Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

128 trang tranphuong11 27/01/2022 6630

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_cac_yeu_to_anh_huong_den_viec_su_dung_dich_vu_mobil.pdf

Nội dung text: Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNGG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÝ HOÀNG ÁNH Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Lý Hoàng Ánh. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Ánh Hồng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu 3 6. Ý nghĩa của nghiên cứu 3 7. Kết cấu bài nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING 5 1.1. SƠ LỢC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử 5 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 5 1.1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động (Mobile Banking) 7 1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 18 1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) 18 1.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB) 19 1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 19 1.2.4. Các nghiên cứu khác 21
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING Ở CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM Ở VIỆT NAM 22 1.3.1. Kinh nghiệm ở một số quốc gia trên thế giới 22 1.3.2. Bài học về dịch vụ Mobile Banking cho các Ngân hàng Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI EXIMBANK VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG 27 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK 27 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI EXIMBANK: 30 2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank 30 2.2.2. Đánh giá tình hình dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank 37 Sau 3 năm triển khai, sự đa dạng dịch vụ Mobile Banking so với các NHTM cũng ở nhóm dẫn đầu, Eximbank cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở cả hai kênh qua SMS Banking và qua ứng dụng trên điện thoại 37 2.2.3. Phân tích nguyên nhân 42 2.2.3.1. Thuận lợi 42 2.2.3.2. Nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài 44 2.2.3.3. Nguyên nhân chủ quan từ Eximbank 47 2.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG 50 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 50 2.3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả thử nghiệm giả thuyết 59 2.3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu 65 2.3.4. Hạn chế của mô hình 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 68
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI EXIMBANK 69 3.1. ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA EXIMBANK ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN 2020 69 3.2. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI EXIMBANK 69 3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành 69 3.2.2. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của Mobile Banking 70 3.2.3. Tăng cường cảm nhận về sự tín nhiệm 73 3.2.4. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về tính dễ sử dụng của Mobile Banking 74 3.2.5. Giảm rủi ro của Mobile Banking 75 3.2.6. Các biện pháp tăng cường ảnh hưởng của xã hội, người xung quanh đối với khách hàng 78 3.2.7. Các biện pháp để tăng cường nhận thức về sự tương thích của khách hàng 79 3.2.8. Các biện pháp để tối thiểu chi phí cho khách hàng 80 3.2.9. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 81 3.2.10. Kết hợp với các công ty viễn thông, công ty cung cấp dịch vụ 84 3.2.11. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 3.2.12. Kết hợp với các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử 86 3.3. CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 87 3.3.1. Giải pháp về hành lang pháp lý 87 3.3.2. Giải pháp về công nghệ 88 3.3.3. Giải pháp về kinh tế, xã hội 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Automated Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin CMND : Chứng minh nhân dân EIB/ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân MB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SMS : Short Message Service TAM : Technology Acceptance Model VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIB : Ngân hàng TMCP Quốc tế Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam XNK : Xuất nhập khẩu
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Sơ đồ mô hình lý thuyết hành động hợp lý - TRA Hình 1.2. Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch - TPB Hình 1.3. Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM Hình 1.4. Sơ đồ mô hình TAM mở rộng Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Eximbank Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Tóm tắt một số kết quả nghiên cứu về Mobile Banking Bảng 2.1. Số liệu tình hình kinh doanh của Eximbank Bảng 2.2. Biểu phí dịch vụ SMS banking của một số Ngân hàng Bảng 2.3. Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của một số Ngân hàng Bảng 2.4. Hạn mức giao dịch Mobile Banking tại Eximbank Bảng 2.5. So sánh tính năng dịch vụ Mobile Banking của các NHTMCP Bảng 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Bảng 2.7. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.8. Phương pháp xác thực Mobile Banking của một số NHTMCP Bảng 2.9. Thang đo nghiên cứu
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng trên thế giới hiện nay là các kênh phân phối hiện đại đang dần được mở rộng và thay thế dần các kênh phân phối truyền thống. Trong số các kênh phân phối hiện đại hiện nay, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile Banking) nói riêng đang được triển khai và mở rộng ở hầu hết các NHTM. Bên cạnh đó, xét trong lĩnh vực công nghệ viễn thông, ở Việt Nam số lượng khách hàng sử dụng các thiết bị điện thoại di động, thiết bị cầm tay và đặc biệt số lượng người sử dụng các dòng điện thoại thông minh (smart-phone) hỗ trợ nhiều tính năng hữu ích đang ngày càng tăng. Việt Nam với khoảng 90 triệu dân, thu nhập đầu người thấp nhưng hiện có tới khoảng 150 triệu thuê bao điện thoại di động, đạt tỷ lệ 1,5 máy/ người dân. Do đó, Mobile Banking là một trong những dịch vụ có tiềm năng phát triển rất mạnh trong tương lai theo xu hướng của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Hiện tại, cũng có khá nhiều các hãng công nghệ kết hợp với các ngân hàng, tổ chức tài chính triển khai cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua thiết bị di động. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng chưa đạt được kết quả như mong đợi, số lượng người đã lựa chọn để sử dụng công nghệ này vẫn còn tương đối thấp. Theo thống kê của NHNN, hiện có khoảng 26 NHTM cung cấp dịch vụ tin nhắn ngân hàng (SMS Banking) cho 4,1 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; và có 19 NHTM cung ứng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) cho 2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch mỗi năm. Như vậy, có thể thấy số lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn. Đây là một mảng dịch vụ cần khai thác trong bối cảnh lĩnh vực tín dụng ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ. Hơn nữa, với sự phát triển của Mobile Banking, có thể góp phần đẩy nhanh tiến trình thanh toán phi tiền mặt, nâng cao hiệu quả kinh tế.
2 Riêng đối với Eximbank, hiện tại chỉ mới có khoảng gần 180 nghìn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số hơn 710.000 khách hàng cá nhân của Ngân hàng. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking trong vài năm gần đây vẫn còn khá nhỏ so với tiềm năng của dịch vụ này. Mặt khác, trong giai đoạn gần đây, hoạt động tín dụng tại Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, nguồn thu giảm đáng kể. Do đó, đề tài này được nghiên cứu với mong muốn đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng và từ đó tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Eximbank, góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài hướng đến đánh giá thực trạng của dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank và nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank của khách hàng. Từ đó, có những kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần tăng cường khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank trong giai đoạn đầu thu hút khách hàng. Câu hỏi nghiên cứu: • Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank? • Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng? • Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank như thế nào? 3. Phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Tác giả chủ yếu tập trung vào phạm vi nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ vì hiện tại Mobile Banking vẫn đang còn là một dịch vụ mới, ít người sử dụng nên một trong những bước đầu tiên Ngân hàng cần thực hiện là đẩy mạnh tăng số lượng người sử dụng để khách hàng dần làm quen và sử dụng dịch vụ này. Đây là vấn đề cấp bách cần nghiên cứu và giải quyết trước tiên.
3 Do đó, nội dung bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng và từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng, bước đầu để phát triển dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, trong nội dung luận văn, tác giả cũng trình bày cơ sở lý thuyết và cũng đề cập đến những biện pháp liên quan đến việc cải thiện môi trường pháp lý, kinh tế và cả các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật • Đối tượng khảo sát nghiên cứu: các khách hàng đã, đang sử dụng hoặc đang cân nhắc ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank • Giới hạn địa bàn nghiên cứu: Việt Nam 4. Phương pháp nghiên cứu • Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng • Sử dụng các phương pháp thu thập thông tin, tổng hợp phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu • Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu được thông qua khảo sát, điều tra thực tế các khách hàng • Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua các tài liệu, sách báo, website, các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động của Eximbank và các ngân hàng. 6. Ý nghĩa của nghiên cứu Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với cả hai lĩnh vực: thực tế kinh doanh (các nhà lãnh đạo của các NHTM, các nhà quản lý tiếp thị ) và học tập (các nhà nghiên cứu, sinh viên của các bộ phận quản trị kinh doanh ) như sau: • Kết quả nghiên cứu sẽ được làm cơ sở cho các nhà lãnh đạo của các NHTM, cụ thể là Eximbank sẽ thực hiện các chiến lược hiệu quả để thu hút
4 khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng về mặt lượng trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ Mobile Banking. Các nhà quản lý tiếp thị sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ư định sử dụng Mobile Banking của khách hàng để thiết lập một chiến lược tiếp thị thích hợp. • Các kết quả của nghiên cứu này là cơ sở để các nhà nghiên cứu, sinh viên phát triển nghiên cứu thêm để ứng dụng thực tế. 7. Kết cấu bài nghiên cứu Kết cấu bài nghiên cứu gồm có ba chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking Chương 2: Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank và đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng Chương 3: Các giải pháp nâng cao việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Eximbank
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING 1.1. SƠ LỢC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) có thể được định nghĩa là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, và là một tập hợp con của tài chính điện tử. Các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất là internet, mạng lưới thông tin liên lạc không dây, các máy rút tiền tự động (ATM), và ngân hàng qua điện thoại (Andrea Schaechter, 2002). Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua phương thức giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng bằng các thiết bị điện tử, có thể phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử thành các loại chính sau đây: 1.1.2.1. Ngân hàng điện tử thông qua các máy giao dịch tự động (ATM) ATM là một thiết bị viễn thông trên máy vi tính cho phép thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như: kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Máy ATM phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày do tính thuận tiện và nhanh chóng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, góp phần giảm thiểu các chi phí giao dịch so với phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống. 1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Home banking) Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ
6 cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm, đường dây điện thoại cố định. Thông qua Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có 1.1.2.3. Ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone-banking) Các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại cố định có thể được chia thành hai loại: Hệ thống trả lời tự động: Các chức năng này cho phép các yêu cầu có thể được thực hiện và giải quyết bằng hệ thống tự động 24/24 mà không cần người điều khiển. Khi khách hàng gọi đến các số tổng đài tự động, hệ thống sẽ tự động đưa ra các bước hướng dẫn và khách hàng chỉ cần thực hiện theo các hướng dẫn tự động đó. Có sự tham dự của ngân hàng (operator attended): Các chức năng này áp dụng cho các khách hàng có yêu cầu phức tạp và các nhu cầu không thể được thực hiện thông qua các dịch vụ tự động, hoặc những khách hàng không thoải mái với các dịch vụ tự động, hay có nhu cầu cho các dịch vụ yêu cầu bảo mật cao. Ngày nay, hình thức này được gọi là call banking (call center). Thông qua call banking, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin bởi các tổng đài điện thoại viên của ngân hàng (nhân viên call center) về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ tư vấn, mở thẻ, các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn 1.1.2.4. Ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking) Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập các thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch liên quan bằng cách trực tiếp truy cập vào ngân hàng thông qua mạng Internet. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ internet banking ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào (kể cả ngoài giờ làm việc của ngân hàng) chỉ cần có thể truy cập vào Internet với một máy tính. Đây là loại dịch vụ ngân hàng thực hiện thông qua một cổng thông tin, qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại khác nhau của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể sử
7 dụng chữ ký số để xác thực thông tin bảo mật khi thực hiện dịch vụ ngân hàng như; quản lý tài khoản cá nhân, chuyển tiền, xử lý hoá đơn điện tử 1.1.2.5. Ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là một kênh phân phối dịch vụ mới của các ngân hàng thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking cho phép khác hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiền thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking có thể triển khai qua các phương thức thông qua tin nhắn SMS, trình duyệt web hoặc thông qua các ứng dụng trên điện thoại di động. Chi tiết các nội dung cụ thể về Mobile Banking sẽ được trình bày rõ ở phần nội dung bên dưới. 1.1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động (Mobile Banking) 1.1.3.1. Khái niệm về Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (Mobile Banking) là một dịch vụ tương đối mới và có nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này nên có nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking. Porteous và cộng sự (2006) định nghĩa Mobile Banking là các hoạt động liên quan đến việc các khách hàng của tổ chức tài chính sử dụng điện thoại di động hoặc các thiết bị di động khác để thực hiện các giao dịch tài chính liên quan. Mobile Banking là một trong những phương pháp mới nhất để cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua sự phát triển của công nghệ thông tin, có thể được phổ biến ở các nước thu nhập thấp nhờ sự mở rộng và phát triển không ngừng của điện thoại di động. Mwaura (2009) cho rằng Mobile Banking là việc cung cấp dịch vụ tài chính của ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động. Phạm vi của dịch vụ cung cấp có thể bao gồm cơ sở vật chất để thực hiện giao dịch trên thị trường ngân hàng và chứng khoán, để quản lý tài khoản và truy cập thông tin cá nhân. Wilcox (2010) giải thích dịch vụ Mobile Banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên các thiết bị di động của họ.
8 Như vậy, có thể hiểu rằng, Mobile Banking là hệ thống cho phép các khách hàng của các tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch tài chính liên quan ngân hàng thông qua điện thoại di động hay các thiết bị cầm tay khác. 1.1.3.2. Các mô hình dịch vụ Mobile Banking xét theo mô hình tổ chức kinh doanh Hiện tại, có ba mô hình đã được xác định và phát triển, và chúng chủ yếu khác nhau dựa trên cơ sở thiết lập các mối quan hệ giữa các bên (ngân hàng, phi ngân hàng/ công ty viễn thông) và việc mở tài khoản tiền gửi, chuyển tiền với khách hàng. Có sự khác biệt trong ba mô hình: Mô hình tập trung vào ngân hàng, mô hình ngân hàng làm chủ đạo và mô hình phi ngân hàng (các công ty viễn thông, đối tác ) làm chủ đạo.  Mô hình tập trung vào ngân hàng (Bank-led model) Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và đa phần người dân có tài khoản ngân hàng, ví dụ Anh, Mỹ, Canada Các ngân hàng xây dựng những ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình. Mô hình này có thể được hiểu là dịch vụ Mobile Banking. Bên cạnh kênh giao dịch ngân hàng truyền thống như tại quầy giao dịch hay tại máy ATM, thì Mobile Banking ra đời đã thực sự đem lại phương thức giao dịch thuận lợi cho khách hàng. Khách hàng không phải đến các ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, từ bất cứ nơi đâu mình muốn. Các giao dịch có thể được thực hiện qua kênh Mobile Banking là truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựa trên tài khoản tại ngân hàng nên có tính an toàn cao. Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình triển khó triển khai ở diện rộng.  Mô hình hợp tác giữa ngân hàng và công ty viễn thông (partnership model)
9 Mô hình này có sự hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác viễn thông nhưng ngân hàng vẫn sẽ đóng vai trò chủ đạo. Ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng. Ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di động phụ trách việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách hàng. Theo số liệu của Hiệp hội GSM thế giới, năm 2012 toàn thế giới có khoảng 1,2 tỷ người có điện thoại di động nhưng không có tài khoản ngân hàng, chủ yếu tập trung tại các nước đang phát triển khu vực châu Á, Nam Mỹ và Châu Phi. Tại những thị trường nói trên, mô hình hợp tác giữa Ngân hàng, Viễn thông kết hợp có nhiều ưu và đang là xu thế chung nhờ những lợi ích nó mang lại: Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn thông để cung cấp các giải pháp thanh toán, hướng khách hàng từ chưa sử dụng đến việc sử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng. Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất . Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ hơn so với loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống. Các nhà cung cấp giải pháp hỗ trợ ngân hàng và các công ty viễn thông trong kết nối hệ thống, xử lý giao dịch và hỗ trợ nghiệp vụ, giảm đầu tư chung của xã hội. Các cơ quan chức năng ngành ngân hàng đảm bảo vai trò quản lý nhà nước thông qua các quy định áp dụng thông qua hệ thống ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ.  Mô hình phi ngân hàng (Non bank-led model) Theo Aguirre (2008), trong mô hình phi ngân hàng này, các công ty viễn thông được phép điều khiển mọi hoạt động, chức năng. Chính các công ty cung
10 cấp dịch vụ viễn thông tự đứng ra cung cấp dịch vụ thanh toán tài chính giữa các tài khoản thuê bao của mình. Các khách hàng thuê bao của mạng viễn thông không nhất thiết phải có tài khoản ngân hàng, họ chỉ cần đăng ký và được công ty viễn thông cung cấp một tài khoản như thể một ví điện tử với số tài khoản chính là số điện thoại đang dùng. Người sử dụng có thể nạp tiền vào tài khoản đó tại một đại lý, qua thẻ cào, hoặc chuyển từ một tài khoản ngân hàng. Nếu ở mô hình bank-led model người tiêu dùng bị giới hạn giữa các tài khoản ngân hàng thì mô hình non bank-led model có tầm với rất xa đến mọi nơi, mọi lúc và người tiêu dùng dựa vào chính tài khoản điện thoại của họ. 1.1.3.3. Các hình thức Mobile Banking phân loại theo công nghệ sử dụng Sự tiến bộ trong các tính năng dịch vụ Mobile Banking cũng tương ứng với các tiến bộ công nghệ trên nền tảng truyền thông di động và các thiết bị di động và điều này thúc đẩy sự phát triển của nhiều loại công nghệ trong dịch vụ Mobile Banking.  Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response) Tương tự như Telephone-banking thông qua điện thoại cố định, đối với điện thoại di động, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng cách gọi điện thoại đến tổng đài. Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response) là dịch vụ tương tác thoại trả lời thông tin tự động, trên cơ sở phần cứng có khả năng thao tác với cuộc thoại như con người như nhấc máy, đặt máy, quay số, phát âm thanh, ghi lại âm thanh, chuyển thoại, kết hợp với những công nghệ tiên tiến như tổng hợp tiếng nói, phân tích tiếng nói. Hệ thống trả lời tự động IVR có thể thay thế rất nhiều nhân viên trực Tổng đài để trả lời thông tin phổ biến qua các thao tác bấm phím số hoặc ra lệnh bằng giọng nói. Trong khuôn khổ nội dung đề tài, bài viết sẽ chủ yếu đề cập đến các chức năng dịch vụ đặc trưng dành cho các thiết bị di động nêu bên dưới.  Tin nhắn SMS (Short Message Service) Hiện tại, tất cả các loại điện thoại di động đang cung ứng trên thị trường đều có hỗ trợ tin nhắn SMS, do đó công nghệ này cung cấp cho các tổ chức tài chính một thị trường rộng lớn để phát triển các dịch vụ Mobile Banking dựa trên tin nhắn SMS. Dịch vụ SMS banking là dịch vụ cho phép cung cấp các dịch vụ
11 ngân hàng cho khách hàng và họ có thể lựa chọn thực hiện các giao dịch này bằng điện thoại di động thông qua các tin nhắn SMS theo cú pháp quy định của ngân hàng. Một ứng dụng đơn giản hoặc tập hợp các APIs (Application Programming Interface) được sử dụng bởi các ngân hàng để tạo ra các tin nhắn SMS gửi đến điện thoại khách hàng hoặc trả lời các yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, tin nhắn SMS cũng có thể được kết hợp với các dịch vụ ngân hàng trên giao diện web. Dịch vụ SMS banking được thực hiện bởi các tin nhắn đến (Push) và tin nhắn đi (Pull). Tin nhắn Push là tin nhắn ngân hàng gửi đến điện thoại của khách hàng ngay cả khi khách hàng không thực hiện tin nhắn đi. Ví dụ: tin nhắn đến thông báo thay đổi số dư tài khoản, hay tin nhắn đến để cung cấp mã OTPs (sẽ được làm rõ ở phần sau) Tin nhắn Pull là tin nhắn khách hàng gửi đến ngân hàng để yêu cầu cung cấp thông tin hay thực hiện giao dịch liên quan đến ngân hàng. Ví dụ: khách hàng gửi tin nhắn để tra cứu số dư tài khoản, thông tin tỷ giá  Trình duyệt di động (Mobile web) Nhiều điện thoại di động được bán tại thị trường thế giới trong vòng nhiều năm qua đã tích hợp trình duyệt web cung cấp truy cập vào internet. Đồng thời, tốc độ cho trình duyệt web đã trở nên nhanh hơn, giá cả phải chăng hơn, màn hình điện thoại di động đã trở nên lớn hơn với độ phân giải cao hơn, và các mạng di động đã nâng cấp lên tốc độ băng thông rộng. Sự kết hợp của kinh nghiệm người sử dụng, khả năng chi trả khuyến khích người tiêu dùng sử dụng trình duyệt điện thoại của họ một cách thường xuyên hơn. Duyệt web – truy cập internet từ thiết bị di động mang đến trải nghiệm thoải mái hoàn toàn khác với máy tính hay laptop. Luôn luôn sẵn sàng, kết nối không dây, nhỏ gọn nhẹ nhàng, tính riêng tư cao và thao tác chạm tiện lợi hơn rất nhiều so với chuột và bàn phím, hoàn toàn không khó hiểu khi phần lớn người dùng ưa thích việc duyệt web trên mobile hơn trên máy tính truyền thống. Tuy nhiên, khác biệt kích thước màn hình, độ phân giải, hành vi tương tác khiến cho website cũ trên máy tính không phù hợp để hiển thị và sử dụng trên thiết bị di động. Mobile web là giải pháp trực tiếp giải quyết vấn đề này. Từ sự
12 phát triển của mobile web, các ngân hàng kết hợp dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối internet để triển khai trên điện thoại di động thông qua trình duyệt mobile web. Như vậy, Mobile web là dịch vụ ngân hàng được thực hiện trên trình duyệt hỗ trợ truy cập Internet của điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng như: Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, tiết kiệm trực tuyến, kích hoạt thẻ, quản lý tài khoản  Ứng dụng điện thoại độc lập (Mobile Client Applications) Các thiết bị di động ngày càng phát triển tiên tiến hơn và hiện tại đã có nhiều loại ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động để cung cấp cho người dùng nhiều tiện ích phong phú hơn, nhanh hơn và tiết kiệm hơn. Dịch vụ Mobile Banking thông qua các ứng dụng điện thoại di động độc lập đòi hỏi các khách hàng sử dụng ứng dụng đã được cài đặt, và ứng dụng này sẽ cung cấp một giao diện có thể cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị di động trong khi không có kết nối mạng (offline) để truy cập một số giao dịch cơ bản trước khi thực hiện các giao dịch trực tuyến với ngân hàng. Việc thực hiện một số thao tác trước khi kết nối với internet có thể làm giảm chi phí, làm giảm thời gian kết nối trực tuyến Các ứng dụng Mobile Banking có thể cung cấp chức năng ứng dụng mạnh mẽ và an toàn trong khi bảo vệ người tiêu dùng và các dữ liệu ứng dụng trên các thiết bị cầm tay điện thoại di động. Một khi cài đặt và cấu hình trên các thiết bị cầm tay điện thoại di động, các nhà cung cấp ứng dụng có thể dễ dàng phân phối thông tin cập nhật, nâng cấp, và dễ dàng quản lý các thiết bị và cấu hình ứng dụng. 1.1.3.4. Các dịch vụ tiện ích của Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking nói chung bao gồm các nhóm dịch vụ chính liên quan đến hoạt động ngân hàng như sau: Cung cấp thông tin tài khoản tự động: Là dịch vụ ngân hàng thông báo số dư, thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản của khách hàng thông qua các tin nhắn SMS.
13 Truy vấn thông tin tài khoản: Công nghệ tin nhắn SMS giúp ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua dạng kênh phân phối tự phục vụ. Khách hàng có thể tự truy vấn thông tin về tài khoản của mình thông qua điện thoại di động bằng các tin nhắn SMS hay các màn hình truy xuất thông tin bằng các ứng dụng, qua web Các dịch vụ tài chính, chuyển khoản, thanh toán: dịch vụ Mobile Banking cho phép các khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn cho các công ty dịch vụ tiện ích, thanh toán tiền điện thoại thông qua tin nhắn SMS, web hoặc các ứng dụng trên điện thoại di động. Dịch vụ liên quan đến các tài khoản vay: khi điện thoại phát triển thành điện thoại thông minh với nhiều tính năng được cải thiện, các ngân hàng có thể dễ dàng hơn để cung cấp các dịch vụ phức tạp hơn thông qua điện thoại như cung cấp thông tin các khoản vay thông qua yêu cầu từ điện thoại di động nơi mà khách hàng có thể khai báo chi tiết các thông tin về khoản vay, và ngân hàng cũng có thể gửi thông tin thông báo về các khoản vay như số tiền gốc lãi đến hạn và thậm chí khách hàng có thể chuyển khoản thanh tóan nợ vay thông qua Mobile Banking Dịch vụ truy vấn thông tin khác: Ngoài ra dịch vụ Mobile Banking còn giúp khách hàng tra cứu các thông tin về cổ phiếu, tỷ giá, lãi suất, mạng lưới hoạt động của ngân hàng, địa điểm có máy ATM 1.1.3.5. Vai trò của Mobile Banking Việc sử dụng điện thoại di động có ảnh hưởng tích cực và quan trọng đến tăng trưởng kinh tế của một đất nước, và tác động của nó có thể là gấp đôi ở các nước đang phát triển so với các nước phát triển (ITU 2005, Salzaman và cộng sự 2001). Mobile Banking đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trên toàn thế giới đã mở đường cho sự phát triển của lĩnh vực này. Các ngân hàng đã phải đối mặt với nhiều thách thức khác nhau như là một hệ quả của sự gia tăng lớn trong cơ sở khách hàng trong vài thập kỷ qua, và những điều này đã mang lại nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng. Và một trong những đổi mới đó
14 là các dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.  Đối với khách hàng So với các hình thức khác của ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking cung cấp nhiều lợi ích về an toàn khi sử dụng để truy cập các dịch vụ ngân hàng hơn. Các lợi ích này bao gồm : Dịch vụ Mobile Banking có thể được sử dụng bất cứ nơi nào và nó có thể được sử dụng mà không cần có một máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay và ở một mức chi phí thấp hơn, điều này thuận tiện hơn cho người sử dụng so với các phương pháp ngân hàng truyền thống Với tính năng nhanh chóng và tiện lợi, có thể sử dụng ngay lập tức ở bất cứ đâu, Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong các tình huống quan trọng đòi hỏi phải có phản ứng nhanh chóng của khách hàng. Ví dụ : khi khách hàng đang đi công tác hay đi đến một nơi không có các chi nhánh ngân hàng hoặc kết nối internet, nhưng khách hàng cần phải thực hiện gấp lệnh chuyển tiền để hưởng chiết khấu thanh toán, khi đó với các dịch vụ Mobile Banking khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng thông qua điện thoại di động. Trong tất cả các ngày trong tuần, bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào, khách hàng đều có thể tra cứu thông tin về tài khoản của họ, còn với ngân hàng truyền thống, khách hàng chỉ có thể đến ngân hàng vào các ngày làm việc và trong giờ hành chính. Sử dụng Mobile Banking khách hàng có thể tự truy cập và thực hiện các giao dịch thông qua các biện pháp kỹ thuật số, điều này làm giảm rất nhiều chi phí giao dịch so với các hình thức giao dịch truyền thống.  Đối với ngân hàng Có thể thấy rằng, bằng cách cung cấp dịch vụ Mobile Banking, các ngân hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí giao dịch liên quan Các ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking sẽ có lợi thế cạnh tranh nhất định so với các ngân hàng không cung cấp dịch vụ này
15 Các ngân hàng còn có thể thu được lợi nhuận từ hoa hồng phí của các công ty di động thông qua các dịch vụ Mobile Banking liên quan đến hoạt động thanh toán tiền điện thoại Thông qua kênh Mobile Banking, các ngân hàng có thể tiết kiệm thời gian và triển khai việc quảng bá và bán hàng hiệu quả hơn Tuy nhiên, bên cạnh các lợi ích thu được, dịch vụ Mobile Banking cũng mang đến một số bất lợi cho ngân hàng cũng như khách hàng. Việc khách hàng sử dụng Mobile Banking sẽ không cần đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng, điều này làm hạn chế việc giao tiếp giữa người với người làm cho các mối quan hệ có thể bị ảnh hưởng. Các cảm xúc, khiếu nại và phản hồi của khách hàng có thể không được phản ánh trực tiếp. Theo hướng này, một số phân nhóm khách hàng nhất định như người cao tuổi có thể không hài lòng. Nhân viên ngân hàng, do đó, nên sử dụng các lợi ích của công nghệ và kênh thay thế của các dịch vụ có sẵn để thuyết phục các đối tượng khách hàng này. 1.1.3.6. Rủi ro trong dịch vụ Mobile Banking 1.1.3.6.1. Đối với Ngân hàng  Rủi ro hoạt động : Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Mobile Banking. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt không chính xác : - Rủi ro về mặt an toàn bảo mật : Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp.
16 Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng và tiền điện tử, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị. Các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng. - Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống liên quan Mobile Banking: Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo. Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống Mobile Banking bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. Bên cạnh các rủi ro trực tiếp nêu trên, các Ngân hàng còn có thể phát sinh một số rủi ro chung liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng như :  Rủi ro tín dụng Hiện nay có một số ngân hàng cho phép khách hàng có thể thực hiện các khoản tín dụng thông qua Mobile Banking. Những thủ tục không phù hợp trong việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng.  Rủi ro tỷ giá Rủi ro tỷ giá phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi tỉ giá biến động theo chiều hướng bất lợi. Thông qua Internet Banking, ngân hàng có thể đẩy mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng những tiền tệ khác nhau, do đó rủi ro cũng cao hơn.  Rủi ro thị trường Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối
17 đoái. Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán tiền điện tử chính là đối tượng của loại rủi ro này.  Rủi ro thanh khoản Rủi ro thanh khoản xảy ra do ngân hàng không có khả chi trả các nghĩa vụ nợ khi đến hạn thanh toán. Các sản phẩm được cung cấp thông qua dịch vụ Mobile Banking phải được thiết kế phù hợp với hệ thống quản lý danh mục đầu tư cho vay và cân đối tài sản nợ - có của ngân hàng để giảm thiểu rủi ro thanh khoản  Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức. Mobile Banking giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia và khu vực khác nhau nhưng cũng làm tăng rủi ro pháp lý.  Rủi ro chiến lược Rủi ro chiến lược phát sinh do những quyết định sai, không thực thi đúng các chiến lược hay do thiếu đáp ứng đối với những thay đổi của ngành. Sản phẩm và công nghệ Mobile Banking mà ngân hàng đưa ra có thể không phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược của ngân hàng. Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn để phát hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong Mobile Banking.  Rủi ro danh tiếng Rủi ro danh tiếng phát sinh do sự đánh giá không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ cũ. Danh tiếng của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng nếu Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp kém chất lượng, thậm chí có thể làm cho khách hàng và công chúng xa lánh. 1.1.3.6.1. Đối với khách hàng Rủi ro đối với khách hàng bao gồm các loại rủi ro sau: Rủi ro hiệu quả, rủi ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian và rủi ro bảo mật.
18 Rủi ro hiệu quả: Rủi ro hiệu quả liên quan đến thiệt hại phát sinh do thiếu hoặc hỏng hóc của hệ thống Mobile Banking hoặc lỗi đường truyền dữ liệu thông qua điện thoại di động Rủi ro tài chính: Rủi ro tài chính được định nghĩa là khả năng khách hàng bị mất tiền do lỗi khi khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua hệ thống Mobile Banking hoặc khách hàng bị lạm dụng tài khoản ngân hàng. Nhiều khách hàng sợ mất tiền trong khi thực hiện giao dịch, chuyển tiền qua Mobile Banking do các giao dịch này thiếu sự đảm bảo, không thông qua các thủ tục chính thức và khác hàng không nhận được biên lai. Do đó, khách hàng thường gặp khó khăn trong yêu cầu ngân hàng bồi thường khi xảy ra lỗi giao dịch. Rủi ro xã hội: Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking có thể gây ra sự bất tiện đối với gia đình, người thân, hoặc đồng nghiệp của khách hàng, có thể ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng trong nhiều trường hợp giao dịch không thành công hoặc các vấn đề liên quan khác. Rủi ro thời gian: Rủi ro thời gian được định nghĩa là rủi ro xảy ra khi khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian lãng phí để triển khai thực hiện, học cách sử dụng và xử lý sự cố một dịch vụ trực tuyến mới. Khách hàng có thể tốn nhiều thời gian để xử lý trong trường hợp gặp sự cố khi thực hiện những giao dịch gấp qua hệ thống Mobile Banking. Rủi ro bảo mật: Bảo mật được được định nghĩa như là một mối đe dọa mà tạo ra hoàn cảnh, điều kiện, hoặc sự kiện với khả năng gây ra những khó khăn về kinh tế khi để các dữ liệu hoặc thông tin trên mạng bị hủy, tiết lộ, sửa đổi hoặc bị gian lận và lạm dụng. Theo định nghĩa này, khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể bị các cuộc tấn công thông tin mạng viễn thông và dữ liệu giao dịch hoặc thông qua truy cập trái phép vào tài khoản bằng việc xác thực bị sai hoặc bị lỗi. Khách hàng cũng có thể bị lộ các thông tin cá nhân quan trọng, các thông tin lên quan đến dòng tiền, thẻ tín dụng, từ đó có thể gây tổn thất lớn cho khách hàng. 1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) đã được đề xuất bởi Ajzen và Fishbein (1975 & 1980). Lý thuyết TRA là mô hình lý thuyết nghiên cứu theo quan điểm
19 tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi có ý thức. Các thành phần của TRA gồm ba yếu tố: ý định hành vi (BI), thái độ (A), và quy chuẩn chủ quan (SN). TRA cho thấy rằng ý định hành vi của một người phụ thuộc vào thái độ của người đó về hành vi và các Quy chuẩn chủ quan (BI = A + SN). Nếu một người có ý định thực hiện một hành vi thì có khả năng là người sẽ làm điều đó. Quy chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành động Thái độ Hình 1.1. Sơ đồ mô hình lý thuyết hành động hợp lý - TRA 1.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB) Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch là mô hình mở rộng của mô hình TRA, được đề xuất bởi Ajzen năm 1985. Ngoài thái độ và Quy chuẩn chủ quan (theo thuyết TRA), lý thuyết TBP bổ sung thêm khái niệm về nhận thức kiểm soát hành vi, có nguồn gốc từ lý thuyết tự hiệu quả (SET). Mô hình TBP như sau: Quy chuẩn TRA chủ quan Ý định hành vi Hành động Thái độ Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.2. Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch - TPB 1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được phát triển bởi Fred Davies vào năm 1985 trong luận án tiến sĩ của ông tại MIT Sloan School of Management (Davis 1985). Mục tiêu của TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công nghệ. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
20 là một lý thuyết hệ thống thông tin cho thấy rằng khi người dùng được giới thiệu với một công nghệ mới, một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và khi nào họ sẽ sử dụng nó, đặc biệt là: • Nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness - PU): được định nghĩa bởi Fred Davis là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình". • Nhận thức dễ dàng sử dụng (Perceived Ease Of Use - PEOU): Davis định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng để sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần phải nỗ lực nhiều" (Davis 1989). Mô hình TAM được trình bày trong Hình 1.3 là mô hình được giới thiệu lần đầu của Davis (1986). Nhận thức hữu ích (PU) Thái độ Ý định sử Nhân tố bên Hành vi hướng đến dụng ngoài sử dụng Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) Hình 1.3. Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM Mô hình TAM mở rộng Bhatti (2007) cho rằng cấu trúc cơ bản của TAM không phản ánh đầy đủ những ảnh hưởng chính xác của các yếu tố bối cảnh công nghệ và bối cảnh sử dụng có thể chấp nhận khác nhau của người dùng. Mathieson và cộng sự (2001) cho rằng TAM còn hạn chế do thiếu các rào cản kiểm soát các cá nhân từ việc sử dụng công nghệ thông tin. Kết quả là hai yếu tố quyết định này có thể không giải thích đầy đủ những yếu tố mong đợi sự chấp nhận của một ứng dụng công nghệ như Mobile Banking. Luarn và Lin (2004) sửa đổi TAM ban đầu bằng cách thêm yếu tố Nhận thức tín nhiệm cũng được xác định bởi Wang và cộng sự (2003),
21 nhận thức tự hiệu quả đã được hỗ trợ bởi một số nghiên cứu trước đó (Agrawal và cộng sự, 2000; Chau năm 2001 ; Hong và cộng sự năm 2001; Johnson & Marakas, 2000) Nhận thức hữu ích (Perceived Usefullness) Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Nhận thức tín nhiệm Ý định hành vi (Perceived Credibility) Nhận thức tự hiệu quả (Perceived Self-efficacy) Hình 1.4. Sơ đồ mô hình TAM mở rộng 1.2.4. Các nghiên cứu khác Trên cơ sở các lý thuyết cơ bản nêu trên, rất nhiều các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện các nghiên cứu thực nghiệm ở nhiều nước về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của các khách hàng. Kết quả một số nghiên cứu có thể tóm tắt trong bảng sau: Bảng 1.1. Tóm tắt một số kết quả nghiên cứu về Mobile Banking Lý thuyết cơ Nơi khảo Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Tác giả sở sát Mobile Banking Laforet Thái độ, Trung - Nhận thức, Niềm tin và bảo mật, Kinh and Li, động lực và Quốc nghiệm sử dụng, Công nghệ mới 2005 hành vi Luarn & TAM mở Đài Loan - Nhận thức tự hiệu quả, Chi phí tài Lin, rộng chính, Sự tín nhiệm , Nhận thức dễ sử 2005 dụng, Nhận thức hữu ích Amin, TAM Malaysia - Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử 2008 dụng, Sự tin cậy, Khối lượng thông tin, Áp lực về Quy phạm pháp luật Laukkan Innovation Phần Lan - Các yếu tố nhân khẩu học như: trình độ en & adoption học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, quy mô Pasanen, categories gia đình không ảnh hưởng. Trong khi, 2008 giới tính và độ tuổi có ảnh hưởng Cruz, TAM và lý Brazil - Gánh nặng chi phí và Nhận thức rủi ro là 2010 thuyết nhân tố tác động tiêu cực cao nhất. Theo resistance sau là Thiết bị không phù hợp, sự phức tạp innovation và thiếu thông tin
22 Riquelm TAM, TPB, Singapore - Nhận thức hữu ích, Quy chuẩn xã hội, e, 2010 IDT Rủi ro Natarjan, Ấn Độ - Mục đích, Nhận thức rủi ro, Lợi ích, 2010 Nhu cầu là các nhân tố tác động đến việc chọn kênh phân phối ngân hàng Koenig- TAM và IDT Đức - Nhận thức hữu ích, khả năng tương Lewis, thích (compatibility), nhận thức rủi ro là 2010 các nhân tố quan trọng Sripalaw TAM và Thái Lan - Quy chuẩn chủ quan là nhân tố quan at, 2011 TPB trọng nhất, sau đó là nhận thức hữu ích và nhận thức tự hiệu quả Dasgupt TAM Ấn Độ - Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử a, 2011 dụng, hình ảnh ngân hàng, nhận thức tự hiệu quả và sự tin cậy Chian UTAUT Đài Loan - Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức chi phí tài Son Yu, chính, Nhận thức sự tin cậy, Kỳ vọng thực 2012 hiện là bốn yếu tố chính tác động đến ý định hành vi. Kỳ vọng nỗ lực và nhận thức tự hiệu quả không đóng vai trò nổi bật. 1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING Ở CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM Ở VIỆT NAM 1.3.1. Kinh nghiệm ở một số quốc gia trên thế giới  Kinh nghiệm ở Mỹ Xem xét cụ thể trên thị trường Mỹ, trong một báo cáo được công ty phân tích thị trường Tower Group công bố hôm 27/5, số lượng người dùng dịch vụ Mobile Banking tại Mỹ được dự báo tăng gấp 5 lần vào năm 2013. Trong năm nay, số người dùng dịch vụ ngân hàng di động tại Mỹ được dự báo tăng gấp đôi, đạt 10 triệu người (so với mức 4,9 triệu người dùng trong năm 2008). Tower Group dự báo năm 2013 sẽ có 53,1 triệu người Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động trên smartphone và các thiết bị khác. Khảo sát của Tower Group cho biết 10% số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Cá biệt có ngân hàng có 25% khách hàng trực tuyến sử dụng dịch vụ này. Mặc dù rất nhiều tổ chức tài chính Mỹ như Wachovia, Washington Mutual, Wells Fargo and ING Direct đã phát triển dịch vụ này. Nhưng hai ngân
23 hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ Mobile Banking trên thị trường Mỹ phải kể đến là Bank of American (BOA) và Citibank. Mobile Banking của Bank of America chọn giao thức ứng dụng công nghệ không dây là nền tảng phát triển cho công nghệ Mobile Banking. Điều đó có nghĩa là bất kỳ điện thoại di động với truy cập web có thể sử dụng dịch vụ - mà không cần tải về bất kỳ phần mềm. Tuy nhiên, bất kỳ khách hàng nào muốn sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì phải có tài khoản trong ngân hàng trực tuyến vì tất cả các thông tin về chuyển khoản và người nhận thanh toán phải được thiết lập trên máy tính trước khi thực hiện thanh toán hoặc chuyển khoản qua dịch vụ Mobile Banking. Một khi các tiêu chí trên được đáp ứng, khách hàng có thể sử dụng Mobile Banking. Citibank đã lựa chọn việc sử dụng phầm mềm ứng dụng để cung cấp dịch vụ ngân hàng di động, giúp các khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. Giống như Bank of America Mobile Banking, Citi Mobile yêu cầu người sử dụng đăng kí thông tin dịch vụ trên máy tính, tuy nhiên khách hàng sẽ phải download phần mềm ứng dụng và giao diện Citi Mobile về điện thoại di động của mình mới có thể sử dụng dịch vụ này, ứng dụng Citi Mobile sẽ được tùy chỉnh thực hiện phù hợp với cấu hình của điện thoại khi khách hàng đăng nhập các thông tin trên internet. Hiện nay các khách hàng của Citibank vẫn hoàn toàn được miễn phí khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng này.  Kinh nghiệm ở Kenya và Philippines Kenya là quốc gia ở châu Phi với dân số khoảng 43,5 triệu người, thu nhập bình quân đầu người vào khoảng 1.800 USD/người/năm, nhưng có hệ thống chuyển tiền qua công nghệ di động M-Pesa với 1/3 dân số đã tiếp cận được với dịch vụ chuyển tiền và thanh toán phi ngân hàng. Tính riêng năm 2012, hệ thống M-Pesa đã có tổng số 17 triệu tài khoản được đăng ký, với số lượng giao dịch bình quân là 2 triệu giao dịch/ngày, giá trị mỗi giao dịch dưới 20 USD. M-Pesa đóng vai trò đáng kể trong việc phát triển kinh tế của Kenya với số lượng giao dịch chuyển tiền giá trị nhỏ thông qua hệ thống ngày càng tăng qua các năm, nhờ đó kích thích sự phát triển của các hoạt động kinh tế xã hội khác.
24 Bên cạnh đó, tại Philippines, năm 2000, Smart Communication - một trong hai mạng di động lớn nhất của nước này đã kết hợp với MasterCard để giới thiệu dịch vụ “Smart Money” lần đầu tiên tới khách hàng. Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng chuyển tiền sang tài khoản Smart Money và sử dụng để thanh toán cho người bán hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động, là một hình thức thanh toán cá nhân cho những người đã đăng ký sử dụng dịch vụ. Năm 2007, Smart đã phát triển mô hình thanh toán lên một tầm cao mới khi hỗ trợ cho các giao dịch chuyển tiền quốc tế thông qua điện thoại di động, qua đó, hỗ trợ cho các công nhân Philippines làm việc tại nước ngoài gửi tiền về cho gia đình trong nước. Với 10 triệu người Philippines làm việc tại nước ngoài, trung bình hàng năm lượng tiền gửi về nước khoảng 14 tỷ USD, tương đương 10% GDP, dịch vụ này đã thực sự mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân Philippines.  Kinh nghiệm ở Nga Theo số liệu được công bố trong năm nay của Ngân hàng Thế giới, Nga đã tụt lại phần nào sau các thị trường khác trong việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động, mặc dù đây là một xu hướng ngày càng tăng đối với thương mại điện tử. Một phần lý do liên quan đến yếu tố văn hóa, theo Ngân hàng Thế giới: người Nga thích giao dịch bằng tiền mặt hơn các hình thức khác. Chính phủ Nga trong năm 2011 đã thông qua luật quy định việc sử dụng giao dịch điện tử, đặt vào vị trí khuôn khổ cần thiết cho thanh toán di động . Kể từ khi thông qua một khuôn khổ pháp lý cho các giao dịch điện thoại di động ở Nga, thanh toán di động đã "đạt được lực kéo đáng kể". Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng thành công. Ở Nga, trong tổng số 800 ngân hàng thì chỉ có 10 ngân hàng thực sự thành công với Mobile Banking, 100 ngân hàng khác đang bắt đầu thử nghiệm nhưng tỷ lệ khách hàng còn thấp. Một trong những lý do chính khiến ngân hàng thất bại là quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ quá phức tạp. Chẳng hạn, một số ngân hàng yêu cầu khách hàng phải đến trụ sở đổi SIM mới sử dụng được Mobile Banking để đảm bảo an toàn bảo mật và kết quả là sau một thời gian chỉ có 1% khách hàng chấp nhận việc này. Một nguyên nhân
25 khác là có những ngân hàng tự lập trình, xây dựng ứng dụng cho mobile, và do đội ngũ IT của ngân hàng thiếu chuyên nghiệp nên chất lượng ứng dụng không tốt khiến khách hàng không hài lòng. Các ngân hàng Việt Nam nên tham khảo những kinh nghiệm này từ Nga để tránh “đi vào vết xe đổ”. 1.3.2. Bài học về dịch vụ Mobile Banking cho các Ngân hàng Việt Nam Như vậy, để phát triển dịch vụ Mobile Banking, các Ngân hàng Việt Nam cần tìm hiểu kỹ thị trường, tùy vào điều kiện thực tế cụ thể tại Việt Nam mà áp dụng hình thức triển khai phù hợp. Vấn đề trước tiên, cần thừa nhận người dân Việt Nam cũng có thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán, do đó để triển khai thành công Mobile Banking, các Ngân hàng cần từng bước dở bỏ rào cản lớn nhất này tránh trường hợp thất bại như một số Ngân hàng ở Nga. Vấn đề thứ hai, ở Việt Nam, hệ thống mạng lưới Ngân hàng chưa rộng khắp, đặc biệt ở các vùng miền xa xôi người dân còn ít tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chưa kể ở các vùng nông thôn, số lượng người có tài khỏan ngân hàng hầu như còn rất ít, mặt khác số lượng người sử dụng điện thoại có hệ điều hành phù hợp với ứng dụng di động không nhiều, do đó việc triển khai dịch vụ Mobile Banking đến các vùng này không đơn giản. Các ngân hàng cần có hướng phát triển dịch vụ theo phân khúc thị trường để có hướng đi đúng đắn. Có thể học hỏi kinh nghiệm của Kenya hay Phillipines để sáng tạo và áp dụng cho phù hợp với điều kiện ở Việt Nam. Vấn đề thứ ba, cần đa dạng hóa và tối đa đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với điều kiện kinh tế Việt Nam, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng là một trong số những bí quyết để thành công như ở Mỹ. KẾT LUẬN CHƯƠNG I Trong nội dung chương 1, tác giả đã tập hợp và khái quát các định nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng từ nhiều nguồn của các bài nghiên cứu trước và của các tạp chí, bài báo khác Chương 1 cũng giới thiệu những kiến thức cơ bản nhất về dịch vụ Mobile Banking, những
26 mô hình tổ chức, các loại hình Mobile Banking phổ biến trên thế giới. Ngoài ra, bài viết cũng đề cập đến kinh nghiệm triển khai thành công Mobile Banking ở một số quốc gia trên thế giới. Chương 1 của bài nghiên cứu cũng bao gồm một số nội dung tóm tắt cơ bản về các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking và một số mô hình lý thuyết sử dụng trong việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu thực nghiệm sử dụng trong nghiên cứu này.
27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI EXIMBANK VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam. Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH- GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, gọi tắt là Vietnam Eximbank (tên thường gọi ngắn gọn là Eximbank, mã chứng khoán EIB). Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.355 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 12.526 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với trụ sở chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới. Trong suốt hơn 20 năm hoạt động, Eximbank luôn nằm trong nhóm các Ngân hàng TMCP lớn và thu được nhiều thành tựu đáng kể như: Bằng khen do Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, Cúp vàng Thương hiệu Việt, Danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Banker trao tặng trong nhiều năm, Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”. 2.1.2. Mô hình tổ chức Cơ cấu tổ chức hiện tại của Eximbank như sau:
28 ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ BAN KIỂM SOÁT ĐÔNG BAN KTNB HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG HĐQT CÁC HỘI ĐỒNG/ ỦY BAN TỔNG GIÁM ĐỐC CÁC HỘI ĐỒNG/ UB/ PHÒNG BAN/ TRUNG TÂM KHỐI KHDN KHỐI NGÂN QUỸ KHỐI KHCN KHỐI PHÁT KHỐI NGUỒN KHỐI GSHĐ KHỐI VĂN NGHIỆP - ĐẦU TƯ TÀI TRIỂN KD KHỐI CNTT PHÒNG CHÍNH NHÂN LỰC ĐỘNG P. TÍN DỤNG P. TÍN DỤNG CÁ P. KINH DOANH P. QUAN HỆ TT Q.LÝ DỮ LIỆU P.QUẢN LÝ P.HÀNH CHÍNH DOANH NGHIỆP NHÂN TIỀN TỆ QUỐC TẾ HTCS, BẢO MẬT NHÂN SỰ P.KẾ TOÁN QUẢN TRỊ P. KHÁCH HÀNG P. KHÁCH HÀNG P. NGHIÊN CỨU TT P.TRIỂN, BẢO P. P.TRIỂN P.PHÁP CHẾ P. MỞ RỘNG, PHÁT P. NGÂN QUỸ P.HÀNH CHÍNH DOANH NGHIỆP CÁ NHÂN PHÁT TRIỂN TRÌ SP, DV CNTT NGUỒN NHÂN TUÂN THỦ TRIỂNQUẢN MẠNG TRỊ LƯỚI LỰC P. KINH DOANH P. THẨM TT NGHIÊN CỨU P.QUẢN LÝ XÂY P. THANH TOÁN P. QUẢN LÝ THẺ TT ĐÀO TẠO P.KTKSNB QUỐC TẾ VÀNG ĐỊNH GIÁ DỰ ÁN DV CNTT DỰNG P. ĐẦU TƯ TÀI P. MARKETING P.XỬ LÝ NỢ NHÓM RM NHÓM SSP CHÍNH P. ĐIỀU HÀNH QUẢN LÝ RÚI RO TSC - TSN SGD/ CÁC CHI NHÁNH CÁC PGD/ ĐIỂM GD Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Eximbank
29 2.1.3. Tình hình kết quả kinh doanh Trong hơn 20 năm hoạt động, Eximbank luôn có những bước tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định. Tình hình tài chính, kinh doanh phát triển không ngừng thể hiện qua các số liệu sau: Bảng 2.1. Số liệu tình hình tài chính, kinh doanh của Eximbank Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng tài sản 48.248 46.448 131.111 183.567 170.156 Vốn điều lệ 7.220 8.800 10.560 12.355 12.355 Tổng vốn huy động 32.331 46.989 70.705 72.777 85.519 Dư nợ cho vay 21.232 35.580 62.346 74.663 74.992 Lợi nhuận trước thuế 969 1.532 2.372 4.071 2.828 ROE 4.43% 8.64% 13.51% 20.39% 13.30% Nguồn: Báo cáo thường niên từ 2008 đến năm 2012 Có thể thấy, trong 5 năm gần đây, tình hình kinh doanh của Eximbank luôn tăng trưởng ổn định, trong đó năm 2011 có sự phát triển vượt bậc so với các năm trước cả về tổng tài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay, lợi nhuận trước thuế, ROE. Điều này phù hợp với tình hình kinh tế Việt Nam. Sau giai đoạn khủng hoảng tài chính năm 2008, nền kinh tế dần đi vào ổn định và phát triển, trong đó tăng trưởng mạnh có thể kể đến ngành ngân hàng. Tuy nhiên, đến năm 2012, tình hình kinh tế chung có dấu hiệu đi xuống, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn đặc biệt là do thị trường bất động sản đóng băng dẫn đến nhiều ngành nghề khác cũng gặp khó khăn. Ngân hàng bắt đầu lâm vào tình trạng khó khăn do dư nợ cho vay bất động sản hoặc tài sản thế chấp là bất động sản chiếm tỷ lệ không nhỏ, tỷ lệ nợ xấu tăng dẫn đến chi phí trích lập dự phòng tăng. Bên cạnh đó, do tình hình khó khăn nên cạnh tranh ngành càng cao, biên độ lợi nhuận càng thấp hơn. Vì vậy, sang năm 2012, tình hình hoạt động của Eximbank có dấu hiệu chậm dần và giảm một số chỉ tiêu như Tổng tài sản, lợi nhuận trước thuế, ROE.
30 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI EXIMBANK: 2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận liên quan đến dịch vụ Mobile Banking Trong quá trình phát triển, Eximbank không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, Eximbank đã đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có Mobile Banking với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng. Để phát triển, cung cấp dịch vụ này cần có sự phối hợp tham gia của nhiều bộ phận: Bộ phận phụ trách tại Hội sở: Để quản lý các công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng, tại Hội sở chính đã thành lập một bộ phận phụ trách dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc Phòng dịch vụ KHCN - Khối KHCN. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm thực hiện, triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới và quản lý các hoạt động liên quan tại các Chi nhánh/ Sở giao dịch. Bộ phận vận hành, quản lý hệ thống: Liên quan đến việc điều hành hệ thống kore banking và các hệ thống phục vụ cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử (trong đó có Mobile Banking), Khối CNTT (Trung tâm 2) sẽ chịu trách nhiệm xây dựng, vận hành, bảo trì các chương trình, ứng dụng, hệ thống cơ sở dữ liệu để đảm bảo cung cấp dịch vụ được thông suốt; tiếp nhận và xử lý các phản hồi từ các chi nhánh liên quan đến vận hành hệ thống. Bộ phận tác nghiệp tại các chi nhánh: Việc thực hiện triển khai, phục vụ sản phẩm Mobile Banking do các nhân viên Phòng dịch vụ khách hàng tại các Chi nhánh/ Sở giao dịch phụ trách. Bộ phận này chịu trách nhiệm hướng dẫn, tư vấn thông tin liên quan, thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng. 2.2.1.2. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank  Quá trình hình thành và phát triển Từ ngày 15/08/2005, Eximbank bắt đầu triển khai đưa dịch vụ nhắn tin SMS-banking vào hoạt động. Ban đầu, dịch vụ SMS banking tại Eximbank vẫn chủ yếu để thực hiện các tiện ích liên quan đến truy vấn số dư, thông báo thay
31 đổi số dư tự động liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng . Nhìn chung, trong giai đoạn này dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, chưa thật sự phát triển, đa dạng dịch vụ tiện ích nên vẫn chưa thu hút được khách hàng. Đến năm 2009, dịch vụ SMS banking được bổ sung thêm nhiều tiện ích như chức năng khóa thẻ tín dụng bằng tin nhắn, tin nhắn thông báo liên quan đến các giao dịch trên sàn vàng như tin nhắn thông báo khớp lệnh sàn vàng , dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (VnTopup) bằng tin nhắn SMS cho thuê bao trả trước của một số mạng di động như Viettel, Mobifone, Vinaphone, S-fone, VietnamMobile Đến năm 2010, thực hiện triển khai thêm dịch vụ VnTopup đối với các thuê bao trả sau của các mạng viễn thông Viettel và Mobifone. Nhằm đa dạng các kênh giao dịch cung cấp cho khách hàng, đến ngày 19/03/2011, Eximbank triển khai thêm dịch vụ “Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)”. Thông qua dịch vụ này, các khách hàng có thể gọi đến tổng đài (Call Center) 1900.54.54.74 hoặc (08).39.15.15.15 để thực hiện các giao dịch trực tuyến với ngân hàng như: Thanh toán hóa đơn tiền điện, truy vấn thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá Cùng với sự phát triển của điện thoại di động và các thiết bị di động cầm tay khác, dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank cũng có bước phát triển tương ứng. Từ năm 2010, Eximbank đã triển khai dịch vụ Mobile Banking thông qua các ứng dụng trên điện thoại di động. Đến năm 2011, Eximbank bổ sung thêm nhiều tiện ích dịch vụ mới, đa dạng như mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online, chuyển khoản ngoài hệ thống, chuyển cho người nhận bằng CMND, chuyển khoản thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán nợ vay, đăng ký phát hành thẻ quốc tế Đồng thời bổ sung thêm phương thức giao dịch qua Internet (GPRS/wifi/3G) giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, dễ dàng và nhanh chóng hơn.  Đối tượng khách hàng Hiện tại, dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank áp dụng cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên thực tế đối tượng chủ yếu vẫn là các khách hàng cá nhân.
32  Các dịch tiện ích của dịch vụ Mobile Banking Thông qua dịch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Nhiều tiện ích của dịch vụ được cung cấp như: Dịch vụ chuyển tiền thanh toán trong nước: khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản trong nước cho người thụ hưởng có tài khoản tại Eximbank, tài khoản tại ngân hàng khác thậm chí chuyển tiền cho người không có tài khoản tại ngân hàng (nhận tiền bằng CMND) mà không cần phải trực tiếp đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng. Việc thực hiện chuyển khoản có thể được thực hiện dễ dàng qua các ứng dụng Mobile Banking hoặc qua tin nhắn SMS Dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, hóa đơn điện thoại của các mạng Mobifone và Viettel (Pill payment) Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (thuê bao trả trước) cho tất cả các mạng di động (VN Topup): Eximbank phối hợp với hệ thống của Vnpay giúp khách hàng có thể nạp tiền cho điện thoại di động thông qua Mobile Banking ở mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ tiết kiệm online (gửi, tất toán tiền gửi tiết kiệm online): đây là một trong số nhiều tiện ích dịch vụ mới mẻ, thuận tiện cho khách hàng. Chỉ thông qua tin nhắn SMS hoặc các thao tác trên điện thoại di động có cài đặt ứng dụng Mobile Banking của Eximbank, khách hàng có thể tự mở/tất toán tài khoản tiết kiệm cá nhân mà không cần đến ngân hàng như cách giao dịch truyền thống Dịch vụ liên quan đến tài khoản vay: Dịch vụ Mobile Banking của Eximbank cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản vay, thực hiện thanh toán nợ gốc tiền vay thông qua điện thoại di động. Dịch vụ liên quan đến tài khoản thẻ: Khách hàng có thể truy vấn thông tin số dư tài khoản thẻ quốc tế, nội địa; chuyển khoản thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; thực hiện chức năng khóa/ mở tài khoản thẻ quốc tế thông qua điện thoại di động; đăng ký phát hành thẻ quốc tế qua điện thoại di động Dịch vụ tự động thông báo thay đổi số dư bằng tin nhắn SMS (SMS alert): Các khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ nhận được tin nhắn SMS gửi tự
33 động từ tổng đài của Eximbank ngay khi có sự thay đổi số dư tài khoản hoặc khi phát sinh giao dịch với Eximbank Dịch vụ truy vấn thông tin: bên cạnh các tiện ích nêu trên, dịch vụ Mobile Banking còn giúp khách hàng truy vấn thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM và địa chỉ các địa điểm giao dịch của của Eximbank  Nguyên tắc hoạt động Giao dịch bằng tin nhắn SMS Để sử dụng dịch vụ SMS banking, trước hết khách hàng cần trực tiếp đăng ký với ngân hàng, mỗi khách hàng có thể đăng ký sử dụng một/ nhiều thuê bao di động cho một tài khoản thanh toán. Khách hàng sử dụng dịch vụ bằng cách soạn và gửi tin nhắn theo cấu trúc quy định đến các đầu số tổng đài theo quy định của Eximbank. Hệ thống Eximbank sẽ thông báo, phản hồi kết quả giao dịch, thông tin bằng tin nhắn với nội dung theo quy định. Tiện ích dịch vụ SMS banking và cấu trúc tin nhắn SMS tương ứng dùng để giao dịch. Cấu trúc tin nhắn dùng trong giao dịch SMS Banking tại Eximbank chi tiết theo Phụ lục 01 đính kèm. Giao dịch bằng ứng dụng trên điện thoại di động Việc giao dịch bằng tin nhắn như trên gặp phải một số khó khăn nhất định khi khách hàng phải nhớ đúng cấu trúc tin nhắn, điều này sẽ làm hạn chế tính thông dụng của dịch vụ. Do đó, Eximbank đã triển khai dịch vụ Mobile Banking thông qua việc sử dụng ứng dụng cài đặt trên điện thoại. Ứng dụng này sẽ tích hợp các thao tác có sẵn tương ứng với từng dịch vụ tiện ích, khách hàng sẽ dễ dàng sử dụng hơn. Để sử dụng dịch vụ này, trước hết khách hàng cần đăng ký sử dụng trực tiếp tại các quầy dịch vụ tại các điểm giao dịch của Eximbank. Mỗi khách hàng chỉ có thể đăng ký 01 thuê bao di động (tại một thời điểm) để sử dụng dịch vụ. Sau đó khách hàng cần tải ứng dụng Mobile Banking của Eximbank về điện thoại của mình và cài đặt. Cách thức tải ứng dụng tùy từng loại điện thoại: Download ứng dụng tại website Eximbank hoặc soạn tin nhắn SET EIB MB gửi
34 8149 để nhận link tải phần mềm ứng dụng (Điện thoại hỗ trợ Java hoặc sử dụng hệ điều hành Symbian, Blacberry), Download từ iTunes trên máy tính hoặc AppStore trên điện thoại di động (Điện thoại iPhone), Download từ Google Market (hệ điều hành Android). Để kích hoạt sử dụng ứng dụng Mobile Banking, khách hàng sẽ được cấp mã kích hoạt khi đăng ký dịch vụ. Mã kích hoạt được chia làm hai phần và gửi đến khách hàng theo hai kênh riêng biệt. Một phần mã kích hoạt sẽ được gửi bằng giấy khi đăng ký sử dụng dịch vụ, phần còn lại sẽ được gửi đến điện thoại hoặc email của khách hàng. Mật khẩu giao dịch Mobile Banking thông qua ứng dụng này do khách hàng tự xác lập sau khi kích hoạt ứng dụng và có trách nhiệm tự bảo mật. Cơ chế thực hiện giao dịch thông qua ứng dụng Mobile Banking như sau: khách hàng tương tác trên ứng dụng để lựa chọn giao dịch cần thực hiện, đối với các giao dịch chỉ liên quan đến ngân hàng, thông tin sẽ được hệ thống Mobile Banking tiếp nhận và phản hồi kết quả về điện thoại của khách hàng thông qua tin nhắn. Còn đối với các giao dịch liên quan đến bên thứ ba như chuyển khoản cho ngân hàng khác, các giao dịch thanh toán hóa đơn, dịch vụ nạp tiền điện thoại thông tin sẽ được hệ thống Mobile Banking tiếp nhận và chuyển cho đơn vị liên kết để xử lý thông tin và chuyển về hệ thống Mobile Banking, sau đó mới chuyển kết quả giao dịch đến khách hàng qua tin nhắn. Hộp thư lưu trữ tối đa 20 tin nhắn về thông tin kết quả các giao dịch. Để xem hộp thư, khách hàng phải nhập mật khẩu hộp thư. Mật khẩu hộp thư có giá trị mặc định là 123456 và khách hàng có thể thay đổi mật khẩu này. Khách hàng quên mật khẩu hộp thư thì có thể sử dụng mật khẩu giao dịch để cấp mới lại mật khẩu. Về thời gian xử lý giao dịch: Chuyển khoản trong hệ thống: ghi nợ và ghi có tài khoản ngay lập tức. Đối với giao dịch mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, tài khoản mở mới sẽ có ngày hiệu lực:  Trong ngày: nếu giao dịch của khách hàng thực hiện trước 17h00 các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 và trước 12h00 ngày thứ 7.
35  Vào ngày làm việc kế tiếp: nếu các giao dịch thực hiện ngoài thời gian trên hoặc vào ngày nghỉ, ngày lễ. Đối với các giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống:  Giao dịch thực hiện trước 15h: Giao dịch viên xử lý ngay trong ngày làm việc.  Giao dịch thực hiện sau 15h: Giao dịch viên xử lý vào ngày làm việc kế tiếp trừ ngoại trừ ngày nghỉ, ngày lễ. 2.2.1.3. Phí dịch vụ Biểu phí dịch vụ sử dụng Mobile Banking (qua tin nhắn SMS) so với một số ngân hàng khác có cung cấp dịch vụ này: Bảng 2.2. Biểu phí dịch vụ SMS banking của một số Ngân hàng Vietin Nội dung EIB ACB BIDV VIB MB bank Miễn Miễn Miễn Miễn Miễn Phí đăng ký Miễn phí phí phí phí phí phí Phí sử dụng 24.000đ/quý + 8.000đ/ 20.000 10.000 10.000 dịch vụ thông 750đ/ 1 tin vượt Miễn phí tháng đ/tháng đ/tháng đ/tháng báo số dư tự (nếu vượt 45 tin) động Biểu phí dịch vụ sử dụng Mobile Banking (qua ứng dụng trên điện thoại di động) so với một số ngân hàng khác có cung cấp dịch vụ này: Bảng 2.3. Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của một số Ngân hàng Vietin Nội dung EIB ACB BIDV VIB MB bank Phí đăng ký Miễn phí Miễn Miễn Miễn Miễn Miễn phí phí phí phí phí 30.000đ/ 6tháng Phí thường Miễn Miễn Miễn Miễn 5.000đ/ (tra cứu và giao niên phí phí phí phí tháng dịch)
36 Tra cứu số dư, Miễn phí Miễn Miễn Miễn Miễn 500đ/ giao dịch phí phí phí phí lần Chuyển khỏan Miễn phí Miễn 3.000đ/ Miễn Miễn 3.000đ/ cùng hệ thống phí lần phí phí lần Chuyển khoản Bằng Bằng Bằng Bằng 10.000đ/ Bằng phí tại quầy phí tại phí tại khác hệ thống phí tại phí tại lần quầy quầy quầy quầy Phí cấp thẻ 20.000 - - - - - ma trận đ/ cái Phí cấp thiết - 300.000 200.000 - 350.000 - bị Token đ/cái đ/ cái đ/ cái 2.2.1.4. Cơ chế bảo mật, hạn chế rủi ro Để tăng cường tính bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, Eximbank quy định nhiều bước bảo mật ngay từ khi đăng ký và sử dụng dịch vụ để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng:  Đăng ký sử dụng dịch vụ Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải trực tiếp đăng ký tại quầy dịch vụ ở các điểm giao dịch của ngân hàng. Điều này nhằm tránh trường hợp người khác tự ý đăng ký số điện thoại không phải của khách hàng gây rủi ro cho các giao dịch trên tài khoản của khách hàng.  Mobile Banking thông qua ứng dụng Khi kích hoạt ứng dụng: Sau khi cài đặt ứng dụng vào điện thoại, khách hàng phải kích hoạt trước khi sử dụng. Mã kích hoạt của dịch vụ bao gồm 2 phần và được gửi/cấp cho khách hàng khi đăng ký dịch vụ. Mã kích hoạt 1: do giao dịch viên cung cấp cho khách hàng thông qua giấy thông báo đăng ký/điều chỉnh dịch vụ. Mã kích hoạt 2: được hệ thống Eximbank gửi đến khách hàng qua tin nhắn SMS hoặc email của khách hàng. Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu: Để sử dụng ứng dụng Mobile Banking đăng nhập vào hệ thống Eximbank, khách hàng cần có mã số truy cập (chính là mã khách hàng do ngân hàng cung cấp khi đăng ký mở tài
37 khoản) và mật khẩu đăng nhập (do khách hàng tự tạo lập, mật khẩu là chuỗi gồm 6-8 ký tự). Để thực hiện các giao dịch trên ứng dụng Mobile Banking khách hàng cần sử dụng mật khẩu này. Khóa tài khoản đăng nhập: Để bảo đảm tính an toàn khi sử dụng dịch vụ, nếu sau 03 lần đăng nhập sai mật khẩu, hệ thống sẽ tự động khóa user đăng nhập, khách hàng chỉ có thể mở khóa khi đến trực tiếp ngân hàng để yêu cầu. Điều này giảm thiểu nguy cơ rủi ro khi có người khác sử dụng điện thoại của khách hàng và tìm cách thử đăng nhập vào ứng dụng.  Mobile Banking thông qua tin nhắn SMS Để sử dụng SMS banking khi thực hiện giao dịch thanh toán, khách hàng có thể sử dụng mật khẩu do khách hàng tự đăng ký/ thay đổi hoặc không sử dụng mật khẩu. Tuy nhiên, các phương thức bảo mật trên cũng không thể hạn chế triệt để rủi ro khi sử dụng dịch vụ như khi khách hàng đăng ký SMS banking mà không sử dụng mật khẩu; hoặc sử dụng nhưng để lộ mật khẩu và điện thoại cho người khác sử dụng. Để giảm thiểu rủi ro cũng như hạn chế việc rửa tiền, Eximbank quy định hạn mức giao dịch tối đa trong ngày đối với loại hình dịch vụ này: Bảng 2.4. Hạn mức giao dịch Mobile Banking tại Eximbank Dịch vụ Hạn mức tối đa 01 giao Hạn mức tối đa trong Mobile / SMS Banking 10 triệu đồng/dịch 50 triệu đồng 100 triệu /ngày 500 triệu đồng Dịch vụ VnTopup 500.000 đồng 2.000.000 đồng 2.2.2. Đánh giá tình hình dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank 2.2.2.1. Số lượng loại hình dịch vụ và tiện ích Mobile Banking cung cấp Hiện tại, tuy số lượng người sử dụng Mobile Banking tại Eximbank so với cơ sở khách hàng cá nhân hiện có của Ngân hàng thì vẫn chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Tuy nhiên, xét về mặt khía cạnh triển khai, từng bước hoàn thiện và đa dạng sản phẩm thì Eximbank cũng đạt được một số thành tựu tương đối nhất định. Sau 3 năm triển khai, sự đa dạng dịch vụ Mobile Banking so với các NHTM cũng ở nhóm dẫn đầu, Eximbank cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở cả hai kênh qua SMS Banking và qua ứng dụng trên điện thoại.
38 Về tiện ích dịch vụ, so với một số NHTMCP lớn đang cung cấp dịch vụ Mobile Banking, nhìn chung tiện ích dịch vụ Mobile Banking của Eximbank tương đối đa dạng, có thể so sánh thống kê một số tính năng dịch vụ của một số ngân hàng trong bảng sau: Bảng 2.5. So sánh tính năng dịch vụ Mobile Banking của các NHTMCP Tiện ích EIB ACB STB BIDV VCB Vietin bank Truy vấn thông tin tài khoản Nạp tiền điện thoại trả trước Nạp tiền điện thoại trả sau Thanh toán hóa đơn điện nước Thanh toán vé máy bay Thanh toán mua sắm trực tuyến Chuyển khoản cùng hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Dịch vụ liên quan Thẻ tín dụng Dịch vụ liên quan trả nợ khoản vay Vay trực tuyến Gửi/ Tất tóan tiết kiệm Tra cứu thông tin CN, ATM, tỷ giá, lãi suất Bán ngoại tệ chuyển khoản Ví điện tử Về tính năng dịch vụ, có thể thấy Mobile Banking của Eximbank có ưu thế nhất định so với nhiều ngân hàng khác. Đây cũng là lợi thế cạnh tranh để Eximbank thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này. 2.2.2.2. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank Hiện tại, Eximbank vẫn chưa xây dựng cụ thể chỉ tiêu kinh doanh đối với riêng dịch vụ Mobile Banking nên chưa có cơ sở cụ thể để đánh giá mức độ hoàn thành chỉ tiêu của Ngân hàng. Tuy nhiên, sau hơn 3 năm triển khai, dịch vụ Mobile Banking của Eximbank cũng đã bước đầu thu được một số thành tựu nhất định, kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile Banking trong các năm như sau:
39 Bảng 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Đơn vị tính: người Số lượng đăng ký sử dụng 2010 2011 2012 Đến 08/2013 Dịch vụ VN Top up 10.085 30.153 38.237 42.481 SMS Banking 35.679 101.279 144.201 177.213 Mobile Banking 397 1.032 2.094 2.445 Internet Banking 12.956 24.912 40.906 56.451 Tổng số KHCN 398.315 532.654 656.568 712.119 (Nguồn: báo cáo của khối KHCN Eximbank qua các thời kỳ) Như vậy, trong vòng 3 năm số lượng khách hàng đăng ký sử dụng liên tục tăng thêm, so với năm 2010, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking tăng lên khoảng 5 lần, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking tăng lên khoảng hơn 6 lần. Điều này có thể lý giải bởi ở giai đoạn năm 2010, khi mới triển khai các dịch vụ này, khái niệm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động vẫn còn khá mới mẻ với nhiều khách hàng. Khi đó, khách hàng đăng ký sử dụng chủ yếu là khách hàng nội bộ rồi mới đến một số khách hàng bên ngoài. Dịch vụ SMS Banking có số lượng vượt trội hơn hẳn Mobile Banking là do tại thời điểm đó số người sử dụng các dạng smart phone chưa phổ biến như hiện nay, do đó phần lớn khách hàng chỉ đăng ký sử dụng dịch vụ qua SMS để theo dõi thông tin tài khoản cũng như thực hiện một số giao dịch. Còn đến thời điểm hiện tại, khi mà thị trường smart-phone ngày càng phát triển thì dịch vụ Mobile Banking cũng đã bắt đầu được phổ biến rộng rãi, do đó số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ngày càng tăng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số KHCN của Ngân hàng. Tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking năm 2013 chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 25% tống số khách hàng của Eximbank. Tuy nhiên, đây chỉ là số lượng KHCN đăng ký dịch vụ thông báo số dư qua SMS, còn số lượng khách hàng thực tế sử dụng SMS Banking để giao dịch chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chỉ khoảng 5% số lượng đăng ký. Ngoài ra, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking thông qua ứng dụng điện thoại vẫn còn khá khiêm tốn chỉ khoảng 0.3% số KHCN.
40 Và kết quả kinh doanh thu được từ dịch vụ trên cũng tăng theo thời gian cùng với sự phát triển của nhiều công nghệ mới và mức độ hiểu biết về công nghệ mới của khách hàng ngày càng nâng cao. Doanh thu thu được từ dịch vụ qua các năm thể hiện ở Bảng số liệu sau: Bảng 2.7. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking Đơn vị tính: triệu đồng 2010 2011 2012 08/2013 Doanh thu từ dịch vụ VN Topup 98 300 571 507 Doanh thu từ dịch vụ SMS Banking 2.923 9.285 10.965 8.115 Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking 143 587 905 845 Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking 3.139 8.172 16.441 10.667 Tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ 560.005 692.186 407.962 217.163 (Nguồn: báo cáo của khối KHCN Eximbank qua các thời kỳ) Từ Bảng 2.7 có thể thấy, doanh thu cũng tăng đều qua các năm. Cụ thể, doanh thu từ dịch vụ SMS Banking đến tháng 08 năm 2013 tăng khoảng gần 277% so với thời điểm năm 2010, doanh thu dịch vụ Mobile Banking tăng khoảng 590%, doanh thu phí dịch vụ VN Topup tăng khoảng 517% lần. Như vậy, có thể thấy doanh thu tăng cũng tương đối song song với quy mô về số lượng khách hàng đăng ký. Nguyên nhân có thể do khách hàng sử dụng các dịch vụ này chủ yếu dùng một số chức năng nhất định với số tiền giao dịch không lớn do khách hàng sợ rủi ro, chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ vì đây là dịch vụ mới. Thêm nữa, từ Bảng 2.7 có thể thấy doanh số từ dịch vụ Internet Banking cũng tăng đáng kể và góp phần đáng kể vào doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank. Doanh thu liên tục tăng nhưng doanh thu thu được từ dịch vụ này chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh thu của Ngân hàng. Tuy nhiên, đây là một mảng dịch vụ tiềm năng trong tương lai khi các Ngân hàng đang hướng đến việc cân đối giữa doanh thu từ dịch vụ và doanh thu từ tín dụng. Mặt khác, xu hướng hiện đại hóa, hướng đến phát triển ngân hàng hiện đại, không chi nhánh đang là xu thế
41 của thế giới. Do đó, việc đón đầu xu thế để chiếm lĩnh mảng dịch vụ này cũng là vấn đề cần quan tâm. 2.2.2.3. Đánh giá về tiện ích, chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank  Về dịch vụ SMS Banking Nội dung tin nhắn SMS chỉ giới hạn trong một số lượng ký tự nhất định (hiện tại khoảng 160 ký tự) Nội dung cấu trúc tin nhắn có thể khó nhớ đối với một số khách hàng Về mức phí dịch vụ: hiện tại mức phí Eximbank đưa ra vẫn chưa hòan toàn cạnh tranh với mức phí của một số ngân hàng khác  Về dịch vụ Mobile Banking qua ứng dụng Ứng dụng không hỗ trợ cho tất cả các loại điện thoại di động và thiết bị cầm tay, do đó sẽ hạn chế đối với một số khách hàng nhất định Khả năng điện thoại, thiết bị cầm tay khác nhau và hiệu suất làm cho trải nghiệm người dùng không phù hợp khi sử dụng hoặc tải về một ứng dụng Ứng dụng Mobile Banking của Eximbank hiện tại chưa cập nhật đáp ứng nhu cầu của khách hàng như ứng dụng dành cho máy tính bảng; các tiện ích dịch vụ chưa đa dạng để đáp ứng các nhu cầu phổ biến hiện nay như mua vé xe, tàu, máy bay hay mua sắm trực tuyến trên một số website thương mại điện tử lớn Phí dịch vụ chưa hoàn toàn cạnh tranh với các ngân hàng khác, chưa hoàn toàn miễn phí các phí đăng ký và phí thường niên  Về vấn đề bảo mật Đối với SMS Banking: Tính bảo mật thông tin kém do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và chữ ký điện tử nên độ an toàn không cao. Điều này không những dễ làm lộ thông tin tài khỏan của khách hàng mà còn có khả năng gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính liên quan. Đối với Mobile Banking qua ứng dụng: Phương thức bảo mật Eximbank sử dụng chưa đa dạng, hiện đại, Eximbank hiện tại vẫn áp dụng bảo mật bằng mật
42 khẩu tĩnh khi đăng nhập và ngay cả khi giao dịch. Tức là, khách hàng chỉ cần sử dụng một mật khẩu do khách hàng tự tạo và sử dụng nhiều lần. Điều này tạo ra nhiều nguy cơ rủi ro đối với khách hàng, vì mật khẩu tĩnh có thể bị lộ do khách hàng đặt mật khẩu dễ đoán hoặc có thể bị hack thông tin trong quá trình truyền thông tin giữa ngân hàng và nhà mạng hoặc có thể điện thoại bị cài phần mềm gián điệp có thể ghi lại mật khẩu của khách hàng. So sánh biện pháp bảo mật đối với Mobile Banking qua ứng dụng với một số ngân hàng thuộc top đầu trong các Ngân hàng TMCP, rõ ràng biện pháp bảo mật của Eximbank còn kém đa dạng và đơn giản: Bảng 2.8. Phương pháp xác thực Mobile Banking của một số NHTMCP OTP OTP STT Ngân hàng Một số phương pháp khác SMS Token 1 EIB Mật khẩu tĩnh 2 STB Mật khẩu tĩnh 3 ACB   OTP Matrix 4 BIDV   Mật khẩu tĩnh đăng nhập 5 Vietinbank  Mật khẩu tĩnh đăng nhập 6 VCB  Mật khẩu tĩnh đăng nhập 2.2.3. Phân tích nguyên nhân 2.2.3.1. Thuận lợi  Thương hiệu Eximbank Trong nhiều năm liền, Eximbank liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu Eximbank ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để Eximbank có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Mobile Banking với khách hàng. Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng trao tặng cũng là nhờ Eximbank có Ban lãnh đạo tâm
43 huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền Eximbank đi đến thành công. Trong hơn 20 năm hoạt động với phương châm là Ngân hàng dẫn đầu xu thế, Eximbank đã thu hút được hơn số lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng của Eximbank số nhiều có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ Ngân hàng hiện đại.  Đội ngũ nhân sự Eximbank có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng dưới 30 tuổi. Đội ngũ nhân viên Eximbank rất dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại. Trình độ nhân sự của Eximbank cũng tương đối cao với tỷ lệ tốt nghiệp Đại học và Trên Đại học chiếm đến trên 80% tổng số nhân sự. Đây cũng là một thuận lợi vô cùng lớn để triển khai các dịch vụ công nghệ mới, vì trình độ nhân viên càng cao thì khả năng nắm bắt dịch vụ càng cao và sẽ hướng dẫn tốt hơn cho khách hàng.  Công nghệ Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, vì vậy Eximbank đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác chiến lược nước ngoài là Ngân hàng Sumitomo Mitsui Birinking Corporation (SMBC), do đó đã giúp Eximbank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, Eximbank đã đưa vào sử dụng hệ thống Kore-banking vào năm 2004 nên đây cũng là một điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobile Banking. Đối với công nghệ bảo mật sử dụng cho Mobile Banking, Eximbank hiện đang sử dụng công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền để bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và chống xâm nhập dữ liệu thông qua công nghệ SSL.
44 Đây cũng là công nghệ hiện đại được đa số các ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam sử dụng. 2.2.3.2. Nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài  Môi trường kinh tế Tốc độ phát triển mạnh mẽ của thuê bao Internet, điện thoại di động tại Việt Nam như hiện nay là điều kiện thuận lợi để các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Hạ tầng mạng lưới viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục được đầu tư phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng di động 3G. Các doanh nghiệp như VinaPhone, MobiFone, Viettel đã tập trung đẩy nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp dịch vụ như đã cam kết. Trên toàn quốc hiện có hơn 60.000 vị trí lắp đặt các loại trạm BTS, trong đó có hơn 20.000 trạm Node B. Bên cạnh đó, các hãng điện thoại di động trên thế giới liên tục sản xuất các dòng điện thoại thông minh (smart-phone) với nhiều tính năng đa dạng, hiện đại và dễ sử dụng. Điều này hỗ trợ rất nhiều cho việc phát triển dịch vụ Mobile Banking, vì khi khách hàng đã quen thuộc với cuộc sống gắn liền với điện thoại di động, khi đó khách hàng sẽ dần quen thuộc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại. Theo số liệu của Bộ Thông tin Truyền thông, đến năm 2013, Việt Nam có gần 150 triệu thuê bao di động; trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn một thuê bao di động. Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động hãy còn quá ít so với số người sở hữu máy điện thoại di động. Tại hội thảo triển lãm ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng (Banking 2013) vào ngày 16/05/13 tại Hà Nội, ông Nghiêm Thanh Sơn, Phó vụ trưởng Vụ Thanh toán NHNN, cho biết hiện có 26 ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ tin nhắn ngân hàng (SMS Banking) cho 4,1 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; và có 19 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) cho 2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch mỗi năm. Tuy vậy, nhìn theo hướng tích cực, đây cũng là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ Mobile Banking vì thị trường này vẫn còn tiền năng rất lớn. Nếu khai thác được sẽ mang về nhiều lợi ích cho ngân hàng và cả khách hàng.
45 Việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên các ngân hàng cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.  Hành lang pháp lý Các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Hiện tại ở Việt Nam chỉ mới có một số quy định mang tín chung chung về giao dịch điện tử như: Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006: hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007: quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007: ban hành quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007: ban hành quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng. Luật Giao dịch điện tử và các văn bản liên quan quy định những vấn đề về cơ bản như công nhận giá trị pháp lý của giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử Tuy nhiên, một số nội dung cụ thể, quan trọng vẫn chưa có văn bản Luật quy định như: Quy định về Ngân hàng điện tử đối với trường hợp có yếu tố nước ngoài, Quy định về tội phạm máy tính – mạng, hay Luật bảo vệ thông tin cá nhân, chưa có Điều luật thống nhất cho hệ thống thanh toán tại Việt Nam. Như vậy, khung pháp lý của Việt Nam liên quan đến Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng vẫn còn chưa hoàn thiện, còn nhiều lỗ hổng cần khắc phục để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng.  Thói quen sử dụng tiền mặt
46 Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển Ngân hàng điện tử. Theo tính toán của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, lượng tiền mặt được rút ra qua ATM mỗi năm khoảng 550.000 tỷ đồng. Thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn, người dân không thích thanh toán qua các phương tiện như ATM hay các dịch vụ trên Internet banking, Mobile Banking. Nguyên nhân là các dịch vụ này hiện vẫn chưa thực sự đa dạng, việc quảng bá của ngân hàng lại khá ít nên không thu hút được sự quan tâm của khách hàng, mặt khác một phần do tâm lý sợ tốn phí và rủi ro nên hiện tại vẫn có quá ít người sử dụng Mobile Banking. Master Card vừa đưa ra thống kê cho thấy có đến 97% giao dịch ở Việt Nam được thanh toán bằng tiền mặt. Mặc dù, các ngân hàng đã có những cố gắng nỗ lực cho việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam nhưng kết quả thu lại thật sự không tương xứng. Theo các chuyên gia nhận định, nguyên nhân chính vẫn là do thói quen, vì thế cần có sự đồng bộ trong việc thay đổi tập quán sử dụng tiền mặt của người dân. Mobile Banking xuất hiện ở Việt Nam năm 2003 nhưng cho đến nay các khách hàng hầu hết chỉ sử dụng kênh SMS để truy vấn thông tin chung của ngân hàng và thông tin tài khoản. Mặc dù chức năng thanh toán/chuyển khoản trên kênh mobile banking được phát triển từ năm 2006 nhưng đến nay số lượng khách hàng sử dụng còn tương đối khiêm tốn.  Thương mại điện tử chưa phát triển Do thói quen sử dụng tiền mặt góp phần làm chậm quá trình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam. Cũng như một số nước đang phát triển khác thì việc triển khai hệ thống thương mại điện tử ở Việt Nam gặp không ít các khó khăn nhất là về công nghệ, nguồn nhân lực đủ trình độ và chuyên môn, nghiệp vụ cao. Mặt khác, với thói quen mua sắm của người Việt Nam vẫn còn theo kiểu truyền thống - mua bán trực tiếp, vì vậy phần nào ngăn cản sự phát triển của thương mại điện tử. Mặc dù hiện các mô hình hay công cụ hỗ trợ như rao vặt, sàn giao dịch, website bán lẻ trực tuyến, mua theo nhóm, giải pháp thanh toán online,
47 vận chuyển, đều có tại thương mại điện tử Việt Nam. Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế khi lĩnh vực bị lạm dụng gây tổn hại đến lợi ích của doanh nghiệp và người tiêu dùng như trường hợp của web Nhommua hay MB24. Vấn đề sức mua yếu cũng trở thành nhược điểm còn tồn tại. Theo ước tính, thương mại điện tử mới chiếm 0,3 đến 0,5% tổng doanh số bán lẻ tại Việt Nam. Các chuyên gia đánh giá mức này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, khi có hơn 31 triệu người Việt sử dụng Internet, chiếm 35,5% dân số. Do thương mại điện tử chưa phát triển nên việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều khó khắn. Nhu cầu thực tế của khách hàng không cao vì thương mại điện tử chưa phổ biến. Hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như Mobile Banking để quản lý thông báo số dư tài khỏan hay một số giao dịch như thanh tóan điện, nước, điện thoại 2.2.3.3. Nguyên nhân chủ quan từ Eximbank  Cơ sở mạng lưới Về phía ngân hàng, vấn đề nằm ở chỗ các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được phát triển đa dạng nhưng chủ yếu tập trung tại các thành phố, dựa trên hệ thống tài khoản cá nhân của khách hàng tại các tổ chức tín dụng mà chưa vươn tới nhóm đối tượng dân cư không có tài khoản tại các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, không có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ tài chính và thanh toán thông qua ngân hàng. Theo số liệu của World Bank, hiện nay chỉ khoảng 30% dân số ở độ tuổi lao động trở lên ở Việt Nam tiếp cận được với các dịch vụ thanh toán và tài chính.  Về cách thức tổ chức, điều hành Chưa đồng nhất trong triển khai từ trên xuống dưới, do hiện tại hoạt động tín dụng vẫn đang chiếm tỷ trọng doanh thu tương đối lớn nên nhiều chi nhánh vẫn tập trung phát triển tín dụng mà lơ là trong việc phát triển cung ứng các dịch vụ giao dịch. Điều này thể hiện việc chưa nhất quán từ định hướng chung của ngân hàng đến việc triển khai thực tế ở các đơn vị kinh doanh. Một phần là do lợi ích thu được trước mắt từ dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa cao.
48 Bộ máy tổ chức quản lý hoạt động Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng chưa chuyên biệt. Hiện tại vẫn do Khối KHCN quản lý chung, chưa có Phòng ban/ Khối cụ thể quản lý phát triển chuyên biệt. Điều này, gây hạn chế đối với kết quả thu được, do nhân sự hiện tại của Khối KHCN chủ yếu tập trung vào dịch vụ KHCN và hoạt động tín dụng KHCN, còn mảng Ngân hàng điện tử chưa được đầu tư đúng mức. Về vận hành hệ thống công nghệ liên quan đến Mobile Banking: hiện tại Eximbank vẫn chưa có sự chuyên biệt hóa cụ thể bộ phận Công nghệ thông tin quản lý hoạt động Ngân hàng điện tử. Điều này có thể dẫn đến nhiều rủi ro về phân quyền (do chưa có sự chuyên môn hóa nên cơ chế phân quyền còn sử dụng phân quyền chung cho các nhân viên). Mặt khác, do chưa có sự chuyên môn hóa nên tính chuyên nghiệp sẽ bị giảm, khi xảy ra sự cố hoặc lỗi hệ thống sẽ có sự khó khăn trong công tác phân công người xử lý cũng như năng lực xử lý sẽ không chuyên ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.  Về quảng bá, giới thiệu dịch vụ Tuy đã triển khai gần 3 năm nhưng thực tế không nhiều khách hàng biết thông tin và sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Eximbank. Một phần là do chiến lược quảng bá chưa tập trung vào một đối tượng tiềm năng nên chưa đạt hiệu quả cao, mặt khác do Eximbank chưa đầu tư đúng mức để phát triển dịch vụ. Eximbank chưa có nhiều hình thức quảng bá, chưa có nhiều kênh thông tin phù hợp với sự phát triển của mạng lưới thông tin hiện đại. Hiện tại, chủ yếu việc quảng bá sản phẩm chủ yếu qua các brochure quảng cáo bằng giấy, các áp-phích, bảng biểu để tại quầy giao dịch, qua sự giới thiệu của nhân viên Eximbank đến các khách hàng có nhu cầu, qua một số thông tin quảng cáo ít ỏi trên báo, đài và trang web Eximbank. Ngoài ra, việc giới thiệu sản phẩm chủ yếu thực hiện giới thiệu sơ lược, qua loa, chưa có những chương trình, hình thức giới thiệu cụ thể để khách hàng có thể hiểu rõ về tiện ích của sản phẩm, biện pháp bảo đảm rủi ro cũng như những lợi ích phù hợp với khách hàng để khách hàng cân nhắc sử dụng. Về website của Ngân hàng: Hiện tại website của Eximbank tuy được thiết kế và cung cấp cũng tương đối đầy đủ những thông tin cần thiết để khách hàng
49 có thể tìm hiểu thông tin. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, website cần đa dạng ngôn ngữ hơn nữa thay vì chỉ có tiếng Việt và tiếng Anh như hiện tại, bởi vì cộng đồng người Hoa là một trong những đối tượng khách hàng rất tiềm năng của các Ngân hàng, do đó nếu có thể thêm ngôn ngữ tiếng Trung cho cộng đồng này sẽ phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Thứ hai, việc cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ mới trên website chưa kịp thời, những thay đổi về chính sách phí hay các khuyến mãi chưa cập nhật trong ngày. Có những biểu phí ban hành đã lâu nhưng vẫn chưa cập nhật ở website.  An ninh, bảo mật Trên thực tế, thời gian gần đây các ngân hàng Việt Nam đã tăng cường đầu tư cho CNTT, thực hiện việc đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng những rào cản trước mắt vẫn còn khá lớn. Đó là hiện nay hệ thống hạ tầng viễn thông còn yếu và đòi hỏi các ngân hàng phải có mức đầu tư cao cho công nghệ. Ở khía cạnh bảo mật, cũng theo các chuyên gia, việc bảo mật trong giao dịch với các thiết bị di động không hề thua kém các hình thức lưu trữ tài khoản khác, cụ thể là các chức năng bảo mật như nhận dạng mã số PIN, các mã khóa của điện thoại, đặc biệt là chức năng mã hóa tin nhắn Tuy nhiên, một số trường hợp mất an ninh, giao dịch lừa đảo đã khiến cho người sử dụng chưa tin tưởng hoàn toàn vào các dịch vụ như chuyển khoản qua SMS, ứng dụng Mobile Banking. Vì vẫn tồn tại các điểm hạn chế về tính bảo mật nói trên nên để kiểm soát rủi ro đối với các giao dịch tài chính sử dụng phương thức nhắn tin, ngân hàng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch tài chính với hạn mức rất thấp. Hiện tại, các phương thức bảo mật được sử dụng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank còn tương đối sơ khai, Ngân hàng chủ yếu sử dụng phương thức bảo mật bằng mật khẩu tĩnh khi đăng nhập mà không sử dụng mật khẩu OTP (mật khẩu động, sử dụng 1 lần).
50 Mặt khác, xét về các tiện ích dịch vụ của Mobile Banking tại Eximbank cũng tương đối đa dạng so với nhóm các NHTMCP hàng đầu Việt Nam như Sacombank, MB, Vietcombank, Vietinbank, BIDV Tuy đã triển khai và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Tuy nhiên, cũng cần nhìn nhận rằng những thành tựu nêu trên chưa đáng kể, chưa đạt được tiềm năng mà dịch vụ này đáng lẽ đạt được. Do dịch vụ Mobile Banking của Eximbank vẫn còn gặp phải nhiều khó khăn khách quan từ phía môi trường kinh tế và cả những hạn chế từ phía Eximbank. 2.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.3.1.1. Thiết kế mô hình Từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam, và trên cơ sở các mô hình lý thuyết gốc nêu trên như TRA, TPB, TAM và các nghiên cứu thực nghiệm ở mộ số nước có điều kiện tương tự như Việt Nam như Maylaysia, Thái Lan và một số nước khác như Trung Quốc, Ấn Độ, Nigeria, Kenya, Phần Lan Mặt khác, tác giả cũng tham khảo một số kết quả nghiên cứu gần đây tại Việt Nam. Trên các cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Nhận thức sự hữu ích + Giới tính (Perceived Usefullness) + Tình trạng Nhận thức dễ sử dụng hôn nhân (Perceived Ease of Use) + Tuổi tác H1 + Học vấn Khả năng tương thích H2 + Thu nhập (Perceived Compatibility) H3 Quy chuẩn chủ quan H4 (Subjective Norms) Ý định sử dụng m-banking H5 (Intention to use m-banking) Nhận thức tín nhiệm (Perceived CCredibility) H6 Nhận thức rủi ro (Perceived Risk) Nhận thức chi phí H7 (Perceived Cost)
51 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.3.1.2. Các biến nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu  Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefullness) Davis (1985) định nghĩa “nhận thức hữu ích” là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng, nhận thức hữu ích là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng công nghệ (Davis và các cộng sự, 1989; Venkatesh, 1999, 2000; Venkatesh & Davis, 2000). Cheong và Park (2005) phát hiện ra rằng có tồn tại một quan hệ nhân quả tích cực giữa Nhận thức tính hữu dụng và ý định mua hàng trực tuyến. Laurn và Lin (2005) cũng nói rằng Nhận thức tính hữu dụng có ảnh hưởng đáng kể đến sự sẵn sàng ban đầu để sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Những nghiên cứu này chứng minh ảnh hưởng đáng kể của Nhận thức tính hữu dụng trong các phản ứng cá nhân để chấp nhận công nghệ thông tin. Do đó, có thể lý giải tại sao mọi người sử dụng Mobile Banking là vì họ tìm thấy nó hữu ích. Dựa vào những căn cứ nêu trên, giả thuyết sau đây được đề xuất: H1: Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Mobile Banking.  Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) “Nhận thức dễ sử dụng” được định nghĩa như mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể hoặc sự đổi mới sẽ không cần phải nỗ lực nhiều về thể chất và tinh thần. Người ta tin rằng một khách hàng sẽ chấp nhận một sự đổi mới hoặc một hệ thống cụ thể nếu nó rất dễ dàng để tìm hiểu và sử dụng (Davis, 1985). Một số nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có một mối quan hệ tích cực giữa Nhận thức dễ sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ. Luarn và Lin (2005) cho rằng có một quan hệ nhân quả tích cực giữa nhận thức dễ sử dụng và mục đích sử dụng. Ramayah và cộng sự (2003) thấy rằng nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn đến sự sẵn sàng ban đầu để sử dụng dịch vụ Internet banking. Một hệ thống mà là thuận tiện hơn để sử dụng sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn một hệ thống