Khóa luận Hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của trung tâm ngoại ngữ FLC

65 trang tranphuong11 27/01/2022 3990

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của trung tâm ngoại ngữ FLC", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_hoat_dong_marketing_nham_thu_hut_khach.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của trung tâm ngoại ngữ FLC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoá Luận Tốt Nghiệp TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành : Quản Trị Marketing Giảng viên hƣớng dẫn : Ts.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực hiện : Trà Hoàng Thiện MSSV : 1211141012 Lớp : 12DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2016
[i] LỜI CAM ĐOAN T i y ề i ghi ủ i Nhữ g ế iệ g h hự ậ ƣ T g T Ng ại Ngữ Bách Khoa cung cấp, không h ấ g h T i h hị h hiệ ƣ h ƣ g ề ự y TP H Ch Mi h g y 25 h g 7 ă 2016 Ngƣ i
[ii] LỜI CẢM ƠN Thực tập là mộ ơ hội quý báu của mộ i h i ƣ c khi r i khỏi gi g ƣ ng ƣ h i ơ hội ể trãi nghiệ ể tiếp xúc v i i ƣ ng thực tế ể làm quen v i công việc v i những niề n thân mỗi sinh viên mu n thực hiện, thế hƣ g hữ g ƣ i ầu tiên không thể nào là nhữ g ƣ i vững vàng và không có thành công nào là tự ì ến, ngoài việc phấ ấu của chính b n thân mỗi cá nhân thì sự giú ỡ ến từ gƣ i Thầy, Cô iều cần thiế i v i mỗi sinh viên khi làm quen v i công việc m i. V i lòng biế ơ ắc nhất, em xin gửi ến quý thầy cô khoa Qu n trị i h d h ƣ g ại học cộng nghệ thành ph H Ch Mi h ã yền thụ những kiến th c quý báu cho em trong su 4 ă ại gi g ƣ g ại họ ũ g hƣ ạ iều kiệ giú ỡ em trong quá trình thực hiệ ề tài. Và quan trọng nhất E ũ g xi h h h ơ hầy Tiế Sĩ Nguyễn Ngọ Dƣơ g ã ậ ì h hƣ ng dẫn, chỉ b o những thiếu sót củ e g i ũ g hƣ hững l i g g h h h ể em hoàn thiệ ề tài của mình. Cu i cùng, em xin gửi l i c ơ h h h ến các anh chị phòng Marketing ũ g hƣ hò g h ại Trung Tâm Ngoại Ngữ Bách Khoa ã ậ ì h giú ỡ em trong quá trình thực tập Th i gian thực tập chỉ vỏn vẹn 12 tuầ h ng th i gi h g d i hƣ g ũ g hông quá ngắ ể giú e ƣ c tr i nghiệm.Tuy nhiên bƣ ầ i hực tế, tìm hiểu về ĩ h ực sáng tạo trong nghiên c u khoa học, kiến th c của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiế iều chắc chắn, em rất mong nhậ ƣ c những ý kiế g g uý báu của quý Thầy C ể kiến th c của em g ĩ h ự y ƣ c hoàn thiệ hơ . Em xin chân thành c ơ Sinh viên thực hiện
[iii] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc   NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Khoá : 1. Th i gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm v i công việc và ý th c chấp hành kỷ luật 4. Kết qu thực tậ he ề tài 5. Nhận xét chung Đơn vị thực tập
[iv] NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN    Tp.HCM, ngày tháng năm 2016 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
[v] MỤC LỤC L i N i Đầ 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 5 1.1/ Khái niệm Marketing 5 1.2/ Khái niệm về dịch vụ 7 1.3/ Marketing dịch vụ là gì? 10 1.4 Marketing Mix 7P: 11 1.5 Mục tiêu và ch ă g ủa Marketing 12 1.6 Chiế ƣ t Marketing và sự cần thiết ph i xây dựng chiế ƣ t Marketing. 14 Tóm Tắ Chƣơ g I 16 CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC 17 2.1/ Khái quát về trung tâm FLC 17 2.1.1/ Quá trình hình thành 17 2.1.2/ Lịch sử phát triển 18 2 1 3/ Lĩ h ự ạo 19 2.1.4/ S mệnh và tầm nhìn 19 2.1 5 Cơ ấu tổ ch c và nhân sự 20 2.1.6/ Các phòng ban và ch ă g 21 2.1.7/ ngu n lực hiện tại hƣơ g ì h ạo 22 2.2 Phân tích thực trạng hoạ ộng Marketing tại trung tâm FLC 24 2 2 1 Ph h i ƣ ng h hƣở g ến tình hình kinh doanh. 24 2 2 1 1M i ƣ g ĩ : 24
[vi] 2.2.1.2 M i T ƣ ng Vi Mô 26 2.2.2 Các chiế ƣ t Marketing hiện tại của trung tâm FLC 30 2.2.2.1 Các Hình Th c Marketing offline 30 2.2.2.2 Các Hình Th c Marketing offline 30 2.2.3.1 S n Phẩm (Product) 31 2.2.3.2 Giá (Price) 33 2.2.3.3 Phân Ph i (Place) 36 2.2.3.4 Chiêu thị (Promotion) 37 2.2.3.5 Nhân Sự (People) 38 2.2.3.6 Quy Trình (Process) 39 2 2 3 7 Điều Kiện Vật Chất (Physical evidence) 41 Tóm Tắ Chƣơ g 2 42 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 43 3 1 Điểm mạ h iểm yế ơ hội và thách th c của Trung tâm Ngoại Ngữ FLC 43 3 1 1 Điểm mạnh 43 3 1 2 Điểm yếu 44 3 1 3 Cơ hội 44 3.1.4 Thách th c 44 3.2 Đ h gi h g ì h hì h e i g ại trung tâm – nhận diện vấ ề 44 3.2.1 Những mặt tích cực 44 3.2.2 Những mặt hạn chế 46 3.2.3 Nhữ g h hă 48 3.3 Những kiến nghị hoàn thiệ hƣơ g ì h M e i g ại Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC 49
[vii] 3.3.1 Nhận diệ hƣơ g hiệu 49 3 3 2Đẩy mạnh việc áp dụ g hƣơ g ại iện tử vào Marketing Online 50 3.3.2.1 Website 50 3.3.2.2 Mạng xã hội 50 3.3.2.3 Qu ng cáo video 51 3 3 2 4 Tă g ƣ g hă h h h g 51 Kết Luận 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
[viii] Danh sách các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh Hì h 2 1 Phò g ghi d h ơ ở chính: 142 Tô Hiến Thành, Q10 (cạnh cổng 3 – ĐHBK) Hì h 2 2 Sơ tổ ch c Trung tâm Ngoại ngữ ĐHBK Hình 2.3 Học Phí học Ielts tại Trung tâm Anh ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.4 Học phí học Ielts tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.5 Học phí học Ielts tại Trung tâm FLC Hình 2.6 Học Phí Toeic tại Trung tâm Anh Ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.7 Học phí Toeic tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.8 Học phí Toeic tại Trung tâm Anh ngữ FLC B g 2 1 Q ì h ă g ý học Hì h 3 1 L g TTNN ĐHBK ũ ( i) L g i (bên ph i) Hì h 3 2 Q y ì h hă h h h g Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt TTNN : Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC : Foreign Language Center
1 Lời Nói Đầu 1/LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trên Thế Giới tr i qua lịch sử phát triể i h g ghì ă iếng Anh ngày y ƣ c chọn là th ngôn ngữ toàn cầ g ột vai trò rất quan trọng trong nhiề ĩ h ực bao g m kinh tế, giáo dục, y tế, quân sự, kỹ thuậ ế iện nh, âm nhạc, thể thao nhất là công nghệ th kết n i chúng ta hằng ngày. Tiếng anh là th ngôn ngữ ƣ c sữ dụng chính th c củ hơ 53 c gia trên thế gi i, ƣ hơ 400 iệu gƣ i trên toàn thế gi i dùng làm tiếng mẹ ẻ hơ 1 ỷ gƣ i dùng tiếng Anh là ngôn ngữ th hai ò ƣ dù g hƣ ột trong nhiều ngôn ngữ chính th c của nhiều tổ ch c qu c tế hƣ Li hiệp qu c, Liên minh châu Âu, Tổ ch Thƣơ g ại Thế gi i (WTO), Quỹ Tiền tệ Qu c tế (IMF), Ủy ban Olympic Qu c tế (IOC), Phong trào Chữ thậ ỏ - T ă g ƣỡi liề ỏ qu c tế, Kh i Thị h ƣ ng chung Anh (The Commonwealth of Nations), Nhóm G8, Tổ ch c Hiệ ƣ c Bắ Đại T y Dƣơ g (NATO), Tổ ch Bƣ h h Q c tế, Tổ Ch c Y Tế Thế Gi i (WHO), vì vậy những qu c gia phát triển có thu nhậ ầ gƣ i cao nhất trên thế gi i ều sử dụng thành thạo tiếng Anh, hoặ ƣ c sử dụng phổ biế ƣ c dạy là môn họ g ƣ g nhằ ƣ c 1 thế hệ trẻ có thể sử dụng thành thạo th ngôn ngữ qu c tế y ể mở rộng kiến th g g h ấ ƣ c Tại Việt Nam mộ ƣ g g ƣ c th i ại phát triển, mở rộng ra v i cánh cửa toàn cầu hoá, thì tầm quan trọng trong việc học tiếng Anh là vô cùng to l n. Kể từ khi Việt nam gia nhập vào Tổ ch hƣơ g ại thế gi i WTO, ngày càng nhiều tậ g y ƣ g i ầ ƣ Việt Nam mở rộng thị trị ƣ ng và h p tác kinh doanh. Vì vậy, nhu cầu sử dụng ngu n nhân lực bắt buộ g i iều kiện có trình ộ chuyên môn cao thì kh ă g ử dụng tiếng Anh trong công việc và giao tiếp ph i chuyên nghiệ y h h ầ ề nghiêm trọng củ gƣ i ộ g gƣ i sử dụ g ộng. Do vậy việc giao tiếp t t bằng tiếng Anh sẽ giúp cho mọi gƣ i có nhiề ơ hội làm việc tại g y ƣ c ngoài v i m ƣơ g hể hă g tiế h h hơ g g iệc và v i các bạn học sinh, sinh viên, những thế hệ ƣơ g lai củ ấ ƣ c, việc học tiếng Anh lại càng trở nên cần thiết hơ gi hết. Hiểu ƣ iề hệ th ng giáo dục của Việ N ã ƣ iếng Anh là môn học bắt buộc trên ghế h ƣ ng từ nhữ g ă iểu học. Tiế g A h ũ g hi t nghiệp bắt buộc các cấp nhấ Đại Họ i ƣ g ạo sinh viên - những gƣ i sắp r i khỏi gi g ƣ g ƣ c vào cuộc s g ể góp phầ gi ẹ ấ ƣ c. Điề y ũ g ã g g hầ hú ẩy cho việc dạy và học ngoại ngữ ở các ƣ g Đại họ C ẳng luôn trở “ g” hất là trong mấy ă ở lại y Từ hữ g ổi m i trong việc soạn sách, giáo trình họ hƣơ g h gi ng dạy và học tập không ngừ g ƣ c triển khai nhằm mụ h g ì h ộ ngoại ngữ cho sinh
2 i ể hi ƣ ng cùng v i những kiến th h y g h ƣ c cộng v i v n ngoại ngữ sẽ giúp sinh viên dễ d g ì ƣ c công việ g ƣ c yêu cầu khắt khe của nhiều nhà tuyển dụng.Hiện nay, v i chủ ƣơ g xã hội hóa giáo dục, không chỉ ở thành ph H Chí Minh mà ở tất c các tỉnh, thành ph l h gƣ i gƣ i h học ngoại ngữ Nhƣ g h i khẳ g ịnh rằng, không ở ơi ƣ ng trung tâm ngoại ngữ nhiề h g hú dạ g hƣ ở Sài Gòn. Các trung tâm ạo tin học, ngoại ngữ ã h ọ hƣ ấm. Thế hƣ g ƣ ng nhiều, chấ ƣ ng lại g ị h nổi, thậm chí nhiề ịa chỉ treo b g ạ hƣ g ại h g hƣơ g ì h ạo bài b n nào mà vẫn sẵn sàng cấp ch ng chỉ khi học viên có nhu cầ Đ hực trạng khá phổ biến hiện nay. Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC là một trung tâm anh ngữ trực thuộ ƣ ng Đại Học Bách Khoa Tp.HCM là mộ i ƣ g ạ y i tuy hi ến th i iểm hiện tại ã ặ 10 ă hị ƣ ng, Trung tâm Ngoại ngữ T ƣ g Đại học Bách Khoa TPHCM vẫ hƣ ổi bật và tiế g ă hƣ hững trung tâm ngoại ngữ l h hƣ VUS, ILA, Wall Street, mà một phầ g y h ũ g d hƣ hú trọng về mặt Marketing nhiề ặc biệ M e i g O i e hƣ hững Trung tâm khác. Bản Thân Tôi hiệ ũ g ột học viên của trung tâm Ngoại Ngữ FLC trong su t th i gian qua và nay chính th c tr thành thực tập sinh tại ơi y i niề mê về Marketing và niềm yêu thích ngoại ngữ của một sinh viên cu i khoá và v i nhữ g gì ã ƣ c học tập tại h ƣ ng và tr i nghiệm thực tế tại ơi hực tập, tôi quyế ịnh chọ ơi ì h d i v n kiến th c ngoại ngữ ể thực hiệ ề tài vì mu n góp công s c tuy nhỏ bé củ ì h ể hỗ tr hƣơ g ì h M e i g ại trung tâm Ngoại Ngữ FLC ể có thể cạnh tranh v i cách trung tâm khác trên thị ƣ ng hiệ y a trung tâm Ngoại Ngữ FLC có vị trí và tên tuổi nhằ h hú ƣ c ƣ ng học viên m i h g ể hoàn thành s mệnh của Trung tâm –Trở thành mộ ị iểm học tập Ngoại Ngữ uy tín tin cậy của các bạn sinh viên hiện nay.
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên c g ề tài này: -Phân tích và tìm hiể i ƣ ng marketing hiện tại của trung tâm ngoại ngữ FLC. -Ph h h gi hiế ƣ M e i g g ƣ c thực hiện tại trung tâm ngoại ngữ FLC. -Nhận diệ ƣ iểm mạ h iểm yếu, th i ơ h h h c. -Đề ƣ c các gi i pháp m i nhằm hoàn thiện chiế ƣ M e i g g g sự phát triển trong hoạ ộng giáo dụ ạo của trung tâm ngoại ngữ FLC. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Th i gian nghiên c u: Quá trình thực tập tại trung tâm từ g y ế g y - Không gian nghiên c u: phòng Marketing trung tâm ngoại ngữ BKE. -Địa chỉ: -Đ i ƣ ng nghiên c u: Các yếu t g g i i ến hoạ ộng Marketing của trung tâm FLC PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU -Thu thập dữ liệu th cấp: Thu thập từ các sách báo, báo cáo, tài liệu của trung tâm ngoại ngữ FLC, các thông tin trên truyền hình, internet, và các nghiên c u của các tác gi ƣ y B ng 1: Ngu n thu thập dữ liệu th cấp STT Tài Liệu Thu Thập Ngu n cung cấp 1 Thông tin về trung tâm, dữ liệu, kết qu Vă hò g ế ă hoạ ộng tài chính hoạ ộng gi ng dạy phòng học vụ của trung tâm 2 Tài liệu về Marketing tổng h p Sách báo, các trang web diễ 3 Các thông i ì h hì h ạo ngoại ngữ Các trang web có uy tín tại Việ N ũ g hƣ Thế Gi i Ngu n: Tổng h p
4 Thu thập dữ liệ ơ ấp: Thông qua tìm hiểu, học tập, tr i nghiệm thực tế tại trung tâm, thực hiện các cuộc kh hă dò h h h g học viên tại trung tâm. B ng 2: Ngu n dữ liệ ơ ấp Đ i ƣ ng quan sát Nội dung quan sát Toàn thể Trung Tâm bao g m: -M i ƣ ng hoạ ộng,chấ ƣ ng,mục -B gi c tiêu phát triể ă h ủa trung tâm -Nhân viên -Hiện trang thực hiệ hƣơ g ì h -Thực tập sinh Marketing tại trung tâm -Khách hàng - Học viên -Cách th c làm việc -Cách th ạo -Cách th c tuyển sinh Ngu n: Tổng h p PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -Phƣơ g h h: S h liệu, chỉ i ă -Phƣơ g h h ng kê mô t : Trong phạ i ề i y hƣơ g h ƣ c sử dụng ể ì x hƣ ng thông qua các b ng hiệ ặ iểm của các yếu t h h ng th i trình bày thực trạng chiế ƣ c Marketing của Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC -Phƣơ g h h h ổng h p: Sau khi khi sử dụ g h i hƣơ g h ẽ tổng h ú iểm mạnh, yếu của các chiế ƣ c Marketing, từ hể ơ sở ể ƣ ột s các gi i h ể hoàn thiện. Cơ Cấu Bài Luận -CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN -CHƢƠNG II TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC -CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 1.1/ Khái niệm Marketing Trên thế gi i cho ến th i iểm hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing, tu thuộc vào hoàn c nh thực tế và nhận th c khác nhau của mỗi cá nhân gƣ i ta có nhữ g h ị h ghĩ e i g h h Sự khác nhau này không chỉ ở m ộ chi tiết mà còn ph n ánh ở nội dung mà nó mu i ế Nhƣ g hú g ều công nhận rằ g e i g i v i nhiệm vụ là hỗ tr các hoạ ộ g hƣơ g mại, bán hàng và tiêu thụ s n phẩm một các có hiệu qu nhất. Tr i qua nhiề gi i ạn, thuật ngữ e i g ƣ ề cậ hƣ eting bán hàng, marketing bộ phậ h ế g y g y dƣ i góc nhìn của khoa học kỹ thuật, trình ộ tổ ch c qu ý ì h ộ tiên tiến của nền công nghiệp hiệ ại, marketing công ty hay marketing hiệ ại i The iểm m i này hoạ ộng marke i g ã ƣ c phát triển mạnh về c chấ ƣ ng, gi i thích mộ h ú g ắ hơ ý ghĩ nó ch ựng. Ta có thể ị h ghĩ e i g he ột s các nhà nghiên c u trên thế gi i hƣ : -The E J M C hy “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ” -Theo viện Marketing Hoàng gia Anh (CIM) thì “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi” -Theo hiệp hội Marketing Hoa k (AMA) thì “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chứ”-
6 -The ƣ g Đại Học Tài Chính - Marketing Tp.HCM. "Marketing là sự kết hợp của nhiều hoạt động liên quan đến công việc kinh doanh nhằm điều phối sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp đến người tiêu dùng". -The Phi i K e h ẻ của môn Marketing cho rằng “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng”. y ũ g ị h ghĩ ƣ c cho là chính xác nhất Tóm lại khi nhắ ến khái niệ ị h ghĩ M e i g hú g hiểu rằ g y là một thuật ngữ chỉ các hoạ ộng trong các tổ ch c (c tổ ch c kinh doanh và tổ ch c phi l i nhuận) bao g m việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng m i quan hệ v i khách hàng, xây dựng mô hình s n phẩm, giá c , hệ th ng phân ph i và chiến dịch promotion v i mụ h hằm tạo ra s n phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhấ ịnh và thu về giá trị l i ích từ những giá trị ã ƣ c tạo ra. Ta có thể phân loại Marketing theo hai loại sau: -Marketing Truyền Th ng hay Marketing Cổ Điển: Toàn bộ hoạ ộng Marketing chỉ diễn ra trên thị ƣ g g h ƣ h g H ạt ộ g ầu tiên của Marketing là làm việc v i thị ƣ ng và việc tiếp theo của nó trên h ƣ h g Nhƣ ậy, về thực chất Marketing cổ iển chỉ chú trọ g ến việc tiêu thụ nhanh chóng những hàng hóa, dịch vụ s n xuất ra và không chú trọ g ến kháchhàng. T g iều kiện cạnh tranh gay gắ hơ ếu chỉ ến khâu tiêu thụ hì hƣ ủ mà còn cầ ế h ng bộ của c hệ th ng. Việc thay thế Marketing cổ iển bằng lý thuyế M e i g h iều tất yếu. - Marketing hiệ ại: Sự i của Marketing hiệ ại ã g hần to l n vào việc khắc phục tình trạng khủng ho ng thừ hú ẩy khoa học, kỹ thuật phát triển. Marketing hiệ ại ã hú
7 trọ g ế h h h g hơ i hị ƣ ng là khâu quan trọng nhất của quá trình tái s n xuất hàng hóa và khách hàng và nhu cầu của họ g i ò yế ịnh. Mặt khác do hú ý ế h ng bộ của c hệ th ng nên các bộ phậ ơ ị ều tập trung tạo lên s c mạnh tổng h ng t t nhất nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của Marketing là t i h i nhuậ hƣ g ục tiêu tổng thể, dài hạn còn biểu hiện trong ngắn hạn lại là sự tho mãn thật t t nhu cầu khách hàng. 1.2/ Khái niệm về dịch vụ Phi i K e h ằ g: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS TS Ng yễ Vă Th h h ằ g: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Từ iểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ là hoạ ộng sáng tạo củ gƣ i, là hoạ ộ g h ặc thù riêng củ gƣ i trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu t bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. dịch vụ ph i gắn liền v i một quá trình hoạ ộ g ì h diễn ra theo một trình tự bao g m nhiều khâu, nhiề ƣ c khác nhau. Mỗi khâu, mỗi ƣ c có thể là nhữung dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ ộc lập v i dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ ều mang lại h gƣ i tiêu dùng một giá trị Gi ị của dịch vụ gắn liền v i l i ích mà họ nhậ ƣ c từ dịch vụ. Giá trị ở y hƣ h i là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng l hơ Gi ị ở y h mãn nhu cầu mong i củ gƣ i tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết v i l i ích tìm kiế ộ g ơ dịch vụ. Nế hƣ hú g i dù g ộ các dịch vụ bao g m dịch vụ nhánh và dịch vụ chính chúng ta sẽ nhậ ƣ c nhiều giá trị khác nhau của hệ th ng dịch vụ Những giá trị của hệ th ng dịch vụ ƣ c gọi là chuỗi gía trị. Chuỗi giá trị dịch vụ mag
8 lại l i ích tổng thể h gƣ i tiêu dùng dịch vụ. Trong chuổi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạ ộng chủ yếu trong dịch vụ phụ do những hoạ ộng phụ tr tạo nên và mang lại l i ích phụ h Đ i v i cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện m c trung bình mà xã hội có thể ạ ƣ c và thừa nhận. Để khổng chế về mặ ƣ ng giá dịch dịch vụ, các doanh nghiệ hƣ ng dùng th i gian và hệ th ng quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. dịch vụ cung cấp trong th i gian dài hơ ƣ ng dịch vụ sẽ l hơ Dịch vụ ph i he ú g y hế y ịnh. Nếu mở rộng quy chế hoặc gi m b t quy chế thì dịch vụ ƣ c cung cấp nhiề hơ h ặ hơ so v i h g hƣ ng Để tìm hiể hơ dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấ ề có liên quan t i s n xuất cung ng dịch vụ: a/ Dịch vụ ơ n: là hoạ ộng dịch vụ tạo ra giá trị thoã mãn l i h ơ n củ gƣ i i dù g i v i dịch vụ Đ h h ục tiêu tìm kiếm củ gƣ i mua b/Dịch vụ bao quanh: là nhữung dịch vụ hoặc các khâu của dịch vụ ƣ c hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong dịch vụ ơ ă g h i ích c t lõi hoặc có thể là những dịch vụ ộc lập mang lại l i ích phụ thêm c/Dịch vụ ơ ẳng: bao g m dịch vụ ơ n và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp ph i ạ ến một m ộ ƣơ g ng v i gƣ i tiêu dùng nhậ ƣ c mọt chuỗi giá trị x ị h hù h p v i chi phí mà khách hàng ã h h gắn liền v i cấu trúc dịch vụ, v i các m c và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp. d/dịch vụ tổng thể: là dịch vụ bao g m dịch vụ ơ n, dịch vụ bao quanh, dịch vụ ơ ẳng. dịch vụ tổng thể mang tính không ổ ịnh vì nó phụ thuộc vào cách dịch vụ h p thành. Doanh nghiệp cung ng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể h y ổi l i h ũ g h y ổi theo.
9 Đặc điểm của dịch vụ DV thuầ ý ặ ƣ g h iệt so v i hàng hoá thuầ ý Đ ặc ƣ g: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính ặ ƣ g y ẽ dẫ ến sự khác biệt của nội dung Marketing DV so v i Marketing hàng hoá hữu hình. a/ Tính vô hình: y ặ h ơ n nhất tạo nên khác biệt hoàn toàn so v i hàng h ặ iểm này nói lên dịch vụ là vô hình ko t n tại dƣ i dạng hiện vậ i v i từng loại dịch vụ khác nhau tính ko hữu hình sẽ ƣ c biểu lộ khác nhau. b/Dịch vụ h g ng nhất: do dịch vụ chịu sự h hƣởng và chi ph i của nhiều yếu t khó kiểm soát nên dịch vụ không thể ƣ c cung cấp hàng loạt, tậ g hƣ n xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chấ ƣ ng theo một tiêu chuẩn th ng nhất. Mặt khác, sự c m nhận của khách hàng về chấ ƣ ng dịch vụ lại chị ộng mạnh bởi kỹ ă g h i ộ củ gƣ i cung cấp dịch vụ. S c khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể ạ ƣ c sự g ều về chấ ƣ ng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều gƣ i phục vụ hì g h m b h g ều về chấ ƣ ng. c/ Tính không dự trữ ƣ c: dị h ụ hỉ ại h i gi ƣ g ấ D ậy dị h ụ h g hể x ấ h g ạ ể ấ h dự ữ hi h ầ hị ƣ g hì e Mộ y y ấ h ú g gi i ộ ử ghế ỏ g ẽ hị ỗ h h g hể ể hỗ g ại gi h hi g h h khách có h ầ y yế ƣ g y Mộ ổ g i iệ h ại ẫ h i h ạ ộ g hi h g ộ gọi gi h ỗi hƣ g g y ẫ h i h hấ h h hi h iệ h g ự ể ậ h h ổ g i Đặc tính này sẽ h hƣởng ến các chính sách củ M e i g DV hƣ h h h gi ƣ c h y ổi theo th i gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch b trí nhân lực
10 d/ Tính không tách r i giữa cung cấp và tiêu dùng DV: H g h ƣ c s n xuất tập trung tại mộ ơi i vận chuyể ế ơi h ầu. Khi ra khỏi dây chuyền s n xuất hì h g h ã h hỉ h D h n xuất có thể ạ ƣ c tính kinh tế theo quy mô do s n xuất tập trung, hàng loạt, và qu n lý chấ ƣ ng s n phẩm tập trung. Nhà s n xuấ ũ g hể s n xuất khi nào thuận tiện, r i cất trữ h e bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân i cung cầu Nhƣ g ì h g ấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ x y ng th i Ngƣ i cung cấp dịch vụ và khách hàng ph i tiếp xúc v i h ể cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại ị iểm và th i gian phù h p h h i Đ i v i một s các dịch vụ, khách hàng ph i có mặt trong su t quá trình cung cấp dịch vụ. e/ T h h g h yể yề ở hữ ƣ : Khi ộ h g h h h h g ƣ h yể yề ở hữ ở h h hủ ở hữ h g h ì h ã Khi mua DV thì h h h g hỉ ƣ yề ử dụ g DV ƣ hƣở g i h DV g ại g ộ h i gi hấ ị h h i Đặ h y h hƣở g ế h h h h h i g M e i g DV g gƣ i ẻ ũ g h g ƣ h yể yề ở hữ Họ ơ h ầ hỉ gƣ i h gi ì h g ấ DV V ấ hi họ h hƣở g ế hấ ƣ g DV Nhƣ ậy ấ ề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gi h h i yế ầ hiế ể hấ ƣ g DV Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái 1.3/ Marketing dịch vụ là gì? Do những kế ặ iểm riêng của dịch vụ, hệ th ng Marketing Mix cho hàng hoá không hoàn toàn phù h p v i các tổ ch c cung ng dịch vụ, marketing hàng hoá cung ấ h g hấ h ấ i ƣ g h h h g Kế hừ h iể dự ề g e i g dị h ụ h yế gƣ i ấy hủ ạ h hiế dị h g ạ ự h iệ g hậ ủ gƣ i ử dụ g Marketing 7P g dị h ụ h h ế ƣ hì h h h ừ x hƣ g xã hội hiệ ại M e i g ix ã ở ộ g h 3 yế g i 4 yế yề h g ẵ ủ g h e i g
11 Marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so v i Marketing các s n phẩm h g hƣ ng. Hai chữ dịch vụ hàm ý t i những m i quan hệ giao tiếp mang tính cá h hơ Hiể he ghĩ e i g dịch vụ chính là Marketng những cam kết, h a hẹn của doanh nghiệp sẽ g h gƣ i tiêu dùng một vài l i h Doanh nghiệp mu n thành công thể hiệ iểm xuyên su “hƣ ng về khách h g” ấy khách hàng làm trọ g ể hoạ h ịch chiế ƣ c và triển khai các hƣơ g ì h h h ộng ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ g ĩ h ực tiếp thị, dịch vụ. Việc duy trì những m i quan hệ khách hàng mạnh mẽ ƣ c xem là chìa khoá tạo dựng thành công của cách nhà cung cấp. 1.4 Marketing Mix 7P: Mô hình ph i th c tiếp thị dịch vụ bao g m 7P: S n phẩ ( d ); Gi ( i e); Địa iểm (place); Truyề h g ( i ); C gƣ i (People); Quy trình (process) và M i ƣ ng dịch vụ (Phy i ) T g 7P y hì 4P ầu xuất phát từ ph i th c tiếp thị s n phẩ 3P ƣ c mở rộng cho phù h p v i ặ iểm củ ĩ h ực kinh doanh dịch vụ. 7P trong dịch vụ bao g m các yếu t : Procduct – Sản phẩm: là yếu t ầu tiên trong hệ th ng marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Chấ ƣ ng s n phẩ ƣ ƣ ng giữa sự kì vọng của khách hàng và chấ ƣ ng tiêu dùng họ nhậ ƣ c. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng s n phẩ h g hƣ g i; gƣ c lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chấ ƣ ng s n phẩm không chỉ ng mà còn có thể ƣ g i. C m nhậ h gi ủa khách hàng m i là sự công nhận quan trọng cho chấ ƣ ng s n phẩm. Price – Giá: mang lại doanh thu, l i nhuận cho doanh nghiệ ; ng th i gi ũ g ạo ra chi phí cho chính khách hàng, là nhữ g gƣ i tr h ể ƣ c s n phẩm. Việc ịnh ra giá s n phẩm tu thuộc vào nhiều yếu t hƣ: hực tế thị ƣ ng tại th i iểm, chấ ƣ ng s n phẩm, giá trị hƣơ g hiệu s n phẩm, giá trị i ƣ ng khá h h g
12 Promotion – Quảng bá: các cách th c, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm gi i thiệu, qu ng bá s n phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Là yếu t h hƣởng khá l n thuộc 7P trong marketing dịch vụ Place – Kênh phân phối: việc lựa chọ ị iểm, kênh phân ph i s n phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần l n hiệu suất trong kết qu doanh thu kinh doanh. Đ y ột yếu t khác tạo ra giá trị cho khách hàng, ị iểm phù h p sẽ tạo sự tiện l i và giúp khách hàng tiết kiệm th i gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì kh ă g h h h g ến sử dụng dịch vụ càng cao. Process – Cung ứng dịch vụ: ƣ c tiên cần ph i m b o chấ ƣ ng s n phẩm cung cấp ph i ng nhất và b ng th i tiêu chuẩn dịch vụ ũ g ần thực hiện theo quy trình ng bộ ở tất c ị iểm, kênh phân ph i thuộ hƣơ g hiệu doanh nghiệp. Physical evidence – Điều kiện vật chất: là không gian s n xuất s n phẩm, là môi ƣ ng diễn ra cuộc tiế xú ổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấ ƣ g ầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ e ại h gi ủa khách h g i v i hƣơ g hiệu, hỗ tr rất l n cho vị thế hƣơ g hiệu trong mắ gƣ i dùng và thị ƣ ng. People – Con ngƣời: yếu t h g ầu của marketing 7P dịch vụ C gƣ i tạo ra s n phẩm, tạo ra dịch vụ ũ g h h gƣ i h hƣởng t t, xấ ến kết qu sự việc. Bởi y yếu t mang tầm quyế ịnh chủ ch d iệc tuyển chọ ạo nhân sự luôn là m i h g ầu của tất c doanh nghiệp. 1.5 Mục tiêu và chức năng của Marketing Marketing hƣớng đến ba mục tiêu chủ yếu sau: - Thỏa mãn khách hàng: Là vấ ề quan trọn nhấ i v i công ty, nó h hƣ g ến sự t n tại của công ty trên thị ƣ ng. Các nỗ lực Marketing nhằ ng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành v i công ty, qua h hục thêm khách hàng m i.
13 - Chiến thắng trong cạnh tranh: Các gi i pháp marketing t t luôn giúp công ty tạ ƣ c hình h y ể i phó t t các thách th c cạ h h m b o vị thế cạnh tranh thuận l i trên thị t ƣ ng. - L i nhuận lâu dài: Marketing ph i tạo ra m c l i nhuận cần thiết giúp công ty tích ũy h iển. Sự trung thành của khách hàng liên quan mật thiết v i kh ă g i h l i của công ty trong hiện tại ƣơ g i Chức năng của Marketing: - Làm thích ng s n phẩm v i nhu cầu khách hàng: Thông qua việc nghiên c u thị ƣ ng, các thông tin về khách hàng và các yếu t h hƣở g ến hành vi mua hay quyết ịnh không mua của khách hàng, các nhà s n xuấ i h d h ã ạo ra s n phẩm, hàng hóa làm hài lòng khách hàng ngay c nhữ g gƣ i khó tính nhất. Nhu cầu của khách h g g y y ã h y ổi rất nhiều so v i ƣ c kia, nế ƣ c kia nhu cầu củ gƣ i tiêu dùng là vật phẩm làm thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu, sinh lý thì ngày nay ngoài yếu t trên thì hàng hóa còn ph i thỏa mãn những nhu cầ hơ hƣ: h ầu tự thể hiệ ì h i h ì h ộ kiến th c, cấp bậ - Ch ă g h h i: Ch ă g h h i bao g m tất c các hoạ ộng nhằm tổ ch c sự vậ ộng t i ƣ n phẩm hàng hóa từ khi nó kết thúc quá trình s n xuất cho t i hi ƣ c giao cho cửa hàng bán lẻ hoặc giao trực tiế h gƣ i tiêu dùng. Thông qua ch ă g y hữ g gƣ i tiêu thụ trung gian t t sẽ ƣ c phát triển. Ngoài ra nó còn dẫn khách hàng về các thủ tụ ă g ý i ến quá trình mua hàng, tổ ch c vận t i chuyên dụng, hệ th ng kho bãi dự trữ hàng b o qu n hàng h Đặc biệt, ch c ă g h h i có thể phát hiện sự trì trệ, ách tắt của kênh phân ph i có thể x y ra trong quá trình phân ph i. - Ch ă g i hụ hàng hóa: M e i g x ịnh chiế ƣ c giá c , tổ ch c hoàn thiện hệ th ng phân ph i, xây dụng và thực hiện các kỹ thuật, kích thích tiêu thụ hƣ qu ng cáo, xúc tiế h g - Ch ă g yểm tr : Thông qua việc hỗ tr cho khách hàng, Marketing giúp cho doanh nghiệp thỏa mãn t hơ h ầu khách hàng và là công cụ cạnh tranh hiệu qu
14 khi việc t i ƣ h hi h dẫ ến việc khó có thể cạnh tranh bằng giá. Các hoạ ộng yểm tr có thể kể ế hƣ h yến mãi, tham gia hội ch , triễn lẫm và nhiều hoạ ộng dịch vụ khách hàng khác. 1.6 Chiến lƣợt Marketing và sự cần thiết phải xây dựng chiến lƣợt Marketing. Khái niệm chiến lƣợt Marketing Để iế h h i h d h hiệ ă g h ă g ạ h h i ƣ h i h ậ C g y ầ iế h h h i h h g i ề h ầ gƣ i hị i dù g i i hẩ ủ ì h g i h d h i hủ hiệ iề ă g hị ƣ g Că ƣ g h g i ã h hậ ở C g y iế h h h ạ hị ƣ g ự họ hị ƣ g ọ g iể ử dụ g h i h g ụ M e i g Bằ g iệ hiế ậ hiế ƣ M e i g h ạ ộ g M e i g ủ C g y ƣ hự hiệ he ộ y ì h hƣ g h ụ hể hù h i hữ g ặ iể hị ƣ g ủ C g y Chiế ƣ M e i g ủ C g y hể ƣ hiể hƣ : “Chiến lược là hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm căn cứ chỉ đạo một đơn vịtổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ Marketing của mình. Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với các thị trường mục tiêu, đối với phức hệ Marketing và mức chi phí cho Marketing” (- theo Philip Kotler.) Cũ g hể ị h ghĩ hiế ƣ M e i g hự hấ M e i g ix hị ƣ g ọ g iể ( he M e i g hƣơ g ại): “Chiến lược là sự kết hợp đồng bộ mang tính hệ thống giữa Marketing hỗn hợp và thị trường trọng điểm. Các tham số Marketing hỗn hợp được xây dựng và hướng tới một nhóm khách hàng (thị trường trọng điểm) cụ thể.” M e i g hỗ h h y M e i g ix ở y ộ ậ h iế C g y hể iể ý ƣ N ƣ ử dụ g ể gắ g ạ i hữ g ộ g g y ƣ hữ g h hƣở g i h h h h g ụ i C ộ hậ ấ h h ủ M e i g hỗ h ƣ iế ế hƣ : hiế ƣ hẩ hiế ƣ gi hiế ƣ h h i hiế ƣ xú iế
15 Sự cần thiết và vai trò của chiến lƣợc Marketing. Sự cần thiết phải xây dựng chiến lƣợc marketing. Để ại h iể ọi d h ghiệ ầ ặ h ì h ộ ụ i gắ g ể ạ ƣ ụ i Khi iệ ý iề h h g iệ dự hữ g kinh ghiệ ự gi ự h g h g hể ự h h g ủ d h ghiệ hì iệ ậ ế h ạ h hiế ƣ h ộ h ạ ộ g ủ d h ghiệ iề ầ hiế Kế h ạ h hiế ƣ ẽ giú h d h ghiệ hấy õ hơ ụ i ầ ƣơ i ủ ì h hỉ ạ ự h i h h ạ ộ g h h hơ Đ g h i ế h ạ h hiế ƣ ũ g giú h h ị y ghĩ hệ h g hữ g ấ ề i h d h hằ e ại hữ g h yể iế ẹ hơ Nằ g hiế ƣ h g ủ d h ghiệ hiế ƣ M e i g hể hiệ ự gắ g ủ C g y hằ ạ i ộ ị g x ị hế ạ h h ự iế ộ g ủ i ƣ g i h d h Chỉ hi ậ ƣ hiế ƣ M e i g hì C g y i hể hự hiệ ộ h g ộ h ạ ộ g M e i g ắ ầ ừ iệ ì hiể hậ iế yế i ƣ g g i h gi hữ g iề iệ h g ủ C g y ể ừ hữ g h h h ề hẩ gi h h i xú iế hằ ạ i ụ i ã ị h ẵ V i ý ghĩ iệ x y dự g hiế ƣ M e i g hự ự g iệ ọ g ầ hiế ầ h i i i ỗi d h ghiệ Đ y g iệ ầ i ể x y dự g ộ hƣơ g ì h M e i g ủ d h ghiệ ơ ở ể ổ h hự hiệ h ạ ộ g h g ị d h ghiệ i h g ị M e i g nói riêng. Vai trò của chiến lƣợc marketing. Chiế ƣ M e i g M e i g hỗ h h ạ ộ g hế ọ g g h ạ ộ g i h d h ủ d h ghiệ ặ iệ d h ghiệ hƣơ g ại hiế ƣ M e i g giú d h ghiệ ì iế hữ g h g i hữ h ề hị ƣ g iề iệ ở ộ g hị ƣ g ă g y i h d h C g ụ M e i g giú d h ghiệ hiế ĩ h hị ƣ g ă g hị hầ ẩy h h ộ i hụ ằ g h
16 g h ă g ạ h h h ã h ầ h h h g Nh hiế ƣ M e i g h ạ ộ g ủ d h ghiệ ƣ hự hiệ ộ h g ộ d h ghiệ ẽ iế ậ i hị ƣ g iề ă g hi h hụ i h h h g và có hể i ằ g hiế ƣ M e i g ầ i giú d h ghiệ gầ hơ i hị ƣ g Q ị hiế ƣ M e i g ẽ giú d h ghiệ hiể õ ụ h hƣ g i ụ hể iệ x y dự g hiế ƣ M e i g ix h hị ƣ g ụ i Ch h iề y gắ ế ọi h ọi ộ hậ g ổ h ù g ò g hiệ ự ể ạ ụ h h g H ạ h ị h hiế ƣ M e i g giú d h ghiệ ắ ữ g ơ hội g y ơ hiể õ iể ạ iể yế ủ ì h ơ ở h ă g i h i hữ g iế ộ g ủ hị ƣ g ƣ hiế ƣ h h h V i ò ủ hiế ƣ M e i g hỉ hể ạ ƣ ế d h ghiệ x y dự g ộ ế h ạ h hiế ƣ M e i g h ý ự gắ ế hặ hẽ ủ hiế ƣ M e i g ix ủ ọi ộ hậ h hƣ g ề hị ƣ g ụ i ã ự họ X y dự g hiế ƣ M e i g ú g hƣ g ạ iề iệ h ậ i hự hiệ hiệ ụ i h d h Tóm Tắt Chƣơng I Chƣơ g I õ h i iệm về Marketing , Dịch vụ và Marketing dịch vụ từ ũ g hƣ 7P trong Marketing Mix và các mục tiêu ch ă g ọ g ể ơ ở cho những phân tích nghiên c u về thực trạng marketing dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ FLC
17 CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC 2.1/ Khái quát về trung tâm FLC 2.1.1/ Quá trình hình thành T ƣ g Đại học Bách khoa là một ƣ g ại học kỹ thuậ ầu ngành tại miền Nam Việt Nam ƣ ng ại học trọ g iểm qu c gia Việt Nam trực thuộc Đại học Qu c gia Thành ph H Chí Minh. Thành lậ ă 1957 T ƣ g Đại học Bách Khoa TP. H Chí Minh là trung tâm ạo, nghiên c u khoa học, chuyển giao công nghệ h g ầu Việt Nam. Nhận th c ƣ c uy tín b n thân và tầm quan trọng củ hƣơ g hiệu giáo dục, từ ă 1995, Ban Giám hiệ h ƣ g ã ă g ý o hộ b n quyề “T ƣ g Đại học Bách Khoa TP. H Ch Mi h” i Cục B n quyền tác gi , Bộ Vă h Th g i ( y Bộ Vă hóa, Thể thao và Du lịch). Giấy ch ng nhận b n quyền s 893VH/BQ do Cụ ƣởng Cục B n quyền tác gi cấp ngày 29/11/1995 và chỉ ƣ c cấp cho một tác gi duy nhất. The “T ƣ g Đại học Bách Khoa TP. H Ch Mi h” ( hể loại tác phẩm: Mỹ thuậ g ) ƣ c b o hộ ở c b n th tiếng là Việt, Anh, Pháp và Nga. - Tiếng Anh: “H Chi Mi h U i e i y f Te h gy” ( iết tắt H.U.T) - Tiếng Pháp: “I i P y e h i e de H Chi Mi h Vi e” ( iết tắt I.P.HCMV) - Tiếng Nga: “Технологический университет P ХоШиМин” Ch ế y ƣ g Đại Học Bách Khoa Tp.HCM có 15 Khoa – Trung tâm v i chất ƣ ng cao và Trung Tâm Anh Ngữ FLC là một trong những trung tâm quan trọng nhằ ạo ra những sinh viên ngoài giỏi về mặt chuyên môn còn giỏi về kh ă g giao tiế ƣ c ngoại ngữ ể ƣơ x hơ hế gi i
18 2.1.2/ Lịch sử phát triển Trung tâm Ngoại Ngữ Đại họ B h Kh (TTNN ĐHBK) ƣ c thành lập chính th c từ ă 2005 ơ ị trực thuộc củ T ƣ g Đại Học Bách Khoa TP.HCM m trách s mệnh nâng cao chấ ƣ ng dạy và học ngoại ngữ h i h i h ƣ ng. Nhiệm vụ chính của Trung Tâm là tổ ch c t t việ ạo ngoại ngữ cho sinh viên Đại Học chính quy, tại ch c và học viên Cao Học củ ƣ ng. Bên cạ h T g Tâm còn tổ ch c các l p ngoại ngữ ngoài gi nhằm tạ iều kiện cho sinh viên theo học v i chi phí thấ hƣ g hấ ƣ g ể phát triển các kỹ ă g ghe i ọc, viế ặc biệt các khóa học chuẩn bị cho các k thi qu c tế hƣ: TOEIC, TOEFL iBT TOEFL ITP IELTS Nằ g h i ƣ ng rộng rãi, các phòng họ ƣ c trang bị ầy ủ các thiết bị hiệ ại, cùng v i ội gũ gi i gi kinh nghiệm và hệ th ng giáo trình chọn lọc, TTNN ĐHBK ộ i ƣ ng tiệ ghi ý ƣởng, b m chấ ƣ ng cho việc gi ng dạy và học tập ngoại ngữ hiệu qu . TTNN ĐHBK T g hi (Te -site) chính th c của: - Viện Kh o Thí Giáo Dục Hoa K – ETS (Educational Testing Service): TOEIC, TOEFL iBT, TOEFL ITP - Hội Đ ng Anh ( British Council ): IELTS Ng i TTNN ĐHBK ũ g ẩy mạnh phong trào học tập và trao d i ngoại ngữ trong sinh viên thông qua các hình th c hoạ ộng củ CLB A h Vă UTEC BKDEC; ã tạo nên nhiều hoạ ộng thu hút sự tham gia củ h g g i h i hƣ UT GALA, UT STYLE, J-DAY - Tên công ty: Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM - T hƣơ g hiệu: FLC - Logo: - Gi c: NGUYỄN CÔNG TRÍ - Ngành nghề kinh doanh chính: Các khoá học Anh ngữ và Nhật ngữ
19 C ơ ở Hiệ y TTNN ĐHBK 2 ơ ở: - Cơ sở chính: Nh C6 T ƣ g ĐHBK 268 Lý Thƣ ng Kiệt, Q10, Tp HCM. - Cơ sở 2: Lầ 8 h H1 T ƣ g ĐH B h Kh h ĐH Q c Gia, Thủ Đ c. Hình 2.1 Phò g ghi d h ơ ở chính: 142 Tô Hiến Thành, Q10 (cạnh cổng 3 – ĐHBK) 2.1.3/ Lĩnh vực đào tạo Lĩ h ực mục tiêu: Nhiệm vụ chính của Trung Tâm là tổ ch c t t việ ạo ngoại ngữ h i h i Đại Học chính quy, tại ch c và học viên Cao Học củ ƣ ng. Bên cạ h T g T ò ổ ch c các l p ngoại ngữ ngoài gi nhằm tạ iều kiện cho sinh viên theo học v i chi phí thấ hƣ g hấ ƣ g ể phát triển các kỹ ă g ghe i ọc, viế ặc biệt các khóa học chuẩn bị cho các k thi qu c tế hƣ: TOEIC TOEFL iBT TOEFL ITP IELTS 2.1.4/ Sứ mệnh và tầm nhìn Trung Tâm Ngoại Ngữ T ƣ g Đại Họ B h Kh g ạo ngoại ngữ có y giú i h i ƣ g ĐHBK ừa vững chuyên môn vừa giỏi ngoại ngữ. Trở thành một trong các trung tâm ngoại ngữ h g ầu trong Thành ph H Chí Minh và c ƣ c trong việc cung cấp các dịch vụ: Đ ạo ngoại ngữ cho sinh viên chính quy. Tổ ch c các l p ngoài gi theo nhu cầu. Ph i h p v i ơ ị kh h g g i ƣ c tổ ch c các kì thi ch ng. chỉ ngoại ngữ có uy tín.
20 2.1.5 Cơ cấu tổ chức và nhân sự Cơ ấu tổ ch c Trung tâm trực thuộ ƣ g ĐH B h Kh hịu sự qu n lý trực tiếp của hiệu ƣở g g ầ g Gi Đ c ThS. Nguyễn Công Trí. Ngoài biên chế về nhân sự d ƣ ng bổ nhiệm, trung tâm có trách nhiệm và quyền hạn m i giáo viên gi ng dạy, kể c gi i ƣ g i gƣ i qu ý ơ ở h ng. Ban Giám Đốc Công tác văn phòng Công tác đào tạo Hành Phụ trách Ban Kế toán Giảng viên chính tổng kỹ thuật chuyên hợp môn Hình 2.2 Sơ ổ h T g Ng ại gữ ĐHBK Nh ự Trung tâm Ngoại ngữ ĐHBK ơ ị ạo tiếng Anh chuyên nghiệp tại TP.HCM. V i 2 ơ ở phân b ở Quận 10 và Thủ Đ c, Trung tâm ngoại ngữ ƣ g ĐH Bách Khoa có trên 100 gi ng viên bao g ƣ c ngoài và Việt Nam giỏi về chuyên môn, ƣ ạo t t (Thạ ĩ Tiế ĩ ử nhân). V i thế mạnh là uy tín củ ƣ g ĐH B h Kh TP HCM ơ ị gi ng dạy tiếng Anh uy tín, chấ ƣ ng tại TPHCM, Trung tâm Ngoại ngữ ĐHBK iều kiện thu hút mộ ƣ ng gi ng viên giỏi (có những gi ng viên từ ƣ g ĐH Sƣ hạ ĐH Qu c tế, gi g i g gi ng dạy tại các trung tâm ngoại ngữ l h hƣ VUS ILA )
21 Chiế ƣ gƣ i là yếu t quyế ịnh vì chấ ƣ g ào tạo phụ thuộc chính yếu ở ội gũ ộ gi ng dạy. Tất c cán bộ gi ng dạy ƣ c khuyến khích phát huy sáng kiến và góp phần xây dựng Trung tâm. Khi các l p học thành công và có nhiều học i g i ƣơ g gi ng dạy gƣ i có sáng kiến và triển khai sẽ ƣ hƣởng phần ă g hần kinh phí phân bổ cho trung tâm. Bên cạnh nhân sự là các Cán bộ gi ng dạy TTNN ĐHBK ò n trị và qu n lý g 1 Gi 1 h Gi c, 15 nhân viên hành chính. T g NN ĐHBK y hấ ƣ ng t t, có uy tín nhƣ g ƣ ng gi ng viên còn ít so v i các trung tâm l h hƣ VUS (1000 gi g i ) g iệc tại phòng ghi danh dƣ g hƣ hƣ ƣ h hi õ g i ũ g hể làm mọi việc, có lẽ do Trung tâm ò hƣ ủ l n về quy mô và s ơ ở. 2.1.6/ Các phòng ban và chức năng Trung tâm Ngoại Ngữ T ƣ g ĐH B h Kh hiệ g phòng ban chính: Phò g Gi c, Phòng Giáo viên và Phòng Ghi danh. Phò g Gi c: Ban Tổ g Gi c trung tâm là Ths.Nguyễn Công Trí hị h hiệ ề các hoạ ộ g ủ h h g có nhiệm vụ chỉ ạo, qu ý iều hành hoạ ộng kinh doanh iều hành c ộ họ h g h g ƣ c tổ ch c giữa Ban Gi B Điề h h ủ g h h i hằ h gi ì h hì h hoạ ộ g hƣ ng k ủ ng kinh doanh giáo dụ ạo và th o luận các vấn ề quan trọng khác và tất c các mặt khác ề hƣơ g hƣ ng phát triển cho trung tâm và gi c sẽ chịu trách nhiệm về hoạ ộng của Trung tâm. Phòng Giáo viên: Phòng giáo viên chịu trách nhiệm chính trong việ ạo, có nhiệm vụ th ng kê s liệu về tình hình các l p học, về giáo viên, ĩ , danh sách các phòng học và qu ý iểm thi các k thi TOEIC, TOEFL qu c tế. Phòng Ghi danh: Theo quan sát của sinh viên, các nhân viên phòng này thực hiện nhiều hoạ ộ g g hủ tụ ƣ ấ ă g ý họ ă g ý hi h học viên, thực hiện những kh o sát ph n h i của học viên về trung tâm, hỗ tr Phò g Gi c và Phòng Giáo viên và tất c những mặt khác.
22 Kế : Th ƣ hƣơ g hƣ ng, biện pháp, qui chế qu n lý tài chính, thực hiện các quyế ịnh tài chính củ Gi Đ c Trung Tâm và tổ ch c thực hiện công tác kế toán sao cho hiệu qu , tiết kiệ h ã g h ú g i hế, chế ộ he y ịnh hiện hành.và báo cáo thuế kh i ă hò g CT ập quyế ă hò g y Phụ trách kỹ thuật : Qu n lý kỹ thuật phụ trách các thiết bị tại trung tâm. B o trì sửa hƣ g ấp. B h y : Đ m nhiệm công tác chuyên môn tạ hƣơ g ì h học cho trung tâm Hành chính tổng h p : ầu m i gắn kế iều ph i chung hoạ ộng củ ơ ị g T g ể triển khai thực hiệ hƣơ g ì h ế hoạch công tác; trực tiếp truyề ạt các quyế ịnh, thông báo củ B gi ế ơ ị và cá nhân g ƣ ng, ƣ ữ ă b n, giấy t , h ơ i dịch các tài liệu, nhận, phân h hƣ 2.1.7/ nguồn lực hiện tại và chƣơng trình đào tạo Tình hình hiện tại hƣơ g ì h ạo của trung tâm FLC Tình hình hiện tại Gi ng viên : Gi ng viên Việt Nam và giáo viên b n ngữ ề ì h ƣ hạm , ì h ộ h y g ầy ủ các yêu cầu tuyển chọn khắc khe của trung ề C h i ộ tận tâm v i công việc gi ng dạy luôn vui vẻ sáng tạo khuyến khích học viên học tập một cách hào h ng. Học viên : Hiện nay trung tâm có l p 25 l p kho ng 500 học viên trong s phần là sinh viên tại ƣ g Đại Họ B h Kh i h i ƣ g h hƣ Đại Học Tài Chính-M e i gg Đại Học Xã Hội V Nh Vă hữ g gƣ i ã i học sinh phổ thông chiếm tỉ lệ ít hơ Cơ ở vật chất : Trung tâm có các dãy phòng học tại Lầ C6 Đại học Bách Khoa Quận 10 và Lầu 8 khu H1 tại Đại Học Qu c Gia khang trang phòng học rỗ g ãi ầy
23 ủ các thiết bị âm thanh ánh sáng màn hình bàn ghế chấ ƣ ng cao phục vụ cho việc gi ng dạy của gi ng viên và học tập của học viên một cách t t nhất S n phẩm giáo dục : Trung tâm ngoại ngữ FLC hiệ y g ạo các khoá học về h ă c tế chấ ƣ g hƣ T ei Ie T ef h i ƣ ng là học sinh, i h i T g ập trung chủ yế 3 hƣơ g ì h ổi bật nhất là : + Khoá học Chấ Lƣ ng Cao Toeic Total 550 là khoá học cam kế iểm mà sinh viên ạ ƣ c sau khi hoàn thành khoá học sẽ có kêt qu T ei >=550 ể ủ iều kiện ra ƣ ng trong th i gian ngắn 4 tháng phù h p v i sinh i ă i. Bên cạ h i h i ƣ c học thêm miễn phí 2 l p Academic Writing & Speaking hàng tuần nhằm bổ tr h g i hƣơ g ì h T ei +Khoá học chấ ƣ g Ie 6 0 P hƣơ g ì h ập trung dành cho nhu cầu du học cao của sinh viên hiện nay khoa học cam kế m b ầ ạ iểm thi Ielts >=6 0 ủ iều kiệ i d học 1 s qu c gia hiệ y hƣ Th i L Phi i i e Malaysia, Phần Lan Úc v v trong th i gian ngắn là 5 tháng. Bên cạ h i h i ƣ c học thêm miễn phí 2 l p Academic Writing & Speaking hàng tuần nhằm bổ tr h g i hƣơ g ì h T ei +Khoá họ A h Vă Gi Tiếp Giọng Mỹ là khoá học giao tiếp kết h p phát âm và ỹ ă g g ở sẽ cho học viên tr i nghiệ ặc biệt về cách học ngoại ngữ m i, toạ nền t ng giao tiếp chuyên nghiệ g i ƣ ng làm việc qu c tế. Ngoài những khoá học trên, FLC ph i luôn nghiên c ă g ƣ ng chấ ƣ g hơ nữa của mình vì yếu t chấ ƣ g ạ ƣ ƣ h h h g h gi nhất. Mô t về hƣơ g ì h gi ng dạy tại trung tâm FLC - Lịch tổ ch c các l p học : có hai gi học từ 17h45 ến 19h15 mỗi buổi là 2 tiết học 90 phút s ƣ ng học viên trên l p học là 20-25 học viên /l p - Chƣơ g i h gi ng dạy của trung tâm trang bị ầy ủ 4 kỹ ă g Nghe – Nói – Đọc – Viết cho học i g ập trung nhất là kỹ ă g ghe i ể kết qu cu i cùng là
24 học viên có thể giao tiế ƣ g ại ngữ v i gƣ i ƣ g i hƣơ g ì h Gi Tiếp Giọng Mỹ là mộ hƣơ g ì h hủ ch t về giao tiếp giúp học viên phát âm thật chuẩ hƣ gƣ i b n x , bên cạ h g FLC ò ập trung ôn luyện các hƣơ g ì h h ng chỉ qu c tế hƣ T ei Ie T ef ột cách vững vàng và chuyên nghiệp nhất cam kế m b ầu ra cho họ i ạ ƣ c Toeic 550 và Ielts 6.0 sau khi hoàn thành khoá học. - Đội gũ gi ng viên là các Giáo viên trẻ hƣ g hiều kinh nghiệm, kiến th c gi ng dạy về ngoại ngữ bên cạ h gi i gƣ i b n x ì h ộ cao tham gia gi ng dạy 30% th i ƣ ng học sẽ giúp học viên có nhiề ơ hội giao tiếp ngoại ngữu 1 cách t t nhất. - Cơ ở vật chấ ạt chuẩn IIC – tổ ch h g ầu về kh o thí, kiể ị h m b o chấ ƣ ng giáo dụ m b o học viên có mội i ƣ ng học tập thật t t về công nghệ, thiết bị, và tài liệu học tậ ạt chuẩn. - Ngoài các gi học họ i ƣ c tham gia các câu lạc bộ tiếng anh miễn phí tại trung tâm, tham gia các hoạ ộng thể thao ngoài tr i, các chuyến du lịch v i gƣ i ƣ c ngoài làm bổ sung kỹ ă g ềm và tiếp cận v i gƣ i ƣ c ngoài. 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại trung tâm FLC 2.2.1 Phân tích môi trƣờng ảnh hƣởng đến tình hình kinh doanh. 2.2.1.1Môi trƣờng vĩ mô: Về Dân số: Điều tra dân s của Việt Nam cho thấy dân s TPHCM là 7,95 triệ gƣ i tại th i iểm 1-4-2014 và là thành ph có có dân s g hấ ƣ c Sự phân b d ƣ ở Thành ph H Ch Mi h h g g ều. Trong khi một s quậ hƣ:3,4,10 và 11 có mậ ộ lên t i 40 000 gƣ i/km² thì các quận còn lại có s d ƣ hơ Trung tâm Ngoại Ngữ FLC nằm tại quậ 10 Kh g ại học Qu Gi T HCM y một thế h g ì 2 ơ ở toạ lạc tại 2 vị trí có s dâ g ú d ƣ ại Tp.HCM hiện nay có phầ g h ầng l p trí th c trẻ h g ại học tập
25 trung phần l n là sinh viên vì vậy có kh ă g g ại nhiều thị phầ g ĩ h ực kinh doanh về giáo dục. Về Kinh Tế : Theo Tổng cục Th ng kê, quy mô nền kinh tế ă 2015 he gi hiệ h h ạt 4.192,9 nghìn tỷ g; GDP ì h ầ gƣ i ă 2015 ƣ ạt 45,7 triệu g/ gƣ i ƣơ g ƣơ g 2 109 USD ă g 57 USD i ă 2014 Xét về g ộ sử dụng GDP, tiêu dùng cu i ù g ă g 9 12% i ă ƣ c, tích luỹ tài s ă g 9 04% T g i g GDP ý 4 ă g i 7 01% hơ ă g 6,12% của quý 1, 6,47% của quý 2 và 6,87% trong quý 3. Nhƣ ậy ă g ƣởng GDP ă y ã ƣ t mụ i 6 2% ề ra từ ầ ă ạt cao nhấ g 5 ă ( ă 2011 ă g 6 25% ă 2012 ă g 5 25% ă 2013 ă g 5 42% ă 2014 ă g 5,98%). Từ m ă g ƣởng trên, Tổng cục Th ng kê nhìn nhậ “ ền kinh tế ã hục h i õ ” y d hiệ g ừng cho nên kinh tế hội nhậ ƣ hi i s ng củ gƣ i dân ƣ c nâng cao thì việ ến việc họ ũ g ẽ ƣ c chú trọng nhiề hơ Đ y ơ hội ể FLC triển khai kế hoạ h M e i g hƣơ g ì h A h ă Thiế hi T y hi i s ng củ gƣ i dân lại tỷ lệ thuận v i nhu cầu sử dụng dịch vụ nên yêu cầu của khách hàng về chấ ƣ ng dịch vụ ũ g h g gừ g ă g T ƣ c thực trạ g FLC nhất thiết ph i nâng cao chấ ƣ g dạng hóa dịch vụ củ ì h ể vừa theo kị i thủ cạnh tranh, vừa thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Về Xã Hội : Ngƣ i Việ N hi i dù g ặc tính nổi bậ “Đặ T h Đ Đ g” hi ạt ƣ c hiệu ng ph n h i t t từ 1 h gƣ i ầu sẽ có thể lan truyền tiếp tục sang nhữ g h gƣ i khác và dần tạo nên s c mạnh củ hƣơ g hiệ g gƣ i tiêu dùng hiện nay.Nếu tận dụng t ặ iể y hƣơ g trình Marketing của doanh nghiệp sẽ rất hiệu qu . Khi phân tích về khách hàng, ta sẽ thấy õ gƣ i sử dụng dịch vụ hƣơ g ì h họ A h ă ủ FLC ầy ủ thông tin và nhận ị h ể so sánh chấ ƣ g ạ i ƣ ng học tập học phí so v i các trung tâm khác vì thế ể m b o hiệu qu FLC cần ph i nắm rõ những iều mạnh nhữ g iểm
26 khác biệt củ ì h ể khuyế h h ƣ c học viên tham gia họ m b o rằng chất ƣ g ú g hƣ ng c ể tạo hình nh t ẹp và uy tín của FLC nhằm marketing truyền miệ g ể ạt hiệu qu t t nhất. Về Môi Trƣờng Tự Nhiên: Là1 trung tâm giáo dục những vấ ề hƣ hiễ i ƣ ng, th i tiết khí hậu thay ổi là 1 trong những yếu t ƣ c quan tâm nhất, vì vậy T g ƣ hững gi i pháp và biện pháp thích nghi. Tại TP HCM g ặ ƣ g ủa khí hậu nhiệ i nên không tránh khỏi th i tiế i g ể m b o cho họ i iều kiện học tập t t nhấ T g ã ắ ặt y iều hòa tại 100% các phòng họ ể không làm nh hƣở g ến chấ ƣ ng gi ng dạy và học tập. Về Môi trƣờng công nghệ: Ngày nay chính là th i ại của công nghệ doanh nghiệp nào có kh ă g ắt kịp nhịp ộ phát triển của công nghệ thì sẽ ƣ x i thủ cạnh tranh, gƣ c lại sẽ bị h i khi việc phát triển công nghệ hiệ y g ở t ộ chóng mặt. Ngành giáo dụ tạ ũ g ằm ngoài quy luật này FLC không chuyên về những ngành có ng dụng triệ ể về công nghệ hƣ g i sự phát triển nhanh chóng củ i ƣ ng công nghệ thì FLC cần có sự ú g ến việc trang bị máy móc, thiết bị hiệ ại phục vụ h hƣ ơ g ì h ạo của ì h ể bắt kịp nhị ộ phát triể ơ ở ể g ũ g hƣ dạng hóa chấ ƣ ng dịch vụ. 2.2.1.2 Môi Trƣờng Vi Mô Phân tích ngành Tại TP.HCM, theo th ng kê của cục th ng kê Thành ph hiện tại có 709 Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học và b i dƣỡ g ă h ngoài gi l n nhỏ g iển khai các hƣơ g ì h ạo Ngoại ngữ h gƣ i dân, s ƣ ng ơ sở dạy ngoại ngữ này ă g theo từng ă và chiếm hơ 40% tổng s các ơ sở dạy ă hóa ngoài gi của c ƣ c, các trung tâm, loại hình gi ng dạy ngoại ngữ ũ g ă g g kể, tổng s học viên học ngoại ngữ chiếm gần 70% ƣ t gƣ i tham gia học các loại hình ă hóa
27 ngoài gi . Điều này cho thấy nhu cầu học và dạy ngoại ngữ ngày một ă g nhanh Bên cạ h he h ng kê của Bộ Giáo dụ Đ tạo, hiệ y ịa bàn TP.HCM theo th g ă 2014 583 133 i h i g i h ng và học tậ Nhƣ ậy, v i s ƣ ng Trung Tâm Ngoại ngữ hiện có vẫ hƣ g ủ nhu cầu củ gƣ i d Đ y vẫn là còn là mộ i ƣ ng khai thác màu mỡ về giáo dục ngoại ngữ và Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC g ột trong s h g ă g ạo về ngoại ngữ hiện nay vậy làm thế nào FLC có thể cạ h h ƣ c v i ầy rẫy nhữ g i thủ trong cái thị ƣ ng có s c hấp dẫn l y Tình hình Khách hàng: Khách hàng luôn là yếu t h g ầ ể quyế ịnh thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong mu n tiếp tục sử dụng dịch vụ, s n phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp m i có thể t n tại và phát triển thành công. Vì vậy trung tâm ngoại ngữ FLC cần nghiên c h h õ ƣ c tình hình thị hiếu của khách hàng trong th i buổi hiệ y ể h hú d g ƣ c nhu cầu của khách h g ể t n tại và phát triển. Khách hàng của FLC tập trung là nhữ g gƣ i trí th c trẻ có nhu cầu học tập ngoại ngữ ể mở rộng kh ă g ủa mình trong th i ại hội nhập.Khách Hàng của FLC có 2 nhóm khách hàng chính: -Nhóm 1: Là những sinh viên học tập tại h h g i ƣ g Đại Học Bách Khoa cần rèn luyện tiế g h ể hoàn thành ch ng chỉ T ei g iều kiệ ƣ ng của mỗi sinh viên. -Nhóm 2 : Là nhữ g h h h g g i hƣ i h i ại ƣ g ại học h ịa bàn và nhữ g gƣ i ã i hƣ g h ầu nâng cao tiếng anh qua hƣơ g ì h học về giao tiếp, phát âm, luyệ hi hƣơ g ì h c tế Hiện tại T g g hế mạnh về nhóm khách hàng s mộ d ƣ ƣ hế là 1 trong nhữ g g ạo củ ƣ g ại học Bách Khoa chuyên rèn luyện cho sinh viên về ngoại ngữ và ôn luyệ ể thi lấy các bằng cấp ch ng chỉ về ngoại ngữ - một trong nhữ g iều kiện quan trọ g ể t t nghiệp.
28 Tình hình cạnh tranh Cạ h h iều không thể không x y ra và trong mộ i ƣ ng kinh doanh màu mỡ hƣ ạo ngoại ngữ hì iề g hơ hiện nay các trung tâm ngoại ngữ mọc lên ngày càng nhiề i thủ củ T g FLC ều là những trung tâm có uy tín và kinh nghiệ ạ ă hị ƣ ng. Đ i thủ chính củ TTNN ĐHBK T g g ại ngữ vừa tại quận 10: APOLLO VAS ( A h ă hội Việt Úc ), Ngoại ngữ Kh g Gi RES Dƣơ g Mi h Bộ ngoại gi CEFALT Bên cạ h TTNN ĐHBK ò ị s c cạnh tranh l n từ các Trung tâm ngoại ngữ l n trong quận 10 và các quận lân cận Tân Bình, 11, quận 3, quậ 5 hƣ: VUS ILA AMA, British Council, Yola, Wall Street, Cleverlern. Ví dụ hƣ ề TOEIC thì có các i thủ hƣ: Bộ ngoại gi CEFALT ĐH Sƣ hạm; về Anh vă gi iếp thì có các i thủ hƣ: Ng ại ngữ Không gian, ILA, Apollo; về IELTS hì : Dƣơ g Mi h VAS, RES, AMA; về TOEFL iBT hì : Dƣơ g Mi h VUS Xét về 1 s khía cạnh chúng ta có thể so sánh một s iểm mạ h iểm yếu của cá trung tâm tiêu biểu hƣ : Đ i Thủ Điểm Mạnh Điểm Yếu Ngoại Ngữ Có uy tín kinh nghiệ ă hiều Chỉ ƣ h gi ở Dƣơ g Mi h ơ ở trên các quận tại Tp.HCM hƣơ g ì h ạo ngoại ngữ cho thiếu nhi.học sinh phổ thông. Trung tâm Cơ sở vật chất t t giáo viên t ƣ c Chỉ 1 ơ ở duy nhất tại ngoại ngữ Bộ tuyển chọn kỹ ƣỡng, chuyên về h ă s 87 Trần Qu c Th o Ngoại Giao giao tiếp luyện thi qu c tế 15 ă i h Quận 3 nghiệm
29 Bằng cấp qu c tế Quy trình tuyền chọn gi ng Cleverlern Giáo trình g c, họ i ƣ c tiếp xúc viên còn nhiều thiếu xót kiến th c A h ă g ổi học. Học phí cao Gi ng viên b n x Chi h ă g xếp l p Đ dạng hóa loại hì h ạo ầ (200 000 ) Công cụ, phòng học hiệ ại Có học bổng chuyển k cho học viên. Hoạ ộng marketing mạnh. Danh tiếng và uy tín cao ĐH Sƣ Phạm Giáo trình g c. Cơ ở vật chấ hƣ ƣ c Có mặt s m trên thị ƣ g ạo c i thiện. ngoại ngữ C ơ ở hiện tại ph i Uy tín danh tiếng trên thị ƣ ng cao h ƣ n. Học phí phù h p. S ƣ ng học viên/l p Các khoá họ dạng: TOEIC, TOEFL, g IELTS iếng Trung, tiếng Nhật. Không kiể ƣ c học Có thể thay ổi giáo viên trong tuần học viên ầu tiên. Dịch vụ ƣ ấ hă hƣ ầ ƣ hiều. Các trung tâm Đ dạng các khóa họ ạo Học phí cao ngoại ngữ Hoạ ộng marketing mạnh T ì h ộ gi g i ƣ c khác Dịch vụ ƣ ấ hă học viên t t g i h g ƣ m b o Chi phí thuê mặt bằng cao.
30 2.2.2 Các chiến lƣợt Marketing hiện tại của trung tâm FLC 2.2.2.1 Các Hình Thức Marketing offline Hiệ T g g M e i g hủ yếu là hình th c Offline, g m: Truyền miệ g: y hì h h c mà Trung tâm từ ƣ c t i gi vẫn áp dụng vì hiệu qu củ hƣ i h i yền tai nhau nh uy tín và chấ ƣ ng củ ƣ ng Bách Khoa, sinh i ƣ ng này truyề i i h i ƣ ng khác thông qua các hoạ ộ g gi ƣ gặp gỡ, gi i thiệu T e ă g ại một s ơi g ƣ g ĐH B h Kh Phát t ơi Trung tâm tài tr h CLB A h ă UTEC (thuộ ƣ g ĐHBK) tổ ch c các cuộc thi Gala âm nhạc, Got to shine, Hùng biện tiếng Anh, g cuộ hi ẽ treo Banner của Trung tâm góp phần qu g Thƣơ g hiệu và hình nh của Trung tâm NN BK. Tổ ch c thi thử TOEIC vào th 7 hàng tuần Thƣởng tiền và quà tặng cho thí sinh thi TOEIC và TOEFL ITP chính th c ạ iểm cao. Gi m học phí 2.2.2.2 Các Hình Thức Marketing offline Về m ng Online hiệ T g g ất yếu về m ng này, Website của Trung tâm hƣ ƣ c nâng cấ ầ ƣ ột cách triệ ể, website hiện nay chỉ thể hiện thông tin về lịch học, lịch thi, kết qu iể A h ă hƣ hững tiện ích hay và thiếu sự ƣơ g i gƣ i dùng, giao diệ ũ h h h hú ƣ gƣ i xem Hiện tại, TTNN ĐHBK m i bắ ầu thực hiện chiến dịch Marketing Online, hiệ g tuyển cộng tác viên, nhân viên Marketing Online, sinh viên thực tập Marketing ể h ạnh vào các hoạ ộng online trên công cụ truyền thông mạnh hiện nay là mạng xã hội Facebook thông qua Fanpage chính th c của trung tâm là ã ạ ƣ c những hiệu qu qu ng bá nhất ịnh nh ƣ he dõi ă g ều qua các tuần.
31 2.2.3 Phân Tích Chiến Lƣợc Marketing Mix 7P 2.2.3.1 Sản Phẩm (Product) Trong th i k hội nhập và v i xu thế toàn cầu hóa hiện nay thì ngoại ngữ - phổ biến là tiếng Anh - có một vai trò vô cùng quan trọng. Ngày 30/9/2008 Thủ ƣ ng Chính phủ ã ý yế ịnh s 1400/QĐ-TTg, phê duyệ Đề án “Dạy và học ngoại ngữ trong hệ th ng giáo dục qu d ” (gọi tắ ề án ngoại ngữ 2020). Mục tiêu chung củ ề án là “Thực hiệ ổi m i toàn diện việc dạy và học ngoại ngữ trong hệ th ng giáo dục, g gi dụ ại học, nhằ m b ế ă 2015 ạ ƣ ƣ c tiến rõ rệt về ì h ộ ă g ực sử dụng ngoại ngữ của ngu n nhân lực, nhấ i v i một s ĩ h ự ƣ i ” Đặc biệt, mục tiêu cụ thể có nêu rõ: “Đ i v i các ngành học không chuyên ngữ, sau khi t t nghiệp sinh viên ph i ạ ì h ộ t i thiểu bậc 3 theo h g ă g ực ngoại ngữ ” (khung Châu Âu chung).Thể hiện quyết tâm thực thi Đề án Ngoại ngữ 2020, ngày 8/4/2011 Bộ ƣởng Bộ Giáo dụ Đ ạ ã ý Q yết ịnh s 1400/QĐ-BGDĐT h h ập Ban Qu ý Đề án “Dạy và học ngoại ngữ trong hệ th ng giáo dục qu d gi i ạn 2008-2020” Q hấy rằ g Nh Nƣ ã có m i g ể ến chiế ƣ ạo ngoại ngữ cho thế hệ ƣơ g i ủa qu c gia. Nhƣ ậy, ph i ạ ƣ c mộ ì h ộ chuẩn về ngoại ngữ là một yêu cầ i v i mỗi sinh viên. Bộ GD-ĐT h h hiện nay ă g ực ngoại ngữ của sinh viên khi nhập họ ( ầu vào) rấ h h hƣ g hƣ ạt chuẩn. Trƣ c thực tế ề án của Bộ GD-ĐT y ầ ƣ ng triển khai hình th c dạy học ngoại ngữ ă g ƣ g ể hỗ tr hƣơ g ì h ạo chính khóa nhằm b ă g ực ngoại ngữ của sinh viên khi t t nghiệp. Cụ thể, sinh viên t t nghiệ ạ ă g ực ngoại ngữ bậc 3 i v i ẳ g ại học không chuyên ngữ, bậ 4 i v i ẳng chuyên ngữ và bậ 5 i v i ại học chuyên ngữ he Kh g Nă g ực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam. Bên cạnh vấ ề về t t nghiêp Theo th ng kê của Cụ Đ ạo v i ƣ c ngoài (Bộ GD&ĐT) ƣ c ta hiện có trên 100.000 du học sinh theo học tại 49 qu c gia, vùng lãnh thổ g h g 90% i học bằng kinh phí tự túc. Con s y ã ă g gấp 10 so v i 10 ă ƣ c.
32 Nắm bắ ƣ c nhu cầu rất l n từ việc học ngoại ngữ hiện nay của si h i ể trang bị v n ngoại ngữ iều kiện t t nghiệ ũ g hƣ i d họ ể mở rộng tri th c và ƣơ g i g FLC h y ổi cập nhập và tạo ra những khoá học m i phù h p v i iều kiện nhu cầu của sinh viên hiện nay: S n phẩm c t lõi: Về s n phẩm c t lõi củ TTNN ĐHBK họ i ƣ c phát triể g ì h ộ ngoại ngữ và rèn luyện các kỹ ă g i hi c tế hiệu qu , giúp phát triển toàn diện c 4 kỹ ă g ghe i ọc, viết. S n phẩm cụ thể: TTNN ĐHBK h g gừng nghiên c u và tạo ra những s n phẩ ng nhu cầ dạng của mọi i ƣ ng v i những s n phẩm chấ ƣ ng, tất c nhằ hƣ g ến học viên. Các s n phẩ y iều có nhữ g ặ iểm nổi bậ i g ng t i h cầu của nhữ g i ƣ g h h hƣ: Chƣơ g ì h IETLS: IELTS 6.0 PLUS – hƣơ g ì h IELTS ặc biệt Pre IELTS – trang bị những kiến th c nền t g he ị h hƣ ng IELTS ACADEMIC Writing & Speaking – phát triển kỹ ă g iết và nói theo ị h hƣ ng IELTS Chƣơ g ì h TOEIC: TOEIC TOTAL 550 – hƣơ g ì h hấ ƣ ng cao MIDDLE TOEIC 450 – Toeic cho sinh viên sắp t t nghiệ ng nhu cầu chuẩ ầu ra t t nghiệ ại họ ẳng TOEIC 200 – 700 và luyện thi TOEIC qu c tế TOEIC cấp t c TIẾNG ANH GIAO TIẾP - Chƣơ g ì h h gữ hƣ g ến sự tự tin của học viên trong giao tiếp và làm việc v i 100% gi ng viên b n ngữ hoặc gi ng viên Việt Nam
33 Chƣơ g ì h Nhật Ngữ N5: Chƣơ g ì h học tiếng Nhậ h gƣ i m i bắt ầu, luyện kỹ ă g i hi N5 JLPT Sản phẩm tăng thêm: Ngoài những s n phẩm cụ thể TTNN ĐHBK ò hững s n phẩ ă g h : M i ƣ ng họ ă g ộ g ĩ l p họ ý ƣởng, t i 20 học viên/l p, học viên sẽ ƣ c thi xếp l ể chọn l p học phù h ì h ộ và thi cu i h ể kiểm tra sự tiến bộ của mình sau mỗi khóa học. Ở mỗi cấ ộ, học viên sẽ ƣ c học v i 3 gi ng viên khác nhau, tạo sự dạng hấp dẫn của l p học (Toeic Total 550 và IELTS 6.0 Plus). Họ i ƣ c chuyển l p khi không phù h p v i ì h ộ. Phòng học máy lạ h ơ ở vật chấ ầy ủ, trang thiết bị hiệ ại, gi ng viên tận tâm v i công việc. Họ i ƣ c tiếp cận v i hƣơ g h học tập hiệ ại gi ì h ƣ c cập nhật hƣ g x y he x hƣ ng qu c tế, áp dụ g hƣơ g h i. Học viên một s l p sẽ ƣ c tham gia các hoạ ộng ngoại khóa nhằm nâng cao kỹ ă g gi iế hƣ: xe phim, bowling, tham gia các câu lạc bộ Tiếng Anh. 2.2.3.2 Giá (Price) Ngoài chấ ƣ g ạo, học phí luôn là một trong các yếu t ể học viên quan tâm và lựa chọn trung tâm học ngoại của mình, hiện nay có nhiều trung tâm v i nhiều m c học phí khác nhau càng khiến học viên lựa chọn kỹ hơ hi ƣ yế ịnh, Học phí luôn là thế mạnh của FLC khi mục tiêu là phát triển các khoá học chấ ƣ g hƣ g học phí lại cực cạnh tranh nhằ g ế 1 i ƣ ng ngoại ngữ t t nhất v i m c học phí thấp nhất, FLC là trung tâm có trụ sở chính tại Đại học Bách Khoa v i ơ ở vật chất mặt bằ g ều là sỡ hữu vì vậy không t n nhiề hi hi h ƣ ơ ở vật chấ hƣ hững trung tâm khác, vì vậy họ h ƣ c nhiề ƣ ãi So sánh giá tham kh hƣơ g ì h học Ielts tại các Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC, Dƣơ g Mi h Đại Họ Sƣ Phạm:
34 Hình 2.3 Học Phí học Ielts tại Trung tâm Anh ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.4 Học phí học Ielts tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.5 Học phí học Ielts tại Trung tâm FLC
35 Chƣơ g ì h học Ielts tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Dƣơ g Mi h T g T Ng ại Ngữ Đại Họ Sƣ Phạ hi he ấ ộ và học phí chia theo cấ ộ trung bình từ 2 500 000VNĐ ế 4 000 000VNĐ h i gia học tr i dài 3 tháng/ cấ ộ Chƣơ g ì h học tại TT FLC tập trung các khoá học trọn gói v i học phí thấp Ielts 6.0 Plus chỉ 6.600.000/khoá/5tháng và cam kế ẩm b ầu ra cho họ i ú g hƣ mong mu n. So sánh giá tham kh hƣơ g ì h học Ielts tại các Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC, Dƣơ g Mi h Đại Họ Sƣ Phạm: Hình 2.6 Học Phí Toeic tại Trung tâm Anh Ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.7 Học phí Toeic tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm
36 Hình 2.8 Học phí Toeic tại Trung tâm Anh ngữ FLC Chƣơ g ì h học Ielts tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Dƣơ g Mi h T g T Ng ại Ngữ Đại Họ Sƣ Phạ hi he ấ ộ và học phí chia theo cấ ộ trung bình từ 2 500 000VNĐ ế 4 000 000VNĐ h i gia học tr i dài 3 tháng/ cấ ộ Chƣơ g ì h học tại TT FLC tập trung các khoá học trọn gói v i học phí thấp Toeic Total 550 chỉ 4.200.000/khoá/4tháng và cam kế ẩm b ầu ra cho họ i ú g hƣ g n. Các khoá học củ g FLC ƣ c thiết kế có th i ƣ ng học ngắ hƣ g kết chấ ƣ g m b ầu ra cho học viên và v i m c học phí trọn gói thấ hơ khá nhiều so v i 2 g CEFALT Dƣơ g Mi h i i g g khác tại Tp.HCM nói chung. 2.2.3.3 Phân Phối (Place) Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Bách Khoa là một trung tâm trực thuộ ƣ g Đại Học Bách Khoa Tp.HCM có v ầ ƣ h ƣ c hiện tại 2 ơ ở h h ơ ở 1 nằm tại Lầ C6 ƣ g Đại học Bách Khoa Tp.HCM s 268 Lý Thƣ ng Kiệt P14
37 Quậ 10 ơ ở 2 nằm tại Lầ 8 h H1 ƣ g Đại họ B h Kh h Đại Học Qu c Gia, Thủ Đ ă hò g ghi d h ại 142 Tô Hiến Thành Q.10. Dù thành lậ ã hƣ g g ẫn chỉ m i 2 ơ ở do trực thuộ ƣ g Đại Họ B h Kh 2 ơ ở y ều nằ g h i ƣ g y ột thế yếu hơ i các trung tâm ngoại ngữ khác có nhiều chi nhánh khắp thành ph . Vì có h hă hơ g iệc cạnh tranh khi không tạ ƣ c bộ mặt thật sự lộng lẫy gây ấn ƣ ng mạnh khi nhắ ến FLC, không tiếp cậ ƣ c v i khách hàng một cách tiện l i nhất khía cạnh này các trung tâm khác làm t hơ i thủ cạnh tranh hiện nay mở rộng nhiề ơ ở trên khắp các quận tại Tp.HCM thế i v i FLC g ƣơ g i cầ ầ ƣ h ì h ề những chi nhánh khác ở các quậ T HCM ể tạ ƣ c hình nh trung tâm và tiếp cận dễ hơ ến khách hàng. 2.2.3.4 Chiêu thị (Promotion) FLC thực sự hƣ ịnh vị ƣ c vị trí của mình trong tâm trí khách hàng do nhiều yếu t hƣ ậy FLC cần có chiế ƣ c qu ng bá mở rộng về m ộ nhận diện hƣơ g hiệu củ h h h g i v i FLC Mục tiêu của kế hoạch Marketing cho s n phẩm các khoá học Anh Ngữ gi ă g hị phần, thu hút khách hàng khi nhắ ến nhữ g hƣơ g ì h A h ă hấ ƣ ng t t m b ầ hƣ g học phí thấp của FLC.Trong khi nhữ g i thủ cạnh tranh trực tiế g ất t t ở khâu qu ng bá hình nh và gây ấ ƣ g i v i khách hàng Để có thể ẩy mạnh hoạ ộng qu ng bá hình nh, gây ấ ƣ ng mạnh mẽ cho h h h g ƣ c hết FLC cần có mộ hƣơ g ì h hi hị ú g h i iể ú g ịa iể ú g i ƣ ng. Qua nghiên c u cho thấy Internet và báo chí là 2 kênh truyền thông có thể tác ộng mạnh nhấ ến sự quan tâm củ h h h g D FLC ầ ẩy mạnh qu ng 2 h y ể h hú h h h g hƣ iế ến FLC. Bên cạ h ạn è gƣ i h ũ g h yền thông hữu hiệu mà FLC cần quan tâm nên công cụ e i g “M h h” g ụ mà FLC không thể bỏ qua Ngoài ra, FLC thiết kế h hƣ ơ g ì h g we i e ƣ c
38 th i iể ƣ hƣơ g ì h A h ă T ọn Gói và Marketing virus trên các trang mạng. C hƣ ơ g ì h ụ thể mà FLC có thể thực hiệ hƣ: ng cáo và truyền thông nhằm nâng cao và b o vệ hƣơ g hiệu củ g gi ă g hị phầ ẩy mạnh m i quan hệ và qu ng bá s n phẩm. Qu ng bá thông qua các công cụ truyền t i thông tin hƣ: we i e g y f ge f e Tạo các khoá học thử miễ h ể học viên tiếp cậ ƣ c v i chấ ƣ ng gi ng dạy i ƣ ng học chính xác tại trung tâm. FLC e i ế h h h g h Đ i v i khách hàng hiện có thì xây dựng thêm lòng tin và tạo m i quan hệ lâu dài v i khách hàng. Sự phục vụ tận tình, ân cần sẽ mang lại hiệu qu i v i h i ộ h h h g iều có thể giữ chân khách hàng ƣ d i hơ B ạ h d y ì h h y hƣơ g ì h hă h h hàng hiệ g hế mạnh củ FLC ể tạ h hƣơ g ì h h h h y tác dụng t i 2.2.3.5 Nhân Sự (People) Đội Ngủ gi ng viên của Trung Tâm FLC bao g m c gi i gƣ i Việt Nam và gi ng viên b n ngữ có nhiều kinh nghiệm , các gi g i ề ƣ c tuyển chọn từ các ƣ g ạ y hƣ Đại Họ Sƣ Phạ ƣ c cấp các ch ng chỉ ngoại ngữ qu c tế T ƣ hi ng l p các giáo viên ph i qua k kiểm tra nghiêm ngặc của hội ng tuyển dụng. Ngoài ra, mỗi gi i ƣ g i iều có một tr gi ng Việ N ã ƣ c cấp ch ng chỉ TESOL (ch ng chỉ hƣơ g h gi ng dạy tiếng Anh). Nhân viên hành chính học vụ là nhữ g gƣ i ì h ộ Anh ngữ nhấ ị h ă g ộng tích cực gi i hắc mắc của mọi gƣ i họ Đội gũ ƣ ấn viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm nhiề ă g ĩ h ự ạo ngoại ngữ Tất c ơ ở của FLC luôn duy trì các tiêu chuẩn cao, chuyên nghiệp trong tác phong giao tiếp v i các học viên, phụ huynh, khách hàng, nhân viên và công chúng. Luôn tuân thủ nhữ g y ì h õ g ầy ủ giấy t khi gi i quyết. Bên cạ h ội gũ gi ng viên có chấ ƣ ng t FLC ò hƣ ng xuyên tổ ch c tuyển sinh thực tập sinh là các sinh viên trẻ học chuyên ngành về Marketing vào thực tập
39 trong 1 mộ ƣ ng thực tế và hỗ tr trung tâm trong công tác thực hiệ hƣơ g trình Marketing, do snh viên chính là nhữ g h h h g ã h ặ g học tập tại các trung tâm ngoại ngữ h ũ g ại trung tâm vậy nên các nhìn nhận về vấ ề mà các sinh viên tr i nghiệm chấ ƣ ng thật sự e hững cái nhìn quý giá góp phần hỗ tr c i tiế hƣơ g ì h M e i g hă h h h g ề hƣơ g trình anh ngữ các câu lạc bộ thật sự thiết thực. 2.2.3.6 Quy Trình (Process) Hoạ ộ g ă g ý học Bƣớc Trách nhiệm Các bƣớc thực hiện 1 Học viên Yêu cầu học Phòng ghi 2 danh Tƣ ấn Chọn học Không học Đă g 3 Học viên Kết thúc Đ g iền học thuththuc 4 Học viên Học Thi xếp l p Học viên Đủ Kh g ủ iều kiện iều 5 Đậu Kh g ủ tiêu Phòng ghi kiện chuẩn danh 6 Học viên Nhận lại học phí Thi lại Bảng 2.1 Q ì h ă g ý học Nguồn: Phòng ghi danh TTNN ĐHBK
40 Diễn giải: Bƣớc 1: Học viên có nhu cầu họ ến phòng ghi danh. Bƣớc 2: Nhân viên tại hò g ghi d h ƣ ấn cho học viên về hƣơ g ì h học, học phí, lịch học, giáo viên, phòng họ y ịnh thi xếp l p, chuẩ ầ gi i thắc mắc của họ i m b h ầy ủ cho học viên có một sự lựa chọ ú g nhất v i mục tiêu học tập của mình. Bƣớc 3: Họ i g iề ă g ghi d h ếu chấp nhận học, và sẽ kết thúc quá ì h ƣ ấn nếu họ i h g ng ý học. Bƣớc 4: Học viên sẽ học vào ngày khai gi ng những l p không cần kiể ì h ộ hƣ: L yện thi Toeic 200 - 700, Luyện kỹ ă g i hi T ei A h ă gi iếp. Còn v i các l ặt biệ m b ầ hƣ T ei T 550 Midd e T ei 450 IELTS 6.0 Plus, học viên sẽ ph i thi kiể ầu vào v i m iể gƣỡng do TTNN y ịnh. Bƣớc 5: Học i h g ạ ƣ c s iể ầu vào các l ặt biệt sẽ ƣ c TTNN gọi iệ h g ể nhận lại họ h ƣ ấn một l p khác phù h hơ Hoặc tiếp tục ôn luyện thi lại ể ủ tiêu chuẩn vào học các l ặc biệt. Hoạt động đăng ký thi chứng chỉ quốc tế (TOEIC, TOEFL ITP) TTNN ĐHBK T g hi h h h c của Viện Kh o Thí Giáo Dục Hoa K - ETS, Hội Đ ng Anh – B i i h C i Đại học Cambridge, vì vậy TTNN m nhận lam thủ tục dự thi và tổ ch c thi ch ng chỉ qu c tế hằng tuần cho tất c i ƣ ng có nhu cầu. TTNN ĐHBK hữ g h h h ƣ ãi i g d h h i h i Đại học Bách Khoa về chi phí dự hi TOEIC Đ i v i i h i ĐHBK ƣ c hổ tr lệ phí thi, chỉ còn 29 USD ò i v i i ƣ ng khác là 35 USD. Bên cạ h TTNN ò h nhiệm gi i quyết các vấ ề i ến thi qu c tế hƣ h yển ngày thi, huỷ thi. Ngoài ra, TTNN còn tổ ch c thi thử TOEIC vào th 7 hằng tuần nhằ giú i ƣ ng có nhu cầu kiểm tra kh ă g ì h ộ TOEIC hiện tại củ ì h ƣ c tr i nghiệm phòng thi Toeic chính th c v i h h ạt chuẩn qu c tế và gi thi chính th c.
41 Hoạt động bán hàng và trao đổi thông tin Đ y h ạ ộng chính và xuyên su t của Phòng Ghi danh TTNN, s n phẩm dịch vụ là hƣơ g ì h học, tài liệu họ gi ì h ă g ĩ T ổi thông tin giữa nhân viên tại Phòng ghi danh v i họ i ƣ c thực hiệ ầy ủ và hiệu qu , bao g : Tƣ ấn thông tin về hƣơ g ì h học, loại hƣơ g ì h học phí, chấ ƣ ng gi g i ơ ở vật chất, phòng học, th i gian, bán sách giáo t ì h ĩ CD h g i h n h i của họ i h g iện thoại, gặp mặt trực tiếp, kh o sát, và bao g m các khiếu nại của học viên. Hoạt động đo lƣờng sự thoả mãn của học viên TTNN ĐHBK ƣ ng sự thỏa mãn của học viên thông qua các biệ h hƣơ g cách rõ ràng, cụ thể. Việc phân tích kết qu y giú ộ chấ ƣ ng của từng gi g i g gi ng dạy. Vào cu i tuần kế chót hàng tháng, trung tâm sẽ phát phiếu feedback ph n h i của học viên về gi g i g gi ng dạy hƣơ g ì h hận xét the h g iểm từ 1 -> 10, dự h ộ ƣơ g ủa gi g i ă g h y hạ xu ng. Thông tin từ Phòng Ghi danh cho biết từ ƣ ến nay s iểm bình quân của gi ng viên tại g ƣ c họ i h gi ừ 8.5 -> 10.0, một s iểm cao về chất ƣ ng gi ng dạy. 2.2.3.7 Điều Kiện Vật Chất (Physical evidence) Đặ iểm của dịch vụ là sự trừ ƣ g h h h g hƣ ng ph i tìm các yếu t “hữ hì h” h ể quy chuyển trong việ h gi i ƣ ng giáo dục ngày nay lại i ƣ ng thật sự cần thiết khi các trung tâm ngoại ngữ ầ ƣ g hiết bị máy móc hiệ ại ể hỗ tr t i h iệc học ngoại ngữ cần kỹ ă g ghe hì ƣơ g tác rất cao Trung tâm ngoại ngữ FLC g ạ ƣ c tiêu chuẩ IIC ể trở thành 1 trong những chi nhanh hi T ei ì ã ầ ƣ g hiết bị t t nhấ m b o cho quá trình gi ng dạy.
42 Tóm Tắt Chƣơng 2 Chƣơ g 2 ì h y ộ quá trình hình thành và phát triển mục tiêu s mạng, tầm nhìn của trung tâm ngoại ngữ FLC từ khi thành lậ h ến nay bên cạ h ƣ tình hình thực trạng hiện tại về các s n phẩm khoá họ ế hƣơ g ì h M e i g ã g hực hiện phân tích hiện trạng Marketing 7P tại trung tâm về các vấ ề và từ ì ƣ c iểm mạ h iểm yếu, mặt hạn chế g g gặp ph i ể ề xuấ ƣ c các biện pháp gi i quyết nhằ g ƣ c chấ ƣ ng tại Trung Tâm góp phầ h hú ƣ c khách hàng và phát triể hơ g ƣơ g ại.
43 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 3.1 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Trung tâm Ngoại Ngữ FLC 3.1.1 Điểm mạnh Dựa vào uy tín củ ƣ g ĐH B h Kh TP HCM – là mộ ƣ g ại họ i và ạo uy tín, các tổ ch c giáo dục qu c tế và khu vực luôn mu n xác lập m i quan hệ i tác lâu dài v i ƣ g y ũ g ơ hội ể Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK h triển nhiề hơ h g hững m i quan hệ t ẹp giữ h ƣ ng v i i tác bên ngoài. S ƣ ng học viên ổ ị h: ƣ g ĐH B h Kh hiện có kho ng 17.000 sinh viên hệ chính quy và kho ng 9000 sinh viên hệ tập trung tại ch c, vì vậy Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK ẵn một s ƣ ng l n khách hàng tiề ă g h g ần ph i t n quá nhiều th i gi ể tìm kiếm. Đội gũ ã h ạo, cán bộ qu n lý và giáo viên có kinh nghiệm: B Gi c là gi ng i ã h i gian gắn bó lâu dài tại ƣ g ĐHBK Giá thành dịch vụ phù h p v i túi tiền của sinh viên: Hiện nay, trong thành ph các trung tâm ngoại ngữ có m c học phí rất cao do các chủ ầ ƣ n l i nhuận cao từ 30% ến 50%). Vì vậy sinh viên và tầng l p thu nhập thấp không mu n theo học tại ơi y Vậy g NN ĐHBK hể tiết kiệ ƣ c giá thành s n phẩm từ các yếu t sau: Đị iểm, mặt bằng có sẵn, cộng thêm v i việc có sự hỗ tr từ h ƣ g ĐHBK hi h M e i g hƣơ g ại thấ hƣ g ẫn mang lại hiệu qu hi h ƣơ g gi tiếp thấp vì bộ máy qu n lí gọn nhẹ hƣ g ẫ m b o hiệu qu công việc, có kế hoạch hoạ ộng hiệu qu và xuyên su t qua từng th i iểm.
44 3.1.2 Điểm yếu T y ã ƣ c hình h h hơ 10 ă y hƣ g T g Ng ại Ngữ ĐHBK ẫn hƣ ạ ƣ c một hình nh riêng so v i i thủ cạ h h h hƣ T g Ngoại Ngữ ĐH Sƣ Phạm nổi tiếng v i luyện thi các ch ng chỉ qu c gia A,B,C hay Ngoại Ngữ Không Gian v i hƣơ g h h n xạ Điều này làm cho tên tuổi của Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK hƣ ƣ c nhiề gƣ i biế ến. Các hoạ ộng Marketing nhằm qu ng cáo và thu hút họ i ò hƣ h iể ặc biệt về hƣơ g ì h IELTS: TTNN BK ần ph i thiết lập một bộ phân tiếp thị, qu g ể ẩy mạnh hình nh về TTNN của mộ ƣ g ĐH h g ầu TPHCM. 3.1.3 Cơ hội Thị ƣ ng tiề ă g ại TP HCM hơ 500 000 i h i dễ dàng tiếp cận và qu ng bá rộng rãi. Các doanh nghiệ ƣ c ngoài, diễ hì h hƣ Nhật B ƣ i chọ ĐH B h Kh ể tuyển dụng những sinh viên giỏi có chuyên môn cao và ngoại ngữ giỏi. Trung tâm Ngoại Ngữ ơ hội tạo ra những khoá họ ể ng nhu cầu ặ hù 3.1.4 Thách thức Nhiều gƣ i biế ế ƣ g ĐHBK hƣ g hƣ iết nhiề ến sự t n tại của Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHBK Vì ậy, việc mở rộng, tạo dự g y hƣơ g hiệu là một quá trình lâu dài cần làm. TTNN ĐHBK ằ g h i h ƣ g d hƣ ạo dự g ƣ c 1 hình nh về 1 Trung tâm ngoại ngữ hƣ TTNN h Đ y ột thử thách l ừng về g ộ Marketing. Cần c i h ội gũ h i h h h h h h ội gũ hật chuyên nghiệp, nhằm phát triể hƣơ g ại hóa, t i h i nhuận. 3.2 Đánh giá chung tình hình marketing tại trung tâm – nhận diện vấn đề 3.2.1 Những mặt tích cực Trong su t quá trình hoạ ộng của trung tâm ngoại ngữ hơ 10 ă T g ã nhận th ƣ c về việc tạo dự g hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Kh ơ ở uy tín củ ƣ g ĐH B h Kh hơ hết là nỗ lực mang những
45 hƣơ g ì h A h gữ chấ ƣ g ến v i học viên, phục vụ h i s ng học tập của i h i y hững mặt tích cực trong việc Marketing của trung tâm: Thứ nhất: T hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ ƣ ng ĐH B h Kh ộ hƣơ g hiệu rất dễ nhận biế ặc biệ i v i i h i ƣ g ĐHBK TPHCM Thứ hai: Những l i ích cụ thể mà sinh viên sẽ ƣ c khi học ở trung tâm có thể dễ thấy hƣ: hấ ƣ ng t t do gi g i ƣ c tuyển chọn kỹ càng, có những gi ng viên g dạy ở các trung tâm Anh ngữ l h hƣ VUS ILA 2 gi g i ƣ c ngoài mỗi t i họ ng th i học phí rẻ hơ i các trung tâm khác do không ph i t n tiền thuê mặt bằ g ì ã ƣ h ƣ ng Bách Khoa cung cấp sẵn, ví dụ hƣ ề chƣơ g ì h IELTS 6 0 hì gi học phí của Trung tâm ngoại ngữ ĐH BK 34 000 /gi , rẻ hơ i VUS 100 000 /gi AMA 94 000 /gi ILA 200 000 /gi , B i i h C i 294 000 / gi VAS 102 000 / gi Dƣơ g Mi h 61 000 /gi Thứ ba: Trung tâm có những hoạt ộ g giú ƣ hì h h ến trực tiếp v i các bạn i h i B h Kh hƣ e e g ƣ ng ở ơ ở 1 và Thủ 1 ă e 4 i e 10 i e h y ổi hƣ ng xuyên mỗi hi hƣơ g ì h h y ự kiện m i. Thứ tư: Trung tâm ph i h p và tài tr cho câu lạc bộ A h ă ủ ƣ ng BK tạo nên nhữ g hơi hi ổ ích cho các bạ i h i ã hữ g i h i ƣ ng khác tham gia những hoạ ộng củ CLB UTEC hƣ UTGALA G Shi e J-DAY, Cuộc thi hùng biện tiếng Anh (mỗi ă 1 ần) giú h i h i ƣ ng khác biết t i Trung tâm ngoại ngữ FLC, góp phần tạo hiệu ng truyền miệng. Thứ năm: Trung tâm có hình th c gi m học phí rất hiệu qu he ũy iế hƣ ã i ở mục 2.2.3 (khuyến mãi), giúp tạ iều kiện cho tầng l p sinh viên theo học ngoại ngữ, sinh viên v n là tầng l p có thu nhập không cao (chủ yếu s ng nh vào tiền ba mẹ hoặ i h ƣơ g 1 ến 2 triệu 1 tháng ). Thứ sáu: Trung tâm tặng tiền và quà tặ g h h i h iểm thi Toeic hoặc T ef I : 200 000 500 000 ( iể TOEIC 850) iề y giú hú ẩy tinh
46 thần học ngoại ngữ của các bạ i h i y ột hình th c khuyến khích tinh thần họ A h ă ất t ặc biệ i v i sinh viên nghèo. Thứ bảy: Trung tâm gi m lệ phí thi Toeic cho sinh viên Bách Khoa (29 USD / thí sinh, i ƣ ng khác là 35 USD/ thí sinh), giúp thu hút phân khúc thị ƣ ng chủ lực này của Trung tâm. Trung tâm có s ƣ ng học viên ở ơ ở 2 Thủ Đ c vào kho ng 1000 học viên mỗi ă Thứ tám: Có nhiều sinh viên nhậ ịnh Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa gi ng dạy t t và chấ ƣ ng. Sau nhiề ă hƣ ý h ƣ c tầm quan trọng củ M e i g O i e ến nay Trung NN BK ã ắ ầ ẩy mạnh việc Marketing online cho Trung tâm, v i mục tiêu thu hú ƣ c nhiều họ i ến v i Trung tâm, nhiều học viên biế ến Trung tâm hơ h g I e e h y ì hì h h c truyền miệ g hƣ ú ƣ c. T g ã ắ ầu xây dự g ội gũ M e i g ( i e ff i e) hè ă 2015, tuyển cộng tác viên hỗ tr , tuyể gƣ i lập kế hoạch Marketing chủ yếu là các bạn sinh viên gi i trẻ sắ ƣ ng có kiến th ă g ộng và nhiệt huyết. T g g ầ ƣ ổi m i Website và thiết kế xây dựng Logo v i mong mu n chuyên nghiệ h hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ ĐH B h Kh h g i ở mọi mặt: Web, Google, Fanpage, diễ ự kiện online. 3.2.2 Những mặt hạn chế Th i gian qua, Trung tâm ngoại ngữ B h Kh ã ỗ lực trong việc gi ng dạy chất ƣ ng và mang uy tín củ T g ến v i các bạn sinh viên Bách Khoa, và sinh i ƣ ng ngoài, kể c gƣ i i y hi ạ h TTNN ĐHBK ò ột s hạn chế về M e i g hƣ : Thứ nhất: Chƣ L g õ g g h hấ i g ặ ƣ g ủa Trung tâm, FLC – Foreign Language Center là một cái tên Trung tâm ngoại ngữ rất chung chung. Trên biển hiệu củ T g ề dòng chữ Trung tâm ngoại ngữ i học Bách Khoa
47 hƣ g ấy hi hƣ hể hiệ ƣ c một hình h g ghi h h gƣ i học và gƣ i tìm hiể ì hƣ L g õ g Thứ hai: Marketing chỉ dựa vào tryền miệ g h h iề y ũ g hể sẽ là một bất l i khi sinh viên truyền tai nhau sẽ có lúc thông tin bị méo mó, hay gặp ph i việc bóp méo hình nh từ nhữ g T g i thủ nế hƣ T g g ại ngữ Bách Khoa không có những thông tin và hình nh chính th ể thể hiện mình ở trên mạng. Thứ ba: Hiệ i h i ến Trung tâm ngoại ngữ B h Kh h g hƣ g ũ g không ph i là nhiều v i con s g vọng, theo quan sát của sinh viên thì một s l p học có s ƣ ng học viên rất ít chỉ kho g ƣ i mấy học viên hay thậm chí có l p chỉ có 5, 6 họ i g hi ĩ l p học t i 20 gƣ i/ l p, ngoài góc hành lang chấ ầy những ghế họ d dƣ ghế tr ng. Tổng s l p học vào kho ng 400 l p một ă ù hấ iể hƣ ù hè hững l p học chỉ kho ng 5,6 học viên. Thứ tư: Công việ hă h h h g ại TTNN ĐHBK ò hƣ ƣ c chú trọng. Học viên chỉ ƣ ƣ ấ hă ƣ c và trong quá trình học, sau khoá học chỉ có lấy ý kiến của học viên, khi khoá học kết thúc là mọi hoạ ộ g hă học viên ũ dừng lại Nhƣ ậy TTNN ĐHBK ã ỏ ơ hội ể họ i ũ hể trở lại học hoặc gi i thiệ h gƣ i h ến học. Thứ năm: T ƣ ến nay s công việc Trung tâm thực hiện về m ng Marketing online hƣ SEO ă g i diễ ý F e ằ g 0 ột thiếu sót ph i khắc phụ g ƣơ g i ì hững kênh này hiện là những kênh mà các công ty, g g iết khai thác trong tình hình công nghệ thông tin Internet phát triển mạnh hiện nay. Thứ sáu: Để Marketing chuyên nghiệ ội gũ h i ƣ ấ hă học viên là rất quan trọ g Th i ộ nhân viên tại TTNN DDHBK ũ g i ẻ h g hƣ g hƣ hật sự c gắ g ể thuyết phục khách hàng chọn các khoá học phù h p. Song, h i hƣ g hục chuyên nghiệ ng bộ, chủ yếu mặc theo sở thích ơ i ần tây, nữ váy, áo hoa.
48 Thứ bảy: TTNN ĐHBK hƣ ẩy mạnh nghiên c u và phát triển thị ƣ g Đ hần chỉ là quan sát bên ngoài củ g h hƣ ộ ội gũ h y hực hiện việc nghiên c y h TTNN ĐHBK hƣ hiề iểm thật sự nổi bật so v i i thủ khách trên thị ƣ ng. 3.2.3 Những khó khăn Hiện Trung tâm ngoại ngữ B h Kh ã ất c gắng trong việ ổi m i Marketing, hƣ g ẫn còn t n tại một s khó khă g y hạn chế trong việc Marketing của T g hƣ: Thứ nhất: Vị trí củ T g h g ƣ c thuận l i vì nằm ở trong góc phía cu i ƣ g Đại học Bách Khoa, không nằm ở mặt tiề g i ƣ ng nên học viên sẽ c m thấy h hă hi h i i ộ một quãng ƣ g d i 1 g ƣ g B h Kh ể vô Trung tâm, mất mộ ƣ ng th i gian là 10 phút, trong khi so v i các trung tâm ngoại ngữ khác nằm ở mặt tiền thì học viên chỉ mất 2 – 3 hú ể ƣ c vào l p. Cá biệt những ngày th 7, chủ nhậ h y gi i ạn hè thì cổ g 3 ƣ ng Tô Hiến Thành g ử ( y ƣ ng ngắn nhấ ể vô Trung tâm nhà C6) khiến học viên ph i gửi xe cổ g 1 Lý Thƣ ng Kiệ d h i i ộ mộ ã g ƣ g d i g ƣ g ến trung tâm, trung tâm họ ến 8h30 t i g ƣ ng Bách Kh ũ g hững ạ ƣ ng t i. Thứ hai: Trung tâm không có nhữ g hƣơ g ì h ự kiện hay khuyến mãi l n qu ng bá do không có ngu n nhân lự ủ trẻ ă g ộ g ể làm những việ y hƣ hững trung tâm ngoại ngữ h hƣ VUS ILA Thứ ba: Phòng Ghi danh của trung tâm tuy có chia ca làm việc cho từng nhân viên (7 h i ) hƣ g g iệc cụ thể hì h g x ị h ƣ c, làm mọi việc liên quan, iều này sẽ tạo nên sự không chuyên nghiệp ngay trong ý th c, dẫ ế h g ƣ vấn không chuyên nghiệ hƣ những trung tâm l n khác.
49 3.3 Những kiến nghị hoàn thiện các chƣơng trình Marketing tại Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC 3.3.1 Nhận diện thƣơng hiệu Thƣơ g hiệu chính là linh h n của s n phẩm, nó giúp phân biệt các s n phẩm này v i các s n phẩm khác. Tên Công ty Trung tâm Ngoại Ngữ T ƣ g Đại Học Bách Khoa TP.HCM là mộ ầy ủ, thể hiệ ú g n chấ ơ n của một trung tâm trực thuộ ƣ g Đại họ hƣ g ại khá dài, khó có thể nhắc t i. Bên cạ h iết tắt là FLC – Foreign Language Center là một tên chung chung, không phân biệ ƣ c v i các trung tâm khác. Si h i ề xuất mộ hƣơ g hiệu ngắn, gầ gũi hơ Ngoại Ngữ Bách Khoa ƣ c chuyển thể sang tiếng anh là BKEnglish viết tắc của Bách Khoa English v i tên y hƣơ g ì h e i g ẽ dễ d g ƣ c thực hiệ hơ h g h gọi tên, qu ng bá hình nh. Và hiệ y hƣơ g hiệ y ã ƣ c toàn bộ ban lãnh dạo chấp thuận và triể h i h y ổi hƣơ g hiệu m i này. Ng i g ũ g ột phần quan trọng không kém, giúp dễ dàng nhận biế ƣ c hƣơ g hiệ L g ũ củ TTNN ĐHBK h ơ gi hƣ hật sự thu hút. Sinh viên tự thiết kế ề xuất một logo m i v i màu sắc chủ ạ ỏ và trắng, giúp nổi bật trong các ấn phẩm qu ng cáo giữa khuôn viên toàn cây xanh củ ƣ g ĐH B h Khoa TP.HCM. Cùng v i biể ƣ ng giao tiếp v i ý ghĩ học là học hiệu qu , học là ph i ng dụ g ƣ c vào cuộc s ng. Hình 3.1 L g TTNN ĐHBK ũ ( i) L g i (bên ph i)
50 3.3.2Đẩy mạnh việc áp dụng thƣơng mại điện tử vào Marketing Online 3.3.2.1 Website We i e ƣ c xem là một trong những công cụ hỗ tr hƣơ g ại t t nhất trong b i c nh ngày nay. Website củ TTNN ĐHBK một website hƣ h hỉnh, thiếu nhiề h g i h ă g ần thiế d hƣ ƣ ầ ƣ hiệu qu . Tuy nhiên trong quá trình thực tậ i h i ơ hội m trách công việc xây dựng và hoàn thiện lại website, nên website m i ã ƣ c khẩ ƣơ g hực hiện và hiện nay là Đ y ột website m i hoàn toàn có giao diện ỏ vàng trắng chủ ạo rất bắt mắt nhằ h hú gƣ i xem bên cạ h ng dụ g ƣơ g i gƣ i dùng 1 cách t t nhấ ể website m i này sẽ g ƣ c nhu cầu t i ủa các họ i hƣ xe h g in của các khoá học,gi ng viên, lịch khai gi ng, gi học, thanh toán trực tuyế xe iểm thi cu i khoá, tra c u kết qu thi Toeic bằng s iện thoại, t i ƣ c các tài liệu học ngoại ngữ bổ ích. Sau khi xây dự g we i e hƣ h i x g TTNN ĐHBK ũ g ần ph i có mộ ội gũ h i hụ trách riêng về we i e ể duy trì và cập nhậ h g i hƣ ng xuyên, ph n h i ý kiến khách hàng và qu ng bá website bằng các biệ h hƣ i ƣ hoá công cụ tìm kiếm - SEO ặt banner qu ng cáo ở các website l n khác, Google Adwords, Email – M e i g Ng i ũ g hể qu ng bá website bằng các sự kiện ngoài tr i qua các banner, flyer, brochure ở bên ngoài khu vực hạn chế của trung hƣ ổ g ƣ g ại học Bách Khoa h g i we i e 3.3.2.2 Mạng xã hội “Việt Nam hiện có hơn 30 triệu người dùng Facebook, trung bình mỗi ngày, người dùng bỏ ra khoảng 2,5 giờ để truy cập mạng xã hội này”, trang web vtv.vn, 17/06/2015 Điều này cho thấy F e ơi iếp cậ ƣ c khách hàng mục tiêu dễ dàng nhất, v i chi phí thấp nhất. Trang Fanpage củ TTNN ĐHBK g y ƣ c lập từ h g 10 ă 2015 ƣ t thích trang hiện tại 3157 y 1 khá thấp so fanpage m i thành lập và hƣ hiề hƣơ g ì h hấp hẫ h hú ƣ c nhiề ƣ t theo dõi, s bài viết còn ít
51 hƣ hú ọ g TTNN ĐHBK ần c i thiện bằ g h ă g ần suấ ă g i i nội dung hấp dẫn, gầ gũi hơ Tạ hƣơ g ì h M e i g ực tiếp trên F ge hƣ ự kiện nhắ i ƣ gƣ i h gi ể qu ng bá rộ g ãi hơ S g ũ g ầ ầ ƣ h hi h ể qu ng cáo trên Facebook nhằm mang hình nh củ TTNN ĐHBK ến gầ hơ i mọi gƣ i, từ hẳ g ịnh lại hình nh và t i hoá l i nhuận. Bên cạ h Z ũ g ột ng dụng tiề ă g ể TTNN ĐHBK i ế và qu ng bá. V i l i thế hƣơ g hiệ i ầ g ĩ h ực nhắ i di ộng miễn phí tại Việt Nam, Zalo có thị phần liên tụ ă g ƣởng. Tính t i h g 11 ă 2014 Z o tuyên b ng dụ g ạ ến con s 20 triệ gƣ i dù g Đ y ột ng dụng mà TTNN ĐHBK h g hể bỏ qua. 3.3.2.3 Quảng cáo video Video là th có thể tiếp cậ h hú ƣ c nhiề gƣ i xem nhất, thông qua nội dung, hình nh và âm thanh thích h p thì mọi chiến dịch Marketing sẽ trở nên dễ dàng hơ gi TTNN ĐHBK ần chú trọng thực hiện các video về hƣơ g h học, bí quyết luyện thi, chia sẽ kinh nghiệm từ các giáo viên, họ i ạ iểm cao nhằm gia ă g ƣ t theo dõi và qu ng bá hình nh rộng rãi hơ 3.3.2.4 Tăng cƣờng chăm sóc khách hàng Hoạ ộ g hă h h h g ủ TTNN ĐHBK ầ ƣ c triển khai mạnh mẽ hơ xây dựng một quy trình khép kín trong việ M e i g hă h h h g hằm nâng cao hiệu qu hoạ ộng, nâng tầm uy tín của trung tâm ngoại ngữ và t i i nhuậ Si h i ề xuấ y ì h hƣ :
52 Hình 3.2 Q y ì h hă h h h g Học viên Quyết định học Do dự, không học Trong quá trình học DS KH tiềm năng Mỗi l p sẽ có 1 CTV phụ trách, sinh Tƣ ấn viên gọi iện hoạt v i l p, gi ƣ gắn kết v i các hă hỏi và c ơ ã học viên. ến các khóa • Tổ ch c teambulding học của FLC. • Chơi B w i g/ Xe hi • Kết thúc mỗi l (T 1 2 ) CTV phụ trách l p gọi iện thông báo thi giữa khoá hă hỏi kết qu . • Sinh hoạt tổng kết khóa học, lấy ý kiến họ i ƣ ấn thi thử, thủ tục tục dự thi qu c tế. Sau khi học 2 tháng sau khi kết thúc khóa học, CTV phụ trách l p gọi iệ hă hỏi kết qu thi sau khóa học. Diển giải: Học viên sau khi tiếp cậ ƣ h g i ì ến trung tâm ngoại ngữ, sẽ ƣ c bộ phậ ă hò g ƣ ấn và hổ tr , c gắng thuyết phục tham gia khoá học bằng những h hƣ ƣ ấn qua mạ g iện thoại. Nếu sau mọi c gắng, học viên không chọn học, thì tiế h h ƣ h g i học viên, hƣ h h h g iề ă g ể sau này có thể m i gọi vào nhữ g hƣơ g ì h ặc biệ hƣ gi m giá, sự kiện, hội th o. Còn những họ i ă g học, cầ ƣ hă hiề hơ T g ì h học sẽ có cộng tác viên phụ trách l p tổ ch c các hoạ ộng ngoại h hƣ e di g
53 xem phim, bowling nhằm giúp các học viên thực hành và luyện tập kỹ ă g gi iếp tiế g h ă g h ng thú trong quá trình học. Cộng tác viên ũ g ầ hƣ ng xuyên gọi iệ ể h g hă hỏi tình hình của học viên ở mỗi k kiểm tra giữa khoá và cu i khoá, từ h gi ƣ c sự tiến bộ của từng họ i ũ g hƣ hấ ƣ ng gi ng dạy của giáo viên. Không dừng lại ở hi ết thúc khoá học từ 2-3 tháng, cộ g i ũ g ần gọi iệ ể xem xét kết qu thi qu c tế của mỗi họ i ể th ng kê kết qu học tập ú g hƣ ế ầu ra của trung tâm hay không và làm các bằng ch g iểm cao, nhằm qu ng bá hình nh củ TTNN ĐHBK
54 Kết Luận Báo cáo về bài luận ã i toàn c nh tình hình Marketing hiện tại của Trung tâm ngoại ngữ Đại họ B h Kh TPHCM B i ã gi i thiệu khái quát về tình hình phát triển của Trung tâm, gi i thiệu ch ă g ầm nhìn và s mạng của Trung tâm, về ơ ấu nhân sự ơ ấu tổ ch c của Trung tâm. Bên cạ h i ũ g ã gi i thiệ h i ƣ hƣơ g ì h dạy học hệ ngoài gi của Trung tâm Ngoại Ngữ Đại học Bách Khoa TP.HCM, quy trình vận hành của Trung tâm, thị ƣ g i thủ cạnh tranh, từ x ị h ƣ c vị trí của trung tâm trên thị ƣ ng, nhận diệ ƣ i ƣ ng phân khúc thị ƣ ng l n của Trung tâm. Bên cạ h gi i pháp hoàn thiện ƣ ề xuất nhằm khắc phụ iểm yếu và g iểm mạnh của TTNN ĐHBK, có những gi i pháp hiện tại g ƣ c thực hiệ ã e ại những kêt qu rất kh quan. Cũ g hƣ hững Trung tâm ngoại ngữ l n khác trong TPHCM, Trung tâm Ngoại Ngữ ại họ B h Kh ũ g g ần lắm những nhân tài có kinh nghiệm, kỹ ă g ũ g hƣ iến th c trong việ iều ph i và phát triển Marketing cho trung tâm, tôi tin chắc rằng nế ƣ iề ù g i ội gũ ộ gi ng viên giàu kinh nghiệm, Trung tâm ngoại ngữ ại học bách khoa có thể cạnh tranh v i những Trung tâm ngoại ngữ l n khác có tiếng trên thị ƣ ng, ngày càng mở rộng hình h ến v i các bạn sinh viên không những Bách Khoa mà còn v i ƣ g ại học khác. Trong th i gian thực tập 12 tuần, v i sự nỗ lực của b h ũ g hƣ ự hƣ ng dẫn tận tình của GVHD T.S Nguyễn Ngọ Dƣơ g Gi Đ h Gi Đ c Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK HCM ù g i sự hỗ tr và cung cấp những tài liệu thông tin của các anh chị hò g ghi d h g T g ã giú i h h h Khoá Luận T t Nghiệp kịp tiế ộ và th i gi ã ề ra. T i ũ g xi gởi l i c ơ h h h sâu sắ ế GVHD Gi Đ c Nguyễ C g T h Gi Đ c Trung tâm ngoại ngữ và tất c những anh chị ã hỗi tr giú ỡ tôi trong su t th i gian thực tậ ể tôi hoàn thành bài báo cáo của mình.
55 Nhìn lại kho ng th i gian thực tậ y hực sự là kho ng th i gian giúp cho tôi ƣ c tr i nghiệm thực tế qui trình làm việc chuyên nghiệp và có quy củ, có hệ th ng của Trung tâm ngoại ngữ, tuy trong quá trình thực tập còn hạn chế về kiến th c và gặp nhiề h hă g iệ ng các yêu cầu công việ hƣ g i h i ã gắng ƣ t qua và hoàn thành một cách trọn vẹn.
56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách M e i g Thƣơ g Mại – Dịch Vụ: TS.Nguyễn Ngọ Dƣơ g - TS Bùi Đ c Khoa. Qu n Trị Marketing : TS. Nguyễn Ngọ Dƣơ g – TS Bùi Đ c Khoa. Qu n lý marketing: Phân tích, lập kế hoạch và kiểm soát: Philip Kotler Website