Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy)

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy)

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THÙY NHUNG Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2018
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực tập: Nguy n Th Thùy Nhung ThTrườngS. Nguyễn Quố cĐại Khánh học Kinhễ ị tế Huế Lớp: K49D-QTKDTH MSV: 15K4021122 Huế, tháng 12 năm 2018
3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận của mình ngoài sự nỗ lực của bản thân còn nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô trong khoa cùng các cô, chú, anh, chị trong phòng kinh doanh, kế toán của Ngân hang Agribank Hương Thủy. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh Tế Huế. Những người đã trực tiếp giảng dạy và đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá trong thời gian em học tập vừa qua. Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Ths. Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Chi nhánh NHNN&PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy-Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ em quá trình thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị ở Phòng Kinh doanh, Kế toán, mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo tận tình, hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm trong công việc, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em tìm hiểu, thu thập thông tin cũng như cung cấp những số liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể hoàn thiện tốt đề tài. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. EmTrường xin trân trọng cảm Đại ơn! học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Nhung SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung i
4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Quy trình nghiên cứu: 3 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2.2 Xây dựng thang đo 6 4.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 7 5. Kết cấu luận văn 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHTrường HÀNG CÁ NHÂN Đại TẠ I họcNGÂN HÀNGKinh THƯƠNG tế HuếMẠI 10 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM 10 1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM 10 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 10 1.1.1.2Chức năng của NHTM 10 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 12 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung i
5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 14 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng 14 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng 14 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM 16 1.1.3.1Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 16 1.1.3.2Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 16 1.1.3.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 17 1.1.3.4Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức 19 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 1.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.2Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.2.1.3Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 21 1.2.2 Tổng quan về sự hài lòng khách hàng 21 1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 21 1.2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 22 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHTM 24 1.3.1 Mô hình Servqual 24 1.3.2 Mô hình Servperf 29 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHTM 31 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 31 1.4.1.1 MôiTrường trường kinh tế Đại học Kinh tế Huế 31 1.4.1.2Môi trường chính trị - pháp luật 32 1.4.1.3 Văn hóa 32 1.4.1.4 Khách hàng 33 1.4.1.5 Đối thủ cạnh tranh 34 1.4.2 Nhân tố bên trong 34 1.4.2.1 Nguồn vốn của ngân hàng 34 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung ii
6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.4.2.2Cơ sở vật chất của ngân hàng 35 1.4.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng 35 1.4.2.4 Nhân viên ngân hàng 35 1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng 36 1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng 36 1.4.2.7 Công nghệ kỹ thuật 37 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy 37 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam 37 1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phầnTiên Phong (TPbank). 37 1.5.1.2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 38 1.5.2 Bài học học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy 39 Tóm tắt chương 1 40 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.1.2Các sản phẩm, dịch vụ của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa ThiênTrường Huế Đại học Kinh tế Huế 42 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 44 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 44 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015- 2017 46 2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực 46 2.1.4.2. Tình hình huy động vốn 47 2.1.4.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh 49 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung iii
7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNN VN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 52 2.2.1 Doanh số cho vay 52 2.2.2. Doanh số thu nợ 53 2.2.3. Dư nợ cho vay 54 2.2.4. Nợ quá hạn 58 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 60 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 60 2.3.2. Phân tích thống kê mô tả 67 2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 69 2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank Hương Thủy. 75 2.3.4.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA 75 2.3.4.2 Đặt tên và giải thích nhân tố 79 2.3.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 80 2.3.5.1Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 80 2.3.5.2. Kiểm đinh độ phù hợp của mô hình 81 2.3.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy 82 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIABNK HƯƠNG THỦY 84 2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH AgribankTrường Hương Thủy. Đại học Kinh tế Huế 84 2.4.2 Đánh giá chung 91 2.4.2.1 Những kết quả đạt được 91 2.4.2.2 Hạn chế 91 Tóm tắt chương 2 93 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung iv
8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH 94 TX.HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 94 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG THỦY 94 3.1.1 Định hướng chung 94 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy 95 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY 96 3.2.1. Giải pháp về Khả năng sẵn sàng đáp ứng 96 3.2.2 Giải pháp về Yếu tố hữu hình 97 Tóm tắt chương 3 98 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 1.KẾT LUẬN 99 2. KIẾN NGHỊ 100 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 100 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 100 2.3. Kiến nghị với NHNN& PTNT Việt Nam 101 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung v
9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN&PTNT ( Agribank) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn TDNH Tín dụng ngân hàng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ DNCV Dư nợ cho vay NQH Nợ quá hạn TSĐB Tài sản đảm bảo CBCNV Cán bộ công nhân viên NXB Nhà xuất bản Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung vi
10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Agribank Hương Thủy 46 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Agribank Hương Thủy qua 48 3 năm (2015-2017) 48 Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh củaAgribank Hương Thủy qua 3 năm (2015-2017) 50 Bảng 2.4:Doanh số cho vay cá nhân của Agribank Hương Thủy từ 2015-2017 52 Bảng 2.5:Tình hình thu nợ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank Hương Thủy 54 giai đoạn2015-2017 54 Bảng 2.6:Dư nợ cho vay theo nhóm chất lượng của Agribank Hương Thủy 55 giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo thời hạn tín dụng giai đoạn2015-2017 57 Bảng 2.8:Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng Agribank Hương Thủy 59 giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 2.9:Tình hình nợ xấu tín dụng cá nhân của ngân hàng Agribank Hương Thủygiai đoạn 2015-2017 59 Bảng 2.10: Dư nợ quá hạn của ngân hàng Agribank Hương Thủygiai đoạn 60 2015-2017 60 Bảng 2.11: Khách hàng cá nhân 61 Bảng 2.12: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 62 Bảng 2.13: Thông tin mẫu điều tra 63 Bảng 2.14: Thống kê mô tả các yếu tố về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 67 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 71 Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng chung cùa KH đối với dịch vụ cho vay KHCN tại AgribankTrường Hương Thủy Đại học Kinh tế Huế 74 Bảng 2.17: Ma trận tổng phương sai trích lần 5 77 Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 77 Bảng 2.19: Ma trận thành phần xoay lần 5 78 Bảng 2.20: Kiểm định hệ số tương quan Pearson giữa các biến 80 Bảng 2.21:Kiểm định ANOVAvề mức độ phù hợp của mô hình 81 Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mô hình hồi quy 82 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung vii
11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.23: Phân tích hệ số hồi quy đa biến chuẩn hóa 83 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” 86 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Yếu tố hữu hình” 88 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Mức độ hài lòng chung”.90 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung viii
12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤCBIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Khách hàng cá nhân 61 Biểu đồ 2.2:Thời gian KHCN giao dịch với ngân hàng Agribank Hương Thủy 62 Biểu đồ 2.3:Giới tính 64 Biểu đồ 2.4:Độ tuổi 65 Biểu đồ 2.5:Nghề nghiệp 66 Biểu đồ 2.6:Thu nhập 67 Biểu đồ 2.7: Khả năng đáp ứng 84 Biểu đồ 2.8: Yếu tố hữu hình 87 Biểu đồ 2.9: Mức độ hài lòng chung 89 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung ix
13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng 10 Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 24 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 26 Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL 29 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Agribank Hương Thủy 44 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung x
14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy)” đã tiến hành thực hiện nghiên cứu các nội dung sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. - Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy từ số liệu mà chi nhánh cung cấp. - Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy thông qua khảo sát các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh. Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã rút ra được hai nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu là Khả năng đáp ứng và Yếu tố hữu hình. - Từ kết quả nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng và Yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy, phục vụ một cách tốt nhất dành cho khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung xi
15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới như hiện nay, Việt Nam đang nỗ lực hết sức để có thể hòa mình vào tiến trình này một cách nhanh nhất. Đồng nghĩa với các lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt và hoạt động Ngân hàng cũng chịu sức ép về vấn đề này khi các Ngân hàng nước ngoài vào nước ta kinh doanh. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng tìm ra các chiến lược tối ưu đáp ứng được điều kiện và nhu cầu của khách hàng, trong đó đặc biệt không thể không kể đến việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Những năm vừa qua, các Ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả các nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cho vay cá nhân tuy đã xuất hiện từ lâu ở Việt Nam song những năm gần đây mới bùng nổ mạnh mẽ, nhất là nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển. Nắm bắt được vấn đề nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, tạo điều kiện cho việc tiếp cận nguồn vốn nhằm phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Hoạt động tín dụng cho vay đối với KHCN của các NHTM là một công cụ đắc lực để đáp ứng nhu cầu đó. Nguồn cho vay này sẽ hỗ trợ cho lượng KHCN có điều kiện thỏa mãn được nhu cầu của mình trước khi họ có đủ khả năng thanh toán cho nhu cầu đó.Theo Ngân hàng Nhà nước 2017, từ năm 2015 – 2017 tốc độ tăng trưởng tín dụng tăng như vũ bão cụ thể năm 2015 đạt 15.5%, năm 2016 đạt 18,71%, năm 2017 đạt 19,3%, Trườngdự đoán năm 2018 tăngĐại 17.65% học. Kinh tế Huế Ngân hàng Agribank là ngân hàng 100% vốn Nhà nước, Agribank tiên phong đi đầu thực hiện nghiêm túc có trách nhiệm các chỉ đạo của NHNN, nhất là trong cho dịch vụ cho vay, giảm lãi suất. 7 tháng đầu năm 2018, dư nợ cho vay đối với hộ sản xuất và cá nhân là 653.500 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 70,2% trong tổng dự nợ cho vay nền kinh tế. Dự báo những tháng cuối năm 2018, tỷ trọng dư nợ cho vay nền kinh tế có thể đạt mức 6.71%.(Theo báo Đầu tư – Cơ quan của Bộ Kế hoạch và Đầu tư 2018). SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 1
16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Dịch vụ cho vay này sẽ giúp cho các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có thể cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần vào công cuộc xóa đói, giảm nghèo và đảm bảo thực hiện mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội dân chủ công bằng văn minh. Tuy nhiên, thực tế chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN gặp nhiều khó khăn, nổi cộm là vấn đề hiệu quả cho vay còn thấp, dư nợ cho vay KHCN của các NHTM vẫn chiếm tỷ lệ không cao lắm so với yêu cầu. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các Ngân hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, dịch vụ cho vay. Vì thế, việc nắm bắt được thực trạng chất lượng tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các Ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường sự hài lòng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp Ngân hàng ngày càng vững mạnh trên thị trường. Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình thực tập tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy), tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy)” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNN & PTNN VN, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 nhằm đưa ra mTrườngột số giải pháp hoàn Đại thiện ch họcất lượng dịKinhch vụ cho vay tế KHCN Huế của Ngân hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, góp phần giúp chi nhánh phát triển bền vững hơn. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng thương mại. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 2
17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015-2017. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy. - Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tại tại Agribank Hương Thủy. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy. Về thời gian: + Số liệu sơ cấp được thu thập từ 23/9/2018 đến 31/12/2018. + Số liệu thứ cấp phân tích qua 3 năm (2015-2017) về báo cáo tài chính, tình hình hoạt động vay vốn cuả ngân hàng Agribank Hương Thủy. Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại NHNN & PTNN VN, chi nhánh thị xã Hương Thủy, tỉnh ThừTrườnga Thiên Huế. Đại học Kinh tế Huế 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 3
18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và Xác định vấn đề mô hình nghiên cứu liên quan nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp Xác định thông tin và nguồn Xác định phương pháp thu thập thông tin cần thu thập và mô hình Thu thập dữ liệu Điều tra định tính Tổng hợp và phân tích dữ liệu Điều tra định lượng thử nghiệm và chính thức Viết báo cáo Thu thập, xử lý và phân tích dữ nghiên cứu liệu bằng SPSS 4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cTrườngứu chính thức. Đại học Kinh tế Huế 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Số liệu thứ cấp: - Thu thập dữ liệu từ sách, báo, tạp chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn trước đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung và dịch vụ cho vay KHCN của NH Agribank Hương Thủy tại các nguồn cung SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 4
19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân, phòng nhân sự, phòng Kế hoạch-Kinh doanh, các báo cáo thường niên, các bài báo, các đề tài liên quan đến NH, những hướng dẫn của các nhân viên đang làm việc tại NH, các thông tin từ website liên quan đến NH. Số liệu sơ cấp:  Nghiên cứu sơ bộ: - Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài nghiên cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính để khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến qua sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Từ đó thiết kế bảng hỏi phù hợp cho nghiên cứu đúng trọng tâm cụ thể: Lập bảng câu hỏi những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ngân hàng. Khảo sát các khách hàng đang tham gia hoạt động cho vay vốn ở ngân hàng Agribank Hương Thủy nhằm thu thập thêm các thông tin làm cơ sở cho việc ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay vốn của khách hàng tại Agribank Hương Thủy.  Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu sơ cấp từ các phiếu điều tra để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. - Phương pháp xác định kích thước mẫu:Theo Kumar(2005): “ Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì”. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn.Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác nghiên cứu càng cao.Nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & Ctg (1998), để có thể phân tích khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thưTrườngớc mẫu trên 1 biế n Đạiquan sát vàhọc cỡ mẫ u Kinhkhông nên ít tếhơn 100.Huế Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 và 5. Sau khi nghiên cứu định tính, trong bảng hỏi chính thức phỏng vấn khách hàng cá nhân có 28 biến quan sát, do đó cỡ mẫu cần thiết sẽ là 5 * 28 = 140. Tuy nhiên , để phòng ngừa sai xót trong quá trình phỏng vấn,tác giả quyết định cho 150 phiếu phỏng vấn được phát ra. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 5
20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Phương pháp chọn mẫu: Tổng thể mục tiêu nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo hệ thống. Do đối tượng là KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NH nên tất cả các phiếu điều tra được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện. Cụ thể: + Xác định địa điểm và thời gian tiến hành điều tra là Ngân hàng Agribank Hương Thủy - 1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế trong vòng 15 ngày. + Ước tính lượng khách hàng đến giao dịch trong ngày(X) và bước nhảy K:  Theo số liệu xin được từ phòng Kinh doanh Agribank Hương Thủy thì trung bình có 30 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong khi số mẫu cần điều tra là n=150 trong vòng 15ngày. Do đó, một ngày sẽ tiến hành điều tra bảng hỏi x=10 khách hàng.  Bước nhày K chính là số lượng KH bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất đến điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K = X/x = 30/10 = 3. Như vậy cứ 3 KH kể từ KH đã phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn KH tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 10 phiếu điều tra/ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai.  Cách thức điều tra là tác giả đứng tại bàn tư vấn của chuyên vấn tư vấn, từ khi NH mở cửa, sau khi KH hoàn thành tất cả các thủ tục thì tiến hành xin ý kiến KH để phỏng vấn. Trường hợp khác, KH không có thời gian đứng tại quầy để thực hiện phỏng vấn, thì tác giả tiến hành xin địa chỉ mạng xã hội và kết nối với KH, gửi phiếu phỏng vấn online để KH có thể hoàn thành thuận tiện hơn. Nếu KH từ chối thì bỏ qua và chọnTrường người kế tiếp để ph Đạiỏng vấn. học Kinh tế Huế + Tiến hành điều tra. 4.2.2 Xây dựng thang đo * Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng điều tra, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả lời. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 6
21. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh * Đối với các câu hỏi nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ, thay đổi từ 1 = “Rất không đồng ý”, 2 = “Không đồng ý”, 3 = “ Trung lập”,4 = “Đồng ý”,5 = “Rất đồng ý”. 4.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trựctiếp và trực tuyến nhằm thu thập thông tin từ khách hàng để biết được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy.Thông tin thu thập được sẽ được nhập bằng phần mềm Excel, làm sạch và xử lý bằng phần mềm Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 4.2.3.1Kiểm định thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra độ tin cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo nhiều nhà nghiên cứu, với nguyên tắc kết luận thì những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng: - 0.8- 1.0: Thang đo lường tốt. - 0.7- 0.8: Thang đo lường sử dụng được. - 0.6- 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0.3. (Nunnally & Burnstein,Trường 1994) hoặc hệ s ốĐạiCronbach’s học Alpha nKinhếu loại biến (Ctếronbach's HuếAlpha if item deleted)phải bé hơn hệ số Cronbach hiện tại. 4.2.3.2Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy qua đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 7
22. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, được ứng dụng để tóm tắt các biến quan sát và một số nhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Theo các nghiên cứu thì thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%. Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau: Hệ số 1 Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett Sig. 0): Các hệ số hồi quy ε: Sai số SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 8
23. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.Mô hình ý nghĩa càng cao khi R2điwwù chỉnh càng tiến dần về 1. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan. Thực chất là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết Ho được đưa ra là β0 = β1 = β2 = β3= = βi = 0. Trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 5. Kết cấu luận văn Luận văn gồm 3 phần, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần chính của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Hương Thủy. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Hương Thủy. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 9
24. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM 1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Theo điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ NH là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác xã và các loại hình NH khác.” Theo nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại (NHTM) là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”. Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thnah toán và các hoạt động khác có liên quan. 1.1.1.2 Chức năng của NHTM * Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng của NHTM là thông qua việc huy động các khoản tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên các quỹ cho vay để cấp tín dụng choTrường nền kinh tế và đư ợcĐại thể hiện học qua sơ đ ồKinh luân chuyển vốntế sau: Huế Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng Gửi tiên Cho vay Cá nhân vệNgân Cá nhân và hàng và doanh thương doanh nghiệp mại nghiệp Ủy thác đầu tư Đầu tư SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 10
25. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "cầu nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở cho NHTM tồn tại và phát triển. Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất.Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Chức năng trung gian tín dụng được xem như là chức năng quan trọng nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng tiếp theo. - Chức năng trung gian thanh toán Với chức năng là trung gian thanh toán thì NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiên các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thể thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngưTrườngời phải thanh toán dĐạiù ở gần hay học xa mà hKinhọ có thể sử dụng tế một Huế phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn từ đó góp phần phát triển kinh tế.Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 11
26. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh hàng.Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại. - Chức năng tạo tiền Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thnah toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này hệ thống KH đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM * Nghiệp vụ tài sản nợ và vốn tự có của NHTM Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình tạo vốn của NHTM mà cụ thể là hình thành nên nguồn vốn của NH, nguồn vốn của NHTM bao gồm: Vốn tự có: Vốn tự có là vốn riêng của NHTM. Vốn này tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong tông nguồn vốn của NHTM song lại là điều kiện pháp lý bắt buộc khi thành lập một NH. Mặt khác, với chức năng bảo vệ, vốn tự có được coi như tài sản đảm bảo tạo lòng tin đối với khách hàng, duy trì khả năng thanh toán trong trường hợp NH gặp thua lỗ. Nghiệp vụ huy động vốn: Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà NH huy động được từ các TCKT và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng làm vốn để kinh doanh. Nó là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của NH và giữ vịtrí quan trọng hoạt động kinhTrường doanh của NH. Đại học Kinh tế Huế Nghiệp vụ vốn đi vay: Các NHTM tiến hành tạo vốn cho mình bằng cách vay các TCTD khác trên thị trường tiền tệ và NHNN dưới hình thức tái chiết khấu hay cho vay có đảm bảo, nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi nô không tự cân đối được trên cơ sở khai thác tại chỗ. Nghiệp vụ tạo vốn khác: Trong quá trình làm trung gian thanh toán, các SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 12
27. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh NHTM cùng tạo được một khoản gọi là vốn trong thanh toán: vốn trên tài khoản mở thư tín dụng, tài khoản tiền gửi séc báo chi, séc báo định mức, các khoản tiền tạm thời được trích khỏi tài khoản này nhập vào tài khoản khác chờ sử dụng, nên tạm thời coi là tiền nhàn rỗi * Nghiệp vụ tài khoản có Là nghiệp vụ phản ánh qúa trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của các NHTM, bao gồm: Nghiệp vụ ngân quỹ: Nghiệp vụ này phản ánh các khoản về dự trữ của NH nhằm đảm bảo an toàn trong thanh toán và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHNN đề ra. Khoản dự trữ này do NHNN quy định theo một tỷ lệ nhất định trên tổng tiền gửi. Nghiệp vụ cho vay: Là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu và tạo khả năng sinh lời cao cho NH. Trong tổng tài sản có thì nghiệp vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Nghiệp vụ cho vay bao gồm các khoản sinh lời thông qua cho vay ngắn, trung và dài hạn.Hoạt động cho vay mang lại lợi nhuận cơ bản cho NH, nhưng đồng thời nó cũng mang lại rủi ro rất cao. Cho nên NH luôn xem xét kỹ lưỡng từng món vay và từng đối tượng khách hàng vay để đảm bảo an toàn cho các khoản vay. Nghiệp vụ đầu tư tài chính: Các NHTM thực hiện quá trình đầu tư bằng vốn của mình thông qua các hoạt động hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán với mục đích kiếm lời, phân tán rủi ro qua việc đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh. Nghiệp vụ tài sản có khác: Bằng các hoạt động kinh doanh khác trên thị trường như: ủy thác, đại lý, kinh doanh và dịch vụ vảo hiểm, thực hiện các dịch vụ tư vấn tài chính, ngân quỹ và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động NH như dịch vu bảo Trườngquản hiện vật quý, Đạigiấy tờ có học giá, cho thuKinhê két sắt, cầmtế đồHuếvà nhiều dịch vụ khác theo quy định của NHNN giúp cho NHTM thu được những khoản lợi đáng kể. * Nghiệp vụ khác Nghiệp vụ trung gian: NH thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, thông qua đó nhận được các khoản thu dưới hình thức hoa hồng. Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ này càng mở rộng. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 13
28. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Nghiệp vụ ngoại bảng: Là những khoản dùng để phản ánh những tài sản tạm thời để ở NH nhưng không thuộc quyền sở hữu của NH. Những tài sản phản ánh trên các tài khoản này đều phải được tiến hành kiểm kê, bảo quản như với tài sản thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp. 1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận. Tín dụng ngân hàng (TDNH) là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. TDNH bao gồm cả hoạt động NH với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách cấp tín dụng. Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng. 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng Dựa vào mục đích cho vay + Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng bát động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ. + Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ. + Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nông thôn như chi phí mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc Trường Đại học Kinh tế Huế + Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài chính khác. + Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dung hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông qua phát hành thẻ tín dụng. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 14
29. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản cho thuê bao gồm bất động sản và động sản.Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị. Dựa vào thời hạn cho vay + Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân. + Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của NHNN Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị,công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh. + Cho vay dài hạn: Thời hạn vay trên 5 năm và thời hạn tối đacó thể lên đến 20- 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các phương tiện vận tải lớn. Dựa vào phương pháp cho vay + Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và trực tiếp trả nợ cho NH. + Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ 3 như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác dưới hình thức đồng tài trợ. Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB) + Cho vay có đảm bảo: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải có tài sản cầmTrường cố, thế chấp hoặc Đại có sự b ãohọc lãnh của Kinh bên thứ ba. tế Huế + Cho vay không có đảm bảo: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bão lãnh của người thứ ba mà dựa trên lòng tin, uy tín của KH. Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy tín của KH thay cho TSCĐ, áp dụng cho KH truyền thống, có tình hình tài chính vững mạnh, dự án xin vay có tính khả thi cao. Dựa trên hình thái cấp tín dụng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 15
30. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn thỏa thuận. + Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng. + Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng úy tín của mình thông qua hình thức bão lãnh. Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay + Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải trả vốn gốc và lãi theo định kỳ. + Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận. + Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào KH có thu nhập. 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010 định nghĩa “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoànTrường trả cả gốc và lãi”. Đại học Kinh tế Huế 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình. Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao: So với tín dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không lớn. Đó là do giá trị hàng hoá, dịch vụ hay vốn cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ (hộ kinh doanh) không cao. Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 16
31. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao. Có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của mỗi khoản tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp thì lại nhỏ không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật về các thông tin cá nhân lại khó có thể được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác. Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan của ngân hàng về khách hàng, giải ngân khoản tín dụng cho đến lúc trả dứt khoản tín dụng này. Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhận bằng tiền mặt trong các giao dịch cá nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê khai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực tế hay việc giả mạo, kê khai khống các nguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các ngân hàng thương mại. Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế suy thoái. Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này. Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức. Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân TrườngĐối với nền kinh Đại tế - xã hhọcội Kinh tế Huế Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư giúp họ có cuộc sống ổn định, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo ra nhiều công ăn việc làm, giúp người dân an cư, lạc nghiệp, ổn định kinh tế. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 17
32. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Là một phần của tín dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Cho vay KHCN tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao. Đối với Ngân hàng Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của Ngân hàng được biết đến rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp cho Ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, thu hộ tiền điện, tiền nước, phát hành và thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, Khả năng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo ra điểm khác biệt cho Ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, góp phần nâng cao thương hiệu Ngân hàng. Nếu một Ngân hàng chỉ tập trung cho vay khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động của doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ, từ đó tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Do vậy, với nguyên tắc “tránh để cho trứng vào một rỗ” Ngân hàng sẽ phát triển cho vay KHCN như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng KHCN nhiều, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hay một số ít khách hàng gặp rủi ro sẽ ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất lẫn tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hóa thiết yếu rồi đến những hàngTrường hóa xa xỉ hơn cùngĐại với s ựhọcphát triể nKinh của nền kinh tế tế.Nhưng Huế việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán của hiện tại.Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải chờ đợi tích góp đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thỏa mãn nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai. Đồng nghĩa SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 18
33. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh với việc họ sẽ lựa chọn vay vốn Ngân hàng để tiêu dùng cho nhu cầu trước sau đó sẽ tích lũy và hoàn trả cho Ngân hàng. Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà ở, xe hơi, hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, ma chay, cưới hỏi, Trong những trường hợp này thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng có lãi suất cao ngất ngưỡng, thì KH có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và kỳ hạn hợp lý. Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước đang phát triển vì thông qua các khoản cấp tín dụng của NH hết sức nhanh chóng và thuận tiện, thì khách hàng hầu như được đáp ứng cá nhu cầu cá nhân thiết yếu như mua nhà, xe hơi, cưới hỏi, học tập, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngoài ra cho vay khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh của cá hộ gia đình giúp họ có điều kiện mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong cùng lĩnh vực. 1.1.3.4 Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Các NHTM phân biệt bên đi vay thành 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, tổ chức. Vì đặc điểm của 2 nhóm này có sự khác nhau, sự phân biệt này nhằm mục đích chuyên môn hóa trong tiếp cận khách hàng cũng như việc quản lý khoản cho vay, đồng thời hạn chế những rủi ro cho ngân hàng. Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và không ổn định. Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là mục tiêu của các NHTM hướng tới. Việc cho vay khách hàng cá nhân cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc cấp tín dụng cho nhiều món vay với Trườngnhiều khách hàng hơn.ĐạiĐối tưhọcợng đượ c Kinhxếp vào nhóm tế này Huếkhông phải căn cứ vào giá trị khoản vay lớn hay nhỏ mà căn cứ vào pháp lý của bên đi vay trước pháp luật. Trong quan hệ vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đến việc vay vốn. Còn cho vay đối với doanh nghiệp, tổ chức thì việc ký kết các hợp đồng và các văn bản liên quan đến khoản vay là người đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức đó. Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu cầu vay các khoản lớn, nhu SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 19
34. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh cầu có tính ổn định cao.Vì các khoản dư nợ lớn nên mỗi khoản vay đòi hỏi ngân hàng phải thẩm định rất chặt chẽ, quy trình thẩm định, phân tích và kiểm soát khoản vay nghiêm ngặt. 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng KH thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hoặc chúng ta có thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của KH về loại sản phẩm đó để xác định được chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. TómTrường lại từ các định nghĩaĐại trên họccho thấy đểKinh định nghĩa tếvà đo Huế lường chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ KH với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh trạnh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo Viện khoa học ngân hàng, NXB Thống kê 1999: “Chất lượng dịch vụ Ngân SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 20
35. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh hàng là năng lực của NH được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 2002: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của KH trên thị trường tài chính. 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của KH (người gửi tiền và người cho vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng. Chất lượng tín dụng NH được thể hiện: - Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều KH nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng. - Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế. - Đối với NHTM: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của của bản thân NH và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. NhưTrường vậy, chất lượng tínĐại dụng l àhọc một phạm Kinh trù rộng lớn. tếĐể cóHuế được chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng. 1.2.2 Tổng quan về sự hài lòng khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer ssatisfaction) là SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 21
36. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nge về điều đó. 1.2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi ( S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation)) Nếu P E : Khách hàng rất hài lòng Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ thuật có tính chất quyết định trong công việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.Trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu cách thức thỏa mãn hay đáp ứng vượt sức mong đợi của KH và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của KH như thế nào. 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Một số nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 22
37. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởngTrường đến sự thỏa mãn Đại (Ruyter, Bloemer,học 1997).Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 23
38. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng Ch ng ất lượ được đáp ứng mong đợi Trích nguồn: (Spreng và Mackoy, 1996) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.3TrườngMÔ HÌNH ĐÁNH Đại GIÁ CH họcẤT LƯ ỢKinhNG DỊCH tếVỤ CHOHuế VAY KHCN TẠI NHTM 1.3.1 Mô hình Servqual Chất lượng dịch vụ trải qua thời gian dài, đã được các nhà nghiên cứu định nghĩa và đo lường. Như, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 24
39. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh thuật và chất lượng chức năng.Tuy nhiên, Parasuraman & cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mô hình SERVQUAL. Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 25
40. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm truyền miệng nhân của KH quá khứ Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Kho ả Cung cấp ng cách 1 Cung cấp dịch vụ Thông tin dịch vụ đến khách Kho hàng ả Khoảng cách 3 ng cách Chuyển đổi nhận thức của người 4 quản lí thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng Nguồn trích từ Parasuraman & ctg (1985) KhoTrườngảng cách thứ nhấ t Đạixuất hiện họckhi có sự khácKinh biệt giữ atế kỳ v ọHuếng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 26
41. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ cũng như giao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như giao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng có tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem như là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Vì thế, để rútTrường ngắn khoảng cách Đại thứ 5 và họcgia tăng chKinhất lượng dịch tế vụ, nhàHuế quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là: – Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 27
42. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh – Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng – Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. – Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng. – Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. – Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. – Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. – An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. – Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. – Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các Trườngtrang thiết bị phục vụĐại dịch vụ. học Kinh tế Huế Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạm trong đo lường. Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 28
43. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL D ch v k v ng - Phương tiện hữu hình ị ụ ỳ ọ (Tangibles) (Expected Service) - Tin cậy (Reliability) Chất lượng dịch - Đáp ứng vụ cảm nhận (Responsiveness) (Perceived c ph c v - Năng lự ụ ụ Service Quality) (Assurance) Dịch vụ cảm nhận - Cảm thông (Empathy) (Perceived Service) Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry,1988 – Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. – Tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. – Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. – Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. – Cảm thông (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. Sau nhiều nghiên cứu, kiểm định cũng như ứng dụng mô hình Servqual được thừa nhận như một thàng đo có giá trị lý thuyết như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng.Trường Một điều nữa cóĐại thể thấy học là thủ tục Kinh đo lường Servqual tế Huế khá dài dòng. Do vậy xuất hiện thêm một biến thể của Servqual là Servperf. 1.3.2 Mô hình Servperf Thang đo được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì đo lường cả chất lượng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 29
44. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh cảm nhận lẫn kỳ vọng như mô hình Servqual. Theo mô hình Servperf, chất lượng dịch vụ được xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây: - Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sungthêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992). - Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ănnhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơnSERVQUAL. - Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUALvà bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũngkhá mơ hồ đối với người trả lời. - Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn. - Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựatrên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5nhân tố của chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêuTrường cầu của khách hàng; Đại Mức độ họctin cậy; Ph Kinhương tiện hữu tế hình Huếvà 22 biến quansát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. Từ những lý luận trên, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu đề xuất như sau: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 30
45. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Yếu tố hữu hình Mức độ tin cậy Mức độ đồng cảm Mức độ hài lòng của khách hàng. Khả năng đáp ứng Gía cả dịch vụ 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHTM 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 1.4.1.1 Môi trường kinh tế Một môi trường kinh tế tốt sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng phát triển một cách ổn định, vững chắc, mối quan hệ người vay và ngân hàng diễn ra thông suốt. Còn đối với một môi trường kinh tế suy yếu, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng để tranh giành khách hàng bất chấp rủi ro thì hoạt động tín dụng sẽ trì trệ, suy yếu và dễ dẫn đến phá sản. Chẳng hạn, dự báo về việc hàng năm Việt Nam sẽ tăng thêm khoảng 1 triệu người gia nhập nhóm tiêu dùng và hơn 2/3Trường dân số Việt Nam cóĐại độ tuổ i họctừ 35 trở Kinhxuống với xu tế hướ ngHuế khám phá, tham quan du lịch trong và ngoài nước góp phần trong việc xây dựng kế hoạch thúc đẩy tín dụng cá nhân tăng cao trong giai đoạn sắp tới một cách hiệu quả nhất; hay một dự báo về chính xác thời điểm việc lao dốc của giá chứng khoán/nhà đất để NHTM kiểm soát tiềm năng rủi ro quá hạn đối với việc đánh giá chất lượng tín dụng đầu tư mua sắm bất động sản/chứng khoán và đánh giá chất lượng tài sản cho việc bảo đảm cho các khoản tín dụng trong tương lai; một địa phương có thu nhập bình quân đầu người cao thì nhu SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 31
46. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh cầu cá nhân của người dân nơi đây cũng sẽ cao hơn so với địa phương có thu nhập bình quân đầu người thấp. 1.4.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật Nếu môi trường chính trị ổn đinh và hệ thống pháp luật đơn giản, dễ hiểu, đáp ứng được việc chế tài các hình thức phạm tội thì sự phát triển kinh doanh trong ngân hàng sẽ bền vững, hạn chế được các thủ tục rườm rà, các thủ thuật lách luật, tệ nạn tham nhũng, đồng thời nhờ đó các khách hàng cá nhân cũng dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng. Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn, hệ thống pháp luật thay đổi thường xuyên thì ngân hàng cần phải giành một nguồn lực để phân tích, đánh giá các thay đổi này và đưa ra các giải pháp phù hợp. Điều này làm giảm năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại, cản trở sự phát triển và khả năng bị thôn tính của các ngân hàng nhỏ gia tăng cũng như kìm hãm nhu cầu tín dụng của các cá nhân. 1.4.1.3 Văn hóa Nghị quyết số 33-NQ/TW định ra mục tiêu “Văn hoá là nền tảng tinh thần của xã hội, là mục tiêu, động lực phát triển bền vững đất nước.Văn hoá phải được đặt ngang hàng với kinh tế, chính trị, xã hội”.Văn hóa không chỉ ảnh hướng đến việc hình thành đạo đức của con người mà còn ảnh hưởng đến tư duy, đến hành động của bản thân cá nhân đó trong cuộc sống. Một thay đổi bất kỳ nào đó của văn hóa cũng có ảnh hưởng ít nhiều trực tiếp hay gián tiếp lên nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ bởi nhân tố văn hóa. Mỗi nền văn hóa sẽ có những chuẩn mực ứng xử trong cuộc sống riêng, điều này tác động đến hành vi ra quyết định trong hoạt động tín dụng của mỗi cá nhân. TrongTrường đó phải kể đến Đạilà tác động học của thói quen,Kinh của lối stếống hằngHuế ngày làm hình thành nên những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau của mỗi vùng miền.Với một nền văn hóa có trình độ cao sẽ giúp cho mỗi cá nhân dễ dàng tiếp cận với các văn minh tiên tiến thường có nhu cầu tín dụng cao và ngược lại. Ngân hàng xác định được thói quen của người dân sử dụng tiền mặt hay thẻ ATM, thẻ tín dụng, trong giao dịch thanh toán hàng ngày thì dễ phân loại sản phẩm tín dụng chủ lực là cho vay tiền mặt, cho vay mua hàng hay cho vay thẻ tín dụng. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 32
47. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bên cạnh thông qua nền văn hóa để đánh giá tiềm năng phát triển tín dụng, ngân hàng còn căn cứ vào ảnh hưởng của văn hóa mà áp dụng các tiêu chí đánh giá rủi ro. Bởi văn hóa có thể ảnh hưởng đến đạo đức của người đi vay. Như vậy, văn hóa có thể làm giảm hoặc tăng rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay tại NHTM. Văn hóa cũng ảnh hưởng đến lối sống. So sánh giữa thành thị/nơi tập trung đông dân cư với mức thu nhập và trình độ học vấn trung bình ở mức cao thì nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường sẽ tăng ở mức cao so với các vùng nông thôn/hẻo lánh nơi mà phần lớn là người nông dân quanh năm chỉ biết tới ruộng đồng. Những người có trình độ văn hóa cao có điều kiện tiếp xúc với nhiều kiến thức liên quan đến khoản cấp tín dụng, do đó khi xảy ra vấn đề tranh chấp, khiếu kiện thì thời gian mà ngân hàng xử lý đối với nhóm người này cũng dài hơn và mất nhiều chi phí hơn so với đối tượng là những người nông dân có trình độ văn hóa thấp. Các NHTM đưa nhân tố này vào trong quy định nội bộ các tiêu chí phân nhóm đối tượng cho vay, sản phẩm cho vay và khẩu vị rủi ro khi đánh giá uy tín, chất lượng tín dụng của đối tượng đi vay. Trong thực tế các ngân hàng luôn có một bộ phận chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng cho các chiến lược tăng trưởng tín dụng của mỗi nhóm đối tượng đặc thù trong từng thời điểm kinh doanh. 1.4.1.4 Khách hàng - Nhu cầu tín dụng: Nhu cầu tín dụng của khách hàng quyết định việc tăng trưởng và mở rộng hoạt động tín dụng. Đối với hoạt động tín dụng cá nhân cũng phụ thuộc vào tình hình nhu cầu tín dụng cá nhân của từng giai đoạn, từng khu vực địa lý, kinh tế khác nhau. - TrườngThu nhập của khách Đại hàng: Thọcổng thu nhKinhập của khách tế hàng Huế cá nhân càng cao thì hoạt động tín dụng cá nhân càng có cơ hội mở rộng, phát triển. Bởi khi xét cấp duyệt một khoản tín dụng cá nhân, ngân hàng luôn xét đến tiêu chí thu nhập. Tiêu chí này là tỷ lệ nợ phải trả định kỳ (kể cả khoản nợ dự kiến đề xuất vay lần này) trên tổng thu nhập của người vay nợ (payment-to-loan ratio, viết tắt là PTI). Trong đó: + Nợ phải trả định kỳ (ví dụ như hàng tháng) là tổng lãi vay và nợ gốc mà người vay phải trả hàng tháng theo các khoản tín dụng được cấp (bao gồm các thẻ tín dụng, SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 33
48. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh các khoản nợ dự kiến trong lần đề xuất lần này). + Tổng thu nhập (hàng tháng) là tổng thu nhập trước thuế hàng tháng của một hay nhiều người trong cùng 1 đề xuất cấp khoản tín dụng. Do đó, tỷ lệ PTI là thước đo về khả năng trả nợ của người vay. Tỷ lệ này càng thấp thì khả năng trả nợ theo định kỳ càng cao. - Uy tín của khách hàng: Tác động đến chất lượng của hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng. Đây là 1C (Character) trong nguyên tắc 5C thường được nhắc đến khi xét duyệt tín dụng cá nhân, bởi đây là nhân tố rất khó xác định song lại rất quan trọng, đòi hỏi người xét duyệt phải dựa vào các kinh nghiệm khi thẩm định khách hàng vay vốn, đánh giá được sự ý thức rõ ràng về trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng hạn khoản nợ vay của họ. 1.4.1.5 Đối thủ cạnh tranh Ngày nay, trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu hệ thống tài chính ngân hàng trong nước phát triển mạnh và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ với ngân hàng quốc nội mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Do đó, việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh là vấn đề không thể bỏ qua và luôn cần quan tâm đúng mức. Ngân hàng cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại và những đối thủ tiềm ẩn trong tương lai để đưa ra những chính sách hợp lý. 1.4.2 Nhân tố bên trong 1.4.2.1 Nguồn vốn của ngân hàng Là cơ sở để ngân hàng thương mại tổ chức mọi hoạt động trong kinh doanh, là đối tượng kinh doanh chủ yếu, là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của ngânTrường hàng thương mại. ĐạiVì vậy nh họcững ngân hàngKinh có nguồ ntế vốn Huếlớn sẽ có thế mạnh trong hoạt động kinh doanh. Quyết định quy mô của hoạt động của ngân hàng thương mại. Trong tổng vốn của một ngân hàng thì vốn tự có được xem là một loại vốn có tầm quan trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của nó. Vốn tự có dùng để mua sắm tài sản cố định, trang thiết bị, góp vốn liên doanh và là căn cứ để giới hạn các hoạt động tín dụng. Những quy định của ngân hàng nhà nước về mức cho vay, mức huy động trên Vốn tự có như: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 34
49. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Hạn mức cho vay đối với một khách hàng không vượt quá 15% vốn tự có. + Hạn mức vốn huy động của ngân hàng không vượt quá 20 lần vốn tự có. + Mua cổ phần hay góp vốn liên doanh không vượt quá 50% vốn tự có. Nguồn vốn khác trong ngân hàng cần kể đến đó là nguồn vốn huy động.Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM. Nguồn vốn huy động càng lớn thì hoạt động tín dụng của ngân hàng càng phát triển và rộng lớn. Đồng thời cũng là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh, đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường. 1.4.2.2 Cơ sở vật chất của ngân hàng Đây là nhân tố tâm lý quan trọng khi khách hàng tìm đến với ngân hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. 1.4.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng Chính sách tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động mở rộng cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm: - Hạn mức tín dụng: được xác định trên nhu cầu vay vốn của khách hàng nhưng không được vượt quá hạn mức quy định của ngân hàng. Ngoài ra còn có hạn mức cho vay theo tài sản đảm bảo, hạn mức cho vay theo thu nhập của người vay nợ. Tùy theo từng yêu cầu mà việc xác định giới hạn cho vay tối đa sẽ áp dụng: + Cho vay theo tài sản: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên giá trị và loại tài sản đảm bảo cho ngân hàng. + Cho vay theo thu nhập: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên thu nhập của người đi vay. Trường Đại học Kinh tế Huế - Kỳ hạn tín dụng: được ngân hàng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh hay chu kỳ thu nhập của khách hàng, khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn của ngân hàng. 1.4.2.4 Nhân viên ngân hàng Con người là nhân tố quyết định trong mọi hoạt động cơ bản của ngân hàng. Mỗi SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 35
50. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh nhân viên ngân hàng được xem như một đại sứ thương hiệu cho chính ngân hàng đó, do vậy nhân viên phải có trình độ, năng lực và có khả năng phân tích nhìn nhận sự việc một cách thấu đáo. Chính vì thế ngân hàng phải đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng để nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này dễ dàng nhận thấy trong tình hình chung của ngân hàng thương mại thành phố Huế nói riêng và các thành phố khác ở Việt Nam nói chung, khi nhân viên hay lãnh đạo của bộ phận tín dụng của một ngân hàng có dư nợ tín dụng tốt ở mức cao, họ thường được chào mời với mức thu nhập hay cơ hội nghề nghiệp tốt hơn so với nơi cũ bởi khi cán bộ nhân viên này sang nơi làm việc mới sẽ dễ dàng lôi kéo khoảng 50% số lượng khách hàng từ ngân hàng cũ về. 1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng Thương hiệu sản phẩm không chỉ thể hiện uy tín, mức độ tin tưởng và yêu thích sản phẩm của người tiêu dùng mà còn là một tài sản, một tài sản vô hình không thể đong đếm và được đánh giá qua suốt quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của một ngân hàng tốt cho thấy mức độ uy tín và sự tin tưởng trong giao dịch sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng cao và ngược lại. Những công trình nghiên cứu gần đây về hành vi của người tiêu dùng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch ở Việt Nam và thế giới thì đây là nhân tố quan trọng. Bởi nhân tố này có ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó ngân hàng cần phải sử dụng các biện pháp để nâng cao thương hiệu trên thị trường trong giải pháp tăng trưởng. 1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng MarketingTrường là một nhi ệĐạim vụ trong học cơ cấu tổKinhchức và là mtếột tậ pHuế hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ động. Vì vậy, với một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang tính đặc thù như ngành ngân hàng cũng cần phải có những hoạt động marketing tương ứng. Hoạt động marketing giúp ngân hàngng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về các hoạt động tài chính liên quan, ngoài ra còn phải đánh giá chất lượng dịch vụ và SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 36
51. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh. 1.4.2.7 Công nghệ kỹ thuật Bất kỳ một khách hàng nào đều luôn mong muốn khi ngân hàng cung cấp dịch vụ có thời gian giao dịch thấp, tính chính xác và bảo mật cao. Do đó việc ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến để cải tiến về thời gian giao dịch, tính chính xác và tính bảo mật luôn đươc các ngân hàng quan tâm. Cụ thể, NHTM bằng việc ứng dụng khoa học kỹ thuật cao mở ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet Banking, SMS Banking, Smartcash, Smart Banking đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ chuyển tiền tại nhà, tra cứu thông tin tài khoản, tiết kiệm online, cung cấp và/hoặc quản lý các khoản tín dụng trực tuyến, Bên cạnh đó, cùng với trình độ khoa học kỹ thuật tiến bộ thì hình thức phạm tội cũng ngày càng phức tạp và mức độ tinh vi cũng cao hơn. Hàng loạt các tội phạm trong giai đoạn gần đây như việc đánh cấp thông tin khách hàng để sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế Master Card, Visa Card, tiền giả tinh vi khó phát hiện hơn, hay việc xâm nhập phá hủy thông tin lưu trữ của ngân hàng, cũng là điều mà các ngân hàng luôn phải đối mặt. Nhìn chung, khi khoa học kỹ thuật phát triển vừa là nhân tố thuận lợi vừa là nhân tố bất lợi cho các ngân hàng, ngân hàng phải đầu tư cập nhật và nâng cấp hệ thống phần mềm ứng dụng trong lĩnh vực lưu trữ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao phù hợp với tình hình từng thời kỳ để có thể tận dụng tối đa các thuận lợi mang đến từ tiến bộ khoa học kỷ thuật. 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngânTrường hàng ở Việt NamĐại và bài học học kinh Kinh nghiệm cho tếAgribank Huế Hương Thủy 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam 1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong (TPbank). Tháng 7/2018, Ngân hàng TPbank thông báo quyết định đồng hành cùng các startup.Với mong muốn giúp nhiều startup hơn thực hiện khát vọng, chinh phục những SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 37
52. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh nấc thang thành công, TPBank đã trở thành nhà tài trợ chính của Shark Tank – Thương vụ bạc tỷ mùa 2. Bên cạnh việc tài trợ trong việc tổ chức chương trình, với mỗi thương vụ được lựa chọn đầu tư trong Shark Tank, TPBank hỗ trợ trực tiếp nguồn vốn bằng việc cấp thẻ Visa Credit, miễn phí thường niên năm đầu với hạn mức bằng 50% số tiền startup được đầu tư (tối đa 300 triệu đồng). Đồng thời, cung cấp gói vay tài sản đảm bảo (TSĐB) với lãi suất ưu đãi 0% trong 6 tháng đầu với số tiền vay tương đương 50% số tiền đầu tư được nhận (tối đa 2 tỷ đồng). Được biết, TPBank cũng đã phát triển nhiều sản phẩm được thiết kế dành riêng cho các doanh nghiệp SME, cá nhân khởi nghiệp. Cụ thể, startup có TSĐB, chỉ cần hợp đồng kinh tế mà chưa cần phát sinh doanh thu đã có thể vay tới 7 tỷ đồng với tỷ lệ cấp vốn tăng theo kỳ hạn từ TPBank. Doanh nghiệp SME không cần TSĐB, với doanh thu từ 2 tỷ đồng/năm, đã có cơ hội tiếp cận vốn vay đến 4 tỷ đồng với lãi suất cạnh tranh nhất thị trường. Các gói vay đều được TPBank xây dựng với ưu điểm: thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh với luồng hồ sơ phục vụ riêng cho việc ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng, đảm bảo tốc độ xử lý hồ sơ nhanh nhất.Với việc tham gia của ngân hàng, các khách hàng startup được tiếp cận nguồn vốn nhanh hơn và thực hiện được hoạt động kinh doanh của mình sớm hơn, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc lên kế hoạch trả nợ cho mình. 1.5.1.2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Timo là dịch vụ ngân hàng số do VP Bank và Công ty Global Online Financial SolutionTrường hợp tác thực hiện. Đại Đây có thhọcể xem là môKinh hình ngân tế hàng Huếsố đầu tiên ở Việt Nam, và độc đáo ở chỗ địa điểm hoạt động của nó là một quán cà phê, tinh giản toàn bộ thủ tục giấy tờ, nhằm tạo không gian thân thiện, thoải mái cho khách hàng. Tại quán cà phê này, khách có thể gọi thức uống như bao quán cà phê thông thường khác, nhưng nếu dùng thẻ Timo thanh toán thì khách sẽ được giảm giá 50% trên hóa đơn. Khách hàng được miễn phí mở tài khoản và thẻ ATM Timo, miễn phí mọi giao dịch chuyển tiền đến tất cả ngân hàng tại Việt Nam, miễn phí thường niên và không có SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 38
53. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh chi phí duy trì tài khoản. Sử dụng thẻ ATM của Timo, khách có thể rút tiền trên hầu hết mọi ATM trên toàn quốc (trong mạng lưới Napas). Timo cung cấp các dịch vụ như tiết kiệm, tiết kiệm có kỳ hạn, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn ngoài việc nạp tiền từ cây ATM, khách hàng có thể đến các chi nhánh ngân hàng VP Bank để nạp tiền vào tài khoản Timo, hoặc chuyển khoản online. Với nhiệm vụ là một ngân hàng số, hầu hết giao dịch trên Timo đều thực hiện qua ứng dụng cài trên smartphone, hoặc có thể dùng thẻ ATM nội địa được cấp để rút tiền. Đây là dự án mang tính xu hướng, cho thấy thành quả hợp tác giữa một tổ chức tài chính với một công ty startup công nghệ, nhằm mang lại những dịch vụ tài chính trên nền tảng số hóa cho công dân thế hệ mới. Mọi người khi có smartphone và Internet đều có thể tiếp cận dịch vụ mới này. 1.5.2 Bài học học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở Việt Nam, nhiều ngân hàng xác định phát triển tín dụng cá nhân là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank Hương Thủy nói riêng. - Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịchTrường vụ ngày càng hoàn Đại hảo, có chhọcất lượng caoKinh thì khách hàngtế sHuếẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp với thực tế và nhu cầu của KHCN. - Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên tín dụng thông thạo pháp luật, chuyên môn SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 39
54. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng để tư vấn hồ sơ khách hàng một cách tốt nhất. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. - Tự đo lường khả năng của mình để tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất + phí dịch vụ). - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. - Tỷ trọng dư nợ cho vay trong lĩnh vực bất động sản ở nước ta là tương đối lớn, nên các NHTM không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực này một cách bất hợp lý, tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản một khi thị trường tài chính hay thị trường bất động sản biến động. Tóm tắt chương 1 Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến NHTM, tín dụng ngân hàng, cho vay KHCN, chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu về kinh nghiệm cho vay KHCN của một số NHTM. Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ra đời không lâu đã được nhiều người biết đến và sử dụng do đó việc đánh giá chất lượTrườngng của dịch vụ để nhĐạiằm khắ chọc phục nh ữKinhng nhược đi ểmtế và phátHuế huy những ưu điểm mà Ngân hàng đã đạt được. Ngoài ra chương 1 cũng đưa ra được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào mô hình SERVPEFE ngân hàng sẽ có những biện pháp đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 40
55. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế *Tên chính thức: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY – TỈNH THỪA THIÊN HUẾ * Viết tắt: Ngân hàng Agribank Hương Thủy * Thành lập: Thành lập vào tháng 7 năm 1988. Là ngân hàng cấp 3 trực thuộc chi nhánh NNNN&PTNT VN Tỉnh Thừa Thiên Huế. * Địa chỉ: Trước đây tại 379 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, TX Hương Thủy. Sau này chuyển về 1283 Nguyễn Tất Thành, Phường Phú Bài,TX Hương Thủy, Thừa Thiên Huế. * Slogan: “Mang phồn thịnh đến khách hàng” * Điện thoại 0234.3861271-0234.3862388 * Fax 0234.3861234 * GiámTrường đốc: Bà Trương Đại Thị Bích học Loan Kinh tế Huế * Phòng giao dịch trực thuộc: - Phòng giao dịch ngân hàng NN&PTNT Thủy Dương Đ/c: số 192 Nguyễn Tất Thành, Phường Thủy Dương. T.X Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế - Phòng giao dịch ngân hàng NN&PTNT Thủy Phù Đ/c: Tổ 1B Phường Thủy Phù, T.X Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 41
56. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Nhận thức rõ trách nhiệm và vai trò của mình trong sự nghiệp xây dựng và đổimới đất nước, Agribank Hương Thủy đã không ngừng cố gắng, luôn kiên trì theo đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước để trải qua những bước thăng trầm để tồntại và phát triển. Sự có mặt của Agribank Hương Thủy đã góp phần nâng cao đời sống nông thôn gặp nhiều khó khăn, NH đã cung ứng vốn cho 5 phường và 7 xã, có vai trò trong việc thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển, là người bạn đồng hành đáng tin cậy của bà con nông dân nơi này. Hơn 25 năm hoạt động và trưởng thành, Agribank Hương Thủy đã nhanh chóng khai thác nguồn vốn và đầu tư cho các thành phần kinh tế mà chủ yếu là nông nghiệp - nông thôn, từng bước mở rộng kinh doanh đa năng, mở rộng các dịch vụ NH thông qua các biện pháp đổi mới toàn diện về nghiệp vụ, đổi mới công tác điều hành, sắp xếp lại bộ máy hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, thực hiện phương châm “Đi vay để cho vay” phục vụ cho nền kinh tế thị trường, năng động, nhạy bén với quan hệ cung - cầu, lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu kinh doanh. Agribank Hương Thủy hiện đang phục vụ cho hàng vạn hộ nông dân và doanh nghiệp nhỏ trong thị xã với thái độ cởi mở, nhiệt tình, chu đáo, bám sát dân, giảm những chi phí phiền hà cho dân nên rất được nhân dân tin tưởng. Cho đến nay, Agribank Hương Thủy đã từng bước được sự tin cậy tuyệt đối của KH bằng sự nổ lực và không ngừng vươn lên của chi nhánh. Ban lãnh đạo và tập thể chi bộ Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên và chi hội phụ nữ luôn phối hợp chỉ đạo nhằm tạo ra mối đoàn kết nhất trí, lao động có trách nhiệm và đạt hiệu quả cao. Kết quả là trong nhiều năm qua, chi nhánh đã đạt danh hiệu chi bộ trong sạch,vững mạnh. Bằng nỗ lực của chính mình, Agribank Hương Thủy đã trở thành chi nhánh hoạt động kinh doanh có uy tín và hiệu quả trên địa bàn, xếp loại cơ quan khá về mọi mặt. 2.1.2TrườngCác sản phẩm, Đạidịch vụ củahọcNHNN Kinh & PTNT VN tế chi nhánhHuế TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế - Tài khoản tiền gửi: Nhận tiền gửi và huy động các loại tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn. Các dịch vụ tiêu biểu: tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường, tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 42
57. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Cho vay: Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, tín dụng doanh nghiệp, cho vay từng lần, cho vay hạn mức tín dụng, cho vay cá nhân, hộ gia đình, cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình, cho vay xây dựng mới, sữa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư, cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài, cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng, cho vay qua tổ hội - Bảo lãnh: Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, dự thầu, thực hiện hợp đồng, thanh toán, hoàn trả tiền ứng trước, đối ứng, bảo đảm chất lượng sản phẩm, đồng bảo lãnh, bảo lãnh khác. - Thanh toán trong nước: Chuyển tiền trong nước, dịch vụ thu ngân sách nhà nước, gửi tiền nhiều nơi – rút nhiều nơi, chuyển nhận tiền- Airpay, dịch vụ nộp thuế điện tử, dịch vụ nhờ thu tự động, dịch vụ thanh toán hóa đơn. - Dịch vụ kiều hối: Dịch vụ nhận, chi phí trả kiều hối và chuyển tiền ngoại tệ cá nhân qua Western Union. Nhận và chi trả kiều hối từ các ngân hàng khách về Agribank bằng tài khoản hoặc CMNN.Chuyển và nhận tiền kiều hối từ Hàn Quốc qua ngân hàng Kookmin Bank. Chuyển và nhận tiền Đài Loan qua ngân hàng Chang Hwa Bank. Chuyển và nhận tiền Mã Lai qua ngân hàng MayBank. - Dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Succes, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard, thẻ liên kết sinh viên, thẻ “Lập nghiệp”. - Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, E-Banking): SMS Banking Atransfer- Dịch vụ chuyển khoản bằng SMS, VnTopup: dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trả trước, nạp tiền ví điện tử Vnmarrt, mua thẻ Game bằng điện thoại di động, Internet Banking, Apaybill - BTrườngảo hiểm: Bảo hiểm Đại bảo an tín học dụng, bảo Kinh hiểm cho chủtế thẻ Huế quốc tế, bảo hiểm ôtô, xe máy, bảo hiểm hàng hóa, tài sản, bảo hiểm khác - Các dịch vụ khác: Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản, cho thuê két sắt, tư vấn, thanh toán hóa đơn điện lực, điện thoại di động, cố định, internet, thu tiền vé máy bay, nạp tiền cho ví điện tử, thanh toán mua hàng hóa qua mạng internet bằng thẻ ghi nợ nội địa và bằng các loại thẻ quốc tế của Agribank SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 43
58. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Agribank Hương Thủy Giám đốc PGĐ Kinh Doanh PGĐ Kế Toán + Kho quỹ quỹquỹ Phòng Kinh Doanh Tổ Hành Phòng Kế toán + Kho quỹ chính bảo P. P. P. P. Giao Giao Giao Giao dịch dịch dịch dịch Thủy Thủy Thủy Thủy Dương Phù Dương Phù Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo Quan hệ chức năng 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh có chức năng và nhiệm vụ được thểhiện như sau: - Ban giám đốc: gồm 01 giám đốc và 02 phó giám đốc có chức năng lãnh đạo và điều hànhTrường mọi hoạt động kinh Đại doanh chọcủa NH. Kinh tế Huế + Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của NH trước Giám đốc Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế, phân công trách nhiệm cho các bộ phận của NH, đảm bảo cho bộ máy hoạt động một cách nhịp nhàng, an toàn và hiệu quả. + Phó Giám đốc kinh doanh: là người được giám đốc ủy quyền và điều hành hệ thống tín dụng tại Chi nhánh, có quyền ra quyết định về việc cho vay hoặc không cho SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 44
59. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh vay, theo dõi tình hình tổ chức và hoạt động kinh doanh của các đơn vị vay vốn, chịu hoàn toàn trách nhiệm trước ban giám đốc và các đơn vị liên quan về quyết định của mình. + Phó giám đốc kế toán - kho quỹ: có nhiệm vụ giúp giám đốc trong công táckế toán - kho quỹ và các công việc hành chính, đảm bảo an toàn tài sản, không đểmất mát, chịu hoàn toàn trách nhiệm trước ban giám đốc và đơn vị liên quan vềquyết định của mình, được ủy quyền điều hành khi giám đốc đi công tác. - Các phòng ban: + Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ chuyên sâu về kinh doanh, lập báo cáo chuyên đề tín dụng, thực hiện phân tích tình hình tài chính của KH để xác định chương trình tín dụng, thẩm định các dự án tín dụng, lập hồ sơ cho vay, phòng ngừa và xử lí rủi ro tín dụng Đây là phòng có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NH, từng cán bộ tín dụng được giao khoán và chịu trách nhiệm cụ thểđến từng địa bàn, từng ngành và từng cơ quan. + Phòng giao dịch ( NH cấp 3 ): có nhiệm vụ huy động vốn và cho vay, hạch toán thu chi tiền mặt, kiểm tra kiểm soát, chấp hành đầy đủ các báo cáo thống kê, thực thi theo yêu cầu của Giám đốc NH cấp trên trực tiếp quản lí. + Phòng kế toán: trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, mở tài khoản giao dịch với KH, lưu giữ hồ sơ, lập báo cáo tài chính, chuyển tiền Ngoài ra, phòng kế toán còn đảm nhận nhiệm vụ giải ngân các hợp đồng tín dụng và giaodịch với NH. + Phòng hành chính- bảo vệ: thực hiện công việc văn thư, tiếp tân, quản lí các con dấu, tiến hành những công việc nhằm đảm bảo an toàn tiền trong quá trình vận chuyển,Trường tham mưu cho ban Đạigiám đốc tronghọc việ c Kinhquyết định khen tế thư Huếởng và kỷ luật đối với CBCNV của Chi nhánh NH. + Tổ kho quỹ: thực hiện nhiệm vụ thu - chi tiền mặt, quản lí tài sản cầm cố, thế chấp và các tài sản có giá trị khác, quản lí an toàn cho quỹ, thu đổi ngoại tệ Nhờ có cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công nhiệm vụ và trách nhiệm từng phòng ban, từng cá nhân rõ ràng nên toàn bộ CBCNV của chi nhánh đã có sự phối hợp nhịp nhàng trong SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 45