Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIM UYÊN NIÊN KHÓA: 2015-2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Giảng viên hướng dẫn: MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc Lớp: Quản trị kinh doanh k49 Niên khóa: 2015-2019 Trường ĐạiHu họcế-5/2019 Kinh tế Huế
3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Kim Uyên Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đợt thực tập cuối khóa này em đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ từ nhiều phía. Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành nhất. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Cảm ơn thầy đã đồng hành cùng em trong khoảng thời gian thực hiện và đã đưa ra những góp ý, sửa chữa đề tài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế và các anh chị, các phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em được thực tập, đã giúp đỡ và cung cấp những số liệu để em hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa này. Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người góp phần không nhỏ giúp em hoàn thành khóa luận này thông qua việc đưa ra ý kiến đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian có phần hạn chế nên không tránh khỏi những sơ suất, sai sót trong bài làm. Kính mong quý Thầy Cô giáo, quý Công ty đóng góp ý kiến để em chỉnh sửa và bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Đồng kính chúc Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam dồi dào sức khỏe, thành công và giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh. Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Kim Uyên Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 2 3. Đối tượng nghiên cứu 3 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp 3 5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp 3 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4 6. Kết cấu của đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT 6 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại 6 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ 8 1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: 9 1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 12 1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9 13 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 14 1.1.4.3.TrườngDịch vụ ngân hàngĐại qua đihọcện thoại diKinh động (mobile tế-banking) Huế9 15 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 17 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9 17 1.1.5. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử 19 1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.1.7. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử 22 1.2. Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1. Các nghiên cứu liên quan 24 1.2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 24 1.2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 25 1.2.1.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 26 1.2.1.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 1.2.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL 29 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất: 31 1.2.3. Hình thành thang đo: 32 1.2.4. Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới 34 1.2.4.1. Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 34 1.2.4.2. Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới 35 1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB 39 2.1.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB 39 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB 39 2.1.1.2. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế 40 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban 43 2.1.3. TrườngMục tiêu và nhiệm vụĐạicủa MSB học Huế Kinh tế Huế 44 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 46 2.2. Tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018) 48 2.2.1. Tình hình nhân sự của chi nhánh MSB Huế 48 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế 51 2.2.3. Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018) 55 2.2.4. Tình hình sự cố và khắc phục sự cố dịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế 62 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng 62 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 62 2.3.2. Thống kê mô tả 62 2.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha 69 2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 69 2.3.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 70 2.3.4. Thống kê mức độ đánh giá 71 2.3.4.1. Sự tin cậy 71 2.3.4.2. Sự đáp ứng 72 2.3.4.3. Năng lực phục vụ 72 2.3.4.4. Sự đồng cảm 73 2.3.4.5. Phương tiện hữu hình 73 2.3.4.6. Cảm nhận cá nhân 74 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 75 2.3.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập 75 2.3.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 76 2.3.6. Phân tích hồi quy 77 2.3.6.1. Phương trình hồi quy 77 2.3.6.2. Phân tích tương quan Pearson 77 2.3.6.3. Phân tích hồi quy 78 2.3.6.4Trường. Kiểm định các gi Đạiả thuyết củhọca mô hình Kinh nghiên cứu tế Huế 81 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 2.3.7. Kiểm định sự khác biệt 83 2.3.7.1. Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính 83 2.3.7.2. Kiểm định Anova 83 2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018) 84 2.4.1. Kết quả đạt được 84 2.4.2. Hạn chế 85 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019 86 3.1.1. Mục tiêu 86 3.1.2. Định hướng 86 3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 87 3.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới 87 3.1.2. Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật 87 3.1.3. Nâng cao hệ thống bảo mật 88 3.1.4. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên 89 3.1.5. Nâng cao công tác tuyển dụng 89 3.1.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT 90 3.1.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 90 3.1.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 92 I. Kết luận 92 II. Kiến nghị 93 1.Đối với chính phủ 93 2. Đối với nhà nước 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤTrườngC Đại học Kinh tế Huế 95 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) 24 Sơ đồ 1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 26 Sơ đồ 1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT 27 Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của MSB chi nhánh Huế 42 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tốt nhất 82 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 . Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016-2018 55 Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng 64 Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB 65 Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT 66 Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB 66 Biểu đồ 2.6: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 67 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng 68 Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy 71 Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng 72 Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ 72 Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm 73 Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình 73 Biểu đồ Trường2.13: Trung bình đánh Đại giá của kháchhọc hàng Kinh về Cảm nh ậntế cá nhân Huế 74 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế 33 Bảng 1.2. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ 36 Bảng 2.1:Tình hình nhân sự của MSB chi nhánh Huế 48 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế (2016-2018) 51 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong 3 năm (2016-2018) 60 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng sau khi đăng ký 60 Bảng 2.5: Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT qua 3 năm (2016-2018) 61 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 69 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân 70 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập 75 Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc 76 Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan 77 Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 78 Bảng 2.13: Phân tích hồi quy 79 Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 81 Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 82 Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 83 Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 83 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB Huế : Ngân hàng thương mại cô phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần CLDV : Chất lượng dịch vụ VNĐ : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức thương mại thế giới CBNV : Cán bộ nhân viên Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh khởi đầu của cách mạng công nghiệp 4.0 - cuộc cách mạng công nghệ được ứng dụng vào mọi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, Việt Nam được đánh giá là một nước có tốc độ tăng tưởng và phát triển về công nghệ thông tin khá nhanh. Với quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người (xếp thứ 15 trên thế giới, trong đó, tỷ lệ sử dụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet. Một thống kê đáng chú ý là thời gian sử dụng Internet trung bình của người Việt lên tới gần 7 tiếng/ngày1. Điều này chứng minh rằng người Việt Nam đã dành lượng thời gian đáng kể cho các hoạt động trên không gian mạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ nói chung và Internet nói riêng đã mang đến các mô hình kinh doanh mới. Nắm bắt được điều này, nhiều dịch vụ mới xuất hiện phục vụ cho đời sống của con người thông qua smartphone ví dụ như trang mua sắm tiki, lazada, trang grap, uber, booking, now, các ngân hàng cũng không bỏ qua cơ hội phát triển cho bản thân và bắt đầu đưa ngân hàng điện tử (Enectronic banking viết tắt E-Banking) đến gần hơn với người sử dụng. Ngân hàng điện tử được xem là một dạng của thương mại điện tử được các ngân hàng ứng dụng trong hoạt động của mình. Đây là ứng dụng tiêu biểu được nhiều người sử dụng, nó cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch của ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp phòng giao dịch hay ngân hàng, giúp cho các khách hàng của mình thuận lợi trong việc giao dịch, tiết kiệm được khoảng thời gian đến ngân hàng và chờ đợi thanh toán hay chuyển khoảng. Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam ( IDG Vietnam) thực hiện năm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện nay, tại Việt Nam tỷ lệ người sử dụng ngân hàng điện tử đã lên đến 81% ( trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%) 2. Điều này có thể thấy, các ngân hàng đang vận hành tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử. 1 Nguồn: Tin tức 24h, Danh mục Công nghệ thông tin ngày 06/12/2018. 2 Theo Bnew.vnTrường phát hành ngày 16/12/2017 Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 1
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Tuy nhiên, theo các chuyên gia tài chính, giải pháp ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn còn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện vẫn còn xảy ra khá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu, xuất hiện những lỗ hỏng dễ gây mất thông tin khách hàng, Vấn đề này xảy ra khiến người sử dụng dịch vụ hoang mang và cảm thấy nghi ngờ về sự an toàn trong dịch vụ này. Không ít cá nhân đã ngưng việc sử dụng dịch vụ để đảm bảo an toàn cho tài sản của họ. Đứng trước những khó khăn đó, những ngân hàng tại Việt Nam nói chung và ngân hàng MSB nói riêng đang không ngừng hoàn thiện với hi vọng giữ được lòng tin của khách hàng và chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Đối diện trước những thách thức và cả những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh như vietcombank, viettinbank, sacombank, Agribank, BIDV đòi hỏi ngân hàng MSB phải luôn vận động không ngừng, tạo ra sự khác biệt cho chính mình và đưa ra những giải pháp tốt nhất để khắc phục những điểm yếu kém cũng như để lấy được lòng tin của khách hàng. Trong khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng, qua sự tiếp xúc và trao đổi ý kiến với Giám đốc ngân hàng và các anh/chị phòng quan hệ khách hàng, em nhận thấy đây là vấn đề cần được chú ý. Với những cơ sở lý thuyết và những thực tiễn học hỏi được, sau quá trình tìm hiểu tại cơ sở thực tập, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. 2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống những vấn đề lý luận và thực triễn về chất lượng dịch vụ, thu thập thông tin, số liệu về khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. - TrườngXác định những nhân Đại tố ảnh hư họcởng đến CLDVKinh NHĐT tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 2
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại ngân hàng MSB Huế 3.Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế. 4.Phạm vi nghiên cứu Về thời gian - Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu từ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong giai đoạn từ 2016-2018. - Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong khoảng thời gian thực tập từ 31/12/2018 đến ngày 21/04/2019. Về không gian - Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp - Thu thập thông tin về ngân hàng từ website www.msb.com.vn. - Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài khóa luận từ các năm trước. - Thu thập các thông tin về tình hình tài chính, cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp, từ phòng hành chính-nhân sự, phòng kế toán, - Tham khảo thông tin qua sách báo, tạp chí, website, nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu. 5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp - Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thông tin về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng MSB một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vTrườngấn định tính cho nhân Đại viên tạ i họcChi nhánh Kinh của ngân hàng, tếvà Huế cùng với đó, tôi SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 3
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể để tiến hành lập bản hỏi thô. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào bản hỏi thô, tôi tiến hành phỏng vấn sơ bộ, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại để hoàn thiện bảng hỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu chính thức. Phương pháp chọn mẫu - Xác định kích thước mẫu Theo Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó, tôi sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra rồi nhân 5 sẽ ra số mẫu quan sát. Với số biến là 25, ta có 25*5=125 bảng hỏi. Trên cơ sở dựa vào nguồn lực, đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý số liệu đã nêu trên và hạn chế các sai sót do thất lạc trong quá trình điều tra tôi quyết định chọn cỡ mẫu 150 bảng hỏi. - Phương pháp chọn mẫu: Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Tiến hành phát bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế-MSB. 5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha. - Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng bằng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến. - Thống kê giá trị trung bình các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm định Independent Samples T-test. - Tìm ra sự khác biệt của các yếu tố cá nhân cũng như các yếu tố xung quanh khách hàngTrườngảnh hưởng đến quyĐạiết định lhọcựa chọn ngânKinh hàng củ atế khách Huế hàng bằng kiểm SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 4
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc định sự khác biệt Independent Samples T-test và Oneway Anova nếu mẫu thu được là phân phối chuẩn. 6. Kết cấu của đề tài Tên đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế” PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 5
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại, tùy vào pháp luật của mỗi nước. Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng Việt Nam do Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triễn, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.” Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán. 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Nói cách khác, ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc một bên trung gian nàoTrường khác. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 6
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng3. Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.4 Các khái niệm trên điều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Thứ 2: đó là dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt-Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác. Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập. Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó ảnh hưởng đến tài chính của họ. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết 3 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 4 How theTrường internet redefines banking, Đại tạp chí thehọc Australian KinhBanker, tuyển ttếập 133, Huế số 3,6/1999 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 7
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, điện tử, ) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 5 Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet, điện thoại, mạng không dây, Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng. 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là dùng để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ gốc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất quan tâm. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng. 5 Sách nghiTrườngệp vụ NHHD, 1327 Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 8
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995). Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất lượng (Palmar,2001). Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. 1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụ trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003). Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấpTrường hệ thống core banking Đại để có thhọcể mang l ạiKinh những dịch vtếụ ngân Huế hàng điện tử ổn SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 9
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. 6 Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại, có thể là tại nhà, tại phòng làm việc hay ở quán cà phê, Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng, để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng. 6 Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lượng cho nhân viên,chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. 6 Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa PhátTrường triển dịch vụ ngân Đại hàng đi ệhọcn tử góp ph Kinhần tiết kiệm tếcho n ềHuến kinh tế và tăng SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 10
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế. 6 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở ngoài nước. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.7 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 7 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. 7 Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, 7 6 Nguyễn Hùng Cường, 2015, Đặc điểm của ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. 7 Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và phátTrường triển Việt Nam-chi nhánh Đại Bà Rịa V ũnghọc Tàu, Lu ậnKinh văn Thạc sĩ, Đtếại họ c BáchHuế khoa Hà Nội SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 11
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng Wellfargo- ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi và thử nghiệm, mang lại thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau: Website quảng cáo (Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài các kênh truyền thông như báo chí, truyền hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh truyền thông, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.8 Thương mại điện tử ( E-Commerce) Trong hình thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.8 Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng (front- end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý, Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tớiTrường xây dựng được một Đại NHĐT hohọcàn chỉnh. 8Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 12
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Ngân hàng điện tử (E-bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 8 1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân gàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-banking), ngân hàng trên mạng internet (internet-banking) và kios banking 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9 Đặc điểm Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng, công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán Lợi ích của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ Sử dụng dịch vụ home-banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới 8 Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007, Phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động (mobile banking), TrườngLuận văn thạc sĩ kinh t ế.Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 13
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng, không bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo về mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng. Do vậy, đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có được. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Dịch vụ home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính trạm của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng, khách hàng. Ứng dụng và phát triển home-banking là một bước tiến của ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như: - Đối với ngân hàng: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp với ngân hàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển truy cập từ phía khách hàng. - Đối với khách hàng: Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho khách hàng dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của khách hàng. Nếu khách hàng để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ xảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản. 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 Đặc điểm Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàngTrường mới, khách hàng cóĐại thể m ọihọc lúc mọi nơiKinh dùng điệ ntế thoạ i Huếcố định, di động SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 14
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê cách giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn à dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone- banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone-banking Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Phone-banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tự động, do vậy đối với khách hàng và ngân hàng sẽ có những rủi ro sau: - Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. - Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản khách hàng. 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 Đặc điểm CùngTrường với sự phát triể nĐại của mạng học thông tin Kinhdi động, dị chtế vụ ngânHuế hàng tại Việt SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 15
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile-banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng viễn thông di động. Về nguyên tắt, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ Mobile-banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt. Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình. Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện thoại thông minh, khách hàng có thể làm chủ có giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng trên nền điện thoại của khách hàng. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp 1 mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng TươngTrường tự như Phone -Đạibanking, học dịch vụ Mobile Kinh-banking tế cũng Huế tiềm ẩn những SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 16
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng. - Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thóng sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tại ra những phản ứng tiêu cực ừ phía khách hàng. Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm. - Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số định danh và mã số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch. Ngoài ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này. 1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 Đặc điểm Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm. cho vay, chuyển tiền giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụ miễn phí của ngân hàng giành cho khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năng đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại viên trực liên tục 24/24 giờ. 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9 Đặc điểm InternetTrường-banking là m ộĐạit kênh phân học phối các Kinh sản phẩm tếdịch vHuếụ ngân hàng qua SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 17
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc mạng internet. Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập internet- banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền tên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Điều kiện về cơ sở hạ tầng Internet-banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web-base), bao gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giao dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hóa đường truyền (như RSA, SSL, OTP ) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm các khách hàng được thực hiện một cách an toàn nhất. Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay internet-banking đang là sản phẩm dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất. - Rủi ro đối với ngân hàng: kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch vụ DDOS, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin khách hàng tạo ra các rủi ro về mặt công nghệ đối với ngân hàng. Từ những rủi ro về mặt công nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi khách hàng không tin tưởng để sử dụng dịch vụ này. - Rủi ro đối với khách hàng: xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch vụ này, khách hàng có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản. 9 9 Nguyễn Hữu Thắng, 2014, các giải pháp phát triển các sản phẩm “NHĐT” Tại NHTMCP Quân Đội, chi nhánhTrường Việt Trì, luận văn thạc sĐạiĩ Quản trị kinhhọc doanh. Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 18
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.5. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử Tiền điện tử (Digital cash) Theo ngân hàng trung ương Châu Âu, tiền điện tử (e-money hay còn gọi là Digital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác. Giống như serial trên tiền giấy, số serial của tiền điện tử là duy nhất. Mỗi “tờ” tiền điện tử được phát hành bởi một ngân hàng và được biểu diễn cho một lượng tiền thật nào đó. Tính chất đặc trưng của tiền điện tử cũng giống như tiền giấy thật, nó vô danh và có thể sử dụng lại. Tức là, người mua hàng sẽ trả lại một số tiền nào đó cho người bán hàng và sẽ không có bất cứ phương thức nào để lấy thông tin về người mua hàng. Đó cũng là một đặc điểm khác biệt giữa tiền điện tử và hệ thống thanh toán thẻ tín dụng. 10 Séc điện tử ( Digital cheque) Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc màu được ký điện tử. Điều này có nghĩa là việc mã hóa thông điệp được thực hiện bằng mật mã cá nhân của người ký séc. Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sec đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai cũng khách hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. Phương pháp thanh toán bằng séc trực tuyến “Print & Pay” có nghĩa là “in và thanh toán”. Sỡ dĩ phương pháp này được gọi là “in và thanh toán” bởi vì khách hàng cần phải mua một phần mềm cho phép họ có thể in những tấm séc và chuyển những séc đó đến ngân hàng để nhận tiền. Qúa trình xử lý séc trực tuyến cũng giống như séc thông thường, chính vì vậy khách hàng cần phải đợi đến khi séc được chuyển đến ngân hàng và phải được chứng nhận chắc chắn rằng những tấm séc đó có giá trị. Trung tâm giao dịch Đối với người mua, việc sử dụng trung tâm giao dịch cũng giống như việc áp dụng phương pháp “print and pay”, bởi vì trong hai phương pháp, họ đều phải nhập tất cả các thông tin trên séc vào mẫu trực tuyến. Những thông tin đó sẽ được mã hóa và chuyển trực tiếp đến ngân hàng và sẽ được xử lý trong vòng 48 giờ. Sau đó, toàn bộ số 10 Nguồn:Trường chương trình quan lý tr ựĐạic tuyến-Đề tài,dhọcự án khoa Kinh học, Đại học Thtếái Nguyên. Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 19
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán. Kèm theo đó, là một “báo có” trực tuyến vào tài khoản của người bán và một “báo nợ” được gửi bằng email cho người mua. Ngoài việc cho phép chấp nhận thanh toán trực tuyến, cả hai phương pháp trên còn cho phép bạn thanh toán qua điện thoại hoặc fax. Thẻ thông minh (Stored value smart card) Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller Machine), Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. Trong phạm vi bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ đề cập đến các loại hình thanh toán dành cho khách hàng cá nhân được sử dụng qua hệ thống phương tiện truyền thông như internet, mạng lưới điện thoại để có thể tận dụng được tính linh động về thời gian, thời gian. Nhóm nghiên cứu không đề cập tới loại hình thanh toán qua ATM. 11 1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. - Đối với ngân hàng: Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó: + Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch. + Internet banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng Internet banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và 11 Đề tài nghiên cứu khoa học 2011- Đánh giá chất luong dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP CôngTrường Thương Việt Nam thông Đại qua sự hàihọc lòng của kháchKinh hàng bằ ngtế thang đoHuế SERVQUAL) SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 20
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác. + Internet banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với Internet banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi. + Internet banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Internet banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài. - Đối với khách hàng: Internet banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó: + Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn. + Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. + Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng. + Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet banking cung cấp cho kháchTrường hàng thêm một số Đạidịch vụ khác, học chẳng hKinhạn như: báo tếgiá ch ứHuếng khoán, thông SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 21
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. - Đối với nền kinh tế: Giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn, giúp cho quá trình lưu thông của tiền tệ mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế được lưu chuyển thuận tiện hơn, tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn. Qua đó đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả hơn. Thanh toán điện tử biến nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt, thủ công, thành nền kinh tế chuyển khoản, hiện đại. - Đối với chính phủ: Thông qua hệ thống NHĐT, chính phủ có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng đây là điều hết sức cần thiết đối với Việt Nam hiện nay, khi mà tỉ lệ tham nhũng ở nước ta còn nhiều, bị xếp vào một trong những quốc gia có trình trạng tham nhũng cao trên thế giới. 12 1.1.7. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là dịch vụ tiện ích nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng giúp người dùng có thể tối ưu hóa những công việc liên quan như tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, chứng từ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hay phòng giao dịch. Tuy nhiên, dịch vụ hiện đại này không phải lúc nào cũng hoàn hảo, nó vẫn tiềm ẩn một số rủi ro có thể xuất hiện trong quá trình sử dụng. Rủi ro trong bảo mật Khả năng hệ thống bị thâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng. Rủi ro trong thiết kế, vân hành, bảo trì hệ thống Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống phát sinh vì không được lựa chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ, 12 Diễn đànTrường nghiên cứu về tài chính Đại tiền tệ, số 16học (457), tháng Kinh8-2016 tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 22
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc nhu cầu kinh doanh, trong quá trình vân hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm. Rủi ro đối tác Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố hệ thống, hoặc gặp khó khăn tài chính, hoặc do luật pháp tại nước của nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài). Rủi ro công nghệ Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thốngNHĐT bị lỗi thiwfi dẫn đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác. Hoặc khi đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân vuên kỹ thuật của ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch vụ NHĐT. Rủi ro nhầm lẫn Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch vụ NHĐT làm thất thoát tài sản của ngân hàng, mất khách hàng. Rủi ro pháp lý Nguyên nhân chủ yếu là do các quy định pháp luật. Rủi ro phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật; hoặc do các văn bản pháp luật không quy định rõ nguyên nhân và nghĩa vụ pháp lý của các bên giao dịch. Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại nước đối tác cung cấp dịch vụ cho NHĐT gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ; Do sự không thống nhất giữa văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước; Do sự đa dạng và phức tạp của luật pháp quốc tế Hậu quả là ngân hàng có thể mất khách hàng, dịch vụ NHĐT mất đi lòng tin của khách hàng. Rủi ro uy tín Là rủi ro khi các ngân hàng bị dư luận đánh giá xấu, gây khó khăn nghiêm trọng cho hoạt động của ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân Trườnghàng. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 23
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 1.2.Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Các nghiên cứu liên quan 1.2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Sơ đồ 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975 Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ); những người này thích hay không thích họ Trườngmua. Mức độ tác động Đại của yếu t ốhọcchuẩn chủ Kinhquan đến xu hưtếớng muaHuế của người tiêu SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 24
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau. Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó, thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Ưu điểm: Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần những mô hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương thức đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan. Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004; Werner 2004). Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của mô trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. 1.2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình chấp nhận và sử dụngTrường công nghệ (technology Đại acceptance học model Kinh- TAM) đư tếợc xây Huế dựng bởi Davis SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 25
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc (1989) để giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin mới (IT) và xác minh rằng nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng chấp nhận cá nhân. Lý thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nền tảng cho các nghiên cứu về xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ sau này. Chính vì vậy, nghiên cứu này cũng dựa trên lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (TAM) để giải thích cho quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking. Sơ đồ 1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Nguồn: Fred Davis, 1989) 1.2.1.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003). Lý thuyết UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012). Lý thuyết này tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình trên; xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác. 13 13 Venkatesh&Trường cộng sự, 2003; Park Đại & cộng s ự,học 2007; Venkatesh& Kinh Zang, 2010).tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 26
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003) Sơ đồ 1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT 1.2.1.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg tiến hàng xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. 14 14 Nguyễn Thành Công, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạp chí phát triển và hội nhập, số 20(30),Trường tháng 01-02/2015 Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 27
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Mô hình này được trình bày như sau: Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển Khoảng cách 4 Thông tin đến giao khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách Nhà tiếp thị hàng Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003 ) Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàngTrường không đúng các tiêuĐại chí đ ãhọcđịnh. Vai Kinhtrò nhân viên tế giao Huếdịch trực tiếp rất SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 28
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc quan trọng trong tạo ra CLDV. Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.15 Parasuraman & ctg cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng xách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5=f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.2.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 7 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó , (1) thành phần tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát, cụ thể như sau: (1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Thành phần tin cậy: 1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã hứa. 2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên. 4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa. (2) Tính đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 15 Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân ahfng, tạp chí Phát triển và hội nhập, Trườngsố 20(30), tháng 01-02/2015. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 29
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Thành phần đáp ứng: 5. Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào khi dịch NHĐT được thực hiện. 6. Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn anh/chị một cách tận tình. 7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. 8. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm. (3) Năng lực phục vụ (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Thành phần năng lực phục vụ 9. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị. 10.Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 11.Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị (khi anh chị có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến , fone ). 12.Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh/chị. (4) Sự đồng cảm (empathy): Nói lên khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân. Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ. Phát triển mối quan hệ lâu với khách hàng. Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng. Thành phần đồng cảm 13.Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị ( Khuyến mãi, tặng quà ). 14.Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 15.Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị. 16.Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị. 17.Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉ hoạt động ( cung cấp các dịch vụ mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị ) (5)Trường Phương tiện hữ uĐại hình (tangibles) học : thKinhể hiện qua tếngoạ i Huếhình, trang phục SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 30
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 16 Thành phần phương tiện hữu hình 18.Ngân hàng c trang thiết bị hiện đại để thực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn. 19.Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn ( trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng ). 20.Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch. 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất: Sự tin cậy H1 Sự đáp ứng H2 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Năng lực phục vụ H3 H4 4 Sự đồng cảm H5 Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết được đưa ra từ mô hình trên: H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 16 NguyễnTrường đình thọ et al, 2003, Phương Đại pháp nghiênhọc cứu khoa Kinh học trong kinh tế doanh Huế NXB tài chính. SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 31
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa là 5%. 17 1.2.3. Hình thành thang đo: Để hình thành thang đo đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, đề tài sử dụng hai phương pháp chính đó là phỏng vấn nhân viên ngân hàng và phỏng vấn sâu khách hàng. Công cụ được thực hiện là Phiếu phỏng vấn định tính. Phiếu phỏng vấn được xây dựng dưới dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở, để thu thập thông tin từ các nhân viên và khách hàng của ngân hàng. Phỏng vấn nhân viên ngân hàng: Mục đích của phương pháp này là cùng nhân viên ngân hàng xác định chi tiết các yếu tố cụ thể trong từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Phỏng vấn sâu khách hàng: Trên cơ sở phỏng vấn nhân viên, tiếp tục sử dụng Phiếu phỏng vấn định tính để phỏng vấn sâu khách hàng. Những khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn được chọn ngẫu nhiên từ những người đến giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng. Mục đích của việc phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu kĩ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Thang đo đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: Tổng hợp kết quả từ Phiếu phỏng vấn, từ đó xây dựng thang đo đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng NHDDT như sau: 17 Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng, tạp chí Phát triển và hội nhập, số 20(30),Trường tháng 01-02/2015. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 32
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế. STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI A- Sự tin cậy 1 STC1 Luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như cam kết ban đầu. 2 STC2 Quy trình dịch vụ tuân thủ theo đúng quy định 3 STC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên. 4 STC4 Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng 5 STC5 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ B- Sự đáp ứng 6 SDU1 Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào khi giao dịch NHĐT được thực hiện 7 SDU2 Đội ngũ nhân viên luôn hỗ trợ tận tình và chu đáo 8 SDU3 Nhân viên hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng 9 SDU4 Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng 10 SDU5 Ngân hàng có đầy đủ nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng C- Năng lực phục vụ 11 NLPV1 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị 12 NLPV 2 Quy trình thực hiện dịch vụ thuận tiện cho khách hàng 13 NLPV 3 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị (khi anh chị có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến , fone ). 14 NLPV 4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn cao D- Sự đồng cảm 15 SDC1 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 16 SDC2 Nhân viên ngân hàng chia sẻ được những khó khăn của khách hàng 17 SDC3 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị 18 SDC4 Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉ hoạt động ( cung cấp các dịch vụ mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị ) E- Phương tiện hữu hình 19 PTHH1 Ngân hàng có trang thi t b hi th c hi n các d ch v Trường Đại họcế ị ệ nKinh đại để ự tếệ Huếị ụ NHĐT SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 33
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc một cách nhanh chóng và an toàn 20 PTHH 2 Văn phòng giao dịch của ngân hàng đẹp, lịch sự và sang trọng 21 PTHH 3 Trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng 22 PTHH 4 Đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp và chuyên nghiệp F- Cảm nhận cá nhân 23 CN1 Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT của MSB 24 CN2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế 25 CN3 Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế 1.2.4. Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới 1.2.4.1. Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Internet banking xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Thống kê ở Việt Nam, có gần 70 NHTM đã cung ứng dịch vụ internet banking, khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2017. Tỷ lệ người dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao. TínhTrường đến cuối tháng 10/2016, Đại đ ãhọcđạt trên 67,4 Kinh triệu tài kho tếản cáHuế nhân, tăng 4 lần SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 34
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc so với năm 2010, ước tính đến cuối tháng 9/2017, đạt trên 68 triệu tài khoản. Số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế. Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Mục tiêu đề án đưa ra là đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán hàng và cung cấp dịch vụ. Nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt, với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, ngày 10/01/2017, NHNN đã ban hành Chỉ thị số 03/CT-NHNN về việc tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ. 18 1.2.4.2. Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990, và ngày càng mở rộng và phát triển. Hiện nay, Internet banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại Mỹ, Châu Âu, Anh, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương. Tại Mỹ Các giao dịch dựa trên Internet banking đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Để chứng tỏ cho sự phát triển trên, ta có bảng sau: 18 Tạp chíTrường tài chính- cơ quan thông Đại tin bộ tài chínhhọc Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 35
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 1.2. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua ngân hàng 1.07 2 Giao dịch qua internet 0.01 3 Giao dịch qua ATM 0.04 4 Giao dịch qua điện thoại 0.27 Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại Tại Anh và các nước Châu Âu Hầu hết khách hàng sử dụng Internet banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng tại Anh và các nước Châu Âu giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng, các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại . Tại Châu Á - Thái Bình Dương Internet banking đã và đang được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet banking từ năm 2000. Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet banking vào 1/8/2000. Tại Singapore, dịch vụ Internet banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet banking, họ xem đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng. 19 19 Vương Đức Hoàng Quân*, Nguyễn Thanh Quang, Nghiên Cứu Khoa Học Vai Trò Internet Banking Và Bài HọTrườngc Kinh Nghiệm Cho Ngân Đại Hàng Thương học Mại Vi ệKinht Nam. tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 36
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam - Các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh, từ đó đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Bên cạnh đó các ngân hàng còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế. - Tìm hiểu rõ hệ thống pháp luật, hệ thống pháp luậ phù hợp sẽ tạo điều kiện cho các dịch vụ NHĐT phát triển, quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các kiến bộ khoa học kĩ thuật vào hoạt động của mình. - Liên tục nghiên cứu, cập nhật và phát triển công nghệ. Các ngân hàng phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại của công nghệ kỹ thuật mới có thể tăng tính cạnh tranh. - Chú trọng đến hình ảnh thương hiệu, cơ sở vật chất kỹ thuật cần được nâng cấp để việc hoạt động trở nên khả thi hơn, phù hợp hơn ở mỗi vùng miền khác nhau. - Nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhiên viên giao dịch và chuyên viên quan hệ khách hàng vì đây chính là nguồn lực trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng: Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp Internet banking nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và với sự tiến bộ của công nghệ, các ngân hàng có thể lựa chọn các giải pháp bảo mật khác nhau cho giải pháp Internet banking mà mình chọn ứng dụng. - Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần xây dựng và nâng cấp Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking. - Chú trọng hơn vào bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp nhữngTrường khắc mắc của khách Đại hàng m ộhọct cách nhanh Kinh nhất. tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 37
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc - Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng để có thể thúc đẩy tốc độ phát triển của cách dịch vụ nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ. - Khai thác tối đa hiệu quả của các hoạt động quảng cáo thông qua báo chí, truyền hình, website, Đẩy mạnh các kênh, các phương thức quảng cáo khác như tổ chức sự kiện, tài trợ, quảng cáo ngoài trờ, băng rôn, tờ rơi, Làm tốt được điều này, ngân hàng có thể dể dàng tiếp cận người dân, từ đó thu hút sự chú ý và sự quan tâm của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 38
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB 2.1.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam gọi tắt là ngân hàng TMCP Hàng Hải, tên giao dịch quốc tế là : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank. Tên viết tắt là Maritime bank hoặc MSB. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại thành phố cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và MSB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục hàng không dân dụng Việt Nam Năm 2005, Ngân hàng chính thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở đầu một giai đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động được mở rộng đáng kể. Ban đầu, MSB chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tình thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh. Có thể nói, sự ra đời của MSB tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Sau 27 năm không ngừng phát triển, MSB hiện đã vươn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, sau khi chính thức nhận sát nhập Ngân hàng TMCP phát triển Mê Kông ngày 12/08/2015, với giá trị tổng tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịchTrường và gần 500 máy ATM Đại trên to ảhọcn quốc. Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 39
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Đến nay, MSB đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ của MSB là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã tăng lên gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc. Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng. Đến nay, MSB đang được nhận định là một ngân hàng có sắc diện mới mẻ, phương hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam. Với cam kết vì sự phát triển bền vững, MSB phấn đấu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu cả nước về hiện đại hóa, năng động, chuyên nghiệp và lấy chữ tín trong mọi hoạt động kinh doanh. Ngày 14/01/2019, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chính thức chuyển đổi, thay đổi nhận điện thương hiệu. (Nguồn: website www.msb.com.vn ) 2.1.1.2. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế. Địa chỉ: số 14B, đường Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. Phòng giao dịch: 75 đường Trường Chinh, phường Xuân Phú, thành phố Huế. Số điện thoại: 054 3981 111 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế ( MSB Huế) được thành lập vào ngày 18/03/2011, theo quy mô chi nhánh cấp 1 của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB). Ban đầu, trụ sở chính của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế được đặt tại số 40 đường Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế. Sau đó, ngày 05/12/2011, ban lãnh đạo quyết định mở rộng và chuyển đổi trụ sở sang địa điểm mới khang trang, rộng rãi và thuận tiện hơn với mục đích mở rộng mạng lưới để phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động thuận lợi hơn. Ngày 12/12/2011, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế đã chính thTrườngức chuyển đổi và khaiĐại trương học trụ sở m ớKinhi tại địa ch ỉtế14B LýHuế Thường Kiệt, SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 40
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. Trụ sở cũ sẽ vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng với tư cách là một phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế. MSB Huế chú trọng vào các lĩnh vực: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; kinh doanh ngoại tệ; thanh toán quốc tế; gói tài khoản M-business; thẻ liên kết Vpoint, liên kết với các hãng bảo hiểm Sau gần 08 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế đã phát triển ổn định và hiệu quả, được đánh giá là ngân hàng uy tín của người dân địa phương. Điều đó chứng tỏ lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế và các tỉnh lân cận dành cho Ngân hàng. Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam, MSB Huế tiếp tục thực hiện sứ mệnh của MSB là xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia mà không ai muốn rời bỏ. Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh, đội ngũ nhân viên có năng lực, phẩm chất tốt, gắn kết chiến lược nền tảng, tiếp tục phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh sẵn có để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, mà đội ngũ CBNV phải làm. Khu vực Thừa Thiên Huế có hơn 20 hệ thống ngân hàng lớn nhỏ khác nhau, ví dụ Agribank, Viettin bank, BIDV, Vietcombank, VP Bank, ACB bank, MSB , đây là một thách thức lớn cho MSB khi phải cạnh tranh với những ngân hàng quy mô lớn mạnh và đầy kinh nghiệm này. Tuy nhiên, đây vẫn được xem là thời điểm được đánh giá là rất thuận lợi và kịp thời để cho MSB nói chung và MSB chi nhánh Huế nói riêng khẳng định uy tín, tính chuyên nghiệp, khả năng cạnh tranh và có thể gặt hái được nhiều thành công trên con đường chiến lược của mình. Sau gần 1 năm hoạt động, MSB Huế đã phát triển ổn định và hiệu quả, được đánh giá là ngân hàng uy tín của người dân địa phương. Tính đến cuối tháng 11/2011, MSB Huế đã phục vụ gần 2000 khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tổng huy động vốn ước tính đạt gần 500 tỷ đồng. Điều đó chứng tỏ sự tín nhiệm của khách hàng trên địa bàn và các khu vực lân cận dành cho chi nhánh ngày càng cao. Từ tháng 03/2019 MSB chi nhánh Huế triển khai hoạt động thêm một phòng giao dịchTrường tại số 75 đường TrưĐạiờng Chinh, học phườ ngKinh Xuân Phú, tếTP Hu Huếế và chính thức SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 41
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc khai trương vào 20/04/2019. Điều đó chứng tỏ sự tín nhiệm của khách hàng trên địa bàn và các khu vực lân cận dành cho chi nhánh ngày càng cao. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý - Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của MSB Huế được thể hiện qua sơ đồ sau: GĐ Chi nhánh PGĐ Chi nhánh PGĐ Chi nhánh Trưởng bộ Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận KHDN hỗ trợ phận KHCN RM Bộ Bộ Bộ RM cá nhân doanh nghiệp phận phận phận hành kế dịch chính toán vụ nhân khác sự h hàng Chi nhánh loại 1 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của MSB chi nhánh Huế Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Trường Đại học(Ngu Kinhồn: Phòng nhân tế sự Huếngân hàng MSB) SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 42
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 2.1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban  Giám đốc: là người có chức vụ cao nhất tại một doanh nghiệp và trực tiếp quản lý điều hành hoạt động của ngân hàng. Là người chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Ngoài ra, khi cần có quyền ủy quyền cho nhân viên cấp dưới giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động của ngân hàng.  Phó giám đốc: là người trực tiếp hỗ trợ cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công của Giám đốc. Chủ động và tích cực triễn khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và hiệu quả các công việc.  Trưởng bộ phận KHDN: Có nhiệm vụ theo dõi, hướng dẫn nhân viên tín dụng làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng là doanh nghiệp, thẩm định trước khi quyết định cho vay, đôn đốc việc thu hồi nợ khi đến hạn, có chức năng tiếp thị và thẩm định doanh nghiệp, quản lý và chăm sóc KHDN. - RM (Relationship Manager) cá nhân: Tìm kiếm, tiếp xúc, bán các sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm năng và khách hàng mới là cá nhân. Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối quan hệ thường xuyên đối với khách hàng.Phân tích đánh giá năng lực của khách hàng (đi thực tế, kiểm chứng khách hàng) - Trưởng bộ phận KHDN: Có nhiệm vụ theo dõi, hướng dẫn nhân viên tín dụng làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng là doanh nghiệp, thẩm định trước khi quyết định cho vay, đôn đốc việc thu hồi nợ khi đến hạn, có chức năng tiếp thị và thẩm định doanh nghiệp, quản lý và chăm sóc KHDN. - RM (Relationship Manager) doanh nghiệp: Tìm kiếm, tiếp xúc, bán các sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm năng và khách hàng mới là doanh nghiệp. Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối quan hệ thường xuyên đối với khách hàng. Phân tích đánh giá năng lực của khách hàng (đi thực tế, kiểm chứng khách hàng)  Trưởng bộ phận hỗ trợ: Điều hành, giám sát hoạt động của các bộ phận gồm: Bộ phận hành chính, bộ phận kế toán, bộ phận dịch vụ khách hàng. - Bộ phận hành chính nhân sự: Lập phương án, tổ chức thực hiện các quyết định, quy định của ban giám đốc, giám sátTrường việc thực hiện, lập kĐạiế hoạch tuyhọcển dụng Kinhhằng năm, hàngtế tháng Huế theo yêu cầu SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 43
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc của công ty và các bộ phận liên quan. Thực hiện chức năng quản lý công tác nhân sự, thực hiện các chế độ lương thưởng, phụ cấp chăm lo đời sống vật chất và văn hóa tinh thần cho cán bộ nhân viên trong ngân hàng - Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban lãnh đạo thực hiện về chế độ kế toán, công tác quản lý tài chính theo quy chế của Tập đoàn và quy định của pháp luật. Chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, phát hành các loại HC và làm dịch vụ thanh toán khác. Ngoài ra, còn lập kế hoạch và thực hiện công tác quản lý thu-chi hàng tháng, quý, năm đảm bảo hoạt động SXKD có hiệu quả, cân đối nguồn thu, chi và điều hòa sử dụng vốn trong toàn tập đoàn, tổng hợp công nợ phải thu-nợ phải trả và đề xuất xử lý theo quy định. - Bộ phận dịch vụ khách hàng: Giới thiệu và hướng dẫn tất cả các sản phẩm của ngân hàng Thực hiện các thủ tục ban đầu khi khách hàng sử dụng sản phẩm và hướng dẫn khách hàng đến phòng giao dịch liên quan. Thu thập, tổng hợp, quản lý thông tin khách hàng phục vụ hoạt động của doanh nghệp. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ hỗ trợ xử lý giao dịch, quản lý tín dụng ( hỗ trợ công tín dụng, kiểm soát tín dụng, quản lý nợ )  Phòng giao dịch: Bộ phận dịch vụ, tiếp thị (quản lý thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và một số chức năng khác); thẩm định (thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng và một số chức năng khác) 2.1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ của MSB Huế Với tầm nhìn trở thành ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam, MSB đã xác định sứ mệnh quan trọng là xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không aiTrường muốn rời bỏ. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 44
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh, mạng lới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp và đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết, chiến lược nền tảng của MSB là tiếp tục phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh sẵn có thể mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và tập thể CBNV của Ngân hàng trong mỗi việc MSB làm. Với tầm nhìn và chiến lược nền tảng được xác định rõ ràng, Ngân hàng MSB đã và đang chú trọng triển khai thực hành Bộ Giá Trị Cốt Lõi trong từng hoạt động. Đây được xem là một hành động quan trọng trên lộ trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao tại MSB, tạo nền tảng vững chắc cho những bước phát triển nhanh và bền vững trong những năm sắp tới. Điều này được thể hiện qua 5 giá trị cốt lõi: Trách nhiệm: Nhân viên MSB luôn đặt trách nhiệm lên hàng đầu và vì vậy luôn nổ lực để làm đúng, làm đủ, làm đến cùng. Lắng nghe: Nhân viên MSB luôn lắng nghe chân thành để thấu hiểu khách hàng, đối tác và đồng nghiệp. Tôn trọng: Nhân viên MSB luôn trong tư thế bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, và cùng tôn trọng những nội quy, nguyên tắt trong công việc. Sáng tạo: Nhân viên MSB luôn được khuyến khích cải tiến và đưa ra những sáng kiến hữu ích. Hiệu quả: Hiệu quả là thước đo cho mọi công việc tại MSB. MSB hướng tới việc xây dựng một ngân hàng giao dịch thuận tiện – tin cậy – thân thiện, được khách hàng ưu tiên lựa chọn bởi những lợi ích vượt trội từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng được thiết kế phù hợp, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc, từ khách hàng cá nhân khu vực thành thị tới nông thôn, từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa tới khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính. Ngân hàng MSB đã và đang không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống nền tảng công nghệ hiện đại, cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ trên cơ sở am hiểu nhu cầu khách hàng; chú trọng đầu tư phát triển đội ngũ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu suất cao và đặc biệt, quan tâm xây dựng mô hình quản trị ngân hàng và quản trị rủiTrường ro theo chuẩn mực Đại quốc tế, đảmhọc bảo sự Kinhphát triển an totếàn và Huế bền vững. SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 45