Khóa luận Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

111 trang thiennha21 22/04/2022 3050

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_giai_phap_nang_cao_thi_phan_dich_vu_internet_cap_q.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Trường ĐạiBÙI họcTHỊ QUÝ Kinh tế Huế Niên khóa: 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thị Quý ThS. Lê Quang Trực Lớp: K49A – Marketing NiênTrường Khóa: 2015 -201Đại9 học Kinh tế Huế Huế, tháng 01 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Quang Trực đã theo sát hướng đẫn tận tình trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành bài tốt nghiệp của mình. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Lê Thành Trung_Trưởng phòng kinh doanh IBB1 cùng các anh chị nhân viên trong công ty cổ phần viễn thông FPT Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 Trường Đại học SinhKinh viên th tếực hi Huếện Bùi Thị Quý i SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viettel : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH: Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại 4.0: Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) Mbps : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng QA : Bộ phận giám sát CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng CL: Chất lượng đường truyền Gia: Cảm nhận về giá Tienloi: Sự tiện lợi trong giao dịch KM: Chính sách khuyến mãi CSKH:TrườngChính sáchĐại chăm họcsóc khách Kinh hàng tế Huế TC: Sự tin cậy IP : Giao thức IP (giao thức hướng dữ liệu được sử dụng bởi các máy chủ nguồn và đích để truyền dữ liệu trong một liên mạng chuyển mạch gói) ii SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Đối tượng khảo sát 2 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu 5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 5 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNGTrường 1: CƠ SỞ KHOA Đại HỌ Chọc CỦA NÂNGKinh CAO tế THỊ PHHuếẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 8 1.1 Tổng quan về khách hàng, thị phần, thị trường 8 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 8 1.1.2 Khái niệm về thị trường 8 1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang 9 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ 9 iii SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2. Khái niệm về internet và dịch vụ internet cáp quang 10 1.3. Khái niệm về thị phần và giải pháp nâng cao thị phần 10 1.3.1 Khái niệm về thị phần 10 1.3.2. Các giải pháp giúp nâng cao thị phần 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần của dịch vụ FTTH 12 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH 16 1.3.4.1 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH từ các công ty nước ngoài 16 1.3.4.2. Kinh nghiệm nâng cao thị phần từ công ty trong nước 18 1.4 Thực trạng phát triển của internet cáp quang ở Việt Nam 20 Tóm tắt chương 1 21 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỊ PHẦN INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ 22 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 22 2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT 22 2.1.2 Tổng quan về FPT Huế 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Chức năng của các bộ phận: 23 2.2 Thực trạng nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế 28 2.2.1 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến công tác nâng cao thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường FTTH tỉnhThừa Thiên Huế 28 2.2.2 Thực trạng nâng cao thị phần FTTH của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế 33 2.3 ĐánhTrường giá của khách hàng Đại về sự thu học hút của dKinhịch vụ FTTH tế FPT HuHuếế 35 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 2.3.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố đến khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ FTTH 37 2.3.3 Mục đích chính khi sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng 37 2.3.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH 38 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 39 iv SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test 41 2.3.6.2 Đặt tên nhân tố 43 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế 44 2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đối với đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT 47 2.3.9 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng 49 2.3.10 Dự báo về khả năng phát triển thị phần trong tương lai 51 2.4 Đánh giá công tác nâng cao thị phần thông qua công tác nâng cao khả năng thu hút khách hàng của công ty FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế 53 2.4.1 Những kết quả đạt được 53 2.4.2 Những hạn chế 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 56 3.1 Định hướng 56 3.1.1 Định hướng của công ty cổ phần viễn thông FPT 56 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của FPT Huế đến năm 2020 57 3.2 Đề xuất giải pháp giúp nâng cao thị thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường tỉnh THừa Thiên Huế 58 3.2.1 Giải pháp về sự thuận tiện trong giao dịch 58 3.2.2 GiTrườngải pháp về chất lượ ngĐại đường truyhọcền Kinh tế Huế .58 3.2.3 Giải pháp về chính sách khuyến mãi 59 3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy 60 3.2.5 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng 60 3.2.6 Giải pháp về giá 61 3.2.7 Giải pháp khác 62 v SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 1. Kết luận 63 2 Kiến nghị 63 2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lí nhà nước 63 2.2 Đối với FPT Huế 64 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế vi SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty FPT Huế từ 2015 – 2017 26 Bảng 2.2 Nguồn vốn kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 đến 2017 27 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 28 Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng FPT Huế theo đối tượng trong giai đoạn 2015 – 2017 30 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 31 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ FTTH trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 2015 - 2017 32 Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ FTTH của FPT Huế năm 2017 34 Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ FTTH 37 Bảng 2.10 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng 38 Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH 38 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 40 Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO 41 Bảng 2.14 Ma trận xoay của các nhân tố sau khi tiến hành EFA 42 Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế 43 Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế 44 Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế 44 Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế 45 Bảng 2.19Trường Đánh giá của khách Đại hàng vhọcề chính sách Kinh khuyến mãi tế dịch Huế vụ FTTH của FPT Huế 46 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế 46 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ FTTH của FPT Huế 47 vii SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế 48 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test 49 Bảng 2.24 Kiểm định One way ANOVA 50 Bảng 2.25 Kiểm Định Post Hoc 51 Bảng 2.26 Dự định chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế 51 Bảng 2.27 Lí do không lựa chọn dịch vụ FTTH của FPT Huế 52 Bảng 2.28 Ý định rời bỏ mạng của khách hàng FPT Huế 53 Trường Đại học Kinh tế Huế viii SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo công ty cổ phần viễn thông FPT 22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của FPT Huế 24 Trường Đại học Kinh tế Huế ix SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo thống kê của Cục viễn thông (2018), tình hình phát triển của internet băng thông rộng cố định năm tháng đầu năm 2018 vẫn tăng trưởng mạnh,từ 11.417.158 thuê bao lên 12.559.124 thuê bao tăng 26,25% so với cùng kì năm ngoái. Trong đó, internet cáp quang chiếm 10.610.884 thuê bao tăng gần 40%. Con số ấn tượng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ internet cáp quang tại thị trường Việt Nam. Sự tăng lên của internet cáp quang không những từ việc gia tăng khách hàng mới của dịch vụ internet cáp quang mà có xu hướng chuyển từ cáp đồng sang cáp quang. Việc thay đổi này chứng tỏ người tiêu dùng đã nhìn thấy được những ưu điểm vượt trội của internet cáp quang so với cáp đồng truyền thống. Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông và cáp quang hóa rất được coi trọng. Theo Sở thông tin và truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế (2016) mục tiêu đến năm 2020 tỉnh Thừa Thiên Huế nằm trong nhóm tỉnh thành dẫn đầu về hạ tầng kĩ thuật viễn thông tiên tiến, hiện đại của cả nước. Mục tiêu cụ thể là là ngầm hóa hệ thống cáp viễn thông, truyền hình đạt 80% ở thành phố, các khu đô thị mới, khu công nghiệp và 50% ở các trung tâm huyện, thị xã, đảm bảo phủ sóng toàn tỉnh, gia tăng các dịch vụ internet băng thông rộng tốc độ cao. Nhìn thấy dược thị trường tiềm năng ở Huế, ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thông đó là VNPT, Viettel, FPT đã ra sức tăng cường phát triễn hạ tầng, gia tăng thị phần của mình. Đặc biệt ông lớn VNPT, với nguồn lực của mình, VNPT chiếm lĩnh thị phần lớn nhất là 44,7%, tiếp theo là Viettel chiếm 35,6%, FPT chiếm 19,2% ở Huế. Trên thị trường viễn thông Thừa ThiênTrường Huế, FPT là ngư Đạiời đến sauhọc nhưng Kinhlà nhà mạng đitế trư ớHuếc về internet cáp quang, thế nhưng FPT chỉ chiếm 19,2% thị trường này. Con số khiêm tốn này do FPT còn yếu về nguồn lực, độ phủ của hạ tầng còn kém xa so với các đối thủ cạnh tranh khác, độ phủ hạ tầng của FPT còn ít chủ yếu tập trung ở thành phố, còn các khu vực khác rất hạn chế. Đồng thời mạng internet cáp quang của FPT còn chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ. 1 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Để có thể phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ internet cáp quan trên tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT cần phát huy hết sức mạnh, có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của mình, lấp chổ trống của thị trường, lấy lại thị trường đã mất, khai thác thị trường mới nhằm nâng cao thị phần của mình trong thị trường này. Xuất phát từ lí do đó, nên trong thời gian thực tập tại công ty viễn thông FPT Huế tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế” làm thực tập cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích đánh giá về tình hình cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể giúp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về nâng cao thị phần của dịch vụ internet cáp quang. Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế. Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đến công ty cổ phần FPT có thể nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ĐTrườngề tài tập trung nghiên Đại cứu các học giải pháp Kinh nâng cao th ịtếphầ nHuế của công ty viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2 Đối tượng khảo sát Trong nghiên cứu định tính tác giả tiến hành điều tra đối với nhân viên thị trường và trưởng phòng kinh doanh của công ty FPT Huế. Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng chính là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế, bên cạnh đó vẫn tiến hành khảo sát đối với 2 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp những đối tượng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT, Vietel và chưa sử dụng. 3.3 Phạm vi nghiên cứu Khách hàng của FPT gồm khách hàng hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, khách hàng hộ gia đình chiếm một tỷ trọng rất cao, chiếm trên 80% trong các năm. Vì vậy trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT đối với khách hàng hộ gia đình ở tỉnh Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gồm 5 huyện: Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và thành phố Huế. Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 25/10 đến 25/11, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này nghiên cứu dựa trên việc kết hợp dựa trên hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua bảng câu hỏi mở được phát cho từng nhân viên bán hàng và trưởng phòng kinh doanh nhằm mục đích tìm hiểu thực tiễn về công tác nâng cao thị phần của công ty viễn thông FPT ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế và biết được đánh giá họ về những điểm mạnh, điểm yếu và cả những khó khăn trong việc nâng cao thị phần internet cáp quang tại thị trường thành phố Huế. Dữ liệu của phương pháp định tính thu được thông qua việc phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng kinh doanh và nhân viên bán hàng của công ty FPT Huế. Đây là đối tượng thường xuyên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng. NghiênTrường cứu định lư Đạiợng đượ c học tiến hành Kinh thông qua vitếệc phátHuế bảng hỏi cho khách hàng. Các bước thực hiện: Thiết kế bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn thử và điều chỉnh bảng câu hỏi giúp cho bảng hỏi dễ hiểu nhằm thu được kết quả ngiên cứu như mong muốn. Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để thông tin thu được có tính chính xác cao. 3 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với đề tài này, tác giả thu thập cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để từ đó tham khảo, phân tích phục vụ cho vấn đề nghiên cứu. 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Mục đích dữ liệu thu thập: làm cơ sở để giải thích chứng minh, giải quyết vấn đề nghiên cứu. Các thông tin, số liệu của khách hàng và lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của công ty, tình hình nguồn vốn và tài sản, kết quả kinh doanh được lấy từ báo cáo thống kê của công ty Cổ phần viễn thông chi nhánh Huế và trang web của công ty FPT Huế. Ngoài ra, số liệu thống kê còn được chắt lọc từ những bài báo có uy tín trên internet. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát định lượng. Thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá phân tích vấn đề nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần: Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet cáp quang và ý định sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế trong tương lai của khách hàng của VNPT, Viettel và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Phần câu hỏi nàyTrườngnhằm đánh giá khả Đạinăng thu húthọc khách hàngKinh của FPT Hutếế thôngHuế qua đánh giá của chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế. Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách hàng được phỏng vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn. 4 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Kĩ thuật chọn mẫu Vì lí do về nguồn lực và thời gian giới hạn nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu thuận tiện để điều tra những hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang trên trên các huyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và Thành Phố Huế. Bên cạnh đó tác giả đã sử dụng kĩ thuật chọn mẫu phát triển mầm, nghĩa là tác giả nhờ các anh chị nhân viên bán hàng giới thiệu những khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế và từ những khách hàng đó giới thiệu tiếp các khách hàng khác. Phương pháp xác định cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: Đối với phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào trong phân tích nhân tố và nên từ 4 hay 5 lần số biến quan sát (trong phiếu có chính thức 25 biến). Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5*m≥ 5*21  n ≥ 105 Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thõa mãn điều kiện sau: n ≥ 8*p+50 ≥8*7+50  n ≥ 106 Kết hợp hai điều kiện trên cho thấy, cỡ mẫu đảm bảo cả hai điều kiện trên là 106 bảng hỏi hợp lệ. Vì đề tài nghiên cứu trên diện rộng nên tác giả phát ra 249 bảng khảo sát và thu lại 175 bảng hợp lệ và 74 bảng hỏi không hợp lệ (những bảng hỏi này được tác giả sử dụng nhằm mục đích xác định ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ FTTHTrường của FPT trong tương Đại lai). học Kinh tế Huế 4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài 5 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp chính của Chi nhánh. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu, để đánh giá tốc độ phát triển của chi nhánh. 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Công cụ chủ yếu là SPSS 20. Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê và mô tả mẫu nghiên cứu để thấy được các đặc tính của mẫu nghiên cứu về độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Trước khi phân tích nhân tố, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu điển hình là (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc) thì: Crobach’s alpha > 0.8 Thang đo tốt. 0.7< Cronbach’s Alpha < 0.8 Thang đo sử dụng được. 0.6 < Crobach’s Alpha < 0.7 Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới hoặc khái niệm đó mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tổng hợp các kết quả điểm trung bình của các biến trong từng nhân nhân tố Để đánh giá được các nhân tố đang phân tích, tác giả sử dụng thanh đo Likert với 5 mức độ (Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý; 5 là rất không đồng ý). Để biết được mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến trong nhân tố tác giả sử dụng giá trị Mean (trung bình cộng). Giá trị khoản cách = (Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất)/n = 0,8) Ý nghĩa của các mức trung bình như sau: 1,00Trường– 1,80: Rất không Đại đồng ý học Kinh tế Huế 1,81 – 2,60: Không đồng ý 2,61 – 3,40: Trung lập 3,41 – 4, 20: Đồng ý 4,20 – 5,00: Rất đồng ý 6 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Mục đích chính của phương pháp này nhằm “rút trích” các biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một hay một số biến độc lập gọi là nhân tố. (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải đảm bảo các yêu cầu sau: Thứ nhất: Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu giúp đảm bảo các mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố này phải lớn hơn 0,5. Thứ hai: Kaiser Meyer Olkin (KMO) là chỉ số dung để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Để phân tích nhân tố thích hợp, giá trị KMO này nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1. Thứ ba: Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Thứ tư: Tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. . Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Sử dụng One Sample T – Test để kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung về khả năng khách hàngsử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế. Kiểm định sự khác biệt Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ và thu nhập. Kết cấu đề tài: NgoàiTrường phần mở đầu, Đạikết luận, tàihọc liệu tham Kinh khảo, phụ lụtếc, khóa Huế luận có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang. Chương 2: Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của FPT trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. 7 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Tổng quan về khách hàng, thị trường 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tác nhân đóng phần quan trọng trong sự tồn vong của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng đủ mạnh để có thể tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanh nghiệp. Vậy khách hàng được định nghĩa như thế nào? Khách hàng là những yếu tố cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các marketing vào. Đây là những nhân tố hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm (Nguyễn Văn Hùng, 2013). Cần phân biệt hai nhóm khách hàng sau: Khách hàng cá nhân: Là người mua sắm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng tiến hành hành vi mua hàng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp đó. Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ FTTH của FPT không chỉ là những hộ gia đình, nhóm người đang ở trọ, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH của FPT. 1.1.2 Khái niệm về thị trường Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa, các quan điểm về thị trường ngày càng được hoàn thiện hơn. BanTrường đầu thị trường đưĐạiợc hiểu đơnhọc giãn làKinh nơi diễn ra tếcác ho Huếạt động trao đổi, mua hàng hóa của các chủ thể kinh tế. Thị trường được xem như các chợ của làng, các trung tâm thương mại Theo định nghĩa hiện đại “Thị trường là lĩch vực trao đổi mà ở đó người mua và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả, số lượng, chất lượng, chủng loại sản phẩm của từng loại hàng hóa và dịch vụ” (Bùi văn Chiêm, 2013). 8 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả hiểu thị trường theo quan điểm của Nguyễn Văn Hùng (2013) “Thị trường bao gồm tất cả khách hàng thực tế và tiềm năng cùng có một nhu cầu hay ước muốn và có khả năng tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”. 1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Theo Nguyễn Thị Thúy Đạt (2018), dịch vụ là hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoản thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị mạng lưới và hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. Các đặc tính của dịch vụ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ nó được thể hiện ở chổ không ai có thể nhìn thấy, chạm vào sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ thể hiện một phần qua một số yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời được thể hiện ở hai phương diện: Thứ nhất, dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp, nhà cung cấp là linh hồn của dịch vụ nên dù nhà cung cấp là người hay máy móc cũng không thể tách rời. Thứ hai, quá trình tiêu dùng và cung ứng phải xảy ra đồng thời, khi mà nhà cung ứng bắt đầu dịch vụ cũng là lúc khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ. TínhTrường không đồng nh Đạiất: Tính khônghọc đồng Kinh nhất này x ảtếy ra doHuế các yếu tố chủ quan bên trong người cung cấp dịch vụ, do tay nghề còn chưa cao hay do tâm trạng của người cung cấp dịch dụ hoặc do các yếu tố tác động từ bên ngoài như thời tiết. Tính không thể dự trữ: Do không thể nhìn thấy và chạm vào dịch vụ nên dịch vụ không thể cất trữ. Mặc khác quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không có hiện tượng dư thừa và tồn kho. 9 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1 Khái niệm về internet và dịch vụ internet cáp quang Khái niệm về internet Internet là hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa. Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học của người dùng cá nhân và chính phủ trên toàn cầu. Dịch vụ internet cáp quang Mạng internet cáp quang viết tắt là FTTH (Fiber-To-The-Home). Đây là dịch vụ internet hiện đại nhất hiện nay. Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc bằng plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tín hiệu ánh sáng với tốc độ siêu nhanh và đường truyền ổn định. Ưu điểm dịch vụ internet cáp quang Cáp quang có đường kính nhỏ, mỏng. Dung lượng mà cáp quang có thể tải lớn hơn rất nhiều. Nhờ cấu tạo của nó mà việc mất tín hiệu rất ít, người dùng có thể nhận được đầy đủ và nhanh nhất những dữ liệu mình cần. Cáp quang tải được rất tốt các dữ liệu số nên sử dụng internet cáp quang rất tốt. Cáp quang được tạo ra từ những chất tránh điện xuyên qua nên rất khó xảy ra cháy nổ. 1.3 Khái niệm về thị phần và giải pháp nâng cao thị phần 1.3.1 Khái niệm về thị phần Xác định rõ thị phần là việc làm rất quan trọng khi tiến hành một chiến lược marketing.TrườngViệc xác định rõĐại thị phần họccủa mình, Kinh doanh nghiệ ptế có thHuếể nhìn thấy được vị thế của mình so với đối thủ cạnh tranh. Thị phần là chỉ số phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh hoặc là toàn bộ thị trường hay nói cách khác, thị phần là phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm lĩnh so với đối thủ cạnh tranh. Thị phần internet cáp quang của doanh nghiệp = Số thuê bao sử dụng internet cáp quang của doanh nghiệp/Tổng thuê bao sử dụng internet cáp quang. 10 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 1.3.2 Các giải pháp giúp nâng cao thị phần Thị phần là yếu tố trực tiếp thể hiện được vị thế cạnh tranh, lợi nhuận của một doanh nghiệp. Vậy nên, gia tăng thị phần là một vấn đề hết sức quan trọng và được tất cả các doanh nghiệp quan tâm. Gia tăng thị phần của một doanh nghiệp không chỉ là tối ưu hóa thị phần ở thị trường hiện tại mà còn là việc phát triển thị phần bằng cách mở rộng thị trường. Theo công thức tính thị phần của dịch vụ FTTH ta thấy thị phần tỉ lệ thuận với số thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của doanh nghiệp và tỉ lệ nghịch với tổng thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH trên thị trường, ta không thể gia tăng thị phần bằng cách làm giảm đi số thuê bao đang sử dụng dịch vụ FTTH trên thị trường, như thế sẽ làm giảm doanh thu của doanh nghiệp gây tác động không tốt đối với ngành kinh doanh. Doanh nghiệp phải gia tăng thị phần nên sử dụng các cách sau: Giữ chân khách hàng hiện tại Chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại ít hơn gấp 5 lần khi tìm kiếm một khách hàng mới. Trung bình các doanh nghiệp mất khoảng 10% khách hàng mỗi năm, giảm 5% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ngoài việc củng cố thị phần của doanh nghiệp còn làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tùy ngành.Trong một thị trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách tạo ra giá trị cho khách hàng lớn hơn đối thủ canh canh thông qua các chính sách nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, giá cả, chương trình dành cho khách hàng thành viên, chương trình chăm sóc khách hàng, Thu hút lại khách hàng đã mất Việc thu hút lại khách hàng đã mất không phải là điều dễ dàng khi doanh nghiệp đTrườngã không làm hài lòng Đại họ. Đ ểhọcthu hút l ạKinhi khách hàng tếđã rờ iHuế bỏ doanh nghiệp cần thực hiện những công việc sau: (1) Xác định và đo lường được tỷ lệ khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp, (2) Tìm kiếm nguyên nhân làm mất khách hàng và nhận diện ra những nguyên nhân doanh nghiệp có khả năng giải quyết được, (3) so sánh giá trị trọn đời của khách hàng với chi phí bỏ ra để giữ chân khách hàng (Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015). 11 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Lấp chổ trống của thị trường hiện tại Để gia tăng thị phần, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những khách hàng vẫn chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Cách tốt nhất để thu hút đối tượng này là cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng về dịch vụ, gợi mở nhu cầu cho nhóm đối tượng khách hàng này bằng cách phát triển kênh tiếp thị bao gồm tất cả các kênh truyền thông và kênh phân phối, doanh nghiệp cần gia tăng thêm nhiều kênh phân phối, sử dụng nhiều hơn các kênh truyền thông tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Tấn công vào thị phần của đối thủ cạnh tranh. Khi doanh nghiệp tập trung vào phát triển thị phần và trong một thị trường không có nhiều triển vọng mở rộng thêm về quy mô thì chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ cạnh tranh là một cách để doanh nghiệp phát triển thị phần. Khách hàng của đối thủ cạnh tranh có những nhu cầu và sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng được. Để thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy được lợi ích sau khi chuyển đổi lớn hơn chi phí chuyển đổi. Mở rộng thị trường Gia tăng thị phần ở thị trường mới hay còn gọi là phát triển thị trường, là tìm cách đưa những sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp vào những thị trường mới, nơi mà chưa từng xuất hiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường mới chứa đựng rủi ro rất cao đồi hỏi doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, cân nhắc kĩ trước khi đưa ra quyết định. Phát triển thị trường chỉ nên tiến hành khi doanh nghiệp có những điều kiện sau: Thị trường hiện tại của doanh nghiệp đang có xu hướng bão hòa; Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại còn thấp; TrườngRào cản về chính trĐạiị, pháp luhọcật quá lớ nKinh đối với doanh tế nghi Huếệp trên thị trường hiện tại; Những thị trường mới đang có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ và chưa bão hòa; Doanh nghiệp có đủ nguồn vốn và nhân lực cần thiết để quản lý các hoạt động mở rộng; 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần của dịch vụ FTTH 1.3.3.1 Nhân tố khách quan 12 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Chính sách nhà nước: Những chính sách vỹ mô và những định hướng phát triển của nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nói chung và dịch vụ FTTH nói riêng. Thông qua các chính sách, nhà nước tạo ra những thuận lợi và khó khăn để điều hành nền kinh tế. Nếu các chính sách nhà nước hỗ trợ, tạo điều kiện phát triển hạ tầng của dịch vụ FTTH thì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này sẽ thuận lợi hơn trong việc thực hiện các định hướng phát triển của mình. Sự phát triển của nền kinh tế Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Một nền kinh tế tăng trưởng sẽ tạo đà cho doanh nghiệp phát triển, đời sống của người dân tăng lên đồng nghĩa với việc họ muốn thõa mãn nhiều hơn những nhu cầu của mình trong đó nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH cũng không ngoại lệ. Kinh tế phát triển mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, doanh nghiệp nào có thể tận dụng thời cơ, biết hoàn thiện mình thì doanh nghiệp đó có thể thu được nhiều lợi nhuận và tạo ra được thế đứng vững chắc trên thị trường. Công nghệ - Kỹ thuật Ngày nay, sự phát triển như vũ bão trong lĩnh vực khoa học và kỹ thuật đã không ngừng tạo ra những công nghệ mới một cách nhanh chóng. Công nghệ tác động đến mọi lĩnh vực từ đời sống đến sản xuất. Sự phát triển của công nghệ vừa tạo ra cơ hội cả thách thực đối với một doanh nghiệp. Để cạnh tranh trong thời kì 4.0 này, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng cập nhập những công nghệ mới, đặc biệt là dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc đầu tư, nâng cấp hạ tầng, ứng dụngTrường những công ngh ệ Đạimới để đả mhọc bảo độ phKinhủ rộng khắp vàtế ch ấHuết lượng ổn định và tiết kiệm chi phí. Khách hàng Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn vong của một doanh nghiệp, là đầu ra cho các sản phẩm của doanh nghiệp. Để có thể tạo nên sự tin yêu, tín nhiệm, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu và đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần biết 13 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp khách hàng của mình là ai, họ có những đặc điểm gì, hành vy tiêu dùng của họ như thế nào và họ đang cần gì ở doanh nghiệp. Hai yếu tố rất quan trọng của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng gia tăng thị phần của doanh nghiệp là nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp và thu nhập của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng nó không cố định và sẽ liên tục thay đổi. Trước đây, khách hàng có thể hài lòng với dịch vụ internet cáp đồng (ADSL) thì hiện nay trong thời đại 4.0, người tiêu dùng mong muốn, yêu cầu cao hơn về dịch vụ viễn thông cố định, họ mong muốn lướt , download với tốc độ cực nhanh. Chính vì vậy, sử dụng dịch vụ FTTH thay cho dịch vụ ADSL là xu hướng hiện nay. Thu nhập tác động rất lớn đến khả năng gia tăng thị phần của dịch vụ FTTH. Thu nhập thể hiện được khả năng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ. Đối với dịch vụ FTTH, khi thu nhập tăng thì nhu cầu về dịch vụ này cũng sẽ tăng, khách hàng muốn thõa mãn tốt hơn nhu cầu thông tin , trò chuyện, giải trí của mình. Đối thủ cạnh tranh Sự chạy đua về vị trí cạnh tranh trong nghành với các công cụ cạnh tranh chủ yếu như chất lượng sản phẩm, giá, chính sách chăm sóc khách hàng, xây dựng uy tín, là biểu hiện của sự cạnh tranh của các đối thủ. Khi áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành tăng lên khi các doanh nghiệp nhận thấy có cơ hội để cải thiện vị trí cạnh tranh của mình hay vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp mình đang bị lung lay. Tính chất và cường độ cạnh tranh trong ngành phụ thuộc vào những yếu tố sau: Số lượng và quy mô của các doanh nghiệp trong ngành Tốc độ tăng trưởng của ngành TrườngTính khác biệt củ aĐại sản phẩm học và chi phí Kinh chuyển đổi tế Huế Năng lực sản xuất dư thừa Các rào cản rời khỏi ngành Vì vậy để thu hút được khách hàng, nâng cao thị phần của mình, doanh nghiệp cần phải cung cấp cho khách hàng giá trị lớn hơn và hài lòng hơn so với đối thủ cạnh tranh.Tùy thuộc vào khả năng và vị trí của mình so với đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp lựa chọn một chiến lược kinh doanh hiệu quả. 14 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan tác động đến khả năng gia tăng thị phần của dịch vụ FTTH là những nhân tố bên trong nội bộ doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể kiểm soát được, nó là chất lượng sản phẩm, bảo vệ môi trường, uy tín doanh nghiệp đối với xã hội, tài sản của doanh nghiệp, tỉ lệ công nhân lành nghề, nghiên cứu và sáng tạo Những yếu tố đó tạo cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh tức là tạo cho doanh nghiệp khả năng triển khai các hoạt động hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo ra giá trị cho khách hàng dựa trên sự khác biệt hóa trong các yếu tố chất lượng hoặc chi phí hoặc cả hai. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ FTTH được đánh giá ở hai mặt: Dịch vụ cốt lõi: Dịch vụ cốt lõi của dịch vụ FTTH là chất lượng đường truyền của mạng, nó được thể hiện qua tốc độ và sự ổn định trong truy cập. Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ đi kèm bao gồm các dịch vụ như tư vấn mua hàng, lắp đặt, bảo trì khi có sự cố Chính sách giá cước Giá cả là công cụ marketing có ảnh hưởng nhanh và mạnh hơn so với các chiến lược khác, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ, ít có sự khác biệt về sản phẩm của các nhà cung cấp. Vì vậy, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn và gây áp lực lên nhà cung cấp. Đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH nói riêng, giá cả là công cụ để kích thích cầu của thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp. Chính sách chăm sóc khách hàng TrongTrường nền kinh tế th Đạiị trường, chămhọc sóc kháchKinh hàng là tếcông Huếtác vô cùng quan trọng bởi nó đảm bảo khách hàng có sự hài lòng cao nhất. Khi chỉ số hài lòng của khách hàng tăng cao sẽ tăng độ hấp dẫn, tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp, nâng cao vị thế cạnh tranh để từ đó có thể duy trì và gia tăng thị phần. Chính sách khuyến mãi Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự (2015, trang 230) cho rằng khuyến mãi là những ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích việc mua bán một sản phẩm hay dịch 15 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp vụ. Chương trình khuyến mãi là nhân tố tạo động lực giúp khách hang có thể đưa ra quyết định nhanh hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ FTTH có thể sử dụng các hình thức khuyến mãi như giảm giá cước, cho phép dung thử, quà tặng kèm theo Uy tín của doanh nghiệp Thị trường viễn thông nói chung và thị trường FTTH nói riêng là thị trường hấp dẫn, thu hút nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn đối với dịch vụ này. Vì vậy, những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông phải củng cố uy tín của mình trên thị trường,một doanh nghiệp có uy tín lớn sẽ thuận lợi trong việc mở rộng thị trường và gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ, từ đó góp phần vào mục tiêu nâng cao thị phần. Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp tác động mạnh mẽ đến các quyết định của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ FTTH có tài chính mạnh sẽ có khả năng đầu tư phát triển hạ tầng, đẩy mạnh các chiến lược quảng cáo, xúc tiến, hạ giá thành sản phẩm, để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần của doanh nghiệp mình. Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu nếu một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH muốn gia tăng thị phần của mình. Nếu doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, hăng say trong công việc sẽ góp phần thõa mãn nhu cầu khách hàng. Đặc biệt, nếu có đội ngũ sale mạnh, có kinh nghiệm và có khả năng thuyết phục khách hàng tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng hơn. 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH 1.3.4.1 TrườngKinh nghiệm nâng Đại cao thị ph họcần dịch vụKinhFTTH từ các tế công Huế ty nước ngoài Tập đoàn KRONE Theo bài đăng của Việt Báo (2012), ngày 21/5/2012, tập đoàn viễn thông KRONE đã tiến hành kỷ niệm sinh nhật bạch kim lần thứ 75 của mình trong lĩnh vực cung cấp những giải pháp kết nối tiên tiến nhất cho ngành công nghiệp viễn thông toàn cầu. Là nhà cung cấp hệ thống hàng đầu trên thế giới cho các lĩnh vực viễn thông và mạng dữ liệu, công ty cung cấp các giải pháp và sản phẩm kết nối dùng cho 16 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp các mạng sử dụng cáp đồng và cáp quang, thực hiện các dịch vụ từ khâu thiết kế đến khâu thi công mạng. Được thành lập vào năm 1928 tại Berlin bởi Gustav Krone, KRONE ngày nay là một tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9001, quản lý hơn 10 tỷ đầu kết nối bảo mật và 3000 bằng sáng chế trên toàn thế giới. Là một phần của tập đoàn GenTek từ năm 1999, KRONE có rất nhiều loại hình sản phẩm, viện nghiên cứu và phát triển các thiết bị phục vụ sản xuất, đồng thời sự có mặt của KRONE cũng đã được mở rộng tới hơn 140 quốc gia với 3000 nhân viên và 23 cơ sở kinh doanh trên toàn thế giới. Để đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh chóng đó, KRONE liên tục theo đuổi mục tiêu trọng tâm của mình đó là cung cấp cho người dùng cuối những sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, có hiệu suất hoạt động cao cho các hệ thống mạng viễn thông cá nhân và hệ thống mạng viễn thông công cộng. Năm 2000, KRONE thiết lập sự có mặt của mình tại Việt Nam với văn phòng đầu tiên đặt tại Hà Nội, văn phòng KRONE tại TP. Hồ Chí Minh được thành lập năm 2002 để phục vụ thị trường phía Nam Việt Nam. Từ việc chỉ tập trung đơn thuần vào hệ thống kết nối sử dụng cáp đồng, chiến lược của KRONE đã mở rộng và bao trùm cả những giải pháp mạng sử dụng hệ thống cáp đồng và cáp quang. Kết quả là giải pháp kết nối LSA-PLUS của KRONE đã trở thành một giải pháp số một cho tới tận hôm nay. Được công nhận như là một tiêu chuẩn kết nối quốc tế cho các hệ thống mạng sử dụng cáp đồng, LSA-PLUS đã được một số tổ chức lớn chấp nhận như là một yêu cầu đối với các thiết bị tiêu chuẩn. Liên tục trong nhiều năm qua, KRONE đã đạt được một số thành tựu như trở thành công ty đầu tiên đưa ra thị trường các hệ thống cáp True Net Zero Bit Error Rate (có tỷ lệ lỗi bit bằng không) đúng một năm trưTrườngớc khi ngành công Đạinghiệp này học công nh ậKinhn các nhu c ầutế đối vHuếới hệ thống này. Những giải pháp hiệu suất cao khác là các nghiên cứu và phát triển do người Đức khởi xướng như dòng sản phẩm PremisNET và AccessNET chuyên dùng cho các hệ thống sử dụng cáp đồng và cáp quang, dòng cáp KM8 Cat 6 dùng cho các hệ thống mạng tốc độ cao và dòng băng thông cao Highband dùng cho các hộp đầu cuối và nhiều dòng sản phẩm khác. 17 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 1.3.4.2 Kinh nghiệm nâng cao thị phần từ công ty trong nước VNPT Hà Nội Theo nguồn tin từ trang của VNPT Hà Nội (2015), trong cuộc chiến khốc liệt dành thị phần dịch vụ FTTH vào cuối năm 2015 tại thị trường Hà Nội, các nhà cung cấp dịch vụ này ra sức tìm kiếm lôi kéo khách hàng để nâng cao thị phần. Trong đó, Viettel triển khai dịch vụ đăng ký qua điện thoại và online. Khách hàng không cần phải mất thời gian đến cửa hàng, chỉ cần ngồi ở nhà đăng kí qua tin nhắn chỉ sau 30 phút đăng ký, Viettel sẽ cử nhân viên gọi điện thoại tư vấn và đến nới khảo sát và ký hợp đồng. Một số nhà cung cấp khác suốt ngày đêm dùng đội ngũ telesale “khủng bố” khách hàng mời lắp FTTH và gửi tin nhắm khuyến mại lắp FTTH, Cuộc cạnh tranh FTTH đã len lõi từng ngỏ phố nhỏ và trong từng chiếc smartphone của người dân Thủ đô. Những động thái trên cho thấy, cuộc chiến giành thị phần FTTH trở nên rất quyết liệt, sau một thời gian cung cấp lượng khách hàng sử dụng tăng lên, khách hàng tiềm năng giảm xuống. Các nhà cung cấp buộc phải đẩy mạnh việc chiếm thị phần và cũng chính từ đây cuộc chiến hạ giá cước FTTH được sử dụng. Theo tính toán, suất đầu tư với một thuê bao FTTH khoảng 6,65 triệu đồng, gồm chi phí đầu tư mạng ngoại vi và chi phí các thiết bị phần cứng khác để kết nối tận nhà khách hàng, noài ra còn có các chi phí liên quan khác. Ước tính để duy trì cho thuê bao hoạt động, giá thành cáp quang hàng tháng phải đạt khoảng 320.000 đồng mới có lãi. Nhưng trên thực tế, ngoại trừ thuê bao doanh nghiệp còn những khách hàng là hộ gia đình chỉ được bán từ mức 180.000 đồng/tháng. KhôngTrường chỉ cạnh tranh Đại về giá, nhihọcều doanh Kinh nghiệp còn tếáp d ụngHuế các chiêu thức canh tranh không lành mạnh như sử dụng 7-10 ngày thì ép khách hàng dùng lúc đầu bán giá rẻ, khách hàng dùng gói cước cao hơn hoặc sử dụng chiêu trò để cướp khách hàng từ nhà cung cấp khác. Việc này sẽ khiến khách hàng thấy cái lợi trước mắt, thay đổi nhà cung cấp để hưởng khuyến mại, gây nên sự lãng phí tài nguyên vô cùng lớn và méo mó thị trường. 18 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Việc cạnh tranh không lành mạnh gây áp lực không nhỏ cho các nhà cung cấp và làm nhiễu loạn thị trường. Điều này gây bất xúc cho các nhà cung cấp. Ông Tố Dũng Thái_ Giám đốc VNPT Hà Nội khẳng định quan điểm của VNPT Hà Nội là không cạnh tranh bằng giá rẻ mà cạnh tranh với mức giá phù hợp và quan trọng hơn là chất lượng dịch vụ. Theo ông Tố Dũng Thái để thành công trong thị trường dịch vụ viễn thông nói chung và FTTH nói riêng thì doanh nghiệp cần xác định thị trường như thế nào để đầu tư, phải nghiên cứu rõ ràng và chỉ nên đầu tư duwah trên tính toán đến hiệu quả, nếu đầu tư vào một chỗ mà khách hàng chưa có nhu cầu hoặc nhu cầu thấp sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. VNPT Đà Nẵng Một bài viết trong trang web của VNPT Sơn la (2011) đã viết về cuộc chiến giành và giữ vững thị phần dịch vụ FTTH của VNPT Đà Nẵng. Ông Phạm Trung Kiên, Giám đốc VNPT Đà Nẵng cho biết: Ngay từ năm 2009, VNPT Đà Nẵng đã nắm bắt thời cơ, tận dụng năng lực mạng lưới để đi trước đón đầu trong phát triển thuê bao FTTH, do đó chỉ trong thời gian ngắn, VNPT Đà Nẵng đã nắm hơn 1.900 thuê bao FTTH, chiếm lĩnh 80% thị phần của dịch vụ này trên thành phố Đà Nẵng. Hoạt động tại một trong những thị trường lớn của cả nước, theo ông Phạm Trung Kiên, đẩy mạnh đầu tư có trọng điểm vào các dự án mạng băng rộng luôn là sự quan tâm số một của VNPT Đà Nẵng. Với chiến lược đó, VNPT Đà Nẵng đã trở thành một điển hình trong việc kiichs cầu tăng trưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ băng thông rộng của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH của mọi đối tượng khách hàng như đại lý Internet, các tòa nhà cao tầng, khu dân cư mới, VNPT Đà Nẵng đã triển khai các tuyến cáp quang, mở rộng dung lượng mạng, xây dựng 95.000mTrườngống cống và 480 bĐạiể cáp, kéo học mới 162km Kinh cáp quang, tế thay Huế thế hàng trăm tủ hộp cáp nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ FTTH. Với năng lực mạng lưới và đội ngũ cán bộ, công nhân kỹ thuật có trình độ tay nghề cao, VNPT Đà Nẵng là doanh nghiệp viễn thông có thị phần dịch vụ FTTH dẫn đầu tại Đà Nẵng với trên 80% thị phần. Tuy nhiên, để khẳng định là doanh nghiệp đứng đầu trong cung cấp dịch vụ FTTH, VNPT Đà Nẵng cho biết đơn vị đã không 19 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp ngừng đầu tư, nghiên cứu, áp dụng các giải pháp công nghệ để nâng cấp hơn chất lượng dịch vụ FTTH. Thị trường FTTH tại Đà Nẵng có sự cạnh tranh gây gắt giữa các nhà mạng. Trong điều kiện đó, VNPT Đà Nẵng đã đề ra được nhiều giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Đơn vị đã thành lập tổ nghiên cứu thị trường hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm, có nhiệm vụ tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình thị trường, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, để tham mưu cho lành đạo ban hành các chính sách, các chương trình khuyến mãi phù hợp ở những thời điểm. Để đối phó với việc nhiều nhà cung cấp đua nhau đua ra nhiều chương trình siêu khuyến mãi để giành giật khách hàng, VNPT Đà Nẵng đã liên tục cập nhật thông tin khuyến mãi, chính sách bán hàng của đối thủ để nghiên cứu, thiết kế chương trình khuyến mãi phải đảm bảo hài hòa, vừa phát triển được thị phần vừa đảm bảo được hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, VNPT Đà Nẵng còn chú trọng đến việc tạo sự khác biệt về thương hiệu đó là ưu thế đa dịch vụ, chất lượng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ gia tăng, đưa ra các điều kiện ràng buộc để hạn chế khách rời mạng. Ngoài ra, để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển thị phần, VNPT Đà Nẵng đã rà soát lại hệ thống bán hàng, loại bỏ những điểm hoạt động không hiệu quả. Các điểm giao dịch được thay đổi với thiết kế nhận diện thương hiệu nhằm tạo ra sự đồng bộ về thương hiệu, thu hút khách hàng mới, giữ vững thị phần. 1.4 Thực trạng phát triển của internet cáp quang ở Việt Nam Theo báo cáo của bộ Thông tin và Truyền thông (2017), Việt Nam đã có 64 triệu người dùng internet, chiếm 67% dân số cả nước. Với con số này, Việt Nam là quốc gia có lượng người dùng internet cao thứ 12 thế giới và đứng thứ 6 trong tổng số 35 quTrườngốc gia trên vùng lãnh Đại thổ. học Kinh tế Huế Theo Cục viễn thông (2018), tình hình phát triển của internet băng thông rộng cố định năm tháng đầu năm 2018 vẫn tăng trưởng mạnh,từ 11.417.158 thuê bao lên 12.559.124 thuê bao tăng 26,25% so với cùng kì năm ngoái. Nhìn chung internet băng thông rộng vẫn đang phát triển mạnh. Được biết, trong 3 năm gần đây, dịch vụ internet cáp đồng (DSL) đang trên đà giảm mạnh và thay vào đó là dịch vụ internet cáp quang (FTTH) với số liệu cụ thể sau: 5 thánh đầu năm 2016 lượng thuê bao sử 20 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp dụng DSL là 2.700.344, FTTH là 4.614.411, năm 2017 DSL là 1.467.273 và FTTH là 7.602.881, năm 2018 DSL là 629.658 và FTTH là 10.610.884. Thị trường internet cáp quang càng trở nên náo nhiệt trước sự cạnh tranh của các nhà mạng lớn như VNPT, Viettel, FPT. Trong số 6.409.022 thuê bao cáp quang FTT trong năm 2017 ở Việt Nam, VNPT dẫn đầu thị trường với 44,77% thị phần, Viettel chiếm 35,69%, FPT chiếm 19,18% và các nhà cung cấp khác chiếm 0,36% còn lại. Những con số trên cho thấy thị trường FTTH ở Việt Nam rất hấp dẫn và đầy hứa hẹn nhưng chính vì sự hấp dẫn này nên cuộc chiến giành thị phần của các nhà mạng càng quyết liệt và chưa có điểm ngừng. Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày khái quát về khách hàng, thị trường, dịch vụ internet cáp quang, đưa ra giải pháp marketing giúp nâng cao thị phần dịch vụ FTTH. Ngoài ra tác giả đã chỉ rõ hai yếu tố ảnh hưởng đến khả năng nâng cao thị phần của doanh nghiệp : Nhân tố khách quan (Chính sách nhà nước, sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng), nhân tố chủ quan là những nhân tố tác động giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng thu hút khách hàng (uy tín doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính). Trong chương 1, tác giả còn lấy một vài ví dụ liên quan đến nâng cao thị phần trong dịch vụ FTTH của công ty trong và ngoài nước. Ngoài ra, tác giả còn có cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ FTTH ở Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế Huế 21 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỊ PHẦN INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT) là thành viên thuộc tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam. Hiện nay, công ty là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet có uy tín và được khách hàng tại Việt Nam và các khu vực yêu mến. Được thành lập vào ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ trung tâm dịch vụ trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng dịch vụ Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Sau hơn 21 năm hoạt động, công ty đã có hơn 7.000 nhân viên chính thức với gần 200 văn phòng giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh và trải dài trên 59 tỉnh thành Việt Nam. Logo: Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.1 Logo công ty cổ phần viễn thông FPT Nguồn: Trang web FPT Huế 22 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Với sứ mệnh tiên phong đưa internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, FPT không ngừng nổ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm vượt trội. (Nguồn: Trang web của FPT Việt Nam) Tổng quan về FPT Huế Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (gọi tắc là FPT Huế) được thành lập ngày 12/11/2009. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rãi khắp địa bàn Huế. Đến nay, trải qua 9 năm hoạt động kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng năng và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. FPT Huế có 4 phòng giao dịch chính gồm: Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế), phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương (9 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế), phòng giao dịch FPT Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế) và phòng giao dịch FPT Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành, Thị Trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế). Lĩnh vực hoạt động chính của FPT tại thị trường Huế là cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ internet băng rộng; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, internet, dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng internet, điện thoại di động; cung dịch vụ truyền hình, dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động; thiết lập tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, internet; xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và internet, dịch vụ viễn thông cố định nội hạt; cung cấp dịchTrường vụ viễn thông cố Đạiđịnh gia tănghọcvà d ịchKinh vụ viễn thông tế cốHuếđịnh đường dài trong nước, quốc tế. Cơ cấu tổ chức Chức năng của các bộ phận: Giám đốc là người đại diện trực tiếp quản lí các phòng ban và chiệu hoàn toàn trách nhiệm đối với cả chi nhánh. 23 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Phó Giám đốc là người hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành chi nhánh, cố vấn cho Giám đốc về xây dựng các chiến lược và giải pháp nhằm phát triển hạ tầng, gia tăng khách hàng và phát triển thị phần. Phó Giám đốc chịu trách nhiệm về doanh số và các mục tiêu khác trong chiến lược đề ra. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Hành chính D ch v ị ụ Kỹ thuật Phú Lộc Kinh Quảng – Tổng hợp khách hàng doanh Điền KTTC CS Triển IBB1 khai HCNS CUS IBB2 QA Thu Bảo trì IBB3 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của FPT Huế (Nguồn: Công ty FPT Huế) Hành chính – Tổng hợp gồm các bộ phận: Phòng kế toán tài chính ( KTTC): Thiết lập các sổ sách liên quan đến nghiệp vụ tài chính và kế toán chịu trách nhiệm trong các báo cáo tài chính định kì,sổ cânTrường đối kế toán, sổ cái, Đại học Kinh tế Huế Phòng hành chính nhân sự: Có trách nhiệm phân tích nhu cầu nhân sự của công ty,lên kế hoạch tuyển dụng, quản lí số lượng nhân viên trong công ty. Bộ phận kiểm định chất lượng (QA): là bộ phận có trách nhiệm giám sát quy trình làm việc của nhân viên. Bộ phận dịch vụ khách hàng gồm 3 bộ phận nhỏ là CUS, CS và thu ngân với nhiệm vụ là đón tiếp, tư vấn và hổ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục để hoàn thành 24 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp hợp đồng. Ngoài ra, các bộ phần này còn có nhiệm vụ kiểm tra lại thông tin khách hàng từ các hợp đồng của nhân viên kinh doanh, nhận phản hồi và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Phòng Kỹ thuật gồm hai bộ phận là triển khai và bảo trì. Triển khai là bộ phận chịu trách nhiệm triển khai kéo dây, lắp đặt mạng cho khách hàng trong 72 giờ kể từ sau khi kí hợp đồng. Bảo trì là bộ phận chuyên tiếp nhận và khắc phục những vẫn đề liên quan đến kĩ thuật từ khách hàng . Bộ phận kinh doanh gồm ba phòng là IBB1, IBB2, IBB3 có nhiệm vụ khảo sát thị trường, tìm kiếm khách hàng. 2.1.1 Tình hình lao động Lao động là một yếu tố quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Công ty FPT Huế đã không ngừng bổ sung, đào tạo nguồn lực của mình qua các năm. Để đánh giá về chất lượng và số lượng của nguồn nhân lực của công ty FPT Huế, tác giả đã so sánh số lượng lao động qua các năm dựa vào các tiêu chí: Giới tính, trình độ, tuổi. Bảng dưới đây đã thể hiện được tình hình nguồn lực của công ty FPT trong 3 năm 2015 đến 2017. Xét theo giới tính, lao động của FPT Huế chủ yếu là nam, lao động nam qua các năm chính tỷ trọng rất lớn. Năm 2015 đến 2016, lao động nam tăng 31,4% so với năm 2015và từ năm 2016 đến 2017, lao động nam tiếp tục tăng 14,5% so với năm 2016. Từ năm 2015 đến 2016, lao động nữ giảm 18,6 % so với năm 2015, năm 2017, số lượng lao động nữ có khởi sắc tăng lên 11% so với năm 2016. Nguyên nhân của sự chênh lệch lớn về giới tính trong lao động của công ty FPT Huế là do chính sách của công ty và đặc thù công việc, công ty đẩy mạnh phát triển hạ tầng, số lượng nhân viên trongTrường phòng kỹ thuật rĐạiất lớn và đhọcặc thù côn Kinhg việc của phòngtế kHuếỹ thuật nên nhân viên tại phòng này 100% là nam. Xét theo trình độ, lao động của công ty FPT Huế chủ yếu là trình độ cao đẳng, đại học còn lao động phổ thông chiếm tỷ lệ rất thấp. Năm 2016, lao động đại học chiếm 58,2%, giảm 9 người so với năm 2015, lao động trung cấp – cao đẳng tăng 30 người, lao động phổ thông chiếm tỷ trọng rất thấp chỉ 3,3%. Năm 2017, lao động có trình độ đại học tăng 28 người chiếm tỷ trọng 65,7%, lao động trung cấp – cao đẳng 25 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp và lao động phổ thông đều giảm nhẹ. Những con số trên cho thấy, công ty FPT Huế rất quan tâm đến chất lượng nguồn lao động nên đầu vào của nguồn lao động có trình độ khá tốt. Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty FPT Huế từ 2015 – 2017 ĐVT: Nhân viên So sánh Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2015/2016 2016/2017 Tổng số lao động SL % SL % SL % ± % ± % 161 100 182 100 204 100 +21 13,0 +27 14,8 Phân Nam 102 63,4 134 73,6 145 71,1 +32 31,4 +21 14,5 theo giới N 59 36,6 48 26,4 59 28,9 -11 -18,6 +11 22,9 tính ữ Phân Trên đại 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 theo học trình Đại học 115 71.4 106 58,2 134 65,7 -9 -7,8 +28 26,4 độ Cao đẳng – 40 24,8 70 38,5 65 31,9 +30 75,0 -5 7,1 Trung cấp Lao động 6 3,4 6 3,3 5 2,4 0 0 -1 -16,6 phổ thông Phân Dưới 20 15 9,3 18 9,9 20 9,8 +5 33,3 +2 11,1 theo tuổi độ TrườngTừ 20 đến 119 Đại73,9 126 học69,3 Kinh143 70,1 tế+7 Huế5,9 +17 13,5 tuổi 35 tuổi Trên 35 27 16,8 38 20,8 11 20,1 +9 33,3 +3 7,9 tuổi (Nguồn: Phòng nhân sự FPT Huế) 26 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Xét về độ tuổi, lao động của FPT Huế chủ yếu từ 25 đến 40 tuổi, tỷ trọng lao động ở độ tuổi này chiếm trên 60%, đây là nguồn lao động năng động, đầy nhiệt huyết là điều kiện để doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu của mình. 2.1.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của FPT Huế Bảng 2.2 Nguồn vốn kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 đến 2017 ĐVT: Tỷ đồng So sánh 2016/2015 2017/2016 Năm Năm Năm Số Số Chỉ tiêu 2015 2016 2017 lượng % lượng % Tổng tài sản 55,20 46,72 45,36 -8,48 -15,36 -1,36 -2,91 A. Tài sản ngắn hạn 25,92 16,90 21,60 -9,02 -34,80 4,7 27,81 B. Tài sản dài hạn 29,28 29,82 23,76 0,54 1,84 -6,06 -20,32 Tổng nguồn vốn 55,20 46,72 45,36 -8,48 -15,36 -1,36 -2,91 A.Nợ phải trả 55,20 46,72 45,36 -8,48 -15,36 -1,36 -2,91 B.VCSH (Nguồn: Phòng kế toán FPT Huế) Tài sản và nguồn vốn là một trong những nhân tố quan trọng giúp đánh giá sự phát triển và tiềm năng của chi nhánh. Qua bảng số liệu, nhìn chung ta thấy rằng tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh qua ba năm đều tăng. Nhìn vào bảng trên cho thấy tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Huế giảm đều trong 3 năm 2015 đến 2017. Cụ thể, năm 2016 tổng tài sản và nguồn vốn giảm 15,36% so với năm 2015 nguyên nhân từ sự giảm mạnh của tài sản ngắn hạn, giảm 34,80%Trường so với cùng kì năm Đại ngoái. Năm học 2017, tổKinhng tài sản và tếnguồ nHuế vốn giảm 2,91% so với năm 2015. Trong đó, tài sản ngắn hạn có tăng nhẹ, tăng 27,81% nhưng tài sản dài hạn giảm 20,32% so với cùng kì năm ngoái. Những con số này cho thấy, FPT vẫn còn non trẻ trên thị trường viễn thông. 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Kết quả ở bảng 2.3 cho thấy trong 3 năm từ 2015 đến 2017 doanh thu bán hàng của công ty FPT Huế tăng mạnh qua từng năm. Điều này thể hiện sự nổ lực của 27 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp nhà mạng trẻ nhằm tạo dựng vị trí của mình trong thị trường viễn thông Huế. Năm 2016, doanh thu bán hàng đạt 52,08 tỷ đồng tăng 38,66% so với năm 2015, lợi nhuận sau thuế tăng hơn 800 triệu đồng, tăng 19,37% so với năm 2015. Năm 2017, doanh thu bán hàng tăng 24,28 tỷ đồng tăng 46,62% so với năm 2016. Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế đạt được 2,44 tỷ đồng giảm 53,39% so với năm 2016 lí do của sự giảm sút này do sự biến động của giá vốn hàng bán, năm 2017 giá vốn hàng bán tăng lên 83,3% so với năm 2016. Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Tỷ đồng So sánh Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Số % Số lượng % lượng 1. Doanh thu bán hàng 37,56 52,08 76,36 14,52 38,66 24,28 46,62 Các khoản giảm trừ 0,09 0,08 0,04 -0,01 -11,11 -0,04 -50,00 1. Doanh thu thuần 37,47 52,00 76,32 14,53 38,78 24,32 46,77 2. Gía vốn hàng bán 25,07 32,86 60,26 7,79 31,01 37,40 83,38 3. Lợi nhuận gộp 12,40 19,14 16,06 6,47 52, 18 -3,08 -16,09 4. Chi phí bán hang 6,09 6,29 5,39 0,20 3,28 -0,90 -14,30 5. Chi phí quản lý 6,87 7,55 8,20 0,63 9,17 0,65 8,61 6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh 4,44 5,30 2,47 0,86 19,37 -2,83 -53,39 doanh 7.Lợi nhuận trước thuế 4,44 5,30 2,47 0,7 19,37 -2,83 -53,39 8. Thuế thu nhập doanh nghiệp 9. Lợi nhuận sau thuế 4,44 5,30 2,47 0,7 19,37 -2,83 -53,39 (Nguồn: Phòng kế toán FPT Huế) 2.2 ThựTrườngc trạng nâng cao Đạithị phần dhọcịch vụ internet Kinh cáp quang tế cHuếủa công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến công tác nâng cao thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường FTTH tỉnhThừa Thiên Huế 2.2.1.1 Chính sách nhà nước Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng, được phát triển đi trước một bước và phát triển toàn diện về mạng lưới, công 28 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp nghệ và dịch vụ; bảo đảm an toàn mạng lưới, kết nối trong tỉnh, liên vùng và cả nước. Đầu tư nâng cấp mạng lưới bưu chính viễn thông có chất lượng cao đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, vui chơi giải trí của các tổ chức kinh tế - xã hội hoạt động trên địa bàn khu kinh tế Chân Mây - Lăng Cô, các khu công nghiệp, khu du lịch và của toàn xã hội, góp phần chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hoá và phát triển bền vững, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội cho toàn tỉnh, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phục vụ hiệu quả và kịp thời cho công tác an ninh, quốc phòng trong mọi tình huống.Phát huy mọi nguồn lực để mở rộng, phát triển hạ tầng mạng viễn thông; tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư, phát triển hạ tầng viễn thông, phổ cập dịch vụ, phát triển dịch vụ công ích. Định hướng phát triển đến năm 2020, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp. Phát triển mạnh mạng thế hệ sau nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất. Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng như: chính phủ điện tử, thương mại điện tử, đào tạo, khám chữa bệnh từ xa và các ứng dụng khác. Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin và viễn thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thông tin của toàn xã hội. Mức độ sử dụng các dịch vụ viễn thông đạt mức của các nước công nghiệp phát triển. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông nông thôn ngang bằng với thành thị. 2.2.1.2 Sự phát triển của nền kinh tế Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 9 tháng đầu năm ước đạt 28.476,59 tỷ đồng, tăng 10,31% so với cùng kỳ, trong đó, kinh tế Nhà nước đạt 2.105,43Trường tỷ đồng, chiếm Đại 7,39% tổnghọc số và Kinh tăng 19,69%. tếCh ỉHuếsố giá tiêu dùng chung toàn tỉnh tháng 9/2018 tăng 0,48% so với tháng trước, tăng 2,19% so tháng 12 năm trước và tăng 3,14% so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân tăng chủ yếu do bước vào năm học mới nên một số mặt hàng phục vụ học tập tăng (6,16%), giá xăng dầu tăng nên nhóm giao thông tăng (0,93%), Chỉ số giá tiêu dùng bình quân 9 tháng đầu năm 2018 tăng 3,03% so với bình quân cùng kỳ năm 2017 (cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, 2018). 29 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1.3 Công nghệ Trong những năm qua, nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao của khách hàng ngày càng cao vậy nên các dịch vụ viễn thông ngày càng phát triển, trong đó có dịch vụ viễn thông cố qua định. Trong thời kì công nghệ 4.0, có sự chuyển dịch từ mạng ADSL sang FTTH để đáp ứng nhu cầu truy cập đường truyền Internet tốc độ cao. 2.2.1.4 Khách hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân ở tỉnh Thừa Thiên Huế cùng gia tăng vậy nên đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, đây là điều kiện giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Hộ gia đình và doanh nghiệp là đối tượng khách hàng mà công ty FPT Huế, khách hàng của công ty tập trung chủ yếu ở thành phố Huế và ven thành phố Huế. Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng FPT Huế theo đối tượng trong giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Khách hàng So sánh 2015 2016 2017 Chỉ tiêu 2015/2016 2016/2017 SL SL SL ± % ± % Khách hàng 3012 90,2 4219 88 5327 88,6 -1207 40,1 1108 26,3 hộ gia đình Khách hàng doanh 328 0,8 573 12 685 11,4 245 74,1 112 19,5 nghiệp Tổng cộng 3340 100 4792 100 6012 100 1452 43,4 1220 25,5 (Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Huế) Nhìn vào bảng trên, ta thấy khách hàng của FPT Huế đều qua từng năm, khách hàng củTrườnga công ty chủ yếu làĐại hộ gia đ ình,học luôn chiKinhếm tỷ trọng tếcao. KhHuếách hàng doanh nghiệp mặc dù chiếm tỷ trọng thấp nhưng vẫn gia tăng qua từng năm, sự gia tăng này là gia tăng tự nhiên. 30 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Khách hàng So sánh 2016/201 2015 2016 2017 2015/2016 7 ± % ± % Lắp đặt mới 1012 1542 1637 530 52,4 95 6,2 2 Rời mạng 165 319 571 154 93,3 79,0 52 Tổng thuê bao 847 1223 1066 376 44,4 157 -12,8 phát sinh (Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Huế) Để nâng cao thị phần dịch vụ FTTH, công ty FPT Huế không chỉ quan tâm đến việc gia tăng lượng thuê bao sử dụng mà còn phải quan tâm đến công tác giữ chân khách hàng. Tuy nhiên kết quả thu thập ở bảng trên cho thấy, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH qua các năm đều tăng, cụ thể năm 2016 tăng 52,4% so với năm 2015, đến năm 2017 tốc độ tăng giảm mạnh chỉ tăng 6,2% so với năm 2016. Tổng thuê bao phát sinh năm 2016 tăng mạnh, tăng đến 44,4% so với năm 2015, năm 2017 tổng thuê bao phát sinh giảm 12,8% so với 2016. Điều này chứng tỏ có một lượng lớn thuê bao rời bỏ mạng FPT. Theo thống kê của công ty FPT Huế, lượng thuê bao rời bỏ mạng tăng đều qua từng năm, năm 2016 tỉ lệ rời bỏ mạng tăng 93,3% só với năm 2015 và năm 2017 tăng 79% so với năm 2016. Để có thể nâng cao thị phần của mình, công ty FPT cần có những chính sách để giảm thiểu tối đa lượng khách rời bỏ mạng. 2.2.1.5 ĐTrườngối thủ cạnh tranh Đại học Kinh tế Huế Đối thủ cạnh tranh FPT nói chung và FPT Huế nói riêng là VNPT và Viettel, đây là hai ông lớn trong cung ứng dịch vụ viễn thông. Mặc dù người đến trước, kẻ đến sau nhưng thị phần của hai nhà cung cấp này rất lớn. 31 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT Tháng 04/1975, Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam được ra mắt và đi vào hoạt động, đây là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của nhà nước về lĩnh vực bưu chính viễn thông. Với lịch sử phát triển lâu đời, VNPT có hạ tầng rộng khắp 63 tỉnh thành trên đất nước Việt Nam, hạ tầng của VNPT len lỏi vào đi xuống các khu vực nông thôn, vùng xa, có mặt mọi nơi trên đất nước. Vì vậy, VNPT nắm giữ số thị phần lớn nhất với hơn 44,7% thị phần dịch vụ FTTH. Tập đoàn Viễn thông quân đội – Viettel Tổng công ty Viettel được thành lập vào ngày 15/10/2000 và chính thức gia nhập ngành Viễn Thông. Viettel chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 1/2/2006 tại 11 Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, tỉnh Thừa Thiên Huế. Năm 2011, Viettel chính thức đi vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet băng rộng. Với nguồn lực lớn nhờ có dự hỗ trợ từ chính phủ, nguồn lao động trẻ, năng động, Viettel đã vươn lên trở thành một đối thủ lớn trong lĩnh vực Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng và cả nước nói chung. Viettel luôn cập nhập công nghệ tiên tiến trên thế giới vào hoạt động kinh doanh và tiến hành nâng cấp, phát triển hạ tầng của mính. Hiện Viettel đang chiếm hơn 36% thị phần dịch vụ FTTH. Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ FTTH trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 2015 - 2017 Doanh nghiệp 2015 2016 2017 VNPT 26,44% 46,43% 44,70% Viettel 45,86% 35,12% 36,10% FPT 27,7% 18,45% 19,20% Trường Đại học(Ngu Kinhồn: Phòng kinh tế doanh Huế của FPT Huế) Nhờ vào lịch sử phát triển lâu đời nhất ở Việt Nam nên VNPT là nhà mạng có thị phần lớn nhất ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Nhìn vào bảng 2.6 ta có thể thấy tại thị trường Huế, thị phần dịch vụ FTTH của VNPT là lớn nhất đạt 44,7%, FPT chỉ chiếm thị phần nhỏ chỉ hơn 19%. Tỉ lê này cho thấy, FPT Huế là nhà mạng còn khá non trẻ, để 32 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp nâng cao thị phần, cải thiện vị trí cạnh tranh của mình FPT Huế cần phải nổ lực và có những giải pháp cải tiến hiệu quả. 2.2.2 Thực trạng nâng cao thị phần FTTH của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế Trong một môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh khốc liệt như viễn thông thì việc giành lấy, chiếm giữ thị phần càng nhiều thì doanh nghiệp đó càng thành công, càng có nhiều lợi thế trong cạnh tranh. Để giữ và phát triển thị phần thông qua việc giữ vững và thu hút thêm khách hàng, FPT Huế đã thực hiện các chính sách sau: 2.2.2.1 Chính sách về sản phẩm Để gia tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH, trong những năm qua FTP Telecom chi nhánh Huế đã đưa ra nhiều gói cước khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đối với hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet FPT, nhà mạng FPT Huế đã triển khai cung cấp 4 gói cước Internet cáp quang với tốc độ truy cập mạng từ 16Mbps, 22Mbps,27 Mbps, 35 Mbps, 45Mbps bao gồm gói cước F6, F5, F4, F3, F2. Các gói cước Internet của FPT dành cho cơ quan, công ty, văn phòng: Với các hộ kinh doanh, cơ quan, công ty, văn phòng có nhu cầu sử dụng Internet có tốc độ truy cập mạng cao, khả năng chịu tải lớn, đáp ứng được nhiều thiết bị truy cập mạng cùng lúc FPT Huế đã triển khai 5 gói cước cáp quang, gồm có gói FiberBusiness, FiberPlay, FiberPublic, FiberSilver, FiberDiamond với tốc độ truy cập (trong nước/quốc tế) lần lược là mạng từ (60Mbps/1,1 Mbps), ( 80 Mbps /1,1 Mbps), (80 Mbps /1,7 Mbps), (100 Mbps/1,7 Mbps), (150Mbps/3 Mbps). SauTrường9 năm hoạt động ĐạiFPT Hu ếhọcđược khách Kinh hàng biế t tếđến làHuế nhà cung cấp có chất lượng mạng tốt và ổn định. 2.2.2.2 Chính sách về giá Giá cả được sử dụng như một công cụ sắc bén và có hiệu quả nhanh chóng giúp công ty thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình. Vì vậy, các công ty kinh doanh bất kì sản phẩm dịch vụ nào cũng có những chính sách về giá phù 33 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp hợp với mục tiêu của mình. Đối với mục tiêu gia tăng thị phần, FPT Huế đã xây dựng chính sách giá dành riêng cho từng đối tượng khách hàng. Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ FTTH của FPT Huế năm 2017 ĐVT: Đồng Giá Tỷ lệ Tên gói cước Tốc độ Giá cũ mới giảm F6 16 Mbps 200.000 170.000 15% F5 22 Mbps 220.000 200.000 9,1% F4 27 Mbps 250.000 210.000 16% F3 35 Mbps 280.000 260.000 7,1% F2 45 Mbps 370.000 350.000 5,4% (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) Nhìn vào bảng trên cho thấy, để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, giá cước của FPT Huế đã giảm đi. Tuy nhiên, đối với các đối thủ khác thì giá của FPT Huế vẫn còn cao. 2.2.2.3 Chính sách khuyến mãi Để kích thích và tạo động lực để khách hàng có quyết định nhanh chóng đến việc sử dụng dịch vụ FTTH của mình, FPT Huế thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi. Đặc biệt, để gia tăng lượng khách hang và mở rộng thị phần ở vùng huyện, FPT Huế có những chính sách khuyến mãi giảm gói F7 (16Mbps) với giá 198 nghìn đồng/tháng (đã bao gồm thuế VAT), chương trình này chỉ dành cho khách hàng ở huyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền. Ngoài ra, còn có rất nhiều chương trình khuyến mãi khác cho khách hàng trong năm. 2.2.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng Về chính sách chăm sóc khách hàng, FPT Huế được biết đến là nhà cung cấp thực hiệTrườngn tốt công tác chăm Đại sóc khách học hàng. HiKinhện tại, FPT tếHuế cungHuế cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch. Ngoài ra, còn thực hiện qua các đầu số miễn phí 1900600 (tổng đài chăm sóc khách hàng cũ), 090.114.0704 (tổng đài tư vấn và đăng kí dịch vụ khách hàng mới). Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, FPT còn không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên. 34 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2.5 Sự tiện lợi trong giao dịch Trong giao dịch, nhân viên của FPT hỗ trợ hoàn thành các thủ tục đăng kí, điều này giúp cho khách hàng cảm giác dễ dàng, đơn giản đối với thủ tục đăng kí. Điểm giao dịch của FPT Huế rất hạn chế, tuy nhiên đa phần khách hàng đăng kí thông qua các nhân viên bán hàng và các thắc mắc liên hệ qua số điện thoại. 2.2.2.6 Sự tin cậy FPT Huế chưa thực sự quan tâm đến hình ảnh của công ty, chưa có nhiều chính sách để tạo dựng hình ảnh trong mắt khách hàng. Tuy vậy, nhờ vào việc đảm bảo chất lượng đường truyền và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng nên FPT Huế vẫn tạo được sự tin cậy cho khách hàng. 2.3 Đánh giá của khách hàng về sự thu hút của dịch vụ FTTH FPT Huế 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu T l S i) ỷ ệ ố lượng (ngườ (%) Nam 101 57,7% Giới tính Nữ 74 42,3% Dưới 20 tuổi 14 8,0% Từ 20 đến 35 tuổi 102 58,3% Tuổi Từ 35 đến 50 tuổi 53 30,3% Trên 50 tuổi 6 3,4% Làm nông 51 29,1% Công nhân 48 27,4% Công chức nhà nước 9 5,1% Nghề Nghiệp Nhân viên văn phòng 13 7,4% Kinh doanh 18 10,3% Sinh viên 36 20,6% Tiểu học 31 17,7% TrườngTrung Đại học cơ shọcở Kinh45 tế Huế25,7% Trình độ học vấn Trung học phổ thông 37 21,1% Đại học 62 35,4% Trên Đại học 0 0.0% Dưới 3 triệu 72 41,1% Từ 3 đến 5 triệu 54 30,9% Thu nhập Từ 5 đến 10 triệu 44 25,1% Trên 10 triệu 5 2,9% (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra với SPSS) 35 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Xét theo giới tính, mẫu nghiên cứu có sự chênh lệch giữa nam và nữ, tỷ lệ giới tính nam chiếm 57,7%, giới tính nữ chiếm 42,3%. Sự chênh lệch này có nguyên nhân từ đặc thù sản phẩm dịch vụ FTTH là một sản phẩm về lĩnh vực công nghệ, thường trong gia đình, nam giới là người quyết định mua đối với những hàng hóa, dịch vụ thuộc về lĩnh vực này. Nữ giới thường chỉ quyết định đến các sản phẩm thuộc lĩnh vực hóa – mỹ - phẩm. Xét theo độ tuổi, trong 175 người phỏng vấn, độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất và chiếm 58,3% trong mẫu nghiên cứu, tiếp theo là độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi chiếm 30,3%. Bên cạnh đó, hai nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp là độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 8,0%,chủ yếu là sinh viên và độ tuổi trên 50 tuổi chiếm 3,4%. Như vậy, ta thấy khách hàng của dịch vụ FTTH chủ yếu là những khách hàng trẻ tuổi, đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng, FPT Huế cần tập trung khai thác nhóm khách hàng này. Xét nghề nghiệp, đối tượng làm nông và công nhân là chiếm đa số với tỷ lệ tương ứng lần lượt là 29,1% và 27,4%, sở dĩ có hiện tượng này do mẫu nghiên cứu chủ yếu tập trung ở vùng huyện người dân chủ yếu làm nông hoặc làm công nhân tại các khu công nghiệp. Tiếp theo là các đối tượng có nghề nghiệp là sinh viên, kinh doanh, nhân viên văn phòng, công chức nhà nước với tỷ lệ lần lượt là 20,6%;10,3%; 7,4%; 5,1%. Như vậy ta thấy, Những đối tượng làm nông và công nhân có độ tuổi trẻ là những đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty cần phải thu hút để nâng cao thị phần dịch vụ FTTH . Xét về trình độ, ta thấy khách hàng của dịch vụ FTTH của FPT Huế không phân biệt về trình độ, nhu cầu về internet là nhu cầu ngày cảng thiết yếu, mọi người đều mongTrường muốn sử dụng. SĐạiử dụng nhi họcều là nh ữKinhng đối tượng tếcó trình Huếđộ cao đẳng - đại học chiếm 35,4%, đây là những đối tượng sử dụng dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho công việc và học tập là chủ yếu. Tiếp theo là những đối tượng có trình độ trung học cơ sở, trung học phổ thông và tiểu học với tỷ lệ lầm lượt là 25,7%, 21,1%, 17,7%, đối tượng có trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ 0% do tác giả trong quá trình nghiên cứu không tiếp cận được với những đối tượng này. 36 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Xét theo thu nhập, đối tượng nghiên cứu là sinh viên và nông dân chiếm một tỷ lệ khá lớn nên thu nhập dưới 3 triệu chiếm 41,1%. Tiếp theo là những đối tượng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm 30,9%, đối tượng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm tỉ lệ chiếm 25,1%, đối tượng có thu nhập lớn hơn 10 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất và chiếm 2,9%. Như vậy, ta thấy khách hàng của dịch vụ FTTH của FPT Huế không phân biệt về mức thu nhập, chứng tỏ sự cần thiết của dịch vụ trong đời sống. Ở mức thu nhập nào, khách hàng vẫn mong muốn sử dụng dịch vụ FTTH. 2.3.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố đến khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ FTTH Trong 175 người được khảo sát, có 71 người chọn yếu tố “Giá cả hợp lí” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ. Yếu tố quan trọng thứ hai là “Chất lượng đường truyền tốt”, có 75 người lựa chọn. Các yếu tố quan trọng tiếp theo là “Sự thuận tiện trong giao dịch”, “ nhiều chương trình khuyến mãi”, “Uy tín nhà mạng tốt”, “ Chính sách chăm sóc khách hàng tốt”. Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ FTTH ĐVT: Người Chất Nhiều Chính sách Uy tín lượng Giao dịch chương chăm sóc Giá cả của nhà đường thuận trình khách hợp lí mạng truyền tiện khuyến hàng tốt tốt tốt mãi Quan trọng thứ 60 1 71 29 12 0 nhất Quan trọng thứ 2 75 1 32 66 1 0 Quan trọng thứ 3 40 1 52 73 11 0 Quan trọTrườngng thứ 4 0 Đại12 học 11Kinh7 tế Huế99 46 Quan trọng thứ 5 0 42 9 0 31 93 Ít quan trọng nhất 0 118 0 0 21 36 Tổng 175 175 175 175 175 175 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) 2.3.3 Mục đích chính khi sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH với nhiều mục đích tích hợp. Trong đó, mục đích phục vụ cho công việc, lướt 37 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp web chiếm tỷ lệ lớn nhất với tỷ lệ lần lượt là 26,9% và 22,9%. Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH vì các mục đích xem phim, giải trí chiếm tỷ lệ khá cao. Trong quá trình thực tế thị trường, khách hàng ở nông thôn sử dụng dịch vu FTTH vì còn mong muốn gọi điện cho người thân đi làm xa. Bảng 2.10 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng Số lượng ( người) Phần trăm (%) Công việc 47 26,9 Học tập 25 13,4 Lướt web 40 22,9 Xem TV 39 22,3 Khác 24 13,7 Total 175 100.0 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) 2.3.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH Số lượng (người) Phần trăm (%) TV, báo chí 27 15,4 Tờ rơi, áp phich 41 23,4 Người quen 24 13,7 Nhân viên bán hàng 52 29,7 Internet 31 17,7 Total 175 100 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Ta có thể dễ dàng nhận thấy khách hàng tiếp cận nguồn thông tin lớn nhất từ nhân viênTrường bán hàng chiếm 29Đại,7%. Ti ếphọc đến là t ờKinhrơi, áp phích tếchiế mHuế 23,4%, những tờ rơi này cũng do các nhân viên bán hàng của công ty đi làm thị trường. Nguồn thông tin từ internet chiếm tỷ lệ 17,7%, các nguồn từ TV, báo chí và từ người quen chiếm tỷ lệ thấp nhất, tỷ lệ lần lượt là 15,4%, 13,7%. Như vậy, ta có thể thấy nhân viên bán hàng là nguồn thông tin rất quan trọng, công ty muốn gia tăng thị phần cần biết đầu tư, nâng cao chất lượng cả số lượng cho lực lượng lao động này. 38 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua các hệ số Cronbach’s Alpha. Đề tài nghiên cứu gồm 6 thành phần chính: “Chất lượng đường truyền” được đo bằng 3 biến quan sát, “Cảm nhận về giá” được đo lường bằng 3 yếu tố, “Sự tiện lợi trong giao dịch được đo bằng 4 yếu tố, “Chính sách khuyến mãi” được đo bằng 3 yếu tố, “Chính sách chăm sóc khách hàng” được đo bằng 4 yếu tố và “Sự tin cậy” được đo bằng 4 yếu tố. Theo Hoàng Trọng và Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24), tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo: (1) Giá trị Cronbach’s Alpha nằm trong khoản từ 0,6 đến 0,95. (2) Tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Trường Đại học Kinh tế Huế 39 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Hệ Hệ số số tương Cronbach’s Biến quan Alpha nếu tổng loại biến Chất lượng đường truyền: Cronbach’s Alpha = 8,06 Tốc độ truy cập nhanh 0,623 0,766 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng 0,706 0,678 Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm 0,634 0,756 Cảm nhận về giá: Cronbach’s Alpha = 7,97 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng 0,638 0,732 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà 0,659 0,707 mạng khác Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí 0,634 0,730 Sự tiện lợi trong giao dịch: Cronbach’s Alpha = 7,51 Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch 0,595 0,666 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng 0,521 0,711 Thủ tục đăng kí đơn giản 0,641 0,636 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 0,454 0,740 Chính sách khuyến mãi: Cronbach’s Alpha = 8,11 Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm 0,593 0,810 Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn 0,711 0,688 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của 0,680 0,719 anh/chị Chính sách chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,818 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố 0,732 0,724 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị 0,655 0,763 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết 0,635 0,772 nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết Trường Đại học Kinh 0,536tế Huế0,815 vấn đề của anh/chị Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,815 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết 0,631 0,778 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp 0,619 0.777 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng 0,675 0,753 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) 40 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả ở bảng trên cho thấy, tất cả các thành phần đều có giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát cùng lớn hơn 0,3. Vậy nên, không có biến nào bị loại và có thể sử dụng cho các kiểm định tiếp theo. 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha đã đánh giá được mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm chứ chưa đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát với nhau. Vậy nên cần phải tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế và kiểm tra các biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố. Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm tra độ phù hợp của dữ liệu thông qua các giá trị KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) và Bartlet’s Test. Dữ liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố EFA khi giá trị KMO lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett cho kết quả p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05. 2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,689 Approx. Chi-Square 1364,762 Bartlett's Test of Sphericity Df 210 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) KTrườngết quả nghiên cứu choĐại thấy dhọcữ liệu phù Kinh hợp phân tích tế nhân Huế tố, giá trị KMO bằng 0,689 lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test nhỏ hơn 0,05. Từ bảng Total Variance Explained, ta thấy có 6 nhân tố xuất hiện ở bảng với nhân tố Eigenvalues lớn hơn 1, kết quả tổng phương sai trích bằng 68,187. Con số này cho thấy sự biến đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi 68,187% từ các biến quan sát. 41 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.14 Ma trận xoay của các nhân tố sau khi tiến hành EFA Component 1 2 3 4 5 6 CSKH1 0,865 CSKH2 0,822 CSKH3 0,797 CSKH4 0,706 TC1 0,826 TC2 0,814 TC3 0,794 TC4 0,776 Tienloi1 0,826 Tienloi2 0,774 Tienloi3 0,720 Tienloi4 0,681 Gia1 0,847 Gia2 0,845 Gia3 0,823 KM3 0,881 KM2 0,848 KM1 0,805 CL3 0,891 CL2 0,832 CL1 0,809 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Dựa vào ma trận xoay, ta có thấy tất cả các biến quan sát đều đạt hệ số tải lớn hơn 0,5. Như vậy, các biến được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Kết quả sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA còn cho thấy 21 biến quan sát đưa vào phân tích được hội tụ thànhTrường 6 nhân tố. Đại học Kinh tế Huế 42 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 2.3.6.2 Đặt tên nhân tố Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Thành phần Tên biến Ý nghĩa CSKH1 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố CSKH2 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của Chăm sóc khách anh/chị hàng CSKH3 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải (CSKH) quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian CSKH4 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị TC1 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết Sự tin cậy TC2 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp (TC) TC3 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dung TC4 Có nhiều thông tin tích cực về nhà mạng Tienloi1 Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch Sự tiện lợi trong Tienloi2 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh giao dịch chóng (Tienloi) Tienloi3 Thủ tục đăng kí đơn giản Tienloi4 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng Cảm nhận về giá Gia1 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng (Gia) Gia2 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác Gia3 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí Gia4 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng Chính sách KM1 Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm khuyến mãi KM2 Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn (KM) KM3 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong Trường Đạimu họcốn của anh/ch Kinhị tế Huế Chất lượng CL1 Tốc độ truy cập nhanh đường truyền CL2 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng (CL) CL3 Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) 43 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Nhân tố chất lượng đường truyền Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Rất Rất Không Trung Trung Tiêu chí không Đồng ý đồng đồng ý lập bình đồng ý ý Tốc độ truy cập nhanh 0 3 43 102 27 3,87 Đường truyền ổn định, 0 21 53 99 2 3,47 không bị nghẽn mạng Có thể truy cập tốc độ 0 13 71 79 12 3,51 tốt tại giờ cao điểm (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra SPSS 2018) Chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh giá khá cao, có giá trị trung bình từ 3,47 đến 3,81. Đặc biệt là không có khách hàng nào chọn “Rất không đồng ý”, điều này chứng tỏ khách hàng khá hài lòng về chất lượng đường truyền của FPT Huế. Nhân tố cảm nhận về giá Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Rất Không Trung Rất Trung Tiêu chí không Đồng ý đồng ý lập đồng ý bình đồng ý Mức giáTrường phù hợp với Đại học Kinh tế Huế 0 1 60 105 9 3,70 từng gói dung lượng Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại 0 41 96 38 0 2,98 của nhà mạng khác Chi phí hòa mạng và 0 5 91 70 9 3,49 lắp đặt hợp lí (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS2018) 44 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Trong 3 biến được đưa vào đánh giá trong nhân tố cảm nhận về giá thì khách hàng đánh giá khá tốt về “mức giá phù hợp từng gói dung lượng” và “chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí” có giá trị trung bình lần lượt là 3,70 và 3,49. Tuy nhiên khách hàng không cho rằng giá cước FTTH của FPT Huế rẻ hơn so với các nhà mạng khác, giá trị trung bình đạt dưới mức trung lập và bằng 2,98. Nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế ĐVT: Người Rất không Không Trung Đồng Rất Trung Tiêu chí đồng ý đồng ý lập ý đồng ý bình Dễ dàng tìm thấy điểm 0 21 52 98 4 3,49 giao dịch Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh 0 1 33 124 17 3,90 chóng Thủ tục đăng kí đơn 0 10 49 96 20 3,72 giản Thời gian hoàn tất hồ sơ 0 7 24 131 13 3,86 nhanh chóng (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá rất tốt đối với các biến trong nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch, đặt biệt khách hàng đánh giá rất cao trong sự nhanh chóng trong khâu lắp đặt, điều này dễ hiểu bởi FPT Huế có chính sách lắp đặt trong 72 giờ, các nhân viên kỷ thuật nhanh chóng lắp đặt trước thời gian quy định. Biến “dễ tìm thấy điểm giao dịch” giá trị trung bình đạt 3,49, thấp nhất trong 4 biến. ỞTrườngthị trường tỉnh Th ừĐạia Thiên Huhọcế, FPT chKinhỉ có 4 điểm tế giao Huếdịch, khách hàng chủ yếu giao dịch qua trực tiếp qua nhân viên hoặc gián tiếp qua tổng đài. Nhân tố chính sách khuyến mãi 45 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người R t ấ Không Trung ng R t Trung Tiêu chí không Đồ ấ đồng ý lập ý đồng ý bình đồng ý Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm 0 6 81 79 9 3,52 Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 0 6 57 103 9 3,66 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong 0 9 68 92 6 3,54 muốn của anh/chị (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Giá trị trung bình của 3 biến trong chính sách khuyến mãi đạt từ 3,52 đến 3,66. Khách hàng đánh giá khá tốt về chính sách khuyến mãi của FPT Huế. FPT Huế thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi trong một năm nhằm thu hút nhanh chóng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của mình. Nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế ĐVT: Người R t ấ Không Trung ng R t Trung Tiêu chí không Đồ ấ đồng ý lập ý đồng ý bình đồng ý D dàng liên l c v i ễ ạc đượ ớ 0 0 43 120 12 3,82 phòng giao dịch khi có sự cố Nhân viên gi thõa Trườngải đáp Đại0 học1 Kinh39 tế128 Huế7 3,81 đáng thắc mắc của anh/chị Thời gian từ khi tiếp nhận v n khi gi i qu t ấn đề đế ả ế 0 2 39 128 6 3,79 nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết 0 0 29 132 14 3,91 vấn đề của anh/chị (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) 46 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế, giá trị trung bình các biến từ 3,79 đến 3,91. Đây được xem là lợi thế rất lớn của FPT Huế trong việc thu hút khách hàng, nâng cao thị phần dịch vụ FTTH của mình. Nhân tố sự tin cậy Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Rất Rất Không Trung Trung Tiêu chí không Đồng ý đồng đồng ý lập bình đồng ý ý Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam 0 17 72 83 3 3,41 kết Nhà mạng có mạng lưới 0 1 59 112 3 3,67 rộng khắp Có nhiều người anh/chị 0 0 71 101 3 3,61 quen cũng tin dùng Có nhiều thông tin tích 0 9 60 104 2 3,57 cực về nhà mạng (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Với phát biểu “ nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết có hơn 50% khách hàng trả lời từ mức trung lập trở xuống. Còn 3 phát biểu còn lại có giá trị trung bình tạm ổn đạt từ 3,57 đến 3,67. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa thật sự đánh giá cao sự tin cậy của FPT Huế. 2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đối với đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT ĐTrườngể nhìn thấy được đánh Đại giá củ ahọc khách hàng Kinh về các nhân tế tố ảnhHuế hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế, tác giả tiến hành xác định và phân tích giá trị trung bình của từng yếu tố 47 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Nhân tố Trung bình Thấp nhất Cao nhất Chất lượng đường truyền 3,60 2,33 4,67 Cảm nhận về giá 3,37 2,67 4,33 Sự tiện lợi trong giao dịch 3,74 2,25 4,75 Chính sách khuyến mãi 3,54 2,67 4 Chính sách chăm sóc khách 3,80 3,0 4,5 hàng Sự tin cậy 3,52 2,5 4 Khả năng thu hút khách hàng 3,71 3 5 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá cao chính sách chăm sóc khách hàng của công ty FPT Huế trong khi kết quả phân tích hồi quy đa biến thấy chính sách chăm sóc khách hàng được khàng có ảnh hưởng rất tốt đến khả năng thu hút khách hàng. Ngoài ra, trong phân tích hồi quy đa biến, chính sách khuyến mãi là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với khả năng thu hút khách hàng nhưng trong đánh giá của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của FPT Huế có giá trị trung bình chỉ 3,54. Yếu tố giá cả của FPT Huế được khách hàng đánh giá thấp nhất. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy giá cước của FPT Huếcao hơn so với các nhà mạng khác. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. Để kiểm chứng đưTrườngợc điều trên, tác giĐạiả tiến hành học kiểm đ ịnhKinh giá trị trung tế bình Huếcủa nhân tố “Khả năng thu hút khách hàng” thông qua kiểm định One Sample T- test. Cặp giả thuyết kiểm định 1: H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế bằng giá trị trung bình (µ=3) H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế khác giá trị trung bình (µ≠3) 48 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test One_Sample Test Mean Test value = 3 Test value = 4 Khả năng thu hút khách Sig-(2- T T Sig-(2-tailed) hàng 3,71 tailed) 13,812 0,00 -5,681 0,00 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy giá trị p_value nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và cháp nhận giả thuyết H1, tức là khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh giá ở mức độ khác trung lập. Mặc khác ta thấy giá trị trung bình trong kết quả khảo sát bằng 3,71, cao hơn 3. Ta tiếp tục kiểm định khác với giá trị kiểm định bằng 4. Giả thuyết kiểm định được đưa ra: H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế ở mức đồng ý (µ=4) H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế khác mức đồng ý (µ≠4) Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) bằng 0,00 bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 rằng Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế khác mức đồng ý. Kiểm định One Sample T-test với hai giá trị kiểm định lần lượt là 3 và 4 cho thấy khách hàng đánh giá khả năng Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế là khá cao. 2.3.9 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịTrườngch vụ FTTH của FPTĐại Huế gihọcữa các nhóm Kinh khách hàng tế Huế Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2018), trước khi kiểm tra có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ta cần xem xét phương sai giữa các nhóm có bằng nhau hay không thông qua kiểm định Levene test. Giả thuyết đặt ra là phương sai giữa các nhóm bằng nhau.Giả thuyết này bị bác bỏ khi mức ý nghĩa bé hơn hoặc bằng 0,05. 49 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Nếu giả thuyết H0 được chấp nhận ta tiến hành thì ta tiến hành kiểm định Anova với giả thuyết giá trị trung bình tổng thể của các nhóm này bằng nhau. Giả thuyết này bị bác bỏ khi mức ý nghĩa bé hơn hoặc bằng 0,05. Điều này có nghĩa giá trị trung bình tổng thể giữa các nhóm là khác nhau. Nếu việc kiểm định dẫn đến việc bác bỏ H0 thì ta tiến hành phân tích sâu (Post Hoc) để xác định xem trung bình của nhóm nào khác với nhóm nào (Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 trang 148). Trong trường hợp H0 bị bác bỏ thì ta sử dụng ta sử dụng kiểm định Welch Statistic. Nếu mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì sẽ có sự khác biệt giữa các nhóm và ngược lại (Samuel B.Green, Neiil J.Salkind, 2005 trang 179). Bảng 2.24 Kiểm định One way ANOVA Mức ý nghĩa Mức ý nghĩa Mức ý nghĩa Tiêu chí Kết luận (Levene) (Anova) (Welch) Thời gian sử Có sự khác 0,006 0,009 dụng biệt Không có sự Độ tuổi 0,641 0,394 khác biệt Trình độ học Không có sự 0,301 0,107 vấn khác biệt Không có sự Nghề nghiệp 0,058 0,165 khác biệt Không có sự Thu nhập 0,218 0,062 khác biệt Không có sự Địa điểm 0,801 0,907 khác biệt (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) KTrườngết quả ở bảng trên Đạicho thấy chhọcỉ có sự khácKinh biệt đố i tếvới khách Huế hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Cụ thể, kết quả kiểm định Leneve’s Test bằng 0,006 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm là bằng nhau. Mức ý nghĩa ở kiểm định Welch bằng 0,009 nhỏ hơn 0,05. Vậy ở mức ý nghĩa 95% thì có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa những nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. 50 SVTH: Bùi Thị Quý
Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.25 Kiểm Định Post Hoc (I) Anh ch S ị sử (J) Anh ch ự khác d ị sử bi ụng dịch vụ d ệt M internet cáp ụng dịch vụ trung Độ lệch ức ý internet cáp quang chu ngh ã bình (I- ẩn ĩa quang đ được ã bao lâu? đ được bao lâu? J) Từ 1 đến 2 năm 0,246* 0,123 0,047 Dưới 1 năm Trên 2 năm -0,111 0,121 0,360 Dưới 1 năm -0,246* 0,123 0,047 Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm -0,357* 0,128 0,006 Dưới 1 năm 0,111 0,121 0,360 Trên 2 năm Từ 1 đến 2 năm 0,357* 0,128 0,006 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả ở bảng trên cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá giữa khách hàng sử dụng dưới 1 năm và khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 năm và có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 năm với khách hàng sử dụng trên 2 năm vì giá trị sig giữa các nhóm khách hàng này nhỏ hơn 0,05. 2.3.10 Dự báo về khả năng phát triển thị phần trong tương lai 2.3.10.1 Dự báo về khả năng chuyển đổi Bảng 2.26 Dự định chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Chấp nhận sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Có Không Số lượng Phần trăm Số lượng Phần trăm (người) (%) (người) (%) VNPT 12 48,0 13,0 52,0 Viettel 3 12,0 22,0 88,0 Chưa sử 9 37,5 15,0 62,5 dụngTrường Đại học Kinh tế Huế Tổng ( 24 32,4 50 67,6 Người) (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ khách hàng đồng ý chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế rất cao, đạt đến 32,4%. Trong đó, khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT đồng ý chuyển đổi là lớn nhất, khách hàng sử dụng dịch vụ 51 SVTH: Bùi Thị Quý