Tóm tắt Luận văn Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

pdf 54 trang yendo 15/05/2021 570
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tóm tắt Luận văn Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftom_tat_luan_van_hoat_dong_truyen_thong_marketing_doi_voi_di.pdf

Nội dung text: Tóm tắt Luận văn Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

  1. HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TRÍ TUỆ NHÂN TẠO ARTIFICIAL INTELLIGENCE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2013
  2. Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn này sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: .giờ ngày tháng .năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
  3. i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƢƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING 4 1.1. Tổng quan về truyền thông marketing 4 1.1.1. Khái niệm và phân loại về truyền thông marketing 4 1.1.2. Phân loại truyền thông marketing 5 1.1.3. Vai trò và vị trí của truyền thông marketing trong doanh nghiệp 5 1.1.4. Quy trình truyền thông marketing 6 1.1.5. Xác định hỗn hợp xúc tiến và ngân sách dành cho truyền thông marketing 6 1.2. Công cụ truyền thông marketing 8 1.2.1. Quảng cáo (Advertising) 8 1.2.2. Xúc tiến bán hàng (Sales promotion) 9 1.2.3. Quan hệ công chúng (PR - Public Relations) 10 1.2.4. Marketing trực tiếp (Direct Marketing) 10 1.2.5. Bán hàng cá nhân (Personal Selling) 11 1.3. Truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ 12 1.3.1. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ 12 1.3.2. Đặc thù của truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ 13 1.4. Thị trường dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam và kinh nghiệm truyền thông marketing 13 1.4.1. Giới thiệu về thị trường dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam 13 1.4.2. Kinh nghiệm truyền thông marketing của một số công ty cung cấp dịch vụ học trực tuyến 13 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY A.I 14 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo A.I và dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp 14 2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence (A.I) 14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Artificial Intelligence 15
  4. ii 2.1.3. Giới thiệu về dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp 17 2.2. Khái quát chung về hoạt động marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 19 2.2.1. Thị trường mục tiêu và đối thủ cạnh tranh 19 2.2.2. Mục tiêu và công tác xây dựng chiến lược/kế hoạch marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 20 2.2.3. Hoạt động marketing hỗn hợp của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 21 2.3. Thực trạng hoạt động truyền thông marketing của A.I và kế hoạch ngân sách đối với dịch vụ học trực tuyến 26 2.3.1. Mục tiêu hoạt động truyền thông marketing 26 2.3.2. Hệ thống truyền thông của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 27 2.4. Đánh giá về thực trạng hoạt động truyền thông đối với dịch vụ học trực tuyến của A.I 30 2.4.1. Thành quả đạt được trong hoạt động truyền thông marketing 30 2.4.2. Hạn chế của hoạt động truyền thông marketing 31 2.4.3. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế hoạt động truyền thông marketing 32 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN TẠI A.I 33 3.1. Đặt vấn đề 33 3.1.1. Định hướng phát triển của công ty đối với dịch vụ học trực tuyến 33 3.1.2. Cơ sở và phạm vi của các giải pháp 33 3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 34 3.2.1. Xác định rõ mục tiêu và xây dựng kế hoạch truyền thông marketing 34 3.2.2. Xác lập lại hệ thống truyền thông marketing 35 3.2.3. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing trực tuyến 39 3.2.4. Tăng cường hoạt động kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động truyền thông 42 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hỗ trợ cho hoạt động truyền thông marketing 42 3.3. Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing của A.I 44 3.3.1. Xây dựng kế hoạch marketing tổng thể cho dịch vụ học trực tuyến 44 3.3.2. Thành lập bộ phận marketing trong phòng kinh doanh 44 3.3.3. Hoàn thiện chính sách khen thưởng, xử phạt hợp lý 44
  5. iii 3.3.4. Hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 44 3.3.5. Nâng cao văn hóa doanh nghiệp 44 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47
  6. iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT A.I: Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence AIDA: Attention - Interest - Desire - Action ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line: Đường dây thuê bao CNTT-TT: Công nghệ thông tin – Truyền thông CSDL: Cơ sở dữ liệu CSKH: Chăm sóc khách hàng CRM - Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng ERP - Enterprise Resource Planning: Quản trị doanh nghiệp E-Learning: Học trực tuyến Facebook: Mạng xã hội KTV: Thẻ dịch vụ kiến thức việt Marketing mix: Marketing hỗn hợp Marketing Communications: Truyền thông marketing THCS: Trung học cơ sở THPT: Trung học phổ thông QTKD: Quản trị kinh doanh VNPT - Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
  7. v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình truyền thông marketing 10 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty A.I 45 Hình 2.2. Quá trình quay video bài giảng 48 Hình 2.3. Bài giảng trực tuyến .49 Hình 2.4. Thẻ KTV do A.I cung cấp 54 Hình 2.5. Thông tin tài khoản khách hàng 54 Hình 2.6. Thống kê lịch sử mua hàng 55 Hình 2.7. Giao diện chính website cung cấp dịch vụ 56
  8. 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại ngày nay, với sự phát triển của Internet, con người có thể học tập và tìm hiểu thông tin rất đa dạng, phong phú từ nhiều kênh thông tin khác nhau. Môi trường mạng đã giúp con người tiếp cận thông tin nhanh, hiệu quả mà chi phí phải trả lại không cao. Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu đào tạo kiến thức phổ thông từ các cấp học tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông trung học, tại các thành phố lớn đã hình thành các trung tâm gia sư với mục đích giảng dạy trực tiếp cho các học sinh đến đăng ký theo học, qua đấy các trung tâm này thu phí của các học sinh theo các khóa học khai giảng. Tuy nhiên, tại những nơi vùng sâu, vùng xa, các địa phương chưa có điều kiện để mở ra các lớp học, trung tâm đào tạo để phục vụ học sinh các cấp theo học là một thiệt thòi, dẫn đến sự chênh lệch về kiến thức, nội dung thông tin giữa các vùng, miền trên cả nước. Nắm bắt được nhu cầu này, Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence (A.I) đã nghiên cứu, phát triển dịch vụ hỗ trợ đào tạo trực tuyến qua mạng Internet. Dịch vụ này, được mở ra với mục đích giúp cho người học có thể tham gia các khóa học qua môi trường mạng với những nội dung bài giảng đa dạng, phong phú đáp ứng yêu cầu của người học. Trong những năm trở lại đây, nắm bắt được xu thế phát triển của các giải pháp công nghệ, cũng như xu hương của người dân khi tìm hiểu, khai thác thông tin trên mạng internet, lãnh đạo công ty Artificial Intelligence đã dần đưa thêm nội dung các bài giảng trực tuyến lên website học trực tuyến do công ty phát triển. Tuy nhiên, do dịch vụ vẫn còn chưa được phổ biến ở nước ta, nhất là tại những địa phương miền núi, thì việc tiếp cận dịch vụ của công ty còn khá mới mẻ, và bản thân doanh nghiệp vẫn chưa có một kế hoạch truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến nhằm quản bá sâu rộng đến các đối tượng người học. Do vậy, nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ này, tôi xin lựa chọn đề tài luận văn cao học: Hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence, với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực truyền thông Marketing đối với một dịch vụ cụ thể, từ đó có những đề xuất nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ này trong một doanh nghiệp cung cấp 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm vào các mục tiêu sau:
  9. 2 - Nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về hoạt động truyền thông Marketing. - Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence. - Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông Marketing của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence dựa vào số liệu thu thập được trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Với mục đích đưa ra một số đề xuất đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing tại Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence, tác giả dự kiến sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp cận với lý thuyết, truyền thông Marketing và thực trạng hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến tại Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence. Cụ thể là: - Tiếp cận về lý thuyết: Tổng hợp những lý thuyết về hoạt động truyền thông Marketing từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí - Tiếp cận thực tế: Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường cung cấp dịch vụ học trực tuyến và về hoạt động truyền thông Marketing của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence. Nghiên cứu định tính (phỏng vấn hoặc hỏi ý kiến chuyên gia). Từ những thông tin thu thập được, tác giả sẽ dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá để đưa ra một số kết luận và đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing tại Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence.
  10. 3 5. Ý nghĩa của đề tài Luận văn tốt nghiệp này hứa hẹn là một tài liệu hữu ích về vấn đề ứng dụng lý thuyết về hoạt động truyền thông Marketing vào thực tế của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam. Đây là một lĩnh vực kinh doanh rất mới mẻ và trong tương lai hứa hẹn sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường này. Do vậy, kết quả của luận văn sẽ là một tài liệu tham khảo cho các sinh viên ngành QTKD nói chung, chuyên ngành truyền thông Marketing nói riêng cũng như các nhà quản trị Marketing trong việc tìm hiểu lý thuyết về truyền thông Marketing. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chƣơng 1: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động truyền thông Marketing. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence.
  11. 4 CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING 1.1. Tổng quan về truyền thông marketing 1.1.1. Khái niệm và phân loại về truyền thông marketing Có nhiều định nghĩa khác nhau về truyền thông marketing dựa trên nhiều góc độ khác nhau. Vì thế, tùy thuộc từng hoàn cảnh và nhận thức khác nhau mà chúng ta có thể sử dụng các định nghĩa khác nhau về truyền thông marketing. Các nhà kinh tế ở các nước Đông Âu cho rằng truyền thông marketing là một công cụ, một chính sách hoạt động kinh doanh nhằm làm năng động và gây ảnh hưởng định hướng giữa người bán và người mua, là một hình thức hoạt động tuyên truyền nhằm mục tiêu đạt được sự chú ý và chỉ ra những lợi ích của tập khách hàng tiềm năng về hàng hóa và dịch vụ. Còn theo Philip Kotler,1 truyền thông marketing (marketing communications) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Theo nghĩa này, có thể hiểu truyền thông marketing là một thành tố của marketing hỗn hợp hay còn được gọi theo nghĩa hẹp là xúc tiến hỗn hợp. Nhìn chung, truyền thông marketing được hiểu là hoạt động truyền thông tin marketing của doanh nghiệp đến khách hàng tiềm năng.2 Tuy nhiên, theo nghĩa rộng truyền thông marketing còn được hiểu là hoạt động truyền đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ, tạo thiện cảm và thuyết phục đối với các nhóm gây ảnh hưởng của doanh nghiệp ngoài khách hàng như nhà cung cấp, thời gian truyền thông, Đối với doanh nghiệp hoạt động dịch vụ, thông tin marketing là trao truyền, đưa đến, chuyển giao những thông điệp cần thiết về doanh nghiệp, về sản phẩm của doanh nghiệp, về phương thức phục vụ, về những lợi ích mà khách hàng sẽ thu được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, cũng như những tin tức cần 1 Philip Kotler, Quản trị Marketing (bản dịch), Nhà xuất bản thống kê, 2003. 2 TS. Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing dịch vụ (2007), Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
  12. 5 thiết từ phía khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp tìm ra cách thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Như vậy, truyền thông marketing là hoạt động rất cần thiết trong việc giao dịch giữa nhà sản xuất với nhà trung gian và khách hàng trong thị trường. Nhờ có truyền thông marketing, những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến được với khách hàng. Đồng thời, những nhu cầu và những thông tin về khách hàng, thị trường đến được với nhà sản xuất. 1.1.2. Phân loại truyền thông marketing Một cách phổ biến nhất, chúng ta có thể chia hoạt động truyền thông marketing của một doanh nghiệp thành 3 nhóm: a) Hệ thống truyền thông trực tiếp b) Hệ thống truyền thông gián tiếp qua trung gian c) Hệ thống truyền thông phối hợp giữa trực tiếp và gián tiếp 1.1.3. Vai trò và vị trí của truyền thông marketing trong doanh nghiệp a) Vai trò của hoạt động truyền thông b) Vị trí của truyền thông marketing trong tiến trình quản trị marketing của doanh nghiệp Như đã đề cập, theo nghĩa hẹp, truyền thông marketing được xem là hoạt động xúc tiến hỗn hợp,3 là một thành tố quan trọng của marketing hỗn hợp (marketing mix). Như vậy, hoạt động truyền thông marketing (xúc tiến hỗn hợp) sẽ là một nhánh và bị chi phối bởi tiến trình quản trị marketing của doanh nghiệp. Dưới đây sẽ trình bày các giai đoạn của quá trình quản trị marketing như sau:  Phân tích các cơ hội thị trường  Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường  Xây dựng chiến lược và kế hoạch Marketing  Xây dựng các chương trình marketing hỗn hợp (marketing mix)  Tổ chức thực hiện và kiểm tra các hoạt động marketing 3 Trong luận văn này, tác giả hiểu truyền thông marketing theo nghĩa hẹp (truyền thông marketing được xem là hoạt động xúc tiến hỗn hợp).
  13. 6 1.1.4. Quy trình truyền thông marketing Những người làm marketing cần hiểu rõ hoạt động của hệ thống truyền thông. Mô hình truyền thông giải đáp: ai? nói gì? trong kênh nào? cho ai? hiệu quả như thế nào? Truyền thông có liên quan đến 9 yếu tố như trong hình sau: Ngƣời Mã hóa Giải Ngƣời THÔNG gửi tin thông mã nhận tin ĐIỆP Kênh thông tin Thông tin phản hồi Nhiễu Phản ứng lại Hình 1.1: Mô hình truyền thông marketing4 1.1.5. Xác định hỗn hợp xúc tiến và ngân sách dành cho truyền thông marketing a) Xác lập hệ thống xúc tiến hỗn hợp  Tổng quan về các công cụ xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là không thể thiếu trong quá trình kinh doanh một sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp trên thị trường. Dưới đây là một số các công cụ của hoạt động xúc tiến hỗn hợp, bao gồm quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân, tuyên truyền.  Quảng cáo: Quảng cáo là kiểu truyền thông có tính đại chúng mang tính xã hội hóa cao. Quảng cáo là phương tiện có khả năng thuyết phục tạo cơ hội cho người nhận tin so sánh thông tin với các đối thủ cạnh tranh tăng khả năng thuyết phục khách hàng mục tiêu. 4 Philip Kotler, Quản trị Marketing (bản dịch), Nhà xuất bản thống kê, 2003
  14. 7  Xúc tiến bán Xúc tiến bán là dạng hoạt động truyền thông trong đó sử dụng nhiều phương tiện tác động trực tiếp, tạo lợi ích vật chất bổ sung cho khách hàng. Nó vừa là công cụ để thu hút khách hàng sử dụng thử vừa khuyến khích khách hàng mua hàng vì những lợi ích phụ thêm.  Bán hàng cá nhân: Bán hàng cá nhân có thể được coi là công cụ hiệu quả nhất đối với giai đoạn hình thành sự ưa thích niềm tin của người mua và giao đoạn quyết định mua.  Tuyên truyền Đây là hoạt động xúc tiến có sức hấp dẫn đối với đối tượng nhận tin do nguồn tin và thông tin trung thực hơn quảng cáo. Tuyên truyền có thể tới được đông đảo khách hàng mục tiêu khi họ né tránh các hoạt động truyền thông khác. Tuyên truyền giới thiệu hàng hóa có hiệu quả trực diện.  Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn phối hợp xúc tiến Để xác định hỗn hợp xúc tiến hợp lý, doanh nghiệp phải phân tích các yếu tố từ thị trường và môi trường marketing khác. Sau đây là một số yếu tố quan trọng:  Kiểu loại sản phẩm/thị trường:  Chiến lược kéo hay đẩy  Chiến lược đẩy  Chiến lược kéo  Các trạng thái sẵn sàng mua của khách hàng Như đã đề cập, sáu trạng thái mua của người tiêu dùng mà người làm truyền thông phải nhận biết là: Nhận biết - Hiểu - Thiện cảm - Ƣa chuộng - ý định mua - Hành động mua  Các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm Ở mỗi một giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà doanh nghiệp sử dụng thường là khác nhau: (1) Giai đoạn mới thâm nhập vào thị trường; (2) Giai đoạn tăng trưởng; (3) Giai đoạn bão hòa; (4) Giai đoạn suy thoái b) Xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing Ngân sách chi phối sự thành công và hiệu quả của hoạt động truyền thông. Các ngành kinh doanh khác nhau có mức ngân sách cho hoạt động truyền thông khác nhau và các
  15. 8 doanh nghiệp trong một ngành cũng xác định mức ngân sách khác nhau. Sau đây là các phương pháp xác định ngân sách truyền thông marketing:5  Phương pháp xác định theo tỷ lệ % doanh số bán  Phương pháp cân bằng cạnh tranh  Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ  Phương pháp theo khả năng 1.2. Công cụ truyền thông marketing Truyền thông marketing là một thành tố quan trọng của marketing mix nhằm tác động vào thị trường mục tiêu. Bản thân truyền thông marketing là một hỗn hợp xúc tiến gồm các thành tố sau đây. 1.2.1. Quảng cáo (Advertising) a) Khái niệm và mục tiêu quảng cáo Quảng cáo là công cụ có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường (đầu tư cho quảng cáo có thể coi là đầu tư dài hạn). Quảng cáo là một công cụ truyền thông sử dụng khá phổ biến, nó giúp doanh nghiệp truyền tin về hàng hóa, dịch vụ, uy tín hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng mục tiêu.6 Các mục tiêu cụ thể mà quảng cáo thường hướng tới là: (1) Tăng lượng bán trên thị trường truyền thống; (2) Mở ra thị trường mới; (3) Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới; (4) Xây dựng và củng cố uy tín của nhãn hiệu hàng hóa và uy tín của doanh nghiệp. b) Đặc điểm của hoạt động quảng cáo Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên chúng ta khó có thể khái quát hóa đầy đủ những điểm đặc thù của nó với tính cách là một yếu tố cấu thành của hệ thống truyền thông. Nhưng dù sao cũng có thể nêu lên một số những đặc điểm của hệ thống truyền thông bằng hình thức quảng cáo như sau: (1) Tính đại chúng; (2) Tính sâu rộng;(3) Tính biểu cảm; (4) Tính chung: 5 Th. s Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng Marketing căn bản (2009), Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 6 Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng Marketing căn bản (2009), Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
  16. 9 c) Vai trò của quảng cáo Cùng với sự phát triển của xã hội ngày nay, quảng cáo là một trong những nhu cầu và phương tiện hết sức cần thiết trong quá trình hình thành, phát triển và tồn tại của một sản phẩm, dịch vụ nói riêng và của một doanh nghiệp nói chung. Nhờ vào quảng cáo mà có thể giúp cho nhà sản xuất tạo ra nhu cầu đối với sản phẩm, tăng sức mua, nâng cao thị phần. Một trong những lợi ích của hoạt động quảng cáo mang lại cho doanh nghiệp là: (1) Quảng cáo góp phần thúc đẩy trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp; (2) Quảng cáo và việc phát triển thương hiệu. 1.2.2. Xúc tiến bán hàng (Sales promotion) a) Khái niệm Xúc tiến bán hàng (hay thường được gọi phổ biến dưới tên kích thích tiêu thụ hay khuyến mãi) bao gồm rất nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích thị trường đáp ứng mạnh hơn và nhanh chóng hơn. Các hình thức xúc tiến bán hàng, bao gồm: - Đối với người tiêu dùng cuối cùng: nhà cùng cấp sản phẩm, dịch vụ có thể áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi như tặng hàng mẫu, phiếu thưởng, trả lại tiền, bán đại hạ giá, phần thưởng, tổ chức cuộc thi, phiếu tặng hàng, - Đối với các trung gian trong kênh phân phối: doanh nghiệp cung cấp có thể hỗ trợ bằng cách trợ cấp mua, quà miễn phí, trợ cấp bán hàng, quảng cáo hợp tác, thi đua doanh số các đại lý, - Đối với nhân viên bán hàng bán được nhiều hàng bằng cách: ban lãnh đạo công ty có thể quy định về mức tiền thưởng, thi đua, so sánh doanh số, danh hiệu người bán hàng giỏi, b) Đặc điểm Mặc dù, công cụ kích thích tiêu thụ là rất đa dạng nhưng chúng đều mang những đặc điểm như: - Truyền thông: thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thể đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm. - Khuyến khích: kích thích tiêu thụ nhằm kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó có giá trị đối với người tiêu dùng. - Mời chào: công cụ này chứa đựng những lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán.
  17. 10 1.2.3. Quan hệ công chúng (PR - Public Relations) a) Khái niệm và các hình thức quan hệ công chúng  Khái niệm: Quan hệ công chúng là các hoạt động truyền thông gián tiếp của doanh nghiệp nhằm gây thiện cảm của công chúng với doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó.  Các hình thức quan hệ công chúng: Quan hệ với công chúng được thực hiện dưới nhiều hình thức như bản tin, báo cáo hàng năm của công ty, các hoạt động tài trợ, từ thiện, vận động hành lang, tổ chức sự kiện, Sau đây là một số hoạt động phổ biến: (1) Quan hệ với báo chí và cung cấp thông tin cho các phương tiện truyền thông; (2) Tham gia và tổ chức các sự kiện; (3) Vận động hành lang; (4) Làm từ thiện; (5) Đối phó với rủi ro và khắc phục sự cố. b) Các đặc trƣng cơ bản của quan hệ công chúng Không giống như quảng cáo, khuyến mãi hay marketing trực tiếp, quan hệ công chúng có những đặc trưng cơ bản sau: - Một là, tín nhiệm cao: đối với quan hệ công chúng nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng tin cậy hơn đối với người đọc so với quảng cáo. - Hai là, không cần cảnh giác: quan hệ công chúng có thể tiếp cận đông đảo khách hàng tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc với nhân viên bán hàng và quảng cáo. Thông điệp đến với người mua dưới dạng tin sốt dẻo. - Ba là, giới thiệu cụ thể: giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng giới thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm. Những người làm marketing có xu hướng đánh giá thấp quan hệ công chúng, hay sử dụng nó như một công cụ sau cùng. Tuy vậy, một chương trình quan hệ công chúng có suy tính kỹ lưỡng phối hợp với các yếu tố khác của hệ thống truyền thông có thể đạt được hiệu quả rất to lớn. 1.2.4. Marketing trực tiếp (Direct Marketing) a) Khái niệm, vai trò và mục tiêu của marketing trực tiếp Marketing trực tiếp là hình thức truyền thông nhằm tác động cụ thể vào từng cá nhân khách hàng nhưng không có sự giao tiếp đối mặt như trong trường hợp của bán hàng cá nhân.
  18. 11 Vai trò của marketing trực tiếp trong hoạt động truyền thông ngày càng tăng do cạnh tranh mạnh mẽ, doanh nghiệp có xu hướng sử dụng kết hợp marketing trực tiếp với các công cụ khác của chiêu thị, quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền, chào bán hàng. Mục tiêu của marketing trực tiếp là tìm kiếm những đáp ứng trực tiếp (hành vi) của khách hàng, xây dựng hình ảnh và duy trì sự thỏa mãn cho khách hàng, bán nhiều mặt hàng, kích thích việc mua lặp lại. Marketing trực tiếp bao gồm một số hình thức như: quảng cáo đáp trực tiếp, thư chào hàng, catalog, telemarketing, teleshoping, chào bán hàng trực tiếp với khách hàng, kios marketing (sử dụng các máy đặt hàng, thông tin đặt hàng tại các cửa hàng, nhà ga), marketing trực tuyến, b) Các đặc trƣng cơ bản của marketing trực tiếp Marketing trực tiếp có các đặc trưng cơ bản sau đây: - Một là, tính không công khai: marketing trực tiếp có ưu điểm là cho phép sàng lọc đối tượng cao nhằm vào các khách hàng đặc biệt. Thông điệp được truyền đến một người nhận tin cụ thể và không đến những người khác. - Hai là, tính cá nhân hóa nội dung thông điệp: căn cứ vào đặc thù của khách hàng để soạn thảo thông điệp sao cho phù hợp với mỗi khách hàng. - Ba là, tính cập nhật: nhân viên có thể soạn thảo, cập nhật thông điệp và gửi cho khách hàng. - Bốn là, tính chính xác của cơ sở dữ liệu: danh sách khác hàng có thể thay đổi, không chính xác và điều đó làm tăng chi phí. Mặt khác, hình thức này thường bị phê phán là quấy nhiễu quyền tự do thư tín của khách hàng. 1.2.5. Bán hàng cá nhân (Personal Selling) a) Khái niệm Bán hàng cá nhân thường là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên bán hàng nhằm tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm. Trong doanh nghiệp, bán hàng cá nhân phải tuân theo một quy trình nhất định. b) Đặc điểm và quy trình bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là một công cụ có hiệu quả nhất trong những giai đoạn cuối của quá trình mua sắm, đặc biệt là trong việc tạo dựng sự ưa thích của người mua, niềm tin và
  19. 12 dẫn đến hành động mua hàng. Nguyên do là so với quảng cáo thì bán hàng cá nhân có 3 đặc điểm khác biệt sau: - Trực diện: bán hàng cá nhân đòi hỏi mối quan hệ sinh động, trực tiếp và qua lại giữa hai hay nhiều người. Mỗi bên tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu, đặc điểm của nhau và có những hiệu chỉnh tức thời. - Xây dựng quan hệ: bán hàng cá nhân cho phép thiết lập nhiều mối quan hệ, từ quan hệ mua bán thông thường đến quan hệ bạn bè thân thiết. Những người đại diện bán hàng giỏi thường phải thực lòng quan tâm đến khách hàng, nếu họ muốn có quan hệ lâu dài. - Phản ứng đáp lại: bán hàng cá nhân làm cho người mua thấy có bổn phận lắng nghe lời chào hàng. Người mua cần phải chú ý nghe và đáp lại, cho dù chỉ là một lời cảm ơn lịch sự. Quy trình bán hàng cá nhân gồm 6 bước chính là thăm dò và đánh giá khách hàng, tiền tiếp xúc, tiếp xúc, giới thiệu dịch vụ, kết thúc bán và theo dõi sau bán hàng. Cụ thể: Bước 1: Thăm đò và tìm kiếm khách hàng Bước 2: Tiếp cận sơ bộ Bước 4: Tiếp cận Bước 5: Giới thiệu dịch vụ Bước 6: Kết thúc bán 1.3. Truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ 1.3.1. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Cho đến nay, người ta vẫn chưa đưa ra một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ. Tuy nhiên, một cách phổ biến nhất, dịch vụ có thể được hiểu là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Mặc dù quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Có thể nói sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng có thể được chia thành 3 loại: - Dịch vụ thuần túy (vô hình)
  20. 13 - Sản phẩm hữu hình thuần túy - Hỗn hợp sản phẩm hữu hình - dịch vụ (kết hợp cả hai yếu tố hữu hình và vô hình) b) Đặc trƣng của dịch vụ Dịch vụ thuần túy có một số các đặc trưng phân biệt với sản phẩm hữu hình thuần túy. Do đó, việc cung cấp một dịch vụ thường khác nhiều so với việc sản xuất và bán một sản phẩm hữu hình. Đó là các đặc trưng như tính vô hình, tính không tách rời giữa việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều và chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình. Chi tiết các đặc trưng này của dịch vụ như sau:7  Tính vô hình  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ  Tính không đồng đều về chất lượng  Tính không dự trữ được  Tính không chuyển quyền sở hữu 1.3.2. Đặc thù của truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ 1.4. Thị trƣờng dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam và kinh nghiệm truyền thông marketing 1.4.1. Giới thiệu về thị trường dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam 1.4.2. Kinh nghiệm truyền thông marketing của một số công ty cung cấp dịch vụ học trực tuyến 7 Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng Marketing dịch vụ (2009), Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
  21. 14 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY A.I 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo A.I và dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp 2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence (A.I) a) Lịch sử hình thành và phát triển của A.I Công ty TNHH Artificial Intelligence8 là một trong những doanh nghiệp đi tiên phong ở Việt Nam khi than gia vào thị trường cung cấp các giải pháp học trực tuyến, qua 10 năm hình thành và phát triển, công ty đã đóng góp vào việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của nước nhà. b) Các lĩnh vực hoạt động chính của Artificial Intelligence Hiện nay, ngoài việc cung cấp giải pháp học trực tuyến qua môi trường mạng internet là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty, thì việc cung cấp một số giải pháp phần mềm và kinh doanh các sản phẩm phần cứng - điện tử cũng được công ty lựa chọn kinh doanh trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Chi tiết các lĩnh vực này được mô tả như sau:  Sản xuất và phát triển phần mềm Các sản phẩm phần mềm của A.I luôn được lập trình, cải tiến để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Cụ thể:  Phần mềm danh cho khối y tế, giáo dục  Phần mềm dành cho khối Chính phủ  Phần mềm danh cho khối báo chí, truyền thông  Phần mềm dành cho khối doanh nghiệp 8 Tham khảo trên website: www.aivietnam.net
  22. 15  Cung cấp dịch vụ khác A.I là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghệ thông tin (CNTT), nên ngoài việc cung cấp các giải pháp phần mềm kể trên, việc tận dụng đội ngũ nhân lực CNTT sẵn có đã giúp A.I phát triển đa dang hơn trong hoạt động kinh doanh bằng việc cung cấp một số dịch vụ: - Dịch vụ số hóa tài liệu. - Cung cấp dịch vụ xây dựng bài giảng điện tử cho các tổ chức có nhu cầu - Cho thuê hạ tầng đường truyền, cung cấp dịch vụ hosting,  Cung cấp thiết bị CNTT và điện tử chuyên dụng  Thiết bị CNTT - Cung cấp sản phẩm của các hãng nổi tiếng thế giới như IBM, Lenovo, Microsoft, HP, Nokia, Toshiba, Oracle, Samsung, Cisco, Dell, Motorola, HTC, Apple, Intel, Symantec, NEC, Seagate, MSI, Foxconn, Sandisk, Logitech  Cung cấp thiết bị điện tử chuyên dụng 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Artificial Intelligence Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty A.I:
  23. 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty A.I Chức năng cụ thể được Ban giám đốc giao cho từng bộ phận như sau:  Trung tâm phần mềm: Đây là bộ phận chuyên môn kỹ thuật về các giải pháp CNTT của công ty, các giải pháp CNTT do công ty kinh doanh đều do bộ phận này nghiên cứu, đánh giá và báo cáo trực tiếp lên Ban giam đốc khi có yêu cầu nghiên cứu về các giải pháp phần mềm dịch vụ.  Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ về lĩnh vực kinh doanh của công ty, bao gồm đội ngũ bán hàng, truyền thông marketing, phát triển kinh doanh, Những nội dung liên quan đến kinh doanh, tiếp thị bán hàng đều do bộ phận này đảm nhiệm và chịu trách nhiệm trước Ban giam đốc về doanh thu dịch vụ của công ty.
  24. 17  Bộ phận thiết kế: Đây là bộ phận rất quan trọng, chịu trách nhiệm thiết kế các website cung cấp dịch vụ của công ty, đảm bảo sao cho giao diện công ty thân thiện, rễ nhìn đối với khách hàng truy cập vào website cung cấp dịch vụ của công ty.  Phòng nhân sự: Liên quan đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho công ty, đảm bảo quyền lợi của nhân viên liên quan đến các vấn đề như BHYT, công đoàn, chế độ cho nhân viên,  Phòng kế toán: Đảm nhận các nội dung liên quan đến tài chính của toàn công ty, tình hình tài chính của công ty hàng năm, các kế hoạch chi, trả lương cho nhân viên và các khoản thu, chi của doanh nghiệp.  Phòng hành chính: Thực hiện các nội dung như đáp ứng việc mua văn phòng phẩm phục vụ cho nhân viên công ty, liên quan đến các nội dung công việc như văn thư, tổng hợp,  Các công ty thành viên: Trong quá trình kinh doanh trên thị trường, tùy vào nhu cầu và đối tượng khách hàng, mà công ty sẽ chuyển các hợp đồng của khách hàng về các công ty thành viên để thực hiện hợp đồng nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. 2.1.3. Giới thiệu về dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp a) Đặc trƣng dịch vụ học trực tuyến của A.I Phương pháp học trực tuyến do A.I cung cấp có nhiều đổi mới và tiến bộ so với các hình thức học truyền thống. Học trực tuyến hứa hẹn cung cấp cho học viên sự kết hợp hoàn hảo của nghe, nhìn và sự chủ động ở nơi người học. Giải pháp học trực tuyến của A.I giúp cho việc đào tạo hiệu quả tới được nhiều đối tượng học viên khác nhau, cắt giảm được chi phí in ấn, xuất bản và phân phối tài liệu học tập. Người học trực tuyến có thể chủ động lựa chọn những kiến thức phù hợp với mình so với các hình thức áp dụng thụ động trên lớp. Hiện nay, phương pháp học trực tuyến được A.I cung cấp là phương pháp tương tác bảng điện tử, các bài giảng được các giảng viên, giáo viên trình bày thông qua phuơng pháp day dạy tại lớp và được ghi hình làm tư liệu giảng dạy một cách sống động cho người học, phuơng pháp này giúp học sinh tiếp thu được bài giảng một cách nhanh chóng dù ở bất kỳ nơi nào có nối mạng Internet. Ưu điểm giải pháp đào tạo trực tuyến của A.I là giảm thiểu chi phí đi lại, tiết kiệm thời gian, không gian. Hơn nữa, việc xây dựng cơ sở hạ tầng mạng không đòi hỏi kinh tế cao như xây dựng trường học thật, không đòi hỏi giấy phép phức tạp. Nhược điểm duy nhất của đào tạo trực tuyến là sự tương tác với giảng viên, giáo viên để hỏi đáp những vấn đề
  25. 18 một cách trực tiếp. Tuy nhiên, nếu bài giảng điện tử có tính tương tác cao và giảng viên sẵn sàng hỗ trợ giải đáp cho sinh viên thông qua các kênh như chat, điện thoại, email, thì điều này là rất hữu ích. Đối với học viên, kèm theo việc tăng khả năng tiếp tục đáp ứng được công việc, giảm thời gian học, học viên còn có thể học mọi lúc, mọi nơi cho phép học viên có thể hoàn thành chương trình đào tạo một cách thuận tiện ngoài giờ làm việc hay ở nhà. b) Quá trình sản xuất các bài giảng điện tử A.I có đội ngũ sản xuất nội dung chuyên nghiệp kết hợp với công nghệ và giải pháp AI-Media - giải pháp nâng cao hiệu quả truyền đạt nội dung đến người học trong môi trường trực tuyến, đến nay A.I đã xây dựng ngân hàng nội dung với hàng chục nghìn video bài giảng với đầy đủ các nội dung từ cấp THCS đến đại học và kiến thức cho người đã đi làm. Để sản xuất được các video bài giảng bao gồm hai công đoạn là ghi hình các bài giảng và khớp lời giải của giảng viên với lời giải nội dung các môn học. Hình 2.2 và Hình 2.3 dưới đây mô tả quá trình quay video các bài giảng của một khóa học. Hình 2.2: Quá trình quay video bài giảng
  26. 19 Hình 2.3: Bài giảng trực tuyến 2.2. Khái quát chung về hoạt động marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 2.2.1. Thị trường mục tiêu và đối thủ cạnh tranh Với mật độ người dùng internet như hiện nay ở Việt Nam thì đối với các dịch vụ cung cấp trực tuyến qua môi trường mạng sẽ hứa hẹn thu hút được cộng đồng người dùng tham gia đông đảo. Tuy nhiên, với lượng người sử dụng Internet lớn như hiện nay nhưng mục đích sử dụng của mỗi người là khác nhau. Xuất phát từ việc muốn mang lại cho khách hàng một phương pháp học tập mới, tiết kiệm thời gian, chi phí tiền bạc, A.I xác định đối tượng khách hàng mục tiêu hướng đến là các học sinh, sinh viên đang theo học ở bậc THCS, THPT và đại học. Đây là đối tượng ngoài việc có nhu cầu sử dụng internet thường xuyên nhưng lại có nhu cầu học tập nhằm chuẩn bị kiến thức cho bản thân mỗi học sinh, sinh viên trước mỗi kỳ thi ở trường. Do vậy, dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp tập trung vào nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ
  27. 20 làm tăng doanh thu dịch vụ và dịch vụ sẽ nhanh chóng thu hút được đông đảo cộng đồng người học tham gia vào website cung cấp dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, như đã trình bày ở Chương I, hiện trên thị trường đang có một số công ty cung cấp giải pháp học trực tuyến qua môi trường mạng tham gia vào thị trường này, và hứa cạnh tranh với A.I trong việc thu hút người dùng sử dụng dịch vụ học trực tuyến. Về cơ bản, các giải pháp học trực tuyến do các công ty cung cấp hiện nay đều cùng hướng đến một nhóm đối tượng là học sinh, sinh viên và phương pháp học tập chủ yếu là học trực tuyến bằng việc xem video các bài giảng do doanh nghiệp sản xuất ra. Do vậy, A.I xác định việc cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng là công việc ưu tiên hàng đầu, nhưng các dịch vụ hỗ trợ tiếp theo cho khách hàng cũng được A.I quan tâm đặc biệt nhằm mang lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất thỏa mãn mong muốn của khách hàng, đó là hình thức hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi có những hỏi đáp, thắc mắc trong quá trình dùng dịch vụ của A.I. Về vấn đề này, các doanh nghiệp khác cũng có thực hiện, nhưng để tận tâm thực hiện và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì đa phần các doanh nghiệp còn thiếu sót. A.I có một đội ngũ chuyên tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng và sẵn sàng trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất, những thắc mắc của khách hàng về nội dung các bài giảng sẽ được chuyển ngay đến cho giảng viên phụ trách theo đường email, điện thoại, để sớm có câu trả lời đến cho người dùng dịch vụ. 2.2.2. Mục tiêu và công tác xây dựng chiến lược/kế hoạch marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến a) Mục tiêu marketing Xác định mục tiêu của hoạt động marketing được coi là yếu tố then chốt trong quá trình xây dựng chiến lược truyền thông marketing dịch vụ. Hiện tại, mặc dù Ban giám đốc công ty xác định dịch vụ học trực tuyến là dịch vụ chủ chốt của công ty và sẽ là dịch vụ cạnh tranh với các doanh nghiệp khác cùng cung cấp trên thị trường, tuy nhiên, trong công tác kế hoạch kinh doanh hiện nay các mục tiêu marketing của A.I mới chỉ mang tính định tính, cụ thể: Một là, xây dựng hình ảnh thân thuộc của A.I như là một doanh nghiệp hàng đầu trong việc cung cấp giải pháp dịch vụ học trực tuyến trên thị trường học trực tuyến trong nước. Hai là, nâng cao doanh số bán dịch vụ.
  28. 21 Ba là, sử dụng các kênh phân phối trung gián bán thẻ dịch vụ để bao phủ thị trường nhằm cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ học trực tuyến khác. b) Công tác xây dựng chiến lƣợc/kế hoạch marketing Với đặc thù là doanh nghiệp nhỏ và vừa nên hiện tại A.I chưa xây dựng được một kế hoạch marketing bài bản, mọi hoạt động liên quan đến các kế hoạch kinh doanh, truyền thông, chủ yếu vẫn do phòng kinh doanh và Ban giam đốc cùng phối hợp thực hiện. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, định hướng kinh doanh và phát triển dịch vụ, Ban giám đốc A.I cũng đã xác định một số công việc thực hiện như sau: Lợi thế dịch vụ học trực tuyến của A.I: Đối với dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp, như đã nêu ở trên là dịch vụ của A.I có thế mạnh là bộ phận hỗ trợ khách hàng trong quá trình kinh doanh dịch vụ mà các doanh nghiệp khác vẫn chưa làm tốt cho khách hàng. Đây là một trong những điểm mạnh của A.I, khi khách hàng sử dụng dịch vụ của A.I luôn được hỗ trợ nhiệt tình, điều này đã tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái về chất lượng dịch vụ mang lại. Với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ học trực tuyến khác, họ chú trọng đến việc gia tăng càng nhiều số lượng các bài giảng để thu hút khách hàng nhưng những phản hồi từ phía khách hàng đã không được doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu tâm đến nhiều. Về tiếp cận được khách hành mục tiêu, A.I đẩy mạnh kế hoạch truyền thông của mình thông qua các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, Những công cụ truyền thông này giúp A.I đẩy nhanh được tốc độ bán thẻ dịch vụ KTV, trong quá trình truyền thông bằng những hình thức trên, A.I hoàn toàn có thể quảng bá dịch vụ của mình sẽ mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngay khi đang và sau khi sử dụng dịch vụ của A.I. Về ngân sách cho truyền thông dịch vụ của A.I, dựa trên tình hình tài chính của công ty mà Ban giám đốc A.I giành ra một khoản kinh phí để thực hiện kế hoạch truyền thông. Chi tiết các khoản chi cho việc truyền thông được liệt kê theo các hạng mục như dành cho bán hàng, quảng cáo, quan hệ công chúng, tài trợ, 2.2.3. Hoạt động marketing hỗn hợp của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến Hiện nay, công ty A.I sử dụng hệ thống marketing hỗn hợp 4P (bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗn hợp) để tác động vào khách hang mục tiêu. Cụ thể nội dung hệ thống marketing hỗn hợp mà công ty sử dụng là:
  29. 22 a) Sản phẩm (Product) Sản phẩm giải pháp học trực tuyến của A.I rất đa dạng, người dùng có nhiều lựa chọn khi chọn các nội dung, khóa học phù hợp với nhu cầu của mình. Đối với mỗi cấp học THCS, THPT sẽ có các bài giảng của từng bài cho từng môn học. Các bài giảng này cũng được xây dựng phù hợp với chương trình trong sách giáo khoa của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Bênh cạnh đó, giải pháp học trực tuyến của A.I còn mang đến sự lựa chọn cho người dùng ở các loại hình như: học cấp tốc, tham gia luyện thi, giải đề thi, Các module của giải pháp được thiết kế cùng với việc sản xuất video các bải giảng sao cho phù hợp với nhu cầu của từng người học cụ thể. Giải pháp đào tạo trực tuyến của AI đã áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và truyền thông nhằm tạo thích thú và nâng cao năng lực tự học của người học, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực. b) Giá (Price)  Chính sách giá của A.I A.I áp dụng chiến lược định giá dịch vụ học trực tuyến linh hoạt đối với từng nội dung chương trình học của mình. Việc định giá các khóa học của A.I dựa trên 3 tiêu chí: thời lượng các bài giảng, nội dung các khóa học, yếu tố người dùng. Về yếu tố thời lượng quay video các bài giảng: các bài giảng có cùng thời lượng quay video clip nhưng ở hai cấp học khác nhau sẽ có mức giá khác nhau. Về yếu tố nội dung các khóa học: các khóa học trong một cấp học (THCS hoặc THPT) nhưng các môn học khác nhau sẽ có mệnh giá thẻ KTV khác nhau. Yếu tố khách hàng: khách hàng là những đối tượng người đi làm đã có thu nhập thì các nội dung muốn tìm hiểu về các lĩnh vực kinh tế, khoa học - công nghệ sẽ có chi phí cao hơn là nội dung các môn học ở bậc phổ thông.  Hình thức thanh toán Chỉ với 1.000 Đồng đến 5.000 Đồng người học có thể xem những bài giảng do các chuyên gia trong và ngoài nước thực hiện. Giá dịch vụ tùy thuộc vào nội dung chương trình học.
  30. 23 Học viên dùng thẻ KTV để nạp vào tài khoản cá nhân, rồi từ tài khoản này sẽ chi trả cho quá trình học tập của mình. Hiện A.I cung cấp các mệnh giá thẻ KTV từ 50.000đ, 100.000đ, 200.000đ, 500.000đ, 1.000.000đ: Hình 2.4: Thẻ KTV do A.I cung cấp Khi là thành viên trên website cung cấp dịch vụ của công ty, các thông tin về số tiền còn dư trong tài khoản, thời hạn sử dụng, chi phí mỗi lần mua các khóa học, sẽ được hệ thống gửi báo cáo đến chủ tài khoản để khách hàng chủ động trong việc trả phí dịch vụ khi tham gia các khóa học.
  31. 24 Hình 2.5: Thông tin tài khoản của khách hàng Ngoài các thông tin trên, hệ thống sẽ thống kê cho chủ tài khoản lịch sử mua các bài giảng trong một khoảng thời gian, các thông tin hiển thị gồm tên bài giảng đã mua, phí mua bài giảng, thời điểm mua, Hình 2.6: Thống kê lịch sử mua bài giảng Với việc có được các thống kê về lịch sử mua các bài giảng, giúp người học có thể theo dõi được những nội dung học phần mà mình đã tham gia học, đồng thời giúp chủ tài khoản quản lý, theo dõi được số tiền hiện có để có những kế hoạch học tập trong thời gian sau này.
  32. 25 c) Phân phối (Place) Do đặc thù của dịch vụ là dịch vụ học trực tuyến, công ty A.I phân phối dịch vụ cho khách hàng của mình qua kênh trực tiếp, cụ thể là cung cấp trên website www.kienthucviet.vn. Khi người dùng internet truy cập vào website này thì giao diện website sẽ hiện ra như hình dưới đây: Hình 2.7: Giao diện chính website cung cấp dịch vụ Bố cục trên website hiện ra những hình ảnh và tên của từng khóa học giúp người học có thể lựa chọn được ngay nội dung muốn học. Các nội dung học ở các cấp THCS, THPT và kỹ năng sống, kỹ năng mềm, đều được đặt tên rõ dàng để thuận tiện cho người học lựa
  33. 26 chọn. Với những người muốn tìm các khóa học ôn thi cấp tốc ngay thì có thể rễ dàng lựa chọn những khóa học tổng hợp được hiển thị bằng các từ như luyện thi, lớp ôn thi, Tuy nhiên, như đã đề cập, để thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ học trực tuyến của A.I, khách hàng có thể mua thẻ dịch vụ KTV của A.I qua hệ thống kênh phân phối. Để thuận tiện cho khách hàng, công ty đã sử dụng cả hai kênh phân phối là kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. Cụ thể:  Phân phối thẻ KTV qua kênh gián tiếp  Phân phối dịch vụ qua kênh trực tiếp d) Xúc tiến hỗn hợp (truyền thông marketing) Ban giám đốc A.I ý thức được việc công ty vẫn chưa có được một hình ảnh được biết đến nhiều ở đại đa số người dân, do vậy, vấn đề truyền thông được xác định là những công việc ưu tiên để làm sao thương hiệu của A.I trở nên thân thuộc với mọi người, tối thiểu là trong giới cộng đồng học sinh, sinh viên đã biết và tham gia vào việc học trực tuyến. Để làm được điều đó, A.I sử dụng một số các công cụ truyền thông như quảng cáo trên truyền hình, trên các tờ báo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, Các nội dung về truyền thông marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến sẽ được trình bày cụ thể trong mục 2.3 dưới đây. 2.3. Thực trạng hoạt động truyền thông marketing của A.I và kế hoạch ngân sách đối với dịch vụ học trực tuyến 2.3.1. Mục tiêu hoạt động truyền thông marketing a) Mục tiêu truyền thông marketing Đặc thù của dịch vụ học trực tuyến là người sử dụng muốn sử dụng dịch vụ thì người dùng phải đăng ký là thành viên trên website cung cấp dịch vụ của công ty. Nên một trong những mục tiêu hàng đầu của A.I là gia tăng được số lượng người là thành viên đăng ký sử dụng dịch vụ trên website của A.I. Để đạt được điều này, công tác truyền thông sao cho người dùng biết và nhìn nhận được lợi ích của việc học trực tuyến là công việc cần thực hiện có chủ đích. Do vậy, việc truyền thông dịch vụ đến cho càng nhiều khách hàng biết đến dịch vụ của A.I thì hiệu quả mong muốn lại càng cao, đây là một trong những mục tiêu của A.I trong việc truyền thông dịch vụ. Mặc dù, loại hình học trực tuyến này ở Việt Nam mới chỉ có vài năm trở lại đây, nhưng với lợi thế là công ty tham gia thị trường này từ những ngày đầu cùng với mật độ người sử dụng internet rất lớn trong nước hiện nay thì A.I mong
  34. 27 muốn đại đa số người dân đang trong độ tuổi còn đi học sẽ biết đến dịch vụ học trực tuyến của A.I và sẽ lựa chọn website học trực tuyến của A.I là ưu tiên hàng đầu khi có nhu cầu học trực tuyến. Đồng thời, các hoạt động truyền thông của A.I cũng hướng đến việc tăng cường nhận thức của các đối tượng có nhu cầu học tập, tìm hiểu thông tin thông qua việc học tập, tìm hiểu thông tin trên môi trường trực tuyến. b) Xây dựng kế hoạch truyền thông Muốn hoạt động truyền thông marketing có hiệu quả, công ty cần phải lập được kế hoạch truyền thông. Mặc dù là một doanh nghiệp nhỏ, việc lập kế hoạch truyền thông của A.I tuy chưa được bài bản nhưng trong quá trình quản trị doanh nghiệp, Ban giám đốc A.I cũng đã có những tư duy cụ thể về truyền thông marketing nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Cụ thể: Ngoài mục tiêu marketing như đã nêu trên, các nội dung truyền thông khác như thông điệp truyền thông của dịch vụ học trực tuyến đã được Bạn giám đốc A.I xác định với sologan đi cùng với khẩu hiểu “Nâng cao kiến thức ngƣời Việt”. Tiếp đến là hệ thống các công cụ truyền thông được A.I lựa chọn để truyền thông, quảng bá dịch vụ một cách có hiệu quả, đảm bảo được lượng lớn các khách hàng có thể biết được đến dịch vụ của A.I Về vấn đề ngân sách giành cho hoạt động truyền thông đối với dịch vụ học trực tuyến của A.I, ngân sách giành cho truyền thông được cân đối, xây dựng từ đầu năm, Ban giám đốc dự trù ra một khoản kinh phí để giành cho hoạt động truyền thông. Hiện tại, A.I chưa có đội ngũ làm chuyên trách về marketing nên việc dự trù và quyết định ngân sách chi cho hoạt đồng truyền thông thuộc về Ban giám đốc công ty. 2.3.2. Hệ thống truyền thông của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên ngoài cho người tiêu dùng, thị trường, cộng đồng nhận biết và cảm nhận được thông điệp chủ đạo của dịch vụ một cách tốt nhất, nhưng đây cũng là hoạt động tốn nhiều chi phí nhất. Cụ thể, A.I đã áp dụng các công cụ truyền thông như sau: a) Hoạt động bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh luôn tìm mọi cách để tăng sản lượng bán ra, tăng doanh thu và tối ưu hóa chi phí, Bán hàng cá nhân
  35. 28 cũng là một giải pháp quan trọng mà A.I lựa chọn sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Có thể nói bán hàng cá nhân có vai trò hết sức quan trọng trong tiến trình hoạt động của A.I. Hoạt động này được A.I chú trọng nhất trong khâu tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công ty, coi đó là yếu tố quyết định cho sự thành công trong kinh doanh của công ty. Hiện nay, tại A.I có một đội ngũ bán hàng trẻ, nhiệt tình được đào tạo khá cơ bản.  Vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng cá nhân Toàn bộ nhân viên của A.I khi được tuyển vào công ty đều phải qua khâu tuyển dụng, các ứng viên sẽ được công ty gọi đến để phỏng vấn xem năng lực có phù hợp với vị trí cần tuyển dụng hay không. Riêng với vị trí nhân viên bán hàng cá nhân lại cần được tuyển dụng, lựa chọn kỹ càng hơn, vì vị trí nhân viên bán hàng ngoài khả năng chuyên môn còn đòi hỏi thêm nhiều kỹ năng mềm khác, như kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, Bởi công việc bán dịch vụ đòi hỏi người bán phải tìm kiếm khách hàng mới, do vậy trong quá trình tuyển dụng, các kỹ năng của một nhân viên bán hàng phải có và phương pháp tìm kiếm khách hàng như thế nào đều được Ban giam đốc công ty đặt câu hỏi cho mỗi ứng viên. Nếu những hiểu biết, câu trả lời của ứng viên cho thấy họ phù hợp với công việc của một nhân viên bán hàng, thì sẽ được ưu tiên lựa chọn cho vị trí công việc này. b) Hoạt động quảng cáo Theo kế hoạch, vào đầu Quý I hàng năm A.I đều xây dựng một kế hoạch quảng cáo dựa trên nguồn kinh phí dùng cho hoạt động này của công ty. Tại A.I hiện nay, các hoạt động quảng cáo cho dịch vụ học trực tuyến được thực hiện qua truyền hình My TV, báo chí, bảng hiệu. Đối tượng nhắm đến của hoạt động quảng cáo này là học sinh, sinh viên. Mục tiêu quảng cáo ngoài việc nhắm đến các khách hàng mục tiêu thì việc quảng cáo còn giúp quảng bá được sản phẩm sâu rộng dịch vụ đến những khách hàng có nhu cầu.  Quảng cáo qua truyền hình  Quảng cáo qua báo chí  Quảng cáo qua internet
  36. 29 c) Hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là một công cụ truyền thông được A.I quan tâm nhiều vì hoạt động này giúp công ty xây dựng được hình ảnh tốt đẹp về giải pháp dịch vụ học trực tuyến do công ty cung cấp. Với lĩnh vực này, quan hệ công chúng đóng vai trò chủ đạo là công cụ hỗ trợ đắc lực cho công ty trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ cùng có lợi giữa A.I và khách hàng mục tiêu. Nội dung của hoạt động quan hệ công chúng mà công ty đã thực hiện trong thời gian qua, bao gồm: Quan hệ với báo chí và cung cấp thông tin cho các phương tiện truyền thông bằng cách thông qua các chương trình của các Sở giáo dục và đào tạo các địa phương. A.I đã phối hợp với báo Thiếu niên tiền phong để xây dựng môi trường đào tạo trực tuyến cho thanh thiếu niên nhi đồng Việt Nam. Đồng thời, A.I cũng phối hợp với Tổng cục Du lịch Việt Nam để xây dựng và triển khai kênh truyền hình du lịch trên internet nhằm quảng bá hình ảnh du lịch của Việt Nam. Bên cạnh các hoạt động quan hệ với báo chí, công ty còn phối hợp với Sở giáo dục và Đào tạo Hà Nội triển khai dự án “Đưa tin học vào nhà trường”. Sau khi dự án hoàn thành đi vào hoạt động sẽ cung cấp một môi trường đào tạo Công nghệ thông tin cho giáo viên, học sinh của hàng nghìn trường tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông toàn thành phố Hà Nội. d) Hoạt động marketing trực tiếp Marketing trực tiếp là hình thức truyền thông nhằm tác động cụ thể vào từng cá nhân khách hàng nhưng không có sự giao tiếp đối mặt trong trường hợp bán hàng trực tiếp. Tại A.I, hoạt động marketing trực tiếp chủ yếu được thực hiện qua điện thoại, thư trực tiếp và email, với những hành đồng này, dịch vụ sẽ được chuyển tải đến trực tiếp khách hàng. Việc gửi trực tiếp các tờ rơi quảng cáo về dịch vụ đến từng cá nhân, hộ gia đình sẽ không mất nhiều chi phí như quảng cáo trên truyền hình hay internet, công cụ chủ yếu là các tờ rơi phát đến khách hàng với đầy đủ những thông tin về dịch vụ do A.I cung cấp. Bên cạnh đó, một phương pháp nữa cũng được A.I khái thác là nhắn tin và gọi điện, gửi thư chào dịch vụ. Công việc này được tiến hành theo quy trình sau: - Bước 1: bằng nhiều nguồn thông tin thích hợp, nhân viên thu thập được cơ sở dữ liệu của khách hàng.
  37. 30 - Bước 2:, nhân viên soạn 1 tin nhắn với nội dung ngắn gọn với các nội dung: chào hỏi khách hàng, giới thiệu dịch vụ học trực tuyến của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng, xin phép ngày, giờ cụ thể được phép gọi điện trao đổi trực tiếp. - Bước 3: nhân viên gọi điện thoại lần thứ nhất vào các ngày 3, 4, 5, sáng thứ 6 (10- 11h30) hoặc (14h-16h) với nội dung lời thoại như sau: nhắc lại thông tin giới thiệu trong bước 2, xin địa chỉ email để gửi mail giới thiệu dịch vụ học trực tuyến của công ty. - Bước 4: sau khi gọi điện thoại lần thứ nhất, nhân viên sẽ tiến hành gửi thư trực tiếp qua mail cho khách hàng với một số yêu cầu. - Bước 5: trong bước này, nhân viên gọi lại lần thứ 2 cho khách hàng hỏi xem họ đã đọc email chưa? Hoạt động marketing trực tiếp của A.I là một hệ thống tương tác marketing có sử dụng nhiều phương tiện truyền thông như (gọi điện, tin nhắn, thư trực tiếp, ) tác động chủ yếu đến đối tượng khách hàng là các bậc cha mẹ có con đang theo học ở bậc THCS, THPT. Thông qua hình thức marketing trực tiếp, khách hàng của A.I có thể tìm hiểu về dịch vụ học trực tuyến mà không bị ràng buộc về thời gian gặp gỡ với nhân viên bán hàng. đ) Xúc tiến bán Hiện tại, A.I chỉ tiến hành các hoạt động xúc tiến bán hàng qua hệ thống trung gian phân phối. Đối tượng để A.I chú trọng hợp tác và phát triển làm đại lý bán thẻ là các nhà sách, cửa hàng tạp hóa, siêu thị, cộng tác viên bán thẻ KTV, Với các địa điểm được hướng đến để phát triển đại lý bán thẻ dịch vụ KTV như trên thì khách hàng mục tiêu mà A.I đã xác định thường hay ghé thăm, và qua đó giúp cho việc bán thẻ dịch vụ học trực tuyến KTV của A.I được thuận lợi dựa trên số lượng khách hàng thường hay đến các cửa hàng, nhà sách, siêu thị, kể trên. 2.4. Đánh giá về thực trạng hoạt động truyền thông đối với dịch vụ học trực tuyến của A.I 2.4.1. Thành quả đạt được trong hoạt động truyền thông marketing Đối với dịch vụ học trực tuyến do công ty cung cấp, đến thời điểm này, việc cung cấp dịch vụ của công ty đa mang lại một số những thành công cho công ty nói chung và đối với dịch vụ học trực tuyến của công ty nói riêng. Cụ thể: Thứ nhất, dịch vụ học trực tuyến của công ty đã được đông đảo đối tượng người học
  38. 31 là học sinh, sinh viên biết đến và tham gia các khóa học trên website cung cấp dịch vụ của công ty. Thứ hai, A.I đã trở thành một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về cung cấp dịch vụ học trực tuyến. Nói đến doanh nghiệp này là đa phần người dùng, cơ sở giáo dục đều nhắc đến A.I như là một doanh nghiệp có uy tín, kinh nghiệm khi triển khai các khóa học trực tuyến. Thứ ba, với việc là một trong những doanh nghiệp đi tiên phong trong việc cung cấp dịch học học trực tuyến ở Việt Nam, A.I đã góp phần làm thay đổi nhận thức của các đối tượng người học về phương pháp học, cách tiếp cận nội dung thông tin kiến thức cần tìm hiểu so với phương pháp học tập truyền thống thông thường. Do vậy, người đứng đầu các cơ sở giáo dục trong nước cũng đã có những nhân thức thay đổi về phương pháp học. Từ đó, việc đưa phương pháp học tập này vào trong các học phần của chương trình học đã được xem xét chủ trương và định hướng việc học trong tương lai. Thứ tư, việc bước đầu đạt được những thành công nhất định khi kinh doanh dịch vụ học trực tuyến nói riêng đã nâng tầm uy tín, thương hiệu của A.I trên thị trường, giúp A.I gặp được nhiều thuận lợi trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 2.4.2. Hạn chế của hoạt động truyền thông marketing Các hoạt động truyền thông đối với dịch vụ học trực tuyến còn mang tính nhỏ lẻ, đặc biệt là mục tiêu hoạt động truyền thông của công ty còn chưa được rõ ràng. Với một dịch vụ trước khi được cũng cấp ra thị trường, thì A.I nên xây dựng một kế hoạch truyền thông để định hướng được các hoạt động kinh doanh cho mảng dịch vụ đào tạo trực tuyến này. Cụ thể: Một là, hiện tại đối với dịch vụ này, công ty chưa có một chiến lược/kế hoạch đồng bộ, kết hợp các công cụ truyền thông marketing lại thành một bộ phận thống nhất. Hai là, hoạt động truyền thông marketing đối với dich vụ học trực tuyến tuy được công ty triển khai theo đúng quy trình nhưng vẫn mắc phải một số những sai sót ngoài ý muốn trong từng khâu thiết yếu và hiện tại công ty chưa thể lượng hóa được hết những sai sót này. Một số khuyết điểm còn tồn tại trong từng khâu nhỏ của hoạt động truyền thông marketing phải kể đến là:
  39. 32 - Ngân sách chi cho hoạt động truyền thông, vì là doanh nghiệp nhỏ nên kinh phí còn eo hẹp nên khoản chi ngân sách cho hoạt động truyền thông của A.I còn nhỏ chưa mang tính chiều sâu, các hoạt động truyền thông còn nhỏ lẻ, chưa được thực hiện bài bản. - Về công cụ truyền thông marketing của dịch vụ học trực tuyến: cơ cấu tặng phẩm trong hoạt động khuyến mãi chưa thực sự thu hút được khách hàng, nhiều tặng phẩm của dịch vụ chưa làm nổi bật phương pháp học trực tuyến. Về lâu dài, hạn chế này sẽ khiến cho khách hàng không có ấn tượng nhiều về dịch vụ học trực tuyến công ty đang cung cấp. Hoặc đối với quảng cáo trên báo chí, công ty chưa khai thác triệt để hình thức này trên một số báo phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình. - Hệ thống marketing dịch vụ học trực tuyến của công ty chưa được xây dựng một cách hợp lý. Mặt khác, đối với công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cung ứng dịch vụ, tìm hiểu tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ học trực tuyến chưa được A.I quan tâm coi trọng. - Trong quá trình lập kế hoạch truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến, công tác đánh giá hiệu quả các hoạt động truyền thông marketing dịch vụ sau mỗi đợt thực hiện các hoạt động như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng nhằm so sánh kết quả đạt được với chi phí cho các đợt thực hiện và công tác quản lý phối hợp toàn bộ quy trình truyền thông marketing dịch vụ chưa được công ty thực sự quan tâm và thực hiện đúng quy trình. Có thể thấy, khi triển khai hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến, A.I có một số điểm thuận lợi là được sự quan tâm của các bậc phụ huynh, cộng đồng sử dụng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, hoạt động này vẫn tồn tại những hạn chế vì những nguyên nhân sẽ được đề cập dưới đây: 2.4.3. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế hoạt động truyền thông marketing Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của A.I được xác định gồm có nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan, cụ thể: a) Nguyên nhân khách quan b) Nguyên nhân chủ quan
  40. 33 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN TẠI A.I 3.1. Đặt vấn đề 3.1.1. Định hướng phát triển của công ty đối với dịch vụ học trực tuyến Ngày nay, với xu hướng xã hội hóa trong mọi lĩnh vực, nhất là lĩnh vực giáo dục và đào tạo, đòi hỏi các công ty cung cấp giải pháp dịch vụ học trực tuyến phải tham gia vào cuộc cạnh tranh khốc liệt để giành thị phần và có chỗ đứng trên thị trường cung cấp các giải pháp đào tạo trực tuyến. Công ty TNHH Trí Tuệ nhân tạo cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Với mục tiêu trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp dịch vụ học trực tuyến, nhất thiết A.I phải xây dựng cho mình hệ thống chiến lược truyền thông dài hạn. Trong hệ thống các chiến lược đó, chiến lược truyền thông marketing có một vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của công ty trong tương lai. Chiến lược truyền thông marketing dịch vụ của công ty không chỉ giúp A.I quảng bá hình ảnh thương hiệu website www.kienthucviet.vn, tăng doanh thu, quảng bá hình ảnh công ty mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, hỗ trợ đắc lực cho cho chiến lược kinh doanh nói chung của toàn công ty. Từ đó tạo cho A.I một sức mạnh cạnh tranh cao và có vị thế tốt trên thị trường cung cấp các giải pháp dịch vụ học trực tuyến. Chính vì vậy, xây dựng chiến lược truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến là một yêu cầu cấp bách và cần phải thực hiện ngay. Các yếu tố tạo nên sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ sẽ được công ty nghiên cứu, tập trung hoàn thiện như: chất lượng dịch vụ học trực tuyến, đa dạng nội dung thông tin các bài giảng, phương thức thanh toán phí dịch vụ, chi phí mua dịch vụ, Các yếu tố này, sẽ được hoàn thiện trong một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing của công ty. 3.1.2. Cơ sở và phạm vi của các giải pháp Xuất phát từ hạn chế trong hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến hiện tại cũng như những nhu cầu từ phía khách hàng, trong phần nội dung của chương III, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing tại A.I. Một số giải pháp được đưa ra nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông
  41. 34 marketing của A.I, và tập trung chủ yếu hoàn thiện hơn những hoạt động mà A.I đã thực hiện. Đồng thời, các giải pháp cũng mang tính đột phá mà xuất phát từ những quan điểm dựa trên tầm nhìn còn hạn chế của Ban giam đốc A.I. Giải pháp đề xuất trong luận văn có giới hạn nhằm mục đích đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing của công ty, tất cả các hoạt động truyền thông marketing với mục đích đẩy mạnh việc cung cấp các giải pháp dịch vụ học trực tuyến đến với các đối tượng khách hàng. 3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 3.2.1. Xác định rõ mục tiêu và xây dựng kế hoạch truyền thông marketing Chúng ta có thể thấy rằng, toàn bộ chiến lược truyền thông marketing của A.I không được thực hiện mạnh, các chương trình quảng cáo cũng như khuyến mại còn rải rác, ít được quan tâm và chưa tạo được hiệu quả cao. Công ty chưa khai thác hết các công cụ này. Thời gian tới, công ty nên có những giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing để đạt được những mục tiêu marketing như đã nêu trên. Muốn thực hiện được điều này, A.I cần xác định được rõ mục tiêu và xây dựng kế hoạch truyền thông marketing cụ thể. Việt Nam là một quốc gia có tỷ lệ người dùng internet cao như hiện nay. Đây là một trong những lợi thế của A.I khi muốn quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu của mình. Trong bối cảnh mà thị trường cung cấp dịch vụ học trực tuyến đã có các giải pháp học trực tuyến tương tự như hiện nay, thì việc A.I xác định mục tiêu càng truyền thông dịch vụ đến khách hàng càng nhiều sẽ càng có lợi trong việc lôi kéo họ sử dụng dịch vụ. Do vậy, với mục tiêu bao phủ thị trường để chiếm được số lượng lớn khách hàng được A.I đưa ra là trọng tâm ưu tiên hàng đầu trong giai đoạn hiện nay. Bên cạnh đó, ngoài mục tiêu đã nêu trên, để đạt được mục tiêu đó, cần có một kế hoạch truyền thông dịch vụ một cách bài bản, có trọng tâm. A.I cần xác định được kế hoạch cho từng giai đoạn, thời điểm khác nhau cần tập trung thực hiện những nội dung là quảng cáo, bán hàng hay khuyến mãi, Việc phân bổ kế hoạch thực hiện như vậy, sẽ giúp cho A.I định lượng ra được chi phí cho hoạt động truyền thông, giúp cho các hoạt động truyền thông của A.I được hiệu quả hơn làm tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ. Ví dụ các chương trình khuyến mại bán thẻ phải dựa trên thời điểm nào sẽ có sức mua nhiều vá ít nhất để kích thích nhu cầu của người mua, đồng thời trong khâu quảng cáo phải kết hợp với chương trình
  42. 35 khuyến mại để tăng tần suất và thời điểm quảng cáo để hướng khách hàng mục tiêu gia tăng sử dụng dịch vụ của A.I, tất cả những điều này cần phải được thực hiện trên một kế hoạch được vạch ra trước và sẽ triển khai có bài bản khi kinh doanh dịch vụ. Việc vận dụng các công cụ truyền thông, và sử dụng đúng thời điểm nào sẽ được tập trung triển khai mạnh các hoạt động cũng cần được tính toán và dự trù cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng ở mỗi thời điểm. Cùng với đó là sự phối hợp với các bên liên quan để có một chiến dịch truyền thông kết hợp đồng thời giữa các công cụ truyền thông như quảng cáo, quan hệ công chúng, Để có được các dự tính như vậy, các khoản chi phí cho các hoạt động truyền thông cũng cần có một dự toán chi tiết, bởi nếu không có kinh phí dự trù để thực hiện thì mọi hoạt động truyền thông marketing của A.I sẽ vẫn là những hoạt động nhỏ, lẻ chưa mang tính tập trung và có mục đích rõ dàng trong từng giai đoạn phát triển dịch vụ của công ty. 3.2.2. Xác lập lại hệ thống truyền thông marketing Như chúng ta đã biết, trong quá trình thực hiện các hoạt động truyền thông marketing của A.I, việc xác định và triển khai thực hiện các công cụ truyền thông như quảng cáo, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, còn gặp phải những thiếu sót nhất định. Điều này, dẫn đến hiệu quả trong hoạt động truyền thông marketing của A.I chưa cao làm hạn chế khả năng tăng doanh thu dịch vụ. Do vậy, việc xem xét và xác lập lại hệ thống truyền thông marketing của A.I là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Cụ thể ở đây là xem xét, xác lập lại các công cụ truyền thông như quáng cáo, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng, mà A.I đã sử dụng để sao cho các hoạt động này đạt được hiệu quả cao hơn nữa. Theo đó, trình tự xác lập lại hệ thống truyền thông marketing của A.I cần được thực hiện theo trình từ ưu tiên như thứ tự dưới đây: a) Quảng cáo  Quảng cáo trên truyền hình Thời gian qua, công ty đã quảng cáo dịch vụ học trực tuyến trên kênh truyền hình trả tiền My TV của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Tuy nhiên, do đây là kênh truyền hình trả tiền thì chỉ những khách hàng đăng ký sử dụng với nhà cung cấp VNPT mới được biết đến, đặc biệt, việc bỏ ra một khoản tiền thuê bao hàng tháng để mua kênh truyền hình này thì chỉ với những khách hàng ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng có thu nhập cao mới sẵn sàng chi trả, còn tại các địa
  43. 36 phương khác thì đa phần không biết thông tin quảng cáo dịch vụ qua kênh truền hình My TV này. Do vậy, A.I có thể chọn quảng cáo dịch vụ học trực tuyến trên các kênh truyền hình chính là VTV2, VTV3. Hai kênh truyền hình này phủ sóng rộng cả nước, ở tất cả các khu vực đều theo dõi được nên sẽ quảng cáo được dịch vụ đến các đối tượng khán giả truyền hình, đặc biệt là đối tượng khách hàng mục tiêu mà A.I hướng đến được phân bố trên phạm vi cả nước.  Quảng cáo trên báo Công ty chỉ mới quảng cáo trên một vài tờ báo và hầu như chưa thấy xuất hiện trên bất cứ trang báo nào khác. Trong thời gian tới, để gia tăng lượng người sử dụng dịch vụ, công ty nên quảng cáo thêm ở các tờ báo chuyên ngành như kinh tế, CNTT, để thu hút thêm đối tượng. Đồng thời phòng thiết kế của A.I nên thiết kế nội dung quảng cáo phong phú hơn về hình ảnh cũng như nội dung tạo sự chú ý đối với học sinh, sinh viên. Việc thiết kế khổ quảng cáo trên báo và thiết kế nội dung vừa mang ý nghĩa học tập, vừa có thể truyền tải thông điệp của dịch vụ đến với nhóm khách hàng mục tiêu tự nhiên nhất.  Quảng cáo trên web Ngoài việc, A.I quảng cáo giới thiệu các thông tin về dịch vụ học trực tuyến trên chính những website của công ty, thì một hoạt động quảng cáo nữa công ty cần triển khai là hợp tác với một số báo điện tử, trang thông tin điện tử để quảng cáo về dịch vụ của A.I (báo điện tử vnexpress.net, dantri.com, docbao.vn, ). Với cách thức này, khi người dùng truy cập vào các báo điện tử để xem tin thì sẽ thấy xuất hiện những banner quảng cáo dịch vụ của A.I, chỉ với một click chuột vào banner này là sẽ có đường link dẫn đến website cung cấp dịch vụ học trực tuyến của A.I. Cách làm này A.I sẽ tận dụng được cộng đồng mạng quen thuộc hay truy cập vào các báo điện tử trên để đưa người dùng đến với dịch vụ của mình nhanh nhất, giúp quảng bá dịch vụ đến với mọi đối tượng người dùng internet. b) Xúc tiến bán Như đã nói ở trên, việc A.I chú trọng phát triển các kênh phân phối trung gian là các nhà sách, đại lý, cửa hàng nhằm gia tăng lượng người mua thẻ dịch vụ KTV là một ý tưởng tập trung vào khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, việc hiện tại mới chỉ hợp tác được với các đại lý này vẫn chưa đẩy mạnh được việc quảng bá dịch vụ của A.I. Lý do các đại lý này có quy mô chưa đủ lớn để thường hay có các chương trình khuyến mại các mặt hàng mà đại lý
  44. 37 đang bán để kèm theo việc tiêu thụ thẻ KTV. Để thực hiện được điều này, một hệ thống phân phối thẻ nữa mà A.I nên chọn làm đối tác là các siêu thị bán hàng trên toàn quốc như Big C, Fivimart, Các siêu thị luôn có các chương trình khuyến mại hàng tháng đối với các mặt hàng đang bán, dựa trên loại hình thẻ dịch vụ về học tập của A.I, các siêu thị có thể áp dụng hình thức khuyến mại bằng cách mua các vật dụng, đồ dùng học tập và văn phòng phẩm sẽ được khuyến mại kèm theo là thẻ dịch vụ học trực tuyến KTV. Một đặc điểm nữa là các siêu thị luôn có không gian nên việc đặt một quầy bán hàng di động tại các điểm này sẽ giúp cho hình ảnh dịch vụ của A.I đến với người dùng một cách nhanh và hiệu quả nhất, vì nhân viên công ty có thể giới thiệu về dịch vụ hoc trực tuyến của A.I khi có yêu cầu từ khách hàng. Hiện A.I đã có các đại lý bán thẻ dịch vụ KTV tại 63 tỉnh/thành, với việc phát triển được mạng lưới đại lý bán thẻ dịch vụ phủ kín trên cả nước như vậy thì A.I nên coi đây là một lợi thế của mình và cần phải tập trung đẩy mạnh doanh số bán thẻ dịch vụ KTV qua kênh nay bằng các chương trình khuyên mãi hàng tháng đến người mua thẻ dịch vụ. Loại hình đại lý của A.I chủ yếu là các nhà sách, cửa hàng, cửa hiệu nơi có sự ra/vào của đối tượng người là học sinh, sinh viên và các bậc cha mẹ học sinh. Tuy nhiên, để kích thích được người dùng mua thẻ dịch vụ thì nên áp dụng các hình thức khuyến mãi thẻ, như mua 10 thẻ dịch vụ KTV thì được tặng 1 thẻ KTV của cùng một mệnh giá thẻ. Và chương trình khuyến mãi nên có sự thay đổi tùy vào từng thời điểm nhất định, ví dụ như áp dụng chính sách khuyến mại mua thẻ dịch vụ KTV trước và sau mỗi ký thi học kỳ, thi đại học, cao đẳng và vào dịp nghỉ hè, Việc áp dụng chính sách khuyến mại sẽ được thỏa thuận với đại lý, doanh thu thẻ dịch vụ sẽ được hai bên chia theo tỷ lệ % thỏa thuận giữa A.I và đại lý bán thẻ dịch vụ. c) Quan hệ công chúng Với các hoạt động quan hệ công chúng như hiện tại, A.I đang phối hợp với các tòa báo, cơ quan Bộ ngành, nhưng như vậy, vô hình chung A.I đã bỏ qua đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, mà hợp tác quan hệ về giáo dục và đào tạo với khối khách hàng này lại đơn giản hơn rất nhiều và giúp quảng bá dịch vụ của A.I đến với khách hàng nhanh hơn. Do vậy, trong thời gian tới, A.I cần chú trọng xây dựng các hoạt động quan hệ công chúng mà ở đây là hướng đến việc phối hợp với các trường THCS, THPT. Thông qua các hoạt động này, A.I tạo dựng được hình ảnh như là một doanh nghiệp chuyên cung cấp giải pháp học
  45. 38 trực tuyến đến khối các trường học. Đồng thời, việc quan hệ này sẽ giúp Ban giám đốc A.I xây dựng được mối quan hệ với Ban giám hiệu các nhà trường để từ đó giúp cho việc tiêu thụ thẻ dịch vụ KTV đến khối các trường này được nhanh hơn thông qua các chương trình phối hợp giữa nhà trường và doanh nghiệp. Các hoạt động quan hệ công chúng đòi hỏi công ty phải có một kế hoạch chi tiết, đặc biệt là ngân sách chi cho các hoạt động này, vì là phối hợp với các trường nên hình thức tặng học bổng, tặng thẻ dịch vụ KTV cho học sinh, sinh viên các trường sẽ phải được công ty dự trù vì để phối hợp được với số lượng các trường THCS, THPT thì giá trị tặng sẽ rất nhiều và A.I phải định lượng ra được trong kế hoạch marketing của mình. Qua các hoạt động này, A.I sẽ tạo dựng được hình ảnh doanh nghiệp, giúp cho việc bán dịch vụ của công ty tăng nhanh vì đã tạo được sự biết đến và tin tưởng cho các học sinh, sinh viên ngày từ ngôi trường học của họ. d) Marketing trực tiếp Việc thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp của công ty hiện nay vẫn chủ yếu thực hiện qua việc liên hệ điện thoại trực tiếp để tiếp thị dịch vụ, việc làm này giúp quảng bá được dịch vụ đến trực tiếp được khách hàng. Tuy nhiên, A.I có thể đa dạng hình thức tiếp cận khách hàng để tiếp thị dịch vụ của công ty bằng nhiều hình thức khác nhau như phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ đến từng hộ gia đình có con đang theo học ở bậc THCS, THPT, mẫu thiết kế các tờ rơi này phải chuyên nghiệp, thể hiện được trực quan về việc học tập đối với người đọc khi nhận được. Bên cạnh đó, một hình thức tiếp cận khác là phối hợp với hệ thống các trường THCS, THPT và đại học trong một số chương trình học và thi của nhà trường để quảng bá dịch vụ nhằm giới thiệu được dịch vụ của A.I đến được chính đối tượng học sinh, sinh viên. đ) Bán hàng cá nhân Như đã đề cập ở trên, hoạt động bán hàng cá nhân mà đặc thù là dịch vụ cung cấp trực tiếp đến cá nhân khách hàng của công ty còn gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, nếu nhân viên bán hàng chỉ áp dụng cách thức đơn gian như hiện tại để tiếp xúc được với khách hàng thì công việc sẽ ít hiệu quả, mà cần phải đổi mới, tiếp xúc theo nhiều cách thức dựa trên những công cụ truyền thông khác mà công ty đang triển khai như thông qua các hoạt động quan hệ công chúng của công ty. Thay vì như hiện tại nhân viên chào mời dịch vụ trực tiếp đến cá nhân mỗi khách hàng, thì thông qua các hoạt động công chúng mà hình ảnh của A.I
  46. 39 đã được biết đến qua những hoạt động này, thì kết hợp với đó là những chương trình giới thiệu dịch vụ của A.I cho khách hàng, do vậy, các hoạt động quan hệ công chúng của A.I nên tập trung vào các trường THCS, THPT và qua đó việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng sẽ đơn giản và số lượng người lắng nghe, tìm hiểu về dịch vụ sẽ nhiều hơn rất nhiều. 3.2.3. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing trực tuyến Để phát triển hiệu quả hơn hoạt động truyền thông marketing nói chung, trong tương lai, ngoài những hoạt động truyền thông thông thường, thì A.I phải chú trọng đến các hoạt động truyền thông marketing được thực hiện trong môi trường trực tuyến. Do đó, yếu tố công nghệ đóng vai trò rất quan trọng, nếu không có công nghệ thì việc triển khai các hoạt động truyền thông marketing trong môi trường trực tuyến sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn khi hàng loạt các bài toán không thể giải hoặc đáp ứng được. Đầu tiên, trước khi bắt đầu áp dụng và triển khai truyền thông marketing trong môi trường trực tuyến, A.I cần phải nắm rất rõ các công nghệ hỗ trợ cho quá trình thực hiện. Vì vậy, một số giải pháp sau đây được đề xuất để triển khai hoạt động truyền thông marketing trong môi trường trực tuyến đạt hiệu quả cao và đạt được các mục tiêu đề ra. a) Đối với website Website cung cấp dịch vụ học trực tuyến của A.I là www.kienthucviet.vn, đây là website để khách hàng có thể truy cập vào và tìm kiếm các khóa học phù hợp với mục đích và nhu cầu của mình, bao gồm các môn học như: toán, lý, hóa, sinh, tiếng Anh, khoa học kỹ thuật, CNTT, Do đó, các thông tin chi tiết về lượng khách hàng đã truy cập website như thế nào là những thông tin hết sức quý giá đối với A.I để có thể nghiên cứu thị trường, đánh giá hiệu quả truyền thông marketing trên internet và đưa ra các giải pháp chiếm lĩnh thị trường. Các vấn đề mà chúng ta cần biết và phân tích gồm: - Hàng ngày có bao nhiêu lượt truy cập vào website? Nguồn gốc của các lượt truy cập này hay họ biết tới A.I và truy cập vào website từ những nguồn nào: họ nhớ, hay gõ trực tiếp từ website của công ty hay từ công cụ tìm kiếm Google, từ các banner quảng cáo, từ các diễn đàn trực tuyến? Tỷ lệ của các phần này ra sao? - Hành vi của khách hàng khi vào website của A.I như thế nào? Họ bắt đầu truy cập, tìm kiếm thông tin trên website theo lộ trình như thế nào? Nội dung học tập nào trên website được họ xem nhiều nhất.
  47. 40 Xuất phát từ các yêu cầu trên, tác giả đề nghị A.I cài đặt và sử dụng các ứng dụng sau để giải quyết bài toán trên:  Google Analytics Đây là công cụ thống kê website cực kỳ hiệu quả. Chỉ cần dán một đoạn thẻ javascrip nhỏ vào trang web, Google Analytics sẽ giúp thống kê các chi tiết của khách đã vào xem website của A.I (xem trang gì, chuyển từ trang nào đến website của A.I, xem trang web trong bao lâu, thuộc địa phương nào). Đây là ứng dụng thông minh của Google để giải quyết vấn đề đầu tiên.  Google Trend và Google Adwords Đây là hai công cụ của Google dùng để đo lường và đánh giá xu hướng tìm kiếm các từ khóa trên Google. Việc sử dụng tốt 3 công cụ trên sẽ khiến cho A.I hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng như những người muốn tìm kiếm các khóa học trực tuyến. b) Trên các diễn đàn Các diễn đàn trao đổi về học tập trên internet là nơi chia sẻ nhiều của các đối tượng học sinh, sinh viên đam mê việc học tập, cũng là nơi để mọi người tìm kiếm về thông tin và dịch vụ của A.I. Các bài viết trên diễn đàn được lưu trữ lâu dài, là tư liệu tham khảo cho cộng đồng mạng. Tuy nhiên, việc phủ thông tin và các lợi ích các dịch vụ của A.I một cách mạnh mẽ tới các diễn đàn để tạo điều kiện cho các khách hàng dễ dàng tìm kiếm và hiểu về dịch vụ học trực tuyến của A.I là điều không dễ dàng và sẽ rất vất vả nếu làm thủ công, cụ thể: Để truyền tải một thông điệp truyền thông trên một diễn đàn thì nhân viên truyền thông marketing cần phải đăng ký làm thành viên, đăng nhập, viết bài, theo dõi bài viết xem có bao nhiêu lượt xem, bao nhiêu phản hồi, trả lời lại khi có yêu cầu từ khách hàng. Hàng loạt các hoạt động trên nếu thực hiện cho từ 1 tới 10 diễn đàn thì có thể làm thủ công bằng tay, nhưng khi số lượng diễn đàn tăng lên từ 50 đến 100 diễn đàn thì công việc trên trở nên vô cùng khó khăn và tốn rất nhiều công sức của mọi người. Do vậy, một số đề xuất nhằm hỗ trợ nhân viên truyền thông marketing trong môi trường trực tuyến giải quyết các vấn đề trên gồm:
  48. 41  Phần mềm Multiposter Đây là phần mềm tự động đăng nhập vào các diễn đàn và tự động post các bài theo yêu cầu, sử dụng phần mềm này, người dùng chỉ phải đăng ký làm thành viên trên các diễn đàn và nhập dữ liệu một lần về username, passwords vào trong Multiposter và sau này có thể gửi bất kỳ thông điệp nào tới hàng trăm, hàng nghìn diễn đàn chỉ qua vài click chuột.  Phần mềm Marnet Pro Sau khi post bài hàng loạt trên hàng trăm diễn đàn bằng Multiposter thì có một khuyết điểm là người gửi sẽ không thể nào biết được mỗi bài có bao nhiêu lượt xem và có bao nhiêu lượt phản hồi lại, và làm sao biết có phản hồi để trả lời thắc mắc cho người đọc? Phần mềm Marnet Pro sẽ giúp giải quyết vấn đề trên, Marnet Pro sẽ giúp theo dõi các bài viết, đo lường lượt xem và báo lại khi có bất kỳ nội dung phản hồi nào. c) Trên mạng xã hội Facebook Facebook là mạng xã hội lớn nhất Việt Nam, nên nếu biết sử dụng hợp lý, tận dụng được tiếng nói của cộng đồng tham gia Facebook thì hiệu quả sẽ rất lớn cho hoạt động truyền thông marketing của A.I. Trong hoạt động truyền thông trên mạng xã hội facebook thì người làm marketing trực tuyến phải giải quyết 2 vấn đề: - Vấn đề thứ nhất: gia tăng lượng người hâm mộ cho trang Fanpages của mình một cách nhanh chóng, khi có lượng người hâm mộ đông đảo thì bất kỳ hoạt động truyền thông nào trên Facebook cũng dễ dàng hơn, được nhiều người biết tới. - Vấn đề thứ hai: mời bạn bè tham gia vào các sự kiện, các hoạt động trên Facebook, nếu làm theo cách bình thường là làm thủ công, click từng người một để mời tham gia thì số lượng mời được sẽ rất ít và mất nhiều thời gian. Để giải quyết hai vấn đề trên, có một số công cụ để hỗ trợ, tiết kiệm thời gian và công sức:  Facebook Wizard Đây là phần mềm tự động quét địa chỉ của người dùng Facebook và đưa ra lời mời kết bạn và làm người hâm mộ cho trang của mình.  Chrome extension Facebook invite all Đây là phần mềm cho phép mời tất cả bạn bè mình tham gia vào các sự kiện, hoạt động trên Facebook chỉ thông qua vài click.
  49. 42 3.2.4. Tăng cường hoạt động kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động truyền thông Đối với các hoạt động truyền thông, việc có những nghiên cứu, đánh giá về kết quả hoạt động truyền thông sau mỗi dịp triển khai là rất cần thiết. Với việc có những đánh giá sau mỗi dịp triển khai các hoạt động này, sẽ giúp A.I nhìn nhận ra được mỗi kết quả mình thực hiện, là việc cách thức sử dụng những công cụ truyền thông như hiện tại đã thực sự hiệu quả hay chưa? Việc phối hợp với các đối tác bên ngoài trong việc triển khai các hoạt động truyền thông có đạt được những mục đích như A.I đã đề ra hay không?, Việc có những đánh giá sẽ giúp A.I cân đối được nguồn lực cả về mặt nhân sự lẫn tình hình tài chính của công ty, qua đấy A.I sẽ rút ra được những kinh nghiệm để thực hiện được tốt hơn trong các hoạt động truyền thông sau này. Bộ phận thực hiện việc đánh giá và kiểm tra này sẽ thuộc phòng kinh doanh, và sẽ có trách nhiệm báo cáo trực tiếp về kết quả thực hiện trong mỗi dịp truyền thông dịch vụ lên Ban giám đốc công ty. Chi tiết các nội dung cần kiểm tra và đánh giá trong mỗi đợt thực hiện truyền thông dịch vụ gồm những nội dung sau: - Đối tượng truyền thông là các khách hàng mục tiêu của A.I - Thời điểm thực hiện kế hoach truyền thông dịch vụ của A.I vào thời điểm nào - Các công cụ truyền thông chủ yếu trong những đợt triển khai vào mỗi đợt - Phản hồi của khách hàng về các hoạt động marketing trực tiếp đến với từng khách hàng - Các phản hồi từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ học trực tuyến của A.I thông qua các diễn đàn, website cung cấp của A.I, 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hỗ trợ cho hoạt động truyền thông marketing Hoạt động truyền thông marketing đòi hỏi sự nỗ lực to lớn của các nhân viên, yếu tố con người, trình độ đội ngũ nhân viên, thái độ của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng, thúc đẩy sự dụng dịch vụ của khách hàng, quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Do vậy, A.I cần chú trọng và thường xuyên tổ chức đào tạo về kiến thức và kỹ năng xúc tiến cho nhân viên khai thác tuyến đầu trong quá trình giao dịch với khách hàng về kỹ năng giới thiệu dịch vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng, đặc biệt là nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng trong những giai đoạn tiếp theo. Dưới đây là một số kiến nghị nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty, cụ thể:
  50. 43 a) Tuyển chọn Hiện nay, A.I cũng như rất nhiều doanh nghiệp khác tuyển nhân viên căn cứ vào trình độ, bằng cấp mà chưa thực sự quan tâm đến khả năng tác nghiệp. Doanh nghiệp nên tuyển nhân viên dựa trên yêu cầu của công việc và khả năng tác nghiệp của họ. Đội ngũ nhân lực cho hoạt động truyền thông marketing của doanh nghiệp nhìn chung chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường. Do đó, để làm tốt công tác tuyển chọn, ngoài các yêu cầu cơ bản về nhận thức, kiến thức, công ty cần phải thực hiện những hành động sau: - Đối với nhân viên kinh doanh: cần đưa ra nhiều tình huống thực tế khác nhau để đánh giá thái độ và khả năng ứng xử của từng nhân viên với khách hàng. Từ đó, nhờ đội ngũ chuyên gia, lãnh đạo có thể quyết định việc tuyển chọn. - Đối với trưởng nhóm kinh doanh: ngoài năng lực chuyên môn nghiệp vụ vững chắc cần có khả năng quản lý, lãnh đạo nhóm kinh doanh. Muốn thực hiện được điều này, A.I cần thu hút được đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, có chuyên môn, kiến thức. Họ sẽ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thay đổi nhận thức của tập thể những người lao động trong công tác truyền thông marketing và dần dần thay đổi hình ảnh của doanh nghiệp trong nhận thức của khách hàng. b) Đào tạo Đội ngũ nhân viên bao gồm rất nhiều các nhân viên làm ở nhiều bộ phận khác nhau (quan trọng nhất là ở phòng kinh doanh và phòng giải pháp), song không phải ai cũng có những trình độ và kinh nghiệm giống nhau. Trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng, sự phát triển của ngành CNTT nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt nhanh nhạy giải pháp và đưa ra những tư vấn phù hợp cho khách hàng. Bên cạnh đó, để làm tốt hơn các hoạt động truyền thông marketing, hoàn thiện hơn kiến thức cho nhân viên, A.I nên có các kế hoạch về đào tạo như sau: - Thứ nhất, định kỳ tổ chức các lớp bồi dưỡng những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ bán hàng, truyền thông marketing cho tất cả nhân viên. Những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các phòng công ty đào tạo; đối với những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn, A.I có thể mời các chuyên gia tới giảng dạy. Cuối mỗi khóa học phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, nhân viên nào chưa đạt sẽ được đào tạo lại. - Thứ hai, đa dạng hóa các hình thức đào tạo cho đội ngũ nhân viên bằng cách thuê các chuyên gia có kinh nghiệm về giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên.
  51. 44 - Thứ ba, tiến hành đào tạo tại chỗ: xây dựng một đội ngũ chuyên gia được đào tạo chuyên sâu về marketing để chuyên phục vụ những khách hàng lớn của công ty và sử dụng chính các chuyên gia này để giảng dạy, đào tạo cho các nhân viên cũng như cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Cách tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức sau: lứa tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc. - Thứ tư, đánh giá kết quả đào tạo: đây là nhiệm vụ không kém phần quan trọng vì nó ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của A.I. Nhân viên sau khi được đào tạo, việc có những đánh giá nhân viên sẽ giúp cho doanh nghiệp có những đánh giá về các phương pháp, hình thức, cơ sở đào tạo để có cải tiến cho những lần đào tạo sau. 3.3. Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing của A.I Ngoài các giải pháp đã được nêu trên nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của A.I, một số kiến nghị sau được đề xuất đối với Ban giám đốc A.I, các kiến nghị này ngoài việc hỗ trợ giúp đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ học trực tuyến của A.I sẽ góp phần nâng tầm vị thế của doanh nghiệp hơn. Một số nội dung kiến nghị chung đối với Ban giám đốc của A.I như sau: 3.3.1. Xây dựng kế hoạch marketing tổng thể cho dịch vụ học trực tuyến 3.3.2. Thành lập bộ phận marketing trong phòng kinh doanh 3.3.3. Hoàn thiện chính sách khen thưởng, xử phạt hợp lý a) Về quy định công việc cho nhân viên phòng kinh doanh b) Về cơ chế thưởng phạt cho nhân viên phòng kinh doanh 3.3.4. Hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng a) Với nhóm khách hàng lớn b) Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ 3.3.5. Nâng cao văn hóa doanh nghiệp
  52. 45 KẾT LUẬN Hoạt động truyền thông marketing ngày nay không còn là vấn đề xa lạ với các doanh nghiệp nói chung. Bên cạnh những thành quả đạt được trong việc kinh doanh dịch vụ học trực tuyến mà A.I đã đạt được trong thời gian qua, đi kèm là những hạn chế đã cản trở quá trình phát triển của dịch vụ học trực tuyến nói riêng và phát triển của A.I nói chung. Một trong số đó là sự hạn chế trong nhận thức của Ban giám đốc A.I và các thành viên trong công ty đối với hoạt động truyền thông marketing dẫn đến kết quả mang lại từ hoạt động truyền thông chưa cao. Trong quá trình thực hiện đề tài này, việc áp dụng lý thuyết về truyền thông marketing vào thực trạng hoạt dộng của A.I, tác giả còn gặp những khó khăn, vì đặc thù A.I là doanh nghiệp nhỏ nên mọi hoạt động kinh doanh bị hạn chế nên vấn đề truyền thông dịch vụ học trực tuyến của công ty cũng chưa đạt được so với yêu cầu. Do vậy, Luận văn này không đi sâu vào việc vận dụng các lý thuyết cơ bản mà chỉ tập trung giải quyết một số vấn đề về truyền thông marketing mà A.I đang còn gặp phải những hạn chế. Luận văn đã giải quyết được những vấn đề sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề chung về hoạt động truyền thông marketing trong doanh nghiệp nói chung. Trong đó, làm rõ khái niệm truyền thông marketing, các công cụ truyền thông marketing được sử dụng phổ biến hiện nay, các bước lập kế hoạch truyền thông, - Vận dụng các phương pháp đánh giá, phân tích đúng tình hình hoạt động truyền thông marketing tại A.I. Thông qua việc đánh giá cho thấy những kết quả đạt được, cũng như những tồn tại và nguyên nhân. Đây là những căn cứ quan trọng để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing tại A.I trong thời gian tới. - Căn cứ vào cơ sở lý luận và những tồn tại trong hoạt động truyền thông marketing tại A.I, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing tại A.I trong giai đoạn tới, bao gồm xây dựng mục tiêu và kế hoạch marketing, Tác giả hy vọng Luận văn tốt nghiệp này không những sẽ là tài liệu hữu ích cho A.I mà còn là tài liệu tham khảo cho các công ty khác khi tiến hành các hoạt động truyền thông marketing dịch vụ.
  53. 46 Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng cơ sở lý thuyết về truyền thông marketing nói riêng và những kiến thức của các môn học liên quan trong thời gian 2 năm học tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Tuy nhiên, do thời gian có hạn và đặc biệt là kiến thức về chuyên ngành marketing của tác giả còn hạn chế nên Luận văn còn những thiếu sót nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được những đóng góp của thầy, cô giảng viên Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông để Luận văn được hoàn thiện hơn và có tính ứng dụng cao trọng thực tế hoạt động của công ty A.I. Tác giả xin cảm ơn tới các thầy, cô giáo của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã tham gia giảng dạy trong thời gian 2 năm học tại trường, đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến đã tận tình hướng dẫn tác giả trong quá trình viết và hoàn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp này.
  54. 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Thượng Thái, Bài giảng truyền thông Marketing, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2010. 2. Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng Marketing căn bản, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2009. 3. Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2010. 4. Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng Marketing công nghiệp, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2010. 5. Philip Kotler, Swee hoon ang, Siew meng leong, Chin Tiong Tan, Marketing Management, Nhà xuất bản McGraw - Hill Book company Australia Pty Limited, 1997. 6. Các website tham khảo: www.aivietnam.net; www.truongcongnghe.vn; www.google.com.vn; www.idj.vn.