Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM HD Bank Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

122 trang thiennha21 22/04/2022 5420

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM HD Bank Việt Nam - Chi nhánh Bình Định", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_the_cua_ngan_hang_tmcp.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM HD Bank Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH   KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO Trường ĐạiNiên khóa:học 2015 Kinh-2019 tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH   KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Diệu Thảo PGS. TS. Hoàng Hữu Hoà Lớp: K49C - QTKD Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 5 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ đến thầy PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa, người đã khuyến khích và tận tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên hữu ích, người truyền động lực cho em trong quá trình em thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này. Sau cùng em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị trong phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam - Chi nhánh Bình Định đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân hàng, được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết về công việc trong suốt quá trình thực tập. Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Ngân hàng có hạn nên em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM -Chi nhánh Bình Định. Đó sẽ là những hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức của mình sau này. Sinh viên Nguyễn Thị Diệu Thảo Trường Đại học Kinh tế Huế iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT HDBank: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động POS (Point of sale) : Máy chấp nhận thanh toán thẻ TC : Độ tin cậy DU : Tính đáp ứng NL : Năng lực phục vụ DC : Sự đồng cảm BA : Sự bảo mật và an toàn HH : Phương tiện hữu hình TM : Sự thỏa mãn Trường Đại học Kinh tế Huế iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu: 2 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 2 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 4 4.3. Các phương pháp phân tích 4 5. Kết cấu đề tài 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Thẻ thanh toán 6 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 6 1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ 6 1.1.2.1 Đặc điểm: 6 1.1.2.2 Phân loại thẻ 7 1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 9 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 9 1.1.3.2 Đối với xã hội 9 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại 9 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ 10 1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ 11 Trường Đại học Kinh tế Huế v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ 12 1.2.1 Dịch vụ là gì? 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.2.3.1. Khái niệm 13 1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.4.1. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.4.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 1.2.4.4. Xây dựng thang đo đánh giá sự thõa mãn của khách hàng 23 1.2.4.5. Một số các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 23 1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta 24 1.3.1. Tình hình chung cả nước 24 1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 26 2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam 26 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam 26 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 27 2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chi nhánh Bình Định 30 2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018 30 2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 32 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank 34 2.2.1. CácTrường loại thẻ ATM đượ cĐại phát hàn hhọc tại Ngân hàngKinh HDBank tế Huế 34 vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.2.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ở HDBank – Chi nhánh Bình Định 35 2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng 35 2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng 35 2.2.2.2. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng HDBank trên địa bàn tỉnh Bình Định 37 2.2.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định 39 2.2.3.1. Phí và hạn mức thanh toán của ATM HDBank 39 2.2.3.2. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng 40 2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ từ khảo sát khách hàng 42 2.3.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn 42 2.3.1.1 Giới tính 42 2.3.1.2 Tuổi 42 2.3.1.3 Thu nhập 43 2.3.1.4 Trình độ học vấn 44 2.3.1.5. Thời gian sử dụng thẻ 44 2.3.1.6. Tần suất sử dụng thẻ 45 2.3.2. Phân tích thang đo 46 2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 46 2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA 50 2.3.2.3. Kiểm định mô hình lý thuyết 53 2.3.2.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson 53 2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy 55 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng HDBank 63 2.4.1. Kết quả đạt được 63 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP HDBank 66 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 67 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 67 3.2.2. Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng 67 3.2.3. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM 67 3.2.4. Tăng cường khả năng tiếp cận 68 3.2.5. Nâng cao uy tín của ngân hàng 69 3.2.6. Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng 69 3.2.7. Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ 70 3.2.8. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ 70 3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng 71 3.2.10. Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ 72 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 1.Kết luận 73 2. Kiến nghị 74 2.1. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 74 2.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ 21 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo sự thõa mãn 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành Ở Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định trong giai đoạn 2016 – 2018 35 Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng 2.5: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM & POS của Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Đinh giai đoạn 2016 – 2018. 37 Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo 48 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay 51 Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của 53 Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến 54 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy 56 Trường Đại học Kinh tế Huế ix
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 18 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh Bình Định 30 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2016 - 2018 36 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Bình Đinh 38 giai đoạn 2016 – 2018) 38 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tuổi của mẫu 42 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu 43 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu 44 Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu 44 Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu 45 Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu 45 Trường Đại học Kinh tế Huế x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong cơ chế thị trường hiện nay, hoạt động ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng và cần thiết. Với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các mối quan hệ mua, bán và trao đổi tiền đã từng bước trưởng thành cả về số lượng và chất lượng, sự ra đời của dịch vụ thẻ được coi là nhu cầu không thể thiếu đối với con người. Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, dịch vụ thẻ là rất cần thiết. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian được tiếp cận thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Bình Định, em đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM HD Bank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm nội dung nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – chi nhánh Bình Định; Trường Đại học Kinh tế Huế 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: tại Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định, trụ sở số 89- 91 Mai Xuân Thưởng, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định. - Về thời gian: + Phân tích thực trạng chất lượng thẻ Ngân hàng trong các năm 2016 – 2018; + Khảo sát số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 02/2019 đến tháng 05/2019; - Đề xuất giải pháp đến năm 2023. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu - Thu thập tài liệu thứ cấp: + Sử dụng các giáo trình như quản trị học, quản trị dịch vụ, Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, từ internet. Tham khảo các khóa luận về các vấn đề liên quan tại thư viện; + Thu thập số liệu qua các báo cáo và tài liệu của Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định; +Trường Tìm kiếm thu thập thôngĐại tin qua học Internet ;Kinh tế Huế 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa + Tìm hiểu thông tin thực tế tại Ngân hàng HDBank thông qua các công việc được giao. - Thu thập số liệu sơ cấp: chia làm hai giai đoạn + Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để thiết kế phiếu điều tra, sau đó phát phiếu điều tra thử để xem xét người trả lời có hiểu về phiếu điều tra hay không để có những chỉnh sửa, bổ sung. + Nghiên cứu chính thức: ở giai đoạn này sẽ tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng HDBank để tiến hành nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. - Xác định kích thước mẫu + Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998); để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải từ bốn hoặc năm lần số biến quan sát trở lên. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998) và của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là: Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố x 5 Nghiên cứu này được thực hiện trên 34 biến quan sát để phân tích 7 nhóm nhân tố trong đó 6 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc nên số mẫu điều tra theo nghiên cứu này sẽ là: 5 x 34 = 170 (mẫu điều tra). + Như vậy, kích thước mẫu được chọn để tiến hành nghiên cứu chính thức tại địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định là 200 (khách hàng). - Phương pháp chọn mẫu: Tuy có thể xác định được kích thước của mẫu tổng quát nhưng do hạn chế về thời gian cũng như nguồn nhân lực nên chỉ có thể nghiên Trường Đại học Kinh tế Huế 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa cứu mẫu rồi suy rộng cho tổng thể. Tiến hành chọn ngẫu nhiên một số khách hàng để phát phiếu điều tra cho đến khi đủ số phiếu. - Thiết kế bảng hỏi: Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiểu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Số liệu điều tra được hệ thống hóa và tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng: Excel, SPSS. 4.3. Các phương pháp phân tích - Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng (quy mô, cơ cấu, quan hệ so sánh ) trong mối quan hệ mặt chất (chất lượng) dịch vụ thẻ ngân hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định; - Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động và xu thế) số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank trong những năm 2016 – 2018; - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), hồi quy đa biến và các kiểm định thống kê phù hợp để phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định. 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Trườngmại. Đại học Kinh tế Huế 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ở TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ thanh toán 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau làm nổi bật nội dung nào đó của thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là một công cụ do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán, hay các quầy rút tiền mặt tự động. Thẻ thanh toán là một phương tiện không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. 1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ 1.1.2.1 Đặc điểm: Thẻ luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ; - Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ; - Hạng thẻ; - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật; Trường Đại học Kinh tế Huế 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. 1.1.2.2 Phân loại thẻ Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều góc độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:  Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử. Thẻ từ (Magnectic card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.  Phân loại theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ phải được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngàyTrường đến hạn, thời gian Đạinày sẽ tr ởhọcthành th ờKinhi gian ân h ạntế và chHuếủ thẻ hoàn toàn 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ phải chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chức năng chính là thanh toán với số tiền có trong tài khoản của bạn - tức là tài khoản ngân hàng có bao nhiêu thì được thanh toán bấy nhiêu. Để mở đươc thẻ này thì bạn phải mở tài khoản tại ngân hàng và thẻ này liên kết với tài khoản của bạn. Thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh toán mua sắm tại các nơi có máy cà thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit), với thẻ ATM thì bạn chỉ có thể xài trong nước, còn thẻ ghi nợ quốc tế thì bạn có thể dùng được ở nước ngoài. Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM. Prepaid Card (Thẻ trả trước): Chức năng thanh toán tương tự như Debit card nhưng tiền sẽ tiêu là tiền của thẻ chứ không phải tiền của tài khoản ngân hàng. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Loại thẻ này ít người dùng.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA card, ACB-Master card. Trường Đại học Kinh tế Huế 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần làm giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu giữ cũng như tiêu hủy tiền. Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (online). Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong nước phát hành. 1.1.3.2 Đối với xã hội Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp kích cầu của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh thương mại và an ninh thanh toán, nâng cao hiểu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại Nhờ vào các khoản phí sử dụng hay lưu thông thẻ thì Ngân hàng có thể làm tăng doanh thu của mình. Bên cạnh đó, để có thể sử dụng được thẻ của mình thì khách hàng sẽ có một số tiền được đặt trong thẻ, nhờ đó Ngân hàng có thể sử dụng số tiền đó để cho vay hay đầu tư vào các khoản mục khác để kiếm lời tăng doanh thu của mình trong khi vẫn bảo đảm khả năng thanh toán của mình. Trường Đại học Kinh tế Huế 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng được nhu cầu của người dân. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như cho vay, gửi tiết kiệm, Ngân hàng có thể phát triển thêm dịch vụ thẻ để phục vụ như cầu của người dân. Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp cho người dân có điều kiện với loại hình thanh toán hiện đại, văn minh, phù hợp với xu hướng của toàn cầu. Hơn thế nữa, loại hình dịch vụ này còn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng, tổ chức chính trị thế giới, học hỏi các kinh nghiệm, công trình khoa học để phát triển hơn trong xã hội hội nhập, ngày càng phát triển, có nhiều sự cạnh tranh gay gắt và phát triển chung theo xu hướng hiện nay. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tập dần cho người dân thói quen sử dụng thẻ, gửi tiền vào thẻ. Bỏ đi thói quen đã ăn sâu vào người dân Việt Nam lâu nay về việc sử dụng tiền mặt khi thanh toán, trao đổi hàng hóa. Việc này sẽ giúp cho số tiền mặt trên thị trường giảm bớt giúp cho ngân hàng dễ kiểm soát lượng tiền và giảm chi phí hay thời gian cho công việc quản lý và kiểm, đếm và vận chuyển tiền mặt. 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ Được tiếp xúc với loại hình dịch vụ tiên tiến, văn minh, nhanh chóng, tiện lợi. Thuận tiện trong việc tiêu dùng, hạn chế được các rủi ro như mất tiền, trộm cắp, tiền giả hay là tiền bị hư hỏng. Quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch mình đã thực hiện. Với chủ tài khoản có thể rút tiền mặt ở mọi nơi có máy rút tiền cả ở trong nước hay ở nước ngoài một cách nhanh chóng, tiện lợi. 1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ Việc sử dụng dịch vụ thẻ có thể giúp doanh nghiệp tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh hiện đại, phù hợp với xu hướng. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ khi thanh toán giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quản lý hay vận chuyển, kiểm kê tiền mặt. Trường Đại học Kinh tế Huế 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân hàng sẽ nhận được sự hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng, các ưu đãi dành cho đơn vị trong việc giao dịch hay vay tại ngân hàng đó. 1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ - Thẻ bị mất cắp, thất lạc. - Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng. - Hệ thống ATM của các ngân hàng Việt Nam hoạt động chưa thực sự ổn định dẫn đến các giao dịch bị lỗi, khách hàng bị mất tiền, giam tiền hoặc đưa tiền rách, thiếu tiền. - Rủi ro đạo đức. 1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ - Quy mô và chủng loại: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường. Số lượng thẻ phát hành còn phụ thuộc vào sự đa dạng của dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới ngân hàng. - Doanh số thanh toán thẻ: Được thể hiện qua mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng. Một ngân hàng có doanh số chấp nhận thẻ cao thì ngân hàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ thẻ: Là khả năng tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính năng) của dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các đặc tính của dịch vụ thẻ càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao. - Sự hài lòng của khách hàng: Là yếu tố quan trọng nhất, đây là sự thỏa mãn của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán. Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào đó sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp và khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa mãn củaTrường mình về loại thẻ đó. Đại học Kinh tế Huế 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ 1.2.1 Dịch vụ là gì? Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ thực hiện. Vì dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.3.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được tiếp cận dưới hai góc độ : Từ phía Ngân hàng Thương mại (chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ) và từ phía khách hàng (chất lượng cảm nhận). - Từ phía Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ là toàn bộ hoạt động, những lợi ích gia tăng mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhắm thiết lập, củng cố và mở quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Được thể hiện ở sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng, sự tăng trưởng doanh số dịch vụ thẻ cung cấp đến khách hàng. - Từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ là mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại, là khả năng đáp ứng lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng. 1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ a) Từ phía ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng, doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau: - Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn càng thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Trường Đại học Kinh tế Huế 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của ngân hàng. Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng càng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn. - Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia. - Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ: Là chênh lệch giữa các khoản thu thu về so với các khoản chi phí ngân hàng bỏ ra. Lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ thẻ và trình độ quản lý của ngân hàng. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, phản ánh kết quả của việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, - Một số tiện ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng: + Thanh toán hóa đơn: Cho phép chủ thẻ ATM truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán vé máy bay Jetstar Pacific, thanh toán hóa đơn trả sau (điện, nước, Internet), thanh toán tiền bảo hiểm qua ATM. + Dịch vụ thanh toán lương tự động của TK ATM:  Tiết kiệm thời gian, nhân lực và hạn chế rủi ro khi chi trả bằng tiền mặt.  Chủ động nhận lương, thưởng đúng thời gian.  Được hưởng lãi suất không kì hạn nếu chủ thẻ chưa sử dụng tiền trong tài khoản. + Thấu chi tài khoản linh hoạt: đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng. + Chuyển tiền trực tiếp: từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM. + Quản lý tài chính chủ động linh hoạt, tiền trong tài khoản thẻ luôn sinh lời. + Dịch vụ BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng có các tiện ích + Dịch vụ vấn tin: Khách hàng gửi lệnh yêu cầu cung cấp thông tin đến ngân hàng và HDBank gửi thông tin phản hồi đến khách hàng. + BSMS cung cấp những thông tin về tài khoản tiền gửi, thông tin tài khoản tiền vay Trườngvà các thông tin về HDBankĐại. học Kinh tế Huế 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - + Dịch vụ tin nhắn tự động: HDBank tự động gửi thông tin cho khách hàng theo thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Dịch vụ E- Banking: Cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ toàn diện và đồng bộ với HDBank, HDBank Mobile Dịch vụ này giúp cho khách hàng giao dịch ở mọi nơi qua Internet và điện thoại di động mà không phải tới ngân hàng. b) Từ phía khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu: - Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng. - Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng. - Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ. - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. 1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.4.1. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Có quá nhiều quan điểm khác nhau để đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Churchill và Surprenant (1982) thảo luận về sự hài lòng của khách hàng như là một tổng kết của sự hài lòng với sự thay đổi các thuộc tính của sản phẩm. Trong khi đó theo Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của họ. 1.2.4.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Để có thể đựa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank, thông qua sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua chất lượng dịch vụ và được đo lường bằng các mô hình khác nhau. Sau đây là mô hình phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ được ứng dụng rộng rãi trên thế giới:  Lý thuyết năm thành phần của Parasuraman Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mongTrường đợi (kỳ vọng) cĐạiủa khách họchàng và nh Kinhận thức (cảm tế nhận) Huế của họ khi đã sử 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa dụng qua dịch vụ”. Ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. mô hình được trình bày ở hình 1. Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chỗ công ty dịch vụ không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thức hai, là công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho công ty dịch vụ không đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của công ty dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của công ty, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ của công ty. Khoảng cách thứ tư là những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Đây chính là khoảng cách thứ năm. Đến năm 1988, mô hình này đươc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ sau: Tin cậy, Trường Đáp ứng, Đại học Kinh tế Huế 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 1 ng cách ả Chuyển đổi cảm nhận của Nhà ti Kho công ty thành tiêu chí ế chất lượng p th ị Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng TrườngHình 1.1: Mô hìnhĐại chất lưhọcợng dịch Kinh vụ của Parasuraman tế Huế 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa  Mô hình SERVPERF Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể áp dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al , 1988), nhưng cần phải thay đổi hoặc bổ dung các diễn đạt cho phù hợp. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hinh khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babahus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kì vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này. Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF ( chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kì công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác. SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Sự tố hơn của thang đo SERVPERF so với thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự, 1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002. Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp.  Lựa chọn mô hình Cả hai mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servperf đều được chứng minh là có hiệu quả trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhưng mô hình Servperf là thừa kế từ mô hình Servqual và tỏ ra có hiệu quả hơn trong những cuộc nghiên cứu gần đây. Đồng thời nếu lựa chọn mô hình Servperf thì khi thừa kế bảng câu hỏi sẽ giảm bớt một nửa câu hỏi vì thế giảm bớt sự nhàm chán cho khách hàng và làm đơn giản quáTrường trình tính toán. Đại học Kinh tế Huế 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu Trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây kết hợp với mục tiêu của đề tài, tác giả đã chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dich vụ tại Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định. H1 Độ tin cậy H2 Tính đáp ứng Năng lực phục H3 vụ Sự thõa mãn H4 Sự đồng cảm Sự bảo mật và H5 an toàn Phương tiện hữu H6 hình Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM đã được thể hiện bằng 34 biến quan sát: - Độ tin cậy: có 4 biến quan sát biến từ câu hỏi đầu tiên cho câu hỏi thứ 4. - Tính đáp ứng: có 8 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 5 đến câu hỏi thứ 12. - Năng lực phục vụ: có 5 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 13 đến câu hỏi thứ 17. - Sự đồng cảm: thành phần này được đo bằng 3 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 18 cho câu Trườnghỏi thứ 20. Đại học Kinh tế Huế 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Sự bảo mật và an toàn: bao gồm 4 biến quan sát được từ câu hỏi 21 câu hỏi 24. - Phương tiện hữu hình: bao gồm 7 biến quan sát được từ câu hỏi 25 câu hỏi 31. Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo đã được mã hóa trong bảng sau: Bảng 1.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo STT Diễn giải Mã hóa Ngân hàng HDBank là ngân hàng có uy tín, thương 1 TC5.1 hiệu mạnh trên thị trường tỉnh Bình Định 2 Quý vị không bao giờ thấy máy ATM hết tiền mặt TC5.2 Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời 3 TC5.3 điểm ngân hàng hứa Ngân hàng luôn có các chứng từ giao dịch và tài liệu 4 TC5.4 liên quan rõ ràng Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ về nghiệp 5 DU5.5 vụ của mình Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ 6 DU5.6 khách hàng Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng 7 DU5.7 Tính đáp các yêu cầu của khách hàng ứng 8 Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng DU5.8 Màn hình cảm ứng và bàn phím của máy ATM luôn 9 DU5.9 hoạt động tốt 10 Thẻ bị kẹt được xử lý một cách nhanh chóng DU5.10 11 Xử lý các giao dịch rất là nhanh DU5.11 12 Thời gian mở thẻ của ngân hàng là phù hợp DU5.12 Nhân viên phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã 13 NL5.13 nhặn Năng lực Nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh phục vụ 14 NL5.14 chóng, chính xác 15 Thẻ đa dạng, nhiều tiện ích NL5.15 Trường Đại học Kinh tế Huế 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Thang đo STT Diễn giải Mã hóa Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn về dịch vụ thẻ 16 NL5.16 24/24 Thẻ ATM được sử dụng để thanh toán hàng hóa, 17 NL5.17 dịch vụ một cách dễ dàng Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân 18 DC5.18 khách hàng Sự đồng 19 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ DC5.19 cảm Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách 20 DC5.20 hàng Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từ các máy 21 BA5.21 ATM Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi nhập mã Pin / mật Sự bảo mật 22 BA5.22 khẩu ATM và an toàn Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách 23 BA5.23 hàng 24 Các cây ATM luôn có camera giám sát BA5.24 25 Ngân hàng HDBank có cơ sở vật chất hiện đại HH5.25 Ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan tới thẻ rất 26 HH5.26 cuốn hút Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủ máy điều hòa, 27 thùng rác, giấy in, tạo cảm giác thoải mái cho quý HH5.27 Phương vị tiện hữu 28 Phí phát hành thẻ thấp hơn các ngân hàng khác HH5.28 hình Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng 29 HH5.29 khắp Có thể dễ dàng tìm thấy vị trí đặt máy ATM của 30 HH5.30 HDBank Khuyến mãi đa dạng, các chương trình chăm sóc 31 HH5.31 khách hàng tốt ( Nguồn: Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1985, 1988) Cronin và Tylor (1992)). Trường Đại học Kinh tế Huế 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.2.4.4. Xây dựng thang đo đánh giá sự thõa mãn của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chất lượng dịch vụ ATM tại ngân hàng HDBank, Bình Định, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) 3 biến quan sát được mã hóa sau đây: + Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ + Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác + Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Bảng 1.2: Mã hóa thang đo sự thõa mãn Thang đo STT Diễn giải Mã hóa Quý v có hài lòng v i ch ng d ch v th t i ngân 32 ị ớ ất lượ ị ụ ẻ ạ TM5.32 hàng HDBank Sự thõa Quý v s ti p t c s d ng d ch v th HDBank trong 33 ị ẽ ế ụ ử ụ ị ụ ẻ TM5.33 mãn thời gian tới 34 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác TM5.34 ( Nguồn: Lassar và cs (2000)). 1.2.4.5. Một số các giả thuyết của mô hình nghiên cứu Giả thiết Nội dung H1 Thành phần độ tin cậy có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng H2 Thành phần tính đáp ứng có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng H3 thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng H4 Thành phần sự đồng cảm có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng H5 Thành phần sự bảo mật và an toàn có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng H6 Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng Nguồn: Tạp chí khóa học Trường Đại học An Giang – Hồ Bạch Nhật, Trần Trường Đại học Kinh tế HuếThanh Sang). 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta 1.3.1. Tình hình chung cả nước Tính đến tháng 7/2018, tăng trưởng tín dụng đạt 8.1%, tăng trưởng tổng phương tiện thanh toán đạt 7.93% cho thấy những năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước đang có xu hướng điều chỉnh tốc độ tăng trưởng tín dụng về ngang bằng với tốc độ tăng tín dụng thanh toán, giảm áp lực vốn lên hệ thống ngân hàng. Năm 2018, ngành Ngân hàng đã có sự khởi đầu khả quan khi lợi nhuận tăng trưởng mạnh trong quý đầu tiên của năm, điều khác biệt so với 6 năm qua. Tuy nhiên, những thách thức phía trước với các ngân hàng cũng không hề nhỏ. Theo đánh giá mới đây của SSI Retail Research, các ngân hàng Việt Nam đã tăng trưởng mạnh trong quý đầu. Đa số những ngân hàng niêm yết đều đạt mức lợi nhuận tăng trưởng trong quý I. Lợi nhuận trước thuế tăng 51.8% so với cùng kỳ. Tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽ nhờ thu nhập từ hoạt động kinh doanh tăng mạnh và chi phí trích lập dự phòng giảm. Về thu nhập lãi thuần, với tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống là 3.5% vào quý I/2018 thấp hơn so với mức tăng trưởng 4.3% vào quý I/2017, nhưng tăng trưởng thu nhập lãi thuần đã cao hơn so với quý I/2017. Thanh toán phi tiền mặt ở Việt Nam hiện nay chưa đầy 5%, kém xa các nước trong khu vực như Malaysia là 89%, Thái Lan là gần 60%, Trung Quốc là hơn 26%, theo số liệu của World Bank. Theo số liệu của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, hiện cả nước đang lưu hành khoảng 77 triệu thẻ ngân hàng các loại. Chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa – 65 triệu thẻ, Thẻ ghi nợ quốc tế - 4.6 triệu thẻ, Thẻ tín dụng quốc tế - 2.7 triệu thẻ. So với lượng thẻ ngân hàng đang lưu thông, thẻ phát hành mới trong năm 2018 chiếm tớn 20% - tương đương 15 triệu thẻ ngân hàng các loại. Dù phát hành nhiều,nhưng thẻ nội đại đang cho tháy đà giảm tăng trưởng từ 22% (năm 2016) xuống mức 12% (năm 2018). Ở phía ngược lại, thẻ quốc tế tiếp tục tăng, đạt 31% trong năm 2018. Trường Đại học Kinh tế Huế 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam Với kế hoạch phát triển của ngân hàng – trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. HDBank đang đứng thứ 8 trong hệ thống các ngân hàng thương mại (tính cả nhóm thương mại có vốn nhà nước). Vị trí này có được dựa trên đánh giá tổng hợp của nhiều chỉ số như huy động vốn, dư nợ, tổng tài sản, hiệu quả hoạt động Xét riêng về hiệu quả sinh lời trên vốn thì HDBank đang đứng thứ 6. Kết thúc năm 2018, HDBank đạt tổng tài sản hơn 216 nghìn tỷ đồng; huy động vốn hơn 186.7 nghìn tỷ; dư nợ tín dụng trên 129.6 nghìn tỷ và lợi nhuận trước thuế đạt 4.005 tỷ đồng, hệ số ROE là 20.3% còn ROA đạt 1.6%. Kế hoạch 2019 ngân hàng sẽ tăng tổng tài sản lên trên 250 nghìn tỷ. HDBank hiện đang là một trong những số ít ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh phát triển hệ thống công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử từ rất sớm, góp phần tiết kiệm thời gian cũng như các thủ tục, chi phí in ấn, lưu trữ. Số lượng thương mại điện tử năm 2016 đạt hơn 4.3 triệu giao dịch với tổng số tiền giao dịch là 28.244 tỷ đồng. Trong đó số lượng khách hàng sử dụng iBanking đạt 109.604 người với tổng giá trị giao dịch đạt 1.636 tỷ đồng. Trong năm 2018 HDBank đẩy mạnh hơn hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng, số lượng thẻ năm 2018 đạt 3052 thẻ tăng gần 850% so vơi năm 2016, doanh số thu được từ dịch vụ thẻ tăng trưởng mạnh tăng 826%. Phấn đấu gia tăng số lượng thẻ VISA trong năm 2019 và thực hiện theo chính sách của Ngân hàng nhà nước là giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường. Trường Đại học Kinh tế Huế 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam Ngân hàng được thành lập năm 1990, là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước. Gần 30 năm hoạt động, HD Bank hiện nay là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu Việt Nam và đang vươn ra quốc tế. Ngày 06/06/1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 00019/NH – GP cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh Ngày 19/09/2011 HD Bank được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2013, HDBank mua lại 10% vốn cổ phần của công ty tài chính Socirte Generale Viet Finance (SGVF) – công ty con của tập đoàn ngân hàng Societe Generale (Cộng hòa Pháp) và đổi tên công ty SGVF thành HDFinance. Cũng trong năm 2013, HDBank sáp nhập thành công Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Á (tên viết tắt: DaiA Bank). Tại thời điểm sáp nhập DaiA Bank có lịch sử hoạt động 20 năm, vốn điều lệ 3.100 tỷ đồng. Sau gần 30 năm hoạt động, đến nay HDBank bứt phá mạnh mẽ, thuộc nhóm dẫn đầu thị trường về tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, lợi nhuận, mạng lưới, chất lượng tài sản và giá trị vốn hóa. Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng về dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư. Tính đến 31/12/2018, HDBank có vốn điều lệ: 9.810 tỷ đồng; tổng tài sản đạt 216.108 tỷ đồng; mạng lưới 285 điểm giao dịch ngân hàng và gân 14.000 điểm giao dịch tài chính của HD SAIGON; phục vụ 7 triệu khách hàng trong hệ sinh thái đặc quyền từ hàng không, siêuTrường thị, viễn thông, tài chính,Đại ngân học hàng, Đ ặKinhc biệt tại khu tếvực nông Huế thôn. 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Ngày 05/01/2018, gần 981 triệu cổ phiếu “HDB” của HDBank đã chính thức lên sàn HOSE và nhanh chóng lọt vào top 20 cổ phiếu vốn hóa lớn nhất sàn HOSE. Sự kiện này đã mở màn cho các doanh nghiệp vốn hóa lớn gia nhập thị trường chứng khoán, góp phần nâng cao thanh khoản thị trường, mang lại cơ hội cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tên giao dịch Quốc tế: Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank. Tên gọi tắt: HDBank Địa chỉ trụ sở chính: 25Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Số điện thoại: 028 6291 5916 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định  Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh Bình Định được thành lập ngày 16/01/2015, tại 89 – 91 đường Mai Xuân Thưởng, TP Quy Nhơn. Chi nhánh Bình Định là điểm giao dịch thứ 220 thuộc hệ thống HDBank. Chi nhánh phục vụ khách hàng theo mô hình giao dịch mới, hiện đại theo chuẩn quốc tế. Là đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của HDBank. Vì sinh sau, đẻ muộn nên thời gian đầu, chi nhánh phải chịu áp lực trong việc cạnh tranh thị phần với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Để thúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi nhánh bám sát định hướng phát triển KT – XH của tỉnh, chủ trương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước. Chi nhánh HDBank Bình Định tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân trên địa bàn tỉnh có thêm sự lựa chọn trong việc tiếp cận các nguồn vốn tín dụng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng khả năng tiếp cận vốn của người dân, đóng góp tích cực vào sự phát tri n c a KT XH ể ủ Trường– ở địa phương Đại học Kinh tế Huế 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Năm 2017, đánh dấu sự phát triển của Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định, với lợi nhuận 25 tỷ đồng, đạt 526% kế hoạch; thu phí dịch vụ 22.6 tỷ đồng, đạt 1.187% kế hoạch; dư nợ đạt 162% kế hoạch ; không phát sinh nợ xấu và rủi ro tín dụng.  Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. HDBank chi nhánh Bình Định là thành viên của HDBank, có chế độ hoạch toán phụ thuộc, hoạt động theo các quy định của pháp luật và theo điều lệ tổ chức hoạt động của HDBank. Chức năng của chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi để cho vay đối với mọi thành phần kinh tế và thực hiện các sản phẩm dịch vụ khách hàng. Xuất phát nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong phạm vi cả nước cũng như trên địa bàn tỉnh Bình Định; Chi nhánh chú trọng tài trợ vốn cho những doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực thế mạnh của tỉnh, như: du lịch, chế biến gỗ xuất khẩu, nông sản, xây dựng Quan tâm lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn với các gói vay ưu đãi phục vụ sản xuất, chăn nuôi, phát triển kinh tế hộ gia đình. Chi nhánh đã đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, hoạt động theo phương châm: “Cam kết lợi ích cao nhất”  Đặc điểm môi trường kinh doanh Bình Định là tỉnh nằm ở vị trí duyên hải Nam Trung Bộ, trong Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung. Thành phố Quy Nhơn là đô thị loại I trực thuộc tỉnh Bình Định (được công nhận theo Quyết định số 159/QĐ-TTg ngày 25/01/2010 của Thủ tướng Chính phủ). Bình Định có vị trí kinh tế đặc biệt quan trong trong việc giao lưu với các quốc gia ở khu vực và quốc tế; nằm ở trung điểm của trục giao thông đường sắt và đường bộ Bắc – Nam Việt Nam, đồng thời là cửa ngõ ra biển Đông gần nhất và thuận lợi nhất của Tây Nguyên, Nam Lào, Đông Bắc Campuchia và Đông Bắc Thái Lan thông qua Quốc lộ 19 và cảng biển quốc tế Quy Nhơn. Đó cũng là điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc tạo vốn và cho vay sản xuất kinh doanh đưa nền kinh tế địa phương phát triển. Hiện nay, ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM chi nhánh Bình Định vì “sinh sau đẻ, đTrườngẻ muộn” (thành lập Đạingày 16/01/2015) học nên Kinh thời gian đầtếu, chi Huế nhánh phải chịu 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa áp lực trong việc cạnh tranh thị phần với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Để thúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi nhánh bám sát định hướng phát triển KT - XH của tỉnh, chủ trương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước. Vận dụng triệt để cơ chế, linh hoạt trong xử lý để tạo điều kiện tốt nhất cho các cá nhân, Doanh nghiệp trên địa bàn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng; thường xuyên kiểm soát rủi ro trong cho vay, đảm báo an toàn tín dụng.  Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:  Ban giám đốc: Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam và các Ngân hàng Nhà nước. Các Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác do Giám đốc phân công.  Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và cách hoàn thành các thủ tục hồ sơ theo quy định của ngân hàng dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của khách hàng. Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn và làm báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối vay. Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi, chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, thúc giục khách hàng trả nợ.  Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng. Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch theo Quy định của Nhà nước và của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ. Chịu trách nhiệm về tính pháp lý, tính đầy đủ và đúng đắn của các chứng từ, quy trình nghiệp vụ.  Phòng Tổ chức – Hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công tác hành chính; côngTrường tác hậu cần và chị uĐại trách nhi ệhọcm đảm bả o Kinhđiều kiện vậ t tếchất Huế 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa GIÁM ĐỐC Phòng Phòng Dịch Phòng Phòng quan hệ vụ quan hệ tổ khách khách khách chức hàng hàng hàng cá hành doanh nhân chính nghiệpp Chi nhánh Bình Định Phòng Phòng Phòng Giao Giao Giao dịch dịch dịch An Tây Bồng Nhơn Sơn Sơn Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM - Chi nhánh Bình Định (Nguồn: Phòng tổ chức tài chức – hành chính Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM chi nhánh Bình Định) 2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chi nhánh Bình Định 2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018 Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh củTrườnga mỗi một ngân hàng. Đại Để đáp ứnghọc yêu cầu trongKinh hoạt đ ộngtế độ ngHuế kinh doanh theo 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa mục đích đề ra, chi nhánh HDBank – Bình Định đã chú trọng tuyển dụng thêm nhân viên đồng thời đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng cho công việc ngày càng tăng của chi nhánh. Bên cạnh đó, giúp đảm bảo cho ngân hàng vận hành một cách trôi chảy, liền mạch thống nhất giữa các phòng ban với nhau. Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số 37 100 45 100 58 100 7 21.62 13 28.89 1. Theo giới tính - Nam 20 54.05 24 53.33 35 51.47 4 20 11 45.83 - Nữ 17 45.95 21 46.67 33 48.53 4 23.53 11 57.14 2. Theo trình độ - Trên Đại học 2 5.41 2 4.44 3 5.17 0 0,00 1 50.00 - Đại học, cao đẳng 33 89.19 39 86.67 50 86.21 6 18.18 11 28.21 - Trung cấp 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0 0,00 - Chưa qua đào tạo 2 5.41 4 8.89 5 8.62 2 100.00 1 25.00 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh Bình Định). Qua bảng 2.1 cho thấy, lao động nam chiếm đa số, đặc điểm này hoàn toàn phù hợp với chi nhánh do nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng lên. Mặt khác, đặc điểm của ngân hàng đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế, tế nhị trong việc giao tiếp với khách hàng, thường xuyên làm việc với khách khách, công việc đòi hỏi thời gian và cả thể lực do đó số lượng nhân viên nam chiếm đa số ở các bộ phận chăm sóc khách hàng, giao dịch. Điểm nổi bật của lực lượng lao động là có đa số trình độ từ đại học, cao đẳng trở lên, chiếm tỷ trọng khá lớn so với tổng số lao động. Điều đó cho thấy ngân hàng luôn chú trọng đến trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Nhìn chung, trong những năm qua đội ngũ cán bộ công nhân viên chi nhánh đã có sự trưởng thành lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng. Trường Đại học Kinh tế Huế 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % DOANH THU 55,765 100,00 123,763 100,00 151,132 100,00 67,998 121.94 27,369 22.11 Thu từ hoạt động tín dụng 50,890 91.26 117,455 94.90 127,401 84.30 66,565 130.80 9,946 8.47 Thu từ kinh doanh ngoại hối 4,353 7.81 5,187 4.19 21,957 0.19 834 19.16 16,770 323.31 Thu từ phí dịch vụ 498 0.89 1,118 0.90 1,646 4,39 620 124.50 528 47.23 Thu hoàn nhập DPRR TD 22 0.04 0 0.00 126 0,45 -22 -100.00 126 0.00 Thu khác 0 0.00 1 0.00 0.0002 0,04 1 0.00 -1 -99.98 CHI PHÍ 53,606 100.00 94,399 100.00 127,066 100.00 40,793 76.10 32,667 34.61 Chi phí hoạt động tín dụng 39,850 74.34 74,176 78.58 88,010 69.26 34,326 86.14 13,834 18.65 Chi phí hoạt động dịch vụ 58 0.11 151 0.16 195 0.15 93 160.34 44 29.14 Chi phí kinh doanh hoạt động ngoại hối 4,177 7.79 4,787 5.07 21,271 16.74 610 14.60 16,484 344.35 Chi phí quản lý và phục vụ kinh doanh 8,528 15.91 12,058 12.77 13,604 10.71 3,530 41.39 1,546 12.82 Chi phí dự phòng, bảo hiểm, bảo toàn 966 1.80 3,103 3.29 2,208 1.74 2,137 221.22 -895 -28.84 Chi phí khác 26 0.05 123 0.13 1,777 1.40 97 373.08 1,654 1344.72 Thuế VAT 1 0.00 1 0.00 1 0.00 0 0.00 0 0.00 LỢI NHUẬN 2,159 29,364 24,066 22.707 60,59 22.695 37,71 (Nguồn: Phòng Tổ chức – hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh Bình Định). 32 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì việc phân tích bảng kết quả hoạt động kinh doanh là một việc rất cần thiết và thiết thực. Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy được những thuận lợi và khó khăn, những mặt mà chi nhánh chưa đạt được trong quá trình hoạt động của mình. Để từ đó chi nhánh có thể phát huy những lợi thế và khắc phục những hạn chế, tạo tiền đề vững chắc cho ngân hàng. Về doanh thu: Ta thấy doanh thu của chi nhánh tăng lên qua các năm. Doanh thu tăng lên cũng là điều đáng mừng đối với ngân hàng. Khoản mục thu từ hoạt động tín dụng tăng lên qua các năm và chiếm hơn 90% trong năm 2017 và chiếm hơn 80% trong năm 2018. Sở dĩ khoản mục này tăng lên là do trong những năm qua chi nhánh cho vay đầu tư các dự án có hiệu quả nên thu được lãi mà không phải gặp bất cứ trở ngại gì Ngoài khoản thu trên, đóng góp vào lợi nhuận của chi nhánh còn có khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Thu từ dịch vụ tăng lên chính là tăng thêm thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ mà ngân hàng thu được khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tuy không phải là khoản thu chủ yếu nhưng lại là nguồn thu nhập ổn định và an toàn của ngân hàng. Về chi phí: Song song với sự gia tăng của thu nhập thì chi phí tăng lên là điều không thể tránh khỏi. Tổng thu nhập tăng lên là tốt đối với ngân hàng nhưng còn phải phụ thuộc vào chi phí. Tuy nhiên nhìn vào bảng số liệu ta thấy tốc độ tăng của chi phí vẫn thấp hơn tốc độ tăng của thu nhập, đây là dấu hiệu tốt giúp chi nhánh gia tăng lợi nhuận. Khoản mục chi phí cho hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng dần qua các năm. Bên cạnh đó, khoản mục chi cho hoạt động ngoại hối cũng tăng qua các năm và chiếm từ 7.79% trong năm 2016 và tăng lên 16.74% vào năm 2018. Điều đáng nói ở đây là sự tăng lên của chi phí dự phòng nợ phải thu khó đòi. Cụ thể, năm 2016, chi phí dự phòng là 966 triệu đồng nhưng đến năm 2018 con số vượt hơn 2 tỷ đồng. Đây là một dấu hiệu không tốt, chứng tỏ các khoản vay của chi nhánh đang có vấn đề, mặc dù vào năm 2015 đã có giảm nhưng vẫn không đáng kể. Chi nhánh cần tìm hiểu rõ nguyên nhân tại sao khoản mục này tăng lên như vậy và cần có biện pháp khắc phục. Vì một khoản mục này tăng sẽ ảnh hưởng không tốt đến lợi nhuận cũng như uy tín của chiTrường nhánh trên địa bàn. Đại học Kinh tế Huế 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Về lợi nhuận: Tổng lợi nhuận của chi nhánh luôn có xu hướng tăng lên qua các năm. Kết quả đạt được như vậy cũng là thành công của chi nhánh trong hoàn cảnh chịu tác động xấu của nền kinh tế cũng như phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng khác trên địa bàn. Đó là sự nỗ lực của bản thân ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng cho vay, quản lý tốt rủi ro giúp cho lợi nhuận của chi nhánh ngày càng tăng lên. 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank 2.2.1. Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng HDBank 1) THẺ TRẢ TRƯỚC NỘI ĐỊA - Thẻ đồng thương hiệu DaiichiLife 2) THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA - Thẻ đồng thương hiệu Cocacola - Thẻ liên kết sinh viên - Thẻ hình ảnh My Card 3) THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA - Thẻ tín dụng nội địa Flex Gold/Flex Silver 4) THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ - Thẻ tín dụng Quốc tế đồng thương hiệu HDBank – CFYC - Thẻ tín dụng Quốc tế đồng thương hiệu HDBank – VietjetAir Trường Đại học Kinh tế Huế 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.2.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ở HDBank – Chi nhánh Bình Định 2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành Ở Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định trong giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT: Thẻ Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 2018/2016 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % +/- % Số lượng thẻ 322 2279 3052 1957 608 773 34 2730 847 phát hành Thẻ nội địa 294 2189 2889 1895 645 700 32 2595 883 Thẻ quốc tế 28 90 163 62 221 73 81 135 482 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh Bình Định). Theo số liệu bảng trên, ta có thể thấy số lượng thẻ qua các năm tăng nhanh chóng. Cụ thể năm 2016 số lượng thẻ phát hành chỉ đạt 322 thẻ nhưng đến năm 2018 con số đã lên đến 3052 thẻ. Kết quả này là khá khả quan, nhất là trong tình hình kinh tế có nhiều biến động và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, thị trường thẻ ngày càng trở nên bão hòa. Bên cạnh sự phát triển nhanh chóng về số lượng thẻ đồng thời cũng kéo theo sự biến động về cơ cấu thẻ. Số lượng thẻ nội địa và thẻ quốc tế đều có xu hướng tăng. Năm 2018 số thẻ nội địa tăng 883% so với năm 2016 và số thẻ quốc tế cũng tăng 482%. Tuy nhiên thẻ nội địa có xu hướng tăng mạnh hơn nhiều, cụ thể năm 2016 số lượng thẻ nội địa được phát hành và sử dụng là 294 thẻ nhưng đến năm 2018 con số lên đến 2889 thẻ. 2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng a. Tình hình phát hành thẻ nội địa Thẻ Đồng thương hiệu DaiichLife là loại thẻ phát hành dành cho đối tượng là các doanh nghiệp, khách hàng nhằm mục đích nhận thưởng từ DaiichLife Trường Đại học Kinh tế Huế 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Thẻ Đồng thương hiệu CocaCola là loại thẻ dành cho đối tượng là đại lý đang kinh doanh sản phẩm của CocaCola. Giúp các đại lý nhận thưởng từ nhãn hàng CocaCola Thẻ Liên kết sinh viên là loại thẻ dành cho đối tượng là học sinh sinh viên, vừa được làm thẻ sinh viên vừa được dùng làm thẻ ngân hàng. Đa số là sinh viên tỉnh khác đến nên việc lựa chọn chuyển tiền qua thẻ là an toàn và nhanh chóng nhất Thẻ hình ảnh My Card là loại thẻ có hình ảnh tùy chọn của khách hàng. Thẻ tín dụng nội địa FlexGold/Flex Silver Tính năng riêng của loại thẻ này là có hỗ trợ dịch vụ cấp hạn mức thẻ cho Đại lý cấp 02 và dịch vụ thu hộ cho Đại lý cấp 01 Vinamilk. b. Số lượng thẻ phát hành Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt là ngày càng phổ biến và được khuyến khích để sử dụng hơn. Đặc biệt là đối với các giao dịch có giá trị cao. Trong những năm gần đây, các ngân hàng đã tập trung phát triển về quy mô của các kênh phân phối và chất lượng dịch vụ để tăng số lượng khách hàng mở thẻ, doanh số thanh toán, Qua đó không chỉ tăng huy động vốn giá rẻ mà còn phát triển các sản phẩm và dịch vụ đi kèm như: cho vay tiêu dùng, thấu chi, Internet Banking. Ngân hàng HDBank cũng luôn là một ngân hàng luôn nằm trong xu hướng phát triển chung. Đvt: thẻ 3500 3052 3000 2279 2500 2000 1500 1000 322 500 0 2016 2017 2018 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2016 - 2018 (Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân – HDBank Chi nhánh Bình Định) Trường Đại học Kinh tế Huế 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Từ các dữ liệu tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Bình Định, em đã tạo ra được biểu đồ 1, số lượng thẻ phát hành tăng trong những năm 2016 - 2018. Số lượng thẻ tăng lên qua các năm. Đặc biệt số thẻ phát hành năm 2017 tăng gấp 7 lần so vơi năm 2016. Năm 2018 số lượng thẻ vẫn tiếp tục tăng và đạ con số 3052 thẻ được phát. Đó là dấu hiệu đáng mừng cho tỉnh Bình Định, điều đó chứng tỏ thu nhập và mức sống của người dân đã tăng lên. Nhìn chung người dân đã dần tiếp cận được với hình thức sử dụng tiền mặt qua thẻ. Có được thành quả như vậy chi nhánh cũng đã cố gắng trong việc xúc tiến sản phẩm, quảng bá các tiện ích nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ. 2.2.2.2. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng HDBank trên địa bàn tỉnh Bình Định Bảng 2.4: Số lượng máy ATM & POS của Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Đinh giai đoạn 2016 – 2018. Đvt: Máy CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Máy ATM 02 02 02 Máy POS 01 00 00 (Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân – HDBank chi nhánh Bình Định) Đvt:Máy Trường Đại học Kinh tế Huế 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2 2 2 2 1.8 1.6 1.4 1.2 1 Máy ATM 1 MÁY POS 0.8 0.6 0.4 0.2 0 0 0 2016 2017 2018 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Bình Đinh giai đoạn 2016 – 2018) Mạng lưới rất quan trọng trong việc chiếm cảm tình của người dùng thẻ, mạng lưới nhiều sẽ giúp cho người dùng thẻ thuận tiện hơn. Qua bảng 2.5, ta thấy số lượng máy ATM và cả máy POS mới ở mức thấp, số lượng chưa nhiều. Sở dĩ số lượng máy ATM còn hạn chế như vậy là do để lắp đặt được 1 máy ATM thì tốn khoảng 700 triệu đồng, sau đó ngân hàng còn tốn mất vài chục triệu đồng/tháng để bảo dưỡng duy trì và bảo vệ. Cho nên việc phát triển số lượng máy ATM là rất tốn kém nên Chi nhánh cần xem xét trước khi lắp máy. Bên cạnh đó, số lượng POS không được đầu tư trong 2 năm 2017 và 2018. Hiện nay máy POS chỉ được sử dụng tại Ngân hàng vì vậy chi nhánh nên lắp đặt để có thể sử dụng nhiều nơi như: siêu thị, nhà hàng, cửa hàng. Tuy nhiên, tâm lý ngại sử dụng giao dịch thông qua máy POS mà chỉ sử dụng tiền mặt của khách hàng nên số lượng máy POS tại địa bàn thành phố Quy Nhơn vẫn còn hạn chế. Tóm lại, Trong giai đoạn năm 2016 – 2018, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ở HDBank – Chi nhánh Bình Định đã đạt được những thành tựu đáng kinh ngạc, từ việc gia tăng số lượng thẻ, số lượng máy ATM, gia tăng thị phần dịch vụ, các trị sTrườngố khả năng sinh lợi (lĐạiợi nhuậ n họctrên doanh Kinh thu, lợi nhu tếận trên Huế chi phí) đều có 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa xu hướng tăng mạnh ở giai đoạn 2016 – 2018. Điều này, cho chúng ta thấy được hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank, từng bước khẳng định được vị thế của Ngân hàng đối với khách hàng. 2.2.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định 2.2.3.1. Phí và hạn mức thanh toán của ATM HDBank - Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa Bảng 2.5: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2016 – 2018. Đvt: Triệu đồng. Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ trả trước Chỉ tiêu nội địa nội địa nội địa T ng s ti n rút t i ATM t ổ ố ề ạ ối đa 5 5 5 / lần T ng s ti n rút t i ATM t i ổ ố ề ạ ố 0,01 0,01 0,01 thiểu / lần c ứ T ng s ti n rút t i ATM t i ổ ố ề ạ ố 20 20 20 đa/ ngày n M ạ S l n rút ti n t i H ố ầ ề ối đa tạ 20 20 20 ATM/ngày (lần) Chuy n kho n s ti n t i ể ả ố ề ố 50 50 50 đa/ngày Chuy n kho n s l n t i ể ả ố ầ ố 40 40 40 đa/ngày (lần) Chuyển khoản số tiền tối đa/lần <50 <50 <50 Phí phát hành thẻ thông thường 0.00 0.00 0.00 (phí phát hành lần đầu) u phí Phí thường niên 0,06 0.165 0,02 ể Bi Phí phát hành thẻ phụ 0,02 0,03 0,05 Phí rút tiền tại POS Miễn phí (Ngu n: Phòng Quan h khách hàng cá nhân- HDBank Bình nh) Trườngồ Đại họcệ Kinh tế Huế Đị 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.2.3.2. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 322 2279 3052 1957 608 773 34 Thẻ nội địa (thẻ) 294 2189 2889 1895 645 700 32 Thẻ quốc tế (thẻ) 28 90 163 62 221 73 81 Doanh số thanh toán thẻ 8410 52370 77866 43960 523 25496 49 Số lượng máy ATM 2 2 2 0 0 0 0 Số lượng máy POS 1 0 0 -1 -100 0 0 Chi phí khấu hao 23 52 61 29 12,.09 9 17,31 Chi phí phát hành thẻ 0,322 2,279 3,052 1,957 607,76 0,773 33,92 Chi phí điện, nước 29 34 36 5,000 17,24 2 5,88 Chi phí nhân viên phân bổ 1628 2475 3480 847 52.03 1005 40,61 Chi phí khác (giấy in, sữa chửa) 1,5 1,7 2 0,200 13,33 0,3 17,65 Tổng chi phí (triệu đồng) 1681,82 2564,98 3582,05 883,157 52,51 1017,073 39,65 Lợi nhuận (triệu đồng) 6728,18 49805,02 74283,95 43076,84 640,25 24478,927 49,15 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (lần) 0,80 0,951 0,954 0,151 118,875 0,003 100,313 Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí (lần) 4,001 19,417 20.738 15,417 485,369 1,320 106,801 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định). Trường Đại học Kinh tế Huế 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Dựa vào bảng số liệu kết quả kinh doanh thẻ ta có thể nhận thấy các chỉ tiêu về tình hình kinh doanh thẻ của HDBank Bình Định đều tăng đều qua các năm. - Đặc biệt là doanh số thanh toán thẻ có sự tăng trưởng vượt bậc với tỉ lệ tăng trưởng năm 2017 so với 2016 là 523% tương ứng hơn 43,9 tỉ đồng, năm 2018 so với năm 2017 là 49% tương ứng hơn 25,49 tỉ đồng. Điều này cho thấy tiện ích trong việc dùng thẻ là rất lớn và đã được mọi người chú ý nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hằng ngày, dần dần thay thế thói quen dùng tiền mặt của người dân. - Song song với việc gia tăng thu nhập từ thẻ thì chi phí tăng lên là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên nhìn vào bảng số liệu ta thấy tốc độ tăng của chi phí vẫn thấp hơn tốc độ tăng của thu nhập, đây là điều tốt giúp chi nhánh gia tăng lợi nhuận. Khoản mục chi phí cho nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm từ 1,6 tỉ trong năm 2016 và tăng lên 3.48 tỉ vào năm 2018. - Tổng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của chi nhánh luôn có xu hướng tăng mạnh qua các năm. Năm 2017 tăng 640,25% so với năm 2016. Đến năm 2018 tăng chậm lại, cụ thể tăng 49,15% so với năm 2017. Kết quả này cũng là một thành công đáng kể của chi nhánh trong nềm kinh tế phải cạnh tranh gây gắt với các ngân hàng khác. - Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 0,151 lần hay tăng 118,875%, năm 2016 cứ 1 đồng doanh thu đem lại 0.8 đồng lợi nhuận sau thuế, năm 2017 đem lại 0.951 đồng sau thuế. Năm 2018 so với năm 2017 khả năng sinh lợi của doanh thu tăng 0.003 lần hay tăng 100,313%. Trị số khả năng sinh lời của doanh thu tăng dần qua các năm chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ngày càng tốt, ngân hàng nên đầu tư chất lượng dịch vụ thẻ để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. - Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí năm 2017 so với năm 2016 tăng 15,417 lần hay tăng 485,369%, năm 2016 cứ 4.001 đồng lợi nhuận thì mất 1 đồng chi phí, năm 2017 đem lại 19.417 đồng lợi nhuận. Năm 2018 so với năm 2017 khả năng sinh lợi của chi phí tăng 1,320 lần hay tăng 106,801%. Trường Đại học Kinh tế Huế 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ từ khảo sát khách hàng 2.3.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn 2.3.1.1 Giới tính Theo thống kê mô tả, nam có tổng cộng 76 người chiếm 42,9% , nữ có 101 người chiếm tới 57,2% trên tổng số 177 khách hàng được khảo sát. Nữ có xu hướng sử dụng hơn nam. Mặc dù có một sự khác biệt nhỏ trong tỷ lệ giới tính nhưng sự khác biệt này là không đáng kể. Có thể kết luận đại diện mẫu cho tổng thể. Giới tính Nam Nam Nữ Nữ Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu (Số liệu sau khi đã điều tra) 2.3.1.2 Tuổi Tuổi 4.5% 16,9% 41,2% 15-30 tuổi 31-40 tuổi 37,3% 41-50 tuổi >51 tuổi Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tuổi của mẫu (Số liệu sau khi đã điều tra) Trường Đại học Kinh tế Huế 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Trong tổng số 177 mẫu, từ 15 đến 30 tuổi chiếm 41,2%. Đây là nhóm tuổi nhỏ nhất nhưng đạt tỷ trọng lớn nhất; họ là những sinh viên, thanh thiếu niên, thanh niên. Họ thường nhận được tiền từ người thân, cha mẹ để phục vụ cho việc học của họ. Mặt khác độ tuổi này có nhiều ưu đãi; họ muốn truy cập đến các phương tiện hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển chung. Thứ hai là nhóm 31-40 tuổi chiếm tới 37,3%, nhu cầu sử dụng các máy ATM của nhóm này cũng rất tốt vì họ có thể kiếm tiền và tiêu tiền. Sau đó là 41-50 năm chiếm tới 16,9%, ở độ tuổi này họ đã có thu nhập và sự nghiệp ổn định, cần phải chi tiêu mua sắm cho gia đình và nuôi dạy con, tuy nhiên vẫn có sự giới hạn với việc tiếp cận với mô hình và cuối cùng là trên 51 tuổi chiếm 4,5%. Đây là độ tuổi bên ngoài lao động; họ không cần phải chi tiêu nhiều hơn vì vậy nhu cầu cho ATM là thấp. 2.3.1.3 Thu nhập Thu nhập [VALUE] [VALUE] [VALUE] 7 triệu Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu (Số liệu sau khi đã điều tra) Thu nhập từ 3-4 triệu đồng xếp vị trí đầu tiên với 35%; thứ 2 là với mức thu nhập từ 4-5 triệu đồng với 33.9% , đây là mức thu nhập trung bình của nhiều người ở Việt Nam hiện nay. Sau đó là thu nhập 1-3 triệu đồng chiếm 14.1%. Hơn 7 triệu đồng chiếm đến 10.7% Cuối cùng là dưới 1 triệu đồng với 6.2 %. Trường Đại học Kinh tế Huế 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.3.1.4 Trình độ học vấn Trình độ học vấn 5.6% THCS, THPT 19.8% Trường dạy nghề, cao 49.2% 25.4% đẳng Đại học Sau đại học Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu (Số liệu sau khi đã điều tra) Trong 177 người được hỏi, Đại học chiếm 49.2 %. Bây giờ các ngân hàng liên kết với các trường đại học để mở thẻ cho từng sinh viên nhằm phục vụ mục đích chính là nộp học phí, học bổng, nên số lượng thẻ dành cho sinh viên rất lớn. Trường dạy nghề, cao đẳng là vị trí thứ hai với 25.4%. THCS, THPT chiếm 19.8%. Ngày nay,các khu du lịch được mở rộng ở Bình Định nên họ có lực lượng lao động rất lớn, vậy nên có nhiều máy ATM cho người sử dụng và sau đại học chiếm 5.6%. 2.3.1.5. Thời gian sử dụng thẻ Dưới 1 năm chiếm đến 32%. Từ 1-2 năm chiếm 28%. Từ 2-3 năm chiếm tới 17%. Thời gian khác chiếm có 23%. Căn cứ vào khoảng thời gian sử dụng ATM, tình hình sử dụng máy ATM đa số phát triển qua nhiều năm. Thời gian sử dụng 23% 32% Dưới 1 năm 17% Từ 1-2 năm 28% Từ 2-3 năm Khác Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu Trường Đại học Kinh(Số tếliệu sau Huế khi đã điều tra) 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.3.1.6. Tần suất sử dụng thẻ Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM cho từ 1-2 lần mỗi tháng chiếm đến 37%. Cho tần suất khác chiếm 26%, họ có thể được sử dụng thất thường. Từ 1-2 lần mỗi tuần chiếm 28%. Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM hàng ngày chiếm 9% . Từ đó, chúng ta có thể thấy rằng tần số sử dụng ATM là đa dạng. Tần suất sử dụng 26% 9% 28% Mỗi ngày Từ 1-2 lần/tuần - 37% Từ 1 2 lần/tháng Khác Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu (Số liệu sau khi đã điều tra) 2.3.1.7. Mục đích sử dụng Mục đích sử dụng ATM rất đa dạng, mỗi khách hàng được sử dụng cho nhiều mục đích. Trong đó, rút tiền mặt được sử dụng chủ yếu. Tiếp theo là theo dõi số dư, chuyển khoản, gửi tiền Mục đích 59.3% 60% 40% 18.6% 13.6% 20% 8.5% 0% Kiểm tra số Rút tiền mặt Chuyển Gửi tiền dư khoản Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu Trường Đại học Kinh(Số tếliệu sau Huế khi đã điều tra) 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.3.2. Phân tích thang đo 2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: = 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến” Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total correlation) là hệ số cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá. Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, ta đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ở Bảng 2.7 , cụ thể: Về thành phần độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát là TC5.1, TC5.2, TC5.3, TC5.4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,893 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biếnTrường này được đưa vào phânĐại tích nhân học tố tiếp theo.Kinh tế Huế 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Về thành phần tính đáp ứng: gồm 8 biến quan sát là DU5.5, DU5.6, DU5.7, DU5.8, DU5.9, DU5.10, DU5.11, DU5.12. Cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,898 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 5 biến quan sát là NL5.13, NL5.14, NL5.15, NL5.16, NL5.17. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,893 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Về thành phần sự đồng cảm: gồm 3 biến quan sát là DC5.18, DC5.19, DC5.20. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,842 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Về thành phần sự bảo mật và an toàn: gồm 4 biến quan sát là BA5.21, BA5.22, BA5.23, BA5.24. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,902 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát là HH5.25, HH5.26, HH5.27, HH5.28, HH5.29, HH5.30, HH5.31. Cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,840 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Về thang đo sự thõa mãn: gồm 3 biến quan sát là TM5.32, TM5.33, TM5.34. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,830 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy, cả 34 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Trường ĐạiTHỐNG KhọcÊ BIẾN TỔNGKinh tế Huế 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo Trung bình Hệ số tương Hệ số Cronbach’s Phương sai thang thang đo nếu quan biến tổng Alpha nếu loại đo nếu loại biến loại biến phù hợp biến TC5.1 9.9379 8.922 0.807 0.847 TC5.2 10.0678 8.654 0.844 0.832 TC5.3 10.1299 9.625 0.767 0.862 TC5.4 10.0508 11.378 0.664 0.900 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,893 DU5.5 22.5650 38.043 0.700 0.872 DU5.6 22.5198 37.444 0.664 0.875 DU5.7 22.5254 38.194 0.646 0.877 DU5.8 22.7288 38.540 0.663 0.875 DU5.9 22.5932 39.720 0.574 0.883 DU5.10 22.9831 37.585 0.766 0.865 DU5.11 22.7232 37.292 0.762 0.865 DU5.12 23.0056 39.710 0.539 0.887 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,898 NL5.13 13.3446 17.216 0.685 0.882 NL5.14 13.3503 15.990 0.836 0.846 NL5.15 13.5819 17.188 0.803 0.856 NL5.16 13.5876 17.914 0.722 0.873 NL5.17 Trường13.5706 Đại học18.008 Kinh0.654 tế Huế 0.888 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,893 DC5.18 6.4011 4.253 .685 .801 DC5.19 6.5424 4.056 .774 .716 DC5.20 6.6949 4.134 .666 .822 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,842 BA5.21 10.1864 11.141 0.717 0.896 BA5.22 10.3220 9.958 0.858 0.844 BA5.23 10.2486 10.029 0.865 0.842 BA5.24 10.3616 11.073 0.690 0.906 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,902 HH5.25 18.4576 23.727 0.586 0.819 HH5.26 19.0565 22.826 0.670 0.805 HH5.27 18.6723 22.824 0.634 0.811 HH5.28 18.9492 25.174 0.533 0.827 HH5.29 18.8475 25.050 0.483 0.834 HH5.30 18.9266 23.943 0.609 0.815 HH5.31 19.0565 23.713 0.632 0.812 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,840 TM5.32 8.4294 1.485 .811 .687 TM5.33 8.0282 1.278 .654 .807 TM5.34 7.9944 1.290 .648 .813 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,830 Trường Đại(Ngu họcồn: Số liệuKinh điều tra vàtếtính toánHuế của tác giả). 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading (được gọi là hệ số tải nhân tố) có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết Ho độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghãi thống kê, tức là Sig 0,5  0,5 50%  Eigenvalue >1 Để tiến hành phân tích nhân tố, sử dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Compoments) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression. Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 34 biến quán sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Quá trình phân tích được thực hiện như sau: - Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Trường Đại học Kinh tế Huế 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO là 0,765 (> 0,5) với tổng phương sai dùng để giải thích các nhân tố là 66.047% (>50%) nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ đã rút trích được 6 nhân tố với 34 biến quan sát. Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay Ma trận nhân tố đã xoay Nhân tố Mã hóa biến 1 2 3 4 5 6 DU5.10 .845 DU5.11 .839 DU5.5 .771 DU5.6 .747 DU5.8 .744 DU5.7 .737 DU5.9 .674 DU5.12 .627 HH5.26 .788 HH5.31 .752 HH5.27 .737 HH5.30 .727 HH5.25 .704 HH5.28 .662 HH5.29 .592 NL5.14 Trường Đại học.898 Kinh tế Huế 51
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa NL5.15 .887 NL5.16 .815 NL5.13 .783 NL5.17 .777 BA5.23 .925 BA5.22 .922 BA5.21 .830 BA5.24 .820 TC5.2 .918 TC5.1 .889 TC5.3 .879 TC5.4 .770 DC5.19 .899 DC5.18 .839 DC5.20 .834 Eigenvalue 5.079 3.894 3.671 2.962 2.866 2.002 Phương sai 16.385 12.561 11.842 9.554 9.245 6.495 rút trích (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả). Bảng 2.8 cho thấy, với tổng phương sai rút trích là 66.047% cho biết với 6 nhân tố này (Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, an toàn và bảo mật, phương tiện hữu hình) đã giải tích được 66.047% biến thiên của dữ liệu. Trường Đại học Kinh tế Huế 52
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Chúng ta thấy được nhân tố Đáp ứng có Eigenvalue = 5.079 và phương sai rút trích cao nhất. Sau đó đến nhân tố phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự bảo mật và an toàn, độ tin cậy, đồng cảm. - Phân tích các nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát TM5.32, TM5.33, TM5.34. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ. Kiểm định KMO đạt được giá trị là 0,669 (>0,5) và phương sai rút trích là 76,534% (>50%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố sự thõa mãn của khách hàng cả 3 biến quan sát đều có hệ số tải > 0,5 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng hợp lý. Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. Nhân tố Mã hóa biến 1 TM5.32 .926 TM5.33 .851 TM5.34 .846 Eigenvalues 2.296 Phương sai rút trích 76.543% (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả). 2.3.2.3. Kiểm định mô hình lý thuyết 2.3.2.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson Hệ số tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc. Nếu hai biến có tương quan chặt chẽ, chúng ta phải chú ý đến các vấn đề của đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trường Đại học Kinh tế Huế 53
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Trong quá trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic. Hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (sự thỏa mãn) và các biến phải lớn hơn 0,3. Mặt khác, tương quan Pearson giữa các biến độc lập là nhỏ hơn 0,2, điều này cho thấy các biến không tương quan (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến Ma trận tương quan DU HH NL TC BA DC HL DU Hệ số tương quan 1 .115 .116 .074 -.023 -.066 .379 HH Hệ số tương quan .115 1 .125 -.053 -.005 -.171* .374 NL Hệ số tương quan .116 .125 1 .044 .125 .068 .477 TC Hệ số tương quan .074 -.053 .044 1 .068 .145 .308 BA Hệ số tương quan -.023 -.005 .125 .068 1 -.003 .354 DC Hệ số tương quan -.066 -.171* .068 .145 -.003 1 .112 HL Hệ số tương quan .379 .374 .477 .308 .354 .112 1 . Tương quan có ý nghũa tại mức 0.01 (2 chiều) *. Tương quan có ý nghũa tại mức 0.05 (2 chiều). (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả). Xem xét ma trận tương quan ở Bảng 2.10, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. DU: Đáp ứng có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.379 ở mức 0.01 (2 chiều). HH: Hữu hình có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.374 ở mức 0.01 (2 chiều). NL: Năng lực phục vụ có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.477 ở mức 0.01Trường (2 chiều). Đại học Kinh tế Huế 54
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa TC: Tin cậy có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.308 ở mức 0.01 (2 chiều). BA: Bảo mật và an toàn có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.354 ở mức 0.01 (2 chiều). DC: Đáp ứng có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.112 < 0.3 nên biến này đã được gỡ bỏ khỏi mô hình. Các mối tương quan giữa các biến độc lập là không đáng kể. Nó có nghĩa rằng không có mối tương quan giữa các biến độc lập. Như vậy, có thể kết luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập và có đủ điều kiện để đi đến phân tích hồi quy. 2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc như thế nào. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương trình phân tích hồi quy tuyến tính bội có dạng: y = a + b1x1 + b2x2 + + bnxn + e Trong đó: y là biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng); x là biến độc lập (6 kích thước của chất lượng dịch vụ), các b1, b2 bn là các hệ số hồi quy đại diện, e là sai số. Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (DU, HH, NL, BA, TC) và biến phụ thuộc HL. Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy được trình bày như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 55
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Bảng 2.11: kết quả phân tích hồi quy Beta Tolerance VIF Nhân tố Sig. t value chuẩn hóa Giá trị So sánh Giá trị So sánh R2 = 0.584, R2 điều chỉnh = 0.572, F= 48.082 Hệ số 0.000 7.773 H1_Độ tin cậy 0.267 0.000 5.382 0.985 >0.0001 1.016 0.0001 1.032 0.0001 1.046 0.0001 1.022 0.0001 1.031 <10 hữu hình N=177 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả). R square = 0.584 với mức ý nghĩa quan sát Sig= 0 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh (=0.572) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Như vậy, hệ số R2 điều chỉnh = 0.572 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là khoảng 57,2% biến thiên của biến phụ thuộc HL (sự thỏa mãn của khách hàng) có thể được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình. Và mối quan hệ có ý nghĩa thống kê (F = 48.052, p <0,001) với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ thẻ. Trường Đại học Kinh tế Huế 56
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Trong phương sai ANOVA (Phụ lục), chúng ta thấy chẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình 0,0001 nên mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và làm không ảnh hưởng đến kết quả của mô hình. Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và các biến độc lập được xây dựng như sau: HL = 0.267TC + 0.289DU + 0.355NL + 0.300BA + 0.312HH Từ phương trình này chúng ta thấy sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, bảo mật và an toàn, phương tiện hữu hình và mối quan hệ này thuận chiều với nhau (tiêu chuẩn hóa hệ số> 0). Trong đó: HL: sự hài lòng TC: độ tin cậy. Nếu tin cậy tăng 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,267 DU: tính đáp ứng. Nếu đáp ứng tăng 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,289 NL: năng lực phục vụ. Nếu năng lực tăng 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,355 BA: sự bảo mật và an toàn. Nếu bảo mật và an toàn tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,300 HH: phương tiện hữu hình. Nếu phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,312 Năng lực phục vụ có hệ số beta chuẩn hóa là cao nhất (0.355) là biến độc lập quan trọng nhất. Tiếp theo là phương tiện hữu hình (beta = 0.312), sự bảo mật và an toàn (beta = 0.300), tính đáp ứng (beta = 0.289), độ tin cậy (beta = 0.267). Bây giờ, chúng ta có thể kiểm tra giả thuyết: Chấp nhận H1: Tin cậy có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 57
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Chấp nhận H2: tính đáp ứng có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng. Chấp nhận H3: năng lực phục vụ có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng. Bác bỏ H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng. Chấp nhận H5: sự bảo mật và an toàn có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng. Chấp nhận H6: phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng. 2.3.2.3.2. Kết quả Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ được cấu thành từ những nhân tố như: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự bảo mật và an toàn, phương tiện hữu hình. Tiếp theo sẽ đi sâu vào phân tích ảnh hưởng từng nhân tố trên đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. - Năng lực phục vụ Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.355). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố năng lực phục vụ, xem đó là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cùa ngân hàng họ đang sử dụng. Trong thành phần này, yếu tố “nhân viên phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn” được khách hàng quan tâm nhiều nhất với điểm số trung bình là 3.5141 (phụ lục) và “nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác” là 3.5085. Kết quả này có được là do quá trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của HDBank luôn thực hiện với phương châm “Khách hàng là thượng đế”. Vì vậy trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, chính cách cư xử nhã nhặn, lịch sự của nhân viên đối với khách hàng mới là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng, tạo cho kháchTrường hàng cảm giác thi ệĐạin cảm, đư họcợc tôn tr ọngKinh và muốn đtếến ngân Huế hàng thêm lần 58
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa nữa. Bên cạnh đó việc nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào năng lực của nhân viên, có cái nhìn tốt hơn về ngân hàng, tạo cảm giác đây là một ngân hàng uy tín, chuyên nghiệp. Nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. .Vì vậy đây chính là yếu tố quan trọng góp phần vào việc thu hút và giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh khác. Cuối cùng là “thẻ đa dạng, nhiều tiện ích”, “ngân hàng có đường dây nóng tư vấn về dịch vụ thẻ 24/24”, “thẻ ATM được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng” với trung bình hơn 3.2 cho thấy hầu như khách hàng không phải là rất hài lòng, khách hàng đánh giá ở mức độ trung lập. Với tỷ lệ như vậy, phần lớn khách hàng chưa thực sự hài lòng với chỉ tiêu thẻ đa dạng và tiện ích. Bởi lẽ các tính năng và tiện ích của chi nhánh đưa ra còn ít so với các ngân hàng khác nên khách hàng không đồng ý với ý kiến đó. Ngân hàng cần phải cải tiến hơn nữa, đặc biệt phải cố gắng đưa ra được nhiều tiện ích tốt để phục vụ cho khách hàng. Sản phầm thẻ càng đa dạng và tính năng càng ưu việt thì càng thu hút nhiều khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố “ngân hàng có đường dây nóng tư vấn về dịch vụ thẻ 24/24” chưa thực sự được khách hành đánh giá cao, ngân hàng nên có các chính sách tư vấn, giải đáp các thắc mắc, các yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng tốt hơn. - Phương tiện hữu hình Thành phần này có hệ số Beta cao thứ 2 (0.312), thể hiện nhân tố cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các cảm giác của mình như: cơ sở vật chất, tài liệu liên quan, Trong 7 yếu tố này, yếu tố được đánh giá cao nhất chính là “ngân hàng HDBank có cơ sở vật chất hiện đại” với điểm trung bình là 3.5367. Đạt được kết quả này là do Ngân hàng vừa mới thực hiện xong chiến lược đầu tư đồng bộ, xây dựng các chi nhánh mới, tu sửa lại các điểm giao dịch hay các buồng rút tiền tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 59