Khóa luận Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center

125 trang thiennha21 21/04/2022 14121

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_giai_phap_nang_cao_quy_trinh_phuc_vu_tiec_personal.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện: Vương Ái Ngân MSSV: 1311170435 Lớp: 13DNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vương Ái Ngân xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
ii LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận, cọ sát đến ngành học của mình qua thực tiễn. Giúp em có cơ hội áp dụng những lý thuyết đã học ở thực tế qua chuyến thực tập ở Gem Center. Mặc dù thời gian thực tập không quá dài nhưng cũng đủ để em rút ra được kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình. Thực tập là phương pháp tốt nhất để em tiếp cận với thực tế, để em có thể kiểm chứng lại những kiến thức của bản thân. Ngoài ra đây cũng là một cách tốt để em tiếp cận, hiểu rõ hơn về ngành nghề mà em sẽ làm sau này và có một cách nhìn đúng đắn. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn đã truyền đạt lại những kiến thức quý báu, giúp em nắm vững những kiến thức lý thuyết từ đó áp dụng thực tế. Đặc biệt em xin gởi đến Thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt, người đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Trong quá trình thực tập, có đôi lúc em còn mắc phải những sai lầm thiếu sót trong công việc, nhưng cũng từ những sai lầm đó mà em đã rút ra được bài học kinh nghiệm vô cùng quý báu cho bản thân mình. Em tin những điều mình học hỏi được hôm nay sẽ là hành trang theo em suốt những chặng đường còn lại. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của chi nhánh công ty PQC Convention, đã tạo điều kiện thuân lợi cho em được áp dụng vào thực tế những kiến thức đã học. Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị quản lý, giám sát, các anh chị nhân viên thuộc bộ phận F&B đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: MSSV: Lớp: Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG 4 1.1. Tổng quan về tổ chức sự kiện 4 1.1.1. Khái niệm nền tảng về sự kiện 4 1.1.2. Khái niệm về tổ chức sự kiện 4 1.1.3. Mục đích của tổ chức sự kiện 5 1.1.4. Các giai đoạn tổ chức sự kiện 7 1.1.5. Phân loại và các loại hình sự kiện 9 1.2. Khái niệm về quy trình phục vụ và công tác chuẩn bị vật dụng trong nhà hàng 15 1.2.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ trong nhà hàng 15 1.2.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 15 1.2.3. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 16 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng 19 1.2.5. Các bước chuẩn bị vật dụng cơ bản trong nhà hàng 21 1.3. Khái niệm về tiệc Personal Event 22 1.3.1. Định nghĩa sơ lược về tiệc Personal Event 22 1.3.3. Các bước cơ bản chuẩn bị tiệc Personal Event 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER 27 2.1. Giới thiệu tổng quan về Gem Center 27 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Gem Center 27 2.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và các bộ phận khác tại Gem Center 35 2.1.4. Mối quan hệ về nhân sự giữa các sảnh tiệc của bộ phận phục vụ tại Gem Center 37 2.1.5. Nhiệm vụ và nhân sự của bộ phận phục vụ tại Gem Center 37 2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại Gem Center 38 2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc Personal Event 38 2.2.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc Personal Event 45
vi PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ GEM CENTER. 46 2.3. Thực trạng về quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center 56 2.3.1. Các vật dụng phục vụ tại Gem Center 56 2.3.2. Quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center 60 2.3.3. Quy trình vệ sinh vật dụng tại Gem Center 65 2.3.4. Đánh giá thực trạng quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CÁC VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER 69 3.1. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event 69 3.2. Giải pháp nâng cao quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center 72 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của Gem Center 74 KẾT LUẬN 80 KIẾN NGHỊ 81
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - F&B: Food and Beverage Service - BEO (Banquet Event Order): Phiếu đặt tiệc. - BF (Banquet Forecast): Danh sách các tiệc được đặt trong tháng. - CL (Casual Labour): Nhân viên thời vụ chuyên phục vụ các loại tiệc. - CLNB: Nhân viên CL nội bộ của Gem Center. - PE: Personal Event. - VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards): Bộ tiêu chuẩn về các kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam. - PL: Sảnh Pollux tại Gem Center. - CT: Sảnh Castor tại Gem Center. - RT: Sảnh Rooftop tại Gem Center. - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. - Full: Ca 9 tiếng. - 5hA: Ca 5 tiếng chiều. - 5hM: Ca 5 tiếng sáng.
viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Vị trí Gem Center Hình 2.2 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Set Menu Hình 2.3 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Alacart Hình 2.4 Form order vật dụng sàn 3 Hình 2.5 Form order vật dụng sàn 6B Hình 2.6 Form order vật dụng Stewarding Hình 3.1 Thông báo việc chấn chỉnh tác phong của nhân viên DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại GEM Center từ năm 2014 đến cuối năm 2016. Bảng 2.1 Tiêu chuẩn sử dụng các loại ly trong tiệc Personal Event Bảng 2.2 Banquet Forecast trong ngày DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2014-2017) tại GEM Center Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn PQC Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức PQC Convention Sơ đồ 2.4 Vị trí chức vụ của Bộ phận F&B Sơ đồ 2.5 Vị trí đứng bàn Sơ đồ 2.6 Quy trình chuẩn bị vật dụng Sơ đồ 2.7 Quy trình vệ sinh vật dụng
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong cuộc sống tấp nập hiện nay, nhu cầu sống để thăng tiến, để làm giàu cho bản thân và khẳng định bản thân càng lúc càng phát triển và phổ biến hơn bao giờ hết. Vì thế, nhu cầu du lịch luôn được sáng tạo và phát triển hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với các quốc gia trên thế giới nói chung và với các cư dân sinh sống trên thế giới nói riêng, nhu cầu du lịch được xem như là một nhu cầu thiết yếu, cần có đối với tất cả mọi người với nhiều mục đích khác nhau nhưng mục đích chính vẫn là khám phá và giải tỏa những căng thẳng mà cuộc sống mang đến cho họ. Việt Nam là quốc gia được các du khách và các hãng dịch vụ nhắm đến nhờ các địa điểm tuyệt đẹp kết hợp với những văn hóa riêng của từng vùng làm cho Việt Nam trở nên phong phú và đa dạng hơn. Song, ngành du lịch phát triển cũng kéo theo đó là sự phát triển của các ngành nhà hàng, các lĩnh vực ăn uống và các loại hình dịch vụ. ` Với châm ngôn: “Khách hàng là thượng đế”. Tính chất câu nói nói chung với tất cả các lĩnh vực kinh doanh, nhưng riêng về lĩnh vực nhà hàng thì đó được xem như là một cái noi để khai sáng ra những sản phẩm hàng hóa lẫn dịch vụ. Con người càng lúc càng khắc khe hơn, quan tâm đến sức khỏe và vẻ ngoài của mình hơn. Nên với sự cần thiết trong các hoạt động tổ chức sự kiện, các lĩnh vực về tiệc cưới hội nghị hiện nay, tôi đã chọn được đề tài phù hợp cho Khóa luận tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center”. 2. Tình hình nghiên cứu Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa phát triển, Việt Nam đang từng bước đi lên và dần khẳng định vai trò, vị trí của mình trên trường quốc tế. Cuộc sống của con người dần được nâng cao kéo theo nhiều nhu cầu mong muốn được thỏa mãn. Theo số liệu mới nhất của Tổng cục thống kê, về cơ cấu nền kinh tế năm 2016, khu vực nông lâm thủy sản chiếm tỷ trọng 16,32%, khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 32,72%, thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 10,04%, cơ cấu dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất với 40,92%. Cơ cấu cho thấy tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong cơ cấu nền kinh tế hiện nay.
2 Bên cạnh những nhu cầu thiết yếu về ăn, mặc, ở thì nhu cầu được thỏa mãn, được thể hiện của con người cũng ngày càng cao. Những sự kiện lớn, những bữa tiệc sang trọng đã tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển của các nhà hàng tiệc cưới, các trung tâm hội nghị Vì vậy, để đứng vững trên thị trường này, các doanh nghiệp luôn phải đặt vấn đề “chất lượng quy trình phục vụ” lên hàng đầu. Bởi chất lượng phục vụ mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp và là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất trong trường dịch vụ. “Chất lượng quy trình phục vụ” tạo nên ấn tượng với khách hàng, là yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có quay trở lại hay không. Do đó, hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ là một vấn đề rất cần thiết mà các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng hay các trung tâm Hội nghị phải luôn phải theo dõi và triển khai hợp lý để mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất. 3. Mục đích nghiên cứu Với mong muốn được tìm hiểu và đóng góp những giải pháp nhằm hoàn thiên chất lượng phục vụ, góp phần vào sự phát triển của trung tâm và mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center ». 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Gem Center là một trong những trung tâm hội nghị sang trọng và quyến rũ bậc nhất thành phố Hồ Chí Minh. Tọa lạc tại trung tâm thành phố, với lối thiết kế độc đáo, ấn tượng cùng phong cách tổ chức chuyên nghiệp, qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, Gem Center đã gặt hái được rất nhiều thành công , kinh nghiệm song cũng còn không ít những khó khăn ngầm tồn tại, gây cản trở sự phát triển, đáng chú ý nhất là chất lượng quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại bộ phận F&B.
3 5. Phương pháp nghiên cứu Thông qua quá trình thực tập thực tế kết hợp với khảo sát cũng như nghiên cứu, đánh giá quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại trung tâm hội nghị Gem Center bằng phần mềm SPSS, thấy được thực trạng về chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng của trung tâm. Phân tích, đánh giá những mặt tích cực cũng như hạn chế trong quy trình phục vụ khách, những thực tế, trải nghiệm mà bản thân gặp phải trong quá trình thực tập và làm việc tại Gem Center. Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc tại trung tâm hội nghị Gem Center. 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu Chất lượng kết quả đạt được về quy trình phục vụ tiệc Personal Event sẽ ngày một hoàn thiện hơn, giảm thiểu những sai sót không đáng có và đưa Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center ngày càng phát triển hơn với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và quy trình phục vụ tốt nhất.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG 1.1. Tổng quan về tổ chức sự kiện 1.1.1. Khái niệm nền tảng về sự kiện Tổ chức sự kiện là một thuật ngữ tương đối mới mẻ ở Việt Nam, vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ này. Trước tiên, chúng ta sẽ tìm hiểu ý nghĩa của từ sự kiện theo cách tiếp cận liên quan đến dịch vụ tổ chức sự kiện. Theo từ điển Tiếng Việt: Sự kiện đó là sự việc có ý nghĩa quan trọng đang xảy ra, có ý nghĩa với đời sống xã hội. Theo nghĩa phổ biến trong đời sống xã hội, thì sự kiện là một hiện tượng, hoặc một sự cố, biến cố mang tính chất bất thường xuất hiện. Ví dụ khi nói đến các sự kiện kinh tế tiêu biểu của Việt Nam trong năm người ta có thể đề cập đến: Việc tăng giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế, giảm giá chứng khoán Trong một số lĩnh vực khác sự kiện còn có nghĩa hoàn toàn khác hẳn, ví dụ trong thống kê học mỗi trường hợp xuất hiện các biến cố được xem là một sự kiện. Tóm lại, Sự kiện (Event) là một sự việc diễn ra tại một thời điểm hoặc trong khoảng thời gian nhất định, tại một không gian nhất định, tập trung ý tưởng, nguồn lực nhằm truyền đạt một thông điệp xác định, tạo ấn tượng và thu hút sự quan tâm chú ý đến đối tượng tham gia xác định. 1.1.2. Khái niệm về tổ chức sự kiện Theo quan điểm về hoạt động tổ chức sự kiện (event management) là các hoạt động liên quan đến việc thiết kế, tổ chức thực hiện sự kiện. Theo quan điểm kinh doanh tổ chức sự kiện bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động của sự kiện nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà sự kiện đã đề ra. Qua nghiên cứu hoạt động tổ chức sự kiện hiện nay ở Việt Nam, cũng thấy rằng tổ chức sự kiện cũng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu sự kiện; lập kế hoạch, chương trình cho sự kiện; điều hành các diễn biến của sự kiện; kết thúc sự kiện Từ những cách tiếp cận đã đề cập nêu trên, có thể khái quát: Tổ chức sự kiện là một quá trình bao gồm một số hoặc toàn bộ các công việc: nghiên cứu các yếu tố
5 ảnh hưởng; lập chương trình, kế hoạch; chuẩn bị các yếu tố cần thiết; và tổ chức tiến hành diễn biến của sự kiện trong một thời gian và không gian cụ thể để truyền đạt những thông điệp nhất định đến những người tham gia sự kiện và xã hội; nhằm đáp ứng các mục đích khác nhau của các chủ thể tham gia vào sự kiện. 1.1.3. Mục đích của tổ chức sự kiện Xác định mục đích của sự kiện rất quan trọng, vì qua việc này, chúng ta có thể định hướng được các công việc cần chuẩn bị và hoàn thành để mang lại hiệu quả cho sự kiện, tránh được việc lãng phí thời gian và tiền bạc. Nếu không xác định được mục tiêu rõ ràng, các công việc dễ bị chồng chéo, gây mất thời gian và sau khi sự kiện diễn ra thì kết quả mang lại không được như mong đợi của khách hàng. Việc xác định mục tiêu của sự kiện cần lưu ý đến nhiều yếu tố được nêu dưới đây, và quan trọng nhất là phải tìm được tiếng nói chung giữa đơn vị tổ chức (agency) và khách hàng (client), có như vậy mới có thể mang đến sự thành công của đơn vị tổ chức sự kiện và thỏa mãn yêu cầu từ phía khách hàng. Các yếu tố xếp theo thứ tự quan trọng thấp dần. - Yếu tố 1: Đặt ra mục tiêu cần đạt được Khác với mục đích chính là lý do để tổ chức sự kiện, mục tiêu là việc đề ra và mong muốn gặt hái sau khi sự kiện diễn ra (như gặp gỡ đối tác, tạo quan hệ với các cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, thúc đẩy hơn nữa thông tin đa chiều về thương hiệu và sản phẩm, thúc đẩy doanh số, tìm kiếm khách hàng mục tiêu, mở rộng thị trường, mở rộng mối quan hệ, hay đơn giản là tăng sự đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp, vinh danh cá nhân, tổ chức để khuyến khích nhân viên phấn đấu tốt hơn trong năm tới, ) - Yếu tố 2: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Mức độ thành công của một sự kiện được đánh giá thông qua số lượng và giá trị của những khách hàng mà sự kiện đó thu hút được, kể cả khách hàng tiềm năng. Có bao nhiêu đối tượng mục tiêu mà bạn đang mong đợi để tham gia vào sự kiện và tại sao bạn nghĩ họ sẽ tham gia? Sự kiện dù quy mô tầm cỡ hay ấn tượng đến mức nào cũng sẽ trở thành vô nghĩa nếu xác định sai đối tượng mục tiêu. Do đó phải xác định đúng đối tượng mục tiêu để làm việc tập trung và mang lại hiệu quả hơn.
6 - Yếu tố 3: Có kế hoạch rõ ràng Nếu chúng ta cứ ra sức dự tính, đặt ra những tiêu chí mà không có kế hoạch thực hiện cụ thể thì mọi việc sẽ không được hiện thực hóa mà cứ mãi là sự tính toán không có căn cứ. Thông thường, chúng ta có một bản proposal để trình bày cho khách hàng những việc sẽ làm trước, trong và sau sự kiện, cùng với lịch trình, thời gian rõ ràng, các công việc được cụ thể hóa và phân công hợp lý, qua đó, khách hàng có thể hình dung rõ hơn diễn biến sự kiện sẽ diễn ra và những việc họ cần hỗ trợ còn phía đơn vị tổ chức cũng thông qua đó, ước chừng được khối lượng công việc cần phải thực hiện để sắp xếp thời gian phù hợp. Ngoài ra, trong kế hoạch cũng phải xác định các yếu tố như thời gian, địa điểm, số lượng tham gia, và làm rõ tầm quan trọng của chúng như tại sao phải tổ chức ở khách sạn 5 sao chứ không phải là 3 sao, vì sao là ngày chủ nhật, không phải ngày trong tuần, - Yếu tố 4: Dự tính ngân sách Chúng ta phải xác định được ngân sách cần để phục vụ cho sự kiện nhằm xem xét tính hợp lý khi tổ chức sự kiện đó, ví dụ như, với ngân sách bỏ ra chừng đó, đạt được mục tiêu như vậy thì có hiệu quả hơn là sử dụng một hình thức khác hay không? Để xác định ngân sách cho sự kiện, phải tính đến nhiều đầu chi phí như: chi phí cho sản xuất, thuê mướn, nhân sự, ý tưởng và marketing, PR cho sự kiện. Muốn làm việc này hiệu quả, hãy tạo ra một danh sách (checklist) các dịch vụ hậu cần được sử dụng trong sự kiện này và sau đó tổng hợp các chi phí thuê, sản xuất. Đối với các chi phí không thuộc sở trường của bạn như PR, marketing, nên thuê một đơn vị chuyên nghiệp trong việc thực hiện những hoạt động đó. Từ các yếu tố trên, các bạn có thể tham khảo thêm ý kiến từ khách hàng để xác định được mục đích cho sự kiện của mình, ví dụ như khi doanh nghiệp tổ chức sự kiện họp mặt cuối năm cho toàn thể nhân viên nhằm tăng sự đoàn kết nội bộ, mục đích là để nhân viên thấy được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo đến đời sống của họ và hướng đến một nội bộ trong sạch, vững mạnh hơn, từ đó đưa doanh nghiệp phát triển hơn nữa. Hoặc sự kiện tri ân đối tác nhưng mục đích phải được làm rõ là cho đối tác thấy được tiềm lực vững mạnh, từ đó đầu tư nhiều hơn hoặc có những hoạt động hợp tác hiệu quả hơn.
7 Một khi đã xác định được mục tiêu sự kiện, ta có thể bám sát và thực hiện hiệu quả, có khoa học hơn là làm việc lan man, thiếu định hướng. 1.1.4. Các giai đoạn tổ chức sự kiện Ngày nay, việc tổ chức sự kiện đã trở thành một trong những công cụ quan trọng trong hoạt động tiếp thị đặc biệt là trong PR. Theo báo cáo nghiên cứu thị trường của FTA, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ phát triển thương hiệu được sử dụng thường xuyên nhất ở Việt Nam là: quảng cáo và tổ chức sự kiện (sử dụng ngang bằng); tiếp theo là PR; nghiên cứu thị trường và e-marketing. Có rất nhiều loại sự kiện khác nhau, mỗi loại sự kiện lại có những mục đích, vai trò khác nhau trong chiến lược chung của công ty. Tuy nhiên, đối với bất kì loại hình sự kiện nào muốn thành công vẫn phải tuân theo một quy trình tổ chức sự kiện và những cách thức tổ chức sự kiện nhất định: Giai đoạn 1: Requirements study (Thấu hiểu yêu cầu khách hàng) Trước khi bắt đầu vào một kế hoạch tổ chức sự kiện, ta phải khai thác và nắm rõ các yêu cầu cơ bản nhất. Yêu cầu này do chủ đầu tư, các khách hàng đưa ra. Các yêu cầu này được thể hiện trong một bản brief, căn cứ vào bản brief này ta sẽ xác định được rõ ràng mình cần phải làm gì, các bước tổ chức sự kiện ra làm sao. Để thực hiện bản brief, bạn phải trả lời được các câu hỏi sau: a. Loại hình sự kiện sẽ tổ chức (họp báo, giới thiệu sản phẩm, talkshow, ) b. Mục tiêu khi tổ chức sự kiện là gì? c. Khách tham dự là những ai? d. Có bao nhiêu khách sẽ tham dự? e. Khi nào và ở đâu sự kiện sẽ diễn ra? f. Ngân sách là bao nhiêu? g. Sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có điểm đặc biệt gì? Giai đoạn 2: Brainstorming (Suy nghĩ ý tưởng) Trong giai đoạn này, ban tổ chức sự kiện phải tập hợp một nhóm người để tiến hành brainstorm ý tưởng các bước tổ chức sự kiện. Lưu ý khi thực hiện cần nắm rõ yêu cầu của bản brief, đồng thời hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty yêu cầu tổ chức event. Sau khi suy nghĩ ý tưởng, ban tổ chức sự kiện sẽ thể hiện trên proposal, là cách tạo sản phẩm Event trên giấy tờ. Chương trình này sẽ được gởi đến khách hàng với bảng báo giá và chờ phản hồi từ phía khách hàng. Thông
8 thường, đối với một event, đây là giai đoạn quan trọng nhất, tạo được sự khác biệt giữa các công ty event với nhau. Nhưng một ý tưởng hay cũng chưa đảm bảo thành công của event bởi còn phụ thuộc nhiều vào khâu tổ chức. Giai đoạn 3: Event design (thiết kế sự kiện) Giai đoạn này là giai đoạn cụ thể ý tưởng. Các vấn đề bao gồm: Địa điểm tổ chức. Thời gian tổ chức chương trình và thời gian diễn ra chương trình. Chủ đề (theme/concept) của chương trình. Thiết kế hình ảnh cho chương trình. Chương trình chi tiết, gồm những hoạt động gì, thời gian ra sao. Giai đoạn 4: Planning (Lên kế hoạch tổ chức) Đây là lúc quy trình tổ chức sự kiện được cụ thể hóa chi tiết nhất trước khi tiến hành thực thi. Công ty sự kiện cần quan tâm đến các vấn đề như: - Ngân sách. - Nguồn nhân lực thực hiện. - Nhà cung cấp dụng cụ thiết bị. - Vận chuyển như thế nào. - Phân tích rủi ro có thể xảy ra. Giai đoạn 5: Execution (Tiến hành thực hiện) Một sự kiện thường mất 2 tuần để thực hiện. Bao gồm các hoạt động chuẩn bị như đồng phục, in banner, lắp đặt standee, thuê người, liên lạc các bên liên quan. Một số công ty tổ chức sự kiện sẽ tiến hành thuê ngoài (outsourcing) một số hoạt động và cử bộ phận giám sát hoạt động Lưu ý cần trao đổi với khách hàng thường xuyên để đạt được sự chấp thuận từ phía khách hàng, đồng thời luôn kiểm soát chặt chẽ nhà cung cấp để hạn chế mọi rủi ro có thể xảy ra. Giai đoạn 6: Set up (Dàn dựng chuẩn bị) Quá trình dàn dựng chuẩn bị được thực hiện tại nơi tổ chức sự kiện. Tốt nhất là 1 hoặc 2 ngày trước ngày sự kiện diễn ra. Nên có một bảng những công việc cần làm để tiện theo dõi tiến độ và không bỏ sót bất cứ khâu nào. Chú ý đến thời gian vận chuyển. Các trưởng bộ phận sẽ điều phối nhân lực theo công việc đã được phân công. Những lúc có phát sinh ngoài dự kiến, mọi người sẽ cùng tập hợp lại để cùng giải quyết tại chỗ.
9 Giai đoạn 7: Finish (Kết thúc sự kiện) Các bước tổ chức sự kiện, luôn theo dõi chặt chẽ khi sự kiện diễn ra. Điều chỉnh khi phát sinh vấn đề. Kết thúc sự kiện, chuyển đồ đạc về kho (removal): dọn dẹp nơi tổ chức (cleaning), sửa lại những vật dụng đã sử dụng (repair), thanh toán hợp đồng cho các nhà cung cấp (contract acquittal), bảo quản kho (storage) Họp rút kinh nghiệm: Sau khi event kết thúc, trong công ty tổ chức sự kiện mỗi bộ phận sẽ viết báo cáo ghi nhận lại những thiếu sót về quá trình chuẩn bị, quá trình diễn ra và quá trình kết thúc sự kiện để cùng nhau rút kinh nghiệm cho những sự kiện sau. 1.1.5. Phân loại và các loại hình sự kiện Với cách tiếp cận, sự kiện đó là các hoạt động xã hội trong lĩnh vực thương mại, giải trí, thể thao, hội thảo, hội nghị, giao tiếp xã hội, các trò chơi cộng đồng, và các hoạt động xã hội khác liên quan đến lễ hội, văn hóa, phong tục- tập quán có thể thấy sự kiện rất đa dạng phong phú về hình thức cũng như nội dung của nó. Trong quá trình nghiên cứu, học tập cũng như trong thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện đòi hỏi phải phân loại sự kiện thành những nhóm khác nhau, với mỗi nhóm sự kiện được phân loại theo những tiêu chí nhất định được gọi là một loại hình sự kiện. Các tiêu chí được sử dụng phổ biến trong phân loại sự kiện bao gồm: - Quy mô, lãnh thổ - Thời gian - Hình thức và mục đích sự kiện 1.1.5.1 Theo quy mô, lãnh thổ Quy mô của sự kiện là một tiêu chí định lượng, tuy nhiên không chỉ dựa vào số lượng người tham gia, hay quy mô của không gian tổ chức sự kiện để phân loại mà còn phải dựa vào mức độ ảnh hưởng của sự kiện để xác định quy mô (vì có những sự kiện ở một xã có rất nhiều người tham gia, được tổ chức ở sân vận động xã nhưng cũng không thể gọi là sự kiện lớn được) - Sự kiện lớn: Là những sự kiện có mức độ ảnh hưởng lớn ở phạm vi quốc gia, quốc tế, thường có sự tham gia của nhiều người, thời gian tổ chức sự kiện khá dài,
10 nội dung hoạt động đa dạng, phong phú. Ví dụ: Lễ hội chùa Hương, SEAGAMES23, hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp - Sự kiện nhỏ: Là những sự kiện có mức độ ảnh hưởng hẹp (thường giới hạn trong phạm vi một tổ chức doanh nghiệp hoặc gia đình), thường có sự tham gia của ít người, thời gian tổ chức sự kiện khá ngắn, nội dung hoạt động ít Ví dụ: hội nghị tổng kết của công ty A, đám cưới của anh Nguyễn Văn B, một cuộc họp lớp cuối năm Do thời gian hạn chế, chúng tôi chỉ đưa ra những gợi ý mang tính chất tương đối như trên. Với cách tiếp cận này còn có thể đưa ra một mức độ trung gian giữa sự kiện lớn và sự kiện nhỏ đó là những sự kiện vừa (trung bình). Theo lãnh thổ có thể chia thành: sự kiện địa phương (lễ kỷ niệm 10 năm ngày tái thành lập lập huyện A), sự kiện của một vùng (lễ hội cồng chiêng ở Tây Nguyên), sự kiện quốc gia (Hội khỏe Phù đổng toàn quốc lần thứ ), sự kiện quốc tế (Lễ hội Olimpic ) 1.1.5.2. Theo thời gian Tiêu chí thời gian có thể căn cứ theo độ dài thời gian hoặc tính thời vụ. - Theo độ dài thời gian, căn cứ vào thời gian diễn ra sự kiện có thể chia thành: Sự kiện dài ngày, sự kiện ngắn ngày. - Theo tính mùa vụ có thể chia thành: Sự kiện thường niên - diễn ra vào các năm thường vào những thời điểm nhất định như (Hội nghị tổng kết, lễ báo công, hội nghị khách hàng thường niên, họp đồng hương đầu năm/ cuối năm, các lễ hội thường niên ); Sự kiện không thường niên: không mang tính quy luật, không có hiện tượng lặp lại ở các năm (ví dụ: lễ khai trương cửa hàng, hội thảo du học Lào, triển lãm hàng nông nghiệp tỉnh A ) 1.1.5.3. Theo hình thức và mục đích Đây là cách phân loại phổ biến có ý nghĩa trong nghiệp vụ tổ chức sự kiện. Vì hình thức tổ chức sự kiện thường phụ thuộc vào mục đích sự kiện nên nó thường đi liền với nhau. Trong tài liệu này chúng tôi tạm chia thành các nhóm sau: - Sự kiện kinh doanh: là những sự kiện có liên quan đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. + Sự kiện kinh doanh (Bussiness event)
11 + Các ngày lễ của doanh nghiệp (Corporate events): Như kỷ niệm ngày sinh nhật, ngày truyền thống của công ty + Sự kiện gây quỹ (Fundraising events) + Triển lãm (Exhibitions) + Hội chợ thương mại (Trade fairs) + Sự kiện liên quan đến bán hàng (Workshops) + Sự kiện liên quan tới marketing (Marketing events) + Sự kiện kết hợp khuyến mãi, xúc tiến thương mại (Promotional events) + Sự kiện tung thương hiệu, sản phẩm (Brand and product launches) + Hội nghị khách hàng, giao lưu, gặp gỡ (Customers Meetings; Customers Conferences, Conventions) + Các loại hội nghị thường niên: tổng kết các kỳ, đại hội cổ đông + Lễ khai trương, khánh thành, động thổ + Các sự kiện khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Sự kiện giáo dục, khoa học: Đó là những sự kiện liên quan đến giáo dục, khoa học như. + Hội thảo, hội nghị (Education/ Training Meetings; Seminars, Conferences, Conventions) về văn hóa giáo dục: diễn thuyết, chuyên đề, hội thảo du học + Liên hoan, hội giảng, các cuộc thi: Hội giảng giáo viên dạy giỏi, thi học sinh giỏi, Gặp mặt sinh viên xuất sắc. + Các trò chơi (game show) mang tính giáo dục - Sự kiện văn hóa truyền thống: Liên quan đến văn hóa, truyền thống, tôn giáo- tín ngưỡng và phong tục tập quán, bao gồm: + Lễ hội truyền thống (Traditional festival events) + Cưới hỏi + Ma chay + Mừng thọ + Sinh nhật + Social and cultural events: Event văn hoá xã hội + Giao lưu văn hóa + Các lễ kỷ niệm truyền thống khác: như họp đồng hương, kỷ niệm ngày thành lập
12 - Sự kiện âm nhạc, nghệ thuật, giải trí: + Entertainment events: Event giải trí + Hội thi nghệ thuật (ví dụ: liên hoan tiếng hát học sinh- sinh viên, hội diễn sân khấu chuyên nghiệp ) + Concerts/live performances: Hoà nhạc, diễn sống, liveshow + Festive events: Event lễ hội + Triển lãm nghệ thuật + Biểu diễn nghệ thuật + Khai trương: giới thiệu Anbum mới, ban nhạc. + Biểu diễn từ thiện, biểu diễn đánh bóng tên tuổi, tạp kỹ - Sự kiện thể thao: + Thi đấu + Hội thi, hội khỏe + Đón tiếp, chào mừng, báo công, tiễn đoàn + Giao lưu thể thao - Sự kiện chính thống/ Sự kiện của nhà nước (Government events): Loại sự kiện thường có những chuẩn mực và quy tắc riêng, chủ đầu tư sự kiện chính là các cơ quan nhà nước. + Tổng kết; Khen thưởng, tuyên dương + Phát động phong trào + Hội thảo, hội nghị + Họp báo; Hội nghị hiệp thương + Đón tiễn - Sự kiện truyền thông: là các sự kiện có tính truyền thông cao, thường do một hay nhiều cơ quan truyền thông báo chí là chủ đầu tư sự kiện, hoặc có sự tham gia của các cơ quan truyền thông trong quá trình tiến hành sự kiện. + Lễ ghi nhận thương hiệu + Thu hút nhà tài trợ + Kỷ niệm + Gây quỹ + Phát động phong trào + Họp báo, thông cáo báo chí
13 Cần lưu ý rằng sự những phân loại nói trên chỉ mang tính chất tương đối, trong thực tế một hình thức sự kiện có thể thuộc nhiều loại sự kiện khác nhau. Ví dụ: hội thảo, hội nghị Mặt khác với từng sự kiện cụ thể có thể cùng thuộc hai hay nhiều loại nói trên. 1.1.5.3 Các loại hình sự kiện: Bussiness & Corporate Events Đối tượng của thể loại Event này được xác định dựa trên các mối quan hệ của công ty như nhân viên, đối tác, đại lý, cổ đông như Họp mặt (Meeting), Hội nghị khách hàng (Customer Conference), Họp báo (Press Conference), Động thổ (Ground Breaking), Khánh thành (Grand Opening), Tiệc tối (Gala Dinner) cho nhân viên Mục đích của các Event này có thể là tăng sự gắn kết của các thành viên công ty (nếu tổ chức cho nhân viên), củng cố hình ảnh của công ty trong mắt đối tác (nếu tổ chức cho đối tác) hay xây dựng hình ảnh của công ty trên các phương tiện truyền thông. Consumer Events Đây là khái niệm dùng để chỉ những Event có mục đích quảng bá thương hiệu (branding), kích thích mua hàng (boost sales) và tương tác với khách hàng. Một số Consumer Events tiêu biểu: Tung sản phẩm (Product Launch), Thi đấu (Tournament, Contest), Giải trí văn nghệ (Entertaiment, Music show), Lễ hội (Festive Event), Hội chợ, triển lãm (Trade show, Exhibition), Biểu diễn thời trang (Fashion show) Government Events, Civic Events Sự kiện dạng này thường do các cơ quan, đoàn thể tổ chức, mang mục đích chính trị như các buổi hội nghị lớn (Convention), các Festival tầm địa phương, quốc gia, các lễ tranh cử, tổng tuyển cử Community, No-profit Events Sự kiện cộng đồng thường do các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ thực hiện, hoặc do các công ty thực hiện, mà mục đích nó hướng tới xã hội. Một số hình thức tiêu biểu là: Sự kiện gây quỹ (Fundraising), các ngày hội vì môi trường, ngày đi bộ Personal/Private Events
14 Từ lâu tại Việt Nam, người ta hay gọi đám cưới, đám tang là việc hiếu hỷ, và từ này cũng phản ánh tính chất của các Event dạng này: Dành cho cá nhân một người nào đó. Personal Event bao gồm đám cưới, đám tang (Funeral), sinh nhật, kỷ niệm một dịp nào đó (anniversary) hay ăn mừng điều gì đó (Ceremony). Personal Event ở các nước phương Tây đã được nâng tầm lên khá chuyên nghiệp, có những công ty chuyên lo đám cưới, có những công ty nhận tổ chức những buổi tang lễ hoành tráng. Ở Việt Nam, lãnh vực này còn khá sơ khai, có rất ít Agency chuyên nghiệp đứng ra đảm nhận, có chăng là một vài đám cưới lớn do những người nhiều tiền thực hiện. Trên thực tế, một Event có thể là tổng hòa của các sự phân loại trên. Ví dụ một Fashion show ngoài mang mục đích giải trí có thể mang mục đích gây quỹ từ thiện, hay một ngày hội Vì môi trường có thể là dịp để một công ty nào đó khuếch trương thương hiệu của mình. 1.1.6. Vai trò của sự kiện và nơi tổ chức sự kiện Với ý nghĩa thu hút khách hàng và đối tác tiềm năng, sự kiện sẽ đóng vai trò là cầu nối để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới gần hơn với những người tiêu dùng và sử dụng dịch vụ. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp tiếp cận với các đối tác làm ăn quan trọng mở ra cơ hội đầu tư phát triển cho doanh nghiệp. Tính chất quan trọng nữa của tổ chức sự kiện đối với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đó là sẽ tạo dựng được hình ảnh thương hiệu và nâng tầm doanh nghiệp nên một tầm cao mới. Ưu điểm và thế mạnh của tổ chức sự kiện : Tổ chức sự kiện có ưu điểm đầu tiên đó là phạm vị ảnh hưởng của sự kiện rộng rãi, tiếp cận được với những mục tiêu khách hàng tiềm năng. Ưu điểm thứ hai là nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp lên tầm cao mới. Có thể thu hút đông đảo người tham gia sự kiện, tiếp cận trực tiếp với khách hàng tiềm năng. Có thể xây dựng được những ý tưởng sáng tạo, phù hợp với không gian, diện tích và mục đích sử dụng để tổ chức sự kiện. Nhược điểm của tổ chức sự kiện : Chi phí cho buổi tổ chức sự kiện lớn Cần nguồn nhân lực thực hiện sự kiện đông đảo
15 Có thể để lại hình ảnh xấu cho những người tham gia nếu sự kiện không được thành công. Địa điểm tổ chức cần có không gian tổ chức sự kiện rộng rãi, phù hợp với mục đích sử dụng tổ chức. Vì thế khi hoạt động trong lĩnh vực tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, cần đưa ra những bản kế hoạch chi tiết khác nhau phù hợp cho từng mục đích sự kiện của doanh nghiệp nhằm hướng đến mục tiêu tỉ lệ thành công của sự kiện. Để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng, đối tác và những người tham gia. 1.2. Khái niệm về quy trình phục vụ và công tác chuẩn bị vật dụng trong nhà hàng 1.2.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ trong nhà hàng Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định. Quy trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau 1.2.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Theo Juran-Giáo sư người Mỹ). “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby). “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa). Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có” “Chất lượng phục vụ” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ
16 trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự p hục vụ của doanh nghiệp khách sạn. (Trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ” của Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ. Chất lượng phục vụ là một khái niệm trừu tượng có có nhiều cách định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi và đánh giá của người sử dụng. 1.2.3. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng Quy trình phục vụ tiệc theo tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Bước 1: Phục vụ món khai vị. Lấy món khai vị nguội từ phòng lạnh hoặc tủ thức ăn và đặt vào từng vị trí khách ngồi ăn, để khăn ăn sang một bên nếu cần thiết. Các món khai vị trong bữa tiệc thường là món lạnh, do vậy bạn có thể đặt lên bàn ăn trước khi khách ngồi vào bàn. Việc này cần được làm càng nhanh càng tốt ngay trước khi bắt đầu. Nếu món khai vị là món nóng hoặc súp, hãy phục vụ như món chính được mô tả dưới đây. Bước 2. Phục vụ nước uống/rượu vang. Khi khách đã ngồi vào bàn, rót nước uống cho từng khách. Nếu rượu vang (hoặc loại đồ uống khách) đã được yêu cầu trước đó, hãy mang đến cho từng khách. Bắt đầu từ phụ nữ và lần lượt cho các khách còn lại. Nếu rượu vang được yêu cầu trước, rượu có thể được mở trước khi phục vụvà chỉ cần rót rượu. Vang trắng và vang hồng phải để trong xô đá, vang đỏ phục vụ tại nhiệt độ phòng. Không cần cho khách nếm thử rượu vang. Phục vụ giống như phục vụ rượu vang tại bàn. Bước 3. Thu dọn món khai vị. Mỗi lần thu dọn món khai vị cho từ 2 đến 3 người. Thu dọn từ bên phải khách, lấy đi càng nhiều đĩa càng tốt theo khả năng của nhân viên, nhưng không được để rơi.
17 Bước 4. Bày đĩa. Lấy đủ số đĩa theo yêu cầu từ lò sấy đĩa và đặt đĩa trước mặt mỗi người khách. Đĩa phải càng nóng càng tốt (trừ khi đĩa đó dùng cho món ăn nguội), dùng khăn phục vụ sạch để mang đĩa và bày đĩa. Có thể phải thông báo cho khách là đĩa nóng để tránh khách bị bỏng. Các biểu tượng trên đĩa nằm ở vị trí 12 giờ. Bước 5. Lấy thức ăn. Lấy các món ăn chính từ khu vực nhà bếp. Khi có tín hiệu từ người giám sát tiệc, tất cả các nhân viên phải phục vụ đồng thời tại khu vực được phân công - thông thường là 10 đến 12 khách. Chắc chắn rằng nhân viên đã có khăn phục vụ sạch và đồ dùng (dĩa và thìa) sạch. Bước 6. Phục vụ món chính. Phục vụ từng khách từ bên trái (hoặc theo sự thuận tiện cho khách), và trở lại nhà bếp khi đã xong món. Đưa món ăn cho khách xem nếu cần thiết. Bắt đầu từ phụ nữ nếu có thể nhưng phải phục vụ khách theo thứ tự. Phục vụ món chính dùng thìa dĩa (trừ khi đó là phục vụ theo suất ăn hoặc đĩa ăn riêng) từ bên trái. Đặt món chính lên đĩa theo vị trí 6 giờ. Bước 7. Phục vụ các món ăn tiếp theo (món rau). Lấy và phục vụ các món ăn tiếp theo bao gồm các món rau hoặc các món ăn kèm khác, ví dụ như cơm. Phục vụ các món ăn phụ khác từ bên trái một cách lần lượt cho đến khi tất cả các khách đều được phục vụ. Bày các món ăn trên đĩa theo vị trí 10 và 2 giờ. Bước 8. Phục vụ các món ăn kèm. Trở lại nhà bếp và lấy các món ăn kèm hoặc nước xốt và đưa cho những khách cùng bàn. Phục vụ các món ăn kèm, nước sốt từ phía nào của khách cũng được nhưng phải thống nhất cho tất cả các khách.
18 Bước 9. Chú ý đến đồ uống. Rót thêm vào các cốc uống nước và các cốc uống rượu vang khi cần. Nhẹ nhàng đi quanh các bàn để rót thêm vào các ly cốc khi cần thiết. Bước 10. Dọn dẹp món ăn chính. Khi có tín hiệu của người giám sát, hãy dọn các đĩa ăn. Xếp chồng các đĩa lên nhau tuỳ theo khả năng của nhân viên theo cách phục vụ trong nhà hàng phục vụ theo món. Bước 11.Chỉnh trang lại bàn. Chỉnh trang lại bàn cho món ăn tráng miệng giống như phục vụ trong nhà hàng. Chỉnh trang lại bàn cho khách trong khu vực phục vụ của nhân viên, quét mẩu vụn thức ăn và đặt dao dĩa ăn tráng miệng bên cạnh bộ đồ ăn. Bước 12. Phục vụ món tráng miệng. Lấy món tráng miệng vàphục vụ cho khách. Tuỳ thuộc vào món tráng miệng có được bày trên đĩa (theo cách phổ biến) hay không, đặt đĩa trước mặt từng khách. Nếu không được bày trên đĩa, hãy phục vụ theo kiểu dùng thìa và dĩa như trên. Bước 13. Thu dọn món tráng miệng. Thu dọn các đĩa/bát ăn tráng miệng như trên. Khi có tín hiệu của người giám sát, hãy thu dọn các đĩa theo quy trình trên. Bước 14. Phục vụ trà/cà phê. Đặt tách trên đĩa cùng với thìa cà phê trước mặt khách. Đặt các loại đường thích hợp lên bàn. Lấy cà phê/trà mới pha trong khu chuẩn bị, cùng với sữa/kem và phục vụ khách. Khi có tín hiệu của người giám sát, hãy thu dọn các đĩa theo quy trình trên. Tách phải nóng nhưng tay cầm phải đủ nguội để khách lấytách. Các bát đường phải có đủ đường nâu uống cà phê, đường trắng và đường cho người ăn kiêng. Cũng có thể có cả đường kính. Phục vụ khách từ bên phải, hạ thấp khay có trà/cà phê. Phục vụ thêm sữa/kem (theo quy định của nhà hàng). Bước 15. Thu dọn sau cùng. Thu dọn các đồ đạc bẩn.
19 Khi có tín hiệu và hướng dẫn của người giám sát, dọn những thứ bẩn trong khu vực phục vụ - tách, đĩa, các dao dĩa và bát đĩa còn lại. Tuỳ thuộc vào loại bữa tiệc, người giám sát sẽ chỉ đạo quy trình thu dọn, có thể là: - Đợi cho khách đi khỏi. - Dọn dẹp đặc biệt. - Phục vụ cà phê và rượu mùi. - Luôn phục vụ đồ uống ở quầy bar. - Thu dọn một phần và rời khỏi phòng. 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng Dựa theo sự tổng hợp từ các đánh giá và phân tích trong Giáo trình Quản trị Kinh doanh Nhà hàng Khách sạn do PGS. TS Phạm Văn Mạnh cùng TS. Hoàng Thị Lan Hương (Đại học Kinh tế Quốc dân) biên soạn, các yếu tố góp phần hình thành nên quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn như sau: - Yếu tố 1: Cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. - Yếu tố 2: Chất lượng đội ngũ lao động. Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con
20 người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn. Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. - Yếu tố 3: Quy trình phục vụ. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế
21 sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không. Một số các yếu tố khác Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. 1.2.5. Các bước chuẩn bị vật dụng cơ bản trong nhà hàng Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao dĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất bẩn mà còn để khử trùng. Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa và các bộ đồ dùng khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền nhiễm các mầm bệnh. Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tay hoặc máy. Dù là rửa bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng. - Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 50 độ C và tối đa 60 độ C. Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất protein đông cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khác rất khó sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa.
22 - Nước sả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 80 độ C và các đồ đang rửa phải được ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn sót lại sau khi rửa. Rửa bằng tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ các dụng cụ đựng và các dụng cụ nhỏ. Phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả, và không bao giờ được úp ngược đáy lên trên. Rửa bằng máy: Các bước rửa và sả hoàn toàn tương tự như phương pháp rửa bằng tay nhưng sẽ được thực hiện một cách tự động và vẫn có nhiều điểm quan trọng cần phải chú. Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, và điều quan trọng là phải tuân thủ chính xác chỉ dẫn của nhà sản xuất. Việc chất lượng của ly cốc sau khi rửa xong không vết bẩn và hợp vệ sinh sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuân theo đúng quy trình, vì vậy máy móc làm việc hiệu quả vào mọi lúc là điều rất quan trọng. Sử dụng và bảo quản Khi làm việc với ly cốc, bát đĩa và dao dĩa, bạn cần phải hết sức cẩn thận và tuân theo các quy định vệ sinh an toàn của công việc để tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ. Luôn luôn kiểm tra trước khi sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn. nếu bị sứt hay vỡ, những vận dụng này phải bỏ đi hoặc trả lại kho để thay thế. Nhớ ghi lại để khi cần kiểm kê. Sau khi lau khô hay phơi khô các thứ: bằng vải lau hoặc sấy khô sếp cẩn thận chúng vào đúng chỗ. Ly cốc và bát đĩa vốn dễ vỡ, vì vậy cần hết sức cẩn thận vì nếu phải thay những đồ đánh vỡ do sử dụng hoặc cất giữ không cẩn thận sẽ làm phát sinh thêm những chi phí không cần thiết. 1.3. Khái niệm về tiệc Personal Event 1.3.1. Định nghĩa sơ lược về tiệc Personal Event Từ lâu tại Việt Nam, người ta hay gọi đám cưới, đám tang là việc hiếu hỷ, và từ này cũng phản ánh tính chất của các Event dạng này: Dành cho cá nhân một người nào đó. Personal Event bao gồm đám cưới, đám tang (Funeral), sinh nhật, kỷ niệm một dịp nào đó (Anniversary) hay ăn mừng điều gì đó (Ceremony).
23 Personal Event ở các nước phương Tây đã được nâng tầm lên khá chuyên nghiệp, có những công ty chuyên lo đám cưới, có những công ty nhận tổ chức những buổi tang lễ hoành tráng. Ở Việt Nam, lãnh vực này còn khá sơ khai, có rất ít Agency chuyên nghiệp đứng ra đảm nhận, có chăng là một vài đám cưới lớn do những người nhiều tiền thực hiện. Yêu cầu : - Tôn vinh được người “nhân vật chính” - Hậu cần chu đáo 1.3.2. Vai trò của tiệc Personal Event Với từng loại hình, các công ty có thể đóng vai trò là nhà tổ chức, hỗ trợ tổ chức hay nhà tài trợ tùy theo mục tiêu và vai trò của mỗi công ty trong từng Event cụ thể. Đứng ở vai trò của nhà tổ chức, tùy mục đích của chiến lược Marketing và Event đó mà công ty có thể tự thân tổ chức hoặc thuê các công ty Event thực hiện. Những điều này tạo nên một sự kết hợp độc đáo giữa công ty thuê và các Agency Event, đồng thời tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp của cả hai bên. Hiện nay, tiệc Personal Event đang chiếm tỷ lệ khá lớn tại các Trung tâm tổ chức sự kiện nói chung và các Nhà hàng tiệc cưới nói riêng, các nhà tổ chức sự kiện luôn đẩy mạnh công tác Marketing nhằm nâng cao giá trị của bản thân và luôn chỉnh chu hướng đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ khâu lên ý tưởng đến khâu phục vụ, đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp nhất bằng nhiều cảm giác mới lạ, đậm phong cách riêng cho mỗi khách hàng. 1.3.3. Các bước cơ bản chuẩn bị tiệc Personal Event Tính chất tiệc Personal Event khá quen thuộc với mỗi chúng ta, các bữa tiệc cá nhân luôn diễn ra xung quanh chúng ta, bắt đầu từ các mối quan hệ đến các lời chúc, lời động viên từ mọi người đến từng cá nhân đặc biệt trong buổi tiệc ấy. Vì thế, để mọi thứ sinh động vả gây ấn tượng với mọi người, chúng ta cần phải thực hiện đầy đủ và hoàn chỉnh các bước sau: Bước 1: Xác định thời gian tổ chức tiệc Rõ ràng mong muốn của bạn là buổi tiệc sẽ có nhiều khách mời tới tham dự, vậy điều quan trọng trước tiên là xác định ngày giờ diễn ra sự kiện. Cố gắng lựa chọn những ngày không quá gần các ngày lễ hoặc có những sự kiện hấp dẫn khác
24 diễn ra cùng thời điểm. Ngày tổ chức cũng cần tránh xa các ngày dành cho gia đình như dịp Giáng sinh hay lễ Tết, bởi lẽ thời gian đó, lượng khách tham dự sẽ giảm xuống rất nhiều. Bước 2: Xác định chủ đề tiệc Sau khi định ngày tổ chức, bạn cần quyết định chủ đề của buổi tiệc là gì. Có một chủ đề cụ thể ngay từ đầu sẽ giúp các bước còn lại trở nên dễ dàng hơn. Sau tất cả, đưa ra chủ đề cho buổi tiệc sẽ giúp cắt giảm được rất nhiều chi tiết rườm rà, đơn giản vì chúng không phù hợp với chủ đề đó. Mọi người thường thích những chủ đề sáng tạo và sẽ ăn mặc để phù hợp với chủ đề. Hãy cố gắng để các khách mời đều thích chủ đề đó và nếu chủ đề yêu cầu phải có phục trang đặc biệt, hãy đảm bảo việc mọi người có đủ thời gian chuẩn bị chúng. Bước 3: Ngân sách Cách nhanh nhất để giết chết niềm hứng thú của mọi Event Planner chính là vấn đề vượt ngân sách. Bởi vậy, phần còn lại của các bước lên kế hoạch tổ chức sẽ phải xoay quanh những gì ngân sách có thể giải quyết được. Ví dụ nên cắt giảm chi phí cho phần ăn uống nếu như chú trọng vào trang trí. Tự làm các đồ trang trí đơn giản thay vì thuê dịch vụ, sử dụng nhạc ghi sẵn thay vì thuê band nhạc sống, v.v Nên có nhiều phương án để cắt giảm chi phí trong trường hợp cần thiết. Bước 4: Địa điểm, địa điểm, địa điểm Điều thứ hai quan trọng sau thời gian là địa điểm. Một điểm mấu chốt khi lựa chọn địa điểm là vấn đề thời tiết. Một địa điểm phù hợp có thể làm nên bữa tiệc đáng nhớ hoặc phá hỏng toàn bộ công sức của bạn. Cũng cần phải cân nhắc về số lượng khách mời sẽ tham dự, địa điểm có phù hợp với chủ đề của tiệc hay không, và địa điểm đó cho phép khách mời làm những hoạt động gì. Bước 5: Danh sách khách mời Dù là kiểu không gian tổ chức nào thì cũng có giới hạn một lượng khách mời nhất định mà bạn có thể mời tới. Bởi vậy, kiểm tra xem không gian có sức chứa bao nhiêu người là việc rất quan trọng. Ngoài ra, cũng sẽ có sự khác biệt về sức chứa nếu trong buổi tiệc, mọi người thường tụ tập thành những nhóm nhỏ hay tập trung thành một nhóm lớn đông đúc. Sẽ có thể mời được nhiều khách hơn nếu không gian cho phép tạo thành các nhóm nhỏ bên cạnh các nhóm lớn.
25 Bước 6: Mời khách Khi đã quyết định danh sách khách mời, tiếp đến bạn cần mời họ. Lời lẽ mời có thể phụ thuộc loại hình của buổi tiệc. Ví dụ với tiệc cưới, lời mời sẽ trang trọng hơn là mời tới dự tiệc sinh nhật. Với những người không muốn lãng phí ngân sách cho việc in ấn thiệp mời bằng giấy, có thể sử dụng thư mời qua email hoặc thậm chí là thông qua sự kiện trên facebook. Bước 7: Đồ ăn và âm nhạc Cách dễ nhất để phá hỏng một bữa tiệc là sử dụng âm nhạc nhạt nhẽo và đồ ăn không ngon miệng. Khi lên thực đơn tiệc, bạn hãy chú ý đến cả những khách mời đang ăn kiêng hoặc ăn chay, chế độ ăn riêng cho trẻ em để chuẩn bị cho khách mời những lựa chọn đa dạng, làm vừa lòng cả những người khó tính nhất. Cũng sẽ dễ dàng hơn nếu bạn thuê riêng 1 đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ về ăn uống, các band nhạc và DJ chuyên nghiệp. Nếu muốn mọi người hài lòng, cách tốt nhất là khiến họ nhảy nhót, lắc lư theo những giai điệu hay, trò chuyện vui vẻ và ra về với một cái bụng no. Bước 8: Đồ uống Cần chú ý đến độ tuổi của các khách mời trước khi mời họ tới tham dự tiệc. Nếu mọi người đều trên 21 tuổi, bạn có thể chuẩn bị các đồ uống có cồn. Nếu đó là buổi tiệc dành cho đại gia đình vào buổi tối, bạn nên thuê riêng một Bartender. Hãy đảm bảo có cả những đồ uống không cồn bởi sẽ có trẻ em và những khách hàng không uống được bia rượu vì các lý do đặc biệt. Bước 9: Tạo không khí vui vẻ Vấn đề đau đầu nhất với các Event Planner là làm sao để khách mời tận hưởng bữa tiệc vui vẻ nhất. Hãy thử lên danh sách những hoạt động yêu thích của từng đối tượng khách mời có mặt trong buổi tiệc và chuẩn bị. Có sẵn những khu vực vui chơi cho thiếu nhi, các hoạt động tương tác trong buổi tiệc như karaoke, game tương tác, và khuấy động khán giả để họ tham gia cùng với bạn. Nếu họ nhìn thấy không khí vui vẻ của buổi tiệc, họ sẽ không ngại ngần tham gia để chung vui. Bước 10: Dọn dẹp sau khi tiệc kết thúc Mặc dù trách nhiệm của một Event Planner là phải quản lý mọi thứ dù nhỏ nhất trong buổi tiệc nhưng tốt nhất bạn hãy tự thưởng cho mình sau cả quá trình mệt
26 mỏi bằng cách thuê dịch vụ dọn dẹp. Để tổ chức một buổi tiệc hoành tráng sẽ khiến bạn kiệt sức và sẽ không hề vui tí nào khi phải tự mình thu dọn bãi chiến trường. Với các bước thực hiện để có một bữa tiệc Personal Event hoàn chỉnh sẽ là một điều khó khăn với nhiều người trong số chúng ta. Vì thế, các Trung tâm tổ chức sự kiện lẫn các Nhà hàng sẽ là điểm tựa và nơi để giúp mọi người có một bữa tiệc vui vẻ và đáng nhớ.
27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER 2.1. Giới thiệu tổng quan về Gem Center 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Gem Center Nguồn: PQC Hospitality Hồ Sơ Năng Lực Gem Center được thành lập vào năm 2014 tại TPHCM, nằm ngay trung tâm thành phố, là nơi thuận tiện để phát triển loại hình kinh doanh hội nghị, sự kiện. Tiêu biểu về cơ sở vật chất, trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại bậc nhất trong các cơ sở tổ chức tiệc. Với ý tưởng thành lập một Trung tâm tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, sang trọng tại Thành phố Hồ Chí Minh, hai ông Nguyễn Hữu Phú và Nguyễn Hữu Quý đã tạo dựng nên thương hiệu Gem Center với mong muốn mang đến cho khách hàng những không gian riêng biệt và độc đáo.
28 Vị trí: số 8 Nguyễn Bỉnh Khiêm, phường Đa Kao, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Hình 2.1 Vị trí Gem Center trên bản đồ Nguồn: Google Map Với tinh thần không ngừng sáng tạo và đổi mới, Gem Center mang đến cho khách hàng của mình không gian đa chức năng cho mọi loại hình sự kiện. Gem Center được xem là đại điểm có không gian sảnh dành cho sự kiện lớn nhất nằm ngay tại khu vực trung tâm của quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Được đầu tư hệ thống ghế nhà hát di động duy nhất hiện nay, thang máy vận chuyển đưa được ô tô vào tất cả các sảnh, thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng dàn móc treo bên trên toàn bộ hệ trần với tải trọng cao để treo, móc cùng lúc nhiều vất nặng. Gem Center đã trở thành một địa điểm có khả năng biến hóa vô cùng linh hoạt cho mọi ý tưởng dàn dựng sự kiện.
29 Gem Center có thể là phòng hội thảo cho cả tập đoàn, là phòng triển lãm, là không gian choáng ngộp cho dạ tiệc cả ngàn khách, là sân khấu âm nhạc sôi động hay sàn diễn thời trang hoành tráng. Sau hơn 3 năm hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2014 đến nay, Gem Center đã khẳng định được vai trò và vị trí của mình qua kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến cuối năm 2016 như sau sau: Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Gem Center từ năm 2014 đến cuối năm 2016. Đơn vị: Triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Giá Tỉ lệ Giá Tỉ lệ trị % trị % 1 Doanh thu 85.712 88.000 102.574 2.288 2.67 14.574 16.56 thuần 2 Chi phí 65.312 66.616 73.285 1.304 1.99 6.669 10.01 3 Lợi nhuận 20.400 21.384 29.289 0.984 4.82 7.91 36.97 4 LN/DT 23,79% 24,3% 28,55% - 0,51 - 4,25 Nguồn: Phòng kinh doanh Từ số liệu kết quả hoạt động kinh doanh ở bảng trên, ta có sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh tại Gem Center như sau: Sơ đồ 2.1 Sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2014-2017) tại GEM Center 120 100 80 60 Triệu đồng Triệu 40 20 0 Doanh thu thuần Chi phí Lợi nhuận Chỉ tiêu 2014 2015 2016
30 Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Gem Center, nhận thấy: Về doanh thu thuần: Doanh thu năm 2015 tăng 2.288 (triệu đồng) so với năm 2014 tương đương 2,67%. Doanh thu năm 2016 tăng 14,574 so với năm 2015 tương đương 16,56%. Có thể dễ dàng thấy, thời gian đầu Gem thành lập, doanh thu tăng không đáng kể. Tuy nhiên sau khi đã gia nhập thành công vào thị trường, Gem Center đã hoạt động rất có hiệu quả., doanh thu thuần tăng đáng kể từ năm hoạt động thứ 3 (2016) Về chi phí: Chi phí năm 2015 tăng 1.304 (triệu đồng) tương ứng 1,99% so với năm 2014, chi phí năm 2016 tăng 6,669 (triệu đồng) tương ứng 10,01% so với năm 2015. Tuy chi phí có tăng liên tục sau 2 năm, nhưng nhìn chung mức tăng doanh thu nhiều hơn đáng kể so với mức tăng chi phí, chứng tỏ rằng Gem Center sử dụng nguồn vốn có hiệu quả. Sau khi phân tích, có thể thấy, tuy chỉ mới thành lập không lâu, nhưng Gem Center đã có quá trình khởi đầu khá tốt. Chỉ sau 1 năm hoạt động, doanh thu tăng đáng kể, hiệu quả sử dụng nguồn vốn kinh doanh tốt. Có thể đoán được, trong tương lai, Gem Center sẽ có những bước tiến mới cũng như sự tăng trưởng về hiệu quả kinh doanh.
31 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và các bộ phận tại Gem Center Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn PQC Nguồn: PQC Hospitality Hồ sơ năng lực Trong mảng PQC Convention bao gồm Gem Center, White Palace và W Gourmet. Sau đây là cơ cấu tổ chức của PQC Convention với các khối, phòng thiết yếu và hiện đại.
32 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức PQC Convention Nguồn: Phòng Nhân sự Khối vận hành (Operation): - Bộ phận F&B: Tổ chức phục vụ tiệc, hội nghị, ăn uống cho khách hàng, phục vụ các dịch vụ ăn uống, tổ chức sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận bếp, kỹ thuật chuẩn bị cho tiệc, hội nghị theo hợp đồng - Bộ phận Trang trí: Trang trí sân khấu, sảnh tiệc, chuẩn bị hoa trang trí theo chủ đề tiệc, phụ trách sáng tạo thêm nhiều kiểu mẫu sinh động, tạo không gian tươi mát cho toàn khu vực. Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch tiết kiệm, tận dụng nguồn hoa để phục vụ cho công tác tổ chức tiệc. - Bộ phận Chương trình: Là bộ phận hoạt động riêng lẻ, với chức năng chính là phục vụ các chương trình phụ họa cho chương trình tiệc thêm sinh động và chuyên nghiệp, bộ phận này bao gồm các thành viên trực tiếp tham gia dàn dựng, xây dựng và sáng tạo cho các chương trình. Có nhiêm vụ phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật thực hiện chương trình trực tiếp trong mỗi tiệc. - Bộ phận Kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị bên trong nhà hàng cũng như thực hiện định kỳ chương trình bảo quản. Tổ chức
33 lắp đặt sân khấu, âm thanh, ánh sáng phục vụ cho các tiệc, hội nghị theo yêu cầu. - Bộ phận Lễ tân: Là trung tâm cầu nối giữa khách hàng và nhà hàng, tham mưu, trợ giúp cho nhà hàng, thể hiện bộ mặt tích cực của nàh hàng. Có nhiệm vụ tiếp đón khách, tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng. Đem lại những ấn tượng tốt đẹp từ ban đầu đối với khách hàng. - Bộ phận Bếp: là bộ phận quan trọng có nhiệm vụ nấu các món ăn phục vụ cho khách, thiết kế menu, đặt hàng nguyên liệu thực phẩm, xác định chi phí các món ăn, sáng tạo các món ăn làm đa dạng thực đơn. - Bộ phận Housekeeping: Chức năng và nhiệm vụ chuyên trách các vấn đề vệ sinh, đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng, các sảnh tiệc, phòng ban, cũng như phụ trách vấn đề vệ sinh sạch sẽ khu vực toilet của khách và nội bộ, giữ gìn vộ sinh các các vật dụng trang trí - Bộ phận Stewarding: vệ sinh các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ phục vụ ăn uống cho khách. Khối kinh doanh: Thực hiện phụ trách các mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trườngvà các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh. Khối hành chính nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong công ty, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong công ty có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực. Khối tài chính kế toán: kiểm soát doanh thu, lợi nhuận, quyết định các chiến lược về tài chính, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn công ty. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban giám đốc.
34 Sơ đồ 2.4 Vị trí chức vụ của Bộ phận F&B Nguồn: Phòng Nhân Sự Chức năng của từng vị trí chức vụ: - F&B Manager: Điều hành toàn bộ công việc của bộ phận F&B, hoạch định ra hướng phát triển sắp tới của cả bộ phận, đôn đốc nhân viên của mình để có thể định ra phương hướng phát triển trong tương lai. - Deputy F&B Manager: Thừa hành mẹn lệnh của F&B General Manager, thay mặt F&B General Manager giải quyết các vấn đề của bộ phận F&B khi F&B General Manager vắng mặt - F&B Area Manager: Điều hành toàn bộ công việc trong khu vực quản lý (tầng), nhận nhiệm vụ trực tiếp từ các quản lý cấp cao hơn, tiến hành công việc trên cơ sở sắp xếp, bố trí nhân viên hoàn thành công việc được giao. Là nhiệm vụ truyền tải mọi thông tin từ Ban giám đốc cũng như lấy ý kiến đóng góp từ phía nhân viên. Là cầu nối những tâm tư, nguyện vọng của nhân viên
35 lên cấp trên cũng như truyền tải những kế hoạch một cách chi tiết các cấp cao hơn. Trực tiếp làm việc và giải quyết mọi vấn đề của khách hang trong khu vực quản lý và phạm vi quyền hạn của mình. - F&B Supervisor: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ F&B Area Manager, sau đó điều hành, phổ biến trực tiếp xuống nhân viên. Kết hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc. Luôn giám sát chặt chẽ quá trình làm việc của nhân viên, theo dõi kết quả và khả năng làm việc của nhân viên để kịp thời đôn đốc, sửa chữa. Báo cáo kịp thời và thường xuyên tiến độ công việc cho cấp trên để kịp thời có hướng xử lý khi xảy ra sự cố. - Team Leader: Là nhóm trưởng nhóm nhân viên phục vụ, có kinh nghiệm và kỹ năng cao, hướng dẫn các nhân viên phục vụ khác trong các hoạt động công việc, hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong nhóm để công việc luôn diễn ra với hiệu quả tốt nhất - Waiter/waitress: Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đi làm đúng theo giờ giấc và ca quy định. Báo cáo mọi tình huống phát sinh trong quá trình triển khai công việc. Tham gia phục vụ trong suốt quá trình tiệc, làm đúng theo nhiệm vụ được phân công. 2.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và các bộ phận khác tại Gem Center Trong khối vận hành tại Gem Center, các bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau, lên ý tưởng và cùng nhau triển khai kế hoạch một cách thống nhất. Tổ đẹp – Tổ trang trí, đồng phục: Đúng như tên gọi, đây là một bộ phận luôn mang đến cái đẹp cho những sự kiện tại Gem Center từ trong ra ngoài. Với bộ phận trang trí, từ background đến backdrop và các hoa đặt trên bàn tiệc đều được trang trí bằng những bàn tay khéo léo và chuyên nghiệp của bộ phận này. Trước khi khách hàng được bộ phận F&B phục vụ món ăn thì đã được “đã mắt“ với những loài hoa, buổi tiệc tràn ngập hương hoa tạo không khí tự nhiên và tươi mới. Phòng của tổ đẹp được đặt ở vị trí lầu 2 – kế bên nhà ăn tập thể của Gem Center, nơi đó điều hòa được mở liên tục để đảm bảo các loại hoa luôn tươi đẹp, bộ phận F&B sẽ hỗ trợ tổ đẹp mang hoa lên nơi tổ chức tiệc và đặt lên bàn. Các nhân viên của tổ đẹp sẽ mang các loại hoa còn lại và các đồ dùng chuyên về trang trí đến nơi diễn ra tiệc và tự tay sắp xếp mọi thứ như ý muốn của chủ tiệc.
36 Với bộ phận đồng phục, các nhân viên tại đây sẽ cấp phát đồng phục cho mỗi người, từ nhân viên đến các cấp quản lý. Nơi đây sẽ làm các công việc như sắp xếp, ủi và may đồ, cấp phát các loại đồng phục cho từng bộ phận khác nhau. Về F&B, các nhân viên nữ sẽ được cấp phát áo sơ mi trắng, áo gile, váy, nơ và kẹp khi có tiệc. Các nhân viên nam sẽ được cấp phát áo sơ mi trắng, áo gile, quần tây dài màu nâu – đen và nơ. Các cấp quản lý như giám sát và quản lý bộ phận, nam sẽ được cấp áo sơ mi trắng, áo vest, quần tây dài màu nâu – đen, cà vạt cho nam, nữ sẽ được cấp áo sơ mi trắng, áo vest, váy, và cà vạt cho nữ. Bộ phận chương trình, sẽ sắp xếp các bản chi tiết sự kiện như thời gian, công việc chi tiết mà khách hàng mong muốn. Bộ phận này sẽ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác. Ví dụ như thông báo và bàn bạc các kế hoạch trong tiệc với F&B như thời gian đón khách, thời gian bắt đầu tiệc, thời gian toasting hay thời gian lên món ăn. Tất cả đều được bộ phận này sắp xếp lên kế hoạch với khách hàng và phổ biến với các bộ phận khác. Bộ phận kỹ thuật: Đây là bộ phận chuyên về lắp ráp, điều chỉnh và sửa chữa các hệ thống âm thanh, ánh sáng, cũng như các vật dụng tại Gem Center như cửa, bàn, ghế, điện, Bộ phận đa chức năng này luôn hỗ trợ và giúp đỡ F&B một cách nhanh chóng và mang đến sự an toàn tuyệt đối cho F&B. Bộ phận lễ tân: Trước khi khách đến nơi diễn ra tiệc, bộ phận tiếp đón nồng nhiệt sau bộ phận bảo vệ đó là Lễ tân, nơi đây có những con người luôn niềm nở, chỉ dẫn khách hàng nhiệt tình đến nơi mà họ mong muốn. Bộ phận này luôn thúc trực ở các thang máy, sẽ thông báo bằng bộ đàm với các cấp quản lý của nơi mà khách hàng muốn đến. Giúp bộ phận F&B chuẩn bị và sắp xếp kịp thời, nắm bắt được số lượng khách tham gia sự kiện đó. Bộ phận Bếp: Đây là bộ phận gắn bó mật thiết với F&B, đây sẽ là nơi cung cấp thức ăn để cho F&B phục vụ khách hàng, mang đến những món ăn ngon từ các bàn tay đầy chuyên nghiệp, tỉ mỉ với từng món ăn. Số lượng khách hàng sẽ được F&B cập nhật với bếp để đảm bảo được số lượng thức ăn tương ứng. Bộ phận Housekeeping: Đây là bộ phận chuyên dọn dẹp sạch sẽ các sảnh tiệc từ trong ra ngoài. Đảm bảo vệ sinh cho khách hàng. Nếu khách hàng hay nhân viên phục vụ của F&B có làm bể vỡ ngay tại vị trí đón khách, welcome drink như ngoài Foyer của các sảnh tiệc thì các cấp quản lý của F&B sẽ thông báo đến bộ phận
37 Housekeeping để bộ phận này sắp xếp và dọn dẹp sạch sẽ, nhanh chóng và gọn gàng mọi thứ. Bộ phận Stewarding: Đây là bộ phận cung cấp các loại công cụ dụng cụ như chén dĩa, cutlery, các loại đồ sứ, đồ inox, thủy tinh, để F&B phục vụ các món ăn, thức uống cho khách. Ngoài việc giữ các vật dụng, bộ phận Stewaring còn vệ sinh tất cả các vật dụng dơ từ các buổi tiệc, dọn dẹp và sắp xếp các vật dụng sau tiệc một cách gọn gàng, sạch sẽ. 2.1.4. Mối quan hệ về nhân sự giữa các sảnh tiệc của bộ phận phục vụ tại Gem Center Gem Center có 3 sảnh tiệc bao gồm: Pollux, Castor và Rooftop. Mỗi sảnh đều có nguồn nhân lực cho riêng mình, với 2 sảnh Castor và Pollux, vì diện tích sảnh lớn nên nhân sự sẽ nhiều hơn ở Rooftop. Công việc của mỗi sảnh đều được làm theo quy trình hoặc theo các quy tắc đã được thống nhất từ Ban Giám Đốc và Ban Quản lý của Gem Center nên các công việc thường được thực hiện như nhau. Nhưng riêng về tính chất công việc, nếu như sảnh Pollux và Castor có diện tích sảnh rộng thì chắc chắn số lượng khách mỗi lần có tiệc sẽ đông hơn và tính chất công việc sẽ nhiều hơn sảnh Rootop. Tuy nhiên, vì sảnh Rooftop có nhiều khu vực riêng lẻ khác nhau, diện tích của mỗi khu vực cũng khác và sức chứa nhỏ, không gian khác nhau nên nơi đây thường được nhận các loại tiệc thân mật, tiệc mang tính chất quan trọng hơn các sảnh khác, nhân sự sẽ được nâng cao hơn. Nên, nơi đây có một nhóm nhân sự đặc biệt, chuyên phục vụ các loại tiệc Fine dining mang tính chất quan trọng, nhóm này được gọi một cái tên riêng biệt đó là “Nhóm Apus“ và họ sẽ cung cấp nhân sự chạy tiệc cho các sảnh khi có những nhân vật đặc biệt – hai anh Phú, Quý, bạn bè hoặc khách quan trọng của hai anh Phú, Quý. Ngoài ra, những sảnh có tiệc lớn, đông khách thì các nhân sự từ các sảnh còn lại sẽ được Ban Quản lý của sảnh đó điều động đến và hổ trợ chạy tiệc cũng như chuẩn bị các vật dụng cho tiệc. Mỗi khi như vậy, Bộ phận Quản lý sẽ thống nhất trong bộ đàm với nhau và thuyên chuyển số lượng nhân sự cho các sảnh. 2.1.5. Nhiệm vụ và nhân sự của bộ phận phục vụ tại Gem Center Bộ phận phục vụ là nơi có nguồn nhân lực đông nhất tại Gem Center, với đầy đủ kinh nghiệm chạy tiệc lẫn kiến thức chuyên môn cao, nhân sự phục vụ đều được training 2 tuần trước khi bắt đầu được phân công đến sảnh mà họ làm việc, trong
38 khoảng thời gian training, các trainer đều được học các quy trình chạy tiệc, các cách chuẩn bị tiệc lẫn các kiến thức chuyên môn như tên các vật dụng bằng tiếng anh, giải quyết tình huống và cách phục vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 5 sao. Mỗi nhân sự khi chia vào sảnh đều sẽ được chỉ dẫn nhiệt tình và phụ trách các vật dụng riêng của sảnh đó. Ví dụ như Nguyễn Văn A sẽ là người giữ mâm hay Nguyễn Văn B sẽ là người chịu trách nhiệm về khăn của sảnh. Nhiệm vụ của mỗi nhân sự mỗi ngày sẽ được Bộ phận Quản Lý của sảnh đó phân chia công việc cụ thể. Đối với các nhân sự đã làm lâu năm hoặc các nhân sự biết việc sẽ tự động tiếp quản và làm các công việc trước khi Bộ phận Quản Lý giao. Ngoài ra, điều đặc biệt của Gem Center, mỗi ca làm việc sẽ có những khả năng khác nhau. Ví dụ như với các nhân sự ca 5 tiếng sáng, vì tính chất tiệc buổi sáng thường nhỏ hay ít tiệc nên nhân sự sáng đa phần sẽ được giao các công việc như set up bàn tiệc hay chuẩn bị vật dụng cho tiệc. Vì vậy, các nhân sự ca sáng thường rất rành về những vật dụng trong tiệc và hậu cần. Với các nhân sự ca 5 tiếng chiều, những nhân sự này thường xuyên tiếp xúc với tiệc, các loại hình tiệc khác nhau nên việc chạy tiệc và phục vụ khách hàng mỗi khi có tiệc thì họ chuyên và biết việc hơn. Với các nhân sự ca đêm, họ thường bắt đầu ca làm việc vào lúc 23 giờ, nên các loại tiệc họ sẽ không tiếp xúc đến mà thay vào đó là việc set up và ra lay out các loại tiệc là những công việc thường xuyên họ làm nên các lay out được nhân sự ca đêm chuẩn bị đều chỉnh chu và đúng theo tiêu chuẩn của Gem Center nói riêng và các Nhà hàng, khách sạn theo tiêu chuẩn 5 sao nói chung. Như đã nói, diện tích sảnh khác sẽ có nguồn nhân lực khác nên sau khi training, nhân sự sẽ được chia đều cho các sảnh. Cũng như mỗi sảnh tuy đã được cung cấp các quy trình làm việc như nhau nhưng với văn hóa của các sảnh thì những công việc sẽ được thực hiện theo mỗi cách riêng và sẽ được biến đổi sao cho nhẹ nhàng và dễ dàng cho nhân viên thực hiện nhất có thể. 2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại Gem Center 2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc Personal Event Loại hình tiệc Personal Event tại Gem Center là loại tiệc thân mật, với phong cách phục vụ khác với các loại tiệc khác như Set Menu hay Fine Dining. Tiệc Personal
39 Event tại Gem Center được chia ra thành 2 loại hình tiệc khác nhau như: Personal Alacart Menu, Personal Set Menu. Tại Gem Center, tiệc Personal Event được phục vụ theo các loại bàn tròn hoặc bàn dài tùy theo yêu cầu và sự thỏa thuận của bên phía chủ tiệc và bộ phận Sale. Theo tiêu chuẩn tại Gem Center, tiệc Personal Event sẽ được phục vụ bằng cách set up riêng biệt được thể hiện bằng các hình ảnh sau: Hình 2.2 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Set Menu
40 Hình 2.3 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Alacart Sau đây là quy trình phục vụ tiệc Personal Event theo tiêu chuẩn tại Gem Center: Bước 1: Giai đoạn đón khách Nhân sự chạy tiệc của F&B sẽ có mặt tại sảnh khi vào ca làm việc với đồng phục đầy đủ, đầu tóc chỉnh chu và tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng tốt nhất. Ngoài việc chỉnh chu vẻ bề ngoài của nhân sự ra thì các nhân viên quản lý sẽ tập trung tất cả nhân sự chạy tiệc đến một khu vực nhất định đã được thông báo trước đó và phổ biến thông tin tiệc (hay còn gọi là briefing) đến các nhân viên của mình để đảm bảo tất cả nhân sự đều nắm bắt được thông tin tiệc cũng như là cách phục vụ, các nghiệp vụ còn sai sót và công việc sau tiệc. Giờ tập trung tại sảnh để briefing khi có tiệc sẽ được thông báo trước, thời gian thường sẽ là 8:00 hoặc 8:30 đối với tiệc sáng, 11:00 hoặc 11:30 đối với tiệc trưa và 17:00 hoặc 17:30 đối với tiệc chiều. Nhân viên sau khi đã kiểm tra tác phong và nhận nhiệm vụ được phân công sẽ đi ra sau đường luồng của sảnh tiệc để xem vị trí đứng bàn của mình được ghi rõ trên sơ đồ đã được dán lên bảng thông báo như sau:
41 Sơ đồ 2.5 Vị trí đứng bàn Sau khi nắm được thông tin, nhân viên sẽ vào vị trí làm việc của mình : Nhân viên đứng tại bàn sẽ có nhiệm vụ đứng tại bàn được phân công và quay mặt hướng ra cửa chính để đón khách , tay phải đặt lên tay trái ở phía trước. Nhân viên hỗ trợ phục vụ nước – thường là nam đứng theo line đó hoặc những nhân viên thời vụ, nhân viên đang training sẽ đứng cuối line được phân công và quay mặt về hướng cửa chính để đón khách (Chỉ khi nhân sự chạy tiệc được cung cấp dư mới có nhân viên hỗ trợ phục vụ nước) Nhân viên đứng quầy bar cũng vào vị trí, kiểm kê lại số lượng ly, jug nước, ống hút, tăm, khăn giấy, nametag chay, cây quét bàn, xô đá và đồ gắp, khăn quầy bar và khăn lông nhỏ chuyên dùng cho quầy bar. Quan trọng hơn hết là nhân viên quầy bar phải đảm bảo được chất lượng nước trong tủ lạnh đã đủ điều kiện để phục vụ khách hay chưa. Bước 2: Giai đoạn bắt đầu phục vụ trước khi khai mạc tiệc Lúc này là giai đoạn chuẩn bị chương trình khai mạc. Buổi tiệc chính thức vẫn chưa được bắt đầu nhưng khách đã vào. Khi khách vào và có ý định ngồi vào bàn, nhân viên F&B đứng tại bàn phải chủ động kéo ghế ra cho khách và đầy nhẹ ghế vào khi khách ngồi xuống. Khi có hiệu lệnh trải khăn ăn (napkin) - các nhân viên phục vụ nhanh chóng đi đến bên phải của khách. Có 2 hình thức trải khăn ăn, khi thấy khăn ăn được xếp
42 hình xoắn ốc thì khi có hiệu lệnh, nhân viên phục vụ sẽ bắt đầu lấy khăn ăn trải trên đùi khách hoặc khi khăn ăn được xếp hình túi nằm gọn trên mặt dĩa thì nhân viên phải đặt khăn lên phía trên bên trái của dĩa, sau khi lên món đầu tiên sẽ trải khăn cho khách. Khi có hiệu lệnh rót nước từ cấp Quản lý, nhân viên phục vụ sẽ bắt đầu rót nước cho khách. Nhân viên sẽ đến quầy Bar là cầm mỗi tay một jug nước và đến gặp từng vị khách mời nước. Khi mời khách, hai tay cầm jug nước sẽ đưa về phía sau bên trái nhằm rút ngắn khoảng cách giữa khách và nhân viên để thông tin được truyền đến rõ ràng hơn. Câu hỏi thường được dùng khi mời nước cho khách: “Dạ cho em hỏi anh/chị dùng bia, nước ngọt hay nước suối ạ ?” Lưu ý : - Tùy theo tính chất tiệc để biết được có rót nước sau khi trải khăn hay không ? Nhưng theo nguyên tắc của Gem Center, khi có hiệu lệnh rót nước thì chắc chắn phải đi đến bàn của mình trải khăn rồi mới được rót. - Khi mời nước khách, nhân viên nên dựa vào số lượng nam, nữ trong bàn để phán đoán và lấy jug nước cho đúng cũng như tiết kiệm được thời gian di chuyển và phục vụ nhanh nhất có thể cho khách. - Đặc biệt, trong bàn tiệc, phục vụ theo chiều kim đồng hồ và luôn luôn phải ưu tiên cho người khuyết tật, người già, và phụ nữ, trẻ em trước. Sau đó mới tới đàn ông. - Đối với những khách có nhu cầu thức uống khác ngoài nước uống được đặt trong tiệc thì nhân viên sẽ đến báo với các cấp quản lý trực tiệc đó để quản lý bàn bạc với chủ tiệc. Khi chủ tiệc đồng ý, cấp quản lý sẽ liên lạc và đặt order từ Nhà hàng The Log trên lầu 11 hoặc từ Gem Café ở tầng trệt tại Gem Center. Bước 3: Giai đoạn chương trình khai mạc Theo quy định mới được ban hành tại Gem Center, khi chương trình bắt đầu diễn ra tiệc, nhân viên bắt buộc ngừng công việc hiện tại để di chuyển vào 2 bên sảnh hoặc ở cuối sảnh để khách coi được chương trình cũng như tạo sự thoải mái cho khách. Tuy nhiên mỗi line của sảnh sẽ có 1 hoặc 2 nhân viên nữ đứng trực nước để phục vụ cho khách đến sau và luôn đảm bảo tất cả khách của line mình có đầy đủ nước.
43 Trong suốt quá trình khai mạc diễn ra , nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đứng bàn VIP hoặc hỗ trợ nước luôn luôn phải quan sát mực nước trong ly của khách, nếu thấy lượng nước trong ly chỉ còn lại dưới 50% thì lập tức thêm nước cho khách. Bước 4: Giai đoạn phục vụ món ăn Đây được xem như là một giai đoạn trung tâm, cực kì quan trọng và không được phép sai sót. Là thước đo độ hài lòng của khách hàng cũng như thể hiện sự chuyên nghiệp của một nhân viên F&B tại GEM center trong việc phục vụ khách. Được thực hiên theo thứ tự như sau: Trước tiên nên xác định chỗ đứng đầu tiên thuận tiện nhất, chỗ đứng thuận tiện đầu tiên phải là gần với khách nữ trong bàn nhất ( Đối với bàn có ít khách nữ ) hoặc gần với người lớn tuổi nhất trong bàn. Share món ăn cho khách : Nhân viên nam có trách nhiệm bưng món ăn từ bếp đặt lên tray stand và nhân viên nữ sẽ có nhiệm vụ chuyển món ăn từ tray stand share đều cho khách trong bàn. Tùy theo loại hình tiệc của Personal Event mà cách thức share món ăn cũng khác nhau. Đối với tiệc Personal Alacart Menu: Đây là loại tiệc mang tính chất khá quan trọng, chi phí cao nên các công đoạn phục vụ bắt buộc phải chỉnh chu và chuyên nghiệp. Tất cả các món ăn trong menu đều được ra theo khẩu phần, mỗi khách sẽ được ra một dĩa chứ không đứng tại bàn share cho khách nên Gem Center thường chú trọng để bàn dài vì đối với loại tiệc này nhân viên nữ không cần share nên không để Lazy susan lên mặt bàn. Nam sẽ bưng món từ bếp đặt vào tray stand của mỗi bàn cho nữ, trên đó món ăn sẽ được ra theo từng phần. Nữ sẽ cầm mỗi tay một phần ăn và phục vụ cho các vị khách lớn tuổi, phụ nữ hay trẻ em trước rồi tới đàn ông, nhân viên nữ lần lượt bê món đến khi đủ phần ăn của mình. Đối với tiệc Personal Set Menu: Tính chất của loại tiệc này khá giống với tiệc Set Menu thông thường nhưng sẽ được thực hiện tất cả bằng đồ trắng như chén dĩa, đồ sứ, Nam sẽ bưng món ăn từ bếp đến vị trí của nữ đứng bàn và hạ mâm xuống để nữ lấy được phần ăn của bàn đó (1 phần cho 10 hoặc 12 khách tùy theo tính chất
44 tiệc). Sau đó nữ sẽ bê phần ăn và đặt lên mặt xoay (lazy susan) để chuẩn bị share từng phần ăn ra dĩa hoặc chén cho khách dùng. Share món bằng serving gear hoặc ladle theo thứ tự 4 – 4 – 2 . Ở chỗ đứng đầu tiên, nhân viên đứng bàn sẽ share bốn đĩa đầu tiên, share theo chiều thuận tay trước, theo khoảng cách từ gần đến xa hơn. Sau đó chuyển chỗ đứng đến bốn khách tiếp theo và đến hai khách cuối cùng. Khi share món ăn xong, nhân viên nữ dọn dẹp đĩa đựng thức ăn vừa mới share sắp xếp gọn gàng lên tray stand và đến tủ hậu cần lấy đĩa sạch và đồ share để chuẩn bị phục vụ món tiếp theo. Lưu ý : - Khi trong bàn có người lớn tuổi thì sẽ ưu tiên share đồ ăn cho người lớn trước rồi mới đến phụ nữ, trẻ em rồi mới đến nam giới trong bàn. - Đối với 3 món đầu tiên, nếu trong bàn chỉ có 7 – 8 khách thì phần dư còn lại sẽ được để trên bàn để khách vào sau thì các món ăn vẫn còn và đầy đủ ở vị trí đó. - Đối với từ món thứ 4 trở đi, nếu khách vẫn chưa vào và các vị khách trong bàn không dùng đến những phần ăn đó thì nhân viên phục vụ sẽ mang món đầu tiên dẹp lần lượt, đảm bảo trên bàn vẫn đặt được 3 món ăn. Ví dụ món 4 lên thì mang món 1 đặt lên tray stand, món 5 lên thì đem món 2 đặt trên tray stand. Khi tráng miệng lên thì dọn tất cả các món trước và thay cutlery ăn tráng miệng. - Sau khi lên tráng miệng, nhân viên nữ sẽ đem muối tiêu đã được set up trên bàn đặt lên tray stand. Dọn/ rút đĩa : Khi 60% số khách trong bàn đã dùng hết thức ăn, nhân viên đứng bàn sẽ xin phép khách rút đĩa xuống, nếu đĩa còn thức ăn thì không được rút. Nguyên tác dọn/rút dĩa: - Chỉ rút những dĩa khách đã dùng hết. Tuyệt đối không được dọn đĩa còn thức ăn của khách. - Khi phục vụ món kế tiếp, nhân viên phục vụ sẽ linh động đến hỏi thăm khách hàng còn dùng món ăn trước nữa không để vị trí dùng của mỗi khách được gọn gàng và không bày bừa. Câu hỏi sẽ được sử dụng khi rút dĩa ăn còn thừa đồ ăn hoặc các dĩa ăn còn nguyên vẹn nhưng khách
45 vẫn không dùng đến là: “Dạ anh/chị cho em hỏi mình còn dùng món này nữa không ạ ?” - Gom đĩa để lên mâm tray stand , dồn thức ăn còn dư vào một dĩa riêng và chồng tất cả các dĩa còn lại lên nhau. Tránh làm đổ thức ăn ra ngoài mâm. Ngoài thức ăn, tiệc Personal Event còn có thêm trà và cà phê được phục vụ khi lên món tráng miệng. Trước khi lên tráng miệng, nhân viên nữ phải nhanh chóng ra các tủ hậu cần hoặc bàn hậu cần để lấy tách, lót tách, chum đường và ly muỗng tea spoon đặt lên mâm tròn và mang ra cho khách. Chum đường và ly muỗng tea spoon sẽ được đặt ở vị trí muối tiêu trước đó, hướng 6 giờ. Tách và lót tách sẽ được đặt phía trên bên phải, trên đầu dao của khách và quai tách sẽ quay về hướng 9 giờ. Khi đặt món tráng miệng lên, nhân viên nữ sẽ đặt món, sau đó đi phục vụ trà cà phê cho khách. Bước 5: Giai đoạn sau tiệc Nhân viên phục vụ sẽ được nhận thông tin công việc sau tiệc của mình được dán ở bảng thông báo sau đường luồng như hình trên. Khi phục vụ xong tráng miệng và trà, cà phê, nhân viên nữ mỗi bàn sẽ chỉnh hoa đến vị trí giữa bàn và gom khăn ăn đem ra sau đường luồng. Nhân viên phục vụ nào có tên được phân công trên bảng công việc sau tiệc sau khi gom khăn ăn sẽ đi ra vị trí sau đường luồng để thực hiện nhiệm vụ đã được giao. Các nhân viên còn lại sẽ đứng trong sảnh để dọn dẹp và tiếp khách, hỗ trợ cho các nhân viên đã đi làm công việc sau tiệc. Dọn ly tập trung tại một bàn và chuyển dần xuống stewarding. Mâm chén dơ được đặt trên mâm chữ nhật và chuyển xuống sau hậu cần để ngay ngắn trên kệ cho stewarding. Tuyệt đối không được để mâm chén, đĩa trên nền đất. Quét bàn: Dùng mâm tròn và cây quét bàn quét những mẫu đồ ăn vụn và rác còn vương lại trên bàn xuống mâm. Lau lazy susan và gom hoa tập trung lại một bàn riêng sẽ có một nhóm gom hoa xuống trả cho bộ phận trang trí. Xếp khăn bàn, xếp tất cả bàn và ghế vào một góc để chuẩn bị cho tiệc sau đối với khăn bàn lớn, plastic và những overlay sạch. Gom tất cả overlay đã được sử
46 dụng qua một góc ghế, sau đó sẽ có 1 hoặc 2 nhân viên hỗ trợ các nhân viên làm khăn gom lại 1 góc để đếm và thống kê cho bên Cty TNHH giặt ủi hấp tẩy Nơ Xanh phụ trách đem giặt cho Gem Center.
45 2.2.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc Personal Event Quy trình phục vụ tiệc Personal Event được Ban Giám Đốc và Ban Quản Lý của Gem Center cải tiến liên tục, nhằm gia tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo sự dễ dàng cho nhân viên trong công tác phục vụ tiệc. Sẽ có những đợt training cho nhân viên chính thức và cho nhân viên đóng góp những ý kiến về quy trình phục vụ nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn từng ngày. Tuy nhiên thời gian training vẫn còn hạn chế vì hầu hết tất cả các ngày đều có tiệc nên các vấn đề được cải tiến sẽ phổ biến trong lúc briefing. Do đó, sẽ có những cá nhân vẫn chưa quen việc và những cá nhân chưa nắm bắt được vì được nghỉ hôm đó hoặc do các lý do khách quan khác. Ngoài ra, các nhân viên thời vụ tại Gem Center mỗi khi có tiệc lớn thì hoạt động khá đông và đa số đều là những nhân viên chưa biết việc nên khi sắp xếp sơ đồ bàn, các nhân viên chính thức và quen việc luôn đứng gần và giúp đỡ nhân viên thời vụ nhằm đảm bảo tất cả đều đi theo đúng quy trình và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Với quy trình phục vụ tiệc Personal Event hiện nay của Gem Center, được xem như đã đủ tiêu chuẩn 5 sao mà các nhà hàng hoặc các trung tâm sự kiện khác mong muốn, có thể nói Gem Center đã tiến bộ vượt bậc bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp lẫn món ăn phong phú hòa quyện vào nhau tạo nên bức tranh hoàn thiện. Gem Center luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, các nhu cầu mà khách hàng mong muốn đều được cung cấp và giải quyết sớm nhất có thể, tạo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Để tìm hiểu tính chất về chất lượng dịch vụ tiệc Personal Event như thế nào, tôi đã thực hiện khảo sát các chỉ tiêu đánh giá chất lượng từ 60 nhân viên làm việc lại Gem Center như sau:
46 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ GEM CENTER. ĐỐI TƯỢNG: NHÂN VIÊN PHỤC VỤ I. Phần thông tin: 1. Anh/chị/ bạn đã làm việc tại Gem Center bao lâu? Dưới 1 tháng 1-3 tháng 3-6 tháng Trên 6 tháng 2. Anh/chị/bạn làm việc theo hình thức nào tại Gem? Nhân viên thời vụ Nhân viên parttime Nhân viên thực tập Nhân viên chính thức 3. Anh/chị/bạn có cảm thấy hài lòng với công việc hiện tại không? Có Không 4. Theo anh/chị/bạn, Gem Center có phải là một nơi phục vụ tiệc Personal Event chuyên nghiệp không? Rất chuyên nghiệp Bình thường Không chuyên nghiệp
47 II. Phần nội dụng chính Với thang điểm năm tương ứng với mức độ chất lượng của dịch vụ tiệc Personal Event, hãy đánh dấu X vào ô ứng với số tương ứng với những điều anh/chị/bạn cảm nhận được. 1-Rất kém; 2-Kém; 3-Trung lập; 4-Tốt; 5-Rất tốt Câu hỏi Mức độ hài lòng Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất hiện đại Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi Không gian các sảnh đẹp, ấn tượng Phong cách làm việc Làm việc có trách nhiệm, vui vẻ, hòa đồng và biết hỗ trợ lẫn nhau. Biết lắng nghe ý kiến khách hàng Làm việc theo quy trình. Phong cách phục vụ Quy trình phục vụ đẳng cấp, chuyên nghiệp Đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng Nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, thân thiện với khách. Món ăn Món ăn đa dạng, phong phú,
48 hấp dẫn Mùi vị các món ngon, hợp khẩu vị theo từng đối tượng khách hàng. Các bày trí các món ăn hài hòa, đẹp mắt Vệ sinh Nhà hàng luôn được vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát Món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Dụng cụ ăn uống sạch sẽ, vệ sinh
49 III. Phần nhân khẩu - Giới tính: Nữ Nam N - Độ tuổi: 18 –25 tuổi 25 – 30tuổi Khác 1 26 - Mức thu nhập trung bình (triệu đồng/tháng): Dưới 2 triệu/tháng 2 – 4 triệu/tháng Trên 4 triệu/tháng CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ/BẠN!
50 Kết quả khảo sát các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trên số lượng 60 nhân viên, bao gồm 30 nhân viên chính thức, 15 nhân viên parttime, 10 nhân viên thời vụ và 5 nhân viên thực tập. Trong đó có 36 nhân viên nữ và 24 nhân viên nam. Trên 90% nhân viên trong độ tuổi từ 18-26 tuổi. Mức 1: Rất kém Mức 2: Kém Mức 3: Trung lập Mức 4: Tốt Mức 5: Rất tốt Theo thống kê từ kết quả khảo sát trên SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê. Ta có các bảng thống kê như sau: 1. Về cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất hiện đại Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 2 3.0 3.3 3.3 Trung lập 7 10.4 11.7 15.0 Tốt 28 41.8 46.7 61.7 Rất tốt 23 34.3 38.3 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 Trang thiết bị đầy đủ tiện nghi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Trung lập 6 9.0 10.0 10.0 Tốt 29 43.3 48.3 58.3 Rất tốt 25 37.3 41.7 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0
51 Không gian các sảnh đẹp ấn tượng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 2 3.0 3.3 3.3 Trung lập 6 9.0 10.0 13.3 Tốt 20 29.9 33.3 46.7 Rất tốt 32 47.8 53.3 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 2. Về phong cách làm việc: Làm việc có trách nhiệm Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Rất kém 1 1.5 1.7 1.7 Kém 4 6.0 6.7 8.3 Trung lập 16 23.9 26.7 35.0 Tốt 28 41.8 46.7 81.7 Rất tốt 11 16.4 18.3 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 Làm việc theo quy trình Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 6 9.0 10.0 10.0 Trung lập 21 31.3 35.0 45.0 Tốt 26 38.8 43.3 88.3 Rất tốt 7 10.4 11.7 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0
52 Biết lắng nghe ý kiến khách hàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 2 3.0 3.3 3.3 Trung lập 8 11.9 13.3 16.7 Tốt 25 37.3 41.7 58.3 Rất tốt 25 37.3 41.7 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 3. Về phong cách phục vụ: Quy trình phục vụ đẳng cấp chuyên nghiệp Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 1 1.5 1.7 1.7 Trung lập 4 6.0 6.7 8.3 Tốt 30 44.8 50.0 58.3 Rất tốt 25 37.3 41.7 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 Đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Rất kém 1 1.5 1.7 1.7 Kém 3 4.5 5.0 6.7 Trung lập 13 19.4 21.7 28.3 Tốt 26 38.8 43.3 71.7 Rất tốt 17 25.4 28.3 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0
53 Nhân viên nhanh nhẹn nhiệt tình Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 3 4.5 5.0 5.0 Trung lập 16 23.9 26.7 31.7 Tốt 24 35.8 40.0 71.7 Rất tốt 17 25.4 28.3 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 4. Về món ăn: Món ăn đa dạng phong phú hấp dẫn Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Rất kém 1 1.5 1.7 1.7 Kém 2 3.0 3.3 5.0 Trung lập 16 23.9 26.7 31.7 Tốt 24 35.8 40.0 71.7 Rất tốt 17 25.4 28.3 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 Mùi vị các món ngon hợp khẩu vị Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 5 7.5 8.3 8.3 Trung lập 13 19.4 21.7 30.0 Tốt 28 41.8 46.7 76.7 Rất tốt 14 20.9 23.3 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0
54 Cách bày trí món ăn hài hòa đẹp mắt Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 2 3.0 3.3 3.3 Trung lập 16 23.9 26.7 30.0 Tốt 26 38.8 43.3 73.3 Rất tốt 16 23.9 26.7 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 5. Về vệ sinh: Nhà hàng luôn được vệ sinh sạch sẽ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kém 3 4.5 5.0 5.0 Trung lập 18 26.9 30.0 35.0 Tốt 28 41.8 46.7 81.7 Rất tốt 11 16.4 18.3 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 Món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Trung lập 3 4.5 5.0 5.0 Tốt 35 52.2 58.3 63.3 Rất tốt 22 32.8 36.7 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0
55 Dụng cụ ăn uống sạch sẽ vệ sinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Rất kém 1 1.5 1.7 1.7 Kém 1 1.5 1.7 3.3 Trung lập 14 20.9 23.3 26.7 Tốt 22 32.8 36.7 63.3 Rất tốt 22 32.8 36.7 100.0 Total 60 89.6 100.0 Missing System 7 10.4 Total 67 100.0 Sau khi khảo sát và xử lý số liệu trên SPSS cho thấy: Các yếu tố về cơ sở vật chất và trang thiết bị được đánh giá cao và đạt mức trông đợi, đặc biệt là không gian, cấu trúc đặc biệt của GEM Center. Đây là một lợi thế lớn trong việc cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, sự kết hợp cùng cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị hiện đại đã tạo nên một GEM Center tương đối hoàn hảo về mặt hình thức. Chỉ tiêu được đánh giá cao tiếp theo đó là quy trình phục vụ tiêu chuẩn, chuyên nghiệp cùng chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Đây là 2 trong các yếu tố đi đầu trong việc đánh giá, hoàn thiện chất lượng phục vụ. Là lực lượng trực tiếp tham gia vào việc thực hiện các quy trình, sự đánh giá cao của nhân viên phục vụ chứng tỏ rằng GEM Center thực sự chuyên nghiệp, chuyên nghiệp về quy trình kéo theo sự chuyên nghiệp về chất lượng vệ sinh thực phẩm. Một mâu thuẫn trong kết quả khảo sát được nhân viên đánh giá là quy trình phục vụ chuyên nghiệp, tuy nhiên yếu tố việc nhân viên làm việc theo quy trình lại không được đánh giá cao. Điều này cũng dễ hiểu bởi khi thực hiện quy trình, nhiều nhân viên đốt cháy giai đoạn để có thể tiến tới thời gian hoàn thành nhanh hơn, điều đó lại tạo nên sự không đồng bộ trong quy trình, và chỉ những nhân viên thực hiện họ mới dễ dàng nhìn nhận và tự đánh giá. Ví dụ điển hình như trong qúa trình diễn ra tiệc, nhân viên được quy định phải giới thiệu món ăn trước khi share, nhưng
56 nhiều nhân viên vì nhiều lý do mà bỏ qua giai đoạn này, tuy nhỏ nhưng nó lại góp phần tạo nên sự chênh lệch về mức độ chuyên nghiệp. Yếu tố tiếp theo không được đánh giá cao là khẩu vị món ăn đối với khách. Đây là một yếu tố khách quan thường gặp bởi khách hàng có thể thuộc nhiều đối tượng khác nhau, nhều quốc gia khách nhau, thậm chí chung một quốc gia vẫn có sự khác biệt về vùng miền, dân tộc. Vì thế, để đi đến sự hoàn thiện là một vấn đề nan giải và cần có các biện pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của số đông khách hàng. Nhìn chung, có thể thấy rằng các yếu tố khảo sát nhằm đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại trung tâm hội nghị GEM Center do nhân viên làm việc tại đây đánh giá đều đạt đến mức độ như mong đợi. Cần phát huy hơn nữa các yếu tố được đánh giá cao và tìm ra giải pháp phù hợp cho các yếu tố chưa hoàn thiện. 2.3. Thực trạng về quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center 2.3.1. Các vật dụng phục vụ tại Gem Center - Rectangular Table: - 1mx1mx0.85m - 1m2x1m2x0.75m - 1mx1m25x0.75m - Square Table: 1mx1mx0.85m - IBM Table: 1m8x0.45m - Lazy susan: mặt gỗ (0.9m) - Lazy susan ring: Đồ xoay mặt gỗ. - Stanchion rope: Đồ chắn có 2 cột, giữa là dây màu đỏ hoặc dây thừng. - Easel stand: Giá đựng khổ giấy, bảng. - Flip chart: Bảng kẹp giấy. - Tray stand: Khay, trên được đặt những cái mâm chữ nhật dùng để đựng món ăn hoặc các vật dụng như muỗng, dĩa, . - Service tray: Mâm hình chữ nhật hoặc hình tròn. - Dancing floor: Sàn nhảy. - Jacket hanger: Giá treo áo vest (để trong phòng VIP). - Standing signage: Bảng hướng dẫn. - Lucky draw box: Thùng bỏ phiếu bốc thăm (bằng gỗ). - Movable partition: vách ngăn sảnh thường thấy ở sảnh Pollux hay Castor.
57 - Podium: Bục phát biểu thường kèm với micro. - Table number stand: Bảng để khách biết số bàn, tên của người ngồi vị trí đó. - Wine service trolley: Xe đẩy đựng ly, đồ về rượu và rượu. - Chair trolley: Xe để khiêng đẩy ghế, bàn (chứa được 8 cái) - White board: Bảng trắng. CUTLERIES - Dinner fork,knife: dao nĩa ăn chính. - Dessert fork,knife: Dao nĩa ( nhỏ hơn Dinner fork,knife) - Dinner/Dessert spoon: Muỗng cán dài - Serving gear (Serving spoon,fork): muỗng, nĩa dùng để share thức ăn. - Tea spoon: Muỗng cán ngắn. - Espresso spoon: Muỗng dùng cho ly Espresso. - Cake serve: Cây xúc bánh. - Cake cutting knife: Dao cắt bánh. - Buffet tongs: Cây gắp món Buffet. - Tong rest: Cây gắp có 2 đầu muỗng (hoặc 1 muỗng 1 nĩa) - Chaffing dish: Bếp chuyên dụng cho tiệc buffet, giữ nóng đồ ăn (có nhiều hình dạng). - Sauce, soup ladle: Vá múc súp, sốt. - Rice spoon: Muỗng ăn cơm. - Steak knife: Dao ăn bò (cán gỗ hoặc cán inox). - Buffet riser stand: Đồ để đặt thức ăn cao hơn. - Heating lamp: Đèn giữ nóng đồ ăn (Để bên bếp xử lý đồ ăn) - Buffet knife (Đầu bầu): Dao dùng cho bánh mì bơ, pate. - Fish knife: Dao dùng cho món cá. CHINA WARE (Vật bằng gốm sứ) - Round plate: Dĩa sứ thường có màu xanh (có 4 size) - Size 25cm: Dùng để đặt Serving gear (Bộ đồ share). - Size 22cm: Dùng trong buffet, set menu (Đĩa lót)
58 - Size 20cm: Dùng trong buffet, dessert (Đĩa lót) - Size 18cm: Dùng để share thức ăn (Được sử dụng nhiều nhất) - Chinese spoon: Muỗng sứ. - Spoon holder: Đồ lót muỗng (Sử dụng soup, cơm thuộc set menu) - Choptick pair: Đũa gỗ. - Choptick rest: Đồ gác đũa. - Rice bowl: Chén cơm. - Rice bowl saucer: Đĩa lót kèm với chén cơm. - Salt/Pepper shaker: Hũ muối, tiêu (Muối 1 lỗ, tiêu 3 lỗ) - Toothpick holder: Hũ tăm. - Soya/vinegarpot: Bình nước tương, dấm ( Bình dấm có chấm xanh hoặc đỏ ở quai cầm hay đi kèm với muối, tiêu) - Soya dish: Chén nước tương. - Tea/Coffee cup: Ly trà, cà phê. - Tea/Coffee saucer: Dĩa lót đi kèm với Ly trà, cà phê. - Soup bowl: Chén súp. - Soup saucer: Dĩa kèm với Chén súp. GLASS WARE (Vật dụng bằng thuỷ tinh) - Red/White wine: Ly đựng vang đỏ, vang trắng. - Champangne/Flute: Ly champangne. - Water goblet: Ly đựng nước suối. - Hi-ball: Ly đựng nước suối, nước ngọt. - Margarita: Ly cocktail (có muối xung quanh miệng ly) - Martini glass: Ly cocktail - Brandy: Đầu bự, chân thấp (Rót rượu Brandy or Cognac) Thường dùng để đựng khăn giấy trong Gem Center - Rock: Ly xuông, không chân (Rót các loại rượu mạnh như Whisky, Vodka) - Juice glass: Ly đựng nước trái cây. - Shooter: Ly nhỏ, không chân (thường dùng các món Pop như Tequila pop: Rót rượu Tequila và 7up rồi dùng lòng bàn tay úp vào miệng ly, cầm lên rồi
59 đập uống và uống ngay) Trong Gem Center dùng ly này để đong rượu mạnh và bỏ vào ly rock. - Pilsner glass: To hơn ly Hiball (dùng để đựng bia, nước ngọt, nước suối: Sử dụng phổ biến nhất) Tuy nhiên, tại Gem Center đối với các loại tiệc của Personal, khách hàng có nhiều sự lựa chọn về thức uống nên việc khách hàng dùng các loại thức uống nào hay khách hàng dùng tiệc theo loại hình gì sẽ được phục vụ các loại ly đó như sau: Bảng 2.1 Tiêu chuẩn sử dụng các loại ly trong tiệc Personal Event BAR TOOL - Shaker: Đồ shake rượu thông dụng bằng inox. - Cocktail Boston: Đồ shake rượu có 2 bộ phận (1 cái bằng inox và 1 cái bằng thuỷ tinh), sử dụng phổ biến và chuyên nghiệp hơn Shaker. - Jigger/Measure: Đồ đong rượu bằng inox (Thường có 2 đầu) - Bar mat: Miếng giữ cố định Zigger và ly trong Bar. - Glass waster: Cây dùng để rửa ly. - Cocktail Strainer: Cây lọc, dùng với Boston để lọc hạt chanh, hạt cam và đá. - Tea strainer: Ray lọc xác trà. - Ice tong: Cây gắp đá. - Ice cup: Cây xúc đá. - Bar spoon: Muỗng chuyên dùng trong quầy Bar (càng dài, đầu nhỏ) - Ice caddy: Thùng đựng đá.
60 - Tea/Coffee urn: Bình đựng trà, cà phê (Có chỗ phía dưới để đốt cồn giữ nhiệt). - Juice dispenser: Bình đựng nước Detox (hương trái cây) - Corkscrew: Đồ khui rượu vang. - Punch bowl: Bowl inox to dùng để ướp rượu hoặc ướp trái cây. - Wine decanter: Bình thuỷ tinh dùng để lắng cặn rượu (thường vang lâu năm hay có cặn rượu) LINEN (Khăn bàn, bao ghế, napkin) - Round Table Cloth: Khăn bàn lớn. - Plastic: Tấm nhựa để lót tránh ướt hoặc dơ khăn bàn lớn. - Round overlay: Khăn bàn nhỏ. - Napkin: Khăn ăn. - Stage skirting: Rèm sân khấu. - IBM table cloth: Khăn bàn IBM table. - Square table cloth (1mx1mx0.85m) – Rectangular table cloth (1mx1m25x0.75m) 2.3.2. Quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center Với sự chuyên nghiệp và đẳng cấp theo tiêu chuẩn 5 sao, Gem Center được khách hàng yêu mến và trân trọng không đơn giản chỉ là mọi thứ đều đẹp và hoàn hảo mà sau đó còn cả một quy trình chuẩn mà từ các nhân viên cho đến các cấp quản lý đều phải biết được và thực hiện để đưa ra được cho khách hàng những sản phẩm đẹp nhất.