›

Khóa luận Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế

pdf 102 trang thiennha21 21/04/2022 9720
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_hieu_qua_hoat_dong_ban_hang_da_kenh_tai_k.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2 – HUẾ LÊ THỊ VIỆT HÀ Niên khoá: 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2 – HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Việt Hà ThS.Phạm Phương Trung Lớp K51 Thương mại điện tử Mã SV: 17K4041016 Niên khoá: 2017-2021 Huế, tháng 01 năm 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Lời Cám Ơn Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài sự nỗ lực của bản thân mình, tôi còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiệt tình của các cá nhân trong và ngoài trường. Trước tiên tôi muốn được bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả quý thầy, cô của trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường. Lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Phạm Phương Trung - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp đỡ tôi ngay từ khi định hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài của mình. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc và các anh chị nhân viên của khách sạn Thái Bình 2 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết cho tôi hoàn thành tốt bài luận văn này. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã bên cạnh và ủng hộ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý chân thành của quý thầy cô và các bạn để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Lê Thị Việt Hà i SVTH: Lê Thị Việt Hà
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung: 2 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Quy trình nghiên cứu 5 7. Bố cục đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1 Cơ sở lý luận 7 1.1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 7 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 7 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8 1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 8 1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9 1.1.1.5 Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn 12 ii SVTH: Lê Thị Việt Hà
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 1.1.1.6 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.1.2 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 15 1.1.2.1 Khái niệm về bán hàng 15 1.1.2.2 Các phương thức bán hàng 16 1.1.2.3 Vai trò của hoạt động bán hàng 18 1.1.2.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 20 1.1.2.5 Đặc điểm của hoạt động bán hàng 21 1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 21 1.1.3 Tổng quan về bán hàng đa kênh 24 1.1.3.1 Khái niệm về bán hàng đa kênh 24 1.1.3.2 Các kênh bán hàng trong Omni-channel 25 1.1.3.3 Đặc điểm của bán hàng đa kênh 28 1.1.3.4 Vai trò của bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp 29 1.1.3.5. Ứng dụng bán hàng đa kênh vào khách sạn 31 1.1.3.6. Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng đa kênh 32 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 1.2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh trên thế giới 34 1.2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam 35 1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế 37 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 2.1 Tổng quan về khách sạn Thái Bình 2 - Huế 39 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình 2 - Huế 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 41 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thái Bình 2 44 2.1.3.1 Chức năng 44 2.1.3.2 Nhiệm vụ 44 iii SVTH: Lê Thị Việt Hà
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 45 2.1.5 Nhân lực của khách sạn Thái Bình 2 46 2.1.6 Năng lực tài chính của khách sạn Thái Bình 2 48 2.1.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 từ năm 2017-2019 50 2.1.7.1 Tình hình khách đến tại khách sạn từ 2017-2019 50 2.1.7.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019.53 2.2 Phân tích tình hình bán hàng đa kênh và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn 61 2.2.1 Tình hình bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 61 2.2.1.1 Các kênh bán hàng tại khách sạn 61 2.2.1.2 Tình hình bán hàng qua các kênh tại khách sạn Thái Bình 2 2017- 2019 66 2.2.2 Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn 71 2.2.2.1 Một số chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận 71 2.2.2.2 Một số chỉ tiêu khác 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2- HUẾ 77 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Thái Bình 2 77 3.2 Phân tích SWOT của khách sạn Thái Bình 2 - Huế 78 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2.81 3.3.1 Giải pháp đối với các kênh bán hàng tại khách sạn 81 3.3.1.1 Website của khách sạn 81 3.3.1.2 Các kênh bán hàng trực tuyến khác 82 3.3.1.3 Các kênh ngoại tuyến 83 3.3.2 Giải pháp đối với thương hiệu khách sạn 84 3.3.3 Giải pháp đối với nguồn nhân lực 85 3.3.4 Giải pháp đối với chính sách giá cả 86 iv SVTH: Lê Thị Việt Hà
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1. Kết luận 87 2. Kiến nghị 88 2.1 Đối với khách sạn Thái Bình 2 88 2.2 Đối với Nhà nước 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 v SVTH: Lê Thị Việt Hà
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SWOT : Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức) ROA : Tỷ suất sinh lời của tổng tài sản ROE : Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu ROS : Tỷ suất sinh lời của doanh thu ĐVT : Đơn vị tính OTA : Online Travel Agent (Các công ty, đại lý du lịch trực tuyến) GDS : Global Distribution System (Hệ thống phân phối phòng khách sạn toàn cầu) TA/TO : Travel Agent/ Travel Operation (Công ty du lịch lữ hành) TCDL : Tổng cục du lịch vi SVTH: Lê Thị Việt Hà
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu loại phòng của khách sạn Thái Bình 2 45 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động khách sạn Thái Bình 2 tính đến thời điểm tháng 12/2019 47 Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.5 Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn 52 Bảng 2.6 Tình hình doanh thu của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.7 Tình hình chi phí của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.8 Tình hình lợi nhuận của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.9 Tình hình bán phòng qua các kênh của khách sạn Thái Bình 2 66 Bảng 2.10 Tình hình doanh thu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 69 Bảng 2.11 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại khách sạn giai đoạn 2017-2019 72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 54 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu chi phí của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 57 Biểu đồ 2.3. Tình hình lợi nhuận sau thuế của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 60 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 68 Biểu đồ 2.5. Cơ cấu doanh thu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 70 Biểu đồ 2.6: Tình hình các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động bán hàng tại khách sạn giai đoạn 2017-2019 73 vii SVTH: Lê Thị Việt Hà
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Khách sạn Thái Bình 2-Huế 39 Hình 2.2. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Thái Bình 2-Huế 43 Hình 2.3. Nhà hàng tại khách sạn Thái Bình 2-Huế 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình 2-Huế 41 viii SVTH: Lê Thị Việt Hà
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ rất đa dạng và có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Với xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ thì quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra ngày càng khốc liệt hơn. Như một quy luật tất yếu, ngành nghề nào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ. Vì vậy doanh nghiệp muốn sản phẩm, dịch vụ của mình đứng vững trên thị trường, được nhiều người chú ý đến thì phải không ngừng nâng cao để bắt kịp xu hướng. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào sự tăng trưởng GDP và phát triển toàn bộ nền kinh tế. Là một đất nước có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc mang lại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng, làm tiền đề cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu về lưu trú, ăn uống cho khách hàng. Khách sạn Thái Bình 2 cũng là một trong số các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này thuộc địa bàn Thành phố Huế, nơi có nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động khiến sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, điều này đòi hỏi ở Thái Bình 2 phải nỗ lực nhiều hơn nữa. Với sự phát triển của công nghệ 4.0, cho phép các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ứng dụng các giải pháp công nghệ để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Điển hình như một số khách sạn đã bắt đầu ứng dụng công nghệ để tạo nên dấu ấn riêng như sử dụng phần mềm quản lí, bán hàng đa kênh, ứng dụng đặt phòng trực tuyến. Công nghệ hiện đại không chỉ đơn thuần mang đến những tiện nghi trong sinh hoạt mà còn giúp đổi mới trải nghiệm của khách hàng và mở cánh cửa thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. 1 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Bán hàng đa kênh đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách rộng rãi. Xu hướng kinh doanh đa kênh tại khách sạn là đa dạng hóa các hình thức bán phòng để mở rộng đối tượng khách hàng, các ứng dụng đặt phòng trực tuyến xuất hiện ngày càng nhiều. Để tiếp cận khách hàng toàn diện nhất trên khắp tất cả các kênh thì doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống kênh bán đồng nhất. Tất cả các kênh bán hàng này sẽ được đồng bộ với nhau về thông tin quản lý như số phòng đã đặt, số phòng còn trống, thông tin khách hàng, giá cả, để giúp cho việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, các kênh như vậy sẽ cho phép khách hàng sử dụng bộ lọc và so sánh các khách sạn với nhau, giữa khách sạn của bạn với khách sạn đối thủ để đưa ra quyết định lựa chọn đặt phòng. Khi nhu cầu đặt phòng, tìm chỗ nghỉ của khách hàng thay đổi theo hướng đặt phòng online để tiết kiệm thời gian và chi phí thì vẫn có những mô hình duy trì kinh doanh theo kiểu cũ làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn. Vì vậy các công ty luôn nỗ lực nghiên cứu, điều chỉnh phương hướng hoạt động của mình, nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng cùng mức độ và xu hướng tác động của từng yếu tố đến kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh để từ đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại công ty. Xuất phát từ những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế. Từ đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng đa kênh của khách sạn Thái Bình 2 - Huế. 2 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung - Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh của khách sạn Thái Bình 2 - Huế giai đoạn 2017-2019 - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Bán hàng đa kênh diễn ra trên những kênh nào? - Vì sao doanh nghiệp lại lựa chọn bán hàng đa kênh? - Bán hàng đa kênh đem lại hiệu quả như thế nào cho doanh nghiệp? - Làm sao để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại doanh nghiệp? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 - Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn Thái Bình 2 -Huế + Phạm vi thời gian: Các số liệu được thu thập từ năm 2017-2019 và các số liệu điều tra khảo sát các chuyên gia trong lĩnh vực năm 2020 + Phạm vi nội dung: Xác định các kênh bán hàng tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế. Từ đó xác định hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh mang lại cho khách sạn. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 - Huế 5. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu được thu thập thông qua các nguồn: + Thông tin liên quan đến các hoạt động bán hàng đa kênh tại công ty. + Website và các kênh bán hàng tại công ty. + Thu thập từ bộ phận Kinh doanh, Kế toán, phòng Tổ chức - Hành chính của Khách sạn để biết được tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty, kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua. 3 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung + Thu thập từ các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu có liên quan khác. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Đề tài tiến hành thu thập thông tin qua các cuộc điều tra bằng bộ các câu hỏi dưới hình thức: + Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật kí trong quá trình điều tra. + Phỏng vấn ý kiến: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực như Giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh hay là các nhân viên bán hàng lâu năm để tham khảo ý kiến (Số lượng 10 người).  Phương pháp phân tích và xử lí số liệu - Phương pháp thống kê: Dùng để khái quát tình hình cơ bản của công ty, tình hình hoạt động kinh doanh, so sánh, nghiên cứu, đánh giá về hoạt động kinh doanh của công ty. Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích, thống kê các chỉ tiêu cơ bản và dùng các chỉ tiêu đó để đánh giá sự biến động về hoạt động kinh doanh. - Phương pháp so sánh: Được sử dụng nhằm mục đích so sánh, đối chiếu, đánh giá và kết luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó tiến hành so sánh hệ thống các chỉ tiêu qua các năm nghiên cứu. + So sánh tuyệt đối: Hiệu số của 2 chỉ tiêu là chỉ tiêu cần phân tích và chỉ tiêu gốc (VD: So sánh việc thực hiện giữa kì này so với kì trước). + So sánh tương đối: tỷ lệ % của chỉ tiêu cần phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành kế hoạch hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu kì gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng. - Phương pháp chỉ số: Được sử dụng nhằm nghiên cứu sự biến động của mức độ hiện tượng qua thời gian. Nó so sánh sự khác biệt, chênh lệch về mức độ của hiện tượng tượng theo không gian. Kết quả của phương pháp này sẽ giúp ta xác định vai trò và ảnh hưởng biến động của các nhân tố khác nhau đối với sự biến động của hiện tượng. - Phương pháp đánh giá: Là phương pháp dựa vào những thông tin thu thập được, đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra nhằm đề xuất những quyết định thích hợp để điều chỉnh, nâng cao chất lượng, kết quả của công việc. 4 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung + Phương pháp ma trận SWOT: Là một công cụ hữu dụng được sử dụng nhằm hiểu rõ Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities), Thách thức (Threats) trong một dự án hoặc tổ chức kinh doanh. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ nhìn rõ mục tiêu của mình cũng như các yếu tố trong và ngoài tổ chức có thể ảnh hưởng tới mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra. - Dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu có được sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tiến hành thống kê, xử lí số liệu sau đó mô tả bằng bảng biểu và biểu đồ nhằm làm rõ và phân tích chúng theo mục đích nghiên cứu. - Từ các số liệu đã thu thập được áp dụng công thức tính toán có sẵn để tính các chỉ số tài chính của công ty và tình hình hoạt động của doanh nghiệp qua các năm để đánh giá. 6. Quy trình nghiên cứu Xây dựng vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp Tổng hợp và phân tích, xử lý số liệu Kết luận 7. Bố cục đề tài Bố cục đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau: Phần 1: Mở đầu Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 5 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 – Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 – Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị 6 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ “Khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ra các nước khác. Từ giữa thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ giới thượng lưu, một hệ thống khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn, sự khác biệt còn phụ thuộc vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. Theo thông tư số 01/202/TT –TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính phủ về cơ sở lưu 7 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung trú dịch vụ ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Việc đưa ra một khái niệm mang tính chất khái quát và đầy đủ về khách sạn là không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia. Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn mới nhất TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/04/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Theo chủ biên soạn TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động chính đó là: - Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách hàng những phòng đã chuẩn bị sẵn đầy đủ tiện nghi. - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách hàng 8 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung các loại đồ ăn, thức uống. Trong đó, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh các hoạt động chính theo quy mô, cấp độ, vị trí thì các khách sạn còn có thêm những dịch vụ bổ sung như: Khu vui chơi giải trí, giặt là, xông hơi, bán hàng lưu niệm 1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn * Đặc điểm về sản phẩm Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái quát như sau: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (Trích Quản trị kinh doanh khách sạn –NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân). Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất và tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm của khách sạn có một số đặc tính như sau: - Dù cho sản phẩm này do khách sạn tạo ra hay do ngành khác tạo ra thì sản phẩm vẫn được phục vụ trực tiếp bởi khách sạn. - Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong 9 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung việc quyết định chất lượng sản phẩm của khách sạn. - Thị hiếu cũng như thái độ của khách hàng cũng quyết định không nhỏ trong việc thẩm định chất lượng của dịch vụ. - Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên sản phẩm trong khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú. - Khách sạn luôn đứng ra trực tiếp phục vụ tất cả các sản phẩm mà khách hàng yêu cầu dẫu cho sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra. Vì thế mà khách sạn luôn chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Chính vì thế mà chất lượng của những sản phẩm này đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự thành công của khách sạn hay không. * Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, tuổi tác, quốc tịch, giới tính khác nhau , thường là khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn muốn hoạt động một cách hiệu quả thì việc nắm bắt được các đặc điểm của đối tượng phục vụ là nhiệm vụ quan trọng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Để hiểu rõ những đặc trưng của khách hàng, khách sạn thường quan tâm một số đặc điểm sau: - Khách sạn thường điều tra, tìm hiểu về sở thích, phong tục tập quán cũng như lối sống của đối tượng phục vụ nhưng với hoạt động này khách sạn cần chú trọng đến sự khéo léo, cẩn trọng vì nếu sơ suất sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của khách sạn. - Đối với những khách hàng khó tính thì phải có những chiến lược phù hợp để phục vụ cho nhóm đối tượng này. - Đối với những khách hàng dễ tính thì cũng không được lơ là, chủ quan vì đôi khi chỉ cần một sơ suất cũng để lại một ấn tượng không tốt cho khách hàng. Vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt cho tất cả mọi đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó là quá trình xác định khách hàng mục tiêu. * Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch 10 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nó quyết định đến nguồn khách của khách sạn, quyết định quy mô, thứ hạng, hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định, do vậy phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư và xây dựng thiết kế công trình khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để mua hoặc thuê mặt bằng. Bên cạnh đó là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải có chất lượng cao. Việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn. - Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế nhân viên giữa các bộ phận hầu như không thực hiện được vì vậy phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao. Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn. * Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối bởi một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người trong đó một số quy luật mang tính ngẫu nhiên, một số quy luật lại có tính lặp đi lặp lại. 11 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Chẳng hạn đối với quy luật tự nhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổi giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động khách du lịch đến các địa điểm du lịch. Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của khách sạn. Dù chịu sự chi phối bởi bất kỳ quy luật nào thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vì vậy cần phải nghiên cứu mức độ tác động của các quy luật để khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý. 1.1.1.5 Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn * Công suất sử dụng phòng buồng và số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân của khách ố à ò ự ê ô ấ ử ụ ò = ∗ ố à ò ế ế Thông thường chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn, lúc đó vốn cố định và trang thiết bị trong khách sạn được sử dụng có hiệu quả Khái niệm ngày khách của cơ sở lưu trú: là số khách đến thuê phòng nghỉ trong thời gian ít nhất là một đêm tại cơ sở lưu trú ổ ố à á ờ ư ú ì â ủ á = ổ ố ượ á * Doanh thu Doanh thu khách sạn là một trong các chỉ tiêu hiệu quả mà mọi doanh nghiệp khách sạn đều quan tâm và được xác định dựa trên các báo cáo kế toán, thống kê. Doanh thu do các hoạt động dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác mang lại cho khách sạn. Khi phân tích chỉ tiêu này trong khách sạn cần chi tiết hóa như sau: 12 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung ủ à á ư ú ( ư ú + ă ố + ổ ) = ổ ố à á Chỉ tiêu này dùng để so sánh doanh thu trung bình một ngày của khách sạn qua các thời kì. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả kinh doanh càng lớn. * Chi Phí Chi phí là số tiền chi trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm: - Chi phí nghiệp vụ kinh doanh lưu trú - Chi phí nghiệp vụ kinh doanh ăn uống - Chi phí nghiệp vụ khác - Chi phí tiền lương - Chi phí trả về cung cấp cho các ngành kinh tế khác (Điện, nước, ) - Chi phí vật tư - Hao phí trong quá trình vận chuyển, bảo quản. - Chi phí khác * Lợi nhuận Lợi nhuận chính là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí trong một thời kì nhất định ợ ậ = ổ − ổ í Trong kinh doanh khách sạn, chỉ tiêu lợi nhuận luôn được quan tâm hàng đầu khi các nhà đầu tư lập dự án đầu tư khách sạn. Tuy nhiên do quá trình đầu tư khách sạn tốn nhiều thời gian và số tiền đầu tư bỏ ra rất lớn nên việc mang lại lợi nhuận đối với kinh doanh khách sạn phải sau một thời gian nhất định mới tính toán được chứ không phải mang lại lợi nhuận ngay được. 13 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 1.1.1.6 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn * Tỷ suất sinh lời của tổng tài sản (ROA) Chỉ tiêu thể hiện khả năng tạo ra lợi nhuận sau thuế của tài sản mà doanh nghiệp sử dụng cho hoạt động kinh doanh, chỉ tiêu này được tính như sau: ợ ậ ế = ∗ à ả ì â Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của một đồng vốn mà doanh nghiệp sử dụng khi xem xét khả năng sinh lời của vốn đầu tư. Nó giúp cho nhà quản lý đưa ra quyết định để đạt được khả năng sinh lời mong muốn. Chỉ tiêu này cho biết một đồng giá trị tài sản mà doanh nghiệp đã huy động vào kinh doanh tạo ra mấy đồng lợi nhuận sau thuế. * Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE) Nó là chỉ tiêu đo lường khả năng sinh lời của một doanh nghiệp đối với chủ đầu tư. Do vậy, khi phân tích hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu ta thường sử dụng thông qua chỉ tiêu ROE ợ ậ ế = ∗ ố ủ ở ữ ì â Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng vốn chủ sở hữu đầu tư thì tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng cao, càng biểu hiện xu hướng tích cực, giúp cho các nhà quản trị có thể đi huy động vốn mới trên thị trường tài chính để tài trợ cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Ngược lại nếu chỉ tiêu này nhỏ và vốn chủ sở hữu dưới mức vốn điều lệ thì hiệu quả kinh doanh thấp, doanh nghiệp sẽ khó khăn trong việc thu hút vốn. * Tỷ suất sinh lời của doanh thu (ROS) Khả năng sinh lời trên doanh thu là một tỷ lệ sử dụng rộng rãi để đánh giá hiệu suất hoạt động của một doanh nghiệp. Nó cho biết bao nhiêu lợi nhuận của một doanh nghiệp làm ra sau khi trả tiền cho tất cả các chi phí biến đổi như: tiền lương, nguyên vật liệu (trước lãi vay và thuế). ợ ậ ướ ế à ã = ∗ 14 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Một tỷ lệ ROS sẽ tăng đối với các công ty có hoạt động đang ngày càng trở nên hiệu quả hơn, trong khi đó một tỷ lệ ROS giảm có thể là dấu hiệu khó khăn về tài chính. 1.1.2 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.2.1 Khái niệm về bán hàng Bán hàng được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh nhưng với mục tiêu nghiên cứu, cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng khác nhau, trong thực tế đã dẫn đến nhận thức không đầy đủ về bán hàng và từ đó đưa ra các nội dung quản trị bán hàng rất khác nhau. Có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau: Theo James.Comer (2002): “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán các sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp. Theo Lê Thị Phương Thanh (2010) “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”. Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng. 15 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Theo Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn: “Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học”. - Xét về mặt nghệ thuật: Bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. - Xét về mặt kỹ thuật: Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Nhìn chung, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi người bán hàng phải “tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”. (Võ Phan Nhật Phương -2018) 1.1.2.2 Các phương thức bán hàng “Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và mua hàng hóa, dịch vụ đó của mình”. Có 2 phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển và phương thức bán hàng hiện đại.  Phương thức bán hàng cổ điển Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua gặp gỡ trực tiếp, trao đổi và thỏa thuận tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả và các điều kiện mua bán khác. Nhìn chung người mua chủ động tìm người bán còn người bán thụ động chờ người mua. Bán hàng theo phương thức này thì vai trò trung tâm của khách hàng (người mua) càng trở nên nổi bật hơn vì nếu không có khách hàng thì hoạt động bán hàng sẽ không thể xảy ra. Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm 2 hình thức: bán hàng cố định và bán hàng lưu động. 16 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Bán hàng cố định Là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở một địa điểm cố định nào đó (Trong các cửa hàng, quầy hàng). Đối với hình thức bán hàng cố định này, vị trí điểm bán và cách thức bố trí hàng hóa trong quầy có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm, lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Đây là hình thức bán hàng mà người mua chủ động tìm kiếm người bán nên vị trí điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, thuận tiện cho việc đi lại, bố trí ở nơi đông dân cư, Để thu hút sự chú ý của khách hàng, các cửa hàng cũng cần phải có sự trang trí mặt tiền, băng biển quảng cáo đẹp, hấp dẫn, thu hút sự tò mò của khách hàng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tìm kiếm, hàng hóa phải được bố trí hợp lý, dễ quan sát, dễ phát hiện, hấp dẫn, bắt mắt. Bán hàng lưu động Là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được (xe ô tô, toa tàu, ). So với phương thức bán hàng cố định, hình thức bán hàng lưu động giúp cho người bán có thể chủ động tìm kiếm người mua, khách hàng hơn. Hình thức bán hàng này có nhược điểm là người bán tốn công sức hơn do phải di chuyển nhiều nên giá cả không thể thấp hơn so với bán hàng cố định. Do đó hình thức bán hàng này chỉ phù hợp với các hàng hóa tiêu dùng cá nhân gọn nhẹ.  Phương thức bán hàng hiện đại Đây là phương thức bán hàng mà người bán không còn phải làm tất cả các thao tác như trong phương thức bán hàng cổ điển, người bán và người mua không cần phải tiếp xúc với nhau mà thương vụ vẫn có thể xảy ra. Bán hàng theo hình thức tự chọn Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tự chọn cho mình những món hàng cần mua và tự mình mang hàng ra thanh toán tiền ở nơi thu tiền. Đối với hình thức 17 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung này việc bố trí hàng hóa đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm món hàng cần mua một cách nhanh nhất Bán hàng trong các siêu thị Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự chọn. Cũng như hình thức bán hàng tự chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn, tư vấn cho khách hàng Bán hàng bằng thư tín Bằng các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng để chào hàng và bán hàng. Bán hàng qua điện thoại Thông qua sự liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng những lời chào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Với phương thức này, nếu đạt được thỏa thuận về mua-bán hàng hóa doanh nghiệp có thể đưa hàng đến tận nơi cho khách hàng của mình. Bán hàng qua hội chợ triển lãm Hiện nay, việc bán hàng trong các hội chợ, triển lãm đã trở nên phổ biến. Mục đích ban đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường, tiếp xúc với khách hàng và ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa. Tuy nhiên, hội chợ triển lãm cũng được coi là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. Bán hàng qua mạng Internet Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học và máy tính điện tử, ngày nay không cần phải có cửa hàng, quầy hàng ở địa điểm khách hàng mua hàng hay khách hàng không phải tới nơi có cửa hàng, quầy hàng để mua hàng mà vẫn có thể mua bán được với nhau. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và nó rất phát triển ở Mỹ. 1.1.2.3 Vai trò của hoạt động bán hàng Sam Walton - người sáng lập hệ thống siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng: “Trong công ty thì chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có 18 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung thể đuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) thì bán hàng được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị trường kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò to lớn đối với doanh nghiệp và xã hội. - Đối với nền kinh tế quốc dân: + Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân. + Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. + Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế. - Đối với cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh. - Đối với doanh nghiệp: + Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động. + Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. 19 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung + Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí. + Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu người tiêu dùng. Do vậy đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Từ những phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho người dân, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. 1.1.2.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) cho rằng mục tiêu bán hàng “có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận”. - Mục tiêu hướng vào con người: Nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình để họ có thể bán được nhiều hàng nhất có thể. Vì vậy, doanh nghiệp phải đưa ra những chương trình đào tạo đội ngũ bán hàng một cách khoa học, hợp lý góp phần thực hiện mục tiêu bán hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa quản lý và nhân viên rất quan trọng để có thể duy trì được sự cân bằng và ổn định trong kinh doanh. - Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: Là mục tiêu cơ bản nhất để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: Doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận Doanh nghiệp muốn đạt được hai mục tiêu trên phải có những chiến lược cụ thể. Bắt đầu đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của công ty, từ đó xác định xem doanh nghiệp muốn phục vụ nhóm thị trường và phân khúc nào. Sau đó phân tích những thách thức và cơ hội trong thị trường đó. Doanh nghiệp phải đặt mục tiêu kinh doanh sao cho phù hợp với tiềm lực và từ đó thúc đẩy bộ phận bán hàng 20 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung thực hiện hóa những mục tiêu đó. Những mục tiêu nên được cụ thể hóa về những con số liên quan đến tăng trưởng hằng năm, lợi nhuận, doanh thu cho từng khu vực và đại lý cụ thể. 1.1.2.5 Đặc điểm của hoạt động bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) hoạt động bán hàng có đặc điểm chính là dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo ngành hàng hóa, tùy theo trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc. Theo thống kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước phát triển, người bán hàng cho nhà sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sỉ có thu nhập cao hơn so với người bán lẻ. Thậm chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào khu vực được phân công, phụ thuộc vào nỗ lực cá nhân của người bán đối với công việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng. Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khi còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý. Hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: - Khách hàng là người mua quyết định thị trường. - Khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán. - Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình. - Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi. Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. 1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời cũng tạo thành những ràng buộc đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. 21 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung  Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị - pháp luật: Các yếu tố thuộc môi trường chính trị pháp luật tác động mạnh đến việc hình thành, khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Sự ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh. Sự tác động của điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh là rất khác nhau. Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. - Môi trường kinh tế: Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này như: GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, các chính sách tài chính, tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế) cùng với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. - Môi trường khoa học - công nghệ: Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Do đó các doanh nghiệp thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt là những lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông Như vậy phần thưởng lợi nhuận chỉ dành cho những ai biết đổi mới, sáng tạo không ngừng. - Môi trường văn hóa - xã hội: Các doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường văn hóa - xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hóa - xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Nó bao gồm các yếu tố như: Dân số, nghề nghiệp, tôn giáo, phong tục có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố này nhằm nhận ra những cơ hội và thách thức có thể xảy ra. 22 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung  Môi trường vi mô Theo mô hình năm áp lực canh tranh của Giáo sư Michael Porter – Giáo sư nổi tiếng về chiến lược kinh doanh của trường Đại học Havard, nhóm các yếu tố thuộc môi trường ngành bao gồm: - Sự cạnh tranh trong ngành: Đối thủ cạnh tranh là các doanh nghiệp hiện đang có mặt trên thị trường cùng kinh doanh sản phẩm có tính chất giống nhau hoặc tương tự nhau. Số lượng và quy mô của đối thủ càng lớn thì mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm. Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị phần. - Nhà cung cấp: Đối với một doanh nghiệp thì nhà cung cấp có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã định trước. Số lượng và chất lượng của nguồn cung ứng có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình sản xuất, nhập khẩu, tiêu thụ hàng hóa cũng như tình hình kinh doanh chung của toàn thể doanh nghiệp. Vì vậy nhà quản trị phải tìm được nhà cung cấp đáng tin cậy và có nguồn hàng luôn ổn định để đảm bảo được tiến trình. - Khách hàng: Là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp do đó phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công với doanh nghiệp. Nếu họ có thiện cảm thì sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho bạn bè, người thân như vậy sẽ là cơ hội cho doanh nghiệp thu hút khách hàng. Chính vì vậy mà một khi khách hàng đã tới doanh nghiệp thì họ sẽ phải tìm mọi biện pháp để giữ chân khách hàng mãi mãi. - Sản phẩm thay thế: Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành. Khi sản phẩm thay thế ngày càng nhiều thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó 23 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung khăn trong việc lưu thông. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để giành khách hàng và bán được hàng như giảm giá, tăng chất lượng sản phẩm, áp dụng chương trình khuyến mãi, quan tâm chăm sóc khách hàng nhiều hơn - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các công ty không phải là đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành kinh doanh nhưng có khả năng sẽ trở thành đối thủ trong tương lai. Mức độ cạnh tranh trong tương lai bị chi phối bởi nguy cơ xâm nhập của những nhà cạnh tranh tiềm ẩn. Để ngăn chặn các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn này, doanh nghiệp trong ngành hiện tại thường có các rào cản cản trở sự gia nhập ngành như: Chiếm ưu thế về chi phí, khác biệt hóa sản phẩm, lợi dụng ưu thế về quy mô để giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm, duy trì và củng cố các kênh phân phối. 1.1.3 Tổng quan về bán hàng đa kênh 1.1.3.1 Khái niệm về bán hàng đa kênh Bán hàng đa kênh (Omnichannel Retailing) là mô hình tiếp thị tất cả trong 1 của ngành bán lẻ. Hiểu đơn giản là khách hàng của bạn sẽ tiếp cận sản phẩm cửa hàng bằng nhiều cách khác nhau mà họ biết, nghĩa là khi bạn tiếp thị ở bất kỳ kênh nào thì khách hàng sẽ biết đến bạn qua kênh đó. Theo Tommy Walker – Content Editor của Oberlo đã chia sẻ về khái niệm cơ bản Omni-channel như sau: “Triết lý của Omni-channel là cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán nhưng độc đáo và phù hợp với ngữ cảnh trên nhiều điểm chạm của khách hàng, bao gồm cửa hàng vật lý, trang thương mại điện tử, website, thiết bị di động và mạng xã hội. Omni-channel cũng cho phép người dùng mua hàng mọi lúc mọi nơi theo các kênh phù hợp với sở thích đồng thời xóa bỏ ranh giới giữa các kênh tiếp thị và bán hàng để tạo ra một tổng thể thống nhất, tích hợp.” Theo Wikipedia “Bán hàng đa kênh là chiến lược tiếp cận đa kênh nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo sự gắn kết giữa thương hiệu với họ tại các điểm chạm (touch points) một cách thống nhất”. 24 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Mô hình này được dùng trong tiếp thị, bán hàng, phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, nhất quán, bất kể khách hàng đang ở đâu, đang sử dụng kênh nào trên nền tảng online hay offline. Thay vì hoạt động song song, các kênh được thiết kế tích hợp và phối hợp với nhau sao cho trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh sử dụng liền mạch, mang lại hiệu quả cao hơn so với việc sử dụng các kênh đơn lẻ. Omni-channel là mô hình ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: Một khách hàng sau khi ghé thăm cửa hàng, họ trở về nhà và mua hàng trên thiết bị di động. Sau đó họ nhận được yêu cầu phản hồi về giao dịch mua vừa thực hiện qua email và phản hồi này được doanh nghiệp sử dụng để tạo trải nghiệm liền mạch hơn cho khách hàng trong tương lai. Để thực hiện bán hàng đa kênh, doanh nghiệp phải đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của cả hệ thống trong việc quản lý các kênh, quản lý sản phẩm của mình. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để chủ động tìm hiểu nhu cầu, hành vi khách hàng, từ đó phát triển những chiến lược cần thiết nhằm ngăn chặn tình trạng khách hàng bỏ đi trong tương lai. 1.1.3.2 Các kênh bán hàng trong Omni-channel Kênh bán hàng được hiểu ngay trong tên gọi của nó. Là nơi doanh nghiệp đưa những sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp đến với khách hàng của mình, hay hiểu một cách đơn giản là kênh để bán hàng. Kênh bán hàng có thể là một trang facebook, một gian hàng bạn tạo trên shopee, lazada, sendo, hay một vài trang thương mại tương tự như vậy. Mặc dù có nhiều biến thể khác nhau nhưng các kênh bán hàng của Omni-channel có thể quy về các kênh chính như sau. * Webshop Là thứ mà chúng ta vẫn gọi là E-commerce: Website, Mobile, App, với đầy đủ tính năng cơ bản của một website bán hàng online (mua hàng, thanh toán, giao hàng, quản lý profile khách hàng, tồn kho ). Website bán hàng và App bán hàng (ứng dụng cửa hàng trên di động) về cơ bản đều giống nhau trong việc hỗ trợ người dùng mua sắm online, nhưng lại khác 25 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung nhau ở nền tảng, và trên mỗi nền tảng của mình chúng sẽ phát huy những điểm mạnh riêng biệt để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho cả khách hàng trong vấn đề mua sắm, đồng thời hỗ trợ tốt nhất cho cả người bán hàng trong vấn đề kinh doanh, quản lý, marketing, và đẩy mạnh doanh số. Cách kết hợp quảng bá sản phẩm và bán hàng phát triển khi mạng Internet phổ biến, phương thức này ngày càng được quan tâm hơn. Quan trọng hơn là thông qua đó các doanh nghiệp có thể quản lý bán hàng trên tất cả các kênh còn lại. Đây chính là điểm mạnh của bán hàng đa kênh. * Cửa hàng truyền thống Là kênh mà chúng ta vẫn gọi là offline. Tức là khách hàng ra cửa hàng mua hàng và giao tiếp với nhân viên bán hàng trực tiếp. Tại các của hàng bán lẻ truyền thống, đơn hàng được xử lý ngay tại các cửa hàng, tức là khi khách hàng đặt mua cho đến lúc họ thanh toán tiền và xuất hàng cho khách thì những quá trình đó đều diễn ra tại cửa hàng cùng một thời điểm. Như vậy, những cửa hàng muốn mở rộng kinh doanh để tiếp cận khách hàng thì chắc hẳn họ phải mở thêm cửa hàng mới rồi thuê nhân viên bán hàng và thiết lập các quy trình bán hàng tại một chỗ Ưu điểm của nó là người thật việc thật, kiểm soát các dịch vụ một cách dễ dàng nhanh chóng Giao diện chính của kênh này là POS tại cửa hàng (việc sử dụng máy pos khiến cửa hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn cho khách hàng bằng thẻ ATM, việc trang bị máy pos giúp khách hàng có thể dễ dàng thanh toán tạo được niềm tin và sự tiện lợi khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ của cửa hàng, từ đó xây dựng được lượng khách hàng thân thiết cho cửa hàng). Đây là cách bán hàng truyền thống giúp cho người tiêu dùng có dịp lựa chọn, trải nghiệm sản phẩm tốt nhất nhưng chi phí duy trì một hoặc một chuỗi các cửa hàng luôn là khó khăn đối với các doanh nghiệp. * Social (Mạng xã hội) Bán hàng thông qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram ): Doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ luôn có xu hướng kết hợp cài đặt ứng dụng bán hàng trên 26 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Facebook, Zalo với website. Đồng bộ sản phẩm từ website lên các mạng xã hội này, đồng thời quản lý các thông tin về sản phẩm cũng như tư vấn khách hàng tập trung ngay ở quản trị website, và có khả năng tạo đơn hàng ngay trong lúc trò chuyện với khách hàng. Mặc dù nó vẫn tính vào online nhưng lúc đó website đóng vai trò bổ trợ thông tin nhiều hơn là nơi diễn ra giao dịch chính. Bán hàng thông qua Social còn cho phép bạn hiểu và tương tác với khách hàng mục tiêu của mình nhiều hơn và mở rộng phạm vi tiếp cận bằng cách thực hiện các chiến dịch quảng cáo. Quảng cáo trên mạng xã hội chi phí thấp hơn mà hiệu quả tốt hơn những phương thức truyền thông truyền thống như báo giấy hay truyền hình, hơn nữa với thế mạnh là khả năng nhắm tùy chọn đối tượng giúp quảng cáo đến đúng người, đúng thời điểm. Đối với các doanh nghiệp bán lẻ đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu (điện máy, mỹ phẩm, dược ) thì đây là kênh bán hàng hiệu quả số hai sau cửa hàng. Xu hướng S- commerce là một xu hướng đang diễn ra mạnh mẽ và trong tương lai nó còn phát triển hơn nữa. * Affiliate (Tiếp thị liên kết) Tiếp thị liên kết là một kênh khá mới trong đó các đối tác tiếp thị sẽ đi giới thiệu sản phẩm - dịch vụ của mình trên các trang nội dung của họ và chèn vào đó một mã code định danh. Khi khách hàng xem nội dung đó, click vào quảng cáo, link về website và mua hàng thành công, bạn trả tiền cho đơn vị đó dưới dạng hoa hồng (Commission). Kênh này bao gồm các hình thức nhỏ như: - Tiếp thị liên kết bên thứ ba - Sàn thương mại điện tử (Marketplace): Lazada, Tiki, Shopee, Sendo - Cộng tác viên bán hàng online * Contact Cen ter (Tổng đài) Contact Center là hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội, thậm chí cả thư viết tay. 27 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Contact Center là hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức, ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Ngoài ra, Contact Center còn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động. Kênh này đối với các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống (Điện máy, nội thất ) là kênh chủ đạo ngang ngửa với online. Đặc biệt đối với các kênh cần tư vấn mà chuẩn mực về hàng hóa tốt thì kênh này đặc biệt quan trọng. Công nghệ quản lý tổng đài mấy năm vừa rồi phát triển rất mạnh và chuyển đổi số khiến việc quản lý tổng đài không còn là thứ gì đó kinh khủng khiếp đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Hình thức chăm sóc khách hàng là một trong những công việc không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhờ vào tổng đài ảo Call Center mà công việc chăm sóc khách hàng đã giúp ích rất nhiều, chính vì vậy tổng đài Contact Center ra đời Tuy nhiên đây là kênh có chi phí cao, quản trị phức tạp. Nếu quản lý không tốt dễ dẫn tới không tối ưu. 1.1.3.3 Đặc điểm của bán hàng đa kênh Theo nghiên cứu IDC Retail Insights, các khách hàng sử dụng hệ thống bán hàng đa kênh để mua sắm chiếm khoảng 15 - 30%, nhiều hơn nhóm khách hàng chỉ mua sắm qua một kênh duy nhất. Dựa trên cuộc khảo sát 10000 khách hàng ở 10 quốc gia và phỏng vấn các chuyên gia trong ngành, báo cáo nghiên cứu xác định rằng bán lẻ đa kênh là một xu hướng không thể đảo ngược, và các doanh nghiệp thực sự cần cải tiến phương thức kinh doanh để thỏa mãn kỳ vọng của thế hệ khách hàng mới - những người đang sử dụng các công nghệ hiện đại để trải nghiệm việc mua sắm đa kênh. * Một thương hiệu quen thuộc, trên mọi kênh và thiết bị Thương hiệu nhất quán giúp tạo ra cảm giác kết nối giữa người dùng và doanh nghiệp. Ở mức tốt nhất, nó tạo ra cảm giác quen thuộc từ đó tạo ra nhiều người dùng trung thành hơn. Nếu một khách hàng đang truy cập vào doanh nghiệp của bạn thông qua nhiều trải nghiệm khác biệt không đồng nhất chứng tỏ doanh nghiệp đã làm cho 28 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung khách hàng thiếu sự tin tưởng. Cho dù người dùng của bạn tương tác như thế nào và ở đâu, tính nhất quán của thương hiệu vẫn đóng vai trò quan trọng với khách hàng, nhắc nhở với họ rằng họ đang ở đúng nơi, đây là thương hiệu mà họ tin tưởng. * Dữ liệu người dùng tập trung Hệ thống bán hàng đa kênh có thể lượng hóa nhiều thông tin của doanh nghiệp như: Quản lý sản phẩm, quản lý tồn kho, thông tin của từng khách hàng, tích hợp từ các website bán hàng, các sàn thương mại điện tử, cho đến tích hợp các hình thức quảng cáo trực tuyến Từ đó các doanh nghiệp phân tích và đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lý. * Trải nghiệm người dùng nhất quán, liền mạch Doanh nghiệp có thể theo dõi được dấu chân của khách hàng, biết được chính xác mối quan tâm của khách hàng, nắm bắt được tâm lý của họ và hiểu được khách hàng chính là cơ sở cho doanh nghiệp bán được sản phẩm, dịch vụ của mình. Ở bất kỳ kênh nào khách hàng đều được phục vụ một cách nhất quán, xuyên suốt. Đảm bảo người dùng có thể tìm kiếm chính xác những điều mà họ cần trên bất kì kênh nào. 1.1.3.4 Vai trò của bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp Bán hàng đa kênh đang dần trở thành xu hướng kinh doanh gần đây và lợi ích của nó mang lại sẽ quyết định việc một doanh nghiệp có chi tiền để đi con đường này hay không. * Tăng độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp Bán hàng đa kênh giúp thương hiệu của doanh nghiệp phủ sóng trên tất cả các kênh. Nếu trước đây thương hiệu chỉ được nhận diện qua báo chí, TVC, thì giờ đây doanh nghiệp đã dễ dàng hơn trong việc quảng bá thương hiệu của mình. Thông qua các kênh bán hàng khác nhau, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được lặp đi lặp lại trong tâm trí của khách hàng. * Thấu hiểu khách hàng Bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng đang tìm kiếm điều gì, yêu thích gì nhất trên nhiều kênh khác nhau đó. Bán hàng đa kênh là việc doanh nghiệp chuyển từ việc coi bản thân mình làm gốc sang tìm hiểu và lấy nhu cầu của 29 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung khách hàng làm gốc. Nó sẽ số hóa toàn bộ hành vi của khách hàng trên tất cả các kênh khác nhau về một mảng dữ liệu duy nhất. Bằng việc phân tích dữ liệu đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra cách tiếp cận với khách hàng phù hợp hơn, khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp thấu hiểu mình mà muốn đồng hành lâu hơn. * Tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng Các doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng đều truy cập vào Website cũng như các kênh bán hàng của mình nhiều nhất có thể. Khi thông tin sản phẩm hiển thị trên nhiều kênh khác nhau thì hình ảnh sản phẩm sẽ lặp đi lặp lại với khách hàng, đồng thời khách hàng sẽ thấy đáng tin cậy hơn, từ đó sẽ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng và dễ dàng. * Giúp giữ chân và thu hút khách hàng Nếu doanh nghiệp cung cấp đa dạng các kênh tiếp cận khách hàng thì họ có thể lựa chọn kênh bán hàng mà mình yêu thích khi mua hàng. Điều này sẽ tạo kết nối cảm xúc cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp hơn. Đa kênh cũng đồng nghĩa là doanh nghiệp sẽ tiếp cận khách hàng ở mọi nơi, mỗi kênh sẽ là một phân khúc khách hàng từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến dịch phù hợp để tăng thêm lượng khách hàng mới. * Nâng cao sự trải nghiệm cho khách hàng Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau. Hầu hết khách hàng ngày nay đều sử dụng thiết bị để truy cập Internet. Vì vậy doanh nghiệp cần tối ưu việc bán hàng của mình trên các thiết bị thông minh đó, đồng thời cung cấp các dịch vụ khách hàng. Trải nghiệm khách hàng thông qua các kênh mà họ yêu thích sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh vượt bậc và tạo ấn tượng với khách hàng. Doanh nghiệp phải tìm hiểu kỹ về các thông tin và dữ liệu của khách hàng để có thể tương tác với khách hàng qua những kênh yêu thích một cách tốt nhất. 30 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 1.1.3.5. Ứng dụng bán hàng đa kênh vào khách sạn Ngày nay việc kinh doanh khách sạn đang phổ biến, thu hút nhiều chủ đầu tư. Chính vì điều này đã đẩy sức cạnh tranh lên cao, bắt buộc các chủ khách sạn phải nhờ đến kênh thứ ba quảng bá thương hiệu đồng thời bán phòng, dịch vụ của khách sạn.  Kênh online - OTA (Online Travel Agent) là đại lý du lịch trực tuyến, bán các sản phẩm dịch vụ du lịch như: Phòng khách sạn, tour du lịch, vé máy bay cho các đơn vị cung cấp dịch vụ. Các giao dịch mua bán, thanh toán đều được thực hiện thông qua hình thức online. Mô hình OTA đã rất phát triển trên thế giới với những tên tuổi lớn như: Agoda.com, Expedia.com, Booking.com - GDS (Global Distribution System) là hệ thống phân phối phòng khách sạn toàn cầu, đây là phương thức bán phòng B2B (Business to Business), các khách sạn ký kết hợp đồng của công ty này có hàng trăm, hàng ngàn công ty du lịch khác nhau vào hệ thống lấy thông tin khách sạn và bán cho khách du lịch của mình. Từ đó khách sạn có nhiều nguồn khách hàng thông qua hệ thống này. - Airline: Với hình thức này khách sạn ký hợp đồng với các hãng hàng không và các hãng này đưa tên khách sạn vào trang web đặt vé. Khách book vé máy bay thường sử dụng dịch vụ đi kèm có trên trang web là phòng khách sạn đi kèm các dịch vụ. - Website: Đây là kênh bán phòng cần được quảng bá mạnh hơn vì khi khách booking trực tiếp qua website thì khách sạn sẽ không phải mất chi phí hoa hồng cho bên thứ 3, từ đó sẽ có được lợi nhuận cao hơn.  Kênh offline - TO/TA (Travel Agent/ Travel Operation): Đây là một trong những kênh phân phối quan trọng và hầu hết các khách sạn đều quan tâm, một số khách sạn có nguồn khách từ công ty, đại lí du lịch, lữ hành. Vì khách du lịch thường sử dụng gói dịch vụ của các công ty du lịch theo tour, từ đó các công ty du lịch ký hợp đồng với các khách sạn và trở thành đại lý bán phòng cho các khách sạn. Vì vậy giá phòng mà các khách sạn cung cấp cho công ty du lịch là giá tốt nhất. 31 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung - Corporation: Corporation là thuật ngữ chỉ các công ty, doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Đây là nguồn khách quan trọng và chiếm số lượng lớn. Nhiều công ty, doanh nghiệp lớn thường xuyên có nhu cầu du lịch, công tác. Bộ phận Sales của khách sạn sẽ phải giữ mối liên hệ với các công ty này và ký những hợp đồng ngắn hạn hoặc dài hạn. Để mang về hiệu quả doanh thu cao nhất từ kênh bán phòng này, khách sạn cần tạo điều kiện về mức giá phòng tốt kết hợp các chương trình ưu đãi về dịch vụ khác trong khách sạn với các Corporation. - Walk-in: Cách bán phòng khách sạn trực tiếp, nghĩa là khách hàng không đặt trước qua bất cứ kênh nào. Khách hàng sẽ tự tìm đến khách sạn và book phòng trực tiếp tại quầy lễ tân. Với việc bán phòng cho khách walk in, khách sạn sẽ bán được phòng với giá cao nhất và ít phí tổn nhất. Tuy nhiên, nguồn khách này là nguồn khách cuối cùng mà khách sạn nghĩ đến vì không ước lượng được trong kế hoạch kinh doanh. 1.1.3.6. Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng đa kênh Với các mô hình kinh doanh trước đây, các công ty thường xây dựng các chỉ tiêu dựa vào số liệu có được từ doanh số bán hàng. Ví dụ: Doanh thu hàng tháng, chi phí bán hàng, chi phí marketing Tuy nhiên các con số trên hầu như chưa đủ để khẳng định hiệu quả khi tích hợp giải pháp bán hàng đa kênh. Ví dụ: Người mua sắm đa kênh không chỉ mua hàng ở 1 kênh nhất định. Hoặc việc tăng doanh thu ở các kênh trực tuyến có thể là kết quả từ việc mở thành công 1 cửa hàng mới tại vị trí thuận lợi. Tương tự, có trường hợp hoạt động của một kênh lại gây ra sai số ở các kênh khác. Chẳng hạn như khi xảy ra sai số trong việc đổi trả hàng, có thể ảnh hưởng xấu đến kết quả từ hoạt động marketing, hoặc việc phân bổ hàng tồn kho tại các kênh. * Lượng truy cập Ghi lại tổng số lượng khách truy cập duy nhất vào các website, cửa hàng hoặc mạng xã hội Ví dụ: Trong tháng 3 cam kết có 5000 khách hàng (Khác nhau) tới cửa hàng. * Lượt truy cập 32 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Tính tổng số lượt truy cập vào từng kênh trong khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: Có người ghé 5 lần, có người 10 lần, thì lượt truy cập sẽ tính tổng tất cả. * Khả năng hiển thị trên thanh tìm kiếm Người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy thương hiệu trực tuyến như thế nào, chẳng hạn như vị trí của các trang web có thương hiệu trên trang kết quả của công cụ tìm kiếm (SERP) đầu tiên. Vị trí SERP được thúc đẩy bởi mức độ liên quan và chất lượng của nó. Tối ưu được SERP sẽ giúp website của bạn có thứ hạng cao hơn trên công cụ tìm kiếm, từ đó giúp khai thác tối đa tiềm năng bán hàng cũng như truyền thông của website. * Tỷ lệ chuyển đổi giữa các kênh Tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập, xem cho biết đến khách hàng là chỉ số phổ biến và quan trọng cho bất kì doanh nghiệp thương mại điện tử nào. Với mô hình này, các nhà bán lẻ Omni-channel có thể theo dõi những người thực sự quyết định mua hàng và thói quen của họ là gì. * Sự hài lòng Sự ủng hộ tích cực của khách hàng chính là chỉ tiêu cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Điều này dễ dàng đo lường được thông qua việc khách hàng xếp hạng, đánh giá thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. ổ ố á à à ò ỉ ố á à à ò = ổ ố á à đá á * Giá trị vòng đời Vòng đời giá trị khách hàng (CLV - Customer lifetime value) là 1 chỉ số cho thấy tổng doanh thu từ khách hàng trong thời gian họ "sống với doanh nghiệp". Nói đơn giản hơn, đây chính là tổng số tiền mà khách hàng mua trong cuộc đời họ. CLV cao thì cho thấy khách hàng mua nhiều lần trong đời. Có 2 cách tính giá trị vòng đời khách hàng: Giá trị vòng đời lịch sử và dự đoán giá trị vòng đời khách hàng - Giá trị vòng đời lịch sử: Tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của một khách hàng bằng công thức. 33 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + + Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình. - Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng: Dự đoán giá trị vòng đời sẽ phức tạp hơn so với cách tính giá trị vòng đời theo lịch sử. Nó là thuật toán dựa vào những dữ liệu đã có. Ví dụ: Giá trị vòng đời khách hàng luôn là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai một khách hàng. Trên thực thế, công thức tính phức tạp hơn rất nhiều: LTV = (T x AOV) AGM) ALT Trong đó: T: số giao dịch trung bình hàng tháng AOV: Giá trị TB các đơn hàng ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi) AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh trên thế giới Vào tháng 8 năm 1994, NetMarket đã xử lý việc bán Internet đầu tiên nơi thẻ tín dụng được mã hóa. Ngay sau đó, Amazon.com được thành lập và kênh bán hàng thương mại điện tử được thành lập. Thương mại di động đến năm 1997 và bán lẻ đa kênh thực sự bùng nổ. Thế giới đang bước vào thời kỳ đầu của nền thương mại thông minh, với việc các công nghệ Internet vạn vật (Internet of Things – IoT) và trí thông minh nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) đang dần trở nên phổ biến. Quá trình tiếp cận và mua một sản phẩm hay dịch vụ dần được đẩy nhanh hơn. Chúng ta đã được chứng kiến thời gian mua bán hàng hóa, dịch vụ được rút ngắn như thế nào khi thương mại điện tử phát triển, khi người mua và người bán có thể được kết nối thông qua các kênh Internet như Mobile app, Social media, kết hợp với các kênh bán hàng truyền thống. Từ đó, Omni-channel - hình thức tiếp thị đa kênh nhưng quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm khách hàng được ra đời. 34 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Trên thế giới, ví dụ điển hình nhất cho sự thành công của việc sử dụng bán hàng đa kênh Omni-channel là một cái tên lớn trong ngành bán lẻ, với hơn 150 năm tuổi, Macy’s. Công ty sử dụng kỹ thuật số của hệ thống Omni-channel để tối ưu hoá dịch vụ phân phối hàng hóa trong khi vẫn tận dụng một cách khéo léo các địa điểm bán hàng khổng lồ. Các trung tâm phân phối áp dụng chương trình “mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng”. Chương trình này góp phần kéo thêm khách hàng đến các cửa hàng của hãng. Doanh số bán hàng của của nó tăng 48% năm 2012 và tỷ suất lợi nhuận tăng 257,2% trong năm 2014. Sự chuyển đổi kỹ thuật số thành công này còn làm tăng giá trị thương hiệu của công ty lên đến 383% giữa mùa xuân 2013 đến mùa xuân 2014, theo xếp hạng các nhà bán lẻ hàng đầu của tạp chí Interbrand. Năm 2018, Amazon đã đạt 35 tỷ đô la doanh số bán lẻ trên khắp nước Mỹ - tương đương với mức doanh số của khoảng 7.700 cửa hàng. Nhưng theo nghiên cứu của tập đoàn Gartner, các nhà bán lẻ coi việc mở rộng đa kênh là một trong những ưu tiên hàng đầu của họ trong 18 tháng tới. Trên thực tế, 58% doanh số bán lẻ ở Mỹ sẽ có sự tác động từ kỹ thuật số vào năm 2023. Điều này có nghĩa là doanh số đó sẽ xảy ra trên online hoặc tại cửa hàng offline nhưng bị ảnh hưởng bởi các công nghệ kỹ thuật số. Đây là xu hướng chung của ngành bán lẻ trên toàn thế giới. 1.2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam Hiện nay, du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển kéo theo sự bùng nổ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn. Không thể phủ nhận đây là một ngành kinh doanh đầy hấp dẫn. Tuy nhiên chính vì lẽ đó mà cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Theo Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh: Năm 2019 ngành Du lịch Việt Nam đạt được nhiều kết quả rất quan trọng. Toàn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (Tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ 35 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung đồng (Tăng trên 16%). Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Bên cạnh đó, Việt Nam nhận được nhiều giải thưởng du lịch toàn cầu như: Điểm đến Di sản hàng đầu thế giới; Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019; Điểm đến hàng đầu châu Á 2 năm liên tiếp; Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á Năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam liên tục được cải thiện trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), xếp hạng 63/140 nền kinh tế. Tính đến 15/12/2019, hệ thống doanh nghiệp lữ hành và hướng dẫn viên có 720 doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế mới. Hiện cả nước có 2.648 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, cả nước có 26.864 hướng dẫn viên, trong đó cấp mới 6161 thẻ hướng dẫn viên. Cũng tại thời điểm này có 118 cơ sở lưu trú trong phân khúc từ 4-5 sao được công nhận. Cơ sở lưu trữ cả nước có 30.000 với 650.000 buồng, tăng hơn 2.000 cơ sở lưu trú so với năm 2018. Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam trong năm 2019 trở nên đa dạng hơn, bắt kịp các xu hướng thế giới. Một số doanh nghiệp du lịch bước đầu thành lập các hãng hàng không đã tạo sự liên kết, phát triển mạnh mẽ giữa du lịch - hàng không. Nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn, điểm đến liên tiếp lọt vào danh sách điểm đến hấp dẫn nhất thế giới do các hãng thông tấn và tạp chí uy tín quốc tế bình chọn. Hạ tầng du lịch được cải thiện, chất lượng dịch vụ du lịch ngày càng được đầu tư và nâng cao. Công tác đảm bảo môi trường du lịch được thường xuyên kiểm tra, giám sát. Nguồn nhân lực du lịch từng bước được bổ sung Để thu hút được khách hàng thông qua các kênh bán hàng khác nhau, các khách sạn đã tích cực triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như giảm giá phòng trên tất cả các kênh bán hàng đồng thời đáp ứng tốt về chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đi kèm. Trong xu thế phát triển của Internet và khoa học công nghệ hiện nay thay vì bán hàng trên một kênh truyền thống như trước đây, các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Do đó, bán hàng đa kênh đang trở thành xu hướng hiệu quả và tất yếu đối với các doanh nghiệp tham 36 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung gia trên thị trường. Việc bán hàng đa kênh sẽ phải đối mặt mặt với nhiều thách thức khác nhau, nhưng cũng có nhiều cơ hội nếu khai thác và phát huy được lợi thế của ứng dụng công nghệ thông tin và của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại. Với những giải pháp đồng bộ, hiệu quả mà các khách sạn đã và đang triển khai, hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển các dịch vụ kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch. 1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế Kinh doanh khách sạn đang trở thành một lĩnh vực “hot” trong những năm gần đây, đặc biệt với sự phát triển của công nghệ 4.0 cho phép người kinh doanh khách sạn có thể tiếp cận tới khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, chính bản thân nó cũng tạo ra nhiều thách thức với sự cạnh tranh quyết liệt hơn. Điển hình như một số khách sạn trên địa bàn thành phố Huế, mà trong đó khách sạn Thái Bình cũng đã bắt đầu ứng dụng công nghệ. Để tạo nên dấu ấn riêng như sử dụng phần mềm quản lý hay đặt phòng trực tuyến, xu hướng khách sạn bán phòng trên các kênh phân phối đang trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Với nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu người dân về các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi ngày càng tăng, do đó nhu cầu về khách sạn cũng tăng lên. Huế là thành phố du lịch với nhiều danh lam thắng cảnh cũng là điểm đến hấp dẫn với nhiều du khách. Theo ông Nguyễn Văn Phúc - Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin, tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệu lượt, tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, tăng 12,06% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt, tăng 7,30%. Doanh thu từ cơ sở lưu trú năm 2019 đạt 4.945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng. Khách du lịch Hàn Quốc tiếp tục dẫn đầu các thị trường khách quốc tế đến Huế trong năm 2019, chiếm 19,9%. Thị trường khách du lịch Thái Lan quay trở lại 37 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung và tăng mạnh so với năm 2017-2018, chiếm 12,9% và đứng vị trí thứ hai. Một số thị trường truyền thống Tây Âu, Bắc Mỹ giữ mức tăng trưởng ổn định, đóng góp ở mức cao về thị phần khách du lịch đến Huế như Pháp (7,5%), Anh (5,3%), Mỹ (5,1%), Đức (4,7%) Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các kênh bán hàng của khách sạn cũng được cải tiến, nâng cấp - đặc biệt là bán hàng trên các kênh OTA, kênh website của chính khách sạn hay bán thông qua các công ty du lịch - lữ hành. Thay vì bán hàng trên một kênh truyền thống như trước đây, khách sạn sử dụng nhiều kênh khác nhau để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Từ đó tập trung vào trải nghiệm khách hàng ở bất cứ nơi nào có sự tiếp xúc với thương hiệu. Bán hàng thông qua các kênh như vậy sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc đặt phòng, có sự so sánh khách quan giữa các khách sạn với nhau từ đó có thể lựa chọn cho mình khách sạn phù hợp nhất. Ngoài ra việc đặt phòng như vậy sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, khách hàng có thể đặt phòng bất cứ thời gian nào. Bên cạnh đó, việc đặt phòng thông qua các kênh như vậy sẽ giúp khách hàng nhận được nhiều ưu đãi như giảm giá, tặng các dịch vụ đi kèm khi lưu trú tại khách sạn. Hiện nay, chiến lược bán phòng khách sạn hợp lí nhất là đa dạng hóa hệ thống phân phối của khách sạn với nhiều kênh bán phòng khách sạn khác nhau, phù hợp với tiềm lực và nhu cầu của chính doanh nghiệp, nhằm vừa tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng tiềm năng, vừa sử dụng hiệu quả chi phí mà khách sạn bỏ ra. 38 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về khách sạn Thái Bình 2 - Huế 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình 2 - Huế Địa chỉ: 02 Lương Thế Vinh, Thành phố Huế Tiêu chuẩn: 3 sao Hotline: 0234 3827 561 Email: sales@thaibinhhotel-hue.com Website: Hình 2.1. Khách sạn Thái Bình 2-Huế Khách sạn Thái Bình 2 tọa lạc tại thành phố Huế, cách dòng sông Hương thơ mộng 100m, cách trung tâm thành phố 0.5km, 35 phút đến sân bay. Ngoài ra, khách sạn gần các điểm tham quan như sông Hương, cầu Trường Tiền, chợ Đông Ba, đền Bảo Quốc, bệnh viên Trung ương.  Lịch sử hình thành và phát triển Được xây dựng từ năm 2001 và đi vào hoạt động năm 2003, trên diện tích 240m2 và tổng diện tích xây dựng là 2160 m2. Bước đầu nắm bắt được cơ hội và gặt hái được nhiều thành công. 39 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Được tu sửa lại năm 2010, Thái Bình 2 Hotel bảo đảm mang đến cho quý khách sự hài lòng dù đang ở Huế để công tác hay nghỉ dưỡng. Khách sạn Thái Bình 2 tiêu chuẩn 3 sao với 9 tầng gồm 40 phòng có ban công riêng, hướng nhìn ra sông, núi Ngự Bình, chùa Thiên Mụ, thành phố và làng quê. Quý khách sẽ cảm thấy thoải mái trong cả mùa hè và mùa đông với nội thất thủ công tinh xảo. Nhà hàng ở tầng thượng được trang trí hài hòa, lãng mạng với cảnh nhìn thơ mộng của thành phố Huế trong khi thưởng thức những món đặc sản mang hương vị Việt Nam, Huế cũng như món Âu nổi tiếng khác. Đến với khách sạn Thái Bình 2, quý khách sẽ được tận hưởng bầu không khí thân thiện, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ưu tú.  Vài nét về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thái Bình 2 Khách sạn Thái Bình 2 với nguồn lực vẫn có thể chưa được gọi là tốt nhất trong khu vực, tuy nhiên khách sạn đã đáp ứng một phần nhu cầu lưu trú và dịch vụ ăn uống cho khách đến Huế vào những ngày lễ lớn, tuần du lịch trong năm, làm giảm tải lượng khách lưu trú trong các khách sạn lớn. Cùng với các chính sách đãi ngộ nhân viên, các đoàn trưởng, hướng dẫn viên du lịch, các công ty du lịch - lữ hành, các tài xế lái xe taxi và xe ôm Ngoài ra còn đẩy mạnh và liên kết với các đối tác là các trang thương mại điện tử uy tín về dịch vụ đặt phòng online đã làm tăng thêm về số lượng khách hàng và gia tăng nguồn thu cho khách sạn. Khách sạn đón tiếp khách hàng ở mọi tầng lớp, thu nhập góp phần làm cho uy tín và hình ảnh của khách sạn ngày càng được nhiều người biết đến vì giá ổn định, nhân viên nhiệt tình, chu đáo. Tóm lại hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những chuyển biến và thu được những kết quả tích cực. Tuy nhiên, năng lực khai thác và thu hút khách du lịch, nhất là khách quốc tế đến Việt Nam và Huế chưa cao, đó cũng là nỗi lo chung của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thành phố Huế nói chung và khách sạn Thái Bình 2 nói riêng. 40 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Trong những năm qua, khách sạn Thái Bình 2 không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn được tổ chức theo sơ đồ sau: BAN GIÁM ĐỐC Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận phận phận phận phận phận phận phận phận kinh kế lễ buồng nhà lên kế điều nhân bếp bảo doanh toán tân phòng hàng hoạch hành sự vệ và du bảo lịch trì (Nguồn: Bộ phận Kế toán- Khách sạn Thái bình 2-Huế) Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình 2-Huế Qua mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến- chức năng nên giữa các khâu không có sự chồng chéo lẫn nhau. Mô hình này được áp dụng rộng rãi bởi vì nó vừa phát huy được trình độ chuyên môn của nhà quản trị, vừa nâng cao được tính tự chủ của đội ngũ cán bộ cấp dưới. Cho phép giải quyết tốt những vấn đề phức tạp và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận. Và trong đó Giám đốc là người đứng đầu điều hành trực tiếp và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn.  Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - Ban Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, tổ chức, điều hành quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả kinh doanh, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn. 41 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung - Bộ phận kinh doanh: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng và tối đa lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khắc phục những nhược điểm và phát huy những lợi thế trong kinh doanh. - Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: + Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ. + Tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. + Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. + Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc. + Phụ trách về việc giải quyết tiền lương cho nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Đại diện cho khách sạn mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng. Có vai trò trong việc thu hút khách hàng, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng nghỉ của khách sạn như: Đón tiếp, bố trí phòng nghỉ, giữ đồ cho khách, thanh toán Nắm vững thị hiếu và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các vấn đề phát sinh. 42 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Hình 2.2. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Thái Bình 2-Huế - Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo sự an toàn cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hằng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày. - Bộ phận nhà hàng: Có chức năng đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng thời gian. Tìm hiểu, nắm vững và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. Đảm bảo thanh toán với khách và thực hiện quản lý lao động. - Bộ phận lên kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của khách sạn. Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm, đảm bảo sự mở rộng quy mô của khách sạn và đảm bảo cho sự kinh doanh của khách sạn mang lại lợi nhuận cao nhất. - Bộ phận điều hành du lịch: Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, vé tàu tổ chức các tour du lịch. Bên cạnh đó còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng. - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm. Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho có hiệu quả nhất. 43 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung - Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị theo yêu cầu của khách. Đồng thời phải luôn tuân theo các quy định về an toàn thực phẩm, về dinh dưỡng. - Bộ phận bảo vệ và bảo trì: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách trong khách sạn. Luôn đảm bảo an ninh ổn định bên trong và bên ngoài khách sạn. Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt. 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thái Bình 2 2.1.3.1 Chức năng Khách sạn Thái Bình 2 hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực du lịch với các chức năng chủ yếu như sau: Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống lữ hành cho khách trong và ngoài nước. Ngoài ra khách sạn Thái Bình 2 còn liên hệ với các doanh nghiệp và các công ty du lịch khác để tổ chức, hướng dẫn cho khách tham quan các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử văn hóa khác. 2.1.3.2 Nhiệm vụ Đón tiếp, nhận, giải quyết các nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn sau đó lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống. Báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. - Nắm bắt nhu cầu thị trường và khả năng của khách sạn để tổ chức, xây dựng các chiến lược kinh doanh có hiệu quả, đưa ra thêm nhiều các sản phẩm dịch vụ du lịch độc đáo thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. - Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách du lịch, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Thực hiện tốt chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao trình độ về mọi mặt của đội ngũ cán bộ công nhân viên, chăm lo cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của người lao động. - Thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước thông qua nộp ngân sách và thuế. 44 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung - Giải quyết vấn đề về công ăn việc làm cho người lao động. - Quản lý và sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có của khách sạn, thực hiện tiết kiệm chi phí kinh doanh, đảm bảo tăng trưởng nguồn vốn kinh doanh. 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 - Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ quan trọng nhất vì doanh thu của dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao nhất trong kinh doanh khách sạn. Hiện tại khách sạn có 40 phòng, mỗi phòng ngủ rộng từ 20m2 đến 35m2 đều có cửa sổ ban công riêng nhìn ra sông Hương thơ mộng. Được trang trí với các nội thất thủ công tinh xảo theo truyền thống Việt Nam, đầy đủ hệ thống phục vụ với các trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao luôn sẵn sàng đón khách như: Thang máy, Tivi LCD, Internet với tốc độ cao, tủ lạnh, điều hòa, tủ đựng đồ cá nhân, bồn tắm phục, máy pha trà và cafe. Bảng 2.1. Cơ cấu loại phòng của khách sạn Thái Bình 2 STT Loại phòng Số lượng (Phòng) Tỷ lệ (%) 1 Standard room 12 30 2 Superior 18 45 3 Deluxe 10 25 (Nguồn: Bộ phận buồng phòng – Khách sạn Thái Bình 2) - Dịch vụ ăn uống: Đây là hoạt động góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách khi đến nghỉ ngơi tại khách sạn. Khách sạn có hệ thống nhà hàng được bố trí ở tầng thượng, du khách có thể ngắm quang cảnh nên thơ của thành phố Huế trong khi thưởng thức những món đặc sản mang hương vị Việt Nam, Huế, cũng như món Âu nổi tiếng khác. Nhà hàng có sức chứa 100 chỗ ngồi được trang trí hài hòa, lãng mạng chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách những phút giây thư giãn tuyệt vời. 45 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Hình 2.3. Nhà hàng tại khách sạn Thái Bình 2-Huế - Dịch vụ vận chuyển: Cùng với các hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống khách sạn còn thực hiện tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách sạn thực hiện vận chuyển, đưa đón du khách từ sân bay, nhà ga, bến xe đến khách sạn và ngược lại. Đồng thời còn đưa khách đi tham quan nhiều nơi khác. Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ giặt là, dịch vụ internet, dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp Nhìn chung các dịch vụ trên đã được đưa vào hoạt động nhưng hiệu quả đem lại chưa cao. Bên cạnh đó khách sạn Thái Bình 2 còn thiếu hẳn một số dịch vụ như bể bơi, karaoke để khách hàng thư giãn khi lựa chọn khách sạn Thái Bình 2 để lưu trú, nghỉ dưỡng. 2.1.5 Nhân lực của khách sạn Thái Bình 2 Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc. Đa số là lao động trẻ, khỏe, có trình độ học vấn và tay nghề cao nhưng bên cạnh đó phân bố chưa đồng đều trong các lĩnh vực. Như chúng ta biết lao động là một yếu tố không thể thiếu trong sản xuất kinh doanh. Với bất kỳ doanh nghiệp nào thì vấn đề về nguồn lao động cũng được quan tâm hàng đầu vì nó có vai trò rất quan trọng. Do vậy, để cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra thường xuyên, liên tục thì doanh nghiệp phải sử dụng tốt 46 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung nguồn lao động, bố trí nguồn lao động một cách hợp lý để mang lại hiệu quả tốt nhất cho công việc. Tính đến thời điểm tháng 12 năm 2020, khách sạn Thái Bình 2 có 30 nhân viên làm việc ở mỗi bộ phận khác nhau Bảng 2.2. Cơ cấu lao động khách sạn Thái Bình 2 tính đến thời điểm tháng 12/2019 Tháng 12/2019 Chỉ tiêu Số lượng % Tổng số lao động 30 100 Theo giới tính Nam 12 40 Nữ 18 60 Tuổi 25-35 tuổi 28 93,33 Trên 50 tuổi 2 6,67 Theo trình độ Đại học, cao đẳng 4 13,33 Trung cấp 15 50 THPT 11 36,67 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Thái Bình 2-Huế) - Phân theo giới tính: Nhìn vào số liệu thống kê cho thấy số lượng lao động nữ nhiều hơn số lượng lao động nam. Trong đó có 12 lao động là nam chiếm 40% và 18 lao động là nữ chiếm 60%. Có sự chênh lệch như vậy vì nhân viên nữ có khả năng giao tiếp, lắng nghe tốt hơn và luôn nhận được sự tin tưởng từ mọi người vì vậy phù hợp với nhiều vị trí công việc tại khách sạn hơn nhân viên nam. - Và nhìn chung độ tuổi nhân viên rất trẻ, độ tuổi nhân viên từ 25-35 tuổi chiếm 93,33%. Vì đội ngũ nhân viên trẻ luôn luôn năng động, nhiệt huyết trong công việc. Bên cạnh đó nhân viên của khách sạn sẽ thay đổi liên tục tùy thuộc vào mùa cao điểm hay thấp điểm, mùa cao điểm thì tuyển thêm nhân viên thời vụ còn thấp điểm thì giảm bớt nhân viên thời vụ và bố trí nhân viên sao cho phù hợp. 47 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung - Phân theo trình độ văn hóa: Trình độ nhân viên thì vẫn chưa cao lắm, tỷ lệ nhân viên có trình độ Trung cấp chiếm 50%, trình độ THPT chiếm 36,67% và nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp nhất là 13,33% . Chủ yếu nhân sự ở khách sạn yêu cầu trình độ chuyên môn cao điều này chứng tỏ khách sạn cần phải chú trọng vào công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên. Điều này hoàn toàn phù hợp với đòi hỏi ngày càng cao của công tác quản lý để phù hợp với quy mô cả nước nói chung và của khách sạn nói riêng. 2.1.6 Năng lực tài chính của khách sạn Thái Bình 2 Vốn là yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh, là điều kiện vật chất không thể thiếu được trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vốn kinh doanh là điều kiện tiền đề để cho doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình. Là một trong những tiềm năng quan trọng để doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn lực hiện có và tương lai về sức lao động, nguồn cung ứng. Trong những năm gần đây, khách sạn Thái Bình 2 đã không ngừng nỗ lực trong việc cải thiện và nâng cao nguồn vốn cho khách sạn mình. Tuy nhiên, trong 3 năm gần đây do tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn nên đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn vốn kinh doanh của khách sạn. Để hiểu rõ hơn về tình hình nguồn vốn của khách sạn ta xem bảng 2.3. Tình hình nguồn vốn của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019. Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 ĐVT: Triệu đồng 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- % +/- % Tổng nguồn vốn 8.390 8.399 8.426 9 0,11 27 0,32 Phân theo Vốn cố định 6.887 6.887 6.887 0 0 0 0 tính chất Vốn lưu động 1.503 1.512 1.539 9 0,6 27 1,79 Phân theo Vốn chủ sở hữu 5.322 5.335 5.359 13 0,24 24 0,45 nguồn vốn Vốn vay 3.068 3.064 3.067 -4 -013 3 0,1 (Nguồn: Bộ phận Kế toán- Khách sạn Thái Bình 2) 48 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Dựa theo bảng số liệu của khách sạn ta có nhận xét như sau: Vốn cố định: Đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao và chiếm trên 80%. Do yêu cầu về nâng cao trang thiết bị, đổi mới vật chất và cơ sở kỹ thuật, máy móc, thiết bị nên cần lượng vốn lớn. Vốn lưu động: Nguồn vốn này thường chiếm tỷ trọng thấp hơn nguồn vốn cố định (20%). Đây là nguồn vốn để duy trì hoạt động kinh doanh trong quá trình sử dụng và vận hành của khách sạn. Năm 2017 vốn lưu động của khách sạn đạt 1.503 triệu đồng, năm 2018 con số này là 1.512 tức tăng 9 triệu đồng, tương ứng tăng 0,6%. Năm 2019 vốn lưu động là 1.539 triệu đồng, tăng 27 triệu so với năm 2018, tức tăng 1,79%. Như vậy, qua 3 năm 2017-2019 vốn lưu động có xu hướng tăng và đây là tín hiệu tốt cho khách sạn. Vốn chủ sở hữu: Trong năm 2017 vốn chủ sở hữu của khách sạn là 5.322 triệu đồng, năm 2018 con số này tăng lên là 5.335 triệu, tức tăng 13 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 0,24%. Năm 2019 lượng vốn là 5.359 triệu đồng tức là tăng 24 triệu so với năm 2018, tương ứng tăng 0,45%. Đây là một dấu hiệu tốt trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Vốn vay: Khách sạn Thái Bình 2 sử dụng khoảng 35-40% là nguồn vốn vay, chủ yếu là nguồn vốn chủ sở hữu, điều đó nói lên khả năng tự chủ của khách sạn trong kinh doanh rất tốt. Nó là một lợi thế của khách sạn trong kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung trong 3 năm 2017-2019 thì lượng vốn của khách sạn tăng lên nhưng không đáng kể. Trong môi trường kinh doanh gay gắt hiện nay, tất cả các doanh nghiệp khách sạn nói chung và khách sạn Thái Bình 2 nói riêng cần phải có những chính sách quản lý chặt chẽ, tiết kiệm các khoản chi tiêu, đầu tư không xứng đáng để làm giảm lượng vốn vay của doanh nghiệp, để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc sử dụng vốn của mình. 49 SVTH: Lê Thị Việt Hà
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 2.1.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 từ năm 2017-2019 2.1.7.1 Tình hình khách đến tại khách sạn từ 2017-2019 a) Cơ cấu nguồn khách Doanh thu của khách sạn cao hay thấp phụ thuộc vào lượng khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn, uy tín và thương hiệu của khách sạn có được lan tỏa đến mọi vùng hay không cũng tùy thuộc vào sự hài lòng của khách du lịch, nguồn khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Với tiêu chuẩn 3 sao, hằng năm khách sạn Thái Bình 2 luôn thu hút và đón nhận một số lượng khách tương đối. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ góp phần giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua việc nắm bắt sở thích, thị hiếu, đặc trưng văn hóa, của từng loại khách hàng. Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2019/2017 Chỉ tiêu Số Số Số % % % (+/-) % lượng lượng lượng Tổng số 1638 100 1958 100 2084 100 446 27,22 lượt Khách Khách trong 1304 79,61 1602 81,82 1710 82,05 406 31,13 lưu trú nước Khách 334 20,39 356 18,18 374 17,95 40 11,98 quốc tế (Nguồn: Bộ phận Kế toán- Khách sạn Thái Bình 2) Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì các chỉ tiêu về khách hàng phản ánh rõ nét thông qua kết quả kinh doanh. Nguồn khách là yếu tố đầu vào rất quan trọng đối với doanh nghiệp và dịch vụ du lịch. Vì vậy, việc duy trì sự ổn định của khách hàng là rất quan trọng và thông qua bảng 2.4 để đánh giá tình hình của khách sạn lượng khách đến từ năm 2017-2019. 50 SVTH: Lê Thị Việt Hà