Báo cáo thực tập Giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ theo món (Alacart) tại Khách sạn Majestic

Nội dung text: Báo cáo thực tập Giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ theo món (Alacart) tại Khách sạn Majestic

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lê Trọng Nghĩa MSSV: Lớp: TP. Hồ Chí Minh, 2017
2. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
3. ii LỜI CẢM ƠN
4. iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
5. v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên)
6. vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG x LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ALACART TRONG NHÀ HÀNG 3 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.2.Nhà hàng 5 1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 5 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng: 5 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống Error! Bookmark not defined. 1.2.4. Phân loại phòng ăn trong nhà hàng Error! Bookmark not defined. 1.2.5. Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàngError! Bookmark not defined. 1.2.6. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạnError! Bookmark not defined. 1.2.7.Khái niệm quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined. 1.3. Phục vụ À La Carte Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte): Error! Bookmark not defined.
7. vii 1.3.2.Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte)Error! Bookmark not defined. 1.3.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte):Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN THEO MÓN À LA CARTE TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC Error! Bookmark not defined. 2.1. Giới thiệu về khách sạn MAJESTIC Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Error! Bookmark not defined. 2.1.5.Cơ sở vật chất - kỹ thuật trong nhà hàng - khách sạnError! Bookmark not defined. 2.1.6. Giới thiệu nhà hàng Mbar Error! Bookmark not defined. 2.1.6.1.Tổng quan về nhà hàng Mbar Error! Bookmark not defined. 2.1.6.2.Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Mbar khách sạn Majestic Error! Bookmark not defined. 2.1.7. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàngError! Bookmark not defined. 2.1.8. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng Mbar khách sạn Majestic Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1. Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong nhà hàng Mbar khách sạn Majestic Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2. Thực trạng tình hình lượt khách tới Majestic trong 3 năm 2014- 2016: Error! Bookmark not defined. 2.1.9. Định hướng phát triển trong tương lai Error! Bookmark not defined. 2.2. Quy trình phục vụ tại khách sạn Majestic: Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Quy trình phục vụ À la carte Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Quy trình phục vụ thức uống Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng: Error! Bookmark not defined. 2.3. Đặc điểm của nhân viên nhà hàng và các chính sách khen thưởng kỷ luật tại hệ thống nhà hàng của khách sạn Majestic: Error! Bookmark not defined.
8. viii 2.3.1. Đặc điểm: Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Chính sách khen thưởng và kỹ luật nâng cao năng suất lao động: .Error! Bookmark not defined. 2.4. Nhận xét quy quy trình phục vụ alacart tại nhà hàng Mbar khách sạn Majectic Error! Bookmark not defined. 2.4.1. Ưu điểm Error! Bookmark not defined. 2.4.2. Nhược điểm Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC Error! Bookmark not defined. 3.1. Phương hướng và mục tiêu nhằm nâng cao quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn Majestic: Error! Bookmark not defined. 3.2. Giải pháp Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Về cơ sở vật chất: Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Về đội ngũ lao động: Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Về công tác quản lý: Error! Bookmark not defined. 3.2.4. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên: Error! Bookmark not defined. 3.2.5.Về chất lượng dịch vụ ăn uống: Error! Bookmark not defined. 3.2.6. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên: Error! Bookmark not defined. 3.2.7. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên: Error! Bookmark not defined. 3.2.8. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch:Error! Bookmark not defined. 3.2.9. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:Error! Bookmark not defined. 3.2.10. Nâng cao công tác training: Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.
9. ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Logo khách sạn Majestic Saigon Error! Bookmark not defined. Hình 2.2: Khách sạn Majestic Saigon nhìn từ bên ngoài Error! Bookmark not defined. Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Error! Bookmark not defined. Hình 2.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Mbar khách sạn Majestic Error! Bookmark not defined. Hình 2.5: Quy trình phục vụ À la carte Error! Bookmark not defined. Hình 2.6: Quy trình phục vụ thức uống Error! Bookmark not defined. Hình 2.7: Quy trình Chuẩn bị khu vực phục vụ Error! Bookmark not defined.
10. x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Error! Bookmark not defined. Bảng 2.2: Cơ cấu khách Error! Bookmark not defined.
11. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao, trong đó có khách sạn Majestic – nơi tôi thực tập. Thời gian thực tập tại Khách sạn Majestic đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng như mục đích của khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“Tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ cho khách”). Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ theo món (Alacart) tại Khách sạn Majestic” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ bàn tại nhà hàng Mba hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn. Tìm hiểu tổng quan khách sạn Majestic và hoạt động của nhà hàng Mbar. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.
12. 2 Đưa ra một số kiến nghị với BGĐ khách sạn Majestic, nhà hàng Mbar để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng. 3.Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụnghiên cứu -Tìm hiểu thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Mbar là: quy trình phục vụ À la carte. -Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng để đềxuất một sốgiải pháp hoàn thiện quy trình này. Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Mbar. Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet 4.Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự Majestic tổ chức vào 21/06/2017 tại khách sạn; từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập. - Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng. 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn theo món và giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn theo món tại khách sạn Majestic Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn theo món và giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn theo món tại khách sạn Majestic
13. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ALACART TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn a. Khái niệm khách sạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2016/TT- BVHTTDL). b. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận. 1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phù hợp sẽ thu hút khách doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên. 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc điểm về sản phẩm khách sạn: Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau: + Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.
14. 4 + Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng. + Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xu + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra. + Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung. + Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn:
15. 5 - Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. - Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. - Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động. Đặc điểm của đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau. 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn Về kinh tế: - Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch, làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm Về xã hội: - Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người. - Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác nhau làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch. 1.2.Nhà hàng 1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng: Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.”.
16. 6 DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG MÃ TÀI LIỆU: 53257 DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn Hoặc : + ZALO: 0932091562