Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

127 trang thiennha21 21/04/2022 3910

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_san_ph.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ VÂN ANH Trường Đại học Kinh tế Huế KHÓA HỌC 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn LÊ THỊ VÂN ANH Th.S NGUYỄN QUỐC KHÁNH Lớp: K50A – QTKD Niên khóa: 2016 - 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế HUẾ, 12/2019
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình giúp cho em học hỏi được rất nhiều điều bổ ích, rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân và hơn nữa có thể đúc kết lại những kiến thức đã được học trong suốt thời gian học tại trường Đại Học Kinh tế - Đại học Huế. Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS. Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài. Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, các bộ phận của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Văn Đình Mây và các anh chị ở phòng kinh doanh IBB2 đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập. Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót và khuyết điểm. Vì vậy, em rất mong nhận được được sự góp ý của quý thầy cô để em có thể hoàn thiện đề tài này. Em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Trường Đại học KinhLê Th ị tếVân Anh Huế i SVTH: Lê Thị Vân Anh i
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH x PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 4 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 4 4.2.2 Xác định quy mô mẫu 4 Trường4.3 Phương pháp phân Đạitích và xử lí shọcố liệu Kinh tế Huế 5 4.3.2 Đối với dữ liệu thứ cấp 5 4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp 5 5. Bố cục đề tài 8 SVTH: Lê Thị Vân Anh ii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1 Cơ sở lí luận 9 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 9 1.1.2 Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 16 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 1.1.6 Mã hóa thang đo 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam 28 1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 31 2.1 Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT 31 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 32 2.1.3 Cơ cấu các công ty thành viên 33 Trường2.2 Giới thiệu về Công Đại ty cổ phần vi ễhọcn thông FPT KinhChi nhánh Huế tế Huế34 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 35 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018 37 SVTH: Lê Thị Vân Anh iii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018 39 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018 40 2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018 42 2.3 Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box 43 2.3.1 Đặc điểm nổi bật 43 2.3.2 Thiết kế và cấu hình sản phẩm 44 2.3.3 Tiện ích của sản phẩm 45 2.3.4 Giá và ưu đãi 48 2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế 48 2.4.1 Thống kê mô tả 48 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 54 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 60 2.4.5 Xem xét tự tương quan 64 2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến 64 2.4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 65 2.4.8 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 66 2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 74 TrườngCHƯƠNG 3: MỘT SỐĐạiGIẢI PHÁP học NÂNG CAO Kinh SỰ HÀI LÒNG tế CỦ A HuếKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT - CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 76 SVTH: Lê Thị Vân Anh iv
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 76 3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty 76 3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ 77 3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký 78 3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu 78 3.2.5 Các giải pháp chung 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 2.1 Đối với Tập đoàn viễn thông FPT 82 2.2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế 82 3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 83 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh v
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IPTV: Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) ADSL: Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng) OTT: Over the Top Technology CSI: Customer Satisfaction Index VOD: Video On Demand (Xem video theo yêu cầu) PC: Personal Computer (Máy tính cá nhân) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa thang đo 27 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 37 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty từ năm 2016 – 2018 39 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 40 Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 42 Bảng 2.5: Cấu hình của sản phẩm FPT Play Box 45 Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra 49 Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box 51 Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày 51 Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm 52 Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm 53 Bảng 2.11: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box 53 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập 55 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 56 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson 60 TrườngBảng 2.19: Kết quả phân Đại tích hồi quy học Kinh tế Huế 62 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 64 Bảng 2.21: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ANOVA 64 SVTH: Lê Thị Vân Anh vii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu 66 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký 67 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ 68 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của công ty 68 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lòng 69 Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính 70 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính 71 Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 71 Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 71 Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 72 Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 72 Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập 73 Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 73 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh viii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21 Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU 21 Sơ đồ 1.3: Mô hình của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh 22 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Ly 23 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả M-K.Kim et al (2004) 24 Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu của các công ty thành viên FPT 33 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty 35 Sơ đồ 2.3: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh 75 Biểu đồ 2.1: Tần số tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 65 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh ix
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 : Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 34 Hình 2.2: Sản phẩm FPT Play Box 43 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh x
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự phát triển như vũ bão của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khoa học công nghệ trong đó có ngành dịch vụ viễn thông. Những năm gần đây, thị trường Internet Việt Nam phát triển với tốc độ chóng mặt, làm cho các ông lớn trong ngành cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT, Viettel, FPT ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Dựa trên nền tảng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các công ty đã không ngừng cải thiện và cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ truyền hình mới với những tính năng tối ưu để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Sau những ngày làm việc vất vả, thậm chí stress thì nhu cầu về giải trí là một điều không thể thiếu, đặc biệt là nhu cầu xem phim truyền hình trực tuyến trên các thiết bị thông minh tăng cao. Hơn nữa mức sống của người dân ngày càng được cải thiện nhiều hơn. Nắm bắt nhu cầu này, các công ty đã cho ra đời những chiếc đầu thu truyền hình Android TV Box tích hợp nhiều tính năng vượt trội phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. FPT khẳng định được tên tuổi của mình trong tâm trí khách hàng bằng những chiến lược tốt, thế mạnh về công nghệ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cùng đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết và năng động. Công ty đã và đang tạo ra những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và không ngừng nổ lực cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trong hơn ba năm qua, FPT đã tung ra thị trường sản phẩm FPT Play Box, đây là sản phẩm đầu thu Android TV Box thế hệ mới hoạt động trên nền tảng công nghệ OTT tích hợp nhiều tính năng vượt trội. Điểm đặc biệt của thiết bị này là có thể biến những chiếc tivi thường lỗi thời trước đây thành những chiếc tivi thông minh thế hệ mới thông qua kết nối Internet với bất kì nhà mạng nào, không nhất thiết phải là FPT. Qua đó, người dùng có thể xem các chương trình truyền hình hấp dẫn và các bộ phim miễn phí với kho nội dung đa dạng, đặc sắc. Chất lượng hình ảnh vượt trội cùng nhiều tiện ích hấp dẫn, giao diện đơn giản dễ sử dụng, tiết kiệm cả về thời gian và chi phí cho người dùng. Do đó, sản phẩm đã và đang được rất nhiều khách Trườnghàng đón nhận và có nhĐạiững phản h ồi họctích cực. Kinh tế Huế Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Khi trên thị trường có nhiều sản phẩm đầu thu truyền hình khác nhau với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, làm cho khách hàng trở nên khó tính và suy nghĩ kĩ càng hơn khi lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp dịch vụ. Đòi SVTH: Lê Thị Vân Anh 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh hỏi các doanh nghiệp ngoài việc quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm, giá cả, và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên thì còn phải thấu hiểu thị hiếu, nắm bắt nhu cầu khách hàng. Bởi điều mà hầu hết các doanh nghiệp dốc hết sức làm là có được lòng tin của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm lựa chọn sản phẩm của mình. Công ty cổ phần viễn thông FPT luôn nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng. FPT Play Box hiện nay vẫn đang còn là một sản phẩm khá mới trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Sau hơn ba năm có mặt trên thị trường, ngoài đẩy mạnh bán sản phẩm thì việc ghi nhận những đánh giá về sản phẩm từ phía khách hàng để có thể hoàn thiện sản phẩm là điều vô cùng cần thiết. Vì thế mà tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” làm đề tài báo cáo khóa luận, nhằm giúp công ty đánh giá sự khách hàng hài lòng về sản phẩm FPT Play Box sau hơn ba năm có mặt trên thị trường. Từ đó, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó và đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết và thực tiễn liên quan đến khách hàng, sự hài lòng của khách hàng. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản Trườngphẩm FPT Play Box c ủĐạia Công ty cổ phhọcần viễn thông Kinh FPT Chi nhánh tếHuế. Huế - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. SVTH: Lê Thị Vân Anh 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp: phản ánh tình hình hoạt động của công ty giai đoạn 2016- 2018 . Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi trong thời gian tháng 11/2019. Đề tài được thực hiện từ ngày 16/09/2019 – 22/12/2019. - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau: Trường Phòng nhân sĐạiự, phòng kế toán,học phòng kinhKinh doanh để thu tếthập thông Huế tin về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự của công ty các năm qua.  Website chính thức của Công ty cổ phần viễn thông FPT SVTH: Lê Thị Vân Anh 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh  Các tài liệu giáo trình: Marketing căn bản, Quản trị dịch vụ  Các bài báo, tạp chí, các bài khóa luận trước đây, các tài liệu nghiên cứu khác có liên quan  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp. Do hạn chế về mặt thời gian và kinh phí nên tác giả chỉ khảo sát trên mẫu đại diện rồi suy rộng ra cho tổng thể. 4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Vì lý do bảo mật của công ty nên không thể tiếp cận được danh sách khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty. Do đó tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng. Theo phương pháp này, trong quá trình đi thị trường điều tra viên sẽ trực tiếp tìm kiếm và phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Chi nhánh Huế cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện đó là sống trên địa bàn Thừa Thiên Huế và đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box. 4.2.2 Xác định quy mô mẫu: Kích cỡ mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường có số biến quan sát là 25 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 125. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải Trườngbằng 4 đến 5 lần số bi ếĐạin trong phân họctích nhân tố ”.[9]KinhBảng hỏi có 25 tếbiến quan Huế sát nên cỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 100. SVTH: Lê Thị Vân Anh 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công thức n >= 8m+50. Trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình.Theo đó, với m= 7 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*7+50=106. [12] Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được kích thước mẫu cần điều tra là 120 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những trở ngại trong quá trình khảo sát tác giả tiến hành điều tra 130 mẫu. 4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: 4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp Phân tích sự biến động của số liệu qua 3 năm (2016-2018) để thấy được tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của công ty. Tiến hành phân tích, đánh giá, tổng hợp tất cả các nguồn tài liệu khác liên quan đã được thu thập để so sánh được tốc độ phát triển của công ty qua các năm. 4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp Các bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ đi những bảng hỏi không hợp lệ, và chọn đủ số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu. Đề tài sử dụng công cụ xử lý số liệu là phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20. Một số phương pháp sử dụng để xử lý số liệu trong bài nghiên cứu: phương pháp phân tích, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê, Để thực hiện phân tích cần thiết trong đề tài nghiên cứu bào gồm các bước sau:  Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô sử dụng các bảng tần số, tần suất để thể hiện đặc điểm cơ cấu của mẫu điều tra có đại diện được cho tổng thể nghiên cứu hay không. Sử dụng công cụ SPSS 20 để mô tả mẫu điều tra, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, Trường Đánh giá đ ộ tinĐại cậy thang họcđo thông qua Kinh hệ số Cronbach’s tế Alpha Huế: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những SVTH: Lê Thị Vân Anh 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh biến hệ số tương quan tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu cho rằng, hệ số tin cậy từ 0.8 đến 1 được xác định là thang đo lường tốt từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally & Bursteirn (1994) thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Đối với đề tài nghiên cứu mới hoặc là mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 được chấp nhận. Vì vậy, đối tượng đề tài nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì đạt yêu cầu.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo (Hair & ctg, 1998), Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Dữ liệu được sử dụng để phân tích nếu thõa mãn các điều kiện sau: Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu khảo sát. Ngược lại, nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Fator loading) biểu diễn mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố, cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau không để quyết định loại biến hay tiếp tục tiến hành phân tích. Theo Tabachnick & Fidell (1989), nếu biến nhân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Và khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố. Thứ ba, theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này thể hiện rằng khi xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được Trườngbao nhiêu phần trăm. Đại học Kinh tế Huế Thứ tư, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. H0: Các biến quan sát không tương quan với nhau SVTH: Lê Thị Vân Anh 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê Sig. 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, thể hiện các biến quan sát không tương quan với nhau.  Phân tích hồi quy tương quan Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tác động của các nhân tố. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra, rồi lập mô hình hổi quy bao gồm các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Và kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Mô hình hồi quy có dạng như sau: Y = βo + β1X1 + β2X2 + + βnXn + ei Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế. Xn: Các biến độc lập trong mô hình βo: Hằng số β1: Các hệ số hồi quy ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ 2. Thông qua hệ số β với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, từ đó có thể biết được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố. TrườngKiểm đ ịnhĐại dò tìm các họcvi phạm củ a Kinhhồi quy tuyến tính tế Huế Sau khi rút ra các nhân tố qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ tiếp tục xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như: Kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. SVTH: Lê Thị Vân Anh 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh  Phân tích phương sai ANOVA Kiểm định One-way ANOVA sử dụng để xem xét có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc không. Từ đó, kiểm định có sự khác nhau hay không trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Giả thuyết đưa ra như sau: H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu Sig. 0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. 5. Bố cục đề tài Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. - Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 8
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ [7] Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Philip Kotler (1991), “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.[13] Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithamal & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014), “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa, và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ: [7] - Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể nhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về Trườngdịch vụ. Vì thế, khách Đạihàng có thể đánhhọc giá chấ t lưKinhợng của dịch v ụtếqua thương Huế hiệu, uy tín, giá cả, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng. SVTH: Lê Thị Vân Anh 9
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời cùng nhau. - Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ. - Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm. 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau. Sau đây là một vài khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu: Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính Trườngchuyên môn – và luôn đĐạiại diện cho mhọcục tiêu động trongKinh một thị trư ờngtế cạnh tranh”.Huế Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. SVTH: Lê Thị Vân Anh 10
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.[10] Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ được quyết định và đánh giá bởi khách hàng và mức độ cảm nhận, nhu cầu, thời điểm của từng đối tượng khách hàng cũng là khác nhau. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: [10] - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác, và biến nó thành thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận, đặc biệt trong hoạt động marketing và sự hài lòng khách hàng. - Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhằm giúp xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, từ đó khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá tình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận Trườnggiá trị đó. Việc xem xétĐại chất lượng họcdịch vụ hay giáKinh trị đem lại cho tế khách Huếhàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Vân Anh 11
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 1.1.1.3 Khái niệm về truyền hình Internet [14] Truyền hình Internet hay còn được gọi là IPTV ( Internet Protocol TV – Truyền hình giao thức Internet). Công nghệ này cho phép truyền tải các chương trình truyền thông qua mạng Internet băng thông rộng của các nhà mạng như Viettel, SCTV, FPT, VNPT thay vì nhận tín hiệu qua hình thức phát hình vô tuyến hay truyền hình cáp. Hai phương pháp chính để thu tín hiệu truyền hình Internet: Thứ nhất là, sử dụng máy tính kết nối với dịch vụ truyền hình IPTV để nhận tín hiệu sau đó chuyển đổi thành tín hiệu truyền hình truyền thống trên những chiếc TV chuẩn. Thứ hai, sử dụng một bộ chuyển đổi tín hiệu (set top box), đóng vai trò như một chiếc máy tính như phương pháp thứ nhất. Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay chắc chắn sẽ có những sản phẩm TV có thể kết nối và thu nhận tín hiệu truyền hình trực tiếp từ đường truyền Internet. Công nghệ truyền hình IPTV ngày càng phát triển, đem lại cho người dùng những trải nghiệm mới cùng những tính năng vượt trội: - Tích hợp đa dịch vụ: Trên cùng một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet, truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol) mang lại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng. - Tính tương tác cao: IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem truyền hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có thể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên. Hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai chức năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture) cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc. Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương tiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều khiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó Một phương thức tương tác Trườngkhác mà nhà cung cấ pĐại dịch vụ IPTV học có thể triể nKinh khai là cung cấ p tếcác thông Huế tin mà người xem yêu cầu trực tiếp trong quá trình xem chương trình. Ví dụ người dùng có thể nhận thông tin về đội bóng mà họ đang xem thi đấu trên màn hình chẳng hạn. SVTH: Lê Thị Vân Anh 12
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Công nghệ chuyển mạch IP: Hầu hết người dùng đều không biết rằng truyền hình cáp và vệ tinh gửi đi tất cả các tín hiệu của mọi kênh cùng mọi thời điểm cho phép người dùng chuyển đổi kênh tức thời, dẫn tới sự lãng phí băng thông cần thiết. IPTV sử dụng công nghệ chuyển mạch IP để loại bỏ hạn chế này, mọi chương trình truyền hình đều được lưu ở vị trí trung tâm và chỉ có dữ liệu kênh mà người dùng yêu cầu xem được truyền tải đi. Điều này cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bổ sung thêm được nhiều dịch vụ cho IPTV hơn vì băng thông không còn là vấn đề quá khó giải quyết nữa. - Mạng gia đình: Kết nối vào mạng Internet trong gia đình không chỉ có TV mà còn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để truy cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghe nhạc Không những thế một số màn hình TV giờ đây còn được tích hợp khả năng vận hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí gia đình hoàn hảo. - Video theo yêu cầu - Video on Demand (VOD): VOD là tính năng tương tác có thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có thể yêu cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. Ví dụ, người xem muốn xem một bộ phim đã có cách đây vài năm thì chỉ cần thực hiện tìm kiếm và dành thời gian để xem hoặc ghi ra đĩa xem sau. - Kiểm soát tối đa chương trình TV: VOD nói chính xác cũng là một phần lợi thế này. Đây là tính năng mà người dùng sẽ cảm thấy thích thú nhất ở IPTV bởi nó cho phép họ có thể kiểm soát tối đa chương trình truyền hình. Không còn thụ động phải xem những gì mà nhà cung cấp dịch vụ phát đi như ở truyền hình truyền thống hay vệ tinh mà giờ đây người dùng sẽ được trải nghiệm khả năng kiểm soát tối đa những nội dung mà họ muốn xem. Với VOD người dùng có thể chọn lựa những chương trình thích hoặc ghi nó ra đĩa để xem về sau này. - Truyền hình chất lượng cao HD: Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đã hiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thông rộng nên có thể nói chỉ trong tương lai Trườngkhông xa IPTV sẽ ch ỉ phátĐại truyền hìnhhọc chất lượ ngKinh cao. Điều này đ ồtếng ng hĩaHuế với việc người dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và âm thanh cao. Bên cạnh những tiện ích mà IPTV đem lại cho người tiêu dùng, cũng tồn tại một số nhược điểm sau đây: SVTH: Lê Thị Vân Anh 13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Đó là khả năng mất dữ liệu rất cao và sự chậm trễ của đường truyền tín hiệu. Nếu như đường kết nối mạng của người dùng không tốt cũng như không đủ băng thông cần thiết thì khi xem chương trình sẽ dễ bị giật hay việc chuyển kênh có thể tốn khá nhiều thời gian để tải về. - Nếu máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ không đủ mạnh thì khi số lượng người xem truy cập vào đông thì chất lượng dịch vụ bị giảm sút cũng là một chuyện rất dễ hiểu. Đây không hẳn là nhược điểm của IPTV mà là nhược điểm của cả thế giới Web. Song một thế giới mà ở đó mọi người mọi thiết bị đều có thể được kết nối mạng là một trong những mục tiêu mà thế giới đang hướng tới. Truyền hình IPTV cũng là một phần trong xu hướng này. Công nghệ mạng Internet càng ngày càng phát triển mạnh mẽ đẩy băng thông kết nối lên cao hơn góp phần giúp IPTV khắc phục nhược điểm nói trên và biến nó trở thành công nghệ truyền hình tương lai. 1.1.1.4 Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam Trong bối cảnh nền công nghệ phát triển như hiện nay, càng cho thấy rõ vai trò của Internet rất quan trọng và thiết yếu đối với cuộc sống con người. Theo các số liệu thống kê Internet 2018, với dân số 96.02 triệu người và tỉ lệ đô thị hóa là 35%, lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam năm 2018 đạt 64 triệu người, chiếm 67% dân số. Và đây cũng là lí do mà nhiều thiết bị khác nhau để truy cập vào Internet ra đời phục vụ nhu cầu chung của con người, như điện thoại Smartphone, Laptop/Desktop, Tablet, SmartTV/Internet TV (có thể kết nối Internet để nhận tín hiệu và truyền hình). Rào cản khiến truyền hình Internet vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam là thói quen của người dùng, đặc biệt là đối với nhóm người lớn tuổi. Vì thế mà việc chuyển đổi từ truyền hình kỹ thuật số sang nền tảng online đòi hỏi người dùng phải mất một thời gian để làm quen. Tuy nhiên, theo ông Phan Thanh Giản, giám đốc điều hành Clip TV nhận định: "Với sự phát triển rất nhanh về Internet đặc biệt là tốc độ đường truyền và xu hướng xem phim theo yêu cầu ngày càng lớn. Thị trường truyền hình online đang diễn ra sôi Trườngđộng tại Việt Nam". TrongĐại 10 đến 20học năm nữa, truyKinhền hình sẽ là truy tếền hình Huế Internet. Việt Nam có thể chậm hơn nhưng đó chắc chắn sẽ là xu thế. SVTH: Lê Thị Vân Anh 14
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 1.1.1.5 Vài nét về thị trường Android TV Box tại Việt Nam Theo nhận định của giới kinh doanh thiết bị truyền hình, năm 2017 là năm bùng nổ của thị trường thiết bị giải trí đa phương tiện Android TV Box. Theo quan sát của ICTnews, thị trường Android TV Box hiện được chia làm 3 phân khúc: Phân khúc cao cấp là các sản phẩm có giá trên 1,7 triệu đồng do các nhà phân phối như VNPT Technology, FPT, VEGA, Viettel, Hanel, VTC. Đặc điểm của các loại đầu thu này là được đầu tư về hình thức đẹp, các nhà cung cấp cũng phát triển khá tốt kho nội dung để phục vụ cho người dùng, được tổ chức truyền thông và làm thương hiệu cho sản phẩm. Trên thực tế thì các sản phẩm VTC và Viettel tuy ra ra mắt thị trường sớm nhưng dường như đã thất bại và không còn đẩy mạnh quảng bá sản phẩm. Hanel mặc dù phát triển sản phẩm có chất lượng khá ổn định nhưng cũng không có tên tuổi trên thị trường. Phân khúc cấp cao chỉ do FPT, VNPT Technology và VEGA chiếm lĩnh. Ở phân khúc khách hàng trung cấp là những sản phẩm do các công ty Việt Nam đặt hàng sản xuất từ Trung Quốc, nhưng chất lượng khá tốt và được các đơn vị này đầu tư làm thương hiệu bài bản như: Karabox K1, KIWI, VinaBox. Giá các mặt hàng này khoảng 800.000 – 900.000 đồng. Các nhà cung cấp sản phẩm loại này cũng đầu tư nghiên cứu các phần mềm riêng và đã bước đầu có hợp tác khai thác nội dung với các nhà cung cấp nội dung để phát triển thuê bao. Ví dụ, Công ty cổ phần Trường Lâm nghiên cứu và phát triển loại đầu KaraoBox K1, và hợp tác với VEGA CORP để cung cấp danh mục truyền hình sử dụng Clip TV là ứng dụng xem truyền hình OTT tốt nhất hiện nay cho người dùng sản phẩm này. Nhiều nhất trên thị trường hiện nay vẫn là đầu thu Android TV Box được nhập khẩu trực tiếp từ Trung Quốc có giá rẻ chỉ từ 600.000 – 700.000 đồng. Các nhà phân phối chỉ nhập về bán, không có kho nội dung riêng, nếu nhà nước siết chặt quản lý nội dung trên Google thì những loại đầu này chỉ xem được rất ít nội dung miễn phí. Hiện nay một số nhà cung cấp thiết bị Android TV Box mong muốn có sự hợp tác giữa các nhà cung cấp thiết bị Android TV Box với các nhà phát triển nội dung, Trườnghoặc nhà nước hoặc mĐạiột sơn vị làm họcnội dung đư ợKinhc nhà nước chỉ địtếnh xây Huếdựng một kho nội dung riêng cho Android TV Box, có Server riêng để các nhà cung cấp thiết bị chính hãng có thể có quyền truy cập vào với mức phí truy cập rẻ người dùng có thể chấp nhận được. Như vậy, nhà nước có thể dễ dàng kiểm soát nội dung và có lợi cho SVTH: Lê Thị Vân Anh 15
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh người dùng. Trên kho ứng dụng Gooplay Store có hàng triệu ứng dụng, nhưng chỉ có các kho ứng dụng do các nhà mạng phát triển, có Server riêng, nội dung có bản quyền thì chất lượng xem tốt hơn hẳn. Do đó, nhà nước cần có các chính sách để thúc đầy các đơn vị phát triển nội dung cho các thiết bị Android TV Box. Nhà nước cần có các biện pháp quản lý chặt chẽ mặt hàng Android TV Box về cả tiêu chuẩn kĩ thuật thiết bị, cũng như nội dung và tiêu thụ sản phẩm. Hiện Android TV Box không bị áp thuế nhập khẩu nên được nhập khá tràn lan, do đó số lượng hàng trôi nổi và kém chất lượng trên thị trường khá nhiều. 1.1.2Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng  Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp, họ là những người có nhu cầu và mong muốn được đáp ứng nhu cầu, có khả năng thanh toán và sẵn sàng tham gia vào việc trao đổi để có được sản phẩm. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Với điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường thì phải có được cho mình một tập khách hàng và những khách hàng tiềm năng, và luôn cố gắng để có được lòng tin cũng như đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Vì thế, mà khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với Trườngmỗi doanh nghiệp, là nhânĐại tố quyết đhọcịnh sự thành bKinhại của một doanh tếnghiệp. Huế  Phân loại khách hàng  Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay SVTH: Lê Thị Vân Anh 16
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh giao dịch trực tuyến. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. 1.1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng: Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Churchill và Peter (1993), sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những Trườngkỳ vọng của người đó. Đại học Kinh tế Huế Như vậy, theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ: SVTH: Lê Thị Vân Anh 17
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh + Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ mang lại thấp hơn so với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. + Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ mang lại ngang bằng so với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. + Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ mang lại cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. 1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các nhân tố chủ yếu sau: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm, Giá cả, Nhân tố cá nhân, Nhân tố hoàn cảnh. Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng cùng chịu tác động mạnh mẽ bởi nhân tố giá trị, chúng có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Ngoài ra, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một biến phụ thuộc vào 3 thành phần đó là: Sự mong đợi của khách hàng, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận. Điều bày được rút ra sau khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài lòng của Vương quốc Anh” (NCIS – UK), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu” (ESCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Singapore” (CSISG). 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số Trườngtác giả cho rằng giữa chĐạiất lượng d ịchhọc vụ và sự hàiKinh lòng của khách tếhàng cóHuế sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng, SVTH: Lê Thị Vân Anh 18
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm Trườngnhận dịch vụ có chất lưĐạiợng thấp thì vihọcệc không hài Kinhlòng sẽ xuất hiện. tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 19
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1 Mô hình lý thuyết Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Việc xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI giúp các ngân hàng có thể xây dựng dữ liệu thông tin khách hàng làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới WTO. 1.1.4.1.1 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) Nhằm xác định các yếu tố (biến) tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng, từ đó lượng hóa trọng số hay mức độ của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác, tiếp đến xác định mức độ hài lòng tại thời điểm cứu của khách hàng, tiếp đến so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (được thể hiện rõ khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), tiếp theo lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng), và cuối cùng là so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty. Mỗi doanh nghiệp cần xem CSI như là một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình như uy tín, thương hiệu, tình cảm của khách hàng, và liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược tương lai. 1.1.4.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh Trườngnghiệp và đây là điểm Đạicốt lõi của môhọc hình CSI. XungKinh quanh biến stếố này làHuế hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc SVTH: Lê Thị Vân Anh 20
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).  Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Gía trị Sự hài cảm nhận lòng của (Perceived khách value) hàn (SI) Chất lượng cảm nhận Sự trung thành (Perceived quality) (Loyalty) Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Nguồn: Internet) Đối với mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.  Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectation) Giá trị cảm nhận Sự hài Chất lượng cảm nhận về Sự trung (Percrived lòng của - sản phẩm thành value) khách (Perceived quality-Prod) (Loyalty) hàng (SI) Trường-dịch vụ Đại học Kinh tế Huế (Perceived quality-Serv) Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (Nguồn: Internet) SVTH: Lê Thị Vân Anh 21
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu có một số khác biệt nhất định. So với ACSI hình ảnh của sản phẩm thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Như vậy có thể thấy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu các mối quan hệ nhân quả đối giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm dịch vụ đó. 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn 1.1.4.2.1 Mô hình nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT Telecom – Chi nhánh Huế” của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh – Trường Đại học Kinh tế Huế (2019)[3] Dịch vụ chăm sóc khách hàng Quy trình thủ tục đăng kí Sự hài lòng của Giá của sản phẩm dịch vụ khách hàng Uy tín thương hiệu TrườngChất lượng của s ảĐạin phẩm học Kinh tế Huế dịch vụ Sơ đồ 1.3: Mô hình của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh SVTH: Lê Thị Vân Anh 22
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Sau quá trình điều tra và xử lý, tác giả đã đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình FPT gồm 5 thành phần: Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Quy trình thủ tục đăng kí, Giá của sản phẩm dịch vụ, Uy tín thương hiệu, Chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Trong đó, nhân tố “Giá của sản phẩm dịch vụ” tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. 1.1.4.2.2 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ Internet của FPT tại thành phố Huế” của tác giả Trần Khánh Ly – Trường Đại học Kinh tế Huế (2018)[4] Nhân viên của công ty Giá bán của sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ Chính sách khuyến mãi Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Ly Mô hình đã đưa ra 5 thành phần tác động đến sự hài lòng: Nhân viên của công ty, Giá bán sản phẩm, Chính sách chăm sóc khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Chính sách khuyến mãi. Trong đó nhân tố “Chất lượng dịch vụ” và “Chính sách khuyến mãi” tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 23
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 1.1.4.2.3 Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc trong ngành thông tin di động M-K.Kim et al” (2004) Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ Sự hài lòng của Hình ảnh thương hiệu khách hàng Khuyến mãi, quảng cáo Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả M-K.Kim et al (2004) Tác giả đã đưa ra 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhanh thông tin di dộng gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Khuyến mại – quảng cáo, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng. Sau khi kiểm định giả thuyết, tác giả cho thấy các yếu tố: “Chất lượng cảm nhận”, “Dịch vụ gia tăng”, “Dịch vụ khách hàng” ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng khách hàng. 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa vào mô hình nghiên cứu lí thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng CSI, các mô hình nghiên cứu thực tiễn và quá trình điều tra khảo sát phỏng vấn khách hàng. Tôi quyết định xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách Trườnghàng đối với sản phẩ mĐại FPT Play Boxhọc của công Kinh ty Cổ phần viễ n tế thông FPTHuế– Chi nhánh Huế gồm các nhân tố sau: Uy tín thương hiệu, Quy trình và thủ tục đăng ký, Chính sách khuyến mãi, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, , Giá cả của sản phẩm dịch vụ, Nhân viên của công ty. SVTH: Lê Thị Vân Anh 24
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Uy tín thương hiệu Quy trình và thủ tục đăng ký Sự hài lòng của khách hàng Chính sách khuyến mãi Chất lượng sản phẩm dịch vụ Giá của sản phẩm dịch vụ Nhân viên của công ty Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất  Uy tín thương hiệu Đây là một trong những giá trị mà mỗi doanh nghiệp luôn làm hết mình để xây dựng nhằm tạo hình ảnh riêng cho doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Dựa vào đó khách hàng có thể tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng.  Quy trình và thủ tục đăng ký Sau khi quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ trải qua quy trình và thủ tục đăng kí. Nếu quá trình này diễn ra một cách nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Bởi với cuộc sống bận rộn như hiện nay, khách hàng không có thời gian nhiều và càng không thích những sự phức tạp trong khâu đăng kí vì thế mà đòi hỏi các sản phẩm có những hình thức thanh toán nhanh và đơn giản, tiết kiệm thời gian nhưng lại hiệu quả. Trường Chính sách khuyĐạiến mãi học Kinh tế Huế Mỗi doanh nghiệp khi đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ nào đều có các chính sách khuyến mãi riêng từng thời điểm để thu hút nhu cầu sử dụng của khách hàng và đẩy mạnh doanh số bán hàng. Còn đối với khách hàng cũ thì đây là lúc để họ nhận được sự đáp trả lại lòng trung thành của mình sau quá trình sử dụng, tạo ấn tượng SVTH: Lê Thị Vân Anh 25
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh tốt cho khách hàng. Làm tốt chính sách này, không chỉ làm hài lòng khách hàng cũ, mà còn tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.  Chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá thông qua việc so sánh với kỳ vọng mà khách hàng đặt ra cho sản phẩm dịch vụ ban đầu. Thông qua những tiện ích, công dụng mà sản phẩm dịch vụ mang lại khách hàng có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ sản phẩm đó. Nếu hiệu quả sản phẩm đem lại vượt hơn cả kỳ vọng ban đầu thì khách hàng sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn, thậm chí là oán trách dẫn đến ít sử dụng hoặc từ bỏ sản phẩm. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu khách hàng.  Giá của sản phẩm dịch vụ Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay, thì giá cả là một yếu tố vô cùng quan trọng làm thay đổi nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khi mua một sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí để có được giá trị sử dụng mà họ cần. Nếu cảm nhận chất lượng mang lại nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu phải trả phí nhiều hơn so với những gì đã nhận được, thì giá cả sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Và khách hàng dễ dàng so sánh giá cả của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh khác. Nên đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra chiến lược giá đúng đắn nhằm thu hút khách hàng và làm khách hàng cảm thấy hài lòng so với những gì mình đã bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ.  Nhân viên của công ty Đây chính là những người cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay khách hàng. Vì thế, việc khách hàng đón nhận cũng như chấp nhận sản phẩm dịch vụ và hài lòng về sản phẩm phụ thuộc vào nhân viên. Đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đầu tư vào đội ngũ nhân viên bằng cách trang bị những kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ tốt, giao tiếp tốt và có thái độ tốt để tạo ấn tượng với khách hàng và làm cho khách hàng an tâm Trườnglựa chọn sử dụng sản phĐạiẩm. học Kinh tế Huế 1.1.6 Mã hóa thang đo (hình thành bảng hỏi điều tra) Thang đo được xây dựng dựa trên thang điểm Likert gồm 5 mức độ: SVTH: Lê Thị Vân Anh 26
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh (1): Rất không đồng ý (2): Không đồng ý (3): Trung lập (4): Đồng ý (5): Rất đồng ý. Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế: Bảng 1.1: Mã hóa thang đo Kí Nhân tố Mô tả biến Mã hóa thang đo hiệu Uy tín FPT là thương hiệu lớn UYTIN1 UT1 thương FPT là thương hiệu đáng tin cậy UYTIN2 UT2 hiệu Thương hiệu FPT để lại hình ảnh đẹp trong tâm UYTIN3 UT3 trí anh/chị FPT thực hiện theo đúng những thỏa thuận đã UYTIN4 UT4 cam kết Lắp đặt nhanh chóng DANGKY1 DK1 Quy trình Tư vấn và hỗ trợ anh/chị đăng kí tại nhà DANGKY2 DK2 và thủ tục Hình thức đăng kí đơn giản DANGKY3 DK3 đăng ký Thời gian hoàn tất thủ tục nhanh chóng DANGKY4 DK4 Chính Có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn KHUYENMAI1 KM1 sách Thời gian khuyến mãi kéo dài trong một năm KHUYENMAI2 KM2 khuyến Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích KHUYENMAI3 KM3 mãi cho anh/chị Chất Chất lượng hình ảnh rõ nét CHATLUONG1 CL1 lượng sản Kho ứng dụng phong phú CHATLUONG2 CL2 Trườngphẩm Giao diện dễ sĐạiử dụng học KinhCHATLUONG tế 3HuếCL3 dịch vụ Tốc độ xử lý nhanh CHATLUONG4 CL4 Giá cả phù hợp với khả năng tài chính của GIACA1 GC1 anh/chị SVTH: Lê Thị Vân Anh 27
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Kí Nhân tố Mô tả biến Mã hóa thang đo hiệu Giá của Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng sản GIACA2 GC2 sản phẩm phẩm mà công ty cung cấp dịch vụ Việc chi trả một lần để có và sử dụng sản phẩm GIACA3 GC3 làm anh/chị cảm thấy thuận tiện Nhân Nhân viên tư vấn nhiệt tình NHANVIEN1 NV1 viên Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ NHANVIEN2 NV2 của tốt công ty Nhân viên hướng dẫn tận tình cho anh/chị NHANVIEN2 NV2 Nhân viên xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra NHANVIEN4 NV4 Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng sản HAILONG1 HL1 phẩm Mức độ Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong thời HAILONG2 HL2 hài lòng gian tới Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, HAILONG1 HL3 người thân sử dụng 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam Ngày 19/11/1997, thị trường Internet ở Việt Nam chính thức hình thành và bắt đầu cung cấp cho người dân sử dụng. Triển vọng phát triển thị trường truyền hình ở Việt Nam được giới chuyên gia đánh giá là rất lớn đến nay đã phát triển nhiều loại hình như truyền hình cáp, truyền hình số mặt đất, truyền hình số vệ tinh, truyền hình internet. Năm 2014, các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền như VTVcab, SCTV, AVG, VTC, HTVC, Hanoicab, VNPT, Viettel, K+ đã đua nhau “cơ cấu gói cước, cơ Trườngcấu giá cước”, mà bả nĐại chất là giả mhọc giá cước thuê Kinh bao để thu hút kháchtế hàng.Huế Điển hình như K+ năm 2013 giá thuê bao gói cao nhất của K+ là 300.000 đồng/tháng, thì đến năm 2016 chỉ còn 1 gói duy nhất là 125.000 đồng/tháng. Bằng chiến thuật này, K+ SVTH: Lê Thị Vân Anh 28
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh đã tăng lượng thuê bao từ khoảng 600.000 thuê bao (năm 2014) lên gấp đôi, hơn 1 triệu thuê bao vào năm 2017. Báo cáo khác của Nielsen vào năm 2016 cho rằng Việt Nam đang dẫn đầu xu hướng xem video trực tuyến, mỗi tuần với 92% người được hỏi nói rằng họ xem video trực tuyến hàng tuần. Và điện thoại thông minh và máy tính bảng là hai thiết bị mà người dùng sử dụng nhiều nhất để xem video trực tuyến. Người Việt luôn yêu thích hững thể loại nội dung như: phim ảnh, ca nhạc, phim truyền hình nước ngoài đến tin tức thời sự. Tính đa dạng, sinh động và hấp dẫn của các video trực tuyến là một điểm mạnh mà các mạnh xã hội mang lại khiến cho người dùng ngày càng gắn kết. Để đáp ứng xu thế hiện nay, các đài truyền hình trong nước cần phải sáng tạo hơn về mặt nội dụng, tạo ra các chương trình hấp dẫn hơn đối với khán giả, đặc biệt là giới trẻ. Một số đài như: K+, FPT Telecom, MobiFone cũng bắt đầu đầu tư vào các sản phẩm truyền hình trực tuyến, dựa trên nền tảng Internet nhằm giúp người dùng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận. Mức phí của gói tivi trực tuyến này cũng gần tương đương với các gói dịch vụ truyền hình truyền thống mà các đài này cung cấp. Một thách thức khác cho các đài truyền hình đó là tình trạng vi phạm bản quyền tràn lan, đây là một đặc trưng của thị trường Việt Nam mà chưa có biện pháp xử lý hữu hiệu. Gần đây giải bóng đá hàng đầu châu Âu là Champions League (C1) chính thức dừng phát sóng tại Việt Nam, vì chưa xử lý dứt điểm vấn đề bản quyền. Điều này chắc chắn gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của VTV Cab – đơn vị độc quyền sở hữu bản quyền phát sóng Champion Leagues, bởi Cúp C1 châu Âu là chương trình thu hút lượng lớn người xem trong nhiều năm qua. Năm 2017, các nhà đài như K+, SCTV, VTVcab, Viettel đã phát triển dịch vụ truyền hình giao thức OTT và bắt đầu thu phí người dùng. K+ có myK+Now, thu phí 125.000 đồng/tháng, còn SCTV có SCTV VOD, thu phí từ 30.000 - 50.000 đồng/tháng. Hay như VTVcab với VTVcab ON cũng bắt thu phí dịch vụ với giá cước 40.000 - Trường50.000 đồng/tháng. Đại học Kinh tế Huế Cùng với cuộc chiến giảm giá giữa các doanh nghiệp trong ngành truyền hình trả tiền, đã xuất hiện sự cạnh tranh mới từ năm 2017 và dự báo sẽ trở thành đối thủ đáng gờm của các nhà đài trong năm 2018, đó là truyền hình giao thức OTT (Over The Top - cung cấp các nội dung cho người sử dụng dựa trên các nền tảng Internet). Ông SVTH: Lê Thị Vân Anh 29
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Phan Thanh Giản, Giám đốc điều hành Clip TV nhận định, đây là thời điểm vàng để dịch chuyển truyền hình truyền thống sang truyền hình OTT. Các đài truyền hình phải chấp nhận sống chung và cạnh tranh một cách sòng phẳng. Hiện nay truyền hình OTT ở Việt Nam có 4 nhóm tham gia: Nhóm thứ nhất là các nhà đài như K+, SCTV, VTV chuyển sang hướng làm OTT, lấy Internet làm nền tảng truyền dẫn (trước sử dụng các nền tảng cáp, vệ tinh). Nhóm thứ hai là nhà mạng như Viettel, VTC, MobiFone, lấy nội dung của nhà đài hoặc tự sản xuất nội dung để làm truyền hình. Nhóm thứ ba là các đơn vị sản xuất nội dung thuần túy như Cát Tiên Sa, BHD có thế mạnh sản xuất các chương trình giải trí, muốn xây dựng ứng dụng riêng. Nhóm thứ tư là những đơn vị làm dịch vụ nền tảng (platform) như FPT Play, ZingTV, Clip, VNPT Media Ngoài ra, còn có các “ông lớn” nước ngoài tham gia cuộc chơi như YouTube, Netflix, Iflix. Với “thế trận” này hứa hẹn sẽ có một cuộc chiến khốc liệt trên thị trường truyền hình trả tiền trong năm 2018. 1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ truyền hình nói riêng đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Điều này không chỉ đóng góp cho sự phát triển của ngành viễn thông Thừa Thiên Huế nói riêng, mà nó còn đóng góp rất lớn cho sự phát triển kinh tế xã hội nơi đây. Mức thu nhập của người dân ngày càng cao nên đời sống cũng được cải thiện nhiều hơn. Vì thế, các sản phẩm dịch vụ công nghệ phục vụ cho nhu cầu giải trí ngày càng đa dạng để đáp ứng nhu cầu của người dân. Hiện nay, vẫn là ba ông lớn hoạt động trong ngành dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thừa Thiên Huế gồm: VNPT, Viettel, FPT. Đối với dịch vụ truyền hình, mỗi nhà mạng đều có một sản phẩm chủ lực cung cấp cho khách hàng: Viettel – NextTV, VNPT – MyTV, FPT – FPT Play Box. Thị trường mạng Internet và truyền hình đang diễn ra vô cùng sôi động và có sự cạnh tranh gay gắt. Mỗi nhà mạng đều có những chiến lược, bước đi riêng để có thể chiếm lĩnh thị trường, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và cạnh tranh với các đối thủ còn lại để giữ vững vị thế của mình. Và không ngừng nổ lực tạo ra những sản phẩm mới, cải thiện và nâng cấp Trườngsản phẩm cũ nhằm đáp ứĐạing nhu cầu, thhọcị hiếu của ngư Kinhời tiêu dùng. tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 30
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT [15] 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần viễn thông FPT (tên viết tắt FPT Telecom), là một trong những nhà cung cấp các sản phẩm/giải pháp/dịch vụ công nghệ tối ưu nhất. FPT cũng là doanh nghiệp dẫn đầu trong các lĩnh vực: Tích hợp hệ thống, Xuất khẩu phần mềm, Phát triển phần mềm, Dịch vụ công nghệ thông tin. Thành lập ngày 13/09/1989, đến nay tập đoàn FPT đã có hơn 30 năm tiên phong hoạt động trong nghề và đang là đơn vị đứng đầu trên thị trường công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin trên toàn quốc. FPT Telecom đã có mặt trên 63 tỉnh thành khắp cả nước, hiện diện trên 45 quốc gia với hơn 28.000 nhân viên, doanh thu 2018 đạt 23.214 tỷ VNĐ. . 31/1/1997, Thành lập Trung tâm dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange – FOX) . Năm 2001, ra mắt trang điện tử đầu tiên tại Việt Nam – VnExpress.net . Năm 2002, trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Ex-change Provider). . Năm 2005, đổi tên thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom). . Năm 2007, FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia AmericaGateway) – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương. Trường. Năm 2008, TrĐạiở thành nhà họccung cấp dị chKinh vụ Internet cáp quangtế băngHuế thông rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông. SVTH: Lê Thị Vân Anh 31
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh . Năm 2009, đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia. . Năm 2012, Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30 tỉnh thành . Năm 2014, thanh gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT. . Năm 2015, FPT Telecom có mặt tại 59 tỉnh thành trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng, là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6 . Năm 2016, Khai trương trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digi-tal Trans-formers of the Year của IDC năm 2016. Năm 2016, đạt doanh thu 6.666 tỷ đồng. . Năm 2017, Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của công ty đạt 7.562 tỷ đồng. . Năm 2018, hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc. Ra mắt Voice Remote của FPT Play Box đặt chân vào lĩnh vực thanh toán Online. Doanh thu đạt 8.822 tỷ đồng. Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “ Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nổ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. Trường2.1.2 Các lĩnh vực ho ạĐạit động học Kinh tế Huế - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng - Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động SVTH: Lê Thị Vân Anh 32
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động - Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông Internet - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet - Dịch vụ truyền hình trả tiền - Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng - Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước 2.1.3 Cơ cấu các công ty thành viên ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG Công ty viễn thông FPT QUẢN TRỊ Công ty phần mềm FPT Công ty Hệ thống thông tin FPT Công ty Giáo dục FPT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Công ty Thương mại FPT Công ty Dịch vụ tin học FPT Công ty Đầu tư FPT Sơ đồ 2.1: Cơ cấu của các công ty thành viên FPT Trường Đại học Kinh(Ngu tếồn: www.fpt.vn)Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 33
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế thành lập vào ngày 12/11/2009, kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với 2 mảng chính là Internet và truyền hình HD. Lúc đầu chỉ là một văn phòng giao dịch đến nay đã mở rộng và phát triển lên 4 văn phòng trải rộng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Sau gần 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã tạo dựng được thương hiệu trên thị trường, được đánh giá đầy tiềm năng và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Hình 2.1 : Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế (Nguồn: Internet) Thông tin về công ty: Địa chỉ: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế Mã số thuế: 0101778163-029 (28/11/2011) Điện thoại: 090 506 2332 TrườngWebsite: Đạiho ặchọc Kinh-hue.com tế Huế Người đại diện theo pháp luật: Phan Hữu Hùng Ngày hoạt động: 28/11/2011 Địa chỉ các văn phòng giao dịch FPT Telecom Huế: SVTH: Lê Thị Vân Anh 34
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, Huế Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, Huế Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế Phòng giao dịch FPT Chi nhánh Quảng Điền: 20 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty GIÁM ĐỐC Nguyễn Mậu Nhật Khánh VP GD KINH DOANH 1 NVKD QUẢNG Lê Thành Trung ĐIỀN KINH DOANH 2 NVKD Văn Đình Mây VP GD KINH DOANH 3 NVKD PHÚ LỘC Bùi Ngọc Diệu PLAY BOX NVKD Nguyễn Thị Ý Nghĩa TỔNG HỢP KĨ THUẬT DVKH Phạm Đình Thìn Trần N. Hữu Thế P.T.P.Thảo-TP KTT T.X.B.Trâm-PP MR-AD Hạ Tầng Điều Hành CUS CS QA TINIF TIN THU USER NGÂN TrườngFAF Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: Phòng nhân sự, FPT Telecom, Huế) SVTH: Lê Thị Vân Anh 35
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh KTT: Kế toán trưởng HR-AD: Hành chính nhân sự QA: Kiểm soát chất lượng FAF: Bộ phận kế toán DVKH (CUS/CS): Dịch vụ khách hàng TINF: Sửa chữa (kỹ thuật viên) TIN USER: Bộ phận kéo mới cho khách hàng mới Chức năng của các phòng ban:  Ban Giám Đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh  VPGD: các văn phòng giao dịch ở Quảng Điền và Phú Lộc do công ty chi nhánh trực tiếp giám sát và quản lý  Bộ phận kinh doanh: Gồm 3 phòng kinh doanh IBB1, IBB2, IBB3 đi thị trường và tìm kiếm khách hàng phát triển doanh số cho công ty và 1 phòng Play Box chuyên cung cấp và thực hiện dịch vụ sản phẩm Play Box.  Phòng tổng hợp: Gồm kế toán trưởng, kế toán viên, thủ kho, hành chính nhân sự và QA. Thực hiện chức năng quản lý nhân sự, kế toán và tài chính doanh nghiệp.  Bộ phận kỹ thuật: Gồm 2 mảng: Điều hành chuyên xử lý các sự cố của khách hàng khi sử dung dịch vụ và Hạ tầng chuyên triển khai lắp đặt đường truyền Internet cho các thuê bao đăng ký  Phòng dịch vụ khách hàng: Giải quyết những thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước, giao và nhận hợp đồng đăng ký. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 36
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 ĐVT: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Tiêu chí 2017/2016 2018/2017 Số lượng Số lượng Số lượng +/- % +/- % Tổng số lao động 182 200 191 18 109,9 -9 95,5 Phân theo giới tính Nam 90 98 110 8 108,9 12 112,2 Nữ 92 102 81 10 110,9 -21 79,4 Phân theo trình độ học vấn Sau Đại học 2 3 5 1 50 2 66,7 Đại học 128 125 110 -3 -2,3 -15 -12 Cao đẳng 30 37 44 7 23,3 7 18,9 Trung cấp 15 30 28 15 100 -2 -6,7 Trung học phổ 7 5 4 -2 -29 -1 -20 thông Phân theo phòng, ban Hành chính tổng 27 17 9 -10 62,96 -8 -47,06 hợp Kinh doanh 89 87 60 -2 95,75 -27 -31,3 Chăm sóc khách 9 12 38 3 133,3 26 216,7 hàng Kỹ thuật 57 84 84 27 147,4 0 0 Trường Đại(Ngu họcồn: Phòng nhânKinh sự - Công ty FPTtế Telecom Huế Huế) Từ bảng trên có thể thấy tình hình nguồn nhân lực của công ty có sự biến động qua các năm. Năm 2017 số lượng lao động tăng 18 người, tăng từ 182 người lên 200 người so với năm 2016 tương ứng tăng 9,9%. Tuy nhiên, năm 2018 số lượng lao động giảm 9 người tức giảm 4,5%. Nguyên nhân của sự thay đổi nguồn nhân lực này chính SVTH: Lê Thị Vân Anh 37
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh là do công ty tiến hành sàn lọc nhân viên để có được đội ngũ nhân viên chất lượng, bên cạnh đó đây cũng là giai đoạn mà công ty điều chỉnh là bộ máy hoạt động để phù hợp với hoạt động kinh doanh. Về giới tính, số lượng nhân viên nam tăng đều qua các năm, từ năm 2016 đến năm 2017 tăng 8 người, từ năm 2017 đến 2018 tăng 12 người. Trong khi đó, từ năm 2016 đến năm 2017 số lượng nhân viên tăng 10 người, nhưng từ năm 2017 đến 2018 lại giảm mạnh đến 21 người. Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi số lượng nhân viên của công ty phần lớn tập trung ở hai bộ phận kinh doanh và kỹ thuật, công việc của hai bộ phận này chủ yếu là làm công việc đi thị trường, đòi hỏi phải chịu được áp lực công việc cao nên số lượng nam thường nhiều hơn nữ. Và đa số nhân viên nữ chủ yếu làm việc ở phòng chăm sóc khách hàng, nhân sự và thu ngân nên nhu cầu tuyển dụng nam nhiều hơn. Về trình độ, có thể thấy phần lớn nguồn nhân lực của công ty có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất qua các năm. Tuy nhiên số lượng nhân viên có trình độ Đại Học lại giảm trong 3 năm gần đây, năm 2017 so với năm 2016 giảm 3 người, năm 2018 so với 2017 giảm 15 người. Trong khi đó số lượng nhân viên cao đẳng và sau Đại học tăng. Còn nhóm nhân viên có trình độ Trung cấp và trung học phổ thông có xu hướng giảm. Điều này chứng tỏ công ty đang cố gắng xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng, để có thể đạt hiệu quả công việc một cách tốt nhất. Về các phòng ban, hai bộ phận có lượng nhân viên đông nhất là phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật làm việc ở bên ngoài công ty, chủ yếu là đi thị trường. Trong đó, số lượng nhân viên kinh doanh có xu hướng giảm nhẹ trong 3 năm gần đây năm 2016 so với năm 2017 giảm 2 người, từ năm 2017 đến 2018 giảm 27 người. Còn số lượng nhân viên phòng kỹ thuật tăng đều qua các năm do nhu cầu sử dụng Internet và các dịch vụ truyền hình ngày càng nhiều nên cần số lượng lớn bộ phụ kỹ thuật để có thể đảm bảo công việc kip tiến độ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng tăng đều trong 3 năm gần đây trong đó năm 2018 so với 2017 tăng đến 26 người, chủ yếu là do số lượng nhân viên thu cước tăng lên đáp ứng nhu cầu khách hàng không có thời gian đến quầy giao dịch để thanh toán. Phòng hành chính Trườngtổng hợp cũng có sự bi ếĐạin động nhưng học không đáng Kinhkể. tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 38
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty từ năm 2016 – 2018 ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.48 -15,36 -1.36 -2,91 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.020 -34,80 4.69 27,87 B. Tài sản dài hạn 29.280 29.822 23.764 0.541 1,85 -6.06 -20,31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.479 -15.36 -1,36 -2,91 A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.479 -15.36 -1,36 -2,91 B. Vốn chủ sở hữu - - - - - - - (Nguồn: Phòng kế toán-Công ty FPT Telecom Huế) Có thể thấy tổng tài sản và nguồn vốn có xu hướng giảm trong 3 năm gần đây, năm 2017 so với năm 2016 giảm 8,48 triệu đồng tương ứng giảm 15,36%, năm 2018 so với năm 2017 giảm nhẹ 1,36 triệu đồng tương ứng 2,91%. Nguyên nhân của sự giảm sút tổng tài sản và nguồn vốn trong 3 năm qua đó là do những năm trước công ty mở rộng thêm văn phòng giao dịch ở Phú Lộc, Quảng Điền, và phát triển cơ sở hạ tầng nên cần tập trung lớn nguồn vốn. Năm 2018 cơ bản gần như hoàn thành nên tổng nguồn vốn và tài sản có xu hướng giảm nhẹ xuống và ổn định hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 39
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 ĐVT: Triệu đồng So sánh Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % 1. Doanh thu hàng bán 37.562 52.086 76.365 14.524 38,67 24.279 46,61 2. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38,77 24.319 46,76 3. Giá vốn hàng bán 25.069 42.863 60.258 17.794 31,090 17.395 40,58 4. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26,29 6.925 75,72 5. Chi phí bán hàng 6.087 6.292 5.389 205 3,36 -903 -14,35 6. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 675 9,814 650 8,60 7. Lợi nhuận từ hoạt 4.443 -4.700 2.477 -9.143 -205,78 7.177 152,7 động kinh doanh 8. Lợi nhuận trước 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,78 7.167 152,5 thuế 9. Thu thu nhập doanh - - - - - - - nghiệp 10. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,78 7.167 152,5 (Nguồn: Phòng kế toán-Công ty FPT Telecom Huế) Về doanh thu: Trong 3 năm trở lại đây doanh thu công ty tăng mạnh qua các năm. Năm 2017 so với 2016 tăng 14,524 triệu đồng tương ứng 38,67%, năm 2018 so với 2017 tăng mạnh 24,279 triệu đồng tương ứng 46,61%. Doanh thu tăng lên trong 3 năm qua vì số lượng người dùng Internet ngày càng nhiều, công ty mở thêm các văn phòng giao dịch và tăng độ phủ sóng trên địa bàn thành phố Huế. Bên cạnh đó đây Trườngcũng là thời điểm ra đĐạiời sản phẩm học FPT Play Box Kinh với số lượng lớtến đem Huế lại nguồn doanh thu cao cho công ty. Về giá vốn hàng bán: Giá vốn hàng bán cũng tăng mạnh trong 3 năm qua, từ năm 2016 đến 2017 tăng 17,794 triệu đồng tương ứng 31,090%, năm 2017 đến 2018 SVTH: Lê Thị Vân Anh 40
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh tăng 17,395 triệu đồng tương ứng 40,58%. Giá hàng bán tăng do ảnh hưởng của giá cả hàng hóa, sản phẩm dịch vụ tăng lên kèm theo đó là sự nâng cấp hạ tầng, cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng do đó giá hàng bán cũng tăng theo xu thế thị trường. Về chi phí: Chi phí bán hàng có sự tăng nhẹ 205 triệu đồng tương ứng 3,36% từ năm 2016 đến 2017 và giảm nhẹ từ 2017 đến 2018. Chi phí quản lý tăng đều qua 3 năm, từ năm 2016 đến 2017 tăng 675 triệu đồng tương ứng 9,814%, năm 2017 đến năm 2018 tăng 650 triệu đồng tăng 8,6%. Do công ty thường xuyên thay đổi bộ máy tổ chức và quản lý làm cho chi phí quản lý tăng, do đó công ty cần lưu ý để giảm chi phí quản lý xuống nhằm đảm bảo hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Về lợi nhuận: Từ năm 2016 đến 2017 lợi nhuận sau thuế giảm 9,143 triệu đồng, từ năm 2017 đến 2018 lợi nhuận sau thuế tăng trở lại 7,167 triệu đồng. Chứng tỏ doanh nghiệp đã có những bước đi đúng đắn và tình hình kinh doanh ổn định trở lại và bắt đầu đem về lợi nhuận lớn cho công ty. Qua phân tích tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm từ 2016 – 2018, có thể thấy được sự tăng trưởng cũng như phát triển của công ty hằng năm và đang có những chuyển biến khá tích cực. Dự báo năm 2019 tới tình hình kinh doanh sẽ tiếp tục phát triển và đi lên hơn nữa với nhiều kế hoạch và chiến lược riêng mà công ty đã đặt ra. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 41
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018 Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 So sánh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tháng 1 132 541 149 409 309,848 392 -72,458 Tháng 2 156 237 473 81 51,923 236 99,578 Tháng 3 124 463 326 339 273,387 -137 -22,590 Tháng 4 201 427 212 226 112,438 -215 -50,351 Tháng 5 212 251 388 39 18,396 137 54,582 Tháng 6 269 398 414 129 47,955 16 4,020 Tháng 7 245 195 347 -50 -20,408 152 77,949 Tháng 8 387 148 364 -239 -61,757 216 145,946 Tháng 9 441 651 512 210 47,619 -139 -21,352 Tháng 10 587 275 361 -312 -53,152 86 31,273 Tháng 11 369 452 342 83 22,493 -110 -24,336 Tháng 12 432 151 153 -281 -65,046 2 1,325 Tổng 3555 4189 4041 (Nguồn: Phòng Kinh doanh - Công ty FPT Telecom Huế) Qua bảng sản lượng bán sản phẩm FPT Play Box qua 3 năm từ 2016 – 2018 có thể thấy được một số lượng lớn sản phẩm đã được bán ra trên thị trường mặc dù sản phẩm chỉ mới tung ra trên thị trường trong 3 năm. Năm 2016 đến 2017 tăng 634 sản phẩm, điều này chính là nhờ vào sự cải thiện trong chất lượng sản phẩm cũng như nội đa dạng hơn, do đó số lượng sản phẩm bán ra lớn. Năm 2017 đến 2018 lượng sản phẩm bán ra giảm nhẹ 148 sản phẩm, giai đoạn này có sự cạnh tranh gây gắt của các đầu Android TV nội địa giá rẻ và sự xuất hiện những sản phẩm mới các đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên lượng giảm này là không đáng kể. Bên cạnh đó, số lượng bán ra trong các tháng của 3 năm cũng có sự thay đổi khác biệt nhau. Năm 2016, sản phẩm bán ra với số Trườnglượng lớn tập trung vào Đại các tháng 9,10,11,12 học nhưng Kinh năm 2017 thì số stếản phẩ mHuế bán ra số lượng lớn ở các tháng đầu năm và cuối năm cụ thể là tháng 1,3,4,9,11 và năm 2018 thì số lượng bán ra giữa các tháng khá đồng đều nổi trội là tháng 2,6,9. Như vậy có thể thấy, tuy đây là sản phẩm mới của công ty nhưng lại được rất nhiều khách hàng đón nhân và SVTH: Lê Thị Vân Anh 42
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh số lượng tăng đáng kể qua các năm. Dự báo với phiên bản năng cấp FPT Play Box+ 2019 kèm điều khiển bằng giọng nói với nhiều tính năng ưu việt hứa hẹn sẽ đem về một con số bán hàng ấn tượng trong năm 2019. Đây thực sự là một sản phẩm tiềm năng, trong thời gian tới chắc chắn đem lại nguồn doanh thu lớn cho công ty. 2.3 Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box [16] 2.3.1 Đặc điểm nổi bật Hình 2.2: Sản phẩm FPT Play Box (Nguồn: Internet) FPT Play Box là một sản phẩm độc quyền của FPT – một tập đoàn đa ngành, chuyên cung cấp những sản phẩm công nghệ và giải trí. FPT Play Box luôn được định hướng để phát triển là một sản phẩm thực sự thay thế được truyền hình trước đây, mang sứ mệnh phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người. FPT Play Box ra đời đã đánh dấu cho sự phát triển của lĩnh vực giải trí FPT. Cũng giống như những sản phẩm Android TV Box khác, có thể hiểu nó như là một chiếc máy tính thu gọn được gắn trong một chiếc Box. FPT Play Box biến một chiếc tivi thường thành một chiếc Smart TV, chạy trên nền tảng hệ điều hành Android, Trườngnguyên tắc hoạt động làĐại phải kết n ốhọci với mạng InternetKinh vì thiết b ị stếẽ tải nộHuếi dung từ Internet về thiết bị và phát lên TV qua cổng HDMI hay AV. Sản phẩm có nhiều tính năng hiện đại cùng nội dung giải trí vô tận như: xem phim truyền hình, nghe nhạc, hát SVTH: Lê Thị Vân Anh 43
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh karaoke, ABC play, YouTube TV, mang đến cho khách hàng những giây phút trải nghiệm tuyệt vời. Với việc cho ra mắt FPT Play Box 2018 (S355-2018), được đầu tư đặc biệt kho nội dung 4K với chất lượng HD, cung cấp cho người dùng hơn 100 kênh truyền hình đặc sắc, kho phim 4K, Đây là một sự lựa chọn tuyệt vời cho hộ gia đình hay cá nhân bởi tài khoản đi kèm có thể sử dụng trên 4 thiết bị khác như: điện thoại, Smart TV, lap top, máy tính bảng. Tuy nhiên, hiện nay phiên bản FPT Play Box 2018 (S355-2018) đã ngưng sản xuất và được nâng cấp lên thành FPT Play Box+ (S4000-2019). Đây là thiết bị đầu tiên trên thế giới sử dụng hệ điều hành Androi 9.0 của Google đi kèm với điều khiển bằng giọng nói và có những tính năng vượt trội: Hơn 150 kênh truyền hình trong và ngoài nước phong phú và đặc sắc như: FOX Movies, FOX Sport, VTV, Hơn 5000 ứng dụng, trò chơi từ Google Play Store, FPT Store. Xem được các giải thể thao độc quyền như: Ngoại hạng Anh, Serie A, ATP World Tour qua kênh K+. 2.3.2 Thiết kế và cấu hình sản phẩm Play Box FPT có thiết kế bên ngoài đầy tinh tế sắc sảo thu hút mọi ánh nhìn và nhỏ gọn hơn FPT Play HD hay các loại box khác. Máy có dạng hình hộp vuông, vỏ làm bằng nhựa với kích thước chỉ 100x100x20 (mm). Mặt trước của sản phẩm tương đối đơn điệu với đèn tín hiệu. Mặt sau có chân cắm nguồn và các cổng kết nối, bao gồm một cổng HDMI, một cổng mạng Ethernet, cổng AV, cổng USB 2.0. Hỗ trợ kết nối đa phương tiện chỉ cần có cổng HDMI và 1 kết nối mạng Internet Wifi. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 44
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Các thông số của sản phẩm: Bảng 2.5: Cấu hình của sản phẩm FPT Play Box Thông số Chi tiết Thiết bị chuyển đổi tín hiệu, hỗ trợ chức năng video Loại sản phẩm FPT Box Chip xử lí Amlogic 905X 64bit Chip đồ họa Quad – core ARM Mali 450- 4K ROM 8GB RAM 1GB Kết nối hình ảnh Hỗ trợ kết nối TV qua cổng HDMI & RCA Hỗ trợ kết nối qua cổng LAN RJ45 Kết nối Internet Wifi tốc độ cao chuẩn 802.11a/b/g/n, băng tần 2.4GHz và 5GHz Âm thanh Audio 5.1 Kích thước Sản phẩm: 106 x 106 x18.5 mm (Nguồn: www.fpttelecom.net.vn) 2.3.3 Tiện ích của sản phẩm  Bỏ phí một lần sử dụng trọn đời: Người dùng không phải mất phí thanh toán hằng tháng như truyền hình thông thường, đối với sản phẩm FPT Play Box khách hàng chỉ mất một khoản phí ban đầu để mua thiết bị nhưng lại sở hữu cho mình các kênh truyền hình hấp dẫn với chất lượng vượt trội.  Lắp đặt đơn giản, sử dụng tiện lợi, chất lượng đạt chuẩn: . Không cần kéo dây phức tạp, không ảnh hưởng mỹ quan của ngôi nhà, với FPT Play Box việc lắp đặt trở nên vô cùng đơn giản, ở mọi nơi chỉ cần có sóng Wifi là thiết bị đã sẵn sàng kết nối hoạt động. Chỉ cần mất chưa tới 5 phút để cắm dây nguồn adapter kết nối vào AV hoặc HDMI và Internet thì có thể kích hoạt sử dụng. . Thiết kế sản phẩm nhỏ gọn, sang trọng rất thích hợp di chuyển các địa điểm Trườngkhác nhau, phù hợp v ớiĐại các khách hàng học thường xuyên Kinh đi công tác ho ặtếc du l ịch.Huế . Đặc biệt nhất, FPT Play box có thể tương thích mọi dòng TV, thậm chí TV CRT đời cổ, chỉ trong phút chốc, điều kỳ diệu đã xảy ra khi biến TV thường thành Smart TV xứng tầm các dòng thương hiệu sản phẩm điện tử cao cấp. SVTH: Lê Thị Vân Anh 45
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh . FPT Play box sử dụng trên cùng đường truyền internet tại nhà bạn, và chỉ chiếm 4-5MB trên tổng băng thông, do vậy thiết bị đảm bảo cam kết về chất lượng ổn định trong mọi điều kiện thời tiết, không chịu tác động ngoại cảnh như nắng , mưa, gió, bão.  Tương thích với tất cả các nhà mạng: Điều đặc biệt là thiết bị này có thể kết nối với bất kì nhà mạng nào để sử dụng mà không nhất thiết phải nhà mạng FPT. Điều này làm cho người dùng dễ dàng đón nhận sản phẩm hơn, và đỡ mất chi phí chuyển mạng để sử dụng sản phẩm.  Gói trọn các kênh truyền hình giải trí số một hiện nay: Truyền hình: FPT Play Box cung cấp hơn 100 kênh truyền hình trong và ngoài nước, đặc biệt có thể xem lại nội dung các chương trình yêu thích do bận rộn bỏ lỡ tại các kênh :VTC1, VTC2, VTC3 HD, VTC4 (Yeah 1 Family), VTC5, VTC 10, VTC 11 (Kid &Family TV), VTC 14 HD, VTC 16 Ngoài những kênh truyền hình cơ bản, trong quá trình sử dụng khách hàng có thể tự mua thêm các gói kênh mở rộng để đáp ứng nhu cầu cá nhân như : gói kênh VTV cab, gói kênh quốc tế Premium, gói kênh Family với mức giá vô cùng ưu đãi.  Đắm chìm vào thế giới điện ảnh và trải nghiệm rạp chiếu phim thu nhỏ ngay tại nhà: FPT Play Box tự hào khi là nhà cung cấp duy nhất tại Việt Nam sở hữu kho phim truyện khổng lồ lên đến 3700 phim bộ, phim lẻ đa dạng nhiều thể loại. Kho HDO chứa nguồn phim online bất tận, cập nhật nhanh chóng các phim bom tấn chiếu rạp . Chất lượng hình ảnh Full HD, âm thanh 5.1 sống động đưa bạn lạc bước vào thế giới điện ảnh đa sắc màu. Còn gì tuyệt vời hơn khi những tối cuối tuần sum họp, quây quần ấm áp bên gia đình, bè bạn và người thương bên chiếc tivi . Hãy để FPT Play Box cùng bạn lưu giữ lại những khoảnh khắc đó  Thỏa niềm đam mê thể thao- cháy bùng sân cỏ: Trường FPT Play Box Đại mang tới nh họcững trận cầ u Kinhkịch tính, thỏa lòng tế ngư ờHuếi hâm mộ với môn thể thao Vua khi phát sóng trực tiếp: giải Ngoại Hạng Anh mùa giải 2017 – 2018, vòng loại World Cup 2018 khu vực châu Âu, FIFA U20 World Cup 2017, SVTH: Lê Thị Vân Anh 46
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Bên cạnh đó, còn cập nhật nhanh nhất các thôn g tin nóng của nhiều môn thể thao khác: đua xe, thi đấu đối kháng, quần vợt  Tổng hợp các chương trình thiếu nhi đa dạng, bổ ích cho các bé: Sản phẩm đã được kiểm duyệt và giới hạn các chương trình giáo dục bổ ích phù hợp với các bé như: thiếu nhi, ca nhạc, hoạt hình, dạy tiếng anh qua truyện cổ tích, đọc truyện do đó các bậc phụ huynh hoàn toàn có thể yên tâm, không lo con em xem những chương trình độc hại, không phù hợp .  Tổng hợp kho ứng dụng đa dạng , tương tác cao với người sử dụng: You Tube Karaoke Plus: FPT Play Box mang tới những trải nghiệm chân thực nhất về âm thanh, giúp bạn thỏa sức lựa chọn và tìm kiếm mọi ca khúc theo mọi thể loại nhạc . Với ứng dụng này hoàn toàn thay thế cho dàn âm thanh karaoke 6 số, giúp bạn vừa tiết kiệm chi phí đầu tư thiết bị vừa tiết kiệm diện tích không gian nhà cho các bộ dàn cồng kềnh. Zing-MP3- Nhạc số- Nhạc của Tui : cho phép tìm kiếm, nghe trực tiếp các ca khúc hay nhất, mới nhất của Việt Nam và âm nhạc thế giới. Net flix: chỉ cần đã có tài khoản của Net flix bạn có thể sử dụng ứng dụng này để tìm kiếm và tận hưởng xem hàng ngàn bộ phim nổi tiếng trên khắp thế giới đặc biệt là Âu Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan, ấn Độ. ABC Play: ứng dụng chuyên cung cấp các chương trình giáo dục – giải trí bổ ích cho các cháu thiếu nhi độ tuổi từ 2- 11 tuổi giúp các cháu kết hợp vừa học vừa chơi vô cùng thú vị. Đặc biệt với các câu truyện cổ tích bằng Tiếng anh sẽ thu hút và giúp trí não trẻ phát triển, học hỏi , tư duy nhanh nhạy. 4K Player: Người dùng chỉ cần tải các bộ phim, video clip yêu thích về lưu trữ trong USB sau đó cắm vào cổng USB 2.0 hoặc 3.0 là có thể thoải mái xem lại trên Trườngmàn hình tivi của mình. Đại học Kinh tế Huế Ứng dụng 4K player đọc được các file videos có đuôi .mkv, .avi, .mp4, .flv, Browser: tập hợp các trang báo uy tín của Việt Nam như: Tuổi Trẻ, Thanh Niên, VNExpress, Zing, Dân Trí, Thể Thao 24h, và có cả ứng dụng Face book cho SVTH: Lê Thị Vân Anh 47
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh phép khách hàng có thể thoải mái giao lưu, kết nối bè bạn bốn phương dễ dàng ngay trên chiếc tivi tại nhà mà không cần máy tính nữa. Google Chrome : trình duyệt cho phép tra cứu và tìm kiếm thông tin ở mọi lĩnh vực. Speed Test : cho phép khách hàng kiểm tra được chính xác tốc độ mạng, số IP, nhà mạng cung cấp ngay trên tivi tại nhà. 2.3.4 Giá và ưu đãi . Giá sản phẩm hiện nay: 1.590.000 VNĐ . Bao đổi trả trong vòng 30 ngày nếu có lỗi phần cứng, bảo hành 12 tháng . Tặng 12 tháng gói kênh giải trí (giá cước 50.000đ/tháng) . Tặng một mùa giải Serie A Cup, FA Cup . Tặng gói ngoại hạng Anh (2018-2019) 2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế 2.4.1 Thống kê mô tả Tổng số bảng hỏi được phát ra và thu về để điều tra là 130 bảng hỏi, tuy nhiên có 10 bảng hỏi không hợp lệ do đó chỉ còn lại 120 bảng hỏi hợp lệ được sử dụng để nghiên cứu. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 48
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.4.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra Số lượng Tỷ lệ Tiêu chí Phân loại (khách hàng) (%) Nam 73 60,8 Giới tính Nữ 47 39,2 Từ 18 – 30 tuổi 24 20,0 Từ 31 – 45 tuổi 32 26,7 Độ tuổi Từ 46 – 60 tuổi 53 44,2 Trên 60 tuổi 11 9,2 Học sinh, sinh viên 5 4,2 Công nhân viên chức 27 22,5 Kinh doanh/buôn bán 46 38,3 Nghề Nội trợ/hưu trí 26 21,7 nghiệp Lao động phổ thông 12 10,0 Khác 4 3.3 Dưới 4 triệu 11 9,2 Thu nhập Từ 4 – dưới 7 triệu 23 19,2 hàng tháng Từ 7 – dưới 10 triệu 55 45,8 Trên 10 triệu 31 25,8 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) Sau quá trình điều tra trực tiếp khách hàng và xử lý số liệu có thể rút ra những nhận xét sau:  Về giới tính Trong 120 khách hàng được khảo sát có 73 khách hàng là nam chiếm 68,8% và 47 khách hàng nữ chiếm 39,2%. Có thể thấy được số lượng khách nam chiếm phần lớn so với khách nữ, bởi vì trong quá trình điều tra tác giả chọn thời điểm buổi trưa và chiều tối để có thể tiếp cận khách hàng. Thời điểm này đa số khách hàng nữ đang bận Trườngnội trợ cho gia đình, vì Đạithế mà khách học hàng nam chi Kinhếm phần lớn. Hơn tế nữa, kháchHuế hàng nam đa số là trụ cột gia đình và họ am hiểu về công nghệ hơn so với nữ do đó dễ tiếp cận để khảo sát hơn. SVTH: Lê Thị Vân Anh 49
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh  Về độ tuổi Trong 120 khách hàng được khảo sát thì phần lớn là khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box nằm trong khoảng từ 46 đến 60 tuổi có 53 khách hàng chiếm 44,2%, tiếp đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31 – 45 tuổi có 32 khách hàng chiếm 26,7%. Đây có thể được xem là hai nhóm độ tuổi tiềm năng mà công ty có thể tiếp cận bởi họ đa số là những người có đã đã lập gia đình và có công việc ổn định nên có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm. Mặt khác, áp lực công việc và gia đình khiến họ quan tâm đến nhu cầu giải trí nhiều hơn và do đó nhiều khách hàng ở độ tuổi này chọn lựa sản phẩm FPT Play Box. Hai nhóm độ tuổi chiếm tỷ lệ thấp hơn là nhóm độ tuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm 20,0%, còn lại độ tuổi trên 60 có 11 người chiếm 9,2% .  Về nghề nghiệp Có thể thấy được rằng những khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất với 46 người chiếm 38,3%, bởi đa số họ là những người có thu nhập cao nên khả năng chi trả để có được sản phẩm dễ dàng hơn. Tiếp theo là nhóm nghề công nhân viên chức có 27 người chiếm 22,5%, và nhóm nội trợ/hưu trí có 26 người chiếm 21,7%. Hai nhóm chiếm tỷ lệ thấp là lao động phổ thông có 12 người chiếm 10,0%, khác có 4 người chiếm 3.3%. Điều này, có thể thấy rằng công ty nên hướng vào những nhóm khách hàng có nghề nghiệp ổn định bởi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dễ dàng chi trả cho sản phẩm hơn.  Về thu nhập hàng tháng Có thể thấy được rằng, nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box chủ yếu là nhóm khách hàng có thu nhập cao từ 7 triệu trở lên. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 – 10 triệu có 55 người chiếm tỉ lệ cao nhất với 45,8%. Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu với 31 người chiếm 25,8%. Hai nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ thấp là nhóm có thu nhập từ 4 – 7 triệu có 23 người chiếm 19,2% và dưới 4 triệu có 11 người chiếm 9,2%. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 50