›

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Quảng Trị

pdf 142 trang thiennha21 21/04/2022 3820
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Quảng Trị", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Quảng Trị

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ TRƯƠNG THỊ ÁI LINH Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2014 – 2018
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: Trương Thị Ái Linh TS. Phan Khoa Cương Lớp: K48B – TCDN TrườngNiên khóa: 2014 Đại– 2018 học Kinh tế Huế Huế, tháng 05 năm 2018
  3. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Từ thực tiễn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử với xu hướng ngày càng phổ biến như hiện nay, các ngân hàng không ngừng quan tâm đầu tư để hướng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó tạo lợi thế cạnh tranh. Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank Quảng Trị nói riêng. Vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ eBanking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cuối cùng sẽ dựa trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị. Sau quá trình nghiên cứu thu được kết quả như sau: Thang đo chất lượng dịch vụ eBanking được đề xuất gồm có 5 thành phần (“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin cậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan sát và thang đo “Chất lượng dịch vụ” với 3 biến quan sát. Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, đã có 1 biến của “Tính đáng tin cậy” bị loại. Kết quả phân tích EFA đã giữ lại được 23 biến quan sát để đi đến kiểm định One Sample T-Test cho thấy, mức độ hài lòng chung của kháchTrường hàng đối vớ i Đạidịch vụ Ngânhọc hàng Kinhđiện tử của Sacombanktế HuếQuảng Trị là trên mức 3 (tương ứng mức “Không ý kiến” trong thang Likert 5 mức là vùng trung dung chấp nhận được), trong đó “Sự đồng cảm” là nhân tố có điểm đánh giá trung bình cao nhất. Từ đó tiến hành phân tích tương quan và hồi quy bội. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ eBanking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Quảng Trị.
  4. LỜI CẢM ƠN! Trên thực tế, không có thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người khác. Trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài chính - Ngân hàng cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Phan Khoa Cương đã tận tình động viên, giúp đỡ, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Nếu không có sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và kỹ lưỡng của thầy thì tôi rất khó để hoàn thành được. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Sacombank Chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3 tháng thực tập theo chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2018”, nhờ vậy tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá, cần thiết cho việc hoàn thành khóa luận cũng như công việc thực tế sau này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và khích lệ để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn vì vậy luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo cùng những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn Trườngthiện hơn. Đại học Kinh tế Huế Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Trương Thị Ái Linh i
  5. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: 9 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử 9 1.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.1.4.Trường Lợi ích của việc ứĐạing dụng ngânhọc hàng Kinhđiện tử vào h ệtếthố ngHuế ngân hàng 13 1.1.1.5. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.1.2. Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ16 1.1.2.1. Dịch vụ 16 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.3. Sự hài lòng 18 ii
  6. 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 19 1.1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết 20 1.1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking 23 1.1.5. Sự cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng 28 1.2. Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong những năm qua 28 1.2.1.1. Nền tảng pháp lý cho hoạt động sử dụng NHĐT tại Việt Nam 28 1.2.1.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay 29 1.2.2. Thuận lợi khó khăn đối với hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT 31 1.2.2.1. Thuận lợi 31 1.2.2.2. Khó khăn 33 CHƯƠNG 2. 35 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 35 CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 35 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị 35 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Chi nhánh 36 2.1.3.Trường Tình hình nhân sự Đạicủa chi nhánh học giai đo Kinhạn 2015 – 2017 tế Huế 39 2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017 44 2.1.5. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking (Internet Banking & Mobile Banking) 47 2.1.6. Thực trạng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị 47 iii
  7. 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị 56 2.2.1. Mô tả mẫu điều tra 56 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 61 2.2.2.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 61 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ” của khách hàng 63 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 2.2.3.1. EFA cho biến độc lập 63 2.2.3.2. EFA cho biến phụ thuộc 68 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị 69 2.3.1.Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình 69 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ 70 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng 71 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm 72 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy 74 2.3.6. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị 75 2.4. Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis) 77 2.4.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy 77 2.4.2. Kết quả hồi quy 78 2.5. NghiênTrường cứu sự khác Đại biệt về đánhhọc giá chKinhất lượng dị chtế vụ eBankingHuế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị theo các biến phân loại 83 2.5.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo giới tính 84 2.5.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo độ tuổi 85 iv
  8. 2.5.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thu nhập 86 2.5.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo trình độ học vấn 87 2.5.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo nghề nghiệp 87 2.5.6. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thời gian giao dịch với Sacombank 88 CHƯƠNG 3. 90 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 90 CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 90 3.2.1. Cải thiện “Năng lực phục vụ” 90 3.2.1.1. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao 91 3.2.1.2. Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phomg phục vụ của nhân viên Tư vấn để tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng 92 3.2.1.3. Xây dựng niềm tin cho khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ eBanking 93 3.2.2. Nâng cao “Khả năng đáp ứng” 93 3.2.2.1. Hoàn thiện chương trình eBanking 94 3.2.2.2. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ eBanking 94 3.2.3. Gia tăng “Sự đồng cảm” 95 3.2.3.1.Trường Tăng cường tổ chĐạiức các chương học trình Kinhưu đãi cho KH tế sử dHuếụng dịch vụ 95 3.2.3.2. Giảm thiểu tối đa có thể các mức phí sử dụng dịch vụ eBanking 96 3.2.4. Cải thiện “Phương tiện hữu hình” 96 3.2.4.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt 96 3.2.4.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking 97 3.2.5. Tăng cường “Tính đáng tin cậy” 97 v
  9. 3.2.5.1. Quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 98 3.2.5.2. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 1. Kết luận 100 2. Kiến nghị 101 2.1. Đối với Sacombank Quảng Trị 101 2.2. Đối với các cấp quản lý Nhà nước 102 3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai 103 PHỤ LỤC 107 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  10. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ EB eBanking (Electronic Banking) eBanking Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank Quảng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Trị Quảng Trị SDC Sự đồng cảm SMS Tin nhắn qua điện thoại di động TDTC Tính đáng tin cậy TK Tài khoản TKTT Tài khoản thanh toán Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  11. DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 1.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking 24 Sơ đồ 1.3. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm 27 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị 37 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 57 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 58 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn 59 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 60 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Sacombank 61 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF 82 Biểu đồ 2.7: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán 83 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
  12. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 45 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 55 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ 61 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình.69 Bảng 2.8: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ 70 Bảng 2.9: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng 71 đáp ứng 71 Bảng 2.10: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm 73 Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy 74 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ eBanking 76 tại Sacombank Quảng Trị 76 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan 77 Bảng 2.14: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 79 Bảng 2.15: Bảng tóm tắt mô hình 81 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai một yếu tố Anova (mức ý nghĩa 0,05) 84 BảngTrường 2.17: Đánh giá CLDV Đại theo gi ớhọci tính Kinh tế Huế 85 Bảng 2.18: Đánh giá CLDV theo độ tuổi 85 Bảng 2.19: Đánh giá CLDV theo thu nhập 86 Bảng 2.20: Đánh giá CLDV theo trình độ học vấn 87 Bảng 2.21: Đánh giá CLDV theo nghề nghiệp 88 Bảng 2.22: Đánh giá CLDV theo thời gian giao dịch với Sacombank 89 ix
  13. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện đại, khi mà con người ngày càng trở nên bận rộn với cuộc sống thì việc phải sắp xếp thời gian và công việc để đến ngân hàng thực hiện các giao dịch từ nhỏ đến lớn với nhiều thủ tục hành chính phức tạp, ký đủ thứ giấy tờ liên quan thực sự là một điều khó khăn. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành“vị cứu tinh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn. Những bất tiện đó giờ đây đã được giải quyết thỏa đáng, ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng phải chấp một sự thật – eBanking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức lại an toàn, hiệu quả. Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông. Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến ngân hàng ít đi nhờ vào sự tự động hóa của eBanking đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở bất cứ đâu và có thiết bị kết nối Internet là có thể thực hiện các giao dịch như thực hiện tại ngân hàng. Có thể nói, với dịch vụ ngân hàng điện tử, mọi thứ sẽ trở nên thuận tiện hơn rất nhiều, chính vì vậy mà eBanking ngày càng được ưa chuộng và phổ biến. Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ eBankingTrường và hiện nay làĐại một trong học những ngânKinh hàng có tế số l ưHuếợng giao dịch qua eBanking lớn nhất trên địa bàn tình Quảng Trị. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến từ các ngân hàng khác thì có một yêu cầu bức thiết đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - một yếu tố quan trọng tác động đến thành công của ngân hàng. Từ thực tế trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị cũng như giúp ngân hàng có 1
  14. những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị.  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín- Chi nhánh Quảng Trị. 3.2. PhTrườngạm vi nghiên cứu Đại học Kinh tế Huế  Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Quảng Trị.  Về thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ các phòng ban của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ cuối tháng 2 đến đầu 2
  15. tháng 4/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: - Nguồn số liệu do Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị cung cấp: Các số liệu về tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ eBanking; các quy định, chính sách được ban hành bởi Hội sở Sacombank, cơ cấu nhân sự và tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh. - Thu thập từ các tài liệu liên quan: Giáo trình về lĩnh vực ngân hàng, marketing; sách, báo, tạp chí; các website; các nghiên cứu khoa học về dịch vụ eBanking và ngân hàng.  Số liệu sơ cấp: Quá trình thu thập số liệu bao gồm các bước sau đây:  Nghiên cứu sơ bộ Hỏi, tham khảo ý kiến chuyên gia trên cơ sở bảng hỏi hình thành dựa trên mô hình nghiên cứu, sau đó tiến hành phỏng vấn thử 20 KH sử dụng dịch vụ.  Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần đầu tiên, KH sẽ được yêu cầu đưa ra đánh giá của mình về các thành phần chất lượng dịch vụ được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert 5 điểm từ “1. Hoàn toàn không đồng ý” cho đến “5. Hoàn toàn đồng ý”. Ở phần thứ hai, KH sẽ được yêu cầu trả lời một số thông tin về bản thân.  Xác định cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số mẫu cần thiết để tiến hành Trườngphân tích Nhân tố khámĐại phá phhọcải lớn hơn Kinh hoặc bằng 5 tếlần s ốHuếbiến quan sát. Như vậy, với tổng số biến quan sát là 24 thì số mẫu tối thiểu điều tra là: N = 24×5=120 (mẫu) Theo Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996), đối với phân tích hồi quy bội, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là N = 50 + 8*m với m là số biến độc lập. Do đó với 5 biến độc lập thì số mẫu tối thiểu cần đạt được là: N = 50 + 8*5 = 90 (mẫu) 3
  16. Từ những phân tích tính toán ở trên, nghiên cứu này chọn cỡ mẫu là 170 để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn, số liệu phù hợp với mô hình.  Phương pháp chọn mẫu Tiến hành khảo sát trung bình khoảng 17 KH một ngày trong 10 ngày theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, phi hệ thống thu được 168 phiếu, sau đó chọn lại được 152 mẫu và tiến hành phân tích. Do nghiên cứu chỉ khảo sát những KH đang sử dụng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát tôi sẽ hỏi KH có đang sử dụng dịch vụ eBanking tại Sacombank không? Nếu có thì tiếp tục khảo sát còn nếu không thì dừng khảo sát và tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các KH đã được khảo sát nhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng khảo sát trùng lặp KH. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu  Số liệu thứ cấp: thực hiện xử lý số liệu bằng công cụ là phần mềm Excel, phương pháp phân tích, so sánh được sử dụng để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ eBanking làm cơ sở việc lựa chọn các tiêu chí phân loại trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra được định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị.  Số liệu sơ cấp:  Phương pháp xử lý số liệu Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 với việc thực hiện các kiểm định sau: - Thống kê tần số (Frequencies): nhằm thống kê tần suất xuất hiện của các biTrườngến định tính như gi Đạiới tính, trình họcđộ, tuổ iKinh tác, học vấn, tếnghề nghiHuếệp, thu nhập Thống kê tần số để xác định số lần xuất hiện của một giá trị cụ thể trong tổng thể. - Phân tích hệ số tin cậy Cronbach α của 5 nhóm nhân tố: Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi 4
  17. Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: + Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). + Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). - Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0,5 + Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 + Kiểm định Bartlett: Đại lượng thống kê này dùng để giả thuyết các biến khôngTrường có tương quan trong Đại tổng thể. học Nếu kiểm Kinh định này có tế ý ngh Huếĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 5
  18. - Thống kê mô tả (Descriptive) dùng để thống kê trung bình cộng, tổng sum, độ lệch chuẩn, minimum, maximum, S.E mean, Kurtosis, Skewness, và cách sắp xếp kết quả theo Variable list, Alphabetic, tăng dần theo giá trị trung bình Ascending Means, giảm dần theo giá trị trung bình Descending Means - Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể (One sample T- test) dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể với giả thiết: Ho: Trung bình mẫu = t Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết Ho hay trung bình mẫu = t. Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết Ho kết hợp với trung bình mẫu đã tính được để có kết luận. - Phân tích tương quan tuyến tính Pearson: Được thực hiện trước khi phân tích hồi quy. Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan. Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig. tương quan giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tương quan Pearson lớn hơn 0.3. - Phân tích hồi quy bội (Multiple Regression) Hồi quy trong SPSS là bước kiểm định mô hình nghiên cứu sau khi thực hiện các phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, Pearson để chọn lựa những biến độc lập thỏa mãn điều kiện cho yêu cầu hồi quy. TrườngHồi quy để xác định Đại cụ thể trọnghọc số củaKinh từng nhân tếtố độc Huế lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi quy cũng là mục đích của bài nghiên cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc. Yêu cầu của hồi quy: + Sử dụng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter) 6
  19. + Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số R2 hiệu chỉnh. R2 cho biết được số % biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập tác động lên nó. + Giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 là điều kiện để các biến được đưa vào mô hình nghiên cứu. + Trị số thống kê F khác 0. + Độ chấp nhận của biến Tolerance>0,0001, Hệ số phóng đại phương sai VIF = 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt trong ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại. + Trường hợp sig >= 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed. Giá trị sig T-Test = 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại. - Phân tích phương sai một yếu tố One-way-Anova ANOVA giúp giải quyết trở ngại của Independent Sample T-Test. Phương pháp này giúp chúng ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, kiểm định giả 7
  20. thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%. Kết quả kiểm định gồm hai phần: + Phần 1: Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm. H0: “Phương sai bằng nhau” Sig 0.05: chấp nhận H0 => đủ điều kiện để phân tích tiếp Anova + Phần 2: Anova test là kiểm định Anova. Ho: “Trung bình bằng nhau” Sig đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc. Sig > 0.05: chấp nhận H0 => chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc. 5. Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau: Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị PhTrườngần III: KẾT LUẬ NĐại VÀ KI ẾhọcN NGHỊ Kinh tế Huế 8
  21. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Theo Timewell, S. and Young, K. (1999): “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng”. Theo Trương Đức Bảo (2003): “Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Ở vào mỗi thời điểm thì các khái niệm trên có thể phù hợp, nhưng không thể khái quát hết quá trình phát triển cũng như tiềm năng của NHĐT. Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. 1.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử TrườngVào năm 1969, Ngân Đại hàng Chemical học Bank Kinh thuộc bang tế Newyork Huế (Mỹ) là ngân hàng đầu tiên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới hình thức máy rút tiền tự động ATM. Đây cũng là ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại hình dịch vụ eBanking sau này. Đến những năm đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, khi tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc gia IBM (Mỹ) lần đầu tiên tung ra sản phẩm máy tính cá nhân và công nghệ sản xuất máy tính phát triển không ngừng thì phần mềm giúp KH có thể xem 9
  22. số dư tài khoản và thực hiện một số lệnh thanh toán như tiền điện bắt đầu được một số NH tại các quốc gia cung cấp và khai thác. Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking, Online Banking, Internet Banking và Home Banking vào cuối thế kỷ XX. Các NH ở Mỹ đã thu được khoản lợi nhuận trung bình từ 40-45% (với khoảng 60 triệu hộ gia điình tiến hành giao dịch với NH qua Internet). Đến năm 2005, lượng giao dich này chiếm tới 80-85% trong tổng số KH có tài khoản thanh toán tại NH. Vào năm 1995, với sự ra đời phần mềm Quicken của công ty Intuit INC (Mỹ), dịch vụ thanh toán điện tử chính thức được ứng dụng thu hút sự tham gia của 16 NH lớn nhất Hoa Kỳ. Vào thời điểm đó, để sử dụng dịch vụ NHĐT, KH chỉ cần trang bị một máy tính, moderm và phần mềm Quicken. Tuy nhiên dịch vụ này chưa được coi là một loại hình dịch vụ chủ yếu, KH sử dụng chưa nhiều, phổ biến vẫn là giao dịch truyền thống và được KH ưa chuộng. Cho đến ngày nay, eBanking dần dần được phổ biến và áp dụng không chỉ trên toàn nước Mỹ mà còn được cung cấp rộng rãi ở các châu lục khác theo dòng chảy của quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tài chính. Ở Việt Nam, vào năm 1994 khi dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” bắt đầu triển khai cho các NHTM Việt Nam thì cũng là lúc bắt đầu có những ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên phải cho tới năm 2002, dịch vụ NHĐT mới thực sự được sử dụng ở nước ta. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín là một trong những đơn vụ tiên phong trongTrường việc ứng dụng dịch Đại vụ NHĐT học thông quaKinh việc xây dựngtế kếHuế hoạch triển khai ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng tập trung có sự hợp tác của các tổ chức trong và ngoài nước. Riêng đối với Sacombank Quảng Trị, chi nhánh bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT vào ngày 9/4/2007 nhằm gia tăng các tiện ích cho KH. Các sản phẩm đang ngày một hoàn thiện để có thể đáp ứng được nhu cầu cho KH, NH và cả nền kinh tế nước nhà. 10
  23. 1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại  Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống trả lời tự động 24/24, khi có yêu cầu, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, hệ thống sẽ tự động trả lời. Các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.  SMS Banking và Mobile Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua mạng điện thoại di động. Dịch vụ cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH về biến động tài khoản và thông báo định kỳ. Bên cạnh đó, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Một số NH đã phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ  Call Center/ Contact Center: Là một số điện thoại cố định mà KH khi có yêu cầu dù tài khoản ở bất kỳ CN/PGD nào cũng có thể gọi đến. Sẽ có nhân viên của NH trả lời trực tiếp. Dịch vụ có thể linh hoạt cung cấp thông tin cho KH tuy nhiên nhược điểm là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24. b. Dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng TrườngInternet Banking Đại: Dịch vụ họcgiúp KH chuyKinhển tiền trên tế mạ ngHuế thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để thực hiện giao dịch KH truy cập vào website của NH và lựa chọn tiện ích mà KH muốn. Ở website hiển thị đầy đủ thông tin, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về NH. Khách hàng cũng có thể thực hiện mua hàng ở các website khác để mua hàng và tiến hành thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 11
  24.  Home Banking: Là dịch vụ NH tại nhà, KH giao dịch với NH qua mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH, các giao dịch sẽ được tiến hành ngay tại nhà. Với dịch vụ này, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại cố định là có thể tham gia sử dụng Home Banking, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH. c. Thẻ: được sử dụng như một phương tiện dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Bao gồm 3 loại cơ bản: - Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng hạn mức tín dụng được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. - Thẻ trả trước (Prepaid Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. d. Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) Là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thôngTrường qua thẻ ATM (thẻ Đạighi nợ, th họcẻ tín dụng) Kinh hay các thiết tế bị tươngHuế thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. e. Máy thanh toán qua POS 12
  25. POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành, và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp. - Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). f. Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. 1.1.1.4. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng  Đối với khách hàng - Nhanh chóng, thuận tiện: Nói đến NHĐT là nói đến sự tiện nghi và luôn sẵn sàng bất cứ khi nào KH có nhu cầu. Với eBanking, KH có thể chủ động liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm nào, tại bất cứ nơi đâu một cách đơn giản và nhanh chóng. Đặc biệt đối với những KH bận rộn, có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, những KH cá nhân có số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn thì đây là một ưuTrường điểm vượt trội mà Đại các giao họcdịch truyền Kinh thống khó cótế thể đạtHuế được với tốc độ nhanh, chính xác như NHĐT. - Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho việc giao dịch qua eBannking thấp hơn rất nhiều so với việc KH thực hiện giao dịch truyền thống (giao dịch trực tiếp tại quầy) do KH không phải tốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả chi phí dịch vụ cho NH. - Tiết kiệm thời gian: Thay vì trực tiếp đến NH chờ đợi tới lượt mình giao 13
  26. dịch, KH có thể ngồi ở nhà, nơi làm việc hoặc bất cứ đâu để thực hiện các giao dịch với NH thông qua eBanking một cách nhanh chóng và chính xác. Với dịch vụ NHĐT, KH có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng vào bất kỳ một thời điểm nào mà họ muốn. - Với những tiêu chuẩn hóa như hiện nay, chất lượng của dịch vụ NHĐT chủ yếu phụ thuộc vào KH. KH chỉ cần thực hiện đúng các thao tác khi giao dịch trên kênh eBanking là có thể được cung cấp dịch vụ một cách ận tụy và chính xác nhất. Không như các giao dịch truyền thống phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên.  Đối với ngân hàng - Giảm chi phí, tăng doanh thu: Việc sử dụng eBanking giúp NH tiết kiệm đáng kể chi phí cố định mở văn phòng giao dịch và giảm được số nhân viên. Phí giao dịch của eBanking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đồng thời cùng một lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau, thông qua những dịch vụ mới, kênh phân phối mới, việc giao dịch trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn từ đó thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng doanh thu cho NH. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Bên cạnh đó, thông qua website của eBanking, NH có thể giới thiệu và cung ứng sản phẩm, dịch vụ mới, từ đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Với sự hỗ trợ đắc lực của eBanking, NH có thể cung cấp dịch vụ NH bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. BênTrường cạnh đó, việc ứngĐại dụng vàhọc phát tri ểnKinh những công tếnghệ Huếhiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Giúp thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa”, “Vươn tới mọi nơi” mà không cần mở thêm chi nhánh. EBanking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. 14
  27. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Các lệnh về chi trả, nhờ thu của KH thông qua eBanking được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng kết hợp cùng eBanking sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất lượng nhất, tạo sự hài lòng và tin cậy. - Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của KH, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, trọn gói.  Đối với nền kinh tế Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, ebanking còn rất quan trọng đối với nền kinh tế: - Tăng hiệu quả sử dụng vốn: eBanking giúp quá trình thanh toán trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn khiến cho quá trình lưu thông của tiền tệ, vốn trong nền kinh tế thuận tiện hơn, đáp ứng được các nhu cầu vốn của nền kinh tế. - Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng nhiều tiền mặt khiến nhà nước phải bỏ ra chi phí để in và quản lý số tiền in ra cho thị trường. Ngoài ra, Nhà nước muốn xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường để đưa ra các chính sách tài khóa ổn định thị trường cũng rất khó khăn. EBanking sẽ góp phần rất lớn để tháo gỡ những khó khăn này. - Tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và chính xác. Trường- Thanh toán điện tửĐại biến nền học kinh tế từKinh nền kinh tế tiềntế mặt,Huế nền kinh tế thủ công thành nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện đại. EBanking chính là cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước và nền kinh tế quốc tế. 1.1.1.5. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử - Đòi hỏi KH phải có trình độ và kiến thức nhất định. KH phải sử dụng được thiết bị có kết nối mạng và có những hiểu biết cơ bản về dịch vụ eBanking mới có 15
  28. thể sử dụng được. Có nhiều giao dịch quan trọng và phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được hoặc một số dịch vụ eBanking không được thiết lập. Do đó có nhiều trường hợp KH vẫn phải đến giao dịch tại quầy để được tư vấn và đề xuất hướng giải quyết. - Tính an toàn và bảo mật: Hacker có thể xâm nhập và ăn cắp mật khẩu truy cập tài khoản của KH bằng công nghệ cao mà KH không hề biết. Do đó, tiền trong tài khoản của KH bị mất mà không biết bản thân nhầm lẫn hay do lỗi của NH. Đó là lý do mà KH luôn ngần ngại khi giao dịch qua eBanking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi giao dịch theo phương thức truyền thống với những chứng từ bằng giấy cụ thể vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ vẫn là bằng chứng đáng tin cậy hơn. - Ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, eBanking vẫn chưa đáp ứng được. Muốn đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại quầy. - Vốn đầu tư ban đầu lớn để có trang thiết bị hiện đại, ngoài ra còn có chi phí bảo trì, duy trì, phát triển, đổi mới công nghệ. Đồng thời đòi hỏi một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ để quản lý, vận hành. - Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. - Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững. - Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. Trường1.1.2. Những lý luận Đại cơ bản họcvề chất l ưKinhợng dịch vụ tếvà nâng Huế cao chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Dịch vụ a. Khái niệm Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Có lẽ Adam Smith 16
  29. muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và phát triển của dịch vụ, dịch vụ phát triển cùng chiều với kinh tế hàng hóa. Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Tóm lại, dưới các góc độ khác nhau thì có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu nhưng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. b. Đặc điểm của dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ có 4 đặc điểm là: - Tính vô hình (intangibility): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không thể cân đong, đo đếm, lưu trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất khó khăn. - Tính không đồng nhất (Incosistency): Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau Trườngtùy thuộc vào cách Đại thức phục học vụ, nhà cungKinh cấp dịch tế vụ, ngHuếười phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. - Tính không thể tách rời (insabarity): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. KH cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và KH là một đặc tính đặc biệt của dịch 17
  30. vụ. - Tính không lưu trữ được (inventory): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ. Họ phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động. 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ a. Chất lượng Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu - European Organization for Quality Control “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Còn Philip B. Crosby (1979) định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Ngoài ra Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 cũng nói về chất lượng như sau: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” b. Chất lượng dịch vụ Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Còn với Lewis, B. and Mitchell, V. (1990): “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. 1.1.2.3. Sự hài lòng Theo Philip Kotler (2006): “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)Trường là mức độ trạng Đại thái cảm học giác của mộtKinh người bắt tếnguồn Huế từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Còn với Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì: “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó”. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Gilbert Churchill, and J. Paul Peter (1993) 18
  31. đã đưa ra kết luận: “Sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”. 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Một số người cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và có thể sử dụng thay thế cho nhau. Song, nhiều nghiên cứu chứng minh đây là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng: “Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn hài lòng là sự đánh giá sau khi KH sử dụng dịch vụ. Do đó theo Parasuraman và các cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”. Còn Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000) có quan điểm rằng: “Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”. Và theo Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992): “Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn” và “là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn” (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchTrường hàng. Nếu nhà cung Đại cấp dịch học vụ đem đếnKinh cho khách tếhàng nhHuếững sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng 19
  32. thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.  Nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cần thiết và quan trọng hàng đầu để tạo lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập hiện đại. Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 1.1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại Peter Drucker đã từng nói: “Cái gì đo lường được thì cải thiện được”. Trong hoạt động kinh doanh, để đạt được hiệu quả nhà quản trị phải luôn đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của mìnhTrườngvà tìm cách giám Đại sát, đo lưhọcờng việc Kinh thực hiện các tế hoạt Huếđộng này. Đặc biệt với các doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm kinh doanh thì việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty. Từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã ra đời và dần trở thành công cụ chủ yếu để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. SERVQUAL được đánh giá là thang đo có độ tin cậy cao và đã chứng minh được 20
  33. tính chính xác trong việc áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, Bởi lẽ chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách lý thuyết máy móc mà sự cảm nhận của của chính khách hàng là cơ sở hoạt động của thang đo này. Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Ban đầu, Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000) đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. 2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu. 3. Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. 5.TrườngSự cảm thông (Empathy): Đạith họcể hiện sự ânKinh cần, quan tâm,tế thămHuế hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng. 21
  34. Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ phần trăm của 5 yếu tố trong thang đo SERVQUAL Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định KỲ VỌNG của KH đối với loại dịch vụ của DN nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định CẢM NHẬN của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận KH về chất lượng dịch vụ do DN thực hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Việc sử dụng thang đo khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch Trườngvụ cũng có nhiều tranhĐại luận (Cahọcrmen, 1990;Kinh Babakus tế & Boller, Huế 1992; Cronin & Taylor, 1992). Có ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết ủng hộ lập luận của Parasuraman & cộng sự về khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó Cronin & Taylor (1992) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL. Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: 22
  35. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & cộng sự (2000), Brady & cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng (Phụ lục 2). SERVPERF là một biến thể của SERVQUAL với nhiều ưu điểm, bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. Còn với SERVQUAL, bên cạnh bảng câu hỏi dài thì khái niệm sự kỳ vọng còn gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn do khi được hỏi mức độ cảm nhận, KH thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời. Chính vì vậy, nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ eBanking và nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. 1.1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking Từ những lý do trên kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị. Trường Đại học Kinh tế Huế 23
  36. H1 Phương tiện hữu H2 Năng lực phục vụ Đánh giá chung về H3 Tính đáp ứng CLDV Ngân hàng điện tử tại Sacombank Qu ng Tr H4 ả ị Sự cảm thông H5 Độ tin cậy Sơ đồ 1.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking Các giả thuyết của mô hình: H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với chất lượng dịch vụ H2: Năng lực phục vụ tương quan dương với chất lượng dịch vụ H3: Tính đáp ứng tương quan dương với chất lượng dịch vụ H4: Sự cảm thông tương quan dương với chất lượng dịch vụ H5: Độ tin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ eBanking của Sacombank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF đề xuất có 24 biến quan sát. Cụ thể như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 24
  37. STT Mã hóa Diễn giải Phương tiện hữu hình (HH) 1 HH1 Nhân viên Sacombank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Sacombank khang trang, tiện 2 HH2 nghi, hiện đại Website, App của Sacombank giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và truy 3 HH3 cập sử dụng. Các tài liệu và thông tin đính kèm về dịch vụ eBanking đầy đủ, 4 HH4 hấp dẫn, dễ hiểu Năng lực phục vụ (PV) Nhân viên Sacombank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp tạo sự tin 5 PV1 tưởng đối với khách hàng 6 PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Sacombank Nhân viên tư vấn luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo 7 PV3 với khách hàng Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về dịch vụ 8 PV4 để kịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng Khả năng đáp ứng (DU) Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng 9 DU1 giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ eBanking Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ: 10TrườngDU2 kiểm traĐại số dư tàihọc khoản, Kinh thông tin tài tế khoả n,Huế cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị) Các tiện ích của dịch vụ eBanking đa dạng, đáp ứng nhu cầu của 11 DU3 khách hàng 12 DU4 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking đơn giản, nhanh chóng 13 DU5 Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ 25
  38. STT Mã hóa Diễn giải eBanking sẽ được thực hiện Sự đồng cảm (DC) Sacombank luôn dành sự chú ý, quan tâm, thăm hỏi đến từng cá 14 DC1 nhân khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking Nhân viên Sacombank hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của từng 15 DC2 khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng Sacombank thường có các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử 16 DC3 dụng dịch vụ 17 DC4 Sacombank có thời gian giao dịch thuận tiện đối với khách hàng Sacombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với mức 18 DC5 phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác Tính đáng tin cậy (TC) Hệ thống eBanking, Website của Sacombank hoạt động tốt như 19 TC1 những gì ngân hàng đã cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đến khách hàng đúng vào 20 TC2 thời điểm mà ngân hàng cam kết 21 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đúng ngay lần đầu tiên Nhân viên tư vấn luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp 22 TC4 phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng Dịch vụ eBanking mà Sacombank cung cấp có tính bảo mật, an 23 TC5 Trườngtoàn cao Đại học Kinh tế Huế Ngân hàng không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch 24 TC6 vụ 26
  39. Việc nghiên cứu được triển khai theo trình tự như sau: Phân tích sơ bộ: Cơ sở lý thuyết: thang Thang đo 1 + Hỏi ý kiến chuyên gia đo SERVPERF + Phỏng vấn thử + Tiến hành khảo sát Thang đo 2 Thiết kế bảng hỏi + Nghiên cứu chính thức Kiểm tra hệ số tin cậy Alpha Cronbach’s Alpha Loại các biến có tương quan trong biến tổng nhỏ (nếu có) Kiểm tra phương sai trích được. Loại các biến có Phân tích nhân tố trọng số EFA nhỏ (nếu có) + Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể + Phân tích tương quan tuyến tính giữa các biến phụ Thang đo thuộc và độc lập hoàn chỉnh + Phân tích, đưa ra phương trình hồi quy + Một số nghiên cứu phụ Trường Đại học Kinh tế Huế Đo lường Phân tích kết quả, kiểm định Đề xuất sự phù hợp của mô hình giải pháp Sơ đồ 1.3. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm 27
  40. 1.1.5. Sự cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Trong điều kiện hội nhập như hiện nay, một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại là làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm điều này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Nếu ngân hàng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình thì sẽ dễ dàng hơn nhiều cho họ để tìm ra các biện pháp cần thiết và các bước để cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ. Điều này cuối cùng sẽ dẫn đến đạt được lợi thế cạnh tranh, mà sẽ giúp họ giữ lại khách hàng và gia tăng lợi nhuận (Bennett & Higgins, 1988). 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong những năm qua 1.2.1.1. Nền tảng pháp lý cho hoạt động sử dụng NHĐT tại Việt Nam Việc cung cấp các giao dịch điện tử trong đó có EB được thực hiện trên cơ sở Luật TrườngGiao dịch Điện tử củaĐại Quốc hộihọc số 51/2005/QH11 Kinh ban tế hành Huế ngày 29/11/2005. Đây là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử. Luật này đã được hướng dẫn cụ thể bằng Nghị định của Chính phủ 57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 về thương mại điện tử. Ngoài ra còn có một số văn bản khác như: 28
  41. - Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngân hàng. - Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. - Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữu chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. - Quyết định số 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng. - Quyết định số 2545/QĐ-TTg ban hành đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. 1.2.1.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay Theo Vũ Văn Điệp (2017) trong Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam và một số kiến nghị đã có nhuững thống kê về thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay như sau: Theo thông tin tại Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2017 vừa được tổ chức mới đây, các giao dịch qua ATM vẫn chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt, chiếm 86,81% doanh số sử dụng của thẻ nội địa, doanh số rút tiền mặt/ATM/năm vẫn tăng qua các năm (từ 60 tỷ đồng năm 2012 lên 106 tỷ đồng năm 2016), điều đó cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn rất phổ biến. Theo kết quả khảo sát năm 2015 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thôngTrường tin, dân số Việt Nam Đại năm 2015 học là 91,3 Kinhtriệu dân, tỷ lệtế dân sốHuế sử dụng Internet là 45%, tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến là 62% giá trị mua hàng của một người mua hàng trực tuyến trong năm ước đạt 160 USD, doanh số thương mại điện tử (TMĐT) B2C đạt khoảng 4,07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước đó, chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. 29
  42. Phần lớn người mua hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng với 91% đối tượng khảo sát cho biết có sử dụng phương thức này, tiếp theo là 48% sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 20% người tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng các loại thẻ thanh toán. Theo khảo sát năm 2015 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, 97% doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán. Hiện nay, các website TMĐT đáp ứng được cả nhu cầu thanh toán trực tuyến và không trực tuyến của khách hàng. Hai hình thức được sử dụng nhiều nhất là thanh toán trực tiếp tại công ty với 87% website TMĐT chấp nhận và thanh toán chuyển khoản với 77% website chấp nhận. Thanh toán khi nhận hàng (COD) được 64% website chấp nhận. Hình thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, tin nhắn SMS được 25% website sử dụng. Đối với các website có tích hợp giải pháp thanh toán trực tuyến, các nhà cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán phổ biến được doanh nghiệp lựa chọn sử dụng là Bảo Kim (40%), Ngân lượng (20%), One Pay (10%), BankNetVN (5%). 4% website lựa chọn công cụ ví điện tử quốc tế Paypal. Theo kết quả khảo sát, 31% website TMĐT gặp khó khăn do nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu của phát triển TMĐT, 25% website đánh giá việc khách hàng thiếu tin tưởng vào chất lượng hàng hóa hoặc lo ngại về vấn đề an toàn khi thanh toán trực tuyến gây cản trở cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, 22% website cho rằng chi phí cho dịch vụ vận chuyển giao nhận còn cao. Bên cạnh đó, cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp cũng gây khó khăn cho 20% website.Trường Các trở ngại khác Đại như khách học hàng loKinh ngại về vấn tế đề thôngHuế tin cá nhân bị tiết lộ, mua bán; an ninh mạng chưa đảm bảo; khó khăn trong việc tích hợp thanh toán điện tử gây trở ngại ít hơn, ảnh hưởng tới khoảng 10 -17% website TMĐT. Trong số 38% người tham gia khảo sát chưa tham gia mua sắm trực tuyến, khi được hỏi về nguyên nhân chưa mua sắm trực tuyến, 50% cho biết không tin tưởng 30
  43. đơn vị bán hàng, 37% quan niệm mua tại cửa hàng tiện lợi và rẻ hơn, 26% không có thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán qua mạng, 25% lo sợ lộ thông tin cá nhân. Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ website có chức năng đặt hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến lần lượt là 53% và 17%. Tỷ lệ người tiêu dùng các thiết bị di dộng để mua sắm trực tiếp lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ (ATM/Thẻ quốc tế) là 47%, có 41% từng thanh toán bằng tin nhắn hoặc thẻ cào điện thoại. Bảo đảm an toàn thông tin và bảo vệ thông tin khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng chữ ký điện tử tăng gấp 2 lần từ 23% năm 2012 đến 48% năm 2015. Việc triển khai các chính sách bảo vệ thông tin cho khách hàng có đến 76% doanh nghiệp. Doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về CNTT và TMĐT tăng qua các năm từ 20% năm 2010 đến 73% năm 2015. 1.2.2. Thuận lợi khó khăn đối với hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT 1.2.2.1. Thuận lợi - Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng Internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến - Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt về dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Tính đến nay, ở Việt Nam, có 65 NHTM đã cung ứng dịch vụ Internet Banking, 35 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán TrườngMobile Banking, hơn Đại 60 NHTM học cung ứngKinh dịch vụ thẻ.tế Ngo Huếài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho các khách hàng tham gia thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại, như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp để mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử. 31
  44. - Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi nói trên, nên hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ trong những năm gần đây. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 12% hiện nay. Tỉ lệ người dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao. Tính đến cuối tháng 10/2016, đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng 4 lần so với năm 2010, ước tính đến cuối tháng 9/2017, đạt trên 68 triệu tài khoản. Số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế. - Thị trường rộng lớn: Việt Nam đang đứng thứ 15 thế giới về tỷ lệ người sử dụng Internet, tương đương 53% dân số, số người sử dụng Smartphone lên đến gần 50 triệu thuê bao, trong khi đó 54% số người dùng điện thoại di động vẫn dùng tiền mặt Và đây là một nền tảng quan trọng cho sự bùng nổ thanh toán điện tử và thanh toán qua điện thoại di động trong thời gian tới. Khách hàng có thể sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại để chi trả cho những giao dịch trực tuyến cũng như tại các cửa hàng, trung tâm mua sắm Các hình thức thanh toán tăng lên với tốc độ chóng mặt, ngoài Visa, Master Card, Paypal còn có các hình thức mới áp dụng công nghệ như QR Code, NFC và mPOS; Internet Banking và Mobile Web Payment. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính năng tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và ngày càng đa dạng. - Đến nay, hầu hết các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại trong cả nước cho phép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng.Trường Hạ tầng kỹ thuật phụcĐại vụ cho học thanh toán Kinh thẻ đã được tếcải thiện, Huế số lượng ATM và POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Giá trị mua hàng trực tuyến ước tính đạt khoảng 200 USD/người. Tổng doanh thu bán hàng qua các hình thức thương mại điện tử tại Việt Nam năm 2015 hơn bốn tỷ USD, tuy nhiên, mới chỉ chiếm 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Như vậy, dư địa để phát triển thương mại điện tử còn rất lớn, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. 32
  45. - Trong thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử đang là một sân chơi sôi động, thu hút ngày càng nhiều tên tuổi mới tham gia. Đây được đánh giá là một lĩnh vực nhiều tiềm năng, đặc biệt sau những chính sách mới của Chính phủ thời gian gần đây. Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%, có 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại có sử dụng POS; 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông nhận thanh toán hóa đơn qua các hình thức không dùng tiền mặt. - Đón đầu xu thế này danh sách các nhà đầu tư tham gia lĩnh vực thanh toán điện tử ngày càng gia tăng. Ngân hàng Nhà nước đã cấp phép cho gần 20 đơn vị hoạt động trong lĩnh vực trung gian thanh toán. Đa số các công ty đã đăng ký thực hiện cả bốn nghiệp vụ liên quan bao gồm: cổng thanh toán điện tử; thu- chi hộ, chuyển tiền điện tử và dịch vụ ví điện tử, trong đó sôi động nhất là dịch vụ ví điện tử. Do sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán ngày càng gay gắt, các công ty đang cố gắng tạo ra những thị trường ngách mà mình có lợi thế cạnh tranh nhiều nhất trong mảng thị trường đó. Như đối với 123Pay của Zion, thuộc tập đoàn VNG đã bắt tay với nhiều tên tuổi lớn như Lazada, Vietravel, Siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh Hay như Payoo của VietUnion có thể trả các hóa đơn trực tuyến, mua hàng tại các cửa hàng tiện lợi như Circle K, B’smart, FamilyMart, VinMart hay đặt vé máy bay, vé xe 1.2.2.2. Khó khăn - Thanh toán điện tử ở Việt Nam cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức, rào cTrườngản lớn, môi trường phápĐại lý ch ưahọc hoàn thi Kinhện, đầy đủ v àtế đồng Huế bộ, các chính sách và điều kiện hỗ trợ phát triển dịch vụ thanh toán điện tử còn yếu và thiếu, trình độ phát triển kinh tế, xã hội còn thấp, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế, thói quen thanh toán tiền mặt và sự thiếu tin tưởng của xã hội đối với thanh toán điện tử - Hệ thống thanh toán Việt Nam còn khoảng cách so với một số nước trong khu vực và thế giới. 33
  46. - Chi phí phát hành thẻ cao. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước thì chi phí bình quân phát hành 1 thẻ vào khoảng 5USD/thẻ trong khi chi phí phát hành thẻ trên thế giới khoảng 1USD/Thẻ. - Doanh thu thanh toán thẻ chủ yếu vẫn là rút tiền từ ATM chiếm 85% chỉ có 15% là doanh thu từ giao dịch thanh toán và các giao dịch phát sinh từ các điểm chấp nhận thẻ thanh toán. - Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử còn thấp, nhiều trường hợp bán hàng online nhưng khi thanh toán vẫn chủ yếu bằng tiền mặt. - Thu nộp thuế điện tử vẫn còn nhiều vướng mắc do việc kết nối thanh toán của Kho bạc Nhà nước và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) của Ngân hàng Nhà nước chưa được mở rộng. - Giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua POS chưa nhiều, nhất là thanh toán thẻ nội địa qua POS, việc triển khai POS vẫn còn những bất cập cần xử lý, vẫn còn một số đơn vị bán hàng thu phụ phí khi khách hàng thanh toán qua thẻ, một số đơn vị bán hàng còn chưa sử dụng việc thanh toán qua thẻ vì không muốn công khai doanh thu bán hàng. - Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ. Trường Đại học Kinh tế Huế 34
  47. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 19/04/2005, với mục đích mở rộng mạng lưới, mở rộng thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng được thuận lợi hơn, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã thành lập chi nhánh cấp 2 tại Quảng Trị, trực thuộc chi nhánh cấp 1 Thừa Thiên Huế, theo quyết định QĐ 72/2005/QĐ – HDQT. Đến ngày 10/04/2006, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị chính thức tách khỏi chi nhánh Thừa Thiên Huế và hoạt động cho đến nay. Trụ sở của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị đặt tại 43 Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà cùng với 5 Phòng Giao dịch: - PGD Triệu Hải: 220 Trần Hưng Đạo, TX Quảng Trị. - PGD Đông Hà: 86 Lê Duẩn, Tp Đông Hà. - PGD Hướng Hóa: Khóm 1, thị trấn Khe Sanh, huyện Hướng Hóa. - PGD Lao Bảo: Khóm Tây Chính, thị trấn Lao Bảo, huyện Hướng Hóa. - PGD Vĩnh Linh: Khóm Hữu Nghị, thị trấn Hồ Xá, huyện Vĩnh Linh. Ngay từ lúc mới ra đời, Sacombank CN Quảng Trị thâm nhập thị trường với mục Trườngtiêu: “Trở thành ngân Đại hàng bán học lẻ hiện đạiKinh và đa năng tế nhất”. Huế Qua hơn 12 năm hoạt động tại thị trường Quảng Trị, Sacombank đã và đang thu hút một lượng khách hàng khá ổn định. Với việc sử dụng các công cụ nhỏ lẻ để tiếp cận và bao phủ thị trường đã mang lại cho Sacombank danh tiếng về phong cách phục vụ tận tình chuyên nghiệp, khả năng đáp ứng nhanh, đơn giản hóa thủ tục mà ít NH nào có được. Ngoài nguồn lực về con người, NH còn kết hợp với chiến lược đúng đắn về 35
  48. phát triển sản phẩm, dịch vụ và liên kết thị trường. Sacombank đã tạo dựng được chỗ đứng của mình trên thị trường, tạo dựng niềm tin và uy tín đến với khách hàng. Phương châm “Đồng hành cùng phát triển” cùng với tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực, Sacombank cam kết tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng, tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông, mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên, cũng như đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị cũng như những Chi nhánh và PGD khác đã và đang cố gắng trong việc thực hiện mục tiêu định hướng chiến lược của Sacombank đề ra, tiến đến mục tiêu năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu của địa bàn tỉnh Quảng Trị. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Chi nhánh Trường Đại học Kinh tế Huế 36
  49. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KIỂM PHÒNG KẾ PHÒNG SOÁT RỦI RO TOÁN VÀ QUỸ KINH DOANH Chuyên Kiểm Chuyên Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ viên soát viên phận phận phận phận phận phận phận phận Quản viên kiếm Kế Quỹ Hành Xử thanh kinh quan tư lý tín tín soát rủi toán chính lý toán doanh hệ vấn dụng dụng ro giao quốc Ngoại KH dịch tế hối PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG GIAO GIAO GIAO GIAO GIAO DỊCH DỊCH DỊCH DỊCH DỊCH TRIỆU VĨNH ĐÔNG HƯỚN LAO HTrườngẢI LINH Đại họcHÀ KinhG HÓAtế HuếBẢO Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị (Nguồn: Bộ phận hành chính - Phòng kế toán - quỹ Sacombank Quảng Trị) 37
  50. Mỗi cấp quản lý và mỗi phòng ban có một chức năng, nhiệm vụ riêng:  Ban giám đốc gồm có 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc - Giám đốc: điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, trực tiếp chịu mọi trách nhiệm với ngân hàng Trung ương và Nhà nước. Được phép ủy quyền cho nhân viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của ngân hàng, thường ủy quyền cho Phó giám đốc, các trưởng phòng. - Phó giám đốc: trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động của các phòng ban và các phòng giao dịch. Tham mưu cho Giám đốc những chiến lược kinh doanh của đơn vị.  Phòng kế toán và Quỹ bao gồm các bộ phận: - Bộ phận xử lý giao dịch: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình giao dịch trực tiếp với KH. - Bộ phận ngân quỹ: Thu chi tiền đồng Việt Nam, ngân phiếu thanh toán, ngoại tệ, chuyển tiền mặt và séc du lịch đi tiêu thụ nước ngoài, quản lý kho tiền và các tài sản thế chấp, các chứng từ có giá. - Bộ phận kế toán: Tiếp nhận các chứng từ trực tiếp từ ngân hàng, lưu trữ số liệu, quản lý toàn bộ các tài khoản của ngân hàng và các tài khoản nội bộ, thực hiện thanh toán nội bộ, thanh toán qua hệ thống điện tử và thanh toán bù trừ. - Bộ phận hành chính: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư, thực hiện mua sắm quản lý phân phối công cụ lao động, văn phòng phẩm theo quy định. Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự, chủ trì việc kêTrường khai tài sản. Đại học Kinh tế Huế  Phòng kinh doanh: - Bộ phận tư vấn: Thực hiện, giám sát, điều phối khu vực sảnh giao dịch, tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng và bán hàng tại chỗ, thực hiện các thủ tục giao dịch, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng, thực hiện công tác báo cáo các chỉ tiêu theo chức năng đảm trách. 38
  51. - Bộ phân thanh toán quốc tế: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế, hướng dẫn KH chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, hợp lệ theo quy định, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ, xử lý dịch vụ. - Bộ phận kinh doanh ngoại hối: Hướng dẫn, iới thiệu, tư vấn sản phẩm, dịch vụ kinh doanh ngoại hối phù hợp với nhu cần của khách hàng, thực hiện các thủ tục, nghiệp vụ liên quan. - Bộ phận quan hệ khách hàng: Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, thẩm định dự án, hướng dẫn thực hiện cho vay, quản lý các khoản vay.  Phòng kiểm soát rủi ro: - Chuyên viên quản lý tín dụng: Thực hiện các thủ tục hỗ trợ công tác tín dụng, kiểm soát tín dụng và triển khai phán quyết tín dụng, quản lý nợ, lưu trữ, bảo quản hồ sơ tín dụng. - Kiểm soát viên tín dụng: Kiểm tra hồ sơ tín dụng, lập các loại hợp đồng đảm bảo tiền vay, hợp đồng tín dụng/bảo lãnh và kiểm soát hồ sơ giải ngân, hậu kiểm hồ sơ tín dụng, định kỳ kiểm tra tài sản đảm bảo và cầm cố. - Chuyên viên kiểm soát rủi ro: Kiểm tra, kiểm soát tính tuân thủ trong hoạt động kế toán, thanh toán, rủi ro về đạo đức nghề nghiệp tại chi nhánh, đơn vị trực thuộc. 2.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 Trong 3 năm từ 2015 đến 2017, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng qua các nămTrường và cơ cấu lao đ ộngĐại cũng cóhọc sự thay đổi.Kinh tế Huế 39
  52. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Người Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 141 100 147 100 158 100 6 4,26 11 7,48 Phân theo giới tính Nam 64 45,39 68 46,26 73 46,20 4 6,25 5 7,35 Nữ 77 54,61 79 53,74 85 53,80 2 2,60 6 7,59 Phân theo trình độ Đại học, trên Đại học 95 67,38 103 70,07 114 72,15 8 8,42 11 10,68 Cao đẳng, Trung cấp 27 19,15 25 17,01 24 15,19 -2 -7,41 -1 -4,00 Phổ thông 11 7,80 11 7,48 11 6,96 0 0 0 0 Khác 8 5,67 8 5,44 9 5,7 0 0 1 12,50 Trường(Nguồn: Bộ phậnĐại hành chính,học phòng Kinh kế toán - qu tếỹ Sacombank Huế Quảng Trị và tính toán của tác giả) 42
  53. Nhìn chung, cơ cấu lao động của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị tăng dần qua các năm, cụ thể như sau:  Theo giới tính: Năm 2015 tổng số lao động là 141 nhân viên, trong đó có 64 nam chiếm tỷ lệ là 45,39% và 77 nữ chiếm 54,61%. Đến năm 2016, số nhân viên đã tăng lên đến 147 nhân viên, tăng 4,26% so với năm 2015. Theo đó, số nhân viên nam và nữ cũng tăng theo với số lượng là 68 nam và 79 nữ, chiếm tỷ lệ tương ứng là 46,26% và 53,74%, tăng 4 nam và 2 nữ so với năm 2015, tương ứng nam tăng 6,25% và nữ tăng 2,60%. Bước sang năm 2017, cơ cấu lao động vẫn trên đà tăng, số lượng nhân viên Sacombank Quảng Trị tăng từ 147 lên 158 nhân viên và đạt tỷ lệ tăng là 7,48% so với năm 2016. Tương ứng với tỷ lệ tăng đó, số lượng nhân viên nam tăng lên tới 73 người, chiếm 46,20% và số lượng nhân viên nữ là 85 người, chiếm 53,80%. Qua số liệu về nhân sự tại Sacombank Quảng Trị từ năm 2015 - 2017, ta thấy số lượng nhân viên nam và nữ không đồng đều nhau mà có sự chênh lệch nhưng cũng không đáng kể. Đây cũng là điều hợp lý bởi ở Sacombank, những bộ phận như quầy giao dịch và quầy tư vấn đa phần là nữ bởi đây là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi nhân viên phải có những kỹ năng cần thiết, khéo léo, nhẹ nhàng, kiên nhẫn và cẩn thận.Vì vậy, với những tiêu chí này thì nhân viên nữ đáp ứng tốt hơn nhân viên nam. Trong khi đó bộ phận tín dụng đa phần là nam bởi nhân viên tín dụng thường là những người thường xuyên phải ra ngoài thẩm định, ký kết hợp đồng, quan hệ khách hàng và thực hiện các công việc nhắc nợ, thu nợ nên nhân viên nam sẽ phù hợp hơn. Tùy vào đặc thù từng bộ phận mà cơ cấu lao đTrườngộng theo giới tính sẽĐại khác nhau. học Do vậy Kinhmà cơ cấu nhân tế vi ênHuế theo giới tính có phần tương đương nhau chứ không chênh lệch nhau quá nhiều.  Theo trình độ chuyên môn: Đặc thù ngành ngân hàng yêu cầu nhiều kiến thức và kỹ năng cần thiết, vì vậy trong 3 năm, số lượng nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ khá cao, luôn đạt trên 67%. Năm 2015, chi nhánh có 95 nhân viên được đào tạo Đại học, trên Đại học chiếm 67,38%. Năm 2016, tăng lên thành 103 nhân viên, tăng 8 43
  54. người, tương ứng tăng 8,42% so với năm 2015 và đến năm 2017 là 114 nhân viên, tăng 11 người, tương ứng 10,68%. Điều này cho thấy hiện tại ngân hàng đang rất chú trọng đến việc phát triển lực lượng nhân sự có trình độ, có kiến thức tốt để thực hiện công việc một cách có hiệu quả. Nhân viên có trình độ Cao đẳng, Trung cấp vào năm 2015 là 27 người, giảm xuống 25 người vào năm 2016 và đến năm 2017 thì giảm còn 24 người, nguyên nhân của sự giảm đi đó là do một bộ phận cán bộ nhân viên có trình độ trung cấp, cao đẳng đã học lên thêm để nâng cao trình độ chuyên môn của mình. Chiếm tỉ lệ khá thấp là đội ngũ lao động phổ thông, số lượng là 11 người không thay đổi trong 3 năm. Và trình độ khác chiếm tỷ lệ thấp nhất dao động ở mức dưới 6%. Đội ngũ này chủ yếu là tổ bảo vệ, tổ lái xe và bộ phận tạp vụ tại ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, trình độ tốt, đây sẽ là nên tảng vững chắc cho Sacombank Quảng Trị phát triển. Bên cạnh đó, nhân viên Sacombank luôn được khuyến khích học tập, nâng cao trình độ bằng việc đăng ký học Cao học hoặc các bằng phù hợp với công việc. Hầu hết nhân viên Sacombank là những người trẻ tuổi, năng động nên ngoài việc làm tại cơ quan, họ luôn cố gắng hơn nữa để nâng cao trình độ của mình với mong muốn bổ sung kiến thức, tìm cơ hội thăng tiến. Ngoài ra, hàng năm Sacombank còn tổ chức các kỳ thi để kiểm tra và nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên, đảm bảo đội ngũ nhân viên chất lượng cao để có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên đều gia tăng qua mỗi năm, điều này thể hiện nhu cầu đáp ứng cho sự phát triển mở rộng chi nhánh. Điều này không chỉ mang lại việc phục vụ tốt hơn nhu cầu cho khách hàng mà còn thể hiện việc quản lý nguồn nhân lực tại chi nhánh.Trường Đại học Kinh tế Huế 2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017 Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính là kết quả kinh doanh tốt của ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 được mô tả trong bảng dưới đây: 44
  55. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % A. Tổng thu nhập 125.123 142.088 176.800 16.965 13,56 34.712 24,43 - Thu lãi cho vay 106.410 120.116 147.200 13.706 12,88 27.084 22,55 - Thu khác hoạt động tín dụng 11.045 13.621 20.080 2.576 23,32 6.459 47,42 - Thu Dịch vụ 5.212 5.541 6.200 329 6,31 659 11,89 - Thu KD ngoại tệ 1.046 1.190 1.400 144 13,77 210 17,65 - Thu Khác 1.410 1.620 1.920 210 14,89 300 18,52 B. Chi phí 101.700 116.040 143.200 14.340 14,10 27.160 23,41 - Trả lãi tiền gởi 74.367 85.362 106.620 10.995 14,78 21.258 24,90 - Chi phí hoa hồng môi giới 264 298 350 34 12,88 52 17,45 - Chi Dịch vụ 0 0 0 0 0 0 0 - Chi phí KD ngoại tệ 0 0 0 0 0 0 0 - Chi phí nhân viên 19.050 21.550 26.200 2.500 4,650 4.650 21,58 - Chi tài sản 3.140 3.510 4.100 370 590 590 16,81 - Chi hoạt động & quản lý công vụ 3.700 4.060 4.500 360 440 440 10,84 - Chi Thuế, phí, lệ phí 284 327 410 43 83 83 25,38 - Chi phí khác 895 933 1.020 38 87 87 9,32 C. Lợi nhuận 23.423 26.048 33.600 2.625 11,21 7.552 28,99 Trường Đại(Nguồn: học Phòng Kê Kinh toán và Qu ỹtế- Sacombank Huế Quảng Trị và tính toán của tác giả) 45
  56. Nhìn vào bảng chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Chi nhánh trong 3 năm qua, ta có thể nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nhìn chung biến động theo chiều hướng tăng. Cụ thể như sau:  Về thu nhập: Trong giai đoạn 2015 – 2017 vừa qua, tổng thu nhập của chi nhánh có sự biến động tăng. Tổng thu nhập năm 2015 của chi nhánh là 125.123 triệu đồng. Đến năm 2016 là 142.088 triệu đồng, tăng 16.965 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 13,56%. Trong đó, Thu từ lãi cho vay tăng 13.706 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 12,88%. Bên cạnh đó, Thu từ dịch vụ ngân hàng có chiều hướng gia tăng do Chi nhánh đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, Ủy thác thanh toán, Dịch vụ gửi tin báo Alert, mang lại nguồn thu đáng kể, tăng 329 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 6,31%. Bước qua năm 2017, tổng thu nhập của chi nhánh tăng mạnh lên đến 176.800 triệu đồng, tăng 34.712 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 24,43%. Thu nhập năm 2017 tăng chủ yếu là do khoản mục Thu từ lãi cho vay tăng 27.084 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 22,55%. Nhìn chung qua các năm Thu nhập từ hoạt động thu lãi cho vay trên đà tăng trưởng nhanh và đạt hiệu quả tốt.  Về chi phí: Trong giai đoạn 2015 – 2017 vừa qua, tổng chi phí của chi nhánh cũng có xu hướng tăng cao. Năm 2015, tổng chi phí của chi nhánh là 101.700 triệu đồng. Qua năm 2016, tổng chi phí tăng lên đến 116.040 triệu đồng, tăng 14.340 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 14,10%. Đến năm 2017, tổng chi phí tăng lên đến 143.200Trườngtriệu đồng, tăng Đại27.160 họctriệu đồng Kinh so với năm tế 2016, Huếtương ứng tăng 23,41%. Đây là một sự gia tăng hợp lý vì vào những năm gần đây Sacombank triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ, ứng dụng mới có hàm lượng công nghệ và độ an toàn bảo mật cao theo xu hướng thanh toán điện tử đang phát triển (công nghệ thanh toán không tiếp xúc Sacombank Contactless, máy POS NFC, ứng dụng Samsung Pay, ứng dụng mCard để thanh toán bằng QR ) đồng thời Chi nhánh cũng đang 46
  57. trong tiến trình tăng trưởng huy động vốn do đó chi phí trong giai đoạn này tăng lên.  Về lợi nhuận: Tuy chi phí tăng lên nhưng doanh thu cũng tăng trưởng không kém, vì vậy, nhìn chung, trong giai đoạn 2015 – 2017, lợi nhuận của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2015, lợi nhuận của chi nhánh là 23.432 triệu đồng. Qua năm 2016, lợi nhuận tăng lên 26.048 triệu đồng, tăng 2.625 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 11,21%. Đến năm 2017, lợi nhuận của chi nhánh đạt 33,600 triệu đồng, tương ứng tăng 28,99% so với năm 2016. Nhờ vào những nỗ lực của cán bộ công nhân viên chi nhánh nên đã đạt được hiệu quả trong việc duy trì tốc độ tăng của thu nhập lớn hơn tốc độ tăng của chi phí, chi nhánh đã đạt lợi nhuận khá cao và kết quả hoạt động kinh doanh tốt trong giai đoạn 2015 – 2017. 2.1.5. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking (Internet Banking & Mobile Banking) Dịch vụ eBanking của Sacombank là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị có kết nối Internet, bao gồm 2 kênh dịch vụ chính là iBanking (giao dịch qua máy tính kết nối Internet) và mBanking (giao dịch qua điện thoại). Riêng với mBanking, có 2 hình thức là mBanking Web (giao dịch qua trình duyệt Internet trên ĐTDĐ) và mBanking App (giao dịch qua ứng dụng được cài đặt trên ĐTDĐ). 2.1.6. Thực trạng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị Trường Đại học Kinh tế Huế 47
  58. Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 (+/-) (+/-) Số lượng TKTT (TK) 2.381 2.759 3.150 378 391 Số lượng TKTT có đăng ký EB (TK) 1.702 2.118 2.780 416 662 Tỷ lệ số TKTT có đăng ký EB/ Tống số TKTT (%) 71,48 76,77 88,25 5,29 11,48 (Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ - Sacombank Quảng Trị) Trường Đại học Kinh tế Huế 55
  59. Những năm trở lại đây, khi mà Internet và Smartphone phát triển rộng rãi, cũng như những nhu cầu cao hơn của KH về hệ thống giao dịch đối với NH thì số lượng người tiếp cận với dịch vụ này đã nằm ở mức rất cao. Dựa vào bảng số liệu trên, chúng ta thấy được rằng số lượng TKTT mở tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm. Theo đó, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ eBanking cũng tăng theo. Năm 2015, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ eBanking là 1.702 TK và chiếm 71,48% trên tổng số TKTT. Qua năm 2016, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ eBanking là 2.118 TK, tức là tăng thêm 416 TK so với năm 2015 và đạt 76,77% so với tổng số TKTT của năm 2016. Đến năm 2017, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ eBanking đạt 2.780 TK, tương ứng tăng thêm 662 TK so với năm 2016, tỷ lệ số TK có đăng ký dịch vụ eBanking/Tống số TKTT đạt 88,25%. Sở dĩ có sự gia tăng đó là vì dịch vụ eBanking đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện cùng nhiều tiện ích đa dạng, phong phú đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH. Đồng thời cùng với nỗ lực của chi nhánh trong việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm đến với KH đã thu hút được KH đăng ký và sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, góp phần làm tăng doanh thu cho NH. 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị 2.2.1. Mô tả mẫu điều tra  Xét về giới tính, tỷ lệ nam – nữ trong tổng số 152 mẫu điều tra, KH nam chiếm tỷ trọng 45,4% và KH nữ là 54,6%, tuy tỷ lệ KH nữ tham gia khảo sát có nhiềuTrường hơn KH nam nhưng Đại sự chênh học lệch này Kinhlà không đáng tế kể. NgoàiHuế ra, trong quá trình xử lý số liệu hầu như không có sự khác biệt giữa nam giới và nữ giới trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking. Do đó với cơ cấu giới tính này tính đại diện của mẫu được đảm bảo.  Xét về độ tuổi, KH có độ tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 22- 30 tuổi với tỷ lệ 48,7%, tiếp theo là nhóm < 22 tuổi chiếm 25,0%. Qua phân tích số liệu, ta thấy tỷ lệ khách hàng tham gia điều tra phân theo độ tuổi là khá hợp lý vì dịch vụ 56
  60. eBanking còn khá mới mẻ và đòi hỏi người dùng phải có hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin. Đây là 2 nhóm tuổi thuộc tầng lớp trẻ, năng động, hiện đại, có nhu cầu giao dịch nhiều với ngân hàng, có khả năng tiếp cận, đánh giá toàn diện dựa trên những hiểu biết hay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. NH cần giành sự quan tâm nhất định đối với nhóm khách hàng hiện đang là nhóm khách hàng chủ yếu của mình. Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả)  Xét về thu nhập, tập trung chủ yếu là nhóm khách hàng có thu nhập trong khoảng từ 2 – 3 triệu chiếm tỷ lệ 33,55% và nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 3 – 5 triệu chiếm 27,63%. So với mặt bằng chung trên địa bàn, đây là hai nhóm có thu nhập ngang mức mức bình, cũng là điều kiện thuận lợi để dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Bên cTrườngạnh đó, nhóm khách Đại hàng cóhọc mức thu Kinh nhập cao cũng tếđã Huếbắt đầu chú ý đến dịch vụ eBanking của Sacombank, đây có thể coi là một điểm thuận lợi cho ngân hàng để tập trung phát triển và quảng bá sản phẩm. 57
  61. Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả)  Xét trình độ học vấn của khách hàng, nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 40,8% , tiếp đến là trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm 25,7%, trình độ PTTH chiếm 21,1% và cuối cùng là nhóm khách hàng có trình độ sau đại học chiếm 12,5%. Không có khách hàng nào được điều tra chọn trình độ khác (tức dưới PTTH). Nhìn chung, khách hàng của Sacombank Quảng Trị có trình độ học vấn khá cao, là điều kiện thuận lợi để ngân hàng có thể dễ dàng hơn trong việc đưa sản phẩm mới hiện đại đến với KH. Do vậy mà tỷ lệ khách hàng được khảo sát 100% có trình độ từ PTTH trở lên là một điều hợp lý. Trường Đại học Kinh tế Huế 58
  62. Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả)  Xét về nghề nghiệp, Trong số các KH tham gia khảo sát thì nhóm KH là học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất (28,9%). Tiếp đến là cán bộ viên chức (25,0%). Đây là điều khá hợp lý vì học sinh, sinh viên là những người trẻ, họ thích sử dụng các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu mua hàng online, nạp card điện thoại Còn cán bộ viên chức thường là những người có thu nhập tương đối khá và ổn định, họ thường có nhu cầu mua sắm cho gia đình, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Vì vậy nhóm đối tượng KH này sẽ sử dụng dịch vụ eBanking nhiều hơn so với các nhóm còn lại. Nhóm kinh doanh tự do cũng chiếm tỷ lệ tương đối với 17,8%, thực tế rằng hiện nay khi nền kinh tế phát triển thì nhu cầu mở tài khoản tại ngân hàng và giao dịch chuyển tiền qua ngân hàng là rấtTrường lớn. Tuy vậy nhóm Đại này thườ nghọc có tài khoKinhản và giao tếdịch tạHuếi nhiều ngân hàng khác nhau chứ không trung thành với một ngân hàng duy nhất. Do vậy mà tỷ lệ gặp nhóm KH này để điều tra cũng tương đối không cao. Tiếp đến là nhóm lao động phổ thông với 13,2% và công nhân kỹ thuật với 7,9%. Hiện nay, việc trả lương qua thẻ đã dần phổ biến đối với tất cả các công nhân, nhân viên trong các công ty do vậy đối với hai nhóm đối tượng này có tài khoản, thẻ nên đăng ký sử dụng thêm dịch vụ eBanking cũng là điều dễ hiểu. Còn nhóm đối tượng khác chiếm 4,6% bao 59
  63. gồm nội trợ, kế toán tại nhà, nhân viên văn phòng nhóm này rất đa dạng và sử dụng dịch vụ eBanking với nhiều mục đích khác nhau. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm KH hiện là hưu trí (2,6%). Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả)  Xét về thời gian giao dịch với Sacombank, KH có thời gian giao dịch với Sacombank 3 năm chiếm tỷ trọng thấp nhất (9,2%). Như vậy, ta thấy đa phần khách hàng tham gia điều tra đều có thời gian giao dịch với Sacombank khoảng từ dưới 1 năm đến 2 năm. Nguyên nhân là do dịch vụ eBanking còn khá mới mẻ, và những năm gần đây các ngân hàng nói chung và Sacombank nói riêng ngày càng chú trTrườngọng đầu tư vào d ịchĐại vụ này họcvà đẩy m ạKinhnh truyền thông tế đ ểHuếnhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ, từ đó số lượng tài khoản có đăng ký dịch vụ eBanking tăng khá nhanh trong năm 2016 và 2017. Vậy nên đa phần những KH mới đến NH mở tài khoản, thẻ đều được tư vấn đăng ký dịch vụ này đi kèm trong các combo trọn gói vừa tiết kiệm hơn lại vừa tiện. 60
  64. Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Sacombank (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả) 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 2.2.2.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ Hệ số tương quan biến – Hệ số Cronbach’s Alpha nếu Biến tổng loại biến Phương tiện hữu Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,755 hình HH1 0,584 0,680 HH2 0,599 0,671 HH3 0,556 0,701 HH4Trường Đại0 ,481học Kinh tế 0Huế,737 Năng lực phục vụ Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,814 PV1 0,657 0,755 PV2 0,648 0,759 PV3 0,581 0,791 PV4 0,654 0,757 61
  65. Hệ số tương quan biến – Hệ số Cronbach’s Alpha nếu Biến tổng loại biến Khả năng đáp ứng Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,780 DU1 0,514 0,753 DU2 0,598 0,724 DU3 0,617 0,718 DU4 0,591 0,729 DU5 0,474 0,766 Sự đồng cảm Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,730 DC1 0,566 0,660 DC2 0,488 0,685 DC3 0,566 0,656 DC4 0,464 0,696 DC5 0,411 0,717 Tính đáng tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,744 TC1 0,556 0,690 TC2 0,047 0,815 TC3 0,529 0,695 TC4 0,730 0,628 TC5 0,513 0,709 TC6 0,616 0,666 Trường Đại(Ngu họcồn: Kết qu Kinhả xử lý số liệ utế bằng Huế SPSS – Phụ lục 8) Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của cả 5 thang đo đều lớn hơn 0,7 chứng tỏ đây là các thang đo lường khá tốt. Hệ số tương quan biến – tổng các biến quan sát của 4 thang đo Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm đều lớn hơn 0,4 và các Alpha nếu loại biến (alpha if item deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo. Ngoại trừ biến TC2, hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) của 62
  66. biến là 0,047 0,744) và nếu loại biến này thì hệ số Chronbach’s Alpha của thang đo “Tính đáng tin cậy” sẽ tăng lên 0,815 (Phụ lục 10). Do đó biến TC 2 sẽ bị loại ra khỏi thang đo “Tính đáng tin cậy”. Như vậy, ngoài biến TC2 thì 23 biến còn lại đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng để đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp theo. 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ” của khách hàng Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ Hệ số tương quan biến – Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến tổng biến Chất lượng Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,801 dịch vụ CLDV1 0,661 0,714 CLDV2 0,678 0,696 CLDV3 0,608 0,769 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS – Phụ lục 9) Thang đo “Chất lượng dịch vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,801>0,6. Cả 3 biến quan sát của thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và nếu loại biến thì hệ số Cronbach’s Alpha vẫn sẽ nhỏ hơn 0,801. Vì vậy thang đo “ChấtTrường lượng dịch vụ” s ẽ Đạiđược chấp học nhận và giKinhữ nguyên đ ểtếđưa vàoHuế phân tích nhân tố khám phá trong bước tiếp theo. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên cứu đi vào phân tích nhân tố EFA. 2.2.3.1. EFA cho biến độc lập 23 biến trong thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố 63
  67. khám phá EFA thu được kết quả sau: - Dựa vào bảng KMO and Bartlett's Test (Phụ lục 10) ta thấy, kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố có hệ số KMO khá cao (0,715>0,5). Kiểm định Bartlett xem xét giả thiết Ho: “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể”, theo như kết quả ta thấy mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0,000 1, phân tích nhân tố EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích được là 58,084% >50% (đạt yêu cầu), nghĩa là 5 nhân tố này giải thích được 58,084% sự biến thiên của dữ liệu. Do đó, không có biến nào bị loại. - Sau khi các điều kiện để ma trận xoay có ý nghĩa thống kê đã thỏa mãn thì tiếp đến sẽ tiến hành loại biến của ma trận xoay. Ma trận nhân tố khi xoay được kết quả sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 64