Khóa luận Hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix tại Công ty TNHH MADG Huế

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix tại Công ty TNHH MADG Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐH KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MADG PHẠM THỊ THANH NHÀN Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2016 - 2020
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐH KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MADG Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Nhàn Khoa: Quản Trị Kinh Doanh GVHD: Ths. Hồ Sỹ Minh. Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2016 - 2020
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Thạc sĩ Hồ Sỹ Minh. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tác giả luận văn Phạm Thị Thanh Nhàn. Trường Đại học Kinh tế Huế
4. LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MADG”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hồ Sỹ Minh - Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty TNHH MADG, các Phòng ban công ty đã nhiệt tình tổng hợp, cung cấp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này. Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Trường Đại học Kinh tếTác Huế giả luận văn Phạm Thị Thanh Nhàn .
5. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu: 3 5. Kết cấu khóa luận: 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING 4 1.1. Tổng quan về Marketing và marketing mix 4 1.1.1. Khái niệm 4 1.1.2. Vai trò, chức năng 7 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp 11 1.1.4. Các công cụ trong marketing hỗn hợp 16 1.2. Tổng quan về thương mại 22 1.2.1. Khái niệm về thương mại 22 1.2.2. Kinh doanh thương mại 23 1.3. Tổng quan về dịch vụ 23 1.3.1. Thế nào là dịch vụ? 23 1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ 24 1.4. Tổng quan về dịch vụ và ngành kinh doanh cà phê 25 1.4.1. Tình hình ngành kinh doanh cà phê tại Việt Nam 25 1.4.2. Tình hình kinh doanh tại Huế. 26 1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan 27 1.5.1. Nghiên cứu quốc tế 27 1.5.2.Trường Nghiên cứu trong Đại nước. học Kinh tế Huế 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MADG HUẾ 29 2.1. Tổng quan về công ty TNHH MADG 29 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2.1.3. Tình hình lao động 33
6. 2.1.4. Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty 34 2.1.5. Bảng cân đối kế toán 37 2.1.6. Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty 39 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing-mix trong kinh doanh thương mại, dịch vụ của công ty TNHH MADG 56 2.2.1. Môi trường vi mô 56 2.2.2. Môi trường vĩ mô 57 2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Marketing của công ty TNHH MADG 57 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 2.3.2. Kết quả điều tra 58 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY 64 3.1. Phân tích mô hình SWOT 64 3.1.1. Điểm mạnh (Strength) 64 3.1.2. Điểm yếu (Weaks) 65 3.1.3. Cơ hội (Opportunities) 65 3.1.4. Thách thức (Threats) 65 3.2. Các đề xuất, giải pháp 65 3.2.1. Sản phẩm 66 3.2.2. Giá cả 66 3.2.3. Phân phối 67 3.2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 67 3.2.5. Con người 68 3.2.6. Quy trình dịch vụ 68 3.2.7. Các yếu tố hữu hình 68 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 3.1.Trường Kết luận Đại học Kinh tế Huế 69 3.2. Kiến nghị 69 3.2.1. Đối với công ty TNHH MADG 69 3.2.2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73
7. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay nền kinh tế trên thế giới và Việt Nam đang có những chuyển biến phát triển vô cùng mạnh mẽ của các ngành công nghiệp. Với sự phát triển của thời đại 4.0, các lĩnh vực công nghệ ngày được tối tân và phát triển theo, bên cạnh đó là sự phổ biến của mạng xã hội và internet toàn cầu hóa đã thúc đẩy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường. Sự phát triển này đã giúp cho các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn lớn phát triển và lớn mạnh bởi họ có lợi thế về nguồn nhân lực dồi dào, tên tuổi lớn và nắm trong tay phần lớn thị trường, họ có khả năng đặt ra luật chơi và sân chơi cho thị trường. Chính vì vậy các doanh nghiệp nhỏ hay các doanh nghiệp mới thành lập cần có một chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh hợp lý. Người tiêu dùng đang có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ bằng internet hoặc bằng các công cụ tìm kiếm, thay vì họ phải đến rất nhiều cửa hàng để tham khảo. Việc tìm kiếm thông tin sản phẩm bằng internet sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, và dẫn đến việc khách hàng mua sản phẩm trực tiếp online. Internet không chỉ là nơi tập trung các nguồn hàng, các thông tin sản phẩm mà tại đây khách hàng dễ dàng so sánh và tham khảo một lúc nhiều sản phẩm với nhau, và việc lựa chọn mùa hàng cũng trở nên đơn giản nhanh chóng hơn rất nhiều. Tuy rằng việc mua bán truyền thống tại cửa hàng vấn chiếm một số lượng lớn nhưng xu hướng mua hàng online ngày một tăng lên rõ rệt. Kết quả khảo sát Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 2018 cho thấy có tới 23% người tiêu dùng lựa chọn các kênh online để tham khảo thông tin trước khi quyết định mua sản phẩm, tăng 5% so với kết quả khảo sát Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao năm 2017 (18%) ở tất cả các kênh thông tin online,Trường trong đó website công Đại ty có t ỷ họclệ tham kh ảKinho tăng gấp đôi tế (từ 3,3%Huế lên 6,7%), là kênh thông tin mà doanh nghiệp hoàn toàn chủ động tạo ra nội dung thông tin để tiếp cận, thu hút và chinh phục người tiêu dùng. Mặt khác, mức độ cạnh tranh của các công ty cùng phân khúc diễn ra mạnh mẽ đặc biệt là thị trường thương mại – dịch vụ liên quan đến ngành cà phê, trà sữa. Khi mà sự phát triển ồ ạt của các quán cà phê, trà sữa từ các ông chủ lớn trên thế giới đến 1
8. các thương hiệu trong nước như: Highland, The Coffee House, Cộng và các quán nhỏ đều phát triển vượt trội. Riêng tại thị trường Huế, không khó để tìm được một quán cà phê theo sở thích của mình, đi dọc các đường Nguyễn Huệ, Trương Định, Trường Chinh hay các đường ở trong Nội Thành như Lê Huân, Nguyễn Trãi quán cà phê vô số kể. Với đặc tính của người Huế nói riêng, việc đáp ứng được “khẩu vị” cà phê khách hàng cũng là điều khó khăn, đặc biệt là cà phê sạch và ngon. Muốn như vậy các quán phải đầu tư không chỉ chất lượng cà phê mà máy móc pha chế cà phê cũng cần thiết. Từ đó việc cung cấp thiết bị cũng trở thành một loại hình kinh doanh nhiều doanh nghiệp chú trọng đến, môi trường cạnh tranh cao cũng chính là lúc doanh nghiệp cần có những bước đi cho riêng mình, thể hiện rõ trong các chiến lược Marketing của họ. Marketing đặc biệt là marketing hiện đại đang là một “vũ khí” vô cùng đắc lực để các thương hiệu có thể giữ vững vị thế trên thương trường. Tuy nhiên không phải công ty nào cũng làm tốt được điều đó, việc duy trì hoạt động Marketing hiệu quả qua nhiều năm không hề đơn giản, công tác Marketing cần được thay đổi phù hợp qua từng giai đoạn. Qua các lý do nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI CÔNG TY TNHH MADG HUẾ” 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix đối với hoạt động marketing của công ty, đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với công ty TNHH MADG. 2.1. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing dịch vụ. - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại công ty TNHH MADG. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty TNHHTrường MADG. Đại học Kinh tế Huế 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Marketing-mix của công ty TNHH MADG. Từ những thực trạng hiện nay và các hoạt động Marketing-mix công ty đang sử dụng để đưa ra các giải pháp hoàn thiện hơn cho công ty trong thời gian tới. 2
9. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Công ty TNHH MADG có trụ sở chính tại 20 Yết Kiêu, P. Thuận Hòa, Tp. Huế. Phạm vi thời gian: Các số liệu liên quan đến doanh thu, lợi nhuận, chi phí của công ty từ năm 2016 đến nay. Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, các hoạt động marketing của công ty. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: thu thập các báo cáo kinh doanh của công ty từ năm 2016 – 2018 - Số liệu sơ cấp: Điều tra bằng bảng hỏi khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Số liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tuyệt đối và tương đối số liệu giữa các năm. - Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp liệt kê. 5. Kết cấu khóa luận: Chương 1: Tổng quan về hoạt động Marketing-mix của doanh nghiệp. Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing-mix tại công ty TNHH MADG. Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing-mix tại công ty TNHH MADG. Trường Đại học Kinh tế Huế 3
10. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING 1.1. Tổng quan về Marketing và marketing mix 1.1.1. Khái niệm a) Marketing là gì? Thuật ngữ Marketing đã xuất hiện từ lâu và được nhiều người biết đến. Mới nghe qua, người ta tưởng tượng ra Marketing là những người cầm lấy sản phẩm đi chào bán khắp nơi nhằm thu lại được lợi nhuận hay doanh số. Hay nói cách khác, đó là hành vi trao đổi hàng hóa như người mua và người bán trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là marketing và sự trao đổi là đồng thời mà thực chất marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi trong một trạng thái hay một tình huống nhất định. Với người bán, họ cần bán hàng để thu lợi nhuận và doanh số, vậy thì họ cần tìm cách để bán được hàng. Với người mua, họ cần mua hàng hóa phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của mình, vậy họ phải tìm mọi cách để mua được hàng. Chứng tỏ, tình huống trao đổi làm xuất hiện marketing khi người ta phải cạnh tranh để bán hoặc để mua. Do đó, nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện marketing chính là cạnh tranh. Thuật ngữ “Marketing” xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Về mặt từ vựng học, Marketing được cấu thành từ ngữ căn Market – thị trường và tiếp ngữ -ing: diễn tả một trạng thái chủ động, đang diễn ra. Do đó, thuật ngữ Marketing hàm chứa những biện pháp năng động nhằm đến việc tác động vào một thị trường nào đó. Trong thực tiễn, hành vi Marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại công nghiệp cơ khí phát triển đã thúc đẩy gia tăng sản xuất và làm cho cung hàng hóa tăng nhanh hơn cầu hàng hóa. Khi đó bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để tiêu thụ đưTrườngợc hết số hàng hóa đó,Đại mang l ạihọc lợi nhuận lKinhớn cho doanh tếnghiệ pHuế mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hàng hóa đó. Từ xa xưa, trước thế kỷ 20, các thương gia người Anh, người Trung Quốc đã biết vận dụng Marketing vào trong hành vi trao đổi hàng hóa của họ bằng các khẩu hiệu như: “Khách hàng mua hàng phải kém phẩm chất thì đổi cho họ hàng tốt”, “Khách hàng có toàn quyền lựa chọn khi mua hàng” Những sáng tạo đó đã đánh trúng tâm lý khách hàng và hàng hóa được tiêu 4
11. thụ gia tăng. Song từng đó chưa đủ để tạo nên một thị trường tiêu thụ hàng hóa hoàn hảo. Bằng cách kết hợp các khẩu hiệu trên với những hoạt động khuyến mãi, bán hàng có quà tặng, giảm giá đã kích thích nhu cầu, khiến cho khách hàng quan tâm hơn, tìm hiểu nhiều hơn và ham mua sắm hơn. Quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn để thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa làm cho các hoạt động Marketing ngày càng phát triển và là cơ sở để hình thành một khoa học hoàn chỉnh về Marketing. Và vì thế, có rất nhiều quan niệm về Marketing, tuy nhiên chúng ta có thể chia làm 2 quan niệm là Marketing truyền thống và Marketing hiện đại Marketing truyền thống (Traditional Marketing): bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng một cách tối ưu. Quan niệm truyền thống này phù hợp với giai đoạn thị trường là thị trường của người bán. Marketing hiện đại (Modern Marketing): là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu dùng một cách tối ưu. Quan niệm hiện đại này phù hợp với thị trường là thị trường của người mua. Cho đến nay vẫn có nhiều người lầm tưởng Marketing chính là chào hàng (tiếp thị), là việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Họ mặc định Marketing thực chất chỉ là hoạt động trao đổi mua bán giữa người bán và người mua để mỗi bên tự thỏa mãn mục đích của mình. Tuy nhiên, chính xách tiêu thụ chỉ là một phần trong khâu hoạt động của Marketing tại doanh nghiệp, nó cũng không phải là khâu quan trọng nhất. do đó, để hiểu và định nghĩa rõ ràng thế nào là Marketing thì sẽ có rất nhiều định nghĩa. Một số định nghĩa về Marketing như sau: Trường- Theo hiệp hội MarketingĐại Mhọcỹ (The American Kinh Marketing tế Association)Huế định nghĩa vào tháng 7 năm 2013 là: “Marketing là một hoạt động thông qua các tổ chức, các quy trình nhằm sáng tạo, truyền thông, chuyển giao và trao đổi những sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội chung.” - Theo viện Marketing của Anh thì Marketing là “Quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của 5
12. người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đén việc sản xuất ra và đưa các hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến”. - Theo Philip Kotler – giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới và là cha đẻ của Marketing định nghĩa như sau: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.” Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội. Nó dựa trên những khái niệm cốt lõi như nhu cầu, mong muốn và nhu cầu, sản phẩm, giá trị sản phẩm, chi phí bỏ ra và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing. - Còn theo PGS.TS. Trần Minh Đạo tại Việt Nam, ông phân tích rằng: “Thông thường, người ta cho rằng marketing là công việc của người bán, nhưng hiểu một cách đầy đủ thì cả người mua cũng phải làm marketing. Trên thị trường bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thì bên đó thuộc về phía làm marketing.” Điều đó có nghĩa là ông coi việc Marketing là đến từ cả hai phía, nó đòi hỏi nỗ lực marketing của cả người bán và người mua. Do vậy, ông đã đưa ra định nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người; hoặc Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.” Tổng quan bản chất của hoạt động marketing là một hệ thống các hoạt động marketing là một hệ thống các hoạt động kinh tế, là tổng thể các giải pháp của một công ty trong hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu của mình, là sự tác động tương hỗ lẫn nhau của một quá trình thống nhất. Nó vừa nghiên cứu thận trọng, toàn diện nhu cầu, Trườngthị hiếu của người tiêu Đại dùng, đ ịnhhọc hướng s ảKinhn xuất nhằm đáptế ứ ngHuế những nhu cầu đó, và vừa có tác động tích cực đến thị trường, đến nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của người tiêu dùng. b) Marketing-mix là gì? Marketing-mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp là một thuật ngữ rất thông dụng, được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 khi Neil Borden là chủ tịch của hiệp 6
13. hội Marketing Hoa Kỳ, lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Theo giáo sư Philip Kotler, ông định nghĩa Marketing-mix như sau: “Marketing-mix là một tập hợp các yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị trường tiêu dùng”. (Trích: Philip Kotler (2000), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản thống kê). Còn theo như TS Nguyễn Thượng Thái ở Việt Nam, tác giả định nghĩa Marketing-mix là: “Marketing-mix là tập hợp các công cụ marketing trong tầm tay mà một doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu đặt ra.” Một nhà tiếp thị nổi tiếng – Ejerome McCarthy đã đề nghị phân loại theo 4P vào năm 1960 mà nay đã được sử dụng rộng rãi. Đối với hàng hóa sản phẩm, Marketing hỗn hợp gồm 4P là 4 yếu tố như sau: Sản phẩm (Product); Giá cả (Price); Phân phối (Place); Xúc tiến hỗn hợp (Promotion). Khi những đối tượng Marketing không còn dừng lại ở những sản phẩm hữu hình, hệ thống Marketing Mix truyền thống dường như không còn phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ vô hình. Do vậy, hệ thống Marketing truyền thống với 4P ban đầu cần phải được thay đổi cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ. Mô hình Marketing mix 7P là một mô hình marketing bổ sung dựa vào mô hình 4P vừa được đề cập, mô hình này thêm vào 3P là: Process (quy trình), People (con người), và Physical Evidence (bằng chứng vật lý). Với dịch vụ thì tùy từng đặc trưng của loại hình dịch vụ sẽ có những cách vận dụng khác nhau cho 3 yếu tố bổ sung trên. 1.1.2. Vai trò, chức năng Trườnga) Vai trò, chức năng Đại của Marketing học Kinh tế Huế Vai trò của Marketing Tại các công ty thành công hàng đầu trên thế giới, với họ marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thoả mãn cho nhu cầu của khách hàng. Họ hiểu rằng lợi thế cạnh tranh từ marketing chỉ có thể có được từ 7
14. năng lực marketing của cả một doanh nghiệp, chứ không thể là năng lực của một vài cá nhân. Vì vậy có thể thấy được vai trò của Marketing hết sức quan trọng: Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Marketing liên kết giữa người sản xuất và người tiêu dùng: Do có sự cách biệt về không gian và thời gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng nên các nhà sản xuất, kinh doanh không thể nắm bắt được những thông tin về sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng nếu như không có sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống thông tin Marketing. Nhờ các hoạt động Marketing mà những quyết định kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, đồng thời giúp các công ty có điều kiện thu thập và xử lý thông tin một cách hiệu quả nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Marketing giúp khắc phục những lời kêu ca, phàn nàn từ phía người tiêu dùng thông qua việc nghiên cứu hành vi sau mua của khách hàng. Marketing sẽ giúp cho các công ty thương mại tìm ra những phương pháp toàn diện để giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn của khách hàng đồng thời hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh của mình. Khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới: Với những thay đổi mau chóng trong thị hiếu, công nghệ, cạnh tranh, mỗi công ty thương mại chẳng thể chỉ kinh doanh những mặt hàng hiện có của mình. Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những mặt hàng mới và hoàn thiện hơn. Do đó, Marketing chính là một công cụ hướng theo thị trường Liên kết khách hàng đảm bảo sự phát triển Tài chính đắc lực để công ty thương mại triển khai phát triển và tung ra thị trường mục tiêu các mặt hàng mới. Bằng việc áp dụng hợp lý ngân sách, nguồn lực cho Marketing, doanh nghiệp có thTrườngể nâng cao khả năng Đại cạnh tranh học cũng như Kinh nâng cao nhtếận biHuếết dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Từ đó Marketing có thể đem lại những lợi ích, cơ hội về mặt tài chính cho doanh nghiệp. Ngoài ra, để thúc đẩy lượng tiêu thụ sản phẩm tăng mạnh thì cần phải có nhiều dạng hoạt động Marketing, điều này đã giúp cho người lao động có việc làm, đời sống xã hội sẽ ngày càng được cải thiện hơn. 8
15. Chức năng của Marketing Về chức năng của Marketing, ta có thể chia thành sáu chức năng cơ bản như sau: Thứ nhất, chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường: Khi một doanh nghiệp muốn tung sản phẩm ra thị trường hay khi doanh nghiệp đó đã đưa sản phẩm ra thị trường nhưng chưa tiêu thụ được tốt thì với chức nằng này của marketing sẽ giúp doanh nghiệp biết được họ phải sản xuất ra cái gì, làm như thế nào, khối lượng bao nhiêu, và khi nào là thời điểm thích hợp đưa sản phẩm ra thị trường. Muốn được vậy thì điều cốt yếu mà doanh nghiệp phải làm là tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường và người tiêu dùng để xác định rõ những mong muốn của họ về sản phẩm. Bộ phận marketing của doanh nghiệp đó phải tìm hiểu để trả lời cho các câu hỏi: “Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ sống và mua hàng ở đâu? Họ là nam hay nữ? Già hay trẻ? Họ mua bao nhiêu? Vì sao họ mua? Họ cần loại hàng hóa hay họ cần loại dịch vụ nào? Đây là chức năng quan trọng của marketing đối với một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới gia nhập thị trường. Thứ hai, chức năng phân phối sản phẩm: Chức năng này mô tả toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra cho đến lúc được đưa đến với trung gian thương mại buôn bán, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng. Đó chính là các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm, gồm nhiều bước có liên quan chặt chẽ đến nhau như lựa chọn người tiêu thụ (cần tìm hiểu người tiêu thụ để lựa chọn người có khả năng). Hướng dẫn khách hàng kí kết hợp đồng và cho thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (cung cấp thông tin sản phẩm, khách hàng cho họ, tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóngTrường phát hiện ra những xungĐại đột h ệhọc thống phân Kinh phối, kịp th ờtếi điều Huếchỉnh, giải quyết những xung đột đó Thứ ba, chức năng tiêu thụ: Theo quan điểm của marketing, tiêu thụ là hoạt động có chủ đích, qua đó các doanh nghiệp thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa, dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (có thể là tiêu thụ trực tiếp hoặc tiêu thụ gián tiếp qua trung gian). Quy trình của chức năng này bao gồm: nghiên 9
16. cứu khách hàng và người tiêu thụ, ấn định và kiểm soát giá bán, lực chọn các phương pháp và công nghệ bán thích hợp, tổ chức lực lượng bán hàng để quyết định sức bán, tổ chức quảng cáo và khuyến mãi, tổ chức các yếu tố hậu cần kinh doanh của công ty như: vận chuyển và quản trị bán hàng, thực hiện các dịch vụ trước – trong và sau khi bán hàng. Thứ tư, chức năng hỗ trợ: Đây có thể coi là chức năng quan trọng và đặc biệt. Bởi đó chính là các hoạt động hỗ trợ liên quan đến quảng cáo sản phẩm, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, tham gia các hội chợ thương mại, các dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm, quan hệ công chúng, tổ chức tín dụng thương mại và dịch vụ, phát triển tổ chức môi giới và xúc tiến thương mại, tổ chức hợp lý hệ thống thông tin thị trường. Thứ năm, chức năng mạo hiểm: Đây có thể coi là chức năng có những mất mát, thiệt hại, có thể do các tác động khách quan. Mạo hiểm hàm chứa sự không chắc chắn và trong quá trình thực hiện marketing cần phải biết chấp nhận và xử lý tốt nhất những mạo hiểm trong kinh doanh. Các hoạt động thường xuyên áp dụng như lựa chọn ứng xử về thế lực và giải pháp kinh doanh an toàn, xác lập giải pháp tình thế để chấp nhận xử lý mạo hiểm, xây dựng quỹ bảo hiểm, tăng cường chiến lược cạnh tranh, chấp nhận hoạt động trong giới hạn về năng lực hành vi của công ty, lựa chọn tổ chức marketing có hiệu lực và chất lượng, hoàn thiện công nghệ thông tin và tình báo trong kinh doanh. Thứ sáu, chức năng điều hòa phối hợp: Marketing phải thực hiện điều hòa một cách tổng hợp toàn doanh nghiệp; điều hòa phối hợp các bộ phận, chức năng của doanh nghiệp; điều hòa, phối hợp trong nội bộ, tổ chức vận hành chức năng marketing. Do đó, việc điều hòa và phối hợp đòi hỏi phải vận dụng thời cơ, kết hợp các hoạt động của marketing chức năng với marketing tác nghiệp. Nhìn chung, vai trò và chức năng của marketing có sự ảnh hưởng lớn và vô cùng quan trọng đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Marketing chínhTrường là sợi dây kết nối gi ữĐạia khách hànghọc với các Kinh bộ phận khác tế trong Huế công ty như sản xuất, tài chính, nhan sự. Muốn tồn tại, doanh nghiệp phải kết nối mọi hoạt động trong doanh nghiệp với thị trường nhằm đưa ra các cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường hay nói cách khác doanh nghiệp cần tận dụng những vai trò và chức năng đó của marketing, vận dụng vào thực tế để đưa doanh nghiệp mình ngày một lớn mạnh, tăng cường sức cạnh tranh với thị trường trong nước và thế giới. 10
17. b) Vai trò và chức năng của Marketing-mix trong doanh nghiệp Marketing-mix là tập hợp những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được các mục tiêu trong một thị trường mục tiêu. Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau tạo thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường. Nói cách khác, Marketing-mix giống như một giải pháp có tính tình thế của một doanh nghiệp. Vì thế, có thể nói, vai trò và chức năng của Marketing-mix cũng giống như những vai trò và chức năng của Marketing đã nêu ra ở trên. Marketing mix có thể được chọn từ rất nhiều khả năng được thể hiện như một hàm có bốn biến số là (P1,P2,P3,P4). Marketing-mix của một công ty tại một thời điểm t cho một sản phẩm A có mức chất lượng q. giá bán m, chi phí phân phối y, chi phí xúc tiến z được thể hiện là (q,m,y,z). Một biến số thay đổi sẽ dẫn đến sự kết hợp mới trong Marketing-mix. Không phải tất cả những yếu tố thay đổi trong Marketing- mix có thể điều chỉnh trong ngắn hạn. Công ty có thể điều chỉnh giá bán, lực lượng bán, chi phí quảng cáo trong ngắn hạn nhưng chỉ có thể phát triển sản phẩm mới và thay đổi kênh phân phối trong dài hạn. 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp Theo (PGS.TS. Trần Minh Đạo (2009)), giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân có viết: “Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng”. Như vây là những thay đổi của môi trường Marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới doanh nghiệp, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh. Những sự thayTrường đổi đó dôi khi diễ n Đạibiến từ từ vàhọc rất dễ phát Kinh hiện, dự báo tế trướ cHuế mà nó luôn tiềm ẩn những biến động khôn lường, có lúc đến đột ngột tạo thành những cú sốc. Vì thế, ta có thể hiểu môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, thách thức và sự đe dọa cho tất cả các doanh nghiệp. Để thích ứng với những thay đổi từ phía môi trường, các doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống marketing-mix sao cho doanh nghiệp có thể nắm bắt, xử lý nhạy bén các 11
18. quyết định marketing. Môi trường marketing là tập hợp của môi trường marketing vi mô và môi trường marketing vĩ mô. Môi trường vi mô Theo (PGS.TS. Trần Minh Đạo (2009)), giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân có định nghĩa: “Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng”. Với môi trường vi mô, bằng một chừng mực nhất định, doanh nghiệp có thể tác động để cải thiện môi trường vi mô. Các yếu tố môi trường vi mô được thể hiện qua sơ đồ sau: Bản thân doanh nghiệp Các nhà Các Khách cung trung gian hàng cấp Marketing Đối thủ cạnh tranh Các nhóm cộng đồng Sơ đồ 1: Các yếu tốc thuộc môi trường Marketing vi mô Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản Doanh nghiệp: Doanh nghiệp/công ty, có ảnh trực tiếp đến hoạt động marketing, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến quản trị marketing. Các CEO, quản lý cấp cao của doanh nghiệp là những nhân vật có tầm ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing bởi hầu hết các kế hoạch chiến lược marketing đều phải thông qua họ trước khi đi vào thực hiện, theo sau là các quản lý cấp trung gian, cơ sở, các phòng ban , nhânTrường viên. Đại học Kinh tế Huế Nhà cung cấp: Các nhà cung cấp là một mắc xích quan trọng trong việc đưa giá trị của sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng. Họ cung cấp cho doanh nghiệp những nguyên vật liệu cần thiết để doanh nghiệp cho ra sản phẩm/dịch vụ. Do đó những vấn đề liên quan đến nhà cung cấp như giá nguyên vật liệu tăng, giao nguyên vật liệu trễ thời hạn, thiếu hụt nguyên vật liệu, giao hàng chậm trễ có thể ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp. 12
19. Trung gian: Trung gian marketing là những cá nhân, tổ chức đóng vai trò chức năng giúp doanh nghiệp trong các hoạt động quản bá, bán hàng và phân phối sản phẩm/dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Trung gian marketing được chia làm 4 loại: Đại lý/cộng tác viên: giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng và bán hàng, bao gồm cửa hàng đại lý bán lẻ và bán sỉ hoặc các lái buôn, cò mối. Trung gian vận chuyển: giúp doanh nghiệp trữ hàng và di chuyển hàng từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ Các trung gian cung cấp các dịch vụ marketing: các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động marketing doanh nghiệp như nghiên cứu marketing, làm quảng cáo, phương tiện truyền thông và tư vấn hoạt động marketing. Các trung gian tài chính: các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty bảo hiểm đóng vai trò giúp đở doanh nghiệp trong các giao dịch tài chính hoặc đảm bảo về các rủi ro tài chính trong quá trình kinh doanh. Khách hàng: Khách hàng là nhân tố cốt lõi của môi trường vi mô. Mọi hoạt động marketing đều lấy khách hàng/sự hài lòng hoặc thõa mãn của khách hàng làm trọng tâm. Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động marketing cũng như là hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách chiếm giữ khách hàng, vì thế bắt buộc doanh nghiệp phải luôn cải thiện sản phẩm/dịch vụ để duy trì sự thỏa mãn và hài lòng từ khách hàng nhằm giữ vững và tăng cường lượng khách hàng trung thành. Các nhóm cộng đồng: Cộng đồng là tập hợp các cá nhân có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là hình ảnh doanh nghiệp. Cộng đồng được chia thành 7 nhóm: Trường- Cộng đồng tài chính: Đại Ảnh hưởnghọc đến khảKinh năng tài chínhtế củaHuế doanh nghiệp, bao gồm các ngân hàng, các nhà đầu tư chứng khoáng, - Cộng đồng truyền thông: Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, bao gồm các tác giả, đọc giả báo chí, tạp chí, các bài phóng sự trên TV, các bài viết, hình ảnh, video clips trên Internet. 13
20. - Cộng đồng chính phủ: Ảnh hưởng đến các nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm bộ lao động, bộ công thương, bộ tài chính, bộ giáo dục, bộ y tế - Cộng đồng địa phương: hỗ trợ doanh nghiệp trong vấn đề cung cấp thông tin, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình tại địa phương doanh nghiệp. - Cộng đồng đại chúng: Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, bao gồm mọi cá nhân, tổ chức biết đến doanh nghiệp hoặc sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp. - Cộng đồng nội bộ doanh nghiệp: Ảnh hưởng đến năng suất làm việc của doanh nghiệp, bao gồm lãnh đạo doanh nghiệp, các quản lý và lực lượng nhân viên, công nhân. Môi trƣờng vĩ mô Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố nằm bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp, gây ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp. Môi trường vĩ mô bao gồm 6 yếu tố : nhân khẩu học/ dân số học, kinh tế, môi trường tự nhiên, công nghệ, môi trường chính trị - xã hội và môi trường văn hóa. Nhân khẩu học/dân số học: Yếu tố nhân khẩu học là yếu tố bao gồm dân số, mật độ dân số, địa điểm sinh sống, độ tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, học thức, tình trạng hôn nhân, tính ngưỡng Đây là yếu tố quyết định hành vi khách hàng, người tiêu dùng và ảnh hưởng đến nội dung hoạt động marketing của doanh nghiệp, đặt biệt là hoạt động phân khúc thị trường. Chẳng hạn những vùng có nhiều người lớn tuổi thì sẽ có nhu cầu cao đối với các dịch vụ y tế – bảo vệ sức khỏe, còn những vùng có nhiều trẻ em thì sẽ có nhu cầu cao đối với các dịch vụ giáo dục, sản phẩm quần áo-đồ chơi .Hoặc những vùng mà thu nhập và đời sống người dân được nâng cao thì sức mua của người dân tăng lên rất nhanh, điều này tạo ra những cơ hội thuận lợi cho các nhà sản xuất. TrườngKinh tế: Đại học Kinh tế Huế Yếu tố kinh tế bao gồm: - Yếu tố kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: lãi suất, tỉ giá hối đoái, thuế thu nhập doanh nghiệp, trợ cấp, lạm phát, Ví dụ: khi lãi suất cho vay giảm, doanh nghiệp có thể tiếp cận với nguồn vốn vay và mở rộng 14
21. sản xuất, kinh doanh. Hoặc khi chính phủ tăng thuế thu nhập doanh nghiệp, buộc doanh nghiệp phải tăng giá sản phẩm, thắc chặt chi tiêu - Yếu tố kinh tế tác động gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: thu nhập cá nhân, thuế thu nhập cá nhân. 2 yếu tố này tác động đến khách hàng của doanh nghiệp và gián tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ, khi thu nhập hàng tháng của người tiêu dùng giảm do khủng hoảng kinh tế, họ sẽ có xu hướng tìm đến các sản phẩm, dịch vụ có giá thành rẻ, tương đối nhằm tiết kiệm chi tiêu, vì thế, lượng khách hàng mua các sản phẩm, dịch vụ cao cấp sẽ giảm đi. Môi trƣờng tự nhiên: Môi trường tự nhiên bao gồm: nguyên liệu thô (quặng mỏ, rừng, đất đai ), nước, không khí. Môi trường tự nhiên tác động đến: - Nguồn nguyên liệu cho sản xuất của doanh nghiệp: Khi hoạt động sản xuất ngày càng gia tăng hoặc khi xảy ra các thiên tai như lũ lụt, hạn hán, , nguồn nguyên liệu sản xuất của doanh nghiệp sẽ giảm dần và dẫn đến thiếu hụt. - Phương thức sản xuất của doanh nghiệp: Khi hoạt động sản xuất ngày càng gia tăng sẽ kéo theo tình trạng ô nhiễm môi trường. Do đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới cách thức, công nghệ sản xuất để giảm lượng chất thải nhằm bảo vệ môi trường tự nhiên. Công nghệ Trong Marketing, yếu tố công nghệ gắn liền với sự ra đời của các thiết bị, máy móc nhằm cho ra các sản phẩm mới, hoặc nhằm nâng cao năng suất cũng như là giảm chi phí nguyên vật liệu. Môi trƣờng chính trị - xã hội: Môi trường chính trị - xã hội bao gồm: luật pháp, thể chế ban hành bởi chính phủ quốc gia và các quy tắc về đạo đức được xây dựng bởi xã hội. Môi trường chính trị - xãTrường hội tác động nhiều mặtĐại đến hoạt học động kinh Kinh doanh của doanhtế nghiệp. Huế Luật pháp, thể chế sẽ quy định cách thức thành lập doanh nghiệp, các công việc giấy tờ trong quá trình hoạt động, các quyền lợi và điều cấm kỵ trong sản xuất, kinh doanh. Trong khi đó, doanh nghiệp cũng phải đáp ứng về mặt đạo đức trong sản xuất, kinh doanh: không sản xuất, hàng giả, hàng nhái, hàng hóa/dịch vụ kém chất lượng, gây ảnh hưởng xấu đến cuộc sống của người dân trong xã hội. 15
22. Môi trƣờng văn hóa: Môi trường văn hóa bao gồm các giá trị về nhận thức, hành vi được hình thành và gìn giữ qua thời gian. Ta có thể thấy rõ tác động của môi trường văn hóa đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp qua việc đối chiếu quảng cáo TV ở Hoa Kỳ so với quảng cáo TV ở Việt Nam. Ở Hoa Kỳ, người dân không mấy câu nệ về mặt hình thức, do đó những quảng cáo với hình ảnh vui nhộn, đột phá thường tạo sự bắt mắt, thích thú. Trong khi đó, Việt Nam rất chú trọng về mặt hình thức, những quảng cáo với ngôn từ bừa, hình ảnh sử dụng bãi thường bị chỉ trích, phê bình; những quảng cáo với nội dung mang tính nhân đạo thường được đánh giá cao 1.1.4. Các công cụ trong marketing hỗn hợp a) Sản phẩm (Product) “Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua dắm, sử dụng hay tiêu dung”. (Trích: Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2009) Theo đó sản phẩm chính là yếu tố cơ bản nhất trong hệ thống marketing mix. Sản phẩm được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Sản phẩm có thể là hữu hình (Thiết bị điện tử, áo quần, giày dép, xe cộ ) hoặc vô hình (Tour du lịch, dịch vụ môi giới bất động sản ). Dù là sản phẩm nào đi nữa cũng phải đáp ứng chính xác nhu cầu của thị trường mục tiêu. Vì vậy, doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả cần nghiên cứu thị trường thường xuyên, từng giai đoạn cụ thể để hiểu được khách hàng cần gì vào thời điểm nào để có những sản phẩm phù hợp. b) Giá cả (Price) TrườngGiá cả là một thành Đại phần quan học trọng trong Kinh chiến lược marketingtế Huế mix này. Với người bán: “Giá cả là một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó”. Với người mua: “Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.” (Trích: Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2009). Giá cả là một yếu tố phức tạp, nó phản ánh cung và cầu, giá trị 16
23. thực của sản phẩm và giá trị cảm nhận của nó trong tâm trí người tiêu dùng. Chúng ta thường quan tâm tới việc làm thế nào để quảng bá sản phẩm, để người tiêu dùng biết đến sản phẩm nhiều nhất có thể mà quên mất việc định giá hợp lý. Giá sản phẩm được coi là yếu tố khơi gợi ấn tượng đầu tiên bởi vì việc quan tâm đến sản phẩm để tạo nên nhu cầu mua của khách hàng chính là khi họ nhìn thấy giá, cuối cùng lúc quyết định mua hay không mới dựa trên giá trị cảm nhận của toàn bộ sản phẩm hoặc những yếu tố được cung cấp bởi chiến lược marketing hỗn hợp sau này. Việc định giá sản phẩm là yếu tố chính để thực hiện các chính sách khuyến mãi sau này: Các chương trình như giảm 30% cho khách hàng có thẻ VIP, mua 2 tặng 1, Phiếu mua hàng trị giá 200.000 đồng luôn được các doanh nghiệp, cửa hàng sử dụng. Những hoạt động này có mục đích tạo ra sự quan tâm đến sản phẩm, mục đích cuối cùng là phương pháp hữu ích để tăng doanh số nhưng cần phải tránh việc cung cấp các mức giá đặc biệt này quá thường xuyên vì nếu lặp lại sẽ tạo hiệu quả ngược khi khách hàng sẽ không mua trong đợt khuyến mãi tiếp theo. Quy trình định giá cơ bản: Bước 1: Phát triển chiến lược Marketing Bước 2: Đưa ra quyết định liên quan đến chiến lược Marketing hỗn hợp Bước 3: Ước tính cầu trong cung-cầu Bước 4: Tính toán chi phí Bước 5: Đánh giá môi trường cạnh tranh Bước 6: Đặt mục tiêu định giá Bước 7: Xác định giá Giá cả đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xác định giá trị cảm nhận của sản phẩm, trong việc xây dựng thương hiệu và đảm bảo lợi nhuận và doanh thu dài hạn cho côngTrường ty. Do đó, cần phảiĐại đề cao họctầm quan trọngKinh của chiến tế lược Huếgiá và phân tích chuyên sâu để tạo ra những quyết định cơ bản về chiến lược giá cả. c) Kênh phân phối ( Place) “Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng.” (Trích: Giáo trình Marketing căn bản; NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; 2009) 17
24. Có nhiều kênh phân phối khác nhau như: Phân phối trực tiếp (Từ nhà sản xuất đến khách hàng), Phân phối gián tiếp ( Sử dụng các kênh trung gian để bán sản phẩm cho người tiêu dùng như bán buôn, bán lẻ), phân phối kép (Sử dụng cả phân phối trực tiếp lẫn phân phối gián tiếp để tiêu thụ sản phẩm), Kênh đảo ngược (Cho phép nhà sản xuất mua sản phẩm từ người tiêu dùng). Mặc dù nhiều nhà sản xuất, nhiều doanh nghiệp thương mại vẫn không sử dụng những kênh phân phối mà trực tiếp cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng bằng nhiều hình thức: Mua bán qua website, giao hàng bằng các cụng cụ hỗ trợ tuy nhiên việc làm này sẽ gây nên nhiều hệ lụy lâu dài: tốn kém chi phí, khó phát triển chiều sâu công ty, thị trường hạn hẹp Ngoài việc thiết kế kênh phân phối cho phù hợp, doanh nghiệp cũng nên khuyến khích, động viên các thành viên trong kênh giúp đỡ, liên kết với nhau để hoàn thành mục tiêu marketing và vận hành kênh phân phối hiệu quả. Doanh nghiệp cũng cần quản lý các đại lý của mình, tránh tình trạng nhà phân phối làm những công tác ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của công ty. d) Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Promotion là một thuật ngữ tiếng Anh, đến nay có rất nhiều cách dịch nghĩa “Promotion” trong hệ thống Marketing mix: xúc tiến, khuyến mại, chiêu thị, truyền thông, Xúc tiến hỗn hợp được xem là tập hợp các hoạt động thông tin, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, về tổ chức, các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt được mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp. Quảng cáo Theo AMA: Quảng cáo là sự truyền thông không trực tiếp của hàng hóa, dịch vụ, hay tư tưởng mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo Ngoài ra : Trường- Quảng cáo là sử dĐạiụng các phươnghọc tiện Kinhtruyền thông cótế trả tiHuếền để truyền tin về sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng trong những khoảng thời gian nhất định. - Quảng cáo là thông điệp bán hàng qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền. Các phương tiện thông tin quảng cáo: Quảng cáo được thực hiện thông qua các phương tiện chủ yếu sau: 18
25. - Báo chí: là phương tiện phổ biến và quan trọng nhất, có phạm vi rộng và chi phí không quá cao, có thể đưa thông tin đến các loại độc giả riêng biệt. - Radio: có tầm hoạt động lớn, chi phí rẻ, tuy nhiên do chỉ có âm thanh nên hạn chế về khả năng gây ảnh hưởng. - Truyền hình: là phương tiện quảng cáo cho phép kết hợp âm thanh, màu sắc, hình ảnh có hiệu quả nhất, có phạm vi hoạt động rộng, cho phép lập lại nhiều lần thông điệp quảng cáo. Tuy nhiên chi phí cao là hạn chế lớn nhất khi chọn phương tiện này. - Quảng cáo ngoài trời: bằng các pa-nô, bảng hiệu, bảng điện tử, gây tác động nhờ vào kích thước, hình ảnh và vị trí thích hợp. Tuy nhiên lượng thông tin bị hạn chế và không có độc giả riêng. - Ấn phẩm gửi trực tiếp : thông qua các folder, brochure, catalog, leaflet . - Mạng internet - Quảng cáo trên không - Phương tiện vận chuyển, vật phẩm quảng cáo, . Khuyến mại Khuyến mại là tập hợp các kĩ thuật nhằm tạo sự khích lệ ngắn hạn, thúc đẩy khách hàng hoặc các trung gian mua ngay, mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn. Có nhiều yếu tố góp phần làm cho việc khuyến mại tăng lên mạnh mẽ, nhất là trong thị trường hàng tiêu dùng. - Khuyến mãi người tiêu dùng: Tặng hàng mẫu, phiếu giảm giá, quà tặng khi mua sản phẩm, thi , xổ số, ưu đãi người tiêu dùng. - Khuyến mại thương mại: khuyến mại đối với hệ thống phân phối: Trợ cấp thương mại như trợ cấp mua hàng, trợ cấp trưng bày; Quà tặng: trung gian nhận được một số hàng miễn phí cho việc mua sản phẩm theo số lượng mà nhà sản xuất đặt ra; Hội thi bán hàng (contest): nhằm tăng động lực và năng suất của lực lượng bán hàng, các trungTrường gian và người bán Đại lẻ thông họcqua hình thKinhức: thưởng bằtếng ti ềnHuế mặt, sản phẩm, ghi nhận thành tích, - Các hình thức khuyến mại khác: hội chợ và triển lãm, quảng cáo hợp tác, Giao tế Doanh nghiệp không những phải có mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn phải xây dựng được hình ảnh tốt với đông đảo công chúng có quan tâm. Công chúng 19
26. có thể tạo thuận lợi hoặc khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết có giải pháp cụ thể giải quyết các mối quan hệ chủ yếu đối với công chúng. Giao tế là hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng bằng việc sử dụng các phương tiện truyền thông đưa thông tin hoạt động của doanh nghiệp. Các hình thức PR - Hoạt động giao tế được thực hiện thông qua các hình thức sau: - Thông cáo báo chí: đưa các thông tin về hoạt động của đơn vị để báo chí đưa tin - Họp báo: tuyên bố, làm rõ vấn đề mà công chúng quan tâm, cải chính tin tức xấu. - Tài trợ: hoạt động văn hóa, thể thao, giáo dục y tế, nhân đạo - Tổ chức sự kiện (event) nhân các ngày trọng đại của doanh nghiệp như kỹ niệm ngày thành lập khai trương, động thổ, giới thiệu sản phẩm hay các lễ hội của quốc gia. - Vận động hành lang: hoạt động giao tiếp với chính quyền để vận động ủng hộ cho một sắc luật hay qui định nào đó. - Dàn dựng sản phẩm, các hình thức khác như thành lập câu lạc bộ, thiết kế phương tiện nhận dạng của doanh nghiệp Chào hàng cá nhân Chào hàng cá nhân là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan tâm hoặc mua sản phẩm Quy trình chào hàng Mục tiêu của hoạt động chào hàng là thông tin giới thiệu sản phẩm và thu thập thông tin. Để đạt mục tiêu này nhân viên chào hàng khi thực hiện nhiệm vụ phải tiến hànhTrường các bước theo qui trình Đại bao gồm: học Kinh tế Huế - Thăm dò và đánh giá khách hàng có triển vọng. - Chuẩn bị tiếp cận khách hàng. - Tiếp cận khách hàng. - Giới thiệu, thuyết minh món hàng. - Ứng xử những khước từ của khách hàng 20
27. e) Con người (People) Yếu tố thứ 5 trong Marketing mix được kể đến là con người. Trong lĩnh vực dịch vụ, con người không chỉ là những người phục vụ dịch vụ mà kể cả khách hàng sử dụng dịch vụ. Các hoạt động chung của các thành viên trong công ty đều hướng tới mục đích là doanh thu, lợi nhuận và phát triển công ty. Nếu như người lãnh đạo cao nhất đưa ra những quyết định chiến lược thì vai trò của những người thực hiện kế hoạch hóa chiến lược là không thể thiếu. Người cung cấp dịch vụ khá đa dạng tùy thuộc vào ngành nghề cụ thể: - Trong dịch vụ y tế, người trực tiếp thực hiện ca phẩu thuật hiểm nghèo nhất, hoặc những người chỉ dẫn trình tự lấy số khám bệnh đều là những người cung cấp dịch vụ. - Dịch vụ khách sạn: có thể là nhân viên buồng, lễ tân hoặc nhân viên phục vụ nhà hàng - Dịch vụ môi giới bất động sản: Những người cung cấp giải pháp nhà ở tiện lợi cho bạn, cung cấp địa điểm kinh doanh, Chất lượng dịch vụ thường rất khác nhau theo trình độ chuyên môn, trình độ tổ chức hay mức độ trao đổi dịch vụ với khách hàng. Cùng với những lợi ích cơ bản theo từng ngành dịch vụ người làm dịch vụ còn gắn liền với các yếu tố tinh thần, tâm lý, kể cả sự thiện cảm còn để lại trong tâm trí khách hàng Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong yếu tố thứ 5 này, mỗi một khách hàng sẽ có những tiêu chí cảm nhận và đánh giá riêng, như tính nhanh chóng của dịch vụ, tính chính xác, tính chu đáo và hoàn hảo của dịch vụ đó hay độ an toàn của dịch vụ. Nói tóm lại, cả hai đều có các đặc điểm quan trọng bởi bản chất của dịch vụ là tính vô hình, không thể định dạng được.Doanh nghiệp cần có những giải pháp cụ thể, nhTrườngằm tôn tạo chất lượ ngĐại dịch vụ chọcủa mình. Kinh tế Huế f) Quy trình (Process) Cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía 21
28. khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ. g) Điều kiện vật lý (Physical evidence) Bởi vì sự vô hình của dịch vụ nên khó có thể khiến khách hàng tin dùng, chính vì vậy những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần có những yếu tố vật lý nói dễ hơn là các yếu tố hữu hình để khách hàng tin tưởng: Có doanh nghiệp, có công ty rõ ràng, có người chịu trách nhiệm về pháp lý, có lượng khách hàng trung thành ổn định 1.2. Tổng quan về thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm về thương mại Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs) Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được nghỉ ngơi Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày. Con người có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình nhưng chắc chắn sẽ không thể thỏa mãn toàn diện được. Trước đây khi tự sản xuất và tự sử dụng, con người bắt đầu cảm thấy dư thừa một số thứ tự làm còn những thứ không làm được lại thiếu hụt, trong hoàn cảnh đó để thỏa mãn nhu cầu chung đã xuất hiện hoạt động trao đổi các kết quả lao động đó cho nhau. Một trong những phương pháp trao đổi chính là trao đổi thông qua việc mua-bán hàng hóa trên thị trường: Đa số các sản phẩm đều được sử dụng vật ngang giá là tiền trên thị trường. chính trong quá trình trao đổi đó thương mại đã xuất hiện và phát triển. Thương mại là sự trao đổi hàng hóa thông qua mua bán bằng đồng tiền trong nền kinhTrường tế xã hội. Ở đâu cóĐại mua bán, học ở đó có thương Kinh mại. tế Huế Theo luật Thương mại của Việt Nam do quốc hội thông qua ngày 14/06/2005 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2006, thương mại cũng được hiểu theo nghĩa rộng là : “Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lời. bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư xúc tiến thương mại và các hoạt động khác nhằm mục đích sinh lợi.” 22
29. Nói tóm lại, hoạt động thương mại diễn ra khắp nơi và mọi thời gian trong cuộc sống, thương mại hình thành và phát triển dựa trên cơ sở của sự phát triển lực lượng sản xuất đến mức sản xuất xã hội trở thành sản xuất hàng hóa. 1.2.2. Kinh doanh thương mại Kinh doanh thương mại là dùng tiền của, công sức, tài năng của một cá nhân hay một tổ chức vào việc mua hàng hóa để bán (buôn bán hàng hóa) nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Theo luật thương mại củ Việt Nam ban hành ngày 14/06/2005 và có hiệu lực từ 01/01/2006, hoạt động thương mại bao gồm: - Mua bán hàng hóa. - Cung ứng dịch vụ. - Xúc tiến thương mại (khuyến mại, quảng cáo thương mại, trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ, hội chợ, triển lãm thương mại). - Các hoạt động trung gian thương mại (Đại diện cho thương nhân, môi giới thương mại, ủy thác mua bán hàng hóa, đại lý thương mại). - Các hoạt động thương mại khác như: Gia công trong thương mại, đấu giá hàng hóa, đấu thầu hàng hóa, dịch vụ logistics, quá cảnh hàng hóa và dịch vụ quá cảnh hàng hóa, dịch vụ giám định, cho thuê hàng hóa, nhượng quyền thương mại). 1.3. Tổng quan về dịch vụ 1.3.1. Thế nào là dịch vụ? Theo báo cáo của Tổng cục thống kê Việt Nam: “Khu vực dịch vụ năm 2018 tăng 7,03%, cao hơn mức tăng các năm giai đoạn 2012-2016, trong đó các ngành dịch vụ thị trường có tỷ trọng đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP như bán buôn, bán lẻ; hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm; dịch vụ lưu trú và ăn uống; vận tải, kho bãi đều đạt mức tăng trưởng khá. Hoạt động thương mại dịch vụ năm 2018 có mức tăng Trườngtrưởng khá, sức mua tiêuĐại dùng tănghọc cao, tổ ngKinh mức bán l ẻ tếhàng hóaHuế và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm nay đạt 4.395,7 nghìn tỷ đồng, tăng 11,7% so với năm 2017.” Chứng tỏ mức độ quan trọng của dịch vụ ngày càng tăng và song hành với sự phát triển kinh tế không chỉ ở Việt Nam mà cả trên thế giới. Theo giáo sư Philip Kolter, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải 23
30. mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” Trong kinh tế học, Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Adam Smith muốn nhấn mạnh đến việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ. Trong marketing, Kotler và Amstrong (1991) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” Một cách khái quát nhất cho thấy, dịch vụ là một sản phẩm mang tính vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không hề có việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu đời sống sinh hoạt của con người. Trong thực tế, trong quá trình trao đổi mua bán các sản phẩm, mặt hàng thuần túy đều có thể có dịch vụ thuần túy kèm theo. 1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ - Tính vô hình hay phi vật chất Dễ thấy tất cả các sản phẩm dịch vụ đều vô hình, do vậy người ta không thể biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Không những thế ngay cả chất lượng của dịch vụ cũng rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều tác động của các yếu tố khác nhau như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó. Do vậy, để giảm bớt tính không chắc chắn khi tiêu dùng dịch vụ, người mua thường tham khảo ý kiến của những người đã tiêu dùng dịch vụ, hay họ có thể căn cứ vào địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng hay giá cả. - Tính không thể tách rời ra khỏi nguồn gốc TrườngTức là các sản phẩm Đại dịch vụ cóhọc quá trình sảnKinh xuất và tiêu tế thụ diễnHuế ra đồng thời. Do vậy, khác với sản phẩm vật chất, sản xuất xong mới tiêu thụ được mà ở sản phẩm dịch vụ quá trình này phải diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời ra khỏi nguồn gốc của nó cho dù đó là người hay máy móc. Đây cũng là một điểm hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì vậy cần có những quan điểm chiến lược khắc phục sự hạn chế này, ví dụ như nhân viên 24
31. cung ứng dịch vụ có thể học cách làm việc với những nhóm đông khách hàng, nhà cung ứng có thể tìm cách làm giảm thời gian cung ứng dịch vụ hoặc mở rộng mạng lưới phân phối bằng cách đào tạo nhiều người cung ứng dịch vụ hơn. - Tính không ổn định và khó xác định chất lƣợng: Thực ra đây là vấn đề chúng ta thường gặp phải đối với rất nhiều sản phẩm, song với sản phẩm dịch vụ thì đặc điểm này biểu hiện rõ nét hơn cả. Vì chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, nó còn tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, ví dụ như nhân viên, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ. Đơn giản như trường hợp đối với một người thợ cắt tóc, anh ta không thể đảm bảo cắt tóc cho tất cả mọi người đều đẹp như nhau bởi điều đó phụ thuộc vào khả năng của anh ta, phụ thuộc vào tâm trạng của anh ta lúc cắt tóc cũng như phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng - Tính không lƣu giữ đƣợc Dịch vụ không thể được cất trữ trong kho để làm phần đệm cho sự thay đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác. Chính vì vậy sản phẩm dịch vụ tuy không mất chi phí bảo quản trong kho nhưng bên cạnh đó đặc điểm này còn gây nên nhiều hạn chế khác. Sẽ không có gì đáng nói nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và dự đoán đựơc chính xác nhưng nếu nhu cầu dịch vụ thay đổi thất thường thì doanh nghiệp kịnh doanh dịch vụ sẽ gặp khó khăn rất lớn về khả năng huy động cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực. Do vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần xây dựng kế hoạch vè nhu cầu thị trường thật chính xác để có các phương án thích hợp khi nhu cầu thị trường thay đổi hoặc tăng cao. Giống như trong đợt tết vừa qua hãng Hàng không Việt Nam đã phải thực hiện hàng loạt chuyến bay không tải từ miền Nam ra miền Bắc, bởi nhu cầu điTrường một chiều từ miền BắcĐại vào miền học Nam sau Kinhtết tăng quá cao.tế Huế 1.4. Tổng quan về dịch vụ và ngành kinh doanh cà phê 1.4.1. Tình hình ngành kinh doanh cà phê tại Việt Nam Không phải ngẫu nhiên mà thị trường cà phê Việt Nam nhận được sự gia nhập ồ ạt của hàng loạt những thương hiệu lớn, nhỏ, đơn chuỗi. Nhìn nhận một cách tổng thể, với đất nước có dân số trên 90 triệu người và 65% trong số đó là giới trẻ và thói quen 25
32. uống cà phê thì thị trường kinh doanh quán cà phê sôi động là điều hiển nhiên. Có thể kể đến ý định 700 quán trên cả nước trong vòng 5 năm của CEO The Coffee House. Để đạt được mục tiêu đề ra, hãng này trung bình sẽ phải mở 10 quán/tháng. Nhìn vào tốc độ tăng trưởng và những con số kỳ vọng trong cuộc đua của các ông lớn càng minh chứng rõ “mỏ vàng” này chưa được khai thác hết. Vậy mở một quán cà phê cần gì? Mặt bằng, thiết kế, nội thất, nhân sự, nguyên liệu, thiết bị máy móc pha chế chuyên dụng đều là những thứ cần thiết cho một quán. Hiểu được một trong số những nhu cầu đó, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu kinh doanh thiết bị cà phê_một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng quán. Cũng như các loại thiết bị điện tử khác, máy pha cà phê cũng có nhiều hãng xuất xứ từ nhiều quốc gia khác nhau. Một vài nhà phân phối nổi tiếng tại thị trường Việt Nam được kể đến như: Cubes Asia, Uy Việt thị trường khá sôi động khi không chỉ những chuỗi cà phê lớn ồ ạt mở chi nhánh mà cả những quán nhỏ lẽ cũng không kém phát triển. 1.4.2. Tình hình kinh doanh tại Huế. Từ học tập đến giải trí người dân Huế đều chọn những quán cà phê là điểm đến của mình. Có cả những con đường biết đến như những cung đường cà phê như Lê Huân, Nguyễn Huệ, Nguyễn Trãi. Với số dân hơn 1,128 triệu người, thị trường này vẫn luôn màu mỡ cho những nhà kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế Một nhấp tìm kiếm cà phê là có hàng chục quán hiển thị trên bản đồ Thừa Thiên Huế 26
33. Chắc chắn với sự phát triển này thì những nhà kinh doanh không thể bỏ qua mô hình cung cấp thiết bị cà phê. Những doanh nghiệp bắt đầu thị trường như: Giải pháp cà phê, A&Q, MADG bước chân vào việc cung cấp máy cà phê. Sau đó những hãng cung cấp cà phê cũng bắt đầu thị trường này: Phước, Gia Cát, Đồng Xanh Việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn bao giờ hết và vẫn chưa có dấu hiệu bão hòa. 1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan 1.5.1. Nghiên cứu quốc tế Abdulrahman Al-Aali và cộng sự (2011) đã tiến hành nghiên cứu 7 khía cạnh của marketing dịch vụ của ngành viễn thông tại Ả Rập Saudi. Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng có 7 yếu tố chất lượng dịch vụ của ngành viễn thông tại Ả Rập Saudi bao gồm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, thái độ, chất lượng mạng lưới, lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh đó, Muhammad Sabbir Rahman và cộng sự (2015) đã nghiên cứu 3 nhân tố tác động đến việc lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ của ngành viễn thông tại Malaysia bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra, Dr.Muhammad Sabbir Rahman (2012), đã tiến hành nghiên cứu 3 nhân tố tác động đến nhận thức khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của ngành viễn thông tại Malaysia bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, hình ảnh công ty Tương tự, Donald R.Lichtenstein và cộng sự (1993) đã nghiên cứu 5 thành phần tác động tiêu cực lên giá và 2 thành phần tác động tích cực lên giá bao gồm tác động giá tiêu cực (sự hiểu biết về giá trị (Lichtenstein, Netemeyer, Burton 1990), sự hiểu biết về giá, thiên về coupon khuyến mãi (Lichtenstein, Netemeyer, Burton 1990), thiên về giảm giá, chuyên gia về giá cả (Feick và Price 1987)) và tác động giá tích cực (tương quan giá cả và chất lượng, nhạy cảm về uy tín thương hiệu). TrườngDr.Mubbsher Khan Đạivà cộng sựhọc (2011) đã Kinh nghiên cứu chínhtế sáchHuế giảm giá tác động lên hành vi mua sắm tùy hứng của khách hàng trong lãnh vực viễn thông tại Pakistan bao gồm Sales promotion. Harsh và Leena (2011) đánh giá chiến lược marketing đối với nhà cung cấp viễn thông ở Ấn Độ. Nghiên cứu xác định các nhân tố để nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường. Nghiên cứu khám phá ra 32 chiến lược marketing trong đó có 11 nhân tố nổi bật trong 27
34. việc thực thi chiến lược marketing. 11 nhân tố nổi bật bao gồm hình ảnh thương hiệu, outsourcing IT và TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 33 network, tập trung phân khúc khách hàng trẻ tuổi, các gói SMS, độ bao phủ mạng lưới và hạ tầng roaming, khuyến mãi và quảng cáo thông qua người nổi tiếng, kế hoạch giới thiệu 5 dịch vụ mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.5.2. Nghiên cứu trong nước. Trương Hoàng Vũ (2015), đã tiến hành nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho Mobifone tại chi nhánh thông tin di dộng Bến Tre đến năm 2020. Kết quả nghiên cho thấy, hoạt động marketing dịch vụ cho Mobifone tại chi nhánh thông tin di dộng Bến Tre được cấu thành bởi 7 yếu tố được sắp xếp theo thứ tự: Sản phẩm dịch vụ; Giá cả; Kênh phân phối; Truyền thông, khuếch trương; Quy trình; Cơ sở vật chất và Nguồn nhân lực; Bên cạnh đó, Đặng Thị Xuân Thảo (2015) đã tiến hành nghiên cứu giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ băng rộng Fiber tại VNPT Long An. Kết quả nghiên cho thấy, hoạt động marketing dịch vụ cho Mobifone được cấu thành bởi 7 yếu tố được sắp xếp theo thứ tự: Sản phẩm; Giá; Kênh phân phối; Chiêu thị; Nhân viên; Quy trình; Phương tiện hữu hình. Cùng nghiên cứu tương tự, Hoàng Xuân Long (2016) đã nghiên cứu đề tài, Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT thành phố Đà Nẵng. Trong nghiên cứu, tác giả đã hệ thống hóa lý luận về marketing dịch vụ. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT thành phố Đà Nẵng. Nhận diện những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện hoạt động marketing tại đơn vị. Đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT thành phố Đà Nẵng năm 2022, các giải pháp đó là Sản phẩm (Product); Giá cả (Price); Phân phối (Place); Chiêu thị (Promotion) ; Nhân viên (People) và Quy trình (Process). TrườngTất cả nghiên cứu trênĐại đều góp học phần khám Kinh phá các yếu ttếố có liênHuế quan đến hoạt động marketing-mix, đặc biệt các nghiên cứu trong nước tập trung vào 7 thành phần marketing - mix: Sản phẩm; Giá; Kênh phân phối; Chiêu thị; Con người; Quy trình; Phương tiện hữu hình. Vì vậy trong nghiên cứu này, đề tài tiếp tục kế thừa những nhân tố đã được khám phá và sẽ bổ sung thêm các biến quan sát trong từng nhân tố cho phù hợp với thực tế. 28
35. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MADG HUẾ 2.1. Tổng quan về công ty TNHH MADG 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty - Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MADG Huế - Tên giao dịch: MADG COMPANY LIMITED - Loại hình: Công ty TNHH 2 thành viên trở lên - Mã số thuế: 3301594440 - Đại diện pháp luật: Phan Văn Nhật - Địa chỉ: 20 Yết Kiêu, Phường Thuận Hòa, Tp Huế, Thừa Thiên Huế - Số điện thoại: 0905202988 – 0935303366 - Website: cafehue.vn – madgcoffee.com – dichvuhue.com - Email: info@madg.vn Loại hình kinh doanh: - Kinh doanh các mặt hàng liên quan đến thiết bị cà phê, trà sữa như: + Máy móc pha chế cà phê + Máy móc pha chế trà sữa chuyên dụng + Cung cấp nguyên vật liệu ngành cà phê trà sữa + Cung cấp dụng cụ quầy bar, ly take away + Dịch vụ set up quán cà phê, trà sữa. TrườngDịch vụ môi giới b ấtĐại động sản họccho thuê tạ iKinh Huế: tế Huế + Đăng tin cho thuê, san nhượng mặt bằng kinh doanh tại Huế. + Nhận ký gửi cho thuê, san nhượng hay tìm Các sản phẩm, dịch vụ có tại công ty kiếm mặt bằng tại Huế. 29
36. Hình 1: Các sản phẩm, dịch vụ có tại công ty (Nguồn:Phòng Marketing) 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2: Cơ cấu bộ máy của công ty Cơ cấu quản lý chặt chẽ từ trên xuống với các phòng ban liên quan đến nhau. Đối với mỗi phòng ban có trưởng phòng và thành viên trong phòng, các phòng hoàn thành chỉ tiêu riêng biệt tuy nhiên luôn phối hợp với nhau để đạt được các chỉ tiêu đó. 30
37. Phòng bất động sản: Tìm kiếm khách hàng hiện hữu: Đội ngũ nhân viên của phòng tìm kiếm các thông tin tìm kiếm cho thuê mặt bằng thông qua các kênh: từ hiện hữu trên các đường phố, người ta treo bảng cho thuê mặt bằng từ đó liên hệ để họ sử dụng dịch vụ đăng tin cho thuê tại Page của Facebook với hơn 50,000 lượt tương tác. Khách hàng liên hệ thông qua page: Fanpage của công ty có độ lan tỏa lớn nên khá nhiều khách hàng sẽ liên hệ qua page để sử dụng dịch vụ tại page, thông thường những khách hàng này sẽ nhờ sang các quán hiện hữu khi họ không còn khả năng tiếp quản quản lý hoặc các khách hàng muốn tìm kiếm mặt bằng kinh doanh nhưng không có thời gian để tự tìm kiếm như: những khách hàng ngoại tỉnh, những cửa hàng có thương hiệu muốn mở tại Huế Khách hàng từ mảng thương mại: những khách hàng đã và sắp mở quán cà phê có nhu cầu muốn tìm mặt bằng tốt nhưng chưa biết đến page, từ phòng thương mại sẽ giới thiệu đến cho phòng bất động sản. Phòng thƣơng mại: là phòng mang về doanh thu đáng kể cho công ty, bao gồm mua bán thiết bị và hỗ trợ khách hàng công ty. Lượng khách hàng bao gồm: Khách hàng tại Huế, Quảng Trị, Đà Nẵng và phần nhỏ tại Quảng Bình. Tiếp cận khách hàng qua các kênh: Khách hàng trên thị trường thông qua việc khảo sát thị trường, phát hiện các quán cà phê đang xây dựng hoặc những quán cà phê chưa có máy pha cà phê. Fanpage: Khách hàng liên hệ thông qua hệ thống page tại Facebook, instagram, website hay google, những khách hàng này đang có nhu cầu cao về việc tìm kiếm máy móc, dụng cụ pha chế. Cộng tác viên/đối tác: Những cộng tác viên và đối tác trên các mảng như: bàn ghế xưTrườngởng, phần mềm qu ảnĐại lý, đồng phhọcục nhà hàng, Kinh pha chế chuyên tế nghiHuếệp Khách hàng cũ: một lượng khách hàng trung thành đáng kể quay lại mua sản phẩm từ ly take away, nguyên liệu pha chế, dụng cụ Barista và nâng cấp máy nếu cần thiết. Phòng Marketing: Đây là bộ phận quan trọng nhất trong công ty, đem lại nguồn khách hàng đáng kể và nâng cao giá trị thương hiệu công ty qua từng năm. Marketing bao gồm: 31
38. - Quản lý các trang có trên hệ thống facebook. Hệ thống Facebook của công ty gồm nhiều trang khác nhau giúp lan tỏa tối đa đến với khách hàng: Trang thiết bị cho thuê, trang mua bán máy pha cà phê tại Huế, trang dụng cụ pha chế, trang tìm kiếm mặt bằng cho thuê tại Huế, trang sang nhượng, thanh lý nội thất - Quản lý các Website của hệ thống: Website là nơi được xem là bộ mặt Online của công ty khi mà các khách hàng ở xa có thể truy cập xem nhanh trước khi quyết định tìm tới công ty để hỗ trợ, hiện nay có nhiều website để khách hàng truy cập tùy theo lĩnh vực mong muốn: cafehue.vn – madgcoffee.com – dichvuhue.com - Thiết kế các chương trình cho các phòng thương mại, phòng bất động sản. - Cập nhật xu hướng mới, chăm sóc các khách hàng cũ của công ty. Phòng kế toán, tổng hợp: Bao gồm kế toán công ty, nhóm kỹ thuật công ty liên quan đến máy móc và nhóm giao hàng cho khách hàng. Chịu sự giám sát trực tiếp từ giám đốc. Nhiệm vụ chính bao gồm: - Chịu trách nhiệm quản lý đơn hàng, thu và xuất các chứng từ. - Hỗ trợ kỹ thuật cho các nhân viên bán máy móc, lắp đặt và sửa chữa, bảo hành thiết bị. - Giao hàng và chăm sóc các khách hàng công ty. Phó giám đốc: Người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên bao gồm: - Kiểm tra quy trình vận hành của từng mảng - Quản lý đội ngũ nhân viên hoàn thành kế hoạch - Hỗ trợ nhân viên lúc cần thiết - Xây dựng và duy trì các mối quan hệ hợp tác Là cầu nối giữa giám đốc với đội ngũ nhân viên: Nhận chỉ đạo từ giám đốc, truyền tải đến nhân viên và nhận các ý kiến từ nhân viên để bổ sung, nhìn nhận vấn đề từ côngTrường ty để đưa đến ban giámĐại đốc học Kinh tế Huế Giám đốc công ty: định hướng phát triển công ty là nhiệm vụ quan trọng nhất của giám đốc công ty, là người chỉ đạo xuyên suốt thời gian công ty phát triển. - Xây dựng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty. - Quyết định các tình huống liên quan đến sống còn công ty - Đưa ra các tiêu chí để làm nòng cốt cho nhân viên làm việc và phát triển. 32
39. 2.1.3. Tình hình lao động Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong các doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, công ty TNHH MADG đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của công ty. Theo đó, tình hình lao động được phân theo: vị trí và nhiệm vụ của thành viên trong công ty. Tình hình nhân sự công ty năm 2019 Vị trí Số lƣợng Yêu cầu trình độ Tốt nghiệp đại học, có kinh nghiệm quản lý vị trí Giám đốc 1 tương đương 2 năm Tốt nghiệp đại học, có kinh nghiệm quản lý vị trí Phó giám đốc 1 tương đương 2 năm Nhân viên 2 Không yêu cầu bằng cấp phòng tổng hợp Nhân viên kế toán 2 Tốt nghiệp cao đẳng trở lên Nhân viên kinh doanh 4 Không yêu cầu bằng cấp Tốt nghiệp cao đẳng trở lên, hiểu biết chung về Nhân viên marketing 3 Marketing đặc biệt là marketing online. (Nguồn: Công ty TNHH MADG.) Bởi quy mô công ty còn nhỏ và số lượng biến động thường xuyên thay đổi, hằng năm nhân sự có thể thay đổi theo từng tháng, bởi chế độ làm việc vẫn chưa được hoànTrường thiện nhất định nên nhânĐại viên khó học gắng bó lâuKinh dài với doanh tế nghi Huếệp. 33
40. 2.1.4. Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty TNHH MADG năm 2018 (Đơn vị tính VNĐ) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch STT Tuyệt đối Tƣơng đối (%) (A) (1) (2) (3)= (2)-(1) (4)= (3)/(1) Doanh thu bán hàng 1 201.684.773 1.437.268.982 1.235.584.209 612,63 và cung cấp dịch vụ 2 Giá vốn hàng bán 182.678.500 1.180.569.749 997.891.249 546,26 Lợi nhuận gộp về 3 bán hàng và cung 19.006.273 256.699.233 237.692.960 1250,6 cấp dịch vụ Doanh thu từ hoạt 4 2.029 5.470 3.441 169,5 động tài chính 5 Chi phí tài chính 0 0 0 0 6 Chi phí bán hàng 0 42.237.000 42.237.000 Chi phí quản lý 7 147.338.595 184.935.023 37.596.428 25,52 doanh nghiệp Lợi nhuận thuần từ 8 hoạt động kinh (128.330.293) 29.532.680 157.862.973 123,01 doanh 9 Lợi nhuận khác 0 0 0 0 Tổng lợi nhuận kế 10 (128.330.293) 29.532.680 157.862.973 123,01 toán trước thuế TrườngLợi nhuận sau thu ế Đại học Kinh tế Huế 11 (128.330.293) 29.532.680 157.862.973 157.862.973 TNDN (Nguồn: Phòng kế toán) Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một báo cáo tài chính tổng hợp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm của công ty. Qua báo cáo cho 34
41. thấy sự tăng trưởng vượt trội của công ty sau 2 năm thành lập khi doanh thu và lợi nhuận đều có xu hướng tăng trưởng cao. - Doanh thu năm 2017 đạt 201.684.773 Đồng, doanh thu năm 2018 đạt 1.437.268.982 đồng, tăng 1.235.584.209 đồng so với năm ngoái, tức là tăng khoảng 612,63%. Lý do cho sự tăng trưởng vượt bật này vì sau khi hoạt động tại thị trường hơn một năm, MADG đã tạo dược vị thế của mình trên thị trường ngành thương mại. Cùng với đó là cơ cấu quản lý hoàn thiện hơn, mục tiêu đề ra rõ ràng và thị trường cà phê Huế chuyển dịch từ cà phê phin truyền thống sang cà phê máy đã làm doanh thu tăng rõ rệt. - Giá vốn hàng bán cũng tăng cao sau một năm, năm 2017 giá vốn hàng bán công ty đạt 182.678.500 đồng, năm 2018 tăng 997.891.249 đồng so với năm ngoái, tức đạt 1.180.569.749 đồng, tăng khoảng 546,26%. Việc tăng doanh thu cũng đồng nghĩa với giá vốn tăng theo, bởi ngành thương mại thuộc về mua bán thiết bị và dụng cụ. - Lợi nhuận năm 2017 đạt 19.006.273 đồng, năm 2018 đạt 256.699.233 đồng. Tăng 237.692.960 đồng, gấp 1250,6%. Con số quá ấn tượng cho việc tăng trưởng của MADG, cho thấy sự làm việc quá hiệu quả của đội ngũ nhân viên. Bởi sau khi điều hành một thời gian, việc kèm dịch vụ vào trong các thiết bị đã làm tăng giá trị hàng hóa so với việc bán truyền thống, ngoài ra dịch vụ đăng tin bất độc sản cũng trở nên phát triển hơn. - Doanh thu từ hoạt động tài chính không phải là nguồn doanh thu quan trọng của công ty nên chỉ đạt ở mức nghìn đồng với năm 2017 đạt 2.029 đồng, năm 2018 đạt 5.470 đồng. - Chi phí bán hàng năm 2017 công ty chưa chú ý đến, tuy nhiên năm 2018 chi phí hết 42.237.000 đồng. Cũng chính là sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động và tổ chức, việc Trườngxuất hiện chi phí bán hàngĐại là đi ềuhọc hiển nhiên. Kinh tế Huế - Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 25.52% tương đương với tăng 37.596.428 đồng so giữa 2 năm 2017 và 2018. Năm 2017 chi 147.338.595 đồng, năm 2018 chi 184.935.023 đồng. 35
42. - Năm 2017 với chi phí bỏ ra đầu tư ban đầu khá nhiều, với doanh thu mang lại không nhiều nên lợi nhuận thuần lỗ 128.330.293 đồng, năm 2018 đã có lợi nhuận đạt 29.532.680 đồng, tăng 157.862.973 đồng, gấp hơn 123% chỉ sau một năm. - Bởi chỉ có lợi nhuận chính từ bán hàng và dịch vụ nên tổng lợi nhuận của kế toán trước thuế cũng chính là lợi nhuận thuần trên. Nói tóm lại, sự vượt bật đáng kể từ khi thành lập làm cho giá trị thương hiệu cũng tăng đáng kể. Nhìn chung qua 3 năm thành lập, công ty đã có nhiều bước tiến phát triển thể hiện rõ nhất qua doanh thu. Biểu đồ dưới đây thể hiện rõ doanh thu và lợi nhuận sau thuế3 năm qua từ năm 2016 – 2018. Biểu đồ 1: Doanh thu và lợi nhuận của công ty (Đơn vị: Nghìn đồng) TrườngNhìn vào biểu đồ, thĐạiấy rõ sự họcchênh lệch Kinhqua các năm, tế khi nămHuế 2016 là năm khởi đầu cho doanh nghiệp, với việc thành lập khá muộn trong năm 2016, công ty chỉ tập trung vào việc đầu tư cơ bản cơ sở vật chứ, không chú trọng đến việc bán hàng nên lợi nhuận năm 2016 đạt con số 0. Cùng thời điểm phát triển qua các năm 2017, 2018 và 2019 mới đây cũng chính là thời điểm các doanh nghiệp bắt đầu tấn công vào thị trường Huế màu mỡ này. 36
43. 2.1.5. Bảng cân đối kế toán Bảng 2: Bảng cân đối kế toán năm 2018 TÀI SẢN Số cuối năm Số đầu năm A - TÀI SẢN NGẮN HẠN (100 = 110+ 120 + 130 253.400.318 299.187.599 + 140 + 150) I. Tiền và các khoản tƣơng đƣơng tiền (110 = 19.191.564 156.272.421 111 + 112) II. Đầu tƣ tài chính ngắn hạn (120 = 121 + 122 + 0 0 123) III. Các khoản phải thu ngắn hạn (130 = 131 + 57.800.000 7.969.920 132 + + 137 + 139) 1. Phải thu ngắn hạn của khách hàng 57.800.000 0 2. Trả trước cho người bán ngắn hạn 0 7.969.920 IV. Hàng tồn kho (140 = 141 + 149) 161.859.643 114.615.300 1. Hàng tồn kho 161.859.643 114.615.300 2. Dự phòng giảm giá hàng tồn kho (*) 0 0 V. Tài sản ngắn hạn khác (150= 151 + 152 + + 14.549.111 20.329.958 155) 1. Chi phí trả trước ngắn hạn 12.549.111 7.431.069 2. Thuế GTGT được khấu trừ 0 10.898.889 3. Thuế và các khoản khác phải thu Nhà nước 2.000.000 2.000.000 4. Giao dịch mua bán lại trái phiếu Chính phủ 0 0 5. Tài sản ngắn hạn khác 0 0 B - TÀITrường SẢN DÀI HẠN (200= Đại 210 + 220học + 230 + Kinh tế Huế 0 0 240 + 250 + 260) TỔNG CỘNG TÀI SẢN (270 = 100 + 200) 253.400.318 299.187.599 C - NỢ PHẢI TRẢ (300= 310 + 330) 62.663.680 137.124.707 I. Nợ ngắn hạn (310 = 311 + 312 + + 323 + 324) 62.663.680 137.124.707 37
44. 1. Phải trả người bán ngắn hạn 51.374.500 125.829.000 2. Người mua trả tiền trước ngắn hạn 0 0 3. Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 2.316.078 0 4. Phải trả người lao động 0 0 5. Chi phí phải trả ngắn hạn 0 0 6. Phải trả nội bộ ngắn hạn 0 0 7. Phải trả theo tiến độ kế hoạch hợp đồng xây dựng 0 0 8. Doanh thu chưa thực hiện ngắn hạn 0 0 9. Phải trả ngắn hạn khác 8.973.102 11.295.707 II. Nợ dài hạn (330 = 331 + 332 + + 342 + 343) 0 0 D - VỐN CHỦ SỞ HỮU (400 = 410 + 430) 190.736.638 162.062.892 I. Vốn chủ sở hữu (410 = 411 + 412 + + 421 + 190.736.638 162.062.892 422) 1. Vốn góp của chủ sở hữu (411 = 411a + 411b) 300.000.000 300.000.000 - Cổ phiếu phổ thông có quyền biểu quyết 300.000.000 300.000.000 - Cổ phiếu ưu đãi 0 0 11. Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối (421 =421a (109.263.362) (137.937.108) + 421b) - LNST chưa phân phối lũy kế đến cuối kỳ trước 0 (137.937.108) - LNST chưa phân phối kỳ này (109.263.362) 0 12. Nguồn vốn đầu tư XDCB 0 0 II. NguồnTrường kinh phí và quỹ Đạikhác (430 =học 431 + 432) Kinh tế0 Huế 0 1. Nguồn kinh phí 0 0 2. Nguồn kinh phí đã hình thành TSCĐ 0 0 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN (440 = 300 + 400) 253.400.318 299.187.599 (Nguồn: Phòng kế toán) 38
45. Theo bảng cân đối kế toán này ta có thể thấy: - Hệ số nợ của doanh nghiệp có sự thay đổi đáng kể khi hệ số nợ đầu năm của công ty là 0.458 trong khi đó hệ số nợ cuối năm giảm còn 0.279 chứng tỏ doanh nghiệp đang ngày càng kiểm soát được số nợ của họ với con số khá tốt. Hệ số nợ cho biết các khoản nợ của doanh nghiệp tài trợ bao nhiêu tài sản của doanh nghiệp. Nếu hệ số này quá cao chứng tỏ gánh nặng về nợ là quá lớn, tuy nhiên nếu hệ số này quá thấp sẽ phản ánh hiệu quả sử dụng nợ của doanh nghiệp chưa cao. Hệ số khả năng thanh toán nhanh cho thấy khả năng của doanh nghiệp trong việc thanh toán hết các khoản nợ ngắn hạn trong thời gian ngắn (do đã loại trừ đi hàng tồn kho là yếu tố có tính thanh khoản thấp). Hệ số này càng cao chứng tỏ khả năng thanh toán của doanh nghiệp càng được đảm bảo. Hệ số thanh toán tiền mặt = Tiền và các khoản tương đương tiền / Nợ ngắn hạn. Theo bảng cân đối kế toán, hệ số này đầu năm 2018 vào khoảng 1.139637, cuối năm 2018 hệ số này giảm còn 0.3. Việc thanh toán tiền mặt có nhiều biến động bởi sự chuyển dịch cao trong việc phát triển thị trường và buôn bán thương mại. - Chỉ tiêu phân tích cơ cấu nguồn vốn = nợ phải trả/nguồn vốn. Cũng như tài sản, chỉ tiêu này sẽ cho thấy khả năng tự chủ tài chính và thể hiện rủi ro tài chính của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này cuối năm 2018, doanh nghiệp đạt 0.25, đầu năm con số này lên đến 0.46 tức là đã giảm gần một nửa. Chứng tỏ khả năng tự chủ tài chính của doanh nghiệp vẫn còn nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Nói chung, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vẫn trong ngưỡng an toàn. Doanh nghiệp vẫn tự chủ được trong cơ cấu tài sản và nguồn vốn của mình. Báo cáo cuối năm 2018 cho thấy sự ổn định còn kéo dài trong thời gian tới. 2.1.6. Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty Trườnga) Sản phẩm Đại học Kinh tế Huế Danh mục sản phẩm: Với khẩu hiệu: “Nơi khởi đầu cho những thành công”, công ty đã giúp khách hàng định vị được giá trị khi tìm đến MADG, MADG sẽ là nơi cung cấp giải pháp khi bạn có ý tưởng kinh doanh nhưng chưa tìm được người đồng hành. Logo MADG có 39
46. mũi tên hướng vào bên trong, thể hiện giá trị cốt lõi mà công ty hướng tới, đồng hành cùng khách hàng, lấy tiêu chí khách hàng là giá trị cốt lõi để phát triển. Sản phẩm của công ty được chia làm 2 mảng: Cung cấp thiết bị cà phê, trà sữa và dịch vụ đăng tin bất động sản cho thuê tại Huế Đối với sản phẩm thiết bị cà phê, các sản phẩm có tại MADG như sau: - Thiết bị máy pha và máy xay cà phê: nhiều loại với nhiều giá trị khác nhau, phụ thuộc vào công suất và nhu cầu của khách hàng. Có thể phân chia thành các nhóm tùy thuộc vào tiêu chí phân loại như: máy dành cho quán nhỏ, máy dành cho quán vừa và máy dành cho quán lớn; máy trung bình hay máy cao cấp; Các sản phẩm được các nhà cung cấp là các đại lý độc quyền của hãng tại Việt Nam phân phối. - Thiết bị dụng cụ pha chế: các dụng cụ pha chế trong quầy như máy sinh tố, máy ép, máy vắt cam, bình xịt kem, bình pha cà phê kiểu được khách hàng chú trọng và sử dụng nhiều. - Ly giấy, ly nhựa, dụng cụ take away: Cung cấp bổ sung, đa dạng hóa sản phẩm để khách hàng dễ dàng lựa chọn sử dụng mà không cần phải đi tìm nhiều nơi. - Nguyên liệu pha chế: trà sữa, trà trái cây, cà phê - Dịch vụ hỗ trợ miễn phí: Tư vấn pháp lý, hướng dẫn pha chế đồ uống cà phê, trà sữa, dịch vụ tạo page và quảng cáo facebook Đối với sản phẩm từ dịch vụ bất động sản: - Đăng tin sang nhượng, cho thuê mặt bằng tại Huế. - Nhận ký gửi sang nhượng, cho thuê mặt bằng tại Huế. - Hỗ trợ tìm kiếm địa điểm kinh doanh tại Huế. Như vậy cho thấy sản phẩm của công ty khá đa dạng, các sản phẩm bổ trợ cho nhau với tiêu chí “Cung cấp nhiều sản phẩm cho một khách hàng” nhằm tạo tiện lợi cho kháchTrường khi họ có nhu c ầĐạiu về kinh doanhhọc cà phê, Kinh trà sữa. Chính tế vì thHuếế để khách hàng lựa chọn tiện lợi, Marketing cần đưa ra các chính sách về sản phẩm phù hợp. Chính sách sản phẩm Như đã nêu ra ở trên, sản phẩm bao gồm nhiều loại thuộc về cả hữu hình lẫn vô hình, mục đích để đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Sau quá trình thành lập và phát 40
47. triển hơn 3 năm, đội ngũ lãnh đạo và marketing của công ty cũng chỉ ra được các gói sản phẩm phù hợp cho khách hàng từng thời điểm: Tạo ra những nhóm sản phẩm đi kèm tiện ích cùng nhau - Máy pha cà phê đi kèm máy xay cà phê: Thị trường thiết bị cà phê luôn màu mỡ với nhiều sản phẩm xuất xứ từ nhiều nơi khác nhau trên thế giới: Ý, Tây Ban Nha, Mỹ, Trung Quốc Mỗi sản phẩm đều có những đặc trưng riêng, chính vì thế khách hàng khó có thể phân biệt và lựa chọn các sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính, quy mô đầu tư, tính năng tiện ích khi sử dụng. Hiểu được những khó khăn đó, MADG đã tạo nên những gói sản phẩm tiện ích để khách hàng tự tin hơn khi lựa chọn. - Khách hàng được sử dụng trọn gói dịch vụ hỗ trợ khi mua máy pha và máy xay công nghiệp tại công ty: Mỗi một ngành nghề kinh doanh đều cần tìm đến nhiều nhà cung cấp khác nhau, nếu riêng về ngành kinh doanh cà phê, khách hàng cần những dịch vụ gì? Qua quá trình nghiên cứu thị trường và quan sát trên thực tế, Doanh nghiệp nhận ra dù quán lớn hay nhỏ các chủ quán đều cần đến các dịch vụ: hướng dẫn pha chế, lên menu cho cửa hàng, dọn dẹp trang trí, những công việc này tốn khá nhiều thời gian và gây khó khăn khi việc thuê mặt bằng tính theo từng ngày, từng tháng. Chính vì vậy, MADG có những đối tác để cung cấp các dịch vụ đó cho khách hàng. Ngoài việc đi tìm dịch vụ tốn thời gian, khách hàng còn tiết kiệm chi phí khi được giảm giá dịch vụ thông qua MADG. - Các gói đăng tin tùy thuộc vào mức độ mong muốn sử dụng: Gói đăng tin trên page có nhiều mức giá từ 50.000 đồng đến 500.000 đồng. Đăng tin tìm kiếm mặt bằng, nhà cho thuê hoặc cho thuê, san nhượng mặt bằng không còn là chuyện lạ tại thành phố kinh doanh nhiều như ở Huế. Khi hàng ngày có hàng chục cửa hàng khai trương thì cũng có không ít cửa hàng cần sang nhượng khi không còn khả năng kinh doanhTrường tiếp tục. Dịch vụ trao Đại đổi, đăng học tin trên page Kinh là việc khách tế hàng Huế có thể tìm đến nhau để thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm một vị trí kinh doanh phù hợp hay cho thuê được cửa hàng của mình không cần dùng dến. Mô hình này khá thú vị và được xem là một mô hình “Thị trường ngách” khi mà những doanh nghiệp bất động sản chỉ chú trọng đến bán đất, bán nhà họ đã bỏ lỡ thị trường cho thuê cực kỳ màu mỡ này. 41
48. - Sản phẩm tặng kèm nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi mua máy, thiết bị: đối với doanh nghiệp, việc tặng kèm sản phẩm với mục đích giúp nâng cao doanh thu bán hàng, hàng tồn kho có thể được đẩy đi nhanh chóng, khai thác tối đa hóa nhu cầu mua sắm của khách hàng. Đối với khách hàng: tiết kiệm chi phí mua hàng hơn, biết được những sản phẩm mình cần cho nhu cầu của cửa hàng họ. Hình 2: Gói sản phẩm và quà tặng dành của công ty dành cho khách hàng Nguồn: Marketing - Các chương trình về sản phẩm mới đều được cập nhật liên tục trên các trang Facebook công ty, sử dụng mạng xã hội và website là công cụ chính để hỗ trợ truyền thông sản phẩm. - Đối với khách hàng cũ: sử dụng các phiếu giảm giá để tăng khả năng tái mua hàng tại công ty, khách hàng sẽ dễ lựa chọn nhiều sản phẩm hơn. Trường Logo công ty Đại học Kinh tế Huế Marketing hình ảnh với các sản phẩm được đưa lên đều có logo MADG nằm phía trên góc bên trái và phía dưới góc bên phải nhằm dễ nhận dạng thương hiệu công ty. 42
49. Sử dụng màu xanh dương trong logo chiếm tới ¾ tạo nên màu chủ đạo cho doanh nghiệp, mong muốn của đội ngũ marketing trong thiết kế logo tạo nên sự tin cậy và tính đảm bảo lâu dài. Đây cũng chính là mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới. Kết hợp với màu cam tạo sự năng động sáng tạo. Logo luôn xuất hiện trong cả hình ảnh sản phẩm được truyền tải đến khách hàng lẫn các website, các trang facebook của công ty đều dùng logo là hình ảnh chính để truyền tải đến khách hàng. Các website và trang mua bán, dịch vụ chính thức công ty Bắt kịp thời đại Marketing Digital, việc kinh doanh qua mạng xã hội không còn là xa lạ với các doanh nghiệp, MADG cũng vì thế mà đi theo hướng này từ rất sớm. Các trang web của công ty bao gồm: chuyên tư vấn, tìm kiếm và cho thuê các mặt bằng tại Huế. trang cung cấp hình ảnh các sản phẩm liên quan đến thiết bị cà phê, nguyên liệu pha chế và thiết bị trà sữa. trang web tổng hợp của MADG chuyên thể hiện hình ảnh các hoạt động và tổng hợp 2 mảng kinh doanh chính của công ty. TrườngCác trang tại Facebook Đại của công học ty: Kinh tế Huế - Trang về bất động sản cho thuê: Mặt bằng cho thuê tại Huế với hơn 24.000 lượt like và theo dõi; Bất động sản bán, cho thuê Miền Trung - Trang về ngành thương mại: Thương mại được chia ra nhiều lĩnh vực chính với 2 thị trường tiêu biểu là: Thị trường Huế và Quảng Trị. Gồm có các trang: Cà phê và máy pha cà phê tại Huế, Máy pha cà phê tại Quảng Trị, Thiết bị & dụng cụ pha chế 43
50. MADG, Ly giấy, ly nhựa Huế Ngoài ra còn một số trang nhỏ lẻ khác đều được để logo MADG làm thương hiệu. Hình 3: Một trong những trang facebook có lƣợt thích và theo dõi nhiều nhất của công ty Nói tóm lại, các sản phẩm mà công ty đang có đều phục vụ nhu cầu cấp thiết cho mỗi quán cà phê_chính là đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới. b) Giá cả Phương pháp định giá Giá cả là một đại lượng quan trọng, tại MADG, giá của sản phẩm được công khai trên hệ thống mua bán với giá niêm yết là chính. Sau đó khi khách hàng mua hàng sẽ được định giá tùy theo nhiều yếu tố: Giá theo gói sản phẩm, Số lượng hàng hóa khách hàng mua, vận chuyển bảo hành, các dịch vụ hỗ trợ kèm theo Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 4: Một số bảng giá đƣợc gửi cho khách hàng 44
51. Giá máy pha cà phê: có nhiều loại máy pha cà phê nên giá cũng giao động khác nhau: - Máy pha xuất xứ Trung Quốc: 5tr-15tr/máy - Máy pha xuất xứ Ý cho quán nhỏ: 20 -35tr/máy - Máy pha xuất xứ Ý và Tây Ban Nha cho quán vừa: 45tr – 70tr/máy - Máy pha xuất xứ Ý và Tây Ban Nha cho quán lớn: từ 80tr/máy trở lên Nhìn chung mức giá này phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi họ có thể chọn lựa sản phẩm phù hợp với công suất và tài chính đầu tư của mình. Mức giá và đối thủ cạnh tranh Giá được xem là yếu tố cạnh tranh cơ bản giữa các đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ có ấn tượng ban đầu khi nhìn thấy giá của các sản phẩm tại những nơi cùng cung cấp sản phẩm đó. Đối thủ cạnh tranh có 2 dạng: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Là các công ty cung cấp thiết bị cà phê như : Phương Bình, Giải pháp cà phê, Phadin, A&Q Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Là những doanh nghiệp là xưởng cà phê tuy nhiên cung cấp kèm theo thiết bị cà phê nhằm đánh vào được cà phê tại đó: Đồng Xanh, Phước cà phê, Gia Cát cà phê Việc định giá cho sản phẩm cũng chính là công việc hết sức khó khăn của lãnh đạo và đội ngũ marketing. Có 3 mức giá cốt lõi: Mức giá trung bình, mức giá thấp và mức giá cao. - Mức giá trung bình sẽ khá an toàn cho doanh nghiệp khi giá có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp ở trên và thoải mái điều chỉnh cũng như thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh giá cao, tuy nhiên nếu cứ giữ mức giá trung bình sẽ không có bưTrườngớc phát triển của riêng Đại doanh nghi họcệp đó, d ễ Kinhrơi vào tình trạtếng “ ảmHuế đạm” vì không có một lối đi cho một thị trường khách hàng mục tiêu riêng. Một vài đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty áp dụng mức giá tương đối này như: Giải pháp cà phê, A&Q cà phê. Hay đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Đồng Xanh - Đối với các doanh nghiệp mức giá thấp, thường mức giá thấp sẽ dành cho những doanh nghiệp mới bước vào thị trường muốn dành lấy thị phần hay những 45
52. doanh nghiệp muốn vớt vát cuối cùng khi bước chân ra khỏi cuộc chơi trên thị trường ngành cà phê hiện nay, đây là mức giá có khá nhiều rủi ro khi người quản lý doanh nghiệp và đội ngũ marketing không định được các chi phí về bảo hành, bảo trì, chi phí quảng cáo, chi phí duy trì hệ thống đội ngũ nhân viên Một vài đối thủ cạnh tranh gián tiếp đang sử dụng mức giá này như: Phước cà phê, Gia Cát cà phê. - Mức giá cao không phải là giá “chém” như ở thị trường mua bán nhỏ lẻ người ta thường hay dùng, với mức giá đó khách hàng sẽ được doanh nghiệp hỗ trợ nhiều dịch vụ tiện ích, doanh nghiệp còn duy trì được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, các chi phí cho cả quá trình phát triển và cả thương hiệu công ty. MADG đã chọn phân khúc giá này để đánh vào thị trường Huế và Quảng Trị. Khi mà công ty đã được thành lập khá lâu, 3 năm theo đăng kí doanh nghiệp và cả trước đó là một cơ sở nhỏ lẻ thì công ty đã có thương hiệu riêng trong ngành thiết bị cà phê, ngoài ra để duy trì đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ:đội ngũ pha chế, đội ngũ marketing truyền thông dành cho khách hàng Mức giá này cũng có khá nhiều rủi ro khi khó để thuyết phục khách hàng tin và lựa chọn sản phẩm của mình. Ngoài ra chất lượng dịch vụ là sản phẩm vô hình, để khách hàng cảm nhận được giá trị tối đa của dịch vụ là điều rất khó. Ví dụ: Giá máy pha cà phê Casadio Undici A1 là một ví dụ điển hình về phân khúc giá máy cà phê. Đây là sản phẩm có thương hiệu tại thị trường với xuất xứ từ Ý, độ bền cao và giá chênh nhau khá nhiều do ảnh hưởng từ nhà phân phối. Bộ máy bao gồm máy xay và máy pha cà phê có nhiều giá như sau Tại Gia Cát cà phê: Giá nguyên bộ 45.500.000 đồng chỉ cần trả trước 10.000.000 đồng. Tại Đồng Xanh: Giá nguyên bộ 48.000.000 đồng TrườngTại MADG: Giá nguyên Đại bộ 49.900.000 học đ ồKinhng. Mức giá chênhtế nhauHuế từ 1- 2 triệu đồng/bộ cho thấy sự phân chia khác nhau khá rõ ràng giữa từng phân khúc giá. Chiến lược định giá Đối với mảng đăng tin bất động sản: Để được đăng tin tại trang tìm kiếm mặt bằng, khách hàng cần bỏ ra chi phí tương đương với số lần đăng và số lần chạy quảng cáo tương ứng. Nếu sử dụng gói 46
53. dịch vụ lần đầu mà chưa đạt được hiệu quả thì khi sử dụng lại các gói sẽ được giảm 10% giá gói. Hình 5: Bảng giá niêm yết tại dịch vụ đăng tin bất động sản Để sử dụng gói ký gửi sang nhượng, cho thuê: Với gói này, khách hàng sẽ chuyển toàn bộ thông tin cho phía công ty, công ty sẽ trực tiếp tìm kiếm người thuê, đối tượng phù hợp để sang nhượng. Khi đó khách hàng sẽ không trả theo chi phí cố định mà chi phí đó sẽ được thương lượng trên hợp đồng ký gửi, giá giao động từ 5 triệu đồng trở lên tùy theo giá trị sang nhượng, giá tiền thuê/tháng mà chủ nhà cho thuê. Đối với sản phẩm thiết bị cà phê, trà sữa: Giá thiết bị sẽ có mức giá cụ thể khi kháchTrường hàng và công ty có traoĐại đổi vớ i họcnhau. Kinh tế Huế Đối với máy pha: từ giá niêm yết sẽ giảm 1- 2 triệu đồng tùy máy lớn hoặc nhỏ kết hợp với máy pha sẽ có giá gọi là giá “combo” để khách hàng lựa chọn tùy combo. Đối với thiết bị pha chế: Giá niêm yết là giá dành cho khách hàng mới, các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm tại MADG đều được giảm 10%. Ví dụ: thiết bị ca đong có giá 25.000 đồng dành cho khách hàng mới, với khách hàng cũ chỉ còn 47
54. 22.500 đồng. số lượng lớn sẽ giảm được khá nhiều chi phí khi quay lại mua sản phẩm. Hoặc như máy xay sinh tố Omniblend V có giá niêm yết là 3.950.000 đồng, giá dành cho khách hàng cũ chỉ còn 3.550.000 đồng, giá giảm và rẻ hơn nhiều nơi cung cấp khác. Đối với ly giấy, ly nhựa: Giá được niêm yết và giảm dần khi đặt số lượng lớn. ví dụ giá ly nhựa 360ml bao gồm ly, nắp và in logo 1 màu với đơn 1000 cái sẽ có giá: 950 đồng/ly. Nếu đơn in từ 3000 cái giá sẽ giảm còn 900 đồng/ly và miễn phí vận chuyển. Nhìn chung mức giá mà công ty đưa ra khá hợp lý, doanh nghiệp chú trọng đến cung cấp sản phẩm theo chiều sâu cho khách hàng, các khách hàng càng quay lại càng nhiều càng được hưởng ưu đãi lớn từ công ty. Tuy nhiên, việc làm khách hàng hiểu rõ bản chất giá công ty đưa ra vẫn chưa được làm rõ. c) Chính sách về phân phối Công ty TNHH MADG có văn phòng chính tại 20 Yết Kiêu, P.Thuận Hòa, TP. Huế. Tại đây vừa là văn phòng giao dịch các hoạt động mua bán, sử dụng dịch vụ vừa là Showroom trình bày hàng hóa thương mại. Với thị trường mở rộng tại Huế và Quảng Trị như hiện nay, việc có thêm nhiều văn phòng đại diện sẽ giúp cho MADG quản lý được thị trường, tối đa hóa việc tiếp xúc thương hiệu với khách hàng, tuy nhiên do đội ngũ có hạn, các chi nhánh vẫn chỉ nằm trong kế hoạch của công ty chứ chưa thể triển khai. Tuy nhiên, MADG lại sử dụng kênh phân phối bằng đội ngũ cộng tác viên, đội ngũ này làm việc dựa trên việc tiếp xúc với khách hàng tiềm năng sau đó sẽ giới thiệu lại với công ty để công ty tiếp tục làm việc. Đội ngũ cộng tác viên thường là những người bán cà phê đơn lẻ, những người pha chế hoặc các đối tác trong ngành như đơn vị dạTrườngy pha chế, đơn vị cung Đại cấp phầ nhọc mềm thanh Kinh toán, đơn vịtế cung Huếcấp nội thất, bàn ghế Chính sách áp dụng cho cộng tác viên: Mua sản phẩm với giá ưu đãi: Các mức giá sau khi được giảm như khách hàng cũ thì cộng tác viên cũng được hưởng như vậy. 48
55. Nhận được chiết khấu từ: 500.000 đồng trở lên đối với một bộ máy tùy theo dòng sản phẩm mà thỏa thuận với cộng tác viên theo trên biên bản hợp đồng. Các đối tác giới thiệu cũng sẽ nhận được một lượng lớn khách hàng từ công ty giới thiệu ngược lại. Nói tóm lại công ty đã tận dụng được các kênh phân phối hiện có của doanh nghiệp để phát triển được thị trường, tuy nhiên việc phát triển chiều sâu vẫn còn hạn chế. d) Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Trong bối cảnh cạnh tranh khá gay gắt, việc đẩy mạnh các kênh truyền thông hết sức quan trọng và cấp thiết. Đội ngũ Marketing của công ty đã đẩy mạnh sản phẩm qua nhiều kênh truyền thông: Quảng cáo Facebook: Các trang của công ty đều có lượt like và theo dõi khá lớn, 2 trang lớn nhất là trang “Mặt bằng cho thuê tại Huế” với lượt like và theo dõi hơn 24.000 người, trang “Cà phê và máy pha cà phê tại Huế’ với hơn 12.000 lượt like, ngoài ra có các trang tuyển dụng, trang ly giấy, ly nhựa Huế với lượt like hơn 5000 like. Hệ thống này giúp quảng bá sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên việc chạy quảng cáo này hết sức tốt kém khi thống kê của đội ngũ marketing cho thấy với mỗi tin nhắn của khách hàng gửi đến công ty tốn đến 250.000 đồng chi phí chạy quảng cáo, chi phí này còn tăng cao khi chính sách về facebook ngày càng gay go và thường xuyên mắc lỗi. Google: Ngày nay khi có nhiều người truy cập vào google để làm việc và giải trí thì cũng chính là thị trường khách hàng màu mỡ cho doanh nghiệp, đội ngũ công ty cũng dựa vào đó để cho chạy quảng các sản phẩm lên tại google bằng các banner cụ thể. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 6: Banner Quảng cáo tại google (Nguồn: Marketing) 49
56. Website: Sử dụng website luôn là yếu tố hàng đầu dành cho doanh nghiệp, các sản phẩm liên tục cập nhật và đầy đủ. Trên các website luôn thể hiện rõ các chương trình ưu đãi tại từng thời điểm để tiếp cận khách hàng nhanh chóng. Hình 7: Giao diện website Xúc tiến bán Nhiều chương trình xúc tiến diễn ra theo từng thời điểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp đẩy nhanh sản phẩm hơn: Chương trình mua máy trả góp 0%: diễn ra vào cuối năm khi khách hàng có nhu cầu đổi máy, mua máy mới cho quán để bán kịp công suất dịp tết, tuy nhiên vấn đề tài chính luôn là vấn đề e ngại khi có nhiều chi phí phải lo. Vì vậy chương trình này hỗ trợ cho khách hàng khá là nhiều khi không đủ tiền vẫn mua được máy. Chương trình mua combo máy pha cà phê tặng máy xay sinh tố/máy ép chậm: tăng thị hiếu người tiêu dùng trong những thời điểm chưa thích hợp mở quán cà phê như mùaTrường hè chẳng hạn. Đại học Kinh tế Huế Chương trình đăng tin miễn phí với hệ thống tuyến huyện: Khi đô thị hóa phát triển, các vùng huyện cận trung tâm cũng có xu hướng cho thuê mặt bằng kinh doanh đặc biệt ở những vùng có quy hoạch như Phú Vang, Phú Lộc, Hương Thủy để nhanh chóng chiếm lấy thị phần, chiến lược Marketing đề ra với việc đăng tin cho thuê miễn phí giúp lượng lớn khách hàng có thể tiếp cận nhanh chóng 50
57. Marketing trực tiếp Có khá nhiều phương thức trong việc Marketing trực tiếp mà đội ngũ hướng tới: Chăm sóc khách hàng cũ: Mỗi năm có một lượng lớn khách hàng mua sản phẩm tại công ty, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ đến thăm các khách hàng cũ, thăm hỏi thông tin mục đích để tăng mối quan hệ với họ, giới thiệu các sản phẩm mới bổ sung để khi có nhu cầu họ sẽ nhớ ngay đến công ty và tiếp tục làm khách hàng thân thiết tại công ty. Đặt các banner quảng cáo, biển tên công ty tại các điểm quan trọng thông qua khách hàng và đối tác. Tăng khả năng nhận diện thương hiệu đồng thời đào tạo khách hàng hoặc nhân viên chủ chốt tại đối tác để có thể giới thiệu về công ty đối với khách hàng mình. Đội ngũ marketing trực tiếp hướng đến những khách hàng vùng xa, khách hàng ít tiếp cận với internet. Đội ngũ sẽ giới thiệu các sản phẩm của công ty bằng cách đến chào các quán cà phê có sẵn, xin thông tin và giới thiệu sản phẩm hiện có đến khách hàng bằng Cataloge, tờ rơi quảng cáo, để lại thông tin công ty làm tăng độ nhận diện thương hiệu cho khách hàng. Việc quảng bá đó cũng thu lại một lượng lớn tệp dữ liệu khách hàng mục tiêu cho việc chạy quảng cáo sản phẩm sau này. Các chiến lược xúc tiến hỗn hợp đối với thị trường hiện nay thì công ty đang làm khá tốt, tuy nhiên còn khá nhiều lỗ hổng trong việc phân phối nhân sự đảm nhận chi tiết bởi do nhiều yếu tố tác động, đặc biệt do nhân sự không đồng đều trong quá trình thành lập công ty đến bây giờ. e) Chính sách về con người Yếu tố con người không chỉ ở nhân viên mà kể cả khách hàng cũng là nhân tố quan trọng, bởi giá trị cảm nhận của mỗi người khác nhau. Kể cả quy trình nghiêm ngặt Trườngcũng khó có thể đáp ứĐạing được nhu học cầu của kháchKinh hàng. tế Huế Đối với mảng bất động sản Nhân viên cần có đầu óc nhạy bén để quan sát, ghi nhớ các địa điểm mặt bằng đang cho thuê với các tiêu chí nhất định như: Giá cho thuê? Diện tích? Vị trí? Có bãi đỗ xe? để kịp thời báo cho khách hàng cần tìm. 51
58. Cần có kinh nghiệp trong việc xem xét mặt bằng phù hợp với lựa chọn kinh doanh nào giúp tăng khả năng linh hoạt với khách hàng, thể hiện thái độ chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Những nhân viên trong mảng này đều được đào tạo trước khi làm việc trực tiếp với khách hàng qua các khóa đào tạo tuần đầu tiên, dẫn dắt đi kèm theo nhân viên cũ, tự tìm hiểu thị trường để đưa ra các kinh nghiệm riêng cho bản thân mình Đối với mảng thương mại Nhân viên cũng là vấn đề hết sức quan trọng trong việc truyền tải sản phẩm đến khách hàng. Khi ngày càng có nhiều sản phẩm và thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhân viên bán hàng_người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không chỉ là làm cách nào để bán được hàng mà còn là đại diện cho thương hiệu công ty, chính vì thế, những nhân viên cần phải hiểu rõ được sản phẩm, phải tìm hiểu thị trường đang cần gì mới biết cách biến sản phẩm công ty đang có thành sản phẩm mà thị trường đang cần được. Những nhân viên trong đội ngũ bán hàng sẽ được đào tạo 1 tháng chuyên sâu về thiết bị cà phê: Đào tạo tổng quan về cấu tạo máy pha cà phê: Tuần đầu tiên của nhân viên công ty ngành thương mại không chỉ tìm hiểu về công ty mà còn được đào tạo cơ bản về máy pha cà phê, cách phân chia các loại máy cà phê vào các phân khúc khách hàng cần thiết, các dụng cụ barista có chức năng gì và được sử dụng như thế nào. Gặp khách hàng cùng nhân viên cũ: Khi biết khái quát về máy cà phê, nhân viên sẽ được đi gặp khách hàng cùng cộng sự của mình, đây chính là lúc nhân viên mới hiểu được khách hàng mong muốn gì? Thị trường đang cần có thiết bị nào? Thị trường nào sẽ phù hợp với thiết bị nào Bước này khá quan trọng và cực kì hiệu quả dành cho việc đào tạo nhân viên. TrườngTại mỗi chiều thứ 7Đại hàng tuầ nhọc sẽ có mộ t Kinhkhóa đào tạ o tếdành choHuế cả nhân viên mới lẫn nhân viên cũ: Các đề tài của buổi đó dựa trên những kỹ năng còn thiếu của nhân viên, ban lãnh đạo sẽ đưa ra các tình huống thực tế nhằm tìm giải pháp tốt nhất cho nhân viên đối với khách hàng. 52