›

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION

pdf 126 trang thiennha21 22/04/2022 3500
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_cham_soc_khach_hang_ta.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION HOÀNG THỊ NHƯ THẢO Niên khóa: 2015 – 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Như Thảo Th.S Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K49D – KDTM MSV: 15K4041124 Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 04 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến quý Thầy, Cô ở Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích và cần thiết cho em trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường. Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này lời cảm ơn chân thành nhất. Em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn, được trải nghiệm và tham gia các buổi đào tạo, các hoạt động ngoại khóa trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Xin cảm ơn các anh, chị phòng kinh doanh của công ty đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp này. Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân. Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm, giúp đỡ và động viên em. Trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em bổ sung vào hành trang kiến thức của mình. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong công ty LION luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Trường Đại học Kinh tế Huế
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn KH: Khách hàng CLB: Câu lạc bộ MTV: Một thành viên CSKH: Chăm sóc khách hàng UBND: Ủy ban nhân dân THPT: Trung học phổ thông FB: Facebook SP: Sản phẩm B2B: Doanh nghiệp với doanh nghiệp NXB: Nhà xuất bản Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích và xử lý dữ liệu 5 Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 17 Sơ đồ 2.2. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 19 Sơ đồ 2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 20 Sơ đồ 2.4. Mô hình đề xuất cho đề tài 31 Sơ đồ 2.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty 38 Sơ đồ 2.6. Quy trình bán hàng của một nhân viên kinh doanh của công ty 44 Sơ đồ 2.7. Quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. 45 Sơ đồ 2.8. Sơ đồ phân phối sản phẩm. 55 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Ảnh chụp bên ngoài công ty 39 Hình 2.2. Ảnh chụp bên trong công ty. 39 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 58 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi. 58 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 59 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 60 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất 33 Bảng 2.1. Tình hình lao động của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION giai đoạn từ 2016 – 2018 40 Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- 201 41 Bảng 2.3. Kế hoạch chăm sóc khách hàng kết hợp marketing của công ty LION năm 2019 46 Bảng 2.4. Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. 52 Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu điều tra 57 Bảng 2.6. Thời gian sử dụng sản phẩm của công ty 60 Bảng 2.7. Khách hàng sử dụng sản phẩm ở công ty khác 61 Bảng 2.8. Khách hàng biết đến công ty Lion qua kênh nào 61 Bảng 2.9. Khách hàng tại sao lại chọn sản phẩm của công ty 62 Bảng 2.10. Hình thức tương tác của khách hàng với công ty. 63 Bảng 2.11. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập. 64 Bảng 2.12. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. 66 Bảng 2.13. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập. 67 Bảng 2.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc. 69 Bảng 2.15. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 70 Bảng 2.16. Phân tích hồi quy 72 Bảng 2.17. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 73 Bảng 2.18. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 73 Bảng 2.19. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 74 Bảng 2.20. Phân tích đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng 75 Bảng 2.21. Phân tích đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 76 Bảng 2.22. Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 77 Bảng 2.23. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 78 Bảng 2.24. Phân tích đánh giá của khách hàng về đánh giá chung 79 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Bố cục của đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1. Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu 10 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng 10 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.3. Những vấn về chung về đồng phục 21 1.2. Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1. Ý nghĩa của đồng phục 22 1.2.2. Lợi ích của việc mang đồng phục 23 1.2.3.Văn hóa về đồng phục của doanh nghệp 24 1.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đồng phục 25 1.2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong lĩnh vực đồng phục 27 1.2.6. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp 27 1.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.2.8. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.9. Thiết kế thang đo và mã hóa 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION 35 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. 35 2.1.1. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển công ty 35 2.1.2. TầTrườngm nhìn, sứ mệnh và Đạigiá trị cố t lõihọc của công Kinh ty tế Huế 36 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các bộ phận của công ty 38 2.1.4. Năng lực của công ty 39 2.1.5. Phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- 2018. 41 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay 43 2.2.1 Hoạt động bán hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng kết hợp marketing tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay 44 2.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh và chiến lược về sản phẩm của công ty 50 2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION 56 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 56 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm của khác hàng 60 2.3.3. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION 64 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua thực trạng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION 80 2.4.1. Những khía cạnh đã đạt được 80 2.4.2. Những khía cạnh còn bị hạn chế 80 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION 81 3.1. Định hướng phát triển của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong thời gian tới 81 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION 81 3.2.1. Giải pháp chung 81 3.2.2. Giải pháp cụ thể 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1. Kết luận 86 3.2. KiếnTrường nghị Đại học Kinh tế Huế 86 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp mọc lên nhiều hơn thì ngành công nghiệp dịch vụ nói chung tạo ra nhều việc làm mới nhanh chóng, một số loại dịch vụ nhất định có tăng trưởng nổi bật cũng như nhu cầu về đồng phục là không hề nhỏ tạo nên thị trường về đồng phục sôi động và cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Trong khi các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách lôi cuốn các khách hàng bằng cách hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng bài toán đặt ra làm thế nào giữ chân khách hàng và có được khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với công ty. Trước tình hình khó khăn và thách thức này thì vấn đề quan trọng nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt là tìm kiếm giải pháp nhằm thu hút khách hàng, làm sao để công ty tồn tại và phát triển mạnh hơn. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến nâng cao chất lượng phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và tạo ra sự khác biệt. Là một thực tập sinh làm việc tại phòng kinh doanh của công ty, bản thân tự nhận thức được những khó khăn và thách thức của thị trường và có mong muốn được ứng dụng những lý thuyết mà mình đã được Thầy, Cô trao dồi để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường Đồng phục LION. Từ những lý luận trên và với sự hướng dẫn của Th.S Trần Vũ Khánh Duy, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng caoTrường chất lượng dịch vụ chămĐại sóc kháchhọc hàng Kinhcủa công ty. tế Huế 1 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thương hiệu và Đồng phục LION. Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thương hiệu và Đồng phục LION. Thứ ba, xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Thứ tư, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. 3. Câu hỏi nghiên cứu Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đồng phục ? Những vấn đề về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh hưởng của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ? Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Về không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. VềTrườngthời gian: Đại học Kinh tế Huế 2 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy + Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016–2018. + Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ 15/3/2019 đến 30/3/2019. + Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2022. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: Dữ liệu bên trong công ty: - Tổng hợp các thông tin số liệu, các báo cáo thống kê, các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2016 đến 2018 của bộ phận kế toán công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trên địa bàn Thành phố Huế. - Thông tin từ bộ phận kinh doanh, kế toán và nhân sự của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Dữ liệu bên ngoài công ty: - Các số liệu thứ cấp được thu thập qua các bài nghiên cứu khoa học, tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước, bài giáo trình, website của công ty, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành - Các kiến thức cơ bản vể người chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, từ các giáo trình, sách tham khảo. 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan. - Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng. 5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm đo các biến số theo mục tiêu và xem xét sự liên quan giữTrườnga chúng dưới dạng cácĐại số đo và học số thống kê.Kinh tế Huế 3 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Phương pháp thu thập: Thu thập dữ liệu bằng hai cách là dùng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp lấy thông tin khách hàng của LION và phát phiếu bảng hỏi rồi nhờ khách hàng điền vào. Do vấn đề thời gian và kinh phí tác giả không thể tiếp cận được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tác giải lựa chọn tiến hành nghiên cứu mẫu và từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. - Phương pháp xác định kích thước mẫu: Phương pháp xác định kích thước mẫu là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quả nghiên cứu. Tổng thể của nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Để tiết kiệm thời gian và chi phí tác giả chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát cụ thể trong bài nghiên cứu gồm có tổng cộng 25 biến quan sát. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 × 25 ≥ 120 Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n ≥ 8 × p + 50 ≥ 8 × 5 + 50 ≥ 90 Với: p là số biến độc lập (đề tài này thì p = 5). Ngoài ra, Theo Hair & cộng tác (1998), tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, mẫu nghiên cứu tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan sát. Bảng hỏi được điều tra với 25 biến quan sát do đó cỡ mẫu sẽ là 125 mẫu điều tra. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác cho bài nghiên cứu sẽ tiến hành 140 mẫu điều tra. Trường Đại học Kinh tế Huế 4 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên). Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, 140 bảng hỏi đã được phát ra và 124 bảng hỏi đạt yêu cầu đã được thu về còn lại 16 bảng hỏi không đạt yêu cầu. 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu thứ cấp: sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu. Số liệu sơ cấp: - Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. - Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS 20.0 và xử lý số liệu. Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5% và Excel. Sử dụng thống kê mô tả để phân tích thông tin mẫu nghiên cứu Kiểm định hệ số Cronbach’s Anpha để xem xét độ tin cậy của thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích và xử lý dữ liệu Thống kê mô tả: thống kê và sử dụng giá trị ở cột tần suất (Frequency) và giá trị % phù hợp (Valid Percent) để lập bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của Trườngmẫu điều tra. Đại học Kinh tế Huế 5 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha <0,7: Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trả lời trong nghiên cứu. Và thông qua hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation). Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình với các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì lượng tương quan của biến này với biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item- Total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Hair và các cộng sự (1998): phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp được dùng để rút gọn và tóm tắt một tập gồm các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định các mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Điều kiện dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): giá trị KMO là một chỉ tiêu để xem Trườngxét sự thích hợp củ a ĐạiEFA, 0,5 học≤ KMO ≤ Kinh1 thì phân tích tế nhân Huế tố là thích hợp. (Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc). 6 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Đánh giá hệ số tái nhân tố (Factor loading - FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Hệ số tái nhân tố phụ thuộc vào kích thước mẫu quan sát và mục tiêu nghiên cứu. Nếu FL > 0,30 : Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350. Nếu FL > 0,40 : Là quan trọng. Nếu FL > 0,50 : Là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu FL > 0,55 : Là nên chọn khi kích thước mẫu khoảng 100. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Và cỡ mẫu nhỏ hơn 350. Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Kiểm định cặp giả thiết: : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau. H : các biến trong tổng thể có tương quan với nhau. N u Sig. ki c b ng 0,05 ki nh có ý ngh ng kê, có Hế ểm định này bé hơn hoặ ằ ểm đị ĩ thố thể sử dụng kết quả phân tích EFA. Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1thì mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự (2006). Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi, đề tài rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và xây dựng mô hình hồi quy gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc. Trường Đại học Kinh tế Huế 7 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Mô hình hồi quy có dạng như sau: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + + βi*Xn Trong đó: Y: biến phụ thuộc. β0: hằng số. β1: hệ số phụ thuộc. Xn: các biến độc lập trong mô hình. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Động phục LION. Phân tích đánh giá của khách hàng: Sau khi thu thập thông tin từ đánh giá khách hàng thì tiến hành tổng hợp lại các đánh giá đó và lấy giá trị trung bình của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá trị trung bình của từng biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Quy trình nghiên cứu: được thực hiện qua các bước: + Bước 1: xác định mục tiêu nghiên cứu. + Bước 2: xây dựng mô hình nghiên cứu. + Bước 3: nghiên cứu sơ bộ. Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn. + Bước 4: nghiên cứu chính thức. Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 20.0. Dựa vào kết quả xử lý, phân tích và đưa ra các giải pháp. + BưTrườngớc 5: báo cáo kết quĐạiả nghiên học cứu. Kinh tế Huế 8 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 6. Bố cục của đề tài Bố cục đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế 9 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Theo Wikipedia: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”. Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Dựa trên ba khái niệm về khách hàng trên, chúng ta có thể hểu về khái niệm khách hàng một cách tổng quát là: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là tài sản quý báu nhất đối với công ty và nhân viên bán hàng, đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của công ty. 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng: “Tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: hàng hóa sản phẩm sản xuất ra trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phTrườngẩm dịch vụ, là ngư ờĐạii đem lạ i họclợi nhuận choKinh doanh nghi tếệp. Huế 10 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì thế, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Theo hang-doi-voi-doanh-nghiep.htm). 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Ngoài ra, còn có rất nhiều định nghĩa khác về khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng tất cả đều có những đặc điểm sau: - Tính vượt trội (Transcendent). - Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led). - Tính cung ứng (Process or supply led). - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led). - TínhTrường tạo ra giá trị (Value Đại led). học Kinh tế Huế 11 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 1.1.2.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng Cạnh tranh ngày nay không chỉ giới hạn về sản phẩm và giá cả, mà còn yếu tố chăm sóc khách hàng. Việc hiểu không đúng và không đủ khái niệm chăm sóc khách hàng là một trong những nguyên nhân dẫn đến thất bại trong mỗi doanh nghiệp. Theo Christine Hope (2001): “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Theo HowerdSenter (2000): “Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có”. Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về chăm sóc khách hàng khác tuy nhiên tất cả đều có chung một quan điểm là nhằm tạo ra sự thõa mãn toàn diện cho khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất thì: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. 1.1.2.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.2.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng Bước đầu tiên là bắt đầu các chiến dịch tiếp thị: nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị bằng các công cụ như: email marketing, online marketing, . nhằm để thu hút các khách hàng mục tiêu. Từng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng sẽ được phân bổ đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu và từ đó nhân viên đó sẽ xem xét xem liệu khách hàng này có đem lại cho công ty cơ hội được hợp tác hay không. Bước thứ hai khi mà đã xác định được cơ hội từ khách hàng là có thì nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành cập nhập và lưu thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng của công ty, ghi nhận phản hồi khách hàng (nếu có). Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty thì các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như sau: tổ chức các buổi giao lưu, thảo luận, ghi nhận cácTrường ý kiến đống góp củaĐại khách học hàng, giải Kinh đáp các thắc tế mắc Huế và phản hồi của 12 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy khách hàng, tiếp thu các ý kiến chê bai thiếu xót của công ty và khắc phục nó một cách nhanh chóng. Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của các hoạt động khác thì triển khai các hoạt động như sau: gởi email đến khách hàng giới thiệu các chương trình khuyến mãi, gởi email chúc mừng vào ngày sinh nhật và các dịp lễ tết. (Theo Trịnh Kim Ngọc, 2014). 1.1.2.3.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Yếu tố về thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được công ty thực hiện giao dịch đúng thời gian như công ty đã cam kết ngay từ đầu. Cần xác định rõ thời gian giao dịch và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty. Yếu tố về độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được thông tin về giao dịch một cách chính xác. Nếu thông tin được cung cấp bị sai lệch hoặc thiếu sót không đúng về nội dung và không đúng yêu cầu khách hàng sẽ khiến cho khách hàng khó quay trở lại sử dụng sản phẩm trong tương lai. Yếu tố về thái độ nhân viên: Mặc dù chất lượng có tốt đến đâu thì thái độ không tốt cũng sẽ khiến khách hàng đánh giá lại vì vậy, thái độ nhân viên khi giao tiếp với khách hàng hết sức quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn toàn diện của khách hàng nhân viên phải dùng những lời mời chào lịch sự, niềm nở, ân cần, chu đáo và những nụ cười thân thiện. Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. (Theo Trịnh Kim Ngọc, 2014). 1.1.2.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL Nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991). Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUALTrường được ghép từ haiĐại từ là SERVice học– D ịchKinh vụ và QUALity tế Huế– Chất lượng). 13 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Nội dung mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman: – Khoảng cách 1: sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi đó. Một số lý do khiến cho doanh nghiệp hiểu sai ý của khách hàng: + Do phân khúc khách hàng chưa phù hợp. + Thiếu nhận thức về nhu cầu và chất lượng dịch vụ. + Do thiếu giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Vì vậy để hiểu chính xác mong đợi của khách hàng thì bước đầu tiên hết sức quan trọng. Để giảm khoảng cách này doanh nghiệp cần quản lý tốt hồ sơ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của từng khách hàng. Doanh nghiệp nên tiến hành điều tra mẫu để biết những gì khách hàng mong đợi hiện nay trước khi tiến hành đi vào hoạt động của một dịch vụ mới. – Khoảng cách 2: giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Một số lý do dẫn đến sai lệch của doanh nghiệp khi thực hiện hóa nhu cầu khách hàng: + Quy trình thiết kế thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống. + Chậm làm mới, thiếu quan tâm đến cải tiến môi trường, trang thiết bị. + Thiếu các chuẩn mực dựa trên mong đợi của khách hàng. Vì vậy việc hiểu nhu cầu của khách hàng là điều kiện để có thể cung cấp sản phẩm tuy nhiên việc quan trọng là phải biết chuyển tải nó thành sản phẩm chất lượng đúng như mong đợi của khách hàng. Các doanh nghiệp cần xác định mức độ dịch vụ trước khi triển khai, xây dựng các mức tiêu chuẩn dịch vụ theo phân loại đối tượng hưởng thụ dịch vụ. Đào tạo tốt các kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên thực hiện dịch vụ. Có sự linh hoạt trong điều chỉnh các tiêu chí của dịch vụ để có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. – Khoảng cách 3: giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không). MộtTrườngsố lý do không cung Đại cấp đúng học như đã h ứa:Kinh tế Huế 14 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy + Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng. + Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác. + Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu Vì vậy sản phẩm được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp sản phẩm. Trong đó một loạt các nhân tố khách và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp nên yêu cầu khách hàng đóng góp ý kiến thông qua hòm thư góp ý, hay hội thảo khách hàng để lấy thông tin, rút kinh nghiệm cho việc triển khai dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có chiến lược trong việc tổ chức nhân sự, giao đúng người, đúng việc. Cần có sự thống nhất từ cấp quản lý đến bộ phận thực hiện thông qua một chính sách cụ thể. – Khoảng cách 4: giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng. Một số lý do doanh nghiệp không đáp ứng đúng như lời đã hứa: + Chưa đồng bộ trong khâu giao tiếp marketing và cả marketing nội bộ. + Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng. + Thông tin đưa ra không đúng với sự thật và bị thổi phồng quá mức. + Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý Vì vậy những hứa hẹn truyền thông có thể là con dao hai lưỡi nó có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng nó cũng có thể làm giảm đi chất lượng mà khách hàng cảm nhận không đúng với những gì đã hứa. Khi thực hiện quảng bá sản phẩm cần tính trung thực và chính xác về thông tin sản phẩm. Cần đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và tránh các điều khoản không rõ ràng dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thông qua những tiềm lực có sẵn, không nên cam kết về nhữngTrường khả năng mà dịch vụĐại không thểhọc hoặc khó Kinh đáp ứng. tế Huế 15 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy – Khoảng cách 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: (mô hình 1,trang 20) CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4)} Trong đó: - CLDV: chất lượng dịch vụ. - KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. Trường Đại học Kinh tế Huế 16 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Khách hàng Khách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách Dịch vụ cung cấp Thông tin bên ngoài tới từ 1 khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi nhận thức thành p ấ tiêu chí chất lượng dịch vụ Nhà cung c cung Nhà Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985) Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng củaTrường dịch vụ cảm nhận bởiĐại khách hhọcàng bởi 10 Kinh thành phần, tế đó là: Huế 17 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy – Tin cậy. – Đáp ứng. – Năng lực phục vụ. – Tiếp cận. – Lịch sự. – Thông tin. – Tín nhiệm. – An toàn. – Hết lòng vì khách hàng. – Hiểu biết khách hàng. – Phương tiện hữu hình. Mô hình bao gồm 10 thành phần này của Parasuraman & các cộng sự (1985) được cho rằng là mang tính tổng thể bao gồm tất cả mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng khi đo lường chất lượng dịch vụ sẽ gặp khó khăn vì khá phức tạp cho nên các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là: - Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như đã thỏa thuận. Thực hiện giao dịch đúng như thời hạn và mong muốn đề ra ban đầu của khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): là việc doanh nghiệp cần tôn trọng và lịch sự với khách hàng, đảm bảo tính an toàn khi giao dịch với khách hàng và quan trọng là việc bảo mật thông tin cho khách hàng. - Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ những mong muốn của khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái và nhanh chóng. - Sự đồng cảm (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng cẩn thận chu đáo, chú ý tới nhu cầu và cá nhân khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên, môi trường xung quanh và cách trang trí có tác động kích thíchTrường sự nhận biết của khách Đại hàng họctừ đó có phản Kinh ứng tốt. tế Huế 18 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Năm thành phần cơ bản này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng, tăng vị thế của dịch vụ của doanh nghiệp và sự uy tín của doanh nghiệp. 1.1.2.3.5. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: – Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). – Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?). (Nguồn: Gronroos, 1984) Sơ đồ 2.2. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. 1.1.2.3.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng Theo PhilipTrường Kotler, sự thỏa Đại mãn-hài lònghọc của khách Kinh hàng (customer tế Huế satisfaction) là 19 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu S hài lòng không được ự đáp ứng Chất lượng mong đợi (Nguồn: Spreng vàMackoy,1996) Sơ đồ 2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 1.1.2.3.7. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo Marc Onetto cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta”. Qua câu nói trên của ông cho thấy được việc hiểu được chính xác vai trò của chất lượng dịch vụ hết sức quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển. Dưới đây là một số vai trò của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách ổn định và tạo ra các khách hàng trung thành. TheoTrường quan điểm của cácĐại doanh nghiệphọc hiện Kinh nay việc giữ tế chân kháchHuế hàng cũ sẽ 20 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy dể dàng và tiết kiệm chi phí hơn. Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo. - Việc có chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Theo một số nghiên cứu thì: một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân. - Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kinh doanh: + Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. + Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có (Theo sự tính toán của các chuyên gia kinh tế). Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng. + Chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. ( Theo NMS, 2018) 1.1.3. Những vấn về chung về đồng phục Đồng phục hay bộ đồng phục là các loại quần, áo giống nhau và được mặc bởi các thành viên của một tổ chức khi tham gia các hoạt động trong tổ chức đó theo quy định, nội quy của tổ chức. Đồng phục hiện nay được sử dụng phổ biến trong các lực lượng vũ trang, tổ chức bán quân sự (dân quân tự vệ, dân phòng) một số nơi làm việc, trường học, bệnh viện, nhân viên bảo vệ, một số công sở và các tù nhân trong nhà tù. Ở một số nước các quan chức cũng mặc đồng phục khi thực thi nhiệm vụ (đồng phục ngành). Công nhân đôi khi cũng được phát đồng phục mặc dưới dạng áo quần bảo hộ lao động. (Theo wikipedia, 2018) Đồng phục cũng thể hiện tình đoàn kết của tổ chức, điều này đã được thực hiện ngay từ những ngày của Đế chế La Mã đến ngày nay.Việc mặc đồng phục thường được thựcTrường hiện một cách bắt Đạibuộc ở tr ưhọcờng học, bệnhKinh viện, nh tếà hàng Huế và nơi công sở. 21 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Mục đích của các tổ chức này một phần là muốn trang bị những bộ quần áo tiện ích với công việc cho từng thành viên một phần là yêu cầu mọi thành viên phải tuân theo một nội quy thống nhất của tổ chức. (Theo wikipedia, 2018) Đồng phục ban đầu là sự thể hiện một phóng cách hay nhóm cá tính của một đội nhóm hay tổ chức, nó là sự phân biệt giữa các tập thể. Dần phần đồng phục được phát triển mạnh mẽ gần như ở tất cả các tổ chức trong xã hội, đặc biệt là doanh nghiệp. Với doanh nghiệp đồng phục không chỉ thể hiện tinh thần, phong cách cũng như đặc trưng của doanh nghiệp, mà còn là một cách để quảng bá hình ảnh ra công chúng để nhiều người biết đến. (Theo wikipedia, 2018) Ngày nay, đồng phục và thời trang có sự hòa lẫn, các nhóm, tổ chức, doanh nghiệp, trường học đều lựa chọn đồng phục cho mình sao cho ấn tượng nhất, hợp thời nhất. Về doanh nghiệp đồng phục khá đa dạng. Các ngành nghề văn phòng thường chọn âu phục, quần tây, sơ mi hoặc veston. Còn những ngành nghề liên quan đến xã hội, sự kiện thì họ hay chọn áo thun hay còn gọi là áo phông. Còn những ngành nghề cần mức độ nguy hiểm như xây dựng, đóng tàu thì đồng phục còn có tác dụng bảo vệ người lao động, và áo đó gọi là áo bảo hộ lao động. Những ngành nghề về mỹ phẩm, làm tóc, nails thì đồng phục công nhân viên đi đôi với váy, áo thun. (Theo wikipedia, 2018) 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Ý nghĩa của đồng phục Mỗi ngành đồng phục khác nhau với những đặc trưng riêng. Đồng phục thể hiện truyền thống của ngành nghề, tổ chức. Đồng phục thể hiện thương hiệu. Rất nhiều công ty mong muốn sử dụng đồng phục là một kênh truyền thông để giới thiệu về thương hiệu doanh nghiệp. Thông qua màu đồng phục, in logo hay thêu trên đồng phục nhằm dùng đồng phục để định hình thương hiệu đối với cộng đồng. Ngoài ra, nó thể hiện sự chuyên nghiệp của tổ chức đó. Một ý nghĩa lớn nhất, hay nhất đó là đồng phục thể hiện tính cộng đồng, tính thống nhất. Đồng phục giúp xoá đi mọi ranh giới, khoảng cách giữa những người trong một tổ chức, trường học, công ty. Đồng phục giúp mọi người dể xích lại gần nhau hơn, dễ nhận biết nhau hơn vì ngoài việc ở chung trong một tổ chức thì chí ít, họ cũng đang mang trên mình cáiTrường áo giống nhau. Đại học Kinh tế Huế 22 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 1.2.2. Lợi ích của việc mang đồng phục – Tạo cảm giác tự tin: Đối với các ngành dịch vụ, việc mặc đồng phục là điều hầu như không thể thiếu. Đồng phục đẹp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của nhân viên. Bản thân nhân viên họ mong muốn được trang bị quần áo đồng phục thật thoải mái, tiện dụng, chỉnh chu và đẹp tạo cảm giác tự tin, năng động hơn khi làm việc. Trang bị đồng phục đẹp, cao cấp cho thấy doanh nghiệp quan tâm và chăm sóc tốt cho cuộc sống của người lao động chính vì vậy mà thúc đẩy sự tận tụy và nhiệt huyết trong công việc của nhân viên. – Tạo sự thống nhất, chuyên nghiệp và đẳng cấp: Đồng phục thể hiện sự thống nhất trong cơ cấu tổ chức lớn mạnh. Mỗi bộ phận, cấp bậc đồng phục ít nhiều sẽ có sự khác biệt song đều quy tụ ở những điểm chung mang đặc điểm nổi bật, riêng biệt của công ty. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và quy mô. Những bộ đồng phục đẹp, sang trọng còn thể hiện sự đẳng cấp vượt trội trong hình ảnh cũng như tổ chức cho doanh nghiệp. – Tiết kiệm thời gian và tiền bạc: Có đồng phục nhân viên sẽ không phải tốn nhiều thời gian trước gương để chọn lựa quần áo mỗi sáng, hoặc phải đắn đo suy nghĩ và tốn nhiều tiền bạc mua sắm trang phục công sở. Đây cũng là một cách thể hiện sự quan tâm, chia sẻ của doanh nghiệp đối với người lao động. – Tạo cảm giác tự hào: Đối với những công ty, tổ chức có quy mô lớn, việc mặc đồng phục công sở sẽ tạo cho nhân viên cảm giác tự hào khi được là một thành viên của tổ chức. Từ đó nhân viên sẽ có khuynh hướng giữ gìn văn hóa doanh nghiệp tốt hơn. – Tạo ấn tượng đẹp hơn so với các công ty cùng ngành: Qua bộ đồng phục đẹp, bắt mắt thương hiệu của bạn sẽ dễ dàng được nhận biết và tạo ấn tượng tốt đẹp, gây thiện cảm đối với khách hàng. – Tạo tinh thần đội nhóm, xây dựng tình đoàn kết: Khi nhân viên có cùng một bộ đồng phục, để ý quan tâm lẫn nhau sẽ trở thành xu hướng tất yếu. Có cùng chung một vẻ ngoài giống nhau, các nhân viên dễ dàng cảm nhận được sự đồng cảm, gắn kết như anh em một nhà. Những bộ đồng phục không chỉ làm tăng sự cuốn hút bên ngoài mà nó còn ngầm khẳng định rằng “Chúng ta là một gia đình cùng chungTrường chí hướng”. Đại học Kinh tế Huế 23 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Ngoài ra, còn có rất nhiều lợi ích khác như là: thu hút nhiều khách hàng mới, thu hút nhiều nhân viên tiềm năng, quảng cáo chi phí thấp, tạo cảm giác bình đẳng. 1.2.3.Văn hóa về đồng phục của doanh nghệp Cũng như logo, đồng phục công sở thuộc về lớp văn hóa “tầng bề mặt” của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó lại có tầm quan trọng nhất định trong việc góp phần tạo nên đẳng cấp và thương hiệu của doanh nghiệp. Trong thời đại văn minh công nghiệp hiện nay, văn hóa đồng phục, có thể coi là một trong những nét đẹp thể hiện bản sắc và đặc trưng của thời đại mới, thời đại của nền kinh tế thị trường sôi động, của văn hóa doanh nghiệp thời hội nhập với những nhu cầu mạnh mẽ và bức thiết trong việc thể hiện cá tính và thương hiệu của mình. Chính vì lí do đó mà sự chú trọng nhiều hơn đến hình thức của các doanh nghiệp là điều hết sức dễ hiểu. Trang phục phản ánh lịch sử xã hội nhiều khi còn chính xác hơn các phương tiện khác. Do đó, sự góp mặt của đồng phục chính là một “cánh cửa mở” của con đường văn hóa, của một xã hội văn minh và hiện đại. Đồng phục trong mỗi doanh nghiệp không đơn thuần chỉ là “sự lặp lại giống nhau”, ngược lại, ẩn chứa bên trong sự “giống nhau” ấy còn rất nhiều ý nghĩa sâu sắc. Nó là sự thể hiện của tinh thần hòa đồng, đoàn kết và tính chuyên nghiệp, đóng vai trò quan trọng tạo nên sức mạnh tập thể. Chỉ cần nhìn vào bộ đồng phục của một công ty, một đơn vị nào đó, người ta có thể “nhận diện” ra được bạn là ai, tính chất công việc của bạn ra sao, môi trường làm việc như thế nào, hoặc doanh nghiệp của bạn làm ăn phát đạt hay thua lỗ Thiết kế đồng phục cho nhân viên là một sự đầu tư có lãi đối với doanh nghiệp, bởi họ chính là những công cụ quảng bá thương hiệu hữu hiệu nhất và có sức thuyết phục nhất. Khoác trên mình bộ đồng phục mang logo của công ty, nhân viên đi tác nghiệp khắp nơi và bất kể đến môi trường nào cũng được “nhận diện”, và nhờ đó mà doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều đối tác, khách hàng mới. Tuy nhiên xây dựng văn hóa đồng phục trong doanh nghiệp sao cho “đặc trưng”, “phân biệt” nhưng phù hợp với “cái chung” của văn hóa cộng đồng, không hề đơn giản. Nhiều doanh nghiệp trong sự cố gắng tạo ra hình ảnh riêng, độc đáo lại vô tình biến mình thành “những biểu tượng lập dị”, điều đó hoàn toàn gây nên tác dụng phụ, nhiều khi làm xấu đi hìnhTrườngảnh thương hiệu. HoặcĐại nhiều học công ty lạiKinh thể hiện sự “kháctế ngHuếười” bằng cách 24 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy thường xuyên thay đổi đồng phục hoặc đính vào đồng phục những biểu tượng logo không phù hợp với tiêu chí và tính chất sản xuất hoặc kinh doanh của mình, do đó tạo sự mất ổn định về phong cách, làm giảm uy tín và độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu. Từ đó cho thấy, muốn thành công trong việc tạo dựng “tầng văn hóa bề mặt”, mỗi doanh nghiệp cần phải tự xác định cho mình hệ thống quan điểm và tiêu chí đúng đắn về mục tiêu cũng như thẩm mĩ trong chiến lược hành động. Phải tạo ra được những giá trị riêng, khu biệt về văn hóa của đơn vị, nhưng đồng thời lại không được tách rời khỏi xu hướng chung của toàn bộ nền văn hóa của cộng đồng doanh nghiệp cũng như nền văn hóa truyền thống của dân tộc và nhân loại. Đồng phục cho nhân viên, đó chính là sự lựa chọn sáng suốt của doanh nghiệp trong mục tiêu tạo ấn tượng tốt về tính chuyên nghiệp, về đẳng cấp cũng như văn hóa thương hiệu. Nó có ý nghĩa hết sức thiết thực trong việc tạo điều kiện và thúc đẩy công việc sản xuất kinh doanh được thuận lợi. 1.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đồng phục Thời buổi hiện nay, khi mà càng ngày càng có nhiều sự cạnh tranh trong cùng một phân khúc thị trường, thì việc một doanh nghiệp có một mối quan hệ tốt với khách hàng cũ để tiết kiệm chi phí đầu tư cho khách hàng mới luôn là yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp tồn tại giữa môi trường cạnh tranh khốc liệt. Những doanh nghiệp nói chung và các công ty cung cấp đồng phục trên thị trường Thành phố Huế nói riêng đều sẽ yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng phải hỗ trợ tối đa và giữ liên hệ với nhiều khách hàng cũ. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào công ty biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó công ty mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Với một nhân viên chăm sóc khách hàng trong nghề dịch vụ may mặc đồng phục, thì việc nhân viên đó biết những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và nhờ đó sẽ giúp nhân viên đó có được lòng trung thành của khách hàng cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của công ty với mọi người xung quanh, cụ thể hơn là: - STrườngự thân thiện và nồng Đạiấm trong giaohọc tiếp với Kinh khách hàng tế: Huế 25 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khách hàng luôn là thượng đế, và khi mà có quá nhiều sự lựa chọn cùng một sản phẩm đồng phục và cả mức giá khác nhau. Khách hàng sẽ thiên về những cửa hàng, công ty nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. - Khách hàng muốn được cảm thấy mình quan trọng: Mỗi lần bước vào một cửa hàng nào đó để mua sản phẩm bất kỳ. Nếu nhân viên tôn trọng và tư vấn tận tình thì khách hàng đều cảm thấy hài lòng. Nó chính là tâm lý của nhiều người khách hàng khi gọi điện đến cho các công ty về dịch vụ. Khách hàng biết rằng một công ty có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu công ty đó khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. - Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói: Nghề dịch vụ được nói là làm dâu trăm họ, vì các công ty sẽ phải phục vụ khách hàng nhằm tìm kiếm những đơn hàng cho công ty mình. Có thể công ty sẽ gặp những người khách hàng khó tính, và khi họ gọi điện để tìm công ty may đồng phục giá rẻ sẽ hỏi rất nhiều về kiểu dáng, chất liệu áo, chi phí thiết kế, thời gian bàn giao. Tuy nhiên, lại có nhiều khách hàng trước khi gọi điện cho công ty đã phải than phiền rất nhiều về những công ty khác làm ăn không có lương tâm. Việc của công ty khi đó là lắng nghe tâm sự của họ, đưa ra giải pháp mà công ty đưa ra nhằm lôi kéo họ về sử dụng dịch vụ chất lượng bên mình. - Đôi khi, việc biết tên khách hàng là một lợi thế: Người nhân viên giỏi chính là họ có thể nhớ tên của những vị khách hàng đã tiếp xúc. Thay vì chào họ với một danh xưng anh hoặc chị. Bạn có thể chào họ với chính tên riêng của họ. - Năng động và linh hoạt: Không phải lúc nào nhân viên cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi nhân viên cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì mà nhân viên có thể thực hiện - chứ không phải những gì mà không thể thực hiện. - Hậu mãi và các chương trình sau khi mua hàng: Trong quá trình sản xuất những đơn hàng của nhiều công ty may, khó có thể tránh khỏi tình trạng bị lỗi một vài chi tiết nào đó nếu không cẩn thận. Với những khách hàngTrường khó tính, họ sẽ phảnĐại hồi với học công ty ngayKinh lập tức đểtế yêu Huếcầu xử lý. Khách 26 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Có những nhân viên khi bị khách hàng phản hồi quá nhiều về chất lượng may đồng phục giá rẻ của công ty, đã cảm thấy bị áp lực tâm lý và dẫn đến tình trạng khách hàng cảm thấy bực mình. Đây cũng là cơ hội cho nhân viên được thử trải nghiệm. 1.2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong lĩnh vực đồng phục Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION chưa có quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể mà những công việc của công tác này đều do trưởng bộ phận kinh doanh đặt ra rồi nhân viên làm theo. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại công ty, tác giả nhận thấy rằng dù công ty chưa có mô hình chăm sóc khách hàng nào nhưng việc chăm sóc kách hàng của công ty vẫn đảm bảo theo một quy trình gồm các bước: chăm sóc trước, trong và sau đơn hàng. Cụ thể quy trình như sau: Trước đơn hàng: chạy các chương trình khuyến mãi, tặng quà trong vào các dịp lễ, tết, sự kiện nhằm kích thích nhu cầu khách hàng. Trong khi thực hiện đơn hàng: theo sát, ghi nhận các yêu cầu của khách hàng. Sau đơn hàng: ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng, cảm ơn, hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm, giải quyết các khiếu nại nếu có. Ngoài ra còn tặng quà, gởi lời thăm đến khách hàng vào các ngày lễ tết, sinh nhật, khai trương, 1.2.6. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp 1.2.6.1. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Apple Người tiêu dùng của Apple luôn là những “fan” trung thành của nhãn hiệu này, không chỉ vì chất lượng hay tính thời thượng mà sản phẩm Apple mang lại, còn vì Apple rất biết cách “yêu thương” khách hàng của họ. Xem khách hàng là nhà đồng xây dựng thương hiệu. Sau khi một người tiêu dùng mua sản phẩm của Apple, họ sẽ không chỉ khen ngợi sản phẩmTrường mà còn tuyên truy ềnĐại lợi ích củahọc sản phẩm Kinh ấy với những tế ng Huếười xung quanh. 27 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Trong thời đại mạng internet, người tiêu dùng sản phẩm Apple còn đăng miêu tả những trải nghiệm thú vị khi sử dụng các sản phẩm như iPhone, iPad lên các trang mạng. Đây cũng chính là kênh tiếp thị hữu hiệu nhất mà không phải thương hiệu nào cũng tận dụng được - Marketing lan truyền (Viral marketing). Đặc biệt là mô thức marketing lan truyền này của Apple gần như không cần bất kì chi phí nào, hoàn toàn là hành vi tự phát của người tiêu dùng. Apple chưa bao giờ quan niệm người tiêu dùng đơn thuần chỉ là người mua sản phẩm, thương hiệu này luôn coi họ là người cùng xây dựng thương hiệu. Apple khi nâng cấp sản phẩm thường xuyên xem xét các kiến nghị của khách hàng. Cách làm ấy đã giúp nâng cao mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu Apple mà không cần phải vạch ra những chiến lược chăm sóc khách hàng quá phức tạp. Bí quyết của Apple: coi trọng khách hàng. Apple là thương hiệu tiêu biểu về thái độ coi trọng từng khách hàng của họ. Ví dụ như có một lần, một “fan cuồng” của Apple đã viết mấy ứng dụng và gửi cho S.Jobs qua email. Người này vốn dĩ không hề nghĩ tới việc kiếm tiền mà anh ta chỉ viết chơi vì quá đam mê các sản phẩm Apple. Sau khi nhận được email, Jobs đã đích thân viết thư mời anh ta tới trụ sở Apple, trình bày tác phẩm của mình trước tất cả nhân viên của Apple. Sau đó, Jobs còn chọn một trong số những ứng dụng anh ta gửi và trả cho anh ta chi phí thỏa đáng. Hành động này đã khiến vị “fan cuồng” vô cùng tự hào, từ đó về sau trở thành “nhân viên bán hàng không công” của Apple, đi đến đâu gặp ai cũng “tiếp thị” các sản phẩm của Apple. Trên toàn thế giới hiện nay có khoảng 25 triệu người sử dụng sản phẩm máy tính Apple, họ đều là khách hàng trung thành của “thương hiệu của trái táo”, một số người thậm chí được coi là khách hàng trung thành nhất thế giới. Những khách hàng này không chỉ mua mà còn tiếp thị sản phẩm thay Apple. Điều này là thành công lớn nhất khi chăm sóc khách hàng của bất kỳ thương hiệu nào. 1.2.6.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Viettel Chăm sóc khách hàng “tinh tế và sâu sắc”. Xuất phát từ tư tưởng coi khách hàng như những người thân để chia sẻ những mối quan tâm, đồng cảm, hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiết của Viettel thời gian tới sẽ khôngTrường chỉ chú trọng tớiĐại hội viên học Viettel Privilege Kinh mà còn tế mang Huế giá trị đến với 28 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy gia đình, người thân của họ. Cụ thể, khách hàng Viettel Privilege có thể sử dụng các ưu đãi cao cấp từ chương trình cho người thân của mình như: Học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, các ưu đãi nghỉ dưỡng, giáo dục Bên cạnh đó, Viettel còn mang tới cho hội viên một ngân hàng quà tặng phong phú để có thể lựa chọn theo ý thích vào ngày lễ tết hoặc sinh nhật. Đây cũng là một nét mới thể hiện sự cá thể hóa, linh hoạt và tôn trọng sở thích của khách hàng thân thiết trong chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel. Không chỉ quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao, Viettel còn đưa ra nhiều chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng đại trà như: Tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin; Tặng toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm; Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với khách hàng cao tuổi, ưu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên, miễn phí tính năng cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha Messenger Phát biểu tại buổi họp báo, lãnh đạo Viettel Telecom cho biết đang có sự chuyển dịch lớn trong tư tưởng và cách thức triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel. “Công tác chăm sóc khách hàng luôn được Viettel chú trọng ở mọi thời điểm và ngày càng tinh tế hơn để mỗi khách hàng đều cảm nhận được sự quan tâm và lắng nghe của Viettel. Chúng tôi nghiên cứu đặc thù của từng phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc mang tính cá thể hóa và chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục gắn bó lâu dài với Viettel”, ông Phùng Văn Cường, Phó Tổng Giám đốc Viettel Telecom khẳng định. Chương trình khuyến mại: Tặng 50% giá trị thẻ nạp bất cứ khi nào tài khoản của khách hàng trả trước sắp hết tiền; Tăng gấp đôi ưu đãi gọi nhóm cho gói cước trả sau Family: Khách hàng được miễn phí cước gọi nội nhóm (tối đa 4 thuê bao) khi đăng ký gói cước Family (trước đây khách hàng chỉ được giảm 50% cước gọi nội nhóm). Tiếp tục mở rộng mạng lưới CSKH. Sau 15 năm gia nhập thị trường viễn thông Việt Nam, Viettel đã hình thành được mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và chuyên nghiệp với số nhân sự lớn nhất cùng chứcTrường năng tập trung và đaĐại dạng nhất học Việt Nam. Kinh tế Huế 29 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Hiện nay, bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel đã trực tiếp có mặt tại 1.000 siêu thị, cửa hàng trên khắp các Tỉnh/Thành phố trên cả nước. Bên cạnh đó, hàng chục nghìn nhân viên của Viettel có mặt ở khắp các Tỉnh/Thành phố và cả các thôn, bản giúp cá thể hóa công tác chăm sóc tới từng khách hàng riêng biệt. Bên cạnh nguồn nhân lực dồi dào, sẵn sàng có mặt ngay khi khách hàng cần, Viettel hiện đã có 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng khu vực (đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM, Thái Nguyên) với hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, đủ khả năng đáp ứng hơn 3 triệu cuộc gọi/ngày. Viettel cũng triển khai lực lượng giải đáp khách hàng trên các kênh mới: diễn đàn, mạng xã hội, email, You Tube, Mobile App nhằm phù hợp hơn với xu thế giao tiếp của khách hàng và xã hội. “Tùy theo nhu cầu, khách hàng lựa chọn các hình thức tương tác với Viettel theo cách mình mong muốn. Tại mỗi kênh hỗ trợ khách hàng, chúng tôi cũng chuyển dịch theo hướng giải đáp linh hoạt và gần gũi”, ông Phùng Văn Cường chia sẻ thêm. 1.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất Với mục đích là khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION, đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu đối với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng của công ty LION trên địa bàn Thành phố Huế, dữ liệu trong nghiên cứu này được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu được thực hiện trong quá trình thực tập tại công ty. Sau khi nghiên cứu các tài liệu và các mô hình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 30 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2019) Sơ đồ 2.4. Mô hình đề xuất cho đề tài. 1.2.8. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất Với mô hình nghiên cứu được xây dựng như trên, các giả thuyết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất như sau: - Giả thuyết 1 - H1: nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. - Giả thuyết 2 - H2: nhân tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. - Giả thuyết 3 - H3: nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. - Giả thuyết 4 - H4: nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. - Giả thuyết 5 - H5: nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. 1.2.9. Thiết kế thang đo và mã hóa Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: - PhTrườngần 1: số thứ tự củ aĐạiphiếu và lhọcời giới thi ệKinhu. tế Huế 31 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Phần 2: nội dung chính đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty: Với 22 câu hỏi để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Với 22 câu hỏi được chia thành 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION đó là: (1) về “Sự tin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát, (2) về “Khả năng đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) về “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (4) về “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (5) về “Sự đồng cảm” được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả 22 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý. - Phần 3: thông tin về khách hàng: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra và sử dụng trong một số kiểm định. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc. Nội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho phỏng vấn chính thức. Thiết kế thang đo Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (1 - rất không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - trung lập, 4 - đồng ý, 5 - rất đồng ý). Được kí hiệu như sau: - Yếu tố Sự tin cậy (5 biến) kí hiệu STC1 đến STC5. - Yếu tố Khả năng đáp ứng (4 biến) kí hiệu KNDU1 đến KNDU4. - Yếu tố Phương tiện hữu hình (4 biến) kí hiệu PTHH1 đến PTHH4. - Yếu tố Năng lực phục vụ (4 biến) kí hiệu NLPV1 đến NLPV4. - YếTrườngu tố Sự đồng cảm (5 Đạibiến) kí hi họcệu SDC1 đKinhến SDC5. tế Huế 32 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Yếu tố Đánh giá chung (3 biến) kí hiệu từ DGC1 đến DGC3. Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây: Bảng 1.1. Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất. Nhân tố Biến quan sát Kí hiệu Nguồn Công ty thực hiện giao dịch đúng cam kết STC1 với khách hàng Công ty thực hiện đúng ngay từ lần đầu STC2 Công ty cung cấp giao dịch đúng thời gian STC3 Parasuraman & SỰ TIN đã thõa thuận các cộng sự CẬY Công ty thực hiện giao dịch không có sai STC4 (1985) sót nào, giao dịch chính xác Công ty tỏ ra quan tâm và muốn giải quyết trở ngại khi khách hàng gặp vấn đề khó STC5 khăn Nhân viên sẵn sàng giúp khách hàng KNDU1 Công ty cung cấp dịch vụ cho kháchhàng KHẢ KNDU2 một cách nhanh chóng Parasuraman & NĂNG Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu của khách các cộng sự ĐÁP KNDU3 hàng (1985) ỨNG Nhân viên cho khách hàng biết khi nào KNDU4 thực hiện giao dịch Cơ sở vật chất của công ty trông bắt mắt PTHH1 và dể nhận biết PHƯƠNG Công ty có hệ thông trang thiết bị hiện đại PTHH2 TIỆN Nhân viên ăn mặc lịch sự và chuyên Parasuraman & PTHH3 HỮU nghiệp các cộng sự HÌNH Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu của (1985) công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện PTHH4 Trườngcho khách hàng Đạikham kh ảohọc Kinh tế Huế 33 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Nhân viên công ty luôn niềm nở và thân NLPV1 thiện với khách hàng NĂNG Nhân viên có đủ năng lực để giải quết các NLPV2 Parasuraman & LỰC vấn đề của khách hàng các cộng sự PHỤC Khách hàng cảm thấy an toàn khi mua sản NLPV3 (1985) VỤ phẩm của công ty Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo NLPV4 niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng Công ty luôn quan tâm đến khách hàng SDC1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách SDC2 hàng SỰ Parasuraman & Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng SDC3 ĐỒNG các cộng sự Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt CẢM SDC4 (1985) nhất cho khách hàng Công ty bố trí mạng lưới và thời gian giao SDC5 dịch thuận lợi cho khách hàng Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất DGC1 lượng sản phẩm của công ty ĐÁNH Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục Parasuraman & DGC2 GIÁ sử dụng sản phẩm của công ty các cộng sự CHUNG Qúy khách sẽ giới thiệu sản phẩm của (1985) công ty đến với bạn bè và người thân của DGC3 mình (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2019) Trường Đại học Kinh tế Huế 34 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION. 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. 2.1.1. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển công ty Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION được thành lập vào ngày 11/04/2016. Lúc đầu, từ một văn phòng nhỏ tại địa chỉ: 14/74 An Dương Vương, Thành phố Huế với đội ngũ nhân viên sơ sài và không ổn định thì hiện nay, trải qua hơn 3 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty LION đã từng bước tạo dựng thương hiệu trên thị trường đầy tiềm năng này và công ty đang có những chiến lược phát triển mới hứa hẹn sẽ tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Bên cạnh đó, công ty luôn mong muốn đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm với chất lượng tốt nhất và với giá cả hợp lý. Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hoạt động trong các lĩnh vực chính: - Đồng phục: đồng phục bảo hộ lao động, áo nhóm, áo lớp, áo CLB/Đội nhóm, đồng phục công sở, cà phê, nhà hàng, khách sạn, . - Quà tặng thươmg hiệu: móc khóa, áo mưa. quạt nhựa, quạt vải, đồng hồ gỗ, bút máy, đồng hồ treo tường,ly, gối hơi, mũ bảo hiểm - Thiết kế và xây dựng bộ nhận diện thương hiệu cho tất cả các doanh nghiệp: Thiết kế logo, bảng tên, huy hiệu, bì thư, thư mời, powerpoint, tất cả những gì liên quan đến thương hiệu của doanh nghiệp thì công ty đều thực hiện. Được UBND Thành phố cấp giấy phép thành lập, được sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh với các đặc trưng sau: Tên công ty: Tên tiếng việt: CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION. Tên tiếng anh: LION BRAND AND UNIFORM COMPANY LIMITED. Địa chỉ: 22 Nguyễn Lương Bằng, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Mã số thuế: 3301586545. NgàyTrường cấp giấy: 13/04/2016 Đại. học Kinh tế Huế 35 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Người đại diện pháp luật: Nguyễn Văn Thanh Bình. Giấy phép kinh doanh: 3301586545. Số điện thoại: 093 555 36 86. Email: dongphuclion@gmail.com. Website: 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty 2.1.2.1. Tầm nhìn Tầm nhìn tập trung vào tương lai. Nó là nguồn cảm hứng và động lực. Nó thường không chỉ mô tả tương lai của doanh nghiệp mà còn mô tả tương lai của toàn ngành/lĩnh vực doanh nghiệp đó đang kinh doanh. Nó thậm chí còn tạo ra xu thế ảnh hưởng tới sự phát triển chung của toàn xã hội. Công ty LION luôn phấn đấu để có thể trở thành công ty có thương hiệu ở Việt Nam và mang tầm quốc tế, luôn mang đến giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Việt: “Xây dựng thành công chuỗi cung cấp sản phẩm thương hiệu cho người Việt”. Công ty luôn đặt chiến lược đầu tư phát triển bền vững làm cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của mình. Đồng thời thúc đẩy phát triển thương hiệu cá nhân, kết nối giá trị cộng đồng và xã hội. 2.1.2.2. Sứ mệnh Với sứ mệnh “Nâng tầm thương hiệu Việt trong thời đại quảng cáo truyền thông 4.0 phát triển một cách rực rỡ”, đồng hành cùng phương châm “LION UNIFORM đi cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, khách hàng là bạn hàng - trung thực, giúp đỡ, chia sẻ, nhiệt tình, thân thiết và gắn bó lâu dài”. Công ty không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp chất lượng sản phẩm , tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm vượt trội. Công ty LION cam kết “Gía trị đi đôi với giá cả”. Logo: Trường Đại học Kinh tế Huế 36 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Lấy hình ảnh loài sư tử hùng dũng đang lao về phía trước, chiến đấu với những thử thách, khó khăn để sinh tồn - chúng tôi luôn muốn cho khách hàng thấy được sự đi trước trong cách làm việc của chính mình. Bên cạnh đó, hình ảnh “chúa sơn lâm” không chỉ sinh tồn, mà còn chiến đấu để bảo vệ muôn loài trong lãnh thổ của mình. Điều này thể hiện rõ tinh thần kết nối các doanh nghiệp khác của chúng tôi để cùng nhau hỗ trợ và phát triển. “Mỗi ngày sư tử thức dậy, nó biết rằng mình cần phải chạy thật nhanh và thay đổi cách săn mồi để sinh tồn ” điều đó cũng là tầm nhìn của công ty, luôn phải sáng tạo, bắt kịp với những thiết kế mới trong thời đại quảng cáo 4.0 đang phát triển. Slogan: “Nâng tầm thương hiệu” chính là slogan của công ty mang ý nghĩa công ty tạo ra những sản phẩm giúp cho khách hàng nhận biết được giá trị và thương hiệu của doanh nghiệp của bạn với các đối thủ khác. 2.1.2.3. Giá trị cốt lõi của công ty Những năm qua công ty vẫn hoạt động dựa trên giá trị cốt lõi “Chuyên nghiệp - Uy tín - Kết nối - Tư duy - Trí tuệ - Sáng tạo - Nhiệt huyết”. Và để giá trị cốt lõi này được duy trì mãi về sau công ty đang ngày càng nỗ lực và nâng cao trình độ về mặt chuyên môn, ngày càng chuyên nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 37 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các bộ phận của công ty 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Giám Đốc Phòng điều hàng dịch vụ Phòng kinh doanh Phòng kế toán Bộ phận kinh Bộ phận điều Bộ phận Bộ phận kinh doanh Bộ phận chăm doanh thị trường hành đơn hàng thiết kế th ng online sóc khách hàng offline ị trườ (Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION) Sơ đồ 2.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty 2.1.3.2. Chức năng của các bộ phận trong công ty Giám đốc: là người đại diện pháp nhân và lãnh đạo cao nhất của công ty có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm sau cùng về các hoạt động; Là người xây dựng những chiến lược phát triển của công ty, công tác đối ngoại, gặp gỡ những khách hàng lớn. Phòng điều hành dịch vụ: tham mưa, giúp giám đốc giám xác, thiết kế sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Theo dõi từng đơn hàng từ khâu đầu tiên đến khâu sản xuất ra thành phẩm và giao tận tay đến khách hàng. Giải quyết những yếu tố nguyên vật liệu, thời gian sản xuất sản phẩm để cung cấp cho bộ phận kinh doanh của công ty. Phòng kinh doanh: bộ phận này được chia ra hai mảng một bên làm về thị trường trực tiếp, một bên về thị trường thông qua online nhưng cũng là nơi tìm kiếm khách hàng về cho công ty. Lượng khách hàng của công ty phụ thuộc phần lớn vào bộ phận này. Nhân viên trực tiếp gặp gỡ khách hàng, tư vấn về sản phẩm, thu thập những yêu cầu Trườngtừ phía khách hàng đĐạiể bước đ ầuhọc hình thành Kinh nên sản ph ẩtếm đáp Huếứng nhu cầu của 38 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy khách hàng. Họ cũng đảm nhận công việc giao hàng khi sản phẩm đã sản xuất xong khi đã xuất ra khỏi xưởng. Phòng kế toán: thực hiện các nhiệm vụ theo dõi hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực tài chính. 2.1.4. Năng lực của công ty 2.1.4.1. Cơ sở vật chất Hình 2.1. Ảnh chụp bên ngoài công ty. TrườngHình 2.2Đại. Ảnh chhọcụp bên trongKinh công ty .tế Huế 39 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.1.4.2. Đội ngũ nhân viên Bảng 2.1. Tình hình lao động của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION giai đoạn từ 2016 – 2018. So sánh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Người Người Người +/- % +/- % (%) (%) (%) Tổng số lao động 8 100 10 100 15 100 2 25 5 50 1. Phân theo giới tính Nam 4 50 4 40 5 33,3 0 0 1 25 Nữ 4 50 6 60 10 66,7 2 50 4 66,7 2. Phân theo trình độ Đại học 6 75 8 80 13 86,7 2 33,3 5 62,5 Cao đẳng 2 25 2 20 2 13,3 0 0 0 0 3. Theo độ tuổi 20 - 36 tuổi 8 100 10 100 15 100 2 25 5 50 (Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION) Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION là một công ty nhỏ, thành lập được 3 năm, và đang trên đà phát triển. Công ty hiện tại có 15 nhân viên chính thức, qua bảng thống kê ta thấy số lượng nữ gấp đôi số lượng nam và trình độ đại học gồm có 13 người, chiếm 86,70%, trình độ cao đẳng có 2 người, chiếm 13,30%, và không có nhân viên trình độ trên đại học, trình độ THPT. Nhân viên của công ty có tuổi đời khá trẻ từ 20 cho đến 36 tuổi. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn, nhiệt tình thích nghi nhanh với những sự thay đổi của công ty cũng như thị trường bên ngoài. Nhìn chung số lượng nhân viên tăng lên theo từng năm nghĩa là quy mô hoạt động của công ty cũng tăng lên. Tuy nhiên, nhân viên còn bị hạn chế về mặt kinh nghiệm một điều rất cần thiết trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay nên công ty phải tốn thêm một khoảng thời gian và chi phí đào tạo cho nhân viên nên việc tăng trưởng cóTrường phần chậm. Đại học Kinh tế Huế 40 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.1.5. Phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- 2018. (ĐVT: VNĐ) Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- 201 So sánh 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng 253,621,753 904,326,775 1,260,053,002 650,705,022 256,6 355,726,227 39,3 2. Doanh thu thuần 253,621,753 904,326,775 1,260,053,002 650,705,022 256,6 355,726,227 39,3 3. Giá vốn hàng bán 190,098,225 729,882,618 1,005,853,007 539,784,393 284 275,970,389 37,8 4. Lợi nhuận gộp 63,523,528 174,444,157 254,199,995 110,920,629 174,6 79,755,838 45,7 5. Chi phí bán hàng - 54,682,912 65,851,514 54,682,912 0 11,168,602 20,4 6. Chi phí quản lý doanh nghiệp 216,355,487 164,693,289 186,514,145 (51,662,198) (23,9) 21,820,856 13,2 7. Lợi nhuận thuần (152,831,959) (44,932,044) 1,834,336 107,899,915 70,6 46,766,380 104,1 8. Tổng lợi nhuận trước thuế (152,831,959) (44,932,044) 1,834,336 107,899,915 70,6 46,766,380 104,1 9. Thuế thu nhập doanh nghiệp - - - - - - - 10. Lợi nhuận sau thuế (152,831,959) (44,932,044) 1,834,336 107,899,915 70,6 46,766,380 104,1 (Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION) 41 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo Trường Đại học Kinh tế Huế
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Nhận xét tình hình hoạt động của công ty như sau: Qua bảng thống kê báo cáo về các hoạt động kinh doanh cho thấy rằng sau hơn 3 năm hoạt động trên thị trường Thừa Thiên Huế, với nhiều sự biến động trong lĩnh vực đồng phục kết quả hoạt động kinh doanh của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm. Doanh thu bán hàng: năm 2016 doanh thu bán hàng của công là 253.621.753 (đồng) đến năm 2017 đã tăng lên 904.326.775 (đồng), tăng 256,60% so với năm 2016. Cho thấy rằng qua một năm ra mắt công ty đã có mục tiêu, chiến lược và phân khúc khách hàng phù hợp, đúng đắn gia nhập lúc thị trường đang có nhu cầu cao về ngành đồng phục. Tới năm 2018, doanh thu bán hàng đã đạt được 1.260.053.002 (đồng), tăng 39,30% so với năm 2017. Ở giai đoạn này dựa vào doanh thu bán hàng của công ty có thể thấy rõ có sự gia nhập của các đối thủ mới ngày càng nhiều hơn, mặc dù doanh thu bán hàng có tăng lên nhưng sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới làm cho doanh thu bán hàng tăng chậm. Giá vốn hàng bán: năm 2016 giá vốn hàng bán của công ty là 190.098.225 (đồng) đến năm 2017 tăng lên 729.882.618 (đồng), tăng 284,00% so với năm 2016. Tới năm 2018, giá vốn hàng bán đã đạt được 1.005.853.007 (đồng), tăng 37,80% so với năm 2017. Giá vốn hàng bán tăng mạnh từ năm 2016 đến năm 2017 và dần ổn định vào năm 2017 đến năm 2018, điều này chứng tỏ công ty đã có biện pháp quản lý phù hợp trong giai đoạn đầu bắt đầu hoạt động, phát triển đúng theo định hướng của công ty. Chi phí bán hàng: từ năm 2017 đến năm 2018 chi phí bán hàng có xu hướng tăng lên. Chi phí bán hàng của doanh nghiệp năm 2018 tăng 20,40% so với năm 2017. Chi phí quản lí của doanh nghiệp năm 2017 giảm 23,90% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 13,20% so với năm 2017. Điều này cũng khá dể hiểu ban đầu công ty mới thành lập nên chi phí đầu tư và quản lý doanh nghiệp khá lớn qua đến năm 2017 có sự giảm mạnh và vì thị trường ngày càng có nhiều đối thủ mới mọc lên nên việc tăng độ nhận biết và mang thương hiệu của công ty đến với nhiều khách hàng hơn buộc lòng giữa giai đoạn năm 2017 đến năm 2018 công ty phải đầu tư thêm chi phí marketing, quảng cáo, tặng quà quảng bá thương hiệu để tăng mức độ phủ sóng của công ty. Lợi nhuận trước thuế: từ năm 2016 đến năm 2018 lợi nhuận trước thuế có xu hướng tăngTrường lên, trong 2 năm Đại đầu thì cônghọc ty không Kinh thu được ltếợi nhu Huếận và bắt đầu từ năm 2018 thì công ty mới bắt đầu có lợi nhuận, điều này cho thấy rằng số vốn đầu tư 42 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy vào công ty khá lớn nên phải sang đến năm 2018 thì công ty mới bắt đầu ổn định. Đây cũng là một dấu hiệu tích cực cần được công ty phát huy trong thời gian tới. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay Đầu tiên nhân viên kinh doanh của công ty sẽ thu thập thông tin từ khách hàng và những thông tin đó phải thật sự chính xác và điều đó sẽ rất thuận lợi cho nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, việc điều tra này thông qua việc: Khảo sát trực tiếp: đối với nhân viên kinh doanh offline của công ty sẽ tìm kiếm và liệt kê danh sách khách hàng thu thập những thông tin cơ bản về khách hàng như là: Tên doanh nghiệp (cửa hàng, cá nhân), địa chỉ, số điện thoại, người liên hệ khi cần tư vấn sản phẩm. Ngoài ra nhân viên kinh doanh luôn làm mới bảng danh sách này bằng cách không ngừng tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng mới. Khảo sát gián tiếp: đối với nhân viên kinh doanh online của công ty sẽ tìm kiếm khách hàng dựa trên mạng xã hội như: Facebook, zalo, website, nhân viên sẽ trực tiếp vào nhắn tin hoặc gọi điện qua thông tin mà doanh nghiệp (cửa hàng, cá nhân) cung cấp lên mạng xã hội để tư vấn sản phẩm. Sau khi đã có những đơn hàng từ khách hàng tiềm năng thì để dễ dàng trong việc chăm sóc khách hàng công ty tiến hành phân loại khách hàng và công ty phân chia khách hàng làm 3 cấp độ như sau: Cấp độ 1: gồm các CLB, đội nhóm, các quán cà phê, nhà hàng, studio, các shop nhỏ. Đặc điểm: Số lượng đặt hàng ít, mua không ổn định và chú thường chú trọng đến giá cả. Cấp độ 2: gồm doanh nghiệp du lịch, trường học, các công ty bất động sản, khách sạn dưới 3 sao, các trung tâm, các phòng khám, bệnh viện, Đặc điểm: Nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng cao trong công ty bởi vì thường có số lượng đặt đơn hàng lớn, chấp nhận giá cao để đảm bảo có một sản phẩm chất lượng như mong muốn, đây là nhóm khách hàng có sự ổn định trong nhiều lần mua hàng. Cấp độ 3: gồm các khách sạn trên 3 sao, dự án phi chính phủ, đơn vị nhà nước, bảo hộ lao động. Trường Đại học Kinh tế Huế 43 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Đặc điểm: đây là nhóm khách hàng có hệ thống trên khắp cả nước, giá trị một đơn hàng thường rất lớn, nếu sản phẩm của công ty đạt yêu cầu và được đánh giá cao thì có thể giúp cho công ty tăng sự nhận biết thương hiệu, uy tín và được nhiều người biết đến hơn. Cách thức chăm sóc khách hàng: ở tất cả cấp độ thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường nhắn tin hoặc gọi điện để hỏi về tình trạng đơn hàng sau khi khách hàng nhận được, ngoài ra vào các dịp có khuyến mãi, các sự kiện, các ngày lễ và ngày sinh nhật thì nhân viên công ty cũng nhắn tin đến chúc mừng. Tuy nhiên công ty còn phân ra 2 nhóm khách hàng đó là nhóm khách hàng thường và nhóm khách hàng VIP. Nhóm khách hàng thường: là những khách hàng đã đặt đơn hàng tại công ty rồi và muốn đặt thêm tuy nhiên số lượng mỗi lần đặt đơn hàng không lớn thì công ty có chính sách tặng các phần quà có giá trị từ 50.000 - 100.000 (đồng). Nhóm khách hàng VIP: là những khách hàng đã đặt đơn hàng tại công ty rồi và muốn đặt thêm số lượng sản phẩm mỗi lần đặt hàng đều có giá trị lớn thì công ty có chính sách tặng các phần quà có giá trị từ 150.000 - 300.000 (đồng). 2.2.1 Hoạt động bán hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng kết hợp marketing tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay 2.2.1.1. Tình hình hoạt động bán hàng tại công ty hiện nay Hoạt động bán hàng của công ty được thực hiện thông qua các nhân viên kinh doanh thực hiện bán hàng cho các chủ cà phê, nhà hàng, doanh nghiệp, trường học, câu lạc bộ, Quy trình bán hàng của một nhân viên kinh doanh của công ty bao gồm 7 bước : Giới thiệu sản Giao hàng và nhận Tư vấn bán hàng Bán hàng phẩm thanh toán Quản lý và chăm sóc Thực hiện lấy ý kiến Tiếp nhận và giải quyết khách hàng của mình khách hàng khiếu nại Trường(Nguồn: Phòng kinh Đại doanh công học ty TNHH Kinh Thương hi ệtếu và ĐHuếồng phục LION) Sơ đồ 2.6. Quy trình bán hàng của một nhân viên kinh doanh của công ty 44 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Qúa trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho khách hàng: (Nguồn: Phòng kinh doanh, công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION) Sơ đồ 2.7. Quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Nhân viên kinh doanh sau khi tiếp nhận khiếu nại của KH thì tiến hành thu hồi lại sản phẩm, tìm hiểu nguyên nhân nếu trong mức độ quyền hạn cho phép thì đưa ra biện pháp xử lý, liên hệ với bộ phận có liên quan như bộ phận sản xuất, bộ phận thiết kế để xử lí khiếu nại và phản hồi lại cho KH. Còn nếu sự việc vượt quá tầm kiểm soát và không có quyền hạn để tự đưa ra quyết định thì nhân viên kinh doanh của công ty sẽ đề xuất biện pháp xử lý rồi trình bày ý kiến với trưởng phòng kinh doanh trưởng phòng sẽ trình lên giám đốc (nếu cần thiết) duyệt để đưa ra biện pháp xử lý thích hợp rồi phản hồi lại cho khách hàng. Thời gian khắc phục sự cố tùy thuộc vào từng đơn hàng, sự phức tạp của vấn đề khiếu nại nhưng vẫn tập trung xử lý một cách nhanh nhất cho khách hàng. Trường Đại học. Kinh tế Huế 45 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.2.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng kết hợp hoạt động marketing trong năm 2018 của công ty Bảng 2.3. Kế hoạch chăm sóc khách hàng kết hợp marketing của công ty LION năm 2019. Nhân sự phụ Nhân sự hỗ STT Tên hạng mục Nội dung tóm tắt Chi phí dự kiến (đồng) Ghi chú trách trợ Đơn giá Số lượng Tổng cộng ước tính I Truyền thông, tuyên truyền quảng cáo Voucher khuyến mãi LION, Chương trình A voucher khuyến mãi sản phẩm, 4000000 Phượng Thương khuyến mãi dịch vụ của đơn vị khác. Chăm sóc khách hàng, các Hoạt động kỷ niệm Phượng + B chương trình ưu đãi, quà tặng 10.000.000 8.000.000 thành l ập công ty cho khách hàng Thương Truyền thông C chung về Thương hiệu ình c 1 Chương tr ố định hàng tháng Thiệp chúc mừng 120 3.000 360000 Tính trung bình Sổ tay 120 35.000 3.000.000 Sinh nhật khách có 10 khách 1,1 Thương Phượng hàng Giày, áo thun thương hiệu hàng sinh nh 20 150.000 3000000 ật Tokumi trong tháng Mũ bảo hiểm 120 100.000 12000000 Chi phí tham gia Các hội phí khi tham gia các 1,2 5.000.000 5.000.000 Bình Phượng hội ( ) hoạt động cùng hội 46 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo Trường Đại học Kinh tế Huế
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Quảng cáo FB - 1,3 Chạy quảng cáo, bảo hành web 10.000.000 8.000.000 Phượng Quỳnh Duy trì Web Khai trương, chúc 1,4 mừng sự kiện khách Hoa 12 150.000 1800000 Thương hàng 2 Các sự kiện Tặng chậu cây cảnh (sen đá, xương rồng) cho 5 KH đầu tiên 5 40.000 Ngày mồng 8 tháng đặt hàng, ghi thông tin LION 2,1 3: "Người phụ nữ lên chậu. 200000 Thương tôi yêu" Voucher giảm 10% cho các kh còn lại: tại GYMMO garden, vườn yêu thương Khuyến mãi 10% khi đặt áo cho 10 KH đầu tiên Tặng miễn phí áo cho người Hội trại thanh niên, đặt hàng: cùng hoặc khác chất 2,2 khuyến mãi mùa áo liệu 1000000 Phượng lớp. Tặng thêm voucher giảm 10% khi đặt hàng sản phẩm khác tại LION: Mũ lưỡi trai, móc khóa, huy hiệu Kỷ niệm ngày ra Chạy quảng cáo bài viết FB. 2000000 Phượng trường, họp lớp. Quà tặng (bao gồm túi đựng, 2,3 Chăm sóc khách gói quà), các quà tặng như: áo hàng nửa đầu năm 300000 Thương thun, giày thương hiệu, 2019 voucher giảm giá . 47 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo Trường Đại học Kinh tế Huế
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Tặng voucher giảm 50% cho gia đình cà phê tại quán Ngày gia đình Việt 2,4 Passion, Rodo, 2.000.000 Phượng Nam Tối đa 3 khách hàng trong tháng Chương trình 2,5 minigame nhằm thu Mini game 500000 Phượng hút khách hàng Nhắn tin chúc mừng, thiệp, hình ảnh Ngày doanh nhân Hình ảnh (công ty tự chụp), 2,6 1000000 Thương Quỳnh Việt Nam video giới thiệu 1 số SP dành cho doanh nhân, giám đốc : bút ký cao cấp, hộp đựng name card, bộ SP Truyền thông trên kênh Chào mừng năm Facebook, các chương trình 30 đơn 2,7 200.000 5.000.000 Phượng học mới khuyến mãi đi kèm tùy vào giá hàng trị đơn hàng. Sổ tay in thông tin chúc mừng 2,8 Ngày 20 tháng 10 20 50.000 1000000 ngày 20/10 Thương Ngày nhà giáo Việt Sổ tay in thông tin chúc mừng 2,9 Nam: "Tri ân th 10 50.000 500000 ầy ngày 20/11 Thương cô" Chương trình Lịch để bàn 50 80.000 4000000 2,1 Haloween, Giáng Phượng sinh, tết dương lịch Áo mưa 30 85.000 2550000 48 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo Trường Đại học Kinh tế Huế
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Mũ bảo hiểm 20 100.000 2000000 Tết nguyên đán, Tri Tặng bao lì xì cho toàn bộ kh Tính trung bình Phượng, 2,11 ân khách hàng cuối đặt hàng trong tháng 12 - tháng 1000 1.000 1000000 Thương 100 khách Quỳnh năm. 1 năm sau. hàng. Hội chợ, triển lãm, trưng bày Có thể thuê mặt Truyền thông tại sự 4.000.000 kiện (tham gia bán sản phẩm đồng phục, quà tặng. bằng C Thương Quỳnh hàng/qu tr ảng bá ực Banner, bandroll, standee, tiếp tại các sự kiện) 1000000 công cụ hỗ trợ khác. Tài trợ các sự Chương trình kỷ niệm 50 năm D kiện/hội nghị/hội 5000000 Bình phân bổ thành lập trường Kinh tế Huế. thảo II Sản xuất, in ấn các ấn phẩm Brochure, Catalogue bộ sp quà tặng, các sản phẩm trong bộ Sản xuất ấn phẩm 2,1 nhận diện thương hiệu. 2000000 Thương Tú . Chi phí in ấn, thiết kế, chụp ảnh III Sản xuất các video/TVC Bộ SP quà tặng, cần chuẩn bị 4000000 trước SP Sản xuất video/TVC Gi 3,1 ới thiệu về các SP đồng phục Thương Quỳnh về 3 phút, nhiều loại, tập trung 4000000 chính về chất lượng, giai đoạn hoàn thành. Tổng cộng 88.221.000 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION) 49 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo Trường Đại học Kinh tế Huế
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh và chiến lược về sản phẩm của công ty 2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh Vài năm trở lại đây thì ngành may mặc đồng phục trở nên phổ biến hơn và sự hấp dẫn của thị trường trong lĩnh vực này rất lớn chính vì vậy sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đồng phục là khó tránh khỏi. Đối thủ cạnh tranh ở khắp mọi miền đất nước tuy nhiên vì hạn chế về không gian cũng như thời gian tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh tại thị trường Thành phố Huế. Đối thủ của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION đó chính là các doanh nghiệp kinh doanh đồng phục tại Thành phố Huế. Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại mà công ty đang gặp phải đó chính là: Công ty Đồng phục HP Công ty TNHH MTV Đồng phục Thiên Việt Công ty Đồng phục New Focus Đồng phục Phúc Long Đối thủ mạnh nhất trên thị trường Huế hiện nay chính là công ty Đồng phục HP bởi vì đây là một trong số ít các công ty đồng phục được hình thành đầu tiên tại thị trường Thành phố Huế, được nhiều người dân xứ Huế biết đến với mẫu mã sản phẩm đa dạng, đội ngũ nhân viên kinh nghiệm lâu năm, không hạn chế số lượng đặt hàng, Ngoài ra, ở các thị trường mà công ty đang mở rộng như Sài Gòn, Hà Nội và một số tỉnh thành khác, số lượng các doanh nghiệp kinh doanh đồng phục cũng ngày càng nhiều, gây ra sức ép cạnh tranh lớn với công ty TNHH Thương Hiệu và Đồng phục LION từ đó đã hình thành nên những thách thức vô cùng lớn đối với công ty, bên cạnh chất lượng sản phẩm các sản phẩm đồng phục phải bắt kịp xu hướng, những nhu cầu thay đổi của thị trường, thúc đẩy các hoạt động xúc tiến đưa sản phẩm tiếp cận được với khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty. 2.2.2.2. Chiến lược về sản phẩm của công ty 2.2.2.2.1. Danh mục sản phẩm Các sản phẩm về đồng phục: đồng phục công sở, đồng phục doanh nghiệp, đồng phục nhà hàng khách sạn, cà phê, đồng phục trường học, đồng phục Bảo hộ lao động, áo lớp/nhóm/CLB.Trường Đại học Kinh tế Huế 50 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Chất lượng sản phẩm: Theo chất liệu vải: + Vải cotton: chất liệu tốt, bền, có khả năng thấm hút mồ hôi, hạ nhiệt và làm mát cơ thể, đa dạng về chất liệu và màu sắc. Công ty có 3 loại vải cotton đó là: vải Cotton 65/35 4 chiều, vải cotton 65/35 2 chiều, vải Cotton 100%. + Vải thun cá sấu: được dệt với mắt vải to, mình vải cứng cáp, thích hợp để may các loại áo thun cổ bẻ hay cổ trụ. Công ty có 3 loại vải thun cá sấu đó là: vải cá sấu 65/35, vải cá sấu 100% cotton, vải cá sấu Thái. + Vải Kaki: loại vải phổ biến được dùng nhiều nhất hiện nay, có khả năng thấm hút mồ hôi cao, vải dày và bền trong bị phai màu trong quá trình sử dụng, có bề mặt láng mịn, dể dàng giặt ủi, có độ co giãn vừa phải, ít bị nhăn, và không bị co rút khi giặt ủi. Công ty có 4 loại vải Kaki đó là: Vải Kaki 65/35, vải Kaki Silk, vải Xi, vải Kaki thành công. Ngoài ra công ty còn có thêm loại vải thun lạnh: bề mặt trơn bóng, láng mịn, vải bền, không xù lông, không nhăn, có 2 loại co giãn 4 chiều và 2 chiều. Theo chủng loại sản phẩm: Đồng phục áo thun, đồng phục bảo hộ lao động, đồng phục áo sơ mi. Theo kiểu dáng: Kiểu dáng may theo yêu cầu của khách hàng, đa dạng in ấn, thêu: In nhiệt, in lụa, thêu. 2.2.2.2.2. Chiến lược về giá Giá các sản phẩm đồng phục sẽ được định giá tùy thuộc vào chất liệu vải may, kiểu dáng, số lượng và kiểu in ấn, thêu trên đồng phục. Những đơn hàng có số lượng nhiều sẽ nhận được mức giá ưu đãi hơn. LION là công ty không chạy theo giá rẻ mà chú trọng vào chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, với phương châm “Chất lượng đi đôi với giá cả”. Cụ thể dưới đây là bảng giá sản phẩm của công ty: Trường Đại học Kinh tế Huế 51 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.4. Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Mã Sản Giá may Giá in/thêu Chất liệu Số lượng phẩm (đồng/ cái) (đồng/cái) 10 - 29 62.000 15.000 Áo thun cổ 30 - 50 61.000 15.000 Cotton 100% tròn 50 - 100 60.000 15.000 100 - 300 60.000 12.000 10 - 29 47.000 15.000 30 - 50 46.000 15.000 Cotton 4 chiều 50 - 100 45.000 15.000 100 - 300 45.000 12.000 10 - 29 72.000 15.000 30 - 50 71.000 15.000 Cotton 100% 50 - 100 70.000 15.000 100 - 300 70.000 12.000 10 - 29 57.000 15.000 30 - 50 56.000 15.000 Cotton 4 chiều 50 - 100 55.000 15.000 100 - 300 55.000 12.000 Áo thun có 10 - 29 72.000 15.000 cổ 30 - 50 71.000 15.000 Cá sấu 100% 50 - 100 70.000 15.000 100 - 300 70.000 12.000 10 - 29 62.000 15.000 30 - 50 61.000 15.000 Cá sấu 4 chiều 50 - 100 60.000 15.000 100 - 300 59.000 12.000 10 - 29 245.000 15.000 Kate Ý 30 - 50 243.000 15.000 50 - 100 242.000 12.000 Áo sơ miTrườngKate USA Đại học10 - 29 Kinh182.000 tế Huế15.000 52 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo