›

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

pdf 129 trang thiennha21 21/04/2022 7052
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_tien_gui_tiet_kiem_doi.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngô Y Trân Th.S.Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K49C KDTM Niên khóa: 2015-2019 Trường ĐạiHuế, tháng học 5 năm Kinh2019 tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt , tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Cô Nguyễn Như Phương Anh–người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế . Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân– những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Sinh viên thực hiện Ngô Y Trân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Nghiên cứu định tính 3 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 5. Kết cấu đề tài: 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại 13 1.1.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại 20 1.1.4. Mô hình đề xuất 25 1.1.5. Giải thích các nhân tố trong mô hình: 25 1.1.6. Thiết kế thang đo 26 1.1.7. GiTrườngả thiết nghiên cứu Đại học Kinh tế Huế 26 SVTH: Ngô Y Trân ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.2. Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1. Tình hình về việc tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam hiện nay 27 1.2.2. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ở Huế 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 29 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 30 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong giai đoạn 2016- 2018 33 2.1.4. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế 39 2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 41 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế 51 2.2.3. Tiến hành phương pháp phân tích các nhân tố 56 2.2.4. Phân tích sự tương quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế 62 2.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 64 2.2.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố 65 2.2.7. KiTrườngểm định giả thuyết Đại học Kinh tế Huế 66 SVTH: Ngô Y Trân iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế 67 3.2. Giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 3.1. Kết luận 75 3.2. Kiến nghị 76 3.3. Hạn chế của đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán bộ công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 34 Bảng 2.2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018 36 Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” 46 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng” 47 Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” 48 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” 49 Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố “ Năng lực phục vụ” 50 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến độc lập 52 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc 55 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá 57 Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis 58 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett về khám phá nhân tố EFA 61 Bảng 2.15: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Mức độ hài lòng chung của khách hàng .62 Bảng 2.16: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính 64 Bảng 2.17: Phân tích Anova 64 Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 65 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 12 Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại 13 Hình 1.4. Mô hình SERVQUAL 22 Hình 1.5: Mô hình SERVPERF 24 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức 31 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43 Biểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm 44 Biểu đồ 2.6: Kỳ hạn khách hàng gửi tiết kiệm 44 Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận 45 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà., khi mà Việt Nam đã và đang gia nhập các tổ chức Quốc tế trên thế giới càng mở ra nhiều cơ hội hơn. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong đó thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn. Khi nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, những kênh đầu tư khác trở nên không an toàn, thì gửi tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thì khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Vậy hướng đến khách hàng cá nhân đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Việc tìm kiếm, khai thác và thu hút nguồn khách hàng mới, khách hàng trong kinh doanh, đồng thời củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất cho khách hàng. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là hoạt đTrườngộng tất yếu, khách quan. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế là một trong những Ngân hàng trong 3 năm trở lại đây có sự phát triển bùng nổ không hề nhẹ. Dần dần nâng cao được uy tín và giá trị của bản thân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trải qua một thời gian dài hoạt động kể từ khi thành lập, Ngân hàng đã có những thành công và đóng góp nhất định cho sự phát triển của nền kinh tế tỉnh nhà. Tuy vậy, với những kết quả đạt được song Ngân hàng cũng phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhiều hơn để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và ngày càng khẳng định vị thế của mình với các đối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để thực hiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng TMCP nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP nói riêng, đồng thời trên cơ sở phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế giúp cho ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP hiện nay. - Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế. - Đề xuất một giải pháp nhằm củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế. Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế. Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ 2016-2018. Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập tháng 3/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh & bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. - Nghiên cứu sơ bộ: Điều tra thử 30 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng câu hỏi để hiệu chỉnh thang đo, phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng. - Nghiên cứu chính thức: Tiến hành điều tra số lượng khách hàng như đã xác định để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu. 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp - Các nghiên cứu liên quan, các loại tài liệu dự trữ như sách, báo ,tạp chí, các chuyên đề khóa luận khoa học trên thư viện số của trường ĐHKT Huế. - Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáoTechcombank Huế bao gồm:  Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các số liệu kiên quan trong giai đoạn 2016-2018.  Tình hình v ngu n nhân s c a Techcombank Hu . Trườngề ồ Đạiự ủhọc Kinhế tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Ngoài ra, kết hợp các nguồn thông tin thông qua sách, báo, tạp chí, internet và tronng các báo cáo chính thức của Tecombank Huế. 4.2.2. Nguốn dữ liệu sơ cấp: Các thông tin được thu thập thông qua bảng hỏi khaỏ sát từ những ý kiến đánh giá của khách hàng. 4.2.1.1. Kích thước mẫu Xác định kích cỡ mẫu Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang thực hiện tiền gửi tại quầy giao dịch Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát ( Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95% , sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau: n=m*5 Trong đó n: là kích cỡ mẫu m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 26 biến) Vậy số mẫu cần diều tra là n= 26*5=130 mẫu. Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 145 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả sẽ tiến hàng điều tra 150 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng tính đại diện cho tổng thể. 4.2.1.2. Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên, muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đangTrường quan tâm mà không Đại muốn mhọcất nhiều thKinhời gian và chitế phí .Huế SVTH: Ngô Y Trân 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 4.2.1.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Phân tích tần số Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp - Phân tích thống kê mô tả Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương pháp mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính của mẫu. - Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha từ 0.6 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. - Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factorTrường loading >0,75. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%. - Phân tích tương quan Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độ lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy. - Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy đa biến dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế và mức độ tác động của từng nhân tố. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa các kết quả nghiên cứu định lượng Giả thuyết H0: β1= β2= β3 = = βP= 0 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả 2 thuyết H0 (hệ số R của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa). 5. Kết cấu đề tài: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. CHƯƠNG 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007). Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động sáng tạo, có chủ đích, có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và thực tế đào tạo cũng là một dịch vụ. Đặc điểm: 5 đặc trưng của dịch vụ khác biệt so với những sản phẩm khác. Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản sau: Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khácTrường nhau. Sản phẩm Đại dịch vụ cóhọc giá trị khiKinh thỏa mãn tế nhu cầHuếu riêng biệt của SVTH: Ngô Y Trân 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác. 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Theo Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” Với quan điểm này, ta có thể thấy rằng mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Parasuraman & cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất Trườnglà nhận dạng và th ấĐạiu hiểu nh ữhọcng mong Kinhđợi của họ . tế Việc phátHuế triển một hệ SVTH: Ngô Y Trân 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi. Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 1.1.1.3. Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận. CLDV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh thì sự thỏa mãn của khách hàng luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Hầu hết các nguyên cứu đều chỉ ra rằng CLDV có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Theo Crolin & Taylor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian đó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại NHTM là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc ngược lại. Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM). Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay vốn đầu tư. Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội. Nhờ có các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát các hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn. Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao, kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một phần tăng, làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà. 1.1.2.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại a. Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. TrườngHình 1.3: ChĐạiức năng học của ngân Kinh hàng thương tế mạ i Huế SVTH: Ngô Y Trân 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. • Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. • Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. • Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. • Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. b. Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán Trườnghàng và các khoản thuĐại khác theohọclệnh của Kinh họ. Ở đây tếngân hHuếàng thương mại SVTH: Ngô Y Trân 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại. c. Chức năng "tạo tiền" Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch. Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi (tức Trườngtiền tín dụng) gấp nhiềuĐại lần sốhọc dự trữ tăng Kinh thêm ban đtếầu. MứcHuế mở rộng tiền SVTH: Ngô Y Trân 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng. Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. (Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 1.1.2.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại Vai trò của ngân hàng thương mại trong sự phát triển kinh tế chủ yếu là một trung gian tài chính. Với vai trò này, các ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng vốn đầu tư trên thị trường Với chức năng của mình, Ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế thể hiện qua các nội dung sau: Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn dỗi ở mọi nơi mọi lúc và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứTrườngng nhu cầu vốn mộ tĐại cách kịp họcthời cho quáKinh trình sản xtếuất. NhHuếờ có hoạt động SVTH: Ngô Y Trân 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội. Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường. Bước sang cơ chế thị trường, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng Ngân hàng đã làm biến đổi hoạt động ruỗng lát trong các nhà máy, xí nghiệp khơi dậy sức sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến. Điều không thể thực hiện bằng vốn tự có của các doanh nghiệp vốn dĩ đã rất ít ỏi. Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp. Một vấn đề luôn là mối lo thường trực của các doanh nghiệp. Một khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp. Đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Đặc biệt trong điều kiện nước ta vẫn còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có năng lực và những công nhân lành nghề. Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM). NHCT được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. Nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc gia với thTrườngế giới đem lại nh ữngĐại lợi ích họckinh tế to Kinhlớn, thúc đẩ ytế nền kinhHuế tế phát triển SVTH: Ngô Y Trân 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà nước của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó Ngân hàng thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 1.1.2.4. Tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại a. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. (Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN). Loại tiền gửi này được xem là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có một khoản tiền lớn hơn trong tương lai.( Bao gồm phần gốc là số tiền lãi ban đầu và khoản tiền lãi). Đây là nguồn vốn tiềm năng của Ngân hàng, do đó để tăng thu nguồn vốn tiềm năng này, ngoài đưa ra chính sách lãi suất thích hợp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, Ngân hàng còn đưa các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều bộ phận tiền gửi tiết kiệm cư dân như: Tiết kiệm có thưởng, b. Các hình thức gửi tiền tiết kiệm: Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, thì TGTK bao gồm TGTK có kì hạn và TGTK không kì hạn. - TGTK không kì hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước. Tiền gửi tiết kiệm này có lãi suất thực gửi, thông thường mức lãi suất này sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn.Thông thường người tiêu dùng chọn hình thức tiết kiệm không kỳ hạn này là để mục đích nhờ ngân hàng giữ tiền giúp một thời gian và sẽ rút bất cứ lúc nào cần thiết. Do đó tiết kiệm không kỳ hạn có kỳ hạn ngắn, thậm chí được tính theo ngày. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Ưu điểm: Được hưởng lãi suất thực theo ngày tính theo số dư còn lại cuối mỗi ngày. Có thể rút tiền được bất cứ lúc nào trong giờ hành chính giúp bạn chủ động trong việc huy động nguồn tiền hơn. Có thể sử dụng số tiết kiệm này để đảm bảo vay vốn hay bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn ngân hàng. - TGTK có kì hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kì hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thường có các kỳ hạn khác nhau để người gửi tiền lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng Căn cứ vào các thời hạn gửi tiền được lựa chọn khác nhau mà khách hàng cũng sẽ được hưởng các mức lãi suất khác nhau. Các mức này sẽ cao hơn so với mức lãi suất khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn. TGKT có kỳ hạn được thiết kế dành cho KH cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Khi gửi TK có kỳ hạn, KH thường chỉ rút được tiền khi đến hạn, nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của NH và chỉ được hưởng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, đồng thời cũng không được rút trước hạn từng phần. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Lãi suất là có trước và cố định trong suốt thời gian gửi. Số tiền lãi được tính hàng ngày và trả định kỳ hàng theo tháng/ quý/ năm theo từng thời hạn gửi. Các hình thức trả lãi: trả trước, trả sau và trả định kỳ. Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiết kiệm để thế chấp hay cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng. 1.1.2.5. Chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng: là năng lực của dịch vụ ngân hàng được NH cung ứng và được thể hiện qua mức độ thõa mãn nhu cầu và mong muốn củTrườnga KH mục tiêu. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Ngày nay, CLDV trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của các Ngân hàng trên thị trường , là yếu tố then chốt trong lợi thế canh tranh mà hầu hết các NH đều công nhận. Kh sẽ càng thõa mãn khi CLDV NH càng cao. Điều này sẽ duy trì được lượng khách hàng truyền thống , đồng thời tạo dựng được uy tín, thương hiệu thu hút được nguồn khách hàng tiềm năng. Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập toàn cầu, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa một rừng các ngân hàng thương mại và nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là vấn đề quan trọng quyết định sự sống còn của mỗi ngân hàng đặc biệt khi mà hiện tại nguồn thu tín dụng mang nhiều rủi ro và ngày càng hạn chế. 1.1.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Mô hình SERQUAL Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hốn hợp gọi là SERVQUAL, là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpTrường thực hiện dịch vụ, khĐạiả năng nghiênhọc cứu Kinhđể nắm bắ t tếthông Huếtin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. SVTH: Ngô Y Trân 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình 10 yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều yếu tố của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thông; nhằm đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Phương tiện hữu hình Dịch vụ kỳ vọng (Tangibles) (Expected Service) Chất lượng dịch - Tin cậy (Reliability) vụ cảm nhận - Đáp ứng (Perceived (Responsiveness) Service - Năng lực phục vụ (Assurance) Dịch vụ cảm nhận Quality) - Cảm thông (Empathy) (Perceived Service) Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đếu có thể tác động đến yếu tố này. 2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. 3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. 5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Phần thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Kết quả nghiên cứu nhằm nhTrườngận ra các khoảng cách Đại giữa cảhọcm nhận khách Kinh hàng v ềtếchất lưHuếợng dịch vụ do SVTH: Ngô Y Trân 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại, bổ sung thêm một số phát biểu. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. 1.1.3.2. Mô hình SERVPERF ( Cormin & Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được phát biểu dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng do đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Năm 1992, thang đo này được Cronin & Taylor giới thiệu, xác định chất lượng bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Với các nghiên cứu thực nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được rằng mô hình SERVPERF chỉ đo lường sự cảm nhận, ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lường CLDV. - Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERFTrường trong bối cả nhĐại ngành công học nghiệ p KinhQuảng cáo củtếa Úc. HuếGiả thuyết đặt ra SVTH: Ngô Y Trân 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ như thang đo SERVQUAL. Mô hình SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 05 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Vì vậy mô hình này gọi là mô hình cảm nhận. Cả 2 mô hình SERVQUAL & SERVPERF đều được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Hình 1.5: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.1.4. Mô hình đề xuất Sự hài lòng của Phương tiện hữu khách hàng hình Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.1.5. Giải thích các nhân tố trong mô hình: - Phương tiện hữu hình: Là hình ảnh bên ngoài Ngân hàng như: Cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng, Nói một cách khác thì phương tiện hữu hình là toàn bộ những gì mà khách hàng thấy, quan sát, nghe thấy và cảm nhận đều ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm . - Sự tin cậy: Sự tin cậy của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chính là sự cung ứng dịch vụ cao, chính xác và bảo mật tuyệt đối. Điều này đòi hỏi sự nhất quán và phải có sự cam kết, giữ đúng lời hứa của Ngân hàng đối với khách hàng khi đến gửi tiền tiết kiệm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Mức độ đáp ứng: Mức độ đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng và sẵn sàng , tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng. Đây là tiêu chí đo lường về khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại. Nói cách khác tính đáp ứng chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ tới những gì khách hàng mong muốn. - Năng lực phục vụ: Là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên Ngân hàng, về khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý tốt các tình huống và giải đáp yêu cầu khiếu nại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Sự đồng cảm: Chính là những cử chỉ ân cần, thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt, sự ưu đãi và sự tôn trọng, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, khách hàng sẽ cảm thấy mình được chào đón nồng nhiệt, ở mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người chính là thành phần cốt lõi làm nên thành công này. Điều này, càng góp phần làm tăng lượng khách đến Ngân hàng giao dịch và là một lợi thế để cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn. 1.1.6. Thiết kế thang đo “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”, được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Và mỗi khía cạnh chủ yếu được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ: Mức (1): Rất không đồng ý Mức (2): Không đồng ý Mức (3): Trung lập Mức (4): Đồng ý Mức (5): Rất đồng ý 1.1.7. Giả thiết nghiên cứu H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại TrườngNgân hàng Thương mĐạiại cổ ph ầhọcn Kỹ Thương Kinh Việt Nam tế– Chi Huếnhánh Huế. SVTH: Ngô Y Trân 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh H3:Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình về việc tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam hiện nay Các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay tập trung đầu tư mạnh vào các dịch vụ NH bán lẻ khi nhận thấy tiềm năng to lớn từ phân khúc thị trường này, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó dịch vụ TGTK đến từ các tầng lớp dân cư là một trong những nguồn vốn quan trọng của các Ngân hàng. Do đó, việc các NH hiện nay tập trung vào việc nâng cao CL TGTK nhằm tìm kiếm, khai thác và thu hút nguồn khách hàng mới, khách hàng trong kinh doanh, đồng thời củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ “sống còn” của mỗi ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Gửi tiết kiệm ngân hàng từ lâu đã là hình thức đầu tư an toàn và được tin dùng của người Việt Nam. Đặc biệt với sự bùng nổ của dịch vụ ngân hàng điện tử những năm gần đây, việc gửi tiết kiệm ngày càng phổ biến, và có xu hướng người trẻ bắt đầu tiết kiệm ngày càng sớm hơn. 1.2.2. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ở Huế Ngày nay, việc quản lý tiền bạc bằng sổ sách thủ công và quan niệm giữ tiền mặt bên người đã dần được thay thế bởi công cụ quản lý tài sản qua tài khoản ngân hàng. Với một khoản tiền tiết kiệm để tích lũy cho tương lai, khoản tiền chứa đựng biết bao mồ hôi và công sức thì lựa một ngân hàng uy tín để “chọn mặt gửi vàng” chính là điều mà rất nhiều người quan tâm và đặt câu hỏi lớn. Giữa thời điểm hệ thống ngân hàngTrường ngày càng dày đ ặcĐại trên bản họcđồ tài chính Kinh làm người tếgửi hoang Huế mang không SVTH: Ngô Y Trân 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh biết nên gửi tiết kiệm ngân hàng nào. Và đánh giá cho thấy thị trường khách hàng tại Huế vô cùng tiềm năng. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong đó thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn. Thị trường về gửi tiền tiết kiệm của người dân tại thành phố Huế đang là 1 thị trường vô cùng đầy tiềm năng . Do đó, các ngân hàng ở Huế mọc ngày càng nhiều, cạnh tranh nhau khốc liệt nhằm tìm kiếm khách hàng. Do đó, nhiều người băn khoăn không biết nên lựa chọn Ngân hàng nào vừa uy tín, đảm bảo an toàn lại được hưởng quyền lợi nhiều nhất .Thực tế, các ngân hàng nhỏ lẻ ở Huế có thể đem đến cho khách hàng những dịch vụ hấp dẫn, những mức lãi suất cao hơn, thế nhưng đồng nghĩa với việc KH rơi vào tình trạng dễ gặp rủi ro hơn, đặc biệt trong nền kinh tế đầy biến động như hiện nay. Khách hàng ở Huế luôn muốn tìm cho mình 1 ngân hàng uy tín để tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho khoản tiền gửi đó. Với danh sách các ngân hàng gửi tiết kiệm uy tín nêu trên, mỗi ngân hàng lại đưa ra những sản phẩm, dịch vụ khác nhau, với mức lãi suất khác nhau. Tùy thuộc vào khả năng tài chính hiện có và mục tiêu tích lũy, hãy lựa chọn cho mình một vài ngân hàng và những dịch vụ phù hợp để đảm bảo tối đa hóa quyền lợi cho bản thân một cách hoàn hảo nhất. . Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Giới thiệu chung về Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, chúng tôi đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013). Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, chúng tôi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng các nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi Tầm nhìn: TrTrườngở thành Ngân hàng tĐạiốt nhất và họcdoanh nghi Kinhệp hàng đầ u tếViệt NamHuế SVTH: Ngô Y Trân 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Sứ mệnh: Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. Giá trị cốt lõi: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua. 1. Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp. 2. Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu. 3. Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp. 4. Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức. 5. Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn. 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế a. Lịch sử hình thành Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ Phòng giao dịch Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank Huế đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch: + Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế) Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. + Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh b. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ( Techcombank Huế) bao gồm 1 chi nhánh và một phòng giao dịch có bộ máy tổ chức theo sơ đồ sau: Giám đốc Phòng PGD Bộ phận Phòng KD DVKH văn Đông Ba phòng KT GD Ngân quỹ TD CN TD DN Bảo hiểm (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức c. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc chi nhánh: là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chung về mọi lĩnh vực, quản lý điều hành về toàn bộ hoạt động chung của chi nhánh, trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. Phòng DVKH - Chức năng + Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt động thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh. + Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiến hành tư vấn và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng. - Nhiệm vụ + Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. +TrườngTổ chức hạch toán cácĐại giao d ịchhọc trên tài khoKinhản của khách tế hàng Huế tại chi nhánh. SVTH: Ngô Y Trân 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh + Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union, các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước. + Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh. + Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ. + Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc chi nhánh. + Thực hiện việc quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ. + Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. + Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank. + Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện trà soát giao dịch, + Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp nhân có nh cầu giao dịch với Techcombank. Phòng kinh doanh Bộ phận tín dụng doanh nghiệp + Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. + Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định: + Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu cầu cần thiết khác. + Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực sản xuất,Trường mở rộng hoặc đầu tưĐại mới trong học lĩnh vực xâyKinh dựng, cả itế tạo cơ Huế sở hạ tầng. SVTH: Ngô Y Trân 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh + Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng. + Thực hiện mở, xác nhận L/C, chiết khấu bộ chứng từ. + Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài. Bộ phận tín dụng cá nhân Bộ phận này chịu trách nhiệm trong việc tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các đối tượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh, bao gồm: + Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh. + Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ. + Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. + Các dịch vụ bán lẻ khác. + Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh. + Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/ trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các dịch vụ nhân hàng cá nhân của Techcombank. Bộ phận Bảo hiểm Bộ phận này chịu trách nhiệm thực hiện tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các khách hàng tại chi nhánh, bao gồm: + Các hoạt động mua, kí kết hợp đồng Bảo hiểm + Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm + Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH Bộ phận văn phòng + Chức năng: giúp việc cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý công tác văn phòng. + Nhiệm vụ: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ quan, đi lại cho nhân viên, và các nhiệm vụ khác trong bộ phận văn phòng. PGD Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 a. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng 2016 2017 2018 So sánh Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Thu nhập 34.666 100 38.055 100 44.537 100 3.389 9,78 6.482 17,03 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 30.748 88,70 33.918 89,13 39.856 89,07 3.170 10,31 5.938 17,51 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.559 10,27 3.727 9,79 4125 9,45 168 4,72 398 10,68 Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 18 0,05 -10 -0,03 -30 0,07 -18 - 100,00 -20 2,00 Thu nhập từ hoạt động khác 341 0,98 420 1,11 586 1,41 79 23,17 166 39,52 2. Chi phí 26.907 100 28.841 100 32.308 100 1.934 7,19 3.467 12,02 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20.524 76,28 20.931 72,57 23.443 72,56 107 11,11 2.512 12,00 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3,45 936 3,25 1435 4,44 8 0,86 499 53,31 Chi phí hoạt động khác 144 0,54 0 0,00 190 0,59 -144 -100 190 100 Chi phí hoạt động 5.304 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0,02 432 1,50 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11 3. Lợi nhuận (1) - (2) 7.759 - 9.214 - 12.229 1.455 18,75 3.015 32,72 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) SVTH: Ngô Y Trân 34 Trường Đại học Kinh tế Huế
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Nhìn chung, trong ba năm 2016 – 2018 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng với hơn 3.389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6.482 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10,31 % tương ứng với tăng 3.170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt động này tăng 17,51%, tương ứng 5.938 triệu đồng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong năm 2017 tăng 4,72% tương ứng với 168 triệu đồng so với 2016, đến năm 2018 tăng 10,68% tương ứng với 398 triệu đồng. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Về chi phí, trong những năm vừa qua thì chi phí của Techcombank tăng nhưng không đáng kể. Mức chi phí trong năm 2017 tăng 7,19% tương ứng với 1934 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 tăng 12,02% tương ứng vơí 3.467 triệu đồng. Cụ thể hơn chi phí lãi và các chi phí tương tự trong năm 2017 là 11,11% tương ứng 107 triệu đồng, đến năm 2018 tăng 12% tương ứng 2.512 triệu đồng so với 2017. Lợi nhuận: trong giai đoạn năm 2016 – 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18,75% (1.455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng 32,72% (3.015triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh b. Tình hình lao động Bảng 2.2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018 Đơn vị: người 2016 2017 2018 So sánh Năm Giá Giá Giá 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu % % % trị trị trị +/- % +/- % 1. Tổng LĐ 40 100 37 100 38 100 - 3 - 7,5 1 2,7 2. Phân theo trình độ Trên Đại học 2 5,00 2 5,41 3 7.9 0 0,00 1 0,5 Đại học 38 95,00 35 94,59 35 92.1 - 3 - 7,89 0 0 Cao đẳng, trung cấp 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0 3. Phân theo giới tính Nam 10 25,00 9 24,32 10 24,32 - 1 - 10,00 1 11,11 Nữ 30 75,00 28 75,68 28 75,68 - 2 - 6,67 0 0 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Sau hơn 10 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế ngày càng lớn mạnh cả số lượng và chất lượng. Từ phòng giao dịch chỉ có 14 nhân viên, đến nay số nhân viên đã lên tới gần 40 nhân viên. Theo bảng số liệu trên đây ta thấy, số lượng lao động qua 3 năm 2016 – 2018 của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm 2016, tổng lao động toàn Chi nhánh là 40 người, sang năm 2017 tổng số lao động giảm xuống 37 người tương ứng giảm 7,5% và tăng lên 38 người ( 2,7% so với 2017) vào năm 2018. Theo giới tính: Tại chi nhánh Techcombank Huế thì lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên cho Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi. Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, trung cấp. Với những đòi hỏi nhất định về trình độ học vấn, Techcombank Huế ngày càng chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên không chỉ gia tăng số lượng mà chất lượng ngày càng được nâng cao, bắt kịp với xu hướngTrường hiện nay mở rộng mĐạiạng lướ i nhânhọc tài. Kinh tế Huế c. Tình hình tài sản, nguồn vốn SVTH: Ngô Y Trân 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 Đơn vị: Triệu đồng 2016 2017 2018 So sánh Năm Giá Giá Giá 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu % % % trị trị trị +/- % +/- % 1. Tài sản 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền tại quỹ 11 0,4 13 0,3 21 0,5 2 17,6 8 63 tiền mặt Cho vay khách 637 23,5 875 23,4 1.000 22,3 238 37,4 125 14 hàng Tài sản cố 12 0,4 17 0,5 26 0,6 5 4,07 9 54 định Tài sản có 2.055 75,7 2.828 75,8 3.432 76,6 773 37,6 604 21 khác 2. Nguồn vốn 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền gửi của 2.630 96,9 3.591 96,2 4.316 96,4 961 36,5 725 20 khách hàng Phát hành giấy 0 0 0 0 0 0 - - - - tờ có giá Các khoản nợ 47 1,7 70 1,9 78 1,7 23 48,9 8 11 khác Vốn và các 38 1,4 71 1,9 85 1,9 33 86,8 14 20 quỹ (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Nhìn chung trong ba năm 2016 – 2018 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh TCB HuTrườngế tăng lên đáng kể. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Về tài sản: Trong năm 2017 đạt gần 1.017 triệu đồng tăng 37,5% so với năm 2016 , đến năm 2018 tổng tải sản của Techcombak Huế đạt con số 747 triệu đồng tăng 20% so với năm 2017. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng, ) chiếm tỷ trọng 75,7% năm 2016 , 75,8% trong năm 2017, đến năm 2018 tăng lên 76,6% .Tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 23,4% năm 2016 và giảm dần xuống 22,3% năm 2018, tiền mặt tại quỹ chiếm 0,4% (2016) . Với cơ cấu tài sản này cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh Techcombank cũng đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm, giảm dần cho vay. Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2017 đạt 3.732 triệu đồng tăng trên 1.017 triệu đồng tương ứng với 37,5 % so với năm 2016, năm 2018 đạt trên 4.479 triệu đồng tăng gần 747 triệu đồng so với năm 2017. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2016 và giảm xuống 96,4% năm 2018, không đáng kể, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 1,7% năm 2016 và tăng lên 1,9% năm 2017, còn lại là vốn và các quỹ, phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh d. Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 Đơn vị: triệu đồng So sánh 2016 2017 2018 Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 GT % GT % GT % GT % GT % Tổng nguồn vốn huy động 240.537 100 275.515 100 310.980 100 34.978 15 35.465 13 TGTK 1. VNĐ 225.680 94 256.952 93 286.972 92 31.272 14 30.020 12 2.Ngoại tệ 14.875 6 18.563 7 24.008 8 3.688 25 5.445 29 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng nguồn vốn huy động TGTK qua các năm tăng lên rõ rệt. Và nguồn vốn huy động chủ yếu của Techcombank vẫn là đồng nội tệ chiếm tỉ lệ cao, với tỉ lệ luôn chiếm trên 90% tổng nguồn vốn huy động. Ta thấy tỉ trọng nguồn vốn tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2016, tổng nguồn huy động là 240.537 triệu động, trong đó VNĐ chiếm tỉ lệ 94% tương ứng với 225.680 triệu đồng, ngoại tệ chiếm tỉ lệ 6% tương ứng 14.875 triệu đồng. Tổng nguồn vốn huy động tiếp tục tăng qua các năm 2017, 2018. Năm 2017 tổng nguồn vốn huy động tăng 15% so với 2016 tương ứng 34.978 triêu đồng, tiếp theo sau đó năm 2018 tiếp tục tăng 13% tương ứng với 35.465 triệu đồng tổng nguông vốn huy động so với 2017. Chính nguồn lợi từ lãi suất cao , lại được đảm bảo an toàn nên khách hàng khá yên tâm khi gửi tiền vào Ngân hàng. Huy động ngoại tệ cũng rất được chú trọng qua các năm vừa qua. Cụ thể qua các năm 2016-2018 thì tỉ lệ động đồng ngoại tệ tăng lên rõ rệt , tuy nhiên để có thể tăng được nguồn huy động ngoại tệ lên nhiều hơn nữa cũng là một nhiệm vụ khá là nan giải đối với Ngân hàng. 2.1.4. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế: Trong những năm gần đây, thương hiệu của Ngân hàng Techcombank nổi lên như mộtTrường hiện tượng, mọi ngư Đạiời đã bi ếhọct đến Techcombank Kinh là tếmột thươngHuế hiệu ngân hàng. Điển hình trong năm 2018 thì lợi nhuận của Techcombank chỉ đứng sau BIDV, SVTH: Ngô Y Trân 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh đây là một sự bứt phá đột biến. Thương hiệu của Techcombank ngày càng được biết đến nhiều hơn và do đó, nguồn vốn thu từ nguồn tiền gửi tiết kiệm ngày càng gia tăng, niềm tin của khách hàng gửi tiết kiệm ngày càng lớn. Điều này tạo ra lợi thế cho Ngân hàng Techcombank. Tuy nhiên, thương hiệu của Ngân hàng Techcombank ở chi nhánh Thừa Thiên Huế lại chưa được người dân biết đến nhiều. Hầu hết người dân Huế chủ yếu gửi tiền tiết kiệm của các Ngân hàng lớn có thương hiệu từ lâu như BIDV,Vietcombank, Vietinbank, Những ngân hàng này được khách hàng tin tưởng và chọn gửi nhiều hơn mặc dù lãi suất thấp nhưng lại an toàn. Điều này tạo ra nhiều trở ngại với những ngân hàng khác, trong đó có Ngân hàng Techcombank. Do đó, việc nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là hoạt động tất yếu, khách quan. Điều mà mỗi Ngân hàng hiện nay đã và đang thực hiện nhằm tạo dựng niềm tin, uy tín đối với khách hàng. Thị trường Huế được đánh giá là tiềm năng và có lợi thế lớn. Do đó, việc ngân hàng Techcombank phải làm là làm sao để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, làm sao để khách hàng biết đến Ngân hàng nhiều hơn và gửi tiền tại Ngân hàng. Đó là một thách thức. Đưa ra các chiến lược phù hợp để quảng bá hình ảnh, thương hiệu giúp Techcombank Huế được nhiều người biết hơn, tạo được niềm tin và để luôn là sự lựa chọn tốt nhất mà khách hàng muốn hướng đến. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính Giới tính Nam 34,7% Nữ 65,3% Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhận xét: Theo kết quả từ bảng số liệu trên, với 2 tiêu chí nam và nữ, mẫu nghiên cứu cho ra có 52 mẫu là nam và 98 mẫu là nữ. Giới tính nữ chiếm tỉ lệ 65,3%, giới tính nam chiếm tỉ lệ 34,7%, như vậy ta có thể thấy rõ có sự chênh lệch rõ ràng giữa tỷ lệ khách hàng nam và khách hàng nữ. Khách hàng nữ chiếm phần lớn trong tổng số mẫu nghiên cứu, điều này cũng khá là phù hợp khi phần lớn việc chi tiêu trong gia đình do người phụ nữ là người quản lý, giữ tiền và đồng thời người phụ nữ thường hay lo toan, dự tính cho tương lai nhiều hơn so với đàn ông. 2.2.2.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50 40 30 20 10 0 Duoi 24 tuoi Tu 24-35 tuoi Tu 36-55 tuoi Tren 55 tuoi Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Trường Đại(Ngu họcồn: Kết qu Kinhả xử lý số li ệtếu trên Huếphần mềm SPSS) SVTH: Ngô Y Trân 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Dựa vào kết quả phân tích ta thấy, cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi có sự chênh lệch giữa các nhóm tuổi khác nhau, cụ thể: nhóm trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất với 9 người tương ứng 6%; nhóm từ 36-55 tuổi với 48 người chiếm 32%; tiếp theo là nhóm từ 24 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất 42,7% tương ứng với 64 người và cuối cùng nhóm dưới 24 tuổi chiếm tỉ lệ 19,3% tương ứng 29 người. Theo mô tả trên thì số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 24 đến 35 là chiếm chủ yếu. Đây là độ tuổi có cuộc sống và thu nhập khá ổn định nên số lượng khách hàng trong độ tuổi này gửi tiền nhiều,cũng là một điều dễ hiểu đa số là khách hàng kinh doanh buôn bán. Tiếp sau đó, là những nhóm khách hàng có độ tuổi từ 36-55 tuổi và chiếm tỉ lệ thấp nhất là nhóm KH trên 55 tuổi chỉ 6%, đây là nhóm khách hàng bị hạn chế về sức lao động nên thu nhập của họ thấp vì vậy họ ít có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm. 2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 60 50 40 30 20 10 0 Dưới 3 triệu Từ 3-5 triệu Từ 5 -10 Trên 10 triệu triệu Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Về thu nhập ta có thấy rằng nhóm KH có thu nhập trung bình chiếm tỷ lệ cao nhất là 51,3% , khoản thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng có 77 người, rồi đến đến khoản thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm 30,7% tương ứng với 46 người và chiếm tỷ lệ thấp nhất 8,7% là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu. Điều này cho thấy lượng khách hàng gửi tiền tại Techcombank Huế đa phần là những người có thu nhập trung bình và khá. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 2.2.2.4. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 30 25 20 15 10 5 0 Học sinh, sinh Cán bộ công Kinh doanh Nghỉ hưu Khác viên nhân viên buôn bán Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào kết quả phân tích ta thấy, cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp có sự chênh lệch nhau, cụ thể nhóm khách hàng cán bộ nhân viên chiếm tỉ lệ cao nhất 27,3% có 41 người. Tiếp theo sau đó nhóm khách hàng kinh buôn bán chiếm tỉ lệ 26,7% có 40 người. Đây là 2 nhóm đối tượng khách hàng chiếm tỉ lệ cao. Nhóm học sinh sinh viên chiếm tỉ lệ 17,3% với tần số là 26 khách hàng; nghỉ hưu chiếm tỉ lệ thấp nhất là 5,3%. 23,3% còn lại là những đối tượng KH khác như công nhân, nông dân, Với mô tả này thì nghề nghiệp chủ yếu của các khách hàng đến gửi tiền là những người làm nghề nghiệp như kinh doanh, CBNV, Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 2.2.2.5. Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm Hình thức gửi TK Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi có 44,7% kỳ hạn 55,3% Biểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào kết quả phân tích cho thấy, cơ cấu mẫu điều tra theo hình thức khách hàng gửi tiết kiệm thì có sự chênh lệch nhau không quá là mấy. Cụ thể nhóm khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỉ lệ 55,3 % có 83 người, và nhóm khách hàng gửi tiết kiệm không kỳ hạn chiếm tỉ lệ 44,7% có 67 người. Đây cũng là lý do dễ hiểu vì dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường có mức lãi suất cao hơn, điều này mang lại lợi ích cho khách hàng khi gửi tiền 2.2.2.6. Kỳ hạn khách hàng gửi tiết kiệm Kỳ hạn 50 40 30 20 10 0 Từ 1 tuần Từ 3- dưới Từ 6- dưới Trên 12 TGKKH đến dưới 3 6 tháng 12 tháng tháng tháng Biểu đồ 2.6: Kỳ hạn khách hàng gửi tiết kiệm Trường Đại(Ngu họcồn: Kết qu Kinhả xử lý số li ệtếu trên Huếphần mềm SPSS) SVTH: Ngô Y Trân 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Khách hàng tại Techcombank Huế đa số là những khách hàng mới giao dịch hoặc là rất ít những khách hàng giao dịch lâu năm Với 150 mẫu điều tra thì có tới 50 KH (chiếm 33,3%) là đã gửi tiền tiền kiệm trong khoảng thời gian từ 1 tuần đến dưới 3 tháng. Nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong khoảng từ 3 - dưới 6 tháng chiếm tỉ lệ 18.0% tương ứng với 27 mẫu nghiên cứu. Tiếp theo là nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ 6-dưới 12 tháng chiếm tỉ lệ 2.0% và cuối cùng nhóm khách hàng gửi trên 12 tháng (chiếm 2%). 44,7% khách hàng còn lại tương ứng với 67 khách hàng là những khách hàng gửi tiết kiệm không có kỳ hạn nên không khảo sát phần này. Khảo sát cho thấy đa số khách hàng gửi tiết kiệm trong thời gian ngắn và sau đó tất toán để kinh doanh đầu tư. Techcombank Huế cần nổ lực hơn nữa trong tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới bằng cách nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.1.7. Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận Kênh thông tin 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tư vấn của Nhân viên Kinh nghiệm Truyền Lý do khác người thân, ngân hàng bản thân thông, báo bạn bè, tư vấn chí, đồng Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào bảng phân tích cho thấy, nguồn kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận vô cùng đa dạng và phong phú. Cụ thể kênh thông tin qua tư vấn của người thân, bạn bè, đồng nghiệp chiếm tỉ lệ cao nhất 74,7% tương ứng với 112 người, tiếp theo kênh thông tin thông qua nhân viên ngân hàng tư vấn chiếm 58% tương ứng với 87 người. Kênh thông qua kinh nghiệm bản thân chiếm tỉ lệ 36% tương ứng với 54 người đồng ý, kênh thông qua truyền thông, báo chí chiếm 26% và cuối cùng lý do khác chiếm 28,7%. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 2.2.1.8. Thống kê mô tả từng nhân tố a. Sự tin cậy Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” Tỷ lệ do khách hàng đánh giá (%) Giá trị Rất Rất Tiêu chí Không Trung Đồng trung không đồng đồng ý lập ý bình đồng ý ý Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm 4,0533 0 2,7 14,7 57,3 25,3 như đã cam kết với khách hàng Ngân hàng đảm bảo tốt về vấn đề bảo mật đối với 4,0133 0 2,0 20,7 51,3 26,0 các giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng. Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tiết kiệm 3,7800 0 6,0 28,0 48,0 18,0 tại Ngân hàng. Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính 3,9200 1,3 2,7 24,7 45,3 26,0 xác, không sai sót Nhân viên Ngân hàng 4,0267 0 2,7 16,7 56 24,7 trung thực, đáng tin cậy. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Qua bảng phân tích trên cho ta thấy nhân tố “Sự tin cậy” có giá trị trung bình mean dao động trong khoảng 3,7800-4,0533, sự chênh lệch này cũng không đáng kể. Trong đó, yếu tố “Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng” có giá trị mean thấp nhất ( mean=3,7800), điều này cho ta thấy không phải khách hàng lúc nào cũng sẽ cảm thấy an tâm khi gửi tiềm tiết kiệm. Ngoài mức lãi suất cao, hấp dẫn có lợTrườngi cho khách hàng nhi Đạiều thì bên học cạnh đó kháchKinh hàng c ũngtế m ộtHuế phần không yên SVTH: Ngô Y Trân 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh tâm, sợ sẽ xảy ra những rủi ro không đáng có. Do đó, khi khách hàng đến gửi tiết kiệm, bằng cách nào đó nhân viên ngân hàng nên tư vấn làm sao có thể nhất để khách hàng an tâm nhất bước ra khỏi NH sau khi gửi tiền tiết kiệm tại NH. Yếu tố “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như đã cam kết với khách hàng” được khách hàng đánh giá cao với mean=4,0533 .Đây là điều mà khách nào cũng mong muốn mỗi khi đến giao dịch tại Ngân hàng, nó thật sự quan trọng bởi ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng rất nhiều. Ngân hàng càng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm cho khách hàng bao nhiêu thì càng gia tăng được sự hài lòng của khách hàng bấy nhiêu, uy tín của NH được nâng lên, chất lượng dịch vụ càng được đảm bảo. b. Mức độ đáp ứng Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng” Tỷ lệ do khách hàng đánh giá (%) Rất Giá trị Rất Tiêu chí không Không Trung Đồng trung đồng đồng đồng ý lập ý bình ý ý Nhân viên hướng dẫn thủ tục gửi tiết kiệm đầy đủ, đễ hiểu và nhanh 3,7667 4,0 4,0 26,0 43,3 22,7 chóng. Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp 3,5867 4,0 8,0 32,0 37,3 18,7 thời. Luôn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một 3,7267 4,0 2,7 30,0 43,3 20,0 cách thỏa đáng Nhân viên luôn chủ động, sẵn sàng tư vấn phục vụ, giúp đỡ 3,9067 4,0 2,0 21,3 44,7 28,0 khách hàng Thời gian nhân viên xử lý giao 3,8600 4,0 1,3 25,3 44,3 26 dịch cho khách hàng nhanh chóng. Trường Đại(Ngu họcồn: Kết qu Kinhả xử lý số li ệtếu trên Huếphần mềm SPSS) SVTH: Ngô Y Trân 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Qua bảng phân tích ta thấy nhân tố “ Mức độ đáp ứng” có giá trị trung bình mean dao động trong khoảng 3,5867-3,9067, mức chênh lệch này cũng không quá đáng kể. Trong đó, yếu tố “Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời” lại không được khách hàng đánh giá cao (mean= 3,5867). Điều này cho thấy, khách hàng hiện tại cũng đòi hỏi khá cao về mức độ đáp ứng của nhân viên. Nhân viên NH nên chú trọng và phát huy hơn nữa, xử lý nhanh chóng và kịp thời để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Yếu tố “Nhân viên luôn chủ động, sẵn sàng tư vấn phục vụ, giúp đỡ khách hàng”, được khách hàng đánh giá cao với mean= 3,9067. Đây là điều mà khách hàng ai cũng muốn, ai cũng cần. Mặc dù bản thân khách hàng không có nhu cầu, tuy nhiên họ vẫn muốn được tư vấn, để hiểu rõ hơn, được cảm thấy mình luôn được chào đón như những người khác. Nhân viên Ngân hàng nên hiểu rõ, nhận biết chân dung của khách hàng để có thể tư vấn đúng những gì mà khách hàng cần, Điều này giúp nâng cao được chất lượng dịch vụ của Ngân hàng hơn, đồng thời nâng cao uy tín, khẳng định thương hiệu hơn. c. Phương tiện hữu hình Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” Tỷ lệ do khách hàng đánh giá (%) Giá trị Rất Rất Tiêu chí Không Trung Đồng trung không đồng đồng ý lập ý bình đồng ý ý Cách bố trí quầy giao dịch, bảng 3,1667 2,7 14,7 49,3 30 3,3 biểu hợp lý, thuận tiện Thời gian làm việc của Ngân 3,1533 2,7 13,3 54,7 24,7 4,7 hàng thuận tiện cho khách hàng Trang thiết bị của Ngân hàng 3,2867 2,7 10 50,0 30,7 6,7 hiện đại. Vị trí Ngân hàng thuận tiện cho 3,3067 2,7 8,7 49,3 34,0 5,3 khách hàng. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Qua bảng phân tích trên, ta thấy nhân tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình meanTrường dao động trong khoĐạiảng 3,1533 học-3,3067, Kinh mức chênh tế lệch Huế này cũng không SVTH: Ngô Y Trân 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh quá là lớn. Trong đó, yếu tố “.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện” có giá trị mean thấp nhất ( mean= 3,1667). Điều này cho thấy khách hàng cũng không qua tâm về cách bày trí các quầy giao dịch là mấy, miễn là bố trí sao cho phù hợp, thuận tiện và hợp lý nhất là được. Ngoài ra, khách cũng quan tâm đến trang thiết bị của ngân hàng ( mean=3,2867) và vị trí của ngân hàng thuận tiện (mean=3,3067). Rất nhiều khách hàng chọn Ngân hàng để giao dịch là do vị trí của Ngân hàng thuận tiện cho công việc của họ, ngoài những gì mà NH mang lại là sự trải nghiệm tốt thì bên cạnh đó chất lượng dịch vụ của NH mang lại khá là được nhiều khách hàng hài lòng và tin tưởng. d. Sự đồng cảm Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” Tỷ lệ do khách hàng đánh giá (%) Giá trị Rất Rất Tiêu chí Không Trung Đồng trung không đồng đồng ý lập ý bình đồng ý ý Nhân viên Ngân hàng luôn lắng 4,1133 0 0 18,7 51,3 30 nghe khách hàng. Nhân viên Ngân hàng luôn chú 4,1267 0 0 18 51,3 30,7 ý đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm, đặt quyền lợi của cá nhân 4,0733 0 0 20 52,7 27,3 khách hàng lên hàng đầu. Nhân viên Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm khi khách 4,1333 0 2 17,3 46,0 34,7 hàng gặp vấn đề. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Qua bảng phân tích trên, ta thấy nhân tố “Sự đồng cảm” có giá trị trung bình dao động trong khoảng 4,0733- 4,1267, cũng không chênh lệch nhau là mấy. Trong đó, yếu tố “ Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm, đặt quyền lợi của cá nhân khách hàng lên hàng đầu” có giá trị mean nhỏ nhất với mean=4,0733. Điều này cho ta thTrườngấy, khách hàng luôn Đại muốn bhọcản thân mìnhKinhđược chào tế đón, Huế được phục vụ SVTH: Ngô Y Trân 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh một cách tốt nhất, luôn muốn quyền lợi của bản thân được đặt lên hàng đầu là điều tất nhiên. Điều này cảng được thể hiện rõ qua cách làm việc, quan sát nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Càng làm hài lòng khách hàng bao nhiêu thì sự tin tưởng của khách hàng tăng lên bấy nhiêu, nâng cao được gía trị của ngân hàng. Yếu tố “Nhân viên Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng” có giá trị mean cao với mean= 4,1267. Nhân viên càng chú ý đến nhu cầu của khách hàng bao nhiêu thì càng làm tăng sự hài lòng bấy nhiêu. Điều này, giúp nâng cao được chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nhiều hơn. e. Năng lực phục vụ Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố “ Năng lực phục vụ” Tỷ lệ do khách hàng đánh giá (%) Giá trị Rất Rất Tiêu chí Không Trung Đồng trung không đồng đồng ý lập ý bình đồng ý ý Nhân viên luôn tạo cảm giác an 3,8600 0 4,0 20,7 60,7 14,7 toàn cho khách hàng khi giao dịch Nhân viên Ngân hàng có phong 3,8000 0 4,7 34,7 36,7 24 cách làm việc chuyên nghiệp. Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức , năng lực giải đáp những 3,8133 0 4,7 32,7 39,3 23,3 thắc mắc cho KH Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tôn trọng niềm nở 3,8600 0 4,0 24,0 54,0 18,0 với khách hàng Nhân viên Ngân hàng ân cần, lịch sự với khách hàng, có chuyên môn 3,9333 0 1,3 24,7 53,3 20,7 giỏi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Qua bảng số liệu phân tích trên, ta thấy nhân tố “ Năng lực phục vụ” có giá trị trung bìnhTrường mean dao động Đại trong kho ảhọcng “ 3,8000 Kinh-3,9333”, tế mức daoHuế động này có SVTH: Ngô Y Trân 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh không có khoảng cách chênh lệch nhau là mấy. Tuy nhiên, ta vẫn thấy yếu tố “ Nhân viên Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp” có giá trị mean thấp nhưng không đáng kể so với những yếu tố khác (mean=3,8000) . Điều mà mỗi Ngân hàng đều quan tâm chính là phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên. Nhân viên càng chuyên nghiệp bao nhiêu thì khách hàng càng hài lòng bấy nhiêu, giúp nâng cao được giá trị và thương hiệu trong tâm trí của khách hàng. Thêm vào đó, yêu tố “ Nhân viên Ngân hàng ân cần, lịch sự với khách hàng, có chuyên môn giỏi” có giá trị mean cao ( mean=3,9333). Mỗi khách hàng, khi đến giao dịch tại Ngân hàng, thì sự ân cần, lịch sự của nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng chính là chiếc chìa khóa thành công giúp Ngân hàng tạo nên được thương hiệu trong mắt khách hàng. 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhanh Huế Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Theo đó các yếu tố cấu thành nên các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn TTAN Thang đo mà bài nghiên cứu sử dụng gồm 5 nhân tố chính: “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”,”Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”,”Sự đồng cảm”. Phần điều tra về các yếu tố ảnh hưởng này bao gồm 26 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (1 ứng với Rất không đồng ý và 5 ứng với Rất đồng ý). a. Để kiểm định mức độ độ tin cậy thang đo của các biến độc lập, nhóm nghiên cứu đã tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Ngô Y Trân 51