Khóa luận Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam

72 trang thiennha21 16/04/2022 5731

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phap_luat_ve_bao_ve_quyen_loi_nguoi_tieu_dung_su_d.pdf

Nội dung text: Khóa luận Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT HOÀNG THỊ NHẬT LINH PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: LUẬT KINH DOANH Hệ đào tạo: Chính quy Khóa học: QH 2013-L NGƯỜI HƯỚNG DẪN: Thạc sỹ KHUẤT QUANG PHÁT Hà Nội, 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khoá luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khoá luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Hoàng Thị Nhật Linh
LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa Luật- Đại học quốc gia Hà Nội, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận văn tốt nghiệp. Để có được kết quả đó, tôi vô cùng cảm ơn thầy Khuất Quang Phát đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình xác định hướng nghiên cứu và hoàn thiện khoá luận. Tôi xin chân thành cảm ơn các thấy, cô giáo của Khoa Luật, Đại học quốc gia Hà Nội, các cán bộ nhân viên Trung tâm thông tin - thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội cùng bạn bè, gia đình đã giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành khoá luận. Khoá luận là công trình nghiên cứu công phu, nghiêm túc, khoa học của bản thân, nhưng do khả năng có hạn nên khó tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Tôi rất mong sự đóng góp nhiệt tình của các thầy, cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn nữa. Tôi xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 4 1.1. Khái niệm và đặc điểm NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam 4 1.1.1. Khái niệm “NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM” 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và của NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM . 10 1.2. Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 14 1.3. Các quyền lợi của NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 15 1.4. Pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 18 1.4.1. Khái niệm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 18 1.4.2. Đặc điểm pháp luật về bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 21 1.4.3. Nội dung pháp luật về bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam 22 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM Ở VIỆT NAM 27 2.1. Pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM tại Việt Nam. 27 2.2. Thực trạng pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM tại Việt Nam. 32 2.2.1. Thực trạng pháp luật về phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho NTD trong ký kết hợp đồng phát hành. 32 2.2.2. Thực trạng pháp luật về phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho NTD trong quá trình sử dụng và giao dịch thẻ. 38 2.2.3. Thực trạng pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa với NHTM. 43 2.2.4. Thực trạng pháp luật về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD. 45 3. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ THỰC THI HIỆU QUẢ CÁC QUY ĐỊNH PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM Ở VIỆT NAM. 50
3.1. Kiến nghị nhằm hoàn thiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 50 3.1.1. Định hướng hoàn thiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 50 3.1.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 51 3.2. Kiến nghị nhằm thực thi hiệu quả các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NTD : Người tiêu dùng
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Thị trường thẻ ngân hàng của Việt Nam được hình thành từ những năm 90 của thế kỷ trước. Tuy nhiên, phải sau năm 2002, sau sự kiện Vietcombank triển khai hệ thống giao dịch ATM dựa trên nền tảng kết nối trực tuyến toàn hệ thống và thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam thì thị trường thẻ ở Việt Nam mới có những bước phát triển đáng kể. Sau hơn 10 năm phát triển, tính đến ngày 31/12/2013, tổng số lượng thẻ phát hành đã đạt hơn 66,2 triệu thẻ - tăng hơn 20% so với năm 2012 và gấp hơn 44 lần so với số lượng thẻ năm 2005. Tổng doanh số thanh toán thẻ theo đó cũng đạt hơn 1.206.704 tỷ đồng, tăng 23,37% so với năm 2012 và gấp khoảng 47 lần doanh số giao dịch năm 2005. Số lượng tổ chức phát hành cũng tăng từ 20 ngân hàng năm 2005 lên 50 ngân hàng với khoảng 490 thương hiệu thẻ các loại bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng và thẻ trả trước Trong xu thế phát triển chung của dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ ATM cũng đã đạt được tốc độ phát triển nhanh chóng. Năm 2010, dư nợ thẻ ATM chỉ đạt khoảng 52 triệu USD tương đương 1.083 tỷ đồng với số lượng thẻ phát hành là 530.000 thẻ thì đến năm 2013, dư nợ thẻ tín dụng đã đạt khoảng 126 triệu USD tương đương 2.624 tỷ VND; số lượng thẻ tín dụng cũng đạt khoảng 2,43 triệu thẻ; doanh số giao dịch và số lượng giao dịch trên thẻ tăng khoảng 30% mỗi năm trong giai đoạn từ 2010 - 2013. Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cũng ngày càng được đa dạng hóa. Tuy nhiên, khung pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM nói riêng và người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính nói chung vẫn chưa được quan tâm xây dựng, hoàn thiện đúng mức. Hiện tại văn bản pháp lý cao nhất về việc bảo vệ người tiêu dùng là Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Tuy nhiên văn bản pháp lý này chỉ điều chỉnh các vấn đề liên quan đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân mà không đề cập đến việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính nói chung và người sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM nói riêng. Cho đến nay chưa có một văn bản pháp lý nào quy định một cách 1
có hệ thống và cụ thể việc bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ tài chính và người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Như vậy, hệ thống pháp luật liên quan đến bảo vệ NTD trong lĩnh vực tài chính của nước ta còn nhiều bất cập. Để NTD trong khu vực này được đảm bảo triệt để quyền lợi, luật pháp cần có sự điều chỉnh cho phù hợp với lý luận về bảo vệ người tiêu dùng, phù hợp với thực tiễn khách quan của thị trường tài chính, đảm bảo cân bằng lợi ích giữa NTD và tổ chức kinh doanh dịch vụ tài chính. Hiện nay đã có một số nghiên cứu về vấn đề bảo vệ quyền lợi người sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM nhưng chủ yếu tập trung vào khía cạnh kinh tế của vấn đề, chưa nhắc đến vai trò của pháp luật điều chỉnh. Với mục đích làm rõ và khái quát những vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM sao cho đạt hiệu quả nhất, trên cơ sở tập trung nghiên cứu những cơ sở lý luận của việc bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM, khoá luận còn đề xuất kiến nghị hoàn thiện quy chế pháp lý về bảo vệ người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa , phân tích thực trạng quy chế pháp lý hiện hành, đồng thời nghiên cứu tính khả thi của vấn đề trên trong điều kiện Việt Nam hiện nay. 2. Mục đích, nhiệm vụ của khoá luận Mục đích của việc nghiên cứu đề tài là làm sáng tỏ bản chất và sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM và đưa ra các giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM ở Việt Nam. Phục vụ cho mục đích trên, khoá luận có nhiệm vụ: Thứ nhất, nghiên cứu vấn đề lý luận về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM ở Việt Nam. Thứ hai, nghiên cứu thực trạng việc áp dụng pháp luật bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM ở Việt Nam, từ đó nêu ra các bất cập và một số kiến nghị nhằm bổ sung và hoàn thiện quy định của pháp luật về vấn đề này. 3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 2
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các quy định hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM ở Việt Nam. Trên cơ sở đối chiếu các quy định của pháp luật hiện hành với thực tiễn bài viết phân tích, đánh giá làm rõ ưu, nhược điểm của các quy định trong thực tiễn áp dụng pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM ở Việt Nam. Từ đó mạnh dạn đề xuất một số kiến nghị cho việc tiếp tục xây dựng pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM ở Việt Nam trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu: khoá luận chỉ làm rõ những vấn đề lý luận chung của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM ở Việt Nam như quy định liên quan đến hoạt động thẻ tại Ngân hàng, các quy định từ phía NHNN 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu Trong quá trình tiếp cận và giải quyết các vấn đề mà luận văn đặt ra, tác giả đã sử dụng phương pháp biện chứng duy vật của Chủ nghĩa Mác-Lê-nin, chính sách của Nhà nước về các vấn đề có liên quan, Trong những trường hợp cụ thể, tác giả kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp như phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm kết hợp giữa kiến thức lý luận và thực tiễn, góp phần làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu. 5. Kết cấu của khoá luận Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được thiết kế gồm ba chương như sau: Chương 1. Những vấn đề lý luận về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Chương 2. Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Chương 3. Kiến nghị nhằm hoàn thiện và thực thi hiệu quả các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 3
1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 1.1. Khái niệm và đặc điểm NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 1.1.1. Khái niệm “NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM” Khái niệm “NTD” và “dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa” là các khái niệm rất cơ bản, được sử dụng xuyên suốt trong các quy định của Luật bảo vệ NTD cũng như pháp luật liên quan đến hoạt động thẻ của NHTM. Vì trọng tâm của pháp luật bảo vệ NTD chính là NTD, còn “dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa” là cơ sở quan trọng để hình thành quan hệ giữa NTD và nhà cung cấp, do vậy nên nội hàm của các khái niệm này sẽ là kim chỉ nam cho các nội dung khác được phân tích trong bài viết này, đặc biệt là xác định phạm vi điều chỉnh của các pháp luật có liên quan. Trước hết với khái niệm “NTD”, xét tổng quan quy định của một số nước, có thể nhận thấy pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD các nước có ba cách quy định, cụ thể như sau: (i) Cách thứ nhất quy định NTD chỉ là cá nhân. Xét Luật của Liên minh châu Âu (EU), trước đây, khi chưa có giải thích rõ ràng, đã từng có vụ tranh chấp vào năm 1991 trong đó các đương sự đề nghị Tòa Công lý châu Âu (European Court of Justice) giải thích khái niệm NTD bao gồm cả các doanh nghiệp khi mua sản phẩm, dịch vụ không nhằm mục đích hoạt động kinh doanh, tuy nhiên, Tòa Công lý Châu Âu đã bác bỏ đề nghị này và cho rằng, NTD chỉ được hiểu là các cá nhân NTD, không bao gồm các chủ thể khác. [27] Khái niệm NTD trong các văn bản pháp luật về bảo vệ NTD của Liên minh Châu Âu đã được giải thích trong Chỉ thị số 1999/44/EC ngày 25/5/1999 về việc mua bán hàng hóa tiêu dùng và các bảo đảm có liên quan (Directive 1999/44/EC of the European Parliament and of the Council of 25 May 1999 on certain aspects of the sale of consumer goods and associated guarantees). Chỉ thị này giải thích ““NTD là bất cứ cá nhân nào 4
tham gia vào các hợp đồng điều chỉnh trong Chỉ thị này vì mục đích không liên quan tới hoạt động kinh doanh hoặc nghề nghiệp của mình” [28] Một trường hợp cũng quy định về NTD là cá nhân là pháp luật Nhật Bản. Cụ thể, Điều 2(1) Luật về Hợp đồng tiêu dùng (tức là hợp đồng giao kết giữa NTD với thương nhân) của Nhật Bản năm 2000 giải thích rõ: “As used in this Act, the term “consumer” means individuals (however, the same shall not apply in cases where said individual becomes a party to a contract as a business or for the purpose of business. As used in this Act, the term “business” mean juristic person, associations and individuals Who become a party to a contract as a business or for the purpose of business. [29]. Tạm dịch là “NTD theo quy định của luật này là cá nhân nhưng không bao gồm cá nhân tham gia hợp đồng là pháp nhân hoặc với mục đích kinh doanh.” Cách quy định này thể hiện rõ luật bảo vệ NTD chỉ bảo vệ đối với cá nhân, còn pháp nhân do họ có những vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ với nhà cung cấp nên luật bảo vệ NTD không cần thiết phải can thiệp vào quan hệ tiêu dùng của họ. Tuy nhiên cách tiếp cận này cũng có một số điểm hạn chế bởi lẽ theo quy định của pháp luật thì pháp nhân có nhiều loại bao gồm cả doanh nghiệp và các cơ quan tổ chức khác trong xã hội. Các đối tượng này ngoài họ cũng có hoạt động tiêu dùng thông thường mà không nhất các quan hệ mua bán của họ đều là các quan hệ thương mại. Do đó trong quan hệ tiêu dùng họ cũng không phải là những người chuyên nghiệp và cũng như NTD, họ cũng không có sẵn nguồn lực để đối phó với những hành vi vi phạm từ phía nhà sản xuất và cũng rất cần tới sự bảo vệ của pháp luật bảo vệ NTD. (ii) Cách thứ hai quy định rõ về bản chất NTD là cả cá nhân và pháp nhân. Theo quy định này thì NTD bao gồm cả cá nhân và pháp nhân. Quy định này tuy có vẻ hơi rộng và có thể có quan điểm cho rằng nó sẽ làm loãng đi hiệu lực của Luật bảo vệ NTD. Tuy nhiên cách quy định này đã khắc phục được hạn chế của cách quy định thứ nhất vì không 5
phải lúc nào pháp nhân cũng là người đủ khả năng để đối mặt được với các vi phạm từ phía nhà sản xuất kinh doanh và hậu quả là nếu Luật bảo vệ NTD không bảo vệ họ như đối với các cá nhân tiêu dùng khác thì quyền lợi của một nhóm đối tượng khá lớn trong xã hội bị xâm phạm, gây thiệt hại chung cho toàn xã hội. Một số trường hợp như quy định của Thái Lan, Ấn Độ, Đài Loan Luật Bảo vệ NTD của Ấn Độ năm 1986 có một số quy định như sau (Điều 2(1d) và 2(1m)): Điều 2(1d): “NTD là bất cứ người nào mua hàng hóa mà không có mục đích để bán lại hoặc vì mục đích thương mại khác.” Điều 2(1m) giải thích chữ “người” (nhân) ở đây được hiểu bao gồm: hãng (doanh nghiệp), cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, tổ chức xã hội. Theo pháp luật Thái Lan, khái niệm NTD có thể bao gồm cả thể nhân và pháp nhân và họ phải là người mua hoặc sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh. Tuy quy định của Thái Lan không đề cập tới các chủ thể sử dụng hàng hóa dịch vụ nhưng không mua hàng hóa hay thuê dịch vụ đó có là NTD hay không nhưng lại có sự mở rộng thêm cả giai đoạn được chào hàng hoặc được đề nghị mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Như vậy, tại thời điểm được nhà kinh doanh chào hàng hoặc đề nghị mua hàng, các chủ thể nói trên đã được coi là NTD và được bảo vệ theo các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD. [14] (iii) Cách thứ ba là không nêu rõ chỉ là cá nhân hay bao gồm cả cá nhân và pháp nhân. Cách quy định này chỉ nói là “người nào” hoặc “những ai” như của Malaysia. Cách quy định này có thể dẫn tới nhiều cách hiểu khác nhau và khó có thể được áp dụng trong thực tiễn bởi lẽ nó có thể được hiểu là gồm cả cá nhân và pháp nhân, nhưng cũng có thể giải thích theo hướng chỉ là cá nhân. Đối với pháp luật Việt Nam, tại khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ NTD 2010 quy định: “NTD là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức. Như vậy, pháp luật Việt Nam thuộc cách quy định thứ ba như đã phân tích ở trên. Điều này gây khó khăn cho việc nghiên cứu các nội dung pháp luật liên quan do cách hiểu của mỗi người về vấn đề này là khác 6
nhau. Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này, tác giả từ tham khảo các quy định của các pháp luật liên quan cũng như cách hiểu được sử dụng phần lớn trên thực tế, sẽ hiểu NTD ở đây theo nghĩa bao gồm cả cả nhân và tổ chức mua, sử dụng hàng hoá vì mục tiêu tiêu dùng. Tiếp theo sẽ đến đến khái niệm “sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM”. Theo quy định tại Điều 3 Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ Ngân hàng: “Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều khoản được các bên thoả thuận.” Cũng tại thông tư này, NHNN đã phân loại các loại thẻ theo tính chất thanh toán của thẻ như sau: Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ. Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Theo số liệu của NHNN cho thấy, tính đến cuối tháng 4/2014, cả nước có 52 tổ chức phát hành thẻ với hơn 69,7 triệu thẻ được phát hành, gồm 461 thương hiệu thẻ. Trong đó thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng lớn nhất với 92,1%, thẻ tín dụng là 3,7% và thẻ trả trước là 4,2%. Bên cạnh đó, theo nghiên cứu cho thấy số vụ việc xâm phạm về quyền lợi NTD của thẻ ghi nợ cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất,. Do đó, vì những lý do trên, trong bài viết này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu các quy định của pháp luật về việc phát hành, giao dịch thẻ ghi nợ nội địa (hay thường được gọi là thẻ ATM). Về các bên liên quan trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trên thực tế bao gồm những chủ thể sau: (i) Tổ chức phát hành: là tổ chức tín dụng, chí nhánh ngân hàng nước ngoài được thực hiện phát hành thẻ theo quy định tại Điều 9 Thông tư 19/2016/TT-NHNN. Ngân hàng phát hành sẽ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ. 7
(ii) Đơn vị chấp nhận thẻ: là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng thanh toán thẻ ký kết với tổ chức phát hành thẻ. (iii) Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên ký hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ và chủ thẻ chính cam kết bằng văn bản thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ theo hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ. Xét theo các khái niệm liên quan đến “NTD” đã nêu ra ở trên, có thể thấy rằng chủ thẻ sẽ được đặt vào vị trí cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng, hay chính là NTD trong lĩnh vực ngân hàng. Với cách hiểu đã được nêu ra ở trên là NTD bao gồm cả cá nhân và pháp nhân đến đây đã hoàn toàn hợp lý và có sự thống nhất với các quy định pháp luật tại pháp luật chuyên ngành ngân hàng. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với các hợp đồng phát hành hay điều khoản giao dịch chung áp dụng cho thẻ ghi nợ của các NHTM khi mà trong hợp đồng lúc nào cũng có quy định về hai đối tượng yêu cầu phát hành thẻ: cá nhân hoặc người đại diện của pháp nhân. Để giao dịch thẻ được hình thành, hai chủ thể: chủ thẻ - NTD và tổ chức phát hành hay chính là NHTM – bên cung cấp dịch vụ sẽ ký với nhau một hợp đồng mang tên “Hợp đồng phát hành”: “Hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ là thỏa thuận bằng văn bản giữa TCPHT với chủ thẻ về việc phát hành và sử dụng thẻ.”[Điều 3 thông tư 19/2016/TT/NHNN]. Về bản chất của hợp đồng phát hành này, qua một số vụ án và khiếu nại về thẻ, có thể thấy một số chủ thẻ cho rằng quan hệ giữa ngân hàng phát hành thẻ với chủ thẻ là quan hệ gửi giữ tài sản. Bằng chứng cho sự tồn tại quan hệ gửi giữ tài sản giữa ngân hàng và chủ thẻ là chiếc thẻ ATM và tài khoản mang tên chủ thẻ tại ngân hàng. Do đó, số tiền trên tài khoản là tài sản mà chủ thẻ gửi giữ tại ngân hàng. Chính vì vậy, nếu làm mất mát, hư hỏng tài sản gửi giữ đó (trừ trường hợp bất khả kháng), thì ngân hàng giữ tài sản phải bồi thường thiệt hại cho người gửi tài sản [Điều 554,557 BLDS 2015]. Tuy nhiên, căn cứ quy 8
định tại Điều 554 BLDS 2015 thì việc cho rằng quan hệ gửi giữa chủ thẻ và NHTM là quan hệ gửi giữ tài sản là chưa đủ cơ sở và chưa phù hợp với quy định của pháp luật vì những lý do sau đây: (i) Thứ nhất, người giữ tài sản là pháp nhân và thực hiện dịch vụ này nhằm mục đích sinh lợi (NHTM), trong khi một bên là cá nhân gửi tài sản hầu như không có mục đích kinh doanh (chủ thẻ). Mục đích chính của cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM không phải hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn do NHTM quy định mà để cất giữ hoặc thuận tiện cho việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ. (ii) Thứ hai, hiện nay không có văn bản pháp luật nào định nghĩa tài sản mà chỉ có quy định mang tính liệt kê “tài sản bao gồm vật, tiền, giấy tờ có giá và các quyền tài sản” (Điều 105 BLDS 2015). Cho nên, tiền trên tài khoản của chủ thẻ là tài sản mà chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Tuy nhiên, số tiền gửi giữ này khác với tài sản gửi giữ được nêu trong hợp đồng gửi giữ tài sản theo quy định trong Bộ luật Dân sự. Trong quan hệ giữa chủ thẻ với ngân hàng phát hành thẻ, bên giữ tài sản (ngân hàng) có trách nhiệm bảo quản tài sản cho người gửi tài sản (chủ thẻ) nhưng không có nghĩa vụ trả lại chính tài sản đó cho bên gửi tài sản khi hết thời hạn hợp đồng. Trường hợp chủ thẻ phải trả lại chính số tiền mà người gửi đã nộp, thì chủ thẻ không được sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá, dịch vụ trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng gửi giữ tài sản. Hơn nữa, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ ATM giữa ngân hàng với chủ thẻ là loại hợp đồng dân sự không xác định thời hạn và bên gửi tài sản không phải trả tiền công cho bên giữ. Chẳng hạn như, khi mở tài khoản, chủ thẻ nộp cho ngân hàng mười triệu đồng, trong đó có 5 triệu đồng loại tiền 500.000 đồng, 3 triệu đồng loại tiền 100.000 đồng và 2 triệu đồng loại tiền 50.000 đồng với số seri xác định. Số tiền này sẽ được ngân hàng đưa vào lưu thông và không còn là tài sản thuộc sở hữu của chủ thẻ ngay sau khi nộp. Do đó, khi sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá, dịch vụ, thì chủ thẻ không thể nhận lại số tiền mà mình đã nộp vào tài khoản tại 9
ngân hàng và cũng không có quyền yêu cầu ngân hàng thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chính số tiền đó. (iii) Thứ ba, theo quy định của Bộ luật Dân sự, trong quan hệ gửi giữ tài sản, bên gửi tài sản có nghĩa vụ giao tài sản cho bên giữ tài sản và thông báo ngay cho người giữ tài sản biết tình trạng tài sản, biện pháp bảo quản thích hợp đối với tài sản gửi giữ. Đối chiếu với quan hệ phát hành và sử dụng thẻ ATM giữa ngân hàng phát hành thẻ với chủ thẻ, số tiền trên tài khoản của chủ thẻ không nhất thiết là tiền do chủ thẻ trực tiếp nộp tại ngân hàng mà có thể tiền từ bên thứ ba chuyển đến thông qua hệ thống tài khoản của ngân hàng. Bên thứ ba có thể là người sử dụng lao động trả lương cho người lao động, người mua hàng hoá, dịch vụ thanh toán hàng hoá, dịch vụ cho bên bán hàng, cung ứng dịch vụ Từ những lý lý do trên đây, chúng tôi cho rằng quan hệ giữa chủ thẻ với NHTM chỉ là quan hệ dân sự thông thường chứ không thuộc một trong những hợp đồng dân sự thông dụng được quy định trong Bộ luật Dân sự như hợp đồng gửi giữ tài sản mà một số chủ thẻ đã nói ở trên. Do đó, những quy định chung về hợp đồng dân sự trong Bộ luật Dân sự được áp dụng đối với quan hệ phát hành và sử dụng thẻ giữa chủ thẻ với ngân hàng phát hành thẻ. Ngoài ra, mối quan hệ giữa chủ thẻ với ngân hàng phát hành thẻ còn chịu sự điều chỉnh của pháp luật chuyên ngành như Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng. Như vậy, từ những sự phân tích trên, tác giả mạnh dạn đưa ra khái niệm “NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM” như sau: NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của NHTM là cá nhân hoặc tổ chức (thông qua người đại diện) đăng ký việc mở và sử dụng thẻ tại NHTM để thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của mình mở tại NHTM đó, trên cơ sở hợp đồng phát hành theo quy định của pháp luật phù hợp với mục đích, yêu cầu của khách hàng và TCTD. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và của NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM . 10
Thứ nhất, NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có thể là cá nhân hoặc tổ chức. Theo phân tích ở trên, có thể nói mối quan hệ giữa NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và NHTM là quan hệ hợp đồng dân sự. Do đó, để trở thành chủ thể hợp đồng này thì cá nhân, tổ chức phải đáp ứng các điều kiện của hợp đồng dân sự. Điều 117 Bộ luật dân sự (BLDS) 2015 quy định: “Chủ thể có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự phù hợp với giao dịch dân sự được xác lập”. Năng lực pháp luật dân sự của cá nhân là khả năng của cá nhân có quyền dân sự và nghĩa vụ dân sự. [Điều 16] và Mọi cá nhân đều có năng lực pháp luật dân sự như nhau. Năng lực dân sự của cá nhân không bị hạn chế, trừ trường hợp do pháp luật quy định. Như vậy, yếu tố năng lực pháp luật dân sự của cá nhân là điều đương nhiên và sẵn có. Tuy nhiên, để tham gia được vào quan hệ hợp đồng, cá nhân còn phải có năng lực hành vi dân sự. Năng lực hành vi dân sự của cá nhân được BLDS quy định theo các tiêu chí khác nhau phụ thuộc vào độ tuổi và khả năng nhận thức trong các Điều 19, 20, 21, 22, 23, 24 BLDS 2015. Căn cứ vào đó, văn bản pháp quy lĩnh vực ngân hàng đã quy định về chủ thể được phép thực hiện các giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Theo Điều 16 Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định chủ thẻ: “1. Đối với chủ thẻ chính là cá nhân: a) Người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước; b) Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, có tài sản riêng đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trong việc sử dụng thẻ được sử dụng thẻ ghi nợ không được thấu chi, thẻ trả trước.” 2. Đối với chủ thẻ chính là tổ chức: Các tổ chức được thành lập, hoạt động hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam, bao gồm: pháp nhân, doanh nghiệp tư nhân được sử dụng các loại thẻ. Chủ thẻ là tổ chức được ủy quyền bằng văn bản cho cá nhân sử dụng thẻ của tổ chức hoặc cho phép cá nhân sử dụng thẻ phụ theo quy định tại Thông tư này. 3. Đối với chủ thẻ phụ: 11
Chủ thẻ phụ được sử dụng thẻ theo chỉ định cụ thể của chủ thẻ chính nhưng chỉ trong phạm vi quy định sau đây: a) Người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước; b) Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được người đại diện theo pháp luật của người đó đồng ý bằng văn bản về việc sử dụng thẻ được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước; c) Người từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 15 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được người đại diện theo pháp luật của người đó đồng ý bằng văn bản về việc sử dụng thẻ được sử dụng thẻ ghi nợ không được thấu chi, thẻ trả trước.” Như vậy, theo các quy định này thì chủ thẻ chính sẽ là người bị ràng buộc các điều kiện khắt khe hơn chủ thẻ phụ do chủ thẻ chính là người giao dịch trực tiếp với ngân hàng và với những người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nếu đáp ứng đầy đủ các điều kiện cũng đã có thể trở thành chủ thể sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa không có thấu chi. Còn nếu muốn mở tài khoản ghi nợ nội địa đầy đủ có thêm thấu chi thì bắt buộc phải là người từ đủ 18 tuổi đáp ứng các điều kiện nêu ra. Thêm nữa, do phân tích ở trên, NTD được hiểu ở đây có cả cá nhân và pháp nhân nên pháp nhân cũng hoàn toàn có thể tham gia giao dịch thẻ thông qua người đại diện của mình, người đại diện cho pháp nhân sẽ tham gia giao dịch thẻ giống với quy định đối với cá nhân. Thứ hai, NTD là bên yếu thế trong quan hệ phát hành, sử dụng thẻ ATM tại NHTM do sự hạn chế về thông tin, về kiến thức chuyên môn, về khả năng đàm phán hợp đồng cũng như khả năng tự bảo vệ mình. NTD các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói riêng nhìn chung có mức độ hiểu biết về các sản phẩm tài chính thấp. Trong vòng một thập kỷ vừa qua, tất cả các nền kinh tế đang trên đà phát triển trong khu vực và trên thế giới đều có những bước tiến vượt bậc trong việc tạo dựng và phát triển các khu vực tài chính của mình. Sự mở cửa của các nền kinh tế cho các công ty đa quốc gia được tự do vào hoạt động, mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng như ngân hàng, bảo hiểm, 12
các quỹ đầu tư tương hỗ, và sự phát triển của công nghệ và cơ sở hạ tầng, đã dẫn đến sự ra đời của các sản phẩm tài chính ngày càng phức hợp dành cho công chúng. Tuy nhiên, công chúng tại các nền kinh tế chuyển đổi và đang phát triển như Việt Nam lại không có được một lịch sử lâu dài trong việc làm quen với các sản phẩm tài chính phức tạp, tinh vi. Ví dụ, việc sử dụng thẻ ATM để rút tiền từ các máy rút tiền tự động, hay sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán vẫn còn xa lạ với đại bộ phận dân chúng, đặc biệt tại khu vực ngoại ô, nông thôn hoặc cả các thị xã, thị trấn. Mức tăng hiểu biết về tài chính, do đó, chậm hơn rất nhiều so với tốc độ phát triển của những kênh đầu tư, hoặc các sản phẩm tín dụng được chào bán trên thị trường, dẫn đến khoảng cách ngày càng gia tăng giữa sự phức hợp của các sản phẩm tài chính và khả năng của NTD có thể hiểu biết tường tận những sản phẩm mà họ đang mua. Đặc biệt tại các nước có mức thu nhập thấp, với những NTD lần đầu tiên đến với các sản phẩm tài chính, khoa học công nghệ cũng có tác động thay đổi đáng kể đối với những sự bảo vệ mà NTD cần có trong các giao dịch tài chính. Như vậy, vô hình chung, NTD đã ở một bên yếu thế hơn, không chủ động được thông tin trong quan hệ giao dịch thẻ với bên tổ chức phát hành là các NHTM với sự hiểu biết và chủ động về sản phẩm tài chính cao. Thứ ba, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mang đến cho NTD rất nhiều lợi ích tuy nhiên bên cạnh đó cũng là những rủi ro rất lớn. Không thể chối cãi rằng với một chiếc thẻ ATM, NTD sử dụng rất nhanh, gọn và tiện lợi trong việc cất giữ tiền và thanh toán do thẻ ATM ngày càng được chấp nhận tại nhiều điểm thanh toán. Ngoài ra thẻ thanh toán cũng rất dễ dàng cho việc quản lý chi tiêu và an toàn với các nghiệp vụ khoá thẻ hoặc huỷ thẻ khi có báo mất. Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất của thẻ ATM cũng chính là thứ mang lại rủi ro lớn nhất cho NTD chính là rủi ro về thông tin. Thẻ được tích hợp chip EMW có độ bảo mật rất cao, nhưng với tội phạm công nghệ cao đang ngày càng phức tạp và tinh vi như hiện nay, thông tin của chủ thẻ bị rủi ro đánh cắp là rất lớn, đơn cử như hàng loạt vụ mất tiền trong tài khoản ngân hàng không rõ nguyên nhân như báo chí đưa tin rầm rộ thời gian gần đây. Ngoài ra, rủi ro về phí và lãi suất cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của NTD. Phần lớn NTD khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa không hoặc rất ít quan tâm đến biểu phí cũng như quy định sử dụng thẻ do tổ chức phát hành đưa ra một 13
phần do những quy định chưa rõ ràng hoặc chi phí quá nhỏ đã tạo tâm lý chủ quan nơi NTD, đến khi mức phí hoặc lãi suất phình to đến mức gây bất ngờ và cần can thiệp thì có thể đã gây ra thiệt hại rất lớn rồi. 1.2. Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. Hiện nay bảo vệ quyền lợi NTD đã ngày càng được quan tâm nhưng quyền lợi của NTD dịch vụ tài chính nói chung và quyền lợi của NTD dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM nói riêng vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Nhìn vào một số vụ việc mới đây như vụ việc ngân hàng tự ý thu phí thường niên, 1 chiếc thẻ ATM “cõng” trên mình 25 loại phí, mất tiền trong tài khoản qua giao dịch thẻ, xâm phạm việc bảo mật thông tin cá nhân, giải quyết khiếu nại và tranh chấp chưa hợp lý , số lượng các vụ khiếu nại liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng không ngừng tăng lên có thể thấy được rằng rất cấp thiết phải có một cơ chế bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa một cách triệt để và an toàn hơn. Có thể thấy rằng quyền lợi NTD đã bị vi phạm nhưng NTD rất khó tự bảo vệ mình vì pháp luật bảo vệ NTD trong lĩnh vực ngân hàng của Việt Nam vẫn còn quá chung chung và đơn giản, và việc thực thi luật bảo vệ NTD vẫn còn chưa hiệu quả. Ngoài ra, mức độ phát triển và văn minh của một quốc gia không chỉ được đánh giá bằng tốc độ tăng trưởng của GDP, của thu nhập bình quân đầu người mà còn phụ thuộc vào giá trị công bằng và khả năng thực thi của pháp luật. Một nền pháp chế văn minh phải ưu tiên bảo vệ kẻ yếu. [20] Có lẽ vì thế, pháp luật về quyền của người tiêu dùng luôn là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống pháp luật thương mại của các quốc gia phát triển và đã trở thành vấn đề pháp lý quốc tế. Vì vậy, xây dựng cơ chế bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mạnh hơn cũng là việc cần thiết để bảo vệ quyền lợi NTD nhằm đảm bảo và thực hiện quyền con người và để phù hợp với thông lệ quốc tế và khung chung của Liên Hợp Quốc về bảo vệ quyền con người trong kinh doanh. Hơn nữa, vấn đề quyền con người ở Việt Nam đã trở thành mục tiêu đạt tới của các chính sách phát triển đất nước. Các quan điểm của Đảng và chính sách phát triển của Nhà nước đều nhằm thực hiện mục tiêu cuối cùng là thực hiện trên thực tế các quyền của con người về 14
dân sự, kinh tế, chính trị, xã hội và văn hoá. Cụ thể tại Điều 14 Hiến pháp năm 1992 sửa đổi bổ sung năm 2013 quy định: “Ở nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, các quyền con người, quyền công dân về chính trị, dân sự, kinh tế, văn hóa, xã hội được công nhận, tôn trọng, bảo vệ, bảo đảm theo Hiến pháp và pháp luật”. Vì vậy, việc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền của người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa góp phần thực hiện quyền con người thực tế. Bởi lẽ các quyền của người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM như quyền được an toàn, quyền được thông tin, quyền được lựa chọn là các biểu hiện cụ thể của quyền con người trên lĩnh vực kinh tế và xã hội. Một quốc gia không được đánh giá là đảm bảo quyền con người nếu trong giao dịch với NH, NTD không được cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ tài chính, không được đảm bảo an toàn khi mở và sử dụng thẻ [17] 1.3. Các quyền lợi của NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. Theo từ điển Tiếng Việt thì quyền lợi được hiểu là lợi ích được hưởng mà người khác không được xâm phạm đến. Như vậy, trong quá trình thực hiện giao dịch thẻ tại NHTM, thì chủ thẻ luôn có những lợi ích nhất định mà họ được hưởng và ngân hàng không được phép xâm phạm. Dưới góc độ lý luận, chủ thẻ được coi là NTD trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nên chủ thẻ cũng có những quyền cơ bản của một NTD. Theo nghị quyết số 39/248 ngày 9/4/1985 của Đại hội đồng Liên hợp quốc thông qua “Bản hướng dẫn bảo vệ NTD”, thì NTD có tám quyền sau: Quyền được thoả mãn những nhu cầu cơ bản; quyền được an toàn; quyền được cung cấp thông tin; quyền được lựa chọn; quyền được đại diện; quyền được khiếu nại và bồi thường thiệt hại; quyền được giáo dục về tiêu dùng và quyền được sống trong môi trường trong lành. [15] Tám quyền trên là các quyền cơ bản nhất của NTD, trong mỗi lĩnh vực tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ khác nhau, quyền của NTD có thể có những điểm khác biệt. Tuy vậy, điểm khác biệt chỉ là quyền nào thể hiện sâu sắc hơn. Lĩnh vực tài chính 15
ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM – NTD đặc biệt có những quyền chủ yếu sau: (i) Một là, quyền được an toàn: người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa phải được bảo đảm an toàn về số tiền trong tài khoản cũng như tính mạng, sức khỏe, bảo mật thông tin cá nhân, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch thẻ do tổ chức phát hành hoặc chấp nhận thanh toán cung cấp. (ii) Hai là, quyền được cung cấp thông tin: chủ thẻ được quyền có các số liệu cần thiết như biểu phí, lãi suất, việc thay đổi hợp đồng để trên cơ sở đó lựa chọn việc thực hiện giao dịch của mình. (iii) Ba là, quyền được chọn lựa: NTD được tự do lựa chọn sản phẩm cũng như ngân hàng phát hành phù hợp với yêu cầu và điều kiện của mình. (iv) Bốn là, quyền được khiếu nại và bồi thường thiệt hại: chủ thẻ được quyền khiếu nại với NHTM đã gây ra thiệt hại cho mình và được thực hiện việc đền bù một cách hữu hiệu. (v) Năm là, quyền được giáo dục về tiêu dùng: NTD có quyền được giáo dục về lựa chọn và sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cho phù hợp với yêu cầu bản thân, giáo dục về quyền và nghĩa vụ của mình trong quan hệ chủ thẻ - tổ chức phát hành (vi) Sáu là, quyền được đại diện: NTD có quyền được đưa ra ý kiến với đại diện của mình trong việc hoạch định chính sách của Chính phủ, được phép tự do thành lập các nhóm hay các tổ chức NTD thích hợp và tạo điều kiện cho các tổ chức đó trình bày quan điểm của mình trong các quá trình ra quyết định có ảnh hưởng đến họ. Trong pháp luật Việt Nam, xem xét trong hệ thống pháp luật hiện hành, thật sự đã thấy có được sự kế thừa và phát triển các quyền nêu trên trong các văn bản pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD, cụ thể như quy định về quyền của NTD tại Điều 8 Luật bảo vệ NTD 2010. 16
1. Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp. 2. Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà NTD đã mua, sử dụng. 3. Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. 4. Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. 5. Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD. 6. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết. 7. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan. 8. Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.” Các quy định trên tuy cách diễn đạt khác nhau nhưng về bản chất cũng thể hiện sáu quyền chủ yếu mà NTD dịch vụ tài chính nói chung và NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM nói riêng. 17
1.4. Pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. 1.4.1. Khái niệm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. Có thể thấy các quan hệ giữa NTD và nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ là các quan hệ tư và bản thân NTD cũng là một bên trong quan hệ hợp đồng đó. Tuy nhiên, do có đặc điểm về sự khác biệt giữa vị thế của người cung cấp và NTD trong quan hệ này, cụ thể là NTD luôn ở thế yếu hơn, thiếu thông tin hơn, ít chuyên nghiệp hơn, nên cần thiết phải có sự can thiệp nhất định của nhà nước vào quan hệ này để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của bên yếu thế. Do vậy cần xác định phạm vi các loại quan hệ tư này sẽ được điều chỉnh bởi pháp luật bảo vệ NTD, cụ thể là pháp luật bảo vệ NTD sẽ can thiệp vào những quan hệ tư nào, còn những quan hệ nào sẽ được điều chỉnh bởi các quy phạm pháp luật tư khác. Hiện nay, trên thế giới có hai phương pháp chủ đạo mà thông qua đó Nhà nước có thể bảo vệ lợi ích của NTD: (i) Xây dựng một hệ thống pháp lý trong đó quy định trách nhiệm pháp lý đối với các bên sau khi đã xảy ra vi phạm; (ii) Hoặc xây dựng một hệ thống pháp lý điều chỉnh, ngăn chặn trước các hành vi vi phạm để giảm thiểu vi phạm.[14] Với phương pháp thứ nhất, các bên liên quan phải bồi thường thiệt hại sau khi xảy ra thiệt hại thực sự. Theo cách này, các cơ quan phân xử, trong đại đa số các trường hợp là các toà án, bao gồm cả các toà chuyên biệt, sẽ quyết định mức độ bồi thường thiệt hại, căn cứ trên bản chất và thực tế vụ việc. Các bên liên quan sẽ phải chịu bồi thường thiệt hại do hành vi sai sót của họ gây ra, nhưng chỉ sau khi bên bị thiệt hại đã kiện ra toà hoặc khiếu nại đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền khác. Hệ thống quy định liên quan đến bảo vệ NTD thường bao gồm các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, môi trường, hay sức khoẻ. Ở nhiều quốc gia trên thế giới, hệ thống quy định này do các cơ quan chức năng giám sát thực thi. Ví dụ như tại Ấn Độ, các vấn đề tiêu chuẩn do Cục Tiêu chuẩn Ấn Độ (cơ quan tồn tại song song với Vụ Các Vấn đề Tiêu dùng thuộc 18
Bộ Các Vấn đề Tiêu dùng, Lương thực thực phẩm và Phân phối các Hàng hoá công cộng) chịu trách nhiệm, tại Việt Nam cho đến nay là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường và Chất lượng (thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ) [14] Cách thứ hai mang tính ngăn chặn, phòng ngừa, trước khi xảy ra vi phạm, theo đó các bên liên quan phải chịu phạt kể cả trước khi có thiệt hại thực sự, do đã vi phạm các quy định về tiêu chuẩn. Theo cách này, một hệ thống quy chuẩn phải được thiết lập, không liên quan đến việc có xảy ra thiệt hại thực sự cho NTD hay không. Các vụ việc đơn lẻ, hay cả một nhóm các vấn đề, đều có thể được điều chỉnh bởi các quy định chuẩn chung này, giảm thiểu khả năng xảy ra việc phải phân định đúng sai, hay giúp tránh các phán quyết không nhất quán và thiếu công bằng trên cơ sở vụ việc. Các bên liên quan sẽ phải chịu phạt chỉ khi các cơ quan chức năng phát hiện được rằng họ không tuân thủ các quy định về tiêu chuẩn. Và trong đại đa số các trường hợp, các cơ quan chức năng sẽ sử dụng các thủ tục hành chính để xem xét các thông tin kỹ thuật có liên quan, nhằm đi đến kết luận cuối cùng. Hệ thống quy định trách nhiệm pháp lý liên quan đến bảo vệ NTD thường bao gồm các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các quyền cơ bản của NTD, trách nhiệm sản phẩm, các hành vi thương mại không công bằng, giải quyết tranh chấp tiêu dùng và các chế tài áp dụng. Đây là các quy định thường gặp nhất trong bất kỳ một đạo luật hay bộ luật về bảo vệ NTD nào trên thế giới. Các vụ việc liên quan đến trách nhiệm pháp lý thường do các toà án chung, các toà chuyên biệt về NTD, hay các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ NTD có chức năng xét xử áp dụng và thực thi. Xét thấy cả hai hệ thống bảo vệ NTD ở trên, có thể nói rằng không có hệ thống nào có thể loại bỏ hoàn toàn rủi ro cho NTD. Hệ thống quy định tiêu chuẩn không thể làm được điều này, do các cơ quan chức năng không có đủ thông tin về các hành vi vi phạm quy định của các doanh nghiệp, cũng như chi phí thực thi cao, v.v. Trái lại, hệ thống quy trách nhiệm pháp lý lại thất bại do các bên liên quan có thể không đủ khả năng bồi thường thiệt hại, hoặc cơ quan phân xử không thể buộc tội họ do bằng chứng không thuyết phục hoặc các thủ tục pháp lý phức tạp. Bên cạnh đó, những điểm chung của hai hệ thống này cũng đặt ra yêu cầu xem xét khả năng kết hợp cả hai lại thành một hệ thống pháp lý bảo vệ NTD tối ưu nhất, để giảm thiểu các nguy cơ thiệt hại cho NTD. Đây là một thực tế thường thấy tại hầu hết các quốc 19
gia trên thế giới như Pháp, Canada, Hàn Quốc, Malaysia Luật bảo vệ NTD, chủ yếu bao gồm các điều khoản quy trách nhiệm pháp lý, thường được bổ sung bởi quy định của các văn bản quy phạm pháp luật khác, ví dụ như về tiêu chuẩn, an toàn, bảo hiểm, sức khoẻ, v.v. Cách tiếp cận này giúp đảm bảo tính chuyên biệt của từng lãnh vực pháp lý khác nhau, giúp các cơ quan thực thi tập trung vào chuyên môn của mình, tuy có mặt trái là tính rời rạc, đôi khi có thể dẫn đến không nhất quán, hay xung đột pháp lý. Ngược lại, tham vọng đưa quá nhiều các vấn đề khác nhau vào cùng một đạo luật về bảo vệ NTD có thể làm giảm hiệu quả pháp lý của các điều khoản, hay tăng chi phí thực thi của cơ quan thực thi hay hệ thống tư pháp. Với Việt Nam, do thực tiễn áp dụng cho thấy bản chất mối quan hệ giữa chủ thẻ - NTD và NHTM - nhà cung cấp dịch vụ là một quan hệ hợp đồng dân sự nơi mà sự thoả thuận giữa các chủ thể được đề lên cao nhất thì phương pháp xây dựng pháp luật sẽ nên trọng việc xây dựng một hệ thống pháp lý trong đó quy định trách nhiệm pháp lý đối với các bên sau khi đã xảy ra vi phạm để phù hợp với bản chất mối quan hệ giữa hai bên. Tuy nhiên cũng có thể kết hợp theo hướng kết hợp tối đa hai hệ thống này, theo đó sẽ: (i) Đối với các quy định về tiêu chuẩn, an toàn của NTD như các loại phí sử dụng thẻ, yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng, vấn đề bảo mật thông tin hiện đang được điều chỉnh tại các văn bản pháp luật khác thì sẽ quy định theo hướng dẫn chiếu. (ii) Đối với các vấn đề liên quan đến bảo vệ NTD chưa được quy định tại các văn bản nào như: hợp đồng phát hành, trách nhiệm với sản phẩm dịch vụ quy định không rõ ràng thì sẽ được làm rõ tại Luật BVNTD. Từ những phân tích trên, có thể đưa ra khái niệm pháp luật bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM như sau: Pháp luật bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM là tổng thể các quy phạm pháp luật do Nhà nước ban hàng và bảo đảm thực hiện, điều chỉnh các quan hệ xã hội phát sinh giữa NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM và ngân hàng để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD 20
1.4.2. Đặc điểm pháp luật về bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. Thứ nhất, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM là một bộ phận của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. Như đã phân tích ở trên, người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM được coi là NTD trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Quan hệ giữa tổ chức cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ và NTD nói chung, giữa chủ thẻ và NHTM - tổ chức phát hành nói riêng được coi là quan hệ bất bình đẳng. NHTM được coi là bên có thế mạnh, người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa bị coi là bên yếu thế do NHTM là tổ chức, có trình độ hiểu biết cao hơn, là chủ thể cung cấp dịch vụ và chủ yếu đều có sẵn các hợp đồng mẫu do họ tự soạn thảo nên họ có khả năng chủ động tự vệ trong quan hệ hợp đồng. Người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM thì chủ yếu là cá nhân, mức độ hiểu biết về các sản phẩm tài chính thường thấp hơn, khả năng tự bảo vệ mình trong quan hệ hợp đồng với NHTM thường thấp hơn. Vì vậy, hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM chính là một bộ phận hợp thành pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. Thứ hai, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM được hợp thành bởi nhiều quy phạm pháp luật thuộc các lĩnh vực khác nhau (pháp luật dân sự, pháp luật ngân hàng, pháp luật tài chính ). Hiện nay ở Việt Nam chưa có pháp luật chuyên biệt về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM mà hệ thống quy phạm pháp luật này nằm rải rác trong nhiều văn bản pháp luật khác nhau. Chúng được quy định tại Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010; nghị định Chính phủ số 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết Luật bảo vệ NTD 2010; thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; nghị định số 124/2015/NĐ-CP sửa đổi bổ sung một số điều của nghị định số 185/2013 về xử phạt vi phạm hành chính sản xuất buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi NTD; quyết định số 35/2015/QĐ-TTg sửa đổi quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Thủ tướng Chính phủ Ban hành Do đó, thực hiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM là thực hiện các quy định trong các văn bản khác nhau, là trách 21
nhiệm của các chủ thể khác nhau trong xã hội. Chính vì vậy, để đảm bảo thực hiện hiệu quả và đồng bộ hệ thống pháp luật này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chủ thể pháp luật đó. 1.4.3. Nội dung pháp luật về bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam Ngân hàng là một tổ chức tài chính trung gian huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán cho khác hàng. Mọi hoạt động của NHTM đều nhằm mục tiêu lợi nhuận và hoạt động cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cũng không nằm ngoài mục đích đó. Với việc cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, NHTM mong muốn nhận được những lợi ích sau: làm thế nào để tối đa hoá các khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp để tạo một nguồn thu đều đặn, quy định về số dư bắt buộc thế nào để có thêm được một nguồn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng thông qua số dư bắt buộc theo quy định trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng, triển khai việc ra sao để mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng thông qua việc đặt các máy ATM hoặc liên hệ các cơ sở chấp nhận thẻ mới Trên thực tế, nếu ngân hàng muốn tối đa hoá lợi ích của mình thông qua việc cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, không thế tránh khỏi những xâm phạm đến quyền lợi của đối tượng sử dụng dịch vụ đó, chính là chủ thẻ trong vai trò NTD. Về phía người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng, họ lại quan tâm đến những vấn đề sau: họ có được đảm bảo một cách hợp lý để sử dụng được tiền từ tài khoản của mình khi họ muốn hay không? Cơ chế nào mà họ có thể có được để bảo vệ quyền lợi của họ để kiểm soát được các hành vi sử dụng tiền của ngân hàng? Các ưu đãi nào ngân hàng đưa ra để đảm bảo được quyền lợi cho người sử dụng dịch vụ? Nghĩa là sự quan tâm cơ bản của người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là việc bảo đảm an toàn cho những hoạt động của họ trong quá trình giao dịch thẻ. So với những NTD khác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ở vị thế hưởng lợi tương đối ít từ sự tăng trưởng nhanh của ngân hàng hoặc việc theo đuổi các khoản lợi nhuận tương đối rủi ro. Mặt 22
khác, người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lại phải chịu phần thiệt hại tương đối lớn nếu ngân hàng có vấn đề với việc bảo mật thông tin. Do vậy, đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng và bảo vệ người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là vấn đề quan trọng và cần thiết. Nhà nước với vai trò to lớn trong việc giảm nhẹ xung đột các lợi ích này đã thông qua công cụ luật pháp và công cụ kinh tế tài chính, giúp ngăn chặn sự mạo hiểm quá mức của các ngân hàng mà cuối cùng chuyển rủi ro đến những NTD. Về khía cạnh này, các cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng là người hành động đứng về phía người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Từ những phân tích về mối quan tâm cũng như lợi ích mong muốn nhận được của các chủ thể khi tham gia quan hệ giao dịch thẻ, nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD cần bao gồm các vấn đề sau: (i) Thứ nhất, các quy định về phòng tránh rủi ro, đảm bảo an toàn cho người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM. Đây là nội dung rất quan trọng của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM. Lĩnh vực tài chính, tiền tệ là lĩnh vực nhạy cảm, tiềm ẩn nhiều rủi ro, với bất cứ động thái nào của thiết chế tài chính này kéo theo hậu quả khôn lường cho nền kinh tế. Hơn nữa, trong quan hệ hợp đồng dân sự, những rủi ro có thể đến với NTD, nhưng họ lại không kiểm soát được rủi ro đó. Vì thế, để bảo vệ quyền lợi người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM và đảm bảo sự phát triển ổn định của nền kinh tế, pháp luật cần đưa ra các biện pháp phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho NTD. Các quy định phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn này nên tập trung điều chỉnh các hoạt động gắn liền nhất với NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như ký kế hợp đồng phát hành, việc điều chỉnh phí sử dụng các dịch vụ liên quan đến giao dịch thẻ, việc đảm bảo an toàn trong quá trình giao dịch thẻ, điều kiện an toàn với việc sử dụng cây ATM (ii) Thứ hai, các quy định về phương thức giải quyết tranh chấp giữa NHTM và người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Trong bất kỳ 23
quan hệ hợp đồng nào, khi thiện chí và tự nguyện giao kết, các bên đều mong muốn hợp đồng được thực hiện theo đúng như thoả thuận nhằm mang lại lợi ích lớn nhất cho các bên. Tuy nhiên, có nhiều trường hợp, chủ thể các bên trong quan hệ hợp đồng vì nhiều nguyên nhân khác nhau vi phạm nội dung đã thoả thuận làm ảnh hưởng tới quyền lợi của chủ thể còn lại. Hơn nữa, trong quan hệ hợp đồng giao dịch thẻ này, người sử dụng dịch vụ được đặt ở vị thế người yếu thế hơn, nên nếu xảy ra tranh chấp hợp đồng giữa NHTM và NTD thì chủ yếu do NHTM xâm phạm quyền lợi của NTD. Vì vậy, pháp luật phải xây dựng cơ chế giải quyết tranh chấp giữa NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và NHTM. Hiện nay có bốn phương pháp giải quyết tranh chấp được quy định tại Chương 4 Luật bảo vệ NTD 2010. Ngoài ra còn các quy định về xử phạt hành chính tại Nghị định 185/2013/NĐ-CP và nghị định số 124/2015/NĐ-CP sửa đổi bổ sung một số điều của nghị định số 185/2013 về xử phạt vi phạm hành chính sản xuất buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi NTD. (iii) Thứ ba, các quy định về cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD. Đây được đánh giá là nội dung quan trọng nhất của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. Do NTD được đánh giá là bên yếu thế trong quan hệ hợp đồng giao dịch thẻ với đặc điểm hạn chế về thông tin, về kiến thức chuyên môn, về khả năng đàm phán hợp đồng nên tự bản thân họ rất ít hoặc không có khả năng tự bảo vệ mình trong việc ký kết hợp đồng, sử dụng dịch vụ cũng như giải quyết tranh chấp. Chính vì vậy, các cơ quan Nhà nước có nhiệm vụ bảo vệ NTD với vai trò là đại diện của quyền lực chính trị là chủ thể quan trọng trong việc làm việc đòi lại quyền lợi hợp pháp cho NTD. Hiện nay, pháp luật bảo vệ NTD của Việt Nam cũng đã có quy định cụ thể về nhiệm vụ của các Cơ quan nhà nước trong việc bảo vệ NTD như Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương Ngoài ra còn đẩy mạnh vai trò của các Hội bảo vệ quyền lợi NTD trong việc đại diện NTD đứng ra giành lại quyền lợi chính đáng của mình. Việc thực hiện những quy định trên cũng khá khả quan trên thực tế như mạng lưới tổ chức Hội bảo vệ quyền lợi NTD đã được phát triển rộng đến cấp huyện, giúp đưa 24
các tổ chức này đến gần với NTD ở các cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hỗ trợ NTD. Hơn nữa, giữa các cơ quan quản lý nhà nước như: Cục quản lý cạnh tranh, Hội đồng cạnh tranh, Bộ Công thương đã có sự phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn nhau trong công tác bảo vệ lợi ích NTD. Mới đây, Cục quản lý cạnh tranh cũng đã đa dạng hóa các phương thức hỗ trợ, tư vấn và tiếp nhận khiếu nại từ NTD, với mong muốn giúp NTD có thể thực hiện được các quyền lợi của mình. Theo đó, NTD có thể gọi điện đến tổng đài hỗ trợ, tư vấn; có thể gửi những thắc mắc, khiếu nại đến trang web bảo vệ quyền lợi NTD hay địa chỉ email của Cục quản lý cạnh tranh; hoặc cũng có thể gửi khiếu nại qua đường bưu điện, hay đến nộp trực tiếp tại địa chỉ của Cục quản lý cạnh tranh. 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương 1, người viết đã trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam. Trong đó làm rõ khái niệm, đặc điểm “NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM” và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyền, lợi ích của người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Đồng thời phân tích các quyền, lợi ích cơ bản của NTD, sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi NTD, qua đó đưa ra các biện pháp bảo vệ quyền lợi NTD. Trên cơ sở đó, người viết nêu ra nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM bao gồm các thiết chế hữu hiệu là các cơ quan Nhà nước, các hiệp hội bảo vệ quyền lợi NTD, NHTM và chính từ phía NTD. Những lý luận trên là cơ sở giúp chúng ta đi sâu nghiên cứu thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam ở chương tiếp theo của khoá luận. 26
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM Ở VIỆT NAM 2.1. Pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM tại Việt Nam. Như đã phân tích tại phần nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở chương trước, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM cần bao gồm các vấn đề sau: (i) Quy định về phòng tránh rủi ro, đảm bảo an toàn cho NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM (ii) Quy định về các phương pháp giải quyết tranh chấp giữa NHTM và NTD. (iii) Quy định về cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD. Với những yêu cầu về nội dung như trên, xét thấy hiện nay Việt Nam đã có một hệ thống pháp luật với khá nhiều các văn bản quy phạm pháp luật quy định về các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM. Trong bài viết này, người viết sẽ phân tích các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua 3 giai đoạn mà bất cứ người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM nào cũng trải qua khi xác lập mối quan hệ giao dịch thẻ là giai đoạn giải thích và ký kết hợp đồng, giai đoạn sử dụng và giao dịch thẻ, cuối cùng là phần giải quyết tranh chấp, thêm vào đó là một mục rất quan trọng về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD dịch vụ tài chính do điểm đặc thù của NTD trong lĩnh vực này. Cụ thể như sau: (i) Thứ nhất, trong giai đoạn giải thích và ký kết hợp đồng giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và NHTM: Pháp luật Việt Nam đã có các văn bản pháp luật về vấn đề này, chủ yếu được quy định trong các văn bản dưới luật như Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg về sửa đổi quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Thủ tướng Chính phủ Ban hành; thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ 27
Ngân hàng; nghị định Chính phủ số 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010; và trong văn bản có giá trị pháp lý cao nhất là Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010. Tại các văn bản này, hợp đồng phát hành ký kết giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ATM và NHTM là hợp đồng mẫu, được quy định phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan bảo về quyền lợi NTD có thẩm quyền như quy định trong Điều 2 Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg: Dịch vụ “phát hành thẻ ghi nợ nội địa, là dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung”; và có yêu cầu cụ thể về ngôn ngữ, cỡ chữ, màu mực trong hợp đồng như quy định tại Điều 7 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP: “Điều 7. Yêu cầu chung đối với hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải được lập thành văn bản và phải đáp ứng đủ các điều kiện sau: 1. Ngôn ngữ sử dụng bằng tiếng Việt, nội dung phải rõ ràng, dễ hiểu; cỡ chữ ít nhất là 12. 2. Nền giấy và màu mực thể hiện nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải tương phản nhau.” nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của NTD. Ngoài ra, các văn bản pháp luật nêu trên cũng quy định NHTM phải niêm yết công khai các hợp đồng mẫu sau khi đã được chấp nhận từ phía cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD tại các phòng giao dịch hay trên trang web cơ quan nhằm giúp NTD tiếp cận được dễ dàng nhất với các văn bản trên. (ii) Thứ hai, trong quá trình sử dụng và giao dịch thẻ. Trong giai đoạn này thì các quy định chủ yếu tập trung vào việc phòng tránh rủi ro, đảm bảo an toàn cho người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như an toàn khi giao dịch thẻ tại các cây ATM như quy định về các yêu cầu kỹ thuật với ATM tại Chương 3 Thông tư 47/2014/TT-NHNN quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ Ngân hàng; quy định sự phù hợp của các loại phí mở, sử dụng thẻ AMT như tại Biểu khung mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nội địa tại Phụ lục 28
Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nợ nội địa; hay vấn đề bảo mật thông tin NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như quy định tại Điều 5 Thông tư 47/2014/TT-NHNN về an toàn bảo mật trong phát triển, duy trì các trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ, Điều 6 cùng thông tư trên về “Yêu cầu cấp phát và kiểm soát tài khoản truy cập vào hệ thống thanh toán thẻ, Điều 6 Luật bảo vệ NTD 2010 về “Bảo vệ thông tin của NTD” 1. NTD được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu. 2. Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của NTD thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm: a) Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với NTD về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của NTD; b) Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với NTD và phải được NTD đồng ý; c) Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của NTD; d) Tự mình hoặc có biện pháp để NTD cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác; đ) Chỉ được chuyển giao thông tin của NTD cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của NTD, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. (iii) Thứ ba, trong quá trình giải quyết tranh chấp. Về giải quyết tranh chấp giữa NHTM và người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Chương 4 Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định cụ thể các phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD với cơ qua cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Cụ thể Điều 30 quy định có 4 phương thức giải quyết tranh chấp như sau: “1. Tranh chấp phát sinh giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua: a) Thương lượng; b) Hòa giải; c) Trọng tài; 29
d) Tòa án. 2. Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều NTD, lợi ích công cộng.” Ngoài ra, các hình thức xử phạt hành chính trong lĩnh vực này cũng được quy định tại Nghị định 185/2013/NĐ-CP và nghị định số 124/2015/NĐ- CP sửa đổi bổ sung một số điều của nghị định số 185/2013 về xử phạt vi phạm hành chính sản xuất buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi NTD như sau: “Điều 68. Hành vi vi phạm về đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung 1. Phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 30.000.000 đồng đối với hành vi không thực hiện yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc hủy bỏ hoặc sửa đổi nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD hoặc trái với nguyên tắc chung về giao kết hợp đồng. 2. Phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng đối với một trong các hành vi vi phạm sau đây: a) Không đăng ký hoặc không đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi NTD theo quy định; b) Không thông báo cho NTD về việc thay đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định; c) Không áp dụng đúng hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi NTD theo quy định. 3. Phạt tiền gấp hai lần mức tiền phạt đối với hành vi vi phạm quy định tại Khoản 1 và 2 Điều này trong trường hợp hành vi vi phạm được thực hiện trên địa bàn từ 02 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trở lên.” Các quy định tại các văn bản pháp luật này đã quy định rất đa dạng các phương thức có thể dùng để giải quyết tranh chấp giữa NTD với các tổ 30
chức cung cấp hàng hoá, dịch vụ nói chung, phù hợp với các pháp luật liên quan như pháp luật dân sự, tố tụng dân sự. (iv) Thứ tư, quy định về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD. Về nội dung này, Luật bảo vệ NTD 2010 đã quy định rất rõ chức năng, thẩm quyền, nghĩa vụ của các cơ quan có vai trò bảo vệ quyền lợi NTD tại Chương 5 và Chương 3. Ngoài ra thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng cũng quy định một số Điều về báo cáo và xử lý vi phạm trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ, dưới đây là nhiệm vụ của các đơn vị thuộc NHNN: “ Điều 31. Trách nhiệm của các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước 1. Vụ Thanh toán a) Theo dõi, tổng hợp tình hình thực hiện và tham mưu cho Thống đốc Ngân hàng Nhà nước xử lý các vướng mắc trong quá trình triển khai thực hiện Thông tư này; b) Xử lý thủ tục đăng ký mẫu thẻ; tiếp nhận và theo dõi thông báo ngừng phát hành thêm thẻ đã phát hành của các TCPHT. 2. Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng; Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Thực hiện thanh tra, kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định tại Thông tư này, xử lý các trường hợp vi phạm theo thẩm quyền và thông báo kết quả cho Vụ Thanh toán, các đơn vị có liên quan.” Theo đó, qua các quy định trên, có thể tóm tắt lại rằng các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD có thể chia ra làm cơ quan Nhà nước (Cục Quản lý Cạnh tranh trực thuộc Bộ Công thương, Ủy ban Nhân dân các cấp, NHNN phối hợp quản lý Nhà nước về các hành vi xâm phạm quyền lợi ích hợp pháp của NTD trong việc sử dụng thẻ tại NHTM) và các tổ chức xã hội có vai trò bảo vệ NTD như các hội, hiệp hội: Hội bảo vệ quyền lợi NTD, Hội Khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hóa, chất lượng và bảo vệ NTD Việt Nam (tên giao dịch là VINATAS) Ngoài ra NHNN với vai trò là cơ quan quản lý về tài chính tín dụng cũng sẽ phối hợp với các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD để bảo vệ triệt để nhất quyền lợi của NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM. 31
Vì pháp luật bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam là một bộ phận của pháp luật bảo vệ NTD nên những quy định được nêu trên về bảo vệ quyền lợi NTD nói chung cũng được áp dụng đối với giao dịch thẻ giữa chủ thẻ và NHTM. Có thể thấy rằng Việt Nam đã xây dựng cho mình một hệ thống pháp luật khá đầy đủ trong các vấn đề liên quan trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất với pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở nước ta là chưa được thể hoá trong văn bản pháp luật riêng biệt, các quy định nằm rải rác ở nhiều văn bản khác nhau gây khó khăn cho các chủ thể trong việc tìm và thực hiện chỉnh quy định của pháp luật. Hơn nữa, với cụ thể pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực tài chính nói chung và NTD dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM nói riêng là những đối tượng NTD đặc biệt, điều này đòi hỏi cần có một cơ chế bảo vệ riêng và cụ thể hơn so với những quy định chung như đã nêu trên. 2.2. Thực trạng pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM tại Việt Nam. Như đã nhận xét ở phần 2.1, hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi ở nước ta đã khá hoàn thiện và đầy đủ tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, gây nên sự sai biệt giữa quy định của pháp luật và thực tiễn áp dụng các quy định đó trong thực tế. Đó là lý do người viết muốn tiếp tục phân tích về thực trạng pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam sau khi đã khái quát về hệ thống pháp luật điều chỉnh. Với phần thực trạng này, người viết vẫn sẽ tiếp tục phân tích theo các giai đoạn NTD tham gia vào mối quan hệ giao dịch thẻ và thực trạng hoạt động của các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD. 2.2.1. Thực trạng pháp luật về phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho NTD trong ký kết hợp đồng phát hành. Trong giai đoạn ký kết hợp đồng, NTD hay bị xâm phạm quyền lợi nhất ở việc mẫu hợp đồng và nội dung hợp đồng có các điều khoản không vì lợi ích của NTD. Như đã nêu ra, pháp luật quy định hợp đồng phát hành thẻ ghi nợ nội địa là hợp đồng mẫu bắt buộc phải đăng ký với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (ở đây 32
là Cục Quản lý Cạnh tranh) sau đó sẽ công khai cho NTD dễ dàng tiếp cận. Tuy nhiên, trong danh sách mới đây nhất trên trang web ww.vca.gov.vn của Cục Quản lý cạnh tranh, mới thấy chỉ đăng tải 10 hợp đồng mẫu đã được chấp nhận đảm bảo được quyền lợi của NTD của các Ngân hàng. [12] Xét thấy theo quy định tại Điều 14. Hoàn thành việc đăng ký (hợp đồng mẫu) cho thấy : “Chậm nhất hai mươi (20) ngày làm việc kể từ ngày nhận được hồ sơ hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền đăng ký có trách nhiệm ra thông báo về việc chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và gửi cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Trong trường hợp không chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thì cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải gửi văn bản trả lời cho tổ chức, cá nhân kinh doanh trong đó nói rõ lý do không chấp nhận.”và nếu trong trường hợp hợp đồng không được chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu do nội dung của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD hoặc trái với nguyên tắc chung về giao kết hợp đồng, cơ quan đó phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm, tuy nhiên cũng chỉ trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm và thông báo cho NTD đã giao kết hợp đồng. Như vậy, nếu tính tối đa một lần gửi hợp đồng đăng ký để được chấp thuận, tính cả thời gian sửa đổi thì thời gian sẽ mất khoảng 2 tháng. Quyết định số 35/2015/QĐ- TTg về sửa đổi quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Thủ tướng Chính phủ Ban hành là quyết định yêu cầu dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa bắt buộc dùng hợp đồng mẫu đăng ký đã có hiệu lực từ ngày 15 tháng 10 năm 2015. Như vậy, tính đến tháng 5/2017, tại thời điểm truy cập vào trang web của Cục Quản lý cạnh tranh đã là 19 tháng, mà mới chỉ có một số lượng rất ít các hợp đồng mẫu được chấp thuận từ Cục Quản lý cạnh tranh. Vậy có nên đặt ra câu hỏi về việc chấp hành quy định của các NHTM đã nghiêm túc hay chưa?; hay câu hỏi về việc đưa ra các nội dung hợp đồng bảo đảm đủ các quyền lợi của NTD với các NHTM là rất khó khăn?, khi mà các hợp đồng mẫu đó đã được sử dụng rất lâu trước khi quyết định 35/2015/QĐ-TTg có hiệu lực, và khi chưa được sự chấp thuận từ phía Cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD, các hợp đồng chưa đạt chuẩn ấy liệu có đang tiếp tục được giao dịch với một số lượng lớn NTD có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 33
tại NHTM. Vấn đề đặt ra về nguy cơ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM đã và đang bị xâm hại là rất lớn. Ngoài ra, Điều 16 Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 có quy định: 1. Điều khoản của hợp đồng giao kết với NTD, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực trong các trường hợp sau đây: a) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với NTD theo quy định của pháp luật; b) Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của NTD; c) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận trước với NTD hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cung ứng dịch vụ áp dụng đối với NTD khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng; d) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định NTD không thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ; đ) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ; e) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong trường hợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau; g) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông qua bên thứ ba; h) Bắt buộc NTD phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình; i) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không được NTD đồng ý. 34
Theo như quy định, với những điều khoản như trên, trong hợp đồng theo mẫu sẽ trở thành không có hiệu lực. Tuy nhiên, xét trong một số hợp đồng phát hành hay điều kiện giao dịch chung được công khai trên trang web của một số NHTM cho thấy việc vi phạm nghiêm trọng các quy định của pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD. Ví dụ như trong điều kiện, điều khoản phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ do BIDV phát hành, một số điều khoản có thể xâm phạm quyền lợi của NTD như: tại Điều 3: Phí phát hành và sử dụng Thẻ “1. BIDV tự động ghi nợ Tài khoản liên kết thẻ và/hoặc Tài khoản khác các khoản phí, bao gồm nhưng không giới hạn: Phí thường niên; Phí Giao dịch; Phí chuyển đổi ngoại tệ; Phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng. Nếu số dư trong Tài khoản liên kết thẻ không đảm bảo nghĩa vụ thanh toán phí, BIDV thực hiện tự động ghi nợ các khoản phí nói trên từ (các) Tài khoản khác của Chủ thẻ mở tại BIDV.” Quy định trên rất dễ khiến NTD ký kết bị ràng buộc thêm các khoản phí chưa được liệt kê ở hợp đồng và cũng không được nói rõ các khoản phí đó có thể cập nhật tại đâu. Đề xuất sửa đổi theo hướng : Bỏ cụm từ này (bao gồm nhưng không giới hạn); sửa theo hướng liệt kê cụ thể (dùng cụm từ “bao gồm”) hoặc đưa ra quy định cụ thể, rõ ràng và liệt kê mang tính chất ví dụ (dùng cụm từ “ví dụ như”) và quy định theo hướng khách hàng có nghĩa vụ trả các khoản phí, chi phí được được niêm yết tại quầy giao dịch hoặc công bố công khai trên website của Ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật. [13] Hay như tại Điều 4, Khoản 2 có quy định: 2. Nghĩa vụ của Chủ thẻ a) Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác theo yêu cầu của BIDV khi đề nghị phát hành thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ. Thông báo cho BIDV ngay khi có sự thay đổi thông tin cá nhân. Hoặc như Điều 5 ngay sau đó quy định: 1. Quyền của BIDV a) Thu thập thông tin về Chủ thẻ từ các tổ chức và/hoặc cá nhân khác hoặc yêu cầu Chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu cần thiết trong quá trình phát hành và sử dụng Thẻ. 35
b, Ghi âm, lưu trữ, sử dụng các thông tin/chỉ dẫn bằng lời nói của Chủ thẻ. c) Cung cấp thông tin về Chủ thẻ/Tài khoản thẻ/Giao dịch cho các tổ chức, cá nhân được theo quy định của pháp luật, Tổ chức thẻ. Với quy định này, quyền lợi về việc bảo vệ thông tin của NTD sẽ rất dễ bị xâm phạm do không ràng buộc việc lấy thông tin và sử dụng thông tin cá nhân đó cho những mục đích gì, và thế nào là thông tin và tài liệu cần thiết? Hay như tại điều khoản giao dịch chung áp dụng cho thẻ ghi nợ của MB, quy định tại điều 2, điều 3 cũng xâm phạm quyền bảo mật thông tin của NTD: “Đồng ý MB được toàn quyền sử dụng các thông tin liên quan đến chủ thẻ tại MB và cung cấp cho bên thứ ba có thẩm quyền theo quy định của MB hoặc quy định của pháp luật.” (MB có quyền)“Thu thập thông tin từ các cá nhân, tổ chức khác về chủ thẻ khi nhận được đề nghị phát hành thẻ từ chủ thẻ;” Căn cứ quy định của Luật BVQLNTD, NH phải quy định, chỉ rõ mục đích của việc yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin và sử dụng thông tin khách hàng vào những việc thuộc phạm vi của HĐ giao kết với NTD. Chỉ chia sẻ thông tin cho bên thứ ba khi được khách hàng đồng ý. [21]. Tại Luật các tổ chức tín dụng 2010, Điều 14 về Bảo mật thông tin cũng quy định: 1. Nhân viên, người quản lý, người điều hành của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được tiết lộ bí mật kinh doanh của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. 2. Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi và các giao dịch của khách hàng tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. 3. Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được cung cấp thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi, các giao dịch của khách hàng tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho tổ chức, cá nhân khác, trừ 36
trường hợp có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, thông tin về tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng còn chưa được bảo mật, vì nhiều lý do mà khách hàng rất khó kiện ngân hàng. Nhiều khi việc lộ thông tin chỉ là do vô tình, như việc gửi thư chào sản phẩm dịch vụ mới hay thông báo công khai giải thưởng trong các đợt khuyến mại, Pháp luật cũng chưa có quy định rõ về những trường hợp này. Đặc biệt, với quy định như vậy tại Luật các tổ chức tín dụng, phạm vi bảo mật thông tin của khách hàng đã được mở rộng đáng kể, bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng. Do nếu như trước kia, chỉ có thông tin về tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng tại ngân hàng mới là thông tin bí mật, thì theo Luật các TCTD năm 2010, các thông tin liên quan đến tài khoản và thông tin liên quan đến các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng cũng được coi là thông tin mật. Điều đó có nghĩa là các giao dịch khác như thanh toán, chuyển tiền hay việc vay vốn của khách hàng cũng đều phải được bảo mật. Thậm chí, nếu theo đúng từ ngữ như điều luật nói trên, thì kể cả các thông tin trong hồ sơ vay vốn như thu nhập, chi tiêu hay việc cầm cố, thế chấp, bảo lãnh để vay vốn cũng đều là thông tin phải được ngân hàng bảo mật. [24] Qua một số ví dụ nêu trên, có thể thấy rằng thực tiễn áp dụng của hợp đồng phát hành thẻ mẫu tại các NHTM chưa thực sự bảo vệ được quyền lợi của NTD. Sở dĩ cần thiết phải có đăng ký hợp đồng mẫu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng do Theo Bộ Công thương thì xét trên sự điều chỉnh của pháp luật chuyên ngành ngân hàng thì các hợp đồng thương mại, điều kiện giao dịch chung đã tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về các quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên nhưng lại chưa tính đến việc bảo vệ quyền lợi NTD nếu xét trong mối quan hệ với pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. Chính vì vậy, cần thiết phải đưa các nhóm dịch vụ trên vào danh mục phải đăng ký hợp đồng thương mại, điều kiện giao dịch chung để bảo vệ quyền lợi NTD. Theo Bộ Công Thương, lĩnh vực ngân hàng là một hoạt động đặc thù và mang tính chuyên ngành, hoạt động giao dịch thường xuyên dùng những từ ngữ, thuật ngữ chuyên ngành kỹ thuật không phải lúc nào cũng đơn giản 37
và dễ hiểu. Không phải lúc nào NTD cũng có thể đọc và hiểu ngay, hiểu chính xác toàn bộ nội dung câu chữ, điều khoản trong hợp đồng khi tham gia giao dịch. Chính vì vậy, cần thiết phải có sự tham gia của một thiết chế đặc biệt nhằm kiểm soát những nội dung của hợp đồng nhằm bảo vệ tốt nhất quyền lợi của NTD. [19]. Tuy vậy, thiết nghĩ cần có sự giám sát gắt gao hơn từ phía các thiết chế đặc biệt này với việc sử dụng hợp đồng mẫu trên thực tế để bảo vệ được tốt nhất cho quyền lợi NTD dịch vụ ngân hàng. 2.2.2. Thực trạng pháp luật về phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho NTD trong quá trình sử dụng và giao dịch thẻ. Thứ nhất, về thực trạng pháp luật về các loại phí mở và sử dụng thẻ ATM tại NHTM. NHNN đã có quy định về một số loại chi phí và mức phí cho từng loại trong Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Tuy nhiên việc áp dụng những quy định đó vào trong thực tế lại xuất hiện những bất cập sau: Thông thường, các chi phí phổ biến nhất khi sử dụng thẻ là phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất, phí rút tiền mặt, phí giao dịch ngoại tệ và phí phạt trả chậm trong trường hợp chưa thanh toán đúng hẹn. Khảo sát 12 ngân hàng tiêu biểu trên thị trường trong các nhóm: ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần lớn và vừa, ngân hàng nước ngoài, có thể thấy nhóm ngân hàng thương mại nhà nước có lợi thế đáng kể với phí thường niên (phí người dùng phải trả hàng năm cho việc sử dụng thẻ), lãi suất (phải trả ngoài thời gian miễn lãi). Phí thường niên thấp nhất hiện nay là của Vietinbank, 90.000 đồng/năm với hạng thẻ chuẩn. Lãi suất cho các khoản vay của các ngân hàng thương mại nhà nước cũng thuộc nhóm thấp nhất, từ 1,3 – 1,6%/tháng, phí giao dịch ngoại tệ 2 – 2,1%/tổng giao dịch. Trong 3 ngân hàng này, Vietcombank được đánh giá cao về sự thuận tiện khi xử lý giao dịch qua Internet và điện thoại di động. Ở nhóm ngân hàng thương mại tư nhân là Sacombank, ACB, Eximbank, Techcombank, mức phí thường niên cao hơn một chút, bắt đầu từ 300.000 38
đồng/năm với hạng thẻ chuẩn. Lãi suất cũng cao hơn ở khoảng 1,5 - 2%/tháng. Eximbank là ngân hàng có lãi suất thấp nhất 1,5%/tháng, đồng thời phí phạt trả chậm cũng thấp nhất ở mức 3% khoản thanh toán tối thiểu (khoản thanh toán tối thiểu bằng 5% dư nợ). Trong nhóm này, Techcombank có mức lãi suất cao nhất 2,58%, phí phạt trả chậm cũng cao nhất 6% (tối thiểu là 150.000 đồng). ACB có phí giao dịch ngoại tệ cao nhất ở mức 3,7% tổng giao dịch. [18] Như vậy có thể thấy, mỗi ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, chính sách thu phí cũng đa dạng. Hiện nay theo quy định của pháp luật, các ngân hàng đều có công khai biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, tuy nhiên, một số ngân hàng lại có biểu phí khá phức tạp, thuật ngữ khó hiểu với hàng chục loại thẻ khác nhau khiến cho người dùng khó nắm bắt được chính xác những loại phí mình phải chịu như biểu phí thẻ ghi nợ nội địa của Techcombank. Chưa kể, bên cạnh đó, ngoài những loại phí dễ thấy thì còn những bắt buộc về số dư tối thiểu hay hạn mức rút tiền, cũng được xem như một cách thu thêm phí của ngân hàng mà người dùng thẻ ít để ý. Thực tế việc một số ngân hàng bắt buộc số dư tối thiểu mà không tính lãi suất cũng được coi như một cách thu phí tinh vi, tính ra thì số thu này không hề nhỏ. Một trong những loại phí khác gây bức xúc nhất cho người sử dụng thời gian qua là phí rút tiền. Hiện nhiều ngân hàng áp dụng phí rút tiền cùng hệ thống là 1.100 đồng và 3.300 đồng đối với khác hệ thống mặc dù trong tại Biểu khung mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nội địa tại Phụ lục Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa quy định mức phí tối đa cho việc rút tiền cùng hoặc khác hệ thống là 3.000 VNĐ. Mặc dù mức phí này không cao nhưng số tiền rút tối đa từng lần tại cây ATM lại bị hạn chế, do đó để rút một số tiền lớn, khách hàng lại phải trả nhiều lần phí rút tiền. Ví dụ như tại BIDV và Vietcombank, hạn mức giao dịch tối đa một lần là 5 triệu đồng, tối thiểu 10.000 đồng, nên nếu muốn rút 20 triệu đồng, chủ thẻ sẽ phải rút tới 4 lần; phí rút tiền được nhân lên gấp 4. Như vậy, phí trên mỗi lần giao dịch tưởng là nhỏ nhưng nếu tính trên số lượng thẻ đang lưu hành thì sẽ là một con số khổng lồ. [25] Như vậy, NHNN và các NHTM phải tính toán việc thu phí sao cho người dân cảm thấy không bị phiền toái, dù các khoản phí này không đáng bao nhiêu. Các NH có thể tính toán lại chi phí hoạt động để không phải đi thu phí tủn mủn như hiện nay. 39
“Với quy định số dư tối thiểu trong tài khoản mà không tính lãi suất, các NH cũng đã thu phí một cách tinh vi từ khách hàng rồi, đâu cần phải tận thu các khoản phí nhỏ nhặt khác” - luật sư Trương Thanh Đức bình luận. Bảng so sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 12 ngân hàng: [18] Ngân hàng Phí Lãi suất Phí trả chậm Phí rút tiền Phí GD thường (%/tháng) (%/trên số mặt ngoại tệ niên tiền thanh (%/tổng giao (%/tổng (nghìn toán tối thiểu) dịch) giao đồng/năm) dịch) Vietcombank 100 – 800 1,33 – 3% 4% (>=50) 2% 1,66 BIDV 200 – 400 1,37 – 1,5 3% (>=50) 4% (>=50) 2,1% Vietinbank 90-1.000 1,5 3 – 6% 4% (>=50) 2% (>=99) VIB 200 – 400 2 3% (>=50) 4% (>=60) 2,5% Sacombank 300 - 2,15 6% (>=80) 4% (>=60) 2,6 – 1.000 2,9% ACB 300-500 2,15 3,95%(>=50) 4% (>=60) 3,7% Techcombank 300-500 2,58 6% (>=150) 4% (>=100) 3,49% Eximbank 300-400 1,5 3% (>=50) 4% (>=60) 2,7% VP Bank 275 – 880 6% (>=100) 4,4% (>=55) 3,3% TP Bank 275 – 770 1,25 – 4% (>=100) 4% 1,2 - 1,66 2,7% HSBC 350 - 2,16 – 2,6 4% (80 – 4% (>=50) 2,5% - 1.200 630) 4% ANZ 350 – 2,65 4% (>=200) 4% (>=60) 3 – 3,5% 1.150 40
Thứ hai, về yêu cầu kỹ thuật, đảm bảo an toàn với việc sử dụng thẻ ATM. Tại thông tư 47/2014/TT-NHNN đã có quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng. Tuy nhiên thông tư trên chỉ quy định được phần nào về vấn đề đảm bảo an toàn của máy rút tiền ATM chứ chưa bao quát được việc bảo đảm chất lượng của các giao dịch thẻ tại ATM. Tương đối phổ biến là trường hợp máy đã chấp nhận giao dịch, tài khoản đã bị khấu trừ, nhưng tiền không được nhả ra. Nếu người giao dịch không báo kịp thời cho ngân hàng thì rất có thể bị mất tiền oan. Trường hợp đã thông báo kịp thời thì thường cũng phải chờ nhiều tuần mới được giải quyết, nhất là trường hợp dùng thẻ của ngân hàng này rút tiền qua máy của ngân hàng khác. Nếu vô tình giao dịch bất thành trùng lặp với sự nhầm lẫn khác như nạp thiếu tiền, giao dịch rút tiền khác bị thừa tiền hay có sự gian lận thì khách hàng chịu mất tiền mà không thể chứng minh được rằng chưa hề được cầm tiền từ máy ATM. NTD cũng gặp trường hợp rút được tiền rách, tiền bẩn, không đủ tiêu chuẩn lưu thông, mang đi tiêu không được chấp nhận, thậm chí chính ngân hàng nạp tiền vào máy cũng không chấp nhận. Trường hợp này phải mất phí bằng 4% tổng giá trị tiền để đổi lại chính đồng tiền mà mình đã rút ra từ máy ATM của ngân hàng. Tuy nhiên NTD lại không có cơ sở nào khiếu nại về việc đó, vì không thể chứng minh được đó chính là tiền rút tại máy ATM của ngân hàng đó. NTD không chỉ bực mình khi rút được tiền hư hỏng, mà còn phải mất thời gian và mất chi phí để đến ngân hàng đổi lại những đồng tiền khác. [22]. Cá biệt hơn có trường hợp rút tiền tại ATM nhưng chỉ nhận được giấy như trường hợp xảy ra chiều 1-3-2017 khi một khách hàng khi rút tiền tại của tài khoản Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) từ cây ATM của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVCombank). Khi thực hiện thao tác rút 3.000.000 đồng từ cây ATM của PVCombank đặt gần siêu thị Big C Thăng Long trên đường Trần Duy Hưng, thay vì nhận được tiền mặt thì khách hàng lại nhận được 6 tờ giấy in dòng chữ 500.000 VNĐ. Quá ngạc nhiên, khách hàng này đã thử rút lại một lần nữa với số tiền 500.000 đồng, và dưới sự chứng kiến của nhiều người thì cũng như lần trước, máy ATM lại nhả ra 1 tờ giấy in 500.000 VNĐ. 41
Giải thích cho sự cố này, phía PVCombank cho rằng đây là một sơ suất kỹ thuật. Theo đó, do ngân hàng đang chạy thử nghiệm máy ATM tại Big C Thăng Long, thời điểm khách tiến hành giao dịch đúng lúc nhân viên nhà thầu đang xử lý đường truyền tạm thời vắng mặt tại ATM. Do đang trong quá trình chạy thử và nhà thầu chưa bàn giao kĩ thuật cho PVcomBank nên tiền thật chưa được tiếp quỹ và khách hàng đã rút ra tiền mẫu demo. PVCombank cũng cho biết, sau khi tiếp nhận thông tin, ngay lập tức đã thực hiện việc tra soát để hoàn trả tiền cho khách hàng. Sự việc ngay lập tức được phía ngân hàng giải quyết nên không gây thiệt hại cho khách hàng. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, ngay cả khi loại trừ những nguyên nhân có thể là nghiêm trọng mà phía ngân hàng không công bố, thì việc lấy lý do sơ Luật sư Trương Thanh Đức, Chủ tịch HĐTV Công ty Luật BASICO cho rằng, không thể lấy lý do sơ suất kỹ thuật để giải thích cho sự cố này. “Theo tôi đây là điều cực kỳ nghiêm trọng, thậm chí không thể để xảy ra tình huống này được. Thử nghiệm thì phải có quy trình chặt chẽ chứ không thể làm như trò đùa như vậy được. Anh thử mà vẫn nối mạng, vẫn rút được thì là không được, mà nếu có rút được thì không thể bỏ đấy đi được” – luật sư Trương Thanh Đức nói. Về khía cạnh luật pháp, theo luật sư Trương Thanh Đức, việc có xử phạt vi phạm đối với ngân hàng trong trường hợp này hay không cần đối chiếu với các quy định hiện hành. Tuy nhiên sự việc này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng. “Để xảy ra một lỗi ngớ ngẩn như vậy thì khách hàng hoàn toàn có quyền nghi ngờ những vấn đề về bảo mật, an toàn của ngân hàng. Về lý, giả sử người ta rút ra vài chục triệu tiền giấy như thế, nếu ngân hàng không đền thì khách hàng cũng phải chịu, vì giao dịch thể hiện là rút tiền rồi, sao kê có rồi ” – luật sư Trương Thanh Đức nêu quan điểm. [23] Thứ ba, an toàn trong việc sử dụng máy ATM cũng là một vấn đề lớn đối với NTD. Chỉ qua một đợt kiểm tra vào đầu năm 2010 tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, đã phát hiện hàng trăm máy ATM rò rỉ điện gây nguy hiểm đến sức khoẻ cho người sử dụng, trong đó có hàng chục máy có dòng điện thừa sức gây thiệt hại đến 42
tính mạng. Nạn nhân bị thiệt mạng đầu tiên là cháu Châu Linh Uyên tại máy ATM ở Phòng giao dịch Nguyễn Thái Bình, Chi nhánh Mạc Thị Bưởi, Ngân hàng Agribank (quận 1, TP HCM) chiều ngày 01-4-2010 đã được bồi thường. Nhưng còn nhiều người bị điện dò từ máy hoặc buồng đặt ATM giật thót tim, thậm chí đến mức bị lăn đùng, ngã ngửa mà không được xin lỗi, bồi thường và cũng không được khắc phục kịp thời. Như vậy, qua những ví dụ nêu trên, có thể thấy rằng các sự việc xâm phạm việc bảo đảm an toàn của NTD trong quá trình sử dụng thẻ ATM diễn ra vô cùng thường xuyên và rủi ro mang đến là rất lớn. Pháp luật cần có những quy định cụ thể hơn về việc kiểm soát chất lượng giao dịch thẻ tại ATM để bảo đảm được quyền lợi cơ bản của NTD. 2.2.3. Thực trạng pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa với NHTM. Luật bảo vệ NTD 2010 đã có quy định các phương thức giải quyết tranh chấp: “Tranh chấp phát sinh giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua: a) Thương lượng b) Hòa giải; c) Trọng tài; d) Tòa án.” Như vậy, việc xử lý thông qua Tòa án là phương thức hay nói cách khác là sự lựa chọn cuối cùng để giải quyết tranh chấp giữa khách hàng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ khi mà việc giải quyết quyền lợi cho NTD chưa thỏa đáng. Nếu vụ việc được đưa đến Tòa án thì cũng chỉ xử lý dân sự theo Luật bảo vệ NTD. Theo Điều 42. Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD 43
1. NTD có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Nhưng rồi khi giải quyết bằng Tòa án, đòi hỏi phải có chứng cứ rõ ràng thì mới có thể kiện được, trong khi quan hệ sử dụng thẻ - cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giữa NHTM và NTD có đặc thù là chủ thể không cân xứng về trình độ hiểu biết và khả năng tiếp cận, phân tích thông tin. Đơn cử như vụ việc Vụ việc như sau: theo lời NTD, ngày 23/7, chị phát hiện bị mất một sổ tiết kiệm có giá trị 60 triệu đồng cùng một số giấy tờ tùy thân. Ngay sau đó, chị đã liên lạc với ngân hàng X nơi chị gửi tiền tiết kiệm để thông báo việc mất thẻ. Bất ngờ, phía ngân hàng cho biết cách đó hai ngày đã có người dùng giấy chứng minh nhân dân (CMND) của chị để rút tiền và giao dịch đã được chấp nhận. Rất may công an đã bắt được người rút tiền thông qua hệ thống camera theo dõi của ngân hàng. Tuy nhiên, vụ việc chưa dừng lại ở đó, NTD rất bức xúc khi ngân hàng X chối bỏ hoàn toàn trách nhiệm và đổ lỗi cho NTD. Lý lẽ mà ngân hàng viện dẫn là trong quy chế tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đã có quy định: Khách hàng phải cất giữ thẻ tiết kiệm cẩn thận, khi mất thẻ phải thông báo ngay cho ngân hàng bằng điện thoại. Trong vòng 24 tiếng sau khi thông báo bằng điện thoại, khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để làm giấy báo mất thẻ tiết kiệm. Nếu không thông báo kịp thời, khách hàng phải tự chịu trách nhiệm về những thiệt hại xảy ra. Ở trường hợp cụ thể này, do phát hiện quá trễ nên phải mấy ngày sau kể từ lúc mất sổ tiết kiệm, chị Sương mới báo tin cho ngân hàng. Lúc đi rút tiền, kẻ gian vừa có sổ tiết kiệm, vừa kèm theo CMND. Do đó, ngân hàng không có lý do gì để từ chối giao dịch. NTD không đồng tình với quan điểm của ngân hàng. Bởi lẽ, mỗi cá nhân khi gửi tiết kiệm đều có đăng ký mẫu chữ ký tại ngân hàng. Khi được cho xem những giấy tờ do ngân hàng lưu giữ, chị nhận ra ngay những khác biệt lớn giữa chữ ký của kẻ gian và chữ ký mẫu của chị. Bên cạnh đó, tuy người rút tiền có xuất trình CMND nhưng nếu biết đối chiếu, so sánh, thì nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng phát hiện người cầm CMND đó không phải là chủ nhân của sổ tiết kiệm. 44
Vụ việc sẽ được phân xử đúng sai tại Tòa án, tuy nhiên, qua vụ việc này có thể thấy rõ ràng NTD rất dễ bị “cài bẫy” trước các điều kiện thương mại chung của NHTM và NHTM được đánh giá là chủ thể có trình độ hiểu biết pháp luật, khoa học công nghệ thường cao hơn nhiều so với NTD vì thế họ là bên có đủ kiến thức và cơ chế bảo vệ mình trong các cuộc tranh chấp. NTD được đánh giá là bên thế yếu về mức độ hiểu biết về sản phẩm ngân hàng và khả năng bảo vệ mình. Nên khi xảy ra tranh chấp, họ khó có khả năng để đưa ra các dẫn chứng chứng minh NHTM vi phạm. Trong trường hợp này, họ cần sự giúp đỡ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, các chuyên gia để lấy chứng cứ. Tuy nhiên, pháp luật hiện nay chưa có quy định nào về sự hỗ trợ này cho NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM. Hơn nữa, việc kiện tụng là mất rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc. NTD này thấy hành trình đi tìm công lý của “người đi trước” mà ngán ngẩm, nếu có xảy ra trường hợp tương tự cũng chỉ đòi bồi thường, không được bồi thường thì chỉ bằng cách dọa chứ chẳng dám kiện vì công sức, tiền bạc, thời gian bỏ ra quá nhiều. Các thủ tục rút gọn cũng nên được chú trọng sử dụng trong những vụ việc liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD để NTD dễ theo đuổi cũng như tốn ít chi phí cho việc kiện tụng khi có tranh chấp xảy ra. 2.2.4. Thực trạng pháp luật về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD. Hệ thống pháp luật nước ta đã có các quy định khá đầy đủ về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD nhưng trên thực tế thì chưa thực sự đi vào hoạt động hiệu quả. Theo một khảo sát của Cục Quản lý cạnh tranh, khi được hỏi: “Ông/Bà đã từng liên hệ tới cơ quan, tổ chức nào để yêu cầu hỗ trợ giải quyết tranh chấp?” thì có đến 53,60% số người được hỏi chưa từng liên hệ với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Và có 23,43% đã liên hệ với các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD; 14,70% đã liên hệ với các Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD; 8,27% đã liên hệ với các cơ quan, tổ chức khác. Trong số NTD lựa chọn liên hệ đến các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD thì có 36% đã liên hệ tới BND cấp Huyện, Xã, 2% trả lời là đã liên hệ tới Bộ Công Thương, Cục Quản lý cạnh tranh, và ngang bằng với tỷ lệ chọn liên hệ đến BND cấp tỉnh, Sở Công Thương. 45
Tỷ lệ người tham gia khảo sát đánh giá Tốt về công tác giải quyết khiếu nại NTD tại các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD không cao (23,4%). Trong khi đó tỷ lệ đánh giá Chưa Tốt lên tới 42,77% và 31,17% cho biết không có ý kiến (vì chưa từng liên hệ hoặc không biết đến các cơ quan này). Lý do cho việc đưa ra đánh giá Chưa Tốt đối với công tác giải quyết khiếu nại NTD tại các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD có thể được liệt kê ra như Quy trình, thủ tục giải quyết phức tạp, rườm rà (27%) Không nhận được sự hỗ trợ hiệu quả từ cán bộ chuyên trách (21%) Thẩm quyền trong giải quyết vụ việc tranh chấp NTD còn hạn chế (19%); Không có đường dây nóng (điện thoại/ email) để NTD liên hệ (15%) và Không có cán bộ chuyên trách (16%); Việc đánh giá Tốt được đưa ra do công tác giải quyết khiếu nại NTD tại các cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD có một số ưu điểm chính sau: Giải quyết vụ việc tranh chấp của NTD có hiệu quả, nhanh chóng (28%) Thủ tục khiếu nại đơn giản, thuận tiện cho NTD (24%) NTD dễ tiếp cận với cơ quan để yêu cầu hỗ trợ (22%) Có cán bộ chuyên trách (21%), [11] Ngoài ra, khảo sát về công tác giải quyết khiếu nại của NTD với các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD cũng có những kết quả bất ngờ. Mặc dù số lượng người tham gia khảo sát trả lời đã từng bị xâm phạm quyền lợi với tư cách là NTD là khá lớn (56%), xảy ra trong nhiều lĩnh vực hàng 10 hoá, dịch vụ khác nhau, nhưng số lượng người quyết định phương án để có thể tự bảo vệ mình như chủ động khiếu nại trực tiếp tới tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc yêu cầu các cơ quan, tổ chức BVQLNTD hỗ trợ vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của các cơ quan quản lý nhà nước. Cụ thể, khi được hỏi “Trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ và xảy ra tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, thì thường chọn phương án nào?” Có tới 44% số người được hỏi chọn phương án Im lặng và bỏ qua vụ việc; 20% chọn phương án yêu cầu hỗ trợ từ Cơ quan, tổ chức BVQLNTD; 36% thực hiện việc Khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Lý do được người tham gia khảo sát đưa ra cho việc Im lặng, bỏ qua vụ việc là vì Giá trị tranh chấp nhỏ (38.56%); Vì cho rằng thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp (22.05%); Vì cho rằng đơn vị kinh doanh sẽ không giải quyết (15, 2%); Vì không biết đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); Vì không biết đến cơ quan, tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho NTD (10,75%), 30,72% số người tham gia 46
khảo sát cho rằng tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết Tốt khiếu nại của NTD. Trong số đó, những lý do chiếm tỷ lệ được lựa chọn cao nhất như dễ dàng liên hệ để thực hiện quyền khiếu nại (28%) Có Tổng đài chăm sóc khách hàng và NTD (21%), Thái độ, cách ứng xử của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD là đúng mực (20%), 30,76% cho rằng các tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết Chưa Tốt các khiếu nại, khiếu kiện của NTD và 38,51% không có ý kiến vì chưa từng khiếu nại đến các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Các lý do chính của việc đưa ra đánh giá chưa tốt đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh là vì rất khó liên hệ để thực hiện khiếu nại (31%); Thời gian trả lời/phản hồi yêu cầu của NTD là quá lâu (23%) Cố tình trốn tránh trách nhiệm (22%) Thái độ, cách xử sự không đúng mực, thiếu tôn trọng NTD (21%), Với các con số trên, có thể nhận thấy NTD đã bước đầu biết đến sự bảo vệ của các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD, tuy nhiên vẫn chưa thực sự hiểu và tin tưởng sử dụng cũng như liên hệ với các cơ quan này để bảo vệ quyền lợi của mình. Điểm mạnh gần đây của các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD là mạng lưới tổ chức Hội bảo vệ quyền lợi NTD đã được phát triển rộng đến cấp huyện, giúp đưa các tổ chức này đến gần với NTD ở các cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hỗ trợ NTD. Hơn nữa, giữa các cơ quan quản lý nhà nước như: Cục quản lý cạnh tranh, Hội đồng cạnh tranh, Bộ Công thương đã có sự phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn nhau trong công tác bảo vệ lợi ích NTD. Mới đây, Cục quản lý cạnh tranh cũng đã đa dạng hóa các phương thức hỗ trợ, tư vấn và tiếp nhận khiếu nại từ NTD, với mong muốn giúp NTD có thể thực hiện được các quyền lợi của mình. Theo đó, NTD có thể gọi điện đến tổng đài hỗ trợ, tư vấn; có thể gửi những thắc mắc, khiếu nại đến trang web bảo vệ quyền lợi NTD hay địa chỉ email của Cục quản lý cạnh tranh; hoặc cũng có thể gửi khiếu nại qua đường bưu điện, hay đến nộp trực tiếp tại địa chỉ của Cục quản lý cạnh tranh. Với nhiều phương thức khác nhau, công tác bảo vệ quyền lợi NTD đã bước đầu đạt được một số thành tựu. Trong quý một năm 2015, Tổng đài tư vấn đã ghi nhận có 4383 cuộc gọi đến, trong đó các chuyên viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 1796 cuộc gọi, chiếm 40,98%. Ngoài ra, Cục quản lý cạnh tranh cũng đã nhận được 30 đơn khiếu nại của NTD trong khoảng thời gian 47