›

Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

pdf 110 trang thiennha21 21/04/2022 6931
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_hoat_dong_marketing_online_cua_he_thong_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ CAO THỊ SÔNG HỒNG NIÊN KHÓA: 2017 - 2021 1
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Cao Thị Sông Hồng Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K51A – Marketing Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 2
  3. LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Kinh Tế, đặc biệt là cảm ơn các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện báo cáo thực tập này. Có được báo cáo thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới ban lãnh đạo và các anh, chị trong công ty tại Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình em thực tập tại công ty. Việc được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế và yêu cầu công việc trong tương lai. Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên bài báo cáo của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Trung tâm Anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế. Đó là hành trang quý giá để em có thể hoàn thiện mình sau này. Em xin chân thành cảm ơn!” Huế, ngày 10/12/2020 Sinh viên thực hiện Cao Thị Sông Hồng i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing Online 8 1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online 8 1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so Marketing truyền thống 9 1.1.1.3. Các công cụ Online Marketing hiện nay 11 1.1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing Online 17 1.1.1.5. Các bước tiến hành Marketing Online 21 1.2. Cơ sở thực tiễn về hoạt động Marketing Online 23 1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu 23 1.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Marketing Online ở nước ta hiện nay 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA HUẾ 30 2.1. Tổng quan về trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế 30 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển 30 2.1.2. Cơ cấu và tổ chức nhân sự 31 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 32 2.1.4. Các dịch vụ tại Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 33 ii SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 36 2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 38 2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing online 38 2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã triển khai 39 2.2.3. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng 48 2.2.3.1. Mô tả mẫu điều tra 48 2.2.3.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến với trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế 50 2.2.3.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của trung tâm 52 2.2.3.4. Xu hướng lựa chọn công cụ Marketing Online của khách hàng 53 2.2.3.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Anpha 54 2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing online của ILEAD AMA .55 2.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm website 55 2.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Fanpage facebook 60 2.2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Email 63 2.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm tư vấn trực tuyến thông qua messenger65 2.2.3.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 67 2.2.3.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 71 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA HUẾ 72 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 72 iii SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 3.1.1. Định hướng của công ty phát triển hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 72 3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế hiện nay 73 3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 74 3.2.1. Giải pháp cụ thể cho các công cụ Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế iLead AMA Huế 74 3.2.1.1. Website 74 3.2.1.2. Tư vấn trực tuyến 75 3.2.1.3. Fanpgae facebook 76 3.2.1.4. Email Marketing 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 77 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 1. Kết luận 78 2. Kiến nghị. 79 2.1. Kiến nghị đối với Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA huế. 79 3. Hạn chế 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 1 82 PHỤ LỤC 2 88 iv SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HTTTANQT Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế SEM Search Engine marketing – Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm MXH Mạng xã hội PPC Pay Per click – cách tính chi phí bằng việc trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột KPI Key Performance Indicator - là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc TPR Học phản xạ toàn thân PBL Học theo phương pháp dự án CPL Cost Per Lead – Thanh toán theo lượt đăng kí ROI Chỉ số tỷ suất hoàn vốn v SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Tổng quan về sử dụng digital toàn cầu trong tháng 1/2020 24 Hình 2: Sự tăng trưởng sử dụng Digital mỗi năm tính đến tháng1/2020 24 Hình 3: Tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất trên Google được tìm kiếm nhiều nhất 26 Hình 4: Tình hình sử dụng các mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam 27 Hình 5: Tình hình kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam năm 2020. 27 Hình 6: Sự tăng trưởng sử dụng digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020 28 Hình 7: Hình ảnh minh họa cho fanpage của Trung tâm. 40 Hình 8: Số lượng likes thực trên trên Fanpage trong từ tháng 11-12/2020 41 Hình 9: Thống kê số lượng fan và mức độ tương tác trên trang fanpage 41 Hình 10: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage 42 Hình 11-12: Hình ảnh của bài các bài viết trong cuộc thi IEC 44 Hình 13: Hình ảnh trang chủ của website 45 Hình 14: Tổng quan về hiệu quả website trong giai đoạn 6/12/2019 -6/12/2020 46 vi SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống: 11 Bảng 1.2: So sánh giữa mạng truyền thống và và mạng xã hội 12 Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của HTTTANQT ILEAD AMA giai đoạn 2017 - 2019.36 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019 37 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2.4. Thống kê các chỉ số email marketing trong cuộc thi IEC – iLead English Championship 2020 47 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 48 Bảng 2.6: Mức độ phổ biến mạng xã hội hiện nay với khách hàng 53 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54 Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào website của khách hàng 56 Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá website của ILEAD AMA 58 Bảng 2.10: Tần suất truy cập vào fanpage của khách hàng 60 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá fanpage của ILEAD AMA .62 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá Email Marketing của ILEAD AMA 64 Bảng 2.13: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá về nhóm tư vấn trực tuyến thông qua messenger của ILEAD AMA 66 Bảng 2.14: Kiểm định OneSample T – Test về mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống hoạt động Marketing Online 68 vii SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 32 Biểu đồ 1. Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA 51 Biểu đồ 2: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định 52 học tại Trung tâm 52 Biểu đồ 3: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm 56 Biểu đồ 4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website 57 Biểu đồ 5: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của trung tâm 60 Biểu đồ 6: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage 61 Biểu đồ 7: Thể hiện tỷ lệ khách hàng nhận và xem email trung tâm 63 Biểu đồ 8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống hoạt động Marketing Online của HTTTANQT Ilaed AMA 68 viii SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp và được xem như là một “quả tim” điều phối hoạt động, điều phối chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp và nó cũng là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp trở nên vừng vàng hơn trên thị trường cũng như quảng bá rộng rãi tên tuổi, sản phẩm của mình đến với khách hàng và người tiêu dùng, từ đó có thể chiến thắng được các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của internet và sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị kết nối: điện thoại thông minh, máy tính bảng tính đến năm 2019, trên thế giới đã có 5 tỷ người sử dụng điện thoại di động, khoảng hai phần ba tổng dân số thế giơi. Và dự kiến đến năm 2020 trên thế giới sẽ tăng lên 6,1 tỷ người tương đương với khoảng 70% dân số thế giới. Chỉ riêng ở Việt Nam số lượng người dùng internet năm 2020 là 68,17 triệu người. tăng 6,2 triệu người so với năm 2019, tăng đến 10%. Trong đó có hơn 145 thiết bị di động được kết nối với Internet. Với số liệu thống kê về Social Media trên toàn cầu thì số lượng người sử dụng mạng xã hội (MXH) trên toàn thế giới đã chạm tới con số 3.5 tỷ người, chiếm khoảng 46% tổng dân số trên thế giới. Và 91% người sử dụng MXH truy cập bằng điện thoại thông minh. Từ những con số biết nói, có thể thấy được số lượng người sử dụng mạng internet ngàng càng gia tăng và là xu hướng. Đặc biệt, sự phát triển của internet đã tạo ra sức mạnh vô biên của nguồn lực tài nguyên và kéo theo sự phát triển của rất nhiều hoạt động của doanh nghiệp trên internet, trong đó không thể kể đến các hoạt động Marketing Online với nhiều hình thức ngày càng đa dạng. Khi những kênh Marketing truyền thống đang dần trở nên quá tải thì với khả năng tương tương tác cao với người sử dụng internet, tính linh hoạt trong triển khai cũng như sự phong phú về hình thức, Marketing Online dần trở nên phổ biến hơn ở nhiều nước trên Thế Giới cũng như Việt Nam nói riêng. Theo đó, các doanh nghiệp đang dần thay đổi cách thức tiếp cận khách 1 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy hàng, phương thức marketing truyển thống đang dần thu hẹp, và chuyển dần sang phương thức Marketing online, hay online marketing. Trong xu hướng mà các công cụ marketing truyền thống đang dần trở nên bão hòa thì Marketing online là một lựa chọn sáng suốt cho công tác marketing của doanh nghiệp. Hiệu quả của Marketing online mang lại vô cùng lớn khi mà Internet đã chiếm lĩnh thị trường, chỉ cần một vài lần click chuột là bất cứ đâu trên thế giới này bạn cũng có thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay các thông tin mà bạn mong muốn. Đồng thời có thể quản lý được thông tin của khách hàng một cách chặt chẽ và dễ dàng hơn và khả năng tương tác cao, nhanh chóng, linh hoạt không giới hạn về không gian và thời gian nên Marketing online là một phương thức marketing hiệu quả nhất cũng như với chi phí thấp nhất trong thời gian ngắn nhất. Marketing online thật sự là một vũ khí lợi hại mà các tổ chức, doanh nghiệp đang chạy đua với nhau để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp mình. Không những các doanh nghiêp có quy mô lớn mà những tổ chức, doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tổ chức, đơn vị hành chính cũng có thể áp dụng một cách dễ dàng các công cụ của marketing online. Hiểu được điều này, Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA là một đơn vị đào tạo ngoại ngữ chuyên nghiệp tại Huế, đã và đang chú trọng việc thực hiện các hoạt động Marketing Online để xây đựng một thương hiệu uy tín và chất lượng. Tuy nhiên, với những nhu cầu cấp thiết hiện nay việc tham gia học tập, thi lấy chứng chỉ ngoại ngữ ngày càng gia tăng, điều này đồng nghĩa với việc thị trường ngày càng được mở rộng, cơ hội để trung tâm tìm kiếm học viên càng được cao hơn. Hiện nay ở Huế có rất nhiều trung tâm đào tạo ngoại ngữ như AMES, ANI, EUC . Vì vậy, để duy trì cũng như thu hút thêm nhiều học viên mới trung tâm phải có chính sách Marketing Online phù hợp, có kế hoạch lâu dài để thích ứng với hoàn cảnh mới và phát huy thế mạnh của mình. Trung tâm anh ngữ ILEAD AMA đã hoạt động được 7 năm đã có lượng khách hàng trung thành ổn định và tạo nên uy tín trong ngành giáo dục nhờ những chiến lược Marketing Online khéo léo và hợp lý. Vì vậy nên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình 2 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Khái quát hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về Marketing Online, từ đó đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA huế 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lý luận và thực tiễn về Marketing Online - Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế - Đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online và đánh giá của khách hàng về các công cụ Marketing Online của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA. - Đối tượng điều tra: Học viên hiện tại của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, địa điểm điều tra là trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế. - Phạm vi thời gian: nghiên cứu được tiến hành và thu thập: + Thu thập dữ liệu thứ cấp từ: giai đoạn 2018-2020. + Thu thập dữ liệu sơ cấp từ: 25/10/2020 – 1/12/2020. - Phạm vi không gian: Đối tượng khảo sát: là những học viên và phụ huynh tại Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA (từ 15 tuổi trở lên) tại TP Huế - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Online của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, từ đó đưa ra các giải pháp giúp trung tâm hoàn thiện hoạt động của Marketing Online 3 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 4. Phương pháp nghiên cứu. 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm: - Các thông tin chung về Trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web trung tâm. - Nghiên cứu các lý thuyết về Marketing Online, cũng như các chỉ số đánh giá dịch vụ marketing Online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu thông tin qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website, các trang mạng xã hội - Thu thập kết quả thống kê về hoạt động Marketing Online cũng như các công cụ đang được trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế sử dụng để đánh giá như thống kê trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn trực tiếp nhân viên thực hiện hoạt động Marketing Online của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động trong Marketing mà trung tâm đang sử dụng, để đánh giá cũng như định hướng của ILEAD AMA. Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA triển khai. Các câu hỏi dùng để phỏng vấn gồm: - Các công cụ marketing online mà công ty đang sử dụng? - Mục tiêu hoạt động Marketing Online? - Chi phí để duy trì, phát triển các công cụ marketing online? - Những vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing online của ILEAD AMA? Sau đó lập một bảng hỏi định tính với các câu hỏi được xây dựng để phỏng vấn nhân viên và lấy ý kiến khách hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Những kết quả tại nghiên cứu định tính sẽ là tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng. 4 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng Thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng khách hàng của ILEAD AMA Huế, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA đang thực hiện từ đó đưa ra giải pháp bổ sung hoàn thiện hoạt động. 4.2. Phương pháp chọn mẫu Cách chọn mẫu: Dựa theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, với đối thượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA. Xác định cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp Cochran, W.G. (1977). Cho rằng cỡ mẫu ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát trong bảng hỏi, với 20 biến quan sát: Số mẫu cần điều ra (N) = số biến quan sát *5 = 20*5 =100 (khách hàng) Cách điều tra: Bảng hỏi sẽ được phát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát, trao đổi trực tiếp Để tiếp cận được khách hàng nên liên hệ trực tiếp với phòng dịch vụ khách hàng để có thể đưa bảng hỏi đến khách hàng. Đối với khách hàng đã sử dụng, tự liên hệ với công ty để có được các thông tin của khách hàng, sau đó tự liên hệ, điều tra, khảo sát khách hàng. Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi + Bảng hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra sơ bộ Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 20 đối tượng nghiên cứu. Mục đích là nhằm xem phản ứng của khách hàng về độ dài của phiếu điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu điều tra. Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức. 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp sử dụng Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp. - Dữ liệu sơ cấp thu được sẽ được nhập, hiệu chỉnh, mã hóa bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0. Kết hợp các phương pháp sau: 5 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Phương pháp tổng hợp: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, địa chỉ, các kênh trực tuyến hay sử dụng, thói quen tìm kiếm thông tin, các kênh sử dựng đẻ tìm kiếm thông tin. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slate, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8.8 trở lên đến 0.95 là thang đo lường tốt. ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. 0.8 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt. 0.7 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được. 0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-est: là phép kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa cặp giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. + Cặp giả thuyết H0: khách hàng đồng ý với mức đánh giá này H1: = khách không hàng đồng ý với mức đánh giá này Nếu sig≠ > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig : giả thuyết H0 bị bác bỏ ≤ 0,05 6 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 5. Kết cấu đề tài Đề tài được chia làm 3 phần như sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Kết quả và nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 7 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing Online 1.1.1. Tổng quan về hoạt động Marketing Online 1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online Nền kinh tế hiện nay càng không thể không phủ nhận vai trò mạnh mẽ của phương tiện kỹ thuật số. Khi mà kỉ nguyên công nghệ marketing 4.0 phát triển mạnh mẽ như vũ bão, kéo theo ngành Marketing Online ngày càng khẳng định được vị thế của mình. Vậy, Marketing Online là gì? Theo Philip Kotler (2009, quản trị marketing, nhà xuất bản Lao động – Xã hội cho biết: “Marketing online (Marketing trực tuyến) là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân trên các phương tiện điện tử và Internet”. Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomberg – Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “Marketing online là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet” Theo trang web Marketing online là ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện tử vào nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược và phương thức Marketing nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định: Marketing online là việc đạt được các mục tiêu Marketing nhờ việc sử dụng công nghệ truyền thông điện tử trên môi trường Internet. Theo lewis (2005) cho rằng: Marketing Online là bất kì công cụ, chiến lược hay phương pháp Marketing nào có thể giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp thông qua mạng Internet. Nói tóm lại Marketing online là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin để thục hiện các hoạt động Marketing nhằm đạt được mục tiêu đề ra 8 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so Marketing truyền thống Người dùng ngày càng sử dụng internet nhiều hơn, hành vi của họ cũng dần thay đổi, điều này giúp cho Marketing Online tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Và khi Internet là 1 kênh tương tác 2 chiều thì marketing truyền thống ngày càng tỏ ra yếu thế. Trước khi so sánh, hãy điểm qua những lợi ích của Marketing Online mang lại: Đối với doanh nghiệp: - Thứ nhất: Ứng dụng Marketing online trong hoạt động marketing sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin thị trường và đối tác một cách nhanh chóng với chi phí thấp để xây dựng chiến lược marketing tối ưu, khai thác được cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và thế giới. - Thứ hai: Marketing online giúp cho quá trình trao đổi thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp. Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin của doanh nghiệp và sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có nhiều thông tin để tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn - Thứ ba, Marketing online giúp doanh nghiệp giảm được chi phí. Thông qua internet, doanh nghiệp có thể bán hàng và giao dịch với nhiều khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể cập nhật các thông tin sản phẩm thường xuyên và không bị giới hạn như khi sử dụng catalog in sẵn truyền thống. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng còn giúp cắt giảm chi phí lưu kho, kịp thời thay đổi theo nhu cầu của thị trường - Thứ tư, Marketing online đã loại bỏ trở ngại về mặt không gian và thời gian nên doanh nghiệp có thể thiết lập các mối quan hệ với đối tác dễ dàng hơn. Thông qua internet, doanh nghiệp có thể giao dịch một cách trực tiếp và liên tục với nhau như không hề có khoảng cách về địa lý và thời gian nữa. Nhờ đó, việc hợp tác và trao đổi được tiến hành nhanh chóng, dễ dàng. Doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu hình ảnh của mình ra các thị trường nước ngoài mà không phải bỏ ra nhiều chi phí. - Thứ năm, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Nhờ internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn đồng thời vẫn có thể “cá nhân hóa” sản phẩm cho từng khách hàng. Marketing online còn giúp doanh 9 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy nghiệp xây dựng được cơ sở dữ liệu thông tin phong phú, làm nền tảng cho việc đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với người tiêu dùng: - Thứ nhất, Marketing online giúp khách hàng tiếp cận được nhiều thông tin về sản phẩm và dịch vụ để so sánh và lựa chọn. khi con người có quá nhiều sự lựa chọn, họ hay cân nhắc để lựa chọn và quyết định thật kỹ càng về một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Họ có thể dễ dàng đưa ra so sánh một cách dễ dàng về giá cả chất lượng từ đó giúp họ lựa chọn chính xác nhất sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà họ mong muốn. - Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại khi tìm kiếm thông tin thông qua internet mà vẫn có được những thông tin phong phú và đầy đủ để lựa chọn đúng sản phẩm khi so với cách mua hàng truyền thống.chỉ cần ngồi ở nhà, tại nơi làm việc hay bất cứ đâu có kết nối Internet thì khách hàng vẫn có được sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu mà chỉ mất ít thời gian. Ngoài ra thanh toán thanh toán trực tuyến cũng đang được doanh nghiệp áp dụng. Do đó khách hàng thanh toán một cách thuận tiện, dễ dàng và an toàn. Đối với xã hội Hoạt động Marketing online đã giúp được phần nào làm giảm ô nhiễm môi trường đáng kể. Thông qua hoạt động Marketing online con người đã hạn chế đi lại, khói bụi, rác thải cũng đã được giảm đi đáng kể và bởi các hoạt động marketing online đều được diễn ra trên Internet có thể tránh được các yếu tố gây ra ô nhiễm môi trường như: phát tờ rơi Ngoài ra chi phí để sử dụng các hoạt động marketing online giảm, đời sống con người được cải thiện hơn, giúp khách hàng bớt lo lắng cho các khoản chi tiêu khác. Khi đa số các doanh nghiệp cùng tham gia vào marketing online, khiến họ cạnh tranh, họ phải đầu tư để phát triển, nâng cấp công ty của mình. Nhằm phát triển môi trường xã hội tốt đẹp hơn. Tóm lại, với sự phát triển không ngừng nghỉ của mạng Internet đã dẫn đến những thói quen, cách đón nhận và tiếp nhận những thông tin của khách hàng cũng dần thay đổi. Việc trao đổi, mua bán trên hệ thống Internet xảy ra càng nhanh chóng và ngày càng nhiều. Cũng bởi vì những lý do, Markering truyền thống đang dần yếu thế hơn so 10 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy với Marketing online. Những lợi thế của marketing online so với marketing truyền thống sẽ được biểu hiện dưới bảng sau: Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống: Đặc điểm Marketing online Marketing truyền thống Sử dụng internet,các thiết bị số Chủ yếu sử dụng các phương tiện Phương thức hóa truyền thông đại chúng Không bị giới hạn bởi biên giới Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia Không gian quốc gia và vùng lãnh thổ và vùng lãnh thổ Mọi lúc mọi nơi,phản ứng Chỉ vào một số giờ nhất định, mất Thời gian nhanh, cập nhật thông tin sau vài nhiều thời gian và công sức để phút thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip Khách hàng tiếp nhận thông tin Mất một thời gian dài để khách Phản hồi và phản hồi ngay lập tức hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi Có thể chọn được đối tượng cụ Không chọn được nhóm đối tượng Khách hàng thể,tiếp cận trực tiếp với khách cụ thể hàng Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn thực Cao, ngân sách quảng cáo Chi phí hiện được,có thể kiểm soát được lớn,được ấn định dùng 1 lần chi phí quảng cáo Lưu trữ thông Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Rất khó lưu trữ thông tin của tin dàng, nhanh chóng khách hàng (nguồn: trang web ) Rõ ràng những lợi thế của mình, Marketing Online đã trở thành tất yếu của nhiều doanh nghiệp. Và nếu biết đầu tư đúng mực hiệu quả marketing online mang lại vô cùng to lớn. 1.1.1.3. Các công cụ Online Marketing hiện nay 1.1.1.3.1. Social media Marketing Mạng xã hội ra đời là sự khẳng định cho sự phát triển vượt bậc của Internet. Thời gian và không gian được rút ngắn hầu như không có định nghĩa rõ ràng về khoảng 11 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy cách địa lý trên mạng xã hội. Sở hiểu nhiều tính năng như phim ảnh, chat video call chia sẻ file, blog, mạng xã hội đã đổi mới hoàn toàn cách người dùng liên kết với nhau và trở thành một phần không thể thiếu mỗi ngày của hàng trăm hàng triệu thành viên trên khắp thế giới. Sử dụng mạng xã hội có nhiều cách và phương thức để các thành viên tìm kiếm bạn bè và liên lạc, trao đổi với nhau như là dựa vào group, dựa trên thông tin hay sở thích cá nhân, các lĩnh vực xã hội, chính trị, giải trí được quan tâm. Bảng 1.2: So sánh giữa mạng truyền thống và và mạng xã hội Mạng xã hội Mạng truyền thống Có thể cập nhật, chỉnh sửa thông tin ngay Thông tin cố định, không thể thay đổi lập tức được Nhận xét của người dùng được cập nhật Nhận xét của người dùng bị hạn chế và ngay lập tức không được cập nhật Tất cả các công cụ truyền thông đều có thể Khó gia nhập kết hợp với nhau một cách dễ dàng Khó có thể kết hợp với cac công cụ Cá nhân có thể đưa thông tin lên dễ dàng truyền thông khác nhau Chia sẻ thông tin dễ dàng Người đưa thông tin là tổ chức Tự do chia sẻ thông tin Thông tin bị giám sát (Nguồn: Rob Stokes, 2009, eMarketing – The essential guide for Online Marketing, trang 124) Mạng xã hội giống như là một trang web mở với nhiều ứng dụng và chức năng khác nhau. Nó chỉ khác trang web thông thường ở cách truyền tải thông tin và tích hợp các ứng dụng. Về mặt bản chất chính là hình thức làm Marketing truyền miệng trên môi trường internet. Một số trang web nổi tiếng trên thế giới như: - Facebook: Mark Zuckerberg cùng với bạn bè của ông là người đã snags lập ra facebook khi ông còn là sinh viên Đại học Harvard. Tất cả đều là sinh viên khoa “khoa học máy tính” và bạn cùng phòng Edurado saverin, Dustin Moskovitz và Chris Hughes. Không phân biệt sắc tộc, lứa tuổi ngành nghề, facebook là một trong những mạng xã hội phổ biến và ưa chuộng nhất thế giới hiện nay với nhiều tính năng vượt trội và lợi ích khổng lồ mà nó mang lại 12 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Zalo: là ứng dụng mạng xã hội được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư của công ty VNG. Zalo chính thức ra mắt vào tháng 12/2012, đi theo mô hình mobile-first và nhanh chóng thu hút lượng lớn người dùng Việt Nam. Là ứng dụng để nhắn tin, gọi điện miễn phí, chia sẻ trạng thái và kết bạn. - Instagram: Được tạo ra Kenvin Systrom và Mike Krieger, chinhsthuwcs đưa vào cộng đồng tháng 10/2010. Instagram là một ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên các giao diện iOS, Android và Window phone. Giúp người dùng có thể tải ảnh, video, chia sẻ với người theo dõi mình hoặc một nhóm bạn bè chọn lọc. - Twitter: Được thành lập năm 2006, là một dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn phí, cho phép người sử dụng đọc, nhắn hay cập nhật các mẫu tin nhỏ gọi là tweets. Những mẫu tweets được giới hạn tối đa 140 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người nhắn hoặc có thể trưng rộng rãi cho mọi người. Nhưng tweets có thể là dòng tin cá nhân cho đến cập nhật thời sự tại chỗ, kịp thời và nhanh chóng hơn cả truyền thông chính thống. - Google+: Là mạng xã hội của google, đây là mạng xã hội tuy mơi ra đời nhưng cung được nhiều người sử dụng. Bởi liên kết của nó với tài khoản google và G+, khả năng lên top google khi sử dụng tìm kiếm bằng google rất cao. 1.1.1.3.2. Marketing thông qua các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) Là hình thức quảng cáo thông qua các công cụ tìm kiếm. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách đưa trang web của doanh nghiệp hiển thị những vị trí đầu tiên trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm như: Google, Yahoo Hiện nay, SEM được xem là phương thức quảng cáo hiệu quả do tiết kiệm được chi phí, dễ dàng kiểm soát, minh bạch, dễ dàng đánh giá được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư. Phương pháp quảng cáo này có 2 hình thức cơ bản: SEO – Search Engine Optimization – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. PPC – Pay Per Click – trả tiền theo click Pay Per Click là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết được tài trợ trong trang kết quả tìm kiếm của Google, Yahoo khi người dùng tìm kiếm những từ khóa liên quan. Doanh nghiệp sẽ đặt giá cơ bản cho mỗi click và trả tiền cho mỗi công cụ tìm kiếm khách hàng đến 13 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy website. Khi có nhiều người truy cập vào trang web đồng nghĩa với với việc doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội trong việc bán hàng và tạo dựng thương hiệu. SEO – Engine Optimization – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm. doanh nghiệp không cần trả phí nếu xuất hiện trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên nên một trang web được tối ưu hóa sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí chạy Pay Per Click. SEO được chia làm 2 phần: onpage optimization (là cách xây dựng cấu trúc trang web, nội dung trang web, sự chặt chẽ, kết nối giữa các trang trong trang của bạn) và off – page optimization (là quá trình phổ biến trang web của bạn đến nhiều người). Các nhà tiếp thị sử dụng SEO với mục tiêu chủ yếu là nâng cao thứ hạng của danh sách tìm kiếm miễn phí theo một số từ khóa nhằm tăng lượng truy cập vào trang web. Trên thực tế, người dùng Internet có thể truy cập vào một web site bằng 3 cách đó là: sử dụng công cụ tìm kiếm; nhấp vào liên kết từ các trang; hoặc đính địa chỉ URL. Theo báo cáo của Pew Internet & American Life thì gần một nửa người dùng Internet trên thế giới sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm kiếm thông tin về các vấn đề khác nhau. Như vậy quảng cáo thông qua công cụ tìm kiếm là một hình thức có thể đem lại hiệu quả cao, 1.1.1.3.3. Content marketing Content marketing là một hình thức marketing tập trung vào việc tạo, xuất bản và phân phối nội dung cho một đối tượng trực tuyến. Nó thường được các doanh nghiệp sử dụng để: + Thu hút sự chú ý và tạo ra khách hàng tiềm năng + Mở rộng cơ sở khách hàng + Tạo hoặc tăng doanh số bán hàng trực tuyến + Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sự tín nhiệm + Tham gia cộng đồng người dùng trực tuyến Người sử dụng tự tạo ra nội dung có lẽ là hiện tượng đáng chú ý nhất trong vấn đề này. Những nhà tiếp thị số cần có một cách thức khéo léo để hướng nội dung do người sử dụng tự tạo vào việc ủng hộ cho nhãn hiệu, mà không bị cho là can thiệp hoặc quá quyền của họ trong không gian dân chủ của phương tiện truyền thông kỹ thuật số. 14 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.1.3.4. Quảng cáo trực tuyến Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán. Tuy nhiên quảng cáo trực tuyến khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họ còn có thể mua cả sản phẩm từ các quảng cáo online trên website. Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và họ tiến hành quảng cáo theo đúng với thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng. Ngày nay có vô số hình thức quảng mà một nhà tiếp thị số phải làm quen với nó, như quảng cáo hiển thị truyền tải thông điệp quảng cáo một cách trực quan bằng việc sử dụng văn bản, logo, hình ảnh động, video, hình ảnh; biểu ngữ trên web điển hình là những quảng cáo đồ họa hiển thị trong một trang web; khung quảng cáo trên web. Điều này có vẻ phức tạp, nhưng thực sự nó đang cung cấp cho các nhà tiếp thị một loạt những lựa chọn tốt hơn. Việc am hiểu các hình thức quảng cáo đang phổ biến trên thị trường thật sự rất quan trọng khi mà nhà Marketing bắt đầu triển khai kế hoạch Digital Marketing của riêng mình. 1.1.1.3.5. Website Là một công cụ e-marketing quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều đã thiết kế website riêng để giới thiệu, sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu. Để tăng hiệu quả sử dụng, các doanh nghiệp phải tiến hành theo một trình tự chuẩn. Đầu tiên, tiến hành thiết kế website cần dựa vào mục tiêu và đặc điểm của những người truy cập thường xuyên. Mục tiêu ở đây có thể là cung cấp thông tin chính xác về các vấn đề mới, có phần mục để người dùng tham gia trả lời bình luận, đánh giá chất lượng của bài viết đối với website thông tin) hay mục tiêu thu hút khách hàng mới nhờ việc cung cấp thông tin, hình ảnh chi tiết liên quan đến sản phẩm Sau khi hoàn tất công việc thiết kế website và đưa website vào giai đoạn hoạt động, chủ sở hữu website phải lập một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả 15 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy marketing thông qua việc sử dụng các công cụ truyền thông và trực tuyến. Sau đó tiến hành hoạt động quảng cáo website trên các công cụ tìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội, website khác. 1.1.1.3.6. Email marketing Theo Rob Stokes tác giả của cuốn “e- marketing – The essential guide for marketing” được xuất bản năm 2009 thì email Marketing là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Đây là công cụ để thiết lập mối quan hệ giữa công ty và những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Email marketing là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập những phản hồi từ phía khách hàng thông qua email. Mặc dù email marketing đã ra đời khá lâu nhưng nó vẫn chưa cho thấy tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. Hoạt động email marketing sở hữu những ưu điểm vượt trội: Có chi phí thấp nhất trong số các hình thức quảng cáo trực tuyến. Chỉ cần một ít chi phí bỏ ra ban đầu để thực hiện thu thập hệ thống dữ liệu email người dùng hay khách hàng và biên tập nội dung bài viết là có thể tiến hành một chiến dịch quảng cáo bằng email. Hình thức này không tốn chi phí cho việc xuất bản, in ấn hay chi phí cho việc chỉnh sửa thông tin mà có thể gửi đến nhiều đối tượng khách hàng trong cùng một khoảng thời gian. Truyền tài thông tin một cách nhanh chóng. Hiệu quả một chiến dịch quảng bá phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ hay tính kịp thời của thông tin được gửi đi và vào đúng thời điểm tổ chức sự kiện. Sự nhanh chóng và sự tiện lợi của Internet mang lại đã giúp cho các hoạt động của marketing Online có được những kết quả mang về ngay lập tức. chỉ cần một vài click chuột email sẽ ngay lập tức được gửi đi một cách trực tiếp đến người nhận Góp phần thúc đầy quá trình bán hàng. Đây được xem là cách hữu ích và hiệu quả để thúc đẩy để khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Mặc dù trong một số trường hợp email marketing được đánh dấu là spam đem lại cái nhìn tiêu cực từ phía khách hàng nhưng ở khía cạnh khác lại mang nhiều hiệu quả tích cực trong việc tạo đọ phủ sóng cho thương hiệu, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tìm những khách hàng mới. 16 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Hiện nay, có thể chia hoạt động email marketing thành hai dạng đó là email marketing được sự cho phép của người nhận (solicited commercial marketing) và email marketing không được sự cho phép của người nhận (unsolicited commercial marketing) hay còn được gọi là spam 1.1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing Online Total Visit – “Tổng số lượt truy cập” Website chính là mục tiêu hàng đầu của khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, nhưng cũng có thể đo được tổng số lượt truy cập đến bất kỳ vị trí nào có liên quan đến chiến dịch, chẳng hạn một trang đích (landing page) của một chiến dịch trả phí dựa trên lượng click (pay-per-click). Đo lường tổng số lượng truy cập sẽ cho một bức tranh tổng thể về ý tưởng chiến dịch đang lôi kéo lượng traffic tốt như thế nào. Nếu nhận thấy con số đang giảm liên tục từ tháng trước đến hiện tại, doanh nghiệp biết mình cần mở một cuộc điều tra tìm hiểu trong số các kênh marketing, đâu là nguyên nhân của việc này. Với một chiến dịch ổn định và lành mạnh, thì doanh nghiệp nên kỳ vọng là tổng số lượt truy cập tăng trưởng một cách đều đặn. New sessions – “phiên mới” Một chỉ số đo lường của Google Analytics. Tổng số New Sessions sẽ chỉ ra được bao nhiêu lượt truy cập là mới và bao nhiêu là đã từng và truy cập lại. Đó là một thước đo tốt để tìm hiểu vì nó sẽ chỉ cho xem trang web của doanh nghiệp có đủ các yếu tố gắn kết để khuyến khích khách hàng tiếp tục truy cập trang web của doanh nghiệp hay không cũng như hiệu quả những nỗ lực tiếp cận khách hàng tới đâu. Ví dụ, nếu thay đổi cơ cấu hoặc nội dung của website một cách đáng kể và tỷ lệ giảm xuống, đó có thể là một dấu hiệu cho thấy website đang mất đi tính hiệu quả trong việc đảm bảo gia tăng lượng truy cập. Lượng traffic của từng kênh cụ thể Được thể hiện trong mục: “Acquisiton – Sức thu hút” của Google Analytics, số liệu cụ thể của từng kênh sẽ phân chia tổng lượng traffic. Điều này đặc biệt hữu ích cho một chiến dịch digital marketing quy mô toàn diện, bởi lẽ “tổng lượt truy cập” không thể giúp doanh nghiệp biết được kênh nào đang hoạt động vượt trội hơn cả. Cần lưu ý thông tin từ 04 kênh chính, bao gồm: 17 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy “Direct – Trực tiếp” – Số lượng người truy cập trực tiếp vào website “Refferals – Giới thiệu” – Bao gồm các link liên kết bên ngoài tới website “Organic – tự nhiên” – Bao gồm những người ghé thăm website khi họ tìm ra được website sau khi thực hiện một tìm kiếm thông thường “Social – Xã hội” – Lượng khách truy cập là những người biết đến website thông qua các mạng xã hội. Đây là một điểm tuyệt vời để đánh giá những điểm mạnh của hoạt động SEO, hoạt động marketing trên mạng xã hội, tiếp thị nội dung, cũng như các chiến dịch marketing truyền thống. Bounce Rate – “Tỉ lệ thoát” Là phần trăm số lượt truy cập trang đơn (tức là số lượt truy cập mà trong đó một người rời khỏi website ngay từ trang đầu tiên họ truy cập mà không thực hiện một hành động gì đó tiếp theo). Ví dụ một khách hàng tìm năng tìm ra được trang chủ sau khi tìm kiếm thông tin liên quan đến công ty và rời khỏi trang chủ trước khi nhấp chuột vào bất cứ đường link nào, họ sẽ được xem là “phải thoát”. Tóm lại, tỷ lệ này càng thấp càng tốt vì điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu, gia tăng khả năng chuyển thành người tiêu dùng hoặc thực hiện một hành động nào đó “có ý nghĩa”. Total conversions – “tổng số chuyển đổi” Là một trong số những chỉ tiêu quan trọng nhất để đo lường khả năng sinh lời của tổng thể nỗ lực chiến dịch marketing. Có thể xác định một sự chuyển đổi bằng nhiều cách như điền vào một mẫu đơn đăng ký tham gia, hoàn tất một hành động check-out trên một trang thương mại điện tử, Dưới con mắt của marketer, số chuyển đổi luôn được xem là một yếu tố định lượng mang lại chiến thắng cho chiến dịch. Có thể đo lường trực tiếp trên website của mình, tuỳ vào cách doanh nghiệp xây dựng hay thiết lập mục tiêu trong Google Analytics để theo dõi toàn bộ quy trình. Số chuyển đổi thấp có thể là kết quả của việc thiết kế không bắt mắt, chào hàng nghèo nàn hoặc rộng hơn là sự thờ ơ với khách hàng ghé thăm website. Lead to Close Ratio – “Dẫn đến tỉ lệ chốt khách hàng” Điều này ít có ý nghĩa trong hoạt động marketing nhưng lại có nhiều ý nghĩa đo lường thành công của hoạt động bán hàng, song điều quan trọng là phải hiểu được nó 18 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy trong tổng thể lợi tức đầu tư (ROI). Không có doanh số bán hàng đồng nghĩa với hoạt động marketing là vô dụng. Chỉ tiêu này dễ dàng xác định: tỉ lệ chốt sales trên tổng số Lead. Nếu tỉ lệ này thấp, bất kỳ sự sụt giảm nào trong doanh thu hoặc chi tiêu quá mức có thể là dấu hiệu của chiến lược bán hàng cuối cùng không hiệu quả.  Customer Retention Rate – “Tỷ lệ duy trì khách hàng” Chỉ tiêu này sẽ rất khó để đo lường nếu vòng đời mua sắm dài hoặc doanh nghiệp chỉ tập trung vào duy nhất việc bán hàng. Tuy nhiên, các đơn vị cung cấp dịch vụ, các nền tảng thương mại điện tử, và hầu hết các doanh nghiệp thông thường có thể đo lường bằng cách tính toán phần trăm khách hàng quay trở lại mua sản phẩm. Một tỷ lệ duy trì khách hàng thấp sẽ là dấu hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ “bầy nhầy nhớt nhát”, không kết dính được với khách hàng hoặc một sự thiếu hụt các chương trình tiếp cận khách hàng. Việc duy trì khách hàng là một yếu tố quan trọng để tính toán giá trị trung bình của một khách hàng.  Customer Value – “Giá trị khách hàng” Là một chỉ tiêu rất khó để tính toán. Những con số này sẽ không chỉ ra được tình trạng sức khoẻ của những nổ lực bán hàng hay marketing, nhưng nó sẽ giúp ích trong việc xác định tổng mức sinh lợi trên danh mục đầu tư (ROI – tỷ lệ hoàn vốn đầu tư). Ngoài ra nó cũng hữu dụng trong việc thiết lập mục tiêu hàng năm của công ty. Để xác định giá trị khách hàng trung bình, phải đưa vào so sánh doanh số bán hàng trung bình trên mỗi khách hàng, điều này sẽ là yếu tố đầu tiên trong việc xem xét tất cả các mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp mới khởi nghiệp, việc tính toán này là gần như không thể nhưng có thể ước lượng một cách hợp lý dựa trên số lượng giao dịch kỳ vọng của mỗi khách hàng một năm  Cost Per Lead – “Thanh toán theo lượt đăng ký” Cost Per Lead – CPL phụ thuộc vào chiến lược doanh nghiệp sử dụng cho mỗi kênh, do đó nó là một chỉ tiêu đo lường cụ thể hơn nhiều so với một bức tranh tổng thể đã được đề cập ở phần 1 chủ đề này. Để tính toán CPL, hãy nhìn vào chi phí trung bình mỗi tháng của chiến dịch mà đã chọn và so sánh với tổng số Lead tạo ra cho từng kênh cụ thể của kỳ trước. Lấy ví dụ, nếu chi 500 usd quảng cáo cho một chiến dịch “pay-per-click” và thu về nhiều hơn so với cùng kỳ là 10 tổng số chuyển đổi (total conversions), chi phí CPL sẽ là 50 USD. 19 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bên cạnh đó, hãy chắc chắn là tính toán kết hợp với các chi phí vô hình khác như chi phí quản lý thời gian, chi phí khởi nghiệp cũng như các chi tiêu ngoài luồng khác.  ROI dự kiến Là yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ chiến dịch tiếp thị đơn lẽ nào vì nó mô tả khả năng sinh lời của mỗi chiến dịch. ROI dương có nghĩa là chiến dịch marketing có hiệu quả, ngược lại ROI âm buộc phải nghiêm túc điều chỉnh lại. Để tính ROI cho mỗi chiến dịch, doanh nghiệp sẽ so sánh CPL với tỉ lệ chốt khách hàng và so sánh con số trên với giá trị trung bình mỗi khách hàng Ngoài ra, để thuận tiện cho việc theo dõi và đo lường. Đánh giá hiệu quả Marketing Online dựa trên những chỉ số KPIs đối với từng công cụ marketing cũng đang rất phổ biến hiện nay. KPI – tiếng Anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đó lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số KPI khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi bộ phận đó. (Mai Chí Trung, 2019). Những chỉ số KPIs chính quyết định tính hiệu quả của chiến dịch Marketing: a. Truyền thông mạng xã hội  Mạng G+ – Số người trong vòng kết nối – Số người theo dõi trang G+ – Mức độ tương tác cho 1 thông điệp (+1, cmt, share) – Lượng truy cập website thông qua G+  Facebook – Tốc độ tăng like mỗi ngày/tháng – Lượng fan có thuộc mục tiêu tiếp cận – Độ tương tác của khách hàng trên fanpage – Số lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng b. Email Marketing và KPIs – Lượng dữ liệu khách hàng thu thập được trong 1 tháng 20 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy – Số email còn hoạt động trên tổng số email thu thập được – Số lượng email gửi thành công trên tổng số email đã gửi – Số lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng số email đã gửi – Số lượng email được mở trên tổng số email đã gửi – Lượng truy cập vào đường link được đính kèm ở mail – Lượng người từ chối nhận mail – Lượng chuyển đổi thành khách hàng khi truy cập vào website c. Quảng cáo  Facebook Ads Các chỉ số chính cho kiểm soát quảng cáo cho facebook – Ngân sách/ngày cho quảng cáo là bao nhiêu – Mức độ hiển thị quảng cáo/ ngày là bao nhiêu – Tốc độ tăng like/số lần hiển thị/ngày là bao nhiêu – Mức độ tương tác với quảng  Quảng cáo Google Adword: – Lượng tìm kiếm từ khóa chạy quảng cáo mỗi tháng – Chi phí cho 1 click là bao nhiêu – số lần hiển thị và số lần click vào quảng cáo là bao nhiêu/ngày – Vị trí quảng cáo nằm ở đâu khi hiển thị – Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng từ click vào quảng cáo là bao nhiêu 1.1.1.5. Các bước tiến hành Marketing Online Trong kinh doanh, để đạt hiệu quả cao nhất, trước khi hành động luôn cần phải biết cách lập kế hoạch Marketing Online nhằm định hướng “đường đi nước bước” một cách rõ ràng và thống nhất. Và để phát triển một bản kế hoạch, người ta tiến hành các bước sau: Bước 1: Phân tích Một trong những yếu tố quyết định thành công của một kế hoạch Marketing Online là phân tích. Cần phân tích rõ thị trường và phân khúc khác hàng của doanh nghiệp ở đâu? Bạn cần xác định đúng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp và phân 21 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy tích những hành vi cụ thể của họ. Ngoài ra bạn cũng nên dành một ít thời gian để phân tích đối thủ cạnh tranh chính của doanh nghiệp Bước 2: Xác định mục tiêu Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của mình khi bắt đầu tham gia vào Marketing Online, mục tiêu càng rõ ràng và cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có một định hướng rõ ràng cho kế hoạch của mình. Ngoài ra mục tiêu cụ thể sẽ giúp cho người làm Marketing cho doanh nghiệp và doanh nghiệp dễ dàng tiến hành đo lường và phân tích hiệu quả của kế hoạch Marketing Online. Một số mục tiêu trong kế hoạch Marketing Online. - Xây dụng độ nhận biết thương hiệu qua Internet - Thu thập dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng - Xây dựng khách hàng cộng đồng thân thiết, trung thành - Doanh thu kỳ vọng từ Internet Bước 3: Lập kế hoạch Marketing Online Sau khi đã phân tích và xác định được mục tiêu cụ thể, việc tiếp theo cần làm của nhà cung cấp dịch vụ là lên kế hoạch Marketing Online. Kế hoạch càng chi tiết thì càng dễ dàng quản lý và hiệu quả càng cao. Các tiêu chí cần được xác định rõ ràng trong bảng kế hoạch: - Thông điệp và đối tượng tiếp nhận quảng quảng cáo - Ngân sách - Thời gian chạy chiến dịch - Hiệu quả mong muốn thu được sau chiến dịch - Những rủi ro có thể gặp Bước 4: lựa chọn công cụ Dựa trên hành vi người dùng thường sử dụng kênh Online nào và mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có thể áp dụng từng công cụ để thực hiện một cách hiệu quả. Một số công cụ như: - SEO (Social Engine Marketing) - Quảng cáo google (Google Adwords) - Social Media Marketing: Facebook, Blog Marketing 22 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Email Marketing - Mobile Marketing Bước 5: Đo lường và điều chỉnh Trong quá trình thực hiện kế hoạch Marketing Online, bạn cần kiểm tra tiến độ định kỳ (tần suất có thể là 1 lần/tuần, 1 lần/tháng. ). Công tác đo lường định kỳ giúp bạn kiểm soát hiệu quả mà các kênh mang lại, và có thể kịp thời phát hiện tình trạng xấu để có thể sửa chữa, tối ưu lại hoạt động. Thậm chí, bạn còn có thể điều chỉnh lại bản kế hoạch Marketing Online cho hợp lý hơn nếu cần thiết. Một trong những công cụ nhất định phải có đó là Google Analytics. Công cụ này đo lường mọi chỉ số từ cơ bản đến chuyên sâu trên website. Dữ liệu được lưu lại theo từng ngày. Ngoài ra, công cụ Email Marketing, Facebook Ads, cũng có hệ thống báo cáo, đo lường riêng. 1.2. Cơ sở thực tiễn về hoạt động Marketing Online 1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu Giữa kỉ nguyên công nghệ thông tin hiện đại, Internet ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống con người, thay đổi gần như toàn diện cách thức chia sẻ và trao đổi thông tin. Chính vì thế Marketing Online trở thành kênh tiếp thị quan trọng của mọi doanh nghiệp dù là tiếp thị B2B (doanh nghiệp đối với doanh nghiệp) hay B2C (doanh nghiệp với khách hàng). Trong năm 2019 vừa qua, trung bình có thêm 900.00 người lần đầu tiên lên mạng, với các quốc gia đang phát triển thể hiện sự tăng trưởng mạnh mẽ của digital. Đặc biệt với cuộc sống xã hội hiện nay, internet và Marketing Online là một phần không thể thiếu, là động lực cho sự phát triển của toàn xã hội. Thông qua các con số biết nói từ số liệu thống kê toàn cầu người dùng sử dụng Digital cho thấy người dùng kết nối Digital đang tiếp tục phát triển với tốc độ ấn tượng trên toàn thế giới. Cụ thể vào đầu tháng 1 năm 2020, trên thế giới đã có có 5.19 tỷ người sử dụng điện thoại di động, khoảng hai phần ba tổng dân số thế giới. con số thể hiện lượng người dùng internet là 4.54 tỷ người, chiếm 59% dân toàn cầu. Riêng với số người sử dụng social media đã tăng lên 3.80 tỷ người, đạt tỉ lệ 49% dân số trên Trái Đất sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (social media) 23 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Hình 1: Tổng quan về sử dụng digital toàn cầu trong tháng 1/2020 (Nguồn: Report Digital in Vietnam 2020 – Báo cáo tổng quan về thị trường Digital tại Việt Nam Q1 – 2020) Thực tế, các thay đổi theo thời gian đem đến cái nhìn tổng quan về xu hướng sử dụng digital hiện nay. Bên cạnh việc sử dụng social media bằng máy tính bàn tại nơi làm việc hoặc nhà riêng, phần lớn người dùng trên khắp thế giới đang truy cập các phương tiện trên social media bằng điện thoại hoặc máy tính cá nhân. Trong một năm qua, số người trên toàn thế giới sử dụng điện thoại di động đã tăng thêm 124 triệu, đồng nghĩa với với việc tăng thêm 2,5% người dùng. Theo đó, người dùng Internet cũng đã tăng hơn 7,0%, với 298 triệu người lần đầu tiên sử dụng internet kể từ tháng 1 năm 2019. Người dùng social media cũng tăng thêm 9,2% trong 1 năm, với hơn 321 triệu người bắt đầu sử dụng các social media năm ngoái. Hình 2: Sự tăng trưởng sử dụng Digital mỗi năm tính đến tháng1/2020 (Nguồn: Report Digital in Vietnam 2020 – Báo cáo tổng quan về thị trường Digital tại Việt Nam Q1 – 2020) 24 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Từ đó những bảng thống kê, có thể thấy được số lượng người sử dụng mạng internet đang ngày càng gia tăng và là xu hướng. Có thể nói ít có thiết bị quảng cáo truyền thống như tivi, radio hay báo giấy lại có sức ảnh hưởng lớn như vậy. Internet đã góp phần rất lớn trong việc xóa bỏ các ranh giới trong hoạt động tiếp thị. Khi mà các thiết bị như tivi, đồng hồ thông minh, máy tính bỏ túi bắt đầu được nối mạng. Chúng ta có thể thấy rằng, đây chính là thời điểm mà hoạt động kinh doanh thương mại điện tử có cơ hội phát triển vượt bậc. Đây cũng chính là tiền đề tạo nên bước nhảy vọt của Marketing Online (internet marketing) nói riêng và digital marketing nói chung trong hoạt động kinh doanh. Trong những năm gần đây là năm bùng nổ cho thế giới truyền thông xã hội. Với tất cả các quy định trực tuyến, các cuộc cách mạng hastag Twitter và các vụ bê bối về quyền riêng tư của Facebook, Internet đã rất mất nhiều niềm tin vào người dùng. Nhưng dù vậy, người dùng cũng không giảm bớt việc sử dụng internet của họ, và nhiều người trong chúng ta dành một phần lớn trong ngày của mình trên internet, kết nối với bạn bè, gia đình và cả thế giới nói chung. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trên mạng xã hội, đây là thách thức cho họ, vì các hoạt động Marketing Online cần phối hợp tốt với Marketing Offline, hay xu hướng marketing truyền thống. Việc tạo lập các kênh Ommi-channel (một hình thức “hợp kênh” cho các hoạt động online và offline) cho doanh nghiệp cũng thể hiện khoản đầu tư của các nhà marketing nhằm đối phó với những động thái “thương mại hóa” nền tảng của Facebook, Google hay Amazon. 1.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Marketing Online ở nước ta hiện nay Việt Nam là một đất nước đang phát triển và đang được đánh giá cao về khía cạnh tốc độ gia tăng nhanh chóng về việc sử dụng mạng Internet, được xem xét như là một khu vực có tiềm năng đầu tư. Dân số Việt Nam đạt 96.90 triệu dân nhưng có tới 145.8 triệu thuê bao di động (150% so với dân số Việt Nam), 68.17 triệu người dùng Internet và 65 triệu người dùng mạng xã hội. Những con số “biết nói” này chứng tỏ độ thâm nhập của Internet vào đời sống người dân Việt Nam là vô cùng lớn. Tỷ lệ người Việt Nam sở hữu thiết bị di động là 94%, laptop/máy tính bàn là 65%, máy tính bảng là 32%. Với tỷ lệ sử 25 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy dụng các thiết bị nhiều như vậy, 3 hoạt động người dân giành nhiều thời gian nhất trong một ngày là: sử dụng Internet, sử dụng mạng xã hội và xem truyền hình. (Nguồn: VectorStoc) Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam 2020 Có tới 68.17 triệu người sử dụng Internet trên mọi thiết bị, trong đó thời gian một ngày mỗi người sử dụng Internet là 6 tiếng 30 phút – hơn 1/4 thời gian trong ngày, đây quả thực là một con số khá lớn. Khi sử dụng Internet, 95% người dùng Internet để xem video trực tuyến, 73% nghe nhạc trực tuyến, 57% xem vlog, 46% nghe radio và 33% nghe podcast. Ngoài ra, Hootsuite còn tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất (theo Alexa) và các truy vấn trên Google được tìm kiếm nhiều nhất: Hình 3: Tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất trên Google được tìm kiếm nhiều nhất (Nguồn ảnh: WeareSocial và Hootsuite)  Tình hình sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam năm 2020 Có 65 triệu người dùng mạng xã hội tại Việt Nam hiện nay, chiếm 67% toàn dân số cả nước. Mỗi ngày họ dành 2 tiếng 22 phút để sử dụng mạng xã hội. Không chỉ để giải trí, mạng xã hội còn đem lại nhiều lợi ích trong công việc (58% người được khảo sát đã đưa ra nhận định này). Một điều thú vị khác là trung bình mỗi người dùng Internet sở hữu 8,9 tài khoản mạng xã hội. Vậy mạng xã hội nào đang được mọi người 26 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy sử dụng nhiều nhất? Câu trả lời có lẽ không nằm ngoài dự đoán, khó có ai có thể qua mặt ông lớn Facebook trong cuộc đua này. Hình 4: Tình hình sử dụng các mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam (Nguồn ảnh: WeareSocial và Hootsuite)  Tình hình kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam năm 2020 Một con số đáng kinh ngạc tại Việt Nam khi chúng ta có tới hơn 145,8 triệu kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam tính tới tháng 1 năm 2020. Điều đó có nghĩa là mỗi người có thể sử dụng nhiều thiết bị di động khác nhau để luân phiên làm một số điều như: giải trí, công việc Với nguồn pin trên thiết bị di động là giới hạn, trong khi tổng lượng thời gian họ sử dụng internet là quá nhiều trong ngày. Hình 5: Tình hình kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam năm 2020. 27 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Có hơn 145,8 triệu kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam Con số tăng trưởng cụ thể như sau: lượng kết nối di động tại Việt Nam đã tăng tới 2,7 triệu lượt (tăng hơn + 1,9% so với thời điểm trước đó) thời gian thống kê tính từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 1 năm 2020. Hình 6: Sự tăng trưởng sử dụng digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020 Lượng kết nối di động tại Việt Nam đã tăng tới 2,7 triệu lượt (tăng hơn + 1,9% so với năm trước đó) (nguồn: Báo cáo tổng quan tình hình digital tại thị trường Việt Nam năm 2020) Dựa vào những chỉ số trên thì có thể nhận định rằng thị trường Digital Marketing của Việt Nam nửa đầu năm 2020 đang có nhiều sự biến động các doanh nghiệp vẫn coi Social Media là phương thức trọng tâm để quảng cáo và tăng độ phủ sóng cho thương hiệu của mình Từ sự phát triển Internet, và sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều của người tiêu dùng Việt Nam, các doanh nghiệp đã và đang tập trung vào việc thay đổi và phát triển các chiến dịch Marketing, đặc biệt là Marketing Online để phù hợp với xu hướng 4.0 hiện nay. Internet góp phần mang lại cảm giác an toàn và tin cậy đối với doanh nghiệp, giúp cho việc mua bán sản phẩm dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi hơn. Ngân sách của công ty đổ vào Marketing cũng ngày càng nhiều. Tuy nhiên để doanh nghiệp vươn mình ra biển lớn, ngoài kinh nghiệm thực chiến và những ý tưởng táo bạo, các nhà quản trị luôn cần học hỏi để phát triển bản thân. Đó cũng là điều kiện cho sự ra đời hàng loạt các nghiên cứu và khoa học áp dụng Marketing Online để vận hành vào doanh nghiệp hiện tại. 28 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn liên quan đến Marketing Online. Làm rõ được các khái niệm, đặc điểm, xu hướng của Marketing Online, các công cụ và chỉ tiêu đánh giá hiệu quả Marketing Online. Đồng thời nội dung chương cũng phân tích các cơ sở thực tiễn liên quan đến tình hình sử dụng Marketing Online trên thế giới và ở Việt Nam. Từ đó làm rõ xu hướng, cơ hội thị trường, sự cấp thiết và những bài học kinh nghiệm trong xây dựng và thực thi chiến lược Marketing Online. Những tổng lược này đặt nền tảng lý thuyết và thực tiễn cho việc lựa chọn và thực hiện các nội dung nghiên cứu “Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế” 29 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA HUẾ 2.1. Tổng quan về trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế Tên công ty: Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế Tên tiếng anh: iLead AMERICAN ACADEMY Tên viết tắt: ILEAD AMA Địa chỉ: 103C Trường Chinh, phường An Đông, TP Huế Điện thoại: 02343 958 999 hoặc 0847 958 999 Email: hue.marketing.@ilead.edu.vn Website: Fanpage: Logo: 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Giáo dục Quốc tế UCI (UCI)đi vào hoạt động đầu tiên bằng việc thành lập trung tâm Anh ngữ AMA Huế - chi nhánh thứ 18 của hệ thống Học viện Hoa Kỳ (AMA)trên toàn quốc vào năm 2013. Bốn năm sau, Công ty UCI đã phát triển thành công chương trình đào tạo mang tên iLead. Chương trình được thành lập bởi Bà Phạm Thị Thùy Dung - Tổng Giám đốc UCI, người tin chắc rằng người học không chỉ cần năng lực ngôn ngữ. Người học nên được tham gia vào một môi trường học tập sôi động và có động lực nhất để nuôi dưỡng sự tò mò, sáng tạo và nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, giao tiếp, cộng tác và hiểu biết về công nghệ. Đây là lý do tại sao cô đặt tên chương trình là iLead, và những 30 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy người học là iLeader, thế hệ trẻ được chuẩn bị tốt và những công dân toàn cầu. AMA Huế sau đó được nâng cấp thành thương hiệu iLead và hệ thống Trung tâm Anh ngữ Quốc tế iLead đã được thành lập tại nhiều vùng miền trên cả nước Việt Nam Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Tầm nhìn: Tầm nhìn của iLead là trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng và ngôn ngữ với chất lượng vượt trội và cam kết đóng góp vào sự phát triển cộng đồng. Sứ mệnh: Sứ mệnh của iLead là cung cấp các chương trình đào tạo ngôn ngữ và kỹ năng chất lượng cao với phương châm “khơi dậy tiềm năng của học viên” nhằm bồi dưỡng và nâng cao kiến thức ngôn ngữ và kỹ năng tư duy thế kỉ 21 để các học viên trở thành những công dân toàn cầu. Giá trị cốt lõi của iLead Với sự giảng dạy xuất xuất và bằng một phương pháp giáo dục toàn diện nhằm đảm bảo học sinh được thế giới yêu cầu về khả năng ngôn ngữ tiếng Anh, kỹ năng đào tạo và nhận thức để đối phó với những thách thức đương đại trong thời đại hội nhập và thách thức hóa. 2.1.2. Cơ cấu và tổ chức nhân sự Cơ cấu tổ chức của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế được thể hiện qua hình 31 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Giám đốc Trung tâm Phòng Marketing & Sales Phòng Đào tạo Phòng Kế toán- Nhân sự Trưởng phòng Marketing Trưởng phòng Đào tạo Phó phòng Trưởng phòng hành Nhân viên Marketing chính tổng hợp Nhân viên học vụ Designer Kế toán trưởng Giáo viên Việt Nam Trưởng phòng Sales Tạp vụ Giáo viên nước ngoài Nhân viên Sales Bảo vệ Trợ giảng Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế. (Nguồn: Phòng kế toán – Nhân sự) 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động và chịu trách nhiệm với Công ty Phòng marketing và sale + Thiết kế các ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của Trung tâm. + Chịu trách nhiệm cho những hoạt động quảng cáo, tổ chức các chương trinh tài trợ, quảng bá thương hiệu. + Thường xuyên lên kế hoạch chăm sóc học viên, đưa ra các chương trình hấp dẫn nhằm thu hút học viên. + Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tháng, từng quý. + Nhân viên sale thu thập dữ liệu của các học viên; giới thiệu các chương trình, khóa học mới của Trung tâm; hướng dẫn học viên đăng kí kiểm tra đầu vào cũng như các đăng kí chương trình học. Ngoài ra, còn chăm sóc, theo dõi quá trình học của học viên và danh sách khách hàng. 32 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Phòng đào tạo: + Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình học, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế của bộ giáo dục và của Trung tâm. + Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên. Phòng kế toán – nhân sự: + Đảm bảo về cơ sở vật chất của Trung tâm + Thanh toán các chi phí hoạt động và các chi phí khác của Trung tâm + Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với nhân viên trung tâm + Quản trị nguồn nhân lực, giải quyết những vấn đề thuộc lĩnh vực nhân sự trong Công ty, điều hành các hoạt động trong phòng của mình và tương tác, hỗ trợ các phòng, các ban khác khi họ có yêu cầu hay khó khăn trong vấn đề nhân sự. 2.1.4. Các dịch vụ tại Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế  Các mô hình học tại iLead Tại iLead học viên có thể tùy chọn mô hình học phù hợp tùy theo nhu cầu của bản thân về thời gian học tập, tốc độ học và mục tiêu học. ILEAD AMA triển khai 4 mô hình học chủ đạo gồm: Mô hình học chủ động Active learning model: Học viên được cá nhân hóa việc học tập tối đa với các chương trình học được thiết kế riêng biệt theo năng lực, thời gian và mục tiêu học tập của học viên cùng sự tương tác trực tiếp giữa học viên với giáo viên Việt Nam và bản ngữ. Mô hình lớp học workshop model: Việc nhắm học viên theo cùng cấp độ sẽ tăng cường sự trao đổi và chia sẻ kiến thức giữa giáo viên và các bạn học viên, đồng thời giúp tạo động lực học tập và trau dồi các kỹ năng cho học viên. Mô hình tích hợp Integrated model: Mô hình tích hợp là sự kết hợp những ưu điểm của 02 mô hình học chủ động và lớp học nhằm giúp học viên đạt hiệu quả học tập cao. 33 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Mô hình học 1:1 one-on-one learning model: Sự hướng dẫn sâu sát và chặt chẽ của giáo viên đối với học viên trong suốt tiến trình học tập sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu học tập chuyên biệt của học viên.  Các chương trình học iLead Tiếng anh mầm non iLead Bright start (dành cho học viên ở độ tuổi 4-6) Ưu điểm của chương trình Tăng khả năng cảm thụ và phản xạ với ngôn ngữ mới thông qua phương pháp học tập TPR (phản xạ toàn thân) và PBL (học qua dự án) thể hiện qua các hợp phần ngôn ngữ, âm nhạc, phát âm và kể chuyện. Thúc đẩy tư duy độc lập, sáng tạo và nuôi dưỡng đam mê học tập thông qua các hoạt động dã ngoại thú vị và bổ ích góp phần tăng cường sự kết nối với thế giới xung quanh. Mô hình workshop (lớp học) với sự hướng dẫn của các giáo viên bản ngữ và Việt Nam nhiệt huyết và giàu lòng yêu trẻ sẽ giúp học viên mình hình thành niềm đam mê học tập và khám phá ngôn ngữ. Tiếng Anh thiếu nhi iLead Smart Kids (dành cho học viên ở độ tuổi 6-11) Ưu điểm của chương trình Đảm bảo kết quả đầu ra trong các kỳ thi Anh ngữ Quốc tế Cambridge Starters/ Movers/ Flyers. Cá nhân hõa việc học tập, luyện phát âm chuẩn với giáo viên bản ngữ và tăng cường sự trao đổi, tương tác thông qua mô hình học tích hợp. Lồng ghép các bài học về khoa học, địa lý, lịch sử, văn hóa thuộc giáo trình chuẩn quốc tế đi kèm với các phương pháp học tiếng Anh theo công nghệ mới. Với PBL (phương pháp học theo dự án), học viên bắt đầu xây dựng các dự án ngắn hạn thiết thực giúp trau dồi kỹ năng hợp tác và kết nối, khả năng sáng tạo, tự định hướng bản thân. Các hoạt động ngoại khóa lồng ghép xuyên suốt chương trình giúp học viên khám phá ngôn ngữ, bản thân và thế giới một cách thực tế, thú vị. Tiếng Anh thiếu niên iLead Clever Teens Ưu điểm của chương trình Đảm bảo kết quả đầu ra trong các kỳ thi Anh ngữ Quốc tế Cambridge KET/PET. Trang bị kiến thức về khoa học, địa lý, toán học, lịch sử, văn thông qua trải nghiệm được lồng ghép vào các bài học thuộc giáo trình chuẩn quốc tế. Trang bị kỹ năng xây 34 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy dựng các dự án dài hạn và kỹ năng trọng yếu của công dân toàn cầu của thế kỉ 21 thông qua phương pháp học theo dự án. Thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa thú vị và bổ ích, tăng cường sự kết nối với cộng đồng và thế giới, tăng sự tự tin khi giao tiếp. Tiếng Anh tổng quát iLead General English Program Dành cho học viên từ 14 tuổi trở lên. Chương trình được thiết kế dành cho nhiều đối tượng học viên (học sinh, sinh viên, người đi làm ) nhằm phát triển toàn diện kiến thức và kỹ năng ngôn ngữ tạo tiền đề vững chắc cho các định hướng chuyên sâu sau này. Xây dựng và củng cố lại nền tảng tiếng Anh: + Nâng cao kỹ năng và nói. + Tăng cường ngữ pháp, từ vựng. Ưu điểm của chương trình: + Rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ và kỹ năng mềm + Tương tác trực tiếp với giáo viên bản ngữ + Tham gia các hoạt động ngoại khóa + Tiếp cận nguồn tài liệu tiếng Anh đa dạng và phong phú + Áp dụng phương pháp học dự án (Project-based learning) thú vị và mới mẻ Chương trình học Ielts Dành cho học viên từ 14 tuổi trở lên. + Cam kết điểm thi Ielts 5.5+ + Đội ngũ giáo viên Việt Nam và nước ngoài chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm tại iLead đồng hành cùng bạn trong suốt chặng đường chinh phục Ielts + Giáo trình tiên tiến nhất và các chiến thuật làm bài bài thi Ielts hiệu quả nhất + Cung cấp kỹ năng cần thiết để phát triển và thành công trong môi trường quốc tế. Ưu điểm của chương trình: + Tăng cường kỹ năng nói và viết + Hỗ trợ gói chương trình nghe và đọc được thiết kế riêng cho từng cấp độ + Hỗ trợ chấm và sửa bài trong suốt khóa học + luyện nói 1:1 với giáo viên bản ngữ 35 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy + Hướng dẫn bởi các giáo viên Ielts giàu kinh nghiệm 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế Tình hình nguồn vốn Có thể nói rằng vốn kinh doanh là tiền đề cho sự ra đời và tiến hành mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu không có vốn thì mọi hoạt động kinh doanh, mọi kế hoạch đều không thể thực hiện được. Trong giai đoạn 2017-2019, tình hình nguồn vốn của HTTTANQT ILEAD AMA có những biến động như sau: Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của HTTTANQT ILEAD AMA giai đoạn 2017 - 2019 ĐVT: Triệu đồng So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 ±Δ % ±Δ % Vốn cố định 3.000 3.000 3.000 0 0 0 0 Vốn lưu động 1.350 1.367 1.837 17 1,25 469 34,32 Tổng nguồn vốn 4.350 4.367 4.837 17 0,39 469 10,75 (Nguồn: Theo báo cáo của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA) Nhịp độ phát triển vốn kinh doanh của trung tâm đều tăng qua các năm. Năm 2018 so với năm 2017 không có quá nhiều khác biệt khi vốn chỉ tăng 0.39% và năm 2017 so với năm 2018 tăng 10,75%. Vốn cố định của trung tâm không tăng qua các năm và được giữ ở mức 3 tỷ đồng. Vốn lưu động của trung tâm đều tăng qua các năm. Năm 2018 so với 2017, vốn lưu động chỉ tăng 1,25% và năm 2019 so với 2018 tăng 34,32%. Điều này cho thấy, trung tâm đang kinh doanh khá hiệu quả. Tình hình lao động 36 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019 ĐVT: người Năm 2019 Chỉ tiêu Full time Part time Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 49 100 36 100 Giới Nam 10 20,41 3 8,33 tính Nữ 39 79,59 33 91,67 Sau đại học 7 14,29 4 11,11 Trình Cao đẳng, Đại học 38 77,55 20 55,56 độ Phổ thông 4 8,16 12 33,33 (Nguồn: Theo báo cáo của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA) HTTTANQT ILEAD AMA đang có 49 nhân viên chính thức và 36 nhân viên bán thời gian. Đối với nhân viên chính thức, nhân viên nữ chiếm đến 79,59% so với nhân viên nam. Nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 77,55%, tiếp đến là trình độ sau đại học chiếm 14,29% và trình độ phổ thông chiếm 8,16%. Đối với nhân viên bán thời gian, nhân viên nữ chiếm tỷ lệ lớn 91,67% so với nhân viên nam. Nhân viên có trình độ đại học chiếm 55,56%, tiếp đến là trình độ phổ thông 33,33% và trình độ sau đại học 11,11%. Qua đó có thể thấy, công ty chú trọng rất nhiều trong việc tuyển dụng nguồn nhân lực cho công ty mình. Đảm bảo chất lượng của đội ngũ nhân viên giúp xây dựng và phát triển công ty vững mạnh hơn. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019 ĐVT: triệu đồng So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 ±Δ % ±Δ % Tổng doanh thu 6.502 5.568 6.800 -934 -14,4 1,232 22,1 Tổng chi phí 5.844 5.078 6.203 -766 -13,1 1,125 22,2 Tổng lợi nhuận 658 490 597 -168 -25,5 107 21,8 (Nguồn: Theo báo cáo của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA) 37 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Qua bảng số liệu thống kê ta thấy doanh thu của HTTTANQT ILEAD AMA có sự biến động qua các năm. Năm 2017, doanh thu của trung tâm đạt 6,5 tỷ đồng, tuy nhiên năm 2018 doanh thu giảm xuống còn 5,6 tỷ đồng, giảm 14,4% so với năm 2017. Điều này là do trung tâm phải chia sẻ học viên do mở 1 trung tâm cùng địa chỉ tại tầng 1. Năm 2019 doanh thu của trung tâm tăng lên 6,8 tỷ đồng, tăng 22,1% so với năm 2018. Về tổng chi phí của công ty cũng có sự biến động tương tự với doanh thu, năm 2018 chi phí giảm 766 triệu đồng tương ứng với mức giảm 13,1% so với năm 2017. Đến năm 2019 thì mức chi phí lại tăng 1,125 tỷ đồng tương ứng với giảm 22,2% so với năm 2018. Các chi phí ở đây có thể kể đến chi phí thuê văn phòng, chi phí cơ sở vật chất, chi phí trả lương cho nhân viên Đặc biệt trong những năm gần đây, công ty chi khá nhiều cho các hoạt động marketing để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn. Về mặt lợi nhuận, năm 2017 lợi nhuận của công ty đạt 658 triệu đồng và đạt 490 triệu đồng vào năm 2018 tương ứng với mức giảm 25,5%. Vào năm 2019 thì tổng lợi nhuận của công ty đạt mức 597 triệu đồng tăng 21,8% so với năm 2018. Đây có thể nói là một mức lợi nhuận thể hiện được một phần nào đó hiệu quả kinh doanh khá tốt của công ty. Với hiệu quả kinh doanh đạt được dựa trên tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm vừa qua, HTTTANQT ILEAD AMA tin rằng hoạt động kinh doanh của công ty sẽ càng ngày càng phát triển hơn nữa. 2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing online Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế được thành lập đến nay đã 7 năm với tiêu chí luôn luôn phát triển không ngừng, luôn cố gắng để mang đến những lớp học chất lượng, đào tạo ra các học viên không chỉ giỏi về ngoại ngữ mà còn có những kỹ năng mềm và kiến thức xã hội Có thể nói Marketing Online đóng vai trò cực kỳ quan trọng và góp phần không nhỏ giúp trung tâm thực hiện được các mục tiêu đề ra. Hơn nữa, hiện nay trên thị trường thành phố Huế có rất nhiều Trung tâm Anh ngữ khác nhau và là những đối thủ 38 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy cạnh tranh trực tiếp, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nên yếu tố mang tính thương hiệu, xây dựng lòng tin yêu khách hàng thông qua các công cụ Marketing Online là vô cùng quan trọng. Bởi vậy Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA đã chú trọng và đầu tư rất nhiều cho các hoạt động Marketing Online với mục tiêu chính là giúp khách hàng đến với doanh nghiệp một cách nhanh nhất, tối ưu nhất mà tiết kiệm chi phí nhất. 2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã triển khai Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã hoạt động tính đến nay đã được 7 năm, đã nhận thấy được nhiều lợi ích mà Marketing Online đã mang lại vô cùng to lớn. Hiện nay, Trung tâm đã và đang đầu tư phát triển, áp dụng hầu hết các công cụ chính trong Marketing Online để hỗ trợ cho việc hoạt động chiến lược Marketing nhằm thúc đẩy sự phát triển thương hiệu và ngày càng thu hút được nhiều học viên. Mạng xã hội: Hiện nay có khá nhiều mạng xã hội phổ biến trên thế giới, tùy vào đặc điểm của từng doanh nghiệp mà sẽ chú trọng phát triển một hoặc nhiều trang mạng xã hội khác nhau. Hiện nay Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế tập trung vào mạng xã hội Facebook là chủ yếu. Fanpage có chức năng cung cấp các dịch vụ của trung tâm, đây là nơi giúp Công ty và khách hàng của mình tương tác nhiều hơn. Là nơi để khách hàng có thể chia sẻ những cảm nghĩ của mình sau khi đã hoàn thành quá trình học tại trung tâm. Có thể thấy Facebook đóng vai trò quan trọng trong các chiến dịch Marketing của trung tâm. Mạng facebook cung cấp nhiều dịch vụ quảng cáo, trong đó dịch vụ quảng cáo bài viết được trung tâm sử dụng. Lợi ích mang lại cho bài viết được quảng cáo đó là: + Tiếp cận với nhiều người đã “like” trang hơn và cả bạn bè của họ + Tiếp cận những đối tượng hoàn toàn mới dựa trên vị trí, độ tuổi, giới tính và sở thích. + Dễ dàng thiết lập ngân sách và lên lịch cho bài viết muốn quảng cáo. Sau khi thực hiện quảng cáo cho bài viết nào đó, bài viết này sẽ xuất hiện trong bản tin của những đối tượng đã đăng ký. 39 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Quảng cáo các khóa học dành cho thiếu nhi thì trung tâm sẽ chạy quảng cáo cho đối tượng là phụ huynh, tức là chọn độ tuổi trong khoảng từ 25 – 45 tuổi. Quảng cáo các khóa học dành cho học sinh, sinh viên thì sẽ chọn độ tuổi từ 15 – 25 tuổi Ngoài ra trung tâm còn thực hiện quảng cáo qua mạng xã hội Zalo và Instagram. Tuy nhiên hiệu quả không cao như Facebook nên vẫn chưa được chú trọng phát triển. Tính đến thời điểm hiện tại 6/12/2020 thì fanpage có tới 34,142 lượt thích và 33,854 người theo dõi, với 4.7/5 sao và 79 bài đánh giá từ khách hàng. Trung tâm có tổ chức các chương trình mini game với những phần quà hấp dẫn nhằm tăng lượt người theo dõi và tương tác trên trang fanpage. Hình 7: Hình ảnh minh họa cho fanpage của Trung tâm. (Nguồn: thông qua facebook) Tính trong tháng 11 và tháng 12 năm 2020, các lượt thích thực sự có sự biến động liên tục. Ngày 11-13/11/2020 lượt thích tự nhiên tăng lên cao sau đó lại giảm xuống, đến ngày 23-25/11/2020 lượt thích tự nhiên lại tăng lên lên đạt cao nhất 29 lượt tương tác. 40 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Hình 8: Số lượng likes thực trên trên Fanpage trong từ tháng 11-12/2020 (Nguồn: Phòng Marketing) Trong fanpage của Trung tâm có lượng fan nam chiếm 30% và fan nữ chiếm 69% Trong đó: độ tuổi 18-34 chiếm 86% các fan, cho thấy khách hàng chủ yếu trên fanpage của Trung tâm nằm trong độ tuổi này. Mức độ tương tác của fan nữ giới cao hơn nam giới chiếm đến 62%, từ đó cho thấy nội dung các bài viết đăng bài chỉ thu hút nữ giới. Hình 9: Thống kê số lượng fan và mức độ tương tác trên trang fanpage (Nguồn: Phòng Marketing) 41 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Cũng trong tháng 11 và đầu tháng 12 lượt cảm xúc, bình luận chia sẻ có sự biến động, đặc biệt vào cuối tháng 11 đầu tháng 12 các hoạt động tương tác của khách hàng trong việc thể hiện cảm xúc, bình luận hay chia sẻ các bài viết của trên fanpage có sự tăng rõ rệt so với tháng trước. Trong các ngày của tháng 11 số lượng cao nhất chỉ đạt 27 lượt tương tác, từ ngày 30/11 – 6/12 lượt tương tác đạt lên tới 38 lượt. Sở dĩ có được sự tương tác cao hơn so với tháng trước ILEAD AMA đã đẩy mạnh các chương trình như học thử Ielts, speakup và các mini game trên fanpage. Đặc biệt là trong chiến dịch của cuộc thi “IEC– iLead English Championship” thu hút nhiều sự chú ý của các bậc học phụ huynh và học viên bởi những bài đăng ấn tượng, thu hút người xem giúp cho lượt tương tác của các bài trên fanpage cũng tăng cao, tiếp cận tốt hơn so với ngân sách. Hình 10: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage (Nguồn: Phòng Marketing) Tất cả các bài viết đều có lượt tiếp cận lớn hơn 500, mức độ hoàn thành của các mục tiêu KPIs đối với lượt tiếp cận lớn hơn 100%. Các bài viết đạt hiệu quả khá cao, tiếp cận được nhiều người xem, và thu hút nhiều tương tác. Lượt tiếp cận của 2 bài viết tương đối cao, tiếp xúc đúng các khách 42 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy hàng mục tiêu, tuy nhiên lượt tương tác của các bài viết không nhiều, vì vậy lượng data đem về cũng tương đối ít. Dựa trên cơ sở lý thuyết, các chỉ số KPI đưa ra còn khá ít và chỉ số KPIs về lượt tương tác còn khá thấp, khi kết quả mang lại thì lớn hơn nhiều. Kết quả của 2 bài viết chưa mô tả về đối tượng khách hàng tiếp cận được có đúng là khách hàng mục tiêu của ILEAD AMA hay không, nên không thể xác định được KPIs của mục tiêu này. Các bài viết có lượt tiếp cận cao, nhưng cần phải đưa ra một vài chỉ tiêu khác như: đối tượng khách hướng đến hàng có đúng? Nội dung bài viết có hấp dẫn? chi phí cho mỗi lượt tương tác khách hàng là bao nhiêu? Để có thể đánh giá chi tiết và hiệu quả hơn. Hiệu quả bài viết có quảng cáo: Hiệu quả bài viết có không quảng cáo: 43 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Hình 11-12: Hình ảnh của bài các bài viết trong cuộc thi IEC (Nguồn: Phòng Marketing) Website: Hiện nay ILEAD AMA có một website chính thức là Trang web này được đội ngũ nhân viên chuyên về thiết kế, viết bài đăng tải nội dung lên hằng ngày. Các bài viết được đăng tải theo các sự kiện sắp xảy ra, các chương trình học, khuyến mãi. Công việc này diễn ra thường xuyên giúp truyền tải đến khách hàng những thông tin đầy đủ, cập nhật nhanh chóng và kịp thời. Website được điều hành bởi 2 quản trị viên, đó là 1 nhân viên marketing của công ty và trưởng phòng marketing. Nội dung bài viết sẽ được, đội ngũ cộng tác viên do Trung tâm thuê ngoài và thực tập sinh đảm nhiệm việc lên ý tưởng 44 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Hình 13: Hình ảnh trang chủ của website (Nguồn từ website: Có thể thấy, website giao diện thiết kế khá đẹp, màu sắc đơn giản, nhẹ nhàng. Bên cạnh đó có hiệu ứng chạy ngang hiển thị các tin tức gần nhất giúp khách hàng dễ tiếp nhận và chọn lọc bài đọc. Tuy nhiên kể từ tháng 4 năm 2020 do ảnh hưởng dịch Covid-19 nên cắt giảm nhân sự, vì vậy website ít được chú trọng và phát triển, bài đăng trên website không được cập nhật thông tin cũng như sự kiện thường xuyên nên dẫn đến lượt truy cập giảm đáng kể. Chỉ số người dùng: tính trong giai đoạn từ 6/12/2019 – 6/12/2020 ngày, lượng người dùng truy cập vào website đạt 919 người, trong đó có đến 86,19% người dùng mới và 13,81% người dùng cũ. Từ đó cho ta thấy, lượng khách hàng mới biết đến Trung tâm là khá cao, tuy nhiên việc trở lại tìm kiếm của người dùng cũ ở mức khá thấp là một vấn đề đáng lo ngại đối với hiệu quả việc chăm sóc và giữ chân khách hàng của Trung tâm. Chỉ số phiên: chỉ số phiên trong Google Analytics được tính từ người dùng bắt đầu vào website cho đến lúc người dùng thoát ra ngoài được coi là kết thúc một phiên. Trong nhiều phiên có nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xem ảnh, chia sẻ được gọi chung là tương tác. Số lượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website. 45 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Trong 1 năm, số phiên của ILEAD AMA đạt 1,371 phiên, số phiên mỗi người dùng là là 1,50 và số trang/phiên đạt 1,40 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàng đọc 1.40 trang trên website, thời gian trung bình mỗi phiên là 00:02:14s. Tỷ lệ thoát (Bounce – Rate) là tỷ lệ phần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi truy cập vào một trang. Tức là người dùng truy cập vào website của Trung tâm nhưng sau đó họ bấm tắt luôn mà không truy cập bất kì trang nào khác hay các dưới link khác trên mạng Số liệu thống kê tỉ lệ thoát ở website của Trung tâm là 73.76% một tỉ lệ khá cao, khi mà website được xem là công cụ truyền thông chủ lực thì đây là vấn đề rất lớn. Hình 14: Tổng quan về hiệu quả website trong giai đoạn 6/12/2019 - 6/12/2020 (Nguồn: Phòng Marketing) Email marketing: Trung tâm ngoại ngữ ILEAD AMA đang sử dụng phần mềm mailchimp – một công cụ của Email Marketing. Đây là công cụ cho phép gửi Email hàng loạt tới các địa chỉ Email mà trung tâm muốn nhắm đến. Là công cụ miễn phí, đồng thời có trả phí nếu muốn nâng cấp. Tuy nhiên hiện nay trung tâm cũng đã khá hài lòng với các chức năng trên nên nhận thấy chưa cần thiết để nâng cấp. 46 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Với tài khoản đăng ký trên mailchimp, trung tâm ngoại ngữ ILEAD AMA tiến hành thực hiện việc gửi Email hành loạt cho khách hàng tiềm năng khi có các chương trình, sự kiện. Tại Trung tâm tùy vào từng kế hoạch cho từng chiến lược để xác định số lượng Email được gởi đi. Mỗi lần gởi tối đa 2.000 mail. Tuy nhiên tính trung bình thì có khoảng 200- 500 Email được gửi đi. Để việc gửi Email có hiệu quả thì trước khi trung tâm tiến hành gửi mail, trung tâm sẽ kiểm tra xem các Email đó có tồn tại hay không thông qua phần mềm Solid Email Verifier. Sau đó sẽ tải tất cả các danh sách Email này lên list của mailchimp và thực hiện gửi. Quá trình dùng email marketing được tiến hành thông qua phần mềm Mailchimp trong chiến dịch của cuộc thi “IEC – Ilead English Champioship” thực hiện và thu về các chỉ số sau: Bảng 2.4. Thống kê các chỉ số email marketing trong cuộc thi IEC – iLead English Championship 2020 Tiêu chí Số email (cái) Tổng số lượt email gửi đi 2,115 Tổng số lượt email gửi đi thành công 2,108 Tổng số lượt email được mở 605 Tổng số lượt nhấp chuột vào link trong mail 133 Tổng lượt email bị báo cáo lạm dụng 9 Tổng lượt email được chuyển cho người khác 39 (Nguồn: Báo cáo từ phần mềm mailchimp của Trung tâm) Trong chiến dịch “cuộc thi IEC – iLead English Championship” của ILEAD AMA đã thực hiện gửi email thông tin về cuộc thi đến các khách hàng với tổng số 2,115 email. Trong tổng số 2,115 email được gửi đi thì có đến 2.108 email gửi đi thành công. Điều này chứng tỏ phần mềm vẫn đang hoạt động tốt và lượng data dữ liệu của ILEAD AMA khá chất lượng. Một số email không gửi được có thể xuất phát từ nguyên nhân là tài khoản email đó không còn tồn tại hoặc do tên email đã bị nhập sai ngay từ đầu với số lượng không đáng kể. Tổng lượt mở cho 2,108 email được gửi đi thành công là 605 chiếm tỉ lệ 28%, tỷ lệ này không quá thấp tuy nhiên cũng không thể đạt được mục đích mong đợi. Điều này chứng tỏ mục tiêu được chọn để gửi email 47 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy chỉ mới chính xác một phần hoặc xuất phát từ nguyên nhân tiêu đề của email được gửi đi chưa thực sự kích thích hay tạo hứng thú click vào đối tượng được nhận. Tương ứng với 605 lượt mở email thì có 133 người nhấp chuột vào link liên kết đến fanpage và có 39 email chuyển tiếp cho người khác, như vậy đồng nghĩa với việc những đối tượng nhận email này qua tâm đến Trung tâm và có khả năng chuyển đổi thành khách hàng thành công. Ngoài ra, một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả email marketing chính là chỉ số thể hiện lượng báo cáo thư lạm dụng. Tỉ lệ này tại ILEAD AMA cho chiến dịch này là 9 thư bị báo cáo trong 605 thư được mở, điều này chứng tỏ người dùng không cảm thấy bị làm phiền khí nhận đc thư rác. Từ đó đánh giá được ILEAD AMA luôn kiểm sóat được tần suất gửi mail hiệu quả để khách hàng không cảm thấy khó chịu. Đây chính là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại của một chiến dịch email marketing và để duy trì mối quan hệ thiện cảm với khách hàng tiềm năng. 2.2.3. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng 2.2.3.1. Mô tả mẫu điều tra Tác giả đã thực hiện điều tra khảo sát 110 bảng hỏi, sau khi phát ra và thu về để kiểm tra thì có 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại. vì vậy 100 bảng hỏi sẽ được đưa vào phân tích cụ thể như sau: Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%) Giới tính Nam 32 32 Nữ 68 68 Từ 15 đến 20 tuổi 35 35 Từ 21 đến 30 tuổi 31 31 Độ tuổi Từ 31 đến 35 tuổi 24 24 Trên 35 tuổi 10 10 Học sinh - Sinh viên 44 44 Cán bộ viên chức, 26 26 nhân viên văn phòng Nghề nghiệp Lao động tự do 11 11 48 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Kinh doanh buôn 8 8 bán Nội trợ, hưu trí 7 7 Khác 4 4 Dưới 20 triệu/tháng 27 27 Thu nhập Từ 21 đến 40 triệu/tháng 39 39 Từ 41 đến 60 28 28 triệu/tháng Trên 60 triệu/tháng 6 6 Tiếng Anh mầm non 13 13 Khóa h ọc đang Tiếng anh thiếu nhi 15 15 tham gia Tiếng anh thiếu niên 19 19 Luyện thi Ielts 14 14 Luyện thi Toiec 14 14 Luyện thi A1, A2, 25 25 B1 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Từ bảng ta thấy: Phân theo giới tính, đối tượng khảo sát là nam chiếm 32% và tỷ lệ nữ chiếm 68%. Có thể thấy 2 nhóm nam và nữ có sự chênh lệch khá cao. Về cơ cấu phân theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, chủ yếu khách hàng nằm từ 15 đến 30 tuổi. Tuy nhiên, trong đó độ tuổi từ 15 đến 20 chiếm nhiều hơn là 35%, đứng thứ hai là độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 31%, còn lại là độ tuổi từ 31 đến 35 tuổi chiếm 24% và cuối cùng là trên 35 tuổi chiếm 10%. Về cơ cấu phân theo nghề nghiệp được chia thành 6 nhóm. Cụ thể, nhóm học sinh sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất với 44% theo sau là nhóm cán bộ viên chức nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ 26%, nhóm lao động tự do với 11 phiếu trả lời chiếm tỉ lệ 11%, tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán chiếm 8%, cuối cùng là nhóm khác chỉ vỏn vẹn 4 người trả lời chiếm tỉ lệ thấp nhất tương ứng với 4% trên tổng số 100 phiếu điều tra Về cơ cấu phân theo thu nhập được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, nhóm thu nhập trên 60 triệu/tháng chiếm tỉ lệ thấp nhất tương ứng với 6%, nhóm từ 21 triệu đến 60 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 39 người (tức 39 %). Tiếp theo, nhóm từ 41 triệu 49 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 60 triệu chiếm tỉ lệ 28% tương ứng với 28 phiếu trả lời. Cuối cùng, nhóm dưới 20 triệu/tháng chiếm 27 tương ứng với 27 người trên tổng số 100 phiếu điều tra. Về các khóa học mà khách hàng đang theo học nhiều nhất là luyện thi A1, A2, và B1 chiếm số lượng nhiều nhất chiếm 25 phiếu trả lời tương ứng với 25% trên tổng 100 phiếu trả lời. Ngoài ra, nhóm tiếng anh thiếu niên đứng thứ 2 khi chiếm 19% với 19 phiếu điều tra, theo sau là nhóm tiếng anh thiếu nhi chiếm 14 lượt trả lời (chiếm 15,4%). Tiếp theo đến nhóm luyện thi Toeic chiếm 13 lượt trả lời tương ứng 14,3%, nhóm luyện thi Ielts và và tiếng anh mầm non ngang nhau về mặt trả lời lần lượt với 12 người trả lời tương ứng với 13,2%. Qua điều tra trên ta thấy số lượng khóa học luyện thi A1, A2, và B1 tại ILEAD AMA được khá nhiều người theo học và tin tưởng hơn so với các khóa học ở đây. 2.2.3.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến với trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế Mỗi doanh nghiệp đều có những cách khác nhau để có thể đưa hình ảnh của công ty, hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng. Và khách hàng cũng có những cách tiếp cận khác nhau thông qua những kênh truyền thông mà họ thường xuyên sử dụng hay cũng có thể qua những kênh truyền thông họ tiếp cận một cách không chủ động. Đặc biệt, thông tin về trung tâm là đều cơ bản là đều mà khách hàng luôn có sự quan tâm và mong muốn biết đến, họ sử dụng nhiều truyền thông khác nhau để có thế nắm bắt và tiếp cận thông tin. Kết quả thống kế những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế được thể hiện qua bảng số liệu sau: 50 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Kênh truyền thông biết đến ILEAD AMA 70% 60% 60% 50% 44% 40% 36% 30% 28% 22% 17% 20% 15% 10% 3% 0% Website, tin Truyền Mạng xã hội Người thân, Nhận được Nhận được Các chương Khác tức hình, báo bạn bè cuộc gọi từ email từ trinh, sự chí nhân viên trung tâm kiện, hoạt động cộng đồng Biểu đồ 1. Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Trong tổng 100 đối tượng tham gia khảo sát thì có thể thấy, phần lớn khách hàng biết đến Trung tâm qua mạng xã hội, chiếm tỷ lệ cao với 60%. Điều này cho thấy, xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổ biến. Hơn nữa Trung tâm thường xuyên thực hiện, tổ chức các chương trình quảng quảng cáo, khuyến mãi, mini game cũng lý giải cho việc phần lớn khách hàng biết đến Trung tâm qua mạng xã hội. Thông qua kênh bạn bè, người thân để khách hàng biết đến ILEAD AMA cũng có tỷ lệ khá lớn chiếm 44%, đây là một hình thức quảng cáo bằng miệng. Điều này cho thấy khách hàng đến Trung tâm đã được truyền miệng trước đó, có thể là những ấn tượng tốt về ILEAD AMA từ đó họ bắt đầu tìm kiếm thông tin nhiều hơn. Thông tin về về Trung tâm cũng được khách hàng biết đến thông qua website đứng vị trí thứ 3 với 36%. Có thể thấy rằng công ty đã chú trọng vào thiết kế website, cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng dễ dang tìm kiếm. Bên cạnh đó, thông qua 51 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy các cuộc gọi tư vấn của nhân viên cũng được khách hàng biết đến với ILEAD AMA cũng khá nhiều chiếm tỷ lệ 28%. Ngoài ra nhóm Email giới thiệu từ Trung tâm và truyền hình báo chí chiểm tỷ lệ lần lượt là 15% và 17%. Và những công cụ khác chiếm tỷ lệ ít nhất với 3% Từ đó có thể khẳng định lại rằng, các nguồn thông tin trực tuyến ngày càng phổ biến và được biết đến nhiều hơn. Một lần nữa khẳng định vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp là vô cùng quang trọng. 2.2.3.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của trung tâm Để đánh giá được hoạt động Marketing Online của ILEAD AMA đã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sử dựng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá được hoạt động Marketing mà ILEAD AMA đang triển khai thông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm hay không. Kết quả thống kê những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định học tại Trung tâm được thể hiện thông qua biểu đồ 2. Vấn đề khách hàng quan tâm khi quyết định học tại trung tâm 70% 59% 60% 48% 50% 42% 40% 36% 31% 30% 20% !5% 0.11 10% 0.04 0% Chất lượng Uy tín Chương Đảm bảo Học phí Giáo trính Địa điểm Khác đào tạo trình đầu ra giảng dạy khuyến mãi Biểu đồ 2: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định học tại Trung tâm 52 SVTH: Cao Thị Sông Hồng
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Qua bảng hỏi điểu tra có 8 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của các học viên tham gia học. trong đó yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là chương trình khuyến mãi chiếm 59% được học viên lựa chọn. Có thể thấy các chương trình khuyến mãi mà Trung tâm đưa ra luôn thu hút được các học viên. Chiếm vị trí thứ 2 là nhóm yếu tố đảm bảo đầu ra với 48%. Tiếp đền nhân tố mà các học viên quan tâm là chất lượng đào tạo chiếm 42%. Trung tâm luôn chú trọng trong việc đào tạo ra các học viên xuất sắc, nên Trung tâm có chất lượng uy tín. Vì thế uy tín cũng được khách hàng lựa chọn chiếm 36%. Ngoài ra học phí cũng 1 trong 8 yếu tố được lựa hơn khá nhiều với 31%. và lần lượt là giáo trình giảng dạy, địa điểm và các nhân tố khác là 15%, 11% và 4%. 2.2.3.4. Xu hướng lựa chọn công cụ Marketing Online của khách hàng Bảng 2.6: Mức độ phổ biến mạng xã hội hiện nay với khách hàng Tiêu chí Số người trả Tỉ lệ lời (%) Facebook 63 63 Instagram 11 11 Youtube 8 8 Zalo 15 15 khác 3 3 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Hiện nay, trang mạng xã hội luôn được ưu tiên tìm hiểu nhiều nhất đó chính là Facebook với những tính năng tiện lợi và nhanh chóng chiếm 63% trên tổng mẫu điều tra. Một mạng xã hội của người việt và đang được mọi người yêu thích lựa chọn đó là Zalo chiếm vị trí thứ 2 với 15%. Instagram cũng được khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm 11%. Tiếp đến là Youtube chiếm 8% cũng cho thấy mạng xã hội cũng khá phổ biến với khách hàng, có thể nói youtube là mạng xã hội cung cấp nhiều thông tin đa lĩnh vực, được thiết kế bằng những video cùng những hình ảnh và âm thanh sinh động đã lôi cuốn được khách hàng. Qua tỷ lệ khảo các mạng xã hội được sát khách hàng sử dụng, thì chứng tỏ Facebook vẫn đang là một nơi tìm kiếm thông tin đa phần của người sử dụng và cũng là nơi truyền thông tuyệt vời của các nhà Marketing. 53 SVTH: Cao Thị Sông Hồng