›

Khóa luận Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam

pdf 117 trang thiennha21 21/04/2022 3810
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_muc_do_tiep_can_va_muc_do_tuong_tac_noi_d.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIẾP CẬN VÀ MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC NỘI DUNG DO CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH THỰC HIỆN TRÊN FANPAGE PIME VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THU THỦY Niên khóa: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIẾP CẬN VÀ MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC NỘI DUNG DO CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH THỰC HIỆN TRÊN FANPAGE PIME VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Thủy PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Lớp: K51 – TMĐT Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 04/2021
  3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành bài khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào, người đã trực tiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và góp ý cho em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Tiếp theo, em cũng xin cảm ơn quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nói chung và quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm sống quý báu cho chúng em suốt 4 năm học vừa qua. Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã tạo điều kiện cho em được tham gia thực tập và trải nghiệm những hoạt động làm việc thực tế. Em xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Trâm – Trưởng nhóm Content Marketing đã hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong hoạt động trải nghiệm tại công ty. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến những anh chị trong phòng Marketing và SEO đã luôn thân thiện, vui vẻ, mang lại cho em trải nghiệm thực tập suốt 3 tháng thật tuyệt vời! Khóa luận của em có thể tồn tại nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các Thầy Cô cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Huế, ngày 05 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Thủy i
  4. MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1. Mục tiêu chung 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1. Quy trình nghiên cứu 4 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 8 6. Kết cấu bài 9 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ FACEBOOK MARKETING, CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIẾP CẬN VÀ MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC NỘI DUNG 10 1.1. Cơ sở lý luận 10 1.1.1.Tổng quan về Facebook 10 1.1.2.Khái niệm liên quan về mức độ tiếp cận và mức độ tương tác của Facebook 11 1.1.3.Hành vi của người dùng trên Facebook 14 1.1.4.Khả năng tiếp cận và tương tác trên Facebook 17 1.2. Cơ sở thực tiễn 26 ii
  5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIẾP CẬN VÀ MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC NỘI DUNG DO CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH THỰC HIỆN TRÊN FANPAGE PIME VIỆT NAM 29 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 29 2.1.1.Giới thiệu về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 30 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3.Về dịch vụ của công ty 32 2.1.4.Dịch vụ Marketing Facebook 33 2.1.5.Về khách hàng của công ty 35 2.1.6.Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 36 2.2. Tổng quan về thương hiệu mỹ phẩm Pime Việt Nam 36 2.2.1.Giới thiệu về nguồn gốc mỹ phẩm Pime 36 2.2.2.Giới thiệu dòng sản phẩm của Pime Việt Nam 38 2.3. Phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh thương hiệu Pime Việt Nam 38 2.3.1.Quy mô thị trường 38 2.3.2.Các đối thủ cạnh tranh 40 2.4. Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam 42 2.4.1.Mô tả hoạt động Facebook Marketing của VFFTECH dành cho Pime Việt Nam 42 2.4.1.1.Mục tiêu của hoạt động Facebook Marketing trên kênh Facebook và các điều kiện thống nhất giữa hai bên 42 2.4.1.2.Thực trạng hoạt động Facebook Marketing trên Fanpage Pime Việt Nam 45 2.4.2 Đánh giá hoạt động Facebook Marketing thông qua hệ thống chỉ tiêu thỏa thuận giữa công ty VFFTECH và Mỹ phẩm Pime Việt Nam 46 2.4.2.1.Những cam kết, chỉ tiêu công việc 46 2.4.2.2.Đánh giá kết quả Facebook Marketing theo cam kết hợp đồng giữa công ty VFFTECH và mỹ phẩm Pime Việt Nam 48 2.4.3.Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác bài viết do công ty VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam 57 iii
  6. 2.4.4.Đánh giá kết quả Quảng cáo bài viết 61 2.4.5.Đánh giá hoạt động thông qua kết quả đánh giá của khách hàng 63 2.4.5.1. Mô tả mẫu điều tra 63 2.4.5.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến sản phẩm của thương hiệu Pime Việt Nam 66 2.4.5.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm mỹ phẩm 67 2.4.5.4. Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm mỹ phẩm khi sử dụng 69 2.4.5.5. Đánh giá của khách hàng về Fanpage “Pime Việt Nam” mà công ty Công nghệ VFFTECH đang chăm sóc 71 2.4.5.6. Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động Facebook Marketing trên Fanpage “Pime Việt Nam” mà công ty Công nghệ VFFTECH đang chăm sóc 74 2.4.6. Đánh giá chung tỷ lệ tiếp cận và tương tác nội dung trên Fanpage do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện cho Pime Việt Nam 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 77 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ TIẾP CẬN VÀ MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC NỘI DUNG TRÊN FANPAGE PIME VIỆT NAM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH CHO MỸ PHẨM PIME VIỆT NAM 78 3.1. Định hướng và quan điểm của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 78 3.2. Định hướng và quan điểm của Pime Việt Nam (công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Shinviko) 79 3.3. Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung trên Fanpage Pime Việt Nam của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam 80 3.3.1.Thực hiện Facebook Marketing một cách có chiến lược 80 3.3.2.Xây dựng và nâng cao đội ngũ Facebook Marketing 81 3.3.3.Nâng cao chất lượng nội dung bài viết trên Facebook 81 3.3.4.Thay đổi một cách hợp lý, sáng tạo nội dung video trên Facebook 83 iv
  7. 3.3.5.Tăng cường các chiến dịch chạy quảng cáo 83 3.3.6.Thuyết phục thực hiện thêm các kênh Marketing khác 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 100 v
  8. DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ - Social Media: Sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội - Content Marketing: Tiếp thị bằng nội dung - Viral: Sự lan tỏa thông tin, lây lan thông điệp - Fan Fanpage: Đối tượng đã thích trang – người hâm mộ của Fanpage cụ thể - Post: Bài đăng trên Fanpage, Facebook - News Feed: Thường được gọi là Bảng tin của Facebook, phần nội dung nằm chính giữa Trang chủ Facebook. - Brand Content: Nội dung định hướng thương hiệu - Target: Mục tiêu cần hướng đến của một chiến dịch Marketing - Key Message: Thông điệp thương hiệu - Key Opinion Leaders (KOLs): quảng cáo – tiếp thị sản phẩm thông qua một nhân vật có tầm ảnh hưởng - SEO (Search engine optimization): Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm - SEM (Search Engine Marketing): Quá trình đạt được lưu lượng truy cập trang Web bằng cách mua quảng cáo trên công cụ tìm kiếm - Google Adwords: dịch vụ của Google cho phép mua những quảng cáo bằng chữ và ảnh tại các kết quả tìm kiếm hoặc các trang web đối tác Google. vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các vấn đề khi nghiên cứu Phễu khách hàng trên Facebook 17 Bảng 1.2: Các chỉ số đo hiệu suất 23 Bảng 1.3: Các chỉ số phân phối 24 Bảng 1.4: Các chỉ số hành động 24 Bảng 1.5: Các chỉ số tương tác video 25 Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm 2018 đến năm 2020 36 Bảng 2.2: Ưu điểm và nhược điểm các đối thủ cạnh tranh lớn 41 Bảng 2.3: Chỉ tiêu công việc (1) 47 Bảng 2.4: Chỉ tiêu công việc (2) 47 Bảng 2.5: Kế hoạch cho các bài viết trên Fanpage Pime Việt Nam 49 Bảng 2.6: Mức độ hoàn thành chỉ tiêu công việc (1) 56 Bảng 2.7: Các chỉ số trên Fanpage của Pime Việt Nam và các đối thủ 57 Bảng 2.8: Kết quả đo chất lượng Fans 58 Bảng 2.9: Kết quả tiếp cận và tương tác trên Fanpage Pime Việt Nam 59 Bảng 2.10: Các chỉ số tương tác của fanpage Pime Việt Nam và đối thủ 60 Bảng 2.11: Kết quả chạy quảng cáo bài viết ngày 19/10/2020 61 Bảng 2.12: Kết quả chạy quảng cáo bài viết ngày 25/11/2020 62 Bảng 2.13: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 64 Bảng 2.14: Các kênh khách hàng tiếp cận với Pime Việt Nam 66 Bảng 2.15: Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng mỹ phẩm 67 Bảng 2.16: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của một loại mỹ phẩm (theo số lượt trả lời) 69 Bảng 2.17: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của một loại mỹ phẩm (theo tỷ lệ chọn câu trả lời) 70 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về Fanpage của Pime Việt Nam 72 vii
  10. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mức độ quan tâm các loại mỹ phẩm từ năm 2015 đến năm 2017 39 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lượt thích trang trong 3 tháng (tháng 10,11 và 12) 51 Biểu đồ 2.3: Hoạt động của người xem video 53 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giữ chân đối tượng 54 Biểu đồ 2.5: Độ tuổi và giới tính khách hàng theo dõi video 55 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về hoạt động Facebook Marketing qua Fanpage của Pime Việt Nam 74 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ khách hàng đồng ý tiếp tục theo dõi Fanpage của Pime Việt Nam 75 viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển bùng nổ của Internet và các thiết bị công nghệ, sự xuất hiện và tăng trưởng mạnh mẽ của các mạng xã hội cũng được chú ý. Với lượng truy cập vô cùng lớn và sự cải tiến, cập nhật không ngừng, mạng xã hội ngày càng thể hiện lợi thế là phương tiện truyền thông hiệu quả so với các kênh Digital Marketing và kênh truyền thông trực tiếp khác. Với tiềm năng phát triển vô cùng to lớn đó, mạng xã hội được đánh giá và kỳ vọng sẽ được ứng dụng ngày càng nhiều trong nền kinh tế thị trường như hiện nay. Một trong những mạng xã hội được ưa chuộng nhất hiện nay, không thể không kể đến “ông lớn” Facebook. Theo báo cáo của We are Social (tháng 07/2020), lượng khách hàng tiềm năng mà các nhà tiếp thị có thể tiếp cận được trên Facebook là 2,09 tỉ người. Trong đó, Việt Nam được xem là một thị trường tiềm năng đối với tiếp thị thông qua Facebook với lượt tiếp cận khoảng 61 triệu chiếm gần 80% người dùng trên 13 tuổi. Với sự tăng trưởng không ngừng và lợi thế lượng người dùng đông đảo, Facebook trở thành một kênh Marketing, một công cụ tiếp thị thị trường “ngon, bổ, rẻ” mà bất cứ nhà kinh doanh hay nhà phát triển thị trường không nên bỏ qua. Để hoạt động truyền thông tiếp thị trên Facebook thành công, các yếu tố, mức độ tiếp cận và tương tác trong các hoạt động và trong các bài viết đóng vai trò vô cùng lớn. Với các mức độ tiếp cận và tương tác khác nhau có thể cho biết được hoạt động, nội dung đăng tải và thông điệp của doanh nghiệp có được khách hàng đón nhận hay không. Chính vì vậy, việc chỉ ra và đánh giá được mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung được những nhà kinh doanh và người làm Marketing vô cùng quan tâm, chú trọng. Cùng với đòi hỏi ngày càng lớn về hoạt động phân tích, những công cụ hỗ trợ cho hoạt động phân tích và đánh giá hoạt động truyền thông trên Facebook, cụ thể là những chỉ số về mức độ tiếp cận và tương tác nội dung cũng được phát triển, cập nhật. Điều này ảnh hưởng rất lớn, hỗ trợ rất nhiều cho các nhà làm Marketing trong hoạt động phân tích và đánh giá được hiệu quả của nội dung, nhất là biết được mức độ tiếp SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào cận và tương tác nội dung diễn ra như thế nào, hiệu quả hay không. Từ đó có cơ sở để điều chỉnh, xây dựng những kế hoạch, chiến lược truyền thông trên Facebook mang lại mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung cao hơn, hiệu quả hơn. Trong tất cả các khách hàng hiện tại của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, Mỹ phẩm Pime Việt Nam thuộc một trong những đối tác gắn bó lâu dài với công ty với gần 10 tháng (tính đến tháng 12/2020). Pime Việt Nam là đại lý mỹ phẩm chuyên cung cấp các dòng sản phẩm chăm sóc da của thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng Hàn Quốc – Pime. Pime Việt Nam có địa chỉ cửa hàng tại Thượng Thanh, Long Biên, Hà Nội. Đóng vai trò là một đối tác, đơn vị chịu trách nhiệm triển khai hoạt động truyền thông cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH quyết định sử dụng công cụ Facebook, cụ thể là Fanpage để thực hiện các hoạt động truyền thông cho đơn vị này. Với tư cách là thực tập sinh tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, tôi đã rất may mắn khi được sự hướng dẫn nhiệt tình và được đồng hành cùng các anh chị nhân viên của công ty trong các hoạt động Marketing thông qua Facebook cho đối tác Mỹ phẩm Pime Việt Nam. Qua các hoạt động thực tiễn, tôi đã có cơ hội được tìm hiểu các hoạt động liên quan về Facebook Marketing, cách thức thực hiện cũng như các kinh nghiệm làm việc với khách hàng. Đặc biệt, hiểu được tầm quan trọng của các chỉ số về tiếp cận và tương tác nội dung trên Facebook đối với hiệu quả nhận diện một thương hiệu. Mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung bài viết thể hiện tình trạng cũng như chất lượng của đội ngũ nhân viên, hoạt động Content Marketing của công ty thực hiện cho khách hàng. Nó thể hiện những bài đăng hoạt động tốt hay không tốt, viral hay không viral, nội dung bài viết có tiếp cận được đến đối tượng khách hàng mong muốn hay không. Hiện tại, Công ty Cổ phần VFFTECH đã có bộ phận riêng chuyên về hoạt động Facebook Marketing và có những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ này. Các hoạt động Facebook Marketing công ty VFFTECH thực hiện cho khách hàng đều đưa ra những chỉ số cam kết cụ thể, tuy nhiên các chỉ số về mức độ tiếp cận và tương tác nội dung chưa được công ty chú trọng. Điều này dẫn đến các hoạt động Facebook Marketing do công ty thực hiện cho khách hàng chưa có sự đánh giá và định hướng sửa đổi phù hợp. Vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam”. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Khái quát hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về Marketing trên mạng xã hội Facebook. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ tiếp cận và mức độ tương tác trên bài đăng Facebook đối với các nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam. 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài được thực hiện thông qua các 3 mục tiêu cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung trong hoạt động Facebook Marketing - Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đang thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam. - Đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung trên kênh Facebook, cụ thể cho Fanpage Pime Việt Nam và các đối tác sau này. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Facebook và các khái niệm liên quan? Mạng xã hội Facebook có ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động xây dựng thương hiệu và tiếp cận, tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng? - Hoạt động và nội dung để tiếp cận và tương tác với khách hàng trên Facebook mà Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đang thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam là gì? - Hệ thống KPIs nào có thể đánh giá được mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung trên Fanpage Pime Việt Nam? Đánh giá hiệu quả tiếp cận và tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam. - Những giải pháp nào nhằm giúp nâng cao mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện Mỹ phẩm Pime Việt Nam? SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mức độ tiếp cận và mức độ tương tác các nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Fanpage Pime Việt Nam và Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu từ 20/10/2020 đến 15/01/2021 - Số liệu sơ cấp thu thập từ: 10/11/2020 đến 31/12/2020 - Số liệu thứ cấp thu thập từ: 25/10/2020 đến 14/01/2020 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu và thực hiện đề tài được tiến hành theo mô hình dưới đây: cứu và thực hiện đề tài được tiến hành theo mô hình dưới đây: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Xác định đề tài, câu hỏi, giả thuyết, phương pháp nghiên cứu Xây dựng đề cương và lập kế hoạch nghiên cứu Nghiên cứu, thu thập dữ liệu KPIs Thực hiện đánh giá dựa trên chỉ số KPIs Đặt câu hỏi phỏng vấn Thiết kế bảng hỏi, hiệu chỉnh cho phù hợp Phát phiếu khảo sát, đánh giá theo kết quả khảo sát thu được Nhận xét, kết luận và đề xuất giải pháp Viết báo cáo Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu và thực hiện đề tài 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.2.1.1. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên sâu nhân viên thực hiện hoạt động Facebook Marketing của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đối với Fanpage Mỹ phẩm Pime Việt Nam, nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động Facebook Marketing mà doanh nghiệp đang áp dụng cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam. Tham khảo, tìm hiểu các hệ thống KPIs sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào để đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác của những nội dung bài đăng trên kênh Facebook cũng như định hướng của VFFTECH. Đối tượng phỏng vấn chính là nhân viên trực tiếp thực hiện hoạt động Facebook Marketing cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam. Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh điều khoản hợp đồng, mục tiêu hoạt động của hai bên và các hoạt động nhằm thu hút tiếp cận và tương tác nội dung trên Facebook mà VFFTECH đang triển khai cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam. 5.1.1.2. Nghiên cứu định lượng Thu thập thông tin qua hình thức phát bảng hỏi cho những đối tượng là khách hàng của Mỹ phẩm Pime Việt Nam, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả của các hoạt động Facebook Marketing mà công ty cổ phần công nghệ VFFTECH đã và đang thực hiện cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam. Việc khảo sát khách hàng của Pime Việt Nam sẽ giúp người nghiên cứu biết được cảm nhận của khách hàng về nội dung bài đăng, hình thức bài viết tiếp cận đến đối tượng khách hàng và những yếu tố khiến khách hàng tương tác và đi đến hành động nhắn tin hỏi thêm thôn gtin về sản phẩm. Từ đó đưa ra giải pháp bổ sung và hoàn thiện hoạt động Facebook Marketing, cụ thể đề ra những phương án nâng cao mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung trên Fanpage Pime Việt Nam. Sau khi điều tra định tính, bảng hỏi được xây dựng theo các bước: 1. Xác định các dữ liệu cần thu thập 2. Xác định hình thức phỏng vấn 3. Xác định đối tượng phỏng vấn 4. Xác định nội dung câu hỏi 5. Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời 6. Xác định từ ngữ trong bảng hỏi 7. Xác định cấu trúc bảng hỏi 8. Lựa chọn hình thức bảng hỏi 9. Kiểm tra, sửa chữa Sau đó, tiến hành điều tra thử một vài đối tượng phỏng vấn, và gửi bảng hỏi cho giảng viên hướng dẫn để kiểm tra các thuật ngữ, cách dung từ ngữ trong bảng hỏi. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Việc khảo sát khách hàng sẽ nhờ vào đối tác Pime Việt Nam cho phép truy cập danh sách khách hàng đã nhắn tin trên Fanpage Pime Việt Nam để từ đó chủ động liên lạc với khách hàng và nhờ tham gia khảo sát. Phiếu điều tra gồm có 2 phần: - Phần 1: Nội dung khảo sát. Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn. Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp. - Phần 2: Là các thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, Các thang đo được sử dụng là: Thang đo định danh và thang đo Likert 5 mức độ được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là: - 1: Rất không đồng ý/Rất không quan tâm/Rất không hài lòng. - 2: Không đồng ý/Không quan tâm/Không hài lòng. - 3: Trung lập/Bình thường. - 4: Đồng ý/Quan tâm/ Hài lòng. - 5: Rất đồng ý/Rất quan tâm/Rất hài lòng Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trính xử lý và phân tích. 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Đối với phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, tiến hành thu thập các thông tin, dữ liệu về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH và thông tin của đối tác là Mỹ phẩm Pime Việt Nam do công ty cung cấp. Các dữ liệu về tình hình hoạt động của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH các kế hoạch, chiến lược Facebook Marketing của công ty. Đồng thời, thu thập các dữ liệu báo cáo từ Facebook, Fanpage của Mỹ phẩm Pime Việt Nam mà công ty đã xây dựng và phát triển giúp cho đối tác. Thu thập các dữ liệu trên Internet, các nguồn khác có thể hỗ trợ cho việc nghiên cứu đề tài. Có rất nhiều nguồn tài liệu, đặc biệt là các tài liệu do Internet cung cấp, tuy nhiên mức độ chính xác, độ tin cậy cũng hoàn toàn khác nhau. Bước thu thập này cần có sự cân nhắc, lựa chọn các nguồn cung cấp với mức độ tin tưởng cao, nhằm đảm bảo tính chính xác mà đề tài mang lại. Các bước thu thập dữ liệu thứ cấp: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 1. Lựa chọn, cân nhắc các nguồn tài liệu 2. Liệt kê danh sách các dữ liệu thứ cấp cần thu thập (các dữ liệu gì? Ở dạng nào?) 3. Tìm hiểu về nguồn gốc của các dữ liệu đó để chuẩn bị tiếp cận. 4. Tiếp cận dữ liệu, tổng hợp và hình thành hệ thống dữ liệu cần cho nghiên cứu 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Sau khi thu thập các số liệu thông qua phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, thực hiện phân tích và xử lý số liệu. Xử lý các dữ liệu thành các dữ liệu cần, có thể sử dụng được. Các dữ liệu cần phải được xử lý để tránh sự trùng lặp cũng như sai lệch cho kết quả nghiên cứu. Dữ liệu được lưu trữ trong Excel và SPSS 20.0 để tiện xử lý. Ngoài ra, vì cách tiếp cận và phát bảng hỏi cho các đối tượng nên bảng hỏi được phát online dưới hình thức Google Forms, vì vậy, dữ liệu có thể được xử lý nhờ công cụ của Google. Sau khi xử lý dữ liệu, tiến hành phân tích dữ liệu thành các thông tin, các nhận định cho đề tài. Sử dụng các phương pháp sau để phân tích số liệu: - Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent) các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập trung bình. - Tính toán giá trị trung bình - So sánh các đặc điểm mẫu và các đánh giá của khách hàng về tiêu chí đưa ra. Trên cơ sơ sử dụng những thang đo, đặc biệt là thang đo Likert 5 mức độ, ứng dụng Mean – Trung bình cộng để biểu thị mức ý nghĩa: + 1.00 đến 1.80: Rất không đồng ý/Rất không quan tâm/Rất không hài lòng. + 1,81 đến 2,60: Không đồng ý/Không quan tâm/Không hài lòng. + 2,61 đến 3,40: Trung lập/Bình thường. + 3,41 đến 4,20: Đồng ý/Quan tâm/ Hài lòng. + 4,21 đến 5,00: Rất đồng ý/Rất quan tâm/Rất hài lòng Phân tích mức độ hiệu quả của các hoạt động Marketing trên kênh Facebook mà công ty cổ phần công nghệ VFFTECH đã thực hiện cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam. Các con số sau khi xử lý và phân tích sẽ tăng tính chính xác và có cơ sở thuyết phục của đề tài mang lại. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu Facebook như Facebook Insights và Fanpage Karma để tiến hành phân tích, tính ra các chỉ số liên quan về mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung mà Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam. 6. Kết cấu bài Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Trong tâm của đề tài ở phần thứ hai Nội dung và kết quả nghiên cứu được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Facebook Marketing, chỉ số đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung. Chương 2: Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam. Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung trên Fanpage Pime Việt Nam của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ FACEBOOK MARKETING, CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIẾP CẬN VÀ MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC NỘI DUNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về Facebook Trước khi tìm hiểu Facebook cần hiểu rõ các trang mạng xã hội là gì. Theo Boyd và Ellison định nghĩa, các trang mạng xã hội là “các dịch vụ dựa trên web cho phép các cá nhân xây dựng một hồ sơ công khai hoặc bán công khai trong một hệ thống có giới hạn, liên kết những người dùng khác nhau trong danh sách – những người mà họ đã kết nối và xem danh sách những người đã kết nối và kết nối của những người khác trong hệ thống”. Hiện nay, có rất nhiều trang mạng xã hội nổi tiếng. Điểm hình là Youtube, Twitter, TikTok, nhưng nổi bật và thu hút số lượng thành viên tham gia đông đảo nhất vẫn là Facebook. Theo định nghĩa của Lifewire, Facebook là “một trang mạng xã hội, nơi người dùng có thể đăng bình luận, chia sẻ ảnh và đăng liên kết về tin tức hoặc nội dung thú vị khác trên web, trò chuyện trực tiếp và xem video dạng ngắn”. Facebook được bắt đầu xây dựng vào năm 2003 bởi Mark Zuckerberg khi ông đang theo ngành tâm lý tại trường Đại học Harvard. Tháng Hai năm 2004, Mark Zuckerberg ra mắt “The Facebook”, tên nguyên thủy bắt nguồn từ một tờ báo được phát cho sinh viên năm nhất, trong đó ghi thông tin về sinh viên và nhân viên của trường. Trong vòng hai mươi bốn tiếng, “The Facebook” thu hút hơn 1200 sinh viên của trường Harvard đăng ký tham gia sử dụng. Sau hơn một tháng, hơn nửa số sinh viên của trường này đã có cho mình ít nhất một tài khoản lưu giữ hồ sơ trên website này. Sau đó, “The Facebook” nhanh chóng lan truyền ra các trường khác và tất cả các cơ sở giáo dục nhỏ và lớn tại Mỹ. Tháng 08/2005, Mark Zuckerberg đổi tên sản phẩm thành Facebook. Mạng xã hội này ngày càng được đông đảo học sinh, sinh viên trên toàn thế giới tìm đến để kết nối với nhau. Từ một trang hồ sơ chỉ lưu trữ các thông tin như sở thích, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 10
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào trạng thái quan hệ, ngày sinh nhật, các mối quan tâm, Facebook ngày càng phát triển, cập nhật thêm các tính năng mới như Newsfeed, các trang Pages và nút Like. Theo Mark Zuckerberg, Facebook được xây dựng ban đầu với mục tiêu “để hoàn thành sứ mệnh xã hội – làm cho thế giới cởi mở hơn”. Với đặc tính thân thiện với người dùng, cởi mở với tất cả mọi người và tốc độ phát triển một cách chóng mặt, Facebook ngày càng phát triển rộng khắp và chứng tỏ sức hút và vai trò của mình trong mọi mặt của đời sống xã hội như: thương mại, giải trí, học tập. Trong đó, vì khả năng tiếp cận rất lớn người dùng và lượng tương tác của người dùng rất sôi nổi trên Facebook mỗi ngày, xu hướng ứng dụng mạng xã hội này trong các hoạt động truyền thông đã phổ biến rộng rãi trên thế giới và cả ở Việt Nam. Chính vì vậy, Facebook hiển nhiên trở thành con cưng của các doanh nghiệp đang trên con đường truyền thông tiếp thị số. 1.1.2. Khái niệm liên quan về mức độ tiếp cận và mức độ tương tác của Facebook 1.1.2.1. Mức độ tiếp cận của Facebook Lượt tiếp cận trên Facebook là số lượng người dùng mà một bài viết có khả năng tiếp xúc được. Số liệu này được xác định dựa trên số người đã xem bất kỳ bài viết nào tối thiểu một lần và đây là con số ước tính. Theo Emeric, người sáng lập AgoraPulse, một phần mềm quản lý trang Facebook, phạm vi tiếp cận trên Facebook là số lượng người duy nhất đã xem nội dung được đăng tải. Nó ảnh hưởng đến mọi chỉ số khác mà người làm nghiên cứu theo dõi: tương tác, nhấp chuột và phản hồi. Có nhiều loại phạm vi tiếp cận khác nhau: bài đăng, trang, không tốn phí, lan truyền và trả phí: Phạm vi tiếp cận bài đăng là số lượng người đã xem một bài đăng cụ thể trong nguồn cung cấp dữ liệu tin tức của họ. Theo định nghĩa chính từ Facebook, Phạm vi tiếp cận trang là số lượng người đã xem bất kỳ nội dung bài đăng nào trên một trang trong một khoảng thời gian nhất định (hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng). Theo Hootsuite, đối với các Fanpage dưới 15000 người hâm mộ (fans) thì tỷ lệ bài viết tiếp cận được người hâm mộ tốt nhất là SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 11
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 10% và trên 5% là khá tốt. Đối với Fanpage trên 15000 người hâm mộ, Facebook sẽ hạn chế số lượng tiếp cận còn 2% đến 6%. Để khắc phục hạn chế đó, cần đăng tải các bài post cách nhau tối thiểu một giờ đồng hồ. Hai chỉ số phạm vi tiếp cận này có thể đánh lừa hoặc gây nhầm lẫn. Nếu trang không đăng bài thường xuyên, lượt tiếp cận bài đăng có thể rất cao, nhưng lượt tiếp cận trang thấp. Nếu trang đăng bài viết thường xuyên (ví dụ năm lần cho một ngày), lượt tiếp cận bài đăng có thể thấp nhưng lượt tiếp cận trang khá cao. Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu tiếp cận của mình là gì, được nhiều người hâm mộ xem bài đăng hay đảm bảo sự xuất hiện của thương hiệu trước người hâm mộ một cách thường xuyên. Từ đó xác định hình thức tiếp cận nào - bài đăng hoặc trang - quan trọng hơn đối với thương hiệu. Theo Facebook, phạm vi tiếp cận bài đăng và trang đều có ba danh mục phụ chính: phạm vi tiếp cận không trả phí, lan truyền và có trả phí Phạm vi tiếp cận không trả phí là phạm vi tiếp cận mà Facebook cung cấp miễn phí. Nó xảy ra trong nguồn cấp tin tức khi người hâm mộ nhìn thấy cập nhật mới. Có những khả năng khác, chẳng hạn như người dùng ngẫu nhiên truy cập trang, nhưng những khả năng này không đáng kể so với lượt xem nguồn cấp tin tức của người hâm mộ. Phạm vi tiếp cận bao gồm những người xem nội dung của trang vì người khác đã tạo một câu chuyện về nội dung đó. Nếu một người hâm mộ thích, nhận xét hoặc chia sẻ bài đăng, bạn bè trên Facebook sẽ nhìn thấy bài đăng đó ngay cả khi họ không là người hâm mộ trang. Điều này cũng đúng nếu doanh nghiệp bỏ tiền để tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn, những người có thể đã hoặc chưa phải là người hâm mộ của trang. Nếu một trong những người được nhắm mục tiêu tạo ra một câu chuyện, bạn bè của họ cũng sẽ thấy câu chuyện đó. Cả hai đều là phạm vi tiếp cận lan truyền. Phạm vi tiếp cận trả phí là một tập hợp con của phạm vi tiếp cận bài đăng và khá dễ theo dõi và báo cáo. Người chạy quảng cáo sẽ biết được chính xác lượt tiếp cận đến từ những nguồn nào, phạm vi tiếp cận bài đăng sẽ lớn hơn nhiều so với phạm vi tiếp cận không phải trả tiền tiêu chuẩn. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 12
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.2. Mức độ tương tác của Facebook Các định nghĩa liên quan về mức độ tương tác trên Facebook cũng được Facebook cung cấp cụ thể: Tương tác trên Facebook là tất cả hành động mà mọi người dùng thực hiện liên quan đến thương hiệu hoặc bài viết trên Trang Facebook cụ thể. Các tương tác trên các bài đăng trên Facebook bao gồm: lượt thích và phần còn lại của phản ứng, chia sẻ, bình luận (cả tích cực hoặc tiêu cực), những lần nhấp chuột do người dùng thực hiện. Có 2 hình thức tương tác được đo lường: mức độ tương tác tuyệt đối và tỷ lệ tương tác. Đối với Tương tác tuyệt đối, tác động của các loại tương tác có sự khác nhau. Các loại tương tác như thích, bình luận và chia sẻ bài viết có tính lan truyền, còn tương tác bằng cách nhấp chuột vào bài viết lại không mang tính lan truyền. Chính vì vậy, các loại tương tác tuyệt đối được xử lý như sau: Tương tác chủ động = Số lượt thích, bình luận và chia sẻ (có tính chất lan truyền) Tương tác thụ động = Số lần nhấp vào bài đăng, lần nhấp vào liên kết, lượt xem video, lần nhấp vào hình ảnh (không có tính lan truyền) Tổng mức độ tương tác = Mức độ tương tác chủ động + Mức độ tương tác bị động Tổng mức độ tương tác là thước đo những hành động người dùng thực hiện trên Trang, được ghi lại cụ thể và chính xác. Việc đánh giá tổng số tương tác giúp nhà phân tích trả lời được câu hỏi: nội dung các bài đăng tại thời điểm phân tích có hấp dẫn hơn nội dung đã thực hiện vào thời gian trước đó hay không? Tương tác tích cực (chủ động) là thước đo mức độ có thể chia sẻ nội dung của Trang. Khi người dùng thích, bình luận hoặc chia sẻ, nội dung của Trang có cơ hội được nhiều người xem hơn là chỉ cộng đồng trực tiếp (người hâm mộ) Trang tại thời điểm đó. Tương tác thụ động là thước đo mức tiêu thụ nội dung. Những hành động như nhấp vào ảnh, vào liên kết, đọc thêm đang khiến nội dung của Trang được tiêu thụ, được tiếp thu rõ hơn (nhưng không lan truyền). SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 13
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Đối với Tỷ lệ tương tác, là chỉ số thể hiện mức độ tương tác trên lượng người hâm mộ của trang. Rất nhiều nhà phân tích sử dụng nguyên tắc chung cho một tỷ lệ tương tác được coi là tốt phải từ 1% trở lên. Tỷ lệ tương tác thể hiện tình trạng “thu hút” nội dung trên Trang. Bất cứ điều gì nhỏ hơn 0.5% yêu cầu người làm Marketing cần xem xét lại nội dung (cách trang trí nội dung, thời gian đăng tải, nội dung bài đăng, ), chúng cần được thay đổi. Trên thực tế, một bài đăng trên Trang Facebook được xem bởi 16% người hâm mộ của Trang (Theo nghiên cứu của Sophia Bernazzani). Theo Hootsuite, 2 loại tỷ lệ tương tác cần được chú ý: Tỷ lệ tương tác gộp (GER) = Tổng mức tương tác / Tổng số lượt thích trang Tỷ lệ tương tác ròng (NER) = Tổng mức tương tác/ Số lượt tiếp cận Vì người dùng không phải lúc nào cũng có cơ hội nhìn thấy bài đăng, nên thành công thực sự của một bài đăng có thể được đánh giá chính xác hơn bởi NER, thay vì GER. 1.1.3. Hành vi của người dùng trên Facebook Tận dụng sự yêu thích sử dụng mạng xã hội của đông đảo người dùng, các doanh nghiệp đã lên nhiều chiến lược Marketing để có thể tiếp cận được lượng khách hàng nhiều nhất. Để có thể tiếp cận và thu hút được hiệu quả người dùng, người làm marketing cần hiểu được hành vi của người tiêu dùng trên mạng xã hội như thế nào, làm cách nào có thể tạo ra tương tác tốt với họ. Ngoài việc phân tích các dữ liệu người dùng cung cấp, Facebook có những cách khác để xác định hành vi của người dùng: Theo dõi Cookie: Facebook theo dõi người dùng của mình trên web bằng cách sử dụng cookie theo dõi. Nếu người dùng đăng nhập Facebook đồng thời với các trang web khác, Facebook có thể theo dõi các trang họ đang truy cập. Phân tích lượt thích: Một nghiên cứu được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu tại Đại học Cambridge và Microsoft Research cho thấy các mô hình lượt thích trên Facebook có thể dự đoán rất chính xác xu hướng, sở thích, tuổi tác, giới tính, trí thông minh, của người dùng. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 14
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Từ những cách xác định hành vi của người dùng, Facebook có thể nắm rõ hơn tính cách, lối sống cũng như các đặc điểm nhân khẩu học để phân loại khách hàng. Chọn lọc các thông tin phù hợp xuất hiện trên dòng thời gian nhằm thỏa mãn người dùng. Đồng thời, phân loại khách hàng giúp các nhà quảng cáo nhắm đến được phân khúc khách hàng mà họ mong muốn, từ đó tăng lượt tiếp cận, tăng mức độ tương tác cho chiến dịch của họ Tùy từng ngành nghề, sản phẩm mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến thuật Marketing phù hợp khác nhau (Trích sách “Digital Marketing - Từ chiến lược đến thực thi”). - Chiến thuật “Săn bắn”: Chiến thuật chủ yếu tập trung vào việc quảng cáo tính năng của sản phẩm để thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua ngay, chốt lời trên từng sản phẩm. Để có thể “hạ gục nhanh, tiêu diệt gọn”, mẫu thông tin quảng cáo phải thật ấn tượng, gây được sự chú ý, phù hợp với hoàn cảnh làm cho người đọc tin tưởng và thôi thúc họ đưa ra quyết định. Công thức này được trình bày trong mô hình AIDA (tác giả E. St. Elmo Lewis) với: A – Attention: Thu hút sự chú ý của người xem (đẹp, ấn tượng, thẩm mỹ cao ) I – Interest: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, thông tin phù hợp nhu cầu khách hàng mục tiêu. D – Desire: Các biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua hàng: giảm giá, quà tặng. A – Action: Form mẫu đơn giản, đẹp, an toàn để khách hàng thực hiện giao dịch. Chiến thuật phù hợp cho những sản phẩm, dịch vụ có giá trị không quá lớn. - Chiến thuật “Nuôi dưỡng”: Chiến thuật này phù hợp với những sản phẩm có giá trị cao, đòi hỏi người mua phải có sự cân nhắc, tìm hiểu thông tin kỹ lưỡng trước khi đồng ý mua. Để thuyết phục được khách hàng, doanh nghiệp có thể phải chọn một con đường dài: Cung cấp nội dung hữu ích qua các kênh để tạo sự chú ý, thu thập thông tin liên lạc của khách hàng quan tâm và chăm sóc họ thường xuyên để tọa sự hiểu biết, tin tưởng và cuối cùng mới thực hiện quảng cáo, khuyến mãi để bán hàng. Khách hàng trong chiến thuật có khả năng quay lại mua nhiều lần. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 15
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Tạo phễu khách hàngtrên Facebook Tạo phễu khách hàng thực chất là quá trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng (Big Data) riêng cho doanh nghiệp, từ đó phân loại khách hàng theo khả năng mua hàng và triển khai các phương án tiếp cận phù hợp. Theo John Jantsch, các giai đoạn chuyển đổi từ khách hàng chưa có nhu cầu thành khách hàng có nhu cầu và trở thành khách mua hàng cho doanh nghiệp như sau: Biết Hiểu Tin Yêu Hình 1.1: Mô hình phiễu khách hàng - Biết (Khám phá): Các yếu tố nhận biết bằng thị giác (logo, nhãn hiệu ) - Hiểu (Nhu cầu): Các yếu tố định vị thương hiệu (slogan, thông điệp chính, lợi ích nổi bật ) - Tin (Chuyển đổi): Trải nghiệm các giá trị cốt lõi của sản phẩm, gia tăng niềm tin vào thương hiệu. - Yêu (Trung thành): Khách hàng quyết định mua sản phẩm một lần hoặc nhiều lần và thuyết phục người khác cùng mua. Theo cuốn Digital Marketing – Từ chiến lược đến thực thi, các tác giả cho rằng các doanh nghiệp luôn mong muốn tăng số lượng đầu vào của phễu và giảm tỉ lệ khách hàng rơi rớt trong từng giai đoạn của phễu cần lưu ý các vấn đề khi triển khai hoạt động Marketing trên Facebook: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 16
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 1.1: Các vấn đề khi nghiên cứu Phễu khách hàng trên Facebook Giai Hoạt động Đo lường đoạn Xây dựng những nội dung bổ ích, miễn phí để Số khách hàng mới tiếp tiếp cận khách hàng tiềm năng: Các bài viết, cận trong Biết video hướng dẫn, review sản phẩm, hội thảo tuần/tháng/chiến dịch miễn phí Lan truyền những thông tin hữu ích qua các bài Số lượng khách hàng đăng Facebook, quảng cáo bài đăng chủ động tìm hiểu về Hiểu thông tin sản phẩm/dịch vụ Thu hút người dùng truy cập vào các trang dung Số lượng khách hàng có Tin dung chính, like Fanpage, tin nhắn Facebook nhu cầu mua hàng Hình thành mối quan hệ gắn bó, thân thiết với Số lượng khách hàng khách hàng bằng cách duy trì liên lạc, thăm hỏi, mua hàng Yêu cung cấp thông tin qua Fanpage, Facebook để khách hàng hiểu và cập nhật thông tin về sản phẩm/dịch vụ Trên cơ sở nghiên cứu hành vi của khách hàng cũng như các giai đoạn trong phếu khách hàng để thấy rõ hơn vai trò của mức độ tiếp cận cũng như tương tác trên Fanpage. Mức độ tiếp cận của nội dung của Trang càng cao, số lượng người biết đến sản phẩm càng lớn, đầu phếu càng rộng. Tỷ lệ tương tác tùy theo các hành động tương tác để biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến sản phẩm thông qua nội dung Trang cung cấp có tốt hay không. 1.1.4. Khả năng tiếp cận và tương tác trên Facebook Một trong những vấn đề được người làm truyền thông, quảng cáo trên Facebook rất quan tâm đó là khả năng tiếp cận và tương tác của nội dung trên Facebook. Các nhà tiếp thị cần phải biết khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ ở đâu trên hàng tỷ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 17
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào người dùng Facebook để có thể đưa nội dung quảng cáo, truyền thông đến đúng đối tượng cần tiếp cận nhằm đem lại hiệu quả tương tác cao. 1.1.4.1. Cơ sở cung cấp nguồn dữ liệu “khủng” của Facebook Nguồn dữ liệu về nhân khẩu học là cơ sở và là tài liệu nghiên cứu quý giá đối với các nhà Marketing. Có thể mất rất nhiều thời gian để nghiên cứu và phân tích thị trường, nhân khẩu học để xác định quy mô, phạm vi đối tượng khách hàng để tiến hành tiếp cận đúng, tăng xác suất tương tác và hành động của khách hàng đối với chiến dịch của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những số liệu này được Facebook cung cấp rất dễ dàng và nhanh chóng, thậm chí những bài viết, chiến dịch trên Facebook được target đến đúng đối tượng một cách chuẩn xác và nhanh chóng. Sở dĩ Facebook có hệ thống dữ liệu quý báu như vậy là nhờ quy mô “khổng lồ” của nó. Theo báo cáo của Statista, có hơn 2.7 tỷ người dùng Facebook hàng tháng (tính đến quý 4 năm 2020), có thêm 500000 người dùng mỗi ngày, 6 cấu hình mới mỗi giây. Hive là kho dữ liệu của Facebook với 300 petabyte dữ liệu. Facebook tạo ra 4 petabyte dữ liệu mới mỗi ngày. Hơn 2 tỷ người có thể được tiếp cận thông qua quảng cáo Facebook Khi một người tham gia vào mạng xã hội Facebook, đồng nghĩa với việc họ sẽ chia sẻ một lượng thông tin dù nhiều hay ít về nhân khẩu học, sở thích cá nhân. Các dữ liệu này sẽ được lưu trữ trên hệ thống của Facebook nhằm cải thiện News Feed (thuật toán và khả năng tiếp cận của Facebook). Ngay cả những thông tin được cài ở chế độ riêng tư cũng được sử dụng cho hoạt động này, và phục vụ cho quảng cáo từ các nhãn hàng, doanh nghiệp. Chính vì nguồn dữ liệu tuyệt vời này, Facebook có những khả năng tiếp cận chuẩn xác. Điều này tương đồng với việc hiệu suất tương tác, hành động trên mỗi bài viết, chiến dịch ngày càng hiệu quả hơn. 1.1.4.2. Khả năng tiếp cận của Facebook Mạng xã hội Facebook ngày càng có những bước phát triển vượt trội như một kênh tiếp thị mạnh mẽ và đầy tinh vi với khả năng tiếp cận đáng kinh ngạc. Theo Clara Shih, Facebook có thể tiếp cận rất tốt đến các khách hàng và khách hàng tiềm năng nhờ khả năng “Siêu nhắm mục tiêu” (còn gọi là nhắm mục tiêu vi mô) dựa trên các tiêu chí rất cụ thể. Các nhà quảng cáo có thể nhắm đến những mục tiêu hồ sơ thành SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 18
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào viên dựa trên các bộ lọc như vị trí, giới tính, tuổi, học vấn, nơi làm việc, tình trạng mối quan hệ, sở thích, mối quan hệ và từ khóa sở thích. Cơ sở của việc xác định được hồ sơ khách hàng và khách hàng mục tiêu là dựa trên việc người dùng tự thiết lập sự hiện diện của họ, thể hiện danh tính và kết nối tình cảm với bạn bè. Vì vậy, người dùng Facebook đã tiết lộ một lượng lớn thông tin nhân khẩu học và tâm lý học. Cho dù người dùng ẩn một số thông tin riêng tư như năm sinh, Facebook vẫn sử dụng được thông tin đó để nhắm mục tiêu tiếp cận và quảng cáo. 1.1.4.3. EdgeRank – Thuật toán quyết định hiển thị thông tin trên Facebook Một đặc điểm mà người làm Marketing cần lưu ý khi thực hiện truyền thông tiếp thị trên Facebook, đó chính là EdgeRank – Thuật toán quyết định hiển thị thông tin. Mỗi người dùng Facebook sẽ tiếp nhận hàng nghìn mẫu quảng cáo, thông tin đến từ các profile, page, group, hiển thị theo cơ chế ngẫu nhiên và có chọn lọc là do thuật toán quyết định. Các chuyên gia đã trình bày các chỉ số liên quan đến việc hiển thị trên Facebook trong cuốn Digital Marketing – Từ chiến lược đến thực thi như sau: - Chỉ số Affinity: Chỉ số được quyết định bởi Last Actor. Đây là chỉ số thể hiện sự tương quan giữa hai chủ thể, mức độ tương tác của người dùng với thông tin đến từ Page, Group, nào đó. Các hoạt động tương tác bao gồm like, comment, share. Chỉ số Affinity càng cao, khả năng hiển thị thông tin từ các Page, Group trên News feed càng lớn. Chỉ số này đảm bảo người dùng không bị spam thông tin và giúp cải thiện bảng tin theo mong muốn. - Chỉ số Weight: Trọng số của tương tác. Chỉ số này quyết định nội dung nào sẽ được ưu tiên hơn khi có cùng một chỉ số Affinity. Chỉ số Weight được tính dựa trên hai yếu tố là Post (video, ảnh, link, ) và Interaction (like, share, view, comment, ). Đối với Post, Facebook ưu tiên các thông tin từ video, livestream so với hình ảnh và dạng link. Đối với Interaction, trình tự ưu tiên cho các hành động là Share - Comment - Like. - Chỉ số Time Decay – Story Bumping: Chỉ số ôi thiu của nội dung. Chỉ số Time Decay dùng để đánh giá dựa trên yếu tố nội dung được hiển thị khoảng thời gian bao lâu (tuổi đời của nội dung). Chính vì vậy, nhiều thông tin thu hút nhiều tương tác bị bỏ lỡ. Vì thế, Facebook đã kết hợp thuật toán Story Bumping dựa vào hành vi người dùng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 19
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào tương tác vào một chủ đề, trao đổi, để hiển thị nội dung phù hợp hơn, giảm tỷ lệ bỏ thông tin trên News feed. Thuật toán EdgeRank rất quan trọng đối với việc tiếp cận khách hàng mục tiêu của thương hiệu. Trong 3 chỉ số trên, Affinity vẫn là chỉ số chiếm nhiều ảnh hưởng nhất, quyết định trực tiếp đến hiệu quả truyền thông tiếp thị trên Facebook. Việc hiểu và vận dụng được các thuật toán của Facebook giúp người làm Marketing lên kế hoạch phù hợp, tăng hiệu quả thành công khi sử dụng Facebook cho chiến dịch của doanh nghiệp. 1.1.4.4. Nguyên tắc sử dụng các loại hình quảng cáo Hoạt động quảng cáo trên Facebook được phân chia thành 3 loại, theo mục đích tiếp thị (nguồn website Facebook for Business): Mục tiêu gia tăng độ nhận diện thương hiệu Với mục tiêu nhận diện thương hiệu, có hai loại hình quảng cáo là quảng cáo tăng lượt tiếp cận và nhận diện tương hiệu. Với loại hình quảng cáo này, doanh nghiệp không cần bỏ ra chi phí lớn vì ít tính chuyển đổi sang hành động. Chỉ số này được đo lường theo lượt tiếp cận. Mục tiêu đo lường sự chuyển đổi Đối với mục tiêu này, loại hình quảng cáo được sử dụng là quảng cáo chuyển đổi. Đây là loại hình mang tính chất bán hàng qua Website. Chỉ tiêu đánh giá phụ thuộc vào lượt chuyển đổi: xem thông tin, thêm giỏ hàng, mua hàng, thanh toán. Mục tiêu bán hàng Đối với mục tiêu bán hàng, các loại hình quảng cáo được quan tâm: - Loại hình quảng cáo lưu lượng truy cập: giúp tăng lượt truy cập Website, cung cấp nhiều hơn các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tăng sự uy tín cho doanh nghiệp. Là loại hình hỗ trợ cho việc tạo phễu Data, phục vụ cho các hoạt động Marketing khác. Chỉ tiêu đo lường hiệu quả là lượng người dùng click vào Website thông qua hiển thị. - Quảng cáo tương tác: nhằm tăng cường các hoạt động like, share, comment trên bài viết quảng cáo, tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng. Chỉ tiêu đo lường là tổng lượt tương tác. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 20
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào - Quảng cáo số lượng cài đặt ứng dụng: đặc thù của những nhà cung cấp ứng dụng, các apps. Chỉ số đo lường là số lượt cài đặt. - Quảng cáo tăng số lượt view: lựa chọn cho những quảng cáo bằng video. Chỉ số đo lường chính là lượt view. - Quảng cáo thu Data: Chỉ số đo lường là số lượng thông tin chi tiết của người tiếp cận tương tác theo dang khai báo lead. Việc vận dụng phù hợp các loại hình quảng cáo giúp doanh nghiệp tận dụng được tối ưu Data, vận dụng Data từ giai đoạn đầu làm gia tăng tỉ lệ chuyển đổi sang hành động mua hàng, tiết kiệm được chi phí. 1.1.4.5. Công thức nội dung trên Facebook Các nội dung trên Facebook được nghiên cứu theo mô hình AIDA. Bắt đầu từ việc nghiên cứu và tìm ra những đặc điểm, lợi ích nổi bật, lợi thế cạnh tranh; hành vi của khách hàng để liệt kê những tiêu đề hấp dẫn. - A - Attention: sử dụng những tiêu đề, lời rao hấp dẫn, kích thích để thu hút người dùng chú ý, thích thú, - I - Interest: cung cấp những lợi ích, tính năng nổi bật của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng có thể nhận được. - D - Desired: trình bày những chứng kiến, bằng chứng khiến khách hàng tin tưởng, mong muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ. - A - Action: lời kêu gọi hành động nhằm thôi thúc khách hàng hành động ngay. Đối với việc áp dụng mô hình AIDA trong các bài viết quảng cáo cần lưu ý cấu trúc: - Đưa ra giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Tìm ra Insight của khách hàng, những giải pháp về dịch vụ. - Các yêu tố thuyết phục chân thực: chứng kiến khách hàng cũ sử dụng, giảm giá, khan hiếm quà tặng, quảng cáo – tiếp thị sản phẩm thông qua nhân vật có tầm ảnh hưởng (Key Opinion Leaders) - Xây dựng niềm tin khách hàng: Riew, cảm nhận, đánh giá. Để xây dựng một nội dung thu hút cần lấy khách hàng làm trung tâm và tiếp cận khách hàng bằng trái tim cùng cảm xúc. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 21
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.4.6. Phễu Data trên Facebook Phiễu Data được coi là chìa khóa thành công của các nhà marketing khi chinh chiến trên mạng xã hội. Hiểu được bản chất và tạo ra được nhiều phễu Data chính là thành công của việc nhắm mục tiêu. Có 7 phễu Data chính trên Facebook (nguồn Digital Marketing – Từ chiến lược đến thực thi). Mỗi phễu đều có bản sắc và cách thức thực hiện khác nhau. Chính vì thế cần tìm hiểu bản chất của từng phễu để triển khai đạt hiệu quả cao nhất. Phễu tạo ra từ pixel và remarketing Facebook pixel là công cụ phân tích dùng để đo lường hiệu quả của quảng cáo bằng các hành động người dùng trên trang web. Mỗi người dùng khi truy cập vào Website theo đường dẫn từ Facebook đều để lại mã này. Nhà Marketing dễ dàng tổng hợp các nhóm khách hàng đã truy cập vào Website và tiến hành triển khai remarketing nhằm gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng và thu được tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Phễu tạo ra từ Data số điện thoại hoặc Email Đây được xem là phễu an toàn nhất dành cho các nhà quảng cáo vì đã có trong tay danh sách Data khách hàng từ số điện thoại hoặc Email. Nhà quảng cáo chỉ cần đưa danh sách số điện thoại hoặc Email về định dạng chuẩn của Facebook, sau đó tải lên để được phễu Data mong muốn. Phễu tạo ra từ số người xem video (view) Đây được coi là phễu đơn giản nhất với chi phí thấp nhất để tạo ra nhóm Data khách hàng tiềm năng. Facebook rất ưu tiên việc hiển thị video nên việc reach được lượt view cao với chi phí thấp tạo thuận lợi để xây dựng Data cho thương hiệu. Phễu tạo ra từ tương tác và inbox trực tiếp trên Fanpage Các nhà quảng cáo thu về lượng Data khổng lồ và khá chất lượng từ lượt tương tác, inbox trực tiếp trên Fanpage. Phễu bắt nguồn từ sự quan tâm của khách hàng trên Fanpage nên cơ sở dữ liệu thu được khá sát với việc phát sinh nhu cầu. Cơ hội nhân được phản hồi của khách hàng cao vì khách hàng đã nhớ tới hoặc có sự quan tâm sẵn đến thương hiệu. Phễu tạo ra từ lượng người like Fanpage Phễu được tạo ra từ những người đã từng like Fanpage đóng vai trò quan trọng, có giá trị vì bản thân khách hàng đã thích nên mới có sự hành động. Tuy nhiên với nguồn like Fanpage hiện nay, rất khó để thấy được hiệu quả của nguồn Data vì có quá nhiều cách thức triển khai để tăng like, quá nhiều nguồn like không có giá trị. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 22
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Phễu tạo ra từ Lookalike (đối tượng tương tự) Bản chất lấy đối tượng tương tự từ các phễu có sẵn dựa trên sở thích, nhân khẩu học, hành vi của đối tượng đã có là sự hỗ trợ cho các nhà quảng cáo từ phía Facebook. 1.1.4.7. Các chỉ số đánh giá hiệu quả truyền thông trên Facebook Vì các hành động của người dùng trên Facebook đều được hệ thống “ghi lại” và tổng hợp một cách chính xác nên khả năng cung cấp và cập nhật các chỉ số thể hiện hiệu quả tiếp cận và tương tác của một chiến dịch hay bài đăng đơn giản đều được Facebook cung cấp dễ dàng. Căn cứ vào mục tiêu của nhà nghiên cứu mà Facebook đưa ra những chỉ số, dữ liệu có ý nghĩa. Chính vì vậy, những chỉ số liên quan đến lượt tiếp cận và tương tác là những chỉ số quan trọng do Facebook cung cấp và được nhà nghiên cứu chú trọng. - Chỉ số hiệu suất (Performance Metrics) Bảng 1.2: Các chỉ số đo hiệu suất Chỉ số Giải thích Results Kết quả tổng số lần chiến dịch quảng cáo đạt được mục tiêu. Các kết quả thường được quan tâm: - Lượng mua hàng trên trang Web - Số lượng khách hàng - Biểu mẫu khách hàng tiềm năng - Số lượt tải xuống, số lượng đăng ký hội thảo, số lượt mua, CPR – Cost per rating Chi phí cho mỗi kết quả. Cho biết mỗi hành động tiêu tốn point bao nhiêu. CPR=Tổng chỉ tiêu quảng cáo/Số lượng kết quả Tỷ lệ chuyển đổi Tỷ lệ phần trăm kết quả mong muốn đạt được so với tổng số lần hiển thị. Tỷ lệ chuyển đổi = Số kết quả/Số lần hiển thị Chi tiêu Tổng số tiền chi cho quảng cáo trong thời gian đã chọn. ROAS – Return On Lợi nhuận trên chi tiêu quảng cáo. Số tiền doanh thu mà Advertising Spend doanh nghiệp nhận được cho 1USD đầu tư vào quảng cáo. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 23
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Chỉ số phân phối (Delivery Metrics) Bảng 1.3: Các chỉ số phân phối Chỉ số Giải thích Impression Chỉ số hiển thị. Số lần quảng cáo sẽ xuất hiện trên màn hình của người dùng. Reach Chỉ số lượt xem. Cho biết số lượng người đã nhìn thấy nội dung quảng cáo. Frequency Chỉ số tần suất. Số lần trung bình một người đã xem quảng cáo. CPM - Cost Per Mile Chi phí trung bình trên 1000 lần hiển thị hay còn gọi là chi phí tiếp cận. Chỉ số hành động (Engagement Metrics) Bảng 1.4: Các chỉ số hành động Chỉ số Giải thích Engagement Chỉ số tương tác của các đối tượng. Đo lường số lượt tương tác: like, share, comment, click vào tên người bình luận, like cho comment, click vào fanpage, Là chỉ số cho biết độ hấp dẫn của nội dung đăng tải, chia sẻ với người dùng. Mức độ tương tác = Lượt truy cập x Thời gian x Bình luận x Lượt chia sẻ Comment Số lượng bình luận về quảng cáo của doanh nghiệp. Share Số lượt chia sẻ của quảng cáo. CTR - Click through rate Tỷ lệ nhấp chuột vào mẫu quảng cáo. Cho biết có bao nhiêu người cảm thấy đã đủ thú vị và chú ý tới nội dung ở mẫu quảng cáo của bạn. CPC – Cost per Click Chi phí cho mỗi lần nhấp chuột vào link quảng cáo. Like Fanpage Số lượt thích trang bao gồm trực tiếp trên trang và lượt thích xảy ra thông qua nút Thích trang trên quảng cáo. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 24
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Chỉ số tương tác video (Video Engagement Metrics) Bảng 1.5: Các chỉ số tương tác video Chỉ số Giải thích Lượt xem video ba giây Số lần video quảng cáo được xem trong tổng số ít nhất ba giây hoặc gần như tổng thời lượng quảng cáo. 97% được coi là độ dài toàn bộ video. Chỉ số dùng để đo mức độ tương tác đối với video dài khoảng 15 giây. Chi phí cho mỗi lượt xem Tổng chi phí/Số lượt xem video trong ba giây. video ba giây Lượt xem video mười Số lần video quảng cáo được xem trong tổng số ít nhất giây mười giây hoặc gần như tổng thời lượng video. Chỉ số dùng để đo mức độ tương tác đối với video dài trên 30 giây. Chi phí cho mỗi lượt xem Tổng chi phí/Số lượt xem video mười giây. video mười giây Tỷ lệ phần trăm video đã Tỷ lệ phần trăm trung bình của video mà mọi người đã xem xem. Số lượt xem 25%, 50%, Tổng số lần video quảng cáo được xem ở mức 25%, 50%, 75%, 95%, 100% video 75%, 95%, 100% thời lượng, kể cả người xem tua nhanh đến thời điểm này. 1.1.4.8. Giới thiệu công cụ phân tích Facebook Có nhiều công cụ được sử dụng dể phân tích hiệu quả của những hoạt động trên kênh Facebook. Các công cụ hỗ trợ phân tích Facebook không chỉ giúp cung cấp cho nhà làm Marketing biết được các số liệu, phân tích hiệu suất trang Fanpage Facebook của doanh nghiệp mình mà còn có thể thực hiện phân tích của cả đối thủ. Từ đó, có thể hiểu được toàn bộ câu chuyện đang diễn ra, đánh giá được hiệu quả truyền thông của doanh nghiệp và đưa ra những chiến lược phù hợp hơn. Một số công cụ hỗ trợ phân tích Fanpage hiện tại được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 25
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào - Facebook Insights: Facebook có sẵn riêng một công cụ giúp đỡ việc phân tích chính là Facebook Insight. Công cụ cung cấp cho nhà nghiên cứu và người quản lý số liệu chi tiết các bài viết và khả năng tương tác của chúng. Ngoài ra, công cụ này còn giúp cung cấp các dữ liệu về khách hàng gồm nhân khẩu học và vị trí địa lý. Từ đó, giúp nhà quản lý và nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn thông tin về khách hàng đang tương tác trên Facebook của mình. - Fanpage Karma Công cụ hỗ trợ phân tích tài khoản của doanh nghiệp lẫn của đối thủ. Nó hỗ trợ hầu hết các mạng xã hội nhưng đạt hiệu quả nhất là đối với Facebook. Điểm mạnh của Fanpage Karma là giao diện đọc đáo hiện thị các biểu đồ và đồ thị so sánh. Điều này cho phép nhà nghiên cứu và người quản lý đánh giá nhanh các điểm mạnh, yếu của trang cùng lĩnh vực, hoặc với các đối thủ cạnh tranh. - Facebook “Info and Ads” Tool Đây là một công cụ nghiên cứu từ chính Facebook nhằm phục vụ cho việc tăng tính minh bạch của các Fanpage. Công cụ này rất hữu ích cho việc địa lý để kiểm tra hoạt động chạy quảng cáo của đối thủ gần vị trí của doanh nghiệp mình hay những vị trí khác hay không. Tuy nhiên, không thể quan sát được chi tiết lượt like, comment và lượt share của một bài viết cụ thể. 1.2. Cơ sở thực tiễn - Phân tích về Tiếp thị Truyền Thông Xã hội của Facebook: Các chỉ số hoạt động chính: trường hợp Premier – Thương hiệu League -Vedran Podobnik (2013), University of Zagreb Bài báo cáo này phân tích về các chỉ số Hiệu suất Chính (KPI) cho nền tảng Tiếp thi Truyền Thông Xã hội (SMM) hàng đầu Facebook thông qua nghiên cứu điển hình về năm thương hiệu lớn nhất của Premier League. Kết quả phân tích được khái quát từ cấp độ của Premier Lengue đến cấp độ các thương hiệu hàng đầu trong ngành thể thao. Một số giả thuyết về mối quan hệ giữa các KPI được phân tích (tức phạm vi tiếp cận thương hiệu, tăng trưởng, mức độ tương tác, mức độ phổ biến, sự hiện diện và xu hướng) đã được xây dựng và thử nghiệm, đưa ra một số phát hiện thú vị. Báo cáo nhận SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 26
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào định số lượng người hâm mộ, tức là phạm vi tiếp cận thương hiệu là KPI quan trọng nhất vì nó liên quan đến các chỉ số khác. Nghiên cứu cũng cho rằng, việc phát triển, gia tăng lượng người hâm mộ là cần thiết cho các thương hiệu. Mặt khác, nghiên cứu đề cập đến vấn đề ngăn chặn gian lận SMM dựa trên việc làm giả người hâm mộ. Một số hạn chế báo cáo đã nêu ra là cần phân tích sâu hơn để xác định mối tương quan giữa mức độ phổ biến của thương hiệu và mức độ tương tác của nó. - Social Media Analytics – Đánh giá hiệu quả của phương tiện xã hội dựa trên ví dụ về “Facebook KPIs” - Verena Metzger, David K Harrison, Bruce M. Wood & O. Gukhool (Servitization: the theory and impact Proceedings of the Spring Servitization Conference 2015) Nghiên cứu này kiểm tra và xác nhận rằng Social Media Analytics là một chủ đề rất quan trọng trong môi trường kinh doanh ngày nay. Rất nhiều công ty chi một số tiền lớn để có mặt trên các kênh truyền thông xã hội để bắt đầu giao tiếp trực tiếp với các nhóm mục tiêu của họ. Nhưng nếu không có bất kỳ giám sát, đo lường và phân tích nào, công ty không biết liệu các hoạt động truyền thông xã hội này có hiệu quả hay không và số tiền họ đầu tư có được sử dụng hiệu quả hay không. Bài báo này một mặt phân tích các tài liệu truyền thông xã hội hiện có, dựa trên phương pháp nghiên cứu tài liệu chi tiết để đánh giá các chiến lược phân tích truyền thông xã hội cụ thể về mặt lý thuyết nhưng mặt khác đánh giá và giải thích một chiến lược phân tích truyền thông xã hội đã được thực tế bởi nhiều các công ty ngày nay. Trước tiên, các tác giả của bài báo này sẽ định nghĩa những gì có thể hiểu về ‘giám sát’, ‘đo lường’ trên mạng xã hội cũng như giải thích ngắn gọn ý nghĩa của KPI để xây dựng sự hiểu biết chung. Sau đó, các tác giả sẽ giải thích chi tiết về chiến lược đo lường phương tiện truyền thông xã hội phổ biến sau tất cả các giai đoạn sẽ được áp dụng cho một ví dụ cụ thể bằng cách sử dụng đo lường hiệu quả kênh Facebook. Ở cuối bài báo, các tác giả đưa ra một cái nhìn ngắn gọn về các công cụ đo lường khác nhau có thể được áp dụng để đo lường hiệu quả của Facebook. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 27
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này đã hệ thống các cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung trên Facebook. Đồng thời, nội dung chương đã tổng hợp một số nghien cứu, báo cáo liên quan đến hoạt động phân tích các chỉ số tiếp cận và tương tác, cũng như xu hướng sử dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của thương hiệu trên nền tảng mạng xã hội Facebook. Những tổng lược này đã đặt nền tảng lý thuyết và thực tiễn cho việc lựa chọn và triển khai nội dung nghiên cứu: “Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện cho Mỹ phẩm Pime Việt Nam”. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 28
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIẾP CẬN VÀ MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC NỘI DUNG DO CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH THỰC HIỆN TRÊN FANPAGE PIME VIỆT NAM 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Tên công ty: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Tên công ty (Tiếng quốc tế): VFFTECH Tech Joint Stock Company Tên giao dịch: VFFTECH CO.,LTD Địa chỉ: Lô 298, Khu quy hoạch, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam (Số 03, Diễn Phái, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam) Điện thoại: 0902056357 Email: info@vfftech.vn Website: Fanpage: Logo: Mã số thuế: 3301633611 Đại diện pháp luật (Tổng giám đốc công ty): Trương Văn Phú Ngày cấp giấy phép: 06/09/2018 Ngày hoạt động: 04/09/2018 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 29
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 2.1.1.Giới thiệu về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Qúa trình hình thành và phát triển - Từ năm 2010 đến năm 2012: Xây dựng đội ngũ nồng cốt làm việc với các đối tác trong và ngoài nước. Them vài đó là công tác tập huấn đội ngũ nhằm nâng cao kỹ năng và nắm bắt công nghệ. - Từ năm 2012 đến năm 2013: Hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp Phần mềm, Website. Hệ thống quản lý dự án, Bán hàng Online. Giải pháp đảm bảo truyền tải thông tin, dữ liệu thời gian thực. Giải pháp lưu trữ dữ liệu Cloud. - Từ năm 2013 đến năm 2014: Phát triển đội ngũ lập trình phần mềm, lập trình ứng dụng chuyên nghiệp. Hoạt động chủ yếu về lĩnh vực Outsource cho thị trường Việt Nam và quốc tế: USA, UK, France, Autralia và Japan. - Tháng 09 năm 2016: Thành lập Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH (VFFTECH JSC). Cung cấp các giải pháp về Website, Phần mềm Quản lý, Ứng dụng Di động, Sàn Thương Mại Điện Tử cho thị trường trong nước. - Tháng 10 năm 2017: Triển khai giải pháp kinh doanh online cho doanh nghiệp ở thị trường Thừa Thiên Huế, Việt Nam: Quảng bá thương hiệu, Marketing Online, Quản lý bán hàng. - Tháng 01 năm 2018: Thành lập văn phòng đại diện tại Huế ở địa chỉ: Lô 298 Khu Quy Hoạch, phường Vỹ Dạ, TP.Huế, Việt Nam. - Từ năm 2018 đến năm 2019: Triển khai mạnh các kế hoạch phát triển công ty. Mở rộng khai thác Marketing theo xu hướng thị trường tại Huế. Củng cố nhân lực công ty – Phát triển nhân lực hiện tại và đào tạo thêm chuyên nghề cho nhân viên mới. - Tháng 01 năm 2019: Thành lập văn phòng tư vấn giải pháp công nghệ thông tin VFFTECH. Chuyên cung cấp giải pháp về Mạng & Thiết bị Tin học. Chuyên cung cấp giải pháp Tư vấn Hoạch định Tài chính – Chiến lược dự án công nghệ thông tin. SEO & Marketing Online 4.0. - Hiện nay: Duy trì và phát triển những dịch vụ đang cung cấp. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 30
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Tầm nhìn, sứ mệnh: Sứ mệnh: Mang lại giá trị tối đa với chi phí tối ưu bằng các giải pháp công nghệ tốt nhất. Tạo ra giá trị bền vững cùng với sự phát triển của khách hàng. Tầm nhìn: Trở thành công ty hàng đầu tại Việt Nam trong việc cung cấp các giá trị và giải pháp công nghệ, có uy tín và vị trí tại Đông Nam Á. Xây dựng thành công một loạt các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và vị thế của người Việt Nam trên trường Quốc tế. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức Giám đốc điều hành Phòng kinh doanh Phòng Marketing Phòng phát triển Phòng hành chính và SEO phần mềm tổng hợp Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Tài kinh doanh Content Web app chính - Kế toán Marketing Bộ phận Bộ phận Bộ phận Hành Designer lập trình chính - Nhân Wordpress sự Bộ phận Quảng Bộ phận kỹ cáo Facebook thuật Bộ phận SEO Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chức của VFFTECH Đứng đầu công ty là Giám đốc điều hành (ông Trương Văn Phú) quản lý trực tiếp đến các bộ phận phòng ban của công ty. 3 phòng chính của công ty, bao gồm: - Phòng Kinh doanh: Bộ phận có trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, thúc đẩy, quảng bá và phân phối những dịch vụ của công ty đến khách hàng. Tham mưu cho Ban Giám đốc và phối hợp hoạt động với các bộ phận phòng ban khác để xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 31
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào - Phòng Marketing và SEO: Lập kế hoạch và phương án kinh doanh. Quản lý và lên nội dung cho tất cả các trang của khách hàng. Bao gồm các bộ phận: + Nhóm Designer: Chuyên thiết kế hình ảnh, video. + Nhóm Facebook Marketing: Chuyên lên ý tưởng, nội dung các bài viết trên Facebook, Fanpage và Instagram. Đồng thời đảm nhiệm thực hiện các hoạt động quảng cáo trên kênh Facebook. + Nhóm SEO Website: Hỗ trợ các hoạt động liên quan đến tăng lượt hiển thị và chuyển đổi trên Website. - Phòng Phát triển phần mềm: Phát triển các phần mềm, app. 2.1.3.Về dịch vụ của công ty Marketing Facebook Thiết kế Website Chăm sóc Website DỊCH VỤ SEO từ khóa SEO tổng thể Google Adwords Thiết kế Mobile App Sơ đồ 2.2: Các dịch vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH - Dịch vụ Marketing Facebook: Chăm sóc Fanpage, tăng tương tác Fanpage bằng các hình thức như phát Live Stream, viết nội dung trên Page liên tục, đăng video lên Page, nhằm tạo ra tỷ lệ tương tác của người dùng với Page khi bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 32
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào - Dịch vụ Thiết kế Website: Thiết kế các Website theo ý muốn, nhu cầu của khách hàng, - Dịch vụ bảo trì và chăm sóc Website: Nâng cao bảo mật bằng SSL, chống hack xâm nhập, phá hoại và đăng tải nội dung thường xuyên cho Website. - Dịch vụ SEO từ khóa: Tư vấn, triển khai SEO an toàn và duy trì Top Google. - Dịch vụ SEO tổng thể: Nghiên cứu bộ từ khóa SEO, tạo file sơ đồ Website, tạo file robot.txt, cài đặt công cụ phân tích Website Google Analytic, cài đặt công cụ quản lý Website Webmaster Tools, kiểm tra lỗi và khắc phục lỗi liên kết, đi link diễn đàn chất lượng dùng làm backlink, quảng bá Website, viết bài chuẩn SEO, - Dịch vụ Google Adwords - Dịch vụ Thiết kế Mobile App: Tạo app riêng cho doanh nghiệp. 2.1.4.Dịch vụ Marketing Facebook Dịch vụ Marketing Facebook được Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH triển khai vào tháng 10 năm 2017 cho các doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam. Từ năm 2017 đến nay, công ty đã phát triển hơn về nhân lực cũng như quy mô khách hàng trên cả nước và cả khách hàng quốc tế. Hiện tại, dịch vụ Marketing Facebook do VFFTECH cung cấp gồm 2 dịch vụ chính: Dịch vụ Chăm sóc Fanpage (Đăng ký theo gói): Đối với hoạt động chạy bài viết quảng cáo sẽ bao gồm những hoạt động viết bài đăng giới thiệu sản phẩm hoặc bài viết liên quan đăng tải lên Fanpage, số lượng theo yêu cầu của khách hàng. Các bài đăng do nhân viên bộ phận Content và Design phối hợp thực hiện. Đảm bảo bài viết có nội dung cùng hình ảnh chất lượng đăng tải đều đặn. Mỗi bài đăng do VFFTECH đăng tải lên Fanpage của khách hàng đều đảm bảo được thực hiện nghiêm túc nhằm tạo ra bài viết có khả năng tiếp cận và tạo ra tương tác. Để có thể thực hiện và tạo kết quả tốt, nhân viên VFFTECH sẽ phối hợp làm việc và thực hiện viết bài theo các bước sau: + Trưởng bộ phận Content sau khi nhận bàn giao khách hàng từ phòng kinh doanh sẽ tiến hành sắp xếp nhân viên đảm nhận chăm sóc Fanpage đó. + Nhân viên được phân công nhanh chóng liên lạc với khách hàng để biết được những yêu cầu đặc biệt từ khách hàng như đối tượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 33
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào hướng đến, phong cách nội dung khách hàng muốn triển khai trên Fanpage của mình và màu sắc chủ đạo cho hình ảnh Tóm lược lại những yêu cầu cơ bản và đề ra hướng viết bài thích hợp cho Fanpage của khách hàng. + Sau đó, nhân viên Content tiến hành tối ưu Fanpage và lên nội dung bài viết tháng và gửi cho khách hàng duyệt. Sau đó tiến hành chuẩn bị nội dung để đăng tải. + Mỗi bài viết được nhân viên Content lên sẵn nội dung trước ít nhất 1 ngày, book ảnh để nhân viên nhóm Design thiết kế. Nội dung và ảnh bài viết được gửi để khách hàng duyệt trước ít nhất 12 tiếng. + Nếu khách hàng đã phê duyệt, nhân viên Content tiến hành lên lịch cho bài viết và đăng trong những khung giờ có thể tiếp cận được nhiều lượt tiếp cận và tương tác. Để tạo ra một bài đăng đem lại hiệu quả tiếp cận cũng như thu về nhiều lượt tương tác, nhân viên tại VFFTECH được đào tạo viết bài khoa học theo những công thức sau: + A-I-D-A: A – Attention: Thu hút được sự chú ý. Hình ảnh và câu tiêu đề là hai yếu tố thu hút và khơi gợi được sự quan tâm, tò mò của người đọc. Chính vì vậy hình ảnh và câu tiêu đề được nhân viên phụ trách của VFFTECH chú trọng, nghiên cứu theo yêu cầu của khách hàng cũng như đối tượng khách hàng của sản phẩm, dịch vụ để tạo ra hình ảnh và câu tiêu đề phù hợp và hấp dẫn. Hình ảnh, câu tiêu đề đóng vai trò quan trọng cho một bài viết. Mức độ tiếp cận và mức độ tương tác phụ thuộc vào những yếu tố này nhất. I – Interst: Tạo sự thích thú Khi thu hút và tiếp cận được khách hàng, các bài viết đòi hỏi có sự dẫn dắt khách hàng tạo ra tương tác. Đối với mỗi kiểu đối tượng khách hàng sẽ có cách dẫn dắt khác nhau: (1) Khách hàng biết sản phẩm và biết nó thỏa mãn nhu cầu: Trình bày sự đặc biệt của sản phẩm. (2) Khách hàng biết mong muốn/vấn đề, không biết sản phẩm: Chỉ ra chính xác vấn đề khách hàng đang gặp phải và đặt cho họ những câu hỏi. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 34
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào (3) Khách hàng không biết mình tìm kiếm cái gì, nhưng có sự quan tâm đến vấn đề: Bắt đầu với những vấn đề khách hàng quan tâm nhưng có thể họ chưa gặp phải. D – Desire: Khơi gợi niềm khao khát, mong muốn Tập trung vào lợi ích của sản phẩm, vẽ ra viễn cảnh khách hàng được giải quyết vấn đề. A – Action: Hành động Tạo ra sư khan hiếm và tính khẩn cấp. Quan trọng nhất là lời kêu gọi hành động mạnh mẽ ở cuối bài viết. Trên đây là công thức được nhân viên công ty VFFTECH chủ trương thực hiện phổ biến nhất. Ngoài ra, một số bài viết áp dụng theo những công thức khác nhưng trên cơ sở tạo ra được tỷ lệ tiếp cận và tương tác cao nhất. Dịch vụ Facebook Ads (Đặt riêng): Bài viết chạy quảng cáo được khách hàng yêu cầu và đặt riêng. Bài viết quảng cáo cũng đảm bảo theo công thức trên nhưng từ ngữ được chú trọng hơn. Nhân viên bộ phận Quảng cáo Facebook sẽ dựa trên mục đích của hoạt động quảng cáo để đề xuất Target và ngân sách quảng cáo (Theo các bước nghiên cứu Insights, Target, Volume, Thị trường và ngân sách). 2.1.5.Về khách hàng của công ty Tính đến thời điểm hiện tại, VFFTECH đã thực hiện 896 dự án, có số lượng khách hàng là 1675 khách hàng. Trong đó, VFFTECH đã thiết kế 1710 giao diện và 311 App Mobile đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Về mảng Facebook Marketing, công ty đã và đang thực hiện 146 dự án cho hơn 120 khách hàng. Riêng hoạt đông chăm sóc Fanpage chiếm tỷ lệ cao với 125 Fanpage. Các khách hàng sử dụng dịch vụ Facebook Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH bao gồm nhiều ngành nghề đa dạng khác nhau, trong đó: - Lĩnh vực mỹ phẩm: 43 khách hàng với 43 Fanpage. - Lĩnh vực thẩm mỹ viện, spa: 12 khách hàng với 12 Fanpage. - Lĩnh vực quán cà phê, trà sữa, thức ăn nhanh: 29 khách hàng với 34 Fanpage. - Lĩnh vực áo quần, thời trang: 26 khách hàng với 26 Fanpage. - Lĩnh vực in ấn: 3 khách hàng với 3 Fanpage. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 35
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào - Lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới: 2 khách hàng với 2 Fanpage. - Khác: 5 khách hàng với 5 Fanpage. Số lượng khách hàng qua các năm có sự giao động, tuy nhiên là không quá lớn, nhiều lý do khác nhau để chấm dứt hợp đồng với khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty được duy trì khăng khít. Ngoài các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã có những hoạt động thường niên, giao lưu với khách hàng nhằm gìn giữ mối quan hệ tốt đẹp, mang lại lợi ích tích cực cho cả công ty và khách hàng. 2.1.6. Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm 2018 đến năm 2020 Năm 2018 Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 (4 tháng cuối năm) Tổng doanh thu (VNĐ) 262.000.000 1.060.250.000 2.892.000.000 Tổng chi phí (VNĐ) 238.420.000 954.225.000 2.573.880.000 Lợi nhuận trước thuế (VNĐ) 23.580.000 106.025.000 318.120.000 (Nguồn: VFFTECH) 2.2. Tổng quan về thương hiệu mỹ phẩm Pime Việt Nam 2.2.1. Giới thiệu về nguồn gốc mỹ phẩm Pime Logo Thương hiệu mỹ phẩm Pime Mỹ phẩm Pime là mỹ phẩm độc quyền đến từ công ty Timesystem Hàn Quốc, được phát triển từ công nghệ sinh học kết hợp với các thực vật có nguồn gốc từ tự nhiên. Với lịch sử hình thành: - Tháng 10 năm 2000: Thành lập Công ty Timesystem tại Seoul. - Tháng 03 năm 2002: Trụ sở chính công ty Timesystem được đặt tại Daejeon. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 36
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào - Tháng 03 năm 2005: Đăng ký thông tin doanh nghiệp. - Tháng 06 năm 2008: Nhận giấy chứng nhận trực tiếp sản xuất sản phẩm. - Tháng 06 năm 2010: Thành lập trung tâm nghiên cứu và phát triển doanh nghiệp. - Tháng 08 năm 2011: Đăng ký sáng chế “Hệ thống băng tải thông minh dùng để quản lý bệnh án”. - Tháng 11 năm 2011: Đăng ký sáng chế “Gắn thẻ RFID vào Memory Cassette”. - Tháng 02 năm 2014: Đăng ký sáng chế “Hệ thống in quản lý bệnh án và kết quả bệnh án”. - Tháng 05 năm 2014: Tham gia Hiệp hội đổi mới các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Main – biz). - Tháng 01 năm 2016: Thành lập Bộ phận kinh doanh lĩnh vực Bio. - Tháng 03 năm 2016: Đăng ký thông tin nhà sản xuất. - Tháng 03 năm 2016: Đăng ký nhà sản xuất, nhà phân phối mỹ phẩm. - Tháng 04 năm 2016: Ra mắt thương hiệu sản phẩm mỹ phẩm từ công nghệ sinh học tự nhiên “Pime”. - Tháng 04 năm 2016: Hoàn tất phát triển 06 loại tinh chất. Trong quá trình phát triển mỹ phẩm, sử dụng công nghệ sinh học với yêu cầu cơ bản là duy trì đặc tính an toàn cho con người, cùng với lựa chọn những loại nguyên liệu có các thành phần tự nhiên kết hợp với kỹ thuật công nghệ sinh học để tạo ra sản phẩm an toàn, không gây tổn hại cho người sử dụng. Hiện tại, Shinviko Việt Nam hiện là công ty nhập khẩu và phân phối độc quyền sản phẩm Pime tại Việt Nam với các thông tin chi tiết: - Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Shinviko Việt Nam - Mã số thuế: 0108354124 - Địa chỉ: Số nhà 31 ngách 165/2 phố Thanh Am, Thượng Thanh, Long Biên, Hà Nội - Đại diện pháp luật: Hoàng Thị Kim Phượng - Ngày cấp phép: 06/07/2018 - Ngày hoạt động: 05/07/2018 - Fanpage: Facebook.com/shinviko - Website: - Email: Shinvikovietnam@gmail.com - Số điện thoại: 097 97 65884/ 096 28 33333 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 37
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 2.2.2.Giới thiệu dòng sản phẩm của Pime Việt Nam Dòng mỹ phẩm Pime được sản xuất trên công nghệ sinh học an toàn kết hợp những nguyên liệu thiên nhiên nhằm hỗ trợ cải thiện làn da, phụ vụ những nhu cầu làm đẹp lành mạnh cho phụ nữ. Đây là dòng mỹ phẩm nhập khẩu từ Hàn Quốc, giá thành sản phẩm phục vụ cho đối tượng khách hàng làm đẹp có thu nhập trung bình đến cao. Các sản phẩm của thương hiệu Pime hầu hết đều được cấp giấy chứng nhận mỹ phẩm an toàn từ trung tâm nghiên cứu và phát triển. Với sứ mệnh: Mang lại thời gian làm đẹp hạnh phúc. Pime là thương hiệu mỹ phẩm an toàn đồng hành với quá trình làm đẹp của phái nữ. Một số dòng sản phẩm hiện có của Pime Việt Nam - Tế bào gốc nọc ong (Pime Remade Ampoule) - Tế bào gốc trắng da (Pime Feel Up Ampoule White) - Tế bào gốc vàng trẻ hóa nâng cơ (Pime Feel Up Ampoule) - Tinh chất nọc ong (Pime Remade Serum) - Kem dưỡng ủ trắng (Pime Toneup Shower Cream) - Kem chống nắng (Pime Remade Sun Block) - Sữa rửa mặt chuyên sâu (Pime Remade Cleasing Foam) - Sản phẩm mặt nạ tế bào gốc nọc ong (Pime Remade Mask Pack) - Sản phẩm mặt nạ dưỡng ngủ ốc sên (Pime Snail Soothing) - Kem dưỡng da tay mẹ và bé (Pime Soothing Gel For My Baby) - Dung dịch vệ sinh phụ nữ Pime - 2.3. Phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh thương hiệu Pime Việt Nam 2.3.1. Quy mô thị trường Khi ngoại hình trở nên quan trọng hơn, người tiêu dùng chi nhiều hơn cho các sản phẩm làm đẹp. Theo Nielsen, mức chi tiêu của gười Việt Nam cho mỹ phẩm chưa nhiều, trung bình chỉ 4 USD một người mỗi tháng, thị trường mỹ phẩm Việt Nam hiện có doanh thu khoảng 700 triệu USD (xấp xỉ 15000 tỷ đồng). Tuy nhiên mức tăng trưởng của thị trường Việt Nam lại nhanh nhất tại khu vực Đông Nam Á. Theo báo SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 38
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào cáo của Insight handbook 2019 của Kantar Worldpanel, phân khúc lớn nhất của thị trường mỹ phẩm tại Việt Nam là Skincare. a) Bạn hiện quan tâm đến chăm sóc da nhiều hơn b) Bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ chăm sóc da Hình 2.1: So sánh mức độ quan tâm đến chăm sóc sắc đẹp tại Việt Nam năm 2013 và năm 2017 600 500 400 2015 300 2016 2017 200 2018 100 0 Sản phẩm dưỡng Sản phẩm làm Sản phẩm chống ẩm sạch nắng Biểu đồ 2.1: Mức độ quan tâm các loại mỹ phẩm từ năm 2015 đến năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 39
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Trong đó, thị phần các doanh nghiệp mỹ phẩm Việt Nam chỉ chiếm 10% thị trường, 90% còn lại là các doanh nghiệp mỹ phẩm Việt Nam là đại lý phân phối của các nhà mỹ phẩm nước ngoài. Theo khảo sát của Q&Me, số tiền trung bình mà mỗi phụ nữ Việt chi tiêu cho mỹ phẩm chăm sóc da là 436000VNĐ (21% chi cho 200000-300000VNĐ mỗi tháng; 8% chi 50000VNĐ; 7% chi hơn 1000000VNĐ). Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng với tầng lớp trung lưu năm 2020 khoảng 33 triệu người càng giúp những thương hiệu mỹ phẩm ngoại lựa chọn làm điểm đến. Theo những phân tích trên có thể thấy thương hiệu mỹ phẩm Pime Việt Nam đang triển khai kinh doanh một một thị trường rất có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, để cạnh tranh với hàng trăm đối thủ khác, Pime Việt Nam cần có những chiến lược để tăng lợi thế cạnh tranh, phát triển thị phần. 2.3.2. Các đối thủ cạnh tranh Với sự phát triển nhanh chóng của ngành hàng mỹ phẩm trên thị trường Việt Nam, rất nhiều sản phẩm đến từ nhiều nguồn gốc trong và ngoài nước xuất hiện kiến cuộc cạnh tranh giữa các thương hiệu mỹ phẩm trở nên gay gắt. Rất khó để liệt kê tất cả những đối thủ hiện tại của Pime Việt Nam. Tuy nhiên, dựa vào sự tương đồng về hình thức truyền thông, lĩnh vực mỹ phẩm chuyên dùng cho spa cũng như lượng người hâm mộ trên Fanpage, có thể kể đến 4 Fanpage của 4 thương hiệu mỹ phẩm đại diện đem ra so sánh với Fanpage Pime Việt Nam là 4 Fanpage mỹ phẩm sau: - GSC+ Dược Mỹ Phẩm Hàn Quốc - Lindsay Elise Tín Đạt – Mỹ Phẩm Hàn Quốc - Mỹ Phẩm Dermalogica - Mỹ Phẩm SkinDom – Mỹ Phẩm Spa SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 40
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Phân tích các đối thủ cạnh tranh: Bảng 2.2: Ưu điểm và nhược điểm các đối thủ cạnh tranh lớn Fanpage Ưu thế Hạn chế Fanpage được xây dựng từ năm Giá thành cao so với mặt bằng 2017. Thương hiệu sản phẩm chung của người tiêu dùng Việt thuộc top 5 mỹ phẩm tốt dùng Nam. Fanpage thành lập muộn GSC+ Dược cho spa. Fanpage chuyên đăng so với các đối thủ còn lại. Mỹ Phẩm Hàn tải thông tin, giới thiệu sản phẩm Quốc từ thương hiệu mỹ phẩm GSC+, có lượng người hâm mộ tương đối lớn. Fanpage được xây dựng từ năm Fanpage thành lập muộn so với Lindsay Elise 2017. Fanpage chuyên đăng tải các đối thủ còn lại. Tín Đạt – Mỹ thông tin, giới thiệu sản phẩm từ Hiện có nhiều Fanpage khác Phẩm Hàn thương hiệu Lidsay Elise - cũng cung cấp các sản phẩm từ Quốc Thương hiệu chuyên dùng cho thương hiệu Lidsay Elise. spa được nhiều người biết đến. Fanpage được xây dựng từ năm Tại thị trường Việt Nam, tồn tại 2016. Fanpage bán đa dạng thêm rất nhiều sản phẩm giả kém chất nhiều sản phẩm của các thương lượng. Mỹ Phẩm hiệu khác. Hiện tại thương hiệu có ít sản Dermalogica phẩm và chưa được biết rộng rãi tại Việt Nam. Fanpage được xây dựng từ năm Hiện có nhiều Fanpage khác Mỹ Phẩm 2016. Hiện có số lượng người cũng cung cấp các sản phẩm từ SkinDom – Mỹ hâm mộ nhiều nhất trong số các thương hiệu Skindom. Phẩm Spa đối thủ được đem ra so sánh. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 41
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Đây là những đối thủ cạnh tranh có sự tương đồng đối với Pime nhất. Đều là thương hiệu khi vào thị trường Việt Nam đều có mức giá cho các sản phẩm mỹ phẩm và phân khúc khách hàng giống nhau. Hơn nữa, tất cả đều có Fanpage để thực hiện hoạt động truyền thông riêng. Chính vì thế, khi đánh giá hiệu quả hoạt động Facebook Marketing mà công ty VFFTECH thực hiện cho Pime Việt Nam, tác giả sử dụng kết quả truyền thông trên Facebook những đối thủ cạnh tranh để so sánh, đưa ra đánh giá. Ngoài các đối thủ cạnh tranh đã kể trên còn có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp khác đối với thương hiệu Pime Việt Nam nói chung và hoạt động của Fanpage Pime Việt Nam nói riêng. 2.4. Đánh giá mức độ tiếp cận và mức độ tương tác nội dung do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam 2.4.1. Mô tả hoạt động Facebook Marketing của VFFTECH dành cho Pime Việt Nam 2.4.1.1. Mục tiêu của hoạt động Facebook Marketing trên kênh Facebook và các điều kiện thống nhất giữa hai bên Mục tiêu thực hiện hoạt động Marketing trên kênh Facebook: - Đối với Pime Việt Nam, công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam Công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam đã đi vào hoạt động kinh doanh được hơn 2 năm với sản phẩm là mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp từ thương hiệu Pime và các sản phẩm khác liên quan đến mẹ và em bé. Công ty Shinviko ngày càng có sự thay đổi và phát triển, cung cấp đến thị trường Việt Nam những sản phẩm chất lượng cao, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong thời đại như ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khách hàng ngày càng nâng cao nhu cầu làm đẹp, chăm chuốt cho bản thân. Những sản phẩm làm đẹp chất lượng cao được khách hàng tìm hiểu và chú ý nhiều hơn. Tuy nhiên, trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là những sản phẩm mỹ phẩm về chăm sóc sắc đẹp vô cùng đa dạng với đủ nhãn hiệu, mẫu mã Hơn nữa rất nhiều sản phẩm của những thương hiệu lớn trong và ngoài nước có sự phát triển mạnh mẽ nên việc xâm nhập vào thị trường và định vị thương hiệu trong mặt khách hàng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 42
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Những chuyển biến trong các năm gần đây, đặc biệt là sự bùng nổ của công nghệ số, kỷ nguyên 4.0 thì các công cụ truyền thông trực tuyến được cải tiến và phát triển rầm rộ. Các kênh Digital Marketing ngày càng khẳng định được vị thế của mình so với những công cụ truyền thông truyền thống. Nó được xem là phương pháp tiếp thị số tạo nên hiệu ứng mạnh về thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Việc gia tăng sự kết nối, sự cập nhật nội dung liên tục với khách hàng là một vấn đề rất quan trọng, là cơ sở tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Đặc biệt, theo khảo sát đươc thực hiện bởi Q&Me, với 458 nữ giới từ 16 tuổi trở lên vào tháng 1 năm 2020, có đến 69% người tham gia cho rặng họ tìm kiếm thông tin về mỹ phẩm thông qua Facebook, kế tiếp là bạn bè 48%, sau đó là trên các Website như trang Web của hãng mỹ phẩm hay trên các trang tin dành cho phụ nữ. Nhu cầu mua sắm online cũng tăng lên 6% đạt 63% vào đầu năm 2020 (so với năm 2019). Khảo sát này cũng cho thấy nhu cầu về mỹ phẩm của nữ giới rất cao, 28% phụ nữ trang điểm mỗi ngày, 60% trang điểm ít nhất một ngày trong tuần. Chính vì thế, không chỉ các mỹ phẩm trang điểm mà mỹ phẩm chăm sóc da cũng có nhu cầu ngày càng tăng. Nhận biết được tầm quan trọng đó, Pime Việt Nam (hay công ty Shinviko Việt Nam) đã có sự chú trọng và đầu tư rất nhiều cho các hoạt động Marketing trên kênh Facebook với đối tác là Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Mục tiêu mà Shinviko mong muốn khi tiến hành hoạt động Marketing trên Fanpage Pime Việt Nam là: Tăng nhận thức của khách hàng về thương hiệu mỹ phẩm Pime; Duy trì lượng fan trên Fanpage; Cập nhật thông tin các sản phẩm đến khách hàng; Có những chỉ báo đánh giá cụ thể về hoạt động đã triển khai. - Đối với Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH là một đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ và Marketing. Đối với Shinviko Việt Nam, VFFTECH đã đồng hành, cung cấp dịch vụ Digital Marketing trên fanpage Pime Việt Nam hơn 10 tháng, với mục tiêu chủ yếu là đáp ứng yêu cầu của Shinviko một cách tốt nhất. Trong giai đoạn Internet phát triển không ngừng như hiện nay, Digital Marketing càng tỏ ra là hoạt động truyền thông tiếp thị có nhiều ưu điểm không thể bàn cãi. Tuy SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 43
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào nhiên, Internet có tính đa chiều, người dung Internet có quyền nói lên tiếng nói của mình, có những phản ứng tốt thì cũng có những trường hợp phản ứng trái chiều, gây bất lợi cho người làm Marketing. Chính vì tác động hai mặt đó nên việc lên kế hoạch hoạt động Digital Marketing đúng đắn ngay từ đầu để có thể kiểm soát được hiệu quả, chất lượng của hoạt động khi triển khai. VFFTECH là một trong những agency có những chiến lược, kế hoạch chuyên nghiệp về hoạt động Digital Marketing, với mục tiêu sử dụng kiến thức về công nghệ, đặc điểm của Marketing trực tuyến và thái độ làm việc nghiêm túc sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ. Công ty TNHH MT&DV Shinviko Việt Nam và Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã có một vài điều kiện thống nhất về trách nhiệm cũng như quyền lợi khi hợp tác với nhau như sau: Đối với Công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam: - Cung cấp đầy đủ và trung thực mọi tài liệu, thông tin theo yêu cầu của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH để phục vụ cho việc Marketing Facebook. - Hỗ trợ tối đa và tạo điều kiện thuận lợi nhất để Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện công việc của mình trong phạm vi thỏa thuận. - Cử nhân viên phối hợp với Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH trong quá trình thực hiện và triển khai dịch vụ Facebook Marketing. - Qua kiểm tra, thử nghiệm nếu Fanpage không phù hợp với yêu cầu kỹ thuật thì Công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam có quyền từ chối và Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH có trách nhiệm thay thế hoặc tiến hành những hiệu chỉnh cần thiết để đáp ứng đúng các yêu cầu về đặc tính kỹ thuật. - Nghiệm thu Fanpage sau khi Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã xây dựng và chuyển giao sản phẩm cho Công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam. Đối với Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH - Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH tiến hành cập nhật nội dung cho fanpage theo sự cung cấp thông tin từ Công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam. Thời gian tối đa để cập nhật nội dung cho các yêu cầu là 24 giờ (các ngày làm việc, không bao gồm thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ). SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 44
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào - Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH tiến hành Marketing Facebook cho Công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam. - Bàn giao cho Công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam các tài liệu báo cáo nghiệm thu hệ thống sau khi các công việc đã được thực hiện, các kết quả đã được chuyển giao. - Khi xảy ra trường hợp bất khả kháng, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH phải kịp thời thông báo bằng văn bản cho Công ty TNHH TM&DV Shinviko Việt Nam về sự kiện đó và nguyên nhân gây ra để hai bên cùng tiến hành tìm cách khắc phục. 2.4.1.2. Thực trạng hoạt động Facebook Marketing trên Fanpage Pime Việt Nam Những sản phẩm từ thương hiệu mỹ phẩm Pime Việt Nam đang được VFFTECH triển khai thực hiện truyền thông bằng những công cụ trên nền tảng Facebook, cụ thể là ở Fanpage: Pime Việt Nam. Theo Hợp đồng đã ký kết giữa hai bên từ 08/02/2020, VFFTECH đã và đang sử dụng rất nhiều công cụ để hỗ trợ các kế hoạch trong marketing trên mạng xã hội Facebook. Việc lên kế hoạch thực hiện hoạt động Facebook Marketing cho Pime Việt Nam là không thường xuyên, tùy theo chủ đề của từng tháng và yêu cầu của khách hàng mà có những hoạt động khác nhau. Riêng hoạt động chăm sóc Fanpage được thực hiện liên tục, ít nhất 1 bài viết mỗi ngày. Các bài viết thường có nội dung giới thiệu sản phẩm hoặc các bài viết liên quan đến chăm sóc sắc đẹp. Đối với hoạt động quảng cáo Facebook trên Fanpage Pime Việt Nam hiện tại không được phía khách hàng ưu tiên, chỉ chạy quảng cáo những lúc khách hàng yêu cầu. Dưới đây là nội dung đăng bài cho Pime Việt Nam trong 3 tháng, từ 10/10/2020 đến 31/12/2020. - Tháng 10/2020: Trong tháng 10/2020, nội dung những bài viết đăng tải chủ yếu được xây dựng trên chủ đề chính là “Phụ nữ là phải đẹp”. Kế hoạch đăng tải các bài viết xen kẽ nội dung giới thiệu sản phẩm của Pime Việt Nam và nội dung liên quan đến chăm sóc da, sắc đẹp. Riêng trong tháng 10, có những hoạt động nổi bật là Big Gift For Vietnamese Women’s Day 20/10 và khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ chạy quảng cáo bài viết ngày 29/10: Bộ dưỡng căng bóng ức chế nám – Hack da căng bóng, trắng sáng, ẩm mượt. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 45
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Các bài viết trên Fanpage Pime Việt Nam đều được triển khai đúng thời gian như đã xây dựng trong Kế hoạch nội dung tháng 10. - Tháng 11/2020: Trong tháng 11, ngoài những hoạt động chăm sóc Fanpage là đăng tải nội dung mỗi ngày, có sự kiện nổi bật là Flash Sale 11/11 cũng được các nhân viên VFFTECH chuẩn bị, lên kế hoạch và chuẩn bị bài viết đăng tải. Các bài viết trên Fanpage Pime Việt Nam đều được triển khai đúng thời gian như đã xây dựng trong Kế hoạch nội dung tháng 11. - Tháng 12/2020: Tháng 12, VFFTECH đã tổ chức, xây dựng kế hoạch nội dung cho Pime Việt Nam với chủ đề Mỹ phẩm chuyên dùng cho Spa cùng với những bài viết về sản phẩm chuyên điều trị, hỗ trợ sau spa. Trong kế hoạch nội dung tháng 12 có cập nhật thêm những video chia sẻ làm đẹp từ những KOLs là hotgirl Đàm Ngọc Vy, Hà Naga nhằm thu hút thêm nhiều sự quan tâm, tránh nhàm chán thông tin trên Fanpage. Chương trình nổi bật là Chương trình khuyến mãi Giáng Sinh cùng được VFFTECH chú ý, tư vấn cho công ty Shinviko thực hiện. 2.4.2. Đánh giá hoạt động Facebook Marketing thông qua hệ thống chỉ tiêu thỏa thuận giữa công ty VFFTECH và Mỹ phẩm Pime Việt Nam 2.4.2.1. Những cam kết, chỉ tiêu công việc Với mục đích thuê dịch vụ chăm sóc Fanpage từ một công ty agency, Pime Việt Nam hay công ty Shinviko Việt Nam đã có những thỏa thuận, đồng ý với những chỉ tiêu và kết quả do VFFTECH đưa ra. Vì phục vụ mục đích chăm sóc Fanpage nên những chỉ tiêu đưa ra chủ yếu liên quan đến kết quả nội dung bài viết đăng tải hàng ngày và chỉ tiêu mỗi tháng đều như nhau. Các chỉ tiêu thỏa thuận giữa công ty VFFTECH và thương hiệu mỹ phẩm Pime Việt Nam có thể nhận định được mục tiêu mà Pime Việt Nam xác định xây dựng là chăm sóc Fanpage, tăng mức độ tiếp cận và tương tác nội dung trên Trang. Tuy nhiên, những cam kết và chỉ tiêu khá cơ bản, chưa thực sự yêu cầu rõ ràng đối đến những chỉ số cụ thể khác. Dưới đây là những chỉ tiêu công việc trong một tháng được giao cho nhân viên phụ trách Fanpage Pime Việt Nam: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 46
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.3: Chỉ tiêu công việc (1) Chỉ tiêu STT Nội dung (KPIs) 1 Tăng like trang, nhiều thành viên, lượng theo dõi 100 2 Viết bài về sản phẩm, dịch vụ, duy trì 30 3 Thiết kế ảnh banner, ảnh bìa chuyên nghiệp 2 4 Thiết kế ảnh bài viết 30 5 Edit video dang slide đơn giản 2 6 Lượng tương tác (like, comment) bài viết PR, mini game, video 30 - 50 7 Lượt tiếp cận cho mỗi bài viết 500 8 Số khách hàng mục tiêu (khách hàng nhắn tin) 2 (Nguồn: VFFTECH) Các công việc chỉ thực hiện một lần như tối ưu Fanpage được thực hiện trong tháng đầu tiên khách hàng bàn giao Fanpage cho công ty và những công việc nhằm hỗ trợ thêm (miễn phí) cho khách hàng được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 2.4: Chỉ tiêu công việc (2) Chỉ tiêu STT Nội dung (KPIs) 1 SEO Fanpage, tối ưu hóa Fanpage  2 Thiết lập Chatbot, tạo kịch bản trả lời tin nhắn  3 Thiết lập trả lời Comment tự động  Chia sẻ từng bài viết, video lên các group số lượng lớn thành 4  viên để quảng bá, bán hàng Phối hợp tổ chức sự kiện, mini game, tăng thu hút và đa 5  dạng hoạt động cho Fanpage 6 Xây dựng chiến lược quản trị và phát triển Fanpage  7 Báo cáo so sánh kết quả trước và sau khi quản trị chăm sóc  8 Xuất và lưu trữ hóa đơn (phiếu thu)  SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 47
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào 2.4.2.2. Đánh giá kết quả Facebook Marketing theo cam kết hợp đồng giữa công ty VFFTECH và mỹ phẩm Pime Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2020, VFFTECH đã tiến hành hoạt động Facebook Marketing cho thương hiệu mỹ phẩm Pime Việt Nam gần 10 tháng. Theo chị Nguyễn Thị Ngọc Trâm – Trưởng nhóm Content Marketing: “Pime Việt Nam là một thương hiệu mỹ phẩm mới trên thị trường tiêu dùng Việt Nam, khách hàng chưa có nhiều hiểu biết về thương hiệu Pime nên trong giai đoạn này, VFFTECH đang hướng cho Pime Việt Nam xây dựng thương hiệu trên công cụ Fanpage của Facebook. Facebook là nền tảng mạng xã hội lớn nhất thế giới, dựa vào ưu thế riêng của mình, quảng bá sản phẩm trên Facebook dường như đã và đang thu hút nhiều cá nhân, tổ chức tham gia. Đồng thời với chiến lược khai thác từ khóa liên quan đến lĩnh vực mỹ phẩm trên Facebook sẽ giúp khách hàng biết đến thương hiệu Pime nhiều hơn. Chính vì vậy, trong hoạt động Content Marketing, những từ khóa được VFFTECH rất chú trọng. Đối với các chỉ số tiếp cận và tương tác bài đăng trên Fanpage là vô cùng quan trọng. Nó thể hiện hiệu quả truyền thông từ nội dung do công ty thực hiện cho đối tác. Có thể nói đây không chỉ là các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của bài viết mà còn đánh giá được năng lực của người làm marketing”. Đối với việc đánh giá hiệu quả công việc theo cam kết, dựa vào số liệu do Facebook Insights cung cấp, dễ dàng đánh giá được mức độ hoàn thành chỉ tiêu của công ty VFFTECH đã thực hiện. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 48
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.5: Kế hoạch cho các bài viết trên Fanpage Pime Việt Nam Chủ đề/Hạng mục Thời gian Các hoạt động Mục tiêu Chào mừng ngày Đăng tải bài viết Thu hút 30 lượt Từ Phụ nữ Việt Nam: thông báo về tương tác. 09/10/2020 Big Gift For chương trình đến Vietnamese khuyến mãi. Chương 24/10/2020 Women’s Day. trình Flash Sale: Từ Đăng tải bài viết Thu hút 50 lượt Single’s Day 10/11/2020 thông báo về tương tác. 11.11 đến chương trình 11/11/2020 khuyến mãi Lên lịch đăng tải các bài viết giới thiệu các sản phẩm chăm sóc da của Pime. Lên lịch các bài Số lượng 1 bài Từ viết liên quan đến viết/ngày. Bài viết Phụ nữ là phải 01/10/2020 chăm sóc sắc đẹp. Tiếp cận 500 (Kế đẹp đến Viết bài chúc người/bài viết. hoạch 31/10/2020 mừng ngày Phụ Tương tác 30 – viết bài nữ Việt Nam 50 lượt/bài viết. – xem (20/10). Hình ảnh tối phụ lục) Viết bài Happy thiểu 1 hình/bài Halloween viết. (30/10). Từ Lên lịch đăng tải Mỹ phẩm chuyên 01/11/2020 các bài viết giới dùng cho Spa đến thiệu các sản 31/12/2020 phẩm chăm sóc SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 49
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào da của Pime. Lên lịch các bài viết liên quan đến chăm sóc sắc đẹp. Viết bài mừng Merry Chrismas. Viết bài chúc mừng năm mới 2021. [Video 19/12] Kem dưỡng ủ trắng Pime Toneup Shower Cream. [Video 29/12] Như Quỳnh review sản phẩm sữa rửa mặt. [Video 31/12] Review nước tẩy trang suối khoáng nóng Pime Cleansing Water. Trong các tháng 10, 11 và 12, Fanpage Pime Việt Nam có lượt thích trang kể từ đầu tháng 10/2020 đến cuối tháng 12/2020 tăng, cụ thể tăng 272 lượt thích trang, trung bình một ngày có thêm 3 đến 4 lượt thích trang mới. Theo như cam kết mỗi tháng tăng 100 lượt thích mới thì VFFTECH chưa hoàn thành. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 50
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lượt thích trang trong 3 tháng (tháng 10,11 và 12) (Nguồn: Facebook Insights) Cụ thể, trong tháng 10/2020 (tính đến 31/10/2020), với chủ đề “Phụ nữ là phải đẹp”, hướng đến mừng ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, công ty VFFTECH đã tiến hành triển khai những bài viết về sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và các tips làm đẹp theo như kế hoạch đăng bài đã xây dựng. Tổng số bài viết là 30, số lượng bài viết giới thiệu sản phẩm là 15, số bài viết liên quan là 15. Các bài viết được chuẩn bị và lên lịch, đăng đúng kế hoạch. Các bài viết được lên lịch đăng trong khung thời gian 18 giờ 30 phút đến trước 19 giờ 30 phút. Đây là mốc thời gian được công ty cho là tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng nhất trong ngày. Tổng lượt người hâm mộ tăng lên là 97 người. Trong tháng 11/2020 (01 – 30/11/2020), số bài đăng là 30 bài. Đặc biệt bài viết Flash Sale được chuẩn bị kỹ, tuy nhiên bài viết không chạy quảng cáo như dự tính. Lượng người hâm mộ Trang tăng 96 người. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 51
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Trong tháng 12/2020 (từ 01 – 31/12/2020), số bài đăng là 30 bài. Tuy chủ đề được định hướng là “Mỹ phẩm chuyên dùng cho Spa” nhưng các bài viết có nội dung khá dàn trải, chưa tập trung vào nội dung. Số lượng người hâm mộ trong tháng tăng 79 lượt like Trang. Chỉ số thích trang có thể cho thấy nội dung của trang đang hoạt động có tốt hay không, tuy nhiên để đánh giá chính xác một Fanpage có hoạt động hiệu quả không cần phải xem xét đến nhiều yếu tố, chỉ số khác. Trong khoảng gần 3 tháng (từ 10/10/2020 – 31/12/2020), Pime có số bài đăng là 90. Hiệu suất đăng bài của Pime Việt Nam thuộc mức độ ổn định, ít nhất 1 bài/ngày. Như vậy, với chỉ tiêu 30 bài đăng/tháng, công ty VFFTECH đã đáp ứng đủ về mặt số lượng như đã cam kết. Một vấn đề còn bất cập được phát hiện trong quá trình nghiên cứu nội dung bài viết do Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam là các bài viết chưa bám sát chủ đề tháng đã đề ra. Các bài viết chưa có bám sát vào chủ đề chính của tháng, kế hoạch viết bài chưa thực sự cụ thể và khoa học. Lượt tiếp cận trung bình trên mỗi bài viết ở Fanpage Pime Việt Nam là 736 người. Tuy nhiên lượt tiếp cận giữa các bài viết có sự chênh lệch lớn (Tiếp cận tự nhiên/Tiếp cận trả phí). Đối với bài viết không trả phí, có nhiều bài viết tiếp cận trên 1000 người, tuy nhiên vẫn có những bài viết chưa đạt được mức tiếp cận cam kết. Tuy nhiên mức tiếp cận chủ yếu đều đạt trên 300 lượt/bài viết, chiếm trên 16% lượng người hâm mộ của trang, một tỷ lệ tiếp cận tự nhiên được đánh giá khá tốt dành cho Fanpage dưới 15000 người hâm mộ. Tóm lại, với chỉ số lượt tiếp cận, kết quả do Công ty VFFTECH thực hiện chưa đạt so với cam kết đề ra trong Hợp đồng là hơn 500 lượt tiếp cận trên một bài viết. Lượng tương tác cho các bài viết giới thiệu sản phẩm, minigame, video so với mức cam kết chưa đạt được với số lượt thích và bình luận 30-50 lượt/bài đăng cho tháng 10 và 11. Lý do những bài đăng chưa đạt được yêu cầu này có thể được lý giải: theo như mục đích của Pime Việt Nam, đó là chăm sóc Fanpage và tập trung bài đăng thu hút người hâm mộ hiện tại của Fanpage, cập nhật thường xuyên các bài đăng (ở đây là 1 bài/ngày), chính vì vậy, lượt tiếp cận bài đăng thấp, đồng nghĩa với cơ hội SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 52
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào tương tác trên bài đăng cũng ít hơn. Tuy nhiên, đây chỉ là số lượt tương tác, điều này chỉ có thể đánh giá lượt tương tác trên bài đăng chưa đạt yêu cầu, nhưng không đồng nghĩa với tỷ lệ tương tác bài đăng thấp. Tỷ lệ tương tác còn phụ thuộc vào số lượng người hâm mộ, số lượt tiếp cận mà bài đăng đã tiếp cận được. Đối với các chỉ tiêu khác trong nội dung công việc mà VFFTECH cam kết thực hiện trên Fanpage Pime Việt Nam đều đạt yêu cầu: - Thiết kế ảnh chuyên nghiệp đổi ảnh bìa cho những dịp lễ, khuyến mãi. - Chỉnh sửa và đăng tải video. Nội dung: Các video được khách hàng cung cấp bản gốc cho VFFTECH chỉnh sửa và đăng tải. Những video chủ yếu là hình ảnh những hot girl sử dụng sản phẩm của Pime Việt Nam để chăm sóc sắc đẹp. Những nội dung video hiện tại thu về lượt xem còn thấp. Ví dụ video ngày 31/12/2020, với nội dung review nước tẩy trang tiếp cận được 474 người, thu hút 62 lượt tương tác, 41 lượt chia sẻ, 17 lượt bày tỏ cảm xúc và 4 bình luận. Video dài 1:58 phút nhưng chỉ có 35 lượt xem video tối thiểu 15 giây và 13 lượt xem video tối thiểu 1 phút. Biểu đồ 2.3: Hoạt động của người xem video (Nguồn: Facebook Insights) Lượt tiếp cận video khá tốt, 24.8% người hâm mộ tiếp cận được video. Điều này khá phù hợp vì theo thuật toán của Facebook, video sẽ được ưu tiên hơn so với các bài đăng thông thường. Tỷ lệ giữ chân đối tượng là 20%, còn số này tương đối khả quan. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 53