›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

pdf 144 trang thiennha21 21/04/2022 8040
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_noi_dia_ve_cha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA PHẠM THỊ THANH NHÀNG Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 i
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. Võ Thị Mai Hà Phạm Thị Thanh Nhàng Lớp: K50A KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019 ii
  3. Ngay từ những ngày đầu được học tập và rèn luyện tại giảng đường Đại học Kinh tế Huế, em đã nhận được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô cũng như sự quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè. Thầy cô đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức hay và bổ ích. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế công việc, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm đáng quý. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa”. Từ những kết quả đạt được này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến: Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh và quý thầy cô giáo đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Khoa đã tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường cũng như công việc thực tế rất hữu ích và cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em bước đầu làm quen với thực tiễn công việc của các doanh nghiệp. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Võ Thị Mai Hà đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đõ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, cùng toàn thể các anh, chị trong khách sạn đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn. Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý Thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn trong công việc sau này. Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế luôn luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục sự nghiệp “trồng người” của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Nhàng Trường Đại học Kinh tế Huế i
  4. MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng nghiên cứu 2 5. Phạm vi nghiên cứu 3 6. Phương pháp nghiên cứu 3 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 6.2. Phương pháp chọn mẫu 3 7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 8. Kết cấu đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 6 1.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng 6 1.1.1.1. Khái niệm về nhà hàng 6 1.1.1.2. Phân loại về nhà hàng 6 1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7 1.1.1.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8 1.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn 9 1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc 9 1.1.2.2. Khái niệm tiệc buffet 9 Trường1.1.2.3. Đặc điểm của tiệ c Đạibuffet học Kinh tế Huế 10 1.1.2.4. Phân loại tiệc buffet 10 1.1.2.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn 10 1.1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng 11 i
  5. 1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ 13 1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) 14 1.1.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) 18 1.1.6. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 20 1.1.6.1. Khái niệm về khách hàng 20 1.1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 21 1.2. Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây 21 1.2.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế 23 1.3. Mô hình nghiên cứu 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA 28 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 30 2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn 31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.5. Tình hình nguồn lực khách sạn 35 2.1.6. Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018 . 38 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn 39 2.2. Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 44 2.2.1. Giới thiệu chung 44 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng 45 2.3. Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 47 2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát 47 Trường2.3.2. Đặc điểm mẫu khĐạiảo sát học Kinh tế Huế 48 2.3.3. Phân tích kết quả điều tra 52 2.3.3.1. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế 52 2.3.3.2. Nguồn thông tin 52 2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế 54 ii
  6. 2.3.3.4. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế 55 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 55 2.3.5. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 60 2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 65 2.3.6.1. Nhóm phương tiện hữu hình 65 2.3.6.2. Nhóm mức độ tin cậy 66 2.3.6.3. Nhóm mức độ đáp ứng 67 2.3.6.4. Nhóm năng lực phục vụ 69 2.3.6.5. Nhóm mức độ đồng cảm 70 2.3.4.6. Nhóm mức độ hài lòng 71 2.3.7. Kết quả kiểm định One Sample T – Test 72 2.3.8. Phân tích sự tác động của các nhân tố 76 2.3.9. Nhận xét chung 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA. 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 3.1. Kết luận 87 3.2. Kiến nghị 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 1. Bảng hỏi 92 2. Kết quả xử lý SPSS 98 Trường Đại học Kinh tế Huế iii
  7. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Chữ viết tắt NH Nhà hàng. KS Khách sạn. HG Hương Giang. EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá. GAP Khoảng cách trong mô hình chất lượng của Parasuraman & cộng sự. SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự. CLDV Chất lượng dịch vụ. Kaiser-Meyer-Olkin: chỉ số được dùng để xem xét độ thích hợp của KMO phân tích nhân tố. Trường Đại học Kinh tế Huế iv
  8. DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1. 1: Số lượt khách đến Huế trong những năm 2016 - 2018 22 Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá 26 Bảng 2. 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 35 Bảng 2. 2: Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2016 - 2018 38 Bảng 2. 3: Tổng lượng khách của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 40 Bảng 2. 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2. 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 2. 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 2. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố 56 Bảng 2.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 60 Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần 1 61 Bảng 2.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 62 Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố lần 2 62 Bảng 2.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 64 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA 64 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình 65 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ tin cậy 66 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng 67 TrườngBảng 2.18: Đánh giá củĐạia khách hàng họcvới nhóm năng Kinh lực phục vụ tế Huế 69 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm 70 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ hài lòng 71 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T – Test về đánh giá của khách hàng 72 v
  9. Bảng 2.22: Hệ số tương quan của các nhân tố 76 Bảng 2.23: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 77 Bảng 2.24: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 78 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  10. DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1. 1: Thang đo SERVQUAL 15 Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh 17 Hình 1. 3: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh 19 Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang 33 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  11. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu khảo sát theo vùng miền 48 Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu khảo sát theo giới tính 49 Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi 49 Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn 50 Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu khảo sát theo nghề nghiệp 51 Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập 51 Biểu đồ 2. 7: Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang 52 Biểu đồ 2. 8: Nguồn thông tin du khách biết đến khách sạn Hương Giang 53 Biểu đồ 2. 9: Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế 54 Biểu đồ 2. 10: Số lần đến sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế 55 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người và là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triễn mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới. Huế là một trong những thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú với các đền, chùa và các làng nghề truyền thống. Thêm vào đó, Huế là một trong những thành phố đẹp và phát triển, đặc biệt là về ngành du lịch. Với tiềm năng du lịch lớn như vậy, Huế đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh khách sạn cũng phát trển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng. Qua thời gian, cùng với dự phát triển xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng, mang phong cách hiện đại và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là ác dịch vụ cung ứng kèm theo. Hiểu được tầm quan trọng này khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã nâng tầm của khách sạn lên bổ sung dịch vụ phục vụ tiệc buffet sáng cho khách hàng. Tiệc buffet sáng được hiểu là tiệc đứng, khách hàng có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích ăn uống. Tiệc buffet tạo được sự tự do và thoai mái cho khách hàng trong vấn đề ăn uống. Giá bữa ăn tiệc buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên du khách cũng ít nhạy cảm về giá. Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tạo Việt Nam. Loại hình kinh doanh này cũng là một giải pháp kinh doanh khá hiệu quả bởi nó là loại hình kinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục vụ, đa phần khách tự phục vụ là chủ yếu. Điều đó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm Trườngđược chi phí , đồng th ờĐạii tạo được s ựhọcchủ động cho Kinh doanh nghiệp trong tế quá trìnhHuế phục vụ khách. Hầu hết thì các tiệc buffet ở hầu hết các khách sạn đều có cách tổ chất mang tính chất lượng tương tự nhau nên thường hay nhàm chán khi tham dự các tiệc buffet. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Chính vì vậy khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa muốn có được sự hài lòng của khách hàng và thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet của mình. Bên cạnh đó thì cần phải có phương hướng mới khi tổ chức một tiệc buffet để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách hàng tại khách sạn. Không chỉ dừng lại ở đó mà ý kiến, sự hài lòng hay đánh giá của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ hơn nữa. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.  Đánh giá chất lượng dịch vụ của tiệc buffet sáng và xem xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa.  Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. 3. Câu hỏi nghiên cứu Làm thế nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa? Giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa? 4. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch Trườngvụ tiệc buffet sáng tại khách Đại sạn Hương học Giang Hotel ResortKinh & Spa. tế Huế Đối tượng điều tra là khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffer sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 5. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập và khách sạn cung cấp trong giai đoạn 2016 – 2018.  Dữ liệu sơ cấp: Được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019. Phạm vi không gian: Khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. 6. Phương pháp nghiên cứu 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp  Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồn các tài liệu, báo chí, luận văn, chính sách có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và số liệu từ các bộ phận của khách sạn cung cấp.  Thông tin về công ty bao gồm: cơ cấu tổ chức, nhân sự, tình hình kinh doanh trong thời gian vừa qua thông qua phòng kinh doanh, vốn, phòng kế toán tài chính, phòng nhân sự.  Thu thập các tài liệu liên quan trên webssite khách sạn, mạng Internet, báo chí để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp  Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra bằng cách lập bảng hỏi và gửi trực tiếp cho khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. 6.2. Phương pháp chọn mẫu TrườngKhách hàng đang Đại sử dụng d ịchhọc vụ tiệc buffet Kinhsáng tại khách tếsạn Hương Huế Giang Hotel Resort & Spa bao gồm khách hàng nội địa và quốc tế. Tuy nhiên việc tiếp cận khách hàng quốc tế để thực hiện khảo sát gặp nhiều khó khăn ( do sự cản trở về ngôn ngữ, văn hóa, quy định của khách sạn về việc tiếp cận khách hàng ). Do đó, nghiên SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà cứu này được thực hiện với khách hàng nội địa, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là chọn thời điểm khách sạn đang có khách hàng ăn uống để dễ tiếp cận với tất cả các đối tượng khách hàng và xin khảo sát. Khảo sát được thực hiện vào các thời điểm khác nhau để khảo sá được tổng quát hơn. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu mức độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. Công thức mẫu theo Taro Yamane(1973) như sau: = N: Quy mô mẫu (1 + ∗ ) N: Kích thước mẫu. ( N = 46893 tổng lượt khách tại khách sạn Hương Giang năm 2018 là 46893 ) : sai số mẫu cho phép, = 0,1 ( =10%). e e 46893 = = 99,79 Để giảm thiểu rụi ro và (đ 1ảm+ b46893ảo số lư∗ ợ0ng,1 mẫu cần thiết cho quá trình nghiên cứu vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 120 mẫu. 7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, sử dụng các phương pháp để phân tích số liệu.  Phương pháp quan sát.  Phương pháp tổng hợp, đánh giá.  Phương pháp so sám: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ Trườngtiêu so sánh giữa các năm.Đại học Kinh tế Huế Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp:  Các số liệu, thông tin thu thập được tiến hành xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Các kỹ thuật kiểm định chủ yếu được sử dụng trong nghiên SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà cứu này là thống kê mô tả Descriptive, kiểm định giá trị trung bình, thống kê tần số Frequencies, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One Sample T – Test và hồi quy.  Dữ liệu được so sánh, đánh giá thông qua thang đo 5 cấp độ Likert. 8. Kết cấu đề tài Đề tài có kết cấu ba phần, ngoài phần “ Đặt vấn đề” và “ Kết luận “ thì phần II nội dung nghiên cứu gồm:  Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng.  Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa.  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm về nhà hàng Theo giáo trình môn “ Quản trị kinh doanh nhà hàng “ Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận. Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10-01-1996 của tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Theo giáo trình môn “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “ ông Trịnh Xuân Dũng thì Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng. 1.1.1.2. Phân loại về nhà hàng Phân loại NH là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại NH, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;  Phân loại NH theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ): là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các NH này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà NH phục vụ. Bao gồm: NH Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo Trườngkiểu đồ ăn Âu; NH Ý –Đạiphục vụ các họcmón ăn Ý; NHKinhTrung Hoa – ph tếục vụ cácHuế món ăn Trung Hoa; NH Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á; NH Âu – phục vụ các món ăn Âu. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Phân loại NH theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này chỉ mang tính tương đối, bao gồm: NH bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố; NH trung – cao cấp; NH rất sang trọng.  Phân loại NH theo hình thức tự phục vụ. Bao gồm: NH phục vụ theo định suất ( Set menu service ); NH chọn món ( A lacarte ); NH tự phục vụ ( tiệc buffet); NH cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop); NH phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food); NH phục vụ tiệc (Banquet hall).  Phân loại theo đồ ăn chuyên bao gồm: NH hải sản: chuyên các món về hải sản; NH đặc sản: chuyên các món ăn đặc sản của các vùng miền; NH chuyên gà/ bò/dê: chuyên phục vụ các món chế biến từ gà/ bò/ dê; NH bia hơi: nh chuyên về bia hơi; NH lẩu: chuyên về các món lẩu.  Phân loại theo mức độ liên kết bao gồm: NH ăn uống trong khách sạn, siêu thị, trường học ; NH kinh doanh độc lập: chỉ chuyên về kinh doanh ăn uống. 1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ, chế biến món ăn, pha chế và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. TrườngPhải tạo ra nh ữngĐại điều kiện vàhọc phương th ứKinhc phục vụ nhu c ầutế ăn u ốngHuế tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích. Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí mó ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm và các loại hình ăn uống. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.1.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng vai trò như sau: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẵn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm đi hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách sẽ bị giảm xuống. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho Trườngkhách sạn một sản ph ẩmĐại độc đáo riêng học biệt man g Kinhhương vị riêng c ủtếa từng kháchHuế sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của khách tại khách sạn. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 1.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc  Khái niệm Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ngồi ở ngoài trời.  Phân loại tiệc Theo mục đích: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc ngoại giao, tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc chia tay, tiệc giới thiệu sản phẩm Theo cách ăn uống phục vụ tiệc: Tiệc ngồi và tiệc đứng. Theo món ăn, thức uống: Tiệc Âu, tiệc Á, tiệc rượu, tiệc trà. 1.1.2.2. Khái niệm tiệc buffet Tiệc buffet là một trong những loại hình tiệc phổ biến hiện nay, được nhiều người lựa chọn cho bữa tiệc hoặc các sự kiện quan trọng như tiệc sinh nhật, tiệc cưới, TrườngTiệc buffet hay Đạicòn gọi là ti ệchọc đứng, là m ộKinht hình thức tổ ch ứtếc các bHuếữa tiệc ăn uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn tại các bàn tiệc. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc buffet Ăn tiệc buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều hay ăn ít thậm chí là không ăn. So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffer tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự. Thực đơn tiệc buffet được chế biến phong phú từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á sang Phi Về không gian, tiệc được tổ chức bên trong các phòng hoặc ngoài sân vườn, sân thượng hay bãi biễn cũng có thể tổ chức tiệc buffet. Đòi hỏi tính thẩm mỹ cao về sắp xếp món ăn. 1.1.2.4. Phân loại tiệc buffet Sitdown tiệc buffet: Loại tiêc tiệc buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được set up trước. Đồ ăn nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn. Standing tiệc buffet: Loại tiệc buffet có tính cơ động, không bố trí bàn tiệc, thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, thực khách phải tự phục vụ đồ uống. Cooktail tiệc buffet: Loại tiệc buffet nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay. 1.1.2.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ  Vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc. Trường Set up bàn ghĐạiế, chuẩn bị đhọcầy đủ các dụ ngKinh cụ phục vụ cho titếệc buffet Huế.  Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị  Đặt bảng tên món ăn. Bước 2: Đón khách và phục vụ SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Chủ động đón khách, chào khách và hướng dẫn cho khách hàng.  Tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn nên nhân viên chỉ phục vụ thức uống cho khách nên khách hàng yêu cầu. Nếu khách yêu cầu thức uống khác không có trong bữa tiệc cần có sự pha chế riêng thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.  Theo dõi thức ăn, thức uống để bổ sung.  Nhân viên thường xuyên thu dọn các dĩa thức ăn khách ăn xong.  Hỗ trợ khách hàng cũng như giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Bước 3: Thanh toán và tiễn khách  Về thanh toán thì tùy vào mỗi nơi diễn ra tiệc hay là mục đích của tiệc.  Chủ động chào tạm biệt và cảm ơn khách.  Nhân viên phải thể hiện thái độ ăn cần và luôn thân thiện với khách. Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới để đón tiếp lượt khách mới  Khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn còn sót lại trên bàn, hũ đường, tăm, khăn giấy  Thực hiện set up lại bàn mới. 1.1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều kiểu khác nhau  Theo Joseph Juran & Frank Gryna “ Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.  Theo Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên Trườngquan”. Đại học Kinh tế Huế  Theo Armand Feigenbaum (1945) “ Chất lượng là quyết điịnh của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thế được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện chp mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều góc độ tiếp cận về khái niệm dịch vụ  Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.  Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào để chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.  Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho răng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa mà cao nhất trờ thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”. 1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.  Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.  Theo Bùi Thị Tám (2009) định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh gía của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”. Trường Theo Parasuraman Đại & Ctg học(1988) định nghKinhĩa: “ Chất lượ ngtế dịch vHuếụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lạu các yêu cầu của chất lượng”. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một dịch vụ cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: CLDV = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần” Thể hiện rõ qua hình : Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Hình 1. 1: Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và các cộng sự,1988, trang 5-6) (1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ  Phương tiện vật chất.  Gương mặt nhân viên.  Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ.  Đầu mối vật chất của dịch vụ.  Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ. (2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch Trườngvụ đúng ngay lần đầ u Đại, doanh nghi ệhọcp tôn trọng nhKinhững thông điệ p tếtruyền Huếthông của mình, đồng thời bảo đảm:  Tính tiền đúng. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Ghi chép chính xác.  Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch. (3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:  Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.  Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.  Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức. (5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:  Dịch vụ dễ tiếp cận ( điện thoại trực tiếp hoặc thông tiin đại chúng).  Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.  Thời gian hoạt động thuận tiện.  Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ. (6) Ân cần: Tính lịch sự tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ  Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng.  Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn. (7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lới nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau ( Kiểu cách với người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường ) với nội dung là:  Giải thích dịch vụ.  Giải thích giá cả dịch vụ.  Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí. Trường Đảm bảo v ớiĐại khách hàng vhọcấn đề sẽ đư ợcKinh giải quyết. tế Huế (8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:  Tên công ty. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Sự nổi tiếng của công ty.  Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ.  Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ. (9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ  An toàn về vật chất.  An toàn về tài chính.  Bí mật. (10) Thấu hiểu:  Học tập, đào tạo kỹ nắng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.  Chú ý tới nhu cầu cá nhân.  Thừa nhận khách hàng quen. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần cụ thể các thành phần như sau: Phương tiện hữuhình (Tangibles) Dịch vụ kỳ vọng Tin cậy (Reliability) (Expected Đáp ứng Service) Chất lượng (Responsiveness) dịch vụ cảm nhận Năng lực phụcvụ (Assurance) (PerceivedService Cảm thông(Empathy) Dịch vụ cảm nhận Quality) Trường Đại học(Perceived Kinh Service) tế Huế Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh (Nguồn: parasuraman và các cộng sự - 1988, trang 5 – 6) SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà (1) Phương tiện hữu hình ( Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. (2) Tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. (3) Năng lực phục vụ ( Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. (4) Đáp ứng ( Respnsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. (5) Cảm thông ( Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến sử dụng thang LIKERT 7 điểm. Sai biệt ( cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. 1.1.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương tiện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá khiến khách hàng dễ nhầm lẫn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronnin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo TrườngSERVPERF. Thang đoĐại này giữ nguyênhọc các thànhKinh phần và bitếến quan Huế sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử dụng mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lường khá phức tạp. Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng. Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vụ Cảm thông TrườngHình Đại 1. 3: Mô hìnhhọc SERVPERF Kinh hiệu chỉnh tế Huế (Nguồn: parasuraman và các cộng sự - 1988, trang 5 – 6) SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 1.1.6. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 1.1.6.1. Khái niệm về khách hàng Quan điểm của giáo sự Philip Kotler về khách hàng: “Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa”. 1.1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này.  Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu sùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.  Theo Hansemark và Albinsson (2004), “ Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.  Theo Philip Kotler ( 2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh Trườnggiữa những lợi ích thự cĐại tế của sản ph họcẩm và những Kinhkỳ vọng của họ trư tếớc khi mua.Huế Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 1.1.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân . Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành kỳ vọng sẽ phải được trãi nghiệm như thế nào. Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi của khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nó có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch được xem là ngành mũi nhọn của Thừa Thiên Huế. Qua các năm, số lượng khách đến Huế du lịch ngày càng tăng. Bởi lẽ, nhu cầu du lịch của con người ngày càng nhiều và đó cũng là nhu cầu thiết yếu của con người. Thừa Thiên Huế đã biết tận dụng những di tích lịch sử của ông cha ta để lại để phát triển ngành du lịch ở Huế đem lại nguồn lợi nhuận từ danh mục này. Để tận dụng được nguồn lợi nhuận này thì Huế phải nâng cao chất lượn sản phẩm du lịch - dịch vụ. Để thu hút du khách và giữ chân du khách lưu trú với Huế lâu hơn thì sản phẩm du lịch – dịch vụ đóng vai cũng rất quan trọng. TrườngSố lượng khách Đạiđến với Huế tănghọc dần qua 3Kinh năm được thể hi ệntế qua b ảHuếng sau: \ SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Bảng 1. 1: Số lượt khách đến Huế trong những năm 2016 - 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng lượt 3.258.000 3.800.012 4.453.205 542.012 16,64 653.193 17,19 khách Khách quốc 1.053.000 1.501.226 1.975.623 448.226 42,57 474,397 31,60 tế Khách nội 2.205.000 2.298.786 2.477.582 93.786 4,25 178.796 7,78 địa ( Theo Tổng cục thống kê Thừa Thiên Huế) Số lượng khách đến với Thừa Thiên Htuế có thể thấy rằng tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2016 đạt 3.528.000 lượt; năm 2017 đạt 3.800.012 lượt, tăng 16,67% so với năm 2016 và năm 2018 đạt 4.453.205 tăng 17,19% so với năm 2017. Đây là một dấu hiệu tốt chứng tỏ du khách đến với Huế ngày càng nhiều và du khách hài lòng với dịch vụ du lịch ở đây. Từ đó, sở Du lịch cần có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cũng như đẩy mạnh các phương án cải tạo cơ sở vật chất nhằm thu hút du khách đến với Huế nhiều hơn. Số lượng khách nội địa không có sự biến động lớn, nhưng tiếp tục tăng. Vào năm 2016, du khách nội địa chiếm hơn 2,2 triệu lượt khách chiếm hơn 67% trong tổng lượt khách. Vào 2017 chiếm gần 2,3 triệu lượt khách chiếm hơn 60% trong tổng lượt khách. Đến năm 2018 thì con số này chiếm gần 2,5 triệu lượt và chiếm 55,64%. Nhìn chung thì số lượng khách nội địa đến Huế giao động trong khoảng 55% - 70%. Còn về số lượng khách quốc tế đến Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 thì tăng mạnh vào năm 2017 với con số là 1,501,226 tăng 42,57% so với năm 2016 và đến năm 2018 lại tiếp tục tăng 87,62% so với năm 2016. Tuy rằng số lượng khách quốc tế đến với Huế Trườngchiếm trong tầm khoả ngĐại 30 – 45% nhưng học cũng là mKinhột con số cao. Vì vtếậy, sở duHuế lịch cần chú trọng hơn vào du khách nước ngoài để tăng lượt khách đến Thừa Thiên Huế. Vào năm 2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt hơn 3,2 triệu lượt, trong đó khách quốc tế đón hơn 1 triệu lượt khách.Khách nội địa đạt hơn 2 triệu lượt, SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà tăng 4,83%. Khách lưu trú đón được 1,74 triệu lượt,trong đó khách quốc tế đạt 728 ngàn lượt. Ngày lưu trú đạt 2 ngày. Doanh thu du lịch đạt 3,203 tỷ đồng. Đến năm 2017 số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.800.012 lượt, tăng 16.63% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ. Doanh thu du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016. Vào năm 2018, số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2018 đạt hơn 4.3 triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳ trong đó khách quốc tế đạt hơn 1,9 triệu lượt tăng 30% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt trên 2 triệu lượt, tăng 13,1% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2017. Có thể thấy rằng, du lịch của Huế đang ngày một tăng lên qua những con số cụ thể đó cũng là cơ hội để cho kinh doanh khách sạn phát triển theo. Từ đó tạo ra một môi trường cạnh tranh kinh doanh khách sạn ở Huế cũng trở nên khốc liệt. để khẳng định được vị thế của mình thì các khách sạn cần phải có những giải pháp nhằm hạn chế nhược điểm phát triển ưu điểm và tận dụng được những lợi thế của mình và hơn hết là phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng lưu trú và sử dụng dịch vụ của mình. 1.2.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế  Khách sạn GOLD Khách sạn tọa lạc ở vị trí trung tâm thành phố Huế - 28 Bà Triệu. Khách sạn có 12 tầng với số lượng phòng là 93 được trang bị đầy đủ tiện nghi với những cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi. Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ ăn uống bao gồm nhà hàng Gold năm ở tầng hai và Gold Bar; Dịch vụ Spa & Message; Dịch vụ phòng tập thể dục và hồ Trườngbơi ngồi; Dịch vụ giả i Đạitrí như: Bar Blue,học Bar café, Kinh The Gold shop, Shoptế Boutique Huế; Phòng hội nghị. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Khách sạn Century Riverside Huế Khách sạn tọa lạc ngay vị trí trung tâm, cạnh bên dòng sông Hương đặc trưng của Huế. Khách sạn có 135 phòng ngủ với diện tích của khách sạn rộng hơn 20.000m 2 Khách sạn có 5 phòng họp (1 phòng họp lớn, 1 phòng họp trung và 3 phòng họp thảo luận). Và đặc biệt, khách sạn có một trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới Full House với sức chứa lên đến 800 khách. Tất cả được trang bị thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất chất lượng để phục vụ khách hàng một các tốt nhất. Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: Tiệc cưới; Tiệc cung đình truyền thống; Quầy hàng lưu niệm; Hội nghị, hội thảo; Dịch vụ tour tham quan; Sân tennis.  Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế Khách sạn nằm trên con đường Lê Lợi gần với cầu Trường Tiền của Huế. Với kết cấu có 108 phòng. Khách sạn có 4 phòng họp có thể chứa đến 500 người. Các dịch vụ bổ sung có ở khách sạn bao gồm: Bể bơi ngoài trời; Phòng tập thể dục; Hội nghi, hội thảo; Dịch vụ giặt là; Spa & Message; Nhà hàng và quầy Bar. 1.3. Mô hình nghiên cứu Mô hình SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người trả lời dọc theo năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Bảng câu hỏi bao gồm các cặp vật phẩm phù hợp; 22 mặt hàng kỳ vọng và 22 mặt hàng nhận thức, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ. Cả thành phần kỳ vọng và thành phần nhận thức của bảng câu hỏi bao gồm tổng cộng 22 mục: Trường 4 mục thuộ cĐại nhóm năng lựhọcc phục vụ. Kinh tế Huế  5 mục thuộc nhóm mức độ tin cậy.  4 mục thuộc nhóm mức độ đáp ứng.  5 mục thuộc nhóm phương tiện hữu hình. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  4 mục thuộc nhóm mức độ đồng cảm Sau khi tìm hiểu và tham khảo các bài khóa luận trước đồng thời tham khảo ý kiến của các nhân viên trong nhà hàng, tôi đã chọn lọc và bổ sung để đưa ra bảng hỏi phù hợp với thực tế phục vụ cho đề tài nghiên cứu của bản thân. Nghiên cứu được thiết kế dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần: (1) Thói quen tiêu dùng của khách hàng. (2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. (3) Thông tin khách hàng. Trong phần (2) bao gồm 25 mục nhỏ như sau:  4 mục thuộc phương tiện hữu hình.  4 mục thuộc mức độ tin cậy.  5 mục thuộc mức độ đáp ứng.  4 mục thuộc năng lực phục vụ.  3 mục thuộc mức độ đồng cảm.  5 mục thuộc mức độ hài lòng. Đề tài dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu và đối tượng điều tra. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất nghiên cứu của tác giả - 2019) Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá Tiêu chí Thành phần Kí hiệu Nhà hàng có khung cảnh, view đẹp; không gian rộng rãi HH1 thoáng mát. Phương tiện Kiến trúc nhà hàng ấn tượng. HH2 hữu hình Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại HH3 Cách bố trí bàn tiệc và dịch vụ phù hợp. HH4 Nhà hàng cung cấp dịch vụ buffet đúng như đã giới thiệu TC1 Mức độ tin Thức ăn và đồ uống được đảm bảo chất lượng . TC2 cậy Dụng cụ phục vụ cho khách hàng sạch sẽ và gọn gàng. TC3 An ninh nhà hàng được đảm bảo TC4 Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễ lựa chọn. DU1 TrườngMức độ đáp Thức ăn Đạiđược sắp xế p họctheo nhóm. Kinh tế HuếDU2 ứng Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo. DU3 Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩu vị. DU4 SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng DU5 nhanh chóng Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng. PV1 Nhân viên nhà hàng có kỹ năng giao tiếp tốt. PV2 Năng lực Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp phục vụ PV3 đõ khách hàng Nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp PV4 Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu DC1 của khách hàng Mức độ Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đõ khi Anh/chị đồng cảm DC2 gặp sự cố Giá cả và dịch vụ hợp lý DC3 Anh/chị cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng HL1 khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng. Anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của nhà hàng khi HL2 sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng Anh/chị cảm thấy hài lòng về nhân viên phục vụ khi sử Sự hài lòng HL3 dụng dịch vụ tiệc buffet sáng. Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với sự quan tâm của nhà HL4 hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng Mức độ hài lòng của Anh/chị về chất lượng dịch vụ tiệc HL5 buffet sáng tại khách sạn Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa  Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa _ Công ty cổ phần du lịch Hương Giang.  Tên đối ngoại: Hương Giang Hotel Resort & Spa.  Tên viết tắt: HGH  Địa chỉ: số 51A Lê Lợi, thành phố Huế.  Điện thoại: (0234) 2822122 – (0234) 3823958  Email: hghotel@dng.vnn.vn Trường Website: www.huownggianghotel.com.vn Đại học Kinh tế Huế  Vị trí, kiến thức chung Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là một khách sạn 4 sao có quy mô lớn và lịch sử phát triển gần nữa thế kỷ, trải qua nhiều giai đoạn khác nhau. Trải qua SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà thời gian dài phát triền và không ngừng đổi mới, khách sạn đã có được nhiều thành tựu đáng kể. Là một trong những khách sạn có uy tín chất lượng và dấu ấn riêng trong thị trường du lịch địa phương. Đối với nhiều người, khách sạn đã là một phần của Huế. Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa nằm ở một vị trí đặc biệt mà không một khách sạn nào dễ có được, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, vùng đất địa linh nhân kiệt với tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn, soi mình bên dòng sông Hương thơ mộng. Với phần thân sau của khách sạn chạy dọc theo bờ sông Hương, du khách khi đến lưu trú ở đây sẽ được tận hưởng cảm giác không khí mát mẻ, trong lành. Cùng với đó là được đắm mình trong cảnh sông nước hữu tình của một buổi chiều hoàng hôn mang đậm sắc thái Huế. Không chỉ vậy, vị trí của khách sạn lại khá thuận lợi cho du khách khi mà khoảng cách giữa khách sạn và các trung tâm thương maị, ngân hàng, các đầu mối giao thông, các địa điểm tham quan nổi tiếng, là không quá lớn, giúp du khách có thể tiết kiệm được thời gian đi lại để đáp ứng nhu cầu của mình. Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, giao thông thuận tiện, cách ga Huế 1.5 km, sân bay Phú Bài 17 km, biển Thuận An 12 km và cách Thành Nội Huế 1.5 km. Mặt trước của khách sạn nằm trên trục đường chính Lê Lợi, mặt sau của khách sạn là dòng sông Hương, vì vậy rất thuận tiện cho giao thông đường bộ lẫn đường thủy. Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa được xây thành các khối liên hoàn xen giữa vào là hệ thống sân vườn với thảm thực vật phong phú, các chậu cây canh, cụm hoa, hàng rào được chăm sóc tỉ mỉ, bố trí hài hòa, đẹp mắt bởi bàn tay của những nghệ nhân nhiều kinh nghiệm tạo cho du khách một cảm giác an toàn như được hòa mình vào khung cảnh thiên nhiên cây cỏ xanh tươi của một vùng đất nhiệt đới bốn mùa hoa nở. Nét đặc biệt của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là sự kết hợp hài Trườnghòa giữa kiến trúc hiệ nĐại đại và nội thhọcất trang trí theo Kinh kiểu truyền thông tế, mang Huế đậm nét Cung Đình. Họa tiết trang trí chủ đạo của khách sạn đều xuất phát từ mây tre song nứa, tất cả các điều này toát lên vẻ đệp riêng biệt, đậm đà bản sắc văn hóa, thể hiện sự tinh túy trong trang trí nội thất của khách sạn. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Hương Giang được xây dựng năm 1962, nguyên là một câu lạc bộ sĩ quan của chế độ cũ với cơ sở vật chất nghèo nàn lạc hậu. Sau khi hòa bình lập lại, năm 1976 khách sạn đi vào hoạt động trở lại, đến tháng 10 năm 1987 khách sạn trực thuộc Công ty Du lịch Bình Trị Thiên. Từ tháng 10 năm 1987 đến tháng 10 năm 1994 khách sạn là đơn vị hạch toán nội bộ thuộc Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế. Từ tháng 10 năm 1994 đến tháng 10 năm 1996 là doanh nghiệp Nhà nước có tên là Công ty khách sạn Hương Giang. Từ tháng 11 năm 1996 đến tháng 12 năm 2007 là đơn vị hạch toán thuộc trực thuộc Công ty du lịch Hương Giang. Từ tháng 01 năm 2008 đến tháng 09 năm 2010 trực thuộc Công ty cổ phần Hương Giang và từ tháng 10 năm 2010 đến nay là đơn vị hoạt động theo quy mô chi nhánh Công ty Cổ phần du lịch Hương Giang. Tháng 5 năm 2009, khách sạn Hương Giang đã được Tổng cục Du lịch tái công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên khách sạn Hương Giang thành khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. Trong nhiều năm liên tiếp, Hương Giang luôn nằm trong danh sách hàng đầu được bình chọn bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam (VNAT) & Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA). Vinh dự nhận giải thưởng The Guide Awards bởi tạp chí Kinh tế tôn vinh vẻ đẹp độc đáo về kiến trúc, thiết kế và trang trí nội thất và về tính cội nguồn, cũng như ý thức về truyền thống & văn hóa Việt Nam và bảo vệ môi trường. Những thành tựu đạt được bao gồm: Trường Top 10 khách Đại sạn hàng đ ầhọcu Việt Nam giaiKinh đoạn 1999 – 2007tế bở i tHuếạp chí Du lịch thời báo Kinh tế.  Giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2007.  Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam 2003. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Cúp vàng Việt Nam về chất lượng 1999.  Cúp bạc Việt Nam về chất lượng 1996. 2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Khách sạn Hương Giang hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch.  Dịch vụ lưu trú Khách sạn có quy mô 165 phòng ngủ, với 315 giường phân bố ở các khu vực: khu A 34 phòng, khu B 50 phòng, khu C 80 phòng. Trong đó có 16 giường đôi, 149 phòng hai giường đơn và 01 phòng giường đơn. Tất cả các phòng đều được thiết kế nội thất với kiến trúc hài hòa giữa truyền thống và hiện đại, đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao của quốc tế.  Dịch vụ ăn uống: Hiện nay, hệ thống nhà hàng trong khách sạn Hương Giang gồm có ba nhà hàng chính, trung tâm hội nghị hội thảo quốc tế. Ngoài ra còn có một số quầy bar như Lobby bar, bar Hàn Quốc, bar Hoa Mai, Smile bar. - Nhà hàng Riverside: Đây là nhà hàng có sức chứa lớn nhất của khách sạn là một địa điểm lãng mạng cho tiệc cưới, sinh nhật, tiệc buffet, hội nghị khách hàng, Nhà hàng Riveside tự hào có một tầm nhìn toàn cảnh sông Hương ấn tượng. Nội thất của nhà hàng là sự kết hợp tinh xảo của phong cách nội thất truyền thống Việt Nam và phong cách hiện đại. Với tường được làm bằng thủy tinh và hệ thống đèn trần, thực khách có thể tận hưởng tất cả các bữa ăn với tầm nhìn tương sái, rực rõ. Sức chứa tối đa của nhà hàng lên đến 400 khách. - Nhà hàng Cung Đình: Tọa lạc tại tầng trệt khu A , bên cạnh nhà hàng Riverside. Đây là một nhà hàng chủ đề độc đáo chuyên phục vụ các món ăn cung đình Trườngcủa các vị vua triều Nguy Đạiễn Huế xưa. học Đặc biệt, đây Kinh là nơi đầu tiên ở tếHuế tổ chHuếức phục vụ cơm Vua theo nghi thức Cung đình triều Nguyễn xưa. Nhà hàng được thiết kế theo phong cách cung đình Huế truyền thống nhưng không kém phần sang trọng. Nhà hàng có sức chứa khoảng 300 khách. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà - Nhà hàng Hoa Mai: Tọa lạc tại tầng ba khu A, nhà hàng Hoa Mai có hai phòng ăn riêng biệt với tổng sức chứa khoảng 50 khách là Antigone Dining room và Mimosa room. Cung cấp một thực đơn phong phú các món ăn Á, Âu, đặc biệt còn có các món ăn truyền thống Việt Nam. Tổng cộng sức chứa của nhà hàng khoảng 200 khách.  Cho thuê hội trường, tổ chức hội nghị, sự kiện Cơ sở vật chất gồm có một phòng họp lớn gồm 550 ghế, một phòng trung và một phòng VIP tại tầng 5 khu C. Ngoài ra còn có một số phòng họp đặc biệt tại tần 2 khu A với nhiều trang thiết bị hiện đại và sang trọng.  Tổ chức Tour Tham quan bằng xe ô tô hoặc thuyền rồng với các chương trình tour phong phú tour tham quan thành phố, tour về các làng nghề, tour về các chiến trường cũ, đặc biệt là dịch vụ dạo thuyền rồng trên sông Hương và nghe ca Huế.  Cho thuê xe vận chuyển khách Với đội xe sang trọng từ 4 đến 45 chỗ ngồi, phục vụ cho cả khách lưu trú trong khách sạn lẫn ngoài khách sạn.  Các dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ giặt là, dịch vụ message bên trong và sân vườn, dịch vụ tắm hơi. Dịch vụ cắm hoa nghệ thuật, beauty salon, phòng tập thể dục, bể bơi, sàn nhảy. Dịch vụ trò chơi có thưởng dành cho người nước ngoài (E- Casino). Và một số dịch vụ khác như: dịch vụ đổi tiền, bưu chính, Internet, Fax, điện thoại, Photocopy, thông tin và hướng dẫn tham quan, trung tâm mua sắm, cửa hàng mỹ nghệ và trang sức. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang (Nguồn: Khách sạn Hương Giang Huế) Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi bộ phận  Giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành, quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh, là người có quyền cao nhất trong cơ cấu quản lý chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của công ty đối với nhà nước, cơ quan cấp trên và toàn bộ nhân viên của mình. Hỗ trợ cho giám đốc là 2 phó giám đốc phục trách 2 lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.  Phòng kế toán tài chính: Chịu trách nhiệm về cân đối thu chi trong khách sạn, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, tham mưu cho giám đốc và phó giám đốc đề giải quyết những vấn đề liên quan đến tình hình tài chính của khách sạn ( tiền lương, thuế, hoạt động thanh lý, ). Bộ phận này gồm 14 nhân viên và một kế toán trưởng, bộ phận này bây giờ bao gồm cả bộ phận thu ngân.  Phòng tổ chức hành chính: Gồm 3 nhân viên và một trưởng phòng ( 4 biên chế). Trường Phòng Sales Đại & Marketing: họcTham mưu Kinh cho giám đốc, tế phó giám Huế đóc và theo dõi việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Tìm kiếm và duy trì nguồn khách từ các hãng lữ hành, các đối tác lớn; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến cho khách sạn; quản lý việc đặt phòng, dịch vụ quan hệ khách hàng; xác định mức giá SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà bán và điều chỉnh mức giá cho phù hợp với diễn biến thị trường. Bộ phận này gồm 8 nhân viên và 1 trường bộ phận ( 9 biên chế).  Phòng kế hoạch vật tư: Gồm 8 nhân viên và 1 trưởng bộ phận ( 9 biên chế).  Bộ phận lễ tân: Gồm lễ tân và bộ phận khuân vác hành lý (Bellman). Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Bộ phận này còn có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú, tham gia vào công tác marketing và bán các sản phẩm dịch vụ. Bộ phận này 16 nhân viên và 1 trưởng bộ phận, bao gồm nhân viên hành lý, nhân viên tour ( 17 biên chế) .  Bộ phận buồng: Vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực khác trong khách sạn (tiền sảnh, bể bơi, nhà hàng, ), thay thế hoặc bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng khách đang thuê. Bộ phận này gồm 44 nhân viên do 1 trưởng bộ phận và 3 tổ trưởng điều hành.  Bộ phận nhà hàng: Phụ trách mảng dịch vụ ăn uống cho du khách phối hợp với các bộ phận khác trong việc tốt chức và phục vụ tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn. Bộ phần này gồm 22 nhân viên do 1 trưởng bộ phận và 2 tổ trưởng điều hành.  Bộ phận bảo trì: Bộ phận này có nhiệm vụ bão dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống ánh sáng, nước, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa các trang thiết bị hỏng, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, tham mưu đề xuất ý kiến trong việc lắp đặt hay thay thế trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này gồm 8 nhân viên và 1 trưởng bộ phận.  Bộ phận bảo vệ: Bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, tài sản của khách và trong đơn vị. Bảo vệ giữ vai trò quan trọng trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc và phó giám đốc khách sạn các phương án bảo vệ, quản lý tốt khách ra vào khách sạn, kiểm tra chặt chẽ thiết bị, hàng hóa xuất nhập vào khách sạn. Kiểm tra việc Trườngthực hiện nội quy, quy chĐạiế của nhân viênhọc trong khách Kinh sạn. Thực hiện nộtếi quy, quyHuế chế của nhân viên trong khách sạn, quản lý các đơn vị đến thi công các công tình trong khách sạn. Thực hiện công tác phòng cháy, chữa cháy, là lực lượng nòng cốt trong công tác phòng SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà chống bão lụt cho khách sạn. Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên cũng như các phương tiện ra vào trong khách sạn. Bộ phần này gồm 14 nhân viên và 11 tổ trưởng.  Bộ phận bếp: Chế biến cung cấp các thức ăn chất lượng tốt, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đảm bảo cung cấp món ăn nhanh nhất có thể khi khách yêu cầu. Thiết kế thực đơn phong phú đa dạng, duy trì tốt các món ăn truyền thống mà khách ưa thích, nghiên cứu phát triển các món ăn mới lạ độc đáo nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Đảm bảo chất lượng vệ sinh trong quá trình chế biến. Đồng thời bộ phận bếp cũng chịu trách nhiệm lau dọn chén bát, dao nĩa, sau khi khách dùng xong. Bộ phận này gồm 20 nhân viên do 1 bếp trưởng và 2 bếp phó điều hành ( bếp bánh và bếp tập thể). 2.1.5. Tình hình nguồn lực khách sạn Bảng 2. 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Số lượng Số lượng Số lượng +/- +/- Tổng số lao động 180 185 175 +5 -10 1. Phân loại theo cơ cấu tổ chức Quản lý văn phòng 10 11 13 +1 +2 Quản lý bộ phận 13 15 16 +2 +1 Nhân viên 157 159 146 +2 -13 2. Phân theo giới tính Lao động nam 79 82 70 +3 +2 Lao động nữ 101 103 105 +2 +2 3. Phân theo tính chất công việc Lao động gián tiếp 37 39 38 +2 -1 Lao động trực tiếp 143 146 137 +2 -9 4. Phân theo trình độ nghiệp vụ Đại học, sau đại học 58 61 64 +3 +3 Cao đẳng, trung cấp 37 40 43 +3 +3 Lao động phổ thông 85 84 83 -1 -16 ( Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Hương Giang, 2017) Nhân lực là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ở khách sạn. Bảng số liệu 2.1 cho thấy quy mô lao động của khách sạn Hương Giang Trườngqua 3 năm không có sựĐạibiến động lớhọcn. Sau một th ờKinhi gian hoạt động tếvới di ệnHuế mạo mới của một khách sạn 4 sao, năm 2016 tổng số lao động của khách sạn là 180 người. Sang năm 2017, con số này là 185 người và sau năm 2018 giảm xuống còn 175 người. Sự thay đổi này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng chủ yếu là từ lý SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà do chủ quan của bản thân người lao động như tìm được công việc phù hợp hơn, tính liên tục công việc, quá trình học tập nâng cao kiến thức và nó không ảnh hưởng nhiều đến tình hình hoạt động của khách sạn.  Xét về cơ cấu tổ chức Bộ phận quản lý văn phòng và quản lý nội bộ chiếm tỷ lệ khá nhỏ trong tổng số nhân viên ở khách sạn, nhưng ở 2 bộ phận này lại đóng một vai trò hết sức quan trọng trong khách sạn bởi vì, nó là những bộ phận đầu não của khách sạn, đưa khách sạn hoạt động một cách tốt nhất, là cầu nối giữa các bộ phận. Chất lượng lao động là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn cần có những chính sách để tạo động lực cho nhân viên phát huy hết năng lực của mình cũng như tạo các cơ hội để nhân viên nâng cao trình độ của nhân viên. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho bản thân họ cũng như đem lại những lợi ích to lớn cho khách sạn. Từ đó, giúp cho khách sạn hoạt động hiểu quả, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Qua bảng 2.1 ở trên ta có thể thấy được, vào năm 2106 quản lý văn phòng có 16 người chiếm 5,6% sang năm 2017 có 17 người và năm 2018 có 13 người tăng 2 người tương ứng tăng 7,4% so với năm 2017. Còn đối với quản lý bộ phận thì qua 3 năm con số từ 13 người lên 16 người tương ứng từ 7,2% lên 9,2% . Qua đó ta nhận thấy 2 bộ phận này có sự tăng nhẹ qua các năm.  Xét theo tiêu chí giới tính Ta thấy từ năm 2016 đến năm 2018, mặc dù số lao động nữ luôn cao hơn so với nam. Việc mà khách sạn Hương Giang có số lượng lao động nữ chiếm số đông hơn cũng dễ hiểu vì khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa hoạt động trong lĩnh vực du lịch nên việc cần sự khéo léo và đòi hỏi về ngoại hình là điều tất nhiên. Lao động nữ thường làm ở các bộ phận như buồng phòng, lễ tân hay nhà hàng. TrườngBên cạnh đó, cũngĐại không th ểhọcphủ nhận tráchKinh nhiệm của lao tế động namHuế được. Đối với lao động nam thì cần có sức khỏe, chịu áp lực và những công việc mang tính kỹ thuật cao như bảo vệ, bảo trì hay giặt là SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Qua bảng ta thấy, vào năm 2016 lao động nữ có người 101 người, lao động nam có 79 người. Vào năm 2017 có 103 lao động nữ và 82 lao động nam. Vào năm 2018 có 105 lao động nữ và 70 lao động nam. Vào năm 2017 số lượng lao động nam tăng lên 3 người tương ứng với 3,8% còn số lượng lao động nữ tăng lên 2 người tương ứng tăng 2,0%. Đến năm 2018, số lao động nữ tăng lên 2 người tương ứng tăng 1,9% nhưng số lao động nam giảm 12 lao động tương ứng giảm 14,6%.  Xét theo tính chất công việc Do biến động trong tổng số lao động không cao, nên các bộ phận cũng không có sự thay đổi lớn về nhân viên. Hầu như các bộ phân làm việc gián tiếp (nhân sự, kế toán) không thay đổi về số lượng, trong khi đó nhân viên bộ phận trực tiếp phục vụ như bếp, buồng, nhà hàng đều có sự thay đổi theo hướng tăng lên. Qua bảng ta có thể thấy được rằng, số lao động trực tiếp chiếm 80% trong tổng số lao động. Bởi vì, khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa hoạt động trong lĩnh vực nghĩ dưỡng nên rất cần những người lao động trực tiếp. Cụ thể, vào năm 2016 số lượng lao động trực tiếp là 146 người chiếm 79,4% với tổng số lao động. Năm 2017 số lao động trực tiếp tăng nhẹ 2,1% nâng số lao động trực tiếp lên 146 người. Năm 2018 thì giảm xuống còn 6,2% còn 137 lao động trực tiếp. Còn đối với số lao động gián tiếp thì có sự ổn định hơn vào năm 2016 là 37 lao động đến năm 2018 tăng lên 39 lao động và đến năm 2018 giảm 1 lao động còn 38 lao động gián tiếp. Số lao động gián tiếp năm 2018 so với năm 2016 tăng 2,7%.  Xét theo tiêu chí trình độ nghiệp vụ Về trình độ nghiệp vụ thì chiếm đa số nhân viên đa số thuộc vào nhóm lao động phổ thông và trung cấp, cao đẳng tuy trình độ học vấn không cao nhưng trình độ tay nghề và kinh nghiệm làm việc lại là một ưu thế của họ. Còn đối với những nhân viên Trườngcó trình độ học vấn cao Đại từ bậc đại họhọcc thì họ ch ủ Kinhyếu làm tại văn phtếòng v ớiHuế nhiều bộ phận đòi hỏi học vấn cao như kế toán, sale, marketing, nhân sự, quản lý các bộ phận Số lượng lao động có trình độ đại học, sau đại học liên tực tăng trong 3 năm vừa qua tương ứng năm 2016-2017-2018 là 58-61-64 lao động, trong khi đó lao động có trình độ phổ thông, trung cấp và trình độ khác hầu như không tăng đáng kể, đặc biệt SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà là lao động phổ thông dần được thu hẹp. Đó là dấu hiệu tốt để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong năm 2016 số lao động chủ yếu là lao động phổ thông với 85 người chiếm 47,2% trong tổng số lao động, thứ hai là số lao động có trình độ đại học có 58 người chiếm 32,2%. Đối với trình độ bậc cao đẳng và trung cấp có 37 người chiếm 20,6%. Đến năm 2017 thì bắt đầu có sự thay đổi, số lượng đại học tăng lên thêm 3 người tương ứng với 5,2% so với năm 2016, số lao động phổ thông vẫn chiếm ưu thế với con số 84 người tương ứng với 45,5% so với năm 2016. Vào năm 2018, số lượng lao động có trình độ cao tiếp tục tăng riêng về lao động phổ thông giảm mạnh là 16 ngươì tương ứng giảm 19,0% trong tổng số lao động. Lao động ở trình độ cao đẳng, trung cấp tăng thêm 3 người tương ứng tăng 7,5% so với năm 2017 làm cho tổng số lao động ở trình độ cao đẳng, trung cấp tăng lên 24,6% so với tổng lao động năm đó. Do đó, khách sạn cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ và trình độ chuyên môn của mình cho phù hợp với tính chất công việc, có tính chuyên nghiệp và chất lượng cao hơn. 2.1.6. Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018 Bảng 2. 2: Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2016 - 2018 2016 2017 2018 Chỉ tiêu Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Tổng vốn 80749 80630 80434 1. Phân theo tính chất TrườngVốn lưu động Đại13757 học Kinh20074 tế21543 Huế Vốn cố định 66992 60556 58891 2. Phân theo nguồn vốn SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Vốn vay 2683 2625 2538 Vốn chủ sở hữu 78066 78005 77896 ( Nguồn: Bộ phận kế toán – Khách sạn Hương Giang,2017) Tổng nguồn vốn của khách sạn là khá cao năm 2016 là 80749 triệu đồng, năm 2017 là 80630 triệu đồng và năm 2018 là 80434 triệu đồng. Qua đó cho ta thấy, năm 2017 giảm 0,18% so với năm 2016, năm 2018 giảm 0,24% so với năm 2017. Phân theo tính chất nguồn vốn lưu động có sự biến động mạnh nhất, tăng mạnh qua các năm. Cụ thể trong vòng 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018 tăng từ 13575 triệu đồng lên 21543 triệu đồng tức tăng 56,596%. Phân theo nguồn vốn thì tỉ lệ vốn vay giảm qua các năm từ 2683 năm 2016 xuống 2538 năm 2018 tức là giảm 5,4%. Chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn có tiến triển tốt nên giảm tỉ lệ vốn vay. Phân theo vốn chủ sở hữu thì không có sự biến động nhiều về nguồn vốn từ năm 2016 đến năm 2108 từ 78066 xuống còn 77896 tức giảm 0,2%. Tỉ lệ giảm này không đáng kể. 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Bảng 2. 3: Tổng lượng khách của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Đơn vị tính Số Số Số +/- +/- lượng lượng lượng Tổng lượt khách Lượt khách 43130 48992 46893 5862 -2099 Tổng ngày khách Ngày khách 65007 73891 69622 8884 -4269 Công suất sử dụng Trường Đại% 49học58 Kinh56 9 tế Huế-2 phòng bình quân ( Nguồn: khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa,2017) SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Qua bảng 2.3 ta thấy tổng số lượt khách đến với khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa trong ba năm có sự biến động. Năm 2016 tổng lượt khách là 43130. Đến năm 2017 là 48992 ( tăng 5862 lượt khách tức tăng 13,59%). Đến năm 2018 tổng lượt khách giảm kéo theo giảm tổng ngày khách. Năm 2017 tổng ngày khách là 73891, đến năm 2018 con số này giảm xuống còn 69622 ( giảm 4269 ngày khách tức giảm 5,77% ). Và cuối cùng là sự giảm sút về công suất sử dụng phòng. Năm 2017 công suất sử dụng phòng đạt 58% nhưng đến năm 2018 con số này giảm xuống còn 56%. Điều này cũng là lẽ đương nhiên bởi ngày càng có đối thủ cạnh tranh với khách sạn. Khách du lịch có nhiều sự lựa chọn hơn, khách sạn nào đáp ứng tốt nhu cầu của họ thì họ sẽ lựa chọn. Và vấn đề đặt ra là khách sạn cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác xúc tiến quảng bá để thu hút khách. Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Triệu Triệu Triệu +/- +/- đồng đồng đồng Tổng doanh thu 36249 43501 42383 7252 (1118) Lưu trú 21683 24826 23139 3143 (1687) Uống, bán hàng 2028 2122 2097 94 (25) Dịch vụ bổ sung 2177 2518 2432 341 (86) Tổng chi phí 32661 38172 38435 5511 263 Lợi nhuận sau thuế 3622 5729 4935 2097 (794) Thu nhập bình quân/ người 2.5 3.5 3.3 1 (0.2) Trường Đại( Nguồn: Bhọcộ phận kế toán Kinh- Khách sạn Hương tế Giang Huế, 2017) Qua bảng số liệu 2.4 cho ta thấy được doanh thu của khách sạn biến động qua các năm cụ thể như sau: SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Doanh thu: năm 2017 đạt 43501 triệu đồng tăng 7252 triệu đồng tức tăng 20,01% so với năm 2016 và con số này lại tiếp tục biến động vào năm 2018 với doanh thu là 42383 triệu đồng giảm 1118 triệu đồng tức giảm 2,57% so với năm 2017. Điều này cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn đang có biến động, nhưng nhìn chung biến động không nhiều theo chiều hướng tăng điều đó là một dấu hiệu đáng mừng cho các đơn vị kinh doanh.  Chi phí: Cùng với sự tăng doanh thu vào các năm 2017 và 2018 so với năm 2016 thì chi phí qua các năm cũng tăng lên cụ thể là năm 2016 là 32661 triệu đồng và năm 2017 là 38172 triệu đồng tăng 5511 triệu đồng tức tăng 16,87% so với năm 2016. Điều này có thể lí giải là do khách sạn đã đầu tư thêm các cơ sở vật chất trang thiết bị trong phòng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.  Lợi nhuận: Qua bảng số liệu 2.4 ta có thể thấy lợi nhuận của doanh nghiệp qua các năm vẫn ở mức cao năm 2016 đạt 3622 triệu động và năm 2017 là 5729, tuy rằng năm 2018 lợi nhuận có giảm đi 794 triệu đồng tức giảm 13,85% so với năm 2017 nhưng lợi nhuận của khách sạn vẫn ở mức cao. Kết luận: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là tương đối khả quan, để làm được điều này khách sạn đã có rất nhiều nổ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đổi mới trang thiết bị kỹ thuật đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Bảng 2. 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016- 2018 (ĐVT: triệu đồng) 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá Giá Giá % % % +/- % +/- % trị trị trị 1.TrườngGiá vốn hàng bán Đại27.826 66,02 học24.236 56,87 33.466Kinh75,39 (3.590) tế(12,90) Huế9.230 38,08 2. Chi phí tài chính 60.11 0,14 16.14 0,04 0.38 0,00 (43.97) (73,15) (18.76) (46,62) 3. Chi phí quản lý doanh nghiệp 13.218 31,36 16.472 38,65 8.793 19,81 3.254 24,62 (7.679) (46,62) 4. Chi phí bán hàng 947.18 2,25 1.892 4,44 2.129 4,80 944.82 99,75 237.00 12,53 SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 5. Chi phí khác 98.75 0,23 - - - - (98.75) (100,00) - - 6. Chi phí thuế TNDN - - - - - - - - - - Tổng chi phí chưa bao gồm thuế 42.150 - 42.616 - 44.388 - 466.10 1,11 1.772 4,16 (1+2+3+4) Tổng chi phí bao gồm thuế 42.150 100,00 42.616 100,00 44.388 100,00 466.10 1,11 1.772 4,16 (1+2+3+4+5) (Nguồn: Bộ phận Kế toán – Khách sạn Hương Giang Huế) Chi phí là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chi phí là nhân tố ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sự tăng giảm của chi phí sẽ kéo theo sự thay đổi về lợi nhuận. Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa thuộc sở hữu của Công ty Cổ phần du lịch Hương Giang nên thuế TNDN được hạch toán cùng công ty mẹ. Qua bảng số liệu 2.5 ta thấy tổng chi phí của khách sạn tăng liên tục qua các năm. Năm 2017 tổng chi phí của khách sạn là 42.616 triệu đồng tăng 466.10 triệu đồng tương ứng tăng 1,11% so với năm 2016. Đến năm 2018 thì tổng chi phí của khách sạn tiếp tục tăng 1.722 triệu đồng tương ứng tăng 4.16% so với năm 2017. Trong cơ cấu tổng chi phí giá vốn hàng bán chiếm tỷ trọng khá lớn, chiếm hơn 55% trong cơ cấu tổng chi phí giai đoạn 2016- 2018.  Về giá vốn hàng bán: Đây là nhân tố quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận. Qua bảng số liệu ta có thể thấy giá vốn hàng bán năm 2016 là 27.826 triệu đồng. Năm 2017 thì khoản giá vốn hàng bán đạt 24.236 triệu đồng giảm 3.590 triệu đồng tương ứng giảm 12,90% so với năm 2016. Đến năm 2018 giá vốn hàng bán tăng mạnh trở lại, tăng 9.230 triệu đồng tương ứng tăng 38,08% so với năm 2017. Mặc dù Trườnggiá vốn hàng bán biế n Đạiđộng mạnh tronghọc giai đo ạnKinh 2016-2018 nhưng tế kho ảnHuế mục này vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí của khách sạn là hơn 55%.  Về chi phí tài chính: chi phí tài chính của khách sạn đến từ chi phí lãi vay. Năm 2016 chi phí tài chính đạt 60.11 triệu đồng. Năm 2017 là 16.14 triệu đồng giảm SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 43.97 triệu đồng tương ứng giả 73,15% so với năm 2016. Đến năm 2018 tiếp tục giảm 15.76 triệu đồng tương ứng giảm 9,66% so với năm 2017.  Về chi phí quản lý doanh nghiệp: Trong giai đoạn 2016 – 2018 chi phí quản lý doanh nghiệp có sự biến động không ngừng. Khoản mục này vào năm 2016 chiếm hơn 30% trong cơ cấu tổng chi phí, đến năm 2018 chỉ chiếm gần 20%. Năm 2017 chi phí này tăng 3.254 triệu đồng, tương ứng tăng 24,62% so với năm 2016. Đến năm 2018 thì giảm mạnh so với năm 2017 giảm 7.679 triệu đồng, tương ứng giảm 42,62%. Đây là một dấu hiệu tốt, cho thấy khách sạn đã cắt giảm bớt những chi phí không cần thiết để tối thiểu hóa chi phí.  Về chi phí bán hàng: Khoản mục này trong giai đoạn 2016 – 2018 mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu tổng chi phí nhưng lại tăng nhanh qua các năm. Cụ thể, năm 2016 giá trị này là 947,18 triệu đồng. Năm 2017 khoản mục này tăng 944,18 triệu đồng tương ứng tăng 99,75%. Đến năm 2018 con số này tăng lên 237 triệu đồng ương ứng tăng 12,53%.  Về chi phí khác: Chi phí khác của khách sạn chỉ chiếm 0,5% vào năm 2016. Năm 2017 thì khoản mục này giảm hoàn toàn 100,00% so với năm 2016. Bảng 2. 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 (Đvt: trệu đồng) 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng chi phí 39.912 42.876 48.563 2.961 7,42 5.960 13,27 Tổng chi phí chưa bao gồm thuế 42.150 42.616 44.388 466,10 1,11 1.722 4,16 Lợi nhuận trước thuế (2.238) 256,63 4.174 2.495 (111,47) 3.917 1526,51 TrườngChi phí thuế TNDN Đại- học- -Kinh- - tế -Huế- Lợi nhuận sau thuế TNDN (2.238) 256,63 4.174 2.495 (111,47) 3.917 1526,51 (Nguồn: Bộ phận Kế Toán – Khách sạn Hương Giang Huế) SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Qua bảng số liệu 2.6, lợi nhuận sau thuế của khách sạn biến động tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể vào năm 2016 lợi nhuận sau thuế của khách sạn là âm 2.238 triệu đồng đến năm 2017 thì khoản mục này tăng lên 2.495 triệu đồng tương ứng tăng 111,47 % so với năm 2016. Đến năm 2018 thì khoản mục này đạt 4.174 triệu đồng tăng 3.917 triệu đồng tương ứng tăng 1526,51% so với năm 2017. Ta có thể thấy năm 2016 khách sạn hoạt động không thành công nhưng đến năm 2017 và 2018 thì lợi nhuận sau thuế đã tăng mạnh. Bảng 2. 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Khách nội địa 43130 48992 46893 5862 (2099) Khách địa phương 20679 21671 23343 992 1672 (Nguồn: Khách sạn Hương Giang Huế) Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy lượng khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang có sự khác nhau rõ rệt giữa khách nội địa và khách địa phương. Cụ thể:  Đối với khách nội địa: lượng khách thay đổi tăng giảm không ổn định qua các năm. So với năm 2016 thì năm 2017 tăng 5862 lượt khách, nhưng năm 2018 thì lại giảm 2099 lượt khách so với 2017.  Đối với khách địa phương: lượng khách tăng ổn định qua các năm với mức tăng lần lượt là 992 và 1672 thể hiện sự thành công trong chính sách của khách sạn. 2.2. Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 2.2.1. Giới thiệu chung Tiệc buffet sáng tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa được mở Trườngtừ 6h đến 9h30 phục v ụĐạiăn sáng cho kháchhọc hàng lưuKinh trú tại khách sạ ntế và cả kháchHuế hàng ngoài lưu trú tại khách sạn. Tiệc buffet sáng được chia làm 2 chỗ nếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đông đó là tiệc buffet sáng nhà hàng Hoa Mai nằm ở tầng 3 khu A và tiệc buffet sáng nhà hàng Riverside nằm ở tầng trệt khu A. Tuy nhiên, hầu hết SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà đều được diễn ra ở nhà hàng Riverside nhiều hơn vì sức chứa có thể lên đến 400 khách. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc buffet ở khách sạn có thể vừa thưởng thức các món thức ăn khác nhau đặc biệt là những món Huế vừa có thể ngắm dòng sông Hương thơ mộng của Huế vào buổi sáng. Bên cạnh đó nhà hàng còn được trang trí hệ thống sân vườn rất gần gũi với thiên nhiên, giúp cho khách hàng cảm giác thoải mái, ngon miệng hơn và có thể checkin rất đẹp. Tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa được chia thành 6 khu vực gồm: khu vực bánh Huế, khu vực trái cây, khu vực thức uống lạnh, khu vực thức uống nóng, khu vực món chính và khu vực bánh mì. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, thoải mái và dễ dàng trong việc chọn món của mình. Vì tiệc buffet là tiệc không cần quá nhiều nhân viên phục vụ nên số lượng phục vụ trong mỗi ca chỉ khoảng 8 người. Nhân viên có nhiệm vụ dọn dẹp dụng cụ của khách hàng đã sử dụng xong và giải đáp những thắc mắc cũng như các sự cố xảy ra trong suốt quá trình diễn ra tiệc buffet sáng. 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng  Nhân viên đi ca E Luôn giữ diện mạo, đồng phục luôn chỉnh tề trong quá trình làm việc. Chuẩn bị tiệc buffet, chuẩn bị dụng cụ và tài sản đầy đủ đề phục vụ cho tiệc buffet sáng. Pha chế các loại nước trái cây, coffee đầy đủ phục vụ tiệc buffet. Thắp cồn các hộc nóng, đặt bảng tên món ăn. Mở điều hòa, mở đèn, mở nhạc và mở cửa nhà hàng vào lúc 5h30. Trường Hostess Đại học Kinh tế Huế Luôn giữ diện mạo, đồng phục luôn chỉnh tề trong quá trình làm việc. Đón khách, hướng dẫn khách, lập hóa đơn, thanh toán, nộp báo cáo, quản lý sổ order, in thực đơn khách đoàn nhỏ. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Captain Luôn giữ diện mạo, đồng phục luôn chỉnh tề trong quá trình làm việc. Vệ sinh bàn ăn, đặt bàn ăn khách alacart, khách đoàn. Vệ sinh thực đơn sạch sẽ trước khi vào ca làm việc. Kiểm tra bàn đầy đủ hoa, tăm, gia vị và khăn giấy trên bàn. Set up dụng cụ bàn ăn theo món đầy đủ trước khi phục vụ khách. Chuẩn bị bàn chờ phục vụ khách hàng. Nhân viên phục vụ luôn có mặt tại nhà hàng. Phục vụ theo đúng quy trình nghiệp vụ nhà hàng. Đón khách, lấy order khách hàng. Hỗ trợ phục vụ những vị trí khác. Bảo quản sổ order tại vị trí làm việc. Vệ sinh tài sản, sắp xếp phòng đệm, khu vực làm việc của nhà hàng. Dọn dẹp tài sản ngăn nắp, gọn gàng, tắt điều hòa, điện nước trước khi kết thức ca làm việc.  Busboy Luôn giữ diện mạo, đồng phục luôn chỉnh tề trong quá trình làm việc. Vệ sinh xe phục vụ, khay phục vụ. Chuyển thức ăn từ bếp ra nhà hàng, đẩy tài sản bẩn vào phòng vệ sinh tài sản. Hỗ trợ các vị trí khác. Vệ sinh tài sản, sắp xếp phòng đệm, khu vực làm việc của nhà hàng. TrườngSắp xếp lại khu vĐạiực phục vụ trưhọcớc khi kết thúcKinh ca làm việc. tế Huế  Nhân viên bartender làm việc tại quầy Lobby bar Luôn giữ diện mạo, đồng phục luôn chỉnh tề trong quá trình làm việc. Phục vụ và pha chế tại quầy bar. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Vệ sinh khu vực làm việc tại quầy bar và sân vườn. Bảo quản sổ order tại vị trí làm việc.  Nhân viên phục vụ tại Swimming Pool Luôn giữ diện mạo, đồng phục luôn chỉnh tề trong quá trình làm việc. Tắt điện, tắt quạt trước khi kết thúc ca làm việc. Vệ sinh khu vực làm việc tại quầy bar. Bảo quản sổ order tại vị trí làm việc.  Nhân viên ca AR Luôn giữ diện mạo, đồng phục luôn chỉnh tề trong quá trình làm việc. Set up tiệc buffet. Phục vụ Room Service. Hỗ trợ phục vụ.  Phân ca lao động Bộ phận nhà hàng được chia thành hai ca làm việc. Mỗi ca làm việc có một trưởng ca giám sát. Ca làm việc được chia thời gian như sau: + Ca sáng: 6h – 14h + Ca chiều: 14h -22h Trong mỗi ca làm việc thì trung bình có khoảng 7 – 9 nhân viên. 2.3. Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát TrườngSố lượng mẫu điĐạiều tra: só lư ợhọcng bảng hỏi phátKinh ra là 120 bảng tế, thu v ềHuế120 bảng và số bảng hỏi hợp lệ là 120 bảng. Địa điểm điều tra: Nhà hàng Riverside tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Thời gian điều tra: Từ tháng 11 – 12/ 2019. 2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát  Về vùng miền Vùng miền [VALUE]% [VALUE]% [VALUE]% Miền Bắc Miền Trung Miền Nam (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu khảo sát theo vùng miền Huế được biết đến là thành phố văn hóa di sản, có rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Vì vậy, yếu tố vùng miền cũng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Qua biểu đồ 2.1 ta có thể thấy số lượng khách hàng đến với Huế cao nhất là khách miền Trung chiếm 37,5% tương ứng 45/120, số lượng khách miền Bắc chiếm số lượng là 43 khách cũng khá cao gần bằng miền Trung chiếm 37,5% và số lượng khách hàng đến từ miền Nam là 32 khách hàng trên tổng số 120 khách hàng được điều tra chiếm 36,7%. Qua đó ta có thể thấy rằng, đối với mỗi vùng miền khác nhau thì khách tham gia phỏng vấn sẽ có những đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lối sống, mức thu nhập, Đối với người miền Nam thường thì họ chú trọng vào vấn đề vui chơi, giải trí và nghỉ ngơi nhiều hơn mà Huế tuy nhiên Huế lại là nơi nhiều di tích mang tính lịch Trườngsử nhiều hơn nên du kháchĐại xuất phát học từ miền Nam Kinh chiếm tỷ lệ ít hơn.tế Đố i Huếvới người miền Bắc và miền Trung thì đa số họ lại thích khám phá về văn hóa và lịch sử từ đó nhu cầu du lịch xuất phát từ miền Bắc và miền Trung sẽ cao hơn so với niềm Nam.  Về giới tính SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu khảo sát theo giới tính Giới tính 31,7% 68,3% Nam Nữ (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Qua biểu đồ 2.2, tỷ lệ giới tính nữ đồng ý làm bảng khảo sát là 82 người chiếm tỷ lệ 68,3% còn đối với giới tính nam là 38 người chiếm tỷ lệ 31,7%. Từ đó ta có thể thấy được rằng, tỷ lệ nữ chiếm gấp hai lần tỷ lệ nam. Điều này có thể cho ta thấy có sự chênh lệch về giới tính giữa các du khách tham gia điều tra về đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.  Về độ tuổi Độ tuổi 12,5% 10,8 % 33,3% 43,3% Trường Đại học Kinh tế Huế Dưới 18 Từ 18 - 30 Từ 31 - 45 Trên 45 (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả - 2019) Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Qua biểu đồ 2.3 ta có thể thấy rằng, về độ tuổi khách du lịch không đồng đều. Tuy nhiên, chiếm tỷ lệ cao nhất vẫn là hai nhóm từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm 43,3% tương ứng 52/120 và nhóm từ 31 tuổi đến 45 tuổi chiếm 33,3% tương ứng 40/120. Đây là hai nhóm tuổi khá trẻ, có thu nhập ổn định, tự chủ về tài chính vì vậy nhu cầu của họ vẫn cao hơn so với hai nhóm tuổi còn lại với nhóm dưới 18 tuổi chiếm 10,5% tương ứng 13/120 với độ tuổi này thì chưa có thu nhập ổn định, thường là đi cùng gia đình và cuối cùng là nhóm tuổi trên 45 chiếm 12,5% tương ứng 15/120 với nhóm tuổi này thì vấn đề sức khỏe của họ là yếu tố hạn chế của du khách khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang.  Về trình độ học vấn Trình độ học vấn 27,5% 41,7% 30,8% Trung học phổ thông Cao đẳng - Đại học Sau Đại học (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn Trong tổng số 120 khách hàng được điều tra về trình độ học vấn ta có thể thấy được trình độ học vấn sau đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 41,7% tương ứng 50/120, tiếp đến là Cao đẳng – Đại học chiếm tỷ lệ 30,8% tương ứng 37/120 và cuối cùng là Trung học phổ thông chiếm 27,5% tương ứng 33/120. Qua biểu đồ 2.4 ta nhận thấy mức độ chênh lệch giữa hai nhóm trình độ học vấn Trung học phổ thông và Cao đẳng - Đại học không quá nhiều điều này cũng dễ hiểu bởi vì Huế là trung tâm của các trường TrườngĐại học, Cao đẳng do đóĐại số lượng sinh học viên đông đúc.Kinh Đối với trình đtếộ sau ĐHuếại học thì nó có sự chênh lệch khá cao chiếm hơn 40% qua đó cho thấy rằng họ là những người trẻ tuổi, có học vấn, thu nhập ổn định và tự chủ về kinh tế nên việc họ đến khách sạn Hương Giang để lưu trú và sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng là điều dễ hiểu. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Về nghề nghiệp Nghề nghiệp 3,3 % 21.7% 35% 14.2% 25.8% Học sinh - Sinh viên Lao động phổ thông Cán bộ công nhân viên Kinh doanh Hưu trí (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả ,2019) Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu khảo sát theo nghề nghiệp Qua biểu đồ 2.5, nghề nghiệp là kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 35% tương ứng với 42/120 kế tiếp đó là cán bộ công nhân viên chiếm 25,8% tương ứng với 31/120 và học sinh sinh viên chiếm 21,7% tương ứng với 26/120. Đối với hưu trí chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ 3,3%. Nghề nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc có sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang.  Về thu nhập Thu nhập 5% 15% 18.3% 61,70% TrườngDưới 3 triệuĐạiTừ 3 đến dướihọc 6 triệu Từ Kinh6 đến dưới 10 triệu tếTrên 10 triệuHuế (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Qua biểu đồ 2.6, có thể thấy thu nhập từ 6 triệu đến dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất hơn 60% tương ứng 74/120. Thấp nhất là thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ 5% với số lượng khách chỉ 6 người tham gia khảo sát. Còn đối với thu nhập từ 3 triệu đến dưới 6 triệu chiếm tỷ lệ là 18,3% tương ứng với 22 người tham gia khảo sát và thu nhập trên 10 triệu chiếm 15% tương ứng với 18/120. Nhìn chung, có thể thấy rằng đa số khách hàng có thu nhập tương đối ổn định tầm 3 triệu trở lên thì họ đã có thể đến và sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn 4 sao. 2.3.3. Phân tích kết quả điều tra 2.3.3.1. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế 68,3 % 80 31,7 % 60 40 20 0 Khách du lịch nội địa Khách du lịch địa phương (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Biểu đồ 2. 7: Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Vì đề tài của tác giả là “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa” nên những du khách sử dụng dịch vụ là khách quốc tế thì tác giả không khảo sát mà chủ yếu tập trung vào khách nội địa và khách địa phương. Dựa vào biểu đồ 2.7 ta có thể thấy được tỷ lệ cao là khách du lịch nội địa chiếm 68,3% với số lượng là 82 du khách nội địa đồng ý khảo sát và tỷ lệ du khách địa phương chiếm 31,7% tương ứng với 38 du khách chấp nhận làm bải khảo sát trên tổng số 120 phiếu khảo sát được phát ra. Trường2.3.3.2. Nguồn thông tinĐại học Kinh tế Huế SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 29,2 % 30 26,7 % 22,5 % 25 20 13,3 % 15 8,3 % 10 5 0 Người thân, Công ty lữ Ti vi, kênh Internet Nhân viên bạn bè hành truyền hình khách sạn (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Biểu đồ 2. 8: Nguồn thông tin du khách biết đến khách sạn Hương Giang Dựa vào kết quả ở biểu đồ 2.8 ta có thể thấy được đa số du khách đến khách sạn Hương Giang thông qua người thân, bạn bè ; công ty lữ hành và tivi, kênh truyền hình chiếm số đông. Nguồn thông tin từ người thân, bạn bè chiếm tỷ lệ cao nhất là 29,2% với số lượng chấp nhận khảo sát là 35 người; truyền miệng cũng là một kênh thông tin nhanh dễ lan truyền đến du khách, nhờ người thân, bạn bè giới thiệu để biết đến khách sạn bởi lẽ những người thân, bạn bè này đã từng đến khách sạn Hương Giang sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng nên họ mới giới thiệu lại cho những người xung quanh; nắm được những yếu tố này khách sạn nên nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng từ đó có thể khai thác được những khách hàng tiềm năng này. Tiếp đến là kênh thông lữ hành số lượng du khách tham gia khảo sát là 32 Trườngngười tương ứng với 26,7%,Đạiở kênh họcthông tin này Kinhthì là một kênh thôngtế tin Huếcó thể nói mang đến lượng khách hàng không hề thua kém kênh thông tin người thân, bạn bè nhưng kênh này lại phổ biến đối với du khách quốc tế hơn là du khách nội địa; bởi vì đối với những du khách nước ngoài hay những du khách ở các tỉnh thành khách thì SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 53
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà việc mà đến một thành phố khác lạ mà họ chưa từng đến thì lựa chọn tốt nhất của họ nên là đi theo từng tour du lịch từ đó họ được công ty giới thiệu và sắp xếp cho đến khách sạn này để lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây. Chiếm tỷ lệ cũng khá cao với 22,5% là những du khách nội địa biết đến khách sạn thông qua kênh tivi, kênh truyền hình và 13,3% thông qua kênh Intener để du khách biết đến khách sạn thông qua các kênh này với thời đại 4.0 thì Internet cũng là một lợi thế nếu khách sạn biết cách marketing online, tăng lượt tương tác với du khách trên ác trang web, mạng xã hội như Faceboook, Zalo, hay chèn quảng cáo vào những khung giờ “ Vàng” từ đó tăng thêm mức độ nhận biết khách sạn đối với du khách từ đó khách sạn có thêm một lượng lớn khách hàng thông qua kênh thông tin này. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là thông qua nguồn thông tin từ nhân viên khách sạn vởi tỷ lệ 8,3% tương ứng với 10/120. 2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế Biểu đồ 2. 9: Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách ạn Hương Giang – Huế 39.2% 40,00% 33,3% 35,00% 27.5% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Đi du lịch Hội nghị Đi cùng gia đình Trường Đại(Nguồn: K ếhọct quả xử lý và Kinhphân tích dữ liệ u ctếủa tác giHuếả, 2019) Qua biểu đồ 2.9 cho thấy, mục đích của du khách khi đến khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là đi du lịch, hội nghị và đi cùng gia đình không có sự chênh lệch khá lớn, bởi vì du khách mà tác giả hướng đến là khách hàng nội địa nên SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 54
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà mục đích sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang là tương đối giống nhau. Cụ thể, với mục đích khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng là đi du lịch chiếm 39,2% tương ứng với 47/120; đi hội nghị chiếm 27,5% tương ứng với 33/120 và đi cùng gia đình chiếm 33,3% tương ứng với 40/120. 2.3.3.4. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng lần đầu hay quay lại sử dụng lần 2 khá đồng đều, chênh lệch không đáng kể . Cụ thể, lần thứ nhất chiếm tỷ lệ 20,8% tương ứng với 25/120. Lần thứ 2 chiếm tỷ lệ cao nhất với số lượng 35/120 tương ứng 29,2%. Số lượng khách hàng lần 3 là 28 người tương ứng với 23,3%. Biểu đồ 2. 10: Số lần đến sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế 29,20% 26,70% 30,00% 23,30% 25,00% 20,80% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Lần thứ nhất Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 3 lần (Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Qua đó có thể thấy rằng tần suất khách hàng quay lại lần 2, lần 3 khá cao và Trườngchiếm số nhiều vì vậy kháchĐại sạn cầ n họcphát huy nh ữngKinh điểm mạnh để tăngtế lư ợtHuế khách sử dụng tiệc buffet tại khách sạn . 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 55
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được dùng để loại bỏ các biến rác, biến sai. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , “ Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên gần 1 thì thang đo lường tốt , từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”. Vì thế, chỉ những biến có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 mới được xem là chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tích ở những bước sau. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. Bảng 2. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố Nhân tố đánh giá Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,75 Nhà hàng có khung cảnh, view đẹp; không gian rộng rãi 0,561 0,683 thoáng mát. Kiến trúc nhà hàng ấn tượng. 0,518 0,707 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 0,481 0,726 phục vụ ăn uống hiện đại Cách bố trí bàn tiệc và dịch 0,621 0,647 Trườngvụ phù hợp. Đại học Kinh tế Huế Mức độ tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,757 Nhà hàng cung cấp dịch vụ 0,611 0,671 SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 56