›

Khóa luận Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

pdf 119 trang thiennha21 21/04/2022 3970
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_hoan_thien_chinh_sach_ban_hang_tai_cong_ty_tnhh_th.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP NGUYỄN PHƯƠNG Ý NHI Khóa học: 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Ý Nhi PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Lớp: K51A – KDTM MSV : 17K4041060 HUẾ, 01/2021
  3. Lời Cảm Ơn Thời gian đi thực tập cuối khóa tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group không dài nhưng chính thời gian đó đã giúp em học hỏi thêm rất nhiều kiến thức và kỹ năng. Đồng thời, em chân thành cảm ơn Bà Nguyễn Thị Mỹ Phượng (Nhân viên kinh doanh) và các anh chị trong phòng làm việc đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm em được hoàn thành quá trình thực tập và có kết quả như mong đợi. Để kết thúc đợt thực tập cuối khóa đạt kết quả tốt đẹp, em cũng chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình thực tập cuối khóa mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Bằng tất cả những tình cảm chân thành nhất, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận thực tập cuối khóa. Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, chắc hẳn bài khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ thầy hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào và quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh để hoàn thiện bài khóa luận của mình nhằm phục vụ cho công việc trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn! i
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1 Thiết kế nghiên cứu 3 4.2 Nghiên cứu định tính 3 4.3 Nghiên cứu định lượng 4 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4 4.4.1 Xác định kích thước mẫu 4 4.4.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 4 5. Kết cấu đề tài 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7 1.1 Cơ sở lý luận: 7 1.1.1 Tổng quan về bán hàng 7 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng 7 1.1.1.2 Vai trò của bán hàng 7 1.1.1.3 Mục tiêu của bán hàng 8 1.1.2 Tổng quan chính sách bán hàng 8 ii
  5. 1.1.2.1 Khái niệm chính sách bán hàng 8 1.1.2.2 Nội dung cơ bản của chính sách bán hàng 9 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp 11 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan 11 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan 12 1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13 1.1.3.4 Thiết kế thang đo 15 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Tổng quan ngành kinh doanh đồng phục 17 1.2.1.1 Khái niệm và ý nghĩa của đồng phục 17 1.2.1.2 Khái quát ngành kinh doanh đồng phục 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP 21 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 21 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 21 2.1.2 Tính cách thương hiệu, tầm nhìn và sứ mệnh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 22 2.1.2.1 Tính cách thương hiệu 22 2.1.2.2 Tầm nhìn 22 2.1.2.3 Sứ mệnh 23 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 25 2.1.5 Quy trình bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 27 2.1.6 Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2018-2020 31 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 32 2.1.8Đối thủ cạnh tranh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group34 2.2 Chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 35 iii
  6. 2.2.1 Khách hàng mục tiêu 35 2.2.2 Nhân viên bán hàng 35 2.2.3 Chất lượng sản phẩm 35 2.2.4 Chính sách giá cả 41 2.2.5 Chính sách vận chuyển 45 2.2.6 Chính sách thanh toán 45 2.2.7 Chính sách đổi trả 46 2.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 47 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 50 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 52 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 55 2.3.4 Phân tích tương quan 56 2.3.5 Phân tích hồi quy 57 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP 77 3.1 Định hướng phát triển của công ty 77 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 77 3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng 77 3.2.2 Đối với chất lượng sản phẩm 78 3.2.3 Đối với chính sách giá cả 79 3.2.4 Đối với chính sách vận chuyển 79 3.2.5 Đối với chính sách thanh toán 80 3.2.6 Đối với chính sách đổi trả 80 iv
  7. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 2.1 Đối với cơ quan nhà nước 82 2.2 Đối với công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 v
  8. DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NVKD : Nhân viên kinh doanh BP : Bộ phận ĐVT : Đơn vị tính TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên NXB : Nhà xuất bản vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần và biến quan sát của mô hình 16 Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 31 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group giai đoạn 2018 – 2020 33 Bảng 2.3 Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 41 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 47 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 49 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập 51 Bảng 2.7 Kiểm định KMO và Bartlett's Test 53 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 54 Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett's Test của biến phụ thuộc 55 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 55 Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.12 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 58 Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVAa 59 Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy 59 Bảng 2.15 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Nhân viên bán hàng" 63 Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Nhân viên bán hàng" 64 Bảng 2.17 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chất lượng sản phẩm" 65 Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chất lượng sản phẩm" 66 Bảng 2.19 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách giá cả" 67 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách giá cả" 68 Bảng 2.21 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách vận chuyển" 69 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách vận chuyển" 70 Bảng 2.23 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách thanh toán" 71 vii
  10. Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách thanh toán" 72 Bảng 2.25 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách đổi trả" 73 Bảng 2.26 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách đổi trả" 74 Bảng 2.27 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Sự hài lòng" 75 Bảng 2.28 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Sự hài lòng" 76 viii
  11. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính của khách hàng 48 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi của khách hàng 48 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập của khách hàng 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty 25 ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, từ đó tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam phát triển. Tuy nhiên, điều này cũng làm tăng tỷ lệ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn. Thời gian qua đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng lớn đến toàn bộ đời sống xã hội và nền kinh tế, tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. Trước bối cảnh đó, các doanh nghiệp cần xác định rõ các cơ hội và thách thức để đưa ra các giải pháp tận dụng, chuyển hóa cơ hội và thách thức thành các động lực tăng trưởng mới. Vì vậy, để làm được điều đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa ra nhiều chiến lược, chính sách cụ thể nhằm giúp công ty thoát khỏi sự đào thải chung của ngành và đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng để tồn tại và phát triển trong tình hình kinh tế hiện nay. Việc hoàn thiện chính sách bán hàng là điều quan trọng mà bất cứ nhà quản trị nào cũng cần phải quan tâm và mong muốn đạt được. Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group luôn tự hào là một trong những thương hiệu đồng phục uy tín tại Thành phố Huế. Công ty hoạt động với ba lĩnh vực chính đó là đồng phục, quà tặng và thương hiệu. Đặc biệt, mảng đồng phục là mảng được chú trọng nhất của công ty từ trước đến nay. Tuy nhiên, với sự phát triển ngày càng lớn của ngành đồng phục thì càng xuất hiện thêm nhiều công ty cạnh tranh khác như công ty TNHH MTV Đồng phục Thiên Việt, công ty Đồng phục Huế HP, công ty Đồng phục New Focus, Vậy nên, để có thể cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group cần phải có các chính sách bán hàng cụ thể, các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng nhằm nâng cao doanh số, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group” làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn vận dụng các kiến thức đã học từ nhà trường và kinh nghiệm thực tế để phát triển hoạt động bán hàng tại công ty. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu chính sách bán hàng đối với sản phẩm đồng phục tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách bán hàng. Thứ hai, phân tích và đánh giá các chính sách bán hàng của doanh nghiệp. Thứ tư, đề xuất định hướng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trực tiếp từ công ty trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2020. Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi đối với khách hàng được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 4.1 Thiết kế nghiên cứu Xác định vấn đề Xây dựng đề cương nghiên cứu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan Thiết kế bảng hỏi Thu thập dữ liệu Kết luận và báo cáo Xử lý và phân tích số kết quả nghiên cứu liệu bằng phần mềm SPSS 4.2 Nghiên cứu định tính Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để thiết kế bảng hỏi và nghiên cứu chính thức. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và dữ liệu từ bộ phận kinh doanh để tiến hành thu thập dữ liệu. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu. Cụ thể, đối tượng phỏng vấn là nhân viên bán hàng – người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó, phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 4.3 Nghiên cứu định lượng Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính: - Về số liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng hỏi để phỏng vấn với số lượng người tham gia nhiều và thời gian để trả lời bảng hỏi nhanh. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của công ty. - Về số liệu thứ cấp: Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước. Các đề tài khoa học có liên quan. Giáo trình tham khảo Các trang web chuyên ngành, các bài báo, tạp chí khoa học, Tham khảo thông tin từ website của công ty như 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.4.1 Xác định kích thước mẫu Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo giáo trình của Hair và cộng sự (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, điều này có nghĩa là một biến quan sát tương ứng với 5 mẫu. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 5 nhân tố được đo lường bởi 18 biến quan sát khác nhau. Do đó, mô hình đo lường gồm 18 biến quan sát, theo tỷ lệ 1:5, tác giả có kích thước mẫu là: mẫu. Để phòng ngừa sai sót, tác giả tiến hành điều tra 130 khách hàng. 4.4.2 Xác định phương pháp chọn mẫu Sử dụng phần mềm IBM SPSS 20.0 để xử lý và phân tích đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Thống kê Frequency biến định tính, định lượng để thống kê tần số và tỷ lệ phần trăm các ý kiến. Hệ số Cronbach’s Alpha Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. 0,8 Cronbach’s Alpha 1: Thang đo lường rất tốt 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8: Thang đo lường tốt 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện Trong nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận. và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thanh đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Là một phương pháp phân tích thống kê để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích hệ số tương quan Pearson Dùng để xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Là điều kiện để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn đủ điều kiện để phân tích hồi quy thì giữa biến độc lập và biến phụ thuộc phải có mối quan hệ tương quan, nghĩa là giá trị Sig. giữa biến độc lập và biến phụ thuộc phải nhỏ hơn 0.05. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Mô hình này mô tả mức tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Tương ứng với nội dung nghiên cứu của đề tài này, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty và biến độc lập là các chính sách bán hàng mà công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đang sử dụng. Ở bước này, tác giả tiến hành phân tích hồi quy bằng phương pháp hồi quy từng bước (Enter) với phần mềm SPSS. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Sau đó, tiến hành kiểm định ANOVA để kiểm định độ phù hợp SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào của mô hình tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test Tiến hành kiểm định các phần tử của các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định Với độ tin cậy bằng 95%, mức ý nghĩa α = 0.05 Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1 Nếu Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu đề tài Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá chính bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Chương 3: Một số định hướng và giải pháp hoàn thiện chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Tổng quan về bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng Theo James M.Comer (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, Quản trị bán hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2002): “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Theo Cron (2006) (Võ Phan Nhật Phương, Bài giảng Kỹ năng bán hàng): “Bán hàng là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn đến những giao dịch buôn bán, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển số lượng khách hàng và các quan hệ có lợi khác”. Theo quan niệm cổ điển (Võ Phan Nhật Phương, Bài giảng Kỹ năng bán hàng): “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. 1.1.1.2 Vai trò của bán hàng Bán hàng là khâu quan trọng và cũng là khâu cuối cùng nhằm đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm/ dịch vụ diễn ra bình thường. Chỉ khi bán được hàng thì doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh và lợi nhuận. Bán hàng giúp quá trình luân chuyển hàng hóa diễn ra bình thường đồng thời bán hàng đóng vai trò trung gian giúp nhà sản xuất có thể bán được hàng hóa cho những ai có nhu cầu. Bán hàng đem lại sự thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của mỗi cá nhân trong xã hội. Bán hàng giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp, cung cấp những thông tin, những nhu cầu của khách hàng về cho doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng thay đổi và cập nhật xu hướng tốt hơn. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bán hàng giúp cho nền kinh tế thị trường lưu thông hàng hóa, tiền tệ một cách hiệu quả từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất, đồng thời giúp nhà sản xuất có thể tập trung vào quá trình sản xuất của mình. Như vậy, nhìn chung bán hàng là có vai trò cực kì quan trọng, là thước đo phản ánh liệu doanh nghiệp của bạn kinh doanh có hiệu quả hay không. Hoạt động bán hàng hiệu quả thể hiện sự đúng đắn của nhà quản trị về mục tiêu, chiến lược, hoạch định, 1.1.1.3 Mục tiêu của bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995) cho rằng: “Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận”. Những nhà quản trị thành công là những người có tầm nhìn, có chiến lược rõ ràng, có mục tiêu cụ thể cho doanh nghiệp của họ. Về mục tiêu hướng vào lợi nhuận: Đây là mục tiêu có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp. Mục tiêu này được thể hiện qua các chỉ tiêu như: doanh thu, lợi nhuận, lượng sản phẩm bán ra, Về mục tiêu hướng vào con người: Để đạt mục tiêu này doanh nghiệp cần xây dựng, đào tạo và bồi dưỡng lực lượng bán hàng có kinh nghiệm, kỹ năng, năng động, nhiệt tình, như vậy họ có thể bán được nhiều hàng nhất. Với sự xuất hiện ngày càng nhiều đổi thủ cạnh tranh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là điều cực kì quan trọng. Vì vậy, Levitt (Trần Đắc Thọ, Giáo trình Marketing căn bản, 2012) cho rằng: “Sự cạnh tranh ngày nay không còn giữa các sản phẩm do các công ty sản xuất trong nhà máy nữa mà là giữa những gì họ thêm vào cho sản phẩm cụ thể xuất xưởng dưới dạng bao bì, các dịch vụ, quảng cáo, tư vấn cho khách hàng, việc giao hàng và những điều khác mà khách hàng coi trọng”. 1.1.2 Tổng quan chính sách bán hàng 1.1.2.1 Khái niệm chính sách bán hàng Chính sách bán hàng là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Chính sách bán hàng giúp: - Giúp khách hàng biết được các chủ trương, chính sách, quyền lợi được hưởng khi mua hàng, trên cơ sở đó đưa ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. - Giúp phản ứng nhanh chóng và khôn khéo với các tình huống xảy ra trong hoạt động bán hàng. - Thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng đối với khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong hoạt động bán hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh. - Giúp doanh nghiệp quản lý và thích ứng tốt với các thay đổi của thị trường. 1.1.2.2 Nội dung cơ bản của chính sách bán hàng Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán hàng Bao gồm các quy định về đối tượng khách hàng và các quy định về phạm vi điều chỉnh của chính sách bán hàng như: quy định về không gian, quy định về đối tượng khách hàng, quy định về thời gian điều chỉnh, Các quy định chung Quy định về phía nhân viên bán hàng như: Nhân viên có thái độ phục vụ phải niềm nở, vui vẻ, ân cần chăm sóc khách hàng; nhân viên phải am hiểu, có kiến thức về sản phẩm; nhân viên phải mặc đồng phục đúng quy định; Quy định về phía khách hàng như: khách hàng vui lòng bỏ giày, dép phía ngoài khi vào cửa hàng; khách hàng sau khi xem sản phẩm vui lòng để lại vị trí cũ; khách hàng không được hút thuốc; khách hàng vui lòng không mạnh tay với sản phẩm để tránh hư hỏng; Chính sách giá cả Khả năng chi trả của khách hàng phải tương ứng với mức giá mà doanh nghiệp đặt ra cho sản phẩm. Bằng không khách hàng sẽ không có được sản phẩm. Về phía doanh nghiệp họ phải tìm cách tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, ước muốn của khách hàng với một mức giá phù hợp. Đây là một trong những quyết định cơ bản của doanh nghiệp để đảm bảo khả năng lợi nhuận. Do đó, để đảm bảo lợi nhuận doanh nghiệp cần phải tìm cách tạo ra những sản phẩm phù hợp khả năng chi trả của khách hàng. Để làm được điều đó, chính sách bán SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào hàng của doanh nghiệp cần phải nêu rõ ràng, cụ thể từng mức giá, hình thức chiết khấu, hình thức giảm giá cho loại từng sản phẩm. Quy định càng cụ thể, chi tiết càng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng lựa chọn hàng hóa phù hợp khả năng, dễ so sánh với các đơn vị khác, đồng thời cũng tránh xảy ra sai sót, tranh chấp khi thanh toán tiền hàng, Chính sách sản phẩm Sản phẩm là thứ mà doanh nghiệp mang ra chào bán khách hàng. Khách hàng chọn mua sản phẩm chỉ khi nó cung cấp những giá trị lợi ích mà khách hàng đang tìm kiếm. Để được như vậy nhà quản trị cần quan tâm, nghiên cứu và tìm tòi một số vấn đề nhất định qua đó tạo ra các sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải không ngừng nỗ lực cải tiến sản phẩm, khai thác tối đa những lợi ích của sản phẩm để có thể làm hài lòng khách hàng. Hình thức vận chuyển Cần phải nêu rõ, cụ thể các quy định về hình thức vận chuyển đối với từng mặt hàng, từng khu vực, từng đơn hàng mà công ty áp dụng. Quy định chặt chẽ trách nhiệm, quyền lợi của khách hàng liên quan đến vận chuyển, phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển. Phương thức thanh toán Thời hạn thanh toán: Khách hàng có thể lựa chọn các thời hạn thanh toán như thanh toán ngay, trả góp, trả toàn bộ, . Doanh nghiệp cần quy định cụ thể, chi tiết từng mức chiết khấu nhằm giúp khách hàng nắm rõ tránh gặp vấn đề trong khâu thanh toán. Loại tiền sử dụng trong thanh toán: VNĐ, yên, won, Hình thức thanh toán: tiền mặt, chuyển khoản, séc, Chính sách bảo hành Chính sách này giúp đảm bảo khách hàng hài lòng sau khi mua và thậm chí là lôi kéo khách hàng tiếp tục quay lại trong lần mua sắm tiếp theo. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan Môi trường văn hóa xã hội Cụ thể, môi trường văn hóa xã hội ở đây bao gồm các yếu tố về dân số, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lí tiêu dùng, chất lượng cuộc sống. Theo đó nhà kinh doanh cần theo dõi và nghiên cứu tình hình văn hóa xã hội trên thị trường để đáp nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời. Môi trường chính trị và pháp luật Nhân tố này có ảnh hưởng rất mạnh và cũng rất trực tiếp đến các quyết định và sự hoạt động của các doanh nghiệp thông qua các quy định, điều luật và các tiêu chuẩn về kinh doanh buôn bán. Môi trường kinh tế Môi trường này đề cập đến tất cả những yếu tố kinh tế có ảnh hưởng đến hoạt động của một đơn vị kinh doanh như: tâm lí tiêu dùng, phân bố thu nhập, tốc độ tăng trưởng kinh tế, chu kỳ kinh doanh, loại thị trường, . Các nhà quản trị phải xem xét tác động yếu tố này trước khi đưa ra quyết định, biện pháp cụ thể. Cung cầu hàng hóa trên thị trường Đây là yếu tố quyết định mức độ tiêu thụ cũng như giá cả của hàng hóa. Nếu cung vượt quá cầu thì sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu thụ và giá cả cũng bị giảm đi và ngược lại nếu cầu vượt quá cung thì doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc cung ứng và cũng vì vậy mà giá cả hàng hóa tăng lên. Ngoài ra, cung – cầu còn chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khác không phải là giá cả. Đối thủ cạnh tranh Việc phân tích và tìm hiểu đối thủ cạnh trạnh là yếu tố then chốt giúp nhà quản trị có thể đưa ra các chiến lược, giải pháp kịp thời nhằm phát triển doanh nghiệp. Việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ có thể giúp doanh nghiệp nắm được ý tưởng chính xác về các xu hướng trong nền kinh tế thị trường ngày nay và thậm chí là giúp doanh nghiệp tạo ra xu hướng mới cho chính bản thân doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan Tiềm lực tài chính Nguồn vốn là điều kiện tiền đề quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nguồn vốn giúp quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra theo quy trình đã được định sẵn. Vì vậy, việc huy động vốn là một điều hết sức quan trọng. Tiềm năng của con người Yếu tố con người được đặt ở vị trí trung tâm trong việc đưa ra các quyết định, chiến lược phát triển. Yếu tố này quyết định đến 90% sự thành công và phát triển doanh nghiệp. Vì vậy, để giúp cho hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu một cách logic và hiệu quả trong việc khai thác khả năng của con người. Công tác xúc tiến bán hàng Hoạt động xúc tiến đóng vai trò là trung gian giữa các công ty và khách hàng thông qua việc sử dụng công cụ của mình, tạo điều kiện giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển một cách có hiệu quả. Nhờ vào hoạt động xúc tiến mà doanh nghiệp có thể đánh thức những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và kích thích họ sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm của doanh nghiệp. Ảnh hưởng của sản phẩm Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm. Yếu tố này tác động rất lớn đến việc khách hàng sẵn sàng bỏ tiền túi để chi trả cho sản phẩm của doanh nghiệp. Hơn nữa, việc một sản phẩm có đặc điểm riêng về kiểu dáng, mẫu mã, chất lượng, giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng bán được hàng và khẳng định sự uy tín, danh tiếng của một doanh nghiệp. Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hoá Đối với yếu tố này, người bán hàng phải nắm bắt kịp thời tình hình của hàng hóa nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ một cách hợp lý hàng tồn kho sẽ giúp doanh nghiệp luôn sẵn sàng cung ứng nhu cầu của khách hàng. Ảnh hưởng của phương thức thanh toán Quá trình thanh toán nhanh gọn, tính bảo mật cao sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhiều hơn và ngược lại nếu quy trình thanh toán rườm rà, phức tạp sẽ khiến tâm lý khách hàng cảm thấy không thoải mái. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên các nghiên cứu liên quan đến chính sách bán hàng của khách hàng tổ chức sẽ được tác giả tìm hiểu để làm nền tảng cơ sở cho đề tài nghiên cứu: Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu liên quan: “Hoàn thiện chính sách bán hàng tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân” của tác giả Lê Thị Thu Phượng, Giảng viên hướng dẫn: Th.s Lê Ngọc Liêm, Đại học Kinh tế Huế (2015) với kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng gồm 6 yếu tố: (1) Nhân viên bán hàng; (2) Chính sách chất lượng sản phẩm; (3) Chính sách giá cả; (4) Chính sách vận chuyển, phân phối; (5) Chính sách thanh toán, (6) Chính sách bảo hành, đổi trả. Những nhân tố nhân viên bán hàng; chất lượng sản phẩm; chính sách giá cả; chính sách vận chuyển, phân phối; chính sách thanh toán; chính sách bảo hành, đổi trả được coi là những nhân tố cơ bản tạo nên chính sách bán hàng cho doanh nghiệp. Do vậy, tác giả sẽ sử dụng những nhân tố này để tiến hành nghiên cứu đề tài. Bên cạnh tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan, trong quá trình thực tế tại đơn vị, tác giả đã tiếp thu và chọn lọc những ý kiến từ các anh chị, chuyên gia nhằm phù hợp với chính sách bán hàng thực tiễn của công ty thì tác giả đã sửa lại tên nhân tố sao cho phù hợp. Vậy nên, các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group gồm nhân viên bán hàng, chất lượng sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách vận chuyển, chính sách thanh toán, chính sách đổi trả. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Nhân viên bán hàng Chất lượng sản phẩm Chính sách giá cả Chính sách vận chuyển Chính sách bán hàng tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Chính sách thanh toán Chính sách đổi trả Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả) Nhân viên bán hàng: Là lực lượng đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp và là người đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn. Họ cung cấp những thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, doanh nghiệp; là những người nắm rõ nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng; kích thích nhu cầu của khách hàng khiến họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả sẽ tiến hàng nghiên cứu về thái độ, kỹ năng chuyên môn và kiến thức về sản phẩm khi nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng Chất lượng sản phẩm: Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn của công ty. Đa số, khi khách hàng mua sản phẩm họ thường mong muốn sản phẩm đó tạo ra giá trị cho chính bản thân họ. Sản phẩm có thể là bất cứ thứ gì có thể đưa vào thị trường nhằm lôi kéo, thu hút người tiêu dùng mua nó. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả tiến hành đưa vào các yếu tố liên quan đến đặc tính, chất lượng và thiết kế của sản phẩm. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Chính sách giá cả: Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng của doanh nghiệp có đồng ý sẵn sàng chi trả cho sản phẩm đó hay không. Thông thường, khách hàng thường tìm hiểu và so sánh giá trước khi mua. Vì vậy, chính sách bán hàng cần phải có cấu trúc giá hợp lý nhằm giữ chân khách hàng hiện tại của doanh nghiệp và thu hút khách hàng tiềm năng. Do đó, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu xem giá cả công ty có thể cạnh tranh hay phù hợp với việc đặt may đồng phục hay không. Chính sách vận chuyển: Khâu vận chuyển giúp sản phẩm đến tay khách hàng một cách tốt hơn, đồng thời chính sách này có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đặt hàng tại công ty. Chính sách thanh toán: Quá trình này đảm bảo quá trình lưu thông hàng hóa đến tay người tiêu dùng diễn ra bình thường. Chính sách đổi trả: Là một trong những chiến lược tiếp cận và giữ chân khách hàng sau khi mua. Vì vậy, việc có một chính sách đổi trả tốt sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.1.3.4 Thiết kế thang đo Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến (5) - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu có liên quan, điều tra khách hàng và người có chuyên môn trong lĩnh vực đồng phục. Thang đo bao gồm 20 biến quan sát để đo lường 6 thành phần của mô hình nghiên cứu. Trong đó, Nhân viên bán hàng có 3 biến quan sát, Chất lượng sản phẩm có 3 biến quan sát, Chính sách giá cả có 4 biến quan sát, Chính sách vận chuyển có 3 biến quan sát, Chính sách thanh toán có 4 biến quan sát, Chính sách đổi trả có 3 biến quan sát. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên việc kết hợp các câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Câu hỏi đóng: nhằm giúp khách hàng dễ hiểu và dễ dàng trả lời, câu hỏi hướng khách hàng lựa chọn một hoặc nhiều sự lựa chọn. Câu hỏi mở: Nhằm tìm kiếm thêm các thông tin mới mà các câu hỏi đóng không mô tả hoặc bị thiếu. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Thang đo được diễn đạt và mã hóa như bảng dưới đây: Bảng 1.1 Các thành phần và biến quan sát của mô hình Ký STT Tiêu chí đánh giá hiệu NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1 NV1 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, thân thiện và lịch sự. 2 NV2 Nhân viên bán hàng am hiểu đầy đủ thông tin về sản phẩm. 3 NV3 Nhân viên giải quyết nhiệt tình mọi thắc mắc của khách hàng. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm 4 SP1 bền, tốt, đường may đẹp đúng như cam kết. 5 SP2 Sản phẩm được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng. 6 SP3 Công ty luôn cung cấp sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại. CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ 7 GC1 Khách hàng luôn được cung cấp đầy đủ các bảng báo giá. Bảng báo giá được làm chi tiết, cụ thể từng mức giá đối với từng loại 8 GC2 sản phẩm. Có áp dụng đầy đủ các khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng 9 GC3 mua số lượng lớn hoặc khách hàng lâu năm Giá cả sản phẩm của công ty có khả năng cạnh tranh với các công ty 10 GC4 khác trong khu vực. CHÍNH SÁCH VẬN CHUYỂN 11 VC1 Công ty đảm bảo giao hàng đúng thời hạn. 12 VC2 Đảm bảo được chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 13 VC3 Đảm bảo giao hàng đúng số lượng sản phẩm được yêu cầu. CHÍNH SÁCH THANH TOÁN Khách hàng phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã được 14 TT1 quy định. 15 TT2 Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp. Công ty có nhiều hình thức thanh toán đa dạng như tiền mặt, chuyển 16 TT3 khoản, Ít xảy ra tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, trong và sau khi làm thủ 17 TT4 tục thanh toán cho khách hàng. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ 18 DT1 Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức đổi trả phù hợp. Cho phép đổi trả hàng hóa khi phát hiện ra hàng hóa giao nhận có sai 19 DT2 sót, bị lỗi. 20 DT3 Nhân viên kịp thời hỗ trợ cho khách hàng khi có yêu cầu. SỰ HÀI LÒNG 21 SHL1 Hoàn toàn hài lòng về chính sách bán hàng của công ty 22 SHL2 Sẽ giới thiệu công ty cho bạn bè, người thân, đối tác. 23 SHL3 Sẽ tiếp tục hợp tác với công ty trong thời gian tới. (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả) 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tổng quan ngành kinh doanh đồng phục 1.2.1.1 Khái niệm và ý nghĩa của đồng phục Khái niệm đồng phục Đồng phục hay bộ đồng phục là các loại quần, áo giống nhau và được mặc bởi các thành viên của một tổ chức khi tham gia các hoạt động trong tổ chức đó theo quy SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào định, nội quy của tổ chức. Đồng phục hiện nay được sử dụng phổ biến trong các lực lượng vũ trang, tổ chức bán quân sự (dân quân tự vệ, dân phòng) một số nơi làm việc, trường học, bệnh viện, nhân viên bảo vệ, một số công sở và các tù nhân trong nhà tù. Ở một số nước các quan chức cũng mặc đồng phục khi thực thi nhiệm vụ (đồng phục ngành). Công nhân đôi khi cũng được phát đồng phục mặc dưới dạng áo quần bảo hộ lao động. Đối với các trường học, đồng phục là một phần không thể thiếu. Đồng phục có thể mặc cùng những bộ áo lớp để tạo nên sự trẻ trung, năng động cho các bạn học sinh, đồng thời thể hiện tình đoàn kết của tập thể. Ý nghĩa của đồng phục Đồng phục thể hiện tình đoàn kết của tổ chức, điều này đã được thực hiện ngay từ những ngày của Đế chế La Mã đến ngày nay.Việc mặc đồng phục thường được thực hiện một cách bắt buộc ở trường học, bệnh viện, nhà hàng và nơi công sở. Mục đích của các tổ chức này một phần là muốn trang bị những bộ quần áo tiện ích với công việc cho từng thành viên một phần là yêu cầu mọi thành viên phải tuân theo một nội quy thống nhất của tổ chức. Đồng phục ban đầu là sự thể hiện một phóng cách hay nhóm cá tính của một đội nhóm hay tổ chức, nó là sự phân biệt giữa các tập thể. Dần phần đồng phục được phát triển mạnh mẽ gần như ở tất cả các tổ chức trong xã hội, đặc biệt là doanh nghiệp. Với Doanh nghiệp đồng phục không chỉ thể hiện tinh thần, phong cách cũng như đặc trưng của doanh nghiệp, mà còn là một cách để quảng bá hình ảnh ra công chúng để nhiều người biết đến. Ngày nay, đồng phục và thời trang có sự hòa lẫn, các nhóm, tổ chức, doanh nghiệp, trường học đều lựa chọn đồng phục cho mình sao cho ấn tượng nhất, hợp thời nhất. Về Doanh nghiệp đồng phục khá đa dạng. Các ngành nghề văn phòng thường chọn âu phục, quần tấy, sơ mi hoặc veston. Còn những ngành nghề liên quan đến xã hội, sự kiện thì họ hay chọn áo thun hay còn gọi là áo phông. Còn những ngành nghề cần mức độ nguy hiểm như xây dựng, đóng tàu thì đồng phục còn có tác dụng bảo vệ người lao động, và áo đó gọi là áo Bảo hộ lao động. Những ngành nghề về mỹ phẩm, làm tóc, nails thì đồng phục công nhân viên đi đôi với váy, áo thun. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 1.2.1.2 Khái quát ngành kinh doanh đồng phục Theo số liệu thống kê trong 10 tháng năm 2019, kim ngạch xuất khẩu quần áo đồng phục của Việt Nam đạt 498 triệu USD, tăng 24,9% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, xuất khẩu mặt hàng này của Việt Nam sang hầu hết các thị trường chủ lực như Mỹ, CPTPP, EU đều tăng trưởng ở mức cao. Tuy nhiên, xuất khẩu quần áo bảo hộ của Việt Nam sang Hàn Quốc, Trung Quốc lại giảm. Dự báo xuất khẩu mặt hàng này của Việt Nam tiếp tục tăng trưởng tốt trong những năm tới. Sản xuất quần áo đồng phục của Việt Nam đang rất thuận lợi khi nhu cầu cả từ thị trường nội địa lẫn quốc tế đều ở mức cao. Tại thị trường quốc tế: Theo dự báo của Technavio, thị trường quần áo bảo hộ toàn cầu được dự báo sẽ tăng trưởng trung bình 5,48%/năm trong giai đoạn năm 2019 - 2023 và đạt 3,59 tỷ USD vào năm 2023. Trong đó, các sản phẩm sáng tạo của các nhà cung cấp dự kiến sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng của thị trường quần áo bảo hộ lao động toàn cầu trong giai đoạn dự báo. Các nhà cung cấp đang tung ra các loại vải và trang phục có trọng lượng nhẹ và thích ứng với các môi trường làm việc khác nhau. Điều này làm giảm nguy cơ gây thương tích cho người sử dụng và giảm thiểu khả năng vi phạm các tiêu chuẩn an toàn tại nơi làm việc vì công nhân sẽ thấy quần áo bảo hộ lao động sáng tạo, thoải mái. Tại thị trường nội địa: Quần áo đồng phục, bảo hộ lao động trong nước là một thị trường hết sức quan trọng và có tiềm năng lớn. Trong bối cảnh thị trường dệt may thế giới gặp nhiều thách thức, đầu tư vào sản xuất vải và quần áo đồng phục- bảo hộ lao động mở ra một xu hướng triển vọng mới cho ngành dệt may Việt Nam. Hiện nay, nhu cầu về quần áo đồng phục, bảo hộ lao động của nước ta rất lớn. Chỉ với một số tập đoàn, tổng công ty có sử dụng quần áo bảo hộ lao động như dầu khí, điện lực, xây dựng, khai khoáng , nhu cầu sử dụng đã lên đến trên 7 triệu bộ bảo hộ lao động/năm. Các ngành khác như y tế, giáo dục, ngân hàng, nhu cầu về quần áo đồng phục cũng rất lớn, tổng cầu trên 30 triệu bộ/năm, nhất là nhu cầu về hàng đồng phục cao cấp ngày càng tăng. Trong những năm trước đây, lĩnh vực bảo hộ lao động được Nhà nước rất quan tâm, có hẳn một công ty chuyên về hàng bảo hộ lao động cung cấp cho các ngành sản xuất trên toàn quốc. Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, Nhà nước không cung cấp mặt hàng này nữa. Do vậy, một thời gian dài, thị trường quần áo SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào đồng phục, bảo hộ lao động bị bỏ ngỏ do các doanh nghiệp dệt may chủ yếu chú trọng đến xuất khẩu mà chưa quan tâm phát triển sản xuất cung ứng cho thị trường trong nước, trong đó có quần áo đồng phục, bảo hộ lao động. Những năm gần đây, quần áo đồng phục, bảo hộ lao động đã được các ngành nghề, các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng coi trọng và xem như là một nét văn hóa trong doanh nghiệp của mình. Nhiều đơn vị đã đầu tư nghiên cứu, thiết kế nhằm chuẩn hóa trang phục làm việc, trang phục bảo hộ lao động đồng thời áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm xây dựng một hình ảnh thống nhất và quảng bá doanh nghiệp thông qua trang phục đảm bảo an toàn, thuận tiện cho người lao động. Quần áo đồng phục, bảo hộ lao động giờ không đơn thuần là mặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, mà còn phục vụ cho việc nhận diện thương hiệu và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp. Thực tế hiện nay, số lượng các doanh nghiệp dệt may đầu tư vào lĩnh vực này còn ít, chủ yếu mang tính tự phát. Do vậy, tình trạng quần áo bảo hộ lao động trôi nổi, không rõ nguồn gốc, không đảm bảo chất lượng, người lao động mặc vào bị ngứa do vải bị ô nhiễm về hóa chất, không đảm bảo an toàn, ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng lao động vẫn được bày bán tràn lan. Do đó, việc phát triển thị trường quần áo đồng phục và bảo hộ lao động mở ra hướng sản xuất lớn cho ngành dệt may trong việc chiếm lĩnh thị trường nội địa. Tuy nhiên, để đáp ứng được nhu cầu ngày cao về quần áo đồng phục, bảo hộ lao động, thời gian tới, doanh nghiệp ngành dệt may cần tiếp tục cải tiến chất lượng vải thông thoáng, mẫu mã đa dạng, phù hợp với từng ngành nghề, giúp cho nhận diện thương hiệu, đảm bảo an toàn cho người lao động; tiến hành nghiên cứu nhân trắc học ra có số đo chuẩn, để người lao động mặc vừa vặn, lại dễ cử động thao tác khi làm việc; đồng thời nghiên cứu sản xuất quần áo bảo hộ lao động có tính chống cháy, chống tia cực tím cho những ngành đặc chủng như các nhà máy lọc dầu Với hơn 22 triệu người lao động trong các ngành công nghiệp, khai khoáng, dịch vụ, ngân hàng, y tế, giáo dục và hơn 15 triệu học sinh các cấp từ bậc tiểu học đến trung học phổ thông, quần áo đồng phục và bảo hộ lao động là một thị trường tiềm năng lớn mà các doanh nghiệp dệt may Việt Nam hiện mới chỉ đáp ứng được một phần nhỏ về nhu cầu. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Tên giao dịch của công ty: LION BRAND AND UNIFORM COMPANY LIMITED Giám đốc: Nguyễn Văn Thanh Bình Địa chỉ: 103D Trường Chinh, Thành phố Huế Điện thoại: 0234 656 0123 – 0935 553 686 Email: dongphuclion@gmail.com Website: Slogan của công ty: Nâng tầm thương hiệu Công ty được thành lập vào ngày 11/04/2016 do ông Nguyễn Văn Thanh Bình làm giám đốc. Với tên ban đầu là Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion và sau đó được đổi tên thành Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group vào ngày 10 tháng 12 năm 2020. Giám đốc công ty – Ông Nguyễn Văn Thanh Bình – là sinh viên tốt nghiệp từ trường Đại học Kinh tế Huế - chuyên ngành Kinh tế Nông nghiệp vào năm 2013. Khi còn ngồi trên giảng đường, ông đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm từ những hoạt động kinh doanh như bán hàng, phụ trách kinh doanh cho một số công ty với thu nhập hàng tháng, có lúc hơn chục triệu đồng. Với mong muốn mang đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng và giá cả hợp lý nhất trên thị trường với giá trị cốt lõi: “Chuyên nghiệp - Uy tín - Kết nối - Tư duy - Trí tuệ - Sáng tạo – Nhiệt huyết”. Chính từ những giá trị cốt lõi trên mà Công ty đang càng ngày càng cố gắng nỗ lực học hỏi và nâng cao trình độ về mặt chuyên môn, ngày càng chuyên nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang đến những sản phẩm chất lượng tốt nhất, sự hài lòng nhất cho khách hàng. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Không chỉ thương hiệu LION mà công ty còn luôn mong muốn Nâng tầm các thương hiệu Việt Nam, thúc đẩy phát triển các thương hiệu cá nhân, kết nối các giá trị cộng đồng và xã hội. 2.1.2 Tính cách thương hiệu, tầm nhìn và sứ mệnh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 2.1.2.1 Tính cách thương hiệu Cũng giống như con người, những thương hiệu của doanh nghiệp luôn có tính cách rõ ràng, khác biệt. Tính cách con người chúng ta quan trọng đối với việc hình thành các mối quan hệ đối với mọi người xung quanh như thế nào thì đối với thương hiệu, tính cách cũng quan trọng không kém. Tính cách thương hiệu phải được hình thành từ những yếu tố nội tại, phù hợp với những đặc điểm lý tưởng của thương hiệu. Nhận thức được tầm quan trọng của tính cách thương hiệu, ngay từ khi thành lập công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã xác định rõ ràng tính cách thương hiệu của công ty đó là “Hiểu biết – Tận tâm – Đột phá”. “Hiểu biết”: Tiếp cận thông tin, bắt kịp thị trường “Tận tâm”: Lắng nghe và cùng bạn phát triển “Đột phá”: Luôn sáng tạo trong thiết kế và định hướng Công ty LION luôn cam kết với khách hàng về chất lượng của sản phẩm cũng như các dịch vụ, sự tận tâm trong từng công đoạn sản xuất, tư vấn khách hàng. Chính sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm cao, kỹ thuật in ấn, công nghệ tiên tiến đạt tiêu chuẩn, đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, giàu kinh nghiệm đã tạo nên sự khác biệt riêng của các sản phẩm mang thương hiệu LION trên thị trường. 2.1.2.2 Tầm nhìn Công ty luôn đặt chiến lược đầu tư phát triển bền vững làm cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của mình. LION phấn đấu trở thành tập đoàn có thương hiệu tại Việt Nam và mang tầm quốc tế và luôn mang đến giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Việt; xây dựng thành công chuỗi cung cấp sản phẩm dịch vụ thương hiệu cho người Việt; đồng thời thúc đẩy phát triển thương hiệu cá nhân và LION mang giá trị Cộng đồng xã hội. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.1.2.3 Sứ mệnh LION mang trên mình sứ mệnh Nâng tầm thương hiệu Việt trong thời đại quảng cáo truyền thông 4.0 phát triển một cách rực rỡ. 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Công ty hoạt động với ba lĩnh vực chính đó là: Thương hiệu, đồng phục và quà tặng Về thương hiệu: Hệ thống nhận diện thương hiệu doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng thể hiện tính chuyên nghiệp trước đối tác và tính hữu ích trong phát triển nội bộ. Với chuyên môn và kinh nghiệm của Lion Group, công ty sẽ xây dựng thương hiệu cho khách hàng một cách độc đáo, nhất quán và mang lại hiệu quả nhận biết tối đa. Tư vấn, thiết kế logo, biểu tượng Thiết kế Bộ ấn phẩm văn phòng Đồng phục văn phòng, cơ quan Quà tặng doanh nghiệp Thiết kế Hồ sơ năng lực Thiết kế tài liệu bán hàng Về đồng phục: Đồng phục không chỉ đơn thuần là trang phục cho toàn thể nhân viên, mà còn mang nhiều ý nghĩa cả về nội tại bên trong lẫn giá trị. Điểm nổi bật của việc mặc đồng phục giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu, chuyên nghiệp trong mắt đối tác, khách hàng. Đi vào hoạt động từ năm 2016, Lion Group luôn cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đa dạng mẫu mã, kiểu dáng và cam kết “GIÁ TRỊ ĐI ĐÔI VỚI GIÁ CÁ”, mang đến cho khách hàng chất lượng tốt nhất. Đồng phục áo thun Đồng phục công sở Đồng phục khách sạn, resort SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Đồng phục cà phê, nhà hàng Đồng phục trường học Đồng phục bệnh viện Đồng phục bảo vệ Đồng phục bảo hộ lao động Đồng phục áo lớp, câu lạc bộ, đội nhóm Áo khoác, áo gió Về quà tặng: Quà tặng doanh nghiệp là một cách dễ dàng để doanh nghiệp xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm trong lòng nhân viên, khách hàng, đối tác. Lion Group tự hào là đối tác tin cậy của các doanh nghiệp. Tại Lion các doanh nghiệp được tư vấn về thiết kế cho các sản phẩm quà tặng nhằm phù hợp cho từng mục đích khác nhau. Áo mưa Đồng hồ Mũ bảo hiểm Bình thủy tinh Bộ ấm trà Kỷ niệm chương Lịch treo tường, để bàn Ba lô Bút viết Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh đồng phục là mảng được công ty chú trọng nhất và mạnh nhất. Đây cũng là lĩnh vực có nhu cầu cao khi khách hàng tìm đến công ty. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Giám đốc Quản lý Bộ phận kinh Bộ phận sản xuất Bộ phận Thiết kế Bộ phận kế toán doanh Nhân viên kinh Nhân viên kỹ Nhân viên Thiết Nhân viên kế doanh thuật kế toán Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group) Giám đốc: Là người có quyền cao nhất và có quyền quyết định, điều hành hoạt động của cả công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và là người quản lý công ty thông qua quản lý, trưởng phòng; hướng công ty theo đúng tầm nhìn sứ mệnh, mục tiêu đã đề ra để đưa công ty phát triển xa hơn. Khi có các vấn đề phát sinh liên quan đến công ty thì giám đốc là người đại diện giải quyết vấn đề đó. Có quyền thực hiện các nhiệm vụ như bổ nhiệm, bãi chức, miễn nhiệm với các chức danh trong công ty, là người đại diện ký kết các hợp đồng. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Quản lý: Là người hỗ trợ giám đốc trong công tác quản lý, điều hành các phòng ban trong công ty và đóng góp ý kiến hay các phương án đề xuất trong chiến lược phát triển công ty. Bộ phận kinh doanh: Bao gồm trưởng phòng kinh doanh và NVKD thị trường. Là bộ phận quan hệ khách hàng khi có nhu cầu đặt hàng, tiếp nhận thông tin và tương tác trực tiếp với khách hàng. Các nhiệm vụ cụ thể: Phối hợp với bộ phận thiết kế, và bộ phận sản xuất để thực hiện quy trình kinh doanh cũng như xác nhận thông tin chốt đơn hàng và tiến hành sản xuất. Hỗ trợ, tư vấn khi khách hàng có nhu cầu đặt hàng, chịu trách nhiệm về số lượng đầu ra của sản phẩm trước khi giao hàng cho khách Lập báo giá, hợp đồng kinh tế, phiếu giao hàng, biên bản bàn giao, cho khách hàng. Chịu trách nhiệm thu thập đầy đủ và chính xác thông tin do khách hàng cung cấp trước khi truyền tải cho bộ phận thiết kế và sản xuất. Bộ phận thiết kế: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh và tiến hành thiết kế mẫu cho khách hàng duyệt trước khi đưa cho bộ phận sản xuất. Tiếp nhận thông tin, trao đổi trực tiếp với khách hàng về ý tưởng của sản phẩm và tiến hành thiết kế theo mẫu mà khách hàng muốn. Thiết kế các ấn phẩm truyền thông, sản phẩm phục vụ cho việc quảng cáo online như: Ảnh fanpage, website, google map, tờ rơi, áp phích, Bộ phận sản xuất: Có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng đầu vào, đầu ra cho công ty. Phối hợp với các bộ phận còn lại để nhận thông tin, sản xuất sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tổ chức sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm tại xưởng. Thực hiện quy trình kiểm tra, kiểm soát kỹ chất lượng từ nguyên vật liệu đầu vào cho đến thành phẩm trước khi xuất kho và giao cho khách hàng. Bộ phận kế toán: Thực hiện nhiệm vụ kiểm soát dòng tiền từ các hoạt động kinh tế, tài chính trong Công ty theo các quy định về quản lý tài chính của Nhà nước và Công ty TNHH. Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động thu, chi tài chính của Công ty, đảm bảo đầy đủ chi phí cho các hoạt động lương, thưởng, lập phiếu thu chi cho tất cả những chi phí phát sinh. Chịu trách nhiệm phản ánh kịp thời, chính xác, đầy đủ tình SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào hình hiện có, lập chứng từ về sự thay đổi của các loại tài sản trong Công ty, thực hiện các chính sách, chế độ theo đúng quy định của nhà nước. Lập báo cáo kế toán để trình Giám đốc. 2.1.5 Quy trình bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Bước 1: Nhân viên Lion (NVKD, cộng tác viên, thực tập sinh, ) tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận thông tin từ khách hàng bao gồm: Tên sản phẩm, số lượng, yêu cầu mẫu mã, chất liệu, thông tin liên hệ với khách hàng. Quá trình: NVKD bằng các công cụ tư vấn như mẫu vải, mẫu sản phẩm thật, bảng màu vải để bước đầu giúp khách hàng định hình được sản phẩm mình đặt. Tùy trường hợp có thể chốt được hết mọi thông tin cần thiết với khách hàng hoặc chưa có thông tin đầy đủ. Kết quả: Chốt được thông tin đơn hàng càng rõ ràng càng tốt để thực hiện bước tiếp theo. Bước 2: Sau khi có được thông tin về đơn hàng. NVKD tổng hợp thông tin theo nội dung dưới đây: 1. Tên sản phẩm 2. Chất liệu 3. Số lượng 4. Thiết kế (yêu cầu cụ thể về thiết kế để BP Thiết kế lên maquette). Đính kèm file cần thiết nếu có. 5. Ngày giao hàng cần thiết 6. Thông tin khách hàng - Soạn mail với cú pháp: (TÊN KHÁCH HÀNG: CÔNG TY, TỔ CHỨC) - TTĐH - SẢN PHẨM. - Gửi đến đầy đủ các email sau:  BP Tổng hợp: tonghop@liongroup.vn  BP thiết kế: design@liongroup.vn  BP Kế toán: account@liongroup.vn  BP Quản lý: quanly@liongroup.vn SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào - Với 1 đơn hàng, chỉ có 1 tiêu đề mail duy nhất này, những mail thông tin tiếp theo của cùng đơn hàng, tất cả các BP chọn trả lời tất cả để phản hồi. - Nhập tất cả thông tin có được sau bước 1 vào bảng trên, những thông tin còn thiếu điền: “Đang tư vấn”. Điền STT lần cập nhật là “1”. - Khi có thêm hoặc thay đổi thông tin đơn hàng, ở cột số STT lần cập nhật là “ 2”, “n”, tương ứng với số lần cập nhật. Chỉ điền nội dung cột có sự thay đổi, nếu không có thay đổi thì để trống. Và gửi lại bảng thông tin này. Bước 3: - BP Tổng hợp nhận được thông tin 1 đơn hàng thì phản hồi ngay trên mail đó: Mã số đơn hàng theo cú pháp: LI “mã số”. - NVKD làm việc với BP quản lý sản xuất để có được những thông tin còn thiếu của đơn hàng như: mẫu vải, màu vải, giá cả, thời gian có thể giao hàng. - BP Quản lý sản xuất gửi báo giá lên mail. - BP thiết kế lên Maket theo thời hạn deadline đã đặt ra, trong qua trình thiết kế, có thắc mắc sẽ trao đổi cụ thể với NVKD, trường hợp cần sẽ trao đổi thành email trong cùng nhóm mail đã làm việc trước đó. Bước 4: - BP thiết kế gửi Maket qua mail trên. - NVKD gửi Maket, Báo giá nêu rõ gồm thuế hay chưa thuế cho khách hàng, tiếp tục làm việc với khách hàng về mẫu thiết kế cũng như tư vấn lại những thông tin còn thiếu. Bước 5: - NVKD nhận phản hồi của khách hàng về thay đổi thiết kế, thay đổi chất liệu, giá cả, Bước 6: - NVKD làm việc lại với BP Thiết kế để chỉnh sửa Maket. - NVKD làm việc với BP Quản lý sản xuất để xác định được chất liệu, màu sắc vải để phù hợp yêu cầu của khách hàng, hoặc phù hợp với nguồn lực, thế mạnh của công ty, xưởng. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bước 7: - BP Thiết kế gửi Maket đã chỉnh sửa và NVKD gửi khách hàng duyệt, đến khi nào chốt được Maket cuối cùng. - BP Quản lý sản xuất phản hồi những thông tin còn lại của đơn hàng để phù hợp với nhu cầu khách hàng và khả năng của công ty, từ đó NVKD phản hồi với khách hàng. Bước 8: - NVKD chốt đơn hàng với khách hàng những thông tin sau bằng Văn bản email hay tin nhắn để tránh trường hợp sai sót nhưng không có cơ sở để xác định lý do.  Maket  Số lượng cụ thể theo từng size  Giá cả  Chất liệu  Ngày giao hàng - NVKD lấy thông tin khách hàng để soạn hợp đồng. Bước 9: - NVKD soạn hợp đồng kinh tế với thông tin khách hàng, thông tin đơn hàng đã có. - NVKD trình hợp đồng để kế toán duyệt. - NVKD trình hợp đồng lên ban giám đốc để kí. Bước 10: - Kí hợp đồng với khách hàng. - Thu cọc khách hàng (Nếu có) Bước 11: - BP kế toán thu cọc đơn hàng từ NVKD. - NVKD lập email xác nhận CHỐT đơn hàng với những thông tin cuối cùng, chính xác và đầy đủ nhất bằng cách gửi lại tất cả những nội dung sau: Thông tin chốt đơn hàng: (Bao gồm thông tin đầy đủ như email thông tin đơn hàng ban đầu, với nội dung được khách hàng chốt cuối cùng)  Maket cuối cùng.  File báo giá, tổng giá trị đơn hàng. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào - Mail gửi trả lời tất cả của cùng nhóm mail làm việc đầu tiên của đơn hàng. Bước 12: - BP Quản lý Sản xuất xác nhận lại với BP thiết kế và NVKD về Maket. - BP Thiết kế gửi file Corel cho BP Quản lý sản xuất. Bước 13: - BP Quản lý sản xuất làm việc với xưởng may, xưởng in, thêu, cho chạy đơn hàng. - BP Quản lý sản xuất theo dõi tiến độ, tình trạng thực hiện đơn hàng. Bước 14: - Xưởng hoàn thành đơn hàng và giao hàng cho BP Quản lý sản xuất - BP Sản xuất kiểm tra chất lượng, số lượng sản phẩm. Bước 15: - NVKD kiểm tra sản phẩm. - Nếu có lỗi, xác định phương án để tiến hành khắc phục. - BP Quản lý sản xuất phối hợp các nhân sự (có thể là nhân viên công ty hoặc xưởng) để tiến hành sửa lỗi. Bước 16: - Sau khi hoàn thành sản phẩm, NVKD kiểm tra chất lượng, số lượng sản phẩm lần cuối trước khi giao khách hàng. - BP kế toán chuẩn bị các thủ tục để thanh lý hợp đồng. Bước 17: - Giao hàng cho khách hàng: NVKD đảm nhận hoặc có sự hỗ trợ của nhân sự công ty, đơn vị vận chuyển (tùy đơn hàng cụ thể). - Nhận thanh toán của khách hàng bằng hình thức chuyển khoản hay tiền mặt. - BP kế toán xác nhận đơn hàng đã thanh toán, tiến hành thanh lý hợp đồng, giao phiếu thu, hóa đơn cho khách hàng. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.1.6 Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group So sánh Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Người Người Người +/- % +/- % (%) (%) (%) Tổng số lao 12 100 15 100 5 100 3 25 (10) (66.7) động 1. Phân theo giới tính Nam 4 33.3 5 33.3 1 20 1 25 1 20 Nữ 8 66.7 10 66.7 4 80 2 25 4 40 2. Phân theo trình độ Đại học 10 83.33 13 86.7 5 100 3 30 5 38.5 Cao 2 16.67 2 13.3 0 0 0 0 0 0 đẳng 3. Phân theo độ tuổi 20 – 36 12 100 15 100 5 100 3 25 (10) (66.7) tuổi (Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group) Qua bảng trên ta thấy được tình hình lao động của công ty có biến động vào năm 2020. Năm 2019, tổng số lao động là 15 người, tăng 3 người so với năm 2018 là 12 người với mức tăng tương ứng là 25%. Năm 2020, tổng số lao động so với năm 2019 giảm 10 người chiếm 66.7%. Số lượng nhân viên nữ lớn hơn so với nhân viên nam. Năm 2018 có 4 nam chiếm 33.3% và 8 nữ chiếm 66.7%, năm 2019 có 5 nam chiếm 33.3% và 10 nữ chiếm 66.7%, năm 2020 có 1 nam chiếm 20% và 4 nữ chiếm 80%. Nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao hơn trình độ Cao đẳng, năm 2018 có 10 nhân viên trình độ Đại học và 2 nhân viên trình độ Cao đẳng. Năm 2019 có 13 nhân SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào viên có trình độ Đại học chiếm 86.7% tăng 30% so với năm 2018. Năm 2020 giảm xuống còn 5 nhân viên có trình độ Đại học chiếm 38.8% so với năm 2019. Qua ba năm 2018-2020, nhân viên đều năm trong độ tuổi 20-36 tuổi nhờ vậy mà nhân viên của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group có kinh nghiệm, nhanh nhẹn, sáng tạo, nhiệt tình, thích nghi nhanh với sự thay đổi của môi trường bên trong và bên ngoài của công ty. 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group giai đoạn 2018 – 2020 (ĐVT: VNĐ) So sánh Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng 1.260.053.002 1.655.263.114 845.180.523 395.210.112 31.36 (810.082.591) (48.94) 2. Doanh thu thuần 1.260.053.002 1.655.233.004 845.180.523 395.210.112 31.36 (810.082.591) (48.94) 3. Giá vốn hàng bán 1.005.853.007 1.258.452.003 567.352.522 252.598.996 25.11 (691.099.481) (54.2) 4. Lợi nhuận gộp 254.199.995 322.691.002 277.828.001 68.491.007 26.94 (44.863.001) (13.90) 5. Chi phí bán hàng 65.851.514 74.120.109 - 8.268.595 12.56 (74.120.109) (100) 6. Chi phí quản lý doanh nghiệp 186.514.145 310.442.331 49.256.365 123.923.186 66.44 (261.185.966) (84.13) 7. Lợi nhuận thuần 1.834.336 34.144.852 (22.365.258) 32.310.516 1761.43 (56.510.110) (16.55) 8. Tổng lợi nhuận trước thuế 1.834.336 34.144.852 (22.365.258) 32.310.516 1761.43 (56.510.110) (16.55) 9. Thuế thu nhập doanh nghiệp - 7.355.585 - 7.355.585 100 (7.355.585) (100) 10. Lợi nhuận sau thuế 1.834.336 26.789.267 (22.365.258) 24.954.931 1360.43 (49.154.525) (183.49) (Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group) SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020, ta thấy rằng doanh thu năm 2018 và 2019 có sự tăng trưởng, tuy nhiên doanh thu năm 2020 lại có xu hướng giảm. Doanh thu năm 2019 tăng cao so với năm 2018 tương ứng với tăng 395.210.112 (đồng) và tăng 31.36% . Chứng tỏ công ty đã có nhiều chiến lược, chính sách giúp phát triển công ty một cách hiệu quả. Năm 2020 có nhiều sự chuyển biến, doanh thu của công ty giảm so với năm 2019 tương ứng với giảm 810.082.591 (đồng) và giảm 48.94%. Doanh thu giảm mạnh, điều này hoàn toàn đúng vì trong năm này công ty gặp phải các vấn đề về môi trường bên ngoài bao gồm dịch Covid-19, bão, lũ lụt. Lợi nhuận cả hai năm 2018 và 2019 dương trong đó năm 2019 có lợi nhuận cao nhất chứng tỏ công ty đã thành công trong việc gây dựng thương hiệu với khách hàng từ đó có nhiều khách hàng tin tưởng đến đặt đồng phục tại công ty. Tuy nhiên, vì nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài công ty đã nói ở trên nên lợi nhuận công ty năm 2020 âm. 2.1.8Đối thủ cạnh tranh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Đối thủ cạnh tranh trực tiếp nổi bật hiện nay của công ty có thể được liệt kê như: Công ty TNHH MTV Đồng phục Thiên Việt, công ty Đồng phục HP, công ty Đồng phục New Focus, công ty Đồng phục Action, công ty Đồng phục Phúc Long, công ty Đồng phục Phương Khánh. Trong đó, công ty Đồng phục HP là một trong những đối thủ mạnh nhất của công ty. Với kinh nghiệm hơn 10 năm trong ngành đồng phục và cũng là công ty đi đầu ở thị trường Huế và được nhiều người biết đến. Đặc biệt, công ty Đồng phục HP có xưởng sản xuất riêng nên so với Lion thì công ty có điểm mạnh là về giá cả. Trong khi, Lion phải liên hệ, tìm kiếm xưởng sản xuất nên không thể hạ giá thành sản phẩm thì HP có thể thu hút khách hàng bằng cách hạ thấp giá. Bên cạnh đó, công ty Đồng phục HP cũng chú trọng vào các mảng marketing như quảng cáo, khuyến mãi thông qua Google, Facebook nhằm quảng bá thương hiệu của công ty và thu hút khách hàng tìm đến HP nhiều hơn. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Ngoài các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên của công ty tại thị trường Huế thì còn có các đối thủ cạnh trạnh gián tiếp trên khắp cả nước và các đối thủ tiềm ẩn vẫn chưa xuất hiện chuẩn bị gia nhập tại thị trường Huế. 2.2 Chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 2.2.1 Khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu của công ty bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự. Khách hàng mục tiêu của công ty bao gồm: Khách sạn – resort, công ty du lịch – lữ hàng, các cựu học sinh – sinh viên, các công ty doanh nghiệp dịch vụ - sản xuất, các trung tâm anh ngữ, các câu lạc bộ khởi nghiệp, 2.2.2 Nhân viên bán hàng Đây là một trong những yếu tố được công ty chú trọng nhất trong chính sách bán hàng của công ty. Công ty luôn yêu cầu nhân viên bán hàng phải có thái độ nhiệt tình, lịch sự, am hiểu đầy đủ thông tin sản phẩm khi tư vấn và giải đáp phản hồi của khách hàng. Nhân viên bán hàng phụ trách thực hiện các hoạt động gồm tìm kiếm thông tin khách hàng, liên lạc chào mời khách hàng, tư vấn và thuyết phục khách hàng đặt may đồng phục. Hơn thế nữa, nhân viên bán hàng phải tiến hành giám sát, theo dõi đơn hàng, đảm bảo giao hàng đúng hạn và kịp thời phản hồi khách hàng khi có sai sót hay có yêu cầu. Trong quá trình bán hàng, giao tiếp với khách hàng và theo dõi đơn hàng; nếu xảy ra sai sót hoặc bị khách hàng khiển trách thì nhân viên bán hàng sẽ là người chịu trách nhiệm trước công ty. 2.2.3 Chất lượng sản phẩm Khách hàng khi đến với công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group sẽ luôn được cam kết chất lượng sản phẩm đúng như những gì đã cam kết. Tùy vào từng loại vải như vải cotton, vải kaki, vải thun cá sấu, mà sản phẩm của công ty có từng ưu nhược điểm khác nhau, điều này sẽ được nhân viên bán hàng trong quá trình tư vấn nói rõ với khách hàng. Đặc biệt, khi khách hàng muốn tham khảo và được cảm nhận SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào trực tiếp về màu sắc, chất liệu, thì sẽ được nhân viên bán hàng cho xem bảng vải được lấy từ nhà phân phối của công ty. Tuy nhiên, do hiện nay công ty chưa có xưởng sản xuất riêng vậy nên nếu khách hàng đặt mẫu mã, chất liệu mà bên xưởng đối tác không có mẫu mã và chất liệu đó, thì công ty phải hủy đơn hàng với khách hàng, đôi khi dẫn đến tình trạng mất khách hàng, khách hàng không tin dùng nữa. Điều này đồng thời khiến công ty trở nên bị động và hạn chế về mẫu mã và chủng loại sản phẩm, phụ thuộc vào nhà cung cấp. Từ đây, công ty cần mở rộng thêm các nhà cung cấp để đa dạng mẫu mã, chất liệu hơn, đáp ứng tốt nhu cấu của khách hàng, tăng uy tín, trung thành với khách hàng. Bên cạnh đó, công ty chỉ là trung gian nên công ty sẽ phải hợp tác với các xưởng bên ngoài điều này dẫn đến sự không đồng nhất về chất liệu, đường may, thiết kế trong trường hợp công ty đổi nhà cung cấp. Điều này làm ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng sản phẩm của công ty. Do đó, đòi hỏi công ty cần yêu cầu các nhà cung cấp thực hiện các bài kiểm tra, cung cấp chứng chỉ, hàng mẫu, khi công ty thay đổi hoặc mở rộng nhà cung cấp, từ đó nâng cao tính đồng bộ của sản phẩm.  Tổng hợp các chất liệu vải công ty đang sử dụng: - Vải cotton: Vải 100% cotton Ưu điểm là vải mặc thoáng mát, thấm hút mồ hôi tốt, giảm nhiệt cơ thể. Nhược điểm là vải dễ nhăn, có thể co giãn làm mất form áo khi giặt nhiều lần, giá thành cao nhất trong các loại vải. Thường được dùng cho các loại áo thun cao cấp. Vải 65/35 (Còn gọi là CVC hay Cotton 65/35) Vải này có tính chất gần giống như vải 100% cotton, thấm hút mồ hôi khá tốt, mặc khá mát, ít nhăn hơn và giá thành thấp hơn vải 100% cotton một chút. Thường được dùng để may các loại áo thun loại tốt. Vải 35/65 (Còn gọi là TC, Tixi hay Cotton 35/65) SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Thấm hút mồ hôi tương đối, hơi nóng khi mặc, vải rất ít nhăn, hầu như không bị giãn khi giặt nên giữ được form áo rất lâu, giá thành trung bình. Thường được dùng để may các loại áo thun trung cấp. Vải PE (Vải 100% PE) Thấm hút mồ hôi rất kém, cảm giác nóng bức khi hoạt động mạnh, vải hầu như không nhăn, không bị giãn khi giặt nên giữ được form áo rất tốt, dễ nhuộm màu, giá thành thấp nhất. Thường được dùng để may các loại áo thun giá rẻ. - Vải thun cá sấu Vải thun Cá sấu hay còn gọi tắt là Vải Cá sấu, là một kiểu vải thun được dệt từ những sợi vải đan xen vào nhau, nhưng mắt vải dệt to hơn, tạo thành những hình mắt xích (nhìn khá giống với mắt con Cá sấu). Vải Cá sấu có mắt vải lớn, và bề mặt không được láng mịn như vải thun trơn. Vải thun cá sấu 100% Cotton: là dòng vải Cá sấu được dệt từ những sợi tơ tự nhiện, với thành phần 100% Cotton tự nhiên. Dòng vải Cá sấu 100% Cotton có sợi vải mềm mại, có đặc tính thấm hút mồ hôi tốt, tạo cảm giác thoải mái khi mặc. Tuy nhiên, dòng vải này dễ bị nhàu, nhanh đổ lông, không đứng vải, và có giá thành cao nên ít được sử dụng để may áo đồng phục Công nhân, mà chủ yếu để may áo đồng phục Công sở, dành cho các nhân viên văn phòng. Vải thun cá sấu 100% Cotton có 2 dòng chủ yếu là: Vải thun Cá sấu 100 Cotton 4 chiều và 2 chiều. Tuy nhiên dòng Vải cá sấu 100 Cotton 2 chiều hiện nay ít được sử dụng hơn so với dòng vải 4 chiều. Vải thun Cá sấu 65/35 (là một dòng vải thun Cá sấu có tỉ lệ 65% Cotton và 35% PE): cả dòng vải thun Cá sấu 65/35 4 chiều và vải thun Cá sấu 65/35 2 chiều đều có khả năng thấm hút mồ hôi khá tốt, khi mặc cảm giác khá dễ chịu và thoáng mát. Dòng vải Cá sấu 65/35 4 chiều có giá thành cao hơn dòng 2 chiều, tuy nhiên so với vải cá sấu 100% Cotton, thì có giá thành thấp hơn và ít bị nhăn khi sử dụng. Ngoài ra dòng vải thun cá sấu 65/35 có độ cứng của vải, nên dễ dàng may được với nhiều kiểu áo, form áo khác nhau; Và đây là dòng vải phổ biến nhất và phù hợp nhất cho các lựa chọn may áo đồng phục công nhân, áo đồng phục công sở. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Vải thun Cá sấu 35/65 (hay được gọi là vải Cá sấu TC): Là dòng vải thun cá sấu có 35% sợi Cotton tự nhiên và 65% sợi PE. Cả dòng vải Cá sấu 35/65 4 chiều và 2 chiều ít bị nhăn, có giá thành tương đối thấp; Nhưng đều có độ thấm hút mồ hôi kém, độ co giản ít, vải mặc hơi nóng, nên ít được sử dụng may áo đồng phục. Vải thun Cá sấu PE (Vải Cá sấu PE 2 chiều và Vải Cá sấu PE 4 chiều): Là dòng vải thun cá sấu có 100% Polyester. Vải Cá sấu PE có bề mặt vải láng mịn, sờ có cảm giác trơn mượt, ít thấm nước, có cảm giác nóng khi mặc. Tuy nhiên dòng vải thun Cá sấu PE có ưu điểm lớn là giá thành thấp và có thể in chuyển nhiệt lên áo được, nên vẫn được nhiều khách hàng lựa chọn cho những dòng áo đồng phục công nhân, hay những dòng áo thun đồng phục có in hình nhiều màu, nên dùng phải dùng vải cá sấu PE để in hình chuyển nhiệt được. - Vải Kate Vải Kate sở hữu được những ưu điểm từ hai loại vải Cotton và vải Polyester, vì thế mà vải Kate có những đặc tính như: Khả năng thấm hút tốt: với ưu điểm này, vải Kate được sử dụng để may những trang phục mặc trong thời tiết nắng nóng, hay những hoạt động thể thao. Vải không bị nhăn, mặt vải phẳng và mịn: với tính năng này việc giặt giũ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn nhiều. Dễ dàng giặt ủi, thân thiện với cơ thể: Vì vải có khả năng thấm hút tốt, chất mịn nên không gây kích ứng da, thân thiện với cơ thể. Khả năng chống nhăn và giữ màu tốt giúp công việc giặt ủi trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn nhiều. Vải Kate Silk Đây là loại vải được người dùng biết đến nhiều nhất và dễ phân biệt nhất. Loại vải này được dùng chủ yếu để may đồng phục cho học sinh từ tiểu học đến phổ thông trung học. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Vải Kate Silk không chỉ có chất vải bền mà màu vải cũng được giữ rất lâu. Vải này có thành phần 100% PE, ít nhăn và thấm hút mồ hôi tương đối kém hơn so với các loại vải Kate khác. Vải Kate Silk này thường dùng nhiều trong may đồng phục học sinh, công nhân vì có giá cả phải chăng, phù hợp. Vải Kate Mỹ (Kate USA) Là loại vải có chất lượng tương đối tốt, giá thành cao. Loại vải này có màu sắc đa dạng vì được pha trộn nhiều màu nên rất đẹp mắt. Vải có độ bóng, mềm mịn, thấm hút cao. Vải Kate Mỹ thường được sử dụng để may áo sơ mi, và loại vải này thường xuất hiện ở những môi trường công sở, bữa tiệc cưới, hội nghị - Vải Kaki Vải Kaki 65/35 Đây là loại vải phổ biến và được nhiều người ưa chuộng nhất, thành phần cấu tạo là 65% cotton và 35% PE. Ưu điểm: độ thấm hút tốt, giá thành thấp, không bị xù, không bị phai màu, dày, bền. Nhược điểm: với một số màu đậm quá sẽ bị phai màu qua 1, 2 nước giặt Vải Kaki Thành Công Có thành phần cấu tạo gồm 83% cotton, 17% PE. Ưu điểm: thấm hút mồ hôi tuyệt đối, cầm màu tốt, mặc mát, dày, bền. Nhược điểm: một số màu đậm có thể ra màu, giá cao. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào  Danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm có chiều rộng: Đồng phục công sở, đồng phục lạc bộ, đồng phục doanh nghiệp, đồng phục cà phê, đồng phục nhà hàng, đồng phục khách sạn, đồng phục trường học, đồng phục bảo hộ lao động. Danh mục sản phẩm có chiều dài: Theo chất liệu vải: Vải cotton 100%, vải cotton 4 chiều, vải cá sấu 100%, vải cá sấu 4 chiều, vải Kate Ý, vải Kate USA, vải Kate Silk, vải Kaki Nhật, vải Kaki Thành Công, vải Kaki 65/35. Loại sản phẩm: Đồng phục áo thun, đồng phục áo sơ mi, đồng phục bảo hộ lao động. Về kiểu dáng: Kiểu dáng được may theo yêu cầu của khách hàng. In ấn, thêu: in nhiệt, in lụa, thêu.  Thiết kế: Về mặt thiết kế, sản phẩm của công ty luôn được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng với sự đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng. Với mọi yêu cầu của khách hàng thì công ty luôn nhiệt tình hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên thiết kế luôn cố gắng thỏa mãn khách hàng trong việc lan tỏa những ý nghĩa, thông điệp của khách hàng thông qua những bộ thiết kế đồng phục nhằm tạo ra những bộ đồng phục làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, công ty luôn hỗ trợ miễn phí về tư vấn thiết kế. Với trường hợp khách hàng đã có ý tưởng về mẫu thiết kế sản phẩm, đội ngũ thiết kế sẽ tiến hành làm theo yêu cầu của khách hàng. Sau khi thiết kế xong, nhân viên thiết kế sẽ gửi bản thiết kế cho khách hàng kiểm tra và sẽ bắt đầu việc in may sau khi được khách hàng chấp nhận. Điều này giúp khách hàng có thể yên tâm hơn về sự chính xác theo đúng yêu cầu của họ. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Trong trường hợp, khách hàng chưa có ý tưởng thiết kế thì đội ngũ nhân viên thiết kế sẽ tư vấn và đưa ra những mẫu thiết kế của công ty có sẵn nhằm giúp khách hàng có thể tham khảo và lựa chọn các mẫu thiết kế phù hợp với nhu cầu của mình. Nếu các mẫu thiết kế của công ty vẫn chưa đáp ứng được với yêu cầu của khách hàng, đội ngũ thiết kế sẽ tiến hành lên mẫu thiết kế dựa trên yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Điều này đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, tạo lòng tin, uy tín với mỗi khách hàng.  Đóng gói Sản phẩm sau khi được giao từ xưởng đến công ty sẽ được nhân viên kiểm tra cả về chất lượng và số lượng. Với trường hợp chất lượng đã được đảm bảo, nhân viên sẽ tiến hành đóng gói sản phẩm vào bao bì cẩn thận và giao hàng đến khách hàng. Trong trường hợp chất lượng xảy ra sai sót, nhân viên kiểm tra sẽ thông báo với nhà cung cấp để có các biện pháp khắc phục để kịp đóng gói vận chuyển đơn hàng đến khách hàng. 2.2.4 Chính sách giá cả Công ty chú trọng vào chất lượng sản phẩm thay vì chính sách giá cả. Tiêu chí của công ty chính là “chất lượng đi đôi với giá cả”. Tùy thuộc và chất liệu vải, kiểu dáng, số lượng, kiểu in ấn, kiểu thêu trên đồng phục mà công ty đưa ra các mức giá khác nhau. Hơn hết, công ty có những mức giá khác nhau cùng với các chiết khấu khi khách hàng mua số lượng lớn hoặc đối với khách hàng lâu năm của công ty. Cụ thể là: Bảng 2.3 Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group (ĐVT: VNĐ) Giá may Giá in/ thêu Mã sản phẩm Chất liệu Số lượng (đồng/ cái) (đồng/ cái) 10 – 29 62.000 15.000 Áo thun cổ tròn Cotton 100% 30 – 50 61.000 15.000 SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 50 – 100 60.000 15.000 100 – 300 60.000 12.000 10 – 29 47.000 15.000 30 – 50 46.000 15.000 Cotton 4 chiều 50 – 100 45.000 15.000 100 – 300 45.000 12.000 10 – 29 72.000 15.000 30 – 50 71.000 15.000 Cotton 100% 50 – 100 70.000 15.000 100 – 300 70.000 12.000 10 – 29 57.000 15.000 30 – 50 56.000 15.000 Cotton 4 chiều 50 – 100 55.000 15.000 100 – 300 55.000 12.000 Áo thun có cổ 10 – 29 72.000 15.000 30 – 50 71.000 15.000 Cá sấu 100% 50 – 100 70.000 15.000 100 – 300 70.000 12.000 10 – 29 62.000 15.000 30 – 50 61.000 15.000 Cá sấu 4 chiều 50 – 100 60.000 15.000 100 – 300 59.000 12.000 10 – 29 245.000 15.000 Kate Ý 30 – 50 243.000 15.000 Áo sơ mi nam 50 – 100 242.000 12.000 10 – 29 182.000 15.000 Kate USA 30 – 50 181.000 15.000 SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 50 – 100 180.000 12.000 10 – 29 132.000 15.000 Kate Silk 30 – 50 131.000 15.000 50 – 100 130.000 12.000 10 – 29 154.000 15.000 Kate USA 30 – 50 153.000 15.000 Áo sơ mi tay 50 – 100 152.000 12.000 dài 10 – 29 117.000 15.000 Kate Silk 30 – 50 116.000 15.000 50 – 100 115.000 12.000 10 – 29 129.000 15.000 Kate USA 30 – 50 128.000 15.000 Áo sơ mi tay 50 – 100 127.000 12.000 ngắn 10 – 29 98.000 15.000 Kate Silk 30 – 50 97.000 15.000 50 – 100 96.000 12.000 Thun lạnh 2c in Áo tay dài: > 28 62.000 1 mặt + 20.000đ/cái Thun lạnh 2c in Cổ tim – cổ bẻ: > 28 67.000 2 mặt + 20.000đ/cái Thun lạnh 2c in In tên riêng: > 28 72.000 tràn áo + 10.000đ/cái Áo 3D Thun lạnh 4c in In số riêng: > 28 72.000 1 mặt + 10.000đ/cái Thun lạnh 4c in > 28 77.000 15.000 2 mặt Thun lạnh 4c in > 28 80.000 15.000 tràn áo SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 10 – 29 200.000 15.000 Kaki Nhật 30 – 50 190.000 15.000 50 – 100 180.000 15.000 10 – 29 175.000 15.000 Kaki Thành 30 – 50 170.000 15.000 Công 50 – 100 165.000 15.000 10 – 29 145.000 15.000 Kaki Nhật 30 – 50 140.000 50 – 100 135.000 10 – 29 190.000 Áo bảo hộ lao Kaki Thành 30 – 50 185.000 động Công 50 – 100 180.000 10 – 29 160.000 15.000 Kaki 65/35 30 – 50 155.000 15.000 50 – 100 150.000 15.000 10 – 29 130.000 15.000 Kaki Thành 30 – 50 125.000 15.000 Công 50 – 100 120.000 15.000 10 – 29 140.000 Kaki 65/35 30 – 50 135.000 50 – 100 130.000 Áo Kaki Thành 50 – 100 210.000 Công Bộ vệ sĩ 100 – 300 205.000 Quần Kaki 300 – 500 200.000 (Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group) Tuy nhiên, bảng báo giá này không được nhân viên bán hàng dùng đến, hơn nữa trong quá trình tư vấn khách hàng giá của sản phẩm có thể nâng lên tùy vào nhân viên bán hàng hoặc nhân viên bán hàng sẽ tiến hành hỏi giá từ xưởng từ đó nhân viên bán SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào hàng sẽ nâng giá đó lên bao nhiêu tùy thuộc vào nhân viên bán hàng. Điều này phản ánh việc mức giá của công ty vẫn chưa đồng bộ, vẫn chưa có mức giá cụ thể, muốn tăng như thế nào đều tùy thuộc vào nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó một phần cũng là do công ty không có xưởng sản xuất và phải hợp tác với các xưởng bên ngoài vậy nên công ty còn hạn chế trong việc may một số mẫu đồng phục nhất định và không thể hạ giá thành thấp được. Do đó, giá cả sản phẩm của công ty vẫn còn cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh tại khu vực. Tuy nói tiêu chí của công ty là “giá cả đi đôi với chất lượng” nhưng đôi khi điều này cũng là trở ngại lớn khi khách hàng đến với công ty. Trong khi giá cả là cũng là yếu tố quan trọng giúp công ty cạnh tranh lại với các đối thủ trên thị trường. 2.2.5 Chính sách vận chuyển Sản phẩm nhận được từ xưởng sản xuất sẽ được nhân viên của công ty kiểm tra chất lượng và số lượng; sau đó sẽ tiến hành đóng gói vào bao bì và được nhân viên bán hàng vận chuyển trực tiếp đến khách hàng. Công ty luôn cam kết đảm bảo sẽ giao hàng đúng thời hạn, đúng chất lượng và đúng số lượng sản phẩm. Đặc biệt với trường hợp vận chuyển trong trung tâm thành phố, khách hàng sẽ được miễn phí vận chuyển. Tuy nhiên phương tiện vận chuyển của công ty chủ yếu vẫn là phương tiện đi lại của nhân viên bán hàng với các đơn nhỏ. Trong trường hợp đơn hàng lớn thì thường có các phương án vận chuyển như: khách hàng sẽ tới chở, thuê bên trung gian để vận chuyển, nhân viên bán hàng sẽ vận chuyển bằng phương tiện đi lại của mình. Nhưng đa số thường khách sẽ đến chở. Đối với các đơn hàng xa trung tâm thành phố và các khu vực khác, khách hàng sẽ phải chịu thanh toán phí vận chuyển. Điều này cho thấy công ty đã có những ưu đãi trong điều khoản vận chuyển, bên cạnh đó việc sử dụng phương tiện vận chuyển như vậy gặp nhiều khó khăn đặc biệt là trong mùa mưa. 2.2.6 Chính sách thanh toán Công ty có nhiều hình thức thanh toán đa dạng như tiền mặt, chuyển khoản giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hình thức phù hợp, đồng thời giúp quá trình thanh toán diễn ra suôn sẻ hơn, ít xảy ra tình trạng sai sót trong quá trình thanh toán. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Trong trường hợp khách hàng đặt hàng số lượng ít sẽ được nhân viên bán hàng vận chuyển sản phẩm đến khách hàng và nhân viên bán hàng sẽ cung cấp tài khoản của công ty cho khách hàng thanh toán hoặc khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt và kí xác nhận vào hóa đơn của công ty, khách hàng có thể thanh toán sau khi vận chuyển. Trong trường hợp khách hàng đặt hàng số lượng nhiều sẽ phải đặt cọc trước 50% giá trị của đơn hàng cho công ty và thanh toán số tiền còn lại sau khi nhận được hàng. 2.2.7 Chính sách đổi trả Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group luôn cam kết cho phép khách hàng đổi trả sản phẩm nếu phát hiện sản phẩm sau khi giao có sai sót hoặc bị lỗi. Sau khi phát hiện lỗi khách hàng sẽ được nhân viên bán hàng tư vấn và đưa ra giải pháp kịp thời giúp khách hàng phần nào có thể yên tâm. Cụ thể là công ty sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn và hoàn tiền lại cho khách hàng nếu sản phẩm bị lỗi so với cam kết trong đơn hàng. Trong trường hợp sản phẩm không lỗi nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, công ty sẽ tiến hàng tìm hiểu nguyên nhân, xem xét hợp đồng và tiến hành sửa lại theo yêu cầu của khách hàng. Nếu công ty không sửa lại được thì hai bên sẽ tiến hàng thương lượng và tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề. Nguyên nhân của vấn đề thường được chia thành hai nguyên nhân: khách hàng cung cấp thông tin sai hoặc không cụ thể thì hai bên sẽ tiến hành thương lượng giải quyết, còn nếu đây là lỗi của công ty thì bên công ty sẽ chịu trách nhiệm và tiến hành bồi thường như trong hợp đồng đã quy định. Trong trường hợp sản phẩm lỗi do người sử dụng như không đảm bảo theo các yêu cầu, quy định của sản phẩm dẫn đến hư áo, lem màu, thì công ty không áp dụng chính sách đổi trả. Bên cạnh đó, công ty sẽ chủ động sản xuất lại sản phẩm mới nếu khách hàng yêu cầu. Công ty luôn đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như chú trọng uy tín của công ty trong thị trường. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hàng với tổng số phiếu điều tra là 130. Sau khi tiến hành điều tra, tổng số phiếu thu về là 120 phiếu trả lời hợp lệ. Như vậy, tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 120 phiếu phục vụ cho nghiên cứu. Kết quả thống kê mô tả như sau:  Về đặc điểm mẫu điều tra: Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra Số lượng (Tổ chức/ Tiêu chí Phân loại Tỷ lệ (%) doanh nghiệp) Doanh nghiệp sản xuất 23 19.2 Doanh nghiệp thương mại 20 16.7 Loại hình tổ chức/ Doanh nghiệp dịch vụ 43 35.8 doanh nghiệp Tổ chức phi lợi nhuận 22 18.3 Cơ quan Nhà Nước 12 10.0 Tổng 120 100 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Về loại hình tổ chức/ doanh nghiệp: Thông qua việc khảo sát 120 tổ chức/ doanh nghiệp, ta có thể thấy rằng có nhóm đến đặt hàng công ty nhiều nhất là doanh nghiệp dịch vụ với 43 lượt phiếu trả lời (chiếm 35.8%), đứng thứ hai là sản xuất với 23 số phiếu trả lời (chiếm 19.2%), nhóm tổ chức phi lợi nhuận đứng thứ 3 với 22 số phiếu trả lời (chiếm 18.3%), tiếp theo là doanh nghiệp thương mại với 20 số phiếu trả lời (chiếm 16.7%) và cuối cùng là các cơ quan Nhà Nước với 12 số phiếu trả lời (chiếm 10%). Điều này là phù hợp với thực tế vì các khách hàng đến đặt hàng tại công ty đa số là Spa, nhà hàng, khách sạn, quán cà phê, resort, các câu lạc bộ, SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào  Về giới tính: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính của khách hàng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Theo thống kê mô tả cho thấy, khách hàng nam chiếm 56.7% tương ứng với 68 người và có 52 nữ chiếm 43.3%. Ta có thể thấy số lượng khách hàng nam đến đặt đồng phục cũng không hề ít. Vậy nên, giới tính đã không còn ảnh hưởng nhiều đến việc tự đứng ra đặt may đồng phục cho danh nghiệp của mình.  Về độ tuổi: Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi của khách hàng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Thống kê trong mẫu điều tra thì trong tổng 120 người (100%) thì số lượng khách hàng có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên có 19 người, chiếm 15.8%; số lượng khách hàng có SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào độ tuổi dưới 18 tuổi có 15 người, chiếm 12.5%; số lượng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi có 38 người, chiếm 31.7%; số lượng khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi có 48 người, chiếm 40%. Qua kết quả bảng khảo sát, ta có thể thấy đối tượng khách hàng chủ yếu đến đặt hàng tại công ty nằm trong khoảng từ 25 đến 45 tuổi.  Về thu nhập: Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập của khách hàng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Dựa vào kết quả trên ta thấy trong tổng số 120 người điền vào bảng khảo sát thì có 13 khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu, chiếm 10.8%; có 32 khách hàng có thu nhập từ 2 đến dưới 5 triệu, chiếm 26.7%; có 49 khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 8 triệu, chiếm 40.8% và có 26 khách hàng có thu nhập từ 8 triệu trở lên, chiếm 21.7%.  Về nguồn thông tin: Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin Các nguồn thông tin Số người trả lời Tỷ lệ (%) Qua nhân viên của Lion 31 25.8 Phương tiện truyền thông 49 40.8 Bạn bè, đối tác, người quen giới thiệu 25 20.8 Qua hoạt động xã hội 15 12.5 Khác 0 0 Tổng 120 100 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Từ kết quả điều tra trên, ta có thể thấy rằng phần đông khách hàng biết đến công ty chủ yếu thông qua phương tiện truyền thông (như zalo, facebook, ) với 49 lượt phiếu đánh giá chiếm 40.8%; tiếp theo là thông qua nhân viên Lion (như gọi điện, nhắn tin, ) với 31 phiếu đánh giá chiếm 25.8%; nguồn thông tin từ các bạn bè, đối tác, người quen giới thiệu cũng có 25 phiếu đánh giá, chiếm 20.8% và cuối cùng là khách hàng biết đến công ty thông qua các hoạt động xã hội (như hoạt động thiện nguyện, cứu trợ, ) có 15 phiếu đánh giá, chiếm 12.5%. 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Phương pháp Cronbach's Alpha cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới và 0.7 đối với những nghiên cứu có tính nối tiếp. Thông thường, thang đo có Cronbach's Alpha từ 0.6 đến 0.9 là sử dụng được. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập Biến quan Hệ số tương quan biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại sát tổng biến Nhân viên bán hàng (Cronbach's Alpha = 0.892) NV1 0.750 0.878 NV2 0.839 0.800 NV3 0.779 0.854 Chất lượng sản phẩm (Cronbach's Alpha = 0.870) SP1 0.741 0.829 SP2 0.725 0.840 SP3 0.792 0.782 Chính sách giá cả (Cronbach's Alpha = 0.918) GC1 0.802 0.896 GC2 0.820 0.890 GC3 0.833 0.885 GC4 0.794 0.901 Chính sách vận chuyển (Cronbach's Alpha = 0.851) VC1 0.668 0.843 VC2 0.784 0.732 VC3 0.714 0.798 Chính sách thanh toán (Cronbach's Alpha = 0.920) TT1 0.801 0.900 TT2 0.829 0.891 TT3 0.838 0.888 TT4 0.795 0.902 Chính sách đổi trả (Cronbach's Alpha = 0.815) DT1 0.633 0.782 DT2 0.751 0.658 DT3 0.635 0.791 Sự hài lòng (Cronbach's Alpha = 0.967) SHL1 0.918 0.962 SHL2 0.922 0.956 SHL3 0.951 0.935 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Đối với nhóm yếu tố Nhân viên bán hàng, kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.892 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Đối với nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm, kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.870 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Đối với nhóm yếu tố Chính sách giá cả, kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.918 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Đối với nhóm yếu tố Chính sách vận chuyển; kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.851 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Đối với nhóm yếu tố Chính sách thanh toán, kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.920 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Đối với nhóm yếu tố Chính sách đổi trả, kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.815 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Đối với nhóm yếu tố Sự hài lòng, kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.967 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập Trị số KMO là một chỉ số dùng để xem xét xem mẫu nghiên cứu có thích hợp với việc phân tích nhân tố hay không. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thì mới có đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào thống kê (sig Bartlett’s Test 0.5 và 1 (Phụ lục 4) và trích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích là 80.47% > 50%, điều này cho thấy mô hình EFA là phù hợp. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 53
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập Component 1 2 3 4 5 6 TT3 0.867 TT1 0.848 TT2 0.846 TT4 0.819 GC2 0.869 GC4 0.841 GC3 0.840 GC1 0.821 NV2 0.894 NV3 0.864 NV1 0.842 SP3 0.880 SP2 0.860 SP1 0.782 VC2 0.879 VC1 0.786 VC3 0.776 DT2 0.875 DT1 0.818 DT3 0.784 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Với kích thước mẫu là 120 nên tác giả lựa chọn hệ số tải nhân tố Factor Loading tương ứng là 0.5. Ở bảng 2.5, kết quả cho thấy 20 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 54
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett's Test của biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.765 Approx. Chi-Square 452.761 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Kết quả kiểm định của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” cho thấy giá trị Sig. Bartlett’s Test = 0.000 0.5 và 1 và tổng phương sai rút trích là 93.96% > 50%, có ý nghĩa rằng tất cả các biến đều được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 55
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.3.4 Phân tích tương quan Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson NV SP GC VC TT DT SHL Pearson Correlation 1 0.338 0.340 0.349 0.308 0.232* 0.617 NV Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.001 0.011 0.000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 0.338 1 0.377 0.269 0.380 0.320 0.638 SP Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.003 0.000 0.000 0.000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 0.340 0.377 1 0.488 0.385 0.238 0.636 GC Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.009 0.000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 0.349 0.269 0.488 1 0.416 0.248 0.549 VC Sig. (2-tailed) 0.000 0.003 0.000 0.000 0.006 0.000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 0.308 0.380 0.385 0.416 1 0.380 0.568 TT Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 0.232* 0.320 0.238 0.248 0.380 1 0.516 DT Sig. (2-tailed) 0.011 0.000 0.009 0.006 0.000 0.000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 0.617 0.638 0.636 0.549 0.568 0.516 1 SHL Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 120 120 120 120 120 120 120 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Sig tương quan Pearson các biến độc lập NV, SP, GC, VC, TT, DT với biến phụ thuộc SHL nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tương quan giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc. Giữa SP và SHL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 56
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 0.638, giữa DT và SHL có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.516. Vì vậy, 7 biến này sẽ được đưa vào mô hình hồi quy để giải thích sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. 2.3.5 Phân tích hồi quy Sau khi tiến hành kiểm định và chứng minh mức độ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Trong đó, biến “Sự hài lòng” là biến phụ thuộc, các biến còn lại là biến độc lập. Tác giả tiến hành tiếp tục phân tích hồi nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng mô hình hồi quy như sau: SHL = β1 + β2 NV + β3 SP + β4 GC + β5 VC + β6 TT + β7 DT Trong đó: SHL: Giá trị biến phụ thuộc “Sự hài lòng” β: Hệ số hồi quy riêng từng phần tương ứng với các biến độc lập NV: Giá trị biến độc lập “Nhân viên bán hàng” SP: Giá trị biến độc lập “Chất lượng sản phẩm” GC: Giá trị biến độc lập “Chính sách giá cả” VC: Giá trị biến độc lập “Chính sách vận chuyển” TT: Giá trị biến độc lập “Chính sách thanh toán” DT: Giá trị biến độc lập “Chính sách đổi trả” Các giả thuyết của mô hình hồi quy gồm: Giả thuyết H1: Các nhân tố chính không có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Giả thuyết H2: Nhóm yếu tố “Nhân viên bán hàng” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Giả thuyết H3: Nhóm yếu tố “Chất lượng sản phẩm” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 57
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Giả thuyết H4: Nhóm yếu tố “Chính sách giá cả” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Giả thuyết H5: Nhóm yếu tố “Chính sách vận chuyển” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Giả thuyết H6: Nhóm yếu tố “Chính sách thanh toán” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Giả thuyết H7: Nhóm yếu tố “Chính sách đổi trả” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. R2 hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2. Mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến 1, tuy nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1 là gần như không tưởng dù mô hình đó tốt đến nhường nào. Vậy nên, tác giả tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua phương pháp Enter: Bảng 2.12 Kiểm định độ phù hợp của mô hình Adjusted R Std. Error of the Durbin- Model R R Square Square Estimate Watson 1 0.888a 0.788 0.777 0.54147 1.826 a. Predictors: (Constant), DT, NV, GC, SP, TT, VC b. Dependent Variable: SHL (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.777 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 77.7 % sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 22.3% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Hệ số Durbin – Watson = 1.826 nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 58
  70. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVAa Sum of Model df Mean Square F Sig. Squares Regression 123.032 6 20.505 69.938 0.000b 1 Residual 33.131 113 0.293 Total 156.163 119 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), DT, NV, GC, SP, TT, VC (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Sig kiểm định F bằng 0.00 < 0.05, như vậy, mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được. Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy Hệ số hồi Hệ số hồi quy chưa quy chuẩn t Đa cộng tuyến chuẩn hóa Giá trị Mô hình hóa Sig. Sai số β β Tolerance VIF chuẩn Hằng số -2.744 0.324 -8.474 0.000 NV 0.350 0.058 0.295 6.031 0.000 0.787 1.271 SP 0.327 0.058 0.286 5.682 0.000 0.741 1.349 GC 0.332 0.067 0.262 4.942 0.000 0.670 1.493 VC 0.185 0.073 0.134 2.540 0.012 0.676 1.478 TT 0.177 0.070 0.132 2.520 0.013 0.683 1.464 DT 0.304 0.069 0.211 4.384 0.000 0.810 1.234 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Hồi quy không biến nào bị loại khỏi mô hình bởi vì giá trị Sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 59