Khóa luận Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  VĂN THỊ ÁNH TUYẾT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH NIÊN KHÓA: 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
2. TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  VĂN THỊ ÁNH TUYẾT MÃ SV: K12C13418 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Vũ Thị Quỳnh Anh Đà Nẵng - 01/2021
3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin cảm ơn toàn bộ các thầy cô trong khoa Thƣơng mại điện tử và truyền thông đã cho em những kiến thức bổ ích để có thể hoàn thành tốt đề tài thực tập ngày hôm nay. Đặc biệt em xin cảm ơn cô Vũ Thị Quỳnh Anh đã luôn sát cánh cùng em xuyên suốt quá trình thực tập, luôn quan tâm hỏi thăm, giúp đỡ chỉnh sửa hoàn thiện bài báo cáo thực tập. Cảm ơn ban giám đốc và các nhân sự trong công ty đã giúp đỡ em trong việc thực tập, cho em thêm nhiều kiến thức và hiểu biết hơn về công việc quan hệ khách hàng và đặc biệt đã chia sẽ các thông tin, chỉ số và cho phép em đƣợc khảo sát khách hàng để có đƣợc bài báo cáo hoàn thiện hơn. Sau 1 tháng hoàn thành việc thực tập ở công ty, những bƣớc đi đầu còn mới lạ và bỡ ngỡ có nhiều sai sót, em rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp từ thầy cô để kiến thức và kĩ năng em đƣợc trau dồi hơn nhiều, giúp đỡ cho tƣơng lai sau này. Sinh viên thực hiện Văn Thị Ánh Tuyết i
4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 MỤC LỤC ii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5. Kết quả thực hiện 2 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 2 7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 4 1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 4 1.1.1. Khái niệm 4 1.1.2. Vai trò 4 1.1.3. Phân loại khách hàng 5 1.2. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5 1.2.1. Khái niệm 5 1.2.2. Mục tiêu 6 1.2.3. Đặc điểm 7 1.2.5. Quy trình xây dựng và thực hiện 9 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 11 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 11 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 11 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 12 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ 13 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 14 2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh 17 ii
5. 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 17 2.2.1. Phân tích nguồn lực 17 2.2.2. Phân tích môi trƣờng vĩ mô 19 2.2.3. Phân tích môi trƣờng vi mô 24 2.2.4. Ma trận SWOT 28 2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 28 2.3.1. Chính sách sản phẩm 28 2.3.2. Chính sách giá 29 2.3.3. Chính sách phân phối 31 2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động 31 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 33 2.4.1. Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS 33 2.4.2. Đánh giá 42 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 44 3.1. CĂN CỨ VÀO GIẢI PHÁP 44 3.2. GIẢI PHÁP 44 3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng 44 3.2.2. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VITOURS 46 3.2.3. Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng tại VITOURS 49 3.2.4. Các công cụ chuyên biệt khách hàng 51 3.2.5. Đề xuất về đo lƣờng và đánh giá kết quả 52 KẾT LUẬN 54 iii
6. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quan điểm kinh doanh định hƣớng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang đƣợc các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lƣơng cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động quan hệ khách hàng là một trong những phƣơng thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động quan khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đƣợc rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chƣơng trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chƣớc một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lƣợng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. Khi sự khác biệt về chất lƣợng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dƣới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động quan hệ khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy hoạt động quan hệ khách hàng của Công ty chƣa phát huy đƣợc hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động quan hệ khách hàng. Từ đó có những phƣơng hƣớng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lại cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng của công ty ViTours - Phân tích thực trạng công tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 1
7. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Từ thực trạng, nêu ra những kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM của công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty ViTours. - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tổng hợp báo cáo trong thời gian thực tập từ ngày 23/11/2020 đến 27/12/2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Làm rõ lí luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. - Thông qua đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ du lịch, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh. - Xây dựng cơ sở dữ liệu tốt nhất,phân loại khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lƣợt quan hệ với từng nhóm khách hàng. - Xây dựng các hoạt động CRM cho khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo sự cạnh tranh bềnh vững cho doanh nghiệp. 5. Kết quả thực hiện - Dự kiến kết quả đạt đƣợc là một tài liệu chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động quan hệ khách hàng của công ty. - Đánh giá và đƣa ra kiến nghị về hoạt động quan hệ khách hàng của công ty. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: quá trình nghiên cứu giúp em củng cố những kiến thức chuyên ngành marketing du lịch về lĩnh vực nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Ý nghĩa thực tiễn: từ kết quả nghiên cứu về hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS giúp cho hoạt động quan hệ hàng của công ty ngày một hoàn thiện hơn. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 2
8. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 3
9. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm “ Khách hàng là thị trƣờng của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lƣợng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải đƣợc đặt vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị họ không đƣợc ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng nhƣ nguồn vốn, phải đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức hiệu quả đó là thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp nào nhận đƣợc mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó thắng 1.1.2. Vai trò Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trƣờng đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ đƣợc, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trƣờng, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì đƣợc khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Nhƣ vậy, nếu Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 4
10. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours không tiêu thụ đƣợc sản phẩm, sẽ dẫn đến tình tạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trƣờng và họ không vó sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh ghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là ngƣời tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là ngƣời đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lƣợng ra sao, số lƣợng, giá cả bao nhiêu, những vấn đề của doanh nghiệp không tự quyết định đƣợc mà phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp vẫn quyết định đầu tƣ, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng 1.1.3. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trƣng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hƣớng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng. - Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm ngƣời, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ. - Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. - Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. - Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao cho tổ chức hoặc ngƣời khác cần. Các Viện, các trƣờng học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ, thuộc nhóm khách hàng này. - Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nƣớc ngoài. Họ là ngƣời tiêu dùng, hoặc là ngƣời buôn bán trung gian,là nhà sản xuất, là cơ quan Nhà nƣớc. 1.2. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, sau đây xin đƣa ra một số Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 5
11. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours phổ biến nhƣ sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu Markteing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định phƣơng pháp cho phép cực đại giá trị lấu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp” “ Quản trị quan hệ khách hàng là phƣơng pháp kinh doanh tích hợp con ngƣời, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá trị thực sự của quản trị quan hệ khách hàng chính là tạo những thay đổi về chiến lƣợc, quy trình hoạt động và các chức năng về kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng” “ Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lƣợc của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói quên của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức đƣợc chú trọng” Các định nghĩ khác nhau nhƣng thống nhất về mặt tƣ tƣởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống nhằm phát hiên các đôi tƣợng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Nói nhƣ vây quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng nhƣ rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trƣờng đến hành vi mua sắm của từng khách hàng 1.2.2. Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng đƣợc bắt đầu với ý tƣởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấ dịch vụ cho khách hàng tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hóa quá trình bán hàng và tiếp thị Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 6
12. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh thu từ khách hàng 1.2.3. Đặc điểm Quản trị quan hệ khách hàng – CRM có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện trong cả nhận thức và trong hành động. Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của công ty đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên trong công ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt đƣợc tâm lý của nhân viên, và truyền tải đƣợc tầm quan trọng của khách hàng với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn cung cấp duy nhất cung cấp lợi nhuận cho công ty và chính khách hàng đảm bảo mọi ngƣời ý thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công ty. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lƣợt xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Chiến lƣợc và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cốt lõi của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tập trung ở bất kì công ty nào đó là việc phát triển những năng lực cốt lõi, và những chiến Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 7
13. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours lƣợt tổng quát để xây dựng quan hệ khách hàng. Với cách này, tất cả những nỗ lực trong tổ chức có thể đƣợc sắp xếp trong các hoạt động nhƣ sau: - Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng. - Hiểu và quản trị thông tin khách hàng dựa trên văn hóa công ty. - Khách hàng đƣợc nhận diện và đối xử nhƣ đối tác. - Giá trị của mối quan hệ đƣợc xây dựng một cách sâu sắc. - Dịch vụ đƣợc xem nhƣ hoạt động làm tăng thêm giá trị. - Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý. - Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các họat động cung cấp dịch vụ. Chiến lƣợc nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải: - Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì công ty có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách. - Xác định đƣợc những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trƣởng mạnh mẽ cho công ty – những thứ giúp công ty tập trung vào phát triển hết tiềm năng. - Xác định đƣợc những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhận nhất và ít lợi nhuận nhất – điều này giúp công ty có thể tối đa hóa lợi nhuận. - Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ - điều này giúp công ty cung cấp ý kiến, thực tiễn, và những thử nghiệm cho những sản phẩm và dịch vụ mới. 1.2.4. Vai trò Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu quả của các quyết định Marketing. Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. Giúp đội ngũ Marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành. Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 8
14. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 1.2.5. Quy trình xây dựng và thực hiện Mô hình IDIC đã đƣợc phát triển bởi Peppers và Rogers (2004). Theo mô hình IDIC, các công ty nên tiến hành bốn hoạt động để xây dựng mối quan hệ one-to-one gần hơn với khách hàng: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tƣơng tác với khách hàng và Cá biệt hóa khách hàng. Nhận diện khách hàng Doanh nghiệp phải nhận diện khách hàng theo nhiều kênh, thông qua các dữ liệu về hành vi, dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu thuộc về nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng ngƣời. Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tƣơng tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng khi họ cần một cách nhanh chóng. Mục đích là nhằm nhận diện khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục quan hệ với công ty. Phân biệt khách hàng Mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng. Vì vây, doanh nghiệp cần phải biết: mỗi khách có giá trị khác nhau. Có thể phân biệt khách hàng theo giá trị( sắp xếp khách hàng theo giá trị) hoặc phân biệt khách hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu). Biết đƣợc sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 9
15. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours trung các nguồn lực vào khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra các chiến lƣợc các biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khách nhau của khách hàng. Khách hàng có thể đƣợc phân biệt trên hai cơ sở: giá trị và nhu cầu + Giá trị: Phân biệt khách hàng để xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất hiện tại và cung cấp nhiều nhất cho tƣơng lai. Cung cấp nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp + Nhu cầu: Phân biệt khách hàng của bạn theo nhu cầu của họ. Các khách hàng khác nhau có nhau cầu khác nhau và phục vụ theo cách có lợi nhuận cần thêm kiến thức về nhu cầu của họ. Sự tƣơng tác với khách hàng Tƣơng tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là lƣu lại những thói quen và các nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Công ty phải nhấn mạnh sự tƣơng tác với khách hàng để đảm bảo có thể hiểu đƣợc kỳ vọng của khách hàng và mối quan hệ của họ với một thƣơng hiệu. Doanh nghiệp phải xem xét, tƣơng tác với khách hàng theo nhu cầu và giá trị mà họ đang cung cấp cho doanh nghiệp. Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng làm cho niềm tin rằng doanh nghiệp có mối quan tâm với họ và doanh nghiệp muốn phục vụ riêng cho họ. Những nỗ lực này làm cho khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài. Phân biệt khách hàng Khi phân biệt đƣợc khách hàng theo giá trị và nhu cầu của họ, sẽ phải tùy chỉnh sản phẩm của doanh nghiệp theo nhu cầu và giá trị của khách hàng. Để đƣa khách hàng vào xu hƣớng trung thành, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Tùy chỉnh ƣu đãi và thông tin liên lạc để đảm bảo rằng sự mong đợi của khách hàng đƣợc đáp ứng. Tƣơng tác để tùy chỉnh là thông tin cho khách hàng về khả năng của doanh nghiệp, để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 10
16. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng đƣợc thành lập từ năm 1975. Qua hơn 37 năm xây dựng và trƣởng thành, Công ty đã có những bƣớc tiến vƣợt bậc trong ngành du lịch Việt Nam. Với mạng lƣới chi nhánh, các đại lý du lịch trong và ngoài nƣớc của VITOURS luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao cho các Công ty Lữ Hành và du khách, với phƣơng châm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cơ sở vật chất hoàn thiện của chúng tôi sẽ mang lại cho các bạn các dịch vụ du lịch tốt nhất. Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours trụ sở chính tại thành phố Đà Nẵng, trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội cả vùng miền Trung, trên Con Đƣờng Di Sản Thế Giới đến các tỉnh Tây Nguyên nối liền Tuyến Hành Lang Kinh Tế Đông Tây. Qua nhiều năm xây dựng và phát triển, VITOURS đã trở thành thƣơng hiệu du lịch hàng đầu miền Trung – Tây Nguyên, hoạt động mạnh trên các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa ; khách sạn, nhà hàng, khu du lịch ; vận chuyển khách du lịch; tổ chức sự kiện, biểu diễn nghệ thuật ; đào tạo du lịch và các dịch vụ du lịch khác. VITOURS sở hữu hệ thống 5 khách sạn 3* tại trung tâm Đà Nẵng, 1 khách sạn 4* trên bãi biển Nha Trang, resort 5* tại biển Cửa Đại Hội An và đang xây dựng dự án resort - căn hộ cao cấp trên biển Non Nƣớc Đà Nẵng; đội xe du lịch đa dạng; mạng lƣới chi nhánh rộng khắp cả nƣớc ở các cửa ngõ thị trƣờng quan trọng Việt Nam nhƣ Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nha Trang cùng đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình độ tay nghề cao và tâm huyết là những lợi thế vƣợt trội tạo nên thƣơng hiệu công ty du lịch hàng đầu đã xác lập đƣợc hệ thống đối tác khách hàng rộng lớn ở Việt Nam và trên Thế giới. VITOURS vinh dự là đơn vị duy nhất tại khu vực miền Trung – Tây Nguyên đạt giải thƣởng du lịch uy tín quốc gia Topten lữ hành Việt Nam 13 năm liền từ 2004 đến nay, đƣợc Viện Sở Hữu Trí Tuệ - Bộ Khoa Học & Công Nghệ tôn vinh TOP 50 nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam cùng hàng loạt các giải thƣởng, danh hiệu quý giá của Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 11
17. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Thành phố Đà Nẵng, Tỉnh Quảng Nam và các tổ chức chính phủ và phi chính phủ về những đóng góp quan trọng của Vitours trong lĩnh vực du lịch, xã hội, Qua việc tổ chức thành công các tour du lịch đặc thù trong nƣớc, tour Charter cũng nhƣ các tour du lịch xa cùng tỷ lệ đạt visa lên đến 99%, Vitours đang dần khẳng định bản thân là một đơn vị mạnh trong các tour giá cạnh tranh, chất lƣợng cao tại miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung. Logo: Tên tiếng Anh: Vietnamtourism - Vitours Tên viết tắt: Vitours Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: +84 511 3896807, +84 511 3826026, +84 511 3822213 Fax: +84 511 3821560 Email: vitoursdn@dng.vnn.vn Website: www.vitours.com.vn 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động - Hoạt động kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: công ty nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là những ngƣời nƣớc ngoài hay ngƣời Việt Nam định cƣ ở nƣớc ngoài đi du lịch vào Việt Nam. Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẻ tổ chức đƣa du khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nƣớc khác. Những khách này có thể là ngƣời Việt Nam hoạt ngƣời nƣớc ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho các công vụ: Đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hƣớng dẫn du lịch - Hoạt động kinh doanh vận chuyển: Đây là hoat động kinh doanh đem lại lợi nhuận tƣơng đối cao cho công ty. Công ty có một xí nghiệp vận chuyển du lịch tại số Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 12
18. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 17 Nguyễn Thiện Thuật với đội xe gồm 45 chiếc đủ loại từ 4 đến 45 chỗ ngồi, trong đó 19 chiếc của công ty, 26 chiếc cong lại là của các tƣ nhân ngoài gửi kinh doanh. - Đại lý vé máy bay: Về thƣơng hiệu và uy tín sãn có của Tổng Công ty trên thị trƣờng cũng nhƣ trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nên các hãng hành không nhƣ Việt Nam Arilines và Pacific Ariliné đã chọn công ty làm đại lý chính thức. Điều này rất thuận lợi trong việc bán vé cho khách khi đi tham quan, du lịch nƣớc ngoài. - Các hoạt động kinh doanh khác: Bên cạnh các hoạt động kinh doanh chính thì các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ bổ trợ khác của Vitours cũng rất phong phú và đa dạng về mọi lĩnh vực nhƣ: dịch vụ đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh, visa những hoạt động này ngoài việc mang tính chất bổ trợ còn mang lại cho công ty một nguồn thu lớn, đáp ứng nhu cẩn của khách du lịch. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ Chức năng - Tổ chức các chƣơng trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ. - Trung gian tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, đối tác tin cậy. - Tổ chức phục vụ khách du lịch. - Khai thác quảng cáo cung cấp thông tin cho khách du lịch. - Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, vé máy bay, cho thuê xe Nhiệm vụ - Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng để xây dựng và thực hiện bán sản phẩm du lịch. - Kinh doanh các chƣơng trình du lịch cho khách quốc tế và nội địa, đặt biệt là tổ chức cho ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê đi tham quan du lịch, tổ chức cho ngƣời Việt đi du lịch nƣớc ngoài. - Tổ chức các hoạt động đƣa đón, hƣớng dẫn khách du lịch theo đúng quy định của nhà nƣớc. - Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lƣợng lao động, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nƣớc và công ty - Bồi dƣỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 13
19. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 2.1.4. Cơ cấu tổ chức Công ty có đầy đủ các chức năng đặc trƣng riêng của một đơn vị lữ hành. Cơ cấu tổ chức đơn giản nhƣng đƣợc sắp xếp một cách khoa học, phân công rõ ràng về mối quan hệ giữa các bộ phận và trách nhiệm, nghĩa vụ của mỗi thành viên trong công ty. Giám đốc có chức năng quản lý toàn bộ hoạt động của công ty và có kế hoạch điều chỉnh kịp thời, các bộ phận chức năng điều chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc. Sơ đồ bộ máy tổ chức Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban  Giám đốc - Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hƣớng chiến lƣợc chung cho công ty - Đƣa ra mục tiêu, hƣớng phát triển và chiến lƣợc của công ty - Điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của công ty - Chịu trách nhiệm về lợi nhuận, hƣớng phát triển và tăng trƣởng của công ty - Lập kế hoạch kinh doanh và marketing Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 14
20. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt đƣợc kết quả tốt nhất - Đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban  Phó Giám đốc Là ngƣời chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc về công việc mình phụ trách, trực tiếp điều hành lập kế hoạch cho công ty. Thay mặt cho giám đốc đàm phán với các đối tác, tham mƣu cho giám đốc về việc sắp xếp, quản lý tổ chức bộ phận nhân sự, hành chính của công ty phù hợp với chức năng nhiệm vụ để các bộ phận hoạt động hiệu quả hơn.  Phòng kế toán - Quản lí ngân sách của công ty - Lập báo giá, đàm phán, triên khai ký kết hợp đồng với khách hàng - Phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện hợp đồng - Báo cáo trực tiếp cho lãnh đạo hàng ngày  Phòng điều hành sự kiện - Chuẩn bị thành phần đón tiếp khách (các thành viên ban tổ chức, nhân viên tổ chức sự kiện) - Chuẩn bị đội ngũ lễ tân (nếu cần thiết trong việc đón khách) - Chuẩn bị khu vực đón tiếp và các trang thiết bị hỗ trợ đón tiếp khách - Kiếm tra thông tin về thời gian và điều kiện vận chuyển của khách đến với sự kiện. - Với các khách đặc biệt (theo kế hoạch) phân công ngƣời đi kèm hƣớng dẫn. - Làm các thủ tục đăng ký ban đầu cho khách - Hƣớng dẫn khách đăng ký thông tin - Lập ngân sách sự kiện - Chăm sóc khách hàng  Phòng kinh doanh tour - Tiếp nhận yêu cầu và thực hiện công việc tƣ vấn và bán các tour du lịch trong và ngoài nƣớc cho các khách hàng có nhu cầu. - Hỗ trợ khách hàng trong việc thu thập dữ liệu; tƣ vấn lộ trình, giải đáp thắc mắc; đƣa ra gợi ý để khách lựa chọn - Lên kế hoạch bán tour theo mùa, thời vụ, sự kiện. Tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại, email, facebook, zalo . Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 15
21. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Thiết kế tour theo yêu cầu của khách hàng. Kiểm tra tính sẵn sàng của dịch vụ. Lập bảng giá và theo dõi thƣờng xuyên với khách hàng - Hỗ trợ Sales Manager & bộ phân chuyên trách về Marketing trong việc định dạng thƣơng hiệu và phát triển thƣơng hiệu công ty - Hỗ trợ bộ phận sản phẩm trong việc xây dựng các sản phẩm mới. Hoàn thiện các sản phẩm sẵn có - Xây dựng & quan hệ tốt với các đối tác nhà cung cấp dịch vụ cho công ty -Phối hợp với các phòng ban thực hiện theo quy trình để theo dõi và đảm bảo cung cấp tốt các dịch vụ đã cam kết. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng  Phòng điều hành tour - Phụ trách về vé máy bay khi có nhu cầu của phòng kinh doanh - Bố trí hƣớng dẫn viên theo tính chất của từng đoàn khách, làm bản đề xuất gửi Giám đốc duyệt và chuyển nhân sự làm cơ sở bàn giao trang thiết bị đi tour cho HDV - Thông tin cho sales kế hoạch HDV để liên hệ trong quá trình thực hiện dịch vụ - Lên kế hoạch đào tạo HVD (đặc biệt là HDV làm sự kiện) và xây dựng các sự kiện - Xây dựng và soạn thảo các bài thuyết trình gửi cho HDV trong quá trình giới thiệu hƣớng dẫn khách - Tuyển hƣớng dẫn viên chính thức và cộng tác - Xếp lịch đi tour cho hƣớng dẫn viên - Đánh giá xếp loại hƣớng dẫn viên - Xây dựng chính sách thù lao cho hƣớng dẫn viên - Đề xuất khen thƣởng hƣớng dẫn viên - Xây dựng kế hoạch đào tạo hƣớng dẫn viên, triển khai và thực hiện - Xây dựng CLB hƣớng dẫn viên (trong Công ty) để trao đổi kinh nghiệm Kết luận: Chức năng - Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh đạo ra những quyết định đúng đắn, tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt các bộ phận trong công ty. Ưu điểm - Sử dụng hiệu quả nguồn lực của công ty. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 16
22. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với thị trƣờng. Nhược điểm - Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn cho các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ra trong nội bộ công ty 2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh - Tầm nhìn: VITOURS sẽ tiếp tục đầu tƣ về cơ sở vật chất, con ngƣời, sản phẩm dịch vụ và không ngừng học hỏi, đổi mới để luôn xứng đáng là ngƣời bạn đồng hành du lịch tin cậy của quý đối tác, khách hàng, góp phần cho sự phát triển du lịch miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung - Sứ mệnh: Với uy tín và bề day kinh nghiệm, quy mô và tốc độ phát triển, VITOURS tự hào là đơn vị luôn dẫn dầu trong công tác kinh doanh trong khu vực Miền Trung và Tây Nguyên. Khách hàng trong và ngoài nƣớc , đi du lịch hay làm việc, sử dụng dịch vụ trọn gói hay từng phần đều biết đến công ty nhƣ một điểm sáng về chất lƣợng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu. Luôn tiếp cận cái mới, tạo ra những sản phẩm phù hợp với tâm lý và thị hiểu khách hàng và tổ chức, điều hành các dịch vụ một cách chính xác, khóa học có trách nhiệm cao là những cam kết rõ ràng của công ty đối với khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS tuyên bố sứ mệnh của công ty là“Lợi nhuận mà chúng ta có đƣợc là sự tƣởng thƣởng xứng đáng cho những nỗ lực đạt đƣợc trên cơ sở đem lại lợi ích tối đa chokhách hàng, đảm bảo lợi ích xã hội và đạo đức kinh doanh. Sự phát triển ổn định của công ty chính nhờ vào sự gắn bó lâu dài của cán bộ, nhân viên đối với doanh nghiệp, đƣợc đảm bảo bằng chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trƣờng làm việc thuận lợi” 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.2.1. Phân tích nguồn lực Nguồn lực tài chính Tình hình tài chính của công ty tƣơng đối tốt, tổng tài sản tăng đều qua các năm. Vốn hiện có của Công ty chủ yếu là vốn cố định. Về cơ cấu nợ thì nợ dài hạn chiếm tỷ Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 17
23. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours trọng lớn trong cơ cấu nợ, điều này là do công ty đầu tƣ xây dựng tài sản cố định: mua sắm phƣơng tiện vận chuyển, đầu tƣ nâng cấp khách sạn, Trụ sở chính của công ty đặt tại 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Đà Nẵng, ngoài ra còn có các bộ phận kinh doanh trực thuộc gồm hệ thống khách sạn, nhà hàng, trung tâm lữ hành và khu du lịch. Ngƣời lao động trong công ty đƣợc làm việc trong một môi trƣờng chuyên nghiệp với đầy đủ trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu làm việc cho nhân viên. Tình hình kinh doanh của công ty tƣơng đối tốt. Doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng mạnh qua các năm. Sở dĩ có đƣợc điều này là do công ty đã có các chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng, độc đáo phục vụ ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách. Mặc dù doanh thu có vẫn tăng qua các năm nhƣng có xu hƣớng tăng giảm dần, điều này là do ngày càng có nhiều công ty lữ hành trong và ngoài nƣớc cạnh tranh với Vitours. Lữ hành Vitours với hệ thống dịch vụ phong phú và hoàn chỉnh, các phòng thị trƣờng mạnh cộng với các chi nhánh trong nƣớc, đang có lợi thế rất lớn trong khai thác và tổ chức phục vụ các đoàn khách lớn đi du lịch bằng đƣờng bộ và đƣờng hàng không, tàu biển. Hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua đã đạt đƣợc kết quả cao. Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Doanh thu 324.258.000.000 362.829.000.000 400.070.000.000 Chi phí 231.860.000.000 269.384.000.000 284.823.000.000 Lợi nhuận 92.398.000.000 93.445.000.000 115.157.000.000 Nguồn nhân lực Trong tổng số lao động của Vitours, loại hình kinh doanh có lao động đông nhất là dịch vụ, chiếm 62% trong tổng số lao động. Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyên môn cao có xu hƣớng ngày càng tăng. Tỷ trọng nhân viên đƣợc đào tạo đúng chuyên ngành du lịch tuy có tăng qua các năm nhƣng vẫn chiếm tỷ trọng thấp. Hiện nay, đội ngũ lao động của công ty Lữ hành Vitours có 120 nhân viên, trong đó nữ chiếm 87 ngƣời( 57,5%), nhƣ vậy tỉ lệ giữ nam và nữ trong công ty tƣơng đối cân bằng, thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tại công ty. Nữ nhiều cũng là lợi thế đặc biệt trong ngành dịch vụ. Nhân viên hết 90% đạt trình độ đại học. Đây là đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, sáng tạo và linh hoạt trong công việc. Ngoài ra họ còn đƣợc đánh giá là những nhƣời dày dặn kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao, có Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 18
24. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours quan hệ tốt với đối tác và các cơ quan chức năng. Điều này là một thế mạnh của công ty trong việc phát triển cũng nhƣ chinh phục thị trƣờng so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đội ngũ cán bộ nhân viên cơ hữu, công ty còn ký kết hợp đồng theo mùa vụ với hơn 100 hƣớng dẫn viên và phiên dịch khi nhu cầu cao 2.2.2. Phân tích môi trƣờng vĩ mô  Môi trƣờng kinh tế Do ảnh hƣởng nghiêm trọng của dịch Covid 19, kinh tế thành phố Đà Nẵng 9 tháng đầu năm 2020 giảm sút mạnh, dự báo tăng trƣởng của thành phố trong năm 2020 này là âm (-) 9,26%. Vì do tình hình dịch bệnh phức tạp nên ngƣời dân hạn chế việc tiếp xúc ngƣời với ngƣời, với số lƣợng lớn dẫn đến các công việc bị trì tệ hoặc hoãn lại, nhiều ngƣời thất nghiệp, thiếu việc làm, vì vậy việc chi tiêu bị hạn chế và giảm xuống để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu trong lúc dịch bệnh . Đà nẵng là khu vực bị ảnh hƣởng nghiêm trọng, đặt biệt là trong nghành du lịch: tổng lƣợng khách lƣu trú ƣớc đạt hơn 2 triệu lƣợt, giảm 62,3% so cùng kỳ 2019; tổng doanh thu dịch vụ lƣu trú ƣớc đạt 9.784 tỷ đồng, giảm 35,7%. Sức mua của thị trƣờng giảm, tổng mức bán lẻ hàng hóa ƣớc đạt 39.994 tỷ đồng, giảm 6%. Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa ƣớc đạt 1.073 triệu USD, giảm 11,3%. Kim ngạch xuất khẩu phần mềm ƣớc đạt 60,3 triệu USD, tăng 0,6%. Tổng thu ngân sách nhà nƣớc trên địa bàn thấp, 9 tháng ƣớc thực hiện hơn 16.136 tỷ đồng, bằng 52,2% dự toán.  Môi trƣờng tự nhiên Khí hậu là tiền đề quyết định cho các hoạt động du lịch, xác định sự phù hợp của địa điểm và thời gian, chất lƣợng sản phẩm. Sức mua của du khách trong mùa du lịch cũng phụ thuộc vào khí hậu và tác động đáng kể đối với các mối quan hệ cạnh tranh giữa các địa điểm và lợi nhuận của các doanh nghiệp du lịch. Ngoài ra, biến đổi khí hậu gây ra một số hiện tƣợng thời tiết cực đoan bao gồm: nhiệt độ cao hơn vào ban ngày ở gần nhƣ tất cả các vùng, cƣờng độ cơn bão nhiệt đới và gió lớn, lƣợng mƣa cao và hạn hán kéo dài Từ đó, ngành công nghiệp du lịch sẽ tăng thiệt hại về cơ sở hạ tầng, các yêu cầu khẩn cấp, chi phí điều hành cao hơn và gián đoạn công việc kinh doanh. Tại Việt Nam, bão lũ, ngập úng kéo dài sẽ gây hƣ hại nhiều di tích lịch sử văn hóa, tài nguyên du lịch. Các công trình dịch vụ du lịch bị hƣ hỏng hoặc xuống cấp Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 19
25. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours dƣới tác động của bão lũ cƣờng độ mạnh gây xói mòn. Mƣa nhiều kèm theo gió, bão hoặc nắng gắt nhiệt độ tăng cao cũng làm cho vật liệu kiến trúc nhanh xuống cấp, hƣ hỏng, gây lãng phí tiền của, công sức của nhà nƣớc và ngƣời dân. Việc gia tăng các hiện tƣợng thời tiết cực đoan nhƣ bão lũ, mƣa quá nhiều, nắng quá nóng sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động vận chuyển hành khách (đƣờng hàng không, đƣờng bộ, đƣờng thủy), từ đó ảnh hƣởng đến nhu cầu hoạt động tại các địa điểm du lịch ngoài trời. Đặt biệt là khu vực miền Trung trong những tháng cuối năm 2020 đã gánh chịu những hậu quả do thiên tai bão lũ cũng đã mạng lại tổn thất nặng nề cho du lịch Miền Trung trong những tháng 10,tháng 11 vừa qua thì đã gần 10 cơn bão, áp thấp nhiệt đới và những đợt lũ lớn đã dỗ bộ vào Miền Trung đã cuồn ngành kinh tế mũi nhọn du lịch đi xa hơn. Tại TP.Đà Nẵng ƣớc tính năm 2020, thiệt hại tổng thu của cả ngành Du lịch thành phố khoảng 26.000 tỉ đồng. Đặc biệt, lao động ngành Du lịch phải tạm ngừng việc, nghỉ việc từ đầu tháng 8.2020 đến nay ƣớc khoảng 31.874 ngƣời/50.963 ngƣời. Cả năm 2020, tổng khách tham quan, du lịch thành phố ƣớc chỉ hơn 2,7 triệu lƣợt, giảm 68,6% so cùng kỳ năm 2019, tổng thu du lịch ƣớc đạt hơn 10.000 tỉ đồng, giảm 65,1% so với năm 2019. Từ những đặc điểm trên thì các công ty trong ngành dịch vụ du lịch nên chọn những tháng, mùa và các địa điểm phù hợp để cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng cao với điều kiện tự nhiên tại khu vực nơi đây. Đồng thời để khắc phục sự cố do thiên tai gây ra thì công ty nên đƣa ra các chính sách dịch vụ du lịch phù hợp với từng địa điểm và thời gian.  Môi trƣờng văn hóa – xã hội Môi trƣờng văn hóa – xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cƣ, từ đó hình thành nên thói quen cƣ xử của khách hàng trên thị trƣờng. Văn hóa quy định cách thức mà doanh nghiệp có thể dùng để giao tiếp với bên ngoài. Văn hóa ảnh hƣởng đến việc hình thành và phát triển nền văn hóa bên trong của doanh nghiệp. Ngày nay đời sống của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, kèm theo đó là lƣợng lớn công việc, qua đó họ cần phải thƣ giãn điển hình là du lịch. Và hiện nay du lịch gia đình phát triển rất mạnh vì họ muốn vui chơi, thƣ giản bên gia đình ngƣời thân hoặc bạn bè. Đặt biệt là giới trẻ ngày nay càng hứng thú hơn trong việc du lịch ngắn ngày để cùng bạn bè để khám phá vui chơi hoặc sống ảo Vì môi trƣờng sống hiện Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 20
26. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours nay đối với thế hệ giới trẻ là đi du lịch là một điều thiết yếu họ không quan tâm quá nhiều đến sức khỏe , tiền bạc hay địa điểm đó xa nhƣ thế nào, điều mà giới trẻ bây giờ quan tâm và để ý nhất là địa điểm có đẹp hay không để bản thân họ có những buổi check in sống ảo và nơi lƣu trú nhƣ thế nào có gần điểm vui chơi giải trí hay không là đã thõa mãn đƣợc nhu cầu mà hầu hết giới trẻ hiện nay quan tâm.  Môi trƣờng chính trị - pháp luật - Môi trƣờng chính trị Chính trị là một tập phức hợp các yếu tố có thể cho thấy các cơ hội cũng nhƣ đe dọa, thách thức đối với các tổ chức, doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp du lịch, dịch vụ; bao gồm sự ổn định của tình hình chính trị, các chính sách bày tỏ thái độ của Chình Phủ đối với các hoạt động kinh doanh cảu doanh nghiệp;các chiến lƣợt phát triển + Sự ổn định về chính trị: bao gốm sự ổn định về tình hình an ninh trật tự xã hội, sự đảm bảo cho ngƣời dân cũng nhƣ du khách. Điều này mang lại cơ hội kinh doanh lâu dài, mang lại cho doanh nghiệp sự ƣu đãi cũng nhƣ cam kết hỗ trợ từ phía các nhà đầu tƣ, cũng nhƣ sự đảm bảo an toàn đối với khách hàng. + Các chính sách thể hiện thái độ của chính phủ về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhƣ: các chính sách về thuế, chính sách về kinh tế, chính sách về lao động, việc làm, thu nhập + Các chiến lƣợt phát triển do nhà nƣớc đƣa ra để định hƣớng phát triển cho ngành dịch vụ, du lịch thông qua việc xây dựng và tổ chức thuwcjhieenj các chiến lƣợt kinh tế - xã hội, các chƣơng trình mục tiêu, các kế hoách ngắn hạn và dài hạn có liên quan. Nhƣ vậy chính trị tuy là một yếu tố gián tiếp nhƣng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Chính vì thế, các yếu tố liên quan đến chính trị, trong đó có các dụ báo về chính trị là những phần rất quan trọng của việc nghiên cứu các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp.  Môi trƣờng pháp luật Hệ thống phát luật liên quan trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng nhƣ lợi ích của các doanh nghiệp du lịch. Nó gián tiếp hoặc trực tiếp ảnh hƣởng tới các du khách. Vì vậy yếu tố pháp luật ảnh hƣởng rất lớn tới phát triển du lịch. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 21
27. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Quản triệt quan điểm của Đảng và Nhà nƣớc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc, trong Luật Du lịch quy định Nhà nƣớc có chính sách khuyến khích, ƣu đãi về đất đai, tài chính, tín dụng đối với các tổ chức, các nhân đầu tƣ vào một số lĩnh vực trong du lich; làm rõ hơn các lĩnh vực Nhà nƣớc thực hiện và những lĩnh vực Nhà nƣớc hỗ trợ để phát triển du lịch, trong đó chú trọng các đầu tƣ cơ sở hạ tầng, công tác xúc tiến, quảng bá quốc gia, bảo vệ tài nguyên, môi trƣờng du lịch; cho phép thành lập quỹ hỗ trợ phát triển du lịch, Trên cơ sở những chính sách cơ bản này, Chính phủ sẽ ban hành một số cơ chế, chính sách cụ thể, đặt thù, áp dụng trong một giai đoạn nhất định để tạo ra bƣớt đột phá trong phát triển du lịch. Luật Du Lịch có quy định Quyền của khách du lịch: lựa chọn hình thức du lịch; đƣợc tạo điều kiện thuận lợi về các thủ tục; đƣợc đối xử bình đẳng; yêu cầu đƣợc đảm bảo an toàn về tính mạng, sức khỏe Nghĩa vụ của khách du lịch: tuân thủ quy định của phap luật Việt Nam; thanh toán tiền dịch vụ Bảo đảm an toàn cho khách du lịch Luật du lịch 2017 là luật mới nhất Quyết định của thủ tƣớng chính phủ luật Du lịch số 09/2017/QH14 đƣợc Quốc hội thông qua ngày 19/06/2017, có hiệu lực từ ngày 01/01/2018. Mục tiêu: Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, khuyến khích, hỗ trợ cho các hoạt động nghiên cứu, định hƣớng phát triển sản phẩm du lịch; đầu tƣ phát triển sản phẩm du lịch mới có tác động tích cực tới môi trƣờng, thu hút sự tham gia của cộng đồng dân cƣ; đầu tƣ phát triển sản phẩm du lịch biển đảo, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng, du lịch văn hóa và các sản phẩm du lịch đặc thù khác.  Trên cơ sở quan điểm định hƣớng phát triển Du lịch Thành phố Đà Nẵng tại Nghị quyết 33-NQ/TW của Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển Du lịch thành phố Đà Nẵng trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc, các cấp lãnh đạo thành phố đã có quyết tâm và tầm nhìn chiến lƣợc cho sự phát triển du lịch thành phố gắn với tài nguyên, lợi thế của Đà Nẵng, đầu tƣ hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ; hỗ trợ, kêu gọi các nhà đầu tƣ chiến lƣợc trong và ngoài nƣớc đầu tƣ hình thành hệ thống cơ sở vật chất, điểm tham quan, vui chơi giải trí phục vụ du lịch nhằm đạt mục tiêu đƣa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có thƣơng hiệu, có khả năng cạnh tranh quốc tế. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 22
28. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Điều này đã đƣợc khẳng định tại Nghị quyết số 43-NQ/TW ngày 24-1-2019 của Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Đặc biệt, những năm gần đây, với nhiều chủ trƣơng và chính sách lớn về du lịch đƣợc ban hành nhƣ Nghị quyết số 08-NQ/TW và Nghị quyết số 43-NQ/TW của Bộ Chính trị, du lịch Đà Nẵng đã có thêm động lực và điều kiện mới để phát triển.  Môi trƣờng công nghệ Công nghệ hỗ trợ du khách lên kế hoạch du lịch và điều hƣớng trong chuyến đi. 90% ngƣời đƣợc phỏng vấn sử dụng các kênh trực tuyến nhằm tìm kiếm và lên kế hoạch cho chuyến đi, trong khi đó 77% sử dụng Internet trong chuyến đi để đƣợc chỉ dẫn. Gần một nửa số du khách sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm các mẹo vặt và lời khuyên về địa điểm du lịch. Sự phát triển công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty trong ngành du lịch dễ dàng truyền tải các thông diệp truyền thông của công ty mình đến các khách hàng tiềm năng và công nghệ càng phát tiển thì khả năng cạnh tranh khách hàng càng cao giữa các doanh nghiệp Công nghệ mang lại nhiều tiện ích đối với phát triển kinh tế du lịch là không thể phủ nhận, đặc biệt trong công tác quản lý, nó mang lại nhiều lợi ích cụ thể: Chi phí phân phối thấp; Chi phí truyền thông thấp; Chi phí lao động thấp; Giảm thiểu chất thải; Ngƣời hỗ trợ tính giá linh hoạt. Bên cạnh đó là những tiện ích cho du khách nhƣ: Đáp ứng nhu cầu rất tốt; Linh hoạt trong thời gian hoạt động; Hỗ trợ chuyên môn hóa và sự khác biệt; Cung cấp các giao dịch phút chót; Thông tin chính xác; Hỗ trợ tiếp thị mối quan hệ; Phản ứng nhanh với nhu cầu dao động; Nhiều sản phẩm/tích hợp; Nghiên cứu thị trƣờng Ngoài ra thì công nghệ phát triển thì việc tìm kiếm và tiếp nhận thông tin, lựa chọn tour đi du lịch sẽ dễ dàng cho khách hàng nhƣng đối với công ty du lịch sẽ rất khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng vì công nghệ phát triển càng mạnh thì khả năng cạnh tranh khách hàng mục tiêu càng thấp, có quá nhiều đối thủ cạnh tranh thì khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để họ đƣa ra một công ty du lịch nào đáp ứng đƣợc những yêu cầu của họ. Khách hàng sẽ là ngƣời tìm hiểu về công ty, các tour mà công ty đƣa ra trên internet và khách hàng có thể xem đƣợc những đánh giá trƣớc khi họ chọn công ty, các video mà công ty đăng lên thì dễ dàng đƣợc chia sẽ kèm theo là Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 23
29. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours những bình luận tích cực và tiêu cực, công ty sẽ không thể kiểm soát đƣợc những thông tin này Điều này sẽ ảnh hƣởng đến giải pháp cách thức thu nhập thông tin và cách thức cá nhân hóa cho khách hàng riêng biệt 2.2.3. Phân tích môi trƣờng vi mô  Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh (ĐTCT) là những đối tƣợng có cùng phân khúc khách hàng, cùng sản phẩm, giá tƣơng đồng và có sức mạnh cạnh tranh trên cùng phân khúc thị trƣờng. Trên thị trƣờng kinh doanh, dịch vụ hiện nay, hầu nhƣ bất cứ hình thức buôn bán nào đều có đối thủ cạnh tranh. Tại thị trƣờng Đà Nẵng hiện nay thì đang có rất nhiều công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch nhƣ: Công ty Cổ Phần Du Lịch Viet Dragon, Công Ty TNHH Thƣơng Mại Và Du Lịch Sayhi – Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Thƣơng Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Sài Gòn Tourist – Chi Nhánh Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng, Công ty TNHH TMDV Lữ Hành Quốc Tế Libra. Nhƣng đối thủ cạnh tranh lớn của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours là Công ty Cổ phần Việt Nam Booking. - Công ty Cổ phần Việt Nam Booking Trải qua gần 10 năm hình thành và phát triển, Công ty Cổ phần Vietnam Booking chi nhánh Đà Nẵng hiện nay là địa chỉ cung cấp đầy đủ các dịch vụ chất lƣợng, từ đặt vé máy bay giá rẻ, tour du lịch, đặt phòng khách sạn đến làm visa trọn gói, giúp quý khách hàng có đƣợc hành trình nhƣ ý muốn. Công ty Cổ phần Vietnam Booking chuyên cung cấp các tour du lịch đa dạng loại hình nhƣ du lịch nghỉ dƣỡng, du lịch khám phá – trải nghiệm với lịch trình mới lạ hấp dẫn, dịch vụ đi kèm. Ngoài ra, Vietnam Booking có thế mạnh tổ chức tour thiết kế riêng – M.I.C.E, team building & gala dinner cho các cơ quan đoàn thể, doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp. Công ty Cổ phần Vietnam Booking tiếp cận khách hàng bằng các trang mạng xã hội nhƣ facebook, zalo, intagram hoặc gửi mail, gọi điện thoại đến khách hàng khi có dịp lễ Điểm mạnh: + Vietnam Booking là một trong số ít những công ty trở thành đại lý chính thức của các hãng hàng không nội địa nhƣ: Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 24
30. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Hơn nữa, chúng tôi còn đạt đƣợc danh hiệu đại lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) trong lĩnh vực cung cấp vé máy bay của các hãng hàng không quốc tế nhƣ Singapore Airlines, Korean Air, EVA Air, Qatar Airlines, Thai Airways, American Airlines, Air France, Qantas, China Southern Airlines, China Airlines, United Airlines, Emirates + Với mạng lƣới đối tác rộng lớn: 2000 khách sạn tại Việt Nam và hơn 30.000 khách sạn quốc tế, riêng tại Đà Nẵng thì có khoảng 7 – 10 khách sạn từ 3*- 5*. Công ty luôn mang đến cho quý khách một nơi lƣu trú an toàn, thuận tiện và giá tốt nhất cho chuyến đi của mình. + Thời gian hoạt động lâu năm có uy tín trong ngành + Sãn sàng phục vụ mọi khách có nhu cầu mua vé máy bay giá rẻ Điểm yếu: + Hệ thống các văn phòng tới các thành phố còn hạn chế + Đội ngũ nhân viên nghiệp vụ còn thấp + Quá trình đặt dịch vụ của khách hàng tốn nhiều thời gian - Công ty Vietravel - Là một công ty du lịch của Việt Nam, thành lập này 20/12/1995, có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh trong nƣớc tại thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dƣơng, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang và các văn phòng đại diện tại Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore. Ngoài du lịch Vietravel bắt đầu gia nhập thị trƣờng OTA với việc đầu tƣ vào dự án khởi nghiệp TripU và thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Airlines. Là ngƣời tiên phong mở rộng thị trƣờng, có nhiều kinh nghiệm hoạt động. Tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin: hình thức bán tour trực tuyến qua trang web: www.travel.com.vn , hình thức thanh toán linh hoạt, tạo ra sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Điểm mạnh - Vietravel có thƣơng hiệu đẳng cấp khu vực. - Đội ngũ nhân viên đông đảo và luôn chú trọng khâu đào tạo, tái đào tạo nhân viên nhằm sự phát triển bền vững. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 25
31. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Vận dụng 1 cách linh hoạt trong việc cung ứng dịch vụ trọn gói cho các khách đoàn với chi phí hợp lí và đáp ứng tối đa các yêu cầu. - Mạng lƣới hoạt động rộng không chỉ trong nƣớc mà còn ở cả khu vực Đông Nam Á. - Thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mại đặc biệt nhằm thu hút khách hàng. - Đẩy mạnh mối liên kết giữa công ty, hàng không và khu nghỉ dƣỡng nhằm kích thích khả năng du lịch của khách hàng  Điểm yếu: - Giải quyết khiếu nại còn chậm. - Chƣa có chiến lƣợc tiếp cận khách hàng mục tiêu phù hợp: doanh nghiệp cần tìm cách tạo ra nhu cầu cho khách hàng thay vì nhu cầu bộc phát hiện tại của khách hàng. - Đối với du lịch nƣớc ngoài: chƣa có mối liên hệ chặt chẽ với nƣớc đó. Kết luận: So với thị phần của đối thủ lớn nhƣ Công ty Cổ phần Vietnam Booking và Công ty Vietravel thì Vitours vẫn còn thua kém khá nhiều, do đó Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS cần phải biết tận dụng điểm mạnh của mình và nỗ lực hơn nữa. Khi xây dựng chiến lƣợc công ty cần chú ý để lựa chọn những chiến lƣợc có thể phát huy hết thế mạnh của mình nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, uy tín thƣơng hiệu trên thị trƣờng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và đƣa ra những giải pháp để khắc phục khó khăn, yếu kém về cách định giá để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh giá nhƣ đối thủ.  Khách hàng Khách hàng cá nhân: là cá nhân, hộ gia đình. Độ tuổi: Trên 18 tuổi Giới tính: Nam, nữ. Mong muốn đi du lịch. Có nhu cầu vui chơi, giải trí và sống ảo với ngƣời thân và bạn bè. Muốn đƣợc nghỉ dƣỡng. Khách hàng tổ chức: các công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh (shop thời trang ), nhà hàng, khách sạn, khu chung cƣ, đại lý (siêu thị Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 26
32. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours mini, tạp hóa lớn ). Số lƣợng khách hàng ít hơn nhƣng khối lƣợng mua lớn hơn khách hàng cá nhân. Khách hàng tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn, quyết định mua liên quan đến nhiều bên tham gia hơn. Quá trình quyết định thƣờng lâu hơn. Quan tâm nhiều yếu tố khi đƣa ra quyết định. Đòi hỏi cao về chất lƣợng dịch vụ, quan tâm đến giá cả, chính sách đi kèm, rủi ro, lợi nhuận. Cần các tour du lịch có số lƣợng ngƣời tham gia nhiều và nơi lƣu trú thích hợp.  Nhà cung ứng Mức độ tập trung của hệ thống cung cấp ngày càng gia tăng: một địa điểm du lịch đẹp sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển (nhà nghỉ, khách sạn, quán ăn, loại hình vận chuyển) phát triển theo. Quyền lực nhà cung ứng bị giảm đáng kể: do mức độ tập trung cao, doanh nghiệp có nhiều cơ hội lựa chọn hơn. + Hàng không: VN Airline, Pacific Airline, Mekong Airline, Jetstar, . + Khách sạn, nhà hàng: Romance, Mondial, Camelia (Huế), Đà Nẵng Riverside, Royal, Orient (Đà Nẵng), Phƣớc An, Bạch Đằng, Lotus (Hội An), Cạnh tranh về giá rất gắt gao, cầu về du lịch là một vấn đề đáng lo ngại, các nhà cung ứng có xu hƣớng hợp tác cùng hạ giá thành với ngƣời mua hơn là ép giá VD: + VITOURS kết hợp đối tác vàng giảm giá tour: Hãng hàng không, địa điểm lƣu trú, công ty lữ hành, những bộ máy cấu thành một tour du lịch đẩy mạnh hợp tác, cùng giảm giá giữ vững doanh thu bằng cách đẩy mạnh số lƣợng nhƣng vẫn đáp ứng đƣợc chất lƣợng + Hợp tác với công ty lữ hành ngoài nƣớc, xây dựng khu du lịch trọng điểm, khôi phục hình ảnh, đẩy mạnh tiếp thị qua internet (hình thức truyền thông giá rẻ), tổ chức kèm các hoạt động lớn. + Trong năm 2010, kết hợp cùng Vietnam Airline, các ngành chức năng có liên quan tại Đài Loan, giảm giá vé thƣờng 40%, giảm 20% giá vé so với các hãng có cùng Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 27
33. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours đƣờng bay đi Đài Loan, đơn giản hóa quá trình làm Visa nhằm tăng lƣợt khách qua hai nƣớc. Ảnh hƣởng của yếu tố đầu vào đối với giá thành và khả năng khác biệt hóa: sự phát triển của hệ thống cung cấp gia tăng, dẫn đến sự cần thiết của khác biệt hóa sản phẩm nhằm mục đích tồn tại của nhà cung cấp, giá thành thƣờng sẽ linh động theo. 2.2.4. Ma trận SWOT ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W) - Đội ngũ nhân viên có trình độ cao. - Hoạt dộng Marketing hiệu - Khả năng tài chính vững mạnh. quả chƣa cao. - Giữ vững đƣợc thị phần khách du lịch nội địa và - Cơ sở hạ tầng còn hạn chế. khách du lịch quốc tê. - Chính sách giá của công ty - Kinh nghiêm hoạt động kinh doanh trong ngành lâu chƣa đa dạng đối với từng năm và thƣơng hiệu có uy tín chất lƣợng cao. loại đối tƣợng khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. CƠ HỘI (O) THÁCH THỨC (T) - Tăng trƣởng và phát triển ngành dịch vụ du lịch cao. - Đối thủ cạnh tranh nhiều. - Thị trƣờng Đà Nẵng có nhiều tiềm năng. - Nhu cầu và mong muốn của - Chính trị xã hội ổn định. khách hàng càng ngày càng - Thu nhập của ngƣời dân càng ngày càng cao. cao. - Khoa học công nghệ phát triển. 2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.3.1. Chính sách sản phẩm Các phẩm dịch vụ cụ thể của VITOURS có thể kể đến nhƣ sau: Hệ thống sản phẩm + Về chủ đề: Hệ thống chƣơng trình đa dạng khai thác nhiều loại hình du lịch nhƣ nghỉ dƣỡng, tham quan thắng cảnh, văn hóa, lịch sử Vacation Tour: Du lịch nghỉ ngơi, giải trí-> khách hàng chủ yếu là những ngƣời làm việc mệt mỏi, muốn đƣợc thƣ giản và vui chơi giải trí giảm áp lực Cutural Tour: Du lịch văn hóa-> là những khách hàng thích trải nghiệm những phong tục tập quán, văn hóa của các vùng miền hay đất nƣớc khác nơi họ sinh sống Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 28
34. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Open Tour: Các điểm du lịch và các dịch vụ trong chƣơng trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch DMZ Tour: Gồm các chƣơng trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trƣờng xƣa Ecotourism: Du lịch sinh thái-> là những khách hàng muốn đƣợc hòa mình vào thiên nhiên, muốn đƣợc yên tĩnh. Advanture Tour: Du lịch mạo hiểm-> là những ngƣời trẻ đi theo đoàn và đam mê mạo hiểm. Special Object Tour: Du lịch chuyên đề-> là những khách hàng muốn tìm kiếm những điều mới mẻ, muốn học hỏi nhiều thứ mới lạ + Về thời gian: Các chƣơng trình có độ dài ngắn khác nhau giúp khách thuận lợi lựa chọn tour phù hợp cho mình. + Về loại hình: Ngoài các chƣơng trình tour thông thƣờng trƣớc kia, nay còn có thêm các tour du lịch thể thao nhƣ chơi golf, các môn thể thao biển, đua môtô, tour du lịch bằng trực thăng Sự phong phú, đa dạng còn thể hiện ở một số lƣợng lớn các chƣơng trình du lịch cụ thể trong từng loại hình du lịch. Các tuyến điểm du lịch đƣợc đƣa vào hệ thống chƣơng trình du lịch trong nƣớc của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung, Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tƣợng khách du lịch + Dịch vụ Cung ứng các dịch vụ tốt nhất về giữ chỗ và khu nghỉ mát. Cung cấp các thông tin hàng không, giữ chỗ và bán vé máy bay. Phối hợp với các đối tác tổ chức các chƣơng trình trình tour cho các sự kiện văn hóa thể thao, tour gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, du lịch thƣởng, tổ chức trƣớc và sau hội nghị các chƣơng trình cho các ngƣời tham dự và các thành viên tham dự hội nghị. ĐÁNH GIÁ: Đối với chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS thì công ty có khá nhiều chính sách sản phẩm du lịch hƣớng đến mọi đối tƣợng khách hàng và phù hợp với mọi lứa tuổi đều có thể đi du lịch 2.3.2. Chính sách giá Cũng nhƣ các doanh nghiệp lữ hành khác, tuy công ty có niêm yết giá cho từng chƣơng trình du lịch cụ thể nhƣng không chỉ dừng lại ở bảng giá niêm yết công bố, Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 29
35. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours công ty sử dụng giá linh hoạt cho từng mùa, từng thời điểm và từng đối tƣợng khách trên thị trƣờng. Đối với tour trọn gói và tour thiết kế theo yêu cầu, trẻ em đƣợc hƣởng một mức giá ƣu đãi. Nhằm mở rộng quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với các tổ chức lữ hành trong và ngoài nƣớc, công ty có mức hoa hồng hấp dẫn nhằm kích thích việc gửi khách đến công ty. Hiện nay công ty đang áp dụng chính sách giá phân biệt. Đó là chính sách giá phân biệt theo số lƣợng khách, theo mùa. Chính sách này đƣợc công ty thực hiện rất tốt thời gian qua. Tùy theo đặc tính của thị trƣờng và của sản phẩm mà VITOURS linh hoạt trong sử dụng các nguyên tắc lập giá, vì chính sách sảm phẩm của VITOURS hƣớng đến việc sử dụng những dịch vụ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống có chất lƣợng cao, nện giá sẽ phản ánh chất lƣợng. hiện chính sách giá của VITOURS cho thị trƣờng có những nét linh hoạt chính sau: + Định giá dựa trên chi phí dịch vụ Ƣu điểm: Là phƣơng pháp đơn giản nhất Phƣơng pháp định giá này hƣớng vào mục tiêu chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp Nhƣợc điểm: Phƣơng pháp này tuy đơn giản nhƣng nhìn chung chƣa hợp lý vì bỏ qua yếu tố cầu và cạnh tranh trên thị trƣờng + Định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh Ƣu điểm: Phƣơng pháp này có thể định giá bằng, cao hơn hay thấp hơn đối thủ cạnh tranh Tạo một doanh thu thỏa đáng cho công ty Nhƣợc điểm: Công ty có thể định giá thấp hơn phí tổn mà có thể làm thiệt hại đến công ty Vì xem xét một yếu tố duy nhất là giá mà bỏ qua các yếu tố quan trọng khác mà thực tế đáng quan tâm, nhƣ: mối quan hệ, tiền hoa hồng, thời gian cung cấp, phƣơng thức thanh toán, bảo hành sản phẩm Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 30
36. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 2.3.3. Chính sách phân phối VITOUR sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. Liên kết hệ thống dịch vụ trong và ngoài nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đem lại mức giá hấp dẫn. Mở rộng mạng lƣới phân phối cứng và mềm. Hệ thống phân phối rộng lớn: Hiện tại, VITOURS đã có 20 chi nhánh và văn phòng đại diện trong nƣớc. - Kênh phân phối trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh nhƣ sau + Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch trong đó đặt biệt là bán hàng cá nhân. + Thông qua nhân viên kinh doanh tƣ vấn trực tiếp, bộ phận này giống nhƣ bộ mặt của Công ty, bộ phận này có nhiệm vụ hƣớng dẫn và giao tiếp với khách hàng làm cho khách hàng hiểu rõ về những sản phẩm dịch vụ của Công ty, tạo cho khách hàng sự tin tƣởng trong việc sử dụng dịch vụ của Công ty, để họ chọn sử dụng dịch vụ. Kênh phân phối này đang mang lại hiệu quả khá cao cho Công ty trong việc thu hút khách hàng vì giúp công ty tiếp cận với khách hàng gần hơn, dễ dàng tƣ vấn và thuyết phục khách hàng đăng kí dịch vụ của công ty. - Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, Công ty đã đặt nhiều mối quan hệ với một số đại lý nhƣ: Tại các đại lý mua bán vé máy bay, các khách sạn Những đại lý này gửi thông tin khách hàng hoặc giới thiệu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch vủa Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours và đƣợc hƣởng hoa hồng. 2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động Căn cứ vào mục tiêu và tập trung khách hàng trọng điểm mà Công ty đã xác định. Công ty tích cực quảng cáo và có các chƣơng trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, tạo sự chú ý đối với khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó cần chú trọng triển khai nâng cao chất lƣợng điểm đến, đẩy mạnh thực hiện công tác đầu tƣ hạ tầng điểm đến; đẩy nhanh thực hiện đề án phát triển du lịch thông minh; nâng cao quy mô, chất lƣợng, sức cạnh tranh của doanh nghiệp; tăng cƣờng xúc tiến quảng bá, xây dựng điểm đến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 31
37. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Tập trung xây dựng, nâng cao chất lƣợng điểm đến; phát triển, quản lý chất lƣợng sản phẩm; quản lý chất lƣợng dịch vụ, các chƣơng trình du lịch. Đẩy mạnh tính chuyên nghiệp trong xúc tiến quảng bá thu hút khách; thực hiện hiệu quả kế hoạch kích cầu du lịch + Chính sách quảng cáo - Ứng dụng KHCN vào việc đƣa thƣơng hiệu đến với du khách: 2 phiên bản bán tour trực tuyến qua máy tính và di động - Famtrip (familiarization trip) - Presstrip (báo chí khảo sát du lịch để giới thiệu, quảng bá) - Quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: Tạp chí trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế, qua mạng internet nhƣ Vitours.com.vn hay dulichmientrung.com.vn, hay qua hình thức gửi thƣ đến tận các doanh nghiệp trên mọi vùng miền của đất nƣớc. + Các chính sách khuyến mãi - Bằng hình thức giảm giá trên % giá tour: Mỗi năm trong thời điểm trái mùa Vitours áp dụng chính sách khuyến mãi, giảm giá để nhằm thu hút khách hàng nhƣ giảm 5% cho các tour du lịch trong nƣớc (Không áp dụng cho các ngày lễ) kèm theo vé tham quan và quà tặng cho các tour, tặng thêm các bửa ăn và dịch vụ khách sạn đƣợc bổ sung. - Bằng hình thức tặng quà và hiện vật: Tặng 200 phần quà có giá trị (tranh đồng hồ và cặp ly sứ Minh Long) cho 200 du khách đăng ký đầu tiên trong ngày 26/05/2020 Tặng 1000 cặp học sinh dễ thƣơng cho các bé từ 6 đến 12 tuổi, chƣơng trình áp dụng cho khách hàng mua tour tại Vitours từ 12/05 đến 29/05/2020. + Marketing trực tiếp - Tham gia các hội chợ, lễ hội du lịch đƣợc tổ chức trong nƣớc nhƣ:Festival Huế, Lễ hội Quảng Nam - Hành trình di sản, Công ty còn có hoạt động khuếch trƣơng nhƣ tham gia các cuộc hội chợ, triển lãm quốc tế chuyên đề về du lịch MICE: IMEX tại Frankfurt, Đức, IT-CMA tại Thái Lan. - Tham dự các hội nghị, hội thảo với các đoàn khảo sát (Famtrip) nƣớc ngoài vào Việt Nam cũng nhƣ đến Đà Nẵng. Tham gia các Roadshow Đà Nẵng-mùa du lịch biển Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 32
38. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours đƣợc tổ chức tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh trong những tháng vừa qua. Bên cạnh đó, công ty luôn luôn coi trọng kênh truyền miệng đó và càng ngày làm cho nó trở nên hữu ích hơn bằng cách phục vụ du khách có đƣợc sự hài lòng nhất. Tiếp bƣớc các công cụ truyền thông truyền thống đó là hình thức truyền thông trực tuyến cũng dần dần đƣợc công ty áp dụng thông qua website của chính công ty mình ( và nhiều website khác, quảng cáo trực tuyến ở nhiều website khác. + Bán hàng cá nhân Về hoạt động xúc tiến bán hàng cá nhân cũng không có gì nổi bật. Hình thức bán hàng cá nhân thông qua các đại lý bán tour du lịch, công ty tour, Đánh giá: Công ty đã ứng dụng đƣợc sự phát triển của công nghệ mạng truyền thông để quảng cáo dịch vụ, hình ảnh công ty trên các trang web, mạng xã hội, báo điện tử Công ty đƣợc sự ủng hộ của nhiều ngƣời tiêu dùng. Nhân viên công ty luôn nhiệt tình tham gia, hƣởng ứng các phong trào, sự kiện PR của công ty, góp phần đẩy mạnh hoạt động PR của công ty. Tuy nhiên, chƣa đầu tƣ hơn vào các hoạt động thúc đẩy nhu cầu ngƣời tiêu dùng, cũng nhƣ các hoạt động về khuyến mãi, giảm giá, các hoạt động tri ân khách hàng vẫn còn thiếu sót và chƣa thực hiện tốt 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.4.1. Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS  Nhận diện khách hàng Xác định khách hàng và thu thập thông tin Nhƣ đã phân tích, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp,đặt biệt đới với sự sống còn của doanh nghiệp, khách hàng của VITOURS cần quan tâm những đặc điểm sau: - Khách hàng của VITOURS đƣợc phân loại theo hình thức phân chia khu vực địa lý. Do vậy, công ty có những chi nhánh, các đại lý du lịch trong và ngoài nƣớc của VITOURS luôn sẵng sàn cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao cho các công ty lữ hành và du khách. Các chi nhánh của VITOURS: + Chi nhánh công ty tại Hà Nội Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 33
39. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Địa chỉ: tầng 2 số nhà 106 Nguyễn Du, phƣờng Nguyễn Du, quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội + Chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: Phòng 303, 31A Nguyễn Đình Chiểu, phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Các công ty liên doanh với VITOURS là + Công ty Cổ phần Dịch Vụ FIDEN + Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng + Công ty TNHH Đầu tƣ Thƣơng mại và Du lịch Quốc tế Hòa Bình + Công ty TNHH MAGIC INTERNATIONAL TOURISM Ngoài ra, VITOURS vẫn còn liên doanh với một số công ty khác nữa để nhằm khai thác khách hàng từ các nơi khác, các vùng lân cận đến Đà Nằng và từ Đà Nẵng đi các nơi khác - Khách hàng mà công ty hƣớng tới sẽ bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. - Vấn đề cạnh tranh để có đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng tại Đà Nẵng, hiện nay, ngày càng trở nên gay gắt đối với các công ty du lịch nói chung và VITOURS nói riêng. Trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng không chỉ có sự góp mặt của những công ty du lịch khác trong nƣớc nhƣ Công ty Cổ Phần Du Lịch Viet Dragon, Công Ty TNHH Thƣơng Mại Và Du Lịch Sayhi – Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Thƣơng Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Sài Gòn Tourist – Chi Nhánh Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng, Công ty TNHH TMDV Lữ Hành Quốc Tế Libra. Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những thông tin về những khách hàng tham gia giao dịch với VITOURS, gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân đƣợc thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với công ty. Trong cơ sở dữ liệu khách hàng gồm:  Đối với khách hàng cá nhân: + Thông tin cá nhân: là dữ liệu giúp xác định khách hàng gồm thông tin về tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại, + Hành vi giao dịch: đặt tour, làm visa, đặt khách sạn, mua vé máy bay, Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 34
40. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours + Các loại giấy tờ cần thiết làm đảm bảo nhƣ: chứng minh nhân dân, bằng lái xe, của khách hàng. - Đối với khách hàng đi theo gia đình + Các địa điểm vui chơi giả trí cần phù hợp với gia đình Nếu gia đình có trẻ nhỏ thì đƣa ra các địa điểm có khu vực vui chơi cho trẻ em, những nơi có màu sắc bắt mắt và sinh động Nếu gia đình có ngƣời già thì đƣa ra các địa điểm có khu nghỉ dƣởng, spa hoặc tắm khoán + Đặc biệt là nơi lƣu trú và nơi ăn uống phải sạch, chất lƣợng và đẹp và thuận tiện trong việc đi lại. - Đối với khách hàng đi theo nhóm trẻ + Các địa điểm check in sống ảo + Nơi ăn uống và lƣu trú phải sạch và đẹp + Nơi lƣu trú gần các địa điểm vui chơi về đêm, các khu mua sắm - Đối với khách hàng đi theo nhóm trung niên hoặc lớn tuổi + Các địa điểm đẹp không khí trong lành mát mẻ + Nơi ăn uống và lƣu trú sạch, đẹp và đảm bảo chất lƣợng + Gần các khu mua sắm, làm đẹp  Đối với khách hàng tổ chức + Thông tin cơ bản và các hàng vi giao dịch nhƣ khách hàng cá nhân. + Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, của khách hàng Những dữ liệu này đƣợc lƣu dƣới hai dạng: dữ liệu cứng (hồ sơ khách hàng), dữ liệu điện tử (trên hệ thống phần mền quản lý khách hàng), giúp công ty: + Giữ khách hàng và khuyến khích khách hàng giao dịch lặp lại: sẽ có những chƣơng trình tri ân khách hàng và tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt. + Xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp với từng loại khách hàng + Nhắm đến những khách hàng tiềm năng để từ đó có những chính sách quan hệ khách hàng phù hợp Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 35
41. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Một cá nhân hay một tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VITOURS đều phải nêu rõ thông tin cá nhân nhƣ họ, tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điện thoại, chữ ký, của mỗi khách hàng trên tờ khai đăng ký - Đối với khách hàng doanh nghiệp + Tổ chức các chƣơng trình vui chơi, giao lƣu giữa các đồng nghiệp + Ăn uống sạch sẽ và có các địa điểm ăn uống ngoài trời + Nơi lƣu trú thì thoáng mát rộng rãi có các sân cắm trại + Các địa điểm check in sống ảo và các khu vui chơi giải trí Vấn đề tồn tại tại VITOURS: thông tin khách hàng chƣa tự chủ động cập nhập mà phần lớn đƣợc cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ gây ra phản ứng bị động cho hoạt động CRM tại công ty. Vai trò của dữ liệu khách hàng thực sự hữu ích giúp công ty hiểu hơn về khách hàng song đó dữ liệu đƣợc chú ý thu thập ( do cập nhập theo hồ sơ khách hàng) mới đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và chủ động chƣa đƣợc thực hiện tốt. Do vậy, vấn đề thu thập thông tin hỗ trợ một phần dự báo về kết quả kinh doanh và định hƣớng chiến lƣợc.  Phân biệt khách hàng Trên cơ sở chiến lƣợc để ra, công ty đã phát tiển mạnh mẽ mạng lƣới trên nhiều khu vực khác nhau trong nƣớc. Với mạng lƣớt ngày càng mở rộng là một trong những cơ sở quan trọng để công ty mở rộng thiết lập mối quan hệ khách hàng. Trƣớc đây, khách hàng tại công ty là các tổng công ty, nhƣng sau khi chuyển đổi qua mô hình mới, chi nhánh đã phát triển một lƣợng lớn khách hàng là các doanh nghiệp và cá nhân, hộ gia đình. Dƣới đây là số liệu khách hàng tại VITOURS trong những năm gần đây: Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tỷ lệ Tỷ lệ Mức Mức Chi tiêu Số tăng, Số tăng, Số lƣợng tăng, tăng, lƣợng giảm lƣợng giảm giảm giảm (%) (%) Khách hàng cá nhân 161,234 175,231 13,979 8,67 180,886 5,673 3,24 Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 36
42. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Khách hàng tổ chức 8,627 8,972 345 4,00 9,027 55 0,61 Tổng cộng 169,861 184,185 14,324 8,43 189,913 5,728 3,10 Bảng trên cho thấy khách hàng tăng trƣởng đều qua các năm, cụ thể: năm 2018, tổng số khách hàng tại công ty là 184,135 khách hàng, tăng 14,324 khách hàng so với năm 2017, tỷ lệ tăng 8,43%, trong đó: khách hàng cá nhân là 175,213 khách hàng, tăng 13,979 khách hàng so với năm 2017, tỷ lệ tăng 8,67% và khách hàng tổ chức là 8,972 khách hàng, tăng 345 khách hàng so với năm 2017, tỷ lệ tăng 4%; năm 2019, tổng số khách hàng tại công ty là 189,913 khách hàng, tăng 5,728 khách hàng so với năm 2018, tỷ lệ tăng 3,1%, trong đó: khách hàng cá nhân là 180,886 khách hàng, tăng 5,673 khách hàng so với năm 2018, tỷ lệ 3,24% và khách hàng tổ chức là 9,027 khách hàng tăng 55 khách hàng so với năm 2018, tỷ lệ tăng 0,61% - Nhóm khách hàng có quan hệ đặt biệt( Khách hàng VIP) + Khách hàng cá nhân: tiêu chi phân loại khách hàng cá nhân dựa vào số lần khách hàng đó giao dịch bình quân hằng quý: Lần giao dịch Phổ thông khá Nhiều Từ 20 lần đến 40 Số lần giao dịch Dƣới 20 lần Từ 40 lần trở lên lần Dựa vào số lần giao dịch bình quân của nhóm đối tƣợng khách hàng, VITOURS lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu hay khách hàng VIP là khách hàng có số lần giao dịch khá và nhiều trong một quý để có những ƣu tiên đặt biệt. + Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp nhỏ Khách hàng doanh nghiệp lớn Lần giao Phổ Lần giao Phổ Khá Nhiều Khá Nhiều dịch thông dịch thông Số lần Từ 30 Dƣới 30 Trên 50 Số lần Dƣới 50 Từ 50 đến Trên giao đến 50 lần lần giao dịch lần 70 lần 70 lần dịch lần - Khách hàng có quan hệ phổ thông + Khách hàng cá nhân Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 37
43. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Lần giao dịch Phổ thông Khá Nhiều Số lần giao dịch Dƣới 5 lần Từ 5 lần đến 10 lần Trên 10 lần + khách hàng doanh nghiệp Lần giao dịch Phổ thông Khá Nhiều Từ 10 lần đến 20 Số lần giao dịch Dƣới 10 lần Trên 20 lần lần Việc phân loại khách hàng doanh nghiệp dựa trên thời gian giao dịch của mỗi doanh nghiệp. Công ty đã thực hiện chấm điểm xếp hạng đối với các khách hàng doanh nghiệp theo qui trình chấm điểm và xếp hạng số lần giao dịch khách hàng doanh nghiệp chung trong toàn hệ thống. Hạng khách hàng do chƣơng trình phần mềm chấm điểm và xếp hạn khách hàng trên hệ thống tự động căn cứ trên nguồn thông tin về khách hàng do cán bộ chăm sóc khách hàng khai báo Qui trình chấm điểm xếp hạng loại khách hàng nhƣ sau: B1: Thu thập thông tin B2: Đề xuất thông tin chấm điểm B3: Chấm điểm và xếp hạng loại khách hàng B4: Rà soát hiệu quả chấm điểm và xếp loại khách hàng B5: Hoàn thiện hồ sơ chấm điểm và xếp loại khách hàng B6: Phê duyệt hồ sơ chấm điểm và xếp hạng loại khách hàng B7: Lƣu trữ hồ sơ và thông báo cho cá nhân, bộ phận liên quan Dễ thấy, VITOURS đã có những tiêu chí cụ thể nhằm phân loại các nhóm khách hàng. Song, những tiêu chí đó chƣa bao quát hết những giá trị mà khách hàng mang lại và cũng chƣa thấy hiệu quả phân loại nhóm khách hàng hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng cụ thể. Do vậy, dù có tiêu chí phân loại khách nhƣng kết quả này chƣa đạt đƣợc mục đích mong muốn.  Tƣơng tác khách hàng Nhằm chăm sóc tốt hơn cho những khách hàng quan trọng, VITOURS đã sao kê hồ sơ giao dịch của khách hàng để làm cơ sở chăm sóc khách hàng, đối tƣợng cụ thể chăm sóc khách hàng đƣợc tính dựa trên số lần giao dịch trong một giai đoạn cụ thể từ đó làm cơ sở để tính toán định mức cụ thể để có kế hoạch chăm sóc, cụ thể: đối với Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 38
44. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours khách hàng có giao dịch với công ty từ 3-5 lần trong một tháng đối với khách hàng cá nhân và khách hàng giao dịch từ 6-8 lần trong một tháng đối với khách hàng doanh nghiệp. Những đối tƣợng khách hàng này vào ngày lễ, sinh nhật hay ngày thành lập, thì công ty đều tặng hoa và món quà có ý nghĩa để tặng khách hàng. Để mở rộng khách hàng càng ngày càng tốt hơn, trong những năm qua, VITOURS đã đƣa ra nhiều giải pháp để mở rộng khách hàng bằng nhiều hình thức khách nhau, chẳng hạn nhƣ mở rộng mạng lƣới giao dịch, sửa chữa trụ sở giao dịch khang trang, sạch đẹp hơn, hƣớng đến sự thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng và tạo sự gần gũi với khách hàng. Hàng năm công ty đều tổ chức các chƣơng trình tri ân khách hàng với những giải thƣởng lớn. Ngoài ra, công ty còn đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhƣ đƣợc vé đi du lịch miễn phí, quà tặng có giá trị với khách hàng số lần giao dịch lớn hoặc khách hàng tiềm năng. Những giải pháp trên đã thu hút đƣợc nhiều sự chú ý của khách hàng đối với công ty. Các công cụ hiện nay mà VITOURS đang áp dụng bao gồm: + Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng tại công ty + Tƣơng tác qua hệ thống tin nhắn điện thoại + Điện thoại trực tiếp + Qua thƣ, fax Phòng CRM tƣơng tác với khách hàng tổ chức thông qua một số chức năng sau: - Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: + Trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm: sản phẩm bán buôn, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ đến khách hàng. Chịu trách nhiêm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng trong thị trƣờng mục tiêu, mở rộng khách hàng, đàm phán, mở rộng các lĩnh vực hợp tác với khách hàng, chăm sóc toàn diện khách hàng, đảm bảo khách hàng đƣợc phục vụ đầy đủ với chất lƣợng ngày càng cao. Tƣơng tác gián tiếp Tƣơng tác qua điện thoại: bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn luôn đƣợc coi là “bộ mặt” của công ty. Công ty có một đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khách hàng có thể liên hệ với công ty thông qua số điện thoại thƣờng trực tại tổng hệ thống hoặc liên hệ trực tiếp với công ty nhằm nhận đƣợc sự chăm sóc tốt nhất. Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 39
45. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn và tinh tế hơn. Bên cạnh đó, VITOURS đã thực hiện tƣơng tác với khách hàng thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi ý kiến khách hàng và khảo sát khách hàng bằng phiếu khảo sát đối với chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đánh giá chất lƣợng phục vụ của công ty Tƣơng tác trực tiếp Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng tại công ty đƣợc công ty chú tâm đến vì đây chính là cách giữ chân khách hàng quay lại với công ty khi những nhân viên bên bộ phận chăm sóc khách hàng là ngƣời trực tiếp gặp mặt khách hàng nhân viên cần phải biểu hiện tốt, giao tiếp tốt, cƣ xử thân thiện với khách hàng thì khách hàng thì sẽ tạo cho khách hàng cái nhìn thân thiện với công ty, và giúp cho khách hàng còn mong muốn giao dịch với công ty những lần kế tiếp. Một số vấn đề trong hoạt động tƣơng tác vẫn đang tồn tại đó là: Hoạt động tƣơng tác với khách hàng chỉ dừng ở mức độ phân tích và tìm hiều khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của công ty mà chƣa tìm ra đƣợc chiến lƣợc tƣơng tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chƣa sử dụng cộng nghệ thộng tin để ghi lại sự tƣơng tác và phản hồi khi tƣơng tác.  Cá biệt hóa khách hàng Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng tại VITOURS đƣợc đánh giá là đơn vị biết ý thức về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhƣng vẫn chƣa có chiến lƣợc để tạo ra sự khác biệt với từng khách hàng, nhóm khách hàng, do đó các hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn chung chung nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi hầu nhƣ là áp dụng cho tất cả đối tƣợng khách hàng VITOURS phân đoạn khách hàng theo ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu và giá trị. Theo hành vi mua: chia khách thành 2 loại khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Theo nhu cầu sử dụng và khách hàng sử dựng các dịch vụ sản phẩm của công ty. Theo giá trị mang lại, ƣu tiên nhóm khách hàng chiến lƣợc – khách hàng có uy tín trong các quan hệ giao dịch với công ty và các tổ chức doanh nghiêp khác, đang và sẽ mang lại nguồn thu nhập quan trọng, ổn định lâu dài cho công ty. Vì vậy công ty sẽ có Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 40
46. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours những chính sách riêng, chiến lƣợc riêng đối với những khách hàng giá trị nhất và khách hàng có khả năng tăng trƣởng. - Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho các khách hàng cá nhân mục tiêu Hiện nay, VITOURS nói chung và các chi nhánh nói riêng đã không ngừng đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng đa dạng hƣớng đền khách hàng cá nhân, không ngừng cải thiện những sản phẩm hiện có để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của mọi khách hàng. Với xu hƣớng đẩy mạnh phát triển khối bán lẻ, VITOURS không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất phục vụ cho khách hàng cá nhân. Với việc mở rộng mạng lƣới các điểm giao dịch trên toàn quốc sẽ giúp công ty tiếp cận đƣợc với khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tƣ toàn diện từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lí rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguông nhân lực chuyên nghiệp. Hoạt động CRM của VITOURS có những bƣớc phát triển toàn diện vƣợt bật về cả quy mô, hiệu quả và chất lƣợng. + Đặt biệt, với lợi thế, bề dày kinh nghiệm trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành và một số lĩnh vực khác. VITOURS đã xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm và dịch vụ theo hƣớng khác biệt, tạo sự thu hút rộng lớn tới khách hàng và hƣớng tới tất cả các phân khúc thị trƣờng. Theo đó VITOURS đã và đang tích cực triển khai hàng loạt gói sản phẩm, dịch vụ, luôn đa dạng, thiết kế chính sách bàn hàng riêng biệt, đặt thù với hàng tram khách hàng uy tín, đáp ứng nhu cầu phân khúc khách hàng. Nhờ vậy, VITOURS đã tích cực gia tăng giá trị, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến với công ty. Hơn thế nữa, VITOURS đã tích cực phát triển, đƣa công nghệ vào phục vụ khách hàng,triển khai các giải pháp đặt tour , đặt vé trực tuyến theo hƣớng rút ngắn thủ tục, gia tăng tính thuận tiện và đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ. + Chính sách chung ƣu tiên phục vụ khách hàng VIP ( nhóm khách hàng có số lần giao dịch cao và nhiều lần giao dịch với công ty): Cung cấp khách hàng về mặt thông tin; hỗ trợ khách hàng về mặt thông tin; thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ điện thoại, email, ; hoặt tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ đặc biệt trong năm; ƣu đãi, giảm phí cho khách hàng; ƣu tiên trong giao dịch cho khách hàng. Việc duy trì chính sách chăm sóc khách hàng VIP đã giúp công Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 41
47. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours ty giữ mối quan hệ với các khách hàng có doanh số cao, tỷ trọng lợi nhuận lới. Tuy nhiên số lƣợng khách hàng VIP trên tổng số khách hàng tại công ty đang chiếm tỷ trọng thấp. + Công ty đã có những hoạt động cụ thể dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết của mình. Hàng năm, công ty đều có tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia của khách hàng lớn, thân thiết. Hơn nữa, công ty luôn luôn chú ý tới những ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩ của khách hàng, để kịp thời gủi tặng những lời chúc phúc, món quà ý nghĩ nhất. Và còn một điều chắc chắn rằng khi đã là khách hàng thân thiết, công ty sẽ luôn dành cho họ những ƣu tiên trƣớc nhất trong giao dịch nhƣ dịch vụ nhanh chóng, giá cả ƣu đãi. + Vận dụng nguồn lực thực hiện để tạo giá trị cho khách hàng cá nhân mục tiêu: hiện nay công ty đang không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân viên và lãnh đạo. Xu hƣớng thƣờng xuyên tuyển dụng cán bộ trẻ có trình độ cao trong nƣớc và du học sinh nƣớc ngoài. Nhìn chung, trong những năm gần đây công ty đã có những tiến bộ trong công tác nhân sự, đặt biệt là bộ phận giao dịch trực tuyến với khách hàng ngày càng có trình độ trẻ hóa. 2.4.2. Đánh giá Những thành công Hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại VITOURS đã phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của công ty. Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng tại công ty đƣợc đánh giá là đơn vị biết ý thức về cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhƣng vẫn chƣa có chiến lƣợc để tạo ra sự khác biệt đối với từng khách hàng. Công ty có thể thức hiện thu thập thông tin về khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng. Những tồn tại Việc thu thập thông tin khách hàng chƣa hoàn toàn chính xác. Cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty còn sơ sài và chung chung, đa số thông tin có đƣợc về khách hàng là do khách hàng tự cung cấp, hiện tại công ty chƣa có chính sách hay cách thức nào chủ động tìm hiểu về khách hàng. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 42
48. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Phần đông khách hàng (đặt biệt là khách hàng VIP) họ cho rằng công ty vẫn còn chƣa thực hiện tốt đƣợc chính sách ƣu tiên khách VIP nhƣ ở nơi khách hàng thƣờng xuyên giao dịch Công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng vẫn còn thụ động và ngằn hạn. Việc làm đánh giá chất lƣợng dịch vụ vẫn còn khá chủ quan Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 43
49. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1. CĂN CỨ VÀO GIẢI PHÁP - Chiến lƣợt kinh doanh của công ty: “VITOURS phải trở thành một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành và lƣu trú”. - Mục tiêu: Phấn đấu trở thành một trong những công ty phát triển về mọi mặt, trở thành thƣơng hiệu lớn, có uy tín hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành. 3.2. GIẢI PHÁP 3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng Để công tác quản trị mối quan hệ khách hàng thực sự phát huy đƣợc hiệu quả, VITOURS cần xây dự chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng trong đó phải lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động. Để làm đƣợc điều đó, trƣớc hết công ty cần củng cố bộ máy tổ chức, nâng cao công tác quản trị điều hành, đổi mới phong cách giao dịch; gắn trách nhiệm và lợi ích của cán bộ công nhân viên với công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, có chính sách khen thƣởng động viên đối với những cán bộ xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng. Lập qui trình thu thập và xử lý thông tin có hiệu quả, xây dựng hệ thống kênh tƣơng tác đồng bộ, thực hiện chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng. Để có cơ sở xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng, công ty cần xây dựng tiêu chuẩn cho từng khách hàng cụ thể theo hạng khách hàng, tiêu chuẩn này dựa vào các thông tin nhƣ: số lần giao dịch với công ty, thời hạn giao dịch, để xây dựng thang điểm cụ thể cho mỗi chỉ tiêu và tổng số điểm các chỉ tiêu, trên cơ sở đó tiến hành phân hạng khách hàng theo các thứ hạng ƣu tiên, từ đó đƣa ra chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng đối tƣợng khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng đã đƣợc thực hiện trên cơ sở khách hàng có hạng cao hơn sẽ có nhiều chính sách ƣu đãi hơn và ngƣợc lại; tùy vào chiến lƣợt kinh doanh của chi nhánh trong từng thời kỳ mà chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp sao cho giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gắn kết với nhau hơn. Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng mô hình Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 44
50. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours quản trị mối quan hệ khách hàng; với điều kiện, khả năng hiện có, công ty có thể xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sau. Đồng thời, xây dựng hệ thống các văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng: để có mối quan hệ tốt đối với khách hàng thì công việc trƣớc mắt cần thực hiện là xây dựng ngay một hệ thống văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty, nội dung văn bản cần quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh, tránh sự chồng chéo giữ các bộ phận. Để làm đƣợc nhƣ vậy, cần phải đƣa ra những qui định cụ thể nhiệm vụ của từng phòng từ đó có sự phối hợp giữa các phòng trên để cùng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc qui định trách nhiệm của từng phòng nhƣ vậy sẽ giúp công ty phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Cần giao chỉ tiêu hợp lý hơn: căn cứ vào kế hoạch kinh doanh trong từng thời kỳ, ban lãnh đạo chi nhánh cần giao chỉ tiêu kinh doanh cho từng phòng sao cho hợp lý, khoa học. Việc giao chỉ tiêu phải cân nhắc đến các yếu tố vị trí công tác cuản từng cán bộ, không nên giao chỉ tiêu có tính chất cao bằng. Hơn nữa, việc giao chỉ tiêu phải gắn liền với quyền lợi và trách nhiệm củng từng phòng, từng cán bộ vụ thể, từ đó mới tạo động lực thúc đẩy cho cán bộ công nhân viên hăng say làm việc để phục vụ đơn vị ngày càng tốt hơn, nhƣ thƣởng xứng đáng cho tập thể, cá nhân hoàn thành hoặc hoàn thành xuất sắc nhiện vụ; quan tâm đề bạt lên chức vụ cao hơn hoặc cho đi tham quan, nghỉ dƣỡng đối với cán bộ có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và ngƣợc lại cần giảm lƣơng, thƣởng, thuyên chuyển công tác khai thác đối với những cán bộ thƣờng xuyên không hoàn thành nhiệm vụ, trƣờng hợp tái phạm nhiều lần có thể sa thải. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 45
51. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 3.2.2. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VITOURS Việc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở VITOURS cần tiếp tục đƣợc hoàn thiện Những nguồn thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng một cơ sở dữ liệu cho công ty. Tất cả các dữ liệu này phải đƣợc cập nhập liên tục và phân tích + Thu thập thông tin: Cần mở thêm một số thình thức thu thập thông tin khác nhƣ Email, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thƣ, nhằm thu hút nhiều thông tin về khác hàng từ nhiều nguồn khách nhau. Nghiên cứu thị trƣờng định kì để tìm hiểu nhu cầu và hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Lấy thông tin từ những kết quả thống kê Xây dựng chƣơng trình câu lạc bộ hội viên của công ty + Những thông tin cần bổ sung: Các thông tin tiềm năng phát triển khách hàng Thông tin phản hồi từ hoạt động Markteing: lƣu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 46
52. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Theo dõi thông tin những yêu cầu của khách hàng chƣa đƣợc giải quyết: ghi chú những hồ sơ khách hàng đang chờ giải quyết để đảm bảo không bỏ sót các yêu cầu của khách hàng Các thông tin khác: thông tin tham khảo từ các cơ quan quản lý nhà nƣớc, báo chí, + Quản lý thông tin khách hàng Sau khi thấu hiểu đƣợc thông tin về khách hàng, điều quan trọng là làm thông tin này ngày càng trở nên thiết thực bằng cách: Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải đƣợc tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của công ty Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng khi làm việc với khách hàng, từ đó nâng cao quản lí khách hàng. Thông tin cũng phải đƣợc thƣờng xuyên điều chỉnh kịp thời để loại bỏ thông tin cũ hoặc thông tin đã thay đổi. Quản lý khách hàng nên đề ra phƣơng pháp và quy định cụ thể do một ngƣời phụ trách chuyên nghiệp, khống chế nghiêm ngặt việc mƣợn và sử dựng thông tin mật của khách hàng. - Phân tích dữ liệu khách hàng tại VITOURS Phân loại khách hàng hiện hữu để chăm sóc và mở rộng tiếp cận khách hàng mới: để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, công ty cần đƣa ra tiêu chuẩn cụ thể của từng đối tƣợng khách hàng để phân loại, từ đó có chính sách phân loại khách hàng phù hợp, bên cạnh đó tiếp cận đối tƣợng khách hàng tiềm năng trên địa bàn để mở rộng thị phần. Để phân loại khách hàng hợp lý, khoa học, công ty cần đƣa ra bộ tiêu chí phân loại cụ thể cho từng đối tụng khách hàng, các tiêu chí này dựa trên lợi ích của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại công ty, tính toán cụ thể những lợi ích mà khách hàng đem lại cho công ty, chẳng hạn nhƣ khách hàng có giao dịch nhiều, thời gian dài thì điểm càng cao (khách hàng có thời hạng càng dài điểm càng cao và hiệu quả kinh tế mang lại cao và ngƣợc lại Xác định tiêu thức mới phân nhóm khách hàng để có một chế độ chăm sóc khách hàng kịp thời, thƣờng xuyên. Cụ thể: Nhân viên sẽ tiến hành chấm điểm khách hàng theo tiêu chí để xác định hạng của khách hàng. Dựa vào tiêu chí đó để đƣa ra các Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 47
53. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours chiếm lƣợt chăm sóc phù hợp. Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng đã đƣợc xây dựng VITOURS cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí sau - Đối với khách hàng có quan hệ đặt biệt (VIP) Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi của các thành viên trong nhóm Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu và sở thích của họ Tiêu chí 3: Phâm nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với công ty Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 3 tiêu chí nêu trên, công ty sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đƣa ra các nhòm khách hàng cụ thể tƣơng ứng với mức điểm quy định. Thông qua tính toán các chỉ tiêu đánh giá khách hàng trong cơ sở dữ liệu khách hàng của VITOURS có thể phân thành 2 nhóm khách hàng với những đặc điểm riêng biệt. Trong 2 nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng mục tiêu của VITOURS là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp:  Đối với khách hàng cá nhân: + Khách hàng giới trẻ Lãnh đạo phòng phân công cán bộ có trên 3 năm kinh nghiệm làm việc thực hiện tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng Việc phân chia những cán bộ có kinh nghiệm, vững vàng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu để tạo đƣợc tính chuyên nghiệp sãn sàng giải đáp những thắc mắc và hỗ trợ khách hàng + Khách hàng gia đình Lãnh đạo phòng phân công cán bộ có kinh nghiệm trên 2 năm thực hiện tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng Nắm bắt đƣợc sở thích của từng cá nhân để vào những dịp vui tặng những món quà phù hợp đảm bảo khách hàng nhớ và cảm kích với công ty + Khách hàng trung niên và ngƣời lớn tuổi Lãnh đạo phòng phân công cán bộ có từ 2-3 năm kinh nghiệm làm việc thực hiện tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng Nhóm khách hàng này thì những cán bộ đƣợc phân công cần phải nhạy bén, kinh nghiệm tốt trong việc chăm sóc khách hàng, hiểu và nằm bắt đƣợc tình hình, sở thích Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 48
54. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours của họ để đƣa ra những dịch vụ thích hợp.  Đối với khách hàng doanh nghiệp Tổ chức các chƣơng trình giao lƣu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên công ty với khách hàng Hội nghị khách hàng mà hiện nay công ty vân chƣa làm tốt. Đây là hoạt động nhằm vinh danh những khách hàng lớn của công ty. Để hoạt động này thêm hiệu quả công ty cần kết hợp tổ chức giải đấu thể thao nhƣ bóng đá, cầu lông, Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng Và đặt biệt đối với khách hàng nhóm này, lãnh đạo phòng sẽ trực tiếp hoặc phân công cho cán bộ có kinh nghiệm trên 3 năm thực hiện trên tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng tại nhóm này - Đối với khách hàng có quan hệ phổ thông Tiêu chí 1: phân loại khách hàng theo số lần và thời gian giao dịch Tiêu chí 2: phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với công ty Tiêu chí 3: phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp ( đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo thông tin cá nhân (đối với khách hàng cá nhân) Tiêu chí 4: phân loại khách hàng theo các tiêu chí tài chính Tiêu chí 5: phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch Sau khi đã thực hiên việc phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí nêu trên, công ty sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đƣa ra các nhóm khách hàng cụ thể tƣơng ứng với mức điểm qui định 3.2.3. Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng tại VITOURS Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công ty: ngày nay, một khách hàng giao dịch với công ty thƣờng không chỉ sử dụng một sản phẩm nhất định mà sử dụng một gói sản phẩm dịch vụ. Hơn thế nữa, khách hàng thƣờng có sự so sánh giữa chất lƣợng sản phẩm của công ty này có điểm gì nổi bật so với những sản phẩm của công ty khác. Chính vì vậy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợt sản phẩm dịch vụ là một trong những việc làm cần đƣợc công ty chú trọng. Để làm đƣợc điều đó, các phong ban cần nghiên cứu và đề xuất với VITOURS nâng cao tiện ích của sản phẩm Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 49