›

Khóa luận Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

pdf 123 trang thiennha21 21/04/2022 4531
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_hieu_qua_cua_hoat_dong_digital_marketing.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ NGUYỄN THỊ HOÀI Niên khóa: 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ HOÀI ThS. HOÀNG LONG Lớp: K51B MARKETING Niên khoá: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021
  3. LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là bài báo cáo khóa luận: “Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện, thông qua sự hướng dẫn khoa học của Thầy ThS. Hoàng Long. Các thông tin và số liệu sử dụng trong đề tài đảm bảo tính trung thực và chính xác, cũng như tuân thủ các quy định về trích dẫn thông tin và tài liệu tham khảo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài
  4. Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh và quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để em có cơ hội thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị giúp em có cơ hội tiếp cận với hoạt động marketing của ngân hàng, nâng cao kiến thức và đồng thời hoàn thành được thật tốt khóa luận này. Em xin chân thành cám ơn quý anh, chị và ban lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt nhất cho em được tham gia, tìm hiểu và học hỏi hoạt động Digital Marketing và các kiến thức chuyên môn trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại ngân hàng. Qua thời gian thực tập tại ngân hàng, em đã học hỏi được nhiều điều, nhiều kiến thức mới từ anh chị trong công ty và nó rất bổ ích cho công việc sau này cũng như trau dồi thêm kiến thức trong cuộc sống. Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy ThS. Hoàng Long hướng dẫn, thầy đã luôn theo sát tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoạt động thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị. Mặc dù em đã cố gắng nhưng chắc chắn bài báo cáo cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị nhiều sức khỏe. Đồng thời, chúc sẽ gặt hái nhiều thành công, ngày càng phát triển và vững mạnh hơn nữa. Em xin chân thành cám ơn! Quảng Trị, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài
  5. MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Đối tượng khảo sát 2 3.3. Phạm vi nghiên cứu 2 3.3.1. Phạm vi không gian 2 3.3.2. Phạm vi thời gian 3 3.3.3. Phạm vi nội dung 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Thiết kết nghiên cứu 3 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 4 5. Kết cấu của bài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1. Cơ sở lý thuyết 9 1.1.1. Marketing là gì? 9 1.1.2. Digital Marketing là gì? 10 1.1.3. Đâu là sự khác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống? 11
  6. 1.1.4. Các kênh digital marketing 12 1.1.4.1. Digital online marketing 13 1.1.4.2. Digital offline marketing 18 1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng .20 1.1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu 21 1.2. Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1. Một số nghiên cứu trước đây về digital marketing trong ngân hàng. 23 1.2.2. Một số kinh nghiệm quốc tế về digital marketing trong ngân hàng 23 1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 27 2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27 2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27 2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 28 2.2. Thực trạng về hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 37 2.2.1. Các dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 37 2.2.1.1. Các dịch vụ truyền thống 37
  7. 2.2.1.2. Các dịch vụ hiện đại 40 2.2.2. Thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 45 2.2.2.1. Thực trạng về Website của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 45 2.2.2.2. Thực trạng về Fanpage của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 49 2.2.2.3. Thực trạng về E-Mobile Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 51 2.2.1. Đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 52 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra 52 2.2.1.2. Một số đặc điểm về hành vi mua của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 54 2.2.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 60 2.2.1.4. Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 63 2.2.1.5. Kiểm định đối với các nhân tố: 70 2.2.1.6. Kết quả đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 71 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2021 - 2023 73 3.1. Định hướng phát triển của Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 73 3.1.1. Định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2021 - 2023 73 3.1.2. Định hướng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 74
  8. 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động digital markting của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1. Kết luận 80 2. Kiến nghị 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải mã Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam KSNB Kiểm soát nội bộ VNĐ Việt Nam đồng TCTD Tài chính tính dụng NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân KHPN Khách hàng pháp nhân NQ Nghị quyết QĐ Quyết định UBND Uỷ ban nhân dân KH Khách hang SVTH: Nguyễn Thị Hoài i
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị 29 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 30 Hình 2.2: Thị phần nguồn vốn các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2019 31 Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017 -2019 32 Hình 2.4: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 34 Hình 2.5: Giao diện của ứng dụng E – Mobile Banking 42 Hình 2.6: Giao diện của Website chung của Agribank 45 Hình 2.7: Tốc độ trả kết quả tìm kiếm của website Agribank 46 Hình 2.8: Tốc độ tải trang web của Agribank trên máy tính để bàn 47 Hình 2. 9:Tốc độ tải trang web của Agribank trên điện thoại di động. 48 Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank 49 Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị. 50 Hình 2.12: Thông báo của ứng dụng E-Mobile Banking 52 SVTH: Nguyễn Thị Hoài ii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing 11 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 22 Bảng 2.1: Bảng thu chi tiết của cá dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Trị 35 Bảng 2.2: Các loại thẻ tại Agribank 43 Bảng 2.3: Chức năng ứng dụng E-Mobile Banking 51 Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng điều tra 53 Bảng 2.5: Kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị 55 Bảng 2.6: Các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng ở Agribank chi nhánh Quảng Trị 56 Bảng 2.7: Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Trị 57 Bảng 2.8: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại thông tin tại Agribank chi nhánh Quảng Trị 58 Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 61 Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về website của Agribank 64 Bảng 2.11:Đánh giá của khách hàng về fanpage của Agribank 66 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về E – Mobile Banking của Agribank 68 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Nam và tổng thể Nữ 70 Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt của thu nhập theo đặc điểm nghề nghiệp 70 SVTH: Nguyễn Thị Hoài iii
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp điều phối chiến lược kinh doanh. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp trở nên vững vàng hơn trên thị trường cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của các kỹ thuật công nghệ và internnet. Theo báo cáo của Wearesocial, tính đến tháng 01/2020 số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đạt 68.17 triệu người dùng chiếm đến 70% tổng dân số. Thời gian sử dụng internet trung bình một ngày là khoảng 6h30/ngày, dân số trẻ chiếm phần lớn và đa số đều sử dụng internet. Đối với hầu hết doanh nghiệp thì lượng khách hàng chính của họ sẽ nằm trong 70% dân số sử dụng internet tại Việt Nam. Bên cạnh đó, người tiêu dùng đang có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ bằng internet hoặc các công cụ tìm kiếm Việc tìm kiếm thông tin sản phẩm bằng internet sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và dẫn đến việc khách hàng mua sản phẩm online. Điểu này đã làm cho digital marketing ngày càng trở nên phát triển và là một kênh quảng cáo hiệu quả của các doanh nghiệp. Nắm bắt được xu thế đó, Agribank Quảng Trị cũng đã triển khai và không ngừng hoàn thiện các chiến lược về digital marketing để nâng cao uy tín, sự tin cậy đối với ngân hàng. Ngoài ra, còn giúp cho khách hàng biết đến sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ và khẳng định về độ tin cậy của dịch vụ, về tính hiện đại, thuận tiện, khả năng đáp ứng và độ an toàn nhằm đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng, dịch vụ. Đây là một lợi thế lớn cho Agribank Quảng Trị nhằm nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng và loại bỏ những rào cản về vị trí giúp cho doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu, quảng bá, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Nhận thức được vấn đề này, trong quá trình thực tập tại công ty tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích đánh giá thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị mà ngân hàng đang gặp phải. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động digital marketing của ngân hàng thương mại. - Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động digital marketing tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2018-2020. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital marketing tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2021-2023. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động digital marketing của Agribank Quảng Trị. 3.2. Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Trị trong địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. 3.3. Phạm vi nghiên cứu 3.3.1. Phạm vi không gian SVTH: Nguyễn Thị Hoài 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Đề tài được nghiên cứu tại Agibank Quảng Trị địa chỉ số 01 Lê Qúy Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Đồng thời, việc điều tra, nghiên cứu còn được thực hiện trong phạm vi hoạt động digital marketing của Agibank Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. 3.3.2. Phạm vi thời gian Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017-2019. Các thông tin sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến hết tháng 12 năm 2020. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023. 3.3.3. Phạm vi nội dung Digital marketing là một phạm trù rộng bao gồm digital online marketing (SEM, email marketing, content marketing ) và digital offline marketing (radio marketing, mobile marketing ). Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện chủ yếu trên ba công cụ là Website, Fanpage, E-Mobile Banking. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kết nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu các tài liệu liên quan về digital marketing, mô hình xây dựng thang đo tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo, hỏi ý kiến nhân viên ngân hàng Agribank Quảng Trị xoay quanh đề tài nghiên cứu để xác định đúng vấn đề mà công ty đang gặp phải. Nghiên cứu chính thức: Tiến hành quan sát, tìm hiểu và thu thập thông tin về hoạt động digital marketing tại ngân hàng và trong quá trình đi tìm hiểu thị trường. Các dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý và phân tích để làm rõ thực trạng của đề tài nghiên cứu. 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: SVTH: Nguyễn Thị Hoài 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Thu thập số liệu được thống kê từ các báo cáo thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ bộ phận kế toán trong giai đoạn 2017-2019. Ngoài ra, các dữ liệu thứ cấp còn được tham khảo từ các nguồn tài liệu khác như giáo trình marketing căn bản, quản trị marketing các bài khóa luận khác, các tài liệu từ internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng hai phương pháp: Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kì đầu của nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trị tại phòng dịch vụ tại phòng Dịch vụ & Marketing để đề xuất ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Tiến hành ghi chép ý kiến của các khách hàng tiếp cận được. Sau khi lấy ý kiến khách hàng tiến hành so sánh với các nội dung đã chuẩn bị, đồng thời đưa ra những ý kiến mới dựa trên quá trình quan sát và phỏng vấn được, tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng cách phỏng vấn các khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Thu thập thông tin qua việc khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm tìm kiếm những thông tin cần thiết. 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: SVTH: Nguyễn Thị Hoài 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập, tiến hành tổng hợp và phân loại theo từng tiêu chí khác nhau theo đề tài nghiên cứu để thuận tiện cho việc phân tích và so sánh số liệu để đạt được kết quả cao nhất. - Đối với dữ liệu sơ cấp: - Chọn mẫu: Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu là câu hỏi không có lời đáp rõ ràng. Trong nghiên cứu này, sử dụng công thức Cochran (1977) để chọn mẫu với độ tin cậy là 95 % và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau: . (1 − ) = Trong đó: n: Kích thước mẫu z = 1,96 ( Trị số phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy) p = 0,5: Tỷ lệ tổng thể e = 10% = 0,1: Sai số cho phép Vậy nên, số quan sát trong mẫu theo công thức là: 1,96 . 0,5. (1 − 0,5) = = 96,04 Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù0,1 hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên tôi quyết định tiến hành khảo sát 120 khách hàng. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bỏ 10 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu nên số bảng hỏi còn lại là 110 bảng hợp lệ. Các số liệu sau khi được xử lý xong sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê qua công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Các phương pháp phân tích: + Thống kê tần số (frequencies): Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát. + Kiểm định thang đo Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Phân vân 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận: + 0,8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt + 0,7≤ Cronbach’ Alpha 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Kiểm định giá trị trung bình của các tổng thể: SVTH: Nguyễn Thị Hoài 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Kiểm định sự như nhau về giá trị trung bình của tổng thể thông qua Independente Sample T Test. Nếu Sig.(Levene) > 0,05 => Chấp nhận H0 (đủ điều kiện để khẳng định hai tổng thể có giá trị trung bình như nhau). Ngược lại nếu Sig.(Levene) ≤ 0,05: bác bỏ H0 (Chưa đủ cơ sở để khẳng định hai tổng thể có giá trị trung bình như nhau). Sử dụng kiểm định ANOVA: để xem xét có sự khác nhau về thu nhập theo đặc điểm nghề nghiệp. Kết quả kiểm định gồm hai phần: Phần 1: Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm. H0: “Phương sai bằng nhau” Sig ≤ 0,05: bác bỏ H0 Sig > 0,05: chấp nhận H0 => đủ điều kiện để phân tích tiếp Anova. Phần 2: ANOVA test: Kiểm định Anova Sig ≤ 0,05: bác bỏ H0 => đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt . Sig > 0,05: chấp nhận H0 => chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt. Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả thu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động digital marketing của ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị. 5. Kết cấu của bài Ngoài phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục bảng viết tắt, Danh mục sơ đồ, bảng biểu, Kết luận, nội dung chính của khóa luận được trình bày trong 3 chương như sau: SVTH: Nguyễn Thị Hoài 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Chương I: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động digital marketing của ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng về digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. Chương III: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021-2023. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý thuyết 1.1.1. Marketing là gì? Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu được tiền về cho họ. Thậm chí, nhiều người còn đồng nhất marketing với nghề đi chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng (nghề tiếp thị). Thực ra tiêu thụ và hoạt động tiếp thị chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing. Hơn thế nữa, đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn, giá cả đắt thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu công sức và tiền của để thuyết phục khách hàng, việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù hợp với nó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối hấp dẫn và kích thích tiêu thụ hiệu quả thì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽ trở nên dễ dàng hơn. Cách làm như vậy thể hiện sự thực hành quan điểm marketing hiện đại vào kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay còn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về marketing: Marketing là một tiến trình trong đó các doanh nghiệp sáng tạo ra các giá trị cho khách hàng và xây dựng cho mình những mối quan hệ mật thiết với khách hàng để từ đó thu lại lợi nhuận (Quan điểm của Philip Kotler và Gary Armstrong) – Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng. Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến sản xuất và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm SVTH: Nguyễn Thị Hoài 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến ( Quan điểm của việc Marketing Anh). ) – Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng. Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức và các quá trình để tạo ra, truyền thông, phân phối và trao đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác, xã hội nói chung (Quan điểm của hiệp hội Marketing Mỹ). ) – Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng. Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thõa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thõa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi (Quan điểm marketing hiện đại). ) – Nguồn: Giáo trình Marketing Căn bản, Trường đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội. 1.1.2. Digital Marketing là gì? Theo Philip Kotler công bố năm 2015 tại đại học Northwestern thì digital marketing là tổ hợp các hoạt động marketing trên các kênh website, email, On-Ads, Pocastes, SEO, SEM, mobile marketing, social media . Ngoài ra, khái niệm digital marketing còn được định nghĩa từ các đơn vị uy tín trên thị trường như: Digital marketing là chiến lược dùng internet làm phương tiện cho các hoạt động marketing và trao đổi thông tin – Asia Digital Marketing Association (Theo Vinahost). Digital marketing (Tiếp thị kỹ thuật số) là một thuật ngữ chỉ việc xây dựng nhận thức và quảng bá thương hiệu hoặc sản phẩm dựa trên nền tảng kỹ thuật số (Theo Accestrade). Digital marketing (hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số), đây được coi là hình thức marketing phổ biến và hiệu quả mà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thể hiểu là hoạt động quảng cáo cho sản phẩm/thương hiệu, nhằm tác động đến nhận thức, quan tâm của khách hàng. Nói dễ hiểu hơn, digital marketing là các hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Hoài 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long marketing sản phẩm/dịch vụ mà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính tương tác cao có sử dụng công nghệ số (digital), kể cả TV, SMS, radio để giữ chân khách hàng (Theo Admicro). Digital marketing hay còn được gọi là online marketing là một thuật ngữ dùng để chỉ những hoạt động marketing sử dụng công cụ kỹ thuật số để tiếp cận, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm tới khách hàng thông qua sử dụng các kênh online như công cụ tìm kiếm, social media, email và website để có thể kết nối với khách hàng (Theo SeoNamNguyen). Mỗi tác giả đều nói lên từng quan điểm riêng của mình về digital marketing. Trong phạm vi bài khóa luận của mình, tôi nhận thấy quan điểm “Digital marketing (hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số), đây được coi là hình thức marketing phổ biến và hiệu quả mà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thể hiểu là hoạt động quảng cáo cho sản phẩm/ thương hiệu, nhằm tác động đến nhận thức, quan tâm của khách hàng. Nói dễ hiểu hơn, Digital Marketing là các hoạt động marketing sản phẩm/dịch vụ mà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính tương tác cao có sử dụng công nghệ số (digital), kể cả TV, SMS, radio để giữ chân khách hàng’’ của Admicro là phù hợp và tổng quát hơn cả đối với hoạt động digital marketing của ngân hàng thương mại. Vì vậy với đề tài này tôi xin lấy quan điểm trên làm nền tảng cho việc nghiên cứu của mình. 1.1.3. Đâu là sự khác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống? - Sự giống nhau: Mục tiêu hướng đến là nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chiến dịch marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo mối quan hệ lâu dài. Hiệu quả của chiến lược marketing mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận và định vị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. - Sự khác nhau: Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing SVTH: Nguyễn Thị Hoài 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Đặc điểm Marketing truyền thống Digital Marketing Sử dụng Internet và trên các thiết Chủ yếu sử các phương tiện Phương thức bị số hóa, không phụ thuộc vào truyền thông đại chúng các hãng truyền thông. Bị giới hạn bởi biên giới quốc Không bị giới hạn bởi biên giới Không gian gia và vùng lãnh thổ. quốc gia và vùng lãnh thổ. Mất một thời gian dài để khách Khách hàng tiếp nhận thông tin và Phản hồi hàng tiếp cận phản hồi ngay lập tức. Có thể chọn được đối tượng cụ Không chọn được một nhóm Khách hàng thể, tiếp cận trực tiếp với khách đối tượng cụ thể. hàng. Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ Chi phí cao, ngân sách quảng vẫn được và có thể kiểm soát Chi phí cáo lớn, được án định dùng một được chi phí quảng cáo (Google lần Ads) Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Lưu trữ Rất khó lưu trữ thông tin khách dàng nhanh chóng, sau đó gửi thông tin hang thông tin, liên hệ trực tiếp tới đối tượng khách hàng. Nguồn: Inspirdo Edocation SVTH: Nguyễn Thị Hoài 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long 1.1.4. Các kênh digital marketing Digital marketing gồm hai kênh chính là digital online marketing và digital offiline marketing. 1.1.4.1. Digital online marketing a. SEM – Searcgh engine marketing Trong SEM bao gồm 2 kênh chính là SEO và PPC.  Search engine optimization (SEO) Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình ảnh hưởng đến khả năng hiển thị trực tuyến của một website hoặc một trang web trong “kết quả chưa thanh toán” của một công cụ tìm kiếm web. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn. Ba loại SEO phổ biến đó là: Technical SEO: Loại SEO này tập trung vào phần phụ trợ của trang web và cách các trang của công ty được mã hóa. Nén hình ảnh, dữ liệu có cấu trúc và tối ưu hóa tệp CSS (Cascading Style Sheets) là tất cả các hình thức SEO kỹ thuật có thể tăng tốc độ tải trang web– một yếu tố xếp hạng quan trọng trong mắt các công cụ tìm kiếm như Google. On-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các nội dung tồn tại “trên trang” khi xem trang web. Bằng cách nghiên cứu từ khóa cho hành vi tìm kiếm và ý định (hoặc ý nghĩa) của chúng. Công ty có thể trả lời câu hỏi cho người đọc và xếp hạng cao hơn trên các trang kết quả của công cụ tìm kiếm (SERPs – Search Engine Results Pages) mà những câu hỏi đó tạo ra. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Off-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các hoạt động diễn ra “ngoài trang” khi tìm cách tối ưu hóa trang web. Có tên gọi là liên kết ngược (Backlink). Số lượng nhà xuất bản liên kết với công ty và “quyền hạn” tương đối của những nhà xuất bản đó, ảnh hưởng đến mức độ xếp hạng của công ty đối với các từ khóa quan tâm. Bằng cách kết nối với các nhà xuất bản khác, viết bài đăng của khách trên các trang web này (và liên kết trở lại trang web của công ty) và tạo sự chú ý bên ngoài. Công ty có thể kiếm được các liên kết ngược mà công ty cần để đưa trang web lên trên tất cả các SERPs phù hợp. Trước khi quyết định mua hàng, phần lớn khách hàng đều tìm kiếm kết quả trên google. Thông thường, họ chỉ nhìn vào trang đầu của kết quả tìm kiếm. Do vậy, việc website của công ty nằm trên trang 1 của google giống như công ty xuất trước mắt khách hàng khi họ đang có nhu cầu mua hàng. Vì vậy, việc tối ưu công cụ tìm kiếm (SEO) sẽ mang lại một số lợi ích sau: - Có được khách hàng tự động, đều đặn mỗi ngày, ngay cả khi đang ngủ. - Khách hàng tự đến và doanh nghiệp không mất phí cho việc marketing sai đối tượng. - Xuất hiện đúng lúc khách hàng đang có nhu cầu, nên cơ hội bán dược hàng là rất lớn. Thông thường từ khóa càng dài thì tỷ lệ mua hàng càng cao. - Việc xuất hiện trên 1 trang Google với nhiều từ khóa khác nhau sẽ làm tăng uy tính tên miền, từ đó tăng giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp. - SEO gần như là miễn phí. Chi phí duy nhất mà chúng ta phải trả đó là thời gian. - Gia tăng doanh thu và lợi nhuận.  Pay-per-click (PPC) PPC là viết tắt của pay-per-click, một mô hình marketing trên internet, trong đó các nhà quảng cáo phải trả phí mỗi khi một trong số các quảng cáo của họ được nhấp. Về cơ bản, đó là cách mua lượt truy cập vào trang web. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Quảng cáo công cụ tìm kiếm (search engine advertising) là một trong những hình thức phổ biến nhất của PPC. Nó cho phép các nhà quảng cáo đặt giá thầu cho vị trí đặt quảng cáo trong liên kết được tài trợ của một công cụ tìm kiếm (chủ yếu là Google) khi ai đó tìm kiếm một từ khóa liên quan đến việc chào bán kinh doanh của họ. b. Content marketing. Content marketing là một hình thức marketing tập trung vào việc tạo, xuất bản và phân phối nội dung cho một đối tượng trực tuyến. Việc nó thường được các doanh nghiệp sử dụng để: - Thu hút sự chú ý và tạo ra các khách hàng tiềm năng. - Mở rộng cơ sở khách hàng. - Tạo hoặc tăng doanh số bán hàng trực tuyến. - Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sự tín nhiệm. - Tham gia cộng đồng người dùng trực tuyến. c. Social media marketing Các phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media marketing) là những công nghệ dựa trên internet nhằm tạo thuận lợi cho các cuộc hội thoại trực tuyến, bao gồm một loạt các diễn đàn trực tuyến, truyền miệng như các trang web mạng xã hội, blop, thảo luận do công ty tài trợ, các phòng chat, email giữa những người tiêu dùng trang web và diễn đàn về sản phẩm người tiêu dùng hoặc xếp hạng dịch vụ, các bảng và diễn đàn thảo luận trên internet và các trang web có chứa âm thanh, hình ảnh, phim hoặc hình ảnh kỹ thuật số. - Ưu điểm của social media marketing: Phương tiện xã hội cải tiến SEO của bạn: Mạng xã hội thực sự giúp sự hiện diện của doanh nghiệp. Nó giống như các liên kết đến là một cuộc phiếu bầu, mọi người càng yêu thích trang của doanh nghiệp thì google càng trả lại những kết quả đầu tiên và nhanh chóng. Vì thế, đầu tư vào social media marekting thực sự mạng lại cho bạn một chút SEO mạng xã hội. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Xây dựng mối quan hệ cá nhân mạnh mẽ: Phương tiện truyền thông xã hội cho phép xây dựng và duy trì sự hiện diện tích cực trên mạng xã hội thông qua các cuộc trò chuyện kéo dài, thân thiện với những người theo dõi. Tính linh hoạt này giúp các nền tảng mạng xã hội dễ dàng bắt đầu chiến lược xã hội vì bạn có thể thử nghiệm các dạng nội dung khác nhau trước khi phân nhánh sang các nền tảng yêu cầu các loại nội dung cụ thể hơn. Mang lại cơ hội là nhắm đúng mục tiêu đến từng đối tượng khách hàng của doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp đã xác định được khách hàng của mình thường xuyên truy cập ở những trang mạng xã hội nào như Facebook, Twitter d. Email marketing Email marketing là sử dụng email để phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng với một luồng truyền thông tiếp thị thích hợp. Thông qua việc chia sẻ thông tin hữu ích và làm sâu sắc thêm mối quan hệ, chúng ta có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và thúc đẩy doanh số. Đây là một hình thức marketing trực tiếp, tương tự như marketing trực tiếp qua thư (direct mail) nhưng marketing qua email hiệu quả hơn nhiều bởi tốc độ nhanh chóng trên internet và chi phí thấp hơn. Ban đầu, những người quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có thể tham gia danh sách email. Sau đó, công ty sẽ gửi đến khách hàng những lời khuyên giá trị, cập nhật tin tức về thương hiệu của họ, cung cấp cho khách hàng phiếu giảm giá, khuyến nghị cho khách hàng những sản phẩm tương tự, nhằm kết nối và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Thế mạnh của email marketing là khả năng phân loại khách hàng tiềm năng. Phần mềm cho phép công ty theo dõi những người đọc và phản hồi, cũng như các loại phản hồi. Điều này giúp công ty phân loại đối tượng một cách phù hợp, nhắm đến cách truyền thông trong tương lai dựa trên những ưu điểm của người nhận.  Những yếu tố để tạo nên một chiến dịch email thành công: SVTH: Nguyễn Thị Hoài 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Lên kế hoạch chắn chắn: Các công ty phải có mục tiêu rõ ràng và có thể đo lường được. Họ phải lên kế hoạch cẩn thận cho từng chiến dịch của mình. - Nội dung xuất sắc: Sử dụng email đòi hỏi tiêu chuẩn cao hơn về nội dung. Do vậy, các công ty phải đảm bảo rằng họ đang cung cấp những giá trị thật cho người đọc. - Trường thông tin “người gửi” phù hợp và có thực. Đây là điền đầu tiên mà người đọc nhìn vào khi họ quyết định có nên mở email hay không. - Tiêu đề của email ấn tượng: Điểm tiếp theo mà người đọc nhìn đến trước khi quyết định có mở email ra hay không chính là tiêu đề của email. Do vậy, tiêu đề của email cần phải thật hấp dẫn. - Tần suất và thời gian gửi email phù hợp. Các tổ chức không được gửi quá nhiều email đến người đọc. Họ không nên gửi email trong những ngày từ thứ 6 đến thứ 2 hoặc ngoài giờ làm việc bình thường. - Sử dụng đồ họa phù hợp. Các doanh nghiệp không nên hào hứng trong việc sử dụng đồ họa. Nếu đồ họa tăng thêm giá trị thực và dung lượng không quá lớn thì chúng ta có thể sử dụng. - Hướng đến thế mạnh của công ty. Các công ty không nên quên nội dung hoặc lời mời chào hay nhất. Họ cần đảm bảo nội dung hoặc lời chào hấp dẫn ở đầu hoặc phần nửa trên của trang. - Càng ngắn càng tốt. Ngày nay, không ai đọc nhiều chữ và đọc ít nội dung trong email hơn bất cứ tài liệu nào khác. - Cá nhân hóa. Các nhà tiếp thị nên sử dụng chỉ ba đến bốn yếu tố cá nhân và tỷ lệ phản hồi có thể cải thiện tới 60%. Họ nên cố gắng không chỉ dừng lại ở việc đề cập tên người nhận trong email mà nên dành thời gian tìm hiểu sâu hơn về người nhận. - Liên kết đến trang web của công ty. Đây là nơi những nội dung phong phú cũng như sự tương tác có thể thực sự xuất hiện. Các nhà tiếp thị nên “trêu” người đọc bằng email để họ sẽ liên kết tới trang web của công ty. Quảng cáo cũng có thể được kết hợp, đóng vai trò như email ban đầu: khiến người đọc mong muốn biết thêm thông tin. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Đo lường và cải tiến. Khả năng đo lường cơ bản như tỷ lể mở thư và tỷ lệ nhấp chuột là một trong những ưu điểm chính của tiếp thị email. Họ cũng nên theo dõi đơn hàng hoặc những thông số chuyển đổi khác và tìm hiểu xem cách nào mang lại hiệu quả cao và thực hiện các điều chỉnh cần thiết. e. Affiliate marketing Affiliate marketing (tiếp thị liên kết) là hình thức quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp muốn thông qua các kênh quảng bá trực tuyến (blog, fanpage, group ) của các đối tác kiếm tiền (publisher) đến khách hàng. Affiliate marketing là một loại hình marketing dựa trên mô hình tính phí quảng cáo CPA (cost per action). CPA là mô hình tính phí quảng cáo tối ưu nhất hiện nay khi dựa trên hành động của người dùng. Nhà cung cấp sẽ trả tiền hoa hồng cho publisher khi khách hàng thực hiện mua hàng. f. Native advertising Về cơ bản, quảng cáo tự nhiên (native advertising) là nội dung trả phí. Quảng cáo tự nhiên (native advertising) là một loại quảng cáo mà nội dung hiển thị phù hợp với giao diện và chức năng của nền tảng. Vì vậy, đôi khi chúng ta khó có thể nhận ra đây là quảng cáo. Theo Cục Quảng cáo Tương tác quảng cáo tự nhiên bao gồm 6 loại chính: - Quảng cáo hiển thị xen kẽ với các bài viết khác của trang. - Tìm kiếm trả phí. - Bài viết đề xuất. - Danh sách được quảng bá. - Quảng cáo hiển thị với các yếu tố tự nhiên. - Nội dung tùy chỉnh hoặc quảng cáo không giống với bất kỳ danh mục nội dung nào khác. 1.1.4.2. Digital offline marketing a. Enhanced offline marketing (Quảng cáo ngoại tuyến nâng cao) SVTH: Nguyễn Thị Hoài 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Đây là một hình thức marketing hoàn toàn không liên quan đến các công cụ online được sử dụng nhiều trên các thiết bị điện tử ngoài trời. Một số loại hình phổ biến của quảng cáo trực tuyến nâng cao như: - Bảng quảng cáo điện tử chủ yếu với màn hình LED. - Trình diễn sản phẩm digital. - Mẫu sản phẩm số. b. Radio marketing Đài phát thanh từng là một trong những kênh marketing hiệu quả nhất. Khi internet bùng nổ, nó đã dần bị thay thế bởi các kênh truyền thông đại chúng hiệu quả hơn như Tivi. Trước đây radio marketing rất phổ biến, chung ta có thể nghe rất nhiều thông tin quảng cáo từ loa phát thanh xã, phường, thiết bị radio trên xe ô tô. Các loại radio marketing phổ biến là quảng cáo trực tiếp trên đài và tài trợ chương trình. c. Television marketing Quảng cáo truyền hình đã xuất hiện được hơn nửa thế kỷ trước khi tivi màu ra đời. Và cho đến hiện nay, tivi vẫn được coi là một kênh quảng cáo hiệu quả. Bởi đa phần mọi người ở khu vực nông thôn hoặc lớn tuổi đều xem truyền hình nhiều giờ mỗi ngày. Quảng cáo truyền hình vô cùng tốn kém thậm chí có thể “đốt hết” ngân sách một cách nhanh chóng. Các loại phổ biến của TV marketing là: Quảng cáo truyền hình và tài trợ chương trình. d. Marketing qua điện thoại. Cuối cùng, kênh phát triển nhanh nhất và lớn nhất của digital offline marketing là marketing qua điện thoại. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Các loại phổ biến của quảng cáo trên điện thoại là cuộc gọi lạnh và marketing qua tin nhắn văn bản dưới dạng mã giảm giá, quà tặng, chương trình dành cho khách hàng trung thành, chúc mừng sinh nhật 1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thứ nhất, đó là tăng sự hiện diện của ngân hàng trên mạng xã hội. Theo một thống kê vào tháng 1 năm 2020 thì ở Việt Nam có đến 65 triệu tài khoản mạng xã hội được kích hoạt, điều này cho thấy sự phát triển về mạng xã hội đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Thời gian trung bình của một người sử dung internet là 6 giờ 30 phút. Vì vậy các ngân hàng có thể tận dụng các phương thức tiếp thị, quảng cáo trên mạng xã hội nhằm tăng sự hiện diện của mình, từ đó có thể dễ dàng giữ chân khách hàng cũ, nhắm mục tiêu khách hàng mới, kết nối người dùng mới và do đó xây dựng hình ảnh mạnh mẽ đầy tin tưởng. Thứ hai, nhắm mục tiêu khách hàng chính hãng. Dựa vào hành vi và thông tin của khách hàng trên internet. Vì vậy, ngân hàng sẽ khôn ngoan khi chi tiêu cho một khách hàng chính hãng hơn hàng trăm khách hàng tiềm năng. Thứ ba, phân tích đối thủ cạnh tranh của mình. Việc theo dõi các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho các ngân hàng có được động thái tốt nhất và chiến lược quan trọng của họ. Từ đó, đưa ra các chiến lược phù hợp. Thứ tư, theo dõi hành vi khách hàng. Đằng sau mỗi doanh nghiệp thành công, có hàng trăm nghìn khách hàng. Vì vậy, khi nắm được hành vi và hoạt động của khách hàng, lý tưởng nhất là doanh nghiệp nên cải tiến các sản phẩm và dịch vụ hiện có để làm hài lòng khách hàng tốt hơn. Thứ năm, phân tích hiệu suất thị trường bản thân.Theo dõi hiệu suất của bản thân là chìa khóa cho một ngày mai tốt đẹp hơn. Điều này có thể giúp một doanh nghiệp đứng vững và phát triển lâu dài. Thứ sáu, tối ưu hóa ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ. Tối ưu hóa việc cài đặt và tải xuống ứng dụng dành cho thiết bị di động với tính năng tối ưu SVTH: Nguyễn Thị Hoài 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long hóa cửa hàng ứng dụng hay việc tối ưu hóa các bước, vị trí của các chức năng trong ứng dụng. 1.1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu Một số nghiên cứu xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ điện tử được chấp nhận khá phổ biến như: Đầu tiên, thang đo Sitequal (a Sale to Meansure the Perceived Quality of an internet Shopping Site/thang đo để nhận biết chất lượng của một website mua sắm) do Yoo & Donthu (2001) xây dựng đã nói đến các khía cạnh: Dễ sử dụng/dễ tìm kiếm; thiết kế thẩm mỹ; tốc độ xử lý và an ninh. Bên cạnh đó, Wolfinberger & Gilly (2003) cũng đã xây dựng thang đo eTailQ (dimensionalizing, measuring and predicting etail quality/phương thúc đo lường và dự báo chất lượng bán lẻ trực tuyến) đã đưa ra các khía cạnh: thiết kế web, thực hiện/độ tin cậy, an ninh/bảo mật, dịch vụ khách hàng Thang đo Netqual (A measurement scale to commercial Websites and moderrating effects/thang đo website thương mại điện tử và các tác động điều hòa) do Bresolles (2006) xây dựng nói đến các khía cạnh: thông tin, dễ sử dụng, độ tin cậy/ thực hiện, thiết kế site, an ninh/bảo mật. Tất cả các mô hình đề xuất này đều tiếp cận trên phương diện cảm nhận của người dùng. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử Thang đo Tác giả Các khía cạnh Sitequal Yoo & Donthu (2001) -Dễ sử dụng/Dễ tìm kiếm -Thiết kế thẩm mỹ -Tốc độ xử lý -An ninh EtailQ Wolfinberger & Gilly -Thiết kế Web (2003) -Thực hiện/độ tin cậy -An ninh/bảo mật -Dịch vụ khách hàng Netqual Bresolles (2006) -Thông tin -Dễ sử dụng -Độ tin cậy/ thực hiện -Thiết kế site -An ninh/bảo mật Dựa vào nghiên cứu định tính, tham khảo ý kiến của các nhân viên phòng Dịch vụ & Marketing và tổng hợp các lý thuyết nghiên cứu bên trên tôi rút ra được các nhân tố hình thành nên một chất lượng dịch vụ điện tử của website, fanpage và e-mobile banking: - Dễ tìm kiếm - Thiết kế thẩm mỹ -Tốc độ xử lý -Thông tin -An ninh/Bảo mật. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long 1.2. Cơ sở thực tiễn. 1.2.1. Một số nghiên cứu trước đây về digital marketing trong ngân hàng. Hoạt động digital marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Do đó, các đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt động Digital Marketing của ngân hàng như: Costas (2010) cho rằng, digital marketing là một xu hướng phát triển tất yếu của marketing trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu của Cognizant (2016) cho thấy, xu hướng tiêu dùng của khách hàng tăng lên, và sử dụng ví điện tử ngày càng nhiều khi mà dữ liệu mà ngân hàng phải lưu trữ càng tăng, do vậy để có thể tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng cần phải có một cách thức phù hợp hơn marketing truyền thống, trong đó nhấn mạnh vào việc tương tác trực tiếp. Nghiên cứu của Phạm Hồng Hoa (2013) chỉ ra rằng, hiện tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã có đầy đủ cơ sở để thực hiện digital marketing: tỷ lệ sử dụng internet của Việt Nam đã ở mức cao (trên 70% đối với người sinh sau năm 1975), các doanh nghiệp đều đã có kết nối với internet nên trao đổi thông tin rất dễ dàng. 1.2.2. Một số kinh nghiệm quốc tế về digital marketing trong ngân hàng Các ngân hàng trên thế giới, được sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, và thói quen sử dụng internet, đã có một số cách mới trong việc tiếp thị đến khách hàng như: Thứ nhất, tiếp thị và thu thập một số lượng lớn khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông. Các số liệu về khách hàng đã giao dịch, đã bị từ chối giao dịch hoặc các doanh nghiệp mới thành lập trên thị trường đều được sao lưu lại trên tập tài liệu nhất định, một số trường hợp cá biệt như Bank of New York còn thành lập tệp về khách hàng, đặc điểm (tôn giáo, tính cách, nơi làm việc), và những nhu cầu cụ thể đã từng tiếp cận, cũng như nhu cầu cần đạt đến trong tương lai. Thêm vào đó, bản thân các nhân viên tại ngân hàng phải lưu trữ được những thông tin SVTH: Nguyễn Thị Hoài 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc tương tác giữa khách hàng và ngân hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu sử dụng và cung cấp dịch vụ của cả hai bên. Nhờ có một hệ thống dữ liệu lớn, các ngân hàng sẽ tiết kiệm các chi phí liên quan đến đào tạo nhân sự mới và có thể tạo ra một bản sắc riêng cho mình. Thứ hai, thay đổi mô hình tổ chức của ngân hàng bán lẻ. Đối với ngân hàng bán buôn, việc thực hiện tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ có thể thực hiện theo các cách thức truyền thống: Tìm kiếm - gặp gỡ - thỏa thuận - ký hết. Với hoạt động ngân hàng bán lẻ thì khách hàng chủ yếu lại là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thậm chí siêu nhỏ và các khách hàng cá nhân; những khách hàng này thường không muốn tiếp cận đến quá nhiều các dịch vụ ngân hàng (Marshall, 2015) vì thời điểm hiện tại, có quá nhiều các phương thức truyền thông và “khách hàng không biết phải lựa chọn dịch vụ nào phù hợp với mình”. Thậm chí, đối với cùng một phương thức truyền thông như quảng cáo trên truyền hình hoặc qua email, thì khách hàng phải tiếp nhận đến vài sản phẩm cùng một lúc, sẽ gây hiện tượng nhiễu thông tin. Vì vậy, mô hình marketing mới nên để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ bán chéo của một sản phẩm hơn là sử dụng nhiều sản phẩm một lúc. Cách tiếp cận này cho thấy, cũng với một số lượng sản phẩm như nhau, nhưng ngân hàng sẽ mất ít chi phí hơn cho việc tiếp thị sản phẩm, mà vẫn thu được doanh thu như mong đợi. Các sản phẩm bán chéo mà các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng cho những khách hàng bán lẻ bao gồm: tư vấn, cho vay, bảo lãnh vay vốn, thanh toán (nội địa hoặc quốc tế), bảo hiểm; một cụm sản phẩm như trên khách hàng có thể tự đánh giá chất lượng mà ngân hàng cung cấp và có thể lựa chọn sử dụng tiếp hoặc không. Thứ ba, tạo ra các gian hàng trên ứng dụng của các hãng điện thoại. Theo khuyến cáo của các nhà marketing trực tuyến, cách thức tiếp cận thông qua truyền hình, email hay điện thoại - tính đến thời điểm hiện tại - hầu như chỉ mang tính chất 1 chiều từ phía ngân hàng đến khách hàng mà không thể mang lại tính chất tương tác giữa các bên. Trong khi đó, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đều có một tài khoản trên mạng xã hội và một thiết bị điện tử có thể kết nối internet, điều này đã làm cho một số ngân hàng lớn tại Mỹ và châu Âu thiết lập các “App SVTH: Nguyễn Thị Hoài 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Store”, tạo điều kiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thêm vào đó, việc lập ra các “fanpage” trên facebook có thể giải đáp thắc mắc một cách tối ưu. Tuy nhiên, các nhà marketing lại không đề cập đến việc quản lý các trang mạng xã hội đó ra sao, và kết nối thế nào với các bộ phận có trách nhiệm xử lý về nghiệp vụ. Cuối cùng, điều quan trọng nhất là bản thân ngân hàng phải thay đổi tư duy về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Marshall (2015) khẳng định rằng, thời đại của việc cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng thông qua các chi nhánh đã qua. Thời điểm hiện tại, cần phải thực hiện các kênh phân phối ảo, nhằm tiết kiệm thời gian một cách tốt nhất. Digital marketing - nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng - phải trở thành công cụ hỗ trợ tốt nhất cho chiến lược cung cấp dịch vụ ảo, do vậy phải trở thành một phần của chiến lược của cả ngân hàng; không thể phát triển dịch vụ tiếp thị số khi ngân hàng vẫn cung cấp các dịch vụ truyền thống đến một lượng lớn khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ, và có ít thời gian hơn. 1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam. Theo một nghiên cứu tại Brand Việt Nam vào năm 2020, trong 30% dân số Việt Nam trên 15 tuổi đã có ít nhất một tài khoản ngân hàng. Trong số đó, có 4,1% số người sở hữu thẻ tín dụng, 3,5% có ví điện tử, và 21% người được hỏi đã từng thanh toán hoá đơn hoặc mua hàng trực tuyến. Việc ứng dụng các phương tiện công nghệ hiện đại đa phần các ngân hàng thường tập trung vào: Thứ nhất, đó là hoạt động quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện truyền hình hay các xu hướng quảng cáo trực tiếp khác như trên các kênh youtube, facebook, instagram . Thứ hai, việc quảng cáo trên các phương tiện khác như báo giấy, báo mạng công việc này được các chi nhánh chủ động thực hiện, bênh cạnh quá trình triển khai của trụ sở chính. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Thứ ba, gửi email hay gọi điện thoại đến khách hàng, thông qua dữ liệu được thu thập tại chính chi nhánh hoặc thông qua các trang wed cung cấp thông tin về doanh nghiệp. Mặc dù mang lại hiệu quả nhất định như truyền tin đến khách hàn, cũng như quảng bá được hình ảnh của ngân hàng, nhưng cách thức này cũng mang đến một số vấn đề như tiếp cận thư rác hoặc tình trạng làm phiền. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng giúp cho ngân hàng tiết kiệm được thời gian của khách hàng và nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch, làm việc; cắt giảm một số chi phí và thúc đẩy các giao dịch hiện đại (Dangolani, 2011) hay tăng năng suất làm việc của nhân viên, đa dạng hóa dịch vụ và cải thiện chất lượng của dịch vụ ngân hàng (Berger 2003). Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang hoàn thiện các dịch vụ liên quan đến Interner Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking đặc biệt với các dịch vụ như thanh toán dịch vụ như thanh toán dịch vụ tiện ích, gửi tiết kiệm online cần thực hiện gấp. Các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn qua Internet Banking, E-Mobile Banking, Mobile Banking sẽ giúp giảm tải lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong giao dịch với khách hàng cũng như chi phí liên quan đến thành lập và vận hành mạng lưới. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. 2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ 19/6/1989. Tên viết tắt: AGRIBANK QUẢNG TRỊ Địa chỉ trụ sở: Số 01 Lê Qúy Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Số điện thoại: 0233 3852 552. Ngành nghề kinh doanh: - Cho vay cá nhân, bảo lãnh. - Tiết kiệm và đầu tư. - SMS Banking. - Thanh toán quốc tế, bao thanh toán. - Chiết khấu chứng từ, kinh doh ngoại tệ. - Cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán. 2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Agribank Quảng Trị là chi nhánh của Agribank Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 86/NH-QĐ ngày 19/6/1989 của Tổng Giám đốc Agribank, với tên gọi ban đầu là ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Quảng Trị. Quyết định có hiệu lực kể từ ngày 01/7/1989. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Đến năm 1996, ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Quảng Trị đổi tên thành ngân hàng nông nghiệp và phát triển tông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị (Agribank Quảng Trị). Bằng việc không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đảm bảo uy tín và khả năng nhạy bén trong kinh doanh, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của quý khách hàng. Song song với hoạt động kinh doanh, Agribank Quảng Trị cũng chú trọng trong công tác xã hội từ thiện vì cộng đồng. 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Agribank Quảng Trị là chi nhánh cấp 1, hạch toán phụ thuộc, có bảng cân đối tài sản riêng, đại diện theo uỷ quyền của Agribank, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp, chịu ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank. Agribank Quảng Trị có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank trên địa bàn Quảng Trị; Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tài chính để cho vay ngắn, trung, dài hạn các thành phần kinh tế; Tổ chức hạch toán, kinh doanh và phân phối kết quả kinh doanh theo quy định của Agribank. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Căn cứ vào mô hình tổ chức ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và tình hình kinh doanh của Agribank Quảng Trị, mô hình bộ máy quản lý của Agribank Quảng Trị được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng thể hiện ở sơ đồ 1. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị Nguồn: Agribank Quảng Trị Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh Agribank Quảng Trị bao gồm 01 Giám đốc, 03 Phó giám đốc,10 chi nhánh loại 2 và 09 phòng chuyên môn, với gần 400 cán bộ nhân viên. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị  Huy động vốn Năm 2019, Agribank Quảng Trị tiếp tục giữ vững vị thế là NHTM có thị phần huy động vốn lớn nhất trên địa bàn. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long 10,000 9,490 9,000 8,449 7,753 8,000 7,000 6,000 5,000 TỶ TỶ ĐỒNG 4,000 3,000 2,000 1,000 0 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 Nguồn: Agribank Quảng Trị Ta thấy tổng nguồn huy động vốn năm 2018 đạt 8,449 tỷ đồng, tăng 696 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là 9%. Tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 9,490 tỷ đồng, tăng 1,041 tỷ đồng (+12%). Trong đó, nguồn huy động bằng VNĐ đạt 9,474 tỷ đồng, tăng 1,095 tỷ (+13,1%) so năm 2018, trong đó nguồn VND theo kế hoạch đạt 9,459 tỷ đồng, tăng 1,240 tỷ (+15,1%) so năm 2018, đạt 101,1% kế hoạch tăng trưởng nguồn vốn Agribank giao năm 2019. a. Cơ cấu nguồn vốn phân theo loại hình huy động: - Tổng tiền gửi dân cư đạt 8,998 tỷ đồng, tăng 1,162 tỷ (+14,8%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 94,6%/tổng nguồn vốn. - Tiền gửi khách hàng tổ chức đạt 493 tỷ đồng, tăng 43 tỷ (+9,5%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 5,2%/tổng nguồn vốn. - Tiền gửi KBNN: 1 tỷ đồng, giảm 144 tỷ so năm 2018, nguyên nhân giảm mạnh là do từ 01/11/2019 thực hiện kết chuyển số dư cuối ngày trên tài khoản thanh toán về tài khoản thanh toán tập trung tại Trụ sở chính theo quy định tại Thông tư số 58/2019/TT-BTC ngày 30/8/2019 của Bộ Tài chính. - Tiền gửi, tiền vay các TCTD khác: 8 tỷ đồng, không tăng giảm so năm 2018. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Tiền ký quỹ: 5 tỷ đồng, tăng 1,5 tỷ so năm 2018. - Vốn ủy thác địa phương: 6 tỷ, không tăng giảm so năm 2018. b. Thị phần nguồn vốn trên địa bàn: Năm 2019, Agribank Quảng Trị tiếp tục giữ vững vị thế là NHTM có thị phần huy động vốn lớn nhất trên địa bàn, cụ thể: Agribank 43.2% Các NHTM khác 56.8% Hình 2.2: Thị phần nguồn vốn các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2019 Nguồn: Agribank Quảng Trị Để đạt được kết quả này là do phía ngân hàng đã tích cực trong việc đa dạng hoá các hình thức huy động, chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh, chiến lược quảng cáo phù hợp và tổ chức khoán huy động đến từng cán bộ cho nên công tác huy động vốn cũng như thị phần huy động vốn tại Agribank Quảng Trị đã thu được nhiều kết quả đáng khích lệ.  Tổng dư nợ: Tổng dư nợ cho vay năm 2018 đạt 9,598 tỷ đồng tăng 1571 tỷ đồng (+19,6%) so với năm 2017 và năm 2019 tăng 1778 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng là 18,5% so với năm 2018. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Tăng trưởng dư nợ qua các năm 12,000 11,376 10,000 9,598 8,000 8,027 6,000 4,000 2,000 0 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017 -2019 Nguồn: Agribank Quảng Trị a. Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn: - Dư nợ ngắn hạn: 5,690 tỷ đồng, tăng 1,017 tỷ đồng (+21,8%) so năm 2018. - Dư nợ trung, dài hạn đạt: 5,686 tỷ đồng, tăng 761 tỷ (+15,4%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 50%/tổng dư nợ. b. Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế: - Dư nợ khách hàng cá nhân (KHCN): 9,432 tỷ đồng, tăng 1,491 tỷ đồng (+18,8%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 82,9%/tổng dư nợ. - Dư nợ khách hàng pháp nhân (KHPN): 1,944 tỷ đồng, tăng 287 tỷ đồng (+17,3%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 17,1%/tổng dư nợ.  Dư nợ cho vay một số chương trình tín dụng chính sách: - Dư nợ cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn theo NĐ 55/2015/NĐ-CP của Chính phủ: 7,458 tỷ đồng, tăng 1,321 tỷ (+21,5%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 66%/tổng dư nợ; - Cho vay theo QĐ 68/2013/QĐ-TTg “Về chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp”: 36 tỷ đồng. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Cho vay theo Nghị định 67/2015/NĐ-CP: 211 tỷ đồng, giảm 9 tỷ so năm 2018. - Cho vay theo NQ 30a/2008/NQ-CP của Chính phủ: 01 huyện (huyện Đakrông): 36,1 tỷ đồng. - Cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02/NQ-CP: 119 tỷ đồng, giảm 24 tỷ (- 16,8%) so năm 2018. - Cho vay theo Quyết định 21/2015/QĐ-UBND ngày 14/9/2015 của Chủ tịch UBND tỉnh: 40 tỷ đồng, tăng 5 tỷ so năm 2018.  Về nợ xấu: - Nợ xấu theo TT02: Đến 31/12/2019 là 73,2 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0,64%/tổng dư nợ, thấp hơn chỉ tiêu kế hoạch Agribank giao (<2,07%). Trong đó: + Nợ nhóm 3: 34,0 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 46,4%/tổng nợ xấu. + Nợ nhóm 4: 21,5 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 29,4%/tổng nợ xấu. + Nợ nhóm 5: 17,7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 24,2%/tổng nợ xấu. + Nợ xấu KHCN: 35,7 tỷ đồng, tăng 18,3 tỷ so năm 2018, chiếm tỷ trọng 48,8%/tổng nợ xấu và chiếm tỷ lệ 0,38%/tổng dư nợ KHCN. + Nợ xấu KHPN: 37,5 tỷ đồng, tăng 18,3 tỷ so năm 2018, chiếm tỷ trọng 51,2%/tổng nợ xấu và chiếm tỷ lệ 1,93%/tổng dư nợ KHPN. - Nợ xấu theo QĐ01: 76 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0,67%/tổng dư nợ nội bảng và nợ bán VAMC, thấp hơn chỉ tiêu kế hoạch Agribank giao. Trong đó: + Nợ xấu nội bảng: 73,2 tỷ đồng. + Nợ cơ cấu theo TT02 và TT09: 2,8 tỷ đồng. + Nợ bán VAMC: 0. - Nợ xấu nội, ngoại bảng đến 31/12/2019 là 366,7 tỷ đồng, tăng 47 tỷ so năm 2018, chiếm tỷ lệ 3,14%/tổng dư nợ nội, ngoại bảng; trong đó: + Nợ xấu nội bảng: 73,2 tỷ đồng. + Nợ xử lý rủi ro thông thường: 293,4 tỷ đồng. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long + Nợ bán VAMC: 0.  Về tỷ lệ thu lãi: - Tổng lãi phải thu năm 2019 là 1,125,8 tỷ đồng, tăng 198,2 tỷ đồng (+21,3%) so năm 2018, trong đó: + Lãi thực thu là 987,9 tỷ đồng, tăng 173,1 tỷ đồng (+21,2%) so năm 2018, tỷ lệ thu lãi đạt 87,7%, giảm 0,1% so năm 2018. + Lãi phải thu (TK941) là 29,5 tỷ đồng, tăng 14,6 tỷ (+98%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 2,6%/tổng lãi phải thu. + Lãi dự thu (TK394) là 108,4 tỷ đồng, tăng 10,5 tỷ (+10,7%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 9,7%/tổng lãi phải thu. . Doanh thu dịch vụ Năm 2019 là năm dấu mốc Agribank Quảng Trị tròn 30 năm thành lập và phát triển; chi nhánh đã luôn nỗ lực vượt qua khó khăn, thử thách để tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, hoàn thành xuất sắc mọi chỉ tiêu kế hoạch được Agribank giao. 80 68.26 70 58.6 60 49.8 50 40 Tỷ đồng Tỷ 30 20 10 0 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Hình 2.4: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 Nguồn: Agribank Quảng Trị SVTH: Nguyễn Thị Hoài 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Từ số liệu cho ta thấy tổng thu dịch vụ năm 2019 đạt 68,26 tỷ đồng, tăng 9,66 tỷ (+16,5%) so năm trước, đạt 100,3% kế hoạch Agribank giao năm 2019 và tổng doanh thu năm 2018 so với năm 2017 tăng 8,8 tỷ đồng. Điều này cho thấy, Agribank Quảng Trị luôn chú trọng đến công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ và công tác chăm sóc và phát triển khách hàng từ đó đem đến kết quả là doanh thu dịch vụ qua các năm đều tăng và vượt kế hoạch đề ra. Chi tiết doanh thu các nhóm dịch vụ như sau: Bảng 2.1: Bảng thu chi tiết của cá dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Trị Đơn vị: Tỷ đồng, % Thực hiện Tăng Tỷ lệ KH KH năm 2019 trưởng đạt Chỉ tiêu năm năm so Doanh Tỷ KH 2018 2019 năm 2019 thu trọng 2018 Thu DV thanh toán trong 19,19 21,72 20,10 29,44 92,5% 4,7% nước Thu DV thanh toán quốc tế 5,34 6,40 4,36 6,39 68,1% -18,3% Thu phí DV kiều hối 0,82 1,00 1,24 1,82 124,3% 51,4% Thu dịch vụ thẻ 5,63 7,58 6,89 10,09 90,9% 22,5% Thu dịch vụ E Banking 5,14 6,17 8,41 12,32 136,3% 63,6% Thu dịch vụ ủy thác đại lý 1,99 2,39 2,34 3,43 98,0% 17,3% Thu dịch vụ ngân quỹ 1,54 1,85 2,20 3,22 118,8% 42,5% Thu dịch vụ khác 15,34 16,67 19,62 28,74 117,7% 27,9% SVTH: Nguyễn Thị Hoài 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Thu ròng từ KDNH 3,56 4,29 3,10 4,54 72,3% -13,0% Tổng cộng 58,56 68,07 68,26 100,0 100,3% 16,6% Nguồn: Agribank Quảng Trị - Dịch vụ thanh toán trong nước luôn được chú trọng phát triển, ngày càng nâng cao tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm phục vụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng, do đó doanh thu dịch vụ luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (29,4%) trong tổng thu dịch vụ. - Tổ chức triển khai đồng bộ các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế tại từng chi nhánh nhằm tăng thu dịch vụ như: Tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử gồm Internet Banking, E-Mobile Banking, SMS Banking, ; Tích cực phát triển thẻ, đặc biệt phát triển thẻ vùng nông thôn, phát triển đơn vị chuyển lương; Phát triển dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, phí vệ sinh môi trường. Từ 15/9/2019 đã tích cực chỉ đạo, triển khai Đề án Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn theo văn bản số 7666/NHNo-TTT ngày 11/9/2019. Đến 31/12/2019 phát triển dịch vụ Internet Banking cho 1,137 khách hàng, E-Mobile Banking cho 36,658 khách hàng, SMS Banking cho 83,793 khách hàng. Số lượng thẻ đang lưu hành 143,654 thẻ, số dư trên tài khoản bình quân đạt 776,482 triệu đồng. - Thu dịch vụ kiều hối: 1,24 tỷ đồng, tăng 0,42 tỷ (+51,4%) so năm 2018, đạt 124,3% kế hoạch Agribank giao năm 2019. Thu dịch vụ kiều hối năm 2019 tăng trưởng tốt nhờ có các biện pháp chỉ đạo trong rà soát phát hiện kịp thời các luồng chuyển tiền kiều hối bằng VNĐ từ các NHTM về tài khoản người thụ hưởng tại chi nhánh qua tất cả các kênh thanh toán. - Thu dịch vụ thanh toán quốc tế giảm mạnh so năm 2018 (-18,3%) do trong năm 2019, hoạt động xuất nhập khẩu gặp nhiều vướng mắc, lượng hàng hóa xuất khẩu sang Lào giảm mạnh. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long 2.2. Thực trạng về hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 2.2.1. Các dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 2.2.1.1. Các dịch vụ truyền thống  Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư phổ biến hiện nay, được đánh giá là tương đối an toàn và ít rủi ro. Với hình thức này, khách hàng gửi một khoản tiền vào ngân hàng có mục đích chính đó là tiết kiệm. Các loại tiền gửi tiết kiệm: - Tiết kiệm có kỳ hạn. - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi. - Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ. - Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ. - Tiết kiệm an sinh. - Tiết kiệm học đường. - Tiết kiệm hưu trí. - Tiết kiệm tích lúy kiểu hối.  Dịch vụ vay vốn Agribank Là hình thức đi vay từ nguồn vốn cho vay nào đó, đến thời hạn định trước phải hoàn trả cho người cho vay. Tùy thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng thì sẽ có các loại vay vốn khác nhau như: Cho vay tín dụng tiêu dùng: Đây là loại hình áp dụng cho các khách hàng cá nhân, khách hàng có thể tiếp cận vay vốn tại 2.300 điểm giao dịch của Agribank.Việc thực hiện các thủ tục, hồ sơ vay vốn quyết định nhanh gọn. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Cho vay hạn mức quy mô nhỏ: Là loại vay vốn dành cho các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vốn nhỏ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, phụ vụ đời sống Cho vay lưu vụ: Mục đích của loại vay vốn này là thanh toán các chi phí nuôi trồng, chăm sóc các cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hằng năm. Thời gian vay là tối đa 12 tháng, không vượt quá thời gian còn lại của chu kỳ tiếp theo. Cho vay hổ trợ giảm tổn thất trong nông nghiệp cho vay ưu đã lãi suất: Cho vay vốn bằng đồng Việt Nam mua máy, thiết bị nằm trong danh mục chủng loại máy, thiết bị sản xuất trong nước, nhập khẩu do Bộ nông nghiệp và Phát triển nông thôn và đầu tư các dự án máy, thiết bị (bao gồm cả nhà xưởng) được thẩm định theo hướng dẫn của Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn. Cho vay ưu đãi lãi suất: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ được ngân sách nhà nước hổ trợ 50% lãi suất tiền vay. Cho vay qua tổ vay vốn/tổ liên kết – tổ cho vay lưu động: Hộ gia đình, cá nhân đủ điều kiện vay vốn để sản xuất, kinh doanh, phục vụ đời sống có nhu cầu vay vốn qua tổ vay vốn/tổ liên kết. Cho vay phục vụ chính sách phát triển nông nghiệp nông thôn: Đối tượng vay vốn là cá nhân cư trú trên địa bàn nông thôn hoặc có hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, chủ trang trại và các tổ chức có tư cách pháp nhân. Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản: Mục đích là phục vụ nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng đời sống không dùng tiền mặt của khách hàng. Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống : Agribank cho vay đối với khách hàng là cá nhân để thanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, hinh hoạt của cá nhân, gia đình của cá nhân đó. Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống: Agribank cho vay đối với khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn hợp pháp ngoài nhu cầu vốn phục vụ đời sống, bao gồm nhu cầu vốn của pháp nhân, cá nhân và nhu cầu vốn của hộ kinh doanh, SVTH: Nguyễn Thị Hoài 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân vay vốn là chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp tư nhân.  Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản: Thanh toán trong nước Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi, rút tiền trên tài khoản tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank. Với thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Thanh toán hóa đơn là loại dịch vụ mà khách hàng có thể thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông, học phí, bảo hiểm, vé máy bay, ví điện tử, chứng khoán, dịch vụ tài chính, dịch vụ truyền hình. Thanh toán qua kênh giao dịch điện tử Agribank: Internet Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking, ATM Nộp thuế điện tử trên Internet Banking của Agribank là việc nộp thuế thông qua hệ thống Internet banking của Agribank. Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi Agripay là dịch vụ chuyển tiền cho người nhận nhận tiền thông qua mã số bí mật tại các quầy giao dịch của Agribank trong toàn quốc. Thanh toán quốc tế Thu đổi ngoại tệ: Agribank phục vụ khách hàng có nhu cầu bán ngoại tệ. Khách hàng trực tiếp ra các điểm giao dịch của Agribank trên toàn quốc để tiến hành giao dịch. Bán ngoại tệ tiền mặt, chuyển khoản: Agribank phục vụ khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ để chuyển khoản hoặc mua ngoại tệ tiền mặt để mang ra nước ngoài. Cấp giấy xác nhân mang ngoại tệ, đồng Việt Nam tiền mặt ra nước ngoài: Agribank phục vụ khách hàng có nhu cầu mang tiền mặt ra nước ngoài vượt mức miễn khai báo hải quan.  Dịch vụ điểm giao dịch tự động SVTH: Nguyễn Thị Hoài 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Mô hình điểm giao dịch lưu động có cơ cấu tổ chức như một chi nhánh của Agribank, được sử dụng con dấu và tư cách pháp lý để thực hiện các nhiệm vụ theo quy định cũng như triển khai các dịch vụ của ngân hàng như: nhận gửi tiền; rút tiền; rút tiết kiệm; thực hiện giải ngân, thu nợ, thu lãi vay; phát hành thẻ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế; Điểm giao dịch lưu động cung cấp các tiện ích: - Mở và sử dụng tài khoản thanh toán: Mở/đóng/phong tỏa tài khoản; Gửi/rút tiền/chuyển khoản/thanh toán; Đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua tài khoản thanh toán. - Giải ngân, thu nợ, cho vay. - Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm bằng VND. - Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước và các dịch vụ tư vấn, tiếp nhận hồ sơ đăng ký phát hành/phát hành lại thẻ, trả thẻ, trả mã pin, đăng ký thay đổi hạn mức giao dịch trên Internet, E-Commerce. - Dịch vụ thanh toán chuyển tiền đi và nhận tiền đến trong nước, chuyển nhận tiền nhiều nơi Agripay bằng VND. - Dịch vụ thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, dịch vụ thu hộ chi hộ, nộp thuế và ngân sách nhà nước. - Hướng dẫn thủ tục chuyển nhận tiền kiều hối và thực hiện chi trả tiền chuyển về cho khách hàng. - Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. - Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking của khách hàng trên tài khoản tiền gửi thanh toán VND, bổ sung/thay đổi/hủy dịch vụ theo yêu cầu khách hàng. - Tiếp nhận khiếu nại (nếu có) liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ tại Điểm giao dịch lưu động. 2.2.1.2. Các dịch vụ hiện đại  Dịch vụ SMS Banking: SVTH: Nguyễn Thị Hoài 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Dịch vụ SMS Bankink là dịch vụ vấn tin SMS Banking giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động. Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản một cách dễ dàng, nhận sao kê 05 giao dịch gần nhất và nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ bị thay đổi. Bên cạnh đó, khách hàng có thể tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay đến SMS cho khách hàng. Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại Quầy giao dịch, khách hàng thực hiện kích hoạt các dịch vụ bằng tin nhắn theo cú pháp tương ứng với từng tiện ích rồi gửi tới đầu số 8149.  Dịch vụ Internet banking: Đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn. Ngân hàng sẽ cung cấp thông tin tài khoản đến khách hàng thông qua website được Agribank xây dựng và cập nhật thường xuyên. Thông qua trang web www.agribank.com.vn khách hàng có thể biết được: - Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhánh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT), thanh toán quốc tế và các dịch vụ thẻ, ) các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, - Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái. - Thông tin về giá chứng khoán. - Truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá, - Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, chuyển tiền trong hệ thống Agribank. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Dịch vụ chuyển khoản trong hệ thống Agribank. - Các dịch vụ thanh toán như thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông ), nạp tiền vào ví điện tử, điện thoại  Dịch vụ E – Mobile banking. Là dịch vụ NHĐT được cài đặt trên các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng cho phép khách hàng Agribank thực hiện các giao dịch tài chính và các tiện ích gia tăng khác. Hình 2.5: Giao diện của ứng dụng E – Mobile Banking Nguồn: E-Mobile Banking  Dịch vụ thẻ Agribank Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Đặc điểm: Rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo Agribank và Napas trên toàn quốc. Gửi tiền hoặc Mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến tiện lợi, linh hoạt tại ngay CDM. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Chuyển khoản liên ngân hàng, gia hạn thẻ, rút tiền bằng mã (Cash by Code), thanh toán hóa đơn tại ATM Agribank. Thanh toán trực tuyến. Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi có giao dịch. Quản lý thẻ ngay trên điện thoại với ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Các loại thẻ Agribank: Bảng 2.2: Các loại thẻ tại Agribank Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ Agribank Visa Standard Thẻ Agribank Visa Gold Thẻ Agribank Mastercard Gold SVTH: Nguyễn Thị Hoài 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ Agribank Mastercard Platinum Thẻ Agrinbank JCB Gold Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ Success Plus Thẻ Success Nguồn: Website Agribank SVTH: Nguyễn Thị Hoài 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long 2.2.2. Thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Việc truyền thông kỹ thuật số (digital marekting) tại Agribank Quảng Trị được thực hiện thông qua các hình thức như: Trang điện tử chính thức của ngân hàng (Website); Tiếp thị thông qua email đến khách hàng (Email Marketing); Quảng cáo online, PR online; Thực hiện truyền thông qua mạng xã hội Facebook Tiếp thị qua điện thoại di động tin nhắn SMS, các ứng dụng cài đặt trên điện thoại. Nhưng trong bài báo này tôi chỉ tập trung vào ba công cụ là Website, Fanpage Và E-Mobile Banking. 2.2.2.1. Thực trạng về Website của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Hệ thống website Agribank www.Agribank.com.vn cập nhật liên tục về các thông tin về các dịch vụ mới, tin tức hoạt động của Agribank qua các giao đoạn thời kỳ. Website đã đăng tải trên 1.000 tin bài phản ánh mọi mặt hoạt động của Agribank (tiếng Việt, tiếng Anh), đăng tải 775 tin bán đáu giá tài sản đảm bảo và thu giữ tài sản bất động của các chi nhánh, cấp nhật đăng tải banner về các giải thưởng, quảng cáo sản phẩm dịch vụ. Hình 2.6: Giao diện của website chung của Agribank Nguồn: Website của Agribank SVTH: Nguyễn Thị Hoài 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Agribank sử dụng gam màu đỏ trắng. Ở đây màu trắng thể hiện sự hoàn thiện, đơn giản trong từng thủ tục dịch vụ, nó còn thể hiện sự an toàn, bảo mật của ngân hàng trong việc bảo mật tài khoản, tiền Màu đổ tượng trương cho việc không ngừng đi lên, phát triển của Agribank và sự nhiệt huyết, quyết tâm của từng nhân viên nhằm tạo nên sự hoàn thiện không ngừng về chất lượng dịch vụ cũng chất lượng phục vụ của Agribank. Tốc độ trả kết quả tìm kiếm: Trong vòng 0.43s thì google sẽ trả 7.750.000 kết quả cho khách hàng. Hình 2.7: Tốc độ trả kết quả tìm kiếm của website Agribank Nguồn: Google Về tốc độ tải trang: Tốc độ trang (Page speed) là thước đo tốc độ tải nội dung trên trang nó tác động đến thứ hạng của trang bởi liên quan tới trải nghiệm người dùng, tốc độ load trang tốt người dùng hài lòng và tỷ lệ bỏ trang sẽ thấp hơn. Theo một nghiên cứu từ Radware, 51 % người dùng mua sắm trực tuyến tại Mỹ tuyên bố nếu tốc độ một trang web là quá chậm họ sẽ không sẽ không muốn SVTH: Nguyễn Thị Hoài 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long mua hàng. Radware cũng phát hiện ra trong một nghiên cứu khác rằng nhu cầu về tốc độ tải tăng theo thời gian. Ví dụ, trong năm 2010 một trang mất 6s để tải khoảng 40% nội dung. Trong khi năm 2014 là cần hơn 50%.Nghiên cứu cũng cho thấy rằng 47% người dùng web mong đợi một trang web có thời gian tải trung bình 2s. Trong thời gian cao điểm, 75% người dùng sẵn sàng ghé thăm các trang web đối thủ cạnh tranh thay vì ngồi chờ một trang web tải quá chậm. Bên cạnh làm cho khách hàng thoải mái, một trang web tải nhanh cũng rất tốt cho kinh doanh. Điều đó cho thấy rằng, nếu tốc độ tải trang web càng lâu thì khả năng mất khách hàng càng cao, vì khách hàng sẽ không do dự khi thoát trang web cũ để sang trang web mới. Hình 2.8: Tốc độ tải trang web của Agribank trên máy tính để bàn. Nguồn: PageSpeed Instights Website www.Agribank.com có tốc độ tải trang web trên máy tính là 98/100 và nó đang đạt mức tốt. Điều này sẽ giúp cho khách hàng có thể tìm kiếm thông tin trên website của Agribank một cách nhanh chóng, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Hình 2.9:Tốc độ tải trang web của Agribank trên điện thoại di động. Nguồn: PageSpeed Instights Website có tốc độ tải trang trên điện thoại là 68/100 tốc độ chỉ mới đặt mức trung bình. Điều này sẽ tạo ra khách hàng sự chờ đợi, từ đó khiến khách hàng khó chịu, vì vậy Agribank nên tìm cách để tối ưu việc tốc độ tải trang điện thoại đạt đến mức độ chuẩn.  Thời gian trung bình truy cập: Thời gian truy cập trung bình trang là lượng thời gian trung bình người dùng truy cập vào một trang hay tập hợp các trang được chỉ định nào đó trên site. Người dùng truy cập vào trang rồi thoát ra ngay thì thời gian truy cập bằng 0. Nếu như truy cập vào trang và có các hàng động tương tác khác như xem ảnh, thông tin thì sẽ có thời gian trung bình truy cập trang. Đối với trang website của Agribank thì thời gian truy cập trung bình là 0,1344s. Cho thấy thời gian ở lại trang của người dùng rất là thấp và Agribank nên hoàn thiện thêm trang web để thời gian ở lại trang được gia tăng. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long  Tổng truy cập trang: Tổng truy cập trang tại website của Agribank là 1.11 triệu lượt truy cập trong một tháng. Tỷ lệ thoát trang được tính bằng phần trăm người dùng rời khỏi trang web của bạn sau khi chỉ truy cập vào một trang và tỷ lệ thoát trang của Agribank là 33,68%. Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank Nguồn: Công cụ phân tích Traffic Website 2.2.2.2. Thực trạng về Fanpage của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Tiếp thị, truyền thông qua các mạng xã hội (social media): Các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube hiện nay không còn quá xa lạ đối với người dùng Internet tại Việt Nam và việc sử dụng các mạng xã hội ảo để tiếp thị, truyền thông ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng có thể tạo tài khoản trên social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fanpage và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có chương trình khuyến mãi,một sự kiện lớn hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại SVTH: Nguyễn Thị Hoài 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long trang chủ của khách hàng mục tiêu. Hiện tại, Agribank đã xây dựng và triển khai tiếp thị, truyền thông thông qua Fanpage (Facebook.com/Agribankquangtri).  Fanpage: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị thành lập fanpage với tên gọi: Agribank Quảng Trị có 2.680 lượt thích trang và 2.772 lượt theo dõi trang. Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị. Nguồn: Fanpage Agribank Quảng Trị Fanpage Agribank Quảng Trị thường xuyên đăng tải các hoạt động Agribank vì cộng động, thông tin về các chương trình, tính năng hay tiện ích mới của sản phẩm, các khuyến cáo nhằm giúp khách hàng bảo đảm an toàn về tài khoản của mình khi sử dụng các dịch vụ của Agribank Tính trong 28 ngày qua từ ngày 21/11/2020 đến ngày 18/12/2020 có 9 bài viết được đăng và số người bài viết tiếp cận là 35,6K người (chiếm 24%). Mỗi bài đăng của Fanpage có lượng like khá ổn định từ 80-150 like nhưng lượt bình luận dưới các bài đăng thường rất ít . Bên cạnh đó các nhân viên của ngân SVTH: Nguyễn Thị Hoài 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long hàng cũng chia sẻ các bài đăng về trang cá nhân của mình để khách hàng có thể tiếp cận được thông tin một cách gần và nhanh nhất. 2.2.2.3. Thực trạng về E-Mobile Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Là dịch vụ NHĐT được cài đặt trên các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng cho phép khách hàng Agribank thực hiện các giao dịch tài chính và các tiện ích gia tăng khác. Ứng dụng E-Mobile Banking của Agribank đã đạt được giải Sao Khuê 2016 trong lĩnh vực Tài chính.  Điều kiện sử dụng Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking: - Về thiết bị + Ứng dụng có thể sử dụng với điện thoại thông minh (smarphone), máy tính bảng chạy trên 03 hệ điều hành: iOS (verson 7.0 trở lên), Android (verson 2.3 trở lên) và Windows phone. + Thiết bị của khách hàng có kết nối Wifi/3G/GPRS. + Khách hàng tải ứng dụng thành công từ các chợ Úng dụng của các hệ điều hành trên điện thoại.  Tiện ích, chức năng của ứng dụng: Bảng 2.3: Chức năng ứng dụng E-Mobile Banking Dịch vụ tài chính Dịch vụ phi tài chính Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài khoản Trò chuyện Chuyển tiền nội bộ Agribank Đặt vé máy bay Chuyển tiền ngân hàng khác Quản lý đầu tư Nạp tiền điện thoại di động Thư giãn, giải trí Tra cứu tỷ giá, lãi suất, công cụ quy đổi Thanh toán hóa đơn nhanh Mua mã thẻ viễn thông và mã thẻ Game Tìm kiếm ATM, chi nhánh Ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Hoài 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Dịch vụ tài chính Dịch vụ phi tài chính Mua sắm trực tuyến VnShop Thanh toán bằng mã QR-QR Pay Nạp ví điện tử VnMart Thông tin ngân hàng Ứng dụng E-Mobile Banking thường xuyên đăng tải các thông tin về các chương trình, tính năng hay tiện ích mới của sản phẩm, các khuyến cáo nhằm giúp khách hàng bảo đảm an toàn về tài khoản của mình khi sử dụng các dịch vụ của Agribank Hình 2.12: Thông báo của ứng dụng E-Mobile Banking Nguồn: E-Mobile Banking 2.2.1. Đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra SVTH: Nguyễn Thị Hoài 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Thông tin về 110 đối tượng điều tra rất quan trọng trong việc thu thập dữ liệu, là cơ sở để đưa ra các kết luận. Đối tượng điều tra ở đây là khách hàng cá nhân. Đây là nhóm đối tượng thuận tiện cho việc khảo sát lấy thông tin tại Agribank chi nhánh Quảng Trị. Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng điều tra Đặc điểm Số lượng Phần trăm (%) Giới tính Nam 50 45,5 Nữ 60 54,5 Từ 18 đên 30 30 27,3 Độ tuổi Từ 31 đến 50 67 60,9 Trên 50 13 11,8 Kinh doanh 32 29,1 Nhân viên văn phòng 22 20,0 Nghề nghiệp Công nhân 20 18,2 Nông dân 9 8,2 Cán bộ công chức 17 15,5 Khác 10 9,1 7 triệu đồng/tháng 21 19,1 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS SVTH: Nguyễn Thị Hoài 53
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Qua bảng thống kê mô tả về đặc điểm của mẫu điều tra, cho thấy: - Về giới tính: Trong tổng số 110 khách hàng được điều tra có 60 đối tượng là nữ chiếm tỷ lệ 54,5% và 50 đối tượng là nam chiếm 45,5%. Như vậy khách hàng nữ đến giao dịch tại Agribank Quảng Trị nhiều hơn khách hàng nam. - Về độ tuổi: Theo kết quả thống kê, đối tượng điều tra có độ tuổi từ 30 đến 50 chiếm tỷ lệ cao nhất 60,9%, tiếp đó là độ tuổi 18 đến 30 chiếm tỷ lệ 27,3%, độ tuổi trên 50 chiếm tỉ lệ 11,8%. Như vậy, nhóm khách hàng từ 30-50 tuổi chiếm đa số vì đây là nhóm đã ổn định trong công việc, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ và có cơ hội tiết kiệm, tích lũy. Tiếp đến là độ tuổi từ 18 đến 30 đây là những người trẻ tuổi, tiếp cận với internet một cách thuần thục nên họ sẽ sử dụng các dịch vụ về giao dịch ngân hàng điện tử và cũng đã tiết kiệm, tích lũy được. - Về nghệ nghiệp: Từ kết quả điều tra, đối tượng kinh doanh chiếm 29,1% vì nhóm người này có nhu cầu về vay vốn cũng như gửi tiền tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh. Tiếp đến là đối tượng nhân viên văn phòng chiếm 20%, công nhân 18,2 %, cán bộ công chức là 15,5%. Đây là nhóm đối tượng có thu nhập rất ổn định nên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Agribank Quảng Trị. Bên cạnh đó thì nhóm đối tượng này có trình độ, có hiểu biết là một trong những thuận lợi để Agribank Quảng Trị truyền đạt thông tin, hướng dẫn thủ tục và thực hiện các nội dung đáp ứng nhu cầu và chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn. Ngoài ra thì nông dân chỉ chiếm 8,2% và các đối tượng khác như lái xe, sinh viên chiếm 9,1%. - Về thu nhập: trong số 110 đối tượng được điều tra thì có 59 đối tượng có thu nhập từ 5-7 triệu đồng chiếm 53,6%, 30 đối tượng có thu nhập dưới 5 triệu đồng và 21 đối tượng có thu nhập trên 5 triệu đồng. Những đối tượng có thu nhập từ 5-7 triệu đồng/tháng chủ yếu là nhóm đối tượng kinh doanh, nhân viên văn phòng, cán bộ công chức và công nhân. 2.2.1.2. Một số đặc điểm về hành vi mua của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị a. Các kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị SVTH: Nguyễn Thị Hoài 54
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Bảng 2.5: Kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị Kênh thông tin Số lượng Phần trăm (%) Website 97 88,2 Fanpage 99 90,0 Email 89 80,9 51,8 Bạn bè, người thân 57 Tivi 40 36,4 SMS 29 26,4 40,0 Quảng cáo Online 44 26,4 Điện thoại của nhân viên 29 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Từ kết quả điều tra của 110 đối tượng ta có thể thấy, khách hàng biết đến ngân hàng Agribank Quảng Trị chủ yếu qua Fanpage của ngân hàng với tỷ lệ phần trăm là 90%, Website của ngân hàng là 88,2%. Đây là các kênh online mà ngân hàng Agribank chú trọng để phát triển hoạt động quảng bá, quảng cáo hình ảnh của ngân hàng, cũng như các sản phẩm dịch vụ, khuyến cáo đến với khách hàng. Bên cạnh đó thì kênh được khách hàng biết đến nhiều thứ hai là bạn bè, người thân, đây là hình thức quảng cáo truyền miệng. Điều này cho thấy khách hàng cực kỳ quan tâm đến những gì bạn bè, người thân mình truyền miệng lại về các thông tin của ngân hàng hay những ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng trong quá trình họ sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Đây là một kênh truyền thông rất hiệu quả mà doanh nghiệp không phải tự mình đi tìm kiếm khách hàng mà còn xây dựng được thương hiệu của mình trong mắt khách hàng mới cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũ. Bên cạnh đó đối tượng điều tra còn biết đến ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị thông qua các kênh khác như email, sms, tivi hay điện thoại của nhân viên tại ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 55
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long b. Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng Bảng 2.6: Các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng ở Agribank chi nhánh Quảng Trị Các dịch vụ Số lượng (Lượt trả lời) Tỷ lệ (%) Dịch vụ gửi tiền 44 40,0 Dịch vụ vay vốn 53 48,2 Dịch vụ thẻ 95 86,4 Dịch vụ thanh toán và 71 64,5 chuyển khoản Dịch vụ bảo hiểm 17 15,5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 95 86,4 Điểm giao dịch tự động 31 28,2 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Qua bảng thống kê, có thể thấy đối tượng sử dụng thẻ và ngân hàng điện tử đang chiếm ưu là với 95 lượt và chiếm 86,4%. Đây là một trong những kênh mà ngân hàng đang sử dụng để đăng các thông tin quảng cáo về chương trình khuyến mãi, quà tặng hay các tiện ích của sản phẩm dịch vụ và các khuyến cáo về đánh cắp tài sản cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Nhằm xây dựng được lòng trung thành và an tâm khi sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Quảng Trị. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 56
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long c. Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ: Bảng 2.7: Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Trị Số lượng (Lượt trả lời) Tỷ lệ (%) Giá cả của các dịch vụ 84 23,0 Chất lượng phục vụ của 48 13,1 ngân hàng Chức năng, tiện ích của 57 15,6 các dịch vụ Chăm sóc khách hàng sau 60 16,4 khi sử dụng dịch vụ Các dịch vụ đi kèm 37 10,1 Độ an toàn, bảo mật của 80 21,9 ngân hàng Tổng 336 100 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Mỗi đối tượng đều có những lý do khác nhau khi quyết định lựa chọn sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng. Bảng 2.5 thể hiện các yếu tố quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Agribank Quảng Trị của 110 đối tượng nghiên cứu. Đầu tiên, giá cả của dịch vụ tức là lãi suất của tiền gửi, tiền vay là yếu tố được lựa chọn nhiều nhất với 84 lượt, chiếm 23%. Tiếp đến là độ an toàn, bảo mật của ngân hàng chiếm 21,9%. Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ 16,4%, yếu tố về chức năng, tiện ích của dịch vụ là 15,6%. Còn chất lượng phục vụ của ngân hàng và các dịch vụ đi kèm chiếm tỷ lệ lần lượt là 13,1% và 10,1%. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 57
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long d. Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại thông tin: Bảng 2.8: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại thông tin tại Agribank chi nhánh Quảng Trị Đánh giá (%) Giá trị trung Loại thông tin bình 1 2 3 4 5 Thông tin chung về 0 10,0 31,8 38,2 20,0 3,68 ngân hàng rất đầy đủ Thông tin về các dịch 0 2,7 8,2 40,0 49,1 4,35 vụ rõ ràng Lãi suất của các dịch vụ tại ngân hàng là 0 3,6 7,3 50,9 39,1 4,26 phù hợp với thị trường Các hình ảnh, video của ngân hàng có nội 0 3,6 27,3 34,5 34,5 4,00 dung lôi cuốn, hấp dẫn Các sự kiện được 0 11,8 33,6 34,5 20,0 3,63 ngân hàng tổ chức Đánh giá của khách 0 3,6 11,8 49,1 35,5 4,16 hàng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Nhìn chung thì khách hàng quan tâm nhiều nhất đến yếu tố “thông tin về các dịch vụ rõ ràng” với mức giá trị trung bình là 4,35 nằm ở mức độ rất quan tâm . Bởi vì, việc cung cấp đầy đủ, rõ ràng các thông tin của các dịch vụ sẽ giúp khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hoài 58
  70. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long hiểu hơn về lãi suất, thời hạn, thủ tục khi quyết định chọn một dịch vụ nào đó của ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cũng như nhân viên giao dịch tiết kiệm được thời gian khi thực hiện. Yếu tố được khách hàng quan tâm tiếp theo là “ lãi suất của các dịch vụ tại ngân hàng là phù hợp với thị trường” với giá trị trung bình là 4,26 cũng ở mức độ quan tâm rất cao. Điều này cũng dễ hiểu vì khi đưa ra một quyết định sử dụng dịch vụ vay hay gửi tiền ở ngân hàng thì yếu tố lãi suất là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hay không lựa chọn dịch vụ ấy. Ngày nay, mức độ cạnh tranh về thị phần cũng như khách hàng giữa các ngân hàng tăng cao nên có rất nhiều ngân hàng đang thu hút khách hàng bằng các cách ưu đãi về lãi suất để khách hàng lựa chọn ngân hàng của mình thay vì ngân hàng khác. Vì vậy, việc đưa ra một mức lãi suất hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng được nhiều khách hàng hàng lựa chọn hơn. “Đánh giá của khách hàng” là yếu tố được khách hàng lựa chọn quan tâm thứ ba với mức giá trị 4,16. Trước khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ nào đó khách hàng thường dựa vào những đánh giá, nhận xét của những khách hàng đã sử dụng trước mới đưa ra quyết định lựa chọn cũng giống như ở ngân hàng thì khách hàng sẽ đọc được các đánh giá về thái độ của nhân viên, về việc bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng hay là đánh giá về thủ tục có nhanh gọn hay không Việc ngân hàng nhận được nhiều đánh giá tích cực sẽ thu hút, lôi kéo được một phần khách hàng khi lựa chọn ngân hàng Agribank Quảng Trị. Ngược lại, nếu ngân hàng nhận được những đánh giá tiêu cực thì sẽ mất đi một số khách hàng. Yếu tố về “các hình ảnh, video của ngân hàng tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng” cũng được khách hàng quan tâm ở mức giá trị trung bình là 4. Việc này sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt đẹp với ngân hàng của bạn cũng như xây dựng được trí “top of mind” trong tâm trí khách hàng giúp cho ngân hàng được khách hàng nhớ đến đầu tiên và tăng được số lượng khách hàng đáng kể khi có được vị trí “top of mind”. SVTH: Nguyễn Thị Hoài 59
  71. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Nhóm cuối cùng đó là “thông tin chung về ngân hàng rất đầy đủ” và “các sự kiện được ngân hàng tổ chức” với các mức giá trị trung bình lần lượt là 3,68 và 3,63. Nhóm này được nhận ít sự quan tâm của khách hàng khi tìm kiếm thông tin. 2.2.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Đối với đề tài này, để đánh giá các công cụ digital marketing của Agribank Quảng Trị, tôi dựa vào ba công cụ được Agribank triển khai mạnh nhất và mỗi công cụ lại được quy định bởi nhiều biến, phụ thuộc vào số lượng đặc điểm của các nhân tố cần đo lường. Ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Điều kiện là các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein - 1994). Theo đó, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận. Cụ thể là: Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Thang đo lường rất tốt Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo lường tốt Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện SVTH: Nguyễn Thị Hoài 60
  72. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Trung Phương bình sai Tương Cronbach’s thang thang quan Biến quan sát Alpha nếu đo nếu đo nếu biến loại biến loại loại tổng biến biến Website Cronbach’s Alpha=0,753 Website có tên miền dễ nhớ 16,0206 6,916 0,550 0,697 Website có tên miền dễ tìm kiếm 15,9278 7,318 0,493 0,718 Website cung cấp đầy đủ thông tin về 15,7113 7,603 0,405 0,749 các dịch vụ Bộ cục của website sắp xếp hợp thẩm 15,8557 6,562 0,666 0,654 mỹ Tốc độ tải của website nhanh 16,0309 7,179 0,489 0,720 Fanpage Cronbach’s Alpha=0,655 Quảng cáo về chức năng, tiện ích của 15,4444 6,066 0,572 0,545 dịch vụ Đăng tải nhiều chương trình khuyến 15,7273 6,425 0,392 0,611 mại Nội dung của các bài đăng mới mẻ, hấp 16,1010 7,051 0,328 0,638 dẫn SVTH: Nguyễn Thị Hoài 61
  73. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Trung Phương bình sai Tương Cronbach’s thang thang quan Biến quan sát Alpha nếu đo nếu đo nếu biến loại biến loại loại tổng biến biến Đăng tải các hình ảnh, sự kiện 15,4848 6,660 0,377 0,617 Agribank vì cộng đồng Giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc 15,4646 6,374 0,420 0,597 khiếu nại E – Mobile Banking Cronbach’s Alpha=0,766 Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị (tên đăng nhập, password, số 20,0842 9,929 0,347 0,768 tài khoản, số dư tài khoản ) Giao diện của E- Mobile Banking đẹp, 20,0947 8,704 0,565 0,718 dễ hiểu, dễ thực hiện Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự 20,5368 8,677 0,493 0,736 động nhanh chóng và không có sai sót Tính năng mới của sản phẩm, dịch vụ 20,3158 7,686 0,615 0,701 Thông tin cảnh báo, khuyến cáo 20,2211 8,600 0,554 0,720 Quảng cáo, khuyến mại các dịch vụ 20,2737 9,031 0,481 0,738 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố của Website Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha tổng của nhân tố “Website” là 0,753 SVTH: Nguyễn Thị Hoài 62
  74. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 nên thang đo lường tốt. Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected) lớn hơn 0,3. Vì vậy cả 5 biến quan sát đều được giữ lại. Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố Fanpage Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha là 0,655 nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,7 nên thang đo lường đủ điều kiện. Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected) lớn hơn 0,3. Vì vậy cả 5 biến quan sát đều được giữ lại. Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố của E – Mobile Banking Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha tổng của nhân tố “E – Mobile Banking” là 0.766 nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 nên thang đo lường tốt. Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected) lớn hơn 0,3. Vì vậy cả 6 biến quan sát đều được giữ lại. 2.2.1.4. Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị  Đánh giá của khách hàng về Website của ngân hàng Website là một trong những kênh chủ yếu giúp khách hàng biết đến và tìm hiểu về ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị cũng như các sản phẩm, dịch vụ ở ngân hàng. Kết quả các đánh giá của khách hàng được tổng hợp ở bảng 2.10: SVTH: Nguyễn Thị Hoài 63
  75. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về website của Agribank Giá trị trung Giá trị kiểm Loại thông tin t Sig.(2-tailed) bình định Website có tên 3,87 5 -11,993 0,000 miền dễ nhớ Website có tên miền dễ tìm 3,96 5 -11,538 0,000 kiếm Website cung cấp đầy đủ 4,18 5 -8,897 0,000 thông tin về các dịch vụ Bộ cục của website sắp xếp 4,03 5 -10,527 0,000 hợp thẩm mỹ Tốc độ tải của 3,86 5 -11.192 0,000 website nhanh Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Ghi chú: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Phân vân; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các yếu tố trên đều có Sig. < 0,05. Vậy bác bỏ H0, chấp nhận giả thuyết H1 .Tức là với dữ liệu điều tra có được, đánh giá của khách khác mức “rất đồng ý” (µ = 5 ), với = 0,05 và nhỏ hơn mức rất đồng ý do giá trị “t” của các yếu tố đều bé hơn 0. Theo kết quả điều tra thì các yếu tố về website của ngân hàng được khách hàng đánh giá khá cao. Yếu tố “Website cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ” SVTH: Nguyễn Thị Hoài 64