Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

131 trang thiennha21 21/04/2022 12065

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_luu_tru_tai_khach_san.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG Trường Đại học Kinh tế Huế PHAN THỊ THU HẰNG Niên khóa 2016 – 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS. LÊ THỊ PHƯƠNG THANH Phan Thị Thu Hằng MSV: 16K4041029 Trường Đại học KinhLớp : tếK50A Huế- KDTM Huế, tháng 4 năm 2020
Lời Cảm Ơn! Để thực hiện được đề tài nghiên cứu này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý giá để tôi có thể tự tin bước vào một môi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt là Cô Lê Thị Phương Thanh – người đã hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tôi tiếp cận các vấn đề về thực tiễn và đưa ra các lời khuyên giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận này. Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của các anh chị cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Hilton, đặc biệt là anh Nguyễn Hồng Thần đã nhiệt tình hướng dẫn, đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thâp dữ liệu và rèn luyện các kĩ năng để vận dụng vào thực tế trong chuyên ngành kinh doanh thương mại. Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người luôn ở bên cạnh giúp đỡ, động viên tôi giúp tôi đạt được những kết quả tốt hơn, kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Cô Lê Thị Phương Thanh luôn mạnh khỏe, gặt hái được nhiều thành công. Chúc quý Công ty làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị trong khách sạn luôn mạnh khỏe. Tuy đã nổ lực hết sức nhưng với thời gian và kinh nghiệm có hạn nên nghiên cứu của tôi không thể tránh những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của quý Thầy Cô giáo để bài nghiên cứu của tôi có thể hoàn thành tốt hơn, hoàn thiTrườngện hơn kiến thức c ủĐạia mình. học Kinh tế Huế Chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phan Thị Thu Hằng i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 3 2.1. Mục tiêu chung: 3 2.2. Mục tiêu cụ thể: 3 3. Câu hỏi nghiên cứu 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ) 4 5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức) 5 5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu 5 5.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5 5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 6 5.3.3. Phương pháp chọn mẫu 6 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7 5.4.1. Phân tích thống kê mô tả 7 5.4.2. ĐánhTrường giá độ tin cậy củĐạia thang đo:học Hệ số Cronbach’sKinh Alpha tế Huế .7 5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 7 5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan 8 6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 ii
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn 9 1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn 9 1.1.1.2. Phân loại khách sạn 10 1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn 12 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh 15 1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 15 1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 16 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 19 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “phương pháp cho điểm” 20 1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng 21 1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng 22 1.1.5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng 22 1.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng 22 1.1.5.2. Phân loại và các yếu tố tác động đến sự hài lòng 23 1.1.5.3. Mối liên hê giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 24 1.1.6. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu: 26 1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) 26 1.1.6.2. TrườngMô hình SERVPERF Đại (Cronin học and Taylor, Kinh 1992) tế Huế 28 1.1.6.3. Một số đề xuất mô hình nghiên cứu khác 29 1.2. Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1. Tổng quan về tình hình phát triển ngành du lịch ở Việt Nam 31 1.2.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2020 và định hướng phát triển đến 2030 33 iii
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 37 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Hilton và Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách sạn Bạch Đằng 37 2.1.1. Tổng quan về Tập đoàn Hilton 37 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng 40 2.1.2.2. Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 2.2. Vài nét về Khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển 43 2.2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị 44 2.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung cấp 45 2.2.5. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 2.2.5.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 2.2.5.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận Nhà hàng tại Khách sạn Hilton 49 2.2.5.3. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn 49 2.2.6. Tình hình lao động của Khách sạn 53 2.2.7. Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Hilton Đà Nẵng 56 2.2.8. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hilton Đà Nẵng 56 2.2.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn 57 2.2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các quý năm 2019 58 2.3. Đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận Nhà hàng trong khách sạn trong việc nâng cao dịch vụ lưu trú 59 2.3.1. Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam: 59 2.3.2. QuyTrường trình phục vụ Alacarte Đại học Kinh tế Huế 61 2.3.3. Quy trình phục vụ Room Service: 62 2.3.4. Quy trình phục vụ Amenity 63 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng 63 2.4.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra 63 2.4.1.1. Đặc điểm theo quốc tịch của KH 63 iv
2.4.1.2. Đặc điểm theo giới tính: 64 2.4.1.3. Đặc điểm theo độ tuổi của khách hàng 65 2.4.1.4. Đặc điểm theo nghề nghiệp của khách hàng 66 2.4.1.5. Đặc điểm theo số lần lưu trú của khách hàng 67 2.4.1.6. Đặc điểm theo mục đích lưu trú của khách hàng 67 2.4.1.7. Đặc điểm theo nguồn thông tin để KH biết đến khách sạn 68 2.4.1.8. Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú tại khách san 68 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 69 2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 70 2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng 76 2.4.3.1. Phân tích tương quan 76 2.4.3.2. Phân tích hồi quy 77 2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mức độ đánh giá hài lòng về CLDVLT 80 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 86 3.1. Cơ hội và những thách thức đặt ra cho khách sạn 86 3.1.1. Cơ hội 86 3.1.2. Thách thức 87 3.2. Định hướng 88 3.3. Giải pháp 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 1. Kết luận 92 2. Kiến Trườngnghị Đại học Kinh tế Huế 93 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các tổ chức ban ngành liên quan 93 2.2. Kiến nghị đối với khách sạn 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exporatoty Factor Analysis KMO: Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) CP TM-DV KS: Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú CLDV: Chất lượng dịch vụ KH: Khách hàng VCSI: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Zeithaml và Bitner 2000 24 Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 25 Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 27 Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF 29 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất VCSI 30 Sơ đồ 6: Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng 49 Hình 1 1: Sự khác biệt về Quốc tịch 64 Hình 1 2: Sự khác biệt về Độ tuổi 65 Hình 1 3: Sự khác biệt về Nghề nghiệp 66 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1: Cơ cấu nhân sự của khách sạn theo Phòng ban/ Bộ phận năm 2019 54 Bảng 1. 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và theo trình độ 54 Bảng 1. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý 4 năm 2019 và Quý 1 năm 2020 58 Bảng 1. 4: Quốc tịch 63 Bảng 1. 5: Giới tính 64 Bảng 1. 6: Độ tuổi 65 Bảng 1. 7: Nghề nghiệp 66 Bảng 1. 8: Số lần lưu trú 67 Bảng 1.9: Mục đích lưu trú 67 Bảng 1. 10: Nguồn thông tin 68 Bảng 1. 11: Thời gian lưu trú 68 Bảng 1.12: Mã hóa các biến quan sát 69 Bảng 1.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến 71 Bảng 1.14: Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 74 Bảng 1.15: Ma trận xoay các nhóm biến độc lập 74 Bảng 1.16: Kiểm định KMO đối với sự hài lòng về CLDVLT 75 Bảng 1.17: Tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc 76 Bảng 1. 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson 77 Bảng 1. 19. Kết quả phân tích hồi quy 78 Bảng 1. 20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của KH 80 Bảng 1. 21: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự đảm bảo 81 Bảng 1.Trường 22: Kiểm định mứ cĐại độ hài lòng học về Sự tin Kinh cậy tế Huế 82 Bảng 1. 23: Kiểm định mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ 83 Bảng 1. 24: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự đồng cảm 83 Bảng 1.25: Kiểm định mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình 84 viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài: Chạy theo sự phát triển của xu thế toàn cầu hóa hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, Việt Nam ngày càng chứng tỏ vị thế của mình trên thị trường quốc tế bằng việc chính thức gia nhập các tổ chức trên thế giới như WTO, WHO, AFEC, xây dựng những mối quan hệ song phương, đa phương với các nước làm cho nền kinh tế trong nước có được những cơ hội để mở rộng giao lưu học hỏi kinh nghiệm quản lý, ứng dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại hay mở rộng giao thương hợp tác giữa các vùng, các nước không những góp phần phát triển nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của những ngành khác đặc biệt là du lịch. Khi chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện thì những đòi hỏi để thỏa mãn về mặt vật chất và tinh thần ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, ngành du lịch nói chung và hàng loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển với mức độ cung cấp dịch vụ ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó, khi mức độ đáp ứng của ngành dịch vụ ngày càng tăng cao thì những đòi hỏi về tiêu chuẩn, chất lượng hay việc sử dụng trải nghiệm sản phẩm của ngành dịch vụ của con người là một điều tất yếu. Với những xu hướng này, ngày càng có nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực này mọc lên làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tạo ra những cơ hội lớn cho những tỉnh, thành phố hay những địa phương đang có những tiềm năng về du lịch phát triển. Tuy nhiên, không phải công ty hay doanh nghiệp nào cũng làm được điều này. Muốn những sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng và đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các Công ty hay doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì vậy, không chTrườngỉ chạy theo cuộc cĐạiạnh tranh học về giá c ảKinhmà cả cuộc ctếạnh tranhHuế về chất lượng cũng khiến các nhà làm dịch vụ phải đắn đo. Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động du lịch thời gian qua còn bộc lộ những hạn chế cần tập trung khắc phục như: công tác bảo đảm an ninh, an toàn, vệ sinh môi trường vẫn còn nhiều thiếu sót, rác thải ô nhiễm, tai nạn ảnh hưởng đến an toàn của khách du lịch tại các điểm du lịch còn xảy ra, đặc biệt vào các dịp lễ hội, mùa cao điểm du lịch, ý thức chấp hành pháp luật của một số tổ chức, cá nhân trong hoạt SVTH: Phan Thị Thu Hằng 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh động du lịch chưa cao. Một bài toán đặt ra cho các chủ công ty hay doanh nghiệp đó là: khi mà hiện nay hàng loạt các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nổi lên, làm thế nào để cạnh tranh với khách sạn khác? Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn? Và làm thế nào để công suất thuê phòng tăng lên khi tăng giá mà khách hàng vẫn sẵn sàng chi trả cho nhu cầu của mình? Trong những tháng cuối năm 2019, du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì thúc đẩy, tăng trưởng về khách du lịch quốc tế và nội địa, tập trung thực hiện những nhiệm vụ trọng tâm: Triển khai đồng bộ các giải pháp xúc tiến thu hút khách du lịch, hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm 2019, thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021, tổ chức thành công lễ vinh danh các doanh nghiệp du lịch hàng đầu tạo động lực lan tỏa và tăng cường năng lực cạnh tranh, tiếp tục nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý điểm đến, nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên, Dễ dàng nhận thấy rằng, dịch vụ du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Với sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngành du lịch đã thu hút mọi thành phần kinh tế tham gia, mang lại thu nhập cho những công ty, doanh nghiệp trưc tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành sản xuất liên quan, tạo thu nhập cho dân cư địa phương. Trong lĩnh vực dịch vụ thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng trọng tâm, trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc tận dụng và khai khác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Ngoài việc cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như lưu trú, ăn uống còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như spa, gym, massage, vui chơi giải trí, VTrườngới những ưu thế mà Đại thiên nhiên học ban t ặng,Kinh Đà Nẵng đangtế làHuế một điểm đến du lịch được du khách trong và ngoài nước yêu thích bởi sự pha trộn kỳ diệu những bãi biển tuyệt đẹp, những di tích lịch sử trầm mặc, công viên giải trí sôi động và những nền văn hóa đa sắc màu. Được mệnh danh là thành phố đáng sống nhất Việt Nam, Đà Nẵng luôn là thành phố dẫn đầu trong quá trình phát triển kinh tế và bảo tồn văn hóa. Chính vì vậy, ngoài những công trình hiện đại, trung tâm thương mại và giải trí, Đà SVTH: Phan Thị Thu Hằng 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Nẵng còn được biết đến là một điểm đến lý tưởng cho khách công vụ hoặc nghỉ dưỡng. Đối với những khách sạn chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn (Vừa kỉ niệm một năm thành lập) như Hilton thì để có chỗ đứng trên thị trường nhộn nhịp như thế này thì đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn về việc phát triển và hoàn thiện các dịch vụ của khách sạn, làm sao phải để lại dấu ấn thật sự đặc biệt trong lòng du khách so với các khách sạn ngang tầm trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Vì vậy, việc phân tích lại những đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của các khách sạn là vô cùng cần thiết để từ đó cũng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn và tạo thu nhập cho người lao động, nâng tầm giá trị của một khách sạn. Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên, trong quá trình thực tập và tìm hiểu khách sạn Hilton Đà Nẵng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận đại học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là: dựa trên cơ sở lí luận về dịch vụ lưu trú, tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn, từ đó nhận thấy được những ưu điểm hay hạn chế của khách sạn trong cách phục vụ, phân tích những nhân tố tác động đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhằm tìm ra một số giải pháp để nâng cao vị thế của khách sạn Hilton với các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 2.2. Mục tiêu cụ thể: -TrườngMục tiêu 1: Hệ th ốngĐại hóa các học vấn đề lí luKinhận và thực titếễn v ềHuếchất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn - Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng - Mục tiêu 3: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn SVTH: Phan Thị Thu Hằng 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Mục tiêu 4: Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình phục vụ khi khách hàng lưu trú tại khách sạn, nhận thấy ưu điểm và hạn chế của khách sạn từ đó đề xuất ra các phương hướng và giải pháp thích hợp nhất nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng? - Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵng hiện nay như thế nào? - Đứng trước những cơ hội và thách thức, có những biện pháp nào nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ lưu trú đối với khách hàng của khách sạn Hilton Đà Nẵng - Khách thể nghiên cứu: khách hàng đến lưu trú tại khách sạn 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hilton Đà Nẵng thuộc Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng. - Phạm vi thời gian: các số liệu được cung cấp trong 3 Quý năm 2019 của khách sạn 5. Phương pháp nghiên cứu Được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng 5.1.Trường Nghiên cứu đị nhĐại tính (sơ họcbộ) Kinh tế Huế - Thực hiện nghiên cứu định tính để nhận diện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. - Nhận diện được các thông tin cần thu thập, từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn - Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi trong phần nghiên cứu định lượng. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức) - Các dữ liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành gửi bảng hỏi điều tra, phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton.  Thiết kế bảng hỏi: Bước 1: Xác định đối tượng phát bảng hỏi điều tra Bước 2: Lập bảng hỏi điều tra: Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: - Phần 1: Lời giới thiệu, một số thông tin về người được điều tra như: Quốc tịch, tuổi, nghề nghiệp, - Phần 2: Thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ thông qua những câu hỏi về thực tế mà khách hàng cảm nhận. Tất cả các biến được đưa vào quan sát trong phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tôi tiến hành tham khảo ý kiến của Manager và các anh chị Supervisor nhằm có thể phát hiện những sai sót, nhận gợi ý từ anh/chị để chỉnh sửa cho phù hợp. Bước 3: Phát phiếu điều tra Bước 4: Tổng hợp kết quả. - Thu thập phiếu điều tra: Kiểm tra số lượng phiếu phát ra, số lượng phiếu thu vào, số lượng phiếu hợp lệ để tiến hành xử lý số liệu. Trong đề tài này, tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. 5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu 5.3.1.TrườngPhương pháp Đại thu thập họcdữ liệu th ứKinhcấp tế Huế - Dữ liệu thứ cấp của đề tài được thu thập, chọn lọc các cơ sở dữ liệu liên quan đến đề tài từ các trang web, các diễn đàn, các luận văn, báo cáo nghiên cứu khoa học đã được công bố, các trang báo, tạp chí, internet, các website liên quan đến du lịch, khách sạn. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Thu thập số liệu từ Công ty qua các Quý năm 2019. Số liệu cần thu thập bao gồm: Tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ tổ chức, tình hình cơ sở vật chất, chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh, 5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát qua bảng hỏi với đối tượng điều tra là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵng. Sau đó phân tích, xử lí, đánh giá các số liệu có tính đồng bộ, chính xác cao. Những dữ liệu sơ cấp thu thập được sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng. 5.3.3. Phương pháp chọn mẫu - Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng. Trường hợp này tác giả khảo sát ngay chính các khách hàng hằng ngày đang sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Hilton Đà Nẵng. Ngoài ra không chỉ phỏng vấn mà kết hợp cùng khả năng quan sát và phán đoán, sau đó kiểm tra lại thông tin khách hàng đã cung cấp để đảm bảo tính chính xác.  Kích thước mẫu Theo Hachter (1994), Bollen (1989): n ≥ 5 × a (a: Số biến quan sát). Theo Gorsuch (1983): mẫu cần có ít nhất 200 quan sát. Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc: mẫu ít nhất phải gấp 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố: Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ tổng quát: n = 5*m Trong đó: n là kích cỡ mẫu nghiên cứu Trườngm là s ốĐạibiến quan học sát Kinh tế Huế Khi đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ cho được là: n = 5*27 = 135 mẫu Vì vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn và hạn chế các rủi ro sai xót trong quá trình điều tra, tác giả đã nâng tổng kích thước mẫu điều tra lên 150 mẫu. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Tiến hành phân tích số liệu với phần mềm Spss 20.0 và Excel cùng các phương pháp phân tích sau: 5.4.1. Phân tích thống kê mô tả Mục đích của phương pháp là làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản rồi so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Kết quả là cơ sở đề người điều tra đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế. Các đại lượng của phương pháp này bao gồm giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min). 5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ những biến không cần đạt yêu cầu để thang đo có độ tin cậy thỏa mãn điều kiện. Hệ số Cronbach’s cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi cả từng biến và mỗi tương quan gữa các biến (Bob E. Hays, 1983). Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số này được đưa ra như sau: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được. + Hệ số Cronback’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & BurnsteinTrường (1994), các bến cóĐại hệ số tương học quan biKinhến tổng nh ỏtếhơn 0,3Huế được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo. 5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). SVTH: Phan Thị Thu Hằng 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Điều kiện để phân tích nhân tố này là: hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair & ctg, 2006), mức ý nghĩa của kiểm định Sig. (Bartlett’s Test) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hair & ctg, 2006). Số lượng nhân tố được xác định trên chỉ số Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với phần biến thiên toàn bộ. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt sẽ được giữ lại ở mô hình. 5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan Khi thang đo của các yêu tố mới được kiểm định, tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Phương pháp hồi quy tuyến tính bội dùng để kiểm định sự thay đổi của biến ý định của người tiêu dùng theo sự thay đổi của các biến độc lập. Kiểm định để xem biến phụ thuốc hài lòng với CLDVLT có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. 6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu - Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng từ đó hệ thống hóa được những điểm mạnh, lợi thế của khách sạn, bên cạnh đó giúp cho các nhà quản lý xác định được những thiếu xót trong chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra kịp thời những giải pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại kháchTrường sạn. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Thị Thu Hằng 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn - Mỗi quốc gia đều có những cách nhìn nhận khác nhau về định nghĩa khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình: - Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. - Theo thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình nghiên cứu được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. - Ngoài đáp ứng 2 nhu cầu dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác tùy vào khả năng của và yêu cầu của khách hàng như nhu cầu về thư giãn, hội họp, vui chơi giải trí, làm đẹp, thể thao, các dịch vụ này ngày càng phong phú và đa dạng. - Chức năng: + Chức năng sản xuất: Phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để phục vụ các nhu cầu của khách, đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh khách sạTrườngn. Đại học Kinh tế Huế + Chức năng lưu thông: sau khi tạo ra sản phẩm thì điều thiết yếu tiếp theo là phải tìm cách bán sản phẩm dịch vụ đó cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. + Chức năng tổ chức thực hiện: tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch vụ của khách hàng được thỏa mãn, chất lượng sản phẩm đạt đến mức tối đa. Đây là chức năng riêng biệt của ngành du lịch SVTH: Phan Thị Thu Hằng 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.1.2. Phân loại khách sạn - Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của lượng khách đến từ khắp nơi từ trong và ngoài nước có mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí sau:  Dựa vào quy mô, khách sạn được phân làm ba loại sau: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. - Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.  Dựa vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau: - Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn , các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở các thành phố Hà Nội và thành phố HồTrườngChí Minh. Đại học Kinh tế Huế - Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghĩ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghĩ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải SVTH: Phan Thị Thu Hằng 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, SaPa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, - Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở trung tâm các đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm người thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. - Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel: loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sữa chữa, cung cấp nhiên liệu. - Khách sạn quá cảnh: khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.  Phân loại theo thị trường mục tiêu: - Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: + Khách sạn thương mại (Trade Hotel) + Khách sạn du lịch (Tourism Hotel) + Khách sạn căn hộ cho thuê + Khách sạn sòng bạc TrườngPhân loại khách sĐạiạn theo m họcức độ cung Kinhứng dịch v ụ:tế Huế - Theo loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại: + Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel) + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) + Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel) + Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân) (Economy Hotel)  Phân loại theo hình thức sở hữu: SVTH: Phan Thị Thu Hằng 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân theo loại này gồm các loại sau: + Khách sạn Nhà nước + Khách sạn Cổ phần + Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH + Khách sạn tư nhân + Khách sạn liên doanh  Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: - Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau: + Khách sạn độc lập + Khách sạn tập đoàn 1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn - Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Đại học Kinh tế Quốc dân, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. + Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách. + Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. -TrườngTrong kinh doanh Đạikhách sạ n,học hai quá trình;Kinh sản xu ấttế và tiêuHuế thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm họ vui lòng và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ giặt là, - Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các SVTH: Phan Thị Thu Hằng 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu nghĩ dưỡng, làng du lịch, các căn hộ homestay, Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường Đại học Kinh tế quốc dân 2008, Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên có những đặc điểm riêng biệt: + Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến tới thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch, đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Bên cạnh đó, việc có được một mặt bằng đẹp đòi hỏi chi phí trả cho việc đất đai của khách sạn là rất lớn, trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải đầu tư chi phí cho cơ sở hạ tầng trangTrường thiết bị phải cao, Đạichất lượng. học Kinh tế Huế + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trưc tiếp cao: Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sư phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện bởi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải có số lượng lớn lao động chăm chỉ năng suất, hiệu quả trong khách sạn. + Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao: Tính thời vụ này phụ thuộc tất yếu vào các yếu tố như: thời tiết, khi hậu, đặc điểm tài nguyên du lịch, Việc hạn chế được tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn mà mỗi một khách sạn cần phải nắm vững. + Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng: Đối tương phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội khác nhau, quốc gia hay tuổi tác, Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Tuy nhiên, mỗi khách sạn cần lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến, có khả năng mang lại lợi nhuận cao chứ không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng. Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.Trường Đại học Kinh tế Huế + Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những sự biến động thất thường của khí hậu luôn tạo ra SVTH: Phan Thị Thu Hằng 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn, các khu nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. 1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh - Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. - Phân loại: Xét trên góc độ về vật chất ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. Trong số những sảm phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến. + Sản phẩm dịch vụ (dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hoặc cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. 1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ - Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiTrườngệp có thể cống hiĐạiến cho kháchhọc hàng Kinh nhằm thiết ltếập, c ủHuếng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. - Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại: SVTH: Phan Thị Thu Hằng 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh + Dịch vụ chính: gồm dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống – đây là loại hình dịch vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn. + Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không như: giặt là, gym, massage, bể bơi nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia. 1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - Tính vô hình: + Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình mà cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và chính xác. - Tính không đồng nhất: + Hay còn gọi là tính khá biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường ngày khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, đối tương phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, phải xét đến nhiều yếu tố khác trong từng điều kiện cụ thể mới đánh giá được chất lượng dịch vụ nó hoàn hảo hay yếu kém. - Tính không thể cất trữ: + Đối với các loại hàng hóa khác, nó có thể đem cất trữ lưu kho rồi đem bán được. CònTrườngđối với ngành dĐạiịch vụ khách học sạn, d ịKinhch vụ phòng baotế gi Huếờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng được tính trên hao mòn về mặt vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dung vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Tính không thể tách rời: Thể hiện ở chỗ khó phân chia dịch vụ thành 2 đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời cũng lúc với nhau. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Bên cạnh đó, đối với sản phẩm hàng hóa thì khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Chính những đặc tính này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau - American Society for Quality (Concordia University 2009) cho rằng: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo Parasuraman và cộng sự (1985), “chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu của chất lượng. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhauTrường có thể có những Đạinhận thứ c họckhác nhau Kinh về chất lượng tế dịch Huếvụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự 2005; Nguyễn Thị Mai Trang 2006). 1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú Ta có thể hiều khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên khái niệm về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.” SVTH: Phan Thị Thu Hằng 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Một cách tổng quan nhất, sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donal M. Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau: Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong chờ (E) Trong đó: S (Satisfaction): sự thỏa mãn của khách hang sau khi tiêu dùng dịch vụ P (Perception): sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E (Expectation): Sự mong chờ của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm, là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở nhu cầu cao của thị trường mục tiêu. Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dich vụ phụ thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.  S > 0 khi P > E: Chất dịch dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này.  S = 0 khi P = E: Chất lượng dich vụ trung bình, sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng với mức độ kỳ vọng ban đầu.  S < 0 khi P < E: Chất lượng dịch vụ kém. Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụngTrường dịch vụ, chất lượng Đại dịch vụ chọcủa khách Kinhsạn kém, mứ ctế độ cảHuếm nhận của họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với sự kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ không hài lòng và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh thì E là đại lượng cho trước, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kỳ vọng của quý khách. Khi sự mong đợi của SVTH: Phan Thị Thu Hằng 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh khách hàng càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý, khi đó mục tiêu của khách sạn phải đạt được là tăng sự thỏa mãn của khách hàng (S) bằng cách giữ nguyên E tăng P, tăng P giảm E, tăng P tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn E. Trong 3 cách trên, nếu giảm mạnh E xuống thì quá tồi tệ, tăng E lên thì gây khó khăn cho những khách sạn, mà khi tăng E thì phải tăng P nhiều hơn cho nên cũng không nên tăng E. Vì vậy, tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ. 1.1.3.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn - Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: Thông thường sẽ đánh giá vào cả 4 tiêu chí là phương thức thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể đo đếm được, thấy được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện – ẩn vì không thể nhìn thấy được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng mọt khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau. - Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn Khách hàng chính là “người trong cuộc” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn thấu đáo hơn – cái nhìn của những người trực tiếp chi tiền để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Càng nhiều sự đánh giá tốt từ kháchTrường hàng chứng tỏ khách Đại hàng đanghọc đượ cKinh thỏa mãn ở tếmức đHuếộ cao, đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải có góc nhìn nhận chuyên sâu về khách hàng. - Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, “một sản phẩm vô hình” thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào: + Chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị, mứcđộ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất, ) SVTH: Phan Thị Thu Hằng 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh + Chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử, của nhân viên phục vụ) Cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp. - Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải đươc thể hiện tốt mọi lúc mọi nơi và với mọi khách hàng. Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lương cần đạt được của khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế. 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “phương pháp cho điểm”  Sự đa dạng các loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường khách sạn chỉ kinh doanh 2 loại dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở mức giá, số lượng giường, hướng phòng, Theo mức giá thì khách hàng có thể lựa chọn phòng từ Guest Room, Executives Room cho đến Suite Room. Phân loại theo số lượng giường thì có thể chọn phòng có giường đôi, giường đơn, phòng 3 giường đơn, còn theo hướTrườngng phòng thì có phòng Đại view hhọcướng theo Kinh biển, hướng tếtheo sônHuếg, tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Đối với dịch vụ ăn uống thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ, khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự chuyên nghiệp về phong cách phục vụ và sự đa dạng về sản phẩm càng lớn. Ngoài ra, khi đến lưu trú tại khách sạn thì khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ bổ sung như massage, bơi lội, Sky Bar, Dịch vụ bổ sung càng đa dạng thì khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác càng lớn. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đáng giá dựa trên các tiêu thức: - Mức độ tiện nghi: thông qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị, vật chất trong khách sạn. Bên cạnh đó còn được thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp với không gian hay không, thuận tiện trong việc sử dụng hay là phục vụ không. - Mức độ an toàn: theo tháp nhu cầu của Maslow thì an toàn là một trong những tiêu chí cao cần được đảm bảo cho khách hàng. Khách sạn phải bố trí các trang thiết bị một cách hợp lý, an toàn, đăc biệt là các thiết bị chống cháy, bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, phải có những chỉ dẫn an toàn. - Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở cấu trúc, kiểu dáng của khách sạn bên trong và bên ngoài có hòa hợp với nhau không, các ban công bố trí bàn ghế như thế nào? Cách bày trí các thiết bị trong phòng? Cách phối màu tổng thể? Các yếu tố này tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng. - Mức độ vệ sinh: đây là một trong những điều mà các khách sạn luôn chú trọng, mức độ này được đánh giá thông qua độ sạch sẽ của các thiết bị trong phòng, mùi hương trong phòng, sàn nhà cửa kính hay bàn ăn.  Chất lượng đội ngũ lao động Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động, vì họ là người trao đổi trực tiếp với khách hàng, hiểu được cảm nhận của khách hàng. Một khách sạn cho dù có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ lưu trú cũng không được đánh giá cao. Những tiêu chuẩn để đáng giá chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn như: trình độ chuyên môn nghiệp vTrườngụ, trình độ học vấn, Đạitrình độ ngo họcại ngữ, khKinhả năng giao titếếp, thái Huế độ làm việc, cách ứng xử giữa khách hàng và với đồng nghiệp, ngoại hình, 1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng Song song với chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả và chi phí kinh doanh. Dễ hiểu rằng, cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ lưu trú tốt hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu của khách sạn. Kèm SVTH: Phan Thị Thu Hằng 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh theo đó thì khách sạn cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn cho việc nâng cấp chất lượng. 1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng Nhu cầu và hành vi của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng đến. Khách hàng là người sử dụng, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, cho nên các khách sạn cần lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Đây là một trong những chỉ tiêu khó, cần được nghiên cứu kỹ để có hướng giải pháp phù hợp. 1.1.5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng 1.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng Có rất nhiều tranh luận khác nhau vè sự hài lòng của khách hàng từ nhiều nhà nghiên cứu: - “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng” (Kotler, 2001). - Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. -Theo nghiên cứu tại Việt Nam thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng về các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở. STrườngự hài lòng được hình Đại thành trênhọc cơ sở kinhKinh nghiệm, đtếặc bi ệHuết được tích lũy khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kì vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy có thể hiểu được cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kì vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kì vọng của họ trước khi mua. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.5.2. Phân loại và các yếu tố tác động đến sự hài lòng  Phân loại: - Căn cứ trên cở tâm lý hành vi, có thể chia sự hài lòng thành 3 loại: + Hài lòng tích cực: đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Họ cũng hi vọng nhà cung cấp sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng thì đây sẽ là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nhất. + Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng này, họ sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong dịch vụ. Họ khá dễ chịu, có những sự tin tưởng cao đối với người bán và luôn sẵn lòng với bất cứ những dịch vụ mà người bán cung cấp. + Hài lòng thụ động: những khách hàng này thường ít tin tưởng vào người bán và họ nghĩ rằng rất khó để người bán thay đổi và cải thiện được các dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn. Bởi nên, họ sẽ không có ý kiến với những nổ lực cải tiến của người bán. Trong đó cách thức phân loại này cho thấy: ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với người bán nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các người bán khác và không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của người bán trước nữa. - Căn cứ trên cơ sở cấu trúc sự hài lòng theo nghiên cứu của Riner & Hubbert (1994), Trườngcó thể chia sự hài lòng Đại thành 2học loại: Kinh tế Huế + Hài lòng bộ phận (một bộ phận thực hiện dịch vụ nào đó của doanh nghiệp) + Hài lòng tổng thể (cảm giác hài lòng nói chung đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp). SVTH: Phan Thị Thu Hằng 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Các yếu tố tác động đến sự hài lòng: Sơ đồ 1: Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Zeithaml và Bitner 2000 - Chất lượng dịch vụ: được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. - Giá cả hàng hóa: là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ. Được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Ngoài ra để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh khác nhau: + Giá cả so với chất lượng + Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh + Giá cả so với mong đợi của khách hàng - Chất lượng của sản phẩm: khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trongTrường việc mang đến sĐạiự hài lòng học cho khách Kinh hàng. tế Huế 1.1.5.3. Mối liên hê giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để SVTH: Phan Thị Thu Hằng 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) + Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). Nói cách khác, chất lượng kĩ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. + Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?). Nó đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng. + Hình ảnh thương hiệu được hiểu là cảm nhận/ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ChTrườngất lượng dịch vụ vàĐại sự hài lònghọc tuy là haiKinhkhái niệm tếkhác nhauHuế nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một khía cạnh trong sự hài lòng của khách nhưng đó là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ, việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu khách hàng là bước đầu làm hài lòng khách hàng. Vì thế, tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì SVTH: Phan Thị Thu Hằng 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh chất lượng dịch vụ cần được nhấn mạnh và được sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo các cấp mới làm tăng sự hài lòng cho khách hàng. 1.1.6. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu: Một số mô hình được sử dụng trong bài nghiên cứu này là: 1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) - Mô hình Servqual của Parasuraman được xây dựng trên quan niệm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kì vọng/mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được, mà ở đâylà dịch vụ du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. - Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Parasuraman đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. - Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cả nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (Reliability) 2. Đáp ứng (Responseveness) 3. Phương tiện hữu hình (Tangbles) 4. Năng lực phục vụ (Competence) 5.Trường Lịch sự (Courtesy) Đại học Kinh tế Huế 6. Tín nhiệm (Credibility) 7. An toàn (Security) 8. Tiếp cận (Assess) 9. Thông tin (Communicaton) 10. Hết lòng vì khách hàng (Understandingthe customer) SVTH: Phan Thị Thu Hằng 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Mô hình 10 thành phần của chất lượng dich vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Do đó năm 1988, Parasuramen và các cộng sự đã hiệu chỉnh thành mô hình mới chỉ gồm 5 thành phần bao gồm: 1. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị đáp ứng nhu cầu cho dịch vụ. Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Thị Thu Hằng 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là một trong những công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường của các ngành dịch vụ. Tùy thuộc vào từng ngành dịch vụ mà tác giả thay đổi các yếu tố cho phù hợp. 1.1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVQUAL có thể khái quát hết được mọi khía cạnh của một dịch vụ tuy nhiên nó lại phức tạp trong việc đo lường, khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá lại khiến khách hàng nhầm lẫn. Do đó Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dich vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng khá là tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các chuyên gia thừa nhận chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận và không cần có giá trị kỳ vọng. Để khắc phục nhược điểm của thang đo SERVQUAL, rất nhiều nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đã được cung cấp, SERVPERF chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về mặt cảm nhận. Mô hình vềTrườnglý thuyết, ý tư ởĐạing, các nhânhọc tố tácKinh động đều tế sử dụHuếng mô hình của SERVQUAL. Để đưa ra mức độ cảm nhận cụ thể cho mỗi biến của thang đo, khách hàng xác định mức độ kì vọng của chất lượng dịch vụ được cung cấp là cao nhất. Vậy nên theo thang đo SERVPERF tiêu chuẩn đánh giá về các mức độ của khách hàng có thể khác nhau, mặt khác khi đưa ra mức độ cảm nhận khách hàng tự đưa ra ý nghĩ so sánh giữa cái họ mong muốn (kỳ vọng) và thực tế họ nhận được (cảm nhận). SVTH: Phan Thị Thu Hằng 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Sự đồng cảm Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự hài lòng Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF 1.1.6.3. Một số đề xuất mô hình nghiên cứu khác Dựa trên các mô hình nghiên cứu về mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng như ACSI (mô hình dịch vụ Chính phủ Mỹ), ECSI (mô hình Dịch vụ Châu Âu), SWICS (Mô hình dịch vụ Chính Phủ Thụy Sỹ) (Theo Park, Heo & Rim (October 2008)). Các yếu tố của mỗi mô hình tòn tại trong mối quan hệ nhân quả trong đó có sự hài lòng của KH chịu ảnh hưởng của các nhân tố khác và ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH. Đặc biệt mô hình ACSI (Fornell, Johnson, Anderson, Cha & Everitt, 1990, 1996) được các nhà nghiên cứu tiếp thị dịch vụ Hoa Kỳ xây dựng, là cơ sở cho các mô hình CSI khác. Do đó, mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng KH cũng được dựa trên những chuẩn mTrườngực của mô hình trên. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Thị Thu Hằng 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Nghiên cứu đề xuất mô hình VCSI: Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất VCSI Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng – Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. – Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Việc giới thiệu cho bạn bè, người thân là một trong những yếu tố thể hiện rằng khách hàng đã hài lòng về bạn và mongTrường muốn giới thiệu cho Đại người thânhọc của họ. Kinh Để nắm đư ợctế điều Huế này bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng. – Sự hài lòng tổng thể: Hãy hỏi khách hàng về tất cả các khâu trong quá trình giao tiếp với khách hàng của bạn. Nếu nhận được sự gật đầu đồng ý nghĩa là bạn đã SVTH: Phan Thị Thu Hằng 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh bước đầu thành công trong dịch vụ khách hàng của mình. Ngược lại bạn có thể khắc phục từng vấn đề khách hàng đề cập để dần hoàn thiện dịch vụ của mình. – Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ “trong mơ” của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn nữa các yêu cầu của khách hàng. – Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng quyết định việc họ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn trong những lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ở những trải nghiệm trước đó. Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí hàng đầu để nâng tầm chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành khách hàng, tạo sức mạnh và lợi thế cạnh tranh. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tổng quan về tình hình phát triển ngành du lịch ở Việt Nam Du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định qua những con số tăng trưởng tích cực. Tuy nhiên, du lịch cũng gặp phải nhiều thách thức trong quá trình xây dựng và phát triển bền vững. Chính vì vậy, tiềm năng du lịch muốn khai thác một cách toàn diện cần phải có những giải pháp thiết thực. Năm 2018 tiếp tục được đánh giá là một năm thành công của du lịch Việt Nam. Về tốc độ tăng trưởng khách quốc tế, Việt Nam hiện đang ở mức rất cao (21%), trong khi Thái Lan, Singapore, Malaysia đều có dấu hiệu chững lại Tuy nhiên, theo nhận định của các doanh nghiệp và nghiên cứu của Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), hiện ngành du lịch Việt Nam đang phải đối mặt với 3 thách thTrườngức lớn nhất. Đại học Kinh tế Huế Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đều có sự tăng trưởng ổn định, bình quân tăng trên 15% cả về số lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế đến Việt Nam. Năm 2018 tiếp tục được đánh giá là một năm thành công của du lịch Việt Nam khi đón nhận khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng. Về tốc độ tăng trưởng khách quốc tế, Việt Nam hiện đang ở mức rất cao (21%), trong khi Thái Lan, SVTH: Phan Thị Thu Hằng 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Singapore, Malaysia đều có dấu hiệu chững lại. Đây là cơ hội tốt cho du lịch Việt Nam rút ngắn khoảng cách với các quốc gia mạnh về du lịch trong khu vực. Theo đánh giá của Diễn đàn kinh tế thế giới WEF, Việt Nam hiện đứng hạng 67/136 nền kinh tế về năng lực cạnh tranh du lịch, xếp thứ 5 trong khối ASEAN. Trong số 14 chỉ số trụ cột, Tài nguyên tự nhiên (hạng 34) và Tài nguyên văn hóa và du lịch công vụ (hạng 30) của Việt Nam được đánh giá là tích cực nhất. Các chuyên gia nhận định, ngành du lịch, lữ hành Việt Nam năm 2019 hứa hẹn sẽ tiếp tục tăng trưởng khi Việt Nam đang nổi lên là một điểm đến du lịch hấp dẫn trên thế giới. Việc quảng bá hình ảnh quốc gia qua các hoạt động như xúc tiến du lịch, hội chợ ITB, WTM , hay qua phim ảnh, cuộc thi hoa hậu, thể thao được thực hiện rất tốt. Với xu thế phát triển mạnh mẽ về kinh tế cũng như thu nhập như hiện nay, du lịch Việt Nam có triển vọng phát triển hơn nữa, hướng tới hoàn thành trước hạn mục tiêu đến năm 2020 thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa, đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỷ USD, giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỷ USD, tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp" (Nghị quyết Ttung ương 08-NQ/TW ngày 16/1/2017 về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn). Trong những tháng cuối năm 2019, du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì thúc đẩy, tăng trưởng về khách du lịch quốc tế và nội địa. Dự kiến năm 2019, ngành Du lịch sẽ đón, phục vụ khoảng 17,5 - 18 triệu lượt khách quốc tế, 85 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch phấn đấu đạt 700.000 tỷ đồng. Đáng chú ý, khách Trung Quốc dù vẫn đứng đầu lượng khách quốc tế đến Việt Nam với hơn 3,3 triệu lượt nhưng giảm nhẹ khoảng 0,9%. Về khách nội địa, 8 tháng đầu nămTrường 2019 ước đạt 59,7 Đại triệu lượ t,học trong đó Kinh có 30,6 triệ u tếlượt khHuếách lưu trú, tổng thu từ khách du lịch đạt 442200 tỷ đồng, tăng 9,6% so với cùng kì năm 2018. Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú với nhiều thế mạnh về Di sản Việt Nam, danh lam thắng cảnh, Văn hóa - ẩm thực, đặc biệt, chính nhờ sự đa dạng trong văn hóa ẩm thực, Việt Nam vinh dự lọt vào top 15 quốc gia có nền ẩm thực đường phố hấp dẫn nhất thế giới. Một số món ăn được các bạn bè quốc tế yêu thích như Phở, Bánh mì, Bún bò Huế, SVTH: Phan Thị Thu Hằng 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kế hoạch phát triển đến năm 2020, Việt Nam sẽ đón 17-20 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu lượt khách nội địa. Thu nhập trực tiếp từ các hoạt động du lịch đạt 10-11 tỷ USD, tạo ra 3 triệu việc làm. Quan điểm phát triển du lịch Việt bền vững theo hướng chất lượng, nâng tầm thương hiệu; khai thác có trọng tâm, trọng điểm nguồn lực và lợi thế quốc gia, phát huy tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa. 1.2.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2020 và định hướng phát triển đến 2030 Theo báo cáo, trong quý I/2019, hoạt động xúc tiến, quảng bá, phát triển sản phẩm và bảo vệ môi trường du lịch tiếp tục được Đà Nẵng đẩy mạnh. Thành phố đã tham dự nhiều hội chợ du lịch trong nước và quốc tế; thúc đẩy hợp tác du lịch với Qatar, hỗ trợ Qatar Airways khai thác có hiệu quả đường bay trực tiếp Doha – Đà Nẵng; tăng cường xúc tiến mở các đường bay quốc tế từ các thị trường lớn như Úc, Nga, Ấn Độ, châu Âu đến Đà Nẵng. Hiện nay, Đà Nẵng có hơn 790 cơ sở lưu trú với gần 35.900 phòng, tăng 90 cơ sở so với cùng kỳ năm 2018. Thông tin từ các cơ sở lưu trú, công suất phòng của các khách sạn từ 3 sao trở lên trong dịp này đạt khoảng 50-60%. Các khách sạn lớn ở gần biển đạt công suất phòng cao hơn. Riêng lượng khách quốc tế mà các cơ sở lưu trú phục vụ trong cùng thời gian ước đạt 331,4 nghìn lượt, tăng đến 41,4% so với kế hoạch đề ra chỉ tăng 10,1%, tức vượt gấp khoảng 4 lần dự kiến. Sở Du lịch Đà Nẵng cho biết thêm, với lượng khách mà các cơ sở lưu trú trên địa bàn Thành phố phục vu trong quý I/2019 như vừa nêu trên, hiện bình quân số ngày lưu trú của khách du lịch trong nước tại Đà Nẵng là 2,6 ngày/lượt, của khách quốc tế là 2,85 ngày/lượt. Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống và lữ hành trong quý 1/2019 ước đạt 5.490Trường tỷ đồng. Có thể thấy,Đại Đà N họcẵng vẫn đang Kinh và sẽ là 1tế trong Huế những trọng điểm du lịch của Việt Nam, là điểm đến nổi tiếng hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước không chỉ bởi các điểm tham quan ấn tượng, dịch vụ du lịch chuyên nghiệp, điều kiện an ninh đảm bảo mà còn bởi sự đổi mới không ngừng nghỉ khi cho ra đời rất nhiều sản phẩm du lịch đặc sắc, mới lạ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách Để đạt được mục tiêu trên, Đà Nẵng xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế về đêm trong lĩnh vực du lịch, đề xuất cơ chế chính sách phát triển kinh tế đêm trong lĩnh SVTH: Phan Thị Thu Hằng 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh vực du lịch; thực hiện thí điểm tổ chức triển khai Phố đêm 24/7 tại quận Ngũ Hành Sơn; tham mưu quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành, lưu trú và hướng dẫn viên, trong đó tập trung quản lý hoạt động tour giá rẻ, chú trọng hậu kiểm đối với hoạt động lữ hành, lưu trú, hướng dẫn viên, vận chuyển du lịch; xây dựng và triển khai Kế hoạch xúc tiến du lịch năm 2020. Nhằm tiếp tục đẩy mạnh phát triển ngành kinh tế mũi nhọn du lịch, Đà Nẵng đã đề ra những chỉ tiêu cơ bản để phấn đấu. Cụ thể, trong năm 2020, tổng lượt khách do cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn phục vụ tăng 12-14% so với năm 2019, trong đó, khách quốc tế tăng 13-15% so với ước thực hiện năm 2019; doanh thu cơ sở lưu trú tăng 11-12% so với năm 2019; tổng lượt khách tham quan, du lịch đạt 9,8 triệu lượt, tăng 12,74% so với năm 2019 - Những ảnh hưởng của tình hình dịch bệnh ảnh hưởng đến ngành du lịch và những biện pháp cần áp dụng vào thời gian này của thành phố Đà Nẵng: Ngày 12/2/2020, Sở Du lịch Đà Nẵng và Hiệp hội Du lịch thành phố đã thống nhất kiến nghị lãnh đạo thành phố một số vấn đề nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch bị ảnh hưởng do dịch virus corona, thiệt hại chưa thể đánh giá bằng con số cụ thể. Theo ông Cao Trí Dũng, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng, ảnh hưởng của dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của virus Corona (nCoV) khiến lượng khách du lịch đến Đà Nẵng giảm từ 10-50% so với cùng kỳ, tùy theo thị trường. Trong đó, các thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc và Đông Nam Á giảm từ 20 - 30%. Cùng với đó, các đoàn khách từ Việt Nam có kế hoạch đi Trung Quốc thời gian đến đều đã hủy, một số đoàn đi các nước vùng Đông Bắc Á như Nhật Bản, Đài Loan cũng bị hủy. Các series đoàn đi outbound thị trường Trung Quốc tạm dừng lại, việc đặt cọc hàngTrường không và dịch vụ Đại đã được họcchuyển tiền Kinh từ trước, hiệntế các Huế công ty đang cố gắng làm việc với các hãng hàng không để giảm nhẹ thiệt hại"Các booking khách đoàn và khách lẻ từ Trung Quốc bị hủy toàn bộ, các thị trường châu Á khác ngoài Trung Quốc cũng hủy rất nhiều, đáng nói là các booking đoàn từ các thị trường xa như châu Âu, châu Mỹ đều báo giảm khách. Nguồn booking khách lẻ là thiệt hại nặng nhất do khách đi lẻ hầu hết là khách có khả năng chi tiêu cao, tự trải nghiệm tour tuyến theo kế SVTH: Phan Thị Thu Hằng 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh hoạch tự lên nên họ rất dễ dàng thay đổi hoặc hủy bỏ chuyến đi" – Ông Cao Trí Dũng nói. "Thiệt hại trước mắt với các công ty lữ hành là khá lớn, chưa thể đánh giá bằng con số cụ thể được. Kéo theo đó, đồng loạt các khách sạn giảm công suất khai thác 30% - 40% so với cùng kỳ. Một số khách sạn thậm chí công suất khai thác chỉ còn 10 - 20%, chủ yếu là khách lẻ và khách online. Các điểm đến du lịch công suất cũng giảm 30% - 40% so với cùng kỳ. Một số khách sạn, khu điểm du lịch đã phải giảm thiểu nhân sự, làm việc theo ca để giảm chi phí lương, điện, nước ." – Ông Cao Trí Dũng cho biết. Không chỉ vậy, theo Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng, tình hình hoạt động của các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch cũng bị ảnh hưởng khá nhiều, công suất khai thác giảm chỉ còn 40-50% và gặp rất nhiều khó khăn trong khi hầu hết đều có sử dụng nguồn vốn vay ngân hàng. Đối với hoạt động đường thủy thì giảm đến 70%, một số đơn vị tính tới phương án giảm tàu hoạt động để giảm thiểu chi phí trong giai đoạn khó khăn này. Hàng không thì hiện đã hủy toàn bộ các chuyến bay đi và đến thị trường Trung Quốc, các đường bay từ thị trường khác cũng giảm thiểu rất nhiều và tình hình cũng rất khó khăn đối với các hãng hàng không.  Những kiến nghị xuất phát từ tình hình thực tế Chính phủ Việt Nam cũng đã đưa ra thông báo dừng khai thác tất cả các chuyến bay đi và đến giữa Việt Nam và các vùng có dịch tại Trung Quốc. Mặt khác, để ngăn chặn sự lây lan của virus, Chính phủ Trung Quốc cũng đặt ra những chính sách hạn chế xuất ngoại đối với người dân Trung Quốc. Điều này đã gây ra tổn thất vô cùng lớn ở nhiềuTrường quốc gia do Trung Đại Quốc hiệnhọc là th ị Kinh trường khách tếdu lịchHuế nước ngoài lớn nhất trên thế giới. Lo sợ nguy cơ lây nhiễm virus Corona, không chỉ du khách Trung Quốc mà cả du khách từ nhiều quốc gia trên thế giới có kế hoạch du lịch đến châu Á đã hủy tour và hủy đặt phòng khách sạn. Ông Mauro Gasparotti cho hay, các khách sạn đã và đang nhận được một lượng lớn yêu cầu hủy phòng trong vài tuần qua không chỉ từ các nhóm khách đoàn, khách công tác mà cả các đối tượng khách lẻ. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Tác động đầu tiên và dễ nhận thấy nhất là sự sụt giảm đáng kể lượng khách Trung Quốc Hàn Quốc, trong khi đây là thị trường khách du lịch lớn nhất đến nước ta, chiếm hơn 30% tổng lượt khách quốc tế trong năm 2019. Tác động thứ hai phải kể đến nguồn cầu du lịch trong nước cũng sẽ sụt giảm đáng kể do đa số người dân có xu hướng tránh đi đến những địa điểm tập trung đông người như sân bay, trạm tàu, trạm xe buýt và cả các nhà hàng hay khu vực vui chơi giải trí. Nguồn cầu trong nước có thể cải thiện hay không phụ thuộc chủ yếu vào công tác phòng chống và ngăn chặn dịch bệnh của Chính phủ Việt Nam trong thời gian tới. "Nếu dịch bệnh được kiểm soát và ngăn chặn thành công trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng trong thời gian tới, chúng tôi tin rằng ngành du lịch Việt Nam sẽ có sự hồi phục vào nửa cuối năm 2020 Đối với khách sạn và resort, đặc biệt là những nơi phục vụ lượng lớn khách hàng đến từ các khu vực bị ảnh hưởng của dịch bệnh, chúng tôi đặc biệt khuyến nghị tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về phòng chống dịch để đảm bảo sự an toàn và sức khỏe cho cả khách hàng và nhân viên làm việc tại đây", ông Mauro Gasparotti chia sẻ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Thị Thu Hằng 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Hilton và Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách sạn Bạch Đằng 2.1.1. Tổng quan về Tập đoàn Hilton Tập đoàn Khách sạn Hilton là một tập đoàn khách sạn Mỹ được sáng lập bởi Conrad Hilton vào đầu thế kỷ 20. Trụ sở chính nằm ở 7930 Jones Branch Drive, Tyson Corner, Virginia, Mỹ với công ty mẹ là Blackstone. Augustus Halvorsen Hilton, cha của nhà sáng lập tập đoàn Hilton - Conrad, sinh năm 1854 tại Ullensaker (Na Uy). Ông kết hôn với một phụ nữ gốc Đức tên Mary Genevieve và chuyển tới Mỹ năm 1870. Augustus có 7 người con, trong đó có Conrad. Ông này sinh năm 1877 tại bang New Mexico (Mỹ) và là một trong những người mang họ Hilton nổi tiếng nhất với tài kinh doanh xuất chúng. Conrad học kinh doanh tại cửa hàng tạp hóa của cha. Khi đó, gia đình Hilton thi thoảng còn cho thuê phòng trọ để kiếm thêm tiền. Vào năm 1919, Ông tìm cách mua một ngân hàng nhưng bất thành. Vì vậy, ông chuyển sang mua khách sạn 40 phòng Mobley tại Cisco. Khách sạn kinh doanh tốt tới mức ông phải chuyển cả phòng ăn thành phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu cho khách. Và hiện đã đổi tên thành Conrad Hilton Center. Nơi này vẫn lưu giữ các biển hiệu cũ và hai phòng ngủ từ năm 1919. Một phòng trong này được dùng làm trụ sở của Phòng thương mại Cisco và nơi còn lại để tổ chức các sự kiện đặc biệt như tiệc cưới. Trong thập kỷ tiếp theo, ông mở rộng về phía tây tới California và phía đông đến Chicago và New York, trao vương miện cho những thương vụ mua lại như Khách sạn StevensTrườngở Chicago (lúc Đại đó là kháchhọc sạn lKinhớn nhất thế gitếới, đưHuếợc đổi tên thành Conrad Hilton), và Waldorf- Astoria ở New York. Ông thành lập Tập đoàn khách sạn Hilton năm 1946 và Công ty quốc tế Hilton năm 1948. Khách sạn mang tên Hilton đầu tiên được xây dựng ở Dallas năm 1925. Từ năm 1943, Hilton trở thành một hệ thống khách sạn ở Mỹ. Năm 1946, tập đoàn niêm yết cổ phiếu ở New York. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Năm 1949, tập đoàn đã vận hành khách sạn Caribe Hilton ở San Juan, tiếp sau đó là khách sạn Madrid và Istanbul. Năm 1954, Conrad mua lại hãng điều hành khách sạn Statler với giá 111 triệu USD. Đây là thương vụ bất động sản lớn nhất trong lịch sử lúc bấy giờ. Conrad đã tự gọi mình là “Chủ khách sạn lớn nhất thế giới”. Sau đó, Conrad tiến hành mua thêm nhiều khách sạn cho đế chế của mình, như Stevens tại Chicago (khi đó là khách sạn lớn nhất thế giới), Waldorf-Astoria tại New York và cả một công ty game toàn cầu. Hilton sau đó trở thành chuỗi khách sạn quốc tế đầu tiên trên thế giới Khách sạn nổi tiếng Waldorf Astoria tại New York về tay Hilton năm 1949. Đây là tham vọng từ lâu của Conrad. Ban đầu, chủ nhân của Waldorf Astoria không muốn bán khách sạn cho một người không chuyên trong mảng này. Công ty bất động sản New York State Realty & Terminal - chủ sở hữu Waldorf Astoria khi đó lo ngại Conrad sẽ khiến khách sạn đi xuống. Sau vài tháng, Conrad nhận thấy có người cũng đang muốn mua Waldorf Astoria. Ông quyết định dùng tiền túi của mình, thay vì tiền của tập đoàn Hilton, để mua lại. Một cổ đông lớn của khách sạn này đã đồng ý với đề xuất mua gần 250.000 cổ phiếu với giá 12 USD. Cuối cùng, Conrad trả 3 triệu USD để sở hữu 69% cổ phần Waldorf và dần tăng lên 100%. Tập đoàn Hilton sau đó mua thêm nhiều công trình ấn tượng khác, như khách sạn Conrad Maldives với nhà hàng dưới biển. Conrad Maldives trải dài trên hai hòn đảo tại Ấn Độ Dương. Tại đây còn có hầm rượu ngầm với 20.000 chai. Một bất động sản nổi bật khác của Tập đoàn Hilton là Conrad Pezula tại Nam Phi - khách sạn có giá khoảng 8.000 USD mỗi đêm. Một số phòng của khách sạn này còn được xây dựng trên vách đá. Trang CNBC từng vinh danh Conrad Pezula là “khách Trườngsạn đẹp nhất thế gi ớĐạii” năm 2008. học Cũng trongKinh năm này, tế cố T ổHuếng thống Nam Phi - Nelson Mandela đã trở thành vị khách đầu tiên của khách sạn Năm 1964, tập đoàn khách sạn Hilton thành lập nên Hilton International như một bước đánh dấu việc mở rộng các khách sạn trên thế giới của tập đoàn đang hoàn thiện. Năm 1979, Conrad qua đời và để tài sản lại cho 3 người con. Hai con trai của ông nhận được mỗi người 500.000 USD, còn con gái nhận được 10.000 USD. Số còn lại được cho vào Quỹ Conrad N. Hilton. Năm 1984, con trai Richard của ông tự thành SVTH: Phan Thị Thu Hằng 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh lập công ty bất động sản riêng mang tên Hilton Realty Investment. Năm 1993, cùng với Jeffrey Hyland, Richard lại lập hãng bất động sản Hilton & Hyland. Một số nhân viên kinh doanh của công ty từng xuất hiện trong chương trình truyền hình thực tế Million Dollar Listing. Con trai thứ 2 của Conrad - William Barron Hilton I, tiếp quản công ty của gia đình. Barron thực hiện di chúc của cha và nhận 4 triệu cổ phiếu của tập đoàn Hilton. Năm 1966, Barron trở thành Chủ tịch kiêm CEO của Hitton Barron có tất cả 8 người con. Trong đó người con thứ 6, Richard, là cha của Paris và Nicky Hilton. Paris hiện là người mang họ Hilton nổi tiếng nhất. Cô sinh năm 1981 và làm người mẫu từ khi còn học phổ thông. Paris Hilton đã xuất hiện trên nhiều bộ phim và chương trình thực tế. Cô hiện kinh doanh một quán bar tại Manila, có thương hiệu trang sức và nước hoa riêng. Năm 1996, khách sạn Conrad Hotel thứ hai ở Châu Á “Conard Centennial Singapore” xuất hiện. Tháng 1 năm 1997, tập đoàn khách sạn Hilton và Hilton International đã phát triển thêm thương hiệu Hilton trên thế giới. Tháng 11 năm 2000, thực hiện chiến lược mở rộng hương hiệu chuỗi khách sạn sang trọng Conard Hilton hơn nữa. Tháng 3 năm 2006, tập đoàn này đã trở thành thương hiệu biểu trưng cho chuỗi khách sạn sang trọng trên toàn cầu với 17 thương hiệu. Năm 2007, Tập đoàn Blackstone, có trụ sở tại New York mua lại chuỗi khách sạn Hilton với giá 26 tỷ USD. Đây là thương vụ lớn thứ 2 trong lịch sử Blackstone. Sau thương vụ, công ty này thành chủ sở hữu của gần 4.000 khách sạn. Tháng 9/2013, Hilton thực hiện IPO, thu về 2,35 tỷ USD. Thương vụ được thực hiện bởi ngân hàng Deutsche, Goldman, Bank of America Merrill Lynch và Morgan Stanley.Trường Đây là IPO lớn nh ấĐạit trong l ịchhọc sử ngành Kinh khách sạn, vưtếợt quaHuế các đối thủ, như Marriott International và Hyatt. Hiện thị giá của Hilton là 21,52 tỷ USD. Tháng 10/2014, Hilton bán khách sạn Waldorf Astoria cho hãng bảo hiểm Anbang của Trung Quốc với giá 1,95 tỷ USD. Sau thương vụ, tập đoàn Hilton sẽ vẫn quản lý khách sạn này trong 100 năm tới. Trong những khách sạn sang trọng của tập đoàn, có thể kể đến Beverly Hilton, Cavalieri Hilton ở Roma, Hilton Athens, Hilton SVTH: Phan Thị Thu Hằng 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh San Francisco, Hilton New York, Hilton Hawaiian Village, Hilton Waikoloa Village, Paris Hilton Trải qua 100 năm hình thành và phát triển. Hilton đã trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới, với thống kê toàn cầu cho biết có tới 954,855 phòng tại 5,980 khách sạn trên 117 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 9 năm 2019). Hilton là Tập đoạn khách sạn hàng đầu Thế giới với 17 thương hiệu đẳng cấp thế giới. Nhằm hoàn tất sứ mệnh trở thành công ty về dịch vụ khách sạn tuyệt vời nhất thế giới, Hilton đã được đưa vào danh sách những nơi làm việc tốt nhất Toàn cầu năm 2018, và chào đón hơn 3 tỷ khách hàng trong lịch sử gần 100 năm qua. 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng Công ty Cổ Phần Thương Mại - Dịch Vụ Khách Sạn Bạch Đằng được chuyển đổi từ Công ty TNHH Thương Mại - Dịch Vụ Khách Sạn Bạch Đằng (gọi tắt là Công ty Bạch Đằng) theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0401300561, do Sở Kế hoạch - Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp thay đổi lần 03 ngày 10/10/2012 với vốn điều lệ 248 tỷ đồng. - Địa chỉ: 50 Bạch Đằng Quận Hải Châu, Đà Nẵng - Điên thoại/ Email liên hệ: (84-236) 3849 256-info@bachdangcomplex.com.vn Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Công ty Bạch Đằng đang tập trung đầu tư vào các lĩnh vực dịch vụ khách sạn, căn hộ, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, nhà hàng và các dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế. Hiện nay, Công ty Bạch Đằng đang đầu tư xây dựng, quản lý, khai thác và phát triển Dự án Khu Phức hợp Khách sạn Bạch Đằng – Bạch Đằng Complex, tọa lạc tại vị trí 50 Bạch Đằng, quậnTrường Hải Châu, TP. ĐàĐại Nẵng. học Kinh tế Huế Bach Dang Complex gồm 02 tòa tháp: - Khu khách sạn tiêu chuẩn 5 sao gồm 29 tầng, 223 phòng, được quản lý bởi Tập đoàn Hilton, mang tên Hilton Da Nang (HTH). - Khu phức hợp gồm văn phòng, căn hộ cao cấp, trung tâm thương mại, giải trí với 25 tầng được quản lý xbởi tập đoàn Savills, mang tên Heritage Treasure Da Nang (HTD). SVTH: Phan Thị Thu Hằng 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Công ty Bạch Đằng khẳng định khả năng vươn tới thành công cùng sứ mệnh mang lại niềm tin bền vững cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty. Chúng tôi không ngừng tìm kiếm và tạo ra các hiệu quả tài chính lành mạnh cho các nhà đầu tư, tạo cơ hội phát triển và đem lại nhiều lợi ích kinh tế cho nhân viên, và các đối tác kinh doanh. 2.1.2.1. Lịch sử hình thành Khu Phức hợp Khách sạn Bạch Đằng – Bạch Đằng Complex, được xây dựng trên nền đất trước đây là khách sạn Bạch Đằng, một trạm khách T24 trực thuộc cục hậu cần Quân Khu 5, Bộ quốc phòng. - Năm 1991: trạm khách được Quân Khu 5 nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật - 04/08/1993: Bộ trưởng Bộ quốc phòng quyết định thành lập doanh nghiệp nhà nước với chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn. - 24/05/1997: Bộ quốc phòng ra quyết định số 710/QĐ đổi tên khách sạn Bạch Đằng thành Công ty Bạch Đằng. - 09/09/2009: Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Khách Sạn Bạch Đằng được thành lập từ hai thành viên góp vốn là Công ty 508 Ceinco 5 và Nhà Khách Bạch Đằng - Bộ Tư Lệnh Quân Khu 5. - 29/09/2010: Công bố ký kết hợp đồng quản lý khách sạn giữa Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng và Tập đoàn Hilton. - 10/10/2012: Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Khách Sạn Bạch Đằng chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách Sạn Bạch Đằng. 2.1.2.2. Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi  TTrườngầm nhìn chiến lư ợc:Đại học Kinh tế Huế Bạch Đằng Complex được công nhận là một trong những điểm đến ấn tượng hàng đầu tại Đà Nẵng.  Sứ mệnh: + Khẳng định thương hiệu bền vững của Công ty Bạch Đằng trên thị trường. + Cam kết hoàn trả vốn đầu tư và tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty. + Luôn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh + Đem lại quyền lợi cao nhất cho khách hàng, nhân viên và chủ đầu tư. + Được công nhận là công ty thân thiện với môi trường.  Giá trị cốt lõi: + Thái độ làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp + Cung cấp dịch vụ tốt và chất lượng cao. + Lịch sự và thân thiện. + Đoàn kết và hợp tác. + Kỷ luật và khen thưởng. + Tinh thần làm chủ và sẵn sàng đóng góp. + Sạch sẽ, vệ sinh, an ninh và an toàn. + Khách hàng thân thiết và nhân viên lâu năm. + Công nhận sự khác biệt 2.2. Vài nét về Khách sạn Hilton Đà Nẵng 2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Đà Nẵng Trường Đại học Kinh tế Huế - Ngày 20/12/2018, khách sạn Hilton Da Nang đã chính thức khai trương. Đây là thành viên thứ ba của Hilton tại Việt Nam sau Hilton Hanoi Opera và Hilton Garden Inn Hà Nội thuộc tập đoàn Hilton. - Hilton Da Nang Hotel do Tập đoàn Hilton Worldwide, Hoa Kỳ quản lý. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Xếp hạng: - Địa chỉ: 50 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng - Hotline: +84 (0) 236 387 4000 – daddv_hotel@hilton.com 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển - Sự kiện khai trương khách sạn Hilton Đà Nẵng đánh dấu mốc quan trọng trong việc đưa thương hiệu Hilton vươn tới một tầm cao mới Đông Nam Á. Đà Nẵng dự kiến sẽ thu hút 15 triệu khách du lịch vào năm 2030, Hilton Đà Nẵng với đặc trưng của văn hóa Hilton kết hợp với văn hóa bản địa, sẽ thu hút du khách khi họ đến thăm thành phố ven biển xinh đẹp này. - Hiton Đà Nẵng có quy mô 29 tầng gồm 220 phòng, được đánh giá là nơi lý tưởng để an cư và đầu tư phát triển du lịch, khách sạn 5 sao, căn hộ cao cấp, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại. Hilton Đà Nẵng toạ lạc trên tuyến đường Bạch Đằng dọc bờ sông Hàn, sở hữu vị trí chiến lược nhất trung tâm thành phố Đà Nẵng và được đánh giá là một trong những tuyến đường đẹp nhất tại Việt Nam với khả năng phát triển mạnh mẽ, năng động vượt trội, điểm giao thương lý tưởng và sầm uất. Nơi đây sở hữu tầm view triệu đô nhìn ra thành phố, từ Hilton Đà Nẵng, chủ căn hộ có thể ngắm trọn vẹn những khung cảnh đẹp nhất Đà Nẵng: sông Hàn thơ mộng, những cây cầu lung linh sắc màu, những công trình hiện đại hay nhiều địa danh nổi tiếng. Với diện tích rộng rãi từ 37m2 - 202m2, cả 220 phòng Guest room và phòng Suite đều mang thiết kế hiện đại lấy cảm hứng địa phương và hướng nhìn ra sông Hàn. Du khách khi sử dụng các phòng nằm từ tầng 25 của khách sạn sẽ được hưởng đặc quyền sử dụng Executive Lounge - thưởng thức bữa sáng miễn phí, đồ uống giải khát cả ngày và tầm nhìn toàn cảnh của thành phố Đà Nẵng. VTrườngới tổng diện tích 725Đại m2 cho học các không Kinh gian hội nghịtế linh Huế hoạt, Hilton Đà Nẵng có 8 phòng họp và phòng hội Nghị, có thể chứa tới 500 khách. Mỗi không gian hội nghị đều được trang bị đầy đủ các thiết bị nghe nhìn hiện đại, màn hình led và 2 wifi tốc độ cao. Ngoài phòng tập thể dục 24 giờ và hồ bơi nước nóng ngoài trời, Hilton Da Nang mang đến 3 địa điểm ẩm thức lý tưởng với các món ăn đặc trưng phương Tây, châu Á và Việt Nam SVTH: Phan Thị Thu Hằng 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Ông Jesper Bach Larsen - Tổng Giám đốc Hilton Đà Nẵng cho biết: "Chúng tôi mong chờ được chào đón những vị khách đầu tiện đến với khách sạn và tôi tin rằng, khách sạn Hilton Da Nang sẽ làm hài lòng các khách hàng, dù là doanh nhân hay du khách với phòng nghỉ rộng rãi được trang bị nội thất hiện đại, lựa chọn ẩm thực tuyệt vời và dịch vụ hoàn hảo". Tin vui đầu năm của Khách sạn là Hilton Da Nang đã được độc giả của Robb Report Việt Nam bình chọn là “Best Luxury Corporate Hotel of The Year in Best of The Best Awards 2019 (Khách sạn cao cấp dành cho khách đi công tác) của năm 2019 tại sự kiện Best of The Best Awards. 2.2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị  Tầm nhìn (Vision): “To fill the earth with the light and warmth of hospitality – by delivering exceptional experiences – every hotel, every Guest, every time”: “Phủ đầy trái đất với ánh sáng và sự nồng ấm của lòng hiếu khách bằng cách mang lại những trải nghiệm đặc biệt ở mỗi khách sạn, cho mỗi khách hàng, và tại mỗi thời điểm”.  Sứ mệnh (Mission): “To be the most hospitable company in the world – by creating heartfelt experience for Guest, meaningful opportunities for Team Members, high value for Owners and a positive impact in our Communitie”: “Trở thành một Công ty hiếu khách nhất thế giới – bằng cách tạo ra những trải nghiệm khó quên cho Khách, những cơ hội đầy ý nghĩa cho Nhân viên, mang lại lợi nhuận cao cho Chủ đầu tư và có những tác động tích cực đến cộng đồng”.  Giá trị (Values): ToànTrường bộ giá trị đượ c Đạithể hiện ởhọctừng chữ tKinhạo thành HILTON: tế Huế + Hospitality – We are passionate about delivering exceptional Guest experience Hiếu khách – Chúng ta đam mê trong việc mang đến những trải nghiệm đặc biệt cho Khách hàng. + Integrity – We do the right thing, all the time. Chính trực – chúng ta luôn luôn luôn làm điều đúng. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh + Leadership – We are leaders in our industry anh in our Communities. Đi đầu – Chúng ta là những người đi đầu trong ngành dịch vụ và trong Cộng đồng. + Teamwork – We are team players in everything we do. Đoàn kết – Chúng ta là đồng đội trong mọi việc chúng ta làm. + Ownership – We are owners of our actions and decisions. Có trách nhiệm – Chúng ta chịu trách nhiệm về hành động và quyết định của mình. + Now – We operate with a sense of urgency and discipline. Ngay bây giờ - Chúng ta làm việc với tinh thần khẩn trương và có kỷ luật. 2.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung cấp PHÒNG NGHỈ: Khách sạn Hilton Đà Nẵng gồm có 220 phòng, mỗi phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi hiện tại nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của khách. Tất cả các phòng của khách sạn đều có cửa sổ, tầm nhìn hướng sông hoặc hướng biển, gồm: + Phòng GUEST ROOM: Được bố trí trải dài từ tầng 5 đến tầng 24, hướng nhìn về sông Hàn hoặc hướng về biển, phòng Guest Room tại khách sạn Hilton Da Nang mang đến thiết kế ấn tượng mang đậm phong cách Việt và trang bị với sự lựa chọn giường đôi hoặc giường đơn cùng các tiện nghi hiện đại. Phòng tắm thiết kế mới lạ với bồn tắm và khu vực tắm đứng riêng biệt trong một không gian thoáng đãng. + Phòng EXECUTIVES: Nằm ở những tầng cao từ tầng 25 đến tầng 27, tất cả phòng Executive tại khách sạn Hilton Da Nang đều có hướng nhìn ra biển. Mang những nét độc đáo của Việt Nam trongTrường phong cách trang Đại trí, hệ thhọcống phòng Kinh trang bị vớ itế sự l ựHuếa chọn giường đôi hoặc giường đơn, các tiện nghi hiện đại nổi bật với máy pha cà phê nhanh espresso tại phòng. Trải nghiệm những ưu đãi dành riêng tại Executive Lounge bao gồm miễn phí điểm tâm sáng và các món nhẹ buổi chiều tối + Phòng SUITES: Tận hưởng khung cảnh sông Hàn ngay trước tầm mắt với sự lựa chọn phòng Suites cao cấp từ tầng 13 đến tầng 26. Tất cả các phòng Suties đều mang đến không SVTH: Phan Thị Thu Hằng 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh gian rộng rãi, tiện nghi với phòng khách riêng, ghế sofa và phòng để áo quần phong cách. Bàn làm việc, Wifi và máy pha cà phê nhanh espresso tại phòng sẽ giúp quý khách thoải mái kể cả trong những ngày công tác bận rộn. Trải nghiệm những ưu đãi dành riêng tại Executive Lounge bao gồm miễn phí điểm tâm sáng và các món nhẹ buổi chiều tối ẨM THỰC: + CAFÉ VIET: Mang đậm dấu ấn của những quán cà phê từ Paris. Café Viet luôn là chốn không gian thư giãn lí tưởng trong ngày. Café Viet tại khách sạn Hilton Da Nang được yêu thích bởi những món ăn gọn nhẹ nhưng đầy hương vị Việt từ bánh mì, bánh mì kẹp, bánh ngọt đến những thức uống sáng tạo và hấp dẫn. Địa điểm: Tầng trệt Giờ mở cửa: 8:00 sáng – 9:00 tối + Nhà hàng BRASSERIE NAM: Với thiết kế hiện đại, bao gồm khu vực trong và ngoài trời, Brasserie Nam là không gian ẩm thực Á Âu và ẩm thực Việt đặc sắc. Bếp mở được thiết kế ngay giữa trung tâm nhà hàng sẽ mang đến những trải nghiệm ẩm thực thú vị giữa đầu bếp và du khách. Địa điểm: Tầng 2 Giờ mở của: 6: 00 sáng – 10:30 tối + Nhà hàng THE SAIL: Sở hữu vị trí cao nhất tại tầng 28, The Sail là không gian được xếp hạng bậc nhất thế giới với sự kết hợp của nhà hàng và quầy bar. Không gì tuyệt vời hơn khi được ngTrườngắm nhìn thành phố tĐạiừ trên cao học và nhâm nhiKinh những món tế ngon Huế mang đậm phong cách ẩm thực Địa Trung Hải cũng như ẩm thực địa phương Địa điểm: Tầng 28 Giờ mở cửa: + 5:00 tối – 12:00 sáng (Chủ Nhật đến Thứ Năm) + 5:00 tối – 1:0 0 sáng (Thứ Sáu, Thứ Bảy) + EXECUTIVE LOUNGE: SVTH: Phan Thị Thu Hằng 46