Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự

111 trang thiennha21 21/04/2022 5970

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ NGUYỄN ĐÌNH THÀNH NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 i
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đình Thành Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD MSV: 14K4021402 Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 5 năm 2018 ii
Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Đại học kinh tế Huế Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Đình Thành i
Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành thời gian thựctập cuối khóa này, em đã nhận được sự quan tâm từ nhiều phía. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy giáo Nguyễn Hoàng Ngọc Linh người đã tận tình hướng dẫn cho em để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Phương- GĐ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự đã cho phép em thực tập tại ngân hàng. Em xin chânĐại thành chọcảm ơn anh kinh Phạm Văn tế Qúy Huế– Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân đã tận tình hướng dẫn các nghiệp vụ của công việc cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh, chị làm việc tại ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt thời gian thực tập . Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Vệt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Đình Thành ii
Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 3.Đối tượng nghiên cứu 3 4.Phạm vi nghiên cứu 3 5.Phương pháp nghiên cứu 3 5.1.Phương Đạipháp thu thhọcập dữ liệ ukinh tế Huế 3 5.2.Phương pháp chọn mẫu 3 5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu 5 6.Cấu trúc của đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 9 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 9 1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.1.Tổng quát về ngân hàng điện tử 11 1.2.1.1. Định nghĩa 11 1.2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử 11 1.2.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 13 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3.Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử 20 1.2.4.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ nhđt 22 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 22 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 1.3.3. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ 24 1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 iii
Đại học Kinh tế Huế 1.3.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.4. Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm 33 1.4 .1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 33 1.3.1.1. Mỹ 33 1.4.1.2.Trung Quốc 33 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 37 2.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế 37 2.1.1. Giới thiĐạiệu về ngân học hàng VPBank kinh Bến Ngtếự Huế 38 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự 40 2.1.3.Các nguồn lực của VPBank Bến Ngự 41 2.1.3.1.Tình hình lao động 41 2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự 43 2.1.4.Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) 44 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng 49 2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 49 2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự 51 2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT 51 2.2.2.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí 54 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.2.2.5. Phân tích tương quan Pearson 64 2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 68 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm (2015-2017) 69 iv
Đại học Kinh tế Huế 2.3.1.Kết quả đạt được 69 2.3.2.Hạn chế 69 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 70 3.1.Giải pháp 70 3.1.1.Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật 70 3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới với các tiện ích gần gũi với khách hàng 71 3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên 71 3.1.4 Nâng caoĐại công táchọc tuyển d ụkinhng tế Huế 72 3.1.5.Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT 72 3.1.6. Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. 73 3.1.7. Ngân hàng cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia giao dịch về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình 73 PHẦN 3 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 I. Kết luận 73 II. Kiến nghị 74 II.1 Đối với chính phủ 74 II.2 Đối với nhà nước 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 v
Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading 7 Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự 28 Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ 33 Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) 42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự 43 Bảng 2.3 : KếtĐại quả kinh doanhhọc NHĐT kinh 2015 – 2017tế Huế 48 Bảng 2.4: Phân loại thống kê 50 Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBank Bến Ngự 52 Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 52 Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 53 Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 53 Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mô tả 54 Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập 56 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc 57 Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett’s Test lần 1 58 Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 1 59 Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 59 Bảng 2.15 :Chỉ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 60 Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 2 61 Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 62 Bảng 2.18: Chỉ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 63 Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biến phụ thuộc 63 Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 63 Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố 64 Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mô hình 66 vi
Đại học Kinh tế Huế Bảng 2.24: Phân tích ANOVA 67 Bảng 2.25: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính 67 Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự 68 Đại học kinh tế Huế vii
Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 27 Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự 40 Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự 51 Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 54 Đại học kinh tế Huế viii
Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VPBANKBẾN NGỰ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự NHĐT Ngân hàng Điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp WTO Đại học kinhT ổtếchứ c Huếthương mại thế giới ix
Đại học Kinh tế Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Trước sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh, khái niệm ngân hàng điện tử đang ngày càng thịnh hành. Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến tận tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, cũng như giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và làm chủ nguồn tài chính mọi lúc , mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quanĐại trong n ềhọcn kinh tế hikinhện đại, trong tế thờ iHuế đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Thực tế tại Việt Nam cũng đã cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, đặc biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổ biến. Ngân hàng điện tử thực sự đã và tiếp tục là xu hướng phát triển không thể đảo ngược. Với dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, đặc biệt tỷ lệ người dùng internet lên tới 34% với khoảng 30,8 triệu người sử dụng (cao hơn mức trung bình của thế giới là 33%), mức sống ngày càng được nâng cao, Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. (Nguyễn Quốc Cường- Phó tổng giám đốc Ngân hàng Hợp tác) Thấu hiểu điều này, các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Vì vậy để có khả năng cạnh tranh với hệ thống các ngân hàng lớn mạnh như vietcombank,viettinbank,sacombank,Agribank, thì Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựcần phải hòa nhập vào xu hướng công nghiệp hóa,hiện đại hóa,không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử từ các chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP Việt Nam 1
Đại học Kinh tế Huế Thịnh Vượng - Chi Nhánh cấp I Huế đưa ra, đặc biệt là phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự, luôn đáp ứng được yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh hội nhập và phát triển,bên cạnh đó ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng cũng như xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, ngoài ra ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Song,trên thực tế trong quá trình thực tập tại ngân hàng cũng như trao đổi ý kiến với chị Nguyễn Thị Ngọc Phương – giám đốc Phòng giao dịch và các anh /chị ở bộ phận mà tác giĐạiả thực tậ p học, tác giả nhkinhận thấy quá tế trình Huếphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của PGD Bến Ngựcũng cho thấy vẫn còn những điểm hạn chếvề quy mô hoạt động, nguồn nhân lực cũng như chiến lược marketing cụ thể.Theo như ý kiến của giám đốc PGDBến Ngựthì “việc tìm ra các biện pháp triển khải để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như khẳng định vị thế,thương hiệu của mình vẫn là vấn đề cấp thiết cần phải giải quyết”. Xuất phát từ lý do nêu trên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài được thực hiện với mục tiêu chung đó là: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự. 2
Đại học Kinh tế Huế 3.Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. 4.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự. - Phạm vi thời gian: Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu,tài liệu từ các bộ phận trong ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngựtrong giai đoạn từ năm 2015 - 2017 Đối vớĐạii số liệu sơhọc cấp: thu kinh thập số li ệtếu thông Huế qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựtrong khoảng thời gian từ 18/3/2018- 22/3/2018. - Phạm vi khách thể nghiên cứu: khách hàng là cá nhân có giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp:Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài khóa luận từ các năm trước; Thu thập thông tin qua tạp chí, truyền hình quảng cáo, mạng xã hội, website, có liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. 5.2.Phương pháp chọn mẫu - Xác định cỡ mẫu Để xác định kích cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau: p(1 − p) Trong đó: = 3
Đại học Kinh tế Huế n = là cỡ mẫu z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96 ) p = là ước tính tỷ lệ % của tổng thể q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể). e = sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5% ). Do tính chất p+q=1,vì vậy pq sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p=q=0.25.Vậy tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e= 9%. Lúc đó mẫu ta có thể chọn với kích thước mẫĐạiu lớn nhấ t:học kinh tế Huế p(1 − q) 1.96 × 0.5(1 − 0.5) = = ≈ 119 0.09 Theo ( Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang , Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh) , để kết quả điều tra có ý nghĩa thì đòi hỏi số biến quan sát phải ít nhất bằng 5 lần số biến trong bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 25 biến quan sát , vậy tổng số mẫu cần điều tra là 25 5=125 mẫu Vậy tác giả quyết định lấy mẫu điều tra là 130khách× hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Vì trên thực tế khả năng để thu hồi được 100% số bảng hỏi khảo sát hợp lệ thì không có khả năng,chính vì vậy tác giả đã phát ra 130 bảng khảo sát để dự phòng cho một số trường hợp khách hàng đánh sót câu,sai sót,hư hỏng trong quá trình điều tra. - Cách chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp chọn mẫu này có nghĩa là Phương pháp mà mẫu được chọn có khả năng được chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau. - Thời gian thực hiện điều tra khảo sát bắt đầu từ ngày 18/3/2018 – 22/3/2018 Cách thức khảo sát: tác giả sẽ tiến hành khảo sát trong vòng 10 buổi, mỗi buổi tác giả sẽ khảo sát 13 khách hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Để bảng khảo sát được chọn chính xác thì tác giả sẽ hỏi trực tiếp khách hàng. Khách hàng nào 4
Đại học Kinh tế Huế có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thì tác giả sẽ tiếp tục hỏi, còn không sử dụng thì tác giả sẽ ngưng hỏi và tiếp tục đi khảo sát những khách hàng tiếp theo cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra là 130 mẫu. 5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu  Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý các dữ liệu có liên quan đến các thông tin được điều tra trong bảng hỏi khảo sát như giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp,  Ngoài ra dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiĐạiểm định họchệ số tin ckinhậy Cronbach’s tế Alpha, Huếphân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định One Sample – Test và thực hiện phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.  Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Các tiêu chuẩn kiểm định Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.1 Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha: . Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. . Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. . Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.2  Phân tích nhân tố khám phá EFA - Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là 1Tương quan biến tổng ≥ 0.3 trích nguồn từ: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGrawHill. 2 Mức giá trị hệ số số Cronbach’s Alpha trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24. 5
Đại học Kinh tế Huế điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.3 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên.4 Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lĐạiại trong môhọc hình phân kinh.5 tế Huế Tổng phương sai Trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được Trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì: - Factor Loading ở mức 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại. - Factor Loading ở mức 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt. - Factor Loading ở mức 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt. 3Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 31 4 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố trích nguồn từ: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 413. 5 Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 34 6
Đại học Kinh tế Huế Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Cụ thể, chúng ta sẽ xem bảng sau đây: Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading Đại học kinh tế Huế Trên thực tế áp dụng, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích thước mẫu là khá khó khăn, do vậy người ta thường lấy hệ số tải 0.45 hoặc 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên.  Phân tích hồi quy tuyến tính - Các tiêu chí trong phân tích hồi quy tuyến tính Giá trị (R Square), hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy với mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến 1. Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được. Trị số Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất (kiểm định tương quan của các sai số kề nhau). DW có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với 7
Đại học Kinh tế Huế nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch.6 Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0.05, ta kết luận biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc. Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng tuyến xảy ra với biến độc lập đó.7 6.Cấu trúc củĐạia đề tài học kinh tế Huế Ngoài các phần đặt vấn đề , kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo thì đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương . Với chương 1 tác giả sẽ hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm cũng như các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT, và từ nền tảng lý luận này , nó sẽ là cơ sở giúp cho tác giả đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình. Sang chương 2 , tác giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT để tìm ra được những vấn đề mà ngân hàng còn gặp khó khăn cũng như các thành tựu đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT trong suốt thời gian qua. Từ việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ở chương 2, sang chương 3 tác giả sẽ đề xuất ra một số biện pháp nhằm khắc phục những vấn đề khó khăn mà ngân hàng gặp phải cũng như những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 Mức giá trị Durbin Watson dao động trong khoảng 1.5 – 2.5 thường sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất trích nguồn từ: Yahua Qiao (2011), Instertate Fiscal Disparities in America, Trang 150 7 Nếu hệ số VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là có đa cộng tuyến xảy ra, biến độc lập này không có giá trị giải thích cho biến phụ thuộc trích nguồn từ: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 51 8
Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọĐạin của các họcngân hàng kinh hiện nay. Bêntế c ạnhHuế đó, thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và để không bỏ lỡ thời cơ này thì các NHTM trong nước nói chung, ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử này được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. Với những thông tin thiết thực mà tác giả đã nêu trên, nó sẽ tạo cơ sở và là nền tảng cho hệ thống ngân hàng trong nước nói chung , ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả . Đề tài đã sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: - Luận văn Thạc Sĩ : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước.” Năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp. Nghiên cứu đã hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 9
Đại học Kinh tế Huế tử. Những nội dung này giúp cho tác giả làm cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của đề tài. - Luận văn Thạc Sĩ : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Kiều. Nghiên cứu đã đưa ra một số đặc điểm về ngân hàng điện tử , nó giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan , hiểu biết thêm về ngân hàng điện tử và từ cơ sở đó giúp cho tác giả có thể đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình. - Luận văn Thạc Sĩ : “Giải pháp phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ngânĐại hàng TMCP học Quân kinh Đội - Chi Nhánhtế HuếViệt Trì”năm 2014 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như đặc điểm, lợi ích, điều kiện sử dụng dịch vụ, rủi ro gặp phải giúp cho tác giả hiểu biết thêm về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó làm cơ sở cho việc đi sâu vào đề tài mà mình nghiên cứu. - Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tạp chí phát triển và hội nhập số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 Phát Triển & Hội Nhập. Tạp chí này đã hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giúp cho tác giả có cơ sở thiết lập nên bảng hỏi điều tra nhằm mục đích thu thập thông tin từ khách hàng để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự . Ngoài ra tác giả còn sử dụng các nguồn thông tin , số liệu trong ngân hàng VPBank Bến Ngự để làm cơ sở cho việc phân tích , đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng trong giai đoạn 2015 -2017. Các luận văn nghiên cứu mà tác giả đã trình bày trên đây, sẽ làm cơ sở cho tác giả đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình và từ cơ sở đó giúp cho tác giả có thể đề xuất ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. 10
Đại học Kinh tế Huế 1.2.Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Tổng quát về ngân hàng điện tử 1.2.1.1.Định nghĩa Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.8 Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàngĐại.9 học kinh tế Huế Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. 1.2.1.2.Đặc điểm của ngân hàng điện tử Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch 8 Trương Đức Bảo, ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58),7/2003 9 How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999 11
Đại học Kinh tế Huế với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.10 Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng.10 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoĐạiạt động, quahọc đó nâng kinh cao khả năngtế cạHuếnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trongnước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.10 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.10 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho 10 Đặc điểm của ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội. 12
Đại học Kinh tế Huế nhiều đối tượng kháchhàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.10 Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác đểđưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 10 1.2.1.3.Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử Kể từ việĐạic ngân hàng học Wellfargo kinh- ngân hàng tế đ ầuHuế tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thàng công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây: Website quảng cáo (Brochure-Ware) Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc , thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.11 Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ 11 Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa hai mô hình SERVQUAL Và GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 7-8 13
Đại học Kinh tế Huế cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.11 Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front- end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lýĐại theo yêu họccầu và ph kinhục vụ khách tế hàng Huếđược nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.11 Ngân hàng điện tử (E-bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.11 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây : dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện 14
Đại học Kinh tế Huế thoại (phone - banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call - center), ngân hàng trên mạng internet (internet-banking) và kios banking.12 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) Đặc điểm Home - banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home - banking , khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tàiĐại khoản, thhọcực hiện cáckinh giao dịch tếchuy ểHuến khoản, thanh toán .12 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sử dụng dịch vụ home - banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng, không bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo vể mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng. Do vậy đứng về phía khách hàng, home - banking đã mang lại những lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có được.12 Điều kiện để sử dụng dịch vụ Dịch vụ home - banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống các phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Ứng dụng và phát triển home - banking là một bước tiến của các ngân hàng thương 12 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Hữu Thắng, 2014, Giải pháp phát triển các sản phẩm “Ngân hàng điện tử” tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Việt Trì. Luận văn Thạc Sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội. Trang 5-11. 15
Đại học Kinh tế Huế mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng.12 Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như : - Đối với ngân hàng : Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp tới ngân hàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển truy cập từ phía khách hàng. - Đối với khách hàng : Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống đĐạiã được thi họcết lập và khóakinh bảo m ậtết đượ cHuế trao cho khách hàng dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của khách hàng. Nếu khách hàng để để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ sảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản.12 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking ) Đặc điểm Hệ thống phone - banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.12 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua phone - banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone - banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu.12 Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone - banking 16
Đại học Kinh tế Huế Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhân vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.12 Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Phone - banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tự động, do vậy đối với khách hàng và ngân hàng sẽ có những rủi ro sau : - Đối vớiĐại ngân hàng học : rủi ro vkinhề danh tiếng tế có th ểHuếphát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía khách hàng. - Đối với khách hàng : việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản khách hàng.12 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile - banking ) Đặc điểm Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile – banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng viễn thông di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.12 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ Mobile - banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn 17
Đại học Kinh tế Huế dịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt. Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình. Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện thoại thông minh, khách hàng có thể làm chủ các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi.12 Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phía ngânĐại hàng ph ảhọci trang b ị kinhhệ thống máy tế ch ủ,Huế phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng trên nền điện thoại của khách hàng. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.12 Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Tương tự như Phone - banking, dịch vụ Mobile - banking cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng. - Đối với ngân hàng : rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm. - Đối với khách hàng : việc khách hàng không quản lý tốt mã số định danh và mã số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch. Ngoài ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này.12 18
Đại học Kinh tế Huế Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại ( call - center ) Đặc điểm Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ : cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm : tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền . Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại , đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại , Internet . và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.12 Lợi ích cĐạiủa khách họchàng khi skinhử dụng dịch tế vụ Huế Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụ miễn phí của ngân hàng giành cho khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi.12 Điều kiện để sử dụng dịch vụ Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năng đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại viên trực liên tục 24/24 giờ.12 Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet ( internet - banking ) Đặc điểm Internet - banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập Internet - banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.12 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách 19
Đại học Kinh tế Huế hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.12 Điều kiện về cơ sở hạ tầng Internet – banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web - base), bao gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giao dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hõa đường truyền (như RSA, SSL, OTP ) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm của khách hàng được thực hiện một cách an toàn nhất.12 Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng So với cácĐại sản ph ẩhọcm dịch v ụkinhkhác hiện naytế Int Huếernet - banking đang là sản phẩm dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất. - Rủi ro đối với ngân hàng : kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch vụ DDOS, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin khách hàng tạo ra rủi ro về mặt công nghệ đối với ngân hàng. Từ những rủi ro về mặt công nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi khách hàng không tin tưởng để sử dụng dịch vụ này. - Rủi ro đối với khách hàng : xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch vụ này, khách hàng có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản.12 1.2.3.Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử Tiền điện tử (Digital cash) Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được 20
Đại học Kinh tế Huế mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.13 Séc điện tử (Digital cheque) Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánhĐại dấu lên thônghọc điệp kinhđiện tử và vitếệc thông Huế điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.13 Thẻ thông minh - Ví điện tử (Stored value smart card) Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.13 1.2.4.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức của khách hàng cũng như nhân viên ngân hàng và giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh , hiệu quả hơn. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tạo cho các ngân hàng thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận, giúp ngân hàng tạo ra được nhiều mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, Cho phép khai thác hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ.Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và vị 13 Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa hai mô hình SERVQUAL Và GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 10-11. 21
Đại học Kinh tế Huế thế của mình ở trên thương trường.Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới. - Đối với kinh tế - xã hội:Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy các hoạt động kinh tế và là cầu nối cho sự hội nhập kinh tế quốc tế. 1.3.Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ nhđt 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.”14 Ông giảiĐại thích rằng học để biết đưkinhợc sự dự đoántế c ủHuếa khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng. - Đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà 14 Khái niệm chất lượng dịch vụ. Trích nguồn Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003 22
Đại học Kinh tế Huế khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thĐạiỏa mãn nhu học cầu: D ịchkinh vụ tạo ra nhtếằm Huếđáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, 23
Đại học Kinh tế Huế tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.“ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phĐạiẩm dịch vụhọcthực tế đemkinh lại so v ớitế nhữ ngHuế gì người đó kỳ vọng”.15 Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ. 1.3.3. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL. 15 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Trích nguồn (Philip Kotler, 1991). 24
Đại học Kinh tế Huế Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984)[9], Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau.16  Mô hình 5 khoảng cách CLDV - Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.16 - Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫnĐại chủ quan học khi chuy ểkinhn các kỳ vọ ngtế đư ợHuếc cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.16 - Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV.16 - Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.16 - Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)[18] cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.  Mô hình SERVQUAL 16 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ. Trích nguồn Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạp chí Phát triển và Hội Nhập, số 20(30), tháng 01-02/2015 25
Đại học Kinh tế Huế SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.16 Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy). Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau: (1)Sự tinĐại cậy (reliability) học: Nóikinh lên khả năngtế thHuếực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên (2)Tính đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.14 (3)Phương tiện hữu hình (tangibles):Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.14 (4)Năng lực phục vụ (assurance):Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.14 (5)Sự đồng cảm (empathy):Nói lên khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân. Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ. Phát triển mối quan hệ lâu với khách hàng. Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.14  Mô hình nghiên cứuđề xuất Tác giả đã áp dụng Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUALgồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên luận văn này tác giả sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng làm mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình. 26
Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Nguồn “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007” Các giảthuyết được đặt ra là: H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần giá cả của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H6 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.16 27
Đại học Kinh tế Huế Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI A – Sự tin cậy 1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa. 2 TC2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 3 TC3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. B – Sự đáp ứng 4 DU1Đại Nhânhọc viên kinhcuả ngân hàng tế ph ụHuếc vụ anh/chị một cách tận tình. 5 DU2 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị. 6 DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24. 7 DU4 Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. C - Năng lực phục vụ 8 PV1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu. 9 PV2 Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng. 10 PV3 Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng. 11 PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị. 12 PV5 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt. 13 PV6 Thủ tục giao dịch linh hoạt. D - Sự đồng cảm 14 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 15 DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết. 16 DC3 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị đối với dịch vụ NHĐT. E - Phương tiện hữu hình 17 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 18 HH2 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng. 19 HH3 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử. 28
Đại học Kinh tế Huế F - Giá cả cảm nhận 20 CN1 Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng luôn được giữ ổn định. 21 CN2 Ngân hàng luôn chào mời anh/chị với mức phí giao dịch cạnh tranh. 22 CN3 Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn. G - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 23 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng rất tốt. 24 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà anh/chị hằng mong đợi. 25 CL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân Đại hànghọc điện tkinhử tại Ngân hàng.tế Huế 1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: - Thứ nhất là nhân viên giao dịch (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ cao cấp. - Thứ hai là sản phẩm dịch vụ điện tử : có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Thứ ba là quy trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy. - Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất. - Thứ năm là giá cả: giá cả của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chính sách phí và lãi suất của ngân hàng mang đến giá cả tốt nhất. Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức dịch vụ mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng 29
Đại học Kinh tế Huế mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.17 1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.18 Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. 18 Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượĐạing dịch vhọcụ NHĐT, kinhvới các thành tế ph ầHuến của chất lượng dịch vụ NHĐT như sau: - Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình trong không gian của ngân hàng. - Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng. - Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng. - Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro. 17 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 21-22 18 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 23-24 30
Đại học Kinh tế Huế - Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng. - Giá cả: chính là chính sách phí, lãi suất áp dụng cho từng dịch vụ cụ thể thể hiện sư ưu việt của sản phẩm ngoài tính năng. Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số chỉ tiêu khác như: - Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT. Chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiĐạiểu những họclời phàn nànkinh và khiếu tếkiện, Huếkhiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ NHĐT và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT tăng lên. - Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ NHĐT không ngừng được giữ vững và tăng lên. 1.3.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Thứ nhất, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.19 - Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời 19 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 24-25. 31
Đại học Kinh tế Huế khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.19 - Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.19 - Thứ tư,Đại kinh tế ngàyhọc càng phátkinh triển, thu tế nhậ pHuế và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.19 - Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHĐT đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.19 - Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHĐT ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.19 32
Đại học Kinh tế Huế 1.4.Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm 1.4 .1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 1.3.1.1. Mỹ Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ thứ 19 ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cáp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ. Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ STT HìnhĐại thức giao học dịch kinh tếPhí bìnhHuế quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua ngân hàng 1.07 2 Giao dịch qua internet 0.01 3 Giao dịch qua ATM 0.04 4 Giao dịch qua điện thoại 0.27 ( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại) Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên thế giới .20 1.4.1.2.Trung Quốc Trung quốc Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc bắt đầu phát triển từ năm 2000 và có những bước đột phá. Trung Quốc xây dựng những chiến lược cho việc phát triển 20 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên thế giới .Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.Trang 25-28 33
Đại học Kinh tế Huế các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử với chiến lược “xi măng và con chuột”.20 Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, còn gọi là Banking online hay E - banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này.20 Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng. Thì giờ là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ E-banking.20 Thị trườngĐại toàn c ầhọcu đang m ởkinhrộng trướ ctế mắ t,Huế nhưng với việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng cho rằng E-banking sẽ là đầu cầu để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước. Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thị trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện. Một quan chức cao cấp trong ngành ngân hàng Trung Quốc bày tỏ sự lo ngại: “Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang là một sức ép lớn đối với Trung Quốc trước việc các ngân hàng nước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chính Trung Quốc. Các ngân hàng Trung Quốc có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng. Mặc dù vấn đề mất an toàn chưa bao giờ xảy ra, nhưng điều tạo nên khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranh nước ngoài là kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Chúng ta nên tính đến những chiến lược dài hơi và hiệu quả”.20 Từ đó, chiến lược “xi măng và con chuột” ra đời khi kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.20 Việc linh hoạt và thông minh như “con chuột” thì Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, là nơi triển khai đầu tiên chiến lược này. Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ 34
Đại học Kinh tế Huế tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.20 Chắc chăn và an toàn như “xi măng” thì đây là điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều ngân hàng Trung Quốc khác là là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ E-banking, mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. ICBC hiện đang phấn đấu để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo hơn cho 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đoàn, công ty Trung Quốc. Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế Đạivề công ngh họcệ, dịch vkinhụ và quản lý,tế các ngânHuế hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước. Đây là nơi mà “xi măng” chứng tỏ sự hữu ích của mình trong các chiến lược E- banking của các ngân hàng Trung Quốc. Một lần nữa, xã hội và văn hoá truyền thống Trung Quốc lại trở thành một rào cản vô hình ngăn chặn sự tấn công mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh đến từ bên ngoài biên giới.20 Không chỉ dừng lại ở đó, các ngân hàng Trung Quốc còn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch E-banking.20 Song song với việc “lưu dấu vết”, vấn đề bảo mật thông tin E-banking cũng rất được chú trọng trong chiến lược “xi măng”. Với các ngân hàng Trung Quốc, bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Sự xuất hiện của E-banking cũng đồng nghĩa với việc những thách thức về bảo mật thông tin sẽ tăng thêm, bởi vì khi truyền qua mạng internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, thông tin sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công.20 Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như “xi măng” của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp 35
Đại học Kinh tế Huế cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử.18 1.4.2.Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam - Hệ thống pháp luật phải phù hợp,tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp,sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình. - Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.Vì vậy ngân hàng phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. Đại học kinh tế Huế - Cơ sở hạ tầng,cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền,đặc biệt ở vùng sâu,vùng xa. - Không ngừng nỗ lực cung cấp các dịch vụ sản phẩm mới của ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng. - Khi cung cấp các dịch vụ mới,ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng,đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ. - Tất cả các thông tin của khách khàng phải được bảo mật chặt chẽ nhằm tránh tình trạng bị hacker xâm nhập cướp mất dẫn đến mất tài sản của khách hàng , cũng như uy tín của ngân hàng. - Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển các sản phẩm NHĐT và cho nguồn nhân lực. - Sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày - Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng để triển khai mạnh mẽ các chiến lược thúc đẩy phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng ,gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước. 36
Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 2.1.Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế Thông tin cơ bản  Trụ sở chính - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank Huế) - Tổng giám đốc: Phạm Văn Phong Địa chỉ:35 Lý Thường Kiệt,Phường Phú Nhuận,Thành Phố Huế,Tỉnh Thừa Thiên Huế Đại học kinh tế Huế - Số ĐT:(234) 3814 646 - Số Fax: (234) 3814 949  Quá trình hình thành và phát triển - Ngày 08/06/2004 VPBank nhận được công văn chấp thuận số 1332/NH-UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế . - 1/10/2004 VPBank nhận được công văn chấp thuận số 1106/NHNN-CNH của ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thành lập chi nhánh Huế tại số 64 đường Hùng Vương,Thành Phố Huế. 37
Đại học Kinh tế Huế - Ngày 6/10/2004,Hội đồng quản trị VPBank đã ban hành quyết định số 77- 2004/QĐ-HĐQT thành lập chi nhánh Huế và chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 07/01/2005. - Cũng như các ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Huế thì VPBank Huế cũng thực hiện kinh doanh tiền tệ,thanh toán và các hình thức dịch vụ khác. Chi nhánh đang hoạt động trong các lĩnh vực chủ yếu sau: huy động vốn ngăn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức, cá nhân; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước,vay vốn của NHNN của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân; chiết khấu giấy tờ có giá; hùn vốn liên doanh và Đạimua cổ ph họcần theo quy kinh định của pháptế luHuếật; thực hiện dịch vụ thanh toán; thực hiện kinh doanh ngoại tệ; thanh toán quốc tế; bảo lãnh; thực hiện chuyển tiền, nhận quà qua Western Union; dịch vụ giữ hộ vàng - VPBank Huế chịu mọi chi phối và điều hành của hội sở chính qua các văn bản, thể chế và các quy định về về việc báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh thường xuyên, định kỳ. Chi nhánh luôn tuân thủ các chính sách, chế độ của ngân hàng, đảm bảo nguyên tắc tập trung thống nhất trong toàn hệ thống. - Đến nay VPBank Huế đã chuyển trụ sở chính sang 35 Lý thường Kiệt làm địa bàn hoạt động kinh doanh . 2.1.1.Giới thiệu về ngân hàng VPBank Bến Ngự  Thông tin cơ bản  Chi Nhánh - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Phòng giao dịch Bến Ngự (Cơ sở thực tập ) - Giám đốc: Nguyễn Thị Ngọc Phương - Địa chỉ: 66 Trần Thúc Nhẫn,Phường Vĩnh Ninh,Thành Phố Huế - Điện thoại: (234) 395966 - Số Fax: (234) 3959668 38
Đại học Kinh tế Huế  QuáĐại trình họchình thành kinh và phát tritếển Huế - VPBank Bến Ngự được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động tháng 12/2011 . Ngân hàng có địa chỉ tại số 66,Trần Thúc Nhẫn,Phường Vĩnh Ninh,Thành Phố Huế, với số lượng cán bộ nhân viên ban đầu là 6 người. - Năm 2015 bộ phận kinh doanh tăng thêm 2 người và đưa số lượng nhân viên trong ngân hàng lên số lượng là 8 người. - Năm 2016 bộ phận dịch vụ khách hàng tăng thêm 1 nhân viên,bộ phận kinh doanh tăng thêm 3 nhân viên và đưa số lượng cán bộ nhân viên trong ngân hàng lên đến 12 người. - Năm 2017 bộ phận dịch vụ khách hàng tăng thêm 1 nhân viên đưa số lượng cán bộ nhân viên lên đến 13 người. - Việc thành lập VPBank Bến Ngự là hoàn toàn phù hợp với tiến trình cơ cấu lại gắn với quá trình đổi mới toàn diện nhằm mục tiêu Ngân hàng phát triển bền vững đồng thời đảm bảo nhịp độ tăng trưởng hợp lý. - Sau 7 năm kể từ ngày thành lập,phòng giao dịch ngày càng phát triển.Hệ thống khách hàng không ngừng được mở rộng cả đối tượng khách hàng tiền gửi và khách hàng có quan hệ tín dụng với ngành nghề kinh doanh đa dạng như kinh doan xi măng, sắt, thép, nhôm, thiết bị điện tử, nhân viên văn phòng, số lượng khách hàng tiền gửi và sử dụng các dịch vụ khác cũng tăng trưởng không ngừng. Tổng số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch tại phòng giao dịch trên 1000 khách. Số dư huy động và cho 39
Đại học Kinh tế Huế vay đã không ngừng tăng lên . Có thể thấyVPBank Bến Ngựcũng như hệ thống VPBank nói chung đang trên đà phát triển mãnh mẽ, hiệu quả. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự Giám đốc PGD Bộ phận dịch vụ Bộ phận kinh doanh chăm sócĐại khách hànghọc kinh tế Huế Trưởng phòng dịch vụ Chuyên Chuyên Chuyên chăm sóc khách hàng viên 1 viên 2 viên 3 Cộng Cộng Nhân Nhân Nhân Nhân Cộng Cộng tác viên tác viên viên viên viên viên tác viên tác viên 3 4 1 2 3 4 1 2 Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự Trong đó:  Giám đốc: là người đứng đầu và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc ngân hàng TMCP VPBank về điều hành phòng giao dịch VPBank Bến Ngự.  Bộ phận dịch vụ khách hàng: - Tổ chức triển khai thực hiện các công cụ huy động vốn. - Thực hiện công tác cân đối và điều hòa vốn. - Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. - Thực hiện kinh doanh tiền tệ, quản lý kho quỷ.  Bộ phận kinh doanh: 40
Đại học Kinh tế Huế - Nghiên cứu,thẩm định,trình phê duyệt và thực hiện các thủ tục cấp tín dụng cho vay,bảo lãnh,chiết khấu cho khách hàng theo quy định. - Thực hiện các biện pháp quản lý các khoản tín dụng đã cấp cho khách hàng. - Phân tích,đánh giá đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và thực hiện các biện pháp cạnh tranh của phòng giao dịch trong lĩnh vực cấp tín dụng. 2.1.3.Các nguồn lực của VPBank Bến Ngự 2.1.3.1.Tình hình lao động Sự tồn tại và phát triển của một DN phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực. Trong đó con người là nhân tố quan trọng nhất, nó quyết định đến sự phátĐại triển hay học thất bạ i ckinhủa một DN. tế Do đó,Huế để DN luôn luôn phát triển bền vững thì chất lượng nguồn nhân lực phải được đảm bảo vì nó là một trong những yếu tố cơ bản và quan trọng không thể thiếu đối với mỗi DN nói chung và các ngân hàng nói riêng trong quá trình tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà VPBank Bến Ngự luôn luôn chủ động thực hiện việc đánh giá chất lượng đào tạo hàng năm, rà soát và xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ theo yêu cầu của công việc và theo nhu cầu học hỏi nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên, Bên cạnh đó, ngân hàng luôn chú trọng công tác tuyển dụng nhằm thu hút nhân tài về phía mình từ đó đào tạo thành một nhân viên với trình độ chuyên môn chuyên nghiệp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với hệ thống ngân hàng lớn mạnh trong nước như hiện nay. Trong những năm gần đây, nguồn nhân lực của VPBank Bến Ngự liên tục tăng , nó được biểu hiện cụ thể qua bảng 2.1 như sau: 41
Đại học Kinh tế Huế Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) Đại học kinh tế Huế (Nguồn: VPBank Bến Ngự) Nhìn vào bảng số liệu 2.1, cho thấy lực lượng lao động tại ngân hàng có nhiều chuyển biến tích cực với số lượng lao động liên tục tăng qua 3 năm gần đây (2015 - 2017). Trong đó tổng số lao động của năm 2016 so với năm 2015 tăng 3 người tương ứng với tăng 37.5% , năm 2017 so với năm 2016 tăng 2 người tương ứng với tăng 18.18%. Nếu đi sâu vào phân tích giới tính của lực lượng lao động thì từ bảng số liệu 2.1 , cho thấy số lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn số lượng lao động nam trong tổng số lao động của ngân hàng và tỷ trọng lần lượt là 75% (2015), 81,82% (2016), 84.62% (2017) đối với số lượng lao động nữ, 25% (2015), 18,18% (2016), 15,38% (2017) đối với số lượng lao động nam. Số lượng lao động nam qua 3 năm (2015 - 2017) vẫn không hề thay đổi, trong khi đó số lượng lao động nữ liên tục tăng lên qua 3 năm (2015 - 2017) cụ thể như sau : số lượng lao động nữ của năm 2016 so với năm 2015 tăng 3 người tương ứng với tăng 50%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 2 người tương ứng với tăng 22.22%. 42
Đại học Kinh tế Huế Nếu đi sâu vào phân tích trình độ học vấn thì từ bảng số liệu 2.1 cho thấy trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất, tiếp theo đó là trung cấp và cao đẳng, cuối cùng là trên đại học. Trong đó trình độ đại học của năm 2016 so với năm 2015 tăng 3 người tương ứng với tăng 60%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 1 người tương ứng với tăng 12.5%; trình độ trung cấp và cao đẳng của năm 2016 so với năm 2015 không thay đổi, năm 2017 so với năm 2016 tăng 1 người tương ứng với tăng 50%; trình độ trên đại học qua 3 năm vẫn không thay đổi với số lượng là 1 người và tỷ trong tương ứng qua các năm đó là 12.5% (2015), 9.09% (2016), 7.69% (2017). 2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự Trong nhĐạiững năm quahọc tình hình kinh hoạt độ ngtế kinh Huế doanh của VPBank Bến Ngựliên tục biến đổi nó được biểu hiện cụ thể thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của VPBankBến Ngự qua 3 năm (2015 -2017). Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự (ĐVT: Tỷ đồng) ( Nguồn: VPBank Bến Ngự) Từ bảng số liệu 2.2 , cho thấy VPBankBến Ngựcó tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay năm 2016 so với năm 2015 tăng 3.834 tỷ đồng tương ứng với tăng 55.72%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 3.463 tỷ đồng tương ứng với tăng 32,32%. Song song với 43
Đại học Kinh tế Huế tốc độ tăng trưởng này, chất lượng tín dụng của VPBank Bến Ngự vẫn đảm bảo được yêu cầu của NHNN và quy chế của VPBank. Tỷ lệ nợ xấu qua 3 năm gần đầy là không có. Hoạt động huy động vốn của VPBank Bến Ngựbiến chuyển tốt qua các năm, trong đó huy động vốn năm 2016 so với năm 2015 tăng 38.3 tỷ đồng tương ứng với tăng 24.19%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 28.43 tỷ đồng tương ứng với tăng 14.46%. Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngựtăng lên liên tục qua 3 năm gần đây (2015 - 2017) , cụ thể là năm 2016 so với năm 2015 tăng 221 triệu đồng tương ứng với tăng 12.92%,năm 2017 so với năm 2016 tăng 656 triệu đồng tương ứng với tăng 33.97%. Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục qua 3 năm (2015 – 2017) , chứngĐại tỏ rằng ho họcạt động kinhkinh doanh củtếa VPBank Huế Bến Ngự đang trên đà phát triển với con số cụ thể như sau: năm 2015 đạt 163 triệu, năm 2016 đạt 847 triệu,năm 2017 đạt 1,882 tỷ như vậy thì lợi nhuận trước thuế năm 2016 so với năm 2015 tăng 648 triệu, năm 2017 so với năm 2016 tăng 1.035 tỷ. 2.1.4.Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) Cùng với sự phát triển của mạng internet,mạng không dây và các thiết bị cầm tay thông minh thì dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự không ngừng được cải tiến. Bên cạnh đó, đời sống của người tiêu dùng ngày càng cao với nguồn thu nhập ngày càng cao , nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng cao đòi hỏi VPBank Bến Ngự phải luôn tăng cường cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút và giữchân khách hàng. Ngoài việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho phép khách hàng tiếp cận và sử dụng hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên các kênh internet, điện thoại di động, SMS, sản phẩm khấu chi khách hàng trả lương, thấu chi trên tài khoản thanh toán (Sm@art OD), thẻ tín dụng phê duyệt trước, giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của VPBank Bến Ngự tại bất cứ đâu và bất cứ lúc nào với tiện ích linh hoạt như : khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại,nộp thuế,sao kê tài khoản, chuyển khoản, mọi lúc ,mọi nơi thông qua điện thoại di động và internet mà không cần đến trực tiếp ngân hàng thì hiện nay, VPBank Bến Ngự đang triển khai một số dịch vụ NHĐT nhằm thu hút khách hàng như: 44
Đại học Kinh tế Huế - VPBankOnline - VPBank SMS - VPBank Mobile - VPBank ePay - VPBank BankPlus Trong đó: VPBank online VPBank online là sản phẩm ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch tuy đơn giản nhưng bảo mật, chỉ với một cú click “Đăng nhập Internet Banking” và một mật khẩu an toàn Đại học kinh tế Huế Đặc điểm - Truy vấn thông tin tài khoản thẻ của khách hàng tại VPBank - In sao kê các tài khoản trong vòng 06 tháng gần nhất - Chuyển khoản giữa các tài khoản thanh toán VND của cùng 1 khách hàng - Chuyển khoản giữa các tài khoản thanh toán VND của các khách hàng mở tại VPBank - Chuyển tiền điện tử liên ngân hàng - Thanh toán thuế - Quản lý tài khoản tập trung - Chuyển tiền quốc tế Lợi ích - Giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, không cần phải trực tiếp đến điểm giao dịch - Đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao - Giúp quản lý tài khoản của doanh nghiệp một cách hợp lý và khoa học - Thuận tiện với hạn mức giao dịch lớn. Thủ tục và điều kiện đăng ký - Tất các các doanh nghiệp hiện có tài khoản tại VPBank và có nhu cầu thực hiện giao dịch một cách thuận tiện qua Internet. - Mục tiêu: Nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng Internet và thường xuyên có giao dịch với Ngân hàng. 45
Đại học Kinh tế Huế - Với khách hàng chưa có tài khoản tại VPBank thì phải đăng ký mở tài khoản giao dịch trước. - Khách hàng có thể đăng ký sử dụng VPBank Online tại bất kỳ điểm giao dịch nào của VPBank, hồ sơ cung cấp gồm: Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ; Bản photo CMT/Hộ chiếu của người sử dụng VPBank Online; Hồ sơ pháp lý của doanh nghiệp và người đại diện theo pháp luật (đã lưu đối với KH cũ). VPBank SMS SMS BankingĐại là dịch học vụ cung kinh cấp thông tếtin ngân Huế hàng qua tin nhắn gửi tới tổng đài 8149 và 8049 của VPBank: Tổng đài 8149 phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin của Khách hàng Tổng đài 8049 phục vụ cho nhu cầu Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn của Khách hàng Lợi ích Dịch vụ SMS Banking của VPBank hoạt động 24/7 và cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: - Tra cứu số dư tài khoản - Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất - Nhận thông báo biến động số dư tài khoản - Tra cứu địa điểm ATM, CN/PGD, Tra cứu tỷ giá ngoại tệ, Tra cứu lãi suất, - Cung cấp dịch vụ VPBilling là dịch vụ thanh toán hóa đơn qua tin nhắn - Thanh toán hóa đơn điện thoại di động trả sau Viettel, MobiFone - Thanh toán hóa đơn Internet ADSL Viettel - Thanh toán hóa đơn điện thoại cố định HomePhone Viettel - Cung cấp dịch vụ VPB VnTopup là dịch vụ Nạp tiền điện thoại qua tin nhắn: - Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước của 6 mạng: VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, Vietnamobile, Gmobile - Nạp tiền để thanh toán cước cho thuê bao trả sau mạng Viettel VPBank Mobile 46
Đại học Kinh tế Huế VPBank Mobile là ứng dụng Ngân hàng điện tử được cài đặt trên điện thoại do VPBank cung cấp cho Khách hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và một số tiện ích gia tăng khác.VPBank tự hào là Ngân hàng đầu tiên cung cấp ứng dụng điện thoại trên cả 3 hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone. Lợi ích VPBank Mobile cung cấp các tính năng cơ bản như trên VPBank Online: - Quản lý tài khoản :Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch; Tra cứu danh sách thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng; Tra cứu thông tin hợp đồng vay. - Giao dịch tài chính: Thanh toán hóa đơn và thẻ tín dụng; Chuyển khoản nội bộ VPBank; ChuyĐạiển khoả nhọc liên ngân kinh hàng trên khtếắp ViHuếệt Nam; Gửi tiền với Tiết kiệm trực tuyến của VPBank; Nạp tiền điện thoại và mua mã thẻ trả trước - Quản lý thẻ tín dụng: Tra cứu số dư và hoạt động thẻ; Thanh toán dư nợ thẻ; Thay đổi hạn mức thẻ tín dụng Đặc biệt VPBank Mobile tận dụng những tính năng thông minh của các thế hệ smartphone mới nhất như: - Định vị địa điểm ATM/Chi Nhánh của VPBank Bến Ngự. - Card Offer : Các điểm ưu đãi cho chủ thẻ của VPBankBến Ngự. - Tra cứu tỷ giá ngoại tệ tiện lợi. Đăng ký dịch vụ VPBank Mobile: Khách hàng đã kích hoạt VPBank Online có thể sử dụng tên đăng nhập và mật khẩu của VPBank Online để truy cập dịch vụ VPBank Mobile. VPBank ePay VPBank ePay hay Dịch vụ Thanh toán trực tuyến của VPBank là dịch vụ cho phép Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của VPBank để thanh toán tiền mua hàng hóa & dịch vụ trực tiếp trên các website liên kết với VPBank. Lợi ích VPBank ePay cho phép Khách hàng thanh toán thuận tiện trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa cho các dịch vụ như: Đặt phòng khách sạn; Đặt tour du lịch; Xem phim; Mua điện thoại; Mua sách; Mua hàng trên các trang mua theo nhóm Và rất nhiều tiện ích khác. 47
Đại học Kinh tế Huế Điều kiện sử dụng Dịch vụ: - Khách hàng có Thẻ ghi nợ nội địa của VPBank. - Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank VPBank BankPlus VPBank Bankplus là dịch vụ Ngân hàng điện tử trên điện thoại do VPBank cung cấp cho khách hàng là thuê bao di động mạng Viettel. VPBank Bankplus sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính và giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động với các giao dịch Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ VPBank Bankplus trên bất kỳ loại điện thoại di động nào trong môi trường không có mạng Internet với độ bảo mật và an toàn cao cho mĐạiọi giao d ịhọcch. kinh tế Huế Lợi ích - Chức năng thanh toán: Chuyển tiền trong VPBank tới thuê bao Viettel cùng sử dụng VPBank Bankplus; Chuyển tiền trong nội bộVPBank; Chuyển tiền liên ngân hàng qua tài khoản; Chuyển tiền liên ngân hàng nhanh qua thẻ; Thanh toán cước viễn thông Viettel; ADSL/ Leased line; PSTN; Homephone; Điện thoại di động trả sau; Điện thoại di động trả trước. - Chức năng truy vấn thông tin:Truy vấn số dư tài khoản, giao dịch chuyển tiền; Tra cứu danh mục Ngân hàng, biểu phí. - Chức năng hỗ trợ:Kích hoạt dịch vụ; Đổi PIN; Đổi ngôn ngữ; Quản lý danh bạ. Điều kiện sử dụng Dịch vụ - Là Khách hàng có tài khoản thanh toán VND tại VPBank. - Là Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VPBank. - Là chủ thuê bao di động Viettel đang hoạt động 2 chiều . - Là Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VPBank Bankplus tại VPBank. Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 48
Đại học Kinh tế Huế (ĐVT: Tỷ đồng) Năm 2015 2016 2017 Đơn vị: tỷ đồng Thu nhập từ dịch vụ ròng 1.71 1.931 2.587 theo từng sản phẩm Thu nhập từ dịch vụ thẻ 0.05 0.068 0.107 và NHĐT(tỷ đồng) Tỷ trọng 2.98% 3.54% 4.15% Đại học kinh tế Huế(Nguồn : VPBank Bến Ngự) Từ bảng số liệu 2.3 cho thấy hoạt động kinh doanh về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngựđang ngày càng phát triển, cụ thể như sau: Thu nhập từ dịch vụ ròng theo từng sản phẩm số liên tục tăng qua 3 năm (2015-2017) năm 2016 so với năm 2015 tăng 221 triệu đồng tương ứng với tăng 12.92%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 656 triệu đồng tương ứng với tăng 33.97%. Doanh thu từ dịch vụ thẻ và NHĐT cũng tăng qua 3 năm (2015-2017) , năm 2016 so với năm 2015 tăng 18 triệu đồng tương ứng với tăng 36%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 39 triệu tương ứng với tăng 57.35%. Tỷ trọng về dịch vụ NHĐT liên tục tăng trong 3 năm gần đây với con số cụ thể lần lượt là 2.98%(2015), 3.54%(2016), 4.15%(2017). Mặc dù tốc độ tăng trưởng không nhanh nhưng đây vẫn là tin tốt để tạo ra động lực cho VPBank không ngững nỗ lực phát triển trong những năm tiếp theo. 2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng 2.2.1. Thống kê mô tả đặcđiểm mẫu khảo sát Với mục tiêu điều tra và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự cũng như giúp cho ngân hàng có những giải pháp thiết thực nhất để thu hútkhách hàng , tác giả đã tiến hành khảo sát 130 khách hàng bằng bảng hỏi khảo sát. Kết quả thu về được 125 bảng hỏi khảo sát hợp lệ , 5 bảng hỏi không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 125 phiếu. 49
Đại học Kinh tế Huế Trong mẫu thu về, có 33.6% là nam và 66.4% là nữ, số lượng người được đào tạo ở bậc sau đại học chiếm 56.8%, phần lớn là khách hàng có độ tuổi từ 30 - 40 tuổi chiếm 52.0% và 40 – 50 tuổi chiếm 23.2%, với mức thu nhập trung bình từ 7 triệu đến 10 triệu. Khách hàng được khảo sát với nhiều nghề nghiệp khác nhau, trong đó gồm 4.8% là giáo viên, 17.6% bác sĩ;28.8 % kĩ sư ; 40.0% nhân viên văn phòng; 7.2% công nhân; 1.6% đến từ các ngành khác. Đây cũng là cơ hội và điều kiện thuận lợi để VPBankBến Ngựcó thể tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng và giữu chân khách hàng bằng những chiến lược kinh doanh của mình. Đại họcBảng 2.4:kinh Phân lo ạtếi th ốngHuế kê Thông tin Phân loại Tần số Tỷ lệ % Giới tính Nam 42 33.6 Nữ 83 66.4 Độ tuổi Dưới 20 0 0.00 Từ 20 dến 30 26 20.8 Từ 30 đến 40 65 52.0 Từ 40 đến 50 29 23.2 Trên 50 5 4 Trình độ học vấn Phổ thông trung học 16 12.8 Trung học, cao đẳng 9 7.2 Đại học 20 16.0 Sau đại học 71 56.8 Khác 9 7.2 Nghề nghiệp Giáo viên 6 4.8 Bác sĩ 22 17.6 Kỹ sư 36 28.8 Nhân viên văn phòng 50 40.0 Công nhân 9 7.2 Khác 2 1.6 50