Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế

89 trang thiennha21 21/04/2022 3700

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nghien_cuu_cac_yeu_to_tac_dong_den_quyet_dinh_lua.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN DƯƠNG THỊ THU THẢO Huế, tháng 12 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Dương Thị Thu Thảo TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016-2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã tận tình dạy dỗ, chỉ bảo và cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức thực tế, cung cấp những tư liệu cần thiết và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS. Hoàng Thị Diệu Thúy, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua. Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trường Đại học KinhDương Thị Thu tế Thả oHuế SVTH: Dương Thị Thu Thảo i
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2 2.2 Mục tiêu chung 2 2.3 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4 5. Bố cục của khóa luận 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 8 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại. 8 1.2 Quyết định mua của khách hàng 14 1.3 Mô hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng 17 1.4 Một số nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 19 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI TrườngNHÁNH HUẾ Đại học Kinh tế Huế23 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23 SVTH: Dương Thị Thu Thảo ii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 24 2.1.3Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 26 2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí 26 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018 30 2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 34 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 35 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 37 2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 56 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng trong thời gian tới 56 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế 57 3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng 57 3.2.2 Giải pháp về chất lượng phục vụ 58 3.2.3 Giải pháp về yếu tố cá nhân ảnh hưởng 59 3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi 60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 3.1. Kết luận 61 3.2. Hạn chế 61 3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi Trườngnhánh Huế Đại học Kinh tế Huế62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 SVTH: Dương Thị Thu Thảo iii
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DVKD Dịch vụ kinh doanh TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp PGD Phó Giám đốc KT GD Kế toán giao dịch Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo iv
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng 15 Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA 17 Sơ đồ 3: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) 18 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đồ 5. Tổ chức bộ máy quản lí 26 Sơ đồ 6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson 53 BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1: Thời gian gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 37 Biểu đồ 2: Nguồn thông tin tiếp cận để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiếp kiệm 38 Biểu đồ 3: Phân phối chuẩn của phần dư 52 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo v
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018 30 Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 3: Tình hình lao động tại Techcombank Huế trong 33 giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 Bảng 6: Mục đích của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm 39 Bảng 7: Các loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng đang sử dụng 39 Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 41 Bảng 9: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập 42 Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 43 Bảng 11 Bảng phân nhóm và giải thích kí hiệu của mỗi biến 45 Bảng 12: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc. 46 Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 47 Bảng 14:Phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 15: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 49 Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 50 Bảng 18: Kết quả mô hình hồi quy về quyết định sử dụng 51 Bảng 19: Ma trận hệ số tương quan Spearman 53 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Một trong những chuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy trong thời gian qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính và đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Những năm gần đây các ngân hàng thương mại ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn khách hàng cá nhân luôn được xem là ổn định nhất. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh. Do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Tính đến hiện nay thì hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng được mở rộng. Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cho là tốt nhất. Chính vì vậy mà các ngân hàng ngày càng coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để thỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra những yếu tố hấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng của mình. Techcombank chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố Huế thu hút khá đông đảo khách hàng tới giao dịch. Lấy khách hàng làm trọng tâm với phương châm “Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”. Trong những năm qua, tình hình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đã đạt được Trườngmột số kết quả đáng mừ ng,Đại song bên cạhọcnh đó vẫn còn Kinh tồn tại những h ạntế chế nh ấHuết định. Đâu là các yếu tố mà khách hàng đã chọn lựa Techcombank – chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm, khách hàng mong đợi những gì từ ngân hàng. Nếu biết được những yếu tố nào tác động đến khách hàng thì Techcombank – chi nhánh Huế có thể phát huy tối đa các ưu điểm và khắc phục các nhược điểm để phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và SVTH: Dương Thị Thu Thảo 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy tương lai. Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Techcombank – chi nhánh Huế tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó tác động đến quyết định gửi tiền như thế nào? 2.2 Mục tiêu chung Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế và đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong năm 2020. 2.3 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế. - Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế. Trường- Tổng thể nghiên Đạicứu: Các khách học hàng cá nhân Kinh sử dụng dịch vtếụ tiết kiHuếệm tại Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế . 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ tháng 9/2019 -> 12/2019. Trong đó dữ liệu thứ cấp từ 2016 -> 2018 thu thập được từ phía ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 10/2019 -> 12/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp  Từ Phó Giám đốc Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế Cơ cấu tổ chức Techcombank – chi nhánh Huế Thông tin tổng quan về Techcombank - chi nhánh Huế Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2016 -> 2018 Tình hình tài sản nguồn vốn từ 2016 -> 2018 Tình hình lao động tại Techcombank – chi nhánh Huế Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank – chi nhánh Huế  Website chính thức của Ngân hàng Techcombank Việt Nam Thông tin tổng quan chung về Techcombank Việt Nam 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Tác giả điều tra thử 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được từ điều tra thử, tác giả lấy cơ sở để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh được dùng cho việc khảo sát chính thức của đề tài. Kết quả khảo sát dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất. 4.1.3 Phương pháp thiết kế bảng hỏi nghiên cứu Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ các thang đo được xây dựng từ các nghiên cứu trước được thế giới kiểm chứng và công nhận ví dụ như nghiên cứu của Yavas và Trườngcộng sự, nghiên cứu của MokĐạihlis và c ộnghọc sự (2009), cùngKinh một số nghiên tế cứu điểHuến hình trong nước như nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy về quyết định lựa chọn Ngân hàng.[4] SVTH: Dương Thị Thu Thảo 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế bao gồm 4 biến về đặc điểm nhân khẩu học và 28 biến. Trong đó có 25 biến quan sát có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng và 3 biến đo lường đánh giá về quyết định của khách hàng. 4.1.4 Phương pháp xác định kích thước mẫu Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát (n=5*m) Với m: là số lượng biến quan sát [14] Như vậy, với tổng số biến là 28 thì số mẫu tối thiểu điều tra là n= 5*28=140. Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 bảng và tác giả đã trực tiếp khảo sát khách hàng. 4.1.5 Phương pháp chọn mẫu Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với kĩ thuật lấy mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu do dữ liệu về danh sách và thông tin khách hàng là dữ liệu quan trọng và bảo mật của Ngân hàng. Khách hàng khi đến gửi gửi tiền tiết kiệm sẽ vào quầy tư vấn để làm thủ tục sau đó sẽ được chuyển sang quầy giao dịch. Từ cơ sở đó tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng. Số phiếu điều tra phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu được là 140 phiếu và không có phiếu không hợp lệ do không đạt yêu cầu. 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Sau khi tiến hành khảo sát và thu về số liệu, việc xử lý được tiến hành trên phần mềm SPSS 25.0 để phân tích và xử lý số liệu. Một số kỹ thuật thống kê được sử dụng như sau: 4.2.1 Thống kê mô tả Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu, mô tả chung đối tượng Trườngnghiên cứu về giới tính, đĐạiộ tuổi, thu nh ậhọcp, nghề nghi ệKinhp, tế Huế 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha. Phép kiểm định này phản ánh SVTH: Dương Thị Thu Thảo 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 yếu tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một yếu tố, biến nào đã đóng góp phần vào việc đo lường khái niệm yếu tố, biến nào không. Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiện đảm bảo các biến trong cùng một yếu tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Theo Nunnally và Burnstein (1994) nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo [14]. 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp K biến quan sát thành một tập F (với F ≤ K) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Các tiêu chí trong phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá EFA. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu [14]. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với Trườngnhau trong nhân tố [7]. Đại học Kinh tế Huế Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có những nhân tố nào có giá trị Intinial Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau. Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Trong bảng ma trận xoay, hệ số này của các biến quan sát được tải lên phải ≥ 0.5 (50 %). [17] Để đảm bảo tính khác biệt giữa các nhân tố,trong ma trận xoay nếu một biến quan sát được tải lên cả hai nhân tố thì chỉ giữ lại khi hiệu số của hệ số tải tại hai nhân tố ≥ 0,3 (30%) và biến quan sát đó sẽ được xếp vào nhóm có hệ số tải cao hơn nếu giá trị hệ số tải chênh lệch dưới 0,3 thì biến đó bị loại.[17] 4.2.4 Phân tích tương quan Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Vì một trong những điều kiện cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc, nên nếu ở bước phân tích tương quan này biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau, hệ số tương quan càng lớn tương quan càng chặt chẽ. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các yếu tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và Trườngđộc lập càng chặt chẽ. Đại học Kinh tế Huế 4.2.5 Phân tích hồi quy Đây là bước quan trọng nhất của nghiên cứu, các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích SVTH: Dương Thị Thu Thảo 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa chúng với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên R2 hiệu chỉnh có thể không có giá trị khi khái quát hóa, khi đó phải dùng kiểm định F. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2, đối với nghiên cứu sử dụng thang đo Likert). Kiểm tra tính độc lập của sai số, hay tương quan của các phần dư bằng kiểm định Durbin Watson. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn. Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo Likert thì dùng hệ số Beta chuẩn hóa để lập phương trình hồi quy. Chúng ta có thể so sánh xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng, yếu tố có hệ số β (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng càng cao. 4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong phần II. 5. Bố cục của khóa luận Nội dung của đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quyết định mua của khách hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh TrườngHuế. Đại học Kinh tế Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Dương Thị Thu Thảo 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại. 1.1.1 Ngân hàng thương mại  Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì Ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả Ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho Ngân hàng. Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. [11] Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Trường Ở Việt Nam, Đ ịnhĐại nghĩa Ngân học hàng thương Kinh mại: Ngân hàng tế thương Huế mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán SVTH: Dương Thị Thu Thảo 8
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. [12]  Vai trò của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường. Ngoài số vốn ít ỏi tự có của các doanh nghiệp, tín dụng Ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp, đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống Ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với tài chính quốc tế. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHNN của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.[12] 1.1.2 Khách hàng của Ngân hàng thương mại Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân Trườnghàng khi xây dựng chiế n Đạilược khách hànghọc là thu hút Kinh được nhiều khách tế hàng đHuếến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 9
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.  Phân loại khách hàng Thông thường, các Ngân hàng thường phân loại khách hàng như sau: Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với sản phẩm lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. Với Ngân hàng thì khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thường là các tập đoàn và công ty. Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. Với Ngân hàng thì khách hàng lớn thường là công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỉ đồng. Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao. Với Ngân hàng thì khách hàng vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng. Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là tập hợp những cá nhân, hộ gia đình, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Với Ngân hàng thì khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường là các khách hàng cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ. [4]  Đặc điểm khách hàng cá nhân khi giao dịch Thứ nhất: Họ mang nặng tâm lí ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với Ngân hàng Thứ hai: Ngại giao dịch với Ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với Trườngngười có thu nhập cao. Đại học Kinh tế Huế Thứ ba: Có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp, nhu cầu đa dạng. Thứ tư: Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 10
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nắm bắt được đặc điểm của khách hàng cá nhân và hiểu được tâm lí, nhu cầu của họ giúp cho Ngân hàng có những chính sách thu hút và phát triển sản phẩm phù hợp, đáp ứng kì vọng của khách hàng.[4] 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm  Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, theo trích dẫn từ wikipedia.org thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler (1995) cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ vẫn được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.[16]  Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Theo Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) cho rằng: “Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào Ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản” Tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN trích dẫn: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” Tuy nhiên, dù xét về góc độ nào thì tiền gửi tiết kiệm cũng mang một bản chất là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai Trường(bao gồm phần gốc là số tiĐạiền gửi ban đầhọcu và khoản tiềKinhn lãi) tế Huế  Phân loại tiền gửi tiết kiệm Trong NHTM tiền gửi tiết kiệm được chia làm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 11
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Tiết kiệm không kỳ hạn Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Tiện ích: - Khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào, rút 1 phần hay toàn phần bằng tiền mặt hay chuyển khoản. - Khách hàng có thể sử dụng để chứng minh tài chính. - Khách hàng có thể sử dụng sổ gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn để thế chấp vay Ngân hàng như một loại tài sản bảo đảm. - Với hình thức gửi tiền này, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi hình thức tiền gửi hay có thể chuyển nhượng cho người khác. Đối với Ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên Ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, Ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.[2] Tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng ) và tùy theo uy tín và rủi ro của Ngân hàng nhận tiền gửi. Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam Trườngkết. Tuy nhiên, để khuy ếĐạin khích và thuhọc hút khách hàngKinh gửi tiền thì Ngântế hàng Huế cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ không tính lãi suất. Có nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm: SVTH: Dương Thị Thu Thảo 12
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy - Căn cứ vào thời hạn, người gửi tiền có thể chọn nhiều kỳ hạn khác nhau thông thường có kỳ hạn 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, trên 12 tháng. Thông thường nếu kỳ hạn gửi tiền càng dài thì lãi suất càng cao. - Căn cứ vào cách tính lãi: người gửi có thể lựa chọn hình thức lãi thanh toán đầu kỳ, cuối kỳ hoặc thanh toán theo từng tháng. - Căn cứ vào mục đích: Hiện nay để tạo ra sự thu hút và hấp dẫn đến khách hàng của mình, ngân hàng đã đưa ra các gói tiền gửi phù hợp với mục đích của khách hàng như tiền gửi tiết kiệm cho giáo dục, tiền gửi tiết kiệm cho an sinh, hay tiền gửi tiết kiệm mua xe mua nhà, - Ngoài ra hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh. Tiện ích: - Khách hàng có thể rút trước 1 phần hoặc có thể rút hết toàn phần bằng tiền mặt hay chuyển khoản. - Khách hàng có thể chuyển nhượng cho người khác hay dùng để thế chấp, cầm cố, đối với tiền gửi tiết kiệm tại quầy - Nếu đến kỳ hạn không rút Ngân hàng tự động tính lãi nhập vốn và tái tục lại kỳ hạn tiếp theo với mức lãi suất tiền gửi hiện hành. - Khách hàng có thể sử dụng sổ tiết kiệm để chứng minh năng lực tài chính, cơ sở đảm bảo tín dụng. [12]  Ý nghĩa của việc huy động tiền gửi tiết kiệm Đối với NHTM, tiền gửi tiết kiệm huy động được có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh. NHTM phải huy động vốn từ nền kinh tế để phục vụ cho các hoạt động này (cho vay, đầu tư, ủy thác ), do đó có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của các hệ thống Ngân hàng. TrườngĐối với khách hàng, Đại nghiệp v ụhọchuy động v ốKinhn cung cấp cho kháchtế hàng Huế một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Bên cạnh đó, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, giúp họ SVTH: Dương Thị Thu Thảo 13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng. Đối với nền kinh tế, việc huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc ổn định lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định thị trường và thúc đẩy phát triển kinh tế. Ngoài ra, tiền gửi dân cư quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của Ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Hiện nay việc xuất hiện ồ ạt của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế làm cho các ngân hàng phải thể hiện rõ ràng hơn mặt uy tín của mình trong việc sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời nó tạo cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng càng lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường. Do vậy , việc thu hút tiền gửi tiết kiệm là một trong những mục tiêu hàng đầu của các Ngân hàng. 1.2 Quyết định mua của khách hàng Hầu hết lí thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng thường được sử dụng xoay quanh mô hình quyết định mua hàng của Philip Kotler. Mô hình này đã chia quá trình ra quyết định thành 5 giai đoạn khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau theo thứ tự: nhận thức nhu cầu; tìm kiếm thông tin; đánh giá các phương án; quyết định mua và hành vi sau khi mua. Mặc dù mô hình này chủ yếu được xây dựng dựa trên quan điểm hành vi mua của người tiêu dùng. Nhưng xét về góc độ hành vi khách hàng nói chung và thực tế cho thấy, dù là hành vi mua sắm hay hành vi sử dụng dịch vụ thì khách hàng cũng mang những đặc điểm gần như nhau. Chính vì vậy quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng có thể hiểu là quyết định mua hàng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm, Trườngdịch vụ nói chung. Đó c ũngĐại là lí do mà họcở nghiên cứ uKinh này, tác giả sử dụtếng lí thuy Huếết về quyết định mua hàng của người tiêu dùng theo quan điểm Philip Kotler thay cho lí thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ để làm cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu. Về cơ bản, quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng trải qua 5 giai đoạn như trên, tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ Ngân hàng nên trong mỗi giai đoạn, hành vi của khách SVTH: Dương Thị Thu Thảo 14
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy hàng sử dụng dịch vụ có thể khác so với hành vi của khách hàng mua sắm. Tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ được mô tả thông qua sơ đồ sau[6] Tìm hiểu sản phẩm Đánh giá các và thông tin liên Nhận thức nhu cầu phương án quan 1111111111111111 Đánh giá sau khi Quyết định mua mua sản phẩm Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng ( Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo (2006)) Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến những gì mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ và nhà cung cấp. Nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng có thể đến từ hai nguồn khác nhau đó là động cơ bên trong và động cơ bên ngoài của khách hàng. Giai đoạn 2: Tìm hiểu thông tin Nếu đó là loại sản phẩm hoặc dịch vụ được mua thường xuyên hay có tính rủi ro thấp thì khách hàng có thể nhanh chóng đưa ra quyết định chọn một Ngân hàng nào đó. Ngược lại, nếu mới mua sắm lần đầu tiên và sản phẩm dịch vụ mang tính rủi ro cao thì khách hàng sẽ tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau như thông tin thương mại, thông tin cá nhân hay thông tin kinh nghiệm được đúc rút từ những lần trước. Tin đồn cũng có tầm quan trọng nhất định trong quá trình quyết định tiêu dùng các dịch vụ Ngân hàng khi người ta có xu hướng dựa vào các thông tin mang tính kinh nghiệm thứ cấp của người khác và là người đáng tin cậy. TrườngGiai đoạn 3: Đánh Đại giá các phương học án Kinh tế Huế Khách hàng trước khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thì họ thường đánh giá Ngân hàng bằng các thuộc tính ví dụ như mức lãi suất, địa điểm, uy tín của thương hiệu hay nhân viên thực hiện giao dịch đó tại Ngân hàng. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 15
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Khách hàng có xu hướng phân loại về mức quan trọng khác nhau tùy từng thuộc tính theo nguyên tắc là họ sẽ lựa chọn Ngân hàng nào mang lại cho họ kì vọng lớn nhất. Giai đoạn 4: Quyết định mua sản phẩm Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên từ ý định mua đến quyết định mua còn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh hưởng (bạn bè, gia đình ), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi ). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán (khuyến mại, các dịch vụ sau bán hàng ) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh. Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của khách hàng. Giai đoạn 5: Đánh giá sau khi mua Trong giai đoạn sau khi mua, khách hàng tiếp tục thực hiện quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng sự hài lòng/ thất vọng sau khi họ trải nghiệm dịch vụ. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác. Họ sẽ có những bình luận tích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp về nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng sẽ so sánh những gì họ trải nghiệm với những giá trị kì vọng của họ. Nếu kì vọng của họ được đáp ứng hay đáp ứng cao hơn thì họ tin rằng đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao. Đồng thời mối quan hệ giữa giá và chất lượng dịch vụ ở mức có thể chấp nhận được thì những khách hàng này sẽ cảm thấy hài lòng. Trong trường hợp này, khách hàng chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẽ trở thành khách hàng trung thành. Ngược lại, nếu sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không đáp ứng được kì vọng của họ thì họ có thể than phiền về chất lượng dịch vụ Trườngkém, im lặng hoặc chuyể n Đạisang nhà cung học cấp khác trong Kinh tương lai.[6] tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 16
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.3 Mô hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng 1.3.1 Mô hình hành động hợp lí (Theory of reasoned action- TRA) của Ajzen & Fishbein(1980) Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng hành Hành vi thực vi sự Niềm tin với những người ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn người khác Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975) Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh Trườnghưởng đến hành vi mua. DoĐại đó thái đ ộ shọcẽ giải thích đưKinhợc lý do dẫn đế n tếxu hư ớngHuế mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 17
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nhìn chung, các dịch vụ Ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam còn tỏ ra khá mới mẻ, những thông tin về Ngân hàng chưa phong phú. Hơn nữa, dịch vụ Ngân hàng không giống như các hàng hóa hữu hình khác - không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Do đó, việc người tiêu dùng có xem đến thái độ, mức độ ủng hộ của những người xung quanh về ý định chọn lựa Ngân hàng của họ là cần thiết. 1.3.2 Mô hình hành vi dự định (Theory of planed behaviour- TPB) của Iced Ajzen Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các yếu tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba yếu tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Yếu tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng đã khắc phục được nhược điểm của mô hình thuyết hành động hợp lí bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình. Thái độ Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Hành vi thực sự TrườngKiểm soát hành vi Đại học Kinh tế Huế cảm nhận Sơ đồ 3: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) ( Nguồn: Ajzen 1991) SVTH: Dương Thị Thu Thảo 18
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.4 Một số nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Có nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có mối quan hệ thuận chiều giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã nêu lên được các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa Ngân hàng thông qua việc xây dựng một mô hình được kiểm chứng trên thế giới. Đề tài khảo sát 350 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại thành phố Đà Lạt. Kết quả cho thấy, yếu tố tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng là yếu tố nhận biết thương hiệu, tiếp theo là thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài và thái độ đối với chiêu thị.[9] Theo đề tài nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Cổ phần và Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế đã chỉ ra rằng: Có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là lãi suất; người thân quen; uy tín thương hiệu, nhân viên và yếu tố tiện lợi và chương trình khuyến mãi. [1] Dựa trên các nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng, có sử dụng các mô hình lí thuyết liên quan để dự đoán xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng đã được công nhận và kiểm chứng. Tác giả đã tổng hợp để thiết kế và xây dựng mô hình nghiên cứu cho phù hợp với đề tài mà tác giả đang thực hiện. 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Thông thường các mô hình nghiên cứu phải có những bộ thang đo tiêu chuẩn để đo các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo mô hình TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế, đo lường vai trò các cá nhân ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm và đo lường quyết định tiếp tục gửi tiền của khách hàng cá nhân trong tương lai. TrườngTuy nhiên do không Đại thu thập đưhọcợc bộ thang Kinhđo chuẩn của mô tế hình nênHuế việc xây dựng thang đo được thiết kế sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu có sử dụng mô hình này cũng như thông qua sự thảo luận, khảo sát với những người có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế . Dựa vào cơ sở lý SVTH: Dương Thị Thu Thảo 19
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Theo thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự đánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại. Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có ảnh hưởng. Như vậy, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này bao gồm các thuộc tính về sản phẩm, sự tác động của những người có liên quan và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không.  Các yếu tố thuộc về thuộc tính của dịch vụ tiền gửi Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được. Mức độ nhận thức về lợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ. Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được khách hàng nhận thức khác nhau và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng - Uy tín thương hiệu: Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng có thể cảm thấy yên tâm bởi sự uy tín, hoạt động lâu năm của Ngân hàng, từ đó khách hàng cảm thấy an toàn về khoản tiền gửi tại Ngân hàng - Lãi suất: Là phần lợi nhuận mà khách hàng sẽ nhận được từ khoản tiền gửi của mình. - Nhân viên phục vụ: đó là thái độ của những người giao dịch trực tiếp với khách hàng, họ hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, và có ảnh hưởng lớn đến quyết định hành vi của khách hàng Trường- Sự tiện lợi: đó làĐại các yếu tố vềhọcvật chất, th ờKinhi gian và quy trình tế giao dịHuếch của Ngân hàng như vị trí, trang thiết bị nội thất, thời gian giao dịch, có thuận lợi đối với khách hàng. - Chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng nhân dịp nào đó trong năm đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đã thu hút khách hàng. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 20
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan Trong lĩnh vực Ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc hình thành xu hướng lựa dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại một Ngân hàng có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiền gửi cũng góp phần ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này. - Cá nhân ảnh hưởng: là những yếu tố từ bên ngoài tác động đến khách hàng khiến họ biết đến, quan tâm, sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng. Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan “Cá nhân ảnh hưởng” trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông qua cảm xúc của khách hàng đối với những người có liên quan như gia đình, bạn bè, người thân.  Lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế Lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân có thể phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của sản phẩm hoặc do tác động của những người thân. Vì vậy, lựa chọn là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi sử dụng của khách hàng. Do đó khảo sát sự lựa chọn sẽ giúp chúng ta biết được người tiêu dùng sẽ sử dụng hay không lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng Uy tín thương hiệu Lãi suất Nhân viên phục vụ Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tiện lợi TrườngChương trình khuyến mãiĐại học Kinh tế Huế Cá nhân ảnh hưởng Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp và đề xuất) SVTH: Dương Thị Thu Thảo 21
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Các giả thuyết nghiên cứu H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa uy tín thương hiệu và quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa lãi suất và quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố nhân viên phục vụ và quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố tiện lợi và quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân. H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các chương trình khuyến mãi và quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân. H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố cá nhân ảnh hưởng và quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 22
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank - Tên viết tắt: Techcombank - Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội - Điện thoại: (04) 3944 6368 - Fax: (04) 3944 6362 - Website: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng.[13] Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013) Được thành lập từ năm 1993, Techcombank là một trong những Ngân hàng TrườngTMCP lớn nhất Việt NamĐại và một tronghọc những ngânKinh hàng hàng đtếầu ở ChâuHuế Á. Techcombank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng cho hơn 5.4 triệu khách hàng ở Việt Nam với mạng lưới 315 chi nhánh trên toàn quốc. Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà SVTH: Dương Thị Thu Thảo 23
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt. Năm 2018, trong số 9 ngân hàng TMCP lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên.[13] Tính đến thời điểm hiện tại, Techcombank đang có hơn 9000 Cán bộ nhân viên và là một trong những Ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả, có giá trị vốn hóa đứng thứ ba trên thị trường và được những tổ chức xếp hạng uy tín hàng đầu thế giới vinh danh với hàng loạt giải thưởng và xếp hạng tín nhiệm cao.[13] Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch. Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính.[13] Với mô hình khác biệt, lấy khách hàng làm trọng tâm Techcombank tạo dựng uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng mỗi khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ vô cùng đa dạng, vượt trội cùng với công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, chiều lòng cả những khách hàng khó tính nhất. 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi  Tầm nhìn Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam  Sứ mệnh Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ Trườnghội để phát triển năng lự c,Đại đóng góp giá học trị và tạo dự ngKinh sự nghiệp thành tếđạt. Huế Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 24
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua. 1. Khách hàng là trọng tâm “Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công” Techcombank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động. Chúng tôi bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng. Techcombank tạo điều kiện cho khách hàng thành công bền vững trong dài hạn chứ không chỉ giải quyết nhu cầu tài chính của khách hàng trong ngắn hạn. 2. Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi, tìm tòi học hỏi và không sợ thất bại, luôn cải tiến, sáng tạo trong mọi việc và tạo sự đột phá vì lợi ích của khách hàng. 3. Cộng tác hiệu quả “Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm việc một mình” Chúng tôi luôn hiểu và đặt lợi ích của Techcombank lên trên lợi ích cá nhân, sẵn sàng lắng nghe ý kiến trái chiều, đề nghị hỗ trợ khi cần, cùng làm việc với nhau và tạo giá trị cao nhất cho Techcombank và cho khách hàng. 4. Nhân sự xuất sắc “Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho bản thân và tổ chức” Với phương châm “Trao quyền và được trao quyền”, Techcombank tạo điều kiện và cơ hội để cán bộ nhân viên có thể phát triển và thành công. Ngược lại, các Cán bộ nhân viên cũng luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao cho bản thân. 5. Cam kết hành động "Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao” Tại Techcombank, cam kết không chỉ dừng ở suy nghĩ mà cần chủ động chịu Trườngtrách nhiệm, hành động đĐạiể đem lại kết học quả. Chúng tôiKinh luôn hành động tế có kỷ Huếluật và tuân thủ, chính trực và dũng cảm lên tiếng khi thấy hành vi sai. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 25
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.3 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch Techcombank Huế. Với hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch. Đó là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế). Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế và Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế. 2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí Techcombank Huế bao gồm một Chi nhánh và 1 phòng giao dịch có bộ máy tổ chức theo sơ đồ sau: BAN GIÁM ĐỐC Phòng DVKD Phòng KD PGD Bộ phận Đông văn Ba phòng TD KT GD Ngân quỹ TD Bảo CN DN hiểm Trường ĐạiSơ đồ 5. Tổ chhọcức bộ máy quKinhản lí tế Huế (Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế) SVTH: Dương Thị Thu Thảo 26
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận  Ban giám đốc: Bao gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám Đốc Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của Ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về hoạt động của chi nhánh an toàn, hiệu quả, tuân thủ pháp luật. Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi nhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn theo sự phân quyền hay ủy quyền của Tổng giám đốc. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc chi nhánh và Tổng giám đốc về nhiệm vụ và công việc được giao.  Phòng DVKH Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Techcombank; làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của Techcombank đến các khách hàng Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt động thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh. Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp nhân có nhu cầu giao dịch với Techcombank. Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. Thực hiện việc quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ. Trường Tổ chức hạch toán Đại các giao d ịchhọc trên tài kho ảKinhn của khách hàng tếtại chi nhánh.Huế Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union, các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước. Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 27
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ. Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc chi nhánh. Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank. Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện rà soát giao dịch,  Phòng kinh doanh Bộ phận tín dụng doanh nghiệp Tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định. Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu cầu cần thiết khác. Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực sản xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng. Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng. Trường Các hồ sơ chuy ểnĐại tiền, thanh toánhọc ra nước ngoàiKinh. tế Huế Bộ phận tín dụng cá nhân Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh. Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 28
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh. Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/ trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các dịch vụ nhân hàng cá nhân của Techcombank. Các dịch vụ bán lẻ khác. Bộ phận Bảo hiểm Thực hiện tư vấn, kí kết hợp đồng Bảo hiểm Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH  Bộ phận văn phòng Hỗ trợ cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý công tác văn phòng. Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ quan, đi lại cho nhân viên, và các nhiệm vụ khác trong bộ phận văn phòng.  PGD Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 29
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018 2.1.5.1 Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018 Đơn vị: Triệu đồng Bảng 1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018 Năm 2016 2017 2018 So Sánh 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % Chỉ tiêu +/- % +/- % (1) Thu nhập 34666 100 38055 100 44537 100 3389 9.78 6482 17.03 Thu nhập lãi và các khoản thu 30748 88.7 39918 80.13 39856 89.07 3170 10.31 5938 17.51 nhập tương tự Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3559 10.27 3727 9.79 4125 9.45 168 4.72 398 10.68 Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 18 0.05 -10 -0.03 -30 0.07 -18 -100 -20 200 Thu nhập từ hoạt động khác 341 0.98 420 1.11 586 1.41 79 23.17 166 39.52 (2) Chi phí 26907 100 28841 100 32308 100 1934 7.19 3467 12.02 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20524 76.28 20931 72.57 23443 72.56 107 11.11 2512 12 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3.45 936 3.25 1435 4.44 8 0.86 499 53.31 Chi phí hoạt động khác 144 0.54 0 0 190 0.59 -144 -100 190 100 Chi phí hoạt động 5304 19.71 6542 22.68 7180 22.22 1238 23.34 638 9.75 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0.02 432 1.5 60 1.18 425 6171.43 -372 -86.11 Lợi nhuận (1)-(2) 7759 - 9214 - 12229 1455 18.75 3015 32.72 (Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế) Nhìn chung, tổng thu nhập và chi phí đều tăng đều trong ba năm 2016-2018, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng với hơn 3389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6482 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt Trườnglà thu nhập từ lãi và các Đạikhoản thu nh ậhọcp tương tự , cácKinh dịch vụ ngân hàngtế cung Huế cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10.31 % tương ứng với tăng 3170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt 39856 triệu đồng, đến năm 2018 mức tăng là 17,51% (5938 triệu đồng) so với năm 2017. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh SVTH: Dương Thị Thu Thảo 30
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Trong giai đoạn năm 2016 – 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18.75% (1455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng 32,72% (3015 triệu đồng). Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế nhưng đã tận dụng đội ngũ nhân viên trẻ, am hiểu thị trường và bắt nhịp một cách nhanh chóng để ngày càng nâng cao vị thế của mình.  Tình hình tài sản, nguồn vốn Đơn vị: Triệu đồng Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 2017 2018 So sánh Giá % Giá % Giá % 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiê trị trị trị +/- % +/- % Tài sản 2715 100 3732 100 4479 100 1017 37.5 747 20 Quỹ tiền mặt tồn tại 11 0.4 13 0.3 21 0.5 2 17.6 8 63 Cho vay khách hàng 637 23.5 875 23.4 1000 22.3 238 37.4 125 14 Tài sản cố định 12 0.4 17 0.5 26 0.6 5 4.07 9 54 Tài sản có khác 2055 75.7 2828 75.8 3432 76.6 773 37.6 604 21 Nguồn vốn 2715 100 3732 100 4479 100 1017 37.5 747 20 Tiền gửi của khách hàng 263 96.9 3591 96.2 4316 96.4 961 36.5 725 20 Phát hành giấy tờ có giá 0 0 0 0 0 0 - - - Các khoản nợ khác 47 1.7 70 1.9 78 1.7 23 48.9 8 11 TrườngVốn và các quỹ Đại38 1.4 học71 1.9 85Kinh1.9 33 86.8tế14 Huế20 (Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế) Nhìn chung trong ba năm 2016 – 2018 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh TCB Huế tăng lên đáng kể. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 31
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Về tài sản: Trong năm 2017 đạt gần 1017 triệu đồng tăng 37,5% so với năm 2016 , đến năm 2018 tổng tải sản của Techcombak Huế đạt con số 747 triệu đồng tăng 20,% so với năm 2017. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng, ) chiếm tỷ trọng 75,7% năm 2016 , 75.8% trong năm 2017, đến năm 2018 tăng lên 76.6% Tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 23,4% năm 2016 và giảm dần xuống 22.5% năm 2018, tiền mặt tại quỹ chiếm 0,4% (2016) . Với cơ cấu tài sản này cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh Techcombank cũng đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm và cho vay. Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2017 đạt 3732 triệu đồng tăng trên 1017 triệu đồng tương ứng với 37,5 % so với năm 2016, năm 2018 đạt trên 4479 triệu đồng tăng gần 747 triệu đồng so với năm 2017. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2016 và giảm xuống 96.4% năm 2018, không đáng kể, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 1,7% năm 2016 và tăng lên 0.019% năm 2017, còn lại là vốn và các quỹ, phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 32
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy  Tình hình lao động của Techcombank chi nhánh Huế 2016-2018 Đơn vị: người Bảng 3: Tình hình lao động tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 2016 2017 2018 So sánh Năm 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % Chỉ tiêu +/- % +/- % 1. Tổng lao động 40 100 37 100 38 100 -3 -7.5 1 2.7 2. Phân theo trình độ Trên đại học 2 5 2 5.41 3 7.9 0 0 1 0.5 Đại học 38 95 35 94.59 35 92.1 -3 -7.89 0 0 Cao đẳng, trung cấp 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3. Phân theo giới tính Nam 10 25 9 24.32 10 24.32 -1 -10 1 11.11 Nữ 30 75 28 75.68 28 75.68 -2 -6.67 0 0 (Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế) Sau 10 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế ngày càng lớn mạnh cả số lượng và chất lượng. Từ phòng giao dịch chỉ có 14 nhân viên, đến nay số nhân viên đã lên tới gần 40 nhân viên. Theo bảng số liệu trên đây ta thấy, số lượng lao động qua 3 năm 2016 – 2018 của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm 2016, tổng lao động toàn Chi nhánh là 40 người, sang năm 2017 tổng số lao động giảm xuống 28 người tương ứng giảm 7.5% và tăng lên 38 người ( 2.7% so với 2017) Trườngvào năm 2018. Đại học Kinh tế Huế Theo giới tính: Tại chi nhánh Techcombank Huế thì lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên cho SVTH: Dương Thị Thu Thảo 33
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi.Số lượng lao động nữ gấp xấp xỉ 3 lần số lượng lao động nam. Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, trung cấp.Trình độ trên đại học năm 2018 có xu hướng tăng so với (tăng 2.49%). Và trình độ đại học năm 2016 là 38 người, sang năm 2017 giảm còn 35 người tương ứng giảm 0.41% và năm 2018 giảm 2.49%. Với những đòi hỏi nhất định về trình độ và chất lượng dịch vụ, Techcombank Huế ngày càng chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên không chỉ gia tăng số lượng mà chất lượng ngày càng được nâng cao, bắt kịp với xu hướng hiện nay mở rộng mạng lưới nhân tài, bám sát chiến lược “phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao”. 2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 2.1.6.1 Tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đơn vị: triệu đồng Bảng 4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 so sánh 2016 2017 2018 Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 GT % GT % GT % GT % GT % Tổng nguồn vốn huy động 240537 100 275515 100 310980 100 34978 15 35465 13 TGTK 1. VNĐ 225680 94 256952 93 286972 92 31272 14 30020 12 2. Ngoại tệ 14875 6 18563 7 24008 8 3688 25 5445 29 (Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế) TrườngNhìn vào bảng s ố Đạiliệu, ta thấy thọcổng nguồn vốKinhn huy động TGTK tế qua cácHuế năm tăng lên rõ rệt. Và nguồn vốn huy động chủ yếu của Techcombank vẫn là đồng nội tệ chiếm tỉ lệ cao, với tỉ lệ luôn chiếm trên 90% tổng nguồn vốn huy động. Ta thấy tỉ trọng nguồn vốn tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2016, tổng nguồn huy động là SVTH: Dương Thị Thu Thảo 34
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 240.537 triệu động, trong đó VNĐ chiếm tỉ lệ 94% tương ứng với 225.680 triệu đồng, ngoại tệ chiếm tỉ lệ 6% tương ứng 14.875 triệu đồng. Tổng nguồn vốn huy động tiếp tục tăng qua các năm 2017, 2018. Năm 2017 tổng nguồn vốn huy động tăng 15% so với 2016 tương ứng 34.978 triêu đồng, tiếp theo sau đó năm 2018 tiếp tục tăng 13% tương ứng với 35.465 triệu đồng tổng nguồn vốn huy động so với 2017. Chính nguồn lợi từ lãi suất cao, lại được đảm bảo an toàn nên khách hàng khá yên tâm khi gửi tiền vào Ngân hàng. Huy động ngoại tệ cũng rất được chú trọng qua các năm vừa qua. Cụ thể qua các năm 2016-2018 thì tỉ lệ động đồng ngoại tệ tăng lên rõ rệt, tuy nhiên để có thể tăng được nguồn huy động ngoại tệ lên nhiều hơn nữa cũng là một nhiệm vụ khá là nan giải đối với Ngân hàng. 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế tôi đã tiến hành điều tra với 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Số phiếu điều tra phát ra là 150 phiếu, số phiếu hợp lệ thu được là 140 phiếu và không có phiếu không hợp lệ do không đạt yêu cầu. Sau khi tiến hành khảo sát và thu về số liệu, việc xử lý được tiến hành trên phần mềm SPSS 25.0. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hóa đặc điểm chung cũng như chân dung khách hàng được điều tra, đồng thời để nắm rõ thông tin của các khách hàng được điều tra và làm cơ sở để các nhận định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn. Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 35
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Chỉ tiêu Số lượng Tỉ lệ % Tổng 140 100 Giới tính Nữ 97 69.3 Nam 43 30.7 Dưới 30 tuổi 29 20.7 Nhóm tuổi Từ 30 đến 40 tuổi 50 35.7 Từ 40 đến 50 tuổi 41 29.3 Trên 50 tuổi 20 14.3 Kinh doanh 72 51.4 Công nhân 13 9.3 Nghề nghiệp Hưu trí 11 7.9 Cán bộ, công chức 41 29.3 Lao động phổ thông 3 2.1 Dưới 5 triệu 35 25 Thu nhập Từ 5 đến 10 triệu 74 52.9 Từ 11 đến 15 triệu 18 12.9 Trên 15 triệu 13 9.3 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Từ kết quả của bảng trên cho thấy: - Về giới tính:Trong 140 khách hàng số lượng nữ gấp đôi nam với số lượng Trườngnam là 43 chiếm 30.7% vàĐại số lượng n ữhọclà 97 chiếm 69.3%Kinh tế Huế - Về độ tuổi: Trong 140 khách hàng nhóm từ 41-50 tuổi có số lượng nhiều nhất với số lượng là 63 phiếu, chiếm 38,4%; nhóm từ 31- 40 tuổi có 53 phiếu, chiếm 32,9%; nhóm dưới 30 tuổi có 28 phiếu, chiếm 17,1%; nhóm từ 51-60 tuổi có 15 phiếu, chiếm SVTH: Dương Thị Thu Thảo 36
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 9,1% và nhóm có số lượng ít nhất là nhóm trên 60 tuổi với 4 phiếu, chiếm 2,4%. - Về nghề nghiệp: Trong 140 khách hàng có nhiều nhất là cán bộ, công chức, viên chức, nhà nước và nghề nghiệp khác, cùng chiếm 29,9%; nhóm kinh doanh, buôn bán chiếm 27,4% và công nhân chiếm 12,8%. - Về thu nhập: Trong 140 khách hàng, khách hàng có thu nhập cao nhất là từ 11 đến 15 triệu chiếm 52.9%, dưới 5 triệu có 35 khách hàng chiếm 25%, từ 11 đến 15 triệu chiếm 12.9% và thấp nhất là trên 15 triệu có 13 khách hàng chiếm 9.3%. 2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế. 2.2.2.1 Thời gian gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế Thời gian gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 9,3% 29,3% 17,1% 44,3% Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến 1 năm Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Biểu đồ 1: Thời gian gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Trong 140 khách hàng, số lượng khách hàng gửi cao nhất có thời gian từ 6 tháng Trườngđến 1 năm chiếm 44.3%. ĐạiTiếp theo làhọc kì hạn dướ i Kinh6 tháng có 41 khách tế hàng Huế chiếm 29.3%.Và kì hạn trên 2 năm chiếm tỉ lệ thấp nhất chiếm 9.3% với 13 người . Điều này thể hiện đúng tâm lý khách hàng là họ lựa chọn mức kỳ hạn gửi ngắn để tránh trường hợp lãi suất có thể tăng trong tương lai thì họ có thể chủ động thay đổi mức kỳ hạn gửi nhằm hưởng mức tiền lãi lớn hơn. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 37
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.2.2 Thông tin để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Nguồn thông tin tiếp cận 6,4% 27,9% 47,1% 18,6% Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Nhân viên tư vấn Truyền thông, báo chí Nhận biết của bản thân (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Biểu đồ 2: Nguồn thông tin tiếp cận để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Trong 140 khách hàng có 66 khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp chiếm 47.1% đây là nguồn thông tin được nhiều người biết đến và lựa chọn nhất. Qua truyền thông, báo chí có 39 khách hàng chiếm 27.9%. Tiếp đến là qua nhân viên tư vấn có 26 khách hàng chiếm 18.6% và chiếm tỉ lệ thấp nhất là nhận biết của bản thân. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 38
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.2.3 Mục đích của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm Bảng 6: Mục đích của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm Thống kê mục đích Số lượng Tỉ lệ% Khả năng sinh lời 102 32 An toàn hơn ở nhà 53 16.6 Quản lí và bảo mật 67 21 Dự định cho tương lai 97 30.4 Tổng số khách hàng tham gia trả lời: 140 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy mỗi khách hàng gửi tiền với nhiều mục đích khác nhau. Mục đích được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là khả năng sinh lời với 102 trên 140 khách hàng chiếm 32%, thứ hai khách hàng gửi tiền với mục đích Dự định cho tương lai là 97 khách hàng chiếm 30.4%. Ngoài ra một số khách hàng gửi với mục đích Quản lí và bảo mật với 67 khách hàng chiếm 21% và 53 khách hàng gửi tiền với mục đích An toàn hơn ở nhà chiếm 16.6%. Qua số liệu khảo sát cho thấy khách hàng gửi tiền tiết kiệm chủ yếu để hưởng lãi suất và tích lũy cho những dự định trong tương lai. 2.2.2.4 Loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng Bảng 7: Các loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng đang sử dụng Sản phẩm dịch vụ khác Số lượng Tỉ lệ (%) Vay vốn 29 8.3 Internet banking, Mobile banking 132 37.6 Thanh toán trả lương, hóa đơn, visa qua thẻ 56 16 Chuyển tiền, chuyển khoản 134 38.1 TrườngKhông sử dụng dịch vụ nàoĐại của ngân hànghọc Kinh0 tế0 Huế Tổng số khách hàng tham gia trả lời: 140 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) SVTH: Dương Thị Thu Thảo 39
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Qua kết quả bảng 7 cho thấy các khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế đã từng sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Trong đó, dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng nhất là Chuyển tiền, chuyển khoản với 134 khách hàng chiếm 38.1%. Dịch vụ Internet banking, Mobile banking có 132 khách hàng chiếm 37.6% và không có khách hàng nào Không sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng. 2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (2011). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Ngoài ra nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation < 0.3 thì biến đó không đạt yêu cầu và phải loại biến quan sát đó để tăng độ tin cậy của thang đo.[15] Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 40
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương sai Trung bình Cronbach's thang đo Tương quan Biến quan sát thang đo nếu Alpha nếu nếu loại biến tổng loại biến loại biến biến UTTH1 12.25 5.11 0.547 0.799 Uy tín UTTH2 12.21 4.644 0.646 0.753 thương hiệu: UTTH3 12.2 4.55 0.708 0.723 0.810 UTTH4 12.17 4.906 0.613 0.769 LS1 8.24 2.674 0.568 0.749 Lãi suất: LS2 8.01 2.489 0.64 0.673 0.778 LS3 8.16 2.306 0.64 0.673 NVPV1 16.31 9.483 0.961 0.979 Nhân viên NVPV2 16.31 9.685 0.924 0.984 phục vụ: NVPV3 16.31 9.498 0.957 0.979 0.984 NVPV4 16.31 9.598 0.932 0.983 NVPV5 16.31 9.383 0.987 0.975 TL1 20.39 9.909 0.629 0.824 TL2 20.36 9.658 0.617 0.827 Tiện lợi: TL3 20.37 10.106 0.601 0.829 0.848 TL4 20.44 10.421 0.521 0.844 TL5 20.37 9.89 0.701 0.811 TL6 20.34 9.896 0.74 0.805 Chương CTKM1 7.79 2.352 0.554 0.594 trình khuyến CTKM2 7.89 2.145 0.524 0.619 mãi: 0.707 CTKM3 7.92 1.972 0.512 0.643 CNAH1 12.27 5.206 0.532 0.765 Cá nhân ảnh CNAH2 12.23 5.559 0.528 0.764 hưởng: 0.786 CNAH3 12.19 4.915 0.672 0.692 CNAH4 12.21 5.018 0.645 0.706 Quyết định QDSD1 8.28 0.879 0.638 0.731 sử dụng: QDSD2 8.24 0.872 0.641 0.728 Trường0.799 QDSD3 Đại8.27 học0.861 Kinh0.65 tế0.718 Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 25.0 để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Các kết quả thu được cho thấy thang đo lường đạt SVTH: Dương Thị Thu Thảo 41
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy chuẩn vì có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.707 đến 0.984. Bên cạnh đó, khi xét đến hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) thì kết quả chỉ ra rằng các biến quan sát không cần phải loại vì đều đạt hệ số tương quan biến tổng từ 0.512 trở lên. Do đó, có thể kết luận rằng thang đo dùng để thu thập dữ liệu của mô hình nghiên cứu là đạt tiêu chuẩn để thực hiện các phân tích tiếp theo. 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích các nhân tố (Principle Compoment) có sử dụng phép xoay Varimax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett’s để đo lường sự tương thích của mẫu quan sát. Bảng 9: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập Yếu tố cần đánh Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận giá Hệ số KMO 0.767 0,5 50% Đạt yêu cầu (Cumulative %) (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Số liệu từ Bảng 9 cho thấy, tất cả các yếu tố cần đánh giá của biến độc lập đều đủ điều kiện. Cụ thể như sau: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố Giá trị KMO = 0.767thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤1, như vậy phân tích Trườngnhân tố khám phá EFA là Đạithích hợp cho họcdữ liệu thự c tKinhế. tế Huế Kiểm định tương quan giữa các biến quan sát Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 < 0,05 nên ta kết luận rằng các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance) SVTH: Dương Thị Thu Thảo 42
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Kết quả trên có 6 nhân tố có giá trị Eigenvalues >1, nhỏ nhất là 1.277 > 1, các nhân tố này sẽ được giữ lại trong mô hình . Ngoài ra trị số phương sai trích (Cumulative %) là 70.219% điều này có nghĩa là 70.219%thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Như vậy, phương sai trích (Cumulative %) là 70.219%> 50% là có ý nghĩa nên mô hình EFA là phù hợp. Kiểm định hệ số Factor loading Tác giả sử dụng kích thước mẫu điều tra là 140 nên hệ số Factor loading cần > 0,5 (cỡ mẫu từ 100-350) (Hair & ctg (1998,111)). Sử dụng 25 biến quan sát để thực hiện kiểm định phân tích nhân tố, thể hiện tại bảng 9.[17] Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 NVPV1 0.981 NVPV2 0.963 NVPV3 0.962 NVPV4 0.937 NVPV5 0.934 TL1 0.846 TL2 0.836 TL3 0.754 TL4 0.693 TL5 0.687 TL6 0.574 UTTH1 0.843 UTTH2 0.746 TrườngUTTH3 Đại học0.744 Kinh tế Huế UTTH4 0.739 CNAH1 0.799 CNAH2 0.779 SVTH: Dương Thị Thu Thảo 43
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 CNAH3 0.754 CNAH4 0.651 LS1 0.844 LS2 0.823 LS3 0.75 CTKM1 0.79 CTKM2 0.764 CTKM3 0.721 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Kết quả tại bảng 10 cho thấy, tất cả các biến điều thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố và được giữ lại để phân tích trong bước tiếp theo. Như vậy qua kiểm định chất lượng thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích yếu tố và phép xoay nhân tố Varimax cho biến độc lập, mô hình nghiên cứu có 25 biến quan sát ứng với 6 thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank - chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 44
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 11 Bảng phân nhóm và giải thích kí hiệu của mỗi biến Yếu tố Biến Giải thích UTTH 1 Ngân hàng có uy tín tốt, thương hiệu lâu năm UTTH 2 Ngân hàng được nhiều người biết đến UTTH UTTH3 Sản phẩm của ngân hàng đa dạng, tiện ích UTTH4 Ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin khách hàng tốt Lãi suất tiền gửi tại Techcombank rấtchấp dẫn, mang tính cạnh LS1 tranh trên thị trường LS LS2 Cách tính lãi suất chính xác, rõ ràng LS3 Ngân hàng luôn trả tiền lãi đúng hạn NVPV1 Nhân viên đón tiếp niềm nở, lịch sự với khách hàng NVPV2 Nhân viên có kiến thức đầy đủ về chuyên môn NVPV NVPV3 Nhân viên có nghiệp vụ đáng tin cậy Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tác phong NVPV4 nhanh nhẹn Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc, làm tốt công tác tư vấn sản NVPV5 phẩm tiền gửi cho khách hàng TL1 Ngân hàng có vị trí giao dịch thuận tiện TL2 Có cơ sở vật chất đầy đủ TL3 Có cơ sở vật chất hiện đại TL TL4 Bãi đậu xe cho khách hàng rộng rãi, thoáng mát TrườngTL5 ThĐạiủ tục gửi tiềnhọc tiết kiệm đơnKinh giản tế Huế TL6 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm dễ thực hiện Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho CTKM1 khách hàng SVTH: Dương Thị Thu Thảo 45
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Yếu tố Biến Giải thích Ngân hàng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng vào CTKM2 CTKM những dịp quan trọng hoặc dịp lễ Giải thưởng, quà tặng của các chương trình khuyến mãi độc CTKM3 đáo, hấp dẫn Nhiều người hoặc bạn bè đều lựa chọn ngân hàng CNAH1 Techcombank Nhân viên tư vấn ở Techcombank khuyến khích tôi nên gửi tiền CNAH2 CNAH tại đây Tôi có người thân hoặc bạn bè đang làm việc tại Ngân hàng CNAH3 Techcombank Người thân trong gia đình tôi khuyên tôi gửi tiền tiết kiệm ở CNAH4 đây  Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng” sau khi đã kiểm định độ tin cậy bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha tiến hành phân tích nhân tố EFA như các biến độc lập Bảng 12: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc. Giá trị tương Yếu tố cần đánh giá Điều kiện Kết luận ứng Hệ số KMO 0.711 0,5 1 Đạt yêu cầu TrườngPhương sai trích (Cumulative Đại %) 71.305học% Kinh> 50% tếĐạt yêu Huế cầu (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) SVTH: Dương Thị Thu Thảo 46
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Trong bảng 12, so sánh với điều kiện phân tích nhân tố EFA ta thấy hệ số KMO = 0.711 > 0,5 đủ điều kiện (0.5 ≤ KMO ≤1) điều này có nghĩa là phù hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Kiểm định Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 1, phương sai trích (Cumulative %) là 79,404 % > 50 % đạt tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố EFA. Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Nhân tố Biến quan sát 1 QDSD1 0.841 QDSD2 0.843 QDSD3 0.849 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Việc phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principle Compoment với phép xoay Varimax không thể xoay được vì biến phụ thuộc chỉ có một nhân tố là “Quyết định sử dụng”, vì vậy khi phân tích chỉ có một nhân tố được trích xuất ra từ 3 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 3 biến rất cao đều trên 0,8 . 2.2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính Trong thống kê, hệ số tương quan có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Tương quan hiểu một cách đơn giản là mối quan hệ tương đối giữa các biến. Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan. TrườngThực hiện tính toán Đại các biến m ớihọc đại diện cho Kinhtừng nhóm biến theotế giá trHuếị trung bình Sau khi lập biến đại diện cho các nhóm yếu tố được phân chia từ bảng ma trận xoay ở bước trước ta tiến hành phân tích tương quan. Hệ số tương quan cụ thể như sau SVTH: Dương Thị Thu Thảo 47
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 14:Phân tích tương quan Pearson Tương quan QDSD UTTH LS NVPV TL CTKM CNAH QDSD Hệ số tương quan Pearson 1 Hệ số tương quan Pearson 0.484 1 UTTH Mức ý nghĩa 0.000 Hệ số tương quan Pearson 0.529 0.223 1 LS Mức ý nghĩa 0.000 0.008 Hệ số tương quan Pearson 0.492 0.329 0.181 1 NVPV Mức ý nghĩa 0.000 0.000 0.032 Hệ số tương quan Pearson 0.519 0.214 0.167 0.103 1 TL Mức ý nghĩa 0.000 0.011 0.049 0.266 Hệ số tương quan Pearson 0.488 0.107 0.169* 0.013 0.291 1 CTKM Mức ý nghĩa 0.000 0.208 0.045 0.882 0.000 Hệ số tương quan Pearson 0.537 0.42 0.134 0.093 0.384 0.395 1 CNAH Mức ý nghĩa 0.000 0.623 0.115 0.272 0.000 0.000 Sự tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (2 chiều) * Sự tương quan có ý nghĩa tại mức 0.05(2 chiều) (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Kết quả tại bảng 14 cho thấy kết quả phân tích tương quan cho thấy hệ số Trườngtương quan giữa biến Quy Đạiết định sử dhọcụng và các biKinhến độc lập còn l ạitế đều có Huế giá trị Sig. < 0.05. Do đó, các biến độc lập: Uy tín thương hiệu, Lãi suất, Nhân viên phục vụ, tiện lợi, Chương trình khuyến mãi, Cá nhân ảnh hưởng và biến phụ thuộc Quyết định sử dụng có tương quan với nhau với mức ý nghĩa 5%. Trong đó, tương quan chặt chẽ SVTH: Dương Thị Thu Thảo 48
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy nhất với biến phụ thuộc là biến Cá nhân ảnh hưởng(0.537), sau đó lần lượt là biến Lãi suất (0.529) và Tiện lợi (0.519). Ít tương quan nhất với biến phụ thuộc là biến Uy tín thương hiệu (0.484). Như vậy các biến độc lập đều có ý nghĩa và có thể đưa được vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến “Quyết định sử dụng” trong bước tiếp theo. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng trong đó các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin gần giống như nhau, mô hình khó để tách ra ảnh hưởng của từng biến một. Do đó để tránh hiện tượng này xảy ra làm sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế thì ta cần phải xem xét hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau. Dựa vào dấu hiệu độ chấp nhận của biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Quy tắc là khi độ chấp nhận của biến < 0.1 và hệ số phóng đại phương sai vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Bảng 15: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Độ ch Tổng quan lý thuyết về quyết định mua của khách hàng Biến độc lập và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ấp nhận của Hệ số phóng đại phương sai biến (VIF) UTTH 0.830 1.204 LS 0.907 1.102 NVPV 0.870 1.149 TL 0.792 1.263 CTKM 0.805 1.243 TrườngCNAH Đại0.754 học Kinh1.327 tế Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Số liệu tại bảng 15 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2, lớn nhất là 1.327 < 2, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Mặt khác, ta thấy giá trị Sig. của các biến độc lập đều bé hơn 0,05 có nghĩa là giả thuyết H0 bị SVTH: Dương Thị Thu Thảo 49
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy bác bỏ (các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng”), tức là các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc. Đánh giá sự phù hợp của mô hình Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình Mô Hệ số xác R2 hiệu Sai số chuẩn Hệ số R 2 hình định R chỉnh ước lượng Durbin-Watson 1 .896 0.802 0.793 0.20207 1.969 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Kết quả phân tích từ bảng 16 cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.793 có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 79.30% sự biến thiên của biến phụ thuộc “quyết định sử dụng”. Như vậy, mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Vì thế, để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có thể suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không ta sẽ dùng kiểm định F trong bảng ANOVA. Bảng 17 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVAa Bình Tổng bình Bật tự do Giá trị Mức ý nghĩa Mô hình phương phương df thống kê F (Sig.) trung bình Hồi quy 20.048 6 3.675 89.991 0.000b 1 Còn lại 5.431 133 0.041 Tổng 27.487 139 Trường Đại học NguKinhồn: Kết quả x ửtếlý số li ệHuếu spss) Số liệu tại bảng 17 cho thấy, giá trị của kiểm định F = 89.991, mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05, chứng tỏ R2 của tổng thể khác 0, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 50
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng Bảng 18: Kết quả mô hình hồi quy về quyết định sử dụng Mô hình hồi quy Hệ số Mức ý chuẩn Thống kê Hệ số chưa nghĩa chuẩn hóa hóa Beta (Sig.) cộng tuyến Yếu tố t Hệ số Độ chấp phóng Độ lệch B nhận đại chuẩn của biến phương sai Hằng số 0.158 0.173 0.914 0.362 UTTH 0.146 0.027 0.232 5.484 0.000 0.830 1.204 LS 0.183 0.024 0.309 7.633 0.000 0.907 1.102 NVPV 0.178 0.024 0.309 7.469 0.000 0.870 1.149 TL 0.149 0.031 0.209 4.827 0.000 0.792 1.263 CTKM 0.151 0.028 0.233 5.430 0.000 0.805 1.243 CNAH 0.172 0.027 0.284 6.400 0.000 0.754 1.327 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Giả định phân phối chuẩn của phần dư: Về mặt lý thuyết, phân phối chuẩn là phân phối có trung bình bằng 0 và phương sai bằng 1. Qua biểu đồ cho thấy, phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn, biểu đồ Histogram cho thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông phù Trườnghợp với dạng đồ thị của pĐạihân phổi chuẩn, học có giá tr ị trungKinh bình Mean =tế-8.62E -Huế15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,978 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 51
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Biểu đồ 3: Phân phối chuẩn của phần dư (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Mặt khác, qua biểu đồ 3 cho thấy, các điểm phân vị của phần dư đều phân bố tập trung nằm gần trên một đường chéo, chứng tỏ phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. Điều đó đồng nghĩa với tập dữ liệu chúng ta đang nghiên cứu có phần dư chuẩn hóa gần Trườngbằng phân phối chuẩn. Như Đại vậy, giả định học phân phối chu Kinhẩn của phần dư không tế bị viHuế phạm. Kiểm tra giả định phương sai của phần dư không đổi Để đánh giá mô hình hồi quy có vi phạm giả định này hay không người ta sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman để dò tìm vi phạm về giả định phương sai của phần SVTH: Dương Thị Thu Thảo 52
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy dư chuẩn hóa với các biến độc lập. Kết quả cụ thể tại bảng 19 Bảng 19: Ma trận hệ số tương quan Spearman Tương quan Tên biến ABSRES UTTH LS NVPV TL CTKM CNAH Spearman Hệ số tương quan -0.005 0.077 0.100 0.085 0.004 0.069 ABSRES Mức ý nghĩa 0.949 0.368 0.418 0.239 0.315 0.057 Số mẫu 140 140 140 140 140 140 140 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Số liệu tại bảng 19 cho thấy, mức ý nghĩa về mối tương quan hạng Spearman giữa phần dư ABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05 nên phương sai phần dư là đồng nhất. Như vậy, giả định phương sai của phần dư không đổi không bị vi phạm. Kiểm tra tính độc lập của sai số: Quy tắc kiểm định tính độc lập của sai số thông qua hệ số Durbin – Watson được thể hiện tại sơ đồ 6 Sơ đồ 6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson TrườngBảng thống kê Durbin Đại cho giá trịhọc tới hạn dU vàKinh dL dựa vào 3 tham tế số: Huế α: mức ý nghĩa k’: số biến độc lập của mô hình SVTH: Dương Thị Thu Thảo 53
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy n: số quan sát Kết quả tại bảng 16 cho thấy, hệ số Durbin Watson của mô hình = 1.969 sau khi tra bảng Durbin Watson với số biến độc lập k’= 6, số mẫu n = 140 (100<n<150) cho kết quả dL =1.708, dU =1.543, suy ra 4-dU = 2.457. Theo quy tắc kiểm định Durbin Watson cho thấy 1.543(dU) < d=1.969 < 2.457(4-dU). Như vậy, các sai số độc lập với nhau, không có tự tương quan giữa các phần dư.  Kết luận mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết về quyết định sử dụng Kết luận mô hình hồi quy về quyết định sử dụng Từ kết quả của mô hình hồi quy cho thấy, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (quyết định sử dụng) và 6 biến độc lập được thể hiện dưới phương trình hồi quy sau: QDSD = 0.232UTTH + 0.309LS + 0.309NVPV + 0.209 TL + 0.233CTKM + 0.284CNAH Trong đó: QDSD Quyết định sử dụng UTTH Uy tín thương hiệu LS Lãi suất NVPV Nhân viên phục vụ TL Tiện lợi CTKM Chương trình khuyến mãi CNAH Cá nhân ảnh hưởng Mô hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: UTTH, LS, NVPV, TL, CTKM, CNAH có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc QDSD. Kết quả nghiên cứu cho biết Trườngmức độ quan trọng của cácĐạiyếu tố ảnh hưhọcởng lên Quy Kinhết định sử dụng dtếịch vụ tiHuếền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, yếu tố Lãi suất và Nhân viên phục SVTH: Dương Thị Thu Thảo 54
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy vụ cùng là (0.309) có ảnh hưởng lớn nhất tiếp đến là Cá nhân ảnh hưởng (0.284), Chương trình khuyến mãi (0.233), Uy tín thương hiệu (0.232) và Tiện lợi (0.209). Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 55