Khóa luận Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên

74 trang thiennha21 20/04/2022 3570

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_hoat_dong_marketing_cho_dich_vu_giao_nh.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HUTECH Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Ngọc Bích MSSV: 0854010022 Lớp: 08DQD3 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. HUTECH Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012 Ký tên Nguyễn Thị Ngọc Bích - ii -
HUTECH - ii -
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô đang công tác và giảng dạy tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn những kiến thức, kinh nghiệm quý báu mà các Thầy Cô đã tận tình truyền đạt cho em trong suốt 4 năm học vừa qua, cũng như những tình cảm mà Thầy, Cô đã dành cho em. Đó chắc chắn là hành trang sẽ giúp ích cho em rất nhiều trong cuộc sống tự lập sau khi rời khỏi ghế nhà trường. Em xin bày ỏt lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn: Thạc sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hết lòng quan tâm, hướng dẫn, hỗ trợ nhiều kiến thức cho em trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành ảmc ơn Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên cùng các anh chị công tác tại phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em đến tìm hiểu thực thế tình hình kinh doanh tại công ty. Những kinh nghiệm thực tế bổ ích ấy là những tư liệu cần thiết, hữu ích giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này Cuối cùng, em xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm ủng hộ em. HUTECH Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Bích - iii -
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN HUTECH TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 - iv -
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HUTECH Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Ngọc Bích MSSV: 0854010022 Lớp: 08DQD3 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012 - i -
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 28,29 Bảng 2.4: Chi phí quảng cáo so với chi phí bán hàng và doanh thu năm 2010- 2011 32 Bảng 2.5: Số liệu chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010 33 Bảng 2.7: So sánh bảng chào giá 38 Bảng 2.10: Số lượng hợp đồng giao nhận năm 2011 so với 2010 39 Bảng 2.11: HIệu quả hoạt động xúc tiến 41 Bảng 2.12: HIệu quả của các hình thức quảng cáo 41 Bảng 2.13: Cơ cấu nhân sự năm 2012 45 Bảng 3.1: Dự báo giá trị giao nhận đến năm 2020 48 Bảng 3.2: Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận năm 2012 .48 Bảng 3.4: Chi phí lập website 55 Bảng 3.5: Nhân sự dự kiến của bộ phận Marketing 57 Bảng 3.6: Chi phí thành lập bộ phận Marketing 58 HUTECH - x -
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN: Châu Á Cont: Container CIF : Cost insurance and freight EU: Châu Âu FOB: Free on board FIATA: Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế FCL: Hàng nguyên container IATA: Hiệp hội vận tải quốc tế NK: Nhập khẩu NSX: Nhà sản xuất P : Phường TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP: Thành phố Q : Quận VIFFAS: HUTECHHiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam Vnđ: Việt Nam đồng VN: Việt Nam XK: Xuất khẩu XNK: Xuất nhập khẩu &: Và - ix -
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 29 Biểu đồ 2.6: Chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010 .33 Biểu đồ 2.14: Trình độ lao động của công ty .45 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức .24 Hình 2.8: Kênh phân phối trực tiếp 39 Hình 2.9: Kênh phân phối gián tiếp 39 Hình 3.3: Mô hình hệ thống Marketing 49 HUTECH - xi -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế như hiện nay, mọi lĩnh vực kinh doanh từ sản xuất cho đến dịch vụ hoạt động Marketing luôn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Nhờ có hoạt động Marketing người quản trị có thể nhạy bén đón lấy n hững bất ngờ trong cơ hội kinh doanh và tránh được những rủi ro trên thị trường Hoạt động kinh doanh ngoại thương đang phát triển rất mạnh mẽ. Hoạt động này kéo theo việc kinh doanh dịch vụ giao nhận cũng phát triển. D ịch vụ giao nhận ngày càng giữ vai trò phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu Dịch vụ giao nhận ở Việt Nam hiện nay là một ngành khá hấp dẫn; do đó, cạnh tranh trên thị trường giao nhận ngày càng trở nên gay gắt. Đối thủ cạnh tranh tham gia vào ngành ngày một nhiều hơn chủ yếu là những doanh nghiệp nước ngoài với nhiều lợi thế khác nhau. Khách hàng ngày càng khó tính hơn, họ có kiến thức , có nhiều thông tin, am hiểu, nắm rõ về dịch vụ giao nhận Để đảm bảo, duy trì và gia tăng doanh số trong điều kiện kinh tế hiện nay việc đầu tư cho hoạt động Marketing là vô cùng cần thiết. Hoạt động Marketing của công ty luôn nhằm mục đích giới thiệu và thúc đẩy kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá của công ty. Hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận hợp lý và kịp thời sẽ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ giao nhận của công ty. Marketing có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên trong tương lai. Vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên”. HUTECH 2. Mục đích nghiên cứu Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, cần phải có những giải pháp xây dựng và hoàn thiện hoạt động Marketing để đảm bảo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh, hiểu rõ được thị trường cung cấp dịch vụ giao nhận Mục đích nghiên cứu của khóa luận là tìm ra các giải pháp khả thi, phù hợp với thời kỳ hội nhập đầy cạnh tranh trên thị trường giao nhận hiện nay nhằm khai thác các thế mạnh, khắc phục những hạn chế, tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mà thị trường mang lại nhằm hoàn thi ện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên thông qua các nội dung sau: SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 1 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến - Nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ giao nhận - Phân tích và nhận xét thực trạng hoạt động Mare kting tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên 3. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 - Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên và thị trường dịch vụ giao nhận tại thị trường Tp Hồ Chí Minh. - Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ giao nhận tại TP Hồ Chí Minh. - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố môi trường b ên ngoài và bên trong ủac công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên liên quan đến việc đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận nói riêng và cho công ty nói chung 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên; thu thập từ sách, báo, tạp chí, website và Internet. + Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến chuyên gia trong công ty - Phương pháp xử lý số liệu: + Phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu thu thập được nhằm đánh giá hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên. HUTECH + Xử lý số liệu thu thập được. 5. Kết cấu đề tài Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận Phần nội dung: Gồm có ba chương Chương 1. Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ giao nhận Chương 2. Khái quát về công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên và thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận tại công ty Chương 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 2 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIAO NHẬN 1.1 Lý luận chung về marketing dịch vụ 1.1.1 Lý luận về thị trường Thị trường là nơi diễn ra các quá trình trao đổi, mua bán nơi mà người mua và người bán gặp nhau để mua bán các sản phẩm và dịch vụ. Thị trường là môi trường của kinh doanh, là nơi giúp các doanh nghiệp nhận biết nhu cầu xã hội và là nơi đánh giá hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Thị trường thường là rộng lớn và các doanh nghiệp để hoạt động hiệu quả thì họ phải phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu thích hợp với doanh nghiệp mình. Phân khúc thị trường là sự phân chia thị trường dựa vào sự phân loại nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể. Thị trường có thể được phân khúc theo nhiều tiêu thức khác nhau: phân khúc theo khu vực địa lý, phân khúc theo nhân khẩu học, phân khúc theo đặc điểm tâm sinh lý, phân khúc theo hành vi của khách hàng, và phân khúc theo lợi ích. 1.1.2 Định nghĩa về Marketing Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về Marketing mà cũng chưa có ai đưa nó về được một định nghĩa thống nhất. Marketing theo nghĩa đen “là làm thị trường” hay là hoạt động bán hàng. Tuy nhiên với ý nghĩa như vậy nó vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản chất và chức năng của Marketing. Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu về Marketing. - Định nghĩa của học viện HAMTION (Mỹ) Marketing nghHUTECHĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hoá được đưa ra từ người sản xuất đến người tiêu dùng. - Định nghĩa của Uỷ ban hiệp hội Marketing Mỹ Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng. - Định nghĩa của PHKOTLER (Mỹ) Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua trao đổi. - Định nghĩa của British of Marketing (Anh) SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 3 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt dộng kinh doanh từ việc phát triển ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm thu được lợi nhuận như mong muốn. Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra một số đặc trưng cơ bản của Marketing như sau: Marketing là tất cả các hình thức và biện pháp, những nghệ thuật quản lý kinh doanh toàn diện của công ty mà nội dung của nó gồm những việc sau: - Phát hiện ra nhu cầu xã hội về một mặt hàng nào đó và biến nhu cầu đó thành nhu cầu thực tế. - Tổ chức sản xuất ra hàng hoá phù hợp với nhu cầu. - Tổ chức cung ứng hàng hoá một cách nhanh nhất ra thị trường. - Ứng sử linh hoạt với mọi biến động của thị trường để bán được nhiều hàng hoá nhất và thoả mãn tối đa nhu cầu và thu được lợi nhuận cao nhất. Nhìn chung, Marketing có nhiều nội dung phong phú, mỗi một định nghĩa đều nhấn mạnh nội dung cơ bản của Marketing là nghiên cứu thị trường để đưa ra các biện pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về một loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó. 1.1.3 Khái niêm về dịch vụ “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó có tính vô ìnhh và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” (Theo Kotler và Armstrong). 1.1.4 Các đặc điểm phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Hàng hoá và dịch vụ đều là sản phẩm mà các doanh nghiệp thông qua các hoạt động Marketing củaHUTECH mình để cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hoá. Chính sự khác biệt này dẫn đến là việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với việc cung cấp hàng hoá. Và chính cũng bởi các đặc trưng này quy định sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ với Marketing hàng hoá. Cụ thể: - Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Chính điều này làm nên tính hữu hình của hàng hoá mà chỉ bằng các giác quan của mình, khách hàng có thể cảm nhận được sự hiện hữu của nó. Còn dịch vụ thì ngược lại, v ới dịch vụ thì nếu SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 4 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến chỉ bằng các giác quan của mình, khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Nói nôm na là hàng hoá là những thứ mà ta có thể nhìn thấy, chạm vào nó còn dịch vụ thì không thể. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá. Đơn giản là chẳng ai lại dễ dàng mua những thứ mà đến chính mình còn không biết là nó có thực sự tồn tại hay không, có phải là thứ mình đang tìm kiếm hay không. Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mu a, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ còn nhà cung cấp dịch vụ thì khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Sản xuất và tiêu dùng một hàng hoá hữu hình được thực hiện riêng rẽ. Hàng hoá thường được sản xuất tập trung tại một nơi sau đó vận chuyển đến nơi khách hàng có nhu cầu. Chính điều này tạo cho hàng hoá một sự tách rời cả về không gian và mặt thời gian. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên cơ sở sản xuất hàng loạt. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho đem bán khi có nhu cầu; do vậy, họ dễ dàng trong việc cân đối cung cầu. Nhưng đối với dịch vụ lại khác. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ trong quá trình tiêu dùng thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân không có mặt. Khách hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến bưu cục. Như vậy, quá trình tiếp xúc khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện cả khi máy mócHUTECH cung cấp dịch vụ. Trong một số trường hợp có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đó là các trường hợp không cần đến sự tiếp xúc cá nhân. Khách hàng có thể mang máy điện thoại đến cửa hàng sửa chữa sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng. Các đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như sau: + Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô + Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) + Khó cân bằng giữa cung và cầu SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 5 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến + Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ - Tính không đồng đều về chất lượng Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá, do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ một cách tập trung theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất luợng dịch vụ của khách hàng lại chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp dịch vụ và cả quá trình cung cấp dịch vụ. Một nhân viên ở các thời điểm khác nhau (thậm chí là giữa buổi sáng với buổi chiều) lại có sức khoẻ và sự nhiệt tình khác nhau. Một khách hàng ở các thời điểm khác nhau cũng có sức khoẻ và sự chấp nhận khác nhau. Điều này khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ cũng diễn ra khác nhau và không đồng nhất. - Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như hàng hoá. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao , tính chi phí điện và nhân công trực. Một số các quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9 - 10 giờ đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy móc vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách. - Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một HUTECHhàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hoá mà mình đã mua. Trong khi đó, đối với việc mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích dịch vụ trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.5 Khái niệm về Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ bao gồm một chuỗi các quá trình tìm hiểu, thu thập, lựa chọn, thực hiện, đánh giá thị trường mục tiêu bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì thông qua sự tác động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, người SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 6 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh và sự năng động của người làm. Marketing trong công ty dựa trên sự cân bằng lợi ích tổ chức, người tiêu dùng và xã hội. 1.1.6 Vai trò của Marketing dịch vụ - Là phương tiện mà các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để thường xuyên hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong. Từ đó giúp khách hàng biết đến công ty và giúp công ty bán được hàng. - Cung cấp thông tin cần thiết cho các nhà quản lý trong việc đưa ra các quyết định bán hàng, quản lý bán hàng, quyết định về giá, về sản phẩm, về phân phối, về xúc tiến, về việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, - Giúp cho các nhà quản lý hiểu được quá trình đánh giá dịch vụ của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đóng vai trò là phương tiện để giúp họ hiểu rõ khách hàng hơn, hiểu rõ môi trường kinh doanh. - Giúp các nhà quản lý vạch ra các quyết định kế hoạch dài hạn cho doanh nghiệp 1.1.7 Nội dung của marketing dịch vụ Như chúng ta đã biết về cơ bản Marketing thường sử dụng các công cụ chữ P. Thường là 4P: Price (Chính sách giá cả); Product (Chính sách sản phẩm); Place (chính sách phân phối); Promotion (Chính sách xúc tiến). Và sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ và Marketing hàng hoá chính là việc M arketing dịch vụ sử dụng thêm 3 chữ P đặc thù mà Marketing hàng hoá không có. 7P trong marketing dịch vụ gồm: thứ nhất là product (sản phẩm), thứ hai là price (giá), thứ ba là place (phân phối), thứ tư là promotion (xúc tiến), thứ năm là people (con người), thứ sáu là proc ess (quy trình), thứ bảy là Physical Evidence (cơ sở vật chất) 1.1.7.1 Sản phẩm dịchHUTECH vụ (product) Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ mà công ty cung ứng. Hoạt động cung cấp dịch vụ cơ bản luôn gắn liền với số lượng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được thực hiện nhằm hỗ trợ cho giá trị của dịch vụ cơ bản là một trong những yếu tố quyết định đến sự hình thành công việc trong việc quyết định sử dụng của khách hàng về dịch vụ cơ bản. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 7 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến 1.1.7.2 Giá dịch vụ (price) Giá là yếu tố tác động mạnh mẽ tới sự lựa chọn của khách hàng, từ sản phẩm dịch vụ tới nhà cung cấp. Giá tác động như một yếu tố quyết định tới khách hàng sử dụng. Chính vì thế mà hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng chủ động trong việc xác định giá. Việc tăng giá sẽ làm mất lòng tin hay gây trở ngại cho việc cung cấp dịch vụ trong tương lai, dù chi phí đầu vào rất dễ tăng lên. Bởi lẽ không phải khách hàng nào cũng hiểu đúng việc thay đổi giá. Quyền lựa chọn nằm trong tay khách hàng. Doanh số của công ty cũng phụ thuộc vào nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng. Trong kinh tế, giá cả là giá trị dưới dạng bằng tiền của hàng hoá, dịch vụ. Theo ý nghĩa thực tế, giá cả là số tiền trả cho một số lượng hàng hoá, dịch vụ nào đó. - Đối với người mua, giá cả là khoản tiền họ phải trả để được quyền sử dụng/sở hữu sản phẩm. - Đối với người bán, giá cả là khoản thu nhập mà họ nhận được nhờ việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Đối với người làm Marketing, giá cả có các ý nghĩa sau đây: + Thứ nhất, giá cả là biến số Marketing duy nhất mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Các biến số Marketing khác khi được thực thi đều phải chịu chi phí bỏ ra. + Thứ hai, quyết định về giá cả có tác động nhanh chóng đến thị trường, tác động đến doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần và tính cạnh tranh của sản phẩm. Quyết định về giá là một quyết định có tầm quan trọng nhất trong các quyết định kinh doanh. Để đảm bảo giá của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phù hợp với thực tế thị trường, bất cứ lúc nào doanh nghiệp cũng phải sẵn sàng đánh giá và xem xét lại mức giá dịch vụ của mình để duy trì tính cạnh tranh, sống sót và tăng trưởng trong thị trường luôn nhiều đổi mới như hiện nay. HUTECH Việc xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực mà dịch vụ đó mang lại cho khách hàng và được định trong viễn cảnh của thị trường. Quá trình xác định giá cả trong dịch vụ phải được xem xét giữa ba góc độ: Chi phí của người cung cấp, tình hình trên thị trường và giá mà khách hàng chấp nhận 1.1.7.3 Kênh phân phối (place) Trong Marketing hệ thống kênh phân phối là các cá nhân, các tổ chức kinh doanh độ c lập hay các phương tiện, công cụ trung gian có nhiệm vụ chuyển hàng hoá/dịch vụ từ trạng thái sản xuất đến thị trường tiêu thụ, để đáp ứng yếu tố “sẵn sàng” đến người mua cuối. Kênh phân phối là những phương cách được nhà sản xuất/nhà SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 8 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến cung cấp quyết định và chọn lọc để đưa hàng hoá sản phẩm và dịch vụ ra thị trường mục tiêu sao cho hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất. Doanh nghiệp sản xuất ra rất nhiều sản phẩm, nhưng lại không biết làm sao để đưa sản phẩm ra thị trường. Thậm chí, nếu không có “chiến lược đi vào thị trường cụ thể”, họ còn thấy rằng tiền dùng cho việc sản xuất còn không tốn bằng tiền để đưa sản phẩm ra thị trường. Đó chính là vấn đề về thiết lập và lựa chọn đúng kênh phân phối Những kiểu kênh phân phối trong Marketing: Kênh truyền thống có 4 mô hình phân phối cơ bản: - Kênh trực tiếp: NSX – người tiêu dùng. - Kênh 1 cấp: NSX- Siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ - người tiêu dùng - Kênh 2 cấp: NSX- Nhà phân phối chính - siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ – người tiêu dùng - Kênh 3 cấp: NSX - Nhà phân phối chính - Nhà bán sỉ - siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ – người tiêu dùng. Trước đây chỉ có một vài phương pháp phân phối như : qua nhân viên bán hàng trực tiếp, qua nhà phân phối chính, qua nhà bán sỉ, bán lẻ thì ngày nay xuất hiện thêm rất nhiều phương thức mới như: 1. Mạng nội bộ 6. Trang Web 2. Thư điện tử 7. Fax 3. Đấu giá 8. Đối tác kinh doanh 4. Nhà phân phối chính 9. Đại lý 5. Người bán lại 10. Đại lý tiếp thị từ xa, nhân viên tiếp thị từ xa Kênh phân phối thường được sử dụng trong dịch vụ có hai kênh: - Một là kênh phân phốiHUTECH trực tiếp: Người cung cấp dịch vụ -> khách hàng - Hai là kênh phân phối gián tiếp: Người cung cấp dịch vụ -> đại lý mô giới (hoặc đại lý người bán -> đại lý người mua) -> khách hàng Vai trò của kênh phân phối: Thu thập thông tin qua quá trình tiếp xúc với khách hàng từ đó giúp nhà sản xuất có những chiến lược phù hợp. Thiết lập mối quan hệ, tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những người mua tiềm ẩn. Kích thích tiêu thụ và quảng bá sản phẩm dịch vụ. Tổ chức lưu thông, vận chuyển, bảo quản và dự trữ hàng hóa. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 9 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Đảm bảo chi phí, tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí hoạt động của kênh. Chấp nhận rủi ro và gánh chịu trách nhiệm về hoạt động của kênh. 1.1.7.4 Chính sách xúc tiến dịch vụ (promotion) Hoạt động xúc tiến giúp cho công ty cung ấpc thêm cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ. Giúp cho nhà cung ứng khách hàng nhận thức rõ ràng, đầy đủ giá trị của dịch vụ với các hoạt động chủ yếu là quảng cáo, khuyến khích tiêu thụ, Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp. * Quảng cáo Quảng cáo là các hình thức truyền thông, hoạt động xúc tiến thương mại của con người nhằm giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ của mình. Quảng cáo là một vũ khí cạnh tranh, vì nó giúp khách hàng có đầy đủ thông tin về các nhà cung cấp, các sản phẩm có mặt trên thị trường. Hiện nay, thị trường giao nhận Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Đặc biệt có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, xuất hiện nhiều dịch vụ mới. Do đó, quảng cáo có vai trò rất quan trọng giúp cho khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ và lựa chọn mua. * Khuyến khích tiêu thụ Những biện pháp kích động tức thời nhằm khuyến khích việc mua bán hàng hóa/dịch vụ. * Marketing trực tiếp Là theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là hệ thống tương tác của Marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi. Đặc điểm: CóHUTECH hai cách nét đặc trưng chính để phân biệt Marketing trực tiếp với các loại hình Marketing khác. Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, e - mail, chào hàng qua điện thoại, ) với khách hàng hay doanh nghiệp. Đặc điểm thứ hai là nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng. Marketing trực tiếp thu hút rất nhiều nhà làm Marketing bởi nó mang về những hiệu quả tích cực là nó có thể được đo lường một cách trực tiếp * Bán hàng trực tiếp SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 10 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Giới thiệu bằng miệng, trực tiếp về hàng hóa/dịch vụ với một hay nhiều người mua tiềm ẩn 1.1.7.5 Con người (people) Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan. Con người trong kinh doanh dịch vụ giao nhận là n hân viên và khách hàng (người xuất – nhập khẩu) * Nhân viên trong công ty Là tất cả những con người hội tụ nhiều đặc điểm như phẩm chất, năng lực, kinh nghiệm tham gia vào các quá trình để tạo ra sản phẩm, dịch vụ, hay những đóng góp hữu ích cho doanh nghiệp nào đó. Nhân viên có mặt ở tất cả các khâu công việc, nắm giữ toàn bộ quá trình hoạt động của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà chất lượng của dịch vụ và chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, kết quả công việc của nhân viên chịu ảnh hưởng bởi các chuẩn mực xã hội, giao tiếp giữa cấp quản lý và nhân viên, và mức độ tham gia của nhân viên vào các quyết định nơi làm việc. Tức là hiệu suất làm việc có cao hay không gắn liền với sự thỏa mãn của nhân viên, và sự thỏa mãn ấy lại gắn liền với những yếu tố từ kinh tế: lương bổng, phụ cấp đến các yếu tố phi kinh tế như cảm giác sở hữu, được tham gia vào việc ra quyết định, được chia sẻ thông tin, lợi ích, trách nhiệm, hay tương thưởng xứng đáng. Vì vậy, để giải quyết bài toán về cách thức xây dựng nguồn nhân lực tốt trước tiên là cần quan tâmHUTECH đến những mong muốn cơ bản của người lao động và cân đối hài hòa với định hướng phát triển của doanh nghiệp. Môi trường làm việc là nơi mà nhân viên sống và thực hiện các hoạt động đóng góp của mình vào các hoạt động sản xuất kinh doanh. Đó có thể là môi trường làm việc tập thể hay cá nhân, tại văn phòng hay công trường, nhà máy Môi trường làm việc lý tưởng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thu hút và giữ chân nhân tài cũng như tạo ra lực đẩy gia tăng hiệu quả làm việc trong tổ chức. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp không ngừng đầu tư chi phí và con người nhằm xây dựng nên môi trường làm việc hiệu quả với những nét đặc trưng, bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 11 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến * Khách hàng Theo từ điển Oxford: “Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp”. Đây là một định nghĩa hết sức cô đọng, cần phải hiểu khái niệm này một cách rộng hơn như sau: khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, từ một cá nhân, đơn vị nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hay một thông tin. Khách hàng ngày nay không còn là ườing thụ động được phân phối, họ có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Ngày nay, trong hoạt động kinh do anh của mỗi doanh nghiệp thì vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng nói chung và khách hàng của doanh nghiệp giao nhận nói riêng có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được khách hàng của riêng mình, phải có những hoạt động cụ thể về các mảng liên quan chặt chẽ với khách hàng: dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng 1.1.7.6 Chính sách quản lý quy trình cung cấp dịch vụ (process) Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời việc khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý khách hàng; đồng thời, ở đây có sự giao thoa giữa quản trị Marketing, quHUTECHản trị tác nghiệp và quản trị nguồn nhân lực. 1.1.7.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh, 1.2 Lý luận chung về dịch vụ giao nhận hàng hóa 1.2.1. Khái niệm Nền kinh tế thế giới càng phát triển thì sự phân công lao động quốc tế cũng ngày càng phát triển theo. Lĩnh vực thương mại quốc tế cũng không nằm ngoài xu SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 12 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến hướng đó. Đặc điểm lớn nhất của thương mại quốc tế là người mua và người bán ở những quốc gia khác nhau, có sự khác nhau về ngôn ngữ, luật pháp, văn hoá, Để cho quá trình hàng hoá luân chuyển từ người bán đến người mua diễn ra một cách nhanh chóng, thuận lợi, một loại hình kinh doanh dịch vụ ra đời, đó là dịch vụ giao nhận Dịch vụ giao nhận là bất kì loại dịch vụ nào liên quan tới gom hàng, vận chuyển, lưu kho, bốc xếp, đóng gói, hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, thông thường là các dịch vụ về hải quan, bảo hiểm, tài chính, thanh toán và các chứng từ có liên quan đến hàng hoá. Theo quy định của luật thương mại Việt Nam thì “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác” Người giao nhận là người kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá. Người giao nhận chuyên nghiệp hoặc bất kì người nào khác có đăng kí kinh doanh dịch vụ giao nhận. Người giao nhận có thể làm dịch vụ giao nhận trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ ba khác. 1.2.2. Đặc điểm Dịch vụ giao nhận hàng hóa là vô hình. Chất lượng của dịch vụ giao nhận hàng hóa phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng Dịch vụ giao nhận hàng hóa còn mang đặc điểm của dịch vụ vận tải bởi quá trình giao nhận hàng hóa luôn gắn liền với quá trình vận tải hàng hóa Giao nhận hàng hóa là một trong những bước được thực hiện trong hợp đồng ngoại thương nên dịchHUTECH vụ giao nhận mang tính thời vụ do chịu tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh xuất khẩu Dịch vụ giao nhận không thể hoàn toàn chủ động do phụ thuộc vào các bên vận tải, các bên giao hàng 1.2.3. Vai trò của dịch vụ giao nhận Thương mại quốc tế phát triển kéo theo sự phát triển của các lĩnh vực liên quan, đó là vận tải quốc tế và dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế. Giữa vận tải quốc tế và dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế lại có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Ngành giao thông vận tải quốc tế phát triển tạo thuận lợi cho các nhà giao nhận và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này. Ngược lại dịch giao nhận hàng hoá càng phát triển cũng đòi hỏi SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 13 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến vận tải quốc tế cũng phải có sự phát triển theo để đáp ứng được nhu cầu của người giao nhận. Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vừa là nhà vận tải đa phương thức, vừa là nhà tổ chức của vận tải. Họ phải lựa chọn phương tiện vận tải, quãng đường vận tải thích hợp, người vận tải phù hợp hoặc đứng ra trực tiếp chuyên chở hay tổ chức hay tổ chức quá trình vận tải của toàn chặng với nhiều phương tiện vận tải, đi qua nhiều quốc gia khác nhau và chịu trách nhiệm trực tiếp với người gửi hàng. Chính nhờ dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế mà người gửi hàng chỉ phải đến một cửa, ký một hợp đồng với người giao nhận là hàng hoá được vận chuyển từ người xuất khẩu tới người nhập khẩu với một mức giá hợp lý. Người xuất khẩu và người nhập khẩu không phải lo lắng về vấn đề vận chuyển mà chỉ phải tập trung vào quá trình sản xuất cũng như tiêu thụ sản phẩm. Như vậy sự phát triển của dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế đã thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá trên thị trường quốc tế, làm giảm chi phí lưu thông (nếu để người xuất khẩu và người nhập khẩu tự làm công việc này thì chi phí sẽ cao do họ không am hiểu và có nghiệp vụ cao như người giao nhận), tăng sức cạnh tranh cho hàng hoá. Phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận vận ở nước ta có một ý nghĩa hết sức quan trọng, góp phần đẩy nhanh tốc độ giao lưu hàng hoá xuất nhập khẩu với các nước trên thế giới, tạo điều kiện đơn giản hoá chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan và các thủ tục pháp lý khác, hấp dẫn các bạn hàng nước ngoài có quan hệ kinh doanh với các doanh nghiệp trong nước, làm cho hàng hoá Việt Nam trở nên cạnh tranh hơn, tăng nguồn thu ngoại tệ cho đất nước. Điều đó có nghĩa là dịch vụ giao nhận hàng hoá góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng của một quốc gia. Trước đây, người giao nhận chỉ làm các công việc mà nhà xuất nhập khẩu uỷ thác như làm thủ tụcHUTECH hải quan, xếp dỡ, thuê tàu, lo liệu vận tải nội địa, Song cùng với sự phát triển của thương mại quốc tế, vai trò của người giao nhận đã được mở rộng ra. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngày nay, các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận còn cung cấp dịch vụ trọn gói về toàn bộ quá trình vận tải và phân phối hàng hoá, được gọi là dịch vụ logistics 1.2.4 Hoạt động Marketing trong giao nhận Marketing dịch vụ giao nhận hàng hoá là Marketing dịch vụ mà sản phẩm của nó là dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu Marketing dịch vụ giao nhận vận tải có thể phân biệt với Marketing dịch vụ khác ở chính các đặc thù SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 14 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing trong giao nhận * Các nhân tố khách quan, thuộc về bên ngoài: - Nhận thức từ phía các doanh nghiệp xuất - nhập khẩu. Họ có thể trực tiếp liên hệ với các hãng chuyên chở, tự làm thủ tục hải quan, tự bốc hàng - xếp hàng, nói chung là có thể làm được công việc của người giao nhận. Vì thế muốn Marketing được thì phải phụ thuộc vào việc: các nhà xuất - nhập khẩu, họ có cần các nhà giao nhận hay không. Ví dụ như ở Việt Nam phần lớn là nhập CIF và xuất FOB. Điều này khiến cho quyền chủ động thuê tàu thuộc về bên nước ngoài. Điều này sẽ gây ra bất lợi cho các nhà giao nhận khi mà rất khó để thuyết phục họ cho mình giao nhận hàng hoặc nếu có thì cũng chỉ là vận chuyển nội địa, khai báo hải quan hộ. Rõ ràng đây là một nhân tố gây bất lợi cho Marketing dịch vụ - Vị thế giữa các nhà giao nhận với các hãng chuyên chở. Điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng đàm phán giá. Một đặc điểm cơ bản của dịch vụ giao nhận là giá của sản phẩm này phụ thuộc vào giá mà các nhà chuyên chở đưa ra cộng với mức độ hiểu biết của khách hàng về giá. Rõ ràng nếu ở vị thế cao hơn các hãng chuyên chở thì các nhà giao nhận sẽ có được một mức giá tốt so với thị trường. Và do đó chính sách giá trong Marketing của công ty đối với khách hàng sẽ được chấp nhận. - Mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ: nếu mức độ hiểu biết này cao thì đòi hỏi hoạt động Marketing phải chuyên nghiệp, các nhân viên kinh doanh phải nắm vững và chắc nghiệp vụ để có thể thuyết phục khách hàng. Mặt khác có một thực tế là khi khách hàng hiểu quá rõ về dịch vụ đặc biệt là tương quan giá cả thì họ sẽ dễ quyết định mua dịch vụ của công ty nào có giá thấp hơn mà không khỏi băn khoăn, nghi ngờ. Rõ ràng nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến chính sách giá và xúc ếnti trong hoạt động Marketing của công HUTECHty. - Mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường giao nhận. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược Marketing của công ty. Thật khó để theo đuổi chiến lược giá “hớt váng sữa” nếu ngày một nhiều hơn các đối thủ cạnh tranh tham gia mức độ rộng và tính chất cạnh tranh là “giá bão hoà” hoặc “giá thấp”. Rõ ràng để tiếp tục doanh nghiệp chỉ có thể giảm giá hoặc phát triển dịch vụ mới. - Các ràng buộc mang tính pháp lý thuộc về quản lý nhà nước. * Các nhân tố chủ quan, thuộc về bên trong: - Chính sách Marketing: Rõ ràng nếu chính sách M arketing không tốt thì sẽ dẫn đến hiệu quả Marketing dịch vụ giao nhận cũng không tốt SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 15 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến - Các nhân viên Marketing (nhân viên kinh doanh): Nhân viên kinh doanh với kỹ năng, nghiệp vụ yếu thì dù cho chính sách Marketing có tốt đến đâu, dù cho khách hàng dễ tính đến bao nhiêu thì rất khó để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, rất khó để thuyết phục khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc thực hiện chính sách quản lý con người trong Marketing của công ty. - Hệ thống mạng lưới đại lý của công ty. Việc có một hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ giúp cho công ty có được lợi thế cạnh tranh về giá đồng thời tạo cho công ty một khả năng kiểm soát tốt quá trình cung ứng dịch vụ như một nhân tố thuộc về công cụ quản lý quy trình cung cấp dịch vụ trong hoạt động Marketing (Process) của công ty. HUTECH SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 16 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Chương 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên 2.1.1 Sự hình thành thành Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu cũng không ngừng phát triển. Dịch vụ giao nhận vận tải ngày càng thể hiện và chứng minh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thực hiện các hợp đồng kinh tế ngoại thương. Thực tế cho thấy bản thân các nhà kinh doanh xuất nhập khẩu không thể thực hiện đầy đủ và hiệu quả nhất việc đưa hàng hoá của mình ra nước ngoài và ngược lại do sự hạn chế trong chuyên môn và nghề nghiệp. Chính vì vậy việc ra đời của các công ty dịch vụ giao nhận vận tải đang là nhu cầu cần thiết. Công ty TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN cũng là một trong những công ty ra đời trong hoành cảnh trên. Công ty TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN là công ty tư nhân với 100% vốn trong nước. Công ty được thành lập vào ngày10 tháng 6 năm 2007. Giấy phép kinh doanh số 0310075608 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp. Tên giao dịch tiếng Việt: CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN Tên giao dịch quốc tế : MINH NGUYEN SHIPPING COMPANY LIMITED Văn phòng : 2A - Nguyễn Thị Minh Khai, P. ĐaKao, Q.1, Tp.HCM Điện thoại : 0839119090 Fax HUTECH : 0839118080 Chủ doanh nghiệp : Phạm Ngọc Bình 2.1.2 Quá trình phát triển Công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên là một công ty tư nhân có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, hạch toán độc lập. Hoạt động theo phương châm: “Đảm bảo uy tín, phục vụ nhanh chóng, an toàn về chất lượng, giá cả cạnh tranh”. Thành lập được ít năm công ty ã đ t ạo dựng được một vị thế khá vững trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu. Được khách hàng trong và ngoài nước luôn tin cậy và lựa chọn. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 17 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Mạng lưới kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng và tiếp tục nỗ lực đẩy mạnh hơn nữa các loại hình kinh doanh. Mọi thành viên trong công ty không ngừng phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và trở thành cầu nối hiệu quả giữa công ty với các đại lý, các đối tác nước ngoài và khách hàng. Đồng thời, tạo được uy tín và sự ủng hộ của khách hàng. Đến nay công ty đã đ ạt được một số mục tiêu nhất định: Đảm bảo và phát triển nguồn vốn, nâng cao doanh thu nhằm đạt được lợi nhuận cao, nâng cao chất lượng cuộc sống cho công nhân viên, hoàn thành nghĩa v ụ đối với nhà nước. Điều này chứng tỏ chiến lược kinh doanh của công ty phù hợp, đúng đắn, biết kết hợp giữa đầu tư và am hiểm thị trường. 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động 2.1.3.1 Chức năng của công ty Công ty TNHH Vận Tả i Biển Minh Nguyên là một công ty làm các chức năng dịch vụ quốc tế về giao nhận, xuất nhập khẩu hàng hóa, đại lý, tư vấn cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa. Theo điều lệ thì công ty thực hiện các chức năng sau: - Tổ chức phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên chở, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, hàng ngoại giao, hàng quá cảnh, tài liệu, chứng từ Nhận ủy thác dịch vụ về giao nhận, kho vận, thuê và cho thuê kho bãi, lưu cước, các phương tiện vận tải (tàu biển, máy bay, container) bằng các hợp đồng trọn gói “ cửa đến cửa” và thực hiện các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa nói trên như việc thu gom, chia lẻ hàng hóa, làm thủ tục xuất nhập khẩu, làm thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hóa và giao hàng cho người chuyên chở để chuyển tiếp tới nơi quy định. Nhận ủy thác xuấtHUTECH nhập khẩu hoặc kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp hàng hóa. - Làm đại lý cho các hãng tàu nước ngoài và làm các công tác phục vụ cho tàu biển ở nước ngoài vào Việt Nam. Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước trong lĩnh vực giao nhận, vận chuyển kho bãi. 2.1.3.2 Nhiệm vụ của công ty Với các chức năng trên công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên phải thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau: - Xây dựng kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh của công ty theo quy chế hiện hành nhằm thực hiện mục đích và chức năng đã nêu. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 18 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến - Đảm bảo việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảm trang trải về tài chính, sử dụng hợp lý, theo đúng chế độ, sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, làm tròn nghĩa vụ ngân sách nhà nước. - Thông qua các liên doanh, liên kết trong và ngoài nước để thực hiện việc giao nhận, chuyên chở hàng hóa bằng các phương thức tiên tiến, hợp lý an toàn trên các luồng, tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải, lưu kho, lưu bãi, giao nhận hàng hóa và bảo đảm bảo quản hàng hóa an toàn trong phạm vi trách nhiệm của công ty. - Nghiên cứu tình hình thị trường dịch vụ giao nhận, kho vận, kiếm nghị cải tiến biểu cước, giá cước của các tổ chức vận tải có liên quan theo cơ chế hiện hành, đề ra các biện pháp thích hợp để bảo đảm quyền lợi giữa các bên khi kí kết hợp đồng nhằm thu hút khách hàng để cũng cố và nâng cao uy tín của công ty trong thị trường trong nước và quốc tế. 2.1.3.3 Phạm vi hoạt động Có mạng lưới rộng khắp và mối quan hệ gắn bó với các hãng hàng không, các hãng tàu có uy tín. Đ ảm bảo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận đường biển, đường hàng không . Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là: Dịch vụ giao nhận đường biển Dịch vụ giao nhận đường hàng không Xuất nhập khẩu hàng hoá Các dịch vụ tiếp vận – logistics Khai thuê hải quan 2.2 Môi trường các yếu tố ảnh hưởng chi phối đến kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty HUTECH 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1.1 Môi trường kinh tế Một doanh nghiệp muốn kinh doanh một món hàng hay một dịch vụ nào đó thì chắc chắn họ phải tìm hiểu kỹ nền kinh tế hiện tại, không những ở nơi họ kinh doanh mà còn cả trên thế giới. Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam từng bước phục hồi và phát triển vượt bậc sau thời kỳ khủng hoảng kinh tế. Đời sống của người dân được cải thiện và phát triển nhiều hơn, nhu cầu tiêu dùng tăng cao. Là động lực đẩy mạnh tình hình xuất nhập khẩu hàng hóa trong nước sôi động trở lại. Nhu cầu dịch vụ giao nhận phát triển hơn. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 19 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến • Đặc điểm nền kinh tế Việt Nam hiện tại Việt Nam là nền kinh tế lớn thứ 60 trong các nền kinh tế thành viên của quỹ tiền tệ Quốc tế, xét theo quy mô tổng sản phẩm nội địa danh nghĩa năm 2009, và đứng thứ 133 xét theo tổng sản phẩm nội địa danh nghĩa bình quân đầu người. Đây là nền kinh tế hỗn hợp, phụ thuộc cao vào xuất khẩu và đầu tư trực tiếp nước ngoài. Hoạt động xuất nhập khẩu tác động trực tiếp đến các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận. Đánh giá tình hình xuất nhập khẩu của Việt Nam sáu tháng đầu năm 2012 Về xuất - nhập khẩu hàng hóa: Kim ngạch hàng hóa xuất khẩu tháng 6 ước tính đạt 9,8 tỷ USD, tăng 0,6% so với tháng trước và tăng 13,6% so với cùng kỳ năm 2011. Tính chung 6 tháng đầu năm, kim ngạch hàng hóa xuất khẩu đạt 53,1 tỷ USD, tăng 22,2% so với cùng kỳ năm trước, bao gồm: Khu vực kinh tế trong nước đạt 20,5 tỷ USD, tăng 4%; khu vực có vốn đầu tư nước ngoài (kể cả dầu thô) đạt 32,6 tỷ USD, chiếm 61,5% tổng kim ngạch (Cùng kỳ năm 2011 chiếm 54,7%) và tăng 37,3%. (Nguồn Tin kinh tế) -> Cơ hội: Những yếu tố này tạo nên một thị trường thuận lợi cho việc kinh doanh của công ty 2.2.1.2 Hệ thống pháp luật Việt Nam có nền chính trị tương đối ổn định và ít xảy ra xung đột. Hệ thống pháp luật được xây dựng ngày càng hoàn thiện tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh tế, buộc các doanh nghiệp phải chấp nhận sự điều tiết của nhà nước trong nền kinh tế thị trường của Việt Nam hiện nay. Chính phủ cho phép áp dụng chi từ 15% - 20% của giá thành sản phẩm hoặc 10% - 15% doanh thuHUTECH để chi cho quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị, đầu tư thương hiệu sản phẩm nhằm mở rộng thị trường trong và ngoài nước Nhà nước ban hành các văn bản nghị quyết rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của người kinh doanh dịch vụ giao nhận. Dựa theo luật thương mại quốc tế ban hành các quy chế quy chuẩn về thương mại trao đổi hàng hóa. -> Với những thuận lợi về điều kiện chính trị và khó khăn về luật như trên cũng t ạo nhiều cơ hội và thách thức cho công ty khi kinh doanh ở thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hay Việt Nam. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 20 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến 2.2.1.3 Môi trường công nghệ Sự đổi mới ngày càng nhanh về mặt công nghệ trong vận tải đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đường biển, hàng không, giảm chi phí khai thác Dịch vụ giao nhận hàng hóa phụ thuộc vào thời gian vận chuyển của các hãng tàu, hàng không. Với sự phát triển vượt bậc của kỹ thuật công nghệ. Nếu các hãng này mà có công nghệ hiện đại sẽ giúp doanh nghiệp có uy tín trên thị trường Nền công nghệ Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhờ vào sự mở rộng, giao lưu, hợp tác làm ăn với nước ngoài -> Cơ hội: - Rút ngắn thời gian vận chuyển hàng hóa từ quốc gia này sang quốc gia khác - Nâng cao cạnh tranh của công ty với các doanh nghiệp khác - Nâng cao uy tín trong hoạt động giao nhận -> Thách thức: Giao nhận phụ thuộc vào hãng tàu, hãng máy bay. Nếu các hãng này mà không thay đổi công cao nghệ thì công ty sẽ rất khó cạnh tranh và không thể nâng uy tín trên thị trường. 2.2.1.4 Môi trường văn hóa xã hội Kinh tế Việt Nam đang ngày một thay đổi phát triển vượt bậc. Vì thế đời sống văn hóa xã hội của người dân đang được cải thiện và nâng cao đáng kể. Cuộc sống đầy đủ hơn nên nhu cầu về những sản phẩm khác tăng tạo điều kiện cho nhập khẩu một số hàng hóa phát triển như nhập ô tô, xe máy, máy tính, Thị hiếu và trào lưu của người Việt Nam đa số đều ưa chuộng hàng nhập khẩu từ nước ngoài. -> Cơ hội: Môi trường văn hóa xã hội của Việt Nam tạo điều kiện cho xuất nhập khẩu phát triển. Từ đó đẩyHUTECH mạnh dịch vụ giao nhận của công ty 2.2.2 Môi trường vi mô 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu của các nhà kinh tế học cho thấy, chi phí về giao nhận chiếm 10% giá trị buôn bán của hàng hóa lưu thông trong nước và chiếm 40% đối với hàng hóa mua bán trên thị trường quốc tế. Trong khi đó, Việt Nam có rất nhiều lợi thế để phát triển giao nhận. Hiện nay trên thị trường giao nhận Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 1260 công ty đang kinh doanh hoạt động trên lĩnh v ực này. Mỗi công ty có ưu điểm khả năng phục vụ khách hàng riêng của mình. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 21 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Và theo nghiên cứu của Viện Nomura (Nhật Bản), các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam mới chỉ đáp ứng được 1/4 nhu cầu thị trường giao nhận. Thị trường này đang còn rất lớn đó là cơ hội thuận lợi cho các đối thủ tiềm năng của công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên tham gia vào ngành. Một số công ty giao nhận lớn tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh là những đối thủ cạnh tranh lớn đầu ngành là:  Công ty Cổ phần Kho vận Giao nhận Ngoại thương TP.HCM Transimex - Saigon là một trong những Công ty hàng đầu trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Với vị trí gần 30 năm họat động trên thị trường này. Đánh giá về quy mô kinh doanh cũng như kinh nghiệm thực tiễn, hiện tại Transimex– Saigon đang nằm trong top 3 doanh nghiệp hàng đầu, hoạt động trong lĩnh vực giao nhận tại Việt Nam. + Thương hiệu uy tín, h oạt động lâu năm trong ngành vận tải, giao nhận cùng ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên công ty có tay nghề cao, có kinh nghiệm. + Công ty TNHH Nippon Express ệtVi nam là công ty liên doanhữa gi TRANSIMEX-SAIGON và Nippon Express Nhật Bản từ năm 2000 ( tỷ lệ 50/50) hiện cũng đã chiếm thị phần đáng kể ở Việt nam.  Công ty cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại (tên gọi tắt là Vinalink) Vinalink được thành lập theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Thương mại trên cơ sở cổ phần hóa một phần công ty Giao nhận Kho vận Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh (Vinatrans) và chính thức họat động theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/9/1999 Kế thừa 25 năm kinh nghiệm của một doanh nghiệp giao nhận kho vận hàng đầu Việt nam, công ty VinalinkHUTECH đã nhanh chóng phát huy ưu thế chủ động của mô hình mới và liên tục phát triển có sự tăng trưởng cao đều đặn hàng năm cả về quy mô và phạm vi họat động, chất lượng dịch vụ. Vốn điều lệ đã tăng từ 8 tỷ khi thành lập lên hơn 120 tỷ vào đầu năm 2011, trong đó hơn một nửa số vốn tăng thêm là do tích lũy từ lợi nhuận kinh doanh. Hiện công ty có hơn 300 nhân viên có kinh nghiệm và được đào tạo có hệ thống đang làm việc tại công ty. Đa số đều có trình độ đại học và đã qua các khóa đào tạo nghiệp vụ trong và ngoài nước. Ngoài ra, còn rất nhiều công ty khác đang kinh doanh và chiếm thị phần lớn trong lĩnh vực giao nhận tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 22 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến -> Bất lợi của công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên: - Kinh nghiệm: Công ty mới thành lập được mấy 6 năm nên chưa dày dặn kinh nghiệm. - Uy tín: Trên thị trường giao nhận Thành ph ố Hồ Chí Minh công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên chỉ là một công ty giao nhận có quy mô nhỏ và còn mới. Chưa được sự tín nhiệm của khách hàng - Thị phần: Các doanh nghiệp xuất khẩu lớn và lâu năm đã có mối quan hệ hợp tác làm ăn với các doanh nghiệp có tên tuổi trên thị trường. Vì thế, các doanh nghiệp giao nhận phát triển lâu năm đã chiếm phần lớn thị phần - Vốn: Quy mô nhỏ, nguồn vốn đầu tư ít nên phạm vi hoạt động của công ty chưa được mở rộng. 2.2.2.2 Khách hàng Trong cạnh tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng. Muốn làm được điều đó công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên cần nghiên cứu kĩ về từng đối tượng khách hàng từ đó sẽ có chiến lược kinh doanh phù hợp. Khách hàng của công ty là các doanh nghiệp tổ chức xuất nhập khẩu hàng hóa trong và ngoài nước Nhưng hiện giờ nhóm khác hàng tạo doanh thu và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp chính là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong nước + Các doanh nghiệp xuất khẩu gồm các công ty hoạt động bên lĩnh vực sau: may mặc, da giày, đồ gỗ thủ công mỹ nghệ, linh kiện điện tử + Các doanh nghiệp nhập khẩu hoạt động bên lĩnh vực sau: may mặc, thiết bị máy móc, nguyên phụ liệu sản xuất -> Thuận lợi: CôngHUTECH ty khi ựal ch ọn phục vụ nhóm khách hàng trên là những công ty kinh doanh các sản phẩm này trên thị trường Thành phố Hồ Chí Minh rất nhiều với quy mô kinh doanh lớn nhỏ khác nhau. Tạo điều kiện thuận lợi trong việc tìm kiếm khách hàng -> Khó khăn: Những mặt hàng này chủ yếu xuất khẩu sang khu vực Châu Âu, Mỹ, Đây là những thị trường khó tính nên doanh nghiệp xuất khẩu luôn luôn muốn chọn cho mình dịch vụ giao nhận tốt nhất và đối tác họ nhắm tới là những công ty giao nhận lớn. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 23 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến 2.2.3 Môi trường nội bộ 2.2.3.1 Quản trị Sơ đồ bộ máy tổ chức Cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện cụ thể trong sơ đồ sau: GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG KẾ PHÒNG PHÒNG KINH TOÁN GIAO NHẬN CHỨNG TỪ DOANH HÀNG XUẤT HÀNG NHẬP Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Bộ máy quản lý của công ty được xây dựng theo cơ cấu trực tuyến chức năng trong nghiên cứu, đề xuất, chuẩn bị các phương án để từ đó quyết định và triển khai tổ chức thực hiện quyếtHUTECH định. Quyết định thuộc về Giám đốc c ông ty. Việc truyền lệnh được thực hiện theo đường thẳng từ trên xuống dưới. Nhân viên phụ trách phòng ban chức năng không ra lệnh trực tiếp họ trình bày ý kiến với Giám đốc, từ đó Giám đốc xem xét và ra quyết định. Mối quan hệ giữa các phòng ban là ngang cấp, chịu trách nhiệm trước Giám đốc, thực hiện hợp tác trong công tác, chịu sự kiểm soát và kiểm tra nghiệp vụ ngang lẫn nhau theo chức năng Giám đốc là người điều hành có quyền quyết định cũng như chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của doanh nghiệp. Là người đại diện công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, giải quyết các vấn đề liên quan đến trách nhiệm và quyền lợi của công ty. Chịu SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 24 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến trách nhiệm về tình hình thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước, vạch ra sách lược, chiến lược họat động của công ty.  Nhiệm vụ của các phòng ban: • Phòng kế toán tài vụ gồm 3 người, chịu trách nhiệm về: - Quản lý tài chính, tổ chức hạch toán kế toán và thực hiện chức năng kiểm toán tại công ty. - Xây dựng kế hoạch sử dụng vốn, thu chi tài chính, kế hoạch giá vốn, khấu hao tài sản cố định, kế hoạch nộp ngân sách nhà nước, và tổ chức thực hiện các kế hoạch đó. - Tổ chức hạch toán kế toán các hoạt động kinh doanh. - Thực hiện quyết toán, báo cáo phân tích hoạt động kinh tế. - Tổ chức kiểm tra tài chính, kiểm kê đột xuất và định kỳ toàn bộ vốn tiền mặt, tài sản. - Tham gia xây dựng các văn bản có liên quan đến công tác tài chính và công tác hạch toán. • Phòng giao nhận hàng hóa gồm 6 người có nhiệm vụ: - Thực hiện hợp đồng khai quan, giao nhận hàng air + sea lẻ và hàng container xuất nhập khẩu. - Thực hiện kiểm đếm hàng rời và các dịch vụ cho xếp dỡ hàng hóa. • Phòng chứng từ gồm 4 người có nhiệm vụ: - Lập các chứng từ NK, XK cần thiết có liên quan đến việc thực hiện giao nhận hàng hóa XNK. - Liên hệ trực tiếp với khách hàng hoặc tiếp nhận các yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng có liên quan đến chứng từ hàng hóa XNK. - Tiến hành các giao dịch về chứng từ với hệ thống đại lý trong và ngoài nước. • Phòng NghiHUTECHệp vụ kinh doanh gồm 7 người có nhiệm vụ: Đây là phòng quan trọng nhất trong công ty, nhân viên kinh doanh thực hiện tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu thị trường thu thập thông tin trong và ngoài nước để: - Tìm kiếm khách hàng mới - Tổ chức dịch vụ khách hàng - Quảng cáo, khuyến mãi - Tổ chức triển khai và thực hiện kế hoạch sau khi kế hoạch đã được phê duyệt SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 25 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến - Kiểm soát các mối quan hệ với khách hàng, soạn thảo văn bản, các hợp đồng kinh tế giúp Giám đốc ký kết hợp đồng kinh doanh, xây dựng kế hoạch và chiến lược tiếp thị của công ty - Ký kết các hợp đồng vận chuyển, bốc xếp - Tổ chức thống kê, tổng hợp báo cáo thực hiện kế hoạch -> Điểm mạnh: Với cơ cấu tổ chức hiện giờ công ty có một số lợi thế: - Mọi việc đều do giám đốc xem xét và ký sẽ hạn chế tối đa được sai sót. Tránh được rủi ro trong việc nhân viên lạm dụng quyền hạn. - Các phòng ban quan hệ ngang cấp quản lý lẫn nhau nhằm nhất quán về công việc. Nhận ra và giải quyết sai sót một cách nhanh và kịp thời nhất. Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Mỗi phòng ban đảm nhiệm công việc riêng. Giải quyết công việc nhanh nhất và hiệu quả nhất -> Điểm yếu: Giám đốc quản lý và quyết định mọi hoạt động của công ty điều này làm vai trò và quyền hạn của các trưởng phòng bị hạn chế. Không phát huy được hết khả năng của những nhân viên quản lý 2.2.3.2 Văn hóa tổ chức Từ khi thành lập đến nay, hình ảnh công ty TNHH Vận T ải Biển Minh Nguyên đã gắn với một môi trường trẻ, đoàn kết, năng động, nơi mà mỗi thành viên đều có thể phát huy tính sáng tạo, kỹ năng tổ chức trong mọi hoạt động. Có đặc thù thường xuyên làm việc với nhiều đối tác khách hàng nên công ty luôn chú trọng vào văn hóa giao tiếp. Trải qua thời gian, đã tạo cho chính mình môi trường và nét văn hoá rất riêng Ở công ty, văn hoá được hiểu theo nghĩa rộng, nghĩa là trong mọi hoạt động của đời sống công ty, trongHUTECH cũng như ngoài công việc. Có thể tạm chia thành hai loại: văn hoá “làm” và văn hoá “chơi”. Văn hoá “làm” được thể hiện trong các hoạt động chính thức của công ty. Đó chính là những chuẩn mực trong công việc, là các giá trị cốt lõi như “tận tụy với khách hàng”, “tôn trọng tự do dân chủ”, “khuyến khích chủ động sáng tạo”, “con người là sức mạnh cốt lõi”, Những nguyên tắc, chuẩn mực này quy định và điều hoà mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Văn hoá “chơi” được thể hiện trong các hoạt động ngoại khoá (phong trào), không liên quan trực tiếp đến kinh doanh nhưng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc gắn kết mọi người, giải toả sức ép, rèn luyện thân thể và tinh thần. Qua các hoạt SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 26 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến động này mọi người nhanh chóng hoà nhập và gắn kết với nhau, thể hiện được sự thân thiện gần gũi giữa lãnh đạo và nhân viên của công ty. Công ty nhận thức rằng, để duy trì một tốc độ tăng trưởng lớn, có một sơ đồ tổ chức tốt đến đâu cũng chưa đủ. Mà phải tạo một môi trường văn hoá “ngoài kinh doanh” phong phú, rộng mở là không thể thiếu. Đó cũng là điểm khác biệt của công ty -> Điểm mạnh: Công ty luôn luôn quan tâm chú trọng đến đời sống nhân viên giúp nhân viên tin tưởng, gắn bó và nỗ lực hết mình với công ty. -> Điểm yếu: Công ty chưa thường xuyên tổ chức các hoạt động du lịch để giúp nhân viên giải tỏa áp lực tinh thần 2.2.3.3 Marketing Công việc Marketing không chỉ đơn thuần là hoạt động tiếp thị và bán hàng mà nó còn nhiều hoạt động khác như khảo sát thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và kết quả cuối cùng là bán được nhiều dịch vụ và mang lại nhiều doanh thu. Công việc Marketing thực tế ở công ty được triển khai nhằm duy trì hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng. Các hoạt động quảng cáo, chăm sóc khách hàng, bán dịch vụ được công ty tổ chức xậy dựng một cách cụ thể. -> Điểm yếu: Nguồn ngân sách đầu tư cho hoạt động Marketing của công ty còn hạn hẹp. 2.3 Phân tích tình hình hoạt động của công ty 2.3.1 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Kinh nghiệm 6 năm hoạt động trong lĩnh v ực giao nhận với nguồn nhân lực dồi dào, quy trình quHUTECHản lý và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp công ty đã phần nào gây dựng được uy tín và chỗ đứng riêng cho mình trên thị trường giao nhận tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Không ngừng hoàn thiện mình đ ển đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu dịch vụ của khách hàng để trở thành một công ty cung cấp dịch vụ giao nhận và các dịch vụ liên quan đến giao nhận lớn ở khu vực công ty đang hoạt động. Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của công ty tương đối tốt. Công ty luôn luôn nỗ lực cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất để làm sao tốt thiểu hoá chi phí và tối đa hoá lợi nhuận. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 27 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến 2.3.2 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2009, năm 2010 và năm 2011 Với sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty để nâng cao hoạt động của công ty, đẩy mạnh và phát triển hoạt động kinh doanh về cả số lượng cũng như là chất lượng. Đưa các dịch vụ của công ty trở nên uy tín với khác hàng. Từ việc nâng cao và mở rộng hoạt động công ty đã đạt được kết quả khả quan như sau: dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh trong ba năm 2009, năm 2010 và 2011 Đơn vị: đồng Chỉ tiêu Mã Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2010-2011 số 1. Doanh thu bán 1 3.584.445.277 4.198.572.473 4.965.156.751 766.584.278 8,37% hàng và cung cấp dịch vụ 2. Các khoản giảm 2 trừ doanh thu 3. Doanh thu thuần về 10 3.584.445.277 4.198.572.473 4.965.156.751 766.584.278 8,37% bán hàng và cung cấp dịch vụ 4. Giá vốn hàng bán 11 2.697.571.579 2.892.180.610 3.201.982.875 309.802.265 5,08% 5. Lợi nhuận gộp và 20 886.873.698 1.306.391.863 1.763.173.876 456.782.013 14,88% bán hàng và cung cấp dịch vụ 6. Doanh thu hoạt 21 967.471 động tài chính 7. Chi phí tài chính 22 HUTECH - Trong đó: Chi phí 23 lãi vay 8. Chi phí bán hàng 24 377.676.000 467.080.000 598.105.000 131.025.000 12,3% 9. Chi phí quản lý 25 320.006.724 400.008.743 585.098.418 185.089.675 18,79% doanh nghiệp 10. Lợi nhuận thuần 30 189.190.974 439.303.120 580.937.929 141.634.809 13,88% từ hoạt động kinh doanh SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 28 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến 11. Thu nhập khác 31 12. Chi phí khác 32 13. Lợi nhuận khác 40 14. Tổng lợi nhuận 50 189.190.974 439.303.120 580.937.929 141.634.809 13,88% trước thuế 15. Chi phí thuế 51 47.297.744 109.825.780 145.234.482 35.408.702 13,88% TNDN hiện hành 16. Chi phí thuế 52 TNDN hoãn lại 17. Lợi nhậu sau thuế 60 141.893.230 329.477.340 435.703.447 106.226.107 13,88% thu nhập doanh nghiệp Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ( Nguồn từ phòng kế toán) 5000000000 4500000000 4000000000 3500000000 3000000000 2500000000 doanh thu 2000000000 chi phí HUTECHl i nhu n 1500000000 ợ ậ 1000000000 500000000 0 năm năm năm 2009 2010 2011 Biểu đồ 2.3: Kết quả kinh doanh của công ty SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 29 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Phân tích: Qua bảng số liệu ở trên ta thấy doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng liên tục từ năm 2009 đến năm 2011 Năm 2010 + Về doanh thu: Mức doanh thu của doanh nghiệp là 4.198.572.473 vnđ. Con số này được đánh giá là không cao so với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩn h vực giao nhận. Nhưng đây là tình trạng chung của tất cả các doanh nghiệp trong ngành cũng như các doanh nghiệp Việt Nam nói chung. Đây là ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Khủng hoảng kinh tế làm ảnh hưởng đến các hoạt động xã hội. Người dân cắt giảm tiêu dùng chỉ mua những sản phẩm dịch vụ cần thiết cho đời sống dẫn đến cầu sản phẩm dịch vụ giảm mạnh. Tình hình lạm phát cao làm cho giá nguyên vật liệu, vật tư nhập khẩu tăng kiến doanh nghiệp hạn chế sản xuất và nhập khẩu. Từ đó dẫn đến hoạt động dịch vụ giao nhận hàng của công ty bị ảnh hưởng lớn. Hơn nữa thị trường ngành này tương đối hấp dẫn. Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành. Đồng thời ngày càng nhiều công ty dịch vụ giao nhận ra đời làm cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Tuy gặp nhiều khó khăn nhưng với nỗ lực cố gắng và giữ vững được mối quan hệ làm ăn tốt với các khách hàng nên doanh thu của công tyũng c đ ạt được 4.198.572.473 vnđ + Về chi phí: Khủng hoảng kinh tế mức giá vốn dịch vụ và các chi phí phải trả khác tương đối cao + Về lợi nhuận: Năm 2010, doanh nghiệp kinh doanh có lời nhưng do chi phí cao nên mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được tương đối nhỏ là 329.477.340 vnđ. Đây cũng đã là một thành côngHUTECH của công ty. Vì những năm này kinh tế khó khăn các doanh nghiệp kinh doanh trong nước bị phá sản rất nhiều hoặc làm ăn thua lỗ cầm chừng để tồn tại. Năm 2011: + Về doanh thu: Doanh thu năm 2011 tiếp tục tăng đạt 4.965.156.751 vnđ. Tăng 8,37% tương ứng tăng 766.584.278 vnđ so với năm 2010. Nguyên nhân do nền kinh tế thế giới đang dần hồi phục sau khủng hoảng nên nền kinh tế nước ta cũng có ph ần khởi sắc. Nhà nước có những chính sách giúp đỡ các doanh nghiệp đứng vững và phát triển. Các doanh nghiệp sản xuất, nhập khẩu được hỗ trợ đã mạnh dạn sản xuất kinh doanh. Người dân nới lỏng tiêu dùng làm cho cung cầu tăng. Trên tình hình chung đó, Công ty SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 30 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến cũng có những điều kiện thuận lợi để phát triển hơn. Công ty cũng đã có nh ững biện pháp khắc phục khó khăn kịp thời và chiến lược kinh doanh phù hợp nên mới thu được về mức doanh thu đó + Về chi phí: Tình hình kinh tế bất ổn, giá cả leo thang đặc biệt là giá xăng dầu tăng liên tục kiến cho chi phí doanh nghiệp tăng cao hơn từ chi phí giá vốn, chi phí bán dịch vụ, chi phí quản lý doanh nghiệp. Cụ thể tổng chi phí của công ty năm 2011 so với năm 2010 tăng 7,86% tương ứng tăng 660.358.171 vnđ. + Về lợi nhuận: Điều kiện nền kinh tế dần dần ổn định đã tạo cho doanh nghiệp những điều kiện thuận lợi để gia tăng số lượng hợp đồng giao nhận điều đó đã làm công ty tăng doanh thu và thu về một khoản lợi nhuận là 435.703.447 vnđ tương ứng tăng 13,88% so với năm 2010. Nhận xét chung: -> Điểm mạnh: Qua các số liệu trên ta thấy, công ty TNHH Vận T ải Biển Minh Nguyên đã đạt được những kết quả cao trong các hoạt động kinh doanh. Bằng việc đẩy mạnh tìm kiếm đối tác mới, khai thác các thị trường cũ công ty đã duy trì được tiến độ phát triển và hội nhập của mình một cách nhanh chóng và phù hợp, kinh doanh có hiệu quả. Công ty đã phát huy được thế mạnh của mình, tạo được tính cạnh tranh cao và có thu nhập ổn định. Giữ vững uy tín của mình về chất lượng dịch vụ với các đối tác, làm hài lòng các khách hàng lâu năm và xây dựng mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các đối tác mới. -> Điểm yếu: Bên cạnh đó những thành tích đó để doanh thu năm sau cao hơn năm trước, công ty cũng cần đẩy mạnh nâng cao trình độ kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhữngHUTECH yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ. Cần đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp để tăng lợi nhuận cho công ty.  Tình hình quảng cáo của công ty năm 2011 so với năm 2010 Để thấy được chi phí mà công ty bỏ ra cho các hoạt động Marketing về dịch vụ của công ty. Ta phân tích tình hình chi phí quảng cáo. Trong các công ty dịch vụ giao nhận chi phí quảng cáo là chủ yếu. Mà chi phí quảng cáo là một phần nằm trong chi phí bán hàng (mà đối với doanh nghiệp là chi phí bán dịch vụ). Phân tích bảng chi phí quảng cáo so với tổng chi phí bán hàng và doanh thu của công ty SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 31 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Đơn vị: đồng STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 1 Doanh thu 4.198.572.473 4.965.156.751 2 Tổng chi phí bán hàng 467.080.000 598.105.000 3 Lương kinh doanh 341.123.000 416.877.000 4 Chi phí quảng cáo 125.957.000 181.228.000 5 (4)/(2) 26,97% 30,3% 6 (4)/(1) 3% 3,36% Bảng 2.4. Chi phí quảng cáo so với chi phí bán hàng và doanh thu năm 2010 –2011 (Nguồn phòng kế toán) Từ bảng ta có: Chi phí bán hàng/Doanh thu (2010) = (467.080.000/4.198.572.473) * 100% = 11,12% Chi phí bán hàng/Doanh thu (2011) = (598.105.000/4.965.156.751) * 100% = 12,05% Như vậy, nhìn vào bảng và số liệu tính được ta thấy Chi phí bán hàng/Doanh thu tăng lên vào năm 2011 so với 2010. Điều đó cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp được quan tâm đầu tư hơn trước. Chi phí này tỉ lệ thuận với doanh thu. Muốn có doanh thu cao chi phí bỏ ra phải càng nhiều. Năm 2011, doanh thu tăng nên chi phí bán dịch vụ cũng phải tăng điều này là phù hợp. Tương tự, mức Chi phí quảng cáo/Doanh thu cũng tăng từ 3% vào năm 2010 lên 3,36% vào năm 2011. Điều này cho thấy, công ty đã dần dần thấy rõ được vai trò quan trọng của quảng cáoHUTECH đối với giao đoạn phát triển hiện tại của công ty. Nó làm tăng số lượng hợp đồng và tạo dựng vị trí của công ty. Quảng cáo đưa khách hàng đến với công ty một cách nhanh nhất. Các khoản chi phí liên quan đến hoạt động quảng cáo của công ty trong hai năm gồm những chi phí cụ thể sau: SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 32 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Đơn vị: đồng Khoản chi phí Năm 2010 Năm 2011 So sánh quảng cáo Tờ rơi, bảng báo 21.675.000 31.052.500 9.377.500 17,78% giá, poster Website 94.800.000 138.600.000 43.800.00 18,77% Hình thức khác 9.482.000 11.575.500 2.093.500 9,94% Bảng 2.5: Số liệu chi phí quảng cáo năm 2011 so với năm 2010 160,000,000 140,000,000 120,000,000 100,000,000 tờ rơi 80,000,000 Website 60,000,000 khác 40,000,000 20,000,000 0 Năm 2010 Năm 2011 Biểu đồ 2.6: chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010 Nhìn vào bảngHUTECH số liệu và biểu đồ trên ta thấy mức chi phí các khoản quảng cáo tăng lên. Chi phí quảng cáo bằng tờ rơi, bảng báo giá, poster dán trong công ty năm 2011 tăng 17,78% tương ứng tăng 9.377.500 vnđ so với năm 2010. Chi phí quảng cáo giới thiệu về công ty cũng như dịch vụ của công ty qua các trang website năm 2011 tăng 18,77% tương ứng tăng 43.800.000 vnđ so với năm 2010. Chi phí quảng cáo bằng các hình thức khác cũng tăng 9,9 4% tương ứng tăng 11.575.500 vnđ . Điều này cho thấy công ty đang nỗ lực quảng bá hình ảnh công ty trên thị trường. Năm 2010, chi phí các khoản quảng cáo cụ thể như sau: - Chi phí quảng cáo bằng tờ rơi: Mỗi tháng công ty in 500 tờ rơi và bảng báo giá các sản phẩm dịch vụ mà công ty đang cung cấp trên thị trường. Những tờ rơi và bảng báo SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 33 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến giá này vừa được để ở quầy giao dịch khàch hàng của công ty và vừa để cho nhân viên kinh doanh gửi cho khách hàng để giới thiệu tư vấn về dịch vụ của công ty. Chi phí tờ rơi và bảng báo giá/năm = Số tờ/tháng * Giá in/tờ * 12 tháng = 500 * 2,500 *12 = 15.000.000 đồng - Chi phí thiết kế, in poster dán trong công ty: + Chi phí một lần thiết kế là 1.000.000 vnđ. Một năm công ty thay đổi năm lần poster để đảm bảo hình ảnh công ty luôn luôn mới mẻ phù hợp với những chương trình mà công ty để ra để thu hút khách hàng trong những giai đoạn khác nhau. + Chi phí in poster: Một năm công ty in năm lần mỗi lần năm tấm. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đọc nội dung thông một cách dễ dàng nhất Chi phí in/năm = Tiền in/m2 * số lần/năm * số tấm/lần * 12 tháng = 70 * 5 * 5 = 1.750.000 vnđ Vậy tổng chi phí poster = 6.750.000 vnđ Chi phí quảng cáo trên website: Website là công cụ quảng cáo hữu hiệu của tất cả các doanh nghiệp trên thế giới. Hơn nữa, sự bùng nổ của internet ở Việt Nam những năm gần đây đã góp phần vào sự lựa chọn chiến lược quảng cáo của các doanh nghiệp Nó mang công ty cũn g như dịch vụ của công ty đến với khách hàng một cách nhanh nhất và tiện lợi nhất. Hiện nay, công ty đang quảng cáo giới thiệu hình ảnh công ty và dịch vụ của công ty đặc biệt là dịch vụ giao nhận của công ty trên các trang website là: + Một là website www.chodansinh.net với chi phí 4.000.000 vnđ/tháng + Hai là website www.baogia247.com với chi phí 3.200.000 vnđ/tháng + Ba là website www.thongtincongty.com với chi phí 700.000vnđ/tháng Vậy tổng chi phí quảng cáo trên website là 94.800.000 vnđ/năm - Số tiền còn lại côngHUTECH ty sử dụng cho các công việc cần thiết liên quan đến hoạt động quảng cáo. Năm 2011 Sang năm 2011 công ty vẫn tiếp t ục áp dụng các hình thức quảng cáo bằng tờ rơi, poster, bảng báo giá và quảng cáo trên các trang website thông qua internet. Nhưng do biến động mạnh mẽ của nền kinh tế trong nước cũng như trên thế giới mức chi trả cho các hoạt động này đã cao hơn so với năm 2010. Cụ thể, + Chi phí cho quảng cáo bằng tờ rơi là 23.040.000 vnđ/năm + Chi phí poster là 8.012.500 vnđ/năm + Chi phí quảng cáo trên website: SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 34 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Năm 2011, công ty đẩy mạnh quảng cáo trên các trang website. Vì thế, công ty đã thuê thêm ba trang websiteđ ể đăng tải và đặt logo quảng cáo của công ty. Đó là trang: + www.sieulienket.vn với mức chi phí một năm là 2.000.000 vnđ + www.yellowpages.com với mức chi phí một năm là 1.500.000 vnđ Do công ty đăng tải hình ảnh về công ty và dịch vụ của mình trên hai trang website nên chi phí tăng tươngối lớđn. Tổng mức chi phí này năm 2011 là 138.600.000 vnđ tăng 18,77% tương ứng tăng thêm 43.800.000 vnđ so với năm 2010 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận tại cô ng ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên 2.4.1. Nghiên cứu Marketing Công ty tận dụng những mối quan hệ sẵn có với khách hàng qua họ lôi kéo khách hàng tương lai. Công ty tìm kiếm ký kết thêm các hợp đồng làm đại lý cho các hãng tàu, hãng máy bay. Đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu gia tăng trên thị trường xuất khẩu, dự đoán được lượng khách hàng tiềm năng để có kế hoạch cung cấp dịch vụ, mở rộng thị trường. Những hoạt động tìm kiếm dựa vào nhân viên kinh doanh  Những hoạt động thăm dò được thực hiện chủ yếu qua các hoạt động của nhân viên kinh doanh như Giới thiệu về các dịch vụ của công ty Đăng các qu ảng cáo, và phiếu dò trên trang web hay phát cho khách hàng thông qua các ho ạt động bán dịch vụ với các nội dung: + Doanh nghi ệp bạn thường sử dụng dịch vụ giao nhận ở công ty nào? + Nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp + Cước có phùHUTECH hợp (so với chất lượng dịch vụ và so với các dịch vụ tương đương của các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận khác) + Chất lượng của dịch vụ như thế nào? + Những hiểu biết của khách hàng (v ề nhà công ty cung cấp dịch vụ giao nhận) -> Những yếu kém trong công tác nghiên cứu thị trường mà đơn vị đang mắc phải:  Việc nghiên cứu thị trường chỉ mới nảy sinh, qua các hoạt động không chính thức từ phía những nhân viên đơn lẻ phụ trách từ bộ phận kinh doanh đảm nhận. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 35 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến  Các hoạt động nghiên cứu chỉ mới dựa vào những khách hàng sẵn có mà chưa có những công trình nghiên cứu nhu cầu mới trong tương lai. 2.4.2 Hoạt động Marketing của công ty 2.4.2.1 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ của công ty đưa ra thị trường theo quan điểm cung cấp cho khách hàng một dịch vụ: - Nhanh về mặt thời gian (so với khách hàng mong đợi) - Bảo đảm đủ các lợi ích cho khách hàng lựa chọn - Bảo đảm chất lượng dịch vụ là tốt nhất - Chú trọng phát triển các dịch vụ thứ cấp - các dịch vụ giá trị gia tăng. + Tư vấn cho người xuất khẩu về tầm quan trọng của bảo hiểm hàng hoá (nếu được yêu cầu). + Giúp người xuất khẩu, nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những hư hỏng, mất mát hay tổn thất của hàng hoá. + Tư vấn cho khách hàng về thị trường kinh doanh xuất nhập khẩu, về các quốc gia mà doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu đang định thâm nhập, về đối tác kinh doanh, về các điều khoản trong hợp đồng ngoại thương + Tư vấn cho khách hàng về lợi ích của dịch vụ gom hàng Nhìn chung những dịch vụ bổ sung được coi là những dịch vụ khách hàng ở công ty. Mặc dù dịch vụ bổ sung không đem lại nguồn thu cho công ty nhưng có ý nghĩa to lớn trong việc giữ khách và thu hút khách hàng thêm cho công ty. Để thiết lập và duy trì mối qua n hệ của công ty với khách hàng, công ty phải thoả mãn được nhu cầu của họ, dịch vụ của công ty phải hướng đến lợi ích của khách hàng -> Điểm yếu: Hiện HUTECHgiờ sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp trên thị trường so với các công ty đối thủ cạnh tranh lớn chưa đa dạng và phong phú. Công ty chưa có dịch vụ giao nhận đa phương thức mặc dù dịch vụ giao nhận này đang rất phát triển * Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Để thấy rõ chất lượng dịch vụ của công ty ta so sánh dịch vụ giao nhận của công ty với cô ng ty VINALINK và TRANSIMEX hai công tyứ ngđđầu trong giao nhận hàng hóa tại thị trường Việt Nam và khu vực thành phố Hồ Chí Minh. -VINALINK với 25 kinh nghiệm còn TRANSIMEX với 30 năm hoạt động trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 36 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Cả hai đều là thành viên của hiệp hội vận tải quốc tế (IATA), thành viên của hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS), thành viên của hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA). Mà để gia nhập là thành viên của các hiệp hội trên rất khó đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải đạt chuẩn và đúng quy định của hiệp hội đưa ra Hơn nữa còn được tổ chức quản lý chất lượng hàng đầu thế giới VND (Nauy) chứng nhận thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 Điều này chứng tỏ dịch vụ giao nhận của công ty VINALINK và TRANSIMEX rất có uy tín trên thị trường. Công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên chỉ là một công ty nhỏ mới thành lập kinh doanh được vài năm nên chưa có tiếng tăm gì trên thị trường. Chưa có kinh nghiệm và chất lượng dịch vụ của công ty cũng chưa được các tổ chức danh tiếng công nhận. -> Từ đó ta thấy chất lượng dịch vụ của công ty còn rất kém, công ty chưa có tiêu chuẩn nào sự thực hiện việc quản lý chất lượng của dịch vụ. Công ty cũng chưa có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là một trong những hạn chế lớn của công ty cần phải khắc phục trong tương lai 2.4.2.2. Chính sách giá cước dịch vụ Việc xác định giá cho mỗi sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng, vì vậy mà công ty luôn tính toán trên cơ sở tương quan giữa thu nhập và chi phí đầu vào Đồng thời còn trên cơ sở so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để xác định được ưu thế của mình, từ đó có kế hoạch bán dịch vụ cụ thể hơn. Mức giá của các công ty giao nhận luôn phụ thuộc rất lớn vào các nhà cung cấp, các hãng tàu, hãng hàng không, hãng vận tải đường bộ, xăng dầu Vì vậy, chính sách giá của công ty TNHHHUTECH Vận Tải Biển Minh Nguyên thay đổi linh hoạt với các mức giá khác nhau theo ừngt trường hợp cụ thể. Và phù hợp với các công ty khác cùng hoạt động trong lĩnh vực này. Để đánh giá chính sách giá cước dịch vụ của công ty so với đối thủ đã phù hợp hay chưa ta so sánh bảng chào giá dịch vụ giao nhận đường biển của công ty với một công ty đối thủ có quy mô tương tự trên thị trường giao nhận Thành phố Hồ Chí Minh là công ty TNHH Vận Tải Biển và thuê tàu Nam Long (Namlongshipping) Hàng đường biển: Hàng nguyên container (FCL) SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 37 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Công ty TNHH Vận Tải Biển và Nguyên thuêu tàu Nam Long Loại Nhập khẩu Xuất khẩu Nhập khẩu Xuất khẩu cont 20ft 3.100.000 vnđ 2.700.000 vnđ 3.190.000 vnđ 2.450.000 vnđ 40ft 3.950.000 vnđ 3.700.000 vnđ 4.100.000 vnđ 3.650.000 vnđ Bảng 2.7: So sánh bảng chào giá (Nguồn từ phòng kinh doanh công ty và website namlongshipping.com.vn) Nhìn vào bảng chào giá ta thấy bảng giá giữa công ty và công ty khách trên thị trường không chênh lệnh nhau nhiều Hiện trên thị trường có rất nhiều đối thủ mạnh cũng đang hoạt động về các dịch vụ giao nhận. Riêng ở Thành phố Hồ Chí Minh có hơn 1260 công ty hoạt động trong lĩnh vực này. Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chính sách giữ chân khách hàng qua các hoạt động chăm sóc khách hàng. -> Ưu điểm: Giá dịch vụ công ty đưa ra tương đương với đối thủ trên thị trường tạo niềm tin cho các doanh nghiệp xuất nhập. Luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với mức giá hợp lý và đảm bảo lợi ích cho chính công ty. Đảm bảo công ty luôn cạnh tranh lành mạnh trên thị trường. -> Nhược điểm: Với chính sách giá này công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên khó cạnh tranh với các doanh nghiệp giao nhận khác. Mặc dù trong lĩnh vực giao nhận thì yếu tố cạnh tranh về giá tương đối ít nhưng nhiều khi nó lại quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng. 2.4.2.3. Kênh phân phối dịch vụ Hệ thống phânHUTECH phối được coi là mạng lưới giao thông trong quá trình đưa dịch vụ từ nhà cung cấp tới tay khách hàng. Đó là một phần sức mạnh mà các doanh nghiệp muốn có để đưa dịch vụ của mình ra thị trường rộng nhất, tiếp cận khách hàng nhanh nhất. Hệ thống phân phối của công ty nhờ vào lực lượng nhân viên kinh doanh trẻ, năng động, nhiệt huyết, am hiểu về nhiều lĩnh vực. Công ty ổt chức và quản lý hoạt động phân phối theo hai kênh phân phối sau: SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 38 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Bộ phận kinh Nhân kinh doanh Khách hàng doanh Hình 2.8 Kênh phân phối trực tiếp (Nguồn phòng kinh doanh) Bộ phận kinh Trung gian Khách hàng doanh Hình 2.9 Kênh phân phối gián tiếp (Nguồn phòng kinh doanh) - Hiện nay, hai kênh phân phối này hoạt động tương đối hiệu quả. Hiệu quả này được đánh giá qua số lượng hợp đồng giao nhận mà công ty đã thực hiện cho khách hàng năm 2011 so với năm 2010 Chỉ Năm 2010 Năm 2011 So sánh tiêu Phương Đường Đường Đường Đường Đường Đường Đường Đường thức biển hàng biển hàng biển hàng biển hàng giao không không không không nhận Số hợp 131 50 151 63 20 13 7,09% 11,5% đồng Bảng 2.10: Số lượng hợp động giao nhận năm 2011 so với 2010 (Nguồn phòng HUTECHkinh doanh) Từ bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận đường biển cũng như đường hàng không của công ty tăng. Năm 2010, công ty thực hiện 131 hợp đồng giao nhận bằng đường biển cho khách hàng đến năm 2011 con số này tăng lên 151 hợp đồng tăng 7,09%. Sự tăng trưởng này đã phần nào đánh giá được hiệu quả của các kênh phân phối mà công ty đang sử dụng. Công ty dựa vào kênh phân phối để tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất. Sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ có nhu cầu Kênh phân phối chủ yếu của công ty là kênh phân phối trực tiếp: Nó mang lại 80% số hợp đồng cho công ty. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 39 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Ưu điểm của kênh phân phối này: Sử dụng lực lượng nhân viên lớn nên dễ đi sâu vào thị t rường dễ tiếp cận với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu hơn. Với những sản phẩm mang tính trừu tượng, chuyên môn hóa đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp để trao đổi giữa khách hàng và phía nhà cung cấp Sự năng động, sẵn sàng phục vụ khách hàng của đội ngũ kinh doanh cũng chính là một thuận lợi để tăng khả năng cạnh tranh của đơn vị trong hoạt động cung cấp dịch vụ so với các đối thủ khác. Nhược điểm: Chi phí cao, đơn vị phải chi hoa hồng trên mỗi hợp đồng mà nhân viên kinh doanh mang về cho công ty. Hơn nữa, nh ân viên kinh doanh không thể bao quát hết toàn bộ thị trường mà doanh nghiệp doanh hướng tới. Thị trường rộng mà nhân lực của công ty thì hạn chế. Mối quan hệ trong kênh phân phân này là: + Bộ phận kinh doanh đặt chỉ tiêu doanh số cho nhân viên kinh doanh: mỗi tháng một người phải đưa về cho công ty tối thiểu là 2 hợp đồng giao nhận + Nhân viên kinh doanh sẽ được trả hoa hồng trên mỗi hợp đồng mà họ mang về cho công ty + Khách hàng đảm bảo sẽ được nhân viên kinh doanh thông tin đầy đủ về dịch vụ mà họ cần - Kênh phân phối gián tiếp: Hiện nay, chưa được công ty quan tâm nên nó chỉ mang lại hiệu quả 20% 2.4.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp dịch vụ Đối với bất kỳ công ty nào hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì hoạt động xúc tiến hỗn hợp là rất cần thiết. Hoạt động này giúp sản phẩm dịch vụ của công ty đến với khách hàng đối tác mộtHUTECH cách hiệu quả nhất, nhanh nhất. Nó giúp cho đối tác khách hàng biết và hiểu về công ty cũng như dịch vụ mà công ty đang cung cấp một cách rõ ràng và chính xác. Muốn hợp tác làm ăn với các doanh nghiệp khác công ty phải không ngừng quảng bá hình ảnh của mình. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và giữ uy tín với khách hàng Hoạt động xúc tiến dịch vụ giao nhận ở công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên được thực hiện qua quảng cáo, khuyến khích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp, Marketing trực tiếp. Hiệu quả hoạt động xúc tiến mang lại đối với doanh thu của công ty: SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 40 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Quảng cáo 22% Khuyến khích tiêu thụ 3% Bán hàng trực tiếp 65% Marketing trực tiếp 10% Bảng 2.11: Hiệu quả hoạt động xúc tiến (Trưởng phòng kinh doanh của công ty đánh giá) * Quảng Cáo Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin. Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng. Do đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hoá thường gắn liền với hoạt động xuất nhập khẩu, với các công ty kinh doanh xuất nhập khẩu nên hoạt động quảng cáo của công ty thường hướng trực tiếp vào đối tượng khách hàng là những người kinh doanh xuất nhập khẩu. Công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên đang sử dụng hình thức quảng cáo qua tờ rơi, bảng báo giá, gọi điện, fax, gửi tờ rơi và bảng báo giá qua bưu điện, gửi e – mail, website gửi đến các công ty kinh doanh xuất nhập khẩu. Nội dung của quảng cáo thường hướng tớiHUTECH mục đích giới thiệu về công ty, về những dịch vụ mà công ty cung cấp, chất lượng của dịch vụ nhằm thu hút khách hàng về phía công ty, thực hiện những yêu cầu về dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Quảng cáo mang lại cho công ty 22% doanh thu trong đó: Tờ rơi, bảng báo giá 11% Website 8% Các hình thức khác 3% Bảng 2.12: Hiệu quả của các hình thức quảng cáo ( Trưởng phòng kinh doanh của công ty đánh giá) SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 41 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Từ bảng số liệu trên ta thấy hình thức quảng cáo qua tờ rơi, bảng báo giá của công ty mang lại hiệu quả doanh thu cao nhất cho công ty. Vì vậy trong tương lai công ty nên tiếp tục đẩy mạnh hình thức này Hình thức quảng cáo trên website cũng tương đối hiệu quả: Công ty quảng cáo trên internet ằngb việc thuê điểm đặt logo của công ty trên website www.chodansinh.net, www.baogia247.com, www.thongtinkinhdoanh.net -> Nhược điểm: - Hạn chế lớn nhất của công ty trong hoạt động quảng cáo lúc này là chưa có website riêng, trong khi nhiều công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá tại Việt Nam đã có, đây là một hạn chế trong việc thu hút khách hàng của công ty so với các công ty khác cũng kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá. - Hơn nữa, các thông tin đăng tải trên trang web site chưa thu hút, chưa độc đáo, chưa tạo được điểm nhấn. Và còn khá ngắn, chưa nêu rõ ràng được ưu điểm dịch vụ củ a công ty Trong tương lai, để mà thu hút được nhiều khách hàng, khai thác được tiềm năng từ thị trường, đòi hỏi đơn vị phải có những hoạt động quảng cáo ấn tượng, hướng tới khách hàng. * Khuyến khích tiêu thụ Là hình thức mà các doanh nghiệp áp dụng những chính sách khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, tặng quà để nhằm mục đích thu hút khách hàng về với công ty mình Do đặc điểm của loại hình giao nhận hàng hoá là hoạt động chủ yếu mang tính chất thời vụ nên hoạt động khuyến khích tiêu thụ của công ty chủ yếu là giảm giá cho khách hàng trong dịp vắng khách. Việc này thường được diễn ra trong khoảng thời gian tháng 12 hàng nămHUTECH là khoảng thời gian vắng khách Ngoài ra công ty còn thực hiện một số hoạt động nhằm khuyến khích tiêu thụ mà không ảnh hưởng đến giá như : - Tư vấn cho khách hàng về tình hình thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương. - Tư vấn cho khách hàng các nhà kinh doanh xuất nhập khẩu có uy tín khác. - Tư vấn cho khách hàng các dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Những dịch vụ bổ sung này mang tính chất như một loại chất xúc tác duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như nâng cao vị thế của công ty trong cạnh tranh. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 42 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Nhưng hoạt động này chưa mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Chỉ mang lại 3% doanh thu * Bán hàng trực tiếp: - Chăm sóc khách hàng, giải quyết những thắc mắc từ phía khách hàng để giúp khách hàng hiểu biết thêm về dịch vụ của công ty - Cử người đến các công ty kinh doanh xuất nhập khẩu xây dựng các quan hệ bằng các tờ báo giá, tờ rơi, thuyết phục khách hàng. Không chỉ là thường xuyên đi gặp khách hàng để tìm hiểu về những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng về những dịch vụ của công ty, những cuộc trao đổi còn giúp hai bên hiểu nhau và tin tưởng lẫn nhau. Hoạt động này được đánh giá hiệu quả nhất đối với công ty. Nó mang lại 65% doanh thu cho công ty. Với lợi thế nhân viên kinh doanh trực tiếp tiếp xúc trao đổi trực tiếp với khách hàng nên nhân viên có thể nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng từ đó tư vấn giải đáp những thắc mắc một cách rõ ràng nhất. Trao đổi trực tiếp cũng dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn. -> Ưu điểm: Với kinh nghiệm, đội ngũ phòng kinh doanh của công ty có khả năng giao tiếp khá tốt. Họ chủ động tìm kiếm và nói chuyện với khách hàng, tư vấn, giải đáp với khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hoá của công ty và khuyên họ nên sử dụng dịch vụ của công ty bởi những điểm nổi bật của công ty có mà các đối thủ khác không có được. -> Nhược điểm: Hiện nay nhân viên mới có mối quan hệ với nhiều công ty kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá ở các khu vực thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu ở các khu vực lân cận Thành phố Hồ Chí Minh thành lập và phát triển rất nhiều. Tuy nhiên, đội ngũ công ty vẫn chưa có mối quan hệ với những công ty này.HUTECH Đồng thời, công ty cũng chưa có nhiều đối tác hợp tác nước ngoài. Vì vậy, công ty cần đưa ra giải pháp để cải thiện tình hình giao nhận với các đối tác ngoài khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và ở nước ngoài. * Marketing trực tiếp: Công ty đang kết hợp một số hình thức của Marketing như gửi thư chào dịch vụ và bảng giá qua bưu điện, gửi thư điện tử và gọi điện đến cho doanh nghiệp nhập khẩu. Hoạt động tuy nhiên hoạt động này diễn ra khá thường xuyên mang lại hiệu quả 10% doanh thu cho công ty -> Nhìn chung trong hoạt động xúc tiến của công ty hiện nay phần lớn chỉ chú trọng đến khách hàng mà chưa chú trọng đến nhà cung ứng, một trong những đối tác cũng rất SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 43 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến quan trọng trong chuỗi dịch vụ của công ty, hơn nữa công ty cũng chưa có w ebsite riêng, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên còn mang tính bộc phát k hông có kế hoạch cụ thể rõ ràng , chưa có chương trình xác định ngân sách dành cho xúc tiến, tỉ trọng giữa các hoạt động xúc tiến và sự đánh giá của hoạt động sau một thời gian thực hiện. . 2.4.2.5. Con người Nhóm yếu tố con người bao gồm lãnh đạo, các phòng ban, nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty. Chúng ta đều biết rằng, con người có mặt ở tất cả các khâu công việc. Chính vì thế mà chất lượng của dịch vụ và chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng con người. Trên cơ sở nhận thức, xác định được tầm quan trọng và vị trí của con người trong quá trình kinh doanh, công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên đã chú trọng tới xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo, quản lý tốt từ đội ngũ nhân viên và còn cả người sử dụng. • Đối với nhân viên trong công ty: Tuyển dụng: Công ty đăng các mẩu tin tuyển nhân viên trên trang web tuyển dụng tổ chức các cuộc phỏng vấn tuyển dụng khi có nhu cầu về nhân sự. Những nhân viên được tuyển dụng là phải có bằng cấp chuyên ngành, phải có trình độ tiếng anh giao tiếp tương đối bằng B, có kiến thức cơ bản về Marketing. Đào tạo: Trong quá trình làm việc luôn được bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ các nhân viên có kinh nghiệm trong công ty . Chính vì lực lượng nhân viên hầu hết đều trẻ, tích cực nâng cao năng lực nên có thể đáp ứng được những yêu cầu thay đổi từ thị trường. Quản lý: Để kíchHUTECH thích, tạo động lực cho nhân viên phát huy hết năng lực, nhiệt huyết với công việc, gắn bó với công ty đã áp dụng chính sách đãi ngộ nhân sự, tạo mọi điều kiện để nhân viên làm việc tốt từ điều kiện về vật chất như phòng làm việc, hệ thống máy móc Ngoài ra một điểm nổi bật mà công ty sử dụng đó là chính sách thưởng theo thành tích công việc trong tháng, năm. Tổ chức thăm hỏi thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên trong công ty. Phong cách quản lý thân thiện tạo ra sự gần gũi, thoải mái giữa lãnh đạo và nhân viên, đồng thời tăng khả năng hỗ trợ công việc lẫn nhau. Môi trường làm việc năng động, cạnh tranh. Nhân viên luôn được đánh giá, ghi nhận theo năng lực mà họ đóng góp cho công ty. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 44 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến -> Những vấn đề tồn tại về con người đang diễn ra trong đơn vị: Mặc dù, môi trường làm việc năng động, cạnh tranh nhưng cũng gây ra nhiều vấn đề khúc mắc như: Công việc của nhân viên kinh doanh quá nặng gây áp lực. Nhân viên kinh doanh vừa phải tìm kiếm khách hàng vừa phải làm nhiệm vụ của nhân viên Marketing. Do công ty chưa có bộ phận Marketing chuyên trách. Đồng thời, nhân viên kinh doanh phải chịu áp lực doanh số Đa số nhân viên trong công ty đều là những người trẻ tuổi nên kinh nghiệm thấp. Chưa ứng biến kịp thời với những tình huống bất ngờ xảy ra - Cơ cấu nhân sự của công ty năm 2012: Giám đốc Phòng kinh Phòng giao Phòng chứng Phòng kế doanh nhận từ toán 1 7 6 4 3 Bảng 2.13 - Cơ cấu nhân sự năm 2012 Công ty có 20 nhân viên gồm 6 nam và 16 nữ nằm trong độ tuổi từ 24 đến 36 tuổi, trong đó : - Trình độ đại học: 15 người - Trình độ cao đẳng: 4 người: 1 giao nhận, 1 kế toán, 2 nhân viên kinh doanh. - Trình độ trung cấp: 1 người giao nhận Đại học 75% Cao đẳng 20% trung cấp cao đẳng Trung cấp 5% HUTECH đại học Biểu đồ 2.14 - Trình độ lao động của công ty -Loại hợp đồng lao động : + Thời hạn 1 năm : 7 người + Sau khi làm việc được 1 năm sẽ ký hợp đồng dài hạn (vô thời hạn): 13 người. * Đối với khách hàng của đơn vị SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 45 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Vì là mảng kinh doanh dịch vụ nên chất lượng là rất quan trọng. Trong khi đó, chất lượng phục vụ lại liên quan trực tiếp đến trách nhiệm của khách hàng. Người sử dụng có hiểu biết về dịch vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công tác giới thiệu, tư vấn dịch vụ mà nhà cung cấp thực hiện. Yêu cầu ngày càng cao sẽ đặt ra những vấn đề mà nhà cung cấp cần xem xét, đặc biệt là chất lượng dịch vụ, và làm sao để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó khách hàng cũng là yếu tố con người mà công ty cần quan tâm. Chất lượng phục vụ của công ty đảm đảm bảo đúng như mục tiêu và chính sách đề ra. Nhân viên rất tận tâm với công việc, tận tình trong tư vấn, hướng dẫn khách hàng. -> Ưu điểm: Công ty quan tâm chú trọng đến cả hai chiều là nhân viên và khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa dịch vụ từ công ty đến khách hàng một cách hiệu quả nhất trong mối quan hệ hai bên cùng hiểu nhau. -> Nhược điểm: Đối với các hãng tàu, hãng máy bay, đại lý vận tải cũng là một yếu tố con người mà công ty nên quan tâm hơn nữa. 2.4.2.6 Chính sách cung cấp dịch vụ Công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên thực hiện việc ban hành các văn bản nội bộ hướng dẫn các quy trình cung ứng như quy trình giao hàng đường biển, quy trình giao hàng hàng không, quy trình cung cấp các dịch vụ v à thường xuyên cập nhật sửa đổi, để đảm bảo: + Với nhân viên, ai cũng nắm vững quy trình nghiệp vụ, ai cũng hiểu một quy trình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả như thế nào. + Với khách hàng: Luôn cung cấp cho khách hàng những lựa chọn trên cơ sở lợi ích mà họ mong đợi. HUTECH Về thực tế, mỗi nhân viên khi giao dịch với khách hàng qua mail đều phải thông báo cho giám đốc, trưở ng phòng, các nhân viên cùng vị trí công việc để tiện theo dõi, góp ý và học hỏi lẫn nhau. -> Ưu điểm: Tạo điều kiện thuận lợi cho giám đốc quản lý công việc một cách hiệu quả nhất và nắm bắt tình hình hoạt động của công ty một cách nhanh nhất. Tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên hoạt động mang lại lợi ích tối đa Đảm bảo lợi ích và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh nhất -> Nhược điểm: Cần phải xây dựng cho mình một quy trình cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn của tổ chức giao nhận Việt Nam cũng như trên thế giới SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 46 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Chương 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên 3.1.1 Căn cứ để xác định mục tiêu Dịch vụ giao nhận hàng hóa là dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, mà xét về bản chất thì hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu là hoạt động mua và bán giữa các quốc gia vì vậy việc giao nhận hàng cũng như thực hiện các công việc khác có liên quan đến không chỉ diễn ra trong phạm vi một quốc gia mà nó đồng thời diễn ra ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Chính vì vậy để có thể xác định được phương hướng và mục tiêu hoạt động của mình công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên cần dựa vào triển vọng phát triển của dịch vụ giao nhận ở thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. * Nhu cầu về dịch vụ giao nhận trong thời gian tới Việc áp dụng ngày càng nhiều các thành tựu khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực sản xuất vật chất đã tạo ra bước đột phá về khối lượng và chất lượng hàng hóa. Mặt khác, sự phân công lao động ngày càng sâu sắc đã dẫn đến việc chuyên môn hóa được tập trung sản xuất ở một nơi và đem tiêu thụ ở nơi khác. Để thực hiện được việc đó thì hàng phải được vận tải và giao nhận từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Có thể nói hoạt động dịch vụ giao nhận khắc phục được mâu thuẫn giữa không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, thúc đẩy mậu dịch phát triển. Ngược lại triển vọng của dịch vụ giao nhận phụ thuộc rất lớn vào khối lượng hàng hóa cần vận chuyển. Khối lượng hàng hóa tăng khi tình hìnhHUTECH kinh tế ổn định phát triển, nhu cầu tiêu thụ sản phẩm hàng hóa của người dân tăng cao. * Triển vọng phát triển của ngành giao nhận ở Việt Nam trong những năm tới Như đã nói, hoạt độn g xuất nhập khẩu hàng hóa có quan hệ mật thiết với hoạt động giao nhận hàng hóa. Lượng hàng xuất khẩu có dồi dào, người giao nhận mới có hàng để giao nhận, sản lượng và giá trị giao nhận mới tăng, ngược lại hoạt động giao nhận không thể phát triển. * Giá trị sản lượng giao nhận dự toán của ngành giao nhận Việt Nam đến năm 2020 SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 47 -