Khóa luận Đánh giá hoạt động digital marketing tại Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC - Chi nhánh Huế

99 trang thiennha21 21/04/2022 3290

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hoạt động digital marketing tại Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_hoat_dong_digital_marketing_tai_trung_tam.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động digital marketing tại Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ÂM NHẠC KIDSMUSIC – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thúy Sang Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K49B Marketing Niên khóa: 2015 - 2019 Trường ĐạiHuế, tháng học 05 năm Kinh 2019 tế Huế i
Lời đầu tiên em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và tạo mọi điều kiện để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Tiếp theo, em xin cảm ơn quý Thầy Cô ở trường Đại học Kinh tế Huế, Đại học Huế nói chung và các thầy cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh và bộ môn Marketing nói riêng đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt không chỉ kiến thức mà còn kinh nghiệm sống cho chúng em trong suốt 4 năm học vừa qua. Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic – Chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế. Cuối cùng, con xin chân thành cảm ơn mẹ và ông bà, những bậc sinh thành vĩ đại luôn sát cánh bên con và ủng hộ con trên bước đường học tập lẫn cuộc sống. Cảm ơn các anh chị, bạn bè đã động viên em trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu. Do đây là lần đầu tiên được tiếp xúc với thực tế, kinh nghiệm và kĩ năng vẫn còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót, em xin chân thành cảm ơn những góp ý vô cùng quý giá và chân thành của Quý thầy cô. Huế, ngày 31 tháng 3 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Thị Thúy Sang Trường Đại học Kinh tế Huế ii
MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viix DANH MỤC HÌNH ẢNH x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DIGITAL MARKETING.5 1.1. Tổng quan về truyền thông Marketing. 5 1.1.1 Khái niệm về truyền thông Marketing 5 1.1.2 Khái quát quá trình truyền thông Marketing 5 1.1.3 Thiết kế chương trình truyền thông marketing 8 1.2. Digital Marketing 13 1.2.1 Khái niệm về Digital Marketing 13 1.2.2 Sự khác biệt giữa Digital Marketing và Marketing Truyền Thống 14 1.2.3 Các công cụ Digital Marketing 15 1.3. Cơ sở thực tiễn ngành giáo dục Việt Nam 29 1.3.1 Toàn cảnh về ngành giáo dục tại Việt Nam 29 1.3.2 Ứng dụng của Digital Marketing trong ngành giáo dục 29 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA TRUNGTrường TÂM ĐÀO TẠO ÂMĐại NHẠ Chọc KIDSMUSIC Kinh tế Huế 30 2.1. Tổng quan về Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC 30 iii
2.1.1. Giới thiệu về Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế 30 2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 30 2.1.3 Tình hình nhân sự của Trung tâm Đào tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế từ năm 2016 – 2018 31 2.1.4 Tình hình kinh doanh của Trung tâm Đào tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế từ năm 2016 – 2018 32 2.1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Kidsmusic Huế 33 2.2 Đánh giá hoạt động truyền thông của Kidsmusic – chi nhánh Huế 34 2.2.1 Đối tượng mục tiêu 34 2.2.2 Mục tiêu truyền thông marketing 34 2.2.3 Thông điệp truyền thông 35 2.2.4 Lựa chọn kênh truyền thông marketing 35 2.2.5 Xác định ngân sách truyền thông marketing 35 2.2.6 Quyết định công cụ truyền thông marketing 36 2.2.7 Đo lường kết quả hoạt động truyền thông marketing 36 2.2.7.1 Thống kê các hoạt động: 36 2.2.7.2 Kết quả điều tra đánh giá của phụ huynh các học viên tại Trung tâm Đào tạo Âm nhạc Kidsmusic – Chi nhánh Huế 43 2.2.7.3 Kết luận 55 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 56 1. Định hướng phát triển 56 2. Phân tích ma trận SWOT về Digital Marketing của Kidsmusic Huế 57 3. Giải pháp cho các hoạt động Digital marketing của Trung tâm Đào tạo Âm nhạc Kidsmusic Huế 58 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 655 1. Kết luận 655 2. Kiến nghTrườngị Đại học Kinh tế Huế 655 iv
2.1 Đối với Trung tâm Đạo tạo Âm Nhạc Kidsmusic 655 2.2 Đối với phòng Sale & Marketing 655 TÀI LIỆU THAM KHẢO 676 PHỤ LỤC 687 Trường Đại học Kinh tế Huế v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU AIDMA - Attention (Chú ý), Interest (Thích thú), Desire (Mong muốn), Memory (Ghi nhớ), Action (Hành động) AISAS - Attention (Chú ý), Interest (Thích thú), Search (Tìm kiếm), Action (Hành động), Share (Chia sẻ) CTA - Call to Action - Kêu gọi hành động CNTT - Công nghệ thông tin CPD - Cost per Duration - tính tiền theo thời gian đăng Banner CPM - Cost per Impression - tính tiền dựa trên mỗi 1000 lượt views CPC - Cost per Click - Tính tiền từ mỗi click PR - Public Relations - Quan hệ công chúng CPA - Cost per Action - Tính tiền dựa trên số lần thực hiện hành động CPI - Cost per Install - Tính tiền dựa trên số lần cài đặt ứng dụng CNTT - Công nghệ thông tin IMC - Intergrated Marketing Communitions - Truyền thông Marketing tích hợp PPC - Pay per Click - Tính tiền từ mỗi click PPP - Pay per Performance - Tính tiền dựa trên số lần thực hiện hành động Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Khác nhau giữa Digital Marketing và Marketing truyền thống 14 Bảng 2: Tình hình nguồn nhân lực của Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế từ năm 2016 – 2018 31 Bảng 3: Thống kê doanh thu của Kidsmusic – chi nhánh Huế từ năm 2016 – 2018 32 Bảng 4: Thống kê các chỉ số Email marketing của chương trình “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019”. 36 Bảng 5: Báo cáo kết quả quảng cáo các bài viết trong chương trình “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019”. 37 Bảng 6: Thống kê doanh số, doanh thu các học viên mới đóng học phí tháng 02/2019 40 Bảng 7: Thống kê doanh số, doanh thu các học viên mới đóng học phí 3 tháng (tháng 02,03,04/2019) 41 Bảng 8: Thống kê nguồn thông tin của các hách hàng tiềm năng tiếp cận được từ chương trình “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” 42 Bảng 9: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 43 Bảng 10: Những kênh truyền thống được quý phụ huynh thông qua mà biết đến Kidsmusic Huế 46 Bảng 11: Tỷlệ biết đến của các chương trình, sự kiện đã diễn ra do Kidsmusic Huế tổ chức 46 Bảng 12: Đánh giá khả năng truyền thông các chương trình trên qua các kênh truyền thông trực tuyến 47 Bảng 13: Kiểm định One Sample T –Test về thông tin các chiến dịch nhận được trên các thiết bị số của Kidsmusic Huế 48 Bảng 14: Kiểm định One Simple T-Test về đánh giá của khách hàng đối với mục tư vấn trực tuyến của Fanpage Kidsmusic Huế 50 Bảng 15: Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm Kidsmusic Huế (%) 51 Bảng 16: Bảng thống kê về thói quen cập nhật thông tin của khách hàng qua các kênh thông tin 52 Bảng 17: Bảng thống kê các lý do khiến khách hàng tham gia các chiến dịch, cuộc thi, bài viết cTrườngủa các doanh nghiệ pĐại trên mạng học hiện nay. Kinh tế Huế 53 vii
Bảng 18: Thống kê trang web, mạng xã hội được phụ huynh sử dụng để tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ 54 Bảng 19: Phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu ưu tiên quảng cáo 60 Bảng 20: Đề xuất tỉ lệ hình thức nội dung trên Fanpage 63 Bảng 21: Đề xuất nội dung nội dung nên sử dụng 63 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện lượt tiếp cận tự nhiên và lượt tiếp cận trả phí của bài viết được quảng cáo trong thời gian diễn ra chương trình ưu đãi của Kidsmusic Huế 38 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện tương tác với bài viết Fanpage của Kidsmusic Huế trong giai đoạn diễn ra chương trình 38 Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phụ huynh được khảo sát đã từng tìm kiếm thông tin về Kidsmusic Huế qua Internet 45 Biểu đồ 4: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng đã sử dụng hình thức tư vấn trực tuyến trên Fanpage của Kidsmusic Huế 49 Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng của phụ huynh khi sử dụng dịch vụ của trung tâm Kidmusic Huế 51 Trường Đại học Kinh tế Huế ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1. Các yếu tố trong quá trình truyền thông 5 Hình 2. Mô hình truyền thông Marketing 6 Hình 3. Mô hình AISAS 7 Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Kidsmusic Huế 334 Hình 5: Giao diện Kênh Youtube hiện tại của trung tâm Kidsmusic 64 Trường Đại học Kinh tế Huế x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Marketing là một hoạt động quan trọng được ví như “quả tim” của doanh nghiệp, điều phối các hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Để doanh nghiệp có “chỗ đứng” vững vàng hơn trên thị trường, quảng bá được hình ảnh, tên tuổi, dịch vụ của mình đến với khách hàng thì một chiến lược Marketing đúng đắn là điều không thể thiếu. Theo số liệu thống kê Internet Việt Nam năm 2018 Damio.com, “Internet ở Việt Nam năm 2018 tiếp tục phát triển và có một số biến chuyển nhỏ theo hướng tích cực dựa trên những thành tựu đã đạt được từ năm 2017 và các năm trước. Với dân số 96.02 triệu người và lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam năm 2018 đạt 64 triệu người dùng, chiếm đạt 67% dân số”. Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã hỗ trợ tạo lợi thế cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng tiếp cận với thị trường, khách hàng. Đó là sự thay đổi về cách thức tiếp nhận thông tin của con người, thay vì như trước đây chúng ta tiếp nhận thông tin đa phần từ sách báo, truyền hình thì ngày nay chúng ta đa phần tiếp nhận những thông tin đó thông qua Facebook, báo điện tử, Blog Cách thức tiếp cận này loại bỏ những rào cản về vị trí, thời gian giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng. Vậy nên nếu chỉ sử dụng các phương thức Marketing truyền thống thì tổ chức hay doanh nghiệp đó đã bỏ qua một cơ hội lớn để tiếp cận khách hàng của mình. Và Digital Marketing ra đời như một hệ quả tất yếu của sự phổ biến internet và kỹ thuật số ngày nay. Hơn thế nữa Digital Marketing đang ngày càng chứng tỏ mức độ hiệu quả so với các phương thức marketing truyền thống. Việc ứng dụng công nghệ để thực hiện các hoạt động marketing là một đặc điểm của Digital marketing và nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam cũng đã bắt kịp xu hướng này. Như vậy, Digital Marketing đang trở thành một xu thế mới trong ngành Marketing và được dự đoán sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai. Digital Marketing giúp các nhà Marketing dễ dàng đo lường và đánh giá hoạt động Marketing. Đây là ưu điểm tuyệt nhất mà Digital Marketing có được. Digital MarketingTrường giúp đánh giá lạ i Đạitoàn bộ các họchoạt độ ngKinh Marketing tếcủa doanhHuế nghiệp, xác định cái nào thành công, loại bỏ những chiến dịch thất bại. Việc đo lường và đánh giá SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng hoạt động Marketing việc làm quan trọng trong quá trình thực hiện Digital Marketing. Trung tâm Đào tạo Âm Nhạc Kidsmusic đã và đang sử dụng Digital marketing cho hoạt động marketing của mình, từ đó đạt được một số thành tựu rõ rệt khi thu hút được số lượng khách hàng nhiều hơn cũng như định vị thương hiệu tốt hơn. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại đây, tôi nhận thấy rằng một vài hoạt động của trung tâm không phải lúc nào cũng có hiệu quả như mong muốn. Thông qua những lí do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ÂM NHẠC KIDSMUSIC – CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận này. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng chung về hoạt động Digital Marketing của Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế trong thời gian qua, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển hoạt động Marketing, kinh doanh của doanh nghiệp. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận về Digital Marketing, cách thức đo lường và đánh giá hoạt động Digital Marketing - Phân tích, đánh giá thực trạng của việc ứng dụng Digital Marketing hiện nay tại Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC – chi nhánh Huế - Đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động Digital Marketing tại Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC – chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động Digital Marketing của Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC – chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC – chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được trung tâm cung cấp trong 03 năm 2016 đến 2019. Số liệu thứ cấp Trườngtừ công cụ Digital marketing Đại làhọc Facebook Kinh sẽ lấy trong tếvòng 1Huế năm. Số liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 01/2019 – 03/2019. SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích và đề xuất giải pháp cho phương tiện Digital marketing là Facebook. Không phân tích chuyên sâu các phương tiện Digital Marketing khác và Marketing truyền thống. 4. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1 Nguồn thông tin thứ cấp Cơ sở lý thuyết về digital marketing, các kênh digital marketing và ứng dụng trong hoạt động marketing trong doanh nghiệp. Những công cụ thực hiện digital marketing, cách thức xây dựng nên các kênh digital marketing. Thông qua sách báo, tạp chí, blog và các bài chia sẻ trên website về marketing để thu thập các lý thuyết liên quan Thu thập kết quả thống kê Insight tại Fanpage doanh nghiệp, các phản hồi của khách hàng tại Fanpage; kết quả thống kê trên Admicro Tìm hiểu về các mục tiêu, định hướng phát triển trong tương lai của Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC – chi nhánh Huế. Lấy số liệu thống kê các hoạt động diễn ra trong khi chạy chương trình, thống kê số lượng khách hàng tiềm năng, số lượng khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Thu thập số liệu báo cáo về doanh số, doanh thu của trung tâm trước trong và sau khi diễn ra chương trình tại Kế toán. 4.2 Nguồn thông tin sơ cấp Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp người đảm trách công việc Marketing, những người trực tiếp thực hiện hoạt động marketing cho trung tâm Kidsmusic - chi nhánh Huế để biết được các hoạt động digital marketing mà Trung tâm đã triển khai trong thời gian qua, chi phí thực hiện các hoạt động đó Nghiên cứu định lượng: Điều tra bằng bảng hỏi khách hàng của trung tâm, từ những thông tin thu thập được, thực hiện thống kê để xem thực tiễn hiệu quả của các hoạt động Digital marketing mà trung tâm đã triển khai. Từ đó đưa ra những kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Digital marketing. Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện. Xác định cỡ mẫu theo công thức Yamane: Trường Đại học Kinh tế Huế c c a t =ng th Trong đó: N là kích thướ ủ ổ 1 +ể 2 SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng N= 120 (học viên) và với độ tin cậy là 90%, sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e = 10% Như vậy, quy mô mẫu tối thiểu là 54 (học viên). Tác giả chọn nghiên cứu 60 mẫu điều tra tương đương với 60 (phụ huynh) hiện đang có con theo học tại trung tâm. Phương pháp tiếp cận: tiếp cận theo góc độ xem Trung tâm đào tạo âm nhạc Kidsmusic - chi nhánh Huế là một nhà cung ứng dịch vụ đào tạo âm nhạc nghệ thuật và khách hàng là những phụ huynh đang có con em mình đang theo học tại trung tâm. 4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu. Quá trình phân tích số liệu được tiến hành như sau: Với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra mã hóa, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu một số phương pháp phân tích sẽ được sử dụng như sau: + Phân tích thống kê mô tả: sử dụng bảng tần số để mô tả tần suất, tỉ lệ % các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập trung bình + Kiểm định One sample T-test với thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Cặp giả thuyết thống kê: H0: Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này H1: Khách hàng không đồng ý mới mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định: 95% Nếu sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ H0 Nếu sig ≤ 0.05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DIGITAL MARKETING 1.1. Tổng quan về truyền thông Marketing. 1.1.1 Khái niệm về truyền thông Marketing Theo Philip Kotler, truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Truyền thông marketing có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh và nhắc họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu. Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến (marketing promotion), là một trong 4 thành tố của marketing mix. 1.1.2 Khái quát quá trình truyền thông Marketing Hình 1. Các yếu tố trong quá trình truyền thông (Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing, TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, 2015) Hai yếu tố quan trọng của truyền thông là người gửi tin và người nhận tin. Nhưng trong quá trình truyền thông, có nhiều yếu tố ảnh hưởng. Chủ thể truyền tin: công ty, cá nhân có nhu cầu gửi thông tin cho khách hàng mục tiêu.Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Mã hóa: là tiến trình chuyển ý tưởng và thông tin thành những hình thức có tính biểu tượng. Thông điệp: là tập hợp những biểu tượng mà chủ thể truyền tin đi. Phương tiện truyền thông: là kênh truyền thông qua đó thông điệp được truyền từ người gửi sang người nhận. Có thể là phương tiện truyền tin đại chúng (báo chí, tivi ) hoặc các phương tiện truyền tin độc lập như thư trực tiếp. Giải mã: là tiến trình người nhận xử lý thông điệp để nhận tin và tìm hiểu ý tưởng chủ thể. Người nhận: là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp cho chủ thể gửi tới và là khách hàng mục tiêu của công ty. Phản ứng đáp lại: là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp nhận và xử lý thông điệp. Phản ứng mà chủ thể truyền thông mong muốn: hiểu, tin tưởng và hành động mua. Phản hồi: là một phần phản ứng của người nhận được truyền thông trở lại cho người gửi. Sự nhiễu tạp: tình trạng biến lệch ngoài dự kiến do môi trường trong quá trình truyền thông làm cho thông tin đến với người nhận không trung thực với thông điệp gửi đi. 1.1.2.1 Các mô hình truyền thông Marketing Mô hình Mô hình thứ Mô hình chấp nhận Mô hình Giai đoạn AIDA bậc sản phẩm mới truyền thông Tiếp nhận Nhận biết Giai đoạn Chú ý Chú ý Nhận biết nhận biết Hiểu biết Kiến thức Đáp lại Quan tâm Thiện cảm Quan tâm Thái độ Giai đoạn ảnh Thích thú hưởng Ham muốn Ham muốn Đánh giá Ý định Giai đoạn Dùng thử Hành động Mua Hành vi hành vi Chấp nhận Hình 2. Mô hình truyền thông Marketing Trường(Nguồn: PGS.TS Nguy Đạiễn Thị Minhhọc Hòa, KinhGiáo trình qu tếản tr ịHuếMarketing 2015) SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Mô hình này nói về sự đáp ứng của người tiêu dùng. Tập trung vào sự đáp ứng của người tiêu dùng đối với quá trình truyền thông của doanh nghiệp. Tất cả mô hình này giả định rằng người mua phải trải qua lần lượt các giai đoạn nhận biết, ảnh hưởng và hành vi. Attention Interest Search Action Share Awareness stage Emotion stage Action stage Hình 3. Mô hình AISAS (Nguồn: Dentsu, 2004) Sau mô hình “sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng” (AIDMA-Attention, Interest, Desire, Memory, Action) được Roland Hall đề xuất năm 1920, Dentsu đã thu hẹp quy trình dịch chuyển tâm lý (AIDMA) còn hành động (Action) lại được mở rộng thành tìm kiếm (Search), hành động (Action) và chia sẻ (Share) để thích hợp hơn với nhu cầu marketing hiện đại. Với mô hình này, người tiêu dùng sẽ trải qua các giai đoạn: tham gia, thích thú, tìm kiếm, hành động và chia sẻ. - A (Attention – Gây sự chú ý): Đây là bước đầu tiên cần phải thực hiện để thu hút mọi người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp. Chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới có cơ hội để người dùng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Có nhiều cách để thu hút sự chú ý của người dùng như: viết bài PR, thuê chỗ đặt banner, - I (Interest – Tạo sự thích thú): Khiến người dùng chú ý mới chỉ là thành công bước đầu, nếu bạn không giữ được sự quan tâm của họ thì mọi cố gắng sẽ thành vô nghĩa. Vậy thì bước tiếp theo là phải tạo được sự thích thú cho khách hàng. Đây là lúc cần sáng tạo nội dung, biến những thông tin khô khan thành thứ mà nhiều người thấy hứng thú.Trường Bạn có thể thực hi Đạiện việc này học bằng cách Kinh đưa ra nh ữtếng b ằngHuế chứng rõ ràng về lơi ích khi sử dụng sản phẩm, cảm nhận của những khách hàng cũ, hình ảnh hoặc SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng video giới thiệu, sản phẩm dùng thử, - S (Search – Tìm kiếm): Trước khi mua hàng, đa số người tiêu dùng đều tìm kiếm thông tin. Đây là cơ hội để bạn có được những khách hàng tiềm năng thực sự. Những người đang tìm kiếm là những khách hàng đang có nhu cầu. Khi người dùng đã cảm thấy hứng thú với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp thì chắc chắn họ sẽ tìm kiếm thêm những thông tin khác trên mạng trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Đây là lúc để bạn điều hướng họ về website bán hàng của mình, biến họ trở thành một vị khách tiềm năng. Muốn vây thì trang web phải nằm trong những vị trí đầu của kết quả tìm kiếm trên các công cụ phổ biến như Google, Yahoo, - A (Action – Kích thích hành động): Sau khi truy cập vào trang web và tìm hiểu thông tin, người dùng sẽ quyết định thực hiện một hành động nào đó, như: mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email, điền thông tin và có thể là rời bỏ trang. Bạn muốn khách hàng làm gì, hãy sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA - Call To Action) ở cuối trang web để điều hướng hành động của họ. - S (Share – Thúc giục chia sẻ): Tâm lý người dùng thích chia sẻ giá trị cho bạn bè, người thân. Sau khi trải nghiệm điều gì đó, họ có xu hướng chia sẻ cho những người xung quanh. Với sự bùng nổ mạnh mẽ của mạng xã hội, mỗi cá nhân được kết nối với nhiều người. Khi ai đó chia sẻ, bạn bè của họ sẽ nhìn thấy. Nếu những chia sẻ đó được nhiều người thích hoặc bình luận, thông tin sẽ được lan truyền cho nhiều người. Qua đó, nhiều người sẽ biết. Nếu có nhiều lời khen tốt, họ sẽ nhanh chóng thích sản phẩm. Khi cần mua hàng, họ sẽ tìm kiếm và truy cập vào website của bạn, 1.1.3 Thiết kế chương trình truyền thông marketing Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông marketing Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông marketing Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông marketing Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông marketing Bước 6: Quyết định công cụ truyền thông marketing Bước 7: Đo lường kết quả truyền thông marketing 1.1.3.1 Xác định đối tượng mục tiêu HiTrườngểu về đối tượng mụ cĐại tiêu là cơ học sở để nhà Kinhmarketing quy tếết đ ịnhHuế nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai. Đối tượng mục tiêu có thể là khách SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng hàng tiềm tàng, khách hàng hiện tại, người quyết định hay người gây ảnh hưởng. Đó cũng có thể là khách hàng cá nhân hoặc tổ chức. 1.1.3.2 Xác định mục tiêu truyền thông marketing Mục tiêu truyền thông marketing là những phản ứng của khách hàng về nhận thức, cảm thụ hay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khách, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích thú, ưa chuộng, tin chắc sẽ mua) và hành vi mua để triển khai hỗn hợp xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến giai đoạn tiếp theo (mô hình thang bậc hiệu quả của Lavidge Steiner). Ngoài ra, nhà marketing còn sử dụng nhiều mô hình khác, ví dụ mô hình AIDA (chú ý, thích thú, ham muốn, hành động), mô hình chấp nhận sản phẩm mới (nhận biết, thích thú, đánh giá, dùng thử, chấp nhận), mô hình xử lý thông tin (tiếp nhận, chú ý, hiểu biết, thích thú, lưu giữ, hành động). 1.1.3.3 Thiết kế thông điệp truyền thông marketing Sau khi xác định phản ứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: nói cái gì? Nói như thế nào? Ai nói? - Chiến lược thông điệp (nói cái gì?): Thông điệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương đồng và điểm khác biệt. Thông điệp truyền thông có thể đề cập tính kinh tế, chất lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống, - Chiến lược sáng tạo (nói như thế nào?): Bao gồm các quyết định về nội dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thông điệp truyền thông gây được chú ý, tạo được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy hành động mua của khách hàng. - Nguồn cung cấp thông tin (ai nói?): Sử dụng người nổi tiếng để truyền thông sẽ hiệu quả khi họ đáng tin cậy và nhân cách phù hợp với tính cách thương hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với truyền thông marketing. Sự tín nhiệm được xác định bới chuyên môn, sự tin cậy và sự yêu thích. Chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thông, sự tin cậy tức là mô tả một cách khách quan và trung thực, sự yêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp truyền thông. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.3.4. Lựa chọn kênh truyền thông marketing Người truyền thông giờ đây phải chọn lựa các kênh truyền thông hữu hiệu. Các kênh truyền thông có hai loại: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. a. Kênh truyền thông trực tiếp Trong kênh này, hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau. Họ có thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hóa việc giới thiệu và thông tin phản hồi. Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nhỏ thành các kênh giới thiệu, kênh chuyên viên và kênh xã hội. Kênh giới thiệu gồm các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu. Kênh chuyên viên gồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình với khách hàng mục tiêu. Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè, các thành viên trong gia đình và những người đồng sự nói chuyện với khách hàng mục tiêu. Ảnh hưởng của vai trò cá nhân đối với công chúng mục tiêu đặc biệt quan trọng trong các trường hợp họ cần mua những sản phẩm đắt tiền, có nhiều rủi ro hay không mua thường xuyên, hay những sản phẩm nói lên địa vị hoặc thị hiếu của người sử dụng. b. Kênh truyền thông gián tiếp Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần có sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông đại chúng, bầu không khí và các sự kiện. Các phương tiện truyền thông đại chúng bao gồm những phương tiện truyền thông dưới dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí), những phương tiện truyền thông quảng bá (truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm và ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trưng bày (panô, bảng hiệu, áp phích). Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều được chuyển tải qua các phương tiện truyền thông có trả tiền. Bầu không khí là những khung cảnh có chủ tâm nhằm tạo ra hay củng cố xu hướng mua và tiêu dùng sản phẩm. Một khách sạn có tiền sảnh cao rộng với những hàng cột đá hoa cương và được trang trí bằng những đèn chùm theo phong cách cổ điển và mTrườngột ít cây xanh tạo nênĐại sự sang học trọng và ấKinhm cúng. Các tế sự ki ệHuến là những công SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng việc có chủ tâm, nhằm chuyển tải các thông điệp đặc biệt đến công chúng mục tiêu, như tổ chức các buổi họp báo, lễ khai trương và bảo trợ hoạt động thể thao, Mặc dù có ít hiệu quả hơn truyền thông trực tiếp, các phương tiện truyền thông đại chúng có thể là công cụ chủ yếu kích thích truyền thông trực tiếp. Truyền thông đại chúng tác động đến thái độ và hành vi cá nhân thông qua một quá trình truyền dòng thông tin hai cấp. Thông thường dòng ý tưởng được phát đi từ đài truyền thanh, truyền hình và các ấn phầm đến những người hướng dẫn dư luận rồi từ những người đó được truyền đến những bộ phận dân cư kém tích cực hơn. 1.1.3.5 Xác định ngân sách truyền thông marketing Đây là một trong những quyết định khó khăn nhất của nhà marketing. Có quan điểm cho rằng, làm marketing tức là đi đốt tiền vì chi phí truyền thông có thể chiếm 40% - 50% doanh số bán hàng trong ngành mỹ phẩm và chiếm từ 5% - 10% trong ngành thiết bị công nghiệp. Có hai hướng tiếp cận để xác định ngân sách: Hướng tiếp cận từ trên xuống, hướng tiếp cận từ dưới lên. Hướng tiếp cận từ trên xuống bao gồm các phương pháp sau: - Phương pháp 1: Phương pháp theo khả năng Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng phương pháp theo khả năng bằng cách dự trù ngân sách ở mức có khả năng chi trả. Lý do là vì không thể chi cho hoạt động marketing nhiều hơn số tiền đang có. Ngân sách marketing lúc này được xác định bằng cách lấy tổng doanh thu trừ chi phí hoạt động và vốn đầu tư cơ bản, sau đó dành một phần trong số tiền còn lại cho ngân sách truyền thông marketing. - Phương pháp 2: Phương pháp tỉ lệ phần trăm doanh thu Theo phương pháp này, ngân sách truyền thông marketing được xác định theo một tỉ lệ nhất định trên doanh thu dự kiến hoặc doanh thu hiện tại. Hoặc đôi lúc các doanh nghiệp cũng xác định ngân sách truyền thông marketing bằng một tỉ lệ nhất định trên giá bán. Phương pháp tỉ lệ phần trăm doanh thu rất đơn giản và giúp ban giám đốc suy nghĩ về mối quan hệ giữa chi phí truyền thông marketing, giá bán và lợi nhuận một sản phẩm. - Phương pháp 3: Phương pháp cạnh tranh tương đương CoiTrường truyền thông như côngĐại cụ cạ nhhọc tranh, t hiKinhết lập ngân sáchtế truy Huếền thông tương đương với đối thủ cạnh tranh. Áp dụng phù hợp với doanh nghiệp có sản phẩm không SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng khác biệt và có vị trí tương đương trên thị trường. - Phương pháp 4: Phương pháp thị phần quảng cáo Để giữ thị phần về doanh số của công ty, cần chi một khoản tiền đủ để giữ thị phần tương ứng trong lĩnh vực quảng cáo. Đây là cách tiếp cận hợp lý, bảo đảm cho công ty bảo vệ vị trí của mình trên thị trường cả về mặt sản phẩm lẫn vị trí trong nhận thức của khách hàng. - Phương pháp 5 Phương pháp như ban đầu Ngân sách như năm trước nếu tình hình không có gì thay đổi. Cách này dễ áp dụng, mức chi theo kinh nghiệm và thích hợp với doanh nghiệp làm việc trong môi trường ổn định. - Phương pháp 6: Phương pháp lợi nhuận trên vốn đầu tư Truyền thông được xem là một sự “đầu tư” nhằm mục đích toăng doanh số bán (lợi nhuận). Tuy nhiên khó xác định hiệu quả của việc đầu tư nên phương pháp này ít được sử dụng. Hướng tiếp cận từ dưới lên có những phương pháp sau: - Phương pháp 1: Phương pháp mục tiêu - nhiệm vụ Đây là phương pháp hợp lý nhất. Theo đó doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing dựa vào những gì họ muốn thực hiện. Phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu truyền thông marketing cụ thể, xác định những nhiệm vụ cần thiết và ước tính chi phí tương ứng. Tổng chi phí sẽ là ngân sách truyền thông marketing dự kiến. - Phương pháp 2: Phương pháp kế hoạch trả trước Lập kể hoạch trả trước chi phí truyền thông. Chi phí truyền thông cho sản phẩm mới gấp khoảng 2 lần thị phần mong muốn - Phương pháp 3: Phương pháp mô hình định lượng Sử dụng các mô hình phỏng điện toán để xác định đóng góp tương quan của ngân sách quảng cáo đối với doanh số bán. Từ đó xác định lại ngân sách truyền thông marketing. 1.1.3.6 Quyết định công cụ truyền thông marketing Việc sử dụng công cụ truyền thông phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: - ĐTrườngặc điểm của công c ụĐạitruyền thông học marketing: Kinh Mỗi công tế cụ cóHuế những ưu điểm và nhược điểm riêng, do đó nhà marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệu SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng quả nhằm đạt mục tiêu marketing. - Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo, ngược lại các nhà marketing chi nhiều hơn cho bán hàng cá nhân trong thị trường tư liệu sản xuất. Nhìn chung, bán hàng cá nhân được sử dụng nhiều hơn đối với những hàng hóa đắt tiền. - Giai đoạn của quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nâng cao nhận thức của khách hàng. Quảng cáo và bán hàng cá nhân được nhà marketing sử dụng khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu. Để củng cố niềm tin cho khách hàng, nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân. Ngoài ra, bán hàng cá nhân và khuyến mãi cũng rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua. - Giai đoạn của chu kì sống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, sự kiện, marketing trải nghiệm và PR có hiệu quả cao nhất; nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trực tiếp được sử dụng để khuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketing nên sử dụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo, sự kiện, marketing trải nghiệm và bán hàng cá nhân trở nên quan trọng hơn trong giai đoạn bão hòa. Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sử dụng hạn chế hoạt động khuyến mãi nhưng buộc phải cắt giảm các hoạt động truyền thông khác. 1.1.3.7 Đo lường kết quả truyền thông marketing Nhà quản trị cấp cáo luôn muốn biết kết quả và thu nhập từ các khoản đầu tư cho hoạt động truyền thông marketing. Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông là sự thay đổi về hành vi của đối tượng mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độ nhận biết thương hiệu, tỉ lệ dùng thử, mức độ hài lòng đối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó, giám đốc truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản ứng của đối tượng mục tiêu như bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm 1.2. Digital Marketing 1.2.1 Khái niệm về Digital Marketing Theo Judy Strauss: “Digital Marketing là việc sử dụng công nghệ thông tin trong quá trìnhTrường tạo ra, giao tiếp và Đạicung cấp họcgiá trị cho Kinhkhách hàng vàtế để quHuếản lý mối quan hệ khách hàng theo cách có lợi cho tổ chức và các bên liên quan” SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Digital Marketing là một phần của hoạt động truyền thông nên vẫn tuân thủ các quy trình của truyền thông marketing. 1.2.2 Sự khác biệt giữa Digital Marketing và Marketing Truyền Thống Digital marketing vẫn giữ nguyên bản chất và chức năng của marketing truyền thống, đó là nhằm mục đích tạo ra và cung ứng sản phẩm dịch vụ thoả mãn khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho tổ chức. Tuy vậy, Digital marketing khác với marketing truyền thống ở chỗ: môi trường kinh doanh và phương tiện tiến hành dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. Bảng 1: Khác nhau giữa Digital Marketing và Marketing truyền thống Đặc điểm Digital Marketing Marketing Truyền Thống Phương thức Sử dụng internet,các thiết bị Chủ yếu sử dụng các phương tiện số hóa truyền thông đại chúng Không gian Không bị giới hạn bởi biên Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia giới quốc gia và vùng lãnh thổ và vùng lãnh thổ Thời gian Mọi lúc mọi nơi,phản ứng Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhanh, cập nhật thông tin sau nhiều thời gian và công sức để vài phút thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông Mất một thời gian dài để khách tin và phản hồi ngay lập tức hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi Khách hàng Có thể chọn được đối tượng Không chọn được nhóm đối cụ thể, tiếp cận trực tiếp với tượng cụ thể khách hàng Chi phí Thấp, với ngân sách nhỏ vẫn Cao, ngân sách quảng cáo lớn, thực hiện được,có thể kiểm được ấn định dùng 1 lần soát được chi phí quảng cáo Lưu trữ thông Lưu trữ thông tin khách hàng Rất khó lưu trữ thông tin của tin dễ dàng, nhanh chóng khách hàng (Nguồn: Blog Doanh Nhân Số, đăng ngày 15/4/2012) Marketing truyền thống hoạt đông chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúngTrường nhưng Digital Marketing Đại l ạihọc sử dụng InternetKinh và trêntế các Huế thiết bị số hóa, Digital Marketing không phụ thuộc vào các hãng truyền thông SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Marketing truyền thống phù hợp với giai đoạn thị trường: thị trường của người bán (nhà sản xuất), Marketing ngày nay thì đang dần thích ứng với phân đoạn thị trường: thị trường người mua (người tiêu dùng). Sự thay đổi này chính là do sự thay đổi trong cách thức mà các doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình bằng các phương pháp mới Ngày nay, khách hàng không còn là khán giả “thụ động” của truyền thông nữa. Họ là những người đầy đỏi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, quan tâm chăm sóc, muốn được thấu hiểu, muốn các doanh nghiệp phải đáp ứng được mong muốn của họ. Khách hàng hiện nay tham gia rất nhiều vào hoạt động truyền thông, họ chi phối, sở hữu thông tin mạnh mẽ. Cả Digital Marketing và Marketing truyền thống đều hướng đến một mục đích duy nhất là nhằm thoả mãn khách hàng. Những chiến dịch Marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và củng cố lòng tin đối với khách hàng trung thành. 1.2.3 Các công cụ Digital Marketing 1.2.3.1 Quảng cáo trực tuyến (Online advertising) Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán. Tuy nhiên quảng cáo trực tuyến khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họ còn có thể mua cả sản phẩm từ các quảng cáo online trên Website. Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng. Các phương tiện thông tin đại chúng khác cũng có khả năng nhắm chọn, nhưng chỉ có mạng Internet mới có khả năng tuyệt vời như thế. Ưu điểm của quảng cáo trực tuyến có thể kể đến là: Khả năng nhắm chọn Nhà quảng cáo trên mạng có rất nhiều khả năng nhắm chọn mới. Họ có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho tiếp thị trực tiếp. Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi cTrườngủa người tiêu dùng đĐạiể nhắm vàohọc đối tượ ngKinh thích hợp. tế Huế Khả năng theo dõi SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Các nhà tiếp thị trên mạng có thể theo dõi hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng. Ví dụ, một hãng sản xuất xe hơi có thể theo dõi hành vi của người sử dụng qua site của họ và xác định xem có nhiều người quan tâm đến quảng cáo của họ hay không? Các nhà quảng cáo cũng có thể xác định được hiệu quả của một quảng cáo (thông qua số lần quảng cáo được nhấn, số người mua sản phẩm, và số lần tiến hành quảng cáo, ) nhưng điều này rất khó thực hiện đối với kiểu quảng cáo truyền thống như trên tivi, báo chí và bảng thông báo. Tính linh hoạt và khả năng phân phối Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm. Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào. Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hiệu quả quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết. Điều này khác hẳn kiểu quảng cáo trên báo chí, chỉ có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới, hay quảng cáo tivi với mức chi phí rất cao cho việc thay đổi quảng cáo thường xuyên. Tính tương tác Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn khách hàng triển vọng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ. Điều này có thể thực hiện hiệu quả trên mạng, vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoả mãn thì có thể mua. Ví dụ, một quảng cáo cho phần mềm máy tính có thể đưa khách hàng tới nơi trưng bày sản phẩm để lấy thông tin và kiểm tra trực tiếp. Nếu khách hàng thích phần mềm đó, họ có thể mua trực tiếp. Không có loại hình thông tin đại chúng nào lại có thể dẫn khách hàng từ lúc tìm hiểu thông tin đến khi mua sản phẩm mà không gặp trở ngại nào như mạng Internet. Ngoài ra quảng cáo trực tuyến còn có một ưu điểm khác đó là chi phí rẻ hơn quảng cáo trên báo giấy và trên truyền hình rất nhiều. Các chỉ số đo lường hiệu quả quảng cáo trực tuyến có rất nhiều, tùy vào mục đích doanh nghiệp. Theo AIM Academy thì 08 chỉ số bắt buộc phải “nằm lòng” để đo lường hiệu quả quảng cáo trực tuyến như sau: - ImpressionsTrường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Impression thuật ngữ chỉ tần suất quảng cáo/nội dung của bạn được hiển thị. Impression được tính mỗi khi quảng cáo được hiển thị không quan trọng người dùng có nhìn thấy hay không. Impresstions = Reach * Frequency Reach – số lượng người mà quảng cáo/nội dung của bạn tiếp cận được. Frequency – số lần trung bình quảng cáo của bạn hiển thị đến một người. Hiện nay, trước sự ra tăng của các hành vi gian lận các chỉ số, đặc biệt là impression, các công ty có ngân sách quảng cáo lớn còn sử dụng thêm một chỉ số có liên quan là viewability impression (VI). VI được tính trên số lần quảng cáo có khả năng được xem, chứ không phải lượt xuất hiện. Viewability có thể sẽ trở tành một chuẩn đo lường mới cho ngành quảng cáo khi các cách đo lường phổ biên (ví dụ: CTR) chỉ phù hợp trong ngắn hạn và không hoàn toàn phản ánh những gì người tiêu dùng nghĩ về thương hiệu. - CPM CPM (Cost Per Mille, cũng còn được gọi là cost‰ và cost per thousand) là loại hình quảng cáo trả tiền theo số lần hiển thị. Như đúng tên gọi, bạn sẽ phải trả tiền cho 1000 lần quảng cáo hiển thị dù người dùng có nhìn thấy hay không. CPM là hình thức mua quảng cáo được dùng phổ biến trong các chiến dịch thương hiệu, giúp thương hiệu hay sản phẩm luôn xuất hiện trong tâm trí khách hàng mục tiêu. - CTR Click through rate (CTR: tỷ lệ nhấp chuột) là tỷ lệ người xem click vào đường link hay mẫu quảng cáo. Đây là thang đo cơ bản cho thành quả của các chiến dịch quảng cáo hiển thị. Đặc biệt, chỉ số này còn cho biết tính hiệu quả của nội dung trong trang đích đến (landing page). CTR = (Click / Impression)*100 - CPC CPC (Cost Per Click) là số tiền chi ra mỗi lần người dùng nhấp chuột vào quảng cáo của doanh nghiệp. Trong quá trình cài đặt quảng cáo, các nền tảng quảng cáo lớn (Google, Facebook, Youtube) đều cho phép cài đặt sẵn con số CPC. Khi vượt qua con số này thì quảng cáo có thể tự động dừng lại. CPCTrường = Ads Spend/Click Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Đây là chỉ số đặc biệt quan trọng trong đo lường hiệu quả chạy quảng cáo trên digital vì nó cho biết mức chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để đưa traffic về trang đích. - CR Conversion rate (CR) là chỉ số đo việc những khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự khi họ mua một món hàng hay dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số CR này thường là phần trăm của khách mua hàng so với tổng số lượng khách viếng thăm (visits) của toàn website hay của một kênh quảng cáo nào đó. CR = (Conversion/Visits)*100 - CPA CPA (Cost Per Action) là hình thức quảng cáo mà nhà quảng cáo phải chi trả cho mỗi hành động nhận được (mua hàng, điền form, cài ứng dụng, đăng ký tài khoản, ). Đối với các ngành bảo hiểm, giáo dục, bất động sản, khách hàng cần nghiên cứu tìm hiểu kỹ thông tin trước khi mua hàng thí có một chỉ số khác tương tự CPA là CPL (Cost Per Lead) – chi phí chi trả cho mỗi thông về khách hàng mà bạn có được. CPA = Ads Spend/Action CPA hay CPL là chỉ số trực tiếp cho thấy khả năng doanh nghiệp kết nối với khách hàng của mình. Cũng vì thế KPIs liên quan tới CPA/CPL thường được áp cho nhân viên ở vị trí quản lý về mảng digital của công ty. - Run Rate RR (Run Rate) – là tốc độ hoàn thành mục tiêu của toàn bộ chiến dịch. Trong thi chạy, tốc độ chạy nói lên khả năng về đích của một vận động viên. Trong đo lường hiệu quả cáo trên digital, RR cho biết doanh nghiệp đã hoàn thành được bao nhiêu phần trăm mục tiêu và chặng đường còn lại là bao nhiêu. RR = (Acctual/planning)*100 RR là chỉ số cực kỳ quan trọng để đo lường khả năng đạt được mục tiêu của chiến dịch từ đó có những điều chỉnh phù hợp. - ROI ROI (Return On Investment) là chỉ số tỷ suất hoàn vốn trong hoạt động kinh doanh. Việc xác định chỉ số này nhằm mục đích dự đoán - đo lường hiệu quả đồng vốn đầu tư. Trường Đại học Kinh tế Huế ROI % = Lợi nhuận ròng/ Chi phí đầu tư SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.3.2 Tiếp thị qua email (Email marketing) Email marketing là một hoạt động kinh doanh bằng cách gửi email đến người nhận trong một danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn, với hi vọng họ sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiệm vụ chính của emai marketing là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng khả năng nhận diên thương hiệu của khách hàng. Tuy nhiên, không may là email marketing cũng có nhiều tai tiếng. Vì nó có những ưu điểm vượt trội, nhiều công ty đã lạm dụng email để spam người nhận quá mức. Mặc dù email marketing không có tội nhưng người ta vẫn có nhiều nghi ngại. Nếu một email không được gửi bởi người quen, người ta thường xem đó là thư spam và xóa nó ngay lập tức. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khác, email marketing vẫn hoạt động một cách hiệu quả và có thể giúp công ty phát triển thương hiệu cũng như bán hàng. Có nhiều lý do tại sao nên sử dụng email marketing – xây dựng mối quan hệ tốt với những khác hàng hiện tại, giới thiệu sản phẩm mới, đem lại những giá trị cộng thêm cho khách hàng. Bằng cách tránh những lỗi marketing, vượt qua đối thủ cạnh tranh bằng email marketing. Với những ưu điểm vượt trội về chi phí, tốc độ, tự động hóa phản hồi và nhận thông tin phản hồi nhanh chóng, có thể dễ dàng đo lường kết quả; khả năng tự động hóa và cá nhân hóa cao; và khả năng tiếp cận khách hàng trên phạm vi toàn cầu , việc ứng dụng email marketing đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, có thể kể đến như giảm chi phí marketing thay vì sử dụng các hình thức quảng cáo truyền thống, tăng doanh số bán hàng, tiết kiệm thời gian tiếp cận khách hàng, rút ngắn chu trình kinh doanh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Với những ưu điểm này, email marketing đang là công cụ được ứng dụng phổ biến tại các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn lực hạn hẹp. Email marketing đang tiếp tục phát triển mạnh thành một phương tiện có giá trị để các doanh nghiệp giao tiếp với các khách hàng và khách hàng tiềm năng. Một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả của email marketing: - Lượng dữ liệu khách hàng thu thập được là bao nhiêu/ngày/tháng. - Lượng email sống trên tổng số email thu thập được là bao nhiêu. - TrườngLượng email gửi thành Đại công/ tổhọcng số email Kinh gửi. tế Huế - Số lượng email vào inbox, lượng mail vào spam. SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Lượng người mở mail và tổng số lượt mở mail trong mỗi lần gửi mail: thông số tổng lượt mở mail theo thời gian giúp chúng ta hiểu rõ cái gì đang ngăn cản khách hàng tiếp cận nội dung marketing. Tỷ lệ mở email chính là thước đo quan trọng nhất quyết định sự thành công của mỗi chiến dịch marketing, gia tăng tỉ lệ mở email là dấu hiệu cho thấy khách hàng ngày càng thích thú với nội dung email và những nội dung đó hướng đến đúng với khách hàng mục tiêu. - Lượng người click vào đường link trong mail. - Số lượng từ chối nhận mail: Nếu tỷ lệ này tăng lên đồng nghĩa với việc nội dung marketing không phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu nhắm đến. - Số lượng email được forward cho người khác: Nếu chỉ số này tăng lên đồng nghĩa với việc nội dung marketing tạo ra hứng thú hoặc có giá trị với khách hàng nên họ sẽ chuyển tiếp mail cho những người khác. - Lượng truy cập website từ email: Chỉ số này nói lên thông tin trong email có giá trị đối với khách hàng 1.2.3.3 Marketing trên công cụ tìm kiếm (SEM - Search engine marketing) SEM (Search Engine Marketing) nghĩa là “Marketing trên công cụ tìm kiếm”. Hiểu chính xác thì SEM là 1 hình thức marketing online, áp dụng vào các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo Khi mà con người online ngày càng nhiều thì hành vi của người mua hàng cũng thay đổi theo, họ online nhiều hơn đồng thời với nhu cầu tìm kiếm nhiều hơn. Khi có sự quan tâm, thích thú đến một mặt hàng nào đó họ sẽ search, và đây là thời điểm, vị trí để làm SEM. 1.2.3.4 Tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm (SEO – Search Engine Optimization) Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, tiếng Anh: Search Engine Optimization, viết tắt: SEO, là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website (tác động mã nguồn HTMLvà nội dung website) và xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn. Có thể hiểu đơn giản SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu) trong các trang kết quả của các SearchTrường Engine. Đại học Kinh tế Huế Các công việc SEO SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Trước đây, làm SEO mang nhiều yếu tố về mặt kỹ thuật, sẽ rất khó nếu không hiểu về việc xây dựng website. Tuy nhiên hiện tại, bên cạnh các yếu tố về mặt kỹ thuật thì người làm SEO còn cần phải có khả năng tương tác tốt với cộng đồng trong lĩnh vực mà họ đang SEO, cùng với đó là khả năng viết bài, tìm kiếm thông tin, SEO bao gồm rất nhiều công việc khác nhau, tuy nhiên có thể được chia thành ba phần việc chính Nghiên cứu từ khóa (keyword research): Đây là công việc cực kì quan trọng trong SEO nhằm mục đích tìm ra những cụm từ, nhóm từ khóa nhắm tới từng loại đối tượng tìm kiếm và dễ dàng đưa website lên vị trí cao trên kết quả tìm kiếm. Seo Onpage: Tối ưu lại các nội dung trên trang web, cho cả Công cụ tìm kiếm và khách viếng thăm. Hiện nay việc này trở nên ngày càng quan trọng hơn sau khi Google tung ra hàng loạt các bản cập nhật mới, đặc biệt là Google Panda và Google Humming Bird. Seo Offpage: xây dựng liên kết từ website khác trỏ tới website của bạn. Bao gồm tất cả các liên kết từ các website khác nhau (blog, mạng xã hội, tin tức, ) 1.2.3.5 PR Trực tuyến (Online PR) PR Online là là giải pháp marketing giúp thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận với một lượng người tiêu dùng rộng lớn hơn. Tương tự như với PR truyền thống nhưng điểm khác biệt ở PR Online đó chính là các nội dung tiếp thị, các câu chuyện mà các bạn tạo ra nó không hiển thị trên các phương tiện báo đài, tạp chí và vị trí hiển thị của chúng là nằm trên các kênh tiếp thị trực tuyến hiện nay Có thể nói PR Online là một nghệ thuật kể chuyện mà ở đó các nội dung chất lượng được tạo ra để cùng cấp cho những người dùng mạng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng PR Online để quản trị mối quan hệ công chúng với những người dùng, những khách hàng. Không tập trung vào bán hàng mà là tạo sự tin tưởng kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp PR trực tuyến thu hút được phản hồi một cách nhanh chóng và các con số cực kì có giá trị: số lượng người đọc; tương tác; dễ dàng điều chỉnh và phát tán trên các phương tiện truyền thông xã hội Tất cả những số liệu và số liệu thống kê cho bạn về lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) Tóm lại, PR trực tuyến có ưu điểm vượt trội PR truyền thống bởi vì các sản phẩm hoặc dịchTrường vụ mà bạn mong Đại muốn đẩ yhọc mạnh đư ợKinhc kiểm soát tếbằng nhiHuếều cách trong không gian trực tuyến - Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, báo online và blog SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng khác nhau Và quan trọng hơn hết thông tin được kết nối trực tiếp đến trang web của riêng bạn. 1.2.3.6 Tiếp thị qua Điện thoại (Mobile marketing) Đi cùng với tốc độ phát triển nhanh của Internet Marketing thì Mobile Marketing là một xu thế tất yếu, không thể thiếu trong ngành truyền thông, trong kỷ nguyên di động ngày nay. Hiện nay với việc công nghệ phát triển, số lượng người sử dụng smartphone ngày càng tăng, việc check mail, sms là điều dễ dàng thực hiện nhanh chóng trên di động thay vì máy tính như trước. Chính vì vậy, thời điểm này chính là đất diễn của Mobile Marketing. Nói thật dễ hiểu và gần gũi, Moblie Marketing là hình thức tiếp thị quảng cáo trên điện thoại di động, sử dụng phương tiện di động để giới thiệu/quảng cáo các thông tin sản phẩm, thương hiệu tới khách hàng. Hay nói cách khác, Mobile Marketing là bất kỳ hình thức nào có thể kết nối người tiêu dùng với nhau thông qua thiết bị di động cá nhân. Mobile Marketing không chỉ là một xu thế truyền thông mới. Nó đang thực sự trở thành một công cụ mạnh mẽ để dành được sự chú ý và quan tâm từ khách hàng. Bởi vì Quảng cáo trên điện thoại di động có thể cung cấp cho khách hàng với thời gian và vị trí nhạy cảm, thông tin cá nhân nhằm thúc đẩy hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng. Hiện nay, Mobile Marketing đang được xem là xu thế bởi sự phát triển nhanh chóng nhờ những tiến bộ công nghệ (đặc biệt là 3G). Mọi người thường hay di chuyển, nên số lượng người dùng di động ngày càng tăng. Các công cụ của tiếp thị di động bao gồm: SMS, MMS, WAP, WEB, Location-based, Bluetooth, APP, GAME, Một lý do vô cùng đơn giản khác được chứng minh bằng thực tế của ngành công nghiệp thiết bị di động: “Điện thoại là vật đầu tiên bạn xem khi thức dậy. Là vật cuối cùng bạn xem trước khi ngủ. Nắm trong tay đến 80% thời gian 1 ngày của bạn. Và hơn thế nữa, điện thoại nay đã hiện diện khắp nơi, nhiều hơn cả số lượng TV và laptop trên toàn thế giới ” Mobile Marketing phù hợp với những hoạt động nào? - Tung tin về chương trình Khuyến mãi - QuTrườngảng bá Sự kiện Đại học Kinh tế Huế - Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Củng cố/nhắc nhớ thương hiệu - Bình chọn, Khảo sát ý kiến - Tổ chức cuộc thi, trò chơi trên SMS - Thông báo / thông tin đặc biệt - Chăm sóc khách hàng VIP / trung thành - Thông tin liên lạc nội bộ qua SMS - Đặt mua hàng, đặt chỗ Các công cụ Mobile Marketing phổ biến hiện nay SMS Marketing Tiếp thị qua điện thoại di động qua hình thức “SMS” (Short Message Service) trở nên phổ biến trong những năm 2000 ở Châu Âu và một số nơi ở Châu Á khi các doanh nghiệp bắt đầu thu thập số điện thoại di động của khách hàng mục tiêu và gửi đi nội dung mong muốn (hoặc không mong muốn). Trên trung bình, tin nhắn SMS được đọc trong vòng bốn phút, làm cho chúng có chuyển đổi nhanh chóng. Trong vài năm qua SMS Marketing đã trở thành một kênh quảng cáo hợp pháp ở một số nơi trên thế giới. Hiện nay, tiếp thị qua tin nhắn văn bản SMS trở thành hình thức đơn giản và phổ biến nhất. Công ty bạn có thể sử dụng SMS để gửi cho khách hàng thông tin về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mại mới, hay một lời chúc mừng sinh nhật, những nội dung này có thể phát triển ra rất nhiều hình thức khác nhau, tùy thuộc vào sự sáng tạo của công ty. Tuy nhiên, có một điểm hạn chế là số ký tự cho phép của một tin nhắn SMS hiện nay chỉ là 160 ký tự. Vì thế bạn sẽ phải cân nhắc thật kỹ về nội dung thông tin gửi đi. Mặt khác, việc gửi tin nhắn cũng nên được sự đồng ý trước của khách hàng, nếu không, tin nhắn của công ty sẽ bị xếp vào dạng “tin rác” và làm phản tác dụng của chương trình marketing. Hiệu quả của SMS Marketing mang lại: - Hầu như 100% khách hàng tiềm năng khi nhận được tin nhắn đều đọc qua (dù mở xem rồi mới xóa). - 91% sẽ không xóa SMS trước khi đọc và 71% SMS sẽ lưu lại. - 69%Trường số người đọc SMS Đại sẽ gọi đến học thương hiKinhệu thể hiện trongtế SHuếMS - Tác động khác: k/hàng sau khi nhận được SMS thường có xu hướng chủ động SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng chọn sản phẩm được quảng cáo trong SMS MMS Marketing Hình thức tiếp thị điện thoại di động qua MMS có thể chứa một slideshow tính thời gian của hình ảnh, văn bản, âm thanh và video. Nội dung này được gửi dưới định dạng MMS (Multimedia Message Service). Gần như tất cả các điện thoại mới được sản xuất với màn hình màu đều có khả năng gửi và nhận tin nhắn MMS tiêu chuẩn. Thương hiệu có thể cho cả gửi và nhận nội dung phong phú thông qua MMS A2P (chuyển ứng dụng này sang người khác) các mạng di động cho các thuê bao di động. Trong một số mạng, thương hiệu cũng có thể tài trợ cho tin nhắn được gửi P2P (người sang người). Ví dụ điển hình của chiến dịch tiếp thị điện thoại di động có nguồn gốc MMS là Motorola. Chiến dịch diễn tại House of Blues. Tại địa điểm này, thương hiệu cho phép khách hàng gửi hình ảnh điện thoại di động về phía bảng LED trong thời gian thực cũng như viết blog hình ảnh của mình trực tuyến. MMS là một hình thức thường chỉ được các công ty, hãng sản xuất lớn ở trên thế giới sử dụng vì nó tốn kém rất nhiều chi phí so với các hình thức khác nhưng nó lại có hiệu quả vô cùng lớn. PMS Marketing Đây là một dạng phát triển hơn của SMS, có mức phí cao hơn tin nhắn văn bản thông thường và thường được sử dụng để kêu gọi khách hàng tham gia vào một trò chơi dự đoán nào đó, hoặc để bán các dịch vụ như nhạc chuông, hình nền cho điện thoại di động. WAP (trang web trên di động) Những trang web trên di động cũng giống với trang web trên Internet. Bạn hoàn toàn có thể đưa một số thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình lên wap này một cách dễ dàng. Ngoài ra, bạn cũng cần có một mảng riêng về hỗ trợ tư vấn và chăm sóc khách hàng để tăng độ tương tác và tạo niềm tin cho khách hàng. SMS Brand Name (Tin nhắn từ thương hiệu) Là hình thức gửi SMS với nội dung quảng bá/thông tin (160 ký tự) đến chính xác hàng chục/hàng trăm nghìn thuê bao di động cùng lúc. Đối với hình thức SMS Brand Name, tựaTrường tin nhắn hiển thị (sender)Đại thay học vì bằng Kinh số tổng đài rtếất khó Huế nhớ, nhà quảng cáo sẽ hiển thị bằng tên thương hiệu. Không vi phạm spam SMS theo quy định, nên SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng với tình trạng SPAM SMS và tin nhắn SMS lừa đảo hiện nay thì việc sử dụng SMS Brand Name để khẳng định thương hiệu và tạo sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng là một việc hết sức cần thiết. Ưu điểm của SMS Brand Name - Quảng bá SMS gửi đến ngay từng thuê bao, từng chiếc máy điện thoại của khách hàng mục tiêu - Tin nhắn SMS là thông điệp mang tính cá nhân – trên 75% người nhận đều đọc tin nhắn - Quảng bá SMS tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả đầu tư hơn nhiều loại hình quảng cáo khác - Quảng bá SMS có thể gửi được đến đồng thời hàng trăm nghìn đến hàng triệu thuê bao - Tiếp cận nhóm khách hàng cụ thể: theo tuổi, giới tính, nơi cư trú và thời điểm - Đánh giá được mức độ phản hồi của khách hàng đối với thông tin quảng bá - Tương tác hai chiều, người nhận chủ động lựa chọn việc nhắn tin để yêu cầu thông tin về sản phẩm/dịch vụ hoặc tham gia chương trình truyền thông - Phù hợp với khách hàng từ 18 đến 45 tuổi - Kết hợp được với các phương tiện truyền thông khác: truyền hình, báo đài, tờ rơi, áp phích, internet v.v - Tỉ lệ khách hàng hưởng ứng trên 40% và tỉ lệ khách hàng ghi nhớ: trên 69% Tại Việt Nam, các loại hình quảng cáo trên di động Mobile Marketing là khái niệm vẫn còn mới mẻ và được đánh giá là còn rất nhiều đất trống cho các doanh nghiệp theo đuổi và phát triển. Hiện Việt Nam có hơn 80 triệu thuê bao di động, đồng nghĩa với hơn 80 triệu thiết bị gắn bó và có khả năng truyền tải thông tin rất cao đến người tiêu dùng. Vì vậy Mobile Marketing là một thị trường có tiềm năng lớn để các doanh nghiệp Việt Nam khai thác trong thế giới Digtial Marketing để đưa thông tin về thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng đạt hiệu quả cao nhất. 1.2.3.7Phương tiện truyền thông tiếp thị xã hội (Social media marketing) Theo tiến sĩ Tracy L. Tulen, Social Media Marketing là sử dụng các kênh social media để xây dựng các hoạt động, tương tác, truyền tải thông điệp nhằm đáp ứng mục tiêu xây Trườngdựng thương hiệu và Đại truyền thông. học Kinh tế Huế Theo Marketingland: Social Media Marketing là thuật ngữ dùng để chỉ các trang SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng web cung cấp các hoạt động khác nhau, ví dụ chia sẻ thông điệp, cập nhật hình ảnh, đánh dấu sự kiện tham gia cũng như 1 loạt các tính năng xã hội khác như: thảo luận, comment, vote, like, share Hay nói các khác, Social Media Marketing có đặc điểm tương tác đa chiều và người dùng chủ động tham gia vào các hoạt động trên môi trường mạng xã hội Truyền thông mạng xã hội có thể kể đến những dạng sau: - Mạng xã hội: là những công cụ được sử dụng nhằm mục đích chia sẻ thông tin một cách nhanh chóng, miễn phí đối và dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của mỗi người. Còn đối với các doanh nghiệp, việc chạy quảng cáo trả phí sẽ giúp các doanh nghiệp thu thập thông tin cá nhân của người dùng dễ dàng hơn, từ đó tiếp cận đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu một cách chính xác và có hiệu quả hơn. Các mạng xã hội phổ biến được nhiều người biết đến hiện nay như: Facebook, Twitter. - Blog (nhật kí trực tuyến): là công cụ dùng để chia sẻ suy nghĩ, cảm nhận của người dùng về một vấn đề nào đó với nội dung dài. Người dùng có thể sử dụng công cụ Note của Facebook hoặc các công cụ khác. - Video: Người dùng thường chia sẻ những video có tính giải trí hoặc có tính thời sự. Nó dần trở thành một trào lưu giúp cung cấp thông tin đến người dùng hiệu quả và đỡ nhàm chán hơn. Người dùng có thể chia sẻ thông tin qua mạng xã hội hay website. Tại Việt Nam, trang mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay là Facebook. Nhiều doanh nghiệp đã và đang cố gắng tận dụng để thực hiện truyền thông bằng cách tạo Fanpage. Để có thể đo lường được hiệu quả của các chiến dịch truyền thông trên trên Fanpage, cần xét đến một số tiêu chí sau: - Tốc độ tăng fan (lượt like) bao nhiêu/ngày/tháng. - Đối tượng fan có thuộc nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp hướng đến hay không (giới tính, độ tuổi, vị trí, ngôn ngữ, ) - Mức độ tương tác của Fanpage (thấy, like, đọc, comment, cảm xúc, share các thông điệp trên Fanpage) như thế nào. - Reach: Các sự kiện trên Fanpage tiếp cận được bao nhiêu người dùng, bao nhiêu người được mời, bao nhiêu người tham gia. Bao gồm organic reach (lượt tiếp cận tự nhiên)Trường và paid reach (lưĐạiợt tiếp c ậhọcn thông qua Kinh trả phí). Đ ểtếbiết đưHuếợc tính hấp dẫn của nội dung bài đăng thì thông số của organic reach là điều quan trọng. SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Negative feedbacks: Những phản hồi tiêu cực từ phía người dùng. 1.2.3.8Website Website là một tập hợp các trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v Website đóng vai trò là một văn phòng hay một cửa hàng trên mạng Internet - nơi giới thiệu thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Có thể coi website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng, đối tác trên Internet. Website có thể được phân thành 4 loại: trang web cá nhân, trang web thương mại, trang web của chính phủ và trang web của tổ chức phi lợi nhuận. Một Website được cấu thành bởi ba yếu tố cơ bản, đó là: nội dung, tính tương tác và bố cục Website. Một website hiệu là một website tận dụng và kết hợp được ba yếu tố đó một cách hợp lý. Đối với Website, để có thể đánh giá được hiệu quả của các chiến dịch marketing vừa thực hiện, ta có thể chú ý đến các chỉ số dưới đây: - Tỉ lệ người truy cập mới Tỉ lệ này bằng số người truy cập mới/tổng số người truy cập. Bằng cách đánh giá riêng tỉ lệ hoán chuyển người truy cập mới, doanh nghiệp có thể nhìn thấy rõ hơn hiệu quả của những công cụ tìm kiếm hay các chiến dịch quảng cáo của mình. - Tỉ lệ quay lại của người truy cập cũ Bằng cách theo dõi tỉ lệ này, người làm marketing đặc biệt nhân sự phụ trách website của doanh nghiệp sẽ biết được trang web có được nhiều khách hàng quan tâm hay không, từ đó có chiến lược phù hợp đối với nội dung website để tăng doanh thu cho doanh nghiệp. - Tỷ lệ số trang xem/lần truy cập Con số này càng lớn tức là người truy cập đang quan tâm đến những nội dung doanh nghiệp đang đề cập trên website. Họ dành thời gian nhiều hơn để xem từ trang này qua trang khác. Điều này cũng có nghĩa những người chịu trách nhiệm viết nội dung cho website đang đi đúng hướng. Ngược lại, tỉ lệ số trang xem/truy cập càng thấp, doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận copywriter phải thay đổi chiến lược để thay đổi tình Trườnghình. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng nên lưu ý rằng một tỉ lệ cao cũng có thể là do quy trình thanh toán và xem sản phẩm quá phức tạp. - Số hàng đã xem/1 lần đặt hàng Tỉ lệ này phản ánh lên được phần nào quá trình người truy cập tương tác trên website như thế nào. Doanh nghiệp cần có công cụ để theo dõi và thống kê có bao nhiêu sản phẩm được xem trên một lần đặt hàng. Điều này sẽ giúp cho người làm marketing biết được hành vi của người mua hàng như thế nào. Từ đó đưa ra chiến lược marketing và bán hàng phù hợp hơn. - Giá trị đặt hàng trung bình Mỗi doanh nghiệp với mỗi lĩnh vực kinh doanh khách nhau thì sẽ có giá trị đặt hàng trung bình khác nhau. Khi doanh nghiệp thống kê các con số qua từng tháng, từng qúy hay từng năm để so sánh và phân tích từ đâu dẫn tới kết quả như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí để nghiên cứu thị trường bên ngoài hay mua lại tài liệu từ các đơn vị nghiên cứu thị trường khác mà vẫn có căn cứ, cơ sở để lên kế hoạch phát triển qua kênh website trong thời gian tới. - Tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập Tỉ lệ này xảy ra khi một người truy cập vào website của bạn, di chuyển đến bất cứ trang nào và thoát ra ngay lập tức. Tỉ lệ thoát khỏi website cao có thể do nhiều yếu tố như nội dung không phù hợp với nhu cầu người truy cập, thiết kế giao diện không bắt mắt, và đặc biệt là do tải trang quá chậm. Tỉ lệ này càng cao thì người làm marketing phải xem lại chiến lược phát triển website đã ổn hay chưa và dựa trên dữ liệu mà hệ thống đã thống kê để hiểu rõ hành vi khách hàng nhiều hơn, xem họ thực sự muốn gì để cải thiện. Như vậy, phần nào giúp cho website của doanh nghiệp sẽ giảm bớt tỉ lệ thoát trang. - Thời gian tải trang Web Thời gian tải trang Web phần lớn ảnh hướng tới tỉ lệ người truy cập thoát khỏi web, do đó việc tăng tốc độ tải Web là vô cùng quan trọng. - Nguồn truy nhập vào Website của bạn Truy nhập trực tiếp (bằng cách gõ trực tiếp URL Web site) TruyTrường nhập từ kết quả tìmĐại kiếm học Kinh tế Huế Từ các site tham chiếu (từ bất cứ site nào liên kết đến Website của doanh nghiệp) SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.3. Cơ sở thực tiễn ngành giáo dục Việt Nam 1.3.1 Toàn cảnh về ngành giáo dục tại Việt Nam Tại Việt Nam, trong các mô hình tăng trưởng kinh tế dài hạn, các nhà kinh tế thường đề cập đến khái niệm hàm sản xuất, theo đó sản lượng của nền kinh tế là hàm số phụ thuộc vào các biến số sản xuất như vốn con người, nguồn lực tài chính, nguồn lực tự nhiên. Gần đây, nhiều mô hình tăng trưởng kinh tế, điển hình là mô hình tăng trưởng nội sinh với các tác giả Uzawa (1965), Lucas (1988) và Romer (1990) đó làm nổi bật vai trò của vốn con người và nhấn mạnh rằng kiến thức cũng như lợi ích ngoại ứng của giáo dục là động cơ chính thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Đảng và Nhà nước ta nhất quán quan điểm xem giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu. Quan điểm này được thể hiện xuyên suốt trong các văn kiện của Đảng. Nghị quyết Trung ương 3, (khoá VII) năm 1993 khẳng định: “Khoa học và công nghệ, giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu; đầu tư cho giáo dục là đầu tư cho phát triển”. Nghị quyết Trung ương 8, (khoá XI) một lần nữa khẳng định: “Giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu, là sự nghiệp của Đảng, Nhà nước và của toàn dân”. Với nhận thức rằng, chính sách giáo dục, đào tạo cùng với chính sách khoa học, công nghệ là hai chính sách quốc gia cần được ưu tiên cao nhất để thực hiện mục tiêu phát triển bền vững trong dài hạn, trong những năm qua, chính sách giáo dục, đào tạo ở nước ta đã được quan tâm chú ý và đổi mới, tạo ra nhiều kết quả quan trọng, đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước. Lĩnh vực, giáo dục, đào tạo được ưu tiên đầu tư nguồn lực lớn từ ngân sách nhà nước. Tỷ lệ chi ngân sách cho giáo dục hàng năm của Việt Nam ở mức xấp xỉ 20%, tương đương 5% GDP. Đây là mức rất cao so với nhiều nước trên thế giới, kể cả các nước có trình độ phát triển kinh tế cao hơn Việt Nam rất nhiều 1.3.2 Ứng dụng của Digital Marketing trong ngành giáo dục Làn sóng tăng trưởng số lượng người dùng internet và phương tiện truyền thông kỹ thuật số đã tác động lớn đối lĩnh vực giáo dục hiện nay. Cuộc cách mạng truyền thông kỹ thuật số trong ngành giáo dục diễn ra từ khi số lượng sinh viên là thành phần chiếm đa số tham gia sử dụng Internet. Đón đầu trào lưu này, các cơ sở giáo dục bắt đầu tiếp cận với Internet và các thiết bị di động và tại thời điểm này Digital Marketing là phươngTrường pháp tối ưu nhất để cácĐại cơ sở giáo học dục có th Kinhể tiếp cận vớ i htếọc viên Huế tiềm năng. SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ÂM NHẠC KIDSMUSIC 2.1. Tổng quan về Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc KIDSMUSIC 2.1.1. Giới thiệu về Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic là đơn vị chuyên đào tạo âm nhạc, nghệ thuật cho các em thiếu nhi. Ngoài việc đào tạo các môn chuyên về năng khiếu thì ở Kidsmusic là đơn vị đầu tiên tại thành phố Huế sáng tạo ra lớp học giúp trẻ nhỏ tự tin, dạn dĩ, năng động hơn bằng cách sử dụng âm nhạc, nghệ thuật. Phương pháp dạy học được cập nhật, thay đổi liên tục để phù hợp cho việc giúp trẻ nhỏ không còn rụt rè, trở nên lanh lợi hơn. Hình 4 – Logo của Trung Tâm - Tên doanh nghiệp: Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế - Số điện thoại liên hệ: 0708 0000 12 - Địa chỉ: 75 Lê Minh, Phường An Đông,Thành Phố Huế - Người đại diện: Ông Dương Bá Phước Thịnh - Fanpage: Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc cho Trẻ Em Kidsmusic Huế 2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 2.1.2.1 Tầm nhìn Trở thành một trung tâm đào tạo âm nhạc và nghệ thuật có uy tín trong khu vực. Ươm mầm tài năng âm nhạc, bồi đắp tâm hồn và nhân cách trẻ thơ. 2.1.2.2 Sứ mệnh Mong muốn đem lại cho học viên và phụ huynh một môi trường đào tạo âm nhạc hướng phát triển bài bản, sáng tạo và thiết thực nhất cho học viên NuôiTrườngdưỡng tình yêu ngh Đạiệ thuật, âmhọcnhạc trong Kinhmỗi người. tế Huế Thông qua con đường âm nhạc là một cách phát triển tư duy sáng tạo, tính kiên SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng trì, sự nhạy bén của giác quan và khả năng cảm thụ âm nhạc, nghệ thuật. Xóa bỏ quan niệm xưa cũ : “Chỉ ai có năng khiếu thì mới nên học hát - học đàn - học vẽ” Hướng tới giá trị và tầm quan trọng của bộ môn âm nhạc, nghệ thuật trong xu hướng phát triển chung của Việt Nam. 2.1.3 Tình hình nhân sự của Trung tâm Đào tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế từ năm 2016 – 2018 Bảng 2: Tình hình nguồn nhân lực của Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế từ năm 2016 – 2018 Đơn vị: Người 2016 2017 2018 So sánh Tiêu chí 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số LĐ 15 100 14 100 17 100 -1 6,7 3 21,4 Giới Nam 2 13,33 2 14,3 3 17,6 0 0 1 50 tính Nữ 13 86,7 12 85,7 13 82,4 -1 7,7 1 83,3 Đại học, cao 12 80 12 85,7 15 88,3 0 0 3 25 Trình đẳng độ Dưới trung 3 20 2 14,3 2 11,7 -1 33,3 0 0 cấp (Nguồn: Phòng Kế Toán – Nhân Sự) Từ số liệu Bảng 1 cho thấy số lao động của chi nhánh có tăng lên sau hai năm từ 2016 – 2018. Tuy nhiên sự biến động tăng giảm lại không đều. Cụ thể, năm 2017 nhân sự của chi nhánh giảm đi 1 người so với năm 2016 đạt mức giảm 6,7%. Sau đó vào năm 2018, số lao động có chiều hướng tăng lên 3 người so với năm 2017, tương ứng với mức tăng 21,4%. Phân theo giới tính nhân viên thì số lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ cao hơn nam nhiều. Cụ thể trong cả 3 năm, số nhân viên nữ luôn chiếm tỉ lên hơn ¾ số lượng nhân viên tại trung tâm. Điều này do phần lớn nhân viên của trung tâm là Giáo Viên Giảng Dạy có chuyên môn về âm nhạc hoặc giáo dục mầm non nên tỉ lệ giáo viên hầu hết là Nữ. Trường Đại học Kinh tế Huế Năm 2018 số lượng nhân viên tăng lên bởi số lượng lớp học tăng nên đòi hỏi SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng phải có nhiều giáo viên để đảm bảo chất lượng đào tạo tại trung tâm. Đội ngũ nhân viên tại trung tâm là những Giáo Viên có trình độ, chuyên môn cao trong lĩnh vực âm nhạc, nghệ thuật. Còn lại những nhân viên có trình độ thấp hơn thường làm công việc không đòi hỏi trình độ cao ví dụ như tạp vụ. 2.1.4 Tình hình kinh doanh của Trung tâm Đào tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế từ năm 2016 – 2018 Bảng 3: Thống kê doanh thu của Kidsmusic – chi nhánh Huế từ năm 2016 – 2018 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng doanh 1,514.3 1,422.7 1.692.7 (91.508) (6,04) 27 18,98 thu 92 92 Tổng chi phí 802.10 658.48 771.7 (143.616) (17,9) 113.212 17,19 4 8 Lợi nhuận 712.19 764.30 921.09 52.108 7,32 156.788 20,51 trước thuế 6 4 2 Thuế phải nộp 142.44 152.86 184.22 10.42 7,32 31.36 20,52 0 Lợi nhuận sau 569.75 611.44 736.87 41.688 7,32 125.428 20,51 thuế 6 4 2 (Nguồn: Phòng Kế Toán, Nhân Sự) Trong giai đoạn 2016 - 2018, hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic có sự biến động, có thể thấy được thông qua các chỉ tiêu sau: Tổng doanh thu đạt giá trị 1.514,3 triệu đồng trong năm 2016. Năm 2017 giảm 91.508 triệu đồng tương ứng với việc giảm 6,04% so với 2016. Tuy nhiên, năm 2018 tăng trở lại 27 triệu đồng tương ứng với 18,98% so với năm 2017. Cùng với sự biến động của các khoản giảm trừ doanh thu, chi phí, có thể nhận thấy được trong năm 2018 lợi nhuận tăng 125.428 triệu đồng tương ứng với 20.51% so với năm 2017 và trong năm 2017 là 41.688 triệu đồng tương ứng với 7,32% so với năm 2016Trường. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Tuy doanh thu có phần sụt giảm ở năm 2017, nhưng ta có thể thấy lợi nhuận qua mỗi năm vẫn có dấu hiệu tăng. Điều này cho thấy, tình hình hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm Đào Tạo Âm Nhạc Kidsmusic tương đối ổn định và phát triển. 2.1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Kidsmusic Huế GIÁM ĐỐC Phòng Phòng Phòng Đào Tạo Kinh Doanh Kế Toán Nhân Sự Nhân Marketing ng Trưở viên Phòng kinh Kế Tạp doanh Toán Vụ Giáo Trợ viên giảng Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Kidsmusic Huế (Nguồn: Phòng Kế Toán Nhân Sự) Nhiệm vụ của đội ngũ nhân sự Kidsmusic Giám Đốc Chịu trách nhiệm pháp lý đối với những họat động của Trung Tâm. Đảm nhiệm vai trò của một người quản lý cấp cao nhất trong Trung Tâm. Điều hành về mặt nhân sự, tổ chức, Phòng Đào Tạo - Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và trung tâm. - Quản lý các Lớp học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên. Trường Đại học Kinh tế Huế Phòng Kế Toán và Nhân Sự SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập chi trả theo chế độ, chính sách đối với nhân viên trong trung tâm - Thanh toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của trung tâm - Lập bảng báo cáo doanh số, doanh thu theo từng tháng, quý, năm. - Đảm bảo về cơ sở vật chất của trung tâm Phòng Sale & Marketing - Nhân viên tư vấn tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng. - Giới thiệu, tư vấn các chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các lớp học mà khách hàng quan tâm - Lưu lại thông tin khách hàng và chủ động tư vấn lại qua điện thoại, email vào thời điểm thích hợp - Nhân viên Marketing sẽ thiết kế, lên ý tưởng cho hoạt động marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động marketing của trung tâm - Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh thu theo từng tháng, từng quý. - Nhân viên Sale và Marketing sẽ kết hợp thực hiện bổ trợ cho nhau khi cần thiết. 2.2 Đánh giá hoạt động truyền thông của Kidsmusic – chi nhánh Huế Chương trình truyền thông Marketing: Ưu đãi “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” 2.2.1 Đối tượng mục tiêu Phụ huynh có con nhỏ trong độ tuổi từ 03 – 12 tuổi. Cụ thể là Nữ/Nam độ tuổi từ 25 – 45 tuổi. 2.2.2 Mục tiêu truyền thông marketing - Tạo sự nhận biết: Mục tiêu đầu tiên và cơ bản nhất của hoạt động truyền thông là tạo ra sự nhận biết về sản phẩm, thương hiệu của công ty. Đối với trung tâm Kidsmusic cũng vậy, mục tiêu đầu tiên khi truyền thông là tạo ra sự nhận biết về thương hiệu và dịch vụ đào tạo âm nhạc. Là giúp cho khách hàng trả lời những câu hỏi Học năng khiếu, âm nhạc để làm gì? Kidsmusic là ai? Kidsmusic có những lớp học gì? Trung tâm Kidsmusic là trung tâm đi đầu về công tác đào tạo giáo dục âm nhạc, nghệ thuật cho trẻ em tại Tp Huế. Giúp cho khách hàng có thể phân biệt được KidsmusicTrường và những đối thủ cĐạiạnh tranh họctrên địa bàn Kinh Thành ph ố.tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Mục đích cuối cùng của sự tạo nhận biết thương hiệu là khách hàng nhớ đến khi có nhu cầu sử dụng về dịch vụ của trung tâm - Cung cấp thông tin: Một số hoạt động truyền thông quảng bá cho thương hiệu cho trung tâm có mục tiêu là cung cấp cho khách hàng thông tin trong giai đoạn họ tìm hiểu về dịch vụ. - Tạo sự quan tâm: Việc chuyển đổi từ trạng thái biết đến quyết định lựa chọn dịch vụ là một thử thách khó khăn. Truyền thông nhằm tạo ra sự quan tâm của khách hàng về dịch vụ, cũng như truyền tải đến khách hàng về những lý do tại sao nên tham gia dịch vụ, tạo được thông điệp về sự cần thiết của dịch vụ, đưa ra được ý tưởng truyền thông sáng tạo và phù hợp với khách hàng. - Tạo nhu cầu sản phẩm: Hoạt động truyền thông quảng bá hiệu quả có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua. Mục tiêu của truyền thông quảng bá là làm sao thúc đẩy khách hàng hãy sử dụng thử dịch vụ. Ngoài việc tạo ra sự quan tâm, khuyến khích đăng ký cho bé nhà mình tham gia thì hoạt động truyền thông Kidsmusic cũng góp một phần vào các chiến lược kinh doanh của Trung tâm - Củng cố thương hiệu: Củng cố thương hiệu cũng là một trong những mục tiêu truyền thông của Kidsmusic. Sừ dụng các công cụ truyền thông để xây dựng mối quan hệ lâu dài nhằm chuyển đối họ thành khách hàng trung thành với trung tâm. 2.2.3 Thông điệp truyền thông Với thông điệp: Vui có Tết – Vui có Lì Xì. Kidsmusic đưa ra chương trình ưu đãi tặng Lì Xì cực lớn khi đóng học phí từ ngày 15/01/2019 đến 15/02/2019. Thông điệp mang ý nghĩa như một món quà tri ân Kidsmusic dành tặng tới khách hàng sau vào đầu năm mới. Thúc đẩy tinh thần học tập của các bạn nhỏ, mang lại lợi ích kinh tế cho quý phụ huynh. 2.2.4 Lựa chọn kênh truyền thông marketing Chương trình ưu đãi được sử dụng Kênh truyền thông gián tiếp, cụ thể là phương tiện truyền thông điện tử. 2.2.5 Xác định ngân sách truyền thông marketing Ngân sách marketing của doanh nghiệp thường được phân bổ cho một năm hoạt động hoặc cho một/ một nhóm sản phẩm chiến lược và tính cho từng giai đoạn. Ngân sách MarketingTrường của một doanh Đại nghiệp học“còn tùy” Kinhvào quy mô, tếđịnh hưHuếớng chiến lược và mục tiêu tăng trưởng của mỗi doanh nghiệp mà ngân sách quảng cáo tiếp thị cũng SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng sẽ hoàn toàn khác nhau. Trung tâm Kidsmusic Huế phân bổ ngân sách marketing theo phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh thu. Theo phương pháp này, ngân sách cho truyền thông marketing là 5% doanh thu dự kiến của năm 2019. Với 5% đó sẽ chia tỉ lệ 70% dành cho marketing truyền thống và 30% dành cho digital marketing trên nền tảng internet. 2.2.6 Quyết định công cụ truyền thông marketing Trung Tâm Kidsmusic quyết định sử dụng công cụ “Social Media Marekting” cụ thể là Facebook Ads. Thực hiện xây dựng bài viết Quảng cáo về chương trình ưu đãi đăng tải trên Fanpage của Trung Tâm. Kidsmusic Huế nhận thấy được tiềm năng lớn của việc sử dụng công cụ “Social Media Marketing” khi mà Việt nam xếp ở vị trí thứ 7 trên thế giới với 58 triệu người dùng Mạng xã hội Facebook (Theo báo Dân Trí, 2018). Điều này cho thấy việc tập trung quảng bá thương hiệu trên mạng xã hội facebook thông qua Facebook Ads sẽ mang lại hiệu quả cao. Bên cạnh việc sử dụng Facebook làm công cụ chính thì còn có Email Marketing. 2.2.7 Đo lường kết quả hoạt động truyền thông marketing 2.2.7.1 Thống kê các hoạt động: a. Đối với công cụ Email Marketing Bảng 4: Thống kê các chỉ số Email marketing của chương trình “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019”. Tổng số email được gởi đi 2.028 Tổng số email được gửi thành công 2.015 Số lượt mở Emal 216 Lượt click chuột vào link thông tin chương trình 38 Tỷ lệ mở email (%) 10,71 Số email bị báo cáo lạm dụng 3 (Nguồn: Từ báo cáo của Mailchimp) Trong chương trình này, Kidsmusic Huế thực hiện gửi 2.028 email đến các địa chỉ mail của khách hàng và được chia thành 3 lần gửi. Nguồn địa chỉ Email thu được từ những chương trình marketing đã diễn ra vào các năm trước cộng thêm những email thu thập Trườngđược từ phía khách hàngĐại tiềm nănghọc của doanh Kinh nghiệp. tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Trong số email được gửi đi là 2.028 email thì có 2.015 email được gửi đi thành công. Số lượt mở email là 216 lượt, chiếm 10,71%. Tỉ lệ email tuy không được cao nhưng vốn Email marketing thông thường có được số lượt mở mail chiếm trên 10% được cho là khá tốt về mặt nội dung quảng cáo của Email, thu hút được người nhận mail chú ý tới. Lượt click chuột vào liên kết dẫn đến Facebook có trong email của chương trình này là 38 lượt. Như vậy, ta có thể thấy trong 216 lượt mở mail thì có 38 lượt click vào để tìm hiểu sâu hơn về chương trình ưu đãi, chiếm 17,6%. Điều này chứng tỏ rằng thông tin của chương trình đã truyền tải được tới 38 khách hàng mục tiêu. Với số lượt báo cáo lạm dụng là 3 trên 216 mail được mở và chỉ chiếm 1,3% trên tổng số lượt mở mail. Điều này cho thấy số lượng email mà trung tâm đang hiện sở hữu một số lượng khách hàng tiềm năng. b. Đối với quảng cáo Facebook Ads Bảng 5: Báo cáo kết quả quảng cáo các bài viết trong chương trình “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019”. Tên Quảng Số Số Số Lượt Chi Tổng Ngày khởi chiến cáo người người người tương phí tiền chạy chiến dịch tiếp cận tiếp cận tiếp tác trên (VNĐ) dịch được có trả cận tự mỗi phí nhiên kết quả (VNĐ) Lì Xì Video 44.695 42.589 2.106 33.616 61 2.050.576 15/01 – Học 15/02/2019 Phí Bài viết 42.196 39.558 2.638 3.584 586 2.100.224 15/01 – Tết 15/02/2019 2019 Tổng 86.891 82.147 4.744 37.200 647 4.150.800 Chương trình ưu đãi “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” khởi chạy hai bài viết quảng cáo trong có có một bài viết chứa hình ảnh và một bài viết chứa Video. Hai bài quảng cáo này đều chạy trong vòng 01 tháng nên lượt tiếp cận của cả hai bài lên đến 86.891 người tiếp cận được bài viết, mang lại 37.200 lượt tương tác với bài viTrườngết. Điều này có ngh ĩaĐại rằng có hơnhọc 42,8% Kinhsố người nhìn tế thấ y Huếbài viết này đã có “tương tác” với chương trình ưu đãi. Tuy nhiên, đây chỉ là con số khách quan bởi SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng cả hai bài viết đều khởi chạy chung đối tượng nên số người tiếp cận ở mỗi bài viết có thể là như nhau. Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện lượt tiếp cận tự nhiên và lượt tiếp cận trả phí của bài viết được quảng cáo trong thời gian diễn ra chương trình ưu đãi của Kidsmusic Huế (Nguồn: Thống kê chi tiết của Facebook cho Fanpage Kidsmusic Huế) Qua biểu đồ thống kê trên, ta nhận thấy lượt tiếp cận của Facebook bao gồm lượt tiếp cận trả phí (Đã thanh toán) và lượt tiếp cận tự nhiên. Lượt tiếp cận có trả phí cao hơn rất nhiều lần so với lượt tiếp cận tự nhiên, cụ thể lượt tiếp cận trả phí giao động từ 1000 lượt – 1800 lượt/ngày còn lượt tiếp cận tự nhiên chỉ khoảng từ 100 – 400 lượt/ngày, thấp hơn 4,5 lần đối với lượt tiếp cận trả phí. Việc số lượng tiếp cận tự nhiên thấp như thế này là bởi vì số người Likes fanpage không hề nhiều, chỉ xấp xỉ 2.000 lượt likes. Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện tương tác với bài viết Fanpage của Kidsmusic Huế trong giai đoạn diễn ra chương trình (Nguồn: Thống kê Insight của Facebook cho Fanpage của Kidsmusic Huế) QuaTrường biểu đồ trên, ta nh ậĐạin thấy lư ợhọcng tương Kinhtác ở Fanpage tế khá caoHuế và đồng đều. Ở thời điểm cao nhất, lượt “Cảm xúc” trên Fanpage lên đến gần 100 lượt/ngày, lượt SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng comment ở thời điểm cao nhất tầm 60 lượt/ngày. Lương share không đáng kể, thời điểm cao nhất có được khoảng 20 lượt/ngày bởi số lượt share chủ yếu đến từ nhân viên của trung tâm. Và một số ít lượt tương tác còn lại rơi vào mục “Khác”. Các lượt tương tác này xảy ra hoàn toàn nhờ vào việc chạy quảng cáo Facebook Ads, bởi số lượng Fans của Fanpage Kidsmusic Huế là rất nhỏ, không đóng góp gì nhiều vào số lượt tương tác trong thời gian diễn ra chương trình ưu đãi. Ngoài việc chạy quảng cáo các bài viết trên Fanpage, trung tâm Kidsmusic còn thường xuyên đăng tải những lời kêu gọi tham gia chương trình ưu đãi tại các Hội nhóm dành cho Mẹ và Bé ở Huế như “Hội thanh lý đồ dùng cho Mẹ và Bé ở Huế”, “Hội các mẹ ở Huế” và nhẫn được lượt tương tác khá tốt khi bài viết được chú ý nhất có tới hơn 50 lượt bình luận quan tâm tới chương trình đến từ phụ huynh. c. Đánh giá của khách hàng về hoạt động truyền thông của chương trình ưu đãi “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” Như vậy, chương trình đã triển khai hoạt động Digital marketing trên 2 công cụ chính đó là Facebook Ads và Email Marketing. Sau khi được tiến hành triển khai thì thu về được các chỉ số đánh giá như đã nêu ở trên và chúng ta có thể nhìn thấy được sự thay đổi sau khi chạy quảng cáo ở biểu đồ bên dưới: Biểu đTrườngồ 8: Thông tin chi tiếĐạit Trang đưhọcợc thống Kinh kê bởi Facebook tế Huếtrong thời gian thực hiện quảng cáo chương trình SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng (Nguồn: Thống kê từ Fanpage Trung Tâm Kidsmusic – chi nhánh Huế) Qua hình ảnh trên ta có thể thấy được sự thay đổi rõ ràng các chỉ số trên Fanpage của trung tâm trước khi chạy quảng cáo và sau khi chạy quảng cáo, số lượt tiếp cận bài viết tăng 247% lên đến 90,278 người tiếp cận được bài viết. Số lượt xem Trang tăng 124% tương ứng với 442%. Lượt tương tác với bài viết tăng mạnh, cụ thể là 305% tương ứng với 38,629 lượt tương tác. Điều này cho thấy, quảng cáo Facebook đã đem lại hiệu quả cho Fanpage, ảnh hưởng nhiều đến các chỉ số của Trang. Nhưng điều mà doanh nghiệp luôn quan tâm nhất đó chính là tỷ lệ chuyển đổi tức là số lượng phụ huynh đăng ký cho con em mình theo học tại trung tâm. Tính tới thời điểm hiện tại, thống kê doanh thu mang lại từ sau chương trình được Phòng Kế Toán đưa ra (bởi vì thể lệ ưu đãi của chương trình được chia thành 2 mức độ) chi tiết như sau: - Học viên đóng học phí tháng 02/2019 sẽ được tặng phong bao Lì xì từ 50.000đ – 100.000đ (1) - Học viên đóng học phí liên tục 03 tháng (02,03,04/2019) sẽ được tặng 100% học phí tháng 05/2019. (2) Bảng thống kê cụ thể doanh thu sẽ chia ra làm hai bảng. Bảng dành cho học viên sử dụng ưu đãi (1) và bảng dành cho học viên sử dụng ưu đãi (2) (doanh thu không thống kê số lượng học viên đang theo học tại trung tâm có tham gia chương trình ưu đãi) Bảng 6: Thống kê doanh số, doanh thu các học viên mới đóng học phí tháng 02/2019 Học Học Phí/ tháng (VNĐ) Lớp học viên Doanh thu (Giá chưa trừ đi số tiền tặng thưởng Lì xì) (người) Đồ rê mí 600.000 8 4.800.000 Ca sĩ nhí 900.000 5 4.500.000 Nhảy hiện đại 300.000 7 2.100.000 Đàn Piano 600.000 7 4.200.000 Đàn Organ 300.000 9 2.700.000 Dance Sport 300.000 4 1.200.000 MC Nhí 800.000 3 2.400.000 Tổng 43 21.900.000 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 7: Thống kê doanh số, doanh thu các học viên mới đóng học phí 3 tháng (tháng 02,03,04/2019) Học Phí/ 3 tháng (VNĐ) Học viên Lớp học Doanh thu (Giá chưa trừ đi số tiền tặng thưởng Lì xì) (người) Đồ rê mí 1.800.000 8 14.400.000 Ca sĩ nhí 2.700.000 3 8.100.000 Nhảy hiện đại 900.000 4 3.600.000 Đàn Piano 1.800.000 5 9.000.000 Đàn Organ 900.000 3 2.700.000 Dance Sport 900.000 3 2.700.000 MC Nhí 2.400.000 2 4.800.000 Tổng 28 23.500.000 (Nguồn: Thống kê doanh thu từ Phòng Kế Toán Nhân Sự) Đây là thống kê báo cáo của Phòng Sale & Marketing về số lượng học viên đăng ký học tại trung tâm sau chương trình ưu đãi “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” được thống kê từ ngày 15/01/2019 – 15/02/2019. Qua hai bảng thống kê trên, ta có thấy được số lượng học viên đăng ký sau chương trình là 71 học viên, mục tiêu đặt ra ban đầu là tăng 50 học viên. Như vậy, sau chương trình số lượng học viên đăng ký mới đã vượt chỉ tiêu 146%. Tuy nhiên, theo kết quả thống kê từ các hoạt động digital marketing cho thấy rất nhiều đối tượng đã tiếp cận được với chương trình, cụ thể có 38 email được mở ra và click vào tìm hiểu thêm về thông tin của chương trình ưu đãi của Kidsmusic Huế; Kênh Facebook có lượt tiếp cận lên tới 44.695 người cho bài viết, hơn 3.584 lượt tương tác với bài viết quảng cáo và 33.616 lượt tương tác với video tuy nhiên có thể trùng lặp nhiều do số lần click chuột và xem video (một người có thể nhiều lần click vào bài viết); do đó với số lượng học viên đăng ký mới là 71 học viên thì đây chưa phải là một con số mang lại hiệu quả tốt. Nhìn chung, khi nói chương trình dễ dàng đạt được mục tiêu là bởi vì mục tiêu đặt ra ban đầu của Kidsmusic Huế sau chương trình này không hề cao. Bên cạnh đó, thời điểm kết thúc chương trình là thời điểm sau mùa Tết Nguyên Đán, số lượng học viên tại Trung tâm giảm sút bởi những lý do đã nêu ở mục (II.2). Do đó, hiệu quả sau chương trTrườngình ưu đãi “Lì Xì H Đạiọc Phí Lên học Đến 100% Kinh Mừng Tết Ktếỷ H ợiHuế 2019” chỉ đủ để bù đắp vào số lượng học viên thôi học sau Tết Nguyên Đán. Doanh thu có được sau SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng chương trình là 45.400.000 đồng, chỉ chiếm 12,31% tổng doanh thu của quý I/2019. Những kết quả thông báo từ Facebook Ads cho thấy khả năng truyền tải thông tin của chương trình đạt hiệu quả cao nhưng hiệu quả mang lại cho doanh thu không mấy hiệu quả. Bảng 8: Thống kê nguồn thông tin của các hách hàng tiềm năng tiếp cận được từ chương trình “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” Lượng khách hàng tiếp Tỷ lệ khách hàng tiếp Kênh truyền thông cận (khách hàng) cận của các kênh (%) Facebook 175 85,78 Email 17 8,33 Bạn bè, người thân giới thiệu 12 5,89 Tổng cộng 204 100 (Nguồn: thống kê từ danh sách khách hàng tiếp cận trong Quý I/2016 phòng tư vấn khách hàng) Với 204 khách hàng tiềm năng mà Kidsmusic Huế tiếp cận được trong chương trình ưu đãi “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” trong đó có 72 khách hàng ra quyết định mua dịch vụ của trung tâm. Như vậy chương trình đạt tỉ lệ chuyển đổi 35,3%. Riêng đối với kênh truyền thông sử dụng digital marketing thì số khách hàng tiềm năng tiếp cận được là 192 khách hàng (tổng cộng khách hàng tiếp cận từ Facebook và Email). Và trong đó có 100% khách hàng quyết định mua dịch vụ của trung tâm xuất phát từ kênh truyền thông digital marketing. Hoàn toàn không có khách hàng nào quyết định mua dịch vụ sau khi được bạn bè và người thân giới thiệu, hoặc có thể sau khi được giới thiệu họ đã tiếp cận với trung tâm bằng cách tìm hiểu thông tin chương trình qua Facebook. Xét về mặt hiệu quả về chi phí thì chương trình đã không sử dụng quá giới hạn cho phép số chi phí. Tổng số chi phí đã sử dụng cho chương trình này là 4.150.800 đồng trong khi số chi phí đưa ra dự kiến ban đầu là 5.000.000 đồng. Như vậy chương trình đã sử dụng chi phí một cách tối ưu và khá hiệu quả so với mục tiêu đề ra ban đầu. Tóm lại, xét về các chỉ tiêu đã đặt ra ban đầu thì chương trình hoàn toàn có được hiệu quả đáng mong đợi. Tuy nhiên cần xem xét đưa ra mức chỉ tiêu cao hơn và tận dụng tốt hơn cácTrường kênh truyền thông Đại khác. học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 2.2.7.2 Kết quả điều tra đánh giá của phụ huynh các học viên tại Trung tâm Đào tạo Âm nhạc Kidsmusic – Chi nhánh Huế Tác giả thực hiện điều tra 60 phụ huynh trên tổng số gần 120 học viên đang theo học tại Trung tâm Đào tạo Âm Nhạc Kidsmusic – chi nhánh Huế (một số học viên theo học nhiều môn học khác nhau tại trung tâm nên số lượng học viên đã thống kê không bao gồm những học viên trùng lặp) 2.2.7.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Sau khi tiến hành điều tra và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin như sau: Bảng 9: Cơ cấu mẫu nghiên cứu Chỉ tiêu Số lượng (khách hàng) Tỉ lệ (%) Phân theo giới tính Nam 13 21,7 Nữ 47 78,4 Phân theo độ tuổi Dưới 25 tuổi 3 5 Từ 25 – 40 tuổi 45 75 Từ 40 – 60 tuổi 12 20 Trên 60 tuổi 0 0 Trình độ học vấn THPT hoặc trung cấp nghề 6 10 Cao đẳng 18 30 Đại học 32 53,3 Sau Đại học 4 6,7 Nghề nghiệp hiện tại Công nhân viên chức 34 56,7 Nội trợ 16 26,7 Làm việc tự do 9 15 Công việc khác 1 1,7 Thu nhập bình quân của gia đình/tháng Dưới 5 triệu đồng 0 0 5 – 10 triTrườngệu đồng Đại học14 Kinh tế Huế23,3 SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 10 –15 triệu đồng 39 65 Trên 15 triệu đồng 7 11,7 Con em đang theo học lớp Lớp Đồ Rê Mí 27 45 Lớp MC Nhí 9 15 Lớp Ca Sĩ Nhí 6 10 Lớp Múa cơ bản 4 6,7 Lớp Đàn piano/organ 8 13,3 Lớp Nhảy hiện đại 17 28,3 Lớp Dance Sport 6 10 Chương trình ưu đãi sử dụng Chương trình “Lì Xì Học Phí Lên Đến 16 26,7 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” Chương trình ưu đãi 20% “Mừng ngày Phụ 6 10 Nữ Việt Nam 20/10” Ưu đãi mùa Hè 2018 16 26,7 Học bổng do Kidsmusic trao tặng 7 11 Không có chương trình ưu đãi nào. 15 25 Trong tổng số 60 phụ huynh đã được khảo sát tại trung tâm Kidsmusic Huế, tỷ lệ giới tính nữ là 47 và nam là 13, nữ chiếm đến 78,3% gấp 3,6 lần số lượng phụ huynh là nam. Phụ huynh học viên có độ tuổi “từ 25 – 40 tuổi” chiếm tỉ lệ cao nhất lên đến 75%, cụ thể có 45 người trên tổng số 60 người được điều tra, các độ tuổi còn lại như “Dưới 25 tuổi” chiếm 5%, “từ 40 – 60 tuổi” chiếm 12 %. Trình độ học vấn của phụ huynh đa phần ở mức “Đại học” chiếm hơn một nửa số người điều tra là 53,3%, tiếp đến “Cao đẳng” chiếm 30%, “THPT và trung cấp nghề” chiếm 10%, số còn lại ở cấp bậc “sau Đại học” chiếm 6,7%. Nghề nghiệp hiện nay của số phụ huynh được điều tra có hơn 30 người là “công nhân viên chức” chiếm tỉ lệ 56,7%, tiếp đến là “nội trợ” chiếm 26,7%, nghề “tự do” chiếm 15% và 1,7% số người chọn nghề “khác”. Mức thu nhập trung bình mỗi tháng trong gia đình của phụ huynh rơi vào mức thu nhập từ “10 – 15 triệTrườngu đồng/tháng” nhiề u Đạinhất với 65%,học tiếp theoKinh là “5 – 10tế triệ uHuế đồng/tháng” với 23,3%, cuối cùng là “trên 15 triệu/tháng” với 7 phụ huynh. SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Phần lớn phụ huynh được điều tra có con em đang theo học lớp Đồ Rê Mí, chiếm 45%, tiếp đến là lớp “Nhảy hiện đại” với 28,3%, lớp “MC Nhí” chiếm 15%, lớp “Đàn Piano/organ” chiếm 13,3 %, lớp “Ca sĩ nhí” và “Dance sport” cùng chiếm 10% và cuối cùng lớp “Múa cơ bản” với tỉ lệ thấp nhất 6,7%. Một số học viên ở trung tâm tham gia nhiều hơn 01 lớp học cho nên có sự trùng nhau trong thống kê. Theo khảo sát, cùng có 26,7% học viên tham gia học vào dịp ưu đãi chương trình “Lì Xì Học Phí Lên Đến 100% Mừng Tết Kỷ Hợi 2019” và “Ưu đãi mùa hè 2018”. Đây được cho là hai chương trình ưu đãi lớn nhất mỗi năm nên chiếm tỉ lệ cao hơn các chương trình khác là điều dễ hiểu. Có 10% học viên tham gia học vào chương trình “Ưu đãi mừng ngày phụ nữ VN 20/10”, 11% học viên tham gia học nhờ vào “Học bổng” được Kidsmusic trao tặng số còn lại không tham gia vào chương trình nào. 2.2.7.2.2 Thống kê mô tả mức độ nhận biết các chiến dịch và kênh truyền thông của trung tâm Kidsmusic Huế. 45% 55% Đã từng Chưa bao giờ Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phụ huynh được khảo sát đã từng tìm kiếm thông tin về Kidsmusic Huế qua Internet Biểu đồ trên cho thấy, số lượng phụ huynh “đã từng” tìm kiếm thông tin về trung tâm Kidsmusic qua Internet và “chưa bao giờ” tìm kiếm xấp xỉ nhau, có 55% người cho rằng mình “đã từng” tìm kiếm, số còn lại 45% cho rằng “chưa bao giờ” tìm kiếm qua Internet. Có thể họ biết đến và tìm hiểu thông tin về Kidsmusic Huế đa phần qua bạn bè, người thân nên số người tìm kiếm qua Internet không chênh lệch nhiều so với người “chưa bao giờ” tìm kiếm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 10: Những kênh truyền thống được quý phụ huynh thông qua mà biết đến Kidsmusic Huế Kênh truyền thông Số người chọn Tỷ lệ (%) Bạn bè, người thân giới thiệu 33 55 Quảng cáo ngoài trời (Băng rôn, Tờ rơi, 9 15 Poster ) Truyền hình, báo chí 15 25 Email 2 3.3 Mạng xã hội (Facebook, instagram ) 45 75 Sự kiện, chương trình, hoạt động cộng đồng 18 25 (Nguồn: Số liệu xử lý SPSS) Từ bảng trên, ta nhận thấy khách hàng biết đến Kidsmusic Huế đa phần từ “Bạn bè, người thân giới thiệu” và chiếm đến 55%. Điều này cho thấy, các bà mẹ thường truyền tai nhau những kinh nghiệm, chỗ học cho con cái và họ tin tưởng lựa chọn nhờ vào kinh nghiệm của những người đã sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, mạng xã hội chiếm tỉ lệ rất cao 75% có thể đây là những người đã thấy được hình ảnh, thông tin của Kidsmusic qua bạn bè, người thân đăng tải các hình ảnh của con em mình theo học lên mạng xã hội. Câu hỏi này người trả lời cho quyền chọn nhiều đáp án nên tổng số lượt bình chọn sẽ cao hơn số người tham gia trả lời. Trong những năm qua, Kidsmusic tích cực tổ chức nhiều sự kiện. chương trình âm nhạc, do đó số người biết đến Kidsmusic thông qua chương trình, sự kiện có 18 người chiếm 25%. Truyền hình, báo chí là một kênh truyền thông khá tốt khi các sản phẩm của học viên Kidsmusic thường được phát sóng trên đài truyền hình TRT Huế nên có 15 người chọn, chiếm 25%. Các kênh truyền thông còn lại, có 9 người biết thông qua Quảng cáo ngoài trời. Chiếm tỉ lệ thấp nhất là Email, chỉ có 3,3% người biết, điều này cho thấy Email marketing thật sự chưa mang lại hiệu quả bởi khách hàng chưa có thói quen kiểm tra mail thường xuyên hoặc họ cảm thấy phiền phức bởi các mail quảng cáo. Bảng 11: Tỷ lệ biết đến của các chương trình, sự kiện đã diễn ra do Kidsmusic Huế tổ chức Chương trình, sự kiện Số phiếu chọn Tỷ lệ (%) “Cuộc thiTrường Sao Nhí – Kidsmusic” Đại học Kinh 33tế Huế55 “Bước chân thiên thần” 22 36,7 SVTH: Lê Thị Thúy Sang – K49B Marketing 46