Khóa luận Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế

139 trang thiennha21 22/04/2022 4820

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Trường Đại học Kinh tế Huế TRẦN THỊ PHƯƠNG LY Niên khóa: 2015-2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Phương Ly ThS. Ngô Minh Tâm MSV: 15K4041069 TrườngLớp: K49A – KDTM Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 12 năm 2018
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Được sự phân công của quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập nghề nghiệp tại VNPT Thừa Thiên Huế em đã hoàn thành đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế ”. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự nỗ lực của cá nhân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các bác, các cô chú, anh chị trong đơn vị cơ quan. Trước tiên cho phé tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình dạy dỗ chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là giảng viên hướng dẫn Th.S. Ngô Minh Tâm đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để tôi làm tốt bài thực tập nghề nghiệp trong suốt quãng thời gian thực tập, nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến Ban giám đốc, các phòng ban đặc biệt là các anh chị trong phòng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đã tận tình tiếp đón, hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi tìm hiểu thực tiễn, được trải nghiệm và cung cấp những số liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thànhđề tài nghiên cứu này. Mặc dù số lượng công việc trong cơ quan rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian để hướng dẫn chúng tôi rất nhiệt tình. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân tôi còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự góp ý, chỉ dạy thêm của Quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ tại cơ sở đơn vị để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi kính chúc Quý thầy cô sức khỏe và thành công hơn nữa trong sự nghiệp cao quý. Đồng thời, tôi cũng kính chúc các anh chị trong VNPT TT-Huế luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc Trường Đại họcHu ế,tKinhháng 01 năm tế 2019 Huế Sinh viên thực hiện Trần Thị Phương Ly SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 3 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: 7 4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích 7 5. Kết cấu nội dung 10 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.1.3 VaiTrường trò của dịch vụ :Đại học Kinh tế Huế 13 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3. Dịch vụ Internet Cáp Quang 15 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Cáp quang 15 1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang 15 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.1.3.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT 17 1.1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 18 1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.5 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 22 1.1.6. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 25 1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu của các nước 25 1.1.6.2. Các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ 27 1.2 Cơ Sở Thực Tiễn về Thị trường mạng Internet 32 1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quang ở Việt Nam 32 1.2.2 Thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1. Giới thiệu sơ nét về VNPT Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 37 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của VNPT TT-Huế 39 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 41 2.1.4 Các sản phẩm , dịch vụ chủ yếu 42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm vừa qua 2015-2017 43 2.1.5.1 Tình hình về cơ cấu lao động theo độ tuổi 46 2.1.5.2 TìnhTrường hình cơ cấu lao Đại động theo học trình độ chuyênKinh môn tế Huế 47 2.1.5.3 Tình hình cơ cấu lao động theo lĩnh vực công việc 47 2.1.6. Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 – 2017 48 2.2 Phân tích thực trạng thị trường Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian qua 48 2.2.1 Giới thiệu về Internet cáp quang Fibervnn 48 2.2.2. Thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh của FiberVNN 50 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.2.2.1 Thị trường mục tiêu 50 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh của FiberVNN 50 2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng và phát triển dịch vụ của dịch vụ Internet Cáp quang Fiber VNN trong thời gian qua 52 2.2.3.1 Các sản phẩm và giá cước của Internet Cáp Quang FiberVnn 52 2.2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng chất lượng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn trong thời gian qua 53 2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN – Chi nhánh Thừa Thien Huế trong giai đoạn 2015-2017 54 2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.3.1 Thống kê mô tả theo các thành phần của thang đo mẫu nghiên cứu 56 2.3.2 Đo lường một số yếu tố về sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn của VNPT 61 2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT 61 2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của khách hàng 62 2.3.2.2 Đo lường Lý do làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT 63 2.3.2.3 Đo lường Lý do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT 64 2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FibervnnTrường Đại học Kinh tế Huế 65 2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis 69 2.3.5 Mô hình hiệu chỉnh 73 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 74 2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn 78 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.3.8 Đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Kiểm định One- Sample T- test và Frequence) 79 2.4 Đánh giá thành công và hạn chế về dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT –Thừa Thiên Huế 85 2.4.1 Thành công 85 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 87 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1. Phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang fibevnn trong thời gian tới tại VNPT Thừa Thiên Huế: 89 3.1.1. Định hướng của VNPT Thừa Thiên Huế 89 3.1.2. Định hướng marketing đối với dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 90 3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chất lượng dịch vụ” 90 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Giá sản phẩm” 91 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” 92 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chăm sóc khách hàng” 93 3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chính sách khuyến mãi” 94 PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 95 3.1 KiếnTrường nghị Đại học Kinh tế Huế 95 3.1.1 Đối với nhà nước chính quyền địa phương 95 3.1.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 95 3.1.3 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế 95 3.2 Kết luận 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang và sự hài lòng của khách hàng 31 Bảng 2: Tình hình lao động của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 3: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính 46 Bảng 4: Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn 47 Bảng 5: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc 47 Bảng 6. Kết quả SXKD của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 7: Giá cước dịch vụ cáp quang của công ty FPT trên địa bàn Tỉnh 50 Bảng 8 : Giá cước dịch vụ Cáp Quang của công ty Viettel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 51 Bảng 9: Quy định tốc độ các gói dịch vụ Fibervnn- Gói toàn quốc 52 Bảng 10: Quy định giá cước cho các gói dịch vụ Fibervnn- Gói toàn quốc 52 Bảng 11: Quy định tốc độ cho các gói dịch vụ Fibervnn 52 Bảng 12 : Quy định giá các gói cước FiberVNn Vip 53 Bảng 13: Kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN –Thừa Thiên Huế 54 Bảng 14: Số lượng khách hàng sử dụng thuê bao FiberVNn theo từng loại khách hàng năm 2017 55 Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 55 Bảng 16 : Đặc điểm đối tượng điều tra 56 Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 Bảng 19:KiTrườngểm định Chính sáchĐại khuy ếhọcn mãi theo Kinh hệ số tin cậ ytế Cronbach’s Huế Alpha 67 Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 Bảng 22:Kiểm định Sự hài lòng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập 69 Bảng 24: Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố biến độc lập lần 1 69 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 25: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT 72 Bảng 26: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 74 Bảng 27: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn 75 Bảng 28: Phân tích ANOVA 76 Bảng 29: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 76 Bảng 30: Kết quả phân tích hồi quy đa biến của từng nhân tố 77 Bảng 31: Kiểm định giả thiết 79 Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩn 79 Bảng 33: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 80 Bảng 34: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm của dịch vụ 81 Bảng 35: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của dịch vụ 82 Bảng 36: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng của dịch vụ 83 Bảng 37: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Đội ngũ nhân viên của dịch vụ 84 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 : Mức tăng trưởng thuê bao internet 5 tháng đầu năm 2017 33 Biểu đồ 2 : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 57 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 58 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 59 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng 59 Biểu đồ 6 : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân 60 Biểu đồ 7 : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 61 Biểu đồ 8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT 61 Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT 63 Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT 64 Biểu đồ 11: Lí do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT 65 Biểu đồ 12: Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN của VNPT 65 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Đặc điểm của dịch vụ 11 Sơ đồ 1.2 : Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Spreng & Mackoy,1996) 21 Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế 40 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 41 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 9 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 26 Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế 27 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế, 2015 28 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế 29 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC VIẾT TẮT FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viet Nam Telecommunication Group) FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) VNPT TT -Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế TTVT Trung tâm Viễn thông ĐHTT Điều hành thông tin VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay với một bối cảnh đất nước ngày càng phát triển ngày càng có nhiều phát minh được con người tạo ra ra nhằm cải thiện đời sống thì dịch vụ VT-CNTT cũng theo đó mà phát triển, đặc biệt là mạng Internet ngày càng khẳng định sức hấp dẫn của mình. Để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nổ lực tạo ra lợi thế cạnh tranh từ đó nâng cao sự hài lòng giữ chân khách hàng cũ cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng. Với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các nhà mạng cung cấp đã và đang từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP), trong đó có dịch vụ Internet Cáp Quang. Dịch vụ Internet Cáp Quang là dịch vụ cung cấp đường truyền tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH( Fiber To The Home). Tốc độ đường truyền Internet cáp quang cao hơn gấp nhiều lần tốc độ Internet ADSL và giá cước dịch vụ cũng còn khá cao(bình quân 500.000đồng/tháng không tính chi phí lắp đặt ban đầu). Các doanh nghiệp, tổ chức hay một gia đình rất phù hợp để sử dụng dịch vụ này Sự khác biệt của dịch dịch vụ Inetnet Cáp Quang so với các ngành khác ở chỗ làm cho khách hàng thõa mãn hài lòng thì phải có những chiến lược gắn với chất lượng dịch vụ. Còn không nhà cung cấp sẽ mất đi khách hàng, rất khó để giữ chân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không những làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và duy trì được khách hàng. Vì vậy yếu tố sự hài lòng khách hàng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giTrườngữa các nhà mạng cung Đại cấp dịch học vụ. Kinh tế Huế Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang có sự tồn tại của ba nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN cạnh tranh như Viettel, FPT,VNPT. Theo số liệu báo cáo thống kê về mạng lưới và dịch vụ Internet của viễn thông thì VNPT hiện đang xếp thứ nhất về thị phần số thuê bao dịch vụ FTTH với 46,1 % và thị phần số thuê bao băng rộng cố định là 45,7% trong đó số thuê bao Fibervnn đạt 4,1triệu 1 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm thuê bao. Và đến hết tháng 5/2018, VNPT là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ gần 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị trường Trong môi trường cạnh tranh, với việc đẩy mạnh thị trường và thu hút số lượng khách hàng về công ty mình của 2 nhà mạng Viettel, FPT thì ngoài việc điều chỉnh các bảng giá cước phù hợp VNPT còn chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng như việc đưa ra các chính sách ưu đãi khuyến mãi, miễn phí lắp đặt và cho ra đời các gói cước mới như tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn. Với các chính sách đó có thể thu hút số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ và lợi nhuận tăng một cách đáng kể. Nhận thấy được tầm quan trọng đó, một nghiên cứu nhằm mục đích đem đến lòng tin cậy của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của nhà mạng cung cấp dịch vụ nói chung và VNPT nói riêng đáp ứng được cả 3 tiêu chí khách hàng cần là “Chất lượng tốt, giá thành rẻ và thời gian cung cấp nhanh chóng” Xuất phát từ sự cần thiết trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu có thể đánh giá một cách chính xác sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó đưa ra đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao sự hTrườngài lòng của khách hĐạiàng khi sửhọc dụng d ịchKinh vụ Internet tếCáp QuangHuế- FiberVNN của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên -Huế 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề sự hài lòng của khách hàng. - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế tại địa bàn. 2 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát/ phỏng vấn: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Thực hiện nghiên cứu thị trường tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế và các thị xã, huyện thuộc tỉnh TT-Huế. Số liệu thu thập liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang - FiberVNN - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn về giai đoạn 2015-2017 ; +Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2015 – 2017 + Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong phạm vi từ 25/10 đến 25/11 Nội dung: Tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh thừa Thiên Huế 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - CácTrường số liệu cần thu thập:ĐạiSố liệu học thông tinKinh có sẵn, đư ợctế lấy Huếtừ các thống kê và được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do bộ phận kinh doanh của trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp; Tham khảo các nghiên cứu liên quan; Các luận văn tại thư viện trường. Đặc biệt là những số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang- FiberVNN 3 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Mục đích thu thập các dữ liệu trên: đánh giá được chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang qua các năm, nắm bắt được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ cho đề tài nghiên cứu. 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng tại giao dịch của VNPT, sử dụng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua mạng như email, qua điện thoại trực tiếp của tác giả hoặc qua đội ngũ điện thoại viên (tổng đài 119, tổng đài 800126) hoặc thông qua nhân viên các TTVT, Phòng bán hàng thành phố, thị xã, huyện. Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp chuyên gia (Trưởng phòng chức năng) để nắm bắt được tình hình khách hàng thông qua những người thường xuyên tiếp xúc sử dụng Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu được sử dụng để thu thập thông tin từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT. Kết quả nghiên cứu để kiểm định lại mô hình lý thuyết 4.1.3 Phương pháp điều tra, chọn mẫu Cách điều tra của mẫu là việc thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp và phát bảng hỏi tới từng khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế để điều tra khảo sát xem số lượng người đảm bảo theo mẫu đã chọn phù hợp với đề tài nghiên cứu. Các dữ liệu cần thu thập: các yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng Kỹ thuật chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu phải đảm bảo tính khả thi cho việc khảo sát và tính suy rộng tổng thể. Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu thích hợp là 180Trường mẫu nhằm phục Đạivụ tốt nhất học cho việc phânKinh tích dữ liệutế Huế Xác định kích thước mẫu theo cách sau: - Sử dụng công thức sau: 1 4 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Do tính chất p+q= 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25.Ta có độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất : n= 150 ( Khách hàng cá nhân) Trong đó: p là tỉ lệ khách hàng nữ; q là tỉ lệ khách hàng nam Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí để thuận lợi cho việc khảo sát, em xin đề xuất sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu nên: Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi cần phải thõa mãn điều kiện dưới đây: - Theo phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng Chu _ Nguyễn mộng Ngọc thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát Ta có Công thức tính cỡ mẫu tổi thiểu theo công thức tỷ lệ: bi ; M (25-30 câu h ; Trong đó: m là số ến quan sát 5ỏi). n: kích thước mẫu. Từ đó ta xác định được cỡ mẫu của nghiên cứu là n= 5*28 = 140. Tuy nhiên trong quá trình điều tra khảo sát: Để đảm bảo tỷ lệ mẫu phòng trừ các trường hợp sai sót trong quá trình điều tra tôi còn hướng đến nhận xét của các khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang củaVNPT. Như vậy tôi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150. Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh bảng hỏi phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất. Bảng câu hỏi được sử dụng trên thang đoTrường Likert gồm các mức Đại độ: học Kinh tế Huế 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý - Bảng hỏi dùng để điều tra gồm hai phần chính: 5 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Thông tin đánh giá: Dùng để đánh giá sơ lược về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Interner Cáp Quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh TT-Huế Các câu hỏi trung tâm nội dung điều tra: Bám sát khung lý thuyết của chủ đề nghiên cứu, cung cấp thông tin để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu. Thông tin chung: Dùng để thu thập dữ liệu cá nhân của các đối tượng được điều tra, cơ sở để thực hiện thống kê mô tả trong mẫu. Tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Cách tiến hành chọn mẫu Do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại VNPT Chi nhánh TT- Huế nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu Quy trình chọn mẫu được tiến hành theo hệ thống Hoàng Văn Minh, 2013 như sau: Bước 1: Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu Bước 2: Xác định cỡ quần thể N Bước 3: Xác định cỡ mẫu n Bước 4: Tính khoảng cách mẫu k= N/n Bước 5: Chọ các đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa l và k bằng phương pháp ngẫu nhiên ( rút thăm) Bước 6: Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng với đơn vị mẫu đầu tiên, tiếp tục cho đến khi đủ số mẫu i+1k; i+2k; i+3k; .; i+(n-1)k Với số quan sát trong mẫu là 150, điều tra khách hàng trong 30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là 150/30=5 khách hàng TheoTrường như thông tin từ Đạiphòng kinh học doanh củaKinh công ty VNPT, tế bHuếình quân mỗi ngày nhân vien kinh doanh tiếp xúc khoảng 30 khách hàng, ta xác định được hệ số k= 30/5=6. Như vậy, cứ cách 6 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông tin từ khách hàng tiếp theo được xác định như bước nhảy k đã tính ở trên cho đến khi đạt số lượng mẫu yêu cầu 6 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: - Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điểu tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với yêu cầu nghiên cứu của đề tài - Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng bằng SPSS 20.0 - Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra sử dụng cho các biến định danh) 4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích Thông tin thu thập được sẽ làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, kiểm định One Sample T-Test • Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. • Hệ số Cronbach Alpha: Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo các nhà nghiên cứu: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, những biến có Crombach Alpha lớn hơn 0,7 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. • TiTrườngến hành phân tích Đại nhân tốhọc (EFA): KinhPhân tích nhân tế tốHuếđối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test. Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại lượng Chi – bình 7 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 căn cứ trên mức ý nghĩa Sig. của kiểm định. Với cặp gỉả thuyết: H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu H1: Phân tích nhân tố phù hợp với mô hình Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5 0) MứcTrường độ phù hợp của mô Đại hình hồi quyhọc được đánhKinh giá thông quatế hệ Huếsố R2 điều chỉnh. -Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn • Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các nhóm nhân tố: Kiểm định One - Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay 8 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm về chất lượng dịch vụ, giá sản phẩm, chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi, đổi ngũ nhân viên khác nhau. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 kết hợp với phần mềm AMOS 20.0 tiến hành theo quy trình sau: Nghiên cứu sơ bộ Cơ sở lý thuyết Thang đo Thảo luận nhóm nháp Phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức: Thang đo Nghiên cứu định lượng Điều chỉnh hoàn chỉnh (n=210) 1. Loại các biến có hệ số Kiểm định độ tin cậy tương quan biến tổng nhỏ thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha 2. Kiểm tra hệ số Alpha 1. Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Đánh giá thang đo: 2. Kiểm tra yếu tố trích dc Phân tích nhân t ố 3. Kiểm tra Phương sai trích khám phá EFA được Trường Đại học Kinh tế Huế Kiểm định mô hình và các giả thuyết Viết báo cáo Hiệu chỉnh thang đo - Phân tích tương Nghiên cứu quan - Hồi quy đa biến Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 9 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Trên cơ sở thang đo sơ bộ, để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với việc nghiên cứu dịch vụ Internet Cáp Quang tại TT-Huế, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia để bổ sung, hoàn thiện các thành phần ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Cáp quang ảnh hưởng đến thị phần dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT Chi nhánh TT-Huế. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát. 5. Kết cấu nội dung Luận văn có kết cấu làm 3 phần, trong đó phần 2 gồm có 3 chương. Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu, được chia thành 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang – FiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 PHẦN III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế 10 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong ngành marketing và kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm dùng để định nghĩa về nó, có thể khái quát như sau: Theo Zeithaml và Britner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” Theo Philip Kotler (2001) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Tuy nhiên, theo Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB.TP Hồ Chí Minh, 2013 thì cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không nhìn thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Từ các quan điểm khác nhau trên, tôi có thể đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng, thõa mãn nhu cầu sinh hoạt và sản xuất hằng ngày của con người” 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình Tính không tách rời Trường Đại học Kinh tế Huế Dịch vụ Tính không Tính không dự đồng nhất trữ Sơ đồ 1.1 : Đặc điểm của dịch vụ 11 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.9-12 (Sách Giáo trình MKT dịch vụ): Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có 4 đặc tính như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Tính vô hình: Đặc điểm khác biệt cơ bản nhất của dịch vụ chính là không có hình dáng, không sờ mó cân đo đong đếm một cách cụ thể được như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc bệnh nhân bao gồm những hoạt động kiểm tra, chuẩn đoán, city, điều trị thì chính những dịch vụ này bệnh nhân không thể nhìn thấy hay chạm vào được. Tính không đồng nhất: Hay còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và đại điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “Thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác sinh dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể nhất định. Bên cạnh đó tính không đồng nhất cũng có nguyên nhân từ khách hàng, vì mỗi khách sẽ có nhu cầu khác nhau và trải nghiệm dịch vụ theo một hướng riêng biệt nên chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của họ cũng không thể nào đồng nhất được. Vì vậy, tính không đồng nhất của dịch vụ là kết quả của sự tác động lẫn nhau giữa con người (giữa những nhân viên và khách hàng) và tất cả sự thay đổi đi kèm với nó. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ rất khó để có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn thứ nhất là giai đoạn sản xuất, thứ 2 là giai đoạn sử dụng.Trường Việc ra đời và s ửĐại dụng dịch học vụ thường Kinh thường đư ợctế diễn Huế ra đồng thời với nhau cũng còn có ý nghĩa là các khách hàng thường xuyên tương tác làm việc với nhau trong suốt tiến trình sản xuất dịch vụ vì vậy có thể ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của nhau. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền cả hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn. 12 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” và “phục hồi” lại. Chính vì vậy mà dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc sau đó. 1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ: Dịch vụ đóng vai trò làm cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, giúp cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả Dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng cuộc sống. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ giúp kích cầu, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Theo hướng đề tài nghiên cứu của mình tôi xin định nghĩa về dịch vụ là một loại hình kinh doanh quan trọng nối các khâu sản xuất lại với nhau. Việc chú trọng phát triển dịch vụ sẽ đem lại hiệu quả trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh và giúp khách hàng gắn bó với doanh nghiệp hơn 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” heo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quáTrường trình cảm nhận, Đạitiêu dùng họcdịch vụ, làKinh dịch vụ tổ ngtế hợ pHuế của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.” Theo quan điểm TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn 13 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Theo hướng đề tài nghiên cứu của mình, tôi định nghĩa về chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đó. Là dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại sự mong muốn, sự thỏa mãn kì vọng, sự thoải mái nhất cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong kinh doanh bởi vì nó tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn giữa các doanh nghiệp khác nhau. 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155) Tính vượt trội: Đối với khách hàng thì dịch vụ có chất lượng thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với nhưng sản phẩm khác. Chính vì tính ưu việt này làm cho dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ chịu sự chi phối bởi sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng nó có vai trò rất lớn trong hoạt động sử dụng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng Tính đặc trưng của sản phẩm: Chính là những cái cốt lõi và tinh tế nhất được kết tinh trong sản phẩm tạo ra. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng càng cao sẽ tạo nên đặc trưng vượt trội cao hơn. Từ đó khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đo việc triển khai dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. TínhTrường thõa mãn nhu cầuĐại: Nhu c ầuhọc là một trạngKinh thái thiếu tế hụt mộtHuế sự thõa mãn cơ bản nào đó. Nhu cầu con người tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể và nhân thân con người. Còn nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề là căn cứ hình thành dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và luôn cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu chất lượng dịch vụ không thảo mãn nhu cầu của họ. 14 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải là các nhà cung cấp. Nói một cách đơn giản hơn là giá trị của dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao tạo ra các giá trị đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính tạo ra giá trị chính là nền tảng cho việc xâu dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. 1.1.3. Dịch vụ Internet Cáp Quang 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Cáp quang Trong những năm gần đây dịch vụ Internet cáp quang trở nên khá phổ biến với khách hàng đặc biệt các khách hàng như doanh nghiệp, tổ chức hay là gia đình. Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc bằng nhựa, sử dụng ánh sáng để truyền tín hiệu. Đường truyền cáp quang là sợi dây cáp được cấu tạo ra từ thủy tinh hoặc nhựa để truyền tín hiệu ánh sáng hoặc viễn thông. Cáp quang được sử dụng để truyền các tín hiệu đi rất ca, tính ổn định cao nên ít bị nhiễu, khoảng cách đường truyền rất xa so với các cách thức khác Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To The Home). Dịch vụ này khá tương đồng với dịch vụ ADSL, thay vì sử dụng công nghệ ADSL dịch vụ này sử dụng công nghệ EFM( Ethernet First Mile) trên sợi cáp quang. Ngoài ra dịch vụ còn duy trì phương thức truy nhập hoàn toàn giống dịch vụ ADSL cho nên khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng nó. 1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang NhTrườngờ việc thay đổi công Đại nghệ sửhọcdụng cáp Kinh quang thay tế cho cápHuế đồng (dịch vụ ADSL dùng cáp đồng kéo đến nhà khách hàng) đúng như tên gọi của nó đã tạo ra những khác biệt lớn lao: - Băng thông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụ ADSL có thể đạt được 1000Mbps. Tốc độ đối xứng cho cả hai chiều lên và xuống của dữ liệu. 15 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Do sử dụng sợi quang kéo đến nhà khách hàng nên chất lượng truyền dẫn ổn định, không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; hạn chế tối đa sét đánh lan truyền trên đường dây. - Nâng cao tốc độ đường truyền một cách dễ dàng tùy theo nhu cầu sử dụng. - Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây: Truy nhập Internet tốc độ cao, thoại trên nền IP, truyền hình IPTV độ rõ nét cao, xem phim theo yêu cầu (VoD), hội nghị truyền hình (Video Conferrence), mạng riêng ảo kết nối hai hay nhiều văn phòng với nhau, Game Online, Sơ lược về cáp quang: - Cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốt, bằng đường kính của một sợi tóc. Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là cáp quang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa. Không giống như cáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang truyền tín hiệu bằng ánh sáng nên ít bị nhiễu, tốc độ cao và truyền xa hơn. - Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tối đa các tín hiệu ánh sáng. Sợi quang được tráng một lớp lót nhằm phản chiếu tốt các tín hiệu. - Cáp quang gồm các phần sau: + Core: Trung tâm phản chiếu của sợi quang nơi ánh sáng đi. + Cladding: Vật chất quang bên ngoài bao bọc lõi nhằm phản xạ ánh sáng trở lại vào lõi. + Buffer coating: Lớp phủ dẻo bên ngoài bảo vệ sợi không bị hỏng và ẩm ướt. + Jacket: Hàng trăm hay hàng ngàn sợi quang được đặt trong bó gọi là cáp quang. Những bóTrường này được bảo vệ Đạibởi lớp ph họcủ bên ngoài Kinh của cáp đư ợtếc gọ i làHuế jacket. - Truyền tín hiệu trong cáp quang: + Phát: Một điốt phát sáng (LED) hoặc laser truyền dữ liệu xung ánh sáng vào cáp quang. + Nhận: Sử dụng cảm ứng quang chuyển xung ánh sáng ngược thành data. + Cáp quang chỉ truyền sóng ánh sáng (không truyền tín hiệu điện) nên nhanh, không bị nhiễu và bị nghe trộm. Độ suy hao thấp hơn các loại cáp đồng nên có thể tải các tín hiệu đi xa hàng ngàn ki lô mét. 16 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Ưu điểm: Chính nhờ những đặc điểm nổi bật của cáp quang mà việc sử dụng internet cáp quang cũng tiện lợi và phỏ biến hơn, có những tính năng vượt trội hơn như: - Tốc độ đường truyền nhanh và ổn định - Tín hiệu đầy đủ dù thay đổi thời tiết, khoảng cách đường truyền hay sự xâm nhập của điện từ - Không dẫn điện nên việc sử dụng internet cáp quang không sợ sự lan truyền khi bị sét đánh - Việc nâng cấp băng thông được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng hơn Nhược điểm: Việc sử dụng internet cáp quang rất tốt, tuy nhiên lại gặp phải một số vấn đề về chi phí như: - Việc lắp đặt cáp phải chú ý độ thẳng của nó, không được để gập - Khi cáp xảy ra sự cố thì chi phí để sửa chữa nó cao hơn các loại khác rất nhiều - Việc nối cáp cũng đòi hỏi yêu càu kĩ thuật cao và gây ra nhiều khó khăn 1.1.3.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Theo số liệu Cục Viễn thông vừa công bố, thị phần internet cáp quang của VNPT còn cao hơn so với số liệu ước tính Tập đoàn này đưa ra trước đó. Cụ thể, tính tới cuối năm 2016, VNPT có 2,87 triệu thuê bao FiberVNN, chiếm 44,8% thị phần thị trường internet cáp quang, chính thức trở thành doanh nghiệp có thị phần thuê bao cáp quang lớn nhất hiện nay và bỏ khá xa doanh nghiệp đứng thứ 2 là Viettel (chiếm 35,7%). Trong khi đó FPT chiếm 19,2% thị phần và còn lại là của các doanh nghiệp khác. Từ cuối năm 2017 đến nay, dịch vụ Internet Cáp quang (FTTH) của VNPT vẫn có sựu tăng trưởng mạnh mẽ và tiếp tục đứng ở vị trí số 1 thị trường Kể từ năm 2015, thị phần Internet cáp quang của VNPT chiếm khoảng 35%, tăng 60% so Trườngvới năm 2014. Đến Đại cuối năm học2016, thị phầnKinh FTTH của tế VNPT Huế đạt 44,8% tăng 11,5% so với năm 2015, đưa VNPT trở thành doanh nghiệp dẫn đầu và củng cố vững chắc vị trí số 1 trên thị trường. Năm 2017, VNPT tiếp tục triển khai xây dựng hạ tầng mạng băng rộng và siêu rộng trên cả cố định và di động. Kết quả là, VNPT vẫn đứng đầu về thị phần thuê bao FTTH. 17 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm ( Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông) Theo báo cáo tổng kết năm vừa qua, tổng số thuê bao Internet băng rộng của Tập đoàn đạt 4,6 triệu thuê bao, tăng 21% so với năm 2016, trong đó thuê bao FiberVNN (dịch vụ Internet cáp quang) đạt 4,1 triệu thuê bao, tăng 52% so với 2016. Và đến hết tháng 05/2018, VNPT vẫn là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị phần. Như vậy, trong 03 năm liên tiếp từ năm 2015 đến năm 2017, thị phần Internet cáp quang của VNPT luôn tăng trưởng tốt so với các đối thủ. VNPT cũng áp dụng nhiều chính sách giảm giá cước làm hài lòng khách hàng như khuyến mại tặng gói cước chi trả cả năm, hay tăng số lượng băng thông nhưng giá cước không tăng và tăng chất lượng dịch vụ nhưng giá cước không đổi 1.1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nó được khái quát như sau: Sự hài lòng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của Trườnghọ được thõa mãn Đạihay được họcđáp ứng vKinhượt mức trong tế suốt Huế vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng đạt được thõa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. [Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VinanLink, luận văn thạc sĩ Kinh Tế, Trường ĐH kinh Tế TP.HCM] 18 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Theo (Parasuaaman và ctg,1988; Spreng và ctg, 1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Có nghĩa là cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết khi khách hàng đã dùng một loại sản phẩm dịch vụ và có kết quả sau khi sử dụng. Đặc biệt hơn về sự hài lòng của khách hàng là cái cảm giác mong chờ, tâm trạng thõa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ vượt lên trên sự kì vọng, đáp ứng của họ. Cụ thể hơn theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm giác tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Dựa vào cảm giác đó, có thể chia làm 3 mức độ để đánh giá CLDV: • Mức độ không hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của khách hàng. • Mức độ hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. • Mức độ rất hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Qua các định nghĩa trên thấy được khách hàng có thể có những mức độ hài lòng khác nhau. Nếu lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ mang lại thấp hơn so với những gì khách hàngTrường kỳ vọng, khách Đại hàng sẽ họcbất mãn vàKinh họ sẽ nhanh tế chóng Huế tìm kiếm doanh nghiệp khác mà đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngược lại, nếu lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ mang lại cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, khách hàng, doanh nghiệp không chỉ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng mà cọn tạo ra giá trị tối ưu cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Và đó là mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng nổ lực đạt được nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tối đa hóa lợi nhuận. 19 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Những định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng trên đều có cách nhìn nhận riêng của từng tác giả nhưng nhìn chung các định nghĩa này đều chỉ ra rằng sự hài lòng chính là sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó, cảm giác hài lòng hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh những lợi ích thực tế với lợi ích kì vọng. 1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng a. Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Do đó, muốn khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình thì các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho người tiêu dùng. Trong lĩnh vực dịch vụ (theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997) thì chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với Trườngnhau, trong đó chất Đại lượng dịch học vụ là cáiKinh được tạo ratế trư ớcHuế và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu vê mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và MacKoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng như sau: 20 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng của được đáp ứng khách hàng Chất lượng mong đợi Sơ đồ 1.2 : Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Spreng & Mackoy,1996) Nhìn vào sơ đồ trên thấy được mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. b.Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng theo Oliver (1993), giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định ở những phương diện sau: Thứ nhất là các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòngTrường khách hàng có Đạiliên quan nhihọcều yếu Kinhtố khác ngo àitế chất Huếlượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ Thứ hai là cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp như thế nào trong khi đó sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. 21 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Thứ ba là nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như trên. 1.1.5 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Một khái niệm tâm lý học cho biết: “Khách hàng hài lòng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Do đó, nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet là chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm, chính sách khuyến mãi, thương hiệu, chăm sóc khách hàng, sự thuận tiện, cuối cùng là đội ngũ nhân viên a. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải chú ý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng sẽ bỏ ra 1 khoản chi phí cao để mua dịch vụ đó nếu chất lượng của dịch vụ đó tốt. Bên cạnh đó cần phải tạo lòng tin cho khách hàng và đặc biệt là tạo uy tín cho doanh nghiệp của mình. Chất lượng dịch vụ luôn đi kèm với thương hiệu của công ty. Mà chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu tạo bởi rất nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiTrườngền của khách hàng Đại(customer họccomplaints). Kinh tế Huế b. Giá cả dịch vụ: Giá cả là yếu tố mà khách hàng luôn xem xét đầu tiên dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp cần phải cân nhắc giá cả phù hợp với mức độ chất lượng dịch vụ đó. Cùng một sản phẩm có thể có nhiều giá cả khác nhau tùy thuộc vào chất lượng của loại đó đem lại. Giá cả cũng là yếu tố đem lại sự hài lòng cho khách hàng nếu giá đó phù hợp với nhu cầu của khách. Đặc biệt với một khu vực có 22 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm tình hình kinh tế không quá nổi bật như thành phố Huế. Người sử dụng sản phẩm với một mục đích với một mức thu nhập trung bình sẽ xem xét đến yếu tố giá trong quá trình sử dụng sản phẩm lâu dài cũng như khi bắt đầu sử dụng dịch vụ sản phẩm. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng: Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Theo (Cronin và Taylor, 1992) khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at, 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thTrườngỏa đáng hay không. ĐạiChỉ khi họcnào khá chKinhhàng cảm nhtếận chHuếất lượng dịch vụ (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động 23 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982) (1) Giá so với chất lượng (2) Giá so với các đối thủ cạnh tranh (3) Giá so với mong đợi của khách hàng Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại. c. Chính sách khuyến mãi: Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì cần phải đưa ra được nhiều chính sách khuyến mãi để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty mình. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì chính sách khuyến mại cũng là một phần không thể thiếu giúp đẩy nhanh lượng tiêu thụ sản phẩm cũng như tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp. d. Chính sách chăm sóc khách hàng: Lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ công ty là những gì mà doanh nghiệp quan tâm đếnnhững mong muốn nhu cầu của họ, sự lắng nghe và tôn trọng của ta đối với họ. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ chúng ta thì lúc đó sẽ chú ý tới những sản phẩm của công ty. Vì vậy, cần phải có nhiều chính sách chăm sóc để thõa mãn nhu cầu của khách hàng hơn. Phải luôn đặt khách hàng lên hàng đầu “Khách hàng là thượng đế” để lấy được sự tin tưởng từ khách hàng e. NhânTrường viên : Là cầu Đạinối giữa doanhhọc nghiệp Kinh với người titếêu dùng Huế cũng là bộ mặt của doanh nghiệp. Do đó, Năng lực của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt sự thành công của doanh nghiệp. f. Thương hiệu: Là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi 24 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công y và sản phẩm, còn mục đích cao cả hơn đó là làm sao giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với thuộc tính thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nhà nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng (Bloemer và Ruyter, 1998). Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ của một thương hiệu nào đó g. Dịch vụ gia tăng: Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng đi kèm hơn thì doanh nghiệp đó thu hút được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng của khách hàng hơn. Tuy nhiên, do tính chất cạnh tranh trên thị trường, khi một doanh nghiệp tạo ra được một dịch vụ gia tăng mới thì ban đầu sẽ tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh tại một thời điểm nhất định. Tuy nhiên, càng về sau, yếu tố bắt chước trong kinh doanh sẽ giúp các đối thủ cũng có được dịch vụ gia tăng đó và doanh nghiệp lại mất đi lợi thế của mình. Vì vậy, để tạo được sự khác biệt về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và làm cho khách hàng hài lòng về các dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm, từ đó tạo ra lòng trung thành đối với doanh nghiệp thì yêu cầu doanh nghiệp phải không ngừng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và tạo ra sự khác biệt của các dịch vụ gia tăng đó so với đối thủ. 1.1.6. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu của các nước a. MTrườngô hình chỉ số hài lĐạiòng của M họcỹ (ACSI ) Kinh tế Huế Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những 25 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Sự than phiền Sự hài Giá tr ị lòng của cảm nhận khách hàng(IS) Sự trung thành Chất lượng cảm nhận Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) b. Mô hình của M-K. Kim et al, 1985 Trong mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động mà M-K Kim et al đã xây dựng thì sự hài lòng khách hàng chính là biến phụ thuộc của mô hình, nó phụ thuộc vào 6 biến độc lập, đó là: Chất lượng cảm nhân, cấu trúc giá, hình ảnh thương hiệu, tác động của các chương trình quảng cáo khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng xuất phát từ việc khách hàng sẽ tiến hành so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ nhận được và những kỳ vọng họ đã đặt ra. Nếu khách hàng cảm thấy những lợi ích họ nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được kỳTrườngvọng họ đã đặt ra Đạithì khách họchàng sẽ cả Kinhthấy không htếài lòng. HuếNgược lại, nếu họ cảm nhận rằng lợi ích thực tế họ nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ vượt qua kỳ vọng của họ về sản phẩm dịch vụ đó thì họ sẽ cảm thấy hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Ngoài ra, cũng có trường hợp khách hàng cảm thấy lợi ích thực tế họ nhận được vượt xa so với kỳ vọng họ đã đặt ra cho sản phẩm/dịch vụ. Lúc này khách hàng cảm thấy thỏa mãn ngoài mong đợi hay hài lòng ở mức cao. 26 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.1.6.2. Các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ a. Mô hình của Tôn Đức Sáu và Thái Thanh Hà, 2010 Năm 2010, tác giả Tôn Đức Sáu và Thái Thanh Hà đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu về lĩnh vực viễn thông, đồng thời xuất phát từ những mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ mạng. Các mô hình được sử dụng rỗng rãi trong thời gian vừa qua đánh giá chất lượng dịch vụ đó là: mô hình SERQUAL( mức độ kỳ vọng –cảm nhận). Tuy được sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần. Do vậy, tùy thuộc vào những đặc thù riêng của ngành dịch vụ thông tin di động, thang đo được điều chỉnh cho phù hợp trong từng nghiên cứu cụ thể. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế dựa trên 4 thành phần: Chất lượng dịch vụ; giá dịch vụ; tính đơn giản và dịch vụ gia tăng. Đã xây dựng mô hình như sau: Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động TrườngTính đơn giản Đại học Kinh tế Huế Dịch vụ gia tăng Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế 27 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Trong quá trình phân tích tác giả nhận thấy và đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 2 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng như sau: chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ b.Lê Phú Quốc ( 2015) với đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế” gồm 6 nhân tố độc lập: Chất lượng dịch vụ ADSL; giá cả dịch vụ; Hình ảnh, thương hiệu; Quảng cáo, khuyến mãi; Sự thuận tiện; Dịch vụ khách hàng và 1 biến phụ thuộc hài lòng dịch vụ. Sau khi phân tích tác giả đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ; Giá cả dịch vụ; Khuyến mãi, quảng cáo; Chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ ADSL Giá cả dịch vụ Sự hài lòng của Hình ảnh, thương hiệu khách hàng về dịch vụ ADSL Quảng cáo, khuyến mãi Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế, 2015 c NguyTrườngễn Thị Bích Liên (2017)Đại với nghihọcên cứu Kinh“Các nhân tếtố ảnh Huế hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế”. Nghiên cứu đã vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm 7 thành phần. Kết quả đã chứng minh rằng ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Huế gồm 7 thành phần bao gồm(1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ; (5) Mức độ đồng cảm 28 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm và (6) Cảm nhận giá cả.(7).Sau khi hiệu chỉnh , mô hình đề xuất 7 yếu tố ban đầu gộp lại còn 3 yếu tố là: Giá cảm nhận. Tác giả dử dụng thang đo Likert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố trên có tác động dương đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho khách hàng. Mô hình đã xây dựng như sau: Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của Phương tiện hữu hình khách hàng về dịch vụ Internet Banking Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Cảm nhận giá cả Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế c .Lê Cát Vi (2013) với nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”. Nghiên cứu đã nhận định có 9 nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV. Trong đó các nhân tố “Chất lượng dịch vụ”, “Cảm nhận về chi phí”, “ChămTrường sóc khách hàng”,”Chương Đại học trình qu Kinhảng cáo và khuy tếến Huếmãi” là quan trọng mà tác giả nhìn thấy qua quá trình nghiên cứu 1.1.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan, tìm hiểu và phân tích các mô hình đến dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước, thì mô hình nghiên cứu đề nghị được sử dụng trong đề tài khóa luận về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 29 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT-Chi nhánh Thừa Thiên Huế kế thừa mô hình của M.K Kim et al có chỉnh sửa và bổ sung tôi đã đề xuất được 5 nhân tố độc lập để đánh giá sự hài lòng đó là: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và tác giả đề xuất thêm 1 nhân tố là đội ngũ nhân viên và cuối cùng là 1 biến phụ thuộc đã xây dựng mô hình như sau: Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ Sự hài lòng của Chính sách khuyến khách hàng về dịch mãi vụ Internet Cáp Quang Fibervnn Chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu liên quan kết hợp với điều tra định tính) Với 5 thành phần của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn được đo bằng 28 biến. Tác giả đã tiến hành điều tra thử 10 khách hàng để kiểm tra khả năng trả lời và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm hoàn thiện phiếu điều tra. Sau khi tiến hành điều tra thử, thang đo sự hài lòng của khách hàng được hiệu chỉnh thốngTrường nhất gồm 28 biến Đại dựa tr ênhọc 5 yếu tố. Kinh Các biến sẽ đtếược đánhHuế giá trên thang đo Likert từ số 1( hoàn toàn không hài lòng) đến số 5( hoàn toàn hài lòng). Tương tự như trên, thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cũng được áp dụng thang đo Likert 30 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang và sự hài lòng của khách hàng Nhân tố Mô tả biến Chất lượng Tốc độ truyền tải thông tin nhanh dịch vụ Tốc độ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video ). Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian Đường truyền mạng ổn định, không bị nghẽn mạng Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh khi nhận được khiếu nại từ KH Giá sản phẩm Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet của VNPT hợp lý Giá của gói cước được thông báo cụ thể, chính xác Giá cả từng gói cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn Chính VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để sách khuyến thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm mãi Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫn đi kèm Thời gian khuyến mãi kéo dài Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tính hấp dẫn của chương trình cao Chăm sóc Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng khách hàng Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết TrườngThường xuyên gĐạiọi điện hỏi họcthăm khách Kinhhàng về chất lư ợngtế dịch Huế vụ Luôn quan tâm đến nhu cầu , sở thích của khách hàng Đội ngũ nhân Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện viên Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụ thể và rõ ràng Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 31 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu. Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang fibervnn vượt trội hơn so với dịch vụ thay của khách thế mà đối thủ cạnh tranh cung cấp hàng Tôi cảm thấy hài lòng về CLDV mạng Internet Cáp quang fibervnn của VNPT – TT Huế Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới Tôi sẽ đánh giá tốt và giới thiệu cho bạn bè, gia đình anh chị em sử dụng dịch vụ này Nguồn : Tác giả tổng hợp từ các đề tài nghiên cứu liên quan 1.2 Cơ Sở Thực Tiễn về Thị trường mạng Internet 1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quang ở Việt Nam Sau hơn 10 năm kể từ ngày (19/11/1997) Việt Nam chính thức gia nhập mạng Internet toàn cầu. Việc sử dụng mạng Internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân Việt Nam. Theo trung tâm internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng Internet ở nước ta tính đến tháng 10/2009 là 22.214,615 người, với gần 3 triệu thuê bao internet băng rộng. Tính ra, tỉ lệ dân số sử dụng internet chiếm 25,89%, tức chưa tới bốn người Việt thì có một số người sử dụng internet. Tỉ lệ này cao gần gấp đôi so với tỉ lệ chung của khu vực ASEAN (15,54%). Việt Nam chúng ta, với khoảng 10 nhà cung cấp dịch vụ internet để đáp ứng nhu cầu của người dân. Và đặc biệt, Việt Nam đang là một trong những nước có tốc độ phát triển dịch vụ internet cao nhất thế giới, đây thực sự là tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần thửng xứng đáng nhất cho thị trường internet Việt Nam trong công cuộc đổi mới và hội nhập. TheoTrường số liệu của cục ViễnĐại Thông, học tính tới Kinhtháng 5/2017, tếViệt HuếNam có 9,95 triệu thuê bao Internet cố định gồm ADSL,FTTx, CaTV và Lesealin, tăng 650,000 thuê bao so với cuối năm 2016 ( tương ứng với 9%) 32 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Biểu đồ 1 : Mức tăng trưởng thuê bao internet 5 tháng đầu năm 2017 (Nguồn:Cục Viễn thông) Nhìn vào biểu đồ trên đánh giá được lượng thuê bao ADSL ngày một đi xuống, tiếp tục sụt giảm dù biên độ giảm có phần bớt hơn so với năm 2016. So với cuối năm 2016, số thuê bao ADSL giảm thêm mất 300,000 thuê bao, tương ứng với 17%. Nguyên nhân giảm sút ấy là do các ISP tập trung phát triển kết nối Internet Việt Nam trong quý 1/2017 đạt 9,5 Mbps, tăng tới 89% so với cùng kì năm ngoái. Tốc độ download tối đa là 59Mbp, tăng 73% cùng kì. Với 2 thông số này, Việt Nam đều giữ mức tăng trưởng cao nhất trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Hiện nay trong bảng xếp hạng, thì Việt Nam đang đứng ở vị trí 58 của thế giới. 1.2.2 Thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế Trên địa bàn Thừa Thiên Huế tuy tình hình cung cấp dịch vụ Internet không được sôi nổi như những tỉnh thành phố khác của các nước. Nhưng nó đã và đang tạo ra những làn sóng sử dụng Internet ào ạt. Do cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện khiến cho nhu cầu trao đổi, truy cập thông tin ngày càng tăng. Cùng với sự ứng dụng côngTrường nghệ ADSL đã làmĐại cho tốchọc độ đường Kinh truyền truy tếcập nhanhHuế hơn, đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể. Vào tháng 6 năm 2006 một cuộc chiến truy cập về giá cước đã nổ ra tịa Việt Nam. Cuộc chiến về giá giữa VNPT, Viettel, FPT đã kéo theo giảm cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Khách hàng trở thành người hưởng lợi đối với cuộc cạnh tranh này. Chi phí lắp đặt và sử dụng giảm kèm theo với thu nhập tăng, và nhu cầu con người làm việc thông qua internet ngày càng nhiều làm tăng số lượng người sử dụng Internet. 33 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bên cạnh các chương trình khuyến mãi, mạng internet Cáp Quang Của VNPT Thừa Thiên Huế liên tục có những tín hiệu phát triển tích cực trong thời gian qua. Cái cần nhắc đến đó là việc VNPT TT-Huế đã đảm bảo chất lượng cho khách hàng khi các tuyến cáp quang ở biển gặp sự cố rất lớn.Trong khi đó, khách hàng của đối thủ khác, nhất là Viettel đã bị ảnh hưởng rất nặng. Họ đã mất một khoảng thời gian khá dài để có thể khắc phục được sự cố này. Ngoài ra, VNPT còn mở thêm hệ thống cache dung lượng lớn cho máy chủ hệ thống của các dịch vụ Website quốc tế được sử dụng nhiều tại Việt Nam như Google, Facebook, vừa cải thiện tốc độ truy cập cho khách hàng vào các dịch vụ này,vừa đảm bảo dịch vụ khi cáp quang gặp sự cố. Thông tin gần đây nhất, VNPT Thừa Thiên Huế liên tục gây sức ép cho các đối thủ cạnh tranh bằng việc thông báo tăng tốc độ các gói cước cáp quang từ 25-50% trong khi vẫn giữ nguyên giá cước, đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, đồng thời phát triển dịch vụ tích hợp FiberVNN và các dịch vụ khác của VNPT Thừa Thiên Huế. Với việc điều chỉnh này thì không có ISP của các nhà mạng nào có thể cạnh tranh được với VNPT trong mãng internet Cáp Quang. Đến nay, thị phần Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế là 45%, dẫn đầu về cung cấp dịch vụ Internet Cáp Quang tại Tỉnh Với 18% thị phần thuê bao, IPS của FPT đang đứng thứ 3 trong mảng Internet Cáp Quang tại Thừa Thiên Huế. Trong 3 tháng đầu năm, doanh nghiệp này cũng đã có khá nhiều hoạt động như các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thuê bao. FPT đã tập trung khai thác thế mạnh chăm sóc khách hàng. ISP này vừa chính thức đưa vào áp dụng bộ chỉ tiêu phục vụ khách hàng với các bước chăm sóc từ khi khách hàng bước vào cho tới khi bước ra khỏi phòng giao dịch. Ví dụ: Các nhân viên luôn thân thiện nhiệt tìnhTrường chào đón khách. Đại học Kinh tế Huế Cuối năm 2016 đến nay, các chính sách ưu đãi về Internet Cáp Quang của Viettel không còn được rầm rộ như trước. Thay vào đó Viettel lại áp dụng đẩy mạnh chính sách ưu đãi sử dụng về dịch vụ 4G. Điều này cho thấy Viettel ngày càng chú trọng vào dịch vụ 4G, không còn quan tâm đến dịch vụ Internet Cáp Quang. Tuy nhiên, cũng có thông tin cho biết các cộng tác viên của Viettel chuyển sang phát triển 34 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm mạnh 4G vì phát triển thuê bao Internet Cáp Quang gặp nhiều khó khăn bởi sự cạnh tranh của các đối thủ. Tính tới cuối năm 2017, Viettel đag chiếm 17% thị phần thuê bao Internet Cáp quang trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Trên trang chính thức của ISP vẫn áp dụng các chương trình khuyếnmãi cho các thuê bao đăng kí trực tuyến. Với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt đó giữa các nhà mạng thì có nhiều khả năng thị trường thuê bao của VNPT sẽ tiếp tục có những bước phát triển tăng mạnh trong thời gian tới, dẫn đầu thị trường về lĩnh vực cung cấp dịc vụ Internet Trường Đại học Kinh tế Huế 35 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Giới thiệu sơ nét về VNPT Thừa Thiên Huế Giới thiệu về VNPT: Ngày thành lập: Ngày 09 tháng 01 năm 2006 Tên gọi đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post anh Telecommunications Group Tên viết tắt: VNPT Địa chỉ liên hệ: - Trụ sở chính : số 57, Huỳnh Thúc Kháng, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội - Văn phòng: 84-24 3 774 1091 –Fax: 84-24 3 774 1093 - Website: www.vnpt.vn - Email: vanphong@vnpt.vn Slogan: “VNPT - Cuộc sống đích thực” Logo: Trường Đại học Kinh tế Huế Tập đoàn VNPT là doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn liền với lịch sử, truyền thống của ngành Bưu Điện Việt Nam, một truyền thống hào hùng, vẻ vang được xây đắp nên bởi mồ hôi và cả xương máu của các thế hệ người Bưu Điện và được đúc kết bởi 10 chữ Vàng “Trung thành - Dũng cảm - Tận tụy - Sáng tạo - Nghĩa tình”. 36 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế: Tên tiếng Việt: Viễn thông Thừa Thiên Huế Tên giao dịch: VNPT Thừa Thiên Huế Tên tiếng Anh: ThuaThienHue Telecommunications Địa chỉ: 08 Hoàng Hoa Thám, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Điện thoại: 0543.838.009 Fax: 0543.849.849 ; Website: www.hue.vnn.vn Giới thiệu về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: TTKD VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại để giao dịch theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định của pháp luật liên quan và quy định của Tổng Công ty VNPT Vinaphone 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế Sau khi Huế giải phóng, 21/01/1976 Bưu Điện Bình Trị Thiên được thành lập theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưu Điện Việt Nam. Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia tách thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ra đời trên cơ sở tách Bưu Điện Bình Trị Thiên thành ba đơn vị. Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992-1995), Bưu Điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ở địa bàn tỉnh, tháo bỏ tổng đài Analog cũ kỹ, lạc hậu dung lượng thấp thay vào đó là những tổng đài mới, kỹ thuật số 1000E10 Acatel có dung lượng lớn, tính năng kỹ thuật hiện đại, tân Trườngtiến hơn. Đại học Kinh tế Huế Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn II ( 1996 - 2000), Bưu Điện Thừa Thiên Huế tiếp tục hiện đại hoá mạng cáp trên địa bàn toàn tỉnh. Từ năm 1997, đã có 100% xã ở Thừa Thiên Huế có điện thoại về làng, thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của người dân. Nếu năm 1975 khi mới giải phóng, cả tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ có 270 máy điện thoại chủ yếu cho các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước và lãnh đạo tỉnh thì đến thời kỳ này, toàn tỉnh đã có hơn 110.000 máy điện thoại cố 37 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm định, hơn 38.000 nghìn máy di động. Đặc biệt vào năm 1998 Bưu điện Thừa Thiên Huế đã triển khai thành công dịch vụ Internet, tạo điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại ra cộng đồng. Bưu điện Thừa Thiên Huế là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ internet cho khách hàng tại địa bàn tỉnh nhà. Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT Thừa Thiên Huế) ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), tách Bưu Điện Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là VNPT Thừa Thiên Huế và Bưu Điện Thừa Thiên Huế, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). VNPT Thừa Thiên Huế với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cương vị mới, Viễn thông TT-Huế tiếp tục phát huy những thành quả trước đây. Năm 2008, năm đầu tiên sau khi chia tách, doanh thu của đơn vị tăng cao, nộp ngân sách tăng 37% so với năm 2007. VNPT TT-Huế luôn xác định công tác phát triển mạng lưới phải đi đôi với việc nâng cao hiệu quả SXKD và công tác quản lý; đảm bảo thực hiện đúng các quy định của Nhà nước và của Ngành về quản lý. VNPT TT-Huế luôn được Tập đoàn và địa phương đánh giá là một trong những đơn vị làm tốt công tác quản lý, sổ sách kế toán, đúng chế độ, hạch toán rõ ràng; thiết lập báo cáo tài chính đúng quy định của Bộ Tài chính, chấp hành các luật thuế tốt, nộp thuế đầy đủ và đúng thời gian quy định. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế VNPT Thừa Thiên Huế, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụTrườngchuyên nghành vi ễnĐại thông-công học nghệ thôngKinh tin như sau:tế Huế - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh. - Tổ chức, quản lý và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin. - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT-CNTT 38 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên. - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép. - Viễn thông Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của VNPT TT-Huế - Giám Đốc VNPT TT-Huế là người đứng đầu đơn vị, tổ chức điều hành mọi hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và trước pháp luật. - Hai Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc. Một Phó giám Đốc phụ trách kinh doanh và một Phó giám đốc phụ trách kỹ thuật. - Các phòng trực thuộc VNPT TT-Huế có chức năng tham mưu cho Giám Đốc các lĩnh vực thuộc phòng phụ trách, bao gồm 4 phòng: Phòng Tổng hợp - Nhân sự; Phòng Tài chính - Kế toán; Phòng Đầu tư - Kỹ thuật; Phòng Kế hoạch - Kinh doanh. - Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT TT-Huế gồm có 12 đơn vị: Trung tâm Điều hành thông tin; Trung tâm Kinh doanh; Trung tâm Công nghệ thông tin; Trung tâm Viễn Thông Huế; Trung tâm Viễn thông Hương Trà; Trung tâm Viễn thông Hương Thuỷ; Trung tâm Viễn thông Phú Vang; Trung tâm Viễn thông Phú Lộc; Trung tâm Viễn thông Phong Điền; Trung tâm Viễn thông Quảng Điền; Trung tâm Viễn thông Alưới; Trung tâm Viễn thông Nam Đông. CácTrường đơn vị kinh tế trự cĐại thuộc VNPT học TT-Hu Kinhế có con dấ utế riêng Huế theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT Tỉnh và phân cấp quản lý của Giám Đốc VNPT TT Huế Bộ máy quản lý của VNPT TT-Huế 39 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Ban Giám Đốc Phòng TH - NS Phòng KH - KD Phòng TC - KT Phòng ĐT - KT Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Trung Tâm Tâm Tâm Tâm Tâm Tâm Tâm Tâm Tâm Tâm Tâm Vi n ễ Công Điều Viễn Viễn Viễn Viễn Viễn Viễn Viễn Viễn Thông nghệ hành thông thông thông thông thông thông thông thông Huế thông tin thông tin Quảng Phong Hương A Lưới Hương Phú Phú Nam Điền Điền Trà Lưới Thủy Vang Lộc Đông (Nguồn: Phòng Tổng hợp – Nhân sự VNPT Thừa Thiên Huế) TrườngSơ đồ 2.1: Mô Đại hình cơ chọcấu tổ chức Kinh của VNPT Thừatế ThiHuếên Huế 40 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế do Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; Có kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng lao động trực tiếp. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng Tổng hợp nhân sự Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế)  Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban: Khối chức năng bao gồm 03 phòng quản lý: có chức năng tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài chính, kế toán, hành chính tổng hợp KhTrườngối kinh doanh, bán Đạihàng trự c họctiếp bao g ồKinhm 10 phòng bántế hàng Huế bao gồm 9 phòng bán hàng khu vực và 01 phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: được tổ chức thành các phòng bán hàng, phụ trách việc tiếp thị bán hàng tại các khu vực được phân công. Khối hỗ trợ bán hàng bao gồm 1 đài hỗ trợ: có chức năng hỗ trợ thông tin khách hàng, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của Khách hàng. 41 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu VNPT TT-Huế có nhiệm vụ cung cấp tất cả dịch vụ, sản phẩm của VNPT đến khách hàng, có thể kể đến các sản phẩm, dịch vụ chủ lực như sau: Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ tổng đài PABX, điện thoại vô tuyến cố định không dây Gphone, dich vụ Internet băng rộng(Mega VNN), dịch vụ Internet băng rộng cáp quang FTTH, dịch vụ tổng đài 1080, dịch vụ VnEdu, dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN, dịch vụ truyền hình Internet IPTV, dịch vụ truyền hình đa phương tiện MyTV, dịch vụ truyền hình hội nghị NGN, các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ Internet(ADSL), các dịch vụ khác Dịch vụ điện thoại di động: Với thương hiệu Vinaphone tham gia vào thị trường điện thoại di động. Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, mạng điện thoại di động Vinaphone không ngừng phát triển với vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đa dạng sản phẩm dịch vụ và trở thành một trong những mạng di động lớn nhất Việt Nam. Dịch vụ điện thoại cố định: Hiện nay, nhiều người đã quen sử dụng điện thoại di động thay cho điện thoại cố định, tuy nhiên vẫn có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp sử dụng điện thoại cố định. VNPT TT-Huế có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong việc chọn số điện thoại đẹp, số khách hàng ưa thích. Dịch vụ tổng đài PABX: Tổng đài nội bộ là một hệ thống chuyển mạch giúp cho các máy điện thoại nội bộ có thể gọi cho nhau và gọi ra mạng điện thoại công cộng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác. Dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định (GPhone): Được cung cấp trên cơ sở sóng của mạng điện thoại di động Vinaphone. Khách hàng sẽ được lắp đặt điện thoại mà không cTrườngần kéo cáp, chỉ cần Đạitại khu vự chọc đó có sóng Kinh của mạng ditế động Huế Vinaphone. Dịch vụ Internet băng rộng (Mega VNN):MegaVNN là dịch vụ truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập Internet gián tiếp và là sự thay thế bảo đảm cho thiết bị Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh chóng. Dịch vụ truyền hình đa phương tiện MyTV: Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương 42 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như xem phim theo yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc, Dịch vụ VnEdu: Đây là sản phẩm công nghệ trí tuệ dưới hình thức sổ liên lạc điện tử tiện ích, công cụ trao đổi thông tin hai chiều giữa nhà trường và phụ huynh nhằm mục đích chăm sóc tốt hơn sự nghiệp học tập của con em. Dịch vụ thuê kênh riêng (Leased Line): Là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai hay nhiều địa điểm khác nhau. Dịch vụ kênh thuê riêng đáp ứng được các nhu cầu kết nối trực tiếp theo phương thức điểm nối điểm giữa hai đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ Truyền hình hội nghị NGN: Là dịch vụ truyền dẫn tín hiệu hình ảnh và âm thanh giữa hai hoặc nhiều địa điểm khác nhau. Dịch vụ cho phép người tham dự tại các địa điểm có thể trao đổi trực tiếp bằng hình ảnh và âm thanh qua màn hình và loa. 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm vừa qua 2015-2017 Lao động là yếu tố rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh và là một trong những yếu tố then chốt nhất giúp cho doanh nghiệp thành công. VNPT TT-Huế là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên yếu tố lao động càng quan trọng hơn, bởi chính họ là những người giải quyết các công việc trực tiếp từ phía khách hàng. VNPT TT-Huế những năm qua đã không ngừng chú ý bổ sung và đào tạo nguồn lực của mình để có thể tồn tại và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để hiểu rõ hơn nguồn lực lao động của VNPT TT-Huế chúng ta đi vào bảng phân tích sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 43 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 2: Tình hình lao động của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị :Lao động Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Cơ Cơ Cơ Chỉ tiêu Số Số Số Cơ cấu Cơ cấu cấu cấu cấu +/- +/- lượng lượng lượng (%) (%) (%) (%) (%) Tổng số 162 100 165 100 163 100 3 101,85 2 98,79 Lao động Theo giới tính Nam 66 40,7 67 40,6 65 39,75 1 101,51 -2 97,01 Nữ 96 59,3 98 59,4 98 60,25 2 102,08 0 100 Theo trình độ Trên đại 8 4,94 8 4,85 8 4,91 0 100 0 100 học Đại học 92 56,8 94 56,97 65 39,88 2 102,17 -29 69,15 Cao đẳng 18 11,1 19 11,52 40 24,54 1 105,6 21 210,53 Trung cấp 25 15,4 27 16,36 34 20,86 2 108 7 125,93 Sơ cấp 19 11,73 17 10,3 16 9,82 -2 89,47 -1 94,12 Theo lĩnh vực công việc Quản lý 25 15,4 25 15,2 25 15,4 0 100 0 100 Chuyên môn nghiệp 19 11,7 21 12,7 19 11,8 2 110,53 -2 -90,48 vụ Sản xuất 111 68,5 112 67,9 112 69,6 1 100,9 0 100 Phụ trợ Trường7 4,3 Đại7 học4,2 5Kinh3,1 0tế 100Huế-2 71,43 (Nguồn:Phòng Tổng hợp nhân sự Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế) Tính đến thời điểm ngày 31/12/2017, Trung tâm Kinh doanh VNPT có tổng số lao động là 163 người, được phân loại lao động như bảng 2. Quy mô lao động của TTKD giai đoạn 2015-2017 nhìn chung không có nhiều biến động, cụ thể năm 2015 có 162 lao động, năm 2016 tăng 3 lao động so với năm 2015, đến năm 2017 lại giảm 2 44 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm lao động so với năm 2016, tương đương giảm 1,21%. Sở dĩ lượng lao động không có biến động mạnh là do đơn vị mới thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương tuyển dụng thêm người mới là không cần thiết. TTKD chủ yếu sử dụng nguồn nhân lực sẵn có, đa số các nhân viên trước đây đều làm việc tại văn phòng thì sau khi tái cơ cấu, rất nhiều nhân viên được điều chuyển sang bộ phận kinh doanh, bám sát địa bàn để tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất, điều chuyển nhân viên kĩ thuật sang phụ trách lĩnh vực bán hàng để tránh làm cồng kềnh bộ máy hiện tại cũng như ảnh hưởng đến quỹ lương được phân bổ của đơn vị.  Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Năm 2015, TTKD có 96 lao động nữ, chiếm 59,3% tổng số lao động, lao động nam có 66 người, chiếm tỷ lệ 40,7%. Năm 2016, lao động nam tăng 1 người và lao động nữ tăng 2 người so với năm 2015. Như vậy đến cuối năm 2016, tỷ lệ lao động nữ chiếm 59,4%, tỷ lệ lao động nam chiếm 40,6%. Tuy nhiên năm 2017 chỉ có lao động nam giảm 2 người. Do đó, tỷ lệ lao động nam giảm còn 39,75% trong khi lao động nữ vẫn giữ nguyên là 60,25%. Do đặc thù nghề nghiệp nên số lao động nữ nhiều hơn nam và được duy trì qua các năm.  Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ Nhìn chung về trình độ của đội ngũ nhân lực ở TTKD có sự chênh lệch nhiều. Tỷ lệ nhân viên có trình độ từ đại học trở lên chiếm gần 45%, trong khi đó lực lượng người lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp chiếm tỉ lệ cao hơn khoảng 55% trong tổng số CBCNV của đơn vị. Nguồn lao động của đơn vị được phát triển và nâng cao trình độ qua từng năm. Số lao động có trình độ đại học và trên đại học có xu hướng ngày càng giảm, vẫn nâng cao chất lượng, đáp ứng kịp thời sự thay đổi của cộngTrường nghệ cũng như sựĐạicạnh tranh học của môi Kinhtrường kinh tế doanh Huế các dịch vụ viễn thông. Cụ thể đến năm 2017, lực lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học chỉ chiếm 54,7%  Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực theo tính chất công việc Có thể thấy, đại bộ phận quản lý không có sự thay đổi về số lượng trong giai đoạn 2015-2017, cụ thể số lượng cán bộ quản lý là 25 người trong 3 năm qua, điều này cho thấy đây là lực lượng nắm giữ vị trí chủ chốt và quan trọng trong TTKD, để năm được 45 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm vị trí này, lao động đòi hỏi cần phải qua đào tạo và có chuyên môn nghiệp vụ phù hợp trong thời gian dài. Chiếm tỷ lệ lớn nhất là bộ phận người lao động làm công việc mang tính chất sản xuất với gần 70%. Trong thời gian vừa qua, VNPT TT-Huế đã nhanh chóng thực hiện đề án đổi mới tổ chức và mô hình hoạt động theo định hướng của Tập đoàn, xây dựng phong cách kinh doanh mới và nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua giải pháp dùng chung cơ sở hạ tầng và phối hợp kinh doanh giữa các đơn vị. Ngoài ra đơn vị không ngừng xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ. Triển khai phát triển dịch vụ theo mức độ ưu tiên như sau: Di động Vinaphone, Internet, MyTV, điện thoại cố định và các dịch vụ còn lại. Đẩy mạnh sản xuất kinh doanh và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu phân khúc thị trường để có các chính sách Marketing phù hợp theo từng đối tượng, từng địa bàn đối với từng dịch vụ cụ thể. 2.1.5.1 Tình hình về cơ cấu lao động theo độ tuổi Bảng 3: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính Độ tuổi Nam Nữ TC 50 tuổi 12 6 18 TC 65 98 163 (Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) Phân loại theo giới tính và độ tuổi: nguồn nhân lực tai Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có tỷ lệ lao động nữ chiếm nhiều hơn so với lao động nam. Điều này cũng dễ hiểu là hoạt động kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên HuTrườngế chủ yếu là các hoĐạiạt động họctrong các Kinhcông việc giao tế dị ch,Huế chăm sóc khách hàng. Đa số nhân viên có tuổi đời từ 30-50 46 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.1.5.2 Tình hình cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Bảng 4: Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trên Đại học 8 5% Đại học 65 40% Cao Đẳng 40 25% Trung cấp 34 20% Sơ cấp 16 10% Tổng số 163 (Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) Về trình độ chuyên môn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn chú trọng trong việc nâng cao trình độ chuyên môn của các cán bộ nhân viên trong công ty và đã được thể hiện trong chiến lược phát triển và kinh doanh của công ty. Hiện nay VNPT có đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng cao với số lượng cán bộ có trình độ trên đại học, đại học chiếm 45% tổng số cán bộ, trong đó cán bộ có trình độ trên đại học chiếm 5%. Nguồn nhân lực có trình độ cao đẳng và trung cấp cũng chiếm tỷ lệ gần tương đương với mức 25%, 10%. Còn lại là các cán bộ có trình độ sơ cấp trung cấp chiếm 10% 2.1.5.3 Tình hình cơ cấu lao động theo lĩnh vực công việc Bảng 5: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc Lĩnh vực công việc Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Lao động quản lý 25 15% Lao động trực tiếp 90 56% Lao động gián tiếp 48 29% TC 163 100% Trường Đại(Nguồ n:học Trung tâmKinh kinh doanh tế VNPT Huế Thừa Thiên Huế) Phân theo lĩnh vực công việc: số lao động quản lý tại trung tâm kinh doanh VNPT là 25 người chiếm tỷ lệ 15%. Số lao động trực tiếp chiếm 56% và lao động gián tiếp chiếm 29%. 47 SVTH: Trần Thị Phương Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.1.6. Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 – 2017 Bảng 6. Kết quả SXKD của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Năm Năm Năm 2016/2015 Năm 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Doanh thu 437,6 476,9 524,5 39,3 8,98 47,6 9,98 Chi phí 419,7 455,4 497,6 35,7 8,50 42,2 9,26 Lợi nhuận trước thuế 17,9 21,5 26,9 3,6 20,11 5,4 25,11 (Nguồn:Phòng kế hoạch kinh doanh TTKD VNPT Thừa Thiên Huế) Qua bảng số liệu thể hiện kết quả hoạt động SXKD của đơn vị giai đoạn (2015- 2017) cho thấy doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2015 doanh thu của VNPT đạt được 437,6 doanh thu năm 2016 tăng trưởng hơn năm 2015 là 39,3 tỷ đồng tương ứng tăng gần 8,98%, tuy nhiên chi phí giá vốn có tốc độ tăng trưởng cao hơn. Điều này dẫn đến tổng chi phí tăng lên. Lợi nhuận trước thuế của đơn vị có sự tăng trưởng lớn trong năm 2016 là 21,5 triệu đồng, tăng hơn so với năm 2015 là 3,6 triệu đồng tương ứng tăng 20,11%. Năm 2017, Tập đoàn cũng có sự điều chỉnh cách tính doanh thu cho các đơn vị thành viên, tuy nhiên xét về doanh thu từ khách hàng, VNPT TT-Huế vẫn đạt kế hoạch đặt ra và có sự tăng trưởng so với năm 2016, tăng 9,98%. Tính đến cuối năm 2017, VNPT Thừa Thiên Huế có hơn 113.000 thuê bao điện thoại cố định, 60.000 thuê bao Internet trong đó có hơn 11.000 thuê bao FTTH, hơn 30.000 thuê bao Vinaphone, gần 20.000 thuê bao Gphone và gần 14.000 thuê bao MyTV. 2.2 Phân tích thực trạng thị trường Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian qua 2.2.1TrườngGiới thiệu về Internet Đại cáp quanghọc Fibervnn Kinh tế Huế  FiberVNN - Internet cáp quang: là dịch vụ truy cập internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. 48 SVTH: Trần Thị Phương Ly