Tóm tắt đồ án Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Lê Thị Nhung Mã sinh viên : K12C12461 Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Kiều Trang Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cách mạng công nghệ 4.0 mở ra cho chúng ta thấy được sức mạnh của công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Mạng internet làm cho khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên ngắn hơn. Song song với đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Cạnh tranh là điều tất yếu không thể tránh khỏi, là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế và cũng là thách thức đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn đóng vai trò trọng tâm nhằm duy trì sự sống còn của doanh nghiệp. Năm bắt được tầm quan trọng của khách hàng và làm hài lòng khách hàng luôn là “chìa khóa” thành công cho doanh nghiệp. Nhưng để hiểu được nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó một cách nhanh nhất thì doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị các thông tin đó có hiệu quả. Một trong các ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng đó chính là Customer Relationship Management (CRM). Ứng dụng CRM vào kinh doanh, danh nghiệp sẽ không còn phải đau đầu vì thiếu nguồn database về khách hàng, các nhân viên marketing nghỉ việc cũng không lo mất luôn nguồn dữ liệu khách hàng của nhân viên này, Trên thế giới, việc ứng dụng CRM vào kinh doanh không còn quá xa lạ. Nhưng tại thị trường Việt Nam, CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Do đó, doanh nghiệp Việt Nam cần có cái nhìn toàn diện hơn, cần coi trọng và đánh giá cao hơn nữa về CRM trong chiến lược phát triển của toàn công ty. Đây là một giải pháp khá toàn diện về tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán, mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại. Khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn trong việc thu thập thông tin cũng như đưa ra 1
3. các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng được mối quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành là một trong những ưu tiên hàng đầu Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG đã nhận thức được tầm quan trọng của công cụ CRM và vận dụng nó vào chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, hệ thống CRM tại công ty chưa thật sự có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt hạn chế và thiếu sót. Để hoạt động CRM của công ty được tốt hơn, tôi - sinh viên thuộc Khoa Kinh tế số và Thương mại điện tử của Trường Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Hàn đã thực hiện đồ án “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG”. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hiểu được các nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM): CRM là gì? Vai trò của CRM? Các mô hình CRM? - Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG. - Nghiên cứu các và phân tích ưu điểm, nhược điểm của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG. - Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm CRM; mô hình CRM và sự cần thiết của CRM đối với doanh nghiệp. 2
4. - Tìm hiểu và thu thập thông tin về công ty cũng như các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG thực hiện từ 2017 – 2020. - Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. - Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung và tại công ty CP liên kết marketing CBG nói riêng. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu về CRM trong và ngoài nước. Tình hình ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Tìm hiệu và nghiên cứu hoạt động CRM tại công ty CP liên kết marketing CBG. Dữ liệu thứ cấp về công ty được thu thập từ năm 2017 đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các nguồn tài liệu trên các trang báo mạng và sách giáo trình có liên quan đến CRM. - Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về công ty, số liệu thống kê về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty đã thực hiện từ 2017-2020. - Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã điều tra và tổng hợp thông tin thu thập được, qua đó sàng lọc, sắp xếp và vận dụng thông tin đó một cách hiệu quả - Phương pháp đánh giá: Đánh giá các ưu, nhược điểm của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. 5. Kết quả thực hiện 3
5. - Thông qua nghiên cứu, có thể hiểu rõ được CRM và tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp. Qua đó cũng cho thấy thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty CP Liên kết marketing CBG. Ưu, nhược điểm của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty có hiệu quả hơn. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày một cách đầy đủ, có hệ thống các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Liên kết marketing CBG. - Ý nghĩa thực tiễn: Về mặt thực tiễn, đề tài giúp mọi người hiểu biết ngày một sâu sắc tầm quan trọng của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM. Đề tài nghiên cứu sẽ đánh giá một cách toàn diện việc triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Liên kết marketing CBG trong giai đoạn 2018 – 2020. Một số giải pháp nêu ra trong đề tài là kết quả của sự đúc kết, tổng hợp các vẫn đề có tính tổng quát trong việc xây dựng và triển khai các hoạt quản trị quan hệ khách hàng của công ty và phù hợp với khả năng ứng dụng của công ty CP Liên kết marketing CBG. 4
6. 7. Nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài các phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Tổng quan về công ty Cổ phần liên kết marketing CBG. Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần liên kết marketing CBG. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần liên kết marketing CBG. 5
7. CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng 1.1.1.1. Định nghĩa về khách hàng  Tóm lại, khách hàng là đối tượng có đầy đủ 3 yếu tố sau: Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. 1.1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng 1.1.1.3. Giá trị khách hàng 1.1.2. Quan hệ khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng Quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến sự vật này có biến đổi thì có thể tác động đến sự vật khác. Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. 1.1.2.2. Các đặc trưng của quan hệ khách hàng 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1. Khái niệm CRM 1.2.2. Vai trò của CRM 1.2.3. Tầm quan trọng của CRM 1.3. MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM 6
8. Mô hình IDIC này cũng có thể chia thành 2 loại phạm vi hoạt động: phân tích và tác nghiệp. Hình 1.1: Mô hình IDIC 1.3.1. Nhận dạng khách hàng 1.3.2. Phân biệt khách hàng 1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 đã đưa ra được cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng CRM như: định nghĩa, vai trò, tầm quan trọng của CRM. Đồng thời cũng trình bày cho chúng ta biết về mô hình IDIC gồm các bước: nhận diện khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác với khách hàng và cá biệt hóa theo khách hàng. Những vấn đề nêu trên chắc chắn chưa đầy đủ và toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng nhưng đây là nền tảng cơ bản và thiết thực trong CRM, là cơ sở để việc phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần liên kết marketing CBG được rõ ràng và chính xác ở các chương sau. 7
9. CHƢƠNG 2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG Công ty CP Liên kết marketing CBG (viết tắt là CBG marketing JSC) là đơn vị chuyên cung cấp các gói dịch vụ Digital marketing đón đầu xu thế nhằm thúc đẩy các hoạt động truyền thông thương hiệu và giúp hoạt động kinh doanh trở nên tốt hơn. CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 78 Hoàng Đình Ái, Hòa Xuân, Cẩm Lệ, Đà Nẵng Hotline: 0795.656.286 Web: Email: info@cbg.vn Hình 2.1: Logo công ty CBG Marketing JSC 2.1.1. Sứ mệnh Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng. Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, kiến tạo thành công và hạnh phúc cho cộng đồng để đem lại sự phát triển bền vững của công ty và gia tăng giá trị cho cổ đông. Xây dựng môi trường làm việc hấp dẫn, chuyên nghiệp, đảm bảo thu nhập và phúc lợi tốt cho người lao động. 2.1.2. Tầm nhìn Trở thành thương hiệu truyền thông và Digital marketing vững chắc, uy tín khu vực miền Trung – Tây Nguyên với nền tảng tư duy cạnh tranh trong chiến lược phát triển, đội ngũ nhân sự tận tâm, chuyên nghiệp, công nghệ hiện đại. 8
10. Là sự lựa chọn hoàn hảo của khách hàng trong mục tiêu phát triển thương hiệu, người bạn đồng hành tin cậy của các đối tác truyền thông và là kênh đầu tư hiệu quả của các cổ đông. Trở thành công ty phát triển bền vững đa ngành: Phần mềm, bất động sản, vận tải, du lịch. 2.1.3. Giá trị cốt lõi: 2.2. LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ THỊ TRƢỜNG CỦA CÔNG TY 2.2.1. Lĩnh vực hoạt động 2.2.2. Thị trƣờng tiêu thụ 2.3. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN 2.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN 2.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.4.2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 2.5. NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 2.5.1. Tài chính 2.5.2. Cơ sở vật chất 2.5.3. Thông tin KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Chương 2 mang lại một cái nhìn tổng quan về công ty Cổ phần liên kết marketing CBG. Qua đó, chúng ta biết được CBG marketing JSC là một công ty chuyên về quảng cáo và truyền thông, cung cấp các dịch vụ digital marketing nhằm thúc đẩy phát triển thương hiệu, đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Chương 2 cũng đã phân tích các yếu tố về nguồn lực của công ty, từ đó rút ra một số nhận xét về tình hình tài chính, nhân sự hay cơ sở vật chất của công ty trong những năm gần đây. Đây cũng sẽ là cơ sở để phân tích các yếu tố môi trương tác động và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở chương 3. 9
11. CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG – ĐÀ NẴNG 3.1. MÔI TRƢỜNG MARKETING 3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô 3.1.1.1. Môi trường kinh tế 3.1.1.2. Môi trường pháp luật - chính trị 3.1.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội 3.1.1.4. Môi trường công nghệ 3.1.1.5. Môi trường tự nhiên 3.1.2. Môi trƣờng vi mô 3.1.2.1. Công ty 3.1.2.2. Đối tác 3.1.2.3. Đối thủ cạnh tranh 3.2. PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY 3.2.1. Dịch vụ 3.2.2. Giá cả 3.2.2.1. Định giá dịch vụ: 3.2.2.2. Chiến lược giá 3.2.2.3. Bảng giá dịch vụ 3.2.3. Phân phối: 3.2.3.1. Phân phối trực tiếp: 3.2.3.2. Phân phối gián tiếp (Kênh online) 3.2.4. Truyền thông cổ động 3.2.4.1. Mục tiêu truyền thông 3.2.4.2. Công chúng mục tiêu 3.2.4.3. Thông điệp truyền thông 3.2.4.4. Kênh truyền thông 3.3.1.1. Tiến trình trước 3.3.1.2. Tiến trình trong 10
12. 3.3.1.3. Tiến trình sau 3.3. HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CBG MARKETING JSC 3.3.2. Hoạt động nhận dạng khách hàng 3.3.2.1. Mục tiêu của hoạt động nhận dạng khách hàng 3.3.2.2. Các hoạt động nhận dạng khách hàng 3.3.2.3. Những dữ liệu nhận dạng khách hàng 3.3.3. Hoạt động phân biệt khách hàng 3.3.4. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 3.3.4.1. Kênh tương tác trực tiếp 3.3.4.2. Kênh tương tác gián tiếp 3.3.5. Hoạt động cá biệt theo khách hàng 3.3.5.1. Cá biệt hóa theo khách hàng là gì? 3.3.5.2. Cá biệt hóa theo khách hàng ở Công ty CBG Marketing JSC 3.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY 3.4.1. Ƣu điểm 3.4.2. Nhƣợc điểm 3.5. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA CÔNG TY KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Trong chương 3 luận án đã phân tích thực trạng tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM của công ty CBG marketing JSC. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của công ty CBG marketing JSC đạt hiệu quả, lợi nhuận tăng đều qua các năm, điều này cho thấy hoạt động kinh doah của công ty đang phát triển theo chiều hướng tích cực và ổn định. Mặc dù kết quả đạt được như vậy, nhưng công ty vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải được khắc phục để hiệu quả kinh doanh được tốt hơn. 11
13. Về thực trạng hoạt động CRM của công ty cũng có được một số ưu điểm nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó những nhược điểm và các mặt mà công ty còn thiếu sót còn khá nhiều và cần phải được khắc phục. Hoạt động CRM của công ty CBG marketing JSC đươc thực hiện với một đội ngũ nhân viên trẻ, đầy nhiệt huyết và năng động. Năng suất làm việc cao và có phẩm chất tốt, nắm bắt được công nghê nên dễ dàng trao đổi với mạng lưới khách hàng thông qua internet một cách nhanh chóng. Ngoài những điểm đạt được kể trên, công ty có khá nhiều những hạn chế cần phải được khắc phục để có thể làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng hơn. Điểm yếu đầu tiên phải kể đến đó là tuy các nhân viên trong công ty đều có trình độ và niềm đam mê trong công việc. Nhưng hiểu biết của họ về công tác CRM lại còn quá mới mẻ và mơ hồ. Vì ở Việt Nam có rất ít các doanh nghiệp ứng dụng CRM vào vận hành kinh doanh nên nhân viên chưa nắm bắt được sự cần thiết của CRM. Họ cũng thiếu kĩ năng, kinh nghiệm xử lý mâu thuẫn hay yêu cầu của khách hàng một cách thỏa đáng. Thứ 2, dịch vụ cung cấp đa dạng và bắt kịp xu thế, tuy nhiên vì có những dịch vụ mới mẻ, nhân viên chưa kịp am hiểu rõ mà đã nhận thực hiện cho khách hàng, dẫn đến hiệu quả đem lại không cao. Phần mềm mà công ty dùng để thực hiện họa động CRM và lưu trữ thông tin khách hàng còn chưa chuyên môn. Các thông tin về nhu cầu, đặc điểm riêng của từng khách hàng không được lưu lại trên phần mềm mà thay vào đó là lưu vào “trí nhớ” của nhân viên tiếp xúc với khách hàng đó. Điều này đem lại rủi ro cao cho doanh nghiệp khi mà nhân viên tiếp xúc đó nghỉ việc hoặc chuyển công tác, thì các dữ liệu về khách hàng sẽ bị mất (ngoại trừ thông tin nhân khẩu học). Các nhân viên thay thế sẽ phải thăm dò và nghi nhớ đặc điểm khách hàng lại từ đầu, gây tốn thời gian và chi phí, đôi khi còn khiến khách hàng thấy phiền phức và không hài lòng. 12
14. Bên cạnh việc phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, công ty còn phải biết tận dụng cơ hội để phát triển hơn nữa trong tương lai. Hoàn thiện hơn các công tác quản trị quan hệ khách hàng CRM và đồng thời vượt qua các thách thức đang đe dọa đến sự phát triển của công ty. Có thể kể đến như quyền lực của khách hàng đối với công ty ngày càng tăng, gây áp lực phục vụ. Tóm lại, trên cơ sở những vấn đề mang tính lý luận đã đề cập ở trong chương 1, nội dung phân tích trong chương 2 và chương 3 chính là cơ sở để đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM tại công ty CP liên kết marketing CBG trong thời gian tới ở chương 4 tiếp theo. 13
15. CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG 4.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 4.1.1. Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của công ty CBG marketing JSC trong thời gian tới 4.1.1.1. Phương hướng kinh doanh 4.1.1.2. Mục tiêu phát triển Xây dựng đội ngũ cộng sự toàn quốc 300 nhân sự - cộng sự làm theo giờ. Kết nối chuỗi hệ thống các kênh online. Hợp tác với 500 đơn vị marketing toàn quốc. Ổn định, giữ vững thị trường hiện có tại TP.Đà Nẵng và khu vực miền Trung. Tích cực mở rộng sang thị trường miền Nam. Mở văn phòng đại diện tại Hà Nội. Mở rộng thêm 3 ngành nghề: Bất động sản; Hàng tiêu dùng và Du lịch. Nâng cao năng suất bán dịch vụ, ổn định và phát triển kinh doanh, phấn đấu doanh thu tăng trưởng bình quân mỗi năm từ 10- 15%. Giữ vững thu nhập cho người lao động, cải thiện, nâng cao đời sống của nhân viên, hoạt động kinh doanh hiệu quả. Với mục tiêu trở thành 1 trong những công ty digital hàng đầu tại Việt Nam, CBG Marketing JSC tối ưu những giải pháp mang tính toàn diện để song hành cùng quý khách hàng. 4.1.2. Tầm quan trọng của CRM đối với Công ty CP Liên kết marketing CBG 4.1.3. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CBG marketing JSC 14
16. 4.2. PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 4.2.1. Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng dịch vụ 4.2.2. Hoàn thiện công tác thu thập và lƣu trữ cơ sở dữ liệu 4.2.3. Đối với hoạt động xử lý khiếu nại của khách hàng 4.2.4. Hoàn thiện phân tích dữ liệu khách hàng 4.2.5. Hoàn thiện phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng muc tiêu: 4.2.6. Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng 4.2.7. Hoàn thiện cá biệt hóa với khách hàng 4.2.8. Đầu tƣ công nghệ hiện đại và xây dựng hệ thống thông tin khách hàng 4.2.8.1. Giới thiệu tổng quan CRMViet 4.2.8.2. Gói phần mềm CRMViet. 4.2.8.3. Các tính năng ưu việt của phần mềm Quản lý khách hàng CRMViet: KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 Trong chương này, luận án đã đưa ra được những mục tiêu định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới cũng như đưa ra một số công tác chính để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại công ty nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. Đồng thời cũng giới đưa ra một số kiến nghị đối với công ty CBG marketing JSC nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng và công ty. Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trước thị trường. 15
17. KẾT LUẬN Việc cạnh tranh giữa các công ty về digital marketing ngày càng gay gắt, kết hợp với ý thức của tất cả các doanh nghiệp và cá nhân về việc cần thiết phải thực hiện marketing online chưa cao nên dẫn đến một số khó khăn nhất định đến với CBG Marketing JSC – một công ty truyền thông và quảng cáo mới thành lập. Ngoài ra, yêu cầu của xã hội ngày một nâng cao ở mọi mặt, khách hàng trở nên “khó tính” hơn nê việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng phải tăng lên. Ngày nay các công ty làm về digital marketing nói chung và CBG Marketing JSC luôn phải đối mặt với nguy cơ bị mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Trong quá trình thực hiện bài báo cáo này, tôi đã có cái nhìn tổng quan hơn về công ty CP liên kết marketing CBG và việc quản trị quan hệ khách hàng-CRM. Phối hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh và quản trị quan hê khách hàng-CRM, tôi đã nhận thấy được những mặt tích cực và tiêu cực của công ty. Từ đó, đề xuất một số ý kiến góp phần hoàn thiện dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng- CRM tại công ty CBG Marketing JSC. Với hy vọng giúp một phần nhỏ nào đó vào việc phát triển bền vững và hưng thịnh của công ty sau này. 16