›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới

pdf 124 trang thiennha21 21/04/2022 4941
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_hanh_chinh_cong_tai_tr.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI TrườngNGUY ĐạiỄN THhọcỊ THANH Kinh XUÂN tế Huế NIÊN KHÓA: 2014 - 2018
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. Nguyễn Ánh Dương Nguyễn Thị Thanh Xuân Lớp: K48B – QTNL MSVK:14K4031111 Trường Đại họcNiên Kinh khóa: 2014 tế- 2018 Huế Huế, tháng 4/2018
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường đại học kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiên thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn, giúp em thực hiện được đề tài. Em xin cảm ơn chị Mai - Trưởng phòng nội vụ thành phố Đồng Hới đã tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình em thực tập tại phòng. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Hiếu, chị Lan, chị Hường, chị Thắm, chị Hiền, chị Hằng đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, hướng dẫn những công việc cơ bản trong phòng, cũng như tin tưởng giao nhiệm vụ cho em trong quá trình em thực tập tại phòng nội vụ. Cuối cùng, em xin cảm ơn những người bạn, gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý và động viên em trong suốt thời gian qua, giúp em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp. Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện, trao đổi và tiếp thu đóng góp từ thầy cô và bạn bè nhưng với sự hạn chế về thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những góp ý từ quý thầy, cô. Em xin chân thành cảm ơn. Đồng Hới, tháng 4 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Xuân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đê tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Các câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 3 5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu 4 5.3. Phương pháp phân tích số liệu 4 6. Kết cấu khóa luận 6 PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNGTrường 1: CƠ SỞ KHOAĐại H ỌhọcC VỀ CHKinhẤT LƯỢ NGtế DHuếỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7 1.1. Các khái niệm cơ bản của đề tài 7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ công 7 1.1.2. Các loại hình dịch vụ công 8 1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ và dịch vụ công 9 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11 1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng 12 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân 12 1.2. Giới thiệu quy chế thực hiện của trung tâm một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Theo Quyết định số 09/2015/QĐ –TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015) 12 1.2.1. Khái niệm về cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông 12 1.2.2. Nguyên tắc thực hiện của cơ chế một cửa liên thông 13 1.2.3. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết thủ tục hành chính 13 1.3. Các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng Kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) 15 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (Mô hình SERVQUALL) 16 1.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 17 1.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) (Mô hình SERVPERE) 18 1.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 19 1.4. Tổng quan nghiên cứu vấn đề 20 1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNGTrường TÂM MỘT CĐạiỬA LIÊN học THÔNG THUKinhỘC UBND tế THÀ HuếNH PHỐ ĐỒNG HỚI 27 2.1. Khái quát chung về thành phố Đồng Hới và UBND thành phố Đồng Hới. 27 2.1.1. Giới thiệu về thành phố Đồng Hới 27 2.1.2. Chức năng của các phòng ban trực thuộc UBND thành phố Đồng Hới 28 2.2. Cơ cấu cán bộ công chức khối cơ quan hành chính tại UBND thành phố Đồng Hới 30 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 2.3. Trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới 33 2.3.1. Lịch sử hình thành 33 2.3.2. Mục tiêu của trung tâm một cửa liên thông 34 2.3.3. Lĩnh vực TTHC tiếp nhận 34 2.3.4. Đánh giá về chất lượng tại trung tâm một cửa liên thông 35 2.4. Kết quả hoạt động 41 2.5. Chất lượng dịch vụ công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới 46 2.5.1. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra 46 2.5.2. Thống kê mô tả 48 2.5.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 52 2.5.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.5.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết 60 2.5.6. Phân tích kết quả hệ số hồi quy 63 2.5.7. Phân tích anova các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 66 2.6. Những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới 70 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI 74 3.1. Cơ Trườngsở đề xuất giải pháp Đại học Kinh tế Huế 74 3.2. Các giải pháp cụ thể 74 3.2.1. Đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” 74 3.2.2. Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” 76 3.2.3. Đối với nhân tố “Thái độ trách nhiệm” 76 3.2.4. Đối với nhân tố “Sự bảo đảm” 77 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 3.2.5. Đối với nhân tố “Sự cảm thông” 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1. KẾT LUẬN 80 2. KIẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 82 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT UBND: Uỷ ban nhân dân HĐND: Hội đồng nhân dân BCH: Ban chỉ huy GD-ĐT: Giáo dục và đào tạo TP: Thành phố LĐ - TB &XH: Lao động, thương bình và xã hội VH –TT: Văn hóa thông tin TC- KH: Tài chính, kế hoạch QLĐT: Quản lý đô thị TN & MT: Tài nguyên môi trường VP: Văn phòng CVCC: Chuyên viên cao cấp CVC: Chuyên viên chính CV: Chuyên viên TĐ: Tương đương TTHC: Thủ tục hành chính TT: Trung tâm CS: Cán sự ĐKKD: Đăng kí kinh doanh CBCC: Cán bộ công chức Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 24 Bảng 2. 1: CÁC ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH TRỰC THUỘC 27 Bảng 2. 2: Số lượng cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức từ cấp huyện trở lên 31 Bảng 2. 3: Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch công chức của khối hành chính nhà nước 32 Bảng 2. 4: Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch viên chức của trung tâm một cửa liên thông năm 2017 37 Bảng 2. 5: Số lượng cán bộ của trung tâm một cửa liên thông năm 2017 38 Bảng 2. 6: Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm 2015 41 Bảng 2. 7: Kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm một cửa liên thông thành phố năm 2016 (Từ ngày 01/01/2016 -14/11/2016) 43 Bảng 2. 8: Kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm 2017 45 Bảng 2. 9: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 46 Bảng 2. 10: Thống kê đặc điểm về độ tuổi 47 Bảng 2. 11: Thống kê lĩnh vực giải quyết 48 Bảng 2. 12: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 49 Bảng 2. 13: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Mức độ tin cậy” 49 Bảng 2. 14: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự bảo đảm” 50 Bảng 2.Trường 15: Trung bình củ aĐạicác biến quanhọc sát nhân Kinh tố “Thái đ ộtếtrách Huế nhiệm” 50 Bảng 2. 16: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự cảm thông” 51 Bảng 2. 17: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 51 Bảng 2. 18: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 52 Bảng 2. 19: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 1) 53 Bảng 2. 20: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 2) 53 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2. 21: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 3) 54 Bảng 2. 22: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự bảo đảm” 54 Bảng 2. 23:Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ trách nhiệm” (Lần 1) 55 Bảng 2. 24: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ trách nhiệm” (Lần 2) 55 Bảng 2. 25: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” 56 Bảng 2. 26: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 56 Bảng 2. 27: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 57 Bảng 2. 28: Kết quả Tổng phương sai trích 57 Bảng 2. 29: Kết quả xoay nhân tố 58 Bảng 2. 30: Các nhóm nhân tố tạo thành 59 Bảng 2. 31: Kết quả phân tích tương quan 60 Bảng 2. 32: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 61 Bảng 2. 33: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa 61 Bảng 2. 34: Kết quả kiểm định tự tương quan phần dư 62 Bảng 2. 35: Thống kê đa cộng tuyến 62 Bảng 2. 36: Kết quả hệ số hồi quy 64 Bảng 2. 37: Kết quả kiểm định Independent Samples Test của giới tính 66 Bảng 2. 38: Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi 67 Bảng 2. 39: ANOVA theo độ tuổi 67 Bảng 2.Trường 40: Kết quả kiểm địĐạinh phương học sai theo ngànhKinh nghề công tế tác Huế 67 Bảng 2. 41: Kết quả kiểm định phương sai theo lĩnh vực giải quyết 68 Bảng 2. 42: Kết quả Test Statisticsa,b theo lĩnh vực giải quyết 68 Bảng 2. 43: Multiple Comparisons 69 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. 1: Mô hình chất lượng kĩ thuật/ chức năng 15 Biểu đồ 1. 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Biểu đồ 1. 3: Mô hình năm nhân tố chất lượng dịch vụ 16 Biểu đồ 1. 4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 18 Biểu đồ 1. 5: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 19 Biểu đồ 1. 6: Mô hình tiền đề và trung gian 20 Biểu đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu 24 Biểu đồ 2. 1: Số lượng hồ sơ nhận giả quyết theo lĩnh vực năm 2015 .42 Biểu đồ 2. 2: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2016 44 Biểu đồ 2. 3: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2017 44 Biểu đồ 2. 4: Số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn theo lĩnh vực giải quyết 46 Biểu đồ 2. 5: Đặc điểm ngành nghề công tác 47 Biểu đồ 2. 6: Lĩnh vực giải quyết 48 Biểu đồ 2. 7: Đồ thị phần dư 63 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đê tài Dịch vụ công trong đó có dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ quan trọng mà nhà nước có nghĩa vụ phải cung cấp cho xã hội. Với tính chất đó dịch vụ hành chính công có chức năng cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản, thiết yếu về giải quyết các thủ tục hành chính từ tài nguyên môi trường, tới cấp phép xây dựng, chính sách xã hội, tư pháp – hộ tịch được thực hiện thông qua các cơ quan hành chính nhà nước; các hoạt động thực thi chính sách, pháp luật của nhà nước được thực hiện bằng ngân sách nhà nước có tính chất xã hội cao, phục vụ lợi ích cộng đồng, không phân biệt giai cấp, có tính công bằng, không phân biệt địa vị xã hội. Nhà nước với trách nhiệm là đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân do đó phải không ngừng thay đổi cải tiến hơn nhằm bảo đảm tính công bằng cũng như giám sát tính hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt trong thời kì đổi mới, kinh tế nhà nước không chỉ còn cung cấp các dịch vụ hành chính mà còn phải đảm nhiệm vai trò mới là nhà phát triển, hỗ trợ, điều phối và khuyến khích, xây dựng mô hình Nhà nước kiến tạo, pháp quyền. Do đó, điều thiết yếu đối với Đảng và nhà nước ta là đưa ra những biện pháp cải cách hành chính, nhằm cải cách thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp, xây dựng bộ máy hành chính cung cấp dịch vụ hành chính công gọn nhẹ và có hiệu quả. Trong bối cảnh đó nhà nước ta không ngừng thông qua các nghị định, nghị quyết cũng như đưa ra các biện pháp nhằm cải cách hành chính như: nghị quyết số 17(2007) về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước (tại hội nghị lần thứ năm ban chấp hành trung ương khóa X); Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng ChínhTrường phủ ban hành quyĐại chế thực học hiện cơ Kinhchế một cửa, tếmột cửaHuế liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương; Dịch vụ hành chính công đang ngày càng trở thành vấn đề được nhiều người quan tâm bởi mức độ ảnh hưởng của nó đối với sự phát triển của xã hội cũng như nền kinh tế, dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển của một đất nước. Với tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công, cũng như yêu cầu về hiệu quả của các công tác cải cách hành chính đã được thực hiện cho tới nay, với đề tài “Đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới”, tôi mong muốn sẽ đưa ra những nhận định và đánh giá khách quan về chất lượng của dịch vụ hành chính công hiện nay, đặc biệt là chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đồng Hới; những hạn chế còn tồn đọng, cũng như những thành tựu đã đạt được trong công cuộc cải hành chính, dịch vụ công hiện nay, đặc biệt là dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Đồng Hới. Từ đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa thuộc UBND thành phố Đồng Hới 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công - Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới. 3. Các câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới như thế nào? - Phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới? 4.Trường Đối tượng và ph ạmĐại vi nghi ênhọc cứu Kinh tế Huế - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới - Đối tượng khảo sát: người dân, cán bộ công chức, viên chức đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới - Phạm vi không gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương khảo sát tại trung tâm giao dịch một cửa liên thông của UBND thành phố Đồng Hới. - Phạm vi thời gian: + Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017 + Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ 01/2018 đến 03/2018 + Các giải pháp từ năm 2018 - 2020 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 5.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu tại phòng nội vụ thuộc UBND thành phố Đồng Hới, tài liệu từ các phòng ban chuyên ngành liên quan trực thuộc UBND thành phố Đồng Hới. Ngoài ra còn sử dụng thông tin từ website của UBND thành phố, Website về cải cách hành chính công của thành phố Đồng Hới, một số các nghiên cứu, bài báo, tạp chí, nghị định, thông tư có liên quan đã được công bố. 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Việc thu thập thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra khảo sát những người dân đến giải quyết TTHC tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới.  Nghiên cứu định tính: - Nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận, đọc các dữ liệu thứ cấp tham khảo ý kiến của của trưởng phòng, các chuyên viên phòng nội vụ có liên quan, phụ trách về thủ tục hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông, cũng như về cải cách hành chính công tại phòng Nội vụ của UBND thành phố Đồng Hới. Từ đó điều chỉnh, khám phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đó đánh giá chất lượng dTrườngịch vụ hành chính công.Đại học Kinh tế Huế  Nghiên cứu định lượng: - Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi, có thể dễ dàng tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà đối tượng đi điều tra có thể dễ dàng gặp đối tượng điều tra. - Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua: số lượng biến quan sát (trong nghiên cứu này là 28 biến) Do đó số mẫu cần thiết ít nhất là 28x5=140. Do loại trừ các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình nghiên cứu, như bảng hỏi không đáp ứng yêu cầu do đối tượng tham gia khảo sát không điền đủ thông tin, hay điền thông tin mang tính đối phó, bảng khảo sát không có ý nghĩa trong nghiên cứu Do đó, tác giả sẽ tăng kích thước mẫu lên 200 người dân nhằm đảm bảo ý nhĩa của bảng khảo sát trong quá tình làm đề tài. - Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi. 5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp, phân loại phục vụ cho công tác nghiên cứu - Dữ liệu sơ cấp được phân loại, làm sạch và mã hóa, và được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0. 5.3. Phương pháp phân tích số liệu - Sử dụng các công cụ thống kê mô tả (Descriptive Statistic) để xác định một số các đặc điểm của đối tượng điều tra: Bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’Alpha) bao gồm các loại tiêu chí về độ tin cậy của thang đo: Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005: Các mức giá trị alpha từ 0,8 đến 1 được cho là thang đo đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được; từ 0,6 đến 0,7 là thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời. -TrườngPhương pháp phân Đại tích nhânhọc tố khám Kinh phá (Explorat tế oryHuế Factor Analyis- EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số Factor Loading – Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố - dùng để đảm bảo mức ý nghĩa cho phương pháp phân tích nhân tố khám phá, được đánh giá như sau: + 0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu + 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương + Factor Loading > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tế Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: + Factor Loading > 0,5 + Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 + Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng thể hay không với điều kiện (Sig. 50% thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg (1998)). - Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của biến độc lập (Xi) lên biến phụ thuộc (Y) của mô hình nghiên cứu đề xuất. Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc nhằm đưa ra các biện pháp chú trọng cho từng nhân tố ảnh hưởng một các phù hợp nhất. Mô hình nghiên cứu này có phương trình như sau: Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + β3X3i + + βkXki +εi Trong đó : β0: Hệ số chặn Xki: Biểu hiện giá trị của biến độc lập thự tự k tại quan sát thứ i βk: hệ số hồi quy riêng phần εTrườngi: là biến độc lập n gĐạiẫu nhiên cóhọc phân ph ốKinhi chuẩn với trungtế bHuếình là 0 và phương sai không đổi α2 Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2008: Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập Hệ số R2 điều chỉnh: Cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình cho sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc. Điều kiện của hệ số này được xác định 0 ≤ Hệ số R2 điều chỉnh ≤ 1. Hay có thể nói hệ số R2 điều chỉnh càng gần tới SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 1 thì mô hình càng có ý nghĩa. Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor- VIF ): là công cụ dùng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Với quy tắc nếu VIF vượt quá 10 thì là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. - Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: Sử dụng kiểm định Independent – Sample T- test và kiểm định One way ANOVA để xem xét ảnh hưởng của các biến về đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng của người dân. 6.Kết cấu khóa luận PHẦN I: MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Các khái niệm cơ bản của đề tài 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ công 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ - Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công - Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" - Theo Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” ( Chu văn Thành chủ biên, Nhà XB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004) định nghĩa : “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền đTrườngể thực hiện nhiệm vĐạiụ do pháp học luật quy đKinhịnh, phục v ụtếtrực tiHuếếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội - Theo Diệp Văn Sơn (2004): Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức năng quản lý nhà nước và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Nói cách khác dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước trong SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội. 1.1.2. Các loại hình dịch vụ công  Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: - Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hòa 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do cơ quan nhà nước thực hiện. Theo nghị định số 43/2011/NĐ – CP thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. - Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã Trườnghội, Xu hướng chung Đại hiện nayhọc trên th ếKinh giới là nhà nưtếớc chỉHuế thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. - Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn. Ngoài ra dịch vụ công ích còn có một định nghĩa khác theo Luật Doanh nghiệp nhà nước là: Sản phẩm, dịch vụ công ích là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư của một khu vực lãnh thổ mà Nhà nước cần bảo đảm vì lợi ích chung hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh và việc sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ này theo cơ chế thị trường khó có khả năng bù đắp chi phí. Tiêu chí xác định sản phẩm, dịch vụ công ích (Theo nghị định 31/2005/NĐ-CP): dịch vụ thiết yếu đối với đời sống, kinh tế, xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư của một khu vực lãnh thổ hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà việc sản xuất, cung cấp theo cơ chế thị trường thì khó có khả năng bù đắp chi phí đối với doanh nghiệp sản xuất, cung ứng dịch vụ này, do đó được Nhà nước đặt hàng, giao kế hoạch, đấu thầu theo giá hoặc phí do Nhà nước quy định.  Dựa vào tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại: - Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp: an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội - Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp: gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước như các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng -TrườngDịch vụ công do Đại tổ chức họcnhà nước, Kinh tổ chức phi tế chính Huế phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến loại hình dịch vụ hành chính công 1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ và dịch vụ công 1.1.3.1. Đặc trưng của dịch vụ - Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vô hình, tính vô hình được thể hiện ở chỗ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương hóa dịch vụ. Tính vô hình khiến cho khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. - Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không tập trung sản xuất hàng loạt như như hàng hóa. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, do chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố về môi trường, cũng như mức độ hài lòng của khác hàng sẽ luôn có sự khác nhau trong những thời điểm khác nhau. - Tính không tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu thụ dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, mà nhà cung cấp dịch vụ chỉ có khả năng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: do những đặc tính trên mà khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ được. 1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ công  Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân  Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường. Trường Đại học Kinh tế Huế  Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.  Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. – Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công. - Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật. - Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận. - Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ - Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính củaTrường một sản phẩm, hệ thĐạiống hay quáhọc trình đKinhể đáp ứng các tế yêu cHuếầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. - Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương - Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. (TS. Nguyễn Thượng Thái) 1.1.5.Khái niệm về sự hài lòng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm mong đợi của người đó. 1.1.6.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là khái niệm nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó. Theo Parasuraman (1985,1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhay tuy nhiên chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ. 1.2. Giới thiệu quy chế thực hiện của trung tâm một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Theo Quyết định số 09/2015/QĐ –TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015) 1.2.1. Khái niệm về cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông - Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dTrườngẫn thủ tục hành chính, Đại tiếp nhhọcận hồ sơ, Kinh giải quyết vàtế trả Huếkết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước. - Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước. 1.2.2. Nguyên tắc thực hiện của cơ chế một cửa liên thông - Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định công bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) theo quy định. - Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn. - Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức. - Việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ chức được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật. 1.2.3.Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết thủ tục hành chính 1.2.3.1. Các loại hình liên thông - Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; - Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Giữa Ủy ban nhân dân cấpTrường xã và các cơ quan chuyênĐại môn học thuộc Ủ Kinhy ban nhân dân tế cấ pHuếhuyện hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa Ủy ban nhân dân cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa Ủy ban nhân dân cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.2.3.2. Quy trình liên thông - Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan chủ trì giải quyết thủ tục hành chính (sau đây gọi chung là cơ quan chủ trì) hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến. - Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định của pháp luật. - Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan phối hợp bằng văn bản, cơ quan được hỏi ý kiến phải trả lời trong thời gian quy định; Trường hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện sau khi có kết quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho cơ quan phối hợp để giải quyết trong thời gian quy định; - Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì thẩm định và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ; - Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ sơ) và yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm. - Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trình cấpTrường có thẩm quyền thông Đại báo b ằhọcng văn b ảKinhn nêu rõ lý do tế không Huế giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết theo quy định; - Trường hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải có văn bản gửi Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức của cơ quan ghi rõ lý do quá hạn và thời hạn trả kết quả. Công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhập sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử (nếu có), thông báo thời hạn trả kết SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương quả và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan làm quá hạn giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức; - Trả kết quả giải quyết hồ sơ thực hiện theo quy định của pháp luật. 1.3. Các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng Kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) Biểu đồ 1. 1: Mô hình chất lượng kĩ thuật/ chức năng (Nguồn: Gronross - 1984) Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua việc so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. TrongTrường mô hình này, Đạitác giả sử họcdụng 3 tiêu Kinh chí để đo lưtếờng chHuếất lượng dịch vụ: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh. (1) Chất lượng kĩ thuật mô tả những giá trị nhận được từ dịch vụ được cung cấp, chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ đã được cung cấp đó. (2) Chất lượng chức năng mô tả cách thức, phương tiện phân phối của dịch vụ được cung cấp tới khách hàng hay cách thức để khách hàng cảm nhận được kết quả chất lượng kĩ thuật. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương (3) Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số các yếu tố khác như PR, chính sách giá, truyền thống 1.3.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (Mô hình SERVQUALL) TrườngBiểu đồ 1.Đại2: Mô hìnhhọc năm nhânKinh tố chất lưtếợng Huếdịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1985) Trong mô hình này, tác giả cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Mô hình được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương (1) Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thực của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. (2) Khoảng cách 2 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. (3) Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. (4) Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. (5) Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Mô hình ban đầu bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) TIN CẬY BẢO ĐẢM HÀI HỮU HÌNH LÒNG CẢM THÔNG ĐÁP ỨNG Biểu đồ 1. 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1985) 1.3.3.TrườngMô hình tổng hợpĐại chất lưhọcợng dịch Kinhvụ của Brogowicz tế vHuếà cộng sự (1990) Đây là mô hình tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing; với mục đích là xác định khía cạnh có liên quan tới chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Mô hình gồm 3 yếu tố: Hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. Biểu đồ 1. 4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ (Nguồn: Brogowicz và cộng sự -1990) 1.3.4.Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) (Mô hình SERVPERE) Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng:Trường Đại học Kinh tế Huế Trong đó: SQ – là chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được K – là số lượng các thuộc tính P – Là nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương tính j 1.3.5.Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ảnh hưởng của dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể, thông qua 2 mô hình: Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kĩ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị. Mô hình 2: cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm. BiTrườngểu đồ 1. 5: Chất lưĐạiợng dịch học vụ bán lẻKinhvà mô hình gtếiá tr ịHuếnhận thức (Nguồn: Sweeney và cộng sự -1997) 1.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Đây là mô hình đo lường sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặc trưng. Mô hình cung cấp sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ và về việc đánh giá sự hình thành của chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Biểu đồ 1. 6: Mô hình tiền đề và trung gian (Nguồn: Dabholkar và cộng sự -2000) 1.4. Tổng quan nghiên cứu vấn đề - Trong luận văn thạc sĩ, Phan thị Dinh, 2013, với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 197 phiếu hợp lệ. Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố: Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo. Kết quả theo mô hình phân tích SEM có phương trình hồi quy như sau: STrườngự hài lòng = 0,321*Phương Đại tihọcện hữu hìnhKinh + 0,354 *tế Độ tinHuế cậy + 0,453* Sự đáp ứng + 0,383*Sự đảm bảo +0,496*Sự cảm thông - Trong tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy sản, Hồ Lê Tấn Thành - Lê Kim Long, Số 2/2015 với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa” tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: cán bộ, công chức (12 biến); Cơ sở vật chất SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương (6 biến); Công khai công vụ (5 biến); Thời gian làm việc (6 biến); Thủ tục, quy trình làm việc (6 biến); Cơ chế giám sát, góp ý (7 biến); Phí, lệ phí (3 biến). Mô hình giả thích được 76,8% sự biến thiên của biến “hài lòng”. Với 265 phiếu khảo sát hợp lệ trong tổng số 300 phiếu khảo sát tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy thể hiện sự tác động của các yếu tố như sau: Sự hài lòng = 0,367*Cơ chế giám sát, góp ý + 0,583*Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí + 0,283*Cán bộ công chức +0,132* Cơ sở vật chất + 0,473*Công khai công vụ - Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thị Lài, 2017 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Trị”. Tác giả đã khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến sự hài lòng của người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Trị. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 150 phiếu hợp lệ. Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman &ctg (1985) trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụ của nhân viên, Quy trình thủ tục. Tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy thể hiện sự tác động của các yếu tố như sau: Chất lượng dịch vụ = 0,364 +0,053*Cơ sở vật chất + 0,104*Năng lực phục vụ +0,034*Thái độ phục vụ của nhân viên + 0,666*Sự tin cậy + 0,125*Quy trình thủ tục -TrườngTrong luận văn th Đạiạc sĩ của học tác giả Ngô Kinh Hồng Lan tế Thả oHuế- 2016 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” dựa trên thang đo SERVEQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao sự hài SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương lòng của người dân. Trong đề tài của mình, tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, và thang đo về sự hài lòng có 3 biến quán sát, Việc khảo sát thực hiện trên 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo. Kết quả của khảo sát, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy để thể hiện mối quan hệ của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công (Mô hình giải thích được 60,735%): Sự hài lòng= 0,402*Khả năng phục vụ + 0,256*Sự tin cậy + 0,359*Quy trình thủ tục + 0,137*Sự đồng cảm + 0,249*Cơ sở vật chất Bên cạnh những điều đã đạt được đề tài cũng gặp phải một số hạn chế như sau: Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát không quá cao, bên cạnh đó Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến các yếu tố như văn hóa và phong tục tập quán. Thứ hai, đề tài chưa đề cập đến sự thay đổi, hài lòng của người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính khi áp dụng cải cách hành chính. Theo vốn hiểu biết của tác giả cho đến nay chưa có công trình nào, tác giả nào nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới”. Do đó với đề tài này, tác giả mong sẽ đem lại được những hướng mới về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt là sau những công cuộc cải cách hành chính về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Đảng và nhà nước đã đưa ra, đặc biệt là tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố đã thực hiện trong những năm gần đây. 1.5.TrườngMô hình nghiên Đại cứu đề nghị học Kinh tế Huế Dựa trên các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như các nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất cho đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới” gồm các nhân tố như sau: (1) Cơ sở vật chất, (2)Mức độ tin cậy, (3) Sự bảo đảm, (4) Thái độ trách nhiệm, (5) Sự cảm thông, (6)Quy trình thủ tục hành chính, (1)Cơ sở vật chất: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công, tính hữu hình được thể hiện thông qua, trang thiết bị sử ở nơi tiếp đón, việc bố trí các phòng ban, bàn làm việc trong văn phòng, hình ảnh thể hiện của các cán bộ tiếp dân (2)Mức độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp một cách chính xác những yêu cầu, hay chính xác trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ công cho các đối tượng sử dụng dịch vụ. Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ công sẽ đánh giá sự nhất quán trong việc thực hiện các loại hình vụ về thời gian cụ thể thực hiện, sự quan tâm của tổ chức đối với vấn đề cần giải quyết, việc không tạo ra lỗi trong quá trình giải quyết. Đặc biệt mức độ tin cậy được thể hiện trong việc đảm bảo hoàn thành các cam kết của tổ chức hành chính đối với người dân. (3)Sự bảo đảm: Là kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của cán bộ trong việc tạo niềm tin và sự tự tin đối với khách hàng (trong đề tài nghiên cứu này là đối với người dân) (4)Thái độ trách nhiệm: là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ người dân và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Việc đánh giá khả năng phục vụ đối với các thủ tục hành chính công có thể thông qua việc đánh giá hành vi của những cán bộ chuyên trách như kinh nghiệm, kỹ năng, khả năng giải quyết, đáp ứng như cầu của người dân, thái độ nhiệt tình, chuyên nghiệp của các cán bộ chuyên trách. (5)Sự cảm thông: Việc đánh giá yếu tố sự cảm thông trong đánh giá nhân viên trong các dịch vụ hành chính công thông qua các yếu tố về thái độ của cán bộ công chức, viên chức, phụ trách giải quyết các thủ tục hành chính, sự sẵn sàng giải quyết các vấn đề, thắc mắc của người dân. Đó là sự quan tâm về mặt cá nhân đối với khách hàng (6)QuyTrường trình thủ tụcĐại hành chính:họcĐánh Kinh giá sự chất tế lượng Huế quy trình thủ tục hành chính của dịch vụ hành chính công là sự đánh giá về mức độ minh bạch cũng như sự hợp lý của các thủ tục trong quy trình thủ tục hành chính, cũng như các quy định, các bước xử lý hồ sơ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Cơ sở vật chất H1+ Mức dộ tin cậy H2+ Sự bảo đảm H3+ Sự hài lòng H4+ Thái độ trách nhiệm H5+ Sự cảm thông H6+/- Quy trình thủ tục hành chính Biểu đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2018) Phương trình hồi quy: Sự hài lòng = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 +e Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu: Bảng 1. 1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Ký Thành phần Chi tiết Nguồn hiệu Cơ quan cung cấp thủ tục hành chính bố tí Ngô Hồng Lan đầy đủ ghế ngồi chờ, bàn viết, quạt, chỗ để VC1 Thảo,2016 xe, công trình phụ Hồ Thị Lài, 2017 Phòng v trí thu n l i VC2 Tạp chí Khoa Cơ sở ở ị ậ ợ X học – Công nghê vật chất 1 Phòng rộng rãi, thoáng mát VC3 Thủy sản, Hồ Lê Trang phục nhân viên đúng quy định VC4 Trường Đại học Kinh tế HuếTấn Thành - Lê Kim Long, S Hồ sơ, giấy tờ sắp xếp gọn gàng hợp lý VC5 ố 2/2015 Thông tin về hồ sơ thủ tục được cơ quan Hồ Thị Lài, 2017 niêm yết công khai có thống nhất với hướng TC1 Ngô Hồng Lan Mức độ dẫn của cán bộ, công chức Thảo, 2016 tin cậy X 2 Hồ sơ không bị sai sót mất mát TC2 Tạp chí Khoa học H c gi i quy i gian – Công nghê ồ sơ luôn đượ ả ết đúng thờ TC3 quy định Thủy sản, Hồ Lê SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Không cần đi lại nhiều lần để giải quyết xong Tấn Thành - Lê công việc TC4 Kim Long, Số Trung tâm m t c a liên th y 2/2015 ộ ử ống là nơi tin cậ TC5 để giải quyết các vấn đề Cán bộ có kiến thức chuyên môn tốt BĐ1 Ngô Hồng Lan Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt BĐ2 Thảo, 2016 Sự bảo X Cán bộ giải quyết công việc một cách thỏa Phan thị Dinh, đảm 3 BĐ3 đáng 2013 Cán bộ giải quyết nhanh chóng kịp thời BĐ4 Cách th c gi i quy t công vi c công b ng Ngô H ng Lan ứ ả ế ệ ằ TT1 ồ cho tất cả mọi người Thảo, 2016 Không ph i ch i vì cán b n, v ng Hồ Thị Lài, 2017 ả ờ đợ ộ đi muộ ắ TT2 Thái độ mặt hoặc làm việc riêng Tạp chí Khoa học trách X4 Cán bộ giải quyết không gây phiền hà, khó khăn TT3 – Công nghê nhiệm nhi t tình, l ch s trong quá trình Thủy sản, Hồ Lê Có thái độ ệ ị ự TT4 tiếp xúc Tấn Thành - Lê Cán b gi quy t có trách nhi m v i b t k Kim Long, Số ộ ả ế ệ ớ ấ ỳ TT5 mức độ công việc nào 2/2015 Cán b nh u phi n Ngô H ng Lan ộ không có thái độ ũng nhiễ ề CT1 ồ hà khi tiếp tiếp nhận hồ sơ Thảo, 2016 Cán b s n sàng l ng nghe nh ng yêu c u Phan Thị Dinh, ộ ẵ ắ ữ ầ CT2 Sự cảm hợp lý 2013 thông X5 Gi i thích rõ ràng, chi ti n th t c Hồ Thị Lài, 2017 ả ết các văn bả ủ ụ CT3 hành chính, hay thắc mắc của người dân i dân d dàng hi c ý ki n c a c a Ngườ ễ ểu đượ ế ủ ủ CT4 cán bộ c trong quy trình th t c di n ra h p H Th Lài, 2017 Các bướ ủ ụ ễ ợ QTTT1 ồ ị Quy lý Ngô Hồng Lan trình c trong quy trình c linh ho t gi i Thảo, 2016 Các bướ đượ ạ ả QTTT2 thủ tục X6 quyết hành Yêu c u ki n thành ph n h a th ầu, điề ệ ầ ồ sơ củ ủ QTTT3 chính tục hành chính dễ hiểu, dễ thực hiện Quy định về quy trình giải quyết phù hợp QTTT4 Yếu tố Giới tính GT Ngô Hồng Lan nhân TrườngĐộ tuổi Đại học Kinh tếĐT HuếThảo, 2016 khẩu Ngành nghề công tác NN Phan Thị Dinh, học Thủ tục hành chính ông/ bà giải quyết TTHC 2013 Ông bà có hài lòng khi làm vi c trung tâm Hài ệ ở m t c a liên thông thu c UBND thành ph HL lòng ộ ử ộ ố Đồng Hới không (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2018) Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo likert 5 cấp độ tương ứng theo SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương mức độ đồng ý tăng dần: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Tóm tắt chương 1 Chương 1 tác giả đã trình bày về cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ công cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ công. Khái niệm về trung tâm một cửa liên thông và những vấn đề liên quan đến trung tâm một cửa liên thông. Đưa ra các đề tài nghiên cứu liên quan. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố, kích thước mẫu là n= 200, với 28 biến quan sát. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI 2.1. Khái quát chung về thành phố Đồng Hới và UBND thành phố Đồng Hới. 2.1.1. Giới thiệu về thành phố Đồng Hới Thành phố Đồng Hới, thuộc tỉnh Quảng Bình nằm trên quốc lộ 1A, Đường sắt Thống nhất Bắc Nam và đường Hồ Chí Minh, có vị trí địa lý 17o21’ vĩ độ bắc và 106o10’ kinh độ đông. Thành phố có vị trí trung độ của tỉnh Quảng Bình, cách khu du lịch di sản thiên nhiên thế giới vườn quốc gia Phong nha - Kẻ Bàng 50 km, cách khu du lịch suối Bang 50 km, cách khu cụm Cảng biển Hòn La 60 km và cửa khẩu quốc tế Cha Lo 180 km, Đồng Hới nằm ngay dọc bờ biển, có sông Nhật Lệ chảy giữa lòng thành phố, bờ biển với chiều dài 12 km về phía Đông thành phố và hệ thống sông, suối, hồ, rừng nguyên sinh ở phía tây thành phố rất thích hợp cho phát triển du lịch, nghỉ ngơi, giải trí. Bảng 2. 1: CÁC ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH TRỰC THUỘC STT Tên đơn vị hành chính Diện tích(km2) 1 Phường bắc Lý 10,19 2 Phường Bắc Nghĩa 7,67 3 Phường Đồng Mỹ 0,58 4 Phường Đồng Phú 3,81 5 Phường Đồng Sơn 19,66 6 Phường Đức Ninh Đông 2,77 7 Phường Hải Đình 1,37 8 Phường Hải Thành 2,45 9 Phường Nam Lý 3,90 10 TrườngPhường Phú Hải Đại học Kinh 3,07tế Huế 11 Xã Đức Ninh 5,57 12 Xã Bảo Ninh 16,34 13 Xã Lộc Ninh 13,41 14 Xã Nghĩa Ninh 16,33 15 Xã Quang Phú 3,23 16 Xã Thuận Đức 45,36 (Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Đồng Hới năm 2012) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương * Phạm vi hành chính: - Phía Bắc giáp huyện Bố Trạch - Phía Nam giáp huyện Quảng Ninh - Phía Đông giáp biển - Phía tây giáp huyện Bố Trạch, huyện Quảng Ninh * Diện tích tự nhiên: 155, 54 km2 * Dân số: 103.988 người 2.1.2. Chức năng của các phòng ban trực thuộc UBND thành phố Đồng Hới 2.1.2.1. Văn phòng HĐND – UBND - Vị trí, chức năng: Là cơ quan có chức năng tổng hợp và phục vụ các hoạt động của HĐND và UBND thành phố thực hiện quyền lực quản lý Nhà nước và ở địa phương. Chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp về tổ chức, biên chế và công tác của UBND thành phố. - Trong đó trung tâm một cửa liên thông là bộ phận trực thuộc văn phòng HĐND - UBND, có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ của tổ chức và công dân đến giao dịch; đôn đốc và trả kết quả đã giải quyết của các phòng, ban chuyên môn cho tổ chức và công dân; kiểm tra các phòng, ban chuyên môn giải quyết theo đúng tiến độ, thời gian quy định. 2.1.2.2. Phòng nội vụ -Vị trí, chức năng: Phòng Nội vụ là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, là cơ quan tham mưu, giúp ủy ban nhân dân thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: tổ chức, biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viTrườngên chức nhà nước; Đạicán bộ, cônghọc chức Kinhxã, phường, thịtế trấn; Huế hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thi đua khen thưởng. 2.1.2.3. Phòng GD –ĐT - Vị trí, chức năng: Phòng GD - ĐT là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố; giúp Ủy ban nhân dân thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về giáo dục và đào tạo ở địa phương và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo phân công hoặc ủy quyền của Ủy ban nhân dân thành phố, Chủ tịch UBND thành phố và theo quy SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương định của pháp luật. 2.1.2.4. Phòng Lao động –TB & XH - Vị trí, chức năng: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội là cơ quan chuyên môn thuộc UBNDthành phố, thực hiện chức năng tham mưu, giúp UBND thành phố quản lý nhà nước về: Việc làm; dạy nghề; lao động, tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã hội (bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp); an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; bình đẳng giới; phòng, chống tệ nạn xã hội. 2.1.2.5. Phòng Tài chính –Kế hoạch - Vị trí, chức năng: Phòng Tài chính - Kế hoạch là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố có chức năng tham mưu, giúp UBND thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: tài chính, giá cả, tài sản; kế hoạch và đầu tư; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, thống nhất quản lý về kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân theo quy định của pháp luật. 2.1.2.6. Phòng tư pháp - Vị trí, chức năng: Phòng Tư pháp là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố; tham mưu, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: công tác xây dựng và thi hành văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn bản quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý; hoà giải ở cơ sở và công tác tư pháp khác theo quy định của pháp luật 2.1.2.7. Phòng Y tế - Vị trí, chức năng: Phòng Y tế là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, có chức năng tham mưu, giúp UBND thành phố thực hiện quản lý nhà nước về y tế, bao gồm:Trường Y tế dự phòng; Đại khám bệ nh,học chữa bKinhệnh, phục h ồtếi chứ cHuế năng; y dược cổ truyền; sức khỏe sinh sản; trang thiết bị y tế; dược; mỹ phẩm; an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; dân số - kế hoạch hóa gia đình trên địa bàn. 2.1.2.8. Thanh tra Nhà nước - Vị trí, chức năng: Thanh tra thành phố là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố có chức năng tham mưu, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật. 2.1.2.9. Phòng Văn hóa - Thông tin - Vị trí, chức năng: Phòng Văn hoá và Thông tin là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, có chức năng tham mưu, giúp UBND thành phố quản lý nhà nước về văn hoá, gia đình, thể dục, thể thao, du lịch và quảng cáo; báo chí, xuất bản, bưu chính,viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh truyền hình, thông tin cơ sở, thông tin đối ngoại và hạ tầng thông tin trên địa bàn; thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của UBND cấp thành phố và theo quy định của pháp luật. 2.1.2.10.Phòng tài nguyên môi – Môi trường - Vị trí, chức năng: Phòng Tài nguyên và Môi trường là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, có chức năng tham mưu, giúp UBND thành phố quản lý nhà nước về: đất đai, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, môi trường, biển và hải đảo. 2.1.2.11.Phòng Quản lý đô thị - Vị trí, chức năng: Phòng Quản lý đô thị là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố có chức năng tham mưu, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về giao thông vận tải; xây dựng; kiến trúc, quy hoạch xây dựng; hạ tầng kỹ thuật; phát triển đô thị; nhà ở và công sở; vật liệu xây dựng trên địa bàn thành phố 2.1.2.12.Phòng Kinh tế - Vị trí, chức năng: Phòng Kinh tế là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, tham mưu giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: nông nghiệp; lâm nghiệp; diêm nghiệp; thuỷ lợi; thuỷ sản; phòng, chống thiên tai; chất lượng, an toàn thực phẩm đối với nông sản, lâm sản, thuỷ sản và muối; phát triển nông thôn; phátTrường triển kinh tế hộ ; Đạikinh tế trang học trại nông Kinh thôn; kinh tếtế hợ pHuế tác xã nông, lâm, ngư, diêm nghiệp gắn với ngành nghề, làng nghề ở nông thôn; khoa học và công nghệ; công thương và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của UBND thành phố và theo quy định của pháp luật. 2.2.Cơ cấu cán bộ công chức khối cơ quan hành chính tại UBND thành phố Đồng Hới - Cơ cấu cán bộ công chức tại UBND thành phố Đồng Hới: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2. 2: Số lượng cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức từ cấp huyện trở lên (Từ năm 2015 -2017) 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Số TT Đơn vị/phòng ban S S S ố % ố % ố % +/- % +/- % lượng lượng lượng 1 Lãnh đạo TP 5 5.7% 9 9.9% 8 9.1% 4 80.0% -1 -11.1% 2 P.LĐTB&XH 6 6.8% 5 5.5% 5 5.7% -1 -16.7% 0 0.0% 3 Phòng Tư Pháp 5 5.7% 5 5.5% 4 4.5% 0 0% -1 -20.0% 4 Phòng VH&TT 7 8.0% 7 7.7% 7 8.0% 0 0% 0 0% 5 Phòng TC-KH 11 12.5% 10 11% 10 11.4% -1 -9.1% 0 0% 6 Phòng GD&ĐT 8 9.1% 9 9.9% 9 10.2% 1 12.5% 0 0% 7 Phòng QLĐT 5 5.7% 6 6.6% 6 6.8% 1 20.0% 0 0% 8 Phòng Y Tế 3 3.4% 4 4.4% 4 4.5% 1 33.3% 0 0% 9 Phòng Kinh Tế 8 9.1% 7 7.7% 7 8.0% -1 -12.5% 0 0% 10 PhòngTN&MT 7 8.0% 7 7.7% 7 8.0% 0 0% 0 0% 11 Thanh Tra TP 5 5.7% 5 5.5% 5 5.7% 0 0% 0 0% 12 VP.HĐND&UBND 8 9.1% 7 7.7% 7 8.0% -1 -12.5% 0 0% 13 Phòng Nội vụ 10 11.4% 10 11.0% 9 10.2% 0 0% -1 -10.0% Tổng 88 100% 91 100% 88 100% 3 95.1% -3 -41.1% (Nguồn: Phòng nội vụ Thành phố Đồng Hới) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Số lượng đội ngũ cán bộ công chức của UBND thành phố Đồng Hới từ năm 2015 đến năm 2017 hầu như không biến động nhiều. Có thể thấy cán bộ khối cơ quan hành chính năm 2015 là 88 người, năm 2016 là 91 người và năm 2017 là 88 người. Phần lớn sự thay đổi là do các cán bộ công chức đã đến tuổi về hưu, chuyển công tác. Bảng 2. 3: Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch công chức của khối hành chính nhà nước Năm 2015 2016 2017 Tổng số biên chế được giao 98 98 95 Tổng số công chức hiện có 88 91 87 Nữ 48 49 48 Đảng viên 74 83 80 CVC &TĐ 7 9 10 CV & TĐ 78 80 76 Cán sự & TĐ 3 2 2 Thạc sỹ 23 30 25 Đại học 62 60 55 Trung cấp 3 1 4 Cử nhân 1 1 0 Chính Cao cấp 23 29 29 Trong trị Trung cấp 39 30 25 đó Sơ cấp 21 13 16 Trung cấp trở lên 5 3 9 Tin học Chứng chỉ 83 88 78 Anh Đại học trở lên 4 4 11 Ngo văn ại Chứng chỉ 83 85 75 ngữ NN ên 0 1 8 khác Đại học trở l CVCC và TĐ 2 2 0 TrườngQLNN ĐạiCVC học &TĐ Kinh20 tế 13Huế28 CV & TĐ 66 68 51 Dưới 30 11 5 3 Từ 30 đến 40 43 50 48 Chia Từ 41 đến 50 18 25 27 theo độ Tổng số 16 12 8 tuổi Từ 51- N -55; 4 2 1 60 ữ 51 Nam 51- 60 12 10 8 (Nguồn: Phòng nội vụ thành phố Đồng Hới) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Chất lượng của đội ngũ cán bộ tại UBND thành phố Đồng Hới cũng luôn được chú trọng và nâng cao. Trình độ chuyên môn của cán bộ công chức đa số là đại học và thạc sỹ. Trong đó, trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất và không có sự thay đổi nhiều qua các năm giao động năm từ khoảng 55 đến 62 người. Còn cán bộ có trình độ thạc sỹ ngày càng được nâng cao, năm 2017 có 25 cán bộ có trình độ thạc sỹ. Trình độ chính trị của cán bộ tại UBND cũng ngày càng được nâng cao trong đó cán bộ có trình độ trung cấp và cao cấp ngày càng tăng. Đặc biệt cán bộ có trình độ chính trị cao cấp năm 2015 là 23 cán bộ, đến năm 2017 là 29 cán bộ. Về trình độ ngoại ngữ, anh văn là ngoại ngữ đa số các cán bộ có chứng chỉ hay đã được đào tạo đại học: năm 2015 có 87 cán bộ, năm 2016 là 89 cán bộ và năm 2017 là 86 cán bộ có trình độ đào tạo ngoại ngữ là tiếng anh. Trong khi, chứng chỉ ngoại ngữ anh văn từ năm 2015 tới 2017 có xu hướng giảm từ 83 cán bộ xuống còn 75 cán bộ, thì trình độ đào tạo ngoại ngữ anh văn bậc đại học của cán bộ công chức năm 2017 so với 2015 và 2016 tăng thêm 7 cán bộ. Đặc biệt, năm 2015 không có cán bộ nào có trình độ đào tạo là ngoại ngữ khác và năm 2016 chỉ có một cán bộ có trình độ là ngoại ngữ khác thì năm 2017 số cán bộ có trình độ là ngoại ngữ khác đã là 8 cán bộ, đã số là thuộc trình độ đại học. Điều này khẳng định trình độ của các cán bộ công chức tại UBND đang ngày càng được nâng cao. 2.3.Trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới 2.3.1. Lịch sử hình thành Thành phố Đồng Hới là một trong những đơn vị đi đầu trong tỉnh và cả nước về thực hiện cơ chế “một cửa”. Trong đó trung tâm giao dịch “một cửa” thành phố được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 9/ 2000. ThTrườngực hiện chủ đề năm Đại 2007 của học thành phKinhố là "Đẩy mạnh tế cải Huế cách hành chính, huy động tốt mọi nguồn lực để nâng cấp, chỉnh trang đô thị"; chương trình cải cách hành chính của thành phố, trong đó tập trung vào khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính; Công văn số 226/UBND ngày 6/2/2007 của UBND tỉnh Quảng Bình có về việc giao cho UBND thành phố Đồng Hới triển khai xây dựng đề án và thực hiện thí điểm mô hình của bộ phận một cửa liên thông, hiện đại. Năm 2008 được sự hỗ trợ về kinh phí của UBND tỉnh, UBND thành phố Đồng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Hới đã đầu tư hơn 2 tỷ đồng để xây dựng Trung tâm một cửa liên thông trên diện tích hơn 90m2, với phòng làm việc hiện đại, trang trọng, không gian thoáng, nằm ở vị trí thuận lợi. Trong đó tổng kinh phí thực hiện là: Đầu tư nâng cấp và cải tạo phòng làm việc: 350 triệu đồng; đầu tư trang thiết bị: 1.100 triệu đồng; Đào tạo, bồi dưỡng các bộ, công chức: 200 triệu đồng 2.3.2. Mục tiêu của trung tâm một cửa liên thông Thông qua hoạt động bộ phận một cửa liên thông, hiện đại tại UBND thành phố nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức và nhân dân khi đến giao dịch đảm bảo tính công khai, minh bạch trong quá trình giải quyết công việc; từng bước đơn giản hoá các thủ tục hành chính, đồng thời qua đó để đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao năng lực, phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán bộ công chức các phòng, ban chuyên môn, nhất là các cán bộ, công chức trực giao dịch tại bộ phận một cửa: Đảm bảo yêu cầu thạo việc, công tâm, có trình độ, năng lực chuyên môn, kỹ năng hành chính, khả năng giao tiếp với tổ chức và công dân, có tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân tận tụy, nhã nhặn; ngăn chặn tình trạng hách dịch, cửa quyền khi giao dịch, giải quyết công việc với tổ chức và công dân. 2.3.3. Lĩnh vực TTHC tiếp nhận Trung tâm một cửa liên thông tiếp nhận TTHC trên 5 lĩnh vực chính: Cấp phép xây dựng: - Cấp phép đào cắt đường - Cấp phép chặt hạ cây xanh - Cấp phép xây dựng -TrườngCấp phép di chuyể nĐại cây xanh học Kinh tế Huế Lao động – thương binh & xã hội - Cấp giấy chứng nhận hoặc xác nhận các loại giấy tờ liên quan đến chế độ ưu đãi người có công với cách mạng - Đề nghị giải quyết chế độ trợ cấp xã hội hàng tháng cho đối tượng bảo trợ xã hội - Đề nghị giải quyết chế độ mai táng phí cho các đối tượng bảo trợ xã hội - Đề nghị giải quyết chế độ trợ cấp xã hội, kinh phí chăm sóc hàng năm SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Đất đai, tài nguyên môi trường: - Xóa thế chấp bằng quyền sử dụng đất - Đăng ký văn bản thông báo xử lý tài sản đảm bảo - Cung cấp thông tin Đăng ký thế chấp & Xóa thế chấp - Cấp giấy sau giao đất - Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu - Đăng ký biến động quyền sử dụng đất - Tặng cho quyền sử dụng đất - Đăng ký thế chấp bằng quyền sử dụng đất - Đăng ký thay đổi nội dung giao dịch đảm bảo đã đăng ký - Chuyển nhượng quyền sử dụng đất Đăng ký kinh doanh: - Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh Tư pháp, hộ tịch: - Cấp lại bản chính giấy khai sinh - Thay đổi, cải chính hộ tịch - Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc - Chứng thực bản sao văn bản, tài liệu bằng tiếng nước ngoài - Chứng thực chữ ký 2.3.4. Đánh giá về chất lượng tại trung tâm một cửa liên thông Với sự cần thiết của trung tâm một cửa liên thông cho đến hiện nay, thì trung tâm đang ngày càng được xây dựng và phát triển hơn, trung tâm đã và đang đem lại những hiệu quả nhất định cho người dân trong việc giả quyết các thủ tục hành chính: Về cơ sở vật chất: -TrườngĐảm bảo không gian Đại làm vi ệchọc nghiêm túc,Kinh bố trí liên tế thông Huế giữa các bộ phận, lĩnh vực; đảm bảo đủ điều kiện để công khai các TTHC, giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện; diện tích phòng làm việc đủ để bố trí phù hợp các vật dụng, như: Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ của cán bộ, việc bố trí được chia thành ô cho các bộ phận, lĩnh vực. Khu vực công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch. Vị trí để đặt các trang thiết bị hướng dẫn, tra cứu các thủ tục và kiểm tra kết quả giải quyết của công dân tìm hiểu khi đến giao dịch; SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương - Nâng cấp và bổ sung các phương tiện làm việc của cán bộ, công chức gồm bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân làm giấy tờ, ghế ngồi chờ kết quả giải quyết của công dân. - Đầu tư hệ thống trang, thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết công việc như: Máy vi tính, máy photo; máy xếp hàng tự động; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ; hệ thống quét mã vạch kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng các phần mềm tác nghiệp được chuẩn hoá bằng các quy trình ISO. - Hệ thống Camera bao gồm: Máy thu hình, âm thanh để hướng dẫn công dân và kiểm soát của lãnh đạo đối với hoạt động của bộ phận một cửa. - Hiện nay các TTHC được niêm yết trên hệ thống bảng trụ xoay tại Trung tâm Một cửa liên thông của thành phố. Vị trí đặt bảng thuận tiện cho việc tìm hiểu, nghiên cứu của công dân và tổ chức. - UBND thành phố đã tạo đường kết nối chuyên mục TTHC từ website của tỉnh với website của thành phố và bố trí màn hình cảm ứng đặt tại Trung tâm Một cửa liên thông thành phố nhằm phục vụ nhu cầu tra cứu thông tin của các cá nhân, tổ chức trên địa bàn thành phố. - Đầu năm 2017, Trung tâm một cửa liên thông đã trang bị thêm 01 máy tra cứu TTHC, 01 máy bấm số, 01 tivi, 04 camera theo dõi. Niêm yết công khai các bộ TTHC, các văn bản, quy định đầy đủ, kịp thời Mức độ tin cậy: Từ khi đi vào hoạt động (tháng 11/2008), trung bình mỗi ngày, lượng khách giao dịch từ 80 -100 lượt/ ngày, tăng gấp 2 lần so với trước đây, kết quả bình quân mỗi năm, trungTrường tâm một của liên Đại thông t ạhọci thành ph Kinhố tiếp nhận trêtến 17.000 Huế hồ sơ, đã giải quyết đúng và trước hẹn hơn 14.000 hồ sơ. Việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện theo đúng quy định. Tình trạng hồ sơ giải quyết chậm trễ được giảm hẳn so với những năm trước; Trong quá trình giải quyết TTHC các cơ quan, đơn vị đã tăng cường trách nhiệm trong quy trình tiếp nhận, giải quyết TTHC như: khi tiếp nhận hồ sơ có giấy biên nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, vào sổ theo dõi; đối với việc luận chuyển hồ sơ, giải quyết chậm SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương trễ, đề nghị bổ sung hồ sơ hoặc từ chối giải quyết hồ sơ đều được lập phiếu hoặc có thông báo cho cá nhân, tổ chức biết Sự bảo đảm: Sắp xếp, bố trí đội ngũ cán bộ, viên chức trực tiếp làm việc tại Trung tâm một cách khoa học, đảm bảo thuận lợi trong việc quản lý, theo dõi tình hình hoạt động của Trung tâm cũng như việc tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ; kịp thời nắm bắt, xử lý tốt các tình huống xảy ra trong quá trình giao dịch; báo cáo, đề xuất lãnh đạo UBND thành phố những khó khăn, vướng mắc để lãnh đạo UBND thành phố chỉ đạo, giải quyết các vấn đề xảy ra. Bảng 2. 4: Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch viên chức của trung tâm một cửa liên thông năm 2017 Văn phòng HĐND-UBND TÊN ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC (Trung tâm một cửa liên thông) Chia theo chức TĐ CVCC 0 danh nghề TĐ CVC 0 nghiệp viên TĐ CV 6 chức TĐ CS 0 Tiến sỹ 0 Thạc sỹ 0 Chuyên 6 môn Đại học Cao đẳng 0 Trung cấp 0 Cao cấp 0 Chính Chia theo trình Cử nhân 0 trị độ đào tạo Trung cấp 0 Cao đẳng trở lên 1 Tin học Chứng chỉ 5 Cao đẳng trở lên 0 Trường ĐạiAnh họcvăn Kinh tế Huế Ngoại Chứng chỉ 6 ngữ Ngoại Cao đẳng trở lên 0 ngữ khác Chứng chỉ 0 Chia theo độ Dưới 30 0 tuổi Từ 30 đến 50 6 Đảng viên 5 Phụ nữ 5 (Nguồn: Phòng nội vụ thành phố Đồng Hới) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Nếu theo cơ chế hoạt động một cửa trước khi thành lập trung tâm một cửa liên thông thì về cơ bản đa số cán cán bộ ở bộ phận một cửa được quy định chưa rõ ràng đa số là do kiêm nhiệm, chủ yếu là tới từ các phòng, ban chuyên môn được phân công trực tại bộ phận một cửa theo quy định của UBND từ 2 đến 3 ngày trong một tuần. Mối quan hệ giữa bộ phận một cửa với các phòng, ban chuyên môn trong giải quyết công việc nhiều lúc không chặt chẽ, chưa có sự ràng buộc cụ thể giữa trách nhiệm và kết quả giải quyết. Tính độc lập và chuyên trách trong hoạt động của bộ phận một cửa chưa đảm bảo; chất lượng, hiệu quả giao dịch trên một số lĩnh vực còn hạn chế. Do đó với sự ra đời của trung tâm một cửa liên thông, chất lượng đội ngũ cũng không ngừng được nâng cao, cũng như sự độc lập, chuyên trách của trung tâm một cửa liên thông không ngừng được cải thiện trong những năm qua. Số lượng cán bộ trực tiếp tiếp dân, và trực tại bộ phận một cửa trong của năm 2017 so với năm 2016 và 2015 giảm 2 người, do thuyên chuyển về văn phòng đăng ký sử dụng đất đai. Đa số cán bộ trực tại trung tâm một cửa liên thông có trình độ đại học, có chứng chỉ văn bằng tiếng anh B, chứng chỉ tin học B. Tuy nhiên, tại trung tâm một cửa liên thông số lượng cán bộ nữ nhiều hơn số lượng cán bộ nam chiếm 5/6 cán bộ, Độ tuổi của các các cán bộ là từ 30 đến 50 tuổi. Cụ thể số lượng cán bộ viên chức tại trung tâm một cửa liên thông như sau: Bảng 2. 5: Số lượng cán bộ của trung tâm một cửa liên thông năm 2017 Đảng Trình độ Họ và tên viên Chuyên môn Ngoại ngữ Tin học Nguyễn Thị Thu Hà X ĐH Tài chính KT Anh B B Trương Thị Hải X ĐH Tài chính Ngân hàng Anh B KTV OanhTrường Đại học Kinh tế Huế Dương Mạnh Hòa X ĐH Anh B ĐH Nguyễn Thị Hải Yến X ĐH Luật Anh B B Trần Thị Hải Yến ĐH Bảo hộ Lao động Anh B B Nguyễn Thị Bảy X ĐH Xây dựng công trình Anh B B (Nguồn: Phòng nội vụ thành phố Đồng Hới) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Thái độ trách nhiệm: Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức nơi tiếp nhận hồ sơ tận tình, chuyên nghiệp hơn. Do sự quan tâm đúng mực của UBND công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức được quan tâm đúng mức; nhằm bồi dưỡng kiến thức về quản lý hành chính chức tham gia các lớp tập huấn, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ theo yêu cầu của các cơ quan có thẩm quyền. Trong đó cán bộ trực tiếp tiếp nhận thủ tục hành chính tại trung tâm một cửa là những cán bộ trẻ, nhiệt tình, trình độ của họ đang ngày càng nâng cao. Thái độ trách nhiệm tại trung tâm một cửa liên thông còn được thể hiện qua quy định đối với cán bộ công chức làm viên tại trung tâm một cửa liên thông tại bảng treo tại cửa ra vào của trung tâm một cửa: - Làm việc đúng giờ, trang phục đúng quy định, đeo thẻ công chức trong giờ làm việc. Có thái độ nghiêm túc, trách nhiệm trong khi giải quyết công việc của dân, tổ chức. - Không hách dịch cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu trong khi giải quyết công việc. - Nghiêm cấm uống rượu bia, hút thuốc lá trong giờ làm việc. Sự cảm thông: Để nâng cao ý thức của các cán bộ trực tiếp tiếp dân tại trung tâm một cửa, thành phố không ngừng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa cán bộ công chức với các tổ chức và công dân. Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân cho mỗi cán bộ, công chức. Để đảm bảo ý thức trách nhiệm của cán bộ, công chức viên chức, thì bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ thì cần có sự giám sát của chính người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại trung tâm mộtt cửa liên thông. DoTrường đó để đảm bảo vĐạiấn đề này học thì UBND Kinh thành phố đtếã đưa Huế ra cách thức, nội dung cũng như địa chỉ có thể phản ánh và kiến nghị được treo ngay tại trung tâm một cửa liên thông: - Về nội dung phản ánh và kiến nghị: + Những vướng mắc cụ thể trong thực hiện quy định hành chính về hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định hành chính của cơ quan, cán bộ công chức nhà nước như: từ chối thực hiện, kéo dài thời SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương gian thực hiện thủ tục hành chính; tự yêu cầu, bổ sung, đặt thêm hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật; sách nhiễu, gây phiền hà; đùn đẩy trách nhiệm; không niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành chính hoặc niêm yết công khai không đầy đủ các thủ tục hành chính tại nơi giải quyết thủ tục hành chính; thủ tục hành chính được niêm yết công khai đã hết hiệu lực thi hành hoặc trái với nội dung thủ tục hành chính được đăng tải trên cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính + Quy định hành chính không phù hợp với thực tế; không đồng bộ, thiếu thống nhất; không hợp pháp hoặc trái với các điều ước quốc tế tế mà Việt nam đã ký kết hoặc gia nhập; những vấn đề khác liên quan đến quy định hành chính. + Đề xuất phương án xử lý những phản ánh nêu trên hoặc có sáng kiến ban hành mới quy định hành chính liên quan đến hoạt động kinh doanh, đời sống nhân dân. - Địa chỉ liên hệ hoặc gửi các phản ánh kiến nghị: 1.Cơ quan tiếp nhận: Văn phòng UBND tỉnh Quảng Bình + Địa chỉ: Số 06 đường Hùng Vương, TP Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình + Số điện thoại tiếp nhận: 0232.3825025 + Địa chỉ thư điện tử: kstthc@quangbinh.gov.vn 2.Cơ quan tiếp nhận: Văn phòng HĐND –UBND thành phố Đồng Hới + Địa chỉ: Số 18A đường Quang Trung, TP Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình + Số điện thoại tiếp nhận: 0232.3841191 + Địa chỉ thư điện tử: donghoi@quangbinh.gov.vn Quy trình thủ tục hành chính: Năm 2017, đưa vào thực hiện giải quyết 212 TTHC qua Trung tâm Một cửa liên thông, tăng 92 TTHC so với năm 2016, chiếm tỷ lệ 74.91% trên tổng số 283 TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết cấp huyện. HiTrườngện nay, có 29 quy Đại trình x ửhọclý công viKinhệc đã được áptế d ụngHuế theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Trung tâm một cửa liên thông thành phố tương ứng với 168 TTHC trong tổng số 283 TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết cấp huyện UBND thành phố hướng dẫn các phòng ban, đơn vị đăng ký cam kết thực hiện rút ngắn tối thiểu 10% thời gian giải quyết TTHC so với thời hạn pháp luật quy định, kết quả có 88 TTHC đăng ký rút ngắn tối thiểu 10% thời gian giải quyết TTHC so với thời hạn pháp luật quy định. Niêm yết công khai danh mục TTHC cam kết rút ngắn tại SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương địa điểm tiếp nhận hồ sơ TTHC và được thể hiện trong phiếu biên nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả cho cá nhân, tổ chức khi thực hiện TTHC. 2.4. Kết quả hoạt động Với việc xây dựng đề án cũng như áp dụng vào thực tế của trung tâm một cửa, kết quả hoạt động của UBND thành phố Đồng Hới đã và đang không ngừng được nâng cao trong những năm gần đây. Đặc biệt các thủ tục hành chính được giải quyết nhanh hơn nhiều lần so với trước, giảm bớt hồ sơ tồn đọng, tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân. Kết quả hoạt động năm 2015 của trung tâm một cửa liên thông: Bảng 2. 6: Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm 2015 Số hồ sơ nhận giải Kết quả giả quyết quyết Số hồ sơ đã giải Số hồ sơ đang giải Trong đó Số Lĩnh vực quyết quyết TT giải quyết Tổng Số kỳ Số mới Trả Trả số trước Tổng Tổng Chưa Quá tiếp đúng quá chuyển số số đến hạn hạn nhận hạn hạn qua Lĩnh vực 1 LĐ- 772 2 770 700 674 26 72 72 0 TB&XH Lĩnh vực Tư 2 pháp – Hộ 5420 1 5419 5420 5261 159 0 0 0 tịch Lĩnh vực 3 456 4 452 444 428 16 12 12 0 ĐKKD Lĩnh vực 4 Trường9274 Đại561 8713 học7949 Kinh5413 2536 tế 1325Huế703 622 TN- MT Lĩnh vực 5 cấp phép 1249 64 1185 1184 922 262 65 58 7 Xây dựng Tổng 17171 632 16539 15697 12698 2999 1474 845 629 (Nguồn: Phòng nội vụ thành phố Đồng Hới) Có thể thấy năm 2015, trong tổng số 17 171 hồ sơ nhận giả quyết, lượng hồ sơ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương nhận giải quyết của lĩnh vực TN-MT không chỉ chiếm tỷ lệ giải quyết quá hạn nhiều nhất mà còn chiếm tỷ lệ cao nhất lên tới 54,0% số lượng hồ sơ đã nhận giải quyết. Sau đó, đến hồ sơ lĩnh vực tư pháp hộ tịch. Trong đó, hồ sơ lĩnh vực ĐKKD chiếm tỷ lệ thấp nhất với 2,7%. Biểu đồ 2. 1: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2015 (Nguồn: tác giả tự tổng hợp, năm 2018) Theo bảng 2.6, thì số hồ sơ giải quyết quá hạn là 3628, chiếm 21,1% tổng số hồ sơ đã nhận. Trong đó, số hồ sơ giải quyết quá hạn nhiều nhất cũng ở lĩnh vực TN- MT với 3158 hồ sơ giải quyết quá hạn trên tổng số 3628 hồ sơ giải quyết quá hạn (tính trên cả hồ sơ đã giải quyết và hồ sơ đang giải quyết) chiếm 87% hồ sơ giải quyết quá hạn. Còn lại 4 lĩnh vực LĐ-TB&XH, Tư pháp hộ tịch, ĐKKD và xây dựng số hồ sơ giải quyết quáTrường hạn chỉ có 470 hồĐạisơ chiế mhọc tỷ lệ 13% Kinh trong tổng sốtếcác hHuếồ sơ đã giải quyết quá hạn. Kết quả hoạt động năm 2016 của trung tâm một cửa liên thông: Theo bảng 2.7, thì số hồ sơ giải quyết quá hạn là 6059, chiếm 26,3% tổng số hồ sơ đã nhận, tăng so với năm 2015 là 5,1%. Trong đó, số hồ sơ giải quyết quá hạn nhiều nhất vẫn ở lĩnh vực Tài Nguyên – Môi trường với 5253 hồ sơ giải quyết quá hạn trên tổng số 6059 hồ sơ giải quyết quá hạn (tính trên cả hồ sơ đã giải quyết và hồ sơ đang SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương giải quyết) chiếm 86,7% hồ sơ giải quyết quá hạn. Còn lại 4 lĩnh vực LĐ-TB&XH, Tư pháp hộ tịch, ĐKKD và xây dựng số hồ sơ giải quyết quá hạn chỉ có 806 hồ sơ chiếm tỷ lệ 13,3% trong tổng số các hồ sơ đã giải quyết quá hạn. Bảng 2. 7: Kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm một cửa liên thông thành phố năm 2016 (Từ ngày 01/01/2016 -14/11/2016) Số hồ sơ nhận giải Kết quả giả quyết quyết Hồ Số hồ sơ đã giải Số hồ sơ đang Trong đó sơ Hồ Số Lĩnh vực giải quyết giải quyết chờ sơ TT quyết Tổng Số kỳ Số mới Trả Trả Chưa bổ thuế số trước Tổng Tổng Quá tiếp đúng quá đến sung chuyển số số hạn nhận hạn hạn hạn qua Lĩnh vực LĐ- 1 533 13 520 509 389 120 24 24 0 0 0 TB&XH Lĩnh vực Tư 2 3803 0 3803 3803 3787 16 0 0 0 0 0 pháp – Hộ tịch Lĩnh vực 3 740 1 739 726 626 100 14 8 6 0 0 ĐKKD Lĩnh vực TN- 4 16214 2133 14081 13728 8748 4978 1824 1237 587 389 275 MT Lĩnh vực cấp 5 1780 101 1679 1674 1438 236 81 65 16 25 0 phép xây dựng TổngTrường23070 2248 Đại20822 học20440 14988Kinh5450 1943tế Huế1334 609 414 275 (Nguồn: Phòng nội vụ thành phố Đồng Hới) Trong 23 070 hồ sơ nhận được năm 2016, lượng hồ sơ nhận được nhiều nhất là lĩnh vực TN –MT với 16214 hồ sơ chiếm tỷ lệ 70,3% nhiều hơn năm 2015 16,3%, và tiếp theo đến lĩnh vực Tư pháp- hộ tịch chiếm tỷ lệ 16,5%, tiếp theo đến lĩnh vực cấp phép xây dựng chiếm tỷ lệ 7,7%, tiếp theo đến lĩnh vực ĐKKD số hồ sơ chiếm tỷ lệ 3,2%, thấp nhất là lĩnh vực LĐ-TB&XH với 533 hồ sơ chiếm tỷ lệ 2.3% SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Biểu đồ 2. 2: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2016 (Nguồn: tác giả tự tổng hợp, năm 2018) Kết quả hoạt động năm 2017 của trung tâm một cửa liên thông: Trong 21865 hồ sơ nhận được năm 2017, lượng hồ sơ nhận được nhiều nhất vẫn là lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường với 15827 hồ sơ chiếm tỷ lệ 72,4% nhiều hơn năm 2015 là 18,4% và tăng so với năm 2016 là 2,1%. Các lĩnh vực khác lần lượt là Lĩnh vực tư pháp hộ tịch chiếm 13,7%, lĩnh vực xây dựng chiếm 7,7%, lĩnh vực đăng kí kinh doanh 3,7%. Thấp nhất vẫn là lĩnh vực Lao động – Thương binh và xã hội với 542 hồ sơ chiếm tỷ lệ 2,5%. Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 2. 3: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2017 (Nguồn: tác giả tự tổng hợp, năm 2018) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Cụ thể được thể hiện trong bảng 2.8: Bảng 2. 8: Kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm 2017 Số hồ sơ nhận giải Kết quả giải quyết quyết Hồ Hồ Số hồ sơ đã giải Số hồ sơ đang Hồ Trong đó sơ Hồ sơ Số Lĩnh vực quyết giải quyết sơ chờ sơ ch TT giải quyết Tổng Số kỳ dừng Số mới Trả Trả Chưa bổ thuế ờ số T T Quá xử lý trước ti ổng quá ổng sung rút chuy ếp s đúng s đến h ển nh ố h h ố h ạn qua ận ạn ạn ạn Lĩnh vực 1 LĐ- 542 0 542 468 398 70 22 22 0 5 0 0 47 TB&XH Lĩnh vực 2 Tư pháp – 3005 0 3005 2998 2867 122 3 3 0 0 0 2 2 Hộ tịch L 3 ĩnh vực 809 0 809 738 719 19 11 11 0 0 0 9 51 ĐKKD L 4 ĩnh vực 15827 0 15827 12678 10107 2571 1209 873 336 52 154 522 1212 TN- MT Lĩnh vực 5 cấp phép 1682 0 1682 1388 1047 341 63 61 2 13 0 0 218 xây dựng Tổng 21865 0 21865 18270 15138 3123 1308 970 338 70 154 533 1530 (Nguồn: Phòng nội vụ thành phố Đồng Hới) Theo bảng 2.8, thì số hồ sơ giải quyết quá hạn là 3461 hồ sơ, chiếm 15,8% tổng số hồ sơ đã nhận, giảm so với năm 2016 10,4%. Trong đó, số hồ sơ giải quyết quá hạn nhiều nhất vẫn ở lĩnh vực TN- MT với 2907 hồ sơ giải quyết quá hạn trên tổng số 3461 hồ sơ giải quyết quá hạn (tính trên cả hồ sơ đã giải quyết và hồ sơ đang giải quyết) chiTrườngếm 84,0% hồ sơ Đại giải quy ếhọct quá hạn. Kinh Còn lại 4 l ĩnhtế vự cHuế LĐ-TB&XH, Tư pháp hộ tịch, ĐKKD và xây dựng số hồ sơ giải quyết quá hạn chỉ có 554 hồ sơ chiếm tỷ lệ 16,0% trong tổng số các hồ sơ đã giải quyết quá hạn. Theo biểu đồ 2.4 có thể nhận thấy lượng hồ sơ quá hạn qua 3 năm từ 2015 đến 2017 thì lượng hồ sơ quá hạn nhiều nhất là lĩnh vực TN-MT luôn ở mức rất cao. Điều này đòi hỏi cần quan tâm nhiều, cũng như đưa ra các biện pháp thích hợp với lĩnh vực TN-MT nhằm hạn chế số lượng hồ sơ quá hạn đối với lĩnh vực này. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Biểu đồ 2. 4:Số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn theo lĩnh vực giải quyết (Nguồn: tác giả tự tổng hợp, năm 2018) 2.5.Chất lượng dịch vụ công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới 2.5.1. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra Cỡ mẫu điều tra là 200, là các cá nhân đến làm TTHC tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới. Trên thực tế mẫu thu về và sau khi loại bỏ các bảng phỏng vấn không hợp lệ do dữ liệu không đáng tin cậy, trả lời không đủ các câu hỏi, còn lại 191 bảng hỏi hợp lệ, có 9 bảng hỏi không hợp lệ. Bảng 2. 9: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính Tần Phần số trăm Trường ĐạiNam học82 Kinh42,9 tế Huế Valid Nữ 109 57,1 Tổng 191 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo bảng 2.9, ta thấy trong tổng số 191 người, có 82 đối tượng phỏng vấn là nam chiếm 42,9%, và 109 đối tượng phỏng vấn là nữ chiếm 57,1%. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2. 10: Thống kê đặc điểm về độ tuổi Tần số Phần trăm Dưới 20 tuổi 6 3,1 Từ 21 đến 30 tuổi 20 10,5 Từ 31 đến 40 tuổi 69 36,1 Valid Từ 41 đến 50 tuổi 69 36,1 Trên 50 tuổi 27 14,1 Tổng 191 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Trong bảng 2.10, có thể thấy trong 5 nhóm đối tượng có đổ tuổi khác nhau thì nhóm tuổi từ 31 đến 40 tuổi, và nhóm tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, có tần số là 69, chiếm 36.1%, thấp nhất là độ tuổi dưới 20 chiếm tỷ lệ 3.1%. Biểu đồ 2. 5: Đặc điểm ngành nghề công tác Trường Đại học Kinh(Nguồn: K ếtết quả Huếxử lý số liệu SPSS) Trong tổng số 191 người tham gia phỏng vấn, có 24 đối tượng là nông dân chiếm 12,6%, có 16 đối tượng tham gia phỏng vấn là công chức, viên chức chiếm tỷ lệ 16%, có 34 đối tượng là người tham gia kinh doanh chiếm 17,8%, có 58 đối tượng tham gia phỏng vấn là công nhân chiếm tỷ lệ 30,4%, còn 59 đối tượng tham gia phỏng vấn thuộc các ngành nghề khác như bảo vệ, hưu trí, tài xế, ngư dân, nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ 30,9%. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2. 11: Thống kê lĩnh vực giải quyết Tần số Phần trăm Lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường 91 47,6 Lĩnh vực cấp phép xây dựng 29 15,2 Lĩnh vực đăng ký kinh doanh 16 8,4 Valid Lĩnh vực Tư pháp, hộ tịch 44 23,0 Lĩnh vực lao động thương binh và xã hội 11 5,8 Tổng 191 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo bảng 2.11 trong tổng số 191 đối tượng tham gia phỏng vấn, thì lĩnh vực giải quyết nhiều nhất là lĩnh vực quản lý đất đai với 91 đối tượng chiếm tỷ lệ 47,6%, sau đó đến lĩnh vực tư pháp hộ tịch với 44 đối tượng tham gia phỏng vấn chiếm tỷ lệ 23,0% , đến lĩnh vực quản lý đô thị với 29 đối tượng tham gia phỏng vấn chiếm tỷ lệ 15,2%, lĩnh vực đăng ký kinh doanh có 16 đối tượng tham gia phỏng vấn chiếm tỷ lệ 8,4% và thấp nhất là lĩnh vực lao động thương binh xã hội, với 11 đối tượng tham gia phỏng vấn chiếm tỷ lệ 5,8%. Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 2. 6: Lĩnh vực giải quyết (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) 2.5.2.Thống kê mô tả 2.5.2.1. Nhân tố “Cơ sở vật chất” SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2. 12: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” Biến quan Phát biểu Giá trị trung bình sát Cơ quan cung cấp thủ tục hành chính bố tí đầy đủ VC1 ghế ngồi chờ, bàn viết, quạt, chỗ để xe, công 4,14 trình phụ VC2 Phòng ở vị trí thuận lợi 3,91 VC3 Phòng rộng rãi, thoáng mát 4,03 VC4 Trang phục nhân viên đúng quy định 4,04 VC5 Hồ sơ, giấy tờ sắp xếp gọn gàng hợp lý 4,04 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Giá trị trung bình của các biến trong nhóm nhân tố này hầu hết ở mức cao, khoảng gần 4 và trên giá trị 4, trong đó cao nhất là biến “Cơ quan cung cấp thủ tục hành chính bố tí đầy đủ ghế ngồi chờ, bàn viết, quạt, chỗ để xe, công trình phụ” với 4,14. Điều này thể hiện người dân hài lòng với nhóm nhân tố cơ sở vật chất của trung tâm một cửa liên thông. 2.5.2.2.Nhân tố “Mức độ tin cậy” Bảng 2. 13: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Mức độ tin cậy” Biến quan Phát biểu Giá trị trung bình sát Thông tin về hồ sơ thủ tục được cơ quan niêm TC1 yết công khai có thống nhất với hướng dẫn của 3,56 cán bộ, công chức TC2 Hồ sơ không bị sai sót mất mát 3,26 TC3 Hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định 2,46 Hồ sơ được giải quyết ngay lần đầu tiên, không TC4 Trườngcần đi lại nhi Đạiều lần học Kinh tế Huế2,39 Trung tâm một cửa liên thông là nơi tin cậy để TC5 giải quyết các vấn đề 2,64 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Giá trị trung bình của các biến trong nhân tố “Mức độ tin cậy” hầu như không cao,có đến 3 biến đều dưới giá trị trung bình 3 và nằm ở mức độ không hài lòng đối với trung tâm một cửa liên thông. Trong đó biến có giá trị thấp nhất là “Hồ sơ được SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương giải quyết ngay lần đầu tiên không cần đi lại nhiều lần” sau đó đến biến “Hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định”. Biến có giá trị cao nhất là biến “Thông tin về hồ sơ thủ tục được cơ quan niêm yết công khai có thống nhất với hướng dẫn của cán bộ, công chức” 2.5.2.3.Nhân tố “Sự bảo đảm” Nhân tố “sự bảo đảm” là nhân tố thứ 4 ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông. Nhân tố có giá trung bình cho các biến không quá cao, trong đó thấp nhất là biến BD1 (3,12) và cao nhất là biến BD3(3,41). Bảng 2. 14: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự bảo đảm” Biến quan Phát biểu Giá trị trung bình sát BD1 Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt 3,12 BD2 Cán bộ có khả năng mức độ chuyên nghiệp cao 3,36 BD3 Cán bộ có kiến thức chuyên môn tốt 3,41 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) 2.5.2.4.Nhân tố “Thái độ trách nhiệm” Bảng 2. 15: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ trách nhiệm” Biến quan Giá trị trung Phát biểu sát bình Cách thức giải quyết công việc công bằng cho tất cả TT1 2,65 mọi người Không phải chờ đợi vì cán bộ, công chức đi muộn, TT2 3,26 Trườngvắng mặt ho Đạiặc làm vi ệhọcc riêng Kinh tế Huế TT3 Cán bộ giải quyết không gây phiền hà, khó khăn 3,67 TT4 Có thái độ nhiệt tình, lịch sự trong quá trình tiếp xúc 3,66 Cán bộ giả quyết có trách nhiệm với bất kỳ mức độ TT5 3,66 công việc nào (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhân tố “Thái độ trách nhiệm” được đánh giá khá cao hầu như giá trị trung SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương bình của các biến là trên 3. Trong đó, riêng biến TT1 có giá trị trung bình thấp hơn ở mức là 2,65, bởi một số người dân cho rằng cách thức giải quyết công việc là chưa công bằng cho tất cả mọi người. 2.5.2.5. Nhân tố “Sự cảm thông” Bảng 2. 16: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự cảm thông” Biến quan Phát biểu Giá trị trung bình sát Cán bộ không có thái độ nhũng nhiễu phiền hà CT1 3,36 khi tiếp nhận hồ sơ CT2 Cán bộ sẵn sàng lắng nghe những yêu cầu hợp lý 3,37 Cán bộ giải thích rõ ràng, chi tiết các văn bản thủ CT3 3,39 tục hành chính, hay thắc mắc của người dân Người dân dễ dàng hiểu được ý kiến của các cán CT4 3,44 bộ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhân tố “Sự cảm thông” là nhân tố cuối cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một của liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới. Nhân tố này có giá trị trung bình của các biến là tương đương nhau, ở mức khá cao, thấp nhất là biến CT1 “Cán bộ không có thái độ nhũng nhiễu phiền hà khi tiếp nhận hồ sơ” (3,36) và cao nhất là biến CT4 (3,44) “Người dân dễ dàng hiểu được ý kiến của các cán bộ”. 2.5.2.6.Nhân tố “ Quy trình thủ tục” Bảng 2. 17: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” Biến quan Phát biểu Giá trị trung bình sát QTTT1TrườngCác bước trong Đại quy trình học thủ tụ cKinh diễn ra hợp lýtế Huế2,82 Các bước trong quy trình được linh hoạt giải QTTT2 2,92 quyết Yêu cầu, điều kiện thành phần hồ sơ của thủ tục QTTT3 2,94 hành chính dễ hiểu, dễ thực hiện QTTT4 Quy địnhvề quy trình giải quyết phù hợp 2,86 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương “Quy trình thủ tục” là nhân tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông. Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các biến trong “Quy tình thủ tục” hầu như xấp xỉ nhau, và đều nhỏ hơn 3. Do đó có thể thấy người dân không thực sự hài lòng đối với quy trình thủ tục hành chính hiện nay tại trung tâm một cửa liên thông. 2.5.3.Đánh giá độ tin cậy của thang đo 2.5.3.1.Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Từ kiểm định Cronbach’s Alpha trong bảng 2.18, nhân tố Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát (VC1,VC2, VC3, VC4, VC5) hệ số Cronbach’s Alpha = 0,859 > 0,8 (thang đo được cho là đo lường tốt). Giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát thuộc nhân tố cơ sở vật chất đều lớn hơn 0,3, do đó 5 biến quan sát đều có mối quan hệ chặt chẽ với thang đo này. Do đó thang đo có thể được đưa vào bước nghiên cứu tiếp theo. Bảng 2. 18: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Trung bình Phương sai Cronbach’s thang đo Tương quan thang đo Alpha nếu nếu loại biến tổng nếu loại biến loại biến biến Cơ sở vật chất, Cronbach’Alpha = 0,859 VC1 16,02 4,642 0,579 0,853 VC2 16,25 3,839 0,778 0,802 VC3 16,13 3,921 0,763 0,807 VC4 16,12 4,376 0,641 0,839 VC5 16,12 4,201 0,627 0,843 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) 2.5.3.2.TrườngCronbach’s AlphaĐại thang học đo “M ứKinhc độ tin cậy” tế Huế Lần 1: Về nhân tố Mức độ tin cậy loại bớt biến quan sát TC1. Do Cronbach’s Alpha nếu loại biến (cronbach's alpha if item deleted) của biến TC1 lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng của nhân tố “Mức độ tin cậy” (0,876 > 0,788). Vì vậy nhân tố “Mức độ tin cậy” còn lại 4 biến quan sát (TC2, TC3, TC4, TC5). SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2. 19: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 1) Trung bình Phương sai Cronbach’s thang đo Tương quan thang đo Alpha nếu nếu loại biến tổng nếu loại biến loại biến biến Mức độ tin cậy, Cronbach’Alpha = 0,788 TC1 10,76 7,142 0,112 0,876 TC2 11,06 5,202 0,544 0,759 TC3 11,86 4,911 0,753 0,683 TC4 11,93 5,405 0,762 0,696 TC5 11,68 4,820 0,776 0,674 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Lần 2: Sau khi chạy kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo lần 2 đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” là nhóm nhân tố mới được hình thành khi loại bớt biến quan sát TC2. Do Cronbach’s Alpha nếu loại biến (cronbach's alpha if item deleted) của biến TC2 lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng của nhân tố “Mức độ tin cậy” (0,907 > 0,876), nhân tố còn lại 3 biến quan sát ( TC3, TC4, TC5). Bảng 2. 20: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 2) Trung bình Phương sai Cronbach’s thang đo Tương quan thang đo Alpha nếu nếu loại biến tổng nếu loại biến loại biến biến Mức độ tin cậy, Cronbach’Alpha = 0,876 TC2 7,50 4,241 0,587 0,907 TC3 8,30 3,979 0,811 0,809 TC4 8,37 4,549 0,774 0,833 TC5 8,12 3,966 0,805 0,811 Trường Đại học Kinh(Nguồn: K ếtết quả Huếxử lý số liệu SPSS) Lần 3: Nhân tố “Mức độ tin cậy” có Cronbach’s Alpha=0,907 > 0,7 (Thang đo được cho là sử dụng được). Giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát thuộc nhân tố “Mức độ tin cậy” đều lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (cronbach's alpha if item deleted) không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng do đó 3 biến quan sát đều có mối quan hệ chặt chẽ với thang đo này. Do đó thang đo có thể SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 53