›

Khóa luận Đánh giá hoạt động truyền thông marketing của Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng

pdf 140 trang thiennha21 22/04/2022 12194
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hoạt động truyền thông marketing của Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_hoat_dong_truyen_thong_marketing_cua_cong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động truyền thông marketing của Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Trường Đại học Kinh tế Huế Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. Trần Quốc Phương Nguyễn Thị Minh Phượng Lớp: K49B - QTKD Huế, tháng 12 năm 2018 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng i
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương LỜI CẢM ƠN Không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, sự giúp đỡ, dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Thầy ThS. Trần Quốc Phương đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng cùng các anh chị ở các phòng ban, nhân viên công ty đặc biệt là các anh trong phòng Marketing đã tạo mọi điều kiện cho em học hỏi, trau dồi các kinh nghiệm và các kỹ năng trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn, nên trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót.Vì vTrườngậy em rất mong nh Đạiận được họcnhững ý kiKinhến đóng góp tế từ quýHuế Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Minh Phượng SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC VIẾT TẮT PR – Public Relations – Quan hệ công chúng IM – Internet Marketing – Marketing tương tác CP TTQC & DVDL – Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Du lịch trong nước 46 Hình 2: Du lịch nước ngoài 46 Hình 3: Các sự kiện, hoạt động xã hội 47 Hình 4: Thuê xe 47 Hình 5: Liên kết với các khách sạn phục vụ nhu cầu cho khách hàng 47 Hình 6: Website 48 Hình 7: Website 48 Hình 8: Website 48 Hình 9: Fanpage Facebook Du lịch Đại Bàng 49 Hình 10: Fanpage Facebook Khám phá di sản 49 Hình 11: Kênh Youtube của Du lịch Đại Bàng 50 Hình 12: Chương trình khuyến mãi 50 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1: Quy trình nghiên cứu 5 Mô hình 2: Mô hình vĩ mô trong truyền thông Marketing 17 Mô hình 3: Các mô hình vi mô trong truyền thông Marketing 18 Mô hình 4: Các công cụ truyền thông marketing 25 Mô hình 5: Cơ cấu tổ chức của công ty 40 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thống kê tình hình khách đến Eagle Tourist giai đoạn 2015 – 2017 43 Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Eagle Tourist 44 Bảng 2.3. Đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch 51 Bảng 2.4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng về công cụ Quảng cáo ngoài trời 58 Bảng 2.6. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Quảng cáo ngoài trời 59 Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về công cụ Quảng cáo website 61 Bảng 2.8. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Quảng cáo website 62 Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về công cụ Quảng cáo qua Mạng xã hội Facebook 63 Bảng 2.10. So sánh So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Quảng cáo qua mạng xã hội Facebook 64 Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về công cụ Bán hàng cá nhân 65 Bảng 2.12. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Bán hàng cá nhân 67 Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về công cụ Quan hệ công chúng 69 Bảng 2.14.Trường So sánh đánh giáĐại của khách học hàng vKinhề mức độ đ ồngtế ý cHuếủa các yếu tố liên quan đến công cụ Quan hệ công chúng 70 Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về công cụ khuyến mãi/xúc tiến bán hàng 71 Bảng 2.16. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Khuyến mãi/Xúc tiến bán hàng 72 Bảng 2.17. Các hoạt động marketing trực tiếp khách hàng từng tiếp xúc 74 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng về công cụ Marketing trực tiếp 75 Bảng 2.19. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Marketing trực tiếp 76 Bảng 2.20. Ý kiến cá nhân của khách hàng có giới thiệu cho người thân, bạn bè về các dịch vụ của Eagle Tourist 77 Bảng 2.21. Ý kiến đóng góp của khách hàng giúp Eagle Tourist được biết đến nhiều hơn 77 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến Eagle Tourist giai đoạn 2015 – 2017 44 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu giới tính của khách hàng 52 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu độ tuổi của khách hàng 53 Biểu đồ 2.4. Trình độ học vấn của khách hàng 54 Biểu đồ 2.5. Nghề nghiệp của khách hàng 54 Biểu đồ 2.6. Cơ cấu vùng miền 56 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iii DANH MỤC MÔ HÌNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii MỤC LỤC viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Đối tượng khảo sát 3 3.3. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. NghiTrườngên cứu định tính Đại học Kinh tế Huế 3 4.1.2. Nghiên cứu định lượng 4 4.2. Quy trình nghiên cứu 5 4.3. Phương pháp thu thập số liệu 5 4.3.1. Thu thập số liệu sơ cấp 5 4.3.2. Thu thấp số liệu thứ cấp 6 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 6 5. Bố cục 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành 9 1.1.1 Khái niệm về lữ hành 9 1.1.2. Khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ hành 9 1.1.3. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành 9 1.1.4. Phân loại doanh nghiêp lữ hành 9 1.1.5. Chức năng và nhiệm vụ doanh nghiêp lữ hành 10 1.1.5.1. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.5.2. Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.6. Sản phẩm du lịch và hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 11 1.1.6.1. Khái niệm về sản phẩm du lịch 11 1.1.6.2. Những đặc trưng cơ bản của tính đặc thù 11 1.1.6.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 12 1.1.6.3.1. Các dịch vụ trung gian 12 1.1.6.3.2. Chương trình du lịch trọn gói 12 1.1.7. Khách du lịch và phân loại khách du lịch 13 1.1.7.1.TrườngKhái niệm về khách Đại du lịch học Kinh tế Huế 13 1.1.7.2. Phân loại khách du lịch 14 1.2. Những vấn đề lý luận liên quan đến truyền thông Marketing 14 1.2.1. Các khái niệm cơ bản 14 1.2.1.1. Khái niệm về truyền thông 14 1.2.1.2. Khái niệm về Marketing 14 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng ix
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.2.2. Khái niệm và vai trò truyền thông Marketing 15 1.2.2.1. Khái niệm truyền thông Marketing 15 1.2.2.2. Vai trò của truyền thông Marketing 15 1.2.3. Quá trình truyền thông 16 1.2.3.1. Khái niệm 16 1.2.3.2. Mô hình truyền thông Marketing 17 1.2.4. Thiết kế chương trình truyền thông Marketing 19 1.3. Các công cụ truyền thông Marketing 23 1.3.1. Quảng cáo 23 1.3.2. Khuyến mãi 23 1.3.3. Sự kiện và marketing trải nghiệm 23 1.3.4. Quan hệ công chúng 23 1.3.5. Marketing trực tiếp 23 1.3.6. Marketing tương tác 23 1.3.7. Marketing truyền miệng 24 1.3.8. Bán hàng cá nhân 24 1.4. Mô hình lý thuyết ứng dụng của đề tài nghiên cứu 24 1.4.1. Quảng cáo 25 1.4.1.1. Khái niệm 25 1.4.1.2. TrườngMục tiêu Đại học Kinh tế Huế 25 1.4.1.3. Phát triển chiến dịch quảng cáo 26 1.4.1.4. Các phương tiện quảng cáo 26 1.4.2. Khuyến mãi 26 1.4.2.1. Khái niệm 26 1.4.2.2. Mục tiêu của khuyến mãi 26 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng x
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.4.2.3. Các công cụ của khuyến mãi 27 1.4.3. Sự kiện và marketing trải nghiệm 28 a. Mục tiêu của sự kiện 28 b. Những quyết định tài trợ chính 28 c. Sáng tạo và trải nghiệm 29 1.4.4. Quan hệ công chúng 29 1.4.4.1. Khái niệm 29 1.4.4.2. Mục tiêu 30 1.4.4.3. Các chức năng 30 1.4.4.4. Các công cụ chủ yếu của quan hệ công chúng 30 1.4.5 Marketing trực tiếp 30 1.4.5.1. Khái niệm 30 1.4.5.2. Mục tiêu 31 1.4.5.3. Các phương tiện của Marketing trực tiếp 31 1.4.6. Marketing tương tác 31 1.4.6.1. Khái niệm 31 1.4.6.2. Một số công cụ của Marketing tương tác 32 a. Website 32 b. Quảng cáo tìm kiếm 32 c. QuảngTrường cáo hiển thị Đại học Kinh tế Huế 32 d. Thư điện tử 33 e. Marketing qua điện thoại di động 33 1.4.7. Marketing truyền miệng 33 a. Truyền thông xã hội 33 b. Marketing dư luận và marketing lan truyền 34 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng xi
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương c. Những người dẫn dắt dư luận 34 1.4.8. Bán hàng cá nhân 34 1.4.8.1. Khái niệm 34 1.4.8.2. Mục tiêu và nhiệm vụ 35 1.4.8.3. Những bước chính để bán hàng hiệu quả 35 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 36 A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 36 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng 36 2.2. Giới thiệu về công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng 36 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36 2.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 38 2.2.3. Sản phẩm 39 2.2.4. Cơ cấu tổ chức 40 2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch 42 2.2.1 Thị trường khách du lịch từ nước ngoài vào Việt Nam (Thị trường khách Inbound)Trường Đại học Kinh tế Huế 42 2.3.2. Thị trường khách du lịch trong nước ra nước ngoài (Thị trường khách Outbound) 42 2.3.3. Thị trường khách nội địa 43 2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng qua các năm 2015 – 2017 43 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng xii
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 2.4.1. Tình hình khách của công ty qua các năm 2015 – 2017 43 2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty 44 2.4.3. Sản phẩm 45 2.4.3.1. Sản phẩm tour 45 2.4.3.1.1. Du lịch trong nước 45 2.4.3.1.1. Du lịch ngoài nước 46 2.4.3.2. Tổ chức các sự kiện, hoạt động xã hội 47 2.4.3.3. Các dịch vụ liên quan 47 B. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 51 2.1. Mô tả mẫu điều tra 51 2.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 51 2.2.1. Về giới tính 52 2.2.2. Về độ tuổi 53 2.2.3. Về trình độ học vấn 54 2.2.4. Nghề nghiệp 54 2.2.5. Vùng miền 56 2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng 56 2.3.1. KiTrườngểm định độ tin cậ y Đạicủa thang họcđo bằng hệKinhsố Cronbach’s tế Alpha Huế 56 2.3.2. Đánh giá các công cụ truyền thông marketing 58 2.3.2.1. Quảng cáo 58 a. Quảng cáo ngoài trời 58 b. Quảng cáo website 61 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng xiii
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương c. Quảng cáo qua mạng xã hội (Facebook) 63 2.3.2.2. Bán hàng cá nhân 65 2.3.2.3. Quan hệ công chúng 69 2.3.2.4. Khuyến mãi hay xúc tiến bán hàng 71 2.3.2.5. Marketing trực tiếp 74 2.3.3. Ý kiến đóng góp cuả khách hàng 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 79 3.1. Định hướng phát triển của công ty 79 3.2. Giải pháp cho các công cụ truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng 80 3.2.1. Giải pháp cho nhóm công cụ Quảng cáo 80 3.2.1.1. Công cụ quảng cáo ngoài trời 80 3.2.1.2. Công cụ quảng cáo qua Website 81 3.2.1.3. Công cụ quảng cáo qua mạng xã hội Facebook 81 3.3.2. Giải pháp cho công cụ Bán hàng cá nhân 82 3.2.3. Giải pháp cho công cụ Quan hệ công chúng 82 3.2.4. Giải pháp cho công cụ Khuyến mãi/Xúc tiến bán hàng 83 3.2.5. Giải pháp cho công cụ Marketing trực tiếp 85 PHẦN TrườngIII: KẾT LUẬN VÀ Đại KIẾN NGHhọcỊ Kinh tế Huế .87 1. Kết luận 87 2. Kiến nghị 88 2.1. Đối với Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2. Đối với công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng 88 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng xiv
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 A. Tài liệu Việt Nam 89 B. Tài liệu nước ngoài 89 D. Luật 89 C. Tài liệu từ Internet 89 PHỤ LỤC 90 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng xv
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện đại ngày nay, du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “không khói” và chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế trên toàn cầu - trong đó có Việt Nam. Nó không chỉ mang lại nguồn thu nhập caomà còn là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác tạo ra các tích lũy ban đầu cho nền kinh tế của một quốc gia. Với những tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và đẩy nhanh tốc độ hội nhập của cộng đồng dân cư với các vùng khác trong nước, đặc biệt hơn là xu hướng toàn cầu hóa. Hiện nay, tiềm năng của du lịch trên mỗi vùng miền, mỗi thành phố ở Việt Nam đều được đầu tư, phát triển mở rộng không chỉ về số lượng mà còn có cả chất lượng.Vì thế, trên thị trường Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có nhiều doanh nghiệp lữ hành được thành lập, tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt cộng với nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắc khe và có nhiều sự lựa chọn hơn. Do đó, để thu hút khách hàng và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, tất cả các doanh nghiệp không chỉ đưa ra những sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phải chăng mà còn phải sử dụng kênh truyền thông để thuyết phục khách hàng, tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ của công ty mình, xây dựng thương hiệu uy tín và mối quan hệ khách hàng để họ có những lợi ích tối ưu nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại công ty. Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần phải tìm ra cho mình một chiến lược phát triển đúng đắn và thực thi hoạt động truyền thông marketing đồng bộ và hiệu quả để giành ưu thế trong cạnh tranh. Trong đó, hoạt động truyền thông mTrườngarketing chiếm vị tríĐại hàng đ ầuhọc và đó chính Kinh là chìa khóa tếđ ể Huếgiúp doanh nghiệp đi đến con đường thành công. Trong những năm gần đây trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã xuất hiện không ít các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ tour du lịch, làm cho thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và các doanh nghiệp cần phải biết vận dụng các công cụ marketing vào hoạt động kinh doanh và đặc biệt là các hoạt động truyền thông marketing. Ta có thể điểm qua những công ty du lịch đang cạnh tranh trên thị trường SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 1
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương như Du lịch Đại Bàng, Du lịch Huế, Du lịch Hương Giang, Du lịch Xanh Việt, Trong các công ty trên thì công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng được thành lập tháng 10/2012. Mặc dù công ty mới thành lập được 6 năm nhưng đã khẳng định được vị thế và thành công nhất định trên thị trường. Nhưng trong điều kiện thị trường biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thì liệu rằng công ty có thể đứng vững trên thị trường không? Đó chính là vấn đề cấp thiết cho các công ty du lịch nói chung và công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng nói riêng. Xuất phát từ thực tế và sự cấp thiết trên, Tôi đã quyết định chọn đề tài:“Đánh giá hoạt động truyền thông marketing của Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng” nhằm hiểu rõ hơn hoạt động truyền thông marketing trong công ty so với tình hình hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt động này. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở phân tích các hoạt động truyền thông marketing tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của việc sử dụng các công cụ này tại công ty trong thời gian sắp tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài được thực hiện thông qua bốn mục tiêu cụ thể như sau: Thứ nhất là hệ thống hóa các các vấn đề lý luận về hoạt động truyền thông marketing trong doanh nghiệp. ThTrườngứ hai là phân tích Đạithực trạng học về hoạt đKinhộng truyền thôngtế mHuếarketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Thứ ba là đánh giá hiệu quả các công cụ truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Thứ tư là đưa ra được các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing của công ty trong thời gian tới. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 2
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động truyền thông marketing và các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. 3.2. Đối tượng khảo sát - Các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng (các đối tượng tham gia khảo sát phải trên 18 tuổi). - Vì thời gian điều tra ngắn và gặp nhiều hạn chế trong việc giao tiếp với khách hàng nên chủ yếu khảo sát bảng hỏi khách nội địa của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. 3.3. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. - Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: Từ ngày 24/09 - 28/12/2018 Trong đó thời gian cho từng hoạt động chính trong quá trình nghiên cứu được phân chia như sau: Tìm hiểu vềcơ sở lý thuyết về các hoạt động truyền thông marketing sẽ được tiến hành từ ngày 24/09 - 10/10/2018, thời gian tìm hiểu và thu thập nguồn thông tin thứ cấp là từ ngày 11/10 - 25/10/2018, dữ liệu về nguồn thông tin thứ cấp sẽ được tiến hành điều tra và thu thập từ ngày 01/11 -15/11/2018, thời gian còn lại sẽ dành Trườngcho các hoạt động bĐạiổ sung khác. học Kinh tế Huế 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Nghiên cứu định tính Nhằm mục đích tích lũy kiến thức và thu thập thông tin của khách hàng về hoạtđộng truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Để tìm kiếm được thông tin của khách hàng một cách chi SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 3
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương tiết, ta tiến hành thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm khách hàng và phỏng vấn sâu. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung vào mô hình nghiên cứu và các thang đo thành phần có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động truyền thông marketing của công ty. 4.1.2. Nghiên cứu định lượng Sau khi phỏng vấn sâu khách hàng, tiến hành thiết lập bảng câu hỏi định lượng. Trước khi phát bảng hỏi chính thức, thực hiện phỏng vấn thử 10 khách hàng của công ty để hoàn thiện bảng hỏi. Sau đó tiến hành thực hiện bằng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp người sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng qua bảng khảo sát thực hiện tại Thành phố Huế. Cả hai giai đoạn nghiên cứu trên, các khách hàng được phỏng vấn là những khách đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 4
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 4.2. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan Thiết kế nghiên cứu Thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp Xác định thông tin và nguồn Xác định thông tin cần thu thập thông tin thu thập và phương pháp thu thập Thu thập dữ liệu Điều tra định tính Tổng hợp và phân tích dữ liệu Điều tra định lượng thử nghiệm và chính thức Kết quả nghiên cứu Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu bằng SPSS TrườngMô Đạihình 1: họcQuy trình Kinh nghiên cứu tế Huế 4.3. Phương pháp thu thập số liệu 4.3.1. Thu thập số liệu sơ cấp Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng: + Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane: SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 5
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Trong đó: n: Quy mô mẫu N: Kích thước của tổng thể, N =15000 (tổng lượt khách của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng năm 2017). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e=10% . Lúc đó: Như vậy quy mô mẫu tối thiểu là 100 mẫu Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu và phòng ngừa trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu. + Bước 2: Tiến hành chọn mẫu: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. + Bước 3: Dùng cách chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện để chọn các mẫu sẽ điều tra. + Bước 4: Tổ chức điều tra trực tiếp tại các địa điểm đưa đón khách của công ty, trên xe du lịch của công ty, tại các địa chỉ của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng, 4.3.2. Thu thập số liệu thứ cấp + Tập hợp từ báo cáo của Phòng kế toán công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng từ năm 2015-2017, bao gồm: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình khách du lịch của công ty. +Trường Từ sách, báo, tạp Đạichí, Internet, học các báo Kinh cáo liên quan tế đế nHuế hoạt động truyền thông marketing và công ty cổ phầnTruyền thông quảng cáo và Dịchvụ du lịch Đại Bàng. 4.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập, mã hoá, làm sạch, xử lý và phân tích sốliệu thu thập từ bảng hỏi. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 6
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng để tiến hành phân tích các yếu tố nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là nhập dữ liệu, mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp sau: - Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình(Mean). - Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. - Kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố Oneway ANOVA: Phân tích sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp. Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý) được dùng để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các công cụ truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Phương pháp thống kê mô tả tính giá trị trung bình được sử dụng để xử lý số liệu, và xác định mức độ đồng ý dựa vào giá trị khoảng cách. Ý nghĩa các mức như sau: 1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý 1.81 – 2.60: Không đồng ý 2.61Trường– 3.40: Bình th ưĐạiờng học Kinh tế Huế 3.41 – 4.20: Đồng ý 4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý Quy ước mức giá trị Sig. ● Sig. (P-value) > 0.05 (1): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng. ● Sig. (P-value) <= 0,05(2):Có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 7
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 5. Bố cục Khóa luận nghiên cứu được thực hiện gồm có ba phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hoạt động truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing của công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 8
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành 1.1.1. Khái niệm về lữ hành Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm sau: Theo quan niệm chung về lữ hành “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Theo quan niệm của Việt nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách”. 1.1.2. Khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ hành Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995): “Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”. 1.1.3. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành Theo thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994, có thể hiểu rằng “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương Trườngtrình du lịch đã bán Đạicho khách học du lịch”. Kinh tế Huế 1.1.4. Phân loại doanh nghiêp lữ hành Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 9
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. 1.1.5. Chức năng và nhiệm vụ doanh nghiêp lữ hành 1.1.5.1. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành Về lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành phải thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Đối với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng của hoạt động lữ hành được quy định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn đối với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. 1.1.5.2. Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách: - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịchTrường vụ du lịch. Hệ th ốĐạing các đi họcểm bán, cácKinh đại lý du ltếịch t ạHuếo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 10
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch. - Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. (Nguồn: 1.1.6. Sản phẩm du lịch và hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 1.1.6.1. Khái niệm về sản phẩm du lịch Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), “Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều loại dịch vụ và hàng hóa hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ của khách du lịch trong quá trình đi du lịch”. 1.1.6.2. Những đặc trưng cơ bản của tính đặc thù Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách.Mặc dù trong suốt chuyến đi họ phải thỏa mãn các nhu cầu đặc biệt. Do đó nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao. Người ta sẽ đi du lịch nhiều hơn nếu thu nhập tăng và ngược lại sẽ bọ cắt giảm nếu thu nhập bị giảm xuống bao gồm 4 đặc điểm của dịch vụ đó là: - Tính vô hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình. Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể.Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể nên dễ dàng bị sao chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phòng đón tiếp ). Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn trong kinh doanh hàng hóa. - Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàngTrường không thể kiể mĐại tra chất lưhọcợng sản phKinhẩm trước khi tế mua Huếvà gây nhiều khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Do đó không thể đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 11
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương - Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được và rất dễ hỏng. (Nguồn: 1.1.6.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 1.1.6.3.1. Các dịch vụ trung gian Các công ty lữ hành trở thành một mắc xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp.Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, đường sắt, ô tô - Môi giới cho thuê ô tô - Đăng ký đặt chỗ và bán chương trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn - Dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành sẽ bán lại cho khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp. Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Ngoài việc bán cho khách hàng các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì công ty lữ hành còn liên kết chúng với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. 1.1.6Trường.3.2. Chương tr ìnhĐại du lịch họctrọn gói Kinh tế Huế Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng về loại tùy thuộc vào từng tiêu thức phân loại khác nhau. Đây là sản phẩm đặc trưng, bắt buộc theo luật pháp và cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Chương trình du lịch trọn gói là một chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 12
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương trước. Nó được bán cho khách nhằm thỏa mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi. Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển: Đây là dịch vụ được xác định là thành phần quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình du lịch tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các công cụ cho phù hợp với yêu cầu của chuyến đi. Đặc điếm của dụng cụ chuyển vận như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, trường bay, uy tín của các hãng vận tải cũng là các cứ quan yếu để doanh nghiệp lữ khách tuyển lựa các công cụ vận tải cho chương trình của mình. - Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ của khách, giúp khách lấy lại người lực sau những chuyến đi xa. Đây cũng là thành phần không thể thiếu trong chương trình du lịch trọn gói. Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi tạm trú cho chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loại buồng giường - Dịch vụ ăn uống: bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, các loại đồ uống khác - Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là yếu tố quan yếu đáp ứng kỳ vọng của khách du lịch tại điểm đến. Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành chọn lựa các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí trong chương - Điều hành và chỉ dẫn: đây là thành phần tham dự vào quá trình xây dựng chương trình du lịch, thực hành chương trình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ. Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra, Như vậy, các yếu tố cấu thành nên chương trình du lịch trọn gói là các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm một số sản phẩm, dịch vụ của bản thân Công ty lữ khách đưTrườngợc công ty lữ hành Đại liên kế t họclại tạo thành Kinh một sản phtếẩm hoànHuế chỉnh bán cho khách du lịch. (Nguồn: 1.1.7. Khách du lịch và phân loại khách du lịch 1.1.7.1. Khái niệm về khách du lịch Một số khái niệm về khách du lịch của các nhà nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 13
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Theo Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. Theo Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. 1.1.7.2. Phân loại khách du lịch Theo Luật du lịch 2017, khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (Khách du lịch Inbound) là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. - Khách du lịch ra nước ngoài(Khách du lịch Outbound)là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. 1.2. Những vấn đề lý luận liên quan đến truyền thông Marketing 1.2.1. Các khái niệm cơ bản 1.2.1.1. Khái niệm về truyền thông “Truyền thông là quá trình liên tục trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm chia sẻ kỹ năngTrường và kinh nghiệm Đại giữa hai hohọcặc nhiề uKinh người nhằm tếtăng cưHuếờng hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển của cá nhân, của nhóm, của cộng đồng và xã hội.” 1.2.1.2. Khái niệm về Marketing Theo Philip Kotler [1] – một giáo sư marketing nổi tiếng của Mỹ định nghĩa: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi”. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 14
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Định nghĩa của viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa: “Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho các hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức” (1985). Theo Hiệp hội Marketing Mỹ đã đưa ra những định nghĩa mới về Marketing: “Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, là quá trình tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho khách hàng và là quá trình quản lý quan hộ khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và các cổ đông” (2004). “Marketing là tập hợp các hoạt động, cấu trúc cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những thứ cố giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nối chung”(2007). 1.2.2. Khái niệm và vai trò truyền thông Marketing 1.2.2.1. Khái niệm truyền thông Marketing Khái niệm về truyền thông marketing theo Philip Kotler [2], “Truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghiệp.” Và cũng theo Giáo trình Quản trị Marketing của PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS.Trường Lê Quang Trự c,Đại ThS. PhanTh họcị Thanh Kinh Thủy, trư tếờng ĐHuếại học kinh tế [1], “Truyền thông marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp." 1.2.2.2. Vai trò của truyền thông marketing Truyền thông marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, thương hiệu của doanh SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 15
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Có thể nói rằng truyền thông marketing đại diện cho tiếng nói của doanh nghiệp, qua đó doanh nghiệp có thể giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Truyền thông marketing đóng góp quan trọng vào tài sản thương hiệu và doanh số bằng cách như tạo ra nhận thức về thương hiệu, tạo lấp hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, gợi ra những phán đoán và cảm xúc tích cực về thương hiệu và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Ngày nay, có nhiều sự thay đổi lớn trong môi trường truyền thông marketing. Công nghệ và các yếu tố khác đã làm biến đổi sâu sắc cách thức và quá trình xử lý thông tin người tiêu dùng. Sự phổ biến nhanh chóng của điện thoại máy tính bảng, kết nối Internet không dây đã làm giảm phương tiện truyền thông đại chúng. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn phương tiện truyền thông và họ có thể quyết định cách thức tiếp cận thông tin từ người bán. Thông qua chiến lược truyền thông marketing, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế, công dụng, giá trị, lợi ích của sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. Do vậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới, và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải kết hợp chiến lược truyền thông với các thành tố khác của marketing hỗn hợp để tạo ra hiệu quả tổng hợp.Truyền thông cũng giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu. (Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing) 1.2.3. Quá trình truyền thông 1.2.3.1. Khái niệm “TrườngQuá trình truyền thông Đại là quá họctrình truy Kinhền tải thông tintếcủ aHuế doanh nghiệp đến người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương trình của doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ. Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần có một hệ thống truyền thông marketing.” SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 16
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.2.3.2. Mô hình truyền thông Marketing Để xây dựng các chương trình truyền thông hiệu quả, người làm marketing cần phải hiểu truyền thông làm việc như thế nào. Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing bao gồm: Hai phần cơ bản của truyền thông là người gửi và người nhận. Hai công cụ truyền thông cơ bản là thông điệp và phương tiện truyền thông. Bốn chức năng truyền thông cơ bản là mã hóa, giải mã, đáp ứng và phản hồi. Yếu tố cuối cùng là nhiễu nhiễu – là các thông điệp khác có thể can thiệp vào quá trình truyền thông. Các yếu tố trong truyền thông: - Người gửi: Là người gửi thông điệp đến người khác. - Mã hóa: Là tiến trình chuyển những ý tưởng thành biểu tượng. - Thông điệp: tập hợp các biểu tượng mà người gửi chuyển đi. - Phương tiện truyền thông: Kênh truyền thông qua đó thông điệp chuyển từ người gửi đến người nhận. - Giải mã: Là quá trình theo đó người nhận gán các ý nghĩa cho các biểu tượng đã được mã hóa bởi người gửi. - Người nhận: Là người nhận thông điệp từ người gửi. - Đáp ứng: Các phản ứng của người nhận sau khi tiếp xúc với thông điệp. - Phản hồi: Một phần của các đáp ứng của người nhận được truyền thông ngược lại cho người gửi. - Nhiễu: Là những yếu tố bóp méo trong quá trình truyền thông, khiến những gì người nhận nhận được khác với thông điệp mà người gửi muốn gửi. Phương tiện Thông Người gửi Mã hóa Giải mã Người Trường Đại họcđiệp Kinh tế Huế nhận truyền thông Nhiễu Phản hồi Đáp ứng Mô hình 2: Mô hình vĩ mô trong truyền thông Marketing SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 17
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Tiến trình truyền thông hiệu quả là quá trình truyền thông tạo ra những đáp ứng từ phía người nhận phù hợp với mong muốn của người gửi. Tất cả các yếu tố của quá trình truyền thông đều ảnh hưởng đến chất lượng của quá trình tuyên truyền. Người gửi phải biết những gì công chúng mục tiêu (người nhận) mong muốn tiếp cận và đáp ứng những gì họ muốn nhận được. Người gửi mã hóa thông điệp để đối tượng mục tiêu giải mã. Họ phải truyền tải thông điệp thông qua phương tiện truyền thông, tiếp cận đối tượng mục tiêu và phát triển các kênh thông tin phản hồi để biết được công chúng mục tiêu. Mô hình vi mô trong truyền thông nói về sự đáp ứng của người tiêu dùng. Mô hình này tập trung vào sự đáp ứng của người tiêu dùng đối với quá trình truyền thông của doanh nghiệp. Mô hình chấp Mô hình Mô hình Mô hình Giai đoạn nhận sản phẩm AIDA thứ bậc truyền thông mới Nhận biết Tiếp nhận Chú ý Nhận biết Chú ý Giai đoạn nhận biết Kiến thức Hiểu biết Quan tâm Thiện cảm Quan tâm Thái độ Giai đoạn Thích thú ảnh hưởng Đánh giá TrườngHam muốn ĐạiHam mu ốhọcn Kinh tế ÝHuế định Dùng thử n Giai đoạ Hành động Mua hành vi Chấp nhận Hành vi Mô hình 3: Các mô hình vi mô trong truyền thông Marketing (Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing ) SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 18
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.2.4. Thiết kế chương trình truyền thông Marketing Theo giáo Giáo trình Quản trị Marketing của PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, trường Đại học kinh tế [2], thiết kế chương trình truyền thông marketing bao gồm các hoạt động sau: Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu Hiểu về đối tượng mục tiêu là cơ sở để nhà marketing quyết định nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai. Đối tượng mục tiêu có thể là khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, người quyết định hay người gây ảnh hưởng. Đó cũng có thể là khách hàng cá nhân hoặc tổ chức. Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông marketing Mục tiêu truyền thông marketing là những phản ứng của khách hàng về nhận thức, cảm thụ hay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong 6 trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích thú, ưa chuộng, tin chắc sẽ mua) và hành vi mua để triển khai hỗn hợp xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến giai đoạn tiếp theo (mô hình thang bậc hiệu quả của Lavidge Steiner). Ngoài ra, nhà marketing còn sử dụng nhiều mô hình khác, ví dụ mô hình AIDA (chú ý, thích thú, ham muốn, hành động), mô hình chấp nhận sản phẩm mới (nhận biết, thích thú, đánh giá, dùng thử, chấp nhận), mô hình xử lý thông tin (tiếp nhận, chú ý, hiểu biết, thích thú, lưu giữ, hành động). Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông marketing Sau khi xác định phản ứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: Nói cái gì? Nói nhưTrường thế nào? Ai nói? Đại học Kinh tế Huế - Chiến lược thông điệp (nói cái gì?): Thông điệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương đồng và khác biệt. Thông điệp nhà truyền thông có thể đề cập tính kinh tế, chất lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống, - Chiến lược sáng tạo (nói như thế nào?): Bao gồm các quyết định về nội dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thông điệp truyền thông gây được sự chú ý, tạo SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 19
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy được hành động mua của khách hàng. - Nguồn cung cấp thông tin (ai nói?): Sử dụng người nổi tiếng để truyền thông sẽ hiệu quả khi họ đáng tin cậy và nhân cách phù hợp với tính cách thương hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với truyền thông marketing. Sự tín nhiệm được xác định bởi chuyên môn, sự tin cậy và sự yêu thích, chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thông, sự tin cậy tức là mô tả một cách khách quan và trung thực, sự yêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp truyền thông. Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông marketing - Kênh truyền thông marketing cá nhân: Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa hai người hoặc nhiều người giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt hoặc thông qua công cụ liên lạc gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử. Truyền thông marketing cá nhân bao gồm: marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân. Dịch vụ luật sư, kế toán, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính là những lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân. - Kênh truyền thông marketing phi cá nhân (truyền thông marketing đại chúng): kênh thông tin liêc lạc hướng đến nhiều người, bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, sự kiện và trải nghiệm, quan hệ công chúng. Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông marketing Đây là một trong những quyết định khó khăn nhất của nhà marketing. Có quan điểm cho rằng, làm marketing tức là đi đốt tiền vì chi phí truyền thông có thể chiếm 40% - 50% doanh số bán hàng trong ngành mỹ phẩm và chiến từ 5% - 10% trong ngành thiết bị công nghiệp. CóTrườngbốn phương pháp Đạiđược nhà học marketing Kinhsử dụng để thitếết l ậHuếp ngân sách truyền thông marketing: - Phương pháp theo khả năng: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng phương pháp theo khả năng bằng cách dự trù ngân sách nằng cách có khả năng chi trả. Lý do là vì không thể chi cho hoạt động marketing nhiều hơn số tiền đang có. Ngân sách marketing lúc này được xác đinh bằng cách lấy tổng doanh thu trừ chi phí hoạt SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 20
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương động và vốn đầu tư cơ bản, sau đó dành số tiền còn lại cho ngân sách truyền thông marketing. - Phương pháp tỷ lệ phần trăm theo doanh thu: Theo phương pháp này, ngân sách truyền thông marketing được xác định theo một tỷ lệ nhất định trên doanh thu dự kiến hoặc doanh thu hiện tại. Hoặc đôi lúc các doanh nghiệp cũng xác định ngân sách truyền thông marketing bằng một tỷ lệ nhất định trên giá bán. Phương pháp tỷ lệ phần trăm theo doanh thu rất đơn giản và giúp ban giám đốc suy nghĩ về mối quan hệ giữa chi phí truyền thông marketing, giá bán và lợi nhuận một sản phẩm. Mặc dù có những lợi thế trên nhưng nhiều doanh nghiệp ít sử dụng phương pháp này. - Phương pháp cân bằng cạnh tranh: Theo phương pháp này, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Họ giám sát hoạt động quảng cáo của đối thủ hoặc thu nhập dữ liệu ước tính của ngành từ các nguồn khác nhau rồi dự trù ngân sách của mình dựa trên mức bình quân của ngành. Có hai lập luận ủng hộ phương pháp này. Thứ nhất, ngân sách của các đối thủ cạnh tranh đại diện cho trí tuệ tập thể của ngành. Thứ hai, chi tiêu giống đối thủ cạnh tranh sẽ góp phần ngăn chặn cuộc chiến truyền thông marketing. Thật không may, chẳng có lập luận nào hợp lý. - Phương pháp mục tiêu - nhiệm vụ: Đây là phương pháp hợp lý nhất. Theo đó, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing dựa vào những gì họ muốn thực hiện. Phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu truyền thông marketing cụ thể, xác định các nhiệm vụ cần thiết và ước tính chi phí tương ứng. Tổng chi phí sẽ là ngân sách truyền thông marketingTrường dự kiến. Đại học Kinh tế Huế Ưu điểm của phương pháp này là buộc ban giám đốc phải giải thích rõ ràng những suy đoán của mình về mối quan hệ giữa mức ngân sách và kết quả của truyền thông marketing. Tuy nhiên, đây là phương pháp khó sử dụng nhất. Thông thường, rất khó tìm ra những nhiệm vụ cụ thể để đạt mục tiêu đã định. Bước 6: Quyết định công cụ truyền thông marketing Việc sử dụng công cụ truyền thông phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 21
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương - Đặc điểm của công cụ truyền thông marketing: Mỗi công cụ có những ưu điểm và nhược điểm riêng, do đó nhà marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệu quả nhằm đạt mục tiêu marketing. - Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo, ngược lại nhà marketing chi tiêu nhiều hơn cho bán hàng cá nhân trong thị trường tư liệu sản xuất. Nhìn chung, bán hàng cá nhân được sử dụng nhiều hơn đối với hàng hóa đắt tiền. - Giai đoạn của quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nâng cao nhận thức của khách hàng. Quảng cáo và bán hàng cá nhân được nhà marketing sử dụng khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu. Để củng cố niềm tin cho khách hàng, nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân. Ngoài ra, bán hàng cá nhân và khuyến mãi rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua. - Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, sự kiện, marketing trải nghiệm và PR có hiệu quả cao nhất: nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trực tiếp được sử dụng để khuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketing nên sử dụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo, sự kiện và marketing trải nghiệm và bán hàng cá nhân trở nên quan trọng hơn trong giai đoạn bão hòa. Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sử dụng hạn chế hoạt động khuyến mãi nhưng cắt giảm hoạt động truyền thông khác. Bước 7: Đo lường kết quả truyền thông marketing Nhà quản trị cấp cao luôn muốn biết kết quả và thu nhập từ các khoản đầu tư cho hoạt động truyền thông marketing. Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chương Trườngtrình truyền thông Đạilà sự thay học đổi về hành Kinhvi của đố itế tượ ngHuế mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độ nhận biết thương hiệu, tỷ lệ dùng thử, mức độ hài lòng đối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó, giám đốc truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản ứng của đối tượng mục tiêu như bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm, SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 22
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.3. Các công cụ truyền thông Marketing Theo Giáo trình Quản trị Marketing của PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS. PhanThị Thanh Thủy, trường Đại học kinh tế [3], các công cụ truyền thông marketing bao gồm: 1.3.1. Quảng cáo Quảng cáo là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí), phát sóng (đài phát thanh, truyền hình), mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, không dây), phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, website) và phương tiện truyền thông hiển thị (bảng hiệu, áp phích). 1.3.2. Khuyến mãi Khuyến mãi là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng. 1.3.3. Sự kiện và marketing trải nghiệm Sự kiện và marketing trải nghiệm là các chương trình được thiết kế để tạo ra tương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động thể thao, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác. 1.3.4. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là các hoạt động hướng dẫn nội bộ cho nhân viên của doanh nghiệp hoặc với bên ngoài (người tiêu dùng, đối tác, chính quyền và các phương tiện truyền thông) để thúc đẩy và bảo vệ hình ảnh thương hiệu. 1.3.5. Marketing trực tiếp MarketingTrườngtrực tiếp làĐạiviệc sử dhọcụng thư điKinhện tử, điện tho tếại, FaxHuế hoặc Internet để giao tiếp trực tiếp hoặc thu hút phản ứng đáp lại hoặc đối thoại với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. 1.3.6. Marketing tương tác Marketing tương tác là hoạt động marketing trực tuyến và các chương trình được thiết kế để thu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trực SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 23
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hình ảnh hay gợi mở việc bán sản phẩm, dịch vụ. 1.3.7. Marketing truyền miệng Marketing truyền miệng là việc truyền thông bằng miệng của con người hoặc văn bản hoặc thông tin điện tử có liên quan đến những giá trị sản phẩm, dịch vụ. 1.3.8. Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là việc tương tác với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng để trả lời các câu hỏi và thúc đẩy việc mua sắm hoặc có được các đơn đặt hàng. 1.4. Mô hình lý thuyết ứng dụng của đề tài nghiên cứu Trong Giáo trình Quản trị Marketing của PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS. PhanThị Thanh Thủy, trường Đại học kinh tế [4] đã đưa ra mô hình của hệ thống hoạt động truyền thông marketing bao gồm 8 công cụ. Các công cụ này được các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng kết hợp để làm sự tin tưởng của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp cũng như quảng bá hình ảnh và thương hiệu công ty để nhiều người biết đến. Mỗi công cụ này đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng do đó các doanh nghiệp phải dựa vào tình hình nguồn lực của doanh nghiệp, tình hình cạnh tranh trên thị trường và đặc biệt quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng để chọn những công cụ truyền thông marketing nào cho phù hợp. Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng cũng không phải ngoại lệ. Để đứng vững trên thị trường đầy biến động và khắc nghiệt như hiện nay, công ty không chỉ có chiến lược kinh doanh phù hợp mà còn kế hoạch các hoạt động truyền thông marketing hiệu quả. Chính vì thế, công ty đã dựa vào nhu cầu của kháchTrường hàng cũng như năngĐại lực chọcủa công tyKinh mà tiến hành tế lự a Huếchọn sử dụng các công cụ truyền thông marketing khác nhau. Và trên thực tế thì công ty cũng đã sử dụng tất cả các công cụ truyền thông marketing dưới đây. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 24
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương QUẢNG CÁO KHUYẾN MÃI MARKETING TỔ CHỨC TƯƠNG TÁC SỰ KIỆN CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING BÁN HÀNG QUAN HỆ CÁ NHÂN CÔNG CHÚNG MARKETING MARKETING TRUYỀN MIỆNG TRỰC TIẾP Mô hình 4: Các công cụ truyền thông marketing (Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing) 1.4.1. Quảng cáo 1.4.1.1. Khái niệm Theo Phillip Kotler[3]: “Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí”. 1.4.1.2. Mục tiêu Mục tiêu của quảng cáo là nhiệm vụ và mức độ hoàn thành nhất định cần phải thực hiện đối với một nhóm khán giả nào đó trong khoảng thời gian cụ thể. Có 4 mục tiêu quảng cáo dựa trên tiêu chí phân loại mục đích quảng cáo bao gồm: quảng cáo thông tin nhằm mục đích tạo ra sự nhận biết thương hiệu và kiến thức về sản phTrườngẩm mới hoặc các Đại tính năng học mới củ a Kinh sản phẩm hi ệtến tạ i;Huếquảng cáo thuyết phục nhằm tạo ra niềm yêu thích, sự tin tưởng và mua sản phẩm; quảng cáo nhắc nhở nhằm mục đích kích thích hành vi mua lặp lại đối với sản phẩm hoặc dịch vụ; quảng cáo tăng cường/củng cố nhằm mục đích thuyết phục người mua hiện tại rằng họ đã lựa chọn đúng sản phẩm dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 25
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.4.1.3. Phát triển chiến dịch quảng cáo Trong phát triển chiến dịch quảng cáo, nhà marketing thường trải qua ba bước: (1) Chiến lược thông điệp hay định vị của quảng cáo, tức là cần chuyển tải điều gì về thương hiệu; (2) Chiến lược sáng tạo, tức là làm thể nào để thể hiện những tuyên bố của thương hiệu; (3) Xem xét trách nhiệm xã hội pháp lý. Việc phát triển quảng cáo hiệu quả thể hiện khoa học và nghệ thuật của nhà marketing. 1.4.1.4. Các phương tiện quảng cáo Phương tiện quảng cáo rất đa dạng do vậy việc lựa chọn phương tiện nào đểquảng cáo có hiệu quả không phải là dễ dàng. Người ta có thể chia phương tiện quảng cáo thành báo hình (truyền hình), báo ảnh (tạp chí), báo nói (đài phát thanh), báo viết (báo giấy), báo điện tử và các phương tiện ngoài trời (pano, biển quảng cáo, banron). Hoặc người ta có thể phân loại phương tiện quảng cáo hiện có thành phương tiện in ấn (báo, tạp chí, tờ rơi, thư trực tiếp, trang vàng), phương tiện điện tử và kỹ thuật số (truyền hình, phát thanh, internet, mạng xã hội và phương tiện kỹ thuật số khác), phương tiện khác (ngoài trời, trên phương tiện giao thông, tại điểm mua hàng). 1.4.2. Khuyến mãi/Xúc tiến bán hàng 1.4.2.1. Khái niệm Hiệp hội Marketing của Mỹ đã định nghĩa như sau: “Xúc tiến bán hàng là những nỗ lực marketing được áp dụng trong một khoảng thời gian định trước, tác động vào khách hàng, người bán lẻ, hoặc người bán buôn để khuyến khích việc dùng thử, tăng nhu cầu của khách hàng, hoặc cải thiện sự trưng bày hay dự trữ sản phẩm.” 1.4.2.2. Mục tiêu của khuyến mãi/xúc tiến bán hàng Đối với khách hàng-người tiêu dùng, mục tiêu của xúc tiến hàng là khuyến khích kháchTrường hàng dùng th ửĐạisản phẩ m,học mua nhi Kinhều sản phẩm tếhơn, Huếthưởng cho những khách hàng trung thành, giới thiệu sản phẩm mới, tăng lượng người sử dụng sản phẩm hiện có, để thu hút khách hàng mới. Đối với những người trung gian, mục tiêu của xúc tiến bán hàng là thuyết phục họ chấp nhận phân phối sản phẩm của doanh nghiệp, giảm hàng tồn kho của doanh nghiệp, khuyến khích họ dành cho trưng bày cho sản phẩm ở những vị trí thuận lợi hơn, thưởng cho những nỗ lực bán hàng của họ. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 26
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Xúc tiến bán hàng còn có tác động tốt tới lực lượng bán hàng. Mục tiêu của xúc tiến bán hàng đối với nhân viên bán hàng là nhằm thúc đẩy lực lượng bán hàng bán nhiều hơn. 1.4.2.3. Các công cụ của khuyến mãi/xúc tiến bán hàng Đối với người tiêu dùng: Nhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng: hàng mẫu, quà tặng kèm sản phẩm, phiếu mua hàng (thực chất làgiảm giá), tiền thưởng, quay số trúng thưởng, - Hàng mẫu: Khuyến khích dùng thử. - Phiếu thưởng: Là giấy chứng nhận cho người khách được giảm một khoản tiền nhất định hoặc quà tặng khi trúng thưởng - Quà tặng: Là hàng cho không hoặc được tính với giá thấp. Quà tặng thường được phân phối cùng với việc mua hàng, có thể gói cùng với hàng - Tăng dịch vụ kèm theo: Mang hàng đến tận nhà, sửa chữa miễn phí trong một thời gian nào đó sau khi bán, hướng dẫn sử dụng tại nhà miễn phí Đối với các trung gian: Các hình thức thường sử dụng là trưng bày tại điểm mua hàng, tổ chức các cuộc thi, triển lãm thương mại, hội nghị bán hàng, chiết khấu, trợ cấp quảng cáo, tăng hoa hồng, v.v - Tài trợ tài chính khi mua hàng là khoản tiền hoặc tỷ lệ chiết khấu được giảm khi mua hàng của doanh nghiệp, tăng thời gian trả chậm trong một khoảng thời gian cụ thể nào đó. - Tài trợ quảng cáo: Hỗ trợ một phần chi phí quảng cáo cho các nhà trung gianphân phối lớn. - Hàng miễn phí: Là những lô hàng tặng thêm cho các nhà buôn khi họ mua hàng tớiTrường một khối lượng nào Đại đó. học Kinh tế Huế - Hội nghị khách hàng, hội trợ và triển lãm thương mại: Giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và công chúng, đây là cơ hội để giới thiệu về doanh nghiệp - Hỗ trợ trưng bày hàng hóa tại nơi bán, sử dụng các cửa hàng, quầy hàng giới thiệu sản phẩm: trưng bày cho đẹp, thuận tiện cho người mua nhìn thấy và lựa chọn. Đối với lực lượng bán hàng: Các hình thức áp dụng như thưởng theo doanh số,tổ chức cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm, đào tạo, v.v. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 27
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.4.3. Sự kiện và marketing trải nghiệm Nhiều doanh nghiệp tài trợ cho các sự kiện thể thao, giải trí, lễ hội, hội chợ, sự kiện nghệ thuật, và các hoạt động marketing có ý nghĩa xã hội khác. Nhìn chung, kinh phí tài trợ cho các sự kiện ít hơn ngân sách quảng cáo nhưng qua đó doanh nghiệp vẫn có thể tương tác, mở rộng và củng cố mối quan hệ với thị trường mục tiêu. 1.4.3.1. Mục tiêu của sự kiện: Sự kiện hướng đến các mục tiêu sau: - Xác định một thị trường mục tiêu hoặc lối sống cụ thể. Sự kiện nhắm đến các thị trường mục tiêu hoặc lối sống dựa trên yếu tố địa lý, nhân khẩu, tâm lý. - Tăng sự nhận biết thương hiệu. Tài trợ tạo ra cơ hội tiếp xúc lâu dài và liên tục giữa thương hiệu với thị trường, là điều kiện quan trọng để tăng sự nhân biết và củng cố thương hiệu. - Tạo ra hoặc tăng cường liên tưởng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. - Tạo ra các trải nghiệm và gợi lên cảm xúc. Những cảm giác được tạo ra bởi các sự kiện thú vị, bổ ích có thể làm cho khách hàng gián tiếp liên tưởng đến thương hiệu. - Thể hiện cam kết với công đồng hoặc xã hội. Tài trợ cho các tổ chức từ thiện hoặc tổ chức phi lợi nhuận giúp doanh nghiệp thể hiện cam kết trong kinh doanh. - Bán hàng và tăng cơ hội quảng bá. Nhiều cuộc thi được tổ chức độc lập hoặc kết hợp hoạt động marketing khác để tăng cơ hội bán hàng và quảng bá thương hiệu. - Giải trí cho khách hàng quan trọng hoặc thưởng cho nhân viên quan trọng. 1.4.3.2. Những quyết định tài trợ chính -TrườngLựa chọn sự kiện: Đại học Kinh tế Huế Nhà marketing ngày càng chọn lọc các hoạt động tài trợ vì phải cân nhắc kinh phí và cơ hội tài trợ trên thị trường. Nhìn chung, chọn sự kiện tài trợ phải đáp ứng mục tiêu marketing, chiến lược truyền thông, khán giả tham gia sự kiện phải phù hợp thị trường mục tiêu, sự kiện được nhiều người biết đến và có hình ảnh tốt đối với thị trường mục tiêu, người tiêu dùng phải nhìn nhận tích cực về nhà tài trợ. - Thiết kế chương trình tài trợ: SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 28
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Nhiều nhà marketing tin rằng các chương trình marketing đi kèm mới quyết định sự thành công cuối cùng của hoạt động tài trợ. Đó có thể là hàng mẫu, giải thưởng, quảng cáo, bán hàng và quan hệ công chúng. - Đo lường hoạt động tài trợ: Đây là nhiệm vụ khó khăn đối với nhà tài trợ. Có hai phương pháp để đo lường hoạt động tài trợ gồm phương pháp về phía cung và phương pháp về phía cầu. Phương pháp về phía cung tập trung đánh giá mức độ bao phủ giới truyền thông, phương pháp về phía cầu tập trung vào đánh giá từ người tiêu dùng. 1.4.3.3. Sáng tạo và trải nghiệm Marketing trải nghiệm có thể được thực hiện ngay tại bất cứ đâu và thường mang lại cảm giác bình dân cho tối tượng mục tiêu. Cách này không chỉ truyền đạt tính năng và lợi ích mà còn kết nối sản phẩm, dịch vụ với các trải nghiệm độc đáo, thú vị cho người tiêu dùng. Marketing trải nghiệm không nhằm mục đích bán sản phẩm mà để chứng mình rằng thương hiệu làm phong phú thêm cuộc sống của khách hàng như thế nào. 1.4.4. Quan hệ công chúng (PR) 1.4.4.1. Khái niệm Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về PR. Trong đó, 3 định nghĩa được chấp nhận trên phạm vi quốc tế là: - Theo Viện PR Anh (England Institute of Public Relations - IPR) thì: “PR là mộthoạt động liên tục được lên kế hoạch nhằm nỗ lực thiết lập và duy trì uy tín, tình cảm,sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng”. - Theo Frank Jefkins: “PR bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được lên kế hoạch, cTrườngả trong nội bộ và bênĐại ngoài thọcổ chức, gi Kinhữa một tổ ch ứtếc và côngHuế chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau”. - Hội nghị các viện sĩ thông tấn PR toàn cầu (World Assembly of Public Relations Associates) tại Mexico tháng 8 năm 1978 thì cho rằng: “PR là một nghệ thuật và môn khoa học xã hội, phân tích những xu hướng, dự đoán những kết quả, tư vấn cho các nhà lãnh đạo của tổ chức, và thực hiện các chương trình hành động đã được lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi của cả tổ chức và của công chúng”. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 29
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.4.4.2. Mục tiêu Mục tiêu của quan hệ công chúng là thiết lập và duy trì hình ảnh tích cực của doanh nghiệp. Quan hệ công chúng còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp với cộng đồng và các nhóm khác thông qua việc truyền đạt thông tin. Các hoạt động cộng đồng của doanh nghiệp là một cách để xây dựng hình ảnh, thương thiệu của doanh nghiệp hay ảnh hưởng tới sự nhận thức của khách hàng. 1.4.4.3. Các chức năng - Quan hệ báo chí: Cung cấp các tin tức và thông tin về tổ chức theo chiều hướng tích cực nhất có thể. - Tuyên truyền về sản phẩm: Nỗ lực tài trợ để công chúng biết đến sản phẩm. - Truyền thông tập đoàn: Quảng bá sự hiểu biết về tổ chức thông qua truyền thông bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. -Vận động hành lang: Làm việc với các cơ quan pháp luật và chính phủ để quảng bá hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến pháp luật và quy định. - Tư vấn: Tham mưu cho nhà quản trị về các vấn đề công chúng, vị trí và hình ảnh của doanh nghiệp trong giai đoạn thuận lợi và khó khăn. 1.4.4.4. Các công cụ chủ yếu của quan hệ công chúng Là các bản tin, bài nói chuyện, thông cáo báo chí; tổ chức sự kiện; tài liệu in ấn, nghe, nhìn; hoạt động tài trợ cho các hoạt động xã hội, văn hóa, thể thao; các hoạt động phi thương mại trực tiếp với khách hàng; website; quan hệ công chúng đối nội. Các hình thức của quan hệ công chúng đối nội là hội nghị cán bộ, kỷ niệm ngày truyền thống, tổ chức dã ngoại, du lịch, bản tin nội bộ, bình chọn nhân viên xuất sắc, v.v 1.4.5. Marketing trực tiếp 1.4.5.1Trường. Khái niệm Đại học Kinh tế Huế Theo Phillip Kotler [4] cho rằng: “Marketing trực tiếp là việc sử dụng các kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng để tiếp cận và cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà không cần sử dụng trung gian.” Theo Hiệp hội marketing trực tiếp (DMA): “Marketing trực tiếp là hệ thống marketing tương tác sử dụng một hoặc nhiều phương tiện truyền thông quảng cáo SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 30
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch mua bán có thể của khách hàng ở mọi khu vực thị trường (tìm hiểu thông tin, đến thăm cửa hàng, hoặc đặt hàng trực tiếp, v.v).” 1.4.5.2. Mục tiêu Nhằm hướng tới sự hưởng ứng tích cực từ phía khách hàng: đặt mua sản phẩm qua điện thoại, qua thư, qua website, v.v. Marketing trực tiếp khó có thể được sử dụng đơn lẻ, nó cần có sự kết hợp với các công cụ truyền thông khác để bán trực tiếp sản phẩm cho khách hàng mà không thông qua những người trung gian. Nhờ có marketing trực tiếp, doanh nghiệp có thể thường xuyên cập nhật những thông tin, cơ sở dữ liệu về khách hàng và thiết lập được mối quan hệ ưu tiên với khách hàng. 1.4.5.3. Các phương tiện của Marketing trực tiếp - Marketing qua thư: Là việc gửi thư chào hàng, thư thông báo, nhắc nhở hoặc nội dung khác đến người tiêu dùng cá nhân. Từ danh sách gửi thư đã lọc, mỗi năm nhà marketing trực tiếp gửi đi hàng triệu thư, tờ rơi, tập gấp. Một số nhà marketing trực tiếp gửi bằng ghi âm, ghi hình, đĩa CD đến khách hàng tiềm năng của mình. - Marketing qua catalogue: Doanh nghiệp có thể gửi catalogue danh mục sản phẩm cho người tiêu dùng hoặc khách hàng kinh doanh dưới dạng in ấn, đĩa CD, video hoặc trực tuyến. - Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để thu hút khách hàng triển vọng, bán hàng cho khách hàng hiện tại, cung cấp dịch vụ nhận đơn đặt hàng và trả lời thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp sử dụng trung tâm khách hàng để nhận điện thoại từ khách hàng và chủ động gọi cho khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng. - Các phương tiện khác: Ngoài những phương tiện trên, doanh nghiệp có thể sử dụng báo,Trường tạp chí, truyền hình,Đại truy ềhọcn thanh, inteKinhrnet, đ ể tếgửi đHuếến những lời chào hàng đến khách hàng triển vọng. 1.4.6. Marketing tương tác (IM) 1.4.6.1. Khái niệm Marketing tương tác là phương thức truyền thông để thông tin được truyền qua lại một cách dễ dàng. Khách hàng có thể tham gia và nhận thông tin kịp thời hơn. Marketing tương tác cho phép khách hàng nhận, biến đổi thông tin, đưa ra các câu hỏi, SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 31
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương phản hồi cho câu hỏi và thực hiện giao dịch mua bán. Các phương tiện truyền thông mang tính tương tác là CD-ROMs, chương trình truyền hình tương tác, điện thoại di động. Có nhiều khái niệm khác nhau về IM. Có nhà nghiên cứu cho rằng, “IM là quá trình chiến lược, tạo dựng, phân phối, quảng cáo và định giá sản phẩm cho khách hàng mục tiêu trên mạng Internet”. Tuy nhiên lại có một khái niệm khác, “Internet Marketing là nỗ lực của doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua Internet”, hoặc “IM là cách thức marketing vận dụng các tính năng của internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ đến thị trường tiêu thụ.” 1.4.6.2. Một số công cụ của Marketing tương tác a. Website Doanh nghiệp phải thiết kế website nhằm thể hiện mục đích, lịch sử, sản phẩm, tầm nhìn hấp dẫn ngay từ đầu và đủ thú vị để lôi kéo những lần truy cập sau đó. b. Quảng cáo tìm kiếm Là ngành đang tăng trưởng nhanh chóng trong marketing tương tác, quảng cáo tìm kiếm được hiểu là phương pháp quảng cáo bằng các từ khoá trên những công cụ tìm kiếm. Khi khách hàng truy vấn vào những từ khoá này trên công cụ tìm kiếm thì website của doanh nghiệp sẽ hiển thị ở những vị trí đầu tiên trên kết quả tìm kiếm. c. Quảng cáo hiển thị - Quảng cáo hiển thị hoặc quảng cáo trên banner là những hình chữ nhật nhỏ chứa thông tin, hình ảnh dạng tĩnh hoặc động mà doanh nghiệp trả tiền để xuất hiện trên các trang web thích hợp. Khi người xem nhấp chuột vào ô quảng cáo, trang web quảng cáoTrường sẽ mở ra để ngư ờĐạii xem theo học dõi thông Kinh tin. Lượng tếkhách Huế hàng truy cập vào website càng lớn thì chi phí càng cao. - Quảng cáo xen ngang là quảng cáo bằng hình ảnh động hoặc video, xuất hiện khi ngườisử muốn mở một website nào đó. Quảng cáo này sẽ hiện một trang web được quảng cáo ngay bên trong website người dùng đang sử dụng, do đó làm gián đoạn công việc của họ. Quảng cáo này chỉ tồn tại trong thời gian ngắn rồi tắt hoặc người dùng phải tự tắt. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 32
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương d. Thư điện tử Qua thư điện tử, nhà marketing có thể thông báo và giao tiếp với khách hàng nhưng chỉ tốn một phần nhỏ chi phí so với marketing qua thư. Tuy nhiên người tiêu dùng đang bị bao vây bởi vô số thư điện tử, mặc dù họ có sử dụng bộ lọc thư rác. e. Marketing qua điện thoại di động Điện thoại di động trở thành một công cụ tương tác với khách hàng rất tốt khi số lượng người dùng ngày càng phổ biến và nhà marketing dễ dàng cá nhân hoá thông điệp truyền thông theo đặc điểm nhân khẩu và hành vi của khách hàng. 1.4.7. Marketing truyền miệng Người tiêu dùng sử dụng lời nói về hàng chục thương hiệu mỗi ngày, từ phương tiện truyền thông và các sản phẩm giải trí như phim ảnh, chương trình truyền hình và các ấn phảm với với thực phẩm, dich vụ du lịch và cửa hàng bán lẻ. Doanh nghiệp nhận thức sâu sắc về sức mạnh của truyền miệng nên nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ đang đầu tư vào các hình thức khác nhau của marketing truyền miệng. Marketing truyền miệng là một hình thức marketing được thực hiện dựa trên thói quen trao đổi, giao tiếp bằng ngôn ngữ của con người. 1.4.7.1. Truyền thông xã hội Truyền thông xã hội là những phương tiện cho phép người tiêu dùng chia sẻ bài viết, hình ảnh, âm thanh và video với nhau, với các doanh nghiệp và ngược lại. Có ba nền tảng chính cho phương tiện truyền thông xã hội: - Cộng đồng trực tuyến và diễn đàn có nhiều hình thức và quy mô khác nhau. Nhiều loại trong số đó được tạo ra bởi một hoặc một nhóm người không liên quan đến doanh nghiệp. Những cộng đồng trực tuyến và diễn đàn khác được tạo ra bởi doanh nghiệp. TrườngTrong đó, các thành Đại viên giao học tiếp vớ i Kinhnhau hoặc giao tế tiế pHuế với doanh nghiệp bằng những bài đăng, tin nhắn tức thời, hay thảo luận về những lợi ích đặc biệt liên quan đến sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Đây là kênh truyền thông đáng giá vì qua đó nhà marketing có thể truyền đi những thông điệp và thu nhận thông tin phản hồi. - Blog được hiểu là một tạp chí hoặc nhật ký cá nhân trực tuyến được cập nhật thường xuyên, đã trở thành một phương tiện quan trọng cho marketing truyền miệng. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 33
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Hiện nay, nhà marketing có thể sử dụng blog để tạo ra một kênh giúp đối thoại trực tiếp và nhanh chóng với khách hàng. Tuy nhiên, nhà marketing không thể kiểm soát được các thông điệp trên blog nên những tin đồn thất thiệt phát tán rất nhanh trên mạng Internet. - Mạng xã hội đã trở thành lực lượng quan trọng trong cả thị trường tiêu dùng và thị trường kinh doanh. Một số mạng xã hội chính hiện nay: Facebook, Twitter. Nhà marketing đang tận dụng những ưu thế lớn của mạng xã hội để nắm bắt đặc điểm tâm lí, hành vi của người tiêu dùng nhằm truyền thông marketing tốt hơn. 1.4.7.2. Marketing dư luận và marketing lan truyền Marketing dư luận khơi gợi sự phấn khích và những tin đồn có lợi (theo kịch bản) để khuếch đại thông điệp truyền thông đến đối tượng mục tiêu theo cách bất ngờ hoặc thái quá. Marketing lan truyền, được gọi là “truyền miệng bằng cách click chuột” là việc khuếch đại mọi người truyền đi thông tin do doanh nghiệp chủ đông tạo ra thông qua bài viết, video, âm thanh, hình ảnh. Nếu như marketing lan truyền tập trung vào thông tin trên thế giới trực tuyến thì marketing dư luận lại bổ sung vai trò của truyền thông trong việc tạo ra sự bàn tán tích cực về thương hiệu. 1.4.7.3. Những người dẫn dắt dư luận Các nhà truyền thông xã hội cho rằng xã hội bao gồm nhiều nhóm nhỏ, trong đó các thành viên thường xuyên tương tác lẫn nhau. Các thành viên trong nhóm có xu hướng giống nhau và sự gần gũi của họ tạo điều kiện để nhà Marketing giao tiếp hiệu quả nhưng cũng tạo ra sự cô lập với các ý tưởng mới. Thách thức đặt ra cho nhà marketingTrường là cần tạo ra sự cởĐạii mở thông học tin để các Kinh thành viên trongtế nhómHuế chia sẻ thông tin với người khác trong xã hội. Họ có thể là thành viên của một nhóm nào đó hoặc không nằm trong nhóm nhưng có thể kết nối các nhóm với nhau. 1.4.8. Bán hàng cá nhân 1.4.8.1. Khái niệm Bán hàng cá nhân là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao với khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 34
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương 1.4.8.2. Mục tiêu và nhiệm vụ Căn cứ vào đặc điểm của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh nghiệp trên thị trường đó mà xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng. Có thể nói phương thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng là một công cụ tiếp xúc và giao tiếp đắt tiền nhất mà một doanh nghiệp có thể sử dụng. Tuy nhiên, bán hàng trực tiếp có thể là một công cụ có hiệu quả cao trong những giai đoạn nhất định của quá trình mua hàng. Các đại diện bán hàng thực hiện một trong các nhiệm vụ sau đây: - Thăm dò, tức là tìm kiếm và gây dựng quan hệ để có những khách hàng mới. - Cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ. - Bán hàng, là tiếp xúc, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, hoàn tất vụ giao dịch. - Thực hiện dịch vụ cho khách hàng như tư vấn, hỗ trợ kỷ thuật, thỏa thuận về việc tài trợ, đảm bảo giao hàng nhanh chóng. - Thu thập thông tin về khách hàng. - Phân bổ sản phẩm cho khách hàng trong những lúc khan hiếm. 1.4.8.3. Những bước chính để bán hàng hiệu quả Qui trình bán hàng bao gồm 7 bước: (1) Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; (2) Tiền tiếp cận; (3) Tiếp cận khách hàng; (4) Trình bày các đề xuất bán hàng; (5) Xử lý/vượtqua các từ chối của khách hàng; (6) Kết thúc bán hàng; (7)Trường Theo dõi sau bán Đạihàng. học Kinh tế Huế Để làm tốt quy trình này người bán hàng cần phải vận dụng một cách linh hoạt các kiến thức và kỹ năng cần có của người bán hàng. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 35
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng Tên công ty: Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng. Địa chỉ: 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế. Số điện thoại: 02343.93.67.87 Mã số thuế: 3301494534 Người đại diện: Nguyễn Đình Thuận Email: info@dulichdaibang.com Website: Logo: 2.2Trường. Giới thiệu về công Đại ty công học ty cổ ph Kinhần Truyền thôngtế quHuếảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng (Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng) hay còn được gọi tắt là Eagle Tourist được thành lập ngày 25/10/2012. Trải qua 5 năm hoạt động, công ty đã có những đóng góp quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 36
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương vào sự phát triển chung của ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung. Mỗi năm công ty đã tổ chức tour du lịch cho hơn 10.000 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho gần 70 nhân viên, và tạo môi trường thực tập thuận lợi cho gần 50 sinh viên mỗi năm. Bên cạnh những hoạt động kinh doanh hiệu quả, công ty còn chú trọng nhưng công tác xã hội ý nghĩa như: là cơ quan chủ quản Kênh Du Lịch Huế, câu lạc bộ hướng dẫn viên miễn phí tại Huế nhằm hỗ trợ tối đa cho du khách khi đến Huế. Hỗ trợ xây dựng kênh thông tin du lịch Huế Kênh Du Lịch Huế ( tham gia các hoạt động của tình và thành phố. Tổ chức tặng quà, các chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân” đến đồng bào nghèo trên địa bàn. Trong thời gian tới, công ty phấn đấu và phát triển quy mô kinh doanh với các chi nhánh ở các tỉnh khác. Là một công ty trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường, trong quá trình hoạt động, bước đầu công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng gặp nhiều khó khăn.Việc đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chủyếu là tiếp cận trực tiếp hoặc thông qua các mỗi quan hệ sẵn có. Điều này duy trì trong thời gian đầu khi công ty mới thành lập khiến thu không bù chi. Mặc dù đã có chuẩn bị từ trước nhưng với mức độ cạnh tranh cao từ các đơn vị kinh doanh khác, do khó khăn trong nguồn vốn đầu tư việc xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm chỉ giới hạn trong các mối quan hệ cá nhân, vấn đề này đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển công ty. Đứng trước khó khăn này đòi hỏi công ty phải có những giải pháp kịp thời khắc phục. Nhận thấy việc đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, chức năng thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng, công ty đã không ngừng đầu tư, nghiên cứu và phát triển hệ thống website thông tin, đăng tải sản phẩm, đTrườngồng thời xây dựng Đại và phát trihọcển bộ ph Kinhận truyền thông tế qu Huếảng cáo đúng như chức năng của nó. Là công ty hoạt động kinh doanh trong 2 lĩnh vực chính là truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch, nhân viên của công ty là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bài bản, nhạy bén trong công việc, tích cực trau dồi các kiến thức mới để áp dụng vào công việc. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 37
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Bộ phận lữ hành du lịch là bộ phận hoạt động chính của công ty, đóng vài trò chủ lực trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty, bộ phận du lịch tiến hành lên kế hoạch, xây dựng và cho ra các sản phẩm độc đáo và mới lạ nhằm cung cấp cho du khách những dịch vụ tuyệt vời nhất. Từ khi thành lập công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc. Riêng với địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty đã tổ chức thành công các chuyến đi cho ngân hàng Viettinbank Huế, các khoa trường cao đẳng công nghiệp Huế, trường đại học Khoa Học Huế, Khoa du lịch – Đại Học Huế, các trường trung học phổ thông, trung học cơ sở, tiểu học và mầm non trên địa bàn tỉnh. Các cơ quan nhà nước như Cục thi hành án dân sự tỉnh Thừa Thiên Huế và hàng nghìn lượt khách hàng khác. Dù vậy, công ty vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, việc mở rộng thị trường gặp trở ngại khi phải cạnh tranh với các công ty ra đời trước đó. Việc này thôi thúc công ty có những giải pháp kịp thời và đúng đắn, và giải pháp ứng dụng online marketing vào kinh doanh, quảng bá sản phẩm là một trong những phương án đầu tiên và khả quan nhất được công ty lựa chọn. Bộ phận truyền thông quảng cáo từ khi mới thành lập có 4 nhân sự, chuyên cho ra các sản phẩm in ấn và quảng cáo, cung cấp các giải pháp truyền thông trực tuyến cho nhiều khách hàng là các doanh nghiệp trên toàn quốc. Đặc biệt đã tham gia ký kết các hợp đồng quy mô lớn trong đó có tập gấp, catalogue, sổ tay hướng dẫn du lịch A Lưới của tổ chức ngân hàng phát triển châu Á ADB phối hợp với sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế trong khuôn khổ dự án phát triển du lịch Mê Kông. 2.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi TTrườngầm nhìn: Đại học Kinh tế Huế Chúng tôi sẽ là công ty hoạt động SÂU và RỘNG trong lĩnh vực hospitality. Chúng tôi sẽ là một trong mười công ty du lịch lớn nhất Việt Nam vào năm 2025 và sẽ kinh doanh tốt tất cả các mãng trong ngành du lịch. Và lúc này chi nhánh của chúng tôi sẽ có mặt tại các thị trường trọng điểm trên thế giới. Nhân viên của chúng tôi là sự tinh túy về kiến thức, kỹ năng, đạo đức, trách nhiệm. Chúng tôi luôn đảm bảo chế độ SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 38
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương cho nhân sự một cách tốt nhất và luôn là công ty có chế độ đãi ngộ nhân sự tốt nhất Việt Nam. Kinh doanh gắn liền với làm từ thiện là tôn chỉ hoạt động của chúng tôi. Sứ mệnh: Khách hàng: Chúng tôi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóa địa phương với giá rẻ nhất. Chúng tôi sẽ nâng cao giá trị các địa điểm du lịch tại Việt Nam và những nơi chúng tôi đưa khách đến. Đối tác: Chúng tôi tìm mọi cách để nâng cao giá trị của đôi tác với triết lý win – win. Thương hiệu: Chúng tôi miệt mài làm việc để xây dựng một thương hiệu Việt Nam mang tầm quốc tế. Con người: Chúng tôi sẽ đầu tư cả vật chất lẫn trí tuệ để tạo nên những con người làm du lịch giỏi cả đức lẫn tài. Mọi nguồn lực của chúng tôi sẽ tập trung đầu tư vào con người và công nghệ. Cộng đồng: Chúng tôi kinh doanh đểtạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến. Giá trịcốt lõi: Công nghệ: Luôn là công ty dẫn đầu về việc áp dụng những công nghệ tốt nhất vào công việc – mỗi nhân sự của công ty là một “chuyên gia” công nghệ. Con người quốc tế: Mỗi nhân viên của công ty điều có thể làm giám đốc – làm đại sứ quốc tế cho công ty. Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với giá rẻ nhất và tốc độ nhanh nhất. Kỷ thuật: làm cho được những gi đã cam kết – những gì mình đã nói – những gì công ty đã đề ra. Hợp tác: Tất cả các thành viên trong công ty luôn hợp tác với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Luôn trao đổi kinh nghiệm, thông tin đểtất cả đều giỏi. Công ty luôn mở rộng cánh của hợp tác với tất cả các đối tác, khách hàng có thiện chí. Sáng tạo: Luôn đánh giá cao mọi ý tưởng cho dù ý tưởng đó như thế nào. Tận tâm vì khách hàng: sự hài lòng dành cho khách hàng là ưu tiên Trườnghàng đầu – tận tâm Đạitrong công học việc: làm Kinh việc bằng chínhtế sHuếự đam mê và trách nhiệm của mình. 2.2.3. Sản phẩm Về sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm du lịch truyền thống như hệ thống các tour miền Trung, miền Nam, miền Bắc và tour nước ngoài thì công ty còn đi đầu trong việc xây dựng và khai thác thành công tour du lịch độc đáo như tour hoàng hôn phá trên phá Tam Giang (Thừa Thiên Huế) nổi bật với dự án E-Park Tam Giang SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 39
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Lagoon – khu vui chơi giải trí nằm trên hệ thống đầm phá lớn nhất Đông Nam Á. Với công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng, mọi nhu cầu khách hàng đều được đáp ứng, những tour tuyến du lịch trong và ngoài nước được khởi hành hàng ngày do công ty tổ chức và phối hợp. Ngoài ra, công ty còn có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phong phú như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, xe bus, thuê xe du lịch, v.v 2.2.4. Cơ cấu tổ chức ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC/ CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC KINH GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC KẾ GIÁM ĐỐC DOANH DỊCH VỤ MARKETING HOẠCH TÀI NHÂN SỰ CHÍNH TRƯỜNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG KDTT TMĐT ĐIỀU SẢN MARKETI KẾ NHÂN HÀNH PHẨM NG TOÁN SỰ Mô hình 5: Cơ cấu tổ chức của công ty Trường Đại học(Nguồn: CôngKinh ty CP TTQC tế &Huế DVDL Đại Bàng) Phòng giám đốc: Là một bộ phận nòng cốt, chủ đạo của công ty. Chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng các thành viên và pháp luật hiện hành. Phòng giám đốc công ty du lịch Đại Bàng được du khách và nhân viên trong công ty tin tưởng tuyệt đối bởi phòng luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về chất lượng dịch vụ tốt nhất cho du khách. Phòng giám đốc còn là đơn vị chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại, cân nhắc, ra những quyết định liên quan tới chủ trương, SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 40
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương chính sách, mục tiêu và chiến lược của công ty. Đồng thời, đề xuất các chiến lược kinh doanh cũng như phát triển thị trường tiêu thụ trong và ngoài nước. Phòng kinh doanh thị trường: Phòng Kinh doanh là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công tác bán các sản phẩm và dịch vụ của công ty; công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, phát triển thị trường; công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao. Theo dõi, hỗ trợ, tổng hợp báo cáo cho Ban Tổng Giám đốc về tình hình hoạt động của toàn công ty và của các công ty thành viên, liên kết và các hợp đồng góp vốn liên doanh. Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm. Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc, sản phẩm của các bộ phận khác nhằm mang đến khách hàng chất lượng dịch vụ cao. Có quyền nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chiến lược kinh doanh. Nghiên cứu đề xuất, lựa chọn đối tác đầu tư liên doanh, liên kết. Nghiên cứu về thị trường, đối thủ cạnh tranh. Phòng thương mại điện tử: Có chức năng chính là tiếp cận các khách hàng trên Internet. Tổ chức tiếp cận qua các chương trình quảng cáo đã chạy trước đó. Phát triển các hệ thống website bán hàng, tìm kiếm khách hàng thông qua các kênh bán hàng của công ty như facebook, website ., phát triển hệ thống CTV. Tạo doanh thu lợi nhuận và quản lý hệ thống website fanpage của công ty. Phòng dịch vụ khách hàng: Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm hai bộ phận chính là bộ phận điều hành và chăm sóc khách hàng, bộ phận điều hành chuyên điều hành các hoạt động về tour và điều hành xe du lịch, xe cho thuê v.v, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên thực hiện các hoạt động hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các khách hàng, thTrườngực hiện các công viĐạiệc sau khi học khách hàng Kinh sử dụng cáctế dị chHuế vụ đồng thời đây cũng là bộ phận chuyên cung cấp thông tin về khách hàng tiềm năng cho các bộ phận khác và đưa ra các ý tưởng để công ty đưa ra các chiến lược sắp tới. Phòng marketing: Có các chức năng chính là quản trị các website của công ty, đăng tải các bài viết về du lịch, kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, đăng các chương trình tour, dịch vụ do sale và điều hành đưa nội dung để thu hút sự quan tâm của đông đảo du khách, Seo các từ khóa lên Top. Bên cạnh đó, phòng còn liên kết chặt chẽ với SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 41
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương các phòng ban trong công ty thành một thể thống nhất để sẵn sàng đăng tin chào bán tour, dịch vụ và nghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiều Website có uy tín, có chất lượng Ngoài ra, phòng còn có chức năng là chuyên tạo lập, thiết kế và cũng tham gia vào quản trị web cho công ty, thực hiện chạy các chương trình quảng cáo, hay các hoạt động online marketing, tổ chức sự kiện quảng bá của công ty. Phòng cũng kiêm chức năng thiết kế đồ họa như các banner, các băng rôn quảng cáo, các chương trình, các tour để quảng bá, giới thiệu cho khách hàng. Phòng kế toán: Có chức năng thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng quy định của nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh sự vận động của vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan. Tham mưu cho ban giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh v.v. Phòng nhân sự: Có chức năng nhiệm vụ nghiên cứu, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản trị lương bổng, tương quan lao động, dịch vụ và quỹ phúc lợi, y tế và an toàn lao động trong toàn doanh nghiệp. 2.3. Đặc điểm thị trường khách du lịch 2.3.1 Thị trường khách du lịch từ nước ngoài vào Việt Nam (Thị trường khách Inbound) Vì còn nhiều mặt khó khăn và hạn chế nên công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng chưa chú trọng khai thác nhiều vào thị trường khách Inbound. Mặc dù, khách Inbound sẽ mang lại doanh thu lớn cho công ty, để đảm bảo kinh doanh được an toàn với nguồn lực có hạn thì hiện tại công ty đặc biệt quan tâm đến thị trường khách OutboundTrường và thị trường khách Đại nội đị ahọchơn. Nhưng Kinh trong tương tế lai, côngHuế ty sẽ phát huy hơn nữa các khách hàng tiềm năng ở trên thế giới để mang thương hiệu công ty ra thị trường quốc tế. 2.3.2. Thị trường khách du lịch trong nước ra nước ngoài (Thị trường khách Outbound) Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng tập trung vào các tour dành cho người Việt Nam đi tham quan du lịch ở các nước láng giềng như Lào, Thái Lan, Campuchia, SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 42
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Indonesia . Trong những năm trở lại đây, công ty đã mở rộng các tour ra nhiều nước lớn như Singapore, Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Australia 2.3.3. Thị trường khách nội địa Hiện nay, công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng đã chú trọng rất nhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trường khách nội địa, đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, công ty khai thác chủ yếu khách ở miền Bắc và miền Nam là chính và thêm vàođó là lượng khách miền Trung nhất định.Ngoài ra, công ty thường tổ chứctour du lịch ngắn ngày trong địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế như “Khám phá Hoàng Hôn trên Phá Tam Giang - Epark Tam Giang Lagoon” để giới thiệu cho dukhách cả trong nước lẫn quốc tế. Hiện tại, chuyến tour này đang thu hút khách du lịch về sự độc đáo và mới lạ mà công ty đầu tư. Bên cạnh khai thác các khách du lịch ngoại tỉnh, công ty còn chú trọng đến các nguồn khách tại Huế đi tham quan tại các tỉnhthành khác trong cả nước cũng như các nước lân cận. Với các chương trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thanh toán và sở thích của khách hàng, hiện nay số lượng khách du lịch nội địa của công ty ngày càng tăng lên đáng kể. Để có được điều đó là do khách du lịch đến với công ty luôn nhận được đón tiếp niềm nở của các nhân viên cùng với những chương trình du lịch mới mẻ, thu hút. Chính vì thế, công ty dần dần có chỗ đứng vững chắc trên thị trường với nguồn khách ổn định trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng qua các năm 2015 – 2017 2.4.1. Tình hình khách của công ty qua các năm 2015 – 2017 Bảng 2.1.Thống kê tình hình khách đến công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng Trường Đạigiai đohọcạn 2015 –Kinh2017 tế Huế Khách Khách Khách nội Chỉ tiêu Tổng Inbound Outbound địa Năm 2015 60 1700 4040 5800 Năm 2016 110 5600 10190 15900 Năm 2017 90 5900 9010 15000 (Nguồn: Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng) SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 43
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng giai đoạn 2015 – 2017 Qua biểu đồ 2.1 ta có thể đưa ra một số nhận xét sau: Nhìn chung, trong 3 năm từ năm 2015 – 2017, tổng lượng khách của công ty có sự gia tăng. Vào năm 2015 do công ty mới thành lập nên lượng khách khá ít nhưng đến năm 2016 có sự tăng trưởng mạnh. Cụ thể là lượng khách năm 2016 tăng 174.1% so với năm 2015 và lượng khách năm 2017giảm 5.7% so với năm 2016.Tuy có sự tăng trưởng rõ rệt như vậy nhưng lượng khách tại công ty vẫn chưa thực sự ổn định và có khả năng thay đổi nhiều trong tương lai. Trong tổng lượt khách của công ty thì ta có thể thấy rằng khách nội địachiếm tỷ trọng cao nhất trong ba năm (gần 64%), tiếp theo là đến khách Outbound và cuối cùng là khách Inbound. Tuy nhiên khách Outbound lại có sự tăng tưởng ổn định nhất qua 3 năm điềunày chứng tỏ thị trường khách Outbound của công ty có tiềm năngphát triển mạnh hơn nữa trong tương lai. Khách nội địa và khách Inbound cũngcó sự tăng trưởng nhưng lại không ổn định. 2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty Bảng 2.2.Trường Tình hình hoạ tĐại động kinh học doanh cKinhủa công ty CP tế TTQC Huế & DVDL Đại Bàng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng doanh thu 502.640.306 2.918.078.051 2.554.836.515 Lợi nhuận trước thuế -27.033.796 6.280.825 57.370.371 Lợi nhuận sau thuế -27.033.796 6.280.825 45.896.297 (Nguồn: Phòng kế toán – công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng) SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 44
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Qua biểu đồ 2.1 ta có thể đưa ra một số nhận xét sau: Nhìn chung, trong 3 năm từ năm 2015 – 2017, tổng lượng khách của công ty có sự gia tăng. Vào năm 2015 do công ty mới thành lập nên lượng khách khá ít nhưng đến năm 2016 có sự tăng trưởng mạnh. Cụ thể là lượng khách năm 2016 tăng 174.1% so với năm 2015 và lượng khách năm 2017 giảm 5.7% so với năm 2016. Tuy có sự tăng trưởng rõ rệt như vậy nhưng lượng khách tại công ty vẫn chưa thực sự ổn định và có khả năng thay đổi nhiều trong tương lai. Trong tổng lượt khách của công ty thì ta có thể thấy rằng khách nội địa chiếm tỷ trọng cao nhất trong ba năm (gần 64%), tiếp theo là đến khách Outbound và cuối cùng là khách Inbound. Tuy nhiên khách Outbound lại có sự tăng tưởng ổn định nhất qua 3 năm điều này chứng tỏ thị trường khách Outbound của công ty có tiềm năng phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai. Khách nội địa và khách Inbound cũng có sự tăng trưởng nhưng lại không ổn định. 2.4.3. Sản phẩm Eagle Tourist là công ty chuyên cung cấp về các loại hình dịch vụ du lịch nên sản phẩm của công ty chủ yếu là xây dựng các tour du lịch, tổ chức các sự kiện hay các hoạt động xã hội và các dịch vụ kèm theo có liên quan đến du lịch, cụ thể là: 2.3.3.1. Sản phẩm tour Công ty cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm dịch vụ tour du lịch hấp dẫn với giá cả phải chăng ở trong nước cũng như nước ngoài. 2.4.3.1.1. Du lịch trong nước Việt Nam có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có các di sản văn hóa và di tích lịch sử lâu đời. Trong những năm gầnTrường đây, du lịch Việt NamĐại đang trênhọc đà phát Kinh triển, không tế chỉ thuHuế hút lượng khách du lịch trong nước mà còn có lượng khách quốc tế đến tham quan. Chính vì thế, công ty đã tận dụng các lợi thế này để tổ chức nhiều tour đa dạng và phong phú các địa điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam để phục vụ khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Minh Phượng 45