Khóa luận Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach

126 trang thiennha21 21/04/2022 4680

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_chinh_sach_marketing_mix_doi_voi_khach.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA BEACH TRẦN THỊ THU THỦY Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA BEACH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Thu Thủy TS.Lê Thị Phương Thanh TrườngLớp: K50A-KDTM Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, 2020
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập cuối khóa này là kết quả em đi thực tập và làm việc thực tế tại đơn vị thực tập. Những thông tin và số liệu trong bài khóa luận về khách sạn LA BEACH của em đều được thu thập từ Khách sạn LA BEACH và em không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này của mình. Huế, ngày 29 tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thu Thủy Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập cuối khóa để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em có cơ hội áp dụng những kiến thức đã được ở trường, những hiểu biết đã được học qua sách vở để áp dụng vào thực tiễn và em xin cám ơn các thầy, các cô đã truyền đạt những kiến thức, kỹ năng, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế để em vận dụng vào công việc thực tập cuối khóa và cả trong công việc sau này. Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – cô giáo Lê Thị Phương Thanh, em xin chân thành cám ơn cô Phương Thanh đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy, định hướng đề tài và góp ý rất nhiều cho em trong suốt thời gian qua. Ngoài ra, em cũng chân thành cám ơn các anh, các chị trong khách sạn LA Beach đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quãng thời gian em đi thực tập tại đây. Tuy chỉ thực tập tại khách sạn ba tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của bản thân. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn đã nhận em vào thực tập. Sau cùng, vì điều kiện thời gian để tiếp xúc với khách sạn LA BEACH còn chưa nhiều, kiến thức cũng như kinh nghiệm sẵn có của bản thân em còn khá nhiều hạn chế cho nên bài báo cáo thực tập này của em còn rất nhiều thiếu sót cần bổ sung và sửa chữa, em mong sẽ nhận được nhiều góp ý từ thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.Trường Đại học Kinh tế Huế Em xin chân thành cám ơn! Ngày 29 tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thu Thủy
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Quy trình nghiên cứu 3 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.3. Phương pháp xử lí số liệu 5 5. Bố cục đề tài nghiên cứu 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 7 1.1.1.Trường Khái niệm du lịch Đại học Kinh tế Huế 7 1.1.2. Khái niệm khách du lịch 7 1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm về khách sạn 8 1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8 1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9 1.3. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 10 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.3.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix 10 1.3.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn 11 1.4. Hoạt động thu hút khách 14 1.4.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng 14 1.4.1.1. Khái niệm khách hàng 14 1.4.1.2. Vai trò của khách hàng 15 1.4.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng 15 1.4.2. Hoạt động thu hút khách 16 1.5. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành 16 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn 20 1.6.1. Nhóm nhân tố khách quan 20 1.6.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia 20 1.6.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp 20 1.6.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân 21 1.6.2. Nhóm nhân tố chủ quan 22 1.6.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn 22 1.6.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn 22 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát 22 1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.7.2. Thang đo khảo sát 23 1.8. Kết luận chương 1 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCHTrường SẠN LA BEACH Đại học Kinh tế Huế 25 2.1. Giới thiệu về khách sạn LA BEACH 25 2.1.1. Lịch sử hình thành 26 2.1.2. Các loại phòng của khách sạn LA BEACH 26 2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH 28 2.1.4. Sơ đồ của khách sạn 31 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 32 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.1.6. Nhân sự của khách sạn La Beach 33 2.1.7. Các dịch vụ khách sạn cung cấp 33 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach 33 2.2.1. Nguồn khách 33 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 35 2.3. Đối thủ cạnh tranh 41 2.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay 43 2.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay 44 2.6. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH 45 2.6.1. Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn 45 2.6.1.1. Chiến lược sản phẩm 45 2.6.1.2. Chiến lược giá 45 2.6.1.3. Chiến lược phân phối 46 2.6.1.4 Con người 47 2.6.1.5 Quy trình phục vụ 47 2.6.1.6. Chứng cứ hữu hình 48 2.6.1.7. Chiến lược xúc tiến 49 2.6.2. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn 50 2.6.2.1. Ưu điểm 50 2.6.2.2. Nhược điểm 51 2.7. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach 52 2.7.1. Đặc điểm của mẫu điều tra 52 2.7.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng 56 2.7.3 TrườngĐánh giá độ tin cậ y Đạicủa thang họcđo bằng hệKinhsố Cronbach’s tế Alpha Huế 61 2.7.3.1. Chính sách sản phẩm 61 2.7.3.2. Chính sách giá 62 2.7.3.3. Chính sách phân phối 63 2.7.3.4. Chính sách con người 64 2.7.3.5. Chính sách quy trình phục vụ 65 2.7.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình 66 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.7.3.7. Chính sách xúc tiến 67 2.7.4. Kiểm định One - Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach 67 2.8. Kết luận chương 2 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH 76 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn 76 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn 76 3.1.1.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn 76 3.1.1.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn 76 3.2. Ma trận SWOT của khách sạn La Beach 77 3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH 78 3.3.1. Chiến lược sản phẩm 78 3.3.2. Chiến lược giá 79 3.3.3. Chiến lược phân phối 79 3.3.4. Chiến lược về con người 80 3.3.5. Chính sách quy trình phục vụ 81 3.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình 81 3.3.7. Chiến lược xúc tiến 81 3.4. Điều kiện để thực hiện các giải pháp 82 3.5. Kết luận chương 3 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 1. Kết luận 83 2. KiếTrườngn nghị Đại học Kinh tế Huế 84 2.1 Đối với cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương 84 2.2. Đối với khách sạn La Beach 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015) 17 Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015) 18 Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach 29 Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn La Beach: 29 Bảng 5: Nhân sự của khách sạn La Beach 33 Bảng 6: Thống kê kinh doanh của khách sạn La Beach 34 Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach 35 Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng 3 năm 2020 39 Bảng 9: Danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Beach: 42 Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach đang hợp tác 43 Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác 44 Bảng 12: Giới tính của khách hàng 52 Bảng 13: Độ tuổi của khách hàng 53 Bảng 14: Nghề nghiệp của khách hàng 54 Bảng 15: Thu nhập của khách hàng 55 Bảng 16: Số lần lưu trú tại khách sạn 56 Bảng 17:Trường Khách hàng biết đếnĐại khách sạnhọc qua nguồn Kinh thông tin tế Huế 57 Bảng 18: Hình thức đặt phòng của khách hàng 58 Bảng 19: Mục đích lưu trú của khách hàng 59 Bảng 20: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng 60 Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chính sách sản phẩm 61 Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách giá 62 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách phân phối 63 Bảng 24: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách con người 64 Bảng 25: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách quy trình phục vụ 65 Bảng 26: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách chứng cứ hữu hình 66 Bảng 27: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách xúc tiến 67 Bảng 28 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách sản phẩm 68 Bảng 29 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách giá 69 Bảng 30: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách phân phối 70 Bảng 31: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách con người 71 Bảng 32: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về quy trình phục vụ 72 Bảng 33: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chứng cứ hữu hình 73 Bảng 34: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách xúc tiến 74 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đến (2014) 19 Biểu đồ 2: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo mục đích chuyến đi (2014) 19 Biểu đồ 3: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo thị trường (2014) 19 Biểu đồ 4: Giới tính của khách hàng 52 Biểu đồ 5: Độ tuổi của khách hàng 53 Biểu đồ 6: Nghề nghiệp của khách hàng 54 Biểu đồ 7: Thu nhập của khách hàng 55 Biểu đồ 8: Số lần lưu trú tại khách sạn 56 Biểu đồ 9: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin 57 Biểu đồ 10: Hình thức đặt phòng của khách hàng 58 Biểu đồ 11: Mục đích lưu trú của khách hàng 59 Biểu đồ 12: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 3 Sơ đồ 2:Trường Sơ đồ của khách sạnĐại La beach học Kinh tế Huế 31 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La beach 32 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC VIẾT TẮT SP Sản phẩm GIA Giá PP Phân phối N Con người QT Quy trình phục vụ CC Chứng cứ hữu hình XT Xúc tiến OTA Online Travel Agent_Kênh bán phòng trực tuyến TA Travel Agency_Đại lí lữ hành/công ty du lịch Sig Significance_Mức ý nghĩa Statistical Package for the Social Sciences_ Phần mềm hệ thống thống kê Spss trong khoa học xã hội Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ, không ngừng của ngành du lịch trên toàn thế giới, nước Việt Nam chúng ta cũng theo kịp xu hướng, ngày càng quan tâm, chú trọng đến việc phát triển ngành du lịch trong nước, vì vậy, hình ảnh du lịch của quốc gia ngày càng được nâng cao. Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được nhiều nước trên thế giới biết đến, rất nhiều địa điểm du lịch của Việt Nam được bình chọn là điểm đến yêu thích của khách quốc tế như Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), thủ đô Hà Nội, Hội An (Quảng Nam), Đà Lạt (Lâm Đồng), Bà Nà Hill (Đà Nẵng), Nha Trang, Thành phố Đà Nẵng đang là thành phố có sự phát triển về du lịch một cách rõ rệt, mạnh mẽ, tăng trưởng vượt bậc. Đà Nẵng là một nơi đứng đầu Đông Nam Á, vượt qua cả Thái Lan và Indonesia để vươn lên là thành phố hấp dẫn khách du lịch nhất trong khu vực. Đà Nẵng đã được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất Châu Á, có thể nói du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cao cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm. Đi đôi với sự phát triển của du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch cũng ngày càng tốt hơn, để nâng cao chất lượng du lịch thì không thể nào thiếu các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm, vì thế, ở Đà Nẵng có ngày càng nhiều những khách sạn, biệt thự du lịch,Trường căn hộ du lịch, Đạinhà nghỉ, họchomestay, Kinhđể đáp ứng tế nhu cầuHuế cư trú, ăn uống của du khách trong và ngoài nước khi ghé thăm. Hiện nay, vì sự xuất hiện dày đặt của các khách sạn nên trong ngành kinh doanh khách sạn đang có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt và khốc liệt. Để có thể đứng vững trong thị trường này, khách sạn phải có thật nhiều khách hàng bởi vì khách hàng cực kì quan trọng, quyết định việc tồn tại và phát triển của khách sạn. La Beach là khách sạn mới nên không những không thể tránh khỏi cạnh tranh mà còn phải tìm cách để thu hút SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh thêm nhiều khách hàng biết đến khách sạn. Việc thu hút khách hàng và duy trì nguồn khách cho khách sạn sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đảm bảo khách sạn luôn tồn tại và phát triển lâu dài. Hoạt động Marketing có thể làm được điều này, marketing mix có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tìm kiếm, thu hút và duy trì khách hàng đối với mọi doanh nghiệp. Hoạt động marketing mix là không thể thiếu đối với mỗi một doanh nghiệp kể cả khách sạn. Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach” để làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu, phân tích các hoạt động Marketing mix 7P trong khách sạn La Beach sau đó đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn để thu hút khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn La Beach. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động Marketing mix của khách sạn La Beach. Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của hoạt động marketing đến kinh doanh của khách sạn La Beach. Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing trong việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn La Beach. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn LA BEACH (Địa chỉ: 22 Đường Lê Bình, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng) Trường Đại học Kinh tế Huế Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La Beach. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng của khách sạn LA BEACH ở Đà Nẵng. Thời gian nghiên cứu: 30/12/2019-19/04/2020 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các dữ liệu, lý thuyết liên quan đến marketing, đặc biệt là về mô hình nghiên cứu marketing mix 7P tại khách sạn. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Thu thập các dữ liệu, thông tin về khách sạn La Beach từ khách sạn và thông qua website của khách sạn. Thu thập dữ liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ những tài liệu tham khảo: các bài luận văn của những anh chị đi trước có cùng đề tài hoặc đề tài tương tự. Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn La Beach. Dữ liệu định tính: Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, xác định các yếu tố liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn, qua đó thiết lập các chỉ tiêu rồi xây dựng bảng hỏi để phỏng vấn nhóm đối tượng khách hàng nội địa đã lưu trú tại khách sạn La Beach. Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu bằng cách phỏng vấn các nhân viên tại khách sạn về các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn. Dữ liệu định lượng: Sử dụng bảng hỏi Thang đo được sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng là thang đo Likert 5 mức độ: Mức 1 = Hoàn toàn không đồng ý. Mức 2 = Không đồng ý. Mức 3 = Trung lập. Mức 4 = Đồng ý. Mức 5 = Hoàn toàn đồng ý. Dữ liệu được thu thập từ những ý kiến của khách nội địa (bằng cách phỏng vấn thông quaTrường bảng hỏi) đã lưu trúĐại tại khách học sạn La Beach Kinh về chính tếsách marketingHuế để thu hút khách hàng của khách sạn thông qua bảng hỏi khảo sát. Sau khi thiết lập bảng hỏi, bảng hỏi sẽ được phỏng vấn thử cho 15 khách hàng để khảo sát xem mức độ phù hợp của bảng hỏi, xem thử khách hàng có hoàn toàn hiểu rõ ý của các câu hỏi hay không, sau đó thông qua kết quả thử nghiệm, điều chỉnh bảng hỏi phỏng vấn sao cho phù hợp với khách hàng để bảng hỏi hoàn thiện một cách tốt nhất sau đó sẽ tiến hành khảo sát chính thức. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Phương pháp chọn mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu: + Xác định kích thước mẫu Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát: Nmin= Số biến quan sát * 5 = 30*5 = 150 Do đó, để đảm bảo tính chính xác của kết quả khảo sát ta chọn kích thước mẫu là 150. + Xác định phương pháp chọn mẫu. Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Khi xin phép khách sạn để tiến hành điều tra, để không ảnh hưởng đến không gian làm việc của khách sạn, khách sạn cho phép tôi điều tra trong vòng 20 ngày những khách hàng nội địa đã trả phòng và đang ngồi ở đại sảnh. Tôi tiến hành điều tra cho đến khi đạt được cỡ mẫu thích hợp (150 phiếu) thì kết thúc điều tra. 4.3. Phương pháp xử lí số liệu Sử dụng phầm mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu đã thu thập được. Thống kê mô tả các biến: Nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần đến khách sạn La Beach, mục đích đến khách sạn, cách thức đặt phòng tại khách sạn, nguồn thông tin, ý định quay lại La Beach, sản phẩm, giá, kênh phân phối, con người, quy trình, chứng cứ hữu hình, xúc tiến. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach's Alpha chỉTrường đo lường độ tin cĐạiậy của thang học đo (bao Kinh gồm từ 3 bi tếến quan Huế sát trở lên ) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát ( Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh NXB Tài chính, Tải bán lần 2 Trang 355 ) Mức giá trị hệ số Cronbachs Alpha (Nguồn Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24 ).  Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.  Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thang đo lường sử dụng tốt. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Từ 0,6 trở lên, thang đo lường đủ điều kiện. Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, còn các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Kiểm định One sample T-test: Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thiết: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test Value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05 o Nếu sig> 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 o Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 5. Bố cục đề tài nghiên cứu Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 phần: phần đặt vấn đề, phần nội dung và kết quả nghiên cứu, phần kết luận và kiến nghị. Phần nội dung và kết quả nghiên cứu của bài khóa luận được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing mix của khách sạn LA BEACH Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến khách sạn LA BEACH Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 1.1.1. Khái niệm du lịch Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí,và các mục đích khác”. Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. 1.1.2. Khái niệm khách du lịch Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụngTrường cho cả khách đi du lịchĐại trong nghọcày và đi duKinh lịch dài ngày tế có nghHuếỉ qua đêm.” Phân loại khách du lịch: Theo điều 10, luật du lịch năm 2017: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. 1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm về khách sạn Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đích công việc mà đi công tác, thì cũng có thể trả tiền thuê khách sạn để lưu trú, qua đêm ở đó. Mỗi một phòng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng vệ sinh. Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phòng còn có thêm tivi, máy điều hòa không khí, bồn tắm nằm, Ở khách sạn, ngoài việc kinh doanh cho thuê phòng lưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour du lịch cho khách hàng, Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là 12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phòng có thể được điều chỉnh sớm hơnTrường hoặc trễ hơn khoảng Đại thời gianhọc trên), Kinh khi muốn nhận tế phòng Huế sớm hoặc trả phòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống của phòng và sẽ thu thêm phí. 1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú). 1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Không giống với việc kinh doanh của các ngành nghề khác, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: du lịch ở địa điểm của khách sạn đó có phát triển hay không, giao thông đi lại thuận tiện như thế nào, xung quanh khách sạn có những nhà hàng hay trung tâm thương mại để khách mua sắm hay không, những địa điểm có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, giao thông đi lại thuận tiện thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch hơn và kinh doanh khách sạn sẽ phát triển hơn. Muốn xây dựng khách sạn để kinh doanh khách sạn thì phải có lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Địa điểm của khách sạn phải được đặt ở vị trí đẹp (ở trung tâm, gần biển, mặt tiền lớn, ) và có diện tích rộng vì vậy số tiền để đầu tư vào đất đai, xây dựng khách sạn là khá lớn. Một khi đã muốn kinh doanh khách sạn, dù gặp phải các vấn đề khó khăn thì cũng không thể bỏ cuộc giữa chừng bởi vì khi đã muốn kinh doanh khách sạn, chi phí phải bỏ ra là rất lớn cho nên nếu không kinh doanh được và muốn bỏ cuộc thì thiệt hại mà việc đó đem lại là vô cùng lớn. NgoàiTrường chi phí mua đất Đại đai, chi phí họcxây dựng Kinh khách sạn, còntế phải Huế bỏ ra một số tiền lớn để đưa khách sạn tiến vào hoạt động. Khách sạn hoạt động 24/24 giờ không ngừng nghỉ, các nhân viên sẽ phải thay phiên nhau làm việc, không có thời gian nghỉ thứ bảy và chủ nhật như ở các công ty, nhà máy, xí nghiệp khác. Nếu tình trạng kinh doanh khách sạn tốt và ổn định thì sẽ mang lại lợi nhuận cao, ổn định nhưng rủi ro khi kinh doanh khách sạn cũng rất cao. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động, nhất là vào mùa cao điểm, khi khối lượng công việc quá nhiều khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm nhân sự và tuyển thêm các nhân viên thời vụ. 1.3. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix Theo hiệp hội marketing của Mỹ – AMA thì marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến, và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.” Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.”, “Marketing là quá trình mà các cá nhân hay tập thể đạt được tất cả những gì họ cần và muốn thông qua quá trình tạo lập, cống hiến, và trao đổi một cách tự do những giá trị của các sản phẩm và dịch vụ”. Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO) định nghĩa rằng: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”. Chuyên gia marketing E. Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. 4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến). 7PTrường là mô hình marketing Đại mix g ồmhọc 7 yếu tố:Kinh Product (S ảntế phẩm), Huế Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình). 8P là mô hình marketing mix gồm 8 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình), Packing (Trọn gói). SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.3.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn  Sản phẩm: Tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chính là sản phẩm kinh doanh của khách sạn. Không giống với những loại sản phẩm khác, sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời, vì thể, các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn khi cung cấp cho khách hàng phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất để có thể làm hài lòng người tiêu dùng ở mức độ cao nhất, ở khách sạn không có sản phẩm phế phẩm cũng như sản phẩm lưu kho, sản phẩm của khách sạn không thể nào lưu trữ được, nó sẽ hoàn toàn mất đi nếu không được khách hàng sử dụng, do đó khả năng tiếp nhận, sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định hoàn toàn đến doanh thu của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của đơn vị khách sạn đó. Sản phẩm của khách sạn được chia làm 2 loại: Sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất. Sản phẩm vật chất: là loại sản phẩm mà khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt thường, có thể chạm vào, sờ, nắm được, có thể nhận biết được chất lượng của sản phẩm ngay cả khi chưa sử dụng sản phẩm đó. (ví dụ: đồ ăn, thức uống tại khách sạn, ) Sản phẩm phi vật chất: là loại sản phẩm mà khách hàng không thể nhìn thấy được, không thể chạm vào được, khách hàng sẽ không thể nào biết được chất lượng của sản phẩm nếu như khách hàng chưa sử dụng qua sản phẩm đó. (ví dụ: dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn: cách nhân viên chăm sóc khách hàng, hành vi, thái độ củaTrường nhân viên, ) Đại học Kinh tế Huế  Giá cả: Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm/dịch vụ, khách sạn sẽ có các phương pháp định giá khác nhau. Có 3 chiến lược định giá sản phẩm: Chiến lược định giá thấp SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Chiến lược định giá cao Chiến lược định giá theo thị trường Khách sạn sẽ dựa vào từng hoàn cảnh để áp dụng chiến lược giá thích hợp nhất, để nâng cao kết quả kinh doanh cho khách sạn. Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào chi phí cơ bản để tạo ra sản phẩm/dịch vụ đó cùng với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Giá cả trong kinh doanh khách sạn khá linh động, mềm dẻo, có thể tăng hoặc giảm vào mùa thấp điểm hay cao điểm để tối da hóa lợi nhuận cho khách sạn.  Phân phối: Kênh phân phối trong marketing được chia làm 3 nhóm chính: Trường Đại học Kinh tế Huế Sản phẩm lưu trú tại khách sạn được phân phối qua 2 kênh phân phối là trực tiếp và gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ khi khách hàng đến trực tiếp tại khách sạn hoặc khi khách hàng gọi điện thoại đến, hoặc bán sản phẩm/dịch vụ thông qua trang fanfage riêng trên facebook, thông qua website riêng của khách sạn (không liên quan đến bên thứ 3). SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn bán sản phẩm/dịch vụ thông qua các công ty du lịch lữ hành, thông qua các hãng sân bay và thông qua các kênh online như booking.com, agoda, expedia, (khách sạn sẽ tốn phí hoa hồng cho bên thứ 3).  Xúc tiến: Để có thể kinh doanh đạt hiệu quả cao thì khách sạn phải có các chiến lược quảng bá, xúc tiến hợp lí để thu hút được nhiều khách hàng, kích thích hành động mua sản phẩm/dịch vụ của khách sạn. Khách sạn quảng cáo thương hiệu, hình ảnh của khách sạn lên những trang thông tin truyền thông đại chúng, chạy quảng cáo trên facebook, youtube, Khách sạn sẽ có những ưu đãi, khuyến mãi vào những dịp lễ (đặc biệt sẽ khuyến mãi nhiều vào mùa thấp điểm), có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho những khách hàng lâu năm, khách hàng đi với số lượng lớn,  Con người Chính sách con người trong marketing mix luôn được các doanh nghiệp đầu tư và chú trọng (kể cả khách sạn). Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nên phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố chon người. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ngoài dựa vào chất lượng của sản phẩm (chất lượng phòng ở, đồ ăn, ) còn phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, hành vi của người phục vụ. Để nhân viên của mình tạo ra được sản phẩm, chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn phải chú trọng đến 2 vấn đề là đào tạo và đãi ngộ đối với nhân viên: Đào tạo nhân viên: Khách sạn tổ chức những chương trình chia sẻ về kiến thức, kinh nghiệm của những người có chuyên môn cao, truyền đạt lại cho những nhân viên củaTrường mình để nhân viên Đạinâng cao trìnhhọc độ và Kinh chuyên môn củatế bản Huế thân. Đãi ngộ nhân viên: Khách sạn có các chính sách đãi ngộ nhân viên như: mua bảo hiểm xã hội, thưởng vào các dịp lễ, chế độ thai sản,  Quy trình: Quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng phục vụ và kết nối những công đoạn trong quá trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ lại với nhau. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Quy trình phục vụ của khách sạn phải chuyên nghiệp thì mới tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Quy trình phục vụ của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình gồm 4 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn. Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn. Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn.  Chứng cứ hữu hình: Chứng cứ hữu hình bao gồm: Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên, Khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng của khách sạn thông qua những gì mà họ thấy được. Do đó, muốn có ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khách sạn phải đầu tư vào địa điểm khách sạn (có dễ tìm hay không), tòa nhà khách sạn, đại sảnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị, 1.4. Hoạt động thu hút khách 1.4.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng 1.4.1.1. Khái niệm khách hàng Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vàoTrường chúng ta mà chúng Đại ta phụ thuộchọc vào hKinhọ. Họ không phảitế làHuế kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. “Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Khách hàng chính là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.” SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh “Khách hàng là người mua hoặc là người có sự quan tâm một loại hàng hóa / dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.” “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” 1.4.1.2. Vai trò của khách hàng Vai trò của khách hàng chính là mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp trong mọi ngành nghề đều có sự cạnh tranh cực kì khốc liệt, tàn khốc thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là yếu tố trọng yếu quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”. Bởi vì hàng hóa sản phẩm sản xuất ra để nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng, nhu cầu sử dụng của khách hàng (người tiêu thụ), nếu như doanh nghiệp không có khách hàng (khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp) thì sản phẩm của doanh nghiệp đó sẽ bị ứ đọng, tồn kho, không tiêu thụ được, hậu quả là doanh nghiệp không bán được sản phẩn, dịch vụ của mình và sẽ dẫn đến doanh nghiệp không có doanh thu, không có lợi nhuận và dẫn đến tác hại nghiêm trọng nhất là doanh nghiệp đó sẽ bị phá sản. 1.4.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Việc khách hàng quyết định mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó phải trải qua rất nhiều giai đoạn. KháchTrường hàng phải tìm kiếmĐại thông học tin về doanh Kinh nghiệp sản tế xuất Huế ra sản phẩm, dịch vụ đó. Sau khi tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp, khách hàng sẽ tìm hiểu kĩ hơn về thông tin sản phẩm dịch vụ mà họ muốn. Khách hàng phải xem xét sản phẩm đó có thật sự cần thiết đối với họ hay không, họ có nhất thiết phải mua sản phẩm/dịch vụ đó hay không và sản phẩm/dịch vụ đó có đáp ứng đủ, thỏa mãn các nhu cầu của họ đặt ra hay không. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Trước khi mua sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giá cả của sản phẩm/dịch vụ của các doanh nghiệp tương đương, các doanh nghiệp bán các sản phẩm tương đối giống nhau để quyết định mua một cách đúng đắn nhất. 1.4.2. Hoạt động thu hút khách Trong điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay, tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi thế, nếu khách sạn muốn tồn tại lâu dài, muốn phát triển bền vững thì khách sạn phải có các chính sách thu hút khách hàng một cách đúng đắn nhất, nghiêm túc nhất Các hoạt động thu hút khách của khách sạn phải sôi nổi, phong phú, đa dạng, Để thu hút khách hàng, nhiều khách sạn cho chạy quảng cáo trên các kênh online như: facebook, google, Khách sạn cũng phải có rất nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút, lôi kéo khách hàng đến với khách sạn (nhất là mùa thấp điểm). 1.5. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành Trên thế giới: Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (2015), ngành du lịch và lữ hành đã đạt được những kết quả tăng trưởng đầy tích cực trong năm 2014 và được kỳ vọng sẽ tiếp tục đà tăng trưởng trong năm 2015: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015) Năm 2014 (tỉ lệ Năm 2015 Năm 2014 đóng góp vào nền (tốc độ tăng kinh tế) trưởng dự kiến) Đóng góp trực tiếp vào 2,364.8 tỷ 3.1% 3.7% GDP dollar Đóng góp trực tiếp vào 105,408,000 3.6% 2% lực lượng lao động công việc Tổng mức chi tiêu của 1,383.8 tỷ 5.7% 2.8% khách nước ngoài/ dollar Tổng mức chi tiêu của 3,642.1 tỷ 4.7% 3.7% khách nội địa dollar Tổng mức chi tiêu của 3,850.2 tỷ 2.3% 3.3% khách lữ hành dollar Tổng mức chi tiêu của 1,175.7 tỷ 4.0% khách thương mại dollar 814.4 tỷ Tổng vốn đầu tư 4.3% 4.8% dollar Cũng theo Grant Thornton Việt Nam, ngành du lịch và khách sạn toàn cầu tiếp tục đạt được các chỉ số kinh doanh tích cực trong năm 2015, qua đó tạo cơ sở cho các lãnh đạo của ngành tiếp tục tin vào đà tăng trưởng trong tương lai. Ngoài ra, các quốc gia thuộc khối BRIC (Brazil, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc) cũng được kỳ vọng sẽ là động lực tăngTrường trưởng của ngành duĐại lịch và họckhách sạ nKinh toàn cầu nh ờtếtầng Huếlớp trung lưu đang tăng mạnh tại các quốc gia này. Tại Việt Nam: Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (2015), ngành du lịch và lữ hành tại Việt Nam đã đạt được những kết quả tăng trưởng đầy tích cực trong năm 2014 và được kỳ vọng sẽ tiếp tục đà tăng trưởng trong năm 2015: (Nguồn: WTTC, 2015) SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015) Năm 2014 Năm 2015 Năm 2014 (tỉ lệ đóng góp (tốc độ tăng vào nền kinh tế) trưởng dự kiến) Đóng góp trực tiếp vào 8,593.9 triệu 4.6% 7.9% GDP dollar Đóng góp trực tiếp vào lực 1,963,500 công 3.7% 3.6% lượng lao động việc Tổng mức chi tiêu của 7,792.1 triệu 4.9% 7.4% khách nước ngoài dollar Tổng mức chi tiêu của 7.263.5 triệu 3.9% 9.4% khách nội địa dollar Tổng mức chi tiêu của 13,503.8 triệu 4.1% 7.9% khách lữ hành dollar Tổng mức chi tiêu của 1,551.8 triệu 0.5% 7.6% khách thương mại dollar 4,552.8 triệu Tổng vốn đầu tư 10% 7.1% dollar Số liệu thống kê chính thức từ Tổng cục Thống kê cũng ghi nhận trong năm 2014, tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7,874,312 lượt, tăng 4 % so với năm 2013; trong đó phân tích cụ thể như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Biểu đồ 1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đến (2014) Biểu đồ 2: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo mục đích chuyến đi (2014) Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 3: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo thị trường (2014) (Nguồn: Tổng cục Thống kê, 2015) SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn 1.6.1. Nhóm nhân tố khách quan 1.6.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia Tài nguyên du lịch của một quốc gia là yếu tố thúc đẩy con người (khách du lịch) đến quốc gia đó du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên du lịch của quốc gia. Việt Nam là đất nước có rất nhiều danh lam thắng cảnh ở các nơi như: SaPa, Đà Lạt, Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, vì vậy, đây cũng là một lợi thế cho khách sạn La Beach để quảng bá khách sạn khi thu hút khách quốc tế ghé thăm. Đà Nẵng là thành phố có rất nhiều địa điểm du lịch được yêu thích như: Cầu Vàng (ở khu sinh thái Bà Nà Hill), Núi Thần Tài, Biển Mỹ Khê, Bán đảo Sơn Trà, Cầu tình yêu, do vậy Đà Nằng càng ngày càng thu hút các du khách nội địa cũng như khách quốc tế đến tham quan du lịch tại Đà Nẵng. Đà Nẵng là thành phố trung gian, nằm ở giữa Huế và Quảng Nam, do đó khi khách du lịch đến nơi đây, ngoài việc đi tham quan tại các địa điểm có ở Đà Nẵng như Bà Nà Hill, núi thần tài, công viên Châu Á Asian Park, cầu tình yêu, du khách cũng có thể đến tham quan Huế (cố đô Huế, Bạch Mã, chùa Thiên Mụ, cầu Tràng Tiền, cầu gỗ lim, ) và Quảng Nam (Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, Cù Lao Chàm, Vinpearl Land Nam Hội An, ) trong ngày vì khoảng cách giữa Đà Nẵng và 2 địa điểm đó là rất gần. (Trung tâmTrường thành phố Đà NẵngĐại cách trunghọc tâm thànhKinh phố Huế tế khoảng Huế 100km và cách thành phố Hội An khoảng 22km). 1.6.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp Chính trị và an ninh trật tự của một đất nước là một vấn đề rất quan trọng mà các khách du lịch quan tâm (đây là vấn đề khách du lịch quan tâm hàng đầu) bởi vì khi các du khách đi đến nơi khác để du lịch, tham quan là khi họ muốn nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái, thư giãn tinh thần, hồi phục thể lực sau quãng thời gia làm việc và học tập SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh căng thẳng mệt mỏi, họ không muốn có bất cứ lo âu nào về chính trị, an ninh khi họ đi du lịch, du khách muốn có sự an tâm tuyệt đối khi họ đi du lịch. Việt Nam là một đất nước có tình hình chính trị ổn định, an ninh quốc gia tốt, không có các vấn đề nhạy cảm về chính trị, không có các cuộc bạo động, không có các cuộc khủng bố xảy ra, vì vậy, Việt Nam là quốc gia mà rất nhiều khách quốc tế cảm thấy an tâm khi đến đây du lịch, nghỉ dưỡng. Ngoài ra, Việt Nam là đất nước rất hiếu khách, sẽ không có sự đối xử bất công, thiếu lịch sự đối với khách du lịch. Việt Nam đã được WTO công nhận là “Điểm đến an toàn và kì diệu”. Sự an toàn là sức hút nổi bật để thu hút khách du lịch đến với Việt Nam. Ngoài ra, chính phủ Việt Nam cũng có những hoạt động tích cực như: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho các nước thuộc Asian, mở rộng, tạo cơ hội cho các doanh ngiệp nước ngoài đầu tư vào trong nước. Điều này đã khiến du lịch Việt Nam ngày càng phát triển hơn. 1.6.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Ngành giao thông vận tải: giao thông vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhu cầu du lịch. Giao thông vận tải của Việt Nam ngày càng phát triển khiến thời gian di chuyển của du khách được rút ngắn lại làm giảm sự chờ đợi mệt mỏi của khách hàng. Ở Việt Nam có các sân bay nội địa, sân bay quốc tế có thể đáp ứng các nhu cầu của cả khách nội địa và khách quốc tế. Hiện nay, dịch vụ xe Grap của Việt Nam rất phát triển, nó hiển thị sẵn tuyến đường, thời gian đến và giá tiền vì thế chỉ cần tải app Grap, những du khách từ nước ngoài hay từ địa phương khác đến đều không sợ bị lấy giá cao tiền đi xe trong quá trình di chuyển khi đi du lịch. Ngành nông nghiệp: cung cấp các nguyên liệu, lương thực cho các nhà hàng, khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách. NgànhTrường công nghiệp: ngànhĐại công học nghiệp sảnKinh xuất ra các tế sản Huếphẩm công nghiệp như: xe cộ, máy móc phục vụ cho các ngành khác và ngành du lịch. Ngành xây dựng: Ở Việt Nam hệ thống cầu, cống, được xây dựng rất vững chắc. Hệ thống đường xá cũng rất thuận lợi cho việc đi lại của du khách. Ngành thông tin liên lạc: Internet ở Việt Nam cực kì phát triển, hầu hết tất cả các quán trà sữa, quán cà phê, tiệm ăn, nhà hàng, khách sạn, đều có internet miễn phí. Đây là một ưu thế vô cùng nổi trội của Việt Nam trong xu hướng internet phát triển SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh rộng rãi trên toàn cầu. Nền kinh tế của địa phương: Khi du khách đến du lịch, việc tiêu dùng của du khách thông qua việc họ mua sắm, họ sử dụng các dịch vụ ăn uống, đưa đón, đã tác động đến nền kinh tế của địa phương đó. 1.6.2. Nhóm nhân tố chủ quan 1.6.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn Vị trí và kiến trúc của khách sạn phải gắn bó chặt chẽ với nhau và sẽ ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vị trí của khách sạn phải thuận lợi để tạo điều kiện cho du khách tìm kiếm, đi lại và dễ dàng tham quan các địa điểm du lịch lân cận. Kiến trúc của khách sạn phải hài hòa, đồng điệu với môi trường xung quanh khách sạn. Kiến trúc của khách sạn phải kiên cố, bền vững, chắc chắn và độc đáo, có thể thu hút, tạo được ấn tượng với khách hàng. 1.6.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn Uy tín của khách sạn chính là mục tiêu hàng đầu và là mục tiêu lâu dài của tất cả các khách bởi vì uy tín của khách sạn chính là sự tin tưởng, niềm tin của khách hàng đối với khách sạn. Uy tín của khách sạn càng cao thì chứng tỏ được trong tâm trí của khách hàng, khách sạn đó là nơi mà khiến khách hàng rất hài lòng, họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn. Uy tín và thứ hạng của khách sạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát 1.7.1. MôTrường hình nghiên cứu Đạiđề xuất học Kinh tế Huế Mô hình nghiên cứu sử dụng trong bài khóa luận: Mô hình Marketing mix 7P. Dựa trên các nghiên cứu có liên quan và qua quá trình thực tập tại khách sạn, mô hình nghiên cứu được lựa chọn để đưa vào đề tài nghiên cứu là mô hình marketing mix 7P bao gồm các yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (Chứng cứ hữu hình). SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.7.2. Thang đo khảo sát Thang đo Likert: thang đo này được phát triển và giới thiệu bởi nhà tâm lí học người Mỹ - Rennis Likert vào năm 1932. Thang đo Likert được sử dụng trong đề tài nghiên cứu này là thang đo Liker truyền thống có 5 mức độ từ mức độ thấp nhất là 1 hoàn toàn không đồng ý đến mức độ cao nhất là 5 hoàn toàn đồng ý. Thang đo này được sử dụng để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách marketing mix của khách sạn. Thang đo định danh: là thang đo được sử dụng để phân loại đặc điểm của các đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 1.8. Kết luận chương 1 Qua chương 1, ta có thể biết được ngành du lịch ở Việt Nam đang rất phát triển, ngành nàyTrường cũng được chính Đại phủ quan học tâm và chú Kinh trọng. Và ngànhtế Huếkhách sạn chính là ngành sẽ phát triển đi đôi với ngành du lịch. Để hiểu sâu hơn về du lịch và khách sạn, ta sẽ tìm hiểu các định nghĩa như du lịch là gì, khách du lịch là gì, khách du lịch được chia làm bao nhiêu loại, khách sạn là gì, kinh doanh khách sạn là gì, đặc điểm của kinh doanh khách sạn, các sản phẩm/dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, tình hình phát triển của ngành du lịch lữ hành. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Tất cả các doanh nghiệp kể cả khách sạn thì đều phải có khách hàng. Khách hàng có rất nhiều loại và vai trò của khách hàng là vô cùng quan trọng, doanh nghiệp phải hiểu được đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Muốn có khách hàng, bắt buộc doanh nghiệp phải có những hoạt động để thu hút khách hàng và doanh nghiệp phải tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH 2.1. Giới thiệu về khách sạn LA BEACH Tên đăng kí kinh doanh: Công ty TNHH MTV danafarm Số điện thoại: 02363532266 Hotline: 0774462170 Email: labeachhotel@gmail.com Website: labeachhotel.com Cơ sở hạ tầng: Tầng 1: Lễ tân Tầng 2: Nhà hàng Tầng 3 đến Tầng 8: Phòng (mỗi tầng có 5 phòng) Vị trí của khách sạn: Khách sạn LA Beach Đà Nẵng tọa lạc tại đường Lê Bình, nằm ngay khu vực phố biển Phạm Văn Đồng, cách bãi biển Mỹ Khê 1km (biển Mỹ Khê là một trong những điểm đến không thể bỏ qua khi đến Đà Nẵng, đã được tạp chí Forbes nhận định là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh) , khi ở tại LA Beach Hotel, khách hàng chỉ mất 7 phút đi bộ để đi đến biển Mỹ Khê để tham quan, chụp ảnh. Khách sạn LA Beach cách cầu Sông Hàn chỉ 1,5 km, cách cầu Rồng khoảng 2km, cách Cầu Trần Thị Lý khoảng 2,3 km Khách sạn LA Beach nằm ở quận Sơn Trà, thuận tiện để du khách có thể tham quan cácTrường điểm tham quan Đại nổi tiếng học khác của Kinh Đà Nẵng ở núitế Sơn Huế Trà như: Bãi đá obama, bãi rạng, bãi bụt, chùa Linh Ứng, đỉnh bàn cờ, Xung quanh khách sạn LA Beach còn được bao bọc bởi những quán ăn, siêu thị cực kì tiện lợi cho du khách ghé thăm, mua quà lưu niệm, đặc sản, tạo được sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi lựa chọn LA Beach là địa điểm lưu trú khi đến vui chơi, tham quan Đà Nẵng, đặc biệt là các du khách từ nước ngoài, họ có thể mua những món quà lưu niệm, đặc sản khi đến đây để mang về quê nhà. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kiến trúc của khách sạn: Khách sạn La Beach mang hơi hướng kiến trúc hiện đại phù hợp với phố xá thành thị phồn hoa của thành phố Đà Nẵng (kiến trúc của khách sạn La Beach rất hài hòa với quang cảnh xung quanh) Uy tín và thứ hạng của khách sạn La Beach: Uy tín của khách sạn chính là mục tiêu hàng đầu và là mục tiêu lâu dài của khách sạn La Beach bởi vì uy tín của khách sạn chính là sự tin tưởng, niềm tin của khách hàng đối với khách sạn. Uy tín của khách sạn La Beach càng cao thì chứng tỏ được trong tâm trí của khách hàng, La Beach là nơi mà khiến khách hàng rất hài lòng, họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn tin tưởng vào La Beach. Uy tín và thứ hạng của khách sạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng bá hình ảnh của khách sạn trong lòng khách hàng cho nên tất cả các khách sạn kể cả La Beach đều rất quan tâm, chú trọng đến uy tín, thứ hạng của khách sạn mình. Mặc dù khách sạn La Beach là khách sạn mới nhưng La Beach đang dần có uy tín trong lòng khách hàng. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại La Beach Hotel đều cảm thấy hài lòng và có các đánh giá rất tốt về khách sạn. 2.1.1. Lịch sử hình thành Khách sạn LA BEACH khai trương vào tháng 8 năm 2019 với cơ sở vật chất đạt chuẩn 3 sao theo bố cục hiện đại, trẻ trung. Với 31 phòng ở cùng 1 căn hộ, La Beach là địa điểm cung cấp đến cho khách hàng một chỗ lưu trú tuyệt vời. Nhà hàng của khách sạn nằm trong khuôn viên cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình sẵnTrường sàng tư vấn mọi y êuĐại cầu của kháchhọc hàng. Kinh tế Huế 2.1.2. Các loại phòng của khách sạn LA BEACH SUPERIOR TWIN ROOM Kích thước phòng: 24 mét vuông Loại phòng: Phòng ngủ đôi Lượng người thích hợp: 2 người lớn, 1 trẻ em Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ, 2 giường đơn. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Tiện nghi của phòng superior twin: Phòng ngủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê miễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp an toàn. Phòng tắm: Nhà vệ sinh, phòng tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm. View: Nhìn ra thành phố, cửa sổ. Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp, kênh vệ tinh, DELUXE DOUBLE ROOM Kích thước phòng: 26 mét vuông Loại phòng: 1 giường đôi nhìn ra biển Lượng người thích hợp: 2 người lớn, 1 trẻ em Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ, 1 giường lớn Tiện nghi phòng: Phòng ngủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê miễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp an toàn. Phòng tắm: Nhà vệ sinh, phòng tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm. View: nhìn ra biển, cửa sổ Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp, kênh vệ tinh, PREMIER DELUXE DOUBLE ROOM Kích thước phòng: 30 mét vuông LoTrườngại phòng: 1 Giường Đại đôi nhìn học ra biển Kinh tế Huế Lượng người thích hợp: 3 người lớn, 1 trẻ em Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ Phòng ngủ : 1 Giường lớn Tiện nghi phòng: Phòng ngủ: Máy lạnh, trà / cà phê miễn phí, ấm đun nước điện, bàn, minibar, hộp an toàn. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Phòng tắm: Nhà vệ sinh, bồn tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm. View: nhìn ra biển, cửa sổ. Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp. DELUXE FAMILY ROOM Kích thước phòng: 32 mét vuông Loại phòng: 2 giường đôi và 1 giường đơn nhìn ra biển Lượng người thích hợp: 4 người lớn, 1 trẻ em Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ Phòng ngủ 1: 2 Giường lớn, 1 Giường đơn Tiện nghi phòng: Phòng ngủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê miễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp an toàn. Phòng tắm: Nhà vệ sinh, phòng tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm. View: Nhìn ra biển bằng cửa sổ. Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp, 2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH Giá phòng: Giá áp dụng cho 1 phòng Giá đã bao gồm: 10% Thuế GTGT, 5% Phí dịch vụ của chỗ nghỉ, Bữa sáng. Tất cả các phòng đều có ti vi màn hình phẳng, điều hòa không khí, phòng tắm riêng, WiFi miễn phí, LATrường BEACH HOTEL cóĐại 4 loại phòng:học Kinh tế Huế SUPERIOR TWIN ROOM PREMIER DELUXE DOUBLE ROOM DELUXE FAMILY ROOM DELUXE DOUBLE ROOM SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach Loại phòng Số lượng Diện tích Superior Twin 7 phòng 24m² Premier Deluxe Double 6 phòng 30m² Deluxe Double 6 phòng 26m² Deluxe Family 12 phòng 26m² LA Suite 1 căn hộ 31 phòng + 1 căn Tổng cộng hộ Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn La Beach: Kích thước Loại phòng Số giường Sức chứa Giá phòng SUPERIOR TWIN 2 giường 1m4 24m² 2 1.200.000 ROOM DELUXE 1 giường 1m8 26m² 2 1.300.000 DOUBLE ROOM PREMIER DELUXE 1 giường 1m8 30m² 2 1.500.000 DOUBLE ROOM DELUXE FAMILY 2 giường 1m4 + 32m² 3 1.800.000 ROOM 1m6 Trường Đại học Kinh tế Huế Lưu ý: Bảng giá này áp dụng cho 2 người/đêm. Có thể mua bữa sáng xuất sắc tại chỗ nghỉ với giá VND 100.000/người/đêm. Chính sách đặt phòng tại khách sạn : Check in time: 14:00 pm Check out time: 12:00 pm Sẽ phụ thu nếu khách check out trễ: SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Sau 12:00 PM – 18:00 PM : charge 30% (tổng tiền phòng) Từ 18:00 PM – 22:00 PM : charge 50% (tổng tiền phòng) Sau 22:00 PM : charge full 100% (tiền phòng) Hủy đặt phòng / Trả trước: Các loại phòng khác nhau có thể có chính sách hủy đặt phòng và chính sách thanh toán trước không giống nhau. Khi khách hàng đặt phòng, vui lòng kiểm tra điều kiện phòng khi chọn phòng để đặt. Vui lòng nhập ngày tháng lưu trú và kiểm tra các điều kiện của phòng khách hàng chọn. Chính sách trẻ em: Phù hợp cho tất cả trẻ em. Trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí Trẻ em từ 6 đến 12 tuổi có phụ thu Trẻ em từ 13 tuổi trở lên được tính như người lớn. Ba trường hợp trên trẻ em phải ở cùng phòng với bố mẹ Chính sách nôi (cũi) và giường phụ Giường phụ nếu yêu cầu: VND 300.000/người/đêm Phí phụ thu sẽ không được tự động tính thêm vào tổng chi phí phòng và cần được thanh toán riêng trong thời gian nghỉ của bạn. Chỗ nghỉ không có chỗ cho nôi (cũi). Số giường phụ tối đa cho phép phụ thuộc vào phòng bạn chọn. Vui lòng kiểm tra số khách tối đa đối với phòng bạn đã chọn. Tất cả cũi (nôi) và giường phụ còn tùy thuộc vào tình trạng có sẵn. ChínhTrường sách vật nuôi: Đại học Kinh tế Huế Vật nuôi không được phép mang vào khách sạn. Các loại thẻ tín dụng được chấp nhận: Visa, Mastercard, Thẻ tín dụng UnionPay, Bankcard SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.1.4. Sơ đồ của khách sạn R801 SÂN PHƠI TẦNG 8 KHO TẦNG 7 THANG R701 R702 R703 R704 R705 MÁY TẦNG 6 THANG R601 R602 R603 R604 R605 MÁY TẦNG 5 THANG R501 R502 R503 R504 R505 MÁY TẦNG 4 THANG R401 R402 R403 R404 R405 MÁY TẦNG 3 THANG R301 R302 R303 R304 R305 MÁY TẦNG 2 THANG R201 R202 R203 R204 R205 MÁY Trường Đại học Kinh tế Huế TẦNG 1 THANG NHÀ HÀNG MÁY THANG KHO MÁY LỄ TÂN Sơ đồ 2: Sơ đồ của khách sạn La beach SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La beach (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn La Beach)  Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Quản lí cấp cao (kiêm nhân sự): Quản lí và điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lí nhân sự của khách sạn, tuyển dụng nhân viên khi khách sạn thiếu nhân lực, quản lí tiền lương. Trưởng bộ phận lễ tân: Tiếp đón và phục vụ khách hàng. Làm các thủ tục nhận và trả phòng cho khách. Trưởng bộ phận buồng phòng: Vệ sinh hằng ngày hoặc định kì buồng của khách lưu trú. TrườngTrưởng bộ phận F &B:Đại Kinh doanhhọc đồ ăn, Kinh thức uống tạitế nhà Huếhàng. Trưởng bộ phận kinh doanh và Marketing: Tìm nguồn khách mới, giữ mối quan hệ với các khách hàng trung thành. Trưởng bộ phận tài chính – kế toán: Kiểm soát chi phí hoạt động của khách sạn, vấn đề thu-chi của khách sạn. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.1.6. Nhân sự của khách sạn La Beach Bảng 5: Nhân sự của khách sạn La Beach STT BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG (NGƯỜI) TRÌNH ĐỘ 1 Quản lí 1 Đại học 2 Kế toán 1 Đại học 3 Nhân viên kinh doanh 1 Cao đẳng trở lên 4 Lễ tân 4 Cao đẳng trở lên 5 Buồng phòng 4 Cao đẳng trở lên 6 Bảo vệ 2 Cao đẳng trở lên 7 Bếp 2 Cao đẳng trở lên 8 Nhà hàng 2 Cao đẳng trở lên (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn La Beach) 2.1.7. Các dịch vụ khách sạn cung cấp Cung cấp dịch vụ lưu trú. Cung cấp các dịch vụ về đồ ăn thức uống cho du khách (Nhà hàng, BBQ, thức ăn cho trẻ em, minibar) Cung cấp dịch vụ bữa sáng miễn phí cho khách hàng đặt phòng tại khách sạn. (Trà, cà phê, nước suối miễn phí mỗi ngày) Dịch vụ dọn phòng sạch sẽ mỗi ngày. Dịch vụ giặt ủi Dịch vụ xe đưa đón sân bay Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch (book tour Bà Nà Hill, Hội An, Cù Lao Chàm, với giá gốc). TrườngCó chỗ đỗ xe miễn Đạiphí học Kinh tế Huế Cung cấp dịch vụ internet miễn phí 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach 2.2.1. Nguồn khách Khách hàng của La Beach đến từ rất nhiều nguồn khác nhau. Nguồn khách trực tiếp: Khách hàng tự mình đến trực tiếp tại địa điểm khách sạn La Beach để đặt phòng. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Nguồn khách đặt phòng qua các đại lí trung gian (lượng khách chiếm nhiều nhất): các khách hàng đặt phòng thông qua các đại lí, các công ty du lịch lữ hành như: Việt Đà travel, Vinatravel, Nguồn khách đặt phòng qua các trang online bán phòng: booking.com, agoda, expedia, traveloka, Bảng 6: Thống kê kinh doanh của khách sạn La Beach 2019 Room sales June July Aug Sep Oct Nov Dec Domestic 15 30 6 18 12 25 Korea maket 121 86 108 129 120 119 China Maket 35 146 117 10 0 1 Japan maket 50 111 83 64 58 113 Other maket 99 54 45 129 52 84 on-line(oversea) 53 49 45 61 114 44 on-line(domestic) 17 16 3 9 8 12 TOTAL 390 492 407 420 364 398 2019 type June Jul Aug Sep Oct Nov Dec off-line 82% 87% 88% 83% 66% 83% on-line 18% 13% 12% 17% 34% 17% TrườngTOTAL 100% Đại100% học100% 100%Kinh100% tế100% Huế0% SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach Đơn vị: Công ty TNHH MTV Danafarm Địa chỉ: 22 Lê Bình, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng BẢNG CÂN ĐỐI TÀI KHOẢN Đến ngày 15 tháng 11 năm 2019 ĐVT: VND Số hiệu Số dư đầu năm Số phát sinh trong năm Số dư cuối năm tài Tên tài khoản Nợ Có Nợ Có Nợ Có khoản A B 1 2 3 4 5 6 111 Tiền mặt 4.072.301.254 932.299.358 3.140.001.896 112 Tiền gửi ngân hàng 574.012.543 504.725.403 69.287.140 131 Phải thu khách hàng 1.854.212.567 1.243.012.567 611.200.000 133 Thuế GTGT được khấu trừ 300.872.656 300.872.656 138 Phải thu khác 141 Tạm ứng 142 Chi phí trả trước ngắn hạn 152 Nguyên vật liệu Trường Đại học Kinh tế Huế 153 Công cụ dụng cụ 124.785.620 10.398.801 114.386.819 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Số hiệu Số dư đầu năm Số phát sinh trong năm Số dư cuối năm tài Tên tài khoản Nợ Có Nợ Có Nợ Có khoản A B 1 2 3 4 5 6 154 Chi phí SXKDDD 2.905.326.862 2.905.326.862 155 Thành phẩm 156 Hàng hoá 1.320.354.210 1.285.012.540 35.341.670 211 Tài sản cố định 682.000.000 682.000.000 212 Tài sản cố định thuê tài chính 214 Khấu hao TSCD 242 Chi phí trả trước dài hạn 168.601.205 7.025.050 161.576.155 311 Vay ngắn hạn 486.000.000 486.000.000 331 Phải trả khách hàng 333 Thuế và các khoản phải nộp ngân sách 290.264.240 300.872.656 10.608.416 334 Phải trả công nhân viên 362.000.000 362.000.000 338 Phải trả, phải nộp khác 341 Vay dài hạn 411 Nguồn vốn kinh doanh 3.000.000.000 3.000.000.000 421 Lợi nhuận chưa phân phối 1.317.185.264 1.317.185.264 511 Doanh thu bán hàng vàTrường cung cấp dịch vụ Đại học9.521.879.125 Kinh 9.521.879.125tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Số hiệu Số dư đầu năm Số phát sinh trong năm Số dư cuối năm tài Tên tài khoản Nợ Có Nợ Có Nợ Có khoản A B 1 2 3 4 5 6 521 Các khoản giảm trừ doanh thu 515 Doanh thu hoạt động tài chính 1.225.760 1.225.760 632 Giá vốn hàng bán 6.225.681.072 6.225.681.072 635 Chi phí tài chính - 642 Chi phí quản lí doanh nghiệp 2.310.238.549 2.310.238.549 711 Thu nhập khác 811 Chi phí khác 821 Chi phí thuế TNDN 911 Xác định kết quả kinh doanh 6.805.919.621 6.805.919.621 Cộng 0 0 37.519.675.284 37.519.675.284 4.813.793.680 4.813.793.680 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn La Beach) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Qua bảng cân đối tài khoản ở phía trên (Bảng 7), ta thấy đến ngày 15 tháng 11 năm 2019, tình hình kinh doanh của khách sạn La Beach như sau: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn là 9.521.879.125 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn là 9.521.879.125 (1) Giá vốn hàng bán của khách sạn là 6.225.681.072 (2) Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ là: (1) – (2) = 9.521.879.125 - 6.225.681.072 = 3.296.198.053 (3) Doanh thu hoạt dộng tài chính là 1.225.760 (4) Chi phí quản lý kinh doanh là 2.310.238.549 (5) Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh là; (3) – (4) – (5) = 984.733.744 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng 3 năm 2020 BẢNG CÂN ĐỐI TÀI KHOẢN Tháng 03 năm 2020 ĐVT: VND STT Chỉ tiêu Mã số Tháng 3 Tháng 2 Tháng 1 A B C 1 2 3 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 106.354.840 308.957.420 625.980.752 2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 0 0 0 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp 3 106.354.840 308.957.420 625.980.752 dịch vụ 10 4 Giá vốn hàng bán 11 254.060.213 295.426.800 365.875.620 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp 5 -147.705.373 13.530.620 260.105.132 dịch vụ 20 6 Doanh thu hoạt dộng tài chính 21 0 23.000 135.000 7 Chi phí tài chính 22 0 0 0 - Chi phí lãi vay 23 0 0 0 8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 156.320.216 206.852.014 165.865.032 9 Lợi nhuận thuần từ hoạtTrường động kinh doanh Đại30 học -Kinh304.025.589 tế Huế-193.298.394 94.105.100 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 10 Thu nhập khác 31 11 Chi phí khác 32 0 0 0 12 Lợi nhuận khác 40 0 0 0 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 50 -304.025.589 -193.298.394 94.105.100 14 Chi phí thuế TNDN 51 0 0 0 15 Lợi nhuận sau thuế TNDN 60 -304.025.589 -193.298.394 94.105.100 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Dựa vào bảng cân đối tài khoản ở phía trên (Bảng 8) ta có các nhận xét như sau: Vào tháng cuối tháng 1, đầu tháng 2/2020, đây là khoảng thời gian tết nguyên đán, do đó các khách hàng nội địa của khách hàng sẽ giảm mạnh do lí do ăn tết, ngoài ra, dịch bệnh Covid 19 vào thời điểm tháng 2/2020 đã bắt đầu bùng phát nên khách hàng cũng rất lo ngại khi đi du lịch và khi lưu trú tại khách sạn. Kết quả kinh doanh của tháng 1/2020 có doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là 625.980.752 còn tháng 2/2020 là 308.957.420, đã giảm 317.023.332. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ của tháng 1/2020 là 260.105.132 tháng 2/2020 là 13.530.620, đã giảm 246.574.512. Lợi nhuận sau thuế TNDN vào tháng 1/2020 là 94.105.100 và tháng 2/2020 là - 193.298.394, khách sạn đã kinh doanh lỗ, lợi nhuận đã giảm 287.403.494. Do ảnh hưởng của dịch Covid 19, dịch bệnh phát triển mạnh mẽ, bùng nổ vào tháng 3/2020 nên đã gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Dù tháng 3/2020 so với tháng 2/2020, kết quả kinh doanh không giảm sút bằng tháng 2/2020 so với tháng 1/2020 nhưng tháng 3 khách sạn đã lỗ vốn rất nhiều. Cụ thể, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn La Beach vào tháng 2/2020 là 308.957.420 và tháng 3/2020 là 106.354.840, đã giảm 202.602.580. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ vào tháng 2/2020 là 13.530.620 và tháng 3/2020 là -147.705.373, đã giảm 161.235.993. Lợi nhuận sau thuế TNDN vào tháng 2/2020 là -193.298.394 và tháng 3/2020 là -304.025.589, đã giảm 110.727.195. 2.3. Đối thủ cạnh tranh SauTrường đây là những khách Đại sạn đang học là đối thủ Kinh cạnh tranh củatế khách Huế sạn La Beach: SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Bảng 9: Danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Beach: STT LOẠI PHÒNG TÊN KHÁCH SẠN ĐỊA CHỈ CẠNH TRANH SUPERIOR TWIN EAST SEA HOTEL 55-57 LOSEBY, AN HẢI 1 ROOM (3 SAO) BẮC, SƠN TRÀ (22m2) RAON APARTMENT 05-07 AN THƯỢNG 32, DELUXE 2 AND HOTEL NGŨ HÀNH SƠN (25m2) (3 SAO) OYO 498 XORO 68 LÊ PHƯỚC, SƠN DELUXE 3 APARTMENT (2 SAO) TRÀ (20m2) EMILY HOTEL & 40-42 AN THƯỢNG 1, EXCUTIVE TWIN 4 APARTMENT NGŨ HÀNH SƠN (30m2) ( 3 STAR ) DELUXE FAMILY 5 LOTUS BEACH 210 HỒ NGHINH, SƠN ROOM TRÀ (27m2) DA NANG BAY HOTEL FAMILY ROOM 6 52 VÕ NGUYÊN GIÁP, ( 3 SAO ) (45 m2) SƠN TRÀ SONG CONG HOTEL 305 NGUYỄN VĂN DELUXE TWIN 7 ( 3,5 SAO ) THOẠI, SƠN TRÀ (30M2) LIS HOTEL LÔ 17.B1.2 VÕ VĂN DELUXE 8 Trường Đại học Kinh tế Huế ( 3 SAO ) KIỆT, SƠN TRÀ (29m2) SEPON BLUE HOTEL 157-159 VÕ VĂN KIỆT, DELUXE 9 ( 3 SAO) SƠN TRÀ (26m2) 10 SEN BOUTIQUE HOTEL 53-55 AN THƯỢNG 26, SUPERIOR TWIN SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh STT LOẠI PHÒNG TÊN KHÁCH SẠN ĐỊA CHỈ CẠNH TRANH (3 SAO) NGŨ HÀNH SƠN (24m2) ORCHID HOTEL DA 154 VÕ NGUYÊN SUPERIOR TWIN 11 NANG GIÁP, SƠN TRÀ (28m2) (3 SAO) OCEAN HAVEN HOTEL 295-297 HỒ NGHINH, SUPERIOR TWIN 12 (3 SAO) SƠN TRÀ (28m2) 12 khách sạn ở bảng trên là những khách sạn từ 2 đến 3,5 sao có giá cả tương đương, có địa điểm gần và kinh doanh một số loại phòng giống với khách sạn La Beach. Qua danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn LA Beach ở phía trên, ta có thể thấy được khách sạn LA Beach có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy, để khách hàng lựa chọn LA Beach là nơi cư trú mỗi khi đến Đà Nẵng thì La Beach phải nỗ lực hơn nữa để làm nổi bật vị thế của mình, tạo điểm nhấn trong lòng các khách hàng. 2.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach đang hợp tác No. COM RATE PLAN NOTE Public 1 AGODA 22% Member/China/ Additional 10% discount base on Prival/Mobile hotel income Trường ĐạiPublic học Kinh tế Huế Air package 2 EXPEDIA 18% Additional 10% discount base on Member/mobile BAR rate 3 GTA/HOTELBED 25% 4 Prestigia 20% SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 5 PELICAN 7% 6 17% Public - - 7 TRAVELOKA 17% Additional 10% discount base on Member/mobile hotel income 2.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác Công ty du lịch GVIETNAM 19 142 Lê Duẩn, Hà Nội Vinatravel Số 30 ngõ 165 Thái Hà, Hà Nội HTC Travel 39 Hàm Tử Quan, Hà Nội Vietnam Holidays Tầng 2 tòa nhà V.E.T, 98 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội Việt Đà Travel 456 Lê Duẩn, Đà Nẵng Vietsky Travel 138 Hào Nam, Hà Nội Continental Travel R405, Thang Long GTC Building, 115 Le Duan, Hanoi DL Kiến Xanh R604- 6th Floor-No 14 Tran Hung Dao, Hanoi U- Viet Travel Phòng 805, CT2A building, Ngõ 106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội Top Travel 37/27-Đại Cồ Việt-Hai Bà Trưng-Hà Nội WorldwideTrường Agency Travel Đại họcSố 1308A, Kinh Toa Nha tế Bac HuếA, So 9 Dao Duy Anh, Dong Da, Hanoi Du Lịch Hoàng Việt 93 Hồng Hà, Hà Nội Công ty cổ phần đầu tư Mở Du Lịch 126 Nguyễn Quý Huân, Mai Dịch, Cầu Giấy Việt Nam (opentour.,jsc) Du lịch Mỹ Hoa Đình Thôn-Mỹ Đình-Từ Liêm-Hà Nội SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.6. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH 2.6.1. Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn 2.6.1.1. Chiến lược sản phẩm Khách sạn LA Beach ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú (bán phòng), khách sạn còn kinh doanh dịch vụ ăn uống (ở tầng 2 của khách sạn có nhà hàng), ngoài ra, còn có các loại dịch vụ đi kèm khác như: đưa đón khách hàng tại sân bay, thuê xe cho khách, giới thiệu và đặt vé tour du lịch, La Beach có tổng cộng 31 phòng để phục vụ dịch vụ lưu trú, có 1 nhà hàng để phục vụ dịch vụ ăn uống. Khi khách đặt phòng tại khách sạn thì sẽ được miễn phí ăn sáng buffet Khách sạn còn bán sản phẩm trọn gói: bán trọn gói phòng ở và vé máy bay, bán phòng và vé tour du lịch cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ trọn gói với giá siêu ưu đãi, giá thấp hơn, rẻ hơn, khách hàng mua sản phẩm trọn gói sẽ có lợi hơn khi mua từng sản phẩm riêng lẻ. 2.6.1.2. Chiến lược giá Chiến lược giá là yếu tố vô cùng quan trọng của hoạt động marketing-mix, chiến lược này sẽ quyết định tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn La Beach, quyết định doanh thu và lợi nhuận mà khách sạn nhận được chiến lược giá quyết định sự sống còn của khách sạn có một chiến lược giá phù hợp, đúng đắn sẽ giúp khách sạn La Beach tồn tại bền vững, lâu dài hơn. Khách sạn La Beach đưa ra mức giá hợp lí, phù hợp với nhiều loại du khách. La Beach định giá dựa theo mức giá ngoài thị trường, đưa ra mức giá có tính cạnh tranh cao. Giá sản phẩm, dịch vụ khách sạn đưa ra dựa trên các chi phí cơ bản để tạo ra sản phẩm, dịchTrường vụ. Đại học Kinh tế Huế Ở mỗi giai đoạn, vào những thời điểm, khoảng thời gian khác nhau thì khách sạn La Beach cũng áp dụng mỗi mức giá khác nhau sao cho phù hợp nhất. Vào mùa cao điểm: Vì vào thời gian này, lượng khách hàng có nhu cầu lưu trú tại khách sạn là rất lớn, các khách sạn khác và khách sạn La Beach đều sẽ nhanh kín phòng vào những ngày này. Vì vậy, trong thời điểm này khách sạn có rất ít ưu đãi, các chương trình khuyến mãi, đặc biệt là vào cuối tuần thường sẽ không có ưu đãi. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Vào mùa thấp điểm: Đây là giai đoạn lượng khách có nhu cầu lưu trú tại khách sạn khá thấp, thưa thớt, vào thời điểm này thì khách sạn có rất nhiều sự lựa chọn vì các khách sạn khác cũng ít khách. Vì vậy đây là khoảng thời gian khách sạn La Beach có rất nhiều các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng để thu hút khách hàng như giảm giá phòng, miễn phí bữa sáng và để có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác trogn khu vực. Khoảng thời gian giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm: Khách sạn La Beach vào thời điểm này áp dụng mức giá bình thường, đồng thời cũng có đan xen các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khác. Ngoài ra, khách sạn cũng tìm hiểu giá của đối thủ cạnh tranh để áp dụng mức giá phù hợp nhất. Giá của dịch vụ lưu trú sẽ thay đổi khi khách muốn nhận phòng trước hoặc khách trả phòng muộn (sẽ có thêm phí phụ thu, phụ thu 30% đến 50% tùy thuộc vào thời gian đến sớm hoặc về trễ và tùy thuộc vào tình trạng phòng còn trống tại khách sạn) 2.6.1.3. Chiến lược phân phối Khách sạn La Beach có cả kênh phân phối online và offline Kênh online: OTA: LA BEACH bán phòng thông qua các kênh bán hàng online như: Agoda, booking.com, expedia, Website khách sạn: Thông qua website khách sạn sẽ bán phòng trực tiếp cho khách hàng đặt hàng trên website của mình và sẽ không tốn phí hoa hồng cho bên thứ 3. Kênh offline: TA/TO: Cung cấp phòng cho các công ty du lịch (kênh phân phối này vô cùng quan trọng và hầu như tất cả các khách sạn đều có), rất nhiều khách du lịch đặt phòng thông qua các công ty du lịch vì các công ty du lịch đã kí hợp đồng với khách sạn LA BEACHTrường và trở thành một đạiĐại lí bán phònghọc cho kháchKinh sạn nên tếkhách Huế hàng sẽ đặt được với mức giá tốt nhất. Walk-in: kênh phân phối này dành cho những khách hàng đến khách sạn LA BEACH mà không đặt phòng trước (đây là kênh phân phối mà khách sạn có thể bán sản phẩm/dịch vụ với giá cao nhất, họ không có những ưu đãi như những khách hàng đã đặt trước đó). SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Khách hàng có thể liên hệ với khách sạn để đặt phòng thông qua số điện thoại 0774462170. 2.6.1.4 Con người Con người (nguồn nhân lực) là nhân tố vô cùng quan trọng để tạo nên sản phẩm/dịch vụ cho khách sạn. Mỗi một người (nhân viên) thuộc những bộ phận khác nhau thì sẽ làm những công việc khác nhau, tuy nhiên, ngoài công việc cá nhân, mỗi một nhân viên trong khách sạn đều phải hiểu biết rõ về các thông tin, chính sách của khách sạn để giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi khách hàng có yêu cầu. Đào tạo và phát triển nhân viên luôn là mục tiêu hàng đầu của khách sạn, khách sạn luôn cố gắng xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình và hoàn thành tốt các công việc được giao, phục vụ tốt các yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Khách sạn La Beach có các chính sách phúc lợi cho nhân viên như: Mua bảo hiểm xã hội Chính sách về ngày sinh nhật: tặng 100.000 VND Những ngày lễ: 100.000 VND Tết âm lịch: Thưởng lương tháng 13 Nhân viên ốm đau: 500.000 VND Bị bệnh có phẫu thuật (nghiêm trọng): 1.000.000 VND Kết hôn: Mừng 500.000 VND Thai sản: Mừng 500.000 VND 2.6.1.5 Quy trình phục vụ QuyTrường trình phục vụ của Đại khách sạn học khá chuyên Kinh nghiệp, nhântế viênHuế phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn : Chuẩn bị các hồ sơ liên quan đến khách để khi khách đến đăng ký cho khách một cách nhanh chóng Giai đoạn khách đến khách sạn : SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách, rút ngắn thời gian đăng ký cho khách, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn, cung cấp các thông tin, tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn : Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, tìm các biện pháp để tối đa hoá mức độ hài lòng của khách hàng, giải thích đơn giản, chính xác mọi thắc mắc của khách hàng. Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn : Làm thủ tục thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, chính xác nhất để khách tiếp tục lịch trình của mình, thăm dò ý kiến của khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn có làm cho khách hàng hài lòng hay không. Giải quyết nhanh nhẹn, rõ ràng, minh bạch mọi khiếu nại, phàn nàn, phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn, đảm bảo giải quyết các khiếu nại, giải đáp mọi thắc mắc và phàn nàn từ khách hàng một cách tốt nhất. Thời gian nhận và trả phòng: Thời gian nhận phòng: 14:00 pm (khách có thể nhận phòng sớm hơn tùy tình trạng phòng) Thời gian trả phòng: 12:00 pm Sẽ phụ thu nếu khách hàng trả phòng trễ: Sau 12:00 PM – 18:00 PM : phụ thu 30% (tổng tiền phòng) Từ 18:00 PM – 22:00 PM : phụ thu 50% (tổng tiền phòng) Sau 22:00 PM : phụ thu 100% (tiền phòng) 2.6.1.6. Chứng cứ hữu hình TrườngKhách sạn La Beach Đại nằm ở trunghọc tâm thànhKinh phố, gần tế biển Huế Mỹ Khê, gần cầu Sông Hàn, cầu Rồng, gần công viên. Ngoài ra, khách sạn La Beach thuộc quận Sơn Trà, điều này là một lợi thế thuận tiện để du khách có thể tham quan các điểm tham quan nổi tiếng khác của Đà Nẵng ở núi Sơn Trà như: Bãi đá obama, bãi rạng, bãi bụt, chùa Linh Ứng, đỉnh bàn cờ, Khách sạn La Beach gần các trung tâm thương mại như Vincom, Indochina Riverside, Xung quanh khách sạn La Beach còn được bao bọc bởi những quán ăn, SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh siêu thị cực kì tiện lợi cho du khách ghé thăm, mua quà lưu niệm, đặc sản, tạo được sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi lựa chọn La Beach là địa điểm lưu trú khi đến vui chơi, tham quan Đà Nẵng, đặc biệt là các du khách từ nước ngoài, họ có thể mua những món quà lưu niệm, đặc sản khi đến đây để mang về quê nhà. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn đầy đủ và hiện đại. Khách sạn La Beach có dịch vụ xe chuyên chở, đưa đón khách hàng tại sân bay khi khách có nhu cầu. 2.6.1.7. Chiến lược xúc tiến Muốn càng nhiều khách hàng biết đến khách sạn La Beach thì La Beach phải có một chiến lược xúc tiến cụ thể. Khách sạn La Beach đã có các hình thức quảng cáo rất hợp lí, chạy quảng cáo trên các kênh online như facebook, google, Khách sạn La Beach đã có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc sắc, đa dạng dành cho khách hàng. (Ví dụ như: từ ngày 02/12/2019 đến ngày 31/12/2019 khách hàng đặt trực tiếp từ 4 đêm trở lên được miễn phí 1 chiều đón sân bay, từ 8 đêm trở lên được miễn phí đón và tiễn sân bay) Khách sạn có các ưu đãi, giảm giá cho những khách lưu trú dài ngày. La Beach có trang web khách sạn: Có trang web riêng của khách sạn là 1 lợi thế khá lớn, khách hàng sẽ có niềm tin hơn vào khách sạn. Có trên mạng xã hội: Facebook, La Beach áp dụng rất nhiều phương thức thanh toán (áp dụng nhiều phương thức thanh toán tạo sự thuận tiện, tiện lợi nhất cho khách hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọnTrường khi thanh toán như: Đại trả tiền mặt,học trả tiền Kinh bằng thẻ ngân tế hàng, ) Huế La Beach cũng quảng bá khách sạn bằng cách đặt các tờ rơi khách sạn tại các sân bay, các công ty du lịch lớn. La Beach tăng khả năng nhận biết của khách hàng về khách sạn bằng cách gửi thông tin khách sạn đến các khách hàng tiềm năng thông qua email, Khách sạn La Beach rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và luôn cố gắng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh La Beach đã quảng bá sản phẩm với các hãng hàng không và các công ty cho thuê xe du lịch. Khách sạn sử dụng hình thức quảng cáo trực tiếp bằng cách in hình ảnh logo của khách sạn lên tất cả các thiết bị, dụng cụ văn phòng, nội thất khách sạn, vật phẩm quà tặng nhằm tạo dấu ấn riêng làm cho khách hàng dễ nhận biết hơn. 2.6.2. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn 2.6.2.1. Ưu điểm Khách sạn La Beach có ưu thế về vị trí địa lí, khách sạn nằm ở trung tâm và gần các địa điểm du lịch nổi tiếng. La Beach nằm gần trung tâm thương mại (Vincom) và khu khách sạn, gần các siêu thị mini nên đấy cũng là một lợi thế nếu khách muốn lưu trú lâu dài. Khách sạn đã có các chính sách để quảng bá được thương hiệu, dịch vụ của khách sạn đến các khách hàng. Cung cách phục vụ khách hàng chu đáo. Khi khách hàng thuê phòng, dù là loại phòng nào cũng sẽ có bữa sáng miễn phí để phục vụ khách hàng. Các món ăn ở khách sạn sạch sẽ, hợp vệ sinh. Mức giá phòng tại khách sạn không quá đắt, hợp túi tiền nhiều loại khách hàng. Có trang web riêng của khách sạn: Nhờ có trang web riêng, khách hàng có thể dựa vào đó để tìm phương thức liên hệ với khách sạn, tìm hiểu thêm nhiều thông tin về khách sạn như địa chỉ, các dịch vụ khách sạn cung cấp, Khách sạn La Beach bán phòng thông qua agoda, booking.com khiến khách hàng có nhiều lựa chọn khi quyết định mua để làm thế nào khách hàng có thể nhận được giáTrường ưu đãi nhất. Đại học Kinh tế Huế Khách sạn có trang fanfage riêng trên facebook: khách hàng có thể tìm hiểu về giá phòng, dịch vụ của khách sạn, xem các ảnh về các phòng của khách sạn khi vào trang facebook của khách sạn. Ngoài ra, khi vào trang fanfage của khách sạn La Beach, khách hàng cũng biết được mức độ hài lòng của các khách hàng khác đã lưu trú tại đây thông qua số sao đánh giá trên trang fanfage. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh La Beach có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào nhiều dịp đặc biệt thu hút được khách hàng ghé đến sử dụng dịch vụ lưu trú. Công tác chăm sóc khách hàng khá tốt, hầu hết khách hàng khi đã lưu trú tại đây đều để lại những bình luận, nhận xét, đánh giá tốt đẹp về khách sạn, đây là điểm rất tốt để thu hút thêm những khách hàng khác khi họ tham khảo nhận xét, đánh giá của những người đã trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ của La Beach. 2.6.2.2. Nhược điểm Các dịch vụ giải trí hạn chế và đa phần phải thuê nhà cung ứng ngoài. Dịch vụ: thiếu đào tạo, tiêu chuẩn dịch vụ chưa hoàn thiện, kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Ẩm thực: các thực đơn của khách sạn La Beach rất hạn chế và thiếu sáng tạo. Mặc dù LA BEACH có trang web riêng của khách sạn nhưng trang web không thật sự thu hút, bắt mắt để thu hút khách hàng do đó khách hàng cũng ít ấn tượng, nhớ rõ về trang web riêng của khách sạn. Ngày nay, hầu hết người dân Việt Nam đều biết đến Facebook và rất nhiều người (đặc biệt là giới trẻ) tìm kiếm các thông tin về khách sạn như giá phòng khách sạn như thế nào (đắt, rẻ, có hợp lí hay không, ), vị trí địa lí của khách sạn có thuận lợi cho lịch trình của họ hay không, giao thông tại nơi này có thuận tiện hay không, khách hàng còn tham khảo các đánh giá khách sạn từ những khách hàng trước đó trên Facebook. Nhưng trang trên facebook của LA Beach vẫn chưa hoạt động một cách sôi nổi, những sự kiện của khách sạn vẫn chưa được cập nhật kịp thời và đầy đủ Vì vậy, cũng khá khó khăn cho các khách hàng tìm kiếm thông tin về LA Beach trên facebook. TrườngKhách sạn có các chínhĐại sách họcmarketing Kinh quảng bá về tế hình Huếảnh của khách sạn nhưng cũng không quá sôi nổi và rộng rãi, do vậy cũng còn rất nhiều khách hàng chưa biết đến khách sạn La Beach. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 51
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.7. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach 2.7.1. Đặc điểm của mẫu điều tra Về giới tính Biểu đồ 4: Giới tính của khách hàng Bảng 12: Giới tính của khách hàng Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Nam 68 45,3 Nữ 82 54,7 Khác 0 0 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Qua quá trình điều tra thực tế với 150 khách hàng, kết quả điều tra cho ta thấy sự khác biệt giữa số lượng khách lưu trú nam và khách lưu trú nữ và khách lưu trú có giới tính khác,Trường cụ thể là có 68 /1Đại50 người học-chiếm tỉ Kinhtrọng 45,3% kháchtế Huếlưu trú là nam và 82/150 người-chiếm tỉ trọng 54,7% khách lưu trú là nữ. Sự khác biệt số lượng giữa khách nam và khách nữ chứng tỏ hoạt động marketing của khách sạn hiện tại đang thu hút được nhiều khách hàng là nữ hơn là khách hàng nam. Vì vậy, La Beach cần có các hoạt động marketing hơn nữa để thu hút khách hàng cả nam và nữ và các hoạt động marketing phải ngày càng cải tiến và hoàn thiện hơn. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 52
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Về độ tuổi Biểu đồ 5: Độ tuổi của khách hàng Bảng 13: Độ tuổi của khách hàng Độ tuổi Tần số Tỷ lệ (%) Từ 18 đến 25 tuổi 20 13,3 Từ 26 đến 30 tuổi 39 26 Từ 31 đến 40 tuổi 54 36 Trên 40 tuổi 37 24,7 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Qua quá trình điều tra thực tế với 150 khách hàng, kết quả điều tra cho ta thấy sự khác biệt giữa số lượng khách lưu trú theo độ tuổi, cụ thể là có 13,3% khách lưu trú có độ tuổi từ 18 đến 25; 26% khách lưu trú có độ tuổi từ 26 đến 30, khách lưu trú có độ tuổi từ 31Trường đến 40 chiếm 36 %,Đại khách hànghọc trên 40Kinh tuổi chiếm 24,7tế%. Huế Qua điều tra, ta thấy được khách có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất, bởi vì đây là độ tuổi có việc làm, có thu nhập ổ định và họ cũng còn khá trẻ nhu cầu đi du lịch nhiều. Độ tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất chính là 18 đến 25 tuổi, bởi vì ở độ tuổi này phần lớn đều còn đi học (sinh viên đi du lịch thường chọn homestay hơn là khách sạn bởi sự SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 53
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh thuận tiện cho việc đi theo nhóm và giá rẻ), phần còn lại không phải sinh viên thì đang tìm việc làm hoặc công việc chưa ổn định. Về nghề nghiệp Biểu đồ 6: Nghề nghiệp của khách hàng Bảng 14: Nghề nghiệp của khách hàng Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%) Sinh viên 8 5,3 Cán bộ công chức 69 46 Lao động phổ thông 9 6 Hưu trí 27 18 Khác 37 24,7 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Qua quá trình điều tra thực tế với 150 khách hàng, kết quả điều tra cho ta thấy sự khác biệtTrường giữa số lượng khách Đại lưu trú học theo nghề Kinh nghiệp, cụ thểtế là cóHuế 5,3% khách lưu trú là sinh viên, 46% khách lưu trú là cán bộ công chức, khách lưu trú có có nghề nghiệp là lao động phổ thông chiếm 6%, khách hàng là hưu trí chiếm 18%, nghề nghiệp khác chiếm 24,7%. Qua điều tra, ta thấy được khách là cán bộ công chức là nhiều nhất 69/150 người, chiếm trọng cao là 46%, đây chính là những khách hàng có thu nhập cao ổn định, vừa đi công tác trong công việc, vừa còn trẻ để đi du lịch, nghỉ dưỡng. Kết quả điều tra cho SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 54
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh thấy tần số của nghề nghiệp lao động phổ thông và sinh viên chiếm tỉ trọng thấp nhất trong tất cả các nghề. Về thu nhập Biểu đồ 7: Thu nhập của khách hàng Bảng 15: Thu nhập của khách hàng Thu nhập Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 3 triệu 4 2,7 Từ 3 đến dưới 5 triệu 7 4,7 Từ 5 đến dưới 7 triệu 30 20 Từ 7 đến 10 triệu 56 37,3 Trên 10 triệu 53 35,3 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Trường Đại học Kinh tế Huế Qua điều tra, có 4 người có thu nhập dưới 3 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 2,7%. Có 7 người có thu nhập từ 3 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 4,7%. Chiếm tỉ trọng cao nhất là những khách hàng có thu nhập từ 7 đến 10 triệu, chiếm 37,3% trong tổng số khách hàng, cụ thể là có 56/150 khách hàng, khách hàng có thu nhập trên 10 triệu cao thứ 2 chiếm tỉ trọng 35,3%, có 53/150 khách hàng. Khách hàng có thu nhập từ 5 đến 7 triệu chiếm 30/150 người, chiếm tỉ trọng 20%. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 55
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Qua kết quả điều tra, ta có thể nhận thấy được bởi vì mức giá phòng ở La Beach không quá cao, do đó phù hợp với rất nhiều đối tượng khách hàng. Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu có tỉ trọng khá ít bởi vì đối với những khách hàng này có thu nhập thấp, đa số họ lựa chọn những nhà nghỉ, homestay hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao để lưu trú. 2.7.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng Về số lần lưu trú tại khách sạn Biểu đồ 8: Số lần lưu trú tại khách sạn Bảng 16: Số lần lưu trú tại khách sạn Số lần Tần số Tỷ lệ (%) Lần đầu tiên 68 45,3 Lần thứ 2 35 23,3 Lần thứ 3 32 21,3 TrườngLần thứ 4 trở lênĐại học 15Kinh tế10 Huế Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Trong tổng số 150 người được hỏi thì có đến 68 người trả lời rằng đây là lần đầu tiên họ lưu trú tại khách sạn, chiếm tỷ trọng rất cao là 45,3%. Có 35 người đến khách sạn lần thứ 2, tương ứng với tỉ trọng 23,3%, Phần còn lại, 32 người trả lời rằng lưu trú tại khách sạn lần thứ 3, chiếm 21,3% và 15 người (10%) trả lời là họ lưu trú tại khách sạn lần thứ 4 trở lên. Điều này cho thấy rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cũng đã thu hút được SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 56
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh một lượng khá đông khách hàng mới đồng thời cũng đã làm hài lòng được khách hàng cũ và giữ chân được họ. Vì vậy, khách sạn cần phải đề ra các biện pháp để giữ chân được nhiều khách hàng cũ và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới hơn nữa trong tương lai. Nguồn thông tin Biểu đồ 9: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin Nguồn thông tin Tần số Tỷ lệ (%) Bạn bè người thân 21 14 Internet 69 46 Sách, báo, tạp chí, tờ rơi 21 14 Các công ty du lịch 27 18 Khác 12 8 Tổng 150 100 Trường Đại học(Nguồn: Kinh Kết quả tế điều traHuế spss) Qua kết quả điều tra, ta có thể thấy được qua tổng số 150 người trả lời câu hỏi thì có đến 69 người biết đến khách sạn La Beach thông qua Internet, chiếm tỷ trọng rất cao là 46%, 21 người biết đến khách sạn La Beach thông qua bạn bè, người thân, chiếm tỷ trọng 14%, 27 người biết đến khách sạn La Beach thông qua các công ty du lịch, chiếm tỷ trọng 18%, 21 người biết đến khách sạn La Beach thông qua sách, báo, tạp chí, tờ rơi chiếm tỷ trọng 14%. Và có 8% khách hàng biết đến khách sạn qua thông tin khác. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 57
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Về hình thức đặt phòng Biểu đồ 10: Hình thức đặt phòng của khách hàng Bảng 18: Hình thức đặt phòng của khách hàng Phương thức đặt phòng Tần số Tỷ lệ (%) Đến trực tiếp khách sạn 22 14,7 Thông qua các công ty du lịch 42 28 Gọi điện thoại 37 24,7 Thông qua Internet 43 28,7 Khác 6 4 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Qua kết quả điều tra, ta thấy được trong số 150 người trả lời câu hỏi, có 22 người (chiếm tỉTrường trọng 14,7%) là đếnĐại trực tiếp họckhách sạnKinh để đặt phòng, tế 37 Huếngười (18,5%) đặt phòng qua điện thoại, chiếm tỉ trọng cao nhất chính là đặt phòng thông qua internet, có 43 người trên tổng số 150 người đã đặt phòng qua internet, chiếm tỉ trọng 28,7%. Phương thức đặt phòng thứ 2, cũng chiếm tỉ trọng rất cao, chỉ đứng sau đặt phòng thông qua Internet chính là đặt phòng thông qua các công ty du lịch, có 42/150 người chọn phương thức đặt phòng thông qua các công ty du lịch, chiếm tỉ trọng 28%. Về mục đích lưu trú SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 58
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Biểu đồ 11: Mục đích lưu trú của khách hàng Bảng 19: Mục đích lưu trú của khách hàng Mục đích lưu trú Tần số Tỷ lệ (%) Du lịch, nghỉ dưỡng 58 38,7 Thăm người thân 32 21,3 Công việc (hội họp, ) 37 24,7 Khác 23 15,3 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Mục đích lưu trú của du khách rất đa dạng, lưu trú tại khách sạn để du lịch, nghỉ dưỡng, thăm người thân hay để phục vụ cho công việc như hội họp, Qua điều tra thì có 58 người trên tổng số 150 người đến La Beach để du lịch và nghỉ dưỡng, chiếm tỉ trọng 38,7%. Có 32 người (21,3%) chọn La Beach lưu trú để thăm người thân, 37 người (24,7Trường%) vì mục đích Đạicông việc họcnên đã đến Kinh lưu trú tại khách tế sạnHuếLa Beach, và có 23 người (15,3%) đến La Beach vì mục đích khác. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 59
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Ý định lưu trú tại La Beach khi quay lại Đà Nẵng Biểu đồ 12: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng Bảng 20: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng Ý định lưu trú Tần số Tỷ lệ (%) Có 95 63,3 Không 22 14,7 Không biết 33 22 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Kết quả điều tra cho thấy 95 người (chiếm tỉ trọng 63,3%) sẽ lựa chọn La Beach khi họ đến Đà Nẵng lần nữa. 22 người (chiếm tỉ trọng 14,7%) trả lời là sẽ không đến La Beach vào lần sau, 33 người (chiếm tỉ trọng 22%) không chắn chắn sẽ lựa chọn La Beach lần nữa hay không. 95/150Trườngngười trả lời làĐại có khi được học hỏi sẽ quayKinh lại La Beach tế lần Huế nữa chứng tỏ sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn khiến cho phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng. Có 33 người trả lời không biết chứng tỏ các dịch vụ của La Beach cũng không quá nổi bật hơn so với những khách sạn khác khiến họ phải lựa chọn La Beach. Và có 22 người trả lời là sẽ không quay lại La Beach nữa chứng tỏ họ không quá hài lòng về sản phẩm dịch vụ tại khách sạn khách sạn phải nâng cao sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ hơn nữa để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 60
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.7.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 2.7.3.1. Chính sách sản phẩm Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chính sách sản phẩm Sự Cronba Quy mô khác Tương ch’s trung Chính sách sản phẩm biệt về quan Alpha bình (Cronbach’s Alpha = 0,853) quy mô biến nếu nếu loại nếu loại tổng loại biến biến biến SP1 Cách bài trí phòng hợp lý 15,37 9,670 0,706 0,816 SP2 Trang thiết bị phòng đầy đủ và hiện đại 15,90 8,158 0,775 0,792 Dịch vụ bổ sung của khách sạn nhiều và SP3 15,96 8,817 0,629 0,836 đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. SP4 Môi trường ở đảm bảo an toàn 15,61 9,797 0,584 0,843 SP5 Không gian nơi ở thoáng mát và vệ sinh 15,67 9,537 0,664 0,824 (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách sản phẩm có hệ số Cronbach’s Alpha 0,853 > 0,6 thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,853 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 61
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.7.3.2. Chính sách giá Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách giá Sự Quy mô Cronbac khác Tương trung h’s Chính sách giá biệt về quan bình Alpha (Cronbach’s Alpha = 0,879) quy mô biến nếu loại nếu loại nếu loại tổng biến biến biến Mức giá tương xứng với chất lượng dịch GIA1 15,35 10,807 0,750 0,845 vụ Giá cả có thể cạnh tranh được với các GIA2 15,75 10,066 0,756 0,842 khách sạn ngang hàng. Có nhiều mức giá khác nhau cho nhiều GIA3 15,40 10,819 0,667 0,863 đối tượng khách hàng Mức giá được cung cấp đến khách hàng GIA4 15,51 10,815 0,693 0,857 rõ ràng, nhanh chóng ngay từ lúc đầu. Phí cho các dịch vụ đi kèm là hợp lý (ví GIA5 15,55 10,504 0,695 0,857 dụ: thức uống, giặt áo quần ) (Nguồn: Kết quả điều tra spss) Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách giá có hệ số Cronbach’s Alpha 0,879 > 0,6 thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến của chính sách giá đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 Trườngvà hệ số Cronbach ĐạiAlpha nế uhọc loại biến nhKinhỏ hơn 0,879 tế nên tHuếất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 62