›

Khóa luận Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty Trách nhiệm hữu hạn du lịch quốc tế Phương Đông S9 giai đoạn 2018 - 2019

pdf 50 trang thiennha21 20/04/2022 5390
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty Trách nhiệm hữu hạn du lịch quốc tế Phương Đông S9 giai đoạn 2018 - 2019", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_mot_so_giai_phap_day_manh_hoat_dong_kinh_doanh_cua.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty Trách nhiệm hữu hạn du lịch quốc tế Phương Đông S9 giai đoạn 2018 - 2019

  1. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN XUÂN THỊNH Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH QUỐC TẾ PHƯƠNG ĐÔNG S9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : QLTN & DLST Khoa : Quản lý tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020 Thái Nguyên, 2020
  2. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN XUÂN THỊNH Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH QUỐC TẾ PHƯƠNG ĐÔNG S9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : QLTN & DLST Khoa : Quản lý tài nguyên Lớp : K48 – QLTN & DLST Khóa học : 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn : TS. Vũ Thị Thanh Thủy Thái Nguyên, 2020
  3. i LỜI CẢM ƠN Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luyện đạo đức tại trường, bản thân em đã được sự dạy dỗ, chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo trong khoa Quản lý Tài nguyên. Sau một thời gian nghiên cứu và thực tập tốt nghiệp bản báo cáo tốt nghiệp của em đã hoàn thành. Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy, cô trong khoa Quản lý Tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên đã giảng dạy và hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế về công việc và ngành nghề mà mình đang học tại Công ty TNHH du lịch Phương Đông S9. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến ban Lãnh đạo Công ty TNHH quốc tế du lịch Phương Đông S9, các anh, chị trong văn phòng đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho em trong thời gian thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo - TS. Vũ Thị Thanh Thủy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Sinh viên NGUYỄN XUÂN THỊNH
  4. ii DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn GDP: Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội) được hiểu là giá trị thị trường của tất cả hàng hóa. NQ/TW: Nghị quyết/ Trung ương CNTT : Công nghệ thông tin NXB : Nhà xuất bản
  5. iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1.Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. 2 1.3. Ý nghĩa 2 Phần 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3 2.1. Công ty lữ hành 3 2.1.1 Khái niệm lữ hành 3 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty lữ hành 3 2.2. Marketing trong du lịch 3 2.2.1. Khái niệm Maketing 3 2.2.2. Các chính sách marketing du lịch 4 2.3. Thực trạng phát triển của du lịch của tỉnh Thái Nguyên 10 2.4. Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài 12 PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 15 3.2. Nội dung nghiên cứu 15 3.3. Phương pháp nghiên cứu 15 3.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp 15 3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 15 PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 16 4.1. Khái quát về công ty du lịch quốc tế Phương Đông S9 16 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 16 4.1.2. Ngành nghề kinh doanh của công ty 17 4.1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty 17
  6. iv 4.2.Đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty du lịch quốc tế Phương Đông S9 19 4.2.1. Sản phẩm của công ty 19 4.2.2. Cơ sở lưu trú mà công ty hợp tác 22 4.2.3. Chính sách giá của công ty 24 4.2.4. Hoạt động kinh doanh của công ty 27 4.2.5. Đánh giá hoạt động của công ty qua ý kiến khách hàng 31 4.2.6. Một số hoạt động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty 32 4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 35 4.3.1. Chính sách sản phẩm 35 4.3.2. Chính sách giá cả 37 4.3.3. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 39 PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 41 5.1. Kết luận 41 5.2. Đề nghị 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42
  7. v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số cơ sở lưu trú, lượt khách do các cơ sở lưu trú phục vụ 11 Bảng 2.2. Doanh thu từ Du lịch của Thái Nguyên giai đoạn 2015-2019 12 Bảng 4.1. Các loại sản phẩm du lịch của công ty 20 Bảng 4.2 Danh sách một số khách sạn mà công ty hợp tác 22 Bảng 4.3. Giá tour dành cho đối tượng là khách đoàn có số lượng từ 30 người trở lên 25 Bảng 4.4. So sánh tour giữa cao điểm và thấp điểm. 26 Bảng 4.5. Tổng kết kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Phương Đông hai năm 2018 và 2019 29 Bảng 4.6. Số lượng các Tour trong tháng 7 năm 2020 của công ty 30 Bảng 4.7. Đánh giá hoạt động dịch vụ của công ty qua ý kiến khách du lịch 31
  8. 1 Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay Việt Nam đang trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế để đẩy mạnh phát triển nền kinh tế ngày càng mạnh sánh vai với các nước trong khu vực và trên thế giới. Trong đó, ngành du lịch là một ngành kinh tế quan trọng được xác định trong nghị quyết của Đại hội Đảng XI là một ngành kinh tế mũi nhọn.Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đều có sự tăng trưởng ổn định, bình quân tăng trên 15% cả về số lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế đến Việt Nam. Năm 2019 được đánh giá là một năm thành công của du lịch Việt Nam khi đón nhận khoảng 18,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng. Về tốc độ tăng trưởng khách quốc tế, Việt Nam hiện đang ở mức rất cao (21%), trong khi Thái Lan, Singapore, Malaysia đều có dấu hiệu chững lại. Đây là cơ hội tốt cho du lịch Việt Nam rút ngắn khoảng cách với các quốc gia mạnh về du lịch trong khu vực. Theo đánh giá của Diễn đàn kinh tế thế giới WEF, Việt Nam hiện đứng hạng 67/136 nền kinh tế về năng lực cạnh tranh du lịch, xếp thứ 5 trong khối ASEAN. Trong số 14 chỉ số trụ cột, Tài nguyên tự nhiên (hạng 34) và Tài nguyên văn hóa và du lịch công vụ (hạng 30) của Việt Nam được đánh giá là tích cực nhất. Với xu thế phát triển mạnh mẽ về kinh tế cũng như thu nhập như hiện nay, du lịch Việt Nam có triển vọng phát triển hơn nữa, hướng tới hoàn thành trước hạn mục tiêu đến năm 2020 "thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa, đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỷ USD, giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỷ USD, tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp" (Nghị quyết Ttung ương 08-NQ/TW ngày 16/1/2017 về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn).
  9. 2 Công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn Phương Đông S9 , được thành lập năm 2018, với lĩnh vực kinh doanh đăng ký là lữ hành và tổ chức sự kiện. Tuy chỉ mới thành lập nhưng trong lĩnh vực lữ hành nội địa, công ty đã có những bước tiến mạnh mẽ, được đánh giá là một trong những công ty lữ hành hàng đầu của Thái Nguyên. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đi cùng với những khó khăn và thuận lợi mà đến nay chưa có báo cáo đánh giá. Vậy hôm nay được sự giới thiệu của ban giám hiệu nhà trường Đại Học Nông Lâm Thái Nguyên, Ban chủ nhiệm khoa Quản Lý Tài Nguyên cùng với sự hướng dẫn của cô giáo TS, Vũ Thị Thanh Thủy em tiến hành thực hiện đề tài: “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty Trách nhiệm hữu hạn du lịch quốc tế Phương Đông S9 giai đoạn 2018-2019”. 1.2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. - Tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn Phương Đông - Đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty - Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty - Đề xuất, kiến nghị. 1.3. Ý nghĩa - Trong thực tập: + Thực tập tốt nghiệp là cơ hội tốt để hệ thống và củng cố lại kiến thức đã được học trong nhà trường và áp dụng vào thực tiễn công việc. - Trong thực tiễn. + Phục vụ tốt cho việc phát triển du lịch của Thái Nguyên và Việt Nam.
  10. 3 Phần 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1. Công ty lữ hành 2.1.1 Khái niệm lữ hành - Lữ hành là tên gọi của một ngành nghề trong lĩnh vực du lịch, nó hoạt động với mục đích thực hiện những chuyến đi cho khách du lịch của mình từ nơi này đến một nơi khác bằng nhiều phương tiện khác nhau. Việc thực hiện hoạt động này, nó xuất phát từ nhiều lý do, mục đích khác nhau, khi di chuyển rồi thì không nhất thiết sẽ phải quay lại về điểm xuất phát 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty lữ hành 2.1.2.1 Chức năng của công ty lữ hành - Là quá trình quản lý và điều hành du lịch, chịu trách nhiệm phân công công việc theo các hướng dẫn viên du lịch, tiếp nhận thông tin để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết những phát sinh, thiết kế các chương trình du lịch, sự kiện liên quan tới du lịch 2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty lữ hành - Doanh nghiệp lữ hành cũng có nhiệm vụ, tổ chức những chương trình du lịch theo dạng trọn gói, những chương trình này được xây dựng lên mục đích tạo sự liên kết với sản phẩm du lịch như: lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí, thành một thể thống nhất và hoàn hảo nhất, để đáp ứng cho khách hàng sự hài lòng nhất về nhu cầu sử dụng của họ. Với những chương trình du lịch, được doanh nghiệp lữ hành xây dựng lên nó sẽ xóa bỏ đi toàn bộ khó khăn, các mối lo ngại mà khách du lịch đang sợ. Đồng thời, với sự chuyên nghiệp của mình, những dịch vụ doanh nghiệp du lịch đem đến cho khách sẽ là sự an tâm, tin tưởng về tính khả quan và thành công của chuyến du lịch này. 2.2. Marketing trong du lịch 2.2.1. Khái niệm Maketing Khái niệm marketing Thuật ngữ marketing xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX, lần đầu tiên là tại Mỹ, nhưng mãi sau cuộc khủng hoảng kinh tế
  11. 4 thế giới (1929- 1933) và đặc biệt sau Chiến tranh Thế giới thứ II (1941-1945) mới đạt được những bước nhảy vọt và phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và chất lượng để thực sự trở thành một lĩnh vực khoa học phổ biến như ngày nay. Quá trình quốc tế hóa của marketing phát triển rất nhanh, ngày nay hầu như tất cả các trường đại học kinh tế trên thế giới đều giảng dạy bộ môn marketing và marketing cũng được ứng dụng một cách rất hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh ở khắp mọi nơi. Marketing không chỉ đơn giản là việc bán hàng hay quảng cáo, tiếp thị. Nó bao gồm hàng loạt những hoạt động nằm ngoài quá trình sản xuất nhưng có tác động trực tiếp tới việc thực hiện giá cả của hàng hoá, dịch vụ. Theo Philip Kotler, một chuyên gia về Marketing hàng đầu của Mỹ, Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua quá trình trao đổi. Còn theo hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa: Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá xúc tiến và phân phối hàng hoá, dịch vụ và tư tưởng hành động để tạo ra sù trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu cá nhân và tổ chức. Như vậy Marketing được hiểu là một khoa học về sự trao đổi, nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chức với một môi trường bên ngoài của nó. Marketing không chỉ dược áp dụng trong lĩnh vực kinh doanhmà còn thể hiện vai trò quan trọng trong các lĩnh vực hoạt động khác như chính trị, xã hội v.v. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Marketing phải được thực hiện liên tục từ trước khi sản xuất sản phẩm, trong quá trình sản xuất, trong khâu tiêu thụ và ngay cả sau khi đã bán hàng hoá dịch vụ. 2.2.2. Các chính sách marketing du lịch Để tăng cường thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty ngoài các biện pháp trong quản trị, cơ cấu tổ chức thì các giải pháp liên quan đến marketing
  12. 5 đóng một vai trò không thể thiếu của bất kỳ một công ty nào. Marketing giúp cho doanh nghiệp có cách nhìn toàn cảnh về thị trường mà doanh nghiệp đang theo đổi và cách thức để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Các chính sách trong marketing đóng vai trò quan trọng trong tạo lập vị thế mong muốn và góp phần nâng cao chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu. Để làm được điều đó công ty cần có những chính sách marketing như: chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, đồng thời tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chương trình bên cạnh đó cũng cần có chính sách về quan hệ đối tác với các doanh nghiệp khác. *Chính sách sản phẩm Một số khái niệm sản phẩm theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ, đồng thời có thể chào bán trên thị trường. Nó bao gồm 2 yếu tố đó là yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất. Như vậy sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ. Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. Hay là chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm. Chính sách sản phẩm là sương sống của chiến lược cho kinh doanh nếu chính sách này không đúng tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm du lịch không đúng với nhu cầu, thị hiếu của khách hàngthì cho dù cách chính sách
  13. 6 marketing đó có hấp dẫn đến mấy cũng chẳng còn ý nghĩa gì nữa. Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một các kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn. Vì vậy công ty cần xây dựng cách chính sách phù hợp với các nội dung sau: Chính sách danh mục sản phẩm Ngày nay các doanh nghiệp không kinh doanh một loại sản phẩm mà thông thường bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau tập hợp thành một hỗn hợp sản phẩm. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch để thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì việc có một hỗn hợp sản phẩm đa dạng là điều bắt buộc. Sự đa dạng hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm là tập hợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hoá do mọi người bán cụ thể đem ra chào bán cho người mua.Những sản phẩm, dịch vụ kháu nhau của danh mục sản phẩm của doanh nghiệp tác động lẫn nhau theo nghĩa tự cạnh tranh, nhưng cũng bổ sung cho nhau, do vậy việc xác định quy mô của danh mục sản phẩm là một nội dung quan trọng của chính sách sản phẩm. Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ của một dãy giá. Doanh nghiệp có thể mở rộng hay thu hẹp sản phẩm của mình đang có trên thị trường tùy theo mức độ cạnh tranh hay nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Bề rộng danh mục sản phẩm: là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục của sản phẩm của công ty. Chiều dài của danh mục sản phẩm: là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại nhưng ở các mức chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất: phản ánh mức độ gần
  14. 7 gũi, hài hoà của hàng hoá thuộc các nhóm chủng loại khách nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó. Xác định danh mục sản phẩm là quyết định các thông số cơ bản của nó nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng. Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm Một doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách kéo dài sản phẩm trong chủng loại hay bổ sung thêm những sản phẩm mới trong phạm vi hiện tại của chủng loại đó. Kéo dài xuống phía dưới: Các công ty bổ sung thêm các sản phẩm có phẩm cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng. Công ty kéo dài danh mục sản phẩm của mình xuống phía dưới có thể là do bị đối thủ cạnh tranh tấn công ở đầu trên nên quyết định phản công ở đầu dưới, sự tăng trưởng ở đầu trên chậm hơn ở dưới, công ty muốn bổ sung thêm sản phẩm ở đầu dưới để bịt lỗ hổng thị trường. Kéo dài lên phía trên: Những công ty phụ vụ cho thị trường khách có khả năng chi trả ở mức trung bình hay mức thấp tính đến việc có thâm nhập vào thị trường khách có khả năng chi trả cao hơn, do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vì các lý do khác. Kéo dài ra cả hai phía: Các công ty có thể nhằm vào phần giữa của thị trường có thể kéo dài chủng loại sản phẩm, dịch vụ của mình ra cả hai phía. Việc quyết định có thể kéo dài chủng loại sản phẩm, dịch vụ giúp công ty tiếp cận và thu hút nhiều tập khách hàng hơn. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Sản phẩm mới có thể là mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm cải tiến cùng nhãn hiệu mới mà công ty phát triển thông qua nỗ lực nghiên cứu của chính mình. Vầ để có thể phát triển sản phẩm mới các công ty cẩn trải qua các bước: - Hình thành ý tưởng - Lựa chọn ý tưởng - Soạn thảo và thẩm định dự án - Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới - Thiết kế sản phẩm mới - Thử nghiệm trên thị trường - Thương mại hóa Việc nghiên cứu và tạo ra sản phẩm mới cần thiết bên cạnh đó nó lại mang những sự mạo hiểm cao đối với công ty vì tỉ lệ thất bại cao, chi phí lớn. Do đó khi phát triển sản phẩm mới
  15. 8 công ty cần tuân thủ nghiêm ngặt các bước tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường. Vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cùng với đó là sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường mà mỗi sản phẩm có chu kỳ sống riêng nên cẩn cải tiến, thay đổi làm mới sản phẩm để thay thế các sản phẩm lỗi thời. * Chính sách giá Giá cả có ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của công ty. Giá cả là yếu tố đặc thù trong marketing, giá cả cũng là cơ sở để khách hàng lựa chọn chuyến đi của mình. Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả tahfnh phần tham gia vào kênh marketing ( khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, công chúng) dó đó công ty cần phải có chính sách giá cả hợp lý linh hoạt để thu hút khách hàng. - Các mục tiêu định giá Tối đa hóa lợi nhuận: Thường được đặt ra với các công ty có uy tín lớn, chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức bình thường của các công ty cùng hạng. Chiếm lĩnh thị trường: Giai đoạn đầu tiên của xâm nhập thị trường thì công ty cần có một chỗ đứng an toàn. Vì thế công ty chọn giải pháp đặt giá ngang bằng hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường, để gây sự chú ý của khách. Tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi để đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty. Dẫn đầu chất lượng: Đối với những công ty chất lượng và dịch vụ của họ đến mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao. Mục tiêu tồn tại: Những công ty giai đoạn quy thoái sẽ chọn cho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại. Do đó giá thường thấp nhiều so với mức bình thường và duy trì tỏng một thời gian rất ngắn. Các phương pháp định giá: Định theo cách cộng lời vào chi phí, định giá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị, định giá theo mức giá hiện hành. * Chính sách phân phối Hệ thống các kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với các
  16. 9 sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho khách hàng. Quá trình đưa được các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm. Những quyết định gắn với quá trình đó chính là chiến lược phân phối sản phẩm. Căn cứ để xây dựng, lựa chọn kênh phân phối: - Địa điểm khách - Đặc tính của khách hàng - Đặc tính của sản phẩm dịch vụ - Các loại hình trung gian - Căn cứ tình trạng cạnh tranh trên thị trường - Căn cứ vào đặc điểm của công ty Từ những căn cứ trên lựa chọn ra kênh phân phối. Hệ thống kênh phân phối trong lữ hành gồm 2 loại hình phân phối chính đó là: phân phối trực tiếp, phân phối gián tiếp. Phân phối trực tiếp: Người sản xuất => Người tiêu dùng. Phân phối gián tiếp: Người sản xuất => Các trung gian => Người tiêu dùng. Trong hệ thống phân phối du lịch, có 3 kênh phân phối chính: - Các công ty du lịch - Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch - Các công ty chuyên biệt Ngoài ra các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn có thể bán hàng qua nhiều hình thức khác như: catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet Quản lý kênh phân phối. - Tuyển chọn các thành viên kênh - Chính sách chiết khấu - Quản lý xung đột - Quản lý về hiệu quả thực tiễn của các thành viên kênh - Sửa đổi kênh phân phối * Chính sách xúc tiến hỗn hợp Bao gồm chính xúc tiến – quảng cáo Xúc tiến: là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiêu hàng và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất giữa công ty và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối hợp triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing đã được lựa chọn của công ty. Xúc tiến nhằm đem lại thông tin của công ty đến với khách hàng thông qua các công cụ truyền thông để kích thích nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của công ty, tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng, tạo điều kiện để sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần, góp phần cải tiến sản phẩm.
  17. 10 2.3. Thực trạng phát triển của du lịch của tỉnh Thái Nguyên Theo thống kê của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch: Hiện tỉnh Thái Nguyên có hơn 800 di tích lịch sử, văn hoá, danh lam thắng cảnh đã được kiểm kê, bảo vệ theo quy định của Luật Di sản văn hoá, trong đó có 510 di tích lịch sử, 39 di tích danh thắng, 12 di tích khảo cổ học, 16 di tích kiến trúc nghệ thuật và 233 di tích tín ngưỡng. Đặc biệt phải kể đến Di tích lịch sử An toàn khu ở huyện Định Hoá được Thủ tướng Chính phủ xếp hạng là Di tích quốc gia đặc biệt. Cùng đó là các di tích được du khách trong nước, quốc tế khi đến Thái Nguyên quan tâm như: Di tích khảo cổ học thời kỳ đồ đá cũ Thần Sa (Võ Nhai); hệ thống các di tích kiến trúc nghệ thuật chùa chiền, đình, đền như: Đền Đuổm (Phú Lương), chùa Hang (Đồng Hỷ), chùa Phủ Liễn, đền Xương Rồng, đền Đội Cấn (T.P Thái Nguyên). Các khu thiên nhiên “sơn thuỷ hữu tình” như Hồ Núi Cốc (Đại Từ); hang Phượng Hoàng, suối Mỏ Gà (Võ Nhai), hồ Suối Lạnh (Phổ Yên). Các di sản văn hoá phi vật thể đặc sắc, mang đậm hồn cốt bản sắc văn hoá dân tộc lầm mê hồn du khách như: Rối cạn Thẩm Rộc của người Tày, Lễ hội Cầu Mùa của người Sán Chí, hát Soọng Cô của người Sán Dìu đặc biệt là múa Tắc Xình của người Sán Chay (Phú Lương) và Lễ cấp sắc của người Dao (Đại Từ) được Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch quyết định vào Danh mục văn hoá phi vật thể quốc gia. Từ 5 năm gần đây, Thái Nguyên còn có thêm sản phẩm du lịch mới, đó là vùng chè ở Tân Cương (T.P Thái Nguyên), La Bằng (Đại Từ), Minh Lập (Đồng Hỷ) Phục vụ du khách ăn, uống, ngủ, nghỉ có hơn 160 khách sạn, nhà nghỉ với gần 2.700 phòng, trong đó có gần 800 phòng nghỉ cao cấp và các nhà hàng ẩm thực phục vụ du khách. Tuy những năm gần đây, các điểm du lịch của Thái Nguyên cũng như hệ thống nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ và dịch vụ đưa đón du khách đã có sự chuyên nghiệp hơn, chất lượng sản phẩm du lịch, chất lượng dịch vụ cơ bản đáp ứng được yêu cầu của du khách, nhưng chưa thực tương xứng với tiềm năng hiện có của địa phương, đóng góp của ngành du lịch cho sự phát triển kinh tế -
  18. 11 xã hội của tỉnh chưa được như mong muốn. Trung bình hằng năm, ngành du lịch Thái Nguyên chỉ đón tiếp được từ 1,5 đến 1,7 triệu lượt du khách/năm, trong đó có khoảng 16% du khách quốc tế. Số liệu thống kê số lượng khách đến du lịch Thái Nguyên được trình bày qua bảng sau: Bảng 2.1: Số cơ sở lưu trú, lượt khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Cơ sở lưu trú Đơn vị tính 2015 2016 2017 2018 2019 và khách sạn Số cơ sở lưu trú Cơ sở 335 393 435 451 421 Khách sạn " 45 46 49 51 49 Nhà nghỉ " 290 347 386 400 372 Số phòng nghỉ Phòng 4,881 4,800 6,082 6,499 6,213 Khách sạn " 1,794 1,770 1,952 2,113 2,095 Nhà nghỉ " 3,087 3,030 4,130 4,386 4,118 Số giường Giường 7,390 8,546 8,460 8,744 8,607 Khách sạn " 3,248 3,873 3,306 3,405 3,484 Nhà nghỉ " 4,142 4,673 5,154 5,339 5,123 Số lượt khách do các Nghìn lượt 901.0 1,068.3 1,302.0 1,406.0 1,495.0 cơ sở lưu trú phục vụ người Số lượt khách do các Nghìn lượt 7.86 8.73 11.00 13.00 14.50 cơ sở lữ hành phục vụ người Nguồn: Niên giám thống kê Thái Nguyên 2020 Qua số liệu bảng cho thấy, số lượng khách du lịch đến Thái Nguyên tăng không ngừng qua các năm, đến năm 2019, lượng khách đến Thái Nguyên gần 1,5 triệu lượt người, với hơn 400 cơ sở lưu trú. Số liệu bảng 2.2. cho thấy doanh thu từ du lịch Thái Nguyên đã tăng từ 239,7 tỷ đồng năm 2015 lên 321,2 tỷ đồng năm 2019. Tốc độ tăng trung bình 18,8% /năm. Doanh thu từ các cơ sở lữ hành tăng từ 43,9 tỷ đồng năm 2015 lên 87,0 tỷ đồng năm 2019.
  19. 12 Bảng 2.2. Doanh thu từ Du lịch của Thái Nguyên giai đoạn 2015-2019 Đơn vị tính: tỷ đồng Doanh thu 2015 2016 2017 2018 2019 Doanh thu của các 239.7 261.3 273.9 295.8 321.2 cơ sở lưu trú Nhà nước 2.8 3.1 3.1 3.3 3.5 Ngoài nhà nước 210.8 229.3 235.3 253.4 274.6 Tập thể 0.5 0.6 0.6 0.7 0.8 Tư nhân 83.0 90.4 79.9 85.8 93.0 Cá thể 127.3 138.4 154.7 167.0 180.8 Khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 26.1 28.9 35.6 39.2 43.1 Doanh thu của các cơ sở lữ hành 43.9 48.3 68.1 79.1 87.0 Nhà nước 4.3 4.8 2.8 3.0 2.6 Ngoài nhà nước 39.6 43.5 65.3 76.1 84.4 Tập thể - - - - - Tư nhân 39.6 43.5 65.3 76.1 84.4 Nguồn: Niên giám thống kê Thái Nguyên 2020 2.4. Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài Theo Phạm Thùy Linh (2019), khi nghiên cứu về việc áp dụng công nghệ thông tin trong du lịch ở Việt nam cho thấy So với các quốc gia trên thế giới, trình độ khoa học công nghệ của Việt Nam còn thấp. Do đó, việc nghiên cứu, sản xuất các sản phẩm công nghệ ứng dụng cho du lịch còn nhiều hạn chế. - Tỷ lệ ứng dụng công nghệ thông tin của doanh nghiệp du lịch còn thấp. Theo khảo sát của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, hiện nay, các hệ thống khách sạn cao cấp, thương hiệu quốc tế và các hãng hàng không, doanh nghiệp lữ hành lớn như Saigontourist, Vietravel, Vietnamtourism đều tích cực ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh du lịch với khối lượng sản phẩm phong phú, có thông tin cụ thể về thời điểm, giá cả, các dịch vụ. Với các doanh nghiệp du lịch khác hay các điểm tham quan, các đơn vị vận chuyển, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh du lịch chiếm tỷ lệ rất thấp. Nguyên nhân chính do doanh nghiệp du lịch Việt Nam chủ yếu là
  20. 13 các doanh nghiệp nhỏ và vừa, vốn ít, kinh doanh nhỏ, lẻ nên khả năng tài chính chi trả cho đầu tư ứng dụng công nghệ không cao. - Thị trường du lịch trực tuyến chưa phát triển. Các công ty lữ hành online thương hiệu toàn cầu - như Agoda.com, Booking.com, Traveloka.com, Expedia.com - đang độc chiếm thị trường Việt Nam với khoảng 80% thị phần. Trong khi đó, chỉ có khoảng 10 doanh nghiệp Việt Nam có kinh doanh du lịch trực tuyến, như Ivivu.com, chudu24.com, mytour.vn, tripi.vn, vntrip.vn Tuy nhiên, các công ty này cũng chỉ phục vụ thị trường khách nội địa với số lượng giao dịch còn thấp. Thời gian qua, có thể thấy ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động du lịch đã mang lại những kết quả đáng kể cho sự tăng trưởng ấn tượng của ngành. Mặc dù vậy, việc ứng dụng CNTT trong phát triển du lịch mới chỉ dừng ở mức cơ bản, chưa khai thác được tối ưu các lợi thế của công nghệ trong cạnh tranh, thu hút khách hàng cũng như trong quản lý, điều hành kinh doanh du lịch. Vì vậy, các cơ quan quản lý, các địa phương đến các đơn vị kinh doanh cần tăng cường hiệu quả hơn nữa việc ứng dụng CNTT để quảng bá du lịch Việt Nam và đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Theo sở văn hóa Thông tin Du lịch Khánh Hòa (2020) Khi xuất hiện dịch bệnh Covid-19, đây sẽ là cơ hội để Du lịch Khánh Hòa cơ cấu, định hướng và xem lại việc phân bổ, tư duy trong chiến lược để tạo ra sự phát triển của ngành trong thời gian tới. Trước hết, cần xây dựng, phân bổ lại các thị trường khách khác nhau, không nên tập trung một thị trường khách như thực tế tại Nha Trang - Khánh Hòa. Để đa dạng hóa nguồn khách, đòi hỏi Nha Trang - Khánh Hòa cần có nhiều giải pháp đồng bộ từ nghiên cứu thị trường, lựa chọn phân đoạn thị trường khách du lịch mục tiêu đến các giải pháp marketing điểm đến hấp dẫn nhằm thu hút các đối tượng khách này. Cần nghiên cứu và đưa ra các chiến lược phát triển hợp lý để thay thế, bổ sung và kích thích nhu cầu du lịch của một số quốc gia khác. Hai là, trong thời gian tới, Nha Trang - Khánh Hòa tiếp tục
  21. 14 duy trì tăng trưởng ổn định thị trường khách du lịch đang có; chú trọng thu hút tăng trưởng mạnh thị trường khách nội địa, thị trường khách quốc tế đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Australia, Thái Lan và các nước Đông Âu; thực hiện các chương trình quảng bá điểm đến, tạo ra các sản phẩm du lịch hấp dẫn nhằm thu hút khách châu Mỹ; đồng thời, tập trung thực hiện cơ cấu, làm mới để nâng cao chất lượng khách đến từ thị trường Trung Quốc. Ba là, tăng cường giáo dục ý thức cộng đồng địa phương, khách du lịch, các cơ sở kinh doanh du lịch. Đặc biệt, các cơ sở kinh doanh cần chú ý các giải pháp cấp bách để vệ sinh, khử trùng nhằm phòng ngừa dịch bệnh; các cơ sở kinh doanh và cộng đồng cần nâng cao cảnh giác, đấu tranh với những đối tượng che giấu bệnh, phòng bệnh theo khuyến cáo của các cơ quan có thẩm quyền để ngăn chặn được dịch bệnh một cách nhanh nhất.
  22. 15 PHẦN III ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến các hoạt động kinh doanh du lịch Công ty TNHH quốc tế Phương Đông S9. Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu trong phạm vi công ty TNHH quốc tế Phương Đông S9 tại Thái Nguyên - Hiện trạng những hoạt động và công tác thực hiện maketing của công ty. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của công ty trong thời gian tới. 3.2. Nội dung nghiên cứu - Khái quát về công ty Trách nhiệm hữu hạn quốc tế Phương Đông S9 - Đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2019 - Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty 3.3. Phương pháp nghiên cứu 3.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp - Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về marketing, sách báo, tài liệu từ internet. - Thu thập số liệu kinh doanh của công ty, công tác quản lý của công ty, thực trạng hoạt động của công ty giai đoạn 2018 - 2019 3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Phỏng vấn 30 khách tham gia các tour du lịch của công ty - Khách đi các tour đường dài: Quy Nhơn, Phú Quốc: 15 khách - Khách đi các tour ngắn (hành trình ô tô); Sa Pa, Sầm Sơn, Quảng Bình ; 15 khách Phỏng vấn trực tiếp, khi khách kết thúc đợt đi bằng phát phiểu khảo sát
  23. 16 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Khái quát về công ty du lịch quốc tế Phương Đông S9 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Cùng với sự phát triển của nền kinh tế công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước thì đời sống người dân ngày một nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần. Xã hội ngày một phát triển cuộc sống của con người cũng theo đó mà trôi theo nhanh hơn, công việc học hành, áp lực khiến cho con người ta muốn tìm chốn thư giãn, giải trí sau những kì làm việc, học hành mệt mỏi. Chính vì điều này mà du lịch đã chở thành nhu cầu tất yếu đối với con người nắm bắt được nhu cầu của xã hội hiện nay nhiều công ty doanh nghiệp, khách sạn khu nghỉ dưỡng mọc lên để đáp ứng nhu cầu giải trí cho mọi người, Thái Nguyên một thành phố phát triển, có mật độ dân số đông, đó là địa điểm lý tưởng cho du lịch phát triển. Hiểu được điều này nhóm thành viên với trình độ qua ngành chuyên môn tại trường và kinh nghiệm thực tiễn, đồng thời trải qua nghiên cứu thị trường về nhu cầu và tiềm năng phát triển ngành du lịch họ đã cùng nhau hợp lại sáng lập lên công ty lữ hành. Với mong muốn có thể đem lại dịch vụ tốt nhất phụ vụ cho người dân bằng chính tài năng của mình. Công ty ra đời cần có một cái tên để khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường sau nhiều trăn trở các thành viên đã quyết định lấy tên là Công ty Du lịch Quốc tế Phương Đông S 9, Công ty lấy tên này với ý nghĩa là to lớn, lớn mạnh đó cũng cũng chính là mong muốn công ty có thể phát triển lớn mạnh đi lên đứng đầu trong ngành du lịch giống như một con rồng biểu tượng của Phương Đông. Công ty có vị trí, địa điểm, logo, số điện thoại như sau: Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Phương Đông S9 Mã số thuế: 4601506687
  24. 17 Địa chỉ: Số 36, tổ 9, Phường Trưng Vương, Thành phố Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên Giấy phép kinh doanh: 4601506687 - ngày cấp: 08/03/2018 Ngày hoạt động: 08/03/2018 Điện thoại: 02086564999 Giám đốc: Đặng Thị Phượng 4.1.2. Ngành nghề kinh doanh của công ty Công ty hoạt đông trong lĩnh vực dịch vụ: - Dịch vụ lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế - Vận tải hành khách theo hợp đồng - Vận chuyển khách du lịch bằng ô tô - Đại lý bán vé máy bay - Tổ chức các hoạt động trải nghiệm cho học sinh - Hoạt động vui chơi giải trí khác Ngoài ra, website chính thức của công ty, cũng được thiết kế bắt mắt, dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất. 4.1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty Cấu trúc Bộ máy quản lý của công ty gồm các bộ phận sau: Giám đốc; bộ phận vé, bộ phận maketing, bộ phận tài chính kế toán, quản lý tour, bộ phận vé. Giám đốc: là người quản lý chung của các bộ phận, là người thông qua mọi quyết định của công ty, là người định hướng hướng đi và mục tiêu của công ty. Là người chịu trách nhiệm trước công ty về quản lý, là người đại diện hợp pháp duy nhất cho công ty tham gia ký kết các hợp đồng. Bộ phận Marketing: có vai trò liên kết, làm cầu nối giữa công ty và khách hàng. Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước. Thu hút, mời chào khách thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về công
  25. 18 ty. Có chức năng tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Bộ phận tài chính, kế toán: thực hiện các báo cáo định kỳ, theo dõi ghi chép các khoản chi tiêu của công ty, tình hình sử dụng vốn, tài sản, các nguồn thu chi Bộ phận vé: Bán vé máy bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế. Bán vé tàu nội địa. Bộ phận tour: quản lý mọi hoạt động của thị trường trong và ngoài nước. Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch, Nắm bắt dịch vụ sân bay vận chuyển: giá cả, thời điểm khởi hành, sân bay, sân ga, điểm đến và các dịch vụ hỗ trợ khách của tất cả các phương tiện vận chuyển phổ biến bao gồm: máy bay, tàu lửa, tàu thủy, tàu cao tốc, các loại xe hoặc các thuyền bè trên sông nước. - Nắm bắt dịch vụ ăn nghỉ: bao gồm hệ thống nhà hàng, khách sạn trên mọi miền đất nước. Người điều hành phải luôn nắm rõ giá cả hiện trạng, các quy định chung của từng nơi để bộ phận hướng dẫn thiết kế tour theo những dịch vụ thích hợp. Khách sạn được phân loại từ 1 sao cho đến 5 sao. Và hệ thống nhà hàng cũng được phân loại theo bậc bình dân đến cao cấp hoặc dựa vào thành phần du khách là người Việt hay người nước ngoài để có thể chọn nhà hàng thích hợp theo từng phong cách riêng ( Nhà hàng Âu, Nhà hàng Á, ). - Ngoài ra bộ phận điều hành còn rất chủ động đến các chế độ ưu đãi theo từng thời kì cho khách hàng và luôn cập nhật những thông tin mới nhất liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp lữ hành. Nhân viên điều hành còn có chức năng tư vấn miễn phí cho khách hàng khi làm thủ tục Visa, đảm bảo công tác làm Passport hoặc gia hạn lưu trú cho khách Việt Kiều và quốc tế. Hướng dẫn viên: - Là bộ mặt đại diện của công ty, thay mặt cho công ty trực tiếp thực hiện chương trình và những cam kết đối với khách hàng. - Thực hiện tiếp quy trình
  26. 19 thiết kế và khảo sát sau khi nhận được thông tin khách hàng từ nhân viên điều hành, chủ yếu như các thông tin: Khách hàng ở đơn vị nào? địa chỉ? số lượng là bao nhiêu Thành phần, giai cấp và tôn giáo. Họ muốn đi đâu? những yêu cầu của họ là gì. Tính đến ngày 01/07/2020, số nhân viên trong công ty là 200 người thuộc 4 phòng: phòng vé, phòng du lịch, phòng kế toán và phòng marketing. Trình độ của cán bộ nhân viên cao, từ trình độ trung học phổ thông trở lên. Cán bộ quản lý trên 90% có trình độ đại học và trên đại học. Dù trong năm 2019 tình hình kinh tế của ngành nói chung và của công ty nói riêng bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng Tài chính thế giới nhưng Công ty vẫn đảm bảo trả lương theo đúng thời hạn cho người lao động. Hơn nữa, điều đáng chú ý là không có nhân viên nào bị sa thải mà còn tuyển dụng thêm vì Công ty đang trong quá trình ổn định sản xuất.Trước đây cán bộ nhân viên nhận lương trực tiếp tại phòng Tài chính - Kế toán nhưng mới đây Công ty đã kết hợp với Ngân hàng Ngoại thương trả lương cho cán bộ nhân viên qua tài khoản ngân hàng, giúp cho người lao động không mất thời gian xuống nhận lương làm ảnh hưởng tới công việc và đảm bảo an toàn cho khoản lương mà nhân viên nhận. Về tài chính: Trong năm qua Công ty hoạt động tương đối hiệu quả khi mà các tỷ số sinh lời tương đối tốt. Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 đặt tại khu vực TP Thái Nguyên cho nên việc thu hút và khai thác khách Du lịch là thuận lợi. Công ty có đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình có năng lực và được đào tạo về chuyên ngành Du lịch. Trong thời gian hoạt động thì kinh nghiệm cũng như năng lực của các thành viên trong Công ty đã từng bước nâng cao chất lượng phục vụ. Công ty đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật cho Công ty để đáp ứng được hoạt động du lịch trong và ngoài nước. 4.2.Đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty du lịch quốc tế Phương Đông S9 4.2.1. Sản phẩm của công ty Công ty đã xây dựng được một chính sách sản phẩm khá đầy đủ với các điểm đến được mở rộng ra khắp cả nước với các chương trình tour khá đa dạng
  27. 20 Bảng 4.1. Các loại sản phẩm du lịch của công ty STT Loại tour Mô tả + Điểm đến thường là các khu vực có biển như: Hải phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Du lịch tham quan 1 Trang nghỉ dưỡng + Các điểm đến trong chương trình tour được mở rộng ra các tỉnh thành . + Chương trình bao gồm du lịch kết hợp hội nghị 2 Du lịch hội nghị + Đưa thêm vào chương trình tour các hoạt động xã hội như: từ thiện trồng rừng, giao lưu văn hóa với dân bản địa + Chương trình tour trong năm là thăm quan du lịch kết hợp tìm hiểu văn hóa lịch sử các vùng Du lịch văn hóa lịch miền trong cả nước. 3 sử + Thêm vào chương trình tour các hoạt động khảo sát vùng miền, nghiên cứu văn hóa, giao lưu văn hóa. + Chương trình du lịch kết hợp thăm quan, và các hoạt động thể thao thường diễn ra tại Đà Lạt, Phan thiết, nha trang với các hoạt động như: dù lượn, leo núi mô hình, lặn biển 4 Du lịch thể thao + Kết hợp tổ chức thêm các hoạt động thi đấu thể thao trong chương trình tour giữa các thành viên trong đoàn và dân bản địa. các hoạt động bao gồm: bóng đá, quần vợt, trò chơi vận động trường .
  28. 21 STT Loại tour Mô tả + Chương trình tour chủ yếu là các hoạt động khám phá, mạo hiểm như : leo núi, băng rừng, khám phá các hang động. trong năm 2014 chương trình diễn ra ở các tỉnh phía nam như: Kiên Giang, Đồng Nai, Bình Thuận, Khánh Du lịch khám phá, 5 Hòa, Tây Nguyên. mạo hiểm + Các điểm đến phía Bắc được bổ sung và thể loại chương trình tour này gồm: leo núi ở Vườn Cát Bà (Hải Phòng),Fanxipang ở (Lai Châu),leo núi vượt rừng ở Tam Đảo (Vĩnh phúc, Thái Nguyên, Tuyên Quang) + Chương trình tour kết hợp giữa thăm quan và các hoạt động nhằm nâng cao sức khỏe khách hàng như : kết hợp các buổi thể dục dưỡng sinh, yoga, cấc bài tậptheo phương pháp cổ truyền, Các tour mới trong 6 châm cứu, nhân điện Du lịch sinh thái đường năm 2019 sông: Dùng thuyền đưa du khách đi dọc theo sông Sài Gòn thăm các nhà vườn ở TPHCM, Bình Dương hay khám phá rừng ngập mặn ở Cần Giờ Nguồn: Công ty du lịch Phương Đông S9 Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 đã xây dựng được một chính sách sản phẩm khá đầy đủ với các điểm đến được mở rộng ra khắp cả nước với các chương trình tour khá đa dạng, đầy đủ như các công ty du lịch
  29. 22 khác. Bên cạnh đó các hoạt động trong tour được cập nhật thường xuyên, tạo sự mới lạ cho du khách. Các sản phẩm của công ty các đặc điểm là khá giống với các tour du lịch của các công ty khác, chính điều này gây trở ngại rất lớn cho công ty thứ nhất là trong việc định giá vì phải hạ giá sản phẩm để dễ bán hàng thú hai là phải cạnh tranh với các công ty khách một cách khốc liệt vì các sản phẩm khá giống nhau. 4.2.2. Cơ sở lưu trú mà công ty hợp tác Công ty tìm kiếm các đối tác các khách sạn trong và ngoài nước, chất lượng cơ sở lưu trú của công ty tìm những đối tác uy tính, phục vụ tốt .số lượng khách sạn đối tác bên công ty đạt tiêu chuẩn 2- 4 sao, tùy vào giá tour khách hàng mua. Công ty hàng năm điều trích ra một khoảng tiền để khảo sát lại các khách sạn của đối tác có đạt chuẩn theo công ty từ 2 - 4 sao hay chưa, để cho khách tinh tưởng vào công ty. Đa số hiện nay các đối thủ sẽ không khảo sát khách sạn trước họ chỉ liên hệ để đạt phòng tìm kiếm sơ sài trên mạng, như vậy sẽ làm cho khách hàng không tinh tưởng ,không hài làm về tiêu chuẩn 2 -4 sao Ví dụ: khách hàng 3 sao mà trong khách sạn phòng quá nhỏ, phục vụ của nhân viên tiếp tân không tốt, không dọn dẹp cho khách hàng, .điều này sẽ gây không tốt đến công ty khi đi tour của một công ty đã nêu về khách sạn 3 sao. Bảng 4.2 Danh sách một số khách sạn mà công ty hợp tác Tên khách STT Mô tả Hạng Địa điểm sạn Monkey Island Resort mang lại cho du khách một kỳ nghỉ thư Monkey giãn trong các bungalow bằng Cát Bà – 1 3 sao Island Resort gỗ. Chỗ nghỉ này có nhà hàng Hải Phòng bên bãi biển cũng như Wi-Fi miễn phí ở sảnh đợi và nhà hàng.
  30. 23 Tên khách STT Mô tả Hạng Địa điểm sạn Dịch vụ đưa đón trong resort cũng được cung cấp. Novotel Ha Long Bay Hotel cung cấp chỗ nghỉ đạt chuẩn 4 sao tại trung tâm của phường Bãi Novotel Ha Cháy. Khách sạn có tầm nhìn ra Hạ Long – 2 Long Bay Di Sản Thế Giới UNESCO - 4 sao Quảng Hotel Vịnh Hạ Long, hồ bơi với sàn Ninh ngoài trời, nhà hàng và chỗ đỗ xe riêng miễn phí trong khuôn viên. Trang An Family Hotel có chỗ nghỉ với nhà hàng, chỗ đỗ xe riêng miễn phí và khu vườn. Khách sạn này nằm cách Sân vận động Ninh Bình 22 km, Khu Tràng An Trang An 3 du lịch sinh thái Vườn chim 3 sao – Ninh Family Thung Nham 32 km và Cố đô Bình Hoa Lư 11 km. Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ phòng và WiFi miễn phí. Aira Boutique Sapa Hotel & Spa Aira Boutique cách Nhà thờ Đá Sa Pa 650 m. Sapa – 4 4 sao Sapa Hotel Khách sạn cung cấp chỗ ở sang Lào Cai trọng, đầy phong cách tại thị trấn
  31. 24 Tên khách STT Mô tả Hạng Địa điểm sạn Sa Pa và có hồ bơi ngoài trời. Du khách có thể dùng bữa tại nhà hàng trong khuôn viên và truy cập Wi-Fi miễn phí ở tất cả các khu vực Pavilion Hotel cung cấp phòng nghỉ hiện đại đi kèm WiFi miễn phí. Khách sạn có hồ bơi ngoài trời, tiện nghi BBQ, nhà hàng Sơn Trà – 5 Pavilion Hotel 4 sao trong khuôn viên và quầy bar. Đà Nẵng Du khách có thể sử dụng chỗ đỗ xe riêng miễn phí trong khuôn viên. Nguồn: Công ty du lịch Phương Đông S9 Mối quan hệ của công ty và các khách sạn cũng như nhà xe còn khá ít ( 2 khách sạn ở Phan Thiết, 3 ở Nha Trang, 4 ở Đà Lạt và 3 nhà xe) nên mỗi khi vào mùa cao điểm công ty thường bị động trong việc đặt chỗ và đặt xe, chính điều này gây ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tour khi công ty phải đặt phòng và xe của các đơn vị lạ. 4.2.3. Chính sách giá của công ty Giá là một trong 4 biến số quan trọng của marketing mix. Giá đóng vai trò quyết định trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Đối với công ty giá quyết định vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Việc định giá sản phẩm có ý nghĩa quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của công ty Giá của một tour du lịch của Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương
  32. 25 Đông S9 được cấu thành bởi các yếu tố :chi phí vận chuyển , dịch vụ lưu trú, thăm quan, ăn uống, phí tham gia các khu vui chơi, chi phí khác đặc biệt Giá tour du lịch cũng bị tác động bởi các nhân tố khách quan như : thời điểm du lịch, số lượng khách đi tour, các yêu cầu riêng của khách hàng, lợi nhuận mong muốn của công ty tổng hợp các yếu tố này công ty sẽ tính ra chi phí giá thành cho 1 chương trình du lịch. Giá tour trong 2 năm (2018-2019) Nhìn chung giá tour của Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 trong 2 năm từ năm 2018-2019 có xu hướng tăng, nguyên nhân là do giá của các yếu tố cấu thành nên tour như : Giá xe, giá khách sạn, các dịch vụ khác tăng giá. Sự thay đổi của chương trình tour khi mà các điểm đến trong các tour do công ty cung cấp được mở rộng, các dịch vụ trong tour đa dạng và chất lượng hơn. Dưới đây là bảng so sánh giá 1 số tour chủ yếu của công ty qua các năm 2018-2019 Bảng 4.3. Giá tour dành cho đối tượng là khách đoàn có số lượng từ 30 người trở lên Đơn vị: nghìn đồng 2019/2018 Tên tour Năm 2018 Năm 2019 Tuyệt đối Tỉ lệ (%) Cát Bà 1189 1340 151 11,26 Hạ Long 1550 1660 110 6,62 Bái Đính 599 699 100 14,3 Sapa 1899 1999 100 5,0 Đà Nẵng 3189 3299 110 3,33 Trung Bình 1685.2 1799.4 114.2 8,1 Nguồn: Phòng kế toán Giá tour qua 2 năm có tăng nhưng không nhiều, từ năm 2018 đến 2019 tăng trung bình 8.1% tương đương 114,2 ngàn VND, tăng mạnh nhất trong năm này là các tour về Bái Đính tăng 14.3%, đây là tour lễ hội là tăng mạnh nhất do có người đi lễ chùa tăng rất mạnh vào dịp đầu năm.
  33. 26 Ở nước ta thời gian du lịch nội địa được chia thành 2 loại: mùa thấp điểm và cao điểm du lịch. Mùa thấp điểm kéo dài từ tháng 9 đến tháng 5 mùa cao điểm kéo dài từ tháng 5 đến hết tháng 8. ( và các ngày nghỉ lễ trong năm). tùy vào các thời điểm du lịch trong năm mà giá tour có những tăng giảm rất lớn. dưới đây là bảng so sánh giá một số tour phổ biến của Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 vào 2 thời gian Cao điểm và thấp điểm của Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 trong năm 2018( Giá chương trình tour dành cho đoàn trên 30 khách Bảng 4.4. So sánh tour giữa cao điểm và thấp điểm. Đơn vị: nghìn đồng Thời gian Thấp Cao điểm Tuyệt đối Tỉ lệ (%) Tên tour điểm Cát Bà 1189 1389 200 14.39 Hạ Long 1539 1689 150 8.88 Bái Đính 599 679 1183 11.78 Sapa 1899 2289 390 17.03 Đà Nẵng 3189 3489 300 8.59 Trung Bình 1683 1907 444.6 12.134 Nguồn: Phòng kế toán Gía tour cao điểm vào các khoảng thời gian nghĩ lễ, nghỉ tết đây là thời gian nhu cầu du lịch tăng cao dẫn đến giá cả các dịch vụ tăng theo, mùa cao điểm chủ yếu nhất là mùa hè, các ngày lễ 30/4 – 1/5, ngày quốc khánh 2/9. Giỗ tổ Hùng Vương 10/3, ngày tết dương lịch và âm lịch, Dựa vào bảng trên ta có thể thấy giá tour có sự thay đổi rất nhẹ giữa hai khoảng thời gian cao điểm và thấp điểm trong năm, tùy vào từng tour mà mức giá có biến động riêng, mức trung bình trong thay đổi giá tour là 12.13% . Mức thay đổi này là do giá dịch vụ lưu trú và vận chuyển, 2 yếu tố chính cấu thành nên giá tour tăng trong thời gian cao điểm. Thời gian thấp điểm thường rơi vào các ngày tháng không có nghỉ lễ, để kích thích khách hàng và đảm báo giá cạnh tranh tốt với các đối thủ
  34. 27 nên giá mùa thấp điểm mà công ty đưa ra thấp hơn khoảng 12.134% so với mùa cao điểm. Vì công ty liên kết rất chặt chẽ với các bên vận chuyển và lưu trú nên giữ được bình ổn giá cho khách du lịch. Chính sách giá đối với khách lẻ và khách đoàn Với đối tượng khách lẻ, thường thì công ty sẽ tiến hành gởi khách cho các đối tác du lịch khác, chính vì vậy giá tour phụ thuộc rất lớn vào phía đối tác, công ty chỉ đóng vai trò trung gian hưởng lợi hoa hồng tùy . Với cùng một tour du lịch giá tour cho đối tượng khách lẻ thường cao hơn giá tour cho đối tượng khách đoàn từ (10- 20%) tùy vào thời điểm và đối tác của công ty. So với điều kiện hiện tại thì công ty đã xây dựng được mức giá tương đối tốt có tính cạnh tranh cao với các đối thủ khác, với cùng một tour du lịch và các hoạt động trong tour như nhau thì giá tour của công ty thường thấp hơn so với các hãng khác. Điều này tạo lợi thế cho công ty trong việc cạnh tranh với các hãng du lịch khác. Việc giá tour thấp làm cho lợi nhuận của công ty cũng giảm sút tuy nhiên đây là việc bất khả kháng vì công ty đã xác định lấy giá và chất lượng tour làm nền tảng để cạnh tranh trên thị trường du lịch Giá cả sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ dàng điều chỉnh thay đổi mà vẫn bảo đảm có lãi. Giá thành một sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng những dịch vụ thành phần của sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ. Sự thay đổi một trong những yếu tố này sẽ làm tăng hay giảm giá thành sản phẩm. Trước khi tiêu dùng sản phẩm thì khách hàng khó mà đánh giá được các yếu tố này mà chỉ cảm nhận được giá trị này có xứng hay không xứng sau khi tiêu dùng. Ở Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 cũng giống như các công ty du lịch khác đã áp dụng các chiến lược giá theo quy luật cung cầu, và giá của công ty hiện nay so với mặt bằng chung cũng không phải là thấp. Tuy nhiên đó cũng không phải là 1 nhược điểm của công ty, vì vậy đối với sản phẩm lữ hành, giá thấp không phải là yếu tố chính trong việc quyết định mua sản phẩm, giá thấp thường có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. 4.2.4.Hoạt động kinh doanh của công ty Hoạt động kinh doanh của công ty được chia làm 2 phần đó là tự kinh doanh và liên kết với các công ty du lịch khác.
  35. 28 Hiện nay, công ty có 2 kênh phân phối chủ yếu: Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối. Phương Đông s9 Kênh trực tiếp (60%) Kênh gián tiếp (40%) Tự kinh doanh Liên kết với các công ty du lịch khác ádsad Tự Khách Hàng Nguồn: Phòng quản lý tour - Kênh trực tiếp Kênh trực tiếp là công ty tự tìm kiếm khách hảng qua nhân viên kinh doanh của mình, qua thông tin trên website và khách hàng tự tìm đến địa chỉ công ty để đăng ký tour du lịch, Trong năm 2018-2019 đội ngũ Telesale vẫn mang lại 50% số lượng khách cho công ty, với điều kiện hiện tại của công ty thì bán hàng qua điện thoại vẫn là cách khả thi nhất. Bên cạnh đó công ty cũng tiến hành một số hoạt động quảng bá khác. Nhân lễ khai giảng năm học hàng năm tại các trường trung học cơ sở, Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 đã tiến hành trao thưởng các phần quà (cặp và tập vở) cho các học sinh có điều kiện khó khăn. Nhân dịp này công ty cũng ký biên bản hợp tác với các trường trong việc hỗ trợ trường tổ chức các hoạt động ngoại khóa và cũng như sẽ giảm giá các tour du lịch cho thầy cô và các học sinh của trường. Kênh phân phối trưc tiếp giúp công ty chủ động có được nguồn khách hàng cho riêng mình, tuy nhiên thì chi phí để duy trì cho kênh này khá cao so
  36. 29 với kênh gián tiếp của công ty vì chi phí duy trì cho kênh này khá cao như nhân viên Sale, nhân viên IT, - Kênh gián tiếp Kênh gián tiếp là liên kết với các công ty du lịch khác như công ty : Văn hóa việt, Du lịch Hoàn Mỹ trong trường hợp này công ty chỉ đóng vai trò là đại lý cho các đối tác trên. Với đối tượng khách lẻ là các gia đình, hay khách muốn đi du lịch riêng thì công ty tiến hành tự tổ chức tour cho đối tượng này. Với kênh này thì lượng khách hàng tuy chưa phải là chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng lại mang tới cho công ty khách hàng ổn định từ các công ty liên kết, tuy nhiên chi phí chia hoa hồng cũng khá cao (15%) cho các công ty liên kết. Bảng 4.5. Tổng kết kinh doanh của công ty hai năm 2018 và 2019 TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2018 Năm 2019 Tuyệt đối Tỷ lệ ( %) 1 Doanh thu Triệu đồng 12.386,492 23.597,134 11.210,642 47,5 2 Tour Số tour 89 179 90 50,27 3 Vận chuyển Người 4482 10.389 5907 56,85 4 Hoa hồng bán vé Triệu đồng 220,085 353,492 133,407 37,73 5 Dịch vụ khác Triệu đồng 194 242 48 19.83 Nguồn: báo cáo tài chính công ty 2018-2019 Khó khăn lớn nhất khi sử dụng kênh phân phối này là đường truyền thông tin về khách khá dài và đôi khi không chính xác, không rõ ràng, không đầy đủ cũng như thông tin liên quan đến chương trình du lịch của công ty đến khách có khi bị chậm trễ, thiếu sự chính xác. Việc thay đổi nội dung chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của khách phải tốn một khoảng thời gian và cả tiền bạc của cả hai bên. Đó là chưa kể giá bán của một chương trình du lịch sẽ cao
  37. 30 hơn so với giá bán trực tiếp cho khách vì phải qua nhiều khâu trung gian. Song nhờ kênh phân phối này, công ty khai thác được một lượng lớn khách du lịch do sự phân bố khá rộng các đại lý du lịch bán lẻ và các công ty lữ hành gửi khách của nhiều nước trên thế giới. So với năm 2018 thì năm 2019 doanh thu tăng 11.210,642 triệu đồng (47.5%). Các chỉ tiêu đều thay đối theo chiều hướng tốt. Đây là biểu hiện tích cực của một đơn vị kinh doanh thương mại vì Công ty đang có phương hướng kinh doanh phù hợp. Trong 6 tháng đầu năm 2020, do ngành Du lịch ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Covid 19, nên các hoạt động liên quan đến lữ hàng của công ty gần như bị đình trên trong 3 tháng 3,4,5. Tháng 6, nhờ những nỗ lực kích cầu của ngành du lịch và Việt nam đã khống chế được dịch bệnh, các hoạt đông kinh doanh của công ty đã trở lại. Thống kê số lượng tuor của công ty có khách đặt tháng 7 năm 2020 được trình bày qua bảng sau; Bảng 4.6. Số lượng các Tour trong tháng 7 năm 2020 của công ty TT Điểm đi-đến Số đoàn Tổng lượng khách (người) 1 Quy Nhơn – Tuy Hoà 4 135 2 Đà Nẵng – Huế 3 96 3 Phú Quốc 4 156 4 Sapa 1 32 5 Sầm Sơn 1 30 6 Sài Gòn – Miền Tây 2 62 7 Hạ Long 3 151 8 Cát Bà 4 215 9 Đà Lạt – Nha Trang 3 85 Nguồn: Công ty du lịch Quốc tế Phương Đông S9 Nhận xét: Riêng trong tháng 7 năm 2020, số lượng đoàn mà công ty đã có lịch là 25 tour, với tổng số khách là 962 người.
  38. 31 Trong những năm qua, Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 đã không ngừng phấn đấu để hoàn thiện và phát triển. Hiện nay, Công ty đã trở thành một doanh nghiệp có quy mô sản xuất kinh doanh lớn, trình độ quản lý kinh doanh cao. Để đạt được những thành tựu như hiện nay, Công ty đã có sự nhạy bén, linh hoạt trong công tác quản lý kinh tế cũng như công tác quản lý sản xuất và chính điều này là nhân tố tích cực trong phát triển của Công ty, tạo được thế vững chắc trên cơ chế thị trường. Để đạt được những thành tựu trên thì công sức đóng góp không nhỏ là sự phấn đấu liên tục của tập thể cán bộ nhân viên toàn công ty. 4.2.5. Đánh giá hoạt động của công ty qua ý kiến khách hàng Khách hàng chính là người sử dụng các sản phẩm của công ty. Thông qua ý kiến của khách hàng mà công ty có thể có những bước hoàn thiện, khắc phục sai sót để tiến tới ngày càng hoàn thiện các sản phẩm của mình. Qua khảo sát 30 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tour của công ty Phương Đông S9, 15 khách lữ hành đường bộ, 15 khách đường hàng không, cho kết quả tổng hợp qua bảng sau; Bảng 4.7. Đánh giá hoạt động dịch vụ của công ty qua ý kiến khách du lịch Khảo sát khách Khảo sát khách đi ô tô đi máy bay TT Nội dung Hài Bình Không Hài Bình Không lòng thường hài lòng lòng thường hài lòng 1 Chất lượng xe 7 6 2 10 5 0 2 Nhân viên lữ hành 11 4 0 13 2 0 3 Nhân viên lễ tân 10 5 0 12 3 0 4 Chất lượng phòng 8 4 3 10 4 1 5 Chất lượng bữa ăn 9 4 2 9 4 2 Nguồn: Công ty du lịch Quốc tế Phương Đông S9 Nhận xét: Qua bảng cho thấy khách du lịch hài lòng về dịch vụ máy hơn với ô tô. Thứ nhất do sự tò mò, thích cảm giác được đi bay. Thứ 2 có tiếp viên hàng
  39. 32 không hướng dẫn và phục vụ chu đáo và cận thận. Thứ 3 đi máy ít có hành khách say hơn, thông thoáng hơn. 4.2.6.Một số hoạt động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty - Hoạt động xúc tiến Hoạt động xúc tiến là thành tố rất quan trọng trong marketing hỗn hợp, thông qua các hình thức cổ động mà các sản phẩm của công ty mới được khách hàng biết đến. Hiểu được điều đó Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 đã đưa ra rất nhiều hoạt động cổ động nhằm giúp cho khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm của công ty. Nhìn chung trong 2 năm từ 2018 đến 2018 các hoạt động cổ động của Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 đã có những thay đổi nhất định nhưng vẫn dựa trên 2 nền tảng chính là quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng. - Hoạt động khuyến mại: Khuyến mại là một loạt các ưu đãi trong thời gian ngắn, để khuyến khích người tiêu dùng đi tham quan du lịch. Trong năm 2018-2019 Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 là doanh nghiệp lữ hành có hoạt động khuyến mại sôi động nhất trên địa bàn thành phố. Với nhiều hình thức khuyến mại khác nhau dành cho du khách. Các chương trình khuyến mại của công ty trong năm 2018 chủ dựa trên việc giảm giá chương trình tour, phát quà hay tặng các chương trình đặc biệt trong tour. Nhân dịp đầu xuân năm 2018 Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 tung ra chương trình Xuân yêu thương, khi khách hàng đặt tour theo đoàn (từ 30 người trở lên) đi các tỉnh miền Tây Nam Bộ trong khoảng thời gian từ 15/1 -25/1/ 2018 sẽ được giảm giá 15% trên tổng số tiền tour. Cũng trong thời gian này, cùng số lượng (trên 30 khách) nếu khách hàng đăng ký tour Phan Thiết sẽ được tặng vé cáp treo tại khu du lịch Tà Cú nhân dịp lễ tình nhân (14/2) khi đăng ký tour đi Phan thiết vào ngày này, các khách hàng đăng ký tour theo cặp sẽ được công ty tặng vé tắm suối khoáng ở Resort Tiến Đạt. Nhằm hưởng ứng chương trình kích cầu du lịch vào các
  40. 33 tháng thấp điểm (3,4,5) khách hàng khi đăng ký tour du lịch hội nghị (với số lượng khách từ 120 người) sẽ được Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 miễn phí tổ chức các hoạt động hội nghị trong chương trình tour (bao gồm sảnh hội nghị và các dịch vụ kèm theo) Nhân dịp hè năm 2018 công ty đã tung ra chương trình Vui hè rộn rã theo đó khi mua tour du lịch từ 18/5- 15/9/2018 khách hàng sẽ được giảm giá ngay 10% tiền tour du lịch bất kỳ từ tháng 10/2018 công ty chính thức đưa ra chương trình Du lịch tích điểm theo đố cứ mỗi tour có giá 500 ngàn khách hàng sẽ được tích 5 điểm và sử dụng những điểm này khi mua các tour khác của công ty. Hoạt động khuyến mãi Hoạt động khuyến mãi của công ty trong năm 2018 vẫn dựa trên việc giảm giá các tour du lịch, tích điểm đi tour và tặng quà kèm theo. Như nhân dịp tết, Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 tung ra chương trình Khởi Hành Đầu Xuân dành cho khách hàng đăng ký tour tết khởi hành vào các ngày mùng 2,3,4 dành cho tất cả các thể loại tour. Theo đó bên cạnh việc vẫn được tích điểm, khách hàng khi tham gia các hoạt động trò chơi trên xe sẽ có cơ hội nhận được các phần thưởng là các túi lì xì có giá trị từ 50 cho đến 200 ngàn VNĐ và rất nhiều hiện vật đáng giá khác. Từ ngày 15/5 cho đến 20/8 Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 tung ra chương Chào hè theo đó khách hàng khi đăng kí các tour: Miền Tây, Đà Lạt, Phú Yên và khởi hành vào các ngày thứ 2,3 hoặc 4 trong tuần( đăng ký theo đoàn với số lượng trên 70 khách) sẽ được công ty giảm 25% giá tour niêm yết. Cũng với điều kiên trên, nhưng nếu khách hàng đăng ký các tour biển như : Nha Trang, Phú Quốc hay Vũng tàu sẽ được giảm15% giá niêm yết. Nhân dịp quốc tế thiếu nhi 1/6 công ty đưa ra chương trình đặc biệt theo đó khách hàng đăng ký tour theo đoàn từ 30 người trở lên thì sẽ miễn phí vé cho tất cả các bé dưới 12 tuổi đi theo gia đình. Nhân dịp giáng sinh và năm mới 2018, 2019 Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 Đầu tung ra chương trình khuyến mãi khủng cho một số tour, giảm giá từ
  41. 34 (20%- 25%) giá cho các đoàn từ 30 khách trở lên, tour khởi hành vào các ngày thứ 2,3,4 trong tuần. giá cụ thể như sau: - TOUR “ĐÀ LẠT – RỰC RỠ SẮC HOA” (3 ngày) Giá khuyến mãi: 2.450.000 VND/khách (Đã giảm 25%) - TOUR “NINH CHỮ - ĐÀ LẠT” (4 ngày) Giá khuyến mãi: 2.690.000 VND/khách (Đã giảm 20%) - TOUR “NHA TRANG – MŨI ĐẠI LÃNH – PHÚ YÊN – GÀNH ĐÁ DĨA” (5 ngày) Giá khuyến mãi: 3.990.000 VND/khách (Đã giảm 20%) - TOUR “BAN MÊ THUỘT – NHA TRANG” (5 ngày) Giá khuyến mãi: 2.990.000 VND/khách (Đã giảm 20%) - TOUR “HÀ TIÊN – PHÚ QUỐC – RẠCH GIÁ (4 ngày) Giá khuyến mãi: 3.990.000 VND/khách (Đã giảm 20%) Các hoạt động cổ động trong năm 2019 Các hoạt động khuyến mãi của công ty vẫn như năm trước đó là đưa ra các chương trình giảm giá vào các thời điểm trong năm và tích điểm du lịch nhằm thu hút khách hàng mua tour. Điểm nhấn năm nay là chương trình Tri ân khách hàng, theo đó từ ngày 15 /5 đến hết tháng 8/2019 nếu khách hàng từng mua tour du lịch của công ty trong năm 2015 và tiếp tục mua tour trong năm 2018 thì ngoài các chương trình khuyến mãi công ty đang áp dụng khách hàng còn được hưởng thêm chiết khấu thêm 5% trên tổng giá tour ( chương trình chỉ áp dụng cho khách đoàn) Hoạt động quảng cáo, xúc tiến Đội ngũ telesale vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và quảng bá các sản phẩm tour du lịch của công ty, tuy nhiên trong năm 9Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 đã có thêm khá nhiều kênh để tiếp thị sản phẩm của công ty đến với khách hàng. Ngày 1/3/2018 công ty đã đăng ký một Pop-up quảng bá trên báo Vietmoi với thời gian là 1 tháng, với hình thức quảng bá này thông tin về công ty được
  42. 35 biết đến một cách rộng rãi và tự động hơn. Ngày 6/7/2018 phòng truyền thông thành lập Fan face, đây là trang riêng nơi mọi người kết bạn, chia sẻ hình ảnh, video clip và comment các cảm xúc của mình về các hoạt động tại công ty. Qua các hoạt động này hình ảnh công ty dễ dàng đến với khách hàng hơn. Ngày 5/6 2018 công ty đã phối hợp cùng trường phổ thông Giồng Ông Tố tổ chức buổi lửa trại mang tên Tạm Biệt dành cho các học sinh khối lớp 12 trước khi các bạn tham gia kỳ thi tốt nghiệp. Năm 2020, do ảnh hưởng của Covid 19, các tour Du lịch bị đóng cửa suốt tháng 3,4. Tháng 5 bắt đầu hoạt động trở lại nhưng còn ít. Tháng 7, tháng 8 năm 2020, công ty có khách đặt lịch hết tháng 8 năm 2020. Nhận xét Trong 3 năm qua hoạt động này liên tục được làm mới và đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Trước năm 2018 các tour du lịch mà công ty có được là từ đội ngũ telesale (chiếm 60%) và các mối quen cũ của ban giám đốc (20%). Tuy nhiên từ năm 2018 khách mua tour của công ty đã trở nên đa dạng hơn, đặc biệt số khách hàng tự liên hệ đến để hỏi mua tour của công ty đã chiếm gần 40% . Đạt được điều này là nhờ việc thành lập hệ thống website cũng như việc công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động xã hội tại các trường học cũng như tham các hội nghị. Các kênh quảng cáo vẫn chưa đa dạng chủ yếu chỉ qua website và hoạt động xã hội và đội ngũ sale nên độ phủ của thông tin chưa cao. 4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Phương Đông S9 4.3.1. Chính sách sản phẩm Qua quá trình tìm hiểu cho thấy sản phẩm của công ty không khác biệt nhiều so với các công ty trong ngành. Trong thời gian tới cùng với việc mở rộng thị trường khách du lịch công ty cũng nên đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách mở các tuyến điểm mới và công ty cũng nên quan tâm đến loại hình du
  43. 36 lịch văn hóa, đặc biệt là lễ hội, đây là thể loại du lịch khá hấp dẫn, được đánh giá là một trong hai thể loại du lịch hấp dẫn nhất của người dân trên toàn thế giới sang thế kỷ 21. Hơn nữa ở Việt Nam cũng rất giầu tiềm năng về tài nguyên du lịch văn hoá, lịch sử. Hiện nay nước ta có 3 di sản thế giới thì chiếm tới hai di sản văn hóa là tháp Chàm và cố đô Huế. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ giúp công ty kéo dài được thời vụ du lịch của mình. Công ty nên mở các tuyến du lịch văn hoá đến Hội An , Huế và có thể mở thêm các tuyến du lịch sinh thái khác, đến các tỉnh Lai Châu, Hoà Bình trú trọng khai thác thể loại du lịch lễ hội, đây là thể loại du lịch mới được đưa vào khai thác ở Việt Nam nhưng nó rất hấp dẫn du khách bởi lẽ lễ hội là sự hội tụ nhiều nhất của các yếu tố văn hoá truyền thống rất hấp dẫn người nước ngoài. Các hoạt động của công ty không nhất thiết phải tiến hành cùng một lúc nhưng phải có sự chuẩn bị khá tốt ngay từ đầu. Về các chương trình du lịch hiện nay của công ty còn mang tính đơn giản, đây là hạn chế nói chung của sản phẩm du lịch Việt Nam. Việc xây dựng các chương trình du lịch của công ty còn ít được coi trọng, mới chỉ là sự nối kết các điểm du lịch lại, xác định lại các dịch vụ có liên quan và đưa ra mức giá. Các chương trình hầu hết chưa mang tính khoa học, chưa có sự hấp dẫn và hầu như thiếu các dịch vụ bổ sung được đưa vào một chương trình du lịch. Trong thời gian tới nên chú trọng việc xây dựng các chương trình du lịch kết hợp, đó là sự tổng hợp của thể loại du lịch văn hoá, sinh thái và các dịch vụ vui chơi giải trí.Như vậy sẽ hấp dẫn hơn, các chương trình cũng cần tính đến sự dừng chân cũng như độ dài của chương trình một cách hợp lý để tạo hứng thú đối với du khách. Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp: Đa dạng hóa sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Trong thời gian tới công ty cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm
  44. 37 này nên hướng vào các thị trường mục tiêu của công ty đã thực hiện ví dụ như ngoài các chương trình hiện có, công ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao (lặn biển, lướt ván tại Nha Trang), du lịch hang động Hòa Bình, Hạ Long. 4.3.2. Chính sách giá cả Phân khúc thị trường và định hướng khách hàng mục tiêu của công ty nhằm xây dựng giá cạnh tranh, để có thể cạnh tranh trên thị trường, công ty phải có biện pháp giảm giá thành, từ đó dẫn đến giảm giá bán các chương trình du lịch như sau: + Thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả của họ để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu để từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình. + Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịch có giá thành thấp và chất lượng đảm bảo. + Trong một số trường hợp để thu hút khách hàng công ty cần giảm lợi nhuận mong muốn như giảm từ 10% xuống 6-8%. Bởi vì đôi khi với mức giá chỉ chênh lệch thấp hơn 50 – 100VND/khách so với đối thủ, công ty du lịch Việt Hàng Đầu cũng có thể ký được các hợp đồng nhận khách. - Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, công ty còn có thể thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương trình du lịch có khách vượt ngoài dự kiến ví dụ như: Người khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Người khách thứ 31 giảm giá 15% giá bán Đối với đoàn khách đông, công ty có thể giảm 5-8% giá bán toàn đoàn. Đối với khách đã đến công ty nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài.
  45. 38 Chính sách giá cả hợp lý được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng như: chất lượng dịch vụ, tính độc đáo của chuyến du lịch, tài nguyên du lịch Cơ chế hình thành giá cả của công ty hiện nay là đủ bù đắp chi phí và có lãi trên mặt bằng giá cả thị trương chung trong điều kiện cạnh tranh. Hiện nay giá các chương trình du lịch của công ty là tương đối hợp lý và thấp hơn giá của một số đối thủ cạnh tranh do công ty có quan hệ tốt với các nhà cung cấp và có kinh nghiệm hiểu biết về đặc điểm của thị trường khách du lịch. Tận dụng lợi thế của mình công ty nên phát huy chính sách giá hiện nay của mình bên cạnh đó công ty nên sử dụng các biện pháp để tiết kiệm chi phí. Hiện nay hình thức ưu đãi về giá cả của công ty là giảm giá đối với khách hàng quen, giảm giá đối với đoàn khách đông vượt qua một giới hạn nào đó, giảm giá đối với các chuyến du lịch ngoài thời vụ, giảm giá đối với khách lưu lại lâu ngày. Công ty cần có biện pháp phân biệt giá theo từng loại khách, có ưu tiên giảm giá cho các đối tượng học sinh, sinh viên, các cháu nhỏ đi kèm gia đình. Nhìn chung về chính sách giá cả công ty nên có chính sách giá một cách linh hoạt, đưa ra mức giá phân biệt đối với đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ và nên phân biệt chính sách giá đối với từng loại khách cụ thể, công ty cũng cần lưu ý đến chính sách giá với đối tượng khách Trung Quốc vì đối tượng khách này nhạy cảm về giá và có khả năng thanh toán không cao. Mở rộng kênh phân phối các chương trình du lịch thông qua các công ty lứ hành khác không có liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, không có khả năng tổ chức các chương trình tương đương với các chương trình của công ty để đảm bảo chương trình của công ty được phân phối hiệu quả nhất , thông qua các trung gian này công ty có thể quảng bá các chương trình du lịch của mình, tận dụng nguồn khách hàng của công ty trung gian. Tuy nhiên công ty chỉ hợp tác dựa trên những cam kết chắc chắn từ các trung gian. Trước mắt, xây dựng các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường 3 miền Bắc Trung Nam
  46. 39 Để phân phối sản phẩm du lịch của mình công ty có hai cách: bán trực tiếp và bán gián tiếp. Việc bán gián tiếp thông qua các đại lý du lịch khác sẽ đảm bảo nguồn khách ổn định cho công ty nhưng cũng cần lưu ý khoản hoa hồng hợp lý cho họ. Hợp đồng bán háng cần được soạn thảo đầy đủ ,rõ ràng ,chính xác để tránh kiếu nại sau này. Nhân viên hướng dẫn cần giải thích cụ thể những điều khoản khách hàng thắc mắc. Để khắc phục hạn chế của công ty là: không có đội xe riêng, tiềm lực tài chính còn hạn chế. Công ty cần có mối quan hệ với các nhà cung cấp như: các hãng hàng không, bưu điện, đội xe các khách sạn, nhà hàng để tạo ra sức mạnh tổng hợp phục vụ mọi nhu cầu cho từng đối tượng khách. Công ty cần có các hợp đồng dài hạn và tạo ra mối quan hệ tốt với các hãng đó trong thời gian tới nhằm phục vụ khách nhanh hơn, hiệu quả hơn và hạn chế bớt lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 4.3.3. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Hiện nay hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty chưa được chú trọng, chưa có định hướng mà vẫn do nhân viên các phòng tự làm. Vì vậy kết quả mang lại chưa cao, các phòng làm quảng cáo chưa đi vào thống nhất, không bám sát được mục tiêu của công ty. Nên có một chiến lược khuyếch trương đối với toàn công ty, từ đó các phòng sẽ bám sát vào đó để thực hiện các chiến dịch quảng cáo của mình. Như vậy sẽ tăng cường hiểu biết của du khách tới sản phẩm và uy tín của công ty. Công ty nên tính số % nhất định của doanh thu dành cho quảng cáo. Ngày nay quảng cáo giữ vai trò quan trọng. Nó giúp cho khách biết đến công ty, biết đến sản phẩm, đặc tính của sản phẩm để phân biệt chúng với sản phẩm của các công ty khác. Vì vậy quảng cáo đóng vai trò cực kỳ quan trọng và tiến hành nó cũng rất khó khăn. Các hình thức quảng cáo mà công ty có thể chọn là: tận dụng các dịp tuyên truyền quảng cáo có quy mô lớn của nhà nước, nhân cơ hội đó công ty sẽ quảng cáo cho sản phẩm của mình.
  47. 40 Công ty cũng có thể quảng cáo trên báo và tạp chí, nên chọn thời điểm quảng cáo phù hợp, thường là vào trước mùa du lịch, tuy nhiên biện pháp này cũng nên hạn chế do chi phí cao. Công ty nên thực hiện quảng cáo, khuếch trương thông qua hướng dẫn viên và các đại lý du lịch, đây là hình thức chủ yếu công ty nên làm và nó sẽ mang lại hiệu quả nhất. Vì dễ đến được đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, khách hàng cũng quan tâm nhiều hơn và chi phí quảng cáo thường không cao. Hình thức thể hiện nội dung ở đây là tờ rơi, tập gấp trong đó sẽ giới thiệu về lịch sử hình thành ,uy tín và hình ảnh công ty trong khách hàng, các chương trình du lịch của công ty cho khách hàng lựa chọn. Công ty cần chú ý tới việc trình bày các tờ rơi tập gấp sao cho hấp dẫn được du khách. Tăng cường hình ảnh để khách dễ dàng hình dung chương trình du lịch sẽ được thực hiện như thế nào . Không nên quảng cáo tràn lan mà phải tập chung vào số lượng khách hàng tiềm năng có khả năng mua. Cần có sổ theo dõi khách hàng cũ ,nhân dịp lễ, tết, hội có thể gửi lời chúc mừng, lời cảm ơn đã sử dụng sản phẩm và giới thiệu chương trình du lịch mới tới họ.
  48. 41 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 5.1. Kết luận Công ty Du lịch quốc tế Phương Đông S9 tuy mới hoạt động từ năm 2018 nhưng đã thu được nhiều kết quả trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Doanh thu của công ty trong hai năm đạt 35.983.626.000 VNĐ Hoạt động của công ty được đa số khách hàng đánh giá hài lòng với các loại dịch vụ. Có trên 50% khách hàng hài lòng với chất lượng khách sạn cũng như hướng dẫn viên của công ty. Công ty đã có nhiều chính sách để thúc đẩy hoạt động kinh doanh như chính sách khuyển mãi, giảm giá liên kết với các công ty lữ hành khác để tổ chức các đoàn lữ hành gom khách nhỏ lẻ. 5.2. Đề nghị Nhà nước ta hiện nay đã và đang thực hiện các chủ trương chính sách để thúc đẩy phát triển ngành du lịch. Thể hiện rõ nhất là sự ra đời của Luật Du lịch và chương trình hành động quốc gia về du lịch gắn với các sự kiện du lịch nổi bật vừa qua. Tất cả những cố gắng đó tạo ra một môi trưòng kinh doanh đầy hấp dẫn cho các doanh nghiệp du lịch. Thứ nhất, công ty cần mở các tuyến du lịch mới đến các địa điểm du lịch mới của Việt Nam (có sức hấp dẫn) chẳng hạn như tới các vùng dân tộc thiểu số như dân tộc Mường, Thái có chính sách giảm giá để thu hút khách du lịch. Thứ hai, công ty cần nâng cấp các trang thiết bị trên xe ô tô phục vụ cho lữ hành như thiết bị âm thành, màn hình để phục vụ khách dduwwongf bộ. Cần kết nối chuyến bay với các hàng bay ít bị hoãn giwof để tránh cho khách không phàn nàn do bị mất nhiều thời gian chờ đợi tại sân bay. Kết nối thêm nhiều hệ thông khách sạn nhà hàng để có một mạng lưới nhà hàng khách sạn có uy tín, tránh bị động lúc đông khách.
  49. 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Thúy Anh, Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Anh Hoa, Văn hóa ứng xử trong du lịch, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội. 2. Bảo tàng Du lịch Việt Nam (2013), Văn hóa Hạ Long trên vùng đất Quảng Ninh, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội. 3. Ban Tuyên giáo tỉnh ủy Quảng Ninh (1998), Quảng Ninh đất và người, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội. 4. Trần Lâm Biền (2001), Trang trí mĩ thuật truyền thống của người Việt, Nxb Văn hóa dân tộc, Hà Nội. 5. Phan Kế Bính (2011), Phong tục Việt Nam,Nxb Văn học, Hà Nội. 7. Nguyễn Thị Chiến (2004), Văn hóa trong phát triển du lịch bền vững ở Việt Nam,Nxb Trẻ, Hà Nội. 8. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2009),Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 9. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Thống kê, Hà Nội. 10. Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng,Nxb Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh. 11. Hội đồng quốc tế các di chỉ và di tích (ICOMOS, 1999), Công ước quốc tế về du lịch văn hóa. 12. Trần Thị Minh Hòa, Nguyễn Văn Đính (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Lao động-xã hội, Hà Nội. 13. Nguyễn Đình Hòe,Vũ Văn Hiếu (2001), Du lịch bền vững,Nxb ĐHQG Hà Nội, Hà Nội. 14. Phạm Thùy Linh (2019), Thực trạng công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong du lịch tại Việt Nam, Tạp chí Du lịch tháng 5, 2019 15. Sở Du lịch Khánh Hòa (2020), Báo cáo nhanh tình hình hoạt động du lịch dịp Tết Canh Tý 2020.
  50. 43 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Thông tin cá nhân anh/ chị: Họ và tên: . Độ tuổi của anh/chị:  dưới 20 tuổi  từ 21 đến 40  Từ 41 đến 60  Trên 60. 1. Nghề nghiệp hiện tại  1. Học sinh  2. Sinh viên  3. Đi làm  4. Nghỉ hưu 2. Trình độ học vấn:  1. Tốt nghiệp PTTH hoặc Trung cấp nghề  2. Cao đẳng  3. Đại học  4. Cao học  5. khác I. Nội dung: Ứng với với mỗi nhận định, anh/ chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách  vào ô trống: Hài Bình Không hài STT Sản phẩm dịch vụ Ghi chú lòng thường lòng 1 Chất lượng xe 2 Nhân viên lữ hành 3 Nhân viên lễ tân 4 Chất lượng phòng 5 Chất lượng bữa ăn Ngày . tháng năm 20 Người được điều tra