Luận văn Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú

119 trang tranphuong11 27/01/2022 7720

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nghien_cuu_anh_huong_cua_chat_luong_dich_vu_va_gia.pdf

Nội dung text: Luận văn Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Nguyễn Du Thuần NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lịng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc của chính cá nhân tơi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Bích Châm – Giảng viên Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn đều trung thực và chưa được cơng bố rộng rãi. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Du Thuần
MC LC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Chương 1: Tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu 1.1 Lý do hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu 4 1.5 Cấu trúc luận văn 5 Chương 2: Tổng Quan Lý Thuyết 2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 2.1.2 Lý thuyết về 5 khoảng cách khác biệt 8 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 11 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor 14 2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng 15 2.1.6 Các giá trị cá nhân và sự hài lịng của khách hàng 17
2.2 Các mơ hình nghiên cứu cĩ liên quan 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại hệ thống bệnh viện NHS tại Anh (Tomes và Peng, 1993) 19 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện M.D. Anderson (Anderson và Zwelling, 1996) 20 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa tại Úc (Baldwin và Sohal, 2003) 21 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật (Eleuch, 2008) 21 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lịng khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ và Ấn Độ (Lysonski, Durvasula, Madhavi, 2008) 22 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lịng khách hàng tại Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.4 Tĩm tắt chương 2 28 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thang đo đề xuất 31 3.3 Nghiên cứu định tính 34 3.4 Điều chỉnh thang đo 37 3.5 Nghiên cứu định lượng 40 3.5.1 Phương pháp và quy trình chọn mẫu 40 3.5.2 Xác định cỡ mẫu 41
3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 42 3.5.3.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha 42 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.5.3.3 Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết 46 3.5.3.4 Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhĩm khách hàng (One way ANOVA) 47 3.6 Tĩm tắt chương 3 47 Chương 4: Kết quả phân tích số liệu 4.1 Mơ tả mẫu 48 4.2 Phân tích Cronbach Alpha 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 59 4.4.1 Mơ hình điều chỉnh 59 4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 60 4.5 Kết quả phân tích tương quan hồi quy 61 4.5.1 Mã hĩa biến 62 4.5.2 Phân tích tương quan 62 4.5.3 Phân tích hồi quy 63 4.6 Phân tích kiểm định One-way ANOVA 66 4.6.1 Phân tích các nhĩm bệnh nhân cĩ độ tuổi khác nhau 67 4.6.2 Phân tích các nhĩm bệnh nhân cĩ mức thu nhập gia đình khác nhau 67 4.6.3 Phân tích các nhĩm bệnh nhân cĩ nơi ở khác nhau 68 4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết 70 4.8 Tĩm tắt chương 4 71
Chương 5: Kết luận và kiến nghị 5.1 Biện luận về kết quả 73 5.2 Đề xuất kiến nghị 76 5.3 Những hạn chế của đề tài 78 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1 Bảng thơng tin thảo luận nhĩm i Phụ lục 2 Bảng câu hỏi chi tiết iii Phụ lục 3 Danh sách các địa điểm thực hiện khảo sát cho nghiên cứu định lượng v Phụ lục 4 Kết quả thống kê mơ tả vi Phụ lục 5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha viii Phụ lục 6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA xiii Phụ lục 7 Kết quả phân tích tương quan hồi quy xxi Phụ lục 8 Kết quả phân tích Oneway ANOVA xxiv
DANH MC CÁC KÝ HIU CH VIT TT KCB: Khám chữa bệnh TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh Quận PN: Quận Phú Nhuận Quận BT: Quận Bình Thạnh Quận GV: Quận Gị Vấp Quận TB: Quận Tân Bình Quận BTan: Quận Bình Tân Quận TP: Quận Tân Phú
DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bảng 3.1: Điều chỉnh các biến quan sát 34 Bảng 3.2: Bảng trình bày mã hĩa biến và thang đo 37 Bảng 4.1 Bảng thơng tin về nơi ở của người tham gia khảo sát 49 Bảng 4.2 Bảng thống kê về mức thu nhập gia đình của người được phỏng vấn 49 Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha 51 Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 2 55 Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho Q5-Q8, Q17, Q18 56 Bảng 4.6 Tĩm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 57 Bảng 4.7 Tĩm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 57 Bảng 4.8 Ma trận trọng số nhân tố (hệ số tải) sau khi xoay nhân tố (EFA lần 3) 58 Bảng 4.9 Mã hĩa biến độc lập và biến phụ thuộc 62 Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan 63 Bảng 4.11 Kết quả phân tích tĩm tắt mơ hình hồi quy 64 Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA 64 Bảng 4.13 Bảng hệ số hồi quy 65 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định hậu ANOVA : Tukey HSD 69
DANH MC CÁC HÌNH V, Đ TH Trang Hình 2.1 Mơ hình 5 khoảng cách khác biệt (Nguồn: Parasuraman và ctg, 1985) 10 Hình 2.2 So sánh SERVQUAL và SERVPERF 15 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú (Tomes và Peng, 1993) 20 Hình 2.4 Ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lịng, lịng trung thành và hành vi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người quen (Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011) 23 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ, sự hài lịng và lịng trung thành (Lê Nguyễn Hậu & Phạm Ngọc Thúy, 2011) 24 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 Hình 4.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 66
1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do hình thành đề tài Trong cuộc sống hiện nay, sức khỏe luơn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả mọi người và việc chọn lựa nơi khám chữa bệnh phù hợp cũng là yếu tố quan trọng. Theo số liệu thống kê năm 2011 cho thấy Việt Nam đã cĩ khoảng 65.000 phịng khám đa khoa, chuyên khoa và 133 bệnh viện tư nhân hoạt động. Khối y tế tư nhân đã cung cấp 43% dịch vụ ngoại trú và hơn 2% tổng dịch vụ nội trú cho người dân (Hồng Dung, 2013). Với số lượng quá nhiều phịng khám như hiện nay thì cĩ rất nhiều sự lựa chọn cho người khám bệnh, từ những trung tâm y tế phường xã, bệnh viện đa khoa quận huyện thuộc tuyến cơng lập cho đến những bệnh viện quốc tế, các phịng khám y khoa thuộc hệ thống y tế tư nhân. Thực tế cho thấy những bệnh viện thuộc tuyến cơng lập thường đơng và quá tải, nên khơng mang lại sự thỏa mãn và mức độ hài lịng cao nhất cho bệnh nhân như về dịch vụ, thái độ phục vụ, cũng như điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị . Trong bối cảnh đĩ, dưới sự quản lý của nhà nước, các tổ chức kinh doanh dịch vụ y tế được tự do phát triển và cạnh tranh lành mạnh. Dưới gĩc nhìn kinh tế, các bệnh viện, phịng khám tư nhân khơng chỉ cạnh tranh về trình độ khoa học y khoa mà cịn cạnh tranh trên phương diện phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lịng và dịch vụ chăm sĩc y tế tốt nhất, tin cậy nhất. Khi thu nhập và mức sống con người ngày càng được cải thiện, thì ngày càng cĩ nhiều người tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân, ngồi cơng lập. Tuy họ phải trả chi phí
2 cao hơn so với dịch vụ khám chữa bệnh cơng lập nhưng bù lại, chất lượng dịch vụ được đảm bảo tốt hơn và nhanh hơn. Hầu hết các bệnh viện, phịng khám tư nhân chất lượng cao đều cĩ đơng bệnh nhân đến khám, ví dụ như phịng khám Victoria Mỹ Mỹ, Columbia Asia, Phịng khám nhi khoa Nancy, bệnh viện Phụ sản Quốc Tế Thực tế cho thấy là khi mắc phải các bệnh thơng thường, người bệnh thường lựa chọn phịng khám / bệnh viện đa khoa tư nhân thay vì trạm y tế xã, phường. Nơi đây cung cấp dịch vụ chăm sĩc y tế cĩ những đặc điểm ưu việt như: • Bệnh nhân khơng mất nhiều thời gian chờ đợi • Thủ tục đăng ký, khám chữa bệnh và thanh tốn nhanh chĩng, tiện lợi • Bệnh nhân cĩ thể đi khám ngồi giờ làm việc • Vì số lượng bệnh thấp hơn các bệnh viện cơng, nên thường khơng xảy ra tình trạng quá tải, quá đơng đúc • Bệnh nhân được thăm khám tận tình và chăm sĩc chu đáo hơn Người bệnh thường sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngoại trú, vì sự tiện lợi, thoải mái, nhanh chĩng và được chăm sĩc nhiệt tình. Cĩ những hướng phát triển khác nhau giữa các nhĩm phịng khám cung cấp dịch vụ y tế tư nhân. Họ tập trung đầu tư vào các yếu tố cạnh tranh khác nhau. Đĩ cĩ thể là cạnh tranh bằng điều kiện cơ sở vật chất phịng ốc, hoặc trình độ chuyên mơn kinh nghiệm của đội ngũ y bác sĩ, hoặc điều kiện trang thiết bị máy mĩc hiện đại, hay là sự chăm sĩc ân cần niềm nở của đội ngũ nhân viên được huấn luyện bài bản Tuy nhiên, đối với người đi khám bệnh, điều gì là quan trọng và ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của họ? Yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng? Ảnh hưởng tác động mạnh / yếu như thế nào?
3 Nghiên cứu này được thực hiện nhằm cung cấp câu trả lời cho các vấn đề được đặt ra. Đĩ là mối quan tâm khơng chỉ của các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành chăm sĩc y tế mà cịn là sự quan tâm của tồn xã hội về chất lượng của dịch vụ của khối phịng khám y tế tư nhân. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Điểm qua các nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn của khách hàng trong các lĩnh vực ngành khác nhau, tác giả nhận thấy các yếu tố như giá cả, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, giá trị cá nhân được khẳng định cĩ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong lĩnh vực y tế, đã cĩ nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên cĩ khá ít nghiên cứu về giá cả, thương hiệu và cĩ rất ít nghiên cứu về giá trị cá nhân đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Trong luận văn này, do sự hạn chế về thời gian và nguồn lực, tác giả khơng thể thực hiện nghiên cứu tồn diện bao quát hết các yếu tố nĩi trên. Do đĩ, tác giả quyết định tập trung nghiên cứu vào yếu tố giá trị cá nhân và yếu tố chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng và các giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngoại trú. Nghiên cứu này cần giải quyết các vấn đề như sau: • Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ và các giá trị cá nhân cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của các bệnh viện / phịng khám y tế tư nhân. • Xác định mức độ ảnh hưởng mạnh yếu của các yếu tố đĩ.
4 • Đánh giá sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhĩm bệnh nhân khác nhau về độ tuổi, thu nhập, nơi ở. 1.3 Phạm vi nghiên cứu Hiện nay cĩ rất nhiều loại hình khám chữa bệnh tư nhân hoạt động, bao gồm cả Đơng y, Tây y và y học cổ truyền Phân loại theo chuyên khoa thì cĩ thể kể đến các nhĩm: đa khoa, khoa nhi, tai mũi họng Nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa, theo Tây y. Bên cạnh đĩ, cĩ sự khác biệt rõ rệt về nhu cầu, tính chất dịch vụ giữa điều trị ngoại trú và điều trị nội trú. Do đĩ nghiên cứu sẽ chỉ thực hiện đối với loại hình điều trị ngoại trú tại các phịng khám, bệnh viện tư nhân cĩ sự tập trung chủ yếu vào điều trị ngoại trú (cĩ số phịng nội trú rất ít). Vì nguồn lực cĩ giới hạn của đề án nên nghiên cứu chỉ tập trung vào một số cơ sở khám chữa bệnh tại các khu vực quận 1, 3, Phú Nhuận (đại diện cho khu vực trung tâm thành phố), Tân Bình, Bình Thạnh, Gị Vấp (đại diện cho khu vực đơng dân cư) 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu Về mặt ý nghĩa thực tiễn trong quản lý, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân sẽ cung cấp thơng tin hữu ích, gợi ý cho các tổ chức doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ khám chữa bệnh cĩ được thơng tin cần thiết giúp nâng cao hiệu quả chăm sĩc khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả của các chính sách marketing. Về mặt ý nghĩa học thuật, nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng trong lĩnh vực đặc thù là dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tư nhân. Nghiên cứu này sẽ là
5 bước mở đường cho những nghiên cứu sâu tiếp theo về dịch vụ trong lĩnh vực chăm sĩc y tế ngoại trú tại Việt Nam. 1.5 Cấu trúc của luận văn Kết cấu luận văn bao gồm các chương sau: • Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu • Chương 2: Tổng quan lý thuyết Trong chương này tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết cĩ liên quan đến đề tài và mục tiêu nghiên cứu. Tác giả cũng sẽ đề cập đến các cơng trình nghiên cứu cĩ liên quan tại các nước khác trên thế giới. Từ đĩ, tác giả sẽ kế thừa kết quả nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu. • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu. Quy trình sẽ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả sẽ trình bày các phương pháp phân tích và các tiêu chí sẽ áp dụng trong phân tích nghiên cứu định lượng. • Chương 4: Kết quả phân tích Trong chương này tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng. Các số liệu thu thập sẽ được phân tích chi tiết theo các phương pháp và tiêu chí đã đề cập ở chương 3. • Chương 5: Kết luận và kiến nghị
6 Dựa trên kết quả phân tích được từ chương 4, tác giả đưa ra kết luận và đồng thời tác giả sẽ đề xuất một số kiến nghị đối với các nhà quản trị của các phịng khám/bệnh viện đa khoa tư nhân.
6 Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Trong chương này, tác giả trình bày một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, các giá trị cá nhân và sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời tác giả cũng trình bày về các mơ hình nghiên cứu cĩ liên quan đã được thực hiện trên thế giới. Dựa vào đĩ, mơ hình nghiên cứu cho luận văn được đề xuất và giả thuyết nghiên cứu được thiết lập. 2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng 2.1.1 Khái nim v dch v và cht lưng dch v Dịch vụ là một loại hình hàng hĩa, nhưng nĩ khơng phải là một sản phẩm vật chất cụ thể. Đĩ là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ mang những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm vật chất hữu hình thơng thường. Đĩ là các đặc trưng cơ bản sau: • Tính vơ hình: Dịch vụ khơng phải là một vật thể cụ thể, mà là một quá trình phục vụ khách hàng. Do đĩ, khách hàng khơng thể thấy rõ trước những điều mà mình nhận được cho đến khi họ thực sự tiêu dùng dịch vụ. Bệnh nhân khơng thể biết trước quá trình khám chữa bệnh cho mình và kết quả khám bệnh như thế nào trước khi họ thực sự được khám bệnh. • Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc: Việc cung cấp dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và khơng thể tách rời nhau. • Tính khơng đồng nhất: Việc dịch vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ khác nhau, ở những thời gian, địa điểm khác nhau và đơi khi cĩ cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ đã tạo nên tính khơng
7 đồng nhất. Do đĩ, chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rộng hơn so với sản phẩm vật chất cụ thể. Trong trường hợp dịch vụ khám chữa bệnh, các y bác sĩ khác nhau cĩ những phương thức, cung cách giao tiếp khác nhau đối với bệnh nhân và cĩ thể cĩ những chuẩn đốn khác nhau. Mỗi bệnh nhân, tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe của riêng họ, cĩ thể được điều trị bằng những phương pháp khác nhau. Vì vậy, lĩnh vực khám chữa bệnh càng thể hiện rõ tính khơng đồng nhất của dịch vụ. • Tính khơng lưu trữ được: dịch vụ khơng thể lưu trữ hoặc tồn kho được như các sản phẩm vật chất cụ thể. Do đĩ, khi nhu cầu biến động lớn, nhà cung cấp dịch vụ thường gặp khĩ khăn nhiều hơn trong việc điều chỉnh để thích ứng với thị trường. Chúng ta vẫn thường thấy các bệnh viện cơng thường xuyên quá tải vì lượng khách hàng đơng và cơng suất phục vụ của bệnh viện cĩ giới hạn, rất khĩ điều chỉnh. (Wikipedia.org, 2013) Chính những đặc tính này của dịch vụ khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khĩ khăn. Nhiều nhà nghiên cứu như Grưnroos, Parasuraman, Zeithaml, Berry, Cronin Jr. and Taylor đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, trừu tượng và khĩ nắm bắt (Kang và James, 2004). Mặc dù vậy, việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là việc thực sự cần thiết, bởi nĩ giúp cho các nhà quản trị nhận diện các vấn đề về chất lượng, cải tiến và nâng cao hiệu quả của dịch vụ, tiến tới chinh phục sự hài lịng của khách hàng. Trong một thời gian dài kể từ những năm 80 các nhà nghiên cứu đã cố gắng xác định rõ khái niệm chất lượng dịch vụ và đưa ra mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Grưnroos (1984) đã phát triển mơ hình đầu tiên về chất lượng dịch vụ. Ơng cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 2 thành phần: chất lượng về mặt kĩ thuật và chất lượng về
8 mặt chức năng. Chất lượng về mặt kĩ thuật là kết quả thực tế của quá trình thực hiện dịch vụ, cịn chất lượng về mặt chức năng đến từ nhận thức chủ quan của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng khách hàng thường cảm thấy khĩ đánh giá chất lượng của dịch vụ hơn là đánh giá chất lượng của một sản phẩm hữu hình. Việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ tiêu dùng và thụ hưởng. Parasuraman và các đồng tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng việc đánh giá khoảng cách này. Sau đĩ, năm 1988 nhĩm tác giả này đã phát triển mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần nhằm giúp các nhà quản trị kinh doanh cĩ được phương tiện đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của họ. Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ nên được đo lường dựa trên thái độ của khách hàng. Họ đề xuất các nhà quản trị nên đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua việc đánh giá cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, thay vì đánh giá so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng của họ. 2.1.2 Lý thuyt v 5 khong cách khác bit Quan điểm về chất lượng dịch vụ của Grưnroos (1984) đã bước đầu đề cập đến sự khác biệt giữa cảm nhận chủ quan của khách hàng (chất lượng về mặt chức năng) và kết quả thực tế nhận được từ dịch vụ (chất lượng về mặt kĩ thuật). Năm 1985, Parasuraman và các đồng tác giả đã phát triển lý thuyết 5 khoảng cách khác biệt (Gaps Analysis) và đề xuất việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa trên sự phân tích các khác biệt này. Theo nhĩm này, cĩ 5 loại khoảng cách khác biệt, và đĩ là những rào cản lớn đối với nhà quản trị của doanh nghiệp dịch vụ trong nỗ lực mang đến dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Đĩ là 5 loại khác biệt sau đây:
9 Khác biệt 1: là khoảng cách khác biệt giữa sự kỳ vọng thực sự của khách hàng và nhận thức của các nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng. Khác biệt 2: là sự khác biệt giữa nhận thức của các nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khác biệt 3: là sự khác biệt giữa những đặc tính chất lượng của dịch vụ và kết quả thực tế mà dịch vụ mang lại. Khác biệt 4: là khoảng cách giữa kết quả thực tế mà dịch vụ mang lại và những điều đã được truyền thơng đến khách hàng. Khác biệt 5: là khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng khi thực tế trải nghiệm dịch vụ và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ. Khác biệt 1 đến Khác biệt 4 là do những nguyên nhân chủ quan đến từ phía nhà quản trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Khác biệt 5 lại đến từ phía nhận thức của khách hàng. Khác biệt 5 thể hiện cách mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp dịch vụ khám chữa bệnh, giả sử bệnh nhân kỳ vọng rằng họ sẽ được đối xử lịch thiệp nhã nhặn và kỳ vọng sức khỏe được phục hồi nhanh chĩng. Một khi bác sĩ ứng xử lạnh lùng, kém lịch sự hoặc quá trình điều trị lâu hơn mong đợi, thì cho dù bệnh tình được điều trị dứt điểm, bệnh nhân sẽ vẫn cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ kém. Khác biệt 5 thậm chí cịn cĩ thể lý giải khả năng khách hàng cĩ thể suy nghĩ và đánh giá sai lệch về chất lượng dịch vụ vì những lý do khách quan. Ví dụ như: bác sĩ giữ bệnh nhân ở lại lâu để theo dõi tình hình ổn định sức khỏe và đề phịng biến chứng, nhưng bệnh nhân cĩ thể nghĩ rằng cĩ điều gì sai sĩt đã xảy ra trong quá trình khám chữa bệnh.
10 Parasuraman cho rằng khi Khác biệt 5 càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận càng cao, mức độ hài lịng của khách hàng càng cao. Do đĩ, đối với các nhà quản trị marketing, đánh giá đo lường và thu nhỏ Khác biệt 5 là vấn đề trọng yếu. Thơng tin Trải nghiệm Nhu cầu cá nhân truyền miệng trong quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ Khác biệt 5 Cảm nhận về KHÁCH HÀNG dịch vụ Khác biệt 1 Khác biệt 4 Cung cấp Truyền thơng đến NHÀ CUNG CẤP dịch vụ khách hàng D ỊCH VỤ Khác biệt 3 Những đặc tính chất lượng của dịch vụ Khác biệt 2 Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng Hình 2.1 Mơ hình 5 khoảng cách khác biệt (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
11 2.1.3 Đo lưng cht lưng dch v theo Parasuraman Năm 1988, Parasuraman và các tác giả đã đề xuất mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường, nhằm giúp các nhà quản trị kinh doanh cĩ được phương tiện đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của họ. Mơ hình SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện, và được áp dụng rộng rãi trong rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên thế giới. Yếu tố then chốt của mơ hình SERVQUAL chính là việc đánh giá khoảng cách khác biệt giữa sự kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của khách hàng (Khác biệt 5). Việc đánh giá Khác biệt 5 dựa trên các thành phần đo lường sau: • Các yếu tố hữu hình của dịch vụ (Service tangibles): là sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình tại nơi mà dịch vụ được cung cấp, ví dụ như cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ • Độ tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. • Độ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. • Sự bảo đảm (Assurance): là khả năng bảo đảm sự an tồn cho khách hàng. Đĩ là sự an tồn về vật chất và sự an tồn về tâm lý thể hiện ở kiến thức, hiểu biết và kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
12 • Sự cảm thơng (Empathy): là khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, thường xuyên quan tâm đến họ. Việc đánh giá đo lường được Parasuraman đề xuất thực hiện trên 22 cặp câu hỏi. Trong mỗi cặp câu hỏi, câu thứ nhất yêu cầu khách hàng cho biết sự kỳ vọng của họ và câu thứ hai yêu cầu khách hàng đánh giá kết quả thực tế họ đã trải nghiệm. Đĩ là: Các yếu tố hữu hình 1) Doanh nghiệp cĩ trang thiết bị rất hiện đại. 2) Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp trơng rất bắt mắt. 3) Nhân viên ăn mặc rất gọn gàng tươm tất. 4) Các tài liệu của doanh nghiệp cĩ liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp. Độ tin cậy 5) Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì thì họ sẽ làm. 6) Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp sẽ quan tâm giải quyết trở ngại đĩ. 7) Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 8) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời hạn đã hứa. 9) Doanh nghiệp lưu ý để khơng xảy ra một sai sĩt nào. Độ đáp ứng 10) Nhân viên phục vụ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. 11) Nhân viên phục vụ nhanh chĩng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. 12) Nhân viên phục vụ luơn sẵn sàng giúp bạn. 13) Nhân viên phục vụ khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để né tránh yêu cầu của khách hàng.
13 Sự bảo đảm 14) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. 15) Khách hàng cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với doanh nghiệp. 16) Nhân viên luơn lịch sự, niềm nở với khách hàng. 17) Nhân viên cĩ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng. Sự cảm thơng 18) Doanh nghiệp luơn đặc biệt quan tâm đến khách hàng. 19) Doanh nghiệp làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng. 20) Nhân viên luơn quan tâm đến mỗi cá nhân khách hàng. 21) Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, kim chỉ nam. 22) Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. Theo quan điểm của cá nhân tơi, mơ hình Parasuraman và các đồng tác giả đề xuất mang tính tổng quát chung. Tuy nhiên khi nghiên cứu trong từng ngành, lĩnh vực cụ thể, ta cần xem xét lại từng thang đo và mức độ phù hợp của chúng. Đồng thời, việc áp dụng SERVQUAL vào các trường hợp cụ thể cũng cần phải xác lập trọng số điều chỉnh cho từng thành phần. Việc này địi hỏi phải cĩ nghiên cứu khám phá cho từng ngành, lĩnh vực trước khi đi vào nghiên cứu ứng dụng. Carrillat, Jaramillo và Mulki (2007) thực hiện nghiên cứu dựa trên việc phân tích dữ liệu của 17 năm nghiên cứu tại 5 lục địa trên thế giới cho thấy: khi sử dụng thang đo SERVQUAL, cần thiết phải điều chỉnh theo các trọng số để áp dụng phù hợp với từng hồn cảnh, lĩnh vực nghiên cứu. Họ cho rằng SERVQUAL là một cơng cụ hữu ích cho mục đích nghiên cứu phân tích chuyên sâu.
14 2.1.4 Đo lưng cht lưng dch v theo Cronin & Taylor Mặc dù mơ hình SERVQUAL được giới thiệu và ứng dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu, một số nhà nghiên cứu khác vẫn cho rằng việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế cảm nhận là một dạng trắc nghiệm tâm lý, khĩ cĩ thể mang lại kết quả đo lường ưu việt. Dobholkar, Thorpe và Rentz (1996) đã kiểm chứng mơ hình SERVQUAL và cho rằng mơ hình này khơng phù hợp cho một số lĩnh vực, cụ thể là ngành dịch vụ bán lẻ. Họ đề xuất một mơ hình khác để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale - RSQS). Rust và Oliver đã cố gắng phát triển từ lý thuyết của Gronroos, họ đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3 thành phần: chất lượng về mặt kĩ thuật, chất lượng về mặt chức năng và mơi trường dịch vụ (Chumpitaz và Paparoidamis, 2004). Tuy nhiên, các lý thuyết này khơng được hỗ trợ kiểm chứng bởi những nghiên cứu sau này. Năm 1992, Cronin và Taylor đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đơn giản hơn, gọi là mơ hình SERVPERF. Nhĩm tác giả này cho rằng việc đo lường nên được thực hiện thơng qua đánh giá trực tiếp cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thay vì so sánh khoảng cách khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Những thành phần thang đo của SERVPERF vẫn dựa trên nền tảng SERVQUAL với 22 biến quan sát như trên, mỗi biến chỉ gồm 1 câu hỏi thay vì 1 cặp câu hỏi. Mơ hình đo lường chất lượng SERVPERF của Cronin và Taylor được kiểm chứng và ứng dụng bởi nhiều nghiên cứu sau này. Mơ hình SERVPERF được đánh giá là đơn giản mà vẫn cĩ hiệu quả. Việc ứng dụng thang đo SERVPERF trong cả hai trường hợp: ứng dụng theo nguyên bản hay ứng dụng cĩ điều chỉnh theo từng hồn cảnh, đều cho khả năng giải thích giống nhau đối với sự hài lịng của khách hàng (Carrillat, Jaramillo và Mulki, 2007). SERVPERF được khẳng định đơn giản và hiệu quả hơn trong việc đo
15 lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sĩc sức khỏe y tế (Ramez, 2012). 1. Sự tin cậy Thực tế cảm nhận SERVQUAL 2. Sự đáp ứng dịch vụ Chất lượng 3. Sự cảm thơng dịch vụ 4. Sự bảo đảm Kỳ vọng về 5. Yếu tố hữu hình dịch vụ 1. Sự tin cậy SERVPERF 2. Sự đáp ứng Thực tế cảm nhận Chất lượng 3. Sự cảm thơng dịch vụ dịch vụ cảm nhận 4. Sự bảo đảm 5. Yếu tố hữu hình Hình 2.2 So sánh SERVQUAL và SERVPERF Nguồn: Comparative Study of Service Quality Metrics (Rodrigues, 2009) 2.1.5 Cht lưng dch v và s hài lịng ca khách hàng Mục đích cuối cùng của mọi mơ hình đo lường chất lượng là thu được những thơng tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng. Từ đĩ nhà quản trị tìm ra những điểm yếu kém và những biện pháp điều chỉnh nhằm củng cố và tăng cường sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu hàng đầu của hầu hết doanh nghiệp. Để tồn tại trong mơi trường kinh doanh
16 cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng thay đổi thường xuyên, các doanh nghiệp luơn phải tự hồn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nhằm đảm bảo uy tín và thỏa mãn khách hàng. Sự hài lịng của khách hàng là thước đo thành cơng của doanh nghiệp. Theo Kotler và Keller (2009), sự hài lịng thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của anh ta. Sự thành cơng của sản phẩm, dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng cĩ thỏa mãn hài lịng và tiếp tục thực hiện việc mua sắm ở những lần kế tiếp hay khơng. Trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sĩc y tế, mức độ hài lịng cĩ ảnh hưởng quan trọng khi khách hàng lựa chọn dịch vụ. Hơn nữa, nĩ cĩ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn tái khám và lịng trung thành của khách hàng/bệnh nhân (Woodside et al., 1989; Roter et al., 1987). Trong lĩnh vực ngành dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện kiểm chứng. Parasuraman và các đồng tác giả (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Trong khi đĩ, Bitner (1990), Bolton và Drew (1991) lại chứng tỏ rằng sự hài lịng của khách hàng là nguồn gốc dẫn đến chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng sự hài lịng khách hàng và chất lượng dịch vụ cĩ mối quan hệ qua lại 2 chiều. Tuy nhiên, khi tham gia trả lời các cuộc khảo sát thăm dị ý kiến, người tiêu dùng dịch vụ thường sẽ khơng phân biệt rõ rệt chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đĩ (Cronin và Taylor, 1994). Mặc dù cĩ những ý kiến trái chiều về biến nguyên nhân và biến kết quả trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, nhưng về mặt tổng quát chung, các nhà nghiên cứu đều thừa nhận cĩ hai yếu tố này cĩ mối quan hệ tương quan
17 với nhau. Do đĩ, các thành phần của chất lượng dịch vụ (Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thơng) và sự hài lịng khách hàng được thừa nhận cĩ mối quan hệ tương quan với nhau. 2.1.6 Các giá tr cá nhân và s hài lịng ca khách hàng Bên cạnh việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như trên, lý thuyết marketing hiện đại cịn đề cập đến sự tác động của giá trị cá nhân đến sự hài lịng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, yếu tố giúp duy trì sự thỏa mãn hài lịng và lịng trung thành của khách hàng chính là giá trị dành cho khách hàng. Việc nghiên cứu đánh giá về ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lịng của khách hàng giúp các nhà quản trị xác định những giá trị nào thực sự quan trọng và truyền thơng các giá trị đĩ đến khách hàng. Trong khi những nghiên cứu truyền thống về chất lượng dịch vụ đã tập trung vào việc đo lường các thuộc tính chất lượng của dịch vụ, thì việc xem xét đánh giá các giá trị cá nhân là phương thức mới để thu hút và nâng cao sự thỏa mãn hài lịng khách hàng đối với dịch vụ. Giá trị cá nhân là quan niệm, niềm tin lâu dài và bền vững của khách hàng về mục đích cuộc sống. Giá trị cá nhân là yếu tố tinh thần đại diện cho nhu cầu, là cơ sở để khách hàng phân tích, lựa chọn, ra quyết định, điều chỉnh mối quan hệ của họ đối với các đối tượng cá nhân, tổ chức bên ngồi. Đĩ chính là yếu tố cốt lõi trong nhận thức của khách hàng. Giá trị cá nhân của khách hàng sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về thái độ và hành vi mua hàng của họ (Lages và Fernandes, 2005). Việc nhận biết các giá trị cá nhân của khách hàng thực sự quan trọng vì điều đĩ giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng. Nhà quản trị cĩ thể xác định được dịch vụ nào quan trọng, đáng giá với khách hàng và từ đĩ thỏa mãn khách hàng tốt hơn (Lages và Fernandes, 2005). Khi giá trị cá nhân của đội ngũ nhân
18 viên phục vụ phù hợp với giá trị cá nhân của khách hàng thì điều đĩ sẽ cĩ ảnh hưởng tích cực tạo nên sự hài lịng (Bloemer và Dekker, 2003). Cĩ 3 giá trị cá nhân sau đây đã được khẳng định bởi cơng trình của các nhà nghiên cứu Lages và Fernandes (2005), Lysonski, Durvasula, Madhavi (2008), Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy (2011). 1) Giá trị về cuộc sống bình yên: Đây là nhu cầu về một cuộc sống thoải mái của con người. Con người cảm thấy giá trị này khi họ được bảo vệ khỏi những áp lực hoặc những nguy cơ đe dọa trong cuộc sống. Nếu một dịch vụ đem đến cho khách hàng sự thoải mái trong cuộc sống, hoặc mang đến sự yên tĩnh thanh bình, sự an tồn cho họ, làm cho cuộc sống của họ hài hịa và cân bằng, thì đĩ là khi dịch vụ đã đem đến giá trị về cuộc sống bình yên cho khách hàng. 2) Giá trị về việc được xã hội nhận biết: Đây là nhu cầu được tơn trọng của con người. Một dịch vụ mang đến giá trị này cho khách hàng đồng nghĩa với việc làm cho khách hàng được những người khác tơn trọng, ở mức độ cao hơn nữa là được nhiều người biết đến và cĩ địa vị xã hội. Giá trị cá nhân này cũng phản ánh nhu cầu về một cuộc sống thú vị, hào hứng của bản thân được chia sẽ và thể hiện trước những cá nhân khác. 3) Giá trị về hịa nhập xã hội: Con người cĩ khuynh hướng điều chỉnh hành vi của họ theo những chuẩn mực đã được xã hội nhận biết và tránh những hành vi bị xã hội lên án. Con người cĩ nhu cầu được sống hịa nhập, khơng bị cách ly trong xã hội. Đĩ là giá trị về hịa nhập xã hội. Nếu một dịch vụ giúp khách hàng củng cố, tăng cường tình hữu nghị bạn bè, cung cấp cho khách hàng khả năng để hội nhập vào nhĩm (ở cấp độ trong gia đình, hoặc trong ngành nghề, hoặc ngồi xã hội) thì dịch vụ đĩ đã mang đến giá trị về hịa nhập xã hội.
19 Trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục đào tạo, giá trị cá nhân thực sự cĩ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng. Các giá trị này thậm chí cĩ ảnh hưởng đến hành vi sau mua (ý định mua lần sau, giới thiệu cho người khác mua), tuy nhiên ảnh hưởng này khơng lớn và cần được xem xét trong từng hồn cảnh cụ thể (Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011). Trong các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, vận chuyển hàng khơng và chăm sĩc sức khỏe, các giá trị cá nhân cũng cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng khách hàng. Sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng khơng chỉ chịu ảnh hưởng bởi bản thân dịch vụ của nhà cung cấp mà cịn chịu ảnh hưởng từ những giá trị cá nhân của bản thân khách hàng (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011). 2.2 Các mơ hình nghiên cứu cĩ liên quan Các mơ hình lý thuyết ở trên cho thấy sự liên quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, các giá trị cá nhân và sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ. Những lý thuyết trên sẽ là cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh những cơ sở lý thuyết đã được các học giả xây dựng, tác giả cũng tìm hiểu thêm và tiếp thu kết quả từ những nghiên cứu khác cĩ liên quan đã được thực hiện trên thế giới. 2.2.1 Mơ hình nghiên cu cht lưng dch v khám cha bnh ni trú (Tomes và Peng, 1993) Tomes và Peng (1993) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại hệ thống bệnh viện NHS của Anh Quốc. Họ dựa trên nền tảng lý thuyết về mơ hình SERVQUAL cĩ điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực chăm sĩc y tế. Cuộc khảo sát được thực hiện trên 196 bệnh nhân trong suốt 3 tháng. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các nhĩm nhân tố sau cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng.
20 • Các yếu tố hữu hình: Thức ăn phục vụ và cơ sở vật chất trong bệnh viện • Các yếu tố vơ hình: Sự cảm thơng, Mối quan hệ tơn trọng tin tưởng, Sự trung thực, Giúp bệnh nhân hiểu rõ bệnh trạng, Nhu cầu về tơn giáo. Kỳ vọng của bệnh nhân Kỳ vọng của bệnh nhân về các Yếu tố hữu hình về các Yếu tố vơ hình Sự hài lịng Cảm nhận của bệnh nhân Cảm nhận của bệnh nhân về các Yếu tố hữu hình về các Yếu tố vơ hình Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú (Tomes và Peng, 1993). 2.2.2 Mơ hình nghiên cu cht lưng dch v khám cha bnh ca Anderson và Zwelling (1996) Năm 1996, Anderson và Zwelling (1996) đã thực hiện nghiên cứu tại bệnh viện M.D. Anderson, Texas, Hoa Kỳ. Họ ứng dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Tuy nhiên, khi điều chỉnh với hồn cảnh cụ thể của dịch vụ chăm sĩc y tế, họ chỉ thực hiện đánh giá trên 15 biến quan sát thay vì nguyên bản 22 biến quan sát như đề xuất của Parasuraman. Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân cĩ sự hài lịng về Yếu tố hữu hình và Sự cảm thơng. Bệnh nhân khơng hài lịng về Độ tin cậy, Độ đáp ứng và Sự bảo đảm.
21 2.2.3 Nghiên cu cht lưng dch v điu tr nha khoa (Baldwin và Sohal, 2003) Thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực điều trị nha khoa tại Úc, Alan Baldwin và Amrik Sohal (2003) đã sử dụng nguyên gốc khơng điều chỉnh từ bộ 22 biến quan sát từ mơ hình SERVQUAL. Sau đĩ họ thực hiện phân tích nhân tố đối với Kỳ vọng về chất lượng, Cảm nhận chất lượng và Sự khác biệt kỳ vọng-cảm nhận. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy: Đối với cảm nhận chất lượng, cĩ 4 nhân tố được trích là Kỹ năng chuyên mơn, Sự đúng giờ khơng chậm trễ, Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, Yếu tố hữu hình. Đối với sự hài lịng của khách hàng (khác biệt Kỳ vọng-Cảm nhận), kết quả phân tích cho thấy cĩ 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng: Độ đáp ứng, Sự bảo đảm-cảm thơng, Độ tin cậy, Yếu tố hữu hình. Yếu tố Sự bảo đảm và Sự cảm thơng được kết quả phân tích nhân tố trên SPSS ghép thành 1 nhân tố. Hai nhà nghiên cứu nhận xét rằng, đối với lĩnh vực nha khoa vốn là loại hình dịch vụ mang nặng tính giao tiếp cá nhân giữa nha sĩ và bệnh nhân, việc biến thiên tương đồng nhau giữa Sự bảo đảm và Sự cảm thơng cũng là điều hợp lý và dễ hiểu. Khi nha sĩ thấu hiểu và nhận thức rõ nhu cầu của bệnh nhân, bệnh nhân sẽ cảm thấy bớt lo sợ hồi hộp. Sự an tâm và cảm giác cĩ được sự bảo đảm của bệnh nhân sẽ được nâng cao hơn. 2.2.4 Mơ hình nghiên cu cht lưng dch v khám cha bnh ti Nht (Eleuch, 2008) Eleuch (2008) đo lường giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng chung của khách hàng, chứ khơng đo lường kỳ vọng của khách hàng. Đây là việc ứng
22 dụng SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Các biến quan sát trong mơ hình SERVPERF được điều chỉnh lại cho phù hợp với mơi trường dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật. Ngồi ra, Eleuch cịn bổ sung thêm 3 biến quan sát để đo lường chất lượng kĩ thuật của dịch vụ. Đĩ là: 1) Việc chuẩn đốn của bác sĩ được thực hiện dựa theo lời khai của bệnh nhân 2) Bác sĩ cĩ chuyên mơn giỏi (trong việc giải thích, lắng nghe, kiến thức và kinh nghiệm) 3) Việc điều trị đúng và phù hợp Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy: cĩ 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của khách hàng. Đĩ là yếu tố hữu hình, hành vi của nhân viên (bao gồm: nhanh chĩng, luơn giúp đỡ, đáng tin cậy) và chất lượng kĩ thuật của dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định cho thấy chỉ cĩ 2 yếu tố thực sự cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân là: chất lượng kĩ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh (hệ số ảnh hưởng 0.67) và hành vi của nhân viên (hệ số ảnh hưởng 0.23). 2.2.5 Mơ hình nghiên cu giá tr cá nhân và s hài lịng khách hàng trong lĩnh vc giáo dc đào to ti M và n Đ (Lysonski, Durvasula, Madhavi, 2008) Nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực giáo dục đào tạo ở cấp đại học tại các trường ở Mỹ và Ấn Độ. Các tác giả đã thực hiện đánh giá ảnh hưởng của 3 giá trị cá nhân đến sự hài lịng, lịng trung thành của khách hàng, việc khách hàng giới thiệu đến người quen. Đĩ là 3 giá trị: Cảm nhận cuộc sống bình yên, Được xã hội nhận biết, Hịa nhập xã hội.
23 Cảm nhận cuộc sống bình yên Sự hài lịng Đượ c xã hội nhận biết Lịng trung thành Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Hịa nhập xã hội cho người quen Hình 2.4 Ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lịng, lịng trung thành và hành vi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người quen (Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011) Kết quả nghiên cứu cho thấy: tại Mỹ, giá trị Được xã hội nhận biết cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng, trong khi tại Ấn Độ, giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của sinh viên. 2.2.6 Mơ hình nghiên cu giá tr cá nhân và s hài lịng khách hàng ti Vit Nam (Lê Nguyn Hu, Phm Ngc Thúy, 2011) Tại Việt Nam, năm 2011, PGS. Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu và Tiến Sĩ Phạm Ngọc Thúy đã thực hiện nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của các giá trị cá nhân đến mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ và lịng trung thành của khách hàng, triển khai trên 3 lĩnh vực ngành dịch vụ phổ biến là: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ hàng khơng, dịch vụ ngân hàng. Mơ hình nghiên cứu như sau:
24 Cảm nhận về cuộc sống bình yên Giá trị về kết quả Được xã hội Giá trị Giá trị nhận biết cá nhân dịch vụ gián tiếp Giá trị về quá trình Hịa nhập xã hội Sự hài lịng Lịng trung thành Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ, sự hài lịng và lịng trung thành (Lê Nguyễn Hậu & Phạm Ngọc Thúy, 2011) Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị cá nhân cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng. Giá trị dịch vụ cũng cĩ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng. Trong ngành hàng khơng, giá trị Được xã hội nhận biết cĩ ảnh hưởng lớn nhất. Trong ngành chăm sĩc sức khỏe, giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên cĩ ảnh hưởng lớn nhất, và trong ngành dịch vụ ngân hàng, hai giá trị trên cĩ ảnh hưởng tương đương nhau. 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Các gi thuyt nghiên cu Dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu cĩ liên quan, tác giả nhận thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ và các giá trị cá nhân cĩ thể cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng
25 của bệnh nhân tại Tp. Hồ Chí Minh nĩi chung, và cụ thể là bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện phịng khám tư nhân nĩi riêng. 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đã được các nghiên cứu trước kiểm chứng trong các cơng trình nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới trong nhiều lĩnh vực. Lĩnh vực dịch vụ y tế và chăm sĩc sức khỏe cũng khơng là ngoại lệ, và như đã trình bày ở phần trên, các nhà nghiên cứu Tomes và Peng (1993), Anderson và Zwelling (1996), Baldwin và Sohal (2003), Eleuch (2008) đã khẳng định các yếu tố chất lượng dịch vụ cĩ ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lịng của khách hàng. Đĩ là các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thơng. Các yếu tố này là thành phần khơng tách rời của dịch vụ chăm sĩc y tế, tác động đến bệnh nhân trực tiếp hoặc gián tiếp. Từ đĩ bệnh nhân hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng về dịch vụ. Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng như sau: Giả thuyết H1: Cảm nhận về Các yếu tố hữu hình tăng hay giảm thì sự hài lịng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Giả thuyết H2: Cảm nhận về Độ tin cậy tăng hay giảm thì sự hài lịng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Giả thuyết H3: Cảm nhận về Độ đáp ứng tăng hay giảm thì sự hài lịng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Giả thuyết H4: Cảm nhận về Sự bảo đảm tăng hay giảm thì sự hài lịng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Giả thuyết H5: Cảm nhận về Sự cảm thơng tăng hay giảm thì sự hài lịng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
26 Các nghiên cứu trước đây về giá trị cá nhân đã nêu ở phần trên cũng cho thấy các giá trị này cĩ sự ảnh hưởng đến mức độ hài lịng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Giá trị cá nhân là phần cốt lõi của mỗi con người, điều chỉnh hoạt động và quan hệ của con người với sự vật xung quanh. Do đĩ giá trị cá nhân cĩ sự tác động và ảnh hưởng đến cách mà khách hàng sử dụng dịch vụ, cách mà họ đánh giá và cảm nhận dịch vụ. Và vì vậy, nĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Tác giả thiết lập các giả thiết nghiên cứu về sự ảnh hưởng các giá trị cá nhân đến sự hài lịng thỏa mãn như sau: Giả thuyết H6: Giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên tăng hay giảm thì sự hài lịng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Giả thuyết H7: Giá trị Được xã hội nhận biết tăng hay giảm thì sự hài lịng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Giả thuyết H8: Giá trị Hịa nhập xã hội tăng hay giảm thì sự hài lịng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Bên cạnh đĩ, nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhĩm khách hàng/bệnh nhân khác nhau, tác giả thiết lập 3 giả thuyết nghiên cứu như sau: Giả thuyết H9: Cĩ sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhĩm bệnh nhân cĩ độ tuổi khác nhau Giả thuyết H10: Cĩ sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhĩm bệnh nhân cĩ thu nhập khác nhau Giả thuyết H11: Cĩ sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhĩm bệnh nhân cĩ nơi ở khác nhau
27 2.3.2 Mơ hình nghiên cu đ xut Dựa trên biện luận về giả thuyết nghiên cứu nêu trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau: Yếu tố hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng Sự bảo đảm Sự hài lịng Sự cảm thơng của bệnh nhân Cảm nhận về cuộc sống bình yên Được xã hội nhận biết Hịa nhập xã hội Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài
28 2.4 Tĩm tắt chương 2 Trong chương này tác giả đã điểm qua các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, trong đĩ nổi bật là lý thuyết 5 khoảng cách khác biệt và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992). Bên cạnh sự ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng, tác giả cũng đề cập đến lý thuyết về sự ảnh hưởng của các giá trị cá nhân đến sự hài lịng khách hàng. Sự ảnh hưởng của các giá trị cá nhân được các nghiên cứu gần đây củng cố và khẳng định. Đĩ là các nghiên cứu của Bloemer và Dekker (2003), Lages và Fernandes (2005), Lysonski, Durvasula và Madhavi (2011), Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy (2011). Tác giả cũng tham khảo và trình bày các cơng trình nghiên cứu cĩ liên quan đã được thực hiện gần đây. Đĩ là các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng trong lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú tại Anh (Tomes và Peng, 1993), trong lĩnh vực khám chữa bệnh ung thư tại Hoa Kỳ (Anderson và Zwelling, 1996), trong lĩnh vực điều trị nha khoa (Baldwin và Sohal, 2003) và trong lĩnh vực khám chăm sĩc sức khỏe và chữa bệnh tại Nhật (Eleuch, 2008). Các nghiên cứu về giá trị cá nhân và sự hài lịng của khách hàng gồm cĩ nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ - Ấn Độ (Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011) và nghiên cứu trên 3 lĩnh vực ngành: hàng khơng – ngân hàng – y tế tại Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011). Kế thừa từ kết quả của các nghiên cứu trên và cơ sở lý thuyết đã đề cập, tác giả đã thiết lập các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu. Việc đánh giá và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và thang đo sẽ được tác giả thực hiện trong chương kế tiếp.
29 Chương 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này bao gồm 2 phần: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhĩm, nhằm phân tích xem mơ hình nghiên cứu đề xuất và các yếu tố ảnh hưởng đã đề cập trong chương 2 tổng quan lý thuyết đã đầy đủ chưa. Từ đĩ, tác giả cĩ thể thực hiện điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi được soạn sẵn. Sau đĩ, dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích. Nghiên cứu sử dụng SPSS để thực hiện các phân tích đánh giá thang đo như Cronbach alpha, EFA. Sau đĩ các biến trong mơ hình nghiên cứu sẽ được phân tích tương quan, hồi quy và các giả thuyết sẽ được kiểm định. Quy trình nghiên cứu được mơ tả trong sơ đồ sau.
30 Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính Thảo luận nhĩm Điều chỉnh thang đo và mơ hình nghiên cứu Thu thập dữ liệu Phân tích Cronbach Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích tương quan hồi quy Tĩm tắt kết quả & Kết luận Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
31 3.2 Thang đo đề xuất Kế thừa từ kết quả các nghiên cứu trước đã được đề cập ở chương 2, tác giả thiết kế thang đo cho các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm biến quan sát cụ thể như sau: • Yếu tố hữu hình được đo lường bằng các biến quan sát: 1) Bệnh viện / phịng khám cĩ trang thiết bị hiện đại (Anderson và Zwelling, 1996) 2) Mơi trường trong bệnh viện / phịng khám thoải mái, dễ chịu (Eleuch, 2008) 3) Trang phục của nhân viên gọn gàng, tươm tất (Eleuch, 2008) 4) Các tài liệu của bệnh viện, phịng khám trơng rất đẹp (Baldwin và Sohal, 2003) • Độ tin cậy được đo lường bằng các biến quan sát: 5) Khi bạn gặp khĩ khăn trở ngại gì, bệnh viện / phịng khám sẽ quan tâm giải quyết. (Eleuch, 2008) 6) Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thực hiện đúng như thời hạn đã hứa (Eleuch, 2008) 7) Viện phí được tính chính xác (Anderson và Zwelling, 1996) 8) Quá trình tiếp nhận và điều trị khơng sai sĩt (Eleuch, 2008) • Độ đáp ứng được đo lường bằng các biến quan sát: 9) Nhân viên bệnh viện thơng báo cho bạn ngày giờ được thăm khám (Anderson và Zwelling, 1996) 10) Nhân viên phục vụ nhanh chĩng thực hiện dịch vụ (Baldwin và Sohal, 2003) 11) Nhân viên và y bác sĩ luơn sẵn lịng giúp đỡ bạn (Anderson và Zwelling, 1996)
32 12) Nhân viên và y bác sĩ khơng tỏ ra bận rộn, khơng đáp ứng nỗi yêu cầu của bạn (Tomes và Peng Ng, 1993) • Sự bảo đảm được đo lường bằng các biến quan sát: 13) Nhân viên và y bác sĩ cư xử khiến bạn yên tâm và tin tưởng (Eleuch, 2008) 14) Bệnh nhân cảm thấy an tồn khi được chăm sĩc sức khỏe tại đây (Eleuch, 2008) 15) Nhân viên và y bác sĩ đối xử với bạn lịch sự nhã nhặn (Eleuch, 2008) 16) Nhân viên cĩ đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn (Anderson và Zwelling, 1996) 17) Bác sĩ cĩ chuyên mơn giỏi (giải thích, lắng nghe, nhiều kiến thức, giàu kinh nghiệm) (Eleuch, 2008) • Sự cảm thơng được đo lường bằng các biến quan sát: 18) Giờ khám chữa bệnh thuận tiện cho bạn (Baldwin và Sohal, 2003) 19) Nhân viên, y bác sĩ quan tâm, chăm sĩc ân cần cho bạn (Baldwin và Sohal, 2003) 20) Bệnh viện luơn vì lợi ích của bệnh nhân (Anderson và Zwelling, 1996) 21) Nhân viên và y bác sĩ hiểu bệnh nhân cần gì (Eleuch, 2008) • Giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên: được đo lường bằng các biến quan sát: 22) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống bình yên hơn 23) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy gia đình được bảo vệ
33 24) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống hài hịa cân bằng hơn 25) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ cuộc sống thú vị hơn (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) • Giá trị Được xã hội nhận biết: được đo lường bằng các biến quan sát: 26) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được người khác tơn trọng hơn 27) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy thế giới dễ chịu hơn 28) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được xã hội nhận biết hơn 29) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cĩ địa vị hơn 30) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ cuộc sống phiêu lưu hào hứng (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) • Giá trị Hịa nhập xã hội được đo lường bằng các biến quan sát: 31) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây sẽ giúp bạn dễ hịa nhập vào cộng đồng 32) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ những mối quan hệ tốt hơn 33) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn thắt chặt mối quan hệ bạn bè hơn (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) • Sự hài lịng của bệnh nhân được đo lường bằng các biến quan sát: 34) Bạn cảm thấy thoải mái với dịch vụ khám chữa bệnh này 35) Việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh này là lựa chọn đúng đắn
34 36) Bạn hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh này (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) Như vậy, theo mơ hình đề xuất này, hệ thống thang đo gồm cĩ: 21 biến quan sát yếu tố chất lượng dịch vụ, 12 biến quan sát giá trị cá nhân và 3 biến quan sát mức độ hài lịng chung của khách hàng / bệnh nhân. 3.3 Nghiên cứu định tính Tác giả thực hiện thảo luận nhĩm 5 người, bao gồm tác giả và những người bạn, người quen của tác giả, độ tuổi từ 21 đến 33, bao gồm sinh viên và người đã đi làm (danh sách trình bày ở phụ lục 1). Mục tiêu của cuộc thảo luận nhĩm là nhằm điều chỉnh các biến quan sát đã đề xuất trong chương trước cho dễ hiểu với mọi người và phù hợp với bối cảnh của người bệnh đang đi khám. Cuộc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng thơng tin được chuẩn bị sẵn (phụ lục 1). Kết quả thu được từ cuộc thảo luận nhĩm như sau: • Các biến quan sát được điều chỉnh: Bảng 3.1: Điều chỉnh các biến quan sát Biến quan sát trước khi điều chỉnh Biến quan sát sau khi điều chỉnh Nhân viên ăn mặc gọn gàng tươm tất Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự Các tài liệu của doanh nghiệp trơng rất Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách hướng dẫn đẹp được trình bày đẹp, dễ hiểu Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa thực hiện đúng như thời hạn đã hứa bệnh thường chính xác như được thơng báo
35 Nhân viên phục vụ nhanh chĩng thực Bệnh nhân khơng phải chờ đợi lâu hiện dịch vụ Bệnh viện luơn vì lợi ích của bệnh Sức khỏe và lợi ích của bệnh nhân luơn được nhân quan tâm hàng đầu Nhân viên và y bác sĩ khơng tỏ ra bận Nhân viên và y bác sĩ khơng tỏ ra bận rộn, né rộn, khơng đáp ứng yêu cầu của bạn tránh Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn tin cảm thấy cuộc sống bình yên hơn tưởng bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm cảm thấy thế giới dễ chịu hơn thấy mọi người đối xử với bạn thân thiện hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp gia đình cảm thấy gia đình được bảo vệ bạn cảm thấy an tâm Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được được xã hội nhận biết hơn mọi người biết đến Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ cĩ cuộc sống thú vị hơn cuộc sống thoải mái hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ cĩ cuộc sống phiêu lưu hào hứng thêm nhiều kinh nghiệm sống Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Khi tham gia khám chữa bệnh tại đây, bạn được người khác tơn trọng hơn được mọi người tơn trọng hơn. Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ cĩ những mối quan hệ tốt hơn nhiều mối quan hệ Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được thắt chặt mối quan hệ bạn bè hơn bạn bè quan tâm hơn
36 Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn trở cảm thấy cĩ địa vị hơn nên cĩ tầm quan trọng hơn với mọi người • Các thành viên tham gia thảo luận cịn đề cập đến yếu tố Giá cả và yếu tố Thương hiệu. Họ cho rằng giá cả khám chữa bệnh cĩ ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng. Trong các nghiên cứu về dịch vụ, cũng cĩ nhiều nghiên cứu đã chứng tỏ sự tác động của giá cả và thương hiệu đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, việc đánh giá ảnh hưởng của giá cả dịch vụ cũng như ảnh hưởng của thương hiệu đối với sự hài lịng bệnh nhân nằm ngồi mục tiêu nghiên cứu của đề tài này. Do đĩ, tác giả quyết định khơng đưa các yếu tố này vào mơ hình nghiên cứu. • Ngồi ra, yếu tố kĩ năng của đội ngũ bác sĩ, y tá cũng được nhĩm thảo luận đề cập là quan trọng, cĩ thể cĩ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng của bệnh nhân. Yếu tố này thể hiện ở khả năng chuyên mơn của bác sĩ và thể hiện ở sự nhẹ nhàng, thuần thục trong thao tác của người y tá. Tác giả nhận thấy biến quan sát về chuyên mơn của bác sĩ đã được bao gồm trong thang đo “Sự bảo đảm” của mơ hình nghiên cứu đề xuất. Do đĩ tác giả tiếp nhận gĩp ý của nhĩm thảo luận và bổ sung biến quan sát: kĩ năng thao tác của y tá vào thang đo này. Tác giả nhận thấy kĩ năng của đội ngũ bác sĩ, y tá thuộc về yếu tố chất lượng kĩ thuật, hơn là chất lượng cảm nhận. Tuy nhiên, nếu thiết kế thang đo chất lượng kĩ thuật chỉ gồm 2 biến quan sát “kiến thức kinh nghiệm của bác sĩ” và “kĩ năng thao tác của y tá” thì khơng bảo đảm điều kiện cần để phân tích Cronbach Alpha (ít nhất là 3 biến cho 1 thang đo). Vì vậy, 2 biến quan sát này được ghép với thang đo “Sự bảo đảm” hoặc cũng cĩ thể được ghép với thang đo “Độ tin cậy”.
37 Tác giả sẽ sử dụng phân tích Cronbach Alpha để xem xét 2 biến này phù hợp với thang đo nào. 3.4 Điều chỉnh thang đo Tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát về cảm nhận của bệnh nhân. Ngồi ra, biến độ tuổi được sử dụng với thang đo tỷ lệ, biến nơi ở được sử dụng thang đo định danh và biến thu nhập gia đình được sử dụng thang đo thứ tự. Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh cĩ chi tiết như sau. Bảng 3.2: Bảng trình bày mã hĩa biến và thang đo Mã Nhĩm Mơ tả trong Biến quan sát Thang đo hĩa thơng tin SPSS Q1 Trangtbi Trang thiết bị hiện đại Mơi trường bên trong nơi bệnh viện phịng Q2 MoitruongKCB khám thoải mái dễ chịu Yếu tố hữu Thang đo Likert hình 5 mức độ Q3 TrangphucNV Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách hướng dẫn Q4 Tailieu được trình bày đẹp, dễ hiểu Khi bạn gặp khĩ khăn trở ngại gì, bệnh viện Q5 Giaiquyetkk / phịng khám sẽ quan tâm giải quyết Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa Q6 Tgianchinhxac bệnh thường chính xác như được thơng báo Thang đo Likert Độ tin cậy 5 mức độ Q7 Vienphi Viện phí được tính chính xác Quá trình tiếp nhận và quản lý hồ sơ điều trị Q8 Kosaisot khơng sai sĩt
38 Q9 Dcthongbao Bạn được thơng báo trước ngày giờ khám Q10 kochodoilau Bạn khơng phải chờ đợi lâu Thang đo Likert Độ đáp ứng Q11 ssgiupdo Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn 5 mức độ Nhân viên khơng tỏ ra bận rộn, né tránh Q12 kotorabanron Nhân viên và y bác sĩ cư xử khiến bạn yên Q13 yentamtintuong tâm và tin tưởng Bạn cảm thấy an tồn khi được khám chữa Q14 camthayantoan bệnh tại đây Nhân viên và y bác sĩ đối xử với bạn lịch sự Q15 nvlichsu nhã nhặn Nhân viên cĩ đủ kiến thức trả lời các câu hỏi Q16 nvdukienthuc Thang đo Likert Sự bảo đảm của bạn 5 mức độ Bác sĩ cĩ chuyên mơn giỏi và nhiều kinh Q17 bacsi nghiệm Kĩ năng thao tác của y tá nhẹ nhàng, thuần Q18 yta thục Q19 giothuantien Giờ giấc khám bệnh thuận tiện Nhân viên, y bác sĩ quan tâm, chăm sĩc ân Q20 ancanquantam cần cho bạn Sự cảm Thang đo Likert thơng 5 mức độ Sức khỏe và lợi ích của bệnh nhân luơn được Q21 tieuchihangdau quan tâm hàng đầu Q22 hieubenhnhan Nhân viên và y bác sĩ hiểu bạn cần gì
39 Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn tin V1 csyenbinh tưởng bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định hơn Giá trị Việc khám chữa bệnh tại đây giúp gia đình V2 gdduocantam bạn cảm thấy an tâm hơn về Thang đo Likert cuộc sống 5 mức độ Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ V3 cscanbang bình yên cuộc sống hài hịa cân bằng hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ V4 csthoaimai cuộc sống thoải mái hơn Khi tham gia khám chữa bệnh tại đây, bạn V5 Duoctontrong được mọi người tơn trọng hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm V6 Moingthanthien thấy mọi người đối xử với bạn thân thiện hơn Giá trị được Thang đo Likert xã hội Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được V7 Duocbietden 5 mức độ nhận biết mọi người biết đến Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn trở V8 Diavixh nên cĩ tầm quan trọng hơn với mọi người Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ V9 kinhnghiemsong thêm nhiều kinh nghiệm sống Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn dễ V10 Hoanhap hịa nhập vào cộng đồng hơn Giá trị Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cĩ Thang đo Likert V11 hịa nhập Qhexahoi nhiều mối quan hệ 5 mức độ xã hội Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được V12 Qhebanbe bạn bè quan tâm hơn
40 Bạn thấy thoải mái với dịch vụ khám chữa S1 Thoaimai bệnh tại đây Sự hài lịng Lựa chọn khám chữa bệnh tại đây là lựa Thang đo Likert S2 của bệnh Luachondung chọn đúng đắn 5 mức độ nhân Bạn hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh tại S3 Hailong đây Thang đo P1 Noio Nơi ở hiện nay của bạn định danh Thơng tin P2 Dotuoi Độ tuổi của bạn Thang đo tỷ lệ cá nhân P3 Thunhap Mức thu nhập của gia đình bạn Thang đo thứ tự Bảng câu hỏi được thiết kế chi tiết, nhằm chuẩn bị cho việc phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi được kèm trong phần phụ lục 1 của luận văn. 3.5 Nghiên cứu định lượng 3.5.1 Phương pháp và quy trình chọn mẫu Quy trình chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện. Việc phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi sẽ được thực hiện tại nơi khám chữa bệnh sau khi bệnh nhân đã được khám xong, chuẩn bị ra về. Mục đích của việc khảo sát ngay tại nơi khám chữa bệnh là để tiếp thu ý kiến bệnh nhân khi họ vẫn cịn ấn tượng rất rõ về dịch vụ khám chữa bệnh vừa thực hiện. Nếu khơng khảo sát tại những nơi khám chữa bệnh, sẽ rất khĩ chọn và tiếp cận đúng người đã khám chữa bệnh tại phịng khám tư nhân trong thời gian gần đây. Bên cạnh đĩ, cũng cĩ nhiều khả năng người được phỏng vấn quên đi một số ấn tượng của họ về dịch vụ khám chữa bệnh đã qua.
41 Theo diadiem.com, cĩ 514 phịng khám và bệnh viện tư nhân trên địa bàn TPHCM, bao gồm các loại hình: phịng khám đa khoa, phịng khám chuyên khoa, phịng khám bác sĩ tư nhân, phịng khám Trung y, Đơng y, Y học dân tộc Như đã đề cập trong phần phạm vi nghiên cứu chương 1, nghiên cứu định lượng được thực hiện khảo sát tại các phịng khám / bệnh viện đa khoa tư nhân tại 6 quận trong thành phố: 1, 3, Phú Nhuận, Tân Bình, Gị Vấp, Bình Thạnh. Do đa số các phịng khám đa khoa tập trung tại quận 1 và quận Bình Thạnh, và do sự giới hạn nguồn lực, nên tác giả chọn khảo sát 2 phịng khám tại mỗi quận 1, Bình Thạnh và 1 phịng khám tại mỗi quận 3, Phú Nhuận, Tân Bình, Gị Vấp. Danh sách các phịng khám triển khai khảo sát được đề cập trong phụ lục 3 của luận văn. Việc khảo sát thu thập thơng tin được thực hiện bởi các sinh viên hỗ trợ, được thực hành kỹ lưỡng các tình huống phỏng vấn và nắm rõ yêu cầu về thơng tin của đề tài. Các sinh viên cũng sẽ giúp giải đáp những điểm cịn thắc mắc của người được phỏng vấn, giúp họ hồn tất trả lời bảng câu hỏi. 3.5.2 Xác định cỡ mẫu Việc tính tốn xác định cỡ mẫu dựa vào nhu cầu về phân tích dữ liệu. Đối với phân tích nhân tố, Gorsuch cho rằng cỡ mẫu nên ít nhất là 200, bất chấp tỷ lệ số lượng mẫu trên số biến quan sát là bao nhiêu (Beavers, Lounsbury, Richards, Huck, Skolits và Esquivel, 2013). Hachter cho rằng cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát hoặc ít nhất là 100 (Garson, 2006). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, trong đĩ bao gồm 22 biến quan sát chất lượng dịch vụ và 12 biến quan sát giá trị cá nhân. Theo đĩ, kích thước mẫu tối thiểu là : 34x5=170.
42 Đối với phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, Tabachnick & Fidell đưa ra cơng thức tính kích cỡ mẫu: N ≥ 8m + 50; trong đĩ N là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình (Boduszek, 2013). Trong nghiên cứu này, tác giả muốn tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lịng và 8 biến độc lập (5 yếu tố chất lượng dịch vụ và 3 giá trị cá nhân). Theo đĩ, kích thước mẫu tối thiểu là: 8x5+50=90. Dựa theo những phương pháp ước tính cỡ mẫu nĩi trên, tác giả nhận thấy kích thước 170 là thỏa mãn những quy tắc đề xuất bởi Hatcher, quy tắc kinh nghiệm đề cập bởi Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, quy tắc đề xuất bởi Tabachnick & Fidell. Do đĩ, đối với nghiên cứu này, Tác giả chọn kích thước mẫu tối thiểu cần thiết để thực hiện các phân tích là: N=170. Cỡ mẫu này sẽ được chia đều khảo sát tại 8 phịng khám như đã đề cập ở trên. 3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu Dữ liệu thu thập được sẽ được tác giả xử lý trên phần mềm SPSS, theo các phương pháp phân tích sau đây. 3.5.3.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha Tác giả sẽ thực hiện phân tích Cronbach Alpha nhằm mục đích đánh giá độ tin cậy của thang đo. Lee Cronbach đã đề xuất việc đánh giá độ tin cậy của dữ liệu định lượng thơng qua một hệ số độ tin cậy alpha, dựa trên cơ sở ước lượng so sánh tỷ lệ biến động, thay đổi của mỗi biến. Hệ số này được gọi là hệ số Cronbach’s Alpha. Ngồi ra, phân tích Cronbach Alpha cịn cho phép đo lường sự tương quan nội tại giữa các biến quan sát và biến tổng trong cùng 1 thang đo, cho phép đánh giá tính nhất quán của câu trả lời nhận được từ người được phỏng vấn khảo sát. Phân tích này giúp người nghiên cứu cĩ thể nhận biết và loại bỏ những biến quan sát khơng liên quan, khơng đĩng gĩp vào mơ tả khái niệm cần đo, nhằm tránh dẫn đến sai lệch khi phân tích dữ liệu.
43 Điều kiện để thực hiện phân tích Cronbach Alpha là phải cĩ tối thiểu 3 biến quan sát cho mỗi thang đo. Nunally và Benstein cho rằng nếu hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 thì thang đo cĩ thể chấp nhận được về độ tin cậy. Họ cũng cho rằng nếu một biến đo lường cĩ hệ số tương quan biến-tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.3 thì biến đĩ đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trên thực tế, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (Cronbach’s Alpha > 0.95), điều đĩ cho thấy cĩ nhiều biến trong thang đo khơng cĩ khác biệt gì nhau, đĩ là hiện tượng trùng lắp trong đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Do đĩ, tác giả sẽ loại bỏ những thang đo cĩ Cronbach’s Alpha 0.95. Đồng thời tác giả cũng sẽ loại bỏ những biến quan sát cĩ hệ số tương quan với biến tổng <0.30 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu gọn và nhĩm các biến quan sát cĩ liên quan với nhau thành những nhân tố độc lập cĩ ý nghĩa, tách rời chúng khỏi những biến khác ít liên quan. Việc này giúp tác giả cĩ cơ sở để duy trì hoặc điều chỉnh mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng cĩ ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thơng tin của tập biến ban đầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phân tích EFA dựa trên cơ sở đo lường mối quan hệ giữa các biến quan sát. Tác giả sẽ thực hiện các bước phân tích nhân tố khám phá như sau:
44 1) Kiểm định sự phù hợp khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA. Kiểm định Bartlett với giả thuyết Ho là: tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể = 0. Nếu kiểm định này cĩ ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): đây là một kiểm định thống kê cho phép xác định hệ số KMO. Theo Norusis (1994), KMO là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến Xi và Xj với hệ số tương quan riêng phần của chúng. Kaiser (1974) đề nghị rằng: KMO ≥ 0.90 : RẤT TỐT; 0.80 ≤ KMO < 0.90 : TỐT; 0.70 ≤ KMO ≤ 0.80 : ĐƯỢC; 0.60 ≤ KMO < 0. 70 : TẠM ĐƯỢC; 0.50 ≤ KMO < 0. 60 : XẤU; KMO <0. 50 : KHƠNG CHẤP NHẬN ĐƯỢC (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tác giả chọn thực hiện theo các tiêu chí: kiểm định Barlett phải cĩ kết quả bác bỏ Ho và KMO ≥ 0.6. 2) Xác định các nhân tố Bước này cĩ mục đích xác định các nhân tố quan trọng cĩ khả năng giải thích cao về sự biến thiên của các biến quan sát trong tập dữ liệu. Tác giả chọn sử dụng phép trích nhân tố là PCA (principal components analysis). Trên lý thuyết, cĩ các tiêu chí để xác định các nhân tố như: tiêu chí eigen value, tiêu chí điểm gãy (dựa trên đánh giá biểu đồ Scree Plot), tiêu chí phương sai trích (variance explained), hoặc xác định trước số lượng nhân tố (dựa vào cơ sở
45 lý thuyết đã cĩ để phân tích nhân tố khẳng định CFA). Các nhà nghiên cứu khơng sử dụng một tiêu chí riêng biệt nào đĩ trong xác định số lượng các nhân tố mà họ thường kết hợp nhiều tiêu chí khác nhau. Đối với eigen value, đây là tiêu chí được sử dụng phổ biến: giá trị eigen value ≥ 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Đối với tiêu chí phương sai trích, Hair & cộng sự yêu cầu rằng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Khánh Duy, 2007). Để xác định các nhân tố, tác giả dựa vào 2 cơ sở: eigen values > 1 và phương sai trích ≥ 50%. 3) Quay nhân tố Việc quay nhân tố giúp cho các nhân tố cĩ ý nghĩa hơn trong việc diễn giải kết quả. Tác giả kết hợp phép quay vuơng gĩc Varimax với việc sử dụng phép trích nhân tố PCA như trên. Trong ma trận nhân tố đã quay, các trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đánh giá. Trọng số nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Trọng số nhân tố > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Trọng số nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng, Trọng số nhân tố > 0.5 được xem là cĩ ý nghĩa thực tiễn. Họ cũng khuyên rằng: nếu chọn tiêu chuẩn trọng số nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn trọng số nhân tố > 0.55, cịn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì trọng số nhân tố phải > 0.75 (Nguyễn Khánh Duy, 2007). Tác giả chọn tiêu chí trọng số nhân tố > 0.5 làm chỉ tiêu đánh giá. Ngồi ra, cĩ nhà nghiên cứu cịn quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân
46 biệt giữa các nhân tố (Nguyễn Khánh Duy, 2007). Tuy nhiên, trước khi quyết định loại bỏ hay khơng loại bỏ một biến đo lường, ta cần xem xét giá trị nội dung của nĩ (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Tác giả sẽ cân nhắc về tiêu chí này trong phần phân tích kết quả. 3.5.3.3 Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết Phân tích hồi quy đa biến là phân tích giúp khám phá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (biến kết quả). Phân tích này sẽ giúp trả lời các câu hỏi sau: • Các biến độc lập cĩ khả năng giải thích biến kết quả như thế nào? • Biến độc lập nào cĩ khả năng giải thích cao nhất? • Liệu một biến độc lập thay đổi sẽ cĩ ảnh hưởng như thế nào đến biến kết quả nếu các biến độc lập cịn lại khơng thay đổi • Tỷ lệ bao nhiêu của Phương sai của biến kết quả cĩ thể được giải thích bởi phương sai của các biến độc lập? Khi đã xác định được các nhân tố độc lập cĩ ý nghĩa từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sẽ thực hiện phân tích tương quan hồi quy đa biến để xác định các ảnh hưởng của các nhân tố trên đối với biến kết quả là sự hài lịng của bệnh nhân. Việc kiểm định sẽ dựa trên mức ý nghĩa 5%. Việc sử dụng các nhân tố này với tư cách là các biến độc lập trong hàm hồi quy đa biến sẽ giúp giảm khả năng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Đa cộng tuyến là hiện tượng tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa một biến giải thích nào đĩ với một hoặc tất cả các biến khác trong mơ hình, khiến cho mơ hình hồi quy bị sai lệch về hệ số hồi quy hoặc sai số chuẩn Khi thực hiện hồi quy đa biến, 2 thơng số về Tolerance và VIF sẽ giúp xác định xem cĩ hay khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
47 Khi Tolerance 10 thì cĩ khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Daniel Boduszek, 2011). Tác giả sẽ thực hiện kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến theo tiêu chuẩn này. 3.5.3.4 Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhĩm khách hàng (One way ANOVA) Việc phân tích One way ANOVA sẽ cho thấy liệu cĩ sự khác nhau rõ rệt về giá trị trung bình của biến định lượng ở những nhĩm người khác nhau được phỏng vấn khơng? Trong nghiên cứu này tác giả muốn tìm hiểu xem cĩ sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhĩm bệnh nhân ở độ tuổi khác nhau, hoặc nơi ở khác nhau, hoặc mức thu nhập khác nhau. Tác giả chọn kiểm định với mức ý nghĩa 5%. 3.6 Tĩm tắt chương 3 Trong chương 3 tác giả đã trình bày về quy trình nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện theo phương pháp thảo luận nhĩm, nhằm mục tiêu điều chỉnh nội dung của biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh khám chữa bệnh và dễ hiểu đối với mọi người. Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả đã lập kế hoạch phân tích định lượng thơng qua việc xác định quy trình chọn mẫu, tính tốn cỡ mẫu và các phương pháp sẽ sử dụng để phân tích dữ liệu sẽ thu thập được. Đĩ là các phương pháp thống kê mơ tả mẫu, phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích One-way ANOVA. Kết quả phân tích dữ liệu sẽ được tác giả trình bày chi tiết trong chương kế tiếp.
48 Chương 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS. Trong chương này, tác giả trình bày về kết quả phân tích dữ liệu: thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan hồi quy và kết quả kiểm định giả thuyết nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. 4.1 Mơ tả mẫu Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện bởi các sinh viên hỗ trợ là người quen của tác giả. Số lượng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn là 200 bảng. Việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được thực hiện tại 8 địa điểm phịng khám và bệnh viện, đề cập tại phụ lục 2. Tổng số lượng bảng câu hỏi thu được là 178 bảng. Sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi khơng hợp lệ, số lượng bảng câu hỏi hợp lệ thu được là 171 bảng, được sử dụng và đưa vào phân tích. Thống kê mơ tả về mẫu được khảo sát cĩ kết quả như sau: - Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của người được khảo sát là 37.6 tuổi, nhỏ nhất là 17 tuổi, cao nhất là 63 tuổi. - Về nơi ở: đa số người tham gia cuộc khảo sát cĩ nơi ở cùng quận với địa điểm phịng khám, bệnh viện như các quận 1, 3, Phú Nhuận, Bình Thạnh, Gị Vấp, Tân Bình và một số quận lân cận như quận Tân Phú, quận Bình Tân và các nơi khác.
49 Bảng 4.1 Bảng thơng tin về nơi ở của người tham gia khảo sát Nơi ở Tần suất Phần trăm Quận 1 17 9.9% Quận 3 20 11.7% Quận 10 2 1.2% Quận 11 1 0.6% Quận 2 4 2.3% Quận 4 4 2.3% Quận 5 1 0.6% Quận 7 3 1.8% Quận 9 1 0.6% Quận Phú Nhuận 16 9.4% Quận Bình Thạnh 37 21.6% Quận Gị Vấp 24 14.0% Quận Tân Bình 13 7.6% Quận Tân Phú 11 6.4% Quận Bình Tân 1 0.6% Tỉnh khác 16 9.4% - Về mức thu nhập gia đình: Đa số người tham gia khảo sát cho biết họ cĩ mức thu nhập gia đình từ 11 đến 30 triệu đồng (chiếm 85.96%). Số lượng cịn lại rơi vào nhĩm cĩ mức thu nhập gia đình dưới 10 triệu (6.43%) hoặc khoảng 31-40 triệu (7.02%). Bảng 4.2 Bảng thống kê về mức thu nhập gia đình của người được phỏng vấn Mức thu nhập gia đình Tỷ lệ Dưới 10 triệu 6.43% Từ 11 đến 20 triệu 38.60% Từ 21 đến 30 triệu 47.37% Trên 30 triệu 7.60%
50 4.2 Phân tích Cronbach Alpha Tác giả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach Alpha. Phân tích được thực hiện bằng phần mềm SPSS cho kết quả như bảng tĩm tắt 4.3 sau đây. Chi tiết kết quả được thể hiện ở phụ lục 5.
51 Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha Hệ số Cronbach Số tương Hệ số Mã 's Alpha biến Biến tổng Biến quan sát quan Cronbach hĩa nếu loại quan biến - 's Alpha bỏ biến sát tổng Q1 Trang thiết bị hiện đại 0.687 0.729 Mơi trường bên trong nơi Q2 0.650 0.755 khám chữa bệnh Yếu tố hữu Trang phục của nhân viên 0.808 4 Q3 hình 0.658 0.743 gọn gàng lịch sự Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách Q4 hướng dẫn được trình bày 0.534 0.800 đẹp, dễ hiểu Khi bạn gặp khĩ khăn trở Q5 ngại gì, bệnh viện / phịng 0.509 0.708 khám sẽ quan tâm giải quyết Thời gian khám chữa bệnh Q6 thường chính xác như được 0.518 0.696 Độ tin cậy 0.744 4 thơng báo Q7 Viện phí được tính chính xác 0.514 0.700 Quá trình tiếp nhận và quản Q8 0.629 0.635 lý hồ sơ điều trị khơng sai sĩt Bạn được thơng báo trước Q9 0.709 0.774 ngày giờ khám Q10 Bạn khơng phải chờ đợi lâu 0.671 0.785 Độ đáp ứng 0.833 4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Q11 0.607 0.813 bạn Nhân viên khơng tỏ ra bận Q12 0.689 0.779 rộn, né tránh
52 Hệ số Cronbach Số tương Hệ số Mã 's Alpha biến Biến tổng Biến quan sát quan Cronbach hĩa nếu loại quan biến - 's Alpha bỏ biến sát tổng Nhân viên và y bác sĩ cư xử Q13 khiến bạn yên tâm và tin 0.440 0.506 tưởng Bạn cảm thấy an tồn khi Q14 0.541 0.459 được khám chữa bệnh ở đây Nhân viên và y bác sĩ đối xử Q15 0.380 0.535 Sự bảo đảm với bạn lịch sự nhã nhặn 0.600 6 Nhân viên cĩ đủ kiến thức trả Q16 0.314 0.564 lời các câu hỏi của bạn Bác sĩ cĩ chuyên mơn giỏi và Q17 0.254 0.585 nhiều kinh nghiệm Kĩ năng thao tác của y tá nhẹ Q18 0.089 0.646 nhàng, thuần thục Giờ giấc khám bệnh thuận Q19 0.331 0.642 tiện Nhân viên, y bác sĩ quan tâm, Q20 0.216 0.725 chăm sĩc ân cần cho bạn Sự cảm thơng 0.647 4 Sức khỏe và lợi ích của bệnh Q21 nhân luơn được quan tâm 0.589 0.460 hàng đầu Nhân viên và y bác sĩ hiểu Q22 0.630 0.432 bạn cần gì
53 Hệ số Cronbach Số tương Hệ số Mã 's Alpha biến Biến tổng Biến quan sát quan Cronbach hĩa nếu loại quan biến - 's Alpha bỏ biến sát tổng Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn tin tưởng V1 0.527 0.631 bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định hơn Giá trị gia đình bạn cảm thấy an V2 Cảm nhận về 0.552 0.604 tâm hơn 0.706 4 cuộc sống bình yên bạn cĩ cuộc sống hài hịa V3 0.471 0.660 cân bằng hơn bạn cĩ cuộc sống thoải V4 0.438 0.675 mái hơn bạn được mọi người tơn V5 0.075 0.533 trọng hơn bạn cảm thấy mọi người V6 0.156 0.459 đối xử với bạn thân thiện hơn Giá trị được giúp bạn được mọi người V7 xã hội 0.355 0.317 0.454 5 biết đến nhận biết bạn trở nên cĩ tầm quan V8 0.365 0.308 trọng hơn với mọi người bạn cĩ thêm nhiều kinh V9 0.318 0.357 nghiệm sống bạn dễ hịa nhập vào cộng V10 0.316 0.687 đồng hơn Giá trị V11 hịa nhập bạn cĩ nhiều mối quan hệ 0.505 0.413 0.624 3 xã hội bạn được bạn bè quan tâm V12 0.494 0.448 hơn
54 Hệ s ố Cronbach Số tươ ng Hệ s ố Mã 's Alpha bi ến Bi ến t ổng Bi ến quan sát quan Cronbach hĩa nếu lo ại quan bi ến - 's Alpha bỏ bi ến sát tổng Bạn th ấy tho ải mái v ới d ịch S1 0.626 0.880 vụ khám ch ữa b ệnh t ại đây Sự hài lịng Lựa ch ọn khám ch ữa b ệnh t ại S2 0.722 0.785 0.849 3 của b ệnh nhân đây là l ựa ch ọn đúng đắ n Bạn hài lịng v ới d ịch v ụ S3 0.815 0.695 khám ch ữa b ệnh t ại đây Tác gi ả lo ại b ỏ nh ững bi ến quan sát Q20 vì nĩ cĩ hệ s ố t ươ ng quan bi ến-tổng 0.60, và các bi ến quan sát cĩ t ươ ng quan v ới bi ến t ổng. Nh ư v ậy thang đo V7-V8-V9 là ch ấp nh ận và s ử d ụng được.
55 Bảng 4.4 Kết qu ả phân tích Cronbach Alpha lần 2 Hệ s ố Cronbach Số tươ ng Hệ s ố Mã 's Alpha bi ến Bi ến t ổng Bi ến quan sát quan Cronbach hĩa nếu lo ại quan bi ến - 's Alpha bỏ bi ến sát tổng giúp b ạn được m ọi ng ười V7 0.394 0.534 bi ết đế n Giá tr ị được bạn tr ở nên cĩ t ầm quan V8 0.445 0.455 0.604 3 xã h ội tr ọng h ơn v ới m ọi ng ười nh ận bi ết bạn cĩ thêm nhi ều kinh V9 0.407 0.518 nghi ệm s ống Riêng đối v ới bi ến Q17 và Q18, nh ư đã th ảo lu ận trong nghiên c ứu đị nh tính ở ch ươ ng 3, đây là 2 bi ến quan sát cĩ thể ghép vào 1 trong 2 thang đo “S ự b ảo đả m” ho ặc thang đo “ Độ tin c ậy” của d ịch v ụ khám ch ữa b ệnh. K ết qu ả trên cho th ấy Q17 và Q18 khơng phù h ợp đố i v ới thang đo S ự b ảo đả m. Tác gi ả ti ến hành đánh giá Cronbach Alpha m ột lần n ữa khi ghép Q17 và Q18 vào thang đo Độ tin c ậy. Tuy nhiên k ết qu ả v ẫn cho th ấy Q17 và Q18 cĩ h ệ s ố t ươ ng quan bi ến tổng quá th ấp nh ư sau. Do đĩ, tác gi ả quy ết đị nh lo ại b ỏ Q17, Q18 khơng s ử d ụng trong phân tích nghiên c ứu này (cùng v ới vi ệc lo ại b ỏ Q20, V5, V6 nh ư đã nĩi ở trên). Các bi ến quan sát và các thang đo cịn l ại được l ựa ch ọn s ẽ được ti ếp t ục s ử d ụng để phân tích nhân t ố khám phá EFA.
56 Bảng 4.5 Kết qu ả phân tích Cronbach Alpha cho Q5-Q8, Q17, Q18 Hệ s ố Cronbach Số tươ ng Hệ s ố Mã 's Alpha bi ến Bi ến t ổng quan Cronbach hĩa nếu lo ại quan bi ến - 's Alpha Bi ến quan sát bỏ bi ến sát tổng Bệnh vi ện, phịng khám quan Q5 tâm gi ải quy ết khĩ kh ăn cho 0.453 0.527 bạn Th ời gian th ực hi ện d ịch v ụ Q6 0.443 0.535 chính xác Vi ện phí được tính tốn chính Q7 0.479 0.529 xác Độ tin c ậy 0.618 6 Quá trình ti ếp nh ận và điều tr ị Q8 0.571 0.484 khơng sai sĩt Bác s ĩ cĩ chuyên mơn gi ỏi và Q17 0.207 0.626 nhi ều kinh nghi ệm Kĩ n ăng thao tác c ủa y tá nh ẹ Q18 0.022 0.695 nhàng, thu ần th ục 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tác gi ả th ực hi ện phân tích nhân t ố khám phá đố i v ới các bi ến độ c lập. Đĩ là các bi ến quan sát sau đây: • Q1 đến Q22, ngo ại tr ừ Q17, Q18, Q20 • V1 đến V4, V7 đến V12. Kết qu ả phân tích nhân t ố EFA nh ư sau:
57 Bảng 4.6 Tĩm t ắt k ết qu ả phân tích nhân t ố EFA l ần 1 Ch ỉ s ố KMO 0.857 Đạt yêu c ầu KMO ≥ 0.6 Ki ểm đị nh Bartlett: Sig.= 0.000 Đạt yêu c ầu sig. bác b ỏ Ho Số l ượng nhân t ố trích được 7 Ph ươ ng sai trích 62.3% Đạt yêu c ầu ≥ 50% Điểm d ừng khi trích nhân t ố th ứ 7 với eigen value là 1.106 Đạt yêu c ầu eigen values > 1 Kết qu ả ki ểm đị nh Bertlett và ch ỉ s ố KMO cho th ấy kết qu ả phân tích nhân t ố khám phá EFA lần 1 là tin c ậy. Ph ươ ng sai trích 62.3% cho th ấy 7 nhân t ố trích được cĩ kh ả năng gi ải thích 62.3% bi ến thiên c ủa d ữ li ệu. Tuy nhiên, khi xem xét ma tr ận hệ s ố t ải (chi ti ết th ể hi ện ở ph ụ l ục 6), tác gi ả nh ận th ấy bi ến Q15 và Q19 cĩ h ệ s ố t ải th ấp so với tiêu chí đã đề ra ( bác b ỏ Ho Số l ượng nhân t ố trích được 7 Ph ươ ng sai trích 64.58% Đạt yêu c ầu ≥ 50% Điểm d ừng khi trích nhân t ố th ứ 6 với eigen value là 1.057 Đạt yêu c ầu eigen values > 1
58 Bảng 4.8 Ma tr ận tr ọng số nhân t ố (h ệ s ố t ải) sau khi xoay nhân t ố (EFA l ần 3) Tên mơ t ả c ủa Nhân t ố Bi ến bi ến quan sát 1 2 3 4 5 6 7 Q1 Trangtbi 0.688 Q2 MoitruongKCB 0.678 0.384 Q3 TrangphucNV 0.711 Q4 Tailieu 0.616 Q5 Giaiquyetkk 0.546 0.466 Q6 Tgianchinhxac 0.61 Q7 Vienphi 0.646 Q8 Kosaisot 0.4 0.613 Q9 Dcthongbao 0.724 Q10 kochodoilau 0.709 Q11 ssgiupdo 0.633 0.369 Q12 kotorabanron 0.72 Q13 yentamtintuong 0.557 Q14 camthayantoan 0.599 Q16 nvdukienthuc 0.794 Q21 tieuchihangdau 0.919 Q22 hieubenhnhan 0.926 V1 csyenbinh 0.746 V2 GDduocAntam 0.493 0.582 V3 cscanbang 0.732 V4 csthoaimai 0.663 V7 Duocbietden 0.723 V8 Diavixh 0.622 V9 kinhnghiemsong 0.723 V10 Hoanhap 0.515 0.405 V11 Qhexahoi 0.782 V12 Qhebanbe 0.831 Nh ư vậy, sau khi hồn t ất phân tích nhân t ố khám phá EFA, các bi ến quan sát được sắp xếp vào 7 nhân t ố nh ư sau:
59 Nhân t ố 1: Q1, Q2, Q3, Q4. Dựa theo c ơ s ở lý thuy ết, đây là nhĩm bi ến đo l ường khái ni ệm v ề y ếu t ố h ữu hình. Nhân t ố 2: Q5, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13 là nh ững bi ến đo l ường khái ni ệm v ề Độ tin c ậy và Độ đáp ứng. Tác gi ả t ạm g ọi nhân t ố 2 là Độ tin c ậy-đáp ứng. Nhân t ố 3: Q14, Q16. D ựa theo cơ s ở lý thuy ết, đây là nhĩm bi ến đo l ường khái ni ệm về Sự b ảo đả m. Nhân t ố 4: Q21, Q22 là nh ững bi ến đo lường khái ni ệm v ề S ự c ảm thơng Nhân t ố 5: V1, V2, V3, V4 là nh ững bi ến đo l ường giá tr ị cá nhân H ướng đế n cu ộc sống bình yên. Nhân t ố 6: V7, V8, V9: là nh ững bi ến đo l ường giá tr ị cá nhân Xã h ội nh ận bi ết Nhân t ố 7: V10, V11, V12. Đây là nhĩm bi ến đo l ường giá tr ị Hịa nh ập xã h ội. 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 4.4.1 Mơ hình điều ch ỉnh Sau khi ti ến hành đánh giá độ tin c ậy c ủa thang đo b ằng phân tích Cronbach Alpha và ti ến hành phân tích nhân t ố khám phá EFA, k ết qu ả phân tích cho th ấy các bi ến quan sát từ mơ hình nghiên c ứu đề xu ất ban đầ u c ần được lo ại b ỏ b ớt và thu g ọn thành 7 nhân t ố độ c l ập. Bi ến ph ụ thu ộc cĩ độ tin c ậy t ốt, v ẫn được gi ữ nguyên. Mơ hình nghiên c ứu được điều ch ỉnh l ại nh ư sau:
60 Yếu t ố h ữu hình Độ tin c ậy-đáp ứng Sự bảo đả m Sự hài lịng Sự c ảm thơng của bệnh nhân Giá tr ị Cuộc s ống b ình yên Giá tr ị Xã h ội nh ận bi ết Giá tr ị Hịa nh ập xã h ội Hình 4.1 Mơ hình nghiên c ứu điều ch ỉnh 4.4.2 Các gi ả thuy ết nghiên c ứu được điều ch ỉnh Gi ả thuy ết H1: C ảm nh ận v ề Các y ếu t ố h ữu hình t ăng hay gi ảm thì s ự hài lịng c ủa bệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng ứng Gi ả thuy ết H2: C ảm nh ận v ề Độ tin c ậy-đáp ứng tăng hay gi ảm thì s ự hài lịng c ủa bệnh nhân sẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng ứng
61 Gi ả thuy ết H3: C ảm nh ận v ề S ự b ảo đả m tăng hay gi ảm thì s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân sẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng ứng Gi ả thuy ết H4: C ảm nh ận v ề S ự c ảm thơng tăng hay gi ảm thì s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng ứng Gi ả thuy ết H5: C ảm nh ận v ề giá tr ị “Hướng đế n cu ộc s ống bình yên” tăng hay gi ảm thì sự hài lịng c ủa b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng ứng Gi ả thuy ết H6: C ảm nh ận v ề giá tr ị “Xã h ội nh ận bi ết” tăng hay gi ảm thì s ự hài lịng của b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng ứng Gi ả thuy ết H7: C ảm nh ận v ề giá tr ị “Hịa nh ập xã h ội” tăng hay gi ảm thì s ự hài lịng của b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng ứng Gi ả thuy ết H8: Cĩ s ự khác nhau v ề s ự hài lịng gi ữa các nhĩm b ệnh nhân cĩ độ tu ổi khác nhau Gi ả thuy ết H9: Cĩ s ự khác nhau v ề s ự hài lịng gi ữa các nhĩm b ệnh nhân cĩ thu nh ập khác nhau Gi ả thuy ết H10: Cĩ s ự khác nhau v ề s ự hài lịng gi ữa các nhĩm b ệnh nhân cĩ n ơi ở khác nhau 4.5 Kết quả phân tích tương quan, hồi quy Sau khi đã điều ch ỉnh mơ hình nghiên c ứu, tác gi ả th ực hi ện phân tích t ươ ng quan và phân tích h ồi quy nh ằm xác đị nh ảnh h ưởng c ủa các nhân t ố đế n sự hài lịng c ủa b ệnh nhân. M ỗi nhân t ố đĩng vai trị là m ột bi ến độ c l ập và s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân đĩng vai trị là bi ến ph ụ thu ộc.
62 4.5.1 Mã hĩa bi ến Giá tr ị c ủa bi ến độ c l ập được tính b ằng giá tr ị trung bình c ộng c ủa các giá tr ị bi ến quan sát trong cùng m ột nhân t ố. Giá tr ị c ủa bi ến ph ụ thu ộc c ũng được tính b ằng giá tr ị trung bình c ộng c ủa 3 bi ến quan sát S1, S2, S3. Bảng 4.9 Mã hĩa bi ến độ c l ập và bi ến ph ụ thu ộc STT Nhân t ố Lo ại bi ến Mã hĩa 1 Yếu t ố h ữu hình Bi ến độ c l ập Ytohuuhinh 2 Độ tin c ậy-đáp ứng Bi ến độ c l ập DoTincay_dapung 3 Sự bảo đả m Bi ến độ c l ập Subaodam 4 Sự c ảm thơng Bi ến độ c l ập Sucamthong Giá tr ị Hướng đế n cu ộc s ống 5 Bi ến độ c l ập Cuocsongbinhyen bình yên 6 Giá tr ị Xã h ội nh ận bi ết Bi ến độ c l ập Duocbietden 7 Giá tr ị Hịa nh ập xã h ội Bi ến độ c l ập HoaNhapxh 8 Sự hài lịng c ủa b ệnh nhân Bi ến ph ụ thu ộc Hailongchung 4.5.2 Phân tích t ươ ng quan Sau khi mã hĩa bi ến và th ực hi ện phân tích t ươ ng quan trên SPSS, k ết qu ả cho ra nh ư sau.
63 Bảng 4.10 Kết qu ả phân tích t ươ ng quan Hailong Yto DoTincay Su Su Cuocsong Duoc HoaNhap chung huuhinh _dapung baodam camthong binhyen bietden xh Hailongchung 1.000 .827 .653 .414 .428 .741 .323 .341 Ytohuuhinh .827 1.000 .619 .332 .370 .819 .261 .240 H s DoTincay_dapung .653 .619 1.000 .364 .231 .495 .264 .142 tươ ng Subaodam .414 .332 .364 1.000 .234 .341 .141 .082 quan Sucamthong .428 .370 .231 .234 1.000 .344 .197 .152 Pearson Cuocsongbinhyen .741 .819 .495 .341 .344 1.000 .215 .229 Duocbietden .323 .261 .264 .141 .197 .215 1.000 .259 HoaNhapxh .341 .240 .142 .082 .152 .229 .259 1.000 Hailongchung . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Ytohuuhinh .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .001 DoTincay_dapung .000 .000 . .000 .001 .000 .000 .032 Sig. Subaodam .000 .000 .000 . .001 .000 .033 .143 (1 phía) Sucamthong .000 .000 .001 .001 . .000 .005 .024 Cuocsongbinhyen .000 .000 .000 .000 .000 . .002 .001 Duocbietden .000 .000 .000 .033 .005 .002 . .000 HoaNhapxh .000 .001 .032 .143 .024 .001 .000 . Kết qu ả phân tích t ươ ng quan cho th ấy các bi ến độ c l ập cĩ m ối t ươ ng quan t ừ trung bình đến cao đố i v ới bi ến ph ụ thu ộc (t ừ 0.3 tr ở lên). Các h ệ s ố này cĩ thơng s ố ki ểm định Sig đề u đạ t v ới m ức ý ngh ĩa 5% (chi ti ết k ết qu ả thể hi ện trong ph ụ l ục 7). 4.5.3 Phân tích h ồi quy Phân tích h ồi quy đa bi ến được th ực hi ện d ựa trên 1 bi ến ph ụ thu ộc “Hailongchung” và các bi ến độ c l ập là “Ytohuuhinh”, “DoTincay_dapung”, “Subaodam”, “Sucamthong”,
64 “Cuocsongbinhyen”, “Duocbietden” và “HoaNhapxh”. K ết qu ả phân tích nh ận được nh ư sau: Bảng 4.11 Kết qu ả phân tích tĩm t ắt mơ hình h ồi quy Tĩm t ắt mơ hình Mơ R R bình ph ươ ng Độ lệch chu ẩn hình R bình ph ươ ng điều ch ỉnh của ước l ượng 1 0.878 0.772 .762 0.183 Hệ số R2 (R Square) cĩ k ết qu ả 0.772 và R 2 điều ch ỉnh là 0.762 cho bi ết các bi ến độc lập trong mơ hình cĩ kh ả năng gi ải thích được 76.2% bi ến thiên c ủa bi ến ph ụ thu ộc (s ự hài lịng chung c ủa b ệnh nhân). Bảng 4.12 Kết qu ả phân tích ANOVA Giá tr ị trung Tổng bình c ủa Mơ hình bình ph ươ ng df bình ph ươ ng F Sig. 1 Hồi quy 18.486 7 2.641 78.662 0.000 Ph ần d ư 5.472 163 0.034 Tổng 23.958 170 Với m ức ý ngh ĩa 5%, ki ểm định F cĩ Sig. <0.05 ch ứng t ỏ mơ hình h ồi quy này là cĩ ý ngh ĩa.
65 Bảng 4.13 Bảng h ệ s ố h ồi quy Độ l ệch Hệ s ố Beta Hệ s ố t Sig. Phân tích c ộng chu ẩn Beta tuy ến ch ưa chu ẩn của được hĩa bi ến chu ẩn độc l ập hĩa Beta Độ Beta Toleranc VIF lệch e chu ẩn Hằng s ố 0.143 0.168 .856 0.393 Ytohuuhinh 3.7792 0.310 0.049 0.460 6.271 0.000 0.261 3.837 DoTincay_dapung 3.6819 0.172 0.042 0.201 4.085 0.000 0.577 1.735 Subaodam 3.8772 0.067 0.030 0.092 2.228 0.027 0.820 1.219 Sucamthong 3.4766 0.079 0.030 0.107 2.613 0.010 0.834 1.199 Cuocsongbinhyen 3.7749 0.096 0.041 0.157 2.366 0.019 0.320 3.122 Duocbietden 3.1849 0.035 0.030 0.048 1.198 0.233 0.864 1.157 HoaNhapxh 2.9620 0.110 0.033 0.130 3.285 0.001 0.895 1.118 Tác gi ả xác đị nh các bi ến độ c l ập cĩ ảnh h ưởng tác độ ng đế n bi ến ph ụ thu ộc thơng qua ki ểm đị nh t với m ức ý ngh ĩa 5%. Theo đĩ: • Các y ếu t ố “Y ếu t ố h ữu hình”, “ Độ tin c ậy-đáp ứng”, “S ự b ảo đả m”, “S ự c ảm thơng”, giá tr ị “cu ộc s ống bình yên”, giá tr ị “Hịa nh ập xã h ội” được ch ứng t ỏ cĩ tác động đế n s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân (Sig. 0.05). Hệ s ố Beta th ể hi ện m ức độ tác độ ng c ủa t ừng y ếu t ố đế n s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân. Beta càng l ớn thì m ức độ tác động đế n s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân càng cao.
66 Bên c ạnh đĩ, Tolerance và VIF là 2 thơng s ố giúp xác đị nh xem cĩ hay khơng x ảy ra hi ện t ượng đa c ộng tuy ến. Các thơng s ố ở trên đều th ỏa mãn: Tolerance>0.10 và VIF<10, do đĩ khơng x ảy ra hi ện t ượng đa c ộng tuyến. Điều này ch ứng t ỏ mơ hình h ồi quy này khơng b ị r ủi ro sai l ệch h ệ s ố h ồi quy. Yếu t ố h ữu hình Độ tin c ậy – đáp ứng Sự bảo đả m Sự hài lịng của bệnh nhân Sự c ảm thơng Giá tr ị Hướng đế n cu ộc s ống b ình yên Giá tri Hịa nh ập xã h ội Hình 4.2 Kết qu ả phân tích h ồi quy đa bi ến 4.6 Kết quả phân tích One way ANOVA Tác gi ả th ực hi ện phân tích One way ANOVA nh ằm tìm hi ểu sâu h ơn r ằng li ệu cĩ s ự khác bi ệt v ề sự hài lịng gi ữa các nhĩm b ệnh nhân khác nhau khơng. Tác gi ả phân nhĩm b ệnh nhân theo độ tu ổi, theo thu nh ập gia đình.
67 4.6.1 Phân tích các nhĩm b ệnh nhân cĩ độ tu ổi khác nhau Bi ến độ tu ổi được mã hĩa từ bi ến t ỷ l ệ thành bi ến đị nh danh thơng qua vi ệc phân nhĩm độ tu ổi nh ư sau: • Nhĩm 1 : T ừ 25 tu ổi tr ở xu ống • Nhĩm 2 : T ừ 26 đế n 35 tu ổi • Nhĩm 3 : T ừ 36 đế n 45 tu ổi • Nhĩm 4 : Trên 45 tu ổi Tác gi ả th ực hi ện so sánh m ức độ hài lịng c ủa các nhĩm tu ổi trên, và thu được k ết qu ả sau: • Ki ểm đị nh Levern ph ươ ng sai đồng nh ất: Sig. = 0.037 >0.05 cho th ấy gi ữa các nhĩm cĩ s ự khác bi ệt v ề ph ươ ng sai. Nh ư v ậy điều ki ện c ần để ti ến hành so sánh kết qu ả gi ữa các nhĩm khơng đạ t. • Kết qu ả ANOVA: F-test cĩ Sig. = 0.7628 >0.05, cho th ấy khơng th ể kh ẳng đị nh cĩ s ự khác bi ệt v ề giá tr ị trung bình độ hài lịng c ủa các nhĩm. Chi ti ết k ết qu ả th ể hi ện ở ph ụ lục 8. 4.6.2 Phân tích các nhĩm b ệnh nhân cĩ mức thu nh ập gia đình khác nhau Tác gi ả th ực hi ện so sánh m ức độ hài lịng c ủa các nhĩm b ệnh nhân cĩ m ức thu nh ập gia đình khác nhau. Bi ến ph ụ thu ộc là s ự hài lịng, nhân t ố để phân bi ệt nhĩm là bi ến mức thu nh ập gia đình. Kết qu ả phân tích nh ư sau: • Ki ểm đị nh Levern ph ươ ng sai đồng nh ất: Sig. = 0.914 >0.05 cho th ấy khơng cĩ sự khác bi ệt v ề ph ươ ng sai c ủa các nhĩm. • Kết qu ả ANOVA: F-test cĩ Sig. = 0.108 >0.05, cho th ấy khơng cĩ s ự khác bi ệt về giá tr ị trung bình độ hài lịng c ủa các nhĩm.
68 4.6.3 Phân tích các nhĩm b ệnh nhân cĩ nơi ở khác nhau Bi ến nơi ở cĩ rất nhi ều giá tr ị, m ỗi giá tr ị ứng v ới t ừng qu ận. Vi ệc so sánh s ự khác bi ệt về s ự hài lịng gi ữa các nhĩm bệnh nhân cĩ n ơi ở theo t ừng qu ận s ẽ khơng cĩ nhi ều ý ngh ĩa v ề m ặt qu ản lý, và đồng th ời s ố l ượng m ẫu trong t ừng nhĩm c ũng nh ỏ, cĩ kh ả năng d ẫn đế n sai l ệch trong ki ểm đị nh. Tác gi ả phân chia m ẫu thành 4 nhĩm n ơi ở nh ư sau để so sánh s ự hài lịng: • Nhĩm 1: bệnh nhân cĩ n ơi ở tại trung tâm thành ph ố (Qu ận 1, 3, Phú Nhu ận) • Nhĩm 2: b ệnh nhân cĩ n ơi ở t ại qu ận Bình Th ạnh, Gị V ấp (phía đơng b ắc thành ph ố) • Nhĩm 3: b ệnh nhân cĩ n ơi ở t ại qu ận Tân Bình, Tân Phú (phía tây b ắc thành ph ố) • Nhĩm 4: bệnh nhân cĩ n ơi ở khác. Tác gi ả th ực hi ện so sánh m ức độ hài lịng chung c ủa các nhĩm trên và thu được k ết qu ả sau: • Ki ểm đị nh Levern ph ươ ng sai đồng nh ất: Sig. = 0.887 >0.05 cho th ấy khơng cĩ sự khác bi ệt v ề ph ươ ng sai c ủa các nhĩm. • Kết qu ả ANOVA: F-test cĩ Sig. = 0.008 <0.05, cho th ấy cĩ s ự khác bi ệt v ề giá tr ị trung bình độ hài lịng c ủa ít nh ất 2 nhĩm trong s ố các nhĩm được kh ảo sát. Chi ti ết v ề s ự khác bi ệt c ụ th ể c ủa t ừng nhĩm được đánh giá b ằng ki ểm đị nh b ằng h ậu ANOVA, theo phép ki ểm đị nh Tukey.
69 Bảng 4.14 Kết qu ả ki ểm đị nh h ậu ANOVA : Tukey HSD Nhĩm n ơi ở (I) Nhĩm n ơi ở (J) Khác Độ l ệch Sig. bi ệt giá chu ẩn tr ị trung bình (I-J) Cac quan trung Quan Binh Thanh, Go Vap tam 1,3,Phu 0.18774 * .06864 .035 Nhuan Quan Tan Binh, Tan Phu 0.24690 * .08993 .034 Cac noi khac 0.21683 * .08106 .041 Cac quan trung tam 1,3,PN - Quan Binh Thanh, .06864 .035 Go Vap 0.18774 * Quan Tan Binh, Tan Phu 0.05917 .08808 .908 Cac noi khac 0.02909 .07899 .983 Cac quan trung tam 1,3,PN - Quan Tan Binh, .08993 .034 Tan Phu 0.24690 * Quan Binh Thanh, Go Vap -0.05917 .08808 .908 Cac noi khac -0.03008 .09806 .990 - .08106 .041 Cac noi khac Cac quan trung tam 1,3,PN 0.21683 * Quan Binh Thanh, Go Vap -0.02909 .07899 .983 Quan Tan Binh, Tan Phu 0.03008 .09806 .990 Với m ức ý ngh ĩa 5%, phép ki ểm đị nh h ậu ANOVA Tukey cho th ấy s ự khác bi ệt cĩ ý ngh ĩa về m ức độ hài lịng ở gi ữa 2 nhĩm: nhĩm bệnh nhân ở các qu ận trung tâm (1, 3, Phú Nhu ận) và các nhĩm bệnh nhân ở 3 nhĩm các qu ận khác. Nhĩm b ệnh nhân ở các qu ận trung tâm 1-3-Phú Nhu ận cĩ m ức độ hài lịng cao h ơn so v ới nhĩm ở qu ận khác.
70 4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết Gi ả thuy ết Nội dung Kết qu ả Cảm nh ận v ề “yếu t ố h ữu hình” tăng hay gi ảm Gi ả thuy ết H1 thì s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm Ch ấp nh ận tươ ng ứng Cảm nh ận v ề Độ tin c ậy-đáp ứng tăng hay gi ảm Gi ả thuyết H2 thì s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm Ch ấp nh ận tươ ng ứng Cảm nh ận v ề Sự bảo đả m t ăng hay gi ảm thì s ự Gi ả thuy ết H3 hài lịng c ủa b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng Ch ấp nh ận ứng Cảm nh ận v ề S ự c ảm thơng t ăng hay gi ảm thì s ự Gi ả thuy ết H4 hài lịng c ủa b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng Ch ấp nh ận ứng Cảm nh ận v ề Giá tr ị Hướng đế n cu ộc s ống bình Gi ả thuy ết H5 yên tăng hay gi ảm thì s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân Ch ấp nh ận sẽ t ăng ho ặc gi ảm t ươ ng ứng Cảm nh ận v ề Giá tr ị Xã h ội nh ận bi ết tăng hay Gi ả thuy ết H6 gi ảm thì s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc Bác b ỏ gi ảm t ươ ng ứng Cảm nh ận v ề Giá tr ị Hịa nh ập xã h ội tăng hay Gi ả thuy ết H7 gi ảm thì s ự hài lịng c ủa b ệnh nhân s ẽ t ăng ho ặc Ch ấp nhận gi ảm t ươ ng ứng Cĩ s ự khác nhau v ề s ự hài lịng gi ữa các nhĩm Gi ả thuy ết H8 Bác b ỏ bệnh nhân cĩ độ tu ổi khác nhau
71 Cĩ s ự khác nhau v ề s ự hài lịng gi ữa các nhĩm Gi ả thuy ết H9 Bác b ỏ bệnh nhân cĩ thu nh ập khác nhau Cĩ s ự khác nhau v ề s ự hài lịng gi ữa các nhĩm Gi ả thuy ết H10 Ch ấp nh ận bệnh nhân cĩ n ơi ở khác nhau 4.8 Tĩm tắt chương 4 Trong ch ươ ng 4, tác gi ả đã trình bày k ết qu ả c ủa các phân tích: th ống kê mơ t ả m ẫu, phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân t ố khám phá EFA, phân tích t ươ ng quan h ồi quy và phân tích One way ANOVA. Các báo cáo chi ti ết c ủa k ết qu ả phân tích được trình bày trong ph ần ph ụ l ục, t ừ ph ụ l ục 4 đến ph ụ l ục 8. Sau đây là tĩm t ắt nh ững k ết qu ả đã phân tích. Từ phân tích độ tin c ậy thang đo Cronbach Alpha, dựa theo tiêu chí v ề h ệ s ố t ươ ng quan bi ến – tổng (>0.30), các bi ến quan sát sau đây b ị lo ại b ỏ do cĩ t ươ ng quan bi ến- tổng quá th ấp: • Q17: Bác s ĩ gi ỏi nhi ều kinh nghi ệm • Q18: K ỹ n ăng y tá thu ần th ục • Q20: Nhân viên ân c ần, quan tâm • V5: Vi ệc khám ch ữa b ệnh t ại đây khi ến bạn được m ọi ng ười tơn tr ọng h ơn • V6: Vi ệc khám ch ữa b ệnh t ại đây khi ến b ạn c ảm th ấy m ọi ng ười đố i x ử v ới b ạn thân thi ện h ơn Hệ s ố t ươ ng quan bi ến-tổng th ấp ch ứng t ỏ r ằng s ự bi ến thiên c ủa b ản thân các bi ến quan sát này s ẽ khơng di ễn đạ t được s ự bi ến thiên c ủa bi ến t ổng. Do đĩ, tác gi ả đã lo ại bỏ các bi ến quan sát trên.
72 Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, và loại bỏ từng biến một đối với những biến quan sát cĩ hệ số tải thấp (<0.50). Việc loại bỏ được thực hiện theo từng biến một, và thực hiện lại phân tích nhân tố khám phá sau mỗi lần loại bỏ một biến. Đến lần phân tích nhân tố khám phá thứ 3 thì tác giả đã xác định được 7 nhân tố độc lập được trích. Đĩ là 7 nhân tố sau đây: Nhân tố 1: Bao gồm các biến thuộc Yếu tố hữu hình (Q1, Q2, Q3, Q4). Nhân tố 2: Bao gồm các biến thuộc Độ tin cậy và Độ đáp ứng (Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13). Nhân tố 3: Bao gồm các biến thuộc Sự bảo đảm (Q14, Q16) Nhân tố 4: Bao gồm các biến thuộc Sự cảm thơng (Q21, Q22) Nhân tố 5: Bao gồm các biến thuộc giá trị Hướng đến cuộc sống bình yên (V1, V2, V3, V4) Nhân tố 6: Bao gồm các biến thuộc giá trị Xã hội nhận biết (V7, V8, V9) Nhân tố 7: Bao gồm các biến thuộc giá trị Hịa nhập xã hội (V10, V11, V12) Phân tích hồi quy đa biến theo mơ hình nghiên cứu điều chỉnh với kiểm định t (mức ý nghĩa 5%) cho thấy cĩ 6 nhân tố cĩ ảnh hưởng tác động dương đến sự hài lịng bệnh nhân. Đĩ là: “Các yếu tố hữu hình”, “Độ tin cậy-đáp ứng”, “Sự bảo đảm”, “Sự cảm thơng”, giá trị “cuộc sống bình yên”, giá trị “Hịa nhập xã hội”. Phân tích One way ANOVA nhằm tìm hiểu sâu hơn mức độ hài lịng giữa các nhĩm bệnh nhân khác nhau. Kết quả kiểm định chứng tỏ rằng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng ở giữa nhĩm bệnh nhân ở các quận trung tâm thành phố 1-3-Phú Nhuận và nhĩm bệnh nhân ở các quận khác. Nhĩm bệnh nhân ở các quận trung tâm cĩ mức độ hài lịng cao hơn.
73 CHƯƠNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 5.1 Bin lun v kt qu Theo kết quả phân tích Cronbach Alpha, tác giả đã loại bỏ biến quan sát Q17 (kiến thức kinh nghiệm của bác sĩ) và Q18 (kỹ năng thao tác của y tá). Việc này khơng cĩ nghĩa rằng 2 biến này khơng hợp lý và khơng cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân. Tác giả loại bỏ 2 biến quan sát này vì nĩ chưa phù hợp với mơ hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết đã đề cập trong luận văn này. Tuy nhiên, 2 biến này cĩ mục tiêu đánh giá yếu tố chất lượng kĩ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh, nên cĩ thể được xem xét áp dụng trong những nghiên cứu khác sâu hơn về dịch vụ ở gĩc độ chất lượng kĩ thuật. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy một số yếu tố được ghép chung vào 1 nhân tố do cĩ sự tương đồng về biến thiên ở một số nhĩm biến quan sát. Như tác giả đã đề cập trong chương 2, những nghiên cứu khác nhau trên thế giới trong cùng lĩnh vực y tế cho những kết quả phân tích nhân tố khác nhau. Tại Mỹ, năm 1991, Parasuraman đã xác định 5 nhân tố hồn tồn tách biệt nhau: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thơng. Nghiên cứu của Baldwin và Sohal (2003) tại Úc cho thấy Sự cảm thơng và Sự bảo đảm được ghép vào một nhân tố sau khi phân tích EFA. Nghiên cứu của Eleuch (2008) tại Nhật Bản cho kết quả: Độ đáp ứng và Sự bảo đảm được ghép vào 1 nhân tố. Do đĩ, nghiên cứu này cho kết quả Độ tin cậy và Độ đáp ứng được ghép vào cùng 1 nhân tố cũng là điều cĩ thể hiểu và chấp nhận được. Độ tin cậy và độ đáp ứng được phân tích EFA ghép vào cùng 1 nhân tố. Sự đáp ứng nhanh chĩng của đội ngũ nhân viên và y bác sĩ cũng phần nào mang lại sự tin cậy cho bệnh nhân. Ngược lại, khi bệnh nhân kỳ vọng ở độ tin cậy, sự chính xác trong phục vụ khi sử dụng dịch vụ, họ cũng đồng thời kỳ vọng sẽ được đội ngũ nhân viên y bác sĩ đáp