›

Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

pdf 112 trang thiennha21 22/04/2022 4220
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_su.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THUỘC CÔNG TY HANESBRANDS TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện : Giáo viên hướng dẫn: Đặng Trần Nhật Linh Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lớp : K49B – KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 04 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các các Quý Thầy Cô trường Đại học KinhL tếờHuiế Cđãả giúpm tôiƠ trangn bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới Thạc sĩ Nguyễn Như Phương Anh đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã hợp tác chia sẻ thông tin,cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế và chị Đặng Thị Tuyết Nhung đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã động viên, hỗ trợ rất tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Đặng Trần Nhật Linh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Bố cục đề tài 5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1 Cơ sở lý luận 7 1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 7 1.1.2 Tổng quan lý thuyết về hành vi khách hàng: 17 1.1.3 Tiến trình thông qua quyết định mua: 20 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng 22 1.1.5 Mô hình nghiên cứu liên quan 24 1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Tình hình phát triển của thị trường BHNT ở Việt Nam 29 1.2.2. Tình hình phát triển về bảo hiểm nhân thọ qua kênh Ngân hàng tại thị trường thành phố Huế 33 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế 35 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 35 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 36 2.1.3 Giới thiệu về ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 37 2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí 37 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 2016-2018 40 2.1.6 Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife 46 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 2.1.7 Giới thiệu về sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia 46 2.1.8 Đối tượng khách hàng của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bách Lộc Toàn Gia 50 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bách lộc toàn gia của khách hàng cá nhân thuộc công ty hanesbrands tại ngân hàng kỹ thương việt nam chi nhánh huế 51 2.2.1. Phân tích cơ cấu mẫu điều tra 51 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THUỘC CÔNG TY HANESBRANDS Ở NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 68 3.1 Định hướng 68 3.2 Giải pháp phát triển các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands ở ngân hàng Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế 68 3.2.1 Tăng cường công tác truyền thông về bảo hiểm nhân thọ ở công ty Hanesbrands 68 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 69 3.2.3 Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1. Kết luận 71 2. Kiến nghị 71 3. Hạn chế của đề tài 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 19 Bảng 1. 2: Danh sách các công ty bảo hiểm nhân thọ có mặt tại Việt Nam 30 Bảng 1. 3: Tình hình trả tiền bảo hiểm giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 1. 4: Danh sách hợp tác Bancassurance của 10 NHTMCP uy tín tại Việt Nam đã có mặt ở thị trường thành phố Huế 33 Bảng 2. 1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 41 Bảng 2. 2: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế trong 3 năm 2016-2017 42 Bảng 2. 3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2. 4: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 45 Bảng 2. 5: Cơ cấu nhân sự của công ty Hanesbrands phân theo giới tính 52 Bảng 2. 6: Cơ cấu nhân sự của công ty HBI phân theo nghề nghiệp 55 Bảng 2. 7: Đánh giá ý kiến khách hàng về Thương hiệu 56 Bảng 2. 8: Đánh giá ý kiến khách hàng về Phí bảo hiểm 59 Bảng 2. 9: Đánh giá ý kiến khách hàng về Niềm tin đối với nhân viên tư vấn 61 Bảng 2. 10: Đánh giá ý kiến khách hàng về Động cơ mua bảo hiểm 63 Bảng 2. 11: Đánh giá ý kiến khách hàng về Quyền lợi sản phẩm 65 Bảng 2. 12: Đánh giá ý kiến khách hàng về Quyết định mua bảo hiểm nhân thọ 67 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Tiến trình mua của người tiêu dùng 21 Sơ đồ 1 2: Mô hình thuyết hành động hợp lý 22 Sơ đồ 1 3: Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận 23 Sơ đồ 1 4 : Mô hình đề xuất nghiên cứu 26 Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 38 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1:Thông tin chung về sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia 47 Hình 2. 2: Ưu điểm linh hoạch của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia 48 Hình 2. 3: Quyền lợi sản phẩm tăng cường 49 Hình 2. 4: Quyền lợi sản phẩm tăng cường 50 Hình 2. 5: Danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018 57 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ năm 2017 31 Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 51 Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 52 Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân 53 Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 54 Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 54 Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 55 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC VIẾT TẮT BH Bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ HĐBH Hợp đồng bảo hiểm AIA Công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam Dai-ichi Life Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Nhật Bản HBI Hanes Brands Inc DN BH Doanh nghiệp bảo hiểm PGD Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam DVKH Dịch vụ khách hàng KT GD Kế toán, giao dịch TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Tính đến thời điểm năm 2019, ngành bảo hiểm nhân thọ đã hình thành gần 20 năm tại Việt Nam nhưng theo thống kê từ báo Thanh Niên thì “chỉ là 8% người Việt Nam đã mua bảo hiểm nhân thọ trong con số này ở Mỹ đã là 90%”. Vậy tại sao lại có con số quá chênh lệch trong việc quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ? Và liệu các kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam có hiệu quả và phù hợp cho sự tiếp cận của người dân hay chưa? Xu hướng kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ nào là phù hợp với người dân Việt Nam. Ở các quốc gia phát triển, mua bảo hiểm nhân thọ là một trong những sản phẩm tài chính thiết yếu nhất trong cuộc sống. Bởi vì, họ đã nhận thức được rằng bảo hiểm nhân thọ đã khẳng định vai trò quan trọng của mình trong việc hỗ trợ tài chính, giảm bớt gánh nặng kinh tế cho người tham gia nếu không may gặp các rủi ro như tai nạn, bệnh tật đồng thời giúp người tham gia tích lũy một khoản tài chính dài hạn cho kế hoạch về hưu cũng quản lý rủi ro cho tương lai. Đây là lý do vì sao tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ ở các nước này lên đến 90%. Ở Việt Nam, số lượng người sử dụng bảo hiểm nhân thọ chỉ 8%, đây là con số rất thấp chứng tỏ thị trường bảo hiểm còn tiềm năng rất lớn chưa được khai thác. Chính vì tiềm năng to lớn đó, đã có đến 18 công ty bảo hiểm nhân thọ góp mặt cung cấp các sản phẩm nhân thọ đa dạng cho thị phần này tại Việt Nam, nhưng đa số các công ty chủ yếu phân phối qua kênh đại lý truyền thống (agent), nhưng 3 năm trở lại đây, các kênh phân phối khác như bancassurance (là sự kết hợp giữa ngân hàng và Công ty bảo hiểm để phân phối qua kênh ngân hàng), đại lý tổ chức sau một thời gian được đầu tư đã bắt đầu phát huy hiệu quả. Đặc biệt là kênh bancassurance đang phát triển mạnh mẽ. Nắm bắt được xu thế này, ngày càng có nhiều sự hợp tác giữa ngân hàng và các Công ty bảo hiểm trong bối cảnh các ngân hàng muốn giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu từ lãi thuần và tăng nguồn thu từ phí dịch vụ. Ngoài việc có ngay một khoản phí gia nhập không hề nhỏ mà công ty bảo hiểm trả cho thời gian đầu, ngân hàng cũng sẽ được hưởng phí và hoa hồng bảo hiểm trong những năm tiếp theo, trong khi không phải đầu tư nhiều về vốn hoặc quản trị rủi ro như những hoạt động kinh doanh khác. Ngược lại, các công ty bảo hiểm sẽ có nguồn khách hàng rất lớn từ dữ liệu khách hàng của ngânTrường hàng. ở Việt Nam Đạihiện nay, họcgiá trị các Kinhhợp đồng b ảtếo hiể mHuế được khai thác SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 1 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh qua kênh bancassurance mới chỉ đạt 6% tổng doanh thu của ngành, còn trên thế giới tỷ lệ này lên tới 70%. Với dư địa tăng trưởng thị trường lớn như vậy, bancassurance đang được nhiều ngân hàng hướng tới khai thác. Cụ thể, tháng 10/2017, VPBank cũng đã ký kết hợp đồng hợp tác độc quyền 15 năm với AIA; cuối năm 2017, Sacombank và Dai- ichi Life đã ký thỏa thuận phân phối bảo hiểm độc quyền kéo dài 20 năm. Techcombank cũng đã ký thỏa thuận phân phối độc quyền sản phẩm cho Manulife để cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng. Như vậy, không thể phủ nhận lợi ích và sự cần thiết của bảo hiểm nhân thọ mang lại cho khách hàng cũng như cho ngân hàng. Tuy nhiên số lượng khách sử dụng sản phẩm này còn hạn chế, vẫn chưa được rộng rãi. Phải chăng do mức thu nhập còn quá thấp, không đủ khả năng tài chính? Nhưng thực tế quan sát tại ngân hàng Techcombank cho thấy: Có nhiều khách hàng có thu nhập cao nhưng họ lại không mua bảo hiểm nhân thọ, nhưng bên cạnh đó có nhiều khách hàng thu nhập thấp hơn nhưng lại đầu tư mua bảo hiểm nhân thọ. Vậy đâu là lý do chính để tác động đến quyết định này? Đây là vấn đề, là câu hỏi thôi thúc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách giải quyết. Nhận thức được lợi ích của bảo hiểm nhân thọ cũng như thị trường tiềm năng này, tôi đã quyết định “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Huế 2.1.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những lý luận về nhu cầu, các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng và đặc điểm liên quan đến BHNT.  Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại TrườngTechcombank- chi nhánhĐại Hu ếhọc Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank- chi nhánh Huế 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank chi nhánh Huế? - Mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank chi nhánh Huế? - Những giải pháp nào của của ngân hàng Techcombank đưa ra để gia tăng việc sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank chi nhánh Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank chi nhánh Huế - Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands đã và đang sử dụng sản phẩm BHNT sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bách lộc Toàn Gia của Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Manulife dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu về nhu cầu sử dụng sản phẩm BHNT của Techcombank chi nhánh Huế của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands Phạm vi thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 1/2019-4/2019. Trong đó dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập vào 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập vào tháng 1/2019. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn Tài liệu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng thông qua khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ và các đề tài nghiên cứu khoa học Website chính thức của ngân hàng Techcombank Tham khảo các bài báo, tạp chí về tình hình phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ trên thế giới và Việt Nam, yếu tố quyết định mua của khách hàng Từ bộ phân nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do sự hạn chế về nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả tổng thể. 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu - Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Theo phương pháp chọn mẫu này, nhà nghiên cứu lập danh sách những khách hàng đang sử dụng các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng, sau đó dùng phương pháp ngẫu nhiên để chọn ra từng khách hàng trong danh sách vào mẫu đại diện. Cuối cùng sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng trong danh sách mẫu. Đối tượng điều tra sẽ phải thỏa mãn điều kiện đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ thu được bảng các đánh giá của khách hàng, đây là cơ sở để đề tài tiến hành các bước phân tích tiếp theo để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Huế. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ số lượng khách hàng theo mẫu đại diện. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Phương pháp xác định quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu: đề tài sử dụng một số công thức như sau + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi dự kiến có 21 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 105. + Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 25 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết: n=m*5= 25*5=125 (Trong đó n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi) Như vậy để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên, để hạn chế các trường hợp không hoàn toàn hợp tác, bảng hỏi không hợp lệ, đảm bảo tính đại diện của mẫu điều tra, nghiên cứu quyết định tiến hành điều tra thu thập 150 mẫu để tăng tính đại diện cho tổng thể. 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả với công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0, Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. 5. Bố cục đề tài Bố cục của đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands đối với sản phẩm BHNT của ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận và Kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ a. Nguồn gốc và khái niệm bảo hiểm  Nguồn gốc của bảo hiểm Rủi ro chính là nguồn gốc phát sinh nhu cầu bảo hiểm. Trong cuộc sống và lao động, con người mặc dù đã chú ý ngăn ngừa và hạn chế tổn thất nhưng rủi ro vẫn có thể xảy ra.  Rủi ro là gì? Rủi ro là khả năng xảy ra biến cố bất thường và mang lại hậu quả thiệt hại ngoài ý muốn của con người do không lường trước được: - Khả năng xảy ra rủi ro - Không gian và thời gian xảy ra rủi ro - Mức độ nghiêm trọng của rủi ro  Biện pháp hạn chế hậu quả của rủi ro Né tránh rủi ro: tìm cách tránh, loại trừ hoặc hạn chế tối đa khả năng xảy ra rủi ro ( ví dụ: hạn chế đi lại để tránh tai nạn giao thông; không chọn các ngành nghề nguy hiểm để tránh tai nạn giao thông; ) Kiểm soát rủi ro: áp dụng các biện pháp nhằm hạn chế tối đa tổn thất có thể xảy ra ( ví dụ: hạn chế tổn thất hỏa hoạn bằng cách mua bình cứu hỏa, hạn chế tai nạn lao động bằng cách trang bị thiết bị và đào tạo kỹ năng về an toàn lao động). Chấp nhận rủi ro: người bị tổn thất tự chấp nhận tổn thất đó. Bao gồm chấp nhận chủ động ( ví dụ: lập quỹ dự phòng để bù đắp tổn thất) và chấp nhận bị động ( ví dụ: tới khi xảy ra rủi ro thì mới tìm nguồn tài chính để bù đắp). Chuyển giao rủi ro: Người được bảo hiểm chuyển giao rủi ro cho Người bảo hiểm để đổi lấy sự an toàn về tài chính trong suốt thời gian chuyển giao. Chuyển giao rủi ro là nguyên lý cơ bản của hoạt động kinh doanh bảo hiểm.  Đặc tính của rủi ro được bảo hiểm Tổn thất phải mang tính chất ngẫu nhiên. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Tổn thất phải đo được, định lượng được về tài chính ( ví dụ: tài sản hư hỏng thì giá trị thiệt hại là bao nhiêu; người bị rủi ro thì căn cứ vào giá trị hợp đồng). Phải có số lớn: Nhiều người cùng tham gia một sản phẩm bảo hiểm ( nếu chỉ có ít người tham gia thì phí bảo hiểm sẽ cực kỳ lớn hoặc doanh nghiệp bảo hiểm không đủ bù đắp tổn thất khi rủi ro xảy ra). Không trái với chuẩn mực đạo đức của xã hội  Khái niệm về bảo hiểm Bảo hiểm là biện pháp chuyển giao rủi ro thông qua hợp đồng bảo hiểm trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí cho bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm ( Nguồn: Tài liệu huấn luyện: Kiến thức cơ bản của Manulife- Lưu hành nội bộ tháng 6-2018, tr10-12) b. Giới thiệu về bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nhân thọ là một loại hợp đồng được ký kết giữa một công ty bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm ( bên mua bảo hiểm) trong đó:  Bên mua bảo hiểm có trách nhiệm đóng phí bảo hiểm dựa trên các quyền lợi bảo hiểm đã mua  Công ty bảo hiểm có trách nhiệm thu phí bảo hiểm và chi trả quyền lợi bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra như: Bệnh hiểm nghèo, Tai nạn, Nằm viện qua đêm, Tử vong, .Số tiền đền bù nhận được sẽ tương ứng với phí bảo hiểm mà người tham gia nộp cho công ty bảo hiểm. ( Nguồn: AIA Phú Gia, Bảo hiểm nhân thọ là gì, tham khảo vào ngày 10/1/2019) c. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro Mỗi người mua BH sẽ nạp cho công ty BH một số tiền nhất định, gọi là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm này được đóng theo định kì tùy theo nhu cầu của người tham gia BH (có thể là định kì 3 tháng, quý, nửa năm hay năm). Khi người tham gia BH đến hạn kết thúc hợp đồng hoặc khi họ không may gặp những sự kiện đã định trước, công ty BH sẽ chi trả cho người tham gia BH hoặc gia đình của họ một số tiền BH như đã cam kết trong hợp đồng, kể cả khi người tham gia BH mới chỉ đóng một khoản phí BH nhỏ. Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. CácTrường loại hợp đồng trong Đại BHNT rhọcất đa dạng Kinh và phức tạ ptế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp. BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn, HĐ đăng khoa là sự đảm bảo của các bậc cha mẹ đối với tương lai học vấn của con cái họ. HĐ hưu trí lại đáp ứng được các nhu cầu của người tham gia bằng các khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó khiến họ an tâm với cuộc sống khi về già Ngoài ra, HĐ BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi hay các vật dụng cá nhân khác. Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của KH, các công ty BHNT cũng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ KH tốt hơn. Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp. Quy trình định phí BH khá phức tạp Quy trình định phí BH khá phức tạp vì phí BHNT phải chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, chẳng hạn như độ tuổi của người được BH, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền BH, thời hạn tham gia, lãi suất đầu tư BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Theo hầu hết các nhà kinh tế, điều kiện để BHNT ra đời và phát triển chính là nền kinh tế - xã hội của quốc gia đó phát triển. Đó chính là lí do mà ở các nước phát triển, BHNT đã ra đời từ rất lâu. Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của BHNT tại các quốc gia. ( Nguồn: Những đặc điểm cơ bản của BHNT, tho.html,tham khảo ngày 2/2/2019) d. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ  Vai trò của BHNT đối với mỗi cá nhân, gia đình Tiết kiệm cho tương lai Bảo vệ tài chính Chia sẻ rủi ro Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Chúng ta ai cũng có những kế hoạch trong tương lai, những mong muốn cho bản thân và gia đình: mua sắm thêm tài sản, tham quan du lịch, học vấn cho con cái, tuổi già an nhàn Và chúng ta đều TIẾT KIỆM cho những mục đích này. Nhưng không ai trong chúng ta có thể biết trước về tương lai hay những RỦI RO trong cuộc sống. Tự vong, bệnh hiểm nghèo hay tai nạn có thể đến với bất kì ai, bất kì lúc nào. Nếu không may xảy ra với người trụ cột, những dự định cho tương lai sẽ khó lòng thực hiện được. Hơn thế nữa, cuộc sống hàng ngày sẽ dễ dàng bị đảo lộn. Những câu hỏi lớn sẽ thách thức gia đình lúc này: Ai sẽ lo toan gánh nặng tài chính gia đình? Có thể vay mượn từ đâu? Tài sản gì có thể bán đi? Nguồn tài chính dự phòng sẽ trở nên vô cùng quý giá trong hoàn cảnh này. Được chi trả quyền lợi khi người tham gia bảo hiểm gặp rủi ro như bệnh tật, tai nạn, mất sớm, bảo hiểm nhân thọ chính là quỹ tài chính dự phòng hữu hiệu, giúp khách hàng khắc phục khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro. Nhờ thế, những dự định và mong muốn của mỗi gia đình vẫn có thể tiếp tục được thực hiện. Có bảo hiểm nhân thọ, tài chính gia đình được bảo đảm vững chắc. Có bảo hiểm nhân thọ, những ước mơ và dự định cho tương lai mới đảm bảo được thực hiện. BHNT là sản phẩm không thể thiếu trong cuộc sống  Vai trò kinh tế của BHNT Góp phần ổn định tài chính của tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm. Đóng vai trò trung gian trong việc huy động vốn cho nền kinh tế Góp phần ổn định ngân sách quốc gia. Thu hút vốn đầu tư, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế  Vai trò xã hội của BHNT Tạo nên việc làm cho xã hội. Góp phần đảm bảo an toàn cho nền kinh tế- xã hội. Tạo nếp sống tiết kiệm và mang đến trạng thái an toàn về mặt tinh thần cho xã hội. ( Nguồn: Tài liệu huấn luyện: Kiến thức cơ bản của Manulife- Lưu hành nội bộ tháng 6-2018, tr12-13) e. Động cơ mua bảo hiểm nhân thọ Tích lũy tiết kiệm kèm bảo vệ Hiện nay có rất nhiều hình thức tích lũy, tiêt kiệm khác nhau như: đầu tư kinh doanh, gửi tiết kiệm, và một hình thức tiết kiệm vô cùng thông minh và hiệu quả đó là mua m t gói b o hi m nhân th . Tham gia b o hi m nhân th c à m t hình th c ti t ộTrườngả ể Đạiọ họcả ể Kinhọ ũngtế l Huếộ ứ ế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh kiệm có sinh lãi, giúp khách hàng có thể thực hiện được kế hoạch trong tương lai mình mong muốn. Đồng thời, nó còn đem lại một ý nghĩa vô cùng nhân văn đó là bảo vệ. Chuẩn bị cho cuộc sống hưu trí an nhàn Ngày nay, nhiều khách hàng có xu hướng độc lập tài chính khi về già, họ không muốn dựa dẫm vào con cái. Vì vậy, họ muốn tiết kiệm để chuẩn bị tài chính cho những năm tháng về hưu. Việc lựa chọn các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho đối tượng hưu trí cũng đang rất phổ biến trong thời đại kinh tế xã hội phát triển như hiện nay. Bảo vệ tài chính cho gia đình Rủi ro luôn đến bất ngờ và không ai có thể lường trước được.Một tai nạn xảy ra có thể làm cho gia đình khách hàng mất đi người trụ cột. Một số ngườikhỏe mạnh có thể bị mắc phải một căn bệnh nan y hay một người thân trong gia đìnhcó thể không may qua đời sớm. Mặc dù con người không thể được đảm bảo để chốnglại những mất mát về mặt tinh thần trước những sự kiện này, nhưng họ có thể được đảm bảo để chống lại những mất mát về mặt tài chính bằng cách mua bảo hiểm. Thamgia các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sẽ bảo vệ được người đó và gia đình họ thoát khỏisự khó khăn về tài chính khi có một sự kiện không may xảy ra làm cho họ không thểtạo ra thu nhập cho gia đình như trước. Khách hàng có thể mua bảo hiểm nhân thọ chongười trụ cột để bảo vệ tài chính cho gia đình nếu có rủi ro xảy ra. Đôi khi mua bảohiểm cũng thỏa mãn nhu cầu về mặt tình cảm của một con người nhằm cung cấp sự antoàn về tài chính cho những người mà họ yêu thương hay mang lại sự bình an trongtâm hồn. Đây cũng là một trong số động lực thúc đẩy khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ. Qũy học vấn cho con cái Với thời đại kinh tế xã hội phát triển như hiện nay, con cái là người luôn được quan tâm và dành mọi điều tốt đẹp nhất. Họ luôn mong muốn cho con cái mình một tương lai rộng mở, tiếp thu được những nền học vấn tiên tiến và tốt nhất. Ngay từ nhỏ, họ luôn định hướng cho con cái có cơ hội học những trường đại học quốc tế, được đi du học, Với mục đích đó, việc đầu tư gói sản phẩm cho con cái cũng đang là động cơ lớn thúc đẩy quyết định mua bảo hiểm nhân thọ. Nhận thấy lợi ích của BHNT từ người khác Với sự phát triển và cạnh tranh gay gắt của ngành BHNT thì các công ty HBNT ngày càng có những sản phẩm ưu việt, vượt trội, chế độ chi trả nhanh gọn và dễ dàng,. Điều này,Trường mang đến cho khách Đại hàng học cảm nhậ n Kinh tích cực và tế hài lòngHuế khi tham gia SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh BHNT. Từ đó, mang đến hiệu ứng lan tỏa, họ sẵn sàng chia sẻ cho người thân và bạn bè. Quyết định mua cũng ảnh hưởng rất lớn từ những người xung quanh, những người ảnh hưởng. ( Nguồn: Tài liệu huấn luyện: Kiến thức cơ bản của Manulife- Lưu hành nội bộ tháng 6-2018) f. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và phí bảo hiểm BHNT là sự cam kết giữa công ty BH với người tham gia BH. Khi có sự kiện đã định trước xảy ra với người tham gia BH, công ty BH sẽ trả cho người tham gia BH một số tiền nhất định. Còn người tham gia BH có nghĩa vụ nạp phí BH đầy đủ, đúng hạn. Trong một HĐ BHNT có nhiều bên liên quan, cụ thể là: DN BH: DN được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật để kinh doanh BH. Bên mua BH: là tổ chức, cá nhân giao kết HĐ BH với DN BH và đóng phí theo định kì cho công ty BH. Bên mua BH có thể đồng thời là người thụ hưởng. Người thụ hưởng: là tổ chức, cá nhân được bên mua BH chỉ định để nhận tiền BH. HĐ BHNT rất phong phú và đa dạng bởi vì HĐ BH có nội dung như một HĐ kinh tế, và còn có thêm một số điều khoản đặc thù của ngành BHNT được Bộ tài chính phê duyệt và phù hợp với từng DN BHNT, với từng sản phẩm BH khác nhau. ( Nguồn: Tài liệu huấn luyện: Kiến thức cơ bản của Manulife- Lưu hành nội bộ tháng 6-2018, tr14) Những quyền lợi cơ bản của một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường bao gồm: - Quyền lợi đáo hạn  Kết thúc thời hạn hợp đồng, khách hàng rút về toàn bộ giá trị tài khoản (bao gồm cả gốc + lãi).  Nếu vẫn để tiền lại công ty bảo hiểm, tiền vẫn tiếp tục sinh lãi chứ không còn các quyền lợi bảo hiểm. - Quyền lợi bảo hiểm Thương tật & Tử vong do tai nạn Có 3 loại tai nạn được chi trả theo định nghĩa của công ty bảo hiểm: TaiTrường nạn giao thông. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Tai nạn sinh hoạt. Tai nạn lao động. Khi gặp tai nạn, người được bảo hiểm có thể vẫn còn sống (bị thương tật) hoặc tử vong do tai nạn thì quyền lợi này đều chi trả. Thương tật do tai nạn được đền bù tối đa 100% số tiền bảo hiểm. Tử vong do tai nạn được đền bù từ 100%, tối đa 300% (tuỳ vào tình huống tai nạn dẫn tới tử vong) - Quyền lợi bảo vệ Bệnh lý nghiêm trọng/ Bệnh hiểm nghèo Trong suốt thời gian quyền lợi này có hiệu lực, NĐBH mắc bệnh nằm trong danh sách các bệnh lý nghiêm trọng thì sẽ được chi trả tiền. Tiền này dùng để chữa bệnh hoặc làm gì khác tuỳ vào quyết định của khách hàng. Quyền lợi này chỉ mua được nếu khách hàng đủ điều kiện sức khoẻ. Càng trẻ phí bảo hiểm càng rẻ. - Quyền lợi hỗ trợ nằm viện qua đêm Mỗi ngày nằm viện qua đêm sẽ được bảo hiểm chi trả 1 số tiền cố định – không phụ thuộc vào chi phí khám, chữa bệnh thực tế. Số tiền đền bù = Quyền lợi nằm viện/ đêm * số đêm nằm viện. - Quyền lợi tử vong Quyền lợi này chi trả khi người được bảo hiểm chính chết trong thời gian hiệu lực của hợp đồng , nhưng loại trừ chi trả trong 4 trường hợp: HIV/ AIDS. Tự tử trong vòng 24 tháng. Phạm tội hình sự. Tử hình. Một trong 4 trường hợp này xảy ra, công ty bảo hiểm chỉ trả lại số tiền phí đã đóng, chứ không chi trả quyền lợi bảo hiểm. Quyền lợi bảo hiểm tử vong có hiệu lực tới khi hợp đồng bảo hiểm đáo hạn (99 tuổi hoặc sớm hơn) hoặc bị mất hiệu lực. - QuyTrườngền lợi thẻ bảo hi ểĐạim sức kho họcẻ Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Loại thẻ này có thể mua cùng với hợp đồng bảo hiểm. Chức năng chính: cung cấp thêm quyền lợi khám, chữa bệnh, phẫu thuật, xe cứu thương tuỳ từng hạn mức khác nhau. Một số còn có thêm quyền lợi chi trả thai sản: số tiền từ 10-35 triệu. - Quyền lợi tích luỹ, sinh lời Sau khi đạt ĐIỂM HOÀ VỐN, hợp đồng bảo hiểm bắt đầu sinh lãi và tích luỹ tạo thành 1 khoản hưu trí vượt trội lúc tuổi già. Sở dĩ chỉ nói đây là quyền lợi phụ, vì bảo hiểm là câu chuyện bảo vệ, đền bù chứ không phải 1 kênh sinh lời cao. Trong những năm đầu tiên, công ty bảo hiểm phải chi nhiều khoản chi phí, trong đó có Quỹ rủi ro nên khả năng tích luỹ thấp (Nguồn: Mr. Trung -Sự thật bảo hiểm, Quyền lợi của bảo hiểm nhân thọ mà bạn cần biết, tho.html, tham khảo ngày 15/4/2019) Phí bảo hiểm hay còn gọi là giá cả của sản phẩm bảo hiểm là số tiền mà người tham gia bảo hiểm phải trả cho công ty bảo hiểm để đổi lấy sự bảo đảm trước các rủi ro sẽ chuyển sang cho công ty bảo hiểm. Mức phí bảo hiểm sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các công ty bảo hiểm sẽ xem xét các loại bảo hiểm, khả năng yêu cầu bồi thường của từng loại, khu vực nơi người tham gia bảo hiểm sinh sống hoặc kinh doanh, hành vi của cá nhân hoặc doanh nghiệp được bảo hiểm, và mức độ cạnh tranh mà công ty bảo hiểm phải đối mặt. Người tham gia bảo hiểm thường được đưa ra một số lựa chọn khi tính phí bảo hiểm. Một số công ty bảo hiểm cho phép người tham gia bảo hiểm chi trả phí bảo hiểm theo từng đợt, ví dụ thanh toán theo từng tháng hoặc nửa năm, hoặc công ty bảo hiểm có thể yêu cầu người tham gia bảo hiểm phải thanh toán toàn bộ số tiền trước khi hợp đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực. Phí bảo hiểm có thể thay đổi tăng hoặc giảm trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm nếu có sự thay đổi tăng hoặc giảm mức độ rủi ro được bảo hiểm g. Kênh phân phối bảo hiểm Kênh Bancassurance Bancassurance là “việc ngân hàng và công ty bảo hiểm hợp tác với nhau để phát triển và phân phối một cách hiệu quả các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua việc cungTrườngcấp các sản phẩm choĐại cùng mhọcột cơ sở khách Kinh hàng” tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bancassurance có thể hiểu một cách đơn giản và chung nhất là việc các công ty bảo hiểm cung cấp sản phẩm của mình cho khách hàng thông qua kênh phân phối là ngân hàng Lợi ích của kênh Bancassurance Đối với ngân hàng Tạo ra nguồn khách hàng mới và mở rộng danh mục sản phẩm của mình, qua đó tăng cường khả năng cạnh tranh, tăng khả năng duy trì khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Tạo ra dòng thu nhập từ việc bán bảo hiểm giúp ngân hàng gia tăng tỷ suất sinh lợi của tài sản vì chi phí hoạt động thấp nhưng doanh thu các khoản tiền thưởng và hoa hồng từ hợp đồng bảo hiểm tương đối cao. Ngân hàng có thể tăng doanh thu từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng có khách hàng mua bảo hiểm, đây là khoản thu nhập không phải từ lãi, thông qua thu phí các dịch vụ ngân hàng( phí chuyển khoản, ATM, tín dụng, ) Tận dụng cơ sở khách hàng và xây dựng mối quan hệ dài hạn nhằm thúc đẩy “Văn hóa bán hàng” trong ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Giúp ngân hàng tăng năng suất hoạt động của nhân viên thông qua việc cung cấp thêm các sản phẩm bảo hiểm. Đồng thời, các nhân viên ngân hàng cũng có thêm động lực và thu nhập Việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm cũng giúp giảm thiểu rủi ro không thu hồi được nợ của ngân hàng đối với các khoản cho vay Khi hợp tác với công ty bảo hiểm, ngân hàng có thể tăng cường thương hiệu và uy tín của mình trên thị trường, tạo thêm năng lực đổi mới và giảm bớt biến động của lợi nhuận theo thời gian. Đối với khách hàng Khách hàng được sử dụng một dịch vụ tài chính trọn vẹn với chi phí thấp và thuận tiện hơn. Khách hàng có thêm một kênh để tiếp cận sản phẩm, mở rộng lựa chọn của mình. Khách hàng có thể tiếp cận và mua bảo hiểm dễ dàng hơn, việc chi trả bảo hiểm định kỳ cũng thuận tiện hơn. Khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ gia tăng từ ngân hàng và công ty bảo hiểm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Qua kênh bancassurance, khách hàng được cung cấp thêm nhiều thông tin và củng cố niềm tin vì có thêm một bên nữa để “ bảo lãnh uy tín” cho công ty bảo hiểm. Đối với công ty bảo hiểm Tạo ra nguồn khách hàng mới và cơ hội cho các sản phẩm mới cho công ty bảo hiểm. Đồng thời, công ty bảo hiểm có thể tiếp cận và sử dụng nguồn dữ liệu rất lớn từ khách hàng của ngân hàng, khai thác tối đa tiềm năng thị trường Tiết kiệm chi phí cho công ty bảo hiểm nhờ tận dụng được quy mô lớn từ các đại lý ngân hàng, giảm bớt sự phụ thuộc vào hệ thống đại lý và môi giới Giúp công ty bảo hiểm đa dạng hóa kênh phân phối, tăng cường khả năng cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn thị trường bảo hòa, giảm bớt sự biến động lợi nhuận theo thời gian Hợp tác với ngân hàng, các công ty bảo hiểm có thể tăng cường thương hiệu và uy tín của mình trên thị trường nhờ việc sử dụng uy tín và thương hiệu của ngân hàng bởi thực tế trong đời sống kinh tế- xã hội hệ thống ngân hàng thường có uy tín rất lớn. Kênh đại lý Đại lý bảo hiểm là người được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền, thay mặt doanh nghiệp làm nhiệm vụ tư vấn, bán bảo hiểm cũng như các nhiệm vụ khách được quy định trong hợp đồng bảo hiểm Lợi ích của kênh đại lý Tạo dựng nhanh uy tín, hình ảnh công ty cũng như nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm. Với đặc thù công việc là tư vấn tại chỗ theo hình thức cá nhân hoặc tập thể, đại lý có thể truyền tải đầy đủ, chi tiết thông tin về sản phẩm bảo hiểm vốn phức tạp. Đồng thời, thông qua hoạt động tư vấn và phục vụ khách hàng, đại lý có được sự tin cậy, niềm tin trong lòng khách hàng từ đó uy tín của công ty bảo hiểm sẽ được tạo dựng vững chắc. Tăng doanh thu trong một thời gian ngắn, chiếm lĩnh thị trường bởi lực lượng đại lý đông đảo, công ty bảo hiểm có thể đưa sản phẩm đến nhiều địa bàn và tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng. Trao đổi thông tin thường xuyên, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và kịp thời. ( Nguồn: Vũ Thị Thu Trang, Giải pháp phát triển kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Ngoại thương Hà Nội) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.1.2 Tổng quan lý thuyết về hành vi khách hàng: 1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng: Trên thế giới hiện nay có rất nhiều khái niệm về “khách hàng”, nhưng hầu hết các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu hay sử dụng mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Ngoài ra, trong một số ngành hàng khác nhau thì khái niệm về ngành hàng cũng khác nhau, ví dụ như định nghĩa bán hàng của Wal –Mart:” Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phải phụ thuộc vào họ, Thế cho nên, khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có bán cái mà họ thích”. Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua sắm và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đầy đủ vì đã không tính đến những khách hàng là nhà đầu tư, nhà quản lý và đồng nghiệp của chúng ta. Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Và trong đề tài này tôi xin giới hạn phạm vi nghiên cứu là khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức mà công ty đang hướng các nổ lực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Những vai trò của khách hàng khi tham gia quyết định mua: - Người khởi sướng là người đầu tiên đề nghị hay có ý nghĩ về việc mua 1 sản phẩm hay dịch vụ đặc thù nào đó. - Người ảnh hưởng là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có tác động đến quyết định mua cuối cùng - Người quyết định là người cuối cùng quyết định mua hay không mua, mua cái gì, mua ở đâu - Người mua là người đích thực đi mua sắm. - Người sử dụng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Mỗi vai trò khác nhau đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng các chiên lược khác nhau để thỏa mTrườngãn tối ưu nhu cầu kháchĐại hàng. học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.1.2.2 Khái niệm hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng và sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổ chức khoa học: Theo AMA, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi của con người, mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. hay nói rõ hơn: những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, sản phẩm, chất lượng đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Theo Kolter va Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. 1.1.2.3 Thị trường khách hàng: - Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay còn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cần thiết. - Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng đang và sẽ có một nhu cầu cụ thể nhưng chưa đáp ứng, và có khả năng tham giao trao đổi hoặc mua bán để thỏa mãn nhu cầu đó. 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố về văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Đối với hoạt động kinh doanh, đa số các yếu tố này là không thể kiểm soát và điều khiển được, nhà quản trị cần phải phân tích cẩn thận và đánh giá những ảnh hưởng của chúng đến hành vi người mua. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 1. 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Nền văn hóa Nhóm tham Tuổi và khoảng đời Động cơ kh o Nhánh văn hóa ả Nghề nghiệp Nhận thức NGƯỜI ình MUA Giai tầng xã Gia đ Hoàn cảnh kinh tế Kiến thức h i Vai trò và a v ộ đị ị Lối sống Niềm tin và quan điểm ( Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo,2009) Các yếu tố văn hóa: Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và phát triển qua nhiều thế hệ. + Nền văn hóa là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp phải xem xét trước khi xâm nhập vào một thị trường nào đó vì nó là nền tảng mang nét đặc trưng của cả một quốc gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở mỗi quốc gia có một nền văn hóa khác nhau nên lựa chiến lược sao cho phù hợp với từng thị trường. + Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa. Các nhánh văn hóa khác nhau có các lối sống, hành vi tiêu dùng riêng và nó tạo thành các phân đoạn thị trường khác nhau. + Giai tầng xã hội: trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng khác nhau, đó là những nhóm người tương đối ổn định được sắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, đặc trưng riêng bởi các quan điểm về giá trị, lợi ích, hành vi đạo đức. Các yếu tố xã hội: Mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong xã hội, vì vậy, dù ít dù nhiều họ vẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội. + Nhóm tham khảo: nhiều nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, hành vi của một người. + Gia đình: gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của một cá nhân, đặc biệt trong điều kiện ở Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung với nhau trong một nhà. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh + Vai trò địa vị: một người thường tham gia vào rát nhiều nhóm trong xã hội, mỗi nhóm đều có một vai trò và vị trí khác nhau. Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hóa dịch vụ phản ảnh đúng vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi chính đặc điểm của bản thân họ, như là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách + Tuổi và khoảng đời: nhu cầu và quyết định mua về các loại hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng thường gắn liền với tuổi tác và khoảng đời của họ. Mỗi giải đoạn khác nhau, nhu cầu và hành vi của họ có thể rất khác nhau.+ Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. + Lối sống: lối sống phác họa một cách rõ nét về chân dung của một con người. Hành vi tiêu dùng của một người thể hiện lối sống của họ, và nó bị chi phối bởi các yếu tố chung như văn hóa, giai tầng xã hội, nghề nghiệp, hoàn cảnh gia đình Các yếu tố tâm lý + Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nào con người cũng có một hay nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học hay tâm lý. Mỗi khi nhận biết được nhu cầu con người thường có động lực để tìm kiếm sự thỏa mãn nhu cầu đó. + Nhận thức là những thông tin mà mỗi con người tự mình chọn lọc, tổ chức, xử lý để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh. + Kiến thức: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích lũy. + Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó, niềm tin dựa trên kiến thức, ý thức, cảm xúc. Thái độ cho thấy sự đánh giá, cảm nghĩ, cảm xúc của con người đối với một sự kiện hay ý kiến nào đó. ( Nguồn: Tống Viết Bảo Hoàng, slide Hành vi khách hàng, 2016) 1.1.3 Tiến trình thông qua quyết định mua: Tiến trình ra quyết định mua hàng thể hiện các bước mà người mua phải trải qua khi mua một sản phẩm dịch vụ. Theo Philip Kolter, tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá các Quyết đinh Hành vi sau nhu cầu thông tin phương án mua khi mua Sơ đồ 1. 1: Tiến trình mua của người tiêu dùng (Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo) Mô hình trên đây bao quát đầy đủ những vấn đề nảy sinh khi một người tiêu dùng cần lựa chọn mua sắm các sản phẩm dịch vụ, nhất là khi khách hàng mua một sản phẩm dịch vụ mới. - Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu bằng việc khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình, hay nói cách khác là nhu cầu nảy sinh, giai đoạn này là quan trọng nhất. Nếu như không có nhu cầu thì không thể thực hiện hành vi mua được. - Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin Tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau khi khách hàng đã nhận biết được nhu cầu của họ. Các nguồn thông tin: + Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ các gia đình, bạn bè, người quen + Nguồn thông tin công cộng thu thập được từ các phương tiện truyền thông đại chúng từ các tổ chức + Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, tìm hiểu trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. - Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án Ở giai đoạn này, người mua bắt đầu xem lại những thông tin mà họ đã thu nhận được, từ đó đưa ra những đánh giá về các thương hiệu, sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là để lựa chọn một sản phẩm hay dịch vụ có thể mang lợi ích mà mình đang tìm kiếm - Giai đoạn 4: Quyết định mua Có hai yếu tố dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua, đó là: + Thái độ của người khác như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh + Các yếu tố bất ngờ: suy giảm kinh tế, sản phẩm thay thế, mức giá dự tính Hai yếu tố này có thể thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua một sản phẩm khác mà không phải là sản phẩm tốt nhất đã đánh giá. - Giai đoạn 5: Hành vi sau khi mua Sau khi mua sản phẩm khách hàng sẽ có hành động so sánh sản phẩm với lợi ích kỳ vọng của họ. Hành vi này sẽ dẫn đến một trong hai trường hợp đối lập, một là người mua sẽ tiếp tục mua và nói tốt với người khác, hoặc là không mua nữa và nói những điều không tốt về sản phẩm. Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng sau khi mua cũng là yếu tố rất quan trọng khi mà nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến các hoạt động bán hàng mà quên đi hoạt động chăm sóc khách hàng. 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng 1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) Sơ đồ 1 2: Mô hình thuyết hành động hợp lý (Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987)  Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện của các thành phần thái độ và được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa thíchTrường và xu hướng mua. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là xu hướng hành vi. Xu hướng bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.  Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người mua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó. Do đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quan trọng đối với bản thân họ và thứ hai là trên cơ sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi mà thực hiện hành vi đó.  Chuẩn chủ quan tác động đến hành vi mua khách hàng dưới tác động của những người ảnh hưởng như người thân, gia đình, bạn bè , đồng nghiệp, những người đã từng sử dụng dịch vụ hay tư vấn viên nó sẽ tác động như thế nào đối với hành vi ý định mua của khách hàng? Chuẩn chủ quan phụ thuộc vào niềm tin của người ảnh hưởng đến cá nhân cho người là mua hoặc không mua sản phẩm và sự thúc đẩy làm theo ý định của người mua.  Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.  Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004; Werner 2004) 1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB ( Theory of Planned Behaviour) Niềm tin và sự Thái độ đánh giá Niềm tin quy chuẩn Quy chuẩn chủ Ý định và động cơ quan hành vi Niềm tin kiểm soát Hành vi kiểm và sự dễ sử dụng soát cảm nhận Sơ đồ 1 3: Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận Trường Đại học (NguKinhồn: Ajzen,1991) tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.  Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi  Ưu điểm : Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.  Nhược điểm : Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen năm 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004). 1.1.5 Mô hình nghiên cứu liên quan (1) Trong sách tham khảo Hành vi khách hàng của Jagdish N.Sheth, Banwari Mittal và Bruce I.Newman (2001), các tác giả đã đưa ra mô hình hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng, gồm: (1) đặc điểm cá nhân và (2) các yếu tố ảnh hưởng. Đặc điểm cá nhân bao gồm: đặc điểm tâmTrường lí, các sự kiện cu Đạiộc sống, đhọcặc điểm nhânKinh khẩu, đtếộng cơHuế mua bảo hiểm SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh nhân thọ và rào cản mua bảo hiểm nhân thọ. Nhóm các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: nhận thức về giá trị sản phẩm, danh tiếng công ty, kênh phân phối thích hợp và kinh nghiệm mua bảo hiểm nhân thọ. (2) Trong nghiên cứu về các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng ở Trung Quốc, các tác giả Zhang Xumei, Yingxiu Zhang, Hanguang Qiu và Bin Dan (2008) đã chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ gồm: mức độ lo ngại về tương lai, điều kiện kinh tế, nhận thức về bảo hiểm nhân thọ, thói quen phân loại rủi ro, tình trạng sức khỏe có tác động đối với ý định mua bảo hiểm nhân thọ. Trong đó, điều kiện kinh tế đã tác động tích cực đáng kể về phí bảo hiểm nhân thọ; tình trạng sức khỏe tác động tiêu cực đối với phí mua bảo hiểm nhân thọ. Trong đó, nhận thức về bảo hiểm nhân thọ có tác động lớn nhất về ý định mua bảo hiểm nhân thọ, điều kiện kinh tế có tác động lớn nhất về phí bảo hiểm nhân thọ. Bên cạnh đó, nghiên cứu này đã chỉ rõ công ty bảo hiểm nhân thọ cần xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng để thiết kế sản phẩm và mục tiêu marketing nên tập trung vào việc nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về bảo hiểm nhân thọ. Quan trọng hơn, công ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ phải cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng để xây dựng lòng tin. (3) Năm 2011, tác giả Ngô Thị Phương Chi đã nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế”. Tác giả đã chỉ ra có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHNT của NTD tại địa bàn này, bao gồm: đặc điểm tâm lý của khách hàng, các sự kiện trong cuộc sống, động cơ mua BHNT, rào cản trong việc mua, danh tiếng công ty, kênh phân phối thích hợp và ý kiến nhóm tham khảo. Trong đó, hai yếu tố ảnh hưởng chính là động cơ mua BHNT và sự kiện cuộc sống. Tuy nhiên, luận văn của Ngô Thị Phương Chi chưa phân tích hai nhóm KH đã mua và chưa mua HĐ BH để tìm hiểu tại sao một nhóm KH lại từ chối từ BHNT, từ đó tìm ra sự khác biệt giữa hai nhóm KH để có đề xuất tốt hơn. (4) Phạm Lộc Anh (2015) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHNT của khách hàng tại công ty Dai-ichi Life Việt Nam trên địa bàn thành phố Đông Hà” và rút ra kết luận yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua BHNT của người dân ở đây là nhận thức rủi ro. Bên cạnh yếu tố này là các yếu tố như tài chính, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, hạn chế của c n m t s y u t c t p c a s n ph m, s ng đề tài là Trườngchưa đề ập đế ộ Đạiố ế ốhọcnhư tính phKinhứ ạ ủ tếả ẩHuếự ảnh hưở SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh của tư vấn viên đến việc chọn mua BHNT của người dân. Đồng thời, một số giải pháp mà nghiên cứu đưa ra không thực sự phù hợp với tình hình cụ thể của công ty Dai-ichi Life tại thành phố Đông Hà, chẳng hạn như đề xuất mở rộng cơ sở vật chất và đầu tư thêm trang thiết bị bởi văn phòng công ty là cơ sở được thuê lại nên đề xuất này khó áp dụng vào thực tế. (5) Năm 2018, Nguyễn Nhật Hoàng đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life của khách hàng tại thành phố Huế”. Tác giả đã chỉ ra mức độ tác động của phí bảo hiểm lên quyết định mua là mạnh nhất bên cạnh đó là các yếu tố nhân viên tư vấn, động cơ mua, quyền lợi và dịch vụ. Tuy nhiên yếu tố về thương hiệu chưa được chú trọng. 1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất Thực tế, có nhiều mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Câu hỏi đặt ra là mô hình nào áp dụng thích hợp cho quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân thuộc công ty HBI tại ngân hàng Techcombank thành phố Huế. Phát triển ý tưởng dựa trên mô hình quá trình ra quyết định của người tiêu dùng của Leon Schiffman(2003) và các tác giả khác, tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau của các nghiên cứu trước. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất: THƯƠNG HIỆU PHÍ BẢO HIỂM QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM BHNT NIỀM TIN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TƯ VẤN ĐỘNG CƠ MUA BẢO HIỂM QUYỀN LỢI SẢN PHẨM TrườngSơ đồ Đại1 4 : Mô hìnhhọcđề xu ấKinht nghiên cứ utế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Thương hiệu Thương hiệu có thể khuyến khích hoặc không khuyến khích khách hàng mua sản phẩm. Nhất là với sản phẩm mang tính dài hạn như BHNT, khách hàng luôn muốn mua từ những công ty có thương hiệu tiếng tăm,uy tín trên thị trường và có tình hình tài chính vững mạnh. Ngày nay với thị trường BHNT cạnh tranh gay gắt, yếu tố thương hiệu là vô cùng quan trọng trong quyết định mua BHNT. Hình ảnh thương hiệu tốt là một lợi thế cạnh trạnh vượt trội và giá trị vô giá nhất là với sản phẩm BHNT. Với nhân tố thương hiệu, có các biến sau:  Tôi chọn mua sản phẩm vì độ uy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank  Tôi chọn mua sản phẩm vì sự nổi tiếng và phổ biến của thương hiệu bảo hiểm Manulife  Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có sự quảng bá tốt về sản phẩm  Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh Phí bảo hiểm Mức phí luôn là yếu tố quan trọng trong quyết định mua sản phẩm BHNT của khách hàng. Khách hàng muốn có mức phí hợp lí phù hợp tài chính của mình, hình thức đóng đơn giản, thuận tiện. Đặc thù của BHNT là đóng phí dài hạn nên mức phí luôn được khách hàng xem trọng, bởi nó sẽ ảnh hưởng đến tình hình tài chính hiện tại và tương lại của khách hàng. Họ luôn muốn hình thức đóng phí linh hoạt, nhẹ nhàng và thoải mái. Với nhân tố phí bảo hiểm, có các biến sau:  Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy thuộc vào tình hình tài chính của cá nhân  Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm( tháng, quý, năm, )  Có thể lựa chọn tăng hoặc giảm số tiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng tài chính, phù hợp nhu cầu tài chính từng giai đoạn. Niềm tin đối với nhân viên tư vấn Ngày nay, nhân viên tư vấn đóng vai trò vô cùng quan trọng vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và truyền đạt tính ưu việt của sản phẩm đến với khách hàng, là người thay công ty kí kết các hợp đồng bảo hiểm và đem doanh thu về cho công ty. Họ là người chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Thông thường khách hàng thường lựa chọn sản phẩm bảo hiểm của một công ty là do sự tin tưởng vào nhân viên tư vấn, căn cứ vào sự am hiểu sản phẩm, tác phong làm việc, chăm sóc khách hàng của nhân viên tư vấn. Thực ra, khách hàng quyết định mua sản phẩm vô hình dài hạn căn bản là đang mua niềm tin đối với nhân viên tư vấn. Vì vậy, nhân viên tư vấn giỏi luôn được chiêu mộ. Với nhân tố niềm tin đối với nhân viên tư vấn, có các biến sau:  Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, quan tâm hỗ trợ và tận tụy với khách hàng  Tư vấn viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.  Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn về sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng và đạo đức nghề nghiệp  Tư vấn viên luôn quan tâm, đặt quyền lợi cá nhân khách hàng lên hàng đầu Động cơ mua bảo hiểm Khách hàng mua BHNT vì rất nhiều lí do tuy nhiên sẽ chỉ có một hoặc hai động cơ chính để quyết định mua. Việc tìm hiểu đâu là động cơ chính có tính chi phối mạnh nhất trong quyết định của họ sẽ giúp ta có thể tư vấn, đồng cảm với khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp. Đồng thời sẽ giải quyết lo lắng ở vấn đề đó dễ dàng hơn, thúc đẩy quyết định mua nhanh chóng. Với nhân tố động cơ mua bảo hiểm, có các biến sau:  Tích lũy tiết kiệm và được bảo vệ  Chuẩn bị cho cuộc sống hưu trí an nhàn  Bảo vệ tài chính cho gia đình  Qũy học vấn đảm bảo cho con  Nhận thấy được lợi ích của BHNT từ người khác Quyền lợi sản phẩm Khi mua bất cứ sản phẩm gì khách hàng đều quan tâm đến tín năng, lợi ích của sản phẩm. Nhất là đối với sản phẩm BHNT có tính dài hạn thì khách hàng càng cận trọng hơn trong việc quyết định. Quyền lợi sản phẩm của công ty này có nét vượt trội hơn so với công ty khác. Khi mua gói sản phẩm BHNT thì quyền lợi luôn được khách hàng coi trọng bởi nó sẽ theo suốt với khách hàng 10,12 hay thậm chí 15 năm. Với nhânTrường tố quyền lợi sản ph ẩĐạim, có các học biến sau: Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Số tiền bảo hiểm lớn  Đảm bảo tình hình tài chính của khách hàng trong tương lai  Có kèm theo quyền lợi tăng cường và sản phẩm bổ trợ với quyền lợi bảo vệ cao nhưng mức phí thấp  Danh mục được bảo hiểm rộng ( nằm viện, tai nạn, bệnh lý, tử vong, )  Quyền lợi sinh lời, tích lũy cao 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển của thị trường BHNT ở Việt Nam Theo thông tin từ Cục quản lý Giám sát bảo hiểm Việt Nam, tổng quan thị trường bảo hiểm năm 2018 được thể hiện qua các số liệu quan trọng sau: Hiện nay, thị trường bảo hiểm hiện có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ - Tổng tài sản các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ước đạt 295.600 tỷ đồng. - Đầu tư trở lại nền kinh tế: ước đạt 299.796 tỷ đồng (tăng 29,99% so với cùng kỳ năm trước), trong đó các DNBH nhân thọ ước đạt 258.450 tỷ đồng. - Tổng dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm: ước đạt 236.867 tỷ đồng (tăng 39,18% so với cùng kỳ năm trước), trong đó DNBH nhân thọ ước đạt 214.830 tỷ đồng. - Tổng nguồn vốn chủ sở hữu: ước đạt 79.758 tỷ đồng (tăng 45,05% so với cùng kỳ năm trước), trong đó các DNBH nhân thọ ước đạt 52.520 tỷ đồng. - Tổng doanh thu phí bảo hiểm: ước đạt 113.010 tỷ đồng (tăng 22,13% so với cùng kỳ năm trước), trong đó các DNBH nhân thọ ước đạt 67.230 tỷ đồng. - Chi trả quyền lợi bảo hiểm: ước đạt 31.582 tỷ đồng, trong đó các DNBH nhân thọ ước đạt 12.900 tỷ đồng. Danh sách các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam và vốn điều lệ năm 2018: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 1. 2: Danh sách các công ty bảo hiểm nhân thọ có mặt tại Việt Nam Bắt đầu tại Vốn điều lệ đến Stt Tên công ty bảo hiểm Nguồn gốc Việt Nam 6/2018 1 Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam 1996 2,500 2 Prudential Anh 1999 4,128 3 Manulife Canada 1999 7,765 4 Dai-ichi Life Nhật 2007 5,947 5 AIA Mỹ 2000 3,244 6 Sun Life Canada 2013 1,870 7 Generali Italy 2011 4,000 8 Chubb Life Mỹ 2005 1,550 9 Hanwha Life Hàn Quốc 2008 1,900 10 Aviva Việt Nam Anh 2011 2,557 11 Prévoir Việt Nam Pháp 2005 1,079 12 FWD Vietnam Hồng Kông 2007 2,811 Vietcombank - Cardif 13 Pháp 2008 600 (VCLI) 14 Cathay life Đài Loan 2007 3,343 15 Fubon Việt Nam Đài Loan 2010 1,400 16 Phú Hưng life Đài Loan 2011 683 17 BIDV Metlife Hoa Kì 2013 1,000 18 MB Ageas Life Thái Lan-Bỉ 2016 1,100 ( Nguồn: Vietnam Report, 6/2018) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh ( Nguồn: Bộ tài chính, thị trường bảo hiểm Việt Nam 2017) Biểu đồ 1. 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ năm 2017. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 31
  41. KhóaKhóa lu luậậnn t ốtốttnghi nghiệệpp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 1. 3: Tình hình trả tiền bảo hiểm giai đoạn 2015-2017 Trả tiền bảo hiểm gốc Trả giá trị hoàn lại Trả đáo hạn Tổng Nghiệp vụ 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 Bảo hiểm trọn đời 22 45 21 31 47 52 53 92 73 Bảo hiểm sinh kỳ 5 3 4 2 1 0.4 4 3 5 11 7 9 Bảo hiểm tử kỳ 29 49 65 5 15 17 94 98 175 128 162 257 Bảo hiểm hỗn hợp 3,292 5,383 2,609 1,306 1,766 1,865 3,072 2,111 6,359 7,670 9260 10833 Bảo hiểm trả tiền định kỳ 1 1 2 43 71 239 44 72 241 Bảo hiểm liên kết đầu tư 1,213 1,781 2,364 251 471 1234 1 1 18 1,465 2253 3616 Bảo hiểm hưu trí 1 3 10 0 1 3 10 8 2 14 21 Bảo hiểm sức khỏe 42 15 94 0 42 15 94 Bảo hiểm bổ trợ 306 486 785 0 1 0.002 306 487 785 Tổng số 4,911 7,766 5954 1,638 2,373 3410 3,170 2,223 6565 9,721 12,362 15929 ( Nguồn: Bộ tài chính, thị trường bảo hiểm Việt Nam 2015-2017) SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 32 Trường Đại học Kinh tế Huế
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Qua đó, ta thấy rằng thị trường BHNT đang bắt đầu rất phát triển ở Việt Nam, tuy nhiên tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn. Qua các số liệu thống kê, ta thấy được doanh thu và thị phần của các công ty ngày càng tăng trưởng mạnh qua các năm và chưa có xu thế bão hòa. 1.2.2. Tình hình phát triển về bảo hiểm nhân thọ qua kênh Ngân hàng tại thị trường thành phố Huế Theo số liệu 2017 của Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, diện tích của thành phố Huế 70,67 km2 với dân số 356.159 người. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế 7,15%. Mức thu nhập bình quân đầu người cũng tăng. Đời sống nhân dân ngày càng nâng cao khiến tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng có tiềm năng để ngành BHNT phát triển. Nhận thấy được tiềm năng đó, nhiều ngân hàng đã triển khai kênh Bancassurance trên địa bàn thành phố Huế. Bảng 1. 4: Danh sách hợp tác Bancassurance của 10 NHTMCP uy tín tại Việt Nam đã có mặt ở thị trường thành phố Huế Nguồn: Thực hư về kênh tư vấn bảo hiểm nhân thọ qua Ngân hàng Bancassurance? hang-bancassurance.html) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Tính đến 2018, top 3 DNBH nhân thọ ở Việt Nam là Bảo Việt Nhân thọ với 30,7%, tiếp sau đó là Prudential 19%, Manulife 12,5%. Còn trên địa bàn thành phố Huế, Ngân hàng đang phát triển kênh bancassurance chiếm thị phần lớn nhất là: Ngân hàng Techcombank, ngân hàng ACB, ngân hàng Sacombank và ngân hàng MB. Hiện cả nước chỉ có khoảng 7% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ và trong số đó việc khai thác bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng chỉ chiếm khoảng 6% trong số doanh thu bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy, dư địa khách hàng của mô hình bancassurance hiện vẫn còn rất lớn. Và thị trường Bancassurance ở Huế cũng không nằm ngoài quy luật này. Nhìn chung, thị trường BHNT ở thành phố Huế còn tiềm năng rất lớn để khai thác. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank - Tên viết tắt: Techcombank - Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội - Điện thoại: (04) 3944 6368 - Fax: (04) 3944 6362 - Website: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013) Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên. Và là ngân hàng duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch. Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính. Với đuổi mô hình khác biệt, lấy khách hàng làm trọng tâm Techcombank tạo dựng uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng mỗi khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ vô cùng đa dạng, vượt trội cùng với công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, chiều lòng cả những khách hàng khó tính nhất. Năm 2018, theo Euromoney giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018” được trao cho Techcombank nhằm vinh danh những tăng trưởng vượt trội của ngân hàng về mọi mặt theo đúng các tiêu chí của giải thưởng: Khả năng phát triển bền vững, kết quả hoạt động kinh doanh, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin, chất lượng điều hành và những đóng góp cho thị trường tài chính ngân hàng nội địa. Ngoài ra, Euromoney còn bình chọn dựa trên các tiêu chí tài chính phụ như tổng doanh thu, tổng tài sản, lợi nhuận trước thuế, thu nhập thuần. Tháng 4/2018, Techcombank nhận giải thưởng Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam liên tiếp do Anphabe vinh danh cũng là sự ghi nhận cho những nỗ lực xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, chào đón và phát triển nhân tài của Techcombank. 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi  Tầm nhìn Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.  Sứ mệnh Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.  Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua. Thứ nhất, khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp. Thứ 2, liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu. Thứ 3, tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp. Thứ 4, phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức. Thứ 5, cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn. 2.1.3 Giới thiệu về ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế) Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Điện thoại: (054) 3883333 Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế Điện thoại: (054) 357 2332 - 357 2333 2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí Techcombank Huế bao gồm một Chi nhánh và 1 phòng giao dịch có bộ máy tổ chức theo sơ đồ sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh BAN GIÁM ĐỐC Phòng Phòng KD PGD Bộ phận DVKH văn Đông Ba phòng KT GD Ngân quỹ TD CN TD DN Bảo hiểm Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế (Nguồn: Techcombank Huế) Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận a. Ban giám đốc: Bao gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám Đốc Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về hoạt động của chi nhánh an toàn, hiệu quả, tuân thủ pháp luật. Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi nhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn theo sự phân quyền hay ủy quyền của Tổng giám đốc. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc chi nhánh và Tổng giám đốc về nhiệm vụ và công việc được giao. b.Phòng DVKH Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Techcombank; làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của Techcombank đến các khách hàng Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt động thanh toán,Trường công tác kho qu ỹ Đạitại chi nhánh. học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp nhân có nhu cầu giao dịch với Techcombank. Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. Thực hiện việc quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ. Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh. Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union, các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước. Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh. Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ. Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc chi nhánh. Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank. Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện trà soát giao dịch, c. Phòng kinh doanh Bộ phận tín dụng doanh nghiệp Tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định: Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu cầu cần thiết khác. Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực sản xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng. ThTrườngực hiện các hình th ứĐạic bảo lãnh học cho khách Kinh hàng. tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Thực hiện mở, xác nhận L/C, chiết khấu bộ chứng từ. Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài. Bộ phận tín dụng cá nhân Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh. Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ. Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh. Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/ trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các dịch vụ nhân hàng cá nhân của Techcombank. Các dịch vụ bán lẻ khác. Bộ phận Bảo hiểm Thực hiện tư vấn, kí kết hợp đồng Bảo hiểm Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH d. Bộ phận văn phòng Hỗ trợ cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý công tác văn phòng. Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ quan, đi lại cho nhân viên, và các nhiệm vụ khác trong bộ phận văn phòng. e. PGD Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ. 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 2016-2018 a. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016–2018 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 40
  50. KhóaKhóa lu luậnậ ntố ttố nghit nghiệpệ p GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2. 1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng Năm 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % Chỉ tiêu +/- % +/- % 1. Thu nhập 34,666 100 38,055 100 44,537 100 3389 9.78 6,482 17.03 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 30,748 88.7 33,918 89.13 39,856 89.07 3,170 10.31 5,938 17.51 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3,559 10.27 3,727 9.79 4125 9.45 168 4.72 398 10.68 Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 18 0.05 -10 -0.03 -30 0.07 -18 -100 -20 200.00 Thu nhập từ hoạt động khác 341 0.98 420 1.11 586 1.41 79 23.17 166 39.52 2. Chi phí 26,907 100 28,841 100 32308 100 1934 7.19 3,467 12.02 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20,524 76.28 20,931 72.57 23443 72.56 107 11.11 2,512 12.00 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3.45 936 3.25 1435 4.44 8 0.86 499 53.31 Chi phí hoạt động khác 144 0.54 0 0 190 0.59 -144 -100 190 100.00 Chi phí hoạt động 5,304 19.71 6,542 22.68 7180 22.22 1,238 23.34 638 9.75 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0.02 432 1.5 60 1.18 425 6171.43 -372 -86.11 3. Lợi nhuận (1) - (2) 7,759 - 9,214 - 12,229 1455 18.75 3,015 32.72 ( Nguồn: Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế) SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 41 Trường Đại học Kinh tế Huế
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Nhìn chung, tổng thu nhập và chi phí đều tăng đều trong ba năm 2016-2018, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng với hơn 3389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6482 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10.31 % tương ứng với tăng 3170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt 39856 triệu đồng, đến năm 2018 mức tăng là 17,51% (5938 triệu đồng) so với năm 2017. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Trong giai đoạn năm 2016 – 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18.75% (1455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng 32,72% (3015 triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế. b. Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế trong 3 năm 2016-2017 Bảng 2. 2: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế trong 3 năm 2016-2017 Đơn vị: triệu đồng 2016 2017 2018 So sánh Năm Chỉ tiêu Giá Giá Giá 2017/2016 2018/2017 % % % trị trị trị +/- % +/- % Doanh thu 1,557 100 5,354 100 7,485 100 3,797 243.9 2,131 từ bảo hiểm 39.80 Trường Đại học Kinh(Ngu tếồn: Techcombank Huế Huế) SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Theo bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu từ bảo hiểm tăng đều qua các năm 2016-2018. Cụ thể, tăng mạnh nhất vào năm 2017, tăng 243,9% (3,797 triệu đồng) so với năm 2016; năm 2018 tăng 39,80%( 2,131 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân doanh thu từ bảo hiểm tăng qua các năm bởi nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng lên, khách hàng luôn có nhu cầu về tích lũy và bảo vệ. Đồng thời, Techcombank Huế luôn chú trọng các công tác đào tạo nhân viên trong việc khơi gợi sản phẩm cho khách hàng, đề ra các chiến lược tập trung vào sản phẩm này. c. Tình hình tài sản, nguồn vốn Bảng 2. 3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 2017 2018 So sánh Giá Giá Giá 2017/2016 2018/2017 % % % Chỉ tiêu trị trị trị +/- % +/- % 1. Tài sản 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền tại quỹ 11 0,4 13 0,3 21 0,5 2 17,6 8 63 tiền mặt Cho vay khách 637 23,5 875 23,4 1.000 22,3 238 37,4 125 14 hàng Tài sản cố định 12 0,4 17 0,5 26 0,6 5 4,07 9 54 Tài sản có 2.055 75,7 2.828 75,8 3.432 76,6 773 37,6 604 21 khác 2. Nguồn vốn 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền gửi của 2.630 96,9 3.591 96,2 4.316 96,4 961 36,5 725 20 khách hàng Phát hành giấy 0 0 0 0 0 0 - - - - tờ có giá Các khoản nợ 47 1,7 70 1,9 78 1,7 23 48,9 8 11 khác Vốn và các 38 1,4 71 1,9 85 1,9 33 86,8 14 20 quỹ Trường Đại học(Ngu ồKinhn: Phòng DVKH tế Techcombank Huế Huế) SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Nhìn chung trong ba năm 2016 – 2018 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh TCB Huế tăng lên đáng kể. Về tài sản: Trong năm 2017 đạt gần 1017 triệu đồng tăng 37,5% so với năm 2016 , đến năm 2018 tổng tải sản của Techcombak Huế đạt con số 747 triệu đồng tăng 20,% so với năm 2017. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng, ) chiếm tỷ trọng 75,7% năm 2016 , 75.8% trong năm 2017, đến năm 2018 tăng lên 76.6% .Tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 23,4% năm 2016 và giảm dần xuống 22.5% năm 2018, tiền mặt tại quỹ chiếm 0,4% (2016) . Với cơ cấu tài sản này cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh Techcombank cũng đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm, giảm dần cho vay. Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2017 đạt 3732 triệu đồng tăng trên 1017 triệu đồng tương ứng với 37,5 % so với năm 2016, năm 2018 đạt trên 4479 triệu đồng tăng gần 747 triệu đồng so với năm 2017. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2016 và giảm xuống 96.4% năm 2018, không đáng kể, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 1,7% năm 2016 và tăng lên 0.019% năm 2017, còn lại là vốn và các quỹ, phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh d. Tình hình lao động của Techcombank chi nhánh Huế 2016-2018 Bảng 2. 4: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị: người Năm 2016 2017 2018 So sánh Giá % Giá % 2017/2016 2018/2017 Giá trị trị % trị +/- % +/- % Chỉ tiêu 1. Tổng LĐ 40 100 37 100 38 100 - 3 - 7,5 1 2.7 2. Phân theo trình độ Trên Đại học 2 5,00 2 5,41 3 7.9 0 0,00 1 0.5 Đại học 38 95,00 35 94,59 35 92.1 - 3 - 7,89 0 0 Cao đẳng, trung cấp 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0 3. Phân theo giới tính Nam 10 25,00 9 24,32 10 24,32 - 1 - 10,00 1 11.11 Nữ 30 75,00 28 75,68 28 75,68 - 2 - 6,67 0 0 (Nguồn: Techcombank Huế Sau 10 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế ngày càng lớn mạnh cả số lượng và chất lượng. Từ phòng giao dịch chỉ có 14 nhân viên, đến nay số nhân viên đã lên tới gần 40 nhân viên. Theo bảng số liệu trên đây ta thấy, số lượng lao động qua 3 năm 2016 – 2018 của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm 2016, tổng lao động toàn Chi nhánh là 40 người, sang năm 2017 tổng số lao động giảm xuống 28 người tương ứng giảm 7.5% và tăng lên 38 người ( 2.7% so với 2017) vào năm 2018. Theo giới tính: Tại chi nhánh Techcombank Huế thì lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên cho Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, trung cấp. Với những đòi hỏi nhất định về trình độ và chất lượng dịch vụ, Techcombank Huế ngày càng chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên không chỉ gia tăng số lượng mà chất lượng ngày càng được nâng cao, bắt kịp với xu hướng hiện nay mở rộng mạng lưới nhân tài. , bám sát chiến lược “ phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao”. 2.1.6 Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Ngày 22/09/2017, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) và Công ty TNHH Manulife Việt Nam (Manulife) đã chính thức công bố việc ký kết thoả thuận hợp tác bảo hiểm độc quyền kéo dài 15 năm Techcombank chọn công ty bảo hiểm Manulife là đối tác của minh bởi các lý do sau:  Manulife tập đoàn bảo hiểm nhân thọ lớn nhất ở Canada và do Thủ tướng đầu tiên của Canada- Ngài John A.Macdonald sáng lập cách đây 132 năm và được hơn 26 triệu khách hàng toàn cầu tin tưởng gửi gắm.  Manulife là công ty BHNT nước ngoài đầu tiên được chính phủ Việt Nam tin tưởng và cấp giấy phép hoạt động vào ngày 12/6/1999  Một trong những công ty BHNT hàng đầu thị trường và có vốn điều lệ lớn nhất ( Tính đến tháng 12/2017, vốn điều lệ của Manulife Việt Nam là 5.720 tỷ đồng). Với bề dày kinh nghiệm và uy tín toàn cầu, Techcombank quyết định thiết lập quan hệ hợp tác với Manulife để cùng nhau phát triển, gia tăng giá trị cho khách hàng 2.1.7 Giới thiệu về sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia Bách Lộc Toàn Gia là sản phẩm độc quyền của công ty bảo hiểm Manulife được cung cấp qua kênh bancassuarance của ngân hàng Techcombank Những thông tin chung: Tuổi tham gia: Từ 01 tháng tuổi – 65 tuổi. Thời hạn hợp đồng: Tới năm 99 tuổi. Thời hạn đóng phí: Linh hoạt đóng phí, có thể đóng dài hơn hoặc ngắn hơn thời gian dự kiến trên Bảng minh họa sản phẩm (tùy nhu cầu) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Hình 2. 1:Thông tin chung về sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia ( Nguồn: Website Manulife Việt Nam) Ưu điểm của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia Hoạch định linh hoạt – Hiện thực ước mơ Linh hoạt đóng phí tùy theo nhu cầu và khả năng tài chính từ năm hợp đồng thứ 4 trở đi. Chủ động lựa chọn, thay đổi STBH phù hợp với nhu cầu trong từng giai đoạn của cuộc sống. Linh hoạt sử dụng Giá trị tài khoản Hợp Đồng để trang trải cho các nhu cầu chi tiêu. Linh hoạt đầu tư thêm để gia tăng quyền lợi tiết kiệm với mức lãi suất đầu tư hấp dẫn từ Quỹ liên kết chung. Bảo vệ toàn diện, An tâm vui sống Đảm bảo kế hoạch tài chính của gia đình với quyền lợi bảo vệ tử vong lên đến 150 lần phí bảo hiểm. Chỉ với mức phí hợp lý, bạn và gia đình hoàn toàn có thể an tâm với quyền lợi bảo vệ ưu việt của các Quyền lợi bảo hiểm tăng cường/ Sản phẩm bảo hiểm bổ trợ trước rủi ro tử vong, tai nạn, nằm viện, bệnh lý nghiêm trọng, hay thương tật toàn bộ và vĩnh viễn (TTTBVV). Chủ động gia tăng Số tiền bảo hiểm (STBH) mà không phải thông qua thẩm định y tếTrườngvới Quyền lợi gia tăng Đại STBH. học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Tiết kiệm hiệu quả – Đảm bảo tương lai Hưởng lãi đầu tư hấp dẫn theo tình hình đầu tư của Quỹ liên kết chung. Lãi suất đầu tư đảm bảo giúp bạn hoàn toàn an tâm với các biến động của thị trường. Khoản duy trì Hợp Đồng hấp dẫn giúp gia tăng khoản tiết kiệm. Chi phí liên quan hợp lý góp phần gia tăng khoản tiền tiết kiệm của bạn . Hình 2. 2: Ưu điểm linh hoạch của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia (Nguồn: Website Manulife Việt Nam) Các quyền lợi của sản phẩm Bách lộc toàn gia Quyền lợi sản phẩm chính: Quyền lợi tử vong với hệ số nhân tùy thuộc vào độ tuổi khách hàng. Linh hoạt đóng phí từ năm thứ 4. Chủ động tăng/ giảm Số tiền bảo hiểm phù hợp từng giai đoạn. ChTrườngủ động rút tiền từ giáĐại trị tài kho họcản, miễn Kinhphí rút tiền từtếnăm 11Huế của hợp đồng. SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Quyền lợi sản phẩm tăng cường/ sản phẩm bổ trợ: Hình 2. 3: Quyền lợi sản phẩm tăng cường ( Nguồn Manulife) Quyền lợi tăng cường: Món quà sức khỏe, Bảo hiểm trợ cấp y tế 2014, Bảo hiểm bệnh lý nghiêm trọng, Bảo hiểm thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, Bảo hiểm thương tật và tử vong do tai nạn, Bảo hiểm tử vong có thời hạn Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh . Hình 2. 4: Quyền lợi sản phẩm tăng cường ( Nguồn: Website Manulife Việt Nam) 2.1.8 Đối tượng khách hàng của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bách Lộc Toàn Gia Đối tượng khách hàng của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia: 65% khách hàng là công, nhân viên của công ty Hanesbrands. Vì đây là đơn vị độc quyền đổ lương qua Techcombank Huế và với số lượng nhân viên lớn ( hơn 6 ngàn lao động) Còn lại là khách hàng walk-in ( tại quầy), đơn vị đổ lương khách như Vinpearl, Scavi. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Với phạm vi nghiên cứu tập trung vào KHCN thuộc công ty Hanesbrands bởi lượng khách hàng này hiện đang chiếm tỷ lệ mua BHNT Bách Lộc Toàn Gia cao nhất trong tệp khách hàng, đồng thời dễ tiếp cận. Ngoài ra, việc nghiên cứu về tệp KHCN thuộc công ty Hanesbrands sẽ là nền tảng để áp dụng cho các công ty trả lương khác. 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM BÁCH LỘC TOÀN GIA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THUỘC CÔNG TY HANESBRANDS TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.2.1. Phân tích cơ cấu mẫu điều tra Qua quá trình thu thập dữ liệu, sau khi kiểm tra và loại bỏ các phiếu trả lời thiếu thông tin, không thuộc đối tượng điều tra hoặc các phiếu trả lời không hợp lệ. Cuối cùng, có tổng 150 bảng hỏi được sử dụng đưa vào phân tích dữ liệu, mẫu điều tra có đặc điểm dưới đây: 2.2.1.1.Về giới tính GIỚI TÍNH Nam 30,7% Nữ 69,3% Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả điều tra khảo sát khách hàng cho thấy rằng, tỷ lệ về giới tính có sự chênh lệch khá nhiều cụ thể là: số lượng nam là 46 chiếm 30.7% trong khi đó số lượng nữ là 104 chiếm 69.3%. Nhìn chung, có thể thấy rằng, người quyết định mua bảo hiểm trong gia đình vẫn nghiêng về đối tượng là nữ bởi lẽ phần lớn phụ nữ ở Huế nắm tài chính của gia đình và có xu hướng muốn an toàn cho mình và gia đình. Đồng thời, với phạm vi nghiên cứu là KHCN thuộc công ty HBI, theo như cơ cấu nhân sự qua các năm thì Trườngnhân viên nữ trung bìnhĐại luôn chi họcếm hơn 80%Kinh là nữ. tế Huế SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 51
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2. 5: Cơ cấu nhân sự của công ty Hanesbrands phân theo giới tính Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Tổng số lao động 5642 100 6141 100 6781 100 Nam 1210 21.45 1182 18.25 1296 19.11 Nữ 4432 78.55 4959 80.75 5485 80.89 (Nguồn: Công ty Hanesbrands ) Với những kết quả thập ở trên, ta thấy quyết định mua bảo hiểm của khách hàng cá nhân thuộc công ty HBI tập trung ở khách hàng có giới tính nữ. 2.2.1.2. Về độ tuổi ĐỘ TUỔI 10,7% 20,7% 37,3% 31,3% Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng nhóm KHCN thuộc công ty HBI sử dụng sản phẩm BHNT Bách Lộc Toàn Gia của ngân hàng Techcombank ở độ tuổi dưới 30 Trườnglà cao nhất, chiếm t ỷĐạilệ 37.3% bhọcởi lẽ họ đãKinh có nguồn thu tế nhậ pHuếổn định, độc lập SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 52
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh về tài chính. Đồng thời đa số họ đã có gia đình và có con nên họ bắt đầu ý thức được rủi ro và muốn bảo đảm nguồn tài chính của mình. Tiếp đến là khách hàng nhóm độ tuổi 30 đến 40 có 47 người, chiếm 31.3%. Bên cạnh đó, một số khách hàng nằm trong độ tuổi 41-50 và trên 50 lần lượt chiếm tỷ lệ 20.7 % và 10.7%. Sở dĩ, khách hàng ở độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ thấp nhất vì ở tuổi này phí bảo hiểm cao và khách hàng thường mắc bệnh nên bị bảo hiểm từ chối. Từ kết quả cho thấy, ngân hàng cần đặc biệt chú ý đến nhóm đối tượng KHCN thuộc công ty HBI có độ tuổi dưới 30 tuổi. Đồng thời, luôn phải mở rộng tệp khách hàng của mình ở các độ tuổi khác. Khuyến khích, thu hút họ sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của ngân hàng. 2.2.1.3 Về tình trạng hôn nhân TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN 8% 21,3% 52,7% 18% Độc thân Đã lập gia đình chưa có con Đã lập gia đình có con Khác Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả khảo sát cho thấy rằng nhóm khách hàng đã lập gia đình có con sử dụng sản phẩm bảo hiểm Bách Lộc Toàn Gia là cao nhất, chiếm tỷ lệ 52.7%. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khi có gia đình và có con họ ý thức được mình đã là trụ cột gia đình, đồng thời có xu hướng muốn hạn chế rủi ro cho chính mình và gia đình. Nhóm khách hàng độc thân chiếm 21.3%, kế tiếp là nhóm khách hàng có gia đình chưa có con chiếm 18%. Và thấp nhất là nhóm khách hàng khác, cụ thể: người mất chồng/vợ, chiếm 8%. Nhìn chung, có thể thấy rằng nhóm khách hàng tiềm năng của sản phẩmTrường Bách Lộc Toàn Gia Đại là nhóm học khách hàng Kinh đã lập gia tếđình cóHuế con vì vậy cần SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 53
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh tập trung vào nhóm khách hàng này. Đồng thời, luôn khơi gợi nhu cầu cho tất cả nhóm khách hàng để tăng tỷ lệ khách hàng của mình. 2.2.1.4 Về trình độ học vấn TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 27,3% 32,7% 40% Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả khảo sát cho thấy rằng, KHCN thuộc công ty HBI hiện đang sử dụng bảo hiểm tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế đa số là có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm tỷ lệ 40%. Tiếp đến là khách hàng có trình độ phổ thông và đại học, sau đại học lần lượt chiếm tỷ lệ 32.7% và 27.3%. 2.2.1.5 Về thu nhập trung bình THU NHẬP 9,3% 14% 22,7% 54% Dưới 8 triệu Từ 8- 10 triệu Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập Trường Đại(Ngu họcồn: Kết quả Kinh xử lý số liệu tế trên Huếphần mềm SPSS) SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 54
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng nhóm KHCN thuộc công ty HBI có thu nhập trung bình từ 8-10 triệu chiếm đa số 81 người với tỷ lệ 54%. Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 11-15 triệu và trên 15 triệu lần lượt có tỷ lệ tương ứng là 22.7% và 14%. Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 8 triệu triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất 9.3%. Như vậy, đối lượng phần lớn mua bảo hiểm thuộc công ty HBI tập trung vào khách hàng có thu nhập khá và cao. Những người có thu nhập trung bình thấp thường có xu hướng ít mua bảo hiểm hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp khi họ có thu nhập ổn định đủ để để chi trả nhu cầu thiết yếu người ta bắt đầu quan tâm nhu cầu khác, đặc biệt nhu cầu an toàn hơn. 2.2.1.6 Về nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP 12% 28% 60% Công nhân Cán bộ quản lý Nhân sự cấp cao Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS Bảng 2. 6: Cơ cấu nhân sự của công ty HBI phân theo nghề nghiệp Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Tổng số lao động 5642 100 6141 100 6781 100 Lao động trực tiếp 4768 84.51 5245 85.41 5830 85.98 Lao động gián tiếp 463 8.21 486 7.91 516 7.61 Lao động quản lí cấp cao 411 7.28 410 6.68 435 6.41 Trường Đại học Kinh(Nguồn: tế Công Huế ty Hanesbrands) SVTH: Đặng Trần Nhật Linh 55