›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman

pdf 95 trang thiennha21 20/04/2022 4840
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman

  1. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH TÂY BẰNG MÔ HÌNH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SEVQUAL PARASURAMAN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Phương Thảo MSSV: 1054011290 Lớp: 10DQTC04 TP. Hồ Chí Minh, 2014
  2. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Thị Phương Thảo, xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin và số liệu trong luận văn là trung thực và chính xác. Sinh viên Nguyễn Thị Phương Thảo
  3. iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường, nhờ sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của quý thầy cô cùng với sự giúp đỡ của các anh chị CBCNV-NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam mà tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt là Cô Nguyễn Thị Hoàng Yến đã giúp đỡ và hướng dẫn trong quá trình làm Luận Văn tốt nghiệp. Đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Bình Tây- đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức góp phần hỗ trợ cho bài Luận văn. Cám ơn các anh chị trong PGD đã nhiệt tình giúp đỡ, Đặc biệt là Chị Trần Thúy Hằng, chị Lê Thanh Huyền, chị Lương Thị Minh Thu anh Trương Hùng và anh Trần Đắc Lập đã hướng dẫn tôi trong lúc khảo sát tại NH. Tuy nhiên do thời gian thời gian có hạn nên Luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong thầy cô cùng cơ quan thực tập góp ý nhằm hoàn thiện hơn. Cuối lời kinh chúc quý thầy Cô Yến và các cô chú anh chị trong cơ quan được nhiều sức khỏe và gặt hái nhiều thành công, NH hoạt động hiệu quả và phát triển hơn nữa. TPHCM, ngày 14 tháng 7 năm 2014 Người thực hiện Nguyện Thị Phương Thảo
  4. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Khoá : 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Kết quả thực tập theo đề tài 5. Nhận xét chung Đơn vị thực tập
  5. v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
  6. vi MỤC LỤC Trang Lời mở đầu 1 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM 4 1.1 Những vấn đề cơ bản về vốn tiền gửi trong NHTM 4 1.1.1 Khái niệm về vốn tiền gửi và vốn tiền gửi doanh nghiệp của NHTM 4 1.1.2 Vai trò của vốn tiền gửi đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng. 4 1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn tiền gửi kinh doanh của NHTM 4 1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng cao vị thế của NHTM. 4 1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh doanh khác của NHTM 5 1.2.2.4 Vốn tiền gửi quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM. 5 1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của NHTM. 6 1.2.1 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) 6 1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi). 6 1.3 Nguyên tắc huy động vốn. 7 1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng 7 1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability) 8 1.4.1.2 Sự phản hồi (responsiness) 8 1.4.1.3 Sự đảm bảo (assurance) 9 1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy) 9 1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility) 9 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. 12
  7. ix 1.5 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây). 14 1.6 Những rủi ro thường gặp trong huy động vốn 15 Kết luận Chương 1. 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG (VIETCOMBANK) CHI NHÁNH BÌNH TÂY – PGD TRẦN HƯNG ĐẠO 16 2.1 Sơ lược về NHTMCP Ngoại thương Vietconbank. 16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 16 2.1.2 Định hướng phát triển trong thời gian tới của VCB. 20 2.2 Khái quát VCB chi nhánh Bình Tây. 19 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 19 2.2.2 Bộ máy quản lý và tổ chức 20 2.2.3 Các hoạt động chính . 21 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ( 2009-2013). 23 2.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi và tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Bình Tây 24 2.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại Vietcombank chi nhánh Bình Tây (2009-2013). 24 2.3.1.1 Quy mô tiền gửi 24 2.3.1.2 Cơ cấu vốn tiền gửi 27 2.3.2 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh Bình Tây 30 2.3.2.1 Thành quả 30 2.3.2.2 Khó khăn 31 2.4 Quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp 31 2.4.1. Nghiên cứu định tính 34
  8. viii 2.4.2 Ngiên cứu định lượng 35 2.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 35 2.4.2.2 Đối tượng khảo sát, đơn vị khảo sát 35 2.4.2.3 Thu thập thông tin 35 2.4.2.4 Kích thước mẫu 35 2.4.2.5 Xây dựng thang đo 36 2.4.2.6 Kế hoạch phân tích dữ liệu 36 2.5 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị 37 2.5.1 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị 38 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 38 2.5.3 Phân tích nhân tố bằng SPSS 39 Kết luận Chương 2. 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI VCB 48 3.1 Cơ sở-điều kiện thực hiện. 48 3.2 Giải pháp 48 3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện biểu phí và đưa ra thích hợp nhất. 48 3.2.2 Cải thiện, trang bị lại PGD sạch đẹp, khang trang và tiện dụng hơn 49 3.2.3. Nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên và đẩy mạnh công tác Marketing. 51 3.2.4 Nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới 53 3.3 Kiến nghị 55 3.3.1 Điều tiết kinh tế giảm lạm phát 55 3.3.2 Thực hiện chính sách nâng cao chất lượng cuộc sống cho nhân dân 55 3.3.3 VCB phải tích cực phát huy điểm mạnh hiện có và khắc phục điểm yếu tồn tại 56
  9. ix Kết luận Chương 3. 57 KẾT LUẬN. 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 60
  10. x DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC DIỄN GIẢI DANH MỤC DIỄN GIẢI BTT NK Bao thanh toán nhập BTT Bao thanh toán khẩu CN Chi nhánh CD Chứng chỉ tiền gửi GTCG Giấy tờ có giá CKH Có kì hạn HĐQT Hội đồng quản trị VHĐ Vốn huy động KH Khách hàng KT-XH Kinh tế-Xã hội KKH Không kì hạn MT Môi trường NH Ngân hàng TC-TT Tài chính tiền tệ NHNN Ngân hàng nhà nước KT Kinh tế NHNT Ngân hàng Ngoại TNHH Trách nhiệm hữu hạn thương NHNTVN Ngân hàng ngoiaj BTT XK Bao thanh toán xuất khẩu thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NXB Nhà xuất bản TCKT Tổ chức kinh tế TK Tài khoản UKTI Cơ quan Thương mại TCTD Tổ chức tín dụng Đầu tư Anh VCB Vietcombank PGD Phòng giao dịch XK Xuất khẩu NK Nhập khẩu
  11. xi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Trang Bảng 2.1 Tóm tắt lịch sử và thành tự 17 Bảng 2.2 Các PGD trực thuộc VCB chi nhánh Bình Tây 19 Bảng 2.3 Các dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp 21 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CN Bình Tây ( 2009-2013) 22 Bảng 2.5 Quy mô tiền gửi VCB CN Bình Tây (2009-2013) 24 Bảng 2.6 Biểu lãi suất hiện hành cho khách hàng doanh nghiệp (tháng 7 năm 2014-12 tháng-VCB Bình Tây). 26 Bảng 2.7 Cơ cấu vốn tiền gửi VCB CN Bình Tây (2009-2013) 27 Bảng 2.8 Nội dung nghiên cứu 32
  12. xii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VCB CN Bình Tây 20 Sơ đồ 2.2 .Quy trình nghiên cứu 33 Đồ thị 2.1 Tốc độ tăng trưởng quy mô tiền gửi (2009-2013) 25 Đồ thị 2.2 Tỷ trọng vốn theo kì hạn (2009-2013) 27 Đồ thị 2.3 Tỷ trọng vốn theo đối tượng (2009-2013) 28 Đồ thị 2.4 Tỷ trọng vốn theo loại tiền (2009-2013) 29 Đồ thị 2.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố ( theo t). 44 Đồ thị 2.6 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm P 44 Đồ thị 2.7 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm VC 45 Đồ thị 2.8 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm CM 45 Đồ thị 2.9 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm US 46 Hình 1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây). 14 Hình 2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây)- mô hình mới 42
  13. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với quy mô nền kinh tế 90 triệu dân và tốc độ tăng trưởng liên tục 7% trong nhiều năm, Việt Nam được coi là một trong hai mươi thị trường mới nổi tiềm năng nhất theo đánh giá của Cơ quan Thương mại Đầu tư Anh (UKTI), cùng với số liệu trong báo cáo "Thế giới năm 2050" (theo ngân hàng HSBC) thì Việt Nam đứng thứ 7 trong danh sách 10 điểm đầu tư dài hạn tốt nhất đã được công bố trong đó tài chính luôn là một trong những lĩnh vực đầu tư hấp dẫn và thu hút các nhà đầu tư nhất. Trong tình hình nêu trên thì các NHTM luôn có vai trò chủ chốt trong việc tận dụng và phát huy các nguồn lực tài chính trong nước, đáp ứng nhu cầu tín dụng của mọi thành phần KT. Bên cạnh đó, sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) còn có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Có thể nói ngành NH như trái tim của thị trường TC-TT nói riêng và toàn bộ ngành kinh tế nói chung. Nhận thấy vai trò quan trọng đó, NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đã và đang tạo cho mình một vị trí vững chắc trong nền KT. Vietcombank luôn phải củng cố công tác huy động vốn của mình vì nguồn vốn có vai trò quyết định và ảnh hưởng nhiều nhất đối với các hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì uy tín và khả năn g cạnh tranh của NH càng cao, đa dạng các hình thức kinh doanh mở rộng thị trường và cuối cùng là thu được lợi nhuận và đạt được mục tiêu và sứ mạng đã đặt ra. Với nỗ lực không ngừng, Viecombank đã và gặt hái nhiều thành công như: xếp hạng quốc gia đứng thứ 1, thứ hạng 445/1000 ngân hàng đứng đầu thế giới (tăng 91 bậc so với năm 2012 và dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam trong bảng xếp hạng. Tính từ năm 2010 đến nay thì Vietcombank đã vươn lên tăng 141 bậc với kết quả xếp hạng lần lượt qua các năm là: 2010 (586/1000); 2011 (540/1000) và 2012 (536/1000) (Top 1000 World Banks Ranking 2013-thông tin từ Tạp chí The Banker ). Để đạt được những thành công đó chính là nhờ vào sự cố gắng, góp sức chung tay của Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên của tất cả các chi nhánh trong hệ thống, trong đó không thể không nhắc đến chi nhánh Bình Tây-chi nhánh tọa lạc ngay vị trí vàng phía Tây Nam thành phố. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  14. 2 Vietcombank chi nhánh Bình Tây có vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của các khách hàng trong khu vực Tây Nam thành phố, chi nhánh có nguồn vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng cao ( 70%-80%), có vị thế và năng lực cạnh tranh cao, nguồn vốn huy động chủ yếu từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ( tỷ lệ của khách hàng doanh nghiệp luôn trong khoảng 40%-50% vốn huy động); tuy nhiên việc huy động vốn từ doanh nghiệp tại chi nhánh hiện nay còn nhiều vấn đề cần giải quyết : cả thuận lợi lẫn khó khăn. Do đó, với vai trò quan trọng như vậy thì việc “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman” nhằm giúp chúng ta nhìn nhận vấn đề trên phương diện quan sát thực tế rồi từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm góp phần hoàn thiện và đẩy mạnh công tác huy động vốn doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Mô hình Parasuraman là một trong những mô hình khảo sát chất lượng được sử dụng nhiều và đạt hiệu quả cao do đó việc đưa mô hình này vào đề tài nghiên cứu với mục đích đánh giá thật trung thực và khách quan nhằm đưa ra các đề xuất giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khẳng định vai trò quan trọng của công tác huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp đối với hoạt động Ngân hàng. Đánh giá hiệu quả công tác huy động tiền gửi vốn đối với khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình khảo sát chất lượng Parasuraman. Kiến nghị các biện pháp giúp hoàn thiện công tác huy động vốn tiền gửi tại đơn vị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Thực tế tại NHTMCP Vietcombank chi nhánh Bình Tây từ 2009-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Sự dụng các phương pháp: So sánh, phân tích, thống kê, khảo sát và phỏng vấn, SPSS 16.0 phương pháp khoa học gắn kết giữa lý thuyết và thực tiễn kết hợp với mô hình Parasuraman. 5. Kết cấu đề tài LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  15. 3 Ngoài phần mở đầu và Kết luận. Bố cục báo cáo gồm 3 phần: Chương 1: Các vấn đề cơ bản về huy động vốn tiền gửi của NHTM và mô hình chất lượng Parasuraman. Chương 2: Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại NHTMCP Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Bình Tây – PGD Trần Hưng Đạo. Chương 3: Đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp và các biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Giải pháp tăng cường vốn huy động tiền gửi doanh nghiệp tại VCB. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  16. 4 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PARASURAMAN 1.1 Những vấn đề cơ bản về vốn tiền gửi trong NHTM 1.1.1 Khái niệm về vốn tiền gửi và vốn tiền gửi doanh nghiệp của NHTM Vốn huy động của NHTM là giá trị tiền tệ mà các NHTM huy động được trên thị trường thông qua nghiệp vụ chính : tiền gửi, tiền vay và một số nguồn vốn khác. Bộ phận vốn huy động có ý nghĩa quyết định khả năng hoạt động của mỗi NHTM. Vốn tiền gửi chính là khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay tổ chức, được chủ thể gửi vào ngận hàng để thanh toán, tiết kiệm hoặc phục vụ cho mục đích khác Vốn tiền gửi của doanh nghiệp là khoản tiền mà doanh nghiệp gửi tại ngân hàng nhằm mục đích chi trả cho các phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. 1.1.2 Vai trò của vốn tiền gửi đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng. 1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn tiền gửi kinh doanh của NHTM. Vốn tiền gửi có vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động được, qua đó phản ánh khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.Ngân hàng sẽ không hoạt động kinh doanh nếu không có nguồn vốn vì vốn không những là phương tiện kinh doanh mà còn là đối tượng kinh doanh. Ngân hàng kinh doanh vốn bằng cách cho vay lại ( chủ yếu, mang lại lợi nhuận nhất ). Do đó, ngoài vốn tự có, các NHTM còn tập trung huy động làm tăng nguồn vốn vì vốn tăng tức tăng khả năng kinh doanh. 1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng cao vị thế của NHTM. Môi trường ngân hàng hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt, do đó, để đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các ngân hàng phải có uy tín lẫn chất lượng cao. Điều này được thể LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  17. 5 hiện trước nhất chính là nguồn vốn mà bản thân ngân hàng có, vốn cao chứng minh khả năng thanh toán cho khách hàng cao, điều đó tạo nên niềm tin cho khách hàng, giúp ngân hàng thu hút được nhiều nguồn vốn từ khách hàng ( Tiền gửi và đi vay chiếm đa số trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng và nguồn vốn huy động chiếm 70%-80% tổng nguồn vốn). Với nguồn vốn lớn, ngân hàng có thể mở rộng kinh doanh, từ đó khẳng định chữ tín và nâng cao vị thế của mình. 1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Một ngân hàng quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động đều phụ thuộc vào nguồn vốn hiện có của mình. Một ngân hàng có nguồn vốn ít thì tất nhiên hoạt động kinh doanh sẽ bị bó buộc, kém đa dạng, do đó khó thu hút được khách hàng. Ngược lại, với một ngân hàng có nguồn vốn dồi dào thì khả năng thu hút khách hàng rất cao vì họ có loạt “sản phẩm” đa dạng cho khách hàng lựa chọn. Ví dụ : ngoài những sản phẩm thường có như :tiền gửi, thẻ các ngân hàng lớn còn mở rộng liên doanh,liên kết đầu tư; kinh doanh chứng khoán nhằm giảm thiểu rủi ro đồng thời tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Do đó, nguồn vốn có vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. 1.2.2.4 Vốn tiền gửi quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM. Với nguồn vốn lớn, ngân hàng dễ dàng mở rộng quan hệ tín dụng, thu hút nhiều khách hàng, mở rộng quy mô, nâng cao thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng nhỏ lẻ khác. Ngoài ra, nguồn vốn lớn còn giúp ngân hàng vững chắc về tài chính, góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, thực thi tốt chính sách tiền tệ do nhà nước ban hành, nhằm ổn định và kích thích tăng trưởng kinh tế. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  18. 6 1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của NHTM. 1.2.1 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn). Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng với mục đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Đặc điểm của tiền gửi KKH là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tình chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp. Tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh tế, pháp lý giữa ngân hàng với người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền phải tuân thủ quy chế về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ TK phải làm thủ tục mở TK và đăng ký mẫu chữ ký của chủ TK và kế toán trưởng, mẫu con dấu tại các ngân hàng mở TK. Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người gửi tiền vị phạm quy định quản lý TK thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân hàng. Kiểu tiền gửi này gần giống như kiểu tiền gửi tiết kiệm KKH của khách hàng cá nhân. 1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi). Đối với khách hàng cá nhân loại tiền gửi này được gọi là tiền gửi tiết kiệm, hưởng lãi suất theo qui định của nhà nước và NH; tiền gửi tiết kiệm có 2 lọai là: KKH và có KH với các mức lãi suất khác nhau. Tiền gửi kì hạn là loại hình tiền gửi áp dụng cho doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức (đối với khách hàng cá nhân hình thức này khá giống tiết kiệm có kì hạn), khách hàng có sự lựa chọn về kì hạn gửi, thõa thuận với ngân hàng chọn ra một kì hạn phù hợp. Mục đích của loại tiền này là an toàn, hưởng lãi và đảm bảo cho các khoản chi trả trong một thời gian của khách hàng. Theo quy định thì khách hàng cũng có thể rút trước hạn nhưng sẽ hưởng lãi suất thấp hơn nhiều so với lãi suất có kì hạn. Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu vốn huy động tiền gửi của NH, loại tiền này khá LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  19. 7 ổn định vì NH tương đối biết trước thời gian khách hàng sẽ rút tiền, do đó, NH thường đưa ra nhiều kì hạn để khách hàng lựa chọn kì hạn phù hợp nhất. Chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit- CD) là một hình thức huy động vốn cũng tương tự như tiền gửi có kì hạn. CD là tài sản đầu tư phi rủi ro vì thường được bảo đảm bởi các chính phủ.CD thường có lãi suất cao hơn so với các tài khoản tiết kiệm thông thường.Các cá nhân muốn tối đa hóa lợi nhuận khoản tiền tiết kiệm của mình có thể tìm đến với các CD, như vậy sẽ tốt hơn so với việc gửi ở tài khoản tiết kiệm hay tham gia thị trường tiền tệ. Nhược điểm lớn nhất của CD là tính thanh khoản của nó không cao bằng tiền gửi ở tài khoản tiết kiệm.CD có hình phạt nếu bạn muốn rút tiền của mình trước khi đáo hạn.Bạn không chỉ bị mất số tiền lãi có thể nhận được mà còn bị mất một số trong tổng tài sản gốc của mình. Đầy gọi là hình phạt rút sớm cho các nhà đầu tư. Và về dài hạn, chứng chỉ tiền gửi trả lãi suất thấp hơn so với trái phiếu doanh nghiệp 1.3 Nguyên tắc huy động vốn. Để làm tốt công tác huy động vốn thì các ngân hàng phải đảm bảo các nguyên tắc sau: Thứ nhất, Ngân hàng nhận kí thác vốn phải hoàn trả số vốn ấy đúng hạn. Thứ hai, Ngân hàng tuyệt đối giữ bí mật thông tin liên quan đế tài khoản khách hàng, trừ một số trường hợp do pháp luật quy định. Thứ ba, Ngân hàng phải luôn có khả năng chi trả khi khách hàng cần rút tiền. Cuối cùng, Ngân hàng phải tham gia bảo hiểm tiền gửi. 1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Có rất nhiều các nhà nghiên cứu về các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và nó đã được bổ sung và phát triển dần theo thời gian. Lúc đầu là Gronrnoos cho rằng hai nhân tố kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp và chức năng ảnh hưởng đến chất lượng LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  20. 8 dịch vụ. Nhân tố kỹ thuật là cái mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, nhân tố chức năng là cách dùng để phân phối dịch vụ, trong đó thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: 1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability). Các yếu tố cấu thành ví dụ như: Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. Nhóm nhân tố này có thể hiển thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 1.4.1.2 Sự đáp ứng (responsiness) Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ,gồm các yếu tố như: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  21. 9 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. 1.4.1.3 Năng lực phục vụ (assurance) Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, bạn hãy thử hỏi mình rằng : Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng để xác định vấn đề này cần trả lời các câu hỏi sau: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. 1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility). Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Chúng ta nên trả lời các câu hỏi sau : Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại? Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt?. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.? Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.? Các yếu tố trên thuộc lý thuyết của Parasuraman đưa ra, chúng khá mang nặng hình thức chuyên môn cũng như chung chung cho các tất cả “dịch vụ”, do đó các yếu tố LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  22. 10 được cụ thể hóa cho chuyên ngành Ngân hàng như sau: Uy tín ngân hàng; cơ sở vật chất-kĩ thuật; đội ngũ nhân viên; các sản phẩm phục vụ; phí. (1)Uy tín ngân hàng: Một ngân hàng lớn sẵn có uy tín trong nhiều năm sẽ có lợi thế hơn trong việc huy động vốn. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Thậm chí trong trường hợp lãi suất tiền gửi tại ngân hàng thấp hơn đôi chút, những người có tiền vẫn chọn một ngân hàng có uy tín hơn để gửi mà không tìm những nơi có lãi suất hấp dẫn hơn để gửi, vì họ tin rằng ở đây đồng vốn của mình được tuyệt đối an toàn cùng với chi phí đều hợp lý cho từng loại giao dịch cũng như các thông tin tài khoản của họ được bảo mật an toàn và luôn được thông báo kịp thời trong mọi tình huống xảy ra. Từ đó cho thấy NH phải tích cực xây dựng hình ảnh của mình bằng cách hết lòng làm vừa lòng khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng để khách hàng luôn chọn mình đồng thời hạn chế các tác động tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín của NH, đây là một công tác lâu dài đòi hỏi sự kết hợp trên tất cả phương diện để đảm bảo rằng khách hàng chọn mình là sự lựa chọn thông minh. Trong thị trường cạnh tranh hôm nay, muốn khách hàng chọn mình mà không chọn đối thủ là điều rất khó khăn. Trong thực tế, với loại hình kinh doanh đặc biệt này thì “uy tín” của NH là điều thu hút sự chú ý của khách hàng nhất trong khi có đến hàng trăm ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Vậy cần những tiêu chí nào để đánh giá uy tín của một ngân hàng?. Thứ nhất là vị thế của tổ chức tín dụng (TCTD), dựa trên mức độ hoạt động ổn định, chiến lược kinh doanh, hoạt động kinh doanh tập trung vào một vài lĩnh vực hay đa dạng hóa lĩnh vực. Kinh nghiệm điều hành, mức độ chấp nhận rủi ro và khả năng ban quản trị thực hiện được kế hoạch kinh doanh cũng là một điểm quan trọng tạo lập vị thế của TCTD. Thứ hai là vốn và lợi nhuận. Nếu các chỉ tiêu khối lượng và cơ cấu nguồn vốn phù hợp được với nhu cầu sử dụng vốn của NH thì NH mới đạt được lợi nhuận tối ưu đồng thời đảm bảo được tính an toàn trong hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn phải đạt đến một quy mô nhất định thì mới tài trợ được cho các hoạt động như cho vay và đầu tư, LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  23. 11 mở rộng các dịch vụ của NH trong việc thực hiện đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nhất là các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế. Thứ ba là mức độ rủi ro. Đánh giá cách ngân hàng tăng trưởng và thay đổi mức độ rủi ro trong kinh doanh, rủi ro của việc tập trung và đa dạng hóa kinh doanh, nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ. Thứ tư là nguồn vốn và thanh khoản. Xem xét cách TCTD huy động vốn cho hoạt động kinh doanh và mức độ nhạy cảm của nguồn vốn (tăng hay giảm) gây ảnh hưởng lên khả năng duy trì hoạt động và đáp ứng nhu cầu thanh toán khi thị trường biến động xấu. NHNN có thể xem xét tỷ lệ dư nợ trên tổng tiền gửi, tỷ lệ vốn trung hạn, sự phụ thuộc vào vốn ngắn hạn từ thị trường liên ngân hàng và cơ cấu nguồn vốn. Việc nắm bắt được 4 tiêu chí nói trên sẽ giúp người dân nắm được quyền lợi của mình đó là quyền được biết sức khỏe thực sự của các ngân hàng. (2)Cơ sở vật chất-kĩ thuật: Một NH có cơ sở tốt thì mới có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trọn vẹn và thoải mái được. Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, dịch vụ tiện ích của NH, người gửi tiền còn quan tâm đến vấn đề thuận tiện trong việc gửi tiền. Nhất là các khoản tiết kiệm của dân cư thường là những khoản không lớn nên người dân rất ngại đi một quãng đường xa đến vài cây số để gửi tiền cho nên để cất giữ ở nhà còn hơn. Vì vậy để huy động được khoản tiền gửi của dân chúng thì nhất thiết ngân hàng phải mở rộng mạng lưới chi nhánh và thực hiện tốt công tác tổ chức cơ sở vật chất phục vụ. (3)Đội ngũ nhân viên: Ngoài những yếu tố trên thì nhân tố con người là không thể thiếu đối với sự thành công của một NH. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đoàn kết, thân thiện và hết lòng vì khách hàng sẽ vận hành tốt hệ thống của mình, sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, là tiền đề mang khách hàng về với mình. (4)Các sản phẩm phục vụ: Cùng một lãi suất huy động, NH nào đưa ra các dịch vụ tốt và đa dạng hơn thường có lợi thế hơn. Trong nền kinh tế hiện đại, cá nhân cũng như LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  24. 12 các tổ chức không chỉ quan tâm đến những lợi ích vật chất trực tiếp mà họ còn quan tâm đến các yếu tố khác như thời gian giao dịch, các thủ tục liên quan, tính trọn gói của dịch vụ vì thực chất các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến uy tín, thời cơ kinh doanh của họ và nhiều khi đối với họ còn quan trọng hơn vấn đề phí dịch vụ và lãi suất. Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ hoàn chỉnh, đa dạng không chỉ giúp NH thu hút các khách hàng mới mà quan trọng hơn, giúp NH giữ chân các khách hàng cũ. Chất lượng càng cao thì sẽ gia tăng nguồn vốn huy động. Do đó, sự đa dạng của các sản phẩm giúp đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, khách hàng không cần sang NH khác để sử dụng dịch vụ đó khi NH mình cũng có hỗ trợ. Ví dụ đa đạng các kì hạn : 1 tháng, 3 tháng, 4 tháng. 6 tháng, 12 tháng, .với các mức lãi suất hấp dẫn. Các biến khảo sát thuộc nhân tố này bao gồm: hiệu quả của sản phẩm; sự đa dạng; thông tin về sản phẩm; quảng bá sản phẩm; sự sắp xếp nhóm sản phẩm. (5)Phí: Bao gồm: phí nộp tiền; phí đăng kí các dịch vụ hỗ trợ ( internet banking, SMS banking); phí chuyển khoản; phí chuyển đổi ngoại tệ; phí rút tiền. Phí cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp, một ngân hàng có biểu phí hợp lý sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn một ngân hàng có biểu phí quá đắt hay quá rẻ, vì trong trường hợp quá rẻ cũng làm khách hàng nghi ngờ về chất lượng phục vụ. 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  25. 13 động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  26. 14 1.5 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây) Đối với ngân hàng , huy động vốn là một trong những dịch vụ điển hình của NH, và có ảnh hưởng đến nhiều hoạt động khác mà trực tiếp nhất là hoạt động sử dụng vốn. Việc đưa rất thang đo dưới đây dựa trên các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến công tác huy động vốn. Cơ sở vật chất-kĩ Uy tín ngân hàng Đội ngũ nhân viên thuật Các sản phẩm Phí phục vụ Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây) Hình 1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây) Thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm nghiệm để lựa chọn những biến thích hợp nhất phù hợp với đối tượng nghiên cứu tổng cộng 25 biến quan sát với 5 thành phần. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  27. 15 1.6 Những rủi ro thường gặp trong huy động vốn Rủi ro thanh khoản: những ảnh hưởng bất ngờ có thể làm giảm nguồn vốn của NH, bắt buộc NH tìm nguồn vốn khác với chi phí có thể rất cao. Rủi ro lãi suất: với mỗi loại tiền gửi đều có một mức lãi suất khác nhau, do đó nếu lãi suất biến động bất lợi thì NH phải chịu hết những bất lợi đó, dẫn đến lợi nhuận thu về sẽ giảm sút. Rủi ro vốn chủ sở hữu: vốn kinh doanh của NH là hỗn hợp các nguồn vốn , do đó rủi ro cũng đến từ nhiều hướng, ví dụ: nguồn vốn đi vay sẽ chịu rủi ro tín dụng, và NH có phải chịu chi phí cao trong công tác huy động vốn hay không Kết luận Chương 1. Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi là nghiệp vụ truyền thống lâu đời của hoạt động NH. Nhờ huy động nơi thừa và cung cấp cho nơi thiếu mà vốn trong nền kinh tế đã được điều tiết nhịp nhàng bởi các nghiệp vụ của NH. Thông qua việc tìm hiểu và sử dụng mô hình khảo sát chất lượng Parasuarman nhằm đánh giá hiệu quả nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi nói riêng và nghiệp vụ huy động vốn nói chung, giúp NH tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của mình và từ đó làm cơ sở giúp NH tiếp cận khách hàng ở những sản phẩm dịch vụ khác LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  28. 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG (VIETCOMBANK) CHI NHÁNH BÌNH TÂY 2.1 Sơ lược về NHTMCP Ngoại thương Vietconbank. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Join Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam) với tên viết tắt: Vietcombank, có vốn điều lệ (Vốn đầu tư của chủ sở hữu)lên tới 23.174.170.760.000đồng ( Nguồn: Báo cáo thường niên 2012). VCB có trụ sở chính đặt tại Toà nhà Vietcombank Tower 198 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.Website: vietcombank.com.vn. VCB được thành lập trên Quyết định thành lập số 286/QĐ-NH5 ngày 21 tháng 09 năm 1996 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký cùng với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 105922 ngày 03 tháng 04 năm 1993 do trọng tài kinh tế Nhà nước cấp, đăng kí lĩnh vực kinh doanh là Ngân hàng, Tài chính, Tín dụng, Chứng khoán . Ngày 01 tháng 04 năm 1963 NHNTVN được thành lập theo quyết định 115/CP ngày 03 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ cục quản lý ngoại hối ngân hàng trung ương hoạt động với sự quản lý trực tiếp của NHNN với chức năng là ngân hàng duy nhất phục vụ kinh tế đối ngoại và cho vay xuất nhập khẩu của cả nước. Trong thời gian 1964-1975 NHNTVN đã thực hiện tốt hai nhiệm vụ chủ yếu là: phục vụ cho công cuộc phát triển kinh tế ở miền Bắc XHCN và hổ trợ miền Nam qua việc mua sắm vũ khí, đạn dược, thuốc men, lương thực, thực phẩm . Hơn 50 năm hoạt động Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành tựu qua các mốc thời gian tiêu biểu như sau: LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  29. 17 Bảng 2.1 Tóm tắt lịch sử và thành tựu. Giai đoạn Sự kiện và thành tựu 1963-1975 Trong giai đoạn 1963 – 1975, thời kỳ chiến tranh chống Mỹ ác liệt,Vietcombank đã đảm đương thành công nhiệm vụ lịch sử lớn lao là một ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất tại Việt Nam. 1976-1990 Sau 1975, Vietcombank tiếp tục nhận viện trợ, tìm kiếm các nguồn vay ngoại tệ, đẩy mạnh thanh toán quốc tế để phục vụ sự nghiệp khôi phục đất nước sau chiến tranh và xây dựng CNXH. 1978 Ngân hàng Ngoại Thương thành lập công ty tài chính ở Hồng Kông- Vinafico-Hong Kong. 1990 NHNT VN chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh, sang một NHTM hoạt động đa năng theo quyết định số 403-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng 1991-2007 Vietcombank đã chính thức chuyển từ ngân hàng chuyên doanh đối ngoại trở thành một ngân hàng thương mại nhà nước có hệ thống mạng lưới trên toàn quốc và quan hệ ngân hàng đại lý trên khắp thế giới. 1993 NHNT được nhà nước trao tặng huân chương lao động hạng hai và thành lập Ngân hàng liên doanh First Vina Bank nay là Shinhanvina Bank 1994 NHNT thành lập công ty thuê mua và đầu tư trực thuộc NHNT nay là Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. 1995 NHNT được tạp chí Asia Money – tạp chí tiền tệ uy tín ở Châu Á bình chọn là Ngân hàng hàng nhất tại Việt Nam. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  30. 18 1996 NHNT thành lập văn phòng đại diện tại Paris-Cộng Hoà Pháp, tại Moscow-Cộng Hòa Liên Bang Nga 1997 NHNT thành lập văn phòng đại diện tại Singapore và đăng ký nhãn hiệu kinh doanh độc quyền tại cục sở hữu công nghệ, Bộ Khoa Học Công Nghệ Và Môi Trường. 1998 NHNT thành lập công ty cho thuê tài chính NHNT- VCB Leasing. 2002 NHNT thành lập công ty TNHH chứng khoán NHNT- VCBS. 2007-2013 Năm 2007, Vietcombank tiên phong cổ phần hóa trong ngành ngân hàng và thực hiện thành công phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 02/06/2008, Vietcombank đã chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần. Ngày 30/6/2009, Vietcombank niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán TP. HCM. Ngày 7/01/2013, lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia. Đạt danh hiệu “ Ngân hàng có Bảng cân đối vững mạnh nhất năm 2013” do tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao tặng. 2.1.2 Định hướng phát triển trong thời gian tới của VCB. Xây dựng Vietcombank thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam; mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất; hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  31. 19 “Trở thành ngân hàng số1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất” – (nguồn Báo cáo thường niên 2013 VCB.) 2.2 Khái quát VCB chi nhánh Bình Tây. 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Bình Tây được thành lập theo quyết định số 207/QĐ- TCCB của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNT Việt Nam, chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 10/01/1998 trên cơ sở kế thừa và phát triển phòng giao dịch Bình Tây của VCB Thành phố Hồ Chí Minh. Với vị thế nằm trên địa bàn dân cư ở phía Tây Nam thành phố, nơi chủ yếu tập trung dân cư là người Hoa với hoạt động sản xuất tiểu thủ công nghiệp và kinh doanh dịch vụ vừa và nhỏ rất phát triển, lại gần các khu vực buôn bán sầm uất như chợ Bình Tây, chợ Kim Biên nên sự phát triển của phòng giao dịch Bình Tây thành chi nhánh chính thức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là hết sức hợp lý. Trải qua hơn 10 năm phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Tây không ngừng lớn mạnh về quy mô so với năm 1998. Về tổ chức, mạng lưới của chi nhánh cũng đã phát triển lên hơn 160 cán bộ nhân viên với 12 phòng tại trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc. Mạng lưới hoạt động của VCB – Bình Tây như sau: Bảng 2.2 Các PGD trực thuộc chi nhánh Bình Tây PGD Địa chỉ PGD số 2 2 - 4 Lý Thường Kiệt, P. 11, Q. Tân Bình, Tp.HCM. PGD số 3 88 An Dương Vương, P. 9, Q. 5, Tp.HCM. PGD số 5 Số 301 Nguyễn Chí Thanh, P. 15, Q. 5, Tp.HCM. PGD Trần Hưng Đạo 873A Trần Hưng Đạo, P. 1, Q. 5, Tp.HCM PGD Nguyễn Tri 476A Nguyễn Tri Phương, P. 9, Q. 10, Tp.HCM Phương LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  32. 20 2.2.2 Bộ máy quản lý và tổ chức. Ban giám đốc trực tiếp quản lý hoạt động tổ chức và kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm với Ngân hàng Ngoại Thương trung ương. VCB - Bình Tây gồm 8 phòng ban và 1 tổ và 5 phòng giao dịch. Tại chi nhánh Giám đốc trực tiếp quan sát quản lý các phòng: hành chính nhân sự, kế toán, quan hệ khách hàng, tổ kiểm tra nội bộ. Phó giám đốc chi nhánh quản lý kiểm tra hoạt động của các phòng còn lại. Tổ kiểm tra nội bộ thực hiện các chức năng khép kín, chịu sự chỉ đạo của giám đốc trong công tác kiểm soát hoạt động của ngân hàng. Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng KD dịch vụ Phòng kế toán Phòng quản lý nợ P.thanh toán quốc tế Kho quỹ P. kinh doanh ngoại tệ Phòng khách hàng P. giao dịch số 2 Phòng hành chính nhân P. giao dịch số 3 P.giao dịch số 5 PGD. Trần Hưng đạo PGD. N. Tri Phương Tổ kiểm soát LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  33. 21 2.2.3 Các hoạt động chính . Đối với khách hàng doanh nghiệp thì VCB có các dịch vụ và sản phẩm như sau: Bảng 2.3 Các dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng Doanh nghiệp Sản phẩm và dịch vụ Nội dung Dịch vụ tài khoản Quản lý tài khoản tiền gởi, Quản lý vốn tập trung, Dịch vụ đầu tư tự động Dịch vụ thanh toán Dịch vụ chuyển tiền, Dịch vụ thanh toán xuất khẩu, Dịch vụ thanh toán nhập khẩu Dịch vụ cho vay Cho vay vốn lưu động: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động của khách hàng gồm cho vay từng lần và vay theo hạn mức tín dụng. Cho vay dựa án đầu tư: nhằm đáp ứng nhu cầu hình thành mới hoặc mở rộng công suất, đổi mới công nghệ, nhu cầu hình thành tài sản cố định/bất động sản cho khách hàng. Dịch vụ bao thanh toán Dịch vụ BTT XK, Dịch vụ BTT NK, Dịch vụ BTT trong nước. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ mua bán kỳ hạn, Dịch vụ quyền chọn mua, Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ. Ngân hàng điện tử VCB_Money, Internet Banking, Thẻ thanh toán (liên kết giữa VCB và các hãng hàng không, viễn thông) Dịch vụ cho vay trả góp khi mua sản LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  34. 22 phẩm của một số doanh nghiệp Dịch vụ thanh toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp. 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ( 2009-2013). VCB CN Bình Tây đã và đang không ngừng cố gắng xây dựng hình ảnh đáng tin cậy trong mắt khách hàng, qua bao khó khăn thì đã thu hút được không ít khách hàng, nguồn vốn huy động ngày càng tăng thể hiện qua từng năm như sau: Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CN Bình Tây (2009-2013) Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Tổng nguồn 2.220 2.664 3.064 3.523 4.550 vốn Thu nhập 201 261 267 281 302 hoạt động Chi phí 130 150 172 190 212 Lợi nhuận 71 112 95 91 90 trước thuế (Nguồn: VCB Bình Tây) Số liệu tổng quát trên, nhìn chung các chỉ tiêu đều biến động qua các năm. Năm 2010: Dự trước năm 2010 là lúc nền kinh tế đang dần phục hồi sau cuộc khủng hoảng nhưng chưa thật ổn định cùng với sự canh tranh khá gay gắt nên ngay từ đầu năm VCB đã xác định mục tiêu tăng cường huy động vốn là mục tiêu hàng đầu, VCB tích cực đa dạng hóa các sản phẩm kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm chủ động trong việc xâm nhập thị trường, tiếp cận chăm sóc khách hàng chu đáo LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  35. 23 nên kết quả tổng nguồn vốn tăng 444 tỷ đồng ( 20%) so với năm 2009. thu nhập từ hoạt động chỉ tăng 60 tỷ đồng (29.85%) so với 2009 trong khi chi phí hoạt động tăng 20 tỷ đồng (15.38%); nên lợi nhuận trước thuế tăng 41 tỷ đồng (57.75%). Năm 2011: nền kinh tế thế giới mặc dù trong giai đoạn phục hồi sau khủng hoảng tài chính toàn cầu và có nhiều chuyển biến khá tích cực song còn tiềm ẩn nhiều yếu tố bất lợi, tác động đến nền kinh tế nước ta. Tuy VCB Bình Tây đã chủ động trong xâm nhập thị trường, tiếp cận khách hàng, đồng thời tích cực đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn với lãi suất hợp lý, đi kèm các chương trình khuyến mãi nhưng thu nhập chỉ tăng 6 tỷ-2.3% so với 2010; thu nhập trước thuế giảm mạnh-giảm 17 tỷ(15.18% so với 2010). Do tình hình chung năm 2011 công tác huy động vốn đặc biệt khó khăn, tác động chính sách tiền tệ thắt chặt và chính sách kiểm soát thị trường ngoại hối nghiêm ngặt đồng thời còn chịu áp lực của việc cạnh tranh không lành mạnh của các tổ chức tín dụng khác. Trong tình hình phức tạp đó, ban lãnh đạo xác định huy động vốn là công tác ưu tiên và xuyên suốt trong cả năm. . VCB vừa tuân thủ các quy định của nhà nước vừa đưa ra các giải pháp đẩy mạnh huy động vốn và công tác chăm sóc khách hàng, bên cạnh đó còn đẩy mạnh công tác huy động vốn từ nước ngoài cũng như kinh doanh tích cực trong thị trường liên ngân hàng. Năm 2012: hoạt động kinh doanh tại chi nhánh gặp nhiều khó khăn, tiếp tục rơi vào tình trạng giảm sút nhưng mức độ giảm không nhiều như năm 2011, có nhiều yếu tố khách quan tác động đến nền kinh tế nói chung và nghành ngân hàng nói riêng nên một số chỉ tiêu kinh doanh của VCB Bình Tây đã không đạt kế hoạch đặt ra. Lợi nhuận sau thuế chỉ giảm 4 tỷ đồng (4.21%) so với năm 2011. Có thể nói với tình hình kinh tế đang khó khăn như hiện nay thì lợi nhuận này đã là một thành tích đáng kể. Tuy rất khó khăn nhưng VCB Bình Tây đã tận dụng thế mạnh của mình trong cách mặt hoạt động : phí, thẻ Đây là sự thành công của chi nhánh, thể hiện sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  36. 24 Năm 2013: tiếp tục là một năm mà tình hình kinh tế trong nước và thế giới có nhiều khó khăn. Trong bối cảnh đó, HĐQT đã phối hợp chặt chẽ cùng ban điều hành bám sát các mục tiêu được giao và tình hình thực tiễn, quyết liệt, linh hoạt trong chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của ngân hàng, kiên trì mục tiêu, nỗ lực hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đã phê duyệt tiếp tục có nhiều đổi mới trong kinh doanh. Kết quả các chỉ tiêu hoạt động được đảm bảo, chủ yếu các chỉ tiêu đều hoàn thành và hoàn thành vượt kế hoạch. NH tiếp tục giữ vững vị thế của mình đồng thời đẩy mạnh phát triển các sản phẩm mới nhằm tìm kiếm thêm nguồn vốn, vẫn trong giai đoạn khắc phục và phát triển sau giai đoạn khủng hoảng. 2.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi và tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Bình Tây 2.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại Vietcombank chi nhánh Bình Tây (2009-2013). 2.3.1.1 Quy mô tiền gửi Quy mô tiền gửi là một trong những thước đo để đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng. Quy mô càng lớn thì NH đó càng có uy tín và kinh doanh có hiệu quả, do đó, tăng cường huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để làm tăng quy mô là một trong những hoạt động được chú trọng nhất. Bảng 2.5 Quy mô tiền gửi (2009-2013) Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Vốn huy 2.412 2.870 3.358 4.063 4.988 động tiền gửi ( Nguồn VCB Bình Tây ) LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  37. 25 Đồ thị 2.1 Tốc độ tăng trưởng vốn 25 23 21 20 19 17 15.6 15 Tốc độ tăng trưởng 10 5 0 2009 2010 2011 2012 2013 Theo bảng số liệu tổng quát ta thấy, Vốn huy động của chi nhánh tăng qua các năm, đặc biệt là năm 2011- 2012 (tăng 21% ).Đó là một thành tích đáng nể của chi nhánh trong tình hình kinh tế lúc bấy giờ. Trong những năm đó, tình hình Kinh tế bất ổn và có sự chuyển biến đáng kể, lạm phát tăng cao khiến cho đồng VND mất giá. Trong tình hình đó, VCB Bình Tây nói riêng và tất cả các chi nhánh khác nói chung đều hết sức cố gắng, VCB mạnh mẽ đưa ra các chính sách, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng trên toàn quốc như tăng lãi suất tiết kiệm, hoặc thông qua các chương trình quảng cáo rầm rộ hay các chương trình khuyến mại "Quà tặng Kim cương" dành cho các khách hàng gửi tiền có kỳ hạn tại Vietcombank với số tiền gửi tối thiểu là 10 triệu VND (hoặc 500USD) và chương trình khuyến mại "Quốc khánh trọn niềm vui", dành cho tất cả các khách hàng cá nhân khi gửi tiền có kỳ hạn (gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn) từ 15 triệu VND/750 USD kỳ hạn 01 tháng trở lên nhằm kích thích khách hàng gửi tiền. Giai đoạn 2012-2013 VCB Bình Tây vẫn cố gắng duy trì thành quả đạt được. Các kênh đầu tư quen thuộc như vàng, chứng khoán, bất động sản, ngoại tệ cho đến nay vẫn chưa có nhiều khởi sắc, do đó gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam vẫn đang là kênh hút vốn mạnh nhất. Nhiều ngân hàng (NH) đang tích cực điều chỉnh lãi suất (LS) nhằm thu hút tiền nhàn rỗi, VCB cũng không ngoại lệ. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  38. 26 Bảng 2.6 Biểu lãi suất hiện hành cho khách hàng doanh nghiệp (tháng 7 năm 2014-12 tháng-VCB Bình Tây). Lọa VND EUR USD tiền Lãi suất 7% 0,5% 0.25% (nguồn: VCB Bình Tây) Từ tháng 9/2011 đến tháng 6/2013, NHNN đã 8 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động tiền gửi VND. Đối với tiền gửi ngoại tệ, từ tháng 4/2011 đến nay, NHNN đã 3 lần điều chỉnh giảm lãi suất tiền gửi USD, đưa lãi suất tiền gửi USD của tổ chức xuống còn 0,25%/năm và 1%/năm. Nhưng hiện nay, việc đẩy lãi suất các kỳ hạn dài như vậy lên 14%/năm có thể xem là để kích thích và thu hút các nguồn tiền gửi dài hạn, tăng thêm sự chủ động vốn cho ngân hàng. Điều này phù hợp với dự tính của lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước đưa ra vừa qua là với triển vọng kiềm chế lạm phát dưới một con số thì cuối năm 2012 lãi suất huy động có thể ở mức 10%/năm. Cụ thể, mức lãi suất huy động cao nhất tại Vietcombank hiện rút xuống còn 7%/năm áp dụng duy nhất tại kỳ hạn 12 tháng. Mức 5,1%/năm được áp ở hai kỳ hạn 2 và 3 tháng là 5,6%; các kỳ hạn 6 - 24 tháng chỉ còn 5,9%/năm, thời điểm thực hiện việc hạ trần theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank cũng có một số cơ cấu mới. Mức trần lãi suất huy động không còn kéo thẳng ở gần như tất cả các kỳ hạn như trước, mà chỉ áp cho các kỳ hạn ngắn từ 12 tháng trở xuống. Hiện nay, lãi suất huy động vốn cũng giảm nhiều so với lúc trước. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  39. 27 2.3.1.2 Cơ cấu vốn tiền gửi Bảng 2.7 Cơ cấu Vốn tiền gửi VCB Bình Tây (2009-2013) Huy động vốn 2009 2010 2011 2012 2013 Tổng vốn huy động 2.412 2.870 3.358 4.603 4.988 Loại VND 1.761 2.009 2.384 2.804 3.492 tiền Ngoại tệ 651 861 974 1.260 1.496 gửi quy đổi Đối Dân cư 1.013 1.263 1.511 2.154 2.594 tượng TCKT 1.399 1.607 1.847 1.910 2.394 Kì hạn Không 482 603 739 935 997 Có 1.930 2.268 2.619 3.129 3.991 (nguồn: VCB Bình Tây) Mặc dù thị phần huy động vốn tiền gửi của VCB thấp hơn so với các NH khác nhưng với lợi thế là ngân hàng quốc doanh và có nhiều uy tín, Vietcombank thu hút được lượng tiền gửi ổn định từ các tổ chức kinh tế và dân cư, ít nhiều giảm được áp lực cạnh tranh huy động tiền gửi bằng lãi suất giữa các ngân hàng thuộc nhóm trung bình – nhỏ trong giai đoạn căng thẳng thanh khoản. Đồ thị 2.2 Tỷ trọng vốn tiền gửi theo kì hạn (2009-2013) 100% 90% 80% 70% 60% 81 82 82 83 80 50% TGKH 40% TGTT 30% 20% 10% 19 18 18 17 20 0% 2009 2010 2011 2012 2013 (nguồn VCB Bình Tây) LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  40. 28 Nhờ mạng lưới POS lớn nhất và mạng lưới ATM lớn thứ hai, VCB có điều kiện thuận lợi để thu hút tiền gửi thanh toán cá nhân. Tỷ lệ tiền gửi thanh toán của VCB luôn chiếm 17% – 19% tổng tiền gửi của khách hàng. So với tiền gửi thanh toán thì tiền gửi có kì hạn trong giai đoạn này chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều (luôn>80%), do lãi suất tiết kiệm khá hấp dẫn nên khá thu hút; mặt khác, do cuộc sống ngày càng nâng cao nên người dân có lượng tiền nhàn rỗi nhiều. Riêng chứng chỉ tiền gửi hiện tại CN không áp dụng. Chứng chỉ tiền gửi chỉ được áp dụng khi có lệnh của tổng lãnh đạo NHTMCP VCB khi NHNN có lệnh nhằm thu hồi lượng tiền lưu thông trong thị trường nhằm làm giảm lạm phát. Các hình thức huy động vốn tiền tiết kiệm tại VCB Bình Tây: Tiết kiệm rút gốc từng phần; Tiền gửi trực tuyến; Tích luỹ kiều hối . Đồ thị 2.3 Tỷ trọng theo đối tượng (2009-2013) 100% 90% 80% 47 48 70% 58 56 55 60% 50% TCKT 40% Dân cư 30% 53 52 20% 42 44 45 10% 0% 2009 2010 2011 2012 2013 (nguồn VCB Bình Tây) Qua đồ thị 2.3 ta thấy, tỷ trọng tiền gửi cá nhân có xu hướng tăng, tuy nhiên tỷ trọng tiền gửi doanh nghiệp có xu hướng giảm. Trong giai đoạn 2011 -2012, tình hình lạm phát xảy ra cùng với cuộc chạy đua lãi suất nên đã làm cho lãi suất huy động tăng lên, mặt bằng lãi suất tăng mạnh có lúc lên đến 14%-17%.Do đó, với tỷ suất sinh lợi hấp dẫn đã thu hút một lượng lớn tiền gửi của dân cư làm cho tỷ trọng tiền gửi. Bên cạnh đó, việc đưa ra hàng loạt các sản phẩm linh LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  41. 29 hoạt, dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng cho mọi đối tượng khách hàng để thu hút nguồn vốn cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất trong giai đoạn này. Trong khi đó, tri ân những khách hàng đã luôn đồng hành, gắn kết với NH trong những năm hoạt động vừa qua, NH đã đưa ra các chương trình như “Quà tặng kim cương” Trái lại, trong giai đoạn này, lượng tiền gửi của khách hàng tổ chức lại giảm xuống do: giai đoạn 2009-2012 tình hình kinh tế bất ổn, lạm phát tăng, kéo theo việc kinh doanh của các tổ chức khó khăn, lượng tiền chủ yếu dùng để chi trả cho các khoản mua hàng, vay ngân hàng hoặc các tổ chức kinh tế khác nhằm xoay nguồn vốn phục phụ đẩy mạnh kinh doanh vượt qua khó khăn. Do đó tỷ trọng tiền gửi của tổ chức giảm. ( từ 2%-8%). Năm 2013, tình hình hoạt động vẫn ổn định; tỷ trọng tiền gửi không thay đổi nhiều. Nhìn chung thì tỷ trọng tiền gửi doanh nghiệp không tạo khác biệt nhiều so với khách hàng cá nhân, cho thấy mảng huy động vốn đối với khách hàng doanh nghiệp chưa thật thành công như mong đợi, cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các biện pháp cải thiện vì nguồn vốn từ doanh nghiệp thường ổn định và lâu dài. Ở cuối chương này chúng ta sẽ tìm hiểu kĩ các nguyên nhân làm cho việc gửi tiền của tổ chức kinh tế có tỷ trọng thường nhỏ hơn của cá nhân, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại nhằm cải thiện các vấn đề khó khăn và phát huy các mặt thuận lợi. Đồ thị 2.4 Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền (2009-2013). 100% 90% 27 30 29 31 30 80% 70% 60% Ngoại tệ quy đổi 50% 40% VND 73 70 71 69 70 30% 20% 10% 0% 2009 2010 2011 2012 2013 (nguồn VCB Bình Tây). LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  42. 30 Nhìn chung tỷ trọng tiền gửi VND và ngoại tệ không thay đổi nhiều trong giai đoạn này. Các khách hàng rất ít có nhu cầu gửi tiền ngoại tệ do sự biến động về tỷ giá cũng như đồng nội tệ là đồng tiền chính để thực hiện các giao dịch trên thị trường, cộng thêm việc chuyển đổi qua lại giữa đồng nội tệ và ngoại tệ sẽ mất đi một khoản chi phí do sự chênh lệch tỷ suất mua bán. Tuy nhiên, với chủ trương đẩy mạnh hoạt động công tác xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp cũng như tình hình lạm phát tăng cao thì nhiều khách hàng có nhu cầu chuyển qua ngoại tệ để tiết kiệm nhằm tránh mất giá đồng tiền nội tệ và ngân hàng luôn tìm cách để đưa ra chênh lệch của tỷ giá ở mức tối ưu nhất, đồng thời cố gắng ổn định sự biến đổi về tỷ giá hối đoái. Hiện nay, VCB Bình Tây chủ yếu huy động từ 6 loại tiền tệ là: VNĐ và cùng với 5loại ngoại tệ khác là ERU, USD, GBP, JPY, AUD và CHF. 2.3.2 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh Bình Tây. 2.3.2.1 Thành quả Nguồn vốn VBC Bình Tây có quy mô không ngừng tăng, tương đối phù hợp, đạt được chỉ tiêu đã đề ra, phần nào đảm bảo ổn định về vốn.Mức độ an toàn vốn liên tục được cải thiện kể từ khi VCB tuyên bố tăng vốn điều lệ; và điều đó khẳng định sự tín nhiệm của khách hàng đối với NH ngày càng được tăng cao và góp phần tạo điều kiện trong việc gia tăng nguồn VHĐ để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Mối quan hệ với khách hàng ngày càng khăn khít, chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao, uy tín ngày càng được củng cố. Trong bối cảnh nền kinh tế và ngành ngân hàng còn nhiều khó khăn, Vietcombank đã nỗ lực hoàn thành vai trò của một trong những ngân hàng nòng cốt đi đầu trong hệ thống, nghiêm túc thực hiện các chủ trương của NHNN, góp phần thực hiện nhiệm vụ chung của ngành và ổn định kinh tế vĩ mô. Với quan điểm chỉ đạo điều hành “Nhạy bén - Linh hoạt - Quyết liệt”, Hội đồng quản trị và Ban điều hành đã bám sát diễn biến thị trường, định hướng hoạt động của VCB nhằm thực hiện tốt các phương châm hành động đặt ra cho năm 2013 là “Đổi mới, Chất lượng, An toàn, Hiệu quả”. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  43. 31 2.3.2.2 Khó khăn Nguồn vốn huy động chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn, do đó NH dễ gặp khó khăn trong việc thanh khoản. Đồng thời với mức độ lạm phát cao và sự cạnh tranh của các kênh đầu tư khác cũng như với xu hướng lãi suất liên tục giảm như hiện tại thì công tác huy động vốn ngày càng khó khăn hơn nữa. Mặc dù uy tín cao, tính thanh khoản tốt nhưng thực chất khách hàng vẫn quan tâm lãi suất hơn cả. Nguồn vốn doanh nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với cá nhân, trong khi đó, khách hàng cá nhân thường gửi tiền nhỏ lẻ so với doanh nghiệp, dễ thay đổi quan điểm đầu tư khi có tác động, nên cần đề xuất các biện pháp thu hút khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn nữa. Nguồn vốn ngoại tệ còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong cơ cấu vốn huy động được. Các thủ tục giao dịch còn thủ công so với các NHTM khác. Ví dụ như ACB thực hiện xác thực giao dịch bằng dấu vân tay vừa tiện lợi nhanh chóng vừa đảm bảo an toàn vì khả năng giả mạo rất thấp. 2.4 Quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp. Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính theo hình thức quy nạp, tạo ra lý thuyết, phương pháp nghiên cứu định tính còn sử dụng quan điểm diển giải, không chứng minh chỉ có giải thích và dùng thuyết kiến tạo trong nghiên cứu về vấn đề, được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn nhóm chuyên gia. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  44. 32 Bảng 2.8: Nội dung nghiên cứu Giai đoạn Trình tự thực hiện Xây dựng dàn bài thảo luận NGHIÊN CỨU Tiến hành thảo luận tay đôi và phỏng vấn chuyên gia ĐỊNH TÍNH Tổng hợp thông tin thu thập Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng NGHIÊN CỨU Xác định mẫu và thực hiện khảo sát nhân viên ĐỊNH LƯỢNG Tổng hợp, xử lí sơ bộ dữ liệu Phân tích dữ liệu bằng chương trình SPSS 16.0 LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  45. 33 Sơ đồ 2.2 .Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo chính thức Định lượng chính thức (n = 50) Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach alpha Kiểm tra EFA, nhân tố và phương sai trích Tương quan Hồi qui tuyến tính bội LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  46. 34 2.4.1 Nghiên cứu định tính Mục đích là xác định thêm một số biến cần thiết để tiến hành điều tra định lượng. Với mục đích này, các phần tử của mẫu được lựa chọn chi tiết đảm bảo thỏa mãn được đặc tính của thị trường nghiên cứu. Đối với cuộc nghiên cứu này thì đối tượng được chọn gồm có 5 người Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi dựa theo một dàn bài thảo luận gồm những câu hỏi gợi ý cho cuộc thảo luận Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu, tôi đã đúc kết lại và đưa ra 25 yếu tố (biến quan sát) thuộc 5 thành phần mà được quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Cụ thể như sau: Uy tín ngân hàng: gồm các biến: hình ảnh-thương hiệu dễ nhận biết; giao dịch thực hiện an toàn-nhanh chóng, giao dịch đảm bảo đúng hẹn với khách hàng; sự tin tưởng qua nhiều thế hệ khách hàng; thương hiệu được nhiều người biết đến. Cơ sở vật chất- kĩ thuật: PGD khang trang sạch sẽ; có nhiều PGD thuận lợi cho khách hàng, các phần mền giao dịch ngân hàng hiện đại; hệ thống ATM hiện đại phục vụ 24/7; hệ thống dịch vụ hỗ trợ (internet-banking, SMS banking) phát triển và tiện lợi. Đội ngũ nhân viên: nhân viên chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng; nhân viên hòa nhã, vui vẻ với khách hàng; nhân viên luôn nhiệt tình giải quyết các yêu cầu của khách hàng; nhân vên có trình độ chuyên môn cao; tác phong làm việc chuyên nghiệp. Các sản phẩm phục vụ: Sản phẩm mang hiệu quả kinh tế cao, sản phẩm đa dạng cho khách hàng lựa chọn, thông tin về sản phẩm luôn đầy đủ rõ ràng; sản phẩm được quảng cáo hấp dẫn; sản phẩm được sắp xếp theo từng nhóm rõ rang. Phí:. phí nộp tiền hợp lý ; phí đăng kí các dịch vụ hỗ trợ ( internet banking, SMS banking) hợp lý; phí chuyển khoản hợp lý; phí chuyển đổi ngoại tệ hợp lý; phí rút tiền hợp lý. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  47. 35 2.4.2 Nghiên cứu định lượng Kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các nhân tố tác động nhằm xác định cụ thể mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của nhân viên thông qua các chỉ tiêu đã được mô phỏng trong bảng câu hỏi phỏng vấn có được từ nghiên cứu định tính. 2.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: Phần 1: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Bình Tây. Phần 2: Thông tin khách hàng 2.4.2.2 Đối tượng khảo sát, đơn vị khảo sát Đối tượng khảo sát: Khảo sát đối với các khách hàng là doanh nghiệp. Đơn vị khảo sát: Một số các doanh nghiệp tại TP.HCM ( đa số là doanh nghiệp hiện đang giao dịch với ngân hàng VCB Bình Tây. 2.4.2.3 Thu thập thông tin Tiến hành thu thập thông tin bằng 2 phương pháp: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và tự ghi chép lại. Gửi bảng câu hỏi cho các đơn vị, hướng dẫn cách ghi và sau đó thu thập lại 2.4.2.4 Kích thước mẫu Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản. Kích thước mẫu: 50 (doanh nghiệp). Yêu cầu của việc chọn mẫu thường mẫu phải gấp 4-5 lần biến, nhưng ở đây chỉ chọn 50 mẫu vì ngoài yêu cầu đó thì việc xác định quy mô mẫu còn dựa vào kinh nghiệm và sự am hiểu về vấn đề nghiên cứu để chọn cỡ mẫu. Chọn mẫu ở đây có thể tính gía trị cao, mỗi cá thể của quần thể được lựa chọn với xác suất như nhau vào mẫu, xác định được sai số thống kê và dễ dàng phân tích dữ LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  48. 36 liệu, đồng thời việc lựa chọn các mẫu này là trong một quần thể mẫu đồng nhất (quần thể khách hàng doanh nghiệp) thì xác suất một mẫu có thể mô tả quần thể là rất lớn và kết quả vẫn có thể tin cậy được. 2.4.2.5 Xây dựng thang đo Sử dụng thang đo Likert phổ biến trong hầu hết các nghiên cứu định lượng. Thang đo bao gồm 5 cấp độ đánh giá của khách hàng như sau : 1: hoàn toàn không đồng ý 2: không đồng ý 3: bình thường 4: đồng ý 5: hoàn toàn không đồng ý 2.4.2.6 Kế hoạch phân tích dữ liệu Thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng được điều chỉnh thông qua hai kỹ thuật chính: Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha: phương pháp này được thực hiện để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó. Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA: phương pháp này dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta thu thập được lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0.5 (Tabachnik & Fidell, 1989, Using Multivariate LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  49. 37 Statistics, Northridge, USA: HarperCollins Publishers) sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.5. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9 rất tốt, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO ≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.5 xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được. Sau khi phân tích nhân tố và kiểm định hệ số tin cậy, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là các nhân số đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng. 2.5 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị. Theo Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây) đã thể hiện trong chương 1 ( trang 14) thì ta có các giả thuyết sau: + H11 Uy tín ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. H01 Uy tính không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. + H12 Cơ sở vật chất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H02 Cơ sở vật chất không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. + H13 Đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H03 Đội ngũ nhân viên không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. + H14 Sản phẩm ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H04 Sản phẩm không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. + H15 Phí ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H05 Phí không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Sau khi đưa ra các giả thuyết, chúng ta tiến hành quy trình kiểm định như sau: LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  50. 38 2.5.1 Mô tả đối tượng khách hàng Phần này không chú trọng phân tích vì các mẫu khảo sát đều thuộc môi trường đồng chất là doanh nghiệp ( đều là nhân viên giao dịch với ngân hàng VCB Bình Tây hoặc chủ các doanh nghiệp- chủ tài khoản). 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt, từ 0,7-0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người nghiên cứu trong bối cảnh trả lời ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được. Đối với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ huy động vốn doanh nghiệp. Nhóm nhân tố: Uy tín Theo bảng phụ lục 1 và 2 Cronbach Alpha là 0,783. Thành phần gồm 5 biến quan sát, tất cả các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các Alpha nếu loại bỏ đều nhỏ hơn 0.783. Do đó, tất cả các biến này đều đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nhóm nhân tố: Cơ sở vật chất Theo bảng phụ lục 3 và 4 Cronbach Alpha là 0,816. Thành phần gồm 5 biến quan sát, tất cả các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các nhưng VC1 có Alpha nếu loại bỏ sẽ lớn hơn 0.816. Do đó, loại bỏ biến VC1 và các biến còn lại đều đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Và sau khi loại bỏ VC1 thì Cronbach Alpha của nhóm sẽ là 0,829 ( bảng phụ lục 5). LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  51. 39 Nhóm nhân tố: Đội ngũ nhân viên Theo bảng phụ lục 6 và 7 Cronbach Alpha là 0,873. Thành phần gồm 5 biến quan sát, tất cả các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các nhưng NV1 có Alpha nếu loại bỏ sẽ lớn hơn 0.889. Do đó, loại bỏ biến NV1 và các biến còn lại đều đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Và sau khi loại bỏ NV1 thì Cronbach Alpha của nhóm sẽ là 0,889 ( bảng phụ lục 8). Nhóm nhân tố: Sản phẩm Theo bảng phụ lục 9 và 10 Cronbach Alpha là 0,809. Thành phần gồm 5 biến quan sát, tất cả các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các Alpha nếu loại bỏ đều nhỏ hơn 0.809. Do đó, tất cả các biến này đều đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nhóm nhân tố: Phí Theo bảng phụ lục 11 và 12 Cronbach Alpha là 0,891. Thành phần gồm 5 biến quan sát, tất cả các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các Alpha nếu loại bỏ đều nhỏ hơn 0.891. Do đó, tất cả các biến này đều đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp theo mô hình Sevqual Parasuraman đều lớn hơn 0,6 , đều này chứng tỏ đo lường tốt. 2.5.3 Phân tích nhân tố bằng SPSS Kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp còn lại 23 biến thuộc 5 nhóm nhân tố ( đã loại 2 biến VC1, NV1 ). Mục đích của việc phân tích nhân tố là đánh giá mức độ hội tụ của các biến theo thành phần. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  52. 40 Phân tích EFA Độ giá trị hội tụ( Convergent Validity ) và độ phân biệt ( Discriminant Validity )được đánh giá qua thang đo EFA. Phân tích nhân tố lần 1 Trong lần 1, KMO là 0,5 1 mặc định của trường SPSS, phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax có 5 nhóm nhân tố được rút trích từ 23 biến khảo sát. Ta thấy Cumulative % - phương sai trích là 70,651%. Phương sai trích của 5 nhóm nhân tố đầu tiên giải thích được 70,651% > 50% nên phân tích nhân tố có ý nghĩa. ( theo bảng phụ lục 14). Dựa vào bảng phụ lục 15- Rotated Coponent Matrix ta có nhận xét: Biến SP1 có số tải với tất cả các nhân tố nhỏ nhất nên ta loại biến này ra khỏi mô hình phân tích. Phân tích nhân tố lần 2, tương tự ta loại biến SP2, với 22 biến khảo sát. Phân tích nhân tố lần 3 loại biến UT2, với 21 biến khảo sát. Phân tích nhân tố lần 4 loại biến NV3, với 20 biến khảo sát. Phân tích nhân tố lần 5 loại biến UT3, với 19 biến khảo sát. Phân tích nhân tố lần 6 loại biến SP5, với 18 biến khảo sát. Phân tích nhân tố lần 7 loại biến NV2, với 17 biến khảo sát. Xem phụ lục từ bảng phụ lục 16-21 Phân tích nhân tố lần 8 Trong lần 8, KMO là 0,5 1 mặc định của trường SPSS, phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax có 4 nhóm nhân tố được rút trích từ các LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  53. 41 biến khảo sát còn lại. Ta thấy Cumulative % - phương sai trích là 69,782%. Phương sai trích của 5 nhóm nhân tố đầu tiên giải thích được 69,782% > 50% nên phân tích nhân tố có ý nghĩa. ( theo bảng phụ lục 23). Dựa vào bảng phụ lục 24- Rotated Coponent Matrix ta có nhận xét: không loại biến nào vì tất cả đều đạt yêu cầu. Như vậy sau 8 lần phân tích nhân tố, mô hình Sevqual được đo lường thông qua 4 nhóm nhân tố, và được đặt tên mới như sau: Nhóm 1: Phí gồm P1,P2,P3,P4,P5. Nhóm 2: Cơ sở vật chất gồm VC2,VC3,VC4,VC5. Nhóm 3: Con người và marketing gồm UT1,NV4,NV5,SP3. Nhóm 4: Uy tín và sản phẩm gồm UT4,UT5,SP4. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  54. 42 Ta có Phí Cơ sở vật chất Con người và Uy tín và sản phẩm marketing Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây) Hình 2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây) – mô hình mới. Hồi quy đa biến Gọi HL là mức độ hài lòng của khách hàng ( HL là biến phụ thuộc) P, VC, CM, US lần lượt là Phí, Cơ sở vật chất, Con người và marketing, Uy tín và sản phẩm ( các biến độc lập). Phương trình hồi quy tuyến tính: HL= ß1 P + ß2 VC + ß3 CM + ß4 US Theo bảng phụ lục 25 ta thấy R quare là 0,974(>0,5) nên các biên khảo sát có tương quan với nhau. Kiểm định LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  55. 43 • F hàm=finv(0,05;df1;df2)=finv(0,05;4;45)= 2,578739. • Tinv=(0,05;df2)=(0,05;45)= 2,014103. Theo bảng phụ lục 27 ta thấy giá trị t đều lớn hơn tinv nên mô hình phù hợp. HL= 0,363 P + 0,311 VC + 0,305 CM + 0,250 US • Chỉ số Durbin Waston: theo lý thuyết thí chỉ số này thuộc đoạn [1,5-2,5] cho thấy không có hiện tượng tự tương quan và ở đây chỉ số đạt 2,143 nên mô hình đưa ra phù hợp.  Chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 = 0.8 Giá trị trung bình Ý nghĩa 1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng 1.81 - 2.60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng 2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình 3.41 - 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng 4.21 – 5 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng Đây là bảng giá trị cơ sở để ta đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đề ra giải pháp cải thiện đối với các biến có chỉ số hài lòng thấp. Kết luận: • Kết quả cho thấy trong 4 nhóm trên thì Phí ( P ) là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là yếu tố Cơ sở vật chất ( VC ) , thứ ba là Con người và Marketing ( CM ) và cuối cùng là yếu tố Uy tín và sản phẩm ( US). LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  56. 44 Đồ thị 2.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố ( theo t). t 10.807 10.362 t 9.834 7.465 P VC CM US • Trong nhóm yếu tố P thì yếu tố “ Phí chuyển khoản hợp lý” có mức độ hài lòng cao nhất ( 3,64), “ Phí chuyển đổi ngoại tệ” chưa được hợp lý lắm nên ít được các doanh nghiệp đánh giá hài lòng, ba yếu tố còn lại đều khá hợp lý và được các doanh nghiệp chấp nhận.( theo bảng phu lục 28). Đồ thị 2.6 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm P Mean 3.7 3.65 3.64 3.6 3.55 3.52 3.5 3.5 3.5 3.45 Mean 3.4 3.4 3.35 3.3 3.25 P1 P2 P3 P4 P5 • Trong nhóm yếu tố VC thì yếu tố “Có nhiều phòng giao dịch thuận lợi cho khách hàng” có mức độ hài lòng cao nhất ( 4,12).( theo bảng phu lục 29). LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  57. 45 Đồ thị 2.7 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm VC Mean 4.15 4.12 4.1 4.05 4.06 4 3.95 3.9 Mean 3.88 3.85 3.84 3.8 3.75 3.7 VC2 VC3 VC4 VC5 • Trong nhóm yếu tố CM thì yếu tố “Hình ảnh thương hiệu dễ nhận biết” có mức độ hài lòng cao nhất ( 4,14), yếu tố “ Thông tin sản phẩm” được các doanh nghiệp đánh giá khá bình thường, chưa có gì mới lạ trong việc thu hút khách hàng nên có mức hài lòng thấp nhất ( 3,80). Các yếu tố còn lại cũng được đánh giá cao về mức độ hài lòng. ( phụ lục 30). Đồ thị 2.8 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm CM Mean 4.2 4.14 4.1 4 3.9 3.9 3.92 Mean 3.8 3.8 3.7 3.6 UT1 NV4 NV5 SP3 LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  58. 46 • Trong nhóm yếu tố US thì yếu tố “Có nhiều thế hệ tin tưởng” có mức độ hài lòng cao nhất ( 4,1). Yếu tố “ Sản phẩm được quảng cáo háp dẫn” ít nhận được sự hài lòng của khách hàng nhất ( 3,52), theo đó, việc quảng cáo thu hút khách hàng chưa được thực hiện tốt. Các yếu tố còn lại đạt yêu cầu về mức độ hào lòng.( theo bảng phu lục 31). Đồ thị 2.9 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm US Mean 4.2 4.1 4 3.98 3.8 Mean 3.6 3.52 3.4 3.2 UT4 UT5 SP4  Kết quả kháo sát SPSS trên hoàn toàn có cơ sở và đáng tin cậy, làm nền tảng để đưa ra các giải pháp giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  59. 47 Kết luận Chương 2. Trong bối cảnh nền kinh tế và ngành ngân hàng còn nhiều khó khăn, Vietcombank đã nỗ lực hoàn thành vai trò của một trong những ngân hàng nòng cốt đi đầu trong hệ thống, nghiêm túc thực hiện các chủ trương của NHNN, góp phần thực hiện nhiệm vụ chung của ngành và ổn định kinh tế vĩ mô. Với quan điểm chỉ đạo điều hành “Nhạy bén - Linh hoạt - Quyết liệt”, Hội đồng quản trị và Ban điều hành đã bám sát diễn biến thị trường, định hướng hoạt động của VCB nhằm thực hiện tốt các phương châm hành động đặt ra Theo công bố mới nhất, VCB là ngân hàng có thị phần huy động tiền gửi từ dân cư lớn thứ 3 trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP. Với nỗ lực không ngừng đạt được những kết quả nhất định và việc khảo sát khách hàng sẽ tìm hiểu những nguyên nhân gây khó khăn cho công tác huy động vốn doanh nghiệp rồi từ đó tích cực khắc phục nhằm giúp thì VCB Bình Tây nói riêng và VCB nói chung sẽ phát triển ổn định và hiệu quả hơn trong thời gian tới. Với kết quả khảo sát đạt được thì việc đưa ra các giải pháp khắc phục khó khăn sẽ mang tính khách quan và hoàn toàn có thể áp dụng vào thực tế nhằm giúp ngân hàng ngày càng hoạt động tốt. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI VCB LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  60. 48 3.1 Cơ sở-điều kiện thực hiện. Dựa trên các kết quả phân tích bằng ứng dụng phần mềm SPSS cùng với việc tiếp xúc trực tiếp trong môi trường thực tế, từ các số liệu thu thập và xử lý, tất cả được tổng hợp và lấy làm nền tảng cho việc đưa ra các biện pháp dưới đây nhằm khắc phục các khó khăn và phát huy thế mạnh đã có góp phần hoàn thiện công tác huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp và phục vụ khách hàng tốt nhất. Trên cơ sở các yếu tố khảo sát đều đạt mức hài lòng ( Mean thuộc khoảng 3,41- 4,2; bảng phụ lục 32-35) chỉ duy nhất yếu tố “Phí chuyển đổi ngoại tệ” thuộc nhóm Phí thuộc loại bình thường (MeanP4=3,4) nên yếu tố này cần chú ý để làm hài lòng khách, vì mức bình thường là mức trung gian, có thể gọi là vô tâm, không quan tâm đến, điều đó khá bất lợi vì nó làm chúng ta mất khách hàng một cách âm thầm, các yếu tố còn lại thì hiện tại khách hàng khá hài lòng nhưng sẽ xoáy vào các yếu tố có mức hài lòng thấp nhất trong nhóm như: MeanVC4=3,84 (Hệ thống ATM hiện đại và phục vụ 24/7) thấp nhất nhóm VC; MeanSP3=3,8 (Thông tin sản phẩm đầy đủ rõ ràng) thấp nhất nhóm CM; MeanSP4=3,52 (Sản phẩm được quảng cáo hấp dẫn) thấp nhất nhóm US. Sau quá trình xem xét, xứ lý, các yếu tố đã đạt hài lòng sẽ cố gắng làm khách hàng vừa ý hơn nữa, các yếu tố bình thường hoặc chưa hài lòng sẽ cố gắng hoàn thiện, làm khách hàng hài lòng. Để thực hiện các biện pháp này cần sự đồng ý của toàn thể ban lãnh đạo VCB, các biện pháp chỉ có hiệu quả cao nhất khi được thực hiện đồng loạt trên toàn các PGD trên toàn thể các chi nhánh, sự đồng lòng của toàn thể các nhân viên đồng thời VCB phải chấp nhận bỏ ra một số chi phí cần thiết. 3.2 Giải pháp. 3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện biểu phí và đưa ra thích hợp nhất. Dựa vào kết quả phân tích SPSS, VCB có biểu phí khá hợp lý cho từng loại giao dịch như: nộp tiền, rút tiền, đăng kí dịch vụ hỗ trợ hay chuyển khoản; tất cả đều được khách hàng đành giá hài lòng, tuy nhiên, nhóm Phí là nhóm có mức độ hài lòng thấp nhất trong 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của doanh nghiệp (MeanP =3,512). LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  61. 49 Trong đó đáng lưu ý là “Phí chuyển đổi ngoại tệ” vẫn chưa thật sự làm khách hàng hài lòng nên chỉ được đành giá ở mức bình thường. (MeanP4=3,4). Nguyên nhân của việc này có thể do biểu phí chịu nhiều chia phối bởi các lãnh đạo cấp trên, là khuôn mẫu cho toàn hệ thống. Tuy thế, biểu phí do ngoài NH đưa ra mang tính chất chung cho toàn hệ thống, nhưng giám đốc mỗi chi nhánh có thể thay đổi chút ít cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của chi nhánh mình, tùy khách hàng có VIP hay không các Trưởng phòng có thể trình lên ban giám đốc chi nhánh để miễn hoặc giảm phí cho khách hàng đó để tiếp thị hình ảnh ngân hàng cho khách hàng, do đó VCB có thể giảm phí chuyển đổi ngoại tệ cho các doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên, khách hàng có số dư tài khoản lớn hoặc khách hàng đổi ngoại tệ với giá trị lớn. Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì các biểu phí còn lại, vì trên thực tế, khách hàng đánh giá là rất hợp lý. Nếu việc thay đổi, chỉnh sửa được cân nhắc và xem xét thì chắc chắn sẽ thu hút khách hàng hơn, bởi lẽ, với các doanh nghiệp thì các giao dịch không diễn ra nhỏ lẻ, việc tiết kiệm nhiều cái nhỏ gộp lại cũng sẽ tạo nên một số tiền khá lớn giúp doanh nghiệp tiết kiện các khoản phí phải trả. 3.2.2 Cải thiện, trang bị lại PGD sạch đẹp, khang trang và tiện dụng hơn Qua khảo sát SPSS, tất cả các yếu tố thuộc nhóm Cơ sở vật chất đều làm khách hàng hài lòng nhất ( MeanVC=3,975), các yếu tố thành phần cũng đạt mức hài lòng, khách hàng cảm thấy cơ sở vật chất của VCB được đầu tư khá kĩ, tạo sự thoải mái và tiện nghi khi khách hàng thực hiện giao dịch thể hiện qua Mean khá cao: MeanVC2=4,12 (Có nhiều PGD thuận lợi cho khách hàng); MeanVC3=3,88 (Các phần mềm giao dịch hiện đại); MeanVC4=3,84 (Hệ thống ATM hiện đại, phục vụ 24/7); MeanVC5=4,06 (Hệ thống dịch vụ hỗ trợ phát triển và tiện lợi). Tuy nhiên, để khẳng định sự toàn tâm phục vụ khách hàng, VCB cần củng cố thêm nữa về công tác hoàn thiện cơ sở vật chất hơn nữa vì trụ sở giao dịch, quầy giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị, yêu cầu đặt ra không chỉ phải hoành tráng, ấn tượng mà cần có tính mỹ quan nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm, tin cậy mà quan trọng là phải mang tính tiện dụng cao, đủ thông tin, và rõ ràng cho họ. Trên thực tế có nhiều PGD của VCB Bình Tây được đánh giá là LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  62. 50 khang trang và tiện dụng nhưng cũng còn một số PGD tiện dụng lại chật hẹp, thiếu không gian trống. Do đó ban lãnh đạo nên lưu ý việc thuê lại mặt bằng rộng rãi hơn nhằm tạo ấn tượng với khách hàng rằng VCB là một ngân hàng lớn và hoàn toàn có khả năng trong vấn đề đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị. Đồng thời ban lãnh đạo nên cân nhắc thêm việc như: • Thiết kế các TV LCD cập nhật các hoạt động của chi nhánh, các tin tức về tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng trong lúc chờ đợi, tạo cơ hội khắc sâu hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. • Lắp đặt thêm các máy ATM gần nơi công cộng như trường học, bệnh viện, các khu đông dân cư ( góp phần cải thiện nhân tố có mức hài lòng thấp nhất trong nhóm VC) • Thay đổi các thiết bị hỗ trợ như máy in, máy fax, máy Photocopy, máy Scan, màn hình vi tính .đã cũ nhằm phục vụ khách hàng chu đáo nhất, tránh gặp các sự cố làm trì trễ quá trình giao dịch với khách hàng. • Chi nhánh cần mở rộng thêm mạng lưới các phòng giao dịch và tiến hành xem xét những tuyến phố, những khu vực đông dân cư để đặt các phòng giao dịch, đặc biệt là, hiện nay đang xuất hiện một số khu đô thị mới, việc mở rộng công tác huy động vốn của chi nhánh tới khu vực này sớm sẽ tạo điều kiện giúp cho chi nhánh huy động vốn tốt, đồng thời tạo lập uy tín của chi nhánh đối với khách hàng. • Trang bị các hệ thống kĩ thuật hiện đại như định dạng dấu vân tay để hạn chế tối đa thủ tục tay mà giao dịch vẫn thực hiện an toàn, nhanh chóng. Việc chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất chắc chắn sẽ không phí phạm khi độ thu hút khách hàng sẽ tăng lên đáng kể, vì khách hàng yên tâm về năng lực tài chính của ngân hàng, uy tín từ đó cũng tăng theo, VCB sẽ khẳng định vị thế của mình hơn nữa trên thị trường. • Đầu tư thêm cho hệ thống bãi đậu xe cho khách và nhân viên đảm bảo an toàn cho khách khi giao dịch cũng như có thể sử dụng đồng thời cho nhân viên. Trong thực tế, nhân viên còn phải đi tìm nơi gửi xe, đó cũng phần nào gây khó khăn cho nhân viên, việc VCB hỗ trợ tiền gửi xe không thiết thực bằng việc việc xây dựng bãi đậu xe, nhân viên an tâm, làm việc có hiệu quả hơn khi có chỗ để xe an toàn. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  63. 51 Trên cơ sở đã làm khách hàng hài lòng nhưng VCB vẫn cho thấy công tác quan tâm chăm sóc khách hàng đối với VCB không bao giờ là đủ sẽ góp phần tạo ấn tượng đẹp, khẳng định hình ảnh VCB trong lòng khách hàng, tiếp tục nâng cao uy tín của VCB hơn nữa. 3.2.3 Nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên và đẩy mạnh công tác Marketing. Sau khi khảo sát, đội ngũ VCB luôn là một trong những đội ngũ chuyên nghiệp của nghành ngân hàng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn là một lợi thế lớn của VCB, 100% các yếu tố khảo sát đều đánh giá ở mức hài lòng (Mean=3,94 – có mức hài lòng đứng thứ 2 trong 4 nhóm nhân tố). Việc được khách hàng đánh giá tốt như vậy là điều không dễ dàng, do đó, VCB vẫn phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, cập nhật tình hình kinh tế hiện tại nhằm trang bị cho nhân viên một kiến thức đầy đủ và hiện đại, phục vụ tốt nhất đối với yêu cầu của khách hàng đưa ra theo từng thời điểm, để hình ảnh chuyên nghiệp vẫn luôn giữ mãi. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và làm việc với khách hàng do đó việc có mang khách hàng về với NH mình không chính là phần lớn nhờ công của đội ngũ nhân viên. • Nhân viên cần tiếp đãi khách hàng niền nở, nhiệt tình tư vấn các gói sản phẩm hiện có đồng thới đề xuất gói sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, có như vậy thì khách hàng mới hài lòng và sẵn sàng tiếp tục chọn NH của mình trong thời gian tới, hoặc có thể hơn nữa là giới thiệu NH mình với bạn bè, người quen khi có nhu cầu gửi tiền. Đó chính là cái mà các nhân viên của NH nên cố gắn thực hiện. • Đặc biệt do tọa lạc tại nơi có cộng đồng người Hoa sinh sống nên các nhân viên cần trao dồi them ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hoa, dù người Hoa vẫn biết Tiếng Việt nhưng khi nói chuyện với khách hàng bằng tiếng Hoa sẽ tạo ấn tượng với khách hàng hơn, cũng giống như người Việt chúng ta ở nước ngoài, rất thích nói chuyện với nhau bằng Tiếng Việt hơn là Tiếng Anh. • Cần tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn, training thuần thục các bài học nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm giữa các chi nhánh. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  64. 52 • Tổ chức các cuộc thi kích thích tính sáng tạo, ý kiến từ các nhân viên nhằm tích góp kinh nghiệm phục vụ khách hàng tốt nhất. Chú trọng đến hoạt động Marketing ngân hàng. Theo đánh giá chung sau khi khảo sát, VCB có công tác Marketing khá ổn, yếu tố “Hình ảnh thương hiệu dễ nhận biết” đạt mức hài lòng mean=4,14, điều đó cho thấy hình ảnh, thương hiệu của VCB được khách hàng đón nhận. Tuy nhiên, để tránh khách hàng nhàm chán thì bên cạnh việc VCB đã có những chương trình hành động cụ thể nhằm quảng bá thương hiệu VCB trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình bằng việc tổ chức và tài trợ cho các sự kiện văn hoá, thể thao, các hoạt động kinh tế, xã hội, hoạt động nhân đạo có quy mô lớn như: • Hệ thống tờ rơi, bảng hiệu, ấn chỉ cần mang tính hỗ trợ tích cực cho giao dịch viên một mặt để nhân viên không mất thời gian giải thích cho khách hàng. • Chi nhánh VCB cần quảng bá thương hiệu VCB ngay trong đội ngũ nhân viên của mình bằng cách cho nhân viên đi du lịch kết hợp hội thảo trao đổi kinh nghiệm. Để củng cố thêm công tác quảng cáo thì VCB cần đề xuất các phương pháp quảng bá thương hiệu mới lạ như: • Tổ chức giao lưu giữa chi nhánh và khách hàng từ đó tạo mối quan hệ mật thiết hơn nữa giữa NH và khách hàng. • Giới thiệu tới khách hàng các chương trình khuyến mãi thật hoành tráng bằng cách đổi mới công tác quảng cáo , thay vì đăng trên Website hay treo banner thông thường thì cần trực tiếp tác động tơi khách hàng như: gọi điện thoại trực tiếp hay gửi mail, công tác này cần chú trọng vào các khách hàng lớn và tiềm năng. • Tặng quà cho chủ doanh nghiệp nhân các ngày quang trọng bằng các món quà mang đậm thương hiệu VCB. Tuy vậy, ngân hàng muốn đạt được kết quả mong muốn thì bắt buộc phải bỏ thêm một số chi phí cho công việc quảo cáo này. Nhưng nếu kết quả khả quan thì chi phí đó hoàn toàn có thể chấp nhận vì nguồn lợi mang về có thể gấp trăm lần chi phí ngân hàng bỏ ra. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  65. 53 3.2.4 Nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới. Trong tình hình hiện tại, uy tín và chất lượng sản phẩm của VCB thuộc trong nhóm ngân hàng có uy tín và chất lượng hàng đầu Việt Nam (minh chứng là mức hài lòng của nhóm mean=3,8667 – mức hài lòng đứng thứ 3 trong nhóm 4 nhân tố). Tuy nhiên không vì kết quả ưu đó mà VCB xao nhãng nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trong việc phải ngày càng nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm phục vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, yếu tố “Sản phẩm được quảng cáo hấp” ít nhận được sự đồng tình của khách hàng nhất (MeanSP4=3,52). Khách hàng cho rằng, các sản phẩm của VCB chưa được quảng cáo nổi bật, chưa nêu bật được các ưu điểm, lợi thế, do đó, VCB cần có bước đột phá trong viêc PR cho các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm trọng yếu bằng: Đưa ra các chương trình quảng cáo đặc sắc (clip hay đoạn phim) hoặc tổ chức hội thảo quảng cáo, hướng dẫn sử dụng sản phẩm mới. Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Nếu như chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng hiện hữu sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH, thu hút những khách hàng mới tìm đến với các dịch vụ của NH. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của NH ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của NH với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH. Đa dạng hóa là biện pháp vừa tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng vừa làm phân tán rủi ro. Từng sản phẩm của NH sẽ phục vụ cho từng nhu cầu khác nhau của khách hàng, như vậy sẽ các sản phẩm sẽ trải đều, không bỏ sót nhu cầu nào của khách do sự dàn trải khắp phân khúc thị hiếu, có như vậy thì mới tăng nguồn vốn huy động. Bên cạnh đó cần có các sảm phẩm khuyến mãi kích cầu nhằm tăng tính hấp dẫn cho công tác huy động. Ví dụ : Sẽ có các gói dịch vụ cho vay lãi suất ưu đãi dàn trải theo từng mức vay đối với các doanh nghiệp lớn, có uy tín, là khách hàng than thiết với ngân LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  66. 54 hàng giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn gói dịch vụ phù hợp với tình hình hiện tại nhất. Như vậy, NH một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NH cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh việc đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chi nhánh cũng cần có biện pháp cải tiến quy trình nghiệp vụ để hấp dẫn người gửi tiền và giảm bớt khối lượng giấy tờ cần xử lý, chi nhánh cần hiện đại hóa sao cho tiện lợi nhất việc xử lý nghiệp vụ đặc biệt là trong nghiệp vụ gửi, rút tiền : thủ tục phải thật nhanh gọn, cát giảm các khâu viết tay. Đặc biệt hướng tới khách hàng Doanh nghiệp bằng cách thu hút qua các ưu đãi về sản phẩm như: • Áp dụng lãi suất ưu đãi hơn với các đơn vị, tổ chức có số dư tiền gửi không kỳ hạn lớn hoặc miễn giảm phí dịch vụ đi kèm, hoặc thực hiện kết nối thanh toán với các khách hàng có số dư tiền gửi lớn. • Nếu các doanh nghiệp có mở tài khoản trên 5 năm tại chi nhánh và có số dư duy trì trên 1 tỷ triệu đồng thì được vay với lãi suất ưu đãi thấp hơn mức bình thường (1%-5%). • Mở rộng dịch vụ cho trả lương qua hệ thống máy ATM đối với các doanh nghiệp và tổ chức có đông công nhân, đông người lao động. • Chủ động mở tài khoản miễn phí cho các cá nhân là nhân viên mới của doanh nghiệp có tài khoản tại chi nhánh. Việc thực hiện tốt và chú tâm thì VCB không những giữ vững vị thế của mình trong lòng khách hàng mà còn khẳng định sự vượt trội của mình so với các đối thủ. Bởi lẽ việc tạo dựng hình ảnh đã khó thì việc giữ vững hình ảnh đó còn khó hơn, chính vì thế, đừng vì một chút ngủ quên trên chiến thắng mà để lại những vết đen khóa xóa trong lòng khách hàng. 3.3 Kiến nghị. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  67. 55 Để hoạt động NH ngày càng hiệu quả trong đó có hoạt động huy động vốn thì Chính Phủ và NHNN vẫn cần hỗ trợ các NHTM trong việc ban hành và thực thi các chính sách tài chính tiền tệ hơn nữa. Nếu tình hình tài chính ổn định thì NH mới có thể hoạt động tốt, huy động vốn và quản lý nguồn vốn huy động tốt được. Chính vì thế sự điều tiết của nhà nước đối với nền kinh tế là rất quan trọng và kết hợp với hành động của bản thân NH. 3.3.1 Điều tiết kinh tế giảm lạm phát Đối với nền kinh tế của nước ta hiện nay đang trong giai đoạn phục hồi và phát triển, tình hình lạm phát cũng ở mức cao (7.5%-2012 và 6.3%-2013) nhưng có xu hướng giảm qua các năm cho thấy vệc điều tiết kinh tế của nhà nước đã có hiệu quả nhất định. Nhà nước phải luôn đảm bảo sức mua của đồng tiền không bị giảm, để khách hàng luôn phấn khởi trong việc gửi tiền vào NH vì luôn đảm bảo rằng tiền của họ sẽ không mất giá khi thu về. Bên cạnh đó cần có một môi trường pháp lý hoàn chỉnh , đồng bộ, các thủ tục diễn ra minh bạch tạo niền tin, sự an tâm cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. 3.3.2 Thực hiện chính sách nâng cao chất lượng cuộc sống cho nhân dân Nguồn vốn huy động của NH phần lớn chính là nguồn tiền nhàn rỗi, người dân có cuộc sống sung túc hơn thì lượng tiền đó càng lớn, tuy nhiên việc huy động vốn cũng không ít trở ngại vì thói quen sử dụng tiền mặt còn ảnh hưởng rất rộng trong quần chúng nhân dân. Nhà nước ta cần khuyến khích vận động nhân dân lựa chọn hình thức gửi tiền vào NH thay vì mua vàng hay cất giữ tiền mặt tại nhà do nước ta là nước nông nghiệp, nên phần lớn các dịch vụ công nghệ hiện đại như sử dụng tài khoản thanh toán là khá mới. 3.3.3 VCB phải tích cực phát huy điểm mạnh hiện có và khắc phục điểm yếu tồn tại. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  68. 56 VCB tiếp tục khẳng định vai trò tiên phong, trách nhiệm trong việc thực thi các chủ trương của Đảng, Chính phủ và chỉ đạo của NHNN trong hoạt động kinh doanh và công tác xã hội, đó là: Tiên phong thực thi chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô theo chủ trương của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN; Tích cực triển khai nhiều giải pháp nhằm hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn. VCB đã đổi mới toàn diện cả trong công tác điều hành kinh doanh và trong công tác quản trị hệ thống, thông qua đó đã đổi mới toàn diện công tác thu hồi và xử lí nợ xấu; Nâng cao chất lượng trong việc xử lí các vướng mắc của Chi nhánh; đổi mới triệt để phương thức quản trị quan hệ khách hàng cũng như linh hoạt đưa ra các giải pháp kinh doanh an toàn, hiệu quả. Vietcombank cũng đã xúc tiến triển khai các Dự án nâng cao năng lực hoạt động; hoàn thiện các quy chế, quy trình nội bộ phù hợp với hoạt động thực tiễn; đẩy mạnh công tác tổ chức, phát triển mạng lưới, chú trọng công tác quản trị rủi ro, quản trị hệ thống; Tăng cường hoạt động đối ngoại, tái định vị thương hiệu và quan hệ với nhà đầu tư; xúc tiến các hoạt động hợp tác chiến lược với đối tác. Kết luận Chương 3. Từ thực tế thấy được, việc áp dụng các biện pháp nhằm cải thiện tình hình huy động vốn hiện tại là rất cấp thiết.Các biện pháp trên được đề xuất dựa trên tình hình hiện tại nếu áp dụng không những cải thiện tình hình huy động vốn hiện tại của NH, mà còn rất có hiệu quả trong quá trình phát triển lâu dài. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  69. 57 KẾT LUẬN. Đối với NH, công tác huy động vốn nói chung và huy động vốn tiền gửi nói riêng rất quan trọng,nó tạo nguồn lực để NH mở rộng phát triển kinh doanh, và ảnh hưởng đến chỗ đứng và tình hình phát triển của NH trong thời gian lâu dài. Nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác này càng trở nên khó khăn, mọi NH đều chạy đua theo việc gom vốn, bành trướng thị phần, giữ vững vị thế. VCB biết được tầm quang trọng cấp thiết đó nên không ngừng phát huy các thế mạnh đồng thời khắc phục các nhược điểm để có thể hoàn thành tốt các chỉ tiêu đã đưa ra, cũng cố vị thế hiện có cũng như phát triển hơn nữa. Với những hiểu biết của mình cùng với những kiến thức thực tế có được trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại NHTM CP Ngoại thương Việt nam. Khoá luận đã tập trung hoàn thành các nội dung quan trọng sau đây: 1. Phân tích làm rõ nội dung cơ bản và vai trò của công tác huy động vốn tiền gửi của NHTM đối với bản than ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. 2. Phân tích thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi trong 5 năm từ 2009 đến 2013, tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó trong công tác huy động vốn tại VCB Bình Tây. 3. Từ đó, luận văn này đã đề cập và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn tại VCB Bình Tây. Việc nâng cao chất lượng huy động vốn tại Chi nhánh một mặt giúp chi nhánh và toàn hệ thống ngân hàng nông nghiệp có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu kinh doanh mặt khác giúp chi nhánh tiết kiệm được chi phí và có được sự phát triển bền vững. Để thực hiện các công việc trên thì không thể thiếu các giải pháp thông minh, hợp lý, khai thác tối đa nguồn vốn từ TCKT, cá nhân trong nền KT. Đặc biệt không thể thiếu sự hỗ trợ của NN trong công cuộc này, NN quản lý để công tác đi đúng hướng và đạt hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cho toàn nền KT chứ không chỉ riêng mỗi NH nào, do đó luận văn còn đề xuất một số kiến nghị với NHTM Ngoại Thương Việt Nam, với Nhà nước để tạo điều kiện cho những giải pháp trên phát huy tác dụng trong thực tiễn. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  70. 58 Qua quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, điểm thành công mà tôi tâm đắc ở đây chính là tính thực tế mà luận văn có được, từ số liệu thực tế, tình hình thực tế mà đề xuất các giải pháp mang tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tiễn và hoàn toàn có thể mong đợi kết quả tốt nhất. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu và kiến thức cũng còn những hạn chế nhất định nên luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Với tinh thần học hỏi, tôi rất mong muốn nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để khoá luận được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến cùng các anh chị trong PGD đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
  71. 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Quốc Hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2010). Luật các Tổ chức tín dụng. 2. ThS Châu Văn Thưởng-ThS Phùng Hữu Hạnh (2013 ). Các nghiệp vụ cơ bản NHTM Việt Nam. NXB Tài chính. 3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích và nghiên cứu dữ liệu với SPSS. NXB Đại học Kinh Tế. 4. PGS.TS Sử Đình Thành-TS Vũ Thị Minh Hằng-GS.TS Dương Thị Bình Minh- ThS Phạm Đặng Huấn-ThS Nguyễn Anh Tuấn-TS Bùi Thị Mai Hòa-TS Diệp Gia Luật (2008). Nhập môn Tài chính tiền tệ. NXB Lao động xã hội 5. ThS Trương Thị Hồng ( 2006 ).Kế toán ngân hàng. NXB Tài chính. 6. TS Trịnh Quốc Trung-ThS Nguyễn Văn Sáu-ThS Trần Hoàng Mai ( 2009 ). Marketing Ngân hàng. NXB Thống kê. 7. Website www.vietcombank.com.vn 8. Đỗ Hữu Hạnh (2008) Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Bình Tây chặn đường 10 năm hoạt động và phát triển, báo nội bộ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, số 173 trang 1-2. 9. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Tây. Báo cáo thường niên 2009, 2011, 2012,2013 10. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Tây. Báo nội bộ lưu hành NHTMCP VCB số 11+12/2013 (244-245). 11. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Sổ tay tín dụng Vietcombank. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo