Khóa luận Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế

66 trang thiennha21 22/04/2022 2961

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nghien_cuu_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_mua_bao.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: Trần Thị Kim Loan ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: K49D QTKD Niên khóa: 2015-2019 Trường Đại họcHuế, 2019 Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Đầu tiên, Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế đã trang bị cho em nhLLữờngờ ikiiếCCn thảảứcmm bổ íchƠƠ trongnn suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là thầy Tống Viết Bảo Hoàng, người trực tiếp hướng dẫn trong suốt quá trình làm bài và đóng góp ý kiến để em hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PVI Huế, cảm ơn anh Nguyễn Trung Thành (Phó phòng Kinh doanh 3) người trực tiếp hướng dẫn và tạo điều kiện cho em thực tập tại Phòng Kinh doanh 3 - Công ty Bảo hiểm PVI. Cảm ơn phòng Kế toán tổng hợp đã cung cấp số liệu để em có thể hoàn thành đề tài này. Em cũng xin cảm ơn các anh chị đang công tác tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế đã dìu dắt, hướng dẫn em trong quá trình thực tập và tiếp cận với công việc từ đó có cái nhìn thực tế công việc và định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này. Mặc dù em đã nỗ lực để hoàn thành tốt bài luận văn này với tất cả sự cố gắng, nhiệt tình và năng lực của mình nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô Khoa Quản Trị kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để bài luận văn được hoàn thiện. Một lần nữa, em xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Kim Loan Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng MỤC LỤC PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 5 1 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 5 1.1 Khái niệm cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm vật chất xe ô tô 5 1.1.1 Bảo hiểm xe cơ giới 5 1.1.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 6 1.2 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng 7 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 8 1.3.1 Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa 8 1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội 9 1.3.3 Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân 11 1.3.4 Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý 12 1.4 Quá trình ra quyết định mua 13 2 Tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 18 CHƯƠNG 2. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ 20 1 Tổng quan về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI 20 1.1 Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI 20 1.2 Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế 22 1.2.1Trường Quá trình hình thành Đại và phát học triển Kinh tế Huế 22 SVTH: Trần Thị Kim Loan ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng 1.2.2 Bộ máy tổ chức của công ty Bảo hiểm PVI Huế 22 1.2.3 Tình hình lao động của công ty Bảo hiểm PVI Huế 25 1.2.4 Đánh giá hoạt dộng kinh doanh 27 2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế 30 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng tại TP Huế 32 2.2.1 Nhận thức của khách hàng về rủi ro và lợi nhuận 32 2.2.2 Thời điểm quyết định mua BHVC xe ô tô 34 2.2.3 Niềm tin vào ngành bảo hiểm 35 2.2.4 Năng lực cạnh tranh của PVI 35 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU THAM GIA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ 39 1 Cơ sở đề xuất giải pháp 39 2 Giải pháp 39 2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá xây dựng hình ảnh 40 2.2 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 41 2.3 Phí bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm 42 2.4 Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường Error! Bookmark not defined. PHẦN 3: KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng DANH MỤC VIẾT TẮT DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm PVI HUẾ Công ty Bảo hiêm Dầu khí Huế BHVC Bảo hiểm vật chất TNDS Trách nhiệm dân sự HVKH Hành vi khách hàng XCG Xe cơ giới BH Bảo hiểm KDVT Kinh doanh vận tải KH Khách hàng CB, CNV Cán bộ, Công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng GĐĐK Giám định điều kiện BT Bồi thường BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ ĐKBS Điều khoản bổ sung Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 8 Bảng 2.1: Bảng tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế 25 Bảng 2.2: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2016- 2018 27 Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo nghiệp vụ 28 Bảng 2.4 Bảng thống kê mô tả về đối tượng điều tra 30 Bảng 2.5 Nhận thức của khách hàng 34 Bảng 2.6 Thời điểm mua BHVC 35 Bảng 2.7. Năng lực cạnh tranh của PVI 37 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) 14 Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế 22 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam đang từng bước góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Đi cùng với sự phát triển đó là sự gia tăng nhanh chóng về tài sản như nhà ở, xe ô tô. Nguy cơ phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn cũng tăng lên. Dù cho nguyên nhân của rủi ro là gì, những biến cố hay tai nạn xảy ra cũng sẽ mang đến những khó khăn nhất định như hư hỏng tài sản, thiệt hại về cả vật chất lẫn tinh thần của mỗi cá nhân (hoặc tổ chức), từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung. Do đó để dự phòng cho những biến cố có thể xảy ra đối với tài sản cá nhân, dịch vụ bảo hiểm là một phần quan trọng trong công tác quản lý rủi ro. Thị trường bảo hiểm đang phát triển sôi nổi và mức cạnh tranh ngày càng trở nên gây gắt. Trong đó bảo hiểm phi nhân thọ đón nhận những tín hiệu tích cực. Như là, Bộ Tài chính đang soạn thảo nghị định với kỳ vọng sẽ nới lỏng các điều kiện kinh doanh bảo hiểm và khuyến khích các công ty bảo hiểm nước ngoài tham gia nhiều hơn vào ngành bảo hiểm Việt Nam.Ngoài ra, kế hoạch thoái vốn của Chính phủ đối với ngành bảo hiểm dự kiến sẽ tăng tốc vào năm 2019. Đây sẽ là một chất xúc tác cho làn sóng hợp tác đang gia tăng giữa các công ty bảo hiểm trong nước và các đối tác nước ngoài trong việc nâng cao chuyên môn bảo hiểm và trình độ quản lý. Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khai thác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng rất nhanh. Tuy nhiên số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô còn thấp. Nhận thức của khách hàng về bảo hiểm như thế nào? Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô là gì? Để lí giải cho vấn đề này nên em chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC từ đó đề Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng xuất giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hàng. Khai thác tốt thị trường đầy tiềm năng tại Huế. Góp phần cho sự phát triển công ty trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở nghiên cứu các cơ sở lí luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH của Khách hàng tại Bảo hiểm PVI Huế nhằm đề xuất các giải pháp Marketing cho ban lãnh đạo phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, khai thác nghiệp vụ BH có hiệu quả cao. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua nói chung và hành vi mua bảo hiểm vật chất nói riêng. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Huế. Đề xuất giải pháp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khi tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH vật chất xe ô tô của khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khách hàng tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế + Về thời gian: Số liệu thứ cấp liên quan đến BH giai đoạn 2016-2018; Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra khách hàng Tháng 3/ 2019. + Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH của khách hàng tại PVI Huế và đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu nhằm thu hút khách hàng mua BHVC xe ô tô. 4. Phương pháp nghiên cứu Nhằm đảm bảo có đầy đủ thông tin, dữ liệu phục vụ tốt cho quá trình phân tích và nghiên cứu sử dụng cả hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Các loại thông tin theo Trườngtừng nguồn, cách thức Đại thu thập họcvà xử lý sẽ Kinh được trình bàytế dư ớiHuế đây: SVTH: Trần Thị Kim Loan 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ báo cáo khách hàng tham gia bảo hiểm tại PVI Huế, các thông tin thống kê trên tạp chí, bản tin Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, kết quả nghiên cứu từ một số đề tài liên quan về HVKH trong việc tham gia bảo hiểm,. Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm khách hàng tại địa điểm nghiên cứu. Sau đó, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng nhằm xác định và hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Huế. Dữ liệu sơ cấp: Để thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài, tiến hành xây dựng bảng hỏi phù hợp. Từ đó điều tra khách hàng đã tham gia Bảo hiểm tại PVI.  Phương pháp chọn mẫu: Chọn phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện với 2 cách tiếp cận. Thứ nhất là khảo sát khách hàng đến giao dịch tại công ty bảo hiểm PVI Huế để tư vấn tham gia bảo hiểm và công tác giám định bồi thường. Cách thứ 2 là đến tận nơi khảo sát trực tiếp khách hàng cùng cán bộ kinh doanh phòng kinh doanh 3 của công ty tư vấn hỗ trợ. Như vậy kết hợp 2 cách tiếp cận giúp kết quả mẫu khảo sát mang tính đại diện.  Phương pháp xác định cỡ mẫu: Có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian và nguồn kinh phí không cho phép, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể, đề tài lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất. Xác định cở mẫu theo công thức là n > 50 + 8*m Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng (trong đó: n là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập của mô hình). Với 5 biến độc lập của mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra. Như vậy tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 120 để đảm bảo kết quả khảo sát. Tuy nhiên số phiếu hợp lệ thu được 111 phiếu.  Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: - Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh. - Đối với dữ liệu sơ cấp: công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 1.1 Khái niệm cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.1.1 Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm xe cơ giới là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ. Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, xe cơ giới gồm các loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông. Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới: - Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba (về người và tài sản). - Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau: + Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hàng hoá trên xe. + Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và nười ngồi trên xe ô tô. + Bảo hiểm vật chất xe. Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Giúp ổn định tài chính của chủ xe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra. Khi tham gia giao thông thì rủi ro thường xảy ra bất ngờ, có thể do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan bên ngoài. Chính vì vậy, để giảm thiểu tối đa những hậu quả khi rủ ro xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên tham gia bảo hiểm. Khi đó chủ phương tiện sẽ nộp cho công ty bảo hiểm một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm. Khi có tổn thất xảy ra thuộcTrường phạm vi trong bảoĐại hiểm th họcì chủ xe sẽ Kinh được bồi th ưtếờ g. ĐiềuHuế này giúp cho SVTH: Trần Thị Kim Loan 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng các chủ phương tiện xe cơ giới khắc phục được những khó khăn về mặt tài chính, giúp họ ổn định cuộc sống khi có rủi ro xảy ra. Góp phần đề phòng hạn chế tổn thất cho tai nạn giao thônhg. Số tiền phí thu bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xe nếu xảy ra rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất. Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn đề ra các biện pháp nhằm giúp khách hàng của mình đề phòng và hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Khuyến khích các chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân. Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuế của doanh nghiệp bảo hiểm. Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phát triển vì thế, nguồn thu từ nghiệp vụ này của doanh nghiệp bảo hiểm không phải ít, nó sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc nộp thuế của các doanh nghiệp bảo hiểm. Về phần nhà nước, chính phủ có thể sử dụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng. Góp phần tăng nguồn vốn đầu tư và phát triển kinh tế đất nước. Số tiền thu phí bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thu ngoài việc dùng để chi trả tiền bồi thường thì còn dùng để cải tạo hệ thống đường xá, nâng cao cơ sở hạ tầng. Ngoài ra nguồn thu này doanh nghiệp bảo hiểm có thể đi đầu tư sinh lời và phát triển kinh tế đất nước. 1.1.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô Khi tham gia giao thông đường bộ, chủ phương tiện luôn có ý thức ngăn ngừa và đề phòng tai nạn nhưng họ vẫn có nguy cơ gặp phải rủi ro bất ngờ. Đặc biệt, xe ô tô có tính cơ động, nó được tham gia một cách triệt để vào quá trình vận chuyển, lưu thông hàng hóa và rất thuận tiện cho yêu cầu đi lại của mỗi cá nhân. Chính vì vậy đây cũng là nhóm phương tiện thường xuyên xảy ra tai nạn. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tình hình tai nạn giao thông bao gồm điều kiện khí hậu, địa hình, mật độ giao thông, cơ sở hạ tầng giao thông và chất lượng các dòng xe ô tô hiện hành. Tình trạng tai nạn giao thông ngày một tăng, gây thiệt hại lớn về tính mạng, sức khỏe và tài sản của con người. Để giảm bớt lo lắng của người tham gia giao thông nói riêng và toàn xã Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng hội nói chung, bảo hiểm vật chất xe ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu đó và giảm thiểu tai nạn giao thông, góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất xảy ra. Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại hiểm tự nguyện, nhưng rất quan trọng trong quá trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe gặp phải các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp khách hàng yên tâm lái xe.  Đối tượng bảo hiểm: Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tất cả các loại xe tham gia giao thông đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, còn giá trị và được pháp lưu hành trên lãnh thổ Việt Nam.  Phạm vi bảo hiểm: Là những rủi ro bảo hiểm được xét bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. - Đâm, va (bao gồm cả va chạm với vật thể khác ngoài xe cơ giới), lật, đổ, chìm, rơi toàn bộ xe, bị các vật thể khác rơi vào. - Hỏa hoạn, cháy, nổ. - Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên. - Mất toàn bộ xe do trộm, cướp. 1.2 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng Theo Luật bảo vệ người tiêu dùng – Luật số 59/2010/QH12 của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức (Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, 2010). 1.2.2 Một số quan điểm về hành vi người tiêu dùng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng. Trong đó, cụ thể: Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. (Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000)). Hành vi người tiêu dùng được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao mà mỗi Trườngcá nhân, nhóm ngư ờiĐại tiêu dùng học phải có quyếtKinh định qua tế thời gianHuế về việc chọn SVTH: Trần Thị Kim Loan 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J. Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011). Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn như cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011). Theo Philip Kotler (2008), những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải loại những hàng hóa và dịch vụ bao gồm các quá trình trước và sau những hành động này. Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD được phân hành 4 nhóm: những yếu tố văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố tâm lí. Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Văn hóa Xã hội Nền văn hóa Cá nhân Nhóm tham Nhánh văn khảo hóa Tuổi tác Tâm lí Người mua Gia đình Sự hội nhập Nghề nghiệp Động cơ và biến đổi Vai trò và Hoàn cảnh Nhận thức văn hóa địa vị kinh tế Học tập (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) 1.3.1 ẢnhTrường hưởng của yếu tố Đạivăn hóa học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng  Nền văn hóa Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác (See Leon G. Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2009)). Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhóm người trong xã hội. Văn hóa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc. Chính nhờ văn hóa mà con người có khả năng suy xét về bản thân, từ đó thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014). * Nhánh văn hóa Nhánh văn hóa: bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng (Philip Kotler, 2005). Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn óa khác nhau. Các tiêu thức thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề nghiệp Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương đồng. Các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ khách hàng ở mỗi nhánh văn hóa tốt hơn. * Sự biến đổi và hội nhập văn hóa Sự hội nhập và biến đổi văn hóa chính là sự hình thành, bổ sung và phát triển một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới. Bởi vậy, các nhà marketing cần chú trọng đến việc ghiên cứu về văn hóa khi tiến hành xây dựng thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược định vị và marketing-mix (Trần Minh Đạo, 2009). 1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội  Giai tầng xã hội Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc; những thành viên trong thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau. Sự phân chia các giai tầng xã hội là một hiện tượng thường xảy ra. Các đẳng cấp xã hội này không chỉ phụ thuộc vào của cải hay tiền bạc mà còn dựa trên sự tổng hợp của nhiều yếu tố như học vấn, trình độ văn hóa, nghề nghiệp cá nhân hay truyền thống gia đình. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng  Nhóm tham khảo Hành vi của NTD chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhóm và thay đổi tùy theo các loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ. Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp của NTD. Ngoài ra, những tổ chức mang tính chất hiệp hội – tôn giáo, công đoàn, nhóm vui chơi giải trí – thể thao, cũng là nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến hành vi của NTD, nhưng ảnh hưởng ít thường xuyên hơn.  Gia đình Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người mua. Ngay cả khi người mua không còn có tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ mình thì ảnh hưởng của họ đối với hành vi không ý thức được của anh ta có thể vẫn rất đáng kể. Ở những nước mà cha mẹ và con cái vẫn tiếp tục sống chung với nhau thì ảnh hưởng của cha mẹ có thể là quyết định.  Vai trò và địa vị Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã hội. Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò con gái, trong gia đình riêng đóng vai trò người vợ, trong khuôn khổ công ty đóng vai trò người quản lý sản xuất hàng hóa đặc hiệu. Mỗi vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội. Con người thường lựa chọn những thứ hàng hóa nói lên địa vị của mình trong xã hội (Philip Kotler, 2005). 1.3.3 Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: nhu cầu về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình của họ. Nghề nghiệp: ngoài các hàng hóa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007). Lối sống: lối sống của một người gắn liền với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và đặc tính cá nhân của họ. Lối sống được thể hiện qua hành động, mối quan tâm và quan điểm của chính bản thân NTD trong môi trường sống cho nên nó ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng hóa của họ (Trần Minh Đạo, 2009). Nhân cách và quan niệm về bản thân: Theo Tống Viết Bảo Hoàng (2014), mỗi người đều có một cá tính riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua của chính mình. Cá tính của một cá nhân được xem là ổn định và lâu bền nhưng hành vi tiêu thụ lại có thể khác biệt do tác nhân từ yếu tố môi trường, văn hóa xã hội và tâm lý. 1.3.4 Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý Hành vi lựa chọn mua sản phẩm của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố cơ bản có tính chất tâm lý sau: động cơ, nhận thức, kinh nghiệm, niềm tin và thái độ. * Động cơ Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tìm cách và phương thức thỏa mãn nó. Việ thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng. Các nhà tâm lý học đã xây dựng một loạt các lý thuyết về động cơ của con người, trong đó lý thuyết phổ biến nhất là lý thuyết của Zigmund Freud và lý thuyết của Abraham Maslow. Hai lý thuyết này đưa ra những kết luận hoàn toàn khác nhau cho hoạt động nghiên cứu người tiêu dùng và marketing. Động cơ như là một trạng thái nhu cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD phải có hành vi để đáp ứng và giải tỏa trạng thái căng thẳng này. Mức độ thỏa mãn có đạt được hay không phụ thuộc vào tình huống mà hành vi được thực hiện (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014). * Nhận thức Có thể được định nghĩa là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thíchTrường thông tin đến để Đại tạo ra một học bức tranh Kinh có ý nghĩa vềtế thế Huếgiới xung quanh. SVTH: Trần Thị Kim Loan 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào mối quan hệ của các tác nhân kích thích đó với môi trường xung quanh và với cá thể. Con người có thể có những phản ứng khác nhau đối với cùng một tác nhân kích thích do tri giác có chọn lọc, việc bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc. * Kinh nghiệm Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. * Niềm tin và thái độ Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó. Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và bền vững về một khách thế hay ý tưởng nào đó, nhữ g cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có. Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi nó hay xa cách nó. Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau. Những thái độ khác nhau của cá thể tạo nên một cấu trúc liên kết logic, trong đó sự thay đổi một yếu tố có thể đòi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu tố khác rất phức tạp. 1.4 Quá trình ra quyết định mua Theo Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Sơ đồ 1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) Nhận thức nhu Tìm kiếm sản Đánh giá Quyết định cầu phẩm phương án mua Hành vi sau khi mua * Nhận biết nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhu cầu của mình. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên trong cũng như từ bên ngoài của chủ thể. Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thôi thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn được sự thôi thúc. Mặt khác, con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài như bị tác động bởi báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội, Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích Marketing là rất quan trọng (quảng cáo hấp đẫn, trưng bày sản phẩm, mời dùng thử sản phẩm, khuyến mãi ). Vì vậy, người làm công tác marketing không chỉ phát hiện ra các nhu cầu đó, tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định mà cần phải sáng tạo ra các sản phẩm đa dạng đáp ứng các mong muốn cụ thể của các nhóm khách hàng khác nhau. * Tìm kiếm thông tin Khi người tiêu dùng đã có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Nếu sự thôi thúc của người tiêu dùng mạnh, và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, người tiêu dùng rất có thể sẽ mua ngay. Nếu không, người tiêu dùng đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong tiềm thức. Người tiêu dùng có thể không chịu tìm hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêm một số thông tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu. Vì vậy, khi nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì càngTrường thôi thúc con ng ưĐạiời tìm ki ếmhọc thông tin. Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Người tiêu dùng tiếp nhận hầu hết những thông tin về các sản phẩm từ các nguồn thông tin thương mại, tức là các nguồn thông tin mà người làm marketing có thể chi phối được. Tuy nhiên những biểu hiện hiệu quả nhất có xu hướng đến từ các nguồn thông tin cá nhân. Vì nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, còn nguồn thông tin cá nhân thì thực hiện chức năng đánh giá và khẳng định. Còn nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh. Đặc biệt, đối với các dịch vụ, do có tính vô hình nên lời khuyên của bạn bè, người thân có vai trò quan trọng. Ví dụ, Đối với các quyết định mua quan trọng như m a ô tô, đi học nước ngoài thì người ta thường muốn có nhiều thông tin để tăng độ tin cậy của quyết định. Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó. Nên phỏng vấn người tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy. Thông tin này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của mình. * Đánh giá các phương án Qua giai đoạn tìm kiếm các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu, mong muốn của mình. Doanh nghiệp cần phải biết được là khách hàng đánh giá các phương án như thế nào? Họ dùng chỉ tiêu hay tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Đối với khách hàng thì chất lượng hay giá cả quan trọng hơn? Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, chúng ta cần tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau đây: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm; Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng; Niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu; Độ hữu dụng của các thuộc tính. Thuộc tính của sản phẩm: Khách hàng thường xem một sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác nhau của sản phẩm mang lại cho người sử dụng. Đó là các đặc tính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý, về giá cả,Trường về các dịch vụ khách Đại hàng. học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng * Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hoá học, tốc độ, thời hạn sử dụng, độ bền, * Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại, * Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền * Đặc tính về các dịch vụ khách hàng: Đầy đủ các dịch vụ, tiện lợi. Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau. Có hai khái niệm sau đây cần làm rõ: Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội. Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà gười tiêu dùng mong đợi có thể đáp ứng được các nhu cầu cuả họ, do đó tuỳ thuộc vào các nhóm khách hàng khác nhau mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính mà khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm. Niềm tin của người tiêu dùng đối với các nhãn hiệu sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của họ. Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của khách hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau. Nhãn hiệu đó là một tài sản vô hình của công ty. Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt đối với công ty. Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất. * Quyết định mua sản phẩm Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư trong quy trình. Theo như Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009) thì giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: - Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người mua. - Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suyTrường giảm tiền lương. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Khách hàng sau khi trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sản phẩm thì đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, quá trình từ ý định mua đến quyết định mua thì bị ảnh hưởng không nhỏ bởi các nguồn thông tin hay ý kiến từ bạn bè, gia đình hay các điều kiện mua hàng như (phương thức thanh toán, địa điểm mua hàng, dịch vụ trước, trong và sau khi mua, ). Do vậy các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo, khuyến mại, hậu mãi là rất cần thiết để doanh nghiệp thu hút được khách hàng và làm tăng được lợi thế cạnh tranh của mình đối với các đối thủ khác trong ngành. Hơn nữa, để thúc đẩy quá trình mua doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của khách hàng. * Hành vi sau khi mua Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm nhận mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm. Người tiêu dùng hài lòng hay không phụ thuộc vào kết quả so sánh giữa kì vọng với tính năng thực tế của sản phẩm mà người tiêu dùng cảm nhận được. Kỳ vọng của người tiêu dùng được hình thành dựa trên thông tin nhận được từ người bán, bạn bè và những nguồn khác, Nếu như sự kỳ vọng quá lớn, vượt xa sản phẩm thực tế có thể đáp ứng được thì người tiêu dùng càng khó hài lòng. Khả năng tái tục, người tiêu dùng tiếp tục lựa chọn sản phẩm để mua vào năm tiếp theo là phụ thuộc rất lớn vào dịch vụ họ nhận được khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Người kinh doanh phải luôn có biện pháp chăm sóc khách hàng như gửi thư thăm hỏi, tiếp nhận và xử lí khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng. Đối với sản phẩm Bảo hiểm, hành vi sau khi mua bị tác động bởi công tác giám định và bồi thường. Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích sự kiện xảy ra để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Giám định được tiến hành bởi các giám định viên, việc này đòi hỏi phải có kinh nghiệm thực tế, giác quan nhạy bén, chuyên nghiệp và am hiểu sâu về nghiệp vụ. Công việc giám định có vai trò khá quan trọng không thể thiếu được trong dây chuyền triển khai nghiệp vụ bảo hiểm. Nó Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường và ngăn chặn các hiện tượng gian lận trong bảo hiểm. 2 Tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô Theo kết quả nghiên cứu của Lê Thị Ngọc, 2018. KLTN “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH VCX oto của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế”.Các yếu tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm : Nhận thức rủi ro và lợi nhuận, động cơ mua bảo hiểm VCX ô tô, rào cản mua bảo hiểm VCX ô tô, ý kiến nhóm tham khảo, thương hiệu công ty và dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH VCX ô to, thì yếu tố “ động cơ mua bảo hiểm VCX ô tô” đóng vai trò rất lớn. Giúp công ty PJICO đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng động cơ mua bảo hiểm VCX ô tô cho khách hàng. Đề tài chỉ ra được một số thông tin về đặc điểm hành vi khách hàng giúp khai thác tốt loại nghiệp vụ BH này. Nghiên cứu của Trần Nguyên Trường Sơn (2014) KLTN khi thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị”. Chỉ ra 9 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Kết quả đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng chính bao gồm: nhận thức rủi ro, tài chính, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng chính là “Nhận thức rủi ro”. Đề tài đã chỉ ra một số giải pháp nâng cao nhận thức rủi ro cho KH. Tuy vậy, đề tài nghiên cứu này chưa phân tích giữa hai nhóm khách hàng (đã mua và chưa mua) để tìm ra sự khác biệt nhằm đề xuất các quyết định quản trị tốt hơn. Và mức độ giải thích của các biến chưa cao chỉ đạt gần 50% do đó có thể có một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô nhưng chưa được đo lường trong nghiên cứu này. Nhóm khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô từ các DNBH khác (ngoài bảo hiểm Bảo Việt) chưa được tác giả điều tra. Để đáp ứng chính xác mục tiêu nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH VCX ô tô tại Bảo Việt thì những đối tượng không lựa chọn bảo hiểm Bảo Việt nên được điều tra. Đồng thời cần chỉ ra yếu tố chính làm cho KH không quyết định mua tại Bảo Việt. Xu hướng biến động thị phần BH VCX của Bảo Việt tại địa bàn Quảng Trị vẫn chưa được làm rõ. Thiếu sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hà, 2016. “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm VCX ô tô tại Công ty Bảo Việt thành phố Thanh Hóa”. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao giữa các doanh nghiệp bảo hiểm, việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm VCX ô tô tại Bảo Việt Thanh Hóa là rất thiết thực. Một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH VCX ô tô tại 1 DNBH bất kì đó là “chất lượng dịch vụ” của công ty đó. Kết quả nghiên cứu phân tích khái quát được chất lượng dịch vụ của công ty ở các khía cạnh: khai thác dịch vụ (kênh phân phối, quy trình và kết quả khai thác, công tác đề phòng hạn chế tổn thất, giám định bồi thường), sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của nhân viên, chính sách sản phẩm, chính sách hỗ trợ tuyên truyền, quảng cáo). Nhìn chung các phân tích phản ánh được chất lượng dịch vụ. Làm cơ sở hợp lí đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng CHƯƠNG 2. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ 1 Tổng quan về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI 1.1 Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI Tổng Công ty Bảo hiểm PVI có tên giao dịch là Bảo hiểm PVI, có trụ sở chính là PVI Tower được đặt ở 01 Phàm Văn Bạch- Quận Cầu Giấy Hà Nội. Tổng công ty Bảo hiểm PVI được thành lập ngày 01/08/2011 bởi Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam (nay là Công ty cổ phần PVI) với tư cách là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do CTCP PVI sở hữu 100% vốn điều lệ. Đơn vị thành viên của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam là Công ty cổ phần PVI - PVI Holdings, PVI Holdings là định chế Tài chính- Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, tổ chức duy nhất hoạt động đầy đủ trong lĩnh vực Bảo hiểm trên thị trường. Bảo hiểm PVI là thành viên của PVI Holdings, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh Bảo hiểm phi nhân thọ được thành lập năm 1996 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng. PVI là nhà bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất Việt Nam, thị phần của PVI liên tục tăng mạnh qua từng năm, đứng đầu thị trường bảo hiểm công nghiệp. Về quy mô vốn chủ sở hữu và tổng tài sản thì PVI luôn là doanh nghiệp bảo hiểm đứng đầu, tính đến 12/2016 PVI hiện là DNBH phi nhân thọ đứng đầu thị trườ g về quy mô vốn và tổng tài sản. Bảo hiểm PVI là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên tại thị trường Việt Nam được xếp hạng tín nhiệm quốc tế với hệ thống kinh doanh được mở rộng trên phạm vi toàn quốc, với 32 Công ty thành viên và 95 Phòng kinh doanh khu vực và gần 2.137 đại lý nhằm đảm bảo phục vụ và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình động, năng lực và kinh nghiệm. Hiện nay, PVI là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường, kinh doanh bảo hiểm gốc, tái bảo hiểm, giám định tổn thất, hoạt động đầu tư mua trái phiếu Chính phủ, mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp. Trong suốt những năm qua, Bảo hiểm PVI thành công trên thị trường bảo hiểm phi nhân th ì luôn gi ìn, là gi ò là Nhà b Trườngọ bởi v ữ Đạivững tầm họcnh Kinhữ vai tr tế ảoHuế hiểm hàng đầu SVTH: Trần Thị Kim Loan 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Việt Nam với thương hiệu mang tầm Quốc tế. Luôn hoàn thành sứ mệnh để trở thành nhà bảo hiểm có hệ thống bán lẻ chuyên nghiệp với chất lượng dịch vụ vượt trội mang lại lợi ích và sự an tâm cao nhất cho khách hàng. PVI luôn khẳng định được vị thế nhà bảo hiểm công nghiệp số 1 thị trường, dẫn đầu trong các lĩnh vực bảo hiểm năng lượng, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm thiệt hại- tài sản, bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểmkỹ thuật; là đối tác lớn, tin cậy của các tập đoàn trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, PVI cũng luôn xây dựng môi trường làm việc tốt nhất để phát huy tối đa nguồn nhân lực vững mạnh, tạo dựng sự thành đạt cho từng cá nhân và đóng góp cho sự phát triển chung của ngành cũng như quốc gia. Với phương châm “Trung thành, tận tụy với khách hàng” các dịch vụ của Bảo hiểm PVI luôn được khách hàng đánh giá là có chất lượng tốt, độ an toàn cao, phí bảo hiểm cạnh tranh. Là nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, Bảo hiểm PV luôn tích cực hỗ trợ khách hàng trong công tác tư vấn và xây dựng chương trình quản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất. Bảo hiểm PVI đã và đang thu xếp bảo hiểm cho các tài sản, công trình xây dựng lớn của ngành Dầu khí.Ngoài ra, bảo hiểm PVI còn là doanh nghiệp Bảo hiểm tiên phong trong việc cung cấp chương trình bảo hiểm ra thị trường nước ngoài như các dự án đóng giàn k ai thác tại Hàn Quốc, bảo hiểm cho các hoạt động khai thác ở vùng chồng lấn PM3 giữa Malaysia- Việt Nam. Ngoài các lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm dầu khí, Bảo hiểm PVI đang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ bảo hiểm ngoài lĩnh vực dầu khí như: bảo hiểm hàng hông, bảo hiểm ngân hàng, bảo hiểm xe cơ giới, con người, tàu thuyền, tài sản và bảo hiểm xây dựng lắp đặt. Thực hiện cam kết của mình với khách hàng, khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, Bảo hiểm PVI luôn phối hợp cùng với các bên có liên quan kịp thời xác định nguyên nhân tổn thất, tiến hành bồi thường nhanh chóng và thỏa đáng cho khách hàng. Bảo hiểm PVI quyết tâm giữ vững vị trí đứng đầu thị trường bảo hiểm trong các lĩnh vực quan trọng và phấn đấu trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, d y trì tốc độ tăng trưởng, nâng cao năng lực tái bảo hiểm, tăng cường các quỹ dự phòng, tập trung hơn nữa vào lĩnh vực đầu tư tài chính để kinh doanh bảo hiểm ngày một hiệu quả và đáp ứng nhu cầu bảo hiểm ngày càng tăng theo sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng 1.2 Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm PVI Huế là công ty thành viên của Tổng công ty bảo hiểm PVI được đặt tại số 10/1 Lê Hồng Phong, P. Phú Nhuận, Thành phố Huế. Công ty Bảo hiểm PVI Huế thành lập theo giấy phép điều chỉnh số 63 GPĐC 3/KDBH ngày 02 tháng 05 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Công ty Bảo hiểm PVI Huế đang triển khai hoạt động ở hai tỉnh, bao gồm: Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Đây là hai địa bàn với đặc thù khó khăn, các dự án đầu tư vào địa bàn chưa nhiều và các dự án lớn để đơn vị triển khai cung cấp hợp đồng hầu như không có. PVI Huế xác định lấy thị trường khối bán lẻ làm mục tiêu để phát triển bền vững. Thực tế cho thấy thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đều tham gia hoạt động. Đổi mới mô hình tổ chức quản lí, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh áp dụng công nghệ, phát triển kênh phân phối sản phẩm mới, tăng cường mạnh mẽ công tác quản lí khai thác, công tác giám định bồi thường. 1.2.2 Bộ máy tổ chức của công ty Bảo hiểm PVI Huế Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế bao gồm 03 phòng kinh doanh theo số thứ tự 1,2,3 và 02 phòng kinh doanh khu vực là Huế 1, Huế 2 và 01 phòng kinh doanh khu vực Quảng Trị; 02 phòng chức năng: 01 phòng quản lí nghiệp vụ và bồi thường, 01 phòng kế toán tổng hợp. Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế Ban giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng QLNV & kinh kinh kinh Huế 1 Huế 2 KDKV KTTH BT doanh 1 doanh 2 doanh 3 Quảng trị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Mô hình quản lý của PVI Huế được tổ chức theo kiểu trực tuyến cho phép người lãnh đạo có toàn quyền quản lý, chỉ đạo, phát huy chức năng của các phòng ban trực thuộc. Các phòng ban có nhiệm vụ thực hiện chức năng nghiệp vụ của mình, sau đó đề xuất các ý kiến để ban giám đốc đưa ra các quyết định cuối cùng. Giữa các phòng ban với nhau có mối quan hệ chức năng, phòng QLNV & BT và phòng KTTH hỗ trợ các phòng ban kinh doanh.  Ban giám đốc - Giám đốc: Là người đứng đầu công ty đại diện thực hiện việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách của nhà nước và công ty. Giám đốc chi nhánh do Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn bộ cán bộ công nhân viên về kết quả kinh doanh. Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên cơ sở kết hợp đồng bộ phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính thể hiện thông qua các chức năng sau: + Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch của Tổng công ty. + Ban hành quy chế tổ chức hoạt động của các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng quản lý và nghiệp vụ. - Phó giám đốc: Là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường. Mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tham mưu cho Giám đốc về các vấn đề kinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch kế nạp hoặc gạch tên nhân viên trong công ty, chịu trách nhiệm trong việc kỷ luật, khen thưởng các cán bộ công nhân viên khối các phòng ban.  Phòng kế toán tổng hợp (Phòng KTTH): Tham mưu cho Giám đốc về công tác kế toán, tài chính của tổ chức. Về công tác kế toán tài chính tài chính: Tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng chế độ hiện hành của nhà nước và công ty. Phối hợp chặt chẽ với các phòng chức năng của chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời gian quy định của pháp luật và công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Về công tác tổ chức hành chính quản trị: tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị theo quy định hiện hành của công ty. Thực hiện chính sách đối với người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với từng chức danh hiệu quả công việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt mọi hoạt động kinh doanh.  Phòng Quản lý nghiệp vụ và bồi thường (QLNV & BT) Phòng Quản lý nghiệp vụ và bồi thường có chức năng khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ các nghiệp vụ bảo hiểm. Thực hiện việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh đang hoạt động kinh doanh. Đào tạo và hỗ trợ các phòng kinh doanh khai thác hiệu quả các nghiệp vụ bảo hiểm. Tham mưu cho giám đốc công tác giám định và giải quyết khiếu nại tất các các nghiệp vụ tại PVI Huế.Kiểm tra công tác giải quyết khiếu nại trong phân cấp tại các phòng và các văn phòng khu vực; kiểm tra tiến độ giải quyết khiếu nại và có phương án cụ thể để đẩy nhanh tiến độ giải quyết khiếu nại. Thực hiện công tác lưu trữ hồ sơ về công tác giám định và giải quyết khiếu nại.Giải quyết hồ sơ bồi thường ngoài hệ thống garage bão lãnh, giải quyết hồ sơ và bồi thường nội bộ tại địa bàn Thừa Thiên Huế; phối hợp với các phòng kinh doanh trong công tác giám định tổn thất.Thực hiện công việc phát sinh, giải quyết hồ sơ bồi thường văn phòng Quảng Trị, Thừa Thiên Huế và một số công việc hồ sơ bồi thường khác.Quản lý, lưu trữ hồ sơ bồi thường; tập hợp đề nghị thanh toán chuyển tiền cho khách hàng với phòng tài chính- kế toán.  Phòng kinh doanh 1, kinh doanh 2, kinh doanh 3, Huế 1, Huế 2, Phòng kinh doanh khu vực Quảng Trị Các phòng trên có chức năng quản lý và thực hiện hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm đối với các nghiệp vụ theo từng tháng, quý, nămTrường nghiên cứu và tổ chứcĐại triển khaihọc các quy Kinh tắc, quy tr ìnhtế khai Huế thác bảo hiểm, SVTH: Trần Thị Kim Loan 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định của công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh. 1.2.3 Tình hình lao động của công ty Bảo hiểm PVI Huế Con người là một yếu tố đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của công ty. Đặc biệt, với sự thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế, xã hội và mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì nguồn nhân lực càng trở nên quan trọng cho sự phát triển bền vững của công ty. Công ty muốn nắm bắt được tâm lý khách hàng hay tìm hiểu thị trường thì yếu tố con người chính là điểm mấu chốt. Để thấy rõ tình hình lao động, sự biến động nhân sự tại Công ty bảo hiểm PVI Huế chúng ta quan sát số liệu ở bảng sau: Bảng 2.1: Bảng tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế (Đơn vị: người) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ +/- % +/- % Số LĐ 39 100 34 100 35 100 -5 -12.8 1 2.9 Giới Nam 22 56.4 16 51.4 17 56.9 -6 -27.27 1 6.25 tính Nữ 17 43.6 18 48.6 18 43.1 1 5.88 0 0 ThS 3 7.7 4 11.8 4 11.4 1 33.3 0 0 ĐH 29 74.4 27 79.4 29 82.9 -2 -6.9 2 7.4 Trình CĐ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 độ TC 3 7.7 2 5.9 2 5.7 -1 -33.3 0 0 Bằng 4 10.3 1 2.9 0 0 -3 -75 -1 -100 nghề (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp) Năm 2018, công ty Bảo hiểm PVI Huế có 35 cán bộ chính thức làm việc trong đó có 2 người có trình độ thạc sỹ, 31 người có trình độ Đại học và 2 người có trình độ Trung cấpTrường, so với năm 2017 xóaĐại sổ cán họcbộ có trìn hKinh độ bằng nghề. tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Đội ngũ nhân viên được công ty đặc biệt quan tâm trong việc nâng cao trình độ học vấn, tạo ra một đội ngũ chuyên môn cao. Tỉ lệ đang ngày càng cân bằng giữa nam và nữ. Trong số những nhân viên của công ty, có 11 cán bộ công nhân viên có độ tuổi dưới 30, từ 30 đến 39 tuổi có 12 người và 9 người nằm trong độ tuổi từ 40 đến 49 tuổi, số còn lại là từ 50 tuổi trở lên. Với đội ngũ cán bộ có tuổi đời từ trên 30 đến duới 50 chiếm 2/3 cho thấy đây là 1 đơn vị kinh doanh có những cán bộ dày dặn kinh nghiệm, là những cán bộ chủ chốt tại đơn vị. Trình độ của đội ngũ cán bộ cũng được nâng cao. Mỗi năm công ty đều tuyển dụng thêm nhân viên từ 2 - 4 cán bộ chính thức để phục vụ cho quá trình làm việc. Bên cạnh việc thu hút nguồn nhân lực là những người có kinh nghiệm làm việc, mối quan hệ rộng và trình độ chuyên môn cao, công ty cũng hướng đến đội ngũ lao động trẻ, năng động, có khả năng thích ứng cao với môi trường làm việc chuyên nghiệp. Chất lượng nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty nên công ty đặc biệt quan tâm đến đời sống, giúp đỡ nhân viên trong mọi hoàn cảnh. Bên cạnh chế độ đãi ngộ, công ty thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu giữa các nhân viên để tăng sự đoàn kết lẫn nhau cũng như hiểu về nhau nhiều hơn. Các hoạt động tổ chức thăm hỏi, động viên những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn , đau ốm, diễn ra thường xuyên. Mỗi dịp lễ tết, công ty thường tổ chức gặp mặt, liên hoan, tham quan du lịch. Nguồn lao động của Công ty có sự biến động qua các năm. Năm 2017 số lượng lao động chính thức của đơn vị giảm xuống 5 người so với năm 2016. Vấn đề cắt giảm nhân sự trong năm này là rất lớn. Tuy nhiên tính đến năm 2018, số lượng cán bộ, công nhân viên làm việc tại đơn vị có chiều hướng tăng trở lại. Tính đến hiện nay, công ty vẫn đang mở rộng nhân sự có trình độ chuyên môn cao nhằm đáp ứng khả năng khai thác hiệu quả thị trường tại Thừa Thiên Huế và Quảng Trị. Bên cạnh đó, các chính sách thu hút đại lí, học việc được công ty luôn chú trọng đến. Nhờ đó ngoài cán bộ chính thức làm việc tại đơn vị, số lượng nhân tài đầu quân cho PVI tính đến nay lên đến hàng trăm người. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng 1.2.4 Đánh giá hoạt dộng kinh doanh Bảng 2.2: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2016- 2018 (Đơn vị: triệu đồng) 2017/2016 2018/2017 Năm Năm Năm Chỉ tiêu Chênh Chênh 2016 2017 2018 % % lệch lệch 1. BH Xe Cơ Giới 20.250 19.705 19.584 -545 -2.7 -121 -0.6 2. BH Con Người 5.456 7.762 9.048 2306 42.3 1286 16.6 3. BH Cháy- Tài sản 1.492 2.259 3.164 767 51.4 905 40.1 4. BH Thân tàu 6.389 3.842 1.574 -2547 -39.9 -2268 -59.0 5. BH TNDS chủ tàu 23 14 146 -9 -39.1 132 942.9 6. BH Kỹ Thuật 7.681 4.956 9.497 -2725 -35.5 4541 91.6 7. BH Trách Nhiệm 8.228 2.598 2.798 -5630 -68.4 200 7.7 8. BH Hàng Hóa 745 676 1.065 -69 -9.3 389 57.5 9. BH Khác 6.067 - - Tổng 56.330 41.813 46.875 -14517 -25.8 5062 12.1 (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp) Qua số liệu ở bảng 2.2 cho thấy, doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của công ty có sự biến động nhiều qua các năm. Năm 2016 doanh thu bảo hiểm gốc của công ty là 56.330 triệu đồng đến năm 2017 đã giảm xuống 41.813 triệu đồng tương ứng giảm 8.34% so với năm 2016. Năm 2018 doanh thu của PVI Huế tăng trở lại đạt 46.875 triệu đồng. Doanh thu có sự chuyển dịch mở rộng ra nhiều nghiệp vụ hơn. Tập trung vào khai thác các nghiệp vụ mang lại hiệu quả cao. Như BH con người, BH cháy – tài sản, BH kỹ thuật. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo nghiệp vụ Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1. BH Xe Cơ Giới 35.9 47.1 41.8 2. BH Con Người 9.7 18.6 19.3 3. BH Cháy- Tài sản 2.6 5.4 6.7 4. BH Thân tàu 11.3 9.2 3.4 5. BH TNDS chủ tàu 0.0 0.0 0.3 6. BH Kỹ Thuật 13.6 11.9 20.3 7. BH Trách Nhiệm 14.6 6.2 6.0 8. BH Hàng Hóa 1.3 1.6 2.3 9. BH Khác 10.8 - - Tổng 100.0 100.0 100.0 Về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, năm 2016 chiếm 35.9% tương ứng 20.250 triệu đồng trong tổng doanh thu bảo hiểm gốc của PVI Huế. Đến năm 2018, PVI Huế càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường BH đối với nghiệp vụ xe cơ giới. Nâng tỉ lệ doanh thu chiếm 41.8% cơ cấu doanh thu theo nghiệp vụ. Mặc dù thị trường bán lẻ cạnh tranh vô cùng khốc liệt và nghiệp vụ xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ chiếm cơ cấu doanh thu chủ yếu của toàn đơn vị. Những năm gần đây, pháp luật càng siết chặt quy định nên hầu hết người sử dụng xe cơ giới đều phải mua bảo hiểm theo quy định của pháp luật và để hạn chế tổn thất khi gặp tai nạn bất ngờ hay hư hỏng thiết bị, động cơ, móp vỏ thân do va quệt. Hơn nữa, PVI Huế luôn đảm bảo được uy tín của một nhà cung cấp bảo hiểm và thực hiện tốt vấn đề bồi thường, luôn chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là công ty đã liên kết được với các đại lý bảo dưỡng xe tốt nên được khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế tin dùng. Nghiệp vụ BHVC xe ô tô là một trong những nghiệp vụ truyền thống của PJICO Huế, Công ty triển khai nghiệp vụ này từ năm 1996 đến nay với đội ngủ cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo chuyên nghiệp và mạng lưới khai thác bố trí trong toàntỉnh nên đáp êu c à b ứng nhanhTrường mọi y ầu của khách Đại hàng tronghọc khai thác,Kinh giám định tế v ồiHuế thường. SVTH: Trần Thị Kim Loan 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Đối với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô, đây là loại hình bảo hiểm không bắt buộc mà chỉ là sản phẩm gia tăng thường được khách hàng lựa chọn để đảm bảo tài chính của mình khi không may xảy ra rủi ro nên Công ty bảo hiểm PJICO Huế phải tìm khách hàng bằng cách mời trực tiếp hoặc thông qua các đại lý, gara sữa chữa ô tô (như gara Trường Hải, Phước Lộc, Ngọc Châu, ), các điểm bán xăng dầu, các hệ thống ngân hàng (như ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ), các cửa hàng tạp hóa lớn và có thể khách hàng đến trụ sở công ty để mua bảo hiểm. Với địa bàn kinh doanh tại các tỉnh miền Trung nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng, tiềm năng của thị trường thấp, doanh thu k ai t ác tập trung chủ yếu trong 2 nhóm nghiệp vụ là bảo hiểm XCG và con người. Như đã êu trên nghiệp vụ BHVC xe ô tô chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của công ty, do vậy việc khai thác, quản lý tốt nghiệp vụ bảo hiểm này quyết định việc nâng cao hiệu quả kinh doanh hàng năm của công ty. Vì vậy ban giám đốc công ty luôn tập trung chú trong công tác quản lý và khai thác nghiệp vụ này hàng năm và đạt được những thành quả cao. Các loại nghiệp vụ bảo hiểm khác cũng được công ty chú trọng khai thác và có doanh thu tăng trưởng qua các năm, nổi bật là bảo hiểm con người. Năm 2016 loại hình bảo hiểm này chiếm 9.7% cơ cấu doanh thu, đến năm 2018 bằng những nổ lực của đơn vị. Đã có sựu chuyển dịch cơ cấu, tăng tỉ trọng doanh thu của BH con người chiếm 19.3%. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng 2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 2.4: Bảng thống kê mô tả về đối tượng điều tra Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ Nam 72 64.9 Giới tính Nữ 39 35.1 Từ 25-39 tuổi 35 31.5 Tuổi Từ 40-55 tuổi 50 45.0 Trên 55 tuổi 26 23.4 Từ 5 đến dưới 10 triệu 33 29.7 Thu nhập Từ 10 đến dưới 15 triệu 27 24.3 Từ 15 đến 20 triệu 51 45.9 THPT 12 10.8 Cao đẳng, Đại học 66 59.5 Trình độ Sau đại học 4 3.6 Khác 29 26.1 Thành phố Huế 40 36.0 Nơi cư trú Thị xã, thị trấn 52 46.8 Nông thôn 19 17.1 Từ 1-3 năm 62 55.9 Từ 3-6 năm 35 31.5 Thời gian tham gia Trên 6 năm 6 5.4 Chưa tham gia 8 7.2 Cá nhân 63 56.8 Đối tượng Tổ chức 48 43.2 Kinh doanh 45 40.5 Mục đích sử dụng Không kinh doanh 66 59.5 Trường Đại học Kinh(Nguồn: số tếliệu đi ềHuếu tra năm 2019) SVTH: Trần Thị Kim Loan 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Về giới tính, kết quả thống kê mô tả cho thấy trong tổng số 111 mẫu điều tra thì nam giới chiếm đa số với 64.9% và nữ giới chiếm 35.1%. Thực tế cho thấy xe ô tô là một tài sản lớn trong gia đình nên phần lớn nam giới thường đứng tên chủ sở hữu. Ngoài ra một số trường hợp đứng tên nữ giới, nhưng nam giới là người sử dụng thường xuyên hơn và đóng vai trò là người đưa ra quyết định cho những vấn đề liên quan đến xe ô tô. Về độ tuổi, kết quả thống kê mô tả cho thấy phần lớn những người được phỏng vấn nằm trong độ tuổi 40 đến 55 tuổi chiếm 45%. Khách hàng dưới độ tuổi 25 thường chưa có thu nhập tài chính ổn định, sử dụng xe của gia đình nên các vấn đề liên quan đến bảo hiểm xe thường họ không phải người đưa ra quyết định mua. Về trình độ, kết quả thống kê mô tả cho thấy trình độ khách hàng được phỏng vấn chiếm 59.5% thuộc nhóm có trình độ cao đẳng, đại học. Số ít thuộc nhóm có trình độ THPT chiếm 10.8%. Trình độ học vấn của khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ nhận thức về lợi ích và rủi ro khi tham gia BHVC xe ô tô. Về thu nhập, kết quả thống kê cho thấy những người được phỏng vấn cho biết mức thu nhập của họ phần lớn nằm trong khoảng trên 20 triệu đồng/tháng. Mức thu nhập này có ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm Vật chất xe Ô tô. Khi nguồn thu nhập ổn định, khả năng cân đối chi tiêu của KH sẽ tốt hơn. KH dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định tham gia BHVC xe. Và thực tế cho thấy người dân tại Huế có mức thu nhập trên 20 triệu không phải là nhiều. Ngoài mức thu nhập chính từ công việc, họ đều có những khoản thu nhập khác đảm bảo cho việc sở hữu xe. Thông qua việc tiếp xúc làm việc, phần lớn khách hàng sở hữu xe ô tô đều dựa trên một phần nguồn vốn vay của ngân hàng. Về nơi cư trú, kết quả thống kê mô tả cho thấy phần lớn khách hàng sống ở khu vực Thành phố Huế và các khu vực thị xã, thị trấn chiếm 82,9%, số còn lại chiếm 17.1% thuộc nhóm khách hàng ở vùng nông thôn. Dựa trên số liệu cho thấy thực tế sự phân bố dân cư, thu nhập ở thành phố cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn, nên phần lớn số ô tô lưu hành hiện nay của Huế tập trung tại khu vực thành thị. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Về thời gian tham gia bảo hiểm, kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng có thời gian tham gia bảo hiểm phần lớn thuộc nhóm khách hàng có thời gian tham gia bảo hiểm từ 1-3 năm (chiếm 55.9%) và từ 3-6 năm (31.5%). Số năm tham gia bảo hiểm vật chất trên 6 năm có lượng khách hàng còn khá thấp (5,4%). Do nhu cầu mua bảo hiểm xe giảm theo thời gian, khách hàng đã có kinh nghiệm lái xe nên không chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Những chủ xe khi sở hữu xe mới thường rất quan tâm đến BHVC xe, đây là nhóm khách hàng đem lại doanh thu lớn. Tuy nhiên, tính hiệu quả khi tập trung vào nhóm KH có xe mới là không cao. Kinh nghiệm lái xe thấp, tổn thất chợt vẹt thường xuyên xảy ra do đó mức bồi thường chiếm tỉ lệ khá cao. 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng tại TP Huế Dựa trên ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, bảo hiểm và các quan điểm rất có giá trị của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu. Đồng thời, kế thừa từ các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm của các tác giả, các nhà khoa học trước đây. Tác giả đưa ra nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô bao gồm: - Nhận thức của khách hàng về rủi ro và lợi nhuận - Thời điểm quyết định mua - Niềm tin vào ngành bảo hiểm - Năng lực cạnh tranh của PVI Huế - Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Nhận thức của khách hàng về rủi ro và lợi nhuận Bảo hiểm vật chất xe ô tô là một sản phẩm thụ động, nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm này không có sẳn, phần lớn là xuất phát từ sự nổ lực marketing của cán bộ kinh doanh bảo hiểm và đơn vị cung cấp bảo hiểm. Việc tác động đến nhận thức của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc khơi gợi nhu cầu, tạo sự hiểu biết về lợi ích khi tham gia bảo hiểm. Đồng thời xóa bỏ những suy nghĩ lệch lạc về bảo hiểm. DoTrường đó việc quyết địn hĐại mua BHVC học hay không Kinh thì nhóm tế nhân Huếtố nhận thức của SVTH: Trần Thị Kim Loan 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng khách hàng là nhân tố có tác động trực tiếp. Theo H. Hayakawa (2000) “nhận thức sự rủi ro từ tai nạn ô tô sẽ quyết định lựa chọn chính sách bảo hiểm hợp lý. Động lực chính cho việc mua bảo hiểm là để tránh rủi ro”. Nền kinh tế của đất nước ngày càng phát triển, số lượng phương tiện giao thông ngày càng tăng lên trong khi cơ sở hạ tầng giao thông chưa phát triển theo kịp vì vậy tai nạn xảy ra ngày càng nhiều và nghiêm trọng. Nên trong trường hợp khi không may xảy ra tai nạn giao thông, chủ xe phải có trách nhiệm bồi thường cho người bị tai nạn do xe gây ra cả về tính mạng, tài sản và bồi thường cho cả hành khách ngồi trên xe (nếu có thiệt hại), sửa chữa xe (nếu xe bị hư hỏng), lúc ấy mọi người mới thấy hết cái lợi của việc tham gia bảo hiểm. Nếu trong trường hợp này, nếu chủ xe không tham gia bảo hiểm thì bản thân phải tự lo kinh phí để chi trả cho các khoản này và một khi không chi trả được do năng lực tài chính không có đủ sẽ gây khó khăn cho cả người bị thiệt hại và chủ xe. Vì vậy yếu tố nhận thức rủi ro và lợi nhuận có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng. Theo kết quả điều tra cho thấy ý kiến của khách hàng về các nhận định liên quan đến nhận thức đều trên mức trung lập (mức đánh giá là 3). Trong đó nhận định về ý thức người tham gia giao thông chưa cao được khách hàng đồng ý cao nhất. Trong số các sự kiện bảo hiểm được yêu cầu bồi thường tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế, thống kê cho thấy tỉ lệ bồi thường cho các chủ xe xuất phát từ nguyên nhân xe bị va quẹt chiếm tỉ trọng cao. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Bảng 2.5 Nhận thức của khách hàng Tiêu chí Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch Phương nhỏ nhất lớn nhất trung chuẩn sai bình Tham gia BHVC XCG là rất cần 1 5 3.10 0.809 0.654 thiết Tôi rất quan tâm đến BHVC xe ô tô 1 5 3.06 0.845 0.714 Tôi hiểu rõ về rủi ro và lợi ích khi 1 5 3.04 0.808 0.653 tham gia BHVC Tuyếnđường tôi thường xuyên đi 1 5 3.15 0.833 0.695 hay xảy ra tai nạn Cơ sở hạ tầng giao thông kém dễ 1 5 3.09 0.890 0.792 phát sinh rủi ro Ý thức người tham gia giao thông 2 5 3.35 0.722 0.521 chưa cao (Kết quả xử lí dữ liệu của tác giả) 2.2.2 Thời điểm quyết định mua BHVC xe ô tô Khi xe ô tô của họ gặp rủi ro, mức chi trả tổn thất khá lớn họ sẽ tìm mua bảo hiểm vật chất xe ô tô. Nó giúp bảo vệ tài sản, thu nhập và tài chính cho họ. Vì vậy, các rủi ro tổn thất xe ô tô càng nhiều thì nhu cầu mua bảo hiểm của họ càng cao. Các doanh nghiệp bảo hiểm khi kinh doanh trên thị trường mà muốn phát triển thì phải tìm hiểu rõ và đánh giá được nhóm khách hàng khi mua BHVC xe ô tô để từ đó đưa ra các chính sách, các gói sản phẩm, mức phí phù hợp với khách hàng. Đem lại hiệu quả kinh doanh cho đơn vị của mình. Kết quả thống kê mô tả như sau: Các nhận định tác giả đưa ra để khảo sát đều được khách hàng đưa ra ý kiến trung lập. Trong đó, mức đánh giá của khách hàng giao động từ 3 -3.5. Nhóm các yếu tố liên quan đến thời điểm ra quyết định mua của KH xuất phát từ việc xảy ra sự cố tổn thất mới thúc đẩy nhanh quyết định mua. Thực tế qua khảo sát cho thấy, khi khách hàng có một chuyếnTrường di chuyển xa hoặc Đại dài ngày họchọ mới mua Kinh bảo hiểm. Thờitế điểmHuế cấp bảo hiểm SVTH: Trần Thị Kim Loan 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng vật chất chủ yếu tập trung vào quý I và quý IV hàng năm. Các thời điểm tình hình giao thông trở nên phức tạp, các chủ xe muốn tham gia bảo hiểm để đảm bảo an toàn. Bảng 2.6 Thời điểm mua BHVC Khi xảy ra sự cố Mua ngay thời Khi thu nhập tăng gây tổn thất đến xe điểm sở hữu xe/ mới quyết định mới quyết định đăng kiểm để yên mua BHVC mua BHVC tâm lái xe Giá trị trung bình 3.44 3.06 3.08 Độ lệch chuẩn 0.950 0.678 0.776 Phương sai 0.903 0.460 0.602 Giá trị nhỏ nhất 1 2 1 Giá trị lớn nhất 5 4 5 2.2.3 Niềm tin vào ngành bảo hiểm Khách hàng không tin ngành bảo hiểm, khách hàng cho rằng công ty kinh doanh bảo hiểm cung cấp dịch vụ chưa tốt, khách hàng thấy rằng việc mua bảo hiểm là không cần thiết, khách hàng cho rằng sản phẩm bảo hiểm là phức tạp, Đó là những vấn đề mà mỗi công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần giải quyết khi kinh doanh trên thị trường để đảm bảo hoạt động kinh doanh bền vững, phát triển và chiếm được vị trí xứng đáng trong tâm trí của khách hàng. 2.2.4 Năng lực cạnh tranh của PVI Khi khách hàng đã đi đến quyết định mua BHVC xe ô tô, họ sẽ tiến hành đánh giá và lựa chọn đơn vị cung cấp bảo hiểm tốt nhất, phù hợp nhất. Do đó các yếu tố năng lực cạnh tranh của PVI chính là những lí do giúp khách hàng cân nhắc lựa chọn. Uy tín thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand dentities), giá trị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brand personality). Thương Trườnghiệu ràng buộc với ngĐạiười tiêu dùnghọc qua mKinhối quan hệ thtếương Huếhiệu - người tiêu SVTH: Trần Thị Kim Loan 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng dùng (brand-consumers relationship). Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu của một công ty bảo hiểm. Hiện nay với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm đặc biệt là BHVC xe ô tô, tại Thừa Thiên Huế đã hơn 12 doanh nghiệp cùng tham gia khai thác, do vậy khách hàng rất khó phân biệt và nhầm lẩn. Mặt khác nhiều công ty bảo hiểm mới ra đời chất lượng dịch vụ không tốt làm mất lòng tin với khách hàng. Vì vậy các công ty bảo hiểm có thương hiệu mạnh, tạo ra sự khác biệt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm bao gồm các vấn đề liên quan đến các khâu từ khai thác đến chăm sóc, phục vụ khách hàng. Khi khách hàng gặp sự cố bảo hiểm, công ty bảo hiểm tiếp cận hỗ trợ ngay cho khách hàng, công tác giám định, bồi thường, phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, đại lý, thủ tục bồi thường nhanh chóng. Quyết định mua BHVC tại PVI dựa trên mối quan hệ, thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của công ty bảo hiểm khi chọn lựa sử dụng dich vụ. Thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ bảo hiểm cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định tham gia của khách hàng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này. Trong một xã hội hiện đại, khi mà càng nhiều người có nhu cầu và mua bảo hiểm thì cá nhân sẽ chịu tác động bởi những người xung quanh. Những người ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua sản phẩm của ngườ tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này (Fishbein và Ajzen, 1973). Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những người này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh quyết định tham gia dịch vụ của mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc tham gia dịch vụ này. Chẳng hạn, nếu người vợ rất thích BHVC xe ô tô thì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của người chồng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Kết quả khảo sát về nhóm biến trên cho thấy nhận định của hầu hết KH khi được phỏng vấn đều nằm chủ yếu trong khoảng từ mức trung lập đến mức đồng ý. Bảng 2.7. Năng lực cạnh tranh của PVI Tiêu chí Gía trị Giá trị lớn Giá trị Độ lệch chuẩnPhương nhỏ nhất nhất trung sai bình PVI la DNBH có uy tín 1 5 3.11 0.824 0.679 PVI la DNBH có mức phí 1 5 3.15 0.833 0.695 BH thấp PVI là DNBH có mạng 1 5 3.11 0.938 0.879 lưới gara bảo lãnh rộng PVI là DNBH luôn coi lợi 1 5 3.13 0.926 0.857 ích KH là trên hết PVI là DNBH có nguời thân công tác tại đơn vị 2 5 3.18 0.789 0.622 nên mua Khi xem xét hai biến “PVI là DNBH có uy tín” và biến “ PVI là DNBH có mạng lưới gara bảo lãnh rộng. Giá trị trung bình của hai biến quan sát là sự uy tín của PVI và mạng lưới các gara thuộc bảo lãnh của đơn vị được đánh giá mức đồng ý là bằng nhau (3.11). Tuy nhiên khi xét về độ lệch chuẩn, biến PVI có mạng lưới gara bảo lãnh rộng có độ lệch chuẩn cao hơn. Như vậy đánh giá của khách hàng về việc lựa chọn PVI do yếu tố gara bảo lãnh cao hơn yếu tố uy tín PVI. Tại Huế, PVI hoạt động hơn 6 năm, mức độ nhận biết của các KH cá nhân, DN vừa và nhỏ là hạn chế. Do đó đánh giá về sự uy tín của PVI không phải là yếu tố tác động chính đến việc họ lựa chọn tham gia BHVC xe ô tô tại PVI. Còn việc khi xe xảy ra tổn thất, đưa đến gara thuộc bảo lãnh của PVI sẽ tiết kiệm thời gian sửa chữa, thuận lợi cho nhu cầu di chuyển của chủ xe. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng 2.2.5 Chất lượng dịch vụ Giá trị trung Độ lệch Sai số bình chuẩn chuẩn Cán bộ kinh doanh tư ván nhiệt tình 3.16 0.720 0.068 Các sự cố bảo hiểm được xử lí nhanh 3.12 0.772 0.073 chóng Hỗ trợ nhiệt tình của bộ phận CSKH 3.34 0.640 0.061 Công tác bồi thường thỏa đáng 3.19 0.720 0.068 Luôn có hoạt động thông báo đề phòng 3.22 0.731 0.069 rủi ro Các tiêu chí đều được đánh giá trên mức mức lập. Trong đó kể đến là sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU THAM GIA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ 1 Cơ sở đề xuất giải pháp Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích về nhóm khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại PVI Huế. Ta thấy thực tế khách hàng ngày càng nâng cao trình độ nhận thức. Nhìn thấy được rủi ro và lợi ích khi tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên vẫn cần nhiều hơn nữa sự nổ lực của nhà bảo hiểm để giúp khơi gợi nhu cầu cho khách hàng. Nghiệp vụ bảo hiểm có khả năng khai thác lớn, thị trường còn đầy tiềm năng. Huế đang ngày càng hội nhập mạnh mẽ, các dự án đầu tư phát triển tại đây ngày càng nhiều. Do đó nhu cầu đi lại cũng tăng hơn. Tình hình giao thông trở nên phức tạp hơn nên việc bảo vệ tài sản khỏi các rủi ro không lường trước được là rất cần thiết. Thị trường được đánh giá là tiềm năng phát triển, do đó đối thủ cạnh tranh trên địa bàn là khá lớn. Do đó trong một quy trình bán hàng, khai thác khách hàng đã khó và việc giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Các chính sách về mareting, quảng bá thương hiệu của công ty chưa đáp ứng yêu cầu hiện tại. Trong tâm trí khách hàng khi nhắc đến lĩnh vực BH, thì PVI mức độ nhận biết còn khá thấp. Quy trình cung cấp một dịch vụ rất phức tạp, quan trọng nhất vẫn là khâu chăm sóc khách hàng. Khi xảy ra sự cố bảo hiểm, tác động đến quyền lợi của khách hàng. Mọi công tác liên quan đến giám định, bồi thường phải nhanh chóng, linh hoạt để làm hài lòng khách hàng. Mặt khác chất lượng nguồn nhân lực phải luôn luôn được đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn. Tâm lí của các chủ xe, người lái xe không muốn tham gia BH xuất phát từ lí do lợi ích họ không thấy ngay được. Để khai thác nhóm khách hàng này phải trải qua một thời gian dài. Duy trì mối quan hệ với khách hàng, đến lúc cần khách hàng sẽ tự tìm đến. 2 Giải pháp Cùng với xu hướng phát triển của thị trường, Công ty Bảo hiểm PVI Huế đã chủ động xâyTrường dựng chiến lược kinh Đại doanh tập học trung vào Kinhviệc phát triển tế các sảnHuếphẩm BHPNT SVTH: Trần Thị Kim Loan 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng cụ thể là nghiệp vụ BH XCG một cách toàn diện, hướng tới mục tiêu dẫn đầu phân khúc bán lẻ trên thị trường BH XCG của Huế. Sau khi tiến hành nghiên cứu về loại hình BHVC XCG tại PVI Huế cụ thể là đối với xe ô tô, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần giúp Công ty Bảo hiểm PVI phát triển bền vững trong thời gian tới như sau: 2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá xây dựng hình ảnh Để công tác này đạt được hiệu quả cao, công ty bảo hiểm PVI cần thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp, tổ chức thực hiện trong một thời gian dài, kết hợp với việc tuyên truyền trọng tâm nhân dịp các ngày lễ lớn, sự kiện quan trọng nhằm thu hút sự quan tâm chung của toàn xã hội. Phần lớn người dân ở Thừa Thiên huế Huế vẫn chưa hiểu hết lợi ích của BHVC xe ô tô. Bởi vậy công ty bảo hiểm PVI chi nhánh Huế cần chú ý đến hoạt động quảng bá, tuyên truyền cho người dân về ý nghĩa và tầm quan trọng của bảo hiểm. PJICO Huế vốn là một công ty đã có thương hiệu và uy tín trên thị trường nên việc truyền thông lợi ích và giải thích nhằm hạn chế sai lệch rong nhận thức của KH sẽ đơn giản hơn nếu công tác này được thực hiện kết hợp với các hoạt động cộng đồng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Theo kết quả nghiên cứu, tỷ lệ người dân biết đến BHVC xe ô tô thông qua các phương tiện truyền thông còn thấp. Gia tăng hoạt động giới thiệu BHVC xe ô tô đến người dân, tạo nhu cầu khách hàng, gia tăng các động cơ mua BHVC xe ô tô và tháo gỡ được các rào cản tham gia bảo hiểm của khách hàng. Do đó, công ty nên chú ý đến việc quảng bá trên truyền hình, báo, tạp chí và trên mạng Internet, các Website kinh tế với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai nhằm tăng mức độ nhận biết và hiểu BHVC xe ô tô của khách hàng. Tích cực tham gia công tác đoàn hội do Tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí PVI trong tâm trí khách hàng.Tăng cường công tác truyền thông tới khách hàng về BHVC xe ô tô. Thực tế cho thấy, nhiều người nghĩ rằng họ có thể mua BHVC xe ô tô bất cứ lúc nào họ muốn. Một số người khác lại cho rằng: không nhất thiết phảiTrường mua BHVC xe ô tô.Đại Chính vhọcì thiếu thông Kinh tin nên nhi tếều ng Huếười chưa hiểu rõ SVTH: Trần Thị Kim Loan 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng tầm quan trọng của BHVC xe ô tô và tạo ra các rào cản khiến các khách hàng không mua BHVC xe ô tô. Chính vì vậy, PVI Huế cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền hướng dẫn và cảnh báo người sử dụng ô tô biết và hiểu rõ tầm quan trọng của việc mua BHVC xe ô tô qua các kênh thông tin như: Báo chí, Radio, truyền hình, kết hợp với các sự kiện tuyên truyền về tai nạn giao thông, rủi ro giao thông tại các địa phương, các trường học, các cơ quan, các salong, các điểm khai thác bảo hiểm, phục vụ khách hàng,. Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ có cơ hội giải thích, tư vấn rõ ràng những vấn đề về rủi ro mà khách hàng sẽ gặp phải trong quá trình lưu thông hay các thông tin cần thiết cho khách hàng để tháo gỡ được các rào cản tham gia BHVC xe ô tô của khách hàng. Ngoài biện pháp tư vấn, nhân viên bán hàng có thể trực tiếp cho khách hàng thấy được những tình huống thực tế đã xảy ra. Như vậy sẽ có tác động mạnh mẽ hơn lên nhận thức về rủi ro của khách hàng. Từ đó, nhân viên bán hàng có thể đưa ra các giải pháp hạn chế rủi ro, đó chính là những tác dụng của BHVC ô tô. 2.2 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Hiện nay, tại công ty PVI Huế cán bộ kinh doanh tự khai thác chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tuy nhiên, việc sử dụng nhiều cán bộ khai thác bảo hiểm sẽ làm giảm hiệu quả của hệ thống phân phối do sức ỳ rất lớn, chi phí cao, năng suất thấp, đồng thời gây ra sự xung đột với các kênh phân phối khác. Do đó, việc giảm dần cán bộ bán hàng, chủ yếu giữ cán bộ làm công tác đánh giá rủi ro, phục vụ bán hàng là xu hướng cần phải thực hiện quyết liệt trong thời gian tới. Đối với hệ thống đại lý: Cần nâng cao chất lượng đại lý qua việc phát triển kỹ năng nghề nghiệp của họ, đảm bảo cho đội ngũ đại lý có trình độ chuyên sâu về sản phẩm, có đạo đức về sản phẩm để phát triển thị trường một cách lành mạnh. Các chính sách hỗ trợ đại lí cần được triển khai triệt để, tránh ì ạch. Đối với kênh môi giới: Cần mở rộng quan hệ hơn nữa với các nhà môi giới bảo hiểm, việc chấp nhận bán bảo hiểm qua môi giới là một yêu cầu khách quan, bởi BHVC Xe ô tô là một loại hình bảo hiểm có nhiều điều khoản bổ sung, các quy tắc, phạm viTrường bảo hiểm cần nhiều Đạitư vấn đ ểhọc đảm bảo lợiKinh ích cho KH tế. M ặtHuế khác, kênh môi SVTH: Trần Thị Kim Loan 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng giới cũng có nhiều ưu điểm trong việc triển khai dịch vụ. Tại các nước ASEAN có nhiều tương đồng với thị trường Việt Nam, dịch vụ môi giới cũng rất phát triển. Điều này cho thấy, việc sử dụng môi giới sẽ là một xu thế khó đảo ngược đối với các hoạt động BHPNT. Bên cạnh hai hệ thống kênh chính là đại lý và môi giới, các kênh bảo hiểm khác cũng cần được kiện toàn và đảm bảo hiệu quả hoạt động và đa dạng hóa kênh phân phối như: Bán bảo hiểm qua ngân hàng, qua hệ thống các công ty du lịch, trường học, bưu điện hay kênh thương mại điện tử. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc sử dụng kênh thương mại điện tử là cần thiết và quan trọng. 2.3 Phí bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng thêm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm, mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm hợp lý cho các sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tổ chức, thiết lập mức phí bảo hiểm phù hợp. Phát triển sản phẩm bảo hiểm không chỉ dừng lại ở các điều khoản hợp đồng mà cần phát triển dịch vụ hoàn chỉnh để thu hút khách hàng. Ngoài những giá trị cốt lõi của dịch vụ là đảm bảo cho các rủi ro thì các dịch vụ phụ thêm sẽ làm gia tăng giá trị cho hợp đồng bảo hiểm. Khi thiết kế sản phẩm cần lưu ý thị trường mục tiêu hiện nay mà các doanh nghiệp BHPNT cần hướng tới đó là nhóm những người có trình độ cao (từ cao đẳng trở lên). Ngoài ra, cũng cần thiết kế các sản phẩm, đơn giản, dễ hiểu để cung cấp đến nhóm người dân có trình độ dưới cao đẳng vì nhóm này tương đối đông, nhưng do trình độ dân trí chưa cao nên mức độ am hiểu về BHPNT chưa nhiều. Nếu cứ sử dụng các sản phẩm đang có sẽ không tạo sự khác biệt và cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, do vậy, cần có các sản phẩm đặc thù cho nhóm đối tượng này. Áp dụng mức giảm phí cho KH tái tục có tỉ lệ tổn thất tốt đối với từng nhóm xe ô tô khác nhau. PVI Huế tập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng đã mua bảo hiểm và sử dụng dịch vụ tại công ty mình, bởi nếu các khách hàng này cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá cao những lợi ích mà họ nhận được, thì việc giới thiệu người thân đến sử dụng dịch vụ nếu như người thân của họ có nhu cầu Trườngcũng là điều dễ hiểu. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều này sẽ làm cho PVI Huế mở rộng thêm khách hàng không chỉ là khách hàng mà PVI Huế trực tiếp tiếp cận, mà còn là lượng khách hàng có quan hệ gián tiếp. Do các nhóm khách hàng của công ty có các đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Vì thế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì PJICO cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi PVI phải có căn cứ phù hợp. Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, PVI Huế cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra. Đối với khách hàng cá nhân, công ty cần nghiên cứu kỹ đặc điểm hành vi tiêu dùng của từng nhóm nhỏ theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, để đưa ra các sản phẩm bảo hiểm linh hoạt hơn, áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyên mãi cũng như thu hút khách hàng phù hợp hơn. 2.4 Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường Rủi ro mang tính bất ngờ nhưng con người có thể làm giảm tần suất xơngjất hiện của nó. Công tác đề phòng những rủi ro và hạn chế tổn thất là rất cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng, công ty và toàn xã hội. Phối hợp với ngành giao thông vận tải thực hiện một số công tác như xây dựng biển báo tại nơi thường xuyên xảy ra tai nạn, quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đường xá, mở rộng lòng đường những nơi có nhiều xe cộ đi lại. Hợp tác với đơn vị mở lớp tập huấn cho lái xe. Giám định bồi thường đóng vai trò quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của DNBH. Do đó triển khai tốt công tác bồi thường giúp công ty nâng cao được uy tín thương hiệu, tăng độ tin cậy của khách hàng đối với công ty. Phần đông khách hàng khi đến mua bảo hiểm vật chất xe ô tô đều có mong muốn đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, giỏi, nhanh nhẹn, năng động, thái độ nhiệt tình, niềmTrường nỡ và có sự tôn trọng,Đại lịch họcsự đối với Kinhkhách hàng. tế Vì khi Huế mua bảo hiểm, SVTH: Trần Thị Kim Loan 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp với những nhân viên nhiệt tình, quan tâm họ một cách chân thành. Họ sẽ cảm thấy an toàn và tin tưởng khi làm việc với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có tác phong làm việc chuyên nghiệp và linh hoạt. Đồng thời, khi có vướng mắc hay khi u nại thì khách hàng mong muốn được giải đáp một cách nhanh chong và hợp lý. Vì vậy, một số biện pháp đưa ra để giải quyết vấn đề này như sau: Nhân viên của công ty trau dồi kiến thức, kỹ năng để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định Công ty, tốc độ xử lý các ng iệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp. Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ một lời kêu ca về việc tăng phí bảo hiểm cho đến hữ phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông qua nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc những vấn đề quan trọng hơn sẽ đưa lên cấp trên. Các khiếu nại của khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng của dịch vụ theo cái nhìn của khách hàng. Bởi vậy mà các nhân viên của công ty cần phải biết lắng nghe để thấu hiểu khách hàng hơn từ đó đưa ra cách giải thích hay giải pháp phù hợp để xử lý các khiếu nại của khách hàng. Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng, tổ chức giao lưu với cộng đồng.Tư vấn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Duy trì chế độ chăm sóc, giới thiệu các chỗ sửa xe, các gara uy tín nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của PVI nhằm tạo ấn tượng tốt hơn cho công ty. Như chúng ta đã biết yếu tố con người trong một tổ chức đóng vai trò hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, Bảo hiểm là một ngành mà lực lượng bán hàng cá nhân nhảy việc và bỏ việc khá nhiều trong khi đây lại là một lực lượng cực kỳ q an trọng trong các côngTrường ty BH. Do vậy, bên Đại cạnh việc học thu hút, tuyểnKinh dụng, đàotế tạo Huếlực lượng tư vấn SVTH: Trần Thị Kim Loan 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng viên mới, công ty cần chú trọng công tác đãi ngộ, hỗ trợ lực lượng tư vấn viên cũ. Thứ nhất, quá trình tuyển dụng và đào tạo các tư vấn viên cần khắ khe hơn. Và thứ hai là chú trọng công tác duy trì lực lượng tư vấn viên. Các đại lý BH ở Việt Nam là những người tạo ra doanh thu cho công ty BH, nhưng khô g có lương cố định hay các chế độ phúc lợi xã hội từ công ty. Tại công ty bảo hiểm PVI, chỉ có những tư vấn viên xuất sắc mới được nhận lương cố định hay hế độ phúc lợi. Điều này gây tình trạng chán nản làm các tư vấn viên mới dễ bỏ việc vì không đạt được doanh thu công ty đề ra và đa phần các đại lý chỉ coi nghề tư vấn viên BH như là nghề tay trái vì không ổn định. Bên cạnh đó, lực lượng tư vấn viên có kinh nghiệm lâu năm của công ty rất dễ bị các công ty khác săn đón bằng các hình thức cạnh tranh không lành mạnh. Bởi vậy, không chỉ chú trọng các công tác tuyển dụng, đãi ngộ cho các tư vấn viên, PVI Huế cần tạo ra môi trường làm việc công bằng và đồng nhất quan điểm giữa đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, tư vấn viên. Đây là những yếu tố quan trọng để giữ chân nhân sự cho công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng PHẦN 3: KẾT LUẬN Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 5 nhân tố được KH đồng ý là có ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô là nhận thức của khách hàng, lí do tham gia BHVC tại PVI, chất lượng dịch vụ, thời điểm mua BHVC, niềm tin. Như kết quả cho thấy thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô đến từ nhiều phía. Cả từ nổ lực marketing của cán bộ kinh doanh BH và từ bản thân nhu cầu của KH. Nhận thức của người Việt Nam về bảo hiểm nhân thọ đã được cải thiện rất nhiều trong 10 năm qua, nhưng vẫn cần rất nhiều nỗ lực trong việc giúp người dân hiểu về bảo hiểm, những lợi ích và sự khác biệt của các giải pháp bảo hiểm. Đa số gặp trở ngại khi tiếp cận bảo hiểm vì tính phức tạp về điều khoản, thuật ngữ chuyên môn, và thiếu niềm tin. Đây cũng là lý do chính khiến cho họ chưa hiểu hết những lợi ích của bảo hiểm trong cuộc sống của mình. Chính vì vậy, đưa Bảo hiểm đến gần hơn với KH là một vấn đề quan trọng. BHVC là sản phẩm mà không có sự khác biệt lớn. Do đó, để cạnh tranh với các đơn vị bảo hiểm khác thì PVI Huế phải tạo nên sự khác biệt. Chiến lược “tập trung vào lợi ích của KH” là điều mà PVI Huế hướng đến. Việc khách hàng có thể tiếp cận với PVI ở mọi nơi, mọi lúc và theo cách khách hàng muốn là rất quan trọng. Hệ thống phân phối truyền thống của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua các kênh đại lí cần tập trung vào chất lượng chuyên nghiệp và hiệu quả. PVI nên có những chuyến du lịch tưởng thưởng kết hợp đào tạo phát triển đặc biệt ở nước ngoài để nâng tầm nghề nghiệp cho CB, CNV và đội ngủ đại lí, học việc. Ngoài ra, PVI hướng đến phát triển kênh phân phối trực tiếp cho khách hàng qua kênh thương mại điện tử để bắt kịp xu hướng công nghệ 4.0 là rất tốt.Việc tiếp cận bằng công nghệ số được áp dụng ngay từ bước nhà tư vấn bảo hiểm tiếp cận khách hàng và toàn bộ quy trình bán hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm mình đang mua. Tích hợp cả quy trình bồi thường bảo hiểm lên hệ thống điện tử, khách hàng có thể thao tác trên hệ thống này thay vì đến công ty. Như vậy đem đến những lợi ích tốt hơn cho KH. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Có mặt tại thị trường Huế được 6 năm, sau rất nhiều đơn vị bảo hiểm khác. PVI Huế cần có chiến lược xây dựng thương hiệu, tạo sự nhận biết trên thị trường mạnh mẽ hơn nữa để đưa thương hiệu PVI đi sâu vào tâm trí khách hàng. Bên cạnh chiếm lĩnh thị phần, PVI Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc mở rộng tâm phần. Khi tâm phần được mở rộng, KH trung thành sẽ phát huy được khả năng của nó- đó là mang KH mới về cho PVI. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị Marketing; TS. Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015 2. Giáo trình Bảo hiểm; Nguyễn Văn Định, 2012 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH Vật chất xe Oto của khách hàng tại CTy Bảo Việt Quảng trị; Trần Nguyễn Trường Sơn 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH VCX oto của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế; Lê Thị Ngọc, 2018 5. Phát triển dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Thừa thiên Huế; Nguyễn Thị Mai Hương, 2016 6. Phát triển mạng lưới đại lí bảo hiểm tại công ty bảo hiểm PVI sông Tiền; Nguyễn Thị Thơ, 2014 7. Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm VCX ô tô tại Công ty Bảo Việt thành phố Thanh Hóa; Nguyễn Ngọc Hà, 2016. 8. Nâng cao chất lượng DV bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Minh Tiền Giang; Nguyễn Kim Thạch, 2013. 9. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Huế; Nguyễn Thị Mai Hoa, 2018 10. Nghiên cứu nhu cầu tái tục bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PVI Huế Trần Thị Trang, 2016 11. Hoàn thiện chính sách marketing Mix đối với dịch vụ bảo hiểm VCX ô tô cho khách hàng cá nhân tại công ty bảo hiểm PJICO Huế; Nguyễn Thị Kim Lộc, 2018 12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học trong marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. HCM, TP. HCM, Việt Nam. 13. Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng 14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. 15. GS.TS. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. 16. Tổng công ty bảo hiểm PJICO (2015), quy tắc, biểu p í bảo hiểm xe ô tô. 17. Bùi Hồng Anh (2003), Bảo hiểm Việt Nam - thực trạng và giải pháp phát triển. 18. An Empirical Study Of The Key Factors Afecting Consumer’s Purchase Decision On life Insurance Xumei Zhang, Yingxiu Zhang, Hanguang Qiu, Bin Dan. 2007 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu: Kính chào quý khách! Tôi là Trần Thị Kim Loan, sinh viên lớp K49D QTKD thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang thu thập số liệu phục vụ cho đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế”. Những đóng góp của quý khách là thông tin quan trọng giúp tôi hoàn thiện đề tài này, tôi xin cam đoan các thông tin quý khách cung cấp được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Kính mong quý khách vui lòng bỏ chút thời gian quý báu của mình để cung cấp một số thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự nhiệt tình giúp đỡ của quý khách! Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình bằng cách đánh dấu  vào ô vuông bên dưới. 1. Anh chị đã tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô được bao nhiêu năm? Từ 1-3 năm Từ 3-6 năm Chưa tham gia Trên 6 năm 2. DNBH mà anh chị đã tham gia? PVI PTI PJICO Bảo Việt Bảo Minh Khác 3. Anh chị thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây? Cá nhân Tổ chức 4. Mục đích sử dụng xe của anh chị? Kinh doanh Không kinh doanh 5. Từ khi sở hữu xe Ô tô, anh chị đã bao nhiêu lần xảy ra sự kiện bảo hiểm? Chưa lần nào Từ 3-5 lần Từ 1-2 lần Trên 5 lần Anh chị vui lòng trả lời các nhận định sau bằng cách điền số thích hợp (1,2,3,4 và 5) vào cột ghi số theo mức độ đánh giá như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng 1-Hoàn toàn không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Trung lập 4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 51
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng STT Nhận định Cột ghi số 1 Tôi rất quan tâm đến bảo hiểm VCX ô tô 2 Tôi thấy tham gia BH VCX ô tô là cần thiết 3 Tôi tìm hiểu rõ về rủi ro và lợi ích khi tham gia BH 4 Tuyến đường tôi tham gia thường xảy ra tai nạn 5 Cơ sở hạ tầng giao thông kém dễ phát sinh rủi ro 6 Ý thức người tham gia giao thông chưa cao 7 PVI là DNBH có uy tín 8 PVI là DNBH có mức phí BH thấp 9 PVI là DNBH có mạng lưới garage bảo lãnh rộng 10 PVI là DNBH luôn coi lợi ích khách hàng là trên hết 11 PVI là DNBH có người thân, người quen làm việc nên mua ủng hộ 12 Cán bộ kinh doanh tư vấn nhiệt tình 13 Các sự cố bảo hiểm được xử lí nhanh chóng 14 Hỗ trợ nhiệt tình của bộ phận CSKH 15 Công tác bồi thường thỏa đáng 16 Luôn có các hoạt động thông báo hỗ trợ KH để phòng tránh rủi ro 17 Khi xảy ra sự cố gây tổn thất đến xe mới quyết định mua BHVC 18 Mua ngay tại thời điểm sở hữu xe để yên tâm 19 Khi thu nhập tăng mới quyết định mua BHVC 20 Tôi tin vào ngành bảo hiểm 21 Bảo hiểm mang lại giá trị nhân văn cho cộng đồng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 52
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Thông tin chung về khách hàng 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi Dưới 25t Từ 25-39t Từ 40-55t Trên 55t 3. Thu nhập bình quân mỗi tháng Từ 5 đến dưới 10 triệu Từ 10 đến dưới 15 triệu Từ 15-20 triệu Trên 20 triệu 4. Trình độ THPT Sau đại học Cao đẳng, Đại học Khác 5. Nơi cư trú Thành phố Huế Thị xã, thị trấn Nông thôn Xin chân thành cảm ơn quý khách! Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 53
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Phụ Lục (I) Kết quả thống kê mô tả: So nam da tham gia BH VCX Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 1-3 nam 58 55.8 55.8 55.8 Tu 3-6 nam 32 30.8 30.8 86.5 Valid Tren 6 nam 6 5.8 5.8 92.3 Chua tham gia 8 7.7 7.7 100.0 Total 104 100.0 100.0 Anh chi thuoc nhom doi tuong nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ca nhan 58 55.8 55.8 55.8 Valid To chuc 46 44.2 44.2 100.0 Total 104 100.0 100.0 Muc dich su dung xe cua anh chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh 40 38.5 38.5 38.5 Valid Khong kinh doanh 64 61.5 61.5 100.0 Total 104 100.0 100.0 So lan xay ra su kien bao hiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chua lan nao 40 38.5 38.5 38.5 Tu 1-2 lan 52 50.0 50.0 88.5 Valid Tu 3-5 lan 12 11.5 11.5 100.0 Total 104 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 54
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 66 63.5 63.5 63.5 Valid Nu 38 36.5 36.5 100.0 Total 104 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 25-39t 32 30.8 30.8 30.8 Tu 40-55t 48 46.2 46.2 76.9 Valid Tren 55t 24 23.1 23.1 100.0 Total 104 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 5 den duoi 10 trieu 44 42.3 42.3 42.3 Tu 10 den duoi 15 trieu 50 48.1 48.1 90.4 Valid Tu 15 den 20 trieu 10 9.6 9.6 100.0 Total 104 100.0 100.0 Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT 12 11.5 11.5 11.5 Cao dang, Dai hoc 60 57.7 57.7 69.2 Valid Sau dai hoc 28 26.9 26.9 96.2 Khac 4 3.8 3.8 100.0 Total 104 100.0 100.0 Trường ĐạiNoi cu tru học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 55
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TốngViết Bảo Hoàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thanh pho Hue 38 36.5 36.5 36.5 Thi xa thi tran 48 46.2 46.2 82.7 Valid Nong thon 18 17.3 17.3 100.0 Total 104 100.0 100.0 (II) Kết quả xử lí kiểm định One – sample T-test cho nhóm nhân tố Nhận thức của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Tham gia BHVC XCG la rat 111 3.10 .809 .077 can thiet Toi rat quan tam den BHVC 111 3.06 .845 .080 xe oto Toi hieu ro ve rui ro va loi 111 3.04 .808 .077 ich khi tham gia BH Tuyen duong toi tham gia 111 3.15 .833 .079 thuong xay ra tai nan Co so ha tang giao thong 111 3.09 .890 .084 kem, de phat sinh rui ro Y thuc nguoi tham gia giao 111 3.35 .722 .069 thong chua cao One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper Tham gia BHVC XCG la 40.383 110 .000 3.099 2.95 3.25 rat can thiet Toi rat quan tam den 38.187 110 .000 3.063 2.90 3.22 BHVC xe oto Toi hieu ro ve rui ro va 39.576 110 .000 3.036 2.88 3.19 loi ich khi tham gia BH Tuyen duong toi tham 39.863 110 .000 3.153 3.00 3.31 gia thuong xay ra tai nan Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Kim Loan 56