Khóa luận Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN HỮU TÚ Huế, 01/2021
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Họ và tên: Nguyễn Hữu Tú ThS. Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 TMĐT Mã sinh viên: 17K4041196 Khóa: 2017-2021 Huế, 01/2021
3. LỜI CẢM ƠN Bài khoá luận này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân trong suốt 4 năm học và 2 tháng thực tập tại VNPT Thừa Thiên Huế. Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại VNPT Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Võ Thị Mai Hà, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên VNPT – Thừa Thiên Huế đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè, những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý, xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 26 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Hữu Tú
4. DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU Tên viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán bộ công nhân viên FTHH Internet tốc độ cao bằng cáp quang EFA Phân tích nhân tố khám phá VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ĐHKT Huế Đại học Kinh tế Huế KMO Kaiser- Meyer- Olkin KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh Sig. Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội UBND Ủy Ban Nhân Dân ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng i
5. MỤC LỤC Trang DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU i MỤC LỤC ii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính 3 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 4 4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 5 5. Cấu trúc của đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 9 1.1 Cơ sở lý luận 9 1.1.1 Dịch vụ 9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9 1.1.1.2 Bản chất của dịch vụ 9 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 11 1.1.2 Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng 12 ii
6. 1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông 14 1.1.2.2.1 Hành vi tiêu dùng 14 1.1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng viễn thông 15 1.1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 15 1.1.3.1 Lựa chọn dịch vụ viễn thông 15 1.1.3.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 16 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 18 1.1.3.4 Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi 19 1.1.4. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 31 1.2.3 Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu 34 1.3 Cơ sở thực tiễn 36 1.3.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 36 1.3.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019 38 1.3.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 39 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) 41 2.1.2 Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế 43 2.1.2.4 Cơ cấu lao động 45 2.1.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 -2019 47 iii
7. 2.1.2.6 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu 48 2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế 49 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu 49 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu 49 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 52 2.2.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập 53 2.2.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’ 57 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 57 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 2.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy 64 2.2.4.1. Phân tích tương quan 64 2.2.4.2. Phân tích hồi quy 65 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu 74 2.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 74 2.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ 77 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế 77 3.1.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế 77 Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021 77 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế 79 3.2.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên 79 3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên80 3.2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên 81 iv
8. 3.2.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên 82 3.2.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 83 3.2.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1.Kết luận 87 2. Kiến nghị 88 2.1 Đối với Bộ thông tin và truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2. Đối với tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam 89 2.3. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu 93 Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của khách hàng 95 Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát 99 Phụ lục 4: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến độc lập 110 Phụ lục 5: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 112 Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 112 Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc 114 Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy 116 Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt 119 v
9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo ra một áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các ngành sản xuất, dịch vụ trong nước. Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang trải qua những giai đoạn thăng trầm khác nhau. Nó là miếng mồi béo bở cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Minh chứng cho sự phát triển đó là trong thời kỳ đỉnh cao chúng ta có đến 7 nhà cung cấp dịch vụ với nền tảng công nghệ và chính sách khách hàng đa dạng thì đến giai đoạn này, viễn thông di động Việt Nam chỉ còn lại ba nhà cung ứng chính: Vinaphone, Mobifone, Viettel. Việc cạnh tranh giữa các nhà cung ứng dịch vụ diễn ra rất gay gắt. Do đó các doanh nghiệp phải đưa ra các chiến lược nhằm thu hút khách hàng mà đặc biệt là thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên thị trường, được xem là người anh cả của dịch vụ viễn thông Việt Nam. Bên cạnh đó, công ty còn có các sản phẩm dịch vụ khác như Gphone, MegaVNN, FTTH nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cả nước nói chung và ở thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng. Các công ty bạn không ngừng đưa ra các chính sách nhằm thu hút khách hàng mới và lôi kéo khách hàng hiện tại của công ty. Trước tình thế đó, việc giữ chân và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cũ là vấn đề hết sức cấp thiết đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT tại Thừa Thiên Huế. Một trong những yếu tố quan trọng trong công tác thực hiện chính là phá triển dich vụ chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho VNPT Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Chính đội ngũ nhân viên SVTH: Nguyễn Hữu Tú 1
10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp thực hiện công việc này. Vì thế, việc nâng cao chất lượng, trình độ của nhân viên là một trong những việc làm quan trọng, nhằm đem lại sự thoả mãn của khách hàng đang sử dụng và có ý định sử dụng dịch vụ. Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt của đối thủ, đòi hỏi VNPT cần có những đổi mới trong cách nghĩ, trong việc quản lý chất lượng nhân viên, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng cho khách hàng để khách sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế “, được chọn triển khai thực hiện. Đề tài là sự ứng dụng những lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá về thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Huế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT - Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của VNPT – Thừa Thiên Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế. - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019. - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 2
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại VNPT - Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ giữa tháng 10/2019 - 01/2020. Trong đó, các thông tin thứ cấp về VNPT trong giai đoạn 2017 - 2019, các giải pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 12/2020. Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của VNPT - Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2017 - 2019, cơ cấu nhân lực và các thông tin khác có liên quan. Ngoài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ biến 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng. Đây là những người trực tiếp tham gia thực hiện công việc chăm sóc khách hàng của VNPT – Thừa Thiên Huế. Với mục đích để biết được các hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang triển khai trong thời gian qua, các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 3
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những khách hàng đến giao dịch tại VNPT – Thừa Thiên Huế. Từ những thông tin thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp. Phương pháp chọn mẫu Xác định kích cỡ mẫu Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân tích dưa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố: n = 5m Trong đó: + n : là cỡ mẫu + m: là số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 20 biến quan sát, nên cỡ mẫu tối thiểu cần chọn là 100. Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: n = 50 + 8*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến độc lập Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 5 biến độc lập là: n = 50 + 8*5 = 90 (mẫu) Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 100 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 125 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp KH không trả lời. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 4
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Cách chọn mẫu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong số những KH đến giao dịch tại VNPT – Thừa Thiên Huế. Việc điều tra bảng hỏi sẽ được thực hiện trong tháng 12/2020 cho đến khi khảo sát đủ 125 phiếu thì dừng lại. Cách điều tra Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đến giao dịch tại quầy giao dịch của VNPT– Huế. Sau khi KH hoàn tất các thủ tục giao dịch thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để điều tra. Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ. Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 10 KH được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát. Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức. Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1: Một số thông tin cá nhân của KH. Phần 2: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế. 4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Sau khi tiến hành điều tra, thu thập xong các bảng hỏi, dữ liệu sẽ được hiệu chỉnh, mã hóa và xử lý bằng các phần mềm chuyên dụng khác nhau để phân tích. Cụ thể, đối với các số liệu thứ cấp tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sau đó thể hiện qua các bảng, biểu đồ còn đối với các số liệu sơ cấp sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 SVTH: Nguyễn Hữu Tú 5
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm. Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng (Corrected - total Correlation) lớn hơn 0,3 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo, cụ thể là: 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : hệ số tương quan cao 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : chấp nhận được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập hợp K biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Kỹ thuật One-Way ANOVA Các tiêu chí trong phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân SVTH: Nguyễn Hữu Tú 6
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test 0,5 . Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ. Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). 5. Cấu trúc của đề tài Cấu trúc đề tài gồm 3 phần, cụ thể như sau Phần thứ nhất: Phần mở đầu Phần thứ hai: Nội dung và kết quả nghiên cứu SVTH: Nguyễn Hữu Tú 7
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Phần này gồm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế Phần thứ ba: Kết luận, kiến nghị SVTH: Nguyễn Hữu Tú 8
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều những khái niệm về dịch vụ. Về mặt kinh tế, người ta xem dịch vụ là một giao dịch, trong đó không có sự xuất hiện của hàng hóa vật chất được chuyển từ người bán cho người mua. Những lợi ích của dịch vụ thường được chứng minh bởi sự sẵn lòng của người mua khi thực hiện trao đổi. Sử dụng tài năng, kỹ năng, sự khéo léo và kinh nghiệm, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng dịch vụ và chính vì vậy dịch vụ là vô hình trong tự nhiên. Theo Russell và Taylor (2011) nói rằng một trong những định nghĩa phổ biến nhất và sớm nhất là “dịch vụ là những sản phẩm vô hình”. Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay nói cách khác “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” - Fitzsimmons (2014). 1.1.1.2 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm[25]. Dich vụ có 5 đặc điểm sau: SVTH: Nguyễn Hữu Tú 9
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà  Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.  Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.  Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.  Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.  Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, mà chỉ được được hưởng lợi ích mà nó mang lại trong một thời gian nhất định. 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). SVTH: Nguyễn Hữu Tú 10
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). 1.1.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong SVTH: Nguyễn Hữu Tú 11
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. 1.1.2 Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng SVTH: Nguyễn Hữu Tú 12
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng. Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai ? Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm. Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm đó. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty.Vì vậy, các công ty phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm: Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ SVTH: Nguyễn Hữu Tú 13
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức gồm: Các doanh nghiệp sản xuất: là những doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất kết hợp nguồn sử dụng nguồn lực, ứng dụng khoa học công nghệ để sản xuất ra các hàng hóa đáp ứng nhu cầu thị trường. Các nhà trung gian, nhà bán sỉ, bán lẻ: những cá nhân, tổ chức mua sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp với mục đích bán lại nhằm kiếm lời. Các cơ quan chính phủ: thường là những nhu cầu thứ phát, nhưng mua với số lượng lớn, nhiều người tham gia vào quá trình mua với các vai trò khác nhau. Khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, họ mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội. Từ các khái niệm trên cho thấy khách hàng là yếu tố quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có khách hàng khác nhau do đó họ cần nắm rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của khách hàng như thế nào? Để từ đó sản xuất ra sản phẩm phù hợp để bán được sản phẩm. 1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông 1.1.2.2.1 Hành vi tiêu dùng Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Theo C. W. Lamb và Cộng sự (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler (2001), doanh nghiệp nghiên cứu hành vi tiêu dùng với mục đích để nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng. Cụ thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Hiện nay, các doanh nghiệp còn nghiên cứu hành vi tiêu dùng trên các khía cạnh khác như xem khách hàng có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch SVTH: Nguyễn Hữu Tú 14
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì điều này sẽ tác động đến những lần mua hàng sau đó và tác động đến việc thông tin về sản phẩm của họ với những người tiêu dùng khác. Và cũng góp phần giúp doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn sản phẩm, dịch vụ mà mình hướng tới. 1.1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng viễn thông Có thể xem hành vi tiêu dùng viễn thông là toàn bộ những hành động mà khách hàng thể hiện trong quá trình tìm kiếm, quyết định chọn, sử dụng, đánh giá dịch vụ viễn thông nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng viễn thông sẽ giúp cho những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông có thể đưa ra được các chính sách, quyết định về dịch vụ, giá cả, các quy trình phục vụ hợp lí mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, giúp nhận biết nhu cầu, sở thích cũng như thói quen của họ để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của mình, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, quyết định lựa chọn một điểm đến giao dịch là một trong những vấn đề cốt lõi và quan trọng nhất của việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng viễn thông. 1.1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 1.1.3.1 Lựa chọn dịch vụ viễn thông Thuật ngữ “lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiện hay cách thực hiện để có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn lực Cũng giống như lựa chọn tiêu dùng khác, lựa chọn dịch vụ viễn thông là một quá trình mà một khách hàng tiềm năng lựa chọn giao dịch ở đây từ một tập hợp các điểm khác nhằm mục đích thực hiện nhu cầu liên quan đến hoạt động giao dịch của họ. Quá trình này chịu tác động của rất nhiều những yếu tố khác nhau. Việc lựa chọn một dịch vụ viễn thông phù hợp sẽ giúp cho việc giao dịch của họ trở nên hữu ích và hiệu quả hơn bao giờ hết. Và để làm được điều này, người tiêu dùng sẽ chịu ảnh hưởng của rất nhiều tác động khác nhau. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 15
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.1.3.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng Theo N Gregory Mankiw (2012): “Quá trình ra quyết định của cá nhân được định hướng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế “ Quyết định lựa chọn điểm đến giao dịch là một trong những vấn đề cốt lõi và quan trọng nhất của hành vi tiêu dùng viễn thông. Mô hình 1. 1: Quá trình đưa ra quyết định mua Năm giai đoạn trên là một khung tiêu biểu về hành vi mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng trải qua năm giai đoạn này cũng như việc họ phải theo đúng bất kì trình tự nào. Nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng. Nếu như không có nảy sinh nhu cầu thì không thể nào hành vi mua hàng có thể được thực hiện. Như tháp nhu cầu của Abraham Maslow, thể hiện các nhu cầu xã hội và nhu cầu cá nhân đã chỉ rõ: Nhu cầu này có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong (nhu cầu cơ bản của con người ví dụ như đói hoặc khát, khi các kích thích này tác động đến một mức độ nào đó buộc con người phải thỏa mãn chúng) và các kích thích bên ngoài (ví dụ như các biển quảng cáo, băng rôn, ) SVTH: Nguyễn Hữu Tú 16
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Mô hình 1. 2: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow Tìm kiếm thông tin: Giai đoạn tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau giai đoạn nhận diện nhu cầu nhằm tìm ra sản phẩm/dịch vụ mà họ cho rằng là tốt nhất. Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại (đến từ các chuyên gia tiếp thị), nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm, ). Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng các bài đánh giá trên mạng xã hội hay blog có sức ảnh hưởng đến người mua gấp 3 lần các cách tiếp thị truyền thống. Đo lường và đánh giá: Ở giai đoạn này, người mua đánh giá các thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những thương hiệu/sản phẩm.dịch vụ với những thuộc tính này có thể mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không Quyết định mua: Giai đoạn quyết định mua sản phẩm/dịch vụ là giai đoạn thứ tư trong quy trình; theo như Kotler, Keller, Koshy và Jha (2009) thì giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố. Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng. Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm SVTH: Nguyễn Hữu Tú 17
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tiền lương, Hành vi sau khi mua: Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không được như kỳ vọng). Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến giá trị vòng đời của khách hàng đó với doanh nghiệp (việc họ có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp đó trong tương lai hay không). Nếu mọi việc đi theo hướng tích cực, khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ thì họ sẽ nảy sinh một lòng trung thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như đo lường, đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí được bỏ qua hoàn toàn. Suy cho cùng mục đích cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu trong mỗi khách hàng. Nếu mọi việc đi theo hướng tiêu cực, khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ có hai hướng phản ứng. Ở hướng thứ nhất khách hàng sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Theo hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách công khai, họ có thể trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Xuất phát từ nhu cầu giao dịch của bản thân mà người tiêu dùng, cụ thể ở đây là các khách hàng sẽ lựa chọn cho mình những dịch vụ phù hợp. Và việc đưa ra quyết định lựa chọn một dịch vụ cụ thể là vô cùng quan trọng, bởi lẽ nó sẽ ảnh hưởng đến các hành vi tiêu dùng khác có liên quan tới việc giao dịch của họ. 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng Như đã nhắc đến ở trên: “Quá trình ra quyết định của cá nhân được định hướng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế”. Theo đó, quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố cơ bản: SVTH: Nguyễn Hữu Tú 18
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Thứ nhất sự giới hạn của ngân sách (Thu nhập): Mọi người đều chịu sự giới hạn hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết định lựa chọn một dịch vụ nào đó, khách hàng thường phải xem xét đến khả năng chi trả của họ cho dịch vụ Thứ hai lợi ích mang lại: Khách hàng sẽ lựa chọn những dịch vụ mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là tổng hòa những giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn dịch vụ đó. Joseph Sia Kee Ming (2010) đã đề xuất mô hình khung khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trường Đại học của sinh viên tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định chọn trường của sinh viên chịu sự ảnh hưởng của: Nhóm yếu tố các đặc điểm cố định của trường Đại học” bao gồm: vị trí; chương trình đào tạo; danh tiếng; cơ sở vật chất; chi phí học tập; hỗ trợ tài chính; cơ hội việc Nhóm yếu tố các nỗ lực giao tiếp với sinh viên” bao gồm: quảng cáo; đại diện tuyển sinh, giao lưu với các trường phổ thông; thăm viếng khuôn viên trường ĐH Trong nghiên cứu của bà Phan Thị Thanh Thủy và bà Nguyễn Thị Minh Hòa (2017) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo học chương trình đào tạo có yếu tố nước ngoài ở trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế” cho thấy 7 nhóm nhân tố có ảnh hưởng: (1) nhóm tham khảo; (2) sự phù hợp với sở thích và năng lực cá nhân; (3) danh tiếng của chương trình; (4) lợi ích học tập; (5) cơ hội nghề nghiệp; (6) chi phí học tập; (7) hoạt động truyền thông của ĐHKT Huế. 1.1.3.4 Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) được Fishbein - Ajzen nghiên cứu và giới thiệu lần đầu tiên năm 1967, tiếp tục được điều chỉnh và bổ sung thêm hai lần vào các năm 1975 và 1987. Hiện nay, đây là mô hình nền tảng phổ biến nhất về hành vi người tiêu dùng. Mô hình lý thuyết TRA xác định hành vi thực sự (Actual behavior) của con người ảnh hưởng bởi dự định (Intention) của người đó đối với hành vi sắp thực hiện. Dự định lại chịu sự tác động của hai nhân tố chính là thái độ hướng tới hành vi SVTH: Nguyễn Hữu Tú 19
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà đó (Attitude Toward Behaviour) và các nhân tố thuộc chủ quan của con người (Social Norms) như kinh nghiệm, phong cách sống, trình độ, tuổi tác, giới tính. Mô hình 1. 3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Lý thuyết trên xác định thái độ hướng tới hành vi chịu tác động trực tiếp bởi niềm tin của người tiêu dùng đối với thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ. Trên thực tế, khi tiếp cận một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ quan tâm tới những giá trị và lợi ích mà sản phẩm đó mang đến, nhưng mỗi lợi ích lại được đánh giá ở một mức độ quan trọng khác nhau. Vì vậy, nếu xác định được trọng số của từng thuộc tính ảnh hưởng đến người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, nhân tố chủ quan của người tiêu dùng lại chịu sự ảnh hưởng của quan niệm và niềm tin của các nhóm tham khảo đối với sản phẩm và dịch vụ. Nhóm tham khảo ở đây là những người xung quanh có ảnh hưởng trực tiếp đến quan điểm, suy nghĩ của người tiêu dùng. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà SVTH: Nguyễn Hữu Tú 20
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất là “thái độ” đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là “chuẩn chủ quan” là sức ép xã hội tác động đến cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Mô hình 1. 4: Thuyết hành vi dự định (TPB) Cuối cùng, “thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)” được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Có SVTH: Nguyễn Hữu Tú 21
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ đó. Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ xấu đi. Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độ của khách hàng về dịch vụ trong thời gian dài. Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chất lượng kỹ thuật ( những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng ). Theo Parasuraman (1988) chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau. Qua phân tích trên cho thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quar của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 22
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Sự thỏa mãn: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế đem lại kém hơn so với những gì họ kỳ vọng. Khách hàng hài lòng nếu kết quả thực tế đem lại tương xứng so với những gì họ kỳ vọng. Khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thực tế thu được vượt quá sự mong đợi mà họ kỳ vọng. Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ những kinh nghiệm mua hàng trước đây của mình, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin hứa hẹn của người bán và của đối thủ cạnh tranh. Lòng trung thành: Lòng trung thành của khách hàng là sự gắng bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm (dịch vụ) của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hành động mua lặp lại hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa (dịch vụ) của công ty. Lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ đối với một thương hiệu là xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này. Từ đó, lòng trung thành của khách hàng có thể được định nghĩa như sau: “Lòng trung thành của khách hàng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ mà một khách hàng lặp lại hành vi mua của mình, có thái độ tích cực đối với một nhà cung cấp dịch vụ, và chỉ xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ đó”. (Gremler & Brown, 1996, trích trong Caruana, 2002, trang 813) SVTH: Nguyễn Hữu Tú 23
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đã được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trước đây, nhưng tóm gọn lại có thể hiểu như sau: CHẤT LƯỢNG THỎA TRUNG DỊCH VỤ MÃN THÀNH Mô hình 1. 5: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng (Nguồn:Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service qualityand service loyalty: A multi- dimensional perspective. European Journal of Marketing) Tóm lại : Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên gắn bó hơn. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển qua doanh nghiệp khác. Nói cách khác chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị trường. Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải quyết về sự trung thành của người tiêu dùng. Zeithaml (1996) lập luận rằng một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn SVTH: Nguyễn Hữu Tú 24
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà những khách hàng không thỏa mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen. 1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng của mình đang có. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng của nhân viên. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm só khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để có thể giữ chân khách hàng. Nếu một sản phẩm, dịch vụ chất lượng kém thì không thể làm hài lòng được khách hàng cho dù doanh nghiệp đã làm rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc có thể được công nhận tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng: Yếu tố sản phẩm: doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm, dịch vụ mình bán ra đúng chất lượng như những gì đã công bố. Một sản phẩm chất lượng thấp không thể tồn tại lâu dài trên thị trường. Doanh nghiệp cũng phải đảm bảo giá bán ra đúng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 25
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Yếu tố thuận tiện: cung cấp dịch vụ đúng lúc, đúng nơi góp phần tạo cho khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Yếu tố con người: trên một phương diện nào đó, yếu tố con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. Khi sản phẩm, dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường với cũng mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Nếu khi chăm sóc khách hàng bạn luôn thể hiện sự chân thành, tận tâm và cố gắng hết mình để xử lý tất cả các vấn đề dù cho thiếu sót một vài kỹ năng thì khách hàng vẫn chấp nhận và chắc chắn phần lớn khách hàng sẽ còn liên lạc đến bạn trong những lần sau. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa rất quan trọng bởi nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng có độ hài lòng cao nhất. Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh đóng vai trò vô cùng quan trọng trong một số mặt chủ yếu như sau: Công tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp: Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, thiếu sáng tạo đổi mới thì sẽ dẫn đến thiếu đi sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinh doanh. Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng sẽ được duy trì và tăng lên, doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo. Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh tranh thị trường ở mức cạnh tranh cao. Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành Một trong những mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ thực hiện và tiết kiệm hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó SVTH: Nguyễn Hữu Tú 26
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà việc để lại ấn tượng tốt cho khách hàng trong lần đầu tiên tiếp xúc là việc làm quan trọng và nên cẩn thận trong khâu này, mỗi khách hàng có một cảm nhận khách nhau về các phục vụ của nhân viên, vì vậy cần có sự linh hoạt từ các nhân viên. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi cung cấp sản phẩm, dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ chân thành công những khách hàng hiện tại, từ đó doanh nghiệp gây dựng được khách hàng trung thành, giúp doang nghiệp giảm bớt áp lực cạnh tranh. Thu hút khách hàng tiềm năng Muốn phát triển kinh doanh thì không thể chỉ dựa vào khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cần phải tìm kiếm thêm khách hàng mới. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng thì cũng có tác động tích cực đến việc thu hút và chinh phục khách hàng tiềm năng. Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khách. Một khách hàng không hài lòng họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là một khách hàng được phục vụ tốt, họ hài lòng, họ sẽ nói với những người khác xung quanh họ. Như vậy, doanh nghiệp đang được quảng cáo bởi những khách hàng hiện tại của mình, tạo dấu ấn cho những khách hàng tiềm năng. Nhưng doanh nghiệp cần phải đảm bảo những gì mà mình phục vụ cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng, thì hậu quả sẽ là những lời phàn nàn tới những người khác, thường thì những lời phàn nàn nhiều hơn là khen ngợi. Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà còn mất luôn những khách hàng tiềm năng. Giảm chi phí kinh doanh Chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại ít hơn chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới, chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí SVTH: Nguyễn Hữu Tú 27
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà để duy trì khách hàng hiện có. Khi thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng giữ được những khách hàng hiện tại. Đối với những khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, chi phí tiếp thị sản phẩm mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hay gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể đặt hàng quá hình thức này. Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh Ngoài việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm, mỗi doanh nghiệp chủ yếu thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng, marketing để cạnh tranh với các đối thủ khác. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các sản phẩm dịch vụ được sản xuất ra với chất lượng vượt trội. Vì vậy, trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm tương tự nhau về mẫu mã và chất lượng, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn thay thế. Doanh nghiệp cần tạo dấu ấn mạnh đến tâm trí khách hàng, ngoài cách tiếp thị sản phẩm độc đáo, mới lạ thì các dịch vụ đi kèm luôn là điểm khác tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp. Với hoạt động chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp mang tới cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng. Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu từ doanh nghiệp, từ đó dẫn tới khách hàng sẽ hài lòng với những gì mà doanh nghiệp cung cấp. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Giai đoạn trước bán hàng Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Song song giữa các kênh truyền thông trên, tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, tư vấn bán hàng,các trải nghiệm tính năng của sản phẩm, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, các trang fanpage, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí, SVTH: Nguyễn Hữu Tú 28
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Giai đoạn bán hàng Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất tại các cửa hàng, văn phòng giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng. Giai đoạn sau khi bán hàng Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế) Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ) Xây dựng các quan hệ với khách hàng. Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, thăm hỏi tặng quà, Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được sự thỏa mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ SVTH: Nguyễn Hữu Tú 29
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi. Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay trở lại sẽ thành những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doan nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất. Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở. Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng. Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp kể cả những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 30
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài này được thực hiện qua nhiều bước bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đến thiết kế thang đo và triển khai thực hiện, cuối cùng tổng hợp và phân tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp. 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết, thu thập tài liệu tiếp thu những thành tựu từ các nghiên cứu trước đó ( Phạm Minh Hải, luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế, Phan Thị Thanh Thủy và Nguyễn Thị Minh Hòa (2017) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo học chương trình đào tạo có yếu tố nước ngoài ở trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, ”) Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài được tiếp nhận trên nền tảng của nghiên cứu trên và cùng với sự thảo luận với doanh nghiệp, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài, như sau: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Ý định sử dụng Trang phục, tác phong, dịch vụ của ý thức làm việc khách hàng Khả năng giao tiếp, ứng xử Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Mô hình 1. 6: Mô hình đề xuất nghiên cứu SVTH: Nguyễn Hữu Tú 31
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: H1: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. H2: Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. H3: Trang phục, tác phong, ý thức làm việc có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. H4: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. H5: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này bao gồm 5 biến độc lập là:(1) tinh thần, thái độ, phong cách làm việc, (2) khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng, (3) trang phục, tác phong, ý thức làm việc, (4) khả năng giao tiếp ứng xử, trình độ, (5) chuyên môn nghiệp vụ và 1 biến phụ thuộc là: ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nội dung và hướng ảnh hưởng của mỗi nhóm nhân tố sẽ được trình bày cụ thể như sau: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể. Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng với dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung SVTH: Nguyễn Hữu Tú 32
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà thành của khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp. Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác. Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng tiến của các cá nhân. Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các vấn đề liên quan khác. Nhân viên có những kiến thức sâu rộng về công ty cũng như những kiến thức khác liên quan thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời việc chia sẽ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trang phục, tác phong, ý thức làm việc Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ bước chân vào công ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình. Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở và thực hiện tốt những quy tắc đó. Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 33
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Khả năng giao tiếp, ứng xử Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc. Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi thực hiện giao dịch. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việc khác nhau mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng nâng cao khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. 1.2.3 Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu Bài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm: Thu thập dữ liệu thứ cấp để đề xuất mô hình nghiên cứu Thu thập thông tin sơ cấp để hoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng trong bước tiếp theo Để thực hiện mục tiêu này em đã tiến hành như sau: Phân tích tài liệu để hiểu sâu sắc về các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh SVTH: Nguyễn Hữu Tú 34
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà hưởng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Phỏng vấn sâu với 10 đối tượng là khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Huế nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp. Bảng thang đo dưới đây là bộ thang đo đã được hiệu chỉnh và sử dụng để tiến hành phỏng vấn. Biến Biến quan Tiêu chí đánh giá Thang đo tiềm ẩn sát Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt TT1 đầu phục vụ. Có những cử chỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách TT2 hàng. Liket 5 TT TT3 Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. mức độ TT4 Không phân biệt đối xử khách hàng. Nhân viên luôn chào và cám ơn khách hàng sau khi phục TT5 vụ. Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và CC1 dịch vụ của công ty Liket 5 CC CC2 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng mức độ Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng CC3 tối đa nhu cầu khách hàng. Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên ngay TP1 ngắn TP2 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt TP3 Ngo i hình nhân viên u ạ đẹp, đồng đề Liket 5 TP TP4 Gương mặt tươi tắn, khả ái và luôn vui vẻ. mức độ TP5 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh TP6 Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả TP7 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo. GT GT1 Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe Liket 5 SVTH: Nguyễn Hữu Tú 35
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà GT2 Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc mức độ GT3 Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các tình huống xảy ra. TD1 Nhân viên có đủ trình độ học vấn Liket 5 TD TD2 Khả năng chuyên sâu về chuyên môn, nghiệp vụ tốt mức độ YDSD1 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ của VNPT trong thời gian tới Liket 5 YDSD YDSD2 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ của VNPT mức độ Thiết kế bảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính: Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của dịch vụ ) Phần 2: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (Thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng của họ) Phần 3: Thông tin chung (Bao gồm các thông tin cá nhân: đặc điểm nhân khẩu học) 1.3 Cơ sở thực tiễn 1.3.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cách đây 64 năm nhưng phát triển bùng phát chỉ trong hơn 10 năm gần đây khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trung bao cấp sang kinh tế hàng hoá và tiến tới kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế nhanh (GDP) từ năm 2004-2008 tăng bình quân khoảng 7%/năm, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được cải thiện. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm 2008, GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm đã mở ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thị trường Viễn thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Viễn thông là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc trao đổi thông tin giữa mọi người ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh thổ khác nhau trong một nước vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một nguyên nhân chính tạo cơ hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 36
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế, thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng nổ nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới. Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Viễn thông. Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu (Gtel), Công ty cổ phần FPT (FPT), Công ty viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC Tuy nhiên VNPT vẫn là doanh nghiệp chủ lực trên thị trường. VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh còn có nhiệm vụ đảm bảo các dịch vụ công ích cho các vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các dự án khác của chính phủ như phổ cập điện thoại, internet tới nông thôn Hiện nay 100% số xã trên toàn quốc đã có điện thoại, 100% các trường đại học, cao đẳng, hầu hết các trường trung học phổ thông đã có kết nối internet. S T Ch tiêu Năm Năm Năm Năm Năm ỉ 2004 2005 2006 2007 2008 T 1 Tổng số máy trên mạng (triệu máy) 9,9 15 27,46 47,8 79,1 2 Mật độ máy điện thoại trên 100 dân 12 16 32,57 53 92,5 3 % số xã có điện thoại trên toàn quốc 97,5 100 100 100 100 3 Tổng doanh thu ( nghìn tỷ đồng) 33,18 33,78 38,33 66,8 93 4 Nộp ngân sách ( nghìn tỷ đồng ) 4,62 5,14 6,3 9,2 11 Bảng một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt nam SVTH: Nguyễn Hữu Tú 37
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Theo dự báo đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới ngoài VNPT sẽ đạt khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để phát triển và khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nước ngoài và thực hiện đúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã cam kết. Các doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo thế chủ động để chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới (sau Trung quốc). 1.3.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019 Ông Nguyễn Nhật Quang - Trưởng đại diện Tập đoàn VNPT tại tỉnh Thừa Thiên - Huế, Giám đốc VNPT Thừa Thiên - Huế cho biết: Năm 2019 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%), trong lúc đó tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2018 đối với tổng doanh thu địa bàn đạt 4,5%, các dịch vụ chính như di động 4,5%, băng rộng cố định 7,6%. Tổng doanh thu dịch vụ VT-CNTT thực hiện 2019 đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kế hoạch và 101% so với cùng kỳ. Các dịch vụ có tỷ trọng doanh thu cao như Vinaphone, băng rộng cố định, MyTV đều không hoàn thành như kế hoạch đề ra, trong đó: Băng rộng cố định tăng trưởng 8% so với cùng kỳ, MyTV tăng trưởng 2% so với cùng kỳ, doanh thu Vinaphone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ ảnh hưởng đến việc hoàn thành kế hoạch chung của đơn vị. Tốc độ tăng trưởng năm 2019 đang ở mức thấp hơn bình quân toàn Tập đoàn, đặc biệt dịch vụ di động giảm mạnh cả về tăng trưởng so với cùng kỳ, qui mô tăng trưởng, thị phần nên đã ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn địa bàn Ông Huỳnh Quang Liêm - Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn ghi nhận những kết quả sản xuất, kinh doanh mà VNPT Thừa Thiên - Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế đã đạt được trong năm 2019. Ông khẳng định, đây là sự nỗ lực, cố gắng của đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên đã vượt qua những khó khăn, thách thức, cạnh tranh quyết liệt để phát triển và tăng trưởng. Đồng thời, Ông tin tưởng sang năm 2020, VNPT Thừa Thiên - Huế, Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên - Huế sẽ tiếp tục phát huy những thành quả đã đạt được, khắc phục khó khăn, SVTH: Nguyễn Hữu Tú 38
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà hạn chế, quyết tâm phấn đấu và nỗ lực nhiều hơn nữa để hoàn thành nhiệm vụ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ hai đơn vị cùng phát triển. Năm 2020, bên cạnh những thuận lợi như sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nền kinh tế Việt Nam và tỉnh nhà đang trên đà tăng trưởng, thị trường VTCNTT vẫn đang phát triển, VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn. Hội nghị đã đề ra nhiệm vụ trọng tâm của năm 2020, phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Tập đoàn giao; Tăng trưởng dịch vụ Vinaphone cả doanh thu, thị phần; Giảm tỷ lệ khách hàng tạm ngưng, hủy và duy trì tốc độ tăng trưởng dịch vụ BRCĐ; Tăng thị phần dịch vụ CNTT; Tăng hiệu quả SXKD so với năm 2019 trên cả 4 phương diện: Chênh lệch thu chi; Năng suất lao động; Hiệu quả/đồng tài sản; Hiệu quả/đồng chi phí. Bên cạnh đó, VNPT Thừa Thiên - Huế cũng sẽ tiếp tục triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cao độ an toàn và chất lượng mạng lưới ; đẩy mạnh ứng dụng CNTT và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Tiếp tục đổi mới cách nghĩ, cách làm, năng động sáng tạo trong tất cả các lĩnh vực để trong lòng khách hàng và đối tác: VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế luôn là đơn vị có “Năng lực vượt trội, Chất lượng bền vững 1.3.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế Những năm gần đây, sự phát triển hạ tầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đã góp phần thúc đẩy các dịch vụ viễn thông phát triển vượt bậc, đáp ứng nhu cầu sử các dụng dịch vụ viễn thong của người dân. Năm 2005 trở về trước, trên địa bàn tỉnh chỉ có 2 đến 3 doanh nghiệp viễn thông chủ yếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ có phần bị hạn chế, giá cước cao. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanh nghiệp viễn thông và truyền hình là: Viễn thông Thừa Thiên Huế (Vinaphone), Công ty thông tin di động (Mobifone), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Vietnam Mobile), Công ty cổ phần Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel- Mobile) và Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế (Sphone), Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT miền Trung chi nhánh Huế, Công ty Truyền hình cáp Huế Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước tốc độ phát triển thuê bao di động, các doanh SVTH: Nguyễn Hữu Tú 39
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà nghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS, ngầm hóa cáp viễn thông. Song song với việc đầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông nỗ lực đẩy nhanh tiến độ ngầm hóa cáp viễn thông. Những năm qua, các dịch vụ viễn thông được đầu tư mở rộng, tỷ lệ các hộ gia đình sử dụng Internet tăng mạnh, số hộ sử dụng truyền hình cáp trên địa bàn tỉnh cũng tăng gấp 4 đến 5 lần so với năm 2008. Hiện, toàn tỉnh có 100% thôn, bản có máy điện thoại; 100% UBND các xã, phường được kết nối Internet. Mạng lưới hạ tầng viễn thông trên đà phát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệ hiện đại; các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai đưa công nghệ 3G vào sử dụng đã mang lại những hiệu quả thiết thực, chất lượng dịch vụ tốt, giá cước ngày một giảm. Năm 2019 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%). Mạng lưới viễn thông được đảm bảo an toàn, công tác quản lý vận hành khai thác sử dụng tuân thủ đúng qui định, định hướng của tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. VNPT cũng thực hiện đảm bảo mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm các cơ quan Đảng, chính quyền của tỉnh, đảm bảo bí mật thông tin tuyệt đối cũng như sẵn sàng cho triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống hội nghị trực tuyến tại văn phòng UBND tỉnh, văn phòng HĐND và đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Ngoài ra, đơn vị cũng đã thực hiện lắp đặt và phát sóng wifi giai đoạn 1 tại 9 điểm khu vực TP Huế. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản có trọng điểm đảm bảo tiến độ, tăng cường năng lực mạng lưới góp phần quan trọng hoàn thành kế hoạch đề ra. Viễn thông Thừa Thiên Huế luôn tuân thủ chủ trương ngầm hóa của tỉnh, luôn sẵn sàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trên địa bàn sử dụng chung hạ tầng cơ sở theo chủ trương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thông Thừa Thiên Huế không chỉ hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị phục vụ cho công tác lãnh đạo, chỉ đạo của tỉnh và góp phần vào công tác đảm bảo an sinh xã hội. Cùng với sự phát triển của dịch vụ Viễn Thông trên địa bàn tỉnh, thì VNPT Thừa Thiên Huế cũng không ngừng phát triển và chiếm được thị phần lớn so với các công ty cùng ngành khác. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 40
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế 2.1.1 Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) - Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Tên viết tắt: VNPT - Slogan: VNPT -Cuộc sống đích thực - Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm lượng là linh hồn – Hiệu là thước đo quả - Địa chỉ: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội. - Website: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo quyết định số 06/2006 của Thủ tướng Chinh phủ về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam. Thực hiện quyết định của Thủ tướng Chính phủ, ngày 26/3/2006, tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất khi doanh trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam. Kế thừa xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT-CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh/thành phổ, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiền đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển VT - CNTT nhanh nhất toàn cầu. Vào năm 2015, việc triển khai thành công đề án tải cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 tổng Công ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT- SVTH: Nguyễn Hữu Tú 41
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Media) đã tạo tiền đề quan trọng để VNPT tập trung phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ di động, internet, tạo sự đột phá trong kinh doanh dịch vụ GTGT và CNTT. Theo mô hình mới, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VNPT các Tỉnh/Thành phố và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường VT - CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây 2.1.2 Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế 2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế • Thông tin chung Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Tổng công ty dịch vụ Viễn thông - Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ - Địa chỉ trụ sở 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế - Website: 2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế Cùng với sự phát triển của đất nước, sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông, Thừa Thiên Huế cũng đã có những bước phát triển vượt bậc ở lĩnh vực này. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chính là một trong những đơn vị viễn thông tại Huế gắn liền với sự phát triển đó. Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là Viễn thông TT-Huế và Bưu Điện TT-Huế Sau một thời gian dài thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014-2015 nhằm mục tiêu phát triển của Chính phủ ngày 10/06/2014, thì kể từ ngày 01/10/2015 bộ phận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông, thực hiện chức năng quản lý mạng viễn thông nội tinh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bản tỉnh Thừa Thiên-Huế. SVTH: Nguyễn Hữu Tú 42
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VNPT Vinaphone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại địa phương, phục vụ gần 50.000 thuê bao Điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động và 40.000 thuê bao Internet, 10.000 thuê bao MyTV. Với phương châm hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, phát triển bền vững trên nguyên tắc cân đối hài hòa giữa 3 yếu tố Người tiêu dùng - Người lao động - Hiệu quả kinh doanh, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế mong muốn giữ vững và khẳng định vị trí chủ lực của VNPT trong ngành VT-CNTT tại Việt Nam nói chung và địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng. Trong những năm qua VNPT Thừa Thiên-Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống theo đúng sự mệnh của mình và mệnh đó còn được thể hiện ngay trên hình ảnh thương hiệu của Trung tâm. Tầm nhìn VNPT Thừa Thiên Huế là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh TT-Huế.  Sứ mệnh VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, kinh doanh giỏi, phát triển bền vững, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống  Giá trị cốt lõi Nhờ ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông - công nghệ thông tin mới, VNPT Thừa Thiên Huế đã góp phần nối liền mọi khoảng cách và luôn đồng hành cùng với sự thành công và phát triển của khách hàng. VNPT Thừa Thiên Huế cam kết hướng mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của CBCNV, mang lại lợi ích cho cộng đồng. Tất cả vì con người, hướng đến con người và giữa những con người. 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Hữu Tú 43
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng KH – TH – TC – KT – ĐT – Mạng KD HC LĐ TC PT – DV Trung tâm Trung tâm Trung tâm Các trung DVKH DV BC- chuyển tâm viễn VT đa mạch thông phương truyền dẫn huyện, thị ttiện Mô hình 1. 7: Mô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của VNPT ThừaThiên Huế) Với: KH – KD: Kế hoạch - Kinh doanh TH – HC: Tổng hợp – Hành chính TC – LĐ: Tổ chức – Lao động KT – TC: kế toán tài chính ĐT – PT: Đầu tư – Phát triển DV: Dịch vụ Ban giám đốc, bao gồm: giám đốc và hai phó giám đốc, có quyền hành cao nhất, chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động của VNPT TT - Huế. Giám đốc có nhiệm vụ định hướng, quy hoạch tổng thể căn cứ tình hình thực tế và đề ra nhiệm vụ của các trung tâm. Phòng kế hoạch – kinh doanh: Nhiệm vụ của phòng này là triển khai công SVTH: Nguyễn Hữu Tú 44
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tác lập kế hoạch bao gồm các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Bộ phận còn thực hiện các hoạt động tổng hợp cho chi nhánh, lập dự toán, điều độ việc kinh doanh của Công ty. Đề ra các chỉ tiêu hoàn thành của các tháng, quý, năm cho các trung tâm trên địa bàn TT - Huế. Phòng tổng hợp – hành chính: có chức năng kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế, là đầu mối liên lạc và kết nối mọi thông tin của giám đốc cho tất cả các phòng ban. Ngoài ra còn thực hiện các việc trong lĩnh vực như quản lý chế độ chính sách, chăm sóc sức khoẻ cho người lao động theo luật định và theo quy chế của công ty. Phòng tổ chức – lao động: Chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý nhân sự, tổ chức tuyển dụng, bố trí lao động đảm bảo nhân lực cho hoạt động kinh doanh của công ty, Đồng thời theo dõi, quản lý lao động, đề xuất khen thưởng và thực hiện các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi và ý nghĩa đối với người lao động như lương, thưởng, trợ cấp, phúc lợi Phòng kế toán – tài chính: Tham mưu cho Giám đốc công ty trong lĩnh vực Tài chính - Kế toán - Tín dụng, có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tình hình tài chính của chi nhánh đồng thời thực hiện đúng và đầy đủ công tác hạch toán theo quy định của trung tâm, công ty và nhà nước. Phòng đầu tư – phát triển: Trực tiếp tham mưu về các lĩnh vực: nghiên cứu và phát triển các vấn đề liên quan đến công ty như thị trường, Xây dựng các chương trình và kế hoạch như đầu tư, mở rộng, quảng cáo, khuyến mại, tổ chức kinh doanh theo đúng quy định pháp luật, đáp ứng yêu cầu của thị trường để thực hiện các chiến lược của Công ty. Phòng mạng - dịch vụ: Bộ phận này có nhiệm vụ giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống mạng của công ty. 2.1.2.4 Cơ cấu lao động SVTH: Nguyễn Hữu Tú 45
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 2. 1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế ( Đơn vị: Lao động) Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng số 626 100 Phân tích theo giới tính Nam 474 75.72 Nữ 152 24.28 Phân tích theo loại hợp đồng Biên Chế 496 79.23 Thời vụ 130 20.77 Phân tích theo trình độ Cao đẳng, Đại học 295 47.12 Trung cấp 65 10.38 Sơ Cấp 266 42.50 (Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế) Qua số liệu, ta thấy tình hình lao động của VNPT TT - Huế không có sự biến động nhiều qua các năm, tổng số lao động là 626 người. Do VNPT TT - Huế trực thuộc VNPT là một Tập đoàn vẫn chịu sự quản lý của Nhà nước nên sự chênh lệch về lao động hầu như rất ít. Để hiểu sâu hơn về tình hình lao động tại VNPT TT - Huế chúng ta phân tích về cơ cấu lao động của công ty qua đặc điểm về giới tính, theo loại hợp đồng làm việc và trình độ chuyên môn như sau: Theo tiêu chí giới tính, số lao động nam có đến 474 nhân viên cao hơn nhiều so với lao động nữ chỉ chiếm 152 người tương ứng với các tỷ lệ phần trăm là 75,72% và 24,28%. Điều này phù hợp với thực tế vì VNPT TT - Huế cung cấp nhiều dịch vụ liên quan khác nhau nên phụ thuộc vào dịch vụ mà VNPT TT – Huế cung cấp chứ không thể so sánh dựa trên tính chất công việc của một dịch vụ nhất định. Xét theo loại hợp đồng làm việc, số người là nhân viên biên chế của công ty chiếm 496, 79.23% tương ứng với 496 người nhiều hơn so với nhân viên thời vụ với 20,77% (với 130 người) VNPT TT - Huế là một trong những mạng viễn thông đầu tiên tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng SVTH: Nguyễn Hữu Tú 46
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà chính vì vậy lưc lượng lao động đầy đủ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Xét theo trình độ chuyên môn, tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, đại học với 295 người chiếm 47.12%, tiếp đến là trung cấp với 65 người có 10.38% và trình độ sơ cấp với 266 chiếm 42.50%. Từ số liệu đó, ta thấy rằng trình độ cao đẳng trở lên chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cơ cấu lao động của công ty. Qua đó có thể nói rằng công ty luôn coi trọng đến trình độ chuyên môn để nâng cao hiệu quả công việc hơn đồng thời công ty vẫn chú ý đến việc tuyển dụng các lao động có trình độ thấp hơn để phù hợp với các công việc như: nhân viên thu cước phí, nhân viên lắp đặt, sửa chữa 2.1.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 - 2019 Bảng 2. 2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2017 – 2019 (Đơn vị tính: Triệu đồng) STT Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 2017 2018 2019 +/- % +/- % 1 Di động 146.113 148.821 153.866 2.708 102 5.045 103 2 Internet 78.134 84.195 90.716 6.061 108 6.521 108 cáp quang 3 Điện thoại 22.968 19.681 16.505 -3.287 86 (3.176) 84 cố định 4 Truyền 13.154 13.333 13.804 179 101 471 104 hình MyTV 5 DV CNTT 2.047 4.181 6.964 2.134 204 2.783 167 Tổng 290.933 300.027 306.510 9.034 103 6.483 102 doanh thu (Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế) Mặc dù dịch vụ VT-CNTT chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh như Viettel và FPT, nhưng với sự nỗ 1 cua toàn thể cán bộ công nhân viên VNPT Thừa Thiên Huế, trong 3 năm hoạt động VNPT Thừa Thiên Huế đã có sự tăng trưởng doanh thu đáng kể theo từng năm. Doanh thu năm 2018 đạt hơn 300 tỷ đồng, tăng 9 tỷ so với năm 2017, tương ứng với mức tăng 3%, tương tự năm 2019 đạt 306 tỷ, tăng so với năm 2018 là 6 tỷ đồng, tương ứng tăng trưởng 2% so với SVTH: Nguyễn Hữu Tú 47
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà cùng kỳ 2018. Trong cơ cấu tổng doanh thu chung, dịch vụ di động vinaphone đóng vai trò chủ đạo, chiếm đến 50% tổng cơ cấu doanh thu, sau đó là dịch vụ Internet cáp quang chiếm gần 30% tỷ trọng tổng doanh thu. Ngoài dạ, với chiến lược VNPT 4.0, Tập đoàn VNPT nói chung cũng như VNPT Huế nói riêng, cũng đang dần dịch chuyển sang dịch vụ công nghệ thông tin, gia tăng tốc độ phát triển qua từng năm. Như vậy với tốc độ phát triển kinh tế xã hội hiện nay, đa phần các khách hàng đều đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông, thị trường dịch vụ viễn thông gần như bão hoà. Việc phát triển khách hàng mới, song song với việc giữ chân khách hàng hiện có là mục tiêu đặt ra cho doanh nghiệp VNPT Huế tronng năm 2020 2.1.2.6 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu Bảng 2. 3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2017– 2019 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 STT Các chỉ tiêu Thực Tỷ lệ Thực Tỷ lệ Thực Tỷ lệ Thực Tỷ lệ hiện (%) hiện (%) hiện (%) hiện (%) Tổng doanh 1 thu 293,6 101,5 411,7 84,8 452,7 87,8 401.9 89 (tỷ đồng) Phát triển 2 3.354 95,8 2.344 78, 1 1843 73,7 1.785 89.3 ĐTCĐ (máy) Phát triển 3 VNP trả sau 6.041 302 7.119 169,5 7.908 175,7 7.350 175.1 (thuê bao) Phát triển 4 ADSL 12.901 82,7 7.831 92,1 7.724 128,7 8.839 135.9 (thuê bao) Phát triển 5 Gphone (thuê 11.914 108,3 3.501 50 574 28,7 726 24,2 bao) Phát triển 6 1306 65,3 2.880 36 3.580 35,8 2.249 28.1 MyTV Phát triển VNP trả 7 84.000 42 125.000 50 165. 947 66.4 trước (thuê bao) (Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế) SVTH: Nguyễn Hữu Tú 48
57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Qua bảng 2.3, số liệu của các chỉ tiêu trong năm 2016 đạt hiệu quả cao nhất với đa số các chỉ tiêu đều lớn hơn 100% đặc biệt sự tăng vọt của lượng Vinaphone trả sau chiếm đến 302%. Tuy nhiên, từ năm 2017 – 2019, có sự tăng và giảm nhẹ ở các chỉ tiêu do sự phát triển mạnh của các mạng Viettel và MobiFone nên thị phần của Vinaphone giảm. Đối với thuê bao Vinaphone trả sau, tỷ lệ thuê bao ổn định từ năm 2016 đến năm 2018, và tỷ lệ thuê bao trả trước vẫn còn ít. Do đó, trong năm 2019, Vinaphone đã có các mục tiêu nhằm phát triển thêm thị trường, đồng thời thay đổi một số cách thức thực hiện nhằm lấy lại thị phần của mình như ban đầu như thường xuyên bán hàng trực tiếp nhiều hơn 2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 125 bảng khảo sát được phát ra và thu về, Sau khi kiểm tra có 4 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu là điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại, Vì vậy 121 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau: 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra Với cỡ mẫu là n = 121 SVTH: Nguyễn Hữu Tú 49
58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 2.4. Đặc điểm mẫu điều tra Số lượng Tiêu chí Phân loại Tỷ lệ (%) (Khách hàng) Nam 37 30,6 Giới tính Nữ 84 69,4 Dưới 18 tuổi 12 9,9 Độ tuổi Từ 18 - 35 tuổi 103 85,1 Từ 35 - 50 tuổi 6 5,0 Học sinh, sinh viên 96 79,3 Nghề nghiệp Kinh doanh 19 15,7 Cán bộ công chức 6 5,0 i 1,5 tri u Thu nhập Dướ ệ 42 34,7 bình quân Từ 1,5 triệu đến dưới 3 triệu 48 39,7 tháng Trên 5 triệu 31 25,6 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) - Về giới tính: Trong tổng số mẫu là 121 khách hàng được khảo sát, khách hàng nữ chiếm 69,4% (tương đương 84 người) và nam là 30,6% (tương đương 37 người). - Về độ tuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 12 khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi (chiếm 9,9%); 103 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi (chiếm 85,1%); 6 khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi (chiếm 6,0%). Có thể thấy khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đa số là từ 18 tuổi đến 35 tuổi. Điều này khá phù hợp với thực tế. - Về nghề nghiệp: Trong mẫu có 96 khách hàng là Học sinh, sinh viên (chiếm 79,3%), 19 khách hàng là Kinh doanh (chiếm 15,7%), 6 khách hàng là Cán bộ công chức (chiếm 5,0%), - Về thu nhập: Trong mẫu điều tra có 34,7% (42 khách hàng) có thu nhập dưới 1,5 triệu/tháng; 39,7% (48 khách hàng) có thu nhập 1,5 đến 3 triệu/tháng; 25,6% (31 khách hàng) có thu nhập từ trên 5 triệu/tháng. Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quát về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc SVTH: Nguyễn Hữu Tú 50