›

Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017 - 2019

pdf 76 trang thiennha21 20/04/2022 5020
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017 - 2019", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfgiai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_du_lich_tai_cong_ty_tn.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017 - 2019

  1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QU ẢN TRỊ KINH DOANH   KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 7340101 Giáo viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Minh Đạo Sinh viên thực hiện : Thào A Trứ MSV : 1654030531 Lớp : K61 – QTKD Khóa học : 2016 - 2020 Hà Nội - 2020
  2. LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm đại học vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bƣớc vào đời, vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để tốt nghiệp. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi nhận đƣợc sự quan tâm đặc biệt của thầy cô và sự đón nhân của cộng đồng. Riêng đối với cá nhân tôi, để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban giám hiệu cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh của trƣờng Đại học Lâm Nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong suốt bốn năm học vừa qua. - Thầy Nguyễn Minh Đạo đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình làm bài khóa luận. - Chị Hoàng Hoàng Lan (Giám đốc Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia) đã tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty. - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận sale và thiết kế tour, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trƣớc khi rời khỏi ghế nhà trƣờng. Sinh viên Thào A Trứ i
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác dƣới bất kì hình thức nào. Tôi xinh chịu toàn bộ trách nhiệm về bài làm của mình trƣớc hội đồng nhà trƣờng. Sinh viên Thào A Trứ ii
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 2 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN 3 Chƣơng I 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP 4 1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch 4 1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch 4 1.1.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch 5 1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 7 1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành 8 1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian 8 1.1.3.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói 9 1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác 10 1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 10 1.2.1.2. Khái niệm chất lƣợng 11 1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 12 1.2.2. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ 13 1.2.3. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm 15 1.2.4. Những yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành 16 1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong 16 iii
  5. 1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài 18 1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 19 1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lƣợng dịch vụ của công ty du lịch Opentour 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 24 Chƣơng II 26 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA 26 2.1. Sơ lƣợc về Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 26 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 27 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp 30 2.2. Ngành nghề đăng ký kinh doanh và các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 33 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh 33 2.2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói 34 2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 35 2.4. Đặc điểm nguồn vốn của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 36 2.5. Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 38 2.6. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia trong giai đoạn 2017-2019 39 2.7. Tình hình đào tạo học viên của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 42 CHƢƠNG III 43 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY QUỐC TẾ HOÀNG GIA GIAI ĐOẠN 43 2017-2019 43 iv
  6. 3.1. Thực trạng tổ chức các hoạt động dịch vụ du dịch của Công ty 43 3.1.1. Thực trạng các hoạt động dịch vụ du lịch của Công ty 43 3.1.1.1. Trƣớc khi đi tour 43 3.1.1.2. Trong khi đi tour 44 3.1.1.3. Sau khi đi tour 44 3.1.2. Thực trạng tổ chức thiết kế và vận hành các hoạt động dịch du lịch tại Công ty 45 3.1.2.1. Thiết kế xây dựng các sản phẩm dịch vụ du lịch 45 3.1.2.2. Vận hành các quy trình và hoạt động du lịch 49 3.2. Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 52 3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 54 3.4. Các ý kiến đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 55 3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật 55 3.4.2. Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự 56 3.4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch 56 3.4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành 57 3.4.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn viên 58 3.4.2.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển 59 3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 3.4.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1. KẾT LUẬN 66 2. KIẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 v
  7. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. 35 Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019. 37 Bảng 2.3: Tình hình lao động của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. 38 Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019. 39 Bảng 2.5. Số lƣợng học viên của Công ty trong giai đoạn 2017-2019. 40 Bảng 3.1. Một số tour du lịch của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. 45 Bảng 3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng trong tour du lịch Hà Nội – Sapa, thời gian từ ngày 23 – 25/11/2019. 53 vi
  8. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch 10 Sơ đồ 1.2: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. 16 Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 18 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Công tyTNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 30 Sơ đồ 3.1. Khâu quản lý và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch. 52 vii
  9. PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, với chính sách mở cửa nền kinh tế thị trƣờng có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trƣớc một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp của mình đứng vững nhƣ: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng là một công cụ hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, bởi một khi chất lƣợng đƣợc đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi đối với đối thủ cạnh tranh của mình. Các công ty lữ hành cũng không là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lƣợng này, không những thế đối với những ngành nghề về dịch vụ nhƣ du lịch thì yếu tố chất lƣợng lại càng phải đƣợc coi trọng hơn, đó đƣợc coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nƣớc ta so với các nƣớc trong khu vực có nhiều nguyên nhân nhƣ: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chƣa đủ trình độ, chƣa xây dựng đƣợc các sản phẩm đặc trƣng và một trong những nguyên nhân đó là chất lƣợng dịch vụ ở mức thấp. Chất lƣợng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị tinh thần cũng nhƣ vật chất mà khách hàng tiếp cận đƣợc sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ . Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm năng cao hiệu quả kinh doanh. 1
  10. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, xuất phát từ những suy nghĩ và kiến thức thu đƣợc từ quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích tình trạng và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại công ty. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp. - Đánh giá thực trạng tổ chức kinh doanh và quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, Cầu Giấy, Hà Nội. - Phạm vi thời gian: Các số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu đƣợc thu thập trong 3 năm gần nhất 2017-2019. 2
  11. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập đƣợc, tiến hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và có hiệu quả cao. Phƣơng pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí . nhằm có cái nhìn tổng quát nhất về vấn đề nghiên cứu. Phƣơng pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty với nhiều công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp: Trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong công ty. 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN Khóa luận đƣợc chia làm ba chƣơng (không bao gồm phần mở đầu và kết luận). Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Đặc điểm cơ bản của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Chƣơng 3: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019. 3
  12. Chƣơng I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1.1.1.1. Khái niệm du lịch Theo Luật du lịch năm 2017 của Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dƣỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Ngày nay, theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trƣờng sống thƣờng xuyên của con ngƣời và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm. Nhìn từ góc độ kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ, có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Nhƣ vậy, du lịch là một ngành kinh tế độc đáo phức tạp, có tính đặc thù, mang nội dung văn hoá sâu sắc và tính xã hội cao. 1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch đƣợc xem là hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phần hiện hữu và không hiện hữu. Những sản phẩm này do con ngƣời tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu nhƣ: các trò vui chơi giải trí, các món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe, Còn những thành phần không hiện hữu nhƣ: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng, Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản 4
  13. phẩm du lịch cũng đƣợc hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch. - Theo Điều 5 chƣơng I – Luật du lịch Việt Nam 2017/QH14 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch”. - Theo Micheal M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hính và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể nhƣ thức ăn, một món hàng không cụ thể nhƣ chất lƣợng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”. - Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể đƣợc hiểu là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng du lịch tiêu dùng trong quá trình đi du lịch của họ. - Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hóa và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. - Theo quan điểm Marketting: Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu cảu khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đƣa ra chào bán trên thị trƣờng, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch. 1.1.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của ngành dịch vụ. Các đặc trƣng chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm: a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đó khách hàng chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy đƣợc sản của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp, nhƣ vậy là khách hàng đã mua một sản phẩm du lịch trƣớc khi tiêu dùng nó. 5
  14. b) Khoảng thời gian mua sản phấm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu Sau khi mua chƣơng trình du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tƣơng đối lâu (một – hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi đƣợc. Khoảng thời gian đó phụ thuộc và nhiều yếu tố nhƣ: quy mô đoàn đi, các dịch vụ đặt trƣớc, nhu cầu ý muốn của khách. c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng Thông thƣờng khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thƣờng những sản phẩm đó ở một nơi khác và chỉ khi nào khách thực hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ đƣợc, đó cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. Để giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng nhƣ hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thƣờng các công ty du lịch cung cấp một số thông tin quan trọng trƣớc khi khách hàng qua catologe, brochuru hoặc một số hình ảnh qua internet. d) Sản phẩm du lịch là tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều ngành kinh doanh khác nhau tạo nên nhƣ: ngành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, nhà nghỉ: lĩnh vực về vận tải giao thông (ô tô, máy bay, tàu thuyền ); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí . e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng không thể ồn ào Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán đƣợc ngày hôm nay thì cũng không để dành cho ngày mai. Ví dụ nhƣ khách sạn có 100 phòng, hôm nay bán đƣợc 50 phòng thì vẫn chỉ đƣợc tính là 50 phòng đã bán, không thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 150 phòng để bù vào 50 phòng chƣa bán đƣợc ngày hôm qua. f) Tính dễ bắt trước Dễ dàng nhận thấy rằng các chƣơng trình du lịch của các công ty khá giống nhau, điểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì 6
  15. đều đi Nha Trang, Sầm Sơn, Vũng Tàu; du lịch Sapa thì chủ yếu là đi Cát Cát, Hàm Rồng và khám phá văn hóa dân tộc Mông .), dịch vụ ăn uống, vận chuyển cũng giống nhau. Điểm mấu chốt ở đây là cùng những tour tuyến đó nhƣng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoái mái cho du khách, phải tạo đƣợc ấn tƣợng riêng trên tour của mình. g) Tính thời vụ cao Du lịch có mùa cao điểm cũng nhƣ thấp điểm, mùa cao điểm thƣờng từ tháng 12 đến tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8, mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc (nhƣ học sinh đƣợc đi du lịch khi đƣợc nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hay ngày nghỉ truyến thống) . h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm Tâm lý du khách Việt Nam thƣờng thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trƣớc đó chất lƣợng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái. i) Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ, chính trị Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần nhƣ ngay lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hƣởng tƣơng đối lớn. Ví dụ nhƣ khi tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng thì ngƣời dân thƣờng ít đi du lịch hơn hoặc lựa chọn các loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn .hoặc nhƣ tại các nƣớc có bạo động chính trị và tình hình chính trị bất ổn thì du khách cũng ít đến các quốc gia đó hơn và khiến cho tình hình du lịch tại và khiến cho tình hình du lịch tại các quốc gia này bị giảm sút một cách đáng kể. 1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Những di sản thiên nhiên nhƣ: biển, vịnh, đầm, sông, núi, ao, hồ, các khu dự trữ sinh quyển thế giới, vƣờn quốc gia . 7
  16. Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố cổ . Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lƣơng, hát bội ). Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa phƣơng Những yếu tố hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lƣu trú Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đƣờng, viễn thông, khách sạn, resort, sân bay Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm, viễn thông Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia . 1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản: - Các dịch vụ trung gian. - Các chƣơng trình du lịch trọn gói. - Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ và mua vè máy bay). - Dịch vụ vận chuyển đƣờng sắt, tàu thủy, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phƣơng tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đƣờng sắt, ô tô ). - Môi giới và bán bảo hiểm. - Đăng ký đặt chỗ và bán các chƣơng trình du lịch. - Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn nhà hàng, 8
  17. - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác. - Dịch vụ tƣ vấn thiết kế lộ trình. 1.1.3.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trƣng cho ngành du lịch lữ hành. Kết hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chƣơng trình du lịch trọn gói, ví dụ chƣơng trình quốc tế và nối địa, chƣơng trình dài ngày và ngắn ngày, chƣơng trình du lịch văn hóa, chƣơng trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chƣơng trình du lịch truyền thống, chƣơng trình du lịch về cuội nguồn Khi tổ chức các chƣơng trình trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nhƣ các nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: - Thiết kế chƣơng trình và tính chi phí. - Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp). - Tổ chức kênh tiêu thụ. - Tổ chức thực hiện. - Các hoạt động sau kết thúc thực hiện. 9
  18. Thiết kế Tổ chức xúc Tổ chức kênh Tổ chức thực Các hoạt động chƣơng trình, tiến hỗn hợp. tiêu thụ. hiện, ký hợp sau kết thúc. tính toán chi đồng. phí. - xây dựng thị - tuyên truyền. -lựa chọn các -thỏa thuận. -đánh giá sự trƣờng. - quảng cáo. kênh tiêu thụ. - chuẩn bị thỏa mãn của - xây dựng - kích thích - quản lý các thực hiện. khách hàng. mục đích của ngƣời tiêu kênh tiêu thụ. - thực hiện. - xử lý phàn chuyến đi. dùng. - kiết thúc. nàn. - thiết kế - kích thích - viết thƣ chuyến đi. ngƣời tiêu thụ. thăm hỏi. - chi tiết hóa - marketting - duy trì mối chuyến. trực tiếp. quan hệ. - xác định giá thành. - xác định giá bán. -xác định điểm hòa vốn. Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch 1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác Du lịch khuyến thƣởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chƣơng trình du lịch trọn gói với chất lƣợng tốt nhất đƣợc tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế. - Du lịch hội nghị, hội thảo. - Chƣơng trình du học. - Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn. Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hƣớng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo chất lƣợng của chƣơng trình du lịch trọn gói. 1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ 10
  19. - Theo Luật giá năm 2013/QH14: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. - Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thƣơng mại 2005). 1.2.1.2. Khái niệm chất lƣợng Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau: 11
  20. "Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng: 1) Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. 2) Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 3) Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 4) Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng. 5) Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lƣợng. 1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch Theo khái niệm về chất lƣợng và dịch vụ đƣợc đề cập ở phần trên thì chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc 12
  21. tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc hiểu nhƣ sau: - Chất lƣợng dịch vụ du lịch: “Là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trƣờng mục tiêu”. - Một số nhà nghiên cứu (Garman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lƣợng dịch vụ du lịch là cái gì đó mang tính tƣơng đối và chủ quan. Nó lệ thuộc và cảm nhận và mong đợi của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lƣợng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lƣợng tốt và ngƣợc lại kết quả dịch vụ kém. 1.2.2. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ Du lịch là một ngành dịch vụ nên nó có những đặc điểm khác biệt với những ngành sản xuất hàng hóa vật chất khác. Tiếp cận theo đặc điểm của dịch vụ thì ngành du lịch mang những đặc điểm chính yếu sau đây: - Dịch vụ không có tính hiện hữu (vô hình). Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không hề nhìn thấy, nếm, ngửi, hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Ví dụ nhƣ: trƣớc khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì cả ngoài vé máy bay và lời hứa hẹn về đảm bảo chất lƣợng sản phẩm ở nơi đến du lịch; hoặc nhƣ khách du lịch có thể thƣởng thức nội dung văn nghệ, nghe một bài hát , nó không tồn tại dƣới dạng vật chất nào, không cầm đƣợc nó, nhƣng âm thanh là vật chất và du khách có thể thƣởng thức đƣợc chất lƣợng của nó. Do dịch vụ có đặc tính không hiện hữu nên ngƣời mua đứng trƣớc sai số lớn khi mua dịch vụ. Vì thế để giảm tính bất định về tính vô hình và xây dựng niềm tin nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình đó thông qua các vật liệu nhƣ tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh động. - Dịch vụ có tính không đồng nhất. 13
  22. Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc, vì cung cấp dịch vụ không hề tạo đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều nguyên nhân khác nhau về sự thay đổi này: + Dịch vụ đƣợc cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lƣợng sản phẩm. + Sự sao động về nhu cầu tạo nên khó khăn trong việc cung cấp chất lƣợng đồng nhất trong thời gian có nhu cao điểm. + Chất lƣợng sản phẩm tùy thuộc và kỹ năng chuyên môn của ngƣời cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên. Một khách du lịch có thể nhận đƣợc những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Ví dụ hƣớng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cƣời với khách, nhƣng nụ cƣời buổi sáng thƣờng tƣơi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trƣa, buổi chiều và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc. - Dịch vụ có tính không tách rời. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lƣợng sản phẩm. Ví dụ nhƣ trong một nhà hàng có vài ngƣời khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ gây ảnh hƣởng đến những khách hàng không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu, và điều này vô hình chung làm chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không đƣợc thoải mái với khách. - Dịch vụ có tính không lƣu trữ. Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Ví dụ: phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay trống không thể để dành cho những ngày khách hay những chuyến bay khác. Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng 14
  23. dịch vụ cũng bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau. 1.2.3. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lƣợng sản phẩm bao gồm sự phù hợp của những đặc điểm đƣợc thiết kế của sản phẩm chức năng và phƣơng thức sử dụng sản phẩm đó. Sự phân chia chất lƣợng sản phẩm thành hai cấp độ, cho phép tách riêng hai quá trình tƣơng đối độc lập với nhau, để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm, đó là chất lƣợng thiết kế và chất lƣợng sản xuất. - Chất lƣợng thiết kế của sản phẩm tức là những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho ngƣời tiêu dùng hay không. - Chất lƣợng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lƣợng lớn có đảm bảo đúng với thiết kế ban đầu hay không? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hƣởng nghiêm trọng đến những sản phẩm đƣợc thiết kế hoàn hảo hay không. Những nội dung cơ bản của chất lƣợng sản phẩm đƣợc thể hiện qua năm khía cạnh sau đây: 1. Chất lƣợng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng. 2. Chất lƣợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất. 3. Chất lƣợng chính là sự cảm nhận đƣợc của ngƣời tiêu dùng. 4. Chất lƣợng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của ngƣời tiêu dùng. 5. Chất lƣợng phải tƣơng xứng với mức giá của sản phẩm (chất lƣợng là yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm). Không phải mọi đặc điểm đều quan trọng nhƣ nhau đối với ngƣời tiêu dùng. Thông thƣờng chỉ có một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng 15
  24. hơn cả, ví dụ đối với một khách du lịch là thƣơng gia thì vị trí khách sạn gần sân bay hoặc trung tâm thành phố đƣợc coi là thuận tiện hơn cả, trong khi đó đối với một khách du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn đƣợc một chỗ lƣu trú rẻ đƣợc coi là tốt , nguyên tắc khi thiết kế là chất lƣợng phải đƣợc chuyển hóa trong sản phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết định tới các đặc điểm sau này của sản phẩm. 1.2.4. Những yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành 1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong Nhóm yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành ), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất tất cả những yếu tố này ảnh hƣởng đên chất lƣợng sản phẩm lữ hành. Chính sách của công ty Nhân viên Chất lƣợng sản phẩm du lịch Trang thiết bị vật chất Quy trình công nghệ Sơ đồ 1.2: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Theo các chuyên gia về chất lƣợng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề chất lƣợng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lƣợng sẽ không thể đạt đƣợc kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hƣớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự 16
  25. cam kết và tham gia của từng cá nhân lạnh đạo với tƣ cách là thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lƣợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt đƣợc kết quả tốt nhất có thể. Qua việc tham gia trực thiếp vào các hoạt động nhƣ lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tố chức, ghi nhận những kết quả đạt đƣợc của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. - Tuy vậy, nhân viên và các hƣớng dẫn viên vẫn có ảnh hƣởng quan trọng tới chất lƣợng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tƣợng ban đầu mà khách hàng cảm nhận đƣợc đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan trọng. thiết kế nhu cầu của khách hàng nhƣng phải làm sao cho tính khả thi cao và chất lƣợng tốt nhấtlà yêu cầu đặt ra cho mỗi nhân viên thiết kế tour, còn với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lƣợng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách, vừa phải đảm bảo đƣợc lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể. - Hƣớng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lý tốt các tình huống tốt trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty. - Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lƣợng sản phẩm cao hơn và du khách cũng sẽ thấy hài lòng hơn. Khi sử dụng đƣợc những công nghệ, , trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hành đƣợc nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng nhƣ ngƣợc lại. Ví dụ nhƣ hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều so với trao tiền trực tiếp tại công ty. 17
  26. - Những chính sách, đƣờng lối phát triển mà ban quản lý công ty đƣa ra cũng ảnh hƣởng nhiều tới chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn nhƣ công ty có chính sách huấn luyện về chất lƣợng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, nhƣ vậy đây là một chính sách tốt nâng cao đƣợc trính độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lƣợng dịch vụ cũng sẽ đƣợc nâng cao hơn. 1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài Bao gồm các yếu tố nhƣ: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trƣờng tự nhiên xã hội, . Môi trƣờng tự nhiên – Khách du lịch xã hội Chất lƣợng sản phẩm du lịch Đại lý du lịch Nhà cung cấp Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Khách du lịch là mục tiêu của chất lƣợng sản phẩm. Trong các chƣơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngƣời mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lƣợng du lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là chƣơng trình phải đƣợc thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã đƣợc đáp ứng đầy đủ thì chất lƣợng đƣợc đánh giá là cao và ngƣợc lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ 18
  27. khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của khách hàng là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. - Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lƣợng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm đƣợc diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành nhƣ một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lƣợng sản phẩm nhằm đạt đƣợc các mục tiêu. - Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lƣợng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục nhƣ đa dạng hóa các nhà cung cấp, đặt dịch vụ trƣớc khi dịp cao điểm xảy ra - Môi trƣờng tự nhiên – xã hội cũng ảnh hƣởng không nhỏ. Nƣớc ta có nhiều nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên nhƣ: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nƣớc và việc không bảo vệ môi trƣờng làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. Điều đó đặt ra cho ngành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức bảo vệ và phatr triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có nhƣ thế chất lƣợng của mỗi chuyến đi mới đƣợc nâng cao và gây ấn tƣợng tốt đẹp cho du khách. 1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các doanh nghiệp nói chung và doang nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu những rủi ro về cuộc chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hieenjn ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có thƣơng hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doang nghiệp phải đƣa ra những 19
  28. chiến lƣợc và cả những sách lƣợc ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi ngành. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp đƣợc thể hiện thông qua hai chiến lƣợc cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lƣợng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lƣợng sản phẩm trở thành một trong những chiến lƣợc quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xét về một khía cạnh nào đó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chƣơng trình đào tạo huấn luyện cho đội ngũ các bộ, công nhân viên; nâng cao chất lƣợng thiết kế, điều hành; nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lƣợng quảng bá và bán sản phẩm càng trở nên cần thiết. Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Môi trƣờng kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dƣ cung ở hầu hết các điểm du lịch trên khắp cả nƣớc cho thấy sự cạnh tranh ngày càng găp gắt trong công ty lữ hành. Chƣa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành đã có thâm niên và thƣơng hiệu vững chắc nhƣ Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourist vẫn không ngừng bành trƣớng thị phần của mình ra khắp nội địa và trong khu vực. - Tạo ra sức hấp dẫn ngƣời mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét tƣơng đồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lƣợng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hành và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. 20
  29. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là ngƣời có khả năng thanh toán cao mà càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nƣớc khẳng định đƣợc chất lƣợng cũng nhƣ thƣơng hiệu của mình. Vì đa số các khách đi du lịch họ đều so sánh chất lƣợng của các đơn vị đã từng sử dụng. Những điểm đi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hành hài lòng và chất lƣợng dịch vụ cũng về thế sẽ tăng lên đáng kể. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân đƣợc những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm đƣợc những khách hành mới. Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đƣa ra những nhận xét và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đƣa ra những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketting tốt giúp cho hình ảnh công ty đến với khách hàng đƣợc thân thiện và uy tín hơn, nhƣng ngƣợc lại với những phản hồi về chất lƣợng dịch vụ kém thì không những doanh ngiệp mất đi đối tác kinh doanh mà còn đề lại ấn tƣợng không tốt cho họ khi nhắc đến công ty. - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch giúp tăng khả năng cạnh tranh và nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lƣợng đƣợc đảm bảo ở một mức độ nào đó thì việc cạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lƣợng đƣợc đảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ nhƣ khi khách đƣợc tiêu dùng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn sang trọng, chất lƣợng phục vụ tốt luôn đáp ứng đƣợc cả những yêu cầu khó tính cảu khách thì khách hàng cũng sẽ sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thƣờng. Hoặc nhƣ Saigontourist ngay cả khi vào mùa thấp điểm nhiều công ty ồ ạt giảm giá để thu hút khách hàng, nhƣng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trƣờng nhƣng lại đảm bảo chất lƣợng bằng cách nâng cao số tiền đƣợc hƣởng 21
  30. bảo hiểm khi đi du lịch so với các công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách lựa chọn đi du lịch cùng công ty. - Việc nâng cao chất lƣợng giúp công ty tiết kiệm đƣợc chi phí quảng cáo, marketing và một số chi phí khác nhƣ: tối thiểu hóa các chi phí về thời gian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót nhƣ: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà công ty đã gây ra cho khách. - Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trƣờng. Khi sản phẩm chất lƣợng cao và ổn định đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tƣợng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp đƣợc nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. 1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lƣợng dịch vụ của công ty du lịch Opentour Chất lƣợng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao, do đó không thể tập trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc. Công ty du lịch Opentour là một trong những công ty có chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc khách hàng đánh giá cao. Các nhà quản lý của công ty đã có những chính sách, đƣờng lối phát triển rất đúng đắn, qua hoạt động của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau: 1. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách một cách tốt nhất. 2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đó tìm ra những phƣơng án tối ƣu nhất để đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra những nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhƣng đồng thời vẫn đảm bảo đƣợc lợi ích kinh doanh của công ty. 22
  31. 3. Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luôn đúng chất lƣợng so với những gì đã cam kết với khách hàng. 4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghệ tiên tiến. 5. Đảm bảo giá cả phải chăng với lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thƣờng xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết. 23
  32. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành. 1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình nhƣ: không gian tại điểm đến, chất lƣợng phục vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi ; những yếu tố vô hình nhƣ: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phƣơng tiện để vận chuyển khách, các trò vui chơi giải trí 2. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trƣớc khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt trƣớc; Tính thời vụ cao; Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự dao động về tiền tệ, chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia 3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia 4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dịch vụ trung gian, các chƣơng trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác. 5. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trƣờng mục tiêu. 24
  33. 6. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ gồm 4 đặc điểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không đồng nhất; Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lƣu trữ. 7. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao khi thiết kế phù hợp với những nhu cầu mà khách hàng đề ra, đồng thời phải đảm bảo những thiết kế đó khi sản xuất hàng loạt vẫn giữ nguyên chất lƣợng không thay đổi. 8. Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh của công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trƣờng tự nhiên xã hội. 9. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra đƣợc. 25
  34. Chƣơng II ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA 2.1. Sơ lƣợc về Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Tên công ty: CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA. Địa chỉ: Số 25 Dƣơng Quảng Hàm, tổ 32, Phƣờng Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Đại diện pháp luật: Hoàng Hoàng Lan. Ngày cấp giấy phép: 18/03/2014. Ngày hoạt động: 17/03/2014 . Điện thoại: 0979413866. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Giám đốc công ty là chị Hoàng Hoàng Lan. Trƣớc khi thành lập công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia chị từng làm hƣớng dẫn viên du lịch cho Công ty Cổ phần Vietnam Booking, trong quãng thời gian làm hƣớng dẫn viên du lịch tại Công ty, chị đã tranh thủ học hỏi những kiến thức về ngành du lịch. Vì vậy từ những kinh nghiệm tiếp thu đƣợc trong thời gian này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia bây giờ. Đƣợc thành lập vào ngày 17 tháng 3 năm 2014, bƣớc đầu công ty chỉ hoạt động vẻn vẹn với hai nhân viên, nhƣng nay con số này đã trên 25 nhân viên hoạt động chuyên nghiệp. Là một nhân viên năng động, lại đƣợc đi nhiều nơi, học hỏi nhiều điều Những chuyến đi thực nghiệm đã làm tăng vốn kiến thức và kinh nghiệm về ngành du lịch của chị ngày một nhiều hơn. Lúc đầu công ty phải tự tìm đối tác và nguồn khách hàng cho mình Nhƣng từ trong khó khăn đó, Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia đã đƣợc niềm tin và thƣơng 26
  35. hiệu mạnh mẽ đối với khách hàng trong và ngoài nƣớc, họ đã tìm đến công ty nhƣ một địa chỉ tin cậy nhất. Uy tín, chất lƣợng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia luôn hƣớng đến. Sự hài lòng của khách hàng là thành công và thắng lợi của công ty trong quá trình khẳng định sức vóc của mình trên thƣơng trƣờng. Hoạt động với phƣơng châm “cùng sáng tạo – cùng phát triển” đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia cam kết sẽ làm hết mình để mang đến cho khách hàng những giá trị hoàn hảo nhất. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 1. Nhiệm vụ của doanh nghiệp - Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế. - Đảm bảo chất lƣợng sản phẩm hàng hóa. - Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà nƣớc. - Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế. - Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của ngƣời lao động. 2. Chức năng của doanh nghiệp Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Lĩnh vực mà công ty hiện đang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ và sản xuất, cụ thể là: kinh doanh về dịch vụ, tƣ vấn, truyền thông, xây dựng thƣơng hiệu. - Về lĩnh vực du lịch: Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia có chức năng tổ chức tour du lịch, bán vé máy bay – tàu hỏa – tàu cánh ngầm Vinaexpress, vé khách Hoàng Long chất lƣợng cao, thiết kế - soạn thảo chƣơng trình du lịch, tổ chức các hoạt động vui chơi theo yêu cầu của du khách . Công ty hiện cũng đang 27
  36. mở rộng hợp tác kinh doanh với một số công ty du lịch khác trong và ngoài nƣớc để ghép đoàn cho khách có nhu cầu đi du lịch quốc tế. - Về thi công: Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giúp bạn tạo ra những không gian phù hợp với nhu cầu của bạn, nó không những là nơi để thở, thu giãn, để phát triển, để bạn thể hiện bản sắc văn hóa của tổ chức bạn. Cùng với thời gian, sự tích lũy kinh nghiệm cùng với việc không ngừng tìm kiếm những vật liệu, ứng dụng những sáng tạo mới mẻ, những ý tƣởng mới mẻ, hiện đại trong thiết kế và thi công cũng không ngừng học hỏi từ các đồng nghiệp và quan trọng hơn cả là công ty có chƣơng trình chăm sóc khách hàng nghiêm túc và hiệu quả. Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia đã ngày càng đƣợc khách hàng đánh giá cao trên thị trƣờng nhƣ một nhà thiết kế chuyên nghiệp trong phong cách, bản lĩnh trong thi công, tinh xảo trong sản phẩm. - Về xây dựng phát triển thương hiệu: Một trong những công cụ mạnh mẽ và hiệu quả nhất trong kinh doanh đó chính là hiệu quả. Việc đầu tƣ xây dựng và phát triển thƣơng hiệu đã trở thành mục tiêu hàng đầu để phát triển doanh nghiệp vƣơn tầm và đứng vững trên thị trƣờng rộng lớn. Công ty hân hạnh mang đến những giải pháp marketing – thƣơng hiệu đầy thuyết phục về chất lƣợng và hiệu quả thông qua những công cụ mạnh mẽ và chuyên nghiệp để xây dựng niềm tin, tạo sự ấn tƣợng đối với khách hàng của bạn với những cảm nhận và trải nghiệm tốt về sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp của bạn cung cấp trong suốt quá trình tồn tại. Bên cạnh đó là hàng loạt những giải pháp mà công ty cung cấp nhƣ: Tƣ vấn thƣơng hiệu, nhận diện thƣơng hiệu, kế hoạch marketing – PR, kế hoạch quảng cáo - Về sản xuất chương trình: Nhận thức rõ vai trò của kênh thông tin truyền hình trong cuộc sống xã hội. Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia từng bƣớc thực hiện những chƣơng trình đặc sắc đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm đối tƣợng 28
  37. khán giả. Thông qua hoạt động sản xuất truyền hình chúng tôi muốn mang đến giải pháp truyền thông toàn diện hơn, qua đó tạo sự tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. - Về tổ chức sự kiện: Ngày càng có nhiều doanh nghiệp cơ quan đoàn thể thực hiện tổ chức sự kiện vì đó là cơ hội tốt và môi trƣờng thuận lợi để doanh nghiệp gặp gỡ trao đổi và giao lƣu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông để lan tỏa thƣơng hiệu . Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia luôn có nhiều phƣơng án để sự kiện của bạn đạt hiệu quả cao, nhanh chóng tạo đƣợc thƣơng hiệu thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp, các tổ chức cũng nhƣ sự quan tâm của đông đảo công chúng. Sự tinh tế chu đáo và nhiệt tình chính là ƣu thế mà công ty luôn nỗ lực gìn giữ. 29
  38. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÒNG KINH PHÒNG DU PHÒNG TỔ CHỨC DOANH LỊCH SỰ KIỆN PHÒNG HÀNH PHÒNG CHÍNH KẾ NHÂN TOÁN SỰ BỘ BỘ BỘ BỘ PHẬN PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN KINH CHĂM PHẬN QUẢN PHẬN QUẢN DOANH SÓC KẾ LÝ KẾ LÝ -TIẾP KHÁCH HOẠCH ĐIỀU HOẠCH ĐIỀU THỊ HÀNG HÀNH HÀNH SƠ ĐỒ 2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA. - Giám đốc: Là ngƣời chịu trách nhiệm mọi mặt của công ty trƣớc pháp luật, trực tiếp điều hành các trƣởng bộ phận và sẽ là ngƣời phụ trách ra những quyết định chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc phát triển cũng nhƣ các vấn đề quan trọng của công ty. Ngƣời phụ trách đối ngoại, thƣơng thảo và kí kết hợp đồng với các đối tác của công ty nhƣ khách hàng, khách sạn, các hãng hàng không Và cũng là ngƣời phát ngôn chính nhất của công ty. 30
  39. - Phó giám đốc: Phó giám đốc điều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám đốc những công việc của công ty vừa thực hiện điều hành mảng công tác trong phòng event. Khi giám đốc có việc và ủy quyền lại cho phó giám đốc thì mọi hoạt động giao dịch của công ty thì sẽ đƣợc phó giám đốc điều hành đảm trách và sau khi giám đốc về sẽ làm báo cáo gửi lên giám đốc. Phó giám đốc điều hành còn là ngƣời thu thập báo cáo hàng tháng của các trƣởng phòng, qua đó tổng hợp lại đƣa lên cho giám đốc, cùng với ban lãnh đạo của công ty đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát huy mặt mạnh và khắc phục những mặt yếu của doanh nghiệp. - Phòng Kinh doanh: Đây là bộ phận quan trọng trong công ty, là cầu nối giữa mong muốn của khách với doanh nghiệp, là đầu vào của tất cả hoạt động của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính yếu của phòng kinh doanh là: - Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời điểm cho công ty, đƣa ra cho ban giám đốc xem xét về các chiến lƣợc chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trƣờng. - Tìm đối tác và khách hàng mới cho công ty. Tham mƣu cho giám đốc cho việc mở rộng thị trƣờng và nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới. - Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê khối lƣợng giao dịch với khách hàng theo định kỳ. Theo dõi những biến động của thị trƣờng trong và ngoài nƣớc để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn. - Phòng Kế toán: Đây là bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm vụ nhƣ sau: - Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo đúng chế độ kế toán của nhà nƣớc, quản lý các dòng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt của doanh nghiệp. 31
  40. - Thƣờng xuyên kiểm tra và điều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí. - Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền lƣơng hành tháng cho nhân viên. Thu hồi công nợ của các đối tác làm ăn. - Phòng Hành chính nhân sự: Bộ phận hành chính nhân sự là sự kết hợp của hai bộ phận là hành chính và quản trị nhân sự nên phòng có chức năng nhƣ sau: - Tham mƣu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự và đào tạo cán bộ cho công ty, tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đăng ký cho nhân viên đi học và đào tạo chuyên môn. Thực hiện các công việc hành chính – văn thƣ, tham gia các cuộc hội họp của công ty để lƣu trữ những thông tin của các buổi họp thành văn bản. Quản lý tình hình nhân sự trong công ty và các chính sách nhân sự trong công ty nhƣ thay mặt công ty tặng quà sinh nhật cho nhân viên, thông báo tình hình nhân sự cho giám đốc cũng nhƣ cho toàn công ty. - Tìm kiếm thu thập thông tin về công tác tuyển dụng khi có yêu cầu từ phía ban giám đốc. Thực hiện quy trình, tiếp nhận yêu cầu tuyển dụng trình giám đốc. Lên danh sách ứng viên phỏng vấn, báo cáo kết quả phỏng vấn cho ứng viên. Nhận quyết định cho nhân viên thôi việc từ giám đốc và thông báo với các nhân sự có liên quan. Lƣu trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp đồng lao động cho nhân viên chính thức, làm bảng chấm công theo dõi việc nghỉ phép, theo dõi việc nghỉ phép của nhân viên. - Phòng Du lịch: Phòng du lịch đóng vai trò tổ chức sản xuất các chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp để xây dựng nên các chƣơng trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ nhƣ sau: 32
  41. - Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thi trƣờng du lịch nội địa, các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách đối với công ty. - Tìm kiếm nguồn khách hàng để xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch vụ có liên quan đến các chƣơng trình du lịch nhƣ: đặt khách sạn, đặt ăn, dịch vụ vận chuyển đảm bảo yêu cầu đặt ra. - Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công an, hải quan ) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn đƣợc những nhà cung cấp tốt nhất. - Theo dõi quá trình thực hiện các chƣơng trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu quả. 2.2. Ngành nghề đăng ký kinh doanh và các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Nhƣ đã trình bày ở chƣơng một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chƣơng trình du lịch trọn gói. 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh +) Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam Airlines, Asiana Airlines, Jestar Pacific Airlines ). +) Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phƣơng tiện khác nhƣ: xe chất lƣợng cao, đƣờng sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm +) Môi giới bảo hiểm. +) Đăng ký đặt chỗ và bán các chƣơng trình du lịch. +) Đăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn. +) Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu 33
  42. 2.2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói Các chƣơng trình du lịch trọn gói rất đa dạng và phong phú. Hiện tại công ty chia các chƣơng trình này theo mục đích của chuyến đi, bao gồm: +) Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật giá trị văn hóa của các dân tộc rất đa dạng và hấp dẫn nên những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét độc đáo khi thiết kế. +) Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm hiểu về với thiên nhiên, say mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã. +) Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm hiểu về cuội nguồn, trở về quê hƣơng tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông. +) Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm đời sống sinh hoạt hàng ngày của những cƣ dân, bản xứ khác; những ngƣời muốn tìm hiểu hòa đồng với lối văn hóa tại điểm đến. +) Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngƣỡng của các du khách, đặc biệt của các tín đồ tôn giáo. Loại hình này hằng năm vẫn rất thu hút du khách đặc biệt và dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc. +) Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thu giãn để phục hồi thể chất và tinh thần. Thƣờng khách sẽ chọn ở những nơi có phong cảnh đẹp, hoặc những nơi có dịch giải trí hấp dẫn nhƣ ở các bãi biển, các khu công viên giải trí +) Teambuilding: đây là loại hình du lịch mà hiện tại các công ty du lịch hiện đang rất quan tâm, thu hút những đoàn khách muốn tăng sức mạnh đoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi tập thể đầy ý nghĩa. Đây là một trong những thế mạnh của công ty do đội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo. Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lƣợng dịch vụ của các 34
  43. chƣơng trình hầu hết đều đƣợc đánh giá khá cao, đặc biệt là các chƣơng trình du lịch trọn gói về teambuilding hay những chƣơng trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo. Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tƣơng đồng với các công ty khác nên đôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lƣợng dịch vụ vì vậy cũng bị đánh giá thấp đi. 2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia - Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã góp phần không nhỏ trong việc giúp đỡ và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong các công ty đƣợc mở rộng đa dạng, chất lƣợng sản xuất và làm việc đƣợc nâng cao. Áp dụng thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các công ty đều phải chú trọng, Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia cũng không ngoại lệ. Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Nguyên giá TT Khấu hao Giá trị còn lại GTCL/NG (đồng) (%) (đồng) (đồng) (%) Nhà cửa 914,610,004 66,25 383,475,165 531,134,839 58,1 Máy móc, thiết 95,320,004 7 38,128,002 57,192,002 60 bị văn phòng Phƣơng tiện vận 370,455,000 26,75 148,182,000 222,273,000 60 tải Tổng 1,380,385,008 100 569,785,167 810,599,841 58.8 (Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia) - Mội nhân viên văn phòng trong Công ty đều đƣợc cung cấp các trang thiết bị cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch với khách hàng cũng nhƣ với các đối tác đƣợc dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị nhƣ: 35
  44. +) Bộ máy vi tính đƣợc kết nối mạng Internet với tài khoản Zalo, một máy điện thoại di động và sim số, một line điện thoại nội bộ và một line điện thoại trực tiếp cho từng nhân viên của công ty. +) Mỗi phòng đều đƣợc trang bị máy in, máy lạnh, bộ bàn ghế dành cho việc tiếp khách, tụ đựng hồ sơ, bình nƣớc nóng lạnh - Trạng thiết bị khá hiện đại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng, sạch sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa đặt chân vào công ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến cho công tác đón tiếp và giao dịch khách hàng đƣợc thuận tiện, nhanh chóng. - Tuy nhiên, bên cạnh đó một số điểm yếu của công ty là sự xuống cấp của một số trang thiết bị vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn đơn giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhƣng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba. Điều này gây bất tiện cho những khách hàng đang phải làm việc tại tầng hai của công ty. - Thêm vào đó do mặt bằng của công ty đang còn nhiều hạn chế bởi diện tích đất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu đi bằng xe máy nên đã chiếm một diện tích lớn để dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm mỹ cho lối vào. 2.4. Đặc điểm nguồn vốn của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Nguồn vốn của Công ty đƣợc thể hiện chủ yếu qua hai chỉ tiêu là Nợ phải trả và Vốn chủ sở hữu. 36
  45. Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019. Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chỉ tiêu TT TT TT Giá trị (đồng) Giá trị (đồng) Giá trị (đồng) (%) (%) (%) I. Nợ phải trả 1,506,812,599 35,4 1,311,794,150 31 1,195,533,110 26,7 1. Phải trả ngƣời bán 1,225,520,400 28,9 1,163,703,195 27,5 1,063,644,089 23,7 2. Ngƣời mua trả 21,738,391 0,5 _ _ _ _ trƣớc 3. Thuế và các khoản _ _ _ _ _ _ phải nộp Nhà nƣớc 4. Phải trả ngƣời lao _ _ _ _ _ _ động 5. Phải trả khác 53,500,768 1,25 84,538,268 2 84,252,861 1,8 6. Vay và nợ thuê _ _ 63,552,687 1,5 47,636,160 1,06 tài chính II. Vốn chủ sở hữu 2,746,120,706 64,5 2,914,437,162 68,9 3,280,036,034 73 1. Vốn góp của chủ 3,000,000,000 70,5 3,218,000,000 76,1 3,572,000,000 79,8 sở hữu 2. Lợi nhuận sau (253,879,294) (6) (303,562,838) (7) (291,963,966) (6) thuế chƣa phân phối TỔNG CỘNG 4,252,933,265 100 4,226,231,312 100 4,475,569,144 100 NGUỐN VỐN (Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia) Qua số liệu ở “Bảng 2.2” ta thấy: - Tình hình nguồn vốn của Công ty qua ba năm là khá ổn định, tỷ lệ vốn chủ sở hữu vẫn chiếm tỷ lệ cao qua các năm là hơn 70%, tỷ lệ này là chứng tỏ tình hình tài chính của Công ty là ổn định và có đủ nguồn lực để đầu tƣ qua các năm sau. - Tỷ trọng nợ phải trả so với nguồn vốn vẫn chiếm tỷ lệ thấp, qua ba năm tỷ lệ này chỉ dao động từ 30% - 35%, qua đó có thể thấy Công ty quản lý khá tốt 37
  46. các khoản nợ của mình, quản lý tốt các khoản nợ giúp Công ty ổn định tình hình tài chính và không gặp nhiều khó khăn trong việc phân bổ nguồn vốn cho các hoạt động đầu tƣ ngắn hạn và dài hạn của mình. 2.5. Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết đều có bằng tốt nghiệp từ trung cấp tới đại học, nên nhìn chung nguồn chất lƣợng về nhân sự của công ty khá đảm bảo. Bảng 2.3: Tình hình lao động của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Nhân sự các Số Tỷ trọng Trình độ phòng và bộ phận lƣợng (%) Đại học Cao đẳng Trung cấp Giám đốc 1 4% 1 Phó giám đốc 1 4% 1 Phòng kinh doanh 8 32% 5 3 Phòng kế toán 3 12% 1 2 Phòng du lịch 10 40% 5 2 3 Bộ phận lễ tân 2 8% 1 1 Tổng cộng 25 100% 13 8 4 (Nguồn: Bảng tổng kết tình hình lao động Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia năm 2019). - Tác phong : đội ngũ nhân viên có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc đúng giờ, chăm chỉ, siêng năng. - Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái độ nhã nhặn đối với khách hàng. - Ứng xử : đƣợc đào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. 38
  47. - Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khí thân thiện lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ ra bên ngoài. - Ngoại ngữ: trình độ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty đều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất. => Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty có gốc xuất phát đều từ trình độ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng để làm hài lòng cũng nhƣ tạo niềm tin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do đội ngũ nhân viên còn ít nên đôi khi chƣa đáp ứng kịp nhu cầu của khách đề ra. 2.6. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia trong giai đoạn 2017-2019 - Doanh thu, lợi nhuận của công ty giai đoạn 2017-2019. Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019. Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2017 2018 2019 So sánh So sánh 2017/2018 2018/2019 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 3605,756 3239.863 4747,753 -356,893 1507,890 kinh doanh 2 Tổng chi phí. Triệu đồng 3553,627 3222,512 4736,154 331,115 1513,642 Tỷ suất phí trên % 98,55 99,5 99,7 0,95 0,2 doanh thu 3 Thuế Triệu đồng 0 0 0 0 0 4 Lợi nhuận Triệu đồng 52,129 17,351 11,599 -34,778 -5,752 Tỷ suất lợi nhuận % 1,445 0,53 0,3 -0,915 -0,23 trên doanh thu (Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019). Dựa vào số liệu tại “Bảng 2.2” cho ta thấy. - Doanh thu qua các năm là không đồng đều và tăng trƣởng thất thƣờng, nếu nhƣ năm 2018 giảm 365,893 (triệu đồng) so với năm 2017 thì năm 2019 lại tăng lên mức đáng kể là 1507,890 (triệu đồng) so với năm 2018. Lý do khiến 39
  48. cho tình hình tăng trƣởng của công ty thất thƣờng là do công ty mở rộng thị trƣờng, năm 2018 công ty đầu tƣ mạnh vào lĩnh vực marketing khiến cho lƣợng chi phí tăng và chiếm tỷ suất lớn trong doanh thu, năm 2019 khi lƣợng khách tăng khiến cho doanh thu của công ty tăng đáng kể so với năm 2018. - Tỷ suất chi phí so với doanh thu chiếm tỷ lệ rất cao, luôn ở mức hơn 98%. Tỷ suất chi phí cao chứng tỏ tình hình tài chính và chi phí của công ty là không tốt. Lý do khiến cho tỷ suất chi phí cao là do công ty tiếp tục đầu tƣ thêm máy móc thiết bị mới, cải thiện chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng và mở rộng thị trƣờng, chi phí của công ty là cao nhƣng lƣợng khách đến công ty vẫn tăng chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ của công ty là khá tốt. - Do Công ty cũng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, cụ thể là trung tâm Tiếng Anh của Công ty, và lĩnh vực giáo dục của Công ty là phục vụ các đối tƣợng học sinh là ngƣời khuyết tật, trẻ em mồ côi, các đối tƣợng yếu thế trong xã hội nên đƣợc miễn hoàn toàn thuế thu nhập doanh nghiệp theo Điều 4 Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp 2008 (sửa đổi, bổ sung năm 2013) và hƣớng dẫn bởi Thông tƣ 78/2014/TT-BTC (sửa đổi, bổ sung bởi Thông tƣ 96/2015/TT-BTC). Ngành du lịch mà Công ty đăng ký kinh doanh cũng sủ dụng hơn 30% số lao động do công ty đào tạo trong lĩnh vực giáo dục của mình nên cũng đƣợc miễn thuế theo quy định của hai điều Luật trên. 2.7. Tình hình đào tạo học viên của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Bảng 2.5. Số lƣợng học viên của Công ty trong giai đoạn 2017-2019. Năm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Đối tƣợng Ngƣời khuyết tật 8 7 9 Trẻ em mồ côi 10 11 9 Ngƣời dân tộc thiểu 15 14 14 số Tổng 33 32 32 (Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia) 40
  49. - Đối với đối tƣợng là ngƣời khuyết tật Công ty tiếp nhận ở mọi lứa tuổi và Công ty nhận đƣợc sự hỗ trợ kinh phí từ nhà nƣớc cho mỗi đối tƣợng học viên mà công ty đào tạo là 270,000 đồng/tháng/ngƣời theo điều 16 Nghị định số 28/2012/NĐ- CP. Các đối tƣợng này thƣờng sẽ đƣợc đào tạo chủ yếu là Tiếng Anh tại trung tâm Tiếng Anh của công ty trong vòng 1 năm. - Đối với đối tƣợng là trẻ em mồ côi thì Công ty tiếp nhận các trẻ dƣới 10 tuổi, với mỗi học viên Công ty đƣợc Chính phủ hỗ trợ là 120,000 đồng/tháng/ngƣời theo khoản 1 điều 4 Nghị định số 67/2007/NĐ- CP. Các đối tƣợng này sẽ đƣợc dào tạo tại trung tâm Tiếng Anh của Công ty trong vòng 1 năm sau đó đƣợc cấp chứng chỉ tiếng anh theo chuẩn của Bộ Giáo dục và Đào tạo cho trẻ em tiểu học. - Đối với các đối tƣợng là học sinh dân tộc thiểu số thì Công ty tiếp nhận các học sinh mới tốt nghiệp trung học và một số sinh viên tốt nghiệp Đại học có nhu cầu học Tiếng Anh, các đối tƣợng này đƣợc miễn hoàn toàn học phí và sau khi hoàn thành chƣơng trình học, học viên sẽ đƣợc Công ty điều động tiếp nhận các vị trí nhân sự mà Công ty cần, đặc biệt là vị trí hƣớng dẫn viên du lịch cho các chƣơng trình du lịch ở vùng cao cho Công ty. 41
  50. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Nội dung của chƣơng hai trình bày về đặc điểm cơ bản của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia. 1.Giới thiệu khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty: đứng đầu công ty là giám đốc, sau đó tới khó giám đốc điều hành, các trƣởng phòng, và cuối cùng là nhân viên trong công ty. 2. Những ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty bao gồm: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chƣơng trình du lịch trọn gói. Các sản phẩm dịch vụ trung gian bao gồm: đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phƣơng tiện khác, môi giới bảo hiểm Các chƣơng trình du lịch trọn gói bao gồm: du lịch văn hóa, du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo 3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty: công ty đƣợc trang bị cơ sở vật chất khá hiện đại, đáp ứng đƣợc hầu hết yêu cầu của các công việc và những nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có một số trang thiết bị đã xuống cấp và cần đƣợc nâng cấp để tạo chất lƣợng tốt nhất phục vụ khách hàng. 4. Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty: nhìn chung công ty có nguồn nhân sự với trình độ chuyên môn khá cao, hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành từ trình độ trung cấp trở lên. Các nhân viên hoạt động với tác phong, cách ửng xử tận tình chu đáo nên đa số đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên đội ngũ của nhân viên còn đang ít nên khả năng chuyên môn hóa công việc là thấp. 5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thể hiện qua lƣợng khách hàng năm và doanh thu lợi nhuận mang về hàng năm. Nhìn chung công ty đang ở mức hoạt động kinh doanh khá tốt, tuy nhiên mức tăng trƣởng các năm là không đồng đều và tỷ suất chi phí chiếm tỷ lệ rất cao, công ty cần có giải pháp giảm thiểu chi phí trong hoạt động kinh doanh. Khách hàng và doanh thu của công ty đã bắt đầu tăng, điều này cho thấy chất lƣợng dịch vụ của công ty ngày càng đƣợc nâng cao. 42
  51. CHƢƠNG III THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY QUỐC TẾ HOÀNG GIA GIAI ĐOẠN 2017-2019 3.1. Thực trạng tổ chức các hoạt động dịch vụ du dịch của Công ty 3.1.1. Thực trạng các hoạt động dịch vụ du lịch của Công ty Nhƣ đã trình bày ở chƣơng trƣớc thì công ty kinh doanh hai sản phẩm du lịch chính là các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chƣơng trình du lịch trọn gói. Quy mô thị trƣờng của công ty tập trung chủ yếu ở khu vực phía Bắc và tỉnh ven biển. Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại công ty đang thực hiện khá tốt hoạt động này. 3.1.1.1. Trƣớc khi đi tour Khi khách hàng là thành viên của chƣơng trình thẻ thành viên hoặc là khách hàng lớn của những đối tác liên kết của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, khi đăng ký tour tại công ty khách hàng sẽ nhân đƣợc những ƣu đãi nhƣ sau: - Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Đối với khách thân thiết của công ty khi mua tour sẽ đƣợc giảm giá đặc biệt hoặc chiết khấu hoa hồng tùy theo số lƣợng mua của khách. Còn đối với những khách hàng mua vé xe, vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, vé máy bay nếu với số lƣợng lớn công ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp dụng cho những đối tƣợng khách hàng ở địa bàn Hà Nội). 43
  52. - Tư vấn du lịch. Khách hàng có thể đến hoặc điện trực tiếp tới trung tâm giao dịch của công ty. Tại đây, khách hàng sẽ nhân đƣợc những tƣ vấn trực tiếp từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình của công ty. Ngoài ra khách hàng có thể tìm hiểu những thông tin bổ ích có thể giúp cho khách hàng trong quá trình quyết định cho tour du lịch phù hợp, những bƣớc chuẩn bị trƣớc khi đi du lịch, cũng nhƣ cách giải quyết những tình huống thƣờng gặp trong khi đi du lịch. Mọi dịch vụ đƣợc cung cấp một cách nhanh - gọn - lẹ. Đáp ứng cả những dịch tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport, hộ chiếu 3.1.1.2. Trong khi đi tour Khách hàng sẽ nhận đƣợc sự đảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi đi du lịch cùng với Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, chƣơng trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách hàng đi tour do công ty bảo hiểm Bảo Minh Thăng Long đảm nhận. Mức phí phổ biến từ 3.500 VND/khách/ngày, phạm vi bảo hiểm bao gồm: Tử vong, tàn tật do tai nạn hoặc gặp bệnh tật bất ngờ trên đƣờng tour, mức đền bù cao nhất là 10 triệu đồng cho mỗi trƣờng hợp. 3.1.1.3. Sau khi đi tour Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách thông qua phiếu đánh giá do khách tự nhận xét khi kết thúc chƣơng trình. Thứ hai khi khách hàng đã sử dụng xong chƣơng trình du lịch của công ty, trƣởng phòng hoặc nhân viên sale sẽ gọi điện thoại hoặc viết thƣ chúc mừng hỏi thăm tình hình khách hàng, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần đi tour sắp tới. Đặc biệt với những đóng góp đúng của khách, công ty cần có những hình thức xử lý thỏa đáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần. Thứ ba trong những dịp đặc biệt nhƣ lễ thành lập doanh nghiệp, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, ngày 30/4, quốc tế lao động 1/5 công ty thƣờng xuyên gửi thƣ thăm hỏi và thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thiết. 44
  53. 3.1.2. Thực trạng tổ chức thiết kế và vận hành các hoạt động dịch du lịch tại Công ty 3.1.2.1. Thiết kế xây dựng các sản phẩm dịch vụ du lịch Hoạt động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chƣơng trình tour và loại hình du lịch cho khách lựa chọn. Bảng 3.1. Một số tour du lịch của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Lịch trình Thời gian Giá (đồng) Hà Nội – Mai Châu – Hang Kia 1 – Pà Cò – Hà Nội 2 ngày 1 đêm 950,000 Hà Nội – Mộc Châu – Hà Nội 2 2 ngày 1 đêm 1,250,000 Hà Nội – Nghĩa Lộ – Mù Cang 3 Chải – Hà Nội 3 ngày 2 đêm 2,250,000 Hà Nội – Sapa – Cát Cát – Sín 4 Chải – Hàm Rồng – Sân Mây – 2 ngày 1 đêm 1,190,000 Cổng Trời – Hà Nội Hà Nội – Cao Bằng – Bắc Kạn – Hồ Ba Bể – Thác Bản Giốc – 5 3 ngày 2 đêm 2,150,000 Động Ngƣờm Ngao – Hà Nội (Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia) Trong hoạt động thiết kế các nhận viên đã co nhiều cố gắng khi ngoài những tour hiện đang kinh doanh, công ty còn thiết kế thêm những chƣơng trình tour giá rẻ, hấp dẫn để kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Đó là những tour sản phẩm kích hoạt cho học sinh – sinh viên, đi trong ngày, giá cả khá hợp lý, đặc biệt trong khi đi tour các bạn còn đƣợc viết lại cảm xúc của mình và đƣợc công ty trao giải thƣởng là một chuyến đi du lịch trị giá cao nếu đạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự đã thu hút đƣợc khá đông các bạn sinh 45
  54. viên tham gia, chất lƣợng chƣơng trình đƣợc đánh giá tốt và phù hợp với giá cả đề ra. + Ví dụ: Đối với tour du lịch Hà Nội – Sapa – Cát Cát – Sín Chải – Hàm Rồng – Sân Mây – Cổng Trời – Hà Nội, đội ngũ thiết kế của công ty sẽ lên một hành trình chi tiết với thời gian và địa điểm cụ thể nhƣ sau: “Chƣơng trình chi tiết: Ngày 01: HÀ NỘI - SAPA - N I HÀM RỒNG - VƢỜN LAN - CỔNG TRỜI - S N M Y - NHÀ THỜ ĐÁ (Ăn trƣa, tối). - 06.30 - 6.45: Xe đón quý khách tại điểm hẹn khởi hành đi Sapa theo Đƣờng cao tốc Nội Bài – Lào Cai. Trên đƣờng đi, Quý khách sẽ đƣợc chiêm ngƣỡng vẻ đẹp của núi rừng Tây Bắc với những thửa ruộng bậc thang lấp lánh trong ánh nắng ban mai hay mịt mờ trong sƣơng phủ. Quý Khách dừng chân, nghỉ ngơi 20 phút. Sau đó Quý khách tiếp tục lên xe khởi hành đến Sapa. - 13.00: Quý Khách có mặt tại Sapa. Ăn trƣa, Nhận phòng khách sạn. Chiều: Hƣớng dẫn viên sẽ đƣa quý khách leo núi, khám phá khu du lịch núi Hàm Rồng với khung cảnh hoang sơ, kỳ vĩ; thăm vƣờn Vƣờn Lan 1-2, vƣờn Lê, vƣờn Táo Mèo, Vƣờn hoa Trung Tâm, Hòn Đá Gãy, Cổng Trời, Đầu Rồng, Hòn Cá Sấu, Khu Thiên Thách Lâm, Hòn Phật Bà, Sân Mây, tháp truyền hình - nơi giao thoa của đất trời, ngắm toàn cảnh Sapa từ trên cao. Sau bữa tối, Quý khách tự do khám phá dạo chơi khám phá vẻ quyến rũ của Sapa trong đêm.Tự do mua sắm đồ lƣu niệm. Đặc biệt vào tối thứ bảy Quý khách có thể tham dự phiên Chợ Tình Sapa Nghỉ đêm tại khách sạn trung tâm thị trấn Sapa. Ngày 02: SAPA – BẢN CÁT CÁT - SÍN CHẢI - THÁC NƢỚC - VƢỜN HOA (Ăn sáng, trƣa). Sau bữa sáng, quý khách đi bộ bắt đầu hành trình khám phá bản làng Cát Cát - Shin Chải của ngƣời H’Mông. 46
  55. Đến với bản Cát Cát, du khách sẽ đƣợc thăm bản làng Cát Cát, trạm thủy điện Cát Cát, thác nƣớc Cát Cát, tìm hiểu văn hóa, phong tục độc đáo của ngƣời dân nơi đây với nghề truyền thống nhƣ dệt vải, chạm trổ bạc, rèn nông cụ, tục kéo vợ Du khách vui chơi và chụp hình lƣu niệm sau đó quay trở về khách sạn. Quý khách dùng bữa trƣa tại nhà hàng, nghỉ ngơi, thƣ giãn. - 13.30 hoặc 15.30: (Tùy chọn vào yêu cầu của quý khách) quý khách lên xe, tạm biệt Sapa, trở về Hà Nội. Trên đƣờng đi, quý khách lại một lần nữa đƣợc chiêm ngƣỡng vẻ đẹp huyền diệu của núi rừng Tây Bắc. - 19.30 hoặc 21.30: Quý khách có mặt tại Hà Nội. Chƣơng trình tour kết thúc. Chia tay và hẹn sớm gặp lại qúy khách. Tour bao gồm: - Xe Hà Nội - Sapa - Hà Nội đời mới 38 giƣờng nằm có điều hòa, chăn mỏng, gối du lịch - Miễn phí trên xe: wifi, nƣớc - Khách sạn Sapa: Nhƣ trên bảng giá, vị trí trung tâm, sạch sẽ, tiện nghi, điều hòa 2 chiều - Bữa ăn chính theo tour và ăn sáng tại khách sạn. - Hƣớng dẫn viên 2 ngày theo chƣơng trình tour - Vé thăm quan các điểm trong chƣơng trình tại Sapa - Bảo hiểm du lịch Tour không bao gồm: - Thuế VAT - Các chi phí cá nhân khác (điện thoại, giặt là, đồ uống trong bữa ăn, ) Chính sách giá tour trẻ em: - Trẻ em dƣới 5 tuổi miễn phí giá tour, bố mẹ tự lo cho bé - Trẻ em 5 - 9 tuổi tính 70% giá tour - Trẻ em 9 tuổi tính nhƣ ngƣời lớn.” Ngoài ra trong khi thiết kế chƣơng trình tour đội ngũ thiết kế đã cố gắng tạo ra điểm nhấn của chƣơng trình bằng những đêm gala diner, trình diễn thời 47
  56. tranh, teamwork, đêm lửa trại và tăng thêm dịch vụ kèm theo nhƣ tặng quà may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho khách điều này đƣợc đánh giá rất cao và làm hài lòng đa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Sau khi đi tour xong mỗi khách hàng sẽ đƣợc nhân viên của Công ty phát cho một biểu mẫu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công ty để từ đó Công ty có những điều chỉnh để chất lƣợng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. (Mẫu đánh giá chất lượng tour). Tuy nhiên bộ phận thiết kế của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến chất lƣợng dịch vụ chƣa trở thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác nhƣ: + Những trƣờng hợp khách có nhu cầu làm chƣơng trình riêng, làm các tour đoàn với những điểm đến mà khách chỉ định trƣớc thì lúc đó bộ phận thiết 48
  57. kế mới tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những ngƣời trong nghề những điểm mới trong chƣơng trình, làm cho chƣơng trình du lịch hay thụ động và không mang nhiều sáng tạo. Điều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp của công ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt động khác của công ty, nên việc đầu tƣ cho hoạt động điều tra nhu cầu thị trƣờng của khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên không nắm hết đƣợc những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do đó cũng bị thụ động trong thiết kế. + Bộ phận thiết kế của công ty thƣờng ít đi khảo sát những dịch vụ cũ về những thay đổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chƣơng trình cho các đoàn khách yêu cầu thì đôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, đã cũ hay các địa điểm du lịch nay không còn thu hút nhƣ xƣa nữa hoặc là các khách sạn đã thay đổi so với trƣớc. + Trong thiết kế các nhân viên không lƣờng hết đƣợc những phát sinh có thể xảy ra nhƣ: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòng những phát sinh này có thể ảnh hƣởng khá nhiều đến chất lƣợng của tour. 3.1.2.2. Vận hành các quy trình và hoạt động du lịch 1.Hoạt động điều xe Về mặt phƣơng tiện vận chuyển của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia thì hầu hết là xe đƣợc thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty đang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tƣ nhân nhƣ: Nhà xe Văn Minh, hãng xe khách Hà Sơn Hải Vân do làm ăn từ nhiều năm nên công ty thƣờng đƣợc ƣu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao điểm công ty cũng gặp phải một số khó khăn nhƣ nhà xe hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe không đáp ứng đƣợc đủ chất lƣợng mà khách đã đặt hàng. Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành để đƣa giám đốc hoặc các bộ phận kinh doanh dùng khi cần để đi khảo sát. Đây cũng là một điểm bất lợi đối với công ty, vì khi mà công ty không có hẳn một đội xe thì vào những mùa cao điểm, những tour cận ngày đi thì việc điều động xe trở nên khó khăn cho 49
  58. những nhà điều hành của công ty, điều này cũng có thể làm cho chất lƣợng dịch vụ của công ty thua kém những đối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào những đối tác cung cấp dịch vụ vận tải trong khi những công ty có đội xe riêng sẽ đƣợc chủ động hơn trong công tác phục vụ khách hàng). 2. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống Hầu hết các đối tác mà công ty đang hợp tác đều cung cấp dịch vụ với chất lƣợng khá tốt làm hài lòng khách hàng. - Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lƣợng khá ổn định, tuy nhiên tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao điểm phòng ốc không đƣợc đẹp, trang trí còn thô sơ. Không những vậy do công ty quy mô đang còn nhỏ bé và chƣa tạo đƣợc áp lực đối với nhà cung cấp nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thƣờng bị “full” phòng hoặc giá cả tăng lên đáng kể. Để hạn chế tình hình trên việc thƣờng xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chƣơng trình khuyến mãi, chế độ “FOC” (free of charge) đƣợc công ty khá chú trọng, nhân viên điều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale để có thể định hƣớng khách hàng lựa chọn khách sạn đó, từ đó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn. - Về nhà hàng, công ty thƣờng cập nhật và đề nghị về phía những đối tác nhà hàng lớn, gửi email giá cả cũng nhƣ thực đơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chƣơng trình tour cho khách công ty thƣờng ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn. Đối với khách “VIP” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống đƣợc công ty lựa chọn rất kĩ lƣỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Còn những khách hàng có nhu cầu đặc biệt nhƣ ăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu đó của khách (trƣớc và trong khi chƣơng trình tour diễn ra công ty gọi điện thoại nhắc nhở của hàng và dặn dò hƣớng dẫn viên kĩ lƣỡng những vấn đề này). 50
  59. Ở một số địa danh hƣớng dẫn viên của công ty còn có thể linh động hƣớng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lƣợng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng. 3. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch - Tình hình chung của các công ty du lịch là ít tuyển hƣớng dẫn viên du lịch làm nhân viên chính thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch để hƣớng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, và công ty Quốc tế Hoàng Gia cũng không nằm ngoài chi phí tài chính, có thể chọn lựa đƣợc hƣớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng đề tài mà chƣơng trình tour đã thiết kế từ trƣớc), nhƣng bên cạnh đó nó cũng đem lại không ít những bất lợi. - Một số bất lợi cho công ty khi thuê cộng tác viên bên ngoài nhƣ: +) Công ty sẽ không nắm bắt đƣợc những tính cách, những ƣu điểm, khuyết điểm của cộng tác viên nhằm bố trí vào các tour du lịch cho thích hợp. Do đó, đôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí không đúng với loại hình chuyến đi phù hợp với mình nên chất lƣợng chƣơng trình vì thế có thể bị giảm sút. +) Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty nên đôi khi xảy ra tình trạng là cộng tác viên không thực sự hết mình cho đoàn, không hết mình cho chuyến đi và cho khách của công ty. Đôi khi, họ làm việc với thái độ qua loa, đại khái, tính trách nhiệm không, cho nên có thể gây ra những hình tƣợng xấu cho doanh nghiệp. +) Khó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trƣớc khi tour khởi hành mà cũng khó có thể tiến hành đào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong, phong cách của công ty. Thƣờng thì công ty cũng chỉ biết họ thông qua sự giới thiệu của những ngƣời quen, những trung tâm cung ứng hƣớng dẫn viên du lịch hoặc cũng có thể đã từng cộng tác cho công ty những tour trƣớc đó. Ngoài ra công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch để dẫn khách. Ngoài việc họ là ngƣời nắm rõ chƣơng trình tour, am hiểu về khách hàng 51
  60. và có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập nhƣ: khả năng giao tiếp và truyền đạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là hƣớng dẫn viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạt . 3.2. Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Mặc dù mới thành lập không lâu nhƣng Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia nắm vững đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy công ty luôn đạt mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ lên hàng đầu. Thiết kế Bán mới sản phẩm Ký hợp đồng Thực hiện hợp đồng Hậu mãi khách hàng Sơ đồ 3.1. Khâu quản lý và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch. - Khâu quản lý chất dịch vụ đƣợc đanh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. Trƣớc khi một hợp đồng du lịch nào đó đƣợc kí kết trƣởng phòng du lịch đều có trách nhiệm báo cáo lại cho giám đốc tình hình cụ thể, từ đó ban quản lý của công ty đƣa ra những lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế để có thể hoàn chỉnh đầy đủ vào thiết kế của mình. Trong và sau thời gian thực hiện hợp đồng, ban điều hành thƣờng xuyên đôn đốc, kiểm tra giám sát việc thực hiện của cả hai bên công ty và khách hàng để kịp thời xử lý mọi tình huống 52
  61. phát sinh có thể xảy ra . Chất lƣợng dịch vụ chi đƣợc đánh giá là tốt khi chuyến đi kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có những lời khen ngợi tới công ty và ngƣợc lại. Bảng 3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng trong tour du lịch Hà Nội – Sapa, thời gian từ ngày 23 – 25/11/2019. Điểm đánh Ý kiến Họ tên Địa chỉ Độ tuổi giá (10/10) khác Trịnh Hoài Phong Thanh Xuân – Hà Nội 41 7 Không Nguyễn Thu Nga Thanh Xuân – Hà Nội 39 6 Không Nguyễn Văn Sơn Thanh Xuân – Hà Nội 41 8 Không Hoàng Thị Phƣơng Thanh Xuân – Hà Nội 38 7 Không Trịnh Thu Hƣơng Thanh Xuân – Hà Nội 15 9 Không Nguyễn Thu Hiền Thanh Xuân – Hà Nội 14 9 Không Trịnh Phƣơng Nam Thanh Xuân – Hà Nội 13 9 Không (Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia) - Hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc công ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt động kinh doanh và lợi nhuận mang về cho công ty qua từng thời kỳ. Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ muốn thu đƣợc lợi nhuận cao nhƣng chi phí thấp điều này mâu thuẫn với chất lƣợng dịch vụ, vì muốn có chất lƣợng dịch vụ cao đòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ. Vấn đề đặt ra là phải làm thế nào để tiết kiệm chi phí một cách tối đa nhất nhƣng đảm bảo đƣợc chất lƣợng phục vụ. Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lƣợng phục vụ của công ty là tốt hay không tốt, thuận lợi hay chƣa thuận lợi. 53
  62. 3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Thông qua việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia, có thể rút ra những điểm mạnh điểm yếu của công ty nhƣ sau: Điểm mạnh: - Công ty đã áp dụng những thành tựu về khoa học kĩ thuật trong sản xuất, cơ sở vật chất khá khang trang nên đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt khi tới công ty. - Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt động tận tình chu đáo với khách hàng. - Hoạt động thiết kế đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho du khách; thiết kế đã cố gắng tạo nhiều điểm khác biệt, ấn tƣợng cho du khách, những dịch vụ kèm theo cũng luôn làm hài lòng du khách . - Hoạt động điều hành tour đã tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác kinh doanh của mình. - Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc đầu tƣ mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trƣớc, trong và sau thời gian khách đã sử dụng dịch vụ của công ty. Công ty đã kịp thời giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm. - Hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm đƣợc công ty chú trọng và ngày càng đƣợc hoàn thiện. Điểm yếu: - Sự xuống cấp của một số cơ sở vật chất, sự bị động khi huy động xe để đón hoặc tiễn đƣa khách. - Chƣa có sự chuyên môn hóa cao giữa các nhân viên trong công ty do số lƣợng có hạn. 54
  63. - Hoạt động thiết kế mặc dù đã có nhiều cố gắng để mang lại những sản phẩm độc đáo với tính khả thi cao, nhƣng do đặc điểm dễ bắt trƣớc của ngành dịch vụ du lịch nên nhìn chung vẫn chƣa lôi cuốn đƣợc nhiều du khách. - Ngoài ra hoạt động thiết kế còn đang bị động do hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách hàng chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức. - Phụ thuộc vào đối tác cung cấp nên không tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 3.4. Các ý kiến đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Chất lƣợng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành, do đó để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch cần phải có những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó. Thông qua thực trạng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia đã phân tích ở trên, sau đây là một số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của công ty về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch. 3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lƣợng cơ sở vật chất kĩ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất đƣợc nhanh chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là điều rất cần thiết. - Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền internet. - Thay đổi và lắp ráp lại những máy móc thiết bị đã cũ. - Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sạch sẽ, ngăn nắp và thể hiện đƣợc khiếu thẩm mỹ. thƣờng xuyên vệ sinh phòng ốc sạch sẽ để tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách khi tới công ty. - Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng nhƣ chi phí. - Khuyến khích tất cả các nhân viên trong công ty gửi xe trong bãi gửi xe tƣ nhân bên cạnh, nghiên cấm để xe ngay trƣớc lối vào công ty. Những trƣờng 55
  64. hợp phòng ban hay phải ra ngoài thƣơng lƣợng hoặc tìm kiếm khách hàng thì nhân viên có thể để xe ở phía trong sân của công ty, nhƣng phải sắp xếp gọn gàng để cho khách có chỗ dựng xe và không gây mất thẩm mĩ lối vào. 3.4.2. Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình độ đều từ trung cấp chuyên ngành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh đó của mình. Ngoài ra công ty nên áp dụng một số phƣơng thức sau để có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự: - Xây dựng chính sách khen thƣởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lƣơng, tính thƣởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng ngƣời đó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lƣợng. - Thƣờng xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban (đặc biệt là phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cƣờng tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hƣởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lƣợng dịch vụ của công ty. - Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng đƣợc những công việc mà công ty đề ra và phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo hơn. 3.4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lƣợng sản phẩm có đƣợc khách hàng đánh giá cao hay không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lƣợng và chất lƣợng tour thiết kế. - Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm. 56
  65. - Nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chƣơng trình phù hợp. Thông thƣờng đối với khách đoàn thì đại diện công ty đó đứng ra đặt dịch vụ nên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khó nắm bắt đƣợc nhu cầu cụ thể của từng đối tƣợng phục vụ, đặc biệt đối tƣợng khách công nhân viên văn phòng rất đa dạng nên khó đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kĩ nhu cầu chung của khách để khục vụ đƣợc tốt hơn. - Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thế kế của công ty đó là tăng cƣờng những dịch vụ kèm theo trong thiết kế và tạo những điểm nhấn trong chƣơng trình thực hiện nhƣ: buổi gala diner, đốt lửa trại khéo léo lôi cuốn du khách trực tiếp tham gia vào những chƣơng trình này, điều này tạo sự độc đáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng và vui vẻ. - Sản phẩm phải có tính khả thi cao: những ý tƣởng trong hoạt động thiết kế mặc dù có tính sáng tạo và ấn tƣợng tới đâu cũng đều trở thành vô nghĩa nếu tính khả thi không có. Có nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chƣơng trình không thể tiến hành vì thiếu kinh phí, nhà cung cấp không đáp ứng đƣợc yêu cầu của công ty, cơ sở vật chất kĩ thuật thiếu thốn - Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ. Cần nắm rõ sự ảnh hƣởng cảu các đối tác cung cấp dịch vụ nhƣ: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời để bảo hành, sửa chữa, chuyến bay hành không thƣờng bị hủy do ảnh hƣởng của nhiều yếu tố bên ngoài - Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để không ảnh hƣởng đến chƣơng trình du lịch và khách hàng. 3.4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành Cũng nhƣ nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định đến chất lƣợng sản phẩm. - Trƣởng điều hành phải thƣờng xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên phụ trách từng khâu dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời và hoàn hảo. 57
  66. - Mỗi nhân viên đầu vào phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào để tƣ vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour. - Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc kí hợp đồng và đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ cũng nhƣ với khách hàng. - Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lƣợng tốt để làm đối tác kinh doanh. - Duy trì và phát triển với các cơ quan chức năng (Sở ngoại vụ, lãnh sự quán, công an địa phƣơng, an ninh sân bay, hải quan, các công ty bảo hiểm ) nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ này. - Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo không phát sinh những vụ việc có thể ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của công ty, lợi nhuận và mục tiêu tổng thể chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp. 3.4.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn viên - Những hƣớng dẫn viên đƣợc lựa chọn là những ngƣời có trình độ về chuyên môn, tốt nghiệp các trƣờng có đào tạo chuyên môn về lữ hành, du lịch. Kĩ năng về chuyên môn phải vững vàng, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt. Do đối tƣợng khách hàng mục tiêu của công ty là khách đoàn công nhân viên phức tạp về thành phần, quê quán, lứa tuổi, nên hƣớng dẫn viên rất cần phải có một sự linh hoạt rất cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu của đa số khách. - Đối với những hƣớng dẫn viên là cộng tác cần phải kiểm tra chất lƣợng hƣớng dẫn., thông qua buổi kiểm tra kiến thức trƣớc khi nhận tour. Nên lựa chọn những cộng tác viên đã từng hợp tác tốt với công ty trƣớc đó. - Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan về chất lƣợng phục vụ của hƣớng dẫn viên nhƣ: kiến thức nghiệp vụ nhƣ thế nào? Có khả năng sáng tạo không? Kĩ năng giao tiếp? Thái độ đối xử với du khách thế nào? Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến của du khách không? 58