›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank) - Chi nhánh Đà Nẵng

pdf 125 trang thiennha21 22/04/2022 4310
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank) - Chi nhánh Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ca_nhan_ve_cha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank) - Chi nhánh Đà Nẵng

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ ANH THƠ KHÓA HỌC 2015 - 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp: K49A-QTNL MSV: 15K4031059 Niên khóa: 2015- 2019 Huế, tháng 5/ 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  3. LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện khóa luận cuối khóa “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng”. Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học ở trường và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả và số liệu nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc. Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Anh Thơ Trường Đại học Kinh tế Huế
  4. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng”. Là nội dung tôi chọn nghiên cứu và làm đề tài tốt nghiệp sau 4 năm theo học ngành quản trị nhân lực tại trường Đại học Kinh tế Huế. Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệp quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý Ngân hàng SeABank đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá tình nghiên cứu của đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị ở phòng khách hàng doanh nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế. Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm có hạn, mặc dù có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý ngân hàng, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Anh Thơ Trường Đại học Kinh tế Huế
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 3.2.1. Thời gian 3 3.2.2. Không gian 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu 3 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu 4 5. Kết cấu đề tài 6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 7 1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng 7 1.1.1. Khái niệm 7 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 7 1.1.1.2. KháiTrường niệm về chất lư ợĐạing dịch vhọcụ Kinh tế Huế 10 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 12 1.1.2.2. Các nhân tố quyết định sư hài lòng của khách hàng. 16 1.1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 1.2. Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và thành phố Đà Nẵng 25 1.2.1.1. Tình hình ngân hàng ở Việt Nam 25 1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàng ở Đà Nẵng năm 2018 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP, SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 30 2.1.4. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. 32 2.1.5. Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 33 2.1.6. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 34 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018. 36 2.1.7.1. Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018. 36 2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018. 40 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh qua ý kiến của khách hàng 43 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra 43 2.2.2. Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.3.1. Thang đo các yếu tố hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 50 2.2.3.2. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 52 2.2.4. Mô hình hiệu chỉnh 53 2.2.5. Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP SeABank Đà Nẵng 53 2.2.5.1. Phân tích tương quan trong mô hình nghiên cứu 53 2.2.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 55 2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh 58 2.2.6.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 58 2.2.6.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Khả năng làm việc” 60 2.2.6.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự đáp ứng” 62 2.2.6.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Độ tin cậy” 63 2.2.6.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự cảm thông” 64 2.2.6.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự hài lòng chung” 66 2.2.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh 66 2.2.5.1. Những mặt tích cực 66 2.2.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 3.1. Định hướng chung 69 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 70 3.2.1. Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ 70 3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự cảm thông 71 3.2.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng 71 3.2.4. Giải pháp về khả năng làm việc 72 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 73 3.2.6. Một số giải pháp khác 74 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 1. Kết luận 75 2. Kiến nghị 76 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SeABank : Ngân hàng Đông Nam Á NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế WTO : Tổ chức thương mại Thế giới Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 2.3: Quy mô và cơ cấu lao động NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCPSeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.6: Đặc điểm của tổng thể điều tra 44 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.8: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s 49 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng lần 2 50 Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng 52 Bảng 2.11: Kiểm định sự tương quan Pearson 54 Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình 55 Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 56 Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson 56 Bảng 2.15: Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter 57 Bảng 2.16: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%) 58 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “phương tiện hữu hình” 58 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “khả năng làm việc” 60 Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự đáp ứng” 62 Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “độ tin cậy” 63 Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự cảm thông” 64 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự hài lòng chung” .66 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình hệ thống Servuction 8 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch vụ 9 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng 30 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần và Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, các Ngân hàng Việt Nam cũng đã thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế. Điều này thể hiện rõ ở việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch vụ tài chính. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách hiệu quả nhất cho sự phát triển kinh tế xã hội. Trong những năm qua cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, số lượng, Sự phát triển này đóng góp tích cực trong việc huy động vốn để cho vay, đầu tư, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng tăng của sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Nếu có được sự hài lòng của khách hàng thì Ngân hàng có thể tạo được niềm tin, sự trung thành của khách hàng và đó cũng là lợi thế lớn cho sự phát triển của Ngân hàng. Tuy nhiên, sự trung thành của khách hàng không thể kéo dài mãi mãi. Do đó, Ngân hàng cần phải quan tâm, chăm sóc, có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thì mới có thể tạo được sự hài lòng tốt hơn đối với khách hàng. Ngân hàng TMCP SeABank là một trong những ngân hàng góp phần phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Trong xu thế hội nhập và phát triển như vũ bTrườngão hiện nay, gặp khó Đạikhăn về chọcạnh tranh Kinhlà điều không tế thể tránhHuế khỏi. Vì thế, SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm của ngân hàng. Với nhận thức đó, sau thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng TMCP SeABank tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng cá nhân và những phản ánh về chất lượng dịch vụ khi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đưa ra những giải pháp góp phần thúc đẩy Ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lại các kiến thức, cơ sở lý luận, thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. - Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng TMCP SeA Bank-chi nhánh Đà Nẵng. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng SeABank - chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Thời gian - Đối với số liệu thứ cấp: đề tài sử dụng các thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu do các phòng ban của Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hoạt động của Ngân hàng trong giai đoạn năm 2016 - 2018 - Đối với số liệu sơ cấp: được thu thập trong thời gian tháng 2/2019 đến 4/2019 3.2.2. Không gian Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Địa chỉ: 373 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: + Thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về ngân hàng thông qua trang web của ngân hàng, luận văn, sách báo, tạp chí. + Thu thập số liệu liên quan thông qua tài liệu do phòng nhân sự cung cấp. + Khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu tiến hành trước đó. + Một số giáo trình tài liệu môn học liên quan: quản trị dịch vụ, phương pháp nghiên cứu - Số liệu sơ cấp: được thu thập từ phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi. Tiến hành điều tra mẫu những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20. 4.2. Phương pháp chọn mẫu Theo nghiên cứu của lý thuyết của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm khoảng 32 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là: n = 32*5= 160 (khách hàng) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Cách triển khai điều tra: triển khai 160 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân được gửi cho khách hàng cá nhân bao gồm khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch. Rồi sau đó tiến hành kiểm tra chất lượng của bảng hỏi để loại ra những bảng hỏi không đạt yêu cầu xuống số bảng hỏi đạt yêu cầu 130 phiếu điều tra. 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu . Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc trưng cơ bản của hiện tượng nghiên cứu qua các số liệu thống kê. Đặc biệt phương pháp này được áp dụng để phân tích các biến nghiên cứu. . Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo: • Hệ số Alpha của Cronbach’s là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo. • Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:  Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3 trở lên.  Thứ hai, các hệ số Cronbach’c Alpha của các biến phải từ 0,6 trở lên và >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted. Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. (Nguồn: Nunnally và BernStein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) . Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy và các biến còn lại sẽ đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ và phân tích dữ liệu. Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: • Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu • FactorTrường loading > 0,4 đượcĐại xem làhọc quan trọ ngKinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc • Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn  Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau:(Factor loading) > 0,5 - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5, 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. (Nguồn: Nhóm MBA Bách Khoa (20/08/2015), tổng quan phân tích nhân tố khám phá EFA) . Phân tích tương quan: Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và là căn cứ để phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy. . Phân tích hồi quy: Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). ĐánhTrườnggiá độ phù hợp của Đạimô hình học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tống thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì sig < 5% có ý nghĩa). 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Phần III: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ a) Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo Quy định của pháp luật. Công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” (Từ điển Oxford). Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt) Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons 2014). Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận (Từ điển Wikipedia) Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. b) Hệ thống cung cấp dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ. Trong sản xuất hàng hoá, ta có các khái niệm: produce - sản Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc xuất, product – sản phẩm, production - quá trình tạo ra sản phẩm. Trong cung cấp dịch vụ, chúng ta cũng có các khái niệm tương tự: serve - phục vụ, service - dịch vụ và servuction - quá trình tạo ra dịch vụ. Do vậy, chúng ta sẽ gọi hệ thống cung cấp dịch vụ là một hệ thống Servuction. Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách hàng Nhân viên phục vụ Dịch vụ Hình 1.1: Mô hình hệ thống Servuction (Nguồn: Sách Quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ)  Các yếu tố của hệ thống: . Khách hàng: Là người hưởng thụ DV, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống . Cơ sở vật chất: Bao gồm: - Các trang thiết bị cần thiết cho DV, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các DV sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch - Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động DV, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng DV. . Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng. . Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ thống. DV được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. . Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp DV: Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất¼vàTrường các bộ phận Đại khác tu ỳ họctheo doanh Kinh nghiệp. Hệ tế thống Huế Tổ chức nội bộ SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp DV của cả hệ thống Servuction. . Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng DV có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực. . Ta có thể liệt kê hết tất cả các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống Servuction của một doanh nghiệp cung cấp DV. Đó là các loại mối quan hệ như sau: - Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên - Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở vật chất - Quan hệ giữa khách hàng và khách hàng - Các quan hệ nội bộ bên trong doanh nghiệp Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch Khách bộ vụ hàng DN Nhân viên phục vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Hình 1.2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch vụ (Nguồn: Sách Quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ) c) Đặc điểm dịch vụ .Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ - Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện - Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ . Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi Trườngvị, nghe hay ngửi chúng Đại trước khihọc tiêu dùng Kinh chúng. tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc . Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc) - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng . Tính mau hỏng (tính không cất giữ được) - Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng - Sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý . Tính không đồng nhất/tính dị chủng: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất lượng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng”. Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong đó, để nắm bắt các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điếm sau: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tínhTrường chủ quan và khó cóĐại thể chính học xác tuyệt đối.Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức như sau: - Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận phù hợp dưới mức mong đợi của khách hàng Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”. 1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Trong luật TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1, khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Do vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có khái niệm chính thức. Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ tại NHTM đều là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này hình thành dựa trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là bao gồm tất cả các Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của Ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ Ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: “Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng”. Quan điểm thứ hai cho rằng: “Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng”. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ. 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng  Khái niệm khách hàng: “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ”. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000-2000. Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Trong đó: - Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng tham gia giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: đặc điểm gia đình, vai trò địa vị xã hội, tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu để xem xét các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng có ý nghĩa đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc - Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: quy mô doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động  Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng: Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997) sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Theo một số nhà nghiên cứu căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khách nhau đến nhà cung cấpTrường dịch vụ: Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn thu hút được nhiều khách hàng hơn và phát triển được hình ảnh thương hiệu dịch vụ của doanh nghiệp. - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau: - Hình ảnh (Image) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. - Sự mong đợi (Expectations) Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay cho đến khi được vay, phong cách của nhà quản lý và chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác, - Giá trị cảm nhận (Perceived value) Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phù thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩmTrường dịch vụ nào đó. Đ ốĐạii với ngân học hàng, đó Kinhlà tổng số ti ềtến ph ảiHuế trả (tiền lãi vay, SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng. - Giá cả (Price) Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mỗi quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. - Sự trung thành (Loyalty) Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại, với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng. 1.1.2.2. Các nhân tố quyết định sư hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: - Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” củTrườnga mình so với nhữ ngĐại sản ph ẩmhọc khác. ChínhKinh tính ưu tế việt nàyHuế làm cho chất SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cao thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. - Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai phục vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thõa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng vầ lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện tại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao Trườnggiờ hết vì các nhà cung Đại cấp d ịchhọc vụ phả i Kinhluôn hướng đtếến nhu Huế cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội địa thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. - Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội địa (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ a) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngành như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không Mô hình SERVQUAL của ParasuramanTrường được xây dựng Đạidựa trên quanhọc điểm vKinhề chất lượng tế dịch vHuếụ. Là sự so sánh SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thang đo mô hình SERVQUAL được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, p.44)  Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhTrườngận được và nhận th ứĐạic của ngân học hàng về nhKinhững kỳ vọ ngtế này Huếcủa khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tìm năng mà ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thực sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không.  Khoảng cách 2: khoảng cách này sinh ra trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỹ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ 2 phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng. Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nổ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm cũng không còn ý nghĩa. Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang trí những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng  Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị Trường Đó là những hứa hĐạiẹn được phónghọc đại khKinhông chính xác,tế vư Huếợt qua khả năng SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.  Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhân được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. b) Mô hình biến thể SERVPERF Parasuraman & ctg khẳng định rằng SERVPERF là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy là chính xác và thang đo này được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh cãi (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992: Cronin & Talor, 1992). Cronin & Talor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác gỉa khác như Lee & ctg (2000), Brady &ctg (2002). Do xuất xứ từ thang đo SERVPERF nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như thang đo SERVPERF. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận. c) Mô hình nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Phương tiện hữu hình Khả năng làm việc Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Sự cảm thông Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu  Xây dựng thang đo Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk-chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá bằng thang đo Likert với 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và cao nhất là đồng ý có giá trị trung bình đối với các khoảng: • 1,00 – 1,80: Hoàn toàn không đồng ý • 1,81 – 2,60: Không đồng ý • 2,61 – 3,40: Trung lập • 3,41 – 4,20: Đồng ý • 4,21 – 5,00: Hoàn toàn đồng ý a) Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Tiêu chí đánh giá Mã hóa Phương tiện hữu hình 1 Trụ sở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằm ở vị trí thuận tiện PT1 2 Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái PT2 3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại PT3 4 Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng PT4 5 Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng từ các bảng PT5 quảng cáo, pano, báo chí, mạng internet, TV 6 Thời gian giao dịch thuận tiện PT6 7 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với môi trường làm việc của PT7 ngân hàng. Khả năng làm việc 8 Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ. KN1 9 Nhân viên rất có kinh nghiệm. KN2 10 Nhân viên thân thiện với khách hàng. KN3 11 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách KN4 hàng. 12 Nhân viên không phân biệt khách hàng. KN5 13 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của KN6 nhân viên với khách hàng. Sự đáp ứng 14 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ nhanh chóng. DU1 15 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ. DU2 16 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ. DU3 17 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một DU4 cách kịp thời. 18 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của DU5 ngân hàng. Độ tin cậy 19 Quá trình dịch vụ chính xác. TC1 20 TrườngCác dịch vụ được ngânĐại hàng họccung cấp đúngKinh như nh ữtếng gì HuếTC2 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc đã hứa. 21 Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng. TC3 22 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. TC4 23 Nhìn chung, anh/chị tin cậy về chất lượng dịch vụ tại ngân TC5 hàng. Sự cảm thông 24 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn. CT1 25 Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách CT2 hàng. 26 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng. CT3 27 Nhân viên luôn luôn giúp đỡ khách hàng. CT4 28 Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng. CT5 29 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông với CT6 ngân hàng. b) Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng Tiêu chí đánh giá Mã hóa Sự hài lòng chung 30 Hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. HL1 31 Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. HL2 32 Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân HL3 hàng. 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ cần đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Sự hài lòngTrường của khách hàng xem Đại như là kếthọc quả, cảm Kinh nhận của khách tế hàngHuế dựa vào cảm SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc giác, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân mang tính khách quan, nhận thức đánh giá, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện khi họ sử dụng một dịch vụ bằng hoặc vượt hơn so với kỳ vọng ban đầu dựa vào các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000), Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và thành phố Đà Nẵng. 1.2.1.1. Tình hình ngân hàng ở Việt Nam Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tự do, nhất là Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương (nay đổi thành Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương - CPTPP) đã mở ra những cơ hội và thử thách mới cho hệ thống ngânTrường hàng Việt Nam. TínhĐại đến nahọcy, mạng lưKinhới hệ thống tế NH VNHuế gồm có 2 NH SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc chính sách, 4 NH TM TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 31 NH TMCP, 61 NH 100% vốn nước ngoài và chi nhánh văn phòng đại diện NH nước ngoài tại Việt Nam, 2 NH liên doanh tại Việt Nam. Năm 2017 và nửa đầu năm 2018, toàn cảnh ngân hàng Việt Nam đang nằm trong quá trình củng cố và ổn định, tập trung cho quá trình tái cơ cấu đặt trong toàn cảnh tái cơ cấu của nền kinh tế. Khối NHTM đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống TCTD, trong đó các NHTM trong nước đang có ưu thế về mạng lưới hoạt động so với ngân hàng nước ngoài. Trong hệ thống các TCTD hiện nay, hai đối tượng có vai trò lớn là khối các NHTM Nhà nước (số lượng nhỏ, nguồn vốn và tài sản lớn) và khối các NHTM cổ phần (vốn và tài sản tuy nhỏ nhưng số lượng lớn). Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh hầu khắp các tỉnh cả nước, khối NHTM Nhà nước luôn giữ vai trò chủ đạo trong toàn hệ thống. Bên cạnh đó, khối lượng NH nước ngoài, đặc biệt là các chi nhánh NH nước ngoài tuy chiếm thị phần không cao nhưng các NH này không còn giai đoạn thăm dò nữa mà chính thức xâm nhập vào thị trường Việt Nam, thể hiện cam kết mạnh mẽ với WTO về việc mở cửa thị trường ngân hàng. Chính điều này tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường Ngân hàng Việt Nam. 1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàng ở Đà Nẵng năm 2018 Cùng với sự phát triển về số lượng của các Ngân hàng ở thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Ngân hàng ở Đà Nẵng cũng đã phát triển trông thấy với hàng loạt các ngân hàng như Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng ngoài quốc doanh (VPBank), Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), với số lượng ngân hàng nhiều như hiện nay thì sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng là điều không thể tránh khỏi. Giá trị tổng sản lượng trên địa bàn (GRDP) TP. Đà Nẵng tăng khoảng 7,86%; chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12/2018 tăng 2,31% so với tháng 12/2017; chỉ số sản xuất công nghiệp (IIP) tăng khoảng 7,18%; hoạt động thương mại diễn ra sôi động, doanh thu bán lẻ hàng hóa khoảng 53.200 tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2017; kim ngạch xuất khẩu hàng hóa đạt 1,655 tỷ USD, tăng 13%; kim ngạch nhập khẩu đạt 1,425 tỷ USD, tăngTrường 11,3% hoan nghênh Đại nhữ nghọc kết quả Kinhđạt được củ atế ngành Huế Ngân hàng Đà SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Nẵng; góp phần tích cực vào kết quả tăng trưởng GRDP của Đà Nẵng đạt 7,86%. Đây là nỗ lực rất lớn của toàn ngành Ngân hàng Đà Nẵng. Đồng thời, chỉ đạo các chi nhánh NHTM trên địa bàn tăng cường công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và người dân. Đến cuối năm 2018, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn khoảng 125.994 tỷ đồng, tăng 9,92% so với cuối năm 2017, tổng dư nợ cho vay của các TCTD trên địa bàn Đà Nẵng khoảng 149.080 tỷ đồng, tăng 25,84% so với năm 2017. Trong đó, 36/57 TCTD có nguồn vốn huy động tăng so với cuối năm 2017. Trong đó, cho vay ngắn hạn đạt 56.720 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 38,05; cho vay trung, dài hạn 92.360 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 61,95% trong tổng dư nợ. Riêng cho vay doanh nghiệp của các TCTD trên địa bàn đạt khoảng 86.333 tỷ đồng, cho vay cá nhân và hộ gia đình 62.671 tỷ đồng. Như vậy, ngành Ngân hàng Đà Nẵng đảm bảo mục tiêu mở rộng tín dụng đi đôi với an toàn, hiệu quả trong hoạt động đầu tư tín dụng. Đến cuối tháng 11/2018, nợ xấu trên địa bàn khoảng 2.401 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 1,64% trên tổng dư nợ. Với năm 2019, ngành Ngân hàng Đà Nẵng cần tiếp tục giữ vững hoạt động hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp và người dân; đảm bảo thuận lợi tiếp cận tín dụng giúp hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn phát triển ổn định, không để phát sinh nợ xấu, đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SEABANK-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Đông Nam Á tên giao dịch quốc tế Southeast Asia Bank ( SeABank) được thành lập từ năm 1994, Trụ sở chính đặt tại 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Là một trong những Ngân hàng TMCP có mặt sớm nhất tại Việt Nam, SeABank đã trải qua nhều giai đoạn phát triển, hoàn thiện và đã đạt được những thành công hết sức khả quan. Để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao, SeABank đặc biệt chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua việc hàng loạt chi nhánh ở phía Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Bắc Ninh. Ở phía Nam: Vũng Tàu, Bình Dương, thành phố HCM. Ở miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang. Trong tháng 9/ 2011, SeABank đã khai trương thêm 6 điểm giao dịch mới tại 4 tỉnh/thành phố lớn trên toàn quốc là Hà Nội, Nghệ An, Hải Phòng, An Giang, nâng tổng số điểm giao dịch của SeABank lên trên thành 162 điểm trên toàn quốc. Việc mở chi nhánh tại Đà Nẵng là rất quan trọng vì đây là chi nhánh đầu tiên tại miền Trung, nó đánh dấu một bước phát triển mới nhằm phục vụ nhu cầu tài chính-ngân hàng đa dạng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại khúc ruột của “Tổ quốc”. SeABank chi nhánh Đà Nẵng được thành lập vào ngày 21 tháng 12 năm 2006 tọa lạc tại 27 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Là một ngân hàng mới nhưng đựơc đánh giá có tốc độ tăng cường nhanh về vốn, tài sản và mạng lưới cùng với định hướng phát triển kinh doanh trên nền tảng định vị sự khác biệt như cấu trúc tổ chức định hướng tới khách hàng, các sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với từng phân khúc mục tiêu, thích nghi với tính đa dạng của địa phương. SeABank- Đà Nẵng đã nhanh chóng hội nhập và bắt nhịp ngay với thị trường kinh doanh tại Đà Nẵng. Ngay ngày đầu khai trương, SeABank-Đà Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Nẵng đã huy động được 50 tỷ đồng từ tiền gửi dân cư, mở đầu cơ hội kinh doanh cho thương hiệu SeABank tại khu vực Đà Nẵng. Nắm bắt được mục tiêu, kế hoạch của thành phố và nhu cầu đa dạng của khách hàng địa phương. SeABank đã chủ động phát triển các sản phẩm ngân hàng riêng biệt cho Đà Nẵng như: chú trọng đến các dịch vụ ngân hàng, phục vụ danh mục ngành nghề có thế mạnh tại khu vực: chế biến, xuất khẩu thủy sản, thương mại dịch vụ, kinh doanh sắt thép, xây dựng dân dụng, bất động sản Đặc biệt mở rộng danh mục ngành nghề, lĩnh vực có yếu tố công nghệ cao. Các sản phẩm chủ yếu như: tài trợ vốn lưu động, dự án trung và dài hạn, đẩy mạnh các hoạt động, đẩy mạnh các hoạt động xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế. Ngoài ra, trước nhu cầu cần được nâng cao năng lực tài chính, SeABank cũng quan tâm đến mảng tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ cá thể, tiểu thương như: cho vay sản xuất kinh doanh, tài trợ thương mại, tài trợ mua sắm các phương tiện vận tải phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, SeABank cũng phát triển đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cá nhân, trong đó, sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất đa dạng đang được chào bán đến từng nhu cầu cá biệt của khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình như tiền gửi tiết kiệm, tài chính, cho vay mua nhà, tiêu dùng, mua sắm ô tô, Từ năm 2009, SeABank-Đà Nẵng đánh dấu một bước định hướng phát triển mới, khi ngân hàng bắt đầu triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm và dịch vụ khác biệt của mình. Với việc thâm nhập thị trường tại khu vực một cách chuyên biệt như vậy, chắc chắn các thành viên này không những mang lại cho khách hàng phong cách phục vụ mới mẻ mà còn mở ra những cơ hội hợp tác đầu tư mới cho khách hàng vốn đã khó tính tại thị trường Đà Nẵng nói riêng và khu vực miền Trung nói chung với thương hiệu SeABank. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng BAN GIÁM ĐỐC P. Tiền tệ kho P. Khách hàng P. Tổ chức quỹ DN hành chính P. Khách hàng P. Kế toán P. Tổng hợp CN giao dịch PGD cấp 1 Chú thích: Quan hệ trực tuyến PGD cấp 2 Quan hệ chức năng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng) 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban  Ban giám đốc Do Ngân hàng TMCP SeABank quy định bổ nhiệm theo quy chế bổ nhiệm và bổ nhiệm lại của Ngân hàng Nhà nước. Giám đốc chi nhánh: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP SeABank, điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Trực tiếp chỉ đạo các phòng chức năng cân đối tổng hợp và tổ chức cán bộ. Các phó giám đốc chi nhánh: thay mặt giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt kinh doanh, các hoạt động của các phòng ban chuyên về tiền tệ kho quỹ, quản lý tiền gửi dân cư, kế toán hành chính, chịu trách nhiệm cá nhân trước ban giám đốc và pháp luật về những công việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của chi nhánh khiTrườngđược giám đốc ủy quyền.Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc  Phòng tiền tệ kho quỹ Thực hiện quản lý an toàn các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, quản lý tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP SeABank, thu và chi tiền của khách hàng.  Phòng kế toán giao dịch Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của Ngân hàng.  Phòng khách hàng doanh nghiệp Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho doanh nghiệp.  Phòng khách hàng cá nhân Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là cá nhân. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho cá nhân.  Phòng tổ chức hành chính Thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh như mua sắm dụng cụ, trang thiết bị, sắp xếp tổ chức hội nghị, hội họp, tiếp khách, quan hệ đối ngoại, quản lý và bảo vệ tài sản của ngân hàng.  Phòng tổng hợp Tổng hợp số liệu, báo cáo thống kê, cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị khai thác thị trường, phát triển các dịch vụ ngân hàng và quản lý thẻ.  Ngoài ra SeABank- Đà Nẵng còn có các bộ phận  Quản lý rủi ro và nợ xấu Thực hiện chức năng về công tác quản lý rủi ro, rủi ro các nghiệp vụ của chi nhánh, quản lý giám sát thực hiện các danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng.  Thông tin điện toán Cập nhật, lưu trữ số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình áp dụng có Trườngliên quan đến khách Đạihàng. học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc  Kiểm tra, kiểm soát nội bộ Thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.  Các phòng giao dịch Là đơn vị phụ thuộc, thực hiện các chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ khác trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi nhánh. Các phòng giao dịch của SeABank tại Đà Nẵng: 1. SeABank Lê Duẫn 2. SeABank Tuyên Sơn 3. SeABank Núi Thành 4. SeABank Hoàng Diệu 5. SeABank Lê Lợi 6. SeABank Điện Biên Phủ 2.1.4. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Nội dung Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng (%) (%) (%) Tổng thu dịch vụ 2.653 100 4.183 100 6.775 100 Thu dịch vụ thanh toán 390 14,7 576 13,77 958 14,16 Thu dịch vụ bảo lãnh 1870 70,4 2.566 61,34 3468 51,19 Thu dịch vụ HĐTD 185 6,9 410 9,8 781 11,53 Thu dịch vụ thẻ 138 5 310 7,4 584 8,6 Thu dịch vụ ngân quỹ 7 0 15 0 55 0 Thu dịch vụ ủy thác 26 0,1 126 3 421 6,2 Thu dịch vụ NHĐT 16 0,1 80 1,9 242 3,57 Thu dịch vụ tài trợ TM 12 0 66 1,57 190 2,8 Thu dịch vụ khác 9 0 34 0 76 1,12 (Nguồn: Phòng kế toán NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng) Trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi nhánh đã có các giải pháp, biện pháp điều hành hoạt động dịch vụ chặt chẽ, bài bản, chủ động, sáng tạo, triển khai Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc nhiều cơ chế, chính sách hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ như: ban hành chính sách gía phí cho từng đối tượng khách hàng, cơ chế chia sẻ phí dịch vụ, cơ chế phối hợp nên hoạt động kinh doanh dịch vụ đã có bước phát triển vượt bậc, trở thành ngân hàng có mức thu nhập dịch vụ cao trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Nguồn thu dịch vụ của chi nhánh không ngừng tăng cao qua các năm. Tổng thu dịch vụ năm 2017 đạt 4.183 triệu đồng, tăng 1.530 triệu đồng so với năm 2016. Năm 2018 đạt 6.775 triệu đồng tăng 2.592 triệu đồng so với năm 2017. Đây là nổ lực vượt bậc của chi nhánh trong việc đẩy mạnh các nguồn thu dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Tuy nhiên trong cơ cấu thu dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn tiếp tục phát huy lợi thế với mức thu ròng cao, chiếm trên 50% tổng thu dịch vụ của chi nhánh. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có bước phát triển, tuy nhiên mức phí thu được vẫn còn khiêm tốn. 2.1.5. Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 Năm So sánh Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Trả lời, hướng dẫn khách hàng Lượt 517 721 943 204 39,5 222 30,8 Giải quyết khiếu nại Lần 24 45 59 21 87,5 14 31,1 Tổng số giải quyết khiếu nại Lần 25 47 60 22 88,0 13 27,7 Tỷ lệ giải quyết % 96,0 95,7 98,3 0 -0,3 3 2,7 (Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng) Qua bảng 2.2, cho thấy đối với hoạt động trả lời, hướng dẫn khách hàng thì năm 2016 là 517 lượt, năm 2017 là 721 lượt, đến năm 2018 là 943 lượt tăng 30,8%. Năm Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 2017 tăng 39,5% so với 2016, tương ứng tăng 204 lượt. Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng qua các năm đều đạt trên 95%, cụ thể năm 2016 là 24 lượt giải quyết đạt 96,0%, năm 2017 là 45 lượt giải quyết đạt 95,7%, đến năm 2018 là 59 lượt đạt 98,3%. Điều này cho thấy, Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giải quyết triệt để các khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân. Mỗi khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều được nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình. Bên cạnh đó mỗi năm tại hệ thống Ngân hàng TMCP SeABank đều có sự luân chuyển các chức danh quản lý, vì vậy việc kiểm tra giám sát sẽ được thực hiện thường xuyên và khách quan hơn. 2.1.6. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng Với quan điểm coi nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng nên yếu tố con người luôn được đề cao, thông qua nhiều chính sách đào tạo và đãi ngộ nhân tài. SeABank đã xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân hoàn thiện kỹ năng chuyên môn, kỹ năng chăm sóc khách hàng và có lộ trình thăng tiến thỏa đáng. Tạo được sự công bằng và cơ hội cho toàn thể nhân viên phát huy tốt năng lực, khả năng của mình. SeABank Đà Nẵng không ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho nhân viên, tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trình độ, có tố chất tốt và năng động để đáp ứng tốt cho yêu cầu của công việc được giao. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 2.3: Quy mô và cơ cấu lao động NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 Chỉ tiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % 1.Theo giới tính -Nam 25 41.67 25 41.67 29 44.61 0 0.00 5 1.16 -Nữ 35 58.33 35 58.33 36 55.39 0 0.00 0 1.03 2.Phân theo đại học -Đại học và 55 91.67 55 91.67 60 92.3 0 0.00 5 1.09 trên đại học -Cao đẳng 1 1.67 1 1.67 0 0 0 0.00 -1 0 -Trung cấp, 4 6.66 4 6.66 5 7.7 0 0.00 1 1.25 lao động phổ thông Tổng số lao 60 100 60 100 65 100 0 0.0 5 1.08 động (Nguồn: Phòng Hành Chính-Quản lý nhân sự SeABank- Đà Nẵng) Nhìn chung, tỷ lệ lao động nam và nữ của SeABank Đà Nẵng không chênh lệnh nhau nhiều. Năm 2016 và 2017 số lao động không thay đổi, lao động nam chiếm 41.67%, lao động nữ chiếm tỷ trọng 58.33%. Năm 2018, số lao động nữ tăng thêm 1 người chiếm tỷ trọng 55.39%, đồng thời có sự chênh lệch lớn hơn giữa lao động nam và lao động nữ. Lao động nam tăng thêm 4 người chiếm tỷ trọng 44.61%. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đa số cán bộ, nhân viên ngân hàng là đại học, sau đại học và ngày càng được nâng cao. Năm 2016, tổng số lao động của chi nhánh là 60 người, trong đó đại học và sau đại học là 55 người chiếm 91.67%, cao đẳng là 1 người chiếm 1.67%, trung cấp và lao động phổ thông là 4 người chiếm 6.66%. Qua 2 năm, con số này có sự thay đổi rõ rệt. Năm 2018, tổng số lao động của chi nhánh là 65 người, trong đó đại học và sau đại học tăng thêm 5 người chiếm tỷ trọng 92.3%. Trình độ cao đẳng không còn, trình độ trung cấp và lao động phổ thông tăng thêm 1 người chi m t tr m thu n l i c a ngân hàng trong vi u ch nh ế ỷTrườngọng 7.7%. Đây chính Đại là điể họcậ ợ Kinhủ tế Huếệc điề ỉ SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc cơ cấu lao động phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay. Công việc kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi phải có lực lượng lao động có trình độ cao, được đào tạo bài bản để có khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, yếu tố bộ mặt của doanh nghiệp cụ thể là thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp các ngành nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 2.1.7.1. Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 2.4: Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ trọng trọng trọng trọng trọng (%) (%) (%) (%) (%) 1. Nhận tiền gửi 1.262.803 96,49 1.982.414 96,89 3.112.097 98,28 719.611 56,99 1.129.683 57,01 Tiền gửi dân cư 762.987 58,30 1.295.724 63,33 2.200.432 68,79 532.737 69,82 904.708 70,09 Tiền gửi của TCKT 398.672 30,46 552.238 26,99 764.956 23,91 153.566 38,52 212.718 38,62 Tiền gửi của TCTD 101.144 7,73 134.452 6,57 178.728 5,58 33.308 32,93 44.276 33,02 khác 2. Phát hành GTCG 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3. Đi vay 48.257 3,51 62.349 3,11 80.526 1,7 14.074 29,15 18.177 30,04 Tổng nguồn vốn 1.311.078 100 2.044.763 100 3.189.021 100 733.685 55,96 1.144.258 56,01 (Nguồn: Phòng kế toán NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng) SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 37 Trường Đại học Kinh tế Huế
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Qua bảng 2.4 ta thấy, tổng nguồn vốn huy động tăng qua các năm. Năm 2016 chi nhánh huy động được 1.311.078 triệu đồng, sang năm 2017 mặc dù kinh tế còn khó khăn nhưng tổng vốn huy động là 2.044.763 triệu đồng, tăng 733.685 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ tăng 55,96%. Nguyên nhân là do lãi suất của Ngân hàng đưa ra là khá hợp lý với người gửi tiền, do đó đã thu hút được khách hàng. Tính đến cuối năm 2018 là 3.189.021 triệu đồng tăng 1.144.258 triệu đồng so với năm 2017, tương đương tăng 56,01%. Mức tăng này cao hơn so với năm 2017, mức tăng trưởng này là khá ổn định. Điều này có thể được giải thích bởi những tháng đầu năm 2018 lãi suất có nhiều biến động do cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng khiến một lượng nhỏ nguồn vốn huy động chảy từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Những điều trên khiến ngân hàng gặp không ít khó khăn trong huy động để cạnh tranh với ngân hàng khác. Tuy nhiên, để đạt được những kết quả tăng trưởng trên là do SeABank-Đà Nẵng không thụ động ngồi chờ khách hàng tìm đến với mình, mà luôn chủ động tìm kiếm các khách hàng mới. Thu hút nhiều khách hàng mới bằng nhiều cách như: tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị, khuyến mãi, đề ra chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, thực hiện cơ chế lãi suất linh hoạt, tăng cường phát triển khoa học công nghệ, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Nhìn vào tỷ trọng của các loại nguồn vốn huy động, ta thấy tỷ trọng của nguồn vốn huy động có sự thay đổi lớn qua các năm. Trước hết là tiền gửi từ dân cư. Đây là loại hình chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lượng tiền gửi. Năm 2016, lượng tiền gửi từ dân cư đạt 762.987 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 58,30%. Bước sang năm 2017, lượng tiền gửi từ dân cư đạt 1.295.724 triệu đồng, tăng 532.737 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng 69,82% so với năm 2016. Xét đến cơ cấu các nguồn vốn huy động, tiền gửi từ dân cư năm 2017 chiếm tỷ trọng 63,33%. Năm 2018 tổng nguồn vốn huy động tăng mạnh đạt 3.189.021 triệu đồng, đóng góp cho sự tăng trưởng mạnh đó cũng chính là lượng tiền gửi từ dân cư của năm 2018 đat 2.200.432 triệu đồng, tăng 904.708 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng 70,09% so với năm 2017. Kết quả đạt được là do chi nhánh đã nắm bắt được đặc tính của người dân là cần mẫn và tiết kiệm, SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc mong muốn bảo đảo an toàn cho khoản thu nhập mình kiếm được cũng như được hưởng nhiều lợi ích, vừa đảm bảo tốt mục đích tích lũy của mình vừa được hưởng lãi và được ngân hàng bảo uản an toàn, tiện lợi khi rút và nộp thêm vào. Chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, đưa ra nhiều gói sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu khác nhau của người dân, đưa ra mức lãi suất hấp dẫn cạnh tranh cũng như chương trình khuyến mãi tăng thưởng hấp dẫn. Chính những nỗ lực đó đã giúp chi nhánh huy động được một lượng vốn đáng kể từ dân cư trên địa bàn và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng thứ 2 của chi nhánh là tiền gửi của TCKT. Lượng tiền này cũng đạt mức tăng qua các năm, và ngày càng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh. Tuy nhiên, tỷ trọng qua từng năm lại giảm vì đa phần lượng tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng cao và tăng mạnh qua các năm. Năm 2016 đạt 398.672 triệu động chiếm 30,46% và năm 2017 là 552.238 triệu đồng chiếm 26,99% và năm 2017 tăng 153.566 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 38,62% so với năm 2016. Năm 2018, tiền gửi từ TCKT đạt 764.956 triệu đồng chiếm tỷ trọng 23.91% và tăng 212,718 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 38,62% so với năm 2017. Đặc điểm của loại tiền này là thường là ngắn hạn, là khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của các đơn vị kinh tế sau một chu kì sản xuất kinh doanh thu hồi và được gửi vào trong ngân hàng với mục đích chủ yếu là phục vụ thanh toán, mua nguyên vật liệu hay trả lương cho công nhân Nguồn vốn này thường không ổn định vì có thể bị rút ra bất cứ lúc nào doanh nghiệp cần. Để thu hút nguồn vốn này CN đã áp dụng nhiều biện pháp kết hợp như trả lãi với lãi suất không kì hạn, đưa ra các lợi ích cho người đại diện DN gửi tiền, đẩy mạnh hoạt động và rút ngắn thời gian thanh toán. Bên cạnh 2 nguồn vốn trên, CN còn huy động vốn từ tiền gửi của TCTD và đi vay. Dựa vào bảng ta thấy, lượng tiền gửi của TCTD cũng tăng đều qua các năm. Tiền gửi của TCTD năm 2017 đạt 134.452 triệu đồng, tăng 33.308 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 32,93% so với năm 2016. Năm 2018 đạt 178.728 triệu đồng, tăng 44.276 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 33,02% so với năm 2017. Ta thấy lượng tiền gửi của các TCTD vào SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SeABank-Đà Nẵng còn thấp. Nhưng việc huy động từ các TCTD có lãi suất cao hơn huy động từ dân cư nên việc hạn chế loại tiền gửi này cũng là một điều tốt. Tuy nhiên, ngân hàng cũng nên đầu tư phát triển các sản phẩm, dịch vụ để mở rộng mối quan hệ với các khách hàng là các TCTD. Vì đó cũng là một trong những mục tiêu hướng tới sự phát triển bền vững của ngân hàng. Năm 2017 quy mô các khoản đi vay của ngân hàng là 62.349 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng 29,15% so với năm 2016, tương ứng tăng 14.074 triệu đồng. Sang năm 2018 thì khoản đi vay này tăng lên 30,04% so với năm 2017 ứng với số tiền là 18.177 triệu đồng. Qua đây cho thấy ngoài nhận tiền gửi thì SeABank-Đà Nẵng còn có nguồn khác nữa để đảm bảo khả năng mở rộng nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động cho vay của mình. Nhìn chung, kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh đạt kết quả tăng trưởng qua các năm, chi nhánh đã nắm bắt được tâm lý thị trường, đưa ra chính sách kinh doanh hợp lý, mức lãi suất đa dạng cạnh tranh giúp cho ngân hàng huy động được một lượng vốn khá lớn đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn của mình, bên cạnh đó tăng tính cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Với sự tăng lên nhanh chóng của lượng tiền gửi như vậy đã đóng góp làm cho nguồn vốn huy động tại ngân hàng tăng lên tương đương. 2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018. Ngày nay, việc xuất hiện ngày càng nhiều NHTM cổ phần và ngân hàng liên doanh khác đã làm cho việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Việc ưu đãi lãi suất để tranh giành khách hàng, ưu đãi về thủ tục hồ sơ pháp lý cho vay cùng với ưu đãi về dịch vụ ngân hàng Đặc biệt là những ngân hàng ưu thế về thâm niên ngành, cơ sở vật chất loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đội ngũ nhân viên trẻ năng động, điều này đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của SeABank- Đà Nẵng. Cùng với sự chỉ đạo cụ thể, linh hoạt của Ban lãnh đạo và sự nổ lực của cán bộ công nhân viên SeABank- Đà Nẵng đã giữ được mức tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2018. SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng (%) (%) (%) (%) (%) Thu nhập 107.201 100 118.790 100 136.456 100 11.589 10,81 17.666 14,87 Thu nhập từ lãi 100.463 93,73 107.546 90,53 122.796 89,99 7.083 7,05 15.250 14,17 Thu nhập từ dịch vụ 2.653 2,47 4.183 3,52 6.775 4,97 1.530 57,67 2.592 61,96 Kinh doanh ngoại hối 2.517 2,34 4.455 3,75 3.885 2,84 1.938 77 -570 -12,8 Thu từ hoạt động khác 1.568 1,46 2.606 2,20 3.000 2,20 1.038 66,2 394 15,11 Chi phí 98.091 100 112.880 100 111.245 100 14.789 15,08 -1.635 -1,47 Chi phí trả lãi tiền gửi 72.923 74,35 86.995 77,07 91.630 82,36 14.072 19,3 4.635 5,32 Chi phí dự phòng 9.153 9,33 9.268 8,21 8.095 7,28 115 1,26 -1.173 -12,65 Chi phí hoạt động 16.015 16,32 16.617 14,72 11.520 10,36 602 3,76 -5.097 -30,67 (Nguồn: Phòng kế toán NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng) SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 41 Trường Đại học Kinh tế Huế
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Qua bảng 2.5 ta thấy,  Tổng thu nhập: Qua bảng số liệu ta thấy, tổng thu nhập của SeABank-chi nhánh Đà Nẵng tăng đều qua các năm. Trong năm 2017 đạt 118.790 triệu đồng tăng 11.589 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng cường 10,81%. Trong năm 2018 đạt 136.456 triệu đồng, tăng 17.666 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 14,87%. Trong đó, thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 90% tổng thu nhập. Năm 2017 thu nhập từ lãi là 107.546 triệu đồng chiếm tỷ trọng 90,53% tổng thu nhập và tăng 7,05% so với năm 2016. Thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng của ngân hàng hoạt động tốt, đặt biệt công tác huy động đạt hiệu quả. SeABank- Đà Nẵng có những chính sách hợp lý và cân đối giữa lãi suất cho vay và huy động để đạt được mức lãi tín dụng cao. Hoạt động cho vay chủ yếu là các hợp đồng vay ngắn hạn. Sang năm 2018 thu lãi từ hoạt động cho vay vẫn tăng và tăng 15.250 triệu đồng so với 2017. Bên cạnh nguồn thu lãi, ngân hàng có 3 nguồn thu nữa là thu từ dịch vụ, thu từ kinh doanh ngoại hối và thu nhập khác. Đối với thu từ dịch vụ năm 2017 là 4.183 triệu đồng tăng đáng kể so với năm 2016 tỷ lệ tăng là 57,67%. Thu từ kinh doanh ngoại hối đạt 4.455 triệu đồng vào năm 2017, tăng 1.938 triệu đồng so với năm 2016. Ngoài ra, nguồn thu khác chiếm tỷ lệ 1 đến 3% tổng thu nhập, cũng đóng góp một phần đáng kể vào nguồn thu nhập của ngân hàng. Nhìn chung đây là nguồn thu chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng thu nhập nhưng đó là những thu nhập từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Các nguồn thu nhập này đều tăng qua các năm.  Tổng chi phí Song song với thu nhập thì chi phí cũng tương tự. Tổng chi phí năm 2017 tăng 14.789 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 15,08% so với năm 2016, tuy nhiên sang năm 2018 tại có xu hướng giảm so với năm 2017 là giảm 1.635 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 1,47%. SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Trong đó, chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng cao nhất trên 80% tổng chi phí của chi nhánh, là nguồn mà ngân hàng phải chi trả cho những khoản vay huy động của mình. Bên cạnh đó, chi phí dự phòng và chi phí hoạt động cũng tăng đều qua 2 năm 2016 và 2017, tuy nhiên lại giảm vào năm 2018. Chính vì vậy, mà tổng chi phí của năm 2018 lại giảm 1.635 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng với tỷ lệ giảm 1,47%. Nhìn chung, mặc dù kinh tế xã hội cả nước nói chung và Đà Nẵng nói riêng trong giai đoạn 2016-2018 có nhiều biến động song có được kết quả này chứng tỏ SeABank-Đà Nẵng đã có những chiến lược phát triển hoạt động có hiệu quả. Kết quả này cũng khẳng định được sự nổ lực trong quản lý của ban giám đốc cũng như toàn thể đội ngũ nhân viên của chi nhánh để luôn giữ vững được vị thế của mình và phát huy hơn nữa những kết quả đạt được. Tóm lại, qua việc xem xét tình hình chung của SeABank-chi nhánh Đà Nẵng từ hoạt động huy vốn, hoạt động cho vay và kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây cho ta thấy SeABank-Đà Nẵng hoạt động kinh doanh hiệu quả và đạt được lợi nhuận. 2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh qua ý kiến của khách hàng cá nhân 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra Đối với một cuộc điều tra nào thì thông tin về đối tượng điều tra điều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập số liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì những thông tin về khách hàng là không thể bỏ qua. Sau khi điều tra, kết quả nghiên cứu được thống kê ở bảng mô tả mẫu. Mẫu điều tra gồm 130 khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh SeABank Đà Nẵng. SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Bảng 2.6: Đặc điểm của tổng thể điều tra Tiêu chí Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) (người) Tổng 130 100 Giới tính Nam 92 70.8 Nữ 38 29.2 Dưới 18 tuổi 9 6.9 Độ tuổi Từ 18-24 tuổi 52 40 Từ 25-39 tuổi 48 36.9 Trên 40 tuổi 21 16.2 Công nhân 19 14.6 Doanh nhân 9 6.9 Giáo viên 16 12.3 Buôn bán 22 16.9 Nghề nghiệp Học sinh-sinh viên 27 20.8 Cán bộ NVVC nhà nước 17 13.1 Nội trợ 4 3.1 Khác 16 12.3 Dưới 1 triệu 6 4.6 Từ 1 triệu-3 triệu 19 14.6 Mức thu nhập Từ 3 triệu-5 triệu 20 15.4 Từ 5 triệu-7 triệu 38 29.2 Từ 7 triệu-10 triệu 27 20.8 Trên 10 triệu 20 15.4 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss 20 của tác giả) SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Theo tiêu chí giới tính, trong số 130 khách hàng được điều tra thì số lượng khách hàng nam chiếm tỷ lệ tương đối cao với 92 người, chiếm 70.8% tổng số khách hàng được điều tra, số lượng khách hàng nữ là 38 người, chiếm 29.2% tổng số khách hàng điều tra. Theo tiêu chí độ tuổi, đại đa số khách hàng được hỏi đều nằm trong 4 nhóm tuổi là độ tuổi dưới 18 tuổi, từ 18-24 tuổi, từ 25-39 tuổi và trên 40 tuổi với số lượng của bốn nhóm này là 130 người, chiếm 100% số lượng người được hỏi. Trong đó, có 9 người thuộc nhóm độ tuổi dưới 18 tuổi, chiếm 6.9% số lượng người được hỏi; 52 người thuộc nhóm độ tuổi từ 18-24 tuổi, chiếm 40% số lượng người được hỏi; 48 người thuộc nhóm độ tuổi từ 25-39 tuổi, chiếm 36.9% số người được hỏi; 21 người thuộc nhóm độ tuổi trên 40 tuổi, chiếm 16.2% số người được hỏi. Dựa vào kết quả điều tra cho thấy số mẫu có nghề nghiệp là học sinh-sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất, với 27 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.8%. Nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn tiếp theo là nhóm khách hàng buôn bán và công nhân chiếm tỷ lệ lần lượt là 16.9% và 14.6%. Tiếp theo là nhóm khách hàng giáo viên và nhóm khách hàng khác bao gồm tự do và nông dân đều chiếm tỷ trọng là 12.3%. Ba nhóm khách hàng còn lại cán bộ NVVC nhà nước, doanh nhân, nội trợ chiếm tỷ trọng lần lượt là 13.1%, 6.9% và 3.1%. Như vậy, ta có thể thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đa dạng về các loại nghề nghiệp khác nhau và chênh lệch giữa các nhóm nghề nghiệp là không đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng ngân hàng đã hướng tới đa dạng nhóm khách hàng chứ không chú trọng vào một nhóm khách hàng cụ thể. Với số lượng 130 khách hàng điều tra, ta thu được kết quả những khách hàng có thu nhập từ 5 triệu-7 triệu đồng/tháng có 38 khách hàng chiếm tỷ lệ 29.2%. Tiếp theo đó là nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 triệu-10 triệu đồng/tháng có 27 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.8%. Hai nhóm tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 3 triệu-5 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng trên 10 triệu đều chiếm tỷ lệ 15.4%. Hai nhóm còn lại là nhóm khách hàng có thu nhập từ 1 triệu-3 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ dưới 1 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lần lượt là 14.6% và 4.6%. Với kết quả trên cho ta thấy rằng đa số khách hàng của ngân hàng có thu nhập ở mức trung bình so với mức sống ở thành phố Đà Nẵng. SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 2.2.2. Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Trước khi tiến hành chạy phân tích nhân tố EFA thì ta cần kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổng các items còn lại của phép đo và như trình bày ở trên thì các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3; tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha Cronbach’s nếu loại biến Alpha Phương tiện hữu hình PT1 0.856 0.930 0.942 PT2 0.857 0.934 PT3 0.879 0.928 PT4 0.815 0.934 PT5 0.819 0.933 PT6 0.746 0.940 PT7 0.743 0.940 Khả năng làm việc KN1 0.625 0.905 0.901 KN2 0.775 0.874 KN3 0.812 0.867 KN4 0.787 0.872 SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc KN5 0.781 0.873 KN6 0.765 0,868 Sự đáp ứng DU1 0.581 0.814 0.835 DU2 0.570 0.816 DU3 0.514 0.825 DU4 0.706 0.794 DU5 0.621 0.807 Độ tin cậy TC1 0.566 0.809 0.821 TC2 0.631 0.782 TC3 0.760 0.720 TC4 0.627 0.784 TC5 0,653 0.762 Sự cảm thông CT1 0.754 0.765 0.845 CT2 0.750 0.772 CT3 0.741 0.776 CT4 0.486 0.879 CT5 0.664 0.762 CT6 0.701 0.722 Sự hài lòng chung HL1 0.589 0.581 0.728 HL2 0.544 0.664 HL3 0.525 0.678 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả) SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc  Đối với phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.942 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.942. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến PT1, PT2, PT3, PT4, PT5, PT6, PT7.  Đối với khả năng làm việc: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.901 > 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 nhưng giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted của KN1 là 0.905 > 0.901 nên cần loại biến KN1 nhằm tăng độ tin cậy của thang đo. Chạy lại kiểm định lần thứ 2. Vì vậy, tất cả các biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo là KN2, KN3, KN4, KN5, KN6.  Đối với sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.835 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.835. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.  Đối với độ tin cậy: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.821 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.821. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.  Đối với sự cảm thông: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.845 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.845. Vì vậy, tất cả SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến CT1, CT2, CT3, CT4, CT5, CT6.  Đối với sự hài lòng chung: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.728 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.728. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo gồm các biến HL1, HL2, HL3. Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha, có 1 biến quan sát là KN1 cần phải được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau: Bảng 2.8: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 Biến quan Biến quan Cronbach’s Biến STT Yếu tố sát ban đầu sát còn lại Alpha bị loại 1 Phương tiện hữu hình 7 7 0.942 2 Khả năng làm việc 6 5 0.901 KN1 3 Sự đáp ứng 5 5 0.835 4 Độ tin cậy 5 5 0.821 5 Sự cảm thông 6 6 0.845 6 Sự hài lòng chung 3 3 0.728 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả) 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Theo Hairet al, 2009) SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Sau khi loại 1 biến quan sát ở lần thứ 1 ra khỏi mô hình, tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2 với 31 biến quan sát còn lại. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phép trích PCA (Principal Components Analysis) và phép quay Varimax với giá trị hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5, hệ số KMO nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1, tổng phương sai trích > 50% để đảm bảo sự phù hợp khi phân tích. 2.2.3.1. Thang đo các yếu tố hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng Trong phân tích thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP SeABanh-chi nhánh Đà Nẵng bao gồm 5 yếu tố sau: phương tiện hữu hình, khả năng làm việc, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông. Sau khi đã loại bỏ biến rác và làm sách dữ liệu thì tiến hành phân tích EFA để kiểm định mô hình. Trong quá trình xoay nhân tố lần đầu thì có biến quan sát CT1 (Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn) đã bị loại đi do không xuất hiện hệ số tải. Sau khi loại tiến hành xoay nhân tố lần 2 thì tất cả các biến đều đạt yêu cầu để tiến hành phân tích. Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng lần 2 Biến Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 PT3 .882 PT2 .882 PT5 .871 PT1 .852 PT4 .815 PT7 .789 PT6 .758 DU1 .756 SVTH: NguyTrườngễn Thị Anh Thơ Đại học Kinh tế Huế 50