›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum

pdf 123 trang thiennha21 22/04/2022 3420
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_dich_vu_chu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUẢ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ” CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM. SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Trần Thị Phương Ths. Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K49C – QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập, rèn luyện và sự nghiêm túc, chịu khó trong nghiên cứu, thì hôm nay tôi cũng đã hoàn thành xong bài khóa luận của mình với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum”. Và đây cũng là mốc thời gian đánh dấu chẳng đường 4 năm theo học và rèn luyện dưới mái trường mang tên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đã nhận được sự giúp đỡ và góp ý của giảng viên hướng dẫn và tất cả các anh chị, bạn bè trong quá trình làm bài. Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Ths. Nguyễn Quốc Khánh, người đã dành thời gian và công sức tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức giúp tôi hoàn thành bài khóa luận này. Tôi muốn bày tỏ sự cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, các thầy cô đã dạy bảo và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong thời gian tôi theo học ở trường. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị nhân viên trong Mobifone KonTum đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ trong suốt quá trình tôi thực tập tại công ty. Cảm ơn các anh chị ở phòng Tổ chức Hành chính đã cung cấp những số liệu và những thông tin thực tế vô cùng quý giá để tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Tôi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và khuyến khích cũng như luôn ở bên cạnh để giúp tôi vượt qua mọi khó khăn. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô. Lời nói cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng thời kính chúc các Anh, chị Mobifone tỉnh KonTum luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và trong cuộc sống. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trường Đại học Kinh Trtếần Th Huếị Phương Trần Thị Phương I
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH: Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 4 Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 20 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòngcủa khách hàng Châu Âu 21 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) 23 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.6: Mối quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của MobiFone tỉnh KonTum 34 Sơ đồ 2 : Hệ thống kênh phân phối của MobiFone chi nhánh KonTum 37 Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương II
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân bổ lượng KH tham gia khảo sát dịch vụ CMGS 6 Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao 13 Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước 17 Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụ MNP 28 Bảng 2.1: Bảng giá mua Iphone 6 32GB của MobiFone kèm theo gói cước 33 Bảng 2.2: Bảng phân bổ nhân viên tại các cửa hàng/ TTGD ở các huyện trên địa bàn TP 36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của chi nhánh KonTum 39 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2017 40 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2018 41 Bảng 2.6: Thông tin của mẫu điều tra 42 Bảng 2.7: Khách hàng “CÓ” biết về dich vụ CMGS của MobiFone 45 Bảng 2.8: Khách hàng biết về dịch vụ CMGS của MobiFone qua kênh 46 Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone 48 Bảng 2.10: Ưu điểm nổi bật của MobiFone 49 Bảng 2.11: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone50 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối cùng 52 Bảng 2.13: KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập 53 Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA 54 Bảng 2.15: KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc 54 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố EFA của biến phụ thuộc 55 Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson 57 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh 57 Bảng 2.19 : Kết quả phân tích ANOVA 57 Bảng 2.20: Kiểm định đa cộng tuyến 58 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định phần dư Durbin - Watson 58 Bảng 2.22: Kết quả phân tích 59 Bảng 2.23: Hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 60 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T – Test của biến Sự thuận tiện 61 Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T–Test của biến Dịch vụ giá trị gia tăng 62 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test của biến CLCG 63 Bảng Trường2.27: Kiểm định One Đại Sample Thọc– Test củ aKinh biến Cấu trúc tế giá Huế 64 Sinh viên: Trần Thị Phương III
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test của biến dịch vụ khách hàng 65 Bảng 2.29: Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nghiên cứu 66 Bảng 2.30: Kiểm định Independent Sample T- Test 68 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 73 Bảng 3.2: Bảng phân tích Ma trận SWOT của MobiFone tỉnh KonTum 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Khách hàng có biết về dich vụ CMGS của MobiFone 46 Biểu đồ 1.2: Khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua kênh 46 Biểu đồ 1.3: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone 48 Biểu đồ1.4: Ưu điểm nổi trội của MobiFone 49 Biểu đồ 1.5: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone 51 Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương IV
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bô TT &TT Bộ Thông tin & Truyền thông CMGS Chuyển mạng giữ số MB Mobifone NVBH Nhân viên bán hàng TTGD Trung tâm giao dịch TBTT Thuê bao trả trước TBTS Thuê bảo trả sau GDV Giao dịch viên DV VTDĐ Dịch vụ viễn thông di động TCT Tổng công ty MNP Mobile Number Portability ACSI American Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương V
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ II DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT V MỤC LỤC VI PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Đối tượng nghiên cứu 3 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Quy trình nghiên cứu 3 5.2. Phương pháp thu thập số liệu 4 5.3. Phương pháp chọn mẫu 5 5.4. Xác định kích thước mẫu 6 5.5. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 7 6. Bố cục đề tài 9 TÓM TẮT PHẦN I 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU11 1. 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2. Dịch vụ chuyển mạng giữ số 12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 18 1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchTrường hàng đối với chĐạiất lượng dhọcịch vụ Kinh tế Huế 19 Sinh viên: Trần Thị Phương VI
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 24 1.2. Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone Việt Nam 27 1.2.2. Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone KonTum 28 CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM 30 2.1 Tổng quan về công ty thông tin di động ( VMS) và giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum 30 2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông 30 2.1.2. Giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum 31 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh KonTum 32 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Mobifone tỉnh KonTum 34 2.1.5. Các nguồn nhân lực của Mobifone Tỉnh KonTum 36 2.1.6. Chức năng nhiệm vụ của Mobifone KonTum 36 2.1.7. Hệ thống kênh phân phối 37 2.1.8. So sánh dịch vụ MNP của MobiFone với các nhà mạng khác 37 2.1.9. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone tỉnh KonTum qua 3 năm 2016 -2018 39 2.2 Điều tra ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP hiện nay của MobiFone tỉnh KonTum 42 2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra 42 2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 51 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 2.2.4 Phân tích tương quan Pearson: 56 2.2.5 Phương trình hồi quy 57 2.2.6 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 60 2.2.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone tỉnh KonTum 61 Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương VII
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2.8 Kiểm định phương sai ANOVA 66 2.2.9 Kiểm định Independent Samples t Test 68 2.3 Nhận xét chung 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE 73 3.1 Định hướng phát triển của chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum 73 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT của chi nhánh MobiFone KonTum trong giai đoạn CMGS3 73 3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của MobiFone chi nhánh KonTum .77 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi chuyển sang sử dụng DV VTDĐ của nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum 79 3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng cuộc gọi 79 3.2.2 Giải pháp về giá cước 80 3.2.3 Giải pháp về giá trị gia tăng 81 3.2.4 Giải pháp gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng 82 3.2.5 Giải pháp về dịch vụ khách hàng 82 3.2.6 Giải pháp khác 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 1.Kết luận 86 2.Kiến nghị 88 2.1 Đối với MobiFone KonTum 88 2.2 Kiến nghị với tổng công ty viễn thông di động MobiFone 88 2.3 Đối với chính quyền địa phương 89 3.Hạn chế của đề tài 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương VIII
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã đánh dấu sự tăng trưởng và cũng là một bước nhảy mới cho những ai muốn chinh phục và khát khao muốn thay đổi và đột phá trong cuộc chiến đầy gian truân này. Cuộc chạy đua của các doanh nghiệp để giành được vị trí dẫn đầu, bất cứ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào cuộc chiến đó, họ đều không ngừng thay đổi tư duy sáng tạo cũng như là đưa ra những chiến thuật kinh doanh để giúp doanh nghiệp tìm kiếm được nguồn khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp khi kinh doanh đó chính là lợi nhuận. Nhưng để có nguồn lợi nhuận đó, buộc các doanh nghiệp cần tìm kiếm cho mình những khách hàng và họ chính là nguồn tạo ra doanh thu chính giúp công ty hoạt động và ổn định lâu dài trên thị trường. Trong bối cảnh đó, thị trường viễn thông cũng không ngừng phát triển với sự góp mặt của 5 nhà mạng: Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile và cuối cùng là Gmobile. Kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của 3 ông lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone để chiếm lĩnh thị phần. Nắm bắt được điều này Mobifone đã cho ra đời những tiện ích, những nhạy bén trong công nghệ, để đưa sản phẩm cũng như là đưa thương hiệu Mobifone đến gần với mọi người, mọi nhà hơn. MobiFone thu hút rất nhiều người dùng là doanh nhân, là những người giàu có và thành đạt trong xã hội và được gán với cái mác “ nhà mạng của các doanh nhân”. Do vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về việc sử dụng dịch vụ và không khó để họ tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ cho mình. Họ sẵn sàng chi trả một khoản tiền rất lớn để mua những số điện thoại ấn tượng, số đẹp và dễ nhớ. Trong làm ăn đối khi những con số ấy có thể giúp họ giàu lên nhanh chóng và thành đạt hơn, cũng đơn giản là vì những con số đó dễ nhớ nên khách hàng nhớ đến họ và nó cũng đã gắn liền với họ rất lâu, họ không muốn thay đổi, vì khi thay đổi số điện thoại đã dùng trước đó sẽ rất bất tiện và ảnh hưởng đến cuộc sống cũng như là công việc làm ăn của họ. Việc đang dùng số điện thoại này nhưng lại muốn chuyển sang dùng dịch vụ của một nhà mạng khác. Vốn dĩ rất khó khăn nhưng giờ đây thì mọi chuyển đã khác, dịch vụ CMGS sẽ xóa bỏ rào cản phải thay đổi số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người sử dụng.Theo Bộ TT&TT, dịch vụ chuyTrườngển mạng giữ số đư Đạiợc triển khai học sẽ tạo dựKinhng môi trườ ngtế cạ nhHuế tranh tương tự Sinh viên: Trần Thị Phương 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh như nhiều nước trên thế giới; sẽ giúp cho các doanh nghiệp di động có kinh nghiệm phát triển kinh doanh ra các nước trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, tạo ra xu hướng cá thể hóa số điện thoại, qua đó góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ứng dụng viễn thông, giá trị gia tăng đi kèm; tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng phát triển. Công tác chuyển mạng giữ số chính thức diễn ra từ ngày 16/11/2018 và được áp dụng cho thuê bao trả sau của các nhà mạng tham gia chương trình (Viettel, VinaPhone, MobiFone và Vietnamobile). Sau đó, từ ngày 1/1/2019, công tác này sẽ được mở rộng cho cả thuê bao trả trước. Sau khi thông tin chuyển mạng giữ số được thực hiện có rất nhiều người dùng vui mừng và cảm thấy thích thú với quyết định này của Bộ TT và TT. Nhưng mọi vấn đề đều có tính 2 mặt của nó, liệu khó khăn mà các doanh nghiệp gặp, có phải là mất khách hàng hay không? Vậy nên đứng trước sự kiện được mọi người kì vọng này bản thân là nhà cung cấp dịch vụ muốn đem đến những tiện ích cũng như là những trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ MNP của MobiFone thì Mobifone nên có những chiến lược nào? Trước mắt là giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của mình và cũng như thu hút được những khách hàng của các nhà mạng đối thủ chuyển sang sử dụng dịch vụ của Mobifone. Do đó để nắm bắt được tâm lý của khách hàng và cũng như là sự hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ MobiFone là gì? Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng hay không? Xuất phát từ những yêu cầu của thực tiễn, tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài a. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS) của MobiFone tỉnh KonTum và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone trong thời gian tới. b. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ CMGS, sự hài lòng của kháchTrường hàng và mối quan Đại hệ giữa shọcự hài lòng Kinhvới chất lượ ngtế dịch Huế vụ. Sinh viên: Trần Thị Phương 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của Mobifone tỉnh KonTum trong thời gian tới. 3.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của Mobifone tỉnh KonTum. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ CMGS của Mobifone KonTum. 4.Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Mobifone KonTum. - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ năm 2016 – 2018 + Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ tháng 1/2019 – 4/2019 - Về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của Mobifone KonTum để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone KonTum. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh (1) Xác định vấn đề nghiên cứu (3) Xây u tra, (4) Xây (5) Điề dựng mô dựng bảng phỏng vấn thử 2) Xây d ng hình nghiên ( ự hỏi bằng bảng hỏi đề cương cứu nghiên cứu (7) Tiến (8) Mã hóa, (9) Xử lý dữ liệu u (6) Điều nhập và làm hành điề tra chính chỉnh và sạch dữ liệu thức hoàn thiện bảng hỏi (10) Phân tích dữ liệu KẾT LUẬN VÀ VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 5.2. Phương pháp thu thập số liệu 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp + Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ phòng Hành Chính – Tổng hợp với những thông tin và số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu và cùng với sự chia sẻ, góp ý của anh Nguyễn Đức Thăng trưởng phòng Hành chính – Tổng hợp để hoàn thiện hơn về đề tài nghiên cứu. + Bên cạnh đó một số dữ liệu còn được tham khảo trên website của tổng công ty viễn thông MobiFone, các chương trình thu hút khách hàng thông qua các báo cáo của chi nhánh, qua các tờ rơi, truyền thông và còn qua sách, báo và tạp chí chuyên ngành cũng như một số dữ liệu được thu thập tại thư viện của Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế và từ các khóa luận của các anh chị khóa trước liên quan đến đề tài nghiên cứu. 5.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua các bước sau: + Nghiên cứu định tính Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu của 2 tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng để xây dựng mô hình nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn CMGS của Mobifone KonTum. + Nghiên cứu định lượng Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn để khảo sát khách hàng những người đang sử dụng dịch vụ của Mobifone trên địa bàn thành phố KonTum. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo 5 Likert với mức độ từ 1 là Rất không đồng ý đến 5 là Rất đồng ý và sau đó phát phiếu trực tiếp tại các cửa hàng/ trung tâm giao dịch trên địa bàn TP KonTum để thông tin thu thập được xác thực và đầy đủ độ tin cậy hơn. Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 20.0 và Excel 2013. 5.3. Phương pháp chọn mẫu Đối với vấn đề nghiên cứu thì tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì phương pháp chọn mẫu này dựa trên sự thuận tiện, tiện lợi và dễ tiếp cận được đối tượng khảo sát ở những nơi mà tác giả có nhiều khả năng có thể gặp và trao đổi thông tin nhất. Đối tượng được nghiên cứu chủ yếu là khách hàng cá nhân. Vì khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều đối tượng khác nhau cho nên rất khó để tiếp cận được nhóm khách hàng này. Vì tính xác thực của đề tài, tác giả tiến hành điều tra khảo sát khách hàng tại 7 huyện của tỉnh KonTum: Thành phố KonTum, H. Đắk hà, H. Ngọc Hồi, H. Kon rẫy – Kon Plong, H. Đắk Tô, H. Sa Thầy Ia H’Drai, H. Đắk Glei. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho những khách hàng đến các cửa hàng và trung tâm giao dịch trên địa bàn thành phố và cũng như là tự tìm kiếm đối tượng khảo sát để thông tin thu thập được có ý nghĩa thực tiễn hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế Địa điểm Số lượng khách hàng tham gia ( người ) Sinh viên: Trần Thị Phương 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 1: TP. KonTum 60 Phân bổ H. Konlong - Konlẫy 10 lượng k Hà 20 KH tham H. Đắ gia khảo H.Ngọc Hồi 19 sát dịch H.Đắk Tô 15 vụ k Glei 16 CMGS H.Đắ H.Sa Thầy 10 5.4. Xác định kích thước mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta áp dụng công thức : n= ( ) Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z= 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%,  là mức độ sai lệch trong chọn mẫu Ta có: p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ : Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh n= = 150 ( khách hàng) , ∗ , ∗( , ) Như vậy, số lượng khách hàng tham gia. khảo sát sẽ là 150 ( khách hàng). 5.5. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Công cụ xử lý số liệu là phần mềm SPSS 20.0 là công cụ để xử lí và phân tích số liệu đã điều tra được bằng bảng hỏi. Bên cạnh đó việc xử lí số liệu được thực hiện trên Excel 2013 để nhập liệu và vẽ biểu đồ dựa trên những số liệu đã điều tra được từ bảng hỏi thông qua phần mềm xử lí của SPSS 20.0. Thực hiện các kiểm định sau: - Thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu: giới tính, mức thu nhập trung bình hàng tháng, thời gian sử dụng điện thoại di động, mức chi tiêu cho việc sử dụng DV VTDĐ, - Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Ý nghĩa: Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường một khái niệm cần đo hay không? Gía trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlations. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Item – Total Correlation nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein “ Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994). Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach Alpha để có thể loại bỏ cácTrường biến không phù hợ pĐại trong mô họchình: Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  0.8 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. + Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionallty and its Assessments”, Journal of Marketing Reseach, Vol.25, 1998,186-192). Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Phân tích tương quan giữa các biến trong nghiên cứu, sau đó tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc đó là biến sự hài lòng đối với các biến độc lập. - Sử dụng kiểm định phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu, nếu có phân phối chuẩn thì tiến hành các kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các biến độc lập. - Sử dụng kiểm định One-way ANOVA và kiểm định Independent Sample T- Test để kiểm định về sự khác biệt giữa biến hài lòng với các biến được đề cập trong bài nghiên cứu. 6. Bố cục đề tài PHẦN I: Đặt vấn đề PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone tỉnh KonTum Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone. PHẦN III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh TÓM TẮT PHẦN I Có thể nói dịch vụ MNP của MobiFone là một dịch vụ được khách hàng rất kỳ vọng và hứa hẹn sẽ đem lại khả năng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn giữ được số điện thoại, xóa bỏ rào cản phải thay số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người sử dụng. Đối với MobiFone đây cũng là động lực cho doanh nghiệp di động tăng cường năng lực cạnh tranh của mình bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhất là các khách hàng lâu năm đã gắn bó với mình. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng MobiFone đưa ra nhiều chương trình hấp dẫn cho khách hàng, việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để giúp khách hàng có được nhiều sự lựa chọn hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm : – Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. – Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. – Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. – Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.  Bản chất của dịch vụ – Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. – Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. – Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. 1.1.2. Dịch vụ chuyển mạng giữ số 1.1.2.1 Khái quát về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chuyển mạng viễn thông di động giữ nguyên số viết tắt là MNP là thủ tục cho phép các thuê bao di động có thể chuyển từ một nhà mạng di động này đến một nhà mạng di động khác mà giữ nguyên số. Với dịch vụ chuyển mạng giữ số của MobiFone, người sử dụng số di động được giữ nguyên số thuê bao của mình và sử dụng dịch vụ của MobiFone. Giúp người dùng có cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không cần phải đổi số thuê bao. Tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước, giảm lượng SIM rác. MobiFone cam kết hỗ trợ khách hàng thực hiện chuyển mạng giữ số nhanh nhất, thuận tiện nhất. MNP được triển khai cung cấp lần đầu tiên vào năm 1997 tại Singapore. Đến nay, dịch vụ này đã có mặt tại hơn 110 quốc gia trên toàn thế giới và trở thành một xu thế phổ biến của thị trường viễn thông di động. Trong khu vực Đông Nam Á, ba nước đã triển khai MNP là: Singapore, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam sẽ là nước thứ tư triển khai dịch vụ này. 1.1.2.2. Đối tượng và điều kiện chuyển mạng giữ số sang Mobifone Tất cả các thuê bao Mobifone trả trước và trả sau nếu thỏa mãn những điều kiện sau đều có thể thực hiện chuyển mạng giữ số. Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Đã đăng ký chính chủ thông Thông tin thuê bao phải đầy đủ, tin theo quy định của nhà chính xác trên hợp đồng cung cấp mạng và sử dụng dịch vụ của mạng đang Thời gian hoạt động tối thiểu dùng là 90 ngày Thời gian hoạt động tối thiểu là 90 Không đang trong quá trình ngày chuyển quyền sở hữu thuê bao Không nợ cước Không vi phạm pháp luật theo Thuê bao không sử dụng dịch vụ điều 12 Luật Viễn Thông CVQT trong tháng liền trước và trong tháng đăng ký dịch vụ chuyển mạng. Không đang trong quá trình chuyển quyển sở hữu thuê bao. Không vi phạm pháp luật theo điều Trường Đại học 12Kinh Luật Viễn Thôngtế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2.3. Thủ tục CMGS của Mobifone Khi thực hiện chuyển từ mạng di động khác sang MobiFone, KH cần chuẩn bị các thủ tục sau: - Chứng minh nhân dân bản gốc chính phủ. - Với thuê bao trả sau bạn cần mang theo hộ khẩu. - Sim số đang dùng cần chuyển qua MobiFone. 1.1.2.4 Cách thức đăng ký dịch vụ MNP của MobiFone Cách 1: Đăng ký tại cửa hàng MobiFone Bước 1: Tới cửa hàng đại lý của MobiFone Bước 2: Điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu chuyển mạng sang MobiFone Bước 3: Thực hiện các thủ tục hòa mạng MobiFone. Bước 4: Nhắn tin yêu cầu chuyển mạng: Soạn YCCM gửi 1441. Bước 5: Nhận phản hồi chuyển đổi từ tổng đài 1441 Cách 2: Đăng ký trực tuyến Bằng cách truy cập cập nhật thông tin và chọn địa điểm chuyển đổi yêu cầu. Thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Truy cập Web . Nhập các thông tin yêu cầu theo biểu mẫu “ Đăng ký chuyển mạng” tiếp theo bấm nút Đăng ý Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Ô thông tin sẽ hiện lên, KH sẽ điền đầy đủ thông tin rồi nhấn vào mục ĐĂNG KÝ một lần nữa. Bước 2: KH chọn thực hiện hình thức giao dịch chuyển mạng là giao dịch tại cửa hàng hoặc giao dịch tại nhà. Với hình thức giao dịch tại cửa hàng. KH cần đến cửa hàng Mobifone và thực hiện theo các quy trình chuyển mạng tại cửa hàng. Với hình thức giao dịch tại nhà:Trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm đăng ký MobiFone sẽ liên hệ với khách hàng để thực hiện chuyển mạng giữ số tại địa chỉ khách hàng yêu cầu. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Ở bước 3 và 4, Mobifone sẽ chủ động liên lạc để xác minh nhu cầu của KH. Xong, Mobifone sẽ gặp trực tiếp khách hàng để làm thủ tục, nhận kết quả chuyển mạng và bắt đầu sử dụng dịch vụ. Cách 3: Gọi tổng đài Mobifone để được CMGS - Ngoài những cách trên, có thể liên hệ trực tiếp đến tổng đài để được hỗ trợ chuyển đổi . - Tổng đài hỗ trợ chuyển mạng đó là 18001090 - Các điện thoại viên sẽ thu thập thông tin chuyển đổi của khách hàng và hướng dẫn khách hàng chuyển đổi tại cửa hàng hoặc địa chỉ khách hàng yêu cầu. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2.5. Những lưu ý khi CMGS - Điều kiện CMGS: Thuê bao trả trước: phải sử dụng trên 6 tháng Thuê bao trả sau: phải hủy các gói khuyến mãi đã đủ thời gian cam kết, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, cước nợ của khách hàng tại DNO phải thanh toán sao cho cước nóng < 500.000 đồng. Tổng thời gian chuyển mạng kéo dài khoảng 01 – 05 ngày, tùy vào việc xét duyệt hồ sơ của mạng chuyển đi. Thời gian khách hàng gián đoạn việc sử dụng dịch vụ 5 – 10 phút khi thuê bao tại nhà mạng cũ bị ngắt, mở lại liến lạc tại MobiFone. 1.1.2.6. Những ưu đãi khi chuyển sang nhà mạng Mobifone  Được khuyến mãi hấp dẫn - Gọi ngoại mạng và nội mạng chỉ với 690đ/ phút - Miễn phí gọi đến 2 số Mobifone dưới 1000 phút - Internet thả ga chỉ với 25.000đ/ tháng THUÊ BẢO TRẢ SAU THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC Hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng o 1000 phút liên tiếp thoại nội 1000 phút thoại 69.000đ/ tháng 79.000 đ/tháng mạng nội mạng ( MC79) ( MF69) o 20 phút liên mạng o 4GB data  Được đăng ký gói cước ưu đãi Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước Tên gói Gía gói( đồng) Ưu đãi M79 79.000đ/ tháng - Gọi nội mạng 1.000 phút - Gọi ngoại mạng 20 phút - Data 4GB mFamily 15.000đ/ tháng - Miễn phí gọi nội nhóm - Gọi nội mạng 440 đồng/ phút - Gọi ngoại mạng 780 đồng/ phút Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Được trợ giá khi mua điện thoại kèm gói cước  Samsung Galaxy J4+ giá chỉ 1.990.000 đồng  Miễn ký quỹ vô điều kiện khi mua kèm gói cước cam kết 12 tháng  Được chăm sóc đặc biệt - Giữ nguyên hạng hội viên khi chuyển mạng Hội viên đã được cấp thẻ của các mạng khác khi chuyển sang mạng Mobifone sẽ được cấp thẻ Hội viên với hạng tương đương, cụ thể như sau: + Hạng cao nhất: Hạng Kim cương của kết nối dài lâu + Hạng cao thứ hai: Hạng Vàng của Kết nối dài lâu + Hạng cao thứ ba: Hạng Titan của Kết nối dài lâu - Thăng hạng đặt cách thành hội viên kết nối dài lâu Tất cả khách hàng mạng khác chuyển sang sử dụng mạng MobiFone mà chưa sỡ hữu thẻ Hội viên của mạng cũ. Khách hàng có mức tiêu dùng trung bình trong 3 tháng gần nhất đạt các điều kiện sau sẽ được thăng hạng Hội viên Kết nối dài lâu. + Trung bình từ 2.000.000 đồng/ tháng trở lên + Trung bình từ 1.500.000 đồng/ tháng trở lên + Trung bình từ 650.000 đồng/ tháng trở lên (*) Áp dụng cho thuê bao chuyển mạng sang MobiFone hòa mạng trả sau MobiF, đăng ký các gói cước MF69, MFC99,MF101,MF179. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: - Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). - Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. 1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ: 1. Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. 2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ. 4. Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. 6. Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. 7. Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ. 8. An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quanTrường tâm của công ty dành Đại cho mình. học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 10. Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc, 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ  Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSI đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996). Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau. Trong mô hình nghiên cứu chỉ sự hài lòng của Mỹ( ACSI), giá tri cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sư mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi cảu khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi của khách hàng về tiêu chuẩn dịch vụ càng cao thì chất lượng cảm nhận đối sản phẩm đó sẽ càng cao và ngược lại. Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Gía trị cảm Sự hài lòng nhận của khách (Perceived hàng (SI) valuees Sự trung thành Ch ng c m nh n ất lượ ả ậ (Loyalty) ( Perceived quality) Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ  Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành Hình ảnh (Image) Sự trung thành (Expectations) Gía trị cảm S hài lòng ự Sự trung nh n ậ của khách thành (Perceived hàng (Loyalty) value) (SI) Chất lượng cảm nhận về - sản phẩm (Perceved quality - Prod) - dịch vụ The image part with relationship ID (PercevedrId34 was not found in the file. quality - Serv) Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòngcủa khách hàng Châu Âu  Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Viêt Nam ( VCSI) Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Viêt Nam( VCSI) của Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thi Hà Mi. Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thTrườngỏa mãn của khách hàngĐại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Sự phàn nàn + Lòng trung thành Chất lượng mong đợi (Expected Phàn nàn của Quality) KH (Compiaint) Gía trị Chất lượng cảm cảm Sự hài nhận nhận lòng của ( Perceived (Perveiv khách Quality) ed hàng Lòng trung Value) thành Loyalty Hình ảnh thương hiệu ( Brand Image) Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Mô hình nghiên cứu của 2 tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) Mô hình nghiên cứu của 2 tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam bao gồm các nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, sư thuận tiện, dich vụ giá trị gia tăng, cấu trúc giá và dịch vụ khách hàng trong bài “ Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam” ( Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007).’ Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chất lượng cuộc gọi Dịch vụ giá trị gia tăng Sự hài lòng Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007)  Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua mô hình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động. Đó là mô hình nghiên cứu của 2 tác Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam. Tiếp đến đó là mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Viêt Nam( VCSI) của Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thi Hà Mi, mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. Qua các tài liệu tham khảo trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cụ thể như sau: Chất lượng cuộc gọi Cấu trúc giá Dịch vụ gia tăng Sự hài lòng Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 1.1.5.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: - Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. - Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). - Theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. - Theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. - Theo Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.  Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùngTrường nó. Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.  Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. - Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Để nắm được điều này bạn hãy dùng câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không. Hoặc bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng. - Sự hài lòng tổng thể: 3 yếu tố để bước đầu đánh giá sự thành công trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệmTrường với khách hàng. Vì Đại vậy bạn hãyhọcđặt câu Kinh hỏi khách hàng:tế BHuếạn cảm thấy như Sinh viên: Trần Thị Phương 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh thế nào về công ty của chúng tôi? Bạn sẽ nhận được đánh giá 3 yếu tố trên từ khách hàng thông qua câu hỏi này. - Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ “lý tưởng” của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Vậy để biết những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, hãy hỏi khách hàng: Làm thế nào để sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi có thể so sánh được với sự “lý tưởng” của bạn? - Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn? - Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố tiên quyết để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ở những trải nghiệm trước đó. 1.1.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. - Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” - Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánhTrường giá được sau khi đĐạiã sử dụng học dịch vụ. Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chất lượng mong đợi Nhu c ầu được đáp Chất lương dịch ng ứ vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sư hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Hình 2.6: Mối quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone Việt Nam - Bài toán trong cuộc đua chuyển mạng giữ số không chỉ là thu hút thêm thuê bao, mà các nhà mạng lớn cũng đau đầu không kém với lượng thuê bao muốn rời mạng. "Nếu tổ chức không khéo, có thể trong lúc thu hút khách hàng mới lại để mất khách hàng cũ". Do đó, hiện nhân viên giao dịch tại các cửa hàng đang bị áp một chỉ tiêu làm việc mới là "giữ chân khách hàng". Tức là, họ sẽ bị trừ điểm nếu khách hàng rời bỏ mạng. - Theo lãnh đạo Cục Viễn thông, nhu cầu rời mạng mà giữ nguyên số sẽ tập trung vào các thuê bao của nhà mạng nhỏ có chất lượng và vùng phủ sóng 3G - 4G kém hơn sang đơn vị có vùng phủ, giá và dịch vụ tốt hơn. Ngoài vấn đề hạ tầng, chất lượng mạng thì các vấn đề giá cước cũng như chăm sóc khách hàng sẽ quyết định việc nhà mạng có bị mất thuê bao hay không. - Số liệu của Cục Viễn thông cũng cho thấy, kể từ khi triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số là từ 16/11/2018 đến 13/2/2019, nhiều nhà mạng có tỷ lệ đăng ký chuyTrườngển đổi thành công thĐạiấp. học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụ MNP ( Số liệu tính từ ngày 16/11/2018 đến ngày 13/2/2019) TB đăng ký TB thành công TB Tên mạng Đến Đi DNO Đến Đi Số TB Tỷ lệ Số TB Tỷ lệ từ chối (%) (%) Tông công ty viễn thông 9,940 25,587 6,906 69.48 5,907 23.09 18,536 Mobifone Tập đoàn Bưu chính Viễn thông 35,688 28,451 24,626 69.00 19,425 68.28 8,048 Việt Nam – VNPT Vina Tập đoàn viễn thông quân đội – 46,961 33,438 21,958 46.76 27,941 83.56 4,331 Viettle Công ty cổ phần viễn thông di 816 5,929 169 20.71 386 6.51 5,049 động Vietnamobile Công ty cổ phàn viễn thông di 0 0 0 động Toàn cầu – Gtel Tổng cộng: 93,405 93,405 53,659 57.45 53,659 57.45 35,964 (Nguồn số liệu: Cục Viễn thông) Trong đó, MobiFone là nhà mạng có số lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng bị từ chối nhiều nhất, lên tới hơn 18.500, gấp lần lượt hơn 2 lần và 4 lần so với VinaPhone và Viettel. Viettel là nhà mạng có số thuê bao đăng ký chuyển đến nhiều nhất với gần 47.000 số, nhưng số chuyển đi cũng lớn nhất với hơn 33.000 số 1.2.2. Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone KonTum Có thể nói dịch vụ MNP là một trong những dịch vụ được khách hàng rất hào hứng và mong đợi. Chỉ trong 3 tháng đầu mới ra mắt thì đã thu được những hiệu ứng khá tốt, Những ngày đầu tháng 1 khách hàng đến cửa hàng của MobiFone ở địa chỉ 114 Trần Hưng Đạo, Phường Thắng Lợi, TP. KonTum, KonTum khá đông đúc vào náo nhiệt. MobiFone đã cho ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và những ưu đãi dành cho khách hàng và đặt các gian hàng tại các điểm bán đông người qua lại để thu hút khách hàng chú ý đến dịch vụ MNP của MobiFone. Với số thuê báo chuyển đến 1.500 thuê bao nhưng có 1.250 thuê bao thành công. Và số thuê bao chuyển đi là 910 thuê bao. Để thu hút một lượng khách hàng chuyển mạng và đặc biệt hơn là MobiFone đã những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt và những ưu đãi dành riêng cho khách hàng CMGS: Khi chuyển mạng khách hàng nhận được các khuyễn mãi hấp dẫn như: Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Gọi ngoại mạng và nội mạng chỉ với 690đ/ phút - Miễn phí gọi đến 2 số Mobifone dưới 1000 phút - Internet thả ga chỉ với 25.000đ/ tháng Khi chuyển mạng được chăm sóc đặc biệt như giữ nguyên hạng hội viên khi chuyển mạng Hội viên đã được cấp thẻ của các mạng khác khi chuyển sang mạng Mobifone sẽ được cấp thẻ Hội viên với hạng tương đương, cụ thể như sau: + Hạng cao nhất: Hạng Kim cương của kết nối dài lâu + Hạng cao thứ hai: Hạng Vàng của Kết nối dài lâu + Hạng cao thứ ba: Hạng Titan của Kết nối dài lâu - Thăng hạng đặt cách thành hội viên kết nối dài lâu Tất cả khách hàng mạng khác chuyển sang sử dụng mạng MobiFone mà chưa sỡ hữu thẻ Hội viên của mạng cũ. Khách hàng có mức tiêu dùng trung bình trong 3 tháng gần nhất đạt các điều kiện sau sẽ được thăng hạng Hội viên Kết nối dài lâu. Đối với các thuê bao trả trước được đăng kí ngay gói cước Zone + của MobiFone. Khách hàng sẽ được tặng 180 ngày sử dụng nhạc chờ miễn phí, tài khoản dự trữ 150.000 đồng, 50 phút gọi thoại ngoại mạng, 1000 phút nội mạng, có dung lượng data 4GB/ mỗi ngày. Đối với thuê bao trả sau sẽ được đăng kí miễn phí gói MF99 miễn phí cuộc gọi nội mạng dưới 1000 phút và thoại ngoại mạng 100 phút và có được 5GB data sử dụng miễn phí, được miễn cước thuê nao và hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng lên tiếp. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM 2.1 Tổng quan về công ty thông tin di động ( VMS) và giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum 2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài. Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn 30% thị phần. Là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền. Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G và 20.000 trạm 3G. Tổng doanh thu năm 2017 của MobiFone đạt xấp xỉ 2 tỷ đô la Mỹ. - Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone. - Ngoài ra, MobiFone có bốn Công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu, Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone, và Công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu. - Ngày 1/12/2018 đánh dấu cột mốc quan trọng – tròn 4 năm Công ty Thông tin di động VMS – Mobifone chính thức trở thành Tổng công ty Viễn thông Mobifone. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Trong những ngày cuối năm 2018 các CBCNV, đơn vị trên toàn TCT làm việc, nỗ lực hoàn thành mục tiêu năm 2018 đưa con tàu Mobifone về đích thắng lợi. Các giải thưởng năm 2017: - Giải thưởng Top dẫn đầu thương hiệu mạnh Việt Nam 2016 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến Thương mại (Bộ Công Thương) phối hợp thực hiện - Top 10 doanh nghiệp Việt Nam thịnh vượng năm 2017 theo Bảng xếp hạng BP500 - 500 doanh nghiệp Việt Nam thịnh vượng năm 2017 do Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp cùng báo điện tử VietnamNet tổ chức. - MobiFone được người dùng bình chọn “Nhà mạng có chất lượng dịch vụ 4G tiêu biểu” theo khảo sát của Tập đoàn Dữ liệu Quốc Tế IDG. - MobiFone nằm trong TOP 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017 và là hà mạng di động đứng vị trí thứ 2 trên bảng xếp hạng - MobiFone được vinh danh “Doanh nghiệp vì người lao động 2017” - Top 5 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đối với Internet Việt Nam trong 1 thập kỷ (2007 - 2017). 2.1.2. Giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum o Tên doanh nghiệp: MobiFone tỉnh KonTum – Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 7 – Tổng công ty viễn thông MobiFone. o Ngày bắt đầu hoạt động: 16 /4 / 1993 o Tên giao dịch là: MobiFone tỉnh KonTum o Địa chỉ:Số nhà 114 Trần Hưng Đạo,Phường Thắng Lợi,TP. Kon Tum,Kon Tum. o Mã số thuế: 0100686209-120 o Nơi đăng ký quản lý: Cục Thuế Tỉnh Kon Tum o Ngành nghề kinh doanh chính: Hoạt động viễn thông không dây o Giám đốc: Phạm Đức Thành MobiFone tỉnh KonTum là đơn vị hạch toán trực thuộc Tổng công ty Viễn thông MobiFone, có con dấu riêng và hoạt động theo quy chế được Bộ Thông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông MobiFone phê duyệt. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh KonTum Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin di động mới đến với khách hàng để giúp họ có được những trải nghiệm về dịch vụ của MobiFone. Với các dòng sản phẩm :  Thuê bao trả trước Các dịch vụ thông tin di động trả trước gồm có: - MobiCard: Được Công ty đưa vào khai thác từ năm 1999, lợi ích lớn nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ là không cước hoà mạng và không cước thuê bao tháng, không hóa đơn thanh toán cước tháng và kiểm soát được số tiền sử dụng. - MobiQ: Là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước không tính cước thuê bao và cước hoà mạng. MobiQ được thiết kế nhằm phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu có đặc điểm là có nhu cầu nhắn tin nhiều và duy trì liên lạc trong thời gian dài. - MobiZone: nhằm tăng thêm tính đa dạng hóa các sản phẩm, cung cấp gói cước năm 2009, nhằm phục vụ khách hàng ít di chuyển ra khỏi nơi cư trú hưởng ưu đãi gói cước rẻ.  Thuê bao trả sau MobiGold là loại hình dịch vụ tốt nhất của Công ty bởi khách hàng không bị giới hạn về thời gian sử dụng, mức cước tính cho loại hình này lại rẻ, phạm vi phủ sóng rộng do được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế (khả năng liên lạc quốc tế 2 chiều) với trên 100 quốc gia trên thế giới.  Máy điện thoại Mua điện thoại giá ưu đãi của Mobifone, khi mua điện thoại ở Mobione thì giá sẽ rẻ hơn rất nhiều lần so với giá trên thị trường. Chỉ từ 9.900đ đã có thể sở hữu smartphone hiện đại, nhiều dòng máy hot như Oppo, Iphone, Samsung đều có bán. Đặc biệt hơn, ngoài việc mua máy kèm theo gói cước thì người mua cần phải đóng ký quTrườngỹ của MobiFone. Ký Đại quỹ là s ốhọctiền đặt c ọKinhc để người muatế đư ợHuếc lấy máy về sử Sinh viên: Trần Thị Phương 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh dụng, sau khi hết thời gian cam kết gói MobiFone sẽ trả lại tiền ký quỹ cho khách hàng. Cụ thể Iphone 6 32GB Bảng 2.1 : Bảng giá mua Iphone 6 32GB của MobiFone kèm theo gói cước MI99 MI99 (18 Combo 2 IPLAN6 IPAN7 Tên gói cước ( 12 tháng) tháng) ( 18 tháng) ( 12 tháng) ( 12 tháng) Gía Iphone 6 5.600.000đ 4.550.000đ 5.450.000đ 2.750.000đ 1.000đ 32GB Giá gói cước/ 199.000đ 199.000đ 349.000đ 600.000đ 1.000.000đ tháng(chưa bao gồm giá cước thuê bao) đã có VAT. Mức ký quỹ tham 2.100.000đ 3.150.000đ 2.300.000đ 4.960.000đ 8.260.000đ gia CT mua máy kèm theo gói cước Thoại nội mạng 300 phút 300 phút 450 phút 500 phút 700 phút Data 3 GB 3 GB 2 GB 4 GB 9 GB Thoại liên mạng - - 100 phút - - SMS nội mạng - - 100SMS - - (Nguồn MobiFone KonTum)  Các dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ âm nhạc: mMusic, mKa, Amusic, Thế giới nhạc, kết nối âm nhạc, - Dịch vụ thông tin – giải trí: Liveinfo, 2learn, mCare, mRadio, mVoice, uteen, mlearning, bí mật Eva, mPlus, Triệu phú tri thức, Tìm ca dao đoán tục ngữ, Ai thắng cuộc, Olympia, Đấu giá, Triệu phú bóng đá, Fun Quiz, - Dich vụ tiện ích: Thông báo cuộc gọi nhỡ - MCA, ứng tiền 900, 8Trip, mStatus, mFunkid, - Dịch vụ video : MobiFone TV,MobiClip, mFilm, FPT Play - Dịch vụ game – thể thao: FunFootball-mSport, mBongda, Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Mobifone tỉnh KonTum GIÁM ĐỐC Tổ kế toán Tổ hành chính – Tổng hợp Tổ kinh doanh Tổ CSKH Cửa hàng Vùng 1 Vùng 2 Vùng 3 Vùng 4 Vùng 5 Vùng 6 Vùng 7 Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của MobiFone tỉnh KonTum Bộ máy gồm giám đốc tỉnh, không có phó giám đốc, các tổ tham mưu cho giám đốc và sau đó giám đốc sẽ trực tiếp chỉ thị cho vùng: Vùng 1: TP KonTum Vùng 2: Huyện Đắk Hà Vùng 3: Huyện Ngọc Hồi Vùng 4: Huyện Kon Rẫy – Kon Plong Vùng 5: Huyện Đắk Tô Vùng 6: Huyện Sa Thầy – Ia H’Drai Vùng 7: Huyện Đắk Glei Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng cá nhân và của từng bộ phận trong chi nhánh:  Giám đốc - Là người phụ trách chung cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của Mobifone tỉnh về quản lý con người, tài sản và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh.  Các tổ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc: Tổ kế toán: tham mưu cho Giám đốc MobiFone tỉnh. - Cung cấp hàng hóa cho các vùng, cửa hàng. - Kiểm tra và thanh toán các khoản chi phí. - Kiểm tra công tác kho bãi. Tổ hành chính – Tổng hợp: tham mưu cho GĐ MobiFone tỉnh. - Các công tác liên quan đến tuyển dụng, đào tạo, chính sách lương thưởng của Mobifone tỉnh KonTum. - Công tác đảm bảo an toàn lao động Tổ kinh doanh: tham mưu cho GĐ MobiFone tỉnh. - Xây dựng chiến lược kinh doanh của Mobifone tỉnh KonTum theo mục tiêu và kế hoạch đã đề ra. - Phân tích các hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone tỉnh. - Kiểm tra và đôn đốc các đơn vị thuộc chi nhánh thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh. - Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin. - Hướng dẫn triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi và quà tặng đề giới thiệu các dòng sản phẩm và dịch vụ tại Mobifone tỉnh KonTum. - Thực hiện các công tác quản lí thuê bao, dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone KonTum. Các Mobifone Huyện: Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Thực hiện các chỉ thị của MobiFone tỉnh về công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng tại địa bàn của mình. Các cửa hàng trực thuộc Mobifone Tỉnh KonTum - Quản lí toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụ trách. - Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả. 2.1.5. Các nguồn nhân lực của Mobifone Tỉnh KonTum Trong mỗi phòng ban đều đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ khác nhau vậy nên số lượng nhân viên ở mỗi phòng cũng được phân bổ không giống nhau, cụ thể: - Tổ kế toán: 1 kế toán trưởng, 2 chuyên viên và 2 hỗ trợ viên - Tổ chăm sóc khách hàng: 1 tổ trưởng và 3 hỗ trợ viên - Tổ hành chính – Tổng hợp: 1 Tổ trưởng và 1 hỗ trợ viên - Tổ kinh doanh: 1 tổ trưởng, 2 chuyên viên, 4 hỗ trợ viên và 4 AM Bảng 2.2: Bảng phân bổ nhân viên tại các cửa hàng/ TTGD ở các huyện trên địa bàn TP Chỉ tiêu CH / TTGD GDV NVBH 1.Thành Phố 1 6 4 NV, 1 trưởng vùng 2.1 2.Đắk Hà 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng .6. 3.Đắk Tô 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng Ch 4.Ngọc Hồi 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng ức 5.Sa Thầy – Ia H’Drai 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng nă 6.Kon Plong Kon R y 1 1 ng vùng ng – ẫ 3 NV, 1 trưở k Glei 1 1 ng vùng nhi 7.Đắ 3 NV, 1 trưở ệm vụ của Mobifone KonTum - Quản lý lao động thuộc Chi nhánh theo phân cấp đúng chức năng nhiệm vụ được giao. Triển khai thực hiện và kiểm tra công tác An toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở, trạm BTS thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh. - Quản lý, tổ chức thực hiện công tác bán hàng, marketting, công tác chăm sóc khách hàng, công tác thanh toán cước phí tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Thiết lập, phát triển quản lý và hỗ trợ các đại lý tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh. - Quan hệ với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành, tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh để thực hiện các chức năng nhiệm vụ được giao. - Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc Trung tâm về chất lượng mạng lưới, công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng, các phương án và chính sách phát triển Thị trường Thông tin di động tại khu vực thuộc Chi nhánh quản lý. 2.1.7. Hệ thống kênh phân phối Mạng lưới kênh phân phối của Mobifone được chia làm 2 kênh là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp mỗi kênh đảm nhiệm mỗi chức năng khác nhau. Cửa hàng / TTGD Kênh trực tiếp NVBH MobiFone tỉnh Đại lý bán buôn Kênh gián tiếp Đại lý bán lẻ Điểm bán lẻ Sơ đồ 2 : Hệ thống kênh phân phối của MobiFone chi nhánh KonTum 2.1.8. So sánh dịch vụ MNP của MobiFone với các nhà mạng khác TrườngSố liệu tổ ngĐại hợp k ể họctừ khi cung Kinh cấp dịch vụtếMNP Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh ( Số liệu tình từ ngày 16/11/2018 đến ngày 24/03/ 2019) TB đăng ký TB thành công TB DNO Tên mạng Đến Đi từ chối Đến Đi Số TB Tỷ lệ Số TB Tỷ lệ (%) (%) Mobifone 30,675 48,420 22,286 72,7% 20,827 43,0% 23,951 VinaPhone 98,361 63,153 75,454 76,7% 45,642 72,3% 14,037 Viettle 94,780 98,512 59,036 62,3% 84,008 85,9% 9,176 Vietnamobile 1,036 14,767 348 33,6% 6,047 40,9% 8,308 Gtel 0 0 0 0 0 0 0 Tổng cộng: 224,852 224,852 157,124 69,9% 157,124 69,9% 55,472 (Nguồn: Cục Viễn thông) Từ ngày 16/11/2018 (ngày bắt đầu triển khai MNP) đến ngày 24/3/2019, đã có 224.852 thuê bao đăng ký chuyển mạng giữ số, trong đó có 157.124 thuê bao chuyển mạng thành công (đạt tỉ lệ 69,9%), còn lại 55.472 thuê bao bị các nhà mạng từ chối cho chuyển mạng do chưa thỏa các điều kiện cần thiết. Đáng chú ý trong số liệu cập nhật này của Cục Viễn thông là cục diện "cuộc chiến" chuyển mạng giữ số giữa VinaPhone, MobiFone, Viettel và Vietnamobile đã có nhiều thay đổi. Đầu tiên là lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng đến VinaPhone lần đầu vượt Viettel, 98.361 thuê bao so với 94.780 thuê bao. Ngoài ra, đây cũng là lần đầu tiên lượng thuê bao đăng ký chuyển đến Viettel ít hơn lượng thuê bao đăng ký chuyển đi, 94.780 thuê bao so với 98.512 thuê bao. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Số liệu đợt này còn cho thấy MobiFone có sự bứt phá ngoạn mục khi hời kỷ lục +1.459 thuê bao, do có 22.286 thuê bao chuyển đến thành công so với 20.827 thuê bao chuyển đi thành công. Trong khi đó, với VinaPhone, hiệu số lượng thuê bao đến thành công trừ đi thành công vẫn tiếp tục chuỗi tăng với +29.812 thuê bao; còn Viettel và Vietnamobile ở chiều hướng ngược lại với tương ứng -25.572 thuê bao và -5.699 thuê bao. 2.1.9. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone tỉnh KonTum qua 3 năm 2016 -2018 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của chi nhánh KonTum ĐVT: Số thuê bao 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/ - % +/ - % TBTT 30.100 32.067 35.220 1.967 106,53% 3.153 109,83% TBTS 10.087 11.830 13.100 1.743 117,28% 1.270 110,74% Tổng 40.187 43.897 48.320 3.710 109,23% 4.423 110,08% (Nguồn: Tổ hành chính -Tổng hợp, MobiFone chi nhánh KonTum ) Từ số liệu trên, nhìn chung có thể thấy trong vòng 3 năm vừa qua, tình hì nh tăng trưởng thuê bao di động của MobiFone chi nhánh KonTum có sự tăng lên đáng Trườngkể cả về thuê bao tr ảĐạitrước và học thuê bao Kinhtrả sau. Số lưtếợng thuêHuế bao tăng lên Sinh viên: Trần Thị Phương 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh đáng kể, trong khi năm 2016 chỉ với tổng số thuê bao là 40.187 số thuê bao, trong vòng 2 năm đến cuối năm 2018 con số này đã không ngừng tăng lên là 48.320 số thuê bao (tăng lên 8.133 số thuê bao so với năm 2016). Tổng số thuê bao năm 2017 tăng so với năm 2016 là 3.710 tương ứng với tăng 9,23% và số thuê bao của năm 2018 so với năm 2017 tăng lên là 4.423 số thuê bao tương ứng với tăng 10,08%%. Trong đó năm 2017 với năm 2016 số thuê bao trả trước và thuê bao trả sau đều tăng lên lần lượt là 1.967 và 1.743 thuê bao tương ứng 6,53% và 7,28%. Đến năm 2018 so với 2017 số thuê bao trả trước và trả sau tăng lên 3.153 và 1.270 thuê bao tương ứng với 9,83% và 10,74%. Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum qua 2 năm 2016 đến 2017 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2017 Đơn vị tính: VNĐ STT Chỉ tiêu Mã Số năm nay Số năm trước (A) (B) (1) (2) 1 Doanh thu bán hàng và cung 01 4.532.245.786 5.287.461.443 cấp dịch vụ 2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 0 0 3 Doanh thu thuần về bán hàng 10 4.532.245.786 5.287.461.443 và cung cấp dịch vụ (10=01-02) 4 Gía vốn hàng bán 11 4.123.213.964 4.910.642.932 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và 20 409.031.822 376.818.511 cung cấp dịch vụ (20= 10-11) 6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 543.240 761.700 7 Chí phí tài chính 22 0 0 8 Chí phí vay 23 0 0 9 Chi phí quản lý kinh doanh 24 320.198.328 307.168.530 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động 30 89.376.734 70.411.681 kinh doanh (30=20+21-22-24) 11 Thu nhập khác 31 1.000.000 0 12 Chi phí khác 32 0 0 13 Lợi nhuận khác (40=31- 32) 40 1.000.000 0 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước 50 90.376 734 70.411.681 thuế (50=30+40) 15 Chi phí thuế thu nhập doanh 51 10.795.431 9.107.540 nghiệp 16TrườngLợi nhuận sau Đại thuế thu học nhập 60 Kinh79.581.303 tế Huế61.304.141 Sinh viên: Trần Thị Phương 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh doanh nghiệp (60=50-51) (Nguồn: Tổ hành chính -Tổng hợp, MobiFone chi nhánh KonTum ) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum qua 2 năm 2016 và 2017 có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang ngày càng được mở rộng và phát triển quy mô hơn. Lợi nhuận sau thuế thu nhập của doanh nghiệp của năm sau nhiều hơn năm trước, có thể thấy công ty đang ngày càng phát triển và đi vào ổn định khi lợi nhuận qua các năm đều tăng lên với năm 2016 là 61.304.141 VNĐ nhưng đến năm 2017 con số này đã tăng lên là 79.581.303 VNĐ tăng lên 18.277.162 VNĐ. Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum qua 2 năm 2017 đến 2018 Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2018 Đơn vị tính: VNĐ STT Chỉ tiêu Mã Số năm nay Số năm trước (A) (B) (1) (2) 1 Doanh thu bán hàng và cung 01 6.100.154.562 4.532.245.786 cấp dịch vụ 2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 0 0 3 Doanh thu thuần về bán hàng 10 6.100.154.562 4.532.245.786 và cung cấp dịch vụ (10=01-02) 4 Gía vốn hàng bán 11 5.798.435.060 4.123.213.964 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và 20 301.719.502 409.031.822 cung cấp dịch vụ (20= 10-11) 6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 440.176 543.240 7 Chí phí tài chính 22 0 0 8 Chí phí vay 23 0 0 9 Chi phí quản lý kinh doanh 24 200.325.876 320.198.328 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động 30 101.833.802 89.376.734 kinh doanh (30=20+21-22-24) 11 Thu nhập khác 31 0 1.000.000 12 Chi phí khác 32 0 0 13 Lợi nhuận khác (40=31- 32) 40 0 1.000.000 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước 50 101.833.802 90.376 734 thuế (50=30+40) 15 Chi phí thuế thu nhập doanh 51 14.368.901 10.795.431 nghiệp 16 Lợi nhuận sau thuế thu nhập 60 87.464.901 79.581.303 doanh nghiệp (60=50-51) Trường(Ngu Đạiồn: Tổ hành học chính -T ổKinhng hợp, MobiFone tế chi Huế nhánh KonTum ) Sinh viên: Trần Thị Phương 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum qua 2 năm 2017 và 2018 có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang ngày càng được mở rộng và phát triển quy mô hơn. Lợi nhuận sau thuế thu nhập của doanh nghiệp của năm sau nhiều hơn năm trước, có thể thấy công ty đang ngày càng phát triển và đi vào ổn định khi lợi nhuận qua các năm đều tăng lên với năm 2017 là 79.581.303 VNĐ nhưng đến năm 2018 con số này đã tăng lên là 87.464.901VNĐ tăng lên 7.883.598 VNĐ. 2.2 Điều tra ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP hiện nay của MobiFone tỉnh KonTum. 2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, tác giả tiến hành lựa chọn nghiên cứu dựa trên 150 đối tượng khách hàng, số lượng khách hàng khá phong phú vì tác giả muốn có được sự chính xác cao nên quyết định điều tra vào nhiều nhóm đối tượng khác nhau người trẻ có, người lớn tuổi có, học sinh, sinh viên, những người đi làm, để kết quả thu được sẽ xác thực hơn. Tác giả đã thu được về đặc điểm của mẫu nghiên cứu trong cuộc khảo sát cụ thể như sau: Bảng 2.6: Thông tin của mẫu điều tra Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (người) (%) Nam 96 64% Giới tính Nữ 54 36% Tổng 150 100% Dưới 18 tuổi 7 4,7% Từ 18 đến dưới 25 tuổi 45 30% Độ tuổi Từ 25 đến dưới 45 tuổi 83 55,3% Từ 45 tuổi trở lên 15 10% Tổng 150 100% Cán bộ, viên chức nhà nước 11 7,3% Kinh doanh buôn bán 16 10,7% Nhân viên văn phòng 56 37,3% Học sinh, sinh viên 22 14,7% Ngh nghi p ề ệ Công nhân 21 14% Nông dân 20 13,3% Khác 4 2,7% T ng Trườngổ Đại học Kinh tế150 Huế100% Sinh viên: Trần Thị Phương 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Dưới 3 năm 11 7,3% Thời gian sử Từ 3 – dưới 5 năm 29 19,3% dụng điện Từ 5 - dưới 10 năm 92 61,3% thoại Từ 10 năm trở lên 18 12% Tổng 150 100% Khoản tiền Dưới 50.000 đ/ tháng 11 7,3% chi trả cho Từ 50.000đ – dưới 100.000 đồng/ tháng 35 23,3% việc sử dụng Từ 100.000đ – dưới 200.000 đ/ tháng 79 52,7% mạng di động Từ 200.000 đ/ tháng trở lên 25 16,7% Tổng 150 100% Chưa có thu nhập 150 7,3% Từ 1 đến dưới 3 triệu 24 16% Thu nhập Từ 3 đến dưới 5 triệu 74 49,3% Từ 5 đến dưới 10 triệu 38 35,3% Từ 10 triệu trở lên 3 2% Tổng 150 100% Thuê bao sử Thuê bao trả trước 102 68% dụng Thuê bao trả sau 48 32% (Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) Phân tích dữ liệu trên : 1.Giới tính: Trong tổng số 150 phiếu điều tra khảo sát khách hàng về việc sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của MobiFone thì tác giả thu được kết quả như sau có 96 khách hàng được điều tra là nam giới chiếm tỷ lệ 64% trong tổng số khách hàng được điều tra và 54 khách hàng là nữ giới chiếm tỷ lệ 36%. Có thể thấy khách hàng nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn nữ giới. 2. Ở mỗi độ tuổi khác nhau thì cách nhìn nhận của mỗi người về một vấn đề nào đó nó cũng sẽ khác nhau. Cho nên tác giả muốn kết quả thu được sẽ có độ chính xác cao để phục vụ cho đề tài nghiên cứu vậy nên tác giả cố gắng tìm kiếm và khảo sát khách hàng ở những độ tuổi khác nhau. Với 150 khách hàng thực hiện khảo sát thì trong đó độ tuổi từ 25 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất gồm 83 khách hàng chiếm tỷ lệ 55,3%, đây là nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động nên cách nhìn nhận của họ về một vấn đề nào đó nó sẽ khác so các nhóm độ tuổi còn lại, tiếp theo với 45 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến dưới 25 chiếm 30% trong tổng số khách hàng được điều tra, đây là nhóm khách hàng trong độ tuổi còn đi học và có một số khách hàng đã đi làm, tiếp đến là nhóm tuổi từ 45 tuổi trở lên có 15 khách hàng chiếm tỷ lệ 10% đây là nhóm khách hàng có rất nhiều kinh nghiệm trong công việc và cuTrườngộc sống, cuối cùng làĐại nhóm kháchhọc hàng Kinhdưới 18 tu ổitế chiể mHuế tỷ lệ thấp nhất Sinh viên: Trần Thị Phương 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 4,7% với 7 khách hàng tham gia điều tra, là nhóm khách hàng thường trong độ tuổi đi học . Có thể thấy nhóm khách hàng tham gia phỏng vấn là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ chiếm đa số trong tống số khách hàng được khảo sát. 3. Nghề nghiệp: Trong tổng số khách hàng được điều tra thì nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 37,3% % với 56 khách hàng, tiếp theo là học sinh, sinh viên với 22 khách hàng chiếm 14,7% , công nhân với 21 khách hàng chiếm 14% và có 20 khách hàng là nông dân chiếm tỷ lệ 13,3% , tiếp đến là nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm 10,7% với 16 khách hàng, nhóm khách hàng tiếp theo là cán bộ công chức nhà nước có 11 người chiếm 7,3% và nhóm khách hàng khác chiếm tỷ lệ thấp nhất gồm 4 người chọn nghề nghiệp khác chiếm 2,7%. Có thể thấy nhóm khách hàng nhân viên văn phòng và học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng được điều tra và đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà mobifone Kontum cần hướng trong thời gian sắp tới. 4. Thời gian sử dụng điện thoại của khách hàng chủ yếu là từ 5 đến dưới 10 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 92 khách hàng chiếm 61,3%, tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng điện thoại từ 3 đến dưới 5 năm với 29 khách hàng chiếm tỷ lệ 19,3% và nhóm khách hàng sử dụng điện thoại từ 10 năm trở lên có 18 khách hàng với tỷ lệ 12% , cuối cùng là nhóm khách hàng có tỷ lệ thấp nhất chiếm 7,3% với 11 khách hàng. Có thể thấy số lượng khách hàng đã sử dụng điện thoại khá lâu năm từ 5 đến dưới 10 năm chiếm tỷ lệ cao nhất cho nên mobifone cần đưa ra nhiều chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn vì khi sử dụng điện thoại khách hàng sẽ kèm theo việc sử dụng dịch vụ mạng di động. 5. Khoản tiền chi trả cho việc sử dụng điện thoại di động nhiều nhất mà khách hàng chi ra hàng tháng từ 50.000 - < 100.000 đồng với 40 khách hàng chiếm 26,7%, tiếp đến đó là từ 100.000 – dưới 200.000 đ/ tháng với 64 khách hàng chiếm tỷ lệ 42,7%, với 36 khách hàng chi trả dưới 100.000 đồng/ tháng chiếm tỷ lệ 24 % và khoản tiền chi ra ít nhất cho việc sử dụng dịch vụ mạng di động là trên 200.000đ tháng là 10 khách hàng chiếm 6,7%. Từ đó, cho ta thấy rằng hằng tháng cho dù khách hàng có thu nhập cao hay thấp hoặc không có thu nhập thì họ cũng phải chi trả 1 khoản tiền cho mạng di động dù ít hay nhiều. cho nên MobiFone cần đưa ra các gói cước hấp dẫn để thu hút khách hàng nhiều hơn. 6.Thu nhập: Trong 150 khách hàng tham gia khảo sát và kết quả thu được là khách hàng Trườngcó thu nhập hàng tháng Đại trung bìnhhọc dao đ ộKinhng từ 3 đến dưtếới 5 Huếtriệu chiếm tỷ lệ Sinh viên: Trần Thị Phương 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh cao nhất với 74 người chiếm 49,3%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu có 38 khách hàng chiếm tỷ lệ 35,3%, trong đó có 24 khách hàng có thu nhập từ 1 đến dưới 5 triệu chiếm 7,3% và nhóm khách hàng không có thu nhập là 11 người chiếm 7,3% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập cao, ở nhóm này có 3 người lựa chọn có thu nhập từ 10 triệu trở lên và chiếm 2% trong tổng thể khách hàng tham gia khảo sát. Có thể thấy nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu và từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất và với mức thu nhập này thì ở KonTum, vẫn đủ trang trại cho cuộc sống vì mức sống ở đây cũng không quá cao. 7. Thuê bao sử dụng: Với 150 khách hàng được khảo sát thì số lượng khách hàng dùng thuê bao trả trước có tỷ trọng cao nhất chiếm 68% với 102 khách hàng và có 48 khách hàng sử dụng loại thuê bao trả sau chiếm 32%, có thể thấy có sự chênh lệch về loại hình thuê bao và loại hình thuê bao trả trước được sử dụng nhiều hơn. Nhận xét: Qua thu thập và điều tra được những thông tin về đặc điểm của khách hàng, có thể thấy khách hàng mà tác giả tiếp cận là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ chủ yếu tập trung vào nhóm tuổi từ 25 đến dưới 45 tuổi đây là nhóm khách hàng có đầy đủ những thông tin và kiến thức về dịch vụ MNP của MobiFone, nhóm khách hàng này có thu nhập trung bình, nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng và đây cũng là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà MobiFone nên theo đuổi và những khách hàng này sẽ giúp MobiFone mở rộng thêm thị phần. Với mức thu nhập trung bình nên hàng tháng những khách hàng này đều chi trả một khoản từ 50 - < 200 cho dịch vụ di động nên công ty cần có chiến lược để thu hút và cũng như giữ chân họ ở lại sử dụng dịch vụ thì cần có một chính xác giá phù hợp, qua các gói cước, các chương trình chăm sóc khách hàng.  Dịch vụ MNP của MobiFone: Bảng 2.7 : Khách hàng “CÓ” biết về dich vụ CMGS của MobiFone Số lượng ( người) Tỷ lệ (%) Có 121 80,7% Không 29 19,3% (Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DỊCH VỤ MNP Co Khong 19.30% 80.70% 19.30% Biểu đồ 1.1: Khách hàng có biết về dich vụ CMGS của MobiFone Dựa vào bảng 2.6 ta có thể thấy dịch vụ MNP của MobiFone được khách hàng khá là hào hứng và kỳ vòng, chỉ trong 3 tháng ra mắt mà MobiFone đã có được một lượng khách hàng khá đáng kể. Trong tổng số 150 khách hàng tham gia khảo sát thì có 121 khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone chiếm 80,7% trong tổng số khách hàng. Còn lại là những khách hàng chưa biết và cũng có thể họ không quan tâm đến dịch vụ MNP của MobiFone với 29 khách hàng không biết về dịch vụ này và chiếm 19,3%. Điều này có thể thấy rằng dịch vụ MNP của MobiFone đang nhận được sự đón nhận rất tốt từ phía khách hàng. Và MobiFone nên đưa ra những tiện ích hơn nữa và đặc biệt hơn đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MNP của MobiFone. Bảng 2.8: Khách hàng biết về dịch vụ CMGS của MobiFone qua kênh Số lượng Tỷ lệ (người) (%) Biết qua kênh TV 5 4.7% Mạng Internet 12 11.2% Qua fb, zalo, instagram 36 33.6% Qua báo, tạp chí 14 13.1% Qua bạn bè, người thân, đồng 40 37.4% nghiệp Khác 0 0 Tổng 107 100.0% Biểu đồ 1.2: Khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua kênh Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua kênh TV 5% 11% Mạng Internet 37% Qua fb, zalo, instagram 34% Qua báo, tạp chí 13% Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp Dựa vào bảng 2.8 ta có thể thấy trong 150 khách hàng tham gia khảo sát thì nhóm khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp chiếm nhiều nhất với sự lựa chọn của 40 khách hàng chiếm 37%, tiếp đến là qua facebook, zalo, instagram với 36 sự lựa chọn chiếm tỷ lệ 34%, điều này có thể thấy rằng mọi người khi quan tâm đến bất cứ một dịch vụ nào đó sẽ tham khảo và hỏi ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và người thân để có những lời khuyên và chỉ dẫn từ họ và cũng như là khi họ biết về một dịch vụ nào mới thì họ sẽ thông báo cho mọi người cùng biết và cùng sử dụng. Ngày này, mạng xã hội khá phổ biến nên bất cứ một vấn đề vào mới xảy ra đều được mọi người nắm và biết thông tin rất nhanh. Đây có thể nói là 2 kênh giúp cho MobiFone KonTum có thêm những định hướng để giúp khách hàng không những hiều và tin tưởng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng MobiFone. Ngoài ra KH còn biết đến dịch vụ MNP qua các kênh sau: với 14 khách hàng biết MNP qua báo, tạp chí chiếm 13,1 %, tiếp đến là qua mạng Internet với 12 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 11,2%, cuối cùng là qua kênh TV với sự lựa chọn của 5 khách hàng chiếm 4,7%. Và không có khách hàng nào chọn đáp án khác. Ngày nay khoa học kỉ thuật ngày càng phát triển có rất nhiều hình thức để tiếp cận khách hàng và qua nhiều kênh để đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng, quan trọng là mỗi công ty cần phải nắm bắt và đưa ra giải pháp hợp lý. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone Số Tỷ lệ lượng (%) (người) Thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ 11 23.4 Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, am hiểu về dịch vụ CMGS 12 25.5 Giá cả chuyển mạng phù hợp, minh bạch, rõ ràng 4 8.5 Được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 20 42.6 Tổng 47 100.0 (Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) Biểu đồ 1.3: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone Nhân viên thao tác Giá cả chuyển mạng Được nhận nhiều Thủ tục nhanh nhanh nhẹn, am phù hợp, minh bạch, chương trình chóng, gọn lẹ hiểu về dịch vụ rõ ràng CMGS khuyến mãi hấp dẫn Series1 23.40% 25.50% 8.50% 42.60% Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy mỗi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, họ sẽ có những cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau theo từng quan điểm và theo kỳ vọng so với lợi ích mà dịch vụ đó đem lại. Qua bảng 2.8 Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone, ta sẽ biết được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone trong đó được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn là cảm nhận được khách hàng đánh giá cao nhất chiếm 42,6% với sự lựa chọn của 20 khách hàng trong tổng số 47 khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone.Tiếp đến là nhân viên thao tác nhanh nhẹn, am hiểu về dịch vụ MNP và thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ lần lượt là 25,5% và 23,4%. Có thể thấy chương trình khuyến mãi của MobiFone một phần nào đó thu hút được khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng này. Cuối cùng là cảm nhận của khách hàng về giá cả chuyển mạng phù hợp, minh bạch và rõ ràng chiếm 8,5%. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Ưu điểm nội bật của nhà mạng MobiFone so với các nhà mạng khác là gì? Bảng 2.10: Ưu điểm nổi bật của MobiFone Số lượng Tỷ lệ (Người) (%) Chất lượng cuộc gọi 7 2,8% Dịch vụ chăm sóc khách hàng 76 30,5% Uy tín của nhà mạng 54 21,7% Chất lượng dịch vụ 24 9,6% Chất lượng phục vụ 18 7,2% Khuyến mãi, chính sách ưu đãi 64 25,7% Khác 6 2,4% Tổng 249 100,0% (Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) Biểu đồ1.4: Ưu điểm nổi trội của MobiFone Dịch vụ Khuyến mãi, Chất lượng Uy tín của Chất lượng Chất lượng chăm sóc chính sách Khác cuộc gọi nhà mạng dịch vụ phục vụ khách hàng ưu đãi Series1 2.80% 30.50% 21.70% 9.60% 7.20% 25.70% 2.40% Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy ưu điểm nội trội của MobiFone được khách hàng đánh giá cao nhất với 76 khách hàng lựa chọn là dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm tỷ lệ 29,3%. MobiFone được biết đến là thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất và được khách hàng đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tiếp đến các chương trình khuyến mãi và những chính sách ưu đãi cũng được khách hàng đánh giá cao vói 64 khách hàng lựa chọn chiếm 25,7% và có 54 khách hàng chọn uy tín của thương hiệu MobiFone chiếm 21,7% điều này nói lên MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam Trườngđược bình chọn là thươngĐại hi ệuhọc được khách Kinh hàng yêu tếthích Huếtrong nhiều năm Sinh viên: Trần Thị Phương 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh liền trở lại đây. Và có 6 khách hàng lựa chọn phương án khác với 2,4 %. Có thể thấy MobiFone cũng có rất nhiều ưu điểm nổi trội thu hút khách hàng và với mỗi ưu điểm đó nên MobiFone nên khai thác triệt để, để đem đến sự hài lòng và sự tin tưởng đối với thương hiệu MobiFone.  Khách hàng không sử dịch vụ MNP của MobiFone Bảng 2.11: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone Số lượng Tỷ lệ (người) (%) Có quá nhiều tin nhắn rác 11 14.7% Cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác 5 6.7% Sóng yếu 29 38.7% Gia đình sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác 23 30.7% Chương trình khuyến mãi không đủ hấp dẫn 7 9.3% Tổng 75 100.0% (Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy rằng trong 150 khách hàng tham gia khảo sát thì có rất nhiều lý do khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ của MobiFone. Trong đó lý do được khách hàng chọn nhiều nhất đó là chính sóng yếu với 29 khách hàng lựa chọn trong tổng sô 47 khách hàng chiếm 38,7%. Để có thêm thị phần cũng như là thu hút khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ MNP, MobiFone nên cố gắng khắc phục được tình trạng sóng yếu, bằng cách bổ sung thêm các trạm thu phát sóng. Tiếp đến có thể kể đến lý do khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ MNP đó là có 23 khách hàng trả lời là họ không sử dụng vì gia đình, những người thân hiện đang sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng khác chiếm 30,7%, lý do tiếp theo đó là có quá nhiều tin nhắn rác chiếm 14,7%, tiếp theo mà khách hàng lựa chọn đó là các chương trình khuyến mãi không đủ hấp dẫn và cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác lần lượt là 9,3% và 6,7%. Một lần nữa có thể nói khách hàng ngày nay, họ có rất nhiều sự lựa chọn về dịch vụ di động, các nhà mạng ngày càng đưa ra cái gói cước hấp dẫn kèm theo những chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt. Vậy nên Tổng công ty viễn thông di động MobiFone nói chung và MobiFone chi nhánh KonTum nói riêng cần có những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ sử dụng dịch vụ của MobiFone nhằm tăng thêm thị phần. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Biểu đồ 1.5: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone Chương trình khuyến mãi không đủ hấp dẫn 9.30% Gia đình sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác 30.70% Sóng yếu 38.70% Cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác 6.70% Có quá nhiều tin nhắn rác 14.70% 0.00% 5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00% 2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Lần lượt tiến hành kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến quan sát của mỗi biến độc lập và biến phụ thuộc để kiểm tra các thang đo trong mô hình có đảm bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề ra của kiểm định hay không. Ở lần chạy thứ nhất, hầu hết các nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu của kiểm định nhưng bên cạnh đó vẫn còn có các biến độc lập là “Gía cước”, “Dịch vụ khách hàng”, “Hài lòng” đây là 3 nhân tố cần phải thực hiện các lần kiểm định tiếp theo. - Biến “ Gía cước” có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,717 > 0,6 thỏa mãn theo lý thuyết, trong đó biến GC1 và GC2 (với Corrected Item – Total Correlation lần lượt là 0,207 và 0,278 đều nhỏ hơn 0,3). Từ đó loại biến GC1 và GC4 tiến hành kiểm định lần thứ 2. Với kết quả lần 2 thu được, thỏa mãn các yêu cầu của kiểm định. - Biến “Dịch vụ khách hàng” có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,6 trong đó biến DVKH3 (với Corrected Item – Total Correlation là 0,192 0,6). Dựa vào 2 điều kiện trên từ đó loại biến DVKH3 và tiến hành kiểm định lần thứ 2, thu được Cronbach’s Alpha là 0,639 > 0,6 và biến KM4 ( với Corrected Item – Total Correlation là 0,276 0,639). Loại biến DVKH4 và tiến hành kiểm định lần thứ 3. Với kết quả lần 3 thu được, thỏa mãn các yêu cầu của kiểm định đề ra. - Biến “Hài lòng” có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,758 > 0,6 thỏa mãn theo lý thuyếTrườngt, trong đó biến HL4 Đại (với Crobach’s học Alpha Kinh if Item Deleted tế làHuế 0,818> 0.758). Sinh viên: Trần Thị Phương 51
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Từ đó loại biến HL4 và tiến hành kiểm định lần thứ 2. Với kết quả lần 2 thu được, thỏa mãn các yêu cầu của kiểm định đề ra. Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối cùng Biến Trung bình thang Phương sai Tương quan Hệ số Cronbach’s đo nếu loại biến thang đo nếu tổng biến Alpha nếu loại loại biến biến Chất lượng cuộc gọi : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.867 CLCG1 12,12 2,193 0,811 0,791 CLCG2 12,48 2,235 0,655 0,862 CLCG3 13,18 2,267 0,792 0,800 CLCG4 12,07 2,636 0,637 0,862 Gía cước : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,908 GC2 8,74 1,013 0,872 0,826 GC3 8,79 0,949 0,804 0,882 GC5 8,67 1,023 0,781 0,897 Dịch vụ giá trị gia tăng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,858 DVGT1 17,29 5,424 0,741 0,810 DVGT2 17,26 5,696 0,669 0,829 DVGT3 17,31 5,684 0,660 0,832 DVGT4 17,26 5,959 0,607 0,845 DVGT5 17,29 5,707 0,689 0,824 Dịch vụ khách hàng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,656 DVKH1 7,64 1,083 0,536 0,458 DVKH2 8,36 1,533 0,467 0,589 DVKH5 7,69 1,134 0,436 0,618 Sự thuận tiện: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,796 TT1 11,74 1,542 0,514 0,792 TT2 12,58 1,346 0,724 0,685 TT3 11,71 1,407 0,676 0,711 TT4 12,49 1,619 0,527 0,783 Hài lòng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,814 HL1 Trường7,87 Đại 1,198học Kinh0,664 tế Huế0,747 Sinh viên: Trần Thị Phương 52
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh HL2 7,18 1,188 0,675 0,745 HL3 7,79 1,468 0,674 0,743 (Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, có 5 biến độc lập với 19 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP của MobiFone KonTum. Đưa 19 biến quan sát này vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu. 2.2.3.1 Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập Bảng 2.13: KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO ( Kaiser–Meyer–Olkin of Sampling Adequacy) . 0,723 Đại lượng thống kê Bartlett Approx. Chi-Square 1154,160 (Bartlett’s Test of Sphericity) Df 171 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) + Chỉ số 0,5 50% thỏa mãn yêu cầu của kiểm định + Eigenvalue = 1,448 > 1 Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 53
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần 1 2 3 4 5 DVGT1 0,845 DVGT5 0,810 DVGT4 0,778 DVGT2 0,757 DVGT3 0,750 CLCG1 0,859 CLCG3 0,857 CLCG4 0,810 CLCG2 0,788 GC2 0,944 GC5 0,898 GC3 0,895 TT2 0,869 TT3 0,817 TT1 0,733 TT4 0,701 DVKH1 0,803 DVKH2 0,765 DVKH5 0,708 Eigenvalue 4,127 3,039 2,562 2,055 1,448 Phương sai trích (%) 21,723 15,993 13,484 10,816 7,619 (Nguồn: Xử lý số liệu Spss) 2.2.3.2 Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc Bảng 2.15: KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO ( Kaiser–Meyer–Olkin of Sampling Adequacy) . 0,721 Đại lượng thống kê Bartlett Approx. Chi-Square 126,851 (Bartlett’s Test of Sphericity) Df 3 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu Spss)  Ở kết quả kiểm định lần 2 thu được: + Hệ số KMO của biến phụ thuộc bằng 0,721 lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 54
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Với kết quả của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có Sig.= 0,000 50% + Eigenvalue = 2,214 > 1 2.2.3.3 Đặt tên cho các nhóm nhân tố mới Nhóm nhân tố 1: Đặt tên là dịch vụ giá trị gia tăng, viết tắt là DVGT DVGT1: Được miễn phí dung lượng data, số phút ngoại mạng và nội mạng sử dụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sử dụng dịch vụ MobiFone. DVGT5: Mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻ hơn giá thị trường. DVGT4: Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài. DVGT2: Có những chương trình khuyến mãi đặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sử dụng mạng di động MobiFone. DVGT3: MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới cho các thuê bao. Nhóm nhân tố 2: Đặt tên là chất lượng cuộc gọi, viết tắt là CLCG CLCG3: Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng CLCG1: Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng, đàm thoại tốt. CLCG4: Chất lượng đường truyền ổn định CLCG2: Mobifone có vùng phủ sóng rộng nên có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi Nhóm nhân tố 3: Đặt tên là gía cước, viết tắt là GC Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 55
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh GC2: Giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sử dụng mạng MobiFone. GC5: Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụ mà nó mang lại. GC3: Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về cước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sử dụng dịch vụ MobiFone. Nhóm nhân tố 4: Đặt tên là sự thuận tiện, viết tắt là TT TT2: Thủ tục chuyển mạng đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng. TT3: Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại. TT1: Dễ dàng đến được các điểm giao dịch để thực hiện dịch vụ CMGS của MobiFone. TT4: Chỉ cần 1 cái kích chuột đã đăng ký được dịch vụ CMGS của MobiFone. Nhóm nhân tố 5: Đặt tên là dịch vụ khách hàng, viết tắt là DVKH DVKH1: Dễ dàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗ trợ và được tư vấn về các gói cước dịch vụ. DVKH2: Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn về dịch vụ MNP. DVKH5: Nhân viên có thái độ nhiệt tình, vui vẻ và cởi mở đối với khách hàng. Như vậy quá trình phân tích nhân tố gồm 5 nhân tố: chất lượng cuộc gọi, giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vu khách hàng với tổng phương sai trích là 69,635% giải thích cho 69,635% biến thiên dữ liệu. 2.2.4 Phân tích tương quan Pearson: Trường Đại học Kinh tế Huế Sinh viên: Trần Thị Phương 56
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson HL DVGT CLCG GC TT DVKH HL Hệ số tương 1 0,751 0,316 0,450 0,731 0,269 quan Person Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,003 DVGT Hệ số tương 0,751 1 0,262 0,423 0,590 0,157 quan Person Sig. 0,000 0,004 0,000 0,000 0,086 CLCG Hệ số tương 0,316 0,262 1 -0,047 0,195 -0,063 quan Person Sig. 0,000 0,004 0,606 0,032 0,493 GC Hệ số tương 0,450 0,423 -0,047 1 0,275 0,340 quan Person Sig. 0,000 0,000 0,606 0,002 0,000 TT Hệ số tương 0,731 0,590 0,195 0,275 1 0,097 quan Person Sig. 0,000 0,000 0,032 0,002 0,288 DVKH Hệ số tương 0,269 0,157 -0,063 0,340 0,097 1 quan Person Sig. 0,003 0,086 0,493 0,000 0,288 (Nguồn: Xử lý số liệu Spss) Từ bảng kiểm đinh hệ số tương quan Pearson, có thể thấy hệ số tương quan giữa biến HL với các biến độc lập đều có giá trị Sig. 0.3 nên có thể kết luận rằng các biến độc lập trong mô hình có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 2.2.5 Phương trình hồi quy 2.2.5.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể Bảng 2.18: Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh Model R R² R² hiệu chỉnh 1 0,861 0,741 0,730 (Nguồn: Xử lý số liệu Spss) Kết luận: Với R² hiệu chỉnh = 0,73: Các biến độc lập ảnh hưởng đến 73% sự thay đổi của biến phụ thuộc và 27% còn lại do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và do ảnh hưởng của sai số ngẫu nhiên. Bảng 2.19 : Kết quả phân tích ANOVA Model F Sig. Regression 65,885 0,000 Trường Đại học (NguKinhồn: Xử lý tế số liệ uHuế Spss) Sinh viên: Trần Thị Phương 57