Khóa luận Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content marketing thông qua kênh online tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng

158 trang thiennha21 22/04/2022 5383

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content marketing thông qua kênh online tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_su_cam_nhan_cua_khach_hang_doi_voi_hoat_d.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content marketing thông qua kênh online tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng

. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Trường NGUYĐạiỄ Nhọc THỊ THU Kinh THỦY tế Huế Niên Khóa: 2015-2019 .
. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: NguyTrườngễn Thị Thu Đại Thủy học KinhTh.S Hồ Stếỹ Minh Huế MSV: 15K4021170 Lớp: K49B-QTKD Niên Khóa: 2015-2019
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập và nghiên cứu hết sức nghiêm túc, tác giả đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content marketing thông qua kênh online tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng”. Đây cũng là thời điểm đánh dấu cho khoảng thời gian 4 năm học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, dưới sự giảng dạy tận tình từ quý thầy cô cũng như sự giúp đỡ từ bạn bè. Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế và đặc biệt là các Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tâm truyền dạy những kiến thức vô cùng hữu ích trong suốt bốn năm học vừa qua, những bài giảng và kinh nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt đã cung cấp những kiến thức nền tảng để tác giả có thể tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng, đặc biệt là những Anh, Chị đang làm việc tại phòng Marketing đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả có thể tiếp xúc với công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Công ty và các Anh, Chị rất nhiều. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn Th.S Hồ Sỹ Minh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình để tác giả có thể hoàn thành được Khóa Luận này. Cuối cùng tác giả xin chúc quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cùng tậpTrường thể cán bộ nhân viên Đại tại Công học ty cổ ph ầKinhn Truyền thông tế qu ảHuếng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng lời chúc sức khỏe và thành công! Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Nguyễn Thị Thu Thủy SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 4 4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4 4.2.1. Phương pháp thu thập 4 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 5 4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5 5. Kết cấu khóa luận 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Cơ sở lý luận về Content Marketing 7 1.1.1. Lịch sử hình thành khái niệm Content marketing 7 1.1.2. KháiTrường niệm Content Marketing Đại học Kinh tế Huế 8 1.1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước 9 1.1.4. Phân loại Content marketing 11 1.2. Cơ sở thực tiễn về hoạt động Content marketing ngành du lịch 14 1.2.1. Tổng quan về hoạt động Digital marketing ngành du lịch hiện nay 14 1.2.2. Thực trạng hoạt động Content marketing ngành du lịch hiện nay 17 1.3. Tổng quan về Website marketing 18 1.3.1. Tổng quan về Website trong marketing online 18 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 1.3.2. Vai trò của Website trong marketing online 19 1.3.3. Các lý thuyết về SEO - Tối ưa hóa công cụ tìm kiếm 20 1.3.3.1. Khái niệm về SEO - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm 20 1.3.3.2. Vai trò của SEO – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm 21 1.4. Tổng quan về Facebook marketing 22 1.4.1. Tổng quan về mạng xã hội Facebook 22 1.4.2. Vai trò của mạng xã hội Facebook trong marketing online. 24 1.5. Mô hình hành vi khách hàng trong online marketing 28 1.5.1. Các mô hình được ứng dụng phổ biến 28 1.5.2. Ứng dụng của mô hình hành vi tâm lý khách hàng ASIAS 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE. 33 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng 33 2.1.1. Giới thiệu chung 33 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển – Các cột mốc 34 2.1.4. Các giá trị cốt lõi - tầm nhìn - sứ mệnh 37 2.1.5. Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban 39 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh 2015 – 2017 41 2.2. Phân tích thực trạng Content marketing qua kênh online 42 2.2.1. Sơ lược về hoạt động Content marketing qua kênh Online tại Công ty 42 2.2.2. Thực trạng hoạt động Content marketing thông qua Website 42 2.2.2.1. Cách thức tổ chức và vận hành Website 42 2.2.2.2. Phân tích thực trạng Content marketing thông qua Website 44 2.2.2.3. TrườngPhân tích kết quả ho Đạiạt động Contenthọc marketing Kinh thông tếqua Website Huế 46 2.2.3. Thực trạng hoạt động Content marketing qua Facebook 54 2.2.3.1. Cách thức tổ chức, vận hành và thực hiện hoạt động Content marketing thông qua Facebook 54 2.2.3.2. Phân tích kết quả hoạt động Content marketing thông qua facebook 56 2.3. Đánh giá của khách hàng mục tiêu về Website và Facebook của công ty 60 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 60 2.3.2. Tìm hiểu về hành vi của khách hàng đối với Website và Fanpage 62 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động Content marketing qua Website 65 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các hoạt động Content marketing qua Website 65 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của các hoạt động Content marketing qua Website 66 2.3.3.3. So sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dựa trên đánh giá của khách hàng đối với hoạt động Content marketing qua Website 68 2.3.3.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các hoạt động Content marketing qua Website 71 2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động Content marketing qua Facebook.75 2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các hoạt động Content marketing qua Facebook 75 2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của các hoạt động Content marketing qua Facebook 77 2.3.4.3. So sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dựa trên đánh giá của khách hàng đối với hoạt động Content marketing qua Facebook 78 2.3.4.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các hoạt động Content marketing qua Facebook 81 2.3.5. Cảm nhận chung của khách hàng về Website và Fanpage 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE 87 3.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 87 3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Content marketing thông qua kênh online của công ty 90 3.2.1. Khách hàng mục tiêu 90 3.2.2. Đề xuất giải pháp 91 3.2.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Content marketing qua Website 91 3.2.2.2.GiTrườngải pháp nâng cao hiĐạiệu quả hohọcạt động ContentKinh marketing tế qua Huế Facebook 96 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 1. KẾT LUẬN 102 2. KIẾN NGHỊ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 107 PHIẾU ĐIỀU TRA 107 Phụ lục : Kết quả thống kê SPSS 112 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 41 Bảng 2. 2: Thông tin về mẫu nghiên cứu 60 Bảng 2.3: Kết quả kiểm định One sample T-test về mức độ quan trọng của các hoạt động Content marketing qua Website 65 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định One sample T-test về mức độ thực hiện các hoạt động Content marketing qua Website 67 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Pair sample T-test về sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với hoạt động Content marketing qua Website 68 Bảng 2. 6. So sánh sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức độ quan trọng của các hoạt động Content marketing qua Website 71 Bảng 2. 7. So sánh sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức độ thực hiện của các hoạt động Content marketing qua Website 73 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One sample T-test về mức độ quan trọng của các hoạt động Content marketing qua Facebook 75 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định One sample T-test về mức độ thực hiện các hoạt động Content marketing qua Facebook 77 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pair sample T-test về sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với hoạt động Content marketing qua Facebook 78 Bảng 2.11. So sánh sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức độ quan trọng của các hoạt động Content marketing qua Website 81 Bảng 2.12. So sánh sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức độ thực hiện của các hoạt động Content marketing qua Website 83 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One sample T-test về cảm nhận của khách hàng đối với Website và Fanpage “Khám phá di sản” 85 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Top những kỹ thuật Digital Marketing được sử dụng nhiều nhất trong năm 2017 15 Hình 1.2: Lượng người dùng hàng tháng trên các trang mạng xã hội năm 2017 23 Hình 1.3: Mô hình ASIAS 29 Hình 2.1: Giao diện Website “Khám phá di sản” trên giao diện máy tính 44 Hình 2.2: Giao diện Website “Khám phá di sản” trên giao diện máy tính 44 Hình 2.3: Giao diện bài viết mới trên công cụ Wordpress 45 Hình 2.4: Giao diện tất cả bài viết trên công cụ Wordpress 46 Hình 2.5: Các yếu tố liên quan đến thời gian giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 51 Hình 2.6: Tổng quan về hiệu quả Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 53 Hình 2.7: Bài đăng có chạy quảng cáo trên Fanpage 55 Hình 2.8: Bài đăng không chạy quảng cáo trên Fanpage 56 Hình 2.9: Trang Fanpage “Khám phá di sản” 57 Hình 3.1: Bài đăng sử dụng hình ảnh người nổi tiếng 99 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 39 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ người dùng lần đầu truy cập và người dùng cũ giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 47 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của số lượng người truy cập giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 48 Biểu đồ 2.3: Giới tính của lượng người truy cập giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 49 Biểu đồ 2.4: Nguồn truy cập vào Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 49 Biểu đồ 2.5: Thiết bị truy cập vào Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 51 Biểu đồ 2.6: Tổng lượt likes trên Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 57 Biểu đồ 2.7: Số lượng likes thực trên Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 58 Biểu đồ 2.8: Độ tuổi, giới tính của người dùng trên Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 58 Biểu đồ 2.9: Tỉ lệ người dùng tương tác với Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 59 Biểu đồ 2.10: Những yếu tố nội dung được khách hàng chú ý 62 Biểu đồ 2.11: Những lĩnh vực được khách hàng quan tâm 63 Biểu đồ 2.12: Những hành động được khách hàng lựa chọn 64 Biểu đồ 2. 13: So sánh sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các hoạt động Content marketing qua Website 70 Biểu đồ 2. 14: So sánh sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các hoạt động Content marketing qua Website 71 Biểu đồ 2.15: So sánh sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các hoạt động Content marketing qua Facebook 80 Biểu đồ 2.16: So sánh sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các hoạt động Content marketing qua Facebook 80 Biểu đồ 3.1: Thời gian hoạt động của người dùng trên Facebook từ 16/12/2018 - 22/12/2018Trường Đại học Kinh tế Huế 100 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH AIDMA – Attention, Interest, Desire, Memory, Action: Chú ý, Quan tâm, Mong muốn, Ghi nhớ, Hành động AISAS – Attention, Interest, Search, Action, Share: Chú ý, Quan tâm, Tìm kiếm, Hành động, Chia sẻ Call to Action: Kêu gọi hành động CEO – Chief Executive Officer: Tổng giám đốc điều hành DAU – Daily Active Users: Người dùng hoạt động hàng ngày DNS – Domain Name System: Hệ thống tên miền eMICA - the extended Model of Internet Commerce Adoption: Mô hình mở rộng của việc áp dụng thương mại Internet. MAU – Monthly Active Users: Người dùng hoạt động hàng tháng SEO – Search Engine Optimization: Hệ thống tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Content marketing: Tiếp thị nội dung Digital marketing: Tiếp thị kĩ thuật số Online Marketing: Tiếp thị trực tuyến Social Media: Truyền thông xã hội Visual Image: Hình ảnh trực quan Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo thời gian, sự phát triển của khoa học công nghệ kết hợp cùng sự ra đời của Internet đã góp phần đưa thế giới sang một thời đại khác – thời đại của công nghệ và kĩ thuật số. Theo Tỷ phú Jack Ma – Chủ tịch Tập đoàn Alibaba, người đã tạo nên một cuộc cách mạng về thương mại điện tử; vào ngày 07/11/2017 đã phát biểu trong buổi nói chuyện tại Hà Nội rằng: “Mọi thứ đều đang dịch chuyển sang môi trường online”. (Theo Hoàng Tùng - Founder Pizza Home & Co-Founder Tranh Mopi, 2017). Có thể thấy các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận được với người tiêu dùng hơn bao giờ hết khi Internet là quá phổ biến và quen thuộc với người tiêu dùng. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh, doanh nghiệp nào tận dụng được sức mạnh của tất cả các yếu tố công nghệ sẽ có được những lợi thế nổi bật. Cũng chính sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã kéo theo sự bùng nổ của hệ thống các website, mạng xã hội. Vì thế, các doanh nghiệp cũng ngày càng gắn chặt các chiến lược marketing của mình với thế giới trực tuyến. Minh chứng gần đây là sự thống trị của các hoạt động chuyên về Digital Marketing, trong đó không thể không kể đến hoạt động tiếp thị nội dung (Content marketing). Các công việc viết bài chuẩn SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) để quảng cáo cho hình ảnh thương hiệu cũng được các doanh nghiệp coi trọng hơn và trở thành một chiến lược marketing hiệu quả. Ngoài tác dụng quảng bá và tuyên truyền rộng rãi thương hiệu của doanh nghiệp đến với khách hàng, tiếp thị nội dung (Content marketing) cũng không nằm ngoài mục đích đưa sản phẩm đến gần với công chúng, thuyết phục khách hàng thực hiện một số hành vi đối vTrườngới sản phẩm, dịch vĐạiụ nhằm t ạhọco niềm tin Kinhthương hiệu vtếới c ộHuếng đồng. Việc đưa những nội dung cần tiếp thị đăng lên website, diễn đàn, mạng xã hội có thể tăng mức độ tiếp xúc với khách hàng mục tiêu, tăng độ tin cậy nhưng ít tốn chi phí hơn so với những loại hình quảng cáo đa phương tiện khác, không những thế chúng còn có thể đem lại hiệu quả lâu dài hơn. Ở khía cạnh khác, dịch vụ đã và đang là một trong những ngành “hot” nhất trong cơ cấu kinh tế, đặc biệt trong đó là nhu cầu du lịch đang gia tăng ở hầu hết các nước trên SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh thế giới. Cùng với đó, mức độ cạnh tranh trong ngành này cũng tăng cao tạo ra nhiều sức ép cho các doanh nghiệp. Không những vậy, cạnh tranh và thách thức lớn trong ngành du lịch cũng chính là chất xúc tác cho việc các doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư nhiều hơn vào tiếp thị nội dung bởi các giá trị nội dung mà doanh nghiệp đem lại chính là yếu tố giúp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng niềm tin và tăng thêm giá trị cảm nhận cho phía khách hàng. Hiểu được rằng hoạt động Content Marketing càng hiệu quả thì các doanh nghiệp càng đạt được nhiều lợi ích khác nhau, như: nhận diện thương hiệu, thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, tạo được cộng đồng khách hàng trên website, Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng đã và đang rất chú trọng vào hoạt động Content marketing, từng bước xây dựng nội dung, hình ảnh cho Website cũng như trang Fanpage của công ty ngày càng hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, vì công ty được thành lập chưa lâu và phải đối mặt với khá nhiều thách thức, thực tế này đặt ra yêu cầu là công ty cần phải xây dựng được các chiến lược marketing phù hợp để có thể có được lợi thế vượt trội thu hút được nhiều du khách và Content marketing chính là phương thức mà Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng đã lựa chọn, dựa trên các lợi thế nổi bật của sự phát triển công nghệ thông tin và Internet. Từ tất cả những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content marketing thông qua kênh online tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. MụTrườngc tiêu chung Đại học Kinh tế Huế Tìm hiểu về thực trạng cũng như đánh giá của khách hàng về hoạt động Content marketing thông qua các kênh Online của công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động Content marketing tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 2.2. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động Content marketing của doanh nghiệp. + Phân tích quy trình xây dựng và triển khai kế hoạch Content marketing tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. + Phân tích và đánh giá về cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content marketing của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Content marketing của Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến hoạt động Content marketing thông qua các kênh online là Website và Facebook công ty. - Đối tượng điều tra là tất cả khách hàng, những người đã biết đến Website và Facebook của công ty. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên tổng số người dùng đã biết đến Website và Facebook công ty.  Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được tácTrường giả thu thập trong Đại phạm vi thọcừ năm 2015 Kinh- 2017 tế Huế Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập trong vòng từ 25/11- 15/12/2018  Phạm vi nội dung: Do phạm vi giới hạn nên đề tài chỉ tập trung phân tích và đề xuất giải pháp Content marketing trên hai phương tiện online là Website và Facebook, không đi sâu phân tích các phương tiện khác. Website: Fanpage: Khám Phá Di Sản SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp - Tự nghiên cứu về lý thuyết hoạt động Content marketing, ứng dụng của Content marketing trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; những công cụ để thực hiện và cách thức xây dựng các kênh online marketing. - Nghiên cứu một số tài liệu thứ cấp có liên quan đến việc đánh giá hiệu quả của hoạt động Content marketing, từ đó có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề nghiên cứu. - Tìm hiểu các công cụ thực hiện hoạt động Content marketing hiện tại của công ty. Thu thập các thông số từ Website cũng như Facebook về khả năng tiếp cận, số lượt truy cập, tương tác, để có cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động Content marketing hiện tại của công ty. - Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh để tổng hợp số liệu và thông tin thu thập được; chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết với đề tài nghiên cứu; so sánh số liệu qua từng thời kỳ. 4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4.2.1. Phương pháp thu thập + Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp từ các nhân viên trong bộ phận Marketing tại công ty, những người đã thực hiện các hoạt động có liên quan đến Content marketing để hiểu rõ hơn về lĩnh vực đang nghiên cứu. Mục đích của nghiên cứu định tính là tạo cơ sở để nghiên cứu định lượng, như xác định cách thu thập những thông tin cần thiết là như thế nào, cách lập bảng khảo sát phỏng vấn sẽ gồm những câu hỏi ra sao. Trường Đại học Kinh tế Huế + Nghiên cứu định lượng: Đề tài tập trung thực hiện khảo sát đánh giá của khách hàng về hiệu quả của hoạt động Content marketing thông qua kênh Website và Facebook. Tiến hành điều tra khảo sát khách hàng bằng những phiếu điều tra thông qua trang Facebook của công ty. Dựa trên đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty, cuộc khảo sát này dành cho tất cả những người đã biết đến Website và Fanpage “Khám phá di sản” mà không cần phân biệt độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu. Kích thước mẫu cho nghiên cứu không lặp lại được xác định theo công thức: n= ∝. . Trong đó:  n: Kích thước mẫu  Zα/2 : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α) . Với mức ý nghĩa α= 0,05 thì độ tin cậy (1-α)= 0,95 nên Zα/2 = 1,96  p : tỷ lệ tổng thể  ε: Sai số mẫu cho phép, ε = 0,1 (ε =10%) Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và ước lượng có độ lớn an toàn nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Do đó ta chọn p=0,5 thì (1-p)= 0,5, ta có số quan sát trong mẫu theo công thức là: n= = 97 , . , . . Tuy nhiên, trong quá trình điều tra còn nhi. ều hạn chế về thời gian và các yếu tố khác, để giảm thiểu rủi ro trong quá trình điều tra tôi quyết định chọn cỡ mẫu là 120. 4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Với khảTrườngo sát đánh giá của kháchĐại hàng học về hiệu quKinhả hoạt động tếContent Huế marketing thông qua Website và Fanpage “Khám phá di sản”, dữ liệu thu về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 cùng với thống kê mô tả tần suất, tỉ lệ %, kiểm định One Sample T-Test và kiểm định Pair Sample T-Test. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:  1: Rất không quan trọng, 2: Không quan trọng, 3: Trung lập, 4: Quan trọng, 5: Rất quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Cặp giả thuyết thống kê: H0: µ = 4 (Khách hàng đánh giá quan trọng với tiêu chí này) H1: µ # 4 (Khách hàng không đánh giá quan trọng với tiêu chí này)  1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý. Cặp giả thuyết thống kê: H0: µ = 4 (Khách hàng đồng ý với tiêu chí này) H1: µ # 4 (Khách hàng không đồng ý với tiêu chí này) Mức ý nghĩa kiểm định: 95% Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ H0 Nếu Sig ≤ 0.05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1 5. Kết cấu khóa luận Khóa luận nghiên cứu được thực hiện gồm có ba phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content marketing thông qua kênh online. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Content marketing thông qua kênh online của Công ty Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về Content Marketing 1.1.1. Lịch sử hình thành khái niệm Content marketing Cách đây 4200 năm trước công nguyên, những hình vẽ có nội dung bắt đầu xuất hiện và được tìm thấy trên những bức tường bên trong những hang động. Điều đặc biệt đáng chú ý nhất trong số đó là bản vẽ hướng dẫn: “6 cách sử dụng 1 ngọn giáo giúp thoát khỏi lợn rừng”. Phát hiện này được cho là đánh dấu những bước tiến đầu tiên của nền công nghiệp Content Marketing. Đến khoảng năm 1895 – John Deere xuất bản cuốn tạp chí The Follow, phát hành tới 1.5 triệu bản, trên 40 quốc gia và được dịch sang hơn 12 thứ tiếng khác nhau. Sự ra đời của The Follow đặt nền móng đầu tiên và được đánh giá là mở đầu cho sự phát triển của Content Marketing. Với nội dung hơn 400 trang sách nói về cách hướng dẫn lái xe, bảo quản xe hơi an toàn, du lịch và ăn ở trong khi di chuyển. Thương hiệu xe hơi Michelin phát hành cuốn sách The Michelin Guides. Năm 1900 họ bắt đầu bán The Michelin Guides để kiếm lợi nhuận sau khi đã phát hành 35.000 bản in miễn phí. Hơn 30 năm sau đó, vào thập niên 1930s. Thương hiệu nổi tiếng P&G mở đầu cho trào lưu quảng cáo khi họ bắt đầu bằng bước đột phá quảng cáo kịch trên radio cho sản xuất xà phòng Duz & Oxydol. Tiếp tục hơn nửa thế kỷ vào năm 1996, với những khách hàng lớn đầu tiên như Hewlett-Packard, Intel, Sun Microsystems và PBS. Placaware một phòng thí nghiệm độc lập của Xerox PARC bắt đầu giới thiệu dịch vụ giao lưu trực tuyến - Web conferencingTrườnglà một hình thĐạiức trao đhọcổi thông tinKinh trực tiếp gitếữa cácHuế thành viên ở xa nhau, có thể từ phòng này đến phòng khác trong một tòa nhà hay từ quốc gia này đến quốc gia khác. Đây được cho là một trong những công ty đi đầu trong lĩnh vực này. Đến năm 2001 là thời điểm mà cụm từ Content Marketing bắt đầu được đưa vào sử dụng. Khởi nguồn từ công ty Penton Custom Media tại Cleveland, Ohio. Bắt đầu cho ra đời và đầu tư nội dung theo yêu cầu (custom content) lên tới 20 tỉ USD. Tính đến năm 2008 đã có hơn 5 thương hiệu lớn bắt đầu làm content. BeingGirl.Com Là trang SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh web được đánh giá là hiệu quả gấp 4 lần so với cách quảng cáo truyền thống, được thương hiệu nổi tiếng P&G cho ra mắt với nội dung chuyên biệt dành riêng cho các cô gái tuổi teen. Vào cùng thời điểm đó, American Express cũng đi đầu với việc xây dựng một Open Forum dành riêng cho khách hàng, với tốc độ trưởng hơn trước điển hình tăng 23 lần trong 2 năm. Đặc biệt đến năm 2011, sự bùng nổ của hoạt động Content Marketing được cho là thực sự bắt đầu khi tạp chí dành cho giám đốc Content marketing - Chief Content Officer đã được cho ra đời với bản in và bản online và có đến 88% doanh nghiệp có sử dụng Content marketing và 25% kinh phí dành cho Content marketing là những con số đã được thống kê từ các doanh nghiệp. (Theo Admicro, 2014) 1.1.2. Khái niệm Content Marketing Theo định nghĩa của Joe Pulizzi về tiếp thị nội dung: “Content marketing là cách tiếp cận thị trường, thay vì gây cho khách hàng mất tập trung với những quảng cáo không liên quan đến họ, chúng ta sẽ tạo ra những nội dung có giá trị, hấp dẫn và có liên quan dựa trên nền tảng nhất quán, từ đó theo thời gian tạo nên nhóm khách hàng và sự thay đổi về hành vi của khách hàng mang tính lợi nhuận”. (Theo Tạp chí AdAge, 2015). Tiếp thị nội dung có nghĩa là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng bằng cách tạo và chia sẻ nội dung miễn phí có giá trị. Mục đích của tiếp thị nội dung là giúp các công ty tạo ra sự trung thành thương hiệu bền vững và cung cấp thông tin có giá trị cho người tiêu dùng cũng như tạo ra sự sẵn lòng mua sản phẩm từ công ty trong tương lai. Hình thức tiếp thị tương đối mới này không liên quan đến bán hàng trựTrườngc tiếp. Thay vào đó,Đại nó tạo học dựng lòng Kinh tin và mối quantế hHuếệ với khách hàng (Theo Le D., 2013). Theo Vincent Do, CEO của GTV SEO (2017): “Content marketing là một chiến lược tập trung vào việc tạo và phân phối các content giá trị, liên quan và liên tục tới thị trường nhằm mục đích biến họ thành khách hàng và từ khách hàng sang khách hàng mua lại. Loại content (nội dung) bạn chia sẻ liên quan chặt chẽ đến những gì bạn bán; nói cách khác, bạn đang giáo dục mọi người để họ biết, thích và tin tưởng đủ để làm ăn với bạn. Thay vì quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cung cấp nội dung thực SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh sự hữu ích cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn để giúp họ giải quyết các vấn đề của họ đang gặp phải.” Tiếp thị nội dung là chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo ra và phân phối nội dung có giá trị, liên quan và nhất quán để thu hút và giữ chân đối tượng xác định - và cuối cùng là thúc đẩy hành động của khách hàng để thu về lợi nhuận (Theo Content Marketing Institute, 2012). Tóm lại, tiếp thị Nội dung (Content marketing) là lập ra kế hoạch chi tiết về những chuyên mục, chủ đề bao quát; kế hoạch viết bài, đăng bài với nội dung đã được đưa ra trong chiến lược; kế hoạch đi bài trên website cũng như trên những kênh truyền thông phù hợp để tạo ra những phản ứng và thảo luận (theo hướng tích cực) về nội dung truyền tải, từ đó có thể thay đổi suy nghĩ, thái độ và hành động của khách hàng mục tiêu. (Theo Brandsvietnam, 2014). 1.1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước Trong 1 nghiên cứu ở New Zealand về việc sử dụng Web để tiếp thị du lịch, các tác giả Bill Doolina, Lois Burgessb và Joan Cooperc cho rằng: bản chất thông tin của ngành du lịch cho thấy một vai trò quan trọng của Internet và website trong việc quảng bá và tiếp thị các điểm đến. Bài viết này sử dụng mô hình áp dụng thương mại Internet mở rộng để đánh giá mức độ phát triển trang web trong các tổ chức du lịch khu vực New Zealand, đồng thời nêu bật tiện ích của việc sử dụng tính tương tác để đo lường sự trưởng thành tương đối của các trang web du lịch. (2002, Elsevier Science Ltd). Cũng theo các tác giả, du lịch là một sản phẩm bất thường, nó chỉ tồn tại dưới dạng thông tin tại điểm bán và không thể lấy mẫu trước khi quyết định mua được đưa ra (WTO BusinessTrường Council, 1999).Đại Bả n họcchất của viKinhệc cung cấ ptế thông Huế tin cho sản phẩm này là Internet, nơi cung cấp khả năng tiếp cận và đa phương tiện toàn cầu, là một phương tiện ngày càng quan trọng để quảng bá và phân phối dịch vụ du lịch (cf. Walle, 1996). Sự dễ sử dụng, tính tương tác và tính linh hoạt của các giao diện dựa trên Web cho thấy vai trò đồng minh và quan trọng đối với Công nghệ web toàn cầu trong tiếp thị điểm đến và dấu hiệu cho thấy các trang web du lịch liên tục được tạo ra nhiều tương tác hơn (Gretzel, Yuan, & Fesenmaier, 2000; Hanna & Millar, 1997; Marcussen, 1997; WTO Business Council, 1999). Các trang web chuyển từ truyền SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh thông tin sang cho phép người dùng tương tác với nội dung trên trang web giúp các tổ chức du lịch thu hút sự quan tâm và tham gia của người tiêu dùng (tăng khả năng họ sẽ quay lại trang web), nắm bắt thông tin về sở thích của họ và sử dụng thông tin đó để cung cấp thông tin liên lạc và dịch vụ cá nhân. Nội dung của những trang web viết về điểm đến du lịch là đặc biệt quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh cảm nhận của điểm đến, tạo ra trải nghiệm ảo cho người tiêu dùng và trải nghiệm này được tăng cường đáng kể khi các trang web cung cấp khả năng tương tác (Cano & Prentice, 1998; Gretzel et al., 2000). Nghiên cứu này với mục đích đánh giá sự trưởng thành tương đối của các trang web được sử dụng trong ngành du lịch và cách tiếp cận liên quan đến Mô hình mở rộng của việc áp dụng thương mại Internet (eMICA - the extended Model of Internet Commerce Adoption) được phát triển bởi Burgess và Cooper (2000). Kết quả của nghiên cứu là một xác nhận hữu ích về cách tiếp cận theo giai đoạn để phát triển các trang web được đề xuất bởi eMICA. Cùng với các cấp độ chức năng của các trang web du lịch được xác định trong nghiên cứu, mô hình eMICA cung cấp một công cụ hữu ích cho các tổ chức cá nhân để đánh giá và giám sát theo thời gian của họ. Đồng thời đánh giá sự phát triển của ngành du lịch trong lĩnh vực này trên toàn cầu thông qua nghiên cứu so sánh ở cấp độ quốc tế. Trong 1 nghiên cứu khác tại Nam Phi, 2017 về vai trò của tiếp thị nội dung trong cộng đồng truyền thông xã hội, tác giả Charmaine Du Plessis cho rằng: tiếp thị nội dung đã trở thành một kỹ thuật tiếp thị hàng đầu trong truyền thông tiếp thị kỹ thuật số và sử dụng quan điểm của người tiêu dùng để xây dựng mối quan hệ bằng cách tạo và chia sẻ nội dung hấp dẫn trên phương tiện truyền thông xã hội giúp nâng cao cuộc sống hàng ngày của họ. Mục đích của nghiên cứu này là điều tra vai trò của tiếp thị nội dung trongTrường cộng đồng nội dungĐại truyề nhọc thông xã Kinhhội để thu hút tế đối tưHuếợng mục tiêu một cách bẩm sinh. Nghiên cứu này đã phân tích nội dung quy nạp của 51 tài liệu thực hành liên quan đến thực tiễn tiếp thị nội dung từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng để thêm một góc nhìn khác cho nghiên cứu hiện có về cộng đồng trên phương tiện truyền thông xã hội. Việc phân tích nội dung được hỗ trợ bằng cách sử dụng QDA Miner - một chương trình phần mềm phân tích dữ liệu định tính đáng tin cậy và được áp dụng rộng rãi. Kết quả là ba danh mục xuất hiện từ dữ liệu là xây dựng cộng đồng nội dung, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh nội dung nền tảng cụ thể và các kênh hiểu biết. Các danh mục này cung cấp bằng chứng rõ ràng về cách các thương hiệu sử dụng cộng đồng nội dung truyền thông xã hội để kết nối với đối tượng mục tiêu một cách không phô trương, ngoài việc có mặt trong cộng đồng thương hiệu ảo. Những phát hiện này đã cung cấp một sự khác biệt rõ ràng hơn giữa các cộng đồng nội dung truyền thông xã hội và thương hiệu, mở rộng thêm các quan niệm về cộng đồng truyền thông xã hội để bao gồm các cộng đồng nội dung và cung cấp bằng chứng đầy đủ về cách tiếp thị nội dung có thể giúp thương hiệu trở thành một phần của các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội. Còn hiện tại ở thị trường Việt Nam, khái niệm về Content marketing có lẽ vẫn chưa thực sự được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp nên hầu như có rất ít nghiên cứu về lĩnh vực này. 1.1.4. Phân loại Content marketing - Dựa vào mục đích của chiến lược marketing người ta phân Content marketing làm 3 loại chính: Content để ra đơn hàng: Với mục đích này, bài viết của doanh nghiệp phải giải quyết được nỗi lo của khách hàng. Khách hàng đang muốn cái gì và sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề gì cho họ. Với loại bài viết này, cần đánh đúng vào tâm điểm của khách hàng, làm cho họ nghĩ bạn đang giải quyết vấn đề của họ, bạn đồng cảm với họ. Từ đó sẽ tạo ra được sự kết nối giữa sản phẩm của bạn và khách hàng. Ngoài ra khi viết xong, bạn cần phải dùng một câu chốt mang tính hành động cực kỳ cao. Làm cho khách hàng phải thực hiện ngay khi đọc xong bài. Nếu bạn đạt được những bước trên này thì chắc chắn rằng khách hàng của bạn sẽ là một trong những nhóm người trung thành củTrườnga công ty. Đại học Kinh tế Huế Bài viết tăng tương tác: Đây là loại bài viết đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi liên tục, nắm bắt đúng sở thích và hành vi đối tượng khách hàng như các chiến thuật tâm lý: tặng quà (tài liệu free, gift, voucher tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của công ty), góc giao lưu với khách hàng (kích thích khách hàng comment), nội dung kích thích cảm xúc, trends (trào lưu, nhân vật và sự kiện đang được chú ý). SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Bài viết xây dựng thương hiệu: Là quá trình tạo ra những giá trị cốt lõi cho thương hiệu, hay có thể hiểu là việc doanh nghiệp đưa ra những đặc điểm và những thông điệp riêng để nhằm xây dựng tính cách thương hiệu, hình thành sự liên kết giữa thương hiệu với cảm xúc của khách hàng từ đó tạo ra các giá trị cộng đồng. Giá trị này cần được tối ưu thành những điểm khác biệt, nhằm khác biệt hoá thương hiệu so với những đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đồng thời có ý nghĩa đối với khách hàng mục tiêu. - Dựa vào mức độ phổ biến hiện nay, người ta phân thành 8 dạng tiếp thị nội dung hiệu quả nhất: (Theo ECPVietnam, 2018) Infographics Đây là dạng hình ảnh kèm chữ phổ biến nhất trên Facebook, có thể sử dụng để giới thiệu các tính năng sản phẩm, quá trình hình thành công ty hoặc là các thủ thuật, mẹo vặt đơn giản và dễ hiểu với hình ảnh minh họa. Đây được coi là dạng Visual content quyền lực nhất khi phân loại vào dạng Visual Image (hình ảnh trực quan). Tất cả thông tin bạn cần biết đều được tổng hợp đầy đủ chỉ trong một trang hình ảnh, hoặc nhiều hình ảnh nhỏ được phân ra với câu từ ngắn gọn, câu từ cũng không dài dòng mà cô đọng nhất có thể. Quote/ Meme – Trích dẫn Nghĩa là khi chèn những câu trích dẫn hay hoặc vui nhộn, hài hước, tình cảm để tạo lượt tương tác tốt nhất trên bài viết của mình. Các câu trích dẫn visual marketing (tiếp thị lan truyền) sẽ được đặt trên những hình ảnh thu hút (background), từ đó thu hút người xem quan tâm tới Fanpage của bạn. Trích dẫn ở đây chúng ta phân thành hai loại, rất dễ nhận diện: + Quote:Trường câu trích dẫn danh Đại ngôn, t ụhọcc ngữ, các Kinhcâu nói nổi ti ếtếng c ủHuếa người nổi tiếng. + Meme: câu trích dẫn mang tính giải trí cao như mang ý nghĩa hài hước, vui nhộn hoặc tình cảm. Đặc điểm chung của hai dạng trích dẫn này là chúng gây ấn tượng và dễ đi vào tâm trí của người xem, khiến họ nhớ mãi. Từ đó thúc đẩy các tương tác trên bài viết như like, share, comment, và tag. Khả năng tương tác của loại visual content này rất cao, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh nếu bạn chăm chỉ và chia sẻ đúng thời điểm sẽ giúp bạn tăng lượt like trên Fanpage cao mà không cần phải đổ quá nhiều tiền vào chạy quảng cáo. Chart – Biểu đồ hoạt họa màu sắc Sử dụng hình ảnh biểu đồ mô tả quá trình tăng trưởng hoặc phát triển của một sản phẩm, dịch vụ hay xu hướng đang đi lên của thị trường. Với quá nhiều con số và biểu đồ phức tạp đem đến khó khăn khi xem cho người xem trên Facebook, thay bằng biểu đồ màu sắc đơn giản và rõ ràng khiến người xem vừa chú ý và tương tác được tăng cao. Hình ảnh thương hiệu được đăng tải đẹp mắt Mỗi bài viết được đăng tải đều phải chứa hình ảnh thương hiệu, phong cách thương hiệu để mọi người có thể nhận biết được thương hiệu ngay lập tức. Hình ảnh visual marketing (tiếp thị trực tiếp) không cần quá cầu kì, đơn giản mà đẹp mắt mới mang lại giá trị cao nhất, vì quá màu mè khiến người xem không tập trung được vào sản phẩm. Ngoài ra bạn có thể đính kèm link rút gọn trên mạng xã hội để khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm. Để làm được điều này hãy xác định đâu là phong cách cho hình ảnh mà bạn muốn làm nổi bật. Điểm đặc trưng trong sản phẩm mà bạn muốn truyền tải là gì (cụ thể như là cảm giác bạn muốn mang lại cho người xem). Từ đó xây dựng bố cục hình ảnh và chụp ảnh như thế nào để làm nổi bật và có cái nhìn rõ ràng nhất. Hãy luôn nhớ: “Đúng chủ đề – Đúng phong cách – Rõ ràng trong nhận diện thương hiệu” sẽ tạo nên hình ảnh đậm phong cách của thương hiệu. Video Content – Nội dung bằng video Đây là xu hướng marketing nổi bật nhất trong những năm vừa qua. Các doanh nghiệp đTrườngã và đang đầu tư vào Đại nội dung học này để vừKinha thu hút khách tế hàng, Huế vừa có thể tăng nhận diện thương hiệu, gọi là viral video marketing (tiếp thị video lan truyền). Thậm chí, trên Facebook cũng ưu tiên loại quảng cáo thông qua video nhiều hơn, có thể thấy khi lướt NewsFeed thì hơn 60% – 70% là chia sẻ video. Video là một trong những dạng content thu hút người xem nhất từ: ảnh động, âm thanh, chữ, và các hiệu ứng nổi bật đa dạng. Bạn có thể tạo ra được nhiều chủ đề hài hước, ý nghĩa, để chia sẻ cho người xem. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Ngoài ra còn một dạng Visual content đang rất thịnh hành là GIF, ảnh động với các hình ảnh lặp đi lặp lại. Những Fanpage cộng đồng rất hay dùng hình ảnh này để miêu tả cho một status hoặc trạng thái nào đó vui nhộn trong ngày. Sử dụng lời kêu gọi hành động trên hình ảnh/ video (Call-to-Action) Được sử dụng nhiều trong các hình ảnh quảng cáo trên Facebook, chúng dùng để kích thích và khuyến khích người đọc nhấp vào link bạn muốn chia sẻ, hay vào bài viết trực tiếp trên Facebook. Đó như một dạng gợi mở và hướng người xem tới bước tiếp theo mà họ cần làm sau khi đánh trúng nhu cầu của họ. Sử dụng các hiệu ứng và font chữ đa dạng để tạo ấn tượng cho câu kêu gọi hành động mà doanh nghiệp muốn truyền tải. Hình ảnh hướng dẫn thủ thuật – mẹo vặt đơn giản Với các hình ảnh đơn có kèm các bước thực hiện đơn giản và ngắn gọn cũng mang lại tương tác cao khi đăng tải bài viết trên Facebook. Biết cách lồng ghép thông tin đi kèm với hình ảnh sản phẩm vừa nâng cao thương hiệu mà lại mang cho người dùng cảm giác an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm của bạn. (Nguồn: kyna.vn, 2016). Hình ảnh chứa câu hỏi gợi mở Nó không phải là hình ảnh trích dẫn, nó gần như là hình ảnh để dẫn đường cho bài viết của bạn, dạng bài viết kèm theo hình ảnh trên Facebook. Câu hỏi mở dễ dàng tạo sự kích thích, khiến người xem phải suy nghĩ xem làm thế nào để trả lời câu hỏi đó. Từ đó kích thích trí tò mò để người xem phải vào xem để trả lời được câu hỏi. Vô tình giữa bạn và người xem có được một sự tương tác, dễ dàng tạo ấn tượng và phủ rộng hơn thươngTrườnghiệu của bạn. Đại học Kinh tế Huế 1.2. Cơ sở thực tiễn về hoạt động Content marketing ngành du lịch 1.2.1. Tổng quan về hoạt động Digital marketing ngành du lịch hiện nay Digital Marketing (Tiếp thị kĩ thuật số) được xem là một trong những phương pháp tiếp cận thị trường kinh doanh thành công nhất hiện nay. Sự phát triển của Digital marketing dường như càng được nhân đôi nhanh chóng bởi sự phát triển mở rộng của các phương tiện truyền thông kỹ thuật số trên tất cả các khía cạnh của đời sống thường SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh nhật. Từ Email đến mạng xã hội, các thiết bị di động và máy tính bảng; dường như thế giới kỹ thuật số đang ngày càng thống trị thế giới thực. Kể từ khi có Internet, hành vi và xu hướng mua hàng của người tiêu dùng cũng có nhiều thay đổi. Nhiều khách hàng ưa chuộng việc tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm hay mạng xã hội, Điều này đã tạo nên một phân khúc khách hàng mới – khách hàng trên Internet, vì vậy mà Digital marketing ra đời kể từ đây. Hình 1.1: Top những kỹ thuật Digital Marketing được sử dụng nhiều nhất trong năm 2017 (Nguồn: Brandee, 2017) CũngTrường giống như những ngànhĐại khác, học Digital marketingKinh trong tế ngành Huế du lịch đã phát triển khá mạnh trong những năm gần đây. Theo số liệu mới nhất được tổng hợp bởi công ty du lịch trực tuyến Biggest Leaf năm 2017, đã mang đến một tầm nhìn tổng quan về sự chuyển mình của ngành du lịch khi bước vào lĩnh vực Digital. 56% chuyến du lịch hiện nay được tìm tour, đặt chỗ, mua bán thông qua online 96% du khách sẽ tìm hiểu về các thông tin du lịch trên internet SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Trong giai đoạn suy thoái kinh tế, doanh thu ngành du lịch trực tuyến bị ảnh hưởng giảm ít nhất 2%, và đã khởi sắc hơn 7%. Đối với hơn 95% du khách thì internet là nguồn chủ yếu để tham khảo thông tin du lịch và trung bình 55% cho rằng internet là phương thức lựa chọn đặt phòng và mua vé. Có thể thấy rõ mức độ thâm nhập của nền văn hoá Digital vào ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng. Các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam dường như đang nắm bắt rất nhanh và dần chuyển mình trong cuộc cạnh tranh khách hàng trên thị trường này. Một nghiên cứu của Criteo được thực hiện bởi Euromonitor International vừa cho biết: doanh thu du lịch trên nền tảng các ứng dụng di động đã tăng khoảng 58,1% trong giai đoạn 2013 - 2016. Dự báo đây sẽ là mảng có cơ hội tăng trưởng lớn nhất thời gian tới trong ngành du lịch trực tuyến. Điều đó có nghĩa là du lịch thông minh đang trở thành một xu thế, đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch muốn phát triển phải chú trọng tới các kênh Digital marketing. Liên quan đến về vấn đề này, ông Trần Trọng Kiên – Tổng Giám đốc Tập đoàn Thiên Minh, trong một buổi hội thảo về “Vai trò của Digital Marketing trong xu hướng phát triển ngành du lịch Thừa Thiên – Huế” được tổ chức tại TP. Huế năm 2017 cho rằng: “Digital Marketing đang trở thành xu hướng toàn cầu góp phần phát triển kinh doanh, đặc biệt cho ngành kinh doanh du lịch, khách sạn. Digital Marketing là cách tốt nhất để tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất nhờ vào sự phát triển của những yếu tố như công nghệ kết nối, công cụ tìm kiếm và mạng xã hội”. Theo Ông, quảng bá du lịch thông qua Digital Marketing cũng sẽ là giải pháp thiết thực trong xu hướng phátTrường triển ngành du lĐạiịch của Th họcừa Thiên –KinhHuế hiện nay. tế Huế Theo CEO Trần Trọng Kiên, quảng bá du lịch thông qua Digital Marketing sẽ tạo ra hiệu quả lâu dài dựa trên các lợi ích bởi so với maketing truyền thống chi phí của Digital Marketing hiệu quả hơn do tiếp cận được chính xác đối tượng khách hàng liên tục 24/7. Thông tin nội dung quảng bá cũng có thể điều chỉnh cho phù hợp. Việc phân vùng khách hàng cũng chính xác hơn. Việc đo lường tính hiệu quả cũng dễ dàng được thực hiện thông qua các công cụ phân tích kỹ thuật. Đặc biệt “Digital Marketing không SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh chỉ là giải pháp phát triển cho du lịch Thừa Thiên – Huế hiện nay, đây còn hứa hẹn sẽ là một xu hướng mới của du lịch hiện đại”, CEO Trần Trọng Kiên nhận định. 1.2.2. Thực trạng hoạt động Content marketing ngành du lịch hiện nay Theo đánh giá của Chris Kerns: Viết nội dung cung cấp vài thông tin cơ bản, đăng tải những hình ảnh về các địa điểm tham quan, là một cách marketing theo kiểu truyền thống của những công ty du lịch, đây là cách tiếp cận khách hàng đã thực sự lỗi thời. Thế hệ trẻ ngày nay có xu hướng ưa chuộng, tin tưởng những bài viết du lịch với những trải nghiệm thực thụ, hơn là những thông tin mang tính quảng cáo. Thông tin từ Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam cho thấy, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam năm 2017 đạt trên 25% và con số này có thể được duy trì trong giai đoạn 2018-2020. Đáng chú ý là tốc độ tăng trưởng của du lịch trực tuyến lên lới 50%, gấp đôi tốc độ tăng trưởng chung của thương mại điện tử. Một khảo sát với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017 cho thấy: Có tới 71% du khách tham khảo thông tin điểm đến trên Internet; 64% đặt chỗ và mua dịch vụ trực tuyến trong chuyến đi đến Việt Nam. Với sự phát triển chung của thương mại điện tử và du lịch, các tỷ lệ này được dự báo sẽ tiếp tục tăng mạnh trong giai đoạn tới. Một nghiên cứu của Google với Ipsos MediaCT cho thấy 65% khách đi du lịch thư giãn bắt đầu tìm kiếm địa điểm du lịch trên mạng mà không có sẵn chủ định nào trong đầu, cũng không biết nên đi lại bằng phương tiện nào. Vì thế, tìm kiếm trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình ra quyết định của người dùng và dĩ nhiên sẽ rất tốt nếu doanh nghiệp của bạn đã có sẵn một kết quả, một từ khóa nào đó xuất hiện trên trang đầu của kết quả tìm kiếm. Những nghiên cứu gần đây cho thấy 55% người dùng thTrườngực sự click vào kế t Đạiquả đầu tiênhọcvà nế u Kinhkết hợp với ktếết qu ảHuếthứ hai và thứ ba cũng là của bạn thì con số này tăng mạnh lên nữa thành 77%. Vì vậy, việc xuất hiện trên trang kết quả đầu tiên vẫn chưa đủ, mà đó là doanh nghiệp cần làm sao để chiếm được cả 3 kết quả đầu, khi đó đảm bảo lượng traffic (lưu lượng truy cập) vào website sẽ có sự cải thiện rõ rệt. Nhu cầu tương tác qua mạng xã hội của khách du lịch cũng ngày càng tăng qua từng năm. Ngày nay, nhóm khách hàng trẻ luôn đòi hỏi những yêu cầu, thắc mắc của SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh họ phải được các công ty du lịch trả lời và giải quyết nhanh chóng thông qua mạng xã hội. Điều này làm thay đổi hoàn toàn chiến lược chăm sóc khách hàng của toàn bộ các công ty du lịch. Chuyên gia truyền thông xã hội đồng thời là một tác giả nổi tiếng Jay Baer có nói rằng: “Nội dung là lửa, social media là xăng!” Bạn có mặt trên social media mà không nghĩ ra trước một chiến lược tiếp cận thì nội dung sẽ không giúp bạn thành công với Digital marketing. Nói cách khác, social media là nhân tố cần có cho các thương hiệu và công ty lữ hành khi tiếp cận Digital marketing ngày nay, nhưng trước hết phải xây dựng được nội dung làm điểm bắt đầu. Nội dung này ban đầu nên đặt trên chính website hoặc blog của công ty và từ đó làm điểm phân phối sang các kênh online khác. Vì vậy có thể thấy ngày nay thay vì nói chuyện với người tiêu dùng, các công ty lữ hành đang chuyển sang nói chuyện với họ bằng cách sử dụng Content marketing thu hút sự chú ý, làm tăng thêm giá trị cho cuộc sống của người tiêu dùng. Bằng cách cung cấp cho họ thông tin và giải trí vào đúng thời điểm và trong ngữ cảnh phù hợp. Content marketing ngành du lịch hiệu quả cần có được những điểm tiếp xúc tốt mà một trong các điểm tiếp xúc đáng đầu tư trong ngành du lịch là PR, cùng với đó là sự hỗ trợ của các yếu tố công nghệ. 1.3. Tổng quan về Website marketing 1.3.1. Tổng quan về Website trong marketing online Trang web, có thể hiểu là một tập hợp các trang web con với các nội dung vô cùng đa dạng từ văn bản, hình ảnh, video, flash, landing page Trang web được truy cập và nằm trong một tên miền chính hoặc các tên miền phụ. Về khíaTrường cạnh marketing, ĐạiWebsite đưhọcợc hiểu làKinh một công cụtếtruy ềHuến tải thông tin đến người dùng dựa trên nền tảng ứng dụng Internet để tiếp thị cho các doanh nghiệp. Marketing qua website là quá trình bao gồm việc sử dụng các phương tiện truyền thông, công cụ tìm kiếm, viết blog, video, email, để tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ. Website marketing sẽ đưa thông điệp về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới những trang web rộng lớn. Với rất nhiều người sử dụng internet mỗi ngày, có rất nhiều cơ hội để sản phẩm hoặc dịch vụ đó xuất hiện trước những người cần hoặc muốn nó, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh làm thúc đẩy mong muốn mua hàng của họ, từ đó gia tăng tỉ lệ chuyển đổi họ thành khách hàng. 1.3.2. Vai trò của Website trong marketing online Hoạt động Digital Marketing lấy Internet làm cơ sở để thực hiện các hoạt động Marketing và truyền thông, bên cạnh đó để thực hiện thành công các chiến lược Digital Marketing thì điều cơ bản đầu tiên chính là doanh nghiệp cần có một website. Hầu hết các hoạt động Marketing Online đều sẽ bắt đầu từ website bán hàng của doanh nghiệp. Website là nguồn thông tin chính để người làm Digital Marketing tiến hành các hoạt động khác trên mạng xã hội cũng như các công cụ khác. Khách hàng có thể biết về doanh nghiệp thông qua thông tin quảng cáo ở Email Marketing, các kênh quảng cáo online hay các trang mạng xã hội thì cuối cùng địa chỉ khách hàng tìm về cũng chính là website. Thông qua website, doanh nghiệp có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng một cách rõ ràng, chi tiết nhất. Một website có giao diện chuyên nghiệp và nội dung sâu sắc sẽ thu hút được người dùng truy cập vào và giữ chân họ ở lại website lâu hơn, điều này là khá quan trọng trong Marketing Online. Ý nghĩa của việc giữ chân người dùng không chỉ là tăng khả năng bán hàng mà còn giúp các công cụ tìm kiếm như Google đánh giá cao về website của doanh nghiệp, giúp website đạt được thứ hạng tìm kiếm cao một cách tự nhiên trên công cụ tìm kiếm. Đặc biệt trong thời đại công nghệ phát triển, con người thường có xu hướng làm mọi việc trên internet, từ hành vi tìm kiếm, đánh giá đến quyết định mua hàng. Hiển nhiên, Internet là nơi quy tụ lượng người dùng lớn nhất thế giới và hầu hết con người hiện nay có xu hướng tìm đến website để tìm kiếm và tra cứu thông tin. Do đó, nội Trườngdung website chính Đạilà mấu ch ốhọct quan tr ọKinhng để người đtếọc xác Huế định xem có nên đọc tiếp không. Nếu nội dung thú vị, hữu ích với người dùng, họ sẽ thích thú và tin tưởng, dần trở thành khách hàng tiềm năng và khả năng cao sẽ chia sẻ cho những người khác. Nội dung hay còn cần kết hợp những hình ảnh bắt mắt, chắc chắn sẽ đi vào tâm trí của người xem. Có thể nói, website giống như một cửa hàng, một địa điểm trực tuyến nơi mà người dùng có thể tìm kiếm mọi thông tin họ cần về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiều website còn là nơi giao tiếp, giao dịch hay trao đổi thông tin giữa khách hàng, đối tác SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh và nhà cung cấp. Với website họ sẽ không cần phải đi đâu xa mà vẫn có thể truy cập thông tin bất kì lúc nào mong muốn, điều này vừa giúp tiết kiệm chi phí lại làm cho quá trình tìm kiếm thông tin diễn ra nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn. Ngoài ra, một số các lợi ích khác của Website trong marketing là: Là nơi tiếp thị nhanh nhất những sản phẩm chiến lược của công ty trên mạng toàn cầu, giúp sản phẩm của doanh nghiệp luôn nổi bật và được nhiều người biết đến. Giúp doanh nghiệp giới thiệu đầy đủ về đơn vị hoặc công ty của mình đến khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng về dịch vụ và sản phẩm của công ty. Chi phí dành cho website so với những loại hình dịch vụ marketing truyền thống là thấp hơn nhưng mang lại hiệu quả cao hơn. Website giúp doanh nghiệp luôn nhận được phản hồi nhanh nhất từ phía khách hàng. Website góp phần giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng chung của thị trường cũng như nắm được những thông tin về thị hiếu của khách hàng chính xác và nhanh nhất. 1.3.3. Các lý thuyết về SEO - Tối ưa hóa công cụ tìm kiếm 1.3.3.1. Khái niệm về SEO - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếmTrường trên Internet ứng Đạivới một từhọckhóa cụ Kinhthể được ngư tếời dùng Huế truy vấn. (Theo Bách khoa toàn thư - Wikipedia). Theo chuyên gia Rand Fishkin: “Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là việc làm tăng số lượng và chất lượng của lưu lượng truy cập mà bạn kiếm được qua những kết quả tìm kiếm cơ bản, tự nhiên trong công cụ tìm kiếm”. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cũng được xem một trong những kỹ thuật phổ biến nhất trong việc gia tăng lưu lượng truy cập đến Website của bạn, giúp bạn có thể tiếp SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh cận đối tượng khách hàng một cách chính xác hơn. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là việc tổng hợp của nhiều phương pháp nhằm cải thiện độ thân thiện của website với máy tìm kiếm. Các phương pháp này có thể bao gồm việc tối ưu phần nội dung, tối ưu cấu trúc website với mục tiêu để công cụ tìm kiếm ưu tiên hiển thị website đến người dùng khi họ có nhu cầu tìm kiếm những thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Về mục tiêu của các chiến dịch SEO hiện nay, hầu hết các đơn vị đều lựa chọn mục tiêu thấp nhất là đưa website lên trang kết quả đầu tiên, cao hơn có thể là vị trí top 3, top 4, 1.3.3.2. Vai trò của SEO – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO tốt sẽ giúp website có vị trí cao trong công cụ tìm kiếm, thu hút số lượng đông đảo khách hàng truy cập, từ đó gia tăng cơ hội tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng hơn. SEO hoạt động tốt sẽ giúp tăng tỉ lệ lợi nhuận của doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm cho người tiêu dùng và gia tăng độ nhận diện thương hiệu giữa một loạt những trang web khác. Từ khi kinh doanh trực tuyến phát triển, lợi ích từ hoạt động kinh doanh trực tuyến thúc đẩy nhiều đơn vị kinh doanh đầu tư cho hoạt động kinh doanh, bán hàng qua mạng. Chính vì điều này mà mức cạnh tranh giữa các đơn vị bắt đầu xuất hiện, lúc này thì doanh nghiệp nào có khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến nhiều người dùng hơn thì đương nhiên hiệu quả kinh doanh mà doanh nghiệp này có được là cao hơn các doanh nghiệp còn lại. Với hoạt động marketing online hiện nay thì SEO đang được xem là một giải pháp hữu hiệu nhanh chóng giúp các đơn vị kinh doanh tiếp cận khách hàng mà không yêu cầu mức chi phí đầu tư quá lớn. Đối với tất cả các doanh nghiệp lớn nhỏ hiện nay, họ đang đầTrườngu tư song song giữ aĐại hoạt độ nghọc marketing Kinh bằng quảng tế cáo vàHuế marketing thông qua các chiến dịch SEO nhằm đảm bảo lượng người dùng, lượng khách hàng tiềm năng truy cập web ổn định. Thói quen của người tiêu dùng lúc này đơn giản chỉ là họ có nhu cầu với một sản phẩm, dịch vụ nào đó, họ truy cập vào các công cụ tìm kiếm trực tuyến và bắt đầu gõ tìm những sản phẩm, dịch vụ họ cần thông qua các từ khóa được lựa chọn. Ngay tại thời điểm đó, nếu như website của doanh nghiệp xuất hiện ở những vị trí tốt, thu hút lượng truy cập của người dùng thì chắc chắn cơ hội bán hàng sẽ đến với doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Để có được những khách hàng thông qua những lần tìm kiếm của người dùng như thế, yêu cầu website của doanh nghiệp sẽ phải có được một thứ hạng tốt. Và để có được thứ hạng tốt như vậy yêu cầu doanh nghiệp cần đầu tư cho một chiến dịch SEO. Vai trò của SEO bắt đầu được thể hiện, một chiến dịch SEO mang lại kết quả tốt, mà cụ thể là thứ hạng cao cho website sẽ giúp doanh nghiệp: Phát triển được lượng người dùng, lượng khách hàng tiềm năng truy cập website một cách ổn định. Thương hiệu sẽ được nhiều người biết đến và phát triển nhờ vào lượng truy cập người dùng kể trên. Cơ hội bán hàng được cải thiện đáng kể nhờ vào việc website có được lượng truy cập người dùng tốt từ những khách hàng tiềm năng. SEO đang là cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến hơn 98% người dùng internet với một mức chi phí đầu tư tương đối thấp. Đặc biệt, thị trường du lịch Việt Nam hiện nay có mức độ cạnh tranh là rất cao, nhiều doanh nghiệp kinh doanh bán tour không hề dễ dàng chút nào nếu như không có riêng một website du lịch để quảng bá thương hiệu cũng như giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình. Không chỉ vậy, nếu không sở hữu riêng một website để làm nội dung, thì tỉ lệ cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ sẽ gần như không có. Làm website du lịch chuẩn SEO và chuyên nghiệp chính là một giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp, kinh doanh du lịch cũng hiệu quả và cải thiện hơn, tiếp cận nhanh chóng với khách hàng tiềm năng, từ đó dịch vụ hỗ trợ sẽ chuyên nghiệp hơn, phát triển hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế 1.4. Tổng quan về Facebook marketing 1.4.1. Tổng quan về mạng xã hội Facebook Facebook là một dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn phí. Tên của nó xuất phát từ tên của cuốn sách cho học sinh được phát vào đầu năm học tại một số trường đại học tại Mỹ để giúp học sinh làm quen với nhau. Facebook được sáng lập vào tháng 2 năm SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 2004 bởi Mark Zuckerberg và các bạn đại học Harvard của ông như Eduardo Saverin, Andrew McCollum, Dustin Moskovitz và Chris Hughes. Mới đây, người đứng đầu bộ phận sản phẩm của Facebook là Chris Cox đã có trao đổi với trang tin công nghệ TechCrunch và cho biết dịch vụ mạng xã hội lớn nhất thế giới hiện nay vừa đạt thêm một cột mốc mới. Sau 13 năm ra mắt chính thức công chúng và chỉ chưa tới 5 năm sau đã cán mốc 1 tỷ người dùng, và giờ đây thì Facebook đã có 2 tỷ người dùng tích cực mỗi tháng. (Nguồn: Techcrunch, 2017) Hình 1.2: Lượng người dùng hàng tháng trên các trang mạng xã hội năm 2017 (Nguồn: Techcrunch, 2017) Với con số 2 tỷ người dùng tích cực đã đưa Facebook trở thành ứng dụng mạng xã hội lớn nhất thế giới tính đến thời điểm này khi xét về yếu tố người dùng có đăng nhập sử dụng,Trường vượt lên cả YouTube Đại với 1,5 học tỷ người. Kinh tế Huế Ở Việt Nam Facebook cũng là trang mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay, mức độ nhận biết thương hiệu là tuyệt đối 100%, cứ 100 người thì có đến 99 người đăng kí tài khoản Facebook. (Theo Brandsvietnam, 2018) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 1.4.2. Vai trò của mạng xã hội Facebook trong marketing online. Theo số liệu thống kê năm 2013, Việt Nam có tới 31 triệu người sử dụng Internet, trong đó 66% người dùng truy cập Internet mỗi ngày và 86% người dùng Internet có thói quen truy cập mạng xã hội tức là có đến 26,66 triệu người dùng mạng xã hội. Đến tháng 8/2013, tại Việt Nam đã có 19,6 triệu người dùng Facebook, chiếm 21,42% dân số và chiếm tới 71,4% người sử dụng Internet. Việt Nam đang là nước đứng thứ 16 trên thế giới về tỷ lệ tăng trưởng lượng người sử dụng Facebook tính đến tháng 7/2013 (Theo kết quả nghiên cứu của Socialbakers & SocialTimes.Me -2013). Theo IM Group, năm 2017 lần đầu tiên lợi nhuận và doanh thu từ quảng cáo của Facebook là lớn hơn doanh thu của cả những công ty quảng cáo truyền thống lớn nhất, chỉ xếp sau Google. Theo nghiên cứu giám sát marketing của TNS (Taylor Nelson Sofres: tập đoàn hàng đầu về lĩnh vực nghiên cứu thị trường và thông tin thị trường), lần đầu tiên các marketer khắp châu Á xem truyền thông trên Social media (truyền thông mạng xã hội) quan trọng hơn bất kì yếu tố nào khác. Sau đây là số liệu thống kê của Zephoria – một công ty tư vấn internet marketing tại Mỹ - thể hiện tầm quan trọng của mạng xã hội Facebook: (Được cập nhật vào 02/2018) Trên toàn thế giới, có hơn 2,13 tỷ tài khoản Facebook hoạt động hàng tháng cho quý 4 năm 2017 (Facebook MAUs), tăng 14% so với cùng kỳ năm ngoái (Nguồn:Facebook, 31/01/2018). Điều này có nghĩa là: Trong trường hợp các doanh nghiệp có bất cứ sự nghi ngờ gì, thì số liệu này cho thấy Facebook là nền tảTrườngng quá lớn mà doanh Đại nghiệp khônghọc thể Kinhbỏ qua. tế Huế Có 1,15 tỷ người sử dụng di động hoạt động mỗi ngày (Mobile DAU) vào tháng 12 năm 2016, tăng 23% so với năm trước. (Nguồn: Facebook, 02/01/2017) Điều này cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của lưu lượng truy cập bằng điện thoại di động trên Facebook. Doanh thu quảng cáo di động được Facebook báo cáo chiếm khoảng 88% doanh thu quảng cáo trong quý 3 năm 2017 so với 84% trong quý 3 năm 2016. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Trung bình có 1,4 tỷ người đăng nhập trên Facebook mỗi ngày và được xem là người dùng hoạt động hàng ngày (Facebook DAU) vào tháng 12 năm 2017, tăng 14% so với năm trước. (Nguồn: Facebook, 31/01/2017). Có 1,74 tỷ người sử dụng hoạt động di động (Mobile Facebook MAU) trong tháng 12 năm 2016, tăng 21% so với năm trước (Nguồn: Facebook,02/01/2017). Trung bình, nút Thích và Chia sẻ được xem trên hầu hết 10 triệu trang web mỗi ngày (Nguồn: Facebook, 10/02/2014). Ở châu Âu, có trên 307 triệu người trên Facebook (Nguồn: Tạp chí Search Engine). Độ tuổi 25-34 chiếm 29,7% người dùng, là nhóm độ tuổi phổ biến nhất. (Nguồn: Emarketer, 2012). Đây là đối tượng mục tiêu chính về nhân khẩu học cho nhiều nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp và có cơ hội thu hút những người tiêu dùng quan trọng này trên Facebook. Có 5 tài khoản mới được tạo ra mỗi giây (Nguồn: Facebook, 2012), đây được xem là đối tượng tiềm năng của doanh nghiệp tiếp thị trên Facebook. Lượng truy cập cao nhất là vào giữa tuần trong khung giờ từ 1-3h chiều (Nguồn: Bit.ly blog). Ở một lưu ý khác, post Facebook vào lúc 7h tối sẽ thu hút được nhiều lượt click hơn lúc 8h tối (Nguồn: tạp chí Forbes). Doanh nghiệp có khả năng tiếp cận nhiều khách hàng hơn và điều hướng lượng truy cập vào trang web trong khung giờ vàng, nhưng đồng thời lượng người dùng cũng có thể sẽ tham gia nhiều hơn vào mỗi buổi tối. Con số thống kê này sẽ là một yếu tố mà các doanh nghiệp cần quan tâm khi lên kế hoạch tiếp thị qua mạng xã hội xungTrường quanh múi giờ Đạicủa thị trư ờhọcng mục tiêu.Kinh tế Huế Vào thứ Năm và thứ Sáu, lượng tương tác cao hơn 18% (Nguồn: Bit.ly blog). Thông tin này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định về thời gian đăng bài sao cho có thể tối ưu hóa các nỗ lực tiếp thị qua mạng xã hội. Có 83 triệu tài khoản Facebook giả mạo. (Nguồn: CNN). Không có thứ gì là hoàn hảo, vì vậy các doanh nghiệp hãy luôn theo sát và duy trì chiến lược bằng tất cả nỗ lực của mình. Dù là tài khoản giả hay thật, đây vẫn là những đối tượng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh tiềm năng. Có hàng ngàn lý do để người ta tạo tài khoản ảo, bao gồm cả việc thực hiện những nghiên cứu và kiểm tra chuyên sâu, và người dùng vì muốn phân loại việc dùng Facebook của họ mà họ sẽ sử dụng nhiều hơn 1 tài khoản. Có 300 triệu tấm ảnh được tải lên mỗi ngày (Nguồn: CNN). Đây là một dấu hiệu để doanh nghiệp kết nối với khách hàng của họ. Đồng thời, điều này cũng chỉ ra rằng, có rất nhiều hình ảnh cũng như thông tin khác phân tán sự chú ý của người dùng. Thời gian trung bình mỗi lần lướt Facebook của người dùng là 20 phút (Nguồn: Infodocket). Bạn chỉ có một khoảng thời gian ngắn để gây ấn tượng về mình, vì vậy hãy sử dụng nó một cách khôn ngoan với những bài đăng và đề xuất có liên quan, thú vị và độc đáo để thu hút được nhiều nhất lượt trở lại. Cứ mỗi 60 giây trên Facebook sẽ có: 510.000 bình luận được đăng, 293.000 trạng thái mới được cập nhật và 136.000 bức ảnh được đăng tải (Nguồn: The Social Skinny). Có rất nhiều tài khoản tích cực hoạt động trên Facebook nhưng cũng có rất nhiều luồng thông tin phân tán sự chú ý của họ, nên hãy nâng cao chất lượng những thông tin bạn đưa lên Facebook và có chiến lược rõ ràng cho những điều đó. 4,75 tỷ mẫu nội dung được chia sẻ hàng ngày vào tháng 5 năm 2013, tăng 94% so với tháng 8 năm 2012 (Nguồn: Facebook). 50% người trong độ tuổi 18-24 lướt Facebook khi họ thức dậy. (Nguồn: The Social Skinny). Facebook là điều quan trọng đối với những người dùng này, và có khả năng nếu được thực hiện đúng thì nội dung bạn đăng có thể nằm trong đó. ỞTrườngHoa Kỳ, một trong Đại năm lưhọcợt xem Kinh trang xảy ra tế trên FacebookHuế (Nguồn: Infodocket,2012). Đây là một thị trường khổng lồ trên website; nếu bạn sử dụng các nỗ lực tiếp thị trên Facebook xã hội tốt, bạn có thể có một lượng lớn lượt xem trang. 42% các marketer báo cáo rằng Facebook là quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của họ (Nguồn: State of Inbound Marketing,2012). Đây là một thị trường cực kỳ đông đúc, nhưng bạn cũng không thể chiếm một vị trí ở đó bởi vì tỷ lệ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh cạnh tranh cũng cực kỳ khốc liệt. Chìa khóa chỉ có một, đó là hãy sử dụng Facebook marketing một cách chính xác và đảm bảo rằng những nỗ lực của bạn sẽ giúp bạn khác biệt và nổi bật giữa đám đông. 16 triệu trang kinh doanh địa phương đã được tạo ra vào tháng 5 năm 2013, tăng 100% so với 8 triệu trong tháng 6 năm 2012 (Nguồn: Facebook). Facebook marketing đã làm thay đổi cách thức kinh doanh, và việc sử dụng các doanh nghiệp địa phương để mở rộng thị trường của họ tiếp tục được đẩy mạnh. (Nguồn: Zephoria, 02/2018). Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Facebook là công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp đẩy mạnh sự nhận biết thương hiệu, tăng doanh số và tăng lưu lượng truy cập đến website. Nếu như SEO giúp doanh nghiệp có khách hàng miễn phí đến từ công cụ tìm kiếm thì Social Media giúp bạn có khách hàng miễn phí đến từ mạng xã hội (Theo Nguyễn Trọng Thơ, 2014). 1.5. Mô hình hành vi khách hàng trong online marketing 1.5.1. Các mô hình được ứng dụng phổ biến AIDMA là mô hình miêu tả về sự dịch chuyển tâm lý và hành vi của người tiêu dùng do Roland Hall (Mỹ) đưa ra từ những năm 20 của thế kỉ trước. Nội dung của mô hình này như sau: Attention Interest Desir Memory Action Chú ý Quan tâm Mong muốn Ghi nhớ Hành động Ý nghĩa của AIDMA là: Khách hàng chú ý sản phẩm, dịch vụ của bạn; họ quan tâm, có mong muốn đối với sản phẩm dịch vụ đó; ghi nhớ nó và hành động. Mô hình này đã tồn tại được gần một trăm năm qua và hiện tại vẫn đang có nhiều doanh nghiệp đang áp dụng AIDMA trong hoạt động marketing. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin, người tiêu dùng dường như không còn dịch chuyển tâm lý và hành vi theo một chuỗi tuyến tính, có trình tự như AIDMA nữa. Đây là lúc người ta nói nhiều đến mô hình AISAS. Mô hình AISAS là một mô hình hành vi tâm lý khách hàng khá phổ biến trong Online marketing. Ngoài ra đã được sử dụng khá thành công trong một số lĩnh vực. Đây là mô hình miêu tả sự dịch chuyển tâm lý và hành vi của người tiêu dùng do công ty quảngTrường cáo cải tiến hàng Đạiđầu thế gi họcới Dentsu Kinhđưa ra vào năm tế 2004 Huế và đăng ký bản quyền vào năm 2005 tại Nhật Bản. Nội dung của mô hình này là: Attention Interest Search Action Share Chú ý Quan tâm Nghiên cứu Hành động Chia sẻ Ý nghĩa của AISAS là: Khách hàng chú ý sản phẩm, dịch vụ của bạn; họ quan tâm, tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ đó; sau đó hành động và cuối cùng là chia sẻ về sản phẩm, dịch vụ ấy ( hoặc là chia sẻ về hành động của họ). SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Mấu chốt của mô hình AISAS nằm ở bước Search - Tìm kiếm. Thông tin trên internet là vô hạn, khách hàng không chỉ có kênh quảng cáo hay website chính thức của công ty bạn để tìm hiểu về sản phẩm. Họ có thể vào các diễn đàn, xem ý kiến những người đã và đang sử dụng sản phẩm đó, họ cũng có thể truy cập vào website của đối thủ, hoặc hỏi ý kiến bạn bè trên mạng xã hội. Tóm lại, khách hàng có rất nhiều nguồn tin, và không phải nguồn tin nào cũng có lợi cho doanh nghiệp bạn. Việc kiểm soát được các nguồn tin không có lợi đó cũng chẳng phải dễ dàng. Điểm thú vị của mô hình AISAS nằm ở chỗ đây là mô hình phi tuyến tính, khách hàng có thể bỏ qua một bước nào đó. Ví dụ, khách hàng chú ý, quan tâm, tìm hiểu về sản phẩm, thấy hay nên chia sẻ mà không hành động. Chia sẻ cũng là bước quan trọng của mô hình AISAS. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng và chia sẽ thì đó là niềm vui của khách hàng cũng là niềm vui của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cũng có những chia sẻ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn khi đó là những phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Mà theo phản ứng tâm lý người thông thường, cái gì càng xấu, càng tệ càng lan nhanh. Thời đại công nghệ thông tin cũng góp công không nhỏ trong việc lan nhanh những điều tệ hại đó. (Theo wordpress.com, 2017) 1.5.2. Ứng dụng của mô hình hành vi tâm lý khách hàng ASIAS Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1.3: Mô hình ASIAS ( Nguồn: Nguyễn Trọng Thơ, 2014) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh AISAS là mô hình về hành vi của người dùng khi mua hàng trên Internet. Mô hình AISAS gồm có 5 bước:  1. Attention – Chú ý Trước tiên, là người làm marketing online, bạn phải làm sao cho càng nhiều người biết và chú ý đến sản phẩm, dịch vụ của bạn càng tốt. Chỉ có như vậy, bạn mới có cơ hội được người dùng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Nếu họ không chú ý, thì chúng ta sẽ không có cơ may nào khiến họ quan tâm đến những gì chúng ta truyền đạt. Đơn giản vậy thôi nhưng là bước đầu tiên cần phải thực hiện, trước khi nghĩ đến những vấn đề khác. Có nhiều cách để thực hiện việc này trên Internet. Bạn có thể sử dụng các công cụ, như: Online Seeding, viết bài PR, thuê chỗ đặt banner, quảng cáo Display Ads, Viral Marketing, ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014)  2. Interest – Quan tâm Bước tiếp theo, bạn phải làm sao để người dùng thích sản phẩm, dịch vụ. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách đưa ra những bằng chứng rõ ràng về lợi ích khi sử dụng sản phẩm, cảm nhận của những khách hàng cũ, hình ảnh hoặc video giới thiệu, sản phẩm dùng thử, Khi người dùng đã chú ý, hãy khiến họ cảm thấy thích thú hoặc quan tâm. Hai bước đầu tiên này trong mô hình AISAS được gộp chung lại là bước tạo sự quan tâm đối với người dùng. Khách hàng càng hiểu sản phẩm, họ càng có mong muốn sở hữu chúng! ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014).  3.Trường Search – Tìm kiế mĐại học Kinh tế Huế Trước khi mua hàng, đa số người tiêu dùng đều tìm kiếm thông tin. Đây là cơ hội để bạn có được những khách hàng tiềm năng thực sự. Những người đang tìm kiếm là những khách hàng đang có nhu cầu. Search là 1 bước rất quan trọng. Nó đứng ngay giữa mô hình AISAS, trước Action (hành động) và liên quan trực tiếp đến chữ S cuối cùng – Share. Đây cũng là bước bạn SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh bắt buộc phải làm thật tốt, và nó cũng cạnh tranh rất dữ dội trong một lĩnh vực SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm). Có 2 cách để bạn xuất hiện trên trang đầu của kết quả tìm kiếm: SEO (Search Engine Optimization) - tối ưu để tăng giá trị trang web từ đó có thứ hạng cao khi tìm kiếm. PPC (Pay To Click) - trả tiền để xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm. Ngày nay, bất cứ ai kinh doanh trên mạng đều sử dụng SEO và PPC. Nếu biết áp dụng đúng cách, bạn được nhiều người biết đến, khách hàng tăng lên, và doanh số cũng tăng theo ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014).  4. Action – Hành động Đây là bước quan trọng nhất, vì nó chứng tỏ kết quả trong cả chiến lược marketing của bạn. Sau khi truy cập vào trang web và tìm hiểu thông tin, người dùng sẽ quyết định thực hiện một hành động nào đó, như: mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email, điền thông tin, Bạn muốn khách hàng làm gì, hãy sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA - Call To Action) ở cuối trang web. Ví dụ: "Mua ngay", "Đặt hàng ngay", "Đăng ký ngay", "Tải ngay", (Nguyễn Trọng Thơ, 2014).  5. Share – Chia sẻ Tâm lý người dùng: thích chia sẻ giá trị cho bạn bè, người thân. Sau khi trải nghiệm điều gì đó, họ có xu hướng chia sẻ cho những người xung quanh. Với sự bùng nổ mạnh mẽ của mạng xã hội, mỗi cá nhân được kết nối với nhiều người. Khi ai đó chia sẻ, bạn bè của họ sẽ nhìn thấy. Nếu những chia sẻ đó được nhiều người thích hoặc bình luậTrườngn, thông tin sẽ đư ợcĐại lan truy ềhọcn cho nhi ềKinhu người. Qua tế đó, nhiHuếều người sẽ biết. Nếu có nhiều lời khen tốt, họ sẽ nhanh chóng thích sản phẩm. Khi cần mua hàng, họ sẽ tìm kiếm và truy cập vào website của bạn, (Nguyễn Trọng Thơ, 2014)  Ứng dụng AISAS trong kinh doanh Online: Đó là 5 bước Marketing hoàn hảo theo tâm lý khách hàng. Mô hình này hoạt động tốt trong online marketing. Mỗi bước, chúng ta lại có những công cụ Marketing và phương pháp marketing phù hợp với hành vi tâm lý của người dùng. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Trong số 5 bước kể trên, các doanh nghiệp nên tập trung vào 2 bước quan trọng là Search và Share. Search Engine Marketing ( SEM - là thuật ngữ để chỉ tất cả các thủ thuật marketing trực tuyến nhằm nâng cao thứ hạng của một website, doanh nghiệp hay một chủ thể nào đó trên các công cụ tìm kiếm như google, bing, yahoo ) giúp bạn tiếp cận với nhiều khách hàng đang có nhu cầu. Social Media Marketing (truyền thông mạng xã hội), share - giúp cho thông tin của bạn được lan truyền và nhiều người biết đến. Một khi bạn đã chia sẻ, những người xung quanh bạn sẽ có được những thông tin về đối tượng mà bạn đã hành động (Action). Tức là, bạn đã làm giúp họ bước Attention và Interest. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE. 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng 2.1.1. Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng Người đại diện: Giám đốc Nguyễn Đình Thuận Trụ sở chính: 115 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế. Bao gồm 2 công ty con: Công ty cổ phần du lịch Đại Bàng - Eagle Tourist Công ty cổ phần truyền thông Eagle - Eagle Media Các chi nhánh của công ty: Chi Nhánh Quảng Bình: 39 Trương Pháp, thành phố Đồng Hới Văn Phòng giao Dịch Huế: 24 Chu Văn An, thành phố Huế Văn phòng giao Dịch Đà Nẵng: 250 Thanh Thủy, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Mã số thuế: 3301494534 Email: booking@dulichdaibang.com info@dulichdaibang.com Website: LogoTrường công ty: Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển – Các cột mốc Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng được thành lập vào tháng 10/2012. Trải qua 6 năm hình thành và phát triển, với tầm nhìn, sứ mệnh đúng đắn dựa trên những giá trị cốt lõi bền vững mà Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng – Eagle Tourist đã trở thành thương hiệu du lịch uy tín tại Huế cũng như khu vực miền Trung. Công ty đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung. Mỗi năm công ty đã tổ chức tour du lịch cho hơn 10.000 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho gần 70 nhân viên, và tạo môi trường thực tập thuận lợi cho gần 50 sinh viên mỗi năm. Bên cạnh những hoạt động kinh doanh hiệu quả, công ty còn chú trọng những công tác xã hội ý nghĩa như: là cơ quan chủ quản Kênh Du Lịch Huế, câu lạc bộ hướng dẫn viên miễn phí tại Huế nhằm hỗ trợ tối đa cho du khách khi đến Huế. Hỗ trợ xây dựng kênh thông tin du lịch Huế ( tham gia các hoạt động của tỉnh và thành phố. Tổ chức tặng quà, các chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân” đến đồng bào nghèo trên địa bàn. Trong thời gian tới, công ty phấn đấu và phát triển quy mô kinh doanh với các chi nhánh ở các tỉnh khác. Là một công ty trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường, trong quá trình hoạt động, bước đầu Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng cũng gặp nhiều khó khăn. Việc đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu là tiếp cận trực tiếp hoặc thông qua các mối quan hệ sẵn có. Điều này duy trì trong thTrườngời gian đầu khi công Đại ty mới thànhhọc lập khiKinhến thu không tế bù Huếchi. Mặc dù đã có chuẩn bị từ trước nhưng với mức độ cạnh tranh cao từ các đơn vị kinh doanh khác, do khó khăn trong nguồn vốn đầu tư việc xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm chỉ giới hạn trong các mối quan hệ cá nhân, vấn đề này đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển của công ty. Đứng trước khó khăn này đòi hỏi công ty phải có những giải pháp kịp thời khắc phục. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Là công ty hoạt động kinh doanh trong 2 lĩnh vực chính là truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch, nhân viên của công ty là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bài bản, nhạy bén trong công việc, tích cực trau dồi các kiến thức, kĩ thuật mới để áp dụng vào công việc. Vào ngày 31/7/2018, chính thức khai trương Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo Eagle Media – một công ty con của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng, chuyên về thiết kế website và quảng cáo. 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty Lĩnh vực du lịch Bộ phận lữ hành du lịch là bộ phận hoạt động chính của công ty, đóng vai trò chủ lực trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty, bộ phận du lịch tiến hành lên kế hoạch, xây dựng và cho ra các sản phẩm độc đáo và mới lạ nhằm cung cấp cho du khách những dịch vụ tuyệt vời nhất. Từ khi thành lập công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc. Riêng với địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty đã tổ chức thành công các chuyến đi cho ngân hàng Viettinbank Huế, các khoa trường cao đẳng công nghiệp Huế, trường đại học Khoa Học Huế, Khoa du lịch – Đại Học Huế, các trường trung học phổ thông, trung học cơ sở, tiểu học và mầm non trên địa bàn tỉnh. Các cơ quan nhà nước như Cục thi hành án dân sự tỉnh Thừa Thiên Huế và hàng nghìn lượt khách hàng khác. Dù vậy, công ty vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, việc mở rộng thị trường gặp trở ngại khi phải cạnh tranh với các công ty ra đời trước đó. Việc này thôi thúc công ty có những giTrườngải pháp kịp thời vàĐại đúng đ ắhọcn, và giả i Kinhpháp ứng d ụngtế online Huế marketing vào kinh doanh, quảng bá sản phẩm là một trong những phương án đầu tiên và khả quan nhất được công ty lựa chọn. Eagle Tourist với hệ thống sản phẩm đa dạng và phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng, các chương trình từ 1 ngày đến 10 ngày với hầu hết các địa điểm du lịch nổi tiếng trên toàn quốc. Ngoài ra, còn có hệ thống sản phẩm du lịch nước ngoài với các điểm đến ở châu á, châu âu, châu mỹ đặc sắc khác. Với ngành nghề đăng ký kinh SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh doanh là Đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, công ty đã được cấp phép là công ty lữ hành quốc tế – chuyên tổ chức các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước với giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Một số chương trình du lịch mà công ty thường tổ chức như: Chương trình du lịch sinh thái – cộng đồng Thôn Dỗi – Thác Mơ (1 ngày) Chương trình du lịch, khám phá văn hóa cộng đồng A Lưới (2 ngày 1 đêm) Chương trình du lịch Huế – Bạch Mã – Huế (1 ngày) Chương trình du lịch Huế – Bà Nà – Huế (1 ngày) Chương trình du lịch Huế – Cù Lao Chàm – Huế (1 ngày) Chương trình du lịch Huế – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Huế (2 ngày 1 đêm) Chương trình du lịch Huế – Động Phong Nha (1 ngày) Chương trình du lịch Huế – Khám phá đảo Lý Sơn (2 ngày 1 đêm) Về sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm du lịch truyền thống như hệ thống các tour Di sản miền Trung, các tour miền Nam, miền Bắc và tour nước ngoài thì công ty còn đi đầu trong việc xây dựng và khai thác thành công các tour du lịch độc đáo như du lịch cộng đồng khám phá văn hóa dân tộc Cơ Tu tại Nam Đông và Tour hoàng hôn phá trên phá Tam Giang (Thừa Thiên Huế) nổi bật với dự án E-Park Tam Giang Lagoon – khu vui chơi giải trí nằm trên hệ thống đầm phá lớn nhất Đông Nam Á. Với Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist, mọi nhu cầu khách hàng đều được đáp ứng, những tour tuyến du lịch trong và ngoài nước được khởi hành hàng ngày do công ty tổ chức và phối hợp. Ngoài ra Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist còn có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phong phú như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, xe Và nhiTrườngều chương trình Đạikhác cho họchàng nghìn Kinh lượt khách tếmỗi năm,Huếở địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, những khách hàng tiêu biểu công ty như: Ngân hàng Viettinbank, Ngân hàng Saccombank, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, các trường Đại Học trực thuộc Đại Học Huế, trường cao đẳng Công Nghiệp Huế, hệ thống các trường trung học phổ thông, trung học cơ sở, tiểu học và mầm non trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Với lĩnh vực tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại, công ty tham gia các hội chợ, hội thảo du lịch trên địa bàn, qua đó tiếp cận khách hàng bằng những giải pháp khác nhau, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Ngoài ra, lãnh đạo công ty thường xuyên tham gia công tác cùng đại diện sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế khảo sát, kích cầu du lịch tại các tỉnh thành khác như Quảng Bình, Bạc Liêu, Lĩnh vực truyền thông quảng cáo Lĩnh vực này mang lại cho nhân sự bộ phận nguồn cảm hứng làm việc thông qua việc sáng tạo những sản phẩm mới mẻ, tham gia ký kết các hợp đồng quy mô lớn trong đó có thiết kế tập gấp, catalogue, sổ tay hướng dẫn du lịch A Lưới của tổ chức ngân hàng phát triển châu Á ADB phối hợp với sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế trong khuôn khổ dự án phát triển du lịch Mê Kông. Những sản phẩm truyền thông mạng cung cấp cho khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp trên toàn quốc nhận được sự phản hồi tích cực thông qua các giải pháp truyền thông hiệu quả như: quảng cáo hiển thị trên các trang báo lớn Dân Trí, Thanh Niên, Vnexpress, thông qua các mạng quảng cáo Eclick, Admicro, Novanet và hệ thống các công cụ tìm kiếm như Cốc Cốc, Google. Hoạt động nhiếp ảnh, thiết kế mang lại doanh thu khá cho công ty, việc ký kết các hợp đồng quảng cáo cho các cơ sở kinh doanh hàng hóa và truyền thông mạng giúp gắn kết các doanh nghiệp với khách hàng nhằm tăng mức độ tiếp cận khách hàng cho các sản phẩm như: các khóa học marketing trực tuyến, cung cấp dịch vụ hiển thị quảng cáo trên mạng xã hội và diễn đàn. 2.1.4. Các giá trị cốt lõi - tầm nhìn - sứ mệnh Các giáTrường trị cốt lõi Đại học Kinh tế Huế Công nghệ: Luôn là công ty dẫn đầu về việc áp dụng những công nghệ tốt nhất vào công việc Con người quốc tế: Mỗi nhân viên công ty điều có thể làm giám đốc – làm Đại sứ quốc tế cho công ty Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với giá rẻ nhất và tốc độ nhanh nhất. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Hiệu quả: Làm gì cũng phải hiệu quả và thực dụng Hợp tác: Tất cả các thành viên trong công ty luôn hợp tác với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất, Luôn trao đổi kinh nghiệm, thông tin để tất cả điều giỏi. Công ty luôn mở rộng cánh cửa hợp tác với tất cả các đối tác khách hàng có thiện chí. Sáng tạo: Luôn đánh giá cao mọi ý tưởng cho dù ý tưởng đó như thế nào. Tôn trọng: Luôn tôn trọng khách hàng, đối tác, thương hiệu, cấp trên, đồng nghiệp Tầm nhìn Hai lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi sẽ hỗ trợ, thúc đẩy nhau phát triển một cách hoàn hảo. Chúng tôi sẽ là công ty hoạt động SÂU và RỘNG trong lĩnh vực hospitality. Chúng tôi sẽ là một trong mười công ty du lịch lớn nhất Việt Nam vào năm 2025 và sẽ kinh doanh tốt tất cả các mãng trong ngành du lịch. Và lúc này chi nhánh của chúng tôi sẽ có mặt tại các thị trường trọng điểm trên thế giới. Nhân viên của chúng tôi là sự tinh túy về kiến thức, kỹ năng, đạo đức, trách nhiệm. Chúng tôi luôn đảm bảo chế độ cho nhân sự một cách tốt nhất và luôn là công ty có chế độ đãi ngộ nhân sự tốt nhất Việt Nam Kinh doanh gắn liền với làm từ thiện luôn là tôn chỉ hoạt động của chúng tôi Sứ mệnh Eagle Tourist mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóa địa phương với giá rẻ nhất EagleTrường Tourist sẽ nâng caoĐại giá tr ị họccác địa đi ểKinhm du lịch tạ itế Việ t HuếNam và những nơi chúng tôi đưa khách đến Eagle Tourist tìm mọi cách để nâng cao giá trị của đối tác với triết lý win – win Eagle Tourist miệt mài làm việc để xây dựng một thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế. Mọi nguồn lực của Eagle Tourist sẽ tập trung đầu tư vào con người và công nghệ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Eagle Tourist kinh doanh để tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến. 2.1.5. Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban  Sơ đồ tổ chức ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC KINH KẾ HOẠCH D CH V MARKETING NHÂN SỰ DOANH Ị Ụ TÀI CHÍNH TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG KDTT TMĐT ĐIỀU SẢN MARKETING KẾ TOÁN NHÂN HÀNH PHẨM SỰ Trường ĐạiCÁC họcTRƯỞNG Kinh NHÓM tế Huế THÀNH VIÊN Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty  Chức năng các phòng ban: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh - Ban Giám Đốc: Là một bộ phận nòng cốt, chủ đạo của công ty, chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của Công ty trước Hội đồng các thành viên và pháp luật hiện hành, Ban giám đốc Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng được nhân viên trong công ty tin tưởng tuyệt đối bởi vì luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về chất lượng dịch vụ tốt nhất cho du khách. Ban giám đốc còn là đơn vị chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại, cân nhắc, ra những quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của Công ty. Đồng thời, đề xuất các chiến lược kinh doanh cũng như phát triển thị trường tiêu thụ trong và ngoài nước. - Phòng Marketing: Phòng có các chức năng chính là quản trị các website của công ty, đăng tải các bài viết về du lịch , kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, đăng các chương trình tour, dịch vụ do sale và điều hành đưa nội dung để thu hút sự quan tâm của đông đảo du khách, SEO các từ khóa lên top, Bên cạnh đó, phòng còn liên kết chặt chẽ với các phòng ban trong công ty thành một thể thống nhất để sẵn sàng đăng tin chào bán tour, dịch vụ và nghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiều Website có uy tín, có chất lượng - Phòng dịch vụ khách hàng: Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm hai bộ phận chính là bộ phận điều hành và chăm sóc khách hàng, bộ phận điều hành chuyên điều hành các hoạt động về tour và điều hành xe du lịch, xe cho thuê v.v, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên thực hiện các hoạt động hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các khách hàng, thực hiện các công việc sau khi khách hàng sử dụng các dịch vụ đồng thời đây cũng là bộ phận chuyên cung cấp thông tin về khách hàng tiềm năng cho các bộ phận khác và đưa ra các ý tưởng để công ty đưa ra các chiến lược sắp tới. - PhòngTrường hành chính nhân Đại sự: Phòng học này cũng Kinh bao gồm hai tếbộ ph ậHuến đó là nhân sự và bộ phận kế toán. Đầu tiên đối với bộ phận nhân sự có chức năng nhiệm vụ nghiên cứu, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản trị lương bổng, tương quan lao động, dịch vụ và quỹ phúc lợi, y tế và an toàn lao động trong toàn doanh nghiệp. Tiếp đến là bộ phận kế toán có chức năng thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng quy định của nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh sự vận động của vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Tham mưu cho ban giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh. - Phòng kinh doanh thị trường: bao gồm sale thị trường và sale online, nhân viên sale thị trường sẽ tiến hành tới các cơ quan, ban ngành, tổ chức để giới thiệu các tour hay chương trình mới và công ty đang áp dụng, những chính sách khuyến mãi của công ty, thông thường thì những nhân việc thuộc bộ phận này hoạt động bên ngoài là chủ yếu. Còn sale online là tiến hành bán hàng qua mạng, qua những công cụ mà công ty đã triển khai, hay cũng có thể những kênh bất kỳ mà nhân viên có thể tạo ra như qua Facebook cá nhân. - Phòng thương mại điện tử - media: Phòng có chức năng là chuyên tạo lập, thiết kế và cũng tham gia vào quản trị web cho công ty, thực hiện chạy các chương trình quảng cáo, hay các hoạt động online marketing. Ngoài ra phòng cũng kiêm chức năng thiết kế đồ họa như các banner, các băng rôn quảng cáo, các chương trình, các tour để quảng bá, giới thiệu cho khách hàng. 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh 2015 – 2017 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- % Tổng 502,64 2918,08 2554,84 2415,44 480,55 (363,24) (12,45) doanh thu T ng ổ 529,67 2911,80 2497,47 2382,13 449,74 (414,33) (14,23) chi phí Lợi nhuậnTrường(27,03) 6,28 Đại57,37 học 33,31Kinh123,23 tế Huế51,09 813,54 sau thuế Đơn vị: Triệu đồng (Nguồn: Công ty CP TTQC và DVDL Đại Bàng) Qua bảng thống kê trên cho thấy tổng doanh thu của công ty từ năm 2015 đến 2016 có sự tăng trưởng mạnh, tuy nhiên đến năm 2017 doanh thu có giảm so với năm SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 2016. Cụ thể doanh tổng doanh thu năm 2015 đạt khoảng hơn 500 triệu đồng, qua năm 2016 đạt mức gần 3 tỷ đồng, và năm 2017 doanh thu là khoảng gần 2,6 tỷ đồng. 2.2. Phân tích thực trạng Content marketing qua kênh online 2.2.1. Sơ lược về hoạt động Content marketing qua kênh Online tại Công ty Tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng, các hoạt động Content marketing được thực hiện thông qua nhiều hình thức cùng với nhiều công cụ khác nhau như Website, Facebook, quảng cáo trực tuyến, Email, Zalo. Nhưng trong số đó, Website và Facebook hiện là hai công cụ online được công ty chú trọng đầu tư phát triển nhiều nhất về thời gian và cả nội dung. Các hoạt động Content marketing qua Website và Facebook do các nhân viên phòng marketing điều hành và chịu trách nhiệm, dưới sự giám sát của Giám đốc Marketing. Các lĩnh vực, nội dung đăng tải trên website hàng ngày, hàng tuần thường dựa trên thông tin được cung cấp từ phòng Kinh doanh thị trường, để các bài đăng bắt kịp được với các xu hướng du lịch hiện tại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng tại từng thời điểm. Cùng với định hướng chỉ phân tích hai công cụ Website và Facebook ngay từ ban đầu, tôi sẽ giới thiệu về thực trạng biến động của hai công cụ trong khoảng thời gian 1 năm, từ 04/12/2017 – 04/12/2018. Thông số của Website được lấy từ công công cụ Google Analytics và thông số của Fanpage được lấy từ công cụ Facebook Insight. 2.2.2. Thực trạng hoạt động Content marketing thông qua Website 2.2.2.1. Cách thức tổ chức và vận hành Website Đối vTrườngới công ty cổ phầ nĐại Truyền thônghọc quả ngKinh cáo và D ịchtế vụ Huếdu lịch Đại Bàng, Website luôn là nền tảng để thực hiện các hoạt động marketing, đặc biệt là hoạt động Content marketing - tiếp thị nội dung. Một website tốt là một website đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu tìm kiếm thông tin của người dùng. Tại website “Khám phá di sản” , có thể thấy được: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Tông màu chủ đạo được sử dụng là màu xanh nước biển, nổi bật trên nền màu trắng. Các thẻ chọn nằm ở ngay dưới logo của Khám phá di sản, và thanh tìm kiếm được nằm ngay dưới hình ảnh giao diện chính của website. Các lĩnh vực được đăng tải như: địa điểm du lịch, chương trình khuyến mãi, tour du lịch, khách sạn, ẩm thực, ; thông tin liên hệ, tư vấn đặt tour của công ty cũng được cập nhật đầy đủ trên giao diện chính website. Những bài viết được sắp xếp theo trình tự đăng tải mới nhất, cùng một số bài nổi bật nhất của công ty. Website thể hiện được đa số đầy đủ các nội dung liên quan đến lĩnh vực du lịch, từ những sự kiện du lịch sắp diễn ra, đến những địa điểm du lịch đang được ưa chuộng. Trên giao diện chính của website cũng xuất hiện những website liên quan thuộc quyền sở hữu của công ty như: dulichdaibang.com hay vivavivu.com, Các thông tin về công ty như: trụ sở, số điện thoại, email, được bố trí dưới cùng trên giao diện chính của website. Website được điều hành bởi 3 người quản trị viên, đó là 2 nhân viên phòng Marketing của công ty và trưởng phòng marketing. Nội dung bài viết sẽ được nhân viên marketing, đội ngũ cộng tác viên do công ty thuê ngoài và thực tập sinh đảm nhiệm từ việc lên ý tưởng địa điểm, nội dung bài viết, hình ảnh đi kèm, tiêu đề, Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Hình 2.1: Giao diện Website “Khám phá di sản” trên giao diện máy tính Hình 2.2: Giao diện Website “Khám phá di sản” trên giao diện máy tính 2.2.2.2. Phân tích thực trạng Content marketing thông qua Website Đối với công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại bàng, việc thực hiện các hoạt động Content marketing không chỉ với mục đích được khách hàng biết đến website hay bán được sản phẩm du lịch mà đó còn là sự kết nối với khách hàng vàTrường xây dựng lòng tin Đạikhách hàng. họcLà quy Kinhtrình xây dự ngtế m ộtHuế cộng đồng từ độc giả và xây dựng thương hiệu một cách “độc quyền” cũng như đứng vững với xu hướng SEO mới nói riêng và Marketing Online nói chung. Dù phát triển hệ thống marketing ở hình thức quảng cáo hay SEO đều phải truyền tải nội dung đến người dùng và nội dung sẽ chỉ ra cho khách hàng thấy: Bạn là ai? Bạn có thể giúp ích gì cho khách hàng? Doanh nghiệp hay sản phẩm, dịch vụ của bạn có gì hay mà họ phải chọn bạn. Đó cũng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh là lý do mà mỗi một bài viết được đăng tải trên website đều được các nhân viên phòng Marketing đầu tư kĩ lưỡng từ nội dung đến hình ảnh. Để xây dựng nội dung bài viết, công ty sử dụng công cụ WordPress - một phần mềm nguồn mở được viết bằng ngôn ngữ lập trình website PHP và sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL, cũng là bộ đôi ngôn ngữ lập trình website thông dụng nhất hiện tại. Phần mềm WordPress được ra mắt lần đầu tiên vào ngày 27/5/2003 bởi tác giả Matt Mullenweg và Mike Little. Hình 2.3: Giao diện bài viết mới trên công cụ Wordpress Hàng tuần, phòng kinh doanh thị trường sẽ gửi lên phòng marketing bảng danh sách một vài những địa điểm cần viết trong tuần, có thể là địa điểm du lịch đang được ưa chuộng hoặc dựa trên yêu cầu của khách hàng. Nhân viên marketing sẽ tiến hành lên kế hoTrườngạch, phân bổ nộ i Đạidung cũng học như yêu Kinhcầu nhất đị nhtế trong Huế mỗi bài viết. Để hoàn thành một bài viết, mỗi tác giả phải tiến hành tìm kiếm thông tin, chắt lọc những thông tin cần thiết, triển khai nội dung, tìm kiếm hình ảnh liên quan, Hình ảnh phải đạt những yêu cầu nhất định như: kích thước phù hợp, màu sắc rõ nét, đúng nội dung bài viết và đặc biệt hình ảnh được đăng tải phải ghi nguồn đầy đủ. Bài viết sau khi hoàn thành sẽ được quản trị viên duyệt lại một lần nữa trước khi đăng lên trang chủ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh website. Thông thường, mỗi ngày sẽ có từ 4-5 bài được đăng tải lên website và không giới hạn lĩnh vực. Hình 2.4: Giao diện tất cả bài viết trên công cụ Wordpress Mỗi bài viết hoàn thành phải đáp ứng những yêu cầu nhất định, như: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO). Readability - thân thiện với người đọc. Kích thước hình ảnh, chất lượng hình ảnh rõ nét. Tiêu đề phù hợp (tiêu đề không quá dài, thu hút được người xem). 2.2.2.3. Phân tích kết quả hoạt động Content marketing thông qua Website Để có thể theo dõi được tình hình website, các nhân viên Marketing của công ty thường Trườngxuyên lấy dữ liệu từĐạicông cụ Googlehọc Analytics, Kinh đây làtế công Huế cụ liên kết từ bên thứ 3 cho phép thống kê lại những tiêu chí như: tỉ lệ người dùng truy cập lần đầu và người dùng cũ, đặc điểm nhân khẩu học cơ bản (độ tuổi, giới tính, ), nguồn truy cập vào Website, thiết bị truy cập vào Website, các yếu tố liên quan đến thời gian. Chung quy lại, Google Analytics là công cụ giúp các doanh nghiệp phân tích website, chất lượng nội dung của trang web từ đó cải tiến website nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh khách hàng. Theo dõi những biến động của Websites, tôi quyết định chọn thời gian trích xuất dữ liệu trong vòng 1 năm từ ngày 04/12/2017 đến 04/12/2018.  Tỉ lệ người dùng truy cập lần đầu và người truy cập cũ giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ người dùng lần đầu truy cập và người dùng cũ giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing, 2018) New visitor: Khách hàng lần đầu tiên truy cập vào website Returning visitor: Khách hàng quay trở lại website từ lần thứ hai trở lên Visitor được tính trên một session (phiên) hay còn gọi là khoảng thời gian mà người truy cập sử dụng website và không xem bất cứ một trang nào khác thông qua một địaTrường chỉ truy cập trên website Đại ban họcđầu. Mộ t Kinhsession sẽ k ếttế thúc Huếnếu thời gian vượt quá 30 phút hoặc quá nửa đêm. Lượng người dùng truy cập được đo thông qua cookies (đoạn văn bản ghi thông tin được tạo ra và lưu) trên trình duyệt mà người truy cập sử dụng. Nghĩa là khi người dùng lần đầu truy cập website, công cụ Google Analytics sẽ tạo một ID cho người đó và được tính là một New user. Nếu người dùng quay lại lần nữa, Google Analytics sẽ phát hiện ra ID khách hàng cũ và lưu vào mục Returning user. Nếu người dùng xóa cookie, mã ID sẽ bị xóa hoặc bị reset theo. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 47