Khóa luận Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Saigon)

93 trang thiennha21 20/04/2022 4241

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Saigon)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_quy_trinh_phuc_vu_ban_tai_nha_hang_gard.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Saigon)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG HUTECH Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hoài Anh MSSV: 0854050010 Lớp: 08DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2012
i LI CAM OAN Tôi tên là NGUYN TH HOÀI ANH Sinh viên trng i Hc K Thut Công Ngh Thành ph H Chí Minh Trình : i HHc : Chính quy Lp: 08DQKS1 Mã sinh viên: 0854050010 Khoa: Qun Tr Kinh Doanh Chuyên ngành: Qun tr khách sn – nhà hàng Tôi ã tham gia t thc tp tháng 4 nm 2012 ti khách sn ParkRoyal Saigon và hoàn thành báo cáo thc tp theo quy nh ca nhà trng và quý khách sn. Cn c vào “Danh sách sinh viên làm khóa lun tt nghip – K08 h i hc” ca khoa Qun tr kinh doanh ã c niêm yt ngày 3 tháng 6 nm 2012 và “Hng dn vit khóa lun tt nghip” ca trng, nay tôi thc hin khóa lun tt nghip vi tài: “Hoàn thin quy trình phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie (Khách sn ParkRoyal Saigon)” Tôi xin cam oan khóa lun tt nghip này hoàn toàn là sn phm khoa hc ca tôi vi hình thc và ni dung theo quy nh ca trng và không có s sao chép t bt k ngun nào khác. Tôi xin chu trách nhim trc nhà trng v s cam oan này. Thành ph H Chí Minh, ngày tháng nm 2012 Sinh viên thc hin NGUYN TH HOÀI ANH HUTECH
ii LI CM ƠN Tôi xin cm ơn Ban Giám Hiu trng i Hc K Thut Công Ngh TP.HCM và Ban Giám c khách sn ParkRoyal Saigon ã to iu kin thun li cho tôi hoàn thành công tác thc tp. Tôi xin chân thành cm ơin T n S ng Thanh V ã nhit tình hng dn và góp ý cho khóa lun tt nghip ca tôi. Tôi xin gi li cm ơn n Phòng Nhân S khách sn ParkRoyal Saigon, các anh ch qun lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie, các anh ch nhân viên phòng Linen ca B phn Housekeeping, Locker, Security, Canteen và các phòng ban khác ã tn tình giúp tôi trong sut thi gian thc tp. Tôi vô cùng trân trng khong thi gian thc tp ti khách sn ParkRoyal Saigon vì quý khách sn ã to iu kin cho tôi có c nhng tri nghim thú v v công vic thc t ca mt nhân viên phc v bàn tôi có y kin thc thc hin khóa lun tt nghip. Các anh ch qun lý và nhân viên chính thc ca nhà hàng Garden Brasserie dù rt bn rn nhng ã dành nhiu thi gian quan tâm, hng dn và ng viên tôi trong công vic. S nhit tình và ân cn ó không ch giúp tôi cng c kin thc vng vàng hơn mà còn giúp tôi cm nhn c vn hóa ca khách sn ParkRoyal Saigon: mt môi trng sang trng vi các mi quan h gn bó cht ch ca nhng con ngi ng cp. Thi gian thc tp ti quý khách sn ã mang n cho tôi cơ hi vn dng nhng kin thc ã c các Thy Cô truyn t trên ging ng vào thc tin nhm hiu bit sâu sc hơn v ngành ngh mình ã chn, hoàn thành báo cáo thc tp và thc hin khóa lun tt nghip. Tôi xin cm ơn các bn trainee ã oàn kt, thơng yêu và giúp tôi trong t thc tp. Cui cùng, tôi xin chân thành cm ơn gia ình và bn bè ã ht lòng ng viên và h tr tôi HUTECHtrong sut thi gian qua. Thành ph H Chí Minh, ngày tháng nm 2012 Sinh viên thc hin NGUYN TH HOÀI ANH
iii NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN Thành ph H Chí Minh, ngày tháng nm 2012 Ging viên hng dn HUTECH
iv MC LC MC TRANG LI M U 1 1. Lý do chn tài 1 2. Tình hình nghiên cu 1 3. Mc tiêu nghiên cu 2 4. i tng, phm vi và nhim v nghiên cu 2 5. Phơng pháp nghiên cu 2 6. D kin kt qu nghiên cu 2 7. Kt cu ca tài 2 CHƠNG 1: CƠ S LÝ LUN V NGHIP V PHC V BÀN 3 1.1 Các khái nim cơ bn v khách sn và hot ng kinh doanh khách sn 3 1.1.1 Khái nim khách sn và hot ng kinh doanh khách sn 3 1.1.2 Ni dung và bn cht ca hot ng kinh doanh khách sn 3 1.1.3 c im ca hot ng kinh doanh khách sn 3 1.1.4 Ý ngha ca hot ng kinh doanh khách sn 4 1.2 Các khái nim cơ bn v hot ng ca b phn bàn ti nhà hàng trong khách sn 5 1.2.1 Các khái nim v nhà hàng 5 1.2.1.1 Khái nim nhà hàng 5 1.2.1.2 Phân loi nhà hàng 5 1.2.1.3 c im ca nhà hàng trong khách sn 5 1.2.1.4 Vai trò ca nhà hàng i vi i sng 6 1.2.1.5 Phân loi phòng n trong nhà hàng 6 1.2.1.6 T chc và ni dung công vic theo ca nhà hàng 6 1.2.1.7 Vai trò vàHUTECH nhim v ca nhà hàng trong khách sn 7 1.2.2 Các khái nim v quy trình phc v ca b phn bàn 7 1.2.2.1 Vai trò và nhim v ca b phn bàn ti nhà hàng trong khách sn 7 1.2.2.2 Yêu cu i vi nhân viên phc v bàn 8 1.2.2.3 Ý ngha ca b phn bàn i vi nhà hàng trong khách sn 9 1.2.2.4 Khái nim quy trình phc v 9 1.2.2.5 Khái quát quy trình phc v ca b phn bàn 9 1.2.2.6 Khái quát k thut phc v ca b phn bàn 13 1.2.2.7 K thut t bàn (set up) Âu – Á tiêu biu 14
v 1.3 Các khái nim cơ bn v cht lng dch v khách sn – nhà hàng 15 1.3.1 Khái nim dch v và c im ca ngành dch v 15 1.3.1.1 Khái nim dch v 15 1.3.1.2 c im ca ngành dch v 15 1.3.2 Khái nim cht lng 15 1.3.3 Khái nim cht lng dch v 15 1.3.4 Khái nim cht lng dch v khách sn – nhà hàng 15 1.3.5 c im ca cht lng dch v khách sn – nhà hàng 15 1.3.6 Thang o cht lng dch v khách sn – nhà hàng (SERVQUAL) 16 1.3.7 Ý ngha ca vic nâng cao cht lng dch v khách sn – nhà hàng 17 Tiu kt chơng 1 18 CHƠNG 2: TNG QUAN KHÁCH SN PARKROYAL SAIGON VÀ HOT NG CA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE 19 2.1 Gii thiu tng quan khách sn ParkRoyal Saigon 19 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát trin ca khách sn 19 2.1.1.1 V trí a im 19 2.1.1.2 Thông tin liên lc 19 2.1.1.3 Lch s hình thành và phát trin 19 2.1.1.4 Slogan và ý ngha slogan 20 2.1.2 Cơ cu t chc và mô t các b phn 20 2.1.2.1 Sơ cp bc qun lý và t chc các b phn trong khách sn 20 2.1.2.2 Mô t chc nng và nhim v ca các b phn trong khách sn 21 2.1.3 Khái quát ch nhân s ca khách sn 22 2.1.3.1 Ch lương và khen thưng 22 2.1.3.2 Ch bo him và ph cp 22 2.1.3.3 Ch ngàyHUTECH ngh hàng nm có hưng lương 22 2.1.3.4 Sinh hot oàn th và các chính sách khác 22 2.1.3.5 Nhng phúc li khác trong gi lao ng 22 2.1.4 Các tin nghi và dch v ca khách sn 23 2.1.4.1 Các dch v ca b phn lưu trú 23 2.1.4.2 Các dch v ca b phn m thc 24 2.1.4.3 Các dch v h tr khác 25 2.1.5 Th trng khách mc tiêu ca khách sn 26 2.1.6 Tình hình kinh doanh ca khách sn nm 2009 26
vi 2.2 Thc trng quy trình phc v ca b phn bàn ti nhà hàng Garden Brasserie (Khách sn ParkRoyal Saigon) 27 2.2.1 V trí, b cc ca nhà hàng Garden Brasserie 27 2.2.2 T chc nhân s nhà hàng Garden Brasserie 28 2.2.2.1 Sơ t chc nhân s ca nhà hàng 28 2.2.2.2 Nhim v ca các chc danh trong nhà hàng 28 2.2.3 T chc ca làm vic nhà hàng Garden Brasserie 29 2.2.3.1 Quy nh chung v ng phc 29 2.2.3.2 Cu trúc ca 29 2.2.3.3 Nhân s ca b phn bàn và nhim v ca tng ca 29 2.2.4 Quy trình phc v ca b phn bàn ti nhà hàng Garden Brasserie 31 2.2.4.1 Quy trình phc v Buffet sáng 31 2.2.4.2 Quy trình phc v Buffet trưa, ti 34 2.2.4.3 Quy trình phc v À la carte 36 2.2.5 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lng phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie 38 2.2.5.1 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v Buffet ca nhà hàng Garden Brasserie 38 2.2.5.2 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v À la carte ca nhà hàng Garden Brasserie 39 2.2.5.3 Phân tích kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie 40 2.2.6 ánh giá thc trng quy trình phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie 40 2.2.6.1 u im HUTECH 40 2.2.6.2 Hn ch 41 Tiu kt chơng 2 42 CHƠNG 3: MT S GII PHÁP HOÀN THIN QUY TRÌNH PHC V BÀN TI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SN PARKROYAL SAIGON) 43 3.1 nh hng phát trin ca khách sn ParkRoyal Saigon 43 3.1.1 Tm nhìn ca khách sn (Our vision) 43 3.1.2 Mc ích phát trin ca khách sn (Our purpose) 43 3.1.3 nh hng phát trin nhân s ca khách sn (Our values) 43
vii 3.1.4 nh hng phát trin cht lng dch v ca khách sn (3 values) 44 3.1.4.1 Modern comfort 44 3.1.4.2 Always there (Service one) 44 3.1.4.3 Local connection 44 3.1.5 nh hng phát trin dch v ca khách sn 45 3.1.5.1 nh hưng phát trin dch v phòng 45 3.1.5.2 nh hưng phát trin dch v m thc 45 3.1.5.3 nh hưng phát trin các dch v h tr khác 46 3.2 Mt s gii pháp hoàn thin quy trình phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie (khách sn ParkRoyal Saigon) 46 3.2.1 Nâng cao nng lc chuyên môn nghip v ca i ng nhân s 46 3.2.1.1 Cơ s ca gii pháp 46 3.2.1.2 Phương án thc hin 47 3.2.1.2.1 Xây dng yêu cu chuyên môn nghip v i vi i ng nhân s ca nhà hàng 47 3.2.1.2.2 Nâng cao k nng phc v ca nhân viên 47 3.2.1.2.3 Nâng cao k nng giao tip ngoi ng ca nhân viên 48 3.2.1.2.4 Bi dng nghip v cho cp qun lý nhà hàng 48 3.2.1.2.5 Cp nht thc ơn và bi dng kin thc m thc quc t cho nhân viên 49 3.2.1.2.6 Nâng cao k nng gii quyt vn ca qun lý và nhân viên 49 3.2.1.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp 51 3.2.2 Hoàn thin công tác t chc và qun lý nhân s 51 3.2.2.1 Cơ s ca gii pháp 51 3.2.2.2 Phương án thc hin 51 3.2.2.2.1 Phân côngHUTECH công vic hp lý 51 3.2.2.2.2 Chú trng công tác kim tra, giám sát quy trình phc v ca nhân viên 52 3.2.2.2.3 Hoàn thin cách thc qun lý và ng viên nhân viên 53 3.2.2.2.4 Chú trng công tác Briefing 54 3.2.2.2.5 Ch lơng thng công bng và minh bch 54 3.2.2.2.6 B trí thêm nhân s vào nhng ngày cao im 55 3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training 55 3.2.2.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp 55 3.2.3 u t ci tin và b sung cơ s vt cht k thut cho nhà hàng 56 3.2.3.1 Cơ s ca gii pháp 56 3.2.3.2 Phương án thc hin 56
viii 3.2.3.2.1 Thay th cơ s vt cht c 56 3.2.3.2.2 Ci tin h thng èn và âm thanh trong khu phc v 57 3.2.3.2.3 B sung các loi dng c phc v n ung 57 3.2.3.2.4 u t xe thu dn bát a h tr công tác Clearing 58 3.2.3.2.5 B sung vi cho nhà hàng 58 3.2.3.2.6 Hoàn thin phong cách trang trí c a nhà hàng 58 3.2.3.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp 58 3.2.4 Hoàn thin các giai on phc v ca b phn bàn 59 3.2.4.1 Cơ s ca gii pháp 59 3.2.4.2 Phương án thc hin 59 3.2.4.2.1 Xây dng h thng tiêu chun phc v 59 3.2.4.2.2 Hoàn thin các thao tác phc v bàn 59 3.2.4.2.3 Tng cng s phi hp hot ng gia các b phn chuyên môn trong nhà hàng 60 3.2.4.2.4 m bo v sinh khu phc v và hu cn nhà hàng 60 3.2.4.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp 61 3.3 Kin ngh và tiu kt chơng 61 3.3.1 Kin ngh i vi tp oàn ParkRoyal Hotels & Resorts 61 3.3.2 Kin ngh i vi BG khách sn ParkRoyal Saigon 61 3.3.3 Kin ngh i vi BG nhà hàng Garden Brasserie và mt s b phn có liên quan 62 3.3.3.1 Kin ngh i vi BG nhà hàng Garden Brasserie 62 3.3.3.2 Kin ngh i vi mt s b phn có liên quan n hot ng ca nhà hàng 62 Tiu kt chơng 3 63 KT LUN 63 TÀI LIU THAMHUTECH KHO 64 PH LC
ix DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT STT Ch vit tt, ký hiu Ý ngha 1 BG Ban giám c 2 CSVC Cơ s vt cht 3 GVHD Ging viên hng dn 4 KC Khong cách 5 SL S lng 6 STT S th t 7 SV Sinh viên 8 TNHH Trách nhim hu hn 9 TP.HCM Thành ph H Chí Minh 10 USD United States Dollar (ơn v tin ca Hoa K) 11 VND Vit Nam ng (ơn v tin ca Vit Nam) 12 % Phn trm 13 Dn n 14 / Hoc 15 & Và 16 * Du nhân trong Excel HUTECH
x DANH SÁCH CÁC BNG S D NG STT Tên bng s dng Trang 1.1 Ni dung công vic ca các giai on trong quy trình phc v bàn 9 2.1 V trí và din tích các loi phòng khách 23 2.2 Sc cha ca các phòng hp 25 2.3 Kt qu kinh doanh ca khách sn ParkRoyal Saigon nm 2009 26 2.4 S bàn mi section – nhà hàng Garden Brasserie 28 2.5 Nhân s ca sáng ca b phn bàn – Garden Brasserie Restaurant 30 2.6 Kt qu thng kê kho sát ý kin khách hàng v cht lng phc 38 v Buffet c a nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel 2.7 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lng phc v Buffet 38 ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel 2.8 Kt qu thng kê kho sát ý kin khách hàng v cht lng phc 39 v À la carte ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel 2.9 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lng phc v À la 39 carte ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel 2.10 Quy chun ánh giá cht lng phc v n ung ca nhà hàng 39 Garden Brasserie 3.1 Các chơng trình khuyn mãi cho dch v m thc nm 2013 45 3.2 Loi cơ s vt cht cn thay th ca nhà hàng Garden Brasserie 56 3.3 Các dng c phc v n ung cn b sung nhà hàng Garden 57 Brasserie DANH SÁCH CÁC SƠ , TH, BIU , HÌNH NH S DNG HUTECH STT Tên sơ , th, biu , hình nh s dng Trang 1.1 Quy trình cung ng dch v n ung ca nhà hàng 7 1.2 Mô hình SERVQUAL v 5 khong cách cht lng dch v 17 2.1 Sơ cp bc qun lý và t chc các b phn 20 2.2 Mô phng v trí ca nhà hàng Garden Brasserie 27 2.3 T chc nhân s ca nhà hàng Garden Brasserie 28 2.4 Quy trình phc v Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie 31 2.5 Quy trình phc v Buffet tra, ti – nhà hàng Garden Brasserie 34 2.6 Quy trình phc v À la carte – nhà hàng Garden Brasserie 36
I PHỤ LỤC A: PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE Hình 1: Bản đồ vị trí khách sạn ParkRoyal Saigon Hình 2: Tập thể nhân viên nhà hàng Garden Brasserie HUTECH Hình 3: Khách sạn ParkRoyal Saigon
II Hình 4: Swimming Pool Hình 5: Swimming Pool vào ngày có Hình 6: Phòng họp Mimosa tiệc cưới HUTECH Hình 7: Phòng họp Orchid Room 1 Hình 8: Phòng họp Orchid Room 2
III Hình 9: Logo Pan Pacific Hotels Hình 10: Logo Pan Pacific Group Hotels & Resorts Hình 11: Logo ParkRoyal Hình 12: Logo khách sạn ParkRoyal Hotels & Resorts Saigon Hình 13: Lotus Bar HUTECH Hình 14: Cherry Blossom (Garden Brasserie Restaurant Extension)
IV Hình 15: Lobby Lounge Hình 16: Garden Brasserie Restaurant nhìn từ tầng 1 nhìn ra Swimming Pool Hình 17: Garden Brasserie Hình 18: Garden Brasserie Restaurant Restaurant (Section 2: Smoking section) (Section 1: Non – smoking section) HUTECH Hình 19: Quầy Buffet sáng Hình 20: Quầy Buffet sáng (Khu vực phở/hủ tiếu) (Khu vực món tráng miệng)
V Hình 21: Quầy Buffet trưa, tối (Khu vực bánh ngọt) Hình 22: Quầy Buffet trưa Hình 23: Quầy Buffet trưa (trước giờ phục vụ) (Khu vực món khai vị) HUTECH Hình 24: Quầy Buffet trưa Hình 25: Quầy Buffet tối (Khu vực các (Khu vực Seafood) loại thịt cho Barbecue hoặc Steam)
VI Hình 26: Quầy Buffet tối Hình 27: Quầy Buffet tối (Khu vực món khai vị) (Khu vực Seafood có bể kính trưng bày hải sản sống) Hình 28: Quầy Buffet tối Hình 29: Quầy Buffet trưa, tối (Khu vực mix soup) (Khu vực kem) HUTECH Hình 30: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối Hình 31: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối cho bàn 4 người cho bàn 2 người
VII PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU HUTECH Biểu mẫu 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
VIII HUTECH Biểu mẫu 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
1 LI M U 1. Lý do chn tài Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon – nơi tôi thực tập. Thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn ParkRoyal Saigon đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng như mục đích của khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“To nên nhng tri nghim áng nh cho khách”) (Our vision, ParkRoyal Saigon, 2012). Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thin quy trình phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie (Khách sn ParkRoyal Saigon)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng. 2. Tình hình nghiên cu Trong phạm vi trườHUTECHng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng: - Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách sạn Đệ Nhất (GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng. SV: Vũ Thị Hoa, 2010) - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend (GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm. SV: Huỳnh Ái Vy, 2010). (Thư viện HUTECH, trang web: 2010) Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).
2 3. Mc tiêu nghiên cu - Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn. - Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện. - Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng. 4. i tưng, phm vi và nhim v nghiên cu - Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte. - Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này. Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie. Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet 5. Phương pháp nghiên cu - Nghiên cu sơ cp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự ParkRoyal Saigon tổ chức vào 21/03/2012 tại Orchid Room thuộc Annex Building của khách sạn; từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập. - Nghiên cu th cp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng. 6. D kin kt qu nghiên cu i vi nhà hàng Garden Brasserie (Khách sn ParkRoyal Saigon): Đề tài giúp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm. i vi sinh viên thc hin tài: Thông qua việc thHUTECHực hiện đề tài, tôi có thể so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu biết sâu sắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp ở TP.HCM, từ đó hỗ trợ tôi củng cố kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề thực tế. 7. Kt cu ca tài Kết cấu của đề tài “Hoàn thin quy trình phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie (khách sn ParkRoyal Saigon)” gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn - Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)
3 CHNG 1: C S LÝ LUN V NGHIP V PHC V BÀN 1.1 Các khái nim cơ bn v khách sn và hot ng kinh doanh khách sn 1.1.1 Khái nim khách sn và hot ng kinh doanh khách sn a. Khái nim khách sn : “Khách sn là công trình kin trúc c xây dng c lp, có quy mô t 10 bung ng tr lên, bo m cht lng v cơ s vt cht, trang thit b, dch v cn thit phc v khách du lch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL). b. Khái nim kinh doanh khách sn: Kinh doanh khách sn là hot ng kinh doanh các dch v lu trú, dch v n ung và dch v b sung nhm mc ích li nhun. 1.1.2 Ni dung và bn cht ca hot ng kinh doanh khách sn Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phù hợp sẽ thu hút khách doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên. 1.1.3 c im ca hot ng kinh doanh khách sn c im v sn phm khách sn Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau: + Sn phm dHUTECHch v khách sn không th lu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được. + Sn phm dch v ca khách sn c sn xut bán và trao i trong s có mt hoc tham gia ca khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng. + Sn phm dch v ca khách sn din ra trong mi quan h trc tip gia nhân viên vi khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Khách sn phc v trc tip và chu trách nhim v cht lng ca sn phm dch v và hàng hóa dù rng có th sn phm ó không c khách sn sn xut ra.
4 + Sn phm khách sn có tính cao c p: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra. + Sn phm dch v khách sn mang tính tng hp cao: đặc điểm này xuất phát từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung. + Sn phm dch v khách sn ch c thc hin trong nhng iu kin cơ s vt cht k thut nht nh: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia. c im mi quan h gia sn xut và tiêu dùng sn phm Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian. c im v t chc quá trình kinh doanh khách sn Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất. c im ca vic s dng các yu t cơ bn trong khách sn - Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. - Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. - Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động. HUTECH c im ca i tng phc v Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau. 1.1.4 Ý ngha ca hot ng kinh doanh khách sn V kinh t: - Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch, làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm cho xã hội.
5 V xã hi : - Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người. - Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác nhau làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch. 1.2 Các khái nim cơ bn v hot ng ca b phn bàn ti nhà hàng trong khách sn 1.2.1 Các khái nim v nhà hàng 1.2.1.1 Khái nim nhà hàng Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là mt cơ s c xây dng c lp hoc là mt khu vc trc thuc các loi hình cơ s lu trú du lch khác, c thành lp và hot ng kinh doanh n ung nhm mc ích sinh li theo quy nh ca pháp lut, c trang b y tin nghi vt cht – k thut áp ng nhu cu ch bin trc tip các món n, ung cung cp cho thc khách và m bo công tác phc v khách trong quá trình h tiêu th các sn phm n ung ó.”. 1.2.1.2 Phân loi nhà hàng a. Cách phân loi ph bin nht là phân loi theo menu: - Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. - Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu b. Phân loi theo hình thc phc v: - Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn - Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet) c. Phân loi theo loi n chuyên: - Nhà hàng hải sảHUTECHn/đặc sản - Nhà hàng bia - Nhà hàng chuyên gà/bò - Nhà hàng Lẩu d. Phân loi theo qui mô, ng cp: - Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty, 1.2.1.3 c im ca nhà hàng trong khách sn - Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao. - Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn.
6 1.2.1.4 Vai trò ca nhà hàng i vi i sng - Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”. - Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu 1.2.1.5 Phân loi phòng n trong nhà hàng a. Phòng n chn món (À la carte) : Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order. b. Phòng n theo nh sut (Set menu service): Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành cho nhóm, đoàn khách. c. Phòng n dân tc (Traditional dining room) Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng của một dân tộc, một đất nước, một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang phục của nhân viên, âm nhạc trong phòng đều mang đậm tính dân tộc. d. Ca hàng cà phê có phc v n ung (Coffee shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ. e. Phòng n ung t phc v (Cafeteria): Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy. Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếu khách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong. f. Phòng tic (Banquet hall): Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan với số lượng lớn khách tham dự. YêuHUTECH cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy đị nh. 1.2.1.6 T chc và ni dung công vic theo ca nhà hàng a. T chc ca làm vic: Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca: Ca 1 (Ca sáng) : từ 6h00 đến 14h00 Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00 Ca 3 (Ca tối) : từ 22h00 đến 6h00
7 b. Ni dung công vic theo ca: Nhim v ca 1 (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệ sinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng. Phục vụ khách ăn sáng. Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn. Phục vụ khách ăn trưa. Thu dọn. Bàn giao ca. Nhim v ca 2 (ca chiu): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống (cutlery), set up bàn ăn tối. Phục vụ khách ăn tối. Thu dọn, vệ sinh. Bàn giao ca. Nhim v ca 3 (ca ti): Phục vụ khách ăn đêm. Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách. 1.2.1.7 Vai trò và nhim v ca nhà hàng trong khách sn a. Vai trò: - Đảm bảo phục vụ khách ăn ngon miệng và hài lòng. Là cầu nối giữa người chế biến món ăn và du khách, hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống. - Là một bộ phận quan trọng tạo nên chất lượng, danh tiếng và uy tín của khách sạn. b. Nhim v: - Chế biến thực phẩm từ nguyên liệu của các nhà cung cấp thành những món ăn, đồ uống có chất lượng và phục vụ các món ăn, đồ uống đó cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Tạo ra không gian hấp dẫn để khách thưởng thức bữa ăn. - Phục vụ khách ăn tại phòng (Room service) theo yêu cầu. - Tất cả hoạt động của nhà hàng phải nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượng dịch vụ ẩm thực và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. 1.2.2 Các khái nim v quy trình phc v ca b phn bàn 1.2.2.1 Vai trò và nhim v ca b phn bàn ti nhà hàng trong khách sn a. Vai trò: HUTECHBp Bar Phc Thanh Chào Gii Chuyn v Chun thiu toán, b trưc ón order món khách thc cho bp, tin gi n n, khách và xp ơn bar, ung và dn ch và ghi cashier order cho dp khách Thu dn Bàn Khách hàng quay li Sơ 1.1 Quy trình cung ng dch v n ung ca nhà hàng
8 - Để thực hiện chức năng kinh doanh ăn uống, nhà hàng cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận chuyên môn: bàn, bếp , bar. Trong đó, bộ phận bàn đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng vì đây là bộ phận trực tiếp đảm nhận công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống, thực hiện những kỹ thuật bán các sản phẩm ăn uống của nhà hàng thúc đẩy doanh thu của nhà hàng góp phần tăng doanh thu về dịch vụ ẩm thực cho khách sạn. - Căn cứ vào sơ đồ 1.1, ta nhận thấy bộ phận bàn giữ vai trò mấu chốt trong quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vì đây là bộ phận khởi đầu quy trình với sự tiếp nhận yêu cầu món ăn, đồ uống; chuyển yêu cầu cho bếp, bar, cashier; trực tiếp phục vụ khách trong suốt bữa ăn và cũng là bộ phận kết thúc quy trình với thao tác đưa hóa đơn cho khách thanh toán, tiễn khách để lại ấn tượng sau cùng với khách trước khi họ ra về góp phần quyết định sự quay trở lại của khách. - Bộ phận bàn còn có vai trò quan trọng đối với kế hoạch thiết lập và phát triển thực đơn của nhà hàng và có vai trò tham mưu cho BGĐ nhà hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thực khách. b. Nhim v: - Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ ăn uống đầy đủ, nắm vững số khách đặt ăn và thực đơn bữa ăn. - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị và dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy định giao nhận ca. 1.2.2.2 Yêu cu i vi nhân viên phc v bàn a. V sc khe và v sinh cá nhân: - Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu được tư thế đi, đứng suốt 8 tiếng/ngày. Dáng đi, đứng phải thẳng và lịch thiệp. Nước da khỏe mạnh. Tránh trang điểm quá nhiều. - Giữ vệ sinh thânHUTECH thể, tóc được cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho, móng tay cắt ngắn, không sơn vẽ, thường xuyên rửa tay. b. V phm cht o c: - Thật thà, lương thiện, tự trọng, tinh thần trách nhiệm cao. - Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt. c. V chuyên môn nghip v: - Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống. - Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lượng, loại, giá cả các món ăn, đồ uống. - Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết. - Niềm nở, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt. - Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn.
9 d. V din mo, trang phc: - Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ và chủ đề chung của khách sạn. Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định. - Giày phải sạch bóng, gót không quá cao (dưới 4 cm) để đảm bảo an toàn. - Nam cắt tỉa tóc gọn gàng. Nữ vấn tóc cao, không để mái lòa xòa trước trán. 1.2.2.3 Ý ngha ca b phn bàn i vi nhà hàng trong khách sn Bộ phận bàn có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng: là đầu mối của quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận bàn với bếp và bar sẽ đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách. Từ đó, góp phần lớn vào công tác duy trì và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tạo nên uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn. 1.2.2.4 Khái nim quy trình phc v a. Khái nim quy trình phc v ngành khách sn – nhà hàng: “Quy trình phc v là tng hp các nghip v, các giai on k tip nhau có liên quan cht ch vi nhau nhm áp ng nhu cu ca khách mt cách nhanh chóng nht vi chi phí thp nht” (Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, trang 3) b. Khái nim quy trình phc v bàn ti nhà hàng trong khách sn: Quy trình phc v bàn là tng hp các thao tác nghip v c tin hành theo các giai on liên tip và có liên quan mt thit vi nhau nhm mc ích phc v khách mua và tiêu th các sn phm n ung ca nhà hàng. 1.2.2.5 Khái quát quy trình phc v ca b phn bàn Quy trình phục vụ của bộ phận bàn gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian: STT Giai on Thi gian Ni dung công vic 1 t bàn, Trước khi khách 1/ Nhận đặt bàn chun b đến (Pre-arrival) 2/ Chuẩn bị trước giờ phục vụ 2 ón tip Khi khách đến 1/ Chào khách, xác nhận sự đặt bàn khách HUTECH(Arrival) 2/ Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng 3/ Dẫn khách vào bàn 3 Phc v Trong bữa ăn 1/ Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách khách n (During stay) 2/ Giới thiệu thực đơn cho khách chọn món ung 3/ Mời, giới thiệu và bán hàng 4/ Ghi order 5/ Chuyển các liên order vào bếp, bar, cashier 6/ Pick up món ăn phục vụ khách 7/ Chăm sóc khách trong bữa ăn 4 Thanh toán, Khi khách rời 1/ Đưa hóa đơn (bill) cho khách thanh toán tin khách nhà hàng 2/ Tiễn khách và dn dp (Departure) 3/ Thu dọn, set up lại bàn ăn để đón khách mới Bng 1.1 Ni dung công vic ca các giai on trong quy trình phc v bàn
10 a. Giai on 1: t bàn, chun b Nhn yêu cu t bàn trc ca khách: Mục đích của sự đặt bàn trước này là: i vi khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào thời điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thể rất đông khách. i vi nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với những nhà hàng cao cấp, sự chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách. Chun b trc gi phc v: Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách. Công việc bao gồm: - Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn. - Set up bàn ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng (sẽ nêu cụ thể ở mục 1.2.2.7) - Chuẩn bị và dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ ăn uống. - Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thường. - Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. b. Giai on 2: ón tip khách Chào khách và xác nhn s t bàn: - Chào khách: Khi khách đến, Hostess – lễ tân của nhà hàng – phải chủ động chào đón khách bằng ngôn ngữ phù hợp và theo tiêu chuẩn câu chào của nhà hàng. - Xác nhận sự đặt bàn: Sau khi chào khách, Hostess cần xác nhận sự đặt bàn của khách bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước không, hỏi khách thích ngồi phòng Smoking hay Non – smoking để dẫn khách vào đúng nơi yêu cầu. Xác nhn kh nng áp ng: - Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan sát khu vực bàn đặt (ReservedHUTECH table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn. - Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống sao cho phù hợp với số lượng khách và yêu cầu của khách. Nếu có bàn phù hợp thì dẫn khách vào bàn. Nếu chưa có bàn phù hợp thì thỏa thuận xem khách có thể trở lại sau hoặc đợi trong giây lát. Nếu khách đồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ. Dn khách vào bàn: Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát tốc độ di chuyển của khách. Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho khách: “Here is your table”. Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ.
11 c. Giai on 3: Phc v khách n ung Đây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này, nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc khách trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Giai đoạn này gồm 7 bước thực hiện: Kéo gh mi khách ngi và tri khn n cho khách: Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo để khách có thể vào chỗ ngồi thuận lợi. Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi. Sau khi khách đã ngồi vào bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu À la carte) hoặc gấp khăn ăn thành hình tam giác và đặt bên trái khách (nếu khách ăn kiểu Buffet). Gii thiu thc ơn ca nhà hàng cho khách: Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink list). Nhân viên thường sẽ mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ở trang thích hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên phải. Tùy theo nhà hàng mà thứ tự đưa thực đơn có thể thay đổi. Nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách theo trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đứng trao thực đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ. Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng 1.5 – 2 m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanh chóng có mặt khi khách có dấu hiệu chuẩn bị gọi món. Mi, gii thiu và bán hàng (K nng offer và upselling): Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng. Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo giới thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer (giới thiệu) và upselling (mời khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các món có giá thấp hơn). Offer và Upselling là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sự chuyên nghiệp của nhân viên. HUTECH Ghi order: Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các món ăn, đồ uống mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Quy trình tiếp nhận order gồm 5 bước: Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu. Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau. Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa. h N ắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng với yêu cầu và số khách trong bàn chưa. Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi.
12 Chuyn các liên order cho bp, bar, cashier: Phiếu yêu cầu thường có 3 liên: -Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống để thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách. -Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức uống. -Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa đơn. Pick up món n phc v khách: Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up food). Nhân viên phục vụ phải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng. Những đĩa lớn dùng để ăn những món chính (main plate) thì nhân viên có thể mang bằng tay, không cần dùng khay. Chm sóc khách trong ba n: Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách) trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Tư thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc sau: - Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm khách thấy lúng túng. Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía trước. - Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách. Ở khu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn cũ bị dơ. Việc thay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào của bữa ăn. d. Giai on 4: Thanh toán, tin khách và dn dp Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém phần quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra về. Thanh toán: Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên bàn báo với thu ngân cộng hóa đơn ngay và đưa tới mé tráiHUTECH của người khách đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong sổ bìa da. Nếu còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc kẹp trong sổ bìa da và mang trả cho khách. Tin khách: Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp với khách trước khi khách ra về. Quy trình tiễn khách gồm các thao tác: - Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng. - Chào tạm biệt và hẹn phục vụ khách lần sau. Một số nhà hàng sử dụng lời chúc một ngày tố t lành: “Have a nice day” (nếu là buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủ ngon: “Good night” (nếu là buổi tối) thay cho lời chào tạm biệt. Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và niềm nở.
13 Thu dn và set up li bàn n ón khách mi: Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu quy trình thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới (gọi là quy trình Clear & Resetup) theo nguyên tắc sau: Cách bng a dơ bng tay (dùng cho nhng a ln): - Cầm đĩa dơ bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia. Kẹp đĩa thật chặt bằng 3 ngón tay giữa xuống đáy dĩa, 2 ngón cái và út đặt trên mép của đĩa. - Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng và nĩa lùa thức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ đặt gọn ở đĩa đầu tiên. - Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy hơi nặng thì mang vào khu hậu cần. Không bưng quá sức vì dễ xảy ra tai nạn lao động. Cách bng dn bng khay: - Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó đặt dao, muỗng, nĩa gọn một góc trên khay. - Với dụng cụ uống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên khay. 1.2.2.6 Khái quát k thut phc v ca b phn bàn a. Mô hình phc v bàn kiu Pháp Sự phục vụ bàn kiểu Pháp có hai người làm việc với nhau : trưởng dãy bàn (Head waiter) và nhân viên phục vụ (waiter/waitress). Đặc trưng lớn nhất của sự phục vụ kiểu Pháp là: tất cả thức ăn đều được để trên xe đẩy phủ khăn và để gần bàn khách. Bếp trưởng không chia phần thức ăn ở bếp mà trưởng dãy bàn phải cắt và chia thức ăn thành suất, đựng vào đĩa bạc. Nhân viên cầm từng đĩa thức ăn của khách trong khi trưởng dãy bàn dùng hai tay chuyển thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách hoặc là trưởng dãy bàn đặt đĩa lên xe đẩy và chuyển thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách. Sau khi khách ăn xong, nhân viên tiến hành dọn bàn để phục vụ món tráng miệng. b. Mô hình phc v bàn kiu Nga Theo kiểu Nga, thức ăn được để trong 1 đĩa bạc to. Trước khi phục vụ, nhân viên bàn phải giới thiệHUTECHu đĩa bạc đựng thức ăn với khách để tạo điều kiện cho khách thấy sự trang trí hấp dẫn của món ăn. Sau đó, nhân viên phục vụ đứng bên trái khách, dùng tay phải thực hiện thao tác chia thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách. c. Mô hình phc v bàn kiu M Theo kiểu Mỹ, món ăn được xếp ra đĩa từ trong bếp không qua khay trừ 2 món: bánh mì và bơ đã được đặt sẵn trên bàn. Nhân viên phục vụ sẽ đưa món ăn, rót đồ uống và dọn đĩa dơ từ bên phải khách. d. Mô hình phc v bàn kiu Á: Tất cả thức ăn được bày theo mâm ở giữa bàn. Mỗi người có một bộ dụng cụ ăn uống cá nhân gồm: bát, đũa, thìa, ly uống nước, ly bia, chén nước mắm cá nhân.
14 1.2.2.7 K thut t bàn (set up) Âu – Á tiêu biu a. K thut t bàn n im tâm Âu chn món (À la carte) : - Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. - Dao ăn đặt bên phải, nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn. - Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm; thìa cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phía tay phải. - Dụng cụ đựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường (có đĩa kê và thìa), bình sữa đặt cân đối giữa bàn. Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái nĩa ăn, cách nĩa ăn 1 cm. b. K thut t bàn n im tâm Âu Buffet : - Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. - Dao ăn đặt bên phải khăn ăn. Nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn. - Đặt bộ đĩa tách trà/cà phê tương tự như mục a của 1.2.2.7 - Trong tất cả trường hợp đặt khăn ăn, không đặt đĩa thì dao, nĩa cách nhau 30 cm. - Có một số trường hợp đặt đĩa kê vào vị trí của khăn ăn và khăn ăn đặt trên đĩa kê. c. K thut t bàn n trưa, ti Âu chn món (À la carte): Đây là kiểu set up không cần phải đặt nhiều dụng cụ ăn uống vì sau khi khách gọi món sẽ điều chỉnh đặt thêm sau. Bộ đồ ăn uống trong trường hợp này gồm: Đĩa bánh mì cá nhân và dao phết bơ Dao ăn, nĩa ăn, khăn ăn Ly uống nước (Water Goblet) d. K thut t bàn n trưa, ti Âu Buffet : Cách 1: Silver service: Đặt đĩa kê. Đĩa ăn đặt trên đĩa kê. Khăn ăn đặt trên đĩa ăn. Cách 2: American service: Đặt đĩa kê. Khăn ăn đặt trên đĩa kê. Cách 3: Buffet hoặc American service không có đĩa kê: Chỉ đặt khăn ăn. e. K thut t bàn n im tâm Á: - Đĩa kê (18cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. Khăn ăn đặt trên đĩa kê. - Bát ăn đặt úp trên khăn ăn. Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đầu đũa cách đĩa 2 cm,HUTECH chân đũa cách mép bàn 2 cm. - Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm. - Chén kê thìa đặt phía dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách đũa 5 cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho chuôi thìa chếch cách mép bàn 3 cm. - Đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu đũa, cách đũa 1 cm. - Dụng cụ đựng gia vị, bình đường sữa đặt cân đối giữa bàn. f. K thut t bàn n trưa, ti Á chn món (À la carte): Bộ dụng cụ ăn trưa, tối Á chọn món được set up giống mục e của 1.2.2.7. Chỉ khác ở chỗ: không có bộ đĩa tách trà/cà phê, bình đường, sữa. Thay cho tách trà/cà phê là 1 ly uống nước (Water Goblet) được đặt trên đầu đũa.
15 1.3 Các khái nim cơ bn v cht lưng dch v khách sn – nhà hàng 1.3.1 Khái nim dch v và c im ca ngành dch v 1.3.1.1 Khái nim dch v Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng theo cách họ mong đợi. Một dịch vụ trọn gói phải gồm các yếu tố sau: Phương tiện; Hàng đi kèm; Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn. 1.3.1.2 c im ca ngành dch v - Tính vô hình (intangible): khách không thể nhìn, sờ, hay nghe thấy dịch vụ trước khi mua mà chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy. - Tính bt kh phân (inseparable): dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ trở nên không hoàn hảo và có thể không cung ứng được cho khách. - Tính không ng nht (heterogeneous): nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Dịch vụ có thể xếp hạng từ kém đến hoàn hảo. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi theo từng nhân viên, khách hàng và thời gian. Tính biến thiên trong dịch vụ làm cho việc chuẩn hóa các dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. - Tính không th lưu kho (unstored): Không thể cất dịch vụ để dùng cho lần sau. Dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. 1.3.2 Khái nim cht lng Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94): “Cht lng là toàn b nhng c trng ca mt sn phm hoc ca mt dch v có kh nng làm tha mãn nhng yêu cu ã t ra hoc tim n”. 1.3.3 Khái nim cht lng dch v Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: “Cht lng dch v là mc ca mt tp hp các c tính vn có ca mt sn phm, h thng hoc quá trình làmHUTECH tha mãn các yêu cu ca khách hàng và các bên có liên quan”. 1.3.4 Khái nim cht lng dch v khách sn – nhà hàng Từ mục 1.3.2 và mục 1.3.3 suy ra: “Cht lng dch v khách sn – nhà hàng là mc ca mt tp hp các c tính vn có ca h thng các sn phm vt cht và phi vt cht mà khách sn – nhà hàng cung cp cho khách và ph thuc phn ln vào quá trình làm tha mãn các yêu cu ca khách”. 1.3.5 c im ca cht lng dch v khách sn – nhà hàng a. Cht lưng dch v khách sn – nhà hàng khó o lưng và ánh giá: Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là phi vật chất. Ngay cả những sản phẩm hữu hình cũng được cung ứng cho khách hàng dưới dạng dịch vụ,
16 nghĩa là chất lượng của sản phẩm đó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thực hiện dịch vụ cung ứng của nhân viên. Cùng một dịch vụ được cung ứng cho khách ở nhiều thời điểm khác nhau sẽ nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng. b. Cht lưng dch v khách sn – nhà hàng ch ưc ánh giá chính xác qua cm nhn ca khách trc tip tiêu dùng chúng: Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian nên chỉ có khách trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ này mới có thể đánh giá chính xác chất lượng của chúng. c. Cht lưng dch v khách sn – nhà hàng ph thuc vào quá trình cung cp dch v ca khách sn – nhà hàng ó: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và các nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng, khách sẽ có xu hướng căn cứ vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: - Cht lng k thut (technical quality): gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: nội thất, thiết bị, vệ sinh an toàn - Cht lng chc nng (functional quality): gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp. d. Cht lưng dch v ca khách sn - nhà hàng cn có tính nht quán cao: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả bộ phận trong khách sạn – nhà hàng. Để đạt được điều này, đòi hỏi các chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ và đúng như lời hứa của khách sạn với khách. 1.3.6 Thang o cht lng dch v khách sn – nhà hàng (SERVQUAL) Áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đHUTECHo lường chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng. Cụ thể qua mô hình này, đo lường khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách về dịch vụ khách sạn – nhà hàng với cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu khoảng cách càng lớn nghĩa là chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng càng kém khách càng không hài lòng. Vì vậy, nỗ lực của các khách sạn – nhà hàng là cố gắng thu hẹp các khoảng cách sao cho càng ngắn càng tốt. - Khong cách 1 (KC 1): xuất hiện khi khách sạn – nhà hàng không hiểu được khách cần gì cung ứng dịch vụ không phù hợp với nhu cầu, ước muốn của khách. - Khong cách 2 (KC 2): xuất hiện khi khách sạn gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
17 - Khong cách 3 (KC 3): xuất hiện khi nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách không đúng các tiêu chí mà khách sạn đã định ra Vai trò của nhân viên trực tiếp phục vụ khách rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng. - Khong cách 4 (KC 4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin (quảng cáo, lời hứa ) của khách sạn – nhà hàng mà khách nhận được. Càng thu hẹp KC 4 thì uy tín của khách sạn – nhà hàng càng cao. - Khong cách 5 (KC 5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách tiêu thụ dịch vụ. KC 5 phụ thuộc vào bốn KC trước. Muốn giảm KC 5, khách sạn cần giảm hoặc triệt tiêu các KC 1,2,3,4. Gii thiu ca bn Kinh nghim tiêu Nhu cu bè, h hàng dùng sn phm Cht lưng dch v ưc khách hàng mong i KHÁCH HÀNG KC 5 Cht lưng dch v thc t ưc khách hàng cm nhn Thông tin KC 4 qung cáo và li ha ca KC 1 Cht lưng dch v thc t công ty cung cp công ty vi cho khách hàng khách hàng KC 3 Chuyn hóa t nhn thc ca ngưi qun lý thành tiêu chun dch v Công ty cung cp dch v HUTECHKC 2 Nhn thc ca ngưi qun lý công ty v mong i ca khách hàng Sơ 1.2 Mô hình SERVQUAL v 5 khong cách cht lưng dch v (TS.Phan Thăng, 2008) 1.3.7 Ý ngha ca vic nâng cao cht lng dch v khách sn – nhà hàng Tng li nhun cho khách sn – nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn – nhà hàng vì: iG ảm được chi phí marketing, nghĩa là giảm giá thành của khách sạn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn. Duy trì lượng khách trung thành và thu hút thêm khách mới.
18 Tng kh nng cnh tranh và tng giá bán mt cách hp lý trên th trng Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cốt lõi để thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn mình thay vì của các đối thủ cạnh tranh khác. Nếu dịch vụ ăn uống của nhà hàng có chất lượng tốt thì sẽ thu hút không chỉ khách lưu trú mà còn khách bên ngoài khách sạn số lượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng sẽ rất đông tạo ra lợi nhuận lớn cho khách sạn đẳng cấp của khách sạn ngày càng cao khách sạn có thể tăng giá bán mà không sợ bị mất khách. Góp phn gim thiu các chi phí kinh doanh - Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ làm giảm khả năng sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót. - Ngoài ra, các khách sạn – nhà hàng duy trì được chất lượng dịch vụ tốt thường sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài hơn và tự giác nâng cao tay nghề để giữ chỗ làm việc hệ số luân chuyển lao động và chi phí tuyển chọn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên sẽ giảm. Tiu kt chương 1 Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là: “Hoàn thin quy trình phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie (Khách sn ParkRoyal Saigon)”. Qua chương này, những khái niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn đã được thể hiện đầy đủ. Những vấn đề lý thuyết quan trọng cần ghi nhớ trong chương này có thể được tóm gọn như sau: Khách sạn cung ứng hai loại dịch vụ chủ yếu cho khách là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương. Quá trình cungHUTECH ứng dịch vụ ăn uống cho thực khách được thực hiện với sự phối hợp thống nhất giữa ba bộ phận chuyên môn của nhà hàng là: bàn, bếp, bar. Trong đó, bộ phận bàn được xem là mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Chỉ cần một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung, từ đó làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng nhất. Vì vậy, có thể nói quy trình phục vụ bàn là yếu tố quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là vấn đề cấp thiết của các nhà hàng trong khách sạn cao cấp, nhất là vào thời điểm cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay.
19 CHNG 2: TNG QUAN KHÁCH SN PARKROYAL SAIGON VÀ HOT NG CA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE 2.1 Gii thiu tng quan khách sn ParkRoyal Saigon 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát trin ca khách sn 2.1.1.1 V trí a im a ch : 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, TP.HCM. u im v v trí: - Rất gần sân bay: thuận lợi cho khách thương gia, khách bị hoãn/trễ chuyến bay. - Rất gần bệnh viện phụ sản Đại Học Y Dược, Viện Y Học Dân Tộc. - Đối diện với sân vận động Quân khu 7, siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ. - Gần các văn phòng công ty, khu công nghiệp Tân Bình: thuận lợi cho thương gia. - Chỉ cần vài phút từ khách sạn để đến các điểm tham quan nổi tiếng của trung tâm thành phố hn ư: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Hn ch v v trí: Gần các khách sạn 3, 4, 5 sao: Tân Sơn Nhất, StarCity, Movenpick và trung tâm hội nghị tiệc cưới White Palace làm tăng áp lực cạnh tranh cho ParkRoyal Saigon. 2.1.1.2 Thông tin liên lc Tel : +84 8 3842 1111 Fax : +84 8 3842 4365 Website : Email : enquiry@sgn.parkroyalhotels.com Facebook: 2.1.1.3 Lch s hình thành và phát trin Khách sạn ParkRoyal Saigon khai trương ngày 15 tháng 2 năm 1997 với tên Garden Plaza – một khách sạn liên doanh giữa Singapore và Quân khu 7. Từ năm 1997 đến năm 2006, khách sạn lần lượt mang các tên: Garden Plaza, Garden Plaza ParkRoyal, Novotel Garden HUTECH Plaza Saigon với sự quản lý của Tập đoàn Accor (Pháp). Năm 2007, khách sạn được đổi tên thành ParkRoyal Saigon thuộc Công ty TNHH Garden Plaza 100% vốn Singapore, lấy biểu tượng là Hoa Phong Lan và được quản lý bởi Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts thuộc hệ thống Pan Pacific Hotels Group. Hệ thống này gồm 2 thương hiệu là: Pan Pacific Hotels & Resorts (tiêu chuẩn 5 sao quốc tế) và ParkRoyal Hotels & Resorts (tiêu chuẩn 4 sao quốc tế). Khách sạn ParkRoyal Saigon là đại diện duy nhất của thương hiệu ParkRoyal tại Việt Nam. Năm 1997, khách sạn chỉ có 154 phòng. Năm 2007, khách sạn được nâng cấp lên 193 phòng với chi phí nửa triệu USD. Tháng 1/2008, khách sạn chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts. Năm 2011, BGĐ khách sạn cho điều chỉnh 193 phòng thành 186 phòng. Tuy giảm số phòng nhưng nâng cao chất lượng từng phòng.
20 2.1.1.4 Slogan và ý ngha slogan Slogan của khách sạn ParkRoyal Saigon: “Creating memorable hotel experiences” có ý nghĩa: mang đến cho mỗi vị khách những trải nghiệm đáng nhớ chỉ trong lần đầu đặt chân đến khách sạn qua những dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế của thương hiệu ParkRoyal danh tiếng trên khắp Châu Á-Thái Bình Dương. 2.1.2 Cơ cu t chc và mô t các b phn 2.1.2.1 Sơ cp bc qun lý và t chc các b phn trong khách sn ROOMS DIVISION MANAGER Reception-Cashier CUM REVENUE MANAGER Concierge Ms. Lu Hng Minh Transportation Housekeeping Orchid Lounge EXECUTIVE Public Area HOUSEKEEPER Health Center Laundry-Linen Reservation Ms. Nguyn Th M Nga Minibar Operator Accounting FINANCE CONTROLLER Purchasing GENERAL MANAGER Mr. Nguyn Vn Hiu Store Steward Mr. Lionel Moinard Payroll Asian Kitchen EXECUTIVE Audit CHEF Western Mr. Nguyn Trung Tâm Cashier Pastry EDP F&B MANAGER Garden Restaurant Mr. ng Mnh Tn Blue Lotus Bar HUTECHCHIEF ENGINEER Maintenance Lobby Lounge Mr. Hoàng Tráng Dơng Banquet DIRECTOR OF SALES Sales Sales Ms. Grace F.Agatep Clinic HR Personnel MANAGER Training Ms. Nguyn Th Khánh Thùy Staff Canteen Staff Locker CHIEF SECURITY Security Mr. Trn Th Hùng Sơ 2.1 Sơ cp bc qun lý và t chc các b phn (ParkRoyal Saigon, 2012)
21 2.1.2.2 Mô t chc nng và nhim v ca các b phn trong khách sn Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm 9 bộ phận cùng phối hợp hoạt động: Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales & Marketing); Bộ Phận Ẩm Thự c (Food and Beverage); Bộ Phận Bếp (Kitchen Section); Bộ Phận Tiền Sả nh (Front Office); Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping); Bộ Phận Tài Chính (Finance); Bộ Phận Kỹ Thuật (Maintenance); Bộ Phận Bảo Vệ (Security); Bộ Phận Nhân Sự (Human Resources) Tng giám c: Hiện nay, tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Lionel Moinard quốc tịch Pháp. Ông toàn quyền điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn. B phn nhân s: Phòng nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn; phụ trách tất cả chế độ liên quan đến nhân sự, Giám đốc nhân sự hiện nay là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy. B phn tin snh: Bộ phận tiền sảnh là cầu nối giữa khách sạn với khách, là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho BGĐ, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn, giải quyết phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ B phn qun gia (bung, git là, tp v): Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách lưu trú; bảo quản các trang thiết bị, vệ sinh hàng ngày cho khách sạn; thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý; chăm sóc cây xanh; phụ trách giặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn. B phn m thc: Có chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống qua các hoạt động: phục vụ khách ăn uống hàng ngày, tiệc sinh nhật, hội nghị, tiệc cưới, phục vụ khách ăn uống tại phòng; thiết kế thực đơn phù hợp với các đối tượng khách; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; phối hHUTECHợp chặt chẽ với bếp để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách; B phn bp: Chịu trách nhiệm cung cấp kịp thời các món ăn cho nhà hàng Garden Brasserie, Cherry Blossom, Pool Terrace, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, Room Service B phn kinh doanh tip th: Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận; nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách; liên kết với các hãng hàng không, công ty lữ hành, khách sạn trong và ngoài nước; tư vấn cho BGĐ khách sạn về hoạt động kinh doanh và đề ra chiến lược kinh doanh; xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và duy trì quan hệ đối ngoại
22 B phn tài chính: Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn; thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của nhà nước. B phn bo v: Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách và nhân viên khách sạn 24/24 giờ; quản lý camera; kiểm tra định kỳ locker; đảm bảo hệ thống phòng cháy chữa cháy. B phn k thut: Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ toàn bộ trang thiết bị của khách sạn. 2.1.3 Khái quát ch nhân s ca khách sn 2.1.3.1 Ch lơng và khen thng Lương được trả 1 lần cuối mỗi tháng qua tài khoản cá nhân của từng nhân viên tại ngân hàng giúp hạn chế rủi ro mất mát tiền bạc cho nhân viên và thuận lợi cho công tác phát lương của khách sạn. 60% phí phục vụ được chia đều cho toàn thể nhân viên mỗi tháng. Phí phục vụ tháng này sẽ được chi cùng tiền lương tháng sau. 2.1.3.2 Ch bo him và ph cp Khách sạn thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm và phụ cấp cho nhân viên theo quy định của pháp luật Việt Nam, riêng Bảo hiểm tai nạn có mức bồi thường 36 tháng lương, không thấp hơn 7500 USD; Khám sức khỏe định kỳ; Huấn luyện và đào tạo. 2.1.3.3 Ch ngày ngh hàng nm có hng lơng Phép n m: 12 ngày phép cho năm đầu tiên. Lũy tiến mỗi 2 năm thâm niên. Ngh l: 9 ngày lễ/năm. Nhân viên làm vào ngày lễ thì sẽ được nghỉ bù 2 ngày. Ngh khác: Người lao động được nghỉ kết hôn 3 ngày. Con kết hôn thì được nghỉ 1 ngày. Có tang chế tứ thân phụ mẫu, vợ chồng, con cái thì được nghỉ 3 ngày; và được nghỉ 1 ngày trong trường hợp có anh chị em ruột qua đời. 2.1.3.4 Sinh hoHUTECHt oàn th và các chính sách khác Khách sạn có thành lập công đoàn và các tổ chức xã hội hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam; tổ chức nghỉ mát thường niên, từ thiện, cứu trợ xã hội 2.1.3.5 Nhng phúc li khác trong gi lao ng Mỗi nhân viên được hưởng 1 bữa ăn miễn phí trong ca làm việc. Nhân viên ca sáng được hưởng 2 bữa ăn miễn phí gồm: ăn sáng (trước 7h00) và ăn trưa. Nhân viên được Housekeeping cung cấp và giặt ủi đồng phục miễn phí. Nhân viên được dùng locker, phòng thay đồ, phòng vệ sinh dành cho nhân viên. Cứ 6 tháng, mỗi nhân viên bàn ở nhà hàng được cấp tiền mua 1 đôi giày. Nhân viên được gửi xe miễn phí trong bãi giữ xe của khách sạn vào giờ lao động. Phòng y tế khách sạn có trách nhiệm hỗ trợ y tế miễn phí cho toàn thể nhân viên.
23 2.1.4 Các tin nghi và dch v ca khách sn 2.1.4.1 Các dch v ca b phn lu trú a. V trí và din tích các loi phòng khách: STT Loi phòng V trí Din tích (m2) SL 1 SUPERIOR Tầng 2 - 9 33 79 2 DELUXE Tầng 2 - 7 37 29 3 LANAI Tầng 2 37 06 4 CORNER DELUXE Tầng 3 - 7 45 04 5 EXECUTIVE SUITE Tầng 6 80 01 6 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 3 - 7 37 08 7 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 10 37 06 8 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 2 - 9 32 41 9 ORCHID CLUB SUPER DELUXE Tầng 2 - 9 45 09 10 ORCHID CLUB SUITE Tầng 3 - 10 62 10 Bng 2.1 V trí và din tích các loi phòng khách (ParkRoyal Saigon, 2012) b. Tin nghi chung: Tất cả các phòng đều có cửa sổ hướng ra: sân bay Tân Sơn Nhất hoặc hồ bơi. Mỗi phòng đều có những tiện nghi sau: Cửa sổ đôi để giảm thiểu tiếng ồn; Máy lạnh trung tâm có thể điều khiển độc lập; Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế; Tủ lạnh minibar có các loại nước giải khát và món ăn nhẹ; Máy pha cà phê, bình nấu nước sôi pha trà; Két sắt điện tử cho khách tự cài đặt mã số; Bồn tắm, vòi sen; Máy sấy tóc, áo choàng tắm, dép đi trong phòng, dụng cụ đánh giày; Tivi truyền hình cáp thu qua vệ tinh và có kênh phim truyện nội bộ khách sạn; Bàn ủi, giá ủi. c. Các tin nghi và dch v c bit dành cho khách tng Orchid Club Floor: Tin nghi trong phòng ca tng Orchid Club Floor: Tiện nghi và vật dụng cao cấp. Nối mạng Internet bằng lease line trong phòng. Khách được giảmHUTECH giá các dịch vụ khác trong khách sạn như Business Center, Restaurant, Room Service và khách có thể check out trễ vào lúc 4:00 PM. Orchid Lounge: - Vị trí: tầng 10 của khách sạn. Giờ mở cửa: từ 7:00 AM đến 10:00 PM. - Phục vụ: ăn sáng, dùng trà, cocktail miễn phí, báo chí quốc tế, Internet, phòng họp, Check in, Check out dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Orchid Club Floor. Quyn li ca khách các tng Orchid Club Floor: - Làm thủ tục Check in và Check out tại Orchid Lounge. - Miễn phí ăn sáng, trà, cocktail, các loại coffee, thức ăn nhẹ tại Orchid Lounge. - Miễn phí sử dụng: máy vi tính trong 1 giờ, Internet 30 phút trong phòng bằng line điện thoại. Hoàn toàn miễn phí sử dụng Internet bằng lease line trong phòng.
24 - Miễn phí: 1 suất massage 60 phút, sử dụng phòng họp trong 4 giờ, giặt ủi 4 loại quần áo mỗi ngày. Khách được đưa đón từ sân bay đến khách sạn và ngược lại. 2.1.4.2 Các dch v ca b phn m thc a. Nhà hàng Garden Brasserie: V ttrí: ầng trệt của khách sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào. Sc ch a: 96 chỗ ngồi. iG m c a: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ. hP c v : Buffet sáng, trưa, tối; À la carte các món ăn Âu, Á. Chi tiết về vị trí, bố cục và hoạt động của nhà hàng sẽ được trình bày ở mục 2.2 b. Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant Extension (Cherry Blossom): V ntrí: ằm cạnh nhà hàng Garden Brasserie Sc ch a: 80 chỗ ngồi. iG m c a: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ hP c v : Buffet sáng, trưa, tối; À la carte trưa, tối; tiệc sinh nhật; hội nghị. c. Lotus Bar: V ttrí: ầng trệt phía bên phải từ cửa chính khách sạn vào. Sc ch a: 36 chỗ ngồi. iG m c a: 07 ngày trong tuần từ 08:00AM đến 24:00PM hP c vn: ước uống, cocktail các loại, các món ăn nhẹ, “coffee around the world”, trà, cigar. Lotus Bar là nơi chuẩn bị tất cả đồ uống cho khách của Lobby Lounge, Garden Brasserie Restaurant, Cherry Blossom và khách trên phòng. d. Lobby Lounge: V ttrí: ại sảnh lớn khách sạn. Sc ch a: 36 chỗ ngồi. iG m cta: ừ 08:00AM đến 24:00PM. HUTECH hP c vn: ước uống và cocktail các loại, phục vụ Welcome drink cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc dân tộc và ca sĩ Jeffrey Mendoza (Philippines) biểu diễn hàng đêm từ 18:30PM đến 20:45PM trừ chủ nhật hàng tuần. e. Dch v Room Service: Phục vụ 24/24 giờ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo menu đặt sẵn trong phòng khách; thay mới trái cây trong phòng khách vào mỗi buổi sáng. f. Dch v Poolside Terrace: V ctrí:ạnh h ồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden Brasserie. Sc ch a: 300 chỗ ngồi. Diện tích khuôn viên hồ bơi: 650m2
25 i G m cta: ừ 6:00AM đến 22:00PM (tùy theo yêu cầu của tiệc) hP c v : các món ăn nhẹ và thức uống các loại; tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật ngoài trời. Thay vì ngồi trong nhà hàng, khách có thể ăn sáng, trưa, tối tại Poolside. g. Dch v phòng hp Orchid & Mimosa: Orchid room 1 và Orchid room 2: có thể thông nhau thành phòng họp lớn là Orchid Ball Room. Vị trí: tại lầu 2 Annex Building. Mimosa room: từ cửa chính khách sạn dùng thang máy lên tầng 2, Mimosa room nằm phía tay trái. Phòng tổ chức được các loại tiệc: cocktail, buffet, tiệc cưới, hội nghị. Khách có thể thuê phòng tiệc theo giờ hoặc trọn gói. Các thiết bị phòng họp gồm: giấy, bút, bảng, micro, tivi, đầu máy, overhead projector, slide, trang trí hoa. Venue Area m2 Sit down Cocktail Theatre Classroom U shape Orchid room 1 163 120 150 180 90 60 Orchid room 2 128 100 140 160 60 45 Orchid ball room 291 280 300 300 150 Mimosa room 51 30 40 30 24 15 Poolside 650 300 350 Executive lounge 132 30 40 Bng 2.2 Sc cha ca các phòng h p (ParkRoyal Saigon, 2012) h. Dch v tic cưi trong khách sn: Dịch vụ tiệc cưới trọn gói tại ParkRoyal Saigon có giá từ 4,300,000 đến 9,200,000 VND cho bàn 10 người (bao gồm món ăn, thuế, phí phục vụ, chưa bao gồm nước uống) và cổng hoa, thảm đỏ, chương trình lễ cho tiệc trên 15 bàn. i. Mô t dch v tic bên ngoài khách sn: Khách sạn ParkRoyal Saigon còn nhận phục vụ bên ngoài, outside catering cho các loại tiệc: động thổ, khai trương, lễ đón nhận huân chương, giấy chứng nhận 2.1.4.3 Các dch v h tr khác a. ConciergeHUTECH (T tr giúp khách hàng): V trí: bên phải từ cửa chính đi vào, đối diện quầy lễ tân tại tiền sảnh khách sạn. iG hot ng: 24/24 giờ. Concierge gồm 2 bộ phận là Porter và Transportation. - Porter vận chuyển hành lý cho khách khi Check in, Check out; gọi taxi; in bản đồ. - Transportation là một thế mạnh của ParkRoyal Saigon, gồm: + Dịch vụ xe đưa đón khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại. + Dịch vụ xe đưa đón khách từ khách sạn đến Bưu điện trung tâm TP.HCM và ngược lại. Mỗi chuyến xe cách nhau 1h30, dừng tại điểm tham quan theo yêu cầu. b. Business Center (Dch v thương mi): Cung cấp dịch vụ văn phòng, Internet, đặt và xác nhận chuyến bay, tàu, xe, ; thực hiện đổi tiền, soạn thảo, dịch thuật, gửi thư, theo yêu cầu của khách.
26 c. Parking lot (Bãi u xe du lch và gi xe gn máy min phí cho khách): ParkRoyal Saigon có khuôn viên rộng phía trước là nơi xe du lịch các loại có thể ra vào thuận tiện đưa khách đến tận cửa chính khách sạn. Khách đến dự tiệc cưới, hội nghị, hội thảo hoặc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn được giữ xe gắn máy miễn phí trong bãi giữ xe riêng tạo sự yên tâm và thuận tiện cho khách. d. Health Center (Trung tâm chm sóc sc khe): V ttrí: ầng trệt khách sạn, đối diện hồ bơi. Sc ch a: 6 phòng Massage,1 phòng Sauna,1 phòng Steambath,1 phòng thể dục. Gi m c a: Phòng thể dục : 6:00AM – 10:00PM; Phòng Massage: 8:00AM – 24:00PM Có chương trình Happy hour từ 8:00 AM đến 2:00 PM. Khách đến sử dụng dịch vụ Massage vào thời gian này sẽ được miễn phí thức uống, sauna và steambath. e. Swimming Pool (H bơi ngoài tri): Có hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24 giờ đảm bảo vệ sinh và độ trong của nước. 2.1.5 Th trng khách mc tiêu ca khách sn Căn cứ vào đặc điểm của các đối tượng khách và khả năng đón khách, khách sạn ParkRoyal Saigon đã xác định thị trường khách mục tiêu trong năm 2013 như sau: Khách thương gia ngắn hạn: 15%; Khách thương gia dài hạn: 10% Khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5% Khách đặt phòng qua hiệp hội Global Hotel Alliance: 10% Khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5% Khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5% Khách vãng lai: 2%; Khách từ các hãng hàng không: 20% Khách du lịch Châu Âu: 5%; Khách du lịch Châu Á: 10% 2.1.6 Tình hình kinh doanh ca khách sn nm 2009 Các ch tiêu ơn v Nm thc hin (2009) Tổng doanhHUTECH thu USD 6,075,881.26 Doanh thu lưu trú USD 3,645,528.75 Tỷ trọng % 60 Doanh thu ăn uống USD 1,822,764.38 Tỷ trọng % 30 Doanh thu khác USD 607,588.13 Tỷ trọng % 10 Tổng chi phí USD 3,645,528.75 Tỷ suất chi phí % 60 Lợi nhuận trước thuế USD 2,430,352.51 Tỷ suất % 40 Bng 2.3 Kt qu kinh doanh ca khách sn ParkRoyal Saigon nm 2009 (ParkRoyal Saigon, 2012)
27 Tổng số phòng chính thức : 186 phòng (10 tầng) Công suất phòng trung bình năm 2009: 45% Giá phòng trung bình năm 2009: 115 USD Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống. Doanh thu bình quân hàng tháng của khách sạn đạt hơn 506,323.4 USD, đảm bảo thu nhập ổn định cho toàn thể nhân viên. Năm 2009, công suất phòng của khách sạn tăng thêm 15% so với năm 2008; doanh thu ăn uống cũng tăng đáng kể. Lợi nhuận năm 2009 của khách sạn tăng lên 12,5% so với năm 2008. 2.2 Thc trng quy trình phc v ca b phn bàn ti nhà hàng Garden Brasserie (Khách sn ParkRoyal Saigon) 2.2.1 V trí, b cc ca nhà hàng Garden Brasserie Garden Brasserie là nhà hàng chủ lực của khách NORTH sạn ParkRoyal Saigon, có Lotus Bar Front Office vị trí thuận lợi tại tầng & Lobby Department mặt đất, liền kề Front Lounge Office và được bao Kitchen Steward, Cherry Garden Brasserie Stillroom, quanh bởi các khu vực WEST blossom Restaurant EAST chính của bộ phận F&B. Nhà hàng ngăn cách với hồ bơi bằng hệ thống Swimming Pool kính giúp tạo không gian thoáng và tận dụng ánh SOUTH sáng tự nhiên. Sơ 2.2 Mô phng v trí ca nhà hàng Garden Brasserie B cc ni th t: Bàn ghế gỗ tạo sự ấm áp. Sàn lát gỗ, không trải thảm. Các vật dụng trang trí được thiết kế tinh xảo. Nhà hàng chỉ sử dụng đèn vàng trong khu vực phục vụ để tạo cảHUTECHm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn. B cc quy Buffet: là hệ thống bệ lát đá kết hợp kệ tủ để set up các loại bát đĩa cho khách sử dụng; giữa quầy có 7 lò hấp nóng, mỗi lò chứa được 3 loại món ăn; góc phải có 3 nồi chìm dành cho cháo, soup, cơm; góc trái có 5 ngăn đựng bơ mứt. Quầy phở/hủ tiếu buổi sáng sẽ trở thành quầy Seafood vào buổi chiều, có ngăn lạnh đựng hải sản và các loại thịt dành cho Barbecue, có bể kính trưng bày hải sản sống. B cc 2 section: Nhà hàng Garden Brasserie bố trí 2 khu vực: Non – smoking section (section 1) và Smoking section (section 2). Mỗi section gồm 3 dãy bàn: - Dãy 1: nằm liền kề tiền sảnh, gồm các bàn loại 2 người và không thể ghép bàn. - Dãy 2: nằm giữa dãy 1 và dãy 3, gồm các bàn loại 4 người và có thể ghép bàn. - Dãy 3: nằm sát cửa kính nhìn ra hồ bơi, gồm bàn loại 2 người và có thể ghép bàn.
28 Khu vc Tng s bàn Dãy 1 Dãy 2 Dãy 3 Section 1 16 Bàn 10 – 15 Bàn 21 – 25 Bàn 31 – 35 Section 2 14 Bàn 16 – 20 Bàn 26 – 30 Bàn 36 – 39 Bng 2.4 S bàn mi section – nhà hàng Garden Brasserie 2.2.2 T chc nhân s nhà hàng Garden Brasserie 2.2.2.1 Sơ t chc nhân s ca nhà hàng Giám c nhà hàng Tr lý giám c Nhà bar Nhà bàn Giám sát ca bar Giám sát ca bàn Nhân viên Thu ngân T trưng L tân Thu ngân phc v nhà hàng Nhân viên Nhân viên phc v ph vic Sơ 2.3 T chc nhân s ca nhà hàng Garden Brasserie 2.2.2.2 Nhim v ca các chc danh trong nhà hàng a. Giám c nhà hàng (Director): Giám đốc nhà hàng Garden Brasserie hiện nay là anh Đặng Mạnh Tấn. Anh có toàn quyền điều khiển nhà hàng; quản lý nhân sự; phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận bếp để điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng. Mỗi tháng chủ trì cuộc họp nhận xét kỹ năng phục vụ của nhân viên. b. Tr lý giám c nhà hàng (Vice Director): Trợ lý giám đốc nhàHUTECH hàng Garden Brasserie hiện nay là anh Hầu Thăng Bình. Anh chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh an toàn lao động, tình hình tuân thủ nội quy; quản lý, phân công lao động theo ca hợp lý; giám sát việc huấn luyện nhân sự cho nhà hàng; tạo mối quan hệ tốt với khách. c. Giám sát ca (Supervisor): Có nhiệm vụ phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong ca, kiểm tra kỹ năng và quy trình phục vụ bàn của nhân viên và trực tiếp tham gia phục vụ khách. d. T trưng (Head Waiter): Hoạt động của nhà bàn phức tạp hơn Lotus Bar nên riêng nhà bàn ở mỗi ca sẽ có 1 tổ trưởng để hỗ trợ giám sát ca kiểm tra quy trình phục vụ của các nhân viên. Tổ trưởng phải là người hiểu rõ nghiệp vụ bàn và có khả năng điều hành đội/nhóm.
29 e. Nhân viên phc v n ung (Waiter/Waitress): Chuẩn bị sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế; nắm vững thực đơn; set up bàn; chuẩn bị đồ uống. Phục vụ khách ăn uống. Thu dọn, set up bàn để đón khách mới. f. Nhân viên ph vic (Bus boy/Bus girl): Nhân viên phụ việc ở Garden Brasserie gồm: nhân viên học việc (apprentice) và thực tập viên (Trainee) làm các công việc hằng ngày như nhân viên bàn chính thức. g. L tân nhà hàng (Hostess): Hostess là nữ, mặc áo dài truyền thống, có ngoại hình đẹp và trình độ Anh ngữ tốt, là nhân viên ưu tú của bộ phận bàn, có nhiệm vụ chào đón và dẫn khách vào bàn. h. Thu ngân (Cashier): Có nhiệm vụ in hóa đơn cho khách thanh toán Buffet hoặc À la carte; kiểm tra thống kê số khách đặt bàn ăn trong mỗi ca; chia đều tiền tip cho nhân viên trong ca. 2.2.3 T chc ca làm vic nhà hàng Garden Brasserie 2.2.3.1 Quy nh chung v ng phc - Giám đốc nhà hàng, Trợ lý giám đốc nhà hàng, Giám sát ca: mặc đồng phục là áo sơ mi vàng và áo vét đen. Nữ mặc váy đen, tóc vấn cao. Nam mặc quầy tây đen. Đeo bảng tên mạ vàng in chữ đen thể hiện tên và chức vụ quản lý. - Lễ tân nhà hàng: mặc đồng phục là áo dài màu vàng có hoa văn. Tóc vấn cao. - Các nhân viên bàn chính thức, các nhân viên học việc và thực tập viên: mặc đồng phục dành cho nhân viên bàn với áo có màu vàng chủ đạo, cài hết khuy. Nam mặc quầy tây đen. Nữ mặc váy đen, tóc vấn cao. Tất cả nhân viên nhà hàng đều phải đi giày đen, gót cao không quá 4 cm; đeo bảng tên theo quy định (trừ trainee). 2.2.3.2 Cu trúc ca Ca sáng : M4 từ 6h00 đến 14h00, M7 từ 6h30 đến 14h30 Ca chiều : HUTECHtừ 14h30 đến 22h30 Ca tối : từ 22h30 đến 6h30 2.2.3.3 Nhân s ca b phn bàn và nhim v ca tng ca a. Nhân s ca b phn bàn: Nhân sự bàn tại nhà hàng Garden Brasserie có 47 người gồm: 2 giám sát ca (sáng và chiều), 20 nhân viên chính thức và 25 nhân viên học việc (apprentice và trainee). Bộ phận bàn chịu sự quản lý trực tiếp của BGĐ nhà hàng. Người phụ trách phân công ca làm việc cho nhân viên là anh Hầu Thăng Bình – trợ lý giám đốc nhà hàng. b. Nhim v ca tng ca: Ca sáng: thường có 14 người gồm cấp quản lý và nhân viên.
30 Chc danh SL Nhim v Giám sát nhà hàng 1 Phân công công việc cho từng nhân viên; giám sát ca sáng toàn bộ công việc của nhân viên bàn trong ca; trực tiếp (Dining Supervisor) tham gia phục vụ bàn. Đích thân đón khách VIP. L tân nhà hàng 1 Đứng ở station 2 để đón tiếp khách; hỏi số phòng và (Hostess) dẫn khách vào bàn rồi bàn giao cho nhân viên phục vụ. Nếu phòng khách đã báo không có tiêu chuẩn ăn sáng thì Hostess báo cho Cashier tính tiền khách. Thu ngân (Cashier) 1 Ngồi trong quầy Cashier, có nhiệm vụ thống kê các phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách và in ra hóa đơn khi khách cần thanh toán. Nhân viên phc v 6 Trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo đúng quy trình (Waiter/Waitress) phục vụ bàn của nhà hàng. Thc tp viên (Trainee) 4 Nhân viên Room 1 Sắp đặt trái cây tươi cho các phòng khách. Có thể Service phục vụ khách ăn trưa tại phòng nếu khách yêu cầu. Bng 2.5 Nhân s ca sáng ca b phn bàn – Garden Brasserie Restaurant - Nhiệm vụ chính của ca sáng là phục vụ khách ăn sáng và ăn trưa. Buổi sáng nhà hàng chỉ phục vụ Buffet. Từ buổi trưa trở đi, nhà hàng phục vụ Buffet và À la carte. +Buffet sáng: 6h30 đến 10h00 (thứ 2 đến thứ 6). 6h30 đến 10h30 (thứ 7, Chủ Nhật). +Buffet tra và À la carte tra: 12h00 đến 14h30 (thứ 2 đến thứ 6). Thứ 7, Chủ Nhật chỉ có À la carte, không có Buffet trưa (trừ khi có đoàn khách đặc biệt). - Một nhân viên được bố trí đi ca M4 để cắt sẵn chanh, pha sẵn cà phê, chuẩn bị khay phục vụ, vào phòng Linen trả đồ vải của ca trước và lấy đồ vải mới cho ca sáng dùng. Đến 6h30, nhân viên ca M4 tham gia quy trình phục vụ bàn như ca M7. - 10h00: nhân viên lau ly Water Goblet, các loại dĩa và cutlery để set up cho quầy Buffet trưa. Số dụHUTECHng cụ còn lại đặt vào các station 1 và 2 để dự phòng. 10h45: Giám sát ca tổ chức họp Briefing để đánh giá lại chất lượng phục vụ buổi sáng và thông báo kế hoạch đón tiếp khách buổi trưa. 11h00: nhân viên ăn trưa. 11h45: nhân viên có mặt tại nhà hàng để phục vụ Buffet trưa. 13h30: Giám sát ca cử 1 trainee lau tách trà/cà phê, ly Juice, Tea pot để ca chiều set up bàn cho Buffet sáng mai. 14h30: nhân viên thu dọn sạch sẽ, set up bàn hoàn chỉnh, bàn giao ca rồi ra về. Ca chiu:h t ường có 12 người gồm cấp quản lý và nhân viên (số nhân viên bàn chính thức của ca chiều là 4 người, ít hơn ca sáng). Nhiệm vụ chính của ca chiều là phục vụ khách ăn tối bằng hình thức Buffet hoặc À la carte từ 18h30 đến 22h30. Nhiệm vụ của từng chức danh tương tự ca sáng ở bảng 2.5, chỉ khác là:
31 + Ca chiều làm việc theo thứ tự ngược với ca sáng: đầu ca chuẩn bị dụng cụ ăn uống (từ 14h30 đến 17h00), họp Briefing, sau đó đi ăn chiều ở canteen, rồi mới bắt đầu phục vụ khách ăn tối (từ 18h30 đến 22h30). + Hostess ca chiều không hỏi số phòng khách như ca sáng. + Buffet tối có thêm quầy Seafood nên sẽ có 2 trainee phụ trách quầy này. + Buổi tối nhà hàng thường tổ chức tiệc sinh nhật hoặc phục vụ các đoàn khách trong khu mở rộng là Cherry Blossom nên sẽ có 1 nhân viên phụ trách khu này. 2.2.4 Quy trình phc v ca b phn bàn ti nhà hàng Garden Brasserie 2.2.4.1 Quy trình phc v Buffet sáng Pre - arrival Arrival During stay Departure Giai on 1: Giai on 2: Giai on 3: Giai on 4: t bàn, ón tip Phc v khách Thanh toán, tin chun b khách n Buffet sáng khách và dn dp Nhận đặt bàn Chào khách và Rót trà hoặc cà Đưa bill cho ăn Buffet sáng xác nhận tiêu phê cho khách khách thanh toán chuẩn Buffet sáng Chuẩn bị trước Châm thêm cà phê Tiễn khách hoặc trà cho khách giờ phục vụ Xác nhận khả năng đáp ứng Thu dọn và set up Dọn các dĩa khách lại bàn ăn vừa dùng xong Dẫn khách vào bàn Hỏi khách dùng trà hay cà phê HUTECH Sơ 2.4 Quy trình phc v Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie a. Giai on 1: t bàn chun b (Pre – arrival) Bc 1: Nhn t bàn n Buffet sáng Nhà hàng có bộ phận Reservation tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách lưu trú và khách vãng lai. Cashier ca tối nay sẽ kiểm tra số khách đặt bàn cho Buffet sáng mai. Bc 2: Chun b trc gi phc v Kiểm tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phòng ăn và dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới).
32 - Set up bàn ăn Buffet sáng như sau: h K ăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo ParkRoyal Saigon đặt chính diện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn. Tách trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và chuôi muỗng tea quay về bên phải. Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB đặt dao dessert ở ¼ dĩa về phía phải, lưỡi dao hướng vào lòng dĩa. Bình phong lan đặt giữa bàn nếu là bàn 4 người; đặt ở cạnh bàn, hướng về trung tâm nhà hàng nếu là bàn 2 người. Lọ muối, tiêu đặt trước bình hoa với tiêu bên phải, muối bên trái. Giá để brochure đặt bên phải và tờ comment đặt bên trái bình hoa. Hũ đường và tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu. b. Giai on 2: ón tip khách (Arrival) Bc 1: Chào khách và xác nhn tiêu chun Buffet sáng ca khách - Nguyên tắc của nhà hàng Garden Brasserie là nhân viên phải chủ động chào đón khách khi thấy khách từ xa bước tới: Good morning, Sir/Madam. Welcome to Garden Brasserie Restaurant. - Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợ p: A table for one/two/three ? - Hỏi số phòng khách (May I have your room number?) để đối chiếu với danh sách phòng có tiêu chuẩn ăn sáng. Nếu phòng khách đã báo có trong danh sách này thì không tính tiền khách. Nếu phòng khách đã báo không có trong danh sách hoặc khách vãng lai vào ăn Buffet ở nhà hàng thì Hostess sẽ báo cashier in bill thanh toán - Hỏi khách thích ngồi ở Smoking section (khu vực hút thuốc) hay Non – smoking section (khu vực không hút thuốc): Would you like smoking or non-smoking area?. Bc 2: Xác nhn kh nng áp ng Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách và bàn đó đã được set up hoàn HUTECHchỉnh chưa. Nhà hàng có thể linh động ghép bàn theo số khách. Bc 3: Dn khách vào bàn - Nếu còn bàn thì dẫn khách đến chỗ ngồi hợ p lí: This way, please. - Khi đã dẫn khách vào bàn, Hostess kéo ghế mời khách ngồ i (Have a seat, please) và lấy một chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách rồi, nhằm tránh trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào bàn này. Bc 4: Hi khách dùng trà hay cà phê: Would you like tea or coffee? Vì là kiểu ăn tự chọn nên khách sẽ tự lấy đồ uống trên quầy Buffet. Nhân viên chỉ phục vụ trà hoặc cà phê nếu khách yêu cầu. Trà có 2 loại: trà Á (Jasmine tea, Green tea) đựng trong bình sứ và trà Âu (Lipton) đựng trong bình inox. Cà phê có loại pha bằng bột và loại pha bằng máy. Nếu khách chỉ nói “Coffee” mà không kèm thêm
33 yêu cầu gì khác thì nhân viên sẽ phục vụ loại cà phê pha bằng bột. Với trà, nếu khách chỉ nói “Tea” hoặ c “Black tea” thì nhân viên sẽ phục vụ trà Lipton. Còn nếu khách muốn uống những loại trà/cà phê phức tạp hơn thì khách sẽ yêu cầu rõ. Khi đó, nhân viên bàn phải gửi order điện tử sang Lotus Bar để Bartender pha chế. c. Giai on 3: Phc v khách n Buffet sáng (During Stay) Bc 1: Rót trà hoc cà phê cho khách - Trước khi phục vụ trà/cà phê, phải đảm bảo trên bàn đã set up hũ đường, tách sữa. - Khi phục vụ trà Âu, lưu ý trên khay phải có: 1 bình trà Lipton, 3 lát chanh cắt sẵn (1 lát kẹp trong đồ vắt chanh), 1 ca nước sôi. Phục vụ Green tea chỉ cần 1 bình sứ. - Nếu khách uống cà phê bình thường, nhân viên lấy bình cà phê pha sẵn rót cho khách. Với những loại cà phê phức tạp (capuchino, espresso, ), nhân viên phải sang Lotus Bar pha chế bằng máy chuyên dụng rồi pick up về phục vụ khách. Bc 2: Châm thêm trà hoc cà phê cho khách Phần lớn khách của nhà hàng Garden Brasserie là khách Âu có thói quen uống trà/cà phê liên tục trong bữa ăn nên nhân viên phải tinh ý quan sát tách trà/cà phê của khách nào sắp hết để chủ động châm thêm: Would you like some more tea/coffee?. Thao tác này góp phần thể hiện đẳng cấp của nhà hàng. Bc 3: Dn các da khách va dùng xong Nhân viên bàn phải thường xuyên thu dọn các dĩa khách vừa dùng xong để khách có thể đặt các dĩa thức ăn mới lên bàn. Nhân viên đứng bên phải khách, vừa dùng tay phải dọn dĩa dơ, vừa nói: “Excuse me. May I” để xin phép khách cho dọn dĩa. d. Giai on 4: Thanh toán, tin khách và dn dp (Departure) Bc 1: Thanh toán Bước này chỉ có nếu khách không có tiêu chuẩn ăn sáng tại nhà hàng Garden Brasserie (khách vãng lai hoặc khách lưu trú nhưng không đăng ký ăn sáng tại nhà hàng). Khi đó, HostessHUTECH sẽ ghi nhận để báo Cashier in bill cho khách thanh toán. Bc 2: Tin khách Khi thấy khách ra về, nhân viên bàn tại station phải ngừng việc đang làm để lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng: Thank you. Have a nice day. Nhà hàng yêu cầu nhân viên tiễn khách thật niềm nở với nụ cười trên môi. Bc 3: Thu dn, lau bàn, set up bàn mi 10h30 (khi Buffet sáng kết thúc), nhân viên dọn hũ đường và tách sữa trên bàn, set up hoàn chỉnh bàn ăn theo kiểu như Buffet sáng nhưng lúc này không dùng khăn giấy mà dùng khăn ăn gấp hoa, set up thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main.
34 2.2.4.2 Quy trình phc v Buffet tra, ti Pre - arrival Arrival During stay Departure Giai on 1: Giai on 2: Giai on 3: Giai on 4: t bàn, ón tip Phc v khách Thanh toán, tin chun b khách n Buffet khách và dn dp tra/ti Nhận đặt bàn Chào khách và xác Rót nước suối cho Đưa bill cho Buffet trưa/tối nhận sự đặt bàn khách khách thanh toán Chuẩn bị trước Ghi order Tiễn khách Xác nhận khả năng ứ ố giờ phục vụ Seafood/th c u ng đáp ứng nếu khách yêu cầu Thu dọn và set up lại bàn ăn Dẫn khách vào Chuyển order vào bàn, xác nhận hình bếp, bar, cashier thức ăn trưa/tối Pick up Seafood/ thức Mở và xếp khăn uống cho khách ăn cho khách Dọn các dĩa khách vừa dùng xong Sơ 2.5 Quy trình phc v Buffet trưa, ti – nhà hàng Garden Brasserie a. Giai on 1: t bàn, chun b (Pre – arrival) Bc 1: Nhn t bàn Buffet tra/ti Buffet trưa/tối không tính vào giá phòng như Buffet sáng nên tất cả khách muốn dùng Buffet trưa/tối tại nhà hàng (nhất là khách đoàn) thường sẽ đặt bàn trước. Bc 2: Chun b trc gi phc v Thao tác chuẩn bHUTECHị như Buffet sáng. Đối với việc set up bàn ăn trưa/tối, nhân viên bàn lưu ý đặt thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main và set up khăn ăn gấp hoa thay vì khăn giấy. Nhân viên bàn ca chiều lưu ý dự phòng dĩa main vì ca chiều chủ yếu sử dụng dĩa này; set up bàn cho Cherry Blossom vào ngày có tiệc sinh nhật. b. Giai on 2: ón tip khách (Arrival) Bc 1: Chào khách và xác nhn s t bàn Bước này tuân theo nguyên tắc như Buffet sáng. Chỉ khác là Hostess không hỏi số phòng khách mà sẽ hỏi khách có đặt bàn trước không: Do you have a reservation?. Bc 2: Xác nhn kh nng áp ng - Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess hỏi tên khách, kiểm tra trong danh sách đặt bàn rồi quan sát bàn đã đặt có đủ điều kiện đón khách chưa.
35 - Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess hỏi số lượng khách rồi quan sát xem nhà hàng còn bàn trống phù hợp với khách không. Bc 3: Dn khách vào bàn, xác nhn hình thc n tra/ti - Nếu khách đã đặt bàn và bàn đã có đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn. - Nếu khách không đặt bàn và Hostess đã tìm được bàn phù hợp với khách thì dẫn khách vào bàn. Nếu không có bàn trống thì thỏa thuận xem khách có thể chờ hoặc quay lại sau không. Nếu khách đồng ý thì Hostess ghi tên khách vào danh sách chờ. - Sau khi dẫn khách vào bàn, Hostess cần xác nhận hình thức ăn trưa/tối của khách là Buffet hay À la carte: Would you like Buffet or À la carte?. Bc 4: M và xp khn n cho khách Khi khách đã ngồi vào bàn, Hostess sẽ mở bung khăn ăn ra, xếp thành hình tam giác rồi đặt lên dĩa BB, chứ không trải khăn ăn vào lòng khách vì với hình thức Buffet, khách sẽ thường xuyên rời chỗ để đi lấy thức ăn trên quầy. Thao tác mở và xếp khăn ăn cho khách còn nhằm để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách. c. Giai on 3: Phc v khách n Buffet trưa/ti (During Stay) Bc 1: Rót nc sui cho khách Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên bàn sẽ cầm bình nước suối ướp lạnh có quấn khăn phục vụ và rót vào ly Water Goblet cho mỗi vị khách. Bc 2: Ghi order Seafood/thc ung nu khách yêu cu - Khác với Buffet sáng, Buffet trưa/tối có thêm Seafood. Nếu khách yêu cầu chế biến Seafood mà họ vừa gắp vào dĩa (ví dụ: nướng, hấp, xào ) thì nhân viên sẽ ghi order seafood và chuyển vào bếp để chế biến. - Buffet trưa/tối không set up đồ uống trên các quầy như Buffet sáng nên khách có thể order thức uống trong Drink list của nhà hàng. Khi đó, nhân viên bàn sẽ đánh order chuyển sang Lotus Bar bằng máy điện tử trên mỗi station. Bc 3: Chuyn order vào bp, bar, cashier - Với Buffet trưa:HUTECH Nhân viên bàn chuyển order seafood vào bếp, không cần chuyển order vào cashier vì nhà hàng không tính tiền chế biến seafood ở Buffet trưa. - Với Buffet tối: có các loại seafood chế biến phức tạp nên nhà hàng tính tiền chế biến. Vì vậy, nhân viên ca chiều cần chuyển order vào Cashier để in bill thanh toán. - Order thức uống trong Drink list được chuyển sang Lotus Bar bằng máy điện tử. Bar nhận được sẽ tự động in bill thanh toán và pha chế thức uống theo yêu cầu. Bc 4: Pick up Seafood/ thc ung cho khách Thao tác mang thức ăn từ bếp và đồ uống từ bar ra phòng ăn để phục vụ khách gọi là “Pick up”. Thường thì đồ uống sẽ có trước món ăn nên nhân viên bàn sẽ đi sang Lotus Bar để pick up đồ uống về phục vụ khách trước, rồi mới vào bếp pick up món ăn ra cho khách. Theo nguyên tắc của nhà hàng, khi pick up món ăn hay đồ uống,
36 nhân viên phải dùng khay tròn, không dùng khay chữ nhật. Nếu món ăn đựng trong dĩa ăn món chính (gọi là dĩa main) thì dùng tay pick up. Riêng Buffet tối có những loại seafood cần đến dụng cụ chuyên dụng để ăn (ví dụ: món cua cần có kẹp cua để ăn). Vì vậy, khi pick up seafood cho khách, nhân viên bàn ca chiều cần xem khách ăn loại seafood gì để set up thêm dụng cụ phù hợp cho khách ăn món seafood đó. Bc 5: Dn các da khách va dùng xong Thao tác dọn dĩa dơ tương tự Buffet sáng. Tuy nhiên, ở Buffet trưa/tối, khi dọn dĩa, nhân viên xem khách có dùng seafood không để linh động đem nước rửa tay (nước lọc pha với trà Lipton có lát chanh). Thường thì 2 khách dùng 1 tô nước rửa tay. d. Giai on 4: Thanh toán, tin khách và dn dp (Departure) Bc 1: Thanh toán Bước này luôn có trong quy trình phục vụ Buffet trưa/tối tại nhà hàng Garden Brasserie vì Buffet trưa/tối không được bao gồm trong giá phòng. Bc 2: Ti n khách: Thao tác tiễn khách tương tự Buffet sáng. Bc 3: Thu dn, lau bàn, set up bàn mi -Với Buffet trưa: khoảng 14h, nhân viên thu dọn, set up hoàn chỉnh bàn ăn cho Buffet tối theo kiểu như Buffet trưa. Lau dọn kho dụng cụ và bàn giao ca. -Với Buffet tối: khoảng 22h, nhân viên thu dọn, set up bàn ăn cho Buffet sáng mai. 2.2.4.3 Quy trình phc v À la carte Giai on 1: Giai on 2: Giai on 3: Giai on 4: t bàn, chun ón tip Phc v khách Thanh toán, tin b khách n Alacarte khách, dn dp Nhận đặt bàn Chào khách, xác Rót nước suối cho Đưa bill cho khách nhận sự đặt bàn khách thanh toán Chuẩn bị trước Giới thiệu thực đơn giờ phục vụ HUTECHXác nhận khả Alacarte Tiễn khách năng đáp ứng Mời, giới thiệu và bán hàng Thu dọn và set Dẫn khách vào up lại bàn ăn bàn, xác nhận Ghi order hình thức ăn tối Chuyển order vào Mở và trải khăn bếp, bar, cashier ăn cho khách Pick up món ăn cho khách Chăm sóc khách trong bữa ăn Sơ 2.6 Quy trình phc v À la carte – nhà hàng Garden Brasserie
37 a. Giai on 1 : t bàn, chun b : Giống quy trình phục vụ Buffet trưa/tối. b. Giai on 2 : ón tip khách Giai đoạn này gồm 4 bước thực hiện như Buffet trưa/tối, chỉ khác ở Bc 4: M và tri khn n cho khách: Với kiểu À la carte, Hostess hoặc nhân viên bàn sẽ xếp chéo khăn ăn lại rồi trải vào lòng khách (cạnh lớn nhất của khăn hướng vào khách). c. Giai on 3: Phc v khách n À la carte Bc 1: Rót nc sui cho khách: Bước này giống với Buffet trưa/tối. Bc 2: Gii thiu thc ơn À la carte: Nhân viên sẽ mang Menu để khách chọn món ăn và Drink list để khách chọn thức uống. Bc 3: Mi, gii thiu và bán hàng: Đây là kỹ thuật Offer và Upselling đã được trình bày ở Chương 1, mục 1.2.2.5. Nhân viên bàn khéo léo giới thiệu với khách các món đặc sản và giá cao trước rồi mới đến các món giá thấp hơn để vừa giúp khách chọn món phù hợp với sở thích, vừa thúc đẩy doanh thu của nhà hàng. Bc 4: Ghi order: Nhân viên ghi order món ăn khách đã chọn trong Menu. Bc 5: Chuyn order vào bp, bar, cashier: Phiếu order của nhà hàng Garden Brasserie có 3 liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng đưa vào quầy Cashier để tính tiền khách; liên hồng đưa vào bếp để chế biến món ăn. Nhà hàng đã trang bị cho mỗi section một máy đánh order tự động sang Lotus Bar để rút ngắn thời gian phục vụ thức uống. Do đó, nhân viên không cần ghi order thức uống. Bc 6: Pick up món n, ung phc v khách: Nhân viên bàn cần canh thời gian pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách. Đồ uống thường có trước món ăn do thời gian pha chế đồ uống ít hơn thời gian chế biến món ăn nhân viên sẽ sang bar để pick up đồ uống về phục vụ khách trước. Sau đó mới vào bếp pick up món ăn. Bc 7: Chm sóc khách trong ba n: Sau khi đã đưa món ăn cho khách, nhân viên có thể phục HUTECHvụ bàn khác nhưng phải thường xuyên chăm sóc (Take care) bàn khách đang ăn để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Bước này bao gồm cả thao tác xin phép khách cho dọn dĩa dơ, thay dụng cụ ăn cho mỗi món. Sự Take care này rất quan trọng, góp phần thể hiện đẳng cấp 4 sao của nhà hàng. d. Giai on 4: Thanh toán, tin khách, dn d p: Thực hiện như Buffet trưa/tối. Lưu ý: với À la carte tối, sau khi cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên bàn sẽ nói: “Good night” (“Chúc ng ngon”) thay vì nói: “Have a nice day” (“Chúc mt ngày tt lành”) như À la carte trưa.
38 2.2.5 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lng phc v bàn ti nhà hàng Garden Brasserie 2.2.5.1 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lng phc v Buffet ca nhà hàng Garden Brasserie a. S khách và thi gian thc hin kho sát : Khảo sát được khách sạn ParkRoyal Saigon thực hiện trên 170 lượt khách sử dụng dịch vụ ăn Buffet tại nhà hàng Garden Brasserie trong 25 ngày của tháng 4/2012. b. Phương thc kho sát : Mỗi ngày đặt 10 phiếu khảo sát trên các bàn bất kỳ. Chỉ thống kê các phiếu được khách cho điểm. Ở mỗi phiếu, khách có thể chấm điểm tất cả hoặc một vài tiêu chí. c. Kt qu thng kê kho sát tháng 4/2012 : Kho sát trong 01 ngày Kho sát trong tháng 4 Số phiếu Số phiếu phản Số phiếu phát Tổng số phiếu Số phiếu Tỷ lệ phản phát hành hồi thu được hành trong phản hồi trong phản hồi mỗi ngày bình quân tháng: C=A*25 tháng: D=B*25-E không hợp hồi: F=D/C AB C D lEFệ 10 7 250 170 5 68.00% Bng 2.6 Kt qu thng kê kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v Buffet ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012) d. Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v Buffet ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 : STT Ch tiêu S lưt phn Tng s im bình quân: hi có cho im im E=D/C A B CDE 1 Đặt chỗ 36 270 7.5 2 Chào đón khách 120 1020 8.5 độ HUTECHụ ụ ủ 3 Thái ph c v c a nhân viên 140 1162 8.3 4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 80 632 7.9 5 Chất lượng món ăn, đồ uống Buffet sáng 65 559 8.6 6 Chất lượng món ăn, đồ uống Buffet trưa 60 522 8.7 7 Chất lượng món ăn, đồ uống Buffet tối 40 316 7.9 8 Cơ sở vật chất kỹ thuật 55 451 8.2 9 Vệ sinh chung trong nhà hàng 85 663 7.8 10 Thanh toán 125 950 7.6 im trung bình 8.1 Bng 2.7 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v Buffet ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel (ParkRoyal Saigon, 2012)