Tóm tắt luận án Nghiên cứu phát triển quy trình quản lý tiến trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam

Nội dung text: Tóm tắt luận án Nghiên cứu phát triển quy trình quản lý tiến trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam

1. Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o C¤NG TR×NH §¦îC HOµN THµNH t¹i Tr­êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n Tr­êng ®¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n  Ng­êi h­íng dÉn khoa häc: phan thanh ®øc 1. PGS. TS. NguyÔn V¨n Vþ 2. PGS. TS. TrÇn ThÞ Song Minh Phản biện 1: PGS. TS. Nguyễn Văn Chân nghiªn cøu ph¸t triÓn quy tr×nh Đại học Kinh tế Quốc dân qu¶n lý tiÕn tr×nh nghiÖp vô trong Phản biện 2: TS. Nguyễn Phi Lân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam lÜnh vùc ng©n hµng th­¬ng m¹i viÖt nam Phản biện 3: PGS. TS. Hoàng Nghĩa Tý Đại học Xây dựng Chuyªn ngµnh: hÖ thèng th«ng tin qu¶n lý M· sè: 62340405 LuËn ¸n ®­îc b¶o vÖ tr­íc Héi ®ång chÊm luËn ¸n cÊp Tr­êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Vµo håi: 17h ngµy 10 th¸ng 4 n¨m 2015 Cã thÕ t×m hiÓu luËn ¸n t¹i: - Th­ viÖn Quèc gia - Th­ viÖn §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Hµ Néi – 2015
2. 1 2 BẢN TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ - Để ứng dụng BPM vào hoạt động quản lý, các ngân hàng cần phải quan tâm đến những yếu tố gì, cần làm gì và làm như thế nào? 1. Tính cấp thiết của đề tài 2. Khung lý thuyết và mục đích nghiên cứu Các ngân hàng ngày nay đang đối mặt với các cơ hội và thách thức trong việc áp Khung lý thuyết thể hiện rõ môi trường nghiên cứu của luận án bao gồm trình độ dụng các công nghệ quản lý tiên tiến nhằm nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi tổ chức, quản lý và công nghệ cũng như nguồn lực con người trong hệ thống NHTM phí quản lý. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra đối với mỗi ngân hàng là cần lựa chọn công Việt Nam. Các mục tiêu, nghệ gì và áp dụng như thế nào để hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả nhiệm vụ, vấn đề và các cao và chiếm được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. cơ hội của ngân hàng được Trên thực tế, việc ứng dụng công nghệ để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng đã được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm triển khai. Mặc dù thể hiện bằng các nhu cầu đòi hỏi của mỗi ngân hàng mỗi ngân hàng có những chiến lược công nghệ riêng để phù hợp với những đặc thù và tạo ra các khoảng trống của mình, nhưng họ đều hướng đến một điểm chung là đa dạng hoá và cá biệt hoá nghiên cứu trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, các vấn đề các hệ thống thông tin quản lý ngân hàng gặp phải trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thường là: năng suất tại ngân hàng. Các khoảng không cao, thời gian phát triển chậm, bộ phận CNTT và nghiệp vụ thường không có trống nghiên cứu này được tiếng nói chung, không tái sử dụng được các quy trình nghiệp vụ, khó khăn trong việc xem xét trong ngữ cảnh điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ theo kịp với những thay đổi của thị trường, của hệ thống NHTM Việt Quản lý tiến trình nghiệp vụ (Business Process Management - BPM) là công nghệ mới mang lại nhiều hứa hẹn cho việc tin học hóa nghiệp vụ và phát triển sản Nam hiện nay, bao gồm các chiến lược phát triển, phẩm, dịch vụ tại các doanh nghiệp nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. BPM chiến lược cạnh tranh, cơ là giải pháp kết hợp cả về quản lý và công nghệ giúp cho việc tăng cường năng lực cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ hiện thời cũng như các giải pháp công nghệ hiện tại. quản lý và kiểm soát các hoạt động bằng các hệ thống thông tin. Thông qua các ứng Bản luận án trình bày các hoạt động nghiên cứu về phương pháp luận, phương pháp dụng công nghệ, BPM giúp việc thực thi các quy trình, đồng bộ hóa con người, dữ và thực nghiệm để triển khai quy trình BPM trong hoạt động tin học hoá và quản lý liệu và hệ thống tham gia vào các quy trình, từ đó cung cấp cho các nhà quản lý quy trình nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại. những thông tin cần thiết như trạng thái hoạt động và đưa ra những giải pháp khả thi 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu khi phát sinh các vấn đề trong thực tiễn. Thông qua các lý thuyết quản trị, BPM giúp - Đối tượng nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu giải pháp BPM, các công các nhà quản lý tổ chức hoạt động và xây dựng văn hóa “quy trình” trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng, hiệu quả và tính linh hoạt trong hoạt động kinh cụ (ngôn ngữ, hệ quản trị quy trình) mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ, hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. doanh. - Phạm vi nghiên cứu: Luận án nghiên cứu, tìm hiểu về BPM trên các khía cạnh Dựa vào xu thế phát triển công nghệ trên thế giới gần đây, căn cứ vào tình hình quản trị và công nghệ, sự ra đời và xu thế phát triển của BPM trên thế giới và tại Việt thực tiễn trong nước và môi trường công tác, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu Nam. Bên cạnh đó, luận án nghiên cứu, đánh giá thực trạng của hoạt động tin học hóa phát triển quy trình quản lý tiến trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, qua đó mại Việt Nam” để thực hiện việc nghiên cứu và làm nghiên cứu sinh tại Viện đào tạo thấy được những tồn tại trong hoạt động hiện thời và đề xuất giải pháp phù hợp. Sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội. 4. Phương pháp nghiên cứu Với đề tài này, tác giả đặt ra câu hỏi quản lý: “Các ngân hàng thương mại Việt Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu “Design Science Research nam cần phải ứng dụng công nghệ gì và ứng dụng như thế nào để hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ đạt hiệu quả cao và chiếm được lợi thế Methodology - DSRM” để thực hiện việc xây dựng quy trình BPM. Phương pháp DSRM gồm sáu hoạt động chính, và được thể hiện chi tiết trong cạnh tranh trên thị trường?” các nội dung của bản luận án. Chương một tập trung vào các bước: xác định vấn đề, Từ câu hỏi quản lý trên, tác giả chuyển thành các câu hỏi nghiên cứu sau: xây dựng tổng quan lý thuyết, nghiên cứu và đánh giá các khía cạnh công nghệ như - BPM là gì và việc ứng dụng BPM vào hoạt động tại các ngân hàng thương mại lý thuyết mô hình hoá, các ngôn ngữ mô hình hoá và hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ. Việt nam có thể giải quyết những vấn đề gì? Chương hai tập trung vào việc gắn kết vấn đề nghiên cứu với môi trường nghiên cứu - Đâu là phương pháp luận cho hoạt động tin học hoá và quản lý quy trình nghiệp tại các NHTM Việt Nam bằng các hoạt động điều tra phỏng vấn, nghiên cứu thực vụ tại các ngân hàng thương mại Việt nam? trạng. Các kết quả sau đó được xem xét và sử dụng để xác định lại phạm vi cho
3. 3 4 nghiên cứu. Chương ba trình bày về quy trình BPM trong hoạt động tin học hóa và thiện. Quy trình là hoàn toàn mới vì làm theo cách tiếp cận mới, xây dựng trên cơ sở quản lý quy trình nghiệp vụ tại NHTM Việt Nam. Chương ba cũng đánh giá tính khả các phương pháp và các công cụ mới. Quy trình cũng đã được thực nghiệm bằng việc thi của quy trình BPM thông qua các hoạt động thực nghiệm như phân tích, thiết kế, tin học hóa một số nghiệp vụ ngân hàng: quy trình tin học hoá nghiệp vụ (phát triển mô phỏng một số hoạt trình nghiệp vụ ngân hàng theo quy trình đã đề xuất. sản phẩm dịch vụ); quy trình khởi tạo khoản vay và quy trình thẩm định giá. Bên cạnh đó, tác giả sử - Luận án đã mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực hệ thống thông tin dụng một số phương pháp (tích hợp, lưu trữ, giám sát, khai phá quy trình) để hoàn thiện và nâng cao năng lực nghiên cứu khác nhằm làm rõ quản lý nghiệp vụ trong các tổ chức theo hướng sử dụng công nghệ mới. các khía cạnh khác nhau của 7.2. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu của luận án luận án theo mục tiêu đã đề - Luận án đã xác định được những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động tin học hóa ra. Cụ thể là: Phương pháp và quản lý quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên các mặt tổ chức, quản lý, định hướng tiếp cận hệ thống nhằm xác và ứng dụng công nghệ. Từ đó, đưa ra các giải pháp cụ thể về việc lựa chọn ngôn ngữ định cấu trúc tổng thể các vấn mô hình hóa, đánh giá các hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ và xây dựng quy trình đề của BPM và quy luật BPM. Luận án đã đề xuất việc sử dụng ngôn ngữ BPMN cho việc mô hình hóa tương tác giữa các thành phần nghiệp vụ và làm rõ sự phù hợp của giải pháp IBM-BPMS trong hoạt động quản lý của BPM; Phương pháp so quy trình nghiệp vụ tại các NHTM. sánh - lịch sử nhằm xem xét - Tin học hóa nghiệp vụ là bài toán chung cho mọi tổ chức/doanh nghiệp, nên sự hình thành của BPM dựa mặc dù quy trình BPM đề xuất dành cho lĩnh vực ngân hàng nhưng có thể điều chỉnh trên quá trình phát triển của và mở rộng (các yếu tố về tổ chức và quản lý) để áp dụng cho các hoạt động nghiệp các lý thuyết quản trị và công vụ khác mà bản chất là các quá trình thông tin (đầu vào, đầu ra và các xử lý là thông nghệ, thông qua đó xác định tin) như các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. các yếu tố đặc thù và xu thế - Dựa trên các kiến thức, công nghệ và công cụ được trình bày trong luận án, phát triển của BPM; Phương pháp nghiên cứu quy nạp bằng cách mở rộng dần các tác giả đề xuất việc xây dựng các chương trình đào tạo và tư vấn về BPM, BPMN và khái niệm trong BPM từ đơn giản đến phức tạp; từ cơ sở lý luận quản trị theo định BPMS nhằm hỗ trợ các tổ chức/doanh nghiệp nâng cao năng lực quản lý và tái cấu hướng tiến trình cho đến giải pháp BPMS trong thực tiễn; Phương pháp phân tích trúc quy trình nghiệp vụ. định tính để nghiên cứu, đánh giá thực trạng của hoạt động quản lý nghiệp vụ tại các CHƯƠNG 1 - QUẢN LÝ TIẾN TRÌNH NGHIỆP VỤ NHTM Việt Nam. Phương pháp này được thực hiện dựa trên bộ dữ liệu sơ cấp từ các Phần đầu của chương 1 trình bày các khái niệm căn bản đối với tiến trình cuộc phỏng vấn, khảo sát về thực trạng của việc tin học hoá nghiệp vụ và quản lý quy nghiệp vụ, nhu cầu thực tiễn và các bài toán đặt ra đối với tiến trình nghiệp vụ trình nghiệp vụ tại một số NHTM lớn của Việt Nam trong các năm 2012 và 2013. trong hoạt động quản trị. Phần tiếp theo trình bày về quá trình hình thành, thực 7. Những đóng góp mới của luận án trạng và xu thế phát triển của BPM trên thế giới. Để hiểu sâu hơn về BPM, các 7.1. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận vấn đề công nghệ có liên quan như mô hình hóa, ngôn ngữ mô hình hóa tiến trình - Luận án đã phát hiện sáu bài toán cơ bản đối với việc ứng dụng quản lý tiến nghiệp vụ, các hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ cũng được giới thiệu, phân tích và trình nghiệp vụ (Business Process Management - BPM) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt làm rõ. Các vấn đề này là cơ sở công nghệ cho việc xây dựng quy trình BPM động nghiệp vụ cho tổ chức. Đó là: 1. Bài toán về năng suất, chất lượng (chuyên môn trong lĩnh vực NHTM Việt nam. hóa, tự động hóa và đồng bộ hóa); 2. Bài toán mô tả, chuẩn hóa và tổ chức lưu trữ 1.1. Tiến trình nghiệp vụ (quy trình nghiệp vụ); 3. Bài toán xây dựng quy trình (phát triển và tích hợp); 4. Bài 1.1.1. Khái niệm về tiến trình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ toán vận hành và giám sát (hoạt động); 5. Bài toán chẩn đoán, hoàn thiện, tái thiết kế; 1.1.1.1. Các nhu cầu thực tiễn 6. Quản trị sự thay đổi và tri thức. Mỗi tổ chức, doanh nghiệp (gọi tắt là các tổ chức) hoạt động nhằm cung cấp cho - Luận án đã xác định, phân tích, lập luận và giải thích các vấn đề lý luận - thực xã hội các sản phẩm, dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực của mình. Các sản phẩm dịch vụ tiễn có liên quan đến BPM trên góc độ khoa học. Các vấn đề lý luận này là cơ sở đề được tổ chức thực hiện theo các quy trình sản xuất, kinh doanh cụ thể. Mỗi quy trình xuất các giải pháp tổng thể từ tổ chức, quản lý đến công nghệ đối với hoạt động sẽ bao gồm một tập hợp các hoạt động được thực hiện theo một trình tự nhất định do nghiệp vụ trong các tổ chức. con người hay thiết bị thực hiện ở các vị trí khác nhau nhằm xử lý đầu vào, tạo thành - Luận án đề xuất quy trình BPM trong lĩnh vực NHTM theo cách tiếp cận tiến đầu ra tương ứng và tạo thành các sản phẩm hay dịch vụ ở bước cuối cùng. trình. Quy trình đề cập tới các hoạt động 1. Khởi tạo; 2; Tích hợp; 3; Giám sát - Hoàn
4. 5 6 Để khái quát được nhu cầu trên thực tế về hoạt động nghiệp vụ, xin lấy một ví xong cần được đóng gói ngay cũng như luôn phải có cafe sẵn sàng để pha chế hoặc dụ đơn giản về hoạt động của một cửa hàng cafe. Ban đầu, do ít khách nên chủ cửa bán cho khách. Tuy nhiên, cũng không được xay quá nhiều vì cafe sẽ bị giảm chất hàng thực hiện việc pha chế cafe theo cách thức như được mô tả ở hình 1.1. lượng nếu tồn trong kho quá lâu. Bên cạnh đó, do số lượng nhân viên ngày càng Hoạt động pha chế cafe bao gồm một số công việc được thực hiện theo một đông, cần thống nhất cách thức thực hiện công việc. Do vậy, người quản lý cửa hàng trình tự xác định. Có thể thấy cần phải “điều chỉnh và cải tiến liên tục” các “quy trình” đã ban hành. nhận thấy có hai loại hoạt Để các quy trình nghiệp vụ diễn ra một cách hợp lý, cửa hàng phải thiết lập các động điển hình là hoạt động quy định (quy tắc nghiệp vụ) nhằm tạo ra các “chuẩn mực” cho sản phẩm, dịch “xử lý” tác động lên sản vụ Ngoài ra, chủ cửa hàng còn phải thực hiện hàng loạt các hoạt động khác như phẩm và hoạt động “di nghiên cứu thị trường, xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm, quản lý nhân sự, chuyển” để dịch dời sản Các hoạt động ngày càng trở nên đa dạng, phức tạp, được thực hiện song song hoặc phẩm trung gian (đầu ra) của tuần tự và được phối hợp giữa các bộ phận trong cửa hàng. Có thể thấy rằng, mỗi sản xử lý này sang (đầu vào) cho phẩm dịch vụ được hoàn tất là kết quả phối hợp của nhiều luồng công việc - hay có xử lý tiếp theo. Thời gian thể gọi là một quy trình nghiệp vụ phức hợp. hoạt động của cả quy trình đã Sau một thời gian hoạt động, chủ cửa hàng thấy rằng cần phải đánh giá lại quy xác định phụ thuộc vào hai nhân tố thời gian: một là, thời gian xử lý từng công việc trình hoạt động nhằm cải tiến quy trình để giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Cửa hàng (có thể kiểm soát dễ dàng); hai là, thời gian di chuyển và thời gian chờ đợi khi thực tiếp tục phải thực hiện các công việc như “thiết kế lại quy trình hoạt động” (thực hiện di chuyển các sản phẩm trung gian giữa các công việc (thường khó kiểm soát). hiện trên giấy), “thử nghiệm quy trình mới”, đưa vào vận hành. Sau đó, cửa hàng Trong ví dụ trên, các công việc được thực hiện kế tiếp nhau, việc rút ngắn hai loại tiếp tục phải “giám sát quá trình vận hành” để có thể “hoàn thiện” được các quy hoạt động trên sẽ rút ngắn toàn bộ thời gian đáp ứng dịch vụ cafe cho khách. Tuy trình. Chủ cửa hàng bắt đầu “chẩn đoán” những công việc hay gặp trục trặc, tắc nhiên, năng suất và hiệu quả của tổ chức còn phụ thuộc vào sự hợp lý trong việc sắp nghẽn trong quy trình tổng thể và chủ động đưa ra những giải pháp để khắc phục. xếp các luồng công việc, sự phối hợp nhịp nhàng giữa thao tác thủ công của con Rõ ràng, các giá trị của cửa hàng thu được không chỉ ở lợi nhuận kiếm được từ người và thao tác tự động hóa của các hệ thống máy móc, thiết bị hỗ trợ khác. Do cafe, mà còn là những hiểu biết và kinh nghiệm có được trong việc xây dựng quy vậy, để có một quy trình tốt, các công việc cần phải làm là phân tích, đánh giá và sắp trình hoạt động. Chủ cửa hàng bắt đầu sử dụng các kinh nghiệm để đánh giá những xếp các hoạt động theo một trình tự phù hợp nhất. Công việc này nhằm mục đích biến động của thị trường, về sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng. Từ đó, cửa thiết kế các hoạt động trong cửa hàng thành những tiến trình phù hợp với từng hàng thay đổi các quy trình có liên quan hoặc xây dựng các quy trình mới. Người chủ nghiệp vụ. Trong đó nêu rõ cho mỗi hoạt động là cần làm cái gì, ai làm, làm như thế mở rộng mạng lưới cửa hàng, đồng thời truyền đạt, tư vấn kinh nghiệm – hay còn gọi nào, các định lượng để đánh giá mức độ đạt yêu cầu của từng hoạt động. Sau đó, các là “tri thức” trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh cho những người quản lý các tiến trình này sẽ được phân tích, tổ chức và ban hành thành những quy định gắn với cửa hàng. Từ đó khái niệm “tri thức quy trình” xuất hiện. Và mọi thứ xoay quanh cái những điều kiện cụ thể và chúng được gọi là các quy trình hoạt động. mà người chủ cửa hàng gọi là “phương pháp tổ chức hoạt động theo quy trình”. Khi cửa hàng cafe trở nên nổi tiếng và bắt đầu đông khách, chủ cửa hàng thuê 1.1.1.2. Tiến trình và quy trình thêm người làm, mở rộng mặt bằng kinh doanh và thay đổi cách thức hoạt động., Để có thể phân biệt rõ ràng giữa hai khái niệm “tiến trình” và “quy trình” trong Hoạt động kinh doanh của ngữ cảnh ứng dụng công nghệ trong quản lý, cần thống nhất cách hiểu về “tiến trình” cửa hàng cafe trong trường và “quy trình” như sau: hợp này được biểu diễn như Tiến trình là đối tượng của quản lý, trong khi quy trình là công cụ quản lý. hình 1.2. Trong sơ đồ hình Mỗi tiến trình (process) bao gồm một tập hợp các hoạt động (activity) được phối hợp 1.2, hoạt động kinh doanh thực hiện theo một trình tự xác định nhằm đạt được một kết quả mong muốn. Các cafe bao gồm các công việc tiến trình là đối tượng nghiên cứu (theo góc nhìn logic) nhằm thiết kế các luồng công được thực hiện theo một trình việc sao cho hợp lý và hiệu quả, có thể tái sử dụng hoặc chỉnh sửa, thay thế một tự xác định trên các luồng cách dễ dàng. Đặc trưng này cho phép tổ chức mau chóng thay đổi các tiến trình đã công việc khác nhau. Để có để đáp ứng được nhu cầu thay đổi hoặc thêm sản phẩm, dịch vụ mới mỗi khi cần công việc kinh doanh trôi thiết. chảy, chủ cửa hàng nhận thấy cần thực hiện thêm một số hoạt động như việc “đồng bộ” giữa hoạt động xay cafe với các hoạt động khác như pha chế, đóng gói. Cafe xay
5. 7 8 Tiến trình nghiệp vụ (business process) là các tiến trình được sử dụng để mô tả Bài toán 1: Năng suất – Chất lượng: Vấn đề cơ bản nhất được đặt ra đối với hoạt động nghiệp vụ trong quản lý. Để có thể ứng dụng công nghệ, người ta biểu diễn mọi tổ chức là làm thế nào để hoạt động đạt hiệu quả cao nhất? Nói một cách khác là các tiến trình nghiệp vụ bằng những công cụ đặc biệt gọi ngôn ngữ mô hình hóa tiến làm thế nào để xây dựng cách thức hoạt động tạo ra nhiều sản phẩm (năng suất) đáp trình. Biểu diễn của tiến trình thể hiện bằng một ngôn ngữ mô hình gọi là mô hình ứng nhu cầu khách hàng (chất lượng) với chi phí ít nhất? Nội dung cụ thể là các vấn hay là đặc tả của tiến trình. Quá trình biểu diễn một tiến trình thành một mô hình đề chuyên môn hoá, tự động hoá, hợp lý hoá và đồng bộ hóa. hay đặc tả gọi là mô hình hóa tiến trình. Bài toán 2: Mô tả – Lưu trữ: Làm thế nào để có thể mô tả và lưu trữ cách tổ Quy trình là các tiến trình nghiệp vụ được định nghĩa, tổ chức, thể hiện và chức hoạt động để có thể đem ra sử dụng, tái sử dụng hoặc cấu trúc lại ngay khi ban hành gắn với các điều kiện, ràng buộc cụ thể nhằm tạo ra những sản phẩm, cần thiết. Bài toán này đặt ra rất cấp thiết không chỉ do nhu cầu thực tiễn mà còn bao dịch vụ trong tổ chức. Mỗi quy trình với những quy định cụ thể sẽ tạo ra một sản gồm cả nội dung kinh tế của nó: làm sao để việc tái cấu trúc các hoạt động một cách phẩm hoặc một dịch vụ hoàn chỉnh. Nói một cách khác, quy trình là các tiến trình nhanh chóng và chi phí ít nhất có thể. Nội dung cụ thể là các vấn đề chuẩn hóa, và được vật lý hóa để xây dựng hạ tầng phát triển cũng các kênh trao đổi chia sẻ dữ liệu. cài đặt (được quy Bài toán 3: Xây dựng – Phát triển: Làm thế nào để có thể xây dựng được các định gắn với các tham quy trình hoạt động hợp lý nhất? Bài toán này đòi hỏi phải có các bước đi hợp lý để số thích hợp) và đưa tiến hành các hoạt động phân tích, thiết kế, cài đặt, bảo trì với các công cụ phù hợp vào vận hành trên thông qua các cấp độ từ chi tiết đến khái quát. Nội dung cụ thể cần phải giải quyết là những hệ thống cụ xác định phương pháp và công cụ phù hợp cho hoạt động phân tích thiết kế và tích thể. Các quy trình khi hợp. được ban hành, lưu Bài toán 4: Giám sát – Vận hành: Làm thế nào để đưa các quy trình vào hoạt trữ trong các kho quy động và đảm bảo sự hoạt động của toàn hệ thống diễn ra đúng với các tiến trình (thiết trình. Đây là cơ sở để kế) đã thiết lập? Bài toán này đòi hỏi phải có giải pháp quản lý các quy trình đã ban tiến hành các hoạt hành, giám sát điều khiển và thống kê sự hoạt động của các bộ phận trong tổ chức. động giám sát, theo dõi sản xuất kinh doanh của tổ chức và tái sử dụng khi cần thiết. Bài toán 5: Chẩn đoán – Hoàn thiện: Khi đưa quy trình mới vào vận hành Các tiến trình nghiệp vụ được phân tích, thiết kế và ban hành thành các quy trình cùng các quy trình đã có có thể xảy ra xung đột do hạn chế năng lực của hệ thống bằng các hệ thống quản lý tiến trình nghiệp vụ. Các hệ thống này sử dụng các quy hoặc con người, do vậy cần làm thế nào để có thể xác định các lỗi hoặc những điểm trình để thực hiện việc giám sát, theo dõi, đánh giá các hoạt động sản xuất, kinh tắc nghẽn trong hoạt động, thông qua đó loại bỏ các hoạt động dư thừa, phát hiện doanh. Khác với các khái niệm trong quản lý, các quy trình ở đây không chỉ là một những hạn chế và bất hợp lý nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả cho tổ chức. Để tập hồ sơ giấy tờ mà được “chạy” thực sự. Toàn bộ quá trình thực thi các quy trình giải quyết bài toán này cần phải có các công cụ để thực hiện thu thập dữ liệu, phân được theo dõi, giám sát, điều chỉnh trên các hệ thống thông tin chuyên biệt. tích, mô phỏng và quản lý phù hợp giúp chẩn đoán và dự đoán các tình huống phát 1.1.2. Vai trò của quy trình trong hoạt động quản lý sinh trên thực tế. Hoạt động quản lý của một tổ chức được thực hiện dựa trên một hệ thống phức Bài toán 6: Quản trị thay đổi và tri thức quy trình: Làm thế nào để hoạt động tạp các quy trình. Rõ ràng để có khả năng thích nghi, năng động và linh hoạt các tổ của tổ chức luôn đáp ứng được với những biến đổi thường xuyên của thị trường? Làm chức cần phải có cách thức quản lý các quy trình hoạt động, không chỉ đơn giản quản thế nào để biến các kinh nghiệm thực tiễn về cách thức tổ chức hoạt động thành lý một vài quy trình mà có thể hàng trăm quy trình. Một số quy trình có thể đóng vai những giá trị cho tổ chức? Các quy trình hoạt động, bên cạnh việc mang lại lợi nhuận trò là chuỗi giá trị lõi, trong khi các quy trình khác chỉ đóng vai trò hỗ trợ đối với sự cụ thể còn trở thành những giá trị tri thức, để nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm quản hoạt động của cả tổ chức. Tuy nhiên, tất cả các quy trình này đều phải được ghi chép, lý cho cán bộ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững cho tổ chức. Điều này phân tích và tối ưu hóa, và phải làm rõ sự ảnh hưởng và phụ thuộc lẫn nhau giữa tất đòi hỏi tổ chức phải xác định được phương pháp luận cho hoạt động quản trị, lựa cả các quy trình. Qua đó, tổ chức mới có thể cải thiện được hiệu quả hoạt động, tiết chọn phương pháp triển khai và các công cụ hỗ trợ phù hợp. kiệm chi phí và nâng cao chất lượng, đồng thời tăng khả năng thích ứng với thay đổi 1.2. Quản lý tiến trình nghiệp vụ (BPM) môi trường xung quanh. 1.2.1. Khái niệm về BPM 1.1.3. Những bài toán đặt ra đối với tiến trình nghiệp vụ Khái niệm tổng quát về BPM được thể hiện trên hai khía cạnh. Về khía cạnh Có thể khái quát hóa các vấn đề cần giải quyết có liên quan đến tiến trình nghiệp quản lý BPM là cách tiếp cận có hệ thống nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp tiêu vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức thành sáu bài toán như sau: chuẩn hóa, tối ưu hóa quy trình hoạt động với mục đích giảm chi phí, tăng chất lượng hoạt động nhằm đạt tới các mục tiêu cần thiết. Về khía cạnh công nghệ BPM là một
6. 9 10 bộ công cụ giúp các tổ chức, doanh nghiệp thiết kế, mô hình hóa, triển khai, giám sát, Phát triển hệ thống thông tin theo định hướng tiến trình cung cấp phương pháp vận hành và cải tiến các tiến trình nghiệp vụ một cách linh hoạt. tiếp cận cho việc thiết kế và phát triển hệ thống chú trọng vào việc sử dụng mô hình 1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của BPM tiến trình. Do Khái niệm BPM được hình thành và phát triển dựa trên các quan điểm, phương mô hình tiến pháp công nghệ và lý thuyết quản trị qua nhiều thế hệ trên các lĩnh vực: Quản trị kinh trình rất gần gũi doanh, quản trị chất lượng và ứng dụng CNTT. BPM được coi là sự phát triển và với tiến trình tổng hợp của tất cả các phương pháp trước đó. BPM không chỉ chú trọng vào quá nghiệp vụ của trình thống kê, kiểm soát, thử nghiệm và quản trị mà còn tập trung giải quyết các vấn thế giới thực đề cơ bản của việc cải thiện và thay đổi quy trình nghiệp vụ. BPM xem xét tất cả các nên cách tiếp phương pháp quản trị và cách thức triển khai dựa trên các thành tựu CNTT để giúp cận này cho các tổ chức có thể hiểu, đánh giá và thay đổi cách thức làm việc nhằm đáp ứng được phép sử dụng trực tiếp mô hình vào các công việc tìm hiểu, phân tích, thiết kế, xây những thay đổi nhanh chóng trong môi trường hoạt động. dựng, ban hành, điều hành, bảo dưỡng và chỉnh sửa hệ thống. Và do đó, mô hình luôn 1.2.3. Thực trạng và xu thế của BPM được tái sử dụng cho các giải pháp hệ thống mới (hình 1.16). 1.2.3.1. Thực trạng ứng dụng triển khai BPM trên thế giới Ý tưởng cơ bản là tách biệt các đặc tả của hệ thống với việc thực thi hệ thống Việc đánh giá thực trạng BPM đã được BPTrends tiến hành một cách toàn diện trên các nền tảng phát triển. Mục đích của việc tách biệt này là tạo ra khả năng trong 4 năm: 2005, 2007, 2009 và cuối 2011. Báo cáo của BPTrends chỉ rõ “Các chuyển đổi, tương tác và tái sử dụng giữa các thành phần của hệ thống. Cách tiếp cận phần mềm quản lý quy trình được sử dụng rộng rãi” bên cạnh đó do ảnh hưởng của mở này giúp việc thiết kế không phụ thuộc vào các điều kiện cụ thể tại một thời điểm, khủng hoảng kinh tế toàn cầu mà “Các chỉ số năm 2007 đến 2009 thể hiện sự giảm vào một không gian cụ thể của tổ chức hay một công nghệ cụ thể. sút hoặc đứng yên”. Cuối cùng, báo cáo cũng kết luận “Dữ liệu cuối năm 2011 cho 1.3.2. Mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ thấy rõ sự tăng trưởng của thị trường BPM”. Mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ (Business Process Modeling) là các hoạt động 1.2.3.2. Những bước đầu tiếp cận giải pháp BPM tại Việt Nam biểu diễn các tiến trình nghiệp vụ của một tổ chức dưới dạng mô hình để từ đó phân Tại Việt Nam, BPM đang còn là một khái niệm tương đối mới và chỉ được quan tích, thiết kế và cải tiến những tiến trình nghiệp vụ “trên giấy” và áp dụng vào thực tâm đến trong một vài năm gần đây. So sánh với các phương pháp quản lý khác như tiễn. TQM và Six sigma, có thể thấy tại Việt Nam, phương pháp BPM đang dần được quan 1.3.3. Ngôn ngữ mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ tâm tìm hiểu nhiều hơn. Các tổ chức, doanh nghiệp đã nhận thấy BPM là một giải 1.3.3.1. Giới thiệu chung về ngôn ngữ mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ pháp đáp ứng được những yêu cầu mới trong bối cảnh hoạt động kinh doanh đang Ngôn ngữ mô hình hoá là ngôn ngữ được sử dụng để thể hiện thông tin hoặc một ngày càng mở rộng hơn về quy mô và cần những giải pháp quản lý hiệu quả, giảm hệ thống trong một cấu trúc được xác định bởi một tập các quy tắc. Các quy tắc này thiểu chi phí về thời gian và tài chính. được sử dụng để giải thích ý nghĩa của các thành phần trong cấu trúc. 1.2.3.3. Xu thế của BPM 1.3.3.2. Phân loại ngôn ngữ mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ Xu thế phát triển của BPM được thể hiện rõ ở sự phong phú và phổ biến của các Các ngôn ngữ mô hình hoá quy trình nghiệp vụ thành các nhóm: Các ngôn ngữ công cụ BPM cũng như sự “hội tụ” trong việc sử dụng các chuẩn BPM. Rất nhiều tổ mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ truyền thống; Các ngôn ngữ mô hình hoá luồng chức đã đầu tư và hài lòng với các phản hồi tích cực từ việc đầu tư vào các hệ thống công việc; Các ngôn ngữ tích hợp tiến trình và Ngôn ngữ hướng đối tượng. BPMS. Các chuẩn quy trình cũng đã được đánh giá nhằm xem xét xu thế về các 1.3.3.3. Các thành phần của ngôn ngữ mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ chuẩn sử dụng trong thực tế. Số liệu khá tập trung cho chuẩn BPMN – sử dụng trong Mỗi ngôn ngữ mô hình hoá bao gồm các thành phần cơ bản giúp người dùng việc xây dựng đặc tả đồ họa người sử dụng. Từ số liệu báo cáo của BPTrend, có thể định nghĩa các tiến trình nghiệp vụ, các thành phần cơ bản thường là: Start; End; thấy rằng việc sử dụng các công cụ mô hình hóa quy trình, các hệ quản trị BPMS Tasks; Decision; Merge; Split; Join; Event; cùng với chuẩn đặc tả BPMN đang có xu thế nổi trội. 1.4. Hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ (BPMS) 1.3. Mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ 1.4.1. BPMS là gì? Mô hình hóa là phương pháp nghiên cứu các đối tượng trong thế giới thực bằng BPMS là hệ thống phần mềm có chức năng quản trị tiến trình nghiệp vụ trong tổ cách mô tả chúng thành những mô hình phù hợp để nghiên cứu. Nói một cách khác, chức. BPMS cung cấp các công cụ cho phép xác định, mô hình hóa, mô phỏng, triển mô hình hóa (với nghĩa là động từ) là sự biểu diễn đối tượng của thế giới thực khi sử khai, thực hiện, giám sát, phân tích, và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm tối ưu dụng một ngôn ngữ cụ thể. Kết quả của mô hình hóa sẽ là một mô hình. Ngôn ngữ sử hóa toàn bộ hệ thống cho tổ chức. dụng được gọi là ngôn ngữ mô hình hóa.
7. 11 12 1.4.2. Lợi ích của BPMS 2.1.2. Vai trò CNTT trong hoạt động nghiệp vụ NHTM Thực tế đã cho thấy rằng, BPMS là một phương pháp tiếp cận mới trong việc Tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, để nâng cao năng lực hoạt động và năng phát triển và quản lý các hệ thống thông tin trong tổ chức. Một số lợi ích điển hình lực cạnh tranh, các NHTM phải đảm bảo được các yếu tố như vốn tự có, công nghệ mà BPMS mang lại là: BPMS là cầu nối giữa công nghệ thông tin và nghiệp vụ; tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hoạt động và chiến lược phát triển. Trong đó, BPMS là công cụ tích hợp theo phương pháp hướng tiến trình; BPMS cho phép mô yếu tố công nghệ tiên tiến và tin học hóa nghiệp vụ là hai yếu tố quan trọng trong phỏng tiến trình; BPMS cho phép quản lý quy trình; BPMS cho phép cải tiến các tiến việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM. trình hiện tại; BPMS cho phép tái sử dụng tiến trình nghiệp vụ và có khả năng tích Trong bối cảnh hiện nay, các NHTM cần nâng cao khả năng quản trị, giảm thiểu hợp cao; chi phí và rủi ro, tăng năng suất và hiệu quả trong hoạt động nghiệp vụ. Để làm được Kết luận chương điều này, cần áp dụng các công nghệ phù hợp vào hoạt động quản trị và nghiệp vụ. Chương 1 trình bày các vấn đề có liên quan đến tiến trình nghiệp vụ, quản Các nội dung tiếp theo sẽ đi sâu vào phân tích những vấn đề còn tồn tại trong hoạt lý tiến trình nghiệp vụ trên cả khía cạnh về quản trị và công nghệ. Quá trình hình động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ và làm rõ khả năng áp dụng công thành, phát triển và xu thế của BPM cho thấy rõ khái niệm BPM xuất phát từ nghệ BPM vào hoạt động của các ngân hàng nhằm mang lại các lợi ích trong hoạt những nhu cầu trong thực tiễn công tác quản trị và được kế thừa trên cơ sở các động nghiệp vụ, tạo ra những lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. phương pháp quản trị và kết hợp với các thành tựu của công nghệ thông tin. Dưới 2.1.3. BPM và hoạt động nghiệp vụ ngân hàng góc độ tiến trình nghiệp vụ, tác giả đã phân tích và nhận định sáu bài toán cần 2.1.3.1. Vai trò của tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động nghiệp vụ được giải quyết trong hoạt động quản trị tổ chức, doanh nghiệp. Các bài toán này Trên thực tế, việc quản lý theo tiến trình không phải là khái niệm mới. Các ngân sẽ được xem xét cụ thể trong bối cảnh của hoạt động nghiệp vụ NHTM ở chương hàng cũng như các tổ chức nói chung đều xây dựng quy trình làm việc cho hoạt động 2 và được giải quyết bằng quy trình BPM đề xuất trong chương 3. của mình. Tuy nhiên, điểm mới ở đây là tiến trình nghiệp vụ được đặt ở vị trí trung tâm, chỉ đạo, chi phối các hoạt động quản lý khác trong ngân hàng. CHƯƠNG 2 - HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ Vai trò của tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động tin học hóa nghiệp vụ ngân ỨNG DỤNG BPM VÀO HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ TẠI hàng được xem xét trên hai góc độ: Tiến trình nghiệp vụ của sản phẩm, dịch vụ và CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ. Bản luận án sẽ tập trung nhiều hơn đến góc Chương 2 tập trung làm rõ sự cần thiết khách quan cần phải hoàn thiện quy độ thứ hai, đó là vai trò của tiến trình nghiệp vụ và BPM trong vấn đề xây dựng, phát trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam. Phần đầu chương tập trung làm rõ vai triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - hay còn gọi là hoạt động tin học hóa nghiệp trò của công nghệ trong hoạt động nghiệp vụ tại các NHTM cũng như phân tích vụ. mối quan hệ giữa tiến trình nghiệp vụ, hoạt động tin học hóa nghiệp vụ và quản 2.1.3.2. Vai trò của BPM trong hoạt động tin học hóa nghiệp vụ lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM. Phần tiếp theo tập trung vào phân tích thực Các vấn đề chủ yếu khi tiếp cận khái niệm quản lý tiến trình nghiệp vụ: Thứ trạng hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ tại một số NHTM ở nhất, BPM là điều kiện tiên quyết để thực hiện tự động hoá. Thứ hai, BPM là cơ sở Việt Nam nhằm xác định các vấn đề tồn tại cần nghiên cứu giải quyết. Phần cuối để giảm lỗi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các hoạt động. Thứ ba, BPM cung cấp chương làm rõ các công việc cần thiết khi ứng dụng giải pháp BPM, giải thích về các công cụ cho phép các hệ thống thông tin đáp ứng được những thay đổi trong thực mục đích của quy trình BPM và xác định rõ phạm vi giải quyết của quy trình tế và tái sử dụng các quy trình nghiệp vụ. bằng cách quy chiếu về các bài toán cụ thể. 2.2. Thực trạng hoạt động tin học hóa nghiệp vụ tại một số NHTM 2.1. Hoạt động ngân hàng và vai trò của công nghệ trong hoạt động nghiệp Nhằm đánh giá và có cái nhìn khách quan nhất về hoạt động tin học hóa nghiệp vụ NHTM vụ tại các ngân hàng, tác giả đã tiến hành các cuộc điều tra theo phương pháp nghiên 2.1.1. Vị trí, vai trò và hoạt động của hệ thống NHTM cứu định tính đối với các đối tượng phù hợp. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là hệ thống ngân hàng hai cấp bao gồm: 2.2.1. Đối tượng và phương pháp điều tra Ngân hàng Nhà nước và NHTM. NHNN thực hiện chức năng quản lý nhà nước về Việc điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu có mục đích. Các đơn vị phỏng tiền tệ và hoạt động ngân hàng. NHTM là tổ chức tín dụng chiếm vị trí quan trọng vấn được lựa chọn từ các NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, các định chế tài chính nhất về quy mô tài sản và số lượng nghiệp vụ. Hoạt động của NHTM phục vụ cho phi ngân hàng, công ty tin học cung cấp giải pháp CNTT cho ngân hàng, Các đối nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức tượng phỏng vấn nắm giữ các cương vị công tác khác nhau, nhưng đều liên quan trực khác trong xã hội. Trong phạm vi của bản luận án, tác giả tập trung vào đối tượng là tiếp đến hoạt động tin học hoá nghiệp vụ tại các NHTM. Nhóm đối tượng 1: Lãnh hoạt động của các NHTM và có lưu ý đến vai trò quản lý nhà nước hoạt động ngân đạo ngân hàng; Nhóm đối tượng 2: CIO - Giám đốc Công nghệ Thông tin; Nhóm đối hàng của NHNN. tượng 3: Chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ; Nhóm đối tượng 4: Chuyên viên
8. 13 14 CNTT. Trong năm 2012-2013, đã có 9 cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện. Các cuộc 5. Về mức độ ứng dụng CNTT trong quản lý: Việc xây dựng "quy trình nghiệp phỏng vấn được ghi âm, sau đó nội dung phỏng vấn được cắt băng và giải mã dựa vụ" được làm thủ công, không sử dụng các công cụ mô hình hoá, mô phỏng, đánh giá trên ma trận vấn đề đã được thiết kế. Kết quả phỏng vấn được thể hiện ở các nội dung tối ưu. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người - vốn khó dưới đây: kiểm soát và đánh giá. Về hoạt động tin học hóa nghiệp vụ tại ngân hàng 2.3. Những vấn đề đặt ra đối với các NHTM Các kết quả điều tra xoay quanh những thông tin có liên quan đến các sản phẩm, Việc áp dụng BPM đặt các NHTM trước các vấn đề mới: lựa chọn giải pháp dịch vụ ngân hàng nói chung và những sản phẩm, dịch vụ được tin học hoá nói riêng. BPM nào cho phù hợp và triển khai ứng dụng BPM như thế nào để có thể đạt hiệu Qua đó, có thể thấy được tình hình tin học hóa các sản phẩm, dịch vụ tại NHTM Việt quả. Nam qua các tiêu chí (1) Về số lượng các sản phẩm dịch vụ (đã, đang và chưa được 2.3.1. Lựa chọn giải pháp BPM cho hoạt động tin học hóa nghiệp vụ tin học hóa); (2) Về đơn vị chịu trách nhiệm viết quy trình nghiệp vụ. Lựa chọn giải pháp BPM dựa trên các vấn đề: sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa Về cách thức tổ chức, xây dựng quy trình nghiệp vụ nào và lựa chọn hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ nào cho hoạt động tin học hóa nghiệp Kết quả điều tra đã cho thấy các vấn đề về (1) Chiến lược phát triển công nghệ vụ. thông tin tại các NHTM; (2) Quy trình tin học hóa sản phẩm dịch vụ tại các NHTM 2.3.1.1. Đánh giá và lựa chọn ngôn ngữ mô hình hóa nghiệp vụ thể hiện trên các mặt: (a) Quy định về hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ; (b) Mục tiêu đặt ra đối với việc lựa chọn ngôn ngữ mô hình hóa là cần được sử dụng Các bước trong quy trình tin học hoá sản phẩm dịch vụ; (c) Cách thức mô tả nghiệp một cách dễ dàng và thống nhất giữa các bộ phận nghiệp vụ và công nghệ. Để đánh vụ và (d) Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động xây dựng quy trình nghiệp vụ; (3) giá và lựa chọn được ngôn ngữ phù hợp, cần sử dụng khung đánh giá chung để xem Mối quan hệ giữa giữa các đơn vị trong quá trình xây dựng quy trình xét và đưa ra nhận định đối với từng ngôn ngữ. Khung đánh giá bao gồm các tiêu chí: Về cách thức quản lý và khai thác sử dụng quy trình tại các NHTM Tiêu chí 1 - Tính rõ ràng của các kí hiệu; Tiêu chí 2 - Tính phân biệt của các kí hiệu; Tiêu chí 3 - Khả năng hiểu kí hiệu; Tiêu chí 4 - Biểu diễn trực quan; Tiêu chí 5 - Tính Kết quả điều tra, phỏng vấn đã thể hiện được cách thức quản lý, sửa chữ, nâng phức tạp đồ hoạ; Tiêu chí 6 - Độ phù hợp với lĩnh vực tài chính - ngân hàng. cấp các quy trình nghiệp vụ và việc sử dụng các quy trình nghiệp vụ tại các NHTM. Dựa trên khung đánh giá này và sự phát triển thực tế của các ngôn ngữ mô hình 2.2.4. Nhận định các vấn đề tồn tại hoá, các ngôn ngữ EPCs, EEML, UML và BPMN được lựa chọn để thực hiện so Dựa vào các kết quả thu thập được từ các cuộc điều tra, tác giả đã phân tích các sánh. Căn cứ các tiêu chí và kết quả đánh giá, tác giả đề xuất ngôn ngữ BPMN cho vấn đề còn tiềm ẩn và nhận định các vấn đề tồn tại (chưa được đề cập hoặc chưa hoạt động mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động tại các NHTM Việt Nam. được giải quyết) liên quan đến việc tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ bao 2.3.1.2. Đánh giá và lựa chọn hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ gồm: Để có được cái nhìn khách quan về BPMS của các nhà cung cấp khác nhau, tác 1. Về tổng thể: Thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản phẩm dịch giả và các cộng sự đã đề xuất khung đánh giá cho việc lựa chọn BPMS. Khung đánh vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp; chưa có hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá bao gồm các nhóm tiêu chí: Mô hình hóa (7 chỉ tiêu), Quản lý (4 chỉ tiêu) và giá hoạt động sản phẩm dịch vụ; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong quy Triển khai (2 chỉ tiêu). Trong quá trình nghiên cứu, các sản phẩm của Oracle, IBM và trình phát triển sản phẩm, dịch vụ còn chưa cao. Tibco được lựa chọn để xem xét và đánh giá dựa trên khung nghiên cứu đã đề xuất. 2. Về mặt quản lý: Khái niệm "quy trình" chưa được làm rõ trong hoạt động tin Căn cứ kết quả đánh giá, tác giả đã đưa ra nhận định về việc lựa chọn BPMS trong học hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Một số tổ chức đã có quy định về quy trình hoạt động quản lý tại các NHTM Việt nam. Việc lựa chọn BPMS cần được xem xét phát triển sản phẩm, dịch vụ tuy chưa được đầy đủ và rõ ràng, số còn lại chưa ban căn cứ vào các điều kiện cụ thể của từng ngân hàng. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của hành quy định chính thức về quy trình này. đánh giá thực nghiệm này có thể thấy sự nổi trội và phù hợp của sản phẩm IBM 3. Về mặt phối hợp, cộng tác: Việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong BPMS đối với hoạt động nghiệp vụ tại các NHTM. quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ là chưa rõ ràng (không tường minh). Một số 2.3.2. Xây dựng quy trình BPM cho hoạt động nghiệp vụ tại ngân hàng ngân hàng vẫn chưa có các quy định rõ ràng về kỹ thuật mô tả, đặc tả quy trình Tác giả xây dựng quy trình BPM nhằm cụ thể hoá phương pháp luận cho việc nghiệp vụ. Điều này gây nhiều khó khăn và mất thời gian cho việc tìm hiểu yêu cầu quản lý hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo định hướng tiến trình, quy định các giữa các bên nghiệp vụ và kỹ thuật. phương pháp, trình tự thực hiện các công việc nghiệp vụ với sự trợ giúp của các hệ 4. Về định hướng phát triển: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa được tiến thống thông tin. Thông qua đó các ngân hàng có thể tạo ra, theo dõi các quy trình hành theo định hướng "quy trình nghiệp vụ". Điều này dẫn đến tình trạng khó xây nghiệp vụ sản phẩm, biết được tình trạng hiện thời, thống kê một cách tự động hoạt dựng "kho quy trình" chuẩn, khó khăn trong việc tái sử dụng, giám sát và điều chỉnh động của các nghiệp vụ và khi cần thiết có thể nâng cấp và hoàn thiện quy trình sản "quy trình nghiệp vụ". phẩm. Quy trình BPM quy định rõ các công cụ, ngôn ngữ để thực hiện các hoạt động
9. 15 16 phát triển nghiệp vụ nhằm đảm bảo sự thống nhất trong trao đổi, kế thừa và tái sử dựa trên các kịch bản và tham số cụ thể như trên thực tế và cho phép thống kê, phân dụng các kết quả giữa các đơn vị. Quy trình BPM cho phép phát triển các sản phẩm tích kết quả mô phỏng. Thông qua các kết quả này, có thể đánh giá sự hợp lý của tiến dịch vụ mới cũng như kết nối với các hệ thống thông tin đã có một cách nhanh chóng trình đã thiết kế trước khi chuyển sang giai đoạn tích hợp và ban hành trong ngân và hiệu quả. hàng. Khác với 6 bài toán cụ thể và riêng rẽ có liên quan tới tiến trình nghiệp vụ như Bài toán 2: Tích hợp và lưu trữ (Integration and Repository) đã trình bày trong chương 1, yêu cầu đặt ra với quy trình BPM là phải đưa ra quy Để có thể triển khai hoạt động, các tiến trình sau khi được khởi tạo cần được tích trình tổng thể, liên quan đến mục tiêu của nhiều bộ phận trong và ngoài ngân hàng và hợp với các hệ thống thông tin, dữ liệu trong ngân hàng. Việc tích hợp được thực trong một khoảng thời gian dài. Trong phạm vi của bản luận án, tác giả giới hạn các hiện nhằm tạo ra mối liên kết giữa các quy trình nghiệp vụ với các hệ thống thông tin. vấn đề nghiên cứu có liên quan đến quản lý tiến trình lại thành ba bài toán là (1) Tạo Về bản chất đây là việc thiết lập một kiến trúc tổng thể nhằm kết nối giữa các module ra các tiến trình (Khởi tạo tiến trình), (2) Tích hợp các tiến trình đã tạo với hệ thống trong toàn bộ hệ thống thông tin tại NHTM. Các vấn đề đặt ra gồm có: (Tích hợp – Lưu trữ) và (3) Sử dụng tiến trình (Giám sát – Hoàn thiện). Vấn đề 2.1: Tích hợp quy trình (Integration): Hiện nay, để đáp ứng các yêu Bài toán 1: Khởi tạo tiến trình (Process Origination) cầu về sự không đồng nhất, tính liên thông và sự thay đổi yêu cầu không ngừng, cần Khởi tạo tiến trình đóng vai trò tiên quyết trong BPM. Rõ ràng để có thể quản lý hướng tới việc xây dựng một kiến trúc hướng dịch vụ cho các hệ thống thông tin. tiến trình thì việc đầu tiên là cần tạo ra các tiến trình đó. Mục đích của việc Khởi tạo Kiến trúc hướng dịch vụ cần cung cấp một cơ chế cho phép kết nối lỏng (loosely tiến trình là xây dựng một hệ thống "ảo" dựa trên các tiến trình nghiệp vụ nhằm phản coupling), trong suốt về vị trí (location trasparent) và độc lập về giao thức (protocol ánh được mọi vấn đề diễn ra trên hệ thống "thật" - các hoạt động nghiệp vụ trong independent). Dựa trên ngân hàng (hình 2.8). Thông qua hệ thống "ảo" này, các hoạt động phân tích, đánh kiến trúc hướng dịch vụ, giá, mô phỏng sẽ được tiến hành nhằm đạt được các mục tiêu, yêu cầu nghiệp vụ các NHTM không cần đặt ra. Với cách thức này, các nhà quản trị ngân hàng luôn nắm được các hoạt động quan tâm đến chi tiết đang diễn ra đối với hệ thống ngân hàng của mình, từ các hoạt động nghiệp vụ chi thông tin hoặc hạ tầng tiết đến các thông tin báo thông tin mà chỉ cần giao cáo tổng hợp. Khởi tạo tiếp thông qua kênh dịch các tiến trình nghiệp vụ vụ doanh nghiệp ESB để đặt ra ba vấn đề: lựa chọn các dịch vụ thích Vấn đề 1.1: Mô tả hợp cho quy trình nghiệp nghiệp vụ: Hoạt động vụ của mình. này cần thể hiện rõ Vấn đề 2.2. Kho quy trình (Business Process Repository) nghiệp vụ cần làm gì, làm Kho quy trình có thể được coi là vị trí trung tâm, nơi NHTM có thể lưu trữ tất cả theo trình tự nào Mỗi công việc cụ thể cần nhận dữ liệu đầu vào là gì? đầu ra là gì? các quy trình nghiệp vụ cùng với các thông tin có liên quan như các thủ tục, hướng Mỗi công việc do ai làm? Việc mô tả cũng phải thực hiện theo cách nào đó để có dẫn thực hiện công việc. Các quy trình nghiệp vụ được đóng gói và lưu trữ trên các thể dễ hiểu và phản ánh đúng công việc cần làm. hệ BPMS cho phép có thể tìm kiếm, truy vấn, lấy ra một cách dễ dàng. Vấn đề 1.2. Xây dựng - phát triển tiến trình nghiệp vụ: Từ các tài liệu của việc Bài toán 2 - Tích hợp và lưu trữ liên quan chủ yếu đến các vấn đề công nghệ mô tả nghiệp vụ, làm thế nào để có thể xây dựng được các tiến trình nghiệp vụ một thuần tuý. SOA, ESB và web-service là những khái niệm công nghệ có liên quan cách hợp lý? Vấn đề này đòi hỏi phải có các phương pháp phân tích, thiết kế phù hợp đang được các NHTM quan tâm triển khai trong những năm gần đây. Trong khuôn để làm "mịn dần" mô hình nghiệp vụ thông qua các cấp độ từ khái quát đến chi tiết, khổ bản luận án, tác giả không đi sâu vào phân tích các khái niệm này, mà coi SOA phân định giữa các mức logic và vật lý. Nội dung cụ thể cần phải giải quyết là cần tổ và ESB là những nền tảng công nghệ cho việc phát triển quy trình BPM. chức như thế nào để phân chia công việc một cách hợp lý (vấn đề chuyên môn hoá)? Bài toán 3: Giám sát - Hoàn thiện (Monitoring - Improving) Vấn đề 1.3. Công cụ thực hiện: Để thực hiện các công việc trên, cần có các Làm thế nào để chắc chắn rằng sự hoạt động của toàn hệ thống diễn ra đúng với công cụ thích hợp để mô tả nghiệp vụ. Công cụ phải cho ra các kết quả có thể sử các tiến trình đã thiết lập trong giai đoạn khởi tạo? Làm thế nào để phát hiện các vấn dụng ngay để chuyển thành các tiến trình nghiệp vụ, không phải mất thời gian nằm đề bất thường nhằm phản ứng với các sự kiện xảy ra càng sớm càng tốt. Để có giải chờ xử lý lại, không cần chỉnh sửa hoặc viết lại theo đúng cách thức của từng bộ pháp quản trị, giám sát điều khiển và thống kê hoạt động của các quy trình, cần có phận. Điều này đòi hỏi phải sử dụng một ngôn ngữ thống nhất giữa các bộ phận có các công cụ hỗ trợ trong hoạt động giám sát, đảm bảo tính chính xác, rõ ràng, kịp liên quan. Các công cụ còn cần có khả năng chạy mô phỏng các tiến trình nghiệp vụ
10. 17 18 thời và hiệu quả. Việc giám sát cũng là tiền đề cho việc hoàn thiện các tiến trình 3.1. Cơ sở lý thuyết cho quy trình BPM nghiệp vụ. Việc hoàn thiện đặt ra những vấn đề như: xác định các lỗi hoặc những 3.1.1. Phương pháp luận của quy trình BPM điểm tắc nghẽn trong quá trình hoạt động nghiệp vụ? tối giản các hoạt động, chỉ giữ Phương pháp luận của lại các hoạt động và sự di chuyển thực sự cần thiết và hợp lý? Từ các vấn đề này, có quy trình BPM dựa trên thể đề xuất các sửa đổi và cải tiến cần thiết để hoàn thiện quy trình hoạt động và nâng nguyên tắc tất cả hoạt động cao hiệu quả cho ngân hàng. Ngoài ra, làm thế nào để các sản phẩm dịch vụ ngân quản lý xoay quanh các tiến hàng luôn đáp ứng được với những biến đổi thường xuyên của thị trường? Làm thế trình nghiệp vụ (process nào để biến các kinh nghiệm thực tiễn về tổ chức hoạt động nghiệp vụ thành những centric). Tiến trình vừa là giá trị cho ngân hàng? Làm thế nào để biến các quy trình trở thành những giá trị tri đối tượng quản lý vừa là thức, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững cho ngân hàng? Điều này đòi hỏi công cụ để quản lý. Các ngân hàng phải có được phương pháp luận đúng đắn, cách tiếp cận phù hợp và tiến trình được đưa vào các công cụ hỗ trợ mạnh mẽ. thực hiện bằng việc cài đặt Đối với bài toán 3, có thể nhận thấy các hoạt động giám sát - hoàn thiện phụ trên các hệ thống thông tin, thuộc vào các công cụ để thực hiện. Với sự phát triển của CNTT, các công cụ này sau đó được ban hành các quy trình nghiệp vụ và được lưu trữ trong kho quy trình. ngày càng trở nên mạnh mẽ và đáp ứng được nhu cầu của các NHTM. Như đã phân tích trong chương 1, việc phân định các khái niệm tiến trình và quy Kết luận chương 2 trình nhằm tạo sự độc lập nhất định giữa các hoạt động Phân tích - Thiết kế - Tích Chương 2 đã phân tích và làm rõ vai trò của tiến trình nghiệp vụ và BPM hợp - Vận hành. Thông qua các giai đoạn của vòng đời phát triển, các quy trình đối với hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ trong NHTM. Các nghiệp vụ sẽ được cải tiến liên tục và hoàn thiện. Sự độc lập giữa các hoạt động này hoạt động điều tra đã phác họa được thực trạng công tác tin học hóa và quản lý giúp việc chuyên môn hóa công việc được thực hiện dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, quy quy trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam. Thông qua đó, tác giả đã nhận định trình vẫn tập trung vào việc kế thừa kết quả giữa các hoạt động nhằm đảm bảo tính những vấn đề các NHTM cần thực hiện để nâng cao hiệu quả việc ứng dụng liên tục. Rõ ràng, việc phân chia các hoạt động này giúp giải quyết vấn đề năng suất - CNTT trong hoạt động quản lý nghiệp vụ. Việc lựa chọn ngôn ngữ và hệ quản trị chất lượng trong hoạt động nghiệp vụ NHTM. tiến trình cho hoạt động mô phỏng và quản lý nghiệp vụ đã được giới thiệu ngắn 3.1.2. Phương pháp BPM gọn và được trình bày chi tiết hơn trong các phụ lục đính kèm. Tác giả đã phân Phương pháp BPM mô tả các hoạt động nhằm thiết lập các quy trình nghiệp vụ tích vai trò và sự cần thiết của việc xây dựng quy trình BPM trong hoạt động tin tuân theo định hướng tiến trình. Bước đầu tiên trong phương pháp BPM là phân tích học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ. Sáu bài toán đã được phát hiện liên quan các nghiệp vụ trong ngân hàng bằng các hoạt động mô tả, mô hình hoá nhằm tạo ra đến tiến trình nghiệp vụ được hệ thống và nhóm thành 3 bài toán cần thực hiện các hồ sơ (mô hình) đối với việc quản lý tiến trình nghiệp vụ. Quy trình thực hiện sẽ được trình bày nghiệp vụ. Hoạt động tiếp chi tiết trong chương tiếp theo để giải quyết các bài toán này. theo như thiết kế, mô CHƯƠNG 3 - XÂY DỰNG QUY TRÌNH BPM TRONG LĨNH VỰC phỏng và cải tiến sẽ được NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM thực hiện trên các mô Chương này được tổ chức thành bốn phần. Phần đầu trình bày lập luận của hình nghiệp vụ và tạo ra tác giả về quy trình BPM trên các mặt: phương pháp luận, phương pháp triển các tiến trình nghiệp vụ khai và công cụ thực hiện. Phần thứ hai trình bày cụ thể về quy trình BPM - về (hồ sơ thiết kế). Các tiến bản chất là những quy định về các bước phân tích, thiết kế, tích hợp, vận hành trình sau đó được tích theo định hướng tiến trình tại các NHTM. Quy trình cũng đề cập đến những ràng hợp với các hệ thống buộc cụ thể về ngôn ngữ mô hình hóa, hệ quản lý tiến trình, cách tổ chức đơn vị thông tin thông qua việc chuyên trách và phối hợp xây dựng và quản lý tiến trình. Phần thứ ba trình bày sử dụng các service của về các hoạt động thực nghiệm nhằm kiểm định và đánh giá quy trình đã đề xuất. hệ thống, được ban hành Phần cuối giải thích về các lợi ích và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho việc áp và lưu trữ tại kho quy trình. Việc giám sát và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ được dụng quy trình. thực hiện dựa trên quá trình vận hành quy trình. Phương pháp được tác giả đề xuất với các giai đoạn: Phân tích - Thiết kế - Tích hợp - Vận hành và được biểu diễn trong hình 3.3.
11. 19 20 3.1.3. Công cụ Quy trình BPM quy định rõ về các môi trường phát triển và ngôn ngữ phù hợp với từng nhóm đối tượng và từng giai đoạn trong quá trình phát triển và quản lý. Mục đích của việc thống nhất công cụ nhằm đảm bảo tính tương thích và tái sử dụng giữa các bộ phận trong suốt quá trình phát triển và quản lý. Nghiệp vụ (Business) Công nghệ (IT) Phân tích, thiết kế Business rule, Flowchart, BPMN UML AD, BPMN Cấu hình, cài đặt, - BPEL, Webservice, DBMS, tích hợp script programing, ESB Thực thi, quản trị BPMS BPMS, DBMS Đánh giá, Mô BPMN BPMN, BPMS phỏng, tối ưu Bảng 3.1. Công cụ sử dụng trong quy trình BPM 3.2. Quy trình BPM trong lĩnh vực NHTM Việt nam Quy trình BPM tập trung vào việc làm rõ các bước cần thực hiện nhằm chuyển các hoạt động thực tế thành các tiến trình có thể quản lý trên các hệ thống thông tin. Trên thực tế, quy trình này sẽ được quy định căn cứ theo đặc thù (mức vật lý) về hạ tầng công nghệ và môi trường nghiệp vụ của từng ngân hàng. 3.2.1. Vị trí của quy trình BPM trong hoạt động NHTM Quy trình BPM đóng vai trò trung tâm trong hoạt động tin học hoá nghiệp vụ tại các NHTM - hay có thể gọi là quy trình lõi. Quy trình lõi là nền tảng cho việc xây dựng phát triển các quy trình cho các nghiệp vụ trong ngân hàng. Quy trình quy định về các hoạt động nhằm tin học hoá nghiệp vụ ngân hàng, mô phỏng và kiểm tra các nghiệp vụ này trước khi thực hiện. Mục đích chính của quy trình lõi là giúp chuẩn 3.3. Hoạt động thực nghiệm hoá quá trình tin học hoá nghiệp vụ, tạo ra một hệ thống quy trình thống nhất. Để đánh giá các lý luận và phương pháp đã nêu, căn cứ theo khung lý thuyết và 3.2.2. Các đối tượng tham gia vận dụng phương pháp nghiên cứu DSRM như đã trình bày trong phần đầu của luận Có bốn nhóm đối tượng tham gia vào quy trình: Đơn vị nghiệp vụ; Ban phát án, tác giả triển khai các hoạt động thực nghiệm đối với một số quy trình như Tin học triển sản phẩm – dịch vụ; Lãnh đạo có thẩm quyền và Trung tâm công nghệ thông tin. hóa nghiệp vụ, Khởi tạo khoản vay, Thẩm định giá 3.3.1. Quy trình Tin học hoá nghiệp vụ 3.2.3. Quy trình tin học hoá nghiệp vụ (khởi tạo tiến trình) Hoạt động tin học hóa nghiệp vụ tập trung vào việc chuyển đổi các yêu cầu 3.2.3.1. Các nguyên tắc cơ bản: Tính chuyên môn hoá; Tính kiến trúc dựa trên trong quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ tại NHTM thành các phân hệ phần mềm. “tiến trình”; và Có công cụ thực hiện. Mỗi sản phẩm dịch vụ tương ứng với việc phát triển một quy trình nghiệp vụ trong hệ 3.2.3.2. Lưu đồ quy trình: thống thông tin ngân hàng. Căn cứ vào quy trình tin học hóa đã được đề xuất, các Quy trình được trình bày ở các dạng bảng, biểu đồ UML AD và mô hình tiến hoạt động thực nghiệm đã được thực hiện và được mô tả cụ thể trong Phụ lục 2 của trình nghiệp vụ BPMN. Để phân tích rõ hơn vào từng giai đoạn của quy trình, các bản luận án. biểu đồ sử dụng BPMN được miêu tả cụ thể ở bốn giai đoạn: Xác định sản phẩm dịch 3.3.2. Quy trình Khởi tạo khoản vay vụ cần triển khai; Thiết kế, mô hình hóa sản phẩm dịch vụ; Tích hợp sản phẩm dịch Phần này trình bày ngắn gọn một số vấn đề trong quá trình thử nghiệm việc tin vụ vào hệ thống; và Triển khai sản phẩm dịch vụ vào thực tiễn. học hoá quy trình Khởi tạo khoản vay (LOS) - một trong những quy trình nghiệp vụ quan trọng đối với các NHTM. Các hoạt động được trình bày cụ thể trong Phụ lục 3 – Quy trình khởi tạo khoản vay.
12. 21 22 3.3.3. Quy trình Thẩm định giá Hai là, tùy thuộc vào từng ngân hàng mà đưa ra những biện pháp khác nhau Quy trình thẩm định giá là quy trình nghiệp vụ xuất hiện trong hầu hết các sản trong sự thay đổi các yếu tố như văn hóa quản trị, vai trò và trách nhiệm của từng phẩm dịch vụ của phân hệ nghiệp vụ tín dụng tại các NHTM. Các bước để thực hiện nhân sự trong mô hình mới. việc phân tích nghiệp vụ thẩm định giá được trình bày trong Phụ lục 4 của bản luận Ba là, chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng về kỹ thuật, công nghệ để hỗ trợ có hiệu quả án. cho việc phối hợp các quy trình nghiệp vụ. Đặc biệt, các NHTM cũng cần đánh giá 3.3.4. Đánh giá và nhận định lại hiện trạng các hệ thống thông tin và xây dựng kiến trúc tổng thể cho các hệ thống Dựa trên các hoạt động thực nghiệm, quy trình BPM như đã đề xuất được đánh thông tin, đầu tư xây dựng các kênh dịch vụ doanh nghiệp (ESB) làm nền tảng cho giá dựa trên các tiêu chí: (1) Khả năng kiểm soát của ứng dụng đối với các hoạt động việc chuẩn hóa dữ liệu trong NHTM. nghiệp vụ; (2) Khả năng trao đổi, giao tiếp giữa các bộ phận trong quá trình phát triển Bốn là, chú trọng trong việc tìm kiếm, thu hút và đào tạo nhân sự có kỹ năng tốt, ứng dụng; (3) Khả năng sản phẩm đáp ứng đúng ngay từ đầu; (4) Việc tuân thủ theo đặc biệt là các kỹ năng liên quan đến việc phân tích quy trình nghiệp vụ, xây dựng và quy trình đã đề ra;(5) Tổng thời gian lao động cho hoạt động phát triển ứng dụng; (6) cải tiến quy trình nghiệp vụ theo định hướng quy trình để có thể triển khai giải pháp Chi phí xây dựng và quản lý tư liệu; (7) Làm lại; (8) Đáp ứng các cam kết dịch vụ; BPM được hiệu quả. (9) Đáp ứng chuẩn; (10) Năng lực của công cụ thực hiện. Năm là, lãnh đạo các NHTM cần đặt ra các chiến lược cụ thể cũng như các mục Thông quan hoạt động thực nghiệm, tác giả cũng phân tích và nhận định các lợi tiêu rõ ràng trong việc triển khai BPM, xác định một cách chính xác BPM sẽ được sử ích về việc áp dụng quy trình BPM trong việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mối quan dụng và vận hành trong ngân hàng như thế nào. hệ giữa các đơn vị nghiệp vụ tại các NHTM. Kết luận chương 3 3.4. Khuyến nghị cho các NHTM trong việc triển khai quy trình BPM Chương ba đã trình bày các vấn đề có liên quan đến đề xuất quy trình BPM Tác giả đưa ra các khuyến nghị cho các NHTM dựa trên các khía cạnh: trong các NHTM như làm rõ phương pháp luận của BPM, giải thích phương 3.4.1. Tổ chức hoạt động theo định hướng tiến trình pháp thực hiện cũng như các công cụ cần thiết để thực hiện phương pháp đã đề Quản trị theo định hướng tiến trình có thể hiểu là một sự thay đổi cơ bản trong xuất. Các đề xuất đã được thực nghiệm và đánh giá thông qua việc phát triển một nhận thức của những nhà quản trị ngân hàng so với định hướng chức năng truyền số quy trình nghiệp vụ cơ bản trong ngân hàng. Trên cơ sở đó, tác giả cũng đã thống. Thay vì tập trung vào từng chức năng nhiệm vụ, NHTM sẽ tập trung xây dựng đưa ra những khuyến nghị cho các NHTM trong việc áp dụng và triển khai BPM các hoạt động thành các quy trình hoàn chỉnh, mỗi quy trình đều được phân định rõ trên thực tế. ràng và được mô hình hóa cụ thể một cách trực quan. Một ngân hàng áp dụng định hướng quy trình sẽ hướng tới việc xây dựng một hệ thống của các quy trình bao gồm KẾT LUẬN các quy trình lõi, các quy trình quản lý và các quy trình bổ trợ. Trong đó, sự vận hành Luận án đã phân tích và làm rõ những vấn đề căn bản về BPM, sự ra đời, quá của các quy trình sẽ gồm có đầu vào, đầu ra, quản trị tri thức, hoạch định nguồn lực, trình phát triển và xu thế, các công cụ và phương pháp cũng như xem xét sự phù hợp kiểm tra kiểm soát, các luồng thông tin và truyền thông v.v nhằm thỏa mãn yêu cầu của giải pháp với việc tin học hoá và quản lý quy trình nghiệp vụ ngân hàng. Kết quả hoạt động của ngân hàng. nghiên cứu cho thấy, BPM thực sự là một giải pháp mới, phù hợp và hứa hẹn 3.4.2. Thời điểm cần thiết áp dụng quy trình BPM mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ Không phải bất cứ ngân hàng nào cũng cần áp dụng quy trình BPM ngay. Vấn tại các tổ chức/doanh nghiệp nói chung và cho hoạt động tại các NHTM nói riêng. đề này phụ thuộc vào đặc điểm cũng như yêu cầu chiến lược cụ thể của mỗi ngân Giải pháp BPM có đầy đủ cơ sở lý thuyết cũng như phương pháp luận, cách thức hàng. Áp dụng quy trình BPM sẽ trở nên hợp lý khi các ngân hàng cần: (1) Thay đổi triển khai và các công cụ công nghệ cần thiết cho việc tin học hóa và quản lý quy các quy trình nghiệp vụ một cách thường xuyên; (2) Nâng cao tính tự động hóa trong trình nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng. các quy trình; (3) Tăng cường việc kiểm soát các quy trình; và (4) Xây dựng kho dữ Luận án đã phân tích và đưa ra nhận định về sáu bài toán có liên quan đến tiến liệu về các quy trình nghiệp vụ. trình nghiệp vụ trong hoạt động quản lý. Đó là: 1. Bài toán về năng suất, chất lượng 3.4.3. Các vấn đề mà ngân hàng cần chuẩn bị để ứng dụng BPM (chuyên môn hóa, tự động hóa và đồng bộ hóa); 2. Bài toán mô tả, chuẩn hóa và tổ Để có thể bắt đầu áp dụng BPM, các NHTM nên chuẩn bị một số các yếu tố sau: chức lưu trữ (quy trình nghiệp vụ); 3. Bài toán xây dựng quy trình (phát triển và tích Một là, cần xác định rõ vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các bên liên quan khi hợp); 4. Bài toán vận hành và giám sát (hoạt động); 5. Bài toán chẩn đoán, hoàn triển khai áp dụng BPM; có những biện pháp, hành động hỗ trợ kịp thời đặc biệt thiện, tái thiết kế; 6. Quản trị sự thay đổi và tri thức. Việc nhận định các bài toán này trong giai đoạn chuyển giao giữa phương pháp cũ và phương pháp mới. là căn cứ để thực hiện việc xác định các vấn đề thực trạng và xây dựng giải pháp cho hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ ngân hàng.
13. 23 Kết quả điều tra, nghiên cứu của luận án đã phác họa được thực trạng về tình hình tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam. Đây chính là cơ sở để xây dựng quy trình BPM và đưa ra các khuyến nghị cho việc áp dụng quy trình nhằm cải tiến hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ. Thông qua các hoạt động này, các NHTM có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả năng quản lý, chiếm được lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị trường kinh doanh. Quy trình BPM đã đề cập đến các khía cạnh: phương pháp luận, cách thức triển khai và đề xuất các công cụ thích hợp cho từng hoạt động trong quy trình. Quy trình BPM hướng tới việc triển khai hoạt động quản lý trong ngân hàng theo định hướng tiến trình - một phương pháp đảm bảo nâng cao chất lượng quản trị quy trình hoạt động, tạo cho các NHTM lợi thế cạnh tranh, tồn tại và phát triển. Quy trình BPM được xây dựng theo cách tiếp cận tiến trình. Quy trình đề cập tới các hoạt động 1. Khởi tạo (phân tích - thiết kế); 2; Tích hợp (tích hợp - lưu trữ); 3; Giám sát - Hoàn thiện. Quy trình là hoàn toàn mới vì làm theo cách tiếp cận mới, xây dựng trên cơ sở các phương pháp và các công cụ mới. Ngay với các cách tiếp cận cũ đã biết (hướng cấu trúc hay hướng đối tượng), chưa thấy có một quy trình tường minh, đầy đủ và được công bố ở đâu đó cho bài toán tin học hóa nghiệp vụ trong lĩnh vực NHTM ở Việt nam. Để lựa chọn các công cụ cho quy trình BPM, luận án đã trình bày việc đánh giá các ngôn ngữ mô hình hóa dựa trên việc áp dụng có điều chỉnh bộ tiêu chí đánh giá ngôn ngữ mô hình hóa. Kết quả đánh giá là cơ sở cho việc đề xuất sử dụng ngôn ngữ BPMN cho hoạt động mô hình hóa nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam. Luận án cũng đã đề xuất các tiêu chí đánh giá các hệ BPMS, thực nghiệm trên các BPMS phổ biến nhất và cũng đã đưa ra nhận định về sự phù hợp của IBM@BPMS đối với hoạt động quản lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam. Luận án cũng đã trình bày các hoạt động thực nghiệm dựa trên quy trình BPM đã đề xuất bằng việc xây dựng các quy trình Tin học hóa nghiệp vụ, Khởi tạo khoản vay và Thẩm định giá. Thông qua hoạt động thực nghiệm, quy trình BPM được xem xét và đánh giá trên các tiêu chí có liên quan. Kết quả đánh giá thực nghiệm là căn cứ cho các nhận định về lợi ích của quy trình BPM đối với hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam. Trong khuôn khổ của một nghiên cứu, bản luận án đã đưa ra đề xuất và làm rõ giải pháp ứng dụng BPM vào hoạt động tin học hoá và quản lý quy trình nghiệp vụ ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu cũng đã mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực CNTT về giải pháp tích hợp và giám sát quy trình nghiệp vụ. Do phạm vi lớn và tính phức tạp của các giải pháp công nghệ, chắc chắn còn những hạn chế và vướng mắc mà luận án chưa thể đề cập hết được trong quá trình triển khai thực tế. Tác giả hy vọng trong tương lai sẽ có cơ hội được tham gia và triển khai quy trình tại một NHTM cụ thể. Nhưng chắc chắn, với những lợi ích mà BPM mang lại thì bằng việc áp dụng giải pháp này, các NHTM tại Việt Nam sẽ có một hướng đi mới trong việc xây dựng và tổ chức các hoạt động, phát triển các sản phẩm dịch vụ, qua đó giúp nâng cao khả năng quản lý hoạt động nghiệp vụ, tăng năng suất, giảm thiểu chi phí cũng như nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
14. DANH MôC C¸C C¤NG TR×NH NGHI£N CøU CñA T¸C GI¶ LI£N QUAN §ÕN §Ò TµI LUËN ¸N 1. “BPM - Gi¶i ph¸p høa hÑn cho c¸c doanh nghiÖp”, T¹p chÝ Kinh doanh (ISSN 1859-3496), sè 95, th¸ng 6/2011. 2. Qu¶n lý qui tr×nh kinh doanh: Tõ thùc tiÔn ®Õn c«ng t¸c gi¶ng d¹y vµ ®µo t¹o, Héi th¶o khoa häc cÊp tr­êng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n, th¸ng 10/2011. 3. HÖ thèng tõ vùng gi¶i thÝch chuyªn ngµnh HÖ thèng th«ng tin qu¶n lý, NXB §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n, th¸ng 7/2012. 4. “Gi¶i ph¸p BPM - Xu h­íng míi trong ho¹t ®éng ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô t¹i hÖ thèng ng©n hµng”, T¹p chÝ Khoa häc vµ §µo t¹o Ng©n hµng, sè 132, th¸ng 5/2013. 5. “§¸nh gi¸ c¸c ng«n ng÷ m« h×nh hãa quy tr×nh nghiÖp vô vµ ®Ò xuÊt viÖc sö dông ng«n ng÷ BPMN trong ng©n hµng”, T¹p chÝ Khoa häc vµ §µo t¹o Ng©n hµng, sè 136, th¸ng 9/2013. 6. “BPMS - C«ng cô ph¸t triÓn vµ qu¶n trÞ øng dông doanh nghiÖp”, T¹p chÝ Tin häc Ng©n hµng, sè 6, th¸ng 9/2013. 7. M« h×nh hãa quy tr×nh nghiÖp vô vµ øng dông gi¶i ph¸p BPM cho ho¹t ®éng ng©n hµng, Ng©n hµng Nhµ n­íc ViÖt Nam, th¸ng 10/2013. 8. “Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p quy tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô t¹i c¸c NHTM ViÖt Nam”, T¹p chÝ Khoa häc vµ §µo t¹o Ng©n hµng, sè 138+139, th¸ng 11&12/2013. 9. “Business Process Management - An Approach to Deploy the Web-Based Software”, Lecture Notes on Software Engineering - International Conference on Computer Research and Development, IACSIT Press, LNSE 2014 Vol.2(3): 238-242 ISSN: 2301-3559, th¸ng 2/2014. 10. “Khai ph¸ tiÕn tr×nh vµ vai trß trong qu¶n lý tiÕn tr×nh nghiÖp vô”, T¹p chÝ Tin häc Ng©n hµng, 144, th¸ng 5/2014. 11. “§Þnh h­íng tiÕn tr×nh nghiÖp vô - c¸ch tiÕp cËn chung cho ph¸t triÓn hÖ thèng th«ng tin vµ ho¹t ®éng nghiÖp vô”, T¹p chÝ Kinh tÕ Ph¸t triÓn, số đặc biệt, tháng 11/2014.