›

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

pdf 127 trang thiennha21 22/04/2022 3571
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_sua_chua_di_kem_bao_ha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT TRẦN THỊ HÀ Huế, 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHHMTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hà PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K51A Kinh Doanh Thương Mại Niên khoá: 2017 - 2021 Huế, tháng 5 năm 2021
  3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành và thực hiện tốt khóa luận này, trong thời gian qua em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gia đình và bạn bè. Lời đầu tiên em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập trên ghế nhà trường và thực hiện tốt bài khóa luận này. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Nguyễn Đăng Hào là người chỉ bảo tận tình và hướng dẫn em trong suốt quá trình 3 tháng đi thực tập tốt nghiệp và trang bị những kiến thức còn thiếu để hoàn thành bài khóa luận này. Cuối cùng, em xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, các anh chị trong công ty đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng để điều tra. Từ đó, giúp em có được những kiến thức và kĩ năng để hoàn thành tốt bài khóa luận này. Mặc dù bản thân em đã rất cố gắng trong quá trình thực tập cuối khóa và tìm hiểu kỹ để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, nhưng trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên vẫn khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong giảng viên có thể bỏ qua và góp ý để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện Trần Thị Hà i
  4. MỤC LỤC i LDANHời Cảm M ƠnỤC VIẾT TẮT vi MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Đối tượng khảo sát 3 3.3. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 5 4.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 5 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 6 4.3. Phương pháp phân tích 6 4.3.1. Phân tích số liệu thứ cấp 6 4.3.2. Phân tích số liệu sơ cấp 7 4.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả 7 4.3.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 7 4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 7 i
  5. 4.3.2.4. Kiểm định One Sample T – Test 8 4.3.2.5. Phân tích hồi quy tương quan 8 5. Kết cấu đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH 10 1.1. Cơ Sở Lý Luận 10 1.1.1. Dịch vụ 10 1.1.1.1. Khái niệm 10 1.1.1.2. Đặc điểm 10 1.1.2. Dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành 12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1. Khái niệm 12 1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman 15 1.1.4.2. Mô hình cải tiến SERVPERE của Cronin & Taylor 17 1.1.4.3. Mô hình RSQS của Dabhplhar 18 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.3. Thiết kế thang đo 21 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 25 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 25 2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp 25 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 25 2.1.3. Cơ cấu bộ máy và chức năng các phòng ban trong công ty 26 2.1.4.Tính hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 27 2.1.4.1. Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 27 2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 28 2.1.4.3. Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 30 ii
  6. 2.1.4.4. Tình hình nguồn vốn 31 2.1.4.5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 32 2.2. Thực trạng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 34 2.2.1. Các loại máy in mà công ty cung cấp 34 2.2.2. Chính sách bảo hành 37 2.2.2.1. Máy in laser Brother 37 2.2.2.2. Máy in laser Cannon 39 2.2.2.3. Máy in màu Espon 39 2.2.2.4. Chính sách bảo hành chung của công ty 40 2.2.3. Nội dung dịch vụ sửa chữa 41 2.2.4. Quy trình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in 42 2.2.4.1. Quy trình dịch vụ bảo hành 42 2.2.4.2. Quy trình dịch vụ sửa chữa 45 2.2.5. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in 46 2.2.5.1. Năng lực chuyên môn 46 2.2.5.2. Thái độ phục vụ dịch vụ 47 2.2.5.3. Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật 47 2.2.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty 48 2.3. Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 49 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.3.2. Đáng giá của khách hàng về một số thông tin khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 52 2.3.3. Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 60 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chung 63 2.3.5. Mô hình hồi quy 63 iii
  7. 2.3.5.1. Kiểm định hệ số tương quan 64 2.3.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy 64 2.3.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 65 2.3.5.4. Kết quả hồi quy 65 2.4. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 67 2.4.1. Đáng giá của khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 68 2.4.2. Đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 70 2.4.3. Đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụ khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 72 2.4.4. Đáng giá của khách hàng về mức độ đồng cảm khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 74 2.4.5. Đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 75 2.4.6. Đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 80 3.1. Định hướng 80 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 80 3.2.1. Giải pháp về “ Năng lực phục vụ” 81 3.2.2. Giải pháp về “ Khả năng đảm bảo” 81 3.2.3. Giải pháp về “ Mức độ đồng cảm” 82 3.2.4. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình” 83 3.2.5. Giải pháp về “Sự tin cậy” 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 iv
  8. 1. Kết luận 85 2. Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 v
  9. DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VCSH Vốn chủ sở hữu NPT Nợ phải trả TNDN Thu nhập doanh nghiệp SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis SPDV Sản phẩm dịch vụ TP Trưởng phòng NV Nhân viên Sig. Signficance (Mức ý nghĩa) vi
  10. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 22 Bảng 1.2:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 24 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 30 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 31 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 32 Bảng 2.5: Bảng báo giá dịch vụ 41 Bảng 2.6: Cơ cấu kỹ thuật máy in 46 Bảng 2.7: Tổng hợp mẫu phân tích theo đặc điểm của đối tương khảo sát 49 Bảng 2.8: Loại dịch vụ khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.9: Loại máy khách hàng sử dụng 53 Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 54 Bảng 2.11: Sự cố khách hàng gặp phải 55 Bảng 2.12: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 56 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo 58 Bảng 2.14: Tổng hợp các biến sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60 Bảng 2.15: Kết quả chạy EFA các biến độc lập 61 Bảng 2.16: Kết quả chạy EFA biến phụ thuộc 63 Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi 64 Bảng 2.18: Kiểm định mức giải thích của mô hình 64 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình 65 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy dựa trên cách tính giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố 66 Bảng 2.21: Đánh giá sự tin cậy dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 68 Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 70 vii
  11. Bảng 2.23: Đánh giá năng lực phục vụ dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 72 Bảng 2.24: Kiểm định GTTB các tiêu chí thuộc nhân tố “ mức độ đồng cảm” của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in 74 Bảng 2.25: Đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 76 Bảng 2.26: Đánh giá chung dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 78 viii
  12. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mẫu theo giới tình 50 Biểu đồ 2.2: Mẫu theo độ tuổi 50 Biểu đồ 2.3: Mẫu theo nghề nghiệp 51 Biểu đồ 2.4: Mẫu theo thu nhập 52 Biểu đồ 2.5: Mẫu theo loại dịch vụ sử dụng 53 Biểu đồ 2.6: Mẫu theo loại máy in sử dụng 54 Biểu đồ 2.7: Mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 55 Biểu đồ 2.8: Mẫu theo sự cố mắc phải 56 Biểu đồ 2.9: Mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận 57 ix
  13. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 26 Sơ đồ 2.2: Quy trình bảo hành 43 Sơ đồ 2.3: Quy trình sửa chữa 45 x
  14. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL 17 Hình 1.3: Mô hình RSQS của Dabhplhar và ctg (1996) 18 Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian Dabhplhar và ctg (2000) 19 Hình 2.1: Máy in laser Brother HL 2321D 34 Hình 2.2: Máy in laser Canon LBP 252DW 35 Hình 2.3: Máy in Canon LBP2900 35 Hình 2.4: Máy in laser đen trắng HP M402DW 36 Hình 2.5: Máy in phun màu Epson L310 36 Hình 2.6: Máy in phun màu Epson L805 37 xi
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu môi trường kinh doanh đang diễn ra hết sức phức tạp, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do vậy, để duy trì và phát triển được buộc các doanh nghiệp phải định hướng tốt hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Doanh nghiệp phải nghiên cứu và tìm mọi cách để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tìm hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình ở cả trong và ngoài nước để có thể có những chính sách phù hợp, các giải pháp hiệu quả để từ đó hoạt động một cách tốt nhất. Đối với những công ty kinh doanh các sản phẩm về thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông còn đối mặt với nhiều áp lực do sự thay đổi nhanh về công nghệ. Bên cạnh việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm điện tử tốt về chất lượng, giá cả hợp lý, tính cập nhật cao thì còn phải quan tâm chú trọng hơn đến chất lượng các sản phẩm, thiết bị sau khi bán hay các dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa. Công ty Trách nhiệm Hữu Hạn Một thành viên (TNHH MTV) Công nghệ cao Quốc Đạt hiện đang là một trong những doanh nghiệp uy tín tại Thành phố Huế trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin. Ngành nghề kinh doanh chính của công ty là tư vấn và lắp đặt camera, thay thế linh kiện điện tử; kinh doanh các loại máy văn phòng (như laptop, máy tính, máy chấm công, máy in, máy quét mã vạch ). Sau hơn 3 năm hoạt động, nhờ vào đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, có trách nhiệm và đầy nhiệt huyết đã giúp Quốc Đạt có một lượng khách hàng lớn, các sản phẩm và dịch vụ của công ty dần dần chiếm được niềm tin của nhiều khách hàng, thương hiệu cũng ngày càng có uy tín trên thị trường Thành phố Huế. Tuy nhiên Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt đang là một doanh nghiệp còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong ngành nên cũng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức lớn. Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp về cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin với quy mô tăng tưởng và phát triển cao ở thị trường Thành phố Huế cũng như ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Loại sản phẩm và dịch vụ liên quan đến các loại máy in đang là dịch vụ mà công ty đáp ứng SVTH: Trần Thị Hà 1
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào được cho khách hàng một cách nhiều nhất, đa dạng nhất và mang lại được nguồn doanh thu lớn nhất. Hiện nay, hầu hết các công ty, doanh nghiệp, văn phòng hay các hộ gia đình đều có nhu cầu sử dụng máy in để giải quyết nhanh chóng việc in ấn tài liệu, nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc. Tác dụng của máy in trong thời đại công nghệ số là điều mà không ai có thể phủ nhận, mang đến tính ứng dụng cao, hiệu quả kinh tế lớn. Song hiện nay, chất lượng dịch vụ liên quan máy in nói chung và chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của Quốc Đạt vẫn còn gặp nhiều bất cập cả về đội ngũ nhân viên, phương thức hoạt động, khả năng đáp ứng, . Vì vậy, để có thể tiếp tục duy trì và phát triển ngày càng lớn mạnh hơn trên thị trường, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in, buộc Quốc Đạt phải có những giải pháp cụ thể và hợp lý để nhằm nâng cao hiệu quả làm việc, hoạt động kinh doanh của mình về mặt hàng, dịch vụ đang kinh doanh này. Để thực hiện tốt hoạt động này trong những thời gian tới, trước hết Quốc Đạt cần phải phân tích hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt được tốt nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, thực hiện tốt các dịch vụ hậu mãi sau bán Từ đó có những giải pháp hợp lý nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Xuất phát từ những lý do đó nên tôi đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Từ đó đưa ra những đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành. SVTH: Trần Thị Hà 2
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. 3.2. Đối tượng khảo sát Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. 3.3. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, 81 Tôn Thất Dương Kị, TP Huế  Phạm vi thời gian: - Dữ liệu thứ cấp: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, số liệu thứ cấp được thu thập tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt trong phạm vị thời gian từ năm 2018 đến năm 2020. - Dữ liệu sơ cấp: Thời gian thực hiện nghiên cứu các dữ liệu sơ cấp trong vòng 3 tháng ( từ tháng 01/2021 đến tháng 04/2021).  Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành; và tìm hiểu công tác sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp SVTH: Trần Thị Hà 3
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Thu thập các thông tin từ các phòng ban ( phòng Kế toán – Tài chính, Phòng Kế hoạch, Phòng Kinh doanh) trong Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gồm: - Sơ lược tổng quan về thông tin doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty. - Tình hình nguồn nhân lực của công ty. - Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020. - Tình hình tài sản, nguồn vốn trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 của công ty. - Các chính sách và điều kiện áp dụng chính sách sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty.  Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về đánh giá về chất lượng dịch vụ được thu thập từ: - Sách, các tạp chí khoa học. - Các trang web về tài liệu học vụ. - Các bài khóa luận tốt nghiệp, các luận văn có liên quan tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. - Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn và cán bộ phụ trách hướng dẫn thực tập tại công ty. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu sơ bộ Nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu đã được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài liên quan, bước đầu tiên nghiên cứu áp dụng phỏng vấn các chuyên gia. Thực hiện thu thập dữ liệu này thông qua việc tiến hành phỏng vấn người lãnh đão, nhân viên (n=7) làm việc tại bộ phận kỹ thuật về các vấn đề liên quan đến hoạt động sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty. Các phương pháp chính được sử dụng bao gồm: i) quan sát và ghi chép trong quy trình cung cấp dịch vụ; ii) thảo luận và phỏng vấn mở với giám đốc công ty, trưởng phòng kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thủ kho của công ty. Thông tin từ SVTH: Trần Thị Hà 4
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào bước này được sử dụng để xây dựng bảng hỏi, sau đó được tiến hành điều tra thử sau đó hiệu chỉnh, bổ sung để đưa ra bảng hỏi chính thức. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert với mức độ được đánh số từ 1 đến 5 tương ứng với những ý kiến đánh giá của khách hàng là “ Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”, như sau: 1 - Rất không đồng ý. 2 – Không đồng ý 3 – Trung lập 4 – Đồng ý 5 - Rất đồng ý Cấu trúc bảng hỏi gồm: i) Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích và tầm quan trọng của việc điều tra, thông tin cá nhân của đối tượng điều tra; ii) Phần chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự hợp lý và logic theo các khía cạnh mục tiêu nghiên cứu; sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 tương ứng với những ý kiến đánh giá của khách hàng là “ Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”; iii) Phần cuối: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia điều tra. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ cuộc điều tra bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt tại Thành phố Huế. Kết quả thu được chính thức sẽ được áp dụng vào để kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đề xuất trước đó. 4.2. Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 4.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Trong bài nghiên cứu, tác giả có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cũng theo bài nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng kích thước mẫu thông thường ít nhất gấp 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra dựa theo hai bài nghiên cứu trên là: SVTH: Trần Thị Hà 5
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Trường hợp 1: Nếu cuộc điều tra dựa trên hình thức phát bảng hỏi, công thức tính số phiếu điều tra: Số phiếu hợp lệ = Số biến quan sát × 5 × 1.5  Trường hợp 2: Nếu cuộc điều tra dựa trên hình thức phỏng vấn trực tiếp, công thức tính số phiếu điều tra: Số phiếu hợp lệ = Số biến quan sát × 5 Trong nghiên cứu, tôi đã tiến hành điều tra bảng hỏi theo trường hợp 2. Mô hình khảo sát trong đề tài gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Do đó, kích thước mẫu là: N = 23 × 5 = 115 Khách hàng. Tuy nhiên, để tránh những sai sót xảy ra trong quá trình điều tra, tác giả tăng kích thước mẫu lên là 130 khách hàng. Như vậy, số phiếu phát ra để thực hiện khảo sát là 130 phiếu. 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Mẫu điều tra được lựa chọn theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên. Dựa trên danh sách khách hàng, đối tượng tham gia vào cuộc điều tra là các khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty trên địa bàn thành phố Huế. Do sự giới hạn về thời gian nên tôi tiến hành tiến hành phỏng vấn khách hàng trong vòng 20 ngày. 4.3. Phương pháp phân tích Từ những thông tin và số liệu thu thập được qua các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tiến hành phân tích, xử lý các số liệu thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS để từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét một cách khách quan và chính xác nhất về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty đang cung cấp cho khách hàng. 4.3.1. Phân tích số liệu thứ cấp Tóm tắt và trình bày các dữ liệu thu được thông qua hệ thống bảng biểu, đồ thị. SVTH: Trần Thị Hà 6
  21. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 4.3.2. Phân tích số liệu sơ cấp Từ những dữ liệu thu được từ bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa, nhập các thông số, làm sạch và xử lý, phân thích trên hệ thống SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Thông qua hệ thống SPSS, tiến hành phân tích, xử lý số liệu bằng các phương pháp sau: 4.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả Thống kê mô tả: là các phương pháp nhằm phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu thông qua việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc điểm cơ bản của dữ liệu. Các đại lượng được sử dụng trong nghiên cứu gồm:  Mean: Giá trị trung bình nhằm phản ánh mức độ trung bình của hiện tượng và dùng để so sánh hai tổng thể hiện tượng nghiên cứu cũng loại, không cùng quy mô.  Sum: Giá trị tổng để tính tổng của các nhân tố, tần suất các biến xuất hiện.  Maximum và Minimum: Tương ứng là Giá trị lớn nhất và Giá trị nhỏ nhất để xác định sự chênh lệch giữa các biến với nhau. 4.3.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm xác định mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi. Theo đó:  Hệ số Cronbach’s Alpha 0,6 : Biến đáng tin cậy và được giữ lại  0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được  0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được  0,95> Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt  Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến 4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA SVTH: Trần Thị Hà 7
  22. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F ( F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 - 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 4.3.2.4. Kiểm định One Sample T – Test Các giả thiết nghiên cứu sẽ được kiểm định One Sample T – test để kiểm định có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.  Cặp giả thiết: H0 : Không có mối qua hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc H1 : có mối qua hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Với mức ý nghĩa Sig.= 0.05 để kết luận chấp nhận hay bác bỏ giả thiết.  Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu mức ý nghĩa Sig. 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 4.3.2.5. Phân tích hồi quy tương quan Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép SVTH: Trần Thị Hà 8
  23. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2+ .+ βiXi + ei Trong đó: Y là biến phụ thuộc β0 là hệ số chặn (hằng số) βi là hệ số hồi quy riêng phần Xi là các biến độc lập trong mô hình ei là biến độc lập ngẫu nhiên 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết qủa nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa Chương 2: Chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Trần Thị Hà 9
  24. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH 1.1. Cơ Sở Lý Luận 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm Hiện nay, Dịch vụ được định nghĩa với nhiều khái niệm khác nhau tiêu biểu như: Theo giáo trình Kinh tế của ngành thương mại dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Theo Heizer & Brender (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì”. Theo Philip Kotler nhận định rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phấm vật chất”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn khác nhau nhưng nhìn chung có thể thấy: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. 1.1.1.2. Đặc điểm Theo lý thuyết về dịch vụ của Philip Kotler, dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng SVTH: Trần Thị Hà 10
  25. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào hóa hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được. Những đặc điểm cụ thể đó là:  Tính vô hình Khác với hàng hóa hữu hình có hình dạng rõ ràng, kích thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định. Do đó mà dịch vụ không thể dễ dàng truyền đạt thông điệp đến tay khách hàng trước khi sử dụng được.  Tính không thể cất giữ Bởi dịch vụ có tính vô hình nên nó không thể được lưu giữ cũng như lấy ra sử dụng sau một khoảng thời gian. Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Dịch vụ được tạo ra và đồng thời được sử dụng trong suốt quá trình nó được tạo ra.  Tính không đồng nhất Tính đồng nhất được nhắc ở đây là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ được sắp xếp từ rất thấp đến hoàn hảo. Tính đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ thay đổi theo từng khách hàng, dịch vụ hoặc người thực hiện. Tính biến thiên này dễ dàng và thường xuyên xảy ra bởi dịch vụ tương tác cao đến con người.  Tính không thể tách rời (không chuyên quyền sở hữu) Tính không thể tách rời của dịch vụ được nhắc ở đây là sự khó khăn trong việc phân định giữa việc tạo thành và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Hai quá trình này hầu hết thường phải đồng thời diễn ra cùng nhau. Khách hàng khi mua hàng hóa thì được chuyên quyền sở hữu và mặc nhiên trở thành người sở hữu loại hàng hóa mình đã mua. Khi đã mua dịch vụ đó, khách hàng chỉ được sử dụng và hưởng tất cả lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. SVTH: Trần Thị Hà 11
  26. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2. Dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành Do tình hình phát triển của nền kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng tăng cao, yêu cầu của khách hàng cũng ngày một khắt khe hơn, nhà cung cấp cũng xuất hiện nhiều, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) cho khách hàng là một tất yếu giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Sau đây là một số cách hiểu về bảo hành và sửa chữa: Theo từ điển Tiếng Việt: Bảo hành là là cam kết sửa chữa miễn phí những lỗi hỏng hóc, nếu có, trong một thời hạn nhất định của cơ sở sản xuất hoặc nơi bán ra mặt hàng. Nói cách khác, đây là một cam kết chính thức của nhà sản xuất vớ khách hàng của họ, bảo đảm rằng, trong một thời gian nhất định được đưa ra, chất lượng và hiệu quả của sản phẩm sẽ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng. Bảo hành là lời hứa của công ty về việc sửa chữa lỗi sản phẩm xảy ra trong một khoảng thời gian xác định. Nó cũng là một công cụ tiếp thị cạnh tranh. Bảo hành có thể được sử dụng để truyền đạt thông tin về chất lượng cơ bản của một sản phẩm và để phân biệt một công ty cung cấp từ các dịch vụ cạnh tranh (Menezes và Quelch 1990) Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001). Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thật sự của các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi ra quyết định mua hàng của họ. Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư hỏng cho người mua (Heal, 1977). Sửa chữa là sửa những chỗ hư hỏng, sai sót. Là phục hồi trang thiết bị thông tin, dẫn đường, giám sát hàng không để đạt được tình trạng hoạt động bình thường phù hợp với tiêu chuẩn đã phê chuẩn. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà kinh tế về sự thành công trong việc vận dụng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. SVTH: Trần Thị Hà 12
  27. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận về dịch vụ khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995): Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đây là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Như vậy, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ” 1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau: SVTH: Trần Thị Hà 13
  28. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.  Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ từ nhà cung cấp đến tay khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, cách thức phục vụ và hình thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.  Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.  Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.  Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp cần lấy các yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở SVTH: Trần Thị Hà 14
  29. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng. 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.4.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường thông qua các chỉ tiêu mang tính định lượng, tiêu biểu như đồ bền, thông số kĩ thuật, màu sắc, số lượng, Tuy nhiên, ngược lại, với những sản phẩm dịch vụ, người ta không thể đo lường bằng các thông số định lượng bởi đặc tính cửa các sản phẩm dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất, Do đó, Parasuraman đã đề xuất ra mô hình SERVQUAL để có thể đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Đo lường ở đây là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Thông qua sự chênh lệch này, nhà cung cấp dịch vụ sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SVTH: Trần Thị Hà 15
  30. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ ( Nguồn: Parasuraman,1991) Các mức độ khoảng cách trong mô hình:  Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.  Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chí chất lượng dịch vụ cụ thể.  Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.  Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. SVTH: Trần Thị Hà 16
  31. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Khoảng cách 5 ( GAP 5): là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Theo Parasuraman và công sự của mình, 1985 thì chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thông qua 10 yếu tố, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, an toàn, thông tin, tín nhiệm hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, sau hai giai đoạn làm sạch thì vào năm 1988, 10 yếu tố được rút gọn thành 5 yếu tố với 22 biến đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 1.1.4.2. Mô hình cải tiến SERVPERE của Cronin & Taylor Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng qua nhiều nghiên cứu kiểm định, và đã được thừa nhận như một thang đo mang cả giá trị lý thuyết và thực tiễn cao. Song việc đo lường của mô hình này là tương đối dài dòng. Do đó, nhắm khắc phục tính hạn chế này, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đã đề xuất ra một biến thể là SERVPERE. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Cronin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận của khách hàng. Do xuất phát từ mô hình SERVQUAL nên mô hình SERVPERF cũng giữ lại các thành phần của mô hình SERVQUAL (. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận. (Nguồn: quantri.vn) Bộ thang đo SERVPERF gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. SVTH: Trần Thị Hà 17
  32. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.4.3. Mô hình RSQS của Dabhplhar Mô hình RSQS là mô hình được áp dụng trong ngành bán lẻ được phát triển bởi Dabhplhar và ctg (1996). Mô hình RSQS gồm năm yếu tố là (1) Tương tác cá nhân, (2) Độ tin cậy, (3) Giải quyết vấn đề, (4) Chính sách hoạt động và (5) Cơ sở vật chất. Yếu tố thứ nhất - “Tương tác cá nhân” thể hiện thông qua thái độ, tính cách thể hiện dịch vụ của nhân viên. Yếu tố thứ hai - “Độ tin cậy” thể hiện đúng cam kết của công ty đối với khách hàng của mình, yếu tố này tương ứng với yếu tố “Sự tin cậy” trong mô hình SERVPERF. Yếu tố thứ ba – Giải quyết vấn đề” được đề cập đến khả năng giải quyết thắc mặc, khiếu nai của khách hàng, đây là một thành phần mới so với các thành phần khác của mô hình SERVPERF và được đưa ra nhằm đánh giá mức độ tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Với yếu tố thứ tư –– “Chính sách hoạt động” bao gồm các chính sách chung về chất lượng hàng hoá, bảo hành sửa chữa, giá cả, ; đây cũng là một yếu tố mới so với các thành phần của mô hình SERVPERF và được đưa ra nhằm xem xét tác động của chính sách hoạt động đối với chất lượng dịch vụ. Và yếu tố cuối cùng - “Cơ sở vật chất” được thể hiện thông qua tính hiện đại và tiện nghi của cơ sở vật chất. Thành phần này cũng tương ứng với yếu tố “Phương tiện hữu hình” của mô hình SERVPERF. Hình 1.3: Mô hình RSQS của Dabhplhar và ctg (1996) (Nguồn: Dabhplhar và ctg, 1996) Đến năm 2000, Dabhplhar và cộng sự đề xuất ra mô hình tiền đề và trung gian. Đây có thể xem là mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiệu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình còn xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ. Các yếu tố được xem như SVTH: Trần Thị Hà 18
  33. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng. Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian Dabhplhar và ctg (2000) (Nguồn: Dabhplhar và ctg, 2000) 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ những cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa. Đồng thời thông qua các nghiên cứu liên quan, các nhân tố được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đã được sử dụng nhiều trong các công trình nghiên cứu, các luận văn, giáo trình, tác giả quyết định sử dụng 5 nhân tố để xác định trong nghiên cứu này: (1) Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng hạn thoả thuận ngay lần đầu. (2) Khả năng đảm bảo: thể hiện khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, xử lý được các khiếu nại, sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thể hiện sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. (4) Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử công bằng, chu đáo nhất có thể. Khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và nhận được đồng cảm từ công ty. (5) Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, ngoại hình, trang phục, thái độ của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Nói tổng quát, đây là những gì mà khách hàng có thể chính mắt nhìn thấy sự hiện hữu của chúng. SVTH: Trần Thị Hà 19
  34. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Trên thực tế, mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng, các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú nên việc áp dụng một mô hình vào một vấn đề nghiên cứu cụ thể là không phù hợp. Tuy nhiên, khi áp dụng vào môi trường của công ty đang hoạt động, tác giả quyết định dựa trên mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và công sự bởi lý do: - Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận sẽ là yếu tố tác động nên dễ dàng thực hiện. Và mục tiêu mà đề tài hướng đến là nâng cao chất lượng dịch vụ nên đòi hỏi phải đo lường được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, thông qua các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan (như mô hình SERVPERF), đồng thời dựa trên tình hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có điều chỉnh các biến để phù hợp với bối cảnh của công ty. Mô hình vẫn xem xét 5 nhân tố then chốt là: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. H1: Độ tin cậy H2: Khả năng đảm bảo Chất lượng dịch H3: Năng lực phục vụ vụ bảo hành và sửa chữa máy in H4: Sự đồng cảm H5: Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992) SVTH: Trần Thị Hà 20
  35. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Các giả thuyết đưa ra H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Độ tin cậy” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại. H2 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Khả năng đảm bảo ” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại. H3 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Năng lực phục vụ” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại. H4 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Sự đồng cảm” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại. H5 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Phương tiện hữu hình” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”; và ngược lại. 1.3. Thiết kế thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ.  Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in. Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuaranman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Trong đó: (1) Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát (2) Khả năng đảm bảo gồm 4 biến quan sát (3) Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát (4) Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát (5) Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát SVTH: Trần Thị Hà 21
  36. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được xây dựng và mã hoá như sau: Bảng 1.1:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt Ký STT Nội dung Nguồn hiệu ĐỘ TIN CẬY Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng - Mô phỏng theo 1 TC1 hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo Parasuraman và cộng sự hành, sửa chữa. (1988) (1991); Mô hình Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay SERVPERF của Cronin & 2 TC2 lần đầu. Taylor, 1992 Công ty thực hiện đúng cam kết của - Mô phỏng theo 3 TC3 phiếu bảo hành, sửa chữa. Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., 4 TC4 Thông tin khách hàng được đảm bảo. Rentz, J.O. KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng 5 DB1 - Mô phỏng theo khi gặp anh/chị. Parasuraman và cộng sự Anh/ Chị cảm thấy an toàn khi tiếp 6 DB2 (1988) (1991); Mô hình xúc với nhân viên công ty. SERVPERF của Cronin & Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong 7 DB3 Taylor, 1992 muốn của anh/chị nhanh chóng. - Mô phỏng theo Dabholkar, Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, 8 DB4 P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. khiếu nại của anh/chị. NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên luôn phục vụ khách hàng - Mô phỏng theo 9 PV1 tận tình và chu đáo. Parasuraman và cộng sự 10 PV2 Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo (1988) (1991); Mô hình SVTH: Trần Thị Hà 22
  37. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào hành, sửa chữa đầy đủ và dễ hiểu. SERVPERF của Cronin & Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc Taylor, 1992 11 PV3 với công ty khi cần. - Mô phỏng theo Dabholkar, Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. 12 PV4 khách hàng. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Nhân viên công ty nhớ thông tin 13 DC1 - Mô phỏng theo khách hàng. Parasuraman và cộng sự Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch 14 DC2 (1988) (1991); Mô hình sự. SERVPERF của Cronin & Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, 15 DC3 Taylor, 1992 phàn nàn của khách hàng. - Mô phỏng theo Dabholkar, Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, 16 DC4 P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. sửa chữa ngắn. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Các tài liệu liên quan đến bảo hành, 17 HH1 - Mô phỏng theo sửa chữa đầy đủ. Parasuraman và cộng sự Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ 18 HH2 (1988) (1991); Mô hình bảo hành, sửa chữa. SERVPERF của Cronin & Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch 19 HH3 Taylor, 1992 sẽ. - Mô phỏng theo Dabholkar, Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách 20 HH4 P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O. hàng rõ ràng. (Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.) SVTH: Trần Thị Hà 23
  38. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Thang đo đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in. Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được xây dựng và mã hoá như sau: Bảng 1.2:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt STT Ký hiệu Nội dung ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo 21 DGC1 hành của công ty Quốc Đạt. Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành 22 DGC2 của công ty Quốc Đạt Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ sửa 23 DGC3 chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt (Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.) SVTH: Trần Thị Hà 24
  39. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp  Tên giao dịch: Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt  Đại chỉ: 81 Tôn Thất Dương Kỵ, Phường An Cựu, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế  Ngành nghề kinh doanh chính: Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông  Mã số thuế doanh nghiệp: 3301607114  Đại diện pháp luật: Hồ Thanh Tú  Ngày thành lập:20/03/2017  Số điện thoại: 0234 3818009 – 0987 000 055  Email:quocdathue@gmail.com  Webside: quocdathue.com 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty  Chức năng của doanh nghiệp - Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được thành lập và hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thị trường. - Là doanh nghiệp chuyên kinh doanh các loại sản phẩm điện tử như máy văn phòng (laptop, máy tính, máy chấm công, máy in, máy quét mã vạch, ); cung cấp, tư vấn và lắp đặt camera an ninh, thiết bị báo trộm, điện năng lượng mặt trời, các dịch vụ photocopy, in ấn, văn phòng phẩm; dịch vụ sửa chữa, thay thế linh kiện điện tử.  Nhiệm vụ hoạt động của doanh nghiệp: SVTH: Trần Thị Hà 25
  40. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào - Tổ chức hoạt động kinh doanh - Tìm đối tác và khách hàng để tiêu thụ hàng hóa - Sử dụng hợp lý nguồn vốn, tài sản, nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng nhằm giảm chi phí bán hàng, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. - Đưa ra các chính sách bán hàng, chiến lược kinh doanh phù hợp để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả. - Thực hiện đầy đủ các quy định về thuế, ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật và các văn bản quy định của ngành. 2.1.3. Cơ cấu bộ máy và chức năng các phòng ban trong công ty * Tổ chức bộ máy Giám đốc Phòng Kế Phòng Phòng Hoạch Kế toán Kỹ thuật TP Kế Kế toán TP kỹ thuật Hoạch trưởng Kế toán Kỹ thuật Điều phối viên máy tính NV Thu Thủ quỹ Kỹ thuật Mua máy in NV Kinh Kỹ thuật doanh Thủ kho công trình Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt (Nguồn: Phòng kế hoạch) SVTH: Trần Thị Hà 26
  41. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.4.Tính hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 2.1.4.1. Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 – 2020. Một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của một tổ chức đó là nguồn nhân lực. Hiểu rõ được sức ảnh hưởng của nguồn nhân lực đến với sự phát triển của công ty, Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt không ngừng cố gắng nâng cao năng lực của nhân viên nhằm đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Sau đây là tình hình lao động của Công ty Quốc Đạt giai đoạn năm 2018 -2020: Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 Năm Năm Năm 2019/2018 2020/ 2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 +/- % +/- % (Người) (Người) (Người) Tổng lao động 18 23 23 5 27,7 0 0 1. Theo giới tính Nam 10 14 14 4 40 0 0 Nữ 8 9 9 1 12,5 0 0 2. Theo trình độ chuyên môn Trên đại học 1 1 1 0 0 0 0 Đại học 5 8 8 3 60 0 0 Cao đẳng, trung 4 5 5 1 33,3 0 0 cấp Sơ cấp và công 8 9 9 1 33,3 0 0 nhân kỹ thuật (Nguồn: Phòng Kế Hoạch) Qua số liệu về tình hình lao động tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, ta có một số nhận xét sau: Cụ thể, ta có thể thấy tình hình lao động của công ty có sự biến động qua từng năm. Năm 2019 là 23 người, tăng thêm 6 người, tức tăng 50% so với năm 2018. Năm 2020 số lượng nhân viên vẫn giữ nguyên là 23 người. Xét tổng quan về cơ cấu lao động trên phương diện giới tính, ta nhận thấy rằng số lượng lao động nam luôn nhiều hơn lao động nữ. Cụ thể năm 2018 có 10 lao động SVTH: Trần Thị Hà 27
  42. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào nam chiếm 55,5% và 8 lao động nữ chiếm 44,5%. Đến năm 2019 và sang 2020, có 14 lao động là nam chiếm 60,9% và lao động nữ có 9 người chiếm 39,1 %. này cũng dễ hiểu bởi vì, trong ngành dịch vụ buôn bán, sửa chữa các thiết bị điện tử đòi hỏi vấn đề hiểu biết về kỹ thuật, máy móc thiết bị, thi công lắp ráp đặc biệt là bộ phận Kỹ thuật. Xét về trình độ học vấn, tỷ lệ nhân viên có trình độ Sơ cấp và công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất và luôn từ 39,1% đến 58,2%. Từ năm 2019 đến năm 2018, nhân viên có trình độ đại học tăng 3 người tương ứng với 60%. Tùy nhiên nhân viên có trình độ trên đại học không thay đổi từ năm 2018 đến năm 2020 và nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp tăng 1 người tương ứng tăng 33,3% và trình độ nhân viên Sơ cấp và công nhân kỹ thuật tăng 1 người tương ứng tăng 33,3% . 2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất và quyền quyết định mọi công việc trong công ty, nắm quyền điều hành và chịu hoàn toàn trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty theo đúng kế hoạch đã đề ra. Phòng Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho công ty, lên kế hoạch thu mua và buôn bán hàng hóa, chăm sóc khách hàng, điều phối hoạt động của các bộ phận. Đề xuất các khoản thanh toán, công nợ và các chi phí khác liên quan đến kinh doanh theo nhu cầu công việc.  Trưởng phòng kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các đơn mua hàng; về việc quyết định giá cả và giải trình lý do phù hợp trước giám đốc khi được yêu cầu Xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh để tìm kiếm và khai thác thị trường. Lên kế hoạch và triển khai các chiến dịch xây dựng hình ảnh của công ty thông qua các kênh online và offline. Nắm bắt được thông tin đối tác, khách hàng, nhà cung cấp. Đồng thời phối hợp với các bộ phận để kịp thời giải quyết các vấn đề cho khách hàng.  Nhân viên kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng và thị trường mới cho công ty. Thực hiện làm báo giá sản phẩm cho khách hàng. SVTH: Trần Thị Hà 28
  43. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Thực hiện các hoạt động khác do Trưởng phòng giao.  Nhân viên điều phối: Tiếp nhận các thông tin khách hàng và điều phối công việc cho kĩ thuật và các bộ phận liên quan thực hiện. Liên hệ khách hàng để thực hiện chăm sóc trước và sau bán hàng.  Nhân viên thu mua: Tìm kiếm các nhà cung cấp mới. Tìm kiếm nguồn hàng theo yêu cầu của Trưởng phòng. Theo dõi thu mua hàng hóa theo yêu cầu đã được duyệt. Đối chiếu tình hình công nợ mua hàng với bộ phận kế toán. Đề xuất thanh toán các khoản nhập hàng với Trưởng phòng. Phòng Kế toán: Trực tiếp hạch toán các nghiệp vụ, báo cáo kế toán của công ty, kho quỹ thực hiện nghiệp vụ thu, chi theo quyết định của người lãnh đạo, người có uy quyền.  Kế toán trưởng: Chịu hoàn toàn trách nhiệm về mảng kế toán tổng hợp, kế toán thuế và kế toán nội bộ. Giao việc cho các kế toán viên. Kiểm tra đối chiếu kho với thủ kho, quỹ với thủ qũy.  Kế toán viên: Thực hiện các nhiệm vụ, công việc do Kế toán trưởng giao.  Thủ kho: Chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi hàng nhập kho, xuất kho, số lượng tồn kho của tất cả hàng hóa, vật tư, trang thiết bị, máy móc, dụng cụ, Đề xuất nhập kho các mặt hàng thông dụng để lưu kho. Cung cấp hàng hóa cho kĩ thuật khi có công việc cần sử dụng. Tiếp nhận và bàn giao hàng hoá bảo hành.  Thủ quỹ: Giữ tiền mặt, thẻ ngân hàng của công ty và chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc bảo quản, bảo mật tài sản của công ty trong phạm vi được giao. Thực hiện các thủ tục thu, chi hàng ngày theo quy định trong công ty. SVTH: Trần Thị Hà 29
  44. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Lưu trữ các loại chứng từ thu chi tiền mặt, tổng hợp và ghi chép chi tiết và sổ thu chi nội bộ mỗi ngày và nộp lại cho Giám đốc kiểm tra. Chi trước các khoản dịch vụ thông thường và trình kí phiếu sau. Phòng Kĩ thuật:Trực tiếp thực hiện các hoạt động liên quan đến lắp đặt, bảo trì bảo hành các thiết bị. Lập dự trù vật tư kỹ thuật và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có nhu cầu.  Trưởng phòng Kĩ thuật: Điều hành bộ phận kĩ thuật trong việc phân bổ, điều chuyển kĩ thuật viên thực hiện các công việc hàng ngày. Đồng thời tổng hợp để làm căn cứ tính KPI cho nhân viên. Thực hiện khảo sát công trình, lập dự toán, lên kế hoạch thi công. Lên kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có nhu cầu. Trực tiếp tham gia đốc thúc, giám sát và kiểm tra công việc của các kĩ thuật. Đề xuất với giám đốc để có các giải pháp về cải tiến kĩ thuật.  Các nhân viên kĩ thuật: Thực hiện công việc được Giám đốc, Trưởng phòng Kĩ thuật, Nhân viên điều phối yêu cầu. 2.1.4.3. Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 Bảng 2.2: Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 Đơn vị tính: VNĐ 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 (+/-) (+/-) TỔNG 3.178.456.299 3.631.833.733 3.947.468.403 453.377.434 315.634.670 TÀI SẢN Tài sản 2.631.733.398 3.108.802.159 3.455.550.713 477.066.761 346.748.554 ngắn hạn Tài sản 546.722.901 523.031.574 491.917.690 (23.691.327) (31.113.884) dài hạn SVTH: Trần Thị Hà 30
  45. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào (Nguồn: Phòng Kế Toán) Theo bảng tình hình tài sản của công ty đưa ra từ năm 2018 đến năm 2020 ta thấy được tổng tài sản các năm tăng dần. Cụ thể, tổng tài sản năm 2018 đạt 3.178.456.299 đồng, qua năm 2019 tổng tài sản của công ty đạt 3.631.833.733 đồng, tăng lên đến 453.377.434 đồng so với năm 2018. Đến năm 2020 tổng tài sản của công ty đạt 3.947.468.403 đồng, tăng 315.634.670đồng so với năm 2019. 2.1.4.4. Tình hình nguồn vốn Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2018 – 2020 Đơn vị tính: VNĐ 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 (+/-) (+/-) TỔNG 3.178.456.299 3.631.833.733 3.947.468.403 453.377.434 315.634.670 NGUỒN VỐN Nợ phải trả 1.212.912.678 1.656.613.232 1.951.858.434 443.700.554 295.245.202 Vốn chủ sở 1.965.543.621 1.975.220.501 1.995.609.696 9.676.880 20.389.195 hữu (Nguồn: Phòng Kế Toán) Quy mô nguồn vốn của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt thay đổi theo từng năm trong giai đoạn 2018 – 2020. Nguồn vốn liên tục tăng trong giai đoạn 2018 – 2020. Đóng tỉ lệ cao trong tổng nguồn vốn của công ty là do nguồn Vốn chủ sở hữu, bởi lẽ công ty chỉ có một chủ sở hữu đứng đầu và lãnh đạo công ty. Cụ thể, VCSH của công ty năm 2018 là 1.965.543.621 đồng, năm 2019 là 1.975.220.501 đồng, tăng 9.676.880 đồng so với năm 2018. Qua năm 2020, VCSH lại tăng lên 1.995.609.696 đồng, tăng lên 20.389.195 đồng so với năm 2019. So với sự biến đổi của VCSH thì NPT luôn trong tình trạng tăng. Cụ thể, NPT của công ty năm 2018 là 1.212.912.678 đồng, năm 2019 là 1.656.613.232 đồng, tăng 443.700.554 đồng so với năm 2018. Qua năm 2020, NPT lại tăng lên 1.951.858.434 đồng, tăng lên 295.245.202 đồng so với năm 2018. SVTH: Trần Thị Hà 31
  46. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.4.5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: VNĐ 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 (+/-) (+/-) DOANH 1.628.088.456 1.646.553.196 1.671.408.135 18.464.740 24.854.939 THU Doanh thu bán hàng và 1.627.987.800 1.646.440.450 1.671.212.350 18.452.650 24.771.900 cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động 100.656 112.746 147.814 12.090 35.068 tài chính Thu nhập - 34.357 47.971 34.357 13.560 khác CHI PHÍ 325.150.157 410.337.461 466.917.718 85.187.304 56.580.257 Chi phí lãi 12.595.719 15.724.359 19.831.719 3.128.640 4.107.360 vay Chi phí quản lý kinh 312.554.438 390.778.379 440.675.429 78.223.941 49.897.050 doanh Chi phí thuế - 3.834.723 6.410.570 3.834.723 2.575.847 TNDN LỢI 1.302.938.299 1.236.215.735 1.204.490.417 (66.722.564) (31.725.3118) NHUẬN (Nguồn: Phòng Kế Toán) Từ bảng 5, ta thấy được giai đoạn 2018 -2020 kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty luôn có sự thay đổi liên tục, cụ thể: SVTH: Trần Thị Hà 32
  47. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Về Doanh thu Tổng doanh thu của công ty năm 2019 đạt 1.646.553.196 đồng, so với năm 2018 doanh thu tăng 18.464.740 đồng. Đến năm 2020, doanh thu của công ty tăng lên 1.671.408.135 đồng, so với năm 2019 tăng 24.854.939 đồng. Thông qua đây ta có thể thấy, doanh thu qua các năm đều tăng. Bán hàng và cung cấp dịch vụ là hoạt động chính, mang lại mức doanh thu lớn cho công ty và luôn tăng trong giai đoạn 2018 - 2020. Năm 2019, tăng 18.452.650 đồng so với năm 2018. Sang năm 2020, doanh thu từ nguồn này đạt 1.671.212.350 đồng , tăng 24.771.900 đồng so với năm 2019. Ngoài bán hàng và cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp còn có thu nhập từ hoạt hoạt động tài chính. Doanh thu thu được từ hoạt động này không lớn nhưng vẫn có chuyển biển và tạo thêm nguồn thu cho công ty. Cùng với sự gia tăng của tổng doanh thu, doanh thu từ các khoản khác cũng có sự gia tăng. Năm 2018, doanh thu từ hoạt động này đạt 100.656 triệu đồng . Nhưng đến năm 2019, nó đã góp thêm 112.746 đồng vào doanh thu. Sang năm 2020, khoản này lại tăng lên 147.814 đồng. Về chi phí Tổng chi phí của công ty năm 2019 là 410.337.461 đồng, tăng so với năm 2018 là 85.187.304 đồng. Năm 2020, tổng chi phí là 466.917.718 đồng , tăng 56.580.257 đồng so với năm 2019. Chi phí quản lý kinh doanh là loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí. Trong giai đoạn 2018-2020, chi phí từ hoạt động này có xu hướng tăng. Cụ thể, từ năm 2019, chi phí này tăng lên 78.223.941 đồng so với năm 2018. Đến năm 2020, chi phí này tăng 49.897.050 đồng so với năm 2019. Các loại chi phí khác như chi phí lãi vay và chi phí thuế TNDN chiếm tỷ trọng thấp trong tổng chi phí. Đối với chi phí lãi vay, luôn tăng theo từng năm. Cụ thể trong giai đoạn 2018- 2020, chi phí này tăng từ 12.595.719 đồng lên 19.831.719 đồng. Còn về chi phí TNDN thì không phát sinh trong hai năm 2018; đến năm 2019, loại chi phí này là 3.834.723 đồng, năm 2020 là 6.410.570 đồng. SVTH: Trần Thị Hà 33
  48. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Về lợi nhuận Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 - 2020, ta thấy lợi nhuận của công ty qua các năm có xu hướng giảm. Cụ thể, lợi nhuận năm 2019 là 1.236.215.735 đồng, tức giảm 66.722.564 đồng so với năm 2018 (1.302.938.299 đồng). Năm 2020, lợi nhuận đạt 1.204.490.417 đồng, tức giảm 31.725.3118 đồng so với năm 2019. Bởi vì đây là giai đoạn mà công ty đang đi vào hoạt động nên đòi hỏi chi phí phát sinh lớn. Điều này đòi hỏi công ty cần phải nỗ lực và cố gắng hơn để có thể tăng doanh thu để từ đó giảm thiểu các chi phí. 2.2. Thực trạng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 2.2.1. Các loại máy in mà công ty cung cấp  Máy in laser Brother HL 2321D Hình 2.1: Máy in laser Brother HL 2321D Máy in Brother 2321D có thiết kế hiện đại, in đảo mặt tự động giúp bạn đơn giản hóa công việc in ấn tài liệu, tốc độ in lên đến 30 trang/phút và giá bán hợp lý là lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp và in gia đình.  Máy in laser Canon Hiện tại, công ty đang cung cấp hai dòng máy in laser Canon gồm: - Máy in laser Canon LBP 252D SVTH: Trần Thị Hà 34
  49. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Hình 2.2: Máy in laser Canon LBP 252DW Máy in laser Canon LBP 252DW là dòng máy in A4 trắng đen có vẻ ngoài nhỏ gọn và trang nhã. Dòng này hỗ trợ in 2 mặt tự động, nhanh chóng với tốc độ 33 trang/phút, sử dụng đơn giản với LCD 5 dòng và chất lượng bền bỉ đáng tin cậy. Máy in Canon LBP252dw rất lý tưởng cho những ai sử dụng thiết bị di động để in ấn, bất kể bạn đang ở bên trong hay bên ngoài văn phòng. - Máy in laser Canon LBP 2900 Hình 2.3: Máy in Canon LBP2900 Máy in Canon LBP2900 được thiết kế nhỏ gọn trọng lượng 5,7 kg và tinh tế. Thời gian khởi động nhanh cho phép máy lập tức khởi động khi nhấn nút bật nguồn, có ngay bản in đầu tiên chỉ cần 9.2 giây mà vẫn đảm bảo chất lượng ổn định, tốc độ in 12 trang A4 trong một phút. Máy còn có khay nạp giấy lớn với số lượng giấy cho vào có thể đạt được 150 tờ, và khay giấy ra là 100 tờ. Máy in Canon 2900 kết nối mạng cục bộ thông qua cổng LAN để có thể chia sẻ máy in vô cùng tiện lợi hoặc kết nối trực tiếp với máy tính dễ dàng bằng giao tiếp USB. - Máy in laser đen trắng HP M402 SVTH: Trần Thị Hà 35
  50. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Hình 2.4: Máy in laser đen trắng HP M402DW Máy in laser đen trắng HP M402DW là một trong những mẫu máy in chất lượng đang được dùng khá phổ biến nhờ hiệu năng vượt trội cùng thiết kế gọn nhẹ, sử dụng thông qua kết nối WIFI. Máy cho phép in hai mặt tự động 40 trang/1 phút. Đây là tốc độ in vô cùng đáng nể với các sản phẩm máy in thông thường hiện nay. Công nghệ in laser cùng độ phân giải cao giúp bản in luôn sắc nét, rõ ràng không bị nhòe.  Máy in màu Espon Hiện tại, công ty đang cung cấp hai dòng máy in màu Espon gồm: - Máy in màu Espon L310 Hình 2.5: Máy in phun màu Epson L310 Máy in phun màu Epson L310 được thiết kế gọn gàng, dễ dàng bố trí. Được trang bị bằng công nghệ đầu in “Micro PiezoTM” có tốc độ in đặc biệt cho chất lượng bản in sắc nét, chi tiết, có tốc độ in cao nhanh lên đến 33 trang đơn sắc/phút và 15 trang SVTH: Trần Thị Hà 36
  51. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào màu/phút. Khi hoạt động cho tiếng ồn rất nhỏ khi vận hành, không gây ảnh hưởng đến mọi người, đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp.  Máy in màu Espon L805 Hình 2.6: Máy in phun màu Epson L805 Máy in phun màu Epson L805 được trang bị hộp mực gắn ngoài có dung lượng cao, có toàn bộ vỏ ngoài màu đen, thiết kế gọn gàng với khay nạp giấy 120 tờ dạng đứng phía sau, trong khi khay giấy ra nằm phía trước chứa được tối đa 50 tờ. Hệ thống hộp mực gắn ngoài của máy in màu Epson L805 giúp dễ dàng nạp thêm mực in khi cần thiết với 6 hộp mực riêng biệt gồm màu đỏ, đỏ nhạt, xanh, xanh nhạt, vàng và đen, dung tích 70ml mỗi hộp. Loại này dùng để in các loại giấy dày mà không làm cong do giấy được chạy thẳng vào máy khi in. 2.2.2. Chính sách bảo hành Do công ty chỉ là một doanh nghiệp nhỏ, chuyên cung cấp và bán lẻ các dòng máy in nên các chính sách bảo hành mà công ty áp dụng cũng dựa trên chính sách bảo hành do chính nhà cung cấp đưa ra. Công ty sẽ trung gian giữa khách hàng và nhà cung cấp, tất cả các máy đều được bảo hành theo chính sách của hãng, nhân viên công ty không trực tiếp tháo máy khi còn thời hạn bảo hành. Cụ thể như sau: 2.2.2.1. Máy in laser Brother  Điều kiện bảo hành - Sản phẩm do chính Công ty Brothet Internation (Việt Nam) cung cấp tại Việt Nam còn trong thời gian bảo hành - Sản phẩm bị hư hỏng do chất lượng linh kiện hay lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất. SVTH: Trần Thị Hà 37
  52. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào - Sản phẩm còn nguyên dạng, số seri trên sản phẩm không bị mất, bị thay đổi hay bị xoá không xác định được.  Thời gian áp dụng bảo hành - Sản phẩm được bảo hành từ 2 năm. Thời hạn bảo hành được ghi trong phiếu bảo hành đi kèm theo sản phẩm. - Thời gian bảo hành được tính từ ngày khách mua hàng nếu có đầy đủ các giấy tờ sau: Phiếu bảo hành và Hoá đơn mua hàng hợp pháp. - Trong trường hợp không có một trong những giấy tờ trên thì thời hạn bảo hành được tính từ ngày xuất kho của Brother Việt Nam và kéo dài thêm 6 tháng.  Điều kiện từ chối bảo hành Sản phẩm không được bảo hành trong các trường hợp sau: - Sản phẩm không mua từ nguồn phân phối chính thức của Brother Việt Nam - Sản phẩm hết hạn bảo hành - Sản phẩm bị sử dụng sai, lắp đặt sai hướng dẫn sử dụng của Brother - Sản phẩm bị hư do thiên tai, hỏa hoạn, lụt lội, sét đánh, hoặc bị côn trùng, động vật phá hoại - Sản phẩm được đặt nơi bụi bẩn, ẩm ướt, bị vào nước, bị thấm nước - Sản phẩm có vết mốc, rỉ sét hoặc bị ăn mòn, oxy hóa bởi hóa chất - Sản phẩm bị hư do dùng sai điện thế và dòng điện chỉ định - Khách hàng gây nên những khuyết tật như biến dạng, nứt vỡ, trầy xước - Sản phẩm có dấu hiệu bị tháo lắp bởi kỹ thuật viên hoặc cơ sở không được Brother ủy quyền - Không bảo hành phụ kiện, vật tư tiêu hao kèm theo máy hoặc được đóng gói riêng lẻ, bao gồm và không giới hạn: Các loại hộp mực in laser; mực in phun; trống từ. Băng mực, giấy in nhãn, giấy in ảnh. Pin, bộ đổi điện (adapter). Thuyền, suốt, ổ chao, chân vịt, bóng đèn, dao cắt chỉ, xỏ kim và thẻ nhớ máy may, máy thêu. Tấm lót máy quét. SVTH: Trần Thị Hà 38
  53. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Dao máy cắt. - Sản phẩm bị hư hỏng do việc sử dụng phụ kiện, vật tư không chính hãng Brother. 2.2.2.2. Máy in laser Cannon  Điều kiện và thời gian áp dụng bảo hành - Khi mang máy đến sửa chữa tại trung tâm bảo hành, người mua phải xuất trình Thẻ/ Phiếu bảo hành trước khi mọi yêu cầu được áp dụng. - Thẻ/ Phiếu bảo hành phải còn nguyên vẹn, không bị tẩy xoá, sửa đổi và còn đầy đủ thông tin yêu cầu. Tem bảo hành phải có đầy đủ thông tin yêu cầu. Tem bảo hành phải còn nguyên vẹn, không bị dán chồng tem khác. - Trung tâm dịch vụ bảo hành chỉ bảo hành các máy sử dụng vật tư, mực catridge chính hãng do nhà sản xuất cung cấp. - Thời gian bảo hành toàn bộ sản phẩm là 2 năm và không có chính sách đổi trả. - Đầu phun bảo hành 3 tháng hoặc 1500 bản in A4 (tuỳ thuộc vào điều kiện nào đến trước). - Các vật tư linh kiện thay thế khi sửa chữa bảo hành 3 tháng hoặc theo số counter của từng model (nếu có) và được thể hiện khi báo giá.  Điều kiện từ chối bảo hành - Sản phẩm sử dụng không đúng cách, bất cẩn, nghịch phá, để vật lạ (keo giấy, côn trùng, chất lỏng, ) rơi vào sản phẩm, sử dụng linh kiện không chính phẩm, không được nhà sản xuất khuyên dùng hoặc không do nhà sản xuất cung cấp. - Lỗi của các thiết bị ngoại vi kết nối với máy (phần mềm, phần cứng của máy in). - Hoả hoạn, ngập lụt, sét đánh, cháy nổ và các loại thiên tai khác. 2.2.2.3. Máy in màu Espon  Điều kiện và thời gian áp dụng chính sách bảo hành - Espon Viết Nam đảm bảo sản phẩm không trục tặc dưới các điều kiện sửa dụng bình thường và không có lỗi sản xuất. Thời hạn bảo hành sản phẩm là 1 năm. Riêng đối với: Máy in Espon L805 bảo hành 2 năm hoặc 3000 trang in (tuỳ điều kiện nào đến trước). SVTH: Trần Thị Hà 39
  54. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Máy in Espon L310 bảo hành 2 năm hoặc 30 000 trang in(tuỳ điều kiện nào đến trước). - Phải xuất trình hoá đơn mua mực in tại đại lý chính thức để xác nhận nguồn gốc. Mực in sử dụng theo máy không xác định được nguồn gốc sẽ bị từ chối bảo hành. - Chỉ bảo hành trong lãnh thổ Việt Nam. Không bảo hành các sản phẩm không do Espon Việt Nam cung cấp thông qua mạng lưới phân phối chính thức ESPON tại Việt Nam. - Đặc biệt bảo hành 1 năm cho đầu in của các máy phun mực và máy in kim ki luôn sử dụng mực và Ruy băng chính hãng theo quy định của ESPON.  Trường hợp từ chối bảo hành - Phiếu bảo hành không gửi về công ty đúng hạn. Tem bảo hành bị rách, có dấu hiệu cạo sửa hoặc chuột bọ, côn trùng xâm nhập. - Hư hỏng xảy ra do thiên tai, hoả hoạn, cháy nổ chíp, nổ tụ điện hoặc do vận chuyển không đúng cách, gây đổ mực, bể vỡ thiết bị. - Cài đặt, bảo quản và sử dụng không đúng hướng dẫn. - Môi trường sử dụng không đúng quy định (Điện áp thay đổi, bị bặm, không gian vận hành máy quá hẹp, nhiệt độ, độ ẩm cao, ) - Thay đổi cấu trúc máy (hệ thống mực in liên tục gây ra lỗi tràn bộ đếm, tràn mực thải), tự ý thay thế linh kiện hoặc sửa chữa sản phẩm. - Model máy hoặc số seri bị tẩy xoá, thay đổi khác với phiếu bảo hành. - Hư hỏng gây ra do thiết bị khác dùng chung như phần mềm/ phần cứng máy tính, các bộ công tắc chuyển tín hiệu tự động hay thủ công. - Sử dụng các vật liệu chất lượng không đảm bảo như Ruy băng giả, mực gả hay bơm thêm, mực in hết hạn sử dụng, giấy in không đảm bảo chất lượng máy yêu cầu, các loại vật tư phụ liệu không chính hãng của nhà sản xuất. 2.2.2.4. Chính sách bảo hành chung của công ty Tuy là trung gian giữa nhà cung cấp và khách hàng, song công ty vẫn đề ra cho mình những yêu cầu riêng để tiếp nhận máy, đảm bảo hàng được bảo hành cho khách. Cụ thể như sau:  Điều kiện và thời gian áp dụng chính sách bảo hành SVTH: Trần Thị Hà 40
  55. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào - Sản phẩm còn nguyên vẹn, đầy đủ tem bảo hành của cả công ty và nhà cung cấp. - Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất. - Thời gian bảo hành từ 1 đến 2 năm (tuỳ vào từng dòng sản phẩm). Thời hạn bảo hành được ghi trong phiếu bảo hành đi kèm theo sản phẩm. - Cho phép đổi trả sản phẩm do lỗi sản xuất trong 1 tháng sau khi xuất kho bán hàng. - Vệ sinh máy, bôi dầu mỡ không tính phí trong vòng 1 năm.  Trường hợp từ chối bảo hành - Không còn đầy đủ tem bảo hành của công ty và nhà cung cấp. Tem bảo hành bị rách, có dấu hiệu cạo sửa hoặc chuột bọ, côn trùng xâm nhập. - Sản phẩm quá thời gian bảo hành. - Hư hỏng xảy ra do thiên tai, hoả hoạn, cháy nổ chíp, nổ tụ điện hoặc do vận chuyển không đúng cách, gây đổ mực, bể vỡ thiết bị. - Sản phẩm bị hư hỏng do việc sử dụng phụ kiện, vật tư không chính hãng. - Sản phẩm không còn nguyên vẹn, bị thay thế, sửa chữa bởi các linh kiện không chính hãng. - Sản phẩm hư hỏng gây ra do thiết bị khác. Đối với những hàng hoá còn trong thời gian bảo hàng nhưng không đáp ứng được đầy đủ các điều kiện đề ra khi bảo hành thì sẽ không được bảo hành. Thay vào đó, nhân viên công ty sẽ tiến hành sửa chữa tính phí cho khách hàng nếu họ đồng ý. 2.2.3. Nội dung dịch vụ sửa chữa Đối với những máy in đã hết thời gian bảo hành, nhân viên kỹ thuật của công ty sẽ tiến hành sửa chữa tính phí theo lỗi cho khách hàng. Dưới đây là bảng báo giá cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa của công ty: Bảng 2.5: Bảng báo giá dịch vụ STT Lỗi Bảng giá 1 Cài máy in Miễn phí 2 Vệ sinh, bảo dưỡng máy in 50 000 VND/ máy 3 Đổ mực máy in 90 000 – 100 000 VND / máy 4 Thay cụm drum máy in Brother 630 000 – 650 000 VND / cái 5 Thay trống máy in (drum) Canon 150 000 VND / cái SVTH: Trần Thị Hà 41
  56. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 6 Thay gạt mực máy in 90 000 VND / cái 7 Thay trục từ 90 000 – 100 000 VND / cái 8 Thay hộp mực ( catridge) 650 000 – 450 000 VND / cái 9 Thay rulo ép 450 000 VND / cái 10 Thay rulo sấy 350 000 – 450 000 VND / cái 11 Thay bao lụa 380 000 – 450 000 VND / cái 12 Bôi mỡ bao lụa 150 000 VND / lần 13 Thay quả đào 250 000 VND / cái 14 Thay sensor đảo giấy 350 000 VND cái 15 Sửa lỗi in bị đen 100 000 VND / máy 16 Sửa lỗi kẹt giấy 100 000 VND máy ( Nguồn: Phòng Kế toán) - Giá cả trên đây được áp dụng cho toàn bộ khách hàng tại TP Huế - Chú ý: Đổ mực máy in, khách xa trung tâm = Lấy giá báo khách + 20 000VND Tuy nhiên, đối với những khách hàng thân thiết hoặc thay với số lượng lớn, công ty sẽ có chính sách về giá cả để hỗ trợ thêm cho khách hàng. 2.2.4. Quy trình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in Công ty luôn thực hiện quy trình bảo hành và sửa chữa máy in một cách nghiên túc trong suốt quá trình làm việc. Do đó đã có thể rút ngắn một phần thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời cũng giúp công ty tạo thêm được nhiều thiện cảm với khách hàng. 2.2.4.1. Quy trình dịch vụ bảo hành Do công ty chỉ là trung gian giữa khách hàng và nhà cung cấp, tất cả các máy bảo hành lỗi phần cứng đều dựa vào bảo hành hãng, nhân viên công ty không trực tiếp tháo máy khi còn bảo hành.Cụ thể quy trình bảo hành như sau: SVTH: Trần Thị Hà 42
  57. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Kiểm tra Tiếp nhận Kiểm tra thông tin thông tin bảo sản phẩm hành Gửi trả khách Nhận hàng bảo Gửi nhà cung hàng hành về cấp bảo hành Sơ đồ 2.2: Quy trình bảo hành ( Nguồn: Phòng Kế hoạch)  Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm - Ở bước này, nhân viên điều phối sẽ là người trao đổi với khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ liên lạc trực tiếp với công ty thông qua số điện thoại bàn. - Nhân viên điều phối sau khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, thì cắt cử nhân viên kỹ thuật đến gặp trực tiếp khách hàng để kiểm tra, xem xét sản phẩm. - Thông tin từ phía khách hàng thường gồm: tên, địa chỉ, loại máy sửa dụng, tình trạng của máy hiện tại,  Bước 2: Kiểm tra sản phẩm - Sau khi nhận được lệnh từ phía nhân viên điều phối, nhân viên kỹ thuật sẽ đến trực tiếp gặp khách hàng và tiến hành kiểm tra tổng quan về sản phẩm. - Sau khi xem xét tổng quát về sản phẩm (tuyệt đối chưa tháo máy), nhân viên kỹ thuật trực tiếp liên lạc lại với nhân viên điều phối để trao đổi thông tin.  Bước 3: Kiểm tra thông tin bảo hành - Nhân viên điều phối tiến hành kiểm tra thông tin bảo hành của khách hàng; thời gian mua, loại máy, thời gian bảo hành, - Đồng thời báo lại với thủ kho và nhân viên thu mua để có biện pháp xử lý kịp thời.  Bước 4: Tiến hành bảo hành Sau khi nắm được đầu đủ thông tin từ phía nhân viên điều phối thì: SVTH: Trần Thị Hà 43
  58. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào - Nhân viên kỹ thuật trao đổi trực tiếp với khách hàng về sản phẩm và tiến hành thu hồi máy về công ty. - Nhân viên thu mua liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp để đặt vấn đề gửi lại bảo hành hãng và báo lại với nhân viên điều khối để lên lịch giao trả hàng cho khách. - Thu kho tiếp nhận sản phẩm từ nhân viên kỹ thuật, đóng gói và gửi nhà phân phối để bảo hành cho khách hàng.  Bước 5: Nhận hàng bảo hành về Sau khi máy in đã được nhà cung cấp bảo hành hãng và trả về công ty: - Nhân viên thu mua sẽ là người tiếp nhận thông tin từ phía nhà cung cấp về thời gian gửi trả sản phẩm về công ty. - Thủ kho sẽ tiến hành tiếp nhận sản phẩm và bàn giao lại cho nhân viên kỹ thuật để giao trả khách hàng. - Nhân viên kỹ thuật tiến hành kiểm tra lại tình trạng hoạt động của máy và giao trả máy lạ cho khách hàng.  Bước 6: Gửi trả hàng cho khách hàng - Nhân viên điều phối sắp xếp nhân viên kỹ thuật trả máy lại cho khách hàng. - Sau khi nhân viên kỹ thuật đã trả máy lại cho khách hàng, nhân viên điều phối tiếp tục liên lạc với khách hàng để kiểm tra, xác nhận. SVTH: Trần Thị Hà 44
  59. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.4.2. Quy trình dịch vụ sửa chữa B1: Tiếp nhận máy in B2: Kiểm tra sản phẩm B3:Tiến hành sửa chữa Sơ đồ 2.3: Quy trình sửa chữa ( Nguồn: Phòng Kế hoạch)  Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm - Ở bước này, nhân viên điều phối sẽ là người trao đổi với khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ liên lạc trực tiếp với công ty thông qua số điện thoại bàn. - Nhân viên điều phối sau khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, thì cắt cử nhân viên kỹ thuật đến gặp trực tiếp khách hàng để kiểm tra, xem xét sản phẩm. - Thông tin từ phía khách hàng thường gồm: tên, địa chỉ, loại máy sửa dụng, tình trạng của máy hiện tại,  Bước 2: Kiểm tra sản phẩm - Sau khi nhận được lệnh từ phía nhân viên điều phối, nhân viên kỹ thuật sẽ đến trực tiếp gặp khách hàng và tiến hành kiểm tra tổng quan về sản phẩm. - Sau khi xem xét tổng quát về sản phẩm (tuyệt đối chưa tháo máy), nhân viên kỹ thuật trực tiếp liên lạc lại với nhân viên điều phối để trao đổi thông tin về tính hình của máy, lỗi đang gặp phải, thời gian baảo hành ghi trên máy, SVTH: Trần Thị Hà 45
  60. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào - Đồng thời, nhân viên điều phối cũng tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan đến máy và báo lỗi lại cho thủ kho.  Bước 3: Tiến hành sửa chữa Sau khi nắm được đầu đủ thông tin từ phía nhân viên điều phối thì: - Nhân viên kỹ thuật trao đổi trực tiếp với khách hàng về các lỗi của sản phẩm đang mắc, phí phải trả khi sửa chữa và tiến hành sửa chữa. - Thu kho cung cấp các linh kiện, vật tư cần thiết để nhân viên kỹ thuật sử dung để sửa chữa máy cho khách hàng. - Sau khi nhân viên kỹ thuật đã sửa chữa xong máy cho khách hàng thì liên lạc trực tiếp lại để báo cho nhân viên điều phối. - Nhân viên điều phối tiếp tục liên lạc với khách hàng để kiểm tra, xác nhận. 2.2.5. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in 2.2.5.1. Năng lực chuyên môn Bảng 2.6: Cơ cấu kỹ thuật máy in Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chỉ tiêu (Người) (Người) (Người) SỐ NHÂN VIÊN KỸ THUẬT 3 4 4 MÁY IN Cao đẳng, trung cấp 1 2 2 Sơ cấp và công nhân kỹ thuật 2 2 2 (Nguồn: Phòng Kế Hoạch) Hiện tại đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in của công ty là 4 người và họ đều là những người có tay nghề trong lĩnh vực sửa chữa máy in. Nhân viên kỹ thuật máy in tại công ty phần lớn là tốt nghiệp cao đẳng trung cấp ra, còn lại là nhân viên vào học việc và làm quen dần học hỏi kinh nghiệm. Hiện tại, công ty cũng chưa có bất cứ chương trình đào tạo nào để nhân viên có thể học hỏi và trao dồi kinh nghiệm. Phần lớn nhân viên làm việc dựa trên kinh nghiệm vốn có của bản thân và trao đổi thêm qua thời gian. SVTH: Trần Thị Hà 46
  61. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.5.2. Thái độ phục vụ dịch vụ Để có thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, công ty đã đề ra các quy định chung về tác phong và thái độ làm việc, giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Những điều này đã được đưa vào nội quy chung của toàn công ty cũng như đánh giá KPI của nhân viên kỹ thuật. Cụ thể như sau:  Thứ nhất, yếu tố quan trọng và công ty đề cao nhất đó chính là lời hứa đối với khách hàng. Nếu có lịch hẹn trước với khách hàng, buộc nhân viên phải đúng giờ, hoàn thành công việc đúng như đã hứa với khách hàng.  Thứ hai, nhân viên công ty luôn phải tươi cười và chào hỏi khách hàng khi họ đến công ty hay nhân viên gặp trực tiếp khách hàng tại nhà, nơi làm việc.  Thứ ba, trong công việc luôn đề cao yếu tố đúng giờ: đúng giờ làm, đúng giờ nghỉ, giờ hẹn với khách,  Thứ tư, thời gian làm việc trong tuần, quy định phải mặc đồng phục văn phòng 3 ngày (thứ 2,4,6). Ngoài ra khi đi gặp khách hàng, nhân viên phải có đầy đủ đồng phục (đồng phục văn phòng hoặc đồng phục kỹ thuật). Trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ.  Thứ năm, tác phong làm việc luôn vui vẻ, ân cần giải thích cho khách hàng, luôn tạo sự thoải mái và được quan tâm cho khách hàng. 2.2.5.3. Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kỹ thuật trong thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in, công ty đã đánh giá thông qua những chỉ tiêu nhất định được vạch ra ngay từ đầu, một chỉ tiêu được áp dụng đó là KPI. Bộ chỉ số KPI được công ty áp dụng bao gồm:  Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in Ghi chú: Không thay thế thiết bị mới, có di chuyển (+1đ/phiếu), không di chuyển (+0,5đ/phiếu).  Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in Ghi chú: Có thay thế thiết bị mới, có di chuyển. (+2đ/phiếu), không di chuyển (+1đ/phiếu)  Giao hàng/nhận hàng/đổ mực in, thay ruy băng máy in có di chuyển (+0,5đ/bình), tại công ty (+0,25đ/bình) SVTH: Trần Thị Hà 47
  62. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Phản ánh dịch vụ lần 1 (-5đ), lần 2 (-10đ), lần 3 (-15đ).  Nếu khách hàng phản ánh dịch vụ quá 3 lần/tháng sẽ kỉ luật và cảnh cáo, trừ 10% lương cơ bản.  Di chuyển bán kính từ 15km – 25km (+1đ/lần), 26km – 50km (+3đ/lần), 51km – dưới 70km (+4đ/lần). Ngoại tỉnh bán kính dưới 150km (+6đ/lần). Dựa vào thang đo chỉ số KPI, nhân viên điều phối sẽ áp dụng vào phiếu giao nhận và sửa chữa của công ty mà nhân viên kỹ thuật làm, có chữ ký của khách hàng để tính KPI hàng tuần, tháng, quý và theo năm. Từ đó có những chính sách thưởng, phạt công minh, giúp nhân viên có thêm động lực để làm việc. Đồng thời giúp công ty có thể quản lý được tình hình chung của nhân viên, ngày càng hoàn thiện hơn công tác bảo hành và sửa chữa máy in, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2.2.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty Thông qua việc thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty, tác giả nhận thấy những tồn tại như sau:  Công ty có chính sách bảo hành nhưng còn phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp.  Dịch vụ sửa chữa với bảng giá còn mang tính đại trà, mức giá tương đương với thị trường, chưa có sự khác biệt để có thể lôi kéo nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ.  Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành còn chồng chéo, các bên tham gia vào dịch vụ còn phụ thuộc vào nhau quá nhiều.  Trình độ chuyên môn, tay nghề của nhân viên kỹ thuật máy in còn hạn chế, chỉ được trao dồi qua quá trình làm việc và học hỏi kinh nghiệm của người đi trước.  Chưa có bất cứ chương trình đào tạo nghiệp vụ nào để nhân viên kỹ thuật có thể học hỏi và trao đổi thêm nhiều kinh nghiệm.  Số lượng nhân viên kỹ thuật vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vẫn còn nhiều trường hợp thiếu nhân viên khiến khách hàng phải chờ đợi.  Tác phong làm việc vẫn còn nhiều thiếu sót: vẫn còn trường hợp đi làm muộn, trễ hẹn với khách hàng và còn bị khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, SVTH: Trần Thị Hà 48
  63. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Công cụ dụng cụ phục vụ cho nhân viên kỹ thuật còn nhiều thiếu xót, nhân viên vẫn còn phải sử dụng dụng cụ riêng của bản thân để thực hiện công việc chung của công ty.  Công cụ tính hiệu quả công việc KPI cho nhân viên chưa đánh giá hết được năng lực làm việc của nhân viên, và chỉ thực hiện thủ công. 2.3. Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.7: Tổng hợp mẫu phân tích theo đặc điểm của đối tương khảo sát Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Số khách hàng khảo sát 130 100 Giới tính Nam 80 61,5 Nữ 50 38,5 Tuổi Dưới 20 17 13,1 Từ 20 – dưới 25 36 27,7 Từ 25 – dưới 40 40 30,8 Trên 40 37 28,5 Nghề nghiệp Cán bộ nhà nước 39 30,0 Kinh doanh buôn bán 41 31,5 Công nhân 10 7,7 Học sinh/ sinh viên 17 13,1 Nội trợ/ Hưu trí 9 6,9 Khác 14 10,8 Thu nhập Dưới 4 triệu 21 16,2 Từ 4 – dưới 7 triệu 46 35,4 Từ 7 – dưới 10 triệu 46 35,4 Trên 10 triệu 17 13,1 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Hà 49
  64. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Mẫu theo giới tính Giới Tính 38% 62% Nam Nữ Biểu đồ 2.1: Mẫu theo giới tình (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết quả cho thấy, trong tổng số 130 phiếu khảo sát khách hàng, có 80 khách là nam và 50 khách hàng là nữ. Tỷ lệ khách hàng nam chênh lệch lớn hơn khách hàng nữ, khách hàng nam chiếm tỷ lệ 61,5% so với 39,5% nữ trong tổng 130 phiếu hợp lệ. Có sự chênh lệch lớn trong tỷ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu. Cho thấy rằng, khi lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến điện tử, nam giới vẫn chiếm ưu thế hơn so với nữ giới. Điều này cũng dễ hiểu vì đây là vấn đề mà nam giới am hiểu nhiều hơn.  Mẫu theo độ tuổi Độ Tuổi 45 40 40 36 37 35 30 25 20 17 15 10 5 0 Dưới 20 Từ 20 – dưới 25 Từ 25 – dưới 40 Trên 40 Biểu đồ 2.2: Mẫu theo độ tuổi (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Hà 50
  65. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Xét theo độ tuổi, trong tổng số 130 khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ tại công ty Quốc Đạt có độ tuổi từ 25 đến dưới 40 chiếm tỷ trọng cao chiếm 30,8% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra có 13,1% khách hàng có đội tuổi dưới 20 tuổi; 27,7% khách hàng từ 20 đến dưới 25 tuổi; 28,5% khách hàng trên 40 tuổi.  Mẫu theo nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP Cán bộ nhà nước Kinh doanh buôn bán Công nhân Học sinh/ sinh viên Nội trợ/ Hưu trí Khác 10,8% 6,9% 30,0% 13,1% 7,7% 31,5% Biểu đồ 2.3: Mẫu theo nghề nghiệp (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Về nghề nghiệp: Theo số liệu điều tra, có 41 khách là kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất với 31,5%, đối tượng là cán bộ nhà nước có 39 người chiếm tỷ trọng là 30,0%. Ngòai ra còn có 17 khách hàng là học sinh/ sinh viên chiếm 13,1%, có 10 người là Công nhân chiếm 7,7%, 9 người là nội trợ/hưu trí chiếm 6,9% và 14 người chiếm 10,8% thuộc nghề nghiệp khác. Dựa vào đay cho thấy khách hàng của công ty đa dạng. Và bất cứ ai, họ làm ngành nghề gì, thì đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty. SVTH: Trần Thị Hà 51
  66. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào  Mẫu theo thu nhập Thu Nhập 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Dưới 4 triệu Từ 4 – dưới 7 triệu Từ 7 – dưới 10 triệu Trên 10 triệu Biểu đồ 2.4: Mẫu theo thu nhập (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Về thu nhập: Trong mẫu điều tra, có 2 nhóm có thu nhập từ 4 – dưới 7 triệu đồng và từ 7 – dưới 10 triệu đề chiếm chiếm 46%, thu nhập dưới 4 triệu đồng có 21 người chiếm 16,2%, thu nhập trên 10 triệu đồng có 17 người chiếm 13,1%. Nhìn chung, mức thu nhập của mẫu ở mức trung bình, xấp xỉ mặt bằng chung mức sống ở Thừa Thiên Huế. 2.3.2. Đáng giá của khách hàng về một số thông tin khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt Bảng 2.8: Loại dịch vụ khách hàng sử dụng Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Số khách hàng khảo sát 130 100 Bảo hành máy in 43 33,1 Sửa chữa máy in 87 66,9 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Hà 52
  67. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Loại Dịch Vụ 33% Bảo hành máy in 67% Sửa chữa máy in Biểu đồ 2.5: Mẫu theo loại dịch vụ sử dụng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua số liệu điều tra và khảo sát, đánh giá của 130 khách hàng thì có 43 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hành máy in, chiếm 33,1% và 87 khách hàng đang sử dụng dịch vụ sửa chữa máy in, chiếm 66,9%. Bảng 2.9: Loại máy khách hàng sử dụng Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Số khách hàng khảo sát 130 100 Máy in laser Canon LBP 252D 29 22,3 Máy in laser Canon LBP 2900 20 15,4 Máy in laser đen trắng HP M402 39 30,0 Máy in màu Espon L310 28 21,5 Máy in màu Espon L805 14 10,8 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Hà 53
  68. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Loại Máy In 39 40 35 29 28 30 25 20 20 14 15 10 5 0 Máy in laser Máy in laser Máy in laser Máy in màu Máy in màu Canon LBP 252D Canon LBP 2900 đen trắng HP Espon L310 Espon L805 M402 Biểu đồ 2.6: Mẫu theo loại máy in sử dụng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Thông qua khảo sát 130 khách hàng thì trong đó, khách hàng sử dụng nhiều là loại Máy in laser đen trắng HP M402, với 39 người (chiếm 30,0%). Bên cạnh đó còn có 29 khách hàng dùng Máy in laser Canon LBP 252D (chiếm 22,3%), 28 khách hàng dùng Máy in màu Espon L310 (chiếm 21,5%), có 20 khách hàng dùng Máy in laser Canon LBP 2900 (chiếm 15,4%) và cuối cùng có 14 người dùng Máy in màu Espon L805 (chiếm 10,8%). Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Số khách hàng khảo sát 130 100 Dưới 1 năm 22 16,9 Từ 1 năm – dưới 3 năm 61 46,9 Trên 3 năm 47 36,2 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Hà 54
  69. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Thời Gian Sử Dụng Dưới 1 năm 17% Trên 3 năm 36% Từ 1 năm – dưới 3 năm 47% Dưới 1 năm Từ 1 năm – dưới 3 năm Trên 3 năm Biểu đồ 2.7: Mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Đa số các đối tượng được điều tra có thời gian sử dụng dịch vụ bảo hành từ 1 đến dưới 3 năm. Khảo sát 130 khách hàng thì trong đó, đối tượng sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm có 61 người (chiếm 46,9%). Bên cạnh đó, có 47 khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm (chiếm 36,2%) và 22 khách hàng đã sử dụng dịch vụ dưới 1 năm (chiếm 16,9%). Bảng 2.11: Sự cố khách hàng gặp phải Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Số khách hàng khảo sát 130 100 Máy kẹt giấy 30 23,1 Máy bị loang mực 24 18,5 Thay thế phụ tùng 40 30,8 Máy không in được hoặc in mờ 25 19,2 Sửa chữa, bảo hành nhưng không dùng được 11 8,5 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Hà 55
  70. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Sự Cố Mắc Phải 40 40 35 30 30 24 25 25 20 11 15 10 5 0 Máy kẹt giấy Máy bị loang Thay thế phụ Máy không in Sửa chữa, bảo mực tùng được hoặc in hành nhưng mờ không dùng được Biểu đồ 2.8: Mẫu theo sự cố mắc phải (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua số liệu điều tra và khảo sát, đánh giá của 130 khách hàng thì Thay thế phụ tùng là sự cố mà khách hàng gặp phải nhiều nhất. Vấn đề này có số lượng là 40 người (chiếm 30,8%). Sau sự cố trên thì Máy kẹt giấy là vấn đề đứng thứ 2 với 30 người (chiếm 23,1%). Ngoài ra, sự cố Máy không in được hoặc in mờ chiếm 19,2% với 25 khách hàng. Chiếm 18,5% là sự cố Máy bị loang mực với 24 khách hàng. Ngoài ra sự cố Sửa chữa, bảo hành nhưng không dùng được cũng chiếm 11 người với 8,5%. Điều này đòi hỏi nhân viên cần phải nâng cao tay nghề để thực hiện tốt dịch vụ mà công ty đang cung cấp cho khách hàng. Bảng 2.12: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Số khách hàng khảo sát 130 100 Internet, tạp chí, quảng cáo 22 16,9 Bạn bè, người thân giới thiệu 61 46,9 Nhân viên công ty 47 36,2 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Hà 56
  71. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Nguồn Thông Tin Internet, tạp chí, quảng cáo 17% Nhân viên công ty 36% Bạn bè, người thân giới thiệu 47% Internet, tạp chí, quảng cáo Bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên công ty Biểu đồ 2.9: Mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua số liệu điều tra và khảo sát về mức độ tiếp cận của khách hàng đến với các nguồn thông tin ta nhận thấy rằng, số lượng khách hàng biết đến công ty và sử dụng dịch vụ của công ty chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân. Nhóm này có số lượng lớn nhất với 67 người (chiếm 46,9%). Điều này cũng dễ lý giải vì bạn bè và người thân là những người đã sử dụng và trải nghiệm qua dịch vụ của công ty trước đó. Từ việc sử dụng, họ đã biết được dịch vụ của công ty như thế nào, từ đó những nguồn thông tin là khá chân thực, đáng tin cậy. Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thông qua nhân viên công ty đứng thứ 2, với 47 khách hàng (chiếm 36,2%). Ngoài ra, số lượng khách hàng biến đến thông qua Internet, tạp chí, quảng cáo chưa cao. Cụ thể, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua Internet, quảng cáo chiếm 17,7% với 22 khách hàng. SVTH: Trần Thị Hà 57
  72. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.3. Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 2.13: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Tương quan biến Cronbach’s Alpha nếu loại Cronbach’s Biến tổng biến Alpha Độ tin cậy TC1 0,749 0,781 TC2 0,636 0,830 0,849 TC3 0,656 0,822 TC4 0,715 0,796 Khả năng đảm bảo DB1 0,843 0,787 DB2 0,562 0,898 0,872 DB3 0,789 0,811 DB4 0,727 0,837 Năng lực phục vụ PV1 0,660 0,785 PV2 0,679 0,777 0,831 PV3 0,702 0,766 PV4 0,599 0,812 Mức độ đồng cảm DC1 0,707 0,792 DC2 0,748 0,773 0,845 DC3 0,690 0,800 DC4 0,585 0,843 Phương tiên hữu hình HH1 0,833 0,799 HH2 0,653 0,871 0,875 HH3 0,614 0,883 HH4 0,839 0,795 Đánh giá chung DGC1 0,652 0,614 DGC2 0,580 0,699 0,762 DGC3 0,560 0,719 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Thị Hà 58
  73. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4), Cronbach’s Alpha=0,849> 0,6. Hệ số tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cả các biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Khả năng đảm bảo gồm 4 biến quan sát (DB1, DB2, DB3, DB4), Cronbach’s Alpha= 0,872. Hệ số tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Kết quả kiểm định cũng cho thấy biến quan sát DB2 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,898 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,872. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến là 0,562 > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,872 > 0,6. Vì vậy, chúng ta không loại biến DB2 trong trường hợp này và tất cả các biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát (PV1, PV2, PV3, PV4), Cronbach’s Alpha=0,831. Hệ số tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cả các biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4), Cronbach’s Alpha=0,845. Hệ số tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cả các biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4), Cronbach’s Alpha=0,875. Hệ số tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Kết quả kiểm định cũng cho thấy biến quan sát HH3 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,883 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,875. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến là 0,614 > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,875 > 0,6. Vì vậy, chúng ta không loại biến HH3 trong trường hợp này và tất cả các biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến quan sát (DGC1, DGC2, DGC3), Cronbach’s Alpha= 0,762 > 0,6. Cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều SVTH: Trần Thị Hà 59
  74. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cả các biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha thì tất cả các biến đều thoả mãn yêu cầu nên được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Dưới đây là bảng thống kế kết quả kiểm định cho từng nhóm biến: Bảng 2.14: Tổng hợp các biến sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Số biến quan sát Số biến quan sát STT Yếu tố ban đầu còn lại 1 Sự tin cậy 4 4 2 Khả năng đảm bảo 4 4 3 Năng lực phục vụ 4 4 4 Mức độ đồng cảm 4 4 5 Phương tiện hữu hình 4 4 6 Đánh giá chung 3 3 (Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS) 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA Trong 23 biến khảo sát được đưa ra để phan tích nhân tố thì có 20 biến quan sát thuộc thang đo yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in và 3 biến quan sát thuộc thang đo đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành đã cung cấp. Trong nghiên cứu này, sử dụng phép trích PCA (Principal Components Analysis) và phép quay Varimax với giá trị hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5, hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1, tổng phương sai trích > 50% để đảm bảo sự phù hợp khi phân tích. 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập Trong phân tích thang đo các yếu tố ảnh hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in bao gồm 5 yếu tố sau: độ tin cậy, khả năng đảm bảo, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Sau khi đã loại bỏ các biến rác và làm sạch dữ liệu thì tiến hành phân tích EFA để kiểm định mô hình. SVTH: Trần Thị Hà 60