›

Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Lê Quang Định

pdf 68 trang thiennha21 20/04/2022 3400
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Lê Quang Định", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_mot_so_giai_phap_nham_nang_cao_hieu_qua_phat_hanh.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Lê Quang Định

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÁT HÀNH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- PGD LÊ QUANG ĐỊNH Ngành : KẾ TOÁN Chuyên ngành : KẾ TOÁN NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện : Trần Thị Hậu MSSV: 1054030189 Lớp: 10DKNH1 TP. Hồ Chí Minh, 2014 i
  2. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Thị Hậu ii
  3. LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn thầy Phùng Hữu Hạnh giáo viên phụ trách hướng dẫn làm khóa luận tốt nghiệp nhóm lớp 10DKNH1 trường ĐH Công nghệ TP.Hồ Chí Minh, người đã tận tình hướng dẫn và chỉnh sửa để giúp em hoàn thiện bài luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định cùng các anh chị nhân viên trong ngân hàng đã tạo điều kiện để em được thực tập tại ngân hàng cũng như hỗ trợ tài liệu và cung cấp thông tin để em có thể hoàn thiện bài luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Thị Hậu iii
  4. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Đơn vị thực tập iv
  5. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn v
  6. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BP Bộ phận BPTT Bộ phận thanh toán CN & PGD Chi nhánh và phòng giao dịch LNST Lợi nhuận sau thuế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NV Nhân viên MC Mastercard KSV Kiểm soát viên PGD Phòng giao dịch POS Điểm bán lẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro VS Visa TC Tài chính vi
  7. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PGD Lê Quang Định Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng các loại thẻ đã phát hành của PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định trong năm 2010-2013 Bảng 2.4. Số liệu về chi phí phát hành thẻ ACB Bảng 2.5: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB- PGD Lê Quang Định Bảng 2.6: So sánh chi phí và lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ PGD Lê Quang Định Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.9: Thu nhập bình quân của khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.10: Loại thẻ ACB khách hàng sử dụng Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức thẻ ACB tại PGD Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng của thẻ ACB Bảng 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục đăng ký và dịch vụ tư vấn làm thẻ Bảng 2.14 : Thời gian phát hành thẻ nhanh nhất của các ngân hàng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 Biểu đồ 2.2 : Số lượng chi nhánh và PGD của hệ thống ACB qua các năm Biểu đồ 2.3: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ACB phân theo vùng Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ACB so với toàn ngành ( thống kê năm 2013) Biểu đồ 2.6: Doanh thu thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010- 2013 Biểu đồ 2.7: Chi phí phát hành thẻ PGD Lê Quang Định Biểu đồ 2.8: Tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận từ hoạt động thẻ PGD Lê Quang Định Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của ACB- PGD Lê Quang Định vii
  8. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 2 1.1. Khái niệm thẻ thanh toán 2 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán 2 1.3. Vai trò và lợi ích của thẻ 3 1.3.1. Vai trò của thẻ 3 1.3.1.1. Đối với nền kinh tế 3 1.3.1.2. Đối với toàn xã hội 4 1.3.2. Lợi ích của thẻ 4 1.3.2.1. Đối với ngân hàng phát hành 4 1.3.2.2. Đối với chủ thẻ 4 1.3.2.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ 5 1.4. Nội dung cơ bản về thẻ 5 1.4.1. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 5 1.4.2. Phân loại thẻ 5 1.4.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất 5 1.4.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán 6 1.4.2.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng 7 1.4.3. Tính năng của thẻ 7 1.4.4. Các hoạt động trong phát hành thẻ 8 1.4.5. Thu nhập và chi phí trong phát hành thẻ 9 1.4.5.1. Thu nhập trong phát hành thẻ 9 1.4.5.2. Chi phí trong phát hành thẻ 10 1.4.6. Rủi ro trong phát hành thẻ 10 1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát hành và sử dụng thẻ 12 1.5.1. Nhóm nhân tố khách quan 12 1.5.1.1. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân 12 1.5.1.2. Thu nhập của người dùng thẻ 12 1.5.1.3. Các yếu tố môi trường 12 1.5.1.3.1. Môi trường pháp lý 12 1.5.1.3.2. Môi trường công nghệ 13 1.5.1.3.3. Môi trường cạnh tranh 13 1.5.2. Nhóm nhân tố chủ quan 13 1.5.2.1. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ 13 viii
  9. 1.5.2.2. Tiềm lực kinh tế của ngân hàng phát hành thẻ 14 1.5.2.3. Định hướng phát triển của ngân hàng 14 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 15 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1.1. Bối cảnh thành lập hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1.2. Các cột mốc phát triển 15 2.1.1.3. Giới thiệu về ACB – PGD Lê Quang Định 16 2.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Lê Quang Định 17 2.1.3.Tình hình nhân sự ACB- PGD Lê Quang Định 18 2.1.4. Địa bàn kinh doanh 18 2.1.5. Khả năng cạnh tranh trong và ngoài nƣớc của ACB 20 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh 20 2.1.7. Định hƣớng phát triển của ngân hàng ACB trong những năm tới. 21 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định 22 2.2.1. Các sản phẩm thẻ của ACB đang phát hành 22 2.2.1.1. Thẻ tín dụng 22 2.2.1.2. Thẻ trả trước 23 2.2.1.3. Thẻ ghi nợ 23 2.2.2. Các dịch vụ đi kèm trong phát hành thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định 24 2.2.3. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại ACB- PGD Lê Quang Định 25 2.2.3.1. Điều kiện phát hành các loại thẻ ACB 25 2.2.3.2. Quy trình phát hành thẻ 25 2.2.4. Kết quả hoạt động phát hành sản phẩm thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định năm 2010-2013 26 2.2.4.1. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2010-2013 26 2.2.4.2. Doanh thu từ hoạt động thẻ 30 2.2.4.2.1. Chi phí phát hành thẻ 31 2.2.4.2.2. Lợi nhuận từ hoạt động thẻ 32 2.2.5. Thực trạng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ACB 35 2.2.5.1. Đối tượng khách hàng đang sử dụng thẻ của ACB 35 2.2.5.2. Loại thẻ khách hàng sử dụng của ACB 37 2.2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ của ACB 37 2.2.5.3.1. Hình thức của thẻ 37 ix
  10. 2.2.5.3.2. Tính năng của thẻ 38 2.2.5.3.3. Thủ tục đăng ký và dịch vụ tư vấn làm thẻ 39 2.2.6. Đánh giá việc phát triển sản phẩm thẻ thông qua việc phân tích mô hình SWOT tại ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.2.6.1. Điểm mạnh 39 2.2.6.2. Điểm yếu 41 2.2.6.3. Cơ hội 43 2.2.6.4. Thách thức 43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 46 3.1. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định 46 3.1.1. Giải pháp khắc phục những điểm yếu 46 3.1.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất các điểm phục vụ khách hàng 46 3.1.1.2. Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ 46 3.1.1.3. Tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin 46 3.1.1.4. Đa dạng các hình thức thẻ, mở rộng tính năng và tiện ích của thẻ 47 3.1.1.5. Mở rộng mạng lưới ATM và máy POS 47 3.1.1.6. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ 47 3.1.1.7. Thúc đẩy hoạt động Marketing đối với các sản phẩm thẻ của ngân hàng 48 3.1.1.8. Hoàn thiện công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường 48 3.1.2. Giải pháp vƣợt qua những thách thức 49 3.2. Một số kiến nghị 49 3.2.1. Kiến nghị với ACB- PGD Lê Quang Định 49 3.2.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 50 3.2.3. Kiến nghị với Chính phủ 51 KẾT LUẬN 52 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO x
  11. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống NHTM, đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán để đem lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho chính ngân hàng đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Mặt khác sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động ngân hàng đã góp phần mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể. Kinh nghiệm của các nước cho thấy, nền kinh tế xã hội càng phát triển,tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng tăng. Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự ra đời của tiền điện tử- Thẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế tài chính Việt Nam hiện nay, thẻ- công cụ chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, có tác động lớn đến dòng chảy tiền tệ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. Đối với các NHTM, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng kinh doanh dịch vụ vừa tăng thu nhập và mở rộng quy mô vừa giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống. Nhận thức được tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng hiện đại, ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng thông minh, tạo điều kiện cho sự hòa nhập của Việt Nam vào cộng đồng quốc tế. Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Việt nam cũng như nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Do hiểu biết còn hạn chế và thời gian nghiên cứu có hạn nên mặc dù đã cố gắng hoàn thiện chuyên đề nhưng không tránh khỏi những thiếu sót, mong thầy chỉnh sửa và góp ý nhiệt tình để em có thêm những kinh nghiệm bổ ích. Em xin chân thành cảm ơn. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 1
  12. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1. Khái niệm thẻ thanh toán Có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán nhưng ta có thể hiểu một cách đơn giản: Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán Trong hơn 50 năm qua, thẻ thanh toán cũng như các hình thức thanh toán tiên tiến khác đã nổi lên như một động lực đằng sau sự bùng nổ của nền kinh tế toàn cầu. Trước đây khi xã hội chưa phát triển, con người sử dụng hình thức tiền tệ rất đơn giản như vỏ sò, vỏ hến hay những vật có giá trị làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng bạc, vàng hay tiền giấy làm phương tiện lưu thông, cất trữ. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ đã cho ra đời thẻ - công cụ thanh toán nhanh nhất, an toàn nhất, thuận tiện nhất và hiệu quả nhất trên toàn cầu. Là một phương tiện thanh toán mới mẻ nhưng thẻ cũng có lịch sử hình thành và phát triển trong suốt mấy thập kỷ qua: Năm 1946: Ngân hàng John Biggins đã sáng lập ra một hệ thống mua bán chịu tại Mỹ có tên Charg- it . Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương. Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it. Năm 1951: Trên cơ sở hệ thống mua bán chịu Charg-it, thẻ tín dụng lần đầu tiên ra đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành. Tại đây các khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ để thực hiện giao dịch tại các đại lý chấp nhận thẻ. Các cơ sở này khi nhận được các giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện giao dịch và được ngân hàng thanh toán lại sau. Năm 1955: Hàng loạt thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Dinner Club rồi đến American Express (1958), JCB(1961) ra đời. Năm 1960: Bank of American đã giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình- BANKAMERICARD. Thẻ BANKAMERICAR phát triển rộng khắp trên thế giới vào SVTH: TRẦN THỊ HẬU 2
  13. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công. Những thành công của BANKAMERCARD đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966: 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức Interbank( Interbank Card Association- ICA), một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Năm 1967: 4 ngân hàng bang California đổi tên của họ từ California Bankcard Association thành Western State Bankcard Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ. Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là MASTERCHARGE. Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của MASTERCHARGE. Năm1977: tổ chức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA International. Năm 1979: MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD. Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại và những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần thúc đẩy sự ra đời của thẻ với nhiều thương hiệu khác nhau mà hiện nay đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới. 1.3. Vai trò và lợi ích của thẻ 1.3.1. Vai trò của thẻ 1.3.1.1. Đối với nền kinh tế Ngày nay để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ không cần phải mang theo một số lượng lớn tiền mặt với khả năng an toàn kém mà thay vào đó chúng ta chỉ cần sử dụng chiếc thẻ thanh toán. Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ phần nào tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 3
  14. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 1.3.1.2. Đối với toàn xã hội Chiếc thẻ thanh toán ra đời là một công cụ hữu hiệu thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Việc sử dụng thẻ và có những cơ sở chấp nhận thẻ đã tạo mội trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. 1.3.2. Lợi ích của thẻ 1.3.2.1. Đối với ngân hàng phát hành Thông qua việc phát hành thẻ thanh toán, ngân hàng có cơ hội để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân được những khách hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ và tiện ích của việc sử dụng thẻ. 1.3.2.2. Đối với chủ thẻ Tiện lợi: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và mong muốn tiết kiệm thời gian của khách hàng, việc sử dụng một chiếc thẻ thanh toán là vô cùng tiện ích. Thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà. An toàn: Được làm bằng công nghệ cao đồng thời mỗi chủ thẻ được cấp một mã số cá nhân riêng nên thẻ thanh toán giúp đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp. Hiệu quả: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất SVTH: TRẦN THỊ HẬU 4
  15. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 1.3.2.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ Mỗi nơi cung ứng dịch vụ nếu có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn vì sự tiện lợi, nhanh chóng, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán 1.4. Nội dung cơ bản về thẻ 1.4.1. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Cho dù được phát hành bởi bất kì tổ chức nào, thẻ thanh toán đều được làm từ nhựa plastic với 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm. Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau: . Mặt trước của thẻ phải ghi: - Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ cũng như tổ chức thẻ - Loại thẻ ( Credit card, Debit card, Prepaid card ) - Số thẻ và tên người sử dụng được in nổi ( hoặc không in nổi nếu cấp thẻ nhanh) - Ngày hiệu lực của thẻ ( là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành) - Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo( như chip ) . Mặt sau của thẻ : có dải băng từ bao gồm những thông tin đã được chuẩn hóa và thống nhất như số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác 1.4.2. Phân loại thẻ Thẻ thanh toán rất đa dạng bởi nó được phân chia dưới nhiều góc độ khác nhau: 1.4.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 5
  16. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay. Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau. 1.4.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp và phải thanh toán cho ngân hàng phát hành định kỳ hàng tháng, lãi suất tín dụng được tính khi hoàn trả số tiền sử dụng không đúng thời hạn và được quy định tùy thuộc vào mỗi ngân hàng. Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Thẻ ghi nợ( Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của những cơ sở chấp nhận thẻ này. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. - Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 6
  17. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho chủ thẻ phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính( thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính ( thẻ trả trước vô danh). 1.4.2.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành. Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Do vậy đồng tiền được sử dụng thanh toán là ngoại tệ mạnh. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. 1.4.3. Tính năng của thẻ Trong những năm gần đây, thị trường đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ thanh toán, minh chứng cho xu thế sử dụng phương thức thanh toán hiện đại và an toàn của người tiêu dùng. Với “chiếc ví” thông minh này, người tiêu dùng thực sự bị thuyết phục bởi sự thuận tiện, nhanh chóng cũng như sự an toàn của nó. Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất cả các chức năng cơ bản của tài khoản: - Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang - Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng. - Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại ). SVTH: TRẦN THỊ HẬU 7
  18. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh - Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng - Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng, hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như sau: - Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn - Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, phí bảo hiểm - Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM. 1.4.4. Các hoạt động trong phát hành thẻ Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Cả ba quá trình này đều quan trọng và không được coi nhẹ. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện: + Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường. + Thẩm định khách hàng phát hành thẻ. + Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng. + Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng. + In nổi và mã hóa thẻ. + Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ. + Quản lý thông tin khách hàng. + Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. + Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng. + Cung cấp dịch vụ khách hàng. + Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 8
  19. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngân hàng phát hành có thêm một nguồn thu đáng kể. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ. Để hiểu rõ hơn các nguồn thu có được từ đâu trong quá trình phát hành thẻ, ta sẽ tìm hiểu rõ hơn ở phần dưới. 1.4.5. Thu nhập và chi phí trong phát hành thẻ 1.4.5.1. Thu nhập trong phát hành thẻ Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ. Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn. Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, chiếm khoảng 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh . SVTH: TRẦN THỊ HẬU 9
  20. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 1.4.5.2. Chi phí trong phát hành thẻ Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm: - Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ: Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao. - Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ. - Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổ chức thẻ quốc tế quy định. - Các tổn thất do các rủi ro phát sinh. - Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ. - Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát hành theo hợp đồng. Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ. 1.4.6. Rủi ro trong phát hành thẻ Kinh doanh là một cuộc chạy đua kiếm tiền nhưng chứa đựng rất nhiều rủi ro và kinh doanh thẻ cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ. Những rủi ro luôn rình rập và có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn bộ quá trình phát hành thẻ cho đến khi sử dụng SVTH: TRẦN THỊ HẬU 10
  21. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh và thanh toán thẻ. Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gây tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn gây hậu quả lâu dài đối với xã hội, gây mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Trong khâu phát hành có các loại rủi ro cơ bản sau: Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never Received Issue). Trong quá trình ngân hàng phát hành chuyển thẻ đến cho khách hàng đặc biệt qua đường bưu điện có thể xảy ra rủi ro bị mất cắp. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện pháp quản lý đảm bảo, NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp này. Đơn xin phát hành với những thông tin giả (Fraudulment Application). Khách hàng có thể được phát hành thẻ với những thông tin giả mạo do ngân hàng không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Tuy nhiên tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi vì trong thực tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ). Thẻ giả (Counterfeit Card). Thông tin khách hàng có thể bị đánh cắp hoặc thất lạc trong quá trình giao dịch tạo sơ hở và cơ hội cho các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm thẻ giả. Theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPHT phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (PIN) của NHPHT. Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over). Tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ, ngân hàng nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng. điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 11
  22. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát hành và sử dụng thẻ 1.5.1. Nhóm nhân tố khách quan 1.5.1.1. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ. Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng. Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng. Bên cạnh đó, thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ. Đặc biệt với Việt Nam, đây là một khó khăn đáng kể, vì chúng ta chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ và lượng tiền mặt lưu thông trên thực tế là rất lớn. Hiện nay, hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của người dân đều là giao dịch thông qua tiền mặt. Đây không phải là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thanh toán thẻ. Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân. 1.5.1.2. Thu nhập của người dùng thẻ Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết. Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên cũng như yêu cầu đảm bảo an toàn cho lượng lớn tiền mặt bắt đầu xuất hiện khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu. Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lên. 1.5.1.3. Các yếu tố môi trường 1.5.1.3.1. Môi trường pháp lý Các quy chế, quy định trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những cơ chế hợp lý, đồng bộ cũng như phù hợp với điều kiện thực tế, nhưng nó cũng có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hay quá lỏng lẻo hay không phù hợp với tình hình thực tiễn. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 12
  23. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Đối với dịch vụ thẻ ở Việt Nam NHNN đã có Qui chế phát hành, sử dụng, thanh toán và hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng theo Quyết định mới nhất số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 điều chỉnh hoạt động ngân hàng trong lĩnh vực này, và nhiều quy định liên quan khác. 1.5.1.3.2. Môi trường công nghệ Nền công nghệ tiên tiến đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích và hiện đại, trong đó có thẻ thanh toán. Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng. 1.5.1.3.3. Môi trường cạnh tranh Hiện nay, việc gia nhập WTO đã vô tình đưa các ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng ký với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều. Khi nhiều thành viên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn. Do đó, nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thế mạnh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng, nhưng sẽ khó hơn nếu thị trường đã trở nên bão hòa do có quá nhiều nhà cung cấp. Khi đó mỗi ngân hàng phải có những chiến lược riêng như cho ra đời các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm,tăng cường chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng 1.5.2. Nhóm nhân tố chủ quan 1.5.2.1. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế. Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao. Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi SVTH: TRẦN THỊ HẬU 13
  24. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ. 1.5.2.2. Tiềm lực kinh tế của ngân hàng phát hành thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn. Đó là chi phí đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ như chi phí đầu tư máy móc thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên, đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tư thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này. Do vậy nguồn vốn của ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Bên cạnh đó, nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng. Khi ngân hàng có lượng vốn lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán. 1.5.2.3. Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công. Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh và dựa vào nội lực của mình. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 14
  25. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu Bối cảnh thành lập hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Các cột mốc phát triển Tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược nêu trên được cổ đông và nhân viên ACB đồng tâm bám sát trong suốt 16 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được đã chứng minh rằng đó là các định hướng đúng đối với ACB, là tiền đề giúp ACB khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ. Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB: Năm 1993: ACB chính thức hoạt động. Năm 1996: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Mastercard. Năm 1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa. Cũng trong năm này, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng (TCBS) nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB. Năm 2000: ACB, sau những bước chuẩn bị từ năm 1997, đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 (2000 – 2004). Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các khối kinh doanh gồm có Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp, và Khối Ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối Công nghệ thông tin, Khối Giám sát điều hành, Khối Phát triển kinh doanh, Khối Quản trị nguồn lực và một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp. HCM). SVTH: TRẦN THỊ HẬU 15
  26. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Năm 2003: ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở. Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghê ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM. Năm 2006: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội. Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với Ngân hàng Standard Chartered về việc phát hành trái phiếu. ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng. Năm 2008: ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355.812.780 tỷ đồng. ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008" do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong. Giới thiệu về ACB – PGD Lê Quang Định Nhận thấy nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính- ngân hàng của các tổ chức kinh tế, các tầng lớp dân cư tại khu vực Bình Thạnh ngày càng gia tăng nên ngoài chi nhánh ACB Phan Đăng Lưu bắt đầu hoạt đông từ năm 2005, chi nhánh Bình Thạnh được thành lập từ năm 2006 và các phòng giao dịch thuộc khu vực Bình Thạnh khác, ngày 07/12/2007, ACB đã khai trương thêm phòng giao dịch tại địa chỉ 342-344 Lê Quang Định, Phường 11, Quận Bình Thạnh trực thuộc chi nhánh Phan Đăng Lưu. Phòng giao dịch Lê Quang Định là đơn vị thứ 105 trực thuộc hệ thống ACB trên toàn quốc. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 16
  27. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 2.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Lê Quang Định Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của ACB- PGD Lê Quang Định GIÁM ĐỐC P. GIÁM ÑOÁC BP TÍN BP GIAO DỊCH & BP TT QUỐC TẾ DỤNG NGÂN QUỸ KSV TÍN DỤNG KSV GIAO DỊCH KSV TT QUỐC TẾ NV TƯ NV NV HỖ GIAO NV HỖ THỦ NV TT VẤN TC QUAN TRỢ DỊCH TRỢ QUỸ QUỐC CÁ HỆ KH TÍN VIÊN GIAO TẾ NHÂN DOANH DỤNG DỊCH NGHIỆP (Nguồn: PGD Lê Quang Định) Mặc dù chỉ là một phòng giao dịch nhỏ trong cả một hệ thống ACB rộng lớn nhưng bộ máy tổ chức của PGD Lê Quang Định được phân cấp theo chức năng, nhiệm vụ một cách rõ ràng, đầy đủ, có thể đáp ứng được tương đối nhu cầu của khách hàng đến giao dịch. Các bộ phận có sự liên kết chặt chẽ với nhau đảm bảo phục vụ nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 17
  28. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 2.1.3.Tình hình nhân sự ACB- PGD Lê Quang Định Biểu đồ 2.1: Số lƣợng nhân viên PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 ĐVT: Người 30 25 20 15 25 23 10 22 19 5 0 2010 2011 2012 2013 Số lượng nhân viên Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy số lượng nhân viên của ACB- PGD Lê Quang Định đang có xu hướng giảm dần. Nguyên nhân là do tình hình hoạt động của ngân hàng ACB nói chung trong những năm gần đây chưa thực sự tốt, việc kinh doanh tín dụng của ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, biên lợi nhuận thấp. Do vậy, kết quả kinh doanh không cao thì việc cắt giảm nhân sự cũng là điều đương nhiên. Mặc dù vậy, ACB vẫn cố gắng chủ trương duy trì chính sách lương thưởng cạnh tranh, công bằng trên cơ sở khảo sát lương trên thị trường lao động và khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên đối với chính sách này để có điều chỉnh kịp thời nhằm tạo động lực và sự an tâm cho nhân viên làm việc tại ngân hàng. 2.1.4. Địa bàn kinh doanh Tính đến 31/12/2013, ACB có tổng cộng 346 chi nhánh và phòng giao dịch. Số lượng kênh phân phối tăng thêm mỗi năm trong 4 năm vừa qua là: 45 (2010), 45 (2011), 16 (2012) và 4 (2013). SVTH: TRẦN THỊ HẬU 18
  29. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Biểu đồ 2.2 : Số lƣợng chi nhánh và PGD của hệ thống ACB qua các năm ĐVT: Đơn vị 400 342 346 350 326 300 281 250 236 200 150 100 50 0 2009 2010 2011 2012 2013 Số lượng CN & PGD ( Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của Ngân hàng Á Châu) Địa bàn kinh doanh của ACB được chia theo vùng địa lý như sau: Biểu đồ 2.3: Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch của ACB phân theo vùng Duyên Hải Nam Trung Bộ, 31 Đồng bằng Sông Hồng, 78 Đông Bắc, 8 Bắc Trung Bộ, 14 Đông Nam Bộ, 172 Tây Nguyên, 15 ( Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của Ngân hàng Á Châu) SVTH: TRẦN THỊ HẬU 19
  30. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh ACB- PGD Lê Quang Định, TP. Hồ Chí Minh thuộc khu vực Đông Nam Bộ- Nơi hệ thống ACB hoạt động nhiều nhất. Đây là nơi có nền kinh tế sầm uất, năng động, thuận lợi cho việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng. 2.1.5. Khả năng cạnh tranh trong và ngoài nƣớc của ACB Cùng với tốc độ phát triển của nền kinh tế thì ngành ngân hàng cũng đang có những bước tiến mạnh mẽ nhất trong giai đoạn hiện nay với mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng được phủ khắp địa bàn. Với sự phát triển như thế thì cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần là một điều tất yếu, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay khi mà các ngân hàng nước ngoài đã có đủ điều kiện để thành lập chi nhánh tại Việt Nam thì vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Thương hiệu ACB là một thương hiệu mạnh trên thị trường. Qua hơn 13 năm hoạt động, ngân hàng đã có những đóng góp nhất định vào sự phát triển của đất nước và là địa chỉ đáng tin cậy cho khách hàng đến giao dịch. ACB được khách hàng đánh giá cao về uy tín, phong cách phục vụ nhiệt tình của nhân viên và sản phẩm đa dạng. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng mới được thành lập cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiện ích và giá cả cạnh tranh thì thị phần của ACB đang bị đe dọa nghiêm trọng . 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PGD Lê Quang Định ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Tổng tài sản 500 700 740 620 Cho vay 80 90 110 130 Huy động 460 610 620 490 LNST 5 9.3 8.2 10 Nợ quá hạn 0.5% 1% 1% 3% SVTH: TRẦN THỊ HẬU 20
  31. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Nhận xét: Hiện nay, hệ thống ngân hàng Á Châu nói chung là ngân hàng có quy mô tổng tài sản, vốn huy động, dư nợ cho vay và lợi nhuận lớn nhất trong các NHTMCP Việt Nam, đứng thứ năm trong ngành (sau 4 NHTMNN). Đối với riêng PGD Lê Quang Định, nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy tổng tài sản tăng qua các năm đặc biệt tăng nhanh giai đoạn 2010-2011 đạt 700 tỷ đồng tương ứng tăn 40%, năm 2013 quy mô tổng tài sản có xu hướng giảm do giảm nguồn vốn huy động vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước nhưng không đáng kể đạt 620 tỷ đồng. Hoạt động cho vay diễn biến theo chiều hướng tốt vì liên tục tăng qua các năm, từ 80 tỷ đồng năm 2010 tăng lên đạt 130 tỷ đồng năm 2013 tương ứng 62.5%. Các chủ trương về tín dụng của Ngân hàng Nhà nước được ACB triển khai nghiêm túc như giảm dần lãi suất cho vay, tăng trưởng tín dụng thận trọng Bên cạnh đó, huy động vốn cũng tăng nhanh giai đoạn 2010-2011, đạt 610 tỷ đồng tương ứng tăng 33%. Qua đến năm 2013 lại giảm nhanh gần bằng mức năm 2011. Nguyên nhân có thể là do tình hình kinh tế khó khăn, đầu ra bị hạn chế nên ngân hàng buộc phải cắt giảm lãi suất huy động dẫn đến giảm hụt một lượng lớn nguồn vốn huy động. Mặc dù vậy, lợi nhuận đạt được có dấu hiệu rất tốt, tăng đều qua các năm đặc biệt năm 2011 tăng vượt bậc so với năm 2010 đạt 9.3 tỷ đồng tương ứng tăng 86%. Đến năm 2013 đã tăng đến ngưỡng 10 tỷ đồng. Một chỉ tiêu quan trọng khác cho thấy khả năng duy trì chất lượng tín dụng cao trong môi trường biến động của ACB là tỷ lệ nợ quá hạn ở mức khá thấp 0.5% năm 2010. Tuy nhiên chỉ số này có xu hướng tăng, năm 2013 là 3%, vượt mức so với ngành là 2.5%. 2.1.7. Định hƣớng phát triển của ngân hàng ACB trong những năm tới. Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đưa ACB phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà,” chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Định hướng chiến lược này gồm 2 nội dung lớn: SVTH: TRẦN THỊ HẬU 21
  32. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh (1) Chiến lược hoạt động kinh doanh, trong đó tinh thần cốt lõi là tập trung phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB để tăng cường vị thế trên thị trường. (2) Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao năng lực thể chế. Cụ thể là: • Xây dựng và củng cố hình ảnh của Ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây dựng văn hóa công ty. • Nâng cao vai trò quản trị của Hội đồng quản trị, tăng cường sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên Hội đồng quản trị vào hoạt động quản trị Ngân hàng.Tiếp tục các chương trình nâng cao năng lực quản lý chức năng: quản lý rủi ro, quản lý tài chính, quản lý nguồn nhân lực, v.v., • Xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống Bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conduct). Tiếp tục định hướng tập trung vào hoạt động kinh doanh lõi là hoạt động ngân hàng thương mại ở địa bàn đô thị, ACB sẽ: + Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của Ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế, theo hướng tăng trưởng phù hợp, an toàn, hiệu quả. + Ưu tiên tâp̣ trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ , với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân. + Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngoài quan hệ tín dụng, ACB cần tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này. Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo khả năng phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Ngân hàng trong giai đoạn sắp tới. 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định 2.2.1. Các sản phẩm thẻ của ACB đang phát hành 2.2.1.1. Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng gồm có ba loại: SVTH: TRẦN THỊ HẬU 22
  33. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh - Thẻ tín dụng quốc tế ACB World Mastercard - Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum - Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa/ Mastercard Là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, Mastercard. Với tính năng chung là: “ Chi tiêu trước, trả tiền sau, chủ thẻ được hưởng đầy đủ các tiện ích, dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hiểm cho chủ thẻ cùng với các ưu đãi đặc biệt khi thanh toán bằng thẻ tín dụng như: được tặng các loại bảo hiểm cho chủ thẻ, các dịch vụ hỗ trợ 24/24, miễn lãi 45 ngày, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Visa, Mastercard. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng các chương trình ưu đãi mua sắm từ ACB và các tổ chức thẻ Visa, Mastercard 2.2.1.2. Thẻ trả trước Thẻ trả trước của ACB nói riêng là loại thẻ không có liên kết với tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ thẻ phải nộp trước vào đó một khoản tiền sau đó mới được sử dụng và không cần duy trì số dư tối thiểu trong thẻ. Mỗi số thẻ chỉ dùng cho đúng một thẻ. Về sản phẩm thẻ trả trước, PGD Lê Quang Định đang phát hành hai loại thẻ trả trước đa dạng cho khách hàng lựa chọn: - Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid - Thẻ ACB Visa Prepaid/ Mastercard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid, Visa Prepaid, Mastercard Dynamic do ACB phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu. Cũng giống như thẻ tín dụng, chủ sở hữu thẻ trả trước cũng được hưởng các lợi ích, ưu đãi từ việc dùng thẻ trả trước để thanh toán khi mua sắm, giải trí, được bảo hiểm rút tiền 2.2.1.3. Thẻ ghi nợ Cũng giống như thẻ trả trước, thẻ ghi nợ muốn sử dụng được phải nạp tiền vào trước, nhưng điểm khác là thẻ ghi nợ có kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán và bắt buộc duy trì số dư tối thiểu trong tài khoản. Khi có tài khoản đó, chủ thẻ không chỉ mở được thẻ ghi nợ quốc tế mà còn có thể mở thẻ ghi nợ nội địa. Hiện nay thẻ ghi nợ quốc tế và nội địa của ACB rất đa dạng, bao gồm: SVTH: TRẦN THỊ HẬU 23
  34. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh - Thẻ ghi nợ quốc tế gồm: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit, Mastercard Debit, Visa Debit. Đây là các loại thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu của Visa/Mastercard do ngân hàng Á Châu phát hành, thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp hành thẻ có biểu tượng Visa/ Mastercard trên toàn thế giới - Thẻ ghi nợ nội địa gồm: Thẻ ghi nợ nội địa ACB 2GO, 365 Styles. Đây là các loại thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán mang thương hiệu Banknetvn, Smartlink, Visa do ngân hàng Á Châu phát hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink, Visa và VNBC trên toàn quốc. Với việc sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng ACB, khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM và được hưởng các ưu đãi hấp dẫn tại đơn vị chấp nhận thẻ. 2.2.2. Các dịch vụ đi kèm trong phát hành thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định Hiện nay để tăng hiệu quả trong hoạt động phát hành thẻ, PGD Lê Quang Định còn cung cấp các dịch vụ khi phát hành thẻ để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ACB nhiều hơn như: Dịch vụ ACB online, Mobile banking, bảo hiểm thẻ, xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế ( 3D Secure), chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ , thanh toán trực tuyến của thẻ ghi nợ nội địa, hỗ trợ chủ thẻ và thanh toán qua CallCenter 247, dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh Ngoài ra, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự linh hoạt và thuận lợi trong việc sử dụng Thẻ, Ngân hàng Á Châu đã gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ACB. Theo đó, chủ thẻ ACB sẽ được hưởng thêm các tiện ích sau: • Đăng ký Chế độ VIP khi sử dụng thẻ: dịch vụ này sẽ giúp Quý khách thực hiện các giao dịch thanh toán có giá trị lớn trong một thời gian nhất định mà không phải lo lắng về hạn mức giao dịch hay phải gọi đến Trung Tâm Thẻ để kiểm tra, xác nhận mỗi khi thực hiện giao dịch. Quý khách có thể đăng ký sử dụng Chế độ VIP tại bất kỳ Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB trên toàn quốc. • Tăng hạn mức chuyển khoản tại ATM: Quý khách có thể chuyển khoản tại hệ thống máy ATM của ACB với hạn mức chuyển khoản lên đến 30 triệu đồng/ngày và SVTH: TRẦN THỊ HẬU 24
  35. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 30 triệu đồng/lần, số lần chuyển khoản tối đa trong một ngày là 10 lần (dành cho các thẻ ghi nợ: thẻ 365 Styles, thẻ Visa Debit). • Kích hoạt thẻ mà không cần phải đến ngân hàng: khi làm thẻ mới, gia hạn thẻ hay thay thế thẻ, Quý khách chỉ cần gọi điện thoại đến CallCenter 247 theo số 08. 38 247 247 hoặc 1800 577 775 (miễn phí cuộc gọi) để kích hoạt thẻ mà không cần phải đến ngân hàng. 2.2.3. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại ACB- PGD Lê Quang Định 2.2.3.1. Điều kiện phát hành các loại thẻ ACB Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ được ACB xem xét phát hành thẻ khi hội đủ các điều kiện sau: + Có năng lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. + Có khả năng tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng của chủ thẻ. + Sẵn sàng cung cấp cấc tài liệu cần thiết khi ACB có yêu cầu. + Có tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ hoặc được người thứ ba thế chấp, cầm cố tài sản hợp pháp bảo lãnh thanh toán thay. Người thứ ba phải có năng lực hành vi dân sự. Trường hợp phát hành thẻ không có tài sản đảm bảo được thực hiện theo quy định của HĐTD ACB theo từng thời kỳ. Riêng với các chủ thẻ là cá nhân người nước ngoài phải có giấy tờ chứng minh đang cư trú và làm việc tại Việt Nam. 2.2.3.2. Quy trình phát hành thẻ (1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng xin thủ tục phát hành thẻ, nhân viên thẻ tư vấn khách hàng loại thẻ phù hợp với nhu cầu. (2) Kiểm tra thông tin khách hàng: - Nếu khách hàng có nhu cầu làm thẻ tín dụng: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ của khách hàng sau đó trình lên cấp trên có thẩm quyền của PGD để xét duyệt. - Nếu khách hàng có nhu cầu làm thẻ trả trước: Với sản phẩm thẻ trả trước thì khách hàng không cần có tài khoản tại ngân hàng nên nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng SVTH: TRẦN THỊ HẬU 25
  36. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh làm đơn theo mẫu của ngân hàng đồng thời bổ sung các chứng từ cần thiết theo yêu cầu. - Nếu khách hàng có nhu cầu làm thẻ ghi nợ: : Khách hàng cần trình chứng minh nhân dân để kiểm tra xem khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng chưa, nếu chưa thì yêu cầu khách hàng mở một tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng để kết nối với thẻ. Nếu khách hàng đã có tài khoản thì nhân viên sẽ tiến hành lấy thông tin và mẫu chữ ký khách hàng bằng cách cho điền vào mẫu đăng ký mở thẻ ghi nợ đồng thời đối chiếu với mẫu chữ ký của khách hàng đã có trước đó khi mở tài khoản. (3) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Sau khi kiểm tra thông tin khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo theo yêu cầu thì nhân viên tiến hành lưu hồ sơ khách hàng, yêu cầu khách hàng ký quỹ một số tiền nhất định để kích hoạt tài khoản ( chỉ đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) sau đó cung cấp cho khách hàng số tài khoản vừa tạo. (4) Cấp thẻ: Sau khi mọi thủ tục hoàn tất, nhân viên thẻ tiến hành in thẻ bằng máy chuyên dụng và giao cho khách hàng trong vòng 15 phút ( trừ thẻ tín dụng). Nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng ký và ghi rõ họ tên trên phong bì của cùi PIN và sau đó giao mã PIN. Khách hàng sẽ được hướng dẫn cách đổi mã PIN, cách sử dụng thẻ và đăng ký các dịch vụ tiện ích đi kèm. 2.2.4. Kết quả hoạt động phát hành sản phẩm thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định năm 2010-2013 2.2.4.1. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2010-2013 Được thành lập từ tháng 12 năm 2007, PGD Lê Quang Định đã không ngừng nỗ lực để đạt được mục tiêu mà Hội sở đề ra. Trong hoạt động phát hành thẻ, PGD đã có những kết quả như sau: SVTH: TRẦN THỊ HẬU 26
  37. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Bảng 2.2: Bảng thống kê số lƣợng các loại thẻ đã phát hành của PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 ĐVT: Thẻ Nội dung Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Thẻ tín dụng 30 71 31 117 Thẻ trả trƣớc 197 415 244 169 Thẻ ghi nợ 307 792 803 530 Tổng thẻ 534 1278 1078 816 Từ bảng thống kê, ta có biểu đồ sau: Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trƣởng về số lƣợng thẻ phát hành PGD Lê Quang Định 900 800 700 600 500 Thẻ tín dụng 400 Thẻ trả trước 300 Thẻ ghi nợ 200 100 0 2010 2011 2012 2013 Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy thẻ ghi nợ luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, sau đó đến thẻ trả trước và sau cùng là thẻ tín dụng. Nguyên nhân là do thủ tục cấp thẻ tín dụng khá phức tạp ( đòi hỏi phải có giấy tờ chứng minh thu nhập trên 8 triệu, phải có tài sản thế chấp theo mức quy định, không cấp thẻ được ngay, phí gia nhập và thường niên cao ) Tốc độ tăng trưởng của các loại thẻ ACB -PGD Lê Quang Định cũng biến động thất thường và không đồng đều giai đoạn 2010-2013. Các loại thẻ đều tăng đột biến năm 2011, cụ thể thẻ tín dụng tăng 41 thẻ tương ứng tăng 137%, thẻ trả trước tăng 218 thẻ tương ứng 111% và thẻ ghi nợ tăng 485 thẻ tương ứng 158%. Nguyên nhân là do nắm bắt được tâm lý khách hàng muốn nhanh chóng và tiện lợi trong mọi giao dịch, năm 2011 ACB là hệ thống ngân hàng đầu tiên bắt đầu áp dụng chương trình cấp thẻ nhanh SVTH: TRẦN THỊ HẬU 27
  38. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh bằng máy in thẻ chuyên dụng nên đã kích thích được lượng khách hàng sử dụng thẻ. Qua đến năm 2012, 2013, các loại thẻ có xu hướng giảm do tình hình kinh tế bất ổn, các ngân hàng cạnh tranh ngày càng đông nên số lượng khách hàng cũng hạn chế. Riêng với thẻ tín dụng, ta có thể thấy năm 2013 tăng vượt bậc từ 31 thẻ lên 117 thẻ tương ứng 277% do thời điểm này, thẻ tín dụng đang có chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ bằng cách mở thẻ miễn phí. Bên cạnh đó, xét về mặt cơ cấu phạm vi lãnh thổ ta có số liệu thống kê thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định như sau: Bảng 2.3 : Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định trong năm 2010-2013 ĐVT: Thẻ Nội dung 2010 2011 2012 2013 Thẻ nội địa 207 780 690 426 Thẻ quốc tế 327 570 388 390 Từ bảng thống kê trên, ta có biểu đồ cơ cấu như sau: Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định 2010 2011 39% 45% 55% 61% : Thẻ nội địa : Thẻ quốc tế SVTH: TRẦN THỊ HẬU 28
  39. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 2012 2013 36% 48% 52% 64% Nhận xét: Qua biểu đồ, ta có thể thấy số lượng thẻ nội địa hầu như cao hơn thẻ quốc tế ngoại trừ năm 2010. Năm 2010 thẻ nội địa chiếm tỷ trọng 39% tổng số thẻ phát hành. Nhưng đến năm 2011 tăng đột biến từ 207 thẻ lên đến 708 thẻ, chiếm 55% tổng số thẻ. Nguyên nhân là do năm 2011 ACB bắt đầu trang bị máy in thẻ nhanh, với sự đầu tư cơ sở hạ tầng như vậy, ACB nhanh chóng gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ nội địa. Đến năm 2012, 2013 thẻ nội địa có xu hướng giảm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thẻ phát hành. Mặc dù tỷ trọng thẻ quốc tế có xu hướng thấp dần so với thẻ nội địa nhưng cao dần qua các năm. Đặc biệt năm 2011, thẻ quốc tế tăng lên 243 thẻ, tương ứng 74%. Các năm 2012, 2013 thẻ quốc tế giảm nhưng vẫn duy trì trên năm 2010. Nhìn chung thẻ quốc tế tăng là do ngân hàng áp dụng chính sách mở thẻ quốc tế miễn phí cho khách hàng, khuyến khích một số lượng lớn khách hàng mở thẻ. Nhìn chung, nếu đứng dưới góc độ thẻ ACB của toàn hệ thống, ta có thị phần thẻ ACB so với toàn ngành năm 2013 như sau: SVTH: TRẦN THỊ HẬU 29
  40. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ACB so với toàn ngành ( thống kê năm 2013) ACB Agribank 1% 20% Vietinbank Còn lại 23% 56% (Nguồn: Vụ thanh toán- NHNNVN) Nhận xét: Theo thống kê năm 2013, hiện tại Vietinbank vẫn duy trì ngôi vương khi tiếp tục là ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất với 15,1 triệu thẻ chiếm 23% thị phần. Agribank cũng đang giành lại vị trí dẫn đầu của mình kể từ trước năm 2010 với 13 triệu thẻ chiếm 20% thị phần thẻ của toàn ngành năm 2013. Mặc dù thị phần của ACB khá khiêm tốn chỉ chiếm 1% trong tổng thị phần, cách xa các NHNN song trong tổng số 50 đơn vị phát hành thẻ, con số ấy cũng khá cạnh tranh với thị phần các ngân hàng còn lại. 2.2.4.2. Doanh thu từ hoạt động thẻ SVTH: TRẦN THỊ HẬU 30
  41. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Biểu đồ 2.6: Doanh thu thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 ĐVT: Đồng Doanh thu thẻ ACB 900.000.000 800.000.000 700.000.000 600.000.000 500.000.000 400.000.000 300.000.000 200.000.000 100.000.000 0 2010 2011 2012 2013 Doanh thu 629.012.332 833.942.356 776.875.656 780.576.468 Nhận xét: Doanh thu thẻ PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 nhìn chung tăng giảm không đáng kể. Năm 2013 đạt 780.576.468 đồng tương ứng tăng 24% so với năm 2010, qua 4 năm thì con số này vẫn chưa cao. Tuy nhiên, kết quả của doanh thu chưa đánh giá được chất lượng hoạt động của thẻ. Để chi tiết hơn, ta phân tích lợi nhuận thu được có cao hay không và chi phí có được kiểm soát. 2.2.4.2.1. Chi phí phát hành thẻ Bảng 2.4. Số liệu về chi phí phát hành thẻ ACB ĐVT: Đồng Chi phí 2010 2011 2012 2013 Chi phí vốn thẻ tín dụng 94.671.336 99.878.364 92.188.104 103.778.232 Chi phí quản lý thẻ 12.318.252 18.102.888 10.677.228 13.609.716 Chi phí rút tiền mặt 7.918.512 10.067.148 6.281.736 5.949.180 Chi phí giao dịch trả cho VS/ MC 195.980.404 174.766.204 281.359.680 246.199.944 Chi phí chênh lệch tỷ giá -1.020.252 -1.192.092 -481.176 -834.540 Tổng cộng 309.868.252 301.622.512 390.025.572 368.702.532 SVTH: TRẦN THỊ HẬU 31
  42. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Từ các số liệu thống kê trong bảng trên, ta có biểu đồ thể hiện chi phí thẻ sau: Biểu đồ 2.7: Chi phí phát hành thẻ PGD Lê Quang Định ĐVT: Đồng CHI PHÍ THẺ 2013 368.702.532 2012 390.025.572 2011 301.622.512 2010 309.868.252 Nhận xét: Muốn lợi nhuận tăng phải bỏ ra một khoản chi phí, điều đó là không thể tránh khỏi. Để biết chi phí phát sinh về thẻ nói riêng là có lợi hay ảnh hưởng không tốt đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, ta cần so sánh với lợi nhuận thu được. Chi phí cao chưa chắc đã không tốt nếu như lợi nhuận cũng tăng đáng kể. Chi phí thấp cũng chưa phải là ổn nếu như lợi nhuận chưa cao. Để có kết luận chính xác cho sự ảnh hưởng của việc tăng giảm chi phí, ta xét đến thu nhập của thẻ. 2.2.4.2.2. Lợi nhuận từ hoạt động thẻ Bảng 2.5: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB- PGD Lê Quang Định ĐVT: Đồng Nguồn lợi nhuận 2010 2011 2012 2013 Lãi vay 101.060.400 222.263.856 132.849.528 131.762.784 Phí thường niên 75.434.412 98.965.836 83.822.100 85.463.424 Thu phí rút tiền mặt 20.077.188 30.948.876 23.366.820 27.717.468 Thu phí xử lý thông tin giao dịch 74.417.436 94.245.444 83.604.852 84.812.112 Thu phí chênh lệch tỷ giá 48.154.644 85.895.832 63.206.784 82.118.148 Tổng cộng 319.144.080 532.319.844 386.850.084 411.873.936 SVTH: TRẦN THỊ HẬU 32
  43. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Từ bảng trên, ta có biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận từ hoạt động thẻ như sau: Biểu đồ 2.8: Tốc độ tăng trƣởng về lợi nhuận từ hoạt động thẻ PGD Lê Quang Định 600.000.000 500.000.000 400.000.000 300.000.000 200.000.000 100.000.000 0 2010 2011 2012 2013 LỢI NHUẬN TỪ SẢN PHẨM THẺ Nhận xét: Biểu đồ cho ta thấy được lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ diễn biến thất thường. Đặc biệt lợi nhuận tăng mạnh năm 2011 đạt 532.319.844 đồng tương ứng tăng 67% so với năm 2010. Điều này cho thấy sự có mặt của công cụ in thẻ nhanh đã góp phần lớn trong việc cải thiện thu nhập từ thẻ. Tuy nhiên qua đến năm 2012, thu nhập thẻ có xu hướng giảm khá nhanh, nguyên nhân là do thị trường tài chính ngân hàng đang ngày càng phát triển mạnh, các đối thủ cạnh tranh không ngừng có những biện pháp để thu hút lượng khách hàng về phía mình. Đây cũng là vấn đề đáng quan tâm của ACB. Không chỉ vậy, trong giai đoạn này việc kinh doanh của ACB còn bị ảnh hưởng lớn bởi những vụ lục đục của các cán bộ lãnh đạo trong hệ thống khiến cho bộ máy quản trị của ACB cũng có những thay đổi lớn làm lợi nhuận giảm sụt hẳn . Đến năm 2013, lợi nhuận từ thẻ dần cải thiện nhưng chậm. Một nguyên nhân không đáng kể nhưng gây ảnh hưởng đến số lượng thẻ phát hành là do yếu tố tâm lý, khách hàng thường chỉ sử dụng một loại thẻ của một ngân hàng để tiện cho việc quản lý, nếu hết hạn thì gia hạn, nếu hư hỏng thì nâng cấp, thay thẻ . Vì vậy lượng khách hàng cũng dần trở nên hạn chế. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 33
  44. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Tổng hợp từ biểu đồ chi phí và lợi nhuận của hoạt động phát hành thẻ, ta có bảng so sánh sau: Bảng 2.6: So sánh chi phí và lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ PGD Lê Quang Định ĐVT: Đồng Năm Lợi nhuận Chi phí 2010 319.144.080 309.868.252 2011 532.319.844 301.622.512 2012 386.850.084 390.025.572 2013 411.873.936 368.702.532 Nhận xét: Bên cạnh sự biến động thất thường của lợi nhuận từ hoạt động thẻ, chi phí phát hành thẻ cũng biến động không kém. Đối với chi phí phát hành thẻ, mục đích là nhằm huy động vốn từ việc phát hành thẻ hoặc huy động vốn không kỳ hạn từ số dư trên thẻ. Vì vậy, khi lợi nhuận từ hoạt động thẻ tăng thì chi phí cũng tăng theo. Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, chi phí từ việc phát hành thẻ năm 2011 so với năm 2010 có giảm, tuy không đáng kể nhưng nhìn vào bảng so sánh với lợi nhuận cho thấy ACB đã có chính sách quản lý tốt giữa chi phí và lợi nhuận. Cụ thể năm 2011, chi phí chỉ giảm 8.245.740 đồng nhưng lợi nhuận tăng tới 213.175.764 đồng. Đây được xem là giai đoạn đánh dấu sự phát triển trong hoạt động thẻ của ACB. Qua đến năm 2012, việc kinh doanh của ACB bất ổn kéo theo những tổn thất lớn trong việc phát hành thẻ. Chi phí tăng nhanh tới 29% so với năm 2011 và cao hơn cả lợi nhuận. Năm 2013, nhận thấy được những bất lợi trong hoạt động kinh doanh của mình, ACB đã có những điều chỉnh kịp thời trong chính sách quản lý chi phí nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Kết quả là chi phí đã được cắt giảm và lợi nhuận dần tăng. Với những chính sách ACB đang áp dụng hiện nay, dự đoán chi phí hoạt động của ACB sẽ còn tiếp tục được điều chỉnh giảm trong thời gian tới. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 34
  45. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 2.2.5. Thực trạng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ACB Mục đích của việc đưa ra thực trạng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ACB nhằm đối chiếu với thực trạng phát hành thẻ để đưa ra giải pháp nâng cao hoạt động phát hành thẻ của ACB nói chung và PGD Lê Quang Định nói riêng. Để đánh giá được tiêu chí trên, ta dùng bảng khảo sát lấy ý kiến của khách hàng đến giao dịch tại ACB- PGD Lê Quang Định và đang sử dụng thẻ của ACB. Số lượng khảo sát là 100 người và được khảo sát vào tháng 3/2014. Kết quả khảo sát như sau: 2.2.5.1. Đối tượng khách hàng đang sử dụng thẻ của ACB Nghề nghiệp: Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng thẻ ACB Nghề nghiệp Số ngƣời Công nhân viên chức 58 Nội trợ 10 Sinh viên 12 Khác 20 Tổng 100 Với số liệu thu thập được từ bảng khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ACB đa số là công nhân viên chức chiếm tới 58% trong tổng số 100 người. Tiếp đến là những khách hàng với nghề nghiệp khác như buôn bán, trồng trọt, chăn nuôi, lao động phổ thông chiếm 17%. Còn lại là sinh viên và nội trợ chiếm tỷ trọng thấp. Qua đó cho thấy sự chênh lệch về đối tượng sử dụng thẻ của ACB là khá lớn, chủ yếu là tầng lớp có thu nhập cao hoặc ổn định. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 35
  46. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Độ tuổi: Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ ACB Độ tuổi Số ngƣời Từ 18 đến 24 tuổi 15 Từ 24 đến 45 tuổi 68 Trên 45 tuổi 17 Tổng 100 Phần lớn khách hàng mục tiêu của ACB- PGD Lê Quang Định nằm trong độ tuổi từ 24 đến 45 tuổi chiếm 68%, phần còn lại chủ yếu từ 18 đến 24 tuổi và trên 45 tuổi. Như vậy, tỷ trọng về độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ ACB cũng rất chênh lệch, tập trung chủ yếu vào tầng lớp trung niên. Thu nhập: Bảng 2.9: Thu nhập bình quân của khách hàng sử dụng thẻ ACB Thu nhập Số ngƣời Dƣới 3 triệu 13 Từ 3 - 7 triệu 28 Từ 7 – 15 triệu 45 Trên 15 triệu 14 Tổng 100 Bảng tổng khảo sát cho thấy khách hàng của ACB chủ yếu là những người có thu nhập ổn định, số người có thu nhập từ 3- 7 triệu chiếm 28% và từ 7- 15 triệu chiếm tới 45%. Tiếp đến là những người có thu nhập trên 15 triệu, chiếm 14%, còn lại là những người có thu nhập dưới 3 triệu. Như vậy ta thấy thu nhập của khách hàng ACB cũng khá phù hợp với ngành nghề ở bảng khảo sát đầu. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 36
  47. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 2.2.5.2. Loại thẻ khách hàng sử dụng của ACB Bảng 2.10: Loại thẻ ACB khách hàng sử dụng Loại thẻ Số ngƣời Thẻ tín dụng 14 Thẻ trả trƣớc 23 Thẻ ghi nợ 63 Tổng 100 Đa số khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ chiếm 63%, kế đến là thẻ trả trước chiếm 23% còn lại là thẻ tín dụng. Sở dĩ thẻ ghi nợ được ưu tiên sử dụng nhiều hơn vì thủ tục đăng ký nhanh gọn, các loại chi phí giao dịch thấp. Thẻ trả trước cũng tương tự vì không có tính năng kết nối với tài khoản nên ít tốn phí như phí quản lý, phí ký quỹ Thẻ tín dụng thì ngược lại, thủ tục cấp thẻ khá phức tạp vì đòi hỏi tín chấp và có tài sản thế chấp, phải chờ xét duyệt, phí giao dịch khá cao . 2.2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ của ACB 2.2.5.3.1. Hình thức của thẻ Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức thẻ ACB tại PGD Mức độ Màu sắc của thẻ Độ bền của thẻ Thông tin trên thẻ ( Số ngƣời) Rất hài lòng 15 10 21 Hài lòng 42 57 68 Bình thƣờng 38 21 9 Không hài lòng 5 12 2 Rất không hài - - - lòng Tổng 100 100 100 SVTH: TRẦN THỊ HẬU 37
  48. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Qua bảng tổng khảo sát ta thấy được màu sắc, độ bền và thông tin trên thẻ đa số được đánh giá là hài lòng đặc biệt là thông tin trên thẻ chiếm 68%. Số lượng người rất hài lòng về hình thức thẻ tuy không cao nhưng cũng tương đối. Một số đông cho rằng hình thức thẻ bình thường đặc biệt là về màu sắc chiếm 38%. Như vậy, ACB cần chú trọng hơn về màu sắc thẻ chứ không chỉ là màu đỏ, màu tím của thẻ ghi nợ, màu xanh dương của thẻ tín dụng, màu bạc của thẻ trả trước Bên cạnh đó, ACB cần lưu ý đến 12% khách hàng không hài lòng về độ bền của thẻ. Nguyên nhân có thể là do quy trình phát hành thẻ nhanh nên độ bền thẻ không cao. Ta thấy có một số rất ít khách hàng không hài lòng về hình thức thẻ, tuy không đáng kể nhưng ACB nên tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục. Không có khách hàng nào “rất không hài lòng” về hình thức thẻ. 2.2.5.3.2. Tính năng của thẻ Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng của thẻ ACB Mức độ Rút tiền bằng thẻ Chuyển khoản Thanh toán bằng ( Số ngƣời) bằng thẻ thẻ Rất hài lòng 19 18 27 Hài lòng 56 59 66 Bình thƣờng 18 20 6 Không hài lòng 7 3 1 Rất không hài - - - lòng Tổng 100 100 100 Cũng như hình thức thẻ, tính năng của thẻ nhận được khá nhiều sự hài lòng từ khách hàng đặc biệt là hình thức thanh toán bằng thẻ ACB chiếm khoảng 93% . Tuy nhiên vẫn có một số ít khách hàng không hài lòng về tính năng thẻ có thể là do gặp một số trục trặc từ kỹ thuật đường truyền, sự cố từ hệ thống hoặc do yếu tố chủ quan từ khách hàng gây tâm lý chưa thực sự tin tưởng vào việc sử dụng thẻ giao dịch mua sắm, thanh toán thuận tiện của ACB. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 38
  49. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 2.2.5.3.3. Thủ tục đăng ký và dịch vụ tư vấn làm thẻ Bảng 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục đăng ký và dịch vụ tƣ vấn làm thẻ Mức độ Thủ tục làm thẻ Dịch vụ tƣ vấn thẻ ( Số ngƣời) Rất hài lòng 25 40 Hài lòng 47 52 Bình thƣờng 18 6 Không hài lòng 10 2 Rất không hài lòng - - Tổng 100 100 Thủ tục làm thẻ và dịch vụ tư vấn làm thẻ ở ACB được đánh giá rất tốt tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát hành thẻ của ACB. Bên cạnh đó vẫn có đến 10 % khách hàng không hài lòng về thủ tục làm thẻ. Nguyên nhân có thể là do thủ tục làm thẻ tín dụng nói riêng khá phức tạp. Có 2% khách hàng không hài lòng về dịch vụ tư vấn thẻ, vì vậy ACB cần chú tâm đến vấn đề này. 2.2.6. Đánh giá việc phát triển sản phẩm thẻ thông qua việc phân tích mô hình SWOT tại ngân hàng TMCP Á Châu 2.2.6.1. Điểm mạnh So với các ngân hàng nội địa, ACB có tiềm lực kinh tế khá vững mạnh mà không phải bất cứ ngân hàng TMCP nào cũng có được. Và với vị thế đó đã tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng ACB nói riêng phát triển hoạt động thẻ của mình. ACB có được kết quả như ngày hôm nay là nhờ: . Tính chủ động và ham học hỏi: Nhận thấy kinh doanh thẻ là một hoạt động tiềm năng và mới mẻ, ACB luôn không ngừng chủ động tìm kiếm những cơ hội kinh doanh trong một thị trường cạnh tranh đầy gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài, không bao giờ bị thụ động trong việc theo dõi và dự đoán các diễn biến của thị trường tài chính để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 39
  50. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh . Chú trọng yếu tố con người: ACB luôn tự hào vì đội ngũ lao động có tinh thần đoàn kết, tương thân tương ái rất cao, sẵn sàng chia sẻ những khó khăn trong công việc để cùng nhau hoàn thành tốt. Nhân viên ACB có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc. Đối với hoạt động thẻ nói riêng, nhân viên ACB được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, nắm vững kiến thức về thẻ nên đã góp phần hỗ trợ rất nhiều trong công tác tư vấn khách hàng mở thẻ. . Tiếp thu và ứng dụng công nghệ nhanh: Công nghệ và kỹ thuật cao sẽ giúp cho các quy trình nghiệp vụ được thực hiện nhanh chóng. Đối với kinh doanh thẻ, việc sử dụng máy in thẻ nhanh của ACB đã phần nào thu hút khách hàng mở thẻ vì tính nhanh chóng và tiện lợi. Bảng 2.14 : Thời gian phát hành thẻ nhanh nhất của các ngân hàng (Nguồn: Trang web . Kênh phân phối rộng: ACB có mạng lưới, chi nhánh rộng khắp các khu vực phát triển trên cả nước và rất khôn khéo trong việc duy trì , tạo dựng các mối SVTH: TRẦN THỊ HẬU 40
  51. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh quan hệ tốt đẹp để hợp tác làm đại lý cho nhau với các ngân hàng khác nhằm đưa các sản phẩm thẻ của mình đến với khách hàng một cách nhanh nhất. . Kinh doanh an toàn và hiệu quả: ACB luôn theo đuổi chiến lược tăng trưởng nhanh về thẻ để đạt lợi nhuận cao. Nhưng ACB chủ trương tăng trưởng trong tầm kiểm soát và chỉ tăng trưởng nếu kiểm soát được rủi ro và giảm thiểu được chi phí. 2.2.6.2. Điểm yếu  Điểm phục vụ khách hàng Để đưa các sản phẩm thẻ đến với mọi tầng lớp dân cư, hàng loạt các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB đã khai trương nhưng mặt bằng có một số khá nhỏ hẹp so với các ngân hàng khác. Mặc khác, việc bố trí các chi nhánh và phòng giao dịch ở một số địa điểm khuất tầm nhìn, thiếu chỗ để xe gây phàn nàn cho khách hàng. Một số cây ATM rút tiền không có bảo vệ giữ xe, đặt ở nơi khá vắng vẻ gây bất an cho khách hàng.  Biểu phí dịch vụ Ngân hàng nào cũng thu phí giao dịch để bù đắp những chi phí đã bỏ ra. Nhưng biểu phí của ACB quá chi tiết dẫn đến một số khoản thu không hợp lý gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý khách hàng như: phí quản lý tài khoản, phí phát hành thẻ cao hơn ngân hàng bạn, phí kiểm đếm nếu rút tiền trong tài khoản sau 2 ngày nộp,  Hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất kỹ thuật Mặc dù đã nâng cấp hệ thống TCBS- Giải pháp ngân hàng toàn diện từ phiên bản 2000 lên 2007 với khả năng xử lý và quản lý cao song thỉnh thoảng vẫn bị có tình trạng treo máy trong quá trình xử lý giao dịch gây ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng. Chưa tạo ra đầy đủ tính năng của một cây ATM để biến nó thành một quầy giao dịch thu nhỏ hoạt động 24/7.  Tính đa năng của các sản phẩm thẻ Các ngân hàng luôn không ngừng tạo ra những sản phẩm thẻ tiện ích nhất và mẫu mã được ưa chuộng nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và ngân hàng ACB cũng cạnh tranh không kém. Nhưng sản phẩm thẻ của ACB vẫn còn hạn SVTH: TRẦN THỊ HẬU 41
  52. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh chế ở một số chức năng như thẻ trả trước không có chức năng chuyển khoản vì không có kết nối với tài khoản, thẻ ghi nợ cũng không chuyển khoản trực tiếp ngoài máy được nếu chưa đăng ký thủ tục, thẻ ACB chưa có chức năng nạp tiền vào tài khoản mà khách hàng phải đến ngân hàng ACB để giao dịch. Ngoài ra, thẻ ACB chưa phong phú về màu sắc, chất liệu thẻ phát hành nhanh chưa bền, gây ảnh hưởng đến tâm lý bảo mật thông tin của khách hàng.  Tính liên kết ACB có mạng lưới, chi nhánh rộng khắp trong và cả ngoài nước, có liên kết với nhiều đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ phổ biến để hợp tác cùng phát triển. Nhưng lại vô tình bỏ qua đại lý phân phối khá quan trọng đó là các trường đại học. ACB cho nhiều khách hàng có rào cản tâm lý rằng thẻ ACB chỉ dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định hoặc thu nhập cao hoặc hay đi nước ngoài trong khi đó không chú ý đến đối tượng sinh viên lại rất tiềm năng và dồi dào.  Thủ tục phát hành thẻ Thủ tục phát hành thẻ tín dụng gây trở ngại cho khách hàng trong khâu xác minh thu nhập. Còn đối với thẻ trả trước tuy thủ tục cấp thẻ nhanh vì không phải mở tài khoản liên kết nhưng được chấp nhận ít hơn vì một số đơn vị chấp nhận thẻ không chấp nhận thanh toán qua số thẻ mà phải có số tài khoản.  Hoạt động Marketing Một số lượng lớn khách hàng chưa biết đến sản phẩm thẻ của ACB thậm chí những khách hàng đã sử dụng thẻ cũng chưa nắm rõ được đầy đủ những tiện ích của việc sử dụng thẻ ACB mang lại. Các sản phẩm dịch vụ nói chung của ACB sẽ được nhiều người biết đến hơn nếu khâu tiếp thị mạnh, nhưng hiện tại sản phẩm thẻ của ACB chỉ chủ yếu được nhắc đến trên trang web www.acb.card.com.vn hoặc trực tiếp tại phòng giao dịch khách hàng nên hạn chế một số lượng lớn khách hàng biết đến.  Công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường thẻ Hiện tại công tác này chưa thực sự được chú trọng tại ACB. “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”. Nếu biết trước và dự đoán được những việc sẽ xảy ra, ngân hàng sẽ có những hoạch định và biện pháp tối ưu nhất nhằm hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ, tăng cạnh tranh với đối thủ cũng như có được lợi nhuận cao. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 42
  53. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 2.2.6.3. Cơ hội Việt Nam là nước đang trên đà phát triển, trong những năm tới GDP của nước ta có thể ở mức cao góp phần thúc đẩy nền kinh tế nói chung cũng như ngành tài chính ngân hàng nói riêng hoạt động ổn định, tăng trưởng nhanh. Đó là những nhân tố thuận lợi cho ACB phát triển thị phần thẻ đồng thời đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Việc gia nhập WTO là một cơ hội lớn của toàn ngành trong cả nước và hoạt động kinh doanh ngân hàng của ACB nói riêng trong đó có hoạt động thẻ : . Hội nhập kinh tế mở ra cơ hội học hỏi nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thẻ ngân hàng, tăng cường trao đổi, hợp tác quốc tế với các ngân hàng nước ngoài trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, có những biện pháp giám sát và phòng ngừa rủi ro tối ưu trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ, từ đó nâng cao uy tín của ACB trên thị trường quốc tế, nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường độ tin cậy với khách hàng. . Hội nhập kinh tế tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam theo hướng hiện đại, thị trường tài chính sẽ phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho ACB phát triển những sản phẩm thẻ mới . Có điều kiện tranh thủ vốn, tiếp thu nền công nghệ hiện đại, có phương thức đào tạo đội ngũ cán bộ tiên tiến nhằm phát huy lợi thế so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế và mở rộng thị trường thẻ ra nước ngoài. 2.2.6.4. Thách thức Bước vào hội nhập, ACB sẽ đối mặt với những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn xuất hiện ngày càng nhiều, nguyên nhân là do các yếu tố ngăn chặn sự xâm nhập ngành tương đối thấp. Hiện nay đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của ACB chủ yếu là các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng TMCP mới thành lập. Ngoài ra cũng phải kể đến các công ty tài chính. Mỗi đối thủ tiềm ẩn đều có những thế mạnh riêng vì vậy sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần thẻ của ACB khi chính thức bước vào cuộc đua cạnh tranh hiện nay. Theo lộ trình gia nhập WTO đã đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng ACB nói riêng nhiều cơ hội để phát triển hoạt động thẻ nhưng cũng không ít thách thức gay gắt: SVTH: TRẦN THỊ HẬU 43
  54. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh . Yêu cầu của hội nhập quốc tế về ngân hàng cho ta thấy những bất cập trong hệ thống pháp luật trong nước và thể chế thị trường thẻ là chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và nhất quán. . Hội nhập quốc tế làm tăng các giao dịch vốn bởi mở ra cơ hội tiếp cận và huy động nhiều nguồn vốn mới từ nước ngoài , góp phần hỗ trợ đắc lực để phát triển hoạt động thẻ, nhưng kèm theo đó là một thách thức không nhỏ rằng ngân hàng Việt Nam phải làm sao để huy động vốn một cách hiệu quả nhất trong khi ngân hàng Việt Nam đang kém hơn về mọi mặt như công nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao . Có nhiều rủi ro như bị giả mạo, bị đánh cắp thông tin trong thẻ trong khi cơ chế quản lý và hệ thống thông tin giám sát của ngân hàng trong nước còn rất sơ khai, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. . Chưa chú trọng vào hoạt động nghiên cứu chiến lược phát triển thẻ và khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu về công nghệ ngân hàng của Việt Nam còn khá xa so với khu vực. Do đó , việc sử dụng thẻ của người dân còn hạn chế và nền văn minh tiền tệ của nước ta chưa thoát khỏi một nền kinh tế tiền mặt. . Thách thức lớn nhất đó chính là yếu tố nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích nhân viên làm việc tại ngân hàng Việt Nam. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi khi mở cửa hội nhập. Các NHTM Việt Nam cần có các chính sách tiền lương và chính sách đãi ngộ xứng đáng để giữ chân những nhân viên giỏi. Đồng thời không ngừng đào tạo những kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết về thẻ nói riêng để nhân viên tác nghiệp tốt. Trước xu thế hội nhập thế giới, và cam kết của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, ta nhận thấy những cơ hội được mở ra và những thách thức khá gây gắt cũng được đặt ra. Đối với ACB, ngoài những đối thủ cạnh tranh là ngân hàng trong nước còn phải đứng đứng trước áp lực một làn sóng của những tổ chức Tài chính- ngân hàng nước ngoài với tiềm lực kinh tế vô cùng mạnh. Từ thực trạng trên, nhiều vấn đề về chiến lược phát triển, vấn đề về vốn, về ứng dụng và khai thác công nghệ, liên kết ngân hàng, chất lượng phục vụ và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên đang được đặt ra tại ACB đòi hỏi ACB phải nỗ lực rất nhiều trong công SVTH: TRẦN THỊ HẬU 44
  55. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh cuộc phát triển thị phần thẻ, thị trường, đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm tạo ra những sản phẩm thẻ tiện ích nhất phục vụ khách hàng cũng như từng bước phát triển dịch vụ ngân hàng đáp ứng được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế thế giới. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 45
  56. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định Để khắc phục những điểm yếu và vượt qua những thách thức, ACB cần có những giải pháp sau: 3.1.1. Giải pháp khắc phục những điểm yếu 3.1.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất các điểm phục vụ khách hàng ACB cần lựa chọn những mặt bằng rộng rãi, dễ nhận ra thương hiệu, đầu tư nơi giữ xe thoải mái, tránh mưa gió. Bên cạnh đó, bố trí nhân viên bảo vệ đầy đủ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như tài sản của họ. 3.1.1.2. Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ Để tăng hiệu quả phát hành thẻ và có sự cân bằng giữa thẻ quốc tế và nội địa, ngân hàng cần có những chính sách hợp lý hóa các loại chi phí cho việc phát hành thẻ, đặc biệt là đối với những khách hàng trong nước có mức thu nhập còn chưa cao nhằm khuyến khích các đối tượng khách hàng làm thẻ nhiều hơn. Để mở rộng hơn nữa nghiệp vụ phát hành thẻ, ACB cần có thêm những chính sách, chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng như miễn phí đăng ký các dịch vụ đi kèm khi mở thẻ( chuyển khoản online, mobile banking ), miễn phí phát hành thẻ trong một khoản thời gian nào đó hoặc làm thẻ ghi nợ nội địa được miễn phí làm thêm thẻ ghi nợ quốc tế Ngoài ra cần điều chỉnh lãi suất đối với thẻ tín dụng sao cho luôn ở mức thấp hơn hoặc bằng với lãi suất tín dụng thông thường. 3.1.1.3. Tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển hoạt động phát hành thẻ, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao. Ngân hàng cần lựa chọn những công nghệ hiện đại và phù hợp với ngân hàng để quản lý công nghệ thông tin, nâng cao số lượng và chất lượng trong hoạt động phát hành thẻ, đảm bảo tính bảo mật cho quá trình in thẻ cho khách hàng và khi khách hàng đổi mã PIN tại máy ATM. Đồng thời tăng cường hệ thống máy tính có phần mềm hiện đại SVTH: TRẦN THỊ HẬU 46
  57. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh có thể phát hiện và ngăn ngừa những hành vi xâm nhập vào hệ thống thông tin khách hàng của bọn tội phạm để khách hàng yên tâm hơn khi đến làm thẻ tại ngân hàng. Chủ động nâng cấp hệ thống ATM để mang đến sự thuận tiện, chủ động giao dịch mọi lúc mọi nơi cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng cắt giảm chi phí vận hành. 3.1.1.4. Đa dạng các hình thức thẻ, mở rộng tính năng và tiện ích của thẻ Ngoài các chức năng cơ bản của một chiếc thẻ như: in sao kê, chuyển khoản, rút tiền ACB cần nghiên cứu cho ra đời thêm những tiện ích như: Nạp tiền trực tiếp ngoài trạm ATM, trả tiền viện phí, bảo hiểm; rút tiền nhanh hơn đối với các loại thẻ và giảm mức phí cho thẻ quốc tế khi rút tiền trong nước cũng như phí rút tiền khác hệ thống ngân hàng; tăng tốc độ chuyển tiền cho hệ thống máy ATM; ưu tiên phát hành thẻ chip nhiều hơn vì độ an toàn cao hơn thẻ từ; tăng hạn mức, số lần giao dịch khi rút tiền Việc thiết kế mẫu thẻ do ngân hàng phát hành ngoài việc đảm bảo các tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế thì việc tìm sự nổi bật, sáng tạo trong mẫu thẻ còn có ý nghĩa quan trọng về mặt thẩm mỹ và khả năng chống giả mạo. Cần đa dạng thêm màu sắc của thẻ cũng như gia tăng độ bền , dẻo, chống xước thẻ cho khách hàng sử dụng. 3.1.1.5. Mở rộng mạng lưới ATM và máy POS Ngân hàng nên liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh, thành phố đồng thời mở rộng hoạt động hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với một số tổ chức, doanh nghiệp như siêu thị, trường đại học, hãng taxi, hãng hàng không nhằm đặt máy ATM và máy POS ở những nơi thuận tiện và đảm bảo an toàn cho khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. 3.1.1.6. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ Hiện nay tại PGD Lê Quang Định đã trang bị máy in thẻ trực tiếp cho khách hàng đã giảm thiểu phần nào thời gian chờ lấy thẻ. Tuy nhiên đó là đối với thẻ trả trước và thẻ ghi nợ còn trường hợp làm thẻ tín dụng chưa được áp dụng làm thẻ nhanh vì còn phải làm một số thủ tục. Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng dựa trên cơ sở năng lực pháp lý và năng lực tài chính của chủ thẻ, cần có nhiều thủ tục và giấy tờ phù hợp với điều kiện làm thẻ của ngân hàng và phải chờ đợi thẩm định hồ sơ sau đó mới có quyết định cấp thẻ. Ngân hàng cần có biện pháp vừa giảm bớt thủ tục làm thẻ tín dụng mà vẫn SVTH: TRẦN THỊ HẬU 47
  58. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh đảm bảo thu thập được đầy đủ thông tin của khách hàng để tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. 3.1.1.7. Thúc đẩy hoạt động Marketing đối với các sản phẩm thẻ của ngân hàng Để nâng cao số lượng phát hành thẻ, ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống Marketing bằng nhiều biện pháp sau: Thực hiện chiến lược quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền về lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng ACB để nhiều khách hàng biết đến sản phẩm thẻ của ACB hơn. Khuếch trương, tiếp thị sản phẩm thẻ đến các thị trường tiềm năng có điều kiện sử dụng thẻ như các công ty, xí nghiệp, trường đại học qua hình thức trả lương, đóng tiền điện nước hay học phí Đây có thể nói là biện pháp kích cầu về thẻ của ACB rất lớn. Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho chủ thẻ, các tổ chức, cơ quan chấp nhận thẻ đạt doanh số thanh toán cao nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ACB nhiều hơn. Phát hành thẻ trong toàn thể cán bộ công nhân viên ACB để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ. 3.1.1.8. Hoàn thiện công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường Công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả. Đó là việc thu thập các thông tin và nhu cầu về khách hàng đang sử dụng thẻ của ACB để biết được mức độ hài lòng về sản phẩm thẻ của ngân hàng để hoàn thiện hơn khi phát hành thẻ mới. Bên cạnh đó cũng không quên khảo sát ý kiến của khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng thẻ của ngân hàng để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp cho sản phẩm thẻ. Thông tin về các đối thủ cạnh tranh cũng như thông tin về sự biến động kinh tế, chính trị, xã hội cũng vô cùng quan trọng để có thể nắm bắt được thời cơ và thị trường khách hàng tiềm năng. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 48
  59. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh 3.1.2. Giải pháp vƣợt qua những thách thức . Đối với hệ thống pháp luật, ACB cần có những kiến nghị lên cơ quan Nhà nước để được tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động thẻ ngân hàng góp phần phát triển kinh tế đất nước. . Mặc dù hoạt động kinh doanh thẻ đem lại lợi nhuận thấp nhất trong các hoạt động của ngân hàng song nó là cánh tay hỗ trợ đắc lực để đưa các sản phẩm dịch vụ của ACB nói chung đến với khách hàng. Vì vậy, ACB cần chú trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ để tăng khả năng sinh lời so với các ngân hàng bạn cũng như ngân hàng nước ngoài, tăng quỹ dự phòng rủi ro . Với nguồn vốn dồi dào từ nước ngoài, cần hoạch định chính sách sử dụng vốn một cách hiệu quả nhất để tránh lãng phí, như đầu tư cho máy móc công nghệ, đầu tư cho khâu phục vụ khách hàng. . Tăng cường hệ thống giám sát thông tin ngân hàng, học hỏi cơ chế quản lý tiên tiến, hiện đại của nước ngoài nhằm tránh rủi ro giả mạo thẻ, đánh cắp thông tin để sử dụng trộm tiền của chủ thẻ. . Nâng cao và đào tạo nghiệp vụ phát hành thẻ cho nhân viên tại PGD: Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ có vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Vì vậy ngân hàng cần tạo điều kiện để các cán bộ quản lý điều hành cũng như nhân viên có thể tham gia những khóa học nâng cao trình độ chuyên môn để có kiến thức vững vàng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Ngoài ra, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng là một tiêu chí rất quan trọng, nó quyết định đến cách nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm cũng như hình ảnh của ngân hàng. Vì lẽ đó, ngân hàng cần xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conduct) để nâng cao ý thức của cán bộ, nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. 3.2. Một số kiến nghị 3.2.1. Kiến nghị với ACB- PGD Lê Quang Định Tuân thủ các quy định chung về phát hành thẻ của Ngân hàng nhà nước nói chung và của ngân hàng ACB nói riêng để hạn chế thấp nhất rủi ro trong phát hành thẻ. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 49
  60. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh Tăng cường kiểm tra và nâng cao hệ thống máy tính có chứa dữ liệu của khách hàng nhằm tránh sự xâm nhập làm lộ thông tin khách hàng ra ngoài. Thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên để có những hiểu biết và cái nhìn sâu hơn trong quản lý, thực hiện công việc của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Không ngừng học hỏi, sáng tạo để tạo nét riêng biệt cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 3.2.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược chung cho các NHTM thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Cần có sự phối hợp giữa NHNN với các NHTM Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế trong việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, ứng dụng những công nghệ tiên tiến trên thế giới để phát triển và thúc đẩy hoạt động phát hành thẻ. Thành lập trung tâm chuyển mạch thanh toán liên ngân hàng về thẻ- Đây là trung tâm xử lý các giao dịch thanh toán thẻ do các ngân hàng trong nước thành lập nhằm khuyến khích các ngân hàng phát hành thẻ nội địa để đầu tư mạnh thanh toán trực tuyến trong nội bộ từng ngân hàng và tạo điều kiện giảm phí phát hành. Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có những quy định riêng cho các loại thẻ nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, vừa tránh việc kẻ gian lợi dụng chuyển tiền ra nước ngoài. Chủ động và tăng cường phối hợp với Bộ Công an, đặc biệt là Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm công nghệ cao (C50), trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán; thiết lập các kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo trong thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh toán, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan.Đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc với những SVTH: TRẦN THỊ HẬU 50
  61. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh vi phạm về quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo về thẻ cho các NHTM cùng tham gia; giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. 3.2.3. Kiến nghị với Chính phủ Sự trợ giúp của Chính phủ rất quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ về chính sách Thuế, quy định pháp luật để ACB có định hướng triển khai dịch vụ thẻ góp phần phát triển xã hội lâu dài, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông thì nhất định dịch vụ này sẽ thu được kết quả khả quan. Đối với dịch vụ thẻ, cho đến nay, các cơ quan quản lý vĩ mô như NHNN, Bộ Tài chính, Chính phủ vẫn chưa ban hành chính sách nhằm tạo một bước đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ như quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế hoặc hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ. Công nghệ thẻ là một công nghệ mới của Việt Nam, máy móc thiết bị đều là những loại máy hiện đại mà Việt Nam cần phải nhập. Nhà nước cần xem xét giảm thuế nhập khẩu cho máy móc để phần nào giảm được chi phí đầu tư cho hoạt động này. Hoàn thiện hơn nữa hành lang pháp lý trong khâu phát hành thẻ, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành, đưa ra các khung hình phạt cụ thể đối với những tội phạm có hành vi gian lận, giả mạo để chiếm đoạt tiền trong tài khoản thẻ nhằm giúp người dân có ý thức tuân thủ luật pháp và an tâm hơn khi sử dụng thẻ. Nhà nước cần chú ý xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ thẻ ngân hàng. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 51
  62. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Phùng Hữu Hạnh KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc của công nghệ viễn thông hiện đại đã nhanh chóng được ứng dụng vào mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội trong đó hoạt động ngân hàng. Thẻ ngân hàng ra đời là một phương tiện chi trả hiện đại của thế giới ngày nay, nó góp phần quan trọng trong việc cải thiện công tác thanh toán. Chuyển dịch cơ cấu và thúc đẩy phát triển kinh tế của đất nước ta trong thời gian tới. Đồng thồi trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và của ACB nói riêng. Là một trong những ngân hàng tiên phong trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Á Châu đã đạt được những thành công ban đầu rất đáng khích lệ, giữ vững uy tín trên thị trường và chiếm một thị phần không nhỏ trong cạnh tranh. Mặc dù thực tế thị trường trong một vài năm vừa qua đã và đang đặt ra nhiều trở ngại cho hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM nói chung , nhưng tin rằng với tốc độ phát triển mạnh mẽ của ACB, với kinh nghiệm khá vững vàng trong hoạt động kinh doanh thẻ cũng như bộ máy quản trị hiệu quả, nền công nghệ kỹ thuật hiện đại và đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, nhiều kinh nghiệm, ACB sẽ còn đạt được những kết quả hơn mong đợi. Tuy không phải là mảng hoạt động đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, nhưng dịch vụ thẻ đã đem lại tiện ích mới cho đông đảo khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của họ cũng như tạo niềm tin nơi các đối tác. Nó cũng góp phần tạo nên hình ảnh một ACB hiện đại, mang tính quốc tế. Và quan trọng là nó giúp thay đổi nhận thức về vai trò to lớn của công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, thay đổi cách nhìn và sự hiểu biết về khách hàng, từ “bán cái mà mình có” chuyển sang “bán cái mà khách hàng cần” và từ đó thúc đẩy quá trình tái cấu trúc đơn vị theo hướng tin học hóa, hiện đại hóa ở ACB. SVTH: TRẦN THỊ HẬU 52
  63. PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Xin chào Anh/Chị, Tôi là sinh viên khoa Kế toán- Tài chính- Ngân hàng trường ĐH Công nghệ TP.Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về tình hình sử dụng các loại thẻ ngân hàng ACB của khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xin Anh/ Chị bỏ chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị đều là những thông tin vô cùng hữu ích cho đề tài này. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Họ và tên: Tuổi: Giới tính: Nam/Nữ Địa chỉ: Nghề nghiệp: □ Học sinh, Sinh viên □ Nội trợ □ Công nhân viên chức □ Khác Thu nhập: □ Dưới 3 triệu □ Từ 3- 7 triệu □ Từ 7-15 triệu □ Trên 15 triệu Câu 1: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị đang sử dụng loại thẻ nào của ACB? □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ □ Thẻ trả trước Câu 2: Anh chị dùng thẻ của ngân hàng ACB bao lâu rồi □ Mới gần đây □ Trên 3 tháng □ Trên 6 tháng □ Trên 1 năm Câu 3: Anh/ Chị thường thường sử dụng thẻ để làm gì? □ Gửi tiền □ Rút tiền □ Chuyển khoản □ Nhận lương □ Mua sắm □ Khác
  64. Câu 4: Lý do Anh/ Chị sử dụng thẻ của ACB? □ Tiện lợi □ An toàn □ Nổi tiếng, có uy tín □ Chi phí giao dịch thấp □ Người quen giới thiệu □ Có nhiều ưu đãi □ Khác Câu 5: Lượng tiền mà Anh/ Chị thường gửi vào thẻ là bao nhiêu? □ Dưới 3 triệu □ TỪ 3- 7 triệu □ Từ 7- 15 triệu □ Trên 15 triệu Câu 6: Trong các chương trình dưới đây, Anh/Chị có biết đến hay tham gia chương trình nào không? STT Chƣơng trình của ngân hàng Có biết đến Có tham gia 1 ACB Online 2 Lướt thẻ- Tích điểm- Đổi quà 3 Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp 4 Ưu đãi khi sử dụng thẻ để: Mua sắm, du lịch, ẩm thực, khách sạn 5 Miễn phí làm thẻ Câu 7: Mức độ thường xuyên sử dụng thẻ ACB của Anh/ Chị? □ Một lần một tháng □ Nhiều lần một tháng □ Khác Câu 8: Đánh giá chung của Anh/ Chị về phòng giao dịch Lê Quang Định: □ Quy trình, thủ tục nhanh chóng □ Đầy đủ tiện nghi □ Nhân viên tận tình □ Khác