›

Khóa luận Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế

pdf 133 trang thiennha21 21/04/2022 3540
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_hieu_qua_thu_hut_khach_hang_thong_qua_cac.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ Trường Đại học Kinh tế Huế NGUYỄN THỊ THU THÚY Niên khóa 2016 - 2020 i
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ SinhTrường viên thực hiện Đại học KinhGiáo viên tế hư ớngHuế dẫn Nguyễn Thị Thu Thúy Th.S Dương Đắc Quang Hảo Mã sinh viên: 16K4041124 Lớp: K50B KDTM Niên khóa 2016 - 2020 i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Lời Cảm Ơn Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài sự nỗ lực của bản thân mình, tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân khác nhau. Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Th.S Dương Đắc Quang Hảo – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập cuối khóa và hoàn thành bài khóa luận với kết quả tốt nhất. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khách sạn ÊMM Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại Khách sạn và tận tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi những kiến thức lẫn kỹ năng trong quá trình thực tập. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị trong Khách sạn ÊMM Huế đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn giúp tôi hoàn thành thành công việc được giao và có thể hòa nhập trong môi trường Khách sạn mới mẻ này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã luôn ở bên ủng hộ và giúp đỡ tôi. Vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên bài Trườngkhóa luận tốt nghi ệĐạip của tôi khônghọc trán Kinhh những sai sót.tế R ấHuết mong nhận được sự cảm thông và đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Thúy i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cúu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Nghiên cứu định tính: 3 4.2. Nghiên cứu định lượng 4 4.3. Thiết kế nghiên cứu 5 4.4. Phương pháp chọn mẫu 5 4.4.1. Xác định kích thước mẫu 6 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu 6 4.4.3. Phương pháp xử lý số liệu 7 5. Kết cấu đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1. Cơ sở lý luận 10 1.1.1. Lý luận về khách sạn 10 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 10 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.3. TrườngKhái niệm sản phẩ mĐại của khách học sạn Kinh tế Huế 10 1.1.2. Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng 11 1.1.2.1. Khách hàng 11 1.1.2.2. Phân loại khách hàng 11 1.1.2.3. Thu hút khách hàng 12 1.1.2.3.1. Khái niệm 12 1.1.2.3.2. Cách thức thu hút khách hàng 13 i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 1.1.3. Các kênh bán hàng trực tuyến 17 1.1.3.1. Khái niệm bán hàng trực tuyến 17 1.1.3.2. Đặc điểm 17 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự 20 1.1.4.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan khác 21 1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.4.4. Thang đo nghiên cứu đề xuất 23 1.2. Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Việt Nam 25 1.2.2. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế 26 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ 28 2.1. Tổng quan về Khách sạn ÊMM Huế 28 2.1.1. Khái quát về Khách sạn ÊMM Huế 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 29 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế 33 2.1.3.1. Chức năng của Khách sạn ÊMM Huế 33 2.1.3.2. Nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế 33 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế 34 2.1.5. Nhân lực của Khách sạn ÊMM Huế 35 2.1.6. Kết quả kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế qua 3 năm 2017 – 2019 36 2.1.6.1. TrườngTình hình khách đ ếnĐại tại Khách học sạn ÊMM Kinh Huế từ năm tế2017 Huế– 2019 36 2.1.6.2. Tình hình kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 40 2.1.6.3. Năng lực tài chính của khách sạn 42 2.1.7. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng 44 2.1.7.1. Các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế 44 2.1.7.2. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng 52 ii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế 53 2.2.1. Thống kê mô tả 53 2.2.1.1. Mô tả đối tượng khách hàng 53 2.2.1.2. Thông tin về sử dụng dịch vụ 56 2.2.1.3. Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế 59 2.2.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế 64 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 64 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập 68 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế 72 2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế 73 2.2.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy 73 2.2.3.2. Phân tích hồi quy 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ 80 3.1. Định hướng 80 3.2 Giải pháp 81 3.2.1. Giải pháp nâng cao Tính tin cậy 81 3.2.2. GiTrườngải pháp nâng cao NĐạiội dung bán học hàng Kinh tế Huế 82 3.2.3. Giải pháp nâng cao Tương tác bán hàng 83 3.2.4. Giải pháp nâng cao Tính dễ tiếp cận 83 3.2.5. Giải pháp nâng cao Hình ảnh bán hàng 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 1. Kết luận 85 1.1. Những đóng góp của đề tài 85 iii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 1.2. Những hạn chế của đề tài 86 2. Kiến nghị 86 2.1. Đối với các tổ chức liên quan 86 2.2. Đối với Nhà nước 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 94 Trường Đại học Kinh tế Huế iv SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huế tính đến thời điểm tháng 3/2020 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ÊMM Huế (2017 - 2019) Bảng 2.3: Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ năm 2017-2019 Bảng 2.5: Tình hình tài chính của khách sạn giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng Bảng 2.7: Thống kê đối tượng khách hàng Bảng 2.8: Thông tin về sử dụng dịch vụ Bảng 2.9. Mức độ đồng ý của khách hàng về Nội dung bán hàng (ND) Bảng 2.10. Mức độ đồng ý của khách hàng về Hình ảnh bán hàng (HA) Bảng 2.11. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tương tác bán hàng (TT) Bảng 2.12. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tính tin cậy (TC) Bảng 2.13. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tính dễ tiếp cận (TDTC) Bảng 2.14. Mức độ đồng ý của khách hàng về Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế (YDDP) Bảng 2.15. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 2.16. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập Bảng 2.17.Trường Ma trận xoay nhân Đại tố của bihọcến độc l ậKinhp tế Huế Bảng 2.18. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế Bảng 2.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Bảng 2.20. Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy v SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự. Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn ÊMM Huế Trường Đại học Kinh tế Huế vi SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KS: Khách sạn OTA (Online Travel Agent): Đại lý du lịch trực tuyến Trường Đại học Kinh tế Huế vii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học, kỹ thuật, công nghệ đặc biệt sự phát triển của công nghệ thông tin, thương mại điện tử ra đời và phát triển nhanh chóng. Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng tại nhiều nước châu Á trong đó có Việt Nam. Và nó được xem là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế số hóa và xã hội thông tin. Trong thời đại 4.0 hiện nay thì việc đặt phòng khách sạn qua mạng internet ngày càng phổ biến. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng khốc liệt, các khách sạn đứng trước thách thức phải tự hoàn thiện mình, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với nhiều khách sạn trong và ngoài nước. Do đó việc thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến cũng là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi khách sạn. Hiện nay có rất nhiều website và ứng dụng đặt phòng khách sạn để khách hàng có thể lựa chọn như booking.com, agoda.com, traveloka Do đó việc khách sạn hợp tác với các website và ứng dụng đặt phòng này sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng trong việc lựa chọn và so sánh chất lượng, giá cả của khách sạn với các khách sạn khác. Việc đặt phòng trước cũng giúp khách hàng có thể chắc chắn được việc mình sẽ có nơi nghỉ ngơi ngay khi đến. Thực tế, đối với ngành kinh doanh khách sạn, làm thế nào để tiếp cận với đông đảo khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất; hay làm thế nào để quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè quốc tế khi mà Việt Nam đã và đang trờ thànhTrường điểm đến hấp dẫ n,Đại thu hút khách học du lị chKinh trong khu vựtếc cũng Huế như trên thế giới luôn là vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Vì vậy, hoàn thiện của hoạt động bán hàng thông qua các kênh trực tuyến là một giải pháp tối ưu, phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại trong việc tiếp cận khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu của khách sạn. Không nằm ngoài xu hướng chung đó, Khách sạn ÊMM Huế cũng là một trong những khách sạn năng động trong việc bước đầu ứng dụng các kênh bán hàng trực 1 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo tuyến nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn. Tuy nhiên, hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn còn khá hạn chế và công tác đánh giá hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa được thực hiện đầy đủ. Khách sạn ÊMM Huế cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng mục tiêu của khách sạn để có cái nhìn đầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện hơn hoạt động này của doanh nghiệp mình nhằm thu hút thêm những khách hàng đến với khách sạn. Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong thời gian thực tập tại Khách sạn ÊMM Huế, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cúu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến đó. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến hiện nay tại Khách sạn ÊMM Huế. Phân tích các đánh giá của khách hàng đối với các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sTrườngạn ÊMM Huế. Đại học Kinh tế Huế Đề xuất các giải pháp để có thể thu hút được khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. 2 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khách thể nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn ÊMM Huế – số 15 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 30/12/2019 đến tháng 31/3/2020). 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 4.1. Nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tiếp theo, dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Giai đoạn được thực hiện thông qua phỏng vấn (thảo luận) nhân viên phụ trách hoạt động thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn về thực trạng ứng dụng các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng về đánh giá của họ đối với các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn. * CácTrường thông tin cần thu Đại thập học Kinh tế Huế Thực trạng ứng dụng các hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn. Hiện tại, khách sạn đang ứng dụng những kênh bán hàng trực tuyến nào? Khách sạn đầu tư như thế nào về nhân lực, kỹ thuật, ngân sách cho các hoạt động này? Những kết quả mà khách sạn đã thu được thông qua đánh giá (nếu có) của những hoạt động này. 3 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Xác định đánh giá của khách hàng về các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn bao gồm những yếu tố nào? Đánh giá của khách hàng về những yếu tố đó. Những đề nghị, ý kiến nhằm nâng cao chất lượng của các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế. Thông tin về đối tượng được phỏng vấn. * Đối tượng phỏng vấn Tiến hành phỏng vấn nhân viên phụ trách các hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế để nắm được thực trạng của hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh trực tuyến tại khách sạn. Ngoài ra, phỏng vấn một số nhân viên và quản lý của khách sạn để thảo luận hiệu quả của hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến đó. Đồng thời, tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng bất kỳ đã truy cập các trang bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế. * Quy trình phỏng vấn khách hàng đã từng truy cập các trang bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng đã từng truy cập tự nói ra những yếu tố đánh giá mà họ nhận thấy khi truy cập vào các trang bán hàng trực tuyến của khách sạn, đánh giá của họ về những yếu tố đó. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng NghiênTrường cứu định lượ ngĐại được ti ếhọcn hành trên Kinh cơ sở mô hìnhtế nghiênHuế cứu đề xuất nhằm phân tích mối liên hệ giữa những đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để chọn sử dụng dịch vụ tại Khách sạn ÊMM Huế. Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính: - Dữ liệu thứ cấp: 4 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo + Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động của khách sạn qua các năm được cung cấp từ Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán của khách sạn. + Qua tìm hiểu ở sách, báo, các trang web trên internet, các báo cáo và tạp chí du lịch. + Một số khóa luận, luận văn của các giáo sư, sinh viên liên quan đến việc thực hiện đề tài tại thư viện trường đại học Kinh Tế Huế. - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian trả lời bảng hỏi nhanh. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế. 4.3. Thiết kế nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: - Nghiên cứu sơ bộ định tính: Được tiến hành thông qua quá trình thảo luận với giáo viên hướng dẫn, quản lý và nhân viên khách sạn. Mục đích chủ yếu của bước nghiên cứu này là nhằm xây dựng, điều chỉnh hay bổ sung các yếu tố phản ánh tình hình đặt phòng qua các kênh bán hàng trực tuyến tại khách sạn. - Nghiên cứu thử nghiệm: Sau khi thiết kế bảng hỏi thì tiến hành điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 15 khách hàng. Mục tiêu của lần điều tra thử là để xem người được hỏi có hiểu đúng vàTrường đánh giá đúng các Đại yêu cầu học đo lường Kinh của mô hình tế nghiên Huế cứu hay không. Phiếu điều tra một lần nữa được hiệu chỉnh, điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi. Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình. Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử dụng bảng hỏi điều tra. 4.4. Phương pháp chọn mẫu 5 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 4.4.1. Xác định kích thước mẫu Xác định kích cỡ mẫu theo trung bình Trong đó: n: Kích cỡ mẫu z2: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- δ)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn. Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95%. Lúc đó, Z = 1,96. δ: Độ lệch chuẩn được lấy gần bằng 0,28 e: Sai số mẫu cho phép trong nghiên cứu này là 5% Theo công thức tính mẫu trung bình, ta có: 1,96 0,28 120 Vậy, theo công thức tính mẫu trung bình,0,05 số mẫu trong nghiên cứu là 120 mẫu. 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu Cách chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa, cứ 2 khách hàng của khách sạn thì sẽ chọn 1 khách hàng để điều tra. 120 người tham gia khảo sát là khách lưu trú tại khách sạn ÊMM Huế từ 10/02/2020 đến 10/03/2020. Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho khách lưu trú tại khách sạn. ThiTrườngết kế thang đo cho Đạibảng hỏi: Chọcấu trúc bảKinhng hỏi: tế Huế - Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích và tầm quan trọng của việc điều tra, thông tin cá nhân của đối tượng điều tra. - Phần chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự hợp lý và logic theo các khía cạnh mục tiêu nghiên cứu, các biến quan sát trong các thành phần sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ với sự lựa chọn từ 1-5 bao gồm “ Rất không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Trung lập”, “Đồng ý”, và “Rất đồng ý”. 6 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Phần cuối: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia điều tra 4.4.3. Phương pháp xử lý số liệu  Phân tích thống kê mô tả Là phương pháp để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.  Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau: - Khi Cronbach’s Alpha > = 0,6: thang đo có độ tin cậy đáng kể - Khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8: thang đo có thể sử dụng được. - Khi Cronbach’s Alpha > 0,8: thang đo tốt Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu cuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.  Phân tích nhân tố khám phá EFA TheoTrường Hair và cộng s ựĐại(1998), phânhọc tích nhânKinh tố khám phátếlà Huế một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. 7 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Chỉ số Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu - Chỉ số Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng - Chỉ số Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,75. KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải >= 50%.  Phân tích hồi quy Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Mô hình hồi quy như sau: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + + βi*Xi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc βi: Các hệ số hồi quy riêng phần -TrườngCăp giả thuyết thố ngĐại kê: học Kinh tế Huế + H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. + H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy đa biến để đưa ra mô hình hồi quy thể hiện chiều hướng và mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế. 5. Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề. 8 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế 9 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận về khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Theo chủ biên soạn TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn Theo marketing hiện đại sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. ĐốTrườngi với một khách sạ nĐại thì sản ph họcẩm được hiKinhểu như sau: tế Huế Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: 10 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, thức uống, đồ lưu niệm, hàng hóa khác được bán tại khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần, sự trải nghiệm mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để sử dụng. 1.1.2. Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng Theo chủ biên soạn GS.TS.Trần Minh Đạo (2013): Hiểu một cách đơn giản, khách hàng là người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng mà định nghĩa khách hàng có thể mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương lai. Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh. 1.1.2.2. Phân loại khách hàng Theo Philip Kotler (2000): Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đóTrường mới biết được cần cuĐạing cấp cáihọc gì và nh Kinhư thế nào để thotếả mãnHuế tốt hơn nhu cầu của họ. Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành: - Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất, là những người có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại như là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh, đây là những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, là người 11 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn. Vì vậy, cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp. - Khách hàng bên trong doanh nghiệp + Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp. + Có thể nói nhân viên trong công ty là người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm và là người hiểu hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ là người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất: - Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất - Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm. Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, những người mua sản phẩm để bán; và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng. 1.1.2.3. TrườngThu hút khách hàng Đại học Kinh tế Huế 1.1.2.3.1. Khái niệm Theo Trần Sữu (2005): Thu hút khách hàng là làm các biện pháp để hấp dẫn, lôi kéo khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Thuật ngữ “thu hút” ở đây được sử dụng với đối tượng là khách hàng mới, tiềm năng và khách hàng cũ. 12 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khách hàng mục tiêu - đáp ứng đủ cả hai tiêu chí “khả năng” và “khao khát”. Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa “sẵn sàng”. Họ chỉ đáp ứng được một trong hai tiêu chí trên. Trong đó "khả năng" là khả năng thanh toán của khách hàng, đánh giá khả năng của khách thông qua thu nhập của họ. Hoặc chưa đủ “khao khát”-tức chưa thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó. Lượng khách tiềm năng mang lại giá trị trước mắt rất ít, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai. Nền kinh tế đã và đang chuyển từ “sales push strategy” - chiến lược đẩy doanh số bán hàng sang “customer pull strategy” - chiến lược kéo khách hàng. Để lôi kéo được khách hàng, doanh nghiệp cần biết được nhu cầu và khát khao của họ, thiết kế ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, khao khát này; đồng thời thông tin cho khách hàng biết được có nhà cung cấp có thể đáp ứng được những điều đó; thực hiện chiến dịch quảng bá: gợi lên nhu cầu và tạo ra sự sẵn sàng (đương nhiên là với khách hàng tiềm năng có khả năng - ability). Và khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu, việc chuyển từ “sẵn sàng” sang hành động sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng thu lợi từ nhóm đối tượng khách hàng này hơn. Bên cạnh đó, việc duy trì khách hàng cũ và tăng cường mức độ sử dụng dịch vụ của họ là một trong số những ưu tiên hàng đầu của công tác thu hút khách hàng ở các nhà cung ứng dịch vụ. Sự trung thành của một khách hàng phụ thuộc nhiều vào mức độ thỏa mãn, mức độ hài lòng của họ sau khi dùng dịch vụ. 1.1.2.3.2. Cách thức thu hút khách hàng Làm thế nào để tìm được một lượng khách hàng tiềm năng lớn và giữ họ ở lại với công ty mình khi thị trường bán hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt? DoanhTrường nghiệp cần khám Đại phá khách học hàng, Kinhxác định giá tếtrị sả nHuế phẩm/dịch vụ mà một khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá trị nhất để bán hàng hiệu quả hơn. Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, doanh nghiệp tiến hành công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này. Họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc 13 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo theo cách phân loại khác là “người sử dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”. Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác: Xác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể chi phối thị phần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường đó. Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich, Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra một thị trường mới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những khách hàng tiềm năng chưa được khai thác. Tuy nhiên, điều này giờ đây đã không còn hoàn toàn đúng. Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, mà chính là một nhóm khách hàng mới. Một nhóm khách hàng mới là một thị trường mới.” Duy trì và phát triển: Các công ty cần cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng tiềm năng cho tương lai. Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà khách hàng mang lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng. Phương pháp này mặc dù rất mạo hiểm, nhưng cũng tỏ ra hết sức hiệu quả khi những nhóm khách hàng này được đánh giá là có tiềm năng khá lớn cho sự phát triển của công ty. Chừng nào mà mọi chi phí công ty bỏ ra không vượt quá tổng giá trị cho phép thìTrườngđã thành công với phươngĐại pháp học thu hút Kinhkhách hàng titếềm năng. Huế Nói một cách cụ thể hơn: khách hàng luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp. Doanh nghiệp cũng hiểu được họ phải cung cấp được cả nhu cầu đích thực và những nhu cầu phụ của khách hàng. Tuy vậy các bộ phận bán hàng và tiếp thị cảm thấy khó khăn khi đối mặt với những vấn đề này, để vượt qua nó, doanh nghiệp phải tự xác định cho mình cách thức giải quyết vấn đề với khách hàng thông qua việc thu thập 14 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo thông tin về khách hàng, từ đó mới tạo ra được một chiến lược thích hợp cho sản phẩm. Sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất. Sau khi thấu hiểu được thông tin về khách hàng, điều quan trọng là làm cho các thông tin này trở nên thực tiễn. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin thu thập được từ khách hàng vào việc áp dụng 3 chiến lược dưới đây để thu hút khách hàng: 1. Tạo được sản phẩm đúng với yêu cầu của khách hàng Doanh nghiệp phải tạo được mối liên kết giữa khách hàng và chiến lược bán hàng của mình. Tùy theo loại hàng hóa mà sẽ có phương cách kinh doanh thích hợp, phải tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của mình. 2. Giải quyết tình huống khó xử “tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng” Trong kinh doanh, mỗi một sản phẩm sẽ có một phương pháp tiếp cận và hình thức giới thiệu sản phẩm khác nhau, điều này có nghĩa là ở một thời điểm nào đó, quyết định của khách hàng sẽ thay đổi nếu đặc điểm, thuộc tính của sản phẩm thay đổi. Tuy nhiên, khi đó không nhất thiết phải thay đổi “phương pháp tiếp cận và hình thức giới thiệu sản phẩm cho khách hàng”, chúng ta có thể sử dụng một trong 2 cách sau: thứ nhất (a) duy trì các phương pháp tiếp cận khách hàng và thay đổi hình thức giới thiệu sản phẩm, thứ hai (b) thay đổi phương pháp tiếp cận khách hàng đồng thời duy trì các hình thức giới thiệu sản phẩm. 3. Nhận biết cơ hội và rủi ro Có rất nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp khi phải phân loại được sản phẩm nào thích hợTrườngp với khách hàng nàoĐại (khách họchàng mục Kinhtiêu của sản phtếẩm đó),Huế với mỗi trường hợp như vậy sẽ có các hướng giải quyết cụ thể. Sự thất bại trong việc định hình được sản phẩm của mình sẽ khiến cho sản phẩm đó thất bại ngay từ khi chưa đưa vào thị trường. Trong khi nếu đã xác định được cụ thể nhóm khách hàng của mình, đây sẽ là cơ hội cho người bán hàng mở rộng quy mô bán hàng, tạo bước nền cho các kế hoạch tiếp theo. 15 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 4. Sự thống nhất của tổ chức Trong công ty không chỉ có bộ phận tiếp thị và bán hàng quan tâm tìm hiểu đến hành vi khách hàng của mình. Vấn đề này sẽ có kết quả tốt hơn nếu tất cả các thành viên trong công ty hiểu được giá trị của vấn đề và cùng nhau thực hiện nó. Truyền đạt cho một tổ chức rằng họ phải chăm sóc khách hàng ra sao, huấn luyện cho nhân viên làm việc vì quyền lợi khách hàng như thế nào, đó chỉ là những yêu cầu cơ bản trong hoạt động tìm hiểu khách hàng, cao hơn nữa là công ty phải tạo ra được một hệ thống trao đổi thông tin giữa khách hàng và mình. Tại đó công ty có thể dễ dàng truyền đạt những thông điệp của mình đến với khách hàng, còn khách hàng sẽ thoải mái trong việc thể hiện các ý kiến của mình. Đồng thời phải có một bộ phận ghi nhận lại tất cả những thông tin thu thập được từ khách hàng, từ những thông tin thu thập được bộ phận này sẽ tiến hành phân tích và lưu chuyển các thông tin này đến các bộ phận khác khi họ cần thiết. Tóm lại tạo lập và điều hành hướng đi thành công cho một công ty trong thời đại xáo động, thay đổi nhanh như hiện nay, doanh nghiệp chỉ có thể đạt được thành công khi doanh nghiệp thật sự thấu hiểu khách hàng của mình. * Vậy nên tìm kiếm khách hàng khi nào và như thế nào? Doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua nhiều hình thức. Các doanh nghiệp dịch vụ lấy đội ngũ nhân viên kinh doanh với thái độ chân tình quan tâm đến người khác làm trung tâm. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, bất cứ chỗ nào có người. Luôn thông báo cho khách hàng hài lòng chính là một cách thiết lập quan hệ công chúngTrường hiệu quả và là chiĐạiến lược bánhọc hàng khônKinh ngoan, cótế ý ngh Huếĩa. Doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường thân thiện có lợi cho tất cả mọi người có liên quan. Mục đích và sự chính trực chính là nhân tố quan trọng nhất. Sử dụng hệ thống báo chí. Nếu sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc không nhỏ vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong một khu vực, báo chí địa phương sẽ là một phương tiện lý tưởng để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình. 16 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 1.1.3. Các kênh bán hàng trực tuyến 1.1.3.1. Khái niệm bán hàng trực tuyến Với sự phát triển như vũ bão của Internet và công nghệ thông tin, bán hàng trực tuyến đang trở thành sự lựa chọn của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn và du lịch. Đã có nhiều định nghĩa khác nhau về bán hàng trực tuyến, tuy nhiên một cách khái quát, bán hàng trực tuyến là hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh, hình ảnh Hình thức phổ biến nhất hiện nay là thông qua Internet. Khác với hoạt động bán hàng thông thường hay bán hàng truyền thống diễn ra giữa người bán và người mua một cách trực tiếp, bán hàng qua mạng là hoạt động mua và bán giữa một bên là hệ thống máy chủ xử lý thông tin của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ với một bên là khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa, dịch vụ đó trên mạng Internet. Việc thanh toán trong hoạt động bán hàng trực tuyến được tiến hành bằng nhiều hình thức. Ở Việt Nam hình thức thanh toán chủ yếu là bằng tiền mặt và thanh toán trực tuyến theo hình thức chuyển khoản. 1.1.3.2. Đặc điểm Bán hàng trực tuyến nói chung và bán hàng trực tuyến trong kinh doanh khách sạn nói riêng có rất nhiều đặc điểm nổi bật so với hình thức bán hàng truyền thống. Trước tiên phải kể đến là vấn đề tốc độ. Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, tri thức ngày nay thì tốc độ là vấn đề cực kì quan trọng. Hình thức bán hàng trực tuyến là hình thứTrườngc đáp ứng đầy đủ yêuĐại cầu về họctốc độ trong Kinh đòi hỏi củ atế cả ngư Huếời cung cấp hàng hóa, dịch vụ du lịch và khách du lịch ngày nay. Với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ, thông tin về sản phẩm có thể được tung ra đồng thời với quá trình sản xuất sản phẩm đó. Việc này tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trong việc thu hút khách hàng, bên cạnh đó họ cũng nhận được các thông tin phản hổi từ phía khách hàng nhanh chóng hơn. Đối với khách hàng, việc tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ được thực hiện nhanh và dễ dàng hơn. Hơn thế nữa, quá trình giao dịch cũng được tiến hành nhanh 17 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo hơn do tiết kiệm được thời gian trong việc thỏa thuận, giao hàng và thanh toán đặc biệt với các hàng hóa số hóa. Thứ hai, thời gian hoạt động diễn ra liên tục. Tiến hành bán hàng trực tuyến có thể loại bỏ những trở ngại về sức người. Hình thức bán hàng thông thường chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày. Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hình thức bán hàng trực tuyến. Hình thức này có khả năng hoạt động liên tục tại mội thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Death of Time). Ví dụ như hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thỏa mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. Do đó, bán hàng trực tuyến có một ưu điểm hơn hẳn so với hình thức bán hàng truyền thống là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn các cơ hội kinh doanh. Thứ ba là phạm vi toàn cầu. Internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới. Thông qua Internet doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có thể quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất. Hình thức bán hàng trực tuyến đã vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý (Death of Distance). Thị trường cho hình thức bán hàng này là không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác triệt để thị trường toàn cầu. Đặc điểm này của bán hàng trực tuyến bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với các doanh nghiệp. Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Môi trường cạnh tranh vốTrườngn đã gay gắt trong Đạiphạm vi mhọcột quốc gia,Kinh nay càng trtếở nên Huế khốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế. Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch kinh doanh của mình. Thứ tư là loại bỏ trở ngại do các khâu trung gian gây ra. Trong hình thức bán hàng truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới Điều này đã làm giảm đáng kể lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp khi tham gia thị trường 18 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo đặc biệt là về giá; phí dịch vụ, hoa hồng đã làm tăng đáng kể giá bán của các sản phẩm. Bên cạnh đó, trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời. Trong khi đó, hình thức bán hàng trực tuyến cắt giảm hầu hết các trung gian, thêm vào đó doanh nghiệp có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập thông tin kịp thời, chính xác để phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ khách sạn, du lịch là một trong số những mặt hàng trực tuyến được người dùng ưa chuộng nhất trong số các sản phẩm, dịch vụ được bày bán trực tuyến như vé máy bay, sách Với những sản phẩm thông thường khác, khi tìm hiểu để đặt mua trực tuyến sản phẩm, những thông tin khách hàng cần biết đến hầu hết chỉ là giá cả, chất lượng, hình thức thanh toán. Còn đối với dịch vụ khách sạn, du lịch, ngoài những thông tin cơ bản liên quan đến sản phẩm bày bán, khách hàng còn được biết đến nhiều hơn những kiến thức du lịch, những điểm đến mới lạ, những thông tin về điểm đến hấp dẫn và cập nhật. Các dịch vụ du lịch trực tuyến bao gồm đặt phòng khách sạn, cho thuê xe du lịch, mua vé máy bay, tàu hỏa và chương trình du lịch. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra môi trường hết sức thuận lợi cho các dịch vụ du lịch trực tuyến phát triển. Dịch vụ du lịch ngày càng phong phú, sinh động hơn. Doanh nghiệp không bị hạn chế bởi không gian trưng bày do đó có thể chào bán vô số sản phẩm, dịch vụ trên gian hàng của mình. Cùng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin thì sản phẩm du lịch cũng trở nên sinh động hơn với các hình ảnh, đoạn phim về những điểm đến du lịch. Bên cạnhTrường đó thì doanh nghi Đạiệp cũng d ễhọcdàng điề uKinh chỉnh dịch vụtếcủa mìnhHuế theo nhu cầu, thị hiếu của người dùng. Chính vì thế mà du khách có nhiều lựa chọn hơn phù hợp với nhu cầu của mình. Tuy nhiên các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng gặp một số khó khăn đó là ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức kinh doanh thông qua các kênh bán hàng trực tuyến, nó đã giúp cho KH có nhiều sự lựa chọn hơn, họ có thể so sánh về giá cả cũng như dịch vụ của nhiều khách sạn cùng một lúc. Do đó, mà ngoài việc 19 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo cung cấp dịch vụ phong phú, đa dạng hợp với thị hiếu khách du lịch thì các khách sạn còn cần phải đưa ra mức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt để có thể cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Bên cạnh đó thì đòi hỏi các khách sạn cần phải xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh từ cách trưng bày các dịch vụ cho đến các hình thức thanh toán và dịch vụ hậu mãi đối với khách hàng. Ngoài ra, khác với các sản phẩm trực tuyến thông thường khác là các tính chất, đặc điểm của sản phẩm được thể hiện cụ thể thì đối với dịch vụ khách sạn như phòng khách sạn chỉ có thể biết được chất lượng sau khi du khách đã sử dụng dịch vụ. Cho nên, khó khăn nhất đối với các khách sạn khi kinh doanh thông qua các kênh bán hàng trực tuyến là tạo được uy tín đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình. 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan 1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (Nguồn: Tạp chí Công thương) LeeTrường và cộng sự (2005) Đại kế thừa thọcừ những môKinh hình kinh đitếển cHuếủa Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 2005) và Cronin & Taylor (1992), cùng nhiều nghiên cứu khác, thực hiện nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thang đo chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng hợp, sự hài lòng và ý định mua của người tiêu dùng trực tuyến. 20 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Kết quả nghiên cứu mang lại gợi ý tích cực: Để tăng cường ý định mua của khách hàng, các nhà kinh doanh trực tuyến cần phát triển chiến lược marketing để đảm bảm các biến đầu vào tốt. 1.1.4.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan khác 1. “Xu hướng mua sắm trực tuyến của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài nghiên cứu sinh viên, Nguyễn Phú Quý - Nguyễn Hồng Đức - Trịnh Thúy Ngân, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012. Nghiên cứu sử dụng mô hình tổng hợp của các nghiên cứu trước nhằm đánh giá các yếu tố: (1) Tính tiện lợi, (2) Tính thoải mái, (3) Giá cả, (4) Khả năng chọn lựa hàng hóa, (5) Khả năng đáp ứng của trang web, (6) Sự tin tưởng ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài lòng. Ngoài ra còn có các biến phụ khác như giá cả, nguồn tham chiếu, thời gian sử dụng Internet hằng ngày được sử dụng để phân tích hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên. Nghiên cứu còn xác định được 3 nhân tố trong 6 nhân tố khám phá có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên với hình thức mua sắm trực tuyến là "Tính đáp ứng của trang web", "Sự tin tưởng", "Tính tiện lợi". Ngoài ra yếu tố "Nơi cư trú", "Mức chi tiêu hàng tháng", "Thời gian sử dụng internet hàng ngày", "Mức độ hài lòng" chính là những yếu tố chính tác động đến số lần mua sắm trực tuyến của sinh viên. 2. “Thương mại điện tử: thái độ và hành vi của người tiêu dùng” Nghiên cứu khoa học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012. Nghiên cứu sử dụng Thuyết hành động hợp lý -TRA và mô hình tiếp cận công nghệ - TAMTrường đã được áp d ụngĐại rộng rãi họcđể giải thíchKinh và dự đoán tế hành Huế vi người sử dụng trong một môi trường mua sắm trực tuyến. Cụ thể là thái độ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi niềm tin của người sử dụng về một hệ thống, trong đó bao gồm nhận thức về sự hữu dụng và đặc tính dễ dàng khi sử dụng hệ thống đó Các phát hiện cho thấy định hướng tiện dụng, giá cả thuận tiện và sự lựa chọn rộng hơn là những yếu tố quan trọng quyết định thái độ của người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến. 1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Sau khi tiến hành xây dựng những câu hỏi nghiên cứu định tính, tiến hành phỏng vấn khoảng 15 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế thì đã có kết quả của cuộc nghiên cứu định tính, kết quả từ quá trình này là cơ sở để thiết lập giả thiết các câu hỏi nghiên cứu trong bảng câu hỏi. Tương ứng với từng giả thuyết và kết quả nghiên cứu định tính thì quyết định đặt phòng qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, trong đó có những nhân tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát và không thể kiểm soát. Nhưng quyết định đặt phòng qua các kênh bán hàng trực tuyến chịu ảnh hưởng chủ yếu từ các yếu tố trong mô hình sau: Nội dung bán hàng Hình ảnh bán hàng Tương tác bán hàng Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế Tính tin cậy Tính dễ tiếp cận Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến Nội dung bán hàng là các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp đến choTrường khách hàng. Từ đó Đạikhách hàng học có thể biKinhết được đầy đtếủ, c ụHuếthể về các dịch vụ mà mình nhận được. Hình ảnh bán hàng là các hình ảnh mà khách sạn cung cấp trên các kênh bán hàng trực tuyến về các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích hiện có tại khách sạn. Đồng thời, thông qua các hình ảnh đó cũng có thể giúp khách hàng hiểu thêm về khách sạn. Tương tác bán hàng được hiểu như là mức độ tương tác của khách sạn với khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. 22 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Tính tin cậy là nhân tố quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ các kênh bán hàng trực tuyến của khách hàng. Tính tin cậy là mức độ khách hàng tin tưởng việc giao dịch qua các kênh bán hàng trực tuyến được bảo mật và an toàn. Được kiểm chứng là trong quá trình điều tra định tính, hầu hết khách hàng đều quan tâm đến độ an toàn, chính xác. Vậy việc đưa nhân tố “Tính tin cậy” vào mô hình để đo lường là một điều rất hợp lý. Nếu không có sự tin cậy thì sản phẩm sẽ vô cùng khó khăn trong việc phát triển và mở rộng. Tính dễ tiếp cận là mức độ có thể tiếp cận thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn tới khách hàng. Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế được dùng để đánh giá quá trình thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. Quá trình đó bị tác động bởi nhiều yếu tố và phụ thuộc vào các biến nội dung bán hàng, hình ảnh bán hàng, tương tác bán hàng, tính tin cậy và tính dễ tiếp cận. 1.1.4.4. Thang đo nghiên cứu đề xuất Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu Tên mã Các biến số Thang đo nghiên cứu hóa Các thông tin đưa ra thu hút được khách hàng quan tâm ND1 Nội dung về khách sạn trên các kênh bán hàng trực tuyến là ND2 Nội dung đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu bán hàng Các nội dung có trên các kênh bán hàng trực tuyến là phù ND3 Trườnghợp và cần thiĐạiết học Kinh tế Huế Các dịch vụ khách sạn cung cấp có tính khác biệt ND4 Các kênh bán hàng trực tuyến có nhiều hình ảnh, video liên HA1 quan về khách sạn. Hình ảnh bán hàng Hình ảnh thiết kế phù hợp với các kênh bán hàng trực tuyến. HA2 Các kênh bán hàng trực tuyến có giao diện thu hút, đẹp mắt. HA3 23 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được cung HA4 cấp đầy đủ và chân thật. Hệ thống đặt phòng nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu. TT1 Sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến giúp khách hàng tiết TT2 Tương tác kiệm thời gian. bán hàng Khách hàng dễ dàng liên hệ với khách sạn khi cần thiết. TT3 Khách sạn có các ưu đãi hấp dẫn. TT4 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt TC1 Khách sạn sẽ thông báo cho khách hàng khi đặt phòng thành TC2 công Khách hàng cảm thấy an toàn khi truy cập vào các kênh bán TC3 Tính tin hàng trực tuyến. cậy Các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đưa ra trên các trang TC4 bán hàng trực tuyến là tương đồng với thực tế Khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến, giao dịch của của TC5 khách hàng với khách sạn hoạt động ổn định Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được cung TDTC1 cấp một cách nhanh chóng, công khai và dễ tìm kiếm Giao diện của các kênh bán hàng trực tuyến là rõ ràng và dễ TDTC2 sử dụng Tính dễ tiếp cTrườngận Cập nhật thông Đại tin thư ờhọcng xuyên. Kinh tế Huế TDTC3 Có thể truy cập từ nhiều thiết bị khác nhau. TDTC4 Các kênh bán hàng trực tuyến tạo sự dễ dàng cho quý khách TDTC5 khi liên hệ với khách sạn. Ý định đặt Anh/ chị hài lòng về chất lượng của các kênh bán hàng trực YDDP1 phòng tại tuyến của khách sạn. 24 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khách s n ạ Anh/ chị hoàn toàn yên tâm khi tiếp cận các kênh bán hàng YDDP2 ÊMM Hu ế trực tuyến của khách sạn Anh/ chị sẽ tiếp tục lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế khi YDDP3 quay trở lại Huế. Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng các YDDP4 kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Việt Nam Hiện nay, du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển, kéo theo sự bùng nổ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, trong đó có kinh doanh khách sạn. Không thể phủ nhận đây là một ngành kinh doanh đầy hấp dẫn. Tuy nhiên, chính vì lẽ đó mà cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp của mình vượt mặt các đối thủ cạnh tranh và kinh doanh khách sạn thành công. Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch (2018), ngành nghề kinh doanh khách sạn đang chiếm lợi thế và phát triển vượt bậc. Tính đến hết năm 2017, tổng cơ sở lưu trú du lịch trong cả nước là 25.600 cơ sở, với 508.000 buồng, tăng 22% so với năm 2016. Tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú ước đạt 150.000 tỷ đồng. Trong đó xếp hạng 5 sao có 120 cơ sở lưu trú với gần 35.000 buồng, 262 cơ sở lưu trú hạng 4 sao với 34.000 buồng, hạng 3 sao có 488 cơ sở. Công suất phòng bình quân ước đạt 57%, trong đó hạng 5 sao đạt 85%, 3 sao và 4 sao đạt mức 75%, hạng 1 và 2 sao đạt 55%.Trường Khách du lịch lưu Đại trú từ các học thị trường Kinh trọng điểm nhtếư Hàn Huế Quốc, Nga, Tây Âu, Mỹ, Australia chiếm 20% trong tổng số khách lưu trú tại cơ sở. Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam trong năm 2018 trở nên đa dạng hơn, bắt kịp các xu hướng thế giới. Những khu bất động sản ra đời như khách sạn kết hợp trung tâm thương mại, khách sạn kết hợp căn hộ, khách sạn kết hợp khu vui chơi giải trí. Đặc biệt, năm 2018 là sự phát triển mạnh mẽ của các dự án Condotels - căn hộ du lịch được đầu tư nhiều ở Nha Trang, Đà Nẵng. Địa điểm đầu tư cơ sở lưu trú du lịch ở Việt 25 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Nam tập trung vào các vùng trọng điểm như Phú Quốc, Phan Thiết, Đà Nẵng, Nha Trang, Hạ Long. Để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến, các khách sạn đã tích cực triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng. Đặc biệt, rất nhiều chương trình giả giá phòng và các dịch vụ đi kèm cũng được các khách sạn thực hiện và thu hút được đông đảo sự quan tâm của khách hàng. Trong xu thế phát triển của internet và khoa học công nghệ hiện nay việc thu hút khách hàng thông qua các kênh trực tuyến sẽ phải đối mặt với nhiều hình thức thu hút khách hàng khác, nhưng cũng có nhiều cơ hội nếu khai thác và phát huy được lợi thế của ứng dụng công nghệ thông tin và cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại. Với những giải pháp đồng bộ, hiệu quả mà các khách sạn đã và đang triển khai, phương thức thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Việt Nam hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển các dịch vụ kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch. 1.2.2. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế Với nền kinh tế ngày mỗi phát triển, đời sống người dân càng được cải thiện và nhu cầu của người dân về các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi ngày càng tăng, do đó nhu cầu về khách sạn đang ngày càng tăng. Huế là thành phố du lịch với nhiều danh lam thắng cảnh, cũng là điểm đến hấp dẫn đối với nhiều du khách. Theo kết quả điều tra và thống kê của Sở Du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế: - Số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2018 đạt 4.332.673 lượt, tăng 14% so Trườngvới cùng kỳ; trong đóĐại khách quhọcốc tế đạ tKinh 1.951.461 lư ợtết, tăng Huế 30% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2.094.581 lượt, tăng 13,1% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng, tăng 27,1% so với cùng kỳ, doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt 11,3 ngàn tỷ đồng. - Thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đều tăng, tính đến 12 tháng khách lưu trú cụ thể như sau: Hàn Quốc 290.276 lượt, chiếm tỷ lệ 29,3%; Pháp 89.487 lượt, chiếm 9%; Thái Lan 65.682 lượt, chiếm 6,6%; Anh 60.071 lượt, chiếm 26 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 6,1%; Mỹ 58.003 lượt, chiếm 5,9%,; Đức 52.843 lượt, chiếm 5,3%; Úc 42.228 lượt chiếm 4,3% Khách du lịch tàu biển đã đón được 54 chuyến tàu cập cảng và phục vụ trên 134.100 lượt khách và Thủy thủ đoàn, tăng 5% so với năm 2018. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng các kênh bán hàng của khách sạn cũng được cải tiến, nâng cấp – đặc biệt là bán hàng qua các kênh trực tuyến. Bán hàng thông qua các kênh trực tuyến sẽ giúp cho KH thuận tiện hơn trong việc đặt phòng, có sự so sánh khách quan giữa các khách sạn với nhau từ đó có thể lựa chọn cho mình khách sạn phù hợp nhất. Ngoài ra việc đặt phòng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến cũng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và có thể đặt phòng bất cứ thời gian nào thuận tiện cho khách hàng nhất. Việc đặt phòng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến cũng sẽ giúp khách hàng nhận được nhiều các ưu đãi như được giảm giá, tặng các dịch vụ đi kèm khi lưu trú tại khách sạn Bên cạnh đó, việc đặt phòng thông qua các kênh trực tuyến cũng giúp khách sạn có thể thu hút được thêm lượng khách hàng tiềm năng. Mở rộng kênh bán hàng trực tuyến cũng giúp khách sạn nâng cao năng suất phòng, tránh lãng phí. Trường Đại học Kinh tế Huế 27 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ 2.1. Tổng quan về Khách sạn ÊMM Huế 2.1.1. Khái quát về Khách sạn ÊMM Huế Ngày 30/10/2016, lễ khai trương Khách sạn 4 sao ÊMM Huế đã chính thức diễn ra tại số 15 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế với sự tham gia của lãnh đạo Tổng cục Du lịch, lãnh đạo tỉnh TT-Huế và thành phố Huế, cùng đại diện đoàn ngoại giao, các nhà đầu tư, và đối tác. Trường Đại học Kinh tế Huế Là khách sạn nằm gọn tại vị trí trung tâm Cố đô Huế và trải qua chặng đường nhiều năm hoạt động; tiền thân của khách sạn ÊMM Huế- Festival Huế Hotel luôn được đánh giá là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận. Đồng thời, Festival Huế Hotel cũng luôn nhận được sự tin yêu và lựa chọn từ khách hàng với những đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, về cơ sở vật chất ngày càng được hoàn thiện. 28 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khách sạn ÊMM Huế khai trương với 72 phòng, cùng khu vực nhà hàng, quầy bar, và hồ bơi sang trọng được thiết kế và nâng cấp theo phong cách hiện đại, đầy màu sắc trẻ trung, tươi mới; nhưng vẫn giữ trong mình đậm nét cố đô. Không gian KS chính là sự kết hợp hài hòa và uyển chuyển giữa hai tông chủ đạo: tím Huế, và xanh ngọc bích - vừa giữ trọn nét đẹp của cố đô Huế mộng mơ, vừa mang hơi thở tươi mới của nhịp sống hiện đại. Lấy cảm hứng từ trang phục vua chúa thời xưa, nét Huế được tôn vinh qua những đường nét họa tiết đậm phong cách hoàng gia trên nền vải lụa sử dụng cho ga giường, rèm cửa, cho từng chi tiết tinh tế nhất trong tổng thể sang trọng tại ÊMM Huế Hotel. Mặt khác, vẻ đẹp hiện đại cũng được đan cài một cách khéo léo bằng những trang thiết bị tân tiến nhất, không gian thoáng đãng hơn, và tươi trẻ hơn. Ngoài ra, sự ra đời của nhà hàng Yến và quầy bar Chào, là điểm nhấn ấn tượng cho du khách tìm kiếm tinh hoa ẩm thực nơi cố đô và những phút giây nghỉ ngơi đúng nghĩa bên cạnh hồ bơi và làn nước trong lành, bất kể là trong kỳ nghỉ hay trong những chuyến công tác dài ngày. Với những nỗ lực này, ÊMM Huế Hotel sẽ trở thành khách sạn tốt nhất, là điểm dừng chân lý tưởng để khám phá lịch sử hấp dẫn, văn hóa độc đáo, và nghệ thuật ẩm thực tại Huế. Với phương châm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và khó quên, ÊMM Huế sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch tại đây, đưa Huế trở thành một điểm đến lý thú và hấp dẫn nhất Việt Nam cho du khách trong và ngoài nước. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý - KháchTrường sạn được tổ chĐạiức vận hànhhọc theo môKinh hình trực tuytếến -chHuếức năng và được thể hiện qua sơ đồ sau: 29 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Ban Giám đốc Trưởng Trưởng ng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưở bộ phận bộ phận b ph n bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận ộ ậ Điều Kế F&B Nhân sự Kế toán Marketing Lễ tân Buồng hành du hoạch lịch Nhà hàng – Nhân Bếp Qu y Bar Nhân ầ Nhân viên đặt Nhân viên Nhân viên Bếp Quản lý nhà Nhân viên Nhân phòng, viên hành Marketing trưởng, hàng, giám viên Kế điều viên kế lễ tân, Buồng, chính Bếp phó, sát, nhân toán hành du hoạch hành lý, giặt là nhân sự, phụ bếp, viên pha chế, lịch lái xe bảo vệ tạp vụ thu ngân, phục vụ Trường Đại học Kinh(Ngu ồtến: B ộHuếphận kế toán - Khách sạn ÊMM Huế) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ÊMM Huế 30 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Trong những năm qua, giám đốc khách sạn ÊMM Huế không ngừng suy nghĩ nhằm tìm ra một cơ cấu tổ chức quản lý gọn nhẹ, giảm thiểu chi phí có thể nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mô hình này được áp dụng rộng rãi. Bởi vì nó vừa phát huy được trình độ chuyên môn của nhà quản trị, vừa nâng cao được tính tự chủ của đội ngũ cán bộ cấp dưới, cho phép giải quyết tốt những vấn đề phức tạp và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận. Và trong đó giám đốc là người đứng đầu trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm công tác đối nội, đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh, vạch kế hoạch công tác, lên kế hoạch. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khắc phục những nhược điểm và phát huy những lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các mối quan hệ khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc, Đảm bảo việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng. - BộTrườngphận lễ tân: Đại diĐạiện cho kháchhọc sạn mKinhở rộng các mtếối quanHuế hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách hàng và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách hàng. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia 31 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: Đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, Nắm vững thị hiếu của khách, tạo ấn tượng tốt cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. - Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hằng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác, làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. - Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn. Đồng thời luôn phải tuân theo các quy định về an toàn thực phẩm, về dinh dưỡng. - Bộ phận nhà hàng: Đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hằng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách hàng sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu thị hiếu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với từng khách hàng. Nhưng vẫn đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín và chất lượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời Trườngđiểm. Tìm kiếm nh ữĐạing nguồ nhọc lao động cKinhần thiết và phântế b ổHuếcác nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất. - Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn, đảm bảo tài sản của khách sạn không bị thất thoát, đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn. 32 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn, các công việc như lương, nộp thuế Đồng thời bộ phận này còn chịu trách nhiệm quản lý các chứng từ sổ sách kế toán. - Bộ phận điều hành du lịch: Tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, vé tàu tổ chức các tour du lịch. Phòng điều hành du lịch còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng. - Bộ phận lên kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của khách sạn. Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sự mở rộng quy mô của khách sạn và đảm bảo cho sự kinh doanh của khách sạn mang lại lợi nhuận kinh tế cao nhất 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế 2.1.3.1. Chức năng của Khách sạn ÊMM Huế Khách sạn ÊMM Huế hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực du lịch với các chức năng chủ yếu sau: cung cấp các dịch vụ ăn uống, lưu trú, lữ hành cho khách trong và ngoài nước. Ngoài ra Khách sạn ÊMM Huế còn liên hệ với các doanh nghiệp và các công ty du lịch khác để tổ chức, hướng dẫn cho khách tham quan các danh lam thắng cảnh và các di tích lịch sử văn hóa khác. - Tổ chức sản xuất, chế biến các món ăn phục vụ khách đảm bảo chất lượng vệ sinh. - Buôn bán các sản phẩm như rượu, bia, thuốc lá, nước ngọt 2.1.3.2. Nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế ĐónTrường tiếp, nhận, giải quy Đạiết yêu c ầhọcu của khách Kinh hàng và chuy tếển Huếthông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong KS sau đó lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. 33 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách du lịch, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Luôn đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên. - Tuân thủ chính sách chế độ nhà nước. - Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản, chính sách cán bộ công nhân viên. 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế - Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói đến kinh doanh hoạt động lưu trú, đáp ứng các nhu cầu của khách về nghỉ ngơi. Khách sạn cần có nhiều dịch vụ tiện ích thì việc thu hút khách đến với mình càng cao. - Dịch vụ lưu trú: đây là dịch vụ quan trọng nhất vì doanh thu của dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao nhất trong kinh doanh KS. Hiện tại khách sạn có 72 phòng, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao luôn sẵn sàng đón khách. Với trang trí theo truyền thống Việt Nam pha lẫn hiện đại. Tất cả các phòng được trang bị nhiều thiết bị hiện đại với tiêu chuẩn 4 sao bao gồm: Bàn làm việc, truyền hình thu qua vệ tinh, internet tốc độ cao, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, tủ đựng đồ cá nhân, bồn tắm, phục vụ khách 24/24 - Nhà hàng: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn đã đầu tư nâng cấp và xây dựng mới hệ thống nhà hàng đưa vào phục vụ. - DịchTrường vụ vận chuyển: CùngĐại với cáchọc hoạt đ ộKinhng kinh doanh tế dịch Huế vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn còn thực hiện tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách mọi lúc, mọi nơi. Khách sạn thực hiện vận chuyển, đưa đón du khách từ sân bay, nhà ga, bến xe đến khách sạn và ngược lại, đồng thời đưa khách đi tham quan nhiều nơi khác 34 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ giặt là, dịch vụ internet, dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vận chuyển Bên cạnh đó khách sạn ÊMM Huế còn có bể bơi thoáng mát để khách hàng thư giãn khi lựa chọn khách sạn ÊMM Huế để lưu trú, nghỉ dưỡng 2.1.5. Nhân lực của Khách sạn ÊMM Huế Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, nhiệt tình, và có trách nhiệm trong công việc, đa số là lao động trẻ, khỏe, có trình độ học vấn và tay nghề cao nhưng bên cạnh đó phân bố chưa đồng đều trong các lĩnh vực. Như chúng ta biết lao động là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sản xuất kinh doanh với bất kỳ doanh nghiệp nào thì vấn đề về nguồn lao động cũng được quan tâm hàng đầu vì nó có vai trò rất quan trọng. Do vậy để cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra thường xuyên, liên tục và có hiệu quả thì doanh nghiệp phải sử dụng tốt nguồn lao động, và phải bố trí nguồn lao động một cách hợp lý nhất, để mang lại tốt hiệu quả cho công việc. Tính đến thời điểm tháng 3 năm 2020, Khách sạn ÊMM Huế có 55 nhân viên làm việc ở mỗi bộ phận khác nhau. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huế tính đến thời điểm tháng 3/2020 Tháng 3, năm 2020 Chỉ tiêu Số lượng % Tổng số laoTrường động Đại học Kinh55 tế Huế100 Theo giới tính Nam 20 36,36 Nữ 35 63,64 Theo trình độ 35 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Đại học, cao đẳng 37 67,27 Trung cấp 11 20,00 THPT 7 12,73 (Nguồn: Phòng nhân sự Khách sạn ÊMM Huế) Qua bảng về nguồn nhân lực của Khách sạn ÊMM Huế tính đến tháng 3 năm 2020, ta có thể thấy rằng số lượng lao động nữ nhiều hơn số lao động nam. Trong đó, có 20 lao động là nam chiếm 36,36% và 35 lao động là nữ chiếm 63,64%. Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huế khá chênh lệch giữa lao động nam và lao động nữ, số lao động nữ nhiều hơn số lao động nam là 15 người. Nguyên nhân là do nhân viên nữ có khả năng giao tiếp, lắng nghe tốt hơn và luôn nhận được sự tin tưởng từ mọi người vì vậy phù hợp với nhiều vị trí công việc tại khách sạn hơn nhân viên nam. Phân theo trình độ học vấn: Ta dễ nhận thấy rằng, Khách sạn ÊMM Huế có trình độ chuyên môn khá cao, trong đó lao động có trình độ đại học, cao đẳng là 37 lao động chiếm 67,27% trong tổng số lao động, trình độ trung cấp, THPT có 18 lao động chiếm 32,73%. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần phải chú trọng vào công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, điều này hoàn toàn phù hợp với đòi hỏi ngày càng cao của công tác quản lý để phù hợp với quy mô cả nước nói chung và của khách sạn nói riêng. Ngoài ra, vào các thời gian cao điểm của mùa du lịch thì khách sạn còn có các nhân viên làm việc theo thời vụ. 2.1.6. KếTrườngt quả kinh doanh cĐạiủa Khách học sạn ÊMM Kinh Huế qua 3 nămtế 2017Huế– 2019 2.1.6.1. Tình hình khách đến tại Khách sạn ÊMM Huế từ năm 2017 – 2019 a) Cơ cấu nguồn khách Doanh thu của khách sạn cao hay thấp phụ thuộc vào lượng khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn, uy tín và thương hiệu của khách sạn có được lan tỏa đến mọi vùng hay 36 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo không cũng tùy thuộc vào sự hài lòng của khách du lịch, nguồn khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của khách sạn. - Với tiêu chuẩn 4 sao, hàng năm Khách sạn ÊMM Huế luôn thu hút và đón nhận một lượng khách khá lớn. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ góp phần giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua việc nắm bắt sở thích, thị hiếu, đặc trưng văn hóa, v.v của từng loại khách hàng. Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của Khách sạn ÊMM Huế (2017 - 2019) ĐVT: (Người) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2019/2017 Số Chỉ tiêu Số Số Số % % % % lượng lượng lượng lượng (+/-) ( +/-) Tổng số lượt 3.812 100 4.076 100 4.716 100 904 23,7 Khách Khách trong lưu 2.764 72,5 2.985 73,2 3.315 70,3 551 19,9 nước trú Khách quốc tế 1.048 27,5 1.091 26,8 1.401 29,7 353 33,7 Tổng lượt khách 4.485 100 4.638 100 5.517 100 1032 23 Khách Khách trong nhà 3.147 70,2 3.385 73 3.826 69,3 679 21,6 nước hàng Trường Đại học Kinh tế Huế Khách quốc tế 1.338 29,8 1.253 27 1.691 30,7 353 26,4 (Nguồn: Bộ phận kế toán – Khách sạn ÊMM Huế) Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì các chỉ tiêu về khách hàng phản ánh rõ nét thông qua kết quả kinh doanh. Nguồn khách là yếu tố đầu vào rất quan trọng đối với doanh nghiệp và dịch vụ du lịch. Vì vậy việc duy trì sự ổn định của khách hàng là rất 37 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo quan trọng và thông qua bảng 2.2. để đánh giá tình hình của khách sạn lượng khách đến từ năm 2017 – 2019. Về cơ cấu khách lưu trú: Khách sạn ÊMM Huế hàng năm đón số lượng lớn là khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn. Từ năm 2017-2019 lượng khách lưu trú tại khách sạn ÊMM Huế tăng lên qua các năm. Cụ thể là từ 2019/2017 tăng 904 lượt khách và tăng 23,7% tỉ trọng lượng khách trong nước và khách quốc tế có sự thay đổi. Và lượt khách đến nhà hàng tăng 1032 lượt khách (tức tăng 23%). Nguyên nhân dẫn đến việc tăng này là do Huế là một trung tâm Văn hóa – du lịch của miền Trung, nơi đây không những sỡ hữu nhiều di sản văn hóa mà còn nhiều danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử và đặc biệt là thành phố diễn ra lễ hội Festival hằng năm. Điều này làm thu hút số lượng khách đến với Huế cũng như đến với Khách sạn ÊMM Huế. Và lý do du khách lựa chọn Khách sạn ÊMM Huế là do khách sạn đã lên kế hoạch tốt, bố trí nhân viên một cách hợp lý, kết nối tạo mối quan hệ tốt với nhiều lữ hành, tour du lịch đã đáp ứng tốt những mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Điều này làm tăng vị thế của khách sạn trong lòng du khách đã từng đến với khách sạn. Với lượng khách đến sử dụng các dịch vụ tại khách sạn ngày một đông là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến công suất sử dụng phòng của khách sạn. Tuy nhiên lượt khách đến với khách sạn vẫn chưa tăng đáng kể, tốc độ tăng trưởng vẫn còn thấp, và đặt biệt khách quốc tế đến với khách sạn còn chưa cao. Do vậy, khách sạn cần có những giải pháp hữu hiệu để thu hút lượng khách đến ngày càng nhiều hơn để nâng cao Trườngmức độ canh tranh Đạiso với đố ihọc thủ và c ầnKinh nâng cao trình tếđ ộHuếngoại ngữ của nhân viên để thu hút được lượng khách quốc tế nhiều hơn. Cùng với sự biến động của khách lưu trú thì khách đến với nhà hàng lượt khách trong nước và khách quốc tế đều có xu hướng tăng lên. Theo xu hướng thì năm 2019 tăng 1032 lượt tương ứng tỷ lệ tăng 23% so với năm 2017. So với những năm trước đây thì lượng khách đến nhà hàng đã tăng lên rất nhiều, và đây là dấu hiệu tốt đối với Khách sạn 38 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo ÊMM Huế. Và nguyên nhân của sự tăng lên này một phần là do khách sạn đã đầu tư vào việc nâng cấp, sửa chữa, thay mới các thiết bị sử dụng. Vì vậy lượng khách đến khách sạn nhiều hơn do cảm nhận được sự mới mẽ, cũng như không gian thoải mái, sạch sẽ và bên cạnh đó đặc biệt là về giá cả hợp lý, món ăn ngon. Và mặc dù đạt được thành quả như vậy nhưng khách sạn cần phải phấn đấu hơn nữa, phát huy những lợi thế của mình để tăng doanh thu cũng như tăng năng lực cạnh tranh cho khách sạn. b) Công suất sử dụng buồng phòng Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn qua 3 năm (2017 -2019) được thể hiện ở bảng: Bảng 2.3: Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tổng số phòng Phòng 72 72 72 Số ngày phòng theo kế hoạch Ngày phòng 1.000 1.200 1.500 Số ngày phòng thực tế sử dụng Ngày phòng 973 1.348 1.528 Công suất sử dụng phòng % 97,3% 110,5% 101,9% (Nguồn: Bộ phận Kế toán – Khách sạn ÊMM Huế) Từ bảng số liệu cho thấy công suất sử dụng phòng của khách sạn ÊMM Huế trong 3 năm (2017Trường- 2019) tăng lên , Đạivà cụ th ểhọchơn là năm Kinh 2017 đạt đưtếợc 97,3%Huế đến năm 2019 con số này đã tăng lên 101,9%, tăng lên 4,6%. Trong năm 2018 và 2019 khách sạn đã đạt được mục tiêu số ngày sử dụng phòng đưa ra theo kế hoạch. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần đề ra những chiến lược hiệu quả hơn nữa. Việc đạt được hiệu quả sử dụng công suất phòng theo kế hoạch mà khách sạn đề ra có những nguyên nhân sau: 39 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Nguyên nhân thứ nhất là: Do khách sạn đã làm tốt công việc lên kế hoạch, quảng bá thương hiệu, hình ảnh của khách sạn qua các trang Web, báo chí, internet - Nguyên nhân thứ hai là: Khách sạn đã nâng cấp cở sở vật chất, tiện nghi theo định kỳ của khách sạn như thay đổi gối, ga trải giường, khăn tắm chọn chất liệu vải mềm mại để mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng. - Nguyên nhân thứ ba: Đó là khách sạn đã đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, thành thạo các nghiệp vụ của một nhân viên như check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác khiến cho khách hàng luôn hài lòng khi chọn Khách sạn ÊMM Huế để lưu trú. Tóm lại cho thấy Khách sạn ÊMM Huế đã có sự thay đổi chiến lược kinh doanh của khách sạn qua 3 năm có xu hướng biến động tăng lên. Tổng lượng khách tăng lên, kéo theo lượng khách lưu trú tăng lên. Và đây là động lực là nền tảng để khách sạn phấn đấu hơn nữa. 2.1.6.2. Tình hình kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ năm 2017-2019 (ĐVT: Triệu đồng) 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Các chỉ tiêu Giá Giá Giá % % % +/- % +/- % trị trị trị Tổng doanh thu 8.035 100 9.020 100 11.810 100 (985) 12,3 (2.790) 30,9 Doanh thuTrường lưu trú 5.138 63,9Đại5.529 học61,3 6.892Kinh58,4 (391tế) Huế7,6 (1.363) 24,7 Doanh thu ăn uống 2.597 32,3 2642 29,3 3.466 29,3 (45) 1,7 (824) 31,2 Doanh thu dịch vụ 300 3,9 849 9,4 1.452 12,3 (549) 183 (603) 71,02 bổ sung Tổng chi phí 3.650 100 4.100 100 5.115 100 (450) 12,3 (1.015) 24,8 40 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Lợi nhuận 4.385 100 5.020 100 6.695 100 (635) 14,5 (1675) 33,4 Nộp ngân sách 125 100 375 100 650 100 (250) 200 (275) 73,3 Lợi nhuận sau 4.260 100 4.645 100 6.045 100 (385) 9,04 (1.400) 30,1 thuế (Nguồn: Bộ phận Kế toán – Khách sạn ÊMM Huế) Từ kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy doanh thu của khách sạn tăng lên từ năm 2017 - 2019. Cụ thể là năm 2017 so với năm 2018 doanh thu của khách sạn tăng lên 985 triệu đồng (tương đương với tăng 12,3%). Trong đó đặc biệt doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 549 triệu đồng (tức là tăng 183%), cho thấy doanh thu dịch vụ bổ sung tăng cao Khách sạn ÊMM Huế cần phát huy các dịch vụ bổ sung để tiếp tục gia tăng doanh thu trong thời gian tới. Đây là điều đáng mừng, và là động lực để khách sạn phấn đấu cho những năm tiếp theo. Dịch vụ lưu trú tăng 391 triệu đồng, và cuối cùng là dịch vụ ăn uống tăng 45 triệu đồng. Chính vì những điều này làm cho doanh thu của khách sạn năm 2018 tăng. Và năm 2018 so với năm 2019 doanh thu tăng 2.790 triệu đồng. Cụ thể là doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 1.363 triệu đồng, doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 603 triệu đồng và doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 824 triệu đồng. Tổng chí phí tăng dần qua các năm từ năm 2017 - 2019, cụ thể năm 2017 so với năm 2018 tăng 450 triệu đồng và năm 2018 so với năm 2019 tăng 1.015 triệu đồng, do đầu tư thêm cho việc bổ sung cơ sở vật chất và kỹ thuật nên chi phí tăng nhẹ. Về lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng lên qua các năm từ 2017 - 2019, cụ thể lợi nhuận của năm 2018 so với năm 2017 tăng 385 triệu đồng, và năm 2019 so với năm 2018 tăng 1.400Trườngtriệu đồng. Cho thĐạiấy khách shọcạn đang từKinhng bước phát tế triể nHuế và khẳng định năng lực của khách sạn. Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này bổ trợ cho nhau làm cho doanh thu mỗi năm tăng lên, luôn đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động. Điều này có được do hiệu suất sử dụng phòng tăng lên dẫn đến doanh thu của khách sạn tăng lên. 41 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 2.1.6.3. Năng lực tài chính của khách sạn Một doanh nghiệp được hình thành và phát triển trước hết cần phải có một lượng vốn nhất định. Nó đóng góp một phần quan trọng cho hoạt động sản xuất kinh doanh để đảm bảo cho hoạt động sản xuất đạt được hiệu quả cao và từ đó có cơ hội để mở rộng thêm hoạt động sản xuất của doanh nghiệp. Bảng 2.5: Tình hình tài chính của khách sạn giai đoạn 2017-2019 (ĐVT: Triệu đồng) 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Giá % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % trị Tổng vốn 83.924 100 102.712 100 114.272 100 18.788 22,4 11.560 11,3 Vốn Phân cố 62.960 75 77.728 76 84.800 74 14.768 23,5 7.072 9,1 theo định tính Vốn chất lưu 20.964 25 24.984 24 29.472 26 4.020 19,2 4.488 18 động TrườngVốn Đại học Kinh tế Huế Phân chủ 34.371 41 44.509 43 51.137 45 10.138 29,5 6.628 14,9 theo sở nguồn hữu vốn Vốn 49.553 59 58.203 57 63.135 55 8.650 17,5 4.932 8,5 vay 42 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo (Nguồn: Bộ phận kế toán – khách sạn ÊMM Huế) Dựa theo bảng số liệu của khách sạn bên dưới ta có nhận xét sau: Xét theo tính chất: - Vốn cố định: Đây là nguồn vốn chiếm tỉ trọng cao và chiếm 75%. Do yêu cầu về nâng cao trang thiết bị, đổi mới cơ sở vật chất và kỹ thuật, máy móc, thiết bị nên cần lượng vốn lớn. Đến năm 2018 vốn cố định tăng 14.768 triệu đồng so với năm 2017, tức là tăng 23,5%. Và trong năm 2019 vốn cố định tăng 7.072 triệu đồng so với năm 2018, tức là tăng 9,1% Vốn lưu động: Nguồn vốn này thường chiếm tỉ trọng thấp hơn nguồn vốn cố định (25%). Đây là nguồn vốn dùng để duy trì hoạt động kinh doanh trong quá trình sử dụng và vận hành của khách sạn. Năm 2017 vốn lưu động của khách sạn đạt 20.964 triệu đồng, năm 2018 con số này là 24.984 triệu đồng, tức là tăng 4.020 triệu đồng, tương ứng với tăng 19,2%. Năm 2019 vốn lưu động là 29.472 triệu đồng tăng 4.488 triệu so với năm 2018, tức là tăng 18%. Như vậy qua 3 năm 2017 – 2019 vốn lưu động có xu hướng tăng, đây là tín hiệu tốt cho khách sạn. Xét theo nguồn vốn: Khách sạn ÊMM Huế sử dụng trên 55% - 60% là nguồn vốn vay. Do đó lượng vốn chủ sở hữu chiếm khoảng 40% - 45%. Điều này nói lên khả năng tự chủ của khách sạn trong kinh doanh khá tốt, và khách sạn không phải phụ thuộc quá lớn vào vốn vay, và đây là điều khá thuận lợi của khách sạn trong kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh. - Vốn chủ sỡ hữu: Trong năm 2017 vốn chủ sở hữu của khách sạn đạt được 34.371 triệu đồng,Trường năm 2018 là 44.509 Đạitriệu đ ồhọcng, tức là tăngKinh10.138 tritếệu đ ồHuếng so với năm 2017, tương ứng với 29,5%. Năm 2019 lượng vốn là 51.137 triệu đồng tức là tăng 6.628 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng với tăng 14,9%. Đây là một dấu hiệu tốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Vốn vay: Trong năm 2017 vốn vay của khách sạn đạt được 49.553 triệu đồng, năm 2018 là 58.203 triệu đồng, tức là tăng 8.650 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng với 43 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 17,5%. Năm 2019 lượng vốn là 63.1357 triệu đồng tức là tăng 4.932 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng với tăng 8,5%. Nguồn vốn vay từ năm 2017 – 2019 của khách sạn đã giảm đây là một dấu hiệu tốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Nhìn chung thì trong 3 năm 2017 - 2019 thì lượng vốn của khách sạn tăng. Trong môi trường kinh doanh gay gắt hiện nay, tất cả các doanh nghiệp khách sạn nói chung và Khách sạn ÊMM Huế nói riêng cần phải có những chính sách quản lý chặt chẽ, tiết kiệm các khoản chi tiêu, đầu tư không xứng đáng để làm giảm lượng vốn vay của doanh nghiệp, để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc sử dụng vốn của mình. 2.1.7. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng 2.1.7.1. Các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế a) Website của khách sạn Trường Đại học Kinh(Ngu tếồn: Khách Huế sạn ÊMM Huế) Website của khách sạn là hệ thống đặt phòng trực tiếp giữa khách hàng với khách sạn. Website cung cấp đầy đủ các thông tin về khách sạn đến khách hàng, đồng thời cũng nhận các phản hồi trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Website của khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng và chăm sóc khách hàng 24/7. 44 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo b) Các trang bán hàng trực tuyến khác 1. TripAdvisor (Nguồn: Tripadvisor.com) Tripadvisor được biết đến là website du lịch lớn nhất thế giới với lượt khách truy cập trung bình mỗi tháng là 390 triệu lượt. Đối với du khách, trang web này là cẩm nang du lịch khổng lồ với hơn 500 triệu ý kiến đánh giá về các địa điểm du lịch trên toàn thế giới, cùng hệ thống thông tin của hơn 7 triệu địa điểm lưu trú, hãng hàng không, nhà hàng và các địa danh tham quan nổi tiếng. Với sự hỗ trợ của hơn 50 ngôn ngữ khác nhau, Tripadvisor sẽ mang đến cho bạn những lờiTrường khuyên tốt nhất từ Đạicộng đồng học người sử Kinhdụng đông đ ảtếo trên Huế toàn thế giới. Ngoài ra, TripAdvisor còn giúp du khách so sánh giá phòng từ hơn 200 website đặt phòng trực tuyến để tìm ra mức giá tốt nhất, giúp bạn tận hưởng trọn vẹn mỗi chuyến đi với mức chi trả hợp lý nhất. Đối với các khách sạn, Tripadvisor là kênh giúp thu thập các thông tin phản hồi của du khách đã sử dụng dịch vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất và thu hút ngày càng 45 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo nhiều du khách hơn. Vì vậy, Tripadvisor là một trong 9 kênh OTA bán phòng cho khách sạn, homestay hàng đầu, uy tín hiện nay. 2. Booking (Nguồn: Booking.com) Booking.com là một trong những trang thương mại điện tử du lịch lớn nhất trên thế giới, sở hữu đội ngũ nhân viên lên đến 15.000 người với 204 văn phòng đại diện tại hơn 70 quốc gia trên thế giới. Hiện nay, Booking.com là một trong những trang OTA được sử dụng nhiều nhất trên thế giới, với hơn 1.500.000 đêm phòng được đặt mỗi ngày. Ưu điểm của website đặt phòng trực tuyến này là khả năng kết nối du khách với hơn 1.500.000 địa điểm lưu trú tuyệt vời trên thế giới, từ những khách sạn, khu nghỉ dưỡng hạng sangTrường cho đến những d ịchĐại vụ homestay, học hostel, Kinh thậm chí làtế nh ữHuếng khu nhà trên cây hay các khu lều tuyết. Bên cạnh đó, Booking.com còn sở hữu hệ thống trang web và các ứng dụng được chuyển ngữ sang 43 thứ tiếng khác nhau, với giao diện thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, thông tin về khách sạn cũng như các dịch vụ du lịch được cung cấp rất chi tiết. 46 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Ưu điểm lớn của trang OTA này là du khách không phải đặt cọc hay thanh toán trước để đặt phòng, các dịch vụ khách hàng thì hoàn toàn miễn phí, nhiều khách sạn trên Booking.com còn cho phép du khách tới sát ngày lưu trú vẫn có thể huỷ phòng đặt mà không phải bù bất cứ chi phí nào. 3. Agoda (Nguồn: Agoda.com) Là một trong những website đặt phòng trực tuyến uy tín và đang chiếm lĩnh phần lớn thị trường châu Á. Agoda.com nắm giữ trong tay hàng trăm ngàn khách sạn tại 110 quốc gia trên thế giới, điển hình như: Singapore, Thái Lan, Malaysia, Nhật bản, Sydney, Hồng Kông, Hungary, hay sự hiện diện ở các thành phố lớn trên khắp châu Á, châu Phi, Trung Đông, Châu Âu, và châu Mỹ. Với các bạn đam mê du lịch thì nhu cầu tìm khách sạn giá cả rẻ là khá cao. Nên Agoda tập trung chủ yếu thị phần ở việc đưa ra các khách sạn ở phân khúc 3 sao. Agoda.comTrường còn sở hữ uĐại đội ngũ hhọcơn 2000 chuyênKinh gia du tếlịch, Huếđại diện cho hơn 20 quốc gia, phụ trách nghiên cứu thị trường và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác khách sạn trên toàn cầu, tạo ra những chương trình khuyến mại, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũng như các chương trình tiếp thị tốt nhất cho Agoda. Đồng thời, cung cấp những dịch vụ du lịch tốt nhất trên internet, đảm bảo cả về chất lượng cũng như giá thành dịch vụ. Ngoài chất lượng phòng ổn, giá cả phải chăng cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, 47 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Agoda còn sở hữu hệ thống website với 38 phiên bản ngôn ngữ khác nhau, được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng với quy trình đặt phòng đơn giản. 4. Expedia (Nguồn: Expedia.com) Expedia.com được biết đến là một trong những kênh OTA chất lượng và có tốc độ phát triển nhanh nhất tại thị trường châu Á, thuộc sự sở hữu của Expedia Inc – công ty du lịch trực tuyến hàng đầu thế giới của Mỹ. Thế mạnh của Expedia.com là cung cấp đầy đủ thông tin cũng như đưa ra nhiều sự lựa chọn cho du khách từ đặt phòng khách sạn, phương tiện di chuyển cho đến đặt tour và các dịch vụ du lịch. Có thể đáp ứng mọi khả năng tài chính, mang đến cho du khách nhiều sự lựa chọn với giá cảTrườngcạnh tranh nhất. NgoàiĐại ra, Expedia.com học Kinhcòn là một trongtế nhHuếững trang web đặt phòng có nhiều Coupon giảm giá nhất hiện nay. Đặc biệt, với dịch vụ Expedia+, du khách còn có thể tích điểm khi đặt phòng và sử dụng điểm thưởng cho lần đặt phòng sau để được hưởng ưu đãi. 5. Traveloka 48 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo (Nguồn: Traveloka) Hiện nay, Traveloka đã có mặt tại hầu hết quốc gia Đông Nam Á, như Thái Lan, Singapore, Malaysia, Philippine và cả Việt Nam. Với hơn 120.000 khách sạn trong khu vực và trên toàn thế giới, cùng hơn 100.000 đường bay khắp châu Á, Châu Âu và châu Mỹ cũng đã bắt tay với Traveloka để đưa ra các chính sách giá thân hiện với túi tiền của người dùng. Với hơn 100 đối tác hàng không nội địa và quốc tế, Traveloka mang đến hơn 200.000 chặng bay trên toàn thế giới. Kho phòng khách sạn khổng lồ với nhiều loại hình lưu trú như khách sạn, căn hộ, nhà nghỉ, homestay, biệt thự và khu nghỉ dưỡng. Với Traveloka, khách hàng có hơn 40 phương thức thanh toán ở Indonesia, Thái Lan, Việt Nam, Malaysia, Singapore và Phillippines. Ngoài ra, Traveloka còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 bằng tiếng địa phương. Không chỉ quản lý đặt chỗ, bạn còn có thể thay đổi lịch trình bay với tính năng “Easy Reschedule”, hủy đặt chỗ, gọi điện tới khách sạn, thậm chí có cả hướng dẫn đường tới khách sạn bằng tiếng bản địa. Trước chuyến đi, ứng dụng còn thông báo để bạn không quên chuTrườngẩn bị cho chuyến bayĐại ngày hôm học sau đó. Kinh Tất cả các mtếức giáHuế niêm yết trên ứng dụng hay trang web Traveloka đều là giá cuối cùng, không lo phải cộng thêm bất cứ khoản thuế, phí nào khác. Hàng tháng, Traveloka còn thường xuyên thực hiện các chương trình giảm giá từ 10% – 30% để giảm bớt gánh nặng chi phí vé máy bay, phòng khách sạn cho người dùng. 49 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Với những ưu thế tuyệt vời này, Traveloka đang dần nhận được nhiều sự ưu ái và trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của dân mê du lịch tại Việt Nam. 6. Airbnb (Nguồn: Airbnb) Airbnb là viết tắt của cụm từ AirBed and Breakfast, là một startup với mô hình kết nối người cần thuê nhà, thuê phòng nghỉ với những người có phòng cho thuê trên khắp thế giới thông qua ứng dụng di động tương tự như ứng dụng chia sẻ xe Uber. Tất cả việc thanh toán sẽ được thực hiện thông qua Airbnb, sử dụng thẻ tín dụng và nhà trung gian này sẽ thu một khoản phí đối với cả người cần đặt phòng và chủ nhà. Ở một số nước như Mỹ, Úc, Thái Lan hệ thống các khách sạn đã phải bắt đầu chia sẻ thị phần với Airbnb. Tại Việt Nam, tính đến tháng 6/2017 có khoảng 6.500 cơ sở Airbnb và con số này chưa có dấu hiệu dừng lại, dự báo một thời kỳ sôi động của Airbnb. Nhiều người dân cũng bắt đầu tận dụng phòng trống, nhà trống để đăng ký kinh doanh Airbnb. Đặc biệt, Airbnb Hà Nội, Airbnb Hồ Chí Minh, Airbnb Nha Trang, Airbnb Vũng Tàu có sự phát triển mạnh mẽ nhất vì đây đều là những trọng điểm du lịch. AirbnbTrường Việt Nam hiện nayĐại có nhi ềhọcu loại hình Kinh khác nhau đtếể khách Huế lựa chọn theo nhu cầu và điều kiện của mình. Nhiều gia đình giàu có thường mua các biệt thự, villas ven biển hoặc tại các điểm du lịch và tần suất sử dụng rất ít, họ chỉ đến nghỉ ngơi vào những dịp lễ, cuối tuần Phần lớn thời gian còn lại, họ bỏ trống và từ khi có Airbnb, họ đăng ký để cho thuê biệt thự, villas. Nếu bạn đi nghỉ dưỡng cùng gia đình hoặc đông bạn bè, có thể thuê được những biệt thự, villas như vậy với giá rẻ. Với những ai thích du lịch bụi và muốn tiết kiệm chi phí lưu trú tối đa, có thể chọn Shared room tại Airbnb để nghỉ ngơi. 50 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 7. Vntrip (Nguồn: Vntrip.vn) Vntrip.vn là hệ thống đặt phòng khách sạn trực tuyến với hơn 1 triệu khách sạn quốc tế và hơn 8.000 khách sạn tại Việt Nam. Vntrip cung cấp dịch vụ xe ô tô đưa đón khách hàng miễn phí từ sân bay về khách sạn, đồng thời là đơn vị tiên phong tại Việt Nam cung cấp dịch vụ đặt phòng qua ứng dụng di động và áp dụng công nghệ “Click để gọi” chăm sóc khách hàng 24/7. Ngoài ra, Vntrip còn có dịch vụ đặt vé máy bay, hỗ trợ marketing khách sạn, căn hộ homestay 8. Luxstay Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Luxstay) Luxstay là ứng dụng hoạt động trên nền tảng “home-sharing” mang tính kết nối giữa chủ nhà và khách lưu trú giúp họ có thể liên hệ với nhau khi có nhu cầu về nhà trọ. Đặc 51 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo biệt, đây là dự án khởi nghiệp do chính người Việt sáng lập vào nửa cuối năm 2016, đến nay Luxstay đã xây dựng được mạng lưới gần 10.000 chỗ ở trên khắp cả nước. Với giao diện đơn giản, dễ sử dụng và mức phí hợp tác với dịch vụ listing trọn gói thấp (tối đa 15%), Luxstay cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7, phần mềm quản lý đặt phòng, hỗ trợ marketing cho cơ sở lưu trú. 2.1.7.2. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng Bảng 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng Đơn vị tính: Người Chênh lệch Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tuyệt Tương Tuyệt Tương đối đối % đối đối % Website của 538 682 895 144 26,77 213 31,23 khách sạn Các kênhTrường bán Đại học Kinh tế Huế hàng trực tuyến 1.328 1.573 1.968 245 18,45 395 25,11 khác (Nguồn: Bộ phận Kế toán – Khách sạn ÊMM Huế) Website của khách sạn: Lượt khách đặt phòng thông qua website của khách sạn năm 2017 đạt 538 lượt, sang năm 2018 đạt 682 lượt tăng 144 lượt (tương ứng 26,77%). Năm 52 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 2019, số lượt khách đặt phòng thông qua website của khách sạn đạt 895 lượt tăng 213 lượt so với năm 2018 (tương ứng 31,23%). Lượt khách đặt phòng qua website của khách sạn có tăng qua các năm nhưng tăng khá chậm do chưa tận dụng được hết các tiện ích của website và phần nào đó khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại khi đặt phòng trực tuyến. Do đó, Khách sạn ÊMM Huế cần có những hoạt động nhằm thu hút khách hàng và giúp khách hàng hiểu rõ hơn các tiện ích khi sử dụng website của khách sạn đặt phòng. Các kênh bán hàng trực tuyến khác: Lượt khách đặt phòng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến khác tương đối nhiều hơn so với đặt phòng thông qua website, lý do là có nhiều kênh bán hàng trực tuyến khác nhau và khả năng tiếp cận với các kênh bán hàng trực tuyến đó tốt hơn so với website của khách sạn. Năm 2017, có 1.328 lượt khách, sang năm 2018 đạt 1573 lượt, tăng 245 lượt tương ứng 18,45%. Năm 2019, có 1968 lượt tăng 395 lượt tương ứng 25,11% so với năm 2018. Điều này cho thấy khách hàng đang rất hài lòng khi đặt phòng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. Do đó, Khách sạn ÊMM Huế cần phải đưa ra các biện pháp nhằm phổ biến rộng hơn để khách hàng biết đến các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn, đồng thời thực hiện các chương trình ưu đãi, giảm giá phòng để có thể thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn hơn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. 2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát bảng hỏi trực tiếp cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế. 120 phiếu khảo sát hợp lệ được nhập và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 và Excel để tiến hành thống kê mô tả, kiểm đTrườngịnh thang đo. Đại học Kinh tế Huế 2.2.1. Thống kê mô tả 2.2.1.1. Mô tả đối tượng khách hàng Bảng 2.7: Thống kê đối tượng khách hàng Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ (%) 53 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM