›

Khóa luận Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

pdf 95 trang thiennha21 22/04/2022 4460
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_cua_khach_hang_ca_nhan_ve_chat_luong_dich.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Thừa Thiên Huế, 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên: Phạm Thị Kiều Linh GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 17K4021125 Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế, tháng 1 năm 2021
  3. Lời Cảm Ơn Để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, em đã nhận được sự giúp đỡ và dạy bảo của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình trước và sau khi hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình làm đề tài thực tập cuối khóa này. Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên Phòng Phát triển Kinh doanh cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, em đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn sinh viên. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng 1 năm 2021 Sinh viên Phạm Thị Kiều Linh
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp phân tích số liệu 5 5. Thiết kế nghiên cứu 6 6. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các Ngân hàng thương mại 8 1.1.1. Ngân hàng thương mại 8 ii SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại 8 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 9 1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại 10 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking 11 1.1.2.1. Về dịch vụ 11 1.1.2.2. Về dịch vụ Internet Banking 14 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet Banking 17 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 25 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ở một số Ngân hàng điển hình 32 1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công Thương ( VietinBank) 32 1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank) 32 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 36 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 36 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 37 2.1.3. Tình hình cơ cấu lao động của DongA Bank Huế giai đoạn 2017- 2019 39 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 40 2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế 46 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 48 iii SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế 48 2.3.2.2 . Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần 49 2.3.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế 51 2.3.2.5. Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế 52 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế 53 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy của dịch vụ Internet Banking 53 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên trong cung cấp dịch vụ 54 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ Internet Banking 55 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking 56 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet Banking 57 2.4.1. Những kết quả đạt được 57 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế 61 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế 62 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy 62 3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng 62 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ 62 3.2.4. Giải pháp về sự đống cảm 63 3.2.5. Giải pháp về phương diện hữu hình 63 3.2.6. Giải pháp chung 64 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1. Kết luận 66 2. Kiến nghị 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 iv SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC VIẾT TẮT DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DongA Bank Huế : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần NHĐT : Ngân hàng điện tử CBNV : Cán bộ nhân viên CN : Chi nhánh IE : Internet Banking v SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg 25 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của DongA Bank Huế 36 vi SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 13 Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Đông Á Bank Huế giai đoạn 2017– 2019 39 Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn của DongA Bank Huế trong giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2.4 : Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking giai đoạn 2017 – 2019 43 Bảng 2.5 : Kết quả số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu điều tra 46 Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế đến nay 48 Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần 49 Bảng 2.10 : Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 50 Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế 51 Bảng 2.12: Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank 52 Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy 53 Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 54 Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 56 Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.13 : Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập: 74 vii SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay. Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng, đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Công nghệ thông tin đã và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sức khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. Nền kinh tế đang trên đà phát triển, với nguồn thông tin lớn do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút sự chú ý của khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày càng dễ. Cũng vì thế mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Nhận biết được các điều trên, các ngân hàng ở Việt Nam cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt là dịch vụ Internet Banking là một bước tiến mới về những cách thức giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản của mình, họ có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh và thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng. Đối với Ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý các lệnh thanh toán trực tuyến tự động, tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ này. Vì vậy việc phát triển khách hàng sử dụng Internet Banking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại ngày nay. 1 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á là một trong những Ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Là một ngân hàng thương mại khá lớn, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, DongA Bank ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó dịch vụ Internet Banking thu hút khách hàng thông qua sự tiện lợi, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng và thanh toán bằng tiền mặt còn nhiều, nhiều người vẫn thấy đây là một loại hình mới mẻ, . Đồng thời cùng với sự tiến bộ khoa học công nghệ, nâng cao nhu cầu con người và không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngân hàng ở Việt nam hiện nay. Đây là những thách thức lớn đối với ngân hàng DongA Bank nói chung và DongA Bank Huế nói riêng. Xuất phát từ những thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về DongA Bank Huế, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung: Đánh giá của khách hàng thành phố Huế về chất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại. - Đánh giá của khách hàng Thành phố Huế về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế. 2 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài  Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại DongA Bank Huế.  Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại DongA Bank Huế. Phạm vi không gian: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank Huế. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá việc cung cấp dịch vụ Internet Banking của DongA Bank giai đoạn 2017 – 2019 trên nền tảng dữ liệu thứ cấp. Các dữ liệu sơ cấp phục vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã được tiến hành thu thập từ tháng 12/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Thu thập các số liệu của Ngân hàng thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán tại DongA Bank Huế. - Website chính thức của DongA Bank. - Từ Bộ phận nhân sự và Phòng phát triển kinh doanh cung cấp để biết được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức. - Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học, sách, báo, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. 3 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do sự hạn chế về nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả tổng thể. Xác định kích thước mẫu Để xác định cỡ mẫu, tác giả áp dụng công thức tính mẫu Slovin: n=N/(1+N*e2) Trong đó : N : là tổng thể (Trong nghiên cứu này, tổng thể là 1889 người đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế) n : là mẫu e : là sai số cho phép (Trong nghiên cứu này, e = 9%). Theo công thức trên, số lượng mẫu khách hàng sử dụng cần phỏng vấn tối đa để đạt được độ tin cậy 95%. Lúc đó mẫu cần chọn kích cỡ mẫu cần thiết là : n = 1889/(1+1889*0,092) = 115 ( người) Như vậy cỡ mẫu được xác định là 115, tuy nhiên để giảm thiểu rủi ro trong quá trình lấy mẫu và đảm bảo mẫu đầy đủ để phân tích, khóa luận tiến hành khảo sát 120 người và tất cả phiếu khảo sát hợp lệ để phân tích. Xác định phương pháp chọn mẫu Do nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank Huế, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát nghiên cứu sàng lọc khách hàng bằng cách tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank thông qua tiếp cận trực tiếp để nhận diện và phát phiếu khảo sát (câu hỏi sàng lọc: Đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank). Ngoài ra, để hạn chế hiện tượng lặp mẫu, nghiên cứu đã đưa ra yêu cầu đối với khách hàng không tiếp 4 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan tục tham gia khảo sát nếu đã có tham gia khảo sát tương tự tại ngân hàng trong 10 ngày gần đây ( trong phạm vi thực hiện khảo sát). 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được nhập vào máy và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả với công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS. - Phương pháp thống kê mô tả : mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. - Phương pháp xử lí số liệu: Từ các số liệu đã thu thập được ở trên, sau đó sử dụng phần mềm Exel để tính toán và xác định các chỉ số tài chính của Ngân hàng và liên hệ với tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng tại Chi nhánh Huế qua các năm để đánh giá. - Phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh: Tổng hợp các báo cáo của ngân hàng để làm rõ vấn đề trọng tâm, khai thác các thông tin liên quan. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới. Kiểm định One Sample T-Test : Kiểm định One-Sample T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. 5 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Các bước khi thực hiện kiểm định One-Sample T-Test bao gồm: + Bước 1: Đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị cho trước” + Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm đối tượng tham gia kiểm định. + Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test + Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tính được. + Bước 5: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất a + Nếu Sig > a thì ta chấp nhận giả thuyết Ho + Nếu Sig 0.05 thì ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 và bác bỏ H1 5. Thiết kế nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên hiện đang làm việc tại DongA Bank Huế để thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ 6 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư 6. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của khách hàng Phần 3: Kết luận và Kiến nghị 7 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các Ngân hàng thương mại. 1.1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay. Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay 8 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của 9 Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. - Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, ủy nhiệm chi, Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, do đó sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế 9 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Chức năng tạo tiền Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch được khách hàng sử dụng. Với chức năng này NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc của Ngân hàng trung ương đã ứng dụng với Ngân hàng thương mại. Do vậy Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế lớn. 1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại Các Ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng vốn đầu tư trên thị trường. Cơ chế phân bổ vốn trong nền kinh tế thông qua quá trình cho vay sẽ giúp các ngân hàng đánh giá rủi ro tài chính. Các ngân hàng cũng đánh giá rủi ro nhằm mục đích đảm bảo các khoản vay đến tay những khách hàng đáng tin cậy, hỗ trợ các doanh nghiệp vay vốn theo nhiều cách khác nhau, giúp quỹ chi tiêu của chính phủ bằng cách mua trái phiếu được phát hành bởi Bộ tài chính. Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cũng cung cấp các loại tài khoản nhằm cất giữ hoặc tạo ra của cải cá nhân. Đổi lại tiền gửi vào Ngân hàng thương mại được sử dụng để cho vay và đầu tư. 10 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking 1.1.2.1. Về dịch vụ * Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau thì dịch vụ được định nghĩa nhiều cách khác nhau. Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” ( trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014). Theo Philip Kotler(1991), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) : “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa, và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn. * Đặc điểm về dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể dung các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua các nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dung cuối cùng. 11 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Tính không đồng nhất Khó có một tiêu chuẩn nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng khác nhau, nó có thể thay đổi nhiều. - Tính không thể cất trữ Tính không cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán được. - Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian mà thôi. *Về dịch vụ khách hàng cá nhân - Khái niệm về khách hàng: Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua sắm và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đầy đủ vì đã không tính đến những khách hàng là nhà đầu tư, nhà quản lý và đồng nghiệp của chúng ta. Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Và trong đề tài này tôi xin giới hạn phạm vi nghiên cứu là khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức mà Ngân hàng đang hướng các nổ lực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. 12 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Thị trường khách hàng Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay còn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cần thiết. Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng đang và sẽ có một nhu cầu cụ thể nhưng chưa đáp ứng, và có khả năng tham giao trao đổi hoặc mua bán để thỏa mãn nhu cầu đó. - Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Nền văn hóa Nhóm tham khảo Tuổi và khoảng đời Động cơ Nhánh văn hóa Gia đình Nghề nghiệp Nhận thức NGƯỜI MUA Giai tầng xã hội Vai trò và địa vị Hoàn cảnh kinh tế Kiến thức Lối sống Niềm tin và quan điểm (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo,2009) Các yếu tố văn hóa: Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và phát triển qua nhiều thế hệ. Các yếu tố xã hội: Mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong xã hội, vì vậy, dù ít dù nhiều họ vẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội. Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi chính đặc điểm của bản thân họ. Như là : tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách 13 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy nhiên có một số yếu tố cơ bản nằm trong dịch vụ khách hàng bao gồm: + Nhân viên hiểu biết: Nhân viên hiểu biết rõ về sản phẩm và dịch vụ, cần có khả năng truyền đạt dễ hiểu cá thông tin cần thiết của khách hàng và trả lời các câu hỏi của khách hàng. + Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, chăm sóc khách hàng: Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là việc hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ đánh giá cao với sự thành thực, hãy nhận lỗi về sai lầm mắc phải và sửa đổi lỗi sai. + Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn. + Thời gian đáp ứng yêu cầu của Khách hàng: Hãy trả lời điện thoại sớm, đúng giở trong các buổi hẹn, trả lời các e-mail thông tin trong ngày làm việc. + Sự thân thiện trong giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và cảm ơn khách hàng vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ. 1.1.2.2. Về dịch vụ Internet Banking * Khái niệm về Internet Banking Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đên quầy giao dịch của ngân hàng. Ở Việt Nam theo thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an toàn, bảo mập cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, gồm 14 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan thông tin về đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin thể hiện các giao dịch tài chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN. Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy cập thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có thể kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Dịch vụ Internet Banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu giao dịch như chuyển tiền, thanh toán thông qua mạng Internet với trang web cụ thể của ngân hàng. * Tính năng dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking có các tính năng cơ bản sau: Truy vấn thông tin: + Tra cứu thông tin tài khoản số dư tài khoản + Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian + Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Thanh toán: + Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống + Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống + Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ ( hóa đơn tiền điện, nước, du lịch ) + Đăng kí thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác. Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể đăng kí sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ khác như SMS banking, Phone banking, dịch vụ sao kê tài khoản hàng tháng qua mail và nhiều tiện ích khác. 15 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan * Các cấp độ của Internet Banking - Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website. Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi. Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. - Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. - Cấp độ giao dịch (Transactional): Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm. * Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking + Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức thấp nhất so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. + Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: ngày nay dịch vụ đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dung và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao, trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt 16 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan họ”. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. + Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. + Nhanh chóng, hiệu quả và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng với độ chính xác cao nhất. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng cũng như các dịch vụ, qua đó nâng cao hiệu quả quản lý tài sản cá nhân. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ * Định nghĩa : Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng đạt được và chất lượng mong đợi. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ khoảng: - Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng - Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ - Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ - Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng - Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng - Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: 17 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan + Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cụ thể cho người cung ứng. Khách hàng có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. + Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên phục vụ + Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ + Chất lượng cho quá trình thực hiện và chuyển giao công nghệ + Môi trường hoạt động của dịch vụ * Chất lượng dịch vụ Ngân hàng - Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. - Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi các nhân tố sau: + Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra yêu cầu cho nhà cung ứng. Qua đó, họ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. + Trình độ năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên, cán bộ phục vụ dịch vụ. Ở đây, cán bộ nhân viên phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ. + Cơ sở vật chất như địa điểm phục vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong Ngân hàng + Chất lượng và quá trình chuyển giao dịch vụ. Tính an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ: Không rủi ro, an toàn về tài chính, an toàn về vật chất, giữ bí mật cho khách hàng. Sự tín nhiệm thể hiện qua tính trung thực, đáng tin cậy của người phục vụ và môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vĩ mô, vi mô, môi trường ngành) 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking Trong bối cảnh thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là những đo lường và đánh giá tổng thể của người tiêu dung về chất lượng 18 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan của các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua Internet (Bauer và cộng sự, 2006, Parasuraman và cộng sự, 2005). Dựa vào điều này, chất lượng dịch vụ Internet Banking đã được khái niệm hóa như là một cơ sở cho dịch vụ thông tin tương tác (Ghosh và cộng sự, 2004). Khái niệm Internet Banking được mở rộng đến mức toàn cầu và chất lượng dịch vụ Internet Banking cần được xem xét trên tất cả các khía cạnh của giao dịch, bao gồm cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ ( Rolland & Freeman, 2010). Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking trước đây tập trung vào việc đo lường các yếu tố của trải nghiệm web, mối quan hệ giữa trải nghiệm web, sự tin cậy, sự thỏa mãn của khách hàng, ý định sử dụng và lòng trung thành (Rowley, 2006). Điều này nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ hỗ trợ cho dịch vụ đối lập với nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thông nhấn mạnh yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Jabnoun và A1-Tamimi, 2003). Do đó, các nhà nghiên cứu lập luận rwafng khung chất lượng dịch vụ được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự (1985) có thể không đạt được sự phù hợp trong trường hợp trực tiếp (Sahadev & Purani, 2008). Nghiên cứu của Herington & Weaven (2009); Ho và Lin (2010); Amin (2016) cho rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking cần dựa trên yếu tố hiệu quả, tổ chức trang web. Vì vậy, trong nghiên cứu này, các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Internet Banking được dựa trên quan điểm của Herington & Weaven (2009); Ho & Lin (2010); Amin (2016); các khía cạnh trong nghiên cứu đang đặt trọng tâm hơn vào tầm quan trọng của hiệu quả kỹ thuật và tổ chức của trang web, đề cao vai trò của công nghệ. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cũng như ở Việt Nam cho thấy rằng có các nhân tố chủ yếu được phân tích dưới đây ảnh hưởng đến việc phát triển, cũng như cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking. - Môi trường pháp luật Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, trong đó bao gồm cả Việt Nam 19 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ Internet Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chứng từ điện tử ) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống phát luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của Internet Banking. Tại Việt Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dung tiền mặt qua ngân hàng. - Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Internet Banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của Internet Banking khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của Internet Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện cơ sở CNTT của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt nam cũng cho thấy rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này và người dân, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của Internet Banking. - Nguồn nhân lực Khi phát triển dịch vụ Internet Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với ngân hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ ngioofn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức, cũng liên quan mật thiết đến sự phát 20 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan triển của Internet Banking. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh mẽ để đảm bảo sự phát triển ổn định về Internet Banking tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của Internet Banking. - Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trễ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng không ít khó khan, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đối với dịch vụ Internet Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được. Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thỏa mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ. - Năng lực phục vụ của ngân hàng Các ngành dịch vụ đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực 21 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. - Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hóa qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hòa với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng một ngày khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ - đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho khách hàng. Sự phức tạp của dịch vụ ảnh hưởng khá lớn đến việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng qua đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ. Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận được sự đồng cảm của ngân hàng, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với ngân hàng hơn. Do đó, đế đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát triển dịch vụ ngân hàng phải nhận thức được sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng ít có sự hiểu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking. - Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ đã hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ Internet Banking hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sang kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người 22 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thởi gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ. - Tính tin cậy của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Internet Banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, . Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Internet Banking để so sánh tới việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ Internet Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ Internet Banking. Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ vì đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm mất niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng. Trong dịch vụ Internet Banking tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp 23 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ. Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệp của sản phẩm. Việc sự dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xóa bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tưởng mới và có thể tác động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm. Đối với dịch vụ Internet Banking thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Như vậy, tính thử nghiệm của dịch có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời quan thực tiễn sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản phẩm. Những tiện ích trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ phát triển dịch vụ Internet Banking. Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò quan trọng và tác động tích cực đến việc quyết định phát triển dịch vụ Internet Banking. - Tính hữu hình của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả. Tuy vậy khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong dịch vụ Internet Banking, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Internet Banking. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hóa các dịch vụ Internet Bankng như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng. 24 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Trong tương lai không xa, Internet Banking sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM Việt Nam do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là phát triển Internet Banking chính là chìa khóa thành công cho các NHTM ở nước ta trong quá trình cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu này cần phân tích đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking để phối hợp có các chính sach, giải pháp, bước đi phù hợp trên tổng thể cũng như tại mỗi NHTM. 1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để có thể nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg Nguồn :Parasuraman & ctg(1985,1988) 25 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Nêu ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do nhà cung cấp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm: + Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp + Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng. + Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ. - Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi khách hàng chỉ mới là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Quan trọng là phải truyền tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm: + Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới. + Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng. + Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ. - Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực. Khi đưa ra sản phẩm để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. trong một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm: 26 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan + Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng. + Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như các khách hàng khác. + Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khuyết điểm và sai sót trong quản trị cung cầu - Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã đưa ra. Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng thực tế mà khách hàng cảm nhận được những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quản cáo đã đưa ra trước đó. Những hứa hẹn có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì ban đầu đã đưa ra. Các lý do thường gặp bao gồm: + Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ. + Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng. + Thông tin quản bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới. + Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoạc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý - Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng. Là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch cụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy việc giảm thiểu năm khoảng cách này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó để cải tiến chất lượng dịch vụ nhà quản trị phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại. 27 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF Thang đo SERVQUAL (Service Quality) ra đời và dần dần trở thành công cụ chủ yếu để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. SERVQUAL được đánh giá là thang đo có độ tin cậy cao và đã chứng minh được tính chính xác trong việc áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không. Bởi lẽ chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách lý thuyết máy móc mà sự cảm nhận của của chính khách hàng là cơ sở hoạt động của thang đo này. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) SERVQUAL cho ta bức tranh tổng quát về chất lượng dịch vụ. Mô hình này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần như sau: 1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên độ để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 28 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng(Understanding/ Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình gồm 10 thành phần chất lượng dịch vụ thể hiện khái quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình có tính phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988,1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình hi Mô hình gốc ệu chỉnh ình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu h Tin c Tin cậy ậy Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Lịch sự Năng lực phục vụ Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Thông tin Đồng cảm Hiểu biết khách hàng (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988) SERVPERF là một biến thể của SERVQUAL với nhiều ưu điểm, bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Còn với SERVQUAL, bên cạnh bảng câu hỏi dài thì khái niệm sự kỳ vọng còn gây khó hiểu cho người trả lời, mặt khác khi sử dụng thang đo SERVQUAL 29 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Còn đối với thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn. Đây là mô hình được phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), là mô hình nghiên cứu phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, nghiên cứu này sẽ đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL. Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng là phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Với SEREVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Trong đó, chất lượng dịch vụ được xem xét trên 2 khía cạnh chủ yếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process) thông qua 5 tiêu chí: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, thương hiệu, hình ảnh, tài liệu và trang thiết bị, máy móc để thực hiện dịch vụ. 2. Năng lực phục vụ (Assurance): phong cách linh hoạt, chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết kịp thời các khiếu 30 nại, thắc mắc của khách hàng. 3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thái độ tận tình, sẵn sàng phục vụ, luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. 4. Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng. 5. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết.  Từ những lý do trên kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tôi đã lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế theo mô hình SERVPERF đề xuất có 18 biến quan sát. Cụ thể như sau: 30 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan KÍ MÃ HÓA DIỄN GIẢI HIỆU Độ tin cậy (TC) DTC1 DOTINCAY1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đến khách hàng đúng vào thời điểm mà Ngân hàng cam kết. DTC2 DOTINCAY2 Ngân hàng Đông Á thực hiện xử lý giao dịch an toàn, chính xác. DTC3 DOTINCAY3 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối. DTC4 DOTINCAY4 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc măc và khiếu nại về dịch vụ Internet Banking. Sự đồng cảm(DC) DC1 DONGCAM1 Tổng đài hỗ trợ hoạt động 24/24 để giải đáp thắc mắc cho khách hàng. DC2 DONGCAM2 Luôn quan tâm và hỗ trợ giải quyết những trở ngại trong giao dịch. DC3 DONGCAM3 Nhân viên luôn chú ý đến những nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng(DU) DU1 DAPUNG1 Hệ thống dịch vụ ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn, liên tục. DU2 DAPUNG 2 Thủ tục đăng ký dịch Internet Banking của Đông Á đơn giản. DU3 DAPUNG 3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. DU4 DAPUNG 4 Khách hàng dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc. Năng lực phục vụ(NL) PV1 PHUCVU1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ. PV2 PHUCVU2 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ giải đáp các thắc mắc của khách hàng. PV3 PHUCVU3 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao. Phương tiện hữu hình(HH) HH1 HUUHINH1 Giao diện Website của Ngân hàng giao dịch rõ 31ang và dễ truy cập sử dụng. HH2 HUUHINH2 Hệ thống đường truyền không bị tắt nghẽn trong quá trình giao dịch. HH3 HUUHINH3 Ứng dụng được cải tiến trên điện thoại dễ hiểu, dễ cài đặt và sử dụng. HH4 HUUHINH4 DongA Bank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong dịch vụ Internet Banking. (Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) 31 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ở một số Ngân hàng điển hình 1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công Thương ( VietinBank) Trong những năm qua, VietinBank đã đầu tư và nâng cao chất lượng các tiện ích của sản phẩm ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ Internet Banking, theo đó số lượng giao dịch và doanh số giao dịch trên dịch vụ Internet Banking tăng trưởng nhanh so với các năm trước. Có được thành quả như vậy là do năm 2016, ViettinBank đã đầu tư áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ mới và hiện đại như xác thực giao dịch VietinBank iPay, soft Token, soft OTP, nhiều dịch vụ lần đầu tiên triển khai gồm : QR PAY dịch vụ chuyển tiền mà người nhận chỉ cần số điện thoại không cần tài khoản. Bên cạnh đó VietinBank nâng cấp chức năng Gửi tiết kiệm trực tuyến, hoàn thiện chức năng chuyển khoản hướng tới tối ưu hóa tốc độ giao dịch và trải nghiệm của người sử dụng. Bên cạnh thành công về mặt phát triển công nghệ phát triển tiện ích của sản phẩm năm 2016 công tác quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT được nâng cao đáng kể. Các yêu cầu liên quan tới thực hiện quy trình nghiệp vụ của chi nhánh và sử dụng dịch vụ dành cho khách hàng được được trụ sở chính xử lý nhanh chóng hiệu quả đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. 1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank) Năm 2010, Vietcombank là một trong số ít ngân hàng chính thức triển khai hệ thống ngân hàng điện tử bắt đầu từ kênh Internet Banking, trải qua 10 năm đến nay dịch vụ Internet Banking của VietcomBank đã cải thiện thêm nhiều tính năng, tiện ích, đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Thị trường tại Thừa Thiên Huế chứng kiến những thành quả đáng ghi nhận của VietcomBank trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt kể đến Internet Banking được đánh giá cốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tổng số lượt giao dịch tài chính qua Internet Banking của VietcomBank đã tăng trưởng qua các năm. Có được thành quả như vậy là do những năm qua, VietcomBank đẩy mạnh hợp tác trong nhiều ngành nghề khác nhau nư, EVN, các trường đại học đồng thời kết hợp các công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, màn hình giao diện 32 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan thân thiện dễ sử dụng, tính năng đa dạng, VietcomBank chú trọng đến các hoạt động xúc tiến bán hàng như các chương trình khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn. Với sự chỉ đạo sát sao của Ban Lãnh Đạo cùng với các chương trình bán hàng tần suất hợp lý đã tạo nên hiệu ứng truyền thông góp phần quan trọng trong việc truyền tải tiện ích sản phẩm dịch vụ đến khách hàng và hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra. 33 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á hay thường gọi là DongA Bank có Hội Sở chính ở 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: (84-28) 3 995148 - Fax: (84-28) 3 9951614 - Website: www.dongabank.com.vn - Fanpage: www.facebook.com/dongabank Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á tự hào đã có một chặng đường hơn 20 (tính đến năm 2012) năm ổn định và phát triển vững chắc. Đến nay sau hơn 20 năm, có thể thấy những thành tựu vựơt bật của DongA Bank qua những con số ấn tượng như sau: Vốn điều lệ từ 20 tỷ đồng nay tăng lên 5000 tỷ đồng (năm 2012) Tổng tài sản đến cuối năm 2012 là 69.278 tỷ đồng. Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc. Nhân sự tăng từ 56 người tăng lên 4.728 người. Sở hữu gần 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Ngày 29/7/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành Chi nhánh Thành phố Huế tại số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Hiện nay, chi nhánh DongA Bank Huế có 2 địa điểm giao dịch: 34 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Chi nhánh Thành phố Huế • Địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Quỹ Tiết Kiệm Mai Thúc Loan Địa chỉ: 76 Mai Thúc Loan – Phường Thuận Lộc – Thành phố Huế Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày 24/6/2002 và năm 2006 chuyển sang DongA Bank – Phòng Giao dịch Huế. Trong suốt 7 năm hình thành và phát triển, DongA Bank Phòng Giao dịch Thành phố Huế đã đạt được những thành quả hết sức ấn tượng. Tính đến nay, DongA Bank – Phòng Giao dịch Thành phố Huế đã đạt doanh số huy động vốn là gần 103 tỷ đồng. Riêng 6 tháng đầu năm 2009, doanh số chi trả kiều hối đạt 3 triệu USD, phát hành 7,2 ngàn thẻ và chi lương 81 đơn vị chi lương (tính cả công ty và cơ quan hành chính sự nghiệp). Về mạng lưới ATM, DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế đã và đang triển khai mạng lưới gồm 15 máy ATM trong đó có 1 máy ATM TK21 với công nghệ vượt trội. Sự ra đời của DongA Bank Huế là bước ngoặt lớn cho sự đầu tư và kỳ vọng phát triển lâu dài của DongA Bank tại khu vực miền Trung, đặc biệt là tại Huế. DongA Bank Huế đi vào hoạt động với 1 phòng giao dịch trực thuộc và 1 Trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở Chi nhánh, sẽ đáp ứng đầy đủ những sản phẩm dịch vụ dành cho khách cá nhân và doanh nghiệp, giải quyết mọi nhu cầu về vốn cho các đơn vị kinh doanh trên địa bàn tỉnh như: huy động tiết kiệm nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn; mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các hình thức thanh toán qua ngân hàng, cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh, thu chi hộ và các dịch vụ khác qua ngân quỹ, phát hành thẻ Đa năng Đông Á, dịch vụ ATM, Ngân hàng Điện tử (SMS Banking và mobile banking); cho vay sản xuất kinh doanh; thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối 35 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý TỔNG GIÁM ĐỐC GĐ KHU VỰC GĐ CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PP. PTKD TP. TP. TP. TP. NGÂN QLTD DVKD QTTH QUỸ PGĐ PTKD PP. BP. KHDN DVKH QLTD BP. KHCN BP. DVKH DVKH BP. THẨM BP KẾ TOÁN ĐỊNH NỘI BỘ TTKQ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của DongA Bank Huế (Nguồn: Phòng Phát triển Kinh doanh DongABank – CN Huế) 36 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc - Giám đốc : Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp và chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của chi nhánh. - Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á. Phó giám đốc quản lý thông qua quản lý trực tiếp các trưởng phòng của các phòng như: phòng quản lý tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng, phòng ngân quỹ, phòng quản lý tổng hợp. Phòng Phát triển Kinh doanh - Phó Phòng Phát triển Kinh doanh trực tiếp quản lý hoạt động của phòng Phát triển Kinh doanh theo sự giám sát của trưởng phòng. - Phát triển Kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. - Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả. Phòng quản lý tín dụng - Kiểm soát các giao dịch giải ngân, giải chấp và tất khoản vay tại chi nhánh. Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ tín dụng đang lưu hành, đã hoàn tất và các hồ sơ đã từ chối cho vay để tham khảo, cung cấp khi có yêu cầu. - Thông báo nhắc nợ nội bộ cho các phòng ban có liên quan; theo dõi và báo cáo Ban lãnh đạo cùng các bộ phận liên quan về tình hình thu vốn, lãi và diễn biến của từng món vay để xử lý. - Lập kế hoạch nợ quá hạn, kế hoạch dự phòng rủi ro và theo dõi thực hiện, báo cáo tình hình tăng trưởng dư nợ. 37 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Phòng dịch vụ khách hàng Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kế toán - Bộ phận dịch vụ khách hàng: Trực tiếp tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đông Á. Tiếp nhận và thực hiện các đề nghị thực hiện của khách hàng trong phạm vi công việc được phân công. Phối hợp với các bộ phận khác trong phòng nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của phòng. - Bộ phận kế toán: Quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả. Phòng ngân qũy - Phó phòng ngân quỹ có nhiệm vụ kiểm soát các giao dịch thực hiện theo đúng thủ tục kiểm soát và quy trình nghiệp vụ, - Xây dựng mục tiêu chung của phòng trên cơ sở mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, hiệu quả và an toàn vận hành. - Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ giao dịch và điều phối công việc của nhân viên trong phòng Phòng quản trị tổng hợp - Thực hiện quản lý hạ tầng cơ sở vật chất, tài sản cố định và công cụ lao động tại chi nhánh, thực hiện công tác đối nội, đối ngoại khi cần thiết. - Tổ chức và quản lý công tác hành chính liên quan đến nhân sự và phối hợp với các phòng và Hội sở để góp phần thúc đẩy Phát triển Kinh doanh với chất lượng dịch vụ tốt nhất đồng thời quản lý, ngăn ngừa, xử lý rủi ro phát sinh. - Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo cấp trên; thực hiện các chương trình Đảng, Đoàn thể tại đơn vị. 38 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.3. Tình hình cơ cấu lao động của DongA Bank Huế giai đoạn 2017- 2019 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Đông Á Bank Huế giai đoạn 2017– 2019 ĐVT : Người 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Phân theo giới tính Tổng lao động 60 100 65 100 48 100 5 8,3 -17 -26,2 Nam 23 38,3 25 38,5 13 27,1 2 8,7 -12 -13,3 Nữ 37 61,7 40 61,5 35 72,9 3 8,1 -5 -12,5 Phân theo trình độ Trên đại học 2 3,3 2 3,1 3 6,25 0 0 1 50 Đại học 52 86,7 57 87,7 42 87,5 5 9,6 -15 -26,3 Dưới đại học 6 10 6 9.2 3 6.25 0 0 -3 -50 Tổng cộng 60 100 65 100 48 100 5 9,6 -17 -26,3 (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank - Chi nhánh Huế) Theo bảng số liệu trên đây ta thấy, số lượng lao động qua 3 năm 2017– 2019 của Chi nhánh có sự biến động đáng kể. Năm 2017, tổng lao động toàn Chi nhánh là 60 người, sang năm 2017 tổng số lao động tăng lên 65 người tương ứng tăng 8.3% và giảm xuống 48 người ( giảm 26,2% so với 2018) vào năm 2019. Theo giới tính: Tại DongA Bank Huế thì lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên cho DongA Bank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi. Tỷ lệ lao động nữ nhiều hơn lao động nam vì theo tính chất công việc ở ngân hàng phải cần tính cẩn thận, tỉ mỉ vì vậy, lao động là nữ có thể nhiều hơn lao động nam. Theo trình độ: Tỉ lệ nhân viên trên đại học và đại học chiếm tỉ lệ cao đồng nghĩa chất lượng nhân viên được cải thiện. Với những đòi hỏi nhất định về trình độ và 39 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan chất lượng dịch vụ, DongA Bank Huế ngày càng chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, bắt kịp với xu hướng hiện nay mở rộng mạng lưới nhân tài. , bám sát chiến lược “ phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao”. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 Tiếp nối những thành quả đạt được trong hai năm qua, DongA Bank Huế trong năm 2019 sẽ kiên định với quan điểm “Khách hàng là tâm điểm của thành công” và tiếp tục tạo nên những hướng đi khác biệt, mới mẻ nhằm mang đến cho khách hàng những giải pháp tài chính toàn diện một cách có trách nhiệm nhất. Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn của DongA Bank Huế trong giai đoạn 2017-2019 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Tài sản 590,708 751,867 767,920 161,159 27,3 16,053 2,1 1. Tiền mặt tại quỹ 10,574 14,715 16,125 4,141 39,2 1,227 8,3 2. Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng 8,506 14,898 14,898 6,392 75,1 0 0 3. Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân 459,630 620,127 605,889 160,497 34,9 14,238 2,3 4. Tài sản cố định 14,531 12,950 13,823 (1,581) (10,9) 0,873 6,7 5. Tài sản khác 97,467 89,177 117,185 (8,290) (8,5) 28,008 31,4 Nguồn vốn 590,708 751,867 767,920 161,159 27,3 16,053 2,1 1. Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân 525,931 683,163 697,118 157,232 29,9 13,955 2 2. Phát hành giấy tờ có giá 15,217 15,358 15,358 0,141 0,9 0 0 3. Vốn và các quỹ 14,118 19,750 20,811 5,632 39,8 1,061 5,4 4. Tài sản nợ khác 35,442 33,596 34,633 (1,846) (5,2) 1,037 3,1 (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank - Chi nhánh Huế) Nhìn chung trong ba năm 2017 – 2019 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh DongA Bank Huế tăng lên đáng kể. Về tài sản: Trong năm 2018 đạt con số 751,867 tỷ đồng ( tăng 161,159 tỷ đồng) tăng 27,3% so với năm 2017, đến năm 2019 tổng tải sản của DongA Bank Huế đạt con 40 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan số 767,920 tỷ đồng (tăng 16,063 tỷ đồng) tăng 2,1% so với năm 2018. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng, ) vào năm 2018 giảm 8,5% so với năm 2017, nhưng qua năm 2019 lại tăng mạnh lên đến 31,4% so với năm 2018 .Tiếp theo là các khoản cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân với tỷ trọng năm 2018 tăng 34,9% so với năm 2017 và năm 2019 tăng thêm 2,3% so với năm 2018. Tiền mặt tại quỹ cũng tăng lên 39,2% đối với năm 2018 so với 2017 và tăng thêm 2,1% đối với năm 2019 so với năm 2018 . Với cơ cấu tài sản này cho thấy DongA Bank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng tương đối ổn định trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh DongA Bank cũng đẩy mạnh cho vay. Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2018 đạt 751,867 tỷ đồng tăng lên 161,159 tỷ đồng tương ứng với 27,3 % so với năm 2017, năm 2019 đạt 767,920 tỷ đồng tăng 16,053 tỷ đồng tương ứng 2,1% so với năm 2018. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động tăng 29,9% đối với năm 2018 so với 2017, tăng thêm 2% đối với năm 2019 so với năm 2018.Sau đó là các khoản nợ khác giảm dần 5,2% từ năm 2018 so với năm 2017 và tăng lên 3,1% năm 2019 so với năm 2018, vốn và các quỹ cũng tăng đáng kể từ năm 2017 đến năm 2018 đã tăng 39,8% và tăng thêm 5,4% vào năm 2019,phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, DongA Bank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng. 41 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT: Tỷ đồng 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- % +/- % Thu nhập 67,234 70,250 67,889 3,016 4,5 (2,361) (3,4) - Thu lãi cho vay 65,359 68,110 65,754 2,751 4,2 (2,356) (3,5) - Thu lãi tiền gửi 1,869 2,125 2,125 0,256 13,7 0 0 - Thu từ hoạt động khác 0,006 0,015 0,01 0,009 150 (0,005) (33,3) Chi Phí 41,849 48,309 48,832 6,460 15,4 0,523 1,1 - Chi trả lãi tiền gửi 25,155 27,255 27,245 2,100 8,4 (0,010) (0,04) - Chi lãi phát hành giấy tờ có giá 1,393 1,495 1,655 0,102 7,3 0,160 10,7 - Chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 0,297 0,336 0,345 0,039 13,1 0,009 2,7 - Chi hoạt động khác 15,004 19,223 19,587 4,219 28,1 0,364 1,9 Lợi nhuận 25,385 21,941 19,057 (3,444) (13,6) (2,884) (13,1) (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank - Chi nhánh Huế) Nhìn chung, tổng thu nhập và chi phí đều đều có sự thay đổi đáng kể trong ba năm 2017-2019, chi phí tăng dần theo từng năm nhưng thu nhập thì tăng được một năm sau đó lại giảm xuống. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2018 tăng 4,5% so với năm 2017 tương ứng với hơn 3016 triệu đồng, nhưng đến năm 2019 lại giảm 3,5 % (2356 triệu đồng) so với năm 2018. Về chi phí, năm 2018 tăng 15,4% so với năm 2017 tương ứng 6460 triệu đồng,đến năm 2019 tiếp tục tăng thêm 1,1% so với năm 2018 tương ứng với 523 triệu đồng.Trong đó, thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2018 tăng 4,2 % tương ứng với tăng 2751 triệu đồng so với năm 2017, đến năm 2019 lại giảm xuống 3,5% (2356 triệu đồng) so với năm 2018. Các khoản thu còn lại thay đổi không đáng kể. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng DongA Bank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. 42 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Trong giai đoạn năm 2017 – 2019 lợi nhuận của DongA Bank Huế giảm mạnh, năm 2018 giảm 13,6% (3444 triệu đồng) so với năm 2017, đến năm 2019 chỉ tiêu này tiếp tục giảm thêm 13,1% (2884 triệu đồng) so với năm 2018. Những số liệu này cho thấy ngân hàng cần có những giải pháp kịp thời để khắc phục những khó khăn hiện tại và có chiến lược kinh doanh hợp lý để có thể tăng thêm lợi nhuận, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng. 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế 2.2.1. Tình hình phát triển khách hàng Bảng 2.4 : Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT:Người/Doanhnghiệp Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Tổng khách hàng 1568 1680 1889 112 7,14 209 12,44 1. Cá nhân 1562 1665 1869 103 6,59 204 12,25 2. Doanh nghiệp/tổ chức 6 15 20 9 150 5 33,33 (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank - Chi nhánh Huế) Với những tiện ích vượt trội của kênh thanh toán mới Internet Banking năm 2018 đạt 1.680 khách hàng, tăng 112 khách hàng so với năm 2017 (tăng 7,14%), năm 2019 đạt 1.889 khách hàng tăng 209 khách hàng so với năm 2018 (tăng 12,44%). Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng khách hàng qua các năm của Ngân hàng có tăng lên nhưng không đáng kể. Tăng đặc biệt tập trung vào khách hàng cá nhân, với tỉ lệ luôn chiếm trên 90% tổng khách hàng. Dễ nhận thấy số lượng cá nhân chiếm ưu thế là do DongA Bank có mối quan hệ hợp tác với nhiều tổ chức có nhân viên lớn như các trường đại học, các công ty, bệnh viện đây là nguồn khách hàng tiềm năng cho DongA Bank Huế, không chỉ đem đến lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Internet Banking mà còn các dịch khác như bảo hiểm, cho vay không thế chấp, . 43 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.2.2. Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.5 : Kết quả số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT: Người/Doanh nghiệp 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- % +/- % 1. Cá nhân 8592 10985 13869 2393 27,85 2884 26,25 2. Doanh nghiệp/tổ chức 4754 8574 9865 3820 80,35 1291 15,05 (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank - Chi nhánh Huế) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, năm 2018 lượt giao dịch của khách hàng cá nhân tăng 2.393 lượt so với năm 2017( tăng 27,85%), năm 2019 tăng 2884 lượt giao dịch so với năm 2018 ( tăng 26,25%). Số lượng giao dịch khách hàng Doanh nghiệp năm 2018 là 8574 lượt tăng 3820 lượt so với năm 2017 (tăng 80,35%), năm 2019 là 9865 lượt tăng 1291 lượt so với năm 2018 (tăng 15,05%). Thể hiện rằng, dịch vụ Internet Banking có phát triển hơn khi nhìn vào lượng giao dịch nhưng nó không quá lớn. Một phần khách hàng còn e ngại chế độ bảo mật của dịch vụ và các trường hợp như chuyển nhầm tài khoản. Nên nhiều khách hàng vẫn đến trực tiếp Ngân hàng để thực hiện giao dịch. 2.2.3. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế Bảng 2.6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ĐVT:Triệu đồng Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 508,54 684,77 865,21 176,23 34,65 180,44 26,35 Thu nhập từ dịch vụ IE 250,47 368,78 459,63 118,31 47,2 90,85 24,64 (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank - Chi nhánh Huế) 44 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Dựa vào bảng 2.6, ta thấy tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ của DongA Bank Huế có xu hướng tăng trong giai đoạn 2017-2019, cụ thể: Năm 2018, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh đạt 684,77 triệu đồng, tăng 176,23 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng 34,65%. Đến năm 2019, chỉ số này tiếp tục tăng 180,44 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng 26,35%. Sự tăng trưởng các khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho thấy thu nhập của DongA Bank Huế đang dịch chuyển theo hướng bền vững hơn. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế cũng tăng đều qua các năm. Năm 2018 doanh thu đạt 368,78 triệu đồng tăng lên 118,31 triệu so với năm 2017, tương ứng với 47,2%. Đến năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng thêm 90,85 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng với 24,64%. Sự gia tăng này là dấu hiệu tốt phản ánh sự nổ lực của chi nhánh trong việc đầu tư hạ tầng công nghệ và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và dần dần đem về nguồn thu lớn trong tương lai. 2.2.4. Các sự số và tình hình giải quyết sự cố trong dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế Một số sự cố khi thực hiện giao dịch - Một số trường hợp bị chuyển nhầm tài khoản vì trùng tên - Giao dịch hay bị treo và mất kết nối - Cập nhật thông tin chậm, nếu như ngoài nhờ làm việc hành chính sẽ không được cập nhật thông tin khi nhận tiền. - Hay bị nghẽn mạng dù chuyển tiền trong quá trình giao dịch cũng sẽ lâu nhận được. - Với kênh giao dịch trực tuyến, hàng loạt các vụ lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản ngân hàng với những thủ đoạn, hình thức ngày một tinh vi khi giả danh nhân viên ngân hàng, bưu điện hay thậm chí cả cơ quan điều tra nhằm đánh cắp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản ngân hàng. Cách khắc phục sự cố khi giao dịch - Về phía ngân hàng sẽ xin lỗi khách hàng và thực hiện chuyển tiền lại đúng người được nhận. - Càng ngày càng hoàn thiện hệ thống Internet Banking để khách hàng có thể hài lòng hơn. - Luôn cập nhật vả giải quyết vấn đề kịp thời khi có khiếu nại từ khách hàng. 45 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Khách hàng cần luôn giữ bí mật thông tin các dịch vụ ngân hàng điện tử như: tên truy cập, mật khẩu truy cập, mã xác thực giao dịch một lần – OTP và các thông tin thẻ như: số thẻ, mã PIN, ngày hết hạn, mã CVV, mã CVC in phía sau thẻ. Các thông tin trên cần tuyệt đối giữ bí mật, không cung cấp cho bất kỳ ai thông qua bất kỳ phương thức giao tiếp nào (email, tin nhắn, trao đổi miệng ). Ngân hàng không bao giờ gửi đường link hay liên hệ với khách hàng yêu cầu cung cấp các thông tin bảo mật dưới mọi hình thức. Vì vậy, các yêu cầu cung cấp thông tin (nếu có) đều là giả mạo. 2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nữ 78 65 65,0 Nam 42 35 100,0 Độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 35 29,2 29,2 Từ 30 đến 40 tuổi 40 41,7 70,8 Từ 40 đến 50 tuổi 24 20 90,8 Trên 50 tuổi 11 9,2 100,0 Nghề nghiệp Kinh doanh/Buôn bán 28 23,3 23,3 Công nhân Viên chức 17 14,2 37,5 Học sinh/ Sinh viên 33 27,5 65,0 Lao động phổ thông 14 11,7 76,7 Nội trợ/ Hưu trí 19 15,8 92,5 Khác 9 7,5 100,0 46 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Thu nhập Dưới 4 triệu /tháng 11 9,2 9,2 Từ 4 - 7 triệu 40 33,3 42,5 Từ 7 - 10 triệu 29 24,2 66,7 Trên 10 triệu 40 33,3 100,0 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính Về giới tính: Theo kết quả số liệu điều tra 120 khách hàng của DongA Bank cho ra kết quả 35% là Nam tương ứng với 42 người và 65% là Nữ tương ứng 78 người. Ta có thể thấy, khách hàng sử dụng Internet Banking tại DongA Bank Huế đa số là nữ, điều này khá phù hợp với thực tế ở các ngân hàng khác, không chỉ ở DongA Bank Huế nói riêng. 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Về độ tuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 35 người (chiếm 29,2%) có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi; 50 người có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 41,7%); 24 người (chiếm 20%) có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi và có 11 người (chiếm 9,1%) có độ tuổi trên 50 tuổi. Qua kết quả khảo sát ta có thể thấy đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng trong khoảng từ 18- 40 tuổi. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking là những khách hàng khá trẻ, có thể nói là những khách hàng là sinh viên, người đi làm và những người ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 40 có thể sử dụng các dịch vụ một cách thông thạo và nhu cầu sử dụng của họ khá cao. Đây cũng là tiêu chí để DongA Bank nên lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý và những yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến họ. 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank được phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể. Ở đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” với 28 lượt trả lời (23,3% trong tổng 120 đối tượng 47 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 17 lượt trả lời (chiếm 14,2%), nhóm ‘Học sinh/sinh viên” với 33 lượt trả lời (chiếm 27,5%) nhóm “Công nhân viên chức” với 19 lượt trả lời (chiếm 15.8%), còn lại những nhóm lao động phổ thông và khác lần lượt chiếm 11,7% và 7,5%. Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, ngân hàng nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình. 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập Đối tượng khảo sát ở đây ở đây đa số là những người có thu nhập khá ổn định. Cụ thể là, nhóm thu nhập từ 4 – 7 triệu/tháng với 40 lượt trả lời (chiếm 33,3% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát), nhóm trên 10 triệu/tháng với 40 lượt trả lời (chiếm 33,3%), nhóm 7– 10 triệu/tháng với 29 lượt trả lời (chiếm 24,2%) và cuối cùng là nhóm dưới 4 triệu/tháng với 11 lượt trả lời (chiếm 9,2%). 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế. Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế đến nay Tiêu chí Thời gian Tần số(người) Tỷ lệ (%) Từ 1 – 2 năm 47 39,2 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Từ 2 – 3 năm 36 30,0 NHĐT tại ngân hàng Đông Á Bank Huế Trên 3 năm 24 20,0 Dưới 1 năm 13 10,8 Tổng 120 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế đến nay phân bố khá đồng đều từ mới sử dụng cho đến sử dụng lâu năm. Với 10,8% tương ứng 24 người sử dụng dưới 1 năm, từ 1 – 2 năm chiếm 39,2% 48 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan tương ứng 47 người, từ 2 – 3 năm chiếm 30% tương ứng vớ 36 người và trên 3 năm chiếm tỷ lệ là 20,0% tương ứng 24 người. 2.3.2.2 . Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần Tiêu chí Số lượt Tỷ lệ ( %) 3 lần/ tuần 53 44,2 2 lần/ tuần 35 29,2 Trên 3 lần/ tuần 28 23,3 1 lần/tuần 4 3,3 Tổng 120 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần, và tỉ lệ khách hàng sử dụng 3 lần/tuần khá cao, với 53 lượt trả lời (chiếm 44,2% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này). Cụ thể là, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 2 lần/tuần với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%), trên 3 lần/tuần với 28 lượt trả lời (chiếm 23,3%), và 1 lần/tuần với 4 lượt trả lời (chiếm 3,3%). Theo đó có thể nhận định rằng, hầu như khách hàng đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên. Đây là một dấu hiệu cho thấy dịch vụ Internet Banking đang ngày càng phát triển và lan rộng đến mọi người, DongA Bank Huế nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh của mình để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường 2.3.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Trong những câu hỏi về sau, điều tra viên sử dụng những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn nhằm tạo sự đa dạng, tối ưu hóa câu trả lời của đối tượng điều tra, từ đó hạn chế được những câu trả lời có phạm vi hẹp và ngẫu nhiên. Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện rõ tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng. Từ đó có thể kết luận gần chính xác về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn: 49 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 2.10 : Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ (%) Chuyển tiền 120 100,0 Thanh toán hóa đơn điện tử 49 40,8 Kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản, 36 30,0 Gửi tiết kiệm trực tuyến 35 29,2 Khác 17 14,2 Mở sổ tiết kiệm trực tuyến 5 4,2 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó: lượt người trả lời sử dụng vào mục đích chuyển tiền lên đến con số tuyệt đối 120/120 lượt (chiếm 100,0%), mục đích thanh toán hóa đơn với 49 lượt trả lời (chiếm 40,8%), mục đích kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản với 36 lượt trả lời (chiếm 30,0%), mục đích gửi tiết kiệm trực tuyến với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,gửi tiết kiệm trực tuyến cũng như là kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản, ngân hàng nên lưu ý điều này để có thể cải thiện, phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, còn một số mục đích như mở sổ tiết kiệm trực tuyến hay mục đích khác chiếm lần lượt là 4,2% và 14,2%. Trong “mục đích khác” mà khách hàng lựa chọn, có một số đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking để tìm hiểu về dịch vụ khá mới này, từ đó có thể thành thạo sử dụng các dịch vụ khác. 50 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.3.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ(%) Bạn bè, gia đình, đồng nghiệp 65 54,2 Nhân viên của Ngân hàng 59 49,2 Quầy giao dịch của Ngân hàng 39 32,5 Tờ rơi, quảng cáo 38 31,7 Trang Web của Ngân hàng 36 30,0 Các trang mạng xã hội 28 23,3 Khác 22 18,3 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Theo thống kê, nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của DongA Bank chủ yếu là thông qua bạn bè, gia đình, đồng nghiệp với 65 lượt trả lời (chiếm 54,2%). Ngoài ra, khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhân viên tư vấn khá là cao với 59 lượt trả lời (chiếm 49,2%). Và từ trang Web của Ngân hàng và quầy giao dịch cũng chiếm một tỉ lệ tương đối, lần lượt là 36,39 lượt trả lời (chiếm 30,0% , 32,5%). Ngoài những nguồn thông tin trên, khách hàng còn biết đến qua một số nguồn thông tin khác như tờ rơi, quảng cáo hay các trang mạng xã hội lần lượt với 38,28 lượt trả lời (chiếm 31,7%, 23,3% ). Từ kết quả này cho thấy, những người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử của họ không hẳn là quá hài lòng bởi vì tỉ lệ giới thiệu cho người thân chiếm tỉ lệ không quá cao, điều đó chứng tỏ sau khi sử dụng thì gần 50% sẽ thất vọng về dịch vụ và không giới thiệu cho người khác. Vì vậy, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng, bổ sung những cái còn thiếu và khắc phục những sai sót để hoàn thiện hệ thống tốt hơn. 51 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh