Luận văn Nghiên cứu tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam

112 trang thiennha21 13/04/2022 6970

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nghiên cứu tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nghien_cuu_to_chuc_xay_dung_he_thong_quan_ly_chat_l.pdf

Nội dung text: Luận văn Nghiên cứu tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam

LỜI CẢM ƠN Qua một thời gian nghiên cứu và thực hiện dưới sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giáo tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “NGHIÊN CỨU TỔ CHỨC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NAM ” Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy hướng dẫn – PGS. TS Nguyễn Bá Uân đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Lời cảm ơn cũng xin được gửi tới các thầy cô giáo trong khoa Kinh Tế Và Quản Lý - Trường Đại Học Thủy Lợi và các thầy cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi. Tôi cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Ban Giám Hiệu khoa Đào tạo sau đại học - Trường Đại Học Thủy Lợi đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Với trình độ hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên nội dung của luận văn không tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và của các quí vị quan tâm. Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tiến
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự tìm tòi, nghiên cứu; các số liệu trong luận văn có cơ sở rõ ràng và trung thực. Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tiến
MỤC LỤC CHƯƠNG 1 . 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1 THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 1 1.1. Khái quát về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1 1.2. Nội dung của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 8 1.3. Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 21 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 23 1. . Chất lượng sản phẩm tư vấn và vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn 24 CHƯƠNG 2 32 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NAM 32 2.1. Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam 32 2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty 45 CHƯƠNG 3 61 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP TỔ CHỨC XÂY DỰNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 CHO DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NN VÀ PTNT HÀ NAM 61 3.1. Những điều kiện cần đạt được khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 61 3.2. Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng 63 3.3. Giải pháp tăng cường khả năng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty tư vấn xây dựng NN và PTNT Hà Nam 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Hình 2.1. Sơ đ t chức bộ máy quản lý Hình 2.2. Sơ đ cơ cấu t chức quản lý chất lượng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Bảng kê máy móc thiết bị của Công ty Bảng 2.2. Thông tin về tài chính năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.3. Bảng thống kê số lượng công trình phải chỉnh sửa và điều chỉnh thiết kế trong 3 năm 2009, 2010, 2011
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TCVN: Tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam CL: Chất lượng QLCL: Quản lý chất lượng IAF: Diễn đàn công nhận quốc tế QMS: Hệ thống quản lý chất lượng QMR: Lãnh đạo về chất lượng NN&PTNT: Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong công cuộc xây dựng và phát triển hiện nay, Đảng và Nhà nước ta rất quan tâm đến công tác phát triển cơ sở hạ tầng, những sự quan tâm đó nếu hạ tầng phát triển thì sẽ kích thích nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên, để việc đầu tư phát triển hạ tầng phù hợp với quy hoạch chung, đảm bảo hiệu quả và bền vững thì xuyên suốt quá trình từ bước quy hoạch, lập dự án, thiết kế, giám sát, quản lý dự án đến bước quyết toán công trình phải được quản lý chặt chẽ. Một trong những biện pháp khắc phục hậu quả của việc đầu tư không hiệu quả trong lĩnh vực xây dựng là quản lý chặt chẽ công tác tư vấn quy hoạch, lập dự án, thiết kế, giám sát, quản lý dự án mà đặc biệt là trong việc xây dựng các công trình thuỷ lợi và đê điều. Đây là loại công trình có mức đầu tư lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng, đời sống và n định cho việc sản xuất của nông thôn, góp phần n định và phát triển kinh tế. Bởi vì sảm phẩm của một đơn vị tư vấn trong lĩnh vực xây dựng là sản phẩm mang tính dây truyền, sản phẩm của trí tuệ, không cho phép sản phẩm nào được kém chất lượng. Nếu trong công đoạn này quản lý không đảm bảo dẫn đến chất lượng sản phẩm kém chất lượng, gây ảnh hưởng đến uy tín của đơn vị tư vấn và đặc biệt là ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng công trình xây dựng. Hiện nay, trên thực tế hầu hết các đơn vị tư vấn xây dựng nói chung và đơn vị tư vấn trong lĩnh vực Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêng đang tập trung, chú trọng vào tìm kiếm việc làm, nâng cao doanh thu của đơn vị song trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới ngày nay, để một doanh nghiệp tìm được cho mình một chỗ đứng trên thị trường trong nước cũng như từng bước một mở rộng thị trường ra thế giới, đáp ứng với yêu cầu là một đơn vị tư vấn đạt tiêu chuẩn thì việc xây dựng một t chức quản lý theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trong lĩnh vực tư vấn xây dựng nhằm duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng, đ ng thời thoả mãn các yêu cầu của Chủ đầu tư, các Ban quản lý dự án về chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng cũng như các yêu cầu luật định. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, thiết lập các qui trình để đảm bảo doanh nghiệp áp dụng luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng đã cam kết trong lĩnh vực tư vấn xây dựng là một vấn đề cần thiết trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng mới nhất được sửa đ i lần thứ 4 của t chức ISO. Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốt nhất về hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới. ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn được thừa nhận và áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Trên thế giới tính đến hết năm 2007 đã có ít nhất 9 1.486 chứng chỉ ISO 9001:2000 tại 17 quốc gia và các nền kinh tế, trong đó tại Việt Nam có hơn 4000 t chức được cấp chứng chỉ này. Sự hội tụ của cơ sở lý luận khoa học và tính cấp thiết do yêu cầu thực tiễn đặt ra chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài: "Nghiên cứu tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam". 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Dựa trên việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng ở Việt Nam nói chung, Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam nói riêng, Luận văn đề xuất t chức xây dựng một mô hình quản lý ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam,
nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm tư vấn, tăng cường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng nói chung và Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam nói riêng. b. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng một mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam. Cụ thể hơn, các nghiên cứu được giới hạn trong các công tác tư vấn lập dự án, thiết kế, giám sát và quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình thuỷ lợi. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện, tác giả luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp thống kê: Thu thập, t ng hợp và phân tích số liệu; - Phương pháp dựa vào hệ thống văn bản pháp quy; - Phương pháp khảo sát thực tế; - Phương pháp phân tích so sánh, đánh giá. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài a. Ý nghĩa khoa học của đề tài Luận văn nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận và các giải pháp đ ng bộ, khoa học làm căn cứ áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các t chức quản lý nói chung và các doanh
nghiệp tư vấn đầu tư xây dựng nói riêng, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của t chức. b. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Những kết quả nghiên cứu của để tài là cơ sở để Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam xây dựng, thực hiện tốt và được công nhận một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO trong việc cung cấp một cách có hiệu quả sản phẩm dịch vụ tư vấn đầu tư xây dựng, đáp ứng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định. 6. Kết quả dự kiến đạt được: - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và nêu được những đặc điểm chính của công tác quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng theo đặc thù sản phẩm; - Nghiên cứu tình hình quản lý chất lượng của Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam. Phân tích đánh giá chỉ rõ những kết quả đạt được và những t n tại trong hoạt động này; - Đề xuất một số giải pháp mang tính khoa học và đ ng bộ nhằm áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam một cách hiệu quả. 7. Nội dung nghiên cứu của luận văn Luận văn bao g m 3 chương nội dung chính sau: Chương 1. T ng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chương 2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng trong Doanh nghiệp tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam
Chương 3. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp t chức xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 1.1. Khái quát về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1.1. Một số khái niệm 1. hái niệ v N và N ISO là một t chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên tiếng Anh là “The International Organization for Standardizantion”, trụ sở của ISO được đặt tại Geneve Thụy Sĩ. Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đ i hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Hiện nay ISO có một mạng lưới các Viện tiêu chuẩn quốc gia tại hơn 163 nước. Năm 1972 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 72 của ISO, cơ quan đại diện là T ng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. ISO là một t chức phi chính phủ, có vai trò thiết lập nên một cầu nối liên kết các lĩnh vực tư và công với nhau. Một mặt, ISO có rất nhiều thành viên là cơ quan chính phủ tại nước sở tại. Mặt khác, các thành viên còn lại của ISO lại là các t chức hoạt động trong các lĩnh vực tư do các Hiệp hội công nghiệp hay các Hiệp hội quốc gia thiết lập. Chính vì vậy, ISO có khả năng đạt tới một sự nhất trí đối với các giải pháp đáp ứng được cả các yêu cầu về kinh doanh và các nhu cầu lớn hơn của xã hội. ISO có rất nhiều hướng dẫn và tiêu chuẩn mà các t chức có thể áp dụng hoặc bắt buộc phải áp dụng đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng tới sự an toàn của con người cũng như tới môi trường. Để đảm bảo việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ
2 có chất lượng, các t chức cần có được một Hệ thống quản lý chất lượng hoàn hảo phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Đây chính là tiền đề cho sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về c c thống u n ch t ượng. Tiêu chuẩn này được ấn hành đầu tiên vào năm 1987, soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét lần thứ hai vào năm 2000 và soát xét lần thứ ba vào năm 200 . Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhận thành các tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN tương ứng trên cơ sở công nhận hoàn toàn các ISO này, cụ thể như sau: - TCVN ISO 9000:200 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ; - TCVN ISO 9001:2008 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một t chức; - TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của T chức; - TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuộc bộ TCVN ISO 9000. Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một t chức cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Hệ thống này đặt ra những yêu cầu khi một t chức thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đối với bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo
3 Quyết định số 288 QĐ-BKHCN ban hành ngày 26/12/2008 của Bộ Khoa học & Công nghệ. TCVN ISO 19011:2003/ ISO 19011: 2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường TCVN ISO 9000:2005/ ISO 9000:2005 Hệ thống quản TCVN ISO 9001:2008 / ISO 9001: 2008 - Hệ lý chất lượng - thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Cơ sở và từ vựng TCVN ISO 9004:2000 / ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến H nh 1.1: Cấu t c của ộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 2. hái niệ v chất lượng Trước đây người ta cho rằng chất lượng (CL) chủ yếu là nói đến sản phẩm, nhấn mạnh các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm và nặng về công đoạn kiểm tra cuối cùng. Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản. Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa Nhật : Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Theo chuyên gia Philip Crosby Mỹ : Chất lượng là thứ cho không - không mất tiền. Để đạt được chất lượng cần quan tâm đến 3 vấn đề: T chức, truyền thông và điều phối chức năng. Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố
4 con người trong hệ thống. Để đảm bảo chất lượng, hệ thống kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải được mở rộng tới các nhà cung ứng. Theo TCVN ISO 9001, khái niệm về “chất lượng” được hiểu là mức độ các tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Trong thực tế, chất lượng còn phải đáp ứng được các yêu cầu về thời gian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý, “chất lượng” tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu về đảm bảo thời gian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý. Mục tiêu hoạt động của các t chức công nói riêng và của các t chức sản xuất, kinh doanh, cung cấp dịch vụ nói chung luôn hướng tới việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao khi lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ đó thỏa mãn kì vọng của khách hàng. Như vậy là “chất lượng” ngoài việc nói lên đặc tính của sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về qui cách cũng như các yêu cầu về kĩ thuật đã định, “chất lượng”còn thể hiện sự đáp ứng mọi kì vọng của khách hàng một cách có hiệu quả. 3. hái niệ v quản lý chất lượng Quản lý chất lượng (QLCL) là các hoạt động có phối hợp của một t chức để định hướng và kiểm soát về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao g m các công việc: - Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - Hoạch định chất lượng; - Kiểm soát chất lượng; - Đảm bảo chất lượng; - Cải tiến chất lượng; 4. hái niệ v hệ thống quản lí chất lượng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9000 là “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một t chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng”.
5 Định nghĩa này ngụ ý rằng, t chức phải đề ra được các phương hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ ngu n lực để tiến hành cung cấp dịch vụ, tôn trọng nguyên tắc, chất lượng sẽ “làm hài lòng khách hàng”. 1.1.2. Yêu c u của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 . iêu chuẩn N :2 8 Ngày 14 11 2008, t chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã chính thức ban hành phiên bản 2008 của tiêu chuẩn 9001-Tiêu chuẩn đang được áp dụng tại hơn 1 triệu t chức trên toàn thế giới - Tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Theo thông báo chung của ISO và diễn đàn công nhận Quốc tế IAF thì các t chức đã có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 sẽ có tối đa 24 tháng đến 14 12 2010 để chuyển đ i giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn mới. Ngày 30/9/2009, căn cứ vào đề nghị của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118 2009 QĐ- TTg về việc sửa đ i, b sung một số điều của Quyết định số 144 2006 QĐ- TTg ngày 20 6 2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. trong đó quy định thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 trong Quyết định 144 2006 QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN 9001- 2008. Trường hợp Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 được soát xét, thay đ i và được cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới. 2. Yêu cầu chung của Hệ thống QL L theo N :2 8 T chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống QLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008. Cụ thể cẩn phải:
6 - Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống QLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ t chức; - Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình; - Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình có hiệu lực; - Đảm bảo sẵn có các ngu n lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này; - Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này; - Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này. T chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Khi t chức chọn ngu n lực bên ngoài cho bất k quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, t chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng ngu n lực bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống QLCL. 3. Yêu cầu v hệ thống tài liệu Các tài liệu của hệ thống QLCL bao g m: - Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - S tay chất lượng; - Các thủ tục dạng văn bản và h sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn; - Các tài liệu, bao g m cả h sơ, được t chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của t chức. 4. Yêu cầu v sổ tay chất lượng T chức phải thiết lập và duy trì s tay chất lượng, trong đó bao g m các nội dung: - Phạm vi của hệ thống QLCL, bao g m cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào;
7 - Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống QLCL hoặc viện dẫn đến chúng; - Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống QLCL. 5. Yêu cầu v việc iể oát tài liệu Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống QLCL phải được kiểm soát. H sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong mục êu cầu về kiểm soát h sơ. T chức phải lập một thủ tục dạng văn bản nhằm: - Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành; - Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu; - Đảm bảo nhận biết được các thay đ i và tình trạng sửa đ i hiện hành của tài liệu; - Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng; - Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết; - Đảm bảo các tài liệu có ngu n gốc bên ngoài mà t chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống QLCL được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát; - Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất k mục đích nào. 6. Yêu cầu v việc iể oát h T chức phải kiểm soát h sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống QLCL. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ h sơ. H sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng. Khi áp dụng ISO 9000, lãnh đạo cơ quan phải: Tạo môi trường làm việc thuận lợi để công chức làm việc có năng suất cao; Xây dựng, ban hành và công khai các thủ tục hoặc qui trình tác nghiệp cụ thể, đúng đường lối chính
8 sách cho từng công việc cụ thể buộc mọi người phải thực hiện nhằm nâng cao tính minh bạch và khả năng tiếp cận thông tin. 1.1.3. Ý nghĩa của việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp sẽ đem lại các ý nghĩa sau: - Các thủ tục, h sơ liên quan cho từng công việc được cụ thể hóa và công khai, làm nâng cao chỉ số về tính minh bạch và tiếp cận thông tin. Công việc được giải quyết nhanh chóng, nâng cao chỉ số tiết kiệm về thời gian để thực hiện các qui định của Nhà nước. - Minh bạch về thủ tục, các khoản thu, hạn chế chi phí không chính thức cho khách hàng do phải đi lại tốn kém thời gian, các khoản tiêu cực phí, sẽ nâng cao chỉ số về chi phí không chính thức. - Do việc lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định và ph biến rõ ràng bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ quan để mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống QLCL được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao, nên khắc phục tình trạng ch ng chéo về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn giữa các cấp, các bộ phận, góp phần tinh giản bộ máy. 1.2. Nội dung của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Nội dung chính của TCVN ISO 9001 bao g m: 1.2.1. T ách nhiệm của l nh đạo 1. Ca ết của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:
9 - Truyền đạt cho t chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định; - Thiết lập chính sách chất lượng; - Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng; - Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo; - Đảm bảo sẵn có các ngu n lực. 2. Hướng vào hách hàng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng sự thoả mãn. 3. hính ách chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng: - Phù hợp với mục đích của t chức; - Bao g m cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên; - Cung cấp cơ sở cho việc xác lập mục tiêu chất lượng; - Được truyền đạt và thấu hiểu; - Xem xét để luôn thích hợp. 4. Hoạch định: G m hoạch định Mục tiêu CL và hoạch định Hệ thống QLCL - Hoạch định Mục tiêu chất lượng, lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo: Mục tiêu chất lượng được thiết lập ở mọi cấp thích hợp Mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách chất lượng - Hoạch định Hệ thống QLCL: Đáp ứng các yêu cầu nêu trong phần 1.1.2 Các yêu cầu chung và các mục tiêu chất lượng Đảm bảo tính nhất quán của hệ thống QLCL khi có thay đ i 5. rách nhiệ quy n hạn và trao đổi thông tin - Trách nhiệm và quyền hạn: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong t chức, và phải chỉ định một thành viên trong ban
10 lãnh đạo của t chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau: Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống QLCL được thiết lập, thực hiện và duy trì; Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống QLCL và về mọi nhu cầu cải tiến; Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ t chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng. - Trao đ i thông tin nội bộ: Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập các quá trình trao đ i thông tin thích hợp trong t chức và có sự trao đ i thông tin về hiệu lực của hệ thống QLCL. 6. Xe xét của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải định k xem xét hệ thống QLCL, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực, phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đ i đối với hệ thống QLCL, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng, h sơ xem xét phải được duy trì. Đầu vào công việc xem xét của lãnh đạo bao g m thông tin về: Kết quả của các cuộc đánh giá; Phản h i của khách hàng; Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; Những thay đ i có thể ảnh hưởng đến hệ thống QLCL; Các khuyến nghị về cải tiến. Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao g m mọi quyết định và hành động liên quan đến: Việc cải tiến hiệu lực của hệ thống QLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống;
11 Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng; Nhu cầu về ngu n lực. 1.2.2. Quản lý ngu n lực Ngu n lực được hiểu là những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm và phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. 1. ung cấp ngu n lực: T chức phải xác định, cung cấp ngu n lực cần để: Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL; Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của họ. 2. Ngu n nhân lực: Để quản lý ngu n nhân lực, t chức phải tiến hành các công việc sau: Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm; Tiến hành đào tạo để đạt được năng lực cần thiết, thích hợp; Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện; Đảm bảo rằng nhân sự của t chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng, và những đóng góp của họ cho mục tiêu chất lượng; Duy trì h sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm. 3. hạ tầng: Xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, bao g m: Nhà cửa, không gian và các phương tiện cần thiết kèm theo; Trang thiết bị quá trình cả phần cứng và phần mềm ; Dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển hoặc trao đ i thông tin hay hệ thống thông tin); 4. ôi trư ng là việc: T chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm. 1.2.3. Tạo sản phẩm 1. Hoạch định việc tạo ản phẩ
12 T chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết cho việc tạo sản phẩm. Kế hoạch tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống QLCL. Cụ thể phải xác định những nội dung sau: Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các ngu n lực cụ thể đối với sản phẩm; Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm; Các h sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu; Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của t chức. 2. ác quá trình liên quan đến hách hàng - Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, g m: êu cầu do khách hàng đưa ra, g m cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng; êu cầu không được khách hàng công bố, nhưng cần thiết cho việc sử dụng qui định hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết; êu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm - Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, việc này phải được tiến hành trước khi t chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng: êu cầu về sản phẩm được định rõ; Các yêu cầu trong hợp đ ng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết; T chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.
13 - Phải duy trì h sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét. - Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được t chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. - Khi yêu cầu về sản phẩm thay đ i, t chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan được sửa đ i và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đ i đó. - Trao đ i thông tin với khách hàng, g m: Thông tin về sản phẩm; Xử lý các yêu cầu, hợp đ ng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đ i; Phản h i của khách hàng, kể cả các khiếu nại. 3. hiết ế và phát triển T chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm, phải xác định: Các giai đoạn của thiết kế và phát triển; Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển; Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển; Quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đ i thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển. Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định và duy trì h sơ. Đầu vào phải bao g m: êu cầu về chức năng và công dụng; êu cầu luật định và chế định thích hợp; Thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó;
14 Các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển. Các đầu vào phải được xem xét về sự thỏa đáng. Các yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành, và phải đảm bảo: Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển; Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ; Các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm; Xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm. Việc xem xét thiết kế và phát triển được thực hiện theo hoạch định, nhằm: Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển; Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết. Những người tham gia vào việc xem xét phải bao g m đại diện của tất cả các bộ phận chức năng liên quan tới các giai đoạn thiết kế. Phải duy trì h sơ về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng, đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào. Phải duy trì h sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi hành động cần thiết . Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển được tiến hành theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng qui định khi đã biết. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử
15 dụng sản phẩm. Phải duy trì h sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết. Kiểm soát để nhận biết thay đ i thiết kế và phát triển, duy trì h sơ. Những thay đ i phải được xem xét, kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp, phải được phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đ i thiết kế và phát triển phải bao g m việc đánh giá tác động của sự thay đ i lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao. Phải duy trì h sơ các kết quả của việc xem xét các thay đ i và hành động cần thiết. 4. Mua hàng - Quá trình mua hàng: T chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã qui định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng bộ phận cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm. T chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của t chức. Phải xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Phải duy trì h sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá. - Thông tin mua hàng, bao g m: êu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị; êu cầu về trình độ con người; êu cầu về hệ thống QLCL. - Đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã qui định trước khi thông báo cho người cung ứng. - Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: T chức phải lập, thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định. Khi t chức có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng,
16 t chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng. 5. ản xuất và cung cấp dịch vụ - T chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát phải bao g m: Sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm; Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần; Việc sử dụng các thiết bị thích hợp; Sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường; Thực hiện việc theo dõi và đo lường; Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng hoặc sau giao hàng. - T chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó. Vì vậy, những sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao. Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định. Đối với các quá trình này, t chức phải có các tài liệu sau: Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình; Phê duyệt thiết bị và trình độ con người; Sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể; Các yêu cầu về h sơ; Tái xác nhận giá trị sử dụng. - T chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm, nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường trong suốt quá trình tạo sản phẩm, phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất sản phẩm và duy trì h sơ khi việc xác định ngu n gốc là một yêu cầu.
17 - T chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của t chức hay được t chức sử dụng. Phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm. Khi tài sản của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, t chức đều phải thông báo cho khách hàng và phải duy trì h sơ. - T chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. Việc bảo toàn phải bao g m nhận biết, xếp dỡ, đóng gói, lưu giữ và bảo quản. 6. iể oát thiết bị theo dõi và đo lư ng - Phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định. - Thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Để đảm bảo có được kết quả đúng, các thiết bị sử dụng đo lường phải đảm bảo các yêu cầu sau: Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định k hoặc trước khi sử dụng, dựa trên các chuẩn đo lường được liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu h sơ; Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại, khi cần; Có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn; Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của kết quả đo; Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ.
18 - T chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. - Phải duy trì h sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. - Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu qui định, phải khẳng định khả năng ứng dụng dự kiến và phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên. 1.2.4. Đo lư ng, ph n tích và cải tiến 1. Khái quát: T chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết, nhằm: Chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm; Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống QLCL; Cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL. 2. heo dõi và đo lư ng g việc: - Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng: Bằng cách theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc t chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống QLCL. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này. - Phải tiến hành đánh giá nội bộ định k theo kế hoạch để xác định hệ thống QLCL, g m: Hệ thống QLCL phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống QLCL được t chức thiết lập; Hệ thống QLCL được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực. - T chức phải hoạch định chương trình đánh giá, cần chú ý đến tình trạng, tầm quan trọng của các quá trình, các khu vực được đánh giá, và kết quả của các lần đánh giá trước. Phải xác định được chuẩn mực, phạm vi, tần
19 suất và phương pháp đánh giá. Các chuyên gia và quá trình tiến hành đánh giá phải đảm bảo khách quan, công bằng. - Thiết lập thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm, yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập h sơ và báo cáo kết quả và lưu giữ. - Lãnh đạo phải chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải hành động kịp thời trong việc loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. - T chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, đo lường các quá trình của hệ thống QLCL. Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục. - T chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng trong quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định. Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận. - H sơ phải chỉ ra những người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng. - Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không, thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và của khách hàng. 3. iể oát ản phẩ hông phù hợp - T chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm
20 soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp. - Đối với những sản phẩm không phù hợp, cần sử dụng các giải pháp sau: Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và của khách hàng; Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu; Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp, nếu sản phẩm này được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng. - Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. - Phải duy trì h sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất k hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được. 4. Phân tích dữ liệu T chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống QLCL và đánh giá việc cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về: Sự thoả mãn khách hàng; Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa; Người cung ứng. 5. ải tiến - T chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá,
21 phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo. - T chức phải thực hiện hành động khắc phục, nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải. Phải lập văn bản để xác định yêu cầu đối với các công việc sau: Xem xét sự không phù hợp kể cả các khiếu nại của khách hàng ; Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp; Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn; Xác định và thực hiện các hành động cần thiết; Lưu h sơ các kết quả của hành động được thực hiện; Xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện. - T chức phải xác định hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn. Phải lập văn bản để xác định các yêu cầu đối với các công việc: Xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân; Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp; Xác định và thực hiện các hành động cần thiết; Xác định các kết quả của hành động được thực hiện; Xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện. 1.3. Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Để có thể áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, T chức cần phải chuẩn bị một loạt các điều kiện thiết yếu. Một trong những điều kiện đó là khi muốn áp dụng TCVN ISO 9001 là lãnh đạo cơ quan phải: cam kết nhất trí xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng, tạo môi
22 trường làm việc thuận lợi để cán bộ, công chức của t chức làm việc có năng suất cao; phải xây dựng, ban hành và công khai các thủ tục và qui trình tác nghiệp như trình tự, thời gian, cách thức giải quyết cho từng công việc cụ thể. Điều kiện tiếp theo là phải đảm bảo các ngu n lực cần thiết về nhân lực, vật lực, thời gian, kinh phí để xây dựng và t chức thi hành Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001. Các văn bản để triển khai thực hiện TCVN ISO 9001 bao g m: - S tay chất lượng trong đó thể hiện chính sách và mục tiêu chất lượng của t chức, cam kết thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001; - Các qui trình của hệ thống chất lượng, bao g m: các thủ tục và hướng dẫn cho cán bộ thực hiện công việc; cách thức tiến hành; kiểm tra; giám sát; - Các qui trình nghiệp vụ và hướng dẫn công việc, danh mục tài liệu phân phát, danh mục tài liệu gốc của t chức, phiếu giải quyết công việc; - Các biểu mẫu, tài liệu có ngu n gốc từ bên ngoài. Ngoài ra còn có một số điều kiện khác, như: - Các thủ tục phải đảm bảo rõ ràng, minh bạch; - Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ quan g m cả các đơn vị trực thuộc , ph biến rộng rãi các yêu cầu để mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao; - Phải đảm bảo các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng đều được thoả mãn. Khi xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phải xem xét cả các nghĩa vụ liên quan tới các yêu cầu của pháp luật, các qui định về quản lý.
23 1.4. Các nh n tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là một vấn đề mới, đòi hỏi phải được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của lãnh đạo, cán bộ, công chức phải thực sự am hiểu công việc. Phải xây dựng các qui trình công việc chuyên môn một cách khoa học và phải thực hiện thường xuyên. Trong các giai đoạn áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 thì giai đoạn duy trì và cải tiến là một việc thực hiện khó khăn nhất, cần phải kiên trì, nghiêm túc. Việc áp dụng các qui trình đòi hỏi phải được duy trì thường xuyên và luôn luôn cải tiến để hiệu quả ngày càng tốt hơn. Cứ sau 3 năm T chức lại phải tiến hành đánh giá lại, nếu đạt yêu cầu mới được chứng nhận. Do tính đặc thù và cũng là sự khác biệt giữa doanh nghiệp và cơ quan hành chính nhà nước với một khối lượng văn bản, giấy tờ kh ng l , nên muốn áp dụng Hệ thống QLCL một cách có hiệu quả, giảm bớt công việc sự vụ, thì các quá trình nhất thiết phải được tự động hoá và ứng dụng công nghệ thông tin phải được gắn kết chặt chẽ với quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống QLCL. Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001, đòi hỏi mỗi người phải thực hiện nghiêm phương pháp làm việc theo đúng qui trình, do đó trong quá trình thực hiện sẽ không tránh khỏi những vấp váp do thói quen, nề nếp cũ đã t n tại từ lâu trong phương pháp làm việc của mỗi người. Các t chức bước đầu làm quen với hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001, nên vừa áp dụng, vừa b sung để hoàn thiện các qui trình. Để triển khai thành công ISO 9000 ở bất k t chức nào, bao giờ cũng đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo. Đây là điều kiện tiên quyết, nếu thiếu điều này thì không thể chứng nhận và duy trì ISO 9000.
24 1.5. Chất lượng sản phẩm tư vấn và vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn 1.5.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm tư vấn x y dựng 1. hái niệ v ản phẩ tư vấn xây dựng - Sản phẩm là kết quả của một quá trình. - Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao g m phần cứng, phần mềm, dịch vụ hay vật liệu đã chế biến - Tư vấn consulting , thuật ngữ "consulting" có thể có rất nhiều nghĩa, tựu chung lại một ý tưởng chính là đưa ra các lời khuyên về nghiệp vụ. Công ty tư vấn sẽ "tư vấn" một doanh nghiệp theo đúng cách mà một người đưa ra lời khuyên cho bạn bè hay người thân lúc cần thiết. - Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt động “chất xám” cung ứng cho khách hàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp hành động và giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng thực hiện những lời khuyên đó, kể cả tiến hành những nghiên cứu soạn thảo dự án và giám sát quá trình thực thi dự án đạt hiệu quả yêu cầu. - Tư vấn xây dựng là một loại hình tư vấn đa dạng trong công nghiệp xây dựng, giao thông, thuỷ lợi, hạ tầng kỹ thuật, kiến trúc, quy hoạch đô thị và nông thôn có quan hệ chặt chẽ với tư vấn đầu tư, thực hiện phần việc tư vấn tiếp nối sau việc của tư vấn đầu tư. - Tư vấn xây dựng giúp cho khách hàng - chủ đầu tư xây dựng, các cơ quan và cá nhân có nhu cầu - quản lý dự án xây dựng: t chức việc khảo sát xây dựng, thiết kế xây dựng và t chức đấu thầu để mua sắm thiết bị đầu tư, đấu thầu xây lắp công trình, giám sát thi công xây dựng, nghiệm thu công việc đã hoàn thành. - Tư vấn xây dựng còn có thể được hiểu là các kiến trúc sư, kỹ sư, v.v. , những chuyên gia xây dựng có kỹ năng đa dạng, cung cấp các dịch vụ thiết
25 kế, khảo sát, quy hoạch, quản lý cho một dự án xây dựng, thông qua các hợp đ ng kinh tế. Cách hiểu này phản ánh bản chất đa dạng của hoạt động tư vấn xây dựng, nó liên quan đến nhiều lĩnh vực, trong mọi giai đoạn của dự án và đòi hỏi không những khả năng về kỹ thuật, quản lý, mà còn phụ thuộc một cách quyết định vào sự hiểu biết và những kỹ năng khác, bao g m "cập nhật", "phát hiện", "sáng tác", lựa chọn", "chuyển giao". - Sản phẩm của dịch vụ tư vấn xây dựng bao g m: các báo cáo, đ án quy hoạch; nhiệm vụ khảo sát, nhiệm vụ thiết kế; báo cáo đầu tư; dự án xây dựng công trình; báo cáo kinh tế kỹ thuật; thiết kế cơ sở; t ng mức đầu tư; thiết kế kỹ thuật; thiết kế bản vẽ thi công; thuyết minh dự án báo cáo chính, báo cáo tóm tắt, ; báo cáo khảo sát địa hình; báo cáo khảo sát địa chất; nhật ký, báo cáo kết quả giám sát; h sơ quản lý dự án; Như vậy: Sản phẩm tư vấn thiết kế là tập hợp các hệ thống h sơ bản vẽ, thuyết minh tính toán cho một công trình hoặc hạng mục công trình được thiết kế trên cơ sở phù hợp với mục đích và yêu cầu theo từng giai đoạn đầu tư xây dựng công trình nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm 2. hái niệ v chất lượng ản phẩ tư vấn xây dựng: Từ các khái niệm về chất lượng sản phẩm nói chung, có thể đi đến khái niệm về chất lượng sản phẩm tư vấn như sau: Ch t ượng s n phẩm tư v n xây dựng à mức độ tho mãn của một tập hợp c c thuộc tính đối với c c yêu cầu của dịch vụ tư v n xây dựng. Chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng. Sản phẩm tư vấn thiết kế được nói là có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì
26 khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đ i lấy các đặc tính của sản phẩm. Đặc điểm chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế có thể được lý giải một cách rõ ràng, thoả đáng khi được xem xét dưới quan niệm mới về chất lượng sản phẩm, đó là khả năng đáp ứng được các yêu cầu định sẵn hợp đ ng, định mức, quy chuẩn, và thoả mãn hoặc vượt hơn mong đợi của khách hàng. 1.5.2. Những đặc điểm của x y dựng thủy lợi có liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng của sản phẩm tư vấn x y dựng thủy lợi - Sản phẩm dịch vụ tư vấn xây dựng thuỷ lợi các báo cáo, đ án quy hoạch; nhiệm vụ khảo sát, nhiệm vụ thiết kế; báo cáo đầu tư; dự án xây dựng công trình; báo cáo kinh tế kỹ thuật; thiết kế cơ sở; t ng mức đầu tư; thiết kế kỹ thuật; thiết kế bản vẽ thi công; thuyết minh dự án báo cáo chính, báo cáo tóm tắt, ; báo cáo khảo sát địa hình; báo cáo khảo sát địa chất; nhật ký, báo cáo kết quả giám sát, h sơ quản lý dự án, những công trình như trạm bơm, âu, cầu, cống, h , đập, xiphông, cầu máng, nhà máy thủy điện, kênh mương, được xây dựng và sử dụng tại chỗ, đứng cố định tại địa điểm xây dựng và phân bố tản mạn các nơi trong lãnh th khác nhau. Sản phẩm tư vấn xây dựng thủy lợi phụ thuộc chủ yếu vào việc áp dụng các luật, nghị định, thông tư, văn bản, quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng; công tác thu thập số liệu dân sinh, kinh tế, xã hội; khảo sát hiện trạng; lập nhiệm vụ quy hoạch, nhiệm vụ thiết kế phù hợp với điều kiện và đặc điểm tự nhiên của công trình; các giải pháp công trình và so sánh hiệu quả kinh tế của từng phương án. - Công trình thủy lợi thường có kích thước rất lớn, có tính đơn chiếc riêng lẻ, nhiều chi tiết phức tạp, công trình nằm ở vùng sâu, vùng xa, đặc biệt là công trình ở dạng chìm dưới nước nên việc theo dõi, quan sát, tiếp cận, kiểm tra hết sức khó khăn. Sản phẩm xây dựng thuỷ lợi mang tính chất t ng hợp về kỹ thuật, kinh tế, văn hoá, xã hội, nghệ thuật và quốc phòng nên để
27 công trình xây dựng thuỷ lợi có chất lượng thì đòi hỏi phải có sự đ ng bộ giữa các khâu từ khi chuẩn bị đầu tư, chuẩn bị xây dựng cũng như quá trình thi công, từ công tác thẩm định dự án, thẩm định đấu thầu xây lắp, mua sắm thiết bị, kiểm tra chất lượng, kết cấu công trình đến khi nghiệm thu từng phần, t ng nghiệm thu và quyết toán dự án hoàn chỉnh đưa vào khai thác sử dụng, đặc biệt là việc triển khai công tác tư vấn thu thập số liệu, điều tra, khảo sát, quy hoạch, lập dự án, thiết kế, thẩm định, thẩm tra, giám sát, đánh giá, kiểm toán 1.5.3. Những đặc điểm chủ yếu của công tác tư vấn x y dựng thủy lợi có liên quan đến chất lượng sản phẩm tư vấn - Sản phẩm của dịch vụ tư vấn là sản phẩm mang tính dây truyền, một trong các giai đoạn nào đó bị gián đoạn hay bị lỗi thì sản phẩm đó không thể sử dụng được. Chính vì vậy, việc QLCL sản phẩm tư vấn phải nghiêm ngặt trong từng giai đoạn như thu thập số liệu, khảo sát địa hình, địa chất, lập dự án đầu tư xây dựng công trình, thiết kế kỹ thuật, giám sát thi công, quản lý dự án, - Dịch vụ tư vấn là dịch vụ đặc thù, ngoài các yếu tố đầu vào như máy móc thiết bị, văn phòng phẩm thì dịch vụ tư vấn là kinh doanh trí tuệ bởi vì sản phẩm được sản xuất ra chủ yếu do tư duy của con người, mang yếu tố chủ quan của con người ở từng giai đoạn. - Công trình thuỷ lợi thường có khối lượng lớn, triển khai các bước rất khó khăn bởi thường nằm ở biển, sông, ngòi, các kênh mương, và đặc biệt là các công trình ngầm nên trong quá trình đơn vị tư vấn triển khai hay gặp rủi ro. Đòi hỏi việc QLCL phải thường xuyên, liên tục, có hệ thống, cán bộ làm tư vấn thuỷ lợi phải có tay nghề cao, có nhiều kinh nghiệm. Công việc tư vấn thủy lợi thường mắc phải yếu tố bị động, điều kiện địa lý, môi trường, thời tiết khó khăn như việc triển khai nằm trong mùa mưa bão cần phải xử lý khẩn cấp, chống sạt lở, chống xói mòn, chống lũ, .
28 Nhìn chung đặc điểm của các công đoạn sản xuất của công tác tư vấn xây dựng thủy lợi có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm của dịch vụ tư vấn thuỷ lợi. 1.5.4. Ph n loại các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm tư vấn 1. Các yếu tố chủ quan Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tư vấn xây dựng có thể được biểu thị bằng qui tắc M, đó là : - Men: con người, lực lượng lao động được biểu hiện ở năng lực, trình độ chuyên môn, phẩm chất, đạo đức, ý thức và tinh thần hợp tác. - Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ t chức quản lý và t chức sản xuất của đơn vị. - Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của đơn vị thể hiện ở tính năng, trình độ hiện đại, tương thích với yêu cầu chất lượng ngày càng cao. - Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống t chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của đơn vị, phương pháp cung cấp đúng yêu cầu, đ ng bộ và kịp thời gian. - Measuare: Kiểm soát đo lường chất lượng. Xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện bằng phương tiện theo dõi và đo lường cần thiết, đó là các thiết bị đo lường. Trong yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. 2. ác yếu tố hách quan Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, tác động này thể hiện như sau: - Đòi hỏi của thị trường: Thay đ i theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đ i của thị trường. Các doanh nghiệp muốn t n tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo ngu n sinh lực cho quá trình
29 hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. - Trình độ kinh tế, trình độ s n xu t: Đó là khả năng kinh tế tài nguyên, tích lũy, đầu tư và trình độ kỹ thuật chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. - Chính s ch kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Sự ph t triển của khoa học-kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất k sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. - i u ực của cơ chế u n kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: Kế hoạch hóa phát triển kinh tế; Giá cả; Chính sách đầu tư; T chức quản lý về chất lượng. 1.5.5. Vai t ò của việc quản lý đối với chất lượng dịch vụ tư vấn Trong hoạt động sản xuất hàng ngày, ta gặp phải việc đề cao quá đáng về thời gian hoặc chi phí. Chẳng hạn, một sản phẩm tư vấn được triển khai đáp ứng thời gian theo kế hoạch, tiến độ hợp đ ng thì bằng mọi giá phải kết
30 thúc đúng thời hạn quy định, vì thế chất lượng và chi phí thường không được quan tâm đúng mức. Cũng như vậy, việc nhiều nhà thầu tư vấn luôn cố gắng cắt giảm chi phí để đạt được mức lãi cao hoặc có công ăn việc làm, nhiều khi gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm, hay làm chậm chễ tiến độ dự án. Thời gian và chi phí cũng là những yếu tố quan trọng nhưng chỉ là hai trong số ba yếu tố tạo thành một tam giác mà các nhà quản lý phải chú trọng đến: Thời gian, chi phí và chất lượng. Ba yếu tố này phải được quan tâm như nhau`trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh bởi việc thiếu chú ý đến bất k yếu tố nào cũng sẽ dẫn đến hậu quả có hại lên hai yếu tố kia. Nó tuân theo một nguyên tắc toán học là sự thay đ i bất k góc nào của tam giác cũng sẽ dẫn đến việc điều chỉnh một hoặc hai góc còn lại. Do đó, chất lượng phải được ưu tiên giống như thời gian và chi phí trong việc quản lý quá trình sản xuất mọi sản phẩm. Người sản xuất phải làm sao để người tiêu dùng tin tưởng rằng sản phẩm sản xuất ra sẽ thoả mãn các yêu cầu ngày càng cao của họ. QLCL giúp cho t chức đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội, từ đó dẫn đến tiêu thụ được sản phẩm, làm nên lợi nhuận để tái sản xuất. Như ở trên chúng ta đã định nghĩa: Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với yêu cầu. Chính vì vậy, để một sản phẩm tư vấn có chất lượng tốt thì ngoài các yếu tố đầu vào như lực lượng lao động; máy móc thiết bị; khoa học công nghệ; vật tư, nguyên nhiên vật liệu; phương pháp quản trị, công nghệ; cách thức kiểm soát đo lường chất lượng của các đơn vị tư vấn còn có cả các yếu tố yêu cầu và quản lý về chất lượng sản phẩm của Chủ đầu tư và các Ban Quản lý dự án. Các hoạt động QLCL đối với một sản phẩm tư vấn đòi hỏi mang tính hệ thống, có phối hợp chặt chẽ để định hướng và kiểm soát một t chức về chất lượng.
31 Kết luận chương 1 Nền kinh tế thế giới vận động theo xu hướng toàn cầu hoá, nhu cầu của khách hàng luôn không ngừng thay đ i. Vì vậy, để t n tại và phát triển, mục tiêu chính của các t chức, hoạt động trên mọi lĩnh vực là việc đáp ứng có hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Nghĩa là, các doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Để đạt được mục tiêu này đòi hỏi các t chức phải thực hiện một quá trình từ việc xây dựng, thực hiện đến cải tiến tăng cường hiệu lực chính sách hoạt động của mình. Quá trình này phụ thuộc vào môi trường hoạt động, các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các sản phẩm dịch vụ cung cấp, các quá trình được sử dụng, qui mô và cơ cấu của t chức, và chỉ khi mỗi khâu nêu trên được quản lý chặt chẽ và thống nhất theo hệ thống về mặt chất lượng, lúc đó t chức mới có thể thực sự đạt được một cách có hiệu quả mục tiêu đã đề ra. Để nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp tư vấn xây dựng thủy lợi nói riêng, cần phải xây dựng phương pháp quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn. Một trong những phương pháp mà mỗi doanh nghiệp cần áp dụng là Hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008.
32 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NAM 2.1. Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp tư vấn x y dựng Nông nghiệp và Phát t iển nông thôn Hà Nam 2.1.1. Tên Công ty và lĩnh vực hoạt động: - Tên doanh nghiệp: Công ty Tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam. - Tên viết tắt: Công ty Tư vấn XDNN&PTNT Hà Nam. - Trụ sở chính: Đường Trần Hưng Đạo, thành phố Phủ Lý, tỉnh Hà Nam. - Số điện thoại: 03 13.849133 - Fax: 03513.854815 - Công ty Tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam được thành lập theo giấy đăng ký kinh doanh số 0602.000020 do Phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 14 8 2000, đăng ký thay đ i lần ngày 29 tháng 3 năm 2011 với mã số thuế doanh nghiệp 0700210242 có chức năng, ngành nghề kinh doanh chủ yếu: + Lập quy hoạch, lập báo cáo đầu tư dự án, báo cáo kinh tế kỹ thuật, thiết kế cơ sở, thiết kế kỹ thuật thi công, lập t ng dự toán, dự toán chi tiết các công trình nông nghiệp và phát triển nông thôn, các công trình xây dựng: Dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi, công trình nước sạch vệ sinh môi trường, công trình phát triển hạ tầng, phát triển nông thôn, công trình cấp nước đô thị.
33 + Khảo sát địa hình, địa chất công trình xây dựng: Dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi - nông nghiệp, công trình nước sạch vệ sinh môi trường, công trình phát triển nông thôn, công trình cấp nước đô thị. + Thí nghiệm vật liệu xây dựng. Quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình. + Giám sát thi công xây dựng các công trình. + Lập h sơ mời thầu, lựa chọn nhà thầu thi công xây dựng, lập dự án, khảo sát, thiết kế các công trình xây dựng. Thẩm định đ án, dự toán các công trình xây dựng. + Xây dựng công trình: Dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi và hạ tầng kỹ thuật. + Mua bán vật tư, vật liệu, thiết bị cấp thoát nước và lắp đặt. + Mua bán văn phòng phẩm, thiết bị văn phòng, máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm, thiết bị và linh kiện điện tử, điện lạnh. 2.1.2. Quyền hạn và nghĩa vụ của Công ty . Quy n tự chủ quản lý ản xuất inh doanh của ông ty - Công ty có quyền chủ động đăng ký ngành, nghề kinh doanh và hoạt động kinh doanh, không cần phải xin phép, xin chấp thuận, hỏi ý kiến của bất k cơ quan nhà nước nào, nếu ngành, nghề kinh doanh đó: Không thuộc ngành, nghề cấm kinh doanh; Không thuộc ngành, nghề kinh doanh có điều kiện theo quy định của pháp luật chuyên ngành. - Đối với ngành, nghề kinh doanh có điều kiện, Công ty được quyền kinh doanh ngành nghề đó kể từ khi có đủ điều kiện theo quy định. - Công ty có quyền quản lý, sử dụng vốn do các thành viên đóng góp, đất đai, tài nguyên được Nhà nước giao hoặc cho thuê theo chế độ hiện hành, sử dụng vốn và các ngu n lực khác để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh của Công ty.
34 - T chức bộ máy quản lý, t chức các đơn vị sản xuất kinh doanh phù hợp mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty. Phân chia và điều chỉnh ngu n lực giữa các đơn vị trực thuộc đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh. - Đ i mới công nghệ, trang thiết bị phù hợp với yêu cầu phát triển và hiệu quả kinh doanh. - Tìm kiếm thị trường, trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đ ng với khách hàng trong và ngoài nước, được trực tiếp xuất khẩu theo yêu cầu hoạt động kinh doanh của Công ty và phù hợp với quy định hiện hành của Nhà nước. - Được quyền bảo hộ về quyền sở hữu công nghiệp bao g m: các sáng chế, giải pháp hữu ích, nhãn hiệu sản phẩm, kiểu dáng công nghiệp, tên gọi xuất xứ hàng hoá theo quy định của pháp luật Việt Nam. - Đầu tư liên doanh, liên kết, góp vốn c phần, mua một phần hoặc toàn bộ tài sản của doanh nghiệp khác theo quy định của pháp luật Việt Nam. - Tuyển chọn, thuê mướn, bố trí sử dụng, đào tạo lao động, lựa chọn các hình thức trả lương, thưởng, quyết định mức lương, mức thưởng trên cơ sở cống hiến và hiệu quả sản xuất kinh doanh và có các quyền khác của người sử dụng lao động theo quy định của Bộ luật Lao động và các quy định khác của pháp luật. - Bảo đảm và chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố. 2. Quy n tài chính của ông ty: - Sử dụng vốn và các quỹ của Công ty để phục vụ các nhu cầu trong kinh doanh theo nguyên tắc bảo toàn và sinh lời. - Nhượng bán hoặc cho thuê những tài sản không dùng đến hoặc chưa dùng hết công suất.
35 - Được kêu gọi góp vốn dưới nhiều hình thức: Tăng vốn điều lệ, chuyển nhượng, bán phần vốn của Công ty, trái phiếu theo quy định của pháp luật, được thế chấp giá trị quyền sử dụng đất gắn liền với tài sản thuộc quyền quản lý của Công ty tại các ngân hàng Việt Nam để vay vốn kinh doanh theo quy định của pháp luật. - Quyết định sử dụng và phân phối lợi nhuận còn lại cho các thành viên Công ty sau khi làm đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước, lập và sử dụng quỹ theo quy định của Nhà nước và Nghị quyết của Hội đ ng thành viên. - Được hưởng các chế độ ưu đãi đầu tư theo quy định hiện hành của Nhà nước. 3. Nghĩa vụ của ông ty: + Nghĩa vụ quản lý hoạt động ản xuất inh doanh của ông ty. - Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng ngành, nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước các thành viên về kết quả kinh doanh, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm và dịch vụ do Công ty thực hiện. - Xây dựng chiến lược phát triển kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của Công ty và nhu cầu thị trường. + Nghĩa vụ quản lý tài chính của ông ty. - T chức công tác kế toán, lập và nộp báo cáo tài chính trung thực, chính xác, đúng thời hạn theo quy định của pháp luật về kế toán. - Đăng ký mã số thuế, kê khai thuế, nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của pháp luật về thuế. - Bảo đảm quyền lợi và lợi ích của người lao động theo quy định của pháp luật về lao động, thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm khác cho người lao động theo quy định của pháp luật về bảo hiểm. - Thực hiện chế độ thống kê theo quy định của pháp luật, định k báo cáo đầy đủ các thông tin về doanh nghiệp, tình hình tài chính của doanh
36 nghiệp với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo mẫu quy định, khi phát hiện các thông tin đã kê khai hoặc báo cáo thiếu chính xác, chưa đầy đủ thì phải kịp thời sửa đ i, b sung các thông tin đó. - Tuân thủ quy định của pháp luật về quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ tài nguyên, môi trường. 2.1.3. Bộ máy tổ chức, quản lý: - Lãnh đạo công ty bao g m: Chủ tịch hội đ ng thành viên kiêm giám đốc công ty Hai đ ng chí Phó giám đốc phụ trách các bộ phận - Các Phòng, Ban: + Phòng T chức-Hành chính + Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật + Phòng Tài vụ + Phòng Quản lý dự án + Phòng Thiết kế 1 + Phòng Thiết kế 2 + Phòng Khảo sát địa hình + Phòng Khảo sát địa chất Sơ đ bộ máy t chức quản lý của Công ty được thể hiện trong hình 2.1
37 Chñ tÞch h®tv Gi¸m ®èc Phó G§ Phó G§ Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Thiết kế 2 Địa chất QLDA Thiết kế 1 Địa h nh Phòng Phòng Phòng Tổ chức-HC Kế hoạch KT Tài vụ H nh 2.1. Sơ đ tổ chức ộ máy quản lý 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị ộ phận t ong Công ty 1. hủ tịch Hội đ ng thành viên iê Giá đốc Công ty: - Làm việc theo chế độ thủ trưởng, bảo đảm nguyên tắc tập trung dân chủ, quyết định, ban hành quy chế, t chức và hoạt động của Công ty. - Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của đơn vị trước Pháp luật và Đảng uỷ, Lãnh đạo cấp trên. - Phụ trách chung các bộ phận, trực tiếp chỉ đạo và phụ trách phòng Tài vụ, phòng Kế hoạch-kỹ thuật, T chức - Hành chính. 2. Phó giá đốc thứ nhất Phụ trách trực tiếp phòng Khảo sát địa chất, Quản lý dự án, Thiết kế 2. Giao việc, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra h sơ, sản phẩm tư vấn đảm bảo tiến độ, chất lượng công trình, giải quyết các vấn đề về kỹ thuật công trình. Giải quyết một số công việc khác khi Giám đốc đi công tác.
38 3. Phó giá đốc thứ hai Phụ trách trực tiếp phòng Khảo sát địa hình, Thiết kế 1. Giao việc, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra h sơ, sản phẩm tư vấn đảm bảo tiến độ, chất lượng công trình, giải quyết các vấn đề về kỹ thuật công trình. Giải quyết một số công việc khác khi Giám đốc đi công tác. 4. Phòng hiết ế và 2 - Chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn cụ thể trực tiếp của đ ng chí Phó giám đốc phụ trách kỹ thuật. - T chức, thực hiện viết đề cương khảo sát địa hình, địa chất. - Lập dự án, báo cáo kinh tế kỹ thuật, thiết kế cơ sở, lập t ng mức đầu tư, thiết kế bản vẽ thi công, lập dự toán các công trình trên cơ sở công việc kế hoạch giao. - Kết hợp với Chủ đầu tư trình các cấp thẩm định và phê duyệt, hoàn chỉnh h sơ tài liệu, chuyển Phòng Kế hoạch để giao cho Chủ đầu tư và lưu trữ của đơn vị. 5. Phòng Quản lý dự án: - Thẩm tra dự án, báo cáo kinh tế kỹ thuật, thiết kế cơ sở, t ng mức đầu tư, thiết kế bản vẽ thi công, dự toán. - Quản lý dự án, giám sát thi công xây dựng công trình, lập h sơ mời thầu, đấu thầu xây lắp và thiết bị. - T chức đấu thầu, phân tích đánh giá h sơ dự thầu, lựa chọn nhà thầu thi công xây dựng công trình. - Lập h sơ kiểm định chất lượng công trình xây dựng. - Chịu trách nhiệm trước cơ quan và Pháp luật về những sai sót trong quá trình thực hiện, không làm ảnh hưởng tới chất lượng công trình và lãng phí về kinh tế trong xây dựng, thực hiện nghiêm túc công tác giám sát, thẩm
39 tra, lựa chọn nhà thầu và cùng với Chủ đầu tư, Đơn vị thi công nghiệm thu các giai đoạn công trình. 6. Phòng hảo át địa hình địa chất - Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của các đ ng chí Phó giám đốc kỹ thuật, bố trí nhân lực, máy móc trang thiết bị, thực hiện công tác khảo sát địa hình, địa chất trên cơ sở đề cương đã được duyệt, chịu trách nhiệm trước cơ quan về số lượng, chất lượng tài liệu, phải đảm bảo đúng yêu cầu về tiến độ, chất lượng, số lượng, mỹ thuật và quy trình, quy phạm hiện hành của Nhà nước. - Bàn giao đầy đủ tài liệu, đảm bảo yêu cầu cho Phòng Kế hoạch sau khi đã được Phó giám đốc phụ trách kiểm tra, bảo quản máy móc trang thiết bị, giao cho những đ ng chí có chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ sử dụng bảo quản, thực hiện tốt chế độ bảo dưỡng. - Thực hiện tốt việc hiệu chỉnh máy móc thiết bị, đảm bảo độ chính xác của máy móc, thiết bị trong khi triển khai nhiệm vụ. 7. Phòng ế hoạch - ỹ thuật - Tham mưu cho Ban giám đốc về việc chỉ thầu tư vấn, ký kết các hợp đ ng kinh tế, nghiệm thu, thanh lý, bàn giao h sơ, tài liệu tư vấn cho Chủ đầu tư. - Tham mưu cho Ban Giám đốc về kế hoạch và triển khai cho các bộ phận những công trình đã ký hợp đ ng, ra các giấy giao việc từng công trình đảm bảo đúng yêu cầu tiến độ và chất lượng - Đôn đốc, kiểm tra tiến độ các bộ phận như Khảo sát địa hình, Địa chất, Thiết kế, Quản lý dự án theo như kế hoạch đã được giao trên cơ sở giấy giao việc - T ng hợp, báo cáo tiến độ các công việc của từng bộ phận trong toàn đơn vị trước hội nghị giao ban.
40 - Kết hợp chặt chẽ với các đ ng chí Phó giám đốc phụ trách kỹ thuật để lập kế hoạch triển khai cho các bộ phận đ ng thời cùng trách nhiệm nắm vững các việc đã và đang triển khai của đơn vị, cùng phòng khảo sát Địa hình, Địa chất, Thiết kế, Quản lý dự án giải quyết các vướng mắc về mặt kỹ thuật, thủ tục xây dựng cơ bản với các đối tác trong quá trình thực hiện. 8. Phòng ổ chức - Hành chính - Theo dõi các hợp đ ng lao động, thời gian tăng lương cho cán bộ, công nhân viên đúng chế độ, chính sách hiện hành của Nhà nước. - Tham mưu cho lãnh đạo các chế độ, chính sách mà cán bộ, công nhân viên được hưởng theo quy định hiện hành. - Lưu trữ h sơ cán bộ, công nhân viên của đơn vị. - Quản lý bộ phận lưu trữ h sơ tài liệu tư vấn các công trình chặt chẽ, khoa học đảm bảo an toàn, có hệ thống. - Quản lý và báo cáo các tài liệu thuộc công tác Đảng của Chi bộ và các tài liệu thông tư chỉ thị của các cấp. - Lên kế hoạch, dự trù mua sắm trang thiết bị trình lãnh đạo duyệt, theo dõi, quản lý, bảo quản chung những trang thiết bị đã có của đơn vị. - Chịu trách nhiệm quán xuyến các công việc thuộc lĩnh vực hành chính như thường xuyên xem xét kiểm tra điện, nước thuộc khu vực cơ quan, đảm bảo không bị ảnh hưởng đến công tác sản xuất của đơn vị. - Kiểm tra, theo dõi, đôn đốc công các vệ sinh chung trong toàn khu vực của cơ quan. - Mua sắm các đ dùng vật tư, văn phòng phẩm phục vụ sản xuất của đơn vị trên cơ sở dự trù đã được duyệt. - Hướng dẫn, tiếp khách Hành chính của cơ quan. - Đánh máy văn phòng, phô tô tài liệu của đơn vị khi có kế hoạch được lãnh đạo cơ quan duyệt. Đảm bảo số lượng, chất lượng tài liệu tốt.
41 - Quản lý, bảo quản xe ô tô phục vụ cho công tác của đơn vị, chịu trách nhiệm về lịch trình xe, điều xe theo đúng quy định. - Quản lý con dấu của đơn vị và các công văn đi, đến. - Quản lý tài sản, trang thiết bị mà cơ quan đã giao cho. - Làm một số các công việc khác phục vụ cơ quan khi được giao. 9. Phòng ài vụ - Trực tiếp dưới sự chỉ đạo của Giám đốc, quản lý vốn, thu vốn, chi phí mọi hoạt động trên cơ sở đúng quy định và nguyên tắc của ngành Tài chính, tham mưu cho Giám đốc về lĩnh vực kinh tế của doanh nghiệp, đ ng chí trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc, tập thể và Phát luật về những vấn đề làm sai trái nguyên tắc. - Lập kế hoạch sản xuất hàng năm và dự kiến phân b kế hoạch năm cho từng quý, từng tháng. - Kết hợp chặt chẽ với phòng Kế hoạch để hoàn chỉnh thủ tục thanh lý từng hợp đ ng. - Có trách nhiệm cùng phòng Kế hoạch đi nghiệm thu, thanh lý từ các Chủ đầu tư. - S sách chứng từ thu chi phải rõ ràng, đúng nguyên tắc. - Thực hiện đầy đủ đúng nguyên tắc và thời gian trong việc quyết toán quý và năm. - Cân đối kinh phí đảm bảo phục vụ cho sản xuất và chế độ của cán bộ công nhân viên. - Hướng dẫn các cá nhân, các phòng ban làm thủ tục thanh toán, tạm ứng theo đúng nguyên tắc và quy định trước khi trình duyệt. - Theo dõi và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước đúng quy định trong từng quý, từng tháng và cả năm đúng thời gian quy định.
42 - Thực hiện, triển khai và báo cáo với Giám đốc các phần phải đóng góp với Nhà nước theo đúng chế độ chính sách và quy định hiện hành và báo cáo cân đối thu, chi trong từng tháng của đơn vị. - Lập dự toán thu chi hàng năm của đơn vị ngay từ đầu năm. - Lập báo cáo tài chính, quyết toán năm đảm bảo đúng nguyên tắc tài chính công khai. - Hàng tháng t ng hợp doanh thu, công nợ, các khoản chi phí, các quỹ tiền mặt, tiền gửi. - Làm một số các công việc khác phục vụ cơ quan khi được giao. 2.1.4. Năng lực, kinh nghiệm của Công ty . Năng lực v nhân ự T ng số cán bộ, công nhân viên trong đơn vị là 68 người, trong đó nữ có 16 người, nam 2 người. Đội ngũ cán bộ, công nhân viên có trình độ thạc sỹ là 01 người, trình độ đại học người, cao đẳng kỹ thuật 04 người, trung cấp 06 người, giúp việc 02 người. - Thạc sĩ thủy lợi: 01 người - Kỹ sư thủy lợi: 41 người - Kỹ sư giao thông: 0 người - Kỹ sư xây dựng: 03 người - Kiến trúc sư: 01 người - Kỹ sư địa chất: 03 người - Kỹ sư trắc địa: 02 người - Cao đẳng thủy lợi, trắc địa: 04 người - Trung cấp: 06 người - Giúp việc: 02 người
43 2. Năng lực v áy óc thiết bị: Bảng 2.1. Bảng kê máy móc thiết ị của Công ty Số Năm sản TT Tên thiết ị Nơi sản xuất lượng xuất I Khảo sát địa h nh 1 Máy thủy bình Ni030 02 Đức 1997 Máy toàn đạc điện tử 2 02 Nhật Bản 2006 TOPCON 235 3 Máy kinh vĩ THEO 010 03 Nhật Bản 1985 4 Máy h i âm 03 Nhật Bản 2005 5 Xu ng máy 02 Liên Xô 1980 6 Mia Bala 44967 01 Nhật Bản 1980 7 Mia nhôm 09 Nhật Bản 2005 II Khảo sát địa chất Thông số 1 Khoan tay Việt Nam 02 Khoan đến 2 m 1990 2 Khoan máy XJ100 02 Khoan đến 100m 1990 3 Khoan thăm dò phụt vữa 01 Độ sâu 6,0m 1991 Phòng Thí nghiệm đất, đá 4 01 LAS 382 Thiết ị phục vụ thiết kế III và khảo sát Máy in màu kh Ao 1 01 Nhật Bản 2002 SL850E 2 Máy vi tính để bàn 62 Đông Nam Á 2005-2012 3 Máy xách tay 05 Nhật Bản 2007-2012 Máy phô tô Toshiba và 4 02 Nhật Bản 2003-2007 Ricorn (A3-A4) 5 Máy in A3-A4 35 Đông Nam Á 2005-2012 6 Máy quét ảnh 02 Nhật Bản 2009 IV Phương tiện khác 1 Ô tô Camry 2.4G 01 Nhật Bản 2012
44 Số Năm sản TT Tên thiết ị Nơi sản xuất lượng xuất 2 Ô tô For Everest 01 Mỹ 2009 3 Ô tô tải 1, tấn 01 Hàn Quốc 2008 4 Máy chiếu 02 Nhật Bản 2009 gu n: ng kiểm kê thiết bị của C ng ty n m 3. ác công trình tiêu biểu đã thực hiện + Công trình khảo sát, lập dự án, thiết kế: - Đường sơ tán cứu hộ dân, kết hợp chắn nước núi huyện Thanh Liêm, tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 22 tỷ đ ng. - Dự án nạo vét, kiên cố hoá kênh PK huyện Kim Bảng, tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 187 tỷ đ ng. - Dự án kè sông Cà L , xã Quang Minh, huyện Mê Linh, tỉnh Vĩnh Phúc: T ng mức đầu tư 82 tỷ đ ng. - Xây dựng trường Cao đẳng nghề tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 4 tỷ đ ng. - Xây dựng trạm bơm Lạc Tràng 2 tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 2 tỷ đ ng. - Xây dựng trạm bơm Quỹ Độ 2 tỉnh Nam Định: T ng mức đầu tư 320 tỷ đ ng. - Dự án xây dựng bệnh viện Đa khoa huyện Duy Tiên, tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 2 tỷ đ ng. - Dự án cải tạo, nâng cấp, kiên cố hoá hệ thống tưới tiêu tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 1.423 tỷ đ ng. - Dự án xây dựng khẩn cấp công trình cung cấp nước sạch tập trung khắc phục tình trạng ô nhiễm Asen trong ngu n nước ngầm 6 xã huyện Bình Lục tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 67 tỷ đ ng.
45 - Dự án nạo vét, mở rộng, kè chống xói lở bờ, mở rộng hành lang, n định khu dân cư hai bên bờ sông Nhuệ tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 721 tỷ đ ng. - Dự án nạo vét, mở rộng, kè chống xói lở bờ, mở rộng hành lang, n định khu dân cư hai bên bờ sông Châu Giang tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 96 tỷ đ ng. - Dự án hệ thống thoát nước mưa, nước thải thị trấn Tam Điệp, tỉnh Ninh Bình. T ng mức đầu tư 87 tỷ đ ng + Công trình giám sát, quản lý dự án, thẩm tra: - Giám sát thi công xây dựng dự án xử lý khẩn cấp sạt lở bờ hữu sông H ng từ K149, đến K1 2, huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 7 tỷ đ ng. - Giám sát thi công xây dựng dự án đường sơ tán, cứu hộ dân Tam Chúc-Khả Phong huyện Kim Bảng, tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 1 3 tỷ đ ng. - Giám sát thi công xây dựng dự án cải tạo, mở rộng, nâng cấp tuyến đê, kè hữu sông H ng tỉnh Hà Nam: T ng mức đầu tư 1.428 tỷ đ ng. - Quản lý dự án khu di dân, tái định cư Phú Phúc, huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam. T ng mức đầu tư 28 tỷ đ ng. - Quản lý dự án xây dựng trường Tiểu học Trần Quốc Toản, thành phố Phủ Lý, tỉnh Hà Nam. T ng mức đầu tư 6,3 tỷ đ ng. - Quản lý dự án cải tạo, nâng cấp tuyến đê hữu sông Sắt, huyện Bình Lục, tỉnh Hà Nam. T ng mức đầu tư 147 tỷ đ ng. 2.2. Thực t ạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty 2.2.1. ết quả hoạt động ản xuất inh doanh của ông ty Trong hoạt động của đơn vị, ngoài việc chỉ đạo các hoạt động sản xuất của đơn vị để tạo ra các sản phẩm có chất lượng thì việc quản lý theo dõi tài chính cũng là một vấn đề hết sức quan trọng, nó quyết định đến mọi mặt hoạt
46 động của Công ty và nó cho chúng ta biết hiệu quả của việc sản xuất kinh doanh của đơn vị. Chính vì thế việc thống kê hoạt động sản xuất kinh doanh có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác quản lý kinh tế. Bất k hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành trong những điều kiện như thế nào cũng có những tiềm ẩn, những khả năng tiềm tàng chưa phát hiện. Do đó, thông qua thống kê hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty mới phát hiện, khai thác triệt để, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Trên cơ sở đó đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu, kế hoạch sản xuất của Công ty đề ra, đ ng thời đánh giá khả năng trình độ t chức sản xuất và quản lý việc sử dụng các yếu tố sản xuất. Phạm vi đăng ký kinh doanh rất nhiều lĩnh vực, tuy nhiên đối với Công ty hiện nay vẫn tập trung chủ yếu vào lĩnh vực tư vấn như khảo sát địa hình, địa chất, thí nghiệm vật liệu, lập dự án, thiết kế, giám sát thi công, quản lý dự án, thẩm tra thiết kế, dự toán, kiểm định chất lượng công trình xây dựng. Với lĩnh vực hoạt động và cơ cấu, bộ máy t chức, số lượng cán bộ, công nhân viên trong đơn vị như trên, trong những năm qua kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty như sau: Bảng 2.2. Thông tin về tài chính năm 2009, 2010, 2011 Đơn vị: Việt Nam đ ng TT Tên vốn Năm 2009 2010 2011 1 T ng tài sản có 10.717.508.687 14.951.720.012 19.949.849.124 2 T ng tài sản nợ 8.340.614.752 5.896.008.131 9.713.573.167 3 Tải sản lưu động 8.781.466.446 12.855.427.770 13.653.552.361 4 Tài sản cố định 1.936.042.241 2.096.292.242 6.296.296.763 5 Lợi nhuận sau thuế 112.195.608 80.756.960 118.398.095 6 Vốn điều lệ 3.500.000.000 3.500.000.000 3.500.000.000
47 TT Tên vốn Năm 2009 2010 2011 Nộp ngân sách Nhà 7 1.035.404.350 750.693.106 1.565.371.548 nước 8 Doanh thu 14.011.046.087 14.651.835.622 21.056.326.126 gu n: Số i u uyết to n tài chính của C ng ty 2.2.2. ông tác quản lý chất lượng ản phẩ tư vấn Hiện nay, Công ty đang thực hiện hoạt động quản lý chất lượng theo sự phân chia cho các phòng đối với từng loại sản phẩm. Trong quy chế t chức, hoạt động của Công ty đã phân giao nhiệm vụ rõ ràng đối với từng phòng, ban và sự phối hợp giữa các phòng. Ngoài ra đã xây dựng một số các văn bản chất lượng, tuy nhiên vẫn chưa mang tính hệ thống mà chỉ đi vào một số lĩnh vực cụ thể. Công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn của Công ty hiện nay được t chức như sau: + Giám đốc: Là người thay mặt Công ty đi ký kết các hợp đ ng kinh tế đối với các Chủ đầu tư, các Ban quản lý dự án, Giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất đối với Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án và hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty. Giám đốc là người kiểm tra cuối cùng các sản phẩm trước khi bàn giao cho khách hàng và là đại diện của Công ty chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm trước khách hàng. + Phó giám đốc: Là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc uỷ quyền trực tiếp chỉ đạo, điều hành đối với các lĩnh vực, các phòng, ban được Giám đốc phân công, Phó giám đốc chịu trách nhiệm về tiến độ, chất lượng của các sản phẩm thuộc lĩnh vực phụ trách trước Giám đốc. + Phòng Kế hoạch kỹ thuật: Trên cơ sở hợp đ ng được ký kết giữa Chủ đầu tư và Công ty được Giám đốc bàn giao, Phòng Kế hoạch kỹ thuật có trách nhiệm lên kế hoạch, giao việc cụ thể cho từng bộ phận, kiểm tra các phòng về
48 tiến độ, chất lượng của các sản phẩm theo kế hoạch đã giao, cử người kiểm tra lại t ng thể các sản phẩm do các phòng, ban đưa lên, việc giao nhận tài liệu sẽ được phòng Kế hoạch kỹ thuật xác nhận trong S giao nhận h sơ nội bộ. Nếu h sơ chưa đáp ứng đúng yêu cầu kỹ thuật thì sẽ đánh dấu lên sản phẩm và yêu cầu đơn vị sản xuất phải thực hiện chỉnh sửa lại bằng việc lập Phiếu yêu cầu sử lý sản phẩm không phù hợp. Nếu đáp ứng đúng các yêu cầu thì chấp nhận và trình Phó giám đốc phụ trách kỹ thuật xem xét và phê duyệt. Sau khi sản phẩm được phê duyệt, phòng Kế hoạch kỹ thuật có trách nhiệm chuyển tới khách hàng xem xét phê duyệt. Trong trường hợp sản phẩm bị khách hàng chuyển trả lại do sai lỗi, nếu việc sai lỗi nhẹ, phòng Kế hoạch kỹ thuật có thể phối hợp với phòng liên quan điều chỉnh cho phù hợp. Trong trường hợp sản phẩm bị khách hàng trả lại có sai lỗi nghiêm trọng, phòng Kế hoạch kỹ thuật tiến hành t chức cuộc họp triển khai khắc phục và rút kinh nghiệm, sau đó báo cáo lại với đ ng chí Phó giám đốc phụ trách và Giám đốc Công ty để có biện pháp khắc phục sửa chữa. + Trưởng các phòng và chủ nhiệm công trình: - Trưởng các phòng nhận nhiệm vụ công việc do phòng Kế hoạch kỹ thuật giao theo tiến độ và yêu cầu chất lượng. Trưởng phòng là người trực tiếp phân công nhiệm vụ cho các chủ nhiệm công trình, chủ nhiệm dự án và các thành viên trong phòng để thực hiện công việc. Trưởng phòng chịu trách nhiệm về tiến độ và chất lượng sản phẩm của phòng mình trước Ban giám đốc. - Chủ nhiệm công trình được Trưởng phòng giao nhiệm vụ trực tiếp triển khai công việc và phân công các thành viên trong t của mình triển khai các phần công việc. Chủ nhiệm công trình chịu trách nhiệm kiểm tra tính
49 chính xác của sản phẩm trong các quá trình thực hiện trong t của mình. Chủ nhiệm công trình chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng và Ban giám đốc. 2.2.3. Hệ thống QL L ản phẩ đang được áp dụng tại ông ty Quản lý chất lượng được thể hiện ở khâu kiểm soát thông tin thông qua phản ánh của khách hàng. Hiện tại công tác liên hệ và trao đ i kiểm soát thông tin bằng điện thoại, mạng vi tính trong các t chức tư vấn đạt tới 100%, song kết quả điều tra cho thấy mức độ trao đ i rất khác nhau. Chỉ có các t chức tư vấn tương đối lớn và liên doanh chủ yếu ở các thành phố có điều kiện xây dựng được mạng thông tin nội bộ và quốc tế. Việc trao đ i thông tin giữa các thành viên trong nhóm công tác cũng như với đối tác bên ngoài cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng và tiến độ của dự án. Trong tình hình hiện nay, các đơn vị tư vấn nói chung và Công ty Tư vấn Xây dựng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam nói riêng đang quản lý chất lượng chỉ tuân thủ theo các Luật, Nghị định, Thông tư, Quyết định như: + Luật: - Luật Xây dựng số 16 2003 QH11 ngày 26 11 2003; - Luật Đấu thầu số 61 200 QH11 ngày 29 11 2005; - Luật sửa đ i, b sung một số điều của các Luật liên quan đến đầu tư xây dựng cơ bản số 38 2009 QH12 ngày 19 6 2009. + ghị định: - Nghị định số 209 2004 NĐ-CP ngày 16 12 2004 của Chính phủ về quản lý chất lượng công trình xây dựng; - Nghị định số 12 2009 NĐ-CP ngày 12 02 2009 của Chính phủ về quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình; - Nghị định số 83 2010 NĐ-CP ngày 1 10 2010 của Chính phủ về sửa đ i, b sung một số điều của Nghị định số 12 2009 NĐ-CP ngày 12 02 2009 của Chính phủ về quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình;
50 - Nghị định số 49 2008 NĐ-CP ngày 18 04 2008 của Chính phủ về sửa đ i, b sung một số điều của Nghị định số 209 2004 NĐ-CP ngày 16/12/2004 của Chính phủ về quản lý chất lượng công trình xây dựng; - Nghị định số 8 2008 NĐ-CP ngày 0 2008 của Chính phủ Hướng dẫn thi hành Luật đấu thầu và lựa chọn nhà thầu theo Luật Xây dựng; - Nghị định số 48 2010 NĐ-CP ngày 07 2010 của Chính phủ về Hợp đ ng trong hoạt động xây dựng; - Nghị định số 127 2007 NĐ-CP ngày 01 8 2007 của Chính phủ Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật; - Nghị định số 08 200 NĐ-CP ngày 24 01 200 của Chính phủ về Quy hoạch xây dựng; - Nghị định số 113 2009 NĐ-CP ngày 1 12 2009 của Chính phủ về giám sát đánh giá đầu tư; + Th ng tư: - Thông tư số 03 2009 TT-BXD ngày 26 3 2009 của Bộ Xây dựng Quy định chi tiết một số nội dung của Nghị định số 12 2009 NĐ-CP ngày 12/02/2009 của Chính phủ về quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình; - Thông tư số 18 2010 TT-BXD ngày 1 10 2010 của Bộ Xây dựng Quy định việc áp dụng Quy chuẩn, Tiêu chuẩn trong hoạt động xây dựng; - Thông tư số 12 200 TT-BXD ngày 1 07 200 của Bộ Xây dựng về việc Hướng dẫn một số nội dung về Quản lý chất lượng công trình xây dựng và điều kiện năng lực của t chức, cá nhân trong hoạt động xây dựng; - Căn cứ Thông tư 27 2009 TT-BXD ngày 31 7 2009 của Bộ Xây dựng hướng dẫn một số nội dung về quản lý chất lượng công trình xây dựng; - Thông tư số 42 2010 TT-BNNPTNT ngày 06 tháng 7 năm 2010 của Bộ Nông nghiệp & PTNT Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về công trình thuỷ lợi;
51 + Quyết định: - Quyết định số 04 2008 QĐ-BXD ngày 03 4 2008 của Bộ Xây dựng về việc ban hành "Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về Quy hoạch xây dựng"; - Quyết định số 11 2008 QĐ-BXD ngày 01 7 2008 của Bộ Xây dựng về việc ban hành Quy chế công nhận và quản lý hoạt động Phòng thí nghiệm chuyên ngành xây dựng; - Quyết định số 06 2008 QĐ-BXD ngày 18 4 2008 của Bộ Xây dựng về việc ban hành Quy chế cấp chứng chỉ kỹ sư định giá xây dựng; - Quyết định 1 200 QĐ-BXD của Bộ Xây dựng ngày 2 04 200 về việc ban hành Quy chế cấp chứng chỉ hành nghề Kiến trúc sư, Kỹ sư hoạt động xây dựng; - Quyết định 12 200 QĐ-BXD của Bộ Xây dựng ngày 18 04 200 về việc ban hành Quy chế cấp chứng chỉ hành nghề giám sát thi công xây dựng công trình; - Căn cứ Quyết định số 291 QĐ-BKHCN ngày 29 12 2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia; - Căn cứ Quyết định số 2097 QĐ-BKHCN ngày 06 10 2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia. Theo quy định của pháp luật thì công tác quản lý chất lượng tư vấn là công việc quản lý mang tính hệ thống, t ng hợp từ khi hình thành dự án đến khi đưa công trình vào vận hành sử dụng. Trong các quá trình trên bất k quá trình nào các quy định không được tuân thủ đầy đủ cũng có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn. Trên thực tế, các doanh nghiệp tư vấn xây dựng đang quản lý các lĩnh vực hoạt động theo Luật Xây dựng, Luật Đấu thầu, Nghị định về quản lý chất lượng công trình xây dựng và các Thông tư, Văn bản hướng dẫn của Nhà nước. Công ty hiện nay chưa xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
52 lượng quốc tế nào mà chỉ dùng phương pháp quản lý chất lượng theo mô hình KCS mà chụ thể ở đây là phòng Kế hoạch kỹ thuật của Công ty chịu trách nhiệm cử người kiểm tra sản phẩm trước khi trình lãnh đạo kiểm tra phê duyệt và bàn giao cho khách hàng. Mô hình quản lý chất lượng này hiện nay hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam khi chưa triển khai hệ thống quản lý chất lượng quốc tế thì vẫn triển khai áp dụng, tuy nhiên nó cũng bộc lộ rất nhiều hạn chế như: chỉ coi trọng khâu kiểm tra mà coi nhẹ trách nhiệm của những người tham gia sản xuất, không có biện pháp kiểm soát chất lượng trong từng khâu và vì thế rất tốn kém chi phí vì sản phẩm sai hỏng nhiều, năng suất không cao, ý thức của cán bộ, công nhân viên thấp. Đặc biệt là quản lý theo mô hình KCS trong lĩnh vực tư vấn thì hết sức phức tạp vì sản phẩm là sản phẩm của chí tuệ, sản phẩm mang tính dây truyền, không có một giai đoạn nào được lỗi, không có sản phẩm nào được phép hỏng. Công ty đã thực hiện một cách có qui trình cụ thể đối với một số hoạt động tư vấn của đơn vị, tuy nhiên còn chưa đầy đủ và chưa được cụ thể. Có một số văn bản chất lượng đã được xây dựng, nhưng số lượng còn ít, tính cụ thể của qui trình chưa cao. Cơ cấu t chức quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty được thể hiện ở sơ đ sau:
53 GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Kế hoạch Kỹ thuật Phòng Khảo Phòng Khảo Phòng Quản Phòng Phòng sát địa h nh sát địa chất lý dự án Thiết kế 1 Thiết kế 2 Chủ Chủ Giám Tổ Chủ Chủ nhiệm nhiệm đốc trưởng nhiệm nhiệm khảo khảo quản lý giám thiết kế thiết kế sát địa sát địa dự án sát công dự án dự án hình chất trình Hình 2.2. Sơ đ cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng 2.2.4. hất lượng ản phẩ tư vấn thiết ế à ông ty đã và đang cung cấp cho hách hàng 1. ình hình đả bảo chất lượng ca ết Đối với loại sản phẩm đặc thù là các dịch vụ tư vấn trong lĩnh vực xây dựng thì việc đảm bảo chất lượng cam kết với khách hàng phải đặt lên hàng đầu, phải đưa ra những sản phẩm có chất lượng và hiệu quả, không được sản phẩm nào bị lỗi và bị hỏng. - Việc đảm bảo chất lượng không chỉ là quan tâm đến niềm tin của khách hàng mà cả niềm tin của nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong Công ty, niềm tin đó có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được Công ty đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí hợp lý và thấp nhất, do đó Công ty mới tạo ra được lợi nhuận.
54 - Mục đích của đảm bảo chất lượng cho Công ty là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn trong quá trình sản xuất sản phẩm tư vấn nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. - Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm một số hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi, .bởi vì hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi, hay thiếu xót trong quá trình và do đó làm giảm được chi phí. Chính từ tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng cam kết Công ty đã lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống để đạt được niềm tin với khách hàng. Một số hoạt động thẩm tra cũng đã được sử dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật và sửa đ i cho thích hợp. Để thực hiện tốt việc cam kết đảm bảo chất lượng với khách hàng, Công ty đã giao cho Phòng Kế hoạch kỹ thuật theo dõi t ng thể các giai đoạn thực hiện công việc tư vấn, nhận biết các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp để quy định rõ trách nhiệm xử lý các sản phẩm nhằm đảm bảo không bàn giao các sản phẩm lỗi, hỏng cho khách hàng, bản thân Công ty phải hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng xem xét năng lực của Công ty để đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Phòng Kế hoạch kỹ thuật trong quá trình kiểm tra, giám sát dây chuyền sản xuất nếu phát hiện những điểm không phù hợp hoặc bất hợp lý phải tiến hành đình chỉ ngay và báo cáo với Phó giám đốc phụ trách và Giám đốc Công ty để có phương án giải quyết.
55 Chính từ quan điểm về đặc thù sản phẩm và đảm bảo chất lượng nên trong những năm qua, các sản phẩm của Công ty Tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam đã hạn chế được rất nhiều thiếu xót trong quá trình triển khai khảo sát, thiết kế, giám sát, quản lý dự án, và thông qua con số doanh thu trong ba năm gần nhất 2009, 2010, 2011 cũng thấy rằng sự tin tưởng, tín nhiệm của các Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án đối với chất lượng sản phẩm của Công ty. Mặc dù Công ty luôn xác định rõ được đối với lĩnh vực tư vấn thì chất lượng là hàng đầu, là sự t n tại, sống còn của đơn vị song Công ty thực hiện kinh doanh ở nhiều lĩnh vực sản phẩm khác nhau. Hơn nữa, do đặc thù của sản phẩm tư vấn xây dựng là sản phẩm vô hình, sản phẩm tư vấn không có tiêu chuẩn kĩ thuật, chuẩn mực rõ ràng để thẩm định và nghiệm thu. Sản phẩm mang hàm lượng chất xám cao, đòi hỏi ngu n nhân lực có trình độ chuyên môn, có tư duy sáng tạo, có khả năng nắm bắt xu thế và phải có đạo đức nghề nghiệp. Sản phẩm của hoạt động tư vấn không chỉ tác động đến khách hàng mà còn có tính xã hội cao nên hàng năm vẫn có những sản phẩm bị các Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án có yêu cầu chỉnh sửa, một số sản phẩm bị khiếu nại, phàn nàn, tiến độ thực hiện ở một số dự án, công trình còn bị chậm so với tiến độ trong hợp đ ng. Con số này có sự dao động không nhiều trong những năm vừa qua. Nhưng yêu cầu điều chỉnh này không hoàn toàn do vấn đề chất lượng gây ra mà còn do đặc thù về sản phẩm. Do là lĩnh vực tư vấn xây dựng nên có sự điều chỉnh trong quá trình thi công để phù hợp với những biến động về môi trường và sự biến động của thị trường là điều hết sức bình thường. Theo số liệu thống kê các sản phẩm tư vấn của Công ty Tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam phải chỉnh sửa và điều chỉnh trong quá trình thi công để phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ của công
56 trình theo yêu cầu của Chủ đầu tư và Ban quản lý dự án trong ba năm gần nhất như sau: Bảng 2.3. Bảng thống kê số lượng công t nh phải chỉnh sửa và điều chỉnh thiết kế t ong 3 năm 2009, 2010, 2011 Chỉnh sửa Điều chỉnh Năm T ng số Số CT Tỉ lệ chỉnh T ng số Số phải Tỉ lệ điều công trình phải sửa sửa % công trình điều chỉnh chỉnh % 2009 45 7 15,56 45 5 11,11 2010 57 6 10,53 57 4 7,018 2011 68 6 8,82 68 3 4,412 gu n: Số i u thống kê của Phòng kỹ thuật Công ty 2. áp ứng th a ãn ong uốn của hách hàng Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phải hướng tới khách hàng, coi khách hàng và người cung cấp là thành viên, là những bộ phận của Công ty. Thông thường, Doanh nghiệp coi khách hàng và người cung ứng là một bộ phận ngoài t chức. Trong giao dịch, nhà sản xuất thương lượng, mặc cả với họ để lấy phần lợi về mình, do đó, nhiều khi Doanh nghiệp lại d n họ vào thế bó buộc: Người cung ứng sẽ phải cạnh tranh về giá cả, khách hàng sau khi mua hàng không được hài lòng, điều đó sẽ ảnh hưởng đến quá trình lưu thông hàng hoá. - Phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là một trong những quá trình sản xuất cuả Công ty. Việc xây dựng mối quan hệ cộng tác lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất, người cung ứng và khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ thoả mãn những mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng nào đó đã
57 đề ra từ trước, vì nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đ i và không ngừng đòi hỏi cao hơn. - Công ty phải đặt địa vị của mình vào khách hàng và đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ về vấn đề chất lượng, qua đó có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. - Cán bộ, công nhân viên của Công ty cũng phải suy nghĩ trên góc độ của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Công ty nhiều khi đã áp dụng phương pháp thay đ i vị trí làm việc để có cách nhìn nhận một cách khách quan. - Cùng với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Công ty đã chú ý đến yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Công ty còn cung cấp các thông tin, tài liệu cần thiết giúp Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án trong việc quản lý đầu tư xây dựng công trình. - Đối với từng loại yêu cầu của Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án và từng dự án, công trình cụ thể, để đảm bảo chất lượng sản phẩm, thoả mãn yêu cầu của khách hàng, Công ty phải tiến hành phân loại các công việc và cử các cán bộ có đủ năng lực, trình độ năng lực để đáp ứng công việc. - Lãnh đạo Công ty đã thường xuyên trao đ i thông tin với các Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án về chất lượng sản phẩm của Công ty. Việc trao đ i thông tin được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc l ng ghép như tiến hành các hội nghị đối với những dự án, công trình trọng điểm.
58 2.2.5. Những t n tại trong công tác quản lý chất lượng ản phẩ tư vấn thiết ế của ông ty Bên cạnh những thành tích đạt được, hệ thống quản lý chất lượng của Công ty vẫn còn t n tại một số mặt t n tại dẫn đến việc áp dụng quy trình sản xuất sản phẩm chưa hiệu quả như k vọng, thể hiện ở những mặt sau: - Tiến độ thực hiện công việc được quy định rõ ràng nhưng còn nhiều công việc không thực hiện được đúng thời hạn quy định hoặc cam kết; - Các nhân viên triển khai công việc còn bị thụ động, trông chờ vào Ban lãnh đạo. Do đó, có tình trạng sản phẩm làm ra không đúng ý đ của Chủ đầu tư, vượt khả năng đầu tư dẫn tới việc còn nhiều công trình phải làm lại phương án thiết kế; - Chưa có quy trình lưu trữ h sơ, nên trong tra cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm soát, nhận diện h sơ công trình; - Chưa thực hiện tốt công tác kiểm soát, kiểm tra lỗi sản phẩm trước khi ký duyệt, nên vẫn còn t n tại những khiếu nại từ khách hàng khi nhận sản phẩm tư vấn thiết kế, làm mất nhiều thời gian và công sức sửa chữa, gây chậm tiến độ thực hiện một số dự án; - Bất đ ng ý kiến, nhận thức giữa bộ phận phụ trách quản lý chất lượng với các bộ phận thực hiện sản xuất. - Vẫn còn tình trạng, ý tưởng thiết kế bị thay đ i do ý kiến chủ quan, chỉ đạo của cấp cao hơn kể cả khi phương án đó đã được người chủ nhiệm dự án thống nhất khi giao nhiệm vụ; - Ban lãnh đạo Công ty khuyến khích sự cạnh tranh trên tinh thần hợp tác phát triển giữa các nhân viên trong đơn vị. Tuy nhiên, ý tưởng này không đạt được như mong đợi, sự trao đ i giữa các cá nhân với nhau về tài liệu, kết quả nghiên cứu, kinh nghiệm làm việccòn rất hạn chế, khả năng làm việc theo nhóm chưa cao;
59 - Còn t n tại tâm lý bỏ qua một số khâu trong quy trình về sản xuất sản phẩm dịch vụ mà Ban lãnh đạo Công ty hướng tới, chưa có sự tuân thủ tuyệt đối quy trình thực hiện đã cam kết; - Sự phối hợp giữa các bộ phận trong dây chuyền sản xuất là chưa nhịp nhàng dẫn đến tiến độ triển khai công việc không cao, như việc chậm tiến độ khảo sát dẫn đến việc thiết kế cũng chậm theo do không có tài liệu, tiến độ giao việc của Phòng Kế hoạch kỹ thuật cho các Phòng chưa sát thực tế, . - Các mảng công việc tư vấn là rất nhiều, kế hoạch luôn thụ động do phụ thuộc vào yêu cầu của Chủ đầu tư và Ban quản lý dự án dẫn đến việc triển khai đôi khi còn ch ng chéo, không khoa học dẫn đến chất lượng sản phẩm không cao; - Nhận thức ở một số cán bộ, công nhân viên trong Công ty về tầm quan trọng của việc chất lượng sản phẩm tư vấn chưa cao, không hiểu được đặc thù của sản phẩm tư vấn, chất lượng tư vấn ảnh hưởng thế nào đến sự t n tại và phát triển của đơn vị, đặc biệt là ở một số cán bộ, công nhân viên trẻ, mới ra trường, chưa được tiếp xúc nhiều.