›

Khóa luận Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông

pdf 71 trang thiennha21 16/04/2022 7050
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_hoat_dong_marketing_tai_trung_tam_thong_tin_thu_vi.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông

  1. Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Mục lục Mục lục 1 MỞ ĐẦU 3 1. Tính cấp thiết của đề tài 3 2. Mục đích nghiên cứu 5 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 5 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 5 5. Ý nghĩa của đề tài 5 6. Cấu trúc khóa luận 5 NỘI DUNG 7 CHƢƠNG 1 7 GIỚI THIỆU TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN 7 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG 7 VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 7 1.1. Giới thiệu Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông 7 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 7 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 7 1.1.2.1. Trung tâm có chức năng 7 1.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ 10 1.1.4. Vốn tài liệu 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 18 TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN 18 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG 18 2.1 Nghiên cứu nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Trung tâm 18 2.1.2. Đặc điểm ngƣời dùng tin tại Trung tâm 20 2.1.2 Đặc điểm nhu cầu tin của ngƣời dùng tin 23 2.2 Các sản phẩm và dịch vụ thông tin của Trung tâm 27 2.2.1 Sản phẩm thông tin 27 2.2.1.1. Sản phẩm thông tin truyền thống 27 2.2.1.2. Sản phẩm TT-TV hiện đại 28 2.2.2. Hệ thống các dịch vụ tại Trung tâm 31 2.2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu 31 2.2.2.2. Dịch vụ cung cấp Internet 34 2.3. Phân phối sản phẩm thông tin tới ngƣời dùng tin tại Trung tâm 37 2.3.1. Phân phối sản phẩm thông tin tới người dùng tin tại chỗ 38 2.3.2. Phân phối sản phẩm thông tin tới người dùng tin thông qua mạng (Hình 2) 42 2.4. Hoạt động truyền thông marketting các sản phẩm thông tin 44 Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV
  2. Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG 3 46 MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO 46 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM 46 THÔNG TIN – THƢ VIỆN HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ 46 BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG 46 3.1. Nhận xét về hoạt động marketing tại Trung tâm 46 3.1.1. Ƣu điểm 46 3.1.2. Hạn chế 49 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Bƣu chính Viễn thông 54 3.2.1 Nâng cao năng lực tổ chức quản lý 54 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu người dùng tin 56 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin 57 3.2.4. Tăng cường ngân sách cho hoạt động 61 3.2.5 Đa dạng hóa các phương thức truyền thông marketing 63 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 2
  3. Khóa luận tốt nghiệp MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Marketing là một hoạt động xúc tiến, là những việc làm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hay nói cách khác marketing là toàn bộ những gì cùng hƣớng đến mục tiêu là nhận diện nhu cầu thực tế của thị trƣờng khách hàng có mục tiêu, và tiến hành việc đáp ứng thị trƣờng này. Nhƣ vậy, marketing có liên quan đến việc nghiên cứu thị trƣờng trên khách hàng, phân tích nhu cầu của họ, xây dựng và thông qua các quyết định chiến lƣợc thiết kế, định giá chiêu thị v à phổ biến sản phẩm. Xét về vai trò của marketing trong các tổ chức, theo A. Dyan, marketing chính là nhằm giúp một tổ chức: - Tạo nên sự linh hoạt và mức thích ứng cao hơn với môi trƣờng mà nó hoạt động; - Đáp ứng nhu cầu cộng đồng khách hàng thông qua việc thiết lập cầu nối với môi trƣờng của tổ chức; - Tập trung những nỗ lực phát triển gắn với thị trƣờng hơn là hƣớng vào nội tại tổ chức; - Theo quan điểm định hƣớng dịch vụ hơn là định hƣớng đến sản phẩm - Có thái độ cởi mở đối với việc cạnh tranh; - Tổ chức linh hoạt hoạt động của mình nhằm tối ƣu hóa quá trình ra quyết định; Trong tình hình hiện nay, hoạt động thông tin, thƣ viện cũng cần phải tiến hành marketing. Bởi trong những nhiệm vụ của marketing trong hoạt động thông tin, thƣviện là nghiên cứu về sự vận động, thay đổi nhu cầu thông tin Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 3
  4. Khóa luận tốt nghiệp cũng nhƣ sự phân bố, phát triển lƣợng ngƣời dùng tin. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển của mỗi cơ quan thông tin, thƣ viện. Bên cạnh đó, Marketing cũng quan tâm giải quyết các vấn đề: sử dụng tối ƣu các nguồn lực hiện có của mỗi cơ quan thông tin, thƣ viện; tìm kiếm tạo lập và thu hút các nguồn lực bên ngoài; hỗ trợ, khuyến khích ngƣời dùng tin khai thác và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin, thƣ viện; và cải thiện hình ảnh của hệ thống thông tin, thƣ viện. Mục đích và bản chất của hoạt động marketing trong hoạt động TT-TV là nhằm góp phần trực tiếp vào việc: - Nâng cao nhận thức, sự hiểu biết và hình thành thói quen, tập quán ở mọi thành viên trong xã hội đối với việc khai thác , sử dụng thông tin. - Nâng cao hiệu quả khai thác, sử dụng các nguồn lực của cơ quan TT-TV trong xã hội . - Nâng cao khả năng của các cơ quan TT-TV trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của mọi thành viên trong xã hội. - Nâng cao hiệu quả đầu của xã hội đối với các cơ quan TT-TV Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông đƣợc thành lập theo quyết định số 397 /TCCB ngày 30/05/2006. Có chức năng quản lý chuyên môn, nghiệp vụ về thông tin – thƣ viện trong toàn học viện; Quản lý, tổ chức khai thác, sử dụng trang thiết bị thí nghiệm – thực hành do Học viện giáo phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học; Xây dựng, quản lý và phát triển hệ thống mạng Internet, các ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho công tác quản lý, nghiên cứu và đào tạo của các cán bộ, giảng viên, sinh viên và học viên trong trƣờng. Tuy nhiên hiện nay trung tâm còn hoạt động chƣa đạt hiệu quả cao do các sản phẩm và nguồn lực thông tin của trung tâm còn chƣa đƣợc ngƣời dùng tin biết đến và khai thác sử dụng. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 4
  5. Khóa luận tốt nghiệp Xuất phát từ các lý do trên, nên tôi chọn đề tài “ Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông” làm đề tài niên luận của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động marketting - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Trung tâm Thông tin- Thƣ viện Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông tại cơ sở Hà Đông, Hà Nội 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu: Tổng hợp tài liệu. Quan sát. Phỏng vấn. Thống kê số liệu. 5. Ý nghĩa của đề tài - Về mặt lý luận: Đề tài làm rõ một số khái niệm về sản phẩm thông tin và các khái niệm liên quan đến vấn đề marketting trong lĩnh vực thông tin – thƣ viện. - Về mặt thực tiễn: Là tài liệu để Trung tâm tham khảo trong việc nâng cao hoạt động marketing của mình 6. Cấu trúc khóa luận Báo cáo gồm ba phần: Phần 1: Phần mở đầu Phần 2. Phần nội dung Gồm 03 chƣơng Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 5
  6. Khóa luận tốt nghiệp Chƣơng I: Trung tâm Thông tin - Thƣ viện Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông với hoạt động marketing. Chƣơng II: Thực trạng hoạt động marketting tại Trung tâm Thông tin- Thƣ viện Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông. Chƣơng III: Một số nhận xét và kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông. Phần 3: Kết luận Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 6
  7. Khóa luận tốt nghiệp NỘI DUNG CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.1. Giới thiệu Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm Thông tin - Thƣ viện Học viện CNBCVT thành lập theo Quyết định số 397/TCCB ngày 30/5/2006 của Giám đốc Học viện trên cơ sở sáp nhập bộ phận Thƣ viện của Phòng Quản lý đào tạo, Trung tâm Internet Plaza và Trung tâm Internet A3 thuộc Khoa Công nghệ Thông tin 1. Từ năm 2009, Trung tâm quản lý cả phòng Thí nghiệm - Thực hành của Học viện ở Cơ sở Hà Đông, Hà Nội. Trƣởng Trung tâm hiện nay: ThS. Nguyễn Văn Hành 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 1.1.2.1. Trung tâm có chức năng - Quản lý chuyên môn, nghiệp vụ về thông tin – thƣ viện trong toàn học viện; tổ chức và quản lý công tác thông tin – thƣ viện phục vụ hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học tại cơ sở Hà Đông. - Quản lý, tổ chức khai thác, sử dụng trang thiết bị thí nghiệm – thực hành do Học viện giao phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học tại cơ sở Hà Đông. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 7
  8. Khóa luận tốt nghiệp - Xây dựng, quản lý và phát triển hệ thống mạng Internet, các ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho công tác quản lý và đào tạo phía Bắc 1.1.2.2. Nhiệm vụ Trung tâm Thông tin - Thƣ viện có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ chính sau: * Các nhiệm vụ chung: - Tham mƣu giúp Giám đốc Học viện xây dựng định hƣớng và quy hoạch công tác thông tin - thƣ viện trong toàn Học viện; công tác thí nghiệm - thực hành tại Cơ sở Hà Đông; xây dựng, quản lý và phát triển cơ sở hạ tầng hệ thống mạng Internet, các ứng dụng công nghệ thông tin tại Khối. - Xây dựng kế hoạch bổ sung, sửa chữa, bảo dƣỡng trang thiết bị, các ứng dụng công nghệ thông tin, sách, giáo trình, tạp chí, vv tại Cơ sở Hà Đông. - Tổ chức, quản lý tài sản theo sự phân cấp của Giám đốc Học viện; bảo quản, kiểm kê định kỳ vốn tài liệu, trang thiết bị và tài sản khác; tiến hành thanh lọc, thanh lý các tài liệu lạc hậu, hƣ nát, các trang thiết bị đã hết khấu hao theo quy định. - Nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến và công nghệ thông tin vào công tác thƣ viện, công tác thí nghiệm - thực hành. - Thực hiện báo cáo tình hình hoạt động hàng năm và báo cáo đột xuất khi có yêu cầu của các cơ quan có thẩm quyền và Học viện. - Xây dựng các quy định quản lý theo chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát, tổng kết đánh giá, xử lý vi phạm văn bản quản lý đã đƣợc ban hành * Các nhiệm vụ về công tác thông tin - thư viện: - Xây dựng kế hoạch hoạt động dài hạn và ngắn hạn công tác thông tin - thƣ viện tại Cơ sở Hà Đông. Tổ chức thực hiện khi đƣợc phê duyệt - Bổ sung, phát triển nguồn lực thông tin cho thƣ viện Cơ sở Hà Đông từ nguồn trong nƣớc và nƣớc ngoài đáp ứng những nhu cầu giảng dạy, học tập, Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 8
  9. Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ của Học viện; thu nhận các tài liệu do Học viện xuất bản, các công trình nghiên cứu khoa học đã đƣợc nghiệm thu, tài liệu hội thảo, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ của cán bộ, giảng viên, học viên, sinh viên, chƣơng trình đào tạo, giáo trình, tập bài giảng và các dạng tài liệu khác của Học viện, các ấn phẩm tài trợ, biếu tặng, tài liệu trao đổi giữa các thƣ viện - Tổ chức xử lý, sắp xếp, lƣu trữ, bảo quản, quản lý tài liệu; xây dựng hệ thống tra cứu thích hợp, thiết lập mạng lƣới truy nhập và tìm kiếm thông tin tự động hóa; xây dựng các cơ sở dữ liệu; biên soạn, xuất bản các ấn phẩm thông tin theo quy định của pháp luật - Tổ chức phục vụ, hƣớng dẫn cho ngƣời dùng tin khai thác, tìm kiếm, sử dụng hiệu quả nguồn tài liệu và các sản phẩm dịch vụ thông tin - thƣ viện thông qua các hình thức phục vụ của thƣ viện phù hợp với quy định của pháp luật - Hƣớng dẫn và chỉ đạo nghiệp vụ thông tin - thƣ viện trong toàn Học viện; tổ chức đào tạo bồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học cho cán bộ làm công tác thông tin - thƣ viện trong toàn Học viện. * Các nhiệm vụ về công tác thí nghiệm - thực hành: - Xây dựng kế hoạch hoạt động dài hạn và ngắn hạn công tác thí nghiệm thực hành tại Cơ sở Hà Đông. Tổ chức thực hiện khi đƣợc phê duyệt. - Quản lý và vận hành các phòng thí nghiệm - thực hành phục vụ giảng dạy thí nghiệm - thực hành và nghiên cứu khoa học. - Sửa chữa nhỏ trang thiết bị thí nghiệm - thực hành; Chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho giảng dạy thí nghiệm - thực hành và nghiên cứu khoa học. - Lập và ghi sổ theo dõi giảng dạy thí nghiệm - thực hành tại các phòng thí nghiệm thực hành. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 9
  10. Khóa luận tốt nghiệp * Các nhiệm vụ về công nghệ thông tin: - Xây dựng kế hoạch hoạt động dài hạn và ngắn hạn công tác ứng dụng công nghệ thông tin tại Khối. Tổ chức thực hiện khi đƣợc phê duyệt. - Tổ chức xử lý, khắc phục sự cố hệ thống mạng Internet và máy tính của các đơn vị tại Khối. - Vận hành hệ thống mạng máy tính và các thiết bị đa phƣơng tiện tại Trung tâm Internet phục vụ nhu cầu truy nhập thông tin điện tử trên mạng Internet của cán bộ, giảng viên và sinh viên Học viện; Hỗ trợ các lớp học, các hội thảo khoa học tổ chức tại Trung tâm - Phụ trách về mặt kỹ thuật trong việc quản trị và phát triển Website Học viện. - Quản trị và tổ chức triển khai các ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý, đào tạo và nghiên cứu khoa học tại Khối. Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác khi đƣợc Giám đốc Học viện giao. 1.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ Cơ cấu tổ chức của trung tâm TTTV gồm lãnh đạo trung tâm và 3 tổ: Văn phòng; Thƣ viện; Quản trị Mạng và Thí nghiệm – Thực hành - Lãnh đạo Trung tâm: Trƣởng Trung tâm Th.S Nguyễn Văn Hành - Tổ Văn phòng: lập lịch công tác; soạn thảo và lƣu trữ công văn đi và đến; tổng hợp và báo cáo; thanh quyết toán; kiểm kê tài sản do Trung tâm quản lý. - Tổ Thƣ viện: + Phòng Nghiệp vụ: bổ sung, biên mục, thông tin-thƣ mục; thƣ viện điện tử. + Phòng mƣợn: phục vụ ngƣời dùng tin mƣợn tài liệu về nhà, chủ yếu là cho mƣợn giáo trình + Phòng Đọc: phục vụ ngƣời dùng tin tại chỗ. - Tổ Quản trị Mạng và Thí nghiệm - Thực hành: Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 10
  11. Khóa luận tốt nghiệp + Bộ phận quản trị Mạng và máy tính của Học viện tại cơ sở Hà Đông: quản lý hạ tầng cơ sở Data Center; phối hợp quản lý và khai thác các phần mềm ứng dụng phục vụ quản lý và đào tạo của Học viện; quản lý và phục vụ Trung tâm Internet Plaza; quản lý mạng VinaREN. + Bộ phận quản lý và phục vụ thí nghiệm-thực hành: phòng thí nghiệm Vật lý; phòng thí nghiệm viễn thông; phòng thí nghiệm công nghệ thông tin. Hiện số cán bộ của Trung tâm TTTV là 13 ngƣời. Phần lớn cán bộ trung tâm có trình độ Đại học, trên Đại học: 01 thạc sỹ chuyên ngành TTTV , 01 thạc sỹ CNTT, 02 cử nhân chuyên ngành TTTV , 10 đại học chuyên ngành khác đã đƣợc học lớp nghiệp vụ TTTV. 1.1.4. Vốn tài liệu Vốn tài liệu tại Trung tâm tƣơng đối phong phú, bao gồm - Sách, báo - tạp chí thuộc các lĩnh vực khoa học kỹ thuật, khoa học xã hội. * Tài liệu sách : 5.648 tên tài liệu với 43.038 bản trong đó: + Tài liệu tiếng Việt: 3.647 tên tài liệu chiếm tỉ lệ 65% trong cơ cấu vốn tài liệu của Trung tâm + Tài liệu ngoại văn: 2.005 tên tài liệu, chiếm tỉ lệ 35% trong cơ cấu vốn tài liệu của Trung tâm. Tên tài liệu STT Lĩnh vực tài liệu Tài liệu Tài liệu Số bản Tỷ lệ % tiếng Việt Ngoại văn 1 Khoa học cơ bản 140 270 9.860 23% 2 Kỹ thuật điện tử 100 392 4.036 9,4% 3 Kỹ thuật viễn thông 136 670 8.243 19% 4 Công nghệ thông tin 213 329 3.436 8% Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 11
  12. Khóa luận tốt nghiệp 5 Quản trị kinh doanh 347 315 5.638. 13% 6 Đồ án, luận án, luận văn 1.500 2.022 4,7% 7 Chính trị xã hội 560 25 1.631 4% 8 Tài liệu tra cứu tổng hợp 92 142 0,3% Bài giảng do học viện 9 41 8.030 18,6% biên soạn 10 Tổng 5.648 43.038 100% * Tạp chí Tiếng Việt có 37 tên, tạp chí Ngoại văn có 12 tên 1.1.5. Cơ sở vật chất Hiện nay, Trung tâm có tổng diện tích là hơn 1000 m2 gồm: các phòng Đọc, Mƣợn và kho sách là 180 m2; phòng Nghiệp vụ và Văn phòng 70 m2; phòng máy chủ và các phòng Internet là 250 m2. Các phòng Thí nghiệm – Thực hành đặt tại tầng 5,6 nhà A3. Các thiết bị tin học gồm có: - Hệ thống máy chủ tại Data Centre - Trung tâm Internet A3: 50 máy tính - Trung tâm Internet Plaza: 50 máy tính - Phòng đọc, phòng mƣợn Thƣ viện: 5 máy tính - Phòng Nghiệp vụ và Văn phòng: 4 máy tính - Trung tâm đã tham gia mạng VinaREN từ năm 2009 - Các phòng thí nghiệm: hơn 100 máy tính. Tất cả các máy tinh đều đƣợc nối mạng LAN và Internet. Tại hệ thống các phòng chức năng đều đƣợc trang bị các thiết bị nhƣ máy in, máy Photocopy. Phòng đọc có 60 chỗ ngồi. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 12
  13. Khóa luận tốt nghiệp 1.2. Cơ sở lý luận về marketing trong lĩnh vực Thông tin – Thƣ viện 1.2.1. Khái niệm marketing Marketing xuất phát từ yêu cầu trong lĩnh vực kinh tế, hoạt động này thƣờng đƣợc xem nhƣ là một tập hợp các chiến lƣợc và kỹ thuật của các nhà quản trị kinh doanh . Hiện nay, trong mọi lĩnh vực của xã hội, bao gồm khu vực lợi nhuận nhƣ sản xuất, quản trị, kinh doanh và cả khu vực phi lợi nhuận nhƣ chính trị, văn hóa, xã hội, trong đó có hoạt động TT – TV, đều có liên quan đến quá trình marketing Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing. Học viện Marketing Chartered của Anh định nghĩa nhƣ sau: “Marketing là quá trình quản lý để xác định, dự báo và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả ”. Do đó bản chất của marketing liên quan đến việc tìm ra nhu cầu của ngƣời dùng, sau đó thiết lập các dịch vụ sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu này. Theo Philip Kotler và Sidney Levy: “Marketing đƣợc hiểu là chức năng của một tổ chức có thể giữ mối quan hệ thƣờng xuyên với khách hàng của tổ chức đó, hiểu đƣợc nhu cầu của họ, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thiết lập các chƣơng trình quảng bá thông tin nhằm thể hiện mục đích của tổ chức đó”. Và theo một định nghĩa đƣợc khá nhiều ý kiến cho là phổ biến, đó là định nghĩa của nhà kinh tế học P.Kotler: “ Marketing là hoạt động của con ngƣời hƣớng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn của mình thông qua tiến trình trao đổi.” Và để có một quá trình marketing, thì phải có các yếu tố là: - Con ngƣời với nhu cầu của mình - Cái có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu đó của con ngƣời (sản phẩm) - Cách/ phƣơng thức để con ngƣời có đƣợc sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu của mình (sự thỏa thuận, môi trƣờng diễn ra sự thỏa thuận đó và các quy định Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 13
  14. Khóa luận tốt nghiệp chung cho sự thỏa thuận giữa ngƣời cần và ngƣời có sản phẩm đƣợc đƣa ra trao đổi). Yếu tố trao đổi giữa một chủ thể (tổ chức, cá nhân ) và môi trƣờng của nó có thể đƣợc mô tả nhu một yếu tố thiết yếu của quá trình marketing. Định nghĩa về marketing mà P.Kotler đƣa ra mang tính chất tổng hợp. Định nghĩa đã nhấn mạnh vai trò và quan hệ của các chủ thể tham gia vào quá trình marketing. Có thể thấy qua định nghĩa này, markeiting đƣợc xem nhƣ: quá trình đáp ứng nhu cầu của ngƣời dùng/khách hàng thông qua tiến trình trao đổi. Marketing nói chung chính là tất cả những công việc đƣợc thực hiện để sao cho cùng với một chi phí, sẽ đạt đƣợc kết quả cao nhất, hoặc để đạt đƣợc một kết quả xác định, với một khoản chi phí thấp nhất. (Chi phí ở đây đƣợc hiểu bao gồm các yếu tố về: tài chính, thời gian nhân lực) Xét theo mối quan hệ nội tại của các hoạt động marketing, có thể hiểu Marketing không phải là một công việc biệt lập, mà là một quá trình liên tục bao gồm nhiều công đoạn, mỗi một công đoạn vừa là kết quả của một/ một số cái trƣớc nó, đồng thời lại tạo ra tiền đề cho một/ một số công đoạn sau nó. Có nhiều ý kiến coi thuật ngữ marketing là để chỉ một quá trình quảng cáo và/ hoặc việc bán một hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, G.Serraf cho rằng marketing là một hệ thống bao gồm 3 bộ phận có liên kết chặt chẽ với nhau là: nghiên cứu – xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch – triển khai kế hoạch, nhằm mục đích là nhận diện, dự đoán, tiếp xúc và triển khai khách hàng nhằm đối phó với những thay đổi và sự phát triển trên thị trƣờng. Đây chính là cách hiểu phân biệt sự khác nhau giữa marketing và quảng cáo. Bởi quảng cáo là làm tất cả mà một tổ chức đƣa đến khách hàng những sản phẩm của mình một cách nhanh nhất, đầy đủ nhất, nhằm làm sao tổ chức đó ngày càng có vai trò rộng lớn trong cộng đồng khách hàng thông qua các sản phẩm đƣợc cung cấp. Nhƣ vậy, marketing là một khái niệm rộng hơn rất nhiều so với quảng cáo. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 14
  15. Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 Vai trò của marketing trong hoạt động thông tin thƣ viện Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, khi sự phát triển của các cơ quan truyền thông và tốc độ phát triển của thông tin đã khiến các cơ quan TT-TV tất yếu phải có các chiến lƣợc hoạt động nhằm duy trì sự tồn tại và sự phát triển, nâng cao giá trị, vị thế của mình đối với xã hội. Do vậy, các thƣ viện ngày nay cần phải tìm nhiều cách thức hiệu quả hơn để ngƣời dùng tin hiểu rõ về mình và từ đó thu hút đƣợc ngƣời dùng tin đến thƣ viện. Ngƣời dùng tin thƣờng phải tự tìm đến thƣ viện khi họ cần, những đôi khi họ không biết nên đến thƣ viện nào cho thích hợp. Ngƣời dùng tin cũng không biết rằng nguồn tin trong thƣ viện hữu ích và có giá trị hơn những nguồn tin khác nhƣ thế nào. Marketing sẽ giúp ngƣời dùng tin hiểu đƣợc vị trí, vai trò, và nguồn thông tin thƣ viện sẽ có thể đáp ứng cho nhu cầu đó của họ mà không phải là các cơ quan truyền thông khác. Vì vậy, marketing hƣớng đến việc nâng cao trình độ, kỹ năng của thƣ viện viên và làm thay đổi tất cả các hoạt động của thƣ viện theo hƣớng quan tâm tới ngƣời dùng tin. Hoạt động TT-TV chủ yếu dựa vào nguồn ngân sách đầu tƣ của Nhà nƣớc, thông qua thƣ viện, nguồn ngân sách nhà nƣớc đƣợc sử dụng để tạo lập nguồn tin và phục vụ nhu cầu tin. Nhiệm vụ của thƣ viện là thực hiện tốt quá trình chuyển giao thông tin đến ngƣời dùng tin, tạo điều kiện cho ngƣời dùng tin tái sản xuất ra thông tin, từ đó phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội. Do vậy, có nhiều lý do để các tổ chức phi lợi nhuận, trong đó có hoạt động TT-TV, cần phải quan tâm đến vấn đề marketing, nhằm tìm kiếm các nguồn lực duy trì sự tồn tại của mình ngoài nguồn ngân sách từ Nhà nƣớc. Hoạt động thông tin thƣ viện thuộc nhóm phi lợi nhuận, mang tính chất nhƣ một dịch vụ công. Sứ mệnh của các trung tâm thông tin thƣ viện là cung cấp các sản phẩm dịch vụ thông tin để phát triển kiến thức, kỹ năng của một nhóm ngƣời dùng tin nhất định tùy thuộc vào chức năng nhiệm vụ của thƣ viện đó. Lợi nhuận của hoạt động này không thể đo đếm đƣợc mà nó thể hiện thông qua sự phát triển của xã hội, văn Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 15
  16. Khóa luận tốt nghiệp hóa và trình độ ngƣời dùng tin. Bản chất của hoạt động thƣ viện là tạo lập và duy trì quá trình trao đổi thông tin, là cầu nối giữa nguồn tin và ngƣời dùng tin. Các sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện có thể coi là hệ thống công cụ để phục vụ quá trình trao đổi đó. Nhƣng điều kiện tồn tại của các cơ quan này vẫn phải dựa trên các nguồn thu nhập để trang trải các chi phí quản lý và cung cấp sản phẩm dịch vụ. Thu nhập đó có đƣợc từ các nguồn thuế, viện trợ, các loại phí và lệ phí. Các tổ chức này có đóng góp quan trọng đối với sự phát triển của xã hội, và các tổ chức này vẫn phải cạnh tranh với nhau để thu hút các nguồn quỹ từ ngân sách, tài trợ hay chính từ khách hàng của họ. Nhƣ vậy có nghĩa là các cơ quan cũng cần phải khai thác tối đa nguồn lực sẵn có để giành đƣợc khách hàng, thông qua đó phát triển tổ chức của mình. Marketing chính là phƣơng thức hữu hiệu để thực hiện việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh theo cách của khu vực phi lợi nhuận. Nhƣ vậy, tầm quan trọng của marketing đối với hoạt động TT-TV đƣợc thể hiện qua những nội dung sau: Trƣớc hết, Marketing giúp cán bộ TT-TV có sự hiểu biết đầy đủ đặc điểm cũng nhƣ nhu cầu tin về ngƣời dùng tin của mình. Đồng thời, giúp cán bộ xác định đƣợc nhóm ngƣời dùng tin mục tiêu, hình thành công cụ quản lý ngƣời dùng tin của cơ quan mình. Từ đó cán bộ sẽ có sự chủ động trong việc đề ra chính sách lâu dài, cũng nhƣ kế hoạch hoạt động sao cho đạt kết quả cao nhất với những nguồn lực hiện có. Thứ hai, Marketing giúp các cơ quan TT-TV sử dụng tối đa nguồn lực hiện có, phát hiện ra các nguồn lực tiềm năng cơ quan có thể khai thác, thu hút đảm bảo cho hoạt động của cơ quan mình. Đồng thời, phát huy thế mạnh của cơ quan mình, học tập và cơ hội chia sẻ các kinh nghiệm công tác, cũng nhƣ từng bƣớc khắc phục những khó khăn hạn chế trong cơ chế hoạt động mà cơ quan còn tồn tại. Từ đó nâng cao và phát triển quy mô chất lƣợng hoạt động của cơ quan mình. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 16
  17. Khóa luận tốt nghiệp Thứ ba, từ phía ngƣời dùng tin, Marketing giúp ngƣời sử dụng hiểu biết về vị trí, vai trò của thƣ viện, cũng nhƣ cán bộ TT-TV trong xã hội. Sự hiểu biết về những lợi ích khi sử dụng thƣ viện. Từ đó, ngƣời dùng tin có hình ảnh về thƣ viện, thấy đƣợc sự cần thiết sử dụng thƣ viện trong cuộc sống xã hội. Đồng thời, marketing cũng giúp ngƣời dùng tin biết rõ các sản phẩm và dịch vụ mà cơ quan TT-TV cung cấp, từ đó có sự chủ động trong nhu cầu tìm kiếm và sử dụng thông tin cho bản thân, và hình thành thói quen, nhu cầu sử dụng thông tin từ các cơ quan TT-TV; giúp cơ quan TT-TV có chiến lƣợc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phục vụ ngƣời dùng tin một cách phù hợp nhất. Cuối cùng, Marketing giúp các cơ quan TT-TV có thể góp phần giải quyết vấn đề nguồn ngân sách hoạt động, tăng thêm nguồn tài chính và sự năng động của cơ quan trong nền kinh tế thị trƣờng. Từ đó, nâng cao hình ảnh, chất lƣợng hoạt động, vai trò và tăng cƣờng các mối quan hệ giữa cơ quan TT- TV với các cơ quan, tổ chức đầu tƣ. Nhƣ vậy, marketing không chỉ ảnh hƣởng tới lĩnh vực kinh doanh mà còn ảnh hƣởng sâu sắc đến công tác thông tin thƣ viện. Bất cứ thƣ viện nào muốn phát triển cũng đều phải quan tâm đến marketing . Marketing giúp chúng ta hiểu, giao tiếp và đem lại các giá trị cho ngƣời dùng tin. Marketing giúp thƣ viện tận dụng hiệu quả nguồn lực hiện có và phát triển các nguồn lực mới, cung cấp và giới thiệu các sản phâm dịch vụ hiện có và phát triển, mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngƣời dùng tin của mình, tạo ra một cộng đồng ngƣời dùng thƣ viện rộng lớn hơn. Từ đó tạo ra nhiều hỗ trợ tài chính hơn cho thƣ viện. Marketing giúp các cơ quan TT- TV cạnh tranh với các đối thủ truyền thông và cơ quan thông tin khác để khẳng định vị thế, vai trò quan trọng của mình, thoát khỏi sự lạc hậu, bị động và thích ứng với một thế giới công nghệ phát triển với nhịp độ nhanh chóng. Xuất phát từ những yêu cầu thiết yếu và tất yếu đó, marketing cần thiết cần đƣợc tiến hành tại các cơ quan TT-TV trong hiện tại và tƣơng lai. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 17
  18. Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG 2.1 Nghiên cứu nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Trung tâm Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của marketing trong hoạt động TT- TV là nghiên cứu về đặc điểm nhu cầu thông tin cũng nhƣ sự vận động, thay đổi các nhu cầu thông tin của ngƣời dùng tin. Nghiên cứu các thông tin về ngƣời dùng tin cho phép biến tập hợp đối tƣợng ngƣời dùng không đồng nhất thành các nhóm ngƣời dùng tin đồng nhất có chung đặc điểm và nhu cầu tin. Việc phân loại và xác định trên nhằm tìm kiếm những đặc điểm chung về ngƣời dùng tin nhƣ: Trình độ học vấn, lứa tuổi, sở thích, giới tính Sự phân loại ngƣời dùng không chỉ giúp cho việc xác định những đòi hỏi về sản phẩm khác nhau của mỗi nhóm đối tƣợng ngƣời dùng tin, từ đó đƣa ra những chiến lƣợc hoạt động và truyền thông thích hợp. Xuất phát từ tầm quan trọng đó nên hiện tại Trung tâm đã thực hiện một số hoạt động nhằm nghiên cứu đặc điểm ngƣời dùng tin, và nhu cầu tin theo các hình thức: * Lập và phát phiếu điều tra Mỗi năm Trung tâm tiến hành điều tra nhu cầu thông tin và khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin của ngƣời dùng tin tại Phòng Đọc, thời gian vào cuối năm học thông qua hình thức phát phiếu yêu cầu. Phiếu có các nội dung nhƣ sau: Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 18
  19. Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu về đặc điểm các nhóm ngƣời dùng tin, phiếu điều tra các nội dung về: - Mức độ thƣờng xuyên đến Trung tâm thông tin – thƣ viện của các nhóm ngƣời dùng tin. - Mức độ đáp ứng nhu cầu tài liệu của Trung tâm. - Các loại hình tài liệu đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng - Các hình thức phục vụ nào của thƣ viện đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng nhiều. Mức độ thỏa mãn của ngƣời dùng tin về chất lƣợng phục vụ của thƣ viện. - Nhu cầu về nguồn tài liệu còn chƣa đƣợc đáp ứng của ngƣời dùng tin. - Mức độ hiểu biết của ngƣời dùng tin về thƣ viện, các phƣơng tiện, cách thức ngƣời dùng tin tìm hiểu và sử dụng thƣ viện. Nghiên cứu về đặc điểm các nhóm ngƣời dùng tin, phiếu điều tra các nội dung về: Đối với nhóm ngƣời dùng tin là cán bộ quản lý, giảng viên, nhà nghiên cứu, học viên cao học và nghiên cứu sinh gồm thông tin về: độ tuổi, giới tính, chức vụ chuyên môn, học hàm học vị Đối với nhóm ngƣời dùng tin là sinh viên có những thông tin nhƣ: sinh viên các khóa khác nhau, các chuyên ngành đào tạo, độ tuổi, giới tính, học lực * Tổ chức các lớp hướng dẫn sử dụng thư viện Thông qua các “lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện” cán bộ thƣ viện có thể hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện ngƣời dùng tin là về cách sử dụng thƣ viện, cách khai thác nguồn lực thông tin của Trung tâm và các vấn đề Trung tâm chƣa đáp ứng cho ngƣời dùng tin Mỗi năm Trung tâm tổ chức hai lần lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 19
  20. Khóa luận tốt nghiệp - Lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện ngƣời dùng tin dành cho tân sinh viên về nội quy và cách sử dụng thƣ viện, cách khai thác nguồn tin của Trung tâm vào đầu mỗi năm học - Lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện vào giữa kỳ các năm học, đồng thời thông qua đó cán bộ thƣ viện điều tra các nhu cầu chƣa đƣợc đáp ứng của ngƣời dùng tin, và các tài liệu ngƣời dùng tin mong muốn bổ sung vào kho tài liệu của Trung tâm. Qua đó Trung tâm điều tra các thông tin về nhu cầu tin, khả năng khai thác thông tin, cũng nhƣ mức độ đáp ứng các nhu cầu đó của Trung tâm, thông qua các câu hỏi trực tiếp hoặc thông qua phiếu điều tra đƣợc lấy ngay trong các buổi lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện. 2.1.2. Đặc điểm ngƣời dùng tin tại Trung tâm Cuộc điều tra về ngƣời dùng tin của Trung tâm gần đây nhất là vào ngày 14/12/2010. Thông qua 100 phiếu điều tra phát ra, Trung tâm đã thu lại số phiếu và tổng hợp đƣợc kết quả điều tra nhƣ sau: * Đặc điểm người dùng tin: - Giới tính: Ngƣời dùng tin đến Trung tâm là nam chiếm phần nhiều hơn, chiếm 57,8% so với nữ 42,2% lƣợng ngƣời dùng tin. Tỷ lệ ngƣời dùng tin chênh lệch nhƣ vậy vì đặc trƣng đào tạo của Học viện phần lớn là các ngành kỹ thuật nên thu hút số lƣợng sinh viên và cán bộ là nam, số ngành đào tạo thuộc về kinh tế ít hơn nên số lƣợng sinh viên và cán bộ nữ theo học và giảng dạy là thấp hơn. Do vậy, nguồn tài liệu phục vụ chuyên ngành kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn hơn so với tài liệu chuyên ngành kinh tế và các lĩnh vực xã hội khác. - Độ tuổi: 98,9% ngƣời dùng tin có độ tuổi dƣới 30, và 1,2% ngƣời dùng tin có độ tuổi từ 40 trở lên. Có thể thấy ngƣời dùng tin của Trung tâm thuộc nhóm ngƣời dùng tin trẻ, phần lớn trong độ tuổi lao động của xã hội. Do vậy, nguồn tài liệu đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng thƣờng mang tính khoa học, cập Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 20
  21. Khóa luận tốt nghiệp nhật liên tục các vấn đề về khoa học công nghệ, kỹ thuật ứng dụng, việc làm, và văn hóa, đời sống xã hội. - Nghề nghiệp: Gồm hai nhóm ngƣời dùng tin chính: - Đối tƣợng ngƣời dùng tin là những cán bộ, giảng viên làm công tác quản lý, nghiên cứu và giảng dạy. Nhóm ngƣời dùng tin này chiếm 22% cơ cấu ngƣời dùng tin của Trung tâm, là cán bộ quản lý, giảng viên, học viên cao có học hàm học vị nhƣ, giáo sƣ, phó giáo sƣ, tiến sỹ, thạc sỹ và các học viên cao học có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu. Là nhóm ngƣời dùng tin đặc biệt có trình độ học vấn cao, trình độ chuyên môn sâu. Vì vậy, họ thƣờng sử dụng các loại thông tin có tính khoa học cao, các nguồn/ hệ thống thông tin của các cơ quan khoa học kỹ thuật và công nghệ, cơ quan kinh tế và thƣơng mại Nội dung thông tin là các tài liệu phản ánh tình hình phát triển, các thành tựu và xu thế phát triển trong tƣơng lai của ngành khoa học công nghệ bƣu chính viễn thông trong nƣớc và trên thế giới. Đồng thời là các tài liệu chỉ đạo, các chính sách của nhà nƣớc trong chiến lƣợc phát triển ngành bƣu chính viễn thông. Các loại hình tài liệu đƣợc sử dụng: giáo án điện tử, tài liệu chuyên khảo, CSDL, tạp chí, tài liệu xám, tƣ liệu khoa học, trung tâm dữ liệu, tài liệu trực tuyến - Đối tƣợng ngƣời dùng tin là sinh viên, học viên học tập và công tác tại trƣờng. Đây là nhóm ngƣời dùng tin chiếm 78% trong cơ cấu ngƣời dùng tin của Trung tâm. Với việc đổi mới phƣơng pháp dạy và học, đã tạo ra những yêu cầu mới về chất lƣợng đào tạo và học tập của giảng viên và sinh viên. Từ đó đòi hỏi nhu cầu thông tin phục vụ sinh viên có sự thay đổi về cả chất và lƣợng. Sinh viên ngoài việc tiếp thu kiến thức trên giảng đƣờng, còn phải tự tiến hành thí nghiệm, cập nhật thông tin và tự nghiên cứu. Do vậy, nguồn tài liệu đƣợc sử dụng nhiều là: các giáo trình, bài giảng, tài liệu chuyên khảo, CSDL, các công trình khoa học và nghiên cứu khoa học Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 21
  22. Khóa luận tốt nghiệp * Tần suất người dùng tin sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm: Điều tra mức độ sử dụng Trung tâm của ngƣời dùng tin cho thấy mức độ thƣờng xuyên: chiếm 46,3 nhân% và mức độ thỉnh thoảng: chiếm 53,7%, cho thấy thực tế Trung tâm vẫn chƣa thực sự thu hút sự quan tâm của ngƣời dùng tin. Nhƣ vậy Trung tâm cần phải có những hoạt động nhằm thu hút sự quan tâm của ngƣời dùng tin nhiều hơn nữa. * Phong cách phục vụ của Cán bộ thư viện: Kết quả điều tra cho thấy phong cách phục vụ ngƣời dùng tin của cán bộ Trung tâm đã làm khá tốt, hầu hết ngƣời dùng tin hài lòng về thái độ phục vụ của các cán bộ Trung tâm. Trong đó ý kiến nhận xét là tốt: 44,2%; khá: 25,3%; bình thƣờng: 29,4%; và ý kiến chƣa tốt: 1%. * Những ý kiến khác: Ngoài những thông tin trên, Trung tâm còn nhận đƣợc các ý kiến phản hồi nhằm đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu từ ngƣời dùng tin nhƣ: - Thƣ viện cần thoáng hơn - Thay máy tính tra cứu - Tăng thêm thời gian mở cửa cả trƣa, cả ngày nghỉ cuối tuần mùa thi - Mở cửa buổi tối cả năm - Tìm tài liệu còn rất khó - Mƣợn sách phức tạp - Buổi sáng mở cửa trƣớc 8 giờ - Nên có wifi để sinh viên tra cứu - Tăng thêm số lƣợng máy tính Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 22
  23. Khóa luận tốt nghiệp - Mở rộng diện tích phòng đọc, có không gian rộng hơn - Thƣ viện chật chội, chƣa thoáng, bó trí chƣa hợp lý - Nhiều sinh viên mất trật tự trong phòng đọc - Vệ sinh sạch sẽ hơn sau tết & đầu kỳ học Thông qua kết quả từ các phiếu điều tra, Trung tâm đã xác định đƣợc đặc điểm các nhóm đối tƣợng ngƣời dùng tin chính. Đồng thời đã cung cấp thông tin về đặc điểm nhu cầu tin của từng nhóm ngƣời dùng tin nhƣ sau: 2.1.2 Đặc điểm nhu cầu tin của ngƣời dùng tin 1. Lĩnh vực nghiên cứu mà người dùng tin quan tâm Trung tâm tiến hành điều tra các lĩnh vực nghiên cứu của ngƣời dùng tin cho thấy lĩnh vực khoa học kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhu cầu về tài liệu so tỷ trọng tài liệu các lĩnh vực khác. Do vậy, đặc trƣng nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Trung tâm chủ yếu về tài liệu khoa học công nghệ và kỹ thuật ứng dụng, cụ thể ngành Điện tử Viễn thông: chiếm 40,4%; Công nghệ Thông tin: chiếm 22,6%; Kỹ thuật Điện tử: chiếm 9,5%. Các ngành kinh tế nhƣ: Quản trị Kinh doanh chiếm 20,1%; Kế toán chiếm 5%. Các nhu cầu về tài liệu khác nhƣ các ngành xã hội, báo, tạp chí là 5% 2. Các ngôn ngữ người dùng tin cần sử dụng Điều tra ngôn ngữ về tài liệu mà ngƣời dùng tin cần sử dụng cho thấy 31,8% ngƣời dùng tin chỉ sử dụng tài liệu tiếng Việt; 64,2% ngƣời dùng tin cần sử dụng tài liệu cả Tiếng Việt và Tiếng Anh; Tiếng Pháp: chiếm 3,1% và Tiếng Nga: chiếm 0.9% Thông qua số lƣợng ngôn ngữ ngƣời dùng tin cần sử dụng, Trung tâm tổng hợp số tài liệu Tiếng Việt và số tài liệu Ngoại văn dành cho các ngoại ngữ Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 23
  24. Khóa luận tốt nghiệp khác nhau. Từ đó có chính sách bổ sung vốn tài liệu phù hợp với nhu cầu tin cho ngƣời dùng tin 3. Loại hình tài liệu mà người dùng tin hay sử dụng Điều tra loại hình tài liệu ngƣời dùng tin hay sử dụng, cho thấy phần lớn loại hình tài liệu đƣợc sử dụng là giáo trình, bài giảng: chiếm 69,35%; tiếp theo là sách tham khảo chiếm 56,05% cơ cấu nhu cầu sử dụng tài liệu của ngƣời dùng tin. Báo và tạp chí thực sự cũng là một loại hình tài liệu đƣợc ngƣời dùng tin quan tâm sử dụng, chiếm 33,25%. Loại hình tài liệu điện tử chiếm vị trí thứ 4, cho thấy loại hình tài liệu này vẫn chƣa thực sự thu hút sự quan tâm của ngƣời dùng tin với 24,7%. Nguồn tài liệu xám đồ án, luận văn chiếm 19% cơ cấu nhu cầu sử dụng tài liệu của ngƣời dùng tin. Còn lại là các loại hình tài liệu khác nhƣ: CD-ROM, vi phim chiếm tỷ trọng còn hạn chế 1% 4. Hình thức tra cứu người dùng tin thường sử dụng Kết quả điều tra cho thấy ngƣời dùng tin sử dụng hình thức tra cứu hiện đại là 55,7%, chiếm tỷ lệ lớn hơn các hình thức tra cứu thuyền thống chiếm 44,3%. 5. Mức độ đáp ứng nhu cầu tài liệu của Thư viện Thông qua các tiêu chí về mức độ đáp ứng nhu cầu tài liệu của Trung tâm, có thể thấy: mức độ đáp ứng tại mức trung bình khá, cụ thể ý kiến về mức độ tốt chiếm 31%, mức độ khá 31%, chủ yếu là mức độ bình thƣờng chiếm 41%, và ý kiến mức độ chƣa tốt là 7%. 6. Nhận xét của người dùng tin về mức độ cung cấp thông tin của Website Trung tâm TT-TV HVCNBCVT Thông qua website Trung tâm, ngƣời dùng tin có thể khai thác sử dụng các thông tin cần thiết. Kết quả điều tra cho thấy mức độ đáp ứng thông tin cho ngƣời dùng tin của Trung tâm đã có nhiều cố gắng, mức khá tốt chiếm 51,61%, Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 24
  25. Khóa luận tốt nghiệp trung bình chiếm 32,6%, và ý kiến về mức chƣa tốt chiếm 10,5%, và ý kiến khác chiếm 5,3%. 7. Các loại hình tài liệu Trung tâm cần bổ sung Bên cạnh những ý kiến về hiện trạng hoạt động của Trung tâm, ngƣời dùng tin còn nhiệt tình góp ý những nguồn tài liệu còn thiếu hoặc chƣa có cần bổ sung nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu cho ngƣời dùng tin. Cụ thể là các loại tài liệu nhƣ: - TL tiếng Anh liên quan đến chuyên ngành - Đồ án những năm gần đây - TL liên quan đến công nghệ mới - Thƣ viện trên Internet, trang web của trƣờng - Sách của các trƣờng Đại học khác - Sách ngoại ngữ - Sách chuyên ngành - Các bài tập của giáo trình môn học - Tài liệu điện tử - Sách tham khảo - Sách về công nghệ thông tin - TL học và ôn thi của giáo viên trong trƣờng Thông qua những yêu cầu ngƣời dùng tin đề xuất về các loại hình tài liệu cần bổ sung, Trung tâm đã tổng hợp đƣợc kết quả quan trọng cho công tác bổ sung và thanh lọc nguồn tài liệu. Thông qua kết quả điều tra, cán bộ Trung tâm đã có những tổng quan về ngƣời dùng tin của mình. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 25
  26. Khóa luận tốt nghiệp - Đặc điểm nhu cầu thông tin của ngƣời dùng tin tại Trung tâm là các thông tin phục vụ nghiên cứu, đào tạo trong trƣờng đại học, phục vụ nghiên cứu học tập tại trƣờng. - Nội dung thông tin về các lĩnh vực khoa học công nghệ, các giáo trình, giáo án, tài liệu chuyên khảo - Đƣợc biểu hiện qua các hình thức thông tin chủ yếu là: CSDL, tạp chí, tài liệu chuyên khảo, giáo trình, tài liệu xám, tƣ liệu khoa học - Từ các nguồn/hệ thống thông tin nhƣ: thƣ viện, trung tâm dữ liệu, tài liệu trực tuyến - Các nhu cầu tin phổ biến: Khai thác tài liệu gốc; cung cấp thông tin hiện tại và thông tin chọn lọc; khai thác các tài liệu xám, tƣ liệu, khai thác cơ sở dữ liệu - Mục đích khai thác, sử dụng thông tin chủ yếu tại Trung tâm là phục vụ nghiên cứu – đào tạo, thuộc nhóm nhu cầu đƣợc cung cấp thông tin và trao đổi thông tin. - Đặc điểm nhu cầu tin: Tƣơng đối ổn định, phụ thuộc chặt chẽ vào định hƣớng kinh tế, khoa học công nghệ của đất nƣớc. Là các nhu cầu tin về khoa học công nghệ đặc biệt, về các chính sách và tình hình kinh tế, các thông tin về kỹ thuật và thƣơng mại điện tử - viễn thông Các hoạt động nghiên cứu nhu cầu tin và nghiên cứu đặc điểm ngƣời dùng tin của Trung tâm giúp cán bộ nắm bắt đƣợc đặc điểm nhu cầu tin và đặc điểm các nhóm ngƣời dùng tin. Từ đó Trung tâm đã có những chiến lƣợc cung cấp tài liệu phù hợp, kịp thời và đầy đủ hơn dành cho mỗi nhóm ngƣời dùng tin với mỗi đặc điểm nhu cầu tin và số lƣợng ngƣời dùng tin khác nhau nhƣ: bổ sung thêm nguồn tài liệu chuyên ngành, các tài liệu ngoại văn, sách tiếng Anh chuyên ngành, nguồn tài liệu xám đƣợc phục vụ rộng rãi tới ngƣời dùng tin tại phòng Đọc Đồng thời giúp Trung tâm khắc phục những thiếu sót trong công tác phục vụ và đề xuất những giải pháp nâng cao về số lƣợng, chất lƣợng và Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 26
  27. Khóa luận tốt nghiệp quy mô hoạt động trong hiện tại và tƣơng lai nhƣ: xây dựng và đƣa lên Giám đốc Học viện phê duyệt kế hoạch mở rộng quy mô hoạt động, tập trung các bộ phận Trung tâm về một không gian hoạt động, tăng cƣờng cơ sở vật chất 2.2 Các sản phẩm và dịch vụ thông tin của Trung tâm Trong hoạt động Thông tin – Thƣ viện, từ góc độ tiếp cận của các chuyên gia TT-TV – những ngƣời trực tiếp tạo lập các sản phẩm và triển khai các dịch vụ TT-TV, khái niệm sản phẩm và dịch vụ trong hoạt động thông tin thƣ viện đƣợc hiểu nhƣ sau: Sản phẩm thông tin là kết quả của quá trình xử lý thông tin, và là các công cụ giúp cho việc tìm kiếm khai thác thông tin. Dịch vụ thông tin là những hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng tin Trung tâm thông tin - thƣ viện đã tạo lập đƣợc hệ thống các sản phẩm thông tin phù hợp với các đối tƣợng dùng tin trong Học viện. Bao gồm: 2.2.1 Sản phẩm thông tin 2.2.1.1. Sản phẩm thông tin truyền thống * Hệ thống mục lục truyền thống: - Mục lục chữ cái(MLCC): Đây là hệ thống mục lục mà các phiếu mục lục đƣợc sắp xếp theo thứ tự chữ cái từ A – Z theo tên tác giả hoặc tên tài liệu đƣợc phản ánh. Hiện nay, Trung tâm đã xây dựng hai loại MLCC : MLCC theo tên tài liệu, và MLCC theo tên tác giả. - Mục lục phân loại (MLPL): Đây là hệ thống mục lục trong đó các phiếu mục lục đƣợc sắp xếp theo các lớp theo trật tự logic của khung phân loại. Năm 2007 Trung tâm đã sử dụng khung phân loại DDC ấn bản 14 để phân loại tài liệu mới và hồi cố tài liệu cũ. Phiếu mô tả của hệ thống mục lục đƣợc mô tả áp dụng quy tắc Biên mục Anh – Mỹ AACR2 vào biên mục mô tả tài liệu * Ấn phẩm thƣ mục: Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 27
  28. Khóa luận tốt nghiệp Thƣ mục là sản phẩm thông tin – thƣ viện do cơ quan thông tin – thƣ viện biên soạn, là tập hợp các biểu ghi thƣ mục đƣợc sắp xếp theo một trật tự nhất định, phản ánh các tài liệu có chung một hay một số dấu hiệu về nội dung hoặc hình thức. Hiện nay Trung tâm đã biên soạn một số thƣ mục quan trọng nhƣ: - Thư mục thông báo sách mới: Loại thƣ mục này đƣợc Trung tâm tiến hành biên soạn khi có tài liệu mới nhập về. Tài liệu sau khi đƣợc xử lý phiếu tiền máy sẽ đƣợc xử lý hoàn thiện tại phân hệ Biên mục, qua hai công đoạn là biên mục sơ lƣợc và biên mục chi tiết, xây dựng thành các CSDL, qua hệ thống CSDL này phòng nghiệp vụ sẽ tỏ chức thành những bản thƣ mục giới thiệu sách mới. Thƣ mục thông báo sách mới sẽ đƣợc chuyển về phục vụ tại phòng Đọc và phòng Mƣợn. - Thư mục Luận văn Thạc sỹ : Thƣ mục Luận văn Thạc sỹ đã bảo vệ ở Học viện và đang đƣợc lƣu giữ tại Phòng Đọc của Trung tâm. Thƣ mục đƣợc biên soạn dựa trên kết quả biên mục theo các Tiêu chuẩn quốc tế: Bảng phân loại DDC14 (Dewey Decimal Classification), Quy tắc biên mục Anh-Mỹ AACR2 (Anglo-American Cataloging Rules) và xây dựng CSDL theo khổ mẫu MARC21 (Machine Redable Cataloguing). 2.2.1.2. Sản phẩm TT-TV hiện đại * Cơ sở dữ liệu thƣ mục Cơ sở dữ liệu thƣ mục: hơn 3.300 biểu ghi, đƣợc xây dựng trên phần mềm Libol 6.0 với các chuẩn AACR2, DDC14, MARC21. Ứng dụng thành công phần mềm Libol 6.0 vào trong công tác nghiệp vụ đã giúp thƣ viện xây dựng đƣợc hệ thống CSDL thƣ mục với 3.338 biểu ghi. CSDL này đƣợc ngƣời dùng tin thƣờng xuyên tra cứu qua hệ thống mục lục Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 28
  29. Khóa luận tốt nghiệp truy nhập công cộng trực tuyến OPAC trên mạng chủ của Học viện, tại địa chỉ: www.ptit.edu.vn hoặc địa chỉ Trung tâm: www.ilc.ptit.edu.vn * Hệ thống đĩa CD-ROM CD-ROM là một thiết bị lƣu trữ thông tin dƣới dạng số và đƣợc sử dụng để lƣu trữ dữ liệu dƣới dạng: văn bản, âm thanh, hình ảnh. Với một đĩa CD- ROM có dung lƣợng 700Mb, lƣợng thông tin đƣợc lƣu trữ tƣơng đƣơng với khoảng 300.000 trang giấy khổ A4. Hiện nay đối tƣợng dữ liệu đƣợc lƣu trữ trong các đĩa CD-ROM tại Trung tâm là các luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ. Ngƣời dùng tin có thể khai thác thông tin dễ dàng lƣu trữ trong CD- ROM qua hệ thống phòng máy tính của Trung tâm tại các Internet. Hiện nay, Trung tâm mới xây dựng đƣợc 43 đĩa CD-ROM nên việc phục vụ thông qua đĩa CD-ROM còn mang tính chọn lọc chủ yếu là phục vụ cán bộ, giảng viên của Học viện. * Hệ thống CSDL trực tuyến trong mạng VinaREN (Hình 5) VinaREN là mạng Nghiên cứu và Đào tạo quốc gia phi lợi nhuận, chính thức khai trƣơng trên toàn quốc ngày 27/3/2008, do Trung tâm Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia, tực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ phát triển và quản lý. Thành viên VinaREN bao gồm các viện nghiên cứu, trƣờng đại học, bệnh viện và trung tâm thông tin hàng đầu trong nƣớc. VinaREN kết nối các nhà nghiên cứu và đào tạo Viêt Nam với cộng đồng 30 triệu nhà khoa học ở khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng, Châu Âu và các khu vực khác. Năm 2008 Trung tâm tiến hành thử nghiệm việc truy cập, khai thác các nguồn tin số hóa, trực tuyến trong nƣớc và quốc tế giữa các thành viên của VinaREN. Đây cũng là lần đầu tiên các cơ sở dữ liệu KHCN trong nƣớc do Trung tâm Khoa học và Công nghệ Quốc gia xây dựng bao gồm hàng vạn tài liệu số hóa đƣợc đƣa lên mạng và tham gia các CSDL trong mạng và tham gia các dịch vụ phục vụ hoạt động nghiên cứu và đào tạo khác, gồm: bài giảng, bài giảng điện tử, giáo trình, sách tham khảo, tạp chí khoa học, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ, báo cáo kết Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 29
  30. Khóa luận tốt nghiệp quả nghiên cứu khoa học, kỷ yếu hội nghị khoa học, các cơ sở dữ liệu toàn văn dạng CD (off-line) hay trực tuyến (on-line), các báo cáo kết quả chuyến đi công tác nƣớc ngoài * Các bộ sƣu tập số: Trung tâm đã sử dụng phần mềm Greentone digital library software - là một bộ phần mềm dùng để xây dựng và phân phối các bộ sƣu tập thƣ viện số. Nó cung cấp một phƣơng pháp mới để tổ chức và xuất bản thông tin trên Internet hoặc trên CD-ROM. Greenstone là sản phẩm của dự án New Zealand Digital Library của trƣờng đại học University of Waikato, đƣợc phát triển và phân phối với sự tham gia của UNESCO và Human Info NGO. Đây là phần mềm mã nguồn mở đƣợc cung cấp trên theo thoả thuận đăng kí GNU General Public License. Nhằm số hóa nguồn tài liệu phục vụ giảng dạy, học tập và nghiên cứu trong và ngoài Học viện. Trung tâm đã ứng dụng thành công phần mềm và tạo ra các bộ sƣu tập số phục vụ ngƣời dùng tin. Các bộ sưu tập đã được tạo lập: - Bài giảng: Bộ sƣu tập các bài giảng thuộc chuyên ngành Kỹ thuật Điện tử Viễn thông, Công nghệ thông tin, Quản trị kinh doanh, và ngành Kế toán của Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông. - Hội thảo khoa học: Bộ sƣu tập bao gồm các tài liệu về hội nghị khoa học thuộc lĩnh vực chuyên ngành Công nghệ Thông tin và Truyền thông đƣợc tổ chức bởi Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông và các đơn vị trong nƣớc và quốc tế. - Luận văn Thạc sỹ: Bộ sƣu tập bao gồm các luận văn Thạc sỹ của Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 30
  31. Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2. Hệ thống các dịch vụ tại Trung tâm 2.2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu Cung cấp tài liệu là một dịch vụ cơ bản của các cơ quan Thông tin – Thƣ viện, nhằm giúp ngƣời dùng tin sử dụng đƣợc tài liệu phù hợp với nhu cầu của mình. Hiện nay, Trung tâm đang tiến hành phục vụ hai loại hình cung cấp tài liệu cho ngƣời dùng tin là: dịch vụ đọc tại chỗ và dịch vụ mƣợn tài liệu về nhà - Dịch vụ đọc tại chỗ Hiện nay, Trung tâm phục vụ ngƣời dùng tin sử dụng dịch vụ đọc tại chỗ theo hình thức kho đóng. Vì vậy, ngƣời dùng tin cần tuân thủ quy trình mƣợn tài liệu theo nội quy phòng Đọc. Các tài liệu chủ yếu trong kho là tài liệu tham khảo, tài liệu tra cứu, luận án, luận văn, báo và tạp chí. Tổng số tại kho sách phòng Đọc hiện có là 9.290 cuốn. Nội dung kho sách chủ yếu bám sát chƣơng trình đào tạo của Học viện nhƣ: Khoa học công nghệ, Khoa học cơ bản, Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông, Khoa học xã hội Tài liệu trong kho đƣợc sắp xếp kết hợp theo hình thức và nôin dung nhƣ: kết hợp khổ cỡ, môn loại, số ĐKCB và ngôn ngữ tài liệu. Tổng số lƣợng sách Ngoại văn tại phòng Đọc THÁNG 4/2010 STT Tên kho Số lƣợng đầu Số lƣợng Số sách lẻ sách thực tế cuốn thực tế thêm ở ngoài trong kho trong kho 1 Kỹ thuật viễn thông 608 (KV) 749 2 Công nghệ thông tin 325 375 5 đầu sách Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 31
  32. Khóa luận tốt nghiệp (CT) (22quyển) 3 Kỹ thuật điện tử (KC) 11 đầu sách 381 428 (11 quyển) 4 Cơ bản (CB) 286 311 5 Quản trị kinh doanh (KN) 4 đầu sách 309 336 (20 quyển) 6 Chính trị xã hội (CX) 23 35 20 đầu sách, Tổng 53 quyển + 6 1932 2234 quyển lẻ ở ngoài Tổng số lƣợng sách tiếng Việt tại phòng Đọc STT Chuyên ngành Số lƣợng (đầu sách) Kỹ thuật viễn thông 971 CNTT 862 KTĐT 380 Kinh tế 1515 Khoa học cơ bản 777 Chính trị xã hội 1399 Tra cứu 144 Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 32
  33. Khóa luận tốt nghiệp Cơ sở vật chất của phòng Đọc bao gồm: 05 máy tính nối mạng, 2 máy đặt tại phòng làm việc của cán bộ thƣ viện và 3 máy phục vụ cho công tác tra cứu, hệ thống tủ mục lục cũng đƣợc đặt cạnh nhằm phục vụ ngƣời dùng tin tra cứu tài liệu khi có sự cố hỏng máy hay mất điện. Phòng Đọc hiện có 60 chỗ ngồi cho ngƣời dùng tin sử dụng. Trung tâm cũng chƣa có phòng đọc báo và tạp chí riêng nên đây đƣợc coi là phòng đọc tổng hợp. - Dịch vụ mượn về nhà Dịch vụ mƣợn về nhà đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng rất phổ biến. Dịch vụ này cho phép ngƣời dùng tin chủ động, sắp xếp khai thác nguồn thông tin có trong tài liệu một cách tối đa trong khoảng thời gian dài mà không phải phụ thuộc vào thời gian phục vụ của thƣ viện. Trong điều kiện Trung tâm chƣa thể mở rộng quy mô hoạt động, dịch vụ mƣợn tài liệu về nhà chỉ đƣợc phục vụ tại phòng Mƣợn với ba loại tài liệu duy nhất là: sách giáo trình, bài giảng, và sách tham khảo. Hiện nay, tài liệu trung tâm phục vụ ngƣời dùng tin mƣợn về nhà chủ yếu là sách giáo trình. Tài liệu Tiếng Việt (Phòng Mƣợn) STT Chuyên ngành Số lƣợng Kỹ thuật viễn thông 4965 CNTT 2408 KTĐT 3264 Kinh tế 4214 Khoa học cơ bản 12162 Chính trị xã hội 615 2011 Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 33
  34. Khóa luận tốt nghiệp - Dịch vụ sao chụp tài liệu: Đây là dịch vụ có trả phí trong các cơ quan thông tin, thƣ viện khi ngƣời dùng tin có nhu cầu. Dịch vụ đƣợc tiến hành khi ngƣời dùng tin có nhu cầu sử dụng các loại tài liệu bắt buộc phải đọc tại chỗ nhƣng lại muốn đƣợc nghiên cứu sâu hơn, vì vậy ngƣời dùng tin sẽ phải đăng ký với thủ thƣ sao chụp lại tài liệu. Trung tâm phục vụ ngƣời dùng tin dịch vụ này có thu phí, mức phí là 450đ/ 1 trang A4. Khi ngƣời dùng tin đã xác định tài liệu, ngƣời dùng tin chỉ cần đánh số trang và ghi tên tài liệu, và hẹn thời gian nhận bản sao Tài liệu ngƣời dùng tin có nhu cầu sao chụp thƣờng là tài liệu tham khảo, bài giảng, tạp chí chuyên ngành, báo cáo thực tập hay khóa luận tốt nghiệp, hoặc các tài liệu xám. Những tài liệu này đƣợc phục vụ đọc tại chỗ vì có số bản hạn chế, ngƣời dùng tin chỉ đƣợc phép dùng bản sao mà không đƣợc sử dụng bản gốc của tài liệu. Nhằm đảm bảo độ an toàn của tài liệu gốc. 2.2.2.2. Dịch vụ cung cấp Internet Tháng 6/2006 Trung tâm đã đƣợc tiếp nhận toàn bộ trang thiết bị, vật tƣ và hệ thống máy tính từ Trung tâm Internet thuộc khoa Công nghệ thông tin 1 của Học Viện. Trung tâm đã phát triển thành dịch vụ Internet phục vụ cán bộ, giảng viên và sinh viên Học viện các dịch vụ nhƣ: Dịch vụ Internet, Internet Plaza. Dịch vụ sử dụng Internet một cách miễn phí và chất lƣợng phục vụ tốt đã thực sự thu hút đông đảo ngƣời dùng tin. Dịch vụ Internet A3 Tại phòng internet, ngƣời dùng tin có thể sử dụng dịch vụ khai thác thông tin, nguồn học liệu , và các tiện ích của internet. Đặc biệt, phòng Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 34
  35. Khóa luận tốt nghiệp internet A3 còn có chức năng nhƣ một phong thực hành tin học cho đối tƣợng ngƣời dùng tin là sinh viên Học viện. 1. Internet Plaza 50 Máy tính 2. Internet A3 60 Máy tính Internet Plaza (Hình 4) Năm 2003, Chính phủ Hàn Quốc thông qua Viện xúc tiến văn hóa thông tin Hàn Quốc đã trao tặng Bộ Bƣu chính Viễn thông Việt nam (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) trang thiết bị để triển khai dự án Trung tâm Đào tạo và Giáo dục Internet (Trung tâm Internet Plaza) tại một trƣờng đại học của Việt Nam nhằm tăng cƣờng điều kiện cơ sở vật chất cho công tác giảng dạy công nghệ thông tin. Học viện Công nghệ Bƣu Chính Viễn Thông vinh dự là cơ sở đào tạo đƣợc chọn để triển khai dự án này. Ngày 5/11/2003, Trung tâm Internet Plaza đã chính thức đi vào hoạt động, và năm 2006 đã chính thức thuộc quản lý của Trung tâm thông tin - thƣ viện. Năm 2007, Trung tâm đƣợc nâng cấp trang thiết bị, tăng cƣờng khả năng truy cập thông tin bằng đƣờng truyền cáp quang băng thông rộng. Dịch vụ internet plaza cung cấp cho ngƣời dùng tin các tiện ích của internet, và khai thác nguồn thông tin của toàn Học viện phục vụ nhu cầu nghiên cứu, học tập, và quản lý. Đồng thời, cho phép ngƣời dùng tin có có thể tổ chức các buổi học nhóm, seminal, hội thảo tại phòng internet palaza. 2.2.2.3. Dịch vụ cung cấp phòng Thí nghiệm Thực hành (Hình 1) Hệ thống phòng Thí nghiệm Thực hành (TNTH) do Trung tâm Thông tin - Thƣ viện quản lý đều do tiếp nhận từ Dự án JICA - Nhật Bản và các Khoa chuyển sang. Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các phòng TNTH này đã tƣơng đối đồng bộ và có chất lƣợng Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 35
  36. Khóa luận tốt nghiệp Các phòng TNTH đáp ứng yêu cầu thí nghiệm thực hành cho sinh viên hệ chính quy và sinh viên hệ vừa học vừa làm của Học viện. cũng đƣợc sử dụng phục vụ các lớp bồi dƣỡng, đào tạo ngắn hạn cho cán bộ trong và ngoài ngành khi có yêu cầu, ngoài ra còn là địa điểm tham quan khi Học viện tiếp các đoàn đến làm việc hoặc khảo sát tại Học viện. Song song với các hoạt động đó, các phòng TNTH còn là nơi tổ chức các cuộc thi có quy mô lớn nhƣ Hội thi Tin học trẻ không chuyên ngành Bƣu điện, Hệ thống TNTH bao gồm 18 phòng thí nghiệm thực hành cho 01 ngành khoa học cơ bản là Vật lý và 03 chuyên ngành Công nghệ Thông tin, Viễn thông, Kỹ thuật Điện tử 2.2.2.3 Dịch vụ tra cứu thông tin Hiện nay, Trung tâm cung cấp dịch tra cứu thông tin thông qua bộ máy truyền thống và bộ máy tra cứu hiện đại. * Tra cứu thông tin truyền thống Để phục vụ công tác tra tìm tài liệu theo phƣơng thức truyền thống, Trung tâm đã xây dựng thành công bộ máy tra cứu, bao gồm: - Hệ thống mục lục: + Mục lục chữ cái (MLCC): Ngƣời dùng tin sử dụng mục lục chữ cái sẽ tìm kiếm tài liệu theo vần chữ cái từ A - Z, theo tên tác giả hoặc tên tài liệu. + Mục lục phân loại (MLPL): Mục lục phân loại phản ánh rõ nhất nguồn tin có trong kho tài liệu. Ngƣời dùng tin tìm kiếm tài liệu theo môn loại tri thức trong khung phân loại, theo nội dung tài liệu thuộc các lĩnh vực khoa học. - Ấn phẩm thư mục: Ấn phẩm thƣ mục là công cụ tra tìm tài liệu rất hữu ích đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng, ấn phẩm thƣ mục có thế mạnh về tính cập nhật nhanh chóng và dễ dàng sử dụng so với các loại công cụ tra tìm tin truyền thống khác. Hiện nay Trung tâm đã biên soạn đƣợc một số ấn phẩm thông tin thƣ mục quan trọng nhƣ: Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 36
  37. Khóa luận tốt nghiệp + Thƣ mục thông báo sách mới + Thƣ mục Luận văn Thạc sỹ - Kho tài liệu tra cứu: gồm các tài liệu tra cứu + Các tài liệu kinh điển CN Mác – Lê Nin + Nguồn tài liệu chính phủ + Bách khoa toàn thƣ + Các loại từ điển + Các sách tra cứu + Atlas + Thƣ mục các loại * Tra cứu thông tin trực tuyến Phân hệ tra cứu OPAC (Hình 3) Phân hệ tra cứu OPAC (Online Public Access Catalog - Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến) của Thƣ viện Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông sẽ hỗ trợ ngƣời dùng tin tìm kiếm thông tin thƣ mục về các ấn phẩm đƣợc lƣu giữ trong Cơ sở dữ liệu của thƣ viện. Xác định vị trí của tài liệu trong các kho sách, biết loại tài liệu đó đƣợc mƣợn về nhà hay đọc tại chỗ Ngƣời dùng tin có thể truy cập hệ thống qua địa chỉ hoặc địc chỉ: www.ilc.ptit.edu.vn 2.3. Phân phối sản phẩm thông tin tới ngƣời dùng tin tại Trung tâm Sản phẩm thông tin – thƣ viện thuộc nhóm sản phẩm phi lợi nhuận, các phƣơng thức phân phối nhằm mục đích mang sản phẩm đến ngƣời sử dụng mà không tính đến yếu tố lợi nhuận, chi phí phân phối. Các cơ quan Thông tin – Thƣ viện thƣờng sử dụng hai cách phân phối chủ yếu là: Phân phối sản phẩm thông tin tới ngƣời dùng tin tại chỗ và phân phối sản phẩm thông tin tới ngƣời dùng tin thông qua mạng. Hiện tại, Trung tâm đã và đang sử dụng hai hình thức phân phối chủ yếu trên. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 37
  38. Khóa luận tốt nghiệp 2.3.1. Phân phối sản phẩm thông tin tới người dùng tin tại chỗ Trung tâm phân phối các sản phẩm thông tin theo phƣơng thức trực tiếp đến ngƣời dùng tin. Thông qua các hình thức khác nhau: khai thác sản phẩm tại các Phòng đọc, Phòng Mƣợn, Phòng Internet, Phòng thí nghiệm, Data Center * Phân phối sản phẩm tại phòng Đọc Tại phòng Đọc, hệ thống các sản phẩm đƣợc phân phối thông qua hình thức: cho mƣợn tài liệu khai thác thông tin, theo quy định về: - Địa điểm: Ngƣời dùng tin đƣợc phục vụ trong phạm vi phòng Đọc của Trung tâm. Một số yêu cầu: khi viết phiếu yêu cầu cần viết đầy đủ, rõ ràng (không viết bằng bút mực đỏ hoặc bút chì); Không đƣợc mang tài liệu ra khỏi phòng Đọc. Ngƣời dùng tin có việc cần ra ngoài phải gửi tài liệu tại quầy thủ thƣ và nhận lại tài liệu khi vào. - Thời gian: Mỗi ngƣời dùng tin đƣợc sử dụng tài liệu trong thời gian quy định: Sáng: từ 8h – 11h30, chiều: 1h30 – 16h30. Vào thời gian thi cuối kỳ phòng Đọc phục vụ ngƣời dùng tin đến 21h. Nếu có nhu cầu đọc tiếp buổi sau, ngƣời dùng tin cần đăng ký trƣớc với cán bộ Thƣ viện. - Quyền sử dụng tài liệu tối đa: Số lƣợng tài liệu đƣợc mƣợn: tiếng Việt 02 cuốn /lần, ngoại văn 01 cuốn/lần. Và chỉ đƣợc mƣợn tiếp tài liệu mới khi đã trả tài liệu cũ. Thống kê số lượng người dùng tin Năm Lƣợt ngƣời dùng Lƣợt tài liệu tin 2010 9069 646 4 tháng đầu năm 2011 1015 129 So với năm 2010 lƣợng ngƣời dùng tin ít hơn rất nhiều. Tuy nhiên, số lƣợng ngƣời dùng tin khai thác thông tin tại phòng Đọc tập trung vào thời gian Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 38
  39. Khóa luận tốt nghiệp ôn thi cuối kỳ. Do vậy, trong 4 tháng đầu năm số lƣợng ngƣời dùng tin đến sử dụng phòng Đọc còn hạn chế. Thực tế cho thấy số lƣợng chỗ ngồi tại phòng Đọc không đủ cho ngƣời dùng tin trong Học viện. Vào mùa thi, chỉ phục vụ đƣợc số lƣợng ngƣời dùng tin tối đa là 60 chỗ ngồi không đủ cho nhu cầu ngƣời dùng tin tại đây. Do vậy, số lƣợt tài liệu đƣợc sử dụng cũng hạn chế. * Phân phối sản phẩm tại phòng Mượn Tại phòng Mƣợn, hệ thống các sản phẩm đƣợc phân phối thông qua hình thức: cho mƣợn tài liệu. Một số quy định nhƣ sau - Địa điểm phục vụ: tại Phòng mƣợn của Trung tâm. Viết phiếu yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng (không viết bằng bút mực đỏ, bút chì). - Quyền sử dụng: Số lƣợng tài liệu và thời hạn mƣợn tuỳ thuộc vào từng đối tƣợng ngƣời dùng tin: + Đối với ngƣời dùng tin là cán bộ, giảng viên của Học viện: Số lƣợng tài liệu mƣợn tối đa 07 cuốn, thời gian mƣợn tối đa 02 tháng (60 ngày) + Đối với ngƣời dùng tin là sinh viên hệ chính quy (Cao đẳng, Đại học) thì số lƣợng tài liệu đƣợc mƣợn tƣơng ứng với các môn học theo chƣơng trình đào tạo của từng học kỳ: tối đa là 08 cuốn, thời hạn mƣợn tối đa 01 học kì (150 ngày) + Đối với ngƣời dùng tin là sinh viên các hệ đào tạo khác; học viên cao học, nghiên cứu sinh: khi mƣợn về nhà phải ký cƣợc tiền theo quy định của Trung tâm. số lƣợng tài liệu mƣợn tối đa 05 cuốn, thời hạn mƣợn tối đa 01 học kỳ (150 ngày) Nếu không tuân thủ đúng nội quy trên ngƣời dùng tin sẽ phải nộp phạt theo quy định của Trung tâm nhƣ: trả muộn tài liệu sẽ phạt 1000đ/ 1ngày/ 1cuốn Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 39
  40. Khóa luận tốt nghiệp Thống kê lượt người dùng tin Năm Lƣợt ngƣời dùng Lƣợt tài liệu tin 2010 6749 20.102 4 tháng đầu 2011 1.980 6.606 năm Phòng Mƣợn của Trung tâm hiện nay đang quá tải so với nhu cầu mƣợn tài liệu của ngƣời dùng tin. Sô lƣợng bản tài liệu chƣa đáp ứng đủ, thời gian phục vụ mƣợn chủ yếu vào mỗi đầu kỳ học khi ngƣời dùng tin có nhu cầu mƣợn tài liệu phục vụ năm học và phục vụ vào cuối kỳ học khi ngƣời dùng tin trả tài liệu hoặc gia hạn tài liệu học cho kỳ sau. Thƣc tế, phòng mƣợn không có đủ số lƣợng tài liệu phục vụ ngƣời dùng tin, đồng thời với việc Trung tâm cho phép ngƣời dùng tin gia hạn tài liệu thời gian một kỳ nếu còn nhu cầu, điều này sẽ dẫn đến tình trạng giữ tài liệu cho một ngƣời dùng tin trong thời gian dài khi các nhu cầu tin khác luôn trong tình trạng tài liệu bận. Từ đó, làm tăng số lƣợng nhu cầu tin không đƣợc đáp ứng cho ngƣời dùng tin. * Phân phối sản phẩm tại phòng Internet - Địa điểm: dịch vụ đƣợc cung cấp tại Phòng Internet nhà A1. - Thời gian: ngƣời dùng tin sử dụng dịch vụ theo giờ quy định phòng Internet của Trung tâm: Sáng: 8h – 11h30p các ngày từ thứ 2 – thứ 6 Chiều: 13h30p – 16h30p các ngày từ thứ 2 – thứ 5 - Quyền truy cập: Dịch vụ Internet đƣợc sử dụng miễn phí cho mọi đối tƣợng ngƣời dùng tin tại Trung tâm. Ngƣời dùng tin khi sử dụng dịch vụ này, cần có thẻ thƣ viện, ngƣời dùng tin ghi đầy đủ các thông tin vào sổ “Nhật ký sử dụng phòng Internet”. Khi ngƣời dùng tin sử dụng dịch vụ thì không tự do ra Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 40
  41. Khóa luận tốt nghiệp vào khi chƣa có sự đồng ý của cán bộ phòng Internet. Ngƣời dùng tin phải ngồi đúng số máy ghi trên thẻ nhận từ cán bộ phòng Internet và chỉ đƣợc yêu cầu đổi máy nếu máy hỏng . Mỗi máy chỉ đƣợc phép 01 ngƣời sử dụng , thời gian sƣ̉ dụng là 01 giờ/buổi. Các trƣờng hợp đặc biệt, ngƣời dùng tin liên hệ với cán bộ phòng Internet để giải quyết. Ngƣời dùng tin không đƣợc phép tự tiện điều chỉnh (di chuyển hay thay đổi) các thiết bị khi chƣa đƣợc phép. Ngƣời dùng tin báo ngay cho cán bộ phòng Internet biết nếu có sai hỏng, mất mát của thiết bị, dụng cụ. Đồng thời, ngƣời dùng tin chỉ đƣợc sử dụng Internet nhằm khai thác , tìm kiếm thông tin phục vụ cho mục đích học tập và nghiên cứu khoa học. Không đƣợc vào các trang Web có nội dung không lành mạnh, không chat, không chơi game, không sao chụp, phổ biến các thông tin, dữ liệu không đƣợc phép, không tải bất cứ phần mềm nào về máy tính. Ngƣời dùng tin phải tắt máy và sắp xếp ghế, chuột, bàn phím ngay ngắn trƣớc khi ra về, khi ngƣời dùng tin ra khỏi phòng máy phải: trả thẻ ghi số máy, ghi giờ ra, ký tên vào Nhật ký sử dụng phòng Internet, không tự ý ra khỏi phòng khi chƣa thực hiện hết các thủ tục này và không vào phòng máy trƣớc khi hết giờ phục vụ 15 phút. * Phân phối sản phẩm tại Internet Plaza Năm 2006 Trung tâm Internet Plaza đã chính thức thuộc quản lý của Trung tâm - Quyền truy cập: Ngƣời dùng tin có thể tổ chức các buổi họp nhóm, hội thảo vì tại đây có 01 phòng hội thảo, 01 phòng học. Đồng thời với 02 phòng truy cập internet bao gồm 50 máy tính truy cập internet tốc độ cao và hệ thống wifi ổn định luôn sẵn sàng phục vụ công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học cho ngƣời dùng tin. Bảng thống kê tình hình sử dụng Internet Plaza từ 2006 – 2010 Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 41
  42. Khóa luận tốt nghiệp Tổng số lƣợt ngƣời dùng tin truy cập Internet Năm Cán bộ, Giảng viên Sinh viên Tổng 2006 12.865 7.230 20.095 2007 4.015 13.255 17.270 2008 2.215 11.622 11.837 2009 15.621 2010 27.856 Dựa vào Bảng thống kê số lƣợt ngƣời dùng tin sử dụng dịch vụ Internet cho thấy: Năm 2006 số lƣợng ngƣời dùng tin là cán bộ và giảng viên đƣợc cấp Accout nhièu hơn ngƣời dùng tin là sinh viên nên số lƣợng truy cập nhiều hơn. Năm 2007, do các phòng ban chức năng đƣợc trang bị máy tính đầy đủ nên số lƣợt ngƣời dùng tin là cán bộ, giảng viên sử dụng dịch vụ tại phòng Internet giảm đi đáng kể, mà số lƣợng ngƣời dùng tin là sinh viên tăng lên. Năm 2008 do vấn đề về quản lý tài khoản truy nhập nên số lƣợng ngƣời dùng tin sử dụng dịch vụ giảm đi. Năm 2009 và 2010 đã tăng lên vì hệ thống đã gỡ bỏ phân hệ quản lý Accout của ngƣời dùng tin khi sử dụng dịch vụ nên không có số liệu về mức độ sử dụng của từng nhóm ngƣời dùng tin 2.3.2. Phân phối sản phẩm thông tin tới người dùng tin thông qua mạng (Hình 2) Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 42
  43. Khóa luận tốt nghiệp - Địa chỉ truy cập: ngƣời dùng tin sẽ sử dụng sản phẩm thông qua khai thác nguồn tin trực tuyến tại các địa chỉ website của Học Viện: www.ptit.edu.vn và địa chỉ của Trung tâm: hoặc địc chỉ: www.ilc.ptit.edu.vn - Quyền truy cập: là phân hệ dành cho ngƣời dùng tin truy cập công cộng, do đó bạn có thể truy cập khai thác mà không cần phải khai báo tên và mật khẩu. Bao gồm các đề mục tìm kiếm nhƣ: tác giả, nhà xuất bản, nhan đề, từ khóa, tùng thƣ, tiêu đề, đề mục , với mọi loại tài liệu. Cho phép ngƣời dùng tin kiểm tra về tình trạng mƣợn của bản thân mình: nhƣ các thông tin về thời hạn sử dụng thẻ đọc, danh sách những ấn phẩm mà bạn đang mƣợn, những ấn phẩm mƣợn đã quá hạn, những ấn phẩm mà bạn đang quan tâm tìm kiếm, đang chờ đƣợc mƣợn. Đồng thời cho phép ngƣời dùng tin có thể giao tiếp với Thƣ viện nhƣ: đóng góp các ý kiến, nhận xét, gửi các khiếu nại cho Thƣ viện hoặc đọc các thông báo sách mới của Thƣ viện. Giao thức Z39.50 cho phép ngƣời dùng tin truy nhập tìm kiếm liên kết tại các kho cơ sở dữ liệu khác. Trung tâm đã sử dụng phần mềm libol phiên bản 6.0, là phần mềm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về chia sẻ và khai thác nguồn tin liên thƣ viện. Kết hợp sử dụng tiêu chuẩn ISO 2709 nên CSDL của Trung tâm đã chia sẻ và tiếp nhận đƣợc các biểu ghi thƣ mục cần thiết từ các thƣ viện trong nƣớc và trên thế giới thông qua mạng internet. Hầu hết các tài liệu tiếng Anh tại trung tâm đã đƣợc biên mục sao chép qua mạng internet nhờ chuẩn giao thức Z39.50 của phần mềm Lobol 6.0 Với các mức độ tìm kiếm khác nhau: * Tìm đơn giản Mức độ tìm kiếm này cung cấp cho ngƣời dùng tin phép tìm kiếm đơn giản, trực quan để có thể tìm kiếm nhanh đến tài liệu. * Tìm chi tiết Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 43
  44. Khóa luận tốt nghiệp Mức độ tìm kiếm này cung cấp cho ngừoi dùng tin phép tìm kiếm với các trƣờng tìm kiếm chi tiết hơn: nhà xuất bản, ngôn ngữ. Nhằm tăng thêm khả năng tìm kiếm tài liệu, hay tăng thêm điểm truy cập tới tài liệu một cách chính xác hơn. * Tìm nâng cao Ngoài hai mức độ tìm kiếm cơ bản, OPAC có thể đƣa ra một số trƣờng tìm kiếm khác hoặc có sự kết hợp nhiều điều kiện trên một trƣờng tìm kiếm, nhằm làm tăng độ chính xác kết quả tìm kiếm. Đây là hình thức phân phối qua mạng trực tuyến, vì vậy ngƣời dùng tin có thể khai thác nguồn tin mọi lúc, mọi nơi. Trƣớc đây, Trung tâm có sử dụng tài khoản khi đăng nhập vào khai thác nguồn tin: ngƣời dùng tin phải tiến hành đăng ký toàn bộ thông tin cá nhân để hệ thống cung cấp một accout mỗi khi đăng nhập. Nhƣ vậy Trung tâm sẽ quản lý đƣợc ngƣời dùng tin của mình, hay theo quan điểm kinh tế đó là cách quản lý khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay vì lý do kỹ thuật và số lƣợng ngƣời dùng tin sử dụng sản phẩm giảm sút, Trung tâm đã gỡ bỏ phân hệ quản lý ngƣời dùng tin và cho phép sử dụng miễn phí, tự động. 2.4. Hoạt động truyền thông marketting các sản phẩm thông tin * Tổ chức các lớp học hướng dẫn người dùng tin Vào thời gian các đầu năm học, Trung tâm thƣờng tổ chức các lớp “Hƣớng dẫn sinh viên sử dụng Thƣ viện” Nội dung của các lớp học gồm hai phần: Phần một giới thiệu những nét chính về cơ cấu, tổ chức, hoạt động của Trung tâm TT-TV, đặc biệt giới thiệu về hệ thống các phòng PVBĐ, giới thiệu về nguồn lực thông tin hiện có của Trung tâm. Phần hai hƣớng dẫn cách sử dụng phòng đọc, phòng mƣợn, cách khai thác thông tin, tra tìm tài liệu theo các phƣơng pháp truyền thống và hiện đại, phổ biến cho về nội quy sử dụng thƣ viện Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 44
  45. Khóa luận tốt nghiệp * Truyền thông marketing thông qua website của Trung tâm (Hình:2) Trung tâm có thế mạnh về truyền thông và điện tử. Do vậy, hoạt động truyền thông marketting sản phẩm thông tin của Trung tâm cũng đã đƣợc quan tâm và đầu tƣ. Các sản phẩm đƣợc quảng bá chủ yếu trên Internet và khai thác trực tuyến. Tại địa chỉ website của Trung tâm, toàn bộ các thông tin hoạt động hay các tin liên quan, cũng nhƣ hệ thống sản phẩm dịch vụ của Trung tâm đều đƣợc ngƣời dùng tin tìm kiếm và khai thác dễ dàng. Mặt khác các nhóm ngƣời dùng tin của Trung tâm có điều kiện tiếp cận và sử dụng linh hoạt các kỹ năng về khoa học công nghệ điện tử viễn thông, Internet và khai thác nguồn tin trong cơ sở dữ liệu của Trung tâm. Đồng thời, đội ngũ cán bộ của Trung tâm có trình độ thiết lập, khai thác và sử dụng hiệu quả các kỹ năng liên quan đến Internet. Đây là một thế mạnh để Trung tâm lựa chọn phƣơng thức Marketing qua Internet * Truyền thông marketing thông qua các mối liên kết Ngoài ra, Trung tâm còn liên kết với các cơ quan thông tin khác trong và ngoài nƣớc nhằm chia sẻ nguồn lực thông tin và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ thông tin nhƣ: Quỹ Châu Á, Quỹ Testra, Ngân hàng Thế Giới . Đây cũng là một trong các chiến lƣợc xây dựng và Marketing hình ảnh Trung tâm. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 45
  46. Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG 3 MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG 3.1. Nhận xét về hoạt động marketing tại Trung tâm Quá trình tìm hiểu hoạt động Marketing của Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện CNBCVT cho thấy: 3.1.1. Ƣu điểm * Hoạt động nghiên cứu đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin Trung tâm đã tiến hành điều tra ngƣời dùng tin thông qua các phƣơng thức khác nhau nhƣ: tổ chức hội nghị ngƣời dùng tin, phát phiếu điều tra, mở các hòm thƣ góp ý trực tuyến tại website Những hoạt động điều tra, nghiên cứu về đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu tin đã thu đƣợc những kết quả quan trọng, giúp Trung tâm sử dụng các kết quả đó nhằm đề ra chiến lƣợc hoạt động trong hiện tại và tƣơng lai. Cụ thể: Trung tâm đã có những chính sách phát triển nguồn tin phù hợp với từng nhóm nhu cầu tin. Bổ sung nguồn tin đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng nhiều, và thanh lọc nguồn tin ngƣời dùng tin ít hoặc không sử dụng. Từ đó giúp Trung tâm bám sát thực tế nhu cầu tin, thu hút sự quan tâm và hình thành thói quen sử dụng Trung tâm cho nhu cầu thông tin của mình. Nhƣ vậy, sẽ nâng cao chất lƣợng và quy mô hoạt động của Trung tâm. Đồng thời, Trung tâm sẽ có chiến lƣợc phục vụ ngƣời dùng tin phù hợp với những đặc điểm mà ngƣời dùng tin cung cấp nhƣ: độ tuổi, thời gian sử dụng Trung tâm, ngành đào tạo Hiện nay, Trung tâm đã xác định có hai nhóm ngƣời dùng tin chính là: nhóm cán bộ, giảng viên của Học viện và nhóm sinh Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 46
  47. Khóa luận tốt nghiệp viên các hệ đào tạo chính quy, hệ đào tạo khác; học viên cao học, nghiên cứu sinh. Đây là một hoạt động xác định nhóm ngƣời dùng tin mục tiêu, từ đó Trung tâm sẽ có chiến lƣợc dành những nỗ lực và nguồn lực cho việc đáp ứng nhu cầu thông tin của nhóm ngƣời dùng tin của mình. Đây cũng là hoạt động cơ bản nhất làm cơ sở Trung tâm tiến hành marketing trong hoạt động của thƣ viện trong hiện tại và tƣơng lai. * Hệ thống sản phẩm và dịch vụ Trung tâm đã và đang áp dụng các tiêu chuẩn nghiệp vụ vào vấn đề tạo lập sản phẩm và dịch vụ của mình. Do vậy, các sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm có thể dễ dàng sử dụng và chia sẻ nguồn tin. Đối với sản phẩm và dịch vụ thông tin truyền thống, xét từ góc độ đáp ứng nhu cầu tin của ngƣời dùng tin, các sản phẩm thông tin truyền thống phản ánh trung thực nguồn lực thông tin của Trung tâm, tạo khả năng tra cứu tìm tin dễ dàng cho ngƣời dùng tin sử dụng. Bên cạnh các sản phẩm và dịch vụ thông tin truyền thống, trung tâm đã đang dần thay thế bằng các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện đại do tính tiện ích, tốc độ xử lý thông tin, chất lƣợng thông tin và cập nhật thông tin của sản phẩm. Đặc biệt là Phân hệ tra cứu trực tuyến OPAC và các bộ sƣu tập số đƣợc xây dựng trên phần mềm Greenstone, đã và đang đƣợc đông đảo ngƣời dùng tin sử dụng. * Hoạt động phân phối Trung tâm đã cung cấp một hệ thống dịch vụ khá đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dùng tin. Tuy chƣa thể mở rộng quy mô phục vụ nhƣng Trung tâm đã cố gắng phục vụ ngƣời dùng tin các dịch vụ cần thiết cho công tác nghiên cứu và học tập. Đặc biệt, Trung tâm đã có sự liên kết với “Hiệu sách Ptit”, nhằm đảm bảo cung cấp tài liệu phục vụ ngƣời dùng tin nếu Trung tâm thiếu tài liệu phục vụ. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 47
  48. Khóa luận tốt nghiệp Dịch vụ đọc tại chỗ đảm bảo không khí thoáng mát, yên tĩnh cho ngƣời dùng tin không gian nghiên cứu, học tập và giải trí. Cán bộ Trung tâm hết sức nhiệt tình phục vụ ngƣời dùng tin, đã góp phần tạo không khí thân thiện và thu hút ngƣời dùng tin. Đây cũng chính là thế mạnh khi Trung tâm tiến hành hoạt động marketing. Dịch vụ mƣợn về nhà, cho phép ngƣời dùng tin sử dụng tài liệu trong thời gian dài, đảm bảo chất lƣợng khai thác, nghiên cứu nguồn tin cho ngƣời dùng tin, cụ thể là tài liệu đƣợc phân phối đến ngƣời dùng tin trong thời gian 01 kỳ học, tƣơng đƣơng 150 ngày sử dụng. Dịch vụ tra cứu thông tin đƣợc Trung tâm quan tâm đầu tƣ, thiết lập đầy đủ các bộ máy tra cứu tin truyền thống cũng nhƣ hiện đại. Đồng thời, có trợ giúp của công tác tƣ vấn tại chỗ, ngƣời dùng tin hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ tra cứu tin nếu gặp khó khăn trong quá trình tra cứu Dịch vụ sao chụp tài liệu là một điều kiện thuận lợi cho ngƣời dùng tin sử dụng các tài liệu quý, tài liệu xám khi không có điều kiện về thời gian và tài chính. Dịch vụ Internet với số lƣợng máy tính lớn, có nối mạng toàn cầu, cho phép ngƣời dùng tin sử dụng dịch vụ với tốc độ truy cập tối đa. Nhìn chung, dịch vụ đã đáp ứng khá tốt nhu cầu internet của ngƣời dùng tin về chất lƣợng truy cập. * Hoạt động truyền thông marketing Trung tâm đã tận dụng thế mạnh của ngƣời dùng tin, của đội ngũ cán bộ và thế mạnh của Internet vào hoạt động quảng bá hình ảnh Trung tâm marketting các sản phẩm dịch vụ thông tin của mình. Phƣơng pháp này đã mang lại các thuận lợi sau: - Đây là một kênh truyền thông phổ biến nhanh và hiệu quả nhất đến cộng đồng ngƣời dùng tin hiện nay. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 48
  49. Khóa luận tốt nghiệp - Tạo ra các cơ hội liên kết chia sẻ nguồn lực thông tin với các cơ quan thông tin và khoa học trong nƣớc và trên thế giới. - Các tiện ích từ Internet đƣợc sử dụng dễ dàng, thân thiện với ngƣời sử dụng. Từ đó làm tăng hiệu quả làm việc cho các cán bộ thƣ viện, hoạt động trao đổi tƣ vấn và thông tin phản hồi từ phía ngƣời dùng tin đƣợc nhanh chóng hơn. Vì vậy, đã góp phần vào hoạt động nghiên cứu đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu tin đƣợc phong phú và nhanh chóng hơn Trung tâm có thế mạnh về điện tử viễn thông và khoa học công nghệ nên việc sử dụng phƣơng pháp truyền thông Marketting thông qua mạng Inernet là một chiến lƣợc quảng bá hình ảnh mang lại hiệu quả lớn cho Trung tâm. Ngƣời dùng tin và đội ngũ cán bộ của Trung tâm có khả năng sử dụng mọi tiện ích của Internet. Vì vậy, Trung tâm không mất nhiều thời gian cho vấn đề đào tạo ngƣời dùng tin cách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm. Đồng thời đội ngũ cán bộ không gặp khó khăn khi áp dụng khoa học công nghệ, và tin học vào chuẩn nghiệp vụ thƣ viện nói riêng và hoạt động của Trung tâm nói chung. Từ đó rút ngắn thời gian và chi phí đào tạo đội ngũ cán bộ Trung tâm. Trung tâm đã tạo lập, liên kết và sử dụng thành công Center Data thông qua mạng VinaREN là một kho CSDL lớn về khoa học và công nghệ trong cả nƣớc và trên thế giới. Vì vậy, đây là một điều kiện thuận lợi cho ngƣời dùng tin tiếp cận, sử dụng nguồn thông tin khoa học công nghệ lớn trong nƣớc và quốc tế. Tạo điều kiện thu hút số lƣợng ngƣời dùng tin và nâng cao chất lƣợng hoạt động của Trung tâm 3.1.2. Hạn chế Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc Trung tâm vẫn gặp nhiều khó khăn và hạn chế để tiến hành hoạt động marketing nói riêng và nâng cao chất lƣợng hoạt động của mình. * Hoạt động nghiên cứu đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 49
  50. Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh các thuận lợi và kết quả quan trọng Trung tâm đã đạt đƣợc trong công tác ngƣời dùng tin, hiện tại Trung tâm vẫn gặp một số khó khăn và hạn chế trong hoạt động nghiên cứu ngƣời dùng tin nhƣ: - Về phía Trung tâm, đội ngũ cán bộ vẫn chƣa thực sự quan tâm đến công tác này, và chƣa thực sự thấy đƣợc tầm quan trọng của hoạt động nghiên cứu ngƣời dùng tin. Cụ thể là: + Các hoạt động nghiên cứu ngƣời dùng tin đƣợc tiến hành còn hạn chế so với mức độ thay đổi nhu cầu tin không ngừng của ngƣời dùng tin, đặc biệt là các nhu cầu tin về lĩnh vực khoa học công nghệ, kỹ thuật ứng dụng và quản trị kinh doanh. + Đội ngũ cán bộ vẫn chƣa sử dụng nhiều biện pháp, phƣơng thức nghiên cứu nhu ngƣời dùng tin khác nhau, từ các khía cạnh khác nhau, do vậy kết quả đạt đƣợc vẫn còn rất hạn chế so với những thông tin ngƣời dùng tin có thể cung cấp cho Trung tâm. Cụ thể là hiện nay Trung tâm mới sử dụng hai phƣơng thức nghiên cứu chủ yếu là tổ chức các lớp hƣớng dẫn sử dụng Trung tâm và phát phiếu điều tra. Phƣơng thức lấy ý kiến phản hồi của ngƣời dùng tin thông qua website vẫn chƣa đạt đƣợc kết quả cao, cần phải có sự cố gắng hơn nữa từ phía đội ngũ cán bộ của Trung tâm. + Việc điều tra số lƣợng ngƣời dùng tin để lấy các ý kiến còn mang tính xác suất, chƣa đủ số lƣợng để đƣa ra những tổng quan một cách chính xác về ngƣời dùng tin của mình. - Về phía ngƣời dùng tin, vẫn chƣa thực sự nhiệt tình tham gia vào các hoạt động nghiên cứu ngƣời dùng tin của Trung tâm tổ chức. Ngƣời dùng tin vẫn chƣa thực sự nhận biết đƣợc vai trò quan trọng của Trung tâm đối với sự nghiệp học tập, nghiên cứu của mình, và những thông tin từ ngƣời dùng tin cung cấp đóng vai trò quan trọng ra sao đối với chiến lƣợc hoạt động của Trung tâm. Do vậy, Trung tâm cần có những hoạt động tích cực hơn nữa nhằm thu hút sự quan tâm của ngƣời dùng tin tới hoạt động nghiên cứu này. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 50
  51. Khóa luận tốt nghiệp * Hệ thống sản phẩm Bên cạnh hệ thống sản phẩm đã tạo lập, Trung tâm vẫn tồn tại những hạn chế khiến việc sử dụng sản phẩm của ngƣời dùng tin còn gặp khó khăn và chƣa thực sự thu hút đƣợc ngƣời dùng tin. Cụ thể là: - Hệ thống sản phẩm truyền thống còn chƣa thu hút đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng, do tồn tại một số khó khăn trong quá trình sử dụng nhƣ: số lƣợng các tủ mục lục còn ít, các ký hiệu phân loại trong biểu ghi thƣ mục vẫn chƣa đƣợc thay đổi theo bảng phân loại DDC 14, mà vẫn là các ký hiệu phân loại của bảng phân loại BBK. Do vậy, khi ngƣời dùng tin sử dụng cán bộ Trung tâm cần có sự so sánh ký hiệu xếp giá của tài liệu để tra tìm tài liệu. - Hệ thống nguồn tin gốc còn hạn chế về số lƣợng so với nhu cầu sử dụng của ngƣời dùng tin. Vì vậy, đã dẫn đến tình trạng thiếu tài liệu phục vụ ngƣời dùng tin vào các thời gian cao điểm trong năm nhƣ: đầu kỳ học và vào mùa thi. - Số lƣợng sản phẩm thông tin hiện đại cũng còn hạn chế, đặc biệt là các CD-ROM, hiện tại Trung tâm mới tạo lập đƣợc 44 đĩa, phục vụ chủ yếu là các cán bộ và giảng viên tại Trung tâm mà chƣa thể đủ số lƣợng bản phục vụ đông đảo số lƣợng ngƣời dùng tin là sinh viên. - Hệ thống sản phẩm còn chƣa đa dạng, một số sản phẩm đáp ứng nhu cầu của ngƣời dùng tin còn chƣa đƣợc tạo lập. Ví dụ: các thƣ mục chuyên, tạp chí tóm tắt, bản tin điện tử * Hệ thống dịch vụ Hiện tại Trung tâm còn tồn tại một số hạn chế trong công tác cung cấp dịch vụ đến ngƣời dùng tin cần khắc phục nhƣ: - Dịch vụ internet với thời lƣợng sử dụng là 1h/ngƣời dùng tin/ngày là quá ít so với nhu cầu sử dụng của ngƣời dùng tin. Do vậy đã phần nào ảnh hƣởng đến sự hứng thú của ngƣời dùng tin khi sử dụng dịch vụ này. Mặt khác, số lƣợng máy tính cũng còn hạn chế khi dịch vụ internet vừa cung cấp nhu cầu Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 51
  52. Khóa luận tốt nghiệp khai thác internet và vừa cung cấp dịch vụ thí nghiệm thực hành tin học cho sinh viên. - Dịch vụ đọc tại chỗ tại phòng Đọc thực sự còn tồn tại rất nhiều khóa khăn và hạn chế. Cụ thể là số lƣợng chỗ ngồi còn quá ít, diện tích còn chật hẹp so với mức độ nhu cầu sử dụng của ngƣời dùng tin. Trong khi đó phòng Đọc mang tính chất phục vụ đọc tổng hợp, bao gồm: phòng tự học, phòng đọc sách, phòng đọc báo – tạp chí, phòng tra cứu tin. Đây là khó khăn rất lớn cần đƣợc khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ dịch vụ tại phòng Đọc của Trung tâm. Mặt khác, tài liệu trong kho vẫn chƣa có thời gian kịp xử lý và thay đổi theo ký hiệu phân loại của bảng phân loại DDC 14, ký hiệu kho vẫn mang ký hiệu bảng phân loại BBK, trong khi các biểu ghi là ký hiệu của bảng phân loại DDC 14, vì vậy ngƣời dùng tin khi tra cứu tài liệu và ghi trên phiếu mƣợn lại theo ký hiệu của bảng phân loại DDC 14, điều này đã tạo khó khăn rất lớn cho cán bộ khi tìm tài liệu cho ngƣời dùng tin. - Dịch vụ mƣợn về nhà cũng còn tồn tại rất nhiều hạn chế nhƣ: số lƣợng tài liệu không đủ đáp ứng nhu cầu, thời gian phục vụ ngoài lịch mƣợn tài liệu vào đầu mỗi kỳ học là toàn bộ các ngày trong tuần, còn lại phòng chỉ phục vụ thứ 2 và thứ 5. Do vậy, chƣa thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dùng tin. - Hệ thống dịch vụ tại Trung tâm vẫn chƣa phong phú, các dịch vụ còn chƣa đáp ứng đủ nhu cầu của ngƣời dùng tin. Ví dụ: dịch vụ dịch tài liệu * Hoạt động phân phối Trong tình hình hiện nay của Trung tâm, hoạt động phân phối còn gặp rất nhiều khó khăn. Cụ thể: - Không gian, địa điểm phân phối còn rất hạn chế, các hoạt động phân phối tại phòng Đọc chƣa thể phát huy tối đa hiệu quả do số lƣợng ghế ngồi ít, không gian chật hẹp; tại phòng Mƣợn số lƣợng ngƣời dùng tin luôn trong tình trạng quá tải so với mức độ đáp ứng nhu cầu cho ngƣời dùng tin. Tại phòng Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 52
  53. Khóa luận tốt nghiệp truy cập internet, số lƣợng máy tính còn ít so với nhu cầu thực tế của ngƣời dùng tin. - Thời gian: Hoạt động phân phối tại phòng Đọc cho thấy thời gian ngƣời dùng tin đƣợc sử dụng vẫn chƣa đƣợc đáp ứng. Kết quả điều tra cho thấy ngƣời dùng tin có ý kiến muốn Trung tâm mở cửa phục vụ vào buổi tối, không chỉ vào thời gian thi mà còn phục vụ trong cả năm học, vì lý do chỗ ngồi không đủ nên ngƣời dùng tin có thể đến sử dụng vào buổi tối. Đối với phòng Mƣợn, ngƣời dùng tin có kiến nghị đƣợc sử dụng tất cả thời gian trong tuần không chỉ vào thứ 2 và thứ 5. Dịch vụ internet cho phép ngƣời dùng tin sử dụng trong thời gian còn hạn chế so với nhu cầu của ngƣời dùng tin. * Hoạt động truyền thông marketing tại Trung tâm - Hiện tại, Học viện CNBCVT vẫn đang còn trong thời gian thi công xây dựng, vì vậy Trung tâm phải phân tán các bộ phận hoạt động nhƣ: phòng Đọc hoạt động tại nhà A1, phòng Mƣợn hoạt động tại tầng 5 nhà A3, phòng Nghiệp vụ và phòng Trƣởng Trung tâm hoạt động tại tầng 1 nhà A3 , mà chƣa có điều kiện tập trung về không gian hoạt động nhất định. Mặt khác, diện tích của Trung tâm còn chật hẹp so với yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động. Vì vậy, Trung tâm không thể tiến hành đƣa hình ảnh lên website hoặc các phƣơng tiện truyền thông khác. Khó khăn này đã làm hoạt động quảng bá về hình ảnh Trung tâm vẫn chƣa thể thực hiện đạt kết quả cao. - Xuất phát từ quy mô hoạt động vẫn còn hạn chế và phân tán, đã ảnh hƣởng đến hoạt động nghiên cứu đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu tin, cũng nhƣ các hoạt động về giới thiệu, tuyên truyền, tổ chức các buổi hội nghị ngƣời dùng tin Do vậy, Công tác đào tạo, hƣớng dẫn ngƣời dùng tin sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin còn mang tính đơn giản, chƣa quan tâm đúng mức. Đây là một khó khăn rất lớn của Trung tâm khi nâng cao chất lƣợng hoạt động của mình. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 53
  54. Khóa luận tốt nghiệp - Trung tâm còn chƣa quan tâm đến các phƣơng thức truyền thông khác cho marketting các sản phẩm dịch vụ thông tin. Vì vậy hoạt động này còn chƣa mang tính toàn diện và chƣa đạt hiệu quả cao. 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Bƣu chính Viễn thông Xuất phát từ những khó khăn và hạn chế tồn tại, đồng thời phát huy thế mạnh hiện có của Trung tâm, tôi xin mạnh dạn đƣa ra một số giải pháp góp phần khắc phục khó khăn tồn tại và phát triển hoạt động marketing nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động của Trung tâm, nhƣ sau: 3.2.1 Nâng cao năng lực tổ chức quản lý Nhân tố con ngƣời luôn là nhân tố đi đầu cho mọi thay đổi và biến chuyển của sự vật. Do vậy, trƣớc hết phải nâng cao năng lực quản lý của các cán bộ quản lý tại trung tâm về hoạt động thông tin – thƣ viện nói chung và hoạt động marketing nói riêng. Mọi quyết định tích cực của cán bộ lãnh đạo đều là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của Trung tâm. Do vậy, phát triển cùng với xu thế hội nhập của xã hội, đòi hỏi đội ngũ cán bộ trong công tác quản lý phải luôn không ngừng cập nhật các chính sách phát triển của Đảng và Nhà Nƣớc về sự nghiệp TT-TV, và các chính sách phát triển đất nƣớc nhằm định hƣớng hoạt động cho cơ quan mình một cách hiệu quả nhất. Đồng thời, cán bộ lãnh đạo Trung tâm cũng cần nắm chắc các thông tin về phát triển khoa học công nghệ, kỹ thuật ứng dụng, đặc biệt là ứng dụng khoa học công nghệ tình hình cụ thể của cơ quan. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành thực hiện hoạt động marketing. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức: Trung tâm cần hoàn thiện hơn nữa cơ cấu tổ chức, đặc biệt là bổ sung thêm số lƣợng cán bộ, tại phòng Đọc, phòng Mƣợn, và phòng Nghiệp vụ vì hiện nay khối lƣợng công việc có sự chênh lệch rất lớn so với số lƣợng cán bộ kiêm nhiệm. Cụ thể: phòng Đọc có 02 cán bộ, phòng Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 54
  55. Khóa luận tốt nghiệp Mƣợn chỉ có 01 cán bộ, phòng nghiệp vụ có 01 cán bộ. Điều này, đã làm cho các cán bộ phải thƣờng xuyên luân chuyển khối lƣợng công việc cho nhau, khiến thời gian phục vụ và sự chuyên môn hóa các bộ phận gặp rất nhiều khó khăn. Do vậy, khi Trung tâm bổ sung số lƣợng cán bộ, sẽ có sự phù hợp về số lƣợng cán bộ và khối lƣợng công việc, từ đó thúc đẩy hiệu quả hoạt động của Trung tâm. Góp phần tạo ra sự chuyên môn hóa lao động, nâng cao chất lƣợng hệ thống sản phẩm dịch vụ phục vụ ngƣời dùng tin, tạo tiền đề quan trọng tiến hành hoạt động marketing và tạo động lực phát huy hiệu quả của marketing. Trung tâm cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khóa tập huấn quan trọng nhƣ: - Khóa tập huấn “Viễn thông và các mạng thông tin”, tham gia khóa tập huần này, cán bộ TT-TV sẽ đƣợc hiểu sâu kiến thức về công nghệ thông tin, các nguyên tắc hoạt động của máy tính và các mạng máy tính, quyền sở hữu trí tuệ và công nghệ và những vấn đề xã hội của tin học. Từ đó, giúp cán bộ ra quyết định và lập kế hoạch cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động TT-TV, đƣa Trung tâm phát triển theo hƣớng hiện đại hóa hơn nữa. - Khóa tập huấn “Khai thác các dịch vụ trên Internet”, nhằm giúp cán bộ TT-TV có thể hiểu và thiết lập các CSDL thông tin lên mạng cho ngƣời dùng tin khai thác sử dụng một cách hiệu quả nhất. Đồng thời, phát triển phong phú các phƣơng thức tìm kiếm thông tin qua mạng dành cho ngƣời dùng tin, đây chính là sự mở rộng thêm tiện ích của dịch vụ tra cứu thông tin. - Đặc biệt là khóa tập huấn “Marketting các sản phẩm và dịch vụ thông tin”. Nhằm trang bị đầy đủ kiến thức cho cán bộ TT-TV hiểu đúng nội dung, bản chất, và quá trình thực hiện của hoạt động marketing cho đội ngũ cán bộ nhƣ: Sự hình thành marketing trong hoạt động TT-TV; Phƣơng pháp và chiến lƣợc marketing trong hoạt động TT-TV; Marketing các sản phẩm và dịch vụ thông tin . Từ đó, giúp cán bộ thấy đƣợc sự cần thiết tiến hành hoạt động Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 55
  56. Khóa luận tốt nghiệp marketing là nhân tố thúc đẩy và thiết yếu để phát triển chất lƣợng hoạt động của Trung tâm - Trung tâm cần tạo điều kiện để các cán bộ có thời gian tự học tập, chia sẻ và trao dồi các kiến thức về hoạt động marketing với các cơ quan TT-TV khác. Từ đó lập chiến lƣợc marketing phù hợp với điều kiện cụ thể của Trung tâm. Các cán bộ thƣ viện cần phải nắm đƣợc các chức năng của marketing bao gồm : nghiên cứu và phân tích thị trƣờng, lập kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ và quảng bá các sản phẩm dịch vụ. Từ đó hình thành kỹ năng marketing thông tin thƣ viện một cách chuyên nghiệp. 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu người dùng tin Trung tâm cần quan tâm và làm tốt hơn nữa công tác điều tra nhu cầu tin, đặc điểm ngƣời dùng tin và đặc điểm nhu cầu tin của các nhóm ngƣời dùng tin tại trung tâm bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ: tổ chức hội nghị ngƣời dùng tin thƣờng xuyên để lấy ý kiến trực tiếp và thu hút sự quan tâm đến Trung tâm của ngƣời dùng tin, liên hệ với các Phòng ban và các Khoa để nghiên cứu sâu thêm đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu tin của từng nhóm ngƣời dùng tin khác nhau, tiền hành công tác điều tra ngƣời dùng tin vào đầu năm và cuối năm học nhằm xác định nguồn tài liệu cần bổ sung và tài liệu còn thiếu cũng nhƣ tài liệu cần thanh lọc Từ đó có các chiến lƣợc phát triển nguồn tin, thiết kế các dịch vụ thông tin và đáp ứng nhu cầu tin phù hợp, chính xác hơn. Trung tâm cần thƣờng xuyên tiến hành mở các cuộc tọa đàm, hội nghị ngƣời dùng tin nhằm tiếp thu các ý kiến phản hồi từ ngƣời dùng tin của Trung tâm. Trong các buổi tọa đàm, cán bộ Trung tâm cần chủ động nêu các câu hỏi cho ngƣời dùng tin phát biểu nhu cầu của mình. Vì không có điều kiện nên cán bộ thƣ viện cần tận dụng các buổi tọa đàm để tiến hành các buổi tuyên truyền giới thiệu sách tới ngƣời dùng tin. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 56
  57. Khóa luận tốt nghiệp Tận dụng các tiện ích của internet, đó là cán bộ có thể tiếp cận ngƣời dùng tin một cách nhanh chóng, thân thiện và không mất chi phí, tiết kiệm thời gian, công sức bằng cách gửi thƣ và các thông tin cần phổ biến đến ngƣời dùng tin thông qua địa chỉ e-mail hoặc yahoo của ngƣời dùng tin. Email có thể giúp việc quảng bá đến đƣợc đúng ngƣòi cần nhận và chính xác hơn hầu hết các phƣơng pháp khác, và nhƣ vậy hiệu quả đạt đƣợcc là rất cụ thể. Thực tế cho thấy các cán bộ phản ứng nhanh với e-mail hơn bất kỳ phƣơng tiện nào khác. Bằng cách duy trì địa chỉ và cập nhật danh sách nhóm ngƣời dùng khác nhau,. Trung tâm có thể thực hiện đƣợc mục tiêu thông báo các thông tin mới tới ngƣời dùng tin. 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, bất cứ cơ quan TT-TV nào cũng phải xem xét các yếu tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ: - Năng lực của cán bộ xử lý cung cấp sản phẩm thông tin nhƣ: đƣợc đào tạo chuyên môn, khả năng hiểu đầy đủ và chính xác nhu cầu của NDT, khả năng ngoại ngữ, khả năng sử dụng các nguồn thông tin khác nhau, khả năng sử dụng trang thiết bị hiện đại để khai thác các nguồn tin và có khả năng tƣ vấn/hƣớng dẫn - Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật công nghệ : Thông tin ngày càng trở nên quá tải, nhu cầu thông tin của NDT cũng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn và ở mức độ chất lƣợng cao hơn (chất lƣợng, chính xác và kịp thời), chỉ có trang thiết bị hiện đại mới có thể thực hiện việc truyền tải thông tin, và các thiết bị đƣợc trang bị đó trong cơ quan thông tin /thƣ viện phải đòi hỏi phải mang tính đồng bộ. Bên cạnh trang thiết bị hiện đại, các công cụ hỗ trợ để cung cấp thông tin cho NDT cũng cần phải quan tâm đến, đó là các phần mềm ứng dụng chuyên biệt cho hệ thống cơ uan thông tin – thƣ viện. - Ứng dụng công nghệ thông tin: Một trong những đặc tính của thông tin là “kịp thời”, vì vậy, để đạt đƣợc hiệu quả về việc cung cấp thông tin cho NDT, Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 57
  58. Khóa luận tốt nghiệp hoạt động thông tin thƣ viện phải tạo ra nhiều cơ hội cho NDT, nghĩa là cung cấp thông tin nhanh hơn, linh hoạt hơn và đa ngành hơn. Do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông đã làm cho việc phổ biến tri thức của nhân loại trở nên thuận tiện và nhanh chóng. Thực tế, công nghệ thông tin đã và đang giúp cho đội ngũ giảng viên hay sinh viên ngày càng nâng cao và cập nhật kiến thức chuyên môn trong hoạt động nghiên cứu của mình. Ứng dụng tin học trong công tác thông tin – thƣ viện thƣờng tập trung vào việc lƣu trữ, tìm kiếm và tạo ra các sản phẩm thông tin, tổ chức các dịch vụ tìm và phổ biến thông tin. Sau khi xác định đƣợc các yếu tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm, Trung tâm cần có chính sách nhằm hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm dịch vụ thông tin hiện có về chất lƣợng và số lƣợng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tin cho ngƣời dùng tin. Và cần có đánh giá sát thực về chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thông tin hiện tại, nhằm phát triển các điểm đạt đƣợc và khắc phục hạn chế trong quá trình xử lý và cung cấp thông tin tạo ra sản phẩm. Theo kết quả điều tra, mức độ đáp ứng nhu cầu tin cho ngƣời dùng tin đạt đƣợc từ 50% - 75%, do vậy Trung tâm vẫn cần tiếp tục cố gắng hoàn thiện hơn hệ thống các sản phẩm dịch vụ thông tin, nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dùng tin để đạt mức độ đáp ứng nhu cầu tin đến 90% hoặc cao hơn nữa. Trung tâm cũng nên chú trọng phát triển thêm các sản phẩm mới nhƣ: - Thư mục chuyên đề: Đây là loại ấn phẩm thông tin thƣ mục đƣợc biên soạn theo các chuyên đề cụ thể. Thƣ mục chuyên đề có thể cung cấp cho ngƣời dùng tin các tài liệu có cùng chuyên đề, nội dung nhƣ nhau hoặc liên quan đến nhau, tạo điều kiện cho ngƣời dùng tin nghiên cứu chuyên sâu mà không mất nhiều thời gian tìm kiếm và chọn lọc tài liệu. Thƣ mục còn tạo ra các chỉ dẫn hoặc các đƣờng liên kết đến các nguồn/hệ thống thông tin cho ngƣời dùng tin lựa chọn nguồn tìm kiếm thông tin phong phú. Đây sẽ là sản phẩm đƣợc ngƣời dùng tin lựa chọn sử dụng nhiều do tính chuyên môn hóa và hữu ích của sản Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 58
  59. Khóa luận tốt nghiệp phẩm, ví dụ các chuyên đề nhƣ: thƣ mục chuyên đề công nghệ thông tin, thƣ mục chuyên đề điện tử viễn thông, thƣ mục chuyên đề kế toán quản trị - Thư mục giới thiệu sách: Đây là loại sản phẩm thông tin bổ trợ công tác tuyên truyền giới thiệu tài liệu. Ngƣời dùng tin cần đến loại thƣ mục này để biết các thông tin cụ thể về các loại tài liệu mới. Thực tế cho thấy ngƣời dùng tin sử dụng ấn phẩm thông tin thƣ mục này nhiều hơn so với thƣ mục thông báo sách mới. - Xuất bản bản tin điện tử: đây là một loại tạp chí/ bản tin đƣợc biên soạn và xuất bản dƣới dạng điện tử, đƣợc lƣu trữ và khai thác trên các mạng máy tính. Ngƣời dùng tin có thể sử dụng sản phẩm trực tiếp khi bản tin đƣợc phát hành thông qua mạng hoặc truy cập theo chế độ thƣ tín điện tử khi bản tin phát hành không trùng hợp với thời điểm ngƣời dùng tin đang truy cập mạng. Sản phẩm này sẽ mang lại các thông tin mang tính thời sự cho ngƣời dùng tin. - Xuất bản tạp chí tóm tắt: Tạp chí tóm tắt là một loại sản phẩm thông tin thư viện, được thể hiện dưới dạng ấn phẩm định kỳ, trong đó có các bài tóm tắt về các công trình khoa học và các thông tin bậc 2 khác. Tạp chí tóm tắt có chức năng giúp cho việc tìm kiếm thông tin đƣợc thuận tiện, đầy đủ; là công cụ tìm kiềm hồi cố và hiện tại; Là công cụ tiện lợi và có hiệu quả cao trong việc khắc phục những trở ngại trong quá trình thông tin bị phân tán; Và là công cụ làm giảm những trở ngại do hàng rào ngôn ngữ. Mặt khác, tạp chí tóm tắt có tính chất về mức độ cập nhật thông tin cao, tạo ra các nguồn tin thời sự, kịp thời cho ngƣời dùng tin. Do vậy, Trung tâm cần tiến hành xuất bản các tạp chí tóm tắt phục vụ cho nhu cầu tin chƣa đƣợc đáp ứng của ngƣời dùng tin - Biên soạn danh mục: Danh mục là một bảng liệt kê cho phép xác đinhmđược thông tin về một/một nhóm đối tượng nào đó thuộc các lĩnh vực hoạt động xã hộivà/ hoặc khu vực địa lý. Trung tâm có đặc thù tài liệu thuộc các lĩnh vực khoa học công nghệ và bƣu chính viễn thông, do vậy biên soạn danh mục phản ánh các ngành dịch vụ bƣu chính viễn thông, các địa danh bƣu Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 59
  60. Khóa luận tốt nghiệp chính viễn thông trong nƣớc là điều hết sức cần thiết phục vụcho quá trình học tập và nghiên cứu của ngƣời dùng tin tại Học viện. - Phát triển và xây dựng thêm các cơ sở dữ liệu thƣ mục, cơ sở dữ liệu toàn văn và cơ sở dữ liệu dữ kiện. Bởi đây là các cơ sở dữ liệu cần thiết phục vụ trong các lĩnh vực khoa học tự nhiên, khoa học kỹ thuật, khoa học công nghệ là các lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu chủ yếu của Học viện. - Phát triển dịch vụ phổ biến thông tin hiện tại: dịch vụ này bao gồm một hệ thống các dịch vụ, thông qua việc tìm kiếm các tài liệu mớiphù hợp với nhu cầu tin của ngƣời dùng tin, sau đó thông báo cho họ thông tin về các tài liệu này. Đây là dịch vụ có thu phí của các cơ quan TT-TV hiện nay, dịch vụ này bao gồm các dịch vụ: Tìm kiếm và quét tài liệu mới; So sánh nhu cầu ngƣời dùng tin và lựa chọn tài liệu phù hợp; Thông báo cho ngƣời dùng tin các tài liệu phù hợp đƣợc tìm thấy và phƣơng thức cung cấp đến ngƣời dùng tin một cách thuận tiện nhất. Dịch vụ này có thể tiết kiệm đƣợc thời gian cho ngƣời dùng tin và mang lại hiệu quả hoạt động của Trung tâm. - Phát triển dịch vụ dịch tài liệu: Dịch tài liệu là việc biểu đạt bằng một ngôn ngữ khác trên văn bản so với ngôn gnữ của một tài liệu xác định, sao cho hai bản (đích và nguồn) là tương đương với nhau. Tài liệu dịch, vừa đƣợc coi là tài liệu gốc, vừa đƣợc coi là sản phẩm thông tin, cung cấp và dịch tài liệu là một dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, cụ thể là dịch vụ giúp ngƣời dùng tin tiếp cận đƣợc các nguồn thông tin mà ngôn ngữ thể hiện của chũng không phù hợp với họ, giúp ngƣời dùng tin trong một số trƣờng hợp cụ thể khai thác đƣợc nội dung thông tin trong các tài liệu gốc mà họ không thể sử dụng đƣợc ngôn ngữ của tài liệu này, đồng thời giúp cho việc hòa nhập của dòng thông tin trong nƣớc với dòng thông tin bên ngoài, do đó cũng giúp ngƣời dùng tin nƣớc ngoài tiếp cận đƣợc với các nguồn tin của mỗi nƣớc cụ thể. Đây là một dịch vụ đặc biệt, vì vậy đòi hỏi ngƣời dịch tài liệu là các chuyên gia ngôn ngữ có trình độ chuyên môn cao. Hiện nay, nguồn tài liệu Ngoại văn của Trung tâm chiếm tỉ Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 60
  61. Khóa luận tốt nghiệp trọng là 35% trong cơ cấu vốn tài liệu, nhu cầu sử dụng nguồn tài liệu ngoại văn của ngƣời dùng tin là 68,7% trong cơ cấu nhu cầu tin. Nếu Trung tâm có thể phát triển dịch vụ này, chắc chắn sẽ thu hút đƣợc nhu cầu tin của ngƣời dùng tin. Từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động cũng nhƣ củng cố nguồn kinh phí hoạt động của Trung tâm. - Thiết lập và phát triển dịch vụ thư điện tử dành cho ngƣời dùng tin. Cán bộ Trung tâm có thể tiến hành thu thập thông tin cá nhân ngƣời dùng tin thêm nội dung về địa chỉ email, cán bộ Trung tâm có thể liên lạc với ngƣời dùng tin thông qua các hòm thƣ điện tử. Dịch vụ này sẽ mang lại sự liên kết giữa cán bộ thƣ viện và ngƣời dùng tin một cách nhanh chóng và thuận tiện, không tồn thời gian, công sức và chi phí cho cả ngƣời dùng tin và cán bộ Trung tâm. - Phát triển hình thức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho mở: Hình thức phục vụ này mang lại nhiều ƣu điểm lớn và đã đƣợc áp dụng tại rất nhiều cơ quan TT-TV hiện nay. Ngƣời dùng tin sẽ có hứng thú hơn khi sử dụng tài liệu tại kho mở, đồng thời tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian và công sức cho cán bộ thƣ viện. 3.2.4. Tăng cường ngân sách cho hoạt động Nguồn kinh phí hoạt động tại trung tâm hàng năm do Học viện cấp khoảng 400 – 500 triệu đồng dùng cho việc bổ sung tài liệu. Và các nguồn kinh phí khác từ các khoản nhƣ: phí làm thẻ thƣ viện, tiền phạt ngƣời dùng tin vi phạm nội quy sử dụng tài liệu nhƣ làm rách nát, hƣ hại hay đánh mất tài liệu với các mức phạt khác nhau. Nguồn kinh phí vẫn còn chƣa đáp ứng đủ so với yêu cầu hoạt động của Trung tâm hiện nay. Do vậy, Tăng cƣờng nguồn ngân sách cho hoạt động thông tin - thƣ viện tại trung tâm nói chung và hoạt động truyền thông marketing nói riêng là một vấn đề rất quan trọng, đặc biệt là nguồn ngân sách cho hoạt động marketing. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 61
  62. Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh các mối quan hệ hiện tại, Trung tâm có thể mở rộng các mối quan hệ ngoài cơ quan nhằm thu hút đầu tƣ tài chính và chia sẻ kinh nghiệm công tác từ các tổ chức trong nƣớc và nƣớc ngoài nhƣ: Hội Hỗ Trợ Thƣ Viện và Giáo Dục Việt Nam (LEAF-VN), Liên hiệp thƣ viện ĐH Khu vực phía Bắc (www.nala-vn.org), các tổ chức nƣớc ngoài hỗ trợ sự nghiệp Thƣ viện nhƣ: tổ chức CONSAL (Hiệp hội các thƣ viện Đông Nam Á); IFLA, Quỹ Sách Châu Á Bên cạnh đó, Trung tâm có thể tìm kiếm các dự án xử lý và cung cấp thông tin nhằm tâng thêm nguồn tài chính cho mình. Ngoài ra, Trung tâm cần mở rộng các sản phẩm và dịch vụ có thu phí: dịch vụ biên soạn thƣ mục theo chuyên đề, cung cấp danh mục tài liệu theo chủ đề, sao chép, in ấn, số hóa tài liệu, tìm kiếm thông tin theo yêu cầu, tổ chức huấn luyện ngƣời dùng tin, hỏi và đáp, phổ biến thông tin có chọn lọc, dịch tài liệu, tƣ vấn, sử dụng cơ sở dữ liệu toàn văn, phát hành giáo trình Bởi theo kết quả điều tra có đến 85% ngƣời dùng tin đồng ý trả phí cho các dịch vụ cung cấp thông tin có chất lƣợng cao, đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu ngƣời dùng tin. Tuy nhiên đây là hoạt động thuộc khu vực phi lợi nhuận nên việc định giá và thu phí các sản phẩm cần đƣợc hạch toàn theo các nguyên tắc khác nhau: + Nhóm dịch vụ trao đổi, cung cấp thông tin: Giá cả đƣợc xác định trên cơ sở chi phí cho các dịch vụ truyền thông, chi phí cho các dịch vụ tìm kiếm và cung cấp thông tin tời ngƣời sử dụng. + Nhóm các sản phẩm, dịch vụ khác: Mức phí đƣợc xác định dựa trên chi phí sử dụng chuyên gia tìm kiếm thông tin; chi phí cho bản quyến nếu đó là tài liệu xám hoặc có bản quyền; các chi phí về trang thiết bị, tài liệu và các khoản chi phí khác. Từ đó xác định chi phí phải thu của ngƣời sử dụng. Đây chính là một số biện pháp hữu ích nhằm hỗ trợ nguồn ngân sách hoạt động cho Trung tâm. Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV 62